Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tác động đến mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại Chi cục thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của luận văn là nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này. Mời các bạn cùng tham khao!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tác động đến mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại Chi cục thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM VĂN NAM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM VĂN NAM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 31 tháng 07 năm 2016. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 PGS.TS. Bùi Lê Hà Phản biện 2 4 PGS.TS Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS.Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM VĂN NAM Giới tính: nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1982 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820081 I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh” , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ số đánh giá và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày .... tháng 1 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2016 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng và nêu rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn PHẠM VĂN NAM
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã tận tình giảng dạy, chuyền đạt những kinh nghiệp quý báu cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ, người đã hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng giúp cho tôi hoàn thành tốt luận văn này. Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Tuyên truyền nghiệp vụ và hỗ trợ người nộp Thuế. Đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán sự lớp 15SQT11 cùng các anh chị tham gia khóa học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, cùng toàn thể các Thầy cô đã và đang giảng dạy tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh và đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã hướng dẫn em trong thời gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Nghiệp vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT11. Học Viên PHẠM VĂN NAM
iii TÓM TẮT Luận văn này với mục đích nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí Minh. Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối vớiMô hình nghiên cứu về Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí Minh; gồm 6 thành phần: 1. Cơ sở vật chất; 2. Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 250 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh, gồm 6 thành phần: 1. Cơ sở vật chất; 2. Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Phú-TP. Hồ Chí Minh.
iv ABSTRACT This thesis research purposes, identify factors affecting satisfaction Metrology Business to support propagation taxpayer - supported the Tax Department -Members Tan Phu District Ho Chi Minh. With selective inheritance model for service quality and customer satisfaction Parasuraman; model from the plans assessed satisfaction with public services by citizens and organizations of the author Le Dan; model study of satisfaction of taxpayers about the service quality at Division- supported propaganda Ben Tre Province's Tax Department Phan Tan Phat author; research model factors influencing satisfaction of enterprises foreign direct investment support services for the taxpayers of the author Dinh Phi Tigers. Coordinating with the research and consultation of the group, the authors propose a model to assess the satisfaction of the taxpayer for the study of the formation voiMo satisfaction Measurement of Enterprise for propaganda assist taxpayers in Tan Phu district tax Office - Ho Chi Minh City; 7 components include: 1. Facility; 2. Transparency; 3.Phong services; 4. Meeting; 5. Confidence; 6. Empathy; 7. Satisfaction. From the initial proposed model, the authors conducted a study on 250 samples studied and applied testing methods and analysis Cronbach's Alpha EFA, ANOVA. The study results showed that the level of satisfaction of the enterprise to support propagation tax payers in Tan Phu District Tax Office - Ho Chi Minh City, including 7 elements: 1. Facility; 2. Transparency; 3.Phong services; 4. Meeting; 5. Confidence; 6. Empathy; 7. Satisfaction. From the results of research articles make governance implies to improve and enhance the quality of communication service-supporting taxpayers in Tan Phu District Sub-TP tax. Ho Chi Minh.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. I LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... II TÓM TẮT........................................................................................................ III MỤC LỤC ........................................................................................................ V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................. X DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ X DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ IX CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ......................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 2 1.3. Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 3 1.4. Nội dung nghiên cứu................................................................................... 4 1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................ 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................................................................ 7 2.1. lý thuyết về thuế. ...................................................................................... 7 2.1.1 khái niện về thuế: ................................................................................. 7 2.1.2 vai trò của thuế: .................................................................................... 7 2.1.3 nghĩa vụ nộp thuế của doanh nghiệp và cá nhân: ................................ 7 2.2 tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế:.......................................................... 7 2.2.1 khái niện về tuyên truyền hỗ trợ: ......................................................... 7 2.2.2 vai trò: .................................................................................................. 7 2.2.3 hình thức: ............................................................................................. 8 2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú....... 8 2.5 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú: ......................................................................................................... 9 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua các con số cụ thể như sau: ..................... 13 2.8 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ .................................................. 13
vi 2.8.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................ 13 2.8.2 Khái niệm về dịch vụ công ................................................................. 14 2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế ....................................... 16 2.8.4 Sự hài lòng .............................................................................................. 16 2.8.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ..................................... 17 2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ .................................................................... 18 2.9.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ............................................. 18 2.9.1.1 Chi cục Trưởng ................................................................................... 18 2.9.1.2 Phó Chi cục Trưởng ............................................................................ 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 30 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................... 30 3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức................................................................. 31 3.1.2 Kích thước mẫu................................................................................... 31 3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32 3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích.............................................................. 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 39 4.1 Giới thiệu................................................................................................... 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................................................................................ 39 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .................... 40 4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ............................ 40 4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng .............................. 41 4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ...................... 41 4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch .................. 42 4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ ........... 42 4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng .......................... 43 4.4 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 48
vii 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 48 4.4.2 Phân tích mô hình ............................................................................... 49 4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi . 52 4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ................... 53 4.4.3.3 Ma trận tương quan ...................................................................... 55 4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế .............................................................................. 57 4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế........... 60 4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. ........... 60 4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh. .......... 61 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................. 63 5.1 NHẬN XÉT: ............................................................................................. 63 5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: ................................................ 63 5.2.1 Cơ sở vật chất ...................................................................................... 64 5.2.2 Tính minh bạch .................................................................................... 64 5.2.3 Phong cách phục vụ ............................................................................. 65 5.2.4 Đáp ứng ............................................................................................... 66 5.2.5 Độ tin cậy ............................................................................................ 67 5.2.6 Sự cảm thông ....................................................................................... 68 5.2.7 Sự hài lòng ( phân tích từ kết quả của Sự hài lòng) ............................... 69 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 69 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 74 A/ TÀI LIỆU TRONG NƯỚC: ...................................................................... 74
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NNT Người nộp Thuế; DN Doanh nghiệp; Công ty CP Công ty cổ phần; DNTN Doanh nghiệp tư nhân; TNHH Trách nhiệm hữu hạn; SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê); ANOVA Analysis Variance (Phân tích phương sai) ; EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Sig Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) VIP Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng dữ liệu năm 2014 ............................................................................ 34 Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa ........................................................... 34 Bảng 4.1: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ........................... 40 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố độ tin cậy.................................... 40 Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố đáp ứng ..................................... 41 Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự cảm thông ............................ 41 Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố tính minh bạch .......................... 42 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ................. 42 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng ................................ 43 Bảng 4.8: Hệ số kmo và kiểm định barlett các thành phần lần 5 (lần cuối) ............ 44 Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 5 (lần cuối) .................................................... 45 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố efa lần 5 (lần cuối)....................................... 46 Bảng 4.11: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ......................................... 45 Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ............................................. 50 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến...... 50 Bảng 4.14: Phân tích phương sai (anova) ........................................................ 48 Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .................................... 52 Bảng 4.16: Ma trận tương quan ............................................................................... 56 Bảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 60 Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp ..................................................... 61
x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (american customer satisfaction index – acsi) (nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng). ........................................................................................................................ 21 Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia eu (european customer satisfaction index – ecsi)(nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng). ........................................................................................................................ 22 Hình 2.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của ching – wen chen .......................................................................................................................... 23 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh bến tre............................................. 24 Hình 2.5: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận tân phú. .......................... 26 HÌNH 2.6 Sơ đồ bộ máy Chi cục Thuế quận Tân Phú……………………..26 Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui. .................... 53 Hình 4.2: Đồ thị p-p plot của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................ 54 Hình 4.3: Đồ thị histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 55 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố. ..................................................................................................................... 58
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Ngành Thuế là một trong số các ngành có chức năng và nhiệm vụ đặc thù, đó là phối kết hợp với địa phương thực quản lý thu Ngân sách cho nhà nước. Thực hiện chức năng kiểm tra giám sát người nộp thuế về quá trình thực hiện Ngân sách với Nhà nước theo quy định. Để thực hiện chuẩn hóa việc quản lý Thuế, năm 2006 Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 của Quốc hội được thông qua với nội dung minh bạch hóa ngành Thuế, quy định người nộp thuế tự khai-tự nộp và tự chịu trách nhiệm với những gì mình khai trước pháp luật. Vai trò của công tác tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được nâng cao về mọi mặt để cùng đồng hành với người nộp Thuế. Trên địa bàn quận Tân Phú chủ yếu là các Doanh nghiệp nhở và vừa, số lượng doanh nghiệp , hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp vào việc hoàn thành thu ngân sách của quận nói riêng và của TP.HCM nói chung. Vì thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú được Lãnh đạo Chi cục cũng như Lãnh đạo Chính quyền địa phương đặc biệt quan tâm. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được Chi cục Thuế bố trí và sắp xếp ở một vị trí quan trọng, thuận tiện và tiện ích nhất cho người nộp thuế có thể liên hệ. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên nhằm kế thừa và kết hợp với sự sáng tạo nhiệt tình của tuổi trẻ để đẩy nhanh công việc của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế một cách nhanh, chính xác với mục đích tạo điều kiện tốt nhất có thể để người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. V à đ ể
2 đ á n h n gười nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Và như vậy, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận quận Tân Phú. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đánh giá thực tế và đề ra những điều chỉnh cần thiết nhằm mục đích đạt hiệu quả tốt nhất. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Ngành thuế theo lộ trình cam kết cắt giảm thuế suất, thời gian giao dịch theo cam kết hội nhập WTO và các khối kinh tế như Asean, TPP .. như đã cam kết nói chung thì ngành Thuế đã thay đổi cơ bản về cách nhìn, cơ chế… và nhất là áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Chi cục thuế Quận Tân Phú hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 15.200 tổ chức, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Tân
3 Phú do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục thuế Quận Tân Phú thực hiện từ nhiều năm và cho thấy hiệu quả rõ rệt. Lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Phú nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị chưa có nghiên cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú. Để hướng tới dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế đến với tất cả Doanh nghiệp trên địa bàn Quận Tân Phú cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này. Từ thuyết minh ở trên tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh”. 1.3. Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này. Mục tiêu cụ thể như sau: - Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người
4 nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Phú. - So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Phú với các đối tượng khác nhau về loại hình doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động… - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú. 1.4. Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: - Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân Phú - Khảo sát các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, từ đó tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng. - Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú-Thành phố Hồ Chí Minh”. 1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016 Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân phú-Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: Đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế. Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước
5 1.6. Phương pháp nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính), được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sau khi xây dựng được môt hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn như tài liệu chuyên khảo, Internet và các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế của Chi cục Thuế quận Tân Phú. các tài liệu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú. Bước 2: Nghiên cứu chính thức (bước nghiên cứu định lượng): Bước này được thực hiện thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế 213 Doanh nghiệp trên địa bàn quân Tân Phú. Phương pháp thống kế mô tả được sử dụng phần phân tích thực trạng tuyên truyền hỗ trợ Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu. 1.7. Kết cấu của đề tài Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression… Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, đề xuất một số hàm
6 ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.