Luận văn Thạc sĩ: Mức độ hài lòng của sinh viên hệ cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ Đô Hà Nội năm học 2016 – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

BÙI ĐỨC NHÂN

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI

NĂM HỌC 2016 – 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC

Hà Nội - 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

BÙI ĐỨC NHÂN

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI

NĂM HỌC 2016 – 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH GIÁO DỤC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC

MÃ SỐ: 8140115

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Quyết

Hà Nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Mức độ hài lòng của sinh viên

hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu

của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình

nghiên cứu nào của người khác. Các kết quả đã được trình bày trong luận văn

là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo

được sử dụng trong luận văn đều được tôi trích dẫn tường minh, theo đúng

quy định.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các

nội dung khác trong luận văn của mình.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Bùi Đức Nhân

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS Phạm Văn Quyết

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Thạc sỹ.

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô lãnh đạo các khoa, phòng ban

tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi

trong quá trình thực hiện khảo sát.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giảng viên tham gia giảng dạy

khóa học Thạc sỹ vì đã cung cấp cho tôi những kiến thức bổ ích về chuyên

ngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục cũng như các cách thức để việc

thực hiện luận văn được tiến hành cụ thể, chi tiết.

Xin cảm ơn các anh, chị, bạn học viên đã giúp đỡ, động viên tôi hoàn

thành luận văn.

Vì lý do về mặt thời gian và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh

khỏi những hạn chế nhất định. Kính mong các thầy cô, các nhà khoa học,

những người quan tâm đến đề tài cho ý kiến đóng góp để tôi có thể khắc phục

và hoàn thiện hơn trong những nghiên cứu sau này.

Tác giả

ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Ý nghĩa

1. DV 2. HTHT 3. HTNN 4. HTSKTL 5. HĐNK 6. CSVC 7. ĐHTĐHN Dịch vụ Hỗ trợ học tập Hỗ trợ nghề nghiệp Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Hoạt động ngoại khóa Cơ sở vật chất Đại học Thủ đô Hà Nội

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Trang

1. 21 Tên bảng Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

2. Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo 3. Bảng 2.2. Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm 4. Bảng 2.3. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập 32 34 35

5. 36

6. 36 Bảng 2.4. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp Bảng 2.5. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

7. Bảng 2.6. Sự phù hợp của tiêu chí Hoạt động ngoại khóa 8. Bảng 2.7. Sự phù hợp của tiêu chí Cơ sở vật chất 9. Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu khảo sát chính thức 37 38 39

10. 43

11. 44

12. 45

13. 46

14. 47

15. 48

16. 49

17. 50

18. 51

19. 51 Bảng 3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ học tập Bảng 3.2. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới tính Bảng 3.3 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm học Bảng 3.4. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở Bảng 3.5. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học lực Bảng 3.6. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp Bảng 3.7. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính Bảng 3.8. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học Bảng 3.9. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở Bảng 3.10. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ

iii

20. 53

21. 54

22. 54

23. 55

24. 56

25. 57

26. 58

27. 59

28. 59

29. 60

30. 61

31. 62

32. 62

33. 63

34. 63 nghề nghiệp theo học lực Bảng 3.11. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Bảng 3.12. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính Bảng 3.13. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học Bảng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở Bảng 3.15. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa Bảng 3.17. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới tính Bảng 3.18. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm học Bảng 3.19. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở Bảng 3.20. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực Bảng 3.21. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất Bảng 3.22. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính Bảng 3.23. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học Bảng 3.24. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở Bảng 3.25. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất

iv

35. 64

36. 65

37. 65

38. 66

39. 67

40. 68

41. 68

42. 69

43. 70

44. 71

45. 71

46. 72

47. 73

48. 74

theo năm học Bảng 3.26. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới tính Bảng 3.27. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm học Bảng 3.28. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở Bảng 3.29. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học lực Bảng 3.30. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính Bảng 3.31. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học Bảng 3.32. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở Bảng 3.33. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo học lực Bảng 3.34. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính Bảng 3.35. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học Bảng 3.36. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở Bảng 3.37. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực Bảng 3.38. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới tính Bảng 3.39. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm học

v

49. 74

50. 75

51. 76

52. 77

53. 77

54. 78 Bảng 3.40. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở Bảng 3.41. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực Bảng 3.42. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính Bảng 3.43. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học Bảng 3.44. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở Bảng 3.45. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo học lực

vi

DANH MỤC CÁC HÌNH

STT Tên hình

1. Hình 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ Trang 14

2. 22

3. 25

Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) Hình 1.3. Vận dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 4. Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 30

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... iii

DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. iii

DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. vii

MỤC LỤC ..................................................................................................... viii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1

2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 2

3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ........................................... 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 3

3.2. Khách thể nghiên cứu........................................................................................... 3

3.3. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3

4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 4

4.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 4

4.2. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................... 5

5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................. 5

5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu .............................................................................. 5

5.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia ................................................................... 5

5.3. Phương pháp điều tra........................................................................................... 5

5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra ....................................................................... 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 7

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 7

1.1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ

trợ ở ngoài nước .................................................................................................................. 7

1.1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ

viii

trợ ở trong nước .................................................................................................................. 9

1.2. Các khái niệm cơ sở ............................................................................... 11

1.2.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 11

1.2.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 14

1.2.3. Sự hài lòng ......................................................................................................... 16

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................ 17

1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng ........................................................ 18

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 26

2.1. Vài nét về trường Đại học Thủ đô Hà Nội ........................................... 26

2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28

2.3. Thiết kế công cụ khảo sát ...................................................................... 29

2.4. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ .................................. 32

2.4.1. Mẫu cho khảo sát thử nghiệm ....................................................................... 32

2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm ....................................................... 32

2.4.3. Hoàn thiện bộ công cụ khảo sát .................................................................... 37

2.5. Mẫu khảo sát chính thức ....................................................................... 38

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ

TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI ......... 41

3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................................................. 42

3.1.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo giới tính ........ 43

3.1.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo năm học ........ 44

3.1.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo nơi ở ............... 45

3.1.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo học lực ........... 45

3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội .................................................................... 46

3.2.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo giới tính ........ 47

3.2.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo năm học ........ 48

ix

3.2.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo nơi ở ............... 49

3.2.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo học lực ........... 50

3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội .................................................................... 50

3.3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo giới tính ... 52

3.3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo năm học .. 52

3.3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo nơi ở ......... 53

3.3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo học lực ..... 54

3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên về Hoạt động ngoại khóa tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................................................. 55

3.4.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo giới tính .............. 56

3.4.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo năm học .............. 56

3.4.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo nơi ở ..................... 57

3.4.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo học lực ................. 57

3.5. Mức độ hài lòng của sinh viên về Cơ sở vật chất tại trường Đại học

Thủ đô Hà Nội ............................................................................................... 58

3.5.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo giới tính ................ 59

3.5.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo năm học ............... 59

3.5.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo nơi ở ...................... 60

3.5.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo học lực .................. 60

3.6. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội .......... 61

3.6.1. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối DVHTHT trường Đại học Thủ đô Hà Nội .............................................. 61

3.6.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối DVHTNN trường Đại học Thủ đô Hà Nội .............................................. 64

3.6.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối DVHTSKTL trường Đại học Thủ đô Hà Nội ......................................... 67

3.6.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

x

viên đối HĐNK trường Đại học Thủ đô Hà Nội .................................................... 71

3.6.5. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối CSVC tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ................................................ 74

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 79

1. Kết luận ...................................................................................................... 79

2. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 80

3. Khuyến nghị ............................................................................................... 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 82

1. Tài liệu tiếng Việt ...................................................................................... 82

2. Tài liệu nước ngoài .................................................................................... 84

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 86

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm ......................................................... 86

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức .......................................................... 88

Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................... 90

Phụ lục 4: Kết quả phân tích EFA............................................................... 91

Phụ lục 5: Phân tích phương sai ANOVA về mức độ hài lòng của sinh

viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ..... 94

Phụ lục 6: Nội dung góp ý của chuyên viên phòng, ban và sinh viên trong

trường về dịch vụ Hỗ trợ người học .......................................................... 111

xi

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, trong quản lý chất lượng giáo dục hiện đại, việc đánh giá

phản hồi từ người học luôn dành được nhiều sự quan tâm của các nhà quản lý

giáo dục, bởi lẽ theo xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập hóa của thế giới, xét từ

hướng tiếp cận kinh tế, giáo dục được coi là một ngành dịch vụ. Chất lượng

dịch vụ phải được gắn liền với cảm nhận và đánh giá của khách hàng (ở đây

là người học) về dịch vụ họ được hưởng, chứ không phải đơn thuần được

quyết định bởi các văn bản hành chính. Đánh giá chất lượng đào tạo qua phản

hồi của người học trở nên rất thiết yếu vì nó đưa ra được cho các đơn vị đào

tạo một cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ của mình. Thông qua phản ánh

của người học, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng

sẽ có cái nhìn khách quan về những gì mình đã cung cấp được có đáp ứng

những điều mà mình đã kì vọng hay không, thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư

cơ sở vật chất, trình độ đầu vào, đầu ra và kết quả học tập của người học và

các yếu tố khác trong quá trình đào tạo.

Thật vậy, trong những năm gần đây, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã rất

quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể

hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng. Cụ thể, năm

2005, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đưa việc kiểm định chất lượng giáo dục vào

Luật giáo dục sửa đổi. Theo đó, các năm tiếp theo, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã

tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học. Có

thể kể đến quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT và gần đây nhất là thông tư số

12/2017/TT-BGDĐT về việc “Ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất

lượng trường đại học”. Trong các văn bản đã ban hành đó, yếu tố người học

luôn dành được sự quan tâm đặc biệt trong các tiêu chí đánh giá chất lượng

giáo dục trường đại học. Điều 20, Tiêu chuẩn 17, thông tư số 12/2017/TT-

1

BGDĐT đã đưa ra 4 tiêu chí để đánh giá các hoạt động phục vụ và hỗ trợ

người học.

Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về mức độ

hài lòng của sinh viên trong trường đại học. Tuy nhiên các đề tài này chủ yếu

xoay quanh các vấn đề về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên,

thư viện, đơn vị tuyển dụng ... mà chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của

sinh viên về dịch vụ hỗ trợ người học tại trường.

Trường Đại học Thủ đô Hà Nội có tiền thân là trường Cao đẳng Sư

phạm Hà Nội được thành lập ngày 06/01/1959 và được nâng cấp thành trường

Đại học theo Quyết định số 2402/QĐ-TTg ngày 31 tháng 12 năm 2014 của

Thủ tướng Chính phủ. Trong quá trình chuyển mình này, trường Đại học Thủ

đô Hà Nội có nhiều cơ hội nhưng cũng gặp không ít thách thức. Giai đoạn

2015-2020 là giai đoạn tiền đề cho sự phát triển của Nhà trường. Điều đó đòi

hỏi Trường cần có một chiến lược phát triển toàn diện để thay đổi về chất

nhằm tương xứng với vị thế của một trường Đại học đa ngành. Việc đánh giá

mức độ hài lòng của sinh viên là một trong các công tác được triển khai

thường xuyên, nhận được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Ban giám hiệu

nhà trường.

Từ những cơ sở lý luận kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Mức độ hài

lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ

người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” làm đề

tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn những kết quả thu được sẽ có

đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần tích

cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của

Nhà trường trong thời gian sắp tới.

2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đóng góp thêm một nội dung nghiên cứu trong việc tìm hiểu các yếu tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học;

2

Xây dựng một mô hình lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng

của sinh viên trong đánh giá chất lượng trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ đô Hà Nội

về dịch vụ hỗ trợ người học hiện có tại trường;

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối

với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội;

Đề xuất hướng điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ

người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người

học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

3.2. Khách thể nghiên cứu

Sinh viên trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

3.3. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian:

Đề tài tiến hành nghiên cứu và triển khai thực hiện tại cơ sở 1 của

trường Đại học Thủ đô Hà Nội. Địa chỉ số: 98 Dương Quảng Hàm, Quan

Hoa, Cầu Giấy, Hà Nội.

Phạm vi thời gian:

TT Thời gian thực hiện Kết quả nghiên cứu dự kiến

1/2/2017 – 30/4/2017 1

Kết cấu luận văn, tổng quan vấn đề, mô hình nghiên cứu Đề tài triển khai thực hiện theo kế hoạch sau đây: Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu, chuẩn bị phần tổng quan và xây dựng mô hình nghiên cứu

1/5/2017 – 10/5/2017 Chương 1 11/5/2017 – 30/8/2017 Chương 2

2 Viết chương 1 3 Viết chương 2 3.1 Lập kế hoạch lấy ý 11/5/2017 – 20/5/2017 Kế hoạch cụ thể việc

3

lấy ý kiến phản hồi về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường

21/5/2017 – 11/6/2017 3.2 Phiếu khảo sát thử nghiệm

12/6/2017 – 30/6/2017 3.3 Phiếu khảo sát chính thức kiến phản hồi về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Xây dựng bộ công cụ đánh giá thử nghiệm Xây dựng bộ công cụ đánh giá chính thức

1/7/2017 – 31/7/2017 Dữ liệu khảo sát thô

1/8/2017 – 15/8/2017 3.5 Dữ liệu khảo sát sau chỉnh sửa

16/8/2017 – 31/8/2017 Báo cáo kết quả 3.6

1/9/2017 – 10/9/2017 Chương 2 3.7 3.4 Thực hiện khảo sát Thống kê, xử lý kết quả khảo sát Báo cáo kết quả khảo sát Hoàn thiện chương 2

4 Viết chương 3 11/9/2017 – 21/9/2017 Chương 3 5 Hoàn thiện luận văn 22/9/2017 – 31/10/2017 Luận văn

Phạm vi về nội dung:

Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng

của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học dựa trên 5 tiêu chí:

Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ học tập

Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp

Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

Mức độ hài lòng của sinh viên với hoạt động ngoại khóa

Mức độ hài lòng của sinh viên với cơ sở vật chất

4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

4.1. Câu hỏi nghiên cứu

Sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức độ nào?

Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ

người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân (giới

tính, năm học, nơi ở, học lực) không?

4

4.2. Giả thuyết nghiên cứu

Dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội làm hài

lòng sinh viên đang theo học tại trường.

Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ

người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân.

5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu:

Các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu;

Các đề tài luận văn thạc sỹ trong và ngoài nước đã công bố có liên quan

đến việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học;

Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định... đã được ban hành có liên

quan đến việc đánh giá hoạt động người học.

5.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

Tác giả xin ý kiến góp ý của giảng viên hướng dẫn, một số chuyên gia

trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng giáo dục để qua đó hình thành khung lý

thuyết, mô hình nghiên cứu và bộ công cụ khảo sát.

5.3. Phương pháp điều tra

Tác giả tiến hành điều tra sinh viên, giảng viên, cán bộ phụ trách có

liên quan nhằm thu thập dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính cho đề tài.

Dữ liệu định lượng

Tác giả sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin. Bảng hỏi bao gồm: 26

câu hỏi chia thành 5 tiêu chí.

Tiêu chí 1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học

tập (Item HT1 đến Item HT8);

Tiêu chí 2: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề

nghiệp (Item NN1 đến Item NN6);

Tiêu chí 3: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý (Item SKTL1 đến Item SKTL5);

5

Tiêu chí 4: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động ngoại

khóa (Item NK11 đến Item NK4);

Tiêu chí 5: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống cơ sở vật

chất (Item CSVC1 đến Item CSVC3).

Dữ liệu định tính

Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với 4 giảng viên, 4 chuyên viên phòng

ban (1 chuyên viên Phòng Đào tạo, 1 chuyên viên Trung tâm thông tin thư

viện, 1 cán bộ bảo vệ, 1 cán bộ phục vụ căng tin) và 8 sinh viên đang theo học

tại trường.

5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra

Chọn mẫu điều tra bằng bảng hỏi

Tác giả tiến hành khảo sát trên 7 khoa đào tạo bao gồm: Khoa Công

nghệ thông tin, khoa Giáo dục Mầm non, Khoa Giáo dục Tiểu học, Khoa

Giáo dục chính trị, Khoa Khoa học tự nhiên, Khoa Khoa học xã hội và Khoa

Ngoại ngữ. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản.

Kích thước mẫu khảo sát: 783 sinh viên.

Đa phần sinh viên tham gia khảo sát là sinh viên năm thứ nhất và thứ

hai đang theo học tại trường. Số lượng sinh viên năm cuối, do thời gian khảo

sát trùng với lịch thực tập, nên chỉ có một số nhỏ chiếm 12% tổng số lượng

sinh viên được khảo sát.

Chọn mẫu điều tra để phỏng vấn sâu

Tác giả tiến hành phỏng vấn với 4 chuyên viên đang công tác, có liên

hệ thường xuyên với các em sinh viên tại các đơn vị: Phòng Đào tạo, Trung

tâm thông tin thư viện, Phòng Quản trị, Phòng công tác Học sinh, sinh viên.

Tác giả tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên với 4 sinh viên (tại mỗi lớp tác

giả phỏng vấn giảng viên, phỏng vấn ngẫu nhiên 1 sinh viên).

6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu của đề tài,

các khái niệm cơ sở có liên quan, các mô hình đo lường sự hài lòng cũng như

đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Phần tổng quan nghiên cứu, tác giả tập trung vào các công trình nghiên

cứu về sự hài lòng đã được công bố ở trong và ngoài nước có liên quan đến sự

hài lòng của người học với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường.

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các quan điểm về Dịch vụ, Dịch vụ hỗ trợ,

Sự hài lòng và Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường sự

hài lòng cũng như đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

trong các nội dung tiếp theo.

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ

hỗ trợ ở ngoài nước

Đối với nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ

trợ người học, có thể kể đến một số nghiên cứu sau đã được công bố trên thế

giới:

Cherubini, 1996; Pellicelli, 1997; Zeithaml và Bitner, 2002, trong

nghiên cứu của mình đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ chất lượng và sự hài

lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này đều cho rằng sự hài lòng của khách

hàng (sinh viên) là yếu tố trực tiếp để các trường đại học gần gũi hơn với nhu

cầu của thị trường mà họ hướng đến. Thông qua đó, sinh viên có nhiều ảnh

hưởng hơn và từ đó nâng cao nhận thức của người sử dụng dịch vụ, do đó bắt

buộc đơn vị cung cấp dịch vụ (các trường đại học) phải tương tác nhiều hơn

với người sử dụng dịch vụ của họ (sinh viên) và có nhiều biện pháp tích cực

7

để thu hút họ mà hiện thực nhất là nâng cao chất lượng đào tạo và các dịch vụ

hỗ trợ người học trong hoạt động của nhà trường;

Theo Rowley, 1997; Cuthbert, 1996; Soutar và McNeil, 1996; Hill,

1995, kinh nghiệm đánh giá giáo dục đại học trên thế giới đi theo hai xu

hướng chính là đánh giá chất lượng giảng dạy, học tập và đánh giá phản hồi

của sinh viên về chất lượng công tác đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ trong quá

trình học tập;

Trong nghiên cứu của mình, tác giả Sigala, 2002, 2004 nhận định rằng

những thay đổi liên tục trong nhu cầu của sinh viên đã dẫn đến việc chuyển

đổi từ hệ thống giáo dục truyền thống sang một nền giáo dục có tính chất thị

trường, nới đó người tiêu dùng đóng vai trò chủ đạo;

Nghiên cứu của Luca Petruzzellis, Angela Maria D’Uggento và

Salvatore Romanazzi đã chỉ ra bên cạnh chất lượng của chương trình đào tạo,

chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là yếu tố không kém phần quan

trọng để phát triển và nâng cao khả năng học tập cũng như thành tích của sinh

viên trong nhà trường;

Ali Kara & Oscar W.DeShields, trong nghiên cứu có tên Business

students satisfaction, Intensions and Retension in Higher education: An

Emperial Investigation tập trung vào nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng

của sinh viên kinh doanh và mục đích học tập của sinh viên. Các tác giả cho

rằng, việc giảm số lượng khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên

quan đến sự hài lòng của sinh viên;

Tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yidrim, trường Đại học Canakkale

Onsekiz Mart vào năm 2009 đã thực hiện đề tài nghiên cứu tìm hiểu các nhân

tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Theo đó, khả năng tìm

việc làm sau khi kết thúc học tập là yếu tố được tìm hiểu là ảnh hưởng nhiều

nhất đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường.

Năm 2010, nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan, Qaiser

Danish và Ali Usman của đại học Punjab Pakistan đã thực hiện nghiên cứu

8

phân tích tác động của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của sinh viên tại

tỉnh Punjab. Trong nghiên cứu của mình, các tác giả chỉ ra rằng, sự hài lòng

của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố cơ sở vật chất, hệ thống phòng thí

nghiệm, phòng máy tính, căn tin, sự cam kết, sự cảm thông và độ tin cậy tại

trường theo học;

Trong nghiên cứu của mình, vào năm 2012, nhóm nghiên cứu của

Mussie T. Tessema đã công bố kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên về chương trình học tập. Kết quả nghiên cứu cho

thấy, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu tố chính là: chất lượng

giảng dạy, bề dày kinh nghiệm của giảng viên, khả năng tư vấn học thuật, sự

trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai.

Từ các nghiên cứu trước đó trên thế giới, tác giả nhận thấy trên thế giới

đã tiến hành nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với sự phát

triển của đơn vị cung cấp dịch vụ (trường học) từ rất lâu trước đó. Hầu hết các

nghiên cứu đã có đều nhất trí cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan

trọng quyết định đến khả năng học tập của sinh viên. Các nhà nghiên cứu đều

đưa ra những quan niệm của mình về mỗi liên hệ giữa sự hài lòng của sinh

viên và các yếu tố phụ thuộc. Những nghiên cứu gần đây cho rằng, yếu tố cơ

hội tìm việc làm sau khi tốt nghiệp là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự

hài lòng của sinh viên.

1.1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ

hỗ trợ ở trong nước

Ở nước ta, trong những năm qua, các trường đại học, cao đẳng cũng

thường xuyên tổ chức lấy ý kiến phản hồi của sinh viên về các mặt của công

tác đào tạo như chương trình đào tạo, các dịch vụ hỗ trợ người học như hệ

thống cơ sở vật chất, dịch vụ và các nội dung liên quan. Đã có nhiều đề tài

nghiên cứu, nhiều bài viết đo lường chất lượng giáo dục đại học từ nhiều góc

nhìn khác nhau như từ đánh giá của sinh viên, giảng viên hay của nhà tuyển

dụng. Có thể kể đến như một số đề tài:

9

Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh

giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang”. Trong nghiên cứu của

mình, tác giả Nguyễn Thành Long đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan

trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Bên cạnh đó là các yếu tố

cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường;

Trần Xuân Kiên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái

Nguyên”. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu

tố là: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng

viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên;

Nguyễn Thị Trang, “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của

sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà

Nẵng”. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên của sinh viên được quyết

định nhiều nhất bởi yếu tố giảng viên. Các yếu tố ảnh hưởng theo đó lần lượt

là yếu tố đội ngủ ban lãnh đạo nhà trường, đội ngũ công nhân viên nhà trường

và cuối cùng là yếu tố cơ sở vật chất.

Dương Tấn Tân (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên năm 3, năm 4 trường đại học Kinh tế Đà nẵng”. Kết quả cho thấy

có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng

học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng

đào tạo và phòng công tác

học sinh sinh viên, và cuối cũng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể

đến sự hài lòng của sinh viên;

Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà

Lạt”. Nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên bị ảnh hưởng bởi các

nhân tố: tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân viên, năng lực đội

ngũ giảng viên và công tác quản lý của nhà trường;

10

Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, “Các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch

của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học

2012. Kết quả cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

bao gồm: điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kỹ năng ngoại ngữ, mức độ

tương tác của giảng viên;

Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013) đã sử dụng mô

hình nghiên cứu SERFPERF để đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh

Tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ. Kết quả cho thấy sự hài

lòng của sinh viên phụ thuộc vào 2 yếu tổ chính: Cơ sở vật chất và năng lực

của giảng viên;

Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) khảo sát sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà

Nội cho thấy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tại trường là

chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và cuối cùng là giảng

viên.

Có thể nhận thấy, hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở

trong nước đều thống nhất cho rằng các yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên nằm trong nhóm các nhân tố: giảng viên, cơ sở vật

chất, chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, công tác

quản lý của nhà trường ... Tuy nhiên, các đề tài có hạn chế ở chỗ tác giả

không sử dụng lý thuyết mô hình Rasch vào việc đánh giá độ phù hợp của

thang đo.

1.2. Các khái niệm cơ sở

1.2.1. Dịch vụ

Các quan điểm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm về dịch vụ:

11

Valarie A. Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử

dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”;

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay

lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,

củng cố, mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng”;

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt

động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp

dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của quá trình tương tác này là nhằm

thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong

đợi, cũng như tạo ra giái trị cho khách hàng”;

Philip Kotler và Kellers (2006) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt

động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn

đến chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không

gắn liềnvới sản phẩm vật chất”.

Qua nhiều ý tham khảo, tác giả nhận thấy có nhiều khái niệm về dịch

vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản có thể nói

rằng Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của

con người. Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể giống như sản phẩm

hàng hoá nhưng lại phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của xã hội.

12

Hình 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ

Theo Ghobadian, Speller& Jones (1994) thì dịch vụ có các đặc điểm

sau: Tính vô hình (Intangible), Tính không đồng nhất (Heterogeneous), Tính

không thể tách rời (Inseperable), Tính không thể cất trữ (Unstored).

Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do đó, dịch vụ

không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ

thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận được và

đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Đây là đặc tính thể hiện sự khác biệt của dịch vụ. Theo đặc điểm này,

việc thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào cách thức tiến hành phục vụ, người phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực phục vụ, địa điểm phục

vụ và đối tượng phục vụ. Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ có nhiều mức

độ thực hiện từ thứ cấp, phổ thông đến cao cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất

lượng dịch vụ tốt hay xấu rất khó có thể xác định bằng một thước đo có sẵn

13

mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong từng trường hợp

cụ thể.

Tính không thể tách rời (Inseperable)

Đặc tính này của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử

dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra

đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho,

phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra

và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Trong việc sử dụng sản phẩm

là hàng hóa, khách hàng thông thường chỉ đánh giá sản phẩm ở giai đoạn cuối

cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành xuyên suốt

trong quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình

này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Tính không thể cất trữ (Unstored)

Đặc tính này nói lên rằng Dịch vụ không thể cất trữ rồi đem bán như

các sản phẩm hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo

thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng

vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể dành cho việc “tái sử dụng” hay

“phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đặc thù được sử dụng khi

tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ trước đây rất lâu. Ngày nay cụm

từ “chất lượng” được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống

cũng như trong sách, báo, tạp chí. Tuy nhiên, việc hiểu thế nào là chất lượng

lại là một vấn đề gây tranh cãi giữa rất nhiều các chuyên gia. Chất lượng là

một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Các chuyên gia đã

định nghĩa về chất lượng như sau:

14

Theo Juran – giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu”;

Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay

đặc tính nhất định”;

Theo Giáo sư người Nhật – Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là sự sự thoả

mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”;

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều

quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng

được thừa nhận ở phạm vi quốc tế và được sử dụng nhiều nhất hiện nay là

định nghĩa theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của Tổ chức Tiêu

chuẩn hoá Quốc tế. Chất lượng được định nghĩa là: “Mức độ đáp ứng các yêu

cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

Các quan điểm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng về dịch vụ là vô hình, là những gì khách hàng cảm nhận

được thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Tuy

nhiên, do tính chất đặc thù cũng như do còn nhiều tranh cãi giữa các nhà khoa

học nên khái niệm chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính

xác.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry (1985) thì chất lượng dịch

vụ được hiểu là kì vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

vụ tương xứng với nhau. Parasuraman cũng cho rằng kì vọng trong chất lương

dịch vụ chính là những mong muốn của khách hàng. Điều đó có nghĩa là họ

cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu

cầu về dịch vụ;

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh

giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của

khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài;

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình

thành một kịch bản về dịch vụ đó. Nếu trong quá trình sử dụng, kịch bản của

15

khách hàng và kịch bản của nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ

cảm thấy không hài lòng;

Theo Leisen và Vance (2001): chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế

cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng

dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế

giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể

được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).

Tác giả lựa chọn theo quan điểm của Parasuraman và Berry làm hướng

tiếp cận vấn đề nghiên cứu, bởi vì quan điểm này cụ thể đồng thời thể hiện

đúng những vấn đề về chất lượng dịch vụ trong thực tế đời sống.

1.2.3. Sự hài lòng

Các quan điểm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Một số nhà nghiên cứu

cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế mà khách hàng

nhận được và kì vọng của khách hàng.

Theo Oliver, sự hài lòng là sự phản ứng của người dùng đối với việc họ

có được đáp ứng những mong muốn của mình hay không. Định nghĩa này có

hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài long của người tiêu dùng trong việc

tiêu dùng sảm phẩm hoặc dịch vụ đó nó có đáp ứng những mong muốn của

họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong

muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ánh của người dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự

của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,

được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm

nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về

sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

16

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng

hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận

được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của

họ”. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế sai biệt thấp hơn với

những gì khách hàng đã kỳ vọng thì khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy

thất vọng, nếu lợi tích thực tế đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng

sẽ hài lòng và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng cao nếu lợi ích thực tế lớn hơn

kỳ vọng của khách hàng.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm

giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc

một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán

trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu

hay mong muốn”.

Tác giả nhận thấy định nghĩa của Hansemark và Albinssom này đầy đủ

hơn tất cả, nên quyết định chọn định nghĩa này là hướng tiếp cận vấn đề về sự

hài lòng trong đề tài của mình.

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ

chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế

cuộc sống, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có mối quan hệ rất gần gũi.

Theo Shemwell & các tác giả: chất lượng dịch vụ là khái niệm khách

quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết

hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,

Berry, Bitner, Bolton cho rằng chất lượng dich vụ là nguyên nhân (nguồn gốc)

17

tạo nên sự hài lòng. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, sự hài lòng của khách

hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể còn chất lượng dịch vụ là sự

đánh giá tổng thể và dài hạn.

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy, Oliver

cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tiền đề mang đến sự hài lòng của

khách hàng.

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều

có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh cũng như có rất ít

nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần

của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng

Hiện nay, có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng đã và đang được sử

dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể kể tên như:

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman: Đây là

mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với tính chất

vô hình. Các nhân tố tác động được xét theo khoảng cách với 5 thành phần kỳ

vọng và 22 biến quan sát. Năm thành phần kì vọng bao gồm: Tính tin cậy, Sự

phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình;

Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996):

Theo như công trình nghiên cứu này, sự hải lòng của khách hàng chịu sự tác

động bởi 5 nhân tố chủ yếu: Chất lượng dịch vụ (service quality), Chất lượng

sản phẩm (product quality), Giá cả (price), Nhân tố hoàn cảnh (situational

factors), Nhân tố cá nhân (personal factors);

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lượng cảm nhận, sự mong đợi của khách hàng. Theo mô hình này, chất

lượng cảm nhận chịu sự tác động trực tiếp từ sự mong đợi của khách hàng. Sự

hài lòng của khách hàng được cấu thành từ ba nhân tố là chất lượng cảm

nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận.

18

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: mô hình phổ biến nhất hiện nay,

dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry

phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch

vụ. Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch

vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: sự tin

cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự hữu hình (tangibles), sự cảm

thông (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness).

Qua nghiên cứu các tác giả lựa chọn tham khảo mô hình gần với nghiên

cứu của mình nhất đó là: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman.

Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình phổ biến nhất

hiện nay, dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman &

Berry phát triển vào giữa những năm 1985 để đo lường chất lượng trong

mảng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL rất hữu ích trong việc làm nổi bật những

điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, trường học, bện

viện…cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của

khách hàng. Hơn nữa, nó cũng có thể dùng để đánh giá sự thay đổi mong

muốn, kỳ vọng và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian.

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng

dịch vụ bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) khả năng

tiếp cận, (5) phong cách phục vụ, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9)

hiểu biết khách hàng, (10) phương tiện hữu hình (Dẫn theo Bexley J.B, 2005).

Nhưng theo thời gian, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại

và hình thành mô hình mới bao gồm 5 nhân tố là: sự tin cậy (reliability), sự

đảm bảo (assurance), sự hữu hình (tangibles), sự cảm thông (empathy) và sự

đáp ứng (responsiveness). (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

 Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính

xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

19

 Sự đảm bảo (assurance): yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp của

nhân viên, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả

năng giao tiếp tốt

 Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá

nhân khách hàng

 Sự đáp ứng (responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sang phục vụ

khách hàng một cách kịp thời

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy (reliability)

Đáp ứng (competence) Sự đảm bảo (assurance)

Năng lực phụ vụ (responsiveness)

Lịch sự (courtesy) Sự đáp ứng (responsiveness) Tín nhiệm (credibility)

An toàn (security)

Tiếp cận (access)

Thông tin (communication) Sự cảm thông (empathy)

Hiểu biết (understanding customers)

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

20

Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học

Thông qua nghiên cứu các mô hình đo lường sự hài lòng và mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả quyết định lựa chọn và vận

dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman hình thành khung lý thuyết

đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ

người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

a. Sự hữu hình (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Cơ sở vật chất)

Đây là tiêu chí đo lường hình ảnh bên ngoài của nhà trường: cơ sở vật

chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên, sách, tài liệu, giáo trình,

thông tin liên lạc …

b. Sự tin cậy (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp)

21

Nhà trường xây dựng sự tin tưởng cho sinh viên bằng cách cung cấp

đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết cho sinh viên cũng như tư vấn, giới thiệu

việc làm cho sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp.

c. Sự đáp ứng (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp – Hỗ

trợ sức khỏe, tâm lý)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại của sinh viên; tinh thần hợp tác, sẵn sàng giúp đỡ sinh

viên của nhân viên phục vụ.

d. Sự đảm bảo (Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp – Hoạt động

ngoại khóa – Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý)

Đây là yếu tố đo lường sự tín nhiệm của sinh viên về khả năng phục vụ

chuyên nghiệp của cán bộ phụ trách.

e. Sự cảm thông (Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý)

Đây là tiêu chí đo lường sự quan tâm, chăm sóc sinh viên tại trường.

Các loại hình dịch vụ hỗ trợ tại trường được đưa vào mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội

1. Hỗ trợ kỹ học tập, nghiên cứu

 Trang hệ thống thông tin sinh viên

 Thư viện: (tài liệu học tập, tham khảo)

 Hỗ trợ ngôn ngữ và tin học

 Hỗ trợ các hoạt động thực tập, thực tế, ngoại khoá của sinh viên

2. Hỗ trợ tư vấn nghề nghiệp

 Đào tạo kỹ năng (Tổ chức thường xuyên các lớp kỹ năng mềm (kỹ

năng giao tiếp, trình bày, kỹ năng lập kế hoạch …) với đa dạng các kỹ

năng cần thiết phục vụ cho sinh viên làm hành trang cho sinh viên khi

ra trường)

22

 Tổ chức các khoá học ngắn hạn nhằm phát triển các kỹ năng học tập,

kỹ năng xin việc, kỹ năng làm việc, …

 Các chương trình hội thảo, tọa đàm chủ đề hướng nghiệp, ngày hội việc

làm

3. Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý:

 Tổ chức thực hiện khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên

 Tổ chức các chương trình y tế học đường

 Tổ chức các hội thảo, các lớp đào tạo ngắn hạn, các hoạt động tư vấn

về tâm lý, sức khỏe giới tính, lối sống cho sinh viên

4. Câu lạc bộ, đoàn hội, thể thao (HĐ ngoại khóa)

 Tổ chức các hoạt động văn, thể, mỹ, các cuộc thi học thuật dành cho

sinh viên

 Hỗ trợ các câu lạc bộ tài năng trong sinh viên, phát triển, thúc đẩy và

hỗ trợ các khoa thành lập các câu lạc bộ phục vụ sinh viên nhằm giúp

sinh viên phát huy hết các năng khiếu đặc biệt, tạo ra sân chơi bổ ích,

tạo động lực thi đua giúp sinh viên học tập hăng say hơn:

 Tổ chức giao lưu văn hóa, thể dục thể thao giữa các khoa

5. Hệ thống cơ sở vật chất

Căn tin

Bãi gửi xe

Khuôn viên trường …

23

Hình 1.3. Vận dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

24

Tóm lại:

Trong chương 1, tác giả đã chỉ ra tổng quan vấn đề và cơ sở lý luận

của đề tài. Tác giả đã tìm hiểu các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên

quan đến sự hài lòng của sinh viên cũng như tìm hiểu các quan điểm về dịch

vụ, các đặc điểm của dịch vụ; các quan điểm về chất lượng và chất lượng dịch

vụ; các quan điểm về sự hài lòng cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và

chất lượng dịch vụ, qua đó thấy được việc tại sao cần phải để nâng cao chất

lượng dịch vụ và cần làm gì để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra các mô hình nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng và vận dụng mô hình nghiên cứu phù hợp cho việc nghiên

cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại

học Thủ đô Hà Nội.

25

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Vài nét về trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Trường Đại học Thủ đô Hà Nội tiền thân là Trường Cao đẳng sư phạm

Hà Nội, ngày 31/12/2014 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 2402/QĐ-

TTg về việc thành lập trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Bên cạnh nhiệm vụ đào tạo và bồi dưỡng giáo viên Tiểu học, Trung học

cơ sở, Trường còn có nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, một mặt phục vụ cho

công tác giáo dục và đào tạo của nhà trường, mặt khác giải quyết các yêu cầu

nhằm nâng cao chất lượng, hiệu của của ngành giáo dục bậc Mầm non, Tiểu

học và Trung học cơ sở nói riêng và sự nghiệp giáo dục và đào tạo của Thủ đô

nói chung. Trường Đại học Thủ đô Hà Nội đã đào tạo, bồi dưỡng trên 50.000

giáo viên cho Thủ đô. Chiếm 73% đội ngũ giáo viên Tiểu học và Trung học

cơ sở của Hà Nội.

Hướng tới mục tiêu xây dựng Trường trở thành trường đại học đa

ngành, chất lượng cao, đào tạo theo định hướng nghề ứng dụng, Ban Giám

hiệu Nhà trường đã chủ trương xem trọng đổi mới các phương pháp giáo dục

đào tạo từ căn bản đến toàn diện, mà trong đó, việc triển khai áp dụng các tiêu

chuẩn quốc tế vào hoạt động dạy và học trong trường được xem là một trong

những giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cũng như vị thế của

trường trong khu vực và trên cả nước. Nhà trường cam kết cung cấp một môi

trường học tập sáng tạo, linh hoạt, phát huy năng lực của người học, góp phần

to lớn vào sự nghiệp giáo dục đào tạo của Thủ đô Hà Nội nói riêng và cả nước

nói chung.

Hiện tại, Trường Đại học Thủ đô Hà Nội có 302 giảng viên cơ hữu

trong đó có 1 Giáo sư, 9 Phó Giáo sư, 48 Tiến sĩ, 191 Thạc sĩ trong đó có 40

Nghiên cứu sinh.

Cơ cấu tổ chức hiện nay của Trường gồm:

26

13 khoa đào tạo: Khoa học Tự nhiên, Khoa học Xã hội, Công nghệ

thông tin, Giáo dục thể chất và Nghệ thuật, Ngoại ngữ, Giáo dục Tiểu học,

Giáo dục mầm non, Tâm lý - Giáo dục, Giáo dục Chính trị, Công nghệ - môi

trường, Văn hóa - du lịch - dịch vụ, Kinh tế đô thị, Giáo dục nghề nghiệp.

17 phòng, ban, trung tâm: Đào tạo, Tổ chức cán bộ, Công tác học sinh -

sinh viên, Quản lý Khoa học công nghệ – Hợp tác phát triển, Quản trị, Tài

chính - Kế toán, Thanh tra – Pháp chế, Tạp chí, Trung tâm Liên kết Đào tạo,

Trung tâm Nghiên cứu và phát triển nghề nghiệp, Trung tâm Ngoại ngữ - Tin

học, Trung tâm khoa học công nghệ, Trung tâm tham vấn học đường và can

thiệp sớm, Thư viện, Y tế, Khảo thí – đảm bảo chất lượng giáo dục, Ban Quản

lý Ký túc xá.

Trường Đại học Thủ đô Hà Nội hiện có quy mô đào tạo 3969 sinh viên

chính quy tập trung hệ cao đẳng, 1500 học viên các lớp liên kết đào tạo đại

học, 4819 học sinh trung cấp. Ngoài các chuyên ngành sư phạm, từ năm học

2007-2008, Trường đã được Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép đào tạo 12 mã

ngành mới ngoài sư phạm và đang được mở rộng thêm với hình thức chính

quy tập trung ở trình độ Đại học chính quy. Đây là những mã ngành quan

trọng tạo điều kiện thuận lợi cho Trường đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho

Thủ đô.

Tổng diện tích của Trường Đại học Thủ đô Hà Nội hiện nay là 9.4

hecta ở 3 cơ sở (cơ sở 1 tại phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy; cơ sở 2 tại xã

Mai Đình, huyện Sóc Sơn; cơ sở 3 tại phường Cống Vị, quận Ba Đình).

Trường có 115 phòng học (trong đó 75% số phòng học tại cơ sở 1 được trang

bị các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại), 1 trung tâm hỗ trợ dạy học với

các trang thiết bị hiện đại, 11 phòng máy tính với hơn 420 máy vi tính được

kết nối Internet với đường truyền riêng tốc độ cao; Thư viện Trường với hơn

17.643 đầu sách, hơn 90 loại báo, tạp chí với 135.500 cuốn sách, giáo trình

phục vụ cho phòng đào tạo và nghiên cứu khoa học, 8 phòng thí nghiệm,

xưởng thực hành, nhà tập các môn giáo dục thể chất. Phòng học của các khoa

27

của Trường được trang bị khoảng 75% phòng học đa năng và phòng nghe -

nhìn (theo đặc thù bộ môn); ký túc xá của Trường có 135 phòng với hơn

1.000 sinh viên nội trú.

Những năm qua nhà trường có nhiều thành tích trong công tác đào tạo.

Cụ thể sinh viên xếp loại hàng năm: xuất sắc 3,5%; giỏi 31%; khá 51,2%;

trung bình 14,3%. Sinh viên ra Trường có việc làm ngay đúng nghề chiếm tỉ

lệ 77,9%.

2.2. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tác giả tiến hành thông qua 02 bước chính: nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng hình thức phát bảng hỏi

thăm dò.

Mục đích: Điều chỉnh thuật ngữ, nội dung câu hỏi cho phù hợp, phục

vụ công tác điều tra chính thức

Mẫu khảo sát sơ bộ: 63 sinh viên

Nghiên cứu chính thức

Tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định

lượng thông qua hình thức phát bảng hỏi.

Mục đích: Lấy số liệu xác thực để kiểm nghiệm các giả thuyết đã đặt

ra trước đó.

Mẫu khảo sát chính thức: 783 sinh viên.

Ngoài ra, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu với 4 giảng viên, 4 cán bộ phụ

trách phòng ban có liên quan đến đề tài và 8 sinh viên ngẫu nhiên.

Mô hình Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện như sau:

28

Xây dựng bảng hỏi

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng, mối liên hệ giữa chúng và các khái niệm liên quan

Khảo sát sơ bộ để điều chỉnh bảng hỏi

Khảo sát chính thức bằng bảng hỏi đã chuẩn hóa và phỏng vấn sâu

Nhập và xử lý số liệu Phân tích kết quả khảo sát

Kết luận, khuyến nghị

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

2.3. Thiết kế công cụ khảo sát

Tác giả căn cứ theo mô hình SERVQUAL để thiết kế phiếu khảo sát

của mình. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng phiếu, cùng với sự tư vấn góp

ý của chuyên gia, tác giả đã có những điều chỉnh để phiếu khảo sát phù hợp

29

với yêu cầu của đề tài. Căn cứ theo mô hình đã phân tích về sự hài lòng của

người học đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường, tác giả xác định 5 tiêu

chí bao gồm: Dịch vụ Hỗ trợ học tập, Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp, Dịch vụ hỗ

trợ sức khỏe, tâm lý, Hoạt động ngoại khóa và Cơ sở vật chất. Tổng cộng bao

gồm 5 tiêu chí và 26 items.

a. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập được xác định với 8 items, bao gồm:

HT1. Tài liệu học tập

HT2. Phần mềm đào tạo

HT3. Cập nhật kết quả học tập của sinh viên

HT4. Phòng học

HT5. Phòng thực hành

HT6. Cố vấn học tập

HT7. Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học

HT8. Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh

viên

b. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp được xác định với 6 items, bao gồm:

NN1. Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm

NN2. Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm

NN3. Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm

NN4. Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

NN5. Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

NN6. Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

c. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý được xác định với 5 items, bao

gồm:

SKTL1. Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên

SKTL2. Các chương trình y tế học đường

SKTL3. Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường

SKTL4. Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính

30

SKTL5. Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới

tính

d. Tiêu chí Hoạt động ngoại khóa được xác định với 4 items, bao gồm:

NK1. Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên

NK2. Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên

NK3. Các hoạt động Đoàn, Hội

NK4. Các câu lạc bộ của sinh viên

e. Tiêu chí Cơ sở vật chất được xác định với 3 items, bao gồm:

CSVC1. Căng tin trường

CSVC2. Giá vé gửi xe tại trường đáp ứng nhu cầu của với sinh viên

CSVC3. Nhà vệ sinh

Tác giả đưa ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội gồm 2 phần chính theo bảng:

Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo

STT Khái niệm Thang đo Số biến quan sát

A. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Giới tính Năm học Khoa đào tạo Nơi ở Học lực 1 1 1 1 1 Định danh Định danh Định danh Định danh Tỉ lệ 1 2 3 4 5

B. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI

Dịch vụ hỗ trợ học tập Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Hoạt động ngoại khóa Cơ sở vật chất 8 6 5 4 3 Likert 5 mức độ Likert 5 mức độ Likert 5 mức độ Likert 5 mức độ Likert 5 mức độ 1 2 3 4 5

31

Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng:

Biến độc lập (các đặc điểm của sinh viên): giới tính, năm học, khoa

đào tạo, nơi ở, học lực.

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên.

2.4. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ

Điều tra thử nghiệm

Địa điểm tiến hành khảo sát thử nghiệm: Cơ sở 1, trường Đại học Thủ

đô Hà Nội.

Thời gian tiến hành khảo sát thử nghiệm: Tháng 2/2017.

Mẫu khảo sát thử nghiệm: 63 sinh viên đang học tại trường.

2.4.1. Mẫu cho khảo sát thử nghiệm

Tác giả xin ý kiến cho phép của giảng viên đang giảng dạy và phát

bảng hỏi thử nghiệm tới sinh viên vào thời điểm 10 phút cuối tiết học tại 2 lớp

thuộc khoa Khoa học tự nhiên và thu bảng hỏi về ngay sau khi sinh viên kết

thúc việc khảo sát.

Số phiếu phát ra: 63

Số phiếu thu vào: 63

Số phiếu không hợp lệ: 0

Tác giả đã thu được 63 ý kiến đánh giá của sinh viên đang theo học tại

trường để khảo sát thử nghiệm bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sinh

viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm

Thử nghiệm bảng hỏi

Từ thông tin thu được từ 63 sinh viên khi tiến hành điều tra thử nghiệm,

tác giả nhập, làm sạch dữ liệu khảo sát bằng phần mềm Microsoft Excel, tiến

hành phân tích bằng phần mềm SPSS và phần mềm CONQUEST. Tác giả sử

dụng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha của bảng

hỏi thử nghiệm, sử dụng phần mềm CONQUEST để xác định sự phù hợp của

các câu hỏi , được xác định trong khoảng cho phép.

32

Kiểm tra độ tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha của bảng hỏi thử nghiệm:

Bảng 2.2. Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm

Độ tin cậy thống kê Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng items

,944 26

Kiểm tra sự phù hợp của bảng hỏi .

33

Kiểm tra sự phù hợp từng tiêu chí .

a. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập được xác định với 8 items (HT1 đến HT8,

tương ứng với item từ 1 đến 8).

Bảng 2.3. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập

Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ

Hỗ trợ học tập cho thấy:

Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0,731 (Tốt, đủ để thực hiện khảo sát).

Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho

phép (0,65 - 1,35).

 8 items thuộc nhóm tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập đều đáp ứng được

yêu cầu về độ tin cậy. 8 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành

khảo sát chính thức.

b. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp được xác định với 6 items (NN1 đến

NN6, tương ứng với item từ 9 đến 14).

34

Bảng 2.4. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp

Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ

Hỗ trợ nghề nghiệp cho thấy:

Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0,774 (Tốt, đủ để thực hiện khảo sát).

Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho

phép (0,65 - 1,35).

 6 items thuộc nhóm tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp đều đáp ứng

yêu cầu về độ tin cậy. 6 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành

khảo sát chính thức.

c. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý được xác định với 5 items

(SKTL1 đến SKTL5, tương ứng với items từ 15 đến 19).

Bảng 2.5. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ

Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý cho thấy:

35

Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0.900 (Rất tốt, đủ để thực hiện khảo sát).

Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho

phép (0,65 – 1,35).

 5 items thuộc nhóm tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý đều đáp

ứng yêu cầu về độ tin cậy. 6 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến

hành khảo sát chính thức.

d. Tiêu chí Dịch vụ Hoạt động ngoại khóa được xác định với 4 items (NK1

đến NK4, tương ứng với items từ 20 đến 23).

Bảng 2.6. Sự phù hợp của tiêu chí Hoạt động ngoại khóa

Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ

Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý cho thấy:

Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0.767 (Tốt, đủ để thực hiện khảo sát).

Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho

phép (0,65 - 1,35).

 4 items thuộc nhóm tiêu chí Hoạt động ngoại khóa đều đáp ứng được

yêu cầu về độ tin cậy. 5 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành

khảo sát chính thức.

e. Tiêu chí Cơ sở vật chất được xác định với 3 items (CSVC1 đến CSVC3,

tương ứng với items từ 24 đến 26).

36

Bảng 2.7. Sự phù hợp của tiêu chí Cơ sở vật chất

Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Cơ sở vật

chất cho thấy:

Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0,547 (Đủ để thực hiện khảo sát).

Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho

phép (0,65 - 1,35).

 3 items thuộc nhóm tiêu chí Cơ sở vật chất đều đáp ứng được yêu cầu

về độ tin cậy. 4 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành khảo sát

chính thức.

2.4.3. Hoàn thiện bộ công cụ khảo sát

Từ kết quả thử nghiệm sự phù hợp của mô hình Rash với bảng hỏi thử

nghiệm và từng tiêu chí trong bảng hỏi thử nghiệm, nhận thấy các items trong

các tiêu chí đều đáp ứng độ tin cậy cần thiết. Tuy nhiên, trong tổng thể bảng

hỏi thử nghiệm 3 items số 1,3 và số 6 (tương ứng với các items HT1, HT3 và

CSVC6) phải sửa lại. Lý do:

HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu của sinh

viên

HT3. Cập nhật kết quả học tập được cập nhật phù hợp

HT6. Cố vấn học tập hỗ trợ sinh viên hiệu quả

Với cách viết như vậy, tác giả nhân thấy sinh bị lúng túng khi tiếp xúc

với câu hỏi bởi lẽ câu hỏi đưa ra đã hỏi 2 lần về sự hài lòng, dẫn đến khi kiểm

tra sự phù hợp của bảng hỏi, 3 items này có chỉ số MNSQ nằm ngoài khoảng

37

tin cậy cho phép (0,65 – 1,35). Tác giả tiến hành sửa chữa lại cách diễn đạt

của 3 items HT1, HT3 và HT6 như sau:

HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo

HT3. Cập nhật kết quả học tập của sinh viên

HT6. Cố vấn học tập

2.5. Mẫu khảo sát chính thức

Mẫu nghiên cứu chính thức được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu

nhiên từ sinh viên năm 1, năm 2 và năm 3 đang theo học tập tại 7 khoa các hệ

Đại học, Cao đẳng chính qui tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Kích thước mẫu điều tra: 783. Sau khi nhập và làm sạch dữ liệu, tác giả

loại bỏ 72 phiếu khảo sát không đạt tiêu chuẩn. Kết quả thu được 711 phiếu khảo

sát đạt tiêu chuẩn. Các phiếu bị loại do sinh viên khi tiến hành khảo sát không

cung cấp đầy đủ thông tin, lựa chọn tất cả các phương án cùng một giá trị hoặc

đánh phương án lựa chọn ziczac...v.v.

Bên cạnh đó, cơ cấu của mẫu khảo sát được phân theo các tiêu chí: Giới

tính, Năm học, Khoa đào tạo, Nơi ở hiện nay, Học lực. Kết quả được thể hiện

trong bảng mô tả dưới đây:

Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu khảo sát chính thức

Tiêu chí

Giới tính

Năm học

Ngành học

Số lượng 40 671 421 205 85 18 242 18 98 165 103 67 57 Tỉ lệ 5.6% 94.4% 59.2% 28.8% 12% 2.5% 34% 2.5% 23.8% 23.2% 14.5% 9.4% 8% Nam Nữ Năm 1 Năm 2 Năm 3 Công nghệ thông tin Giáo dục mầm non Giáo dục thể chất Giáo dục tiểu học Khoa học tự nhiên Khoa học xã hội Ngoại ngữ Ở Ký túc xá Nơi ở

38

Học lực kỳ học trước

Ở với gia đình Xuất sắc Giỏi Khá Trrung bình 654 67 159 485 0 92% 9.4% 22.4% 68.2% 0%

39

Tóm lại:

Trong chương 2, tác giả đã tìm hiểu về bối cảnh nghiên cứu thông qua

việc giới thiệu về Trường Đại học Thủ đô Hà Nội và cơ cấu tổ chức của Nhà

trường.

Để phục vụ cho công tác khảo sát, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng

hỏi thử nghiệm, thực hiện việc khảo sát thử nghiệm, tiến hành phân tích và

đánh giá để đưa ra bảng hỏi chính thức.

Trong chương 2 tác giả cũng nêu rõ về cách thức tiến hành thu thập số

liệu, cách thức chọn mẫu, phương pháp xử lý và phân tích số liệu.

40

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ

TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI

Trong chương 3 tác giả sẽ thực hiện việc mô tả mẫu nghiên cứu thông

qua các đặc điểm về: giới tính, năm học, nơi ở hiện tại, học lực kỳ học vừa

qua của sinh viên.

Tác giả tiến hành đánh giá phiếu khảo sát chính thức bằng phần mềm

SPSS thông qua hệ số tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha, và sự phù hợp của

phiếu khảo sát thông qua phần mềm Conquest.

Sau khi đánh giá độ tin cậy và sự phù hợp của phiếu khảo sát, tác giả

tiến hành phân tích nhân tố EFA để đánh giá độ phù hợp của phiếu khảo sát,

phân tích tương quan và phân tích hồi quy, xây dựng mô hình hồi quy để thấy

được mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

Tác giả tiến hành mô tả, phân tích và đánh giá về mức độ hài lòng của

sinh viên đối với từng nhân tố, lấy đó làm căn cứ để đưa ra kết luận về mức

độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học

Thủ đô Hà Nội.

Tác giả tiến hành phân tích ANOVA để tìm hiểu xem những nhân tố

giới tính, năm học, nơi ở, học lực ... có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên về dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội không.

Bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ

người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội áp dụng thang đo Likert 5 mức

độ với các mức đánh giá như sau:

Đánh giá

Mức độ 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường, chấp nhận được Hài lòng Rất hài lòng

41

3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội

Tiêu chí về Dịch vụ hỗ trợ học tập bao gồm 8 biến quan sát:

HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo

HT2. Phần mềm đào tạo

HT3. Cập nhật kết quả học tập

HT4. Phòng học

HT5. Phòng thực hành

HT6. Cố vấn học tập sát sao với sinh viên

HT7. Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học

HT8. Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh

viên

Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội được thể hiện thông qua bảng dưới đây: Bảng 3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ học tập Mức độ đánh giá (tính theo %)

Item Đánh giá

Mức trung bình

1 Rất không hài lòng 1,1 2,1 3,2 5,2 4,4 2,5 1,8 2,1

2 Không hài lòng 10,3 9,7 11,3 9,4 7,7 3,9 8,7 7,9

4 Hài lòng 37,1 33,2 25,9 26,6 26,3 44,3 34,5 34,5

3,39 3,33 3,25 3,19 3,26 3,48 3,41 3,48 HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 HT8

3 Bình thường 44,4 48,0 51,3 52,7 53,4 43,0 45,6 42,6

5 Rất hài lòng 7,0 Bình thường 7,0 Bình thường 8,3 Bình thường 6,0 Bình thường 8,2 Bình thường 6,2 Hài lòng 9,4 Bình thường 12,9 Bình thường

Theo mức độ hài lòng ở cả 8 items trong bảng 3.1, nhận thấy đa phần

sinh viên đánh giá dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ở

mức độ dao động trong khoảng các mức đánh giá từ 3 đến 5. Tổng hợp điểm

đánh giá chung của cả 8 items thuộc nhóm tiêu chí này ở mức 3,34 (áp dụng

42

với thang đo Likert 5 mức độ), rõ ràng mức độ hài lòng của sinh viên với tiêu

chí dịch vụ hỗ trợ học tập ở mức bình thường, chấp nhất được.

Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA để tìm hiểu sự khác

biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập theo các

yếu tố đặc điểm cá nhân (Giới tính, Năm học, Khóa học, Nơi ở, Học lực).

Giả thuyết H0 đặt ra là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với

tiêu chí đánh giá của sinh viên theo đặc điểm cá nhân.

Trong kiểm định ANOVA, nếu hệ số sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa

95%) thì bác bỏ giả thuyết H0, tức là có sự khác biệt về sự hài lòng đối với

tiêu chí đánh giá của sinh viên theo đặc điểm cá nhân. Nếu sig. > 0,05 thì

chấp nhận giả thuyết H0.

3.1.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập theo giới tính

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ học tập theo giới tính thể hiện ở

bảng sau:

Bảng 3.2. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới tính

df F Sig,

1 1 Bình phương trung bình ,006 ,188 ,009 ,275 ,924 ,600

1 ,032 ,041 ,839

1 1 2,371 ,545 3,066 ,704 ,080 ,402

1 ,681 1,127 ,289

1 ,301 ,421 ,517

1 ,489 ,616 ,433

HT1 Tài liệu học tập HT2 Phần mềm đào tạo HT3 Cập nhật kết quả học tập của sinh viên HT4 Phòng học HT5 Phòng thực hành HT6 Cố vấn học tập sát sao với sinh viên HT7 Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học HT8 Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh viên

43

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ học

tập theo giới tính là không có ý nghĩa về mặt thống kê. Item HT4: (Phòng

học) có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

3.1.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập theo năm học

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ học tập theo năm học thể hiện ở

theo bảng sau:

Bảng 3.3 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm học

F Sig, df

Bình phương trung bình 1,183 1,238 1,820 1,812 ,163 ,164 2 2

,924 1,196 ,303 2

1,957 ,644 6,803 3,156 ,080 2,534 ,832 ,435 11,585 ,000 ,012 4,455 2 2 2 2

5,516 7,068 ,001 2

HT1 Tài liệu học tập HT2 Phần mềm đào tạo HT3 Cập nhật kết quả học tập của sinh viên HT4 Phòng học HT5 Phòng thực hành HT6 Cố vấn học tập sát sao với sinh viên HT7 Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học HT8 Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh viên Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ học

tập theo năm học là có ý nghĩa về mặt thống kê.

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo năm học đối với 5

items HT2: (Phần mềm đào tạo), HT3: (Cập nhật kết quả học tập của sinh

viên), HT4: (Phòng học) và HT5: (Phòng thực hành) là không có ý nghĩa về

mặt thống kê.

44

3.1.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập theo nơi ở

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ học tập theo nơi ở thể hiện ở

bảng sau:

Bảng 3.4. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở

df F Sig,

Bình phương trung bình 1,561 ,305 1 1 2,400 ,445 ,122 ,505

,498 1 ,644 ,422

,030 ,958 ,647 ,053 1 1 1 1 ,039 1,239 1,069 ,074 ,844 ,266 ,301 ,785

,119 1 ,150 ,698

HT1 Tài liệu học tập HT2 Phần mềm đào tạo HT3 Cập nhật kết quả học tập của sinh viên HT4 Phòng học HT5 Phòng thực hành HT6 Cố vấn học tập sát sao với sinh viên HT7 Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học HT8 Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh viên Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ học

tập theo nơi ở là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.1.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập theo học

lực

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ học tập theo học lực thể hiện ở

bảng sau:

Bảng 3.5. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học lực

df F Sig,

HT1 Tài liệu học tập HT2 Phần mềm đào tạo Bình phương trung bình ,309 ,251 2 2 ,474 ,367 ,623 ,693

45

2 ,182 ,236 ,790

2 2 2 2 ,044 ,357 2,491 ,369 ,057 ,461 4,156 ,516 ,945 ,631 ,016 ,597

2 ,468 ,589 ,555

HT3 Cập nhật kết quả học tập của sinh viên HT4 Phòng học HT5 Phòng thực hành HT6 Cố vấn học tập sát sao với sinh viên HT7 Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học HT8 Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh viên Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ học

tập theo học lực là không có ý nghĩa về mặt thống kê. Mức độ khác biệt về sự

hài lòng của sinh viên theo năm học đối với item HT6: (Cố vấn học tập sát

sao với sinh viên) là có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tiêu chí về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp bao gồm 6 biến quan sát:

NN1. Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm

NN2. Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm

NN3. Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm

NN4. Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

NN5. Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

NN6. Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ học

tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội được thể hiện thông qua bảng dưới đây:

Bảng 3.6. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp Mức độ đánh giá (tính theo %)

Item Đánh giá

Mức trung bình

1 Rất không hài lòng 2,3 1,4 1,5

2 Không hài lòng 11,0 6,3 6,5

3 Bình thường 47,4 20,7 27,1

3,31 3,73 3,63 NN1 NN2 NN3

4 Hài lòng 32,5 61,2 56,7

5 Rất hài lòng 6,9 Bình thường 10,4 Hài lòng 8,2 Hài lòng

46

1,4 1,8 2,4 6,2 6,0 10,7 53,9 30,0 31,5 NN4 NN5 NN6 3,68 3,37 3,35 27,1 53,9 45,9 11,4 Hài lòng 8,3 Bình thường 9,6 Bình thường

Theo mức độ hài lòng ở cả 5 item trong bảng 3.6, nhận thấy đa phần

sinh viên đánh giá dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà

Nội ở mức độ dao động trong khoảng các mức đánh giá từ 3 đến 5. Tổng hợp

điểm đánh giá chung của cả 8 items thuộc nhóm tiêu chí này ở mức 3,51 (áp

dụng với thang đo Likert 5 mức độ), rõ ràng mức độ hài lòng của sinh viên

với tiêu chí dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp ở mức bình thường, chấp nhất

được. Đáng chú ý, sinh viên cảm thấy hài lòng với các chương trình hướng

nghiệp, tọa đàm, phát triển kỹ năng mềm của nhà trường (thể hiện ở các item

NN2, NN3, và NN4 được đánh giá hài lòng cao).

Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA để tìm hiểu sự khác

biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo

các yếu tố đặc điểm cá nhân (Giới tính, Năm học, Khóa học, Nơi ở, Học lực).

Giả thuyết H0 đặt ra là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với

tiêu chí đánh giá của sinh viên theo đặc điểm cá nhân.

3.2.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo

giới tính

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính thể

hiện ở bảng sau:

Bảng 3.7. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính

df F Sig, Bình phương trung bình

1 ,046 ,065 ,798

1 ,001 ,001 ,977 NN1 Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN2 Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm

47

1 ,183 ,295 ,587

1 ,437 ,666 ,415

1 ,080 ,127 ,722

1 ,023 ,030 ,863 NN3 Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN4 Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN5 Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN6 Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ nghề

nghiệp theo giới tính là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.2.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo

năm học

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học thể

hiện ở bảng sau:

Bảng 3.8. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học

df F Sig, Bình phương trung bình

2 1,670 2,373 ,094

2 2,644 4,320 ,014

2 1,256 2,037 ,131

2 1,818 2,787 ,062

2 ,466 ,739 ,478

2 2,558 3,311 ,037 NN1 Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN2 Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN3 Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN4 Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN5 Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN6 Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

48

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ nghề

nghiệp theo năm học là có ý nghĩa về mặt thống kê.

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo năm học đối với 3

items NN1: (Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm ), NN3: (Sự

đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm ) và NN5 (Nội dung các chương

trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp ) là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.2.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo

nơi ở

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở thể hiện

ở bảng sau:

Bảng 3.9. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở

df F Sig, Bình phương trung bình

1 ,125 ,176 ,675

1 ,230 ,372 ,542

1 ,977 1,581 ,209

1 ,113 ,173 ,678

1 ,000 ,000 ,999

1 ,080 ,102 ,749 NN1 Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN2 Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN3 Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN4 Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN5 Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN6 Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ nghề

nghiệp theo nơi ở là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

49

3.2.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo

học lực

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp theo học lực thể

hiện ở bảng sau:

Bảng 3.10. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo học lực

df F Sig, Bình phương trung bình

2 4,112 5,902 ,003

2 1,037 1,682 ,187

2 ,993 1,609 ,201

2 3,343 5,157 ,006

2 1,591 2,535 ,080

2 2,881 3,733 ,024 NN1 Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN2 Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN3 Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN4 Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN5 Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN6 Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ nghề

nghiệp theo học lực là có ý nghĩa về mặt thống kê.

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo năm học đối với 4

items NN2: (Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm ), NN3: (Sự đáp ứng

của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm ) và NN5: (Nội dung các chương trình

tọa đàm chủ đề hướng nghiệp) là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tiêu chí về Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý bao gồm 6 biến quan sát:

SKTL1. Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên

50

SKTL2. Các chương trình y tế học đường

SKTL3. Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường

SKTL4. Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính

SKTL5. Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới

tính

Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội được thể hiện thông qua bảng

dưới đây:

Bảng 3.11. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

Mức độ đánh giá (tính theo %)

Đánh giá Item

Mức trung bình

1 Rất không hài lòng

2 Không hài lòng

3 Bình thường

4 Hài lòng

3,9 3,2 1,8 2,3 3,0 15,0 16,2 12,0 11,7 10,4 32,2 30,1 30,2 31,5 31,6 42,8 43,0 46,3 43,7 44,6

5 Rất hài lòng 6,0 Bình thường 7,5 Bình thường 9,7 Bình thường 10,8 Bình thường 10,4 Bình thường

3,21 3,22 3,34 3,37 3,36 SKTL1 SKTL2 SKTL3 SKTL4 SKTL5

Theo mức độ hài lòng ở cả 5 item trong bảng 3.11, nhận thấy đa phần

sinh viên đánh giá dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại trường Đại học Thủ đô

Hà Nội ở mức độ dao động trong khoảng các mức đánh giá từ 3 đến 5. Tổng

hợp điểm đánh giá chung của cả 8 items thuộc nhóm tiêu chí này ở mức 3,30

(áp dụng với thang đo Likert 5 mức độ), rõ ràng mức độ hài lòng của sinh

viên với tiêu chí dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý ở mức bình thường, chấp

nhất được. Tuy nhiên, vẫn còn số lượng sinh viên đáng kể đánh giá không hài

lòng về chương trình chăm sóc sức khỏe tại trường. Nhà trường cần chú trọng

nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tâm lý cho sinh viên.

Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA để tìm hiểu sự khác

biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

51

theo các yếu tố đặc điểm cá nhân (Giới tính, Năm học, Khóa học, Nơi ở, Học

lực).

Giả thuyết H0 đặt ra là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với

tiêu chí đánh giá của sinh viên theo đặc điểm cá nhân.

3.3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

theo giới tính

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính

thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.12. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính

df F Sig, Bình phương trung bình

1 ,010 ,922 ,008

1 ,804 ,370 ,677

1 ,734 ,392 ,564

1 ,609 ,743 ,389

1 ,527 ,638 ,425 SKTL1 Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên SKTL2 Các chương trình y tế học đường SKTL3 Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường SKTL4 Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính SKTL5 Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý theo giới tính là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

theo năm học

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học

thể hiện ở bảng sau:

52

Bảng 3.13. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học

df F Sig, Bình phương trung bình

2 3,207 3,907 ,021

2 3,052 3,655 ,026

2 2,653 3,476 ,031

2 1,146 1,401 ,247

2 ,777 ,941 ,391 SKTL1 Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên SKTL2 Các chương trình y tế học đường SKTL3 Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường SKTL4 Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính SKTL5 Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý theo năm học là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo năm học đối với 3

items SKTL1: (Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên), SKTL2: (Các

chương trình y tế học đường) và SKTL3: (Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho

sinh viên của Nhà trường) là có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

theo nơi ở

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở thể

hiện ở bảng sau:

Bảng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở

F Sig, df Bình phương trung bình

1,165 1,408 ,236 1

SKTL1 Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên SKTL2 Các chương trình y tế học đường 1,633 1,943 ,164 1

53

1 1,101 1,434 ,232

1 ,292 ,357 ,551

1 1,345 1,630 ,202 SKTL3 Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường SKTL4 Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính SKTL5 Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý theo giới tính là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

theo học lực

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực

thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.15. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực

df F Sig, Bình phương trung bình

2 ,992 1,200 ,302

2 ,381 ,452 ,636

2 2,188 2,862 ,058

2 1,359 1,662 ,191

2 ,509 ,616 ,540 SKTL1 Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên SKTL2 Các chương trình y tế học đường SKTL3 Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường SKTL4 Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính SKTL5 Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý theo học lực là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo năm học đối với 2

items SKTL3: (Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường)

là có ý nghĩa về mặt thống kê.

54

3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên về Hoạt động ngoại khóa tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội

Tiêu chí về Hoạt động ngoại khóa bao gồm 4 biến quan sát:

NK1. Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên

NK2. Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên

NK3. Các hoạt động Đoàn, Hội

NK4. Các câu lạc bộ của sinh viên

Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại

khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội được thể hiện thông qua bảng sau:

Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa

Mức độ đánh giá (tính theo %)

Đánh giá Item

Mức trung bình

1 Rất không hài lòng

2 Không hài lòng

3 Bình thường

4 Hài lòng

0,8 0,8 1,1 1,8 6,5 8,2 6,8 9,0 40,4 37,8 39,4 33,8 3,59 3,52 3,57 3,50 38,7 40,9 39,5 41,2

5 Rất hài lòng 13,6 Hài lòng 12,2 Bình thường 13,2 Bình thường 14,2 Bình thường

NK1 NK2 NK3 NK4

Theo mức độ hài lòng ở cả 5 item trong bảng 3.16, nhận thấy đa phần

sinh viên đánh giá Hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

ở mức độ dao động trong khoảng các mức đánh giá từ 3 đến 5. Tổng hợp

điểm đánh giá chung của cả 4 items thuộc nhóm tiêu chí này ở mức 3,54 (áp

dụng với thang đo Likert 5 mức độ), rõ ràng mức độ hài lòng của sinh viên

với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa ở mức bình thường, chấp nhất được.

Trong đó, sự bổ ích của các hoạt động Đoàn hội được đánh giá khá tốt

(mức độ hài lòng). Cần giữ vững và phát huy.

Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA để tìm hiểu sự khác

biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa theo các

yếu tố đặc điểm cá nhân (Giới tính, Năm học, Khóa học, Nơi ở, Học lực).

55

Giả thuyết H0 đặt ra là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với

tiêu chí đánh giá của sinh viên theo đặc điểm cá nhân.

3.4.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa theo giới

tính

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại khóa theo giới tính thể hiện ở

bảng sau:

Bảng 3.17. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới tính

df F Sig, Bình phương trung bình

1 1,611 2,322 ,128

1 ,949 1,339 ,248

NK1 Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK2 Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK3 Các hoạt động Đoàn, Hội NK4 Các câu lạc bộ của sinh viên 1 1 ,869 2,053 1,219 2,494 ,270 ,115

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại

khóa theo giới tính là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.4.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa theo năm

học

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại khóa theo năm học thể hiện ở

bảng sau:

Bảng 3.18. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm học

df F Sig, Bình phương trung bình

2 1,860 2,689 ,069 NK1 Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên

56

2 ,721 1,017 ,362

NK2 Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK3 Các hoạt động Đoàn, Hội NK4 Các câu lạc bộ của sinh viên 2 2 ,311 ,800 ,435 ,969 ,647 ,380

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại

khóa theo năm học là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.4.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở thể hiện ở

bảng sau:

Bảng 3.19. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở

df F Sig, Bình phương trung bình

1 ,000 ,000 ,988

1 ,183 ,258 ,612

NK1 Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK2 Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK3 Các hoạt động Đoàn, Hội NK4 Các câu lạc bộ của sinh viên 1 1 ,050 ,637 ,069 ,772 ,792 ,380

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại

khóa theo nơi ở là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.4.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động ngoại khóa theo học

lực

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại khóa theo học lực thể hiện ở

bảng sau:

57

Bảng 3.20. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực

df F Sig, Bình phương trung bình

2 3,369 4,902 ,008

2 1,970 2,794 ,062

NK1 Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK2 Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK3 Các hoạt động Đoàn, Hội NK4 Các câu lạc bộ của sinh viên 2 2 1,533 3,114 2,156 3,804 ,117 ,023

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Hoạt động ngoại

khóa theo học lực là có ý nghĩa về mặt thống kê.

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo năm học đối với 3

items NK2: Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên),

NK3: (Các hoạt động Đoàn, Hội ) là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.5. Mức độ hài lòng của sinh viên về Cơ sở vật chất tại trường Đại học

Thủ đô Hà Nội

Tiêu chí về Cơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát:

CSVC1. Căng tin trường

CSVC2. Nhà xe

CSVC3. Nhà vệ sinh

Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội được thể hiện thông qua bảng dưới đây:

Bảng 3.21. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất

Mức độ đánh giá (tính theo %)

Item Đánh giá

Mức trung bình

1 Rất không hài lòng

2 Không hài lòng

3 Bình thường

4 Hài lòng

3,8 4,3 5,6 4,8 2,4 2,1 28,8 32,6 35,4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 3,29 3,35 3,38 62,9 58,1 52,5

5 Rất hài lòng 2,7 Bình thường 2,5 Bình thường 3,4 Bình thường

58

Theo mức độ hài lòng ở cả 3 item trong bảng 3.21, nhận thấy đa phần

sinh viên đánh giá Cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức độ

dao động trong khoảng các mức đánh giá từ 3 đến 5. Tổng hợp điểm đánh giá

chung của cả 8 items thuộc nhóm tiêu chí này ở mức 3,34 (áp dụng với thang

đo Likert 5 mức độ), rõ ràng mức độ hài lòng của sinh viên với tiêu chí Cơ sở

vật chất ở mức bình thường, chấp nhất được.

Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA để tìm hiểu sự khác

biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất theo các yếu tố

đặc điểm cá nhân (Giới tính, Năm học, Khóa học, Nơi ở, Học lực).

Giả thuyết H0 đặt ra là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với

tiêu chí đánh giá của sinh viên theo đặc điểm cá nhân.

3.5.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất theo giới tính

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo giới tính thể hiện ở bảng

sau:

Bảng 3.22. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính

df F Sig,

CSVC1 Căng tin trường CSVC2 Nhà xe CSVC3 Nhà vệ sinh 1 1 1 Bình phương trung bình ,041 1,254 ,251 ,114 3,845 ,904 ,735 ,050 ,342

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo

giới tính là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.5.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất theo năm học

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo năm học thể hiện ở bảng

sau:

59

Bảng 3.23. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học

df F Sig,

CSVC1 Căng tin trường CSVC2 Nhà xe CSVC3 Nhà vệ sinh Bình phương trung bình ,245 ,633 ,186 2 2 2 ,686 1,938 ,668 ,504 ,145 ,513

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo

giới tính là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.5.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất theo nơi ở

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo nơi ở thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.24. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở

df F Sig,

CSVC1 Căng tin trường CSVC2 Nhà xe CSVC3 Nhà vệ sinh Bình phương trung bình ,011 ,000 ,044 1 1 1 ,030 ,001 ,158 ,862 ,976 ,692

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo

nơi ở là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.5.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất theo học lực

Kết quả phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về mức

độ hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo nơi ở thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.25. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất theo học lực

df F Sig,

CSVC1 Căng tin trường CSVC2 Nhà xe Bình phương trung bình ,038 ,777 2 2 ,107 2,384 ,898 ,093

60

CSVC3 Nhà vệ sinh 2 ,498 1,800 ,166

Kết luận:

Mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên với Cơ sở vật chất theo

học lực là không có ý nghĩa về mặt thống kê.

3.6. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội

3.6.1. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối dịch vụ hỗ trợ học tập trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để tìm

hiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội, qua đó

kiểm định liệu có sự khác biệt nào tồn tại giữa các yếu tố được nghiên cứu với

các đặc điểm (giới tính, năm học, nơi ở, học lực) của sinh viên.

* Ảnh hưởng của yếu tố giới tính của sinh viên

Bảng 3.26. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoTroHocTap

Kiểm định Levene ,258 df1 1 df2 709 Sig. ,612

ANOVA

HoTroHocTap

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,009 260,515 260,524 Bình phương trung bình ,009 ,367 df 1 709 710 F ,023 Sig, ,879

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,612 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

61

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,879 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo giới tính là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ giới tính không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố năm học của sinh viên

Bảng 3.27. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất HoTroHocTap Kiểm định Levene 2,126 df2 708 df1 2 Sig. ,120

ANOVA

HoTroHocTap

Tổng của bình phương 2,968 257,555 260,524 Bình phương trung bình 1,484 ,364 df 2 708 710 F 4,080 Sig, ,017

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,120 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,017 < 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo năm học là có ý nghĩa thống

kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố năm học có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố nơi ở của sinh viên

62

Bảng 3.28. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoTroHocTap

Kiểm định Levene 2,392 df1 1 df2 709 Sig. ,122

ANOVA

HoTroHocTap

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

,996 F ,000

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,000 260,524 260,524 ,000 ,367

1 709 710 Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so

sánh đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,122 > 0,05, phương sai

giữa lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng

ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,996 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo nơi ở là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy yếu tố nơi ở không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố học lực của sinh viên

Bảng 3.29. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoTroHocTap

Kiểm định Levene ,138 df1 2 df2 708 Sig. ,872

63

ANOVA

HoTroHocTap

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,239 260,285 260,524 Bình phương trung bình ,119 ,368 df 2 708 710 F ,324 Sig, ,723

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so

sánh đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,872 > 0,05, phương sai

giữa lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng

ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,723 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo học lực là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố học lực không có ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà

Nội.

3.6.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để tìm

hiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội, qua

đó kiểm định liệu có sự khác biệt nào tồn tại giữa các yếu tố được nghiên cứu

với các đặc điểm (giới tính, năm học, nơi ở, học lực) của sinh viên.

* Ảnh hưởng của yếu tố giới tính của sinh viên

Bảng 3.30. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoTroNgheNghiep Kiểm định Levene ,657 df1 1 df2 709 Sig. ,418

64

ANOVA

HoTroNgheNghiep

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,010 259,233 259,243 Bình phương trung bình ,010 ,366 F ,028 Sig, ,868

df 1 709 710

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,418 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,868 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo giới tính là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ giới tính không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà

Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố năm học của sinh viên

Bảng 3.31. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất HoTroNgheNghiep Kiểm định Levene 3,451 df2 708 df1 2 Sig. ,032

ANOVA

HoTroNgheNghiep

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương 2,818 256,425 259,243 Bình phương trung bình 1,409 ,362 df 2 708 710 F 3,891 Sig, ,021

65

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,32 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,021 < 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo năm học là có ý nghĩa thống

kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố năm học có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên về dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố nơi ở của sinh viên Bảng 3.32. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoTroNgheNghiep Kiểm định Levene ,118 df1 1 df2 709 Sig. ,732

ANOVA

HoTroNgheNghiep

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,018 259,225 259,243 df 1 709 710 Bình phương trung bình ,018 ,366 F ,050 Sig, ,824

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,732 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,824 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo nơi ở là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố nơi ở không có ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô

Hà Nội.

66

* Ảnh hưởng của yếu tố học lực của sinh viên

Bảng 3.33. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoTroNgheNghiep Kiểm định Levene ,742 df1 2 df2 708 Sig. ,476

ANOVA

HoTroNgheNghiep

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng F 5,152 Sig, ,006 Tổng của bình phương 3,719 255,524 259,243 Bình phương trung bình 1,860 ,361

df 2 708 710 Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,476 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,006 < 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo học lực là có ý nghĩa thống

kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố học lực có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên về dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

3.6.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để tìm

hiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội, qua

đó kiểm định liệu có sự khác biệt nào tồn tại giữa các yếu tố được nghiên cứu

với các đặc điểm (giới tính, năm học, nơi ở, học lực) của sinh viên.

67

* Ảnh hưởng của yếu tố giới tính của sinh viên

Bảng 3.34. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

SucKhoeTamLy

Kiểm định Levene ,023 df1 1 df2 709 Sig. ,879

ANOVA

SucKhoeTamLy

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,093 402,135 402,228 Bình phương trung bình ,093 ,567 df 1 709 710 F ,164 Sig, ,686

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,879 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,686 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo giới tính là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ giới tính không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại trường Đại học Thủ đô Hà

Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố năm học của sinh viên

Bảng 3.35. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

SucKhoeTamLy

Kiểm định Levene 1,703 df1 2 df2 708 Sig. ,183

68

ANOVA

SucKhoeTamLy

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương 2,979 399,248 402,228 Bình phương trung bình 1,490 ,564 df 2 708 710 F 2,642 Sig, ,072

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,183 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,072 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo năm học là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố năm học không có ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại trường Đại học

Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố nơi ở của sinh viên

Bảng 3.36. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

SucKhoeTamLy

Kiểm định Levene ,111 df1 1 df2 709 Sig. ,739

ANOVA

SucKhoeTamLy

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương 1,043 401,184 402,228 Bình phương trung bình 1,043 ,566 df 1 709 710 F 1,844 Sig, ,175

69

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,739 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,175 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở là

không có ý nghĩa thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố nơi ở không ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố học lực của sinh viên

Bảng 3.37. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

SucKhoeTamLy

Kiểm định Levene 1,802 df1 2 df2 708 Sig. ,166

ANOVA

SucKhoeTamLy

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương 1,244 400,983 402,228 Bình phương trung bình ,622 ,566 df 2 708 710 F 1,098 Sig, ,334

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,166 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,334 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực là

không có ý nghĩa thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố học lực không có ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

70

3.6.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối hoạt động ngoại khóa trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để tìm

hiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối với hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội, qua đó

kiểm định liệu có sự khác biệt nào tồn tại giữa các yếu tố được nghiên cứu với

các đặc điểm (giới tính, năm học, nơi ở, học lực) của sinh viên.

* Ảnh hưởng của yếu tố giới tính của sinh viên

Bảng 3.38. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoatDongNgoaiKhoa Kiểm định Levene ,096 df1 1 df2 709 Sig. ,757

ANOVA

HoatDongNgoaiKhoa

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương 1,327 377,437 378,764 Bình phương trung bình 1,327 ,532 df 1 709 710 F 2,493 Sig, ,115

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,757 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,115 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với hoạt động ngoại khóa theo giới tính là không có ý

nghĩa thống kê. Như vậy chứng tỏ giới tính không ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của sinh viên về hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà

Nội.

71

* Ảnh hưởng của yếu tố năm học của sinh viên

Bảng 3.39. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoatDongNgoaiKhoa Kiểm định Levene ,202 df1 2 df2 708 Sig. ,817

ANOVA

HoatDongNgoaiKhoa

Tổng của bình phương 1,083 377,682 378,764 Bình phương trung bình ,541 ,533 df 2 708 710 F 1,015 Sig, ,363

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,817 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,363 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với hoạt động ngoại khóa theo năm học là không có ý

nghĩa thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố năm học có ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của sinh viên về hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà

Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố nơi ở của sinh viên

Bảng 3.40. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoatDongNgoaiKhoa Kiểm định Levene 4,090 df1 1 df2 709 Sig. ,044

72

Robust Tests of Equality of Means

HoatDongNgoaiKhoa

Statistica df1 1 .197 df2 63.570 Sig. .659

Welch a. Asymptotically F distributed.

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,044 < 0,05, phương sai giữa

các lựa chọn của biến định tính ở trên là khác nhau, xem kết quả ở bảng

ANOVA.

Giá trị sig. của kiểm địn Welch = 0,659 > 0,05, kết luận sự khác biệt về

mức độ hài lòng đối với hoạt động ngoại khóa theo nơi ở là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố nơi ở không có ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của sinh viên về hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà

Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố học lực của sinh viên

Bảng 3.41. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HoatDongNgoaiKhoa Kiểm định Levene 1,253 df1 2 df2 708 Sig. ,286

ANOVA

HoatDongNgoaiKhoa

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương 4,050 374,714 378,764 Bình phương trung bình 2,025 ,529 df 2 708 710 F 3,827 Sig, ,022

73

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,286 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,022 < 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với dịch vụ học tập theo học lực là có ý nghĩa thống

kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố học lực có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên về hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

3.6.5. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để tìm

hiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội, qua

đó kiểm định liệu có sự khác biệt nào tồn tại giữa các yếu tố được nghiên cứu

với các đặc điểm (giới tính, năm học, nơi ở, học lực) của sinh viên.

* Ảnh hưởng của yếu tố giới tính của sinh viên

Bảng 3.42. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CoSoVatChat

Kiểm định Levene ,717 df1 1 df2 709 Sig. ,397

ANOVA

CoSoVatChat

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,075 99,547 99,622 Bình phương trung bình ,075 ,140 df 1 709 710 F ,533 Sig, ,465

74

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so

sánh đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,397 > 0,05, phương sai

giữa lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng

ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,465 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất theo giới tính là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ giới tính không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của sinh viên về cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố năm học của sinh viên

Bảng 3.43. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CoSoVatChat

Kiểm định Levene ,012 df1 2 df2 708 Sig. ,988

ANOVA

CoSoVatChat

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,382 99,239 99,622 df 2 708 710 Bình phương trung bình ,191 ,140 F 1,364 Sig, ,256

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,988 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0.256 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất theo năm học là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố năm học có ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của sinh viên về cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

75

* Ảnh hưởng của yếu tố nơi ở của sinh viên

Bảng 3.44. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CoSoVatChat

Kiểm định Levene ,032 df1 1 df2 709 Sig. ,857

ANOVA

CoSoVatChat

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Tổng của bình phương ,001 99,621 99,622 Bình phương trung bình ,001 ,141 df 1 709 710 F ,006 Sig, ,938

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,857 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,938 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất heo nơi ở là không có ý nghĩa

thống kê. Như vậy chứng tỏ yếu tố nơi ở không có ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của sinh viên về cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

* Ảnh hưởng của yếu tố học lực của sinh viên

Bảng 3.45. Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với

tiêu chí Cơ sở vật chất theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CoSoVatChat

Kiểm định Levene ,780 df1 2 df2 708 Sig. ,459

76

ANOVA

CoSoVatChat

Tổng của bình phương ,009 99,613 99,622 Bình phương trung bình ,004 ,141 df 2 708 710 F ,031 Sig, ,969

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

Kiểm định Levene với giả thuyết H0: phương sai của các nhóm so sánh

đồng đều. Giá trị sig. của kiểm định Levene = 0,459 > 0,05, phương sai giữa

lựa chọn các biến định tính không khác nhau, xem kết quả ở bảng ANOVA.

Giá trị sig. của phân tích ANOVA = 0,969 > 0,05, kết luận sự khác biệt

về mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất là không có ý nghĩa thống kê. Như

vậy chứng tỏ yếu tố học lực không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên về cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

77

Tóm lại:

Trong chương 3, thông qua việc miêu tả các đặc điểm của mẫu nghiên

cứu, kiểm tra độ tin cậy của phiếu khảo sát, độ tin cậy của từng nhóm nhân tố,

phân tích kết quả thống kê của các item trong từng tiêu chí, tác giả đã đưa ra

các nhận xét về từng item và kết luận về các nhân tố hướng đến việc trả lời

được các câu hỏi, và bác bỏ các giả thuyết mà nghiên cứu đưa ra.

Phân tích các item thuộc tiêu chí thứ nhất để đưa ra câu trả lời về mức

độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội.

Phân tích các item thuộc tiêu chí thứ hai để đưa ra câu trả lời về mức độ

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Phân tích các item thuộc tiêu chí thứ ba để đưa ra câu trả lời về mức độ

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Phân tích các item thuộc tiêu chí thứ tư để đưa ra câu trả lời về mức độ

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng các hoạt động ngoại khóa tại trường

Đại học Thủ đô Hà Nội.

Phân tích các item thuộc tiêu chí thứ năm để đưa ra câu trả lời về mức

độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng cơ sở vật chất tại trường Đại học

Thủ đô Hà Nội.

Phân tích ANOVA để tìm hiểu sự tương quan tác động của các nhân tố

cá nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ

người học tại Nhà trường.

78

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

1. Kết luận

Thông qua việc nghiên cứu hệ thống lý thuyết có liên quan đến đề tài,

tác giả đã đưa ra được những quan điểm của nhiều nhà nghiên cứu đi trước để

qua đó, tổng hợp thành cơ sở lý luận nghiên cứu của đề tài.

Tác giả đã tìm hiểu các khái niệm liên quan, mối quan hệ giữa sự hài

lòng và chất lượng, các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trên thế giới từ đó lựa

chọn ra mô hình gần nhất với hướng nghiên cứu của mình để từ đó vận dụng

vào đề tài, phát triển thành phiếu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của

sinh viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Qua xử lý số liệu, tác giả đưa ra kết quả cụ thể như sau:

Hầu hết sinh viên đánh giá từ chấp nhận được đến hài lòng với dịch vụ

hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội;

Hầu hết sinh viên đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ hỗ trợ nghề

nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức chấp nhận được;

Hầu hết sinh viên đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức chấp nhận được;

Hầu hết sinh viên hài lòng với các hoạt động ngoại khóa tổ chức tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phỏng vấn với một số sinh viên để đánh

giá mức độ hài lòng của các em với dịch vụ hỗ trợ học tập của trường. Có thể

tổng kết ý kiến của các em như sau:

Một số phòng học quạt và đèn bị hỏng chưa kịp thay thế;

Một số cố vấn học tập một số khoa chưa thực sự sát sao với sinh viên;

Hoạt động hướng nghiệp nhiều lúc chưa nhận được sự quan tâm từ phía

sinh viên;

Tài liệu học tập chưa thực sự phong phú;

Phần mềm đào tạo nhiều lúc còn trục trặc, đặc biệt vào thời gian đăng

79

ký tín chỉ;

Một vài câu lạc bộ sinh viên hoạt động chưa thực sự hiệu quả.

KẾT LUẬN: Có thể nói, tuy vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục nhưng về

cơ bản, sinh viên cảm thấy chấp nhận được tới hài lòng với chất lượng các

dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.

2. Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu của tác giả còn một vài hạn chế như sau:

Nghiên cứu mới chỉ tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học đối với sinh viên hệ chính quy, trong khi

trường còn các đối tượng sinh viên liên kết và liên thông.

Nghiên cứu mới chỉ tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học đối với sinh viên tại cơ sở chính chưa có

điều kiện để nghiên cứu tại cơ sở 2 và cơ sở 3 của trường.

3. Khuyến nghị

Trong quá trình phân tích, tác giả nhận thấy hầu hết sinh viên đánh giá

chất lượng các dịch vụ hỗ trợ người học tại trường từ mức độ chấp nhận được

đến hài lòng. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn một số vấn đề mà các em sinh viên

mong muốn được cải thiện để phục vụ tốt hơn nữa việc học tập cũng như tạo

thêm nhiều cơ hội việc làm sau này cho các em khi ra trường. Cụ thể:

Nhà trường cần làm phong phú thêm số lượng tài liệu tham khảo

chuyên ngành bằng tiếng nước ngoài (cụ thể là tiếng Anh);

Phần mềm đào tạo cần linh hoạt hơn, tránh tắc nghẽn khi đăng ký học

cho sinh viên;

Kết quả học tập cần được cập nhật trên cổng thông tin đào tạo chuẩn

xác về thời gian hơn nữa;

Bổ sung, sửa chữa quạt, đèn bị hỏng tại các phòng học;

Cố vấn học tập cần có kế hoạch bám sát lớp hơn nữa;

Các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm, hướng nghiệp nên có thông báo đến

sinh viên sớm hơn để các bạn sinh viên quan tâm chủ động tham gia;

80

Các chương trình về sức khỏe giới tính nên được tăng cường và tổ chức

thường xuyên hơn nữa;

Thầy/cô/chuyên viên phòng ban nên có thái độ chuyên nghiệp, hòa nhã

hơn nữa vì vẫn có ý kiến cho biết các thầy/cô thường tỏ ra khó chịu khi giải

thích vấn đề cho sinh viên trong thời gian dài;

Câu lạc bộ sinh viên nên có các biện pháp tuyên truyền để thu hút nhiều

hơn các bạn sinh viên tham gia khi có câu lạc bộ có nhiều và câu lạc bộ chỉ có

vài bạn sinh viên tham gia sinh hoạt.

81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu tiếng Việt

1. Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại

học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo

dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. Hoàng Thị Thanh Chung (2012), Nâng cao sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng. Luận văn

Thạc sĩ Đo lường và Đánh giá trong giáo dục, Đại học Quốc gia Hà

Nội, Hà Nội.

3. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu

Long.

4. Nguyễn Thị Thu Hiền (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Luận văn Thạc

sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Kinh tế, ĐHQG Hà Nội.

5. Trần Thái Hòa (2012), “Mức độ hài lòng của sinh viên về học chế tín chỉ

tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế”. Tạp chí Khoa học, Đại học Huế,

tập 72B, số 3, năm 2012.

6. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã

hội. Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội

7. Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học

Thái Nguyên.

8. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo tại Trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – ĐH

Thái Nguyên. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện đảm bảo

Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

82

9. Trần Xuân Kiên (2016), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo tại Trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái

Nguyên. Luận văn Thạc sĩ Đo lường và đánh giá trong giáo dục, Đại học

Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

10. Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học

Đà Lạt.

11. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá

chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang. Báo cáo nghiên cứu khoa

học, trường ĐH An Giang.

12. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

13. Phạm Văn Quyết (2009), Thiết kế công cụ đo lường và khảo sát cho

nghiên cứu định lượng. Đại học KH Xã hội Nhân văn, Hà Nội.

14. Nguyễn Tiến Sinh (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm

thứ tư học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của trung

tâm thông tin thư viện. Luận văn Thạc sĩ Đo lường và đánh giá trong giáo

dục, Đại học Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

15. Nguyễn Thị Thắm (2011), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với

hoạt động đào tạo tại trường đại học khoa học tự nhiên, Đại học quốc

gia thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Đo lường và đánh giá

trong giáo dục, Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

16. Dương Thiệu Tống (2002), Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo

dục và tâm lý. Nhà xuất bản Khoa học xã hội, Hà Nội.

83

2. Tài liệu nước ngoài

1. Adee Athiyaman (1997), “Linking student satisfaction and service

quality perceptions: the case of university education”. European

Journal of Marketing, Vol. 31 Issue: 7, pp.528-540.

2. Aitken, N (1982), “College student performance, satisfaction, and

retention: Specification and estimation of a structural model”. Journal

of Higher Education, 53(1) 32-50.

3. Ali Kara, Oscar W. DeShields (2004), Business students satisfaction,

Intensions and Retension in Higher education: An Emperial

Investigation.

4. Appleton-Knapp, Krentler. K. A. (2006), “Measuring student

expectations and their effects on satisfaction: The importance of

managing student expectations”. Journal of Marketing Education, Dec,

28(3), 254-264.

5. Dalton. H Dénon. N (2009), “Student evaluation: what predicts

satisfaction?” The 32nd HERDSA Annual Conference, Darwin.

6. DeShields, O. W, Kara, A, Kaynak, E. (2005), “Determinants of

business student satisfaction and retention in higher education:

Applying Herzberg’s two-factor theory”. International Journal of

Educational Management, 19(2), 128-139.

7. Luca Petruzzellis, Angela Maria D'Uggento, Salvatore Romanazzi

(2006), “Student satisfaction and quality of service in Italian

universities”. Managing Service Quality: An International Journal, Vol.

16

8. Mussie T. Tessema (2012), Factors Affecting College Students’

Satisfaction with Major Curriculum: Evidence from Nine Years of

Data,International Journal of Humanities and Social Science.

84

9. Siskos. Y.Bouranta, N. Tsotsolas (2005), “Measuring service quality

for students in higher education: the case of a business university”.

Foundations of Computing and Decision Sciences, 30, 2, 163-180.

10. V. Diamantis, V. K. Benos. (2007), “Measuring student satisfaction with

their studies in an International and European Studies Departerment,

Operational Research”. An International Journal. Vol.7. No 1, pp 47 – 59.

85

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI ***** Địa chỉ: Số 98 - Dương Quảng Hàm, Cầu Giấy, Hà Nội Tel: 04.38330708 Fax: 04.38335426 Website: http://www.daihocthudo.edu.vn

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC

 Nữ

 Nam Khoa: ………………………................

Để hỗ trợ Trường ĐH Thủ đô Hà Nội trong việc thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài long của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường, từ đó có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý, Nhà trường rất mong các anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin dưới đây. Thông tin mà anh (chị) cung cấp chỉ để phục vụ cho mục đích nói trên, ngoài ra không dùng cho bất kỳ mục đích nào khác. A. THÔNG TIN CHUNG (VUI LÒNG TRẢ LỜI CÁC THÔNG TIN DƯỚI ĐÂY) - Giới tính: - Khóa: …………… - Anh (chị) đang ở Ký túc xá hay ở bên ngoài?

 Ở KTX

 Ở ngoài

- Trong học kỳ vừa qua, học lực của anh (chị) là:

 Xuất sắc

 Giỏi

 Khá

 Trung bình

B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC Xin vui lòng cho biết nhận xét của cá nhân anh (chị) về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường bằng cách điền câu trả lời hoặc khoanh tròn vào chữ số tương ứng theo quy ước:

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

3. Bình thường

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng I. HỖ TRỢ HỌC TẬP HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu của sinh viên HT2. Phần mềm đào tạo HT3. Cập nhật kết quả học tập được cập nhật phù hợp HT4. Phòng học HT5. Phòng thực hành HT6. Cố vấn học tập hỗ trợ sinh viên hiệu quả HT7. Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học HT8. Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh viên II. HỖ TRỢ NGHỀ NGHIỆP

86

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

NN1. Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN2. Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN3. Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN4. Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN5. Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN6. Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp III. HỖ TRỢ SỨC KHỎE, TÂM LÝ SKTL1. Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên SKTL2. Các chương trình y tế học đường SKTL3. Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường SKTL4. Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính SKTL5. Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính IV. HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHÓA NK1. Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK2. Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK3. Các hoạt động Đoàn, Hội NK4. Các câu lạc bộ của sinh viên V. CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC1. Căng tin trường CSVC2. Nhà xe CSVC3. Nhà vệ sinh

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh (chị)! Chúc anh (chị) mạnh khỏe, thành công!

87

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI ***** Địa chỉ: Số 98 - Dương Quảng Hàm, Cầu Giấy, Hà Nội Tel: 04.38330708 Fax: 04.38335426 Website: http://www.daihocthudo.edu.vn

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC

Để hỗ trợ Trường ĐH Thủ đô Hà Nội trong việc thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài long của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường, từ đó có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý, Nhà trường rất mong các anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin dưới đây. Thông tin mà anh (chị) cung cấp chỉ để phục vụ cho mục đích nói trên, ngoài ra không dùng cho bất kỳ mục đích nào khác.

 Nữ

 Nam Khoa:………………………................

A. THÔNG TIN CHUNG (VUI LÒNG TRẢ LỜI CÁC THÔNG TIN DƯỚI ĐÂY) - Giới tính: - Khóa: …………… - Anh (chị) đang ở Ký túc xá hay ở bên ngoài?

 Ở KTX

 Ở ngoài

- Trong học kỳ vừa qua, học lực của anh (chị) là:

 Xuất sắc

 Giỏi

 Khá

 Trung bình

B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC

Xin vui lòng cho biết nhận xét của cá nhân anh (chị) về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường bằng cách điền câu trả lời hoặc khoanh tròn vào chữ số tương ứng theo quy ước:

3. Bình thường

4. Hài lòng 5. Rất hài lòng

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng I. HỖ TRỢ HỌC TẬP HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo HT2. Phần mềm đào tạo HT3. Cập nhật kết quả học tập của sinh viên HT4. Phòng học HT5. Phòng thực hành HT6. Cố vấn học tập HT7. Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học HT8. Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh viên II. HỖ TRỢ NGHỀ NGHIỆP

88

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

NN1. Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN2. Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN3. Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm NN4. Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN5. Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN6. Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp III. HỖ TRỢ SỨC KHỎE, TÂM LÝ SKTL1. Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên SKTL2. Các chương trình y tế học đường SKTL3. Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường SKTL4. Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính SKTL5. Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính IV. HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHÓA NK1. Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK2. Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK3. Các hoạt động Đoàn, Hội NK4. Các câu lạc bộ của sinh viên V. CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC1. Căng tin trường CSVC2. Nhà xe CSVC3. Nhà vệ sinh

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh (chị)! Chúc anh (chị) mạnh khỏe, thành công!

89

Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Giới tính

Giá trị hiệu lực

Tần số Phần trăm 5.6 40 94.4 671 100.0 711 Nam Nữ Tổng Phần trăm hợp lệ 5.6 94.4 100.0 Phần trăm tích lũy 5.6 100.0

Năm học trị Giá hiệu lực

Năm 1 Năm 2 Năm 3 Tổng Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 421 205 85 711 59.2 88.0 100.0 59.2 28.8 12.0 100.0 59.2 28.8 12.0 100.0

trị

Nơi ở Giá hiệu lực

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Ở KTX 57 Ở bên ngoài 654 711 Tổng 8.0 100.0 8.0 92.0 100.0 8.0 92.0 100.0

Học lực Giá trị hiệu lực

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 9,4 31,8 100,0

Xuât sắc Giỏi Khá Tổng 67 159 485 711 9,4 22,4 68,2 100,0 9,4 22,4 68,2 100,0

90

Phụ lục 4: Kết quả phân tích EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. .930 8386.216 325 .000

Tổng chênh lệch được giải thích

Các giá trị đặc trưng ban đầu Khoản chiết xuất của hệ số tải Tổng bình phương hệ số tải khi xoay

% của % của % của

Tổng Tổng

9.020 1.885 1.627 1.525 1.310 chênh lệch Tích lũy % 34.693 41.944 48.201 54.065 59.101 34.693 7.251 6.257 5.864 5.037 4.154 3.573 3.375 2.909 1.354 chênh lệch Tích lũy % 15.977 29.721 42.703 53.892 59.101 15.977 13.744 12.982 11.188 5.210

Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Tổng 9.020 1.885 1.627 1.525 1.310 .945 .869 .782 .746 .680 .626 .599 .555 .538 .475 chênh lệch Tích lũy % 34.693 41.944 48.201 54.065 59.101 62.737 66.079 69.088 71.956 74.573 76.982 79.286 81.421 83.490 85.318 34.693 7.251 6.257 5.864 5.037 3.635 3.342 3.009 2.868 2.617 2.408 2.304 2.135 2.069 1.828

91

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 .471 .427 .422 .400 .380 .363 .322 .287 .265 .250 .229 1.813 1.644 1.624 1.537 1.463 1.396 1.237 1.102 1.020 .962 .883 87.131 88.775 90.399 91.937 93.400 94.796 96.033 97.135 98.156 99.117 100.000

Ở đây, giá trị hệ số KMO = 0,930 > 0,5 và có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát

không có tương quan với nhau trong tổng thể) nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Hệ số: Extraction Sums of Squared Loadings (giá trị tổng phương sai trích) = 59,101% > 50%: đạt yêu cầu.

Từ hệ số Initial Eligenvalues, nhận thấy, bảng dữ liệu này có thể xếp thành 5 nhóm nhân tố.

92

Ma trận xoay

Thành phần 3 4 2 5

1 ,760 ,748 ,716 ,706 ,650 ,562 ,562 ,510

,791 ,786 ,782 ,775 ,656

,762 ,734 ,709 ,667 ,631 ,523

,817 ,775 ,768 ,717

HT4 HT5 HT2 HT3 HT1 HT8 HT6 HT7 SKTL3 SKTL4 SKTL2 SKTL1 SKTL5 NN2 NN3 NN1 NN4 NN5 NN6 NK2 NK3 NK1 NK4 CSVC3 CSVC2 CSVC1 ,739 ,736 ,483

93

Phụ lục 5: Phân tích phương sai ANOVA về mức độ hài lòng của sinh

viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Phụ lục 5a. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ Học tập theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 HT8 Kiểm định Levene ,208 ,356 ,283 ,202 ,032 ,547 ,868 1,150 df1 1 1 1 1 1 1 1 1 df2 709 709 709 709 709 709 709 709 Sig, ,648 ,551 ,595 ,653 ,858 ,460 ,352 ,284

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,009 ,924

HT1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,006 ,653

,275 ,600

HT2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,188 ,685

,041 ,839

HT3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,032 ,773

3,066 ,080

HT4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 2,371 ,773

,704 ,402

HT5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,545 ,774

1,127 ,289

HT6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,681 ,605

,421 ,517

HT7 Giữa các nhóm Trong các nhóm ,301 ,716 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 ,006 462,630 462,636 ,188 485,812 486,000 ,032 548,401 548,433 2,371 548,374 550,745 ,545 548,797 549,342 ,681 428,686 429,367 ,301 507,598

94

Tổng

,616 ,433

HT8 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 507,899 ,489 563,041 563,530 710 1 709 710 ,489 ,794

Phụ lục 5b. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ Học tập theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 HT8 Kiểm định Levene 3,417 ,146 ,150 2,174 1,016 1,607 ,156 3,211 df1 2 2 2 2 2 2 2 2 df2 708 708 708 708 708 708 708 708 Sig, ,033 ,864 ,861 ,114 ,363 ,201 ,856 ,041

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df

F 1,820 Sig, ,163

HT1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,183 ,650

1,812 ,164

HT2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,238 ,683

1,196 ,303

HT3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,924 ,772

2,534 ,080

HT4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,957 ,772

,832 ,435

HT5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

,644 ,774 6,803 11,585 ,000

HT6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,587 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2,366 460,269 462,636 2,475 483,525 486,000 1,847 546,586 548,433 3,915 546,831 550,745 1,289 548,053 549,342 13,607 415,761 429,367

95

4,455 ,012

HT7 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 3,156 ,708

7,068 ,001

HT8 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 6,312 501,587 507,899 11,032 552,499 563,530 2 708 710 2 708 710 5,516 ,780

Kiểm định Welch với items HT1 và HT8

Robust Tests of Equality of Means

df1 Sig.

Statistica 1,830 9,278 df2 2 223,550 2 237,452 ,163 ,000

HT1 Welch HT8 Welch a. Asymptotically F distributed.

Phụ lục 5c. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ Học tập theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 HT8 Kiểm định Levene ,072 ,800 ,274 ,003 ,367 ,808 ,366 3,163 df1 1 1 1 1 1 1 1 1 df2 709 709 709 709 709 709 709 709 Sig, ,788 ,372 ,601 ,954 ,545 ,369 ,545 ,076

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 2,400 ,122

HT1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,561 ,650

,445 ,505

HT2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,305 ,685

,644 ,422

HT3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,498 ,773 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1,561 461,075 462,636 ,305 485,695 486,000 ,498 547,935 548,433

96

,039 ,844

HT4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,030 ,777

1,239 ,266

HT5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,958 ,773

1,069 ,301

HT6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,647 ,605

,074 ,785

HT7 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,053 ,716

,150 ,698

HT8 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,030 550,715 550,745 ,958 548,383 549,342 ,647 428,720 429,367 ,053 507,845 507,899 ,119 563,411 563,530 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,119 ,795

Phụ lục 5d. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ Học tập theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 HT8 Kiểm định Levene ,638 1,046 ,674 ,219 1,467 ,070 ,105 ,574 df1 2 2 2 2 2 2 2 2 df2 708 708 708 708 708 708 708 708 Sig, ,529 ,352 ,510 ,804 ,231 ,932 ,901 ,564

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,474 ,623

HT1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,309 ,653

,367 ,693

HT2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,251 ,686

HT3 Giữa các nhóm ,236 ,790 ,182 2 708 710 2 708 710 2 ,619 462,017 462,636 ,503 485,497 486,000 ,365

97

Trong các nhóm Tổng ,774

,057 ,945

HT4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,044 ,778

,461 ,631

HT5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,357 ,775

4,156 ,016

HT6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 2,491 ,599

,516 ,597

HT7 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,369 ,716

,589 ,555

HT8 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 548,068 548,433 ,089 550,657 550,745 ,714 548,628 549,342 4,983 424,384 429,367 ,739 507,160 507,899 ,936 562,594 563,530 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 ,468 ,795

Phụ lục 5e. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

df1 df2 Sig,

NN1 NN2 NN3 NN4 NN5 NN6 Kiểm định Levene 1,229 ,438 ,465 3,164 ,338 ,971 1 1 1 1 1 1 709 709 709 709 709 709 ,268 ,509 ,495 ,076 ,561 ,325

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,065 ,798

NN1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,046 ,707

,001 ,977

NN2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,001 ,619

NN3 Giữa các nhóm ,295 ,587 ,183 ,046 501,498 501,544 ,001 438,610 438,610 ,183 1 709 710 1 709 710 1

98

Trong các nhóm Tổng ,619

,666 ,415

NN4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,437 ,656

,127 ,722

NN5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,080 ,631

,030 ,863

NN6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 438,740 438,923 ,437 465,161 465,598 ,080 447,374 447,454 ,023 552,072 552,096 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,023 ,779

Phụ lục 5f. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

NN1 NN2 NN3 NN4 NN5 NN6 Kiểm định Levene ,574 11,175 4,599 4,118 3,298 ,230 df1 2 2 2 2 2 2 df2 708 708 708 708 708 708 Sig, ,564 ,000 ,010 ,017 ,038 ,794

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 2,373 ,094

NN1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,670 ,704

4,320 ,014

NN2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 2,644 ,612

2,037 ,131

NN3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,256 ,616

2,787 ,062

NN4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,818 ,652

NN5 Giữa các nhóm ,739 ,478 ,466 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 3,339 498,205 501,544 5,288 433,322 438,610 2,512 436,411 438,923 3,637 461,961 465,598 ,933

99

Trong các nhóm Tổng ,631

3,311 ,037

NN6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 446,522 447,454 5,115 546,980 552,096 708 710 2 708 710 2,558 ,773

Kiểm định Welch với items NN2, NN3, NN4 và NN5

Robust Tests of Equality of Means

df1 Sig.

Statistica 4,804 2,248 3,519 ,820 df2 2 235,720 2 235,347 2 235,202 2 239,249 ,009 ,108 ,031 ,442

NN2 Welch NN3 Welch NN4 Welch NN5 Welch a. Asymptotically F distributed.

Phụ lục 5g. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

NN1 NN2 NN3 NN4 NN5 NN6 Kiểm định Levene ,000 ,008 1,625 ,007 ,057 ,055 df1 1 1 1 1 1 1 df2 709 709 709 709 709 709 Sig, ,992 ,931 ,203 ,935 ,812 ,815

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,176 ,675

NN1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,125 ,707

,372 ,542

NN2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,230 ,618

1,581 ,209

NN3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,977 ,618 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,125 501,420 501,544 ,230 438,380 438,610 ,977 437,946 438,923

100

,173 ,678

NN4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,113 ,657

,000 ,999

NN5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,000 ,631

,102 ,749

NN6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,113 465,484 465,598 ,000 447,454 447,454 ,080 552,016 552,096 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,080 ,779

Phụ lục 5h. Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

NN1 NN2 NN3 NN4 NN5 NN6 Kiểm định Levene ,371 1,364 3,568 3,453 ,821 ,703 df1 2 2 2 2 2 2 df2 708 708 708 708 708 708 Sig, ,690 ,256 ,029 ,032 ,441 ,496

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 5,902 ,003

NN1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 4,112 ,697

1,682 ,187

NN2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,037 ,617

1,609 ,201

NN3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,993 ,617

5,157 ,006

NN4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 3,343 ,648

2,535 ,080

NN5 Giữa các nhóm Trong các nhóm 1,591 ,628 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 8,224 493,320 501,544 2,074 436,536 438,610 1,986 436,937 438,923 6,685 458,912 465,598 3,182 444,273

101

Tổng

3,733 ,024

NN6 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 447,454 5,761 546,334 552,096 710 2 708 710 2,881 ,772

Kiểm định Welch với items NN4

Robust Tests of Equality of Means

df1 Sig,

2 df2 164,370 ,011

NN4 Statistica 4,643 Welch a, Asymptotically F distributed,

Phụ lục 5i, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

df1 df2 Sig,

SKTL1 SKTL2 SKTL3 SKTL4 SKTL5 Kiểm định Levene ,633 ,404 ,267 ,095 ,058 1 1 1 1 1 709 709 709 709 709 ,427 ,525 ,606 ,757 ,809

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,010 ,922

,008 ,829

,804 ,370

,677 ,842

,734 ,392

,564 ,769

,743 ,389

,609 ,820

,638 ,425

SKTL1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,527 ,826 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,008 587,497 587,505 ,677 596,766 597,443 ,564 545,067 545,632 ,609 581,107 581,716 ,527 585,577 586,104

102

Phụ lục 5j, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

SKTL1 SKTL2 SKTL3 SKTL4 SKTL5 Kiểm định Levene ,315 ,163 ,956 1,121 2,687 df1 2 2 2 2 2 df2 708 708 708 708 708 Sig, ,730 ,850 ,385 ,326 ,069

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 3,907 ,021

3,207 ,821

3,655 ,026

3,052 ,835

3,476 ,031

2,653 ,763

1,401 ,247

1,146 ,818

,941 ,391

SKTL1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 6,414 581,091 587,505 6,105 591,338 597,443 5,305 540,326 545,632 2,293 579,423 581,716 1,555 584,549 586,104 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 ,777 ,826

Phụ lục 5k, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

SKTL1 SKTL2 Kiểm định Levene ,114 1,305 df1 1 1 df2 709 709 Sig, ,736 ,254

103

SKTL3 SKTL4 SKTL5 ,041 ,358 ,686 1 1 1 709 709 709 ,839 ,550 ,408

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 1,408 ,236

1,165 ,827

1,943 ,164

1,633 ,840

1,434 ,232

1,101 ,768

,357 ,551

,292 ,820

1,630 ,202

SKTL1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,165 586,340 587,505 1,633 595,810 597,443 1,101 544,530 545,632 ,292 581,423 581,716 1,345 584,759 586,104 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1,345 ,825

Phụ lục 5l, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

SKTL1 SKTL2 SKTL3 SKTL4 SKTL5 Kiểm định Levene ,687 ,055 4,575 2,304 ,925 df1 2 2 2 2 2 df2 708 708 708 708 708 Sig, ,503 ,947 ,011 ,101 ,397

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 1,200 ,302

SKTL1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 2 708 710 ,992 ,827 1,985 585,520 587,505

104

,452 ,636

,381 ,843

2,862 ,058

2,188 ,764

1,662 ,191

1,359 ,818

,616 ,540

SKTL2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng SKTL5 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,762 596,681 597,443 4,375 541,256 545,632 2,718 578,998 581,716 1,018 585,086 586,104 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 ,509 ,826

Kiểm định Welch với items SKTL3

Robust Tests of Equality of Means

df1 Sig,

df2 2 165,044 ,047

SKTL3 Statistica Welch 3,116 a, Asymptotically F distributed,

Phụ lục 5m, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Hoạt động ngoại khóa theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

NK1 NK2 NK3 NK4 Kiểm định Levene ,338 ,031 3,579 ,034 df1 1 1 1 1 df2 709 709 709 709 Sig, ,561 ,860 ,059 ,854

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

NK1 Giữa các nhóm 1,611 1 1,611 F 2,322 ,128

105

Trong các nhóm Tổng ,694

1,339 ,248

NK2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,949 ,709

1,219 ,270

NK3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,869 ,713

2,494 ,115

NK4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 491,731 493,342 ,949 502,371 503,319 ,869 505,572 506,442 2,053 583,680 585,733 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 2,053 ,823

Phụ lục 5n, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Hoạt động ngoại khóa theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

NK1 NK2 NK3 NK4 Kiểm định Levene ,004 ,164 ,007 2,218 df1 2 2 2 2 Sig, ,996 ,849 ,993 ,110

df2 708 708 708 708 ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 2,689 ,069

NK1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,860 ,692

1,017 ,362

NK2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,721 ,709

,435 ,647

NK3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,311 ,714

,969 ,380

NK4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,800 ,825 3,720 489,622 493,342 1,441 501,878 503,319 ,622 505,820 506,442 1,599 584,134 585,733 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710

Phụ lục 5o, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

106

df1 df2 Sig,

NK1 NK2 NK3 NK4 Kiểm định Levene ,853 3,234 8,406 ,819 1 1 1 1 709 709 709 709 ,356 ,073 ,004 ,366

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,000 ,988

NK1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,000 ,696

,258 ,612

NK2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,183 ,710

,069 ,792

NK3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,050 ,714

,772 ,380

NK4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,000 493,342 493,342 ,183 503,136 503,319 ,050 506,392 506,442 ,637 585,095 585,733 1 709 710 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,637 ,825

Kiểm định Welch với items NK3

Robust Tests of Equality of Means

Statistica ,049 df1 1 df2 62,678 Sig, ,825

NK3 Welch a, Asymptotically F distributed,

Phụ lục 5p, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Hoạt động ngoại khóa theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

NK1 NK2 NK3 NK4 Kiểm định Levene ,238 ,192 1,917 ,241 df1 2 2 2 2 df2 708 708 708 708 Sig, ,788 ,825 ,148 ,786

107

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F 4,902 ,008

NK1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 3,369 ,687

2,794 ,062

NK2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,970 ,705

2,156 ,117

NK3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1,533 ,711

3,804 ,023

NK4 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 6,738 486,604 493,342 3,941 499,379 503,319 3,066 503,376 506,442 6,227 579,506 585,733 2 708 710 2 708 710 2 708 710 2 708 710 3,114 ,819

Phụ lục 5q, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Cơ sở vật chất theo giới tính

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CSVC1 CSVC2 CSVC3 Kiểm định Levene ,736 ,293 7,632 df1 1 1 1 df2 709 709 709 Sig, ,391 ,588 ,006

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,114 ,735

,041 ,358

3,845 ,050

1,254 ,326

,904 ,342

CSVC1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,251 ,277 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,041 253,523 253,564 1,254 231,137 232,391 ,251 196,731 196,982

108

Kiểm định Welch với items CSVC3

Robust Tests of Equality of Means

df1 Sig,

Statistica 1,145 df2 1 45,288 ,290

CSVC3 Welch a, Asymptotically F distributed,

Phụ lục 5r, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Cơ sở vật chất theo năm học

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CSVC1 CSVC2 CSVC3 Kiểm định Levene 2,854 1,087 ,092 df1 2 2 2 df2 708 708 708 Sig, ,058 ,338 ,913

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,686 ,504

,245 ,357

1,938 ,145

,633 ,326

,668 ,513

CSVC1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,491 253,073 253,564 1,266 231,125 232,391 ,371 196,611 196,982 2 708 710 2 708 710 2 708 710 ,186 ,278

Phụ lục 5s, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Cơ sở vật chất theo nơi ở

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CSVC1 CSVC2 CSVC3 Kiểm định Levene ,001 1,240 ,425 df1 1 1 1 df2 709 709 709 Sig, ,982 ,266 ,515

109

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,030 ,862

,011 ,358

,001 ,976

,000 ,328

,158 ,692

CSVC1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,011 253,553 253,564 ,000 232,391 232,391 ,044 196,938 196,982 1 709 710 1 709 710 1 709 710 ,044 ,278

Phụ lục 5t, Phân tích phương sai ANOVA với từng items trong nhóm yếu tố Cơ sở vật chất theo học lực

Sự chênh lệch khi kiểm tra sự đồng nhất

CSVC1 CSVC2 CSVC3 Kiểm định Levene ,530 1,573 ,066 df1 2 2 2 df2 708 708 708 Sig, ,589 ,208 ,936

ANOVA

Tổng của bình phương Bình phương trung bình df Sig,

F ,107 ,898

,038 ,358

2,384 ,093

,777 ,326

1,800 ,166

CSVC1 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC2 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng CSVC3 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng ,077 253,487 253,564 1,554 230,837 232,391 ,997 195,985 196,982 2 708 710 2 708 710 2 708 710 ,498 ,277

110

Phụ lục 6: Nội dung góp ý của chuyên viên phòng, ban và sinh viên trong

trường về dịch vụ Hỗ trợ người học

1. Ý kiến của cán bộ phòng, ban

Các phòng học nên bổ sung đầy đủ cũng như sửa chữa kịp thời hệ thống máy

chiếu, loa. (TDL, chuyên viên phòng Quản trị)

Phần mềm đào tạo nên có sự thống nhất, liên kết giữa các phòng, ban chức

năng. (ĐQA, Chuyên viên phòng Đào tạo)

Cố vấn học tập bên cạnh việc sát sao với sinh viên, nên chủ động cập nhật

thêm các thông tin về đào tạo. (QHĐ, chuyên viên thông tin thư viện)

Các hoạt động ngoại khóa nên tập trung vào chất lượng hơn nữa. Không nên

tràn lan. Cần (Chuyên viên phòng Công tác học sinh, sinh viên )

2. Ý kiến của sinh viên

Quạt, đèn tại một số phòng học bị hỏng, chưa được thay thế. Đề nghị Nhà

trường quan tâm hơn để chúng em học tập được thoải mái hơn. (ĐVT, sinh

viên khoa Toán)

Nhà trường cần nâng cấp hệ thống server tránh tình trạng nghẽn mạng cho

chúng em khi đăng ký tín chỉ đầu kỳ học. Nhiều khi chúng em phải ngồi canh

chừng cả ngày để đăng ký được lớp học như mong muốn. (NVA, sinh viên

khoa Ngoại ngữ)

111

Nhà xe của trường cần cải tạo lại ạ. Mái nhà xe có nhiều chỗ bị hỏng, nước

mưa rột vào xe của chúng em.

Em cũng đề nghị các bác bảo vệ chú ý hơn để không còn tình trạng mất mũ

bảo hiểm như hiện nay. (BVN, sinh viên khoa CNTT)

Một số thầy, cô ở phòng ban có thái độ phục vụ chưa tốt, thường nói trống

không và tỏ thái độ bực dọc khi chúng em hỏi. (Em cũng không rõ là do các

thầy, cô quá bận hay tại chúng em hỏi lúc đó quá đông làm thầy, cô cảm thấy

khó chịu) (TVT, sinh viên khoa TLGD)

112