Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN NGUYỄN THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX- CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ XUÂN SINH

HÀ NỘI, NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận vãn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội” là

công trình nghiên cứu ðộc lập do tác giả thực hiện dýới sự hýớng dẫn của

TS. Lê Xuân Sinh. Luận vãn chýa ðýợc công bố trong bất cứ công trình

nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung ðýợc trình bày trong luận vãn là

trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và ðảm bảo tuân thủ các quy ðịnh

về bảo vệ quyền ở hữu trí tuệ.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận vãn

thạc sĩ.

Tác giả

Nguyễn Thu Trang

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tác

giả đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường.

Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo

hướng dẫn Tiến sĩ Lê Xuân Sinh– Trường Đại học Công Đoàn, người đã luôn

tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.

Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô Trường Đại học

Công Đoàn, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình học tập,

nghiên cứu.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt

tình của các anh chị cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Xăng Dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả có

được thông tin, số liệu để viết bài. Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn chân

thành nhất đến các bạn bè trong lớp CH12 đã giúp đỡ trong quá trình nghiên

cứu và hoàn thành bài luận văn này.

Trân trọng !

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục bảng, sơ đồ

Danh mục các chữ viết tắt

MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan ..................................................... 2

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ............................................ 5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 6

5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 6

6. Những đong góp mới của đề tài nghiên cứu .................................................. 7

7. Kết cấu của Luận văn ...................................................................................... 7

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................................ 8

1.1. Một số khái niệm liên quan ....................................................................... 8

1.1.1. Ngân hàng thương mại .............................................................................. 8

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................................... 11

1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại .............................................. 12

1.1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ............................. 16

1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ......... 17

1.2.1. Phát triển theo chiều rộng ....................................................................... 17

1.2.2. Phát triển theo chiều sâu ......................................................................... 25

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại ....................................................................................................... 29

1.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ............................................................ 29

1.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ............................................................. 30

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng thương

mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu

Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ..................................................................... 33

1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ........................................................ 33

1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex

Chi nhánh Hà Nội .............................................................................................. 37

Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................. 39

Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI ....................... 40

2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex-

Chi nhánh Hà Nội ............................................................................................ 40

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 40

2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ................ 44

2.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017-2019 ....................... 45

2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội .............................. 48

2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng ............................. 48

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu ............................... 62

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội .............................. 73

2.3.1. Những mặt mạnh ..................................................................................... 73

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................. 77

Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................. 82

Chương 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX-CHI NHÁNH HÀ NỘI ......................... 83

3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ................ 83

3.1.1. Mục tiêu................................................................................................... 83

3.1.2. Phương hướng ......................................................................................... 84

3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ..................................... 85

3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm ............................................................... 85

3.2.2. Phát triển hệ thống kênh phân phối ......................................................... 87

3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ......................................................... 89

3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ, kỹ thuật ............................................. 93

3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................... 94

3.2.6. Tăng cường hoạt động marketing ........................................................... 95

3.2.7. Quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả trong tín dụng bán lẻ ..................... 98

Tiểu kết chương 3 ........................................................................................................... 100

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................................................. 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 107

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

Máy rút tiền tự động 1 ATM

2 ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Joint Stock Bank) Đồng Đô la Úc 3 AUD

Dịch vụ thông tin tài khoản tự động 4 BSMS

Công nghệ thông tin 5 CNTT

CBCNV Cán bộ công nhân viên 6

7 ĐCTC Định chế tài chính

8 DVNH Dịch vụ ngân hàng

9 DVBL Dịch vụ bán lẻ

10 EUR Đồng tiền chung Châu Âu

11 JPY Đồng Yên Nhật

12 IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

13 GBP Đồng Bảng Anh

14 GDP Tổng sản phẩm quốc nội

15 HDK Đồng Đô la Hồng Kông

16 NHTM Ngân hàng thương mại

17 NHNN Ngân hàng Nhà nước

18 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

19 NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

20 NHBL Ngân hàng bán lẻ

21 POS Thiết bị thanh toán thẻ

22 PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex

23 SPDV Sản phẩm dịch vụ

24 TCTD Tổ chức tín dụng

25 USD Đồng Đô la Mỹ

26 VNĐ Đồng Việt Nam

27 WTO Tổ chức thương mại thế giới

28 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank)

29 WU Chi trả kiều hối (Western Union)

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-

2019 .............................................................................................. 45

Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2017-2019 ................................................. 46

Bảng 2.3: Khả năng thanh toán giai đoạn 2017-2019 ....................................... 47

Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huyrđộng giaihđoạn 2017-2019 ..................... 49

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2017- 2019 ...... 50

Bảng 2.6: Nguồnrvốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017- 201951

Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019 .................................. 54

Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế chi nhánh Hà Nội

giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................... 55

Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cơ cấu thời gian giai đoạn 2017 - 2019 ........... 56

Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 ......................... 56

Bảng 2.11: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội từ

giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................... 58

Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019 ................................. 60

Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội ............... 62

Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội ...................................... 63

Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội ................ 64

Bảng 2.16. Các sảnqphẩm dịchevụ bán lẻ Chiqnhánh Hà Nội ......................... 65

Bảng 2.17. Biểu phí một số sản phẩm dịchevụ bán lẻ được miễn phí ............. 66

Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017 -

2019 .............................................................................................. 68

Bảng 2.19: Mức độ hài lòng về các sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội ......... 71

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần

Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội ..................................... 44

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, việc toàn cầu hóa, liên kết kinh tế toàn cầu và

khu vực diễn ra hết sức nhanh chóng và sâu sắc với các thuận lợi và khó khăn

đan xen. Là một nền kinh tế có độ mở cao với mức độ gắn kết ngày càng sâu

rộng hơn với thế giới, các liên khu vực và khu vực quan trọng, những biến

động tình hình kinh tế và chính trị thế giới đã, đang có tác động lớn tới các

Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Hòa chung dòng chảy hội nhập của đất

nước, các Ngân hàng Thương mại bắt buộc phải tìm hướng tự làm mới bản

thân mình để cạnh tranh bằng việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng

ngày càng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng, cung cấp các dịch vụ tài chính

ngân hàng đa dạng, độc đáo, tạo ra nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa

ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới với tính năng và tiện ích ưu việt

hơn nhằm thay thế những sản phẩm hiện có. Và đặc biệt phải nhắc đến dịch

vụ bán lẻ (DVBL), một lĩnh vực có vai trò rất lớn trong việc chiếm lĩnh được

thị trường của các Ngân hàng Thương mại.

Trên thế giới, hầu hết các ngân hàng đều chọn cho mình những hướng

đi để có thể phát triển ổn định và dài lâu, việc phát triển dich vụ ngân hàng

(DVNH) bán lẻ không nằm ngoài hoạch định đó. “Xu hướng ngày nay cho

thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ

ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói”, các dịch vụ

tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ

toàn cầu trong tương lai” (Tạp chí Stephen Timewell).

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ ngân hàng ngày càng có nhu cầu

càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi nó là tiền đề là nền móng

phục vụ nhu cầu cuộc sống của người dân góp phần vào việc phát triển kinh

tế đất nước. Vì vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân

hàng thương mại, đang và sẽ là nguồn thu vững bền, đem lại lợi thế dài lâu

cho các ngân hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) với

gần 27 năm xây dựng và phát triển, đã không ngừng lớn mạnh, từng bước tạo

dựng được niềm tin đối với khách hàng. Mục tiêu chính của Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ( P G B a n k ) l à tiến từng bước

vững vàng, chắc chắc trên con đường trở thành một ngân hàng thương mại đa

năng hàng đầu tại Việt Nam.

Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) - Chi

nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên thuộc hệ

thống Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex. Ngoài việc cung

cấp các sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại

cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) –Chi nhánh Hà Nội đã lựa chọn cho

mình hướng đi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược kinh

doanh được chú trọng quan tâm lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển và

nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội trên thực tế vẫn còn những

khó khăn, bất cập chưa theo kịp ngay với những ngân hàng thương mại khác.

Trên thực tế đó, cần có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

với mục đích mở rông thị trường, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ

góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng thương mại

cổ phần Xăng dầu Petrolimex.

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà

Nội” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan

“Phát triển dịch vụ bán lẻ” là đề tài được nhiều tác giả quan tâm và

nghiên cứu, có thể kể đến một số công trình như:

- Luận án tiến sĩ: “Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt

Nam” của tác giả Ngô Thị Liên Hương (2011),Trường Đại học Kinh tế quốc

dân. Luận án đã chứng minh được việc đa dạng hoá dịch vụ là yêu cầu cấp

bách của ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm hướng đến sự thay đổi trong

nhận thức và định hướng chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại ngân hàng

thương mại, xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và

thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ của NHTM Việt Nam.

- Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với luận án: “Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” ( năm 2012,

Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh) . Luận án tiến sĩ kinh tế đã

hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bao gồm bán buôn, bán lẻ. chỉ ra sự

khác biệt giữa dich vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các

hình thức và quan điểm phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ trong kinh doanh

ngân hàng. Mặt khác, nghiên cứu những kinh nghiệm phát triển DVNH bán

buôn và bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài: Citibank, Bank of NewYork,

DBS Group và những bài học rút ra để phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ cho

các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng.

- Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ

phần của Việt Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Trường Đại học

Kinh tế quốc dân. Luận án này,tác giả đã chỉ ra được các tiêu chí trong bộ

công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba tiêu chí không phù

hợp đã bị loại bỏ, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng

cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng, “Nhân viên ngân

hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía

cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể

hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm. Đồng thời

tác giả đã bổ sung được các tiêu chí mới, khác so với các bộ công cụ đang

được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao

là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong khía cạnh tin cậy và

“Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong khía cạnh

năng lực.

- Luận án tiến sĩ: “Gỉải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

Thương mại cổ phần Quân đội” của tác giả Lê Công (2013) Học viện Tài

chính. Tác giả đã nghiên cứu một cách hệ thống về dịch vu bán lẻ và phát

triển dịch vu bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, chỉ tiêu đánh giá đo lường

mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ và các điểu kiện cần thiết để thúc đầy dịch

vụ bán lẻ của các Ngân hàng thương mại phát triển. Trên cơ sở đó, đánh giá

được những hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội,

phân tích dự báo tình hình thị trường, đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có

tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của hoạt động bán lẻ tại

MB Bank.

- Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) Học

viện Chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh. Trong luận án này đã chỉ rõ những đặc

điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần công thương Việt

Nam trong môi trường toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận án chỉ

ra tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh

doanh của các Ngân hàng thương mại và sự phát triển của nền kinh tế. Phân

tích, đánh giá mặt tích cực cũng như hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHBL

của Vietinbank.

- Luận án tiến sĩ: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng

thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Tạ Thị Kim Dung năm

2016 đã đưa ra quan niêm mới về hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương

mại trong điều kiện toàn cầu hóa và phát triển kinh tế thị trường, chỉ ra mối

quan hệ tương tác của hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hôi, chỉ ra hiệu quả

kinh tế giữ vị trí hàng đầu, nhằm đưa ra các giải pháp phát triển tăng cường

hoạt động kinh doanh hiệu quả của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

hiện nay.

- “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng thương

mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thành Công năm 2016,

Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Trong nội dung luận án

đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, làm rõ các nội tại liên quan đến khái

niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ tài chính- ngân hàng, chất lượng dịch

vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách

hàng, các tiêu chí đo lường, các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm, chất lượng,

dịch vụ,.. Bên cạnh đó, luận án cũng tiến hành nghiên cứu phân tich đánh giá

quá trình phát triển của một số nhà nghiên cứu trên thế giới. Qua đó, luận án

đề xuất áp dụng mô hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman (1985)

vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các ngân

hàng thương mại Việt Nam.

Các công trình nghiên cứu trên đã chỉ ra những khía cạnh và góc độ

cho ta thấy những sắc màu khác nhau và cái nhìn tổng quan hơn về sự phát

triển DVBL tai các ngân hàng. Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào

về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng PG Bank-CN Hà Nội. Vì vậy, tác

giả mong muốn nghiên cứu để chỉ rõ và làm sâu hơn các hoạt động kinh

doanh này để tìm ra hạn chế nội tại, nhằm đề ra các biện pháp.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

3.1. Mục đích

Trên cơ sở làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn, nghiên cứu

một cách khoa học và thực tế về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại,

Luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại PG Bank - CN

Hà Nội.

3.2. Nhiệm vụ

Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn tập trung hoàn thành 3 nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bản lẻ của Ngân hàng

thương mại.

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội.

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1.Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

thương mại.

4.2. Phạm vi

- Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex -

Chi nhánh Hà Nội.

- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân

hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội giai đoạn

2017-2019 và giải pháp đến năm 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn có sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện

chứng kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khoa học sau:

- Phương pháp khảo cứu tài liệu: Khảo cứu các tài liệu, các công trình

khoa học đã được công bố về các vấn đề liên quan đến dịch vụ bán lẻ của

ngân hàng thương mại, chọn lọc, kế thừa và phát triển cơ sở lý luận.

- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập các số liệu sơ cấp: liên

quan đến dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2017-2019.

- Phương pháp xử lý thông tin

+ Phương pháp phân tích: Phân tích các thông tin, số liệu thu thập làm rõ

các khía cạnh các vấn đề liên quan đến đề tài.

+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu, phân tích, quy

nạp để làm rõ tổng thể vấn đề nghiên cứu một cách toàn diện, tổng quát.

+Phương pháp thống kê: Thống kê, thiết lập các bảng, biểu, sơ đồ để minh

họa, khái quát các vấn đề, kết quả phân tích, tổng hợp.

6. Những đong góp mới của đề tài nghiên cứu

- Góp phần hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ

ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

- Sử dụng các phương pháp nghiên cứu để phân tích làm rõ được thực

trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex-

Chi nhánh Hà Nội, chỉ ra những kết quả đạt được và những mặt hạn chế của Chi

nhánh Hà Nội từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ

tại Chi nhánh Hà Nội. Các kết quả nghiên cứu có thể làm căn cứ để nghiên cứu

hoạch định chiến lược, chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội, cũng như các ngân hàng khác

có quy mô, tính chất tương đồng.

- Kết quả của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho

sinh viên các trường cao đẳng, đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài

chính, ngân hàng.

7. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,

nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số khái niệm liên quan

1.1.1. Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín

dụng có vị trí quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường ở tất cả các

quốc gia. Có nhiều những khái niệm khác nhau về NHTM như:

Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: “Tổ chức ngân

hàng, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán sec,

và thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng”[36, tr.47].

Khái niệm về NHTM của Fed và cũng được nhiều nước sử dụng đến

ngày nay: “Ngân hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp khoản tiền gửi

cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay

chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như

cho vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị

mới)” [36, tr.48] .

Quốc hội Mỹ đưa ra nhận định: “Ngân hàng là bất kỳ định chế nào

tham gia bảo hiểm tiền gửi theo quy định của Công ty bảo hiểm tiền gửi liên

bang” [36, tr.49].

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) “Ngân hàng thương mại là

những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của

công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử

dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín

dụng và tài chính” [36, tr.19].

Theo Peter S.Rose, thì: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính

cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín

dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính

nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [30, tr.7].

Luật Ngân hàng của Ấn Độ (1950) bổ sung năm 1959 có quy định:

“Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu

tư” [36, tr.19].

Luật Ngân hàng của Đan Mạch (1930) đưa ra một định nghĩa khác:

“Ngân hàng là những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký

thác, buôn bán vàng bạc, nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương

tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo

hiểm…”[36, tr.19]

Ở Việt Nam cũng có khá nhiều định nghĩa về ngân hàng

Theo điều 1 Pháp lệnh số 38-LCT/HDNN8 về Ngân hàng, Hợp tác xã

tín dụng và Công ty tài chính ngày 23/05/1990: “Ngân hàng thương mại là

một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là

nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó

để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh

toán”[1].

Theo khoản 3 điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12

được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày

16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được

thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [29].

Tại điều 4 cũng giải thích rõ: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh

doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi;

- Cấp tín dụng;

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [29].

Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật tổ chức tín dụng số

17/2017QH14 ngày 20/11/2017 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng

thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung

thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng

dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” [29].

Với các khái niệm nêu trên, chúng ta có thể hiểu về NHTM như sau:

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp. Nó có tổ chức bộ

máy, cấu trúc tài chính, cơ cấu như một doanh nghiệp. Với mục tiêu cuối cùng

là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh được đẩy mạnh nhằm tạo ra điều đó. Tuy

nhiên, NHTM cũng một doanh nghiệp rất đặc biệt, bởi vì:

- Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng gồm: huy động

vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu

chứng từ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp,

cho vay tiêuidùng, và cunggcấp mọi dịch vụ ngânnhànggkhác, và tùy theo

mức độ rủi ro thị trường của từng nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, các NHTM

được phép trực tiếp hoặc gián tiếp (thông qua công ty con, công ty liên kết)

thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng đầu tư (theo điều 103 Luật các tổ chức tín

dụng). Đồng thời, luật cũng khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi

nhuận của NHTM.

- Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của

NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng

trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số

tiền cho vay ra được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch

vụ.trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được

coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,

thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng

phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi

trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân

hàng trung ương áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có

thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

- Nguồn vốn chủ yếu của Ngân hàng là từ bên ngoài, vốn riêng chiếm

tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.

- Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng

nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền

kinh tế phát triển. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng

thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu

cầu về vốn.

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại

Là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là

tài chính tiền tệ- một lĩnh vực lớn chi phối toàn bộ nền kinh tế của một đất

nước nên hoạt động ngân hàng rất phong phú, đa dạng. Tuy nhiên, về cơ bản

Ngân hàng có các hoạt động chủ yếu sau đây:

- Huy động vốn:

Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở

rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế. Đồng thời, vốn lớn sẽ giúp

ngân hàng có đủ khả năng tài chính để kinh doanh đa năng trên thị trường

không chỉ đơn thuần là cho vay mà còn mở rộng các hình thức liên doanh,

liên kết... Điều đó sẽ thu-hút nhiều/khách hàng, doanh số hoạt động của

NHTM từ đó sẽ tăng lên nhanh chóng và ngân hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn

trong kinh doanh. Ngoài ra vốn của|NHTM dồi dào sẽ đáp ứng nhu cầu vốn

kinh doanh đầu tư và tiêu dùng của xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế, tạo điều kiện.cho NHNN đảm bảo khả năng thực thi chính sách tiền

tệ, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, đảm bảo cân đối tiền - hàng trong nền

kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: hoạt động nhận tiền

của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi KKH, tiền gửi có kỳ hạn, tiền

gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình

thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho

người gửi tiền theo thỏa thuận. Ngoài ra còn có vay vốn ngắn hạn của các

tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nước, các hình thức huy động khác

theo quy định của Nhà nước Việt Nam.

- Hoạt động tín dụng:

Đây là hoạt động dịch vụ mang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng.

Hoạt động cho vay tức là giao dịch về tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay

(cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển

giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa

thuận. Và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn, gốc, lãi cho

bên cho vay khi đến hạn thanh toán.

- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán giữa các

chủ thể trong nền kinh tế ngày càng cao hơn. Trên cơ sở các công cụ thanh toán

như: Séc, Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán,… ngân hàng thực hiện

các hoạt động dịch vụ thu, chi hộ khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ đang

ngày càng phát triển, rất ít rủi ro mang lại nguồn thu nhập khác nhiều hơn cho

ngân hàng. Nhưng để phát triển loại hình dịch vụ này, ngân hàng cần chú trọng

hơn đến đầu tư, ứng dụng công nghệ, khoa học vào hoạt động ngân hàng.

- Các hoạt động khác như: như dịch vụ thu hộ- chi hộ cho khách hàng

có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ các tài khoản

khác nhau trong cùng hệ thống hay ở hai ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư vấn

cho khách hàng (các vấn đề tài chính), dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý

giá; dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự

động. Đây là những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch

vụ này khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thực hiện các giao

dịch này.

1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1. Khái niệm

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng anh là

“retail banking” và hiện nay, “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”, hay“dịch vụ bán lẻ

của ngân hàng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau.

Trong cung cấp hàng hoá dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh thì

Bán lẻ được hiểu là cung cấp các sản phẩm, hàng hóa đến tận tay người tiêu

dùng với số lượng nhỏ. Nó khác với bán buôn là được cung cấp cho người

trung gian, cho đại lý phân phối với số lýợng lớn.

Áp dụng trong hoạt động ngân hàng, có thể kể đến các thuật ngữ DVBL

của các chuyên gia kinh tế học của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT, theo đó

thì DVBL là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay từng

cá nhân riêng lẻ các doanh nghiệp vừa, nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,

hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox 1997), “Ngân hàng bán lẻ

được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các doanh

nghiêp, các hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [12].

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì “dịch vụ NHBL là loại

hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể

đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của các ngân

hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác đi kèm…”

Theo quan điểm của các NHTM: DVBL là những hoạt động giao dịch của

ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà Xuất bản chính trị quốc gia

năm 1996 thì Retail banking là: “Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL là dịch vụ

ngân hàng dành cho quản đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ

tài chính gồm cho vay trả dần và vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận

tiền gửi, các tài khoản cá nhân” [25].

Theo quan điểm của khách hàng thì DVBL là các dịch vụ ngân hàng

cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa, nhỏ. Ngược lại với

Ngân hàng bán buôn: chuyên cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế,

doanh nghiệp lớn, các NHTM và các Tổ chức tài chính khác.

Mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau về DVBL, nhưng có thể nhận

thấy những điểm chung sau đây:

Một là: DVBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng bao trùm

tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như: tiết kiệm, cho vay, các dịch vụ thanh

toán, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobile banking, internetbanking,

smartBanking, Live bank…

Hai là: Đối tượng chủ yếu mà DVBL phục vụ là các khách hàng cá

nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa, nhỏ vì vậy các dịch vụ thường mang

tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL

phát triển.

Ba là: Với các sản phẩm DVBL khách hàng dễ dáng tiếp cận qua các

mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, các phương tiện điện tử viễn thông như

DVNH điện tử trực tuyến từ xa.

Như vậy, từ khái niệm trên, DVBL có thể hiểu khái quát là:“Dịch vụ

NHBL là dịch vụ sản phẩm của ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh

đem đến cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hay thông

qua các phương tiện thông tin, điện tử, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận,

sử dụng”.

1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

* Đối tượng: Đối tượng của DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh

nghiệp nhỏ và vừa.

Đây chính là thành phần kinh tế chiếm số lượng lớn trong nền kinh tế.

Sự đa dạng về nhu cầu, về phạm vi hoạt động, về thu nhập, về trình độ….

chính là các yếu tố quyết định cho việc các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ được các

đối tượng này chấp nhận và sử dụng. Sự chấp nhận của đối tượng này cũng

chính là yếu tố cạnh tranh giúp các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt

nhất và đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao các tính năng, tiện ích và sự linh hoạt

cho các sản phẩm dịch vụ tài chính khi cung ứng ra thị trường.

* Quy mô: Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi món giao dịch nhỏ.

Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng sử dụng là các cá nhân,

hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa, nhỏ nên mặc dù số lượng giao dịch là lớn,

nhưng tổng giá trị lại nhỏ hơn so với bán buôn.

* Sự đa dạng sản phẩm: Các sản phẩm, DVBL cung ứng cho mọi đối

tượng khách hàng phải đa dạng, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu về tiêu dùng,

sản xuất kinh doanh.

Xuất phát từ các đối tượng cung cấp là đối tượng tiêu dùng, có nhiều

nhu cầu sử dụng, cũng như cung ứng các hàng hóa tiêu dùng thông thường thì

việc các ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình cũng phải đa

dạng, phong phú và có tính tích hợp cao thì mới thỏa mãn được mọi nhu cầu

của khách hàng. Hơn nữa, cũng giúp cho ngân hàng có lợi thế được trong

cạnh tranh với các ngân hàng khác.

*Kênh phân phối: DVBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa

dạng để cung ứng được các sản phẩm, dịch vụ tới từng khách hàng và trên phạm

vi rộng. Từ đó ngân hàng có thể chủ động trong việc hoàn thiện, các sản phầm

dịch vụ, để cải tiến đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.

Hệ thống kênh phân phối hiện nay chia làm hai loại: là kênh phân phối hiện đại và

kênh phân phối truyền thống

Hiện nay, không chỉ mở nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết

kiệm…ngân hàng còn mở rộng kênh phân phối trên nền tảng xây dựng công

nghệ hiện đại như: Internet, mobilebanking, Auto bank,..

* Dựa trên môi trường công nghệ hiện đại

Công nghệ 4.0 bùng nổ giúp cho ngân hàng nào biết ứng dụng tốt công

nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán

lẻ của mình.

Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ mang tính đặc thù là tài chính tiền

tệ, nó đòi hỏi cần phải có một nền tảng khoa học kỹ thuật hiện đại, công nghệ

cao ứng dụng vào hoạt động ngân hàng. Ngày nay, chính nhờ sự phát triển

của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông, Internet mà các NHBL mới có thể

cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng như: dịch vụ

thanh toán thẻ rút tiền qua máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller

Machine), dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất nhanh chóng, thanh toán hóa đơn,

thấu chi tiêu dùng, chuyển tiền… Các sản phẩm, dịch vụ mới với tính chính

xác, bảo mật cao, nhanh chóng, an toàn là nhân tố hết sức quan trọng để

khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng DVNH điện tử của một ngân hàng.

Ngoài ra, với việc sử dụng nền tảng khoa học công nghệ hiện đại giúp cho

ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu điều

này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và mở rộng mạng lưới giao dịch một

cách đáng kể. Với nền tảng công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng tăng

cường công tác quản trị tập trung, mọi giao dịch được hạch toán về trung tâm

dữ liệu ngân hàng tại trung ương, từ đó ngân hàng có số liệu ngay tức thời và

chính xác giúp công tác quản trị ngân hàng trở nên dễ dàng hơn.

* Dịch vụ đơn giản, độ rủi ro thấp

DVBL có số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ

nên mức độ rủi ro thấp. Các dịch vụ huy động, mở tài khoản, chuyển tiền 24/7,

phát hành thẻ với độ phức tạp thấp không có rủi ro phân tán nhưng lại có nguồn

thu đảm bảo tốt cho ngân hàng.

*Marketing

Bên cạnh việc phát triển hoạt động DVBL dựa trên nền tảng công nghệ cao

thì hoạt động marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.

Để cạnh tranh được trong thị trường tài chính đầy khốc liết, công tác

Marketing cần được đẩy mạnh trong việc điều hành, phát triển thương hiệu,

hình ảnh. Chính sách khách hàng bao gồm tiếp thị, hậu mãi với các chương

trình và giải pháp được ngân hàng xây dựng và áp dụng nhằm khuyến khích,

thu hút khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng. Nếu ngân hàng áp

dụng chính sách tốt và hiệu quả đối ,ngân hàng sẽ thu hút được một lượng

khách hàng lớn đến giao dịch, sử dụng các SPDV và gửi tiền tại ngân hàng,

nâng cao được hiệu quả sử dịch DVBL.

1.1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch bán lẻ của ngân hàng là việc mở rộng quy mô cung ứng

và chất lượng DVNH tới từng cá nhân, từng doanh nghiệp qua mạng lưới các

chi nhánh hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông. Nói cách khác, phát

triển DVBL của ngân hàng thương mại là tổng hợp các cách thức, biện pháp,

phương hướng, đường lối mà ngân hàng áp dụng để đưa khối lượng mọi sản

phẩm, và các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp

đạt mức tối đa có thể được, nhờ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân

hàng. Trong thực tiễn, tùy theo đặc điểm, khả năng cạnh tranh của sản phẩm,

dịch vụ các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ bán lẻ theo 2 cách là phát triển

theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.

Trong thời đại số hóa hiện nay với công nghệ 4.0 bùng nổ cùng với

việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đã tạo điều kiện phát triển

các SPDV ngân hàng tiên tiến và hiện đại hơn rất nhiều. Đó là các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích: internetbanking, Mobile banking,

smartBanking, Live bank, ATM … Do đó, sản phẩm dịch vụ NHBL là vô cùng

phong phú, tập trung chủ yếu phục vụ nhu cầu của các cá nhân, và doanh

nghiệp nhỏ, vừa.

1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Phát triển theo chiều rộng

1.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ

DVBL được thực hiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ của NHTM, với sự

phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, vận dụng công nghệ hiện đại nên

các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dang, phong phú hơn bao giờ hết.

Thực tế có những dịch vụ bán lẻ phổ biến sau đây:

* Huy động vốn

Một NHTM có nguồn vốn lớn sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở

rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế. Vốn lớn sẽ giúp ngân hàng

có đủ tiềm lực tài chính để kinh doanh đa năng, không chỉ là cho vay mà còn

mở rộng các hình thức liên kết, liên doanh mạnh mẽ...

Các NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi của mọi tầng lớp dân

cư và của các doanh nghiệp nhỏ, vừa qua các hình thức huy động vốn sau:

- Phát hành các giấy tờ có giá (GTCG) dài hạn và ngắn hạn

Các ngân hàng huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá, chủ

yếu là vốn huy động trong một thời gian nhất định, đến hạn ngân hàng sẽ

thanh toán cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng không đến thanh toán thì

ngân hàng sẽ tiếp tục giữ hộ nhưng tính lãi không kỳ hạn cho thời gian quá

thời gian thanh toán. Các ngân hàng thường huy động vốn bằng hình thức này

cho các dự án cụ thể nào đó hoặc bổ sung vốn nhanh cho các hoạt động kinh

doanh của mình. Cách huy động này, lãi suất thường sẽ cao hơn mức lãi suất

tiết kiệm thông thường, do vậy các NHBL không thường xuyên phát hành mà

tuỳ theo việc đầu tư các dự án hoặc cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát

hành, thông thường kỳ hạn phát hành từ 1 tháng đến 3 tháng.

- Huy động tiền gửi

+ Tiền gửi thanh toán

Đây là khoản tiền gửi của các khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản

để thanh toán thường xuyên nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, chi trả khác…Nhìn

chung lãi suất của tài khoản tiền gửi này rất thấp do tiền gửi thanh toán kém

ổn định về số dư, một số nước trên thế giới không trả lãi suất cho tài khoản

này, đối với ngân hàng thì tài khoản này là nguồn huy động tương đối rẻ. Do

đó, các ngân hàng luôn cố gắng mở rộng tiền gửi thanh toán nhất là về số

lượng, với việc phát triển các tiện ích kèm theo như phát hành séc, thẻ thanh

toán, phí chuyển tiền thấp…

+ Tiền gửi tiết kiệm

Trong tổng nguồn huy động của ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm luôn

luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Do đó, các ngân hàng luôn cố gắng thu hút

người gửi tiền bằng các chính sách về lãi suất và kỳ hạn khác nhau. Tiền gửi

tiết kiệm rất đa dạng với các hình thức căn cứ vào kỳ hạn và lãi suất được

phân thành hai loại chủ yếu:

 Tiết kiệm không kỳ hạn

Là loại hình tiết kiệm mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc

nào. Lãi suất khách hàng được hưởng dựa trên số dư thực tế của chính khách

hàng để tại ngân hàng. Do vậy, nếu khách hàng với số dư tiền gửi lớn được áp

dụng lãi suất cao hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh toán.

 Tiết kiệm có kỳ hạn

“Là loại hình tiền gửi mà khách hàng được phép rút ra sau một thời

hạn nhất định”. Khách hàng cũng có thể rút ra được trước hạn nhưng lãi suất

được hưởng thấp hơn rất nhiều so với mức lãi suất nếu khách hàng rút tiền ra

đúng hạn. Đối với ngân hàng, do nhu cầu hoạt động, loại hình tiền gửi này rất

quan trọng, dù chi phí cao hơn so với tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

không kỳ hạn nhưng ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn tiền

huy động có kỳ hạn cho các hoạt động kinh doanh của mình. Để khuyến khích

khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, các ngân hàng có nhiều loại hình gửi

hấp dẫn như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dành cho người già, các chương

trình tiết kiệm dự thưởng….

* Tín dụng bán lẻ

“Hoạt động tín dụng cấu thành nên tài sản có và có vai trò quan trọng

đối với khả năng tồn tại, phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín

dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, cầm cố giấy tờ có giá, bảo

lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo

quy định của luật pháp”. Đây là hoạt động kinh doanh chủ chốt, điển hình

của NHTM để tạo ra lợi nhuận, chỉ có lãi suất thu được từ cho vay mới bù nổi

chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh, chi phí thuế các loại, chi phí rủi ro đầu tư.

Do vậy, các ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cho vay rất phong phú

và đa dạng. Thông thường là hai nhóm dịch vụ sau:

- Nhóm 1: Cho vay có bảo đảm

Ngân hàng cho các cá nhân, tổ chức vay nhưng phải có tài sản đảm bảo

chẳng hạn: tiền gửi tiết kiệm, các tài sản có giá trị khác thuộc sở hữu của người

đi vay hoặc sở hữu của người thứ ba đứng ra bảo lãnh cho người đi vay.

Các dịch vụ cho vay chủ yếu:

+ Cho vay sinh hoạt, tiêu dùng: Để đáp ứng nhu cầu mua ô tô, mua

nhà, các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp các thiếu hụt trong chi tiêu tạm thời

như: cho vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng…Đối với ngân hàng, cho vay tiêu

dùng mang lại nhiều tiện ích: tạo ra mối quan hệ gần gũi và bền vững với

khách hàng giúp ngân hàng tăng khả năng khai thác tiền gửi huy động từ

khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa hoạt động kinh

doanh, phân tán rủi ro cho ngân hàng.

+ Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho doanh

nghiệp nhỏ, vừa hay các hộ sản xuất, cá nhân có nhu cầu kinh doanh trong khi

vốn lưu động của họ thiếu, hay có một kế hoạch đầu tư nhưng còn một chút

vốn không đủ.

+ Cho vay hỗ trợ du học: Thời gian gần đây đang có nhiều khách hàng

ưa chuộng sản phẩm này. Ngân hàng sẽ cấp tín dụng cho khách hàng để trả

chi phí du học như: học phí, tiền sinh hoạt, chi phí khác cho du học sinh học

tập ở nước ngoài. Hơn nữa, ngân hàng khi thực hiện chuyển tiền cũng thu

được khoản phí đáng kể để tăng thu nhập dịch vụ khác. Theo đánh giá của các

ngân hàng hiện nay, trong tương lai đây là dịch vụ cực kỳ có triển vọng.

+ Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá: Cầm cố GTCT là nghiệp vụ tín

dụng mà khách hàng cầm cố Giấy tờ có giá (thông thường các GTCG là sổ

tiết kiệm do ngân hàng phát hành) để vay vốn ngân hàng trong một thời gian

nhất định (thông thường thời gian vay tối đa thời điểm sổ tiết kiệm đến hạn)

với số tiền vay tối đa từ 95% - 100% giá trị GTCG cầm cố, đối với tuỳ từng

ngân hàng áp dụng theo điều 13 thông tư số 17/2011/TT-NHNN ngày

18/08/2011. Hình thức cho vay này, trên thực tế là các khách hàng cá nhân

cầm cố GTCG.

Chiết khấu GTCG là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó khách hàng

chuyển nhượng quyền sở hữu GTCG chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận số

tiền bằng mệnh giá GTCG trừ đi lợi tức, hoa hồng chiết khấu. Đây chính là

hình thức cho vay đối với các doanh nghiệp và các chủ sở hữu GTCG.

+ Tín dụng bảo lãnh: Loại hình cho vay cam kết bằng chữ ký của ngân

hàng, bảo lãnh là loại tín dụng được áp dụng khá phổ biến. Hình thức này sử

dụng uy tín và sức mạnh tài chính của chính ngân hàng cam kết cùng khách

hàng mà ngân hàng đứng ra cam kết để thực hiện một nghĩa vụ nào đó được

quy định từ trước. Loại hình này thường dành cho các doanh nghiệp chưa

được đối tác tin tưởng nhờ ngân hàng đứng ra bảo lãnh để đảm bảo hợp đồng

sẽ được thực hiện theo đúng tiến độ, cam kết của các bên.

- Nhóm 2: Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo

Là các DVNH cho vay không cần tài sản đảm bảo hoặc chỉ cần bên thứ

ba đứng ra bảo lãnh khoản vay. Loại hình dịch vụ này chủ yếu dựa trên uy tín

của người vay. Các dịch vụ bao gồm:

+ Cho vay sửa nhà: Những khoản vay này không lớn và thời hạn cho

vay ngắn, đối tượng mà ngân hàng chấp nhận cho vay theo hình thức này chỉ

là một số khách hàng có uy tín, có mối quan hệ tốt với ngân hàng hoặc người

vay chính là các nhân viên của chính ngân hàng.

+ Cho vay sinh viên: Dịch vụ này ngân hàng cho các sinh viên vay để

bù đắp, hỗ trợ chi phí học tập, sinh hoạt. Do đối tượng vay là các sinh viên

không có đủ điều kiện tài chính để học tập và chi tiêu, ngân hàng sẽ đứng ra hỗ

trợ cho sinh viên vay vốn để đáp ứng điều kiện học tập, sinh hoạt. Vì vậy loại

hình này ngân hàng thường có những chính sách ưu đãi về thời gian cho vay

hay lãi suất. Ở Việt Nam, hiện nay Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam là

ngân hàng đi đầu trong công tác cung cấp dịch vụ này hiệu quả và tốt nhất.

+ Cho vay tín chấp (chủ yếu với cán bộ công nhân viên ngân hàng):

Trong điều kiện kinh tế hiện nay, với mức chi tiêu cao, khách hàng dùng uy

tín của mình để vay vốn ngân hàng với nguồn chi trả là tiền lương hàng tháng.

Hình thức cho vay này chủ yếu áp dụng cho đối tượng khách hàng là các cán

bộ nhân viên ngân hàng để giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng sẽ thẩm định năng

lực cũng như uy tín khách hàng thông qua các mối quan hệ của khách hàng

với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh

nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng.

+ Cho vay thấu chi: “Đây là dịch vụ mà ngân hàng cho phép khách

hàng rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã

được ngân hàng cấp hạn mức tín dụng. Chủ tài khoản ký hợp đồng cung cấp

dịch vụ với ngân hàng để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi. Hạn mức

thấu chi được xác định trên cơ sở sự tín nhiệm và dòng tiền, cũng như khả

năng chi trả của cá nhân. Khách hàng sử dụng tiền vay mà không phải ký quỹ

hoặc thế chấp, không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi.

Ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ chính các khoản thu trên tài khoản

của khách hàng”.

* Các dịch vụ bán lẻ khác

- Dịch vụ bảo hiểm: Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều đa dạng hóa

các sản phâm dịch vụ của mình, cung cấp tối đa các nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ bảo hiểm đang là xu thế mới đầy tính cạnh tranh của các NHTM. Tuy

nhiên, việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thực hiện

ở rất nhiều cấp độ, và phụ thuộc vào mức độ liên kết ký kết giữa ngân hàng

với các công ty bảo hiểm. Hiện nay có các mô hình liên kết sau:

+ Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thoả thuận phân phối sản phẩm

cho công ty bảo hiểm, nhận hoa hồng phí. Hình thức này là đơn giản nhất,

nhưng lại hoạt động có hiệu quả nhất, và ngân hàng đóng vai trò như là một

đại lý của công ty bảo hiểm;

+ Chiến lược liên kết: Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm và nắm

giữ cổ phần tại chính công ty bảo hiểm. Trường hợp này, hai bên có mức độ

hợp tác cao hơn trong việc cung ứng các sản phẩm;

+ Liên doanh: Ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, liên doanh để

thành lập một công ty bảo hiểm mới;

+ Ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm: Bên cạnh việc thành lập công

ty bảo hiểm, ngân hàng thành lập công ty tài chính, chứng khoán, … và

hướng tới hoạt động như một tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều

sản phẩm tài chính;

Dù liên kết dưới bất cứ hình thức nào thì hình thức hợp tác: Công ty

bảo hiểm - ngân hàng - khách hàng đều có lợi. Hiện nay, các dịch vụ bảo

hiểm ngân hàng cung cấp chủ yếu: Bảo hiểm tài chính, bảo hiểm hàng hóa,

sức khỏe…

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Hoạt động ngân hàng gắn chặt chẽ với sự

phát triển tài chính tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế mỗi đất nước. Vì thế, “dịch

vụ tư vấn tài chính” cho khách hàng là hoạt động ngân hàng cung cấp thêm.

Theo đó, ngân hàng đóng vai trò là người phân tích, tham vấn cho khách hàng

có nhu cầu về việc đầu tư tài chính như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh

nghiệp, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán, đầu tư bất động sản…

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Với các khách hàng muốn đầu tư kinh

doanh vào thị trường chứng khoán hay bất động sản thì đây chính là dịch vụ

hoàn hảo. Khách hàng sẽ ủy quyền cho ngân hàng, thay mặt mình ký kết các

danh mục về đầu tư cũng như giải quyết mọi vấn đề liên quan.

- Cung cấp dịch vụ thẻ ATM, các thẻ ghi nợ khác: Trong các dịch vụ

ngân hàng cung cấp, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ điển hình nhất

của ngân hàng nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán

không dùng tiền mặt của các chủ thể trong nền kinh tế. Trong các loại thẻ

ngân hàng cung cấp, thì ATM được sử dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Khách

hàng chỉ cần dùng thẻ ATM được các ngân hàng phát hành thì có thể thực

hiện được nhiều giao dịch trên tài khoản của mình tại các máy rút tiền tự động

ATM (hay còn gọi là các điểm chấp nhận thẻ) như: như rút tiền kiểm tra tài

khoản, hoặc chuyển khoản, vấn tin số dư. Một số hệ thống ATM tân tiến còn

được cài đặt thêm chức năng tiện ích như cho tiền vào tài khoản ngay tại các

cây máy ATM sẵn có.

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến E – banking:Với dịch vụ này khách

hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại bất cứ nơi đâu miễn là khách

hàng có kết nối Internet và điện thoại di động. Khách hàng có thể thực hiện

tất cả các giao dịch: gửi tiền, tất toán tiết kiệm, chuyển tiền, kiểm tra số dư,

xem sao kê, lãi suất, tỷ giá... mà không mất nhiều thời gian và chi phí đi lại.

- Dịch vụ chi trả lương: Các đơn vị, doanh nghiệp ký kết hợp đồng dịch

vụ trả lương tự động qua ngân hàng. Hàng tháng chuyển bảng lương cho ngân

hàng, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của đơn vị chuyển vào tài khoản

ATM của các cán bộ, nhân viên tại đơn vị, doanh nghiệp. Nghiệp vụ này giúp

đơn vị không phải ra ngân hàng lĩnh tiền, và trả lương riêng lẻ cho từng cá

nhân. Dịch vụ này rất an toàn vì các đơn vị không phải vận chuyển tiền mặt

và tránh được sự nhầm lẫn khi chi trả lương. Dịch vụ này khá phổ biến với

yêu cầu các nhân viên sẽ mở tài khoản không kỳ hạn tại ngân hàng. Vào ngày

được ấn định, công ty sẽ có lệnh ủy nhiệm chi để ngân hàng trích tiền từ tài

khoản của mình để trả tiền cho cán bộ nhân viên qua các hình thức: trả qua

tài khoản, thẻ.

- Dịch vụ chi trả hóa đơn: Đây là dịch vụ mà ngân hàng đứng ra thanh

toán hộ các khách hàng trả tiền cho các hóa đơn dịch vụ phát sinh (Thông

thường đây là các hóa đơn hàng tháng, phát sinh thường xuyên) ngay khi có

hóa đơn thông báo cước chi trả gửi đến cho khách hàng. Ngoài việc gia tăng

thu phí chuyển tiền, với dịch vụ này ngân hàng còn thiết lập được nhiều mối

quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng.

- Dịch vụ cho thuê két sắt: Hiện nay tại các nước phát triển, dịch vụ bảo

quản, ký gửi, cho thuê két sắt ngày càng trở nên phổ biến. Ngân hàng bảo

quản các đồ quý giá của khách hàng như: vàng, tiền mặt cổ phiếu, trái phiếu,

các giấy tờ có giá khác… Khách hàng có thể rút một phần hoặc toàn bộ tài

sản đã gửi, không bị hạn chế số lần rút,có thể rút ra ngay khi có nhu cầu sử

dụng. Tuy nhiên, tài sản được giữ hộ tại két sắt của ngân hàng sẽ không được

hưởng lãi.

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking): Dịch vụ này

cung cấp tới khách hàng các giao dịch có thể kiểm tra như : số dư tài khoản,

thanh toán tiền điện, nước, xem sao kê, tra cứu tỷ giá hay lãi suất

- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking): Khách hàng có

thể tìm hiểu thông tin về SPDV của ngân hàng qua máy tính hay điện thoại có

kết nối mạng.

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Với dịch vụ tiện ích này

ở tại nhà hay chính văn phòng làm việc khách hàng cũng có thể thực hiện

nhiều giao dịch mà không cần trực tiếp tới các điểm giao dịch của ngân hàng.

Việc đa dạng hóa DVBL cho phép ngân hàng phân tán các rủi ro tiềm

ẩn. Tuy nhiên, việc đa dạng hóa dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực về

tài chính cũng như các nguồn lực khác để bảo đảm tín chấp và các điều kiện

đặt ra.

1.2.1.2. Mở rộng thị trường và kênh phân phối

Một khi thị trường truyền thống có sự cạnh tranh quyết liệt, việc tăng

quy mô dịch vụ bán lẻ, tăng thị phần là rất khó khăn, điều đó có nghĩa là ngân

hàng cần phải xúc tiến hoạt động thương mại, mở rộng thị trường và kênh

phân phối, tìm kiếm các khoảng trống để cho sản phẩm, dịch vụ thâm nhập

sâu vào. Bên cạnh đó, cần thiết lập các kênh phân phối hợp lý theo 2 dạng

kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Việc xâm nhập vào thị trường mới sẽ

giúp ngân hàng bớt áp lực cạnh tranh, bớt đối thủ, tiêu thụ các sản phẩm, dịch

vụ mới mà ít phải cạnh tranh. Tuy nhiên, khi đầu tư vào thị trường mới cũng

có thể gặp các trở ngại khác như cơ sở hạ tầng, thói quen tiêu dùng, nhu cầu,

thị hiếu, thu nhập dân cư…Vì vậy, đòi hỏi phải có sự khảo sát cẩn thận trước

khi mở rộng thị trường và thiết lập kênh phân phối.

1.2.2. Phát triển theo chiều sâu

Trên thị trường DVBL có nhiều đối thủ cạnh tranh, việc gia tăng quy

mô ngày càng khó, ngân hàng phải nghiên cứu sâu thị hiếu khách hàng hiện

có, tìm cách gia tăng khách hàng trên chính khách hàng truyền thống và với

khách hàng tiềm năng bằng các SPDV chất lượng, có giá thành hợp lý, các

khuyến mại, ưu đãi đi kèm. Phát triển các DVNH bán lẻ có thể theo các

hướng sau:

1.2.2.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ mới và gia tăng tiện ích của sản

phẩm truyền thống

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống ngân hàng cần nghiên cứu và phát

triển các SPDV mới, hiện đai. Đây là chiến lược phát triển rất hợp lý. Bởi lẽ,

nếu ngân hàng muốn tiếp tục phát triển bền vững thì không thể chỉ đứng ở

trên “đỉnh vinh quang 1 giây” và dừng lại ở những vinh quang mà ta đang

theo đuổi, mà phải luôn tìm tòi, học hỏi không ngừng. Trong nền kinh tế cạnh

tranh ngày càng khốc liệt, sự thành bại của sản phẩm có được đón nhận hay

không là ở tính sáng tạo, mới lạ không kém phần độc đáo của tư tưởng. Nếu

một sản phẩm được đưa ra thị trường với sự hưởng ứng nhiệt tình của công

chúng bởi tính vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, thì việc đi sâu hơn nữa

vào tiềm thức khách hàng về SPVD trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn với tính

độc đáo này.

Một sản phẩm khi được đưa ra thị trường thì bất cứ ngân hàng nào cũng

muốn sản phẩm đó được tồn tại lâu dài và khách hàng đón nhận. Tuy nhiên,

theo quy luật, mỗi SPDV đều có chu kỳ sống của riêng mình nó. Môi trường

với hoàn cảnh là luôn luôn biến động, và hơn hết nhu cầu của con người là

không có giới hạn, đổi để thích nghi thì SPDV cũng không ngừng được cải

tiến để bắt kịp thị hiếu. Độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao tỷ lệ thuận

với khả năng sáng tạo, và mới lạ càng lớn. Khi mà sản phẩm nào đó bước vào

suy thoái có nghĩa phải có một sản phẩm mới thay thế với tính năng vượt trội,

tiện ích hơn và chắc chắn một điều khi sản phẩm mới ra đời hầu hết sẽ hấp

thu được những tinh hoa từ trước đó. Do đó, việc không ngừng cung cấp các

SPDV đa dạng, với nhiều tiện ích mới các ngân hàng đã đạt được mục tiêu

không chỉ mở rộng quy mô sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn đảm bảo thị

phần khách hàng. Lợi thế tối ưu với các đối thủ cạnh tranh từ đây được thiết lập.

Các ngân hàng cũng cần nghiên cứu các phân khúc thị trường để tạo ra các

dịch vụ mới đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

Đây là những biện pháp mà các ngân hàng nên làm để SPDV ngày một

hoàn thiện hơn. Những biện pháp có thể sử dụng là đổi mới và hoàn thiện

cách thức chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình, thủ tục phục vụ, gia tăng

tiện ích vào các SPDV sẵn có; tích hợp các ứng dụng công nghệ vào sản

phẩm; hình thành văn hóa ứng xử, giao tiếp bán hàng, truyền thông sản phẩm;

giữ mối liên hệ mật thiết với nguồn khách hàng đang và đã có, nâng cao

quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những dịch vụ, tiện ích

mới, không ngừng mở rộng hệ thống phân phối, khuyếch trương lợi thế cạnh

tranh sản phẩm… Để làm được điều đó, một yếu tố không thể thiếu là phải

đào tạo bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên ngân hàng, bảo đảm mọi nhân viên

có thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tốt nhất có thể. Từ

nhân viên cho đến cấp quản trị cao nhất phải được huấn luyện một cách thành

thạo, chuyên nghiệp các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, phục vụ tận tình, chu

đáo khách hàng với tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm, “khách hàng là

thượng đế”, bảo đảm làm cho khách hàng hài lòng mỗi khi tiếp xúc, giao dịch

với ngân hàng “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

1.2.2.3. Duy trì và gia tăng lượng khách hàng

Ngân hàng đang phải tìm mọi biện pháp duy trì số lượng khách hàng

truyền thống, nhất là đối với những khách hàng tiêu dùng số lượng lớn sản

phẩm, dịch vụ đã mang lại doanh thu lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Bên cạnh

đó, thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng tại thị trường truyền thống.

Thông thường với cách này, một mặt, ngân hàng nên quan tâm và tăng cường

khảo sát, điều tra, thăm dò thị hiếu khách hàng truyền thống, giữ mối liên hệ

với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các chương

trình khuyến mãi, thay đổi phương thức bán hàng, quy trình thái độ phục vụ,

các chương trình thu hút khách hàng… Khuyến khích khách hàng sử dụng sản

phẩm, dịch vụ và tiện ích mới; các phương thức tối ưu để hạ giá thành sản

phẩm và dịch vụ, do đó xây dựng giá bán sản phẩm, dịch vụ một cách phù

hợp và cho phép. Mặt khác, thông qua khách hàng truyền thống quảng bá,

quảng cáo, giới thiệu khách hàng tiềm năng, đồng thời, tăng cường quảng cáo

thương hiệu, sản phẩm, giới thiệu các dịch vụ và tiện ích mới., xây dựng các

chiến lược dài hạn tập trung nguồn lực chăm sóc, giữ chân theo các chính

sách riêng biệt. Chẳng hạn, mức lãi suất gửi hoặc vay ưu đãi, quy trình, thủ

tục, cách thức thanh toán, giao dịch; duy trì mối liên hệ, giải đáp, tư vấn về

dịch vụ cho khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng; giải đáp, hướng dẫn,

phản hồi thông tin; tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến về thị hiếu

tiêu dùng; tăng cường quảng cáo, xúc tiến tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ…

1.2.2.4. Hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ bán lẻ

Ngoài việc gia tăng các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch

vụ để có thể khai thác sâu tại thị trường truyền thống đòi hỏi ngân hàng phải

cải tiến mọi quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, áp dụng thành tựu khoa

học, kỹ thuật, công nghệ, nhất là công nghệ thông tin nhằm tăng năng suất,

hiệu quả lao động, đổi mới công tác quản trị tìm mọi giải pháp hạ giá thành,

đảm bảo các sản phẩm, và dịch vụ bán lẻ đến với khách hàng có giá hợp lý,

đặc biệt có tính cạnh tranh với các đối thủ. Đối với thị trường Việt Nam, vấn

đề giá SPDV được coi là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng. Việc tạo

ra SPDV với giá thành thấp đã cho phép ngân hàng tính toán, xác định để đưa

ra giá sản phẩm có tính cạnh tranh, là yếu tố thúc đẩy thu hút khách hàng lựa

chọn sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Điều này có thể hiểu việc giảm giá

ở đây có thể chỉ là tương đối khi mức giá ngang nhau trên thị trường nhưng

khách hàng được chăm sóc, đối xử tốt hơn, phục vụ chu đáo hơn hay bất cứ

tiện ích nào cũng có thể làm gia tăng chất lượng và do vậy theo cảm nhận

khách hàng đó là giá hợp lý (hay rẻ hơn) so với sản phẩm phẩm tương tự

nhưng dịch vụ, thái độ, chăm sóc khách hàng kém hơn.

1.2.2.5. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối

Để đi sâu vào thị trường bán lẻ, cần thiết phải mở rộng và hoàn thiện

hệ thống kênh phân phối. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với các sản phẩm,

dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Một hệ thống phân phối đa dạng sẽ làm tăng

tính tiện lợi đối với khách hàng, giúp họ tiếp cận dễ dàng hơn các sản phẩm

và dịch vụ. Thông thường cũng như hệ thống kênh phân phối hàng hóa thông

thường khác, kênh phân phối có thể được thiết kế theo 2 dạng, bao gồm kênh

phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp sẽ

cung cấp dịch vụ trực tiếp thông qua giao dịch ngân hàng, còn kênh gián tiếp

sẽ thông qua các đại lý, các cơ quan, đối tác, tổ chức thông qua hợp đồng,

giao ước cùng với ngân hàng.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân

hàng thương mại

1.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng

1.3.1.1. Định hướng và chiến lược phát triển ngân hàng

Hiện nay,có ngân hàng định hướng chiến lược trở thành ngân hàng bán

buôn, nhưng cũng có ngân hàng định hướng chiến lược trở thành ngân hàng

bán lẻ. Do đó, để trở thành ngân hàng bán lẻ tiên phong tốt nhất, đòi hỏi ngân

hàng phải có các chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn, thích hợp như:

chiến lược cạnh tranh, chiến lược tìm kiếm thị trường, chiến lược khách

hàng…

1.3.1.2. Năng lực tài chính

Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Mỗi

ngân hàng khi hoạt động đòi hỏi phải có quy mô vốn lớn và vững chắc để

đảm bảo giúp ngân hàng tăng trưởng ổn định và đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa

công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư

nguồn nhân lực có chất lượng cao. Ngoài ra, ngân hàng sẽ bớt rủi ro trong sự

biến động của các yếu tố như: lãi suất, tỷ giá, hay sự suy thoái của nền kinh

tế…với một tiềm lực tài chính đủ vững mạnh.

1.3.1.3. Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình hoạt

động kinh doanh. Hoạt động ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực đáp ứng yêu

cầu công việc phải có chất lượng cao, được đào tạo thường xuyên và hiểu biết

về các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp để tư vấn, bán

sản phẩm dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đề

cao đạo đức nghề nghiệp, tác phong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách

hàng cởi mở, lịch sự, tôn trọng để giúp ngân hàng thu hút và mở rộng được

khách hàng, tạo ra sự khác biệt với những ngân hàng khác. Trên cơ sở đó giúp

ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng.

1.3.1.4. Trình độ và ứng dụng công nghệ

Công nghệ thông tin đã tạo ra bước ngoặt trong sự phát triển của các

ngân hàng. Với việc ứng dụng công nghệ hiện đại tiên tiến vào hoạt động

kinh doanh ngân hàng giúp ngân hàng hoàn thiện hơn môi trường làm việc

cũng như gia tăng tốc độ xử lý công việc, xử lý các giao dịch. Ngoài ra, giúp

ngân hàng tăng tính an toàn, bảo mật cao giảm thiểu rủi ro do thiếu thông tin

chính xác cũng như rò rỉ thông tin về các khách hàng.

1.3.1.5. Mạng lưới kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối có vai trò rất tích cực. Nó chính là phương

tiện trực tiếp đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, đáp

ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng. Mặt khác, kênh cung ứng này còn nhạy

bén trong việc nắm bắt thị hiếu cũng như nhu cầu gia tăng của khách hàng. Từ

đó ngân hàng có thể hoàn thiện hơn về sản phẩm, cải tiến mọi mặt nhằm thỏa

mãn với yêu cầu khách hàng.

1.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

1.3.2.1. Môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển DVNH

bán lẻ.

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như: tốc độ phát triển, thất

nghiệp, lạm phát, tỷ giá hối đoái…ảnh hưởng trực tiếp không nhỏ tới thu nhập

và tâm lý tiêu dùng của mỗi người. Khi kinh tế đang trong giai đoạn tăng

trưởng, người dân và các doanh nghiệp có cơ hội gia tăng thu nhập, do đó sử

dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao hơn như: gửi tiết kiệm, vay tiêu

dùng, dịch vụ thanh toán chuyển tiền… trở thành nhu cầu rất thiết yếu. Ngược

lại, khi nền kinh tế suy thoái, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh

nghiệp không tốt dẫn tới thất nghiệp gia tăng thì nhu cầu tiêu dùng và sử dụng

dịch vụ ngân hàng cũng giảm đi, ảnh hưởng tới hoạt động các ngân hàng.

Bên cạnh đó, trình độ dân trí cũng có tác động không nhỏ tới phát triển

DVNH bán lẻ. Chính thói quen cũng như tâm lý thường thay đổi chậm hơn so

với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật tiên tiến với việc tham tích

lũy tiền mặt, chưa thích nghi với các phương tiện thanh toán như ATM vì mọi

người cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn. Hoặc tâm lý không ổn định,

tâm lý bầy đàn, thiếu chuyên nghiệp cũng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử

dụng DVNH cung cấp, và qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến khả năng mở rộng

cung cấp các DVNH.

1.3.2.2. Môi trường chính trị - pháp luật

Hoạt động của ngân hàng cũng như các nghành nghề khác, đều bị ảnh

hưởng bởi tính ổn định chính trị, hành lang cơ sở pháp lý nhất lại hoạt động

kinh doanh trong lĩnh vực nhạy cảm là tài chính tiền tệ thì hoạt động ngân

hàng chịu sự chi phối rõ ràng nhất. Một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh,

thiếu tính đồng bộ, thống nhất giữa các luật, văn bản dưới luật sẽ khiến cho

khách hàng và ngân hàng gặp phải những khó khăn, thiếu đi tính linh hoạt cần

thiết và dễ gặp rủi ro. Một hệ thống pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ

giúp các ngân hàng cũng như các khách hàng dễ dàng hơn trong việc xây

dựng kế hoạch kinh doanh của mình, góp phần vào việc nâng cao chất lượng

hoạt động kinh doanh.

1.3.2.3. Môi trường công nghệ

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, mọi ngân

hàng đều phải cố gắng nâng tầm để có thể hội nhập với nền kinh tế khu vực

cũng như trên thế giới. Chìa khóa vạn năng mở ra cánh cửa hội nhập ngân

hàng chính là CNTT. Cùng với sự cải tiến và phát triển không ngừng, ứng

dụng CNTT sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm, phương

thức quản lý kinh doanh ngân hàng cũng thay đổi theo, hình thành hệ thống

thông tin khách hàng tập trung cũng như đem lại những thay đổi không nhỏ

trong phương thức phân phối SPDV tài chính. Ảnh hưởng của công nghệ

thông tin được thể hiện qua:

Một hệ thống ngân hàng cồng kềnh phải có công nghệ cao không

những để lưu trữ mà còn xử lý dữ liệu để cho phép thực hiện các giao dịch

trực tuyến như: Homebanking, Phone banking, Internet banking, Mobile

banking…một cách dễ dàng.

Để triển khai nhiều sản phẩm DVBL tiên tiến như: “chuyển tiền tự

động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư như: Tiết kiệm, kỳ phiếu, trái

phiếu, các sản phẩm cho vay như: cho vay tiêu dùng, các dịch vụ thẻ”…thì

công nghệ hỗ trợ phần nhiều.

Nhờ công nghệ cao, công tác quản lý trở nên tốt hơn bằng việc trao đổi

thông tin nhanh gọn, mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân

tán được hoàn thiện hơn như: “trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền,

trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ”. Bên cạnh đó, cũng làm cho phương thức

quản trị trong ngân hàng được củng cố và nhanh hơn.

1.3.2.4. Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại

Các loại hình kinh doanh ngoài các ngân hàng như: bảo hiểm, công ty

tài chính, các tổ chức tài chính nước ngoài…đang tham gia tích cực và có

biến chuyển lớn vào nền kinh tế tị trường. Để hoạt động ngân hàng phát triển

thì cần phải thu hút nhiều khách hàng hơn, do đó cạnh tranh giữa các ngân

hàng cũng sẽ lớn hơn rất nhiều. Chắc chắn ngân hàng nào cũng muốn khách

hàng sử dụng các sản phẩm của mình. Điều này càng đòi hỏi nội lực tài chính

tốt bên trong ngân hàng. Ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng, định hướng

vững chắc cũng như phải luôn luôn tạo ra những SPDV có chất lượng tốt mà

giá thành lại rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Việc các ngân hàng giảm chi phí hoạt

động, không ngừng đổi mới công nghệ để duy trì năng lực cạnh tranh của mình đồng

nghĩa với yêu cầu này.

Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh là tiền đề

căn cứ cần thiết trong việc khai thác và phát triển danh mục SPDV của một

ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi

ngân hàng.

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng

thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng

dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội

1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng

1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered của Singapore

Là quốc gia trong khối các nước ASEAN được coi là” Một trong năm con

rồng Châu Á” với sự vươn lên phát triển mạnh mẽ, vượt bâc của nền kinh tế, các

ngân hàng tại Singapore xây dựng rất thành công chiến lược phát triển dịch vụ

bán lẻ trên cơ sở áp dụng công nghệ mới nhất vào hoạt động kinh doanh.

Ngân hàng Standard Chartered là một trong những ngân hàng thành

công về dịch vụ bản lẻ nhất tại Singapore. Ngân hàng này đã lên kế hoạch

tăng cường đội ngũ nhân viên bán lẻ lên hơn 500 người, lắp đặt hàng trăm

ATM và mở thêm hàng chục chi nhánh đồng thời cho ra mắt trung tâm dịch

vụ ngân hàng ưu tiên cho phép khách hàng giao dịch với thời gian dài hơn và

được chăm sóc bởi đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm.

Từ những thành công vượt bậc tại Standard Chartered Bank, có thể rút ra

những bài học kinh nghiệm trong việc cung cấp DVNH bán lẻ, đó là:

- Việc quản lý vốn rất hiệu quả bởi có mạng lưới chi nhánh rộng khắp.

- Khách hàng có thể thông qua các SPDV của ngân hàng để quản lý tốt

hơn tài chính của mình.

- “Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking”…

chính là mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động, mang lại hiệu quả và tiện ích

cho khách hàng.

1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok của Thái Lan

Thái Lan cũng là một nước có nền kinh tế phát triển nhất trong khu vực

ASEAN và Ngân hàng Bangkok là ngân hàng lớn nhất tại đất nước xứ sở

Chùa vàng này. Việc sử dụng các DVBL tại ngân hàng đã trở thành thói quen.

“Theo số liệu thống kê thì trong 10 người Thái thì có năm người mở tài khoản

giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Bangkok rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao để phục vụ cho các

doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng mở thêm các mạng

lưới hoạt động để phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của

việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công lớn cho ngân hàng Bangkok

vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham

gia tăng hơn 60% so với năm 2002”. Những bài học kinh nghiệm về thành

công phát triển DVNH bán lẻ tại ngân hàng Bangkok của Thái Lan, là:

- Các chi nhánh cần tập trung vào trung tâm điều hành, giúp cán bộ tập

trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nền tảng công

nghệ thông tin hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và

cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

- Các chi nhánh hoạt động không hiệu quả cần phải xem xét lại và kế

hoạch chuyển đổi.

- Các tỉnh và thành phố đều có trung tâm xử lý các phát sinh về thẻ,

ATM.

- Công tác Marketing cần được nâng lên.

1.4.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC tại Việt Nam

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng

lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại khăp năm châu. Năm 1870 HSBC có

mặt tại Việt Nam-“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

HSBC luôn đi đầu trong các ứng dụng tạo dựng lên danh tiếng của ngân

hàng như: ngân hàng đầu tiên tin học hóa tất cả các hoạt động, ngân hàng đầu

tiên có sự kết nối trong cùng chi nhánh và trong cùng thành phố, là ngân hàng

đầu tiên cung cấp dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và cũng là ngân

hàng đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch bằng ATM. Chính nhờ sự tiên

phong này mà HSBC được xếp hạng là thương hiệu số 1 thế giới trong bảng

danh mục 500 thương hiệu ngân hàng toàn cậu trong nhiều năm liên tiếp.

Trong phạm vi các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, HSBC cho ra đời một

loạt các sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện như: HSBC Premier (loại sản phẩm

hàng đầu), PowerVantage (lợi nhuận cao), các tài khoản tiết kiêm, thẻ quốc tế,

các khoản vay cá nhân, khoản vay giáo dục…Trong cuộc cạnh tranh thị

trường khốc liêt, thẻ tín dụng của HSBC luôn chiếm được cảm tình đặc biệt

của vô số các khách hàng dù khó tính nhất.

Từ những sản phẩm vượt trội, phương thức quảng cáo hình ảnh thương

hiệu mà hiện nay tại Việt Nam, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất.

1.4.1.4. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhắc đến Citibank là ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi

nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh và một mạng lưới liên kết trải rộng

khắp 64 tỉnh thành. Ngân hàng Citi cung cấp đa dạng các dịch vụ đặc biệt là dịch

vụ ngân hàng bán lẻ. Citi kết hợp thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu

với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra những sản phảm có tính sáng

tạo cao, thỏa mãn nhu cầu các khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng đang

tìm kiếm cơ hội đầu tư tại đây.

Dịch vụ chuyển khoản Quốc tế Citibank là dịch vụ giúp khách hàng

chuyển tiền từ bất kỳ đâu trên thế giới chỉ trong nháy mắt.

Dịch vụ giao dịch qua Citiphone giúp khách hàng kiểm soát giao dịch với

ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà chỉ cần có điện thoại, thẻ Citibank hoặc số tài

khoản, số điện thoại nhận dạng cá nhân (TPIN)…Bài học kinh nghiệm về thành

công của ngân hàng Citibank trong phát triển DVBL ở Việt Nam, đó là:

- Tiềm lực tài chính vững mạnh đi cùng với tiếp thị nhiệt tình.

- Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi, gần nơi đông dân.

- Sức mạnh tài chính được phô trương, đánh bóng thương hiệu.

- Các tính năng bảo mật an toàn kèm với sản phẩm đa dạng.

1.4.1.5. Kinh nghiệm của ngân hàng Techcombank tại Việt Nam

Ngày 27/9/2013 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

(Techcombank) được thành lập với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng và hiện

nay được biết đến là một trong những NHTM cổ phần lớn nhất Việt Nam.

Với sự phát triển mạnh mẽ được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính

uy tín với danh hiệu Ngân hàng tôt nhất Việt Nam, Techcombank sở hữu

mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM

trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.

Techcombank đã xây dựng hệ chiến lược bán lẻ đa dạng, cùng các giải pháp

toàn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng đa dạng hóa sản phẩm phù

hợp với từng phân khúc khách hàng…

Nhờ định hường chiến lược đa dạng đó mà Techcombank đã ngày càng

đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, sự cạnh tranh

khắt khe của thị tường để hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dich vụ tài

chính toàn diện và ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.

1.4.1.6. Kinh nghiệm của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

(SCB) tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) thành lập trên cơ sở hợp nhất 03

ngân hàng và được biết đến là ngân hàng đầu tiên tái cấu trúc vào đầu năm

2012. Sau gần 10 năm hợp nhất và tái cấu trúc, SCB đã đạt tốc độ tăng trưởng

vượt bậc, tổng tài sản dẫn đầu đạt 598,412 tỷ đồng duy trì top 5 trong hệ

thống tổ chức tín dụng Việt Nam và là ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn

nhất trong nhóm ngân hàng ngoài quốc doanh. SCB đang chuyển dịch mô

hình kinh doanh theo hướng ngân hàng đa năng, hiện đại, bền vững, lấy khách

hàng làm trọng tâm.

Có được quy mô như ngày hôm nay là nhờ xây dựng hệ thống, phát

triển kinh doanh bán lẻ với hơn 1,2 triệu khách hàng cá nhân. SCB tạo dấu ấn

mạnh mẽ với sự tăng trưởng vượt trội của hoạt động thanh toán thông qua hệ

sinh thái thẻ quốc tế, ngân hàng điện tử...Với bước đi chiến lược đúng đắn,

SCB đã khai thác cơ hội, tiềm năng kinh doanh trong kỷ nguyên số mới, tư

vấn giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh với

mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng cao, nâng cao các dịch vụ và trải nghiệm

với khách hàng.

1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu

Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng

thương mại trên đây, có thể rút ra cho Ngân hàng TMCP Xăng dầu

Petrolimex Chi nhánh Hà Nội một số bài học sau:

- Xác định chiến lược với lộ trình rõ ràng để phát triển bán lẻ trong đó

chú ý đến sự cạnh tranh ngày càng cao của các ngân hàng nước ngoài trong

quá trình hội nhập quốc tế.

- Cần quan tâm phân tích, thành lập bộ phận chuyên trách đánh giá đặc

điểm của khách hàng bán lẻ để cung cấp ra thị trường những sản phẩm bán lẻ

có nhiều tiện ích và phù hợp với thị yếu cũng như nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.

- Đầu tư công nghệ phải luôn gắn kết với chiến lược kinh doanh. Dùng

công nghệ thông tin (CNTT) làm công cụ để tạo nên sự khác biệt và cạnh

tranh hơn trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, đi kèm với đầu tư

công nghệ hiện đại là các rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro tác nghiệp

có thể xảy ra, nó có thể gây thiệt hại lớn, cũng như gây ảnh hưởng không nhỏ

tới sự tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng và nhà đầu tư. Do đó, ngân

hàng luôn phải giám sát và quản lý rủi ro có thể xảy ra.

- Không phát triển riêng lẻ hoặc áp dụng đại trà các sản phẩm và dịch

vụ, mà cần có sự thay đổi để đáp ứng kịp thời về cơ cấu tổ chức, sử dụng và

đào tạo nhân lực, phương thức điều hành.

- Mở rộng mạng lưới, kênh phân phối phải đi đôi với phát triển khách

hàng và khả năng khai thác thị trường tiềm năng trong tương lai.

Ngân hàng thương mại cổ phần Petrolimex-PGBank-CN Hà Nội xây

dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông, tăng

cường tiếp thị nhằm giúp khách hàng hiểu biết cơ bản về dịch vụ bán lẻ tại

ngân hàng, lợi ích của sản phầm và cách thức sử dụng. Ngân hàng cần phân

khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu,

phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hơp để giới thiệu sản phẩm

tương ứng tới từng đối tượng khách hàng.

Ngân hàng xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đa dạng hóa

sản phẩm và dịch vụ, nắm bắt thị hiếu phát triển theo hướng “quốc tế hóa”,

tạo ra điểm nhấn khác biệt cho sản phẩm của mình…

Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với các cán bộ trong lĩnh

vực DVBL về trình độ, nghiệp vụ…

Và vô cùng quan trọng đó là đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin

để thúc đẩy các hoạt động trực tuyến phát triển góp phần gia tăng việc quản

trị ngân hàng, thúc đẩy mạnh việc thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao

dịch có tính chất phân tán cũng như tiết kiệm chi phí giao dịch...

Tiểu kết chương 1

Qua nghiên cứu chương 1, luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý

luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, đặc điểm và các

SPDV của Ngân hàng bán lẻ. Từ đó để làm rõ hơn về đối tượng nghiên cứu

của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá, các

nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ. Mặt khác, cũng đã nêu ra

những bài học kinh nghiệm về thành công trong phát triển dịch vụ bán lẻ của

các ngân hàng các nước Singapore, Thái Lan, và rút ra 5 bài học kinh

nghiệm để vận dụng cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

và Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội nói riêng.

Đó là những cơ sở cần thiết để nghiên cứu các nội dung trong các chương

tiếp theo.

Chương 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu

Petrolimex-Chi nhánh Hà Nội

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

“Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (Tên viết tắt PG Bank) tiền

thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được thành lập ngày

13/11/1993 theo giấy phép số 0045/NH-GP với số vốn điều lệ ban đầu là 700

triệu đồng. Với hơn 20 năm hoạt động, PG Bank đã không ngừng lớn mạnh

và từng bước tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt, cùng với

sự tham gia của hai cổ đông chiến lược là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam

(Petrolimex) và Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI), PG Bank đã

chứng kiến những bước phát triển vượt bậc về quy mô cũng như hiệu quả hoạt

động. Sự kiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên thành

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, gọi tắt là PG Bank, theo quyết định số

368/QĐ-NHNN của NHNN đã đánh dấu mốc quan trọng, tạo tiền đề giúp PG

Bank bắt kịp tốc độ phát triển trong kỷ nguyên số mới của nền kinh tế, tiến từng

bước vững chắc trên con đường trở thành một ngân hàng thương mại đa năng

hàng đầu Việt Nam” [24].

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội (Tên viết

tắt PG Bank Chi nhánh Hà Nội) là chi nhánh đầu tiên của PG bank được

thành lập ngày 26/06/2007 tại địa chỉ 18T1 – 18T2 Khu đô thị Trung Hòa

Nhân Chính – Lê Văn Lương – Thanh Xuân – Hà Nội.

Sau 5 năm thành lập và hoạt động, đến ngày 01/03/2012, chi nhánh Hà

Nội tách ra thành Chi nhánh chính cấp 1 tại số 11 Trần Hưng Đạo và chi

nhánh cấp 2 tại Tầng 23- tòa nhà Mipec 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội. Tính

đến nay chi nhánh Hà Nội cấp 2 (sau đây gọi là chi nhánh Hà Nội) có 11

phòng giao dịch trực thuộc, 5 phòng nghiệp vụ, và đang từng bước khai thác

mở rộng mạng lưới giao dịch, tạo thêm niềm tin của khách hàng đối với

thương hiệu PGBank.

Những năm đầu mới thành lập hoạt động chính của Chi nhánh là huy

động vốn và cho vay ngắn hạn, trung hạn với khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ và vừa, các doanh nghiệp thuộc Tổng công ty xăng dầu Việt Nam.

Đến nay, các hoạt động huy động vốn tiền gửi các doanh nghiệp, huy động

vốn tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu bằng VNĐ, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn

với mọi thành phần kinh tế, phát hành thẻ rút tiền ATM, thẻ tín dụng quốc tế,

các giao dịch mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, tài trợ thương mại,thanh toán

quốc tế và nghiệp vụ bảo lãnh. Xuất phát điểm từ một ngân hàng trẻ với thời

gian hoạt động gần 10 năm, nhưng đến nay với kết quả kinh doanh tốt cùng

chất lượng các dịch vụ tài chính đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,

mạng lưới hoạt động rộng khắp, chi nhánh Hà Nội vẫn là một trong những chi

nhánh đứng đầu toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. Ở

khu vực phía bắc, chi nhánh có vai trò then chốt. Chính sự vững mạnh của

PGBank Hà Nội sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng thêm nhiều chi

nhánh, phòng giao dịch ở khu vực phía bắc –khu vực đông dân cư. Phương

châm kinh doanh “Mang sự hài lòng đến với khách hàng” của PGBank-

CNHN được xây dựng trên chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn với các sản phẩm

đa dạng, phát triển hoạt động an toàn và bền vững, không ngừng mang lại

nhiều lợi ích cho khách hàng, đối tác và cán bộ nhân viên ngân hàng.

PGBank CNHN hiện nay đặt tại tầng 23- tòa nhà Mipec 229 Tây Sơn,

Đống Đa, Hà Nội cùng tòa nhà và địa chỉ giao dịch với Hội sở chính của

PGbank. Đây là vị trí hoạt động thuận lợi cả về giao thông đi lại lẫn lợi thế hình

ảnh. Với vị trí cùng làm việc tại văn phòng với Hội sở, và các văn phòng công ty

thuộc toàn nhà, công ty trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Petrolimex giúp PGBank

CN Hà Nội có nguồn khách hàng ổn định và rất đa dạng. Văn phòng giao dịch

được trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị phục vụ cho các hoạt động

của cán bộ nhân viên và đón tiếp các khách hàng tới giao dịch.

Hình 2.1: Lễ khai trương PG Bank – chi nhánh Hà Nội

Nguồn: PGBank – chi nhánh Hà Nội

Bộ máy quản lý của chi nhánh được tổ chức theo cơ cấu: các phòng ban

có mối liên quan mật thiết và chặt chẽ, chịu sự quản lý của Giám đốc.

- Ban lãnh đạo chi nhánh gồm: 01 đồng chí Giám đốc và 03 đồng chí

Phó Giám đốc. Giám đốc quản lý chung hoạt động của chi nhánh, là người có

quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh, chịu trách nhiệm chính về kết quả

kinh doanh của chi nhánh, trực tiếp phụ trách về công tác tổ chức cán bộ và

kiểm tra kiểm soát nội bộ. Hỗ trợ việc cho giám đốc là một phó giám đốc phụ

trách các mảng về Dịch vụ Khách hàng, Kế toán và Ngân quỹ.

- Chi nhánh có 5 phòng nghiệp vụ, 11 phòng giao dịch trực thuộc:

+ Phòng Hành chính: Làm đầu mối giao dịch, tiếp đón và chỉ dẫn khách

đến làm việc với ngân hàng, quản lý tiếp nhận - xử lý thông tin văn thư, và

quan hệ giữa ngân hàng với các chi nhánh PGBank và các cơ quan khác; phụ

trách công tác mua sắm-quản lý-sử dụng trang thiết bị cơ sở vật chất

+ Phòng Kế toán tài chính: Giám sát chi phí-doanh thu của các phòng

giao dịch và chi nhánh, đảm bảo chính xác, trung thực và tuân thủ, trên cơ sở

đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị, kinh doanh của các

đơn vị; Cung cấp chính xác, kịp thời các loại báo cáo tài chính, phục vụ cho

yêu cầu quản lý điều hành của ban giám đốc; thực hiện công tác hậu kiểm

chứng từ các phần hành nghiệp vụ tại chi nhánh, giám sát, đôn đốc, yêu cầu

các phòng ban, bộ phận có liên quan tại chi nhánh điều chỉnh sai sót.

+ Phòng Quản lý Tín dụng: Hỗ trợ các phòng Khách hàng cá nhân và

Khách hàng Doanh nghiệp trong việc kiểm tra hồ sơ khách hàng trước khi

giải ngân. Ngoài ra, phối hợp cùng với các phòng ban khác kiểm tra Tài sản

đảm bảo và tình hình sử dụng nguồn vốn của Khách hàng.

+ Phòng khách hàng cá nhân: thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu

của hoạt động tín dụng; quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ hiện

hành của NHNN và quy định chung của ngân hàng. Đối tượng khách hàng ở đây

là các cá nhân và doanh nghiệp MSME, chủ yếu khai thác vốn bằng ngoại

tệ,VNĐ. Phát triển và tư vấn bán các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng.

+ Phòng Khách hàng doanh nghiệp: tìm kiếm và tiếp thị các khách hàng

doanh nghiệp để đem lại doanh thu cho ngân hàng; thực hiện hỗ trợ khách

hàng …

+ Các phòng giao dịch trực thuộc: gồm có trưởng phòng, bộ phận tín

dụng, và quầy giao dịch. Thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ của PG Bank: nhận

và chi trả tiền tiết kiệm, nhận chuyển tiền cho khách hàng, thu đổi ngoại tệ,

chi trả kiều hối, thẻ,ebanking... Ngoài ra còn hỗ trợ cho vay mua nhà, mua xe

ô tô, tiêu dùng, thấu chi, vay kinh doanh, vay du học… Thông qua tiếp thị,

giới thiệu hoạt động của ngân hàng với các tổ chức, cá nhân, dân cư; xây

dựng, phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng truyền thống,

với đồng nghiệp… tạo môi trường tin cậy hỗ trợ lẫn nhau.

Cơ cấu tổ chức bộ máy và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương

mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

Bộ máy quản lý của PG Bank chi nhánh Hà Nội được hoạt động theo

cơ cấu trực tuyến chức năng. Các phòng ban đều dưới sự quản lý của giám

đốc và có mối liên hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần

Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội

Các sản phẩm tại PGBank Chi nhánh Hà Nội:

 Dịch vụcthẻ: Thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng quốc tế…

• Dịch vụ chuyểnctiền trong và ngoài nước, duchọc, khám chữa

bệnh…

• Dịch vụ chuyển tiềnckiều hối

• Bảoclãnh

• Cho vay:Ngắn, trung và dài hạn, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay

tiêu dùng…

• Tiết kiệm cá nhân, tiền gửiacủa tổcchức kinhatế

• Bảo hiểm: Bảo hiểm thiệtbhại, tài sản, bảo hiểm lắp đặt xâycdựng,

bảo hiểm xe cơ giới…với phạm vi hoạt động rộng lớn và chi phí hợp lý

• Kinh doanhungoạintệ

Chi nhánh đã và đang kiện toàn lại bộ máy tổ chức và điều hành theo

hướng chuyên nghiệp đội ngũ lãnh đạo và cán bộ quản lý, tinh giảm bộ máy,

nâng cao hiệu quả, hiệu năng quản lý nhằm xây dựng một hệ thống ngân hàng

theo phương châm “Phát triển - An toàn - Hiệu quả’’.

2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đã xác lập cho mình một hình

ảnh và vị trí nhất định trên thương trường. Đồng thời tên ngân hàng được gắn

liền với thương hiệu Petrolimex-iTập3đoàn Xăng9dầu Việt Nam. Đây

cũng1có7thể coi là một thuận lợi không nhỏ của PG Bank- CNHN cho việc

phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và huy động vốn nói riêng.

PG Bank- CNHN có được ưu thế lớn về vị trí địa lý, có địa điểm giao

dịch trên hầu hết các quận của Hà Nội. Tại đây có số lượng doanh nghiệp

đăng ký kinh doanh tương đối lớn, vì vậy chi nhánh đã thiết.lập được mối

quan.hệ thường xuyên lâu.dài/với các doanh nghiệp này, thuyết phục, thu

hút họ mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán…

đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

PG Bank cung.cấp đầy1đủ các sản2phẩm.dịch3vụ4ngân hàng truyền

thống, bao gồm sản phẩm huy/độngjvốn, tín.dụng, thanh.toán quốc.tế, tài

trợlthương.mại, và sản phẩm thẻ (Flexicard).

Hướng8tớihmụcgtiêutphụcevụetốtưnhấtrcácqnhu cầu của kháchrhàng,

độisngũxnhânvviên PGbBank luônfnỗrlực khôngengừng nhằmrđem lại cho

khách hàng những sản phẩmvdịchcvụ tàirchínhemới,tđaqdạngtvà hữuyích,

tiêurbiểuưlà dịch vụ tư vấn tàirchínhtvà pháidsinhrhàngthóa.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PG Bank đã được đẩy mạnh phát triển

trong thời gian gần đây, cho phép các khách hàng dễ dàng thực hiện hầu hết

các giao dịch ngân hàng thông qua Internet với độ an toàn thông tin cao. Hiện

tại, PG Bank đang sử dụng hệ thống ngân hàng lõi Corebanking do FlexCube

cung cấp, trong khi hệ thống bảo mật thông tin hiện đại và đồng bộ được xây

dựng bởi hãng Checkpoint.

2.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017-2019

Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định

và bền vững cho ngân hàng. Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội đã có chương trình

quản lý thu nhập, chi phí theo từng dòng sản phẩm, nên việc hạch toán thu

nhập và chi phí của các sản phẩm bán lẻ luôn được thống kê chính xác con số

cụ thể tỷ trọng dịch vụ NHBL đóng góp vào nguồn thu của ngân hàng.

Bảng 2.1: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội

giai đoạn 2017-2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Nội dung 2017 2018 2019

% tăng/giảm so với năm 2017 % tăng/giảm so với năm 2018

Thu từ HĐV 85.805 127.307 48,37 149.429 17,38

Thu từ cho vay 104.538 140.597 34,49 172.707 22,84

Thu từ thẻ 1.200 2.200 88,0 2.500 13,0

Thu DV khác 26.000 29.300 12,69 42.000 43,34

Tổng LN 217.543 299.404 37,63 366.636 22,46

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

Tổng lợi nhuận từ DVBL có xu hướng tăng trưởng qua các năm:

- Năm 2018, tổng lợi nhuận thu được là: 299.404 triệu đồng, so với năm

2017 đã tăng 81.861 triệu đồng, tức tăng 37.63%

- Năm 2019, tổng lợi nhuận thu được là: 366.636 triệu đồng, so với năm

2018 đã tăng 67.232 triệu đồng, tức tăng 22.46%

Trong bối cảnh số hóa cùng với việc thựcthiện chínhysáchttiềnftệ

thắtuchặtdchốngxlạmgphátrcủaưNHNN, kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền

vững, đạtdđược kếtyquả kinh doanh tốt. Với quy mô tàiasản tăng, chấtflượngqtín

dụng được cải thiện, phátetriểnrsảnqphẩmvdịchbvụ phong phú, tài chính lành

mạnh, mạng lưới được mởirộng, công nghệ hiện đại ứng dụng vào hoạtbđộng

nghiệptvụ, các chỉ tiêu cơ bản hầu hết hoàn thànhjvượt caomhơn so với kế hoạch

đề ra. So với năm trước hiệunquả kinhgdoanh đạt cao về mọi mặt.

Qua các năm, nguồn vốn vay từ NHNN vẫn là 0 trong khi đó tiền gửi và

vay các tổ chức tín dụng có xu hướng tăng dần. Với sự phát triển thị trường

tiền tệ liên ngân hàng (thị trường 2), những khoản tiền gửi này còn có tính

chất đầu tư mang lại lợi nhuận, có tính thanh khoản cao.

Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2017-2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Chỉ tiêu

Tổng vốn huy động

3.069.362

Tỷ lệ (%) 100

4.119.485

Tỷ lệ (%) 100

4.903.437

Tỷ lệ (%) 100

Tiền gửi doanh nghiệp

516.266 16,82

882.204 21,41

863.209 17,60

Tiền gửi dân cư

1.990.829 64,86

2.670.479 64,83

3.339.928 68,11

Phátthành các côngicụlnợ

184.657

6,02

312.980

6,38

Tiền gửi của các TCTD khác

377.609 12,65

566.801 13,76

387.319

7,91

Các khoản vay

16.725

0,54

158.101 3,838

367.801

7,50

Vay NHNN

Vay TCTD

16.726

0,54

158.100 3,838

367.800

7,50

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

Khả năng thanh toán (solvency): “Khả năng bảo đảm trả được các

khoản nợ đến hạn bất cứ lúc nào. Khả năng thanh toán là kết quả của sự cân

bằng giữa các luồng thu và chi hay giữa nguồn vốn kinh tế và nguồn lực sẵn

có. Nói cách khác khả năng thanh toán phản ánh năng lực đáp ứng các khoản

nợ phải trả,là khả năng đáp ứng các chi tiêu cố định trong dài hạn và có đủ

lượng tiền cần thiết để mở rộng và phát triển” [30].

“Khả năng thanh toán = dư nợ cho vay/ tiền gửi khách hàng” [30].

Bảng 2.3: Khả năng thanh toán giai đoạn 2017-2019

Đơn vị: %

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Khả năng thanh toán 62,92 50,51 45,28

Nguồn: Báo cáottìnhyhình hoạttđộngekinh doanh năm 2017, 2018, 2019

Bảng chỉ tiêu trên cho thấy, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh

Hà Nội cho vay chủ yếu là nguồn huy động từ dân cư, khách hàng- mang tính

chất ổn định, và có tỷ lệ cao trong tổng tài sản nợ của ngân hàng. Mặc dù

những năm gần đây, khả năng thanh khoản có chiều hướng giảm, nguyên nhân

phần lớn do những khó khăn của nền kinh tế cùng với các chính sách điều hành

tài chính tiền tệ chặt chẽ hơn của Ngân hàng Nhà Nước. Nhưng xét về tiêu chí

an toàn thì tỷ lệ này những năm từ 2017 – 2019 đều đạt tỷ lệ trên 40.

Nguồn vốn chủ sở hữu: với cổ đông chính là Tập đoàn xăng dầu Việt

Nam, có lợi thế trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu và các hoạt động đầu tư

khác, hơn thế nữa là một trong những tập đoàn lớn của Nhà Nước ta và nền

kinh tế. Do đó, trong việc mở rộng, tăng vốn chủ sở hữu của ngân hàng được

Tập đoàn xăng dầu Việt Nam bù đắp và hỗ trợ cùng.

2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội

2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng

2.2.1.1. Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ

* Huy động vốn

Những năm gần đây thị trường tiền tệ có nhiều biến động, càng làm gia

tăng sức cạnh tranh giữa các NHTM. Cùng với việc chấp hành nghiêm túc các

chính sách vĩ mô của ngân hàng Nhà nước, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex

Chi nhánh Hà Nội đã nhận định thị trường và đưa ra những quyết sách kịp

thời, hiệu quả nhằm giữ được nguồn vốn là quan trọng và hơn cả là tăng

trưởng hơn so với trước.

Hiện nay, các dịchmvụthuy động vốn được triển khai trên tất cả các chi

nhánh, phòng giao dịch đáp ứng nhutcầu cao hơn của kháchthàng như: tiết

kiệm trúngtthưởng nhiều chương trình hấp dẫn, triển khai sản phẩm tiết kiệm

trả lãi linh hoạt, tài khoản vàng ...Bên cạnh đó, việc ký kết, thoả thuận hợp tác

toàn diện với tổng công ty, tập đoàn lớn về huy động vốn, kết hợp với tín

dụng, cungtcấp dịch vụ; đa dạng hoá đối tượng khách hàng, tăng cường quảng

bá thưng hiệu, đã khẳng định uy tín của Ngân hàng xăng dầu trên thị trường.

NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội cũng đã đạt được

những thay đổi căn bản về chất theo hướng nâng cao năng lực tài chính cùng với

việc thay đổi về lượng. Chi nhánh Hà Nội đã giảm tỷ lệ nợ xấu theo “quyết định

493/CP của Chính Phủ”. Chất lượng hoạt động được cải thiện từng bước nâng

cao, thể hiện tầm vóc của một ngân hàng đang trên đà phát triển.

Chi nhánh Hà Nội đã gắn kết được giữamtăng trưởng điycùng vớilchất

lượng, giữaehiệutquả và cácryếu tố đảmqbảo chodsự phátftriển vững bền.

CơJcấu huy động vốn và khu vực dân cư được cải thiện đáng kể theo chiều

hướng ổn định và có lợi.

Năm 2019, theo kế hoạch đề ra, Chi nhánh Hà Nội nhận chỉ tiêu về

huy động vốn là 4.500 tỷ đồng,và Chi nhánh Hà Nội đã đạt được khoảng 4.903

tỷ đồng; đạt 109% so với kế hoạch, vượt 19.03% so với năm 2018. Tỷ trọng

tiền gửi của tổ chức kinh tế và dân cư trên nguồn vốn huy động luôn đạt trên

80%, nhưng tỷ lệ vốn trung và dài hạn chưa cao, chủ yếu tập trung vào nguồn

vốn ngắn hạn với tỷ lệ chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn huy động của toàn chi

nhánh Hà Nội. Về mặt dài hạn, Chi nhánh Hà Nội cần quảng bá tiếp thị, tư vấn

khách hàng vào sản phẩm tiền gửi trung, dài hạn nhằm bảo đảo cho nguồn vốn

ổngđịnh và anntoàn.

Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huyrđộng giaihđoạn 2017-2019

Đơn vị: Triệu đồng

Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Nguồn vốn huy động 3.069.362 4.119.485 4.903.437

Tổng nguồn vốn 3.510.287 4.721.802 5.709.988

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Tổng nguồn vốninăm 2019 gấp 1,2 lầnJnăm 2018, gấpJ1,63 lần năm 2017

Thời điểm 31/12/2017, ngân hàng đạt được 3.510.185 triệu đồng.

Nguồn vốn huy động vẫn đóng vai trò là nguồn chính trong tổng nguồn vốn

hoạt động của ngânJhàng, cụ thể: tỷ trọng nguồn huy động/tổng nguồn vốn đạt

87,43% (nãm 2017), 87,24% (nãm 2018) và 85,87% (nãm 2019). Nguyên nhân

là do sự điều chỉnh kịp thời lãi suất của Ngân hàng Xăng dầu, các chương

trình huy động dự thưởng đã thu hút tiền gửi ngoại tệ, mở rộng nguồn huy

động ngoại tệ đáp ứng cho hoạt động kinh doanh và thanh toán tài trợ quốc tế.

Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội đang được Hội sở chỉ định làm một số hoạt động

cho vay, tài trợ lớn cho Tập đoàn xăng dầu Petrolimex. Vì thế, Chi nhánh Hà

Nội xác định tăng trưởng tiền gửi ngoại tệ không chỉ là trước mắt mà cần có

một kế hoạch lâu dài và hiệu quả để tạo nguồn hoạt động ổn định và lâu dài.

 Huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2017- 2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2018

Năm 2019

Chỉ tiêu

Số dư huy động

% tăng so với năm trước

Số dư nguồn vốn huy động

Năm 2017 Số dư huy động 3.069.362 4.119.485

34,21 4.903.437

Nguồn vốn HĐ ngắn hạn

1.512.042 2.452.005

62,17 2.786.136

% tăng so với năm 19,03 trước 13,63

Nguồn vốn HĐ trung, dài hạn

908.083 1.012.726

11,52 1.359.472

34,24

Nguồn vốn HĐ không kỳ hạn

649.237

654.754

0,84

757.829

15,74

Nguồn: Báomcáoitình hìnhyhoạt động kinhtdoanh năm 2017, 2018, 2019 Với đặc thù hoạt động tại khu vực trọng điểm về kinh tế , xã hội của cả

nước là Hà Nội, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội có nhiều

điều kiện để phát huy thế mạnh của mình nhưng cũng gặp không ít khó khăn,

trở ngại khi ngày càng gia tăng số lượng các chi nhánh ngân hàng mới trên

địa bàn làm cho công tác huy động vốn càng khó khăn hơn bao giờ hết. Tuy

nhiên, Ngân hàng xăng dầu với nhiều hình thức huy động linh hoạt đã làm

khơi tăng thêm lượng khách hàng nên huy động vốnưtăng qua các năm, và

hoànrthành kế hoạch đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh và phát

triển của mình.

 Huy động vốn bán lẻ theo thành phần kinh tế

Trong năm 2019, tình hình lạmrphát và giá cả diễn biến hết sức

phứcgtạp. “Để sử dụng chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kìm hãm và giảm tỷ

lệ lạm phát trong nền kinh tế, ngày 18/11/2019 Ngân hàng Nhà nước đã

ban hành Quyết định số 2415/QĐ-NHNN về mức lãi suất tối đa đối với tiền

gửi bằng đồng Việt Nam áp dụng với tiền gửi không kỳ hạn dưới 1 tháng là

0.8%/năm” [22]. Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1

tháng đến dưới 6 tháng là 5.5%/năm. Như vậy sau một thời gian khá dài,

NHNN mới tiếp tục điều chỉnh trần lãi suất huy động. Trước những thay đổi

chính sách quan trọng ấy đã có những ảnh hưởng không nhỏ đến hoạttđộng

kinhhdoanh của ngân hàng, nhất là công tác huyrđộng vốn.

Huy động vốn có lãi suất sự điều chỉnh theo hướng các kỳ hạn ngắn

thấp hơn lãi suất các kỳ hạn dài, cụ thể: thời điểm ngày 31/12/2019 lãi suất

tiền VNĐ kỳ hạn từ 01 tháng – 03 tháng là 5.5%/ năm, kỳ hạn 6 tháng là

7.3%, kỳ hạn 12 tháng là 7.8%/năm, kỳ hạn 13 tháng là 8.0%/năm, kỳ hạn 18

tháng – 36 tháng lãi suất là 8.0%/năm. Chi nhánh Hà Nội đã có các hình thức

khuyến mại tặng quà khách hàng, tặng thẻ mua xăng Flexicard cho các khách

hàng gửi với số lượng lớn từ 1 tỷ trở lên và không rút ra trước hạn cho kỳ hạn

từ 1 tháng – 13 tháng đánh vào tâm lý khách hàng không muốn gửi kỳ hạn

dài, hơn nữa nếu khách hàng gửi kỳ hạn dài mà có nhu cầu rút tiền gửi ra

trước hạn thì sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn. Các kỳ hạn được khách hàng

lựa chon là kỳ hạn từ 13 tháng trở xuống (chiếm 56.8% trong tổng nguồn vốn

huy động năm 2019).

Bảng 2.6: Nguồnrvốn huy động theo thành phần kinh tế

giai đoạn 2017- 2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Nội dung

Tỷ lệ (%)

Vốn huy động

3.069.362

100

4.119.485

100

4.903.437

100

Tiền gửi DN

516.266 16,82

882.204

21,41

863.209 17,60

Tiền gửi dân cư

1.990.829 64,86

2.670.479

64,83

3.339.928 68,11

Phátthành các côngrcụ nợ

157.286

5,12

312.980

6,38

TG của các TCTD khác

377.609 12,65

566.801

13,76

387.319

7,91

Các khoản vay

16.725

0,54

158.101

3,838

367.801

7,50

Vay NHNN

Vay TCTD

10.647

0,35

158.100

3,838

367.800

7,50

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018,2019

Do có lãi suất cạnh tranh, linh hoạt với nhiều chương trình khuyến mại

hấp dẫn như: Trao quà tặng- gửi yêu thương, ưu đãi nhân ba nhà nhà đón

Tết,…đã thu hút lượng lớn khách hàng dẫn đến nguồn vốn huy động vẫn tăng

trưởng tốt mặc dù lãi suất huy động của Chi nhánh Hà Nội thấp hơn so với

một số ngân hàng thương mại cổ phần khác.

Nguồn vốn của Chi nhánh Hà Nội qua các năm đều có xu hướng tăng.

Chiếm tỷ trọng tiền gửi lớn là huy động từ doanh nghiệp và dân cư, ðặc biệt là

tiền gửi huy ðộng từ dân cư chiếm gần 65% tổng nguồn vốn huy ðộng. Đây là

một trong những đối tượng khách hàng quan trọng mà NH TMCP Xăng dầu

Petrolimex Chi nhánh Hà Nội đang chú trọng để phát triển DVBL cung ứng ra

thị trường. Việc mở rộng khai thác thị trường khách hàng dân cư giúp ngân hàng

không chỉ tiếp cận với nguồn tiền gửi ổn định, mà còn bán được nhiều sản phẩm

bán lẻ hơn cho các kháchbhàng cóenhuqcầu sửfdụng dịchevụ thực sự.

Tập khách hàng mà Chi nhánh Hà Nội luôn chú trọng đẩy mạnh phát

triển, đó là những khách hàng thuộc khối Petrolimex ( nhân viên của các công

ty Bảo Hiểm Petrolimex, Nhựa Đường Petrolimex, Hóa Dầu Petrolimex, Hóa

Chất Petrolimex, Nhiên Liệu Bay Petrolimex, Xăng Dầu KVI,…) Hầu hết tất

cả các nhân viên đều mở tài khoản và đổ lương qua PG Bank. Vì vậy Chi

nhánh Hà Nội cung ứng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia

tăng của khách hàng. Thuận lợi là khách hàng trong ngành nên việc chăm sóc

và duy trì nguồn lực sẵn có này là một lợi thế lớn đối với PG Bank Chi nhánh

Hà Nội. Không những Chi nhánh gia tăng được nguồn huy động từ những sản

phẩm ưu đãi riêng thuộc nhân viên khối Petrolimex mà còn gia tăng các dịch

vụ chuyển tiền, thẻ visa,…

Năm 2019 đánh dấu tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy ðộng (tăng

gấp 1,6 lần so với năm 2017). Để đạt được lượng vốn huy động tăng cao như

vậy là do nguồn thu tăng từ luồng tiền gửi của dân cư, tổ chức kinh tế, tiền

gửi của các TCTD khác. Trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, sự kiểm soát

chặt chẽ của Ngân hàng Nhà Nước ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh

doanh của ngân hàng, nhưng Chi nhánh Hà Nội đã áp dụng những biện pháp

huy động vốn nhằm bảo đảm tốc độ tăng trưởng ổn định và bền vững như:

- Với lãi suất linh hoạt, chính sách chăm sóc khách hàng, phong cách

phục vụ chuyên nghiệp, các chương trình huy động khuyến mại, tiết kiệm

dự thưởng.

- Thực hiện đồng loạt bộ nhận diện giá trị thương hiệu PG Bank tại các

Chi nhánh, điểm giao dịch giúp Chi nhánh Hà Nội nâng cao hình ảnh, uy tín

ngân hàng.

- Thúc đẩy chương trình huy động vốn theo chỉ đạo của Tổng giám

đốc Ngân hàng Xăng dầu. Xem trọng công tác huy động vốn đưa làm trọng

tâm hàng đầu, đồng thời đa dạng hoá hình thức huy động vốn mới nhằm thu

hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.

2.2.1.2 Xúc tiến cho vay và cho vay

Bên cạnh đó, Ngân hàng đặc biệt chú ý tới hoạt động chovvay, đầuqtư.

Đây là lĩnh vực then chốt mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Việc huy động

vốn đã khó khăn nhưng việc sửhdụng và cơhcấu nguồntvốn đó một cáchrhợp

lý lại làqmột tháchethức không hề đơn giản.

Hội sở cũng như Tập đoàn xăngrdầu Việt Nam đánh giárcao côngdtác

tài trợ vốn cho các dự án kinhqtế lớn, cho vay cung ứng vốn cho các ngành

như thuỷ điện, khai khoáng... Chi nhánh Hà Nội còn có quan hệ kinh doanh

toàn diện với các Tổng Công ty lớn như Tổng Công ty Điện lực Việt Nam,

Công ty cổ phần hóa dầu Quân Đội, Công ty chứng khoán Sài Gòn SSI,..Hơn

nữa, công tác kiểm soát tín dụng được đề cao bằng cách giảm dần tỷ trọng cho

vay trung, dài hạn; và tỷ trọng cho vay ngắn hạn để từng bước cải thiện trong cơ

cấu bảng tổng kết tài sản. Nếu 35,17% là con số của tỷ lệ tín dụng trung dài

hạn/ tổng dự nơ năm 2017 thì năm 2019 là 33,33%.

Đầu tư vào trái phiếu Chính phủ cũng là kênh mà Ngân hàng Xăng dầu

Petrolimex tham gia . Điều này tạo nguồn dự trữ thứ cấp, đáp ứng nhu cầu

thanh khoản toàn ngành. Những năm gần đây, việc mở rộng các đối tượng

cho vay cũng như đa dạng phương thức cho vay theo món, cho vay theo hạn

mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn…được Chi

nhánh Hà Nội đẩy mạnh.

Bảng 2.7: Tỷ trọng dý nợ cho vay giai đoạn 2017-2019

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Tài sản có 3.510.287 4.721.802 5.709.988

Tổng dư nợ cho vay 1.932.546 2.081.319 2.219.997

Tỷ trọng (%) 55,05 44,07 38,87

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

Hoạt động tín dụng của NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà

Nội giai đoạn 2017 – 2019 mặc dù có tăng trưởng tương đối ổn định (trên

6%) nhưng qua các năm đã có xu hướng giảm tỷ trọng tổng dư nợ cho vay

của ngân hàng,thể hiện sự khó khăn trong hoạt động cho vay. Do có những

thay đổi theo chiều hướng bất lợi của nền kinh tế, cũng như thể hiện sự

chuyển hướng của ngân hàng sang lĩnh vực đầu tư phát triển khác.

Năm 2018, Chi nhánh Hà Nội có tổng dư nợ tín dụng là 2,081,319 tỷ

đồng, chiếm tỷ trọng 44.07% trong tổng tài sản có PGBank, tăng trưởng 7.7%

so với năm 2017. Năm 2019, đạt 2,219,997 tỷ đồng đã giảm xuống còn

38.87%, nhưng vẫn tăng 6.66% so với năm 2018.

+ Dư nợ cho vay theo các thành phần kinh tế

Bám sát được những mục tiêu của toàn hệ thống ngân hàng Xăng, với

phươngrchâm phát huy nộiylực, tìmqhiểu và nắmrbắt tìnhmhình kinhkdoanh

của kháchrhàng để kiếm tìm những dựtán mới, nhất là đối với các doanh

nghiệptnhỏ và vừa trên thị trường không chỉ trong địa bàn nội thành mà còn

mở rộng ra các khu vực lân cận như: các khu công nghiệp ở Lai Xá, Hoài

Đức, Đông Anh, Sóc Sơn, Bắc Ninh…các khu làng nghề truyền thống, các

khu kinh tế trang trại nông thôn, các dự án phát triển nông nghiệp.

Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế

chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Chỉ tiêu

Số dư nợ cho vay

% tăng so với năm trước

Tổng dư nợ cho vay

1.932.546 2.081.319

8 2.219.997

1. DưRnợ cho vayGcác doanh

935.596

990.782

999.602

375.534 560.062 552.464 231.444 321.020

399.807 590.975 653.459 298.145 355.314

6 6 18 29 11

405.515 594.087 820.796 329.951 490,845

2 1 30 14 42

nghiệp vừa và nhỏ 1.1-Dư nợ cho vay trung, dài hạn 1.2-Dư nợ cho vay ngắn hạn 2. Dư nợ cho vay cá nhân 2.1-Dư nợ cho vay trung, dài hạn 2.2-Dư nợ cho vay ngắn hạn 3. Tổng dư nợ cho vay DN vừa và

1.488.060 1.644.241

10 1.820.398

nhỏ, cá nhân Tỷ trọng dư nợ cho vay DN vừa

và nhỏ, cá nhân (%)

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

Thực tế những năm gần đây, công tác thẩm định hồ sơ vay tại ngân hàng

có nhiều khó khăn, bất cập. Việc quyết định cho vay đối bất kỳ một dự án

nào cũng được Chi nhánh chú trọng, hạn chế tối đa nợ quá hạn, nhất là các

dự án không có tài sản đảmy bảo.

Trong năm 2019 thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ,

với quy định của NHNN về việc yêu cầu các ngân hàng, TCTD kiểm soát

tăng trưởng tín dụng về mức dưới 14% và đưa mặt bằng lãi suất cho vay về

biên độ 9-11%/năm, Ngân hàng Xăng dầu thực hiện ngưng cho vay một số

lĩnh vực như: cho vay các công trình chưa có nguồn vốn thanh toán hoặc

chậm tiến độ thi công. Đồng thời, chú trọng rà soát khách hàng vay hiện có,

tiếp tục thực hiện cấp tín dụng theo cam kết giải ngân với khách hàng, lựa

chọn những khách hàng tốt, có hoạt động kinh doanh ổn định, do đó, mặc dù

kinh tế gặp nhiều khó khăn, các NHTM khác cũng có tình hình hoạt động

kinh doanh không tốt thì Chi nhánh Hà Nội vẫn vượt kế hoạch đề ra, dư nợ

tín dụng đến ngày 31/12/2019 đạt 2,219,997 tỷ đồng, tăng truởng 6.66% với

năm 2018.

+ Dư nợ theo cơ cấu thời gian

Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cơ cấu thời gian giai đoạn 2017 - 2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn

2017 1.252.781 386.509 293.255

2018 1.456.922 416.263 208.133

2019 1.479.998 493.332 246.668

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

+ Chất lượng dư nợ cho vay:

Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Nợ đủ tiêu chuẩn 1.879.569 2.018.878 2.117.434

Nợ cần chú ý 19.325 26.016 56.610

Nợ dưới tiêu chuẩn 10.629 11.447 11.988

Nợ nghi ngờ 13.141 14.153 7.326

Nợ có khả năng mất vốn 9.881 10.824 26.640

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

Chất lượng dư nợ cho vay của Chi nhánh Hà Nội những năm gần đây

không tốt. Thể hiện ở tiêu chí các loại nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ

nghi ngờ và đặc biệt là nợ có khả năng mất vốn có dư nợ tăng lên qua các

năm từ 2017 – 2018. Nguyên nhân khách quan phần lớn là nền kinh tế khó

khăn, trong đó có các cá nhân, doanh nghiệp vay vốn ngân hàng. Khả năng trả

nơi của các đối tượng này giảm đi hoặc không còn khả năng trả nợ. Đó chính

là lý do từ đầu năm 2019 chi nhánh Hà Nội đã cơ cấu lại các danh mục đầu tư

,cho vay, loại bỏ ngay khách hàng có tiềm lực tài chính không tốt.

2.2.1.3.Phát triển dịch vụ thẻ

Thẻ Flexicard có hai tính năng trả trước và ghi nợ đã trở thành thẻ

thanh toán xăng dầu đầu tiên tại Việt Nam, và cóhơn 2.000 điểm bán xăng

dầu Petrolimex chấp nhận thẻ. Hiện tại, Ngân hàng Xăng dầu Chi nhánh Hà

Nội đang thực hiện tiếp thi và phát hành các loại thẻ sau: thẻ ghi nợ, thẻ trả

trước,thẻ Flexicard đa năng, thẻ Fleet (F-card), thẻ Visa… Với tính năng ưu

trội là các thẻ trên đều được sử dụng để thanh toán xăng tại hơn 2.000 cửa

hàng xăng dầu trên cả nước thông qua thiết bị chấp nhận thanh toán là các

máy POS. Thẻ ghi nợ ngoài mua xăng tại các cửa hàng xăng dầu còn có thể

rút tiền tại các máy ATM của PGBank, và của các ngân hàng thương mại

khác có tham gia hệ thống Banknet như: Ngân hàng Tiên phong, ngân hàng

công thương, đầu tư, Ngoại thương, Kỹ thương …. Thẻ Visa ngoài việc có các

tính năng như thẻ trả trước, thẻ ghi nợ còn được dùng vào các thanh toán

thương mại khác thông qua việc PGBank cấp hạn mức thấu chi cho khách

hàng khi khách hàng có nhu cầu tiêu dùng cá nhân.

Đến cuối năm 2019 doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ là 450 tỷ

đồng, tăng so với năm 2018 là 74%. Tổng số thẻ phát hành tính đến cuối năm

2019 là 9,212 nghìn thẻ, tăng so với năm 2018 là 101%, gấp 3.39 lần số

lượng thẻ cuối năm 2017. GiaoYdịch trungEbình/1 máy A T M l à 4500

giao dịch/máy/tháng. Bên cạnh đó, tại cửaBhàng xăngEdầu cả năm 2019 số

lượng giao dịch quaQPOS đạt 1,9 triệu giao dịch.

Tất cả các đối tượng khách hàng mà PG Bank Chi nhánh Hà Nội hướng

tới: cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán tiền xăng

dầu hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán lương, thanh toán hàng hoá

dịch vụ…

Bảng 2.11: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM Chi nhánh Hà

Nội từ giai đoạn 2017 - 2019

Đến năm 2017

Đến năm 2018

Đến năm 2019

Loại dịch vụ

Số lượng

% tăng/giảm so với năm trước

1. Số lượng thẻ phát

2.719

4.601

9,212

101

hành (nghìn thẻ)

2. Số lượng máy ATM

133

3. Số lượng giao dịch

216

470

117

780

(nghìn lần giao dịch)

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

2.2.1.4. Mở rộng dịch vụ bán lẻ khác

Với sự quyết tâm của toàn hệ thống, năm 2018 và năm 2019 đã đánh

dấu sư đột phá vượt bậc về phát triển dịch vụ của Ngân hàng Xăng dầu Chi

nhánh Hà Nội với nhiều khởi sắc. Dễ dàng nhận thấy sự chuyển biến, nhận

thức trong lãnh đạo điều hành hoạt động của đơn vị, hoạt động của ngân hàng

hướng dần sang lĩnh vực phát triển dịch vụ vì đây là nguồn thu rủi ro ít, bền

vững. Tổng thu dịch vụ ròng năm 2018 của Chi nhánh Hà Nội đạt 31,5 tỷ

đồng, tăng 15,8% so với năm 2017. Năm 2019, thu dịchtvụ ròng đạt 44,5 tỷ

đồng, tăng 41,27% so vớirnăm 2018, có mức tăngrtrưởng caohnhất từ trước

đến nay.

- Hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại:

Giai đoạn 2017 – 2019, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP

Xăng dầu Perolimex chi nhánh Hà Nội không ngừng được cải tiến bằng việc

rà soát quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ, đồng thời phát triển phần

mềm hỗ trợ giao dịch tại quầy. Với phần mềm hạch toán tự động giúp giảm

thiểu tối đa sai sót và rút ngắn thời gian giao dịch từ 50 – 70%, và được

khách hàng đánh giá rất cao.

Bên cạnh đó, phát triển kênh thanh toán qua ngân hàng đại lý cũng

được chi nhánh Hà Nội coi trọng, bởi đây chính là nền tảng giúp phát triển

hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại. Qua các năm, PGBank đã

thiết lập mối quan hệ ngân hàng đại lý với 40 ĐCTC, trong đó có 15 ĐCTC

nước ngoài.

Doanh thu từ xuất nhập khẩu trong năm 2019 đạt 105 triệu USD, tăng

61% năm 2018. Dịchrvụ ròng thu từ hoạt độnggthanh toán đến 31/12/2019

đạt 15 tỷ đồng, tăng 40,7% sorvới năm 2018, có tỷ trọng ngày càng lớn trong

tổng thu dịch vụ ròng của toàn hệ thống Ngânnhàng TMCP Xăng dầu.

- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:

Năm 2019, Chi nhánh Hà Nội tiếp tục là một trong những chi nhánh

đứng đầu trong toàn hệ thống về doanh số của hoạt động kinh doanh ngoại

hối. Với danh số năm 2019 đạt gần 1 tỷ USD quybđổi, tăng 40.2%

so5vớignăm 2018. với các đồng tiền chủ đạo như USD, EUR, GBP, JPY,

HDK,... Việc triển khai nghiệp vụ quyền chọn, swap trên, Chi nhánh Hà Nội

đã thúc đẩy công tác giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm phái sinh

n h ư giao dịch kỳ hạn, hoán đổi lãi suất... Tính đến hết năm 2019 phí dịch

vụ thu từ dịchhvụ này là gần 3,5 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2018.

- Hoạt động bảo lãnh:

Hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh Hà Nội chủ yếu là bảoylãnh

thươngymại như bảo lãnh vaycvốn, bảoưlãnh thựcqhiện hợpfđồng, bảotlãnh

dựethầu, bảo lãnh thanhqtoán... Năm 2019, số phí bảo lãnh Chi nhánh Hà Nội

thu được là 55 tỷ đồng, tăngưtrưởng 56% soqvới năm 2018. Nguyên nhân do

Chi nhánh Hà Nội đã mở rộng thêm các hình thức bảo lãnh mới như xác nhận

cungqcấp tín dụng, bảoưlãnh nhận tiền ứngetrước, bảoqlãnhqđối ứng...

- Cácưhoạt độngqdịch vụ khác: Cácqdịchqvụ khác như E-banking,

Mobile banking, SMS banking, chuyển tiềnqWesternfUnion (gọi tắt W.U),

thanh toán lương có những kết quả khả quan. Dịch vụ E-banking đến

31/12/2019 đã thu được số phí trên 2 tỷ đồng, kháchqhàng sử dụng dịch vụ

trênq30.000 kháchqhàng, trong đódcó 20.000, kháchehàng là cá nhân và

10.000 khách hàng là doanhưnghiệp. Số phí thu được Dịch vụ chuyển

tiềnqkiều hối W.U gần 1,5 tỷ đồng, tăngftrưởng 110% soqvới năm 2018.

DịchQvụ thanhVtoán lương có tổng số cán bộ thực hiện nhậnTlương qua

PGBankJđạt trên 400Hngàn người, doanh số thanh toán đạtOtrên 1.300 tỷ và

số phíYthu được đạt gần 2 tỷ đồng.

Kết quả đạt được trong năm 2019 là: Tổng thu dịch vụ ròng đạt 44,5 tỷ

đồng đạt 110,56% kế hoạch năm.

Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2017

Loại dịch vụ

Thu dịch vụ Thu dịch vụ Thu dịch vụ

% tăng/giảm so với năm 2017 2 % tăng/giảm so với năm 2018 40,6 1. Thanh toán trong nước 7.0 7.2 10

3.4 3.5 4.9 2 40,6 2. Thanh toán quốc tế 1. Thanh toán trong nước

3. Bảo lãnh 11.9 12.2 19 2 56

4. Kinh doanh ngoại tệ 2.3 2.6 3.7 12 44

5. Dịch vụ thẻ ATM 1.2 2.2 2.5 88 13

6. Dịch vụ khác 1.3 3.9 4.3 200 110

Tổng cộng 27.2 31.5 44.50

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

- Về thu dịch vụ bảo lãnh: phí bảo lãnh năm 2019 thu được 19 tỷ đồng, tăng

210% so5với năm 2018, chiếm tỷ trọng 42% trongYtổng thuQdịch vụ.

- Về kinh doanh ngoại tệ: Thu từ kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh

Hà Nội tăng cao trong năm 2019, tổng thu được từ kinh doanh ngoại tệ năm

2012 là 3,5 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2018, chiếmEtỷ trọng 8,31%

trongEtổng thuTdịch vụ.

Nguyên nhân năm 2019 thu từ kinh doanh ngoại tệ tăng là do cuối năm

2018, 2019 giá xăng dầu trong nước biến động nhiều, trong khi nhu cầu tài

trợ, cho vay với nguồn USD, EUR, AUD, GBP tăng cao, chi nhánh Hà Nội

đẩy mạnh việc mua USD vào ngân hàng để đáp ứng thanh toán. So với các

ngân hàng trên thị trường tỷ giá chi nhánh Hà Nội mua – bán ngoại tệ với giá

rất cạnh tranh. Từ đó, thúc đẩy các doanh nghiệp có nguồn tiền gửi ngoại tệ

bán lại cho ngân hàng, hoặc các nguồn kiều hối chuyển về qua hệ thống Ngân

hàng Xăng dầu bán lại cho ngân hàng với tỷ giá tốt nhất. Những tháng cuối

năm 2019, trong điều kiện tình hình nguồn USD cho thanh toán khan hiếm,

nhưng do có kế hoạch từ truớc, Chi nhánh Hà Nội đã chủ động hút tiền ngoại

tệ vào và thực hiện thanh toán quốc tế cho các khách hàng với chênh lệch tỷ

giá bán ra – mua vào tương đối, làm tăng nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ.

- Về doanh thu chi trả kiều hối (Western Union): Với số lượng thực

hiện hơn 10.000 món đạt 110% kế hoạch. Lượng kiều hối chuyển về hàng năm

qua Chi nhánh Hà Nội ngày càng nhiều một phần cũng giúp ngân hàng tiếp cận

được với nguồn vốn ngoại tệ nhanh chóng và có điều kiện thu hút khách hàng

gửi tiết kiệm, bán ngoại tệ cho ngân hàng hoặc sử dụng các DVBL khác, tăng

cường bán chéo sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.

2.2.1.5. Mở rộng thị trường và kênh phân phối

Phát triển dịch vụ bán lẻ đang là một xu thế, yêu cầu tất yếu với các

NHTM giai đoạn hiện nay, bởi lẽ nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị

phần hoạt động góp phần vào việc tăng sức cạnh trạnh của ngân hàng

+ Về mạng lưới hoạt động, Chi nhánh Hà Nội cũng đã triển khai mở

thêm các Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm không chỉ ở nội thành Hà Nội mà còn

tại các vị trí khu công nghiệp, làng nghề truyền thống như Bát Tràng, Đan

Phượng, thu hút một lượng lớn khách hàng nông thôn nơi đây, góp phần

không nhỏ vào việc tăng nguồn vốn huy động trong dân cư.

+ Về kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối được phát triển cả về kênh phân phối truyền

thống lẫn kênh phân phối hiện đại. Ở kênh phân phối truyền thống, PGBank

CN Hà Nội chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng hoạt động của các điểm giao

dịch như thay đổi địa điểm hoạtrđộng kém hiệu quả, làm mới cơisở vật chất.

Các kênh phân phối hiện đại được chú trọng đầu tư như hệ thống máy

ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ khi mà sử dụng thẻ là thông minh

thì việc gia tăng các điểm này nhằm chiếm lĩnh thị trường và thị phần, gia tăng

thu nhập

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu

2.2.2.1. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới và gia tăng tiện ích

* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Trong huy động vốn, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà

Nội phát huy các sản phẩm đã có và đưa ra những loại hình sản phẩm mới.

Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm VNĐ trả lãi định kỳ, cuối kỳ, ngân hàng đã

luôn thay đổi hình thức/ phương thức gửi tiền… Ngânmhàng còn triển khai

các sảnuphẩm huy động mới gắn với các chương trình khuyến mại để thu hút

khách hàng gửi tiền với cơ cấu giải thưởng hấp dẫn như: tặng quà cho các

khách hàng mới, tặng quà cho các khách hàng lớn tuổi (từ 50 tuổi trở lên),

tặng quà cho khách hàng có gửi USD vào giờ vàng…để đảm bảo huy động

vốn vẫn giữ được mức tăng trưởng ổn định và thực hiện hiệu quả chính sách

đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi khách hàng.

Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội

STT

Sản phẩm huy động vốn

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cuối kỳ

Tiền gửi tiết kiệm Định kỳ

Tiết kiệm Online

Tiết kiệm Dự thưởng

Tiền gửi doanh nghiệp

Tiền gửi cho khách hàng Petrolimex

Nguồn: PG Bank – chi nhánh Hà Nội

Bên cạnh huy động vốn, PGBank Chi nhánh Hà Nội cũng chú trọng

phát triển đem đến cho khách hàng nhiều sảnrphẩm, dịchtvụ cho vay đa

dạng với chi phí cạnh tranh.

Những năm trước đây từ 2014 – 2016 do nhu cầu vay của khách

hàng tập trung chủ yếu cho vay với mục đích tiêu dùng, bổ sung vốn cho

hoạt động sản xuất kinh doanh, do đó các sản phẩm cho vay của chi nhánh

Hà Nội còn ít, chủ yếu là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua

nhà, ô tô, cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay hỗ trợ xuất khẩu. Trước

yêu cầu ngày càngưcao của kháchrhàng, Chi nhánh Hà Nội đã triển khai

thêm nhiều sản phẩm cho vay mới như:

Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội

Cho vay cá nhân

Nguồn: PG Bank – chi nhánh Hà Nội

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh Cho vay đầu tư vốnưtrung, dàiqhạn để đầu tư máytmócqthiếttbị Cho vay trảưgóp Chi vay tiêu dùng đối với CBCNV Cho vay cầm cố giấy từ có giá Cho vay thấu chi Cho vay mua nhà, ô tô và du học Cho vay doanh nghiệp Cho vay bổ sung vốn lưu động Cho vay tàirtrợ dựtán đầu tư Cho vay Doanh nghiệp SME theo SMEFP III Cho vay hỗ trợ xuất khẩu Cho vay hỗ trợ phátrtriển nôngtnghiệp - nôngtthôn Chiết khấu hối phiếu Bảo lãnh

Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội đang triển khai các sản phẩm cho vay

Doanh nghiệp SME theo SMEFP III cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là

sản phẩm cho vay có sự ưu đãi lớn về lãi suất, kỳ hạn vay. Hình thức cho vay

này áp dụng cho các đối tượng doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ (SME) nhằm

đáp ứng nhu cầu mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, đầu tư xây

dựng nhà xưởng, nhà kho ... cho hoạtqđộng sảntxuất kinhodoanh, với nguồn

vốn vay dài hạn lên đến 10 năm và lãi suất vay ưu đãi lớn.

Dịch vụ thẻ Flexicard cũng có những thành tựu nhấtqđịnh với việc Chi

nhánh Hà Nội đã không ngừng đưa ra các sản phẩm về thẻ Flexicard với nhiều

tính năng khácqnhau để phụcqvụ mọi tầng lớp, mọi nhuqcầu của kháchdhàng.

Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội

Sản phẩm thẻ Flexicard

STT 1 Thẻ ghi nợ nội địa

2 Thẻ trả trước vô danh

3 Thẻ trả trước định danh

4 Thẻ đa năng (thẻ hai tính năng)

5 Thẻ F_Card (Fleet card)

Nguồn: PG Bank – chi nhánh Hà Nội

6 Thẻ tín dụng Quốc tế PGBank visa

Với thẻ ghi nợ nội địa: có thể dùng cho tất cả khách hàng, có thể gửi rút

tiền miễn phí, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hóa tại các điểm chấp nhận

thẻ, hoặc thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cây xăng Petrolimex trên

toàn quốc.

Thẻ trả trước dùng để thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cửa hàng

xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc. Ngoài ra, khi khách hàng thanh toán tiền

xăng bằng thẻ được giảm giá tùy từng thời kỳ do Tổng giám đốc tập đoàn xăng

dầu quyết định, được tích điểm và được quy đổi điểm thưởng bằng xăng…Loại

thẻ này hiện tại được rất nhiều công ty kinh doanh, cung ứng dịch vụ vận tải, taxi

sử dụng cho các lái xe, nhân viên của mình nhằm quản lý số lượng xăng đã tiêu

thụ thông qua các hóa đơn, chứng từ thanh toán sau mỗi giao dịch.

Thẻ F_ Card (Fleet card) là thẻ dùng cho các công ty với mục đích

quản lý tiền mua xăng với việc cấp hạn mức thanh toán theo ngày/ tháng theo

yêu cầu của chủ công ty. Thẻ F_ Card phù hợp cho các công ty dịch vụ vận

tải, taxi…có số lượng thanh toán tiền xăng dầu lớn và phát sinh thường

xuyên, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm tra, theo dõi được số tiền mua xăng với

việc ghi nợ tài khoản khách hàng ngay khi có phát sinh thanh toán xăng qua

thẻ F_Card được tự động báo về qua hệ thống tin nhắn tự động SMS (nếu

khách hàng có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử).

Thẻ tín dụng Visa _ Card đem lại cho khách hàng những dịch vụ sang

trọng có hạn mức cao nhất. Với hai loại thẻ Chuẩn với hạn mức từ 10 đến 60

triệu đồng và thẻ Gold với hạn mức từ 30 triệu đến 1 tỷ đồng.

Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác cũng được Chi nhánh Hà Nội triển

khai với sự đa dạng hoá ngày càng cao và mang nhiều tính năng, tiện ích đáp

ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng PGBank Chi nhánh Hà Nội như:

Bảng 2.16. Các sảnqphẩm dịchevụ bán lẻ Chiqnhánh Hà Nội

Các dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ tài khoản

Các dịch vụ khác

Bảo lãnh dự thầu

Mở tài khoản

Dịch vụ chi hộ lương

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

Gửi rút tiền

Dịch vụ tin nhắn SMS

Bảo lãnh vay vốn

Chuyển tiền từ tài khoản Dịchqvụ thanhftoán hoá

Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Thu chi tiền mặt tại nhà

đơn tại quầy Dịch vụ giữ hộ tài sản

Đổi tiền

Xác nhậnqbảo lãnh ký quỹedu học

Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ kiều hối

Home banking

DV thanh toán trong nước Chi trả kiều hối

Mobile banking/SMS banking

DV thanh toán quốc tế

Thu đổi ngoại tệ

Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2017, 2018, 2019 của Chi nhánh Hà Nội

*Gia tăng tiện ích sản phẩm

Cùng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, PGbank -Chi nhánh Hà Nội

cũng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ bằng cách gia tăng các tiện

ích, đặc biệt là không ngừng liên kết với các ngân hàng, các tổ chức thương mại,

dịch vụ, các trung tâm thương mại, siêu thị, các chuỗi cửa hàng tiện ích…để thanh

toán thông qua thẻ tín dụng. Theo đó trong giai đoạn 2017-2019 PGBank- Chi

nhánh Hà Nội đã ký kết với các trung tâm thương mại như: Nguyễn Kim, Big C,

Pico plaza,ViMart…các thẻ của Pgbank- chi nhánh Hà Nội khi mua hàng có thể

được giảm giá tối đa đến 5% giá trị hàng hóa. Ngoài ra, chi nhánh cũng tăng

cường lắp đặt các cây ATM tại nhiều địa điểm công cộng, các phố lớn để khách

hàng tiện rút tiền. Theo số liệu của ngân hàng trong 3 năm đơn vị đã tổ chức lắp

đặt thêm 9 cây ATM ở các khu công cộng, trung tâm siêu thị, các phố thuộc trung

tâm thành phố Hà Nội. Ngoài ra, có thể dùng thẻ để thanh toán các dịch vụ điện,

nước, xăng, dầu, dịch vụ taxi,…Ngân hàng cũng thường xuyên tăng cường các

biện pháp bảo mật đối với các thẻ tín dụng, phát hiện kịp thời các lỗ hổng để có

biện pháp ngăn chặn kịp thời.

* Hạ giá thành và điều chính cước phí phù hợp

Với các đối tượng khách hàng, PG Bank Chi nhánh Hà Nội có những ưu đãi

phí riêng. Đặc biệt, đưa ra các mức phí dịch vụ hợp lý trong từng điều kiện cụ thể.

Để thích nghi với thị trường, các mức phí được điều chỉnh có xu hướng giảm

nhằm tối ưu hóa lợi ích của khách hàng. Các quyết định về biểu phí cho các công

ty thành viên, công ty xăng dầu, Công ty liên doanh, liên kết luôn ở mức ưu đãi.

Biểu phí dành cho cá nhân linh hoạt, một số dịch vụ sử dụng miễn phí và ở mức

thấp so với thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh.

Bảng 2.17. Biểu phí một số sản phẩm dịchevụ bán lẻ được miễn phí

Dịch vụ

STT 1

Mở tài khoản

Mức phí Miễn phí

Phong tỏa/ tạm đóng tài khoản theo yêu cầu của khách hàng

Miễn phí

Sao kê/ sổ phụ giao dịch tài khoản định kỳ hàng tháng

Miễn phí

Nộp tiền mặt tại quầy giao dịch

Miễn phí

Giao dịch rút tiền mặt tại quầy

Miễn phí

Giao dịch tiền gửi tiết kiệm/ giấy tờ có giá

Miễn phí

Báo mất chứng nhận tiền gửi tiết kiệm/ giấy tờ có giá

Miễn phí

Chuyển tiền đi cùng hệ thống PG Bank

Miễn phí

Phí đăng ký Internet Banking

Miễn phí

Phí đăng ký SMS Banking

Miễn phí

Đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông hoặc rách bẩn

Miễn phí

Đổi ngoại tệ lấy VNĐ

Miễn phí

Nguồn: Biểu phí dịch vụ PG Bank

2.2.2.2. Duy trì và gia tăng lượng khách hàng truyền thống

Hoạt động tại địa bàn Hà Nội – trung tâm kinh tế chính trị của cả nước

với tổng sản phẩm quốc nội (GDP) bình quân hàng năm tăng khoảng 6,70%,

với các khu vực đông dân cư, Chi nhánh Hà Nội có cơ hội để phát triển hoạt

động kinh doanh theo định hướng đã đề ra là phát triển các DVBL.

Năm 2019, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, và hoạt động kinh

doanh cũng không nhiều thuận lợi cũng đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh

doanh của chi nhánh Hà Nội. Tuy nhiên, do chủ động đánh giá và xác định mục

tiêu giữ vững thị phần khách hàng hiện có, đồng thời mở rộng thêm khách hàng

mới, khách hàng tiềm năng. Thực hiện mục tiêu trên, Chi nhánh Hà Nội đã triển

khai thêm nhiều sản phẩm mới có tính linh hoạt và cạnh tranh về lãi suất so với

các NHTM khác như: sản phẩm tiết kiệm Phúc An Khang, tài khoản vàng, đi kèm

với các chương trình trình khuyến mại, dự thưởng như: tiết kiệm “trao quà tặng

gửi yêu thương” “ ưu đãi nhân ba nhà nhà đón Tết”, “ gắn kết lâu dài- nhận ngay

lãi lớn”,…thu hút được nhiều khác hàng gửi tiền hơn.

Bên cạnh việc tiếp cận mở rộng huy động vốn, thì với thị trường khách

hàng tiềm năng sẵn có với nhiều nhu cầu về đầu tư ,tiêu dùng, đầu tư, thương

mại, xây dựng… thì Chi nhánh Hà Nội dễ dàng tiếp cận các khách hàng.

Nhưng không phải khách hàng nào có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh Hà Nội

cũng sẵn sàng đáp ứng ngay. Bằng việc ngân hàng đưa ra chính sách lãi suất

tiền vay thích hợp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp đã nâng cao số

dư hoạt động tín dụng đối với các đối tượng khách hàng này. Dư nợ tín dụng

tính đến cuối năm 2019 của đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

chiếm 82% trong tổng dư nợ tín dụng, tương đương 1,820.398 tỷ đồng. Đây

cũng chính là một trong những chiến lược phát triển thị phần khách hàng tín

dụng theo loại hình ngành nghề kinh doanh, bên cạnh việc tiếp tục duy trì các

doanh nghiệp lớn, các tập đoàn… nhằm từng bước chuyển hướng sang đối

tượng khách hàng bán lẻ. Do đó về cơ bản, thị phần khách hàng tín dụng có

tăng nhưng không đáng kể.

Về hoạt động thẻ, với chiến lược mở rộng doanh số phát hành thẻ, dựa

trên thế mạnh về thẻ Flexicard ngoài rút tiền tại các cây ATM thì còn có thể

thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cây xăng trên toàn quốc. Chi nhánh Hà

Nội đã và đang tiếp cận khách hàng là các công ty dịch vụ vận tải, taxi, mua

bán ô tô, thanh toán tiền lương cho nhân viên. Thực tế cho thấy việc phát

hành thẻ tại chi nhánh Hà Nội còn nhiều hạn chế một phần nguyên nhân do sự

hạn chế về các loại thẻ chưa nhiều, phần khác do tính bảo mật chưa cao (đối

với thẻ trả trước Flexicard khi khách hàng mất thẻ thì cũng sẽ mất luôn số tiền

có trên thẻ). Nhưng thực tế, lượng khách hàng đã sử dụng thẻ Flexicard của

chi nhánh Hà Nội có tăng lên qua các năm đã chứng minh các khách hàng

chấp nhận sử dụng các loại thẻ Flexicard.

Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ

giai đoạn 2017 - 2019

Đơn vị tính: người

Nội dung 2017 2018 2019

Huy động vốn 9.545 13.318 % tăng/giảm so với năm 2017 39,53 % tăng/giảm so với năm 2018 20,12% 15.998

Cho vay 4.782 5.164 7,9 12,24 5.796

Thẻ 2.718 4.600 69,24 100,24 9.211

1.707 10,57 Dịch vụ bán lẻ khác 1.544 -16,81 1.420

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019

Nhìn chung, sốelượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ,hvừa có

sự tăng trưởng ổn định, mặc dù chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng các dịch

vụ bán lẻ khác có giảm trong năm 2019, tuy nhiên chi nhánh Hà Nội có thị

phần khách hàng chiếm khoảng 1/5 tổng số khách hàng toàn hệ thống có sử

dụng dịch vụ bán lẻ. Đây là thành công rất lớn của không chỉ riêng chi nhánh

Hà Nội mà còn giúp chi nhánh Hà Nội thực hiện thành công định hướng trong

giai đoạn từ năm 2020- 2030 về phát triển DVBL.

2.2.2.3. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối

Về mạng lưới hoạt động, Chi nhánh Hà Nội cũng đã triển khai thêm

nhiều Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm không chỉ ở nội thành Hà Nội mà còn tại

các vị trí khu công nghiệp, làng nghề truyền thống. Đến ngày 31/12/2019 Chi

nhánh Hà Nội đã có tổng số 11 điểm giao dịch bao gồm chi nhánh chính và 10

phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc. Với việc mở rộng mạng lưới chi

nhánh, Chi nhánh Hà Nội đã tiếp cận gần hơn với các khách hàng dân cư, các

doanh nghiệp với quy mô hoạt động nhỏ, vừa nhằm cung cấp nhanh nhất và

thuận tiện nhất cho các đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Qua đó, góp

phần nâng cao quy mô doanh số các dịch vụ bán lẻ như: huy động vốn dân cư,

cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ thẻ…

Bên cạnh kênhjphân phốijtruyềntthống là mạng lưới chi nhánh, các

phòng giao dịch thì những năm gần đây PG Bank cũng phát triển kênh phân

phối dựa trên một nền tảng công nghệ tiên tiến như: Phone banking, Mobile

banking, Internet banking, SMS banking… Thực tế, kênh phân phối này gặp

nhiều áp lực cạnh tranh do các ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp

dịch vụ này như là một kênh phân phối hiệu quả bên cạnh kênh phân phối

truyền thống. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, PG Bank chi nhánh

Hà Nội đã cạnh tranh bằng nhiều hình thức như: giảm phí dịch vụ SMS hàng

tháng (khách hàng chỉ phải trả 8.800 VNĐ/ tháng), miễn phí thường niên tài

khoản KKH, tặng các thiết bị sử dụng bảo mật Token key cho một số đối

tượng khách hàng VIP, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ để khách hàng

sử dụng như: Gửi tiết kiệm/tất toán tiết kiệm Online, chuyển tiền, truy vấn

thông tin tài khoản, sao kê tài khoản…

Các loại hình dịch vụ thẻ tăng trưởng cũng kéo theo hệ thống máy

ATM phát triển. Năm 2017, chi nhánh quản lý chỉ là 37 máy thì đến năm

2018 đã tăng lên 40 máy và đến năm 2019 con số là 50 máy. Tuy nhiên, thực

tế cho thấy số lượng máy ATM của chi nhánh Hà Nội còn chưa nhiều, đòi hỏi

chi nhánh Hà Nội cần đầu tư hơn nữa về việc trang thiết bị hiện đại để đáp

ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càngecao của khách hàng.

Xét về khách quan, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của Chi

nhánh Hà Nội chưa thể cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác do

thời gian hoạt động trên thị trường chưa lâu và quy mô chi nhánh còn chưa

lớn, nhưng với định hướng chiến lược rõ ràng và cụ thể, Chi nhánh Hà Nội đã

và đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

bán lẻ.

2.2.2.4. Quan tâm chăm sóc khách hàng

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng

của khách hàng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo, thì khách

hàng sẽ gắn bó dài lâu hơn và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai. Đây

chính là chỉ tiêu định tính có thể xác định bằng cách khảo sát, lấy ý kiến phản hồi

của khách hàng hay đơn giản hơn là có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng thông qua những chỉ tiêu định lượng cụ thể như quy mô và tốc độ tăng

trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ.

Với định hướng phát triển DVBL nghĩa là hướng đến phục vụ đối tượng

khách hàng là dân cư, các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng

đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đa dạng và có mong

muốn về hiệu quả và chất lượng giao dịch tốt. Do thời gian hoạt động chưa lâu

nên so với các NHTM nhà nước như NH nông nghiệp và phát triển nông thôn,

ngân hàng đầu tư, ngân hàng công thương, ngân hàng ngoại thương và nhiều

NHTMCP đi đầu như: Ngân hàng quân đội, ACB, Techcombank, Sacombank…

thì PGBank chưa thể cạnh tranh được về: sản phẩm, lãi suất…, thêm vào đó là sự

cạnh tranh với khối NHTM liên doanh nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều

sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp. Theo

thống kê hiện nay, các NHTM Việt Nam mới chỉ cung cấp được khoảng hơn 600

sản phẩm dịch vụ, trong khi một ngân hàng nước ngoài có thể cung cấp hơn 6000

sản phẩm dịch vụ. Do đó, vấn đề đặt ra với chi nhánh Hà Nội là phải đa dạng hoá

các sản phẩm dịch vụ đáp ứng để đáp ứng được tất cả các khách hàng và phải gia

tăng tính các tiện ích kèm theo nhằm thoả mãn tốt nhất, gia tăng sự hài lòng của

khách hàng. Bảng dưới đây khảo sát về mức độ hài lòng về các sản phẩm DVBL

của chi nhánh Hà Nội:

Bảng 2.19: Mức độ hài lòng về các sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội

STT

Tên sản phẩm

Nguyên nhân

TiềnOgửiLthanh toán

Mức độ hài lòng

Tiền gửi thanh toán VND

Có Nhanh chóng, thuận tiện giao dịch

Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ

Có Nhanh chóng, thuận tiện giao dịch

Tiền gửi ký quỹ bảo lãnh cho người

Không Do ngân hàng không trả lãi suất cho

đi nước ngoài

số dư tiền gửi ký quỹ

Tài khoản vàng

LS cao, nhiều ưu đãi

Có

Tài khoản tiền gửi rút lãi linh hoạt

LS cao, linh hoạt

Tiền gửi tiết kiệm

Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Không LS không ưu đãi

Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại

Không LS không ưu đãi

tệ

Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND

Có

LS cạnh tranh,linh hoạt,nhân viên

nhiệt tình và chuyên nghiệp

Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ

Có

LS cạnh tranh,linh hoạt,nhân viên

nhiệt tình và chuyên nghiệp

Tiết kiệm các chương trình khuyến

Có

LS cao và nhiều quà tặng hấp dẫn

mại

Tiết kiệm Online

Có Nhanh chóng, thuận tiện

Tiết kiệm thông minh

Có

LS càng cao với số tiền gửi càng

nhiều, linh hoạt khi KH tất toán

Cho vay

Cho vay tiêu dùng

Có

LS cạnh tranh và thủ tục nhanh chóng

Cho vay mua nhà

Có

LS cạnh tranh và thủ tục nhanh

chóng

STT

Tên sản phẩm

Nguyên nhân

Cho vay sản xuất kinh doanh

Mức độ hài lòng Không Thủ tục vay mất nhiều thời gian

Cho vay cầm cố GTCG

Có

LS thấp và và thủ tục nhanh chóng

Cho vay du học

Không Thủ tục vay còn nhiều hạn chế

Cho vay mua ô tô

Có

LS cạnh tranh và thủ tục nhanh

chóng

Cho vay hộ kinh doanh cá thể

Có

LS ưu đãi (thấp)

Thẻ

Thẻ Flexicard trả trước

Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi

Có

Thẻ Flexicard ghi nợ

Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi

Có

Thẻ Flexicard đa năng

Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi

Có

Thẻ F - card

Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi

Có

Thẻ tín dụng quốc tế Visa- credit

Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi

Có

Dịch vụ khác

Dịch vụ chuyển tiền trong nước

Phí CT thấp và độ chính xác cao

Có

Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài

Phí CT thấp và độ chính xác cao

Có

Nhận tiền WesterUnion

Có Nhanh chóng và thuận tiện giao

dịch

Dịch vụ thu hộ tiền mặt

Phí thấp và an toàn

Có

Dịch vụ thu tiền hoá đơn

Phí thấp và nhanh chóng

Có

Thanh toán tiền hoá đơn

Phí thấp và độ chính xác cao

Có

Chi hộ lương qua tài khoản

Phí thấp và nhanh chóng

Có

Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung

Phí thấp và nhanh chóng

Có

(kết chuyển tự động)

Các dịch vụ theo yêu cầu

Có

Thuận tiện, nhanh chóng

Tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế Chuyển tiền ra nước ngoài

Phí thấp và độ chính xác cao

Có

Nhờ thu nhập khẩu

Phí thấp và thuận tiện giao dịch

Có

Nhờ thu xuất khẩu

Phí thấp và thuận tiện giao dịch

Có

STT

Tên sản phẩm

Nguyên nhân

Mức độ hài lòng Có

Thư tín dụng nhập khẩu

Phí thấp và thuận tiện giao dịch

Có

Thư tín dụng xuất khẩu

Phí thấp và thuận tiện giao dịch

Có

Bảo lãnh nước ngoài/ L/C dự phòng

Phí thấp và thuận tiện giao dịch

Phái sinh hàng hoá

Giao dịch hợp đồng tương lai hàng

Có Chi phí thấp và nhân viên tư vấn

hoá

chuyên nghiệp

Hợp đồng kỳ hạn và hợp đồng hoán

Có Chi phí thấp và nhân viên tư vấn

đổi

chuyên nghiệp

Sản phẩm ngoại hối

Có

Mua ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn

Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh chóng

Có

Bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn

Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh chóng

Có

Chuyển đổi ngoại tệ trên TK TGTT

Có

Hoán đổi ngoại tệ trên TK TGTT

Có

Giao dịch quyền chọn

Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh chóng Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh chóng Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh chóng

Nguồn:Khảo sát của tác giả

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội

2.3.1. Những mặt mạnh

Trong nền kinh tế còn nhiều khó khăn cộng với sự tác động của sự thay đổi

các chính sách tiền tệ của NHNN cũng đã ảnh hưởng tới tổng lợi nhuận từ các

dịch vụ bán lẻ.Tuy nhiên, do đánh giá chính xác tình hình thị trường cùng với

những thay đổi nhanh chóng, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh nên so với các

chi nhánh khác trong cùng hệ thống thì chi nhánh Hà Nội luôn là chi nhánh đứng

đầu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh.

2.3.1.1 Giá trị thương hiệu của Chi nhánh

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn,

nhất là với mạng lưới rộng khắp các quận, địa bàn của 4 Ngân thương mại

Nhà nước lớn hiện nay như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn,

Ngân hàng Đầu tư, Ngân hàng Công thương, ngân hàng Ngoại Thương Việt

Nam, đây là những ngân hàng có rất nhiều lợi thế, kinh nghiệm trong việc tiếp

thị và thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì đây là một

thách thức cạnh tranh rất lớn với không chỉ riêng chi nhánh Hà Nội mà còn tất

cả các phòng giao dịch trực thuộc. Về mặt khách quan, các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ do Chi nhánh Hà Nội cung cấp còn rất mới mẻ đối với

khách hàng. Qua thống kê kết quả thăm dò 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ như: cho vay tiêu dùng, tiết kiệm thông minh, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ

chi hộ lương, dịch vụ Homebanking, lượng khách hàng biết đến rất ít, 35%

trong số người được điều tra biết đến các sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng

này là những người đang làm trong các tổ chức kinh tế. Thực trạng này cho

thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi

nhánh Hà Nội còn rất mới đối với người dân và chiến lược khai thác thị trường

tiềm năng và thu hút khách hàng trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ

chưa được đẩy mạnh. Trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

trên địa bàn, khi các ngân hàng đã bắt đầu nhận thấy được tầm quan trọng của

việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã bắt đầu có những chính sách

tiếp thị, tuyên truyền đến từng khách hàng, với đặc điểm là việc tiếp cận với

dịch vụ công nghệ cao chưa là thói quen đối với người lao động.

Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội đã và đang khai thác nhiều phương pháp

mới nhằm đưa thương hiệu Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến

được với ngày càng nhiều khách hàng hơn. Đầu tiên là kế hoạch xây dựng

hình ảnh về ngân hàng chuyên nghiệp, năng động với việc chuẩn hóa các

điểm giao dịch với không gian giao dịch thân thiện. Bên cạnh đó, với nỗ lực

đưa Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến gần hơn với công chúng,

cùng với toàn hệ thống, Chi nhánh Hà Nội cũng đã đẩy mạnh truyền thông,

xây dựng thương hiệu để quảng bá rộng rãi hơn hình ảnh PG Bank từ kênh

thông tin quốc gia, địa phương, như việc triển khai đưa hình ảnh ngân hàng,

tên ngân hàng, Slogan hoạt động trên các tấm áp phích lớn tại Hà Nội và trên

hông xe Bus, ngoài ra ngân hàng lựa chọn quảng cáo hình ảnh thương hiệu

Ngân hàng Xăng dầu tại kênh truyền hình quốc gia vào khung giờ cố định là

truớc bản tin thời sự 19h00 hàng ngày. Cùng với sự giúp đỡ của Tập đoàn

Xăng dầu, tại gần 300 cây xăng và cửa hàng xăng dầu Petroliex chủ yếu trung

tâm Hà Nội đều có các tấm biển hiệu, băng rôn quảng cáo, giới thiệu về Ngân

hàng Xăng dầu Petrolimex.

Với sự đánh giá của các tổ chức uy tín về thương hiệu qua các giải

thưởng và danh hiệu: “Ngân hàng hạng A”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam”.

Rõ ràng, bước đầu Chi nhánh Hà Nội có kết quả đạt được dù chưa cao nhưng

so với các NHTM trên thị trường về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội đã có những định hướng và cách tiếp cận

chiếm ưu thế hơn hẳn.

2.3.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng