Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam (SKYPEC) khu vực Miền Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, xây dựng mô hình nghiên cứu. Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp. Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam (SKYPEC) khu vực Miền Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN QUÝ TÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN QUÝ TÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày…..tháng……năm:2017 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Phan Quý Tân Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Mã số học viên: 1541820228 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Quyết Thắng Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam. Nhiệm vụ và nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, xây dựng mô hình nghiên cứu. Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp. Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các công trình khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phan Quý Tân
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy, cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty TTHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam và Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật miền Nam đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tôi những thông tin quý giá trong quá trình khảo sát để làm luận văn. Cảm ơn các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp, những người đã chia sẻ góp phần hoàn chỉnh luận văn này. Kính chúc Quý thầy cô, các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp luôn mạnh khỏe và thành công trong cuộc sống. TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2017 Học viên Phan Quý Tân
iii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” với mục đích phân tích, xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam cung cấp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Sau đó sẽ dựa vào kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế. Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu các mô hình trước đây, tác giả thảo luận nhóm và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 320, số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22, áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN có 5 yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam.
iv ABSTRACT Topic “Research on factors affecting the quality of technical services at the Technical Service Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South" for the purpose of analysis, identifying the factors that affect the quality of technical services provided by the Southern technical Service Center, thereby developing a research model for the factors affecting the quality of technical services provided by the Southern technical Service Center. It will then be based on survey results and data analysis to demonstrate the relevance of theoretical model to reality. Based on reasoning and research on previous models, the group discusses and recommends a technical service quality model consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts supplies. From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha test, EFA analysis and regression analysis. The results of the research on the factors affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts supplies. Based on the results of this study, the author gives some management implications to improve the quality of technical services at the Technical Services Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... 1 LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... x DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xiii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ..............................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu .....................................................2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.4.1. Thu thập số liệu ..........................................................................................3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................3 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................3 1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan ........................................................................4 1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................4 1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................4 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4 1.7.Bố cục của luận văn ...........................................................................................4 Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6 2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật ......................................6 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật ........................6
vi 2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................6 2.1.1.2. Các khái niệm về công tác kỹ thuật .....................................................7 2.2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật . .......................................................................................................................8 2.2.1. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật ........................................................8 2.2.2. Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10 2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam ...............................................................................................11 2.3.1. Yếu tố nguồn nhân lực .............................................................................11 2.3.2. Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp...............................................................12 2.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất ................................................................................12 2.3.4. Yếu tố tổ chức quản lý .............................................................................14 2.3.5. Yếu tố phương án xử lý ............................................................................15 2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................15 2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .............................15 2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .......................................18 2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) .................................................18 2.4.4. Một số mô hình khác ................................................................................18 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .........................................19 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................20 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 21 3.1. Qui trình nghiên cứu .......................................................................................21 3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................22 3.2.1. Mục đích ...................................................................................................22 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................22 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................23 3.3. Xây dựng và phát triển thang đo.....................................................................23 3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo ...............................................................23 3.3.2 Phát triển thang đo .....................................................................................24
vii 3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ .........................................................................27 3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ....................................27 3.4.1.1. Kích thước mẫu (n) ............................................................................27 3.4.1.2. Phương pháp lấy mẫu ........................................................................28 3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo .....................................................28 3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức .................................................................29 3.5.1 Mẫu nghiên cứu .........................................................................................29 3.5.2 Đối tượng khảo sát ....................................................................................29 3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát ...........................................................29 3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................30 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................31 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 32 4.1. Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam .....................................................................................................32 4.1.1. Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam .........................32 4.1.1.1. Giới thiệu chung.................................................................................32 4.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................33 4.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................33 4.1.2. Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ ................34 4.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................34 4.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động: ...........................................................................34 4.1.2.3. Khách hàng chủ yếu của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam ...35 4.1.2.4. Sơ đồ tổ chức .....................................................................................35 4.1.2.5. Đặc điểm dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN ...................................35 4.1.2.6. Kết quả hoạt động trong năm 2016 ....................................................36 4.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................39 4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ...............................................39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................43 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập .....................45
viii 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ....................48 Giá trị Eigenvalues ......................................................................................48 Chỉ số sau khi trích ......................................................................................48 4.2.2.3. Kết luận mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ...................49 4.3. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................49 4.3.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: ..........................................................50 4.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..............50 4.3.3. Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy .................................51 4.4. Kiểm định mô hình .........................................................................................53 4.4.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson .....................................................53 4.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ......................................................54 4.4.2.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: .........................................54 4.4.2.2. Kiểm định đa cộng tuyến: ..................................................................55 4.4.2.3. Kiểm định tính độc lập của sai số ......................................................55 4.5. Kiểm định giá trị trung bình mẫu tổng thể .....................................................55 4.5.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp của khách hàng ................................................................56 4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ..................58 4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa các độ tuổi khác nhau ...................................60 4.5.4. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa các bộ phận (đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB) khác nhau ............................................................................................61 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................63 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ........................................................................ 64 5.1. Kết quả của nghiên cứu ..................................................................................64 5.2. Hàm ý của nghiên cứu ....................................................................................67 5.2.1. Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ.............................................67
ix 5.2.2. Nâng cao sự hữu hình ...............................................................................68 5.2.3. Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế..........................................69 5.2.4. Thực hiện kiểm soát tình trạng kỹ thuật nhằm nâng cao độ tin cậy.........70 5.2.5. Nâng cao yếu tố sự cảm thông .................................................................71 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.......................72 Kết luận ..................................................................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 74
x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật .........................................................................8 Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................................................16 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................21 Hình 4.1: Công ty SKYPEC......................................................................................32 Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức TT DVKT MN ...................................................................35 Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016 ..............38 Hình 4.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .......................................................................55
xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................10 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật ...........................................13 Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật...................24 Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận ........................................................29 Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật .......................36 Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016........................................37 Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016 ..........................................37 Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1) ......................40 Bảng 4.14: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2) ......................40 Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ ......................41 Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông ............................41 Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình ...............................42 Bảng 4.18: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế............42 Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ......43 Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần. .................................45 Bảng 4.21: Phương sai trích các thành phần .............................................................46 Bảng 4.22: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ................................................47 Bảng 4.23: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc ..................................48 Bảng 4.24: Phương sai trích biến phục thuộc ...........................................................48 Bảng 4.25: Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo ..........49 Bảng 4.26: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................50 Bảng 4.27: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................51 Bảng 4.28: Thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy.......................51 Bảng 4.29: Kết quả phân tích tương quan Pearson [U1] ..........................................53 Bảng 4.31: Mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ ........................56 Bảng 4.32: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông ..............................57 Bảng 4.33: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình ................................57 Bảng 4.34: Mức độ cảm nhận của khách hàng về vật tư phụ tùng thay thế .............58
xii Bảng 4.35: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ...............58 Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau. ..............................................59 Bảng 4.37: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận khác nhau. ....................................................................................................59 Bảng 4.38 Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ................60 Bảng 4.39: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau.......................................................60 Bảng 4.42: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau. ..............................................62 Bảng 4.43: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và nữ...............................................................................................63 Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ ..............................................68 Bảng 5.2 Nâng cao sự hữu hình ................................................................................69 Bảng 5.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế ...........................................70 Bảng 5.4 Nâng cao độ tin cậy ...................................................................................71 Bảng 5.5 Nâng cao sự cảm thông..............................................................................72
xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu, viết tắt Chữ viết đầy đủ 01 ANOVA Analysis of variance (Phân tích phương sai) 02 EFA Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá) 03 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ 04 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương 05 VIF sai) Statistical Package for the Social Sciences (Phần 06 SPSS mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp) Công ty TNHH MTV Nhiên liệu 07 SKYPEC Hàng không Việt Nam (SKYPEC) CN SKYPEC- Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng 08 KVMN không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực Miền Nam 09 TT DVKT MN Trung tâm Dịch vụ Kỹ thật Miền Nam 10 PT/TTB Phương tiện/Trang thiết bị 11 KT Kiểm tra kỹ thuật 12 BD Bảo dưỡng kỹ thuật 13 SC Sửa chữa kỹ thuật 14 BPKT Bộ phận kỹ thuật 15 ĐVSD Đơn vị sử dụng 16 GDKT Giám đốc kỹ thuật 17 TPKT Trưởng phòng kỹ thuật 18 TPKHTC Trưởng phòng kế hoạch tài chính 19 TPQTTB Trưởng phòng quản trị thiết bị 20 TSC Tổ sửa chữa 21 TVP Tổ văn phòng 22 NVTL Nhân viên lưu tài liệu, hồ sơ
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu Ngành hàng không thế giới nói chung và hàng không Việt Nam nói riêng đang có những bước nhảy đáng kể cả về chất lượng lẫn số lượng. Vận tải hàng không giúp phát triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống, quảng bá hình ảnh quốc gia. Vận tải hàng không không chỉ mang tính chất kinh tế thông thường mà còn gắn chặt với an ninh quốc phòng, kinh tế đối ngoại. Nguyên nhân do đây là ngành ứng dụng được những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. Cũng như các ngành vận tải khác, vận tải hàng không giúp rút ngắn khoảng cách, đi lại trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn. Trong lĩnh vực hàng không, việc đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu với những tiêu chuẩn an toàn vô cùng khắt khe. Từ các hãng bay, đơn vị chức năng như công ty quản lý bay, Cảng Hàng không Việt Nam, đến các đơn vị khai thác dịch vụ hàng không, nhiên liệu hàng không… đều phải thực hiện các chức năng chuyên môn, đảm bảo vận hành đúng quy định các chuyến bay theo một hệ thống khép kín, có sự phối hợp giữa các bên. Với yêu cầu ngày càng khắt khe hơn nhằm đảo bảo công tác an toàn bay của Cục Hàng không Việt Nam, bên cạnh xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế là một cơ hội cũng như thách thức lớn cho các công ty khai thác dịch vụ, nhiên liệu hàng không. Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần có sự năng động để nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm hay dịch vụ của mình. Là một đơn vị chuyên cung ứng nhiên liệu hàng không, dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam, Công ty Nhiên liệu hàng không Việt Nam (SKYPEC) luôn hoạt động với tiêu chí: “An toàn – Chất lượng – Hiệu quả – Liên tục phát triển”. Góp phần không nhỏ vào hoàn thành mục tiêu của Công ty, Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN) là bộ phận thuộc Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam,
2 được thành lập vào tháng 7 năm 2013 chính là bộ phận đảm bảo kỹ thuật cho các phương tiện trang thiết bị: xe, máy, khí tài, hệ thống công nghệ kho bể của Chi nhánh Công ty tại khu vực phía Nam. Nhằm đảm bảo an toàn hàng không là một hệ thống khép kín, TT DVKT MN những năm qua luôn thực hiện tốt công tác đảm bảo kỹ thuật phục vụ hoạt động bay an toàn, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho các chuyến bay và hoạt động bay tại các Cảng hàng không trong khu vực miền Nam trong mọi tình huống. Nhu cầu dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không tại các sân bay dân dụng Việt Nam tăng cao, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất, trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ, nhằm tăng độ tin cậy từ khách hàng và đảm bảo chất lượng kỹ thuật khi tần suất hoạt động của phương tiện, máy móc, trang thiết bị kỹ thuật tăng cao, đây là lí do mà tôi chọn tên đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, xây dựng mô hình nghiên cứu. Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp. Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. 1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp, bao gồm: bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng không.