Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động marketing B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT tại thị trường Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------------------

ĐỖ BÁCH KHIÊM

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B

CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG

FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT

TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------------------

ĐỖ BÁCH KHIÊM

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B

CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG

FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT TẠI

THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện hoạt động

marketing B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales của công ty phần mềm

FPT tại thị trường Việt Nam” là đề tài nghiên cứu cá nhân tôi và chưa được ai công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Với tư cách là tác giải của luận văn này, tôi

xin cam đoan rằng luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn không sao chép lại từ các nghiên

cứu trước. Các nội dung tham khảo từ các tác giả khác được tôi trích dẫn cụ thể trong

phần tài liệu tham khảo. Nếu có sự đạo văn và sao chép thì tôi xin chịu hoàn toàn trách

nhiệm trước hội đồng khoa học.

TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017

Đỗ Bách Khiêm

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài: ..................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2

1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 3

1.5. Kết cấu đề tài ...................................................................................................................... 8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................... 1

2.1. Một số khái niệm về marketing B2B ................................................................................ 11

2.1.1. Khái niệm về marketing ............................................................................................. 11

2.1.2. Thị trường B2B .......................................................................................................... 12

2.1.3. Khách hàng B2B ........................................................................................................ 13

2.2.Các thành phần chiến lược marketingB2B ........................................................................ 13

2.2.1.Sản phẩm ..................................................................................................................... 13

2.2.1.1.Nội dung của chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp ........................... 14

2.2.1.2. Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng15

2.2.2.Giá ............................................................................................................................... 15

2.2.2.1.Những điểm khác biệt giữa chiến lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu

dùng ..................................................................................................................................... 16

2.2.2.2. Các yếu tố cần xem xét khi định giá ....................................................................... 16

2.2.3. Phân phối ................................................................................................................... 17

2.2.4. Xúc tiến hỗn hợp ........................................................................................................ 18

2.2.5. Con người .................................................................................................................. 19

2.2.6. Quy trình .................................................................................................................... 20

2.2.7. Phương tiện hữu hình ................................................................................................. 21

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B ................ 11

3.1. Tổng quan về công ty phần mềm FPT .............................................................................. 23

3.1.1. Giới thiệu tổng quan .................................................................................................. 23

3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................. 25

3.1.3.Cơ cấu tổ chức công ty ............................................................................................... 26

3.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý.......................................................................................... 26

3.1.3.2. Sản phẩm chính của công ty ................................................................................... 27

3.2. Tổng quan về thị trường phần mềm tại Việt Nam ............................................................ 27

3.2.1.Tiềm năng ................................................................................................................... 27

3.2.2.Thách thức .................................................................................................................. 29

3.3.Giới thiệu về phần mềm Fsales .......................................................................................... 30

3.3.1 Hoàn cảnh ra đời ......................................................................................................... 30

3.3.2.Điểm mạnh của phần mềm FSales so với các phần mềm quản lý bán hàng khác ...... 31

3.4.Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô ................................................................................ 33

3.4.1. Phân tích môi trường vĩ mô ....................................................................................... 33

3.4.2. Phân tích môi trường vi mô ....................................................................................... 33

3.5. Thực trạng hoạt động Marketing của phần mềm FSales tại thị trường TP.HCM ............. 34

3.5.1. Về yếu tố chính sách sản phẩm .................................................................................. 34

3.5.2. Về yếu tố chính sách giá ............................................................................................ 35

3.5.3. Về yếu tố chính sách phân phối ................................................................................. 36

3.5.4. Về yếu tố chính sách xúc tiến .................................................................................... 37

3.5.5. Về yếu tố con người ................................................................................................... 38

3.5.6. Về yếu tố quy trình .................................................................................................... 39

3.5.7. Về yếu tố phương tiện hữu hình ................................................................................ 41

3.5. Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động marketing tạicông ty phần mềm FPT ........... 41

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM FPT . 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA

4.1.Quy trình thực hiện khảo sát .............................................................................................. 44

4.2.Kết quả xử lý dữ liệu ......................................................................................................... 45

4.2.1.Kết quả xử lý thông tin chung .................................................................................... 45

4.2.2.Kết quả phân tích nhân tố ........................................................................................... 46

CÔNG TY PHẦN MỀM FPT VÀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG FSALES 44

4.2.3.Kết quả thống kê mô tả 7 yếu tố của mô hình marketing ........................................... 48

4.2.3.1.Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm .............................................................. 48

4.2.3.2.Đánh giá của khách hàng về giá cả .......................................................................... 50

4.2.3.3.Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phối .................................................. 51

4.2.3.4.Đánh giá của khách hàng đối với công tác xúc tiến ................................................ 53

4.2.3.5.Đánh giá của khách hàng về con người ................................................................... 55

4.2.3.6. Đánh giá của khách hàng quy trình ........................................................................ 56

4.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................................................ 57

4.2.4.Đánh giá về các yếu tố của mô hình marketing mix ................................................... 58

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÂM NHẬP THỊ

TRƯỜNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ BỆNH VIỆN TẠI TP.HCM CHO PHẦN

5.1.Quan điểm và mục tiêu hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM. .......... 60

5.1.1. Quan điểm hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM ...................... 60

5.1.2. Mục tiêu marketing cho sản phẩm phần mềm FSales ............................................... 61

5.2.Một số giải pháp marketingcụ thể nhằm thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán

hàng FSales của công ty phần mềm FPT ................................................................................. 62

5.2.1.Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm ................................................................... 62

5.2.2.Tăng cường hoạt động truyền thông, khuếch trương .................................................. 63

5.2.2.1.Tăng cường quảng cáo về phần mềm FSales ........................................................... 63

5.2.2.2.Tạo video marketing mang tính đột phá, chuyên nghiệp ......................................... 64

5.2.3.Nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên kỹ thuật ................................................... 65

5.3.Đánh giá và kiểm soát hoạt động marketing ...................................................................... 67

MỀM FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT ................................................... 60

KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. 1 Mô hình nghiên cứu luận văn ........................................................................... 4

Hình 1. 2 Quy trình nghiên cứu của luận văn .................................................................. 5

Hình 3. 1 Bộ máy tổ chức công ty phần mềm FPT………………………………….....26

Hình 3. 2 Kênh phân phối sản phẩm của công ty phần mềm FPT ................................. 36

Hình 3. 3 Quy trình kinh doanh phần mềm FSales ........................................................ 40

Hình 4. 1 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố sản phẩm………………………………….........48

Hình 4. 2 Tỉ lệ các đánh giá về yếu giá cả ..................................................................... 50

Hình 4. 3 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối ........................................................... 52

Hình 4. 4 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến .............................................................. 53

Hình 4. 5 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người .......................................................... 55

Hình 4. 6 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình ............................................................ 56

Hình 4. 7 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình ........................................ 57

Hình 4. 8 Kết quả đánh giá theo các yếu tố của mô hình marketing mix ...................... 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1 Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm công nghiệp và tiêu dùng ..................... 15

Bảng 2. 2 So sánh chiến lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng ............... 16

Bảng 4. 1 Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát……………………...45

Bảng 4. 2 Kết quả chỉ số KMO ...................................................................................... 46

Bảng 4. 3 Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................... 47

Bảng 4. 4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 47

Bảng 4. 5 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của sản phẩm ................................ 49

Bảng 4. 6 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của giá cả ...................................... 51

Bảng 4. 7 Đánh giá của khách hàng vềcác câu hỏi của phân phối ................................ 52

Bảng 4. 8 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của xúc tiến ................................... 54

Bảng 4. 9 Đánh giá của khách hàng đối với con người ................................................. 55

Bảng 4. 10 Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của quy trình ..................................... 57

Bảng 4. 11 Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của phương tiện hữu hình ................. 58

Bảng 5. 1 Các chương trình đề xuất để nâng cao khả năng phục vụ…………….……66

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU

Chương 1 sẽ giới thiệutổng quan về đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài,

mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu và cả cách thức tiến hành nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu của chương sẽ trình bày chi tiết quá trình nghiên cứu của

luận văn: từ cách xác định vấn đề, mô hình lý thuyết cho đến cách chọn mẫu, lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát và xử lý kết quả khảo sát.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài:

Theo cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia, hiện nay, tại Việt Nam

đang có khoảng 600.000 doanh nghiệp đang hoạt động và số lượng doanh nghiệp

đăng ký mới tăng nhanh theo từng năm (năm 2016 đạt 110.000 doanh nghiệp đăng

ký mới). Trong đó có các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh hàng hóa, cung cấp

dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn. Đối với những doanh nghiệpvừa và nhỏ, vì quy mô doanh

thu lợi nhuận nhỏ nên việc ứng dụng phần mềm vào quản lý chủ yếu hoạt động trên

các phần mềm có sẵn như Excel, hay phần mềm miễn phí nhỏ gọn là đã đáp ứng

được cơ bản đầy đủ nhu cầu của họ.

Tuy nhiên, sản phẩm FSales của công ty phần mềm FPT chỉ mới có được 1200

khách hàng từ đầu năm 2016 đến nay, thấp hơn mức kỳ vọng 2000 khách hàng/năm.

Việc tiếp cận khách hàng hiện nay chủ yếu dựa vào các mối quan hệ có sẵn, trong

khi đósản phẩm FSales là một sản phẩm dành cho doanh nghiệp, yêu cầu về cách

thức marketing khác hẳn so với sản phẩm thông thường. Vì vậy, chính sách

marketing của công ty hiện nay không mang lại hiệu quả cao như mong đợi. Yêu

cầu đề ra là cần một chiến lược Marketing mới giúp tìm ra những khách hàng mới,

mang tính đột phá. Giải pháp marketing nên cần phải tiếp cận khách hàng theo

hướng marketing B2B vì rõ ràng ở đây, khách hàng của phần mềm Quản lý bán

hàng FSaleschính là những doanh nghiệp có hoạt động bán hàng và cung cấp dịch

vụ. Với những lý do đó, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing

B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales của công ty phần mềm FPT tại

thị trường Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình.

2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu lý luận chung về marketing B2B nhằm mục đíchđưa ra

những đánh giá về hiện trạng hoạt động marketing B2B, từ đóđềxuất những giải

pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing B2Bđối với sản phầm phần mềm quản

lý bán hàng FSales của công ty phần mềm FPT. Một sốvấn đề cần nghiên cứu và

giải quyết trong luận văn là:

Đánh giá thực trạng chính sách marketing hiện tại của phần mềm Quản lý bán

hàng FSales tại công ty phần mềm FPT, từ đó rút ra ưu nhược điểm và nguyên nhân.

 Phân tích phản ứng của khách hàng đối với chính sách marketing của công ty

Đề xuất một số giải pháp marketing tại thị trường Việt Nam cho phần mềm

Quản lý bán hàng FSales

1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing tại thị trường TP.HCM cho phần

mềm Quản lý bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT.

Đối tượng khảo sát

Bao gồm khách hàng doanh nghiệp có quy mô trung bình trở lên (có số nhân

viên từ 100 người trở lên) có nhu cầu sử dụng sản phẩm phần mềm quản lý bán

hàng. Người đại diện cho doanh nghiệp là giám đốc, trưởng phòng, những người có

vai trò quản lý hệ thống bán hàng trong công ty.

Cơ sở để lựa chọn đối tượng khảo sát: Việc lựa chọn nhóm khách hàng doanh

nghiệp để tiến hành khảo sát với những lý do cơ bản sau:

Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực, chất lượng phục vụ cũng

như danh tiếng của công ty phần mềm FPT nên họ dễ dàng chọn FPT là đối tác hỗ

trợ tích cực cho mình trong việc quản lý hệ thống bán hàng

Thứ hai, nhóm khách hàng doanh nghiệp có quy mô trung bình trở lên là

nhóm khách hàng tiềm năng nhất để tiến hàng marketing cho sản phẩm phần mềm

quản lý bán hàng FSales

3

Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp nàyhầu hết đều đang đẩy mạnh quá

trình quản lý bằng hệ thống mạng máy tính việc khảo sát sẽ mang lại kết quả tốt hơn

rất nhiều.

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: hoạt động marketing cho phần mềm Quản lý bán hàng FSales của

công ty phần mềm FPT tại thị trường TP.HCM

Thời gian: đề tài sẽ sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần đây từnăm 2013-

2017và các dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của luận văn sẽ là phương pháp nghiên cứu định tính,

ngoài ra còn có sử dụng phương pháp định lượng để có thể rút ra được kết luận

chính xác hơn. Phương pháp định tính được sử dụng trong việc phỏng vấn với các

chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm quản lý. Phương pháp nghiên cứu định lượng

được sử dụng trong khảo sát, điều tra để thu thập ý kiến, phân tích đánh giá các yếu

tố nhằm khẳng định lại tính ứng dụng của mô hình lý thuyết trên thực tiễn. Quy mô

mẫu là N=150(giám đốc, trưởng phòng, quản lý của của khoảng hơn 30 công ty trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh).

Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu của luận văn được trình bày trong hình 1.1.

4

(Nguồn: Philip Kotler, 2008)

Hình 1. 1Mô hình nghiên cứu luận văn

Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix trong

marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách

hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được.

Price – Giá cả: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá

cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản

phẩm. Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của

khác hàng.

Place – Phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh

doanh.

Promotion – Xúc tiến: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới

thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

People - Con người: việc quản lý hành vi con người bao gồm những yếu tố

như: đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác, đại lý và thậm chí cả đến khách

hàng.

5

Process - Quy trình: sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn những

khoảng thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng

cho khách hàng.

Physical evidence – Phương tiện hữu hình: là không gian sản xuất sản phẩm,

là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh

giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong

mắt người dùng và thị trường.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của luận văn được trình bày trong hình 1.2.

Khảo sát định tính Điều chỉnh bảng khảo sát Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tổng hợp lý thuyết về marketing B2B. Đề xuất bảng khảo sát

Phân tích thống kê Khảo sát định lượng Đề xuất giải pháp hoàn thiện

Xác định thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing sản phẩm FSales của công ty phần mềm FPT

Hình 1. 2Quy trình nghiên cứu của luận văn

Nguồn thông tin

Thông tin thứ cấp: thu thập các dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 1/6/2017 đến

15/7/2017, bao gồm:

- Thông tin về khách hàng, tình hình kinh doanh phần mềm Quản lý bán hàng

FSales hiện tại của công ty.

6

- Những thông tin về thị trường ngành như: danh sách các công ty, cửa hàng,

nhà hàng tại TP.HCM.

- Những thông tin về quy trình quản lý trong doanh nghiệp bán hàng, cung cấp

dịch vụ.

- Các nghiên cứu có liên quan đến hoạt động marketing B2B

Thông tin sơ cấp: được thu thập bằng khảo sát thực tế của tác giả, bao gồm các

mục tiêu:

- Quan sát đặc điểm, nhu cầu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng,

cung cấp dịch vụ.

- Khảo sát lấy ý kiến khách hàng dựa trên các yếu tố, biến quan sát. Việc khảo

sát gửi đi 150 phiếu khảo sát tới hơn 30 công ty.

Phương pháp thu thập thông tin

Luận văn này sử dụng phương pháp định tính và định lượng với các phương

pháp thu thập dữ liệu cụ thể như sau:

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ các phòng ban

trong công ty, từ báo chí, Internet, các nghiên cứu trước đây. Sử dụng phương pháp

này vì nguồn thông tin thu thập rất phong phú, chỉ cần chọn lọc để có thể dùng

trong nghiên cứu, đôi khi có những thông tin cần tốn kém nhiều thời gian để tìm

kiếm nhưng thật sự không khó khăn nhiều khi thu thập dữ liệu.

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn tay

đôi với 10 chuyên gia. Nội dung chính của phỏng vấn:

 Nắm được tình hình marketing của công ty phần mềm FPT, những thông tin

đánh giá về niềm tin, thái độ, về tình hình sử dụng, khả năng chi trả cho sản phẩm

phần mềm, chất lượng sản phẩm cần có, phương thức mua bán và bảo trì.

 Đưa ra bảng khảo sát để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng khảo sát cũng như

lấy ý kiến người được phỏng vấn để điều chỉnh bảng khảo sát sao cho hợp lý cho

việc khảo sát trên quy mô mẫu N = 150.

Với nghiên cứu định lượng, sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp các doanh

nghiệp có sử dụng sản phẩm phần mềm quản trị bán hàng thông qua việc trả lời

7

bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được tiến hành tại các doanh nghiệp trong khu

vực thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khẳng định lại

những nhu cầu trong việc mua sản phẩm phần mềm, những mong muốn về sản

phẩm trong quá trình sử dụng,… để từ đó tạo ra cơ sở cho việc hình thành và xác

định chính xác và hợp lý hơn hệ thống phân phối sản phẩm phần mềm quản trị bán

hàng FSales của công ty phần mềm FPT tới các khách hàng mục tiêu.

Quy trình khảo sát

- Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

 Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên các nền tảng các thông tin

cần thu thập trong mô hình lý thuyết 7P trong marketing và những vấn đề liên quan

đến khách hàng.

 Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp

của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 người ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của

bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về bảng câu hỏi.

 Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng

câu hỏi chính thức.

- Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

 Kích thước mẫu dự tính là N = 150.

 Bảng câu hỏi sẽ có sử dụng thang đo định danh, thang đo khoảng, thang đo

xếp hạng.

- Bước 3: Liên hệ với các doanh nghiệp thuộc đối tượng khảo sát để tiến hành

khảo sát.Khảo sát hiệu quả nhất sẽ là phỏng vấn trực tiếp để theo dõi sự trung thực

của câu trả lời.

- Bước 4: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng

 Tiến hành phân loại các phiếu trả lời hợp lệ và không hợp lệ trong đó không

có phiếu bị loại do không hợp lệ. Từ đó, lọc ra số lượng mẫu để tiến hành phân tích.

- Bước 5: Xử lý dữ liệu bằng cách sử dụng phần mềm phân tích SPSS.

 Nội dung dữ liệu điều tra: Dữ liệu bảng câu được thiết kế để đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng thông qua 7 yếu tố cơ bản trong marketing mix.

8

 Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử

dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo và trình bày kết quả phân

tích chi tiết.

Xử lý dữ liệu

 Thống kê mô tả:Tính giá trị trung bình các yếu tố thành phần của marketing

và các công cụthực hiện marketing để đánh giá thực trạng hoạt động marketing

chosản phẩm phần mềm FSales theo cảm nhận của các doanh nghiệp. Ngoài ra

thống kê mô tả còn được sử dụng để mô tả mẫu nghiên cứu.

Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu ở đây chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê

mô tả. Sau đó tác giả sẽ kiểm tra lại độ phân tán của dữ liệu và từ đó có thể rút trích

dữ liệu ý nghĩa. Từ đó phân tích và đưa ra giải pháp marketing đúng đắn dựa trên

những kết quả nghiên cứu thu được.

1.5. Kết cấu đề tài

Luận văn gồm 5 chương với cấu trúc cụ thể như sau:

 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quát về đề tài, bao gồm các mục:

 Lý do chọn đề tài

 Mục đích nghiên cứu

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing B2B

Trong chương 2, luận văn sẽ đưa ra các khái niệm và đặc điểm của marketing

nói chung và quan trọng hơn là những đặc điểm của marketing B2B nói riêng.

Trong thị trường marketing B2B, chiến lược marketing có rất nhiều đặc điểm riêng

biệt so với các chiến lược marketing B2C thông thường. Quá trình mua sản phẩm

của khách hàng B2B diễn ra phức tạp, liên quan đến rất nhiều bên và có những mục

tiêu hoàn toàn khác so với các cách tiếp cận marketing thông thường. Vì vậy khi

doanh nghiệp muốn thâm nhập thị trường này, cần phải nắm được các đặc điểm

9

mang tính riêng biệt của thị trường marketing B2B, từ đó có thể đề ra được những

chính sách marketing đúng đắn, tránh những sai lầm trong việc thiết kế chiến lược

marketing. Những vấn đề lý thuyết được nêu ra ở chương 2 sẽ là nền tảng, cơ sở để

đánh giá thực tiễn hoạt động marketing, thâm nhập thị trường của công ty phần

mềm FPT.

 Chương 3: Phân tích thực trạng chính sách marketing của phần mềm Quản lý

bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT

Trong chương 3, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chiến

lược marketing của sản phẩm FSales của công ty phần mềm FPT. Chương này sẽ

phân tích thị trường hiện nay, phân tích các đối thủ cạnh tranh, xem xét điểm mạnh

và điểm yếu của sản phẩm FSales trên nền tảng marketing B2B.

 Chương 4: Kết quả khảo sát về chính sách marketing của công ty phần mềm

FPT và phần mềm quản lý bán hàng FSales

Ở chương 4, với việc khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả sẽ có thể rút ra được

những ưu điểm và nhược điểm hiện tại của công ty phần mềm FPT. Với việc lên

chiến lược marketing còn nhiều khiếm khuyết, chính sách tập trung vào cạnh tranh

bằng giá không hiệu quả đã gây ảnh hưởng đến việc thâm nhập thị trường của phần

mềm FSales. Vì vậy, trong chương sau, tác giả sẽ cố gắng đưa ra các giải pháp thực

tiễn nhất nhằm giúp công ty phần mềm FPT mở rộng việc thâm nhập thị trường

phần mềm quản lý bán hàng tại thị trường Việt Nam.

 Chương 5: Một số giải pháp marketing nhằm thâm nhập thị trường phần

mềm quản lý bán hàngFSalescủa công ty phần mềm FPT tại thị trường Việt Nam

Thông qua phân tích thực trạng ở chương 4, tác giả đưa ra một số gợi ý giải

pháp marketing nhằm thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại

TP.HCM cho phần mềm FSales của Công ty phần mềm FPT, cụ thể là các giải pháp

nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty. Tất cả các giải pháp này đều

được hình thành từ những kết quả nghiên cứu về thực trạng ở chương 3 và kết quả

khảo sát của chương 4, lấy đó làm cơ sở để hình thành nên những giải pháp thực tế

nhất, khả thi nhất cho công ty phần mềm FPT nói chung, phần mềm FSales nói

10

riêng. Tất cả giải pháp được nêu ra ở trên đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là

tăng cường thâm nhập vào thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại Việt Nam,

giúp cho hiệu quả các chiến lược marketing được cải thiện hơn, mang đến nhiều giá

trị thiết thực cho khách hàng của sản phẩm phần mềm FSales.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã nêu lên được cách thức tiến hành nghiên cứu, tính cấp thiết của

đề tài, mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu của

chương sẽ là cơ sở để tiến hành nghiên cứu: từ cách xác định vấn đề, mô hình lý

thuyết cho đến cách chọn mẫu, lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát và xử lý kết quả

khảo sát. Ngoài ra, chương 1 cũng đã trình bày được cấu trúc 5 chương và nội dung

từng chương của luận văn này.

11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING B2B

Trong chương 2, luận văn sẽ đưa ra các khái niệm và đặc điểm của marketing.

Những vấn đề lý thuyết được nêu ra ở chương 2 sẽ là nền tảng, cơ sở để đánh giá

thực tiễn hoạt động marketing, thâm nhập thị trường của công ty phần mềm FPT

trong các chương sau.

2.1. Một số khái niệm về marketing B2B

2.1.1. Khái niệm về marketing

Hiện nay, vai trò marketing trong doanh nghiệp dần được khẳng định và đóng

vai trò quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt động

marketing ngày nay càng trở nên đa dạng, phong phú trong cuộc sống hiện nay.

marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản

phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra

được, từ đó sẽ không có lãi. Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi.

Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách

có lợi.

Cho đến hiện nay có rất nhiều khái niệm định nghĩa về khái niệm marketing,

tuy nhiênta có thể hiểu là: marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng

và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho

doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra (Philip Kotler, 2014).

Từ định nghĩa trên của Philip Kotler, ta có thể rút ra được kết luận rằng

marketing gồm những đặc điểm quan trọng như sau:

 Marketing là hoạt động gắn liền với thị trường, không thể tách rời.

 Marketing là hoạt động hướng tới thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

ngày một tốt hơn, ở đó nó là một quá trình thiết lập mối quan hệ giữa người mua và

người bán với nhau.

 Marketing không phải là một hiện tượng mà là cả một quá trình gồm nhiều

giai đoạn, bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khám phá nhu cầu khách

12

hàng và tiếp đến là tìm ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Quá trình này có thể

được lặp đi lặp lại nhiều lần.

 Marketing là tổng thể các biện pháp, giải pháp từ việc nghiên cứu thị trường,

lập kế hoạch chiến lược và định giá cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh phân phối

và các hoạt động xúc tiến hỗ trợ kinh doanh của công ty trong suốt quá trình kinh

doanh.

2.1.2. Thị trường B2B

Vậy thị trường B2B là gì? Thị trường này sẽ bao gồm thị trường công nghiệp,

thị trường bán lẻ và chính phủ. Người mua B2B mua hàng hóa và dịch vụ nhằm hỗ

trợ cho việc sản xuất hàng hóa sản phẩm của chính họ. Các đại lý mua hàng hóa để

bán lại nhằm kiếm lợi nhuận, chính phủ mua hàng hóa dịch vụ để thực hiện công

việc công của chính phủ….

Trong thị trường B2B hành vi mua của tổ chức là quá trình mà tổ chức chính

thức thiết lập sự cần thiết của việc mua sản phẩm dịch vụ và từ đó đánh giá, xác

định và lựa chọn một số nhãn hiệu và nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ (Frederick E.

Webster Jr. và Yoram Wind, 1972).

Hoạt động marketing trong thị trường B2B cũng gặp phải các vấn đề tương tự

như trong thị trường B2C nhưng cũng có một số khác biệt cơ bản về đặc điểm thị

trường, việc quảng bá, bán hàng trong thị trường B2B. Người làm marketing trong

thị trường B2B phải đối mặt với một số thử thách như:

 Hiểu thật sâu khách hàng của mình theo cách nhìn mới, cách nhìn B2B

 Hiểu được đâu là cơ hội phát triển cho tổ chức khách hàng

 Phải tìm cách cải thiện giá trị quản trị và công cụ quản lý

 Phải thận trọng hơn trong việc cân đo hiệu suất marketing và giá trị của các

số liệu

 Cạnh tranh hơn trong thị trường với quy mô toàn cầu

 Phải cạnh tranh hơn bằng cách đưa ra các dịch vụ sáng tạo hơn hay chuyển

sang kinh doanh với mô hình kinh doanh mới hơn

13

 Phải thuyết phục được các giám đốc ủng hộ được các kế hoạch marketing lâu

dài

2.1.3. Khách hàng B2B

Các khách hàng B2B chính là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm

các sản phẩm, trang thiết bị, nguyên vật liệu,… phục vụ cho các hoạt động và quá

trình sản xuất của tổ chức của họ. Nhóm khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tìm

hiểu thông tin rất lớn. Vì vậy trong các tài liệu tiếp thị, ta nên đưa vào những thông

tin mang tính chi tiết. Khách hàng doanh nghiệp thường quan tâm nhiều hơn tới đặc

tính đằng sau sản phẩm và sẽ muốn nghe nhiều hơn về những đặc điểm của sản

phẩm hơn là các thông tin ngoài lề. Ngoài ra khách hàng doanh nghiệp cũng thông

thạo, hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp hơn và đưa ra lựa chọn để

mua những sản phẩm hoặc dịch vụ để giúp công ty của họ đạt được lợi nhuận, có

được mức giá cạnh tranh và đạt được thành công. Chính vì những lý do đó, khách

hàng B2B có những điểm khác biệt nếu so sánh với khách hàng tiêu dùng thông

thường.

Các đặc điểm đặc trưng của khách hàng B2B

 Khối lượng mua nhiều

 Số lượng khách hàng hạn chế

 Quá trình mua phức tạp

 Có nhiều bên liên quan tham gia vào quá trình mua

 Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp khá bền vững

2.2.Các thành phần chiến lược marketingB2B

2.2.1.Sản phẩm

Các công ty hoạt động trên thị trường công nghiệp cần phải có chiến lược sản

phẩm bởi những lý do, khuynh hướng sau đây:

 Cạnh tranh gia tăng: Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh sẽ

ngày càng gay gắt ở cả thị trường nội địa và nước ngoài. Ngày nay khách hàng

doanh nghiệp được lựa chọn nhiều hơn khi mua hàng bởi họ có thể lựa chọn các nhà

cung cấp ở nhiều quốc gia trên thế giới. Những vật liệu mới, quy trình mới, công

14

nghệ mới, nguồn cung cấp mới đặt ra thách thức cho những nhà phụ trách

marketing công nghiệp khi xây dựng chiến lược sản phẩm.

 Nhu cầu có nguồn gốc: Nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi rất nhanh

chóng, do vậy nhu cầu của khách hàng tổ chức cũng sẽ thay đổi theo để đáp ứng

nhu cầu của người tiêu dùng.

 Tính phức tạp của việc mua hàng ngày càng tăng: Những người mua trong

thị trường công nghiệp ngày càng được đào tạo chuyên nghiệp hơn để làm tăng hiệu

quả trong hoạt động mua hàng. Hơn nữa, khách hàng ngày càng sử dụng nhiều kỹ

thuật, công nghệ mới để đánh giá chất lượng của sản phẩm và đánh giá cả nhà cung

cấp. Những yếu tố kể trên làm cho quyết định mua phức tạp và khó khăn hơn.

 Yêu cầu về tiết kiệm lao động: Khách hàng công nghiệp có xu hướng giảm

chi phí lao động. Các máy móc, dây chuyền công nghệ tiết kiệm lao động ngày càng

được ưu chuộng.

 Yêu cầu và chất lượng sản phẩm: Tỷ lệ thất bại của sản phẩm công nghiệp

thấp hơn nhiều trên thị trường tiêu dùng. Sản phẩm trong thị trường công nghiệp

luôn đòi hỏi chất lượng cao và điều này yêu cầ việc nghiên cứu, thử nghiệm trước

khi đưa ra thị trường phải lớn hơn.

2.2.1.1.Nội dung của chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp

Chiến lược sản phẩm công nghiệp liên quan đến các vấn đề như: xác định các

chính sách sản phẩm chủ yếu, thiết lập những mục tiêu sản phẩm cụ thể phù hợp với

mục tiêu marketing đã xác định từ trước, xác định những loại sản phẩm hay tính

năng của sản phẩm, dịch vụ nào nên sản xuất… Từ đó đưa ra các quyết định quy

cách sản phẩm cụ thể, tên gọi, nhãn mác, bao bì, dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách

hàng.

Những nội dung cụ thể mà người phụ trách marketing phải đảm nhiệm trong

việc kế hoạch hoá sản phẩm và hoạch định chiến lược sản phẩm.

15

2.2.1.2. Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp và

tiêu dùng

Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm công nghiệp và tiêu dùng được thể hiện

trong bảng 2.1.

Bảng 2. 1Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm công nghiệp và tiêu dùng

Yếu tố

Thị trường tiêu dùng

Thị trường công nghiệp

Quan trọng nhưng đôi khi bị lu mờ do giá và khuyến mãi

Thường giữ vai trò quan trọng hơn những yếu tố khác

Tầm quan trọng của sản phẩm trong marketing-mix

Nhu cầu

Được sản xuất để phục vụ nhu cầu trực tiếp của người tiêu dùng

Phục vụ nhu cầu của tổ chức, bắt nguồn từ nhu cầu của người tiêu dùng.

Thường là một

Người mua thường không phải là người sử dụng

Người mua và người sử dụng

Đại đa số là sản phẩm tiêu chuẩn hoá

Quy cách sản phẩm

Sản phẩm thường được thiết kế theo quy cách yêu cầu của khách hàng

Thường ngắn do cạnh tranh gay gắt, khách hàng thay đổi thị hiếu nhanh

Chu kỳ sống của sản phẩm

Thường dài hơn, đặc biệt là đối với các sản phẩm công nghiệp truyền thống, ngắn hơn đối với các sản phẩm công nghệ cao.

Các dịch vụ hỗ trợ

Quan trọng đối với những sản phẩm lâu bền, có giá trị nhưng thứ yếu đối với những sản phẩm khác.

Rất quan trọng, nhiều khách hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ ngay trong bản yêu cầu kỹ thuật.

Các yếu tố thẩm mỹ

Rất quan trọng cho sự thành công của sản phẩm

Thường không quan trọng với phần lớn sản phẩm

Rất cao, khoảng 80%

Thấp hơn, 30%-40%

Tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới

Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường

Thường là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sản phẩm mới

trọng Thường không quan trong việc phát triển sản phẩm mới.

(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao, 2004)

2.2.2.Giá

Đối với người bán: Giá cả của một hàng hoá, dịch vụ là khoản thu nhập người

bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó.

16

Giá bán của sản phẩm phải đảm bảo các mục tiêu:

 Đủ trang trải chi phí sản xuất hàng hoá, dịch vụ

 Tạo ra lợi nhuận cần thiết và đáp ứng mục tiêu giá của công ty.

 Đáp ứng được giá trị mà người mua nhận thức về sản phẩm, dịch vụ.

 Cho phép công ty cạnh tranh tốt trên thị trường.

2.2.2.1.Những điểm khác biệt giữa chiến lược giá trong thị trường công nghiệp

và tiêu dùng

Sự khác biệt giữa lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng được thể

hiện trong bảng 2.2.

Bảng 2. 2So sánh chiến lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng

Yếu tố

Thị trường tiêu dùng

Thị trường công nghiệp

Thường là yếu tố quyết định nhu cầu của khách hàng

Tầm quan trọng của giá

Trong đấu thầu, giá quan trọng. Trong các trường hợp khác giá kém hơn các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giao hàng đúng hẹn

Thường không co giãn

Độ co giãn của cầu theo giá

Độ co giãn này có thể cao hoặc thấp tuỳ vào từng loại sản phẩm

Đấu thầu cạnh tranh

Không thường gặp trong thị trường tiêu dùng

Rất phổ biến, trong đó giá các có vai trò quan trọng.

Thương lượng giá

Không phổ biến với hầu hết sản phẩm tiêu dùng

Hầu như xuất hiện trong mọi trường hợp mua bán

Không phổ biến

Rất phổ biến, định giá trên quan hệ lâu dài

Quan hệ đối tác giữa nhà sản xuất và khách hàng

(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao, 2004)

2.2.2.2. Các yếu tố cần xem xét khi định giá

Khi định giá, các nhà quản lý thường xem xét sáu yếu tố sau đây:

 Giá trị đối với khách hàng

 Tình trạng cạnh tranh

 Chi phí

 Mục tiêu giá của công ty

17

 Lãnh đạo cao cấp của công ty

 Chính phủ

2.2.3. Phân phối

Nội dung cơ bản của chính sách phân phối trong marketing sản phẩm mới là

thiết kế và quản lý mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản

phẩm ra thị trường.

Mạng lưới bán hàng đó là tập hợp các kênh với sự tham gia của các chủ thể

khác nhau có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản

xuất đến các khách hàng một cách thành công.Việc thiết kế và quản lý các kênh bán

hàng hoá mới của doanh nghiệp phải bảo đảm các yêu cầu cơ bản sau đây:

 Phù hợp với tính chất của sản phẩm.

 Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và tìm mua

sản phẩm một cách dễ dàng.

 Xem xét đến kênh phân phối của các đối thủ cạnh tranh trong ngành.

 Các kênh phân phối của công ty cần đảm bảo: tăng doanh số bán của công ty

đồng thời thiết lập mối quan hệ bền vững với các trung gian trong kênh phân phối.

Về cơ bản chiến lược phân phối trong thị trường công nghiệp có một số điểm

đặc trưng sau:

 Kênh phân phối trong thị trường công nghiệp thường ngắn hơn kênh phân

phối trong thị trường tiêu dùng. Sản phẩm, dịch vụ của thị trường công nghiệp được

bán qua kênh trực tiếp chiếm tới 75%trong tổng số sản phẩm dịch vụ được bán ra.

Thâm chí, ngay cả khi sử dụng kênh gián tiếp thì các công ty cũng thiết lập kênh

phân phối rất ngắn (chỉ một đến tối đa là hai cấp trung gian).

 Trong thị trường công nghiệp không có nhiều loại hình trung gian để lựa

chọn như trong thị trường tiêu dùng, hầu như chỉ có hai loại trung gian chính là đại

diện nhà sản xuất và nhà phân phối công nghiệp. Sự kém đa dạng này giới hạn sự

lựa chọn của các nhà sản xuất. Ngoài ra, trên một số thị trường, số lượng các trung

18

gian này là ít hoặc không có nên đây cũng là khó khăn đáng kể đối với các doanh

nghiệp.

 Do đặc tính của các sản phẩm trong thị trường công nghiệp, khách hàng

thường yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, một số sản

phẩm được thiết kế phức tạp cũng cần các dịch vụ như hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào

tạo… Vì thế, khi lựa chọn trung gian phân phối, các công ty thường yêu cầu những

trung gian này phải có kỹ năng bán hàng và những am hiểu kỹ thuật sản phẩm cần

thiết để tư vấn cho khách hàng.

 Vì lượng hàng giao dịch lớn vàcác khách hàng công nghiệp thường không

chấp nhận sự chậm trễ trong giao hàng nên tồn kho là một thách thức lớn. Việc giao

hàng trễ sẽảnh hưởngđến quá trình sản xuất của khách hàng nên kiểm soát thời gian

hàng được lưu chuyển trong kênh phân phối giữ vai trò sống còn. Đây là một bài

toán cần giảiđối với các nhà sản xuất hàng hóa vì nếu tồn kho quá lớn thì các chi phí

tồn kho sẽ tăng cao, tuy nhiên mức tồn kho thấp lại tiềm ẩn rủi ro về khả năng cung

ứng.

 Trong thị trường công nghiệp, quan hệ giữa nhà sản xuất và khách hàng

(trong kênh phân phối trực tiếp), hay nhà sản xuất – trung gian – khách hàng (trong

kênh phân phối gián tiếp) được xây dựng rất khăng khít. Nhà sản xuất phải thường

xuyên tạo dựng, chăm sóc mối quan hệ này để đảm bảoviệc duy trì lượng khách

hàng sẵn có và mở rộngđược số lượng khách hàng.

2.2.4. Xúc tiến hỗn hợp

Hoạtđộng marketing công nghiệp thường sử dụng năm nhóm công cụ chủ

yếu là bán hàng trực tiếp, quảng cáo, xúc tiến bán, marketing trực tiếp và quan hệ

công chúngđể tácđộng vào thị trường mục tiêu nhằmđạtđược mục tiêu kinh doanh

của doanh nghiệp. Bản chất của các hoạtđộng xúc tiến là truyền tin về sản phẩm và

công ty với khách hàng để thuyết phục họ mua hàng.

Năm công cụ cơ bản trên của xúc tiến hỗn hợp:

 Bán hàng cá nhân: Là hình thức trình bày trực tiếp giữa nhân viên bán hàng

với một hay nhiều khách hàng với mụcđích là bán hàng. Trong thị trường công

19

nghiệp một buổi bán hàng trực tiếp có thểđược trình bày bởi nhân viên bán hàng

ngoài hiện trường, nhân viên bán hàng trong công ty, hoặc cácđội bán hàng.

 Quảng cáo: Là một hình thức trình bày chủ quan, gián tiếp nhữngý tưởng về

sản phẩm, dịch vụ. Trong marketing công nghiệp, quảng cáo thường thông qua các

phương tiện như các ấn phẩm thương mại, các loại báo chí, gửi thư trực tiếp, các

niên giám thống kê, radio, tivi hay các bảng ngoài trời

 Xúc tiến bán: Là những hình thức khuyến khích ngắn hạn nhằm thúcđẩy

khách hàng ra quyếtđịnh mua sản phẩm, dịch vụ. Trong marketing công nghiệp, xúc

tiến bán gồm những hình thức như: hội trợ triển lãm, hàng mẫu, quà tặng, các cuộc

thi có thưởng…

 Marketing trực tiếp: Là hình thức truyền thông nhằm tácđộng cụ thể vào

từng cá nhân khách hàng nhưng không có sự giao tiếpđối mặt như trong trường hợp

của bán hàng trực tiếp. Hình thức thường gặp là marketing bằng catalog, thư trực

tiếp, qua điện thoại, hay email…

 Quan hệ công chúng: là các hoạtđộng nhằmtạo dựng hìnhảnh tốtđẹp cho

công ty hoặc cho một thương hiệu trong lòng công chúng. Các hình thức thường

được áp dụng đó là gửi cho báo chí những thông tin về sản phẩm, các hoạtđộng, sự

kiện… do công ty chuẩn bị sẵn. Công chúng của hoạtđộng này không chỉ giới hạn ở

khách hàng của công ty, mà còn được mở rộng ra nhân viên của công ty, công đoàn,

các tổ chức chính phủ, cộngđồng khác trong xã hội.

2.2.5. Con người

Nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản

phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp. Nhân viên là

hình ảnh, là người đại diện của tổ chức trước khách hàng. Hoạt động cung ứng sản

phẩm không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao

chất lượng con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển.

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt

là nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng. Họ vừa là

người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ,

20

lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ

năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người,

quản lý con người phải chú trọng. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp

nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan

hệ giữa khách hàng với nhau cũng phải được quan tâm.

Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và

marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng và bao gồm 3 yếu tố:

 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các

nỗ lực marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực

lượng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng marketing cần cung cấp

thông tin phản hồi cho chức năng giữa quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng

của khách hàng. Thông qua này được dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với

quá trình quản lý chất lượng tổng thể.

 Theo dõi và đánh giá: Các chính sách và chức năng của giữa quản trị nguồn

nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải được

đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Điều này dẫn

tới chỗ phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lượng

bán hàng.

 Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: Hoạt động của tất cả

các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh

nghiệp.

Nói theo cách khác thì mỗi nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu

chung của doanh nghiệp cũng như các thương hiệu sản phẩm mà họ đang nỗ lực

gầy dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc. Con người luôn là yếu tố hàng đầu của

marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con

người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết

định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng

đầu của tất cả doanh nghiệp.

2.2.6. Quy trình

21

Quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của

dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa

các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn

giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này

tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua

được phần thức ăn nhanh…

Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và

bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở

tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt

quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về

phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong

các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ.

2.2.7. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các

yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh

nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên

tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ

này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các

yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý

khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu

hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện,

quảng cáo bằng hình ảnh...

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, luận văn đã đưa ra các khái niệm và đặc điểm của marketing

nói chung và quan trọng hơn là những đặc điểm riêng của marketing B2B. Trong thị

trường marketing B2B, chiến lược marketing có rất nhiều đặc điểm riêng biệt đáng

chú ý. Vì vậy khi doanh nghiệp muốn thâm nhập thị trường này, cần phải nắm được

22

các đặc điểm mang tính riêng biệt của thị trường marketing B2B, từ đó có thể đề ra

được những chính sách marketing đúng đắn, tránh những sai lầm trong việc thiết kế

chiến lược marketing. Sản phẩm phần mềm ngày càng đa dạng, phong phú và các

công ty sản xuất phần mềm ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách

hàng của mình. Do đó, việc ứng dụng mô hình marketing hiện đại trong hoạt động

marketing của công ty phần mềm FPT là một phương pháp làm marketing hữu hiệu.

23

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI CÔNG TY

PHẦN MỀM FPT

Chương 3 sẽ trình bày toàn cảnh về hoạt động marketing của công ty phần

mềm FPT. Trong đó, sẽ trình bày về lịch sử hình thành của công ty, giới thiệu về

phần mềm FSales và tình hình thị trường kinh doanh phần mềm tại Việt Nam. Tuy

nhiên, nội dung chính của chương này là đánh giá thực trạng thực hiện công thức 7P

của mô hình marketing dịch vụ của sản phẩm FSales hiện nay như thế nào. Việc

đánh giá thực trạng thực hiện chiến lược marketing theo công thức 7P để làm cơ sở

đưa ra bảng câu hỏi nhằm khảo sát sự đánh giá của nhóm khách hàng doanh nghiệp

đối với hoạt động marketing của công ty phần mềm FPT.

3.1. Tổng quan về công ty phần mềm FPT

3.1.1. Giới thiệu tổng quan

FPT, tên viết tắt của Công ty cổ phần FPT (tên cũ là Công ty Phát triển và Đầu

tư Công nghệ), là một tập đoàn kinh tế tại Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh chính

là cung cấp các dịch vụ liên quan công nghệ thông tin Theo thống kê của Chương

trình Phát triển Liên Hiệp Quốc, đây là doanh nghiệp lớn thứ 14 của Việt Nam vào

năm 2007 Theo VNReport thì đây là doanh nghiệp tư nhân lớn thứ ba của Việt Nam

trong năm 2012 Tiêu chí để Vietnam Report lựa chọn các doanh nghiệp tư nhân là

những doanh nghiệp có vốn sở hữu tư nhân lớn hơn hoặc bằng 51%

Công ty Cổ phần FPT (FPT Corporation), thành lập ngày 13/09/1988, đến nay

trải qua gần 30 năm, FPT đã liên tục phát triển và trở thành tập đoàn công nghệ

thông tin và viễn thông hàng đầu Việt Nam. Không chỉ mở rộng phát triển trong

nước, FPT còn đẩy mạnh dịch vụ ra nước ngoài.Và đến nay FPT hiện có:

 11 công ty thành viên gồm: Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT

Information System); Công ty Cổ phần Thương mại FPT (FPT Trading Group);

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom Corporation); Công ty Cổ phần

Phần mềm FPT (FPT Software); Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Tin học

FPT; Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Giải trí FPT; Công ty Cổ phần

24

Quảng cáo FPT; Đại học FPT; Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phát triển Khu công

nghệ cao Hoà Lạc FPT; Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bất động sản FPT (FPT

Land); Công ty Cổ phần FPT Visky.

 3 Công ty liên kết: Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT (FPT Securities),

Công ty Cổ phần Quản lý quỹ đầu tư FPT (FPT Capital), Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Tiên Phong.

 Có mặt tại 10 quốc gia trên thế giới và các chi nhánh, văn phòng đại diện tại

Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ.

CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA FPT:

 Lĩnh vực công nghệ thông tin và Viễn thông: Tích hợp hệ thống, giải pháp

phần mềm, dịch vụ nội dung số, dịch vụ dữ liệu trực tuyến, dịch vụ Internet băng

thông rộng, dịch vụ kênh thuê riêng, điện thoại cố định, phân phối sản phẩm công

nghệ thông tin và viễn thông, sản xuất và lắp ráp máy tính, dịch vụ tin học, lĩnh

vực giáo dục-đào tạo, đào tạo công nghệ.

 Lĩnh vực Đầu tư: Giải trí truyền hình, dịch vụ tài chính-ngân hàng, đầu tư

phát triển hạ tầng và bất động sản, nghiên cứu và phát triển.

Hiện nay, FPT đã trở thành nhà phân phối của trên 30 hãng công nghệ lớn và

giữ vị trí nhà phân phối số 1 tại Việt Nam với mạng lưới 1.500 đại lý phân phối tại

63/63 tỉnh thành.

Giới thiệu về công ty phần mềm FPT (FPT Software)

FPT Software là tên gọi khác của công ty TNHH Phần Mềm FPT với nhiệm

vụ chính là gia công phần mềm tại Việt Nam và nước ngoài. FPT Software là công

ty phần mềm gia công phần mềm hàng đầu tại Việt Nam.

Với các công ty con và văn phòng tại chín quốc gia trên toàn thế giới (Nhật

Bản, Hoa Kỳ, Pháp, Đức, Singapore, Malaysia, Úc, Thái Lan, và Philippines) cộng

với ba trung tâm phát triển tại Việt Nam, FPT Software được phục vụ hơn 150

khách hàng toàn cầu từ hơn 20 quốc gia trên bốn châu lục với các dự án toàn cầu

nhiều triệu đô la, công ty đã chuyển giao thành công cho Hitachi, NEOPOST,

Petronas, Deutsche Bank, và Unilever, và nhiều công ty khác.

25

FPT có bề dày thành tích trong việc tạo dựng và triển khai các mô hình kinh

doanh mới có quy mô lớn. Sau gần 26 năm hoạt động, hiện FPT là công ty số 1 tại

Việt Nam trong các lĩnh vực Phần mềm, Tích hợp hệ thống, Dịch vụ công nghệ

thông tin, Phân phối và Sản xuất các sản phẩm công nghệ thông tin, Bán lẻ sản

phẩm công nghệ thông tin... Ở lĩnh vực viễn thông, FPT là một trong 3 nhà cung

cấp dịch vụ viễn thông cố định và Internet lớn nhất Việt Nam. Ở lĩnh vực nội dung

số, FPT hiện là đơn vị Quảng cáo trực tuyến số 1 tại Việt Nam và tự hào sở hữu hệ

thống báo điện tử có 42 triệu lượt truy cập mỗi ngày. Ngoài ra, FPT còn sở hữu khối

giáo dục đại học và dạy nghề với tổng số gần 16.000 sinh viên và là một trong

những đơn vị đào tạo về tốt nhất tại Việt Nam.

3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

Thành lập từ năm 1988 đến nay với 3 Trụ sở chính FPT Software đặt tại Việt

Nam và một số nước trên toàn thế giới như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Malaysia, Đức, Úc,

Singapore, Malaysia, Thái Lan và Philipines hiện FPT Software đáp ứng nhu cầu

gia công phần mềm lớn cho hơn 150 công ty hàng đầu tại 20 quốc gia lớn nhất trên

thế giới hiện nay với các hợp đồng lớn có khi đạt cả 1 triệu USD dành cho một số

đối tác lớn như Hitachi, NEOPOST, Petronas, Deutsche Bank, và Unilever với hơn

4000 nhân viên trên toàn thế giới.

FPT Software theo đuổi mục tiêu gia công phần mềm để đáp ứng cho nhu cầu

phát triển công nghệ thông tin của các hãng phần mềm trong nước, các công ty lớn

trong nước và tham vọng hơn là xuất khẩu phần mềm trên toàn thế giới cho các

công ty nước ngoài biết đến tập đoàn FPT, mục đích chính là vươn đến tầm cao mới

thông qua công nghệ nhằm nâng cao năng suất lao động

Kinh doanh của FPT Sofware xuất phát từ công nghệ thông tin và Viễn Thông

FPT là cốt lõi để đáp ứng cho khách hàng trên 63 tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt

Nam và mở rộng đến khách hàng toàn cầu. Từ khi được thành lập cho đến nay, FPT

Software đã là công ty phần mềm số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực tích hợp hệ

thống, phân phối và bán lẻ, dịch vụ công Nghệ Thông tin, xuất khẩu gia công phần

mềm, bán lẻ sản phẩm công nghệ thông tin.

26

Mục tiêu xuất khẩu phần mềm đặt ra cho FPT yêu cầu phải tuân thủ quy trình

chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Năm 2000, FPT đã trở thành công ty tin học đầu

tiên của Đông Nam Á được cấp chứng nhận ISO 9001:1994. Năm 2004, FPT là

công ty Việt Nam đầu tiên nhận chứng chỉ CMM 5 (Capability Maturity Model) -

mức cao nhất đánh giá năng lực quy trình sản xuất trong một tổ chức phát triển

phần mềm - do Viện Công nghệ phần mềm Mỹ (SEI) cấp. Đến nay, FPT có hầu hết

các chứng chỉ cần thiết cho mọi lĩnh vực hoạt động, kinh doanh của mình.

3.1.3.Cơ cấu tổ chức công ty

3.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý

Cùng với sự phát triển công ty đã không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức

quản lý của mình. Có thể nói bộ máy quản lý là đầu não, là nơi đưa ra các quyết

định kinh doanh và tổ chức sản xuất.

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý thể hiện ở hình 3.1

(Nguồn: công ty phần mềm FPT)

Hình 3. 1Bộ máy tổ chức công ty phần mềm FPT

27

3.1.3.2. Sản phẩm chính của công ty

Hiện tại, FPT Software đang cung cấp các dịch vụ mang đẳng cấp thế giới về

Analytics, IoT, Mobility, Cloud, Embedded System, Q&A testing, Legacy

Migration, Package Implementation, Application Service, và dịch vụ BPO trên toàn

cầu từ các trung tâm chi nhánh ở Mỹ, Nhật Bản, châu Âu, Úc, Việt Nam và châu Á

Thái Bình Dương.

Hơn nữa, việc tập trung mũi nhọn vào các hoạt động nghiên cứu và phát triển

đã chứng minh cho sự nỗ lực cải tiến không ngừng trong công nghệ của FPT

Software. Các hoạt động chính của bộ phận R&D hướng tới nghiên cứu và phát

triển các công nghệ mới hiện nay như Big Data Analytics, Robotic. Các sản phẩm

được bộ phận R&D của đội Lab phát triển như xử lý ảnh, nhận diện khuôn mặt…

cũng được các khách hàng và đối tác đánh giá cao, đem đến nhiều cơ hội hợp tác

mới cho công ty trong tương lai.

Ngoài ra, công ty không chỉ cung cấp các dịch vụ công nghệ mà còn sở hữu

một vài bằng sở hữu trí tuệ cho các sản phẩm của mình, trong đó không thể không

kể đến giải pháp FPT Drive. Đây cũng chính là một trong những lý do quan trọng

giúp FPT Software có mặt trong top 5 ‘Cool Vendors’ của Gartner. FPT Drive cung

cấp một tiêu chuẩn cho việc xây dựng các giải pháp để thu thập, theo dõi, phân tích

dữ liệu và thông tin của xe, lái xe và môi trường giúp cho việc vận hành trên hệ

thống giao thông hiệu quả hơn. Các công nghệ được tích hợp trong FPT Drive gồm

có ADAS Camera System, Cloud-diagnostic, Data Collection và Streaming Data.

3.2. Tổng quan về thị trường phần mềm tại Việt Nam

3.2.1.Tiềm năng

Theo báo cáo năm 2014 của Gartner, Việt Nam nằm trong top 10 ở khu vực

châu Á - Thái Bình Dương và top 30 trên toàn cầu về lĩnh vực gia công phần mềm.

Khả năng gia công phần mềm của Việt Nam đã được chứng minh, phần còn lại là

chinh phục thị trường trong nước, trước nay vẫn còn chưa có nhiều doanh nghiệp

mặn mà.

28

Tuy nhiên, mặt trái của tín hiệu vui này là việc mua và sử dụng phần mềm,

đơn giản như phần mềm kế toán đối với doanh nghiệp cũng còn rất hạn chế.

Khi mua phần mềm thì phải học cách sử dụng, nhưng trong quá trình sử dụng

còn gặp nhiều vướng mắc và cần sự tư vấn, hướng dẫn của chính nhà cung cấp thì

phải mất nhiều thời gian liên hệ, trao đổi, chờ đợi.Thông thường, cho tới khi doanh

nghiệp sử dụng được phần mềm một cách trôi chảy thì nhanh cũng vài tháng, lâu thì

hơn cả năm. Nguyên nhân chính là các phần mềm Việt Nam dù có tính bản địa cao

nhưng vẫn còn nhiều điểm yếu.

 Trong thời kỳ công nghệ thông tin phát triển như hiện nay và đặc biệt là

ngành gia công phần mềm đang len lỏi trong từng ngõ ngách của các doanh nghiêp

và hoặc cá nhân.Ngành gia công phần mềm của nước ta có một vai trò vô cùng quan

trọng

 Mỗi năm đóng góp vào khoảng 2% trên tổng số GDP trên toàn quốc gia

 Những ứng dụng của ngành gia công phần mềm giúp việc quản trị doanh

nghiệp hay cơ quan công quyền thuận lợi hơn rất nhiều từ đó làm tăng năng suất lao

động , giảm chi phí

 Giúp quốc gia có thể xích lại gần hơn với thế giới

 Tập trung, chuyên môn hóa cho nền kinh tế tri thức nước nhà

Ngoài những đóng góp cho nước nhà và thật tự hào biết bao khi ngành gia

công phần mềm ở Việt Nam đang để lại rất nhiều dấu ấn trên trường quốc tế:

 Có khoảng một triệu những sản phẩm phần mềm của nước ta đang được sử

dụng ở các công ty trên thế giới nhằm nâng cao chất lượng quản lý

 Khoảng 25 triệu người đang sử dụng những phần mềm cuộc gọi được làm từ

những kỹ sư của chúng ta, hơn 5 triệu những em thiếu nhi của Anh dùng phần mềm

dạy học của Việt Nam.

Đó là những số liệu không thể chối cãi và chứng tỏ ngành gia công phần mềm

ở Việt Nam đóng một vai trò không nhỏ trong việc phát triển thế giới. Như vậy, chỉ

cần doanh nghiệp sản xuất phần mềm nắm bắt xu hướng và đầu tư chỉn chu để đón

29

đầu xu hướng, thì chắc chắn cơ hội dành cho họ ở thị trường trong nước là không

nhỏ.

3.2.2.Thách thức

Thống kê từ FPT cho thấy, tại Việt Nam, hơn 60% các công ty khởi nghiệp đã

và đang ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Việt Nam đang rất biết cách tận dụng công nghệ tạo lợi thế cạnh tranh. Thế nhưng,

doanh nghiệp phần mềm Việt vẫn chưa có mấy lợi thế trên sân nhà.

Mỗi năm, trung bình doanh nghiệp chỉ đầu tư khoảng 0,15 - 0,3% tổng doanh

thu cho việc ứng dụng công nghệ thông tin. 50% số doanh nghiệp sử dụng các thiết

bị lưu trữ dữ liệu như ổ cứng rời, đĩa từ... nhưng hầu hết chưa lưu trữ tập trung, chủ

yếu lưu trữ tại các máy trạm của từng cán bộ, nhân viên. 70% số doanh nghiệp chưa

có nhân sự về công nghệ thông tin.

Việc ứng dụng công nghệ trong quản lý doanh nghiệp còn ít, đa số chỉ mới

dừng ở phần mềm kế toán. Điều này có nghĩa còn rất nhiều "đất" để doanh nghiệp

phần mềm Việt Nam chinh phục thị trường nội địa.

Những điều kiện cần để phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh

nghiệp tại Việt Nam đều đã có, như hạ tầng mạng hiện đại, giá cước rẻ, những cải

cách hành chính của Nhà nước trong lĩnh vực thuế, mà tiêu biểu là hệ thống kê khai

thuế, kê khai hải quan qua mạng, hệ thống thanh toán điện tử cũng đã rộng khắp và

cuối cùng là smartphones và các dịch vụ đám mây đã là lựa chọn của rất nhiều

người.

Các doanh nghiệp phát triển quá nhỏ và lẻ tẻ trong khoảng 10 năm phát triển

các công ty nhỏ ban đầu vẫn không thể vươn mình lớn lên đa phần các doanh

nghiệp chỉ có khoảng từ 20-100 nhân viên lập trình. Những tập đoàn lớn như FPT,

TMA có khoảng 2000 nhân viên nhưng như thế cũng không thấm vào đâu so với

các nước như Ấn Độ, Trung Quốc

Các công ty không có sự liên kết hợp tác với nhau mệnh ai người ấy chạy và

không thể làm nên thương hiệu quốc gia trong gia công phần mềm

30

Vốn tiếng anh kém là điều vô cùng thiệt thòi cho các kỹ sư, khó trong việc tiếp

cận các đối tác nước ngoài và không thể truyền đạt hết ý tưởng với họ.

3.3.Giới thiệu về phần mềm Fsales

3.3.1 Hoàn cảnh ra đời

Hiện nay internet đã phát triển rộng rãi trên cả nước từ nông thôn đến thành thị,

sự phát triển của công nghệ thông tin đang đòi hỏi mỗi ngành, mỗi doanh nghiệp

phải có sự đổi mới tiến bộ. Yêu cầu đòi hỏi cao về tiết kiệm thời gian của khách

hàng đồng thời đạt tính chính xác, kịp thời , độ tin cậy trong việc bán hàng, yêu cầu

giảm số lượng nhân viên các khâu yêu cầu đưa ra các thông tin chính xác về hàng

hoá cũng như các khoản vay nợ của công ty đối với nhà cung cấp và khách hàng.

Để công ty và các sản phẩm bán được quản lý một cách tiện lợi thông qua phần

mềm quản lý bán hàng nhằm:

 Dễ dàng cập nhật phiếu nhập, phiếu xuất, phiếu thu, đơn đặt hàng.

 Đảm bảo xử lý thông tin nhanh phục vụ thống kê theo yêu cầu của nhà quản

lý ở bất kỳ thời điểm nào….

Để thực hiện các chức năng trên, trước tiên yêu cầu công ty phải xây dựng cơ

sở dữ liệu (được gọi là dữ liệu đầu vào) dựa trên số liệu của chính công ty, bao gồm

các danh mục sau:

 Danh mục hàng hóa

 Danh mục kho

 Danh mục phiếu nhập kho

 Danh mục chi tiết phiếu nhập kho

 Danh mục đơn đặt hàng

 Danh mục chi tiết đơn đặt hàng

 Danh mục khách hàng

 Danh mục phiếu thu

Từ cơ sở dữ liệu trên, phần mềm FSales sẽ hỗ trợ trích xuất ra các thông tin

cần thiết cho công tác báo cáo, phân tích và dự báo xu hướng trong tương lai.

Luồng thông tin đầu ra của hệ thống:

31

 Thẻ kho

 Sổ kho

 Biên bản giao nhận hàng

 Phiếu xuất kho

 Hóa đơn bán hàng

 Sổ nợ phải thu

 Báo cáo tổng hợp, chi tiết xuất – nhập – tồn

 Thống kê các mặt hàng bán trong tháng, quý, năm

 Báo cáo công nợ khách hàng

 Báo cáo tổng hợp thu

3.3.2.Điểm mạnh của phần mềm FSales so với các phần mềm quản lý bán hàng

khác

So với các phần mềm quản lý bán hàng khác trên thị trường hiện nay, phần

mềm FSales có một số điểm mạnh sau:

Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây: Cloud ERP yêu cầu đầu tư cơ sở hạ

tầng ít hơn, đảm bảo tính ổn định của dòng tiền và đẩy nhanh quá trình triển khai.

 Giảm chi phí và thời gian triển khai

 Tránh khoản chi phí bản quyền (license) đắt đỏ so với các phần mềm từ công

ty Nhật Bản

 Giảm tối đa chi phí đầu tư phần cứng (server, thiết bị mạng...)

 Luôn được cập nhật các phiên bản nâng cấp mới nhất

 Dễ dàng mở rộng quy mô hệ thống theo đà tăng trưởng

 Cắt giảm khoảng 25% thời gian & 80% chi phí của dự án triển khai ERP.

Tối ưu hóa chuỗi cung ứng

Chức năng quản lý chuỗi cung ứng của phần mềm ERP thích hợp cho các quy

trình kinh doanh - sản xuất phức tạp:

 Quản lý 360 độ toàn bộ chuỗi cung ứng

 Quản lý vật tư theo thời gian thực

32

 Cắt giảm thời gian, chi phí và nhân lực cần thiết cho quy trình thu mua, quản

lý nguyên vật liệu.

 Nhà quản lý của doanh nghiệp cũng dễ dàng xem được ai mua cái gì, ở đâu

và bao nhiêu tiền.

Biến dữ liệu thành ưu thế cạnh tranh

 Ứng dụng phân tích dữ liệu - báo cáo tích hợp trong giải pháp ERP cung cấp

cho doanh nghiệp:

 Khả năng quyết định kịp thời, chính xác hơn dựa trên các thông tin đã được

phân tích

 Các báo cáo chuyên sâu, theo thời gian thực, cho mọi mặt hoạt động của

doanh nghiệp

 Dự đoán một cách khoa học các xu hướng thị trường, nhu cầu, thị hiếu khách

hàng, tình hình hoạt động sản xuất...

Áp dụng cho nhiều ngành: FSales là phần mềm ERP chuyên biệt cung cấp những

chức năng hiệu quả các loại hình kinh doanh, cắt giảm chi phí tuỳ biến. Hiện tại,

phần mềm FSales có một số mảng chức năng chính như sau:

 Quản lý bán hàng

 Quản lý dòng tiền

 Quản lý tài chính

 Quản lý thu mua

Thiết kế thân thiện với người dùng: Trải nghiệm người dùng thân thiện và trực

quan, giúp thúc đẩy năng suất và khả năng tương tác của người sử dụng.

Tích hợp công nghệ mới nhất: Analytics, công nghệ di động , xử lý trên bộ nhớ

đệm (in-memory), nền tảng cộng tác doanh nghiệp, nền tảng phát triển Mongoose.

Công nghệ di động

 Theo dõi tình hình hoạt động - kinh doanh, điều hành doanh nghiệp mọi lúc,

mọi nơi thông qua các thiết bị di động.

 Truy cập mọi báo cáo, bảng theo dõi theo thời gian thực

 Thiết kế giao diện tùy biến cho mọi thiết bị và nền tảng di động

33

 Nhanh chóng nhận được cảnh báo từ hệ thống ERP khi có vấn đề phát sinh

3.4.Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô

3.4.1. Phân tích môi trường vĩ mô

• Môi trường chính trị luật pháp: Chính trị ổn định, việc đầu tư phát triên

cho ngành công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng trong phát triển kinh tế.

Cơ chế chính sách khuyến khích ưu tiên phát triển ngành này

• Môi trường kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đã đi vào phát triển ổn định, với

xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới cần phải có có hạ tầng về công nghệ thông tin

để phát triển. Phát triển công nghệ thông tin để kéo gần khoảng cách với sự phát

triển tiên tiến của thế giới.

 Môi trường dân số và xã hội: Việt Nam là một nước có dân số trẻ, người

trong độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao, việc học tập và sử dụng công nghệ thông tin,

phần mềm là cần thiết, nhu cầu đào tạo, sử dụng phần mềm rất cao, thuận lợi cho sự

phát triển công nghệ thông tin.

 Môi trường công nghệ: Ngày nay, khoa học công nghệ ngày càng phát triển

tiên tiến. Việc áp dụng Công nghệ thông tin vào phát triển kinh tế, hoạt động của

doanh nghiệp mang lại hiệu quả cao. Với xu thế phát triển của nền kinh tế, đồng

nghĩa với việc phát triển đi lên của khoa học công nghệ. Đây cũng là điều kiện rất

thuận lợi mở ra đa dạng sản phẩm để phân khúc cạnh tranh.

Qua phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài trên có thể thấy, các yếu tố của

môi trường bên ngoài tương đối thuận lợi để công ty phần mềm FPT có thể thực

hiện được chiến lược của mình để đi đến mục tiêu cuối cùng.

3.4.2. Phân tích môi trường vi mô

Khi đặt vào mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter, có thể nhận thấy

một số đặc điểm của môi trường vi mô như sau:

Đối thủ cạnh tranh trong ngành: hiện nay trên thị trường phần mềm cũng đang

có một số nhà cung cấp giải pháp ERP (quản lý bán hàng), ví dụ như công ty Suno

với phần mềm quản lý bán hàng Suno, phần mềm ERP Rosy của công ty Rosy

34

Soft.Một số nhà cung cấp giải pháp phần mềm lựa chọn chiến lược giá để cạnh

tranh với các công ty khác (phí sử dụng phần mềm chỉ từ 99.000 đồng/tháng,…).

Sức ép từ nhà cung cấp: công ty phần mềm FPT là công ty sản xuất phần mềm

nên công ty tự chủ động được sản phẩm đầu ra, ít phụ thuộc vào tác động của các

nhà cung cấp. Đặc biệt, phần mềm FSales là sản phẩm của công ty phần mềm FPT

nên không bị ảnh hưởng bởi các vấn đề bản quyền với các hãng nước ngoài.

Nguy cơ từ đối thủ tiềm ẩn: Hiện nay, các công ty công nghệ thông tin từ các

nước Nhật, Mỹ cũng đang xâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam. Đặc biệt,

đã có nhiều phần mềm của Nhật đã được các doanh nghiệp Việt Nam mua lại bản

quyền và bán cho các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn trên cả nước.

Sức ép từ khách hàng: Đối với sản phẩm phần mềm, khách hàng luôn có yêu

cầu rất cao về tính chính xác và độ ổn định trong lúc vận hành. Mặt khác, khách

hàng cũng có nhiều lựa chọn do các sản phẩm phần mềm bán hàng cũng tương đối

đa dạng.

Nguy cơ từ sản phẩm thay thế: một số công ty hoạt động theo phương thức

truyền thống vẫn quản lý bán hàng bằng các phần mềm không chuyên như

Microsoft Excel, Microsoft Word,… Việc sử dụng các phần mềm này chính là áp

lực từ sản phẩm thay thế đối với phần mềm FSales.

3.5. Thực trạng hoạt động Marketing của phần mềm FSales tại thị trường

TP.HCM

3.5.1. Về yếu tố chính sách sản phẩm

Sản phẩm FSales là sản phẩm cho hệ thống lớn với nhiều module chức năng

dùng cho các phòng ban của công ty kinh doanh. Hiện tại, chính sách sản phẩm của

công ty là cung cấp 1 sản phẩm toàn diện với đầy đủ chức năng. Ngoài ra, khách

hàng mua sản phẩm phần mềm sẽ được nhân viên công ty hỗ trợ cách sử dụng sản

phẩm trong 3 tháng đầu và hỗ trợ phí bảo trì, khắc phục sự cố trong 5 năm. Khách

hàng cũng sẽ được cập nhật các phiên bản nâng cấp, vá lỗi của phần mềm FSales

thông qua mạng internet.

35

Hơn nữa, nhiều công ty khi mua sản phẩm thường yêu cầu mua 1 phần nhỏ

các chức năng trong phần mềm FSales. Các chức năng này là chức năng quan trọng

và cần dùng ngay và loại bỏ các chức năng không cần thiết để đàm phán hạ giá sản

phẩm. Vậy nên công ty sẽ tiến hành phân tách các chức năng cần thiết và tùy biến

theo nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng có nhu cầu

bổ sung thêm chức năng thì công ty cũng sẽ tích hợp bổ sung. Tuy nhiên, quá trình

phân tách và tích hợp các chức năng trong hệ thống đó sẽ gây ra lỗi khi xử lý, đồng

thời trong trường hợp yêu cầu của các khách hàng khác nhau quá đa dạng thì việc

tùy biến sản phẩm FSales theo từng yêu cầu đó sẽ tốn nhiều chi phí. Đây là điều

công ty đang cân nhắc nhưng chưa được triển khai thực hiện.

3.5.2. Về yếu tố chính sách giá

Hiện nay, công ty phần mềm FPT luôn cho rằng cạnh tranh về giá là yếu tố

sống còn của sản phẩm FSales. Phần mềm sản phẩm FSales đã được thiết kế để đáp

ứng được yếu tố này. Phần mềm FSales sẽ được chia ra làm nhiều phiên bản khác

nhau với các mức giá khác nhau. Tùy theo mức giá mà khách hàng có thể lựa chọn

phiên bản phù hợp cho mình. Hơn thế nữa, nếu khách hàng muốn giảm giá thêm,

phía công ty sẽ cố gắng đáp ứng bằng cách gỡ bỏ một số chức năng mà khách hàng

cảm thấy chưa cần thiết. Điều này thể hiện được sự linh động vì khách hàng từ phía

công ty, cho thấy được một chính sách bán hàng một cách linh hoạt mà ít có đối thủ

nào có được. Thế nhưng, với suy nghĩ rằng giá của sản phẩm là yếu tố sống còn của

sản phẩm FSales là chưa hoàn toàn chính xác với những khảo sát mà tác giả đã điều

tra và phân tích sau đây.

Trong một số khảo sát với các giám đốc các doanh nghiệp, họ cho biết rằng,

khi nói về giá, họ thường muốn một mức giá minh bạch. Nghĩa là, họ muốn, các

công ty cùng 47 ngành đã mua sản phẩm với mức giá như thế nào, hợp lý hay chưa,

với mức giá đó, các công ty đó đã có được những gì. Đó chính là cơ sở quan trọng

để họ đưa ra được những đánh giá mang tính cơ bản về phía mức giá mà công ty

cung cấp sản phẩm phần mềm đưa ra. Vì vậy, họ thường yêu cầu mức giá minh

36

bạch. Nếu phần mềm có thể mang lại những chức năng đáng giá cho họ, khách hàng

sẵn sàng trả giá cao để đổi lại những lợi ích đó.

Hiện công ty có giá sản phẩm rất khác nhau với từng khách hàng. Tùy vào mỗi

đối tượng khách hàng, thì họ lại có những chính sách khác nhau về giá. Có những

khách hàng có tài chính hạn hẹp, họ sẽ chọn một mức giá vừa với khả năng của họ,

và tất nhiên là tương ứng chỉ với một số chức năng cơ bản đáp ứng được một số nhu

cầu hiện tại.

3.5.3. Về yếu tố chính sách phân phối

Sự khác biệt giữa chiến lược phân phối trong thị trường công nghiệp và tiêu

dùng: Về cơ bản chiến lược phân phối trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng có

một số điểm khác biệt. Kênh phân phối trong thị trường công nghiệp thường ngắn

hơn kênh phân phối trong thị trường tiêu dùng. Công ty phần mềm FPT tìm kiếm

doanh số bán sản phẩm, dịch vụ của thị trường công nghiệp thông qua kênh trực

tiếp. Ngay cả khi sử dụng kênh gián tiếp thì cũng rất ngắn, thường là qua các công

ty anh em trong hệ thống tập đoàn FPT.

(Nguồn: công ty phần mềm FPT)

Hình 3. 2 Kênh phân phối sản phẩm của công ty phần mềm FPT

Với đặc thù của sản phầm phần mềm, công ty không phải lo ngại về vấn đề

tồn kho cũng như vận chuyển sản phẩm. Phần mềm được lưu trữ ở các máy chủ và

khi cần cài đặt cho khách hàng, nhân viên công ty có thể thực hiện chuyển chương

trình cài đặt cho khách hàng qua mạng internet hoặc bằng các thiết bị lưu trữ khác

(trong trường hợp đến cài đặt tại trụ sở khách hàng). Hơn nữa, hệ thống mạng phát

37

triển cũng loại bỏ được sự chậm trễ trong giao hàng, nguy cơ làm ảnh hưởng đến

quá trình sản xuất của họ.

Hiện tại, các công ty đối thủ cạnh tranh như công ty Suno, công ty Rosy

Soft,… cũng đang sử dụng kênh phân phối ngắn, tức là trực tiếp giao dịch giữa

công ty sản xuất phần mềm (hoặc công ty kinh doanh phần mềm) với các khách

hàng. Việc loại bỏ được các kênh trung gian sẽ giúp tăng lợi nhuận của công ty và

bảo vệ bản quyền phần mềm tốt hơn.

3.5.4. Về yếu tố chính sách xúc tiến

Hiện tại, công ty phần mềm FPT cũng nhận thức được tầm quan trọng trong

việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm FSales của mình. Một thương hiệu sản

phẩm mạnh là một ưu điểm không thể chối cãi trong việc marketing cho sản phẩm

của mình. Hiện nay, công ty phần mềm FPT đã có nhiều chiến lược tiếp thị trên thị

trường, tăng cường giới thiệu sản phẩm trên các trang web điện tử. Hơn nữa, thương

hiệu của tập đoàn FPT có một vị trí đáng kể trên thị trường Việt Nam. Từ đó dần

hình thành nên định vị thương hiệu cho các khách hàng tiềm năng của mình.

Theo như một số ý kiến khảo sát, một số giám đốc cho biết rằng, họ cho rằng

việc khi xem xét một sản phẩm phần mềm có thương hiệu tốt, đồng thời nếu công ty

đó có lợi thế và cung ứng tốt cho khách hàng doanh nghiệp thì điều đó sẽ làm cho

các bước tiếp theo trong việc ra quyết định mua phần mềm trở nên dễ dàng hơn rất

nhiều. Ít nhất, một thương hiệu phần mềm tốt sẽ, một công ty nổi tiếng trong lĩnh

vực cung cấp phần mềm cho các doanh nghiệp sẽ mang lại một sự tin tưởng nhất

định. Đây là lợi thế xuất phát từ vị thế của một công ty thuộc tập đoàn FPT, tập

đoàn công nghệ hàng đầu tại Việt Nam.

Ngoài ra, công ty phần mềm FPT cũng quan tâm thực hiện các chương trình

khuyến mãi để thu hút khách hàng như: tặng gói sử dụng phần mềm miễn phí trong

1 năm cho khách hàng mua thiết bị máy tính tại các cửa hàng FPT Shop, tặng gói sử

dụng phần mềm miễn phí 6 tháng cho các khách hàng thân thiết đã và đang sử dụng

các phần mềm khác của công ty phần mềm FPT thỏa mãn điều kiện kèm theo,…

Các chương trình này được tiến hành để xúc tiến phần mềm đến với khách hàng.

38

Tuy nhiên, hiện tại việc quảng cáo phần mềm FSales chưa được thực hiện

rộng rãi. Công ty phần mềm FPT chỉ mới hoàn thiện phần mềm và giới thiệu đến

với một số khách hàng thông qua các buổi kết nối giao thương và qua các khách

hàng sẵn có nên số lượng khách hàng biết đến và sử dụng phần mềm FSales cũng bị

hạn chế. Đây chính là điểm khác biệt nếu so sánh với mức độ quảng bá sản phẩm

với các công ty đối thủ cạnh tranh. Ví dụ như phần mềm Rosy của công ty Rosy

Soft, khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác tìm kiếm đơn giản trên internet là cũng

có thể tiếp cận được các thông tin sản phẩm này.

3.5.5. Về yếu tố con người

Nguồn nhân lực của Công ty phần mềm FPT đã và đang không ngừng được

tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự. Để

đảm bảo lực lượng cán bộ đáp ứng yêu cầu phát triển, mở rộng mạng lưới kinh

doanh, yêu cầu của việc cơ cấu lại tổ chức hệ thống, Công ty phần mềm đã chú

trọng bố trí, bổ sung đủ cán bộ ở các vị trí, các bộ phận. Nhờ đó, công ty phần mềm

FPT đang thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Công ty luôn có đội ngũ

hỗ trợ tốt, đào tạo bài bản hơn cộng với thế mạnh là công ty lớn, hệ thống nhân sự

đông, công ty luôn có những tư vấn viên xuất sắc cho khách hàng từ khâu cài đặt,

hướng dẫn sử dụng cho đến bảo trì hệ thống

Đến giữa năm 2017, tổng số lao động của Công ty phần mềm FPT là 10.000

người, trong đó công ty phần mềm FPT đóng tại thành phố Hồ Chí Minh có hơn

3000 nhân sự. Cơ sở đóng tại thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng 1 phòng ban

chuyên trách có nhiệm vụ phát triển các phần mềm mới và bán ra thị trường, tách

biệt với đại bộ phận các phòng ban đang gia công phần mềm xuất khẩu cho các thị

trường nước ngoài. Cơ cấu nhân sự của phòng ban này có 94 người bao gồm:

Bộ phận bán hàng (18 người):là bộ phậntrực tiếp tiếp xúc với khách hàng để

nắm bắt tất cả các nhu cầu phần mềm mà một khách hàng đang cần sử dụng và tiến

hành ký hợp đồng. Theo đó, trong quá trình vận hành, mọi thắc mắc và nhu cầu của

một khách hàng doanh nghiệp đều phải được thông qua bộ phận này tiếp nhận. Do

đó, cán bộ quan hệ khách hàng phải nắm thật chắc các sản phẩm dịch vụ khách

39

hàng doanh nghiệp để tiếp thị, thỏa mãn tối đa nhu cầu của một doanh nghiệp. Sau

khi tiếp nhận các nhu cầu của một khách hàng doanh nghiệp, bộ phận bán hàng tiến

hành các bước ký hợp đồng với khách hàng và chuyển thông tin khách hàng cũng

như gói phần mềm mà khách hàng đã chọn sang bộ phận kỹ thuật để tiến hành cài

đặt. Thời gian thực hiện tại bộ phận này từ phải được thực hiện trong vòng 24 giờ,

nghĩa là phần mềm phải được cài đặt cho khách hàng trong vòng 24h kể từ thời

điểm ký kết hợp đồng.

Bộ phận kỹ thuật (54 người): là bộ phận làm nhiệm vụ thực hiện cài đặt sản

phẩm phần mềm FSales cho khách hàng. Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện công

việc hướng dẫn sử dụng phần mềm cho giai đoạn 10 ngày dùng thử, hỗ trợ kỹ thuật

sau khi cài đặt chính thức cũng như các công tác bảo trì, bảo dưỡng, khắc phục lỗi

trong quá trình sử dụng phần mềm FSales của khách hàng.

Bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (22 người): hiện nay, công ty luôn

duy trì 1 tổng đài 24/24 với đội ngũ hơn 20 nhân viên để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Đây là bộ phận tiếp nhận các phản hồi, thắc mắc từ khách hàng và để giải đáp hoặc

chuyển cho các bộ phận liên quan để giải quyết.

3.5.6. Về yếu tố quy trình

Công ty có các hoạt động đào tạo huấn luyện bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách

hàng để nâng cao sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Bộ phận kỹ thuật và

bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp xây dựng chương trình đào tạo huấn

luyện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ cũng như phong

cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Xây dựng quy trình làm việc tự động hóa nhằm

làm giảm tối đa thời gian chờ được phục vụ cho khách hàng cũng như giảm thiểu

những sai sót do quá trình xử lý thủ công của nhân viên gây ra như có những biểu

mẫu sẵn (hướng dẫn trả lời những câu hỏi thường gặp), hệ thống xử lý thông tin tự

động, được quyền truy cơ sở dữ liệu khách hàng để có những thông tin chính xác

kịp thời nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất.

40

Quy trình kinh doanh phần mềm FSales được thể hiện trong hình 3.3.

Ký hợp đồng và thực hiện cài đặt

Khách hàng dùng thử phần mềm FSales

Bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật sau cài đặt

(Nguồn: công ty phần mềm FPT)

Hình 3. 3Quy trình kinh doanh phần mềm FSales

 Khách hàng dùng thử phần mềm FSales: khách hàng liên lạc và được hỗ trợ

dùng thử phần mềm FSales miễn phí trong vòng 10 ngày. Khách hàng sẽ được nhân

viên giới thiệu về các chức năng cơ bản, các tiện ích mang lại và được trải nghiệm sự

tiện lợi khi áp dụng phần mềm vào công ty.

 Ký hợp đồng và thực hiện cài đặt: nếu khách hàng chọn sử dụng phần mềm

FSales, bộ phận kinh doanh sẽ ký hợp đồng với khách hàng, định rõ các điều khoản

ràng buộc về chi phí, số máy sử dụng, điều khoản sử dụng. Sau khi hơp đồng được

ký kết: nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận trụ sở của khách hàng và thực hiện cài đặt. Quá

trình cài đặt này phải được hoàn thành trong vòng chậm nhất là 24-48 giờ kể từ khi

hợp đồng được ký kết

 Hướng dẫn sử dụng sau cài đặt: Sau khi cài đặt, nếu khách hàng có nhu cầu,

bộ phận kỹ thuật sẽ cử nhân viên hỗ trợ trực tiếp tại trụ sở công ty của khách hàng để

hướng dẫn sử dụng phần mềm hiệu quả nhất. Về công tác bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ

thuật: công ty luôn duy trì đường dây nóng để khách hàng phản hồi, liên lạc hoặc

41

thông báo bất kì thắc mắc hay vấn đề gì phát sinh trong khi sử dụng phần mềm

FSales. Nhân viên tổng đài sẽ giải đáp thắc mắc hoặc sẽ cử nhân viên kỹ thuật hỗ trợ

cho khách hàng từ xa thông qua phần mềm TeamViewer hoặc đến trực tiếp trụ sở của

khách hàng. Việc sửa chữa được quy định phải được thực hiện xong trong vòng 2 giờ

đồng hồ kể từ khi nhận được thông báo từ khách hàng.

Nhìn chung, quy trình kinh doanh và bảo trì phần mềm FSales khá rõ ràng và

đảm bảo thời gian đáp ứng các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất nhằm

nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ khách trong ngành. Khách hàng doanh

nghiệp khi làm việc với công ty thông qua đường dây nóng nên tốc độ giải quyết

được nâng cao.

3.5.7. Về yếu tố phương tiện hữu hình

Hiện nay, công ty phần mềm FPT được trang bị đầy đủphương tiện hữu hình

đáp ứng tốt cho việc sản xuất phần mềm cũng như xuất khẩu phần mềm và bán

phần mềm tại thị trường Việt Nam. Tốc độ đường truyền và hệ thống máy chủcủa

công ty được đánh giá là hiện đại nhất cả nước và luôn đảm bảo cho việc truyền sản

phẩm phần mềm qua mạng một cách nhanh chóng.

Trong các chi nhánh của công ty phần mềm FPT tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí

Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ, cơ sở tại thành phố Hồ Chí Minh có các điều kiện cơ

sở vật chất tốt nhất cho phát triển phần mềm, tích hợp hệ thống, dịch vụ công nghệ

thông tin, phân phối và sản xuất các sản phẩm công nghệ thông tin, Bán lẻ sản phẩm

công nghệ thông tin...

Ngoài ra công ty phần mềm FPT và công ty viễn thông FPT (gọi tắt là FPT

Telecom) hỗ trợ rất tốt với nhau về cả nhân lực và cơ sở vật chất, qua đó công ty

phần mềm FPT cũng khai thác được thế mạnh của FPT Telecom, vốn được coi là

một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định và Internet lớn nhất Việt Nam.

3.5. Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động marketing tạicông ty phần mềm

FPT

Ưu điểm: Chính sách marketing đối với sản phẩm FSales có một số ưu điếm sau

đây:

42

 Công ty đã xây dựng được chính sách giá linh hoạt và thu hút được khách

hàng ở điểm này. Việc đáp ứng việc tùy biến chức năng sản phẩm để linh hoạt về

tính năng và giá của sản phẩm là thế mạnh rất lớn hiện nay của sản phẩm FSales.

Chính sách giá đang được khách hàng đánh giá là khá phù hợp và linh động, công

ty đã dành được một số hợp đồng đáng kể. Với việc phần mềm được thiết kế dạng

module gồm nhiều chức năng, khách hàng có thể chọn lựa được các chức năng cần

ngay, quan trọng đối với họ trước. Điều này giúp cho khách hàng có được một

chiến lược kinh doanh năng động, tránh lãng phí một số tiền vào những chức năng

không sử dụng đến trong ngắn hạn.

 Hiện nay, công ty đã thực hiện thành công các chiến lược marketing tập

trung vào các mối quan hệ đang có, đồng thời khai thác thế mạnh thương hiệuđể từ

đó làm gia tăng doanh thu cho sản phẩm FSales. Việc tham gia vào các sự kiện

quảng bá phần mềm cũng đang mang lại hiệu quả tốt, bằng chứng là đã có 3 khách

hàng mới xuất phát từ các buổi sự kiện này.

 Hiện nay, công ty đã xây dựng được một quy trình bán hàng và một đội ngũ

nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Các khách hàng đang tỏ ra hài lòng

và muốn hợp tác lâu dài hơn, họ đã đưa ra một số yêu cầu chức năng mới cho sản

phẩm và muốn công ty phần mềm FPT tiếp tục giúp họ hoàn thiện hệ thống hiện tại.

Đó chính là điều thành công nhất cho công ty phần mềm FPT, sự tin tưởng của

khách hàng hiện tại chính là điểm mạnh lớn nhất của công ty phần mềm FPT hiện

nay.

Nhược điểm:

Về sản phẩm: đối với phần mềm dùng cho doanh nghiệp, đặc biệt là phần

mềm trong khâu quản lý hệ thống bán hàng, đòi hỏi phải có 1 sự chính xác và

không xảy ra lỗi vì lỗi có thể làm cho hoạt động của doanh nghiệp ngưng trệ. Tuy

nhiên, trong quá trình tích hợp và phân tách các module chức năng của phần mềm

FSales, các sản phẩm con vẫn chưa đáp ứng được việc này. Điển hình là phần mềm

không đầy đủ module hay có tình trạng bị treo và tự động thoát ra ngoài khi đang

thao tác. Nguyên nhân là do công ty quá chú trọng trong việc cắt giảm giá thành sản

43

phẩm cho khách hàng nên chất lượng sản phẩm chưa được hoàn thiện.Tuy nhiên đối

với khách hàng doanh nghiệp, giá không phải là yếu tố quyết định nhất mà chính là

chất lượng sản phẩm. Đây có thể nói là nhược điểm lớn nhất khi việc công ty chưa

đánh giá hết được điểm khác biệt khi bản sản phẩm phần mềm cho doanh nghiệp.

Về xúc tiến: Công ty có thể nói chính là việc quá xem nhẹ việc tìm hiểu kĩ

thông tin về phía tổ chức khách hàng, chưa khai thác được thế mạnh marketing

online của tập đoàn FPT. Mặc dù tập đoàn FPT hiện là đơn vị quảng cáo trực tuyến

số 1 tại Việt Nam và tự hào sở hữu hệ thống báo điện tử có 42 triệu lượt truy cập

mỗi ngày, tuy nhiên phần mềm FSales lại chưa được quảng cáo tại các kênh online

này mà chỉ được bán tại các công ty anhem trong tập đoàn hoặc tham gia giới thiệu

sản phẩm tại các buổi kết nối doanh nghiệp. Tuy nhiên, tham gia các buổi kết nối

doanh nghiệp chưa thực sự hiệu quả khi số buổi chuyên về phần mềm thì quá ít, còn

các buổi kết nối doanh nghiệp ở mảng kinh doanh khác thì các khách hàng thường

không chú ý đến các thông điệp quảng cáo từ phía FPT. Chính vì lý do công ty phần

mềm FPTchưa chú trọng đến các kênh online đã gây nên một số sai lầm trong việc

lên chiến lược marketing cho sản phẩm FSales. Công ty cần xem xét kĩ hơn cơ cấu

tổ chức của khách hàng, chính sách mua hàng của họ.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã giới thiệu về công ty phần mềm FPT, sản phẩm FSales và các

đặc điểm của thị trường phần mềm hiện nay. Dựa vào công thức 7P trong marketing

dịch vụ, công ty đã có thể rút ra được các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động

marketing của mình để từ đó đề ra biện pháp mở rộng, phát triển các yếu tố

marketing để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường kinh doanh

phần mềm cạnh tranh như hiện nay.

44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHÍNH SÁCH

MARKETING CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT VÀPHẦN

MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG FSALES

Chương 4 trình bày kết quả khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách

hàng về các yếu tốtheo mô hình 7P trong marketing. Chương này đưa ra một hướng

tiếp cận trong việc làm hài lòng khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ được đánh giá theo

từng yếu tố trong 7 yếu tố của mô hình 7P và sẽ xem xét những mặt đạt được và

mặt hạn chế cũng từng yếu tố, đồng thời phân tích nguyên nhân của những mặt hạn

chế này. Việc tìm hiểu nguyên nhân sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm

tăng hiệu quả hoạt động marketing của công ty phần mềm FPT.

4.1.Quy trình thực hiện khảo sát

Theo mô hình nghiên cứu ở chương 1, để đi vào đánh giá chất lượng công tác

marketing tại công ty phần mềm FPT thì đề tài dựa vào công thức 7P trong

marketing hiện đại và lấy đó làm các biến để tiến hành khảo sát thực tế.

Bước 1: Xây dựng bảng khảo sát

Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên các nền tảng các thông tin cần thu thập

trong mô hình lý thuyết 7P trong marketing và những thông tin chung liên quan đến

đối tượng khảo sát.

Bước 2: Khảo sát định tính

Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia.

Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu

hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm phần mềm FSales và các

mong muốn, đề xuất của họ đối với sản phẩm này.

Bước 3: Điều chỉnh bảng khảo sát

Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính

thức (nội dung bảng khảo sát xem ở phần phụ lục)

Bước 4: Khảo sát định lượng

45

Tác giả đã tiến hành khảo sát trong các buổi lễ tri ân khách hàng được công ty

phần mềm FPT tổ chức. Các công ty được khảo sát tại đây là những công ty đang sử

dụng phần mềm FSales.Tác giả đã phát ra164 phiếu điều tra và nhận lại164 phiếu.

Sau khi sàng lọc các phiếu không hợp lệ, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 150

phiếu. Theo lý thuyết, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát. Với

số biến quan sát là 21 biến thì kích thước mẫu N = 150 đảm bảo được tính đại diện

của mẫucho việc khảo sát.

Bước 5: Phân tích thống kê

Nội dung dữ liệu điều tra: Dữ liệu bảng câu hỏiđược thiết kế với 21 thang đo

nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 7 yếu tố cơ bản trong

marketing. Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ

SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết sẽ được

trình bày ở phần tiếp theo.

4.2.Kết quả xử lý dữ liệu

4.2.1.Kết quả xử lý thông tin chung

Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát được thể hiện ở bảng 4.1

Bảng 4. 1Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát

Tần số

Tỉ lệ (N = 150)

Giới tính

106 44

29% 71%

-Nam -Nữ Vị trí công tác

18 74 58

12% 49% 39%

-Giám đốc/phó giám đốc -Trưởng phòng/phó phòng -Nhân viên/chuyên viên Thâm niên làm việc

32 78 40

21% 52% 27%

-Dưới 5 năm -Từ 5 năm đến 10 năm -Trên 10 năm Trình độ học vấn

-Trung học phổ thông -Trung cấp/Cao đẳng -Đại học -Sau đại học

2 10 124 14

1% 7% 83% 9%

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

46

Từ bảng 4.1, tác giả có một số nhận xét như sau:

 Ngành nghề kinh doanh của đối tượng khảo sát: 100% đối tượng được khảo

sát đều đang làm việc trong công ty có hoạt động bán hàng, quản lý hàng tồn kho,

quản lý danh mục hàng hóa hoặc kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.

Tất cả các doanh nghiệp này đều có nhu cầu sử dụng phần mềm FSales và có thể

đại diện cho khách hàng mục tiêu của phần mềm FSales mà công ty FPT đang

hướng đến.

 Vị trí công tác của đối tượng khảo sát: Trong số những người được khảo sát

thì có 12% đối tượng đang giữ chức vụ giám đốc, phó giám đốc, 49% số người

được khảo sát giữ chức vụ trưởng phòng, phó phòng và 39% đang là nhân viên hay

chuyên viên. Như vậy, 61% số người được phỏng vấn đang giữ các chức vụ quản lý

(từ phó phòng trở lên).

 Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát: Trong số những người được khảo

sát, có 92% người được hỏi có bằng cấp đại học và sau đại học. Điều này cho thấy

những người được khảo sát có trình độ chuyên môn cao, được tiếp cận các ưu điểm

của công nghệ thông tin và có thể đưa ra các đánh giá chính xác về các mặt của

phần mềm.

4.2.2.Kết quả phân tích nhân tố

Bảng phân tích nhân tố đối với mô hình marketing 7P được thể hiện trong

bảng dưới đây:

Bảng 4. 2 Kết quả chỉ số KMO

Hệ số kiểm định

Giá trị

Hệ số KMO

0.658

Hệ số Barlett’s

1.664E3

Mức ý nghĩa

0.000

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hệ số KMO = 0,658 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên

cứu.Kết quả kiểm định Barlett’s là 1.664 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,5 như vậy

47

giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ

liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Ma trận xoay nhân tố được thể hiện trong bảng 4.3.

Bảng 4. 3Ma trận xoay nhân tố

Thành phần

1

2

3

4

5

6

7

QT3

0.866

QT1

0.827

QT2

0.689

GC1

0.811

GC3

0.793

GC2

0.742

TT3

0.853

TT1

0.835

TT4

0.647

TT2

0.632

SP3

0.819

SP2

0.730

SP4

0.699

SP1

0.592

CN3

0.824

CN2

0.755

CN1

0.703

CS1

0.893

CS2

0.875

PP2

0.852

PP1

0.630

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Nhìn vào ma trận xoay nhân tố, ta thấy có 7 nhân tố đó là sản phẩm, giá cả,

phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, phương tiện hữu hình. Từng cụm biến

quan sát đều giải thích tốt cho từng nhân tố.

48

Sau khi phân tích nhân tố, tác giả đã tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s

Alpha. Kết quả kiểm định độ tin cậy được thể hiện trong bảng 4.4.

Hệ số kiểm định

Giá trị

Hệ số Cronbach’s Alpha

0.796

Số biến quan sát

21

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4. 4Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.796 >0.6 . Vậy mô hình đạt đủ độ tin cậy.

4.2.3.Kết quả thống kê mô tả 7 yếu tố của mô hình marketing

Tác giả đã tiến hành quy đổi kết quả khảo sát sang thang đo Likert như sau: 1-

Rất kém, 2-Kém, 3-Trung bình, 4-Tốtvà 5-Rất tốt. Với 5 thang đo tương ứng với 1

là “Rất kém” cho đến 5 là “rất tốt”, bây giờ ta phân tích mức độ hài lòng của khách

hàng đối với 7 yếu tố được khảo sát như sau:

4.2.3.1.Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm

Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối được thể hiện trong hình 4.1.

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 1 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố sản phẩm

Hình 4.1 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố sản

phẩm. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 30.7% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

49

39.6% khách hàng trả lời là tốt, 23.6% khách hàng trả lời là trung bình, 5% khách

hàng trả lời là kém và 0.1% câu trả lời là rất kém. Trong quá trình tiến hành khảo

sát, các ý kiến “kém” và “rất kém” thuộc về nội dung “Độ ổn định khi sử dụng phần

mềm FSales” – tức là phần mềm hay bị xảy ra lỗi trong quá trình sử dụng. Trong

khi đó, các mặt khác của yếu tố sản phẩm như: khả năng cung cấp các chức năng

cần thiết, giao diện thân thiện hay mức độ thuận tiện khi thao tác trên phần mềm

FSales đều được đánh giá từ trung bình trở lên. Nội dung và điểm trung bình của

từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.5.

Bảng 4. 5 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của sản phẩm

Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Kí hiệu SP1

3.98

0.893

SP2

4.53

0.711

SP3

3.42

0.744

SP4

3.96

0.776

Nội dung Khả năng cung cấp các chức năng cần thiết của phần mềm FSales Giao diện thân thiện của phần mềm FSales Độ ổn định khi sử dụng phần mềm FSales (không xảy ra lỗi,…) Mức độ thuận tiện khi thao tác trên phần mềm FSales

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.5 cho thấy phần lớn các khách hàng doanh nghiệp hài lòng với các sản

phẩm dịch vụ của Công ty phần mềm FPT đang cung cấp. Nhìn chung, kết quả khảo

sát về chất lượng, số lượng và tính năng của các sản phẩm dịch vụ của công ty phần

mềm FPT đối với nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp đều đạt ở mức trên giá

trị 3 của thang đo về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong các chỉ tiêu đưa ra,

thì những chỉ tiêu như sự đáp ứng của các sản phẩm FSales có các chức năng phù

hợp với nhu cầu khách hàng, giao diện của phần mềm FSales, đánh giá tổng quan

về mức độ hài lòng có mức độ hài lòng khá cao, đều đạt số điểm trên 4. Bên cạnh

đó, còn một vấn đề nhưviệc mức độ ổn định khi vận hành phần mềm thì được khách

hàng đánh giá ở mức bình thường (giá trị điểm trung bình dưới 4).

Tuy nhiên, ở nghiên cứu này tác giả lấy mức điểm 3.5 làm tiêu chuẩn để đánh

giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.Trong đó, yếu tố “độ ổn định của

50

phần mềm FSales” được đánh giá thấp nhất, đạt điểm trung bình 3.42 cho thấy

khách hàng doanh nghiệp đang đánh giá cá sản phẩm FSales ở mức bình thường,

thậm chí là vẫn có khách hàng đánh giá dưới trung bình (kém hoặc rất kém). Trong

quá trình phỏng vấn, có một số ý kiến đề xuất từ phía khách hàng cho rằng đôi khi

lỗi xuất hiện 2-3 lần trong 1 ngày và mỗi lần như vậy đều làm ngưng quá trình nhập

liệu và quản lý dữ liệu của khách hàng. Vì vậy, cần phải xem xét vấn đề này để

nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trong thời gian tới.

4.2.3.2.Đánh giá của khách hàng về giá cả

0.2%

1.3%

4%

Rất kém

Kém

30.2%

Trung bình

Tốt

64.2%

Rất tốt

Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố giá cả được thể hiện trong hình 4.2.

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 2 Tỉ lệ các đánh giá về yếu giá cả

Hình 4.2 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố giá cả.

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 64.2% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 30.2%

khách hàng trả lời là tốt, 4% khách hàng trả lời là trung bình, 1.3% khách hàng trả

lời là kém và 0.2% câu trả lời là rất kém. Số lượng đánh giá “kém” và rất kém chỉ

chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện

trong bảng 4.6.

51

Bảng 4. 6 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi củagiá cả

Nội dung

Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Kí hiệu GC1

4.54

0.620

GC2

4.49

0.653

GC3

4.67

0.690

Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức năng được cung cấp Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so với giá của các phần mềm khác tương đương Mức độ phù hợp của giá sản phẩm FSales khi sử dụng cho quản lý công ty quy mô lớn

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Nhìn chung, các câu hỏi trong yếu tố giá cả đều được khách hàng đánh giá cao.

Trong số các tiêu chí giá cả, câu hỏi về “Giá sản phẩm thể hiện tính cạnh tranh khi

sử dụng cho quản lý công ty quy mô lớn” được khách hàng đánh giá cao nhất, đạt

4.67 điểm. Thật vậy, khi sử dụng cho công ty có quy mô lớn, phần mềm FSales thể

hiện sự tiện lợi với giá mà nó mang lại cho công ty với hàng loạt quy trình được rút

ngắn trong công ty. Với mức giá chỉ 200 nghìn đồng/máy/tháng, khi sử dụng cho

công ty quy mô lớn, công ty sẽ có thể rút ngắn được rất nhiều quy trình kinh doanh

và tăng cường khả năng kiếm soát, quản lý hoạt động của công ty. Đây cũng chính

là mục tiêu chính của công ty phần mềm FPT đối với sản phẩm FSales.

Ngoài ra, các câu hỏi “Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức

năng được cung cấp” và câu hỏi “Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so

với giá của các phần mềm khác tương đương” cũng được khách hàng đánh giá rất

tốt. Phần mềm FSales đã cung cấp được nhiều chức năng cần thiết cho các công ty

bán hàngmức giá như vậy là phù hợp so với tiện ích nó mang lại cũng như khi so

sánh với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Yếu tố giá cả không ghi nhận được

đề xuất cải thiện từ phía khách hàng trong quá trình khảo sát.

4.2.3.3.Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phối

Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối được thể hiện trong hình 4.3.

3%

15%

Kém

Trung bình

12.7%

Tốt

Rất tốt

69.3%

52

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 3 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối

Hình 4.3 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố phân

phối. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 69.3% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

12.7% khách hàng trả lời là tốt, 15% khách hàng trả lời là trung bình và 3% khách

hàng trả lời là kém. Không có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của phân

phối.Trong quá trình khảo sát về yếu tố phân phối, tác giả cũng không nhận được đề

xuất cải thiện về yếu tố này. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể

hiện trong bảng 4.7.

Bảng 4. 7Đánh giá của khách hàng vềcác câu hỏi của phân phối

Kí hiệu

Nội dung

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

PP1

4.41

0.861

PP2

4.55

0.848

Kênh giao dịch trực tiếp với công ty phần mềm FPT Kênh giao dịch với các công ty khác trong tập đoàn FPT

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.6 là đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với hệ thống phân phối

của Công ty phần mềm FPT. Theo kết quả khảo sát, 2 kênh phân phối củacông ty

phần mềm FPT đang được khách hàng đánh giá là tốt. Với đặc điểm đặc biệt của

sản phẩm phần mềm, công ty chuyển sản phẩm đến cho khách hàng bằng internet

thay vì các phương tiện vận tải như các hàng hóa thông thường khác. Nhờ vào việc

53

xây dựng máy chủ chứa dữ liệu, công ty phần mềm FPT đã xóa bỏ được sự khác

biệt khi giao dịch trực tiếp với công ty phần mềm FPT hay với các công ty khác

trong tập đoàn FPT. Trong trường hợp cần phải cài đặt cho nhiều máy, nhân viên kỹ

thuật chỉ cần lên máy chủ là có thể dễ dàng tải về máy khách hàng và tiến hành các

bước cài đặt.

Với tốc độ internet hiện nay, phần mềm FSales có thể được chuyển đến trong

vòng 10 phút. Trong trường hợp cần phải cài đặt cho nhiều máy, nhân viên kỹ thuật

cũng chỉ cần lên máy chủ là có thể dễ dàng tải về máy khách hàng và tiến hành các

bước cài đặt. Điều này đã làm giảm áp lực lên kênh phân phối và công ty có thể tối

ưu thời gian chuyển sản phẩm phần mềm đến cho khách hàng.

4.2.3.4.Đánh giá của khách hàng đối với công tác xúc tiến

8.8%

18.3%

Kém

Trung bình

Tốt

53.4%

Rất tốt

19.5%

Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến được thể hiện trong hình 4.4.

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 4 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến

Hình 4.4 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố xúc

tiến. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 53.4% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

19.5% khách hàng trả lời là tốt, 18.3% khách hàng trả lời là trung bình, 8.8% khách

54

hàng trả lời là kém.Không có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của xúc tiến.

Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.8.

Bảng 4. 8Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của xúc tiến

Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Kí hiệu TT1

4.45

0.959

TT2

3.50

1.002

TT3

4.56

0.839

TT4

4.18

0.935

Nội dung Thương hiệu của công ty phần mềm FPT Mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Lợi thế của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.8 là đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với công tác truyền

thông, khuếch trương của phần mềm FSales. Ở đây, nghiên cứu cũng lấy giá trị

trung bình về điểm số đánh giá của khách hàng là 3.5 để đánh giá mức độ hài lòng,

và làm tiêu chí để cải tiến. Trong số đó thì có ba chỉ tiêu là “Thương hiệu của công

ty phần mềm FPT”, “Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”, “Lợi thế

của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp” được khách hàng đánh

giá tốt, với giá trị điểm trung bình đều trên 3.5. Tuy nhiên, về mức độ phổ biến của

các quảng cáo về phần mềm FSales là một vấn đề cần phải xem xét để nâng cao giá

trị tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp tiếp cạn với các khách hàng

mục tiêu. Nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình khách hàng đánh giá đối với quảng

cáo là 3.5, khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, tức là quảng cáo chưa tiếp

xúc được nhiều với khách hàng.

Trong quá trình khảo sát, tác giả còn ghi nhận được một số góp ý về việc tăng

cường hoạt động quảng cáo cho phần mềm FSales. Với việc rất nhiều công ty,

doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng nhưng họ lại không

biết được thông tin về phần mềm FSales và họ lại tiếp cận đến các phần mềm của

các nhà cung cấp khác. Chính điều này đã làm giảm doanh số của sản phẩm FSales.

55

4.2.3.5.Đánh giá của khách hàng về con người

0.9%

2.7%

15.3%

Rất kém

Kém

44%

Trung bình

Tốt

37.1%

Rất tốt

Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người được thể hiện trong hình 4.5.

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 5Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người

Hình 4.5 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố con

người. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 44% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

37.1% khách hàng trả lời là tốt, 15.3% khách hàng trả lời là trung bình, 2.7% khách

hàng trả lời là kém và 0.9% câu trả lời là rất kém.

Sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc vào những hoạt động của nhân

viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bảng 4.9 thể hiện đánh giá

của khách hàng về chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật và

nhân viên chăm sóc khách hàng.

Bảng 4. 9Đánh giá của khách hàng đối với con người

Nội dung

Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

4.61 3.74

0.801 0.847

Kí hiệu CN1 CN2 CN3

4.27

0.692

Nhân viên bán hàng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.9 cho thấy, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên công ty phần

mềm FPT ở mức tốt, đa số có câu trả lời trên mức bình thường. Giá trị điểm trung

bình đạt được của khảo sát ở các chỉ tiêu và tác phong và thái độ phục vụ, trình độ

56

hướng dẫn, sự công bằng với tất cả các khách hàng, khả năng xử lý... đều đạt trên

3.5 điểm. Nhìn chung, Công ty phần mềm FPT đã và đang làm tốt trong công tác

tuyển chọn và đào tạo con người trong chiến lược kinh doanh của mình.

Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên đặc

biệt là nhân viên kỹ thuật về tác phong chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp và thân

thiện với khách hàng trong quá trình hướng dẫn các kỹ thuật cho khách hàng. Một

số khách hàng thì phàn nàn về sự chậm trễ của nhân viên kỹ thuật và việc giải quyết

các lỗi không nhanh chóng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách

hàng. Những ý kiến này chỉ chiếm một phần nhỏ và là vấn đề nàychỉ tồn tại ở một

vài nhân viên kỹ thuật và các nhân viên khác vẫn được đánh giá tốt. Tuy nhiên, sự

thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chung khi tiếp xúc với

nhân viênnên đây cũng là điểm mà công ty phần mềm FPT nên lưu ý và cần cải

thiện.

4.2.3.6. Đánh giá của khách hàng quy trình

18.2%

Trung bình

Tốt

51.2%

Rất tốt

30.6%

Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình được thể hiện trong hình 4.6.

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 6Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình

Hình 4.6 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố quy

trình. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 51.2% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

30.6% khách hàng trả lời là tốt, 18% khách hàng trả lời là trung bình. Không có

57

đánh giá nào là “Kém” hoặc “Rất kém” đối với các yếu tố về quy trình. Chi tiết về

từng câu hỏi trong yếu tố quy trình được thể hiện trong bảng 4.10.

Bảng 4. 10Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của quy trình

Nội dung

Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

4.05

0.708

Kí hiệu QT1 QT2

4.20

0.666

QT3

4.14

0.695

Quy trình bán hàng Quy trình ký hợp đồng và cài đặt Quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Với việc quy trình bán hàng của phần mềm FSales được đúc kết qua một quá

trình kinh doanh phần mềmthì phần lớn khách hàng đều đánh giá là quy trình phục

vụ khách hàng tốt. Cụ thể qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng

đồng ý rằng quy trình dùng thử, cài đặt và hướng dẫn sử dụng phần mềm hợp lý,

nhanh chóng, thuận tiện; quy trình chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp

trong giao dịch. Kết quả khảo sát cho số điểm trung bình trên 4 ở các tiêu chí đưa ra.

4.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình

2.7%

12.3%

Kém

32.3%

Trung bình

Tốt

Rất tốt

52.7%

Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình được thể hiện trong hình 4.7.

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 7Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình

Hình 4.7 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố con

người. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 32.3% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

52.7% khách hàng trả lời là tốt, 12.3% khách hàng trả lời là trung bình, 2.7% khách

58

hàng trả lời là kém. Không có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của phương

tiện hữu hình. Nội dung và điểm trung bình từng câu hỏi của yếu tố phương tiện

hữu hình được thể hiện trong bảng 4.11.

Bảng 4. 11Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của phương tiện hữu hình

Nội dung

Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Kí hiệu CS1

4.24

0.730

Hệ thống máy chủ của công ty phần mềm FPT đáp ứng cho phần mềm FSales Hệ thống đường truyền

CS2

4.05

0.722

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Đa số khách hàng đều khá đồng ý cho rằng cơ sở hạ tầng của công ty phần

mềm FPT là hiện đại đủđáp ứng cho phần mềm FSales. Với mức giá trị trung bình

trên 4 về điểm số khách hàng đánh giá cơ sở hạ tầng của công ty phần mềm FPT là

chấp nhận được.

4.2.4.Đánh giá về các yếu tố của mô hình marketing mix

Dưới đây là bảng đánh giá tổng quan về các yếu tố của mô hình marketing mix.

Điểm đánh giá

4.8

4.57

4.48

4.6

4.4

4.21

4.17

4.145

4.13

4.2

3.97

4

3.8

3.6

Sản phẩm

Giá cả

Phân phối Xúc tiến Con người Quy trình Phương tiện

hữu hình

(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

Hình 4. 8Kết quả đánh giá theo các yếu tố của mô hình marketing mix

Theo như hình 4.8, hiện tại yếu tố giá cả được đánh giá cao nhất với 4.57 điểm.

Ngược lại, yếu tố sản phẩm lại được đánh giá thấp nhất với 3.97 điểm. Các yếu tố

xúc tiến, con người, quy tình và phương tiện hữu hình được đánh giá ở mức ngang

nhau với mức điểm trung bình lần lượt là 4.17 , 4.21 , 4.13 và 4.145.

59

Mặt khác, trong yếu tố sản phẩm, câu hỏi “độ ổn định của phần mềm FSales”

chỉ được đánh giá ở mức trung bình với 3.42 điểm. Như vậy có thể thấy, trong hoạt

động marketing B2B của phần mềm FSales, mặt sản phẩm cần có những cải thiện

để làm tăng sự thỏa mãn đối với khách hàng.

Tóm tắt chương 4

Với việc khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã có thể rút ra những được

những mặt làm được và mặt hạn chế hiện tại trong hoạt động marketing cho phần

mềm FSales của công ty FPT. Với việc lên chiến lược marketing còn những khiếm

khuyết trong khâu sản phẩm, xúc tiến và con người đã gây ảnh hưởng đến việc thâm

nhập thị trường của phần mềm FSales. Vì vậy, trong chương sau, tác giả sẽ cố gắng

đưa ra các giải pháp thực tiễn nhất nhằm giúp công ty phần mềm FPT mở rộng việc

thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại thị trường Việt Nam.

60

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM

THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ BỆNH

VIỆN TẠI TP.HCM CHO PHẦN MỀM FSALES CỦACÔNG

TY PHẦN MỀM FPT

Chương 5 của đề tài sẽ nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao chất

lượng công tác marketing tại công ty phần mềm FPT bằng việc cải tiến mặt còn hạn

chế đã được rút ra. Các giải pháp ấy sẽ được xây dựng nhằm đáp ứng những quan

điểm, mục tiêu trong giai đoạn sắp tới của công ty trong hoạt động marketing. Các

giải pháp được đề ra sẽ trình bày cụ thể về cách thức tiến hành, bộ phận phụ trách,

các chi phí liên quan và cả phương pháp kiểm soát đánh giá.

5.1.Quan điểm và mục tiêu hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại

TP.HCM.

5.1.1. Quan điểm hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM

Có thể nói, việc công ty đã nhận thấy các điểm yếu kém trong việc lên

marketing hiện nay và muốn có một chiến lược đột phá, phù hợp hơn là điều mang

lại những thay đổi mang tính quyết định cho chiến lược thâm nhập thị trường

TP.HCM cho sản phẩm phần mềm FSales hiện nay. Việc thay đổi ngay từ trên lãnh

đạo công ty giúp cho việc thay đổi chiến lược marketing được diễn ra một cách

xuyên suốt trong nội bộ công ty. Từ đó, việc phối hợp giữa các phòng ban được

diễn ra trôi chảy hơn, nhân viên hiểu rõ được tầm quan trọng trong việc phải thay

đổi chiến lược marketing. Một chiến lược marketing đúng đắn chính là yếu tố quyết

định sống còn của sản phẩm FSales. Một chiến lược đúng đắn sẽ giúp cho công ty

phần mềm FPT hiểu rõ thị trường của mình hơn, nắm được những nhu cầu cốt lõi

của khách hàng từ đó lấy đó làm cơ sở vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh

đúng đắn.

Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty phần mềm FPT trong những năm

gần đây cho thấy sự thiếu vắng của một chiến lược marketing đúng đắn, bài bản và

có định hướng rõ ràng. Vì vậy, trên thực tế, rất nhiều lần công ty vào thế bị động

61

trong đàm phán cũng như trong một số cuộc đấu thầu vì việc thiếu thông tin, đánh

giá không đúng tầm quan trọng của một số yếu tố cốt lõi. Từ đó, các giải pháp chỉ

mang tính nhất thời, mang tính chắp vá, dễ bị thay đổi khi có yếu tố bất lợi xuất

hiện.

Để khắc phục được tình hình trên, trong nữa năm gần đây, công ty cần định

hướng lại chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược marketing của mình. Công ty

cần đầu tư và nghiên cứu một chiến lược marketing bài bản hơn, dài hạn hơn, phù

hợp với khách hàng mục tiêu của công ty. Công ty phải hiểu rõ và xác định rõ ràng,

nếu không thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng hiện nay, công ty có thể sẽ mất

luôn thị trường hiện nay.

Hiện nay, tình hình kinh doanh tuy có một số dấu hiệu khả quan, thế nhưng vẫn

chưa đạt được những mục tiêu thâm nhập thị trường như mong muốn. Vì vậy công

ty đã rất quan tâm và đầu tư rất nhiều công sức nguồn lực để có thể nâng cao khả

năng cạnh tranh của phần mềm FSales. Ban lãnh đạo công ty cần thường xuyên theo

dõi tình hình thị trường, tìm kiếm các cơ hội mới, khách hàng mới… từ đó kịp thời

đưa ra các giải pháp kịp thời, hợp lý nhất.

Việc duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng được công ty đầu tư

và giám sát cẩn thận. Công ty đã tăng ngân sách và nguồn lực cho việc nâng cấp hệ

thống phần mềm quản lý khách hàng, thường xuyên lắng nghe và tiếp xúc với

khách hàng. Ghi nhận tất cả các phản hồi của khách hàng nhằm khắc phục các

nhược điểm của sản phẩm FSales, hay hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất có

thể. Từ đó có thể tăng uy tín và giá trị cho thương hiệu phần mềm FSales.

5.1.2. Mục tiêu marketing cho sản phẩm phần mềm FSales

Với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin cùng với việc ứng dụng công

nghệ thông tin vào quản lý đã được chú trọng và đầu tư rất lớn. Cùng với thị trường

cho phần mềm quản lý được mở rộng, phát triển thì cùng với đó, các công ty phần

mềm lớn nhỏ cũng ra đời và cạnh tranh rất khốc liệt. Vì vậy, để xây dựng được bản

sắc riêng, thương hiệu mạnh cho sản phẩm phần mềm FSales là yếu tố sống còn

62

trong thời đại mà công nghệ thay đổi như vũ bão, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt

hơn.

Đối với phần mềm FSales, đây là phần mềm dành cho hệ thống lớn, công ty có

quy mô và lớn và hệ thống kinh doanh phức tạp. Vì vậy thị trường phần mềm

FSales tập trung vào các công ty có quy mô đủ lớn, có khả năng tài chính cho việc

ứng dụng phần mềm quản lý nhằm tiết kiệm chi phí cho quản lý. Mục tiêu công ty

cho sản phẩm là từ nay đến 2020, mỗi năm sẽ ký hợp đồng với 2000 khách hàng

doanh nghiệp mới, đồng thời duy trì và mở rộng quy mô hợp đồng khách hàng cũ.

5.2.Một số giải pháp marketingcụ thể nhằm thâm nhập thị trường phần mềm

quản lý bán hàng FSales của công ty phần mềm FPT

5.2.1.Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm

Hiện tại, sản phẩm phần mềm FSales đang được khách hàng đánh giá không

cao về mặt tính ổn định của các chức năng. Theo như kết quả phỏng vấn tay đôi và

kết quả khảo sát ở chương 4, khách hàng đánh giá là phần mềm hay có hiện tượng

bị lỗi, bị treo hệ thống dẫn đến ngưng trệ trong quá trình sử dụng. Trên thực tế trong

việc phát triển phần mềm, các chức năng dạng beta, đang được phát triển mới được

giảm giá cho khách hàng sử dụng với mục đích rằng, khách hàng đang giúp nhà

phát triển phần mềm hoàn thiện chức năng mới. Vì vậy, công ty cần tuân theo một

quy trình định giá một cách hoàn thiện, phù hợp với khả năng chi trả với khách

hàng hơn.

Không phải phần mềm nào có đầy đủ chức năng mới được xem là phần mềm

tốt mà chính chất lượng phần mềm mới có vai trò quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất

lượngphần mềm không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển nhiều chức năng sẽ

không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện

chất lượng phần mềm tốt hơn, Công ty phần mềm FPT cần thực hiện một số vần đề

sau. Trong tình hình kinh tế ngày càng hòa nhập sâu rộng với kinh tế thế giới nên

việc các công ty phần mềm nước ngoài sẽ đưa sản phẩm ERP dùng cho quản lý bán

hàng vào thị trường Việt Nam. Đây rõ ràng là một thách thức và cũng là động lực

để công ty phần mềm FPTnâng cao chất lượng sản phẩm FSales. Đây cũng là một

63

vấn đề mà Công ty phần mềm FPT cần phải đẩy mạnh dựa trên nguồn lực dồi dào

của mình.

Tính khả thi của đề xuất:

Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phần mềm FSales,bản thân

tác giả cũng như những chuyên gia và một số công ty khách hàng được khảo sát

trong luận văn này cũng đồng ý với đề xuất này.

- Khả năng thực hiện: Chi phí để nâng cao chất lượng phần mềm được ước

tính sẽ tốn kém từ vài trăm triệu đồng đến vài tỷ đồng, tuy nhiên con số này được

xem là không quá lớn đối với tài chính công ty hiện nay. Và quan trọng, ban lãnh

đạo công ty sẽkì vọng rất cao hiệu quả mang lại của giải pháp này.

5.2.2.Tăng cường hoạt động truyền thông, khuếch trương

5.2.2.1.Tăng cường quảng cáo về phần mềm FSales

Tăng cường tham gia hoạt động quảng cáo nhằm giới thiệu và giúp khách

hàng được trải nghiệm tốt hơn khi đến với phần mềm FSales. Đây được coi là điều

cần cải thiện nhất trong hoạt động marketing nhất của công ty phần mềm FPT. Việc

quan tâm đến công tác truyền thông, khuếch trương sẽ tạo ra một công cụ quan

trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong thị trường phần mềm ngày

nay và trong chiến lược xây dựng thương hiệu công ty. Quan tâm đến công tác

truyền thông cũng nhằm mục đích củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của

khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, Công ty phần mềm FPT cần duy trì và phát

huy hơn nữa lợi thế sẵn có như:

Công ty phần mềm FPT được biết đến như một công ty phần mềm lớn nhất

Việt Nam, trực thuộc tập đoàn FPT, có nhiều lợi thế về vốn và kinh nghiệm trong

việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp. Đây là một điểm mạnh đã

được phần lớn các khách hàng doanh nghiệp khẳng định.

Xây dựng một hình ảnh Công ty phần mềm FPT tốt đẹp trong lòng khách hàng,

thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan,... Hiện nay, câu slogan của Công ty phần mềm

FPT là “Chia FPT go Global” – câu slogan thể hiện tầm nhìn vươn ra thế giới của

công ty. Nhìn chung, cả logo và slogan của Công ty phần mềm FPT đều tạo ra

64

những bản sắc riêng của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, với câu slogan hiện nay, Công

ty phần mềm FPT cũng đang hướng đến định vị trong khu vực và trên thế giới, trở

thành 1 đơn vị cung cấp các giải pháp phần mềm đạt chất lượng quốc tế.

Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ

thống. Có thể nói, trong những năm gần đây Công ty phần mềm FPT cần xây dựng

một chiến lược quảng cáo đồng, thống nhất trong cho phần FSales. Các chương

trình khuyến mãi của công ty phần mềm FPT (ví dụ như gói sử dụng phần mềm

FSales miễn phí) nên triển khai với hình thức và nội dung thu hút khách hàng tham

gia.

Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho

khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ

cónguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu

dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi

ro. Để hoạt động marketing được hiệu quả, công ty phần mềm FPT cần có một bộ

phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo

thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng

tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó

xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với

khách hàng.

5.2.2.2.Tạo video marketing mang tính đột phá, chuyên nghiệp

Hiện nay, việc trải nghiệm phần mềm FSales đối với khách hàng khá khó khăn.

Việc thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phầm FSales tốn khá nhiều công

sức. Vì vậy, tác giả đề xuất làm một video marketing dùng để mô tả sản phẩm phần

mềm một cách trực quan hơn, dễ hiểu hơn. Đề xuất ở đây là ta sẽ phải làm một

video marketing sao cho khách hàng có thể thấy được những điểm nổi trội của phần

mềm FSales so với đối thủ một cách trực quan, rõ ràng nhất, dễ hiểu nhất. Điều này

sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung được các giải pháp giá trị của công ty phần

mềm FPT cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm FSales.

65

Sự hiệu quả của video marketing còn thể hiện ở chỗ ta sẽ có thêm không gian

sáng tạo và truyền tải đến khách hàng được nhiều nội dung hơn, có chiều sâu hơn.

So với việc đọc các tờ hướng dẫn, tờ rơi hay đọc các bài viết quảng cáo, rõ ràng

video marketing gây nhiều hứng thú hơn cho người xem. Một đoạn video chừng 2

đến 5 phút với hình ảnh đồ họa đẹp, âm thanh hấp dẫn chắc chắn sẽ tạo nên một

thông điệp sinh động, dễ hiểu về phần mềm FSales, từ đó mang đến những trải

nghiệm thích thú và ấn tượng cho những khách hàng tiềm năng.

Tính khả thi của đề xuất:

Dịch vụ sáng tạo video marketing hiện nay có rất nhiều công ty tại TP.HCM

đang hoạt động trong lĩnh vực này với khả năng chuyên nghiệp và sáng tạo rất cao.

Đề xuất này cũng được ban lãnh đạo công ty nghĩ đến và đang tìm hiểu thêm tại

công ty Tvc Production tại quận 1, TP.HCM. Ban đầu theo tìm hiểu sơ bộ, việc làm

video marketing trong vòng 3 phút cho sản phẩm phần mềm sẽ vào khoảng trên 50

triệu. Đây là chi phí không quá lớn đối với tình hình tài chính công ty hiện nay. Vì

vậy thiết nghĩ đây là một đề xuất có tính khả thi cao. Trong các chuyên gia được

phỏng vấn trong nghiên cứu này, họ đều đồng tình rằng, một video marketing là cần

thiết cho những công ty ban đầu muốn tìm hiểu về phần mềm FSales. Hiện nay,

chiến lược cho phát triển thương hiệu phần mềm FSales chưa có định hướng rõ ràng

cũng như có chiến lược cụ thể. Vì vậy, điều cấp bách cho công ty phần mềm FPT

hiện nay là chiến lược phát triển thương hiệu một cách rõ ràng, tập trung vào các

điểm cốt lõi nhất. Vì công ty phần mềm FPT là công ty có quy mô lớn, nguồn tài

chính dồi dào, vì vậy lên các chiến lược xây dựng thương hiệu.

5.2.3.Nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên kỹ thuật

Theo như kết quả khảo sát ở chương 4, bộ nhận nhân viên kỹ thuật khi đến

làm việc với khách hàng được đánh giá chưa tốt trong một số trường hợp, một số

nhân viên tỏ thái độ không thân thiện hoặc không nhiệt tình hướng dẫn chi tiết các

thắc mắc cho khách hàng. Vì vậy, để nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên kỹ

thuật, tác giả đề xuất giải pháp kết hợp các công tác động viên, giám sát và khen

thưởng nhân viên kỹ thuật.

66

Giải pháp này nên được thực hiện từ đầu năm 2018 và sau 1 năm sẽ tiến hành

thu thập ý kiến khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động của chương trình.

 Huấn luyện

Công ty tạo điều kiện để nhân viên chủ động, sáng tạo trong công việc, gắn

với trách nhiệm và quyền lợi của người bán một cách rõ rệt. Tạo các điều kiện thuận

lợi (gồm các cơ hội để nhân viên phát huy năng lực của mình) trong quan hệ giữa

lực lượng nhân viên với công ty. Tạo sự an tâm làm việc và gắn với công ty, quan

hệ giữa các trưởng bộ phận và nhân viên có sự tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau .

Ngoài ra, việc nâng cao khả năng phục vụ khách hàng không chỉ là trách

nhiệm của nhân viên kỹ thuậtmà công ty FPT còn phải lan tỏa cho các bộ phận khác.

Vậy nên đích đến cuối cùng không chỉ là nhân viên kỹ thuật mà còn hướng toàn thể

nhân viên thực hiện các bước trên một cách tự giác và tạo thành thói quen. Nếu thực

hiện theo phong trào tạm thời thì nó chỉ mang tính chất cải tiến trong ngắn hạn. Vì

vậy, mọi nhân viên tuân thủ các qui định chung, thực hiện tự giác và coi nơi đây là

tác phong chung. Công ty cần xây dựng bảng kế hoạch chi tiết từ công việc trong

khoảng thời gian từ 2 đến 4 năm để tăng cường sự hiệu quả toàn diện. Bảng 5.1 là

các nội dung cần thực hiện mà tác giả đề xuất.

Bảng 5. 1Các chương trình đề xuất để nâng cao khả năng phục vụ

Tần suất thực hiện 12 lần/năm 4 lần/năm 1 lần/năm 2 lần/năm

5

Hàng ngày

6

4 lần/năm

STT Nội dung thực hiện Nhân viên của tháng 1 Nhân viên của quý 2 Nhân viên của năm 3 Tập huấn kỹ năng phục vụ khách 4 hàng Chia sẻ kinh nghiệm phục vụ khách hàng Vinh danh những nhân viên được khách hàng đánh giá tốt

(Nguồn: tác giả đề xuất)

 Giám sát

Song song với việc động viên các nhân viên, công ty phần mềm FPT cũng cần

thực hiện giám sát công việc các nhân viên kỹ thuật để ngăn chặn các vi phạm và

nếu vi phạm trong một chừng mực nào đó sẽ bị kỉ luật theo nội quy của công ty.

67

Mỗi nhân viên kỹ thuật khi đến chăm sóc khách hàng đều phải thể hiện rõ họ

tên, chức vụ và mã số nhân viên. Sau khi nhân viên kỹ thuật làm việc với khách

hàng xong, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành gửi phiếu đánh giá online để

thăm dò độ hài lòng của họ đối với nhân viên kỹ thuật.Sau đó, công sẽ có một cuộc

họp vào hàng tháng giữa các nhân viên kỹ thuật và cấp quản lý để truyền đạt cho

nhân viên kỹ thuật những ý kiến mà khách hàng đánh giá hoặc những điểm cần cải

thiện. Họ trao đổi các vấn đề thắc mắc trong quá trình làm việc để cùng nhau giải

quyết và tạo điều kiện cho nhân viên có thể bày tỏ một cách thẳng thắn trực tiếp với

trưởng phòng, làm việc một cách dân chủ, ai cũng có quyền nói lên tiếng nói của

mình nếu đó là cách hợp lí, mọi người đều bình đẳng.

 Khen thưởng

Mỗi quý, nhân viên kỹ thuật nào có thành tích tốt, được khách hàng đánh giá

cao sẽ được một khoản tiền thưởng và giấy khen để ghi nhận sự cố gắng của họ

trong công việc. Sau khi kiểm tra chấm điểm theo các tiêu chí đã đưa ra, Ban giám

sát tính điểm và công bố kết quả và khen thưởng. Đó chỉ là những phần thưởng nho

nhỏ nhưng nó có giá trị rất lớn để động viên tinh thần của tất cả nhân viên kỹ thuật

kháctrong công ty. Đồng thời, những phần thưởng, danh hiệu đạt được sẽ là tiêu chí

để đánh giá định kì nhân viên.

5.3.Đánh giá và kiểm soát hoạt động marketing

Công ty nên thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả marketing một

cách thường xuyên để từ đó có những chính sách phù hợp mang lại hiệu quả

cao.Việc đánh giá hiệu quả hoạt động marketing có thể tiến hành thông qua phân

tích các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và việc này cần được thực hiện

thường xuyên và định kì để có được những thông tin khách quan và chính xác.

Tác giả đề xuất phương án đánh giá và kiểm soát hoạt động marketing như

sau:

 Về nhân sự thực hiện: công ty FPT nên thành lập 1 bộ phận đánh giá và kiểm

soát hoạt động marketing chuyên biệt. Với quy mô khách hàng hiện tại là khoảng

1200 doanh nghiệp, bộ phận này bước đầu nên có khoảng 4-5 người.

68

 Về nội dung thực hiện: bộ phận sẽ tiến hành khảo sát khách hàng theo định

kì, nắm bắt những vấn đề khách hàng gặp phải và dự báo nhu cầu của khách hàng

để tùy biến sản phẩm FSales cho phù hợp hơn. Đây sẽ là cầu nối giữa khách hàng

và bộ phận sản xuất phần mềm.

Tóm tắt chương 5

Thông qua phân tích thực trạng ở chương 3 và chương 4, tác giả đưa ra một số

gợi ý giải pháp marketing nhằm thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng

tại TP.HCM cho phần mềm FSales của công ty phần mềm FPT. Tất cả các giải pháp

này đều được hình thành từ những kết quả nghiên cứu nghiêm túc ở chương 4, lấy

đó làm cơ sở để hình thành nên những giải pháp thực tế nhất, khả thi nhất cho công

ty phần mềm FPT nói chung, phần mềm FSales nói riêng. Tất cả giải pháp được nêu

ra ở trên đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là tăng cường thâm nhập vào thị

trường phần mềm quản lý bán hàng tại TP.HCM, giúp cho hiệu quả các chiến lược

marketing được cải thiện hơn, mang đến nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng của

sản phẩm phần mềm FSales.

69

KẾT LUẬN

Trong một môi trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay, để có thể đứng vững

và phát triển phần mềm FSales, đòi hỏi công ty phần mềm FPT phải có những chiến

lược phát triển đúng đắn và toàn diện. Điều này đòi hỏi phải có những nghiên cứu

khoa học rõ ràng, đúng trọng tâm và phù hợp với công ty. Với đặc thù của phần

mềm FSales là một sản phẩm B2B với những đặc thù riêng biệt và hoạt động

marketing còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của công ty, việc tìm ra những

hướng đi mới đúng đắn, phù hợp với yêu cầu của thị trường luôn là mối quan tâm

hàng đầu của ban lãnh đạo công ty. Để có thể duy trì khách hàng cũ cũng như mở

rộng thị trường với các mối quan hệ khách hàng mới, mục tiêu hiện nay của công ty

phần mềm FPT là cố gắng thâm nhập thị trường tại TP.HCM và sau đó là thị trường

Việt Nam. Công ty đã xác định Việt Nam là thị trường có rất nhiều tiềm năng cho

sản phẩm FSales nên với nghiên cứu và những giải pháp được đề xuất này, công ty

FPT sẽ có thể lên kế hoạch cho các chiến lược marketing một cách tốt hơn, chính

xác hơn, tập trung vào trọng điểm hơn.

Với đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing B2B cho phần mềm quản lý bán

hàng FSales tại thị trường Việt Nam”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp bằng mô hình 7P trong marketing dịch vụ. Luận văn được trình

bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Cùng với

việc xem xét các quan điểm, mục tiêu phát triển trong giai đoạn tới của công ty,

luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách

marketing và giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Hi

vọng rằng với nghiên cứu và những giải pháp được đề xuất này, công ty phần mềm

FPT sẽ có thể lên kế hoạch cho các hoạt động marketing một cách tốt hơn, chính

xác hơn, hiệu quả hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Danh mục tài liệu tiếng Việt

1.Công ty phần mềm FPT, Đơn vị phần mềm chiến lược số 11, 2017. Báo cáo kết

quả kinh doanh năm 2016. Tháng 4 năm 2017.

2. Hà Nam Khánh Giao, 2004. Marketing công nghiệp. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất

bản Thống Kê

3. Philip Kotler, 2014. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động - Xã

Hội

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Kotler, Philip. & Armstrong, Gary, 2008. Principles of Marketing, 12 th edition.

2.Webster, Frederick, 1972. Organizational Buying Behavior (Foundations of

Marketing).

 Danh mục tài liệu internet

Bộ Kế hoạch và Đầu tư. Số liệu thống kê từ cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký

doanh

nghiệp.

am=2016>[Ngày truy cập: 09 tháng 07 năm 2017].

PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là học viên Cao học chuyên ngành Quản TrịKinh

Doanh của trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đangthực hiện đề

tài nghiên cứu về “Hoàn thiện hoạt động Marketing B2B cho phần mềm Quản

lý bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT tại thị trường Việt Nam” nhằm

mục đích học tập và nghiên cứu khoa học.

Để có thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, xin quý Anh/Chị vuilòng

bớt chút thời gian cho ý kiến về một số vấn đề sau đây, tất cả các ý kiến

củaAnh/Chị đóng góp đều có giá trị với nghiên cứu của tôi.Tôi xin chân thành cảm

ơn sự đóng góp quý báu của các Anh/Chị. Mọithông tin sẽ được giữ kín và chỉ phục

vụ cho mục đích nghiên cứu.

THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI:

Họ và tên:

Giới tính: Nam Nữ

Đơn vị công tác:

I.THÔNG TIN CHUNG

1.Anh/chị vui lòng cho biết vị trí đảm nhiệm hiện tại

Giám đốc Trưởng phòng/phó phòng

Nhân viên/chuyên viên

2.Thâm niên làm việc của anh chị tại công ty

Dưới 5 năm

Từ 5 đến 10 năm

Trên 10 năm

3.Trình độ học vấn của anh chị

Tốt nghiệp trung học phổ thông Trung cấp/cao đẳng

Đại học Sau đại học

II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHẦN MỀM

FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT

Mức độ đánh giá

Phát biểu Yếu tố sản phẩm Tốt Rất kém Kém Trung bình Rất tốt

Khả năng cung cấp các chức năng cần thiết của phần mềm FSales Giao diện thân thiện của phần mềm FSales Độ ổn định khi sử dụng phần mềm FSales (không xảy ra lỗi,…) Mức độ thuận tiện khi thao tác trên phần mềm FSales Ý kiến đóng góp về sản phẩm:

Yếu tố giá Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức năng được cung cấp Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so với giá của các phần mềm khác tương đương Mức độ phù hợp của giá sản phẩm FSales khi sử dụng cho quản lý công ty quy mô lớn Ý kiến đóng góp về giá:

Yếu tố phân phối Tốt Rất kém Kém Trung bình Rất tốt

Kênh giao dịch trực tiếp với công ty phần mềm FPT Kênh giao dịch với các công ty khác trong tập đoàn FPT Ý kiến đóng góp về phân phối:

Tốt Yếu tố xúc tiến Rất kém Kém Trung bình Rất tốt

Thương hiệu của công ty phần mềm FPT Mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Lợi thế của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp Ý kiến đóng góp về xúc tiến:

Yếu tố con người Tốt Rất kém Kém Trung bình Rất tốt

Nhân viên bán hàng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Ý kiến đóng góp về con người:

Yếu tố quy trình Tốt Rất kém Kém Trung bình Rất tốt

Quy trình dùng thử phần mềm Quy trình ký hợp đồng và cài đặt Quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Ý kiến đóng góp về quy trình:

Yếu tố phương tiện hữu hình Tốt Rất kém Kém Trung bình Rất tốt

Hệ thống máy chủ của công ty phần mềm FPT đáp ứng cho phần mềm FSales Hệ thống đường truyền Ý kiến đóng góp về phương tiện hữu hình:

Ý KIẾN KHÁC: (Nếu có vấn đề gì chưa thỏa mãn công ty, xin vui lòng đóng góp

thẳng thắn nhằm giúp công ty phần mềm FPT có thể cải thiện chất lượng để phục

..............................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

...........................................................................................

vụ khách hàng tốt hơn.)

Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Quý Anh/Chị!

BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU

STT Mã hóa Diễn giải

SP1

1

SP2

2

SP3

3

SP4

4

Yếu tố sản phẩm

Khả năng cung cấp các chức năng cần thiết của phần mềm FSales Giao diện thân thiện của phần mềm FSales Độ ổn định khi sử dụng phần mềm FSales (không xảy ra lỗi,…) Mức độ thuận tiện khi thao tác trên phần mềm FSales

GC1

5

GC2

6

GC3

7

Yếu tố giá

PP1

8

PP2

9

Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức năng được cung cấp Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so với giá của các phần mềm khác tương đương Mức độ phù hợp của giá sản phẩm FSales khi sử dụng cho quản lý công ty quy mô lớn Yếu tố phân phối

Kênh giao dịch trực tiếp với công ty phần mềm FPT Kênh giao dịch với các công ty khác trong tập đoàn FPT

TT1

10

TT2

11

TT3

12

TT4

13

Yếu tố xúc tiến

Thương hiệu của công ty phần mềm FPT Mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Lợi thế của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp

CN1

14

CN2

15

CN3

16

Yếu tố con người

Nhân viên bán hàng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

QT1

17

QT2

18

QT3

19

Yếu tố quy trình

Quy trình dùng thử phần mềm Quy trình ký hợp đồng và cài đặt Quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

CS1

20

CS2

21

Yếu tố phương tiện hữu hình

Hệ thống máy chủ của công ty phần mềm FPT đáp ứng cho phần mềm FSales Hệ thống đường truyền

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Kết quả thống kê mô tả

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

5

3.98

.893

2

150

SP1

5

4.53

.711

2

150

SP2

5

3.42

.744

1

150

SP3

5

3.96

.776

2

150

SP4

5

4.54

.620

2

150

GC1

5

4.49

.653

2

150

GC2

5

4.67

.690

1

150

GC3

5

4.41

.861

2

150

PP1

5

4.55

.848

2

150

PP2

5

4.45

.959

2

150

TT1

5

3.50

1.002

2

150

TT2

5

4.56

.839

2

150

TT3

5

4.18

.935

2

150

TT4

5

4.61

.801

1

150

CN1

5

3.74

.847

1

150

CN2

5

4.27

.692

1

150

CN3

5

4.05

.708

3

150

QT1

5

4.20

.666

3

150

QT2

5

4.14

.695

3

150

QT3

5

4.24

.730

2

150

CS1

5

4.05

.722

2

CS2

150 150

Valid N (listwise)

Kết quả tính Cronbach alpha

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

150

100.0

Excludeda

0

.0

Total

150

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.796

21

Kết quả phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.658

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.664E3

210

df

.000

Sig.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

% of

% of

% of

Component

Total

Variance Cumulative % Total

Variance Cumulative % Total

Variance Cumulative %

1

4.779 22.756

22.756 4.779 22.756

22.756 2.859

13.613

13.613

2

2.893 13.778

36.534 2.893 13.778

36.534 2.553

12.156

25.768

3

2.439 11.612

48.146 2.439 11.612

48.146 2.523

12.013

37.781

4

1.796

8.552

56.698 1.796

8.552

56.698 2.334

11.115

48.896

5

1.632

7.772

64.469 1.632

7.772

64.469 2.015

9.596

58.492

6

1.151

5.479

69.948 1.151

5.479

69.948 1.939

9.233

67.725

7

1.074

5.114

5.114

7.337

75.062

75.062 1.541

8

.851

4.054

9

.779

3.708

10

.601

2.863

11

.494

2.353

12

.450

2.142

13

.419

1.995

14

.370

1.762

15

.282

1.345

16

.222

1.056

17

.203

.967

18

.183

.874

19

.158

.752

20

.129

.613

21

.095

.454

75.062 1.074 79.116 82.823 85.687 88.039 90.182 92.177 93.939 95.284 96.340 97.307 98.180 98.933 99.546 100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

QT3

-.343

QT2

QT1

-.325

-.300 -.327 -.317

TT4

-.387

.789 .703 .693 .646

TT3

.507

.547

CN1

-.399

-.416 .458

PP1

.369

.305

CN2

-.328

.536 .512 .508

-.365 .412

GC1

.818

.319

SP1

.359

-.650

GC3

.351

TT1

.353

.622 -.604

.357 .528

SP2

SP3

-.301

SP4

-.366

.782 .603 .521

.393 .488

GC2

.512

.360

TT2

.455 .485

CS2

CS1

.764 .725

CN3

.465 .385 .478 .402

.566

.365

-.329

PP2

.473

-.353

.303

.606

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

QT3

QT1

QT2

.866 .827 .689

.474

GC1

GC3

GC2

.811 .793 .742

TT3

TT1

TT4

.463

TT2

.853 .835 .647 .632

SP3

SP2

-.399

SP4

.339

SP1

.819 .730 .699 .592

.311 -.453

CN3

CN2

CN1

.824 .755 .703

.348

CS1

CS2

.893 .875

PP2

.852

PP1

.377

.367

.630

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.

Component Transformation Matrix

Compon

ent

1

2

3

4

5

6

7

1

.640

.123

.442

.247

.394

.310

.259

2

.112

.760

-.440

-.269

.305

.093

-.206

3

-.362

.370

-.124

.788

-.059

-.027

.302

4

-.182

.503

.688

-.272

-.305

-.261

.073

5

-.173

.061

.057

-.061

-.398

.889

-.100

6

-.562

-.101

.318

.015

.672

.143

-.316

7

-.259

-.060

-.135

-.410

.210

.121

.827

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.