Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGÔ MINH HẢI

Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” là của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Mai Thảo

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh. Có được bản luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biết

ơn chân thành và sâu sắc tới đến Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, phòng

đào tạo sau đại học, đặc biệt là TS.Ngô Minh Hải đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt,

giúp đỡ em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,

nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên”.

Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo - Các nhà khoa học đã trực tiếp

giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính ngân hàng

cho bản thân em trong thời gian qua. Nhân đây em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu

sắc. Em rất mong nhận được sự góp ý, phê bình của quý Thầy Cô - các nhà khoa

học, đọc giả và các bạn đồng nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2018

Tác giả

Nguyễn Mai Thảo

MỤC LỤC

- Trang phụ bìa

- Lời cam đoan

- Lời cảm ơn

- Mục lục

- Danh mục chữ viết tắt

- Danh mục bảng

- Danh mục các hình vẽ

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................ 3

5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3

6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..................................................................................... 5

1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Phú Yên ................................................................................................................... 5

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên .......................................................................... 5

1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ ............................. 6

1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên ....... 7

1.1.3.1. Huy động vốn ...................................................................................... 7

1.1.3.2. Hoạt động tín dụng ............................................................................. 9

1.1.3.3. Kết quả kinh doanh ........................................................................... 13

1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Phú Yên ................................................................................................................ 14

1.2.1. Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

Vietinbank Phú Yên .......................................................................................... 14

1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng

cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên .................. 19

1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên ....................................... 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................ 24

2.1. Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách

hàng ...................................................................................................................... 24

2.1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) .............................................. 24

2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 26

2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) ..................................... 28

2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ...................................................... 29

2.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model) ............................ 29

2.1.4.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

ngân hàng ....................................................................................................... 29

2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá

nhân tại Vietinbank Phú Yên ............................................................................ 32

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên ....................................... 37

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 37

2.3.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.................................. 40

2.3.3. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 40

2.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên. ...... 41

2.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu ................................................................. 44

2.3.5.1. Thống kê mô tả .................................................................................. 44

2.3.5.2. Phân tích thang đo ............................................................................ 50

2.3.5.3. Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết ................................................. 57

2.3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................. 58

2.3.5.5. Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ giữa các biến

định tính và sự hài lòng của khách hàng. ...................................................... 60

2.3.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho

vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát. ........ 61

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN

................................................................................................................................... 66

3.1. Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm ..................................................... 66

3.1.1. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh

hoạt động Marketing ......................................................................................... 66

3.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng .......................................... 68

3.2. Giải pháp về chính sách giá cả..................................................................... 70

3.3. Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện .............................................. 70

3.3.1. Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với

khách hàng cá nhân tại Vietinbank ................................................................. 70

3.3.2. Nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định TSĐB ............................ 79

3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ .................................................................... 80

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ............................................................. 83

4.1. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm” ...... 83

4.2. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả” .................... 85

4.3. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Điều kiện vay và sự thuận tiện”

............................................................................................................................ 86

4.4. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ” .................... 87

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 89

5.1. Kiến nghị ........................................................................................................ 89

5.1.1. Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam ............................... 89

5.1.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên ....................................... 90

5.2. Kết luận .......................................................................................................... 91

5.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 CB Cán bộ

2 GNN Giấy nhận nợ

3 HTTD Hỗ trợ tín dụng

4 KHBL Khách hàng bán lẻ

5 KHCN Khách hàng cá nhân

6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

7 LĐ CN Lãnh đạo chi nhánh

8 LĐ PBL Lãnh đạo phòng bán lẻ

9 NH Ngân hàng

10 NHCT Ngân hàng Công thương

11 NHNN Ngân hàng Nhà nước

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 PBL Phòng bán lẻ

14 PGD Phòng giao dịch

15 QHKH Quan hệ khách hàng

16 QLRR Quản lý rủi ro

17 TCTD Tổ chức tín dụng

18 TĐ Thẩm định

19 TMCP Thương mại cổ phần

20 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

21 TSĐB Tài sản đảm bảo

22 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

23 Vietinbank Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

- Chi nhánh Phú Yên

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

1.1 Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 6

1.2 Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 9

Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014- 1.3 12 2017

1.4 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 13

1.5 Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 15

Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm 1.6 16 2014-2017

Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm

1.7 2014-2017 16

Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014- 1.8 18 2017

2.1 Tổng hợp thang đo được mã hóa 42

2.2 Thống kê mô tả theo giới tính 44

2.3 Thống kê mô tả theo độ tuổi 44

2.4 Thống kê mô tả theo trình độ học vấn 45

2.5 Thống kê mô tả theo thu nhập 45

2.6 Thống kê mô tả theo sản phẩm vay 46

2.7 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 48

2.8 Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay 49

2.9 Thống kê mô tả thang đo giá cả 50

2.10 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 50

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các yếu tố tác 2.11 51 động đến sự hài lòng

2.12 Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng. 53

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố tác động đến sự 2.13 55 hài lòng lần 3

2.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng 56

Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy 2.15 58 đa biến

2.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ

1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên 6

1.2 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 10

1.3 Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng 11

Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân 2.1 32 hàng

Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 2.2 39 khách hàng

2.3 Quy trình nghiên cứu 41

2.4 Mô hình yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi hiệu chỉnh 58

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Với xu hướng phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế, xã hội, thu nhập

của người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân sử dụng vốn kinh

doanh và chi tiêu trước trả sau ngày càng tăng. Đây chính là cơ hội để phát triển

mảng tín dụng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, để có đủ khả

năng cạnh tranh giữa các ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải có chính sách,

định hướng phát triển riêng và hiệu quả. Một trong những lựa chọn khôn ngoan nhất

đó là giữ chân được khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chính

ngân hàng mình. Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam không chỉ thu hút các ngân

hàng mà còn có sự cạnh tranh của các định chế tài chính khác như bảo hiểm, công

ty tài chính, chứng khoán…do đó sự hài lòng của khách hàng ngày càng quan trọng

hơn. Khách hàng là nhân tố chính quyết định sự sống còn của ngân hàng, ngân hàng

nào dành được sự lựa chọn, quan tâm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi

và phát triển. Trong hoạt động ngân hàng, tín dụng chính là hoạt động đem lại lợi

nhuận nhiều nhất và hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm tỷ

trọng lớn hơn trong phần lợi nhuận đó. Với dân số gần 95 triệu dân và kinh tế ngày

càng phát triển việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân chính là xu hướng tất yếu và chiến

lược hàng đầu của các NHTM hiện nay.

Tại địa bàn tỉnh Phú Yên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi

nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên) là một trong những ngân hàng thương mại

đầu tiên tập trung chiến lược, định hướng phát triển cho vay thị trường phân khúc

bán lẻ. Tận dụng thời điểm mà các ngân hàng thương mại khác vẫn còn đang chưa

“tỉnh giấc”, Vietinbank Phú Yên đã đẩy mạnh hoạt động cho vay phân khúc bán lẻ

trong đó cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, và cho vay tiêu dùng tăng đều qua các

năm, qua đó cho thấy hướng chuyển dịch mạnh mẽ về phân khúc cá nhân và hộ gia

đình (hiện nay chiếm hơn 50%). Vietinbank Phú Yên liên tiếp là đơn vị xuất sắc

trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên từ năm 2013 đến nay

trong phân khúc này, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.

Nhưng một khi mà bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng,

Vietinbank Phú Yên phải cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng thuộc

nhóm 4 ngân hàng lớn mà còn với các ngân hàng thương mại tư nhân trên địa bàn

tỉnh. Trong khi đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn trước, mong muốn

được trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, ưu đãi nhất, mà chính mình phải

là “thượng đế” khi thực hiện bất kỳ giao dịch với ngân hàng, kể cả vay vốn phục vụ

mục đích tiêu dùng hay kinh doanh.

Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian làm việc và tìm hiểu, em đã lựa chọn

đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” với mong muốn phân tích, đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân của NHTM Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên để

biết khách hàng nhận định như thế nào về mình, tìm ra những yếu tố quan trọng góp

phần thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng

phục vụ, cạnh tranh của ngân hàng mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân của Vietinbank Phú Yên dựa trên phân tích các yếu tố tác động.

- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam- Chi nhánh Phú Yên.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:

- Câu hỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên và mức độ tác

động như thế nào?

- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có

quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú

Yên.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian và thời gian:

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Vietinbank Phú Yên, thành

phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên

- Phạm vi thời gian: các số liệu liên quan đến hoạt động cho vay KHCN từ

năm 2014 đến 2017 và số liệu tác giả tự thu thập từ bảng câu hỏi; thời gian tiến

hành khảo sát thu thập thông tin từ tháng 12 năm 2017

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng thông qua

việc khảo sát bằng bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với các khách hàng cá nhân,

hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, được thực hiện

tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017. Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp phương

pháp định tính thông qua hình thức phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông

tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình

hình hiện tại. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố và kiểm định mô

hình. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có những

kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với

những người làm công tác quản trị tại đơn vị Vietinbank Phú Yên, cụ thể như sau:

- Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng một

cách đầy đủ và chính xác hơn qua đó ngân hàng có thể nhận diện được vấn đề để

đưa ra những giải pháp tác động trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp.

- Đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo đề xuất cho ban nghiên cứu và

phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của

khách hàng tại địa bàn cụ thể.

Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Phú Yên

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây là một ngân hàng hoạt động

vừa quản lý vừa kinh doanh hay nói cách khác là ngân hàng hoạt động theo mô hình

một cấp. Trong số các chi nhánh trực thuộc, phải kể đến chi nhánh NHNN Thị Xã

Tuy Hòa và có tên gọi ngày nay là ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh Phú Yên.

Tháng 9/1988, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển từ ngân hàng một cấp sang hai

cấp, tức là phân định chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong

hoạt động ngân hàng. Từ đó, chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị

xã Tuy Hòa trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh thực hiện

chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu hoạt động ở lĩnh vực

công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.

Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã

Tuy Hòa.

Tháng 3/1993, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Phú Yên được thành lập lại và chuyển từ NHTM chủ yếu hoạt động cho vay vốn

đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho các thành phần kinh tế, với

ý nghĩa là ngân hàng của toàn dân.

Các hoạt động chính của Vietinbank Phú Yên bao gồm: cho vay, huy động

và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; thực hiện các

giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cùng các dịch vụ ngân

hàng khác.

Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự

phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống

Vietinbank nói riêng.

1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ

Trụ sở chính Vietinbank Phú Yên tọa lạc tại số 236, đại lộ Hùng Vương,

thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên và hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc,

trong đó có 03 PGD nằm trong địa bàn thành phố Tuy Hòa như PGD Chợ Tuy Hòa,

PGD Ngã Năm, PGD Bắc Tuy Hòa và 03 PGD thuộc địa bàn huyện như: PGD

Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa. Tính đến thời điểm

31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có 106 cán bộ nhân viên.

Tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín

dụng (HTTD), bao gồm Ban giám đốc (1 giám đốc và 2 phó giám đốc), 6 phòng

nghiệp vụ (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng

Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính) và 6 PGD đều có

hoạt động cho vay (1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn).

GIÁM ĐỐC

Các Phó Giám đốc

Phòng Hỗ trợ tín dụng

6 Phòng giao dịch

Phòng Kế toán

Phòng Tổng hợp

Phòng KH doanh nghiệp

Phòng Tổ chức Hành chính

Phòng Tiền tệ Kho quỹ

1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên

Bên cạnh đó là Phòng Hỗ trợ tín dụng của Trụ sở chính đặt tại Chi nhánh

chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới chuyển đổi. Nhiệm vụ chính của

Phòng là hỗ trợ các phòng nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo

đảm của khách hàng thuộc khối KHDN; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê

duyệt tín dụng và tác nghiệp trên hệ thống; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện giải

ngân, tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân; Công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký

giao dịch bảo đảm; Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ TSĐB; Quản lý

và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc.

1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên

1.1.3.1. Huy động vốn

Vietinbank Phú Yên luôn xem huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đóng vai

trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao

trong tổng nguồn vốn giúp cho Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh,

tăng tính thanh khoản, tạo điều kiện mở rộng hoạt động tín dụng. Tình hình huy

động vốn của Chi nhánh được phản ánh qua bảng số liệu sau:

Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

2014

2015

2016

2017

Tăng giảm tương đối

Chỉ tiêu

Tỷ

Số tiền

trọng

Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16

2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58

1. Theo thời hạn

- Không kỳ hạn

345.726 16,16 295.781 10,24 224.703 6,32 353.376 10,30 -14,45 -24,03 57,26

- Có kỳ hạn

1.794.268 83,84 2.591.625 89,76 3.332.425 93,68 3.076.240 89,70 44,44 28,58 -7,69

2. Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58

- Cá nhân

1.456.345 68,05 1.942.309 67,27 2.549.760 71,68 2.433.956 70,97 33,37 31,27 -4,54

- Doanh nghiệp lớn

469.115 21,92 561.492 19,45 408.679 11,49 345.889 10,09 19,69 -27,22 -15,36

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ

110.817

5,18 143.777 4,98 209.275 5,88 236.159 6,89 29,74 45,56 12,85

- Hành chính sự nghiệp

103.717

4,85 239.828 8,31 389.414 10,95 413.612 12,06 131,23 62,37 6,21

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Qua bảng 1.1 cho thấy, Vietinbank Phú Yên có sự tăng trưởng trong công tác

huy động vốn trong giai đoạn 2014-2017. Chi nhánh duy trì tốc độ tăng bình quân

là 18,18%/năm. Năm 2016 nguồn vốn của Chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, cao nhất

trong giai đoạn này, tăng trưởng 23,19 % so với năm 2015, cao hơn mức tăng của

toàn hệ thống Vietinbank (22%) và mức tăng của các NHTM trên địa bàn (21%).

Thị phần nguồn vốn huy động của Chi nhánh chiếm 20,33% tổng nguồn vốn huy

động trên địa bàn (tăng 0,7% so với năm 2015). Mặc dù năm 2017 giảm nhẹ 3,58%

nhưng không ảnh hưởng nhiều đến công tác huy động vốn của Chi nhánh.

- Về cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn: tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn năm

2014-2017 có sự biến động lần lượt là 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng

nguồn vốn. Nguồn vốn không kỳ hạn năm 2015 giảm 14,45% so với năm 2014;

nguồn vốn không kỳ hạn năm 2016 giảm 24,03% so với năm 2015. Nhưng năm

2017 đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016. Nguồn vốn không kỳ hạn chủ yếu là

nguồn tiền trên tài khoản thanh toán của các tổ chức, có tính chất tạm thời và không

ổn định bằng nguồn vốn có kỳ hạn. Tuy nhiên nguồn vốn này mang lại lợi nhuận

cao hơn cho Chi nhánh nếu duy trì qua năm tài chính.

- Về cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng: Tiền tiết kiệm dân cư

luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng nguồn vốn (hơn 65%). Cuối năm 2016, tiền gửi

cá nhân (đã bao gồm ATM) đạt gần 2.550 tỷ đồng chiếm đến 71,68% tổng nguồn

vốn, tiền gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32% tổng nguồn vốn.

Nguồn vốn huy động từ cá nhân khá ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân năm

20,03%. Trong khi đó nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và tổ chức khác có sự

biến động và không ổn định. Cuối năm 2016, nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp

lớn có sự sụt giảm so với đầu năm, giảm hơn 153 tỷ đồng, tương ứng giảm 27,22%.

Năm 2017 lại tiếp tục giảm hơn 62 tỷ đồng (giảm 15,36% so với đầu năm). Tuy

nhiên, Chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn huy động khác từ KHDN vừa và nhỏ

cũng như các đơn vị hành chính sự nghiệp, cụ thể 2016 tăng 215 tỷ đồng so với năm

2015 và 2017 tăng 51 tỷ so với năm 2016.

Nhìn chung trong giai đoạn 2014-2017, năm 2016 là năm mà Vietinbank Phú

Yên với sự nỗ lực trong việc thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn

vốn theo hướng tích cực, để tiếp tục duy trì nguồn vốn ổn định và tăng trưởng bền

vững qua các năm.

1.1.3.2. Hoạt động tín dụng

Đi cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế

tỉnh Phú Yên nói riêng trong những năm 2014-2017, tín dụng toàn Ngành trên địa

bàn và tín dụng tại Vietinbank Phú Yên cũng có tiến triển khả quan (chủ yếu là hoạt

động cho vay).

Bảng 1.2: Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Tăng giảm tương đối

Chỉ Tiêu

Tỷ

Số tiền

15/14 16/15 17/16

trọng

2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49

Tổng dư nợ

2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49

1. Theo tiền tệ

- VNĐ

2.052.281 97,55 2.763.701 97,44 3.153.318 97,27 2.623.771 98,09 34,66 14,10 -16,79

- Ngoại tệ (đã quy đổi) 51.504

2,45

72.502

2,56

88.448

2,73

51.054

1,91 40,77 21,99 -42,28

2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49

2. Theo kỳ hạn

- Ngắn hạn

1.210.434 57,54 1.584.002 55,85 1.983.536 61,19 1.644.212 61,47 30,86 25,22 -17,11

- Trung, dài hạn

893.351 42,46 1.252.201 44,15 1.258.230 38,81 1.030.612 38,53 40,17 0,48

-18,09

3. Theo phân khúc

2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49

khách hàng

- Cá nhân

894.160 42,50 1.421.988 50,14 1.830.700 56,47 1.332.147 49,80 59,03 28,74 -27,23

- Tổ chức

1.209.625 57,50 1.414.215 49,86 1.411.066 43,53 1.342.677 50,20 16,91

-0,22

-4,85

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Mặc dù đến năm 2016, dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 3.242 tỷ đồng, tăng

trưởng 14,3% so với năm 2015, thấp hơn mức tăng của toàn Hệ thống Vietinbank

(18%) và mức tăng của các NHTM trên địa bàn (23,5%) nhưng Vietinbank Phú Yên

vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao và ổn định trong 3 năm qua. Thị phần tín

dụng của Chi nhánh tính đến cuối năm 2016 giảm nhẹ so với năm 2015, đạt 19,20%

nhưng vẫn đứng thứ 2 về thị phần trên địa bàn Tỉnh Phú Yên, dẫn đầu là Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn với mức 36,48%. Nhưng sau thời gian tăng

trưởng liên tục, đến năm 2017 Ngân hàng đã chủ động kiểm tra, rà sót lại hoạt động

cấp tín dụng, mạnh dạn trong công tác chấn chỉnh hoạt động cho vay, giảm dư

nợ/tất toán những hồ sơ có chất lượng tín dụng thấp, hoặc không còn đạt yêu

cầu…do đó, dư nợ cho vay trong năm 2017 giảm mạnh gần 567 tỷ đồng, tương ứng

giảm 17,49% so với đầu năm.

- Về cơ cấu theo loại tiền: cơ cấu cho vay theo tiền tệ khá ổn định và có sự

tăng trưởng qua các năm. Dư nợ cho vay VND chiếm trên 97% tổng dư nợ và dư nợ

cho vay ngoại tệ (chủ yếu là cho vay bằng USD) chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong

tổng dư nợ (dưới 3%). Dư nợ cho vay ngoại tệ nhỏ vì đặc điểm khách hàng và địa

bàn chỉ có một số doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu lớn, trong khi các

doanh nghiệp này quan hệ với nhiều NHTM khác. Hiện tại Chi nhánh có một số

khách hàng lớn có nhu cầu và đủ điều kiện vay vốn bằng ngoại tệ như Công ty Cổ

phần An Hưng (may mặc), Công ty TNHH Quang Sơn, Công ty TNHH Hòa Lâm

(sản xuất chế biến hạt điều), Công ty TNHH Công Nghiệp KCP Việt Nam (mía

3,500,000

3,000,000

1,258,230

2,500,000

1,252,201

1,030,612

2,000,000

Trung, dài hạn

893,351

1,500,000

Ngắn hạn

1,000,000

1,983,536

1,644,212

1,584,002

1,210,434

500,000

2014

2015

2016

2017

đường).

Hình 1.2. Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

- Về cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn: Dư nợ vay ngắn hạn và trung dài hạn đều

có sự tăng trưởng liên tục qua các năm 2014-2016. Dư nợ cho vay ngắn hạn qua các

năm luôn chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng dư nợ cho vay (trên 55%) và có xu

hướng tăng. Năm 2016 tỷ trọng dư nợ ngắn hạn đạt 61,19% trên tổng dư nợ cho

vay, còn dư nợ cho vay trung dài hạn là 1.258 tỷ đồng, tăng trưởng 0,48% thấp hơn

mức tăng trưởng trong năm 2015 là 40,17%. Năm 2017, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn

đạt 61,41% nhưng giảm mạnh cả dư nợ ngắn hạn (-17,11%) cũng như trung dài hạn

(-18,09%) so với năm 2016. Từ năm 2014 dư nợ trung dài hạn của Chi nhánh chủ

yếu tập trung ở một số Dự án lớn gồm Dự án đầu tư Thủy điện La Hiêng của Công

ty Cổ phần VRG Phú Yên (tổng dư nợ 396 tỷ đồng), cho vay hợp vốn Dự án đầu tư

Hầm Đèo Cả của Công ty Cổ phần Đầu tư BOT Đèo Cả Khánh Hòa (tổng dư nợ 97

3,500,000

3,000,000

1,411,066

2,500,000

1,414,214

2,000,000

1,342,677

Tổ chức

1,500,000

1,209,623

Cá nhân

1,000,000

1,830,700

1,421,988

1,332,147

500,000

894,161

2014

2015

2016

2017

tỷ đồng).

Hình 1.3. Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

- Về cơ cấu dư nợ theo loại hình khách hàng: Tỷ trọng dư nợ của khách hàng

tổ chức và khách hàng cá nhân có sự ổn định xấp xỉ tương đương qua các năm. Tuy

nhiên cơ cấu dư nợ này có xu hướng chuyển dịch về đối tượng khách hàng cá nhân.

Năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tổ chức lần lượt là 42,5%

và 57,5% thì đến cuối năm 2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56,47% và 43,53%. Có

thể thấy dư nợ khách hàng cá nhân vẫn duy trì tốc độ tăng, đặc biệt năm 2015, dư

nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 1.422 tỷ đồng tăng đến 59,3% so với năm 2014

và cao hơn mức tăng trưởng 28,74% của năm 2016. Đến năm 2017 Ngân hàng đã

chủ động kiểm tra, rà sót lại hoạt động cấp tín dụng, chấn chỉnh hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân, giảm dư nợ/tất toán những hồ sơ có chất lượng tín dụng thấp,

hoặc không còn đạt yêu cầu…do đó, dư nợ cho vay KHCN giảm mạnh gần 500 tỷ

đồng, tương ứng giảm 27,23% so với đầu năm. Trong khi đó dư nợ cho vay tổ chức

vẫn có tăng trưởng, nhưng dư nợ cho vay tổ chức đến năm 2017 giảm còn 1.342 tỷ

đồng tương ứng giảm 4,85% so với đầu năm. Nhìn chung, Vietinbank Phú Yên đã

điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán

lẻ hàng đầu, đúng theo định hướng của Vietinbank.

Đánh giá về chất lượng tín dụng của Chi nhánh: Trong thời gian qua dù nền

kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp, hộ gia đình, cá thể bị thua lỗ, phá sản nhưng

dư nợ tín dụng của Chi nhánh luôn có sự tăng trưởng và chất lượng nợ được kiểm

soát chặt chẽ.

Bảng 1.3: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Nhóm nợ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền trọng trọng trọng trọng

1. Nợ đủ tiêu 2.092.631 99,47 2.814.891 99,25 3.221.299 99,37 2.665.999 99,67 chuẩn

2. Nợ cần chú ý - - 2.074 0,07 4.292 0,13 2.848 0,11

3. Nợ dưới tiêu - - - - - - 1.961 0,07 chuẩn

4. Nợ nghi ngờ - - - - - - 672 0,03

5. Nợ có khả 11.154 0,53 19.238 0,68 16.175 0,50 3.343 0,12 năng mất vốn

2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 Tổng cộng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Nhìn vào bảng số liệu, nợ đủ tiêu chuẩn (nợ nhóm 1) luôn chiếm tỷ trọng cao

nhất trong tổng nợ (hơn 99%), chứng tỏ tình hình hoạt động tín dụng của

Vietinbank Phú Yên khá tốt. Tỷ lệ nợ xấu nhỏ dưới 1%; các khoản nợ xấu, nợ xử lý

rủi ro còn dư nợ, hầu hết phát sinh chuyển nợ từ năm 2011, 2012. Trong hơn 4 năm

qua, Chi nhánh đã tập trung nhiều nguồn lực cho việc xử lý các khoản nợ này, tranh

thủ sự hỗ trợ của các cơ quan chức năng. Qua đó, Chi nhánh đã tích cực thu hồi các

khoản nợ thông qua bán TSĐB (khách hàng/bên thứ ba tự bán hoặc giao TSĐB cho

Chi nhánh bán), bên thứ ba trả nợ thay, khởi kiện bán tài sản.

1.1.3.3. Kết quả kinh doanh

Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Tăng giảm tương đối Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 15/14 16/15 17/16

379.364 438.563 605.237 519.426 15,60 38 -14,18 Doanh thu, trong đó:

+Thu từ hoạt động tín dụng 312.819 395.209 519.957 472.625 26,34 31,56 -9,10

+ Thu phí dịch vụ 10.251 11.953 16.325 14.761 16,6 36,58 -9,58

+Thu khác 56.294 31.400 68.955 32.040 -44,22 119,6 -53,53

334.467 371.763 513.929 440.039 11,15 38,24 -14,38 Chi phí, trong đó:

+ Chi phí huy động vốn 230.440 183.273 206.912 197.672 -20,47 12,9 -4,47

+ Chi phí hoạt động khác 104.027 188.490 307.017 242.367 81,19 62,88 -21,06

44.897 66.800 91.307 79.386 48,78 36,69 -13,06 Lợi nhuận

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Qua kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên trong những năm

2014-2017, cho thấy những tín hiệu khả quan. Doanh thu liên tục tăng trưởng, tốc

độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí góp làm lợi nhuận của Chi

nhánh có sự tăng trưởng cao và liên tục qua các năm. Lợi nhuận năm 2016 đạt cao

nhất hơn 91 tỷ đồng, tăng trưởng 36,69% so với năm 2015. Lợi nhuận bình quân

đầu người đạt 858 triệu đồng/người, tăng 162 triệu đồng/người so với năm 2015.

Lợi nhuận năm 2017 giảm gần 12 tỷ (tương ứng giảm 13,06% so với năm 2016)

nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận bình quân đầu người đạt trên 750 triệu đồng/người

cao hơn 60 triệu đồng/người so với năm 2015.

Có thể thấy cơ cấu thu nhập của chi nhánh vẫn còn phụ thuộc nhiều vào hoạt

động tín dụng, thu nhập từ hoạt động này năm 2016 chiếm 85.91% tổng thu nhập,

năm 2017 chiếm 91%, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 16,27%. Thu từ

hoạt động dịch vụ mặc dù có tăng nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập.

Nhìn chung, giai đoạn 2014-2017 được xem là sự thành công của Vietinbank

Phú Yên với những thành tích về tăng trưởng quy mô cũng như hiệu quả hoạt động.

Ban Lãnh đạo đã dẫn dắt toàn Chi nhánh nỗ lực thực hiện hoạt động kinh doanh,

tăng trưởng nhanh, mạnh, bền vững, phát triển an toàn, giữ vững vị trí là một trong

những đơn vị đi đầu ngành ngân hàng trên địa bàn về quy mô, hiệu quả hoạt động

và tốc độ tăng trưởng, đảm bảo quyền lợi của người lao động.

1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Phú Yên

1.2.1. Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Phú Yên

Trong sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm

2014-2017, có thể thấy hoạt động tín dụng (chủ yếu hoạt động cho vay) là hoạt

động chủ chốt mang lại thu nhập cho chi nhánh trong nhiều năm qua, chiếm hơn

80% tổng doanh thu, và ngày càng mở rộng và phát triển cả về quy mô và hiệu quả.

Mặc dù, tỷ trọng dư nợ của khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân có sự

ổn định xấp xỉ tương đương qua các năm. Tuy nhiên cơ cấu dư nợ này có xu hướng

chuyển dịch về đối tượng khách hàng cá nhân. Năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay

khách hàng cá nhân và doanh nghiệp lần lượt là 42,5% và 57,5% thì đến cuối năm

2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56,47% và 43,53%.

Bảng 1.5: Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

2014 2015 2016 2017

Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền trọng trọng trọng trọng

Cá nhân 1.467.614 28,26 2.153.371 34,22 2.900.790 46,68 1.855.921 36,45

Tổ chức 3.724.886 71,74 4.139.294 65,78 3.313.164 53,32 3.235.448 63,55

Tổng 5.192.500 100 6.292.664 100 6.213.955 100 5.091.369 100 cộng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

- Doanh số cho vay cá nhân cũng tăng dần qua các năm. Năm 2014, doanh số

cho vay khách hàng cá nhân chỉ chiếm 28,26% trong tổng doanh số thì đến năm

2016 tỷ trọng này đã lên đến 46,68% so với doanh số cho vay khách hàng tổ chức.

Cho thấy phần nào Vietinbank Phú Yên đang từng bước phát triển hoạt động bán lẻ

mà trong đó phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân với nhu cầu vốn ít,

thời hạn cho vay thấp, lãi suất cao, đảm bảo đầy đủ bằng tài sản nên ít rủi ro hơn

khách hàng tổ chức. Mặc dù vậy nhưng chi nhánh vẫn đảm bảo an toàn vốn vay,

tránh tình trạng tăng trưởng nóng, trong năm 2017 tiến hành rà soát chấn chỉnh hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân, giảm dư nợ/tất toán những hồ sơ có chất lượng

tín dụng thấp, vay lâu năm hiệu quả thấp, hoặc không còn đạt yêu cầu…nên doanh

số này chỉ chiếm 36,45% trong tổng doanh số.

Bảng 1.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên

năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

2014 2015 2016 2017

Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền trọng trọng trọng trọng

1. Ngắn hạn 636.872 71,23 975.003 68,57 1.342.190 73,32 941.679 70,69

2. Trung hạn 143.829 16,09 245.167 17,24 282.264 15,42 201.363 15,12

3. Dài hạn 113.460 12,69 201.818 14,19 206.246 11,27 189.105 14,20

894.161 100 1.421.988 100 1.830.700 100 1.332.147 100 Tổng cộng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

- Về cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn: Dư nợ cho vay ngắn

hạn khách hàng cá nhân có chiều hướng tăng qua các năm, và luôn chiếm tỷ trọng

cao hơn trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên 65%. Do khách hàng cá

nhân có nhu cầu vay vốn hoạt động kinh doanh với lãi suất ưu đãi thấp hơn vay tiêu

dùng hoặc vay kinh doanh trung dài hạn. Dư nợ cho vay trung dài hạn vẫn tăng

nhưng tỷ trọng dưới 35%, chủ yếu là các khoản cho vay mua nhà đất, xây sửa chữa

nhà, hoặc mua phương tiện vận tải là chủ yếu.

Bảng 1.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên

năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

2014 2015 2016 2017

Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền trọng trọng trọng trọng

Công nghiệp và 788 0,09 1.840 0,13 4.963 0,27 29.204 2,19 xây dựng

Nông, lâm nghiệp 43.564 4,87 55.835 3,93 111.177 6,07 436.925 32,80 và thủy sản

Thương mại và 849.810 95,04 1.364.314 95,94 1.714.559 93,66 866.018 65,01 dịch vụ

894.161 100 1.421.988 100 1.830.700 100 1.332.147 100 Tổng cộng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

- Về cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế: dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ở

tất cả các lĩnh vực kinh tế đều tăng trưởng qua các năm. Cơ cấu dư nợ theo ngành

kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng trưởng mạnh vào các lĩnh vực sản

xuất kinh doanh được Chính phủ ưu tiên khuyến khích như nông nghiệp nông thôn,

hay lĩnh vực theo xu thế phát triển hiện nay như thương mại dịch vụ. Trong cơ cấu

cho vay theo ngành kinh tế, dư nợ cho vay ngành thương mại – dịch vụ chiếm tỷ

trọng cao nhất. Đây là ngành cho vay truyền thống và là thế mạnh tại Chi nhánh,

năm 2016 chỉ tiêu này đạt 1.715 tỷ đồng, chiếm 93,67% tổng dư nợ. Các khách

hàng thuộc lĩnh vực này chủ yếu vay vốn ngắn hạn, vòng quay vốn lưu động nhanh,

hoạt động kinh doanh ổn định, ít biến động, mang lại lợi nhuận bền vững, an toàn

cho ngân hàng. Do vậy, thị phần trong lĩnh vực này đang bị cạnh tranh vô cùng gay

gắt giữa các NHTM trên địa bàn, dẫn đến lợi nhuận cận biên các khách hàng này có

xu hướng giảm, cũng như việc duy trì khác hàng hiện hữu và tiếp thị khách hàng

mới gặp nhiều khó khăn, thể hiện qua năm 2017 chỉ tiêu này chỉ chiếm 65,01%.

Tiếp đến là cơ cấu cho vay nông, lâm, thủy sản chuyển dịch theo hướng tích cực.

Năm 2014 dư nợ lĩnh vực này chỉ 43.564 triệu đồng, chiếm 4,87% tổng dư nợ thì

đến năm 2017 đã là 436.92 triệu đồng chiếm 32,80% tổng dư nợ. Các khách hàng

vay vốn trong lĩnh vực này tại Chi nhánh chủ yếu phục vụ hoạt động đánh bắt nuôi

trồng thủy hải sản, trồng mía, thu mua lúa gạo, kinh doanh trang trại, chăn nuôi, tập

trung chủ yếu ở đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đây là lĩnh vực được

Chính phủ rất quan tâm và khuyến khích, ưu đãi lãi suất tốt nhất theo nghị định 55,

mà Phú Yên là địa bàn thuần nông, nên khách hàng cá nhân đã dần tiếp cận được

nguồn vốn này của ngân hàng thúc đẩy hoạt động trong ngành nông lâm thủy sản.

Bảng 1.8: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Nhóm nợ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền trọng trọng trọng trọng

1. Nợ đủ tiêu 893.103 99,88 1.420.058 99,86 1.826.649 99,78 1.326.871 99,60 chuẩn

1.930 0,14 3.660 0,20 2.544 0,19 2. Nợ cần chú ý - -

3. Nợ dưới tiêu - - - - - - 1.961 0,15 chuẩn

4. Nợ nghi ngờ - - - - - - 672 0,05

5. Nợ có khả 1.058 0,12 391 0,02 98 0,01 - - năng mất vốn

894.161 100 1.421.988 100 1.830.700 100 1.332.147 100 Tổng cộng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

- Về nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân: Nợ đủ tiêu chuẩn (nợ nhóm 1)

luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nợ cá nhân (hơn 99%). Tỷ lệ nợ xấu nhỏ

dưới 1%; các khoản nợ xấu, nợ xử lý rủi ro còn dư nợ, hầu hết phát sinh chuyển nợ

từ năm 2011, 2012. Năm 2015, Chi nhánh phát sinh nợ nhóm 2, và có chiều hướng

tăng, nhưng tỷ trọng đều dưới 0,5%, nguyên do tình hình tài chính của một số khách

hàng suy giảm, số còn lại chuyển nhóm nợ theo CIC do hiệu lực của Thông tư 02

của NHNN. Năm 2016, phát sinh nợ nhóm 5 do những khách hàng vay không có tài

sản bảo đảm, mất khả năng thanh toán, và một số ít chuyển nhóm nợ theo CIC do

hiệu lực của Thông tư 02 của NHNN, nhưng tỷ lệ rất thấp và năm 2017 tỷ lệ này chỉ

còn 0,01%. Mặc dù tình hình chất lượng nợ của Chi nhánh đến thời điểm hiện tại

khá tốt, tuy nhiên vẫn tồn tại những khách hàng nợ nhóm 1 tiềm ẩn rủi ro, có khả

năng chuyển nhóm nợ.

Qua đây cho thấy Vietinbank Phú Yên đã từng bước điều chỉnh danh mục tín

dụng theo chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, đúng theo

định hướng của Vietinbank. Chiến lược tăng trưởng tín dụng theo mô hình ngân

hàng bán lẻ này phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm địa bàn Tỉnh Phú

Yên. Không những thế, việc phát triển khách hàng cá nhân giúp Chi nhánh phân tán

được rủi ro, tránh tập trung dư nợ quá lớn vào một khách hàng. Mặt khác, các khoản

vay của khách hàng cá nhân đa phần được bảo đảm đầy đủ bằng tài sản nên khi rủi

ro xảy ra thì Chi nhánh vẫn đảm bảo khả năng xử lý và thu nợ. Hơn nữa, hiện nay

việc cho vay đối tượng khách hàng cá nhân thu được mức lợi nhuận cao hơn so với

khách hàng doanh nghiệp. Do vậy, việc phát triển khách hàng cá nhân đảm bảo an

toàn và hiệu quả ngày càng được Vietinbank Phú Yên chú trọng đẩy mạnh.

1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá

nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên

Trên địa bàn tỉnh Phú Yên đến hết năm 2017 có 12 ngân hàng trong đó là 4

chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước lớn: Agribank, Vietinbank, BIDV,

Vietcombank và 8 chi nhánh Ngân hàng thương mại tư nhân: Sacombank, ACB,

DAB, Kienlongbank, Maritimebank, MBbank, HDbank, LienVietpostbank đang

chạy đua cạnh tranh giành thị phần ở tất cả các mảng huy động, cho vay, dịch

vụ...Mỗi ngân hàng có thế mạnh và mục tiêu khác nhau, nhưng hầu hết đều chú

trọng vào hoạt động tín dụng, nhất là hoạt động cho vay mang lại nguồn thu lớn

nhất và từ đó phát triển dịch vụ, bán chéo sản phẩm nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng.

Trong những năm qua tại Phú Yên số lượng các doanh nghiệp thành lập rất

nhiều, phần lớn doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vốn, số lượng lao động ít, chưa qua

đào tạo, hoạt động còn tự phát, phân tán, thiếu thông tin, quản trị doanh nghiệp còn

yếu, không chuyên nghiệp, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân chủ doanh

nghiệp... nên kinh doanh thiếu hiệu quả, khả năng cạnh tranh thấp; khó tiếp cận vốn

vay ngân hàng, tài chính mất cân đối...cho nên số lượng những doanh nghiệp tạm

ngừng hoạt động và giải thể tăng lên. Những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh

hiệu quả, tài chính tốt thì lại chính là ”miếng bánh ngon” cho các ngân hàng tiếp thị,

tranh giành với những ưu đãi cạnh tranh, một doanh nghiệp có thể quan hệ với

nhiều tổ chức tín dụng, dư nợ lớn, có những khoản tín dụng được đảm bảo một phần

hoặc không bảo đảm, rủi ro cao.

Trong khi đó Phú Yên với gần 900.000 dân (thống kê đến năm 2016), với

hơn 70% dân số nằm trong độ tuổi lao động, nhu cầu tiêu dùng cho gia đình, cá

nhân hay nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh có chiều hướng gia tăng.

Với điều kiện kinh tế hiện nay, các cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động

sản xuất kinh doanh nhưng họ không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ

phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài thường phải chịu mức lãi

suất cao. Hơn nữa, khi mà nền kinh tế đang ngày càng phát triển đồng nghĩa với thu

nhập bình quân đầu người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch

vụ tài chính-ngân hàng của nhóm KHCN càng lớn, thị trường KHCN là một thị

trường rộng lớn và nhiều tiềm năng để các ngân hàng thương mại khai thác. Mặt

khác, đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà ngược

lại, họ còn cung cấp cho ngân hàng một lượng vốn lớn, nguồn này chủ yếu là các

khoản tiết kiệm của cá nhân, tính ổn định cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các

tài sản trung và dài hạn của các ngân hàng thương mại. Cho nên, việc tập trung vào

thị phần cho vay cá nhân rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.

Và Vietinbank Phú Yên cũng không ngoại lệ, hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Vietinbank trong những năm qua có sự tăng nhanh về lượng và đã nhận

được sự quan tâm của khách hàng cá nhân, đóng góp tích cực vào tăng trưởng hoạt

động kinh doanh của chi nhánh. Năm 2014, Số lượng khách hàng cá nhân quan hệ

tín dụng với chi nhánh là 2.883 khách hàng, đến năm 2016 con số này đã lên 5.307

khách hàng, tăng gần 2 lần. Năm 2016, thị phần cho vay khách hàng cá nhân đạt

gần 10%, chỉ đứng sau Agribank Phú Yên (18%). Vietinbank Phú Yên không chỉ

tập trung vào thị trường bán lẻ đại trà bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập

trung bình thấp, trung bình và trung bình khá, sống ở các thành phố và đô thị mà

còn hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên, khách hàng ưu tiên.

Đồng thời, mở rộng mạng lưới hoạt động “về quê” khi chuyển phòng giao dịch

PGD Nguyễn Trãi ở thành phố Tuy Hòa (PGD) từ thành phố về thị trấn Phú Thứ,

huyện Tây Hòa, đổi tên thành PGD Tây Hòa (năm 2016) trước đó là PGD Sông Cầu

(năm 2009), PGD Đông Hòa (năm 2010), cạnh tranh với Agribank về thị phần bán

lẻ ở khu vực nông thôn, nơi chưa có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng.Việc

này không những làm phát triển hoạt động kinh doanh mà còn đưa người dân vùng

nông thôn tiếp cận được nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích.

1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của

Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên

Mặc dù dư nợ cho vay KHCN liên tục được mở rộng đi đôi với kiểm soát

chất lượng hoạt động cho vay, độ an toàn vốn vẫn được đảm bảo, nhưng vẫn còn

tồn tại một số mặt:

- Tổng dư nợ cho vay KHCN tăng mạnh qua các năm trong khi số lượng cán

bộ quan hệ khách hàng cá nhân lại tăng không đáng kể. Năm 2014, Số lượng khách

hàng cá nhân quan hệ tín dụng với chi nhánh là 2.883 khách hàng, năm 2016 con số

này đã lên 5.307 khách hàng, tăng gần 2 lần, trong khi đó cán bộ quan hệ khách

hàng cá nhân khoảng 25 người và năm 2017 chỉ giảm khoảng 10% số lượng khách

hàng so với năm 2016. Do phải quản lý số lượng khách hàng vay nhiều, nhiều

khoản vay, khối lượng công việc phải giải quyết nhiều nên dễ dẫn đến những sai sót

không đáng có, tiềm ẩn rủi ro, việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm

năng và phát triển khách hàng mới phần nào cũng bị hạn chế.

- Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm, và việc

luân chuyển, chuyển đổi cán bộ theo quy định cũng ảnh hưởng nhiều đến khách

hàng cũ, do phải làm quen với địa bàn mới và nắm bắt thông tin về hồ sơ và khách

hàng, giao tiếp với khách hàng cũ của ngân hàng nhưng là khách hàng mới với cán

bộ.

- Hoạt động truyền thông, marketing chưa được chú trọng đúng mức, do đó

nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến Vietinbank Phú Yên, nhất là những địa bàn

nông thôn, khách hàng chỉ biết đến Agribank, và chỉ trung thành với ngân hàng này.

- Đa số các khoản vay hầu hết thực hiện giải ngân bằng tiền mặt, một mặt

khó quản lý được mục đích vay vốn thực tế và việc sử dụng vốn vay của khách

hàng mặt khác lại không khai thác triệt để những lợi ích trong việc thanh toán

không dùng tiền mặt, đẩy mạnh mảng huy động vốn, thu phí dịch vụ, phát triển

thẻ...

- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn ngày càng gay gắt về

quy mô, chất lượng dịch vụ, sự đa dạng về sản phẩm…và khách hàng ngày càng có

nhiều sự lựa chọn hơn, các ngân hàng đưa ra những thế mạnh riêng của mình nhằm

lôi kéo khách hàng của ngân hàng bạn, một sự so sánh được đặt ra. Và Vietinbank

Phú Yên đang dần mất đi những khách hàng tốt dưới sự lôi kéo của các ngân hàng

khác, khi mà chính ngân hàng mà khách hàng đang quan hệ tín dụng khiến họ cảm

thấy không hài lòng về: cung cách phục vụ, chính sách ưu đãi, tiện ích, thủ tục vay

vốn phức tạp,...

Có thể thấy việc một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần

nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc "xáo trộn" khách

hàng nhiều quá có thể phải trả giá so với việc ngân hàng vẫn giữ được 100 khách

hàng đó trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới. Một ngân hàng có thể

ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi. Cạnh tranh làm gia

tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với

việc giữ khách hàng hiện hữu hài lòng. Vì vậy, tiếp thị tấn công nhìn chung tốn kém

hơn tiếp thị phòng vệ bởi phải mất khá nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo lại được.

Việc làm thế nào để thu hút được khách hàng về phía mình đó chính là câu hỏi lớn

được đặt ra.

Cho nên, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới,

Vietinbank Phú Yên phải duy trì và chăm sóc khách hàng hiện hữu. Và cách tiếp thị

tốt nhất để giữ chân khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng cả về chất

lượng dịch vụ và giá trị, từ đó ngân hàng có thể có những khách hàng trung thành

với mình. Ta thấy việc tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ, nhất là khách hàng

cá nhân là một nhiệm vụ trọng tâm và là hướng đi đúng đắn của Vietinbank Phú

Yên trong thời gian tới, phù hợp với định hướng của Vietinbank cũng như xu hướng

phát triển của xã hội. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên là

rất cần thiết để tìm ra các giải pháp hiệu quả giúp Vietinbank Phú Yên nâng cao sự

hài lòng của khách hàng trên địa bàn đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình

cung cấp. Đây cũng là mục tiêu chính của luận văn.

* Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu làm rõ một số vấn đề dưới

đây:

- Thứ nhất, nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank

Phú Yên, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh như huy

động vốn, hoạt động tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm

2017.

- Thứ hai, trình bày tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

Vietinbank Phú Yên, qua đó đánh giá kết quả đạt được, vị thế của ngân hàng đang ở

đâu trên địa bàn, có thể tiếp tục đi theo định hướng của Vietinbank trong phân khúc

khách hàng bán lẻ, nhất là khách hàng cá nhân hay không, cũng như đưa ra những

tồn tại trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Từ đó chỉ ra sự cần thiết

nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên để đưa ra các giải pháp,

kiến nghị nhằm duy trì và đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

Vietinbank Phú Yên.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

2.1. Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của

khách hàng

2.1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai tiêu chí là chất

lượng chức năng (FSQ: Functional service quality) và chất lượng kĩ thuật (TSQ:

Technical service quality) bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh

mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy Gronroos đã đưa ra ba

yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là chất lượng chức

năng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh (gọi tắt là mô hình FTSQ).

 Chất lượng kĩ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh

nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng

kĩ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung

cấp (what?). Có 5 tiêu chí để đánh giá yếu tố này: Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ

năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông

tin.

Các thang đo chất lượng kĩ thuật:

- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng.

- NHân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.

- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi.

- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời.

- Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên.

- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng.

- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.

- NH luôn thông báo cho khách hàng biết về quá trình thực hiện giao dịch.

- NH rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.

- NH có trang thiết bị hiện đại và có hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động

NH diễn ra nhanh chóng và chính xác.

- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.

- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, chính xác.

- NH có hệ thống thông tin liên lạc 24/7, thuận lợi.

- NH có thông tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng.

 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng

của nhà cung cấp dịch vụ (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh trên thì chất

lượng chức năng có vai trò quan trọng hơn và được thông qua 7 tiêu chí như sau: Sự

thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh

nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.

Các thang đo chất lượng chức năng:

- NH có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho khách

hàng.

- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện.

- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.

- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở khách hàng.

- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình.

- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần, chân thành lắng nghe ý kiến đóng

góp của khách hàng.

- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.

- NH luôn quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và có chế độ đãi ngộ thích

hợp.

- NH luôn tổ chức tiệc tri ân khách hàng vào mỗi năm để ghi nhận sự đóng

góp của họ với NH.

- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng.

- NH có cách bố trí cơ sở rất đẹp mắt.

- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút.

- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu.

- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự.

- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.

- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.

 Hình ảnh

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hoặc ấn tượng chung của

khách hàng về doanh nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra hình ảnh doanh nghiệp là tài sản

vô giá của doanh nghiệp và tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn

và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,

1998). Như vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Lưu ý rằng, những khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cảm nhận đúng đắn hơn về hình

ảnh doanh nghiệp so với những người khác (Johnson, Fomell, Andreassen, Lervik,

và Cha, 2001).

2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là mô hình

phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về marketing. Theo

Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc

vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét

trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng

dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi (expectations) và các

giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

SERVQUAL xem xét trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là

kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông

qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ

(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông

(empathy).

 Sự tin cậy

Sự tin cậy là phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín. Điều này đỏi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết,

giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo lường

bởi các thang đo sau đây:

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa.

- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót.

- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng.

- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời.

 Hiệu quả phục vụ

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Hay hiệu quả phục vụ là sự phản

hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong muốn cụ thể

như:

- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng.

- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

 Sự hữu hình

Sự hữu hình thể hiện qua hình ảnh bề ngoài của các cơ sở vật chất, máy móc

thiết bị, phong thái phục vụ của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ

thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Tổng quát lên tất cả những gì mà khách

hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan khác thì đều tác động đến yếu tố

này:

- NH có cơ sở vật chất đầy đủ.

- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại.

- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.

- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và

thuận tiện cho khách hàng.

 Sự đảm bảo

Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng, cảm nhận thông qua sự

phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả

năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng.

- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu.

- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách

hàng.

- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

 Sự cảm thông

Sự cảm thông thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, đối xử

với khách hàng chu đáo nhất có thể (providing individual attention) và khách hàng

cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng, luôn được đón tiếp nồng hậu bất

cứ lúc nào. Con người chính là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan

tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì gia tăng sự cảm thông:

- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.

- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.

- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.

2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một phương pháp đo lường

chất lượng dịch vụ thuận tiện và rõ ràng thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch

vụ, dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL. Theo đó, chất lượng dịch vụ được

phản ánh thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng

dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như không có trọng số cho từng

thành phần chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này cũng sử dụng 22 câu hỏi

tương tự phần hỏi về cảm nhận trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, bao

gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện

hữu hình.

2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

2.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm

nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết

quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (customer complaints).

2.1.4.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

ngân hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh

nghiệp hoặc các ngành. Tại Việt Nam mô hình này chưa phát triển, trên cơ sở

những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tiễn lĩnh vực ngân hàng

Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong

mô hình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn

hiệu). Biến số này được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách

hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân

tố quan trọng và tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời có

mối quan hệ đồng biến (positive) với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản

phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh có vai trò quan trọng

quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần định vị và xây dựng

hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự

cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện

thương hiệu.

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả

của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền

thống đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này

không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong

nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì

càng dễ có khả năng đưa ra quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng

ngân hàng thỏa mãn được khách hàng càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm

gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô

hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều

kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi

những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản

phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét là điều

kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được

vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy

giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.

Giá trị là mức độ đánh giá hoặc cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá

phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng

sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa

tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về

một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền

lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi

phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu

hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi

phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.

- Lãi suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô

hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những

đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất tiền vay (tiền gửi)

luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Lãi suất của ngân hàng

được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai

trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm

nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi

ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ

mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng

không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung

thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các

doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung

thành của họ đối với doanh nghiệp.

Hình ảnh(Image)

Sự than phiền(Complaint)

Sự mong đợi(Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự trung thành(Loyalty)

Lãi suất (Price)

Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm(Perceved quality-Prod) – dịch vụ(Perceved quality–Serv)

Hình 2.1:Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá

nhân tại Vietinbank Phú Yên

Theo thống kê từ bảng câu hỏi đã được phát ra, trong số 212 khách hàng

được hỏi về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank được thiết kế có thiết thực

với nhu cầu của người vay thì trong đó có 18 người không đồng ý (chiếm tỷ lệ

5,7%), 93 người có ý kiến trung lập (chiếm tỷ lệ 43,9%) và 107 người đồng ý

(chiếm tỷ lệ 50,4%). Từ đó có thể nhận thấy, số khách hàng hài lòng với sản phẩm

của ngân hàng, đáp ứng phần lớn nhu cầu đi vay của khách hàng cá nhân chiếm đa

số, đây là một tín hiệu khả quan đánh giá sự nỗ lực của ngân hàng trong thời gian

qua. Sự hài lòng của khách hàng còn dựa trên sự tin cậy đối với ngân hàng thể hiện

qua việc ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết như trong hợp đồng (chiếm

45,3%), thực hiện giải ngân, thu lãi chính xác (chiếm 52,8%). Ngoài ra, với sự cạnh

tranh ngày càng lớn, Vietinbank Phú Yên càng chú trọng đến chất lượng nhân viên

hơn thông qua việc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, thay thế những nhân viên

lớn tuổi bằng các nhân viên trẻ có trình độ, đào tạo nhanh, và chuyên nghiệp, chính

điều này đã giúp ngân hàng gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Trong số

những khách hàng khi đến vay tại ngân hàng đến 55,7% họ cảm thấy được nhân

viên tiếp đón với thái độ lịch thiệp, thân thiện, và 51,4% họ cảm thấy được chỉ dẫn

và trả lời thắc mắc một cách tận tình. Bên cạnh đó nhận thấy thị trường tín dụng cá

nhân tại địa bàn có tiềm năng để phát triển nên Vietinbank Phú Yên đã và đang gia

tăng hạn mức cho vay, điều chỉnh phương thức, thời gian cho vay phù hợp hơn,

chính điều này đã được khách hàng đánh giá cao (khoảng 46,5 % khách hàng hài

lòng). Sự hài lòng của khách hàng dành cho hoạt động cho vay của ngân hàng là

một điểm tích cực, tuy nhiên trong số 212 khách hàng khảo sát hài lòng với ngân

hàng chỉ có 74 người tỏ ra hài lòng với việc ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi

vay của họ (chiếm 34,9%) và không có khách hàng tỏ ý rất hài lòng, chứng tỏ sự hài

lòng của khách hàng đối với ngân hàng vẫn chưa thực sự cao. Bên cạnh những

khách hàng hài lòng vẫn tồn tại những khách hàng không hài lòng với chính sách

giá trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Những khách hàng này cho rằng chính

yếu tố lãi suất tác động mạnh nhất đến cảm nhận của họ (trong số 29 khách hàng

không hài lòng thì có 5 người rất không hài lòng với mức lãi suất của ngân hàng

đưa ra chiếm 2,4% trên tổng số khách hàng khảo sát), kèm theo đó là các mức phí

theo quy định của ngân hàng mà khách hàng phải chịu. Trong thời gian vừa qua,

mặt bằng lãi suất huy động VNĐ có chiều hướng giảm nhẹ, trong khi đó lãi suất cho

vay vẫn duy trì ở mức cũ, cụ thể các lĩnh vực ưu tiên phổ biến ở mức 7% năm, cho

vay lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác khoảng 9-10,5%/năm đối với ngắn hạn, 11-

12%/năm đối với trung dài hạn. Người đi vay luôn suy xét, đối chiếu mức lãi suất

giữa lãi suất tiền gửi và tiền vay, đồng thời so sánh lãi suất cạnh tranh giữa

Vietinbank với các ngân hàng khác. Mặc dù ngân hàng đã đưa ra những chương

trình lãi suất ưu đãi trong thời gian vay vốn để cân bằng với lãi suất thả nổi sau khi

hết thời hạn ưu đãi nhưng khách hàng cảm thấy như "bị lừa" khi vào một tháng nào

đó lãi suất bỗng chốc tăng vọt mà không được ngân hàng thông báo. Hoặc khách

hàng phải trả những khoản phí mà họ cảm thấy không chấp nhận được khi mà họ tự

nhủ mình là khách hàng tốt, đã trả nợ trước hạn mà còn phải chịu phí như: phí thu

hồi ưu đãi, phí trả nợ trước hạn trong khi tại thời điểm ký kết hợp đồng đã thỏa

thuận và trao đổi đầy đủ với họ. Thậm chí đối với những khách hàng có ý kiến hài

lòng với chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp thì vẫn có

2,74% họ cảm thấy không hài lòng với lãi suất cho vay.

Bên cạnh đó, một trong những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng đó

chính là do các điều kiện vay vốn của ngân hàng khiến họ cảm thấy quá khắt khe,

rườm rà, tốn thời gian. Trong số 212 khách hàng khảo sát thì vẫn có 12,8 % không

hài lòng cho rằng việc chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ là không dễ dàng,

12,3% không hài lòng với đòi hỏi chứng minh mục đích sử dụng vốn vay của ngân

hàng và 13,7% cho rằng các điều kiện về TSĐB và các thủ tục liên quan khá cứng

nhắc. Một lần nữa những quy định về thủ tục hành chính đã gây ảnh hưởng không

nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với việc chứng minh nguồn trả nợ, nếu

như khách hàng đang làm việc cho một công ty, doanh nghiệp, hay là cán bộ công

nhân viên chức thì có thể dễ dàng xin bảng kê lương để chứng minh nguồn trả nợ,

tuy nhiên nếu khách hàng là các cá nhân kinh doanh, buôn bán thì việc chứng minh

sẽ khó khăn hơn nhiều; đặc biệt tại địa bàn Tỉnh Phú Yên, hoạt động kinh doanh

buôn bán nhỏ lẻ nhiều, ít đăng ký hoạt động kinh doanh, và hoạt động kinh doanh

của họ không phải lúc nào cũng gần nơi họ sinh sống, dẫn đến việc xác minh trở

nên khó khăn hơn. Do đặc thù tính chất kinh doanh nên các cá nhân này thường ghi

chép các khoản thu chi đa phần theo mục đích thuận tiện, dễ nhớ và không theo một

khuôn khổ quy định nào, do vậy việc ngân hàng yêu cầu khách hàng thực hiện

chứng nhận liên quan đến thu nhập đã khiến khách hàng cảm thấy phức tạp.

Không những thế, việc chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng

cũng gặp không ít trở ngại. Những cá nhân buôn bán, kinh doanh được yêu cầu có

phương án kinh doanh hiệu quả, tuy nhiên do hạn chế về trình độ cộng với việc các

yêu cầu của ngân hàng quá nhiều đã khiến một bộ phận không nhỏ khách hàng tỏ ra

không hài lòng. Ngoài hai điều kiện trên khách hàng còn tỏ ra “chán nản” với các

điều kiện về tài sản thế chấp. Hiện nay, việc xét duyệt cho vay tại các ngân hàng

hầu hết dựa trên TSĐB và TSĐB dường như được coi là điều kiện đầu tiên để

khách hàng có thể được chấp nhận xem xét cho vay. Mặc dù vai trò của TSĐB chỉ

là một công cụ để quản trị rủi ro tín dụng và thúc đẩy thiện chí trả nợ của khách

hàng, tuy nhiên ngân hàng cũng lo sợ kinh tế suy thoái ảnh hưởng đến khả năng chi

trả của khách hàng, và thị trường bất động sản đang “sốt” một cách bất thường nên

đã áp dụng những chính sách về TSĐB một cách chặt chẽ, an toàn. Một khách hàng

mặc dù có khả năng chi trả và ý thức trả nợ tốt tuy nhiên do không có TSĐB cũng

không được chấp nhận cho vay. Ngoài ra, nếu khách hàng có TSĐB nhưng không

phù hợp với các tiêu chuẩn do ngân hàng đặt ra như về vị trí địa lý, tính thanh

khoản, kết cấu hạ tầng… thì việc định giá thấp hơn so với giá trị thực tế trên thị

trường cũng là điều dễ nhận thấy. Mặc dù việc định giá TSĐB thấp nhằm đảm bảo

sự an toàn cho ngân hàng nhưng cách làm này khiến khách hàng không được tài trợ

hết nhu cầu vốn ban đầu, do đó họ phải tìm kiếm từ những nguồn vốn khác, chính

vì điều đó đã tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.

Đối với khách hàng, các địa điểm giao dịch, hệ thống ATM vẫn còn một số

không thuận tiện cho họ (khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ 6,1%). Hiện nay

mặc dù các kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch được

mở rộng về quy mô và số lượng hơn so với thời gian trước, tuy nhiên chưa đảm bảo

phân bổ ở tất các các huyện như Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

cho nên khi hệ thống ATM của ngân hàng xảy ra các sự cố như nuốt thẻ, hết tiền, sự

cố kĩ thuật, chưa được bảo trì hoặc xử lý kịp do không đủ nguồn nhân lực sẽ gây ra

những bất tiện, cùng với đó là các chức năng của máy ATM không phải ai cũng có

thể sử dụng thành thạo và các khoản phí đi kèm với việc sử dụng thẻ đối với cá

nhân được ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ như cho vay dựa trên hình thức

thẻ thanh toán cũng khiến khách hàng không hài lòng.

Quá trình thẩm định cho vay cũng là một trong những điểm khách hàng chưa

cảm thấy hài lòng (chiếm 7,1% trong tổng số khách hàng khảo sát). Việc khách

hàng tìm đến ngân hàng để vay vốn chứng tỏ khách hàng thực sự cần khoản vay

này, đặc biệt là những cá nhân kinh doanh, buôn bán. Tuy nhiên công tác thẩm định

cho vay của Vietinbank chưa thực sự nhanh gọn nên chưa thể nào đáp ứng kì vọng

của khách hàng. Công tác thẩm định sẽ trở nên nhanh chóng nếu như bộ phận này

thu thập đủ hồ sơ, thông tin liên quan đến TSĐB, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng

vốn vay…Tuy nhiên do sự thiếu thông tin xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan và

khách quan đã dẫn đến những trở ngại cho công tác này. Những nguyên nhân chủ

quan xuất phát từ việc ngân hàng hiện nay vẫn chưa đánh giá đúng tầm quan trọng

của thông tin do đó chưa có biện pháp lưu trữ, xử lý thông tin hiệu quả để phục vụ

cho toàn bộ quy trình. Nguồn thông tin của khách hàng cung cấp không đủ và cần

thời gian xác minh nên khiến việc xét duyệt cho vay tốn nhiều thời gian hơn. Ngoài

ra thủ tục cho vay quá rườm rà và chưa được thiết kế riêng cho từng loại khách

hàng nên khi khách hàng đến vay chỉ được ngân hàng hướng dẫn chung chung mà

không được hướng dẫn chi tiết, cụ thể và đầy đủ ngay từ lần đầu để có thể chuẩn bị

hồ sơ một lần, tránh sự phiền hà, tốn thời gian không cần thiết cho khách hàng.

Ngoài những nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng thì nguyên nhân khách quan

không thể tránh khỏi đó là do Phú Yên là một tỉnh còn nghèo, lạc hậu và ít thông

tin, việc truyền tải thông tin không hiệu quả, không đầy đủ…nên thông tin đến ngân

hàng mà ngân hàng thu thập được không chính xác và đầy đủ.

Theo thống kê từ bảng khảo sát, mặc dù khách hàng có sự hài lòng nhất định

đối với đội ngũ nhân viên của ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn một số điểm hạn chế

khiến khách hàng đánh giá không hài lòng (chiếm 13,7%) trong việc nhân viên giải

quyết khiếu nại chưa nhanh chóng, hợp lý. Điều này cho thấy công tác chăm sóc

khách hàng của ngân hàng vẫn còn nhiều khiếm khuyết. Những khách hàng sau khi

được xét duyệt cho vay sẽ không tránh khỏi những những thắc mắc và những khiếu

nại phát sinh liên quan. Do đó họ mong muốn ngân hàng sẽ có cách giải quyết thỏa

đáng và nhanh chóng nhất. Tuy nhiên, thực trạng hiện nay cho thấy khi khách hàng

có khiếu nại phải thường xuyên đến ngân hàng để giải quyết, ngoài ra khi đến ngân

hàng họ phải mất nhiều thời gian để chờ đợi và nhiều khi không nhận được những

câu trả lời mà họ cảm thấy hài lòng. Nguyên nhân tình trạng trên là do các nhân

viên ngân hàng vẫn chưa được trang bị những kĩ năng cần thiết để giải quyết những

tình huống phát sinh, trình độ kiến thức chuyên môn một số nhân viên còn hạn chế.

Việc khách hàng không được giải quyết thắc mắc thỏa đáng sẽ dễ có thái độ trách

móc, chê bai ngân hàng và lan truyền đến các khách hàng khác, làm giảm hình ảnh

của ngân hàng. Thêm vào đó các khách hàng này cũng sẽ xem xét có nên đặt quan

hệ với ngân hàng nữa không. Cũng theo thống kê chỉ ra rằng trong 212 người thì có

11 người không muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng (chiếm tỷ lệ 5,2%), 74

người hài lòng muốn duy trì quan hệ lâu dài với ngân hàng (chiếm tỷ lệ 34,9%) và

đến 127 người giữ ý kiến trung lập (59,9%), điều này chứng tỏ khả năng khách

hàng rời bỏ ngân hàng sẽ tăng nếu họ không hài lòng.

Trên đây đã chỉ ra một số ưu điểm ngân hàng đã đạt được trong việc làm hài

lòng khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân, đồng thời cũng chỉ ra những

hạn chế, khuyết điểm và nguyên nhân tác động khiến khách hàng không hài lòng.

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình SERVQUAL được sử dụng nhiều và phổ biến nhất trong các nghiên

cứu về marketing rất có ích trong việc khái quát đo lường chất lượng dịch vụ nhưng

vẫn tồn tại nhiều nhược điểm (Babakus & boller,1992; Brown at al, 1993; Buttle,

1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999;

Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng ngân hàng thì sẽ

không phù hợp ở những khía cạnh sau:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.

- Đo lường quy trình cung cấp hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.

- Không xem xét các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ

chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.

- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

rất khó xác định do việc xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa

vào thực tế thực hiện dịch vụ.

Do đó, việc sử dụng mô hình SERVQUAL để do lường sự hài lòng của

khách hàng trong thực tế sẽ gặp không ít khó khăn và không thể áp dụng hàng loạt

trong tất cả các nghiên cứu mà phải hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với tình huống

nghiên cứu cụ thể để đảm bảo tính chính xác cao.

Trong khi đó sử dụng mô hình SERVPERF được đánh giá tốt hơn bất kỳ

công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác vì sự đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn

thời gian và chi phí khảo sát mà lại chú trọng vào chất lượng dịch vụ thực hiện,

bảng câu hỏi ngắn gọn không gây nhàm chán, mất thời gian cho khách hàng.

Đối với việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân

hàng thì mô hình chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos cũng tỏ

ra hiệu quả hơn vì một số lý do như sau:

- Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ

là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào-How?) chất

lượng kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì-What?). Ngân hàng là lĩnh vực

đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng

trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó mô hình SERVQUAL không

phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.

- Hai là, khi các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giống nhau và ít xảy ra sai

sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào

để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với việc triển khai dịch vụ cao

cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng hơn

nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt

so với các đối thủ khác.

- Ba là, một số tiêu chí đo lường trong mô hình SERVQUAL cũng được xem

xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích

chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn.

Ngoài ba mô hình trên, mô hình chỉ số hài lòng cũng được áp dụng vào việc

xây dựng mô hình nghiên cứu trong luận văn, mục đích của việc sử dụng mô hình

này nhằm khai thác triệt để các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà

ba mô hình trên không đề cập đến.

Với những ưu nhược điềm của các mô hình đã đề cập ở trên, các mô hình

SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ và CSI là cơ sở tham khảo để xây dựng mô hình

nghiên cứu của luận văn. Trước hết, mô hình nghiên cứu của đề tài vẫn được xây

dựng trên cơ sở then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng

dịch vụ bao gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm,

sự thuận tiện, kế đến là yếu tố điều kiện vay và cuối cùng là yếu tố giá cả với các

sự tin cậy

giá cả

sự hữu hình

sự hài lòng của khách hàng

điều kiện

hiệu quả phục vụ

sự thuận tiện

sự đồng cảm

tiêu chí, thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

 Các giả thiết nghiên cứu bao gồm:

H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao.

H1: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

H3: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng cao.

H4: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.

H5: Điều kiện vay càng dễ dàng thì sự hài lòng càng cao.

H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng càng cao.

2.3.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht,

1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon

H.G Mcdogall, 1996; đã đưa ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên để có kết luận

chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay của ngân

hàng, luận văn sử dụng 5 tiêu chí được tổng hợp từ các bài nghiên cứu của các tác

giả trên như sau:

- Tổng thể chất lượng dịch vụ.

- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Mức độ hài lòng của khách hàng.

- Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba.

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

2.3.3. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện trong hình 2.3 Luận văn được thực hiện

thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài

lòng cũng như phát hiện các yếu tố mới để hiệu chỉnh thang đo cho thích hợp và

nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng với kĩ thuật thu thập

dữ liệu bằng bảng câu hỏi, toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý và phân tích dưới sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS. Chi tiết quy trình nghiên cứu (Phụ lục 2).

Mô hình nghiên cứu

Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia Thang đo sử dụng

Hiệu chỉnh Thang đo ban đầu Nghiên cứu định lượng (n=212)

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan Đánh giá sơ bộ thang đo: biến-tổng nhỏ. Phân tích độ tin cậy - Kiểm tra hệ số Crobach Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại bỏ các yếu tố cho trọng số EFA nhỏ.

- Kiểm định giả thuyết. Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính.

Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu

2.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bao gồm năm cấp độ từ 1 đến 5 để tìm

hiểu mức độ đánh giá của khách hàng.

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Bình thường

4: Hài lòng.

5: Hoàn toàn đồng ý.

Theo nghiên cứu sơ bộ thì có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên. Các yếu

tố này được đo lường bởi 26 biến và 3 tiêu chí đo lường sự hài lòng, tất cả được mã

hóa như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa.

Mã Diễn giải STT hóa

Sự tin cậy - STC

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng 1 STC1 (lãi suất, thời hạn vay,…).

NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan

2 STC2 đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều

kiện...)

STC3 Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin cho khách hàng. 3

STC4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác. 4

Sự hữu hình - SHH

Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận SHH1 5 tiện cho khách hàng.

SHH2 Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết thắc mắc cho khách hàng. 6

SHH3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…) 7

Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ 8 SHH4 ràng, đầy đủ.

Hiệu quả phục vụ - HQPV

Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách 9 HQPV1 hàng.

Khách hàng được hướng dẫn hoàn tất hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, 10 HQPV2 gọn nhẹ.

Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 11 HQPV3 (sản phẩm, thủ tục, hợp đồng)

12 HQPV4 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.

Sự đồng cảm - SDC

13 SDC1 Số tiền được vay là phù hợp với nhu cầu cuả khách hàng.

Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ 14 SDC2 của khách hàng.

Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân 15 SDC3 hàng.

16 SDC4 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

Sự thuận tiện - STT

17 STT1 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú.

18 STT2 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng.

Các chức năng của máy ATM, Interetbanking…được thiết kế dễ sử 19 STT3 dụng.

Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của 20 STT4 khách hàng.

Điều kiện - DK

21 DK1 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản.

Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản 22 DK2 vay của ngân hàng là phù hợp.

23 DK3 Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản.

Giá cả - GC

GC1 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh. 24

GC2 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn. 25

GC3 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt. 26

Mức độ hài lòng của khách hàng - SHL

Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân 27 SHL1 hàng cung cấp.

28 SHL2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị.

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay 29 SHL3 cá nhân của ngân hàng.

2.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu

2.3.5.1. Thống kê mô tả

 Mẫu và thông tin mẫu

Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau:

- Giới tính:

Bảng 2.2: Thống kê mô tả theo giới tính.

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Nam 95 44,8 44,8 44,8

Nu 117 55,2 55,2 100,0

Total 212 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Qua thống kê trong mẫu quan sát, số lượng nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam

giới, cụ thể, nữ chiếm 55,2% và nam chiếm 44,8%. Tỷ lệ giới tính này tương đối

hợp lý vì khách hàng nữ thường quan tâm đến sản phẩm và chất lượng dịch vụ của

ngân hàng hơn.

- Độ tuổi:

Bảng 2.3: Thống kê mô tả theo độ tuổi.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Tu 18-25 8 3,8 3,8 3,8

Tu 26-35 71 33,5 33,5 37,3

Tu 36-45 82 38,7 38,7 75,9

Tu 46-55 36 17,0 17,0 92,9

Tren 55 15 7,1 7,1 100,0

Total 212 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Ta thấy độ tuổi của những người được khảo sát có sự chênh lệch. Chiếm tỷ lệ

nhiều nhất là từ độ tuổi 36-45 (38,7%), tiếp theo đó là nhóm có độ tuổi 26-35 chiếm

33,5%. Tỷ lệ trên hoàn toàn phù hợp với xu hướng của xã hội, độ tuổi 36-45 là

nhóm tuổi có nghề nghiệp và thu nhập ổn định và nhóm 26-35 tuổi là nhóm những

người trẻ có khuynh hướng đi vay sử dụng trước và trả nợ sau.

- Trình độ học vấn:

Bảng 2.4: Thống kê mô tả theo trình độ học vấn.

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

PTTH tro xuong 56 26,4 26,4 26,4

Trung cap/cao 50 23,6 23,6 50,0 dang

Dai hoc 81 38,2 38,2 88,2

Sau dai hoc 25 11,8 11,8 100,0

Total 212 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Dựa vào bảng trên ta thấy khách hàng khảo sát sử dụng sản phẩm của ngân

hàng đa số thuộc trình độ đại học (chiếm 38,2%), thứ hai là nhóm khách hàng thuộc

trình độ phổ thông trung học trở xuống (chiếm 26,4%), thứ ba là nhóm khách hàng

thuộc trung cấp/cao đẳng (chiếm 23,6%) và cuối cùng là nhóm sau đại học (chiếm

11,8%).

- Thu nhập:

Bảng 2.5: Thống kê mô tả theo thu nhập.

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

<5 28 13,2 13,2 13,2

5-10 48 22,6 22,6 35,8

10-15 55 25,9 25,9 61,8

15-20 52 24,5 24,5 86,3

>=20 29 13,7 13,7 100,0

Total 212 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Khách hàng có thu nhập 10-15 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất (25,9%), tiếp theo

đó là nhóm khách hàng có thu nhập 15-20 triệu (chiếm 24,5%) và 5-10 triệu (chiếm

22,6%), đây là các mức thu nhập phổ biến trên địa bàn tỉnh Phú Yên, nhóm khách

hàng có thu nhập trên 20 triệu đứng thứ 4 (chiếm 13,7%), cuối cùng là nhóm dưới 5

triệu (chiếm 13,2%).

- Sản phẩm vay:

Từ bảng thống kê dễ dàng nhận thấy nhóm sản phẩm vay kinh doanh thương

nghiệp, dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn nhất (38,0%); sản phẩm vay nông nghiệp nông thôn

đứng thứ 2 với 36,0%; đây là 2 nhóm sản phẩm vay phổ biến tại Vietinbank Phú

Yên; vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, đất ở chiếm 18,0% đứng thứ 3; tiếp theo

là vay mua phương tiện đi lại chiếm 4,0%; và vay tiêu dùng khác chiếm 4,0%.

Bảng 2.6: Thống kê mô tả theo sản phẩm vay.

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

Vay mua, xay dung, sua 34 16,0 16,0 16,0 chua nha o, dat o

Vay tieu dung khac 8 3,8 3,8 19,8

Vay mua phuong tien di lai 13 6,1 6,1 25,9

Vay kinh doanh thuong 81 38,2 38,2 64,2 nghiep, dich vu

Vay nong nghiep nong 76 35,8 35,8 100,0 thon

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

Vay mua, xay dung, sua 34 16,0 16,0 16,0 chua nha o, dat o

Vay tieu dung khac 8 3,8 3,8 19,8

Vay mua phuong tien di lai 13 6,1 6,1 25,9

Vay kinh doanh thuong 81 38,2 38,2 64,2 nghiep, dich vu

Vay nong nghiep nong 76 35,8 35,8 100,0 thon

Total 212 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ

Với thang đo 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng

ý, cho ta thấy nhóm các yếu tố được khách hàng đồng tình nhiều nhất là nhóm hữu

hình, những gì mà khách hàng nhìn nhận dễ dàng nhất: SHH1_Ngân hàng có hệ

thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng,

SHH4_Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ ràng, đầy đủ

(GTTB: 3,67), SHH2_Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết khiếu nại, thắc mắc

cho khách hàng (GTTB: 3,62), và STC3_Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin

cho khách hàng (GTTB: 3,61). Bên cạnh đó nhìn và bảng thống kê ta thấy thang đo

thể hiện mức đồng tình của khách hàng ở mức thấp nhất đó là SDC4_Ngân hàng

luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng (GTTB: 3,39).

Bảng 2.7: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ.

Descriptive Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

5 1 STC1 212 3,47 ,711

5 1 STC2 212 3,50 ,692

5 1 STC3 212 3,61 ,717

5 1 STC4 212 3,53 ,731

5 1 SHH1 212 3,67 ,818

5 1 SHH2 212 3,62 ,639

5 1 SHH3 212 3,45 1,017

5 1 SHH4 212 3,67 ,880

5 1 HQPV1 212 3,53 ,936

5 1 HQPV2 212 3,52 ,946

5 1 HQPV3 212 3,50 ,863

5 1 HQPV4 212 3,49 ,862

5 1 SDC1 212 3,42 ,901

5 1 SDC2 212 3,41 ,890

5 1 SDC3 212 3,48 ,857

5 1 SDC4 212 3,39 ,904

5 2 STT1 212 3,54 ,595

5 2 STT2 212 3,43 ,688

5 1 STT3 212 3,45 ,762

5 2 STT4 212 3,51 ,699

Valid N 212 (listwise)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

- Điều kiện vay

Bảng thống kê chỉ ra rằng kết quả mức độ đồng ý của khách hàng đối với

yếu tố điều kiện vay là tương đối. Thang đo được khách hàng đánh giá cao nhất

trong yếu tố này là DK3_Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản

(GTTB: 3,52), tiếp theo là DK2_Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ khác

liên quan đến khoản vay là phù hợp (GTTB: 3,49), sau cùng là DK1_Việc chứng

minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản (GTTB: 3,48).

Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DK1 212 1 5 3,48 ,921

DK2 212 1 5 3,49 ,905

DK3 212 1 5 3,52 ,926

Valid N 212 (listwise)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

- Giá cả

Theo bảng thống kê ta thấy yếu tố về giá cả của ngân hàng nhận được sự

đồng tình tương đối cao của khách hàng. Thang đo được khách hàng đánh giá cao

nhất là GC2_mức lãi suất cho vay của NH hấp dẫn (GTTB: 3,55), tiếp đến

GC3_NH có chính sách giá linh hoạt và GC1_Mức phí của NH hợp lý,cạnh tranh có

GTTB đạt 3,46.

Bảng 2.9 Thống kê mô tả thang đo giá cả.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

GC1 212 1 5 3,46 1,018

GC2 212 1 5 3,55 ,960

GC3 212 1 5 3,46 1,023

212 Valid N (listwise)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.10: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

SHL1 212 2 4 3,26 ,597

SHL2 212 2 4 3,25 ,622

SHL3 212 2 4 3,30 ,560

Valid N 212 (listwise)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Kết quả từ bảng 2.10 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng ở mức độ thấp, khách hàng hài lòng với chất

lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp (GTTB: 3,26), ngân hàng

đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay khách hàng (GTTB: 3,25), khách hàng sử dụng sản

phẩm của ngân hàng không khẳng định việc vẫn tiếp tục đi vay tại ngân hàng nếu có

nhu cầu (GTTB chỉ đạt 3,30).

2.3.5.2. Phân tích thang đo

 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Hệ số cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự

chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, bao gồm tương quan giữa bản thân

các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số tất cả các biến

của mỗi người trả lời. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước

khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này

có thể tạo ra các yếu tố giả. Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp

và hạn chế biến rác trong mô hình. (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,

2009). Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation)

nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha

lớn hơn 0,6 (theo Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới thì hệ số tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là

sử dụng được). Theo nhiều nhà nghiên cứu thì hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên

thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các yếu tố tác động

đến sự hài lòng.

Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha nếu Yếu tố Biến quan sát biến – tổng biến bị loại

STC1 ,582 ,753

STC2 ,577 ,755

STC3 Sự tin cậy ,641 ,723

STC4 ,614 ,737

Hệ số Cronbach’s Alpha:,793

SHH1 ,613 ,692

SHH2 ,658 ,673 Sự hữu hình SHH4 ,593 ,727

Hệ số Cronbach’s Alpha:,774

HQPV1 ,616 ,815

HQPV2 ,690 ,781 Hiệu quả HQPV3 ,681 ,786 phục vụ HQPV4 ,682 ,786

Hệ số Cronbach’s Alpha:,835

,692 ,807 SDC1

,702 ,803 SDC2

,682 ,811 SDC3 Sự đồng cảm

,677 ,814 SDC4

Hệ số Cronbach’s Alpha:,849

,535 ,756 STT1

,606 ,720 STT2

,669 ,685 STT3 Sự thuận tiện

,554 ,747 STT4

Hệ số Cronbach’s Alpha:,782

,654 ,756 DK1

,642 ,768 DK2 Điều kiện ,700 ,708 DK3

Hệ số Cronbach’s Alpha:,814

,709 ,697 GC1

,604 ,802 GC2 Giá cả ,683 ,725 GC3

Hệ số Cronbach’s Alpha:,813

(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS-Phụ lục 3)

Sau khi chạy kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, kết quả các khái niệm

thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thể hiện mối liên hệ chặt chẽ

với nhau. Trong đó, thành phần sự hữu hình có hệ số Alpha là 0,686 (>0,6), tuy

nhiên biến quan sát SHH3_Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi

để xe…) trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng 0,274 nhỏ hơn 0,3 nên

loại biến này và tiến hành chạy lần 2. Kết quả sự hữu hình có hệ số Cronbach’s

Alpha thấp nhất (0,774) và cao nhất là thành phần sự đồng cảm (0,849), đồng thời

các biến quan sát trong những thành phần này có hệ số tương quan biến- tổng lớn

hơn 0,3 (phân bố từ 0,535 đến 0,709) nên được chấp nhận tất cả, có thể đưa vào

phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng có hệ số khá cao (0,828),

hơn nữa các biến của thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,6

(nhỏ nhất là 0,651) nên thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát trong thành

phần này được đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 2.12: Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,828 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

SHL1 6,55 1,121 ,700 ,748

SHL2 6,56 1,063 ,711 ,738

SHL3 6,51 1,237 ,651 ,797

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS-Phụ lục 3)

 Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ

thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất có ích cho việc xác định tập hợp

các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Phân tích nhân tố được thực hiện dưới

phép trích Principle Component (rút trích các thành phần chính) với phép xoay

Varimax (xoay nguyên các góc nhân tố để tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại

cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố) là cách

thức được sử dụng phổ biến nhất (Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000)).

Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.

Yêu cầu cần thiết trong phân tích nhân tố là hệ số 0,5 ≤ KMO ≤ 1 vì nếu hệ số

KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không tích hợp với dữ liệu (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); hệ số tải nhân tố phải có giá trị >0,5 thì

mới được xem là có ý nghĩa thực tiễn; điểm dừng Eigenvalue >1 (mặc định của

chương trình SPSS) và tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988).

Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành qua các bước như sau:

- Bước 1: Đưa các biến đã đạt được độ tin cậy sau khi kiểm tra Cronbach’s

Alpha vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố lần đầu bao gồm 25 biến với kết quả

như sau:

+ Hệ số KMO đạt 0,828 (>0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 ( sig=0,000) điều

này cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Các mức Eigenvalue >1 phương pháp rút

trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích

được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát với phương sai trích đạt 67,478% (>50%) như

vậy phương sai trích đạt yêu cầu (Phụ lục 3).

+ Từ bảng Rotated Component Matrix (Phụ lục 3), ta thấy các biến

SHH2, STT1 cùng tải lên 2 nhân tố nên sẽ xem xét loại biến. Hệ số tải lớn nhất của

biến STT1 là 0,683 > hệ số tải lớn nhất của biến SHH2 là 0,585. Ta tiến hành loại

biến SHH2 ra trước vì biến này không thỏa điều kiện phân biệt trong phân tích nhân

tố EFA.

- Bước 2: Sau khi loại biến SHH2 ta thấy phân tích nhân tố lần 2 biến STT1

cùng tải lên 2 nhân tố 0,686 và 0,537 chênh lệch nhau rất nhỏ (nhỏ hơn 0,3) nên loại

biến này vì không thỏa điều kiện phân biệt trong phân tích nhân tố EFA. (Phụ lục 3)

- Bước 3: Sau khi loại biến STT1, phân tích nhân tố lần 3 tập hợp 23 biến

quan sát còn lại và đem đến kết quả như sau: hệ số KMO bằng 0,826 (>0,5), mức ý

nghĩa bằng 0 cho thấy phân tích nhân tố rất thích hợp, các mức Eigenvalue đều lớn

hơn 1, phương sai trích 66,883% (>50%) nên đạt yêu cầu.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, thang đo được rút trích thành 6 nhân tố:

- Nhân tố STC gồm 6 biến: STC1, STC2, STC3, STC4, SHH1, SHH4.

- Nhân tố SDC gồm 4 biến: SDC1, SDC2, SDC3, SDC4.

- Nhân tố HQPV gồm 4 biến: HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4.

- Nhân tố GC gồm 3 biến: GC1,GC2, GC3.

- Nhân tố DK gồm 3 biến: DK1, DK2, DK3.

- Nhân tố STT gồm 3 biến: STT2, STT3, STT4.

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố

tác động đến sự hài lòng lần 3.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,826 Adequacy

Approx. Chi-Square 2006,670 Bartlett's Test of df 253 Sphericity Sig. ,000

Rotated Component Matrixa

Component

2 3 4 5 6 1

STC4 ,778

STC1 ,760

STC3 ,747

STC2 ,708

SHH4 ,687

SHH1 ,657

SDC4 ,809

SDC2 ,797

SDC3 ,783

SDC1 ,778

HQPV3 ,798

HQPV2 ,772

HQPV4 ,767

HQPV1 ,735

GC3 ,862

GC1 ,836

GC2 ,761

DK3 ,842

DK1 ,781

DK2 ,778

STT3 ,807

STT2 ,781

STT4 ,780

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS-Phụ lục 3)

Thang đo sự hài lòng của khách hàng: Dựa vào kiểm định KMO và Bartlett’s ta

thấy hệ số KMO đạt 0,717 (>0,5), Eigenvalue >1 và tổng phương sai trích dùng để

giải thích nhân tố là 74,468% (>50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như

vậy kết quả phân tích về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát

SHL1, SHL2, SHL3 đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và dùng để giải thích sự hài lòng

của khách hàng là hợp lý.

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,717 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 236,552

Sphericity df 3

Sig. ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings

% of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance %

2,234 74,468 74,468 2,234 74,468 74,468 1

,430 14,334 88,802 2

,336 11,198 100,000 3

Component Matrixa

Component

SHL2 ,877

SHL1 ,870

SHL3 ,841

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

2.3.5.3. Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô

hình được hiệu chỉnh gồm 6 biến độc lập: sự tin cậy, sự đồng cảm, hiệu quả phục

vụ, giá cả, điều kiện, sự thuận tiện,

Mô hình này sẽ được dùng trong phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết

- H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao.

- H1: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng cao.

- H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

- H3: Giá cả càng càng cạnh tranh thì sự hài lòng càng cao.

- H4: Điều kiện vay càng dễ dàng thì sự hài lòng càng cao.

- H5: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.

sự tin cậy

sự thuận tiện

sự đồng cảm

sự hài lòng của khách hàng

điều kiện

hiệu quả phục vụ

giá cả

Hình 2.4: Mô hình yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi hiệu chỉnh.

2.3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

Tiến hành phân tích hồi quy để xác định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc

(mức độ hài lòng) với các 6 biến độc lập, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của

biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính

cho ta phương trình có dạng như sau:

SHL = 𝛽0 + 𝛽1 ∗ STC + 𝛽2 ∗ SDC + 𝛽3 ∗ HQPV + 𝛽4 ∗ GC + 𝛽5 ∗ DK + 𝛽6 ∗ HQPV

Trong đó, 𝛽1, 𝛽2, 𝛽3, 𝛽4, 𝛽5,𝛽6: hệ số hồi quy chuẩn hóa

Bảng 2.15. Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy đa biến

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson

1 ,831a ,691 ,682 ,28914 2,098

ANOVAa

Sum of Model df Mean Square F Sig. Squares

6 Regression 38,246 6,374 76,248 ,000b

205 1 Residual 17,138 ,084

211 Total 55,384

Coefficientsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig. Std. Tolera B Beta VIF Error nce

,181 (Constant) -,257 -1,416 ,158

,040 STC ,328 ,360 8,288 ,000 ,802 1,247

,032 SDC ,078 ,112 2,450 ,015 ,727 1,375

,033 1 HQPV ,127 ,183 3,870 ,000 ,673 1,486

,026 GC ,203 ,338 7,681 ,000 ,779 1,283

,030 DK ,188 ,288 6,233 ,000 ,706 1,416

,037 STT ,080 ,092 2,153 ,032 ,822 1,217

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS-Phụ lục 3)

Mức độ giải thích mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần cho thấy kết

quả tương đối cao. R2 hiệu chỉnh (adjusted R square) bằng 0,682 nghĩa là 68,2 % sự

hài lòng được giải thích bằng 6 biến độc lập trên.

Ngoài ra, theo kết quả phân tích Anova ta thấy thống kê F được tính từ R

square rất nhỏ (sig= 0,00 < 0,05) cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu

và thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thiết.

Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa

cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình

đều nhỏ hơn 10 thể hiện không có đa cộng tuyến xảy ra và các biến trong mô hình

đều được chấp nhận.

Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan bậc nhất cho

thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị đạt

được là 2,098 và chấp nhận không có sự tương quan bậc nhất trong mô hình. Như

vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho

việc rút ra kết quả nghiên cứu.

Từ bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài

lòng đối với 6 biến độc lập như sau:

SHL = -0,257 + 0,328STC + 0,078SDC + 0,127HQPV + 0,203GC + 0,188DK +

0,080STT.

Ta thấy rằng các hệ số chuẩn hóa Beta trong phương trình đều lớn hơn 0 cho

thấy các biến độc lập có tác động cùng chiều với sự hài lòng, điều này hoàn toàn

phù hợp với các giả thiết đã nêu ra trong mô hình nghiên cứu do đó các giả thiết này

đều được chấp nhận.

Mô hình nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt

động cho vay cá nhân chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ sự tin cậy, tiếp theo là mức giá

cả, điều kiện vay, hiệu quả phục vụ, sự thuận tiện và cuối cùng là sự đồng cảm.

2.3.5.5. Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ giữa các biến

định tính và sự hài lòng của khách hàng.

Mục đích của việc nghiên cứu định tính là kiểm định sự khác biệt về mức độ

hài lòng của khách hàng giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố về nhân khẩu

học, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính

Kiểm định phương sai đồng nhất Kiểm định ANOVA

Kiểm định quyết định sử Sig = 0,451 Sig = 0,725 dụng giữa phái nam và nữ

Kiểm định quyết định sử Sig = 0,130 Sig = 0,573 dụng giữa các độ tuổi

Kiểm định quyết định sử

dụng giữa các trình độ học Sig = 0,125 Sig = 0,270

vấn

Kiểm định quyết định sử

dụng giữa các nhóm thu Sig = 0,814 Sig = 0,433

nhập

(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS-Phụ lục 3)

Theo kết quả Kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of

Variances) từ Bảng trên, ta thấy phương sai đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

giữa các biến định tính không khác nhau (sig > 5%). Như vậy kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng được.

Theo kết quả phân tích ANOVA, kiểm định sự hài lòng giữa phái nam và nữ,

giữa các độ tuổi, các trình độ học vấn và các nhóm thu nhập với mức ý nghĩa sig >

5% nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài

lòng của khách hàng giữa nam và nữ, các độ tuổi, các trình độ học vấn và các nhóm

thu nhập.

2.3.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát.

Từ 7 yếu tố gồm 26 biến trong phân tích định tính, thông qua phân tích nhân

tố (6 nhân tố, 23 biến), mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng trong phân tích hồi quy theo thứ tự Beta chuẩn hóa như sau:

- Một là, SỰ TIN CẬY có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (0,328) và có sự

chênh lệch lớn so với các nhân tố khác. Dựa vào phân tích hồi quy thì đây chính là

nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này hoàn toàn

được lý giải bởi vì việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết, bảo mật thông tin

khách hàng, thực hiện giải ngân, thu lãi chính xác, nhanh chóng, thường xuyên

thông báo, giải đáp kịp thời những thay đổi trong hoạt động cho vay cá nhân của

ngân hàng, có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách

hàng đã tạo cho khách hàng một sự an tâm, tin tưởng trong việc sử dụng sản phẩm

cho vay của ngân hàng. Theo kết quả thống kê mô tả cho thấy, khách hàng có sự hài

lòng tương đối đối với các biến thuộc nhân tố tin cậy ngoại trừ việc ngân hàng luôn

thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng (lãi suất, thời hạn vay,…)

(GTTG:3,47) và luôn thông báo kịp thời các thay đổi thông tin liên quan đến khoản

vay (GTTG:3,50). Hiện nay, các chính sách tín dụng thay đổi theo từng thời kỳ, phụ

thuộc vào nhiều yếu tố, lãi suất trên thị trường luôn biến động, điều này ảnh hưởng

không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung, và hoạt động cho

vay của Vietinbank nói riêng, đồng thời tác động đến các khách hàng cá nhân vay

tại Vietinbank Phú Yên. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, Vietinbank Phú

Yên cần tận dụng triệt để những ứng dụng này để thực hiện việc kết nối với khách

hàng một cách chặt chẽ, đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và kịp thời

nhằm tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm cho vay

của ngân hàng.

- Hai là, CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ của ngân hàng (hệ số Beta=0,203), yếu tố

này cũng có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng chỉ sau sự tin cậy.

Trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, việc xuất hiện nhiều các tổ chức tài

chính khác bên cạnh các ngân hàng lớn nhỏ trong nước lẫn nước ngoài đã tạo điều

kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và họ ngày càng trở nên nhạy cảm

hơn với yếu tố giá cả dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế bất ổn,

khi lạm phát luôn biến động và có chiều hướng tăng khiến lãi suất cho vay biến

động cũng ở mức cao, mặc dù ngân hàng nhà nước đang cố gắng kiềm chế lạm

phát, điều hành theo hướng tiếp tục giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ sản xuất kinh

doanh, từ đó tác động làm giảm lãi suất cho vay tại một số các ngân hàng đã làm

cho khách hàng càng suy xét kỹ lưỡng hơn trong việc lựa chọn nơi vay. Việc lãi

suất luôn biến động cũng là nguyên nhân mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng

với chính sách giá cả của ngân hàng thể hiện ở biến quan sát “lãi suất cho vay của

ngân hàng hấp dẫn” (GTTB là 3.55). Do đó, Vietinbank Phú Yên cần nắm bắt thị

trường ở địa phương, xây dựng chính sách lãi suất, cơ chế chủ động lãi suất phù hợp

dựa trên chỉ đạo lãi suất của Vietinbank trụ sở chính, áp dụng mức lãi suất ưu đãi

trong các lĩnh vực được Chính Phủ quan tâm và khuyến khích như nông nghiệp

nông thôn cho khách hàng đủ điều kiện...để khách hàng cảm nhận và đưa ra quyết

định lựa chọn sản phẩm vay của Vietinbank một cách hài lòng.

- Ba là, ĐIỀU KIỆN VAY với hệ số Beta đứng thứ ba (0,188) và chỉ kém ít

hơn so với hệ số Beta của giá cả, chứng tỏ điều kiện vay cũng ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng tương đương với chính sách giá cả của ngân hàng. Theo kết

quả thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với điều kiện vay ở mức

tương đối. Khách hàng cho rằng các điều kiện về thủ tục, vốn đối ứng, tài sản thế

chấp đều được đánh giá là khó tiếp cận và điều này đã gây khó khăn không ít đối

với họ. Do đó, ngân hàng cần thực hiện rút ngắn bớt các hồ sơ thủ tục không cần

thiết đồng thời hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục, hồ sơ liên quan đến khoản

vay và có chính sách linh hoạt hơn với khoản mục tài sản đảm bảo nhằm gia tăng sự

hài lòng của khách hàng.

- Bốn là, HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (hệ số Beta= 0,127), luôn đóng vai trò quan

trọng trong ngành dịch vụ và đặc biệt là với lĩnh vực đòi hỏi cao về tiếp xúc khách

hàng như ngân hàng. Khách hàng khi đi vay tiếp xúc chủ yếu với nhân viên của

ngân hàng do đó các việc họ được các nhân viên này đối xử như thế nào, hướng

dẫn, tư vấn, giải quyết khiếu nại ra sao sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự cảm nhận

của họ về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Theo như kết quả thống kê

thì sự hài lòng của khách hàng đối với hiệu quả phục vụ chỉ dừng lại ở mức trung

bình. Như vậy Vietinbank Phú Yên cần tích cực hơn nữa trong việc nâng cao trình

độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng như thái độ tác phong phục vụ

chuyên nghiệp để nhằm đạt được kết quả lớn hơn trong việc làm hài lòng của khách

hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng mình.

- Năm là, SỰ THUẬN TIỆN (hệ số Beta=0,080) tác động đến sự hài lòng của

khách hàng vì chính yếu tố này giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc, sử

dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hay nói cách khác, đây chính là nhân tố kích

thích khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng trên cơ sở đem đến cho

họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng trong giao dịch. Các thang đo sự thuận tiện

được khách hàng đánh giá khá cao như thang đo “tiện nghi phục vụ khách hàng”,

“Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng”, tuy

nhiên khách hàng cũng tỏ ra ít hài lòng với thang đo “thẩm định cho vay diễn ra

nhanh chóng”. Ngân hàng cần thực hiện việc chuyên môn hóa quy trình tín dụng tốt

hơn để đảm bảo gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

- Sáu là, SỰ ĐỒNG CẢM (hệ số Beta=0,078) có tác động ít nhất đến sự hài

lòng của khách hàng trong mô hình. Ngân hàng muốn phục vụ khách hàng tốt hơn

trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt cần gia tăng khía cạnh đồng cảm với

khách hàng. Sự đồng cảm được đo lường qua bốn thang đo và theo kết quả thống kê

cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt đối với số tiền vay, thời gian cho vay, chính

sách ưu đãi khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên với, đối với và khả năng giải

quyết khó khăn vẫn chưa nhận được sự hài lòng cao nơi khách hàng. Điều này cho

thấy ngân hàng cần đưa ra những lời khuyên, thái độ, những quan tâm hơn đối với

khách hàng.

Về đo lường sự hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng được

đo lường dựa trên 3 thang đo: chất lượng dịch vụ (GTTB: 3.26), khả năng đáp ứng

nhu cầu (GTTB: 3,25) và tiếp tục sử dụng dịch vụ (GTTB: 3,30). Xét một cách trình

tự, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố đầu tiên đem đến sự hài lòng của khách hàng,

tiếp đến nếu chất lượng dịch vụ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì họ càng

hài lòng và sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng lâu hơn. Nhìn vào bảng thống

kê có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân

tại Vietinbank Phú Yên còn ở mức khiêm tốn, điều này cho thấy ngân hàng vẫn

chưa thực sự chú trọng đến công tác phục vụ khách hàng. Do dó, ngân hàng cần

quan tâm hơn cảm nhận của khách hàng thông qua việc cải thiện những yếu tố chưa

nhận được sự hài lòng cao từ họ bởi lẽ khách hàng chính là yếu tố quyết định sự

thành bại của ngân hàng.

* Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã chỉ ra một số vấn đề dưới đây:

Thứ nhất, tìm hiểu một số các mô hình nghiên cứu được sử dụng để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng để làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Thứ hai, trình bày thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ trong hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank trên địa bàn Phú

Yên, những mặt đạt được và chưa được mà ngân hàng gặp phải.Và trình bày quy

trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, cho thấy sự hài lòng chịu tác động của những

yếu tố nào từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Vietinbank Phú Yên đã từng bước điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến

lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phù hợp với định hướng của

Vietinbank cũng như xu hướng phát triển của xã hội. Chiến lược tăng trưởng tín

dụng theo mô hình ngân hàng bán lẻ này phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc

điểm địa bàn Tỉnh Phú Yên. Tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ, nhất là khách

hàng cá nhân là một nhiệm vụ trọng tâm và là hướng đi đúng đắn của Vietinbank

Phú Yên trong thời gian sắp tới. Để đạt được sự hiệu quả và thành công nhất trong

quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động cho vay cá nhân, dựa trên cơ

sở kết quả nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng

của khách hàng như sau:

3.1. Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm

3.1.1. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh

hoạt động Marketing

Trong hoạt động cho vay, Vietinbank có rất nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ

khách hàng, và tại Chi nhánh Phú Yên cũng cung cấp khá nhiều các sản phẩm dịch

vụ cho vay nhưng do địa bàn tỉnh duyên hải Nam trung bộ, dân cư không nhiều,

hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu tập trung phục vụ nông nghiệp, hoạt động

tiêu dùng chỉ là phục vụ những mục đích đơn giản cho nên sản phẩm cho vay tại chi

nhánh Phú Yên chủ yếu là:

- Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh

+ Cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ: là sản phẩm cho vay để đáp ứng

nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng bán lẻ kinh doanh nhỏ lẻ

+ Cho vay phát triển Nông nghiệp nông thôn: là sản phẩm cho vay đối

với khách hàng bán lẻ vay vốn để trang trải chi phí và/hoặc đầu tư phát triển sản

xuất, kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp và/hoặc trên địa bàn nông thôn

+ Cho vay mua ô tô: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô tô phục vụ

sản xuất kinh doanh của khách hàng bán lẻ

+ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá: là sản phẩm cho vay được

bảo đảm bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm/ giấy tờ có giá do NHCT hoặc tổ

chức khác phát hành

- Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng

+ Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử dụng đất ở:

là sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu xây dựng, sửa chữa nhà ở; mua nhà ở, nhận

quyền sử dụng đất bao gồm đất ở; đất ở và đất nông nghiệp trên cùng một giấy

chứng nhận.

+ Cho vay cán bộ công nhân viên: là sản phẩm cho vay không có tài sản

bảo đảm nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cán bộ nhân viên làm việc tại cơ

quan, tổ chức thuộc danh mục được Tổng giám đốc quy định trong từng thời kỳ

+ Cho vay mua ô tô tiêu dùng: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô

tô phục vụ tiêu dùng của cá nhân

+ Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân: là sản phẩm thẻ tín dụng

mang lại tiện ích tiêu dùng linh hoạt cho khách hàng với các hình thức chi tiêu qua

thẻ hoặc chi tiêu tiền mặt.

+ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá: là sản phẩm cho vay được

bảo đảm bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm/ giấy tờ có giá do NHCT hoặc tổ

chức khác phát hành.

Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh các sản phẩm này thông qua các chương

trình ưu đãi lãi suất, tư vấn trao đổi số tiền vay, thời hạn cho vay, sản phẩm vay của

ngân hàng thiết thực, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu

vay mang tính tức thời, không được khách hàng dự tính trước, thông qua đó thúc

đẩy doanh số cho vay của ngân hàng đồng thời nhận được sự hài lòng từ phía khách

hàng.

Hiện nay, cho vay tín chấp đang là công cụ cạnh tranh mà các ngân hàng

thương mại, các TCTD khác nhắm đến để tăng lợi nhuận của hoạt động tín dụng và

bán chéo sản phẩm. Vietinbank có sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên và cho

vay phát hành thẻ tài chính cá nhân. Với các sản phẩm này ngân hàng có thể gia

tăng cung ứng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng như đơn vị chi lương, phát

hành thẻ, dịch vụ sms, ipay, bảo hiểm vietinbank,… và các khoản cho vay tín chấp

nhỏ này phần nào giúp cho khách hàng cảm thấy thủ tục cho vay trở nên đơn giản

và khắc phục hạn chế cho vay dựa trên TSĐB của ngân hàng.

Mặt khác để thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và quảng bá

sản phẩm cho vay và nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank, tạo sự tin cậy cho

khách hàng trên địa bàn Phú Yên thì một trong những yếu tố dẫn đến sự thành công

của sản phẩm ngoài giá cả, chất lượng dịch vụ, thương hiệu thì không thể không kể

đến vai trò của hoạt động marketing. Nếu hoạt động marketing hiệu quả thì đó sẽ là

công cụ hữu hiệu đưa hình ảnh ngân hàng đến gần công chúng và từ đó các sản

phẩm cho vay của ngân hàng sẽ được nhiều người biết đến. Ngày nay với sự phát

triển của truyền thông, Vietinbank Phú Yên cần tích cực đẩy mạnh quảng bá thương

hiệu thông qua các chương trình quảng cáo trên truyền hình, báo, tờ rơi,

internet…hoặc xây dựng các chương trình truyền thông, tiếp thị giới thiệu sản

phẩm, tư vấn trực tiếp tại các khu vực chợ kinh doanh sầm uất, ủy ban các huyện

nơi Vietinbank chưa có Phòng giao dịch để người dân biết đến hình ảnh Vietinbank

và các sản phẩm. Có như vậy thì đây mới thực sự là công cụ giúp ngân hàng đến

gần khách hàng hơn và giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng mình hơn.

Bên cạnh đó, Vietinbank Phú Yên cần tích cực hơn nữa trong việc hoạt động

xã hội như tham gia cuộc vận động, ủng hộ cho người nghèo, thành lập quỹ từ

thiện, trao học bổng cho các học sinh, sinh viên…Với những hoạt động xã hội như

vậy, hình ảnh của ngân hàng sẽ được công nhận khách quan của những người ngoài

cuộc, do đó sẽ gia tăng tính bền vững cho thương hiệu, tạo dựng niềm tin vững chắc

nơi cộng đồng.

3.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

Để củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ đồng thời tạo được ấn

tượng với khách hàng mới, Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục phát huy chương trình

chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đối với khách hàng cũ, các khách

hàng có dư nợ tín dụng lớn, ngân hàng vẫn duy trì mối quan hệ này bằng cách tặng

quà, gửi thiệp chúc mừng, lẵng hoa vào dịp lễ, tết hay những ngày quan trọng như

sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty…, đồng thời gửi các thông tin về

chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới, gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn, giới

thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích, sản phẩm mới…

Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc giải quyết khiếu nại của

khách hàng. Các bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại cần có sự hướng dẫn,

giải thích cụ thể, rõ ràng, nhanh chóng và hợp lý. Sau khi giải quyết xong vấn đề,

cần có sự liên lạc lại với khách hàng để biết chắc chắn rằng khách hàng có hài lòng

không. Nếu khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng, ngân hàng cần tìm ra giải pháp

khác phù hợp hơn. Việc liên hệ lại với khách hàng còn giúp ngân hàng có thể lắng

nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó rút ra kinh nghiệm để phục vụ và chăm

sóc khách hàng tốt hơn. Trong một số trường hợp nếu như thực hiện tốt việc giải

quyết những sai sót dẫn đến khiếu nại thì còn hiệu quả hơn so với không có vấn đề

gì, khách hàng sẽ an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn. Ngoài ra, Vietinbank

Phú Yên cần thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center) tiếp cận

mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, Email, SMS,

web, fax…nhằm tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại ngay khi nhận được thắc

mắc của khách hàng.

Đồng thời, ngân hàng cần hạn chế thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian chờ đợi

của khách hàng khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch. Tại Nhật, các nhân viên

ngân hàng phải xin lỗi khách hàng nếu như để họ đợi lâu, thậm chí khi khách hàng

đó chỉ đến để rút tiền. Tại Việt Nam việc xin lỗi và cám ơn khách hàng sau khi giao

dịch vẫn chưa được thực hiện thường xuyên, do đó Vietinbank Phú Yên cần chú

trọng hơn đến yếu tố này hơn, tuy đó chỉ là một hành động nhỏ nhưng sẽ giúp khách

hàng ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần rút

ngắn thời gian giao dịch bằng cách có thể tuyển cộng tác viên ngồi ở quầy dịch vụ

khách hàng vào các giờ cao điểm để giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng,

hướng dẫn các thủ tục khi sử dụng sản phẩm, điền các mẫu đơn và hỗ trợ những vấn

đề xoay quanh nhu cầu của khách hàng…

3.2. Giải pháp về chính sách giá cả

Một trong những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của

khách hàng đó là chính là yếu tố lãi suất. Do đó, Vietinbank cần có những chính

sách lãi suất hấp dẫn và hợp lý để thu hút khách hàng. Hiện nay, đa số các ngân

hàng vẫn đang sử dụng định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ

thực tế giữa ngân hàng với khách hàng, hay nói cách khác đó là “chiến lược một giá

cho tất cả mọi người”. Do đó, Vietinbank Phú Yên cần xây dựng mức lãi suất đa

dạng, phù hợp với từng đối tượng và trên hết là phải tạo được sự hài hòa giữa lợi ích

của khách hàng và ngân hàng. Với những khách hàng lâu năm, có uy tín với ngân

hàng có thể áp dụng lãi suất ưu đãi, điều này sẽ củng cố mối quan hệ lâu dài với

khách hàng đồng thời cũng khuyến khích khách hàng tăng cường quan hệ với ngân

hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn. Ngoài ra, ngân hàng nên có chính

sách lãi suất vay theo sản phẩm, sản phẩm dành cho khách hàng tiêu dùng sẽ khác

với khách hàng kinh doanh, từ sự khác biệt về nhu cầu dẫn đến cách nhìn nhận khác

nhau về lãi suất. Do đó, việc áp dụng lãi suất cho từng sản phẩm là điều hết sức cần

thiết. Bên cạnh đó, Vietinbank Phú Yên cần thường xuyên tiến hành khảo sát lãi

suất cho vay, phí dịch vụ của các TCTD khác để xem xét lại chính sách giá của

ngân hàng, đồng thời thực hiện cập nhập thông tin về giá cả của thị trường để củng

cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh giá cả của ngân hàng.

3.3. Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện

3.3.1. Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với khách

hàng cá nhân tại Vietinbank

Hiện nay, Việc chuyển đổi sâu rộng mô hình tín dụng chính là nhân tố chủ

chốt, tạo bước đột phá căn bản để Vietinbank thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần

đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng trong thời

gian qua. Không những vậy, đây là bước đi quan trọng để Vietinbank tiệm cận với

mô hình hoạt động ngân hàng chuẩn mực, phù hợp thông lệ quốc tế, tạo dựng một

khung quản lý rủi ro (QLRR) vững chắc, cân bằng giữa lợi nhuận dự kiến và rủi ro

có thể chấp nhận được. Theo mô hình này, công tác QLRR tín dụng được tăng

cường theo chiều dọc, tách biệt các khâu, đảm bảo chuyên môn hóa cao, phân định

rõ trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân, đơn vị trong việc quan hệ khách hàng,

thẩm định và quyết định tín dụng. Sự thay đổi này tạo ra sự chuyên môn hóa sâu sắc

giữa các bộ phận nghiệp vụ, tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng hướng tới các yêu

cầu, thông lệ quốc tế về QLRR theo Basel II (Hiệp ước quốc tế về vốn của Basel).

Từ năm 2012 đến nay Vietinbank đã thực hiện chuyển đổi mô hình tín dụng trải qua

3 giai đoạn theo chuẩn Basel II, đảm bảo QLRR toàn diện dựa trên 3 vòng kiểm

soát chặt chẽ.

Thứ nhất, công việc front office và back office trong hoạt động tín dụng

được tách rời. Các chi nhánh thẩm định sơ bộ khách hàng đưa ra đề xuất cấp tín

dụng đối với khách hàng. Việc tái thẩm định và phê duyệt cấp giới hạn tín dụng cho

khách hàng, các khoản vay tập trung tại trụ sở chính, theo đó việc đánh giá và phê

duyệt tín dụng khách quan hơn.

Thứ hai, do các chi nhánh tập trung vào công việc tiếp thị, cung cấp sản

phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên các khách hàng của Vietinbank đều được

hưởng các sản phẩm tín dụng đồng nhất, chất lượng cao cùng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn

chuyên nghiệp. Với bề dày kinh nghiệm, mức độ chuyên sâu của đội ngũ bán hàng,

khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm tín dụng tiện ích nhất với chi phí cạnh

tranh so với các ngân hàng khác.

Thứ ba, việc kiểm soát tập trung đã tạo ra kênh thông tin gắn kết giữa trụ sở

chính và chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến của

chi nhánh, của khách hàng về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trên

cơ sở đó kịp thời có các giải pháp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc nhằm hướng tới

mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Thứ tư, khối QLRR đóng vai trò kiểm soát độc lập với bộ phận kinh doanh,

thực hiện chức năng giám sát và báo cáo độc lập đối với quá trình nhận diện, đo

lường, quản lý, kiểm soát, ngăn ngừa toàn diện các loại rủi ro phát sinh trong hoạt

động kinh doanh của Vietinbank, bảo đảm phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân

hàng, phù hợp thông lệ quốc tế.

Có thể nói, kiểm soát nội bộ trong quy trình hoạt động tín dụng được thực

hiện trực tiếp bởi các cán bộ tham gia trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng –

là một khâu không thể thiếu trong quy trình nghiệp vụ tín dụng. Ngoài ra, trong quy

trình còn cài đặt các chốt kiểm soát: Trưởng đơn vị, kiểm soát viên tín dụng…

nhằm thực hiện kiểm soát thông qua việc kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ, hợp pháp các

hồ sơ, chứng từ do khách hàng cung cấp và đối chiếu các thông tin trên với thông

tin được đăng nhập trên hệ thống máy tính của ngân hàng.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ (Trong trường

hợp thuộc thẩm quyền Chi nhánh)

Đối tượng khách hàng bao gồm: cá nhân, hộ gia đình

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại PBL (Trong trường hợp thuộc

thẩm quyền Chi nhánh) cũng tuân theo quy trình cấp tín dụng của khách hàng bán lẻ

tại Vietinbank đang được thực hiện theo công văn số công văn số 235/2016/QĐ-

TGĐ-NHCT35 Ban hành quy trình cấp tín dụng khách hàng bán lẻ ngày 03/03/2016

Hệ thống LOS: là hệ thống hỗ trợ quy trình tác nghiệp cấp tín dụng khép kín

từ khâu nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt đến kiểm soát sau phê duyệt, cho tất cả

các đối tượng khách hàng thuộc Khối Bán lẻ, Khối Khách hàng Doanh nghiệp và

khách hàng là định chế tài chính nhằm đáp ứng quá trình hiện đại hóa, chuẩn hóa

nghiệp vụ cấp tín dụng của Vietinbank. LOS được tương thích với hệ thống ngân

hàng lõi (Corebanking) INCAS. Việc triển khai LOS đã tạo nền tảng vững chắc cho

hoạt động tín dụng, góp phần vào việc tăng hiệu quả và chất lượng khoản vay, quản

lý hiệu quả rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng; nâng cao tính minh bạch và an toàn hệ

thống Vietinbank.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ bao gồm các bước

Người Bước Nội dung công việc thực hiện

1 Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng

- Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng thông qua các kênh tiếp cận

CB QHKH và nguồn tìm kiếm theo định hướng của Vietinbank.

- Tiếp cận và tiếp nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng.

2 Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng

- Hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ theo quy định.

- Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu và kiểm tra sự đầy đủ, hợp lệ

của hồ sơ, đối chiếu với các nguồn thông tin khác thu thập

được.

- Tra cứu thông tin CIC của khách hàng, vấn tin trên hệ

thống, xác định khách hàng có thuộc đối tượng hạn chế hoặc

CB QHKH không cấp tín dụng theo chính sách, định hướng cấp tín

dụng của Vietinbank trong từng thời kỳ hay không để có

thêm thông tin thẩm định.

- Đánh giá khách hàng và đề xuất cấp tín dụng. (vay tiêu

dùng hay vay sản xuất kinh doanh

- Bàn giao hồ sơ nhận được từ khách hàng và đề xuất cấp tín

dụng cho CBTĐ.

3 Thẩm định tín dụng

Căn cứ vào nội dung thông tin đề xuất cấp tín dụng của CB

QHKH, hồ sơ CB QHKH bàn giao và thông tin, hồ sơ tự thu

thập được, CB TĐ thực hiện các công việc sau:

- Thẩm định khách hàng; Thẩm định phương án, dự án đề CB TĐ nghị cấp tín dụng; Thẩm định biện pháp bảo đảm; Chấm

điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng.

- Khai báo đầy đủ, thống nhất về mặt nội dung thông tin

thẩm định theo đề xuất của CB QHKH, đính kèm hồ sơ và

đệ trình hồ sơ trên hệ thống LOS và chuyển Lãnh đạo Phòng

Bán lẻ (LĐ PBL)

4 Kiểm soát thẩm định và quyết định tín dụng

4.1 Trường hợp thuộc thẩm quyền của Phòng Bán lẻ

- Tiếp nhận hồ sơ CB TĐ đề xuất cấp tín dụng trên hệ thống

LOS. Kiểm soát sự đầy đủ hồ sơ cấp tín dụng của khách

hàng theo danh mục hồ sơ cần phải cung cấp, tính phù hợp,

nhất quán về nội dung của từng loại hồ sơ và giữa các hồ sơ

khách hàng cung cấp và CB TĐ/CB QHKH thu thập được.

LĐ PBL Tính trung thực, chính xác thông tin chấm điểm CB TĐ

nhập trên hệ thống

- Xem xét và quyết định hạng tín dụng khách hàng theo quy

trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành.

- Kiểm soát đề xuất cấp tín dụng và Quyết định cấp tín dụng

trên hệ thống LOS.

Chiết xuất Tờ trình thẩm định sau khi cấp có thẩm quyền

CB TĐ phê duyệt trên hệ thống LOS, chuyển các thành phần liên

quan ký và đóng dấu theo quy định

4.2 Trường hợp vượt thẩm quyền của PBL và thuộc thẩm quyền chi nhánh

- Tiếp nhận hồ sơ CB TĐ đề xuất cấp tín dụng trên hệ thống

LOS. Kiểm soát sự đầy đủ hồ sơ cấp tín dụng của khách

hàng theo danh mục hồ sơ cần phải cung cấp, tính phù hợp,

nhất quán về nội dung của từng loại hồ sơ và giữa các hồ sơ

khách hàng cung cấp và CB TĐ/CB QHKH thu thập được. LĐ PBL Tính trung thực, chính xác thông tin chấm điểm CB TĐ

nhập trên hệ thống

- Kiểm soát việc chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách

hàng theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện

hành.

- Kiểm soát đề xuất cấp tín dụng và Quyết định cấp tín dụng

trên hệ thống LOS

- Chuyển hồ sơ trình lãnh đạo chi nhánh(LĐ CN) trên Hệ

thống LOS

- Tiếp nhận hồ sơ đề xuất cấp tín dụng Hệ thống LOS

- Xem xét và quyết định hạng tín dụng khách hàng theo đề

xuất của PBL theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín

dụng hiện hành. LĐ CN - Kiểm soát nội dung thẩm định, đề xuất cấp tín dụng của

PBL và quyết định cấp tín dụng trên Hệ thống LOS (đồng ý

cấp tín dụng/ từ chối cấp tín dụng/ đồng ý cấp tín dụng và có

điều kiện đi kèm)

Chiết xuất Tờ trình thẩm định sau khi cấp có thẩm quyền

CB TĐ phê duyệt trên hệ thống LOS, chuyển các thành phần liên

quan ký và đóng dấu theo quy định

Kiểm soát thẩm định và phê duyệt tín dụng (trường hợp phải trình trụ 5 sở chính phê duyệt tín dụng)

6 Thông báo cho khách hàng

CB TĐ,

LĐPBL,

Cấp có Trên cơ sở kết quả quyết định cấp tín dụng, thông báo đến

khách hàng hoặc bằng miệng hoặc bằng văn bản nếu khách thẩm

hàng có yêu cầu quyền

quyết định

tín dụng

Hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm và Soạn thảo, ký kết Hợp đồng cấp 7 tín dụng (HĐCTD)

7.1 Hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm

Các cá Thực hiện theo Quy trình nhận bảo đảm cấp tín dụng hiện

nhân, đơn hành của Vietinbank.

vị liên

quan

7.2 Soạn thảo, ký kết HĐCTD

- CB TĐ soạn thảo HĐCTD cho khách hàng theo quy định

của Vietinbank, đảm bảo nội dung phê duyệt cấp tín dụng

của cấp có thẩm quyền CB TĐ, - CB TĐ in HĐCTD và chuyển cho CB QHKH trình LĐ LĐ PBL PBL ký kiểm soát và trình Người có thẩm quyền ký kết hợp

đồng.

Người có

thẩm Kiểm tra nội dung và ký HĐCTD và các văn bản sửa đổi, bổ

quyền ký sung, phụ lục HĐCTD (nếu có)

kết hợp

đồng

Chuyển HĐCTD đã được ký bởi Người có thẩm quyền ký CB QHKH kết HĐCTD cho khách hàng để ký

Thực hiện chuyển hồ sơ khách hàng trên Hệ thống LOS cho CB TĐ bộ phận HTTD (sau khi khách hàng đã ký HĐCTD)

Bàn giao hồ sơ tín dụng; Rà soát và chuyển thông tin trên hệ thống 8 LOS

Chuyển hồ sơ tín dụng bản giấy và các tài liệu liên quan CB TĐ, (nếu có) cho CB HTTD và lập biên bản bàn giao hồ sơ cho CB HTTD Phòng HTTD lưu trữ theo quy định

- Tiếp nhận hồ sơ tín dụng từ PBL theo biên bản bàn giao hồ CB HTTD, sơ LĐ - Kiểm soát hồ sơ đảm bảo sự tuân thủ các điều kiện phê PHTTD duyệt tín dụng theo quy định của Vietinbank.

- Rà soát, hoàn thiện thông tin trên Hệ thống LOS, đính kèm

hồ sơ sau phê duyệt lên hệ thống chuyển thông tin sang

CORE.

9 Giải ngân theo HĐCTD đã ký kết

9.1 Giải ngân theo HĐCTD đã ký kết

- CB QHKH hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ giải

ngân: Giấy nhận nợ (GNN), chứng từ chứng minh mục đích

sử dụng vốn, chứng từ yêu cầu giải ngân.

CB - CB TĐ xem xét đề nghị giải ngân của khách hàng, trường

QHKH; hợp từ chối giải ngân: thông báo cho khách hàng; trường

CB TĐ; hợp đồng ý giải ngân: ký GNN, trình Lãnh đạo PBL kiểm

LĐ PBL soát và ký kiểm soát GNN (trường hợp vượt thẩm quyền)

- CB TĐ lập phiếu đề xuất và rà soát hồ sơ giải ngân chuyển

sang Phòng HTTD, kèm theo hồ sơ giải ngân để kiểm soát

giải ngân.

9.2 Kiểm soát và phê duyệt giải ngân

CB HTTD nhận hồ sơ giải ngân từ CB TĐ; CB HTTD và

Phòng Lãnh đạo phòng HTTD kiểm soát giải ngân theo quy định

HTTD của Vietinbank; trình hồ sơ giải ngân lên Cấp có thẩm

quyền.

Kiểm tra lại hồ sơ, điều kiện giải ngân, kết quả kiểm soát Cấp có giải ngân của Phòng HTTD, trường hợp từ chối giải ngân: thẩm yêu cầu CB TĐ bổ sung, hoàn thiện, trường hợp đồng ý: quyền quyết định giải ngân, ký GNN chuyển Phòng HTTD

- Căn cứ GNN đã được ký, CB HTTD tạo tài khoản tiền vay

trên CORE, chuyển Lãnh đạo phòng HTTD phê duyệt tài CB HTTD; khoản. LĐ HTTD - CB HTTD chuyển hồ sơ giải ngân cho bộ phận kế toán

giao dịch thực hiện giải ngân cho khách hàng.

10 Kiểm tra, giám sát tín dụng và quản lý, thu hồi nợ, xử lý các phát sinh

QHKH, - Thực hiện theo quy định Vietinbank về kiểm tra, giám sát Các cá tín dụng đối với khách hàng nhân, đơn - Thu nợ gốc lãi, phí vị liên

quan

11 Thanh lý HĐCTD

12 Lưu hồ sơ

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam)

Do khối lượng hồ sơ khách hàng cá nhân rất lớn và ít phức tạp hơn Khách

hàng doanh nghiệp nên trong luồng công việc trong quy trình cho vay đối với khách

hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ việc soạn thảo các hợp đồng cho vay khách hàng cá

nhân được thực hiện bởi Cán bộ thẩm định nhằm rút ngắn thời gian cho vay cho

khách hàng.

Nhìn chung, quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank đã được

chuyên môn hóa, rõ ràng, minh bạch và khách quan hơn trong công tác thẩm định

để cho vay cho khách hàng. Tuy nhiên, Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ

tín dụng cho khách hàng nhưng người tiếp xúc và nắm rõ tình hình khách hàng nhất

là cán bộ QHKH, việc thẩm định chỉ dựa trên hồ sơ khách hàng có khi tiềm ẩn

những rủi ro, đồng thời khách hàng cảm thấy phức tạp và mất thời gian trong việc

luân chuyển hồ sơ qua nhiều bộ phận.

Do đó, Vietinbank Phú Yên cần chú trọng đến một vài điểm sau:

- Mặc dù sự tách biệt ở đây không có nghĩa là một sự tách biệt hoàn toàn, hai

bộ phận này cần phải thường xuyên phối hợp với nhau trong việc trao đổi, xử lý

thông tin để quá trình cho vay được tiến hành liên tục,nhanh chóng rút ngắn thời

gian hoàn tất một hồ sơ nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

- Hệ thống hỗ trợ quy trình tác nghiệp tín dụng LOS (hệ thống hỗ trợ quy

trình tác nghiệp cấp tín dụng khép kín từ khâu nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt đến

kiểm soát sau phê duyệt, cho tất cả các đối tượng khách hàng) cần đảm bảo hoạt

động ổn định, và nâng cấp thường xuyên, mặt khác nên đề xuất tinh giản một số

trường không cần thiết, tiết giảm thời gian trong quá trình tác nghiệp vừa hồ sơ giấy

và hồ sơ máy.

3.3.2. Nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định TSĐB

Trong việc thẩm định TSĐB mặc dù có những quy trình, quy định hướng dẫn

nhưng đều mang tính chung chung. Chính điều này đã khiến nhân viên khi thẩm

định gặp những khó khăn và dễ dàng dẫn đến những sai lệch khiến cho TSĐB

không được định giá đúng với giá trị thực của nó, khiến khách hàng cảm thấy giá trị

tài sản của họ không tương thích với khoản vay hoặc không đáp ứng hết nhu cầu

của họ. Do đó cần chú trọng một số điểm liên quan đến việc định giá TSĐB sau:

- Thông tin về tính pháp lý của sản phẩm: bao gồm những thông tin liên quan

đến quyền sở hữu tài sản, tài sản đó có được cầm cố, thế chấp theo quy định của

pháp luật không, hay tài sản có được đảm bảo tại các tổ chức khác chưa, có đủ điều

kiện đăng ký giao dịch bảo đảm, chuyển nhượng…Cán bộ ngân hàng cần phối hợp

với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân nơi có tài sản, Sở tài nguyên môi

trường, Bộ công an, Cục thuế… nhằm xác thực thông tin.

- Thông tin về thị trường tài sản: cần xem xét tính thanh khoản của tài sản,

thị trường tiêu thụ, mức độ biến động giá của thị trường…Tuy nhiên điều cần thiết

là ngân hàng cần lượng hóa một cách cụ thể bằng cách phân loại các tiêu chí này, ví

dụ như để đo lường tính thanh khoản của tài sản có thể chia làm các cấp độ như:

cao, khá, trung bình, thấp, kém, và ứng với mỗi cấp bậc đó ngân hàng sẽ xây dựng

một số các tiêu chí mô tả mức độ đạt đến các tiêu chí này.

- Thông tin về giá cả tài sản: ngân hàng có thể tham khảo giá cả trên các thị

trường tin cậy, có độ chính xác cao nhằm xây dựng hệ số điều chỉnh giá TSĐB cho

hợp lý cụ thể là khung giá đất do nhà nước quy định, công ty thẩm định giá AMC

hoặc công ty thẩm định giá độc lập,…hoặc tìm kiếm các thông tin qua internet,

tham khảo giá cả để bổ sung thông tin cho kết quả định giá.

Ngoài ra, Cán bộ ngân hàng cần sắp xếp, bố trí thời gian thẩm định khách

hàng một cách hợp lý, nhanh chóng để phục vụ khách hàng kịp thời, hạn chế việc

hẹn khách hàng nhưng không giữ lời hứa, kéo dài công việc thẩm định, ảnh hưởng

đến khách hàng gây mất thiện cảm, làm giảm uy tín và hình ảnh của ngân hàng.

3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ

Trong môi trường cạnh tranh, khi mà các yếu tố về lãi suất, sản phẩm, dịch

vụ cung ứng đều tương tự nhau thì chính yếu tố con người sẽ giúp ngân hàng tạo

nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh to lớn so với đối thủ. Chất lượng dịch vụ vượt

trội phải được tạo dựng dựa trên nền tảng con người vì chính nhân viên ngân hàng

là người trực tiếp gặp khách hàng để cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu, giải đáp

thắc mắc, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, Vietinbank

Phú Yên cần chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực không chỉ có trình độ

chuyên môn cao mà còn có phẩm chất đạo đức tốt, năng động, sáng tạo, trang bị

cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, thái độ phục vụ lịch sự

chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng…Để làm được điều đó ngân hàng cần

thực hiện một số giải pháp như sau:

- Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên: trong nền kinh tế có

nhiều sự biến động như hiện nay, với nhu cầu không ngừng thay đổi và gia tăng của

khách hàng, ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp cận với những

thông tin, kiến thức mới đặc biệt là những chính sách, chủ trương mới của NHNN

và chính phủ, tình hình kinh tế, tài chính của khu vực và các tỉnh thành lân cận.

Nhân viên tiếp cận kịp thời những thay đổi mới sẽ giúp chủ động giải quyết, xử lý

các nghiệp vụ liên quan. Ngoài ra, ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn

tại cơ quan, hoặc đăng ký cho nhân viên đào tạo trực tuyến (E-learning) nhằm củng

cố, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn kết hợp với khen thưởng nếu nhân viên đạt kết

quả cao trong khóa học đó. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng

cao trình độ cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ

hiện đại.

- Rèn luyện kỹ năng cần thiết: ngày nay khi mà ngân hàng không phải là sự

lựa chọn duy nhất của khách hàng khi có nhu cầu vay, Vietinbank Phú Yên cần phải

gia tăng sự tìm kiếm khách hàng cho nên nhân viên ngân hàng cần có kỹ năng nắm

bắt các sản phẩm cho vay cá nhân và các dịch vụ tiện ích, sản phẩm khác để có thể

thực hiện bán sản phẩm và bán chéo sản phẩm tốt nhất. Việc kiếm khách hàng đã

khó, giữ chân khách hàng càng khó hơn do đó là nhân viên Vietinbank cần rèn

luyện khả năng giao tiếp, giữ tác phong chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ

khách hàng. Khả năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng

do đó ngân hàng cần thường xuyên mở các lớp kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng.

Bên cạnh đó, kỹ năng giải quyết vấn đề cần được chú trọng, các cán bộ quan hệ

khách hàng phải thường xuyên đọc sách báo, tạp chí, tra mạng hay học hỏi kinh

nghiệm của các anh chị đi trước để tìm hiểu những vấn đề hay gặp phải trong công

việc của khách hàng đồng thời đề ra những phương án giải quyết cụ thể cho từng

đối tượng. Việc phân loại như vậy giúp CBQHKH vừa có thể giải quyết những khó

khăn cho khách hàng nhằm ngăn chặn những rủi ro đồng thời giúp khách hàng cảm

nhận họ đang được ngân hàng chia sẻ những khó khăn cùng mình. Chính điều này

sẽ làm gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với Vietinbank và coi đây không

những là nơi cung ứng sản phẩm mà còn như là ngôi nhà thứ hai của mình.

- Gia tăng chính sách đãi ngộ: có chính sách khen thưởng động viên kịp thời

và ghi nhận những nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng. Ngân hàng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ (lương, thưởng)

hay quyền lợi của nhân viên nhằm tạo điều kiện giúp họ phát triển, nâng cao khả

năng làm việc từ đó sẽ làm gia tăng sự đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng,

giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hơn.

* Tóm tắt chương 3

Chương 3 của đề tài đã nêu ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đối hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank Phú Yên.

Với thị trường phát triển còn đầy tiềm năng như Phú Yên, Vietinbank Phú Yên cần

tận dụng tốt lợi thế của mình, gia tăng quảng bá thương hiệu và không ngừng nâng

cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự tin cậy và hài

lòng cao nhất, từ đó duy trì được sự trung thành và thu hút thêm được nhiều khách

hàng mới.

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

4.1. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”

 Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt

động Marketing

Hiện tại, Vietinbank Phú Yên chỉ mới thực hiện quảng bá sản phẩm cho vay

tại quầy giao dịch qua các tờ bướm, standee... Để tăng hiệu quả của việc quảng bá

sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay nói riêng,

Vietinbank Phú Yên nên thực hiện trên các kênh quảng cáo sau:

- Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương: Đây là kênh thông tin mang

tính đại chúng cao. Từ lời nói, hình ảnh có thể đến với hàng triệu người nghe, người

xem. Mặc dù chi phí bỏ ra cho quảng cáo trên các phương tiện này là khá lớn song

hiệu quả mà nó đạt được sẽ cao hơn rất nhiều.

- Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài để đưa thông tin trực tiếp đến

người dân: hợp tác với các hãng taxi để tờ rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác

với các siêu thị, các chợ để pano quảng cáo nơi nhiều người qua lại tạo dấu ấn trong

mắt của khách hàng…

- Tăng cường độ tiếp cận các thông tin về sản phẩm cho vay đối với các

khách hàng hiện hữu: gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn khách hàng, gửi thư ngỏ giới

thiệu sản phẩm cho vay, các dịch vụ tiện ích đi kèm, chương trình ưu đãi tiền vay…

của Vietinbank; nhắn tin thông báo khách hàng khi có những chương trình ưu đãi

mới hay những thay đổi mới của sản phẩm, trang bị các màn hình tivi tại các sảnh

giao dịch của Vietinbank và các phòng giao dịch để phát các đoạn quảng cáo sản

phẩm…

- Tăng cường khai thác khách hàng tiềm năng thông qua các chương trình

truyền thông trực tiếp do các nhân viên trẻ thực hiện tại các địa điểm chợ, ủy ban

các huyện chưa có phòng giao dịch: phát tờ rơi trực tiếp, tổ chức chương trình kết

nối với người dân, giao lưu văn nghệ, tặng quà cho người nghèo, giới thiệu sản

phẩm đến với khách hàng, tư vấn trực tiếp với khách hàng có nhu cầu.

 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

- Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng: Hiện nay, Vietinbank Phú Yên chỉ

có một nhân viên trong tổ dịch vụ khách hàng, là đầu mối của cả Chi nhánh, phụ

trách rất nhiều mảng dịch vụ như: thẻ ATM, lắp đặt và chăm sóc POS, ngân hàng

điện tử, hướng dẫn khách hàng giao dịch,... Tuy có cộng tác viên hỗ trợ nhưng số

lượng còn ít, chỉ hỗ trợ về những công việc đơn giản như: nhận hồ sơ, sắp xếp, scan

hồ sơ, giao nhận thẻ,... nên khối lượng công việc của tổ dịch vụ quá lớn, thời gian

tác nghiệp nhiều, chưa có thời gian để truyền thông, tiếp thị cũng như chăm sóc

khách hàng. Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, việc thành lập

một đội ngũ hỗ trợ các mảng huy động, tín dụng, các dịch vụ khác là rất cần thiết.

Trong đó, có một nhân viên chuyên trách hoạt động tín dụng phối hợp với cán bộ

quan hệ khách hàng các theo dõi và chăm sóc những khách hàng ưu tiên: nhắc nhở

và đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đối với

khách hàng cũ, các khách hàng có dư nợ tín dụng lớn, ngân hàng vẫn duy trì mối

quan hệ này bằng cách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng, lẵng hoa vào dịp lễ, tết hay

những ngày quan trọng như sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty…, đồng

thời gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới, gọi điện

thoại hỏi thăm, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ

tiện ích, sản phẩm mới…

- Đào tạo và hướng dẫn cộng tác viên ngồi ở quầy dịch vụ khách hàng vào

các giờ cao điểm để giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, hướng dẫn các thủ

tục khi sử dụng sản phẩm, điền các mẫu đơn và hỗ trợ những vấn đề xoay quanh

nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ tổ dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian giao

dịch của khách hàng.

- Xây dựng tổ chuyên trách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Các bộ phận

chuyên trách giải quyết khiếu nại hướng dẫn, giải thích cụ thể, rõ ràng, nhanh chóng

và hợp lý. Sau khi giải quyết xong vấn đề, liên lạc lại với khách hàng để biết chắc

chắn rằng khách hàng có hài lòng không. Nếu khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài

lòng, tổ chuyên trách cần tìm ra giải pháp khác phù hợp hơn đến khi khách hàng

thỏa mãn, an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn. Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên

thiết lập số điện thoại tổng đài (Call Center) của chi nhánh, chuyên tiếp cận mọi

thông tin, yêu cầu của khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, Email, SMS,

web, fax…nhằm tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại ngay khi nhận được thắc

mắc của khách hàng.

- Định kỳ Vietinbank Phú Yên cần tổ chức các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến

của khách hàng thông qua các phiếu khảo sát hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng

điện thoại hỏi thăm về mức độ hài lòng khi đã sử dụng sản phẩm hoặc khi triển khai

các sản phẩm mới… phòng tổng hợp thực hiện thống kê, báo cáo ban lãnh đạo để từ

đó có những nhận xét khách quan hơn, qua đó ngân hàng sẽ có những giải pháp hữu

hiệu để cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng đồng

thời tìm kiếm những nhu cầu mới của khách hàng.

- Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết vào các dịp quan trọng

như ngày tết, ngày lễ, hay sự kiện đặc biệt của ngân hàng để gặp gỡ tri ân khách

hàng, thể hiện hình ảnh thân thiện, gắn bó của ngân hàng đối với khách hàng

4.2. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Chính sách giá cả”

Phòng Tổng hợp của Vietinbank Phú Yên hàng quý tiến hành khảo sát lãi

suất cho vay, phí dịch vụ của các ngân hàng bạn trên địa bàn Phú Yên, đồng thời

thực hiện cập nhập thông tin về giá cả của thị trường tập hợp thông tin lại và báo

cáo Lãnh đạo chi nhánh để đệ trình Trung Ương xây dựng cơ chế tự chủ động lãi

suất đặc thù theo địa bàn Phú Yên, tạo nên sự linh hoạt lãi suất với từng đối tượng

khách hàng cụ thể trên cơ sở cân đối lợi ích của Chi nhánh. Với những khách hàng

lâu năm, có uy tín với ngân hàng có thể áp dụng lãi suất ưu đãi, điều này sẽ củng cố

mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời cũng khuyến khích khách hàng tăng

cường quan hệ với ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn.

Tùy theo từng ngành nghề nhất là lĩnh vực nông nghiệp nông thôn được

Chính phủ quan tâm và ưu đãi lãi suất thấp, với địa bàn thuần nông như Phú Yên,

Vietinbank Phú Yên nên chú trọng lĩnh vực này đối với những khách hàng tốt và đủ

điều kiện, đây là điều hết sức cần thiết, khiến khách hàng cảm nhận sự quan tâm của

Chính Phủ và ngân hàng đến với người dân, thông qua đó ngân hàng sẽ thúc đẩy

được hoạt động cho vay của mình.

Đa dạng các chương trình ưu đãi: Vietinbank Phú Yên tính toán lợi ích giữa

ngân hàng và khách hàng để xây dựng các chương trình ưu đãi theo từng đối tượng

khách hàng cá nhân, từng mục đích vay phù hợp. Đối với khách hàng mới áp dụng

sản phẩm cho vay với các chương trình ưu đãi lãi suất cạnh tranh, kết hợp các gói

sản phẩm dịch vụ tiện ích khác: phát hành thẻ atm miễn phí, sử dụng dịch vụ sms,

ipay miễn phí trong 3 tháng đầu…để khách hàng trải nghiệm nhiều sản phẩm dịch

vụ của Vietinbank, và cảm thấy mình được hưởng những ưu đãi tốt nhất. Đối với

khách hàng lâu năm, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng áp dụng sản phẩm cho

vay với lãi suất ưu đãi nhất, giảm phí dịch vụ, kết hợp chăm sóc khách hàng bằng

việc tặng hoa, quà, thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào các dịp sinh nhật,

Tết Nguyên đán…

4.3. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Điều kiện vay và sự thuận tiện”

- Thành lập Nhóm trao đổi nghiệp vụ và phối hợp trong công việc: Bộ phận

quan hệ khách hàng và bộ phận thẩm định phân chia nhóm làm việc: ít nhất hai cán

bộ quan hệ khách hàng và một cán bộ thẩm định, thực hiện phân phối công việc và

thường xuyên trao đổi, thu thập thông tin khách hàng, phối hợp xử lý thông tin

khách hàng, tiến hành làm hồ sơ khách hàng theo phân công nhiệm vụ, đảm bảo

đúng tiến độ, nhanh chóng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng để khách hàng

cảm thấy không quá phức tạp khi phải qua quá nhiều bộ phận.

- Đóng góp ý kiến tinh gọn, tinh giản quy trình, hệ thống: Thành lập nhóm

đồng hành của Chi nhánh gồm Ban lãnh đạo, trưởng phó các phòng. Hàng quý, tiến

hành thu thập các ý kiến đóng góp trong việc tinh giản, tinh gọn quy trình, nâng cao

năng suất lao động từ các cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tác nghiệp cho vay là

những người trực tiếp tác nghiệp với hệ thống, với quy trình, việc đóng góp ý kiến

của họ sẽ góp phần cải thiện quá trình làm việc rút ngắn thời gian làm việc giữa hồ

sơ giấy và máy nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả, và phục vụ khách hàng tốt nhất.

- Giao bộ phận điện toán của chi nhánh đảm nhiệm vai trò đảm bảo hệ thống

LOS, Core Banking trong tình trạng ổn định, nâng cấp thường xuyên, phối hợp, hỗ

trợ cán bộ trong quá trình làm việc, đảm bảo việc phục vụ khách hàng cảm thấy hài

lòng với hệ thống hiện đại của ngân hàng Vietinbank.

- Xây dựng một trang nội bộ Tài sản bảo đảm- Vietinbank Phú Yên: tại đây

tập hợp những thông tin hình ảnh tài sản bảo đảm của khách hàng, hoặc thông tin

tham khảo, chia sẻ thẩm định tài sản tương tự tại các địa bàn cho vay của các cán bộ

tín dụng, những lưu ý về thông tin về tính pháp lý của tài sản: có tranh chấp có đủ

điều kiện đăng ký giao dịch bảo đảm, chuyển nhượng…; Thông tin về thị trường tài

sản tại Phú Yên; Thông tin về giá cả tài sản…để hỗ trợ cho các cán bộ tín dụng

khác nâng cao thông tin thẩm định tài sản chính xác hơn, giảm thiểu rủi ro cho ngân

hàng, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng một cách phù hợp mà không gây mất

thiện cảm.

4.4. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ”

 Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên

- Đào tạo về sản phẩm: tổ chức các lớp đào tạo về sản phẩm cho vay cho các

cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ thẩm định, đảm bảo cán bộ đều hiểu rõ về sản

phẩm.

- Thành lập các nhóm nghiệp vụ: để trao đổi, chia sẻ nghiệp vụ tín dụng, góp

phần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Khi có các công văn mới, sản phẩm mới,

hoặc các chương trình ưu đãi, các nhóm sẽ phân giao nhiệm vụ cập nhật các nội

dung cần thiết và họp mặt truyền đạt hoặc thông tin qua mạng nội bộ cho các nhóm

khác. Định kỳ, tổ chức thi nghiệp vụ giỏi giữa các Nhóm để nâng cao kiến thức lẫn

nhau. Từ đó, Vietinbank Phú Yên gây dựng nên đội ngũ cán bộ nhân viên quan hệ

khách hàng trẻ và chuyên nghiệp để tư vấn sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách

hàng, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.

 Đào tạo về kỹ năng bán hàng:

- Hàng tháng, Vietinbank Phú Yên nên tổ chức đăng ký cho nhân viên tham

gia các lớp kỹ năng bán hàng, phong cách phục vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, có

thể mời các chuyên gia trong lĩnh vực marketing ngân hàng để chia sẻ những kinh

nghiệm giúp các nhân viên nắm bắt những kỹ năng cơ bản như lắng nghe, đặt câu

hỏi, kỹ năng trình bày, đàm phán, tư vấn, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

Mục tiêu của khóa học là tăng tính chủ động của nhân viên, biết cách giới thiệu sản

phẩm, bán chéo sản phẩm, thuyết phục khách hàng... Từ đó nhân viên sẽ chủ động,

nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và phát các tờ bướm để

khách hàng có thể biết đến các sản phẩm cho vay hay các tiện ích dịch vụ khác

mang lại gia tăng bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích cho ngân hàng, kích thích sự

tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các

bạn bè, đồng nghiệp, người thân.

- Phát động Chương trình thi đua: Hàng quý, triển khai các Chương trình thi

đua có thưởng dành cho cán bộ quan hệ khách hàng nhằm thúc đẩy phát triển hoạt

động kinh doanh: “Cán bộ phát triển khách hàng vay mới xuất sắc nhất”, “Cán bộ

đạt doanh số cho vay tốt nhất”, “Cán bộ bán chéo sản phẩm tốt nhất”… đồng thời

tạo động lực khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng làm việc, từ đó sẽ làm gia

tăng sự đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng, góp phần phục vụ khách hàng

khiến họ hài lòng với ngân hàng hơn.

* Tóm tắt chương 4

Với những giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên đã giới thiệu ở chương 3. Tác giả

đề xuất kế hoạch thực hiện chi tiết cho từng nhóm giải pháp, đánh giá hiệu quả thực

hiện nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng thúc đẩy phát triển hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kiến nghị

5.1.1. Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam

Để việc thúc đẩy hoạt động cho vay phân khúc khách hàng bán lẻ, nhất là

khách hàng cá nhân đạt được kết quả tốt nhất và nâng cao sự hài lòng của khách

hàng tại chi nhánh tỉnh Phú Yên, NH TMCP Công Thương Việt Nam cần phải hỗ

trợ bằng các giải pháp sau:

- Về chính sách sản phẩm và giá

+ Nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay phù hợp với ngành nghề tại

Vietinbank Phú Yên: như nuôi tôm hùm, sản xuất kinh doanh siêu nhỏ…

+ Tăng cường cơ chế chủ động lãi suất tạo điều kiện cho Vietinbank Phú

Yên cạnh tranh với các ngân hàng trong địa bàn.

+ Triển khai các chương trình cho vay ưu đãi

+ Tham khảo biểu phí sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác và xây

dựng chính sách phí phù hợp, tính cạnh tranh cao; đồng thời căn cứ biểu phí chung

của Vietinbank cho phép chi nhánh chủ động thiết lập mức phí phù hợp với đặc

điểm kinh tế, tình hình thu nhập người dân trên địa bàn Phú Yên.

- Về công nghệ:

+ Củng cố và hoàn thiện hệ thống thông tin tác nghiệp và hệ thống Công

nghệ thông tin: Tập trung nguồn lực kiện toàn hệ thống Ngân hàng lõi Core

Banking, tinh gọn hóa các bước tác nghiệp không cần thiết, hoàn thiện các chức

năng tại các màn hình giao dịch, nâng cấp hệ thống máy chủ nhằm giúp các giao

dịch nhanh hơn và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp có thể xảy đến, hướng đến phục vụ

khách hàng tốt nhất.

+ Cần đầu tư nâng cấp các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các

nước phát triển, cập nhật công nghệ mới, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây

dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại hơn với hàng rào an ninh

chặt chẽ hơn đảm bảo khắc phục kịp thời các sự cố, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn

định. Đây là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin

trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

- Về chính sách nhân sự:

+ Xây dựng quy định, chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ. Đổi mới

công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ.

+ Xây dựng và triển khai chính sách đào tạo đối với cán bộ trẻ, cán bộ

quy hoạch các cấp.

+ Phát động các chương trình thi đua khen thưởng thúc đấy hoạt động

kinh doanh, các cuộc thi sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ, hoặc nâng cao năng

suất lao động để khuyến khích nhân viên tạo động lực cùng ngân hàng tiếp bước.

+ Cử cán bộ đầu mối tại Trụ sở chính về chi nhánh trực tiếp đào tạo cho

cán bộ chi nhánh phương pháp tác nghiệp khi triển khai sản phẩm dịch vụ mới.

5.1.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên

- Để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và việc phát triển

thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM trên địa bàn tỉnh nói riêng thực hiện

có hiệu quả, cần thiết phải có sự hỗ trợ của Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên. Cụ thể

như sau:

+ Chỉ đạo các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh thực hiện Đề án đẩy

mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 theo Quyết

định số 2545/QĐ-TTG ngày 3/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ, bằng cách như:

tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương

từ ngân sách nhà nước; vận động, khuyến khích cán bộ, công chức thực hiện thanh

toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản

+ Khuyến khích các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cơ sở bán lẻ hàng hóa,

dịch vụ trên địa bàn chấp nhận và sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử, hỗ

trợ khách hàng giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ không phân biệt giữa thanh

toán bằng tiền mặt với các phương tiện thanh toán điện tử.

- Xây dựng bảng giá đất phù hợp với tình hình thị trường bất động sản để

ngân hàng có cơ sở thẩm định giá trị tài sản thế chấp một cách chính xác, phần nào

đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng vay.

- Tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế cá thể, tiểu chủ trong tỉnh, đặc

biệt là các cá nhân, hộ gia đình hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn tiếp

cận các chính sách ưu đãi của Chính Phủ tại ngân hàng để gia tăng sản xuất, góp

phần phát triển kinh tế của tỉnh.

5.2. Kết luận

Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, các ngân hàng trên địa bàn ngày

càng cạnh tranh gay gắt, tín dụng chính là hoạt động đem lại lợi nhuận nhiều nhất

và hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm tỷ trọng lớn hơn

trong phần lợi nhuận đó. Còn khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn

của ngân hàng, ngân hàng nào dành được sự quan tâm của khách hàng thì ngân

hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Vietinbank Phú Yên cũng không nằm ngoài xu

hướng đó, việc làm thế nào để thu hút được khách hàng về phía mình đó chính là

câu hỏi lớn được đặt ra. Với mong muốn hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú

Yên ngày càng phát triển, tăng sức cạnh tranh trên địa bàn, thông qua kết quả

nghiên cứu, tác giả đã đề xuất những giải pháp, kế hoạch thực hiện chi tiết cũng như

kiến nghị để duy trì khách hàng hiện hữu, khách hàng ưu tiên, thu hút khách hàng

mới, tiềm năng trong hoạt động cho vay cá nhân, điều này sẽ đem lại hiệu quả thiết

thực là lợi nhuận cho ngân hàng, tiện ích an toàn, hài lòng cho khách hàng và phát

triển kinh tế xã hội của Phú Yên.

5.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo

Đối tượng nghiên cứu của bài chỉ là khách hàng cá nhân với những đặc điểm

riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá

cả dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể

ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.

Phạm vị nghiên cứu của đề tài giới hạn với khách hàng sử dụng sản phẩm

cho vay cá nhân của Vietinbank trong địa bàn Phú Yên nên chưa thể đánh giá một

cách toàn diện mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ

của Vietinbank nói chung.

Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn

thấp, tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Kích thước mẫu chỉ có 212 nên các

đánh giá chủ quan của khách hàng khảo sát có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu.

Các kế hoạch thực hiện còn mang tính chủ quan chưa đánh giá được những

khó khăn, vướng mắc khi thực hiện.

Trên cơ sở các kết quả thu được, đề tài nghiên cứu có thể mở ra hướng đi

nghiên cứu mới: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng

doanh nghiệp siêu vi mô trên địa bàn Phú Yên, thông qua đánh giá sự hài lòng của

khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

(1) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 1 và tập 2. NXB Hồng Đức

(2) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013.“Nghiên cứu các

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và

Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013), tr. 11-22.

(3) Nguyễn Thu Hà, 2014.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng -

nghiên cứu tình huống các siêu thị Big C tại Hà Nội. Tạp chí Khoa học Thương

mại, Số 69, tr.48-55.

(4) Nguyễn Thành Công, 2015.“Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng”. Tạp chí Nghiên cứu và Trao đổi, Số 20 (30), Tháng 01-02/2015.

(5) Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2013.“SERVQUAL hay SERVPERF-

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Tạp chí Phát triển

KH&CN, tập 10, số 08-2007.

(6) Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học

marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ chí Minh: NXB Đại

học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh

(7) Nguyễn Thị Mai Trang, 2006.“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số

10-2006, tr. 57-70.

(8) Thủ tướng chính phủ, 2016. Quyết định 2545/QĐ-TTg “Phê duyệt Đề án phát

triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020”.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

(9) Cronin J.J. & Taylor S.A. 1994. “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling

Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service

Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125-131.

(10) IBIMA Publishing, “Journal of Marketing Research & Case Studies”

(11) Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a

mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,

Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.

(12) Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of

service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49:

4150.

(13) Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000), Services Marketing: Intergrating

Customer Focus arross the Firm. Irwin McGraw-Hill

TÀI LIỆU NỘI BỘ

1. Lịch sử hình thành Vietinbank Phú Yên.

2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2015), Quyết định

số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015 về việc “Ban hành Chức năng nhiệm vụ

của các Phòng/Tổ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú

Yên”, Phú Yên.

3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Phú Yên giai đoạn 2014-2017;

4. VietinBank (2016), Quy trình cấp tín dụng khách hàng bán lẻ

Các Website

- http://www.sbv.gov.vn/

- http://www.vietinbank.vn/

- http://cafef.vn/

- http://vneconomy.vn/

- http://tapchitaichinh.vn/

- http://phuyen.gov.vn/

- Và một số trang web, tài liệu khác

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính chào quý Cô/Chú/Anh/Chị, tôi là Nguyễn Mai Thảo, hiện là học viên

của khoa Ngân hàng hệ Sau đại học của Trường Đại học Kinh Tế TP. HCM. Hiện

nay tôi đang thực hiện đề tài: “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên)” nhằm mục đích nghiên

cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Kính mong quý Cô/Chú/Anh/Chị bỏ

chút thời gian để trả lời một số câu hỏi bên dưới. Những ý kiến đóng góp của quý

Cô/Chú/Anh/Chị rất có giá trị đối với bài nghiên cứu của tôi, vì vậy, mong

Cô/Chú/Anh/Chị trả lời theo như suy nghĩ của Cô/Chú/Anh/Chị và tôi xin cam

đoan, những đóng góp này hoàn toàn được bảo mật.

PHẦN I: Đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

Xin vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu X ở mỗi dòng tương ứng với số

anh/chị chọn. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý

với các phát biểu như sau:

Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 3 4 5

STT Các yếu tố Mức độ đồng ý 3 4 2 1 5

Sự tin cậy

3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng (lãi suất, thời hạn vay,…). NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều kiện...) Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin cho khách hàng

4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác.

Sự hữu hình

9 Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…) Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ ràng, đầy đủ. Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.

11 Hiệu quả phục vụ

12 Khách hàng được hướng dẫn hoàn tất hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ. Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (sản phẩm, thủ tục, hợp đồng) Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.

Sự đồng cảm 15 Số tiền được vay là phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ của khách hàng. Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân hàng.

16 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

17 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú.

18 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng.

Sự thuận tiện 19 Các chức năng của máy ATM, Internet Banking… được thiết kế dễ sử dụng

20 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng.

22 Điều kiện

23 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản. Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản vay của ngân hàng là phù hợp. Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản.

24 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh

Giá cả 25 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn.

26 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt.

Mức độ đồng ý 3 4 2 1 5

1 Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank Phú Yên Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp.

2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị.

3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng.

PHẦN II: Một số thông tin cá nhân.

1. Giới tính của Cô/Chú/Anh/Chị

Nam Nữ

2. Tuổi của Cô/Chú/Anh/Chị

18-25 26-35

36-45 46-55

>55

3. Trình độ học vấn của Cô/Chú/Anh/Chị

PTTH Trở xuống Trung cấp/Cao đẳng

Đại học Sau đại học

4. Thu nhập hàng tháng của Cô/Chú/Anh/Chị

5-<10 triệu < 5 triệu

15-20 triệu 10-<15 triệu

>20 triệu

5. Sản phẩm vay mà Cô/Chú/Anh/Chị hiện tại đang vay ở Vietinbank chi

nhánh Phú Yên

Vay kinh doanh thương nghiệp, dịch vụ

Vay Nông nghiệp nông thôn

Vay mua phương tiện đi lại

Vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, đất ở

Vay tiêu dùng khác

6. Cô/Chú/Anh/Chị hiện đang vay tại bao nhiêu ngân hàng ở Phú Yên:.......

Xin chân thành cám ơn!

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ

Đây là giai đoạn rất quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng tới

sự hài lòng cũng như phát hiện các yếu tố mới để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng thông tin cần thu thập

trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Bước 2: Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia là các cán bộ tín dụng làm việc

tại Phòng Bán lẻ và các phòng giao dịch của Vietinbank Phú Yên để hiệu chỉnh các

câu hỏi và cuối cùng tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng nhằm xem xét mức độ

rõ ràng của bảng câu hỏi, dựa trên ý kiến của khách hàng điều chỉnh bảng câu hỏi

khảo sát phù hợp, dễ trả lời, hạn chế nhầm lẫn nhằm đạt độ chính xác cao lúc khách

hàng trả lời

Kết quả của nghiên cứu định tính thu được 7 nhân tố trong thang đo được

đồng tình đưa vào để thực hiện nghiên cứu định lượng, 5 tiêu chí đo lường sự hài

lòng của khách hàng sau khi thảo luận với nhân viên tín dụng được rút gọn thành 3

tiêu chí như sau:

- Tổng thể chất lượng dịch vụ.

- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

2. Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu

bằng bảng câu hỏi, toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ

của phần mềm SPSS.

2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Theo một số nghiên cứu, sử dụng phương pháp ước lượng Maximum

LikeliHood thì kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150, hay theo Gorsuch (1983)

phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát. Hoặc tính đại diện của số lượng mẫu

được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 biến quan

sát (Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011,

tr. 19)...

Mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố bao gồm 26 biến quan sát. Do đó, số

lượng mẫu quan sát cần thiết là 26X5 = 130 mẫu trở lên. Tuy nhiên để đảm bảo số

lượng mẫu cần thiết và tiến hành phân tích một cách tốt nhất, nghiên cứu tiến hành

sử dụng 250 mẫu được gửi đi cho các khách hàng:

Đối tượng thực hiện khảo sát: các khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và

đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên

Địa điểm nghiên cứu: Do chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện,

nên tác giả tiến hành phân bổ khảo sát tại Phòng Bán lẻ của Chi nhánh và 3 Phòng

giao dịch trong địa bàn thành phố Tuy Hòa.

Thời gian thực hiện: từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 01 năm 2018, trong

vòng 1 tháng

Phương pháp: Việc khảo sát được tiến hành bằng việc gửi bảng câu hỏi qua

mail (chiếm tỷ lệ nhỏ), bảng câu hỏi trực tiếp đã được in sẵn đưa cán bộ tín dụng ở

các phòng gửi cho khách hàng quan hệ vay vốn đến ngân hàng giao dịch tại bộ phận

tín dụng và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.

Kết quả thu được như sau: sau 4 tuần phát bảng câu hỏi qua mail (chiếm tỷ lệ

nhỏ) và trực tiếp cho khách hàng, số bảng câu hỏi thu về là 250 bảng, trong đó có

38 bảng là không hợp lệ (thiếu nhiều thông tin quan trọng) đã được loại và số bảng

câu hỏi được dùng để nghiên cứu định lượng là 212 phiếu. Với số phiếu là 212 >

130 nên tính đại diện của mẫu vẫn được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

2.2. Phân tích dữ liệu

Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu như sau:

- Bước 1: Chuẩn bị thông tin từ việc thu nhận và tổng hợp bảng trả lời; tiến

hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập dữ

liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.

- Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được.

- Bước 3: Đánh giá độ tin cậy bằng việc tiến hành đánh giá thang đo thông

qua phân tích Cronbach’s Alpha.

- Bước 4: Phân tích thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA bằng phần mềm SPSS 22

- Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính: thực hiện phân tích hồi quy tuyến

tính và kiểm định các giả thuyết của mô hình với mức ý nghĩa là 5%.

Đồng thời Phân tích dữ liệu dựa trên các biến nhân khẩu để phân tích sự khác biệt

giữa các nhóm sau: nam và nữ; thu nhập cao và thu nhập thấp; trẻ tuổi và lớn tuổi

và trình độ học vấn.

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS

1. Kiểm định thang đo Cronbanch Alpha

Kiểm định thang đo sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,793

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10,64

3,067

,582

,753

STC1

10,60

3,131

,577

,755

STC2

10,50

2,934

,641

,723

STC3

10,58

2,947

,614

,737

STC4

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo sự hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,686

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10,73

3,543

,563

,562

SHH1

10,78

4,126

,545

,599

SHH2

10,95

3,822

,274

,774

SHH3

10,73

3,288

,591

,536

SHH4

 Loại biến SHH3 do hệ số tải lớn hơn 0,3. Chạy lại lần 2.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,774

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

7,28

1,806

,613

,692

SHH1

7,33

2,175

,658

,673

SHH2

7,28

1,692

,593

,727

SHH4

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến

đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo hiệu quả phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,835

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10,50

5,218

,616

,815

HQPV1

10,52

4,933

,690

,781

HQPV2

10,54

5,283

,681

,786

HQPV3

10,55

5,282

,682

,786

HQPV4

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến

đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,849

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SDC1

10,28

5,074

,692

,807

SDC2

10,29

5,087

,702

,803

SDC3

10,21

5,277

,682

,811

SDC4

10,30

5,112

,677

,814

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo sự thuận tiện

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,782

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

STT1

10,39

3,111

,535

,756

STT2

10,50

2,735

,606

,720

STT3

10,48

2,421

,669

,685

STT4

10,42

2,804

,554

,747

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến

đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo điều kiện

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,814

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DK1

7,00

2,697

,654

,756

DK2

7,00

2,768

,642

,768

DK3

6,97

2,582

,700

,708

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo giá cả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,813

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

GC1

7,00

3,019

,709

,697

GC2

6,92

3,477

,604

,802

7,01

3,071

,683

,725

GC3

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

Kiểm định thang đo sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,828

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SHL1

6,55

1,121

,700

,748

SHL2

6,56

1,063

,711

,738

6,51

1,237

,651

,797

SHL3

 Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến

đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0,6.

2. Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,828

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2581,732

300

,000

Sig.

Total Variance Explained

Componen

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

6,549

26,198

3,656

14,622

26,198

6,549

3,420

13,679

39,877

3,108

12,432

27,054

13,679

39,877

3,420

2,401

9,603

49,480

2,937

11,747

38,801

9,603

49,480

2,401

1,763

7,051

56,531

2,551

10,204

49,005

7,051

56,531

1,763

1,580

6,318

62,849

2,323

9,292

58,297

6,318

62,849

1,580

1,157

4,629

67,478

2,295

9,181

67,478

4,629

1,157

3,101

,775

2,827

,707

2,561

,640

2,397

,599

2,163

,541

2,118

,530

1,937

,484

1,866

,467

1,753

,438

1,742

,436

1,662

,416

1,531

,383

1,374

,343

1,233

,308

1,100

,275

1,021

,255

,937

,234

,629

,157

,569

67,478 70,579 73,406 75,967 78,365 80,528 82,646 84,583 86,449 88,202 89,944 91,606 93,137 94,511 95,744 96,845 97,865 98,802 99,431 100,000

,142

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

STC4

,766

STC1

,743

STC3

,738

SHH4

,703

STC2

,695

SHH1

,677

HQPV3

,804

HQPV2

,790

HQPV4

,769

,528

STT1

,683

HQPV1

,682

SDC4

,795

SDC2

,793

SDC3

,781

SDC1

,778

,816

DK3

,788

DK2

,776

DK1

,585

SHH2

,560

,807

STT3

,794

STT2

,742

STT4

,860

GC3

,834

GC1

,754

GC2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

 Các biến SHH2, STT1 cùng tải lên 2 nhân tố nên sẽ xem xét loại biến. Hệ số

tải lớn nhất của biến STT1 là 0,683 > hệ số tải lớn nhất của biến SHH2 là

0,585. Loại biến SHH2 trước và chạy lại EFA lần 2.

Phân tích nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,826

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2294,211

276

Sig.

,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

6,083

25,347

3,363

14,011

6,083

25,347

3,406

14,190

39,537

3,091

12,881

26,892

3,406

14,190

39,537

2,247

9,361

48,898

2,886

12,025

38,917

2,247

9,361

48,898

1,761

7,338

56,236

2,326

9,692

48,609

1,761

7,338

56,236

1,494

6,226

62,461

2,257

9,403

58,012

1,494

6,226

62,461

1,136

4,732

67,194

2,204

9,182

67,194

1,136

4,732

,755

3,147

,675

2,814

,639

2,661

,599

2,497

,536

2,235

,523

2,177

,482

2,008

,466

1,940

,436

1,818

,433

1,803

,404

1,682

,375

1,564

,343

1,427

,308

1,285

,273

1,137

,252

1,049

,231

,962

,144

,600

67,194 70,341 73,155 75,815 78,312 80,547 82,724 84,732 86,672 88,491 90,294 91,976 93,540 94,967 96,252 97,389 98,438 99,400 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

STC4

STC1

STC3

STC2

SHH4

SHH1

,783 ,754 ,744 ,707 ,688 ,657

HQPV3

HQPV2

HQPV4

STT1

HQPV1

,803 ,794 ,767 ,686 ,676

SDC2

SDC4

SDC3

,797 ,795 ,783 ,780

SDC1

STT3

STT2

,537 ,811 ,795 ,740

STT4

GC3

GC1

,861 ,836 ,761

GC2

DK3

,841

DK1

,780

DK2

,777

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

 Loại biến STT1 do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại lần 3.

Phân tích nhân tố lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,826

Approx. Chi-Square

2006,670

Bartlett's Test of Sphericity

253

Sig.

,000

 KMO = 0,826 nên phân tích nhân tố là phù hợp

 Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau trong tổng thể.

Total Variance Explained

Componen

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

5,590

24,304

3,350

14,565

5,590

24,304

3,400

14,784

39,088

2,875

12,502

27,066

3,400

14,784

39,088

2,225

9,672

48,760

2,638

11,470

38,537

2,225

9,672

48,760

1,754

7,627

56,386

2,253

9,796

48,333

1,754

7,627

56,386

1,279

5,559

61,945

2,200

9,566

57,898

1,279

5,559

61,945

1,136

4,938

66,883

2,067

8,985

66,883

1,136

4,938

,751

3,266

,655

2,846

,605

2,632

,592

2,573

,534

2,320

,520

2,263

,476

2,070

,454

1,974

,433

1,882

,433

1,881

,403

1,753

,375

1,632

,343

1,489

,308

1,340

,265

1,154

,249

1,082

,221

,960

66,883 70,149 72,995 75,627 78,200 80,520 82,783 84,853 86,826 88,708 90,589 92,342 93,974 95,464 96,803 97,957 99,040 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 Eigenvalues = 1,136 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi

nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

 Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66,883% > 50 %. Điều này chứng tỏ 66,883 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố.

Rotated Component Matrixa

Component

STC4

STC1

STC3

STC2

SHH4

SHH1

,778 ,760 ,747 ,708 ,687 ,657

SDC4

SDC2

SDC3

,809 ,797 ,783

SDC1

,778

HQPV3

,798 ,772

HQPV2

,767

HQPV4

,735

HQPV1

,862

GC3

,836

GC1

,761

GC2

,842

DK3

,781

DK1

,778

DK2

,807

STT3

,781

STT2

,780

STT4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

,831a

,691

,682

,28914

2,098

a. Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV

b. Dependent Variable: SHL

 R bình phương hiệu chỉnh là 0,682 = 68,2%. Như vậy các biến độc lập đưa

vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Phần

còn lại 31,8% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

38,246

76,248

,000b

Residual

17,138

6,374 ,084

Total

55,384

205 211

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV

 Sig kiểm định F = 0,00 < 0,05 như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa.

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

-,257

-1,416

,158

,181

STC

,040

,328

,360

8,288

,000

,802

1,247

SDC

,032

,078

,112

2,450

,015

,727

1,375

HQPV

,033

,127

,183

3,870

,000

,673

1,486

,026

,203

,338

7,681

,000

,779

1,283

,030

,188

,288

6,233

,000

,706

1,416

STT

,037

,080

,092

2,153

,032

,822

1,217

a. Dependent Variable: SHL

 Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc

lập đều nhỏ hơn 0,05.

 Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến

xảy ra.

4. Phân tích One way ANOVA

Kiếm định mối quan hệ giữa giới tính và sự hài lòng của khách hàng

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,571

210

,451

ANOVA

SHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

,033

,124

,725

Within Groups

55,351

,033 ,264

55,384

210 211

Total

Kiếm định mối quan hệ giữa độ tuổi và sự hài lòng của khách hàng

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,801

207

,130

ANOVA

SHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

,769

,729

,573

Within Groups

54,615

,192 ,264

Total

55,384

207 211

Kiếm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của khách hàng

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,936

208

,125

ANOVA

SHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1,032

1,317

,270

Within Groups

54,352

,344 ,261

Total

55,384

208 211

Kiếm định mối quan hệ giữa thu nhập và sự hài lòng của khách hàng

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,392

207

,814

ANOVA

SHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1,004

,955

,433

Within Groups

54,380

,251 ,263

Total

55,384

207 211

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGÔ MINH HẢI

Năm 2018

GIÁM ĐỐC

Các Phó Giám đốc

Phòng Hỗ trợ tín dụng

6 Phòng giao dịch

Phòng Kế toán

Phòng Tổng hợp

Phòng KH doanh nghiệp

Phòng Tổ chức Hành chính

Phòng Tiền tệ Kho quỹ

2014

2015

2016

2017

Tăng giảm tương đối

Chỉ tiêu

Tỷ

Tỷ

Tỷ

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Số tiền

trọng

trọng

trọng

Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16

1. Theo thời hạn

2. Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Tăng giảm tương đối

Chỉ Tiêu

Tỷ

Tỷ

Tỷ

Tỷ

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Số tiền

15/14 16/15 17/16

trọng

trọng

trọng

trọng

Tổng dư nợ

1. Theo tiền tệ

2. Theo kỳ hạn

3. Theo phân khúc

khách hàng

Hình ảnh(Image)

Sự than phiền(Complaint)

Sự mong đợi(Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành(Loyalty)

Lãi suất (Price)

Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm(Perceved quality-Prod) – dịch vụ(Perceved quality–Serv)

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics