iv
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Nâng cao Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan
hành chính Nhà nƣớc đạt mức trên 80% vào năm 2020 là mục tiêu, nhiệm vụ
Chính phủ đề ra trong Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai
đoạn 2011-2020. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành
chính phục vụ”, ngƣời dân trở thành ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, là khách hàng của
nền hành chính.
Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công, sự
phục vụ hành chính và các công trình nghiêu cứu trƣớc liên quan về mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính,
xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng của
khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh
Bình Dƣơng.
Từ phân tích các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng về sự
phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, luận văn đề xuất các giải
pháp về: Công chức trực tiếp giải quyết công việc; tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị; thủ tục hành chính; kết quả cung ứng dịch vụ; tiếp cận dịch
vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc và một số giải pháp khác.
Đồng thời luận văn cũng đƣa ra các khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân thị xã
Dĩ An và Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng.
Luận văn đã phản ánh về thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự
phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Những
phân tích và đề xuất của luận văn giúp Lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An
nghiên cứu, áp dụng trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, giải quyết thủ tục hành chính
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại để nâng cao Chỉ số hài lòng của
khách hàng về sự phục vụ hành chính trong thời gian tới.
