Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty cổ phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

CAO VŨ YẾN VI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

THÀNH CÔNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

_____________________________

CAO VŨ YẾN VI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

THÀNH CÔNG.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng: Nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách

hàng của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự

hướng dẫn trực tiếp của TS. Ngô Thị Ánh.

Mọi tham khảo của luận văn này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công

trình nghiên cứu. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự thực hiện

trung thực không trùng lắp với các đề tài khác.

Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin hoàn toàn chịu trách

nhiệm.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 10 năm 2016

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG ....................................................................................................... 5

1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng .................................... 5

1.2 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh ...................... 10

1.2.1 Lòng tin của khách hàng ........................................................................ 10

1.2.2 Sự cam kết của khách hàng .................................................................... 11

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 12

1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng ............... 12

1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ ........................................... 13

1.4.1 Chất lượng sản phẩm .............................................................................. 13

1.4.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15

1.4.3 Rào cản chuyển đổi ................................................................................ 17

1.5 Mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng 19

1.5.1 Mô hình và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn ......... 20

1.5.2 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt

may Đầu tư Thương mại Thành Công ............................................................. 23

1.5.2.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại

Thành Công ................................................................................................ 23

1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành

Công ........................................................................................................... 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH

CÔNG .................................................................................................................... 28

2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công .... 28

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

....................................................................................................................... 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương

mại Thành Công ............................................................................................. 31

2.1.3 Hoạt động của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành

Công trong thời gian qua................................................................................. 34

2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt

may Đầu tư Thương mại Thành Công ................................................................. 35

2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may

Đầu Tư Thương Mại Thành Công ................................................................... 38

2.2.1.1 Thực trạng lòng tin của khách hàng với Công ty Thành Công ......... 38

2.2.1.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công .... 41

2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công 42

2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng của công ty

Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ........................................ 45

2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm ....................................................................... 45

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................... 51

2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi ......................................................................... 54

2.3 Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ

Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.................................................. 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

THÀNH CÔNG ...................................................................................................... 61

3.1 Định hướng, mục tiêu pháp triển của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư

Thương mại Thành Công .................................................................................... 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ

Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.................................................. 62

3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm ............................................................... 62

3.2.1.1 Thực hiện cải thiện chất lượng sản phẩm ......................................... 63

3.2.1.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67

3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ ................................................................... 68

3.2.2.1 Thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ ............................................ 69

3.2.2.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ... 74

3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi .............................................................. 75

3.2.3.1 Thực hiện rào cản chuyển đổi .......................................................... 76

3.2.3.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi ............ 78

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.

CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management).

CSR: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Reponsibility).

ERP: Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning).

IR: Quan hệ với nhà đầu tư (Investor Relations).

ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation).

KPIs: Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicators).

R&D: Nghiên cứu và pháp triển (Research & Development).

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ ................................................ 5

Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ .................................. 9

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty Thành Công từ năm 2015. ......................... 33

Bảng 2.2: Tình hình sản xuất của Công ty Thành Công từ năm 2013-2015 ................. 34

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty Thành Công từ

năm 2013- 2015 .......................................................................................................... 34

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát. .............................................................................. 36

Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo ............................................................... 37

Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công ............. 38

Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015 ... 39

Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015. ............................. 40

Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015 ............. 40

Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công ...... 41

Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 2013-

2015. .......................................................................................................................... 42

Bảng 2.12: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công ...... 43

Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013-

2015. .......................................................................................................................... 44

Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công .................... 46

Bảng 2.15: Thống kê điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ 2013-

2015. .......................................................................................................................... 49

Bảng 2.16: Thống kê tỷ lệ sản phẩm vải lỗi từ năm 2013-2015 ................................... 49

Bảng 2.17: Thống kê một số lỗi sản phẩm bị lặp lại 2015 ........................................... 50

Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công ............................. 51

Bảng 2.19: Đánh giá rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công ............................ 55

Bảng 3.1: Doanh thu vải dự kiến Công ty Thành Công 2017- 2020. ........................... 62

Bảng 3.2: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. ..... 67

Bảng 3.3: Triển khai phần mềm CRM ........................................................................ 69

Bảng 3.4: Dự toán chi phí cài đặt, vận hành phần mềm CRM ..................................... 70

Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo và dự toán chi phí đào tạo kỹ năng giao tiếp

chuyên nghiệp ............................................................................................................ 71

Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá Phòng kinh doanh. .......................................................... 73

Bảng 3.7: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. ........ 75

Bảng 3.8: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi. ................. 79

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động chất lượng mối quan hệ ...... 22

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu áp dụng cho Công ty Thành Công............................... 23

Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công

................................................................................................................................... 32

Hình 2.2: Lưu trình đánh giá nội bộ Công ty Thành Công .......................................... 48

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Theo số liệu thống kê trong Báo cáo ngành dệt may Việt Nam Quý 3/ 2016 của

Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu, và phân tích chuyên sâu về

các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy giá trị tiêu thụ vải của thị trường Việt Nam từ năm

2010 đến năm 2015 liên tục tăng và tăng một cách đáng kể từ khoảng 6 tỷ USD lên gần

12 tỷ USD, ngành dệt may Việt nam mới chỉ đáp ứng khoảng 1,2 tỷ mét vải/ năm,

chiếm 15-16% nhu cầu trong nước, vẫn phải nhập khẩu 7 tỷ mét vải mỗi năm từ nước

ngoài chủ yếu là từ Trung Quốc và Hàn quốc (chiếm 70%). Cũng theo thống kê của

VIRAC cho thấy GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ năm 2010 -2015 tăng từ

khoảng 1.200 USD lên khoảng 2.000 USD, GDP bình quân đầu người có xu hướng

tăng đây là yếu tố tích cực thúc đẩy chi tiêu may mặc trong nước. Nhu cầu vải thị

trường trong nước rất lớn, là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp dệt may, nhiều doanh

nghiệp dệt may đang tích cực tập trung đầu tư để đáp ứng thị trường, bên cạnh đó các

doanh nghiệp dệt may Việt Nam cũng gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường

trong nước do phải cạnh tranh với hàng nhập khẩu qua đường tiểu ngạch chủ yếu từ

Trung Quốc, dẫn đến thị trường vải Việt Nam đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ.

Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường vải nội địa các công ty trong

ngành dệt may đang nỗ lực nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đến nay

đã nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực kinh doanh như nghiên

cứu (Rauyruen & Miller, 2007; Liu và các cộng sự, 2011, Hoàng Lệ Chi, 2013 …) đã

khẳng định chất lượng quan hệ với khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành

của khách hàng. Nghiên cứu của Dzever và cộng sự (2001) cho rằng mối quan hệ sẽ

mang lại giá trị cho nhà cung cấp không chỉ là nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn

làm cho hoạt động kinh doanh của họ tốt hơn. Thống kê từ Trường Kinh doanh

Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Mặt khác

2

chí phí tìm khách hàng mới lớn hơn nhiều so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có.

Theo Athanasopoulou (2012) cho rằng để thu hút 1 khách hàng mới cần chi phí nhiều

hơn khoảng 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có.

Theo số liệu về doanh thu của sản phẩm vải của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư

Thương mại Thành Công từ năm 2013-2015 có nhiều khách hàng lượng hàng đặt giảm

dần như Chi Nhánh Công Ty Kinh Doanh S&H tại Tỉnh Bình Dương giảm 86%, Công

Ty TNHH Một Thành Viên Dệt Nhuộm & In Bông Tường Phát giảm 87%, Công Ty

TNHH Thương Mại Sao Mai giảm 45%... , và nhiều khách hàng ngừng mua hàng của

Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công như Công ty TNHH May

Thời Trang Bùi Vinh, Công ty TNHH Dệt Nhuộm Hưng Phát Đạt, Đoàn Tiếp Viên của

Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam….Trung bình mỗi năm có khoảng 25% khách

hàng ngưng đặt hàng của công ty. Từ năm 2013- 2015, số lượng khách hàng phàn nàn,

khiếu nại về chất lượng sản phẩm, quy trình giải quyết đơn hàng, thời gian giải quyết

đơn hàng… tăng từ 5% lên 12%, phàn nàn về tiến độ đơn hàng tăng từ 9% lên 15%...

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới đã dẫn đến chi phí bán hàng từ năm 2013- 2015 tăng

rất nhiều, cụ thể năm 2014 tăng 5% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 chi phí bán

hàng tăng 25,2% so với năm 2014.

Trong kinh doanh, tạo mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố vô cùng quan

trọng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng là

yếu tố then chốt của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp cần phải quan tâm

đến khách hàng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thị trường kinh

doanh cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp phải phải liên tục cải thiện và

nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, để tạo ra lòng trung thành của khách

hàng với doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển bền vững.

Từ thực trạng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công và lợi

ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Thực hiện đề tài

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG

3

TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG” là cần thiết và

có ý nghĩa thực tiễn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ

Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công” nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ

Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm chỉ ra các hạn chế và

nguyên nhân cụ thể.

- Đề xuất được một số giải pháp để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách

hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công đến năm

2020.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa Công Ty Cổ Phần Dệt may

Đầu tư Thương mại Thành Công với khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải.

Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công từ

năm 2013-2015.

4. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu

định lượng cụ thể như sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để khảo sát chuyên gia thuộc

Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm điều chỉnh

bảng câu hỏi khảo sát cũng như thu thập ý kiến từ chuyên gia trong Công ty

4

trong thảo luận để đánh giá tính khả thi và lợi ích của giải pháp liên quan đến

các vấn đề đã được nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong khảo sát thông qua

bảng câu hỏi dựa trên nghiên cứu trước đây, có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu

định tính để phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư

Thương mại Thành Công.

- Bên cạnh đó tác giả tiếp tục thu thập các dữ liệu thứ cấp tại Công ty Cổ Phần

Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công, từ đó sử dụng phương pháp thống kê,

mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng chất lượng mối

quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại

Thành Công.

 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm 4 bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu.

Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu.

Bước 3: Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công

ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.

Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách

hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, và kết luận luận văn gồm 3 chương.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ với khách hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ

Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty

Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Trong vài thập kỷ qua, các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp nổi lên như một lĩnh

vực quan trọng trong quản lý thực tế và trong nghiên cứu (Ulaga & Eggert, 2006). Các

khái niệm về chất lượng mối quan hệ ra đời từ lý thuyết và nghiên cứu trong lĩnh vực

marketing mối quan hệ (Rauyruen & Miller, 2007). Marketing mối quan hệ được dùng

để phát triển, củng cố, duy trì mối quan hệ với khách hàng (Berry và Parasuraman,

1991). Chất lượng mối quan hệ là kết quả của những nỗ lực, sự thành công của

marketing mối quan hệ (Garbarino & Johnson, 1999; Palmatier và cộng sự, 2006). Nói

cách khác, chất lượng mối quan hệ là trọng tâm của marketing mối quan hệ (Myhal và

cộng sự, 2008).

Nhiều định nghĩa về chất lượng mối quan hệ được nêu ra trong nghiên cứu về chất

lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp được thống kê trong Bảng 1.1.

Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ

Dwyer và cộng sự. Chất lượng mối quan hệ làm rõ 3 thành phần quan trọng: sự hài

(1987) lòng, tối thiểu chủ nghĩa cơ hội, và lòng tin theo cảm nhận của

khách hàng.

Crosby và cộng sự Chất lượng mối quan hệ cao là khi khách hàng có thể dựa vào sự

(1990) thanh liêm của người bán hàng, và có sự tin tưởng vào hoạt động

trong tương lai của người bán hàng vì mức độ thực hiện các giao

dịch trong quá khứ luôn thỏa đáng. Hai thành phần của chất

lượng mối quan hệ: niềm tin và sự hài lòng với nhân viên bán

hàng.

6

Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ

Palmer và Bejou Sự hài lòng của mối quan hệ, người bán đáng tin cậy, định

(1994) hướng khách hàng của người bán, định hướng bán hàng, chuyên

môn của người bán, đạo đức người bán.

Parasuraman và Chất lượng mối quan hệ được xem như một khuôn khổ chung

cộng sự (1994) phản ảnh tập tập hợp các đánh giá của khách hàng về nhiều giao

dịch, sự hài lòng của giao dịch cụ thể là một yếu tố dự báo chất

lượng cảm nhận mối quan hệ dài hạn.

Wray và cộng sự Sự hài lòng và lòng tin về mối quan hệ được coi là chỉ số của

(1994) chất lượng mối quan hệ.

Liljander và Đánh giá nhận thức của khách hàng về các dịch vụ so với một số

Strandvik (1995) tiêu chuẩn rõ ràng hoặc ngầm định.

Kumar và các cộng Chất lượng dịch vụ tốt hơn có nghĩa là mức độ xung đột giảm,

sự (1995) sự tin tưởng cao hơn, có sự cam kết, kỳ vọng về tính liên tục, và

sẵn sàng đầu tư, dựa trên đánh giá của khách hàng.

Hennig-Thurau và Chất lượng mối quan hệ có thể xem như mức độ phù hợp của

Klee (1997) một mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng gắn liền với

mối quan hệ đó. Cấu trúc chất lượng mối quan hệ gồm 3 thành

phần: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm, lòng tin

trong mối quan hệ, sự cam kết với đối tác.

Leuthesser (1997) Sự hài lòng của người mua và lòng tin liên quan chặt chẽ tạo

thành thước đo chất lượng mối quan hệ.

Dorsch và cộng sự Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm lòng tin, sự

(1998) hài lòng, cam kết, giảm chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách

hàng, đạo đức, theo đánh giá của khách hàng.

7

Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ

Smith (1998) Đánh giá tổng thể sức mạnh của mối quan hệ và mức độ đáp ứng

nhu cầu và mong đợi của các bên dựa trên các cuộc gặp gỡ, hoặc

các sự kiện thành công, không thành công trong quá khứ. Chất

lượng mối quan hệ có ít nhất 3 thành phần: lòng tin, hài lòng,

cam kết dựa trên nhận thức của khách hàng về đại diện bán

hàng.

Johnson (1999) Chất lượng mối quan hệ bao gồm các thành phần quan trọng của

mối quan hệ là lòng tin, sự công bằng, không tồn tại chủ nghĩa

cơ hội.

Jarvelin (2001) Chất lượng mối quan hệ đề cập đến cảm nhận của các phía đối

tác.

Naude´ and Buttle 5 thuộc tính của chất lượng mối quan hệ: lòng tin, sự thống nhất,

(2000) sự hiểu biết lẫn nhau về nhu cầu, năng lực và lợi ích.

Parsons (2002) Chất lượng mối quan hệ gồm 2 thành phần lòng tin, và sự hài

lòng của khách hàng với người bán hàng.

Lang and Colgate Chất lượng mối quan hệ bao gồm: sự cam kết, lòng tin, kết nối

(2003) xã hội, xung đột.

Walter và cộng sự Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao bao gồm 3

(2003) thành phần riêng biệt liên quan đến mối quan hệ trong kinh

doanh gồm lòng tin, cam kết và sự hài lòng.

Ivens (2004) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc đa chiều bao gồm sự hài

lòng, lòng tin, cam kết theo đánh giá của khách hàng.

Woo and Ennew Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao của sự hợp tác,

(2004) sự đáp ứng, bầu không khí theo cảm nhận của khách hàng.

8

Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ

Lages và cộng sự Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều

(2005) thành phần riêng biệt như mức độ chia sẻ thông tin, chất lượng

giao tiếp, định hướng lâu dài và sự hài lòng với mối quan hệ

giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu.

Huntley (2006) Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là mức độ hài lòng

theo thời gian của người mua với mối quan hệ, được thể hiện về

chất lượng sản phẩm, chất lượng dich vụ, giá cả phải chi trả cho

giá trị nhận được trong mối quan hệ là quan hệ đối tác.

Nguồn: Holmlund, 2008, trang 36-38

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa bằng nhiều quan điểm khác nhau, không

có định nghĩa duy nhất cho chất lượng mối quan hệ (Singh, 2008). Ngoài những định

nghĩa chung về chất lượng mối quan hệ như: Chất lượng mối quan hệ phản ảnh mối

quan hệ tích cực và mức độ mối quan hệ đó đáp ứng nhu cầu mong đợi của các bên

(Smith, 1998), hay chất lượng mối quan hệ là sự hài lòng theo thời gian của khách

hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá trị nhận được trong mối quan hệ đối tác

(Huntley, 2006)…, thì nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng mối quan hệ không

đơn giản và trong thực tế nó được quan niệm như là một cấu trúc hỗn hợp hay cấu trúc

nhiều thành phần khác nhau liên quan đến một mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990;

Roberts và cộng sự, 2003; Woo & Ennew, 2004; Palmatier và cộng sự, 2006…).

Định nghĩa chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều thành phần

được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong những

năm gần đây. Có nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh như

các nghiên cứu của Smith (1998); Naudé & Buttle (2000); De Wulf và cộng sự (2001);

Walter và cộng sự (2003); Robert và cộng sự (2003); Ulaga & Eggert (2006); De

Cannieré và cộng sự (2010); Giovanis và cộng sự (2015)…những nghiên cứu này có

9

điểm chung là cho rằng chất lượng mối quan hệ của khách hàng đều có 3 thành phần

chính là: lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết.

Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ

Tác giả Các thành phần của chất lượng mối quan hệ

Rajaobelina và Bergeron (2009) Lòng tin và sự hài lòng.

Chung and Shin (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết.

Vesel và Zabkar (2010) Lòng tin, sự hài lòng, cam kết tình cảm và cam kết

về vật chất

De Canniere và cộng sự (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết.

Sun (2010) Lòng tin và sự hài lòng.

Cater và Cater (2010) Sự thích nghi, trao đổi kiến thức, lòng tin, sự hợp

tác

Liu và cộng sự (2011) Lòng tin và sự hài lòng.

Chen và Myagmarsuren (2011) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết

Keating và cộng sự (2010) Lòng tin và sự hài lòng.

Chu và wang (2012) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết

Chang và cộng sự (2012) Lòng tin, truyền thông và cam kết

Rafit và cộng sự (2013) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết

Lai (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết

Al-Alak (2014) Lòng tin và sự hài lòng.

Leonidou và cộng sự (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết

Nguồn: Izogo, 2016, trích trang 118

Trong nghiên cứu của Holmlund (2008) đã khẳng định 3 thành phần phổ biến nhất

trong chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp là sự hài lòng, sự cam kết, sự tin

tưởng. Thêm vào đó trong Bảng 1.2 tổng hợp các nghiên cứu trước về các thành phần

10

cấu tạo nên chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của Izogo (2016) từ năm 2009-

2014 cũng cho thấy rằng các thành phần phổ biến nhất của chất lượng mối quan hệ vẫn

là: hài lòng, lòng tin, cam kết.

Tóm lại chất lượng mối quan hệ khách hàng là một cấu trúc bậc cao gồm 3 thành

phần riêng biệt liên quan đến mối quan hệ trong kinh doanh bao gồm lòng tin, cam kết,

sự hài lòng (Walter và cộng sự, 2003).

1.2 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh

Các thành phần của chất lượng mối quan hệ được sử dụng rộng rải trong các nghiên

cứu về chất lượng mối quan hệ trong những năm gần đây gồm: Lòng tin, sự hài lòng,

cam kết. Cụ thể:

1.2.1 Lòng tin của khách hàng

Lòng tin là khái niệm được nghiên cứu và chấp nhận rộng rãi trong marketing mối

quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990). Lòng tin được thể hiện là các bên trong mối quan

hệ sẽ có lối cư xử tốt đẹp với nhau, tin tưởng lẫn nhau và hành động vì lợi ích chung

của mối quan hệ (Walter và cộng sự, 2003).

Các nhà nghiên cứu marketing cũng cho rằng lòng tin là quan trọng trong quản lý

mối quan hệ trong kinh doanh, nó rất cần thiết để tạo nên mối quan hệ tích cực, gắn kết

chặt chẽ trong mối quan hệ giữa các tổ chức (Svensson, 2004). Lòng tin rất quan trọng

và có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ (Morgan & Hunt, 1994; Roberts

và cộng sự, 2003). Nó đóng vai trò quan trọng và thực sự cần thiết để giải quyết những

tình huống rủi ro trong quá trình mua bán giữa các bên, và nó sẽ đóng góp trong việc

phát triển chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty (Negi & Ketema, 2013).

Lòng tin rất cần thiết để giảm thiểu rủi ro trong việc ra quyết định hoặc thu thập

thông tin. Giúp các bên sẵn sàng trao đổi nhiều thông tin cũng như kiến thức với nhau,

điều đó sẽ giúp phát triển mối quan hệ tốt hơn (Niu và cộng sự, 2012).

11

Mức độ cảm nhận sự tin tưởng trong mối quan hệ là một thành phần quan trọng để

hiểu được chất lượng của mối quan hệ đó (Wong & Sohal, 2002). Lòng tin sẽ được

củng cố thông qua cách giải quyết xung đột sao cho có thể thoải mãn cả hai bên, cũng

như cách thức tổ chức và tương tác giữa các tổ chức (Achrol, 1991).

1.2.2 Sự cam kết của khách hàng

Sự cam kết được định nghĩa như là lời cam kết ngầm hay rõ ràng về sự tiếp tục trao

đổi, hợp tác giữa hai bên (Dwyer và cộng sự 1987). Cam kết là một thành phần quan

trọng cho mối quan hệ lâu dài thành công (Achrol, 1991; Morgan & Hunt, 1994;

Beatson và cộng sự 2008). Bởi vì, cam kết cũng có nghĩa là các bên đảm bảo có sự nỗ

lực tối đa để đảm bảo duy trì phát triển mối quan hệ (Negi & Ketema, 2013), nó bao

gồm sự cam kết về mặt tình cảm mô tả thái độ tích cực cũng như sự tồn tại trong tương

lai và sự cam kết về mặt đầu tư thời gian, nguồn lực... trong mối quan hệ (Walter và

cộng sự, 2003).

Mối quan hệ được xây dựng dựa trên nền tảng là sự cam kết của hai bên (Berry &

Parasuraman, 1991). Vậy nên sự cam kết là rất quan trọng để hiểu về mối quan hệ giữa

công ty và khách hàng (Morgan & Hunt, 1994). Nó tác động tích cực đến duy trì mối

quan hệ với khách hàng (Verhoef, 2003), cũng như ảnh hưởng tích cực đến chất lượng

mối quan hệ (Wong & Sohal, 2002).

Theo (Morgan & Hunt, 1994) lòng tin và sự cam kết giúp duy trì mối quan hệ hiện

có và tạo ra sự hợp tác giữa các bên, bởi vì lòng tin và sự cam kết sẽ tạo ra:

- Tạo ra sẵn lòng hợp tác, tham gia với sự tin tưởng lẫn nhau.

- Giảm sự rời bỏ mối quan hệ, duy trì đầu tư cho mối quan hệ, không theo đuổi

các mối quan hệ có lợi nhất thời được chào mời mà quan tâm đến lợi ích lâu dài

hơn.

- Giảm thiểu các rủi ro.

12

- Các xung đột là các xung đột chức năng có lợi cho mối quan hệ. Các bên hành

động vì lợi ích chung của mối quan hệ.

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng được xem như là một thành phần chính của khái niệm marketing trong

suốt hai thập kỷ qua (Walter và cộng sự, 2003). Sự hài lòng là một khái niệm mơ hồ

chưa rõ ràng, xuất phát từ quá trình cảm nhận (Ulaga & Eggert, 2006).

Sự hài lòng là so sánh giữa sự mong đợi của người mua với mức độ đáp ứng của sản

phẩm theo cảm nhận của người mua (Parasuraman và cộng sự, 1988; Kotler & Keller,

2012; Kotler & Armstrong, 2014), nghĩa là mức độ hài lòng của các khách hàng khác

nhau là khác nhau vì nó phụ thuộc vào mức độ mong đợi từng khách hàng so với hiệu

năng của sản phẩm. Hay ngắn gọn hơn sự hài lòng là mức độ, khả năng đáp ứng mong

đợi của khách hàng (Negi & Ketema, 2013).

Sự hài lòng đề cập đến mức độ mà sự tương tác giữa người bán và người mua đáp

ứng các kỳ vọng của người mua dựa trên đánh giá sản phẩm hữu hình, và các sản phẩm

vô hình như dịch vụ hoặc thông tin liên lạc (Wilson, 1995). Hay nói cách khác sự hài

lòng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và chất lượng dich vụ (Kotler & Keller,

2012).

Sự hài lòng tác động tích cực đến duy trì mối quan hệ với khách hàng (Verhoef,

2003). Làm cho khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, làm tăng lợi

nhuận, tăng sự hài lòng cổ đông, thu hút đầu tư dễ dàng dàng hơn…( Kotler &

Armstrong, 2014).

1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc nâng cao chất lượng mối

quan hệ với khách hàng rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc tạo lập, phát

triển và duy trì mối quan hệ trao đổi giữa các đối tác là rất quan trọng để đạt được

thành công trong kinh doanh (Morgan & Hunt, 1994). Để xác định sự thành công của

13

mối quan hệ hợp tác lâu dài, thì có nhiều tiêu chí khác nhau có thể sử dụng và chất

lượng mối quan hệ là một tiêu chí quan trọng để xác định sự thành công của mối quan

hệ hợp tác lâu dài đó ( Iven & Pardo, 2007).

Sự thành công của chất lượng mối quan hệ lâu dài sẽ làm cho hai bên thành công

hơn trong việc trao đổi, hợp tác lẫn nhau (Garbarino & Johnson, 1999), giúp hai bên

hiểu nhau hơn và bên cung cấp có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn

(Czepiel, 1990).

Chất lượng mối quan hệ giúp hạn chế sự tìm kiếm lợi ích một cách không chính

đáng của các bên (chủ nghĩa cơ hội) (Hoàng Lệ Chi, 2013), nghĩa là giảm thiểu được

chủ nghĩa cơ hội các bên sẽ hành động vì lợi ích chung của mối quan hệ, không có

những hành động vì lợi ích của riêng mình mà có thể tổn hại đến đối tác. Chủ nghĩa cơ

hội làm hoạt động của tổ chức kém hiệu quả (Wang & Yang, 2013), bởi vì làm tăng chi

phí để thực hiện các biện pháp kiểm soát.

Chất lượng mối quan hệ là yếu tố dự báo của lòng trung thành của khách hàng trong

mối quan hệ giữa các doanh nghiệp (Rauyruen & Miller, 2007). Chất lượng mối quan

hệ với khách hàng tốt, khách hàng sẽ mua hàng lặp lại trong tương lai cũng như khách

hàng có thể sẽ giới thiệu công ty với những người họ quen biết – truyền miệng tích cực

(Beatson và cộng sự, 2008), từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, duy trì doanh

thu và lợi nhuận ổn định ( Lemon và cộng sự, 2001).

1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ

Theo Hoàng Lệ Chi (2013), các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm:

chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi.

1.4.1 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là các đặc điểm của một sản phẩm để đáp ứng nhu cầu hiện có

của khách hàng, cũng như những nhu cầu tiềm ẩn có thể khách hàng cần nhưng chưa

nghĩ đến (Kotler & Armstrong, 2014). Các khái niệm về sản phẩm cho rằng các sản

14

phẩm có chất lượng, hiệu suất, và tính năng sáng tạo sẽ được khách hàng ủng hộ

(Kotler & Armstrong, 2014). Một sản phẩm nếu đáp ứng được mong đợi của khách

hàng, khách hàng sẽ hài lòng và cho rằng sản phẩm có chất lượng chất nhận được, hoặc

thậm chí là chất lượng cao (UNIDO, 2006).

Các thành phần để đánh giá chất lượng sản phẩm có nhiều nhận định khác nhau.

Theo nghiên cứu của Eggert và cộng sự (2006) cho rằng có 3 thành phần hiệu suất sản

phẩm, độ tin cậy, tính nhất quán của sản phẩm . Các thành phần để đánh giá chất lượng

sản phẩm: hiệu suất sản phẩm, tính năng sản phẩm, độ tin cậy, sự phù hợp, độ bền cao,

khả năng phục vụ, tính thẩm mỹ và chất lượng cảm nhận (Garvin, 1987). Trong nghiên

cứu của Kianpour và cộng sự (2014) đã thống kê các thành phần của chất lượng sản

phẩm trong nghiên cứu của các tác giả khác đã kết luận gồm 8 thành phần như nghiên

cứu của Garvin (1987) và thêm vào một thành phần mới là tính thân thiện với môi

trường.

Các thành phần của chất lượng sản phẩm như sau (Kianpour và cộng sự, 2014):

- Hiệu suất chính là những tính năng chính của sản phẩm.

- Tính năng sản phẩm là những tính năng phụ (hay còn gọi là thứ cấp) của sản

phẩm dịch vụ. Nhưng ranh giới phân biệt giữa tính năng chính và tính năng phụ

là không rõ ràng. Vì để xác định tính năng nào là quan trọng thì phụ thuộc vào

mục đích, các thuộc tính đo lường và nhu cầu cá nhân.

- Độ tin cậy là xác xuất không bị lỗi của chức năng sản phẩm, hay khả năng đáp

ứng được các yêu cầu trong một khoảng thời gian cụ thể.

- Sự phù hợp là mức độ mà thiết kế, tính năng của sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn

xác định trước.

- Độ bền là đánh giá thời gian tồn tại/ hoạt động của sản phẩm.

- Khả năng phục vụ là năng lực phục vụ được xác định về tốc độ, thái độ lịch sự

nhã nhặn, năng lực sửa chữa.

15

- Tính thẩm mỹ đây là thành phần mang tính chủ quan cao. Vì nó phụ thuộc rất

nhiều vào cảm nhận, sở thích cá nhân.

- Chất lượng cảm nhận là cảm nhận của khách hàng về chất lượng, khách hàng

thường không có đầy đủ tất cả thông tin về tính năng sản phẩm dịch vụ, khách

hàng có thể so sánh với các sản phẩm khác, hay sự trải nghiệm của chính mình

trước đó để cảm nhận là chất lượng sản phẩm tốt.

- Thân thiện với môi trường được dùng để chỉ những sản phẩm, dịch vụ hay chính

sách mà không gây tổn hại, không có tác động tiêu cực cho thiên nhiên, hoặc tác

động ở mức thấp nhất.

Chất lượng sản phẩm được xác định từ thông số hay đặc tính, và những đặc tính này

thay đổi khác nhau theo từng loại sản phẩm (UNIDO, 2006). Để có thể tạo ra và cung

cấp sản phẩm có chất lượng cần được kiểm soát chặt chẽ từ công việc thiết kế sản

phẩm, khả năng thực hiện trong quy trình sản xuất và máy móc thiết (UNIDO, 2006).

1.4.2 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình, quá trình này tạo ra kết quả để phục vụ khách hàng. Chất

lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu

cầu và mong đợi của khách hàng (Edvardsson, 1998). Chất lượng dịch vụ cũng được

định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ ( Ganguli & Roy, 2010).

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực để phát triển chiến lược, là một thành

phần quan trọng trong các ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả

các cấp (Edvardsson, 1998). Trong một số ngành công nghiệp sản xuất chất lượng dịch

vụ cao được coi là điều quan trọng hơn so với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ

cao là yếu tố quan trọng để cải thiện khả năng sinh lời (Ghobadian và cộng sự, 1994).

Chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ thông thường thì sự tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của công ty trong thời gian giao hàng và tiêu thụ sản phẩm là những yếu

tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ (Ganguli & Roy, 2010). Ganguli & Roy

16

(2010) cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 được sử

dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp

ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988).

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các cam kết dịch vụ và chính xác.

- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và sự diện mạo của nhân

viên.

- Đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh

chóng.

- Đảm bảo: Kiến thức và lịch sự của nhân viên, kiến thức của nhân viên để truyền

đạt niềm tin và sự tự tin.

- Sự đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến khách hàng của công ty.

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng hiện tại, và thu

hút khách hàng tiềm năng (Ghobadian và cộng sự, 1994). Chất lượng dịch vụ khác so

với chất lượng sản xuất hàng hóa ở những điểm sau (Ghobadian và cộng sự, 1994):

- Không thể tách biệt giữa sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ tạo ra và tiêu

dùng hầu như diễn ra đồng thời. Nên không thể che dấu những sai sót và thiếu

hụt về chất lượng.

- Dịch vụ là vô hình: Dịch vụ về cơ bản là vô hình, đơn vị tạo nên dịch vụ khó

khăn để mô tả dịch vụ, cũng như khó khăn cho người tiêu dùng xác định được

đặc tính của dịch vụ. Vì vậy người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu của

chất lượng như từ truyền miệng, uy tín, khả năng tiếp cận, giao tiếp….. Ảnh

hưởng từ truyền miệng để đánh giá chất lượng dịch vụ là rất lớn, nên bên cung

cấp dịch vụ cần phải làm đúng những gì họ đã hứa ngay lần đầu tiên.

17

- Dịch vụ không thể lưu trữ: Điều đó có nghĩa là không thể kiểm tra chất lượng

lần cuối cùng. Vậy nên nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng cần phải đáp ứng dịch

vụ phù hợp ngay lần đầu tiên.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Rất khó để tạo ra dịch vụ một cách nhất

quán, chính xác. Bởi vì:

(1) cách thức liên hệ giữa hai bên, hành vi của người cung cấp sẽ tác động đến cảm

nhận về chất lượng của khách hàng, mà hành vi thì khó đảm bảo được tính nhất quán.

(2) dịch vụ phục vụ dựa trên nhu cầu khách hàng, mức độ chính xác của thông tin

và khả năng giải thích chính xác thông tin của bên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đáng kể

đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

(3) ưu tiên và mong đợi của khách hàng thay đổi theo thời gian…

Không có sự khác biệt giữa khách hàng là người tiêu dùng hay là tổ chức vì tính

chất của dịch vụ là vô hình, và không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng

(Ghobadian và cộng sự, 1994).

Trong nghiên cứu của Caceres & Paparoidamis (2007), chất lượng dịch vụ chia làm

2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là

chiến lược quảng cáo, chất lượng chức năng gồm: dịch vụ thương mại, truyền thông,

dịch vụ hành chính, dịch vụ vận chuyển.

1.4.3 Rào cản chuyển đổi

Rào cản chuyển đổi là bất kỳ yếu tố nào gây khó khăn và tốn kém cho khách hàng

khi muốn chuyển đổi sang đơn vị cung cấp dịch vụ khác (Fornell, 1992; Jones và cộng

sự, 2000). Rào cản đối với khách hàng có ý định rời bỏ mối quan hệ chẳng hạn như

phát triển mối quan hệ cá nhân, chi phí chuyển đổi… sẽ là rào cản quan trọng để thúc

đẩy và duy trì và giữ chân khách hàng giúp công ty vượt qua nhưng biến động ngắn

hạn trong chất lượng dịch vụ ( Jones và cộng sự, 2000).

18

Các rào cản trong mối quan hệ giữa các doanh nghiệp thường được xét đến thường

là: chi phí chuyển đổi, mối quan hệ cá nhân, tác động của nhà cung cấp khác, quán

tính, dịch vụ khắc phục (Yanamandram & White, 2006).

- Chi phí chuyển đổi: được cho là nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền

bạc, và nỗ lực liên quan đến việc thay đổi nhà cung cấp (Jones và cộng sự,

2000). Dwyer và cộng sự (1987) cho rằng chi phí chuyển đổi cao là phát sinh

mối quan tâm của người mua trong việc duy trì mối quan hệ chất lượng.

- Quan hệ cá nhân: là những tương tác của khách hàng với nhân viên của công ty

tạo ra mối quan hệ cá nhân ràng buộc khách hàng, nghiên cứu thực nghiệm đã

chứng minh rằng mối quan hệ cá nhân này giúp cho khách hàng vẫn có ý định

mua lại dù sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp giảm (Jones và

cộng sự, 2000).

- Tác động của nhà cung cấp khác: được cho là sức hấp dẫn của các giải pháp

thay thế liên quan đến nhận thức của khách hàng về mức độ lựa chọn những giải

pháp thay thế hữu hiệu có sẵn trên thị trường. Khi người tiêu dùng cảm thấy có

vài lựa chọn thay thế, nhưng lợi ích của việc rời bỏ mối quan hệ đang có là thấp,

dẫn đến mức độ giữ chân được khách hàng ở mức cao hơn (Jones và cộng sự,

2000).

Trong nghiên cứu của Jones và cộng sự (2000) cũng đã kết luận rằng mặc dù sự

hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định và quan trọng trong việc giữ chân

khách hàng, nhưng các rào cản chuyển đổi như chi phí chuyển đổi, quan hệ cá

nhân, tác động của nhà cung cấp khác cũng có ảnh hưởng rất quan trọng trong

việc giữ chân khách hàng.

- Quán tính: Quán tính được cho là hành động thiếu động lực và mục tiêu định

hướng, nghĩa là khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngay cả khi

không hài lòng với sản phẩm dịch vụ được cung cấp (Zeelenberg & Pieters,

19

2004). Có hai cách hiểu khác nhau về quán tính của khách hàng. Cách thứ nhất

hiểu quán tính khách hàng là kết quả chứ không phải những yếu tố quyết định

lòng trung thành. Bởi vì khách hàng cho rằng các lựa chọn thay thế không hấp

dẫn, ngại chi phí chuyển đổi hoặc những rào cản khác mà họ vẫn tiếp tục sự

dụng dịch vụ đang sử dụng. Cách hiểu thứ hai cho rằng quán tính là đặc điểm

hành vi, khách hàng không chủ động tìm kiếm sự thay thế (Yanamandram &

White, 2006). Ở một mặt nào đó quán tính cũng được coi là tương tự với thái độ

trung thành của khách hàng ở chổ nó có khuynh hướng giữ chân khách hàng và

hành vi mua lặp lại của khách hàng với nhà cung cấp (Lee & Neale, 2012).

- Khắc phục dịch vụ: Khắc phục dịch vụ là một hệ thống bao gồm 3 thành phần

khách hàng, nhân viên và quy trình, xảy ra khi có khiếu nại về sự thất bại của

quá trình cung cấp dịch vụ ( Kumar & Kumar, 2016). Quy trình này bắt đầu khi

khách hàng nhận được dịch vụ không như mong muốn, thoả thuận (dịch vụ thất

bại) sau đó khách hàng sẽ khiếu nại với đơn vị công cấp dịch vụ, xảy ra khiến

nại này có thể do các yếu tố từ phía công ty cung cấp dịch vụ như: chất lượng

đào tạo, hệ thống điều hành, chính sách ưu đãi, phản hồi thông tin của nhân

viên, giao hàng thực tế (Kumar & Kumar, 2016). Nỗ lực phục hồi thành công sẽ

tăng cường mối quan hệ với khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, và ngược lại

sẽ tác động tiêu cực, và dẫn đến sự thất bại trong mối quan hệ với khách hàng

(Tax và cộng sự, 1988).

1.5 Mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng là doanh

nghiệp như nghiên cứu của Smith (1998); DeWulf và cộng sự (2001); Walter và cộng

sự (2003); Ulaga & Eggert (2006); Hoàng Lệ Chi (2013)…

20

1.5.1 Mô hình và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn

Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh trên thế giới rất phổ biến

và có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, nhưng ở Việt Nam đề tài này vẫn chưa được

thực hiện nhiều và chủ yếu là các nghiên cứu trong lĩnh vực xuất khẩu (Hoàng Lệ Chi,

2013). Trong lĩnh vực xuất khẩu là nghiên cứu mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ở

các quốc gia khác nhau và thường bị yếu tố văn hóa của các quốc gia tác động đến chất

lượng mối quan hệ như đã được nêu ra trong nghiên cứu của Nguyen & Nguyen

(2014). Từ số liệu của Công ty Thành Công cho thấy đa số khách hàng không tiếp tục

mua hàng hoặc giảm số lượng đơn hàng, cũng như phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ phần

lớn là khách hàng doanh nghiệp trong nước. Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa

các doanh nghiệp ở Việt Nam thì nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) là một nghiên

cứu tiêu biểu được nghiên cứu gần đây.

Luận văn sử dụng thang đo gốc về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh “Chất

lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường

hợp khách hàng doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” của Hoàng Lệ Chi

(2013). Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) đã đề xuất mô hình chất lượng mối quan

hệ gồm 3 thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự cam kết, hài lòng và 3

nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ là chất lượng mạng viễn thông, chất

lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi. Thang đo của Hoàng Lệ Chi (2013) (Phụ lục 1)

gồm các biến đo lường như sau:

Thang đo chất lượng mối quan hệ

 Thang đo sự hài lòng:

- Chúng tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được từ XYZ.

- Chúng tôi hoàn toàn hài lòng về những nghi lễ và những thủ tục giao dịch mà

phía công ty XYZ đã làm với chúng tôi.

21

- Những giao tiếp giữa công ty chúng tôi và người đại diện của XYZ đã làm

chúng tôi cảm thấy hài lòng.

- Về tổng thể, tôi nghĩ đây là một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông tốt.

 Thang đo về lòng tin.

- XYZ luôn đáp ứng tốt những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông đã cam

kết.

- XYZ luôn giữ đúng lời hứa với công ty chúng tôi.

- Tôi tin rằng XYZ sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn.

- Chúng tôi có lòng tin hoàn toàn vào XYZ

 Thang đo cam kết

- Mối quan hệ với XYZ là rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh của

chúng tôi.

- Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với XYZ trong nhiều năm tới

- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ xứng đáng được công ty chúng tôi

gìn giữ với những nỗ lực tối đa.

- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ có thể xem như một liên minh lâu

dài.

Các thang đo tác nhân của chất lượng mối quan hệ

 Thang đo chất lượng phục vụ.

- Những nhân viên của XYZ có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh

về dịch vụ của chúng tôi.

- Tôi luôn có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp xúc với XYZ.

- XYZ luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn của chúng tôi.

 Thang đo chất lượng mạng viễn thông

- Tín hiệu thông tin của nhà mạng XYZ luôn sẵn sàng

- Chất lượng truyền dẫn của nhà mạng XYZ rất ổn định.

22

- Tốc độ phục hồi liên lạc của nhà mạng XYZ khi có sự cố thường rất nhanh.

- Chất lượng kết nối của nhà mạng XYZ là đáng tin cậy

 Thang đo rào cản chuyển đổi

- Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh

tế cho công ty chúng tôi.

- Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông mới sẽ dẫn đến rủi ro

mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi với khách hàng.

- Khó lòng tìm được nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng được đầy đủ nhu

cầu thông tin của công ty chúng tôi như XYZ.

Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi, 2013 có mô hình về chất lượng mối quan hệ như

hình 1.1:

Chất lượng mạng viễn Rào cản

chuyển đổi thông

CHẤT LƯỢNG MỐI

QUAN HỆ

- Lòng tin

- Sự hài lòng Chất lượng phục vụ - Cam kết

Hình 1.1 Chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động chất lượng mối quan hệ

23

1.5.2 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt

may Đầu tư Thương mại Thành Công

1.5.2.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương

mại Thành Công

Từ mô hình thang đo nền tảng kết hợp với đặc điểm của Công ty Thành Công,

mô hình chất lượng mối quan hệ được đề xuất như Hình 1. 2.

Chất lượng mối quan hệ là cấu trúc bậc cao gồm ba thành phần cấu thành: Lòng

tin, sự hài lòng, cam kết. Cấu trúc này được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới

cũng như trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013). Các yếu tố tác động đến chất

lượng mối quan hệ gồm: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và rào cản chuyển

đổi. Công ty Thành Công là Công ty sản xuất, kinh doanh nên việc đảm bảo chất lượng

sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng mối quan

hệ, Công ty Thành Công là Công ty lớn trong lĩnh vực Dệt may ở Việt Nam, đang đầu

tư phát triển R&D nên có khả năng đáp ứng được các yêu cầu cao và riêng biệt của

khách hàng, điều này đã tạo góp phần tạo nên những rào cản chuyển đổi đối với khách

hàng. Vậy nên 3 yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm chất lượng sản

phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi phù hợp với Công ty Thành Công.

Chất lượng sản phẩm Chất lượng

mối quan hệ:

- Lòng tin Chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng

- Cam kết Rào cản chuyển đổi

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu áp dụng cho Công ty Thành Công

24

1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại

Thành Công

Thang đo chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh của Hoàng Lệ Chi (2013), là

nghiên cứu chất lượng mối quan hệ B2B tại thị trường Việt Nam trong ngành viễn

thông. Dựa trên nền tảng Thang đo chất lượng mối quan hệ của tác giả Hoàng Lệ Chi,

(2013), để phù hợp với lĩnh vực dệt may và thực trạng của Công ty Thành Công,

nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp (Phụ lục 2, 3,

4), kết quả nghiên cứu định tính hình thành bảng khảo sát định lượng được nêu ở Phụ

lục 5:

 Chất lượng sản phẩm

Vì nghiên cứu nền tảng được nghiên cứu trong ngành đặc thù là ngành viễn thông

nên chất lượng mạng viễn thông chính là sản phẩm của ngành này khác với yếu tố chất

lượng phục vụ (chất lượng dịch vụ) trong ngành viễn thông. Chính vì vậy trong ngành

Dệt may yếu tố chất lượng mạng viễn thông tương ứng với yếu tố chất lượng sản

phẩm. Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh thang đo chất lượng sản

phẩm cho phù hợp với thực trạng của Công ty Thành Công gồm các yếu tố như sau:

chất liệu, màu sắc, lỗi vải, chất lượng ổn định.

Các phát biểu về chất lượng sản phẩm cụ thể như sau:

- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về đặc tính kỹ thuật

của chất liệu.

- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về màu sắc.

- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công không bị lỗi.

- Chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công rất ổn định.

 Chất lượng dịch vụ

25

Yếu tố chất lượng phục vụ trong nghiên cứu ngành viễn thông tương ứng với chất

lượng dịch vụ, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng Công ty Thành Công gồm:

khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, giao hàng đúng kế hoạch (chủng loại, số

lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, khách hàng thoải mái khi tiếp xúc làm

việc với Công ty Thành Công.

Các phát biểu về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau:

- Nhân viên của Công ty Thành Công có khả năng giải quyết tất cả các vấn đề

phát sinh về dịch vụ của chúng tôi.

- Công ty Thành Công luôn giao hàng theo đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng,

thời gian).

- Công ty Thành Công luôn giao chứng từ theo đúng quy định.

- Chúng tôi cảm thấy thỏa mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công.

 Rào cản chuyển đổi

Thang đo rào cản chuyển đổi trong nghiên cứu định tính với các chuyên gia thuộc

Công ty Thành Công ngoài 3 yếu tố trong nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013) là chuyển

sang nhà cung cấp mới gây tổn thất kinh tế, rủi ro mất mát mối quan hệ với khách hàng

của họ, khó tìm được nhà cung cấp nào khác đáp ứng yêu cầu của họ như Công ty

Thành Công, còn có 2 yếu tố được các chuyên gia nêu ra là mối quan hệ cá nhân giữa

người đại diện bán hàng và người đại diện mua hàng, khách hàng đã quen mua hàng

của Công ty Thành Công và ngại thay đổi. Nhưng khi phỏng vấn sâu với khách hàng

các khách hàng nhận định chỉ 3 yếu tố là tổn thất kinh tế, mất mát mối quan hệ với

khách hàng, khó tìm được nhà cung cấp khác đáp ứng yêu cầu của họ như công ty

Thành Công.

Cụ thể phát biểu về rào cản chuyển đổi như sau:

- Chuyển sang nhà cung cấp vải khác sẽ gây tổn thất về kinh tế cho chúng tôi.

26

- Chuyển sang nhà cung cấp khác sẽ gây ra rủi ro mất mát những mối quan hệ

kinh doanh của công ty chúng tôi và khách hàng của chúng tôi.

- Khó tìm nhà cung cấp vải nào có thể đáp ứng yêu cầu của công ty chúng tôi như

Công ty Thành Công.

Thang đo các thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, hài lòng, cam kết

trong nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013) đã được nêu ra và các chuyên gia và khách

hàng thống nhất là phù hợp với Công ty Thành Công, hiểu rõ ý, không có bổ sung gì

thêm.

Cụ thể các phát biểu về các thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ được

phát biểu như sau:

Lòng tin

- Công ty Thành Công luôn đáp ứng tốt tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã cam

kết.

- Công ty Thành Công luôn giữ đúng lời hứa với chúng tôi.

- Tôi tin rằng Công ty Thành Công sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn.

- Tôi hoàn toàn tin vào Công ty Thành Công.

Hài lòng

- Chúng tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm nhận được từ Công ty Thành Công.

- Chúng tôi hài lòng với những dịch vụ nhận được từ Công ty Thành Công.

- Chúng tôi hài lòng với những giao tiếp của người đại diện của Công ty Thành

Công khi làm việc với công ty chúng tôi.

- Về tổng thể tôi nghĩ Công ty Thành Công là công ty cung cấp vải tốt.

Cam kết

27

- Mối quan hệ với Công ty Thành Công là rất quan trọng với hoạt động của chúng

tôi.

- Công ty chúng tôi ưu tiên đặt hàng tại Công ty Thành Công khi có nhu cầu về

vải mới.

- Mối quan hệ với Công ty Thành Công xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn

với nỗ lực tối đa.

- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và Công ty Thành Công có thể xem là một

liên minh lâu dài.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, bao gồm khái niệm

chất lượng mối quan hệ, các thành phần của chất lượng mối quan hệ phổ biến nhất gồm

lòng tin, sự hài lòng, cam kết. Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm

chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, rào cản chuyển đổi. Có được chất lượng mối

quan hệ tốt mang lại lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở là thang đo

trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) về chất lượng mối quan hệ và các yếu tố

tác động đến chất lượng mối quan hệ để tiến hành nghiên cứu định tính nhằm điều

chỉnh thang đo cho phù hợp với Công ty Thành Công. Thang đo đã điều chỉnh được sử

dụng để tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá

thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công được trình

bày ở chương 2.

28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH

CÔNG

2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

 Lịch sử hình thành

Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công là một trong những

doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dệt may tại Việt Nam. Công ty Cổ phần Dệt

May Thành Công tiền thân là Hãng Tái Thành Kỹ nghệ Dệt được thành lập năm -

1967. Tháng 08/1976 được chuyển thành Xí nghiệp quốc doanh với tên gọi Nhà máy

Dệt Tái Thành, sau đó lần lượt được đổi tên thành Nhà máy Dệt Thành Công, Công ty

Dệt Thành Công. Năm 2000 đổi tên thành Công ty Dệt May Thành Công. Tháng

07/2006, chuyển đổi hình thức hoạt động thành Công ty Cổ phần Dệt May Thành

Công. Tháng 05/ 2008 Công ty đổi tên thành Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư

Thương mại Thành Công.

 Thông tin cơ bản

- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công.

- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301446221

- Vốn điều lệ: 491.999.510.000 đồng

- Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 491.999.510.000 đồng

- Địa chỉ: 36 Tây Thạnh, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Tp.HCM

- Số điện thoại: (84-8) 38 153962; Số fax: (84-8) 38 152757

- Website: www.thanhcong.com.vn

- Mã Cổ phiếu: TCM

29

 Các thành tích đạt được

Trong hơn 40 năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều phần thưởng cao quý như:

Đơn vị Anh hùng lao động thời đổi mới (năm 2000), Huân chương lao động hạng ba

(năm 1981), hạng nhì (năm 1984), hạng nhất (năm 1986); Huân chương Độc lập hạng

ba (năm 1992), hạng nhì (năm 1996), hạng nhất (năm 2006); Liên tục là Doanh nghiệp

sản xuất hàng Việt Nam Chất lượng cao, Doanh nghiệp tiêu biểu, Thương hiệu mạnh.

Riêng với giải thưởng “Trách nhiệm xã hội” do chính phủ Việt Nam và Hàn Quốc trao

tặng năm các năm 2011, 2013, 2014, 2015 đây là sự khích lệ rất lớn đối với Công ty

trong việc hiện thực hóa giá trị của mình. Công ty đã đạt được các chứng chỉ như ISO

9001:2001 (năm 2001), SA 8000 (năm 2002)…

 Ngành nghề kinh doanh

Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính của Công ty Thành Công là sản xuất và kinh

doanh sợi, vải, sản phẩm may. Ngoài ra, công ty còn có các hoạt động kinh doanh

khách như: kinh doanh nguyên phụ liệu, vật tư, hóa chất (trừ hóa chất độc hại), thuốc

nhộm, bao bì ngành dệt may, mua bán thiết bị lạnh, điều hòa không khí, dịch vụ sửa

chữa, lắp đặt, thiết bị, kinh doanh địa ốc, trung tâm thương mại, bất động sản…

 Định hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại

Thành Công

Tầm nhìn

30

Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công nhận thấy rằng bằng

cách làm việc sáng tạo từng ngày, chúng tôi đóng góp cho xã hội đồng thời phát triển

con người và kinh doanh dựa trên nền tảng tri thức và tính chính trực.

Sự mệnh

Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công làm việc vì:

- Khách hàng: mang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm dịch vụ chất

lượng cao.

- Nhà đầu tư: Mang đến lợi nhuận cho nhà đầu tư thông qua sự tin tưởng vào tri

thức và tính chính trực từ chúng tôi.

- Nhân viên: Mang đến sự tự tin trong cuộc sống cho nhân viên thông qua sự

đóng góp đầy ý nghĩa của nhân viên.

- Nhà cung cấp: Mang đến sự hài lòng cho nhà cung cấp qua các giao dịch công

bằng và minh bạch.

Giá trị cốt lõi

Lý do Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công làm việc.

- Lợi nhuận: duy trì lợi nhuận bền vững cho nhà đầu tư cũng như nâng cao vị thế

của Công ty.

- Chính trực: trung thực trong môi trường kinh doanh.

- Học hỏi: nơi làm việc cũng là trường học về nhân cách.

- Phục vụ: khách hàng là thượng đế, cộng đồng là gia đình.

Chiến lược phát triển trung và dài hạn

Công ty đang tập trung thực hiện chiến lược tăng trưởng như sau:

- Trong trung hạn:

Tối ưu hoá qui trình sản xuất khép kín hiện nay thông qua việc nâng cao năng lực

sản xuất.

31

Công ty sẽ tập trung vào năng lực sản xuất may và dệt. Đồng thời Công ty sẽ phát

triển thêm sản phẩm sử dụng sợi nhân tạo bên cạnh sợi cotton truyền thống. Công ty sẽ

tập trung chuẩn bị để nắm bắt cơ hội từ hiệp định TPP và VN-EU FTA một cách tốt

nhất.

- Về dài hạn:

Bằng việc phát huy lợi thế của hệ thống sản xuất khép kín, Công ty sẽ chuyển sang

sản xuất các sản phẩm thời trang với kỳ vọng sẽ gia tăng giá trị cao hơn sản phẩm

truyền thống. Cải tiến năng lực nghiên cứu và phát triển hiện nay để đáp ứng yêu cầu

thiết kế và tự sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương

mại Thành Công

 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành

Công

Công ty hoạt động theo mô hình công ty cổ phần theo qui định của Luật Doanh

nghiệp và các qui định pháp luật liên quan như hình 2.1:

Đại hội đồng cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan

quyết định cao nhất của Công ty.

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty

để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn

đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.

Ban Tổng giám đốc: Là cơ quan điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và

chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ

được giao.

Ban kiểm soát: Thực hiện nhiệm vụ thay mặt cho cổ đông kiểm soát mọi hoạt động

kinh doanh, hoạt động quản trị và điều hành của công ty

32

Đại hội đồng cổ đông

Ban kiểm soát

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Đầu tư chiến lược Kinh doanh Sản xuất Văn phòng

Kế toán Đầu tư Xuất khẩu sản R&D

phẩm may

Nhân sự Pháp chế Sợi Kinh doanh

sợi

Bất động Dệt Nhập khẩu Kinh doanh sản

vải Mua hàng  nhân sự PR, IR, Đan kim

Nguồn: Báo cáo thường niên 2015 của Công ty Thành Công LOGISTICS

CSR  Tình hình nhân sự của Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Kho vận Công Nhuộm Kinh doanh Công ty Thành Công là một trong những công ty sản xuất kinh doanh lớn với tổng Môi trường nội địa số lao động của toàn Công ty là 4.920 người tính đến 31/12/2015, với cơ cấu cụ thể May Chi nhánh như Bảng 2.1 Quản lý hạ Hà Nội tầng

Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công

Nguồn: Báo cáo thường niên Công ty Thành Công 2015

33

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty Thành Công từ năm 2015.

STT Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng (%)

(người)

Theo trình độ lao động I 4.920 100

Đại học và trên Đại học 1 265 5,39

Cao đẳng, Trung cấp chuyên 2 321 6,52

nghiệp

Sơ cấp, Công nhân kỹ thuật 3 4.132 83,98

Lao động phổ thông 4 202 4,11

Theo đối tượng lao động II 4.920 100

Lao động trực tiếp 1 4.119 83,72

Lao động gián tiếp 2 801 16,28

III Theo giới tính 4.920 100

Nam 1 2.167 44,04

Nữ 2 2.753 55,96

Nguồn: Dữ liệu Phòng nhân sự Công ty Thành Công

Công ty Thành Công có lao động trực tiếp chiếm đa số với 83,72% và lao động gián

tiếp chiếm 16,28%. Trình độ công nhân kỹ thuật và sơ cấp chiếm phần lớn với 83,98%,

trình độ đại học trên Đại học chiếm 5,39%, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp chiếm

6,52%, Lao động phổ thông chiếm 4,11%..

Số lượng lao động trực tiếp chiếm 83,72% trong tổng số lao động của của Công ty,

nguồn lao động trực tiếp chủ yếu gồm lao động sơ cấp, công nhân kỹ thuật cao và lao

động phổ thông, đa số lao động đều đạt trình độ sơ cấp và công nhân kỹ thuật cao, một

phần rất nhỏ là lao động phổ thông. Đây là một lợi thế của Công ty Thành Công trong

việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.

34

Lao động gián tiếp chủ yếu đạt trình độ từ Trung cấp chuyên nghiệp trở lên, những

vị trí quan trọng đều do những nhân sự có trình độ Cao đẳng, đại học trên đại học đảm

nhiệm giúp quản lý vận hành doanh nghiệp hiệu quả.

2.1.3 Hoạt động của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành

Công trong thời gian qua

Tình hình sản xuất từ năm 2013- 2015 có sự biến động đáng kể, cụ thể so sánh năm

2015 so với năm 2013, sản phẩm may tăng khoảng 25%, sản phẩm sợi toàn bộ giảm

13.4%. Sản phẩm vải dệt thô giảm 10%, vải dệt kim tăng 48,5% tăng cao nhất so với

các sản phẩm khác. Cụ thể như bảng 2.2

Bảng 2.2: Tình hình sản xuất của Công ty Thành Công từ năm 2013-2015

Chỉ tiêu chủ yếu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Tấn 18.886 18.540 16.358 Sợi toàn bộ

1.000 m 4.608 5.972 4.138 Vải dệt thoi

Tấn 4.199 4.213 6.236 Vải dệt kim

1.000 sp 14.744 14.596 18.432 Sản phẩm may

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của Công ty Thành Công

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty Thành

Công từ năm 2013- 2015

( ĐVT: tỷ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

2.554 2.571 2.792 Doanh thu thuần bán hàng

123,8 168,4 153,7 Lợi nhuận sau thuế

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của Công ty Thành Công

35

Tình hình biến động doanh thu và lợi nhuận thuần từ năm 2013-2015 thể hiện ở

Bảng 2.3, cụ thể năm 2014 doanh thu thuần công ty đạt 2.571 tỷ đồng, tăng 0,6% so

với năm 2013. Doanh thu thuần công ty tăng không đáng kể trong năm 2014 do hiện tại

các nhà máy của công ty đang hoạt động ở công suất tối đa. Mặc dù doanh thu thuần

công ty tăng không đáng kể nhưng lợi nhuận thuần của công ty tăng trưởng mạnh. Năm

2014, lợi nhuận thuần công ty đạt 168,4 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2013.

Trong năm 2015, doanh thu thuần của Thành Công đạt 2.792 tỷ đồng, tăng trưởng

8,6% so với cùng kì năm 2014. Nhưng lợi nhuận sau thuế giảm 8,73% so với cùng kỳ

năm 2014. Doanh thu trong năm tăng trưởng là do mở rộng thêm hoạt động từ nhà

máy Vĩnh Long và các hoạt động ở các mảng khác vẫn ổn định. Lợi nhuận sau thuế

giảm do nhiều nguyên nhân như: do giá bông xơ biến động theo giá dầu giảm trên thị

trường thế giới, chi phí tài chính và chi phí lãi vay, và cả chi phí bán hàng tăng so với

năm 2014.

2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần

Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

Để đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa Công ty Thành Công với khách hàng, tác

giả sử dụng bảng câu hỏi trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) tiến hành điều

chỉnh bằng nghiên cứu định tính để phù hợp với Công ty Thành Công. Bảng câu hỏi

được sử dụng khảo sát từ 1/8/2015 đến 25/8/2015 dưới hình thức khảo sát qua phiếu trả

lời Google form gồm 23 phát biểu. Đối tượng khảo sát là khách hàng của sản phẩm vải

trong nước của Công ty Thành Công. Số lượng bảng khảo sát hợp lệ nhận được là 148

bảng. Với đặc điểm mẫu khảo sát như Bảng 2.4.

Khách hàng mới của Công Ty Thành Công dưới 1 năm chiếm 21,62%, khách hàng

đã mua hàng của Công ty Thành Công từ 1-3 năm chiếm đa số với 52,70%, khách hàng

với thời gian mua hàng từ trên 3 năm - 5 năm chiếm 16,9% , khách hàng lâu năm

chiếm lượng nhỏ, cụ thể khách hàng trên 5 năm đến 10 năm chiếm 6,08% và khách

36

hàng trên 10 năm chiếm 2,7%. Tỷ lệ khách hàng lâu năm không nhiều chủ yếu là khách

hàng dưới 3 năm chiếm 74,332%. Có 10,14% khách hàng chỉ mua vải của Công ty

Thành Công; 37,16% khách hàng ngoài mua hàng của Công ty Thành Công còn mua

của 1 nhà cung cấp khác, số lượng khách hàng mua hàng thêm của 2 nhà cung cấp

khác là 25,68%, khách hàng mua hàng của 3 nhà cung cấp khác chiếm 10,8%, có 16,22

% khách hàng mua hàng của nhiều hơn 3 nhà cung cấp khác. Đa số khách hàng đều có

mua hàng thêm từ nhà cung cấp khác. Đặc điểm của mẫu khảo sát thu được phản ảnh

được đặc trưng khách hàng của Công ty Thành Công, vậy nên bảng khảo sát đại diện

được cho khách hàng của Công ty Thành Công.

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát.

Số lượng (công ty) Tỷ lệ (%) Tiêu chí

Số năm mua hàng

Dưới 1 năm 28 21,62

Từ 1-3 năm 78 52,70

Trên 3 năm -5 năm 25 16,9

Trên 5 năm -10 năm 9 6,08

Trên 10 năm 4 2,70

Số lượng nhà cung cấp khác

Không mua của nhà cung cấp khác 15 10,14

Có 1 nhà cung cấp khác. 55 37,16

Có 2 nhà cung cấp khác. 38 25,68

Có 3 nhà cung cấp khác. 16 10,80

Có trên 3 nhà cung cấp khác. 24 16,22

Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát

Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết quả thu được từ phần mềm SPSS được

trình bày ở phụ lục 6, kết quả tổng hợp phân tích kết quả SPSS được trình bày cụ thể ở

37

phụ lục 7. Tóm tắt kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và đánh giá

giá trị thang đo EFA như sau:

Đánh giá độ tin cậy thang đo cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo trong Bảng 2.5 cho thấy hệ số Cronbach’s

Alpha nằm [0,6-0,8] vì vậy thang đo có độ tin cậy.

Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo

STT Thang đo Cronbach’s Alpha

Chất lượng sản phẩm 0,706 1

Chất lượng dịch vụ 0,689 2

Rào cản chuyển đổi 0,744 3

Lòng tin 0,722 4

Hài lòng 0,744 5

Cam kết 0,784 6

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS

Đánh giá giá trị thang đo (EFA)

Tiến hành kiểm định EFA các thành phần của chất lượng mối quan hệ gồm: lòng tin,

sự hài lòng, cam kết của Công ty Thành Công với khách hàng thu được kết quả như

sau: KMO của thang đo 0,626 và sig = 0,00 < 0,05, nên các biến quan sát này tương

quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng phương sai trích 57,062% > 50% , có

nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được 57,062% biến thiên của các biến quan

sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5

Tiến hành kiểm định EFA các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm:

chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công

với khách hàng thu được kết quả như sau: KMO của thang đo 0,75 và sig = 0,00 <0,05,

nên các biến quan sát này tương quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng

38

phương sai trích 59,479% > 50%, có nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được

59,479% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5.

Từ kết quả hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định EFA cho thấy rằng thang đo đạt độ

tin cậy và có giá trị. Điều này chứng tỏ kết quả thu được từ khảo sát đạt độ tin cậy và

có giá trị để tiến hành phần tích thực trạng về chất lượng mối quan hệ cũng như các

yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công.

2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may

Đầu Tư Thương Mại Thành Công

Bảng khảo sát sau khi được kiểm định độ tin cậy và giá trị được sử dụng để đánh giá

và phân tích chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công gồm 3

thành phần chính: Lòng tin, Sự hài lòng, Cam kết. Cụ thể như sau:

2.2.1.1 Thực trạng lòng tin của khách hàng với Công ty Thành Công

Như số liệu thống kê ở Bảng 2.6 lòng tin khách hàng đối với Công ty Thành Công

chưa cao đạt ở mức 3,8902 điểm.

Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công

STT Nội dung Số Điểm Điểm Trung Độ lệch

lượng thấp cao bình chuẩn

mẫu nhất nhất

Lòng tin 3,8902 0,762

1 Luôn đáp ứng đúng tiêu 148 1 4,10 0,909 5

chuẩn chất lượng sản

phẩm đã cam kết.

5 2 Công ty Thành Công luôn 148 1 4,11 0,861

giữ đúng lời hứa.

39

STT Nội dung Số Điểm Điểm Trung Độ lệch

lượng thấp cao bình chuẩn

mẫu nhất nhất

3 Tin rằng Công ty Thành 148 1 3,62 1,090 5

Công sẽ luôn làm mọi

việc một cách đúng đắn.

4 Hoàn toàn tin vào Công 148 1 5 3,72 1,228

ty Thành Công.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Công ty Thành Công chủ yếu sử dụng nguồn nguyên vật liệu nhập khẩu nên sử

dụng chính sách giá linh hoạt dựa trên tình hình giá nguyên vật liệu trên thế giới, giá cả

trên thị trường và những yếu tố khác. Đây là cách tính giá tối ưu đối với khách hàng và

Công ty Thành Công. Mặc dù, Công ty Thành Công luôn đảm bảo đưa ra mức giá phù

hợp với tình hình chung của thị trường, nhưng sự tư vấn, giải thích của nhân viên bán

hàng về giá cả chưa thuyết phục được khách hàng dẫn đến trung bình từ năm 2013-

2015 có khoảng 12% trên tổng số đơn hàng không được thực hiện do thắc mắc về giá

cả, cụ thể như Bảng 2.7. Chứng tỏ khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào Công ty

Thành Công.

Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015

2013 2014 2015

344 501 410

Năm Tổng số yêu cầu đơn hàng nhận được (đơn hàng) Số lượng đơn hàng không đạt thoả thuận về giá (đơn hàng) Tỷ lệ (%) không đạt thỏa thuận về giá 53 10,58 36 10,47

55 13,41 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh

Thời gian thực hiện đơn hàng khá dài từ 90- 100 ngày, thường giao hàng theo nhiều

đợt và quản lý sản xuất chưa tốt đã dẫn đến giao hàng không đúng như đã cam kết với

40

khách hàng tăng từ 6,71% lên 14,74% trên tổng số lượng đơn hàng từ năm 2013- 2015,

cụ thể như Bảng 2.8. Việc giao hàng không đúng tiến độ cam kết làm ảnh hưởng đến

lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công.

Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015.

Năm Tổng số lượng đơn hàng được thực hiện Số đơn hàng trễ tiến độ Tỷ lệ (%) 2014 403 47 11,66 2013 283 19 6,71

2015 312 46 14,74 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh.

Nhân viên bán hàng thiếu sự chuyên nghiệp trong việc tiếp nhận, xử lý thông tin

phàn nàn từ khách hàng; thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn, giải thích cho khách

hàng…Trung bình hàng năm khoảng 10% khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên

nghiệp này, cụ thể Bảng 2.9. Sự không chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh làm

giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty Thành Công.

Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015

Năm 2013 2014 2015

Tổng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng phàn nàn Tỷ lệ (%) 287 26 9,1 358 32 8,9

347 35 10,1 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh

Chứng chỉ ISO nhằm cung cấp bằng chứng cho khách hàng là công ty tiến hành

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng

sản phẩm, từ năm 2014 Công ty Thành Công không còn tiếp tục duy trì hiệu lực của

chứng chỉ ISO 9001:2008 nữa. Đây chính là lý do khiến khách hàng chưa hoàn toàn tin

tưởng Công ty Thành Công.

41

2.2.1.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công

Thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng và các dịch vụ linh hoạt, phù hợp với

khách hàng, Công ty Thành Công luôn nỗ lực để làm khách hàng hài lòng.

Từ kết quả tổng hợp được nêu trong Bảng 2.10 cho thấy mức độ hài lòng của khách

hàng với Công ty Thành Công được khách hàng đánh giá không cao chỉ đạt 3,5895

điểm. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công được đánh giá ở

mức thấp nhất trong 3 thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ.

Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công

STT Nội dung Số Điểm Điểm Trung Độ

lượng thấp cao bình lệch

mẫu nhất nhất chuẩn

Hài lòng 3,5895 0,803

1 Hài lòng về chất lượng sản 148 1 3,89 1,018 5

phẩm nhận được từ Công ty

Thành Công.

2 Hài lòng với những thủ tục 148 1 3,43 1,156 5

giao dịch nhận được từ Công

ty Thành Công.

3 Hài lòng với những giao tiếp 148 1 3,17 1,115 5

của người đại diện của Công

ty Thành Công khi làm việc

với công ty chúng tôi.

4 Về tổng thể tôi nghĩ Công ty 148 2 5 3,86 0,973

Thành Công là công ty cung

cấp vải tốt.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

42

Khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty Thành

Công. Tỷ lệ đơn hàng bị khách hàng khiến nại về chất lượng sản phẩm từ năm 2013-

2015 tăng từ 2,83% lên 8,97%. Cụ thể như Bảng 2.11.

Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 2013-2015.

Năm Số lượng đơn hàng được thực hiện (đơn hàng) Số đơn hàng bị khiếu nại về chất lượng (đơn hàng) Tỷ lệ (%) 2013 283 8 2,83 2014 403 32 7,94

2015 312 28 8,97 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh

Thủ tục giao dịch ở Công ty Thành Công về cơ bản là hoàn toàn phù hợp, riêng thời

gian báo cáo tiến độ và giá trước khi tiến hành làm hợp đồng với khách hàng, do hệ

thống thông tin không được liên kết giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận sản xuất nên

Công ty Thành Công thường mất khoảng 2 ngày để báo lại cho khách hàng, điều này

đã nhận được khách hàng cho là quá chậm.

Khách hàng đánh giá rất thấp sự hài lòng với người đại diện bán hàng của Công ty

Thành Công. Theo thông tin từ bộ phận kinh doanh vải trung bình hàng năm có 10%

khách hàng không hài lòng về thái độ của nhân viên bán hàng trong khi khi tiến hành

giao dịch, cách ứng xử của nhân viên khi khách hàng phàn nàn về đơn hàng (Bảng

2.9)… Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng với Công ty

Thành Công.

2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công

Cam kết là một yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

cũng như nâng cao chất lượng mối quan hệ. Từ kết quả tổng hợp trong Bảng 2.12 cho

thấy khách hàng có sự cam kết với Công ty Thành Công ở mức với 3,804 điểm. Mức

độ cam kết khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao.

43

Bảng 2.12: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công

STT Nội dung Số Điểm Điểm Trung Độ

lượng thấp cao bình lệch

mẫu nhất nhất chuẩn

Cam kết 3,8041 0,637

1 Mối quan hệ với Công ty 148 1 5 3,70 0,779

Thành Công là rất quan

trọng với hoạt động của

chúng tôi.

2 Công ty chúng tôi ưu tiên 148 2 5 3,86 0,833

đặt hàng tại Công ty Thành

Công khi có nhu cầu về vải

mới.

3 Mối quan hệ với Công ty 148 1 5 3,80 0,849

Thành Công xứng đáng để

công ty chúng tôi giữ gìn

với nỗ lực tối đa.

4 Mối quan hệ giữa công ty 148 2 5 3,86 0,814

chúng tôi và Công ty Thành

Công có thể xem là một liên

minh lâu dài.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Hiện nay, Công ty Thành Công chưa thực sự tạo được ưu thế đối với các Công ty

sản xuất vải khác trong việc đáp ứng các yêu cầu của khác hàng về các loại vải có tính

năng mới. Công ty Thành Công vẫn chỉ sản xuất các loại vải mà các Công ty sản xuất

trong ngành cũng có thể sản xuất được, chưa sản xuất được một số loại sản phẩm vải

có tính năng mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như vải chống cháy, vải có tính

44

năng kháng khuẩn, vải hấp thụ nước, vải có cấu trúc thoảng khí, vải sinh nhiệt giữ

ấm.... Công ty Thành Công cần nỗ lực hơn nữa để tạo được ưu thế so với các công ty

cùng ngành khác về sản phẩm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách

hàng. Điều này giúp cho mối quan hệ Công ty Thành Công trở nên quan trọng với

khách hàng.

Công ty Thành Công chưa có các chính sách bán hàng hấp dẫn để thu hút, giữ chân

khách hàng và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng để gia tăng sự cam kết về mặt

tình cảm của khách hàng, nhân viên kinh doanh có quá ít thông tin về khách hàng do

đó vẫn chưa có sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng để tư vấn hỗ trợ cho khách hàng

một cách tốt nhất, nên việc cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao.

Thông qua dữ liệu thu thập được từ công ty Thành Công cũng cho thấy rằng mức độ

cam kết của khách hàng chưa cao. Tỷ lệ khách hàng hàng ngưng đặt hàng của Công ty

trong giai đoạn 2013- 2015 có xu hướng tăng và trung bình mỗi năm trong giai đoạn

này có khoảng 25% khách hàng ngưng đặt hàng. Cụ thể như Bảng 2.13 sau:

Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013- 2015.

2013 2014 2015 Năm

287 358 347 Tổng số lượng

khách hàng

62 84 102 Số lượng khách

ngưng đặt hàng

21,6 23,5 29,4 Tỷ lệ khách hàng

ngưng đặt hàng (%)

Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh

Tóm lại còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc tạo được lòng tin, sự hài lòng, và cam

kết của khách hàng với Công ty Thành Công. Những hạn chế này dẫn đến chất lượng

mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công chưa cao. Công ty Thành Công

45

cần nỗ lực nhiều hơn nữa để nâng cao sự hài lòng, duy trì và nâng cao lòng tin, sự cam

kết của khách hàng với Công ty Thành Công, từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ

với khách hàng.

2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng của

công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

Theo phân tích về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công

ở mục 2.2.1 cho thấy chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công

chưa được khách hàng đánh giá cao còn tồn tại nhiều hạn chế. Các hạn chế này xuất

phát từ các yếu tố chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và tạo rào cản chuyển đổi

chưa tốt. Cụ thể như sau:

2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công được khách hàng đánh giá ở mức

4,1943 điểm, cụ thể theo kết quả tổng hợp trong Bảng 2.14 thì: Khách hàng đánh giá

sản phẩm vải đúng như yêu cầu về đặc tính kỹ thuật đạt 4,22 điểm, yêu cầu về màu sắc

đạt 4,3 điểm, về độ ổn định của chất lượng vải được đánh giá ở mức khá cao 4,38 điểm

đây là mức đánh giá khá cao. Riêng về mức độ lỗi vải được khách hàng đánh giá với

điểm số thấp nhất trong thang đo chất lượng sản phẩm với 3,89 điểm. Tuy Công ty

Thành Công cũng có những mặt tích cực và đạt được những thành tích nhất định trong

việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, nhưng cần có những biện pháp cụ thể nhằm duy trì,

nâng cao chất lượng sản phẩm vải và khắc phục nhược điểm lỗi vải.

Công ty Thành Công là một trong những Công ty dệt may uy tín ở Việt Nam. Công

ty thành công cũng đạt được nhiều danh hiệu giải thưởng nổi bật như: tính đến năm

2015 Công ty Thành Công đã 17 lần đạt được danh hiệu hàng Việt Nam chất lượng

cao, 8 năm liền đạt danh hiệu Doanh nghiệp tiêu biểu ngành Dệt may Việt Nam…

46

Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công

STT Nội dung Số Điểm Điểm Trung Độ lệch

lượng thấp cao bình chuẩn

mẫu nhất nhất

Chất lượng sản phẩm 4,1943 0,703

1 Sản phẩm vải của Công ty 148 1 5 4,22 0,993

Thành Công luôn đạt yêu

cầu về đặc tính kỹ thuật của

chất liệu.

2 Sản phẩm vải của Công ty 148 1 4,3 0,922 5

Thành Công luôn đạt yêu

cầu về màu sắc.

Sản phẩm vải của Công ty 148 3,89 1,11 5 1 3

Thành Công không bị lỗi.

Chất lượng sản phẩm vải 148 4,38 0,812 5 2 4

của Công ty Thành Công

rất ổn định.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Công ty Thành Công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Công ty

Thành Công áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2001 đến

nay nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó Công ty chú trọng đến việc đầu

tư trang bị máy móc, thiết bị hiện đại chủ yếu từ Nhật, Châu Âu, Hàn Quốc và Đài

Loan như máy dệt khí, máy dệt kiếm, máy nhuộm cao áp, thấp áp, máy hoàn tất máy

sấy, và các máy móc, thiết bị phụ trợ khác…nhằm tối ưu hóa quy trình sản xuất khép

kín, hiện đại, mỗi năm có khả năng sản xuất lớn khoảng 10 triệu mét vải dệt thành

phẩm và 8.400 tấn vải đan thành phẩm. Sản phẩm vải rất đa dạng để đáp ứng thị trường

chia làm 2 nhóm chính vải dệt và vải đan, cụ thể như sau: vải dệt bao gồm các sản

47

phẩm như vải thời trang (áo, quần, Vải co dãn), vải đồng phục (công sở, bảo hộ lao

động…) và các vải sợi chức năng như chống tĩnh điện (vải cài sợi carbon), chống thấm,

chống ẩm; vải đan bao gồm các sản phẩm như vải đan kim, vải thời trang, vải thể thao,

vải chức năng (thấm hút mồ hôi, kháng tĩnh điện…). Chất lượng vải của Công ty

Thành công đã được thị trường trong nước lẫn thị trường quốc tế đánh giá cao.

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm Công ty Thành Công hiện đang quản lý chất lượng

dựa trên tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng ISO 9001: 2008, tuy tất cả nhân viên mới đều

được truyền đạt chính sách chất lượng của Công ty, nhưng việc truyền đạt còn sơ sài

ảnh hưởng đến mức độ thấu hiểu của nhân viên về chính sách chất lượng, cụ thể việc

truyền đạt chính sách được thực hiện như sau: Nhân viên đào tạo chất lượng sẽ in nội

dung của chính sách chất lượng hiện có của Công ty và phát cho nhân viên, nhân viên

đào tạo sẽ truyền đạt chính sách chất lượng sau đó kết thúc. Truyền đạt chính sách chất

lượng cho nhân viên mới vào không tiến hành kiểm tra lại dẫn đến đôi khi nhân viên

chưa thực sự hiểu đúng về nội dung chất lượng được truyền đạt vì nhân viên mới vẫn

chưa hiểu biết nhiều về những đặc trưng, cách thức hoạt động của công ty; tài liệu đào

tạo chất lượng chưa được đầu tư biên soạn một cách đầy đủ, dễ hiểu gây khó khăn cho

nhân viên mới, hoặc hiểu không giống nhau. Thực hiện việc đào tạo này không đảm

bảo nhân viên thấu hiểu chính sách chất lượng của Công ty dẫn đến việc thực hiện

công việc theo các yêu cầu, quy trình nhằm đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 không còn được thực hiện một cách nghiêm túc. Điều này dẫn đến số điểm

không phù hợp được phát hiện và ghi nhận trong quá trình đánh giá nội bộ tăng lên

đáng kể từ năm 2013- 2015 cụ thể: năm 2013 là 901 lỗi, năm 2014 là 1084 lỗi, năm

2015 là 1183 lỗi.

Quy trình đánh giá nội bộ được thực hiện dựa trên lưu đồ như hình 2.2, các nội dung

yêu cầu thực hiện chưa được quy định chặt chẽ còn tồn tại 3 hạn chế sau: Thứ nhất:

Trong quá trình thực hiện khắc phục các điểm không phù hợp không có sự theo dõi, hỗ

48

trợ từ Phòng quản lý chất lượng. Thứ hai: Tiến trình thực hiện đánh giá nội bộ thì đại

diện Phòng chất lượng chỉ tiến hành đánh giá hành động khắc phục 1 lần sau khi hết

thời hạn tiến hành khắc phục, thông thường là từ 1- 2 tháng sau khi phát hiện điểm

không phù hợp. Thứ ba: Trách nhiệm của đơn vị thực hiện hành động khắc phục kết

thúc sau khi được kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện, các đơn vị thực hiện khắc phục

không có trách nhiệm duy trì hành động khắc phục.

STT Tiến trình thực hiện Người chịu trách nhiệm

Trưởng phòng quản lý chất 1 Lập kế hoạch đánh giá lượng

Đại diện Ban giám đốc 2

Phê duyệt kế

hoạch đánh giá

Trưởng đoàn đánh giá nội bộ 3 Chuẩn bị đánh giá

Nhóm đánh giá giá nội bộ. 4 Tiến hành đánh giá và ghi nhận

kết quả

Trưởng đơn vị được đánh giá 5 Khắc phục các điểm không phù

hợp

Trưởng phòng quản lý chất 6 Kiểm tra kết quả khắc phục.

lượng, đánh giá viên Báo cáo kết quả đánh giá

Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng Công ty Thành Công.

Hình 2.2: Lưu trình đánh giá nội bộ Công ty Thành Công

49

Chính những hạn chế quy trình đánh giá nội bộ đã dẫn đến tình trạng hành động

khắc phục không được thực hiện nghiêm túc, và chưa được duy trì gây ra tình trạng lỗi

lặp lại. Theo thông tin từ phòng quản lý chất lượng tình trạng lỗi lặp lại trong đánh giá

nội bộ có xu hướng tăng và vượt mức cho phép là 10%, cụ thể như Bảng 2.15 năm

2013 là 8,3%, năm 2014 là 9,4%, năm 2015 là 11,2%.

Bảng 2.15: Thống kê điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ 2013-2015.

Năm Tổng số lỗi được phát hiện và ghi nhận Tổng số lỗi lăp lại Tỷ lệ lỗi lặp lại (%) 2013 901 75 8,30 2014 1084 102 9,40

2015 1183 134 11,20 Nguồn: Hồ sơ chất lượng của Công ty

Tóm lại việc truyền đạt chính sách chất lượng của nhân viên còn sơ sài, và quy trình

đánh giá nội bộ còn tồn tại nhiều hạn chế, nên dẫn đến tình trạng số lỗi, lỗi lặp khi thực

hiện các yêu cầu và quy trình tăng lên gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Thực

trạng cho thấy tỷ lệ sản phẩm vải không phù hợp từ năm 2013- 2015 được phát hiện

trong quá trình kiểm tra có xu hướng tăng, và nằm trên mức cho phép như Bảng 2.16.

Bảng 2.16: Thống kê tỷ lệ sản phẩm vải lỗi từ năm 2013-2015

2013 2014 2015

Tiêu chí

Vải dệt thoi (1000 m) Vải dệt kim (Tấn) Vải dệt thoi (1000 m) Vải dệt thoi (1000 m) Vải dệt kim (Tấn)

Tổng Số lượng có thể sửa chữa Tỷ lệ có thể sửa chữa (%) Số lượng phế phẩm Tỷ lệ phế phẩm (%) 4.608 31,40 0,681 0,92 0,020 4.199 28,20 0,672 0,86 0,020 5.972 38,70 0,648 1,30 0,022 Vải dệt kim (Tấn) 4.213 32,60 0,774 1,03 0,024 4.138 33.50 0,810 0,87 0,021 6.236 48,60 0,779 1,60 0,026

Nguồn: Báo cáo tổng hợp của phòng chất lượng năm 2015.

50

Mức cho phép lỗi như sau: Đối với vải dệt thoi sản phẩm lỗi có thể sửa chữa là

0,7%, phế phẩm là 0,02%, đối với vải dệt kim mức cho phép lỗi có thể sửa chữa là

0,8%, phế phẩm là 0,02%.

Hoạt động phân tích sự không phù hợp của sản phẩm vải để đưa ra biện pháp khắc

phục và hành động khắc phục- phòng ngừa được tiến hành như sau: Các sản phẩm

không phù hợp sẽ được ghi nhận vào mẫu “Báo cáo sản phẩm không phù hợp” của

công ty, định kỳ 2 tuần 1 lần kỹ sư chuyền sản xuất sẽ tổng hợp dữ liệu để xem xét số

lượng sản phẩm lỗi, các loại lỗi của sản phẩm, làm cơ sở cho việc điều tra nguyên nhân

lỗi từ quy trình sản xuất để tiến hành đưa ra giải pháp nhằm khắc phục lỗi, người có

liên quan sẽ tiến hành thực hiện giải pháp khắc phục, người đại diện quản lý chất lượng

sẽ tiến hành kiểm tra kết quả, xác nhận, báo cáo, lưu hồ sơ. Cách tiến hành này chưa

được chặt chẽ không tiến hành theo dõi việc thực hiện giải pháp khắc phục lỗi sản

phẩm, chưa có hành động đảm bảo duy trì việc thực hiện giải pháp khắc phục lỗi sản

phẩm. Điều này dẫn đến tình trạng lỗi sản phẩm bị lặp lại. Một số lỗi sản phẩm thường

bị lặp lại trong năm 2015 như Bảng 2.17. Lỗi sản phẩm lặp lại dẫn đến chất lượng sản

phẩm vải không được đảm bảo, góp phần làm gia tăng sản phẩm lỗi.

Bảng 2.17: Thống kê một số lỗi sản phẩm bị lặp lại 2015

STT Tên lỗi Năm 2015

(Số lần lặp lại)

Thủng lỗ (do đứt sợi co dọc). 4 1

Đốm thẩm nhạt (do bẩn dầu, bẩn màu). 5 2

Lỗi và biên (do kẹp thoi, khuyết biên). 3 3

Lỗi dọc (Sợi thừa gây mất màu…). 3 4

Trầy mặt vải, vải bị xây xát xù lông. 4 5

Sai tổ chức (sợi dọc sợi ngang không đan kết theo tổ chức vải) 3 6

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo sản phẩm không phù hợp.

51

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Như kết quả tổng hợp trong bảng 2.18 thì chất lượng dịch vụ của Công ty Thành

Công được khách hàng đánh giá ở mức 3,8209 điểm, cụ thể: Khả năng giải quyết các

vấn đề phát sinh của nhân viên được khách hàng đánh giá 3,91 điểm và việc giao

chứng từ đúng quy định được khách hàng đánh giá 3,94 điểm. Ngoài ra, việc giao hàng

theo đúng kế hoạch và sự thoải mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công

được khách hàng đánh giá ở mức thấp lần lượt là 3,7 điểm và 3,74 điểm.

Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công

STT Nội dung Số Điểm Điểm Trung Độ

lượng thấp cao bình lệch

mẫu nhất nhất chuẩn

Chất lượng dịch vụ 3,8209 0,723

1 Nhân viên của Công ty Thành 148 1 5 3,91 1,006

Công có khả năng giải quyết

tất cả các vấn đề phát sinh về

dịch vụ của chúng tôi.

2 Công ty Thành Công luôn giao 148 1 5 3,7 1,040

hàng theo đúng kế hoạch

(chủng loại, số lượng, thời

gian).

3 Công ty Thành Công luôn giao 148 3,94 0,949 1 5

chứng từ theo đúng quy định.

4 Chúng tôi cảm thấy thỏa mái 148 3,74 1,026 1 5

khi tiếp xúc làm việc với Công

ty Thành Công.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát.

52

Riêng đội ngũ nhân viên kinh doanh sản phẩm vải gồm 10 người, có kinh nghiệm và

thâm niên làm việc ở Thành Công trung bình là 3 năm, nên nắm rõ đặc điểm kinh

doanh của doanh nghiêp cũng như quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý thông

tin khiếu nại, quy trình nhận và giải quyết đơn hàng, cũng như am hiểu về sản phẩm

vải… giúp nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh về dịch vụ của khách hàng.

Nhân viên luôn tuân thủ đúng quy trình bán hàng đã được quy định của Công ty

Thành Công, những chứng từ trong quá trình bán hàng luôn đảm bảo theo đúng quy

định, thông tư hướng dẫn của Bộ tài chính. Các chứng từ cần thiết khi giao hàng đến

khách hàng như: Hóa đơn giá trị gia tăng, và phiếu xuất kho…luôn đảm bảo đúng, đủ

và được chuyển đến khách hàng. Dịch vụ vận chuyển được thuê ngoài của Công ty

Vận tải Bắc Nam. Công ty Vận tải Bắc Nam là công ty vận tải uy tín, được Công ty

Thành Công tin dùng suốt 20 năm vì luôn tuân thủ quy trình và hợp đồng cụ thể để

đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển, cũng như theo đúng lịch

trình đã quy định.

Hiện tại Công ty chưa có phần mềm nào để quản lý thông tin khách hàng, các dữ liệu

của khách chưa được tổng hợp đầy đủ và chưa có tính liên kết, các thông tin khách

hàng được lưu trữ những thông tin cơ bản bằng excel, thông tin về lịch sử mua hàng

được ghi lại thông qua phần mềm quản lý kho. Các thông tin của khách hàng như: lịch

sử làm việc với khách hàng, quản lý cuộc hẹn, cuộc gọi, email, chiến dịch marketing,

quản lý hoạt động, quản lý báo giá, hợp đồng, đơn hàng, các thống kê cụ thể số liệu

hoạt động kinh doanh, báo cáo có liên quan…. chưa được lưu trữ, hoặc lưu trữ không

có tính liên kết với nhau. Điều đó dẫn đến nhân viên không nắm được lịch sử giao dịch

và thông tin khách hàng một cách đầy đủ gây khó khăn cho nhân viên trong việc đáp

ứng yêu cầu của khách hàng, hoặc đạt được thoả thuận với khách trong quá trình

thương lượng, gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.

Giao hàng không đúng tiến độ cho khách hàng tại Công ty Thành Công xuất phát từ

tỷ lệ sản phẩm không phù hợp cao hơn mức quy định, và việc dự báo nhu cầu sản xuất

53

chưa phù hợp dẫn đến thiếu chủ động trong việc tổ chức sản xuất. Hiện tại, Công ty

Thành Công dự báo nhu cầu thường tiến hành dự báo theo số trung bình của các năm

liền kề hoặc theo tăng, giảm theo % dựa trên kinh nghiệm cá nhân, chưa có hỗ trợ của

thông tin như sự thay đổi theo mùa của sản phẩm, lịch sử mua của khách hàng, dự báo

từ nhà cung cấp… nên việc dự báo nhu cầu sản xuất chưa được sự phù hợp dẫn đến

tình trạng quá tải trong mùa cao điểm, thiếu hụt nguyên vật liệu tạm thời, thuê ngoài

gia công khó khăn không đảm bảo đáp ứng yêu cầu về chất lượng, tiến độ như thỏa

thuận. Chính vì không có cơ sở thông tin tổng hợp đầy đủ, chuyên nghiệp phục vụ cho

việc dự báo nhu cầu sản xuất đã dẫn đến sản xuất không đảm bảo tiến độ. Tỷ lệ đơn

hàng trễ tiến độ nguyên nhân do không đảm bảo tiến độ trong khâu sản xuất từ năm

2013 -2015 trung bình chiếm 75% trên tổng số đơn hàng bị trễ. Bên cạnh việc đảm bảo

chất lượng sản phẩm, thì việc dự báo nhu cầu sản xuất phù hợp là rất cần thiết để đảm

bảo giao hàng theo đúng tiến độ cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định. Tại Công ty

Thành Công nhân viên bán hàng mới tuyển dụng được tham gia chương trình đào tạo

từ 1-2 ngày bởi chính trưởng/ phó phòng kinh doanh hoặc những người am hiểu và có

kỹ năng truyền đạt tốt để nhân viên bán hàng hiểu rõ quy định, quy trình có liên quan,

văn hóa doanh nghiệp, kiến thức về sản phẩm: đặc điểm của sản phẩm, tính vượt trội,

so sánh giữa các sản phẩm…. Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng chưa được trang bị

kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp nên nhân viên hầu như vẫn chưa đạt được kỹ năng

bán hàng chuyên nghiệp như: Kỹ năng chào - tạo thiện cảm, kỹ năng hỏi - khám phá

nhu cầu, kỹ năng giới thiệu sản phẩm, giải thích về chính sách giá cả, đặc biệt là kỹ

năng đặt câu hỏi để định hướng điều hướng khách hàng, kỹ năng giải quyết xung đột -

phản ứng của khách hàng khi bị từ chối… dẫn đến nhân viên bán hàng thiếu kỹ năng

bán hàng chuyên nghiệp chưa tạo được sự thoải mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty

Thành Công. Chính việc thiếu hệ thống thông tin cần thiết trong giao dịch với khách

hàng và kỹ năng bán hàng chưa chuyên nghiệp nên trung bình hàng năm có 10% khách

54

hàng phản ảnh là chưa hài lòng khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công (Bảng

2.9).

Hiện tại, Công ty Thành Công chưa có chính sách để thúc đẩy nhân viên trong việc

nỗ lực duy trì khách hàng hiện có của công ty, bộ phận bán hàng được hưởng lương

theo % doanh thu, và % tính trên doanh thu khách hàng mới cao gấp 4 lần so với khách

hàng hiện có, ngoài ra việc nhân viên thu hút khách hàng mới được đề cao khen

thưởng, được sự công nhận của Trưởng bộ phận, cũng như Công ty, trong khi đó việc

duy trì khách hàng hiện có chưa được chú trọng. Theo KPIs của Phòng kinh doanh

trọng số đánh giá chăm sóc khách hàng rất thấp chỉ chiếm 10% trên tổng trọng số đánh

giá. Chính việc chưa có chính sách, quy định để thúc đẩy nhân viên trong việc duy trì

khách hàng hiện có dẫn đến nhân viên không chú trọng nhiều đến việc duy trì mối quan

hệ với khách hàng hiện có.

2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi

Theo kết quả khảo sát được tổng hợp trong Bảng 2.19 thì rào cản chuyển đổi được

đánh giá ở mức 3,964 điểm cụ thể như sau: Chuyển đổi sang nhà cung cấp khác gây

tổn thất về kinh tế và rủi ro mất mát mối quan hệ kinh doanh của công ty khách hàng

được khách hàng đánh giá cao lần lượt 4,33 và 4,13 điểm. Riêng chỉ tiêu khó tìm nhà

cung cấp vải khác đáp ứng yêu cầu của khách hàng được khách hàng đánh giá thấp với

3,43 điểm.

Công ty Thành Công nhận được nhiều giải thưởng và chứng nhận về chất lượng do

các tổ chức, ban ngành trao tặng và cả sự công nhận của người tiêu dùng thông qua

chứng nhận hàng Việt Nam chất lượng cao cho thấy Công ty thành Công là một công

ty uy tín trên thị trường. Ngoài ra Công ty Thành Công còn là một công ty tích cực

hoạt động vì cộng đồng và nhận được sự khen thưởng đánh giá của các tổ chức thông

qua các thành tích như nhân được tuyên dương “Hoa Việc Thiện” do Hội Chữ Thập Đỏ

Tp. HCM trao tặng, bằng khen “vì người nghèo” giai đoạn 2001-2015 do Ủy Ban Mặt

55

trận Tổ quốc Việt Nam trao tặng, giải thưởng “Trách nhiệm xã hội” do chính phủ Việt

Nam và Hàn Quốc trao tặng… Uy tín và những hoạt động cộng đồng của Công ty

Thành Công tạo được tình cảm và sự tín nhiệm với khách hàng, và người tiêu dùng.

Công ty Thành Công là Công ty lớn trong lĩnh vực dệt may nên có khả năng sản xuất

lớn có đáp ứng các đơn hàng lớn đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. Những

điều này đã tạo được những rào cản nhất định đối với khách hàng.

Bảng 2.19: Đánh giá rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công

STT Nội dung Số Điểm Điểm Trung Độ lệch

lượng thấp cao bình chuẩn

mẫu nhất nhất

Rào cản chuyển đổi 3,9640 0,983

1 Chuyển sang nhà cung cấp vải 148 1 5 4,33 1,151

khác sẽ gây tổn thất về kinh tế

cho chúng tôi.

2 Chuyển sang nhà cung cấp 148 1 5 4,13 1,150

khác sẽ gây ra rủi ro mất mát

những mối quan hệ kinh doanh

của công ty chúng tôi và khách

hàng của chúng tôi.

3 Khó tìm nhà cung cấp vải nào 148 1 5 3,43 1,320

có thể đáp ứng yêu cầu của

công ty chúng tôi như Công ty

Thành Công.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Trước năm 2015 thì bộ phận nghiên cứu và phát triển (R&D) chỉ thực hiện việc thử

nghiệm, phát triển mẫu mã theo yêu cầu của bộ phận kinh doanh và khách hàng trước

56

khi đưa vào sản xuất đại trà, chưa có những hoạt động nghiên cứu phát triển cần thiết

để tạo ra sự vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. Công ty Thành Công chỉ sản xuất

những loại vải phổ biến như vải thời trang, vải đồng phục, vải đan kim các loại…,

không đáp ứng được các đơn hàng là những sản phẩm vải có tính năng mới theo yêu

cầu của khách hàng, mặc dù máy móc, thiết bị sản xuất có thể đáp ứng được. Năm

2015, công tác R&D ở Công ty Thành Công được chú trọng hơn, công ty đã cải tiến

công tác R&D gắn liền với nhu cầu thị trường, phục vụ thiết thực hơn nữa cho hoạt

động kinh doanh; bằng cách phối hợp với Viện nghiên cứu dệt Hàn Quốc KOTITI

(Korea Textile Inspection & Testing Institute) tổ chức lại phòng R&D thành trung tâm

nghiên cứu phát triển với các bộ phận chuyên sâu, phát triển các loại vải có tính năng

mới như sinh nhiệt giữ ấm, hấp thụ nước thông minh (rút mồ hôi), vải có cấu trúc thoát

khí… đây chính là cải cách cần thiết và có ý nghĩa để cho ra những sản phẩm mới đặc

biệt đủ khả năng thu hút thị trường, tạo nên sự vượt trội so với những đối thủ cạnh

tranh khác và vươn tới trình độ quốc tế chuyên nghiệp, phục vụ hiệu quả hơn cho việc

kinh doanh. Tuy nhiên do mới bắt đầu đầu tư nên vẫn chưa đi vào sản xuất để có thể

đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tổng hợp thông tin từ Phòng kinh doanh vải từ năm

2013-2015 thì số lượng đơn hàng Công ty Thành Công không đáp ứng được yêu cầu

của khách hàng về các sản phẩm có tính năng mới có xu hướng tăng, cụ thể: Năm 2013

là 25 đơn hàng chiếm 7,27% tổng số đơn hàng nhận được, năm 2014 là 45 đơn hàng

chiếm 8,98% tổng số đơn hàng nhận được, năm 2015 là 43 đơn hàng chiếm 10,49%

tổng số đơn hàng nhận được. Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về loại sản

phẩm vượt trội hơn so với các công ty cùng ngành sẽ tạo được rào cản chuyển đổi

mạnh mẽ đối với khách hàng.

Công ty Thành Công hiện tại chưa có chính sách bán hàng cụ thể cho các nhóm

khách hàng khác nhau mà áp dụng chung cho tất cả các khách hàng, khách hàng lâu

năm hay khách hàng mới đều được bán chung một mức giá, các đơn hàng lớn cùng giá

với các đơn hàng nhỏ không có chính sách chiết khấu, dẫn đến những khách hàng mua

57

đơn hàng lớn, những khách hàng lâu năm không được ưu đãi. Chính vì không có chính

sách ưu đãi đối với khách hàng mua số lượng lớn trong năm, khách hàng lâu năm nên

không tạo ra được sự ưu đãi để ràng buộc khách hàng trong việc chuyển sang nhà cung

cấp khác. Công ty Thành Công chưa có các chính sách, chương trình chăm sóc khách

hàng để gia tăng rào cản về mặt tình cảm với khách hàng.

2.3 Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ

Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công được đánh giá

chưa thực sự tốt qua các thành phần lòng tin, hài lòng, cam kết. Cụ thể: Lòng tin

3,8902 điểm, Hài lòng 3,5895 điểm, Cam kết 3,8041 điểm. Trong 3 yếu tố tác động

đến chất lượng mối quan hệ gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và rào cản

chuyển đổi thì Công ty Thành Công cũng đã nỗ lực và đạt được một số ưu điểm nhất

định song vẫn còn tồn tại nhiều điểm hạn chế. Cụ thể như sau:

Chất lượng sản phẩm:

Ưu điểm:

- Công ty Thành Công là một Công ty tiêu biểu trong ngành dệt may được đánh

giá cao và được sự công nhận của các tổ chức cũng như khách hàng.

- Công ty Thành Công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 gần 15 năm,

và được đầu tư trang bị thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm.

- Công ty có khả năng sản xuất và cung ứng hàng năm cho thị trường khối lượng

sản phẩm vải lớn, đa dạng về chủng loại và đạt chất lượng cao.

Nhược điểm:

- Chất lượng sản phẩm chưa thực sự tốt, tỷ lệ sản phẩm không phù hợp cao. Do

những nguyên nhân sau: thực hiện truyền đạt chính sách chất lượng cho nhân

viên chưa tốt dẫn đến tăng lỗi trong quá trình thực hiện các yêu cầu, quy trình;

58

trong quy trình đánh giá nội bộ còn tồn tại nhiều hạn chế dẫn đến tình trạng lỗi

lặp lại; hạn chế trong hoạt động khắc- phục phòng ngừa sản phẩm không phù

hợp trong chuyền sản xuất cụ thể là chuyền dệt dẫn đến tình trạng sản phẩm lỗi

lặp lại.

Chất lượng dịch vụ:

Ưu điểm:

- Đội ngũ nhân viên kinh doanh vải có kinh nghiệm giúp đảm bảo đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng cũng như có khả năng giải quyết được các vấn đề phát

sinh trong giao dịch.

- Luôn tuân thủ đúng quy trình bán hàng, đảm bảo chứng từ, hóa đơn đầy đủ và

giao đến khách hàng. Sử dụng đơn vị vận chuyển uy tín nhiều năm kinh nghiệm,

và đã hợp tác với Thành Công 20 năm đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá

trình vận chuyển, cũng như đảm bảo đúng lịch trình giao hàng.

Nhược điểm:

- Giao hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng theo kế hoạch về chủng

loại, số lượng, thời gian do tỷ lệ sản phẩm không phù hợp cao và chưa có hệ

thống dữ liệu cần thiết để dự báo nhu cầu sản xuất phù hợp, chuyên nghiệp.

- Tiến hành hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn do chưa

có hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng chuyên nghiệp để hỗ trợ cho nhân viên

kinh doanh.

- Khách hàng chưa hài lòng, thoải mái khi tiếp xúc và làm việc với đại diện bán

hàng của Công ty Thành Công, do nhân viên kinh doanh chưa được đào tạo kỹ

năng giao tiếp chuyên sâu để giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng và ứng xử

trong các trường hợp phàn nàn, khiếu nại.

59

- Nhân viên kinh doanh chưa chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng. Bởi vì các

chính sách của Công ty Thành Công chỉ chú trọng đến nhân viên kinh doanh

trong việc thu hút khách hàng mới mà không quan tâm đúng mức đến việc chăm

sóc khách hàng hiện có.

Rào cản chuyển đổi:

Ưu điểm:

- Năm 2015 đã tập trung đầu tư của hoạt động R&D nhằm tạo ra vải có tính năng

mới đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như tạo sự vượt trội so với đối thủ cạnh

tranh.

- Tham gia hoạt động mang tính cộng đồng gây được ấn tượng tốt đẹp, cũng như

sự đánh giá cao của cộng đồng. Từ đó tạo được rào cản nhất định về mặt tình

cảm với khách hàng cũng như người tiêu dùng.

Nhược điểm:

- Công ty Thành Công chưa sản xuất được sản phẩm vượt trội so với đối thủ khác

trong ngành do Công ty Thành Công vừa mới tiến hành đầu tư nhằm phát triển

mảng R&D trong năm 2015 nên vẫn chưa tạo ra những kết quả đáng kể.

- Công ty Thành Công chưa có chính sách giá cả phù hợp với từng nhóm khách

hàng để gia tăng lợi ích giữ chân khách hàng lớn, khách hàng trung thành.

- Chương trình chăm sóc khách hàng để gia tăng rào cản về mặt tình cảm với

khách hàng còn nghèo nàn hầu như là không có.

Tóm lại để đảm bảo duy trì, nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Công

ty Thành Công cần phải có những giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế còn tồn

tại trong chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và tạo rào cản chuyển đổi.

60

Tóm tắt chương 2

Chương 2 trình bày sơ lược về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương Mại

Thành Công và xử lý số liệu thu được từ khảo sát định tính. Xử dụng thống kê, mô tả

và phân tích dữ liệu thu được kết hợp với thực trạng của Công ty Thành Công nhằm

đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công.

Tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng

của Công ty Thành Công gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và rào cản

chuyển nhằm tìm ra những ưu điểm cũng như những hạn chế của Công ty Thành Công

trong việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở này làm tiền đề để

đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty

Thành Công trong chương 3.

61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

THÀNH CÔNG

3.1 Định hướng, mục tiêu pháp triển của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư

Thương mại Thành Công

Mục tiêu đến năm 2020, Công ty Thành Công sẽ trở thành công ty số một về sản

phẩm dệt may thời trang, Công ty xác định định hướng hoạt động như sau:

Tập trung phát triển ngành nghề cốt lõi dệt - may: nâng cao năng lực sản xuất; đa

dạng hóa sản phẩm chính: sợi, vải, sản phẩm may; nâng cao chất lượng sản phẩm; cải

tiến tốc độ giao hàng; quản lý chi phí sản xuất; đào tạo và phát triển lực lượng nhân sự

kế thừa.

Khai thác quỹ đất hiện có để phát triển dự án bất động sản nhằm tăng hiệu quả hoạt

động của Công ty.

Để đạt được mục tiêu đã đề ra Công ty Thành Công tiếp tục cải tiến, tìm giải pháp

khắc phục các tồn tại trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt

động công ty nhằm phát triển công ty trong các năm tới 2017-2020, và tăng cường

quản lý, theo dõi hoạt động công ty thông qua chế độ cung cấp thông tin của ban điều

hành để có các giải pháp hỗ trợ kịp thời, thường xuyên soát xét qui chế quản trị nội bộ

và nâng cao hiệu quả thực hiện quản trị Công ty theo quy định pháp luật hiện hành.

Công ty Thành Công chuẩn bị các nguồn lực cho hoạt động Công ty, đẩy mạnh đầu

tư mở rộng năng lực sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tăng doanh thu theo dự

kiến của sản phẩm vải năm 2017- 2020 như Bảng 3.1. Để đạt được những chỉ tiêu, kế

hoạch doanh thu dự kiến đã đề ra Công ty Thành Công cần có những giải pháp phù hợp

để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, cũng như nâng cao lòng tin, sự

hài lòng và cam kết của của khách hàng đối với Công ty Thành Công, thông qua việc

62

nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và nỗ lực trong việc tạo rào cản

chuyển đổi.

Bảng 3.1: Doanh thu vải dự kiến Công ty Thành Công 2017- 2020.

(Đơn vị tính: Nghìn USD)

Doanh thu 2017 2018 2019 2020

15.000 20.000 27.000 35.000 Vải

Nguồn: Báo cáo thương niên 2015 của Công ty Thành Công

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ

Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm

Cơ sở đề xuất giải pháp

Một trong những mục tiêu chủ yếu của Công ty Thành Công là tập trung phát triển

ngành nghề cốt lõi dệt may bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, chất

lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng mối quan

hệ với khách hàng của Công ty Thành Công. Thực trạng của Công ty Thành Công cho

thấy việc thực hiện đảm bảo chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 còn một số

hạn chế, do vậy cần có các giải pháp để đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm qua

đó được nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng.

Các giải pháp cần thực hiện để cải thiện chất lượng sản phẩm.

Qua phân tích ở chương 2 cho thấy việc thực hiện đảm bảo chất lượng sản phẩm của

Công ty Thành Công chưa được thực hiện tốt còn tồn tại những hạn chế sau:

Tình trạng các điểm không phù hợp được phát hiện và ghi nhận trong quá trình đánh

giá nội bộ ngày càng tăng, do việc truyền đạt chính sách chất lượng còn tính theo số

lượng chưa chú ý đến chất lượng không có các biện pháp để đảm bảo chính sách chất

63

lượng được đã được nhân viên thấu hiểu. Vì vậy cần có thực hiện việc truyền đạt chính

sách chất lượng một cách hiệu quả hơn.

Các điểm không phù được phát hiện và ghi nhận trong quá trình đánh giá nội bộ lặp

lại ngày càng tăng, do quy trình đánh giá nội bộ còn hạn chế chưa chú trọng đến việc

thực hiện giải pháp khắc phục cũng như đảm bảo duy trì hoạt động khắc phục. Vì vậy

cần hoàn thiện quy trình đánh giá nội bộ để khắc phục những nhược điểm này.

Bên cạnh tác động của việc không thấu hiểu chính sách chất lượng của nhân viên và

hạn chế của quy trình đánh giá nội bộ làm ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, thì hành

động khắc phục - phòng ngừa các điểm không phù hợp của sản phẩm chưa chặt chẽ là

nguyên nhân dẫn đến tình trạng lỗi sản phẩm bị lặp lại gây ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm. Vì vậy cần hoàn thiện hành động khắc phục – phòng ngừa các điểm không

phù hợp của sản phẩm.

3.2.1.1 Thực hiện cải thiện chất lượng sản phẩm

 Hoàn thiện công tác truyền đạt chính sách chất lượng cho nhân viên mới.

Tiếp tục duy trì hoạt động đào tạo chất lượng cho nhân viên mới, để nhân viên mới

thấu hiểu về chính sách chất lượng mà Công ty đang áp dụng.

Tài liệu đào tạo chính sách chất lượng cần được soạn thảo và ban hành cho nhân

viên có ví dụ minh họa bằng những hoạt động thực tế mà Công ty đang áp dụng. Giúp

nhân viên hiểu, hình dung được chính sách chất lượng thực sự đang được Công ty ty áp

dụng.

Sau khi kết thúc quá trình đào tạo cần tiến hành kiểm tra để xác định được nhân

viên đã thực sự hiểu về chính sách chất lượng hay chưa, đảm bảo các nhân viên hiểu

đúng và hiểu giống nhau. Cần phát hiện những nhân viên chưa hiểu rõ hoặc hiểu sai để

tiến hành giải thích hoặc đào tạo lại vào đợt tiếp theo.

Định kỳ hàng năm tiến hành kiểm tra lại mức độ hiểu biết của nhân viên đối với

chính sách đảm bảo chất lượng mà Công ty đang áp dụng để đảm bảo tính duy trì.

64

 Hoàn thiện quy trình đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.

Hoàn thiện quy trình đánh giá nội bộ ở 3 điểm sau:

Trong quá trình tiến hành đánh giá: Cần đánh giá, kiểm tra lặp lại việc thực hiện

hành động khắc phục những điểm không phù hợp trong lần kiểm tra định kỳ trước.

Trong quá trình thực hiện hành động khắc phục: Trưởng đoàn cần theo dõi và

tiến hành kiểm tra việc thực hiện các biện pháp khắc phục những điểm không phù hợp

đã được ghi nhận trong bản báo cáo.

Kết thúc quá trình đánh giá thực hiện hành động khắc phục: Đơn vị được tiến hành

đánh giá hành động khắc phục đạt yêu cầu có trách nhiệm duy trì hành động khắc phục

đảm bảo không xảy ra tình trạng lỗi lặp lại.

Cụ thể quy trình đánh giá nội bộ được thực hiện như sau:

Bước 1: Xác định rõ mục đích của quy trình đánh giá nội bộ gồm:

- Xác định mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Thành

Công so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và các quy định, quy trình do Công ty

Thành Công thiết lập.

- Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các mục

tiêu đã xây dựng.

- Duy trì nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng.

- Đáp ứng yêu cầu của tổ chức.

Bước 2 : Lập kế hoạch đánh giá

Trưởng phòng quản lý chất lượng chuẩn bị kế hoạch đánh giá theo biểu mẫu đã

quy định. Lập dự thảo các nội dung cần đánh giá tại các đơn vị. Tham khảo ý kiến

của các đơn vị để hoàn chỉnh kế hoạch đánh giá nội bộ. Được đại diện Lãnh đạo

phê duyệt.

Bước 3: Chuẩn bị đánh giá.

65

Đại diện của Ban lãnh đạo thành lập ban đánh giá chất lượng nội bộ, chỉ định

trưởng đoàn đánh giá. Các thành viên tham gia được lựa chọn từ các phòng ban

phải đảm bảo: đã được đào tạo và đủ năng lực để tham gia đánh giá nội bộ, các

thành viên tham gia đảm bảo độc lập với đơn vị được đánh giá.

Ban đánh giá chất lượng nội bộ tiến hành thông báo kế hoạch đánh giá nội bộ

trước 2 ngày cho đơn vị được tiến hành đánh giá, đảm bảo các đơn vị được đánh giá

có thể sắp xếp thời gian, nhân sự hợp lý cùng các hồ sơ tài liệu có liên quan trong

lúc đánh giá.

Chuẩn bị tài liệu liên quan để đoàn đánh giá tham khảo trước khi tiến hành đánh

giá.

Bước 4: Tiến hành đánh giá:

Họp mở đầu gồm trưởng đoàn, thành viên đoàn đánh giá, đại diện đơn vị được

đánh giá, tiến hành thông báo cho đơn vị được đánh giá biết về: phạm vi, mục đích,

phương pháp tiến hành, những hỗ trợ cần thiết từ phía đơn vị được đánh giá. Đơn vị

được đánh giá cần tạo điều kiện, hỗ trợ cho việc đánh giá.

Tiến hành đánh giá:

- Đơn vị được đánh giá cung cấp tài liệu cần thiết để tiến hành đánh giá.

- Kiểm tra xác nhận việc áp dụng các tài liệu của hệ thống chất lượng.

- Đoàn đánh giá chất lượng hội ý để đưa ra nhận xét xác định sự không phù hợp

và các hành động khắc phục, ghi nhận vào Biểu mẫu theo quy định và có chữ ký

của đoàn đánh giá chất lượng và đại diện đơn vị được đánh giá chất lượng. Bản

sao chuyển cho đại diện đơn vị được đánh giá, bản chính chuyển cho trưởng

đoàn đánh.

- Kiểm tra và đánh giá lại việc thực hiện các hoạt động khắc phục những điểm

không phù hợp trong lần kiểm tra chất lượng nội bộ trước.

66

Họp kết thúc: Trình bày các nhận xét sự không phù hợp, thống nhất thời gian

khắc phục các điểm không phù hợp.

Bước 5: Báo cáo đánh giá.

Trưởng đoàn lập Báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ gửi cho Ban lãnh đạo và

tiến hành lưu trữ theo quy định.

Bước 6: Đánh giá các hành động khắc phục.

Đơn vị được đánh giá có những điểm không phù hợp chịu trách nhiệm thực hiện

các biện pháp khắc phục đúng thời gian và báo cáo kết quả với trưởng đoàn đánh giá.

Trưởng đoàn cần theo dõi và tiến hành kiểm tra việc thực hiện các biện pháp

khắc phục những điểm không phù hợp đã được ghi nhận trong bản báo cáo.

Đại diện Lãnh đạo về chất lượng kiểm tra kết quả khắc phục nếu đạt ký kết thúc

hành động khắc phục, nếu không đạt yêu cầu giải pháp khắc phục khác.

Kết thúc mỗi đợt đánh giá tiến hàng cập nhật sổ “Theo dõi thực hiện đánh giá

nội bộ” của Công ty.

Đơn vị được tiến hành đánh giá hành động khắc phục đạt yêu cầu có trách

nhiệm duy trì hành động khắc phục đảm bảo không xảy ra tình trạng lỗi lặp lại.

 Hoàn thiện việc tiến hành hoạt động khắc phục - phòng ngừa sản phẩm

không phù hợp.

Kỹ sư chuyền sản xuất cần tổng hợp dữ liệu về sản phẩm không phù hợp 1 lần/

tuần để đảm bảo tính kịp thời, tiến hành phân tích và đưa ra cách khắc phục, cần

phải đảm bảo các biện pháp khắc phục được thực hiện và duy trì bằng các quy định

cụ thể là Kỹ sư chuyền sản xuất phải theo dõi việc thực hiện các biện pháp khắc

phục trong quá trình thực hiện, sau khi kết thúc kiểm tra người có liên quan đến

hoạt động khắc phục phải có trách nhiệm đảm bảo duy trì hành động khắc phục.

Tránh trường hợp kỹ sư chuyền sản xuất đã đưa ra biện pháp khắc phục nhưng

67

không được thực hiện trong thời gian đã đặt ra hoặc chỉ thực hiện tạm thời sau khi

kết thúc kiểm tra không được duy trì.

3.2.1.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng sản

phẩm

Theo kết quả thảo luận ở Phụ lục 8 các chuyên gia cho rằng:

Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo chính sách chất lượng cho nhân viên được

đánh giá là rất quan trọng bởi vì muốn đảm bảo chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn

ISO 9001 thì nhân viên phải hiểu rõ và đúng về chính sách chất lượng. Tính khả thi của

giải pháp này được cho là dễ thực hiện vì hiện tại Công ty cũng đang tiến hành đào tạo

chính sách chất lượng cho nhân viên mới, phòng chất lượng có khả năng biên soạn tài

liệu để tiến hành đào tạo chính sách chất lượng.

Hoàn thiện quy trình đánh giá nội bộ được đánh giá là quan trọng vì tiến hành

hoàn thiện giải pháp này sẽ giúp giảm tiến hành hoạt động khắc phục điểm không phù

hợp hiệu quả hơn, giảm thiểu tình trạng lỗi lặp lại, đảm bảo được chất lượng sản phẩm.

Tính khả thi được đánh giá là trung bình thực hiện điều chỉnh trải qua nhiều bước, tốn

nhiều thời gian và công sức.

Bảng 3.2: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.

STT Giải pháp Tầm quan Tính Xếp hạng

trọng khả thi ưu tiên

Hoàn thiện công tác đào tạo chính sách Rất quan trọng Dễ (3) 1 1

chất lượng nhân viên mới. (3)

Hoàn thiện quy trình đánh giá nội bộ. Quan trọng (2) Trung 2 2

bình (2)

Hoàn thiện công tác khắc phục- phòng Quan trọng (2) Trung 3 3

ngừa sản phẩm không phù hợp bình (2)

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận từ phụ lục 8

68

Hoàn thiện công tác khắc phục- phòng ngừa sản phẩm không phù hợp được

đánh giá là quan trọng giúp giảm thiểu tình trạng lỗi lặp của sản phẩm lại, giảm thiểu

được lỗi sản phẩm, tính khả thi được đánh giá là trung bình vì việc điều chỉnh quy trình

trải qua nhiều bước. Cụ thể, các giải pháp được các chuyên xếp hạn ưu tiên như Bảng

3.2.

3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cơ sở đề xuất

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố cần thiết giúp công ty Thành Công đáp ứng tốt các

yêu cầu của khách hàng trong trao đổi mua bán qua đó giúp các Công ty Thành Công

tăng được sức cạnh tranh của mình trên thị trường. Chất lượng dịch vụ là một trong

những yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành

Công, nhưng thực trạng cho thấy còn nhiều hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ

cho khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, đây là

yếu tố cần phải tập trung cải thiện nhiều hơn để thông qua đó nâng cao được chất

lượng mối quan hệ với khách hàng.

Các giải pháp cần thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Qua phân tích ở chương 2 cho thấy chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công

chưa được đảm bảo bởi còn tồn tại những hạn chế sau:

Thiếu hệ thống lưu trữ thông tin tổng hợp chuyên nghiệp các yếu tố bên ngoài

như thông tin chi tiết về khách hàng, nhà cung cấp, chu kỳ sản phẩm, xu hướng biến

động của thị trường…dẫn đến gây khó khăn cho nhân viên kinh doanh trong việc tư

vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như việc dự báo nhu cầu sản xuất chưa được

phù hợp do thiếu thông tin hỗ trợ. Vì vậy cần có phần mềm CRM chuyên nghiệp để

cung cấp hệ thống thông tin đầy đủ, chuyên nghiệp hỗ trợ cho nhân viên kinh doanh,

và dự báo nhu cầu sản xuất.

69

Bên cạnh thiếu hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ thì khả năng giao tiếp, kỹ năng

bán hàng chuyên sâu của nhân viên bán hàng còn nhiều hạn chế. Vì vậy cần tổ chức

đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho nhân viên bán hàng, để nhân viên bán hàng trở nên

chuyên nghiệp hơn đáp ứng khách hàng tốt hơn.

Chính sách hiện tại của Công ty Thành Công chưa thúc đẩy nhân viên bán hàng

quan tâm đến duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy cần có chính sách để thúc

đẩy nhân viên kinh doanh nỗ lực hơn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

3.2.2.1 Thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ

 Tiến hành cài đặt và sử dụng phần mềm CRM.

Các bước triển khai phần mềm CRM được thực hiện cụ thể như Bảng 3.3, thời gian

triển khai phần mềm CRM thường được thực hiện 9 bước trong khoảng 15 ngày.

Bảng 3.3: Triển khai phần mềm CRM

STT Nội dung Ghi Chú

1 Xây dựng đội ngũ triển khai dự án Gồm: người điều hành chung, người

chuẩn. quản lý dự án, người quản trị CRM, và

người sử dụng chính.

Thiết lập mục tiêu ban đầu. Xây dựng hệ thống thông tin và quy 2

trình kinh doanh chuyên nghiệp.

Xem xét lại quy trình hiện có để đánh 4

giá nó sẽ được quản lý như thế nào

với ứng dụng CRM.

Xác định dữ liệu mong muốn hệ Báo cáo, biểu đồ, thông tin khác… 5

thống CRM đo lường.

Chuẩn bị dữ liệu Những dữ liệu cần nhập vào CRM 6

70

STT Nội dung Ghi Chú

Tích hợp CRM với ứng dụng ERP. Tích hợp CRM 7

Phân quyền sử dụng. 8

Xác định các rủi ro có thể có để có 9

phương án giảm thiểu hoặc loại bỏ

Nguồn: Tác giả đề xuất

Bảng 3.4: Dự toán chi phí cài đặt, vận hành phần mềm CRM

STT Nội dung Chi phí ước tính Thànhtiền

(1.000đồng)

20.000 1 Chi phí cài đặt, 1 buổi khảo sát cơ sở 20.000

hạ tầng mạng, 3 buổi đào tạo, hỗ trợ

nhập liệu.

2 Chi phí bồi dưỡng nhân viên tham 200người*200ngàn/ 40.000

gia đào tạo. người

3 Chi phí bồi dưỡng chuyên gia khảo 2 người * 1 buổi* 500 1.000

sát cơ sở hạ tầng. ngàn/ người

4 Chi phí bồi dưỡng chuyên gia đào 2 người *3 buổi *500 3.000

tạo, hỗ trợ nhập liệu. ngàn/ người

5 Chi phí tổ chức lớp học 200 người*3 buổi * 20 12.000

ngàn/ người

76.000 Tổng Chi phí

Nguồn: Tham khảo từ Báo giá của CRMVIET và các chi phí đi kèm theo tính toán

của tác giả.

Thảo luận với chuyên gia tư vấn để xác định được phần mềm CRM phù hợp, bởi

CRM chỉ phát huy hết hiệu quả của nó khi mô hình đó phù hợp với chu trình công

nghệ, kiến thức chuyên môn, văn hóa công ty, cũng như sự đồng thuận của tổ chức.

71

Cần có sự cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo, và đồng thuận từ những người có

liên quan, tạo thuận lợi cho người sử dụng bằng các buổi huấn luyện sử dụng.

Sử dụng thông tin được tích hợp trên CRM để dự báo nhu cầu sản xuất: Với sự hỗ

trợ của CRM, giúp kết nối giữa bộ phận bán hàng và bộ phận sản xuất. Bằng cách nhận

dạng được xu hướng tiêu dùng, những cơ hội bán hàng trước mắt dựa trên tính năng

quản trị cơ hội CRM mà bộ phận sản xuất có thể đặt ra kế hoạch sản xuất ngắn hạn phù

hợp với yêu cầu của thị trường cũng như nguồn nhân lực có hạn của doanh nghiệp,

phần mềm CRM dựa trên những nhận biết được thiết lập sẵn về chu kỳ sử dụng sản

phẩm sẽ đưa ra cơ hội bán hàng trong tương lai với khách hàng. Dựa vào những phân

tích và tổng hợp sâu hơn của hệ thống sẽ đưa ra những dự báo về cầu trong trung và dài

hạn để có những dự báo sản xuất hợp lý hơn.

 Đào tạo huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng.

Công ty có thể tự đào tạo, hoặc thuê các đơn vị đào tạo kỹ năng huấn luyện chuyên

nghiệp. Lịch trình huấn luyện có thể tiến hành vào ngày thứ 7, chủ nhật để không ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Thiết kế chương trình đào tạo và dự toán

chi phí như bảng 3.5.

Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo và dự toán chi phí đào tạo kỹ năng giao

tiếp chuyên nghiệp

STT Nội dung Thời Số lượng Chi Phí ước

lượng tham gia tính (1.000

(buổi) (người) đồng)

1 Kỹ năng giao tiếp 1: 1 10 2.000

- Các chuẩn mực và quy tắc ứng xử trong

giao tiếp.

- Kỹ năng trình bày.

72

STT Nội dung Thời Số lượng Chi Phí ước

lượng tham gia tính (1.000

(buổi) (người) đồng)

2 Kỹ năng giao tiếp 2: 1 10 2.000

- Mối quan hệ trong giao tiếp.

- Kỹ năng giao tiếp trong giao dịch với

khách hàng.

3 Kỹ năng giao tiếp trong giao dịch với 1 10 2.000

khách hàng:

-Giao dịch hiệu quả.

-Giải quyết thắc mắc, phàn hàng của

khách hàng.

4 Nghệ thuật giải quyết thắc mắc, phàn nàn 2 10 4.000

của khách hàng:

-Các bước cần thực hiện trong giải quyết

thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.

-Các thủ tục xoa dịu “xung đột” trong

giao dịch

-Vận dụng

10.000 Tổng cộng

Nguồn: Tác giả đề xuất

 Xây dựng và thực hiện chính sách để khuyến khích nhân viên duy trì mối quan

hệ với khách hàng hiện có.

Bằng cách bên cạnh các chính sách thu hút khách hàng mới, cần có các chính sách

để nhân viên nỗ lực duy trì mối quan hệ hiện có với khách hàng như tăng trọng số đánh

73

giá của chỉ tiêu chăm sóc khách hàng từ 10% hiện nay lên 20% trong chỉ số đánh giá

KPIs (Key Performance Indicator), cụ thể như Bảng: 3.6 sau:

Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá Phòng kinh doanh.

Định mức Trọng Thước đo Chỉ tiêu số (%) L1 L2

40 Tìm kiếm khách hàng mới 20 30 Khách hàng

20 Chăm sóc khách hàng hiện tại 0.7% 1 % % khách hàng

Chi phí khách hàng 10 0.8% 0.5% % chi phí/ doanh thu

10 Tham gia kế hoạch đào tạo Lần vắng mặt 1 0

5 Hoàn thành báo cáo Lần không hoàn thành 1 0

10 3 5 Lần Đóng góp ý kiến

5 2 0 Lần Vi phạm nội quy

Nguồn: Tác giả đề xuất

Giải thích:

Định mức L1:

Mức tối thiểu L1 là mức yêu cầu ít nhất phải đạt được, kết quả thực tế nếu nhỏ hơn

mức này thì tương ứng KPI đạt được bằng 0%.

Định mức L2:

Mức mục tiêu L2 là mức yêu cầu thách thức mong muốn đạt được, kết quả thực tế

nếu nhỏ hơn mức này thì tương ứng KPI đạt được bằng 100%.

Giải thích các chỉ tiêu:

74

- Tìm kiếm khách hàng mới: khách hàng tiềm năng.

- Chăm sóc khách hàng hiện tại: giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

- Chi phí khách hàng: chi phí tiếp xúc khách hàng / doanh thu mang đến.

- Tham gia kế hoạch đào tạo: Vắng mặt, đi trễ trừ trường hợp có lý do chính

đáng hoặc buổi họp ngoài vị trí công việc.

- Hoàn thành báo cáo: Số lần không hoàn thành hoặc hoàn thành không đúng kế

hoạch các báo cáo cần thiết.

- Đóng góp ý kiến: Đóng góp ý kiến để phát triển việc kinh doanh, dịch vụ.

- Vi phạm nội quy: nội quy công ty như đi trễ, vắng không lý do…

3.2.2.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ

Kết quả đánh giá của các chuyên gia (phụ lục 8) như sau:

Giải pháp cài đặt phần mềm CRM được các chuyên gia đánh giá là rất quan

trọng cho hoạt động kinh doanh của Công ty lớn như Thành Công vì sự kết hợp của

CRM và ERP (công cụ quản lý sản xuất kinh doanh) đã được áp dụng ở Công ty sẽ

làm cho công việc sản xuất kinh doanh được thực hiện chuyên nghiệp, hỗ trợ tích

cực cho nhân viên kinh doanh nói riêng, và việc quản lý khách hàng của Công ty

hiệu quả hơn, thêm vào đó các chuyên gia cho rằng với sự hỗ trợ dự báo của CRM

sẽ giúp cho việc thực hiện dự báo nhu cầu sản xuất phù hợp hơn, từ đó giúp chủ

động hơn trong việc mua nguyên vật liêu, bố trí nhân công, máy móc thiết bị sản

xuất. Về tính khả thi đạt ở mức trung bình do cần đầu tư chi phí ban đầu khá lớn.

Huấn luyện chuyên sâu cho nhân viên bán hàng được đánh giá là quan trọng vì

sẽ giúp nhân viên kinh doanh giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp hơn tạo được

lòng tin, sự hài lòng, và để lại ấn tượng tốt với khách hàng cần thiết và phù hợp để

Phòng kinh doanh đạt được mục tiêu về doanh thu. Tính khả thi của giải pháp này

được đánh ở mức trung bình vì chi phí bỏ ra không nhiều lắm nhưng thời gian tham

75

gia đào tạo này là 5 buổi, nhân viên kinh doanh của Công ty Thành Công được nghỉ

vào ngày thứ 7, chủ nhật. Vậy nên với thời lượng 5 buổi sẽ kéo dài 1 buổi sang tuần

tiếp theo, có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình đào tạo này.

Thực hiện chính sách như điều chỉnh KPIs là quan trọng vì sẽ tác động trực tiếp

đến nhân viên trong việc nỗ lực duy trì mối quan hệ với khách hàng. Điều chỉnh

KPIs được đánh giá là dễ thực hiện vì hệ thống KPIs cũ đã không còn phù hợp.

Hiện tại, Công ty Thành Công đang tiến hành xây dựng lại KPIs mới, việc điều

chỉnh này là phù hợp và có thể thực hiện được.

Cụ thể các thứ tự ưu tiên được sắp xếp như Bảng 3.7 sau

Bảng 3.7: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

STT Giải pháp Tầm quan Tính khả Xếp hạng

trọng thi ưu tiên

Cài đặt phần mềm CRM Rất quan Trung 1 1

trọng (3) bình (2)

Đào tạo huấn luyện chuyên sâu về kỹ Quan trọng Trung 3 2

năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng (2) bình (2)

Điều chỉnh KPIs để khuyến khích nhân Quan trọng Dễ(3) 2 3

viên duy trì mối quan hệ với khách hàng (2)

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận từ phụ lục 8

3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi

Cơ sở đề xuất

Với sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường hiện nay tạo rào cản chuyển đổi là vô cùng

cần thiết. Để phù hợp với định hướng phát triển, Công ty Thành Công bắt đầu đầu tư

để cải tiến năng lực của bộ phận R&D nhằm tạo ra những sản phẩm có tính năng mới

đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đầu tư cho bộ phận R&D tạo thuận lợi cho việc tạo

rào cản chuyển đổi đối với khách hàng. Mặt khác, rào cản chuyển đổi là một trong 3

76

yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, qua thực trạng

cho thấy Công ty Thành Công chưa tạo được rào cản chuyển đổi mạnh mẽ đối với

khách hàng, cần có những giải pháp để tăng cường rào cản chuyển đổi thông qua đó

nâng cao được chất lượng mối quan hệ với khách hàng.

Các giải pháp cần thực hiện để cải thiện rào cản chuyển đổi.

Qua phân tích ở chương 2 cho thấy việc tạo rào cản chuyển đổi đối với khách hàng

của Công ty Thành Công còn nhiều hạn chế:

Công ty Thành Công chưa tạo được rào cản chuyển đổi về sản phẩm đối với khách

hàng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng về sản phẩm do chỉ sản xuất các sản

phẩm phổ biến chưa tạo ra sự khác biệt vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, nên việc

chuyển đổi sang nhà cung cấp khác đối với khách hàng không khó khăn. Vì vậy cần

tiếp tục đầu tư cho hoạt động R&D của Công ty nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

tốt hơn nhằm tạo ra sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.

Công ty Thành Công chưa có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn cho từng nhóm; tất cả

các khách hàng đều chung một chính sách giá. Điều này dẫn đến những khách hàng

lớn, những khách hàng lâu năm không có được sự ưu đãi, không tạo được rào cản

chuyển đổi dẫn đến việc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác đối với khách hàng dễ

dàng hơn. Vì vậy cần có chính sách giá phù hợp áp dụng cho từ nhóm khách hàng để

gia tăng lợi ích cho những khách hàng lớn, khách hàng lâu năm.

Công ty Thành Công chưa hoạt động, chương trình nào để chăm sóc khách hàng tạo

rào cản chuyển đổi về mặt tình cảm cho khách hàng. Vì vậy để tạo rào cản chuyển đổi

về mặt tình cảm cần có chính sách chăm sóc khách hàng.

3.2.3.1 Thực hiện rào cản chuyển đổi

 Hỗ trợ để duy trì phát triển hoạt động R&D

Công ty Thành Công cần phải hỗ trợ để duy trì, phát triển hoạt động của trung

tâm nghiên cứu bằng những chính sách cụ thể về tài chính, nhân lực... Cụ thể:

77

- Tiếp tục đầu tư, hỗ trợ tài chính cho bộ phận nghiên cứu và phát triển.

- Có chính sách khen thưởng kịp thời cho những ý tưởng sáng tạo, những thành

tích đạt được trong công tác nghiên cứu và phát triển làm gia tăng lợi ích cho

Công ty.

- Chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực ở bộ phận R&D như tạo

điều kiện để nhân viên tham gia các chương trình nghiên cứu, cộng tác nghiên

cứu để nâng cao trình độ, tham gia các buổi hội thảo liên quan đến ngành dệt

may để cập nhập thêm kiến thức, và kinh nghiệm, cũng như nắm bắt xu hướng

thị trường.

- Tuyển dụng nhân lực chất lượng, phù hợp cho bộ phận R&D bằng các chính

sách đãi ngộ như lương bổng, cơ hội được đào tạo nâng cao kỹ năng, kiến thức,

cơ hội phát triển, môi trường làm việc chuyên nghiệp…

 Thực hiện chính sách giá phù hợp, hấp dẫn khách hàng.

- Giá ưu đãi khác nhau cho những khách hàng từ 1 năm trở xuống, trên 1 năm đến

dưới 3 năm, trên 3- 5 năm, trên 5 năm- dưới 10 năm, từ 10 năm. Cụ thể: khách

hàng từ 1 năm trở xuống không hưởng giá ưu đãi, trên 1 đến dưới 3 năm giảm

0,5 %, trên 3 năm đến dưới 5 năm giảm 1,5%, trên 5 năm đến dưới 10 năm giảm

2,5%, từ 10 năm giảm 3,5%.

- Chiết khấu thương mại % cho những đơn hàng lớn của khách hàng. Với đơn

hàng lớn đạt từ 500 triệu đồng sẽ chiết khấu thương mại 5%, đơn hàng từ 1 tỷ

đồng trở lên chiết khấu 6,5%.

- Chiết khấu thương mại % cho những khách hàng mua số lượng hàng lớn trong

năm. Với các đơn hàng của khách hàng mua trong năm đạt từ 2 tỷ đồng trở lên

sẽ được chiết khấu thương mại là 7% trên tổng đơn hàng trong năm.

Khách hàng có thể chọn 1 trong 2 cách chiết khấu (theo từng đơn hàng hoặc

tổng đơn hàng trong 1 năm).

 Xây dựng thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.

78

Công ty cần xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng, với sự hỗ trợ của phần

mềm CRM sẽ giúp Công ty xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả

như:

- Quan tâm đến những nguời có quyết định hoặc có tác động đến quyết định mua

hàng (trưởng bộ phận/đại diện mua hàng) để thể hiện sự quan tâm của công ty

vào vào những dịp đặc biệt như tặng quà, chúc mừng sinh nhật, quà cuối năm…

- Thể hiện sự quan tâm trong những dịp quan trọng của công ty như kỷ niệm ngày

thành lập, và các sự kiện quan trọng của công ty bằng việc tặng hoa, chúc mừng,

hoặc có sự tham gia của đại diện bán hàng của Công ty Thành Công….

- Hưởng ứng với khách hàng những hoạt động vì cộng đồng quan trọng mà khách

hàng tổ chức bằng cách thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng, hoặc cùng

tham gia, tài trợ với khách hàng những hoạt động mang tính cộng đồng để tạo

sự kết nối, và tình cảm của khách hàng.

- Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng: như hội nghị khách hàng, tri ân

khách hàng cần được chuẩn bị tổ chức một cách chuyên nghiệp, làm khách hàng

cảm thấy được tôn trọng. Tổ chức nghỉ mát tham quan cho những khách hàng

trung thành và những khách hàng VIP của Công ty có thể ở những khu du lịch,

danh lam thắng cảnh trong nước như Vũng Tàu, Đà lạt, Thủ đô Hà Nội… hoặc

nước ngoài chẳng hạn như Nhật Bản, Thái Lan…

3.2.3.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi

Theo kết quả đánh giá của các chuyên gia (phụ lục 8) như sau:

Giải pháp tiếp tục đầu tư để hỗ trợ duy trì hoạt động nghiên cứu và phát triển là

rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tăng được sức

cạnh tranh cho Công ty Thành Công, tạo rào cản chuyển đổi mạnh mẽ đối với khách

hàng. Tính khả thi là trung bình vì cần nhiều nỗ lực để thực hiện được giải pháp này

79

tuy nhiên giải pháp này phù hợp với định hướng phát triển chung của doanh nghiệp,

và hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Các chính sách trong giá cả để gia tăng rào cản chuyển đổi được đánh giá là

quan trọng vì mang lại ưu đãi giúp giữ chân được khách hàng, tính khả thi được

đánh giá là khó và các chuyên gia cho rằng nó ảnh hưởng đến doanh thu và hơi phức

tạp cần cân nhắc kỹ càng hơn.

Chính sách chăm sóc khách hàng để gia tăng rào cản chuyển đổi các chuyên gia

đánh giá là quan trọng vì sẽ tạo được tình cảm tốt đẹp với khách hàng. Tính khả thi

là khó vì thực hiện tốn chi phí, và thời gian. Trong các chính sách chăm sóc khách

hàng thì việc hưởng ứng các hoạt động cộng đồng là có tính khả thi nó phù hợp với

tầm nhìn, và nguyên tắc hoạt động của Công ty Thành Công.

Xếp hạng ưu tiên được các chuyên gia xếp hạn như Bảng 3.8 sau:

Bảng 3.8: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi.

STT Giải pháp Tầm quan Tính khả Xếp hạng

trọng thi ưu tiên

Hỗ trợ để duy trì và pháp triển R&D Rất quan Trung bình 1 1

trọng (3) (2)

Thực hiện chính sách giá chiết Quan trọng Khó (1) 2 2

khấu, ưu đãi (2)

Xây dựng và thực hiện chính sách Quan trọng Khó (1) 3 3

chăm sóc khách hàng (2)

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận từ phụ lục 8

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã căn cứ vào phân tích thực trạng ở Chương 2 và đưa ra một số giải pháp

cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi từ đó

nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công

80

KẾT LUẬN

Trong kinh doanh, chất lượng mối quan hệ với khách hàng thực sự rất quan

trọng với doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh

nghiệp nói chung và Công ty Thành Công nói riêng. Nhận thấy được tầm quan trọng

của chất lượng mối quan hệ với khách hàng cùng với thực trạng số lượng khách hàng

giảm số lượng đơn hàng, và số lượng khách hàng ngưng đặt hàng của Công ty Thành

Công khá cao… làm gia tăng chi phí bán hàng của Công ty, doanh thu không ổn định.

Tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với

khách hàng của Công ty Cổ phần Dệt may Đầu tư Thương Mại Thành Công”.

Dựa trên thang đo nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) và kết quả thảo luận

nhóm, phỏng vấn để hoàn thành bảng khảo sát phù hợp với Công ty Thành Công. Kết

quả khảo sát kết hợp với dữ liệu thứ cấp tại Công ty Thành Công cho thấy chất lượng

mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công chưa được khách hàng đánh giá

cao còn tồn tại nhiều điểm hạn chế về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và rào

cản chuyển đổi. Cần thực hiện các giải pháp khắc phục cụ thể như đã đề xuất nhằm

đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo rào cản chuyển đổi

mạnh mẽ hơn nữa với khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách

hàng của Công ty Thành Công.

Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty Thành Công

hoạt động hiệu quả hơn, đảm bảo duy trì khách hàng hiện có, cũng như thu hút khách

hàng mới. Hỗ trợ Công ty Thành Công đạt được những mục tiêu đã đề ra trong hoạt

động kinh doanh.

Mặc dù đã nỗ lực để thực hiện nghiên cứu này nhưng với kiến thức và kinh

nghiệm của bản thân còn hạn hẹp nên nghiên cứu cũng không thể tránh khỏi những sai

sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Quý Thầy, Cô và các bạn

có quan tâm đến đề tài này để đề tài này được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

Tài liệu Tiếng Việt.

Báo cáo ngành dệt may Việt Nam Q3/2016.

report-q32016/ >. [Ngày truy cập: 8 tháng 10 năm 2016].

Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công, Báo cáo thường niên

2013, 2014, 2015. Thành Phố Hồ Chí Minh.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS Tập 2, Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Hoàng Lệ Chi, 2013. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông.

Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh –

thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động.

Tài liệu Tiếng Anh.

Achrol, R.S., 1991. Evolution of the marketing organization: New forms for

dynamic environments. Journal of Marketing, 55 :77-93.

Athanasopoulou P., 2012. Relationship quality in services: Past, present and future,

In Kaufmann, H. and Panni, F. A. K. (Eds.), Customer Centric Marketing Strategies:

Tools for Building Organizational Performance, 171-191.

Beatson, A., Ling, I., & Gudergan, S., 2008. Employee behavious and relationship

quality: Impacts on customers. The Service Industries Journal, 28(2): 211-223.

Berry, L. L. & Parasuraman, A., 1991. Marketing Service. New York: The Free

Press.

Caceres, R.C., and Paparoidamis, N.G., 2007. Service quality, relationship

satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of

Marketing, 41(7/8), p836-866.

Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D., 1990. Relationship Quality in Services

Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54: 68 – 81

Czepiel, J. A., 1990. Service encounter and service relationship: Implications for

research. Journal of Business Research, 20: 13-21.

De Cannière, M. H., De Pelsmacker, P. & Geuens, M., 2010. Relationship Quality

and Purchase Intention and Behavior: The Moderating Impact of Relationship Strength.

Journal of Business and Psychology, 25 (1): 87-98.

De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G. & Iacobucci, D. , 2001. Investments in

Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross- Industry Exploration. Journal of

Marketing, 65 (4): 33-50.

Dwyer, Robert F., Schurr, P., Oh, S., 1987.Developing buyer-seller relationships.

Journal of Marketing 51(2): 11-27

Dzever, S., Merdji, M. and Saives, A. L., 2001. Purchase decision making and

buyerseller relationship development in the French food processing industry. Supply

Chain Management: An International Journal, 6 (5): 216-229.

Edvardsson, B., 1998. Research and concept service quality improvement.

Managing Service Quality, Volume 8 Number 2: 142-149.

Eggert, A., Ulaga, W., & Schultz, F., 2006. Value creation in the relationship life

cycle: A quasi-longitudinal analysis. Industrial Marketing Management, 35(1): 20−27.

Fornell , L., 1992. A National Customer Satisfaction Barometer. The Swedish

Experience. Journal of Marketing, Vol 5 No. 6, January: 6-21

Ganguli, S., Roy, S. K., 2010. Service quality dimensions of hybrid services.

Managing Service Quality, Vol. 20 No. 5: 404-424.

Garbarino, E. and Johnson, M.S., 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust,

and Commitment in Customer Relationship. Journal of Marketing, Vol. 63: 70 - 87.

Garvin, D. A., 1987. Competing on eight dimensions of quality. Harvard Business

Review, 65(6): 101−109

Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., 1994. Service quality concept and

models. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No. 9:

43-66.

Giovanis, A. , Athanasopoulou, P. ,Tsoukatos, E., 2015. The role of service fairness

in the service quality – relationship quality – customer loyalty chain: An empirical

study. Journal of Service Theory and Practice, Vol. 25 Iss: 6: 744 – 776.

Holmlund, M., 2008. A definition, model, and empirical analysis of business- to-

business relationship quality. International Journal of Service Industry Management

Vol. 19 Iss. 1: 32-62.

Huntley J. K., 2006. Conceptualization and measurement of relationship quality:

Linking relationship quality to actual sales and recommendation intention. Industrial

Marketing Management, 35:703-714.

.

Iven, B. S. & Pardo, C., 2007. Are key account relationships different? Empirical

results on supplier strategies and customer reactions. International Marketing

Management, 36: 470-482

Izogo, E. E., 2016, Should relationship quality be measured as a disaggregated or a

composite construct?, Management Research Review, Vol. 39 Iss 1: 115 – 131

Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., and Beatty, S. E., 2000, Switching barriers and

Repurchases intention in Services. Journal of Retailing, Vol.76 No. 2: 259-274.

Kianpour, K., Josoh, A., Asghari, M., 2014. QUALITY PAPER Environmentally

friendly as a new dimension of product quality. International Journal of Quality &

Reliability Management Vol. 31 No. 5, 2014: 547-565

Kotler& Armstrong, 2014. Principles of Marketing 15th (Global edition), Pearson

Education.

Kotler, P., & Keller, K. L., 2012. Marketing management 14th, New Jersey: Prentice

Hall.

Kumar, M., Kumar N., 2016. Three dimensions of service recovery: examining

relationship and impact, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 21

Iss 2: 273-286.

Lee, R., Neale, L., 2012. Interactions and consequences of inertia and switching

costs. Journal of Services Marketing, Vol. 26 Iss 5: 365 – 374

Lemon, K.N., Rust, R.T., and Zeithaml, V.A., 2001. What Drives Customer Equity.

Marketing Management (10:1): 20-25.

Liu, C. T., Guo, Y. M., Lee, C. H., 2011. The effects of relationship quality and

Switching barriers on customer loyal. International Journal of Information

Management, 31: 71-79.

Morgan, R.M. and Hunt S.D., 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship

Marketing. Journal of Marketing, 58: 20-38.

Myhal, G.C., Kang, J. and Murphy, J.A., 2008. Retaining customers through

relationship quality: a services business marketing case. Journal of Services Marketing,

Vol. 22: 445 - 453.

Naudé, P. & Buttle, F., 2000. Assessing Relationship Quality. Industrial Marketing

Management, 29 (4): 351-361.

Negi, R., Ketema, E., 2013. Customer perceived relationship quality and

satisfaction: a case of Ethiopian telecommunication corporation, African Journal of

Economic and Management Studies, Vol.4, No.1: 109-121.

Niu, K. H., Miles, G., Bach, S., Chinen, K., 2012. Trust, learning and a firm’s

involvement in industrial clusters: a conceptual framework. Competitiveness Review:

An International Business Journal, Vol. 22 No. 2: 133-146.

Nguyen T. T. M. & Nguyen T. D., 2014. The impact of cultural sensitivity and

information exchange on relationship quality. Marketing Intelligence & Planning, Vol.

32 Iss 7: 754 - 768

Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R., 2006. Factors Influencing

the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis. Journal of Marketing,

70(3): 136-153.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988, SERVQUAL: a multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing,

Vol. 64 No. 1: 12-40.

Rauyruen, P. & Miller, K.E., 2007. Relationship quality as a predictor of B2B

customer loyalty. Journal of Business Research, 60: 21-31.

Roberts, K., Varki, S. & Brodie, R., 2003. Measuring the Quality of Relationships in

Consumer Services: An Empirical Study, European Journal of Marketing, 37 (1/2):

169-196.

Singh P., 2008. Empirical assessment of ISO 9000 related management practices

and performance relationships. International Journal of Production Economics, 113

(1): 40 – 59.

Smith, J. B., 1998. Buyer-Seller Relationships: Similarity, Relationship

Management and Quality. Psychology & Marketing, 15 (1): 3 – 21.

Svensson. G., 2004. Triadic trust in business networks: a conceptual model and

emprical illustration. European Business Review, Vol. 16 No. 2:165-190.

Tax, S.; Brown, S. W. and Chandrashekaran, M., 1998. Customer evaluation of

service complaint experience: Implications for relationship marketing. Journal of

Marketing, Vol. 62, PP. 60-76.

Ulaga, W. & Eggert, A., 2006. Relationship Value and Relationship Quality:

Broadening the Nomological Network of Business-to Business Relationships.

European Journal of Marketing, 40 (3/4): 311-327

UNIDO (United Nations industrial development organization),2006. Product quality

A guide for small and medium-sized enterprises. Vienna.

Verhoef, P. C., 2003. Understanding the effect of customer relationship management

efforts on customer retention and customer share development. Journal of Marketing,

Vol.67 (4): 30-45.

Walter, A., Muller, T. A., Helfert, G. & Ritter, T., 2003. Functions of Industrial

Supplier Relationships and Their Impact on Relationship Quality. Industrial

Marketing Management, 32 (2): 159 – 169.

Wang, X. & Yang, Z., 2013. Inter-firm opportunism: a meta-analytic review and

assessment of its antecedents and effect on performance. Journal of Business &

Industrial Marketing, Vol. 28 Iss 2: 137 - 146

Wilson, D.T., 1995. An Integrated Model of Buyer-Seller Relationships. Journal of

the Academy of Marketing Science, (23:4): 335-345.

Wong, A., Sohal, A., 2002, An examination of the relationship between trust,

commitment and relationship quality, International Journal of Retail & Distribution

Management, Vol. 30 Iss: 1: 34 – 50

Woo, K. & Ennew, C. T., 2004. Business- to- Business relationship quality: An MP

interaction- based conceptualization and measurement. European Jounal of Markering,

Vol. 38 No. 9/10: 1252-1271.

Yanamandram, V., White, L., 2006. Switching barriers in business-to-business

services: a qualitative study. International Journal of Service Industry Management,

Vol. 17 No. 2:158-192.

Zeelenberg, M. and Pieters, R., 2004. Beyond valence in customer dissatisfaction: a

review and new findings on behavioural responses to regret and disappointment in

failed services. Journal of Business Research, Vol. 57 No. 4: 445-55

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN

HỆ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG.

Thang đo lòng tin

XYZ luôn đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ viễn thông đã cam kết. TR1

XYZ luôn giữ đúng lời hứa với chúng tôi. TR2

Tôi tin rằng XYZ sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. TR3

Chúng tôi tin hoàn toàn vào XYZ TR4

Thang đo hài lòng

Chúng tôi hài lòng với dịch vụ nhận được từ XYZ SA1

Chúng tôi hoàn toàn hài lòng về những nghi lễ và những thủ tục giao SA2

dịch mà phía công ty XYZ đã làm với chúng tôi

SA3 Những giao tiếp giữa công ty chúng tôi và người đại diện của XYZ

luôn làm chúng tôi cảm thấy hài lòng.

SA4 Về tổng thể, tôi nghĩ đây là một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông

tốt.

Thang đo cam kết

CM1 Mối quan hệ với XYZ là rất quan trọng với hoạt động của chúng tôi

CM2 Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với XYZ trong

nhiều năm tới

CM3 Mối quan hệ với XYZ xứng đáng được công ty chúng tôi giữ gìn với

nỗ lực tối đa.

CM4 Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ có thể xem như một liên

minh lâu dài

Thang đo chất lượng mạng viễn thông

PRD1 Tín hiệu thông tin của nhà mạng XYZ luôn sẵn sàng.

PRD2 Chất lượng truyền dẫn của nhà mạng XYZ rất ổn định

PRD3 Tốc độ phục hồi liên lạc của nhà mạng XYZ khi có sự cố thường rất

nhanh

Thang đo chất lượng phục vụ

SE1 Nhân viên của XYZ có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát

sinh về dịch vụ của chúng tôi.

SE2 Tôi luôn có những trải nghiệm tuyệt với khi tiếp xúc với XYZ

SE3 XYZ luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn về chất

lượng dịch vụ của chúng tôi

Thang đo rào cản chuyển đổi

SWBR1 Chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dẫn đến tổn thất

kinh tế cho chúng tôi.

SWBR2 Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dần đến rủi

ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi với

khách hàng.

SWBR3 Khó lòng mà tìm được nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng được

đầy đủ nhu cầu thông tin của công ty chúng tôi như XYZ.

Nguồn: Hoàng Lệ Chi (2013)

PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VỚI NHÂN VIÊN CÔNG TY CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG.

Xin chào các anh/ chị. Tôi tên là Cao Vũ Yến Vi, học viên Trường Đại Học Kinh Tế

TP. HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI

QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ

THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG (TCG)”. Nhằm mục đích thu thập các ý kiến về các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, kính mong quý Anh/ Chị dành chút thời

gian cùng tôi thỏa luận những câu hỏi có liên quan. Mọi ý kiến của anh/ chị đều được

chúng tôi hoan nghênh và có giá trị cho mục đích nghiên cứu của chúng tôi, và được

chúng tôi bảo mật. Rất mong nhận được ý kiến trung thực, khách quan từ phía

Anh/Chị. Xin trân trọng cảm ơn sự tham gia của Anh/ Chị!

Buổi thảo luận diễn ra từ 5h10 đến 5h35 ngày 15/7/2016 tại phòng kinh doanh công ty

Thành công.

1/ Theo Anh/ Chị khách hàng của Công ty Thành Công quan tâm đến những yếu

tố nào khi đánh giá chất lượng sản phẩm vải?

Các cá nhân lần lượt trình bày các ý kiến các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng sản

phẩm vải. Sau khi thảo luận thống nhất các yếu tố sau: chất liệu, màu sắc, lỗi của vải,

chất lượng ổn định.

2/ Theo các Anh/ Chị khách hàng của Công ty Thành Công quan tâm đến những

yếu tố nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty?

Các cá nhân lần lượt đưa ra các ý kiến. Sau khi tổng hợp, thảo luận đều thống nhất

rằng: khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh của các nhân viên, giao hàng đúng kế

hoạch (chủng loại, số lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, khách hàng cảm

thấy thoải mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công là những yếu tố để khách

hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công.

3/ Theo Anh/ Chị khách hàng gặp phải rào cản nào khi chuyển đổi sang nhà cung

cấp vải khác?

Sau khi thảo luận các thành viên thống nhất các yếu tố sau: ảnh hưởng của mối quan hệ

cá nhân, chi phí và rủi ro khi tìm nhà cung cấp mới, đã mua quen ở Công ty Thành

Công, khó tìm nhà cung cấp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như Công ty Thành

Công, chuyển sang nhà cung cấp mới có thể sẽ làm mất mát các mối quan hệ làm ăn

của Công ty khách hàng.

4/ Các phát biểu phản ảnh mối quan hệ giữa Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công với khách hàng được trình bày trong bảng sau, Anh/ Chị

thấy các phát biểu này đã rõ ý hay không? Có cần điều chỉnh, bổ xung gì hay

không?

Yếu tố phản Câu hỏi

ảnh

Sự hài lòng Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được từ Công ty cổ phần

dệt may đầu tư thương mại Thành Công.

Tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm được cung cấp từ Công ty cổ

phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công.

Tôi hài lòng khi giao tiếp với người đại diện của Công ty cổ phần

dệt may đầu tư thương mại Thành Công

Về tổng thể tôi nghĩ Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công là công ty cung cấp vải tốt.

Lòng tin Tôi tin rằng Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành

Công đáp ứng đúng các yêu cầu về chất lượng

Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công luôn giữ

đúng lời hứa với công ty chúng tôi.

Tôi tin Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công sẽ

đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Tôi có lòng tin hoàn toàn vào Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công.

Cam kết Tôi sẽ tiếp tục hợp tác với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công

Mối quan hệ với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công rất quan trọng đối với hoạt động của chúng tôi

Mối quan hệ với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn với nỗ lực tối

đa.

Mối quan hệ giữa chúng tôi và Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công là một liên minh lâu dài.

Kết luận các phát biểu rõ ràng, không có bổ sung gì thêm.

Danh sách người tham gia

STT Họ và Tên Chức vụ Nơi công tác

1 Ngô Văn Trịnh Trưởng phòng kinh Công ty cổ phần dệt may đầu tư

doanh vải thương mại Thành Công

2 Nguyễn Thị Nhân viên kinh Công ty cổ phần dệt may đầu tư

Thanh An doanh vải thương mại Thành Công

3 Trần Ngọc Tâm Trưởng phòng sản Công ty cổ phần dệt may đầu tư

xuất thương mại Thành Công

PHỤ LỤC 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VỚI KHÁCH HÀNG

Xin chào các anh/ chị. Tôi tên là Cao Vũ Yến Vi, học viên Trường Đại Học

Kinh Tế TP. HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU

TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG (TCG)”. Nhằm mục đích thu thập các ý kiến về

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, kính mong quý Anh/ Chị dành chút

thời gian cùng tôi thỏa luận những câu hỏi có liên quan. Mọi ý kiến của anh/ chị đều

được chúng tôi hoan nghênh và có giá trị cho mục đích nghiên cứu của chúng tôi, và

được chúng tôi bảo mật. Rất mong nhận được ý kiến trung thực, khách quan từ phía

Anh/Chị. Xin trân trọng cảm ơn sự tham gia của Anh/ Chị!

1/ Công ty Anh/ Chị là khách hàng của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công khi nào?

2/ Công ty Anh/ Chị thường mua vải ở những công ty nào khác không?

3/ Công ty Anh/ Chị thường quan tâm đến yếu tố nào sau đây về chất lượng sản phẩm

khi mua vải của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công: chất liệu,

màu sắc, lỗi vải, chất lượng ổn định?

Ngoài những yếu tố trên Công ty Anh/ Chị có quan tâm đến yếu tố nào khác về chất

lượng sản phẩm vải hay không?

4/ Công ty Anh/ Chị quan tâm đến dịch vụ nào được cung cấp bởi Công ty cổ phần dệt

may đầu tư thương mại Thành Công?

5/ Theo Công ty Anh/ Chị Chất lượng dịch của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công được thể hiện qua các yếu tố nào trong các yếu tố sau: khả năng giải

quyết các vấn đề phát sinh của nhân viên, giao hàng đúng theo kế hoạch (chủng loại, số

lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, thoải mái khi tiếp xúc làm việc với

Công ty Thành Công?

Công ty Anh/ Chị có quan tâm đến yếu tố nào khác về chất lượng dịch vụ của Công ty

Thành Công?

7/ Trong các rào cản như: Tổn thất về kinh tế, mất mối quan hệ hiện có với khách hàng

của công ty của Anh/ Chị, khó khăn tìm kiếm nhà cung cấp khác, mối quan hệ cá nhân,

đã mua quen hàng ở Thành Công và ngại sự thay đổi. Anh/Chị nghĩ công ty của Anh/

Chị sẽ gặp phải rào cản nào khi chuyển qua nhà cung cấp khác?

Ngoài những khó khăn nói trên. Anh/ Chị nghĩ công ty mình còn gặp khó khăn nào

khác khi chuyển đổi nhà cung cấp hay không?

7/ Anh/ Chị có giới thiệu Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công với

người quen khi họ dự định tìm nhà cung cấp vải?

9/ Các phát biểu phản ảnh mối quan hệ giữa Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công với khách hàng được trình bày trong bảng sau, Anh/ Chị thấy các phát

biểu này đã rõ ý hay không? Có cần điều chỉnh, bổ sung gì hay không?

Yếu tố phản Câu hỏi

ảnh

Sự hài lòng Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được từ Công ty cổ phần

dệt may đầu tư thương mại Thành Công.

Tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm được cung cấp từ Công ty cổ

phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công.

Tôi hài lòng khi giao tiếp với người đại diện của Công ty cổ phần

dệt may đầu tư thương mại Thành Công

Về tổng thể tôi nghĩ Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công là công ty cung cấp vải tốt.

Lòng tin Tôi tin rằng Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành

Công đáp ứng đúng các yêu cầu về chất lượng

Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công luôn giữ

đúng lời hứa với công ty chúng tôi.

Tôi tin Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công sẽ

đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Tôi có lòng tin hoàn toàn vào Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công.

Cam kết Tôi sẽ tiếp tục hợp tác với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công

Mối quan hệ với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công rất quan trọng đối với hoạt động của chúng tôi

Mối quan hệ với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn với nỗ lực tối

đa.

Mối quan hệ giữa chúng tôi và Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công là một liên minh lâu dài.

10/ Anh chị có đóng góp ý kiến gì thêm nhằm cải thiện chất lượng mối quan hệ của

Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công với khách hàng hay không?

Cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian cho cuộc trao đổi này với tôi.

PHỤ LỤC 4: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VỚI KHÁCH

HÀNG.

Tác giả tiến hình phỏng vấn đại diện mua hàng là khách hàng của Công ty cổ

phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công phỏng vấn qua điện thoại lần lượt

từng khách hàng. Tổng hợp ý kiến của các khách hàng cho đến khi không phát sinh

thêm ý kiến nào mới. Số lượng đại diện khách hàng tham gia là 4. Kết quả ghi nhận

như sau:

1/ Công ty Anh/ Chị là khách hàng của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công khi nào?

Cả 4 khách hàng đã là khách hàng của Công ty Thành Công trong khoảng thời

gian từ 1-3 năm.

2/ Công ty Anh/ Chị thường mua vải ở những công ty nào khác không?

Cả 4 khách hàng đều có mua vải của nhà cung cấp khác.

3/ Công ty Anh/ Chị thường quan tâm đến yếu tố nào trong các yếu tố sau đây về

chất lượng sản phẩm khi mua vải của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công: chất liệu, màu sắc, lỗi vải, chất lượng ổn định.

Tổng hợp các ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm quan tâm đến các yếu

tố sau: chất liệu, màu sắc, lỗi vải, chất lượng ổn định.

Ngoài những yếu tố trên Công ty Anh/ Chị có quan tâm đến yếu tố nào khác về

chất lượng sản phẩm vải hay không?

Không có ý kiến khác.

4/ Công ty Anh/ Chị quan tâm đến dịch vụ nào được cung cấp bởi Công ty cổ

phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công?

Tổng hợp các ý kiến của khách hàng như sau: quy trình tiếp nhận đơn hàng, xử

lý đơn hàng, giao hàng, giải quyết vấn đề sau bán hàng.

5/ Theo Công ty Anh/ Chị Chất lượng dịch của Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công được thể hiện qua các yếu tố nào trong các yếu tố sau:

khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh của nhân viên, giao hàng theo kế hoạch

(chủng loại, số lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, thoải mái khi tiếp

xúc làm việc với Công ty Thành Công.

Tổng hợp ý kiến khách hàng thì chất lượng dịch vụ thể hiện qua cả 4 yếu tố: khả

năng giải quyết các vấn đề phát sinh của nhân viên, giao hàng đúng theo kế hoạch

(chủng loại, số lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, thoải mái khi tiếp xúc

làm việc với Công ty Thành Công.

Công ty Anh/ Chị có quan tâm đến yếu tố nào khác về chất lượng dịch vụ của

Công ty Thành Công?

Không có yếu tố nào khác

6/ Trong các rào cản như: Tổn thất về kinh tế, mất mối quan hệ hiện có với khách

hàng của công ty của Anh/ Chị, khó khăn tìm kiếm nhà cung cấp khác, mối quan

hệ cá nhân, đã mua quen hàng ở Thành Công và ngại sự thay đổi. Anh/Chị nghĩ

công ty của Anh/ Chị sẽ gặp phải rào cản nào khi chuyển qua nhà cung cấp khác?

Tổng hợp ý kiến khách hàng gồm: cho rằng mất mát mối quan hệ hiện có với

khách hàng của công ty của mình, tổn thất về kinh tế (tốn kém chi phí để tìm kiếm nhà

cung cấp mới, có thể gặp rủi ro dẫn đến tổn thất về kinh tế), khó tìm nhà cung cấp khác

đáp ứng được yêu cầu như công ty Thành Công.

Ngoài những khó khăn nói trên. Anh/ Chị nghĩ công ty mình còn gặp khó khăn

nào khác khi chuyển đổi nhà cung cấp hay không?

Không có ý kiến khác.

7/ Anh/ Chị có giới thiệu Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành

Công với người quen khi họ dự định tìm nhà cung cấp vải?

Chưa giới thiệu cho người khác (Công ty khác).

8/ Các phát biểu phản ảnh mối quan hệ giữa Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công với khách hàng được trình bày trong bảng sau, Anh/ Chị

thấy các phát biểu này đã rõ ý hay không? Có cần điều chỉnh, bổ xung gì hay

không?

Yếu tố phản Câu hỏi

ảnh

Sự hài lòng Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được từ Công ty cổ phần

dệt may đầu tư thương mại Thành Công.

Tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm được cung cấp từ Công ty cổ

phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công.

Tôi hài lòng khi giao tiếp với người đại diện của Công ty cổ phần

dệt may đầu tư thương mại Thành Công

Về tổng thể tôi nghĩ Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công là công ty cung cấp vải tốt.

Lòng tin Tôi tin rằng Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành

Công đáp ứng đúng các yêu cầu về chất lượng

Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công luôn giữ

đúng lời hứa với công ty chúng tôi.

Tôi tin Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công sẽ

đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Tôi có lòng tin hoàn toàn vào Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công.

Cam kết Tôi sẽ tiếp tục hợp tác với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công

Mối quan hệ với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công rất quan trọng đối với hoạt động của chúng tôi

Mối quan hệ với Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại

Thành Công xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn với nỗ lực tối

đa.

Mối quan hệ giữa chúng tôi và Công ty cổ phần dệt may đầu tư

thương mại Thành Công là một liên minh lâu dài.

Tất cả người đại diện đều hiểu rõ ý của mỗi phát biểu, các phát biểu là phù hợp

và không có bổ xung gì thêm.

9/ Anh chị có đóng góp ý kiến gì thêm nhằm cải thiện chất lượng mối quan hệ của

Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công với khách hàng hay

không?

Không.

Danh sách đại diện tham gia phỏng vấn

STT Họ và Tên Chức vụ Nơi công tác

Lương Thanh Nhân viên mua hàng Công Ty TNHH Liêm Trinh 1

Hiền

Trần Anh Kiệt Nhân viên mua hàng Công Ty TNHH Quang Minh Thành 2

Nguyễn Như Ý Nhân viên mua hàng Công Ty TNHH Thương Mại Sao 3

Mai

Nguyễn Thị Hà Nhân viên mua hàng Công Ty TNHH Thương Mại Gia 4

Hòa

PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT.

Xin chào các anh/ chị. Tôi tên là Cao Vũ Yến Vi, học viên Trường Đại Học

Kinh Tế TP. HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU

TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG (TCG)”. Là người đại diện của doanh nghiệp rất

mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát và vui lòng không có ý kiến

đúng sai, mọi ý kiến của anh/ chị đều được chúng tôi hoan nghênh và có giá trị cho

mục đích nghiên cứu của chúng tôi, và được chúng tôi bảo mật. Rất mong nhận được ý

kiến trung thực, khách quan từ phía Anh/Chị. Xin trân trọng cảm ơn!

Tên công ty: ……………………………………………………………………………..

PHẦN 1: CÂU HỎI THĂM DÒ

1/ Công ty Anh/ Chị đã sử dụng sản phẩm của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương

mại Thành Công đã được bao lâu?

 Dưới 1 năm

 Từ 1-3 năm

 Trên 3 năm -5 năm

 Trên 5 năm -10 năm

 Trên 10 năm

2/ Ngoài Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công, công ty Anh/ Chị

có mua vải của bao nhiêu nhà cung cấp khác.

 0 nhà cung cấp khác

 1 nhà cung cấp khác

 2 nhà cung cấp khác

 3 nhà cung cấp khác

 Trên 3 nhà cung cấp khác

PHẦN 2: CÂU HỎI ĐIỀU TRA

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị với những câu hỏi bên dưới. (Chỉ

chọn duy nhất 1 đáp án cho từng phát biểu).

1 Hoàn toàn không đồng ý.

2 Không đồng ý.

3 Không ý kiến.

4 Đồng ý.

5 Hoàn toàn đồng ý.

STT 1 2 3 4 5

1 Sản phẩm vải của Công ty Thành Công PRD1

luôn đạt yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của

chất liệu.

Sản phẩm vải của Công ty Thành Công PRD2 2

luôn đạt yêu cầu về màu sắc.

Sản phẩm vải của Công ty Thành Công PRD3 3

không bị lỗi.

Chất lượng sản phẩm vải của Công ty PRD4 4

Thành Công rất ổn định.

Nhân viên của Công ty Thành Công có SE1 5

khả năng giải quyết tất cả các vấn đề phát

sinh về dịch vụ của chúng tôi.

6 Công ty Thành Công luôn giao hàng theo SE2

đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng, thời

gian)

Công ty Thành Công luôn giao chứng từ SE3 7

theo đúng quy định.

Chúng tôi cảm thấy thỏa mái khi tiếp xúc SE4 8

làm việc với Công ty Thành Công.

Chuyển sang nhà cung cấp vải khác sẽ gây SWBR1 9

tổn thất về kinh tế cho chúng tôi.

10 Chuyển sang nhà cung cấp khác sẽ gây ra SWBR2

rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh

doanh của công ty chúng tôi và khách

hàng của chúng tôi.

11 Khó tìm nhà cung cấp vải nào có thể đáp SWBR3

ứng yêu cầu của công ty chúng tôi như

Công ty Thành Công.

12 Công ty Thành Công luôn đáp ứng đúng TR1

tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã cam

kết.

13 Công ty Thành Công luôn giữ đúng lời TR2

hứa với chúng tôi.

14 Tôi tin rằng Công ty Thành Công sẽ luôn TR3

làm mọi việc một cách đúng đắn.

15 Tôi hoàn toàn tin vào Công ty Thành TR4

Công.

16 Chúng tôi hài lòng về chất lượng sản SA1

phẩm nhận được từ Công ty Thành Công.

17 Chúng tôi hài lòng với những thủ tục giao SA2

dịch nhận được từ Công ty Thành Công.

18 Chúng tôi hài lòng với những giao tiếp SA3

của người đại diện của Công ty Thành

Công khi làm việc với công ty chúng tôi.

19 Về tổng thể tôi nghĩ Công ty Thành Công SA4

là công ty cung cấp vải tốt.

20 Mối quan hệ với Công ty Thành Công là CM1

rất quan trọng với hoạt động của chúng

tôi.

21 Công ty chúng tôi ưu tiên đặt hàng tại CM2

Công ty Thành Công khi có nhu cầu về

vải mới.

22 Mối quan hệ với Công ty Thành Công CM3

xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn

với nỗ lực tối đa.

23 Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và CM4

Công ty Thành Công có thể xem là một

liên minh lâu dài.

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG SPSS

 Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Chất lượng sản phẩm

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

148

100.0

Excludeda

0

.0

Total

148

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

proce

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.706

4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

12.56

4.493

.578

.585

PRD1

12.48

5.149

.458

.662

PRD2

12.89

4.342

.506

.638

PRD3

12.40

5.575

.439

.674

PRD4

Chất lượng dịch vụ.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

148

100.0

Excludeda

0

.0

Total

148

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.689

4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

SE1

11.38

5.230

.462

.630

SE2

11.58

4.653

.587

.544

SE3

11.34

5.547

.429

.650

SE4

11.55

5.351

.414

.661

Rào cản chuyển đổi.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

148

100.0

Excludeda

0

.0

Total

148

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.744

3

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

7.56

4.520

.585

.643

SWBR1

7.76

4.331

.638

.583

SWBR2

8.46

4.250

.499

.754

SWBR3

Lòng tin.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

148

100.0

Excludeda

0

.0

Total

148

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.722

4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TR1

11.46

6.345

.464

.687

TR2

11.45

6.194

.550

.647

TR3

11.94

5.132

.602

.601

TR4

11.84

5.184

.466

.702

Sự hài lòng.

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

148

100.0

Excludeda

0

.0

Total

148

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.744

4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

SA1

10.47

6.237

.601

.652

SA2

10.49

6.660

.541

.686

SA3

11.19

6.005

.563

.671

SA4

10.93

6.314

.461

.733

Cam kết

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

148

100.0

Excludeda

0

.0

Total

148

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.784

4

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CM1

11.52

4.102

.571

.741

CM2

11.36

3.538

.727

.656

CM3

11.42

3.864

.577

.738

CM4

11.35

4.202

.494

.778

 Đánh giá giá trị thang đo EFA

Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.626

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

354.864

df

55

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

PRD1

1.000

.646

PRD2

1.000

.497

PRD3

1.000

.559

PRD4

1.000

.485

SE1

1.000

.523

SE2

1.000

.661

SE3

1.000

.453

SE4

1.000

.442

SWBR1

1.000

.709

SWBR2

1.000

.740

SWBR3

1.000

.561

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

2.285

20.771

20.771 2.285

20.771

20.771 2.158

19.617

19.617

1

2.139

19.446

40.217 2.139

19.446

40.217 2.085

18.951

38.567

2

1.853

16.845

16.845

18.495

57.062

3

57.062 2.034

.915

8.314

4

.780

7.088

5

.746

6.781

6

.607

5.521

7

.535

4.867

8

.463

4.210

9

.358

3.257

10

.319

2.900

11

57.062 1.853 65.376 72.464 79.245 84.767 89.633 93.843 97.100 100.000

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

PRD1

PRD3

PRD2

.797 .747 .693 .671

PRD4

SE2

SE1

SE3

.812 .723 .672 .659

SE4

.852

SWBR2

.840

SWBR1

.736

SWBR3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 4 iterations.

Các thành phần của chất lượng mối quan hệ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.750

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

571.198

df

66

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

1.000

.568

TR1

1.000

.604

TR2

1.000

.677

TR3

1.000

.616

TR4

1.000

.610

SA1

1.000

.483

SA2

1.000

.580

SA3

1.000

.596

SA4

1.000

.536

CM1

1.000

.711

CM2

1.000

.631

CM3

1.000

.525

CM4

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

3.767

31.390

31.390 3.767

31.390

31.390 2.603

21.688

21.688

1

2.233

18.606

49.995 2.233

18.606

49.995 2.298

19.153

40.841

2

9.483

18.638

59.479

1.138

9.483

3

59.479 2.237

.920

7.666

4

.751

6.256

5

.698

5.816

6

.623

5.195

7

.496

4.130

8

.435

3.626

9

.390

3.253

10

.309

2.577

11

.240

2.004

12

59.479 1.138 67.144 73.401 79.216 84.411 88.541 92.167 95.420 97.996 100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

CM2

CM3

CM4

CM1

.787 .779 .720 .664

SA4

SA1

SA3

.763 .718 .693 .537

SA2

TR3

.807

TR2

.777

TR1

.722

TR4

.658

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

 Thống kê mô tả.

 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ

Chất lượng sản phẩm.

Statistics

PRD1

PRD2

PRD3

PRD4

PRD

N

Valid

148

148

148

148

148

Missing

0

0

0

0

0

Mean

4.22

4.30

3.89

4.38

4.1943

Std. Deviation

.993

.922

1.110

.812

.70338

Minimum

1

1

1

2

1.75

Maximum

5

5

5

5

5.00

Chất lượng dịch vụ.

Statistics

SE1

SE2

SE3

SE4

SE

N

Valid

148

148

148

148

148

Missing

0

0

0

0

0

Mean

3.91

3.70

3.74

3.8209

3.94

Std. Deviation

1.006

1.040

1.026

.72318

.949

Minimum

1

1

1

1

1.25

Maximum

5

5

5

5

5.00

Rào cản chuyển đổi.

Statistics

SWBR1

SWBR2

SWBR3

SWBR

148

148

148

148

N

Valid

0

0

0

0

Missing

Mean

4.33

4.13

3.43

3.9640

Std. Deviation

1.151

1.150

1.320

.98372

1

1.00

1

1

Minimum

5

5.00

5

5

Maximum

 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ

Lòng tin

Statistics

TR1

TR2

TR3

TR4

TR

148

148

148

148

148

N

Valid

0

0

0

0

0

Missing

3.62

3.72

3.8902

4.10

4.11

Mean

1.090

1.228

.76222

.909

.861

Std. Deviation

1

1

1

1

1.00

Minimum

5

5

5

5

5.00

Maximum

Sự hài lòng

Statistics

SA1

SA2

SA3

SA4

SA

148

148

148

148

148

N

Valid

0

0

0

0

0

Missing

Mean

3.89

3.43

3.17

3.86

3.5895

Std. Deviation

1.018

1.156

1.115

.973

.80338

1

1

1.00

1

1

Minimum

5

5

5.00

5

5

Maximum

Cam kết

Statistics

CM1

CM2

CM3

CM4

CM

N

Valid

148

148

148

148

148

Missing

0

0

0

0

0

Mean

3.70

3.86

3.80

3.86

3.8041

Std. Deviation

.779

.833

.849

.814

.63790

Minimum

1

2

1

2.25

2

Maximum

5

5

5

5.00

5

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

CRONBACH’S ALPHA VÀ GIÁ TRỊ THANG ĐO EFA

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi

trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Để tính Cronbach’s Alpha cho thang đo thì thang đo cần có tối thiểu ba biến đo lường,

hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên từ [0, 1], về lý thuyết thì hệ số Cronbach’s Alpha

càng lớn càng tốt nhưng thực tế nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn ( > 0,95) nghĩa

là thang đo không có khác biệt gì nhau đó là hiện tượng trùng lắp trong đo lường. Hệ

số Cronbach’s Alpha biến thiên [0,7- 0,8] là thang đo có độ tin cậy tốt (Nguyễn Đình

Thọ, 2011) Cronbach’s Alpha  0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin

cậy nhận định của Nunnally & Bernstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011).

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đều nằm trong [0,6- 0,8], hệ số cronbach’s

Alpha cụ thể: chất lượng sản phẩm là 0,706, chất lượng dịch vụ là 0,689, rào cản

chuyển đổi 0,744, lòng tin 0,722, sự hài lòng vì vậy thang đo có độ tin cậy.

Bảng tổng hợp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

Thang Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s

đo thang đo nếu thang đo nếu biến- tổng hiệu Alpha nếu loại

loại biến loại biến tổng biến

Chất lượng sản phẩm Cronbach’s Alpha = 0,706

PRD1 12,56 4,493 0,578 0,585

PRD2 12,48 5,149 0,458 0,662

PRD3 12,89 4,342 0,506 0,638

PRD4 12,40 5,575 0,439 0,674

Chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha = 0,689

5.230 0.462 0.630 SE1 11.38

4.653 0.587 0.544 SE2 11.58

5.547 0.429 0.650 SE3 11.34

5.351 0.414 0.661 SE4 11.55

Rào cản chuyển đổi Cronbach’s Alpha = 0.744

4.520 0.585 0.643 SWBR1 7.56

4.331 0.638 0.583 SWBR2 7.76

4.250 0.499 0.754 SWBR3 8.46

Cronbach’s Alpha = 0.722 Lòng tin

6.345 0.464 0.687 TR1 11.46

6.194 0.550 0.647 TR2 11.45

5.132 0.602 0.601 TR3 11.94

5.184 0.466 0.702 TR4 11.84

Hài lòng Cronbach’s Alpha = 0.744

6.005 0.563 0.671 SA1 11.19

6.660 0.541 0.686 SA2 10.49

6.237 0.601 0.652 SA3 10.47

6.314 0.461 0.733 SA4 10.93

Cam kết Cronbach’s Alpha = 0.784

4.102 0.571 0.741 CM1 11.52

3.538 0.727 0.656 CM2 11.36

3.864 0.577 0.738 CM3 11.42

4.202 0.494 0.778 CM4 11.35

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy SPSS)

 Đánh giá giá trị thang đo (EFA).

Phân tích nhân tố EFA giúp đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo

(Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cũng theo Nguyễn Đình Thọ, 2011 cho rằng kiểm định

Bartlett’s với mức ý nghĩa sig < 0.05 nghĩa là các biến có mối quan hệ với nhau và

KMO phải lớn hơn 0.5, giá trị tổng phương sai trích > 50% là đạt yêu cầu. Hệ số tải

nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích

nhân tố khám phá EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Kiểm định EFA các thành phần của chất lượng mối quan hệ của Công ty Thành

Công với khách hàng.

KMO của thang đo 0,626 và sig = 0,00 < 0,05, nên các biến quan sát này tương quan

nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng phương sai trích 57,062% > 50% , có nghĩa

các nhân tố trích có thể giải thích được 57,062% biến thiên của các biến quan sát. Hệ

số tải nhân tố > 0.5

- Kiểm định EFA các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ của Công ty

Thành Công với khách hàng.

KMO của thang đo 0,75 và sig = 0,00 <0,05, nên các biến quan sát này tương quan

nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng phương sai trích 59,479% > 50%, có nghĩa

các nhân tố trích có thể giải thích được 59,479% biến thiên của các biến quan sát. Hệ

số tải nhân tố > 0.5.

PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐÁNH GIÁ

TÍNH KHẢ THI VÀ LỢI ÍCH CỦA CÁC GIẢI PHÁP.

Anh/chị hãy cho nhận xét, đồng thời đánh giá tầm quan trọng, tính khả thi đối với

nội dung của các giải pháp được trình bày sau đây:

- Tầm quan trọng:

Bình thường (1); Quan trọng (2); Rất quan trọng (3)

- Tính khả thi:

Khó (1); Trung bình (2); Dễ (3)

 Chất lượng sản phẩm:

Mục tiêu cải thiện chất lượng sản phẩm vải.

- Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm.

- Giảm thiểu sản phẩm lỗi.

Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty Thành Công.

- Hoàn thiện hoạt động truyền đạt chính sách chất lượng cho nhân viên.

- Hoàn thiện, quy trình đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001

- Giải pháp về quy kiểm soát sản phẩm không phù hợp.

(Trình bày cụ thể từng nội dung giải pháp)

 Chất lượng dịch vụ:

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tạo sự thoải mái hài lòng khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công.

- Cài đặt và sử dụng phần mềm CRM.

- Đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên sâu cho nhân viên bán hàng.

- Thực hiện chính sách để thúc đẩy nhân viên nỗ lực duy trì mối quan hệ với

khách hàng hiện có.

(Trình bày cụ thể từng nội dung giải pháp)

 Rào cản chuyển đổi:

Mục tiêu thiết lập rào cản chuyển đổi.

- Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để nâng cao rào cản chuyển đổi,

khách hàng khó tìm nhà cung cấp khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng như Công ty

Thành Công.

- Gia tăng lợi ích cho khách hàng để tạo rào cản.

- Tạo rào cản chuyển đổi về mặt tình cảm.

Giải pháp tạo rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công.

- Tiếp tục hỗ trợ duy trì hoạt động của trung tâm nghiên cứu.

- Xây dựng và thực hiện chính sách bán hàng cho từng nhóm khách hàng khác

nhau.

- Xây dựng và thực hiện chính sách chương trình chăm sóc khách hàng đặc sắc.

(Trình bày cụ thể từng nội dung giải pháp)

 Mức độ ưu tiên là kết quả “tầm quan trọng * tính khả thi”, kết quả này càng

cao, thì càng ưu tiên thực hiện.

Danh sách chuyên gia tham gia

STT Họ và Tên Chức vụ Nơi công tác

Dương Tấn Phó bộ phận quản lý chất Công ty cổ phần dệt may đầu tư 1

Thịnh lượng thương mại Thành Công

Nguyễn Thị Nhân viên kinh doanh vải Công ty cổ phần dệt may đầu tư 2

Thanh An thương mại Thành Công

Nguyễn Đình Nhân viên phụ trách quản lý Công ty cổ phần dệt may đầu tư 3

Phú chất lượng ngành dệt thương mại Thành Công

Nguyễn Long Phó bộ phận quản lý chất Công ty cổ phần dệt may đầu tư 4

Tuyền lượng ngành nhuộm thương mại Thành Công

Ngô Văn Trịnh Trưởng phòng kinh doanh Công ty cổ phần dệt may đầu tư 5

vải thương mại Thành Công