Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex (PG Bank)

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O

TR¦êNG §¹I HäC NGO¹I TH¦¥NG

§ÆNG THANH PH¦¥NG PH¸T TRIÓN DÞCH Vô CHO VAY T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN X¡NG DÇU PETROLIMEX (PG BANK)

Chuyªn ngµnh: QU¶N TRÞ KINH DOANH 60.34.05 M· sè:

LUËN V¡N TH¹C Sü QU¶N TRÞ KINH DOANH

Ng êi h íng dÉn khoa häc:

TS. TRÇN THÞ L¦¥NG B×NH

Hµ Néi - 2011

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU, HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......... 3

1.1. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ................................................ 3

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ...................................................................................................3

1.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại ...................................................................4

1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại .............................................. 4

1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................................................... 8

1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................. 12

1.2.1. Quan niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại . 12

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM .............................. 13

1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ ............................................................... 13

1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ ................................ 14

1.2.2.3. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành ...................................... 15

1.2.2.4. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng..................................................... 15

1.2.2.5. Doanh số thanh toán thẻ .............................................................................................. 15

1.2.2.6. Thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ ............................................ 16

1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................. 16

1.3.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................................................................. 16

1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ .................................................................................... 16

1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh

toán trực tuyến ............................................................................................................................. 17

1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng ............................................................... 17

1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng .................................................................... 17

1.3.2. Nhân tố khách quan............................................................................................................................. 18

1.3.2.1. Môi trường pháp lý ....................................................................................................... 18

1.3.2.2. Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế .......................................... 18

1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh và hợp tác .............................................................................. 19

1.3.2.4. Ảnh hưởng Hiệp hội và Liên minh thẻ ....................................................................... 20

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG

DẦU PETROLIMEX ................................................................................. 21

2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU

PETROLIMEX. ......................................................................................... 21

2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................................................................ 21

2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của PG Bank ........................................................................ 24

2.1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian vừa qua ............... 24

2.1.2.2. Huy động vốn ................................................................................................................. 26

2.1.2.3. Sử dụng vốn .................................................................................................................... 29

2.1.2.4. Các hoạt động khác ...................................................................................................... 31

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK ... 34

2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm thẻ PGBank ............................................................................................... 34

2.2.2 Tình hình triển khai thiết bị và giám sát vận hành .......................................................................... 35

2.2.2.1 Mạng lưới giao dịch thẻ của PGBank ........................................................................ 35

2.2.2.2 Thực trạng triển khai lắp đặt hệ thống ATM .............................................................. 36

2.2.2.3 Tình hình triển khai lắp đặt máy thanh toán thẻ POS ............................................... 37

2.2.2.4 Giao dịch tại quầy - Giải quyết tra soát khiếu nại - Hỗ trợ đối chiếu thanh

toán................................................................................................................................................ 38

2.2.3. Hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank........................................................................................ 41

2.2.3.1 Các sản phẩm thẻ do PG Bank phát hành ................................................................. 41

2.2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ ............................................................................................... 42

2.2.3.3 Doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank .............................................. 45

2.2.3.4 Thực trạng thị phần thẻ của PG Bank ........................................................................ 47

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK .. 51

2.3.1 Kết quả đạt được ................................................................................................................................... 51

2.3.1.1 Triển khai nhiều chương trình nhằm gia tăng tiện ích cho thẻ Flexicard .............. 51

2.3.1.2 Số lượng thẻ phát hành, trang thiết bị trong hệ thống ngày càng tăng. ................. 52

2.3.2. Những mặt hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank và nguyên nhân ........... 54

2.3.2.1. Lượng thẻ không hoạt động chiếm tỷ lệ lớn ............................................................. 54

2.3.2.2. Chủng loại thẻ và thị phần còn hạn chế ..................................................................... 54

2.3.2.3. Hạn chế về tiện ích và chất lượng dịch vụ ................................................................. 54

2.3.2.4. Hoạt động kinh doanh thẻ còn ẩn chứa nhiều rủi ro ............................................... 56

2.3.3. Nguyên nhân chính của những hạn chế .......................................................................................... 57

2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................................. 57

2.3.3.4. Nguyên nhân khách quan ............................................................................................. 59

CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX .............. 62

3.1. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI

NGÂN HÀNG PG BANK .......................................................................... 62

3.1.1. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, PR về dịch vụ thẻ của PG Bank .......................... 62

3.1.2 Tập trung phục vụ cho các thị trường mục tiêu nhất định............................................................. 63

3.1.2.1 Khách hàng truyền thống .............................................................................................. 63

3.1.2.2 Với khách hàng chiến lược ........................................................................................... 65

3.1.2.3 Với khách hàng tiềm năng ............................................................................................ 65

3.1.3 Giảm bớt số lượng thẻ không hoạt động .......................................................................................... 66

3.1.3.1 Gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ ....................................................................................... 67

3.1.3.2 Nâng tầm sản phẩm từ kiểu dáng tới danh tiếng ....................................................... 68

3.1.4. Phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ bên ngoài Petrolimex............................. 69

3.1.4.1. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM ............................................................... 69

3.1.4.2 Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT bên ngoài Petrolimex ................................... 70

3.1.4.3. Tiếp tục liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ .......................................... 73

3.1.5 Hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học................................................................................ 74

3.1.6 Tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại PG Bank ..................................................... 74

3.1.6.1 Tăng tiện ích của dịch vụ thẻ ....................................................................................... 75

3.1.6.2 Tích cực đẩy nhanh tiến độ dự án thẻ quốc tế: ......................................................... 75

3.1.7 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân

hàng ................................................................................................................................................................... 76

3.1.7.1. Tiếp tục mở rộng bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ ........................ 76

3.1.7.2. Đầu tư nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản trị rủi ro thẻ Ngân

hàng ..................................................................................... 77

3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 78

3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ................................................................................................. 78

3.2.1.1. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM ...................... 78

3.2.1.2. Phát triển hệ thống thanh toán. ................................................................................... 79

3.2.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ................................................................................................................. 80

3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................................................... 81

KẾT LUẬN ................................................................................................. 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản trong thời gian vừa qua .............................. 24

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian

vừa qua ...................................................................................................................... 25

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn trong thời gian vừa qua ....................................... 27

Bảng 2.4:Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn trong thời gian vừa qua ............................... 28

Bảng 2.5: Tình hình sử dụng vốn trong thời gian vừa qua .......................................... 30

Bảng 2.6: Thu nhập từ các hoạt động khác ................................................................ 33

Bảng 2.7: Tổng kết số lượng tài khoản và giao dịch phát sinh ................................... 38

tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .................................................................................. 38

Bảng 2.8: Thống kê hoạt động tra soát của của PG Bank ........................................... 40

Bảng 2.9: Tổng số thẻ phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 ............................... 43

Bảng 2.10: Tổng kết tỷ lệ thẻ phát sinh giao dịch ...................................................... 43

Bảng 2.11: Tổng số thẻ trả trước đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .......... 44

Bảng 2.12: Tổng số thẻ ghi nợ đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .............. 44

Bảng 2.13: Tổng kết lượng giao dịch qua thẻ của PG Bank ....................................... 45

tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .................................................................................. 45

Bảng 2.14: Tổng huy động bình quân qua thẻ của PG Bank ...................................... 46

Bảng 2.15: Tổng số dư bình quân thẻ/ ngày ............................................................... 47

Bảng 2.16: Thị phần máy ATM và POS của một số ngân hàng tại Việt Nam ............. 48

Bảng 2.17: Số lượng thẻ phát hành của một số ngân hàng tại Việt Nam .................... 49

Bảng 2.18 Chi tiết chương trình quy đổi điểm thưởng cho chủ thẻ của PG Bank ....... 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ..................................................................... 9

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng.............................................................. 10

Sơ đồ1.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ ................................................................. 11

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của PG Bank ................................................................... 23

Sơ đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ PG Bank .................................................. 31

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Thẻ PG Bank ................................................. 35

Biểu đồ 2.1. Tăng trưởng dư nợ PG Bank ................................................................. 31

Biểu 2.2. Thị phần doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2010 ................ 50

Hình ảnh 1: Chip- contactless của thẻ Flexicard ........................................................ 41

Hình ảnh 2: Mặt trước và sau của thẻ Flexicard ......................................................... 41

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PG BANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Xăng Dầu Petrolimex

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền - Ngân hàng tự động) ATM

: Ngân hàng phát hành NHPH

: Ngân hàng thanh toán NHTT

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN : Ngân hàng nhà nước

: Ngân hàng NH

: Personal Identity Number (Mã số nhận dạng cá nhân) PIN

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

TTT HO : Trung tâm thẻ Hội sở

NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần

: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại Quốc tế) WTO

: Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ) POS

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thế kỷ 20 đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, nhiều

thành tựu công nghệ tiên tiến đã được ứng dụng vào ngành tài chính ngân hàng, tạo

nên một cuộc cách mạng hiện đại hóa trong ngành. Trong đó dịch vụ thanh toán điện

tử trở thành mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng. Nằm trong dịch vụ thanh toán

điện tử, dịch vụ thẻ thanh toán ra đời không chỉ thay đổi chiến lược kinh doanh của

ngân hàng mà còn làm thay đổi thói quen tiêu dùng của nhiều người và nhiều quốc gia

trên toàn thế giới.

Tính đến thời điểm hiện nay, thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh

toán thông dụng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia

trên thế giới. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh

quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Có lẽ chỉ trong vài

thập kỉ tới việc phương tiện thanh toán thẻ sẽ thay thế hầu hết các phương tiện thanh

toán truyền thống không còn là điều ngạc nhiên đối với tất cả chúng ta.

Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi

tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Các ngân hàng Việt Nam cũng đã nắm bắt được

cơ hội này. Hiện nay, sau hơn 10 năm phát triển, dịch vụ thẻ đã có mặt tại hầu hết các

ngân hàng trong nước, với nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú. Ngân hàng TMCP

Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) cũng đang từng bước triển khai và phát triển mạnh

dịch vụ thẻ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trong thị trường đang có

sự phát triển rất nhanh này. Do vậy, việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

kinh doanh dịch vụ thẻ tại PG Bank là rất quan trọng, chính vì vậy tác giả đã chọn đề

tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu

Petrolimex (PG Bank)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

- Khái quát những lý luận cơ bản liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ của các ngân

2. Mục đích nghiên cứu

hàng thương mại.

- Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, những nguyên nhân hạn

- Đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ

chế hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex.

thẻ tại Ngân hàng PG Bank.

- Dịch vụ thẻ của PG Bank, có liên hệ một số ngân hàng TMCP trong nước.

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex từ năm 2008 đến 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp

thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu.

5. Đóng góp của luận văn

Hệ thống hoá lý luận, khái niệm về thẻ, dịch vụ thẻ, hiệu quả việc kinh doanh

dịch vụ thẻ. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, phân tích những nguyên

nhân cơ bản dẫn đến việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ còn kém hiệu quả của PG

Bank. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của

hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Xăng Dầu Petrolimex.

6. Kết cấu của luận văn

Tên đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng

Dầu Petrolimex (PG Bank)

BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN

Phần 1: MỞ ĐẦU

Phần 2: NỘI DUNG (gồm 3 chương)

Chƣơng I: Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng

thương mại.

Chƣơng II: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng

Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng

TMCP Xăng Dầu Petrolimex.

Phần 3: KẾT LUẬN

CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI

1.1. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại

Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch

vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán.

Theo điều 4/luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam được quốc hội thông qua

ngày 16/6/2010 đã đưa ra định nghĩa ngân hàng thương mại là: “Ngân hàng là một

loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt

động khác có liên quan”.

Cũng theo luật này thì hoạt động của NHTM là: “hoạt động kinh doanh tiền tệ

và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số

tiền này để cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác”.

Như vậy, ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền

kinh tế. Ngân hàng thương mại là người cho vay chủ yếu đối với các hộ tiêu dùng, các

doanh nghiệp, giúp họ thanh toán các khoản mua hàng hóa thông qua séc, thẻ thanh

toán, ...

Hiện nay, do yếu tố cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng,

quy định về mặt pháp lý đối với hoạt động ngân hàng có xu thế nới lỏng, Ngân hàng

thương mại ngày càng cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ. Điều này làm gia tăng

thu nhập cho ngân hàng và củng cố thương hiệu của các ngân hàng trên thương trường.

Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm: Dịch vụ bảo quản tài

sản có giá, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, ủy thác và tư vấn, dịch vụ đại lý, dịch

vụ thẻ,... Như vậy, theo quan điểm này, hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán cũng là

một trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

1.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại

a) Khái quát về thẻ ngân hàng

* Khái niệm : “Thẻ ngân hàng” hay còn gọi là “chiếc ví điện tử” là một phương

tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành

và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán

tiền hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn

mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ

thẻ. Do đặc điểm dùng để thanh toán là chính nên thẻ ngân hàng còn được gọi là thẻ

thanh toán.

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm

theo quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ

thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng đã kí kết.

* Tính năng thẻ: Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện

được tất cả các chức năng cơ bản của tài khoản:

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại

máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang...

- Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của

ngân hàng.

- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các

giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại...).

- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương,

thưởng...

Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều

ứng dụng, hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở

rộng như sau:

- Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu

thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn...

- Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet,

phí bảo hiểm...

- Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM.

Tiện ích của thẻ ngân hàng ngày càng được gia tăng và phục vụ cho nhiều mục

đích khác nhau. Xu hướng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để giao dịch và

quản lý thong tin cá nhân không chỉ trên khía cạnh tài chính, mà còn trên các khía

cạnh tiện ích cá nhân, xã hội,...tất cả có thể chứa đựng trong chiếc thẻ nhỏ bé này. Cụ

thể như sau:

- Về khía cạnh tài chính: thẻ đa năng sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại ngân

hàng (tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay...), kể cả tài khoản ngoại tệ.

- Về khía cạnh xã hội: thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chip để lưu

trữ những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo

hiểm y tế, nhóm máu, các tiền sử bệnh...

- Về khía cạnh tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn

mức tín dụng - gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ internet

banking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến.

b) Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại hình dịch vụ

ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một

cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch

vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân

hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.

Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống

kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là sự

phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. Dịch vụ

thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng

với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và thương mại điện tử (e-commerce).

Như vậy, dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp theo sự ủy nhiệm của chủ

thẻ, trong đó ngân hàng, kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các đơn vị có liên quan

thực hiện phát hành, thanh toán và các tiện ích liên quan cho khách hàng, nhằm cung

cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thông dụng và từ

đó, gia tăng thu nhập cho ngân hàng.

c) Phân loại thẻ:

Hiện nay trên thị trường xuất hiện nhiều loại thẻ khác nhau, ta có thể liệt kê

theo một số tiêu thức như sau:

Theo tính chất thanh toán:

- Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ mà chủ thẻ có thể chi tiêu vượt quá số

dư trên tài khoản đến một hạn mức được ngân hàng duyệt. Phần chi tiêu ngoài số dư

có là phần ngân hàng cho vay (cấp tín dụng) cho khách hàng. Chủ thẻ được ngân hàng

cấp một hạn mức (số tiền được sử dụng tối đa) dựa trên uy tín, khả năng tài chính và

mức độ đảm bảo. Hằng tháng (hoặc định kỳ) ngân hàng sẽ gửi bản liệt kê những khoản

tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho ngân hàng. Số tiền khách hàng

phải thanh toán bao gồm gốc, lãi và phí (nếu ngân hàng có áp dụng).

Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán văn minh, hiện đại, được sử dụng phổ biến

hiện nay do tính chất linh hoạt của nó, cho phép chủ thẻ có thể “chi tiêu trước, thanh

toán sau”. Thẻ tín dụng có hai loại: thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Đối

với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ không chỉ được thanh toán trong phạm vi lãnh thổ của

một quốc gia mà còn có thể được chấp nhận thanh toán tại các đơn vị có trưng biểu

tượng của thẻ đó trên khắp thế giới.

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trên số

dư có của tài khoản. Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số

tiền mình có. Thẻ ghi nợ có 2 loại cơ bản: Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị giao

dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi diễn ra giao dịch và thẻ

off-line là thẻ mà giá trị giao dịch sẽ đượ khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau ngày

giao dịch vài ngày.

- Thẻ trả trước (prepaid card): Đây là loại thẻ mới được phát triển trong thời gian

gần đây với ưu điểm là dùng công nghệ chíp không tiếp xúc (Chip – Contactless) nên

có thể thanh toán nhanh gọn chỉ cần chạm thẻ là có thể thanh toán, không cần quẹt thẻ

và nhập mã PIN như thẻ thông thường. Thẻ trả trước thường được dùng để thanh toán

các loại dịch vụ ít tiền và cần nhanh chóng như: mua hàng hóa giá trị nhỏ, trả tiền gửi

xư, trả tiền xăng, dầu…vì lý do an toàn cho chủ thẻ. Chủ thẻ sẽ nạp tiền vào thẻ tùy

theo nhu cầu sử dụng.

Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ ngân hàng (Bank card)

- Thẻ do các Tổ chức phi NH phát hành (Non bank Card)

Theo kỹ thuật sản xuất thẻ:

- Thẻ băng từ: Loại thẻ mà phía sau thẻ có băng từ, trên đó có lưu một số thông

tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ (ngoại trừ những thông tin bảo mật). Đây là loại thẻ

thông dụng và vẫn được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ.

- Thẻ thông minh (Smart Card): có bộ vi xử lý chip, có cấu trúc giống bộ vi xử

lý của một máy tính điện tử. Đây là loại thẻ mới nhất, có độ an toàn rất cao, khó bị làm

giả. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp khác nhau. Hiện nay

thẻ chuẩn EMV được xem là một loại thẻ thông minh. EMV là chuẩn gắn liền với thẻ

chip và con chip sử dụng cho thiết bị EDC và ATM, nhằm xác nhận các giao dịch trên

thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Cái tên EMV xuất phát từ những chữ cái đầu tiên của các từ

Europay, Mastercard và Visa, 3 tổ chức chính đã hợp tác để phát triển nên chuẩn này,

được thanh lập vào năm 1999. Thẻ thông minh bao gồm 2 loại: thẻ thông minh tiếp

xúc (contact smart card) và thẻ thông minh không tiếp xúc (contactless smart card).

Thẻ tổng hợp: Là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể sử dụng được

trên cả hai loại thiết bị, ngoài ra còn có thể lưu trữ thêm một số thông tin cá nhân khác.

Theo phạm vi sử dụng thẻ:

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ của một tổ chức thẻ quốc tế được phát hành bởi NH

thành viên của tổ chức đó và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

- Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia.

Theo mức độ đa dạng tiện ích thẻ:

- Thẻ ATM: Là loại thẻ chỉ dùng để rút tiền trên máy ATM.

- Thẻ đa năng: Là loại thẻ được tích hợp và mở rộng tất cả các tính chất của các

loại thẻ trên; có thể nạp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hàng

hoặc trên ATM, thực hiện các giao dịch chuyển khoản...; ngoài ra còn có thể được cấp

một hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi. Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách

hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM

- Thẻ liên kết: Là sự phối hợp phát hành thẻ của ngân hàng và một đối tác phi

ngân hàng, đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn

là thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết hoặc thẻ VIP của đơn vị liên kết.

Hiện nay tại trên thị trường Việt Nam đã xuất hiện hầu hết các loại thẻ nêu trên.

1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác

nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh

toán hiện đại. Trong đó hai nội dung quan trọng của dịch vụ này đó là dịch vụ phát

hành và dịch vụ thanh toán thẻ.

a) Dịch vụ phát hành thẻ

Dịch vụ phát hành thẻ bao gồm những hoạt động liên quan đến việc cung cấp

cho khách hàng một loại thẻ và khách hàng được sử dụng thẻ đó vào các mục đích của

từng loại thẻ. Để làm được việc đó, ngân hàng phải thực hiện một số các thao tác

nghiệp vụ theo quy trình.

Chủ thẻ

(4)

(2)

Ngân hàng phát hành

(1)

(3)

Tài khoản thẻ

Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng :

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành

(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên

hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với những thông

báo phòng ngừa rủi ro(nếu có) của các ngân hàng khác và của các cơ quan hữu quan

(ví dụ CIC- Trung tâm thông tin tín dụng)

(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng,

lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu của khách hàng, xác

định hạn mức đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ.

(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng. Khách hàng (chủ thẻ) nhận

thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ, đồng thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ.

Sau khi giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thực hiện đồng thời công

việc sau:

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu liên

quan đến sử dụng thẻ hợp pháp của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống quản lý

thẻ toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh

liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng), định kì ngân hàng sẽ gửi

bản sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện

thu nợ theo như số tiền thể hiện trên bảng sao kê.

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành các ngân

hàng còn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh

toán thẻ, từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử

dụng. Đây là phần thu nhập cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.

b) Dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm các hoạt động cung cấp cho khách hàng liên

quan đến việc sử dụng thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán cho đơn vị thụ

hưởng, ...

* Quy trình thanh toán thẻ:

Như ta đã biết theo tính chất thanh toán thẻ có các loại như thẻ tín dụng, thẻ ghi

(1)

nợ. Với mỗi loại thẻ này quy trình thanh toán là khác nhau.

chung

Chủ thẻ (Card Holder)

ĐVCNT/ĐƢTM (Merchant) - POS

(2)

(4)

(8)

(3)

(7)

(6)

NH phát hành (Issuing bank)

TCTQT

NH thanh toán (Acquiring bank)

(5)

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng

1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao dịch thanh toán

tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt;

2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều

kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng;

3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch

thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của

ĐVCNT/ĐƯTM để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch;

4) Ngân hàng thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp

nhận thông tin ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho

ĐVCNT/ĐƯTM;

5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh

toán cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng thông qua TCTQT;

6) Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch

của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT thông qua TCTQT;

7) NHPH thông báo các giao dịch phát sinh cho chủ thẻ vào ngày quy định và

đề nghị chủ thẻ thanh toán tiền.

(1)

8) Chủ thẻ thanh toán số tiền giao dịch phát sinh cho NHPH;

Chủ thẻ (Card Holder)

ĐVCNT/ĐƢTM (Merchant) - POS

(2)

(4)

(3)

(7)

(6)

NH phát hành (Issuing bank)

NH thanh toán (Acquiring bank)

(5)

Sơ đồ1.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ

1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao dịch thanh toán

tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt;

2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều

kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng;

3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch

thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của

ĐVCNT/ĐƯTM để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch;

4) NH thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp nhận

thông tin ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho

ĐVCNT/ĐƯTM (sau khi nhận được thanh toán của NHPH);

5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh

toán cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng;

6) NHPH sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ

thực hiện thanh toán cho NHTT;

7) NHPH ghi nợ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ;

1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI

1.2.1. Quan niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội

dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện

ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu

cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ

việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng

một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.

Xét trên góc độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích xã hội

nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trường kinh

doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội

phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống.

Xét trên góc độ ngân hàng, đạt được hiệu quả từ việc cung ứng dịch vụ thẻ tức

là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các

nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tương thích

với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Tóm lại, phát triển việc kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có

thể hiểu đó là sư tăng trưởng về số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ theo hướng tích

cực. Đó là:

- Sự tăng trưởng về quy mô được hiểu theo các khía cạnh: số lượng thẻ phát

hành; đối tượng và địa bàn phát hành

- Sự tăng trưởng về các sản phẩm thẻ và loại hình dịch vụ thẻ

- Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng

- Gia tăng khả năng tích hợp dịch vụ và khả năng tạo dịch vụ mới

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM

1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ

a. Đa dạng về các sản phẩm thẻ

Đa dạng về các sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trường một

danh mục nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau và dành cho các nhóm khách

hàng mục tiêu khác nhau.

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng

đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích,

tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách

hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số

lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, càng thu hút được đông đảo người sử dụng.

Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số

lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng

phát triển.

b. Đa dạng về tiện ích thẻ :

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ

không thể không kể tới đó là những tiện ích mà thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những

chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản,

mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, ... và rất nhiều tiện ích khác

giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của

ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích thì càng có thế mạnh trong việc thu hút khách

hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.

1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một.

Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong

đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”),

với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Như vậy, mục tiêu của ngân

hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà

còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những

thẻ “chính” của khách hàng. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số

lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong

các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày

càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì

vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách khuyếch

trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng

tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm

cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số

lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ

của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.

1.2.2.3. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưu

hành trong đời sống người dân. Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active”

là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào

trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở

mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân

hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ

đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí để đánh

giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.

1.2.2.4. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để

đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào

các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này. Có thể xem đây

là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất

cao. Số dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng

thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Chủ thẻ có

số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách

hàng này cùng chính là thành công của ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài

khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự

phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.

1.2.2.5. Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ

tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt.

Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh

toán thẻ và tính tiện ích cùng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung

cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính

vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.

1.2.2.6. Thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập,

gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân

hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo cac nguồn như sau:

* Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ,…Thu từ việc sử dụng

số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng...

* Thẻ quốc tế:

- Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản

thanh toán, phí từ Interchange - là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao

dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành.

- Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từ khoản tín

dụng tiêu dùng, thu phí Interchange - là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ

giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành.

* Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số

thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng.

* Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên

ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân

hàng khác trong liên minh,...

1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI

1.3.1. Nhân tố chủ quan

1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ

Trong các dịch vụ ngân hàng hiện nay, dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh

vực công nghệ ứng dụng. Để triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát

hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có một hệ thống kỹ thuật công nghệ hiện đại, đạt

tiêu chuẩn quốc tế. Trước hết, phải nói đến công nghệ sản xuất thẻ, từ những chiếc thẻ

từ đến những chiếc thẻ chip với hệ thông vi mạch điện tử với công suất bộ nhớ cao cho

phép lưu trữ và xử lý ngày nhiều thông tin và giao dịch. Bên cạnh đó, phát triển dịch

vụ thẻ còn cần hệ thống thanh toán nối mạng giữa tổ chức phát hành thẻ với các bên có

liên quan như ngân hàng thanh toán, các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt,... Để

có hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế thì các ngân hàng phải chấp nhận

chi phí đầu tư rất lớn. Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và

thanh toán thẻ, như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành, chi phí đầu tư máy móc

thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển

giao công nghệ, đào tạo nhân viên,... trong khi đó công nghệ lại thay đổi nhanh chóng.

Nếu một ngân hàng không có mức độ đầu tư thoả đáng sẽ rất khó khăn khi phát triển

loại hình dịch vụ này. Thực tế thời gian qua cho thấy đối với những ngân hàng nhỏ bị

hạn chế về khả năng tài chính, việc tham gia thị trường thẻ đã gặp rất nhiều khó khăn.

1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận

thanh toán trực tuyến

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các các đơn vị

chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Nếu

màng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và

do đó số lượng người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn. Trong tương lai, khi thương mại điện

tử thực sự phát triển, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhận

thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng. Sự

phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời sự phát triển của các đơn vị này.

1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành

công hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán là một hình

thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống

nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công

nghệ cao. Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát

hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không

ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên

tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ.

1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng

Thanh toán thẻ được xem là phương thức thanh toán an toàn, tuy vậy nó vẫn

tiềm ẩn những rủi ro như: gian lận, giả mạo thẻ, lộ pin, chủ thẻ bị mất thông tin, sự cố

vận hành hệ thống thanh toán, điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ bởi

khách hàng có thể e ngại khi sử dụng dịch vụ. Do đó ngân hàng phải có kỹ năng trong

việc phòng chống rủi ro trong việc phát hành và thanh toán, gia tăng sự tin tưởng cho

khách hàng.

Bên cạnh rủi ro nêu trên, còn có rủi ro cho bản thân ngân hàng khi phát triển

dịch vụ này, song song với các hoạt động kinh doanh khác, đó là rủi ro hoạt động như

rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,... khi ngân hàng cung cấp càng nhiều

dịch vụ thì yêu cầu năng lực quản trị rủi ro càng cao mới có thể đảm bảo sự phát triển

ổn định của ngân hàng.

1.3.2. Nhân tố khách quan

1.3.2.1. Môi trường pháp lý

Các quy chế, quy định trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng có thể khuyến

khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng

như phù hợp với điều kiện thực tế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt

chẽ hay quá lỏng lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn.

1.3.2.2. Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế

Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào sự

phát triển của nền kinh tế. Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao là tiền đề cho

sự phát triển của thẻ thanh toán. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch,

... của người dân cũng cao hơn từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ. Việt Nam là

một đất nước đang phát triển, với tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm tương đối cao,

thu nhập của người dân trong những năm gần đây đã có những cải tiến đáng kể, đó là

điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ thanh toán tiên tiến này.

Các nhân tố về mặt xã hội

- Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: sẽ rất khó để phát triển dịch vụ

thẻ tại một địa bàn mà người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các giao

dịch. Tại các nước phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỷ để công chúng có thể làm

quen với thẻ thanh toán và các tiện ích mà thẻ mang lại. Hiện tại ở Việt Nam, thẻ

thanh toán mới đang trong giai đoạn phát triển, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối

với các ngân hàng thương mại đang triển khai dịch vụ này.

- Nhận thức của người dân về tiện ích, phương pháp sử dụng và bảo mật thẻ ngân

hàng: nếu nhận thức của người dân về những tiện ích và rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng

đầy đủ sẽ giúp cho các ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ này. Ngược lại, sẽ rất khó cho

các ngân hàng mở rộng và phát triển hoặc phải chấp nhận chi phí cao cho quảng cáo, nâng

cao nhận thức và kỹ năng phòng chống rủi ro cho khách hàng tiềm năng.

Hội nhập kinh tế quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các ngân hàng

trong nước khi tham gia vào nền công nghiệp ngân hàng phục vụ đối tượng khách

hàng toàn cầu. Hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng giúp các ngân hàng có thể tìm kiếm

đối tác chiến lược, nhanh chóng thích ứng với sự phát triển công nghệ và kỹ năng cung

cấp dịch vụ cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Tuy vậy, hội nhập cũng đồng nghĩa

với gia tăng đối thủ và gia tăng cạnh tranh do sự nới lỏng về mặt pháp lý và thủ tục

khiến cho các ngân hàng nước ngoài vốn có sự mạnh tài chính và kinh nghiệm cũng

như kỹ năng kinh doanh sẽ gia nhập thị trường nhiều hơn. Các ngân hàng trong nước

sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nếu không muốn bị thua trong cuộc cạnh tranh này.

1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh và hợp tác

Môi trường cạnh tranh và hợp tác cũng có tác động rất lớn đến sự phát triển

dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Trên khía cạnh

của tính cạnh tranh, nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh trong

việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Điều đó sẽ khó hơn nếu thị trường đã trở nên bão hòa

do có quá nhiều nhà cung cấp. Khi đó mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng như

cho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, ... Hiện nay ở Việt Nam có khoảng trên

30 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã

nổi tiếng. Mức độ cạnh tranh đang ngày càng găy gắt. Điều này gây khó khăn khi phát

triển dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và những ngân hàng mới gia nhập thị trường. Còn

trên khía cạnh của sự hợp tác, nếu như các ngân hàng có sự hợp tác chặt chẽ trong việc

cung cấp dịch vụ này thì đó cũng là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cùng phát triển

bởi sự tận dụng về mạng lưới ATM, POS, thông tin rủi ro, ...

1.3.2.4. Ảnh hưởng Hiệp hội và Liên minh thẻ

Như trên đã nói, sự phát triển của dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào sự hợp tác,

chia sẻ thông tin cũng như hạ tầng kỹ thuật giữa các ngân hàng. Điều này được thể

hiện ở vai trò của Hiệp hội và Liên minh thẻ.

Hiệp hội thẻ đóng vai trò đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trường thẻ

ngân hàng trong cả nước. Bên cạnh việc hỗ trợ các ngân hàng thành viên phát triển

nghiệp vụ thẻ như tổ chức nhiều cuộc hội thảo để các Tổ chức thẻ Quốc tế giới thiệu

sản phẩm công nghệ mới hoặc để các ngân hàng hội viên chia sẻ kinh nghiệm; tổ chức

các chương trình marketing, giới thiệu tiện tích của thẻ đến công chúng; thỏa thuận các

mức phí... Hội thẻ đã giữ vai trò quan trọng trong việc xúc tiến quan hệ hợp tác liên

kết giữa các ngân hàng thành viên với nhau và giữa các ngân hàng thành viên với các

Tổ chức thẻ Quốc tế để phát triển hoạt động thẻ. Do đó, nếu Hiệp hội thẻ của một

nước phát huy được vai trò của mình, sẽ có nhiều thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ

thẻ của các ngân hàng thanh viên và ngược lại.

Liên minh thẻ cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ.

Nếu có sự thống nhất, kiên kết chặt chẽ trong liên minh sẽ tăng hiệu quả hoạt động của

hệ thống ATM, POS,... dẫn đến giảm chi phí đầu tư và nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ.

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ

PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX

2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX.

2.1.1 Lịch sử hình thành

Tiền thân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (gọi tắt

là PG Bank) là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp. Năm 1993, Ngân hàng Đồng

Tháp Mười được Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước cấp phép hoạt động với số vốn điều

lệ ban đầu là 700.000.000đ; phạm vi hoạt động tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Sau 10

năm hoạt động, Ngân hàng luôn đạt được tốc độ tăng trưởng tốt, nợ quá hạn thấp, kết

quả kinh doanh hàng năm đều có lãi chia cho cổ đông; vốn điều lệ đạt 5.000 triệu đồng

(tăng 7 lần so với vốn điều lệ ban đầu).

Thực hiện phương án tái cấu trúc cơ cấu hoạt động ngân hàng, tháng 7/ 2005,

Ngân hàng Đồng Tháp Mười đã mời thêm các cổ đông mới tham gia, tăng vốn điều lệ

lên 90 tỷ đồng, trong đó có các cổ đông lớn có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm trong

lĩnh vực tài chính ngân hàng như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX),

Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI).

Với sự tham gia của các cổ đông lớn, hoạt động của ngân hàng đã có nhiều

chuyển biến tích cực, tháng 9/2006 Ngân hàng tăng vốn lên 200 tỷ đồng, tổng tài sản

của PG Bank tại thời điểm 31/12/2006 đạt 1.187 tỷ đồng, tổng dư nợ 801 tỷ đồng, tổng

doanh thu năm 2006 đạt 69 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế là 17,49 tỷ đồng.Ngân hàng

đã cùng với một tổ chức tư vấn nước ngoài hoàn thiện chiến lược phát triển dài hạn. Đồng

thời, ngân hàng cũng lựa chọn và triển khai phần mềm ngân hàng lõi (Core banking) của

hàng IFLEX, một trong những phần mềm ngân hàng hiện đại nhất hiện nay.

Tháng 3/2007, PG Bank được Ngân hàng Nhà Nước cho phép chuyển đổi thành

Ngân hàng cổ phần đô thị theo Quyết định số 125/QĐ-NHNN ngày 12/01/2007 và đổi

tên theo Quyết định số 368/QĐ - NHNN ngày 08/02/2007. Theo đó, PG Bank sẽ được

phép mở rộng mạng lưới trên phạm vi toàn quốc và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ

ngân hàng như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối.

Ngày 17/3/2010, PG Bank chính thức chuyển trụ sở chính từ Đồng tháp về Thủ

đô Hà Nội theo Quyết định số 3209/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 12 năm 2009 của Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam. Trụ sở mới của PG Bank đặt tại Văn phòng 5, nhà 18T1-

18T2 khu đô thị mới Trung Hòa – Nhân Chính, Đường Lê Văn Lương, Phường Nhân

Chính, Quận Thanh Xuân, Hà nội.

- Những bước phát triển của PG Bank

Ngày 26/6/2007, PG Bank chính thức khai trương chi nhánh tại Hà Nội đánh

dấu việc tham gia của PG bank vào thị trường ngân hàng đầy sôi động ở một địa bàn

kinh tế trọng điểm là Hà Nội, và là sự khởi đầu cho chiến lược phát triển mở rộng các

chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.

Tháng 12/2008, PG Bank tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng.

Tháng 11/2008, PG Bank được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng “ Ngân hàng

loại A” và được thực hiện Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế.

Ngày 29/03/2009, PG Bank được trao giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam

2008 do Cục Xúc Tiến Thương Mại và Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn

Tháng 12/2010, PG Bank vinh dự 3 năm liên tục đạt “Ngân hàng hạng A” do

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ghi nhận (theo văn bản thông báo số 2097/NHNN-

HAN8 ngày 14/12/2010)

Đồng thời, PG Bank tiếp tục là một trong các doanh nghiệp hoạt động trong

lĩnh vực Dịch vụ Tài chính được trao giải thưởng “Thương mại dịch vụ hàng đầu - Top

Trade Services 2010”. Đây là năm thứ 2 liên tục PG Bank đạt giải thưởng này.

Tổng tài sản đến 31 tháng 12 năm 2010 đạt 16,811 tỷ đồng, tăng trưởng 58% so

với năm 2009; Dư nợ đạt 10,886 tỷ đồng, tăng trưởng 74% so với 2009 (toàn ngành

ngan hàng tăng trưởng 27,65%); Lợi nhuận kế toán trước thuế đạt 316.8 tỷ đồng đạt

109% kế hoạch với tỷ suất lợi nhuận trước thuế là 29% và sau thuế là 22% tăng 7% so

với 2009. Vốn điều lệ đạt 2,000 tỷ đồng.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của PG Bank

2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của PG Bank

2.1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian vừa qua

Qua 18 năm hoạt động kết quả kinh doanh của ngân hàng luôn năm sau đạt cao

hơn năm trước và ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ mới ra đời.

Mặc dù năm 2009, 2010 là thời gian đầy khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam

nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng, song PG Bank vẫn đạt mức tăng

trưởng khả quan. Một số chỉ tiêu kinh doanh cơ bản trong thời gian qua như sau:

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản trong thời gian vừa qua

ĐVT: Triệu đồng

Năm

Hết

STT

Chỉ tiêu

Năm 2008

Năm 2010

2009

Q.II/2011

Thu nhập lãi thuần

138.526

294.622

516.800

481.599

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ

6.437

37.280

72.718

32.052

Lãi thuần từ hoạt động KD ngoại hối

69.731

44.072

17.278

4.616

Lãi/lỗ thuần từ kinh doanh chứng

(7.906)

21.350

9.097

4.113

khoán/CK đầu tư

Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác

2.127

23.887

40.655

44.902

Thu nhập từ vốn góp mua cổ phần

741

11.116

7.763

1.744

Chi phí hoạt động

102.001

158.105

282.539

2.505.576

Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

16.043

43.966

88.903

40.623

Lợi nhuận trước thuế

91.613

230.257

292.870

323.388

Thuế TNDN

26.077

55.300

74.059

80.847

Lợi nhuận sau thuế

65.536

174.957

218.811

242.541

(Nguồn BCTC của PG Bank đã được kiểm toán 2008, 2009, 2010

và số liệu do Phòng Kế toán tài chính cung cấp)

Từ đây ta có thể thấy trong các năm qua, PG Bank có mức tăng trưởng thu nhập

hết sức khả quan. Năm 2009 thu nhập lãi thuần của PG Bank đạt 212,71% so với năm

2008 và tỷ lệ vào năm 2010 là 373,07%. Tính đến hết tháng 6/2011, thu nhập lãi thuần

đạt 481.599 tỷ đồng, đạt 226,72% so với cùng kỳ năm 2010. Có thể nói đây là một con

số hết sức ấn tượng, đăc biệt đối với một Ngân hàng còn non trẻ trong lĩnh vực

Thương mại cổ phần Đô thị như PG Bank.

Tổng kết năm 2010 và triển khai kế hoạch năm 2011, PG Bank đã công bố kết

quả hoạt động kinh doanh năm 2010 là lợi nhuận trước thuế đạt gần 292 tỷ đồng, tổng

tài sản đạt trên 16.387 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng là 10.886 tỷ đồng, tổng huy động

trên toàn hệ thống đạt 13.994 tỷ đồng.

Tính đến hết quý II năm 2011, lợi nhuận trước thuế của PG Bank đạt 323.388 tỷ

đồng, tổng tài sản là 20.638 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng là 11.882 tỷ đồng và tổng

huy động trên toàn hệ thống đạt 11.828 tỷ đồng.

Ta có thể khái quát chung kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn vừa qua trong

bảng sau:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian

vừa qua

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Hết Q.II/2011

Tổng giá trị tài sản 6.184 10.418 16.378 20.638

17.228 Tổng vốn huy động 9.091 13.994 5.051

Tổng dư nợ 2.365 6.267 10.886 11.882

80.847 Thuế phải nộp 26 55 74

Lợi nhuận trước thuế 91 230 292 323.388

Lợi nhuận sau thuế 65 175 218 242.541

(Nguồn BCTC PG Bank đã được kiểm toán 2008, 2009, 2010

và số liệu do Phòng Kế toán tài chính cung cấp)

Qua bảng trên, dễ thấy sự tăng trưởng ngày càng mạnh mẽ của PG Bank trong

thời gian vừa qua với những kết quả rõ ràng. So với năm 2008, năm 2009 tổng giá trị

tài sản đạt 168,46%, năm 2010 đạt 264,84%. Hết quý II năm 2011, tổng tài sản PG

Bank đạt 20.638 tỷ đồng, đạt 106% kế hoạch 6 tháng và tăng 26% so với cuối năm

2010. Về tổng vốn huy động, so với năm 2008, tổng vốn huy động năm 2009 đã tăng

180 %, năm 2010 là 276,07%. Hết quý II năm 2011, tổng vốn huy động đạt 17.228 tỷ

đồng, tăng 23% so với cuối năm 2010. Tương tự đối với tổng dư nợ, các năm sau luôn

tăng trưởng so với năm trước đó. Tính đến hết tháng 6/2011, tổng dư nợ đạt 11.882 tỷ

đồng, đạt 97% kế hoạch 6 tháng và tăng trưởng 9,15% so với cuối năm 2010.

2.1.2.2. Huy động vốn

Thị trường tiền tệ 2009 gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong công tác huy động

vốn. Để đáp ứng nhu cầu vốn cho vay cũng như dự trữ thanh khoản, các ngân hàng gia

tăng cạnh tranh mạnh mẽ huy động vốn bằng nhiều hình thức khác nhau, nhiều ngân

hàng đã chấp nhận lỗ hoặc hòa trong huy động vốn. Mặc dù vậy, nhưng hoạt động huy

động vốn của PG Bank vẫn đảm bảo khả năng thanh khoản và đáp ứng cho nhu cầu sử

dụng vốn của toàn ngân hàng. Tổng huy động vốn tính đến 31/12/2009 đạt 9.091 tỷ

đồng, đạt 92% so với kế hoạch và tăng trưởng 80% so với năm 2008, trong đó huy động

thị trường I đạt 6.946 tỷ đồng, đạt 125% so với kế hoạch, tăng trưởng 193% so với năm

2008 và tăng rất cao nếu so với tốc độ tăng huy động toàn ngành là 26,98%. Đặc biệt, cơ

cấu huy động vốn của ngân hàng đã có sự thay đổi rất tích cực so với năm trước, tỷ lệ

huy động vốn từ thị trường I năm 2009 đã chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động, đạt

76% so với 47% của năm 2008.

Kết quả huy động từ thị trường I tăng trưởng tốt là do:

- Ngân hàng áp dụng chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt; cho

phép các chi nhánh tự điều chỉnh lãi suất huy động trong biên độ để cạnh tranh

trên từng địa bàn;

- Triển khai thường xuyên, liên tục các chương trình khuyến mại huy động với

hình thức quà tặng phù hợp với từng địa phương;

- Triển khai thêm nhiều sản phẩm huy động bao gồm cả huy động với kỳ hạn

ngắn dưới 1 tháng;

- Tăng nguồn huy động từ chương trình quản lý luồng tiền của Petrolimex;

- Công tác phát triển mạng lưới đã phát huy tác dụng, đặc biệt là các PGD trên

địa bàn Hà Nội.

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn trong thời gian vừa qua

Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Hết Q.II/2011

Chỉ tiêu

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng

Huy động vốn

5.051

100%

9.091

100%

13.994

100%

17.228

100%

Theo thị trƣờng

Thị trường I

2.367

47%

6.964

76%

10.766

77%

11.828

68%

Thị trường II

2.684

53%

2.127

24%

3.228

23%

5.400

32%

Theo loại tiền

VND

4.092

81%

6.964

76%

10.898

78%

13.696

79%

Ngoại tệ

959

19%

2.127

24%

3.906

22%

3.532

21%

Theo kỳ hạn

Không kỳ hạn

455

1.359

15%

1.962

14%

1.639

Có kỳ hạn

4.596

91%

7.732

85%

12.032

86%

15.589

91%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhPG Bank năm 2008, 2009, 2010

và số liệu Phòng Kế toán tài chính cung cấp)

Tổng huy động vốn năm 2009 không đạt so với kế hoạch chủ yếu là do việc giảm

huy động từ thị trường liên ngân hàng trong tháng 12 (giảm hơn 2.000 tỷ đồng so với

các tháng trước đó) khi Ngân hàng Nhà nước thực hiện các biện pháp kiểm soát tín

dụng và kiểm soát cung tiền.

Bảng 2.4:Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn trong thời gian vừa qua

Hết

Chỉ tiêu

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Q.II/2011

Huy động vốn 24% 80% 53% 23%

Theo thị trƣờng

Thị trường I 37% 94% 54% 9%

Thị trường II 12% -20% 51% 67%

Theo loại tiền

VND 45% 70% 56% 25%

Ngoại tệ 31% 121% 83% (14%)

Theo kỳ hạn

Không kỳ hạn 52% 198% 44% (16%)

Có kỳ hạn 42% 68% 55% 29%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 và số liệu

do phòng Kế toán tài chính cung cấp)

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động đều rất khả quan trong thời gian vừa

qua. Năm 2009 tăng 80% so với năm 2008 và năm 2010 nguồn vốn tăng trưởng 53%

so với năm 2009. Năm 2010, quy định của NHNN về việc không dùng huy động thị

trường liên ngân hàng để cho vay và tỷ lệ huy động thị trường II không quá 20% huy

động thị trường I, tác động của Thông tư 13 và 19 quy định về các tỷ lệ bảo đảm an

toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, cùng với kế hoạch tăng trưởng cao của các

ngân hàng nhằm sử dụng hiệu quả vốn điều lệ, dẫn đến cạnh tranh huy động vốn của

các Ngân hàng hết sức gay gắt. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác huy động

vốn, ngay từ đầu năm cả hệ thống PG Bank đã tập trung chỉ đạo, đẩy mạnh công tác

tiếp thị và huy động vốn, áp dụng lãi suất linh hoạt, cạnh tranh trao quyền tự chủ cho

các chi nhánh được điều chỉnh lãi suất huy động linh hoạt, đa dạng hóa sản phẩm huy

động bao gồm cả các sản phẩm huy động kỳ hạn rât ngắn, triển khai thường xuyên các

chương trình khuyến mãi, các biện pháp tiếp trị trực tiếp thông qua tin nhắn, email,

điện thoại, thư ngỏ cùng với lãi suất theo sát thị trường hàng ngày đã tỏ ra hữu hiệu và

phát huy tác dụng.

Kết quả huy động vốn của toàn Ngân hàng năm 2010 dù không đạt kế hoạch

nhưng tăng trưởng rất cao, tổng huy động tính tới 31/12/2010 đạt 13.994 tỷ đồng, đạt

74% kế hoạch và tăng trưởng 54% so với cuối năm 2009, trong đó huy động thị trường

I đạt 10.766 tỷ đồng, đạt 88% kế hoạch và tăng trưởng 54% so với năm 2009 và tăng

rất cao nếu so với tốc độ tăng huy động toàn ngành là 27,2%.

Tính đến hết quý II/2011, tổng huy động của PG Bank đạt con số khá ấn tượng,

17.728 tỷ đồng, đạt 93% kế hoạch 6 tháng và tăng 23% so với số liệu cuối năm 2010.

Cơ cấu huy động vốn của ngân hàng cũng thay đổi tích cực so với các năm trước,

tỷ lệ huy động từ thị trường I năm 2010 chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động, đạt

77%. Huy động tiết kiệm dân cư đạt 4.002 tỷ đồng chiếm 37% tổng huy động thị

trường I. Tổng huy động vốn năm 2010 chưa đạt kế hoạch chủ yếu là do Ngân hàng

Nhà nước thực hiện các biện pháp hạn chế việc huy động vốn trên thị trường liên ngân

hàng (TT2).

Bên cạnh đó, ta thấy tỷ trọng huy động tiền VND và USD khá ổn định qua các

năm. Nguồn vốn huy động bằng VND từ dân cư vẫn chiếm tỷ trọng chính, đây là

nền tảng quan trọng cho hoạt động của Ngân hàng. Tiền gửi không kỳ hạn được

duy trì ổn định từ các tài khoản vãng lai của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế chiến lược

của Ngân hàng, góp phần giảm đáng kể chi phí vốn đầu vào.

2.1.2.3. Sử dụng vốn

Cơ cấu tài sản của PG Bank được đánh giá là đa dạng, bền vững và phù hợp với

mục tiêu tăng trưởng của Ngân hàng trong dài hạn. Hoạt động cho vay năm 2008

chiếm 38% và tiền gửi liên ngân hàng chiếm 31%. Khoảng 20% vốn được giải ngân

vào Trái phiếu Kho bạc và các khoản đầu tư tài chính dài hạn đã góp phần đa dạng hóa

cơ cấu danh mục tài sản và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Qua số liệu giai đoạn

2009-2010, ta thấy tỷ trọng cho vay ngày càng tăng lên, năm 2009 chiếm 60% và tăng

lên thành 66,5% vào năm 2010. Điều đó cho thấy hoạt động cho vay của PG Bank

ngày càng phát triển.

Bảng 2.5: Tình hình sử dụng vốn trong thời gian vừa qua

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Hết Q.II/2011

Chỉ tiêu

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng

Tổng tài sản

6.184

100% 10.418

100% 16.378

100% 20.638

100%

Tiền gửi liên ngân hàng

1.917

31%

2.013

19%

1.788

11%

5.014

24,3%

Cho vay

2.365

38%

6.267

60% 10.886

66,5% 11.882

57,5%

Đầu tư tài chính

1.237

20%

1.010

10%

2.044

12,2%

1.032

Thanh khoản & DTBB

247

383

655

825

Tài sản cố định

0,7%

0,3%

150

0,7%

Tài sản có khác

356

674

6,3%

972

1.735

8,5%

(Nguồn: Báo cáo thường niên PG Bank năm 2008, 2009, 2010 và số liệu do

phòng Kế toán tài chính cung cấp)

Khách hàng vay của PG Bank chủ yếu là khách hàng cá nhân. Các khoản vay

phần lớn là các khoản vay ngắn hạn. Cơ cấu dư nợ phản ánh chính sách sử dụng vốn

thận trọng của PG Bank trong giai đoạn thị trường khó khăn và thắt chặt tiền tệ.

Tổng dư nợ hàng năm đạt mức tăng trưởng khá tốt. Năm 2009, tổng dư nợ đạt

6.267 tỷ đổng, tăng 165% so với năm 2008 và tăng rất cao so với tốc độ tăng tín dụng

toàn ngành là 37,73%. Năm 2009, PG Bank đưa ra nhiều sản phầm tín dụng mới, chủ

yếu là hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân và cho vay ngắn hạn để đảm bảo cho

sự ổn định và phát triển của hoạt động tín dụng.

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.1. Tăng trưởng dư nợ PG Bank

(Nguồn: Báo cáo thường niên PG Bank năm 2008, 2009, 2010 và số liệu do

phòng Kế toán Tài chính cung cấp)

Năm 2010, tổng dư nợ đến 31/12 của toàn ngân hàng đạt 10.886 tỷ đồng, đạt

93% kế hoạch, tăng trưởng 73,7% so với năm 2009 và tăng rất cao nếu so với tốc

độ tăng trưởng tín dụng toàn ngành là 27,65%. Cơ cấu nợ vay vẫn giữ ổn định ở

mức hợp lý, đảm bảo sự cân đối trong cơ cấu kỳ hạn với dư nợ ngắn hạn chiếm

66,5% (năm 2009 là 65%), dư nợ trung và dài hạn chiếm 33,5% (năm 2009 là

35%) tổng dư nợ. Tính đến hết quý II/2011, tổng dư nợ đạt 11.882 tỷ đồng, đạt

97% kế hoạch 6 tháng và tăng trưởng 9,15% so với năm 2010. Đây là con số hết

sức khả quan tạo động lực lớn để hoàn thành tốt chỉ tiêu đã đề ra của năm 2011.

2.1.2.4. Các hoạt động khác

Ngoại hối là mảng kinh doanh thế mạnh của Ngân hàng nhờ đội ngũ chuyên môn

cao,dịch vụ đa dạng và rộng khắp. Trong năm 2008, Ngân hàng đã triển khai nhiều

nghiệp vụ như đăng ký trở thành thành viên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, triển

khai mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ, thực hiện kinh doanh ngoại tệ tiền mặt, và xuất

nhập khẩu ngoại tệ với nước ngoài. Với tổng doanh số mua, bán ngoại tệ của Ngân

hàng trong năm 2008 quy đổi đạt 2,89 tỷ USD và 894 triệu EUR, PG Bank trở thành

ngân hàng có quy mô giao dịch ngoại tệ tương đối lớn trên thị trường Việt Nam. Lợi

nhuận thu về từ hoạt động kinh doanh ngoại hối năm 2008 đạt 69,7 tỷ đồng.

Những tháng đầu năm 2009 thị trường ngoại hối đã có những diễn biến không

thuận lợi nhưng kết quả kinh doanh ngoại hối vẫn đạt kết quả tốt đóng góp lớn vào kết

quả lợi nhuận chung của Ngân hàng. Tổng doanh số mua bán ngoại tệ năm 2009 đạt

6.651 triệu USD. Doanh số giao dịch kinh doanh ngoại tệ tiền mặt (FX Cash) đạt 195

triệu USD, tăng 13% so với năm 2008. Doanh số giao dịch trên Interbank chiếm 38%

tổng giao dịch và tăng 13% so với năm 2008. Lợi nhuận thu về từ hoạt động kinh

doanh ngoại hối chỉ đạt khoảng 44 tỷ đồng, đạt 123,9% kế hoạch nhưng chỉ bằng

khoảng 63% so với năm 2008. Lý do là vì doanh số ngoại tệ bán cho Petrlolimex năm

2009 cao hơn 2008, tổng là 1.677 tỷ USD tăng 74% so với năm 2008. Hoạt động kinh

doanh ngoại tệ với Petrolimex chủ yếu là mua từ NHNN và không có lợi nhuận nhưng

Ngân hàng được hưởng lợi từ nguồn tiền.

Năm 2010, do tình trạng thâm hụt thương mại kéo dài đã gây ra mất cân đối giữa

cung và cầu ngoại tệ và tạo nhiều sức ép lên tỷ giá, hoạt động kinh doanh ngoại hối tại

PG Bank gặp nhiều khó khăn, lợi nhuận đạt được năm 2010 chỉ đạt khoảng 17 tỷ

đồng, giảm 60% so với lợi nhuận năm 2009.

Thu từ dịch vụ thanh toán bao gồm cả thanh toán trong và ngoài nước mang

lại cho Ngân hàng thu nhập khá cao. Tốc độ tăng trưởng năm 2009 đạt 818% so

với năm 2008 và tăng trưởng năm 2010 đạt 26% so với năm 2009.

Bảng 2.6: Thu nhập từ các hoạt động khác

Đơn vị: triệu đồng

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Hết Q.II/2011

Chi tiêu

Tăng

Giá trị

trƣởng

Thu từ kinh doanh

69.731

581%

44.072

(36%)

17.278

(60%)

4.616

(73%)

ngoại hối

Thu từ nghiệp vụ

852

2.822

231%

2.903

11.113

282%

bảo lãnh

Thu từ dịch vụ

2.035

988%

18.693

818%

23.679

26%

19.640

(17%)

thanh toán

Thu từ dịch vụ

1.147

933%

7.065

515%

11.122

57%

14.614

31%

ngân quỹ

Thu từ nghiệp vụ

157

294

87%

1.926

555%

1.298

(32%)

ủy thác và đại lý

Thu từ dịch vụ tư

1.650

5.482

232%

20.389

272%

12.060

(40%)

vấn

Thu từ dịch vụ

265

1.257

374%

2.363

88%

3.510

48%

bảo quản tài sản

Thu từ dịch vụ

331 1125%

1.667

403%

10.336

520%

44.902

334%

khác

Tổng cộng

76.168

621%

81.352

7% 123.318

51% 111.753

(10%)

(Nguồn: Báo cáo tài chính và báo cáo thường niên năm 2008, 2009, 2010 PG Bank và

số liệu do Phòng Kế toán Tài chính cung cấp)

Nguồn thu từ các hoạt động khác như nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ ủy thác và

đại lý, thu từ dịch vụ bảo quản tài sản vẫn còn thấp do chưa được quan tâm nhiều.

Nhưng Ngân hàng cũng ngày càng chú trọng phát triển các dịch vụ này nên lợi nhuận

thu được cũng tăng dần trong giai đoạn 2009-2010. Năm 2010 là năm đánh dấu sự

phát triển mang tính đột phá của PG Bank về phát triển dịch vụ và áp dụng nhiều sang

kiến để cải tiến chất lượng dịch vụ, cụ thể: Internet Banking, SMS Banking, Tổng đài

dịch vụ khách hàng, xử lý điện thanh toán tập trung được khách hàng đánh giá rất cao.

Hệ thống thanh toán được thông suốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của Khách

hàng trong khi số lượng thanh toán tăng lên rất nhiều (tăng 43% so với năm 2009).

Đến nay, PG Bank đã thiết lập quan hệ đại lý với 234 ngân hàng trên 41 quôc gia trên

thế giới về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu thông báo L/C tới tất cả các nước Việt

Nam có quan hệ xuất nhập khẩu. Bên cạnh đó, PG Bank cũng ngày càng chú trọng

phát triển các dịch vụ khác như nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn, dịch vụ

bảo quản tài sản… để PG Bank ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và thu

nhiều lợi nhuận từ các hoạt động này.

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK

2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm thẻ PGBank

Được thành lập vào ngày 27/02/2008 theo quyết định số 055/2008/QĐ-HĐQT của

Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Trung tâm Thẻ PG

Bank không ngừng nỗ lực nghiên cứu, từng bước phát triển cung cấp dịch vụ thẻ - dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi cho khách hàng.

Với tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm cùng tầm nhìn chiến lược phù hợp

với xu thế phát triển của xã hội, PGBank tự hào cung cấp các sản phẩm thẻ được ứng

dụng công nghệ hiện đại nhất hiện nay và những dịch vụ giá trị gia tăng tối ưu nhằm

mục đích tối đa hóa lợi ích cho người sử dụng.

Đặc biệt, PGBank đang liên kết với các đối tác lớn, uy tín như Tổng Công ty

Xăng dầu Petrolimex triển khai hệ thống chấp nhận thanh toán tại các cửa hàng xăng

dầu trên cả nước, và không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ và hệ

thống ATM của mình bằng cách liên kết, phát triển với các đối tác lớn như Banknetvn

để cung cấp dịch vụ tốt nhất, đảm bảo hệ thống chấp nhận thanh toán rộng khắp cho

khách hàng.

2008: Thành lập Trung tâm Thẻ PGBank

2009: Phát hành thẻ Flexicard với hai tính năng ghi nợ và trả trước.

Các mốc phát triển của Trung tâm Thẻ PGBank:

2009: Liên kết với Tổng Công ty Xăng dầu Petrolimex triển khai hệ thống chấp

2010: Kết nối thành công với hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia

nhận thanh toán thẻ Flexicard với quy mô cả nước

Banknetvn

Mô hình hoạt động của Trung tâm thẻ PGBank

Trung tâm thẻ PGBank trực thuộc trụ sở chính ngân hàng PGBank. Điều hành

Trung tâm thẻ là Giám đốc, giúp việc Giám đốc có một số Phó giám đốc, các Trưởng

phòng hoặc Trưởng nhóm chuyên môn nghiệp vụ. Mô hình hoạt động được tóm tắt

Giám đốc Trung Tâm Thẻ

P.GĐ Phụ trách KD

P.GĐ Phụ trách Nghiệp Vụ

Phòng tra soát

Phòng PTSP Thẻ

Phòng Kinh Doanh thẻ

Phòng quản lý hoạt động

Phòng Công nghệ thẻ

Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng Phát triển ATM, POS

qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Thẻ PG Bank

2.2.2 Tình hình triển khai thiết bị và giám sát vận hành

Để góp phần vào hoạt động thanh toán thẻ, mạng lưới ATM của PGBank

không ngừng mở rộng. Việc tham gia vào tổ chức thẻ thanh toán Banknet với

gần 20 ngân hàng thành viên trong đó có các ngân hàng lớn như : Ngân hàng

Đầu tư và Phát tiển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Công thương Việt Nam

2.2.2.1 Mạng lưới giao dịch thẻ của PGBank

(Vietinbank), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank)… với

mạng lưới ATM và POS rộng khắp cả nước, giúp cho việc thanh toán của khách

hàng được thuận tiện hơn. Đây là một nỗ lực rất lớn của PGBank khi tham gia

vào thị trường thẻ trong nước, cũng như góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt trên cả nước.

Dịch vụ thanh toán chấp nhận thẻ là dịch vụ tương đối mới trong các sản phẩm

dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của hầu hết các Ngân hàng Việt Nam nói chung

và PG Bank nói riêng. Do đó, việc phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ mới chỉ tập

trung tại hai đầu mối Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Số điểm thanh toán chấp

nhận thẻ tại Hà Nội chiếm 46%, Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 49% toàn hệ thống.

Doanh số thanh toán tại Hà Nội chiếm tới 72% doanh số toàn hệ thống.

2.2.2.2 Thực trạng triển khai lắp đặt hệ thống ATM

Đến cuối tháng 6/2011 tổng số lượng máy ATM đã lắp đặt được 55 máy, số

lượng lắp đặt từ đầu năm đến nay là 02 máy.

Trong thời gian vừa qua công tác triển khai ATM gặp nhiều khó khăn do các

nguyên nhân chính sau:

Do tiến độ thực hiện kế hoạch triển khai ATM của PG Bank chậm, thời gian

kéo dài dẫn đến không thực hiện đúng với cam kết của hợp đồng (từ 5-10 điểm/địa

bàn/đơn hàng) dẫn đến việc triển khai lắp đặt ATM hết sức bị động, thiệt hại về kinh tế

cho nhà cung cấp (Tiến độ mở các PGD chậm, không có kế hoạch cụ thể về thời gian,

có những địa điểm được lên kế hoạch lắp đặt gửi cho nhà thầu nhưng rất lâu sau đó

vẫn không triển khai, hoặc nhà thầu đến khảo sát, thống nhất xong phương án và triển

khai một số hạng mục tại xưởng nhưng sau một thời gian lại thông báo không lắp đặt

nữa nên phải để lại và phải chờ một thời gian sau có địa điểm khác phù hợp mới

chuyển sang lắp đặt được,…).

Công tác hoàn thiện chứng từ, thủ tục quá lâu (chi nhánh ký chứng từ hoàn công,

biên bản nghiệm thu khối lượng, biên bản bàn giao,…) dẫn đến chậm thanh toán cho

nhà thầu, đến nay còn hơn 10 điểm đã hoàn thành và bàn giao nhưng chưa thanh toán

cho nhà thầu (chủ yếu là địa điểm lắp đặt vào cuối năm 2010).

Khâu trình phê duyệt điều chỉnh đơn giá thi công, phê duyệt đơn giá các hạng mục phát

sinh trong quá trình thực tế bị kéo dài cũng có những ảnh hưởng nhất định.

2.2.2.3 Tình hình triển khai lắp đặt máy thanh toán thẻ POS

Tổng số lượng máy POS đến nay đã lắp đặt là 4,034 máy, trong đó:

Lắp đặt tại Cty XD là: 3,963 máy (thêm 24 máy trong 6 tháng đầu năm nay).

Lắp đặt tại các điểm giao dịch của PG Bank (CN, PGD) là: 67 máy (thêm 03

máy trong 6 tháng đầu năm nay).

Lắp đặt tại các ĐVCNT khác: 04 máy (chưa lắp đặt thêm máy nào trong 6

tháng đầu năm nay).

Với số lượng máy ATM còn hạn chế và các điểm lắp đặt POS mới chỉ dừng lại

ở các CHXD và số lượng rất nhỏ ở đơn vị bán hàng khác, mạng lưới các điểm giao

dịch của PG Bank còn ít cũng là một trong số những yếu tố ảnh hưởng tới việc phát

triển thẻ - trả lương qua tài khoản.

- Hệ thống và thiết bị còn gặp nhiều trục trặc như:

Lỗi hệ thống: Mặc dù đã có xu hướng giảm và việc khắc phục nhanh nhưng tình

trạng lỗi hệ thống cũng vẫn còn xảy ra với tần xuất tương đối nhiều và do số lượng

giao dịch tại các CHXD lớn nên khi xẩy ra lỗi gây tác động trên diện rộng. Các lỗi

điển hình là: lỗi kết nối kênh (banknetvn, epurse,…); lỗi hạch toán vào corebanking

trong khi xử lý cuối ngày.

Lỗi thiết bị POS: Trong 6 tháng đầu năm 2011, số lượng máy hỏng do các CTy

XD gửi về nhiều. Điển hình là lỗi chip, hỏng modem, lỗi sensor máy in,…. Việc bảo

hành của nhà cung cấp còn rất chậm, thời gian sửa chữa kéo dài (do nhà cung cấp

không có sẵn linh kiện thay thế) gây ra tình trạng thiếu thiết bị sử dụng của các Cty

XD. Tính đến thời điểm 30/6/2011 tổng số lượt bảo hành lỗi thiết bị POS và các phụ

kiện là 2,434 lượt, trong đó còn tồn đọng chưa xử lý là 143 POS và 24 phụ kiện.

Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng gấp của các Cty XD, TT Thẻ đã khắc phục bằng

giải pháp tạm thời: tạm xuất kho thiết bị POS mới để gửi cho Cty XD sử dụng tạm thời.

- Chất lượng dịch vụ tại các CHXD:

Còn nhiều CHXD từ chối giao dịch qua thẻ của khách hàng với các lý do như:

ngày cuối tháng chốt sổ nên không chấp nhận thẻ, nhân viên mới nên không biết thao

tác, văn phòng của CHXD thường đóng cửa vào buổi tối nên không kết nối online

thanh toán thẻ ghi nợ được, chỉ cho rút tiền mặt trong giờ hành chính,…

Việc định danh thẻ và chứng từ định danh không được tuân thủ (thông tin sơ sài, một

số CH không có hồ sơ lưu trữ; chủ thẻ không trực tiếp sử dụng thẻ hoặc do cán bộ CH

tự tạo ra – CV số 0815/XD-TCKT ngày 09/6/2011 của TCTy).

2.2.2.4 Giao dịch tại quầy - Giải quyết tra soát khiếu nại - Hỗ trợ đối chiếu thanh toán

- Cùng với việc thực hiện công tác phát hành thẻ cho khách hàng do Trung tâm Bán

lẻ - Khối DVNHBL phát triển được, Bộ phận giao dịch tại quầy - TT Thẻ phục vụ thêm

6,273 khách hàng trong 6 tháng đầu năm, nâng tổng số TK quản lý lên 12,802 TK.

- Mặc dù số lượng TK phát triển bình quân tháng giảm nhưng số lượng giao

dịch thực hiện tăng cũng cho thấy KH đang dần tin tưởng vào chất lượng dịch vụ

của PG Bank.

Bảng 2.7: Tổng kết số lƣợng tài khoản và giao dịch phát sinh

tính tới cuối tháng 6 năm 2011

6 tháng % Tăng/giảm TT Nội dung Năm 2010 đầu năm 2011 (bình quân tháng)

Số lƣợng TK đang quản lý 19,804 6,273 - 37% 1.

SL TK cá nhân 19,761 3,711 - 62% 1.1

SL TK doanh nghiệp 43 33 + 153% 1.2

SL TK sử dụng dịch vụ trả lương qua TK 4,779 2,687 +111% 1.3

SL giao dịch phục vụ 19,482 19,014 + 195% 2.

2.1 Nạp tiền vào thẻ trả trước 13,604 16,327 + 240%

Số lượng gd đổ lương 1 lần/tháng 4,963 2,488 + 100% 2.2

Số lượng gd đổ lương 2 lần/tháng 915 199 + 43% 2.3

SL TK DN phải theo dõi xuất HĐ 6 22 + 733% 3.

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ PG Bank)

- Đối với công tác triển khai dịch vụ trả lương qua TK cũng cần có biện pháp để

tăng về số lượng và chất lượng, đặc biệt là đối với các CTY thuộc Petrolimex:

 Tổng số 72 CTy XD hiện đã sử dụng dịch vụ trả lương qua TK tại các chi

nhánh trong hệ thống PG Bank.

 Trong tổng số 78 Công ty Cổ phần thuộc Petrolimex mới có 39 công ty sử dụng

dịch vụ trả lương qua TK tại các chi nhánh trong hệ thống PG Bank.

- Trong 6 tháng đầu năm tình hình lỗi hệ thống cũng có chiều hướng giảm so với

năm trước, tuy nhiên vẫn còn xuất hiện với tần suất nhiều hàng tháng nên số lượng tra

soát tiếp nhận từ khách hàng cũng như của các CHXD tương đối lớn. Tuy nhiên với sự

nỗ lực của các nhân sự, các yêu cầu gửi tới đều được giải quyết kịp thời, cụ thể:

- Tiếp nhận các trường hợp từ hotline (DVKH - Tác nghiệp) để xử lý ở mức 2 và

hoặc phối hợp với các đơn vị liên quan giải quyết các tra soát khiếu nại của khách

hàng là chủ thẻ và ĐVCNT như: lỗi giao dịch tại POS, ATM; lỗi thiết bị, lỗi hạch toán

thanh toán cho CHXD; hỗ trợ đối chiếu thanh quyết toán, cập nhật giao dịch,…

- Tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại, tra soát từ ĐVCNT (CHXD) và trực tiếp hỗ

trợ đối chiếu số liệu báo cáo, sổ phụ và xử lý lỗi trong thanh quyết toán tiền bán hàng

bình quân trên 200 CHXD/tháng.

Những kết quả trên đã phần nào khẳng định thương hiệu thẻ PGBank trên thị

trường thẻ Việt Nam. Khách hàng đã quen dần với tiện ích mua xăng dầu qua thẻ,

được sử dụng nhiều tiện ích khác mà dịch vụ thẻ đem lại và điều này đã góp phần vào

việc thiết lập thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân.

Bảng 2.8: Thống kê hoạt động tra soát của của PG Bank

% tăng/giảm 6 tháng đầu TT Loại tra soát Năm 2010 (bình quân năm 2011 tháng)

1 Giao dịch tại ATM 508 414 - 19%

1.1 ATM của PG Bank 314 301 - 4%

Thẻ do PG Bank phát hành 235 85

Thẻ do NH khác phát hành 79 216

1.2 ATM của NH khác 194 113 - 42%

2 Giao dịch tại POS 6,092 3,513 - 42%

2.1 Tra soát từ chủ thẻ 1,515 184 - 88%

2.2 Tra soát từ ĐVCNT (CHXD) 4,577 3,329 - 27%

CHXD không gửi được do lỗi POS,thẻ 955 587 - 38%

nhớ - CHXD cung cấp hóa đơn và yêu

cầu cập nhật gd

Lỗi do CHXD gửi giao dịch về muộn 647 254 - 61%

quá 15 ngày so với ngày giao dịch

Lỗi do ứng dụng POS, quá 300 gd 2,975 0 - 100%

không gửi được gd về hệ thống- TTT

kiểm tra- Gửi IT update database

Lỗi do hệ thống các gd mua XD vào 0 2,488 + 100%

màn hình gd nghi ngờ nên chưa được

thanh toán, yêu cầu các CHXD xác

nhận và TTT thanh toán

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ PG Bank 2010- Q2/2011)

2.2.3. Hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank

2.2.3.1 Các sản phẩm thẻ do PG Bank phát hành

Với quy mô ngân hàng còn nhỏ, tham gia vào thị trường thẻ nội địa còn chưa

lâu, nhưng PG Bank đã đầu tư công nghệ tiên tiến bậc nhất trên thế giới hiện nay cho

sản phẩm thẻ. Điều này cho thấy tầm nhìn chiến lược của PGBank trong tương lai

cũng như việc quảng bá thương hiệu cho ngân hàng hiệu quả nhất. Hiện tại PG Bank

đang phát hành ra thị trường 2 loại thẻ như sau:

Thẻ Flexicard trả trước

Định nghĩa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt dành cho chủ thẻ để

thanh toán xăng, dầu trên hệ thống hơn 2000 cây xăng của Petrolimex trên toàn quốc.

FlexiCard trả trước gồm hai loại:FlexiCard trả trước vô danh và trả trước định danh.

Công nghệ: Thẻ Flexicard với tính năng Trả trước (prepaid) dựa trên công nghệ

chip không tiếp xúc (chip- contactless), công nghệ vào loại hiện đại nhất thế giới hiện nay

có thể kết nối với thiết bị đọc thẻ thông qua sóng vô tuyến (khoảng cách 10cm).

Hình ảnh 1: Chip- contactless của thẻ Flexicard

Hình ảnh 2: Mặt trước và sau của thẻ Flexicard

Các ứng dụng của thẻ Flexicard trả trước:

- Kích hoạt thẻ

- Mua xăng dầu

- Nạp tiền vào thẻ

- Vấn tin điểm thưởng

- Quy đổi quà

- Vấn tin số dư; In sao kê giao dịch

- Thẻ Flexicard ghi nợ nội địa:

Định nghĩa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi và an toàn

do PGBank phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng mở

tại ngân hàng.

Công nghệ: thẻ được làm dựa trên công nghệ thẻ từ thông thường, không được

gắn chip như trên thẻ Flexicard Trả trước

- Tại ATM chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Rút tiền mặt; Chuyển

khoản; Vấn tin số dư; In sao kê giao dịch; Đổi PIN; Tra cứu thông tin trên

mạng.

- Tại POS thực hiện được các giao dịch tương tự như ATM và thêm một số giao

dịch khác như thanh toán tiền hàng hóa /dịch vụ. Nổi bật là các chức năng: Rút

tiền mặt; Chuyển khoản; Nộp tiền vào tài khoản mở tại ngân hàng; mua xăng

dầu; Chuyển tiền từ thẻ ghi nợ sang thẻ trả trước

2.2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ

Đánh giá chung: Tổng số thẻ phát hành trong 6 tháng đầu năm 2011 đạt

69,611trong đó thẻ trả trước 55,026 thẻ ghi nợ 14,585 thẻ. Lũy kế phát hành đạt

545,081 (thẻ trả trước đạt 478,405 và thẻ ghi nợ đạt 66,676).

- Tỷ lệ thẻ phát hành trong 6 tháng đầu năm không có thêm giao dịch kể từ sau

khi kích hoạt là 7,013 thẻ chiếm 10% trên tổng số thẻ phát hành (69,611 thẻ).

- So với năm 2010 tỷ lệ thẻ không có giao dịch kể từ khi kích hoạt tính trên tổng

số thẻ giảm nhưng chưa nhiều, điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thực sự của người

tiêu dùng còn chưa cao, đòi hỏi tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo giới

thiệu sản phẩm.

Bảng 2.9: Tổng số thẻ phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011

Đơn vị: chiếc

Năm Đơn vị tham gia 6 tháng TT Lũy kế 2010 Phát hành thẻ Năm 2009 đầu năm 2011

271,023 1 Petrolimex 79,518 44,341 394,882

73,376 2 PG Bank 51,553 25,270 150,199

Tổng cộng 131,071 344,399 69,611 545,081

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ)

- Xét trên từng loại sản phẩm chúng ta thấy cần tập trung hơn nữa đối với chất

lượng phát hành thẻ trả trước (tỷ lệ thẻ không có giao dịch đang tăng). Đối với thẻ ghi

nợ, tỷ lệ thẻ không có giao dịch đã giảm đáng kể so với năm trước cho thấy chất lượng

phát hành cũng như người sử dụng đã bắt đầu làm quen với việc sử dụng thẻ.

Bảng 2.10: Tổng kết tỷ lệ thẻ phát sinh giao dịch

Đơn vị: chiếc

Năm 2010 6 tháng đầu năm 2011 %Tăng/giảm

% thẻ SL thẻ SL thẻ % thẻ không TT Loại thẻ không có không có không có có gd/tổng số gd/tổng số gd gd thẻ PH thẻ PH

1. Thẻ trả trước 29,055 9% 5,981 11% + 2%

2. Thẻ ghi nợ 10,889 38% 1,032 7% - 22%

Tổng cộng 39,944 12% 7,013 10% - 2%

Hoạt động phát hành Thẻ trả trước

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ 2010-Q2/2011)

Mặc dù đã điều chỉnh hình thức thu phí sử dụng thẻ từ 19/4 nhưng do chi phí

đầu vào cao, phí phát hành vẫn được áp dụng như trước đây nên số lượng thẻ phát

hành được còn khiêm tốn và giảm tương đối nhiều so với năm trước.

Bảng 2.11: Tổng số thẻ trả trƣớc đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011

Đơn vị: chiếc

%Tăng/giảm

6 tháng

Đơn vị tham gia

Năm

6 tháng đầu

so với cùng

so với 6

đầu năm

cuối năm

2009

năm 2011

kỳ năm

tháng cuối

phát hành thẻ

2010

trƣớc

năm trƣớc

Petrolimex 365,181 167,185 103,049 43,373 - 74% - 58%

PG Bank 87,067 24,646 21,500 11,653 - 53% - 46%

Tổng cộng 437,240 181,519 124,549 55,026 - 70% - 56%

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ 2010-Q2/2011)

Hoạt động phát hành Thẻ ghi nợ

Trong những tháng đầu năm với những chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ

đối với thẻ ghi nợ, miễn phí phát hành thẻ ghi nợ một tính năng, điều chỉnh tăng phí

hoa hồng đại lý,… số lượng thẻ phát hành đã tăng đáng kể trong 6 tháng đầu năm nay.

Bảng 2.12: Tổng số thẻ ghi nợ đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011

Đơn vị: chiếc

%Tăng/giảm

6 tháng

%Tăng/giảm

Đơn vị phát

so với 6

Năm 2009

đầu năm

cuối năm

đầu năm

so với cùng kỳ

hành thẻ

tháng cuối

2010

2011

năm trƣớc

Petrolimex 266 321 477 968 + 300% + 203%

PG Bank 10,076 7,898 7,821 12,302 + 156% + 157%

8,275 2,786 1,600 1,315 - 53% - 28% PG Bank

(phát hành

cho CBCNV)

Tổng cộng 18,617 11,005 9,898 14,585 + 132% + 147%

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ 2010-Q2/2011)

2.2.3.3 Doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank

Doanh số thanh toán thẻ

- Số tiền nạp để mua xăng dầu lớn và tập trung vào một số lượng thẻ nhất định

cũng phần nào cho thấy doanh số nạp tiền và thanh toán mua xăng dầu hiện nay chưa

hoàn toàn phản ánh đúng thực tế (Tại một số CHXD mà TCTy trực tiếp đi kiểm tra có

trên 90% tổng giá trị giao dịch bán qua thẻ là do nhân viên CHXD tiến hành đồng thời

thao tác nạp tiền/bán hàng nhưng không gắn với lượng hàng thực xuất từ cột bơm –

CV số 0815/XD-TCKT ngày 09/6/2011 của TCTy).

Bảng 2.13: Tổng kết lƣợng giao dịch qua thẻ của PG Bank

tính tới cuối tháng 6 năm 2011

Đơn vị: VND

TT

Đơn vị thực hiện

Năm 2010

6 tháng đầu năm 2011

4,535,357,587,542 4,309,420,302,172 4,415,748,188,408 4,251,113,220,195 58,307,081,977 19,514,077,698 38,793,004,279

119,592,874,084 91,511,839,875 28,081,034,209 16,525,050

75,075,086,966 1,951,374,423

4,617,750,418,089 4,401,226,556,791 4,540,723,956,699 4,331,163,793,134 69,360,784,062 701,979,595 736,452,663,838 580,933,322,332

%Tăng/ giảm (Bình quân tháng) + 190% + 193% + 98% - 100% + 191% + 191% + 185% + 72% + 158%

Nạp tiền vào thẻ trả trƣớc 1. Petrolimex 1.1 PG Bank 1.2 Tại thiết bị Trên hệ thống (*) Tại ĐVCNT khác 1.3 2. Thanh toán qua POS 2.1 Mua xăng dầu bằng thẻ trả trước 2.2 Mua xăng dầu bằng thẻ ghi nợ 2.3 Mua hàng hóa Rút tiền mặt 3. Tại POS 3.1

Tại ATM của PG Bank

448,354,033,838 234,578,740,000 224,401,980,000

313,812,482,332 214,244,930,000 190,818,060,000

+ 140% + 183%

10,176,760,000

23,426,870,000

3.2.2

53,519,890,000

52,875,910,000

+ 198%

3.3

16,701,558,798

41,008,185,187

- 19%

4 3.2 3.2.1 Thẻ do PG Bank phát hành Thẻ do ngân hàng khác phát hành Tại ATM của Ngân hàng khác Nộp tiền vào TK qua POS (bắt đầu triển khai từ tháng 11/2010)

(*) Bao gồm chuyển khoản từ thẻ ghi nợ sang thẻ trả trước, và nhận tiền qua hình thức

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ 2010-Q2/2011)

hold import (nạp tiền trên hệ thống và cập nhật số dư tại POS).

- Giao dịch rút tiền mặt có tốc độ tăng bình quân tháng lớn cũng cho thấy thói

quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng đang là một trong những khó khăn đối với

Lượng tiền huy động từ hoạt động kinh doanh thẻ

công tác phát triển thẻ.

- Trong 6 tháng đầu năm cùng với việc tung ra nhiều sản phẩm huy động mới, sản

phẩm thẻ cũng là một kênh huy động với tổng huy động 6 tháng đầu năm đạt

24,250,620,328,891 đồng.

- Tổng huy động bình quân tháng của 6 tháng đầu năm tăng chủ yếu là do số

lượng tiền trả thưởng loyalty và số tiền nạp vào một số lượng thẻ có giao dịch thanh

toán xăng dầu lớn cho thấy thực tế huy động từ khách hàng còn ở mức khiêm tốn

(khoảng 30tỷ: chủ yếu là số tiền chuyển từ thẻ ghi nợ sang và nạp tiền tại điểm giao

dịch của PG Bank).

Bảng 2.14: Tổng huy động bình quân qua thẻ của PG Bank

Đơn vị: VND

Tổng huy động

% tăng/giảm

TT

Loại thẻ

bình quân tháng

bình quân 6 tháng

(bình quân

năm 2010

đầu năm 2011

tháng)

1 Thẻ trả trước 1,691,139,156,564 1,927,488,169,251 + 114%

2 Thẻ ghi nợ 1,347,008,180,342 2,114,281,885,564 + 157%

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ 2010-Q2/2011)

Số dư bình quân/thẻ/ngày có tỷ lệ tăng thấp (chưa kể đến trên thực tế các giao

dịch nạp tiền không thực chất là của khách hàng mà phần lớn là của nhân viên

CHXD).

Bảng 2.15: Tổng số dƣ bình quân thẻ/ ngày

Đơn vị: VND

%Tăng/giảm

so với 6 tháng

6 tháng đầu

6 tháng cuối

6 tháng đầu

so với cùng kỳ

TT

Loại thẻ

cuối năm

năm 2010

năm 2011

năm trƣớc

trƣớc

1 Thẻ trả trước 149,498 156,705 133,558 - 11% - 15%

2 Thẻ ghi nợ 981,077 1,009,952 1,051,158 + 107% + 104%

Tổng cộng 1,130,575 1,166,657 1,184,716 + 106% + 101%

(Nguồn: BC sơ kết hoạt động thẻ 2010-Q2/2011)

- Các khoản thu nhập 6 tháng đầu năm:

Thu nhập từ lãi điều chuyển vốn: 3,248,064,694 đồng

Thu phí rút tiền mặt: 37,585,350 đồng

Thu từ phí sử dụng dịch vụ thẻ trả trước: 942,469,083 đồng

Thu từ phí xử lý sau phát hành: 7,260,000 đồng

Thu từ phí giao dịch rút tiền của thẻ do NH khác PH: 17,926,780đồng

2.2.3.4 Thực trạng thị phần thẻ của PG Bank

Ra nhập thị trường thẻ cuối năm 2009, với phương châm “đồng hành cùng

chuyển động” , hoạt động thẻ của PG Bank tính tới nay đã có hơn 2 năm hoạt động.,

sau đây chúng ta sẽ có những số liệu nhằm so sánh thị phần các hoạt động chính trong

mảng kinh doanh thẻ của PG Bank..

Bảng 2.16: Thị phần máy ATM và POS của một số ngân hàng tại Việt Nam

ATM POS

31/12/2009

31/12/2010

31/12/2009

31/12/2010

Số lượng Thị phần Số lượng Thị Phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần

TT NGÂN HÀNG

1,483 15.3% 1,530 13.1% 9,700 26,5% 14,762 27,4%

1 VIETCOMBANK

1,088 11,2% 1,320 11,3% 998 2,7% 759 1,4%

2 NH ĐÔNG Á

3 NH AN BÌNH

69 0,7% 94 0,8% 200 0,5% 200 0,4%

564 5,8% 1.001 8,6% 1,771 4,8% 2,2245 4,2%

4 TECHCOMBANK

5 PG BANK

44 0,5% 53 0,5% 3,748 10,2% 3,992 7,4%

1,702 17,5% 1,704 14,6% 2,715 7,4% 3,450 6,4%

7 AGRIBANK

8 NH ACB

305 3,1% 405 3,5% 2,658 7,3% 1,998 3,7%

994 10,2% 1,094 9,4% 1100 3,0% 4,263 7,9%

9 BIDV

10 VIETTINBANK

1,042 10,7% 1,550 13,3% 3,161 8,6% 9,9907 18,4%

TOÀN QUỐC 9,723 100% 11,696 100% 36,620 100% 53,952 100%

(Nguồn: Tài liệu hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2009-2010)

Bảng 2.17 Số lƣợng thẻ phát hành của một số ngân hàng tại Việt Nam

(cập nhật tới 31/12/2010)

TT NGÂN HÀNG Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ trả trƣớc

Số lượng

Thị

Số lượng

Thị

phần

1 VIETCOMBANK

5,353,190

16,9%

4,701,731

16,5%

7,817

0,7%

AGRIBANK

6,388,126

20,1%

5,692,479

20%

636,895

53,2%

NH BIDV

2,734,663

8,6%

2,715,570

9,5%

4 VIETTINBANK

5,736,424

18,1%

5,577,543

19,6%

SACOMBANK

589,786

1,9%

368,222

1,3%

78,668

6,6%

6 TECHCOMBANK

1,184,496

3,7%

1,097,333

3,8%

NH ĐÔNG Á

5,091,396

16,1%

5,085,046

17,8%

NH AN BÌNH

147,410

0,5%

135,805

0,5%

PGBANK

475,470

1,5%

52,091

0,2

423,379

35,4%

ACB

682,348

2,2%

183,873

0,6%

26,965

2,3%

31,707,721

100% 28,504,862

100% 1,196,995

100%

TỔNG SỐ

(Nguồn: Tài liệu hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2009-2010)

Nhìn vào 2 bảng trên ta có thể thấy, phần lớn thị phần trong mảng kinh doanh thẻ đều

thuộc về các ngân hàng có vốn chủ sở hữu của nhà nước lớn như: Agribak,

Vietcombank, Viettinbank, BIDV…. Tổng số thị phần tcủa các ngân hàng này chiếm

trên 50% thị phần toàn ngành. Ngoài ra các ngân hàng TMCP có đầu tư lớn cho thẻ

như ACB, Đông Á, Techcobank đều đã có những thành công nhất định.. Trong khi đó

còn số của PG Bank chỉ chiếm khoảng 0,5% cho mảng ATM và 10% cho màng POS.

Đó là một con số khiêm tốn nhưng ở mức khá đối với một ngân hàng vừa bước vào thị

trường thẻ như PG Bank.

Biểu 2.2 Thị phần doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2010

(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2010)

Biểu 2.3 cho thấy, doanh số thanh toán thẻ của PG Bank ở mức khả quan chiếm

4,2% toàn ngành, đây là thành quả của việc đầu tư hơn 4000 POS tại các cây xăng trực

thuộc Petrolimex. Tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank chưa thực sự phát

triển so với tiềm năng. Ngoài việc có thể thanh toán tiền xăng, dầu thì hầu như những

tính năng khác của Flexicard đều không thể cạnh tranh trên thị trường hiện tại. Tiện

ích nhất hiện nay là thẻ của Techcombank, Vietcombank và Đông Á. Thẻ Vietcombank

cho phép thanh toán tiền điện, nước, điện thoại (khu vực TP. Hồ Chí Minh), thanh toán

phí bảo hiểm Prudential, AIA; thẻ Đông Á cho phép gửi tiền qua ATM; cả hai loại thẻ

trên đều cho phép mua thẻ cào internet, điện thoại qua máy ATM.

Ngoài ra, thẻ ghi nợ của Techcombank còn cho phép khách hàng chuyển từ tài

khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm bằng các thao tác trên ATM, khuyến khích chủ thẻ

Visa “đi du lịch” với mức giảm giá từ 10 - 20% giá khách sạn, resort tại 7 điểm du lịch

ở miền Trung, miền Nam. Chưa hết, Techcombank cũng mở chương trình “dễ cất

cánh” với thẻ nội địa…

Eximbank với chương trình “Miễn phí rút tiền mặt và các giao dịch thực hiện tại

ATM cho chủ thẻ ghi nợ nội địa”. Trong khi các ngân hàng khác thu phí rút tiền mặt

qua ATM khi thực hiện giao dịch ngoài hệ thống, thì Eximbank bao trọn gói, khách

hàng rút tiền không thu phí cả với thẻ ghi nợ nội địa ngay cả khi khách hàng rút tiền ở

ATM của ngân hàng khác.Bên cạnh đó, Eximbank còn có thêm 5 chương trình khác về

thẻ: Ưu đãi dành cho chủ thẻ Master card, lướt thẻ Eximbank nhận thưởng lớn, mua vé

máy bay hưởng ngay ưu đãi, tích điểm dành cho nhân viên thu ngân, tích lũy điểm

thưởng dành cho chủ thẻ và ưu đãi dành cho đơn vị chấp nhận thẻ. Hơn nữa Eximbank

còn dành 13 giải thưởng có tổng giá trị 210 triệu đồng và hàng ngàn giải thưởng dành cho

các nhân viên thu ngân khuyến khích khách hàng dùng thẻ tín dụng.

Có thể nói thị trường thẻ Việt Nam đang ngày càng phát triển cả về chất lượng và số

lượng các ngân hàng tham gia. Vì vậy, cạnh tranh trong thị trường thẻ Việt Nam hiện nay

đang ngày càng trở nên gay gắt. Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần liên tục nâng cao

chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng tiện ích cho chủ thẻ.

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK

2.3.1 Kết quả đạt đƣợc

Mặc dù dịch vụ thẻ tại PG Bank được triển khai khá chậm so với các ngân hàng

khác, trình độ quản lý và nghiệp vụ của các chi nhánh trong hệ thống cồn chưa đồng

đều. Nhưng gần đây, PG Bank đã có những hướng đi đúng đắn nhằm cải tiến chất

lượng phục vụ và gia tăng tiện ích cho chủ thẻ:

2.3.1.1 Triển khai nhiều chương trình nhằm gia tăng tiện ích cho thẻ Flexicard

Hiện tại PG Bank đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ thanh toán thông dụng

hiện nay như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ nội địa bổ sung thông tin sau, thẻ trả

trước...Đặc biệt, tất cả các sản phẩm thẻ của PG Bank đều có chức năng thanh toán

tiền xăng dầu tại các cây xăng của Petrolimex. Đó là sự thành công nổi bật của PG

Bank trong nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng

Chương trình phát hành Flexicard ghi nợ - Lấy thông tin khách hàng sau

Đây là một chương trình bán hàng nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành, đạt chỉ tiêu

phát hành thẻ trong năm 2011. Khách hàng mục tiêu là những người đang đi xe oto và

xe máy, địa điểm bán hàng tập trung tại các showroom xe, các điểm đỗ xe oto.

Chương trình này cho phép khách hàng được nhận thẻ ngay sau khi điền và hoàn tất hồ

sơ phát hành thẻ, hỗ trợ các vấn đề về thủ tục, thời gian cho khách hàng. Sau tối đa 3

ngày, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ.

Trước mắt, chương trình sẽ triển khai thử nghiệm tại Hà Nội và Sài Gòn. Sau khi thử

nghiệm thành công, chương trình sẽ mở rộng ra các chi nhánh trên toàn quốc.

Phát triển thẻ gắn với tài khoản vàng

Chương trình tài khoản vàng được PG Bank cho ra mắt nhằm phục vụ nhu cầu

dùng tiền lớn của khách hàng là chủ các doanh nghiệp nhờ, tiểu thương, các nhà đầu tư

nhỏ…Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này sẽ được tặng một hộp quà và thẻ Tài khoản

vàng kèm theo. Với các tiện ích như: miễn phí chuyển khoản tới các ngân hàng trong

nước, lãi suất không kỳ hạn cao (9% năm)….

Đẩy mạnh tiện ích nộp – rút tiền mặt tại Cửa hàng xăng dầu bằng thẻ Flexicard

Đây là chương trình gia tăng tiện ích cho chủ thẻ. Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại hơn

2000 cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex trên toàn quốc.

Biểu phí mới của giao dịch rút tiền mặt tại CHXD xăng dầu khá hấp dẫn, được trích

100% cho CHXD. Điều này sẽ thúc đẩy CHXD quan tâm và thực hiện giao dịch rút

tiền mặt cho chủ thẻ. Ngoài ra, các mẫu biểu hướng dẫn Cửa hàng xăng dầu cũng đã

được hoàn thành.

Xây dựng cơ chế hoa hồng cho thẻ

Với định hướng tập trung thẻ Flexicard ghi nợ 1 tính năng, Khối Bán lẻ đã trình Tổng

Giám đốc về biểu phí hoa hồng mới (áp dụng cho thẻ ghi nợ) với các mức biểu phí rất

hấp dẫn. Với biểu phí mới sẽ tạo động lực đối với đại lý/ PFC/ chi nhánh trong việc

kinh doanh Thẻ.

2.3.1.2 Số lượng thẻ phát hành, trang thiết bị trong hệ thống ngày càng tăng.

- Với hơn 2 năm phát triển, số lượng thẻ phát hành đạt của PG Bank đã đạt trên

500 ngàn thẻ (tính tới tháng 6 năm 2011). Đây là một thành công lớn trong việc quảng

bá hình ảnh cũng như phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng.

- Số lượng máy POS triển khai trên toàn hệ thống cây xăng của Petrolimex là 4.034

máy chiếm hơn 10% thị phẩn máy thanh toán thẻ POS trên toàn thị trường, góp phần tạo

dấu ấn không nhỏ cho khách hàng trong việc phát triển mạng lưới thanh toán xăng, dầu.

Đây thực sự là con số ấn tượng và là thế mạnh đáng kể của PG Bank trên thị trường thẻ.

- Công tác quản lý điều hành luôn được chú trọng: Xác định sản phẩm thẻ là dịch

vụ mủi nhọn của PG Bank trong việc quảng bá hình ảnh của Ngân hàng. Do đó, hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ luôn được sự quan tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo PG nói

chung và Trung tâm thẻ nói riêng . Tiêu biểu như việc Tổng Công ty Petrolimex trực

tiếp đầu tư hệ thống thanh toán thẻ POS và BGĐ PG Bank quyết định mở rộng Trung

Tâm Thẻ vào khu vực TP. Hồ Chí Minh.

- Đầu tư cơ sở hạ tầng bước đầu được tăng cường: Dịch vụ thẻ là một loại hình

dịch vụ được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ hiện đại, đồng

bộ. Trước hết phải nói tới công nghệ sản xuất thẻ hết sức tinh vi, đó là công nghệ sản

xuất thẻ từ tính hay hệ thống vi mạch điện tử với loại thẻ chip. Bên cạnh đó, để phát

triển dịch vụ thẻ còn đòi hỏi có một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữa

ngân hàng phát hành với các chủ thể có liên quan. Vì giao dịch thẻ đòi hỏi phải xử lý

nhanh và chính xác nên một khi mạng lưới có trục trặc sẽ làm gián đoạn các giao dịch

hoặc có thể gây nên các rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng. PG Bank đã từng bước

tổ chức và đã đạt được những kết quả tốt trong việc nghiên cứu, khai thác tối đa tiện

ích công nghệ thông tin mạng lại, từng bước đã làm chủ được công nghệ. Việc quản lý

cơ sở dữ liệu phân tán và xử lý giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống PG Bank là nền

tảng công nghệ hết sức thuận lợi và vững chắc cho một hệ thống ngân hàng điện tử nói

chung. Ngoài ra, PG đã tăng cường đầu tư vào hệ thống ATM, POS, cùng với việc kết

nối hệ thống với Banknet, thẻ PG được kết nối với hệ thống ATM toàn cầu khi kết nối

với Visa, Master Card. Phạm vi cung ứng dịch vụ của hệ thống ATM của PG sẽ rộng

hơn, đa dạng hơn.

- Công tác truyền thông về các sản phẩm thẻ của PG Bank được dẩy mạnh.

Hàng loạt các bài viết, sự kiện về thẻ đã xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại

chúng với tần suất cao. Đây là tiền đề làm cho các sản phẩm thẻ của PG Bank đi vào

nhận biết của thị trường.

- Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ đã bước đầu được chú trọng:

+ Đào tạo và nâng cao kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý điều hành

+ Tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thẻ, cho cán bộ mới tuyển dụng

+ Tập huấn công tác bảo trì và bảo dưỡng cho ATM cho toàn hệ thống

2.3.2. Những mặt hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank và

nguyên nhân

Là một ngân hàng đi sau trong lĩnh vực thẻ, tuy đã có những thành quả đáng

khích lệ, song so với các ngân hàng khác và so với yêu cầu thực tế hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ tại PG đã cho thấy một số hạn chế sau:

2.3.2.1. Lượng thẻ không hoạt động chiếm tỷ lệ lớn

Thẻ Flexicard ra đời với kỳ vọng bước đầu sẽ thay thế sản phẩm “phiếu mua

xăng, dầu” tại các cây xăng dành cho các đơn vị vận tải đến kỳ hợp đồng dài hạn và về

lâu dài là hạn chế thanh toán tiền mặt tại các cây xăng. Tuy nhiên, trên thực tế sản

phẩm thẻ Flexicard tính đến nay vẫn chưa thực sự thể hiện rõ những ưu điểm vượt trội

so với các sản phẩm trước đây như: phiếu mua xăng dầu, tiền mặt. Vì vậy dẫn đến việc

tuy phát hành số lượng thẻ lớn (hơn 500 nghìn thẻ) nhưng số thẻ “sống” thực tế và

doanh số thanh toán qua thẻ còn thấp và chưa được chú trọng.

2.3.2.2. Chủng loại thẻ và thị phần còn hạn chế

Mặc dù đã phát triển được hơn 2 năm, nhưng hiện nay PG Bank mới chỉ có 2 sản

phẩm thẻ chủ yếu là thẻ trà trước và thẻ ghi nợ nội địa Flexicard. Các chương trình

mới triển khai gần đây như thẻ Tài khoản vàng, thẻ ghi nợ bổ sung thông tin sau, thực

tế cũng chỉ là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa. Trong khi đó, phần lớn các ngân hàng lớn

tại Việt Nam đểu đã triển khai các loại thẻ quốc tế và một số loại thẻ riêng biệt dành

cho các đối tượng khách hàng như : thẻ Ladycard dành cho phái nữ của Sacombank,

hay thẻ dành cho Bác sỹ của Đông Á Bank….Ngoài ra việc Ngân hàng mới thâm nhập

thị trường thẻ, thị phần thẻ của PG Bank còn ít cũng là nguyên nhân dẫn tới việc khách

hàng ngại khi sử dụng thẻ của PG Bank. Tính đến nay, PG Bank mới triển khai được

55 ATM chiếm 0,5 thị phần là con số quá ít và là trở ngại lớn cho chủ thẻ khi có nhu

cầu rút tiền, chuyển khoản.. số lượng máy POS được đầu tư lớn nhưng chủ yếu nằm

trong hệ thống cây xăng của Petrolimex. Nên khách hàng khi giao dịch ngoài hệ thống

hầu như không được đáp ứng.

2.3.2.3. Hạn chế về tiện ích và chất lượng dịch vụ

Hiện nay, hệ thống hơn 4000 máy POS của PG Bank đều được đặt tại các cây

xăng của Petrolimex, việc lắp đặt POS bên ngoài cây xăng vẫn chưa được triển

khai, do vậy khách hàng cảm thấy không tiện lợi khi sử dụng thẻ Flexicard tại

các siêu thị hay trung tâm thương mại.

Số lượng máy ATM tính tới hiện nay mới chỉ có 53 máy trên toàn quốc, trong

đó tập trung chủ yếu tại khu vực trung tâm Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Trong

khi đó, mặc dù PG Bank đã triển khai dịch vụ rút tiền tại các cây xăng nhưng

Petrolimex lại áp dụng mức phí rút tiền khá cao (6,000đ/1 lần với số tiền

1.000.000, số tiền càng cao thì phí càng lớn) mức phí này rõ ràng quá cao so

với phí rút tiền tại các ATM ngoài hệ thống (3.000đ/1 lần giao dịch) hay miễn

phí tại các ATM của PG Bank. Như vậy, các chủ thẻ có nhu cầu dùng tiền mặt

cao sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc rút tiền.

Các chương trình khuyến mại đang áp dụng chưa hấp dẫn, không thu hút được sự

chú ý từ phía khách hàng đồng thời chưa khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, đặc

biệt trong việc dùng thẻ mua xăng dầu. Hiện tại PG Bank đã triển khai được nhiều

chương trình khuyến mại khác nhau như: tích điểm thưởng, giảm giá xăng, dầu trực

tiếp, quay số trúng thưởng… Nhưng các chương trình này vẫn chưa thực sự hấp dẫn

người dùng. Chương trình tích điểm thưởng diễn ra liên tục cho tới nay thì chỉ phù

hợp với một số ít đơn vị vận tải lớn vì giá trị quy đổi thấp

Bảng 2.18 Chi tiết chƣơng trình quy đổi điểm thƣởng cho chủ thẻ của PG Bank

Stt Tiêu chí Điểm Đơn vị tính

1 lần +20 1 Thưởng cho hội viên sử dụng thẻ mua xăng,dầu trong vòng 10 ngày kể từ ngày được cấp mã số tài khoản (thẻ định danh)

2 10.000 +1

3 Năm +10

4 Năm +20 Thưởng trên số tiền mỗi lần mua xăng dầu Thưởng nhân ngày kỷ niệm sinh nhật, thành lập Công ty Thưởng cho thời gian sử dụng (dành cho hội viên đã đăng ký từ 1 năm trở lên và có ít nhất 6 lần sử dụng thẻ trong năm xét điểm, được tính lần đầu vào cuối năm thứ 2)

Mức Trị giá mức thƣởng Tỷ lệ quy đổi (điểm) thƣởng (đồng)

1 đến 300 18.000

2 đến 600 39.000

3 đến 1500 105.000

4 đến 3600 270.000

Trường hợp hội viên tích lũy được số điểm vượt quá mức 3.600 điểm thì số điểm vượt

quá sẽ được quay lại tính điểm từ đầu (Nguồn : www.pgbank.com.vn)

Các chương trình còn lại chỉ mang tính thời vụ và chưa thể hấp dẫn với khách hàng.

Thao tác bán xăng qua thẻ của nhân viên còn chậm, mất nhiều thời gian để thực

hiện một thao tác, gây bất tiện cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ phục vụ chủ

thẻ tại các CHXD còn thấp, một số khách hàng có thể bị từ chối thực hiện giao

dịch do nhân viên CHXD còn ngại thanh toán bằng thẻ, ảnh hưởng đến năng

suất bán hàng của họ. Việc quản lý POS online do Cửa hàng trưởng tại cửa

hàng xăng dầu quản lý (thường là để tại phòng của cửa hàng trưởng) nhưng rất

nhiều người thường vắng mặt, nên khi có giao dịch mua xăng dầu qua thẻ, việc

thanh toán rất bị động

2.3.2.4. Hoạt động kinh doanh thẻ còn ẩn chứa nhiều rủi ro

Lượng tiền huy động và doanh số nạp tiền qua thẻ lớn nhưng ẩn chứ nhiều vấn

đề bất cập. Trong 6 tháng đầu năm sản phẩm thẻ huy động được 24,250,620,328,891

đồng trong đó huy động qua thẻ trả trước là 1,927,488,169,251 đồng, số tiền thanh

toán qua hệ thống POS cũng đạt 4,401,226,556,791 đồng. Thoạt nhìn, đây là con số

đáng mơ ước của tất cả các ngân hàng. Nhưng thực tế cho thấy, đây chỉ là các cây

xăng tự tổng hợp các giao dịch dùng tiền mặt để quẹt thẻ vào cuối ngày nhằm thu phần

khuyến mại giảm giá của Petrolimex và tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ. Như vậy,

lượng giao dịch thẻ của khách hàng thực tế bị bóp méo đi rất nhiều lần và đem lại

nhiều rủi ro cho Petrolimex và PG Bank. Nhưng phải mãi tới cuối năm 2010 PG Bank

cũng Petrolimex mới thực sự phối hợp để nhằm hạn chế vấn đề này, nhưng cho tới

nay, vẫn chưa có giải pháp nào thực sự hiệu quả. Hiện Petrolimex đã phải húy chương

trình giảm giá xăng, dầu cho chủ thẻ để tránh thất thoát cho công ty. Đây có thể coi là

một thất bại trong việc quản lý rủi ro về mặt tài chính.

2.3.3. Nguyên nhân chính của những hạn chế

Những hạn chế của dịch vụ thẻ tại PG Bank nêu trên là do nhiều nguyên nhân

khác nhau, dưới đây là một số nguyên nhân chủ yếu dẫn tới những hạn chế trong hoạt

động kinh doanh thẻ tại PG Bank.

2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan

a) Định hướng chiến lược cho thẻ còn chưa rõ ràng, chưa thực sự tập trung

vào thị trường mục tiêu:

Việc chọn thị trường mục tiêu quá rộng lớn (thay thế thanh toán xăng, dầu bằng

tiền mặt cho người dân) làm cho việc đặt mục tiệu phát hành thẻ quá cao, ngoài nhu

cầu thực tế. Ngoài ra việc PG Bank triển khai các chương trình như phát thẻ miễn phí

cho lái xe, sinh viên, khách hàng không đúng thị trường mục tiêu, cũng góp phần làm

cho tỷ lệ thẻ không hoạt động của Ngân hàng tăng cao.

Điều này còn dẫn tới sản phẩm Flexicard có tính năng chung chung không thỏa

mãn nhu cầu thực sự nào. Ngoài ra chiến lược kinh doanh chưa tốt, đặt chỉ tiêu phát

hành thẻ quá cao làm cho toàn bộ hệ thống chịu sức ép về doanh số, dẫn tới việc phát

hành lượng thẻ ảo, thẻ khống lớn nhằm chạy chỉ tiêu.

Theo thống kê, hiện nay số lượng thẻ không hoạt động, thẻ non active ở Việt

Nam tương đối cao, khoảng 20-30% trong số thẻ đã phát hành. Trong khi đó con số

này của PG Bank là khoảng 45%. Lý do, có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong

việc chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng có các chiêu thức khuyến mại như gửi

tiết kiệm được khuyến mại thẻ, miễn phí phát hành thẻ, nên số lượng khách hàng liên

tục gia tăng. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thẻ cũng như món hàng

khuyến mãi, được ngân hàng tặng kèm khi sử dụng sản phẩm mà không hề tìm hiểu

những tiện ích của nó.

Khá nhiều chiếc thẻ bị bỏ, trong khi ngân hàng tốn chi phí, công sức và thời

gian để phát hành thẻ và duy trì tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó, có một bộ

phận khách hàng đã không sử dụng thẻ do nhiều lý do như đã trung thành với một thẻ

khác, hoặc đơn thuần chưa có thói quen thanh toán thẻ, chưa thấy tiện ích do thẻ mang

lại, hay do dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu về tính thuận tiện (số lượng ATM còn

thấp, hiện tính trạng quá tải ATM là phổ biến, ATM lỗi, ...) hoặc bản thân khách hàng

chưa tin tưởng vào sự an toàn khi thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, số lượng ĐVCNT còn

thấp. Theo một lãnh đạo cao cấp của một nhà phát hành thẻ có uy tín tại Việt Nam, khâu

marketing, tuyên truyền của các nhà phát hành thẻ đang có vấn đề, khiến nhiều khách

hàng không biết hết tính năng, tiện ích của thẻ và chủ yếu dùng thẻ chỉ để rút tiền

b) Công tác marketing còn hạn chế

Công tác Marketing sản phẩm thẻ PG Bank còn chưa được triển khai đúng

mức: Tính đến nay, vị thế của PG trên thương trường đang là một ngân hàng nhỏ, năng

lực về vốn, công nghệ, thị phần còn hạn chế, do đó thương hiệu PG Bank chưa được

nhiều khách hàng lựa chọn. Công tác quảng bá về các sản phẩm thẻ vẫn chủ yếu dựa

vào các hình thức cổ điển như treo băng rôn tại các cây xăng, quảng cáo trên TV mà

chưa có các chương trình, chiến dịch quảng cáo sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các

nhóm sản phẩm cụ thể.

Công tác đánh giá điều tra nhu cầu khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong

khi đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì đây là khâu hết sức quan trọng. PG

Bank chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp thị

cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Qua đó PG Bank mới có thể phát triển

them nhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

c) Hạn chế về cơ sở vật chất và kỹ thuật

Việc triển khai đầu tư cho công nghệ chưa được quan tâm đúng mức, dự án

triển khai thẻ quốc tế bị trì hoãn quá lâu. Trang thiết bị dành cho các đại lý chấp nhận

thẻ ngoài Petrolimex vẫn chưa được triển khai. Số lượng ATM còn quá khiêm tốn và

chưa được chú trọng phát triền cũng là nguyên nhân khiến cho việc thị phần thẻ của

PG Bank bị hạn chế.

Việc hệ thống nhiều lỗi, rườm ra trong quy trình và thao tác cũng làm cho chất

lượng phục vụ khách tại các cây xăng không được tốt Cơ chế hoa hồng dành cho đại lý

xăng dầu của Petrolimex chưa hấp dẫn: điều này làm cho thái độ của nhân viên cây

xăng khi phục vụ khách hàng làm thẻ thiếu nhiệt tình..

d) Trình độ cán bộ chuyên sâu về thẻ và quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ

còn hạn chế

Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ tại PG Bank còn thiếu so với nhu cầu: Với

đội ngũ cán bộ thẻ của PG Bank còn mỏng như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại

PG Bank gặp không ít khó khăn. Nhân sự tại các chi nhánh, phòng giao dịch còn thiếu

và yếu về nghiệp vụ. Ngoại trừ những chi nhánh, phòng giao dịch có người chuyên trách,

còn lại đều kiêm nhiệm, nên tạo sự thiếu chuyên nghiệp trong bán hàng, chào mời,

marketing sản phẩm thẻ đến khách hàng.

Cán bộ chuyên trách về hoạt động quản trị rủi ro thẻ của PG Bank hiện giờ vẫn

chưa được chú trọng. Hiện giờ phòng quản lý rủi ro vẫn chỉ hoạt động chủ yếu trong

lĩnh vực tín dụng, thanh toán… còn cán bộ phụ trách rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ

vẫn chưa có. Dẫn tới tình trạng có nhiều vấn đề phát sinh trong quy trình quản lý nhân

sự, luồng tiền, hoạt động thanh toán thẻ tại cây xăng của Petrolimex và tại PG Bank.

2.3.3.4. Nguyên nhân khách quan

a) Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác

Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam hiện giờ vẫn thường thiên về

giá và phí, vì thế những ngân hàng mới gia nhập thị trường, gia nhập thị trường sau

như PG Bank thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng. Nhiều ngân hàng

áp dụng cơ chế miễn phí, thậm chí tặng thêm tiền khi phát hành thẻ như EAB, đã gây

ra khó khăn cho các ngân hàng khác trong đó có PG Bank. Đồng thời việc cạnh tranh

chủ yếu bằng giá, phí – các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” – còn gây ra khó khăn cho

việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng của tất cả các ngân hàng.

b) Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa

hoàn thiện

Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch

điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hường dẫn vẫn chưa được ban hành. Hiện

Chính phủ đã có quy định về trả lương cho cán bộ công nhân viên và lương hưu

nhưng vẫn chưa được các cơ quan thực hiện nghiêm chỉnh. Ngoài ra hệ thống các

văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doan thẻ như : phòng chống tội phạm thẻ

và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chưa được ban hành. Ngân

hàng nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro,

những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nước

ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý chanh chấp, vi phạm trong

thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi

tham gia phát hành thẻ trên thị trường. Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải

quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn bản pháp luật nào quy định cụ

thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.

c) Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến:

Mặc dù đã có những chương trình khuyến mại và quảng bá cụ thể nhằm khuyến

khích người tiêu dùng sử dụng thẻ Flexicard thanh toán xăng, dầu thay cho tiền mặt.

Nhưng thực tế cho thấy người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện

không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện , yên tâm

khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp không

thông qua ngân hàng ở nước ta còn chiếm tỷ lệ cao (Thanh toán bằng tiền mặt chiếm

từ 20-30% trong tổng phương tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân được

thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp). Vì vậy khó tạo ra một bước thay đổi lớn nào nếu

người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu.

d) Chưa có quy định cụ thể về tình hình tội phạm thẻ công nghệ cao

Trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông

tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả,

giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả (skimming) các giao dịch thanh toán

không có xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax,...) ... nhằm ăn cắp một khối lượng

tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề PG và các ngân hàng khác đặc biệt

quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình

phạt cho những lĩnh vực này.

e) Tình trạng kết nối hệ thống giữa các liên minh thẻ:

Hiện nay trên thị trường tồn tại 4 liên minh thẻ, trong đó Banknet và Smartlink là

hai tổ chức thẻ lớn nhất hiện nay, tuy vậy việc kết nối thẻ giữa các ngân hàng còn chưa

thông suốt, thẻ ATM chỉ giao dịch được trong nội bộ hoặc tại các ngân hàng trong liên

minh. Tình trạng khách hàng phải mất nhiều thời gian và chi phí tìm điểm ngân hàng

tự động đã làm giảm tiện ích vốn có của thanh toán thẻ làm cho việc phát triển dịch vụ

này còn chưa được như mong muốn của các ngân hàng trong đó có PG Bank.

f) Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trò của mình trong việc phát triển lĩnh

vực thanh toán thẻ:

Trước những thách thức mà PG Bank phải đối mặt khi Việt Nam gia nhập WTO,

một ngân hàng nhỏ như PG Bank bị hạn chế rất nhiều về khả nưng tài chính cũng như

kỹ thuật công nghệ. Việc liên kết của PG Bank với các ngân hàng khác trong liên minh

và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ

thẻ của Ngân hàng. Đẻ làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong

việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản lý rủi ro và tuyên truyền, quảng bá vê thẻ

trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là

chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này.

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU

PETROLIMEX

3.1. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN

HÀNG PG BANK

Với tất cả những hạn chế nêu trên, hoạt động dịch vụ thẻ của PG Bank thực sự

phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài,

những ngân hàng lớn trong nước vốn rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực này lại có sự

hỗ trợ mạnh về tài chính và đang sẵn sàng đầu tư để giành giật thị trường. Việc đưa ra

những giải pháp thích hợp nhằm đẩy nhanh sự phát triển thẻ của PG Bank, đưa thẻ tới

gần hơn nữa với công chúng, khai thác tốt nhất tiện ích thẻ nhằm nâng cao hiệu quả

dịch vụ thẻ là điều hết sức cần thiết. Sau đây là một số giải pháp nhằm khắc phục

những mặt còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank.

3.1.1. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, PR về dịch vụ thẻ của PG Bank

Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức về lĩnh vực thẻ nói chungvà

thẻ của PG Bank nói riêng cho các tầng lớp dân cư là một trong những nhiệm vụ trọng

điểm trong phương hướng hoạt động của PG Bank. Theo thống kê của Ngân hàng nhà

nước, lượng tiền mặt sử dụng trong thanh toán của nước ta còn rất lớn, chiếm từ 20-

30% trên tổng phương tiện thanh toán, trong đó thanh toán bằng thẻ mới chỉ chiếm 2%

trong tổng các phương tiện thanh toán. Một trong các nguyên nhân đó là do nhận thức

về thẻ của người dân còn hạn chế.

Thực tế, trong thời gian qua, việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ mới chỉ tập

trung ở tầng lớp cán bộ, công chức, chủ yếu là giới trẻ, mà chưa thực sự đến với quảng

đại quần chúng, hoặc chưa biết đến những tiện ích của thẻ. Người dân vẫn có tâm lý

thẻ là một thứ gì đó xa xỉ, chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao. Do đó việc

tuyên truyền quảng bá về thẻ PG và những tiện ích của thẻ PG trên các phương tiện

thông tin đại chúng, tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin

trên bảng tin thẻ của PG trong thời gian qua đã được chú trọng, tuy vậy vẫn cần phải

đẩy mạnh hiệu quả cung cấp thông tin thêm nữa trong thời gian tới đây. Bên cạnh việc

cung cấp thông tin về tiện ích cần cung cấp thông tin tăng cường hiểu biết của người

dân về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn.

Bên cạnh đó PG Bank cần chú trọng hoàn thiện phương hướng marketing toàn

diện. Thực hiện chính sách đãi ngộ khách hàng thường xuyên dựa theo kết quả phân

loại khách hàng và thị trường trọng điểm. Ngân hàng phải theo dõi đánh giá thường

xuyên chất lượng phục vụ khách hàng, hướng tới đăng ký áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

quản lý chất lượng (ISO) cho PG Bank. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng được hình

thành trên cơ sở các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nói chung đó là tính vô hình, không

tách rời, tính không ổn định, và tính không lưu giữ được. Do đó chứng chỉ ISO sẽ là

một sự thể hiện cụ thể đối với khách hàng về chất lượng hoạt động của Ngân hàng.

3.1.2 Tập trung phục vụ cho các thị trƣờng mục tiêu nhất định

Việc chọn thị trường mục tiêu quá rộng đang làm cho thẻ Flexicard ngày một khó

trong việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu thực sự. Giải pháp cần làm gấp với PG

Bank hiện nay là tập trung vào một số thị trường mục tiêu nhất định và thỏa mãn tối

đa nhu cầu của thị trường đó.

Khách hàng là CBCNV trực thuộc TCT Petrolimex và các đơn vị thành viên của

3.1.2.1 Khách hàng truyền thống

Tổng công ty:

Hiện nay số lượng cán bộ của Petrolimex và các đơn vị thành viên khoảng 30.000

CBCNV. Đây thực sự là lượng khách hàng rất lớn mà bất kỳ ngân hàng nào cũng phải

ao ước. Trước đây, phần lớn các đơn vị đều dùng tiền mặt hoặc trả lương qua ngân

hàng khác. Nhưng tới nay, với chinch sách khuyến khích sử dụng dịch vụ trong cùng

hệ thống của Tổng công ty. Đã có 90% các doanh nghiệp trực thuộc Petrolimex

chuyển sang sử dụng sản phẩm thẻ của PG Bank để chi trả tiền lương và phụ cấp. Tuy

nhiên, có một số đơn vị vẫn dùng song song dịch vụ của nhiều ngân hàng vì vẫn còn

chưa thực sự hài lòng với sản phẩm của PG Bank.

Do vậy, muốn tập khách hàng này thực sự tin dùng và chuyển hẳn sang dùng sản

phẩm của mình, PG Bank cần phải cải tiến và gia tăng tiện ích cũng như chất lượng

Khách hàng là các đơn vị vận tải:

phục vụ của mình tốt hơn nữa để đáp ứng tốt những nhu cầu của tập khách hàng này.

Trước đây, khi chưa có sản phẩm thẻ Flexicard thì Petrolimex đã có sản phẩm phiếu

mua xăng, dầu dành cho các đơn vị vận tải. Loại phiếu mua xăng, dầu này trong một

thời gian dài đã là phương tiện thanh toán hết sức hữu ích với các đơn vị vận tải, với

nhiều ưu điểm như: đổ xăng, dầu trước rồi thanh toán tiền vào cuối tháng, viết hóa đơn

tổng một lần duy nhất cho tất cả các giao dịch trong tháng…Chỉ có bất tiện là loại

phiếu này chỉ dùng được tại cây xăng đã ký hợp đồng với công ty vận tải. Từ sản phẩm

này cùng với việc tiếp xúc và tìm hiểu nhu cầu thực tế từ các đơn vị vận tải, có thể

thấy những nhu cầu chủ yếu của họ trong việc thanh toán xăng, dầu như sau:

o Cần hạn chế sử dụng tiền mặt cho lái xe để kiểm soát rủi ro cũng như ngân

sách. Vì vậy hình thức sử dụng thẻ hoặc phiếu xăng đều là lựa chọn tốt.

o Việc thanh toán xăng, dầu cần phải tiện lợi và có thể thanh toán rộng rãi trên

toàn quốc.

o Việc viết hóa đơn mua xăng, dầu cần gọn gàng tránh rắc rối, phần lớn đều

muốn viết hóa đơn tổng vào cuối tháng

o Có thể thanh toán tiền đổ xăng, dầu sau vào cuối tháng

Sẵn tập khách hàng truyền thống khá lớn này, nếu PG Bank cải tiến sản phẩm

thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ thì sẽ thu được nhiều lợi ích như:

Doanh số thanh toán tiền qua thẻ sẽ tăng đáng kế, vì nhu cầu sử dụng xăng dầu của các

đối tượng này là rất lớn.

Doanh thu từ phí phát hành thẻ cũng như phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng được cải

thiện rõ rệt. Thực tế cho thấy, khi tìm hiểu các công ty vận tải lớn, họ không ngại tiền

phí để sử dụng thẻ Flexicard nếu như hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp tốt.

Huy động được một lượng tiền nhàn rỗi lớn: việc các đơn vị vận tải thường phải

ứng một lượng tiền nhất định đề thanh toán tiền xăng, dầu hàng tháng cho lái xe thực

sự sẽ là một nguồn huy động lớn cho PG Bank. Hơn nữa PG Bank chỉ phải trả lãi suất

không kỳ hạn (mức lãi thấp nhất) cho các khoản này.

Hạn chế tối đa số lượng thẻ “chết”: việc hướng sản phẩm thẻ tới đúng đối tượng khách

hàng sẽ làm giảm lượng thẻ không sử dụng xuống mức thấp nhất.

3.1.2.2 Với khách hàng chiến lược

Bao gồm các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại như: siêu thị, trung tâm

thương mại, kinh doanh ôtô, xe máy, máy tính, điện thoại…. Đây là các đơn vị có nhu

cầu mua loại thẻ trả trước làm quà tặng cho khách hàng và làm thẻ thành viên cho các

khách thường xuyên của họ. Nhu cầu của các khách hàng này rất rõ ràng như:

Khách mua thẻ làm quà tặng:

Giảm tối đa mức phí mở thẻ trả trước của PG Bank (hiện đang là 40.000)

Xuất hóa đơn đầy đủ cho cả phí mở thẻ và mệnh giá tiền mua xăng, dầu nạp

vào thẻ.

Giao hàng đầy đủ và đúng hẹn, để kịp thời gian chạy các chương trình khuyến mại.

Đối với thẻ làm thẻ hội viên:

Giảm phí tối đa

Hỗ trợ chương trình tích điểm cho khách khi tiêu dùng tại các doanh nghiệp trên.

Lắp đặt hệ thống thanh toán thẻ POS tại các điểm giao dịch

Nếu thỏa mãn các nhu cầu này, số lượng thẻ trả trước sẽ được cải thiện và mang

lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng như:

Tăng nguồn thu từ phí giao dịch, phí mở thẻ

Tăng lượng tiền huy động từ thẻ

Đa dạng hóa các kênh thanh toán cho chủ thẻ, không chỉ giới hạn trong các cây xăng.

Tiếp cận được một lượng lớn khách hàng là khách thường xuyên của các doanh nghiệp.

3.1.2.3 Với khách hàng tiềm năng

Là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng

hoặc là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng thẻ, gồm: người về hưu, giới tiểu

thương, sinh viên ...Với những đối tượng này, PG Bank nên dùng hình thức tuyên

truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyện, khuyến khích người

dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến này.

Dịch vụ thẻ sẽ là mảng kinh doanh tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Việt

Nam trong thời gian tới đây. Để có lợi nhuận như mong muốn cần phải có biện pháp

chính sách cụ thể trong mọi hoạt động của ngân hàng. Khi phát hành thẻ ra thị trường

PG Bank cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự báo thái độ tiếp nhận của

khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường...

Như vậy, chính sách khách hàng là một chính sách quan trọng, có liên quan tới

mọi bộ phận, mọi nhân viên của ngân hàng. Trung tâm thẻ cần phải phối hợp với bộ

phận quan hệ khách hàng, phòng kinh doanh và các phòng ban có liên quan thực hiện

việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại

chúng và kênh thông tin khách hàng, đồng thời chủ động giới thiệu đến các doanh

nghiệp có quan hệ kinh doanh với ngân hàng. Có như vậy, PG Bank mới hình thành

được mạng lưới khách hàng phát triển sẵn sàng chấp nhận dịch vụ thẻ của PG Bank

không chỉ thông qua các chương trình tiếp thị quảng cáo mà còn do những tiện ích, thế

mạnh mà Ngân hàng mang lại.

Để gia tăng số lượng khách hàng và tần số sử dụng dịch vụ của khách hàng, một

trong các giải pháp mới hiện nay mà PG nên đẩy mạnh thực hiện, đó là việc “bán

chéo” (còn gọi là cross- sale) cho khách hàng. Cross-sale sản phẩm là việc gợi ý, giới

thiệu, án các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan với nhau) cho các khách

hàng đã đang và sẽ mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc bán chéo sản

phẩm mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng: tăng lợi nhuận; củng cố văn hóa doanh

nghiệp; xây dựng, củng có mối quan hệ với khách hàng; thuận lợi cho công việc thẩm

định do ngân hàng trước đó đã có những thông tin nhất định về khách hàng. Đối với

ngân hàng, nhóm sản phẩm có thể bán chéo đó là tín dụng- tiền gửi thanh toán- kiều

hối - sản phẩm thẻ. Hoặc ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm cho các đơn vị liên kết

(viễn thông, bảo hiểm, các nhà cung cấp).

3.1.3 Giảm bớt số lƣợng thẻ không hoạt động

Theo thống kê, hiện nay số lượng thẻ không hoạt động, thẻ non active ở Việt Nam

tương đối cao, khoảng 20-30% trong số thẻ đã phát hành. Trong khi đó con số này của

PG Bank là khoảng 45%. Lý do, PG Bank liên tục đưa ra các chương trình phát hành

thẻ miễn phí cho lái xe, sinh viên, khách đến giao dịch. Trong số đó có rất nhiều

những khách hàng không có nhu cầu sử dụng, hơn nữa những khách hàng có nhu cầu

thì lại không được tư vấn chu đáo, do địa điểm phát thẻ miễn phí thường ở bến xe,

trung tâm đông người. Điều này gây lãng phí cho cả Ngân hàng và khách hàng. Sau

đây là một số giải pháp nhằm hạn chế lượng thẻ không hoạt động.

3.1.3.1 Gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ

- Kết hợp tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, thiết lập các điểm ưu

đãi dành riêng cho chủ thẻ của PG Bank:

Các điểm ưu đãi này sẽ chiết khấu, giảm giá, hay những khuyến mại cho chủ thẻ

của PG Bank. Rõ ràng, sẽ có nhiều người sử dụng loại thẻ mang lại nhiều khuyến

mại hơn các loại thẻ khác không có khuyến mãi hay được khuyến mại ít hơn. Ví dụ,

PG có thể liên kết với một số đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ để bán hàng với

mức giá thấp hơn mức giá thông thường cho người sử dụng thẻ của chính ngân

hàng đó để thanh toán, thậm chí người sử dụng thẻ có thể mua hàng với mức giá

đặc biệt nhân dịp lễ tết hoặc các sự kiện khác. Bên cạnh đó là các ưu đãi khác dành

cho chủ thẻ tại các trung tâm mua sắm hay, chuỗi nhà hàng, trung tâm spa,...Điều

này làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng với việc sử dụng thẻ PG. Tuy

vậy, PG cần lưu ý đến kĩ năng đàm phán với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ

về việc phân bổ chi phí phát sinh từ những khuyến mại hay giảm giá, phải cân nhắc

giữa thu nhập và chi phí và phải trả lời câu hỏi: nên khuyến mại quanh năm hay chỉ

vào những dịp đặc biệt?

- Gia tăng tiện ích cho những chương trình tích điểm nhằm củng cố sự trung thành:

Khách hàng sẽ được tặng điểm cho mỗi đồng giao dịch. Điểm tích lũy sẽ là căn cứ

để khách hàng được nhận những phần thưởng, ví dụ như được tặng quà, được chiết

khấu, du lịch hay được quy đổi thành tiền để khách hàng có thể tùy ý sử dụng. Người

sở hữu thẻ sẽ tập trung vào việc sử dụng một loại thẻ thanh toán để có số điểm thưởng

cao hơn.

- Giảm một số loại phí giao dịch nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ

Các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn phí thường niên thường có thế mạnh hơn

trong việc thu hút khách hàng, cho dù phí mở thẻ hay phí thường niên thường không

cao và tùy thuộc tính chất từng loại thẻ, tuy vậy khách hàng thường có xu hướng mở

thẻ tại các ngân hàng này. Để thu hút khách hàng, có ngân hàng không tính lãi trên

doanh số mà khách hàng đã thấu chi trong một thời hạn nhất định, hoặc tính lãi thấp

hơn các ngân hàng khác. PG Bank hiện nay đưa ra mức phí còn chưa được cạnh tranh

so với các ngân hàng khác. Nếu cứ giữ nguyên phí như vậy khó có thể th hút nhiều

khách hàng trong tình trạng người tiêu dùng Việt Nam còn quen với việc được “miễn

phí” khi sử dụng dịch vụ.

3.1.3.2 Nâng tầm sản phẩm từ kiểu dáng tới danh tiếng

Sự yêu thích của khách hàng với một loại thẻ cụ thể nào đó còn phụ thuộc vào thiết

kế, hình dáng, kiểu cách của thẻ. Khách hàng thích những chiếc thẻ có thiết kế đẹp,

độc đáo. Ví dụ , việc có ảnh của của chủ thẻ ở không chỉ làm tăng thêm tính bảo mật

của chiếc thẻ, nó còn làm tăng thêm tính cá nhân và độc đáo chỉ rêng có của mỗi người

sử dụng, cũng làm cho chiếc thẻ được yêu thích hơn.

Hiện nay, đã có những chiếc thẻ được thiết kế với một trong bốn góc có đường

cong độc đáo thay vì có hình chữ nhật như thông thường, hay thẻ được làm bằng chất

liệu nhựa trong suốt khiến cho nó có vẻ độc đáo và sành điệu, cho phép chủ thẻ có thể

lựa chọn màu sắc theo sở thích, thẻ Mint ở Anh quốc, thẻ MC2 và Air Asia ở

Singapore, thẻ tín dụng VPBank MC2 MasterCard là những ví dụ tiêu biểu cho loại

thẻ được thiết kế độc đáo này. Vì vậy, Trung tâm thẻ của PG Bank có thể kết hợp với

phòng kĩ thuật nghiên cứu thiết kế các loại thẻ có hình dáng, phong cách ấn tượng, gắn

với hình ảnh của PG Bank, đồng thời có những yếu tố độc đáo nhằm thu hút sự yêu

thích của khách hàng.

Lợi ích về mặt tâm lí khi chủ thẻ sử dụng thẻ của những ngân hàng danhh tiếng

hay của những tổ chức thẻ toàn cầu. Chủ thẻ cảm thấy họ có đẳng cấp cao hơn khi sở

hữu những chiếc thẻ danh tiếng. Đặc biệt đối với những người thường xuyên phải di

chuyển hay công tác ở nhiều quốc gia, họ thường sử dụng thẻ của những ngân hàng

được chấp nhận toàn cầu, ví dụ như Citibank hay HSBC hơn là của những ngân hàng

nội địa. Dó đó, để thu hút thêm khách hàng , PG Bank phải không ngừng gia tăng uy

tín của mình trên thương trường, tăng cường mối liên kết với các ngân hàng và tổ chức

thẻ quốc tế.

3.1.4. Phát triển mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ bên ngoài Petrolimex

Phát triển ĐVCNT cũng là lời khuyên của tổ chức thẻ Visa đối với các ngân hàng

thành viên nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Số lượng các đơn vị chấp

nhận thẻ mà hiện tại PG Bank đang triển khai đa số chỉ tập trung ở các cây xăng trực

thuộc Petrolimex. Nhưng với mục tiêu đã đặt ra PG Bank không chỉ phát triển dịch vụ

thẻ cho riêng đối tượng này, cái đích mà PG Bank muốn hướng đến là phần đông

người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng có thể khai thác theo trình độ

quản lý và năng lực của ngân hàng. Chính vì vậy, PG Bank cần có kế hoạch đầu tư các

ĐVCNT của ngân hàng ở nhiều nơi như siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại…..

Việc này là nhân tố quan trọng khuyến khích và thức đẩy khách hàng mở và dùng thẻ

của PG Bank trên cở sở gia tăng sự thuận tiện, sẵn có của việc tiêu dùng bằng thẻ.

Phát triển khách hàng với phát triển màng lưới ĐVCNT phải song song với nhau và bổ

xung cho nhau, không thể coi trọng phát triển một thứ hoặc không cân xứng. Có như

vậy, PG Bank mới có thể gia tăng thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên, hoa

hồng từ ĐVCNT.

3.1.4.1. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM

Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng các máy rút tiền hiện đại, có

nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng của mỗi máy

khi đưa vào hoạt động. Trước hết, PG Bank cần cân đối tài chính để đầu tư trang thiết

bị máy rút tiền tự động dùng cho thẻ phát hành của chính ngân hàng mình và thực hiện

chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý, đem lại doanh số cao mà lại

không chồng chéo với các ngân hàng khác trong liên minh thẻ của Banknet. Sau đó,

PG Bank cần phải có kế hoạch sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả,

thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ của PG Bank, cụ thể như:

- Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM : Đảm bảo máy có đủ

tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây nên tình

trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình trạng này xảy ra, PG Bank

nên quy định việc quản lý máy ATM về từng chi nhánh, tạo tính chủ động trong quản lý

cùng như hạn chế được thời gian khắc phục sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi

hết tiền trong máy ATM.

- Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên túc đối với các máy

ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Càn có

các cán bộ chuyên trách của từng chi nhánh tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời

của máy thuộc chi nhánh mình. Đảm bảo sao cho các hộp đựng tiền trong máy , hệ

thống liên lạc, hệ thống thanh toán thẻ, màn hình, bàn phím máy ATM được bảo trì

đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được

duy trì tốt. Tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây khó khăn trong việc thanh toán

thẻ cho khách hàng.

- Từng chi nhánh phải tổ chức các bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các

ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố

kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật lý giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24.

Mặt khác PG Bank cần liên kết chặt chẽ với các ngân hàng trong liên minh triển khai

tiếp phần kết nối thanh toán thẻ giữa PG Bank với các ngân hàng này. Đồng thời, liên

tục phối hợp với liên minh thẻ khi có trườn hợp khiếu nại của khách hàng như: máy

không rút được tiền, máy nuốt thẻ,...

3.1.4.2 Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT bên ngoài Petrolimex

a) Mở rộng mạng lưới POS bên ngoài cây xăng trực thuộc Petrolimex

Ngoài việc phát triển các máy ATM, thanh toán thẻ qua POS cùng góp phần quan

trọng trong việc làm hấp dẫn và thuận tiện hơn cho dịch vụ thẻ của PG Bank. Do đó,

PG Bank cần triển khai lắp đặt them hệ thống POS bên ngoài Petrolimex nhằm mở

rộng mạng lưới thanh toán và điểm chấp nhận thẻ, đảm bảo sự thuận tiện cho chủ thẻ

FLexicard.

Mở rộng mạng lưới ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hóa một

cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng như khách sạn,

nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay, ... Các ĐVCNT

khi tham gia mạng lưới thẻ tín dụng họ sẽ có doanh thu cao hơn và do đó lợi nhuận

cũng sẽ cao hơn, Ngân hàng thu phí ĐVCNT theo tỷ lệ của doanh số bán hàng, dịch vụ

được thanh toán bằng thẻ. Do đo, ngân hàng và ĐVCNT đều có lợi khi tham gia vào

dịch vụ này. Với ý nghĩa đó, có thể mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ bằng

cách giới thiệu, cung cấp thông tin cho ĐVCNT, xây dựng biểu phí hợp lý, tạo nên

mối quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng và các ĐVCNT.

Phát triển mạng lưới ĐVCNT trước hết phải ưu tiên những nơi có nhiều khách

hàng có nhu cầu thanh toán thẻ. Đó là tại trung tâm kinh tế, trung tâm thương mại du

lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn,...tại các thành phố lớn. Sau đó, có chiến lược cụ thể

lâu dài để thiết lập những điểm thanh toán thẻ trên khắp cả nước, trên các địa bàn khác

nhau theo tỷ lệ thích hợp ( có thể theo tỷ lệ dân cư, thu nhập, mức sống,...), đảm bảo

khách hàng luôn thấy sự thuận tiện thấy được sự an tâm khi thanh toán bằng thẻ. Để

Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật tư , máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển

mở rộng mạng lưới ĐVCNT, PG Bank cần phải:

mạng lưới. Bên cạnh đó tiến hành bảo dưỡng định kỳ cho máy móc thiết bị, thường

xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp các đơn vị này giải đáp

các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình thanh

Xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của PG Bank

toán thẻ cho khách hàng, cập nhật các thông tin về các loại thẻ giả...

Tại các chi nhánh:

Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có.

Phát triển các ĐVCNT tiềm năng

Bên cạnh đó, PG Bank có thể áp dụng một số các biện pháp duy trì và mở rộng quy

mô các đơn vị chấp nhận thẻ như sau:

Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tùy theo từng địa

bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu

vực trung tâm), kể cả việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ dang lĩnh vực kinh

doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống như kinh doanh khách sạn, nhà hàng,

siêu thị,...) như bưu điện, hàng hải, đường sắt,... - là những đơn vị có quan hệ rất

mật thiết với PG Bank. Làm như vậy, PG Bank sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái,

thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của PG Bank.

Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các đơn vị như trang bị

đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng lẫn các

ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ

chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho cac đơn vị chấp nhận thẻ, giúp các đơn vị này giải

đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ

thanh toán thẻ cho khách hàng, cập nhật các thông tin về rủi ro, tội phạm phát sinh

trong lĩnh vực thanh toán thẻ một cách thường xuyên.

Có chính sách khuyến khích phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ dựa tren các chương

trình khuyến mại, giảm phí của PG Bank như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư

tối thiểu trong tài khoản thanh toán của các đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ

cho tất cả các đơn vị chấp nhân thẻ hoặc đưa ra mức phí cạnh tranh so với các ngân

hàng khác. Đồng thời, PG Bank nên có các chủ trương duy trì những ưu đãi đặc biệt

cho các ĐVCNT thường xuyên có doanh số thanh toán cao. Có như vậy, sẽ kích

thích việc gia tăng số lượng cơ sở chấp nhận thẻ cũng như tăng tính thuận tiện, tạo ra

sự hài lòng cho khách hàng.

b) Chú trọng công tác đào tạo và nâng cao nhận thức cho ĐVCNT

Trước hết là công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của đơn vị chấp nhận

thẻ về lợi ích kinh tế đối với họ. Thực tế cho thấy, rất nhiều đơn vị chấp nhận

thẻ còn chưa có thái độ tích cực đối với việc làm đại lý thanh toán thẻ cho các

ngân hàng. Họ chấp nhận việc làm đại lý cho một ngân hàng do ngày càng

nhiều người sử dụng thẻ chứ không phải dựa trên mục tiêu gia tăng lợi nhuận

kinh doanh của mình. Chính vì vậy, PG Bank cần có các chương trình quảng

cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích về lợi ích của việc làm điểm chấp nhận thẻ của

ngân hàng, PG Bank có thể cam kết sẽ giới thiệu về các cơ sở chấp nhận thẻ

khi tiến hành phát hành thẻ cho các khách hàng. Chi phí cho quảng cáo trên

các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, ... hiện nay là

khá lớn. Việc được quảng cáo miễn phí về hoạt động của mình tại ngân hàng

sẽ là mối quan tâm lớn của rất nhiều các công ty kinh doanh. Mặt khác, PG

Bank cần xác định việc mở rộng các ĐVCNT trước hết là xuất phát từ lợi ích

của chính ngân hàng mà mạnh dạn, chủ động hơn trong các vấn đề tìm kiếm

các đơn vị chấp nhận thẻ chứ không trông chờ các đơn vị này chủ động và sẵn

sàng hợp tác cùng đầu tư ban đầu cho việc kết nối giữa ngân hàng và ĐVCNT.

Xu thế hiện nay là các ĐVCNT sẽ tiến hành thanh toán cho nhiều ngân hàng cùng

một lúc để đề phòng trường hợp hệ thống ngân hàng này gặp sự cố thì sẽ chuyển

sang thanh toán qua ngân hàng khác. Như vậy, cuộc cạnh tranh giành ĐVCNT sẽ

diễn ra rất gay gắt. Với xu thế đó, các ngân hàng phải có chính sách phát triển

mạng lưới ĐVCNT linh hoạt, phục vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn

định của hệ thống giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt

động của các ĐVCNT. Mặt khác, phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cho nhân

viên của ĐVCNT về chuyên môn, có sự tiếp xúc thường xuyên trong quan hệ với

các ĐVCNT, nhất là với các cơ sở lớn.

3.1.4.3. Tiếp tục liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ

Để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải

có một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng. Vì vậy, đòi hỏi vốn

đầu tư khá lớn và cần có sự đầu tư đồng bộ mà không phải ngân hàng nào cũng dễ

dàng thực hiện được. Chính vì vậy mà việc liên kết giữa các ngân hàng thương mại

nhỏ với những ngân hàng đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ là điều kiện rất

tốt để phát triển hệ thống thanh toán thẻ của Việt Nam, các ngân hàng sẽ tận dụng

được hệ thống ATM sẵn có, việc phát triển hoạt động ATM sẽ nhanh chóng và giảm

thiểu được chi phí do các ngân hàng được lợi từ hệ thống ngân hàng đối tác, ngược lại

ngân hàng đối tác sẽ tận dụng được công nghệ và hệ thống ATM sẵn có. Sự liên kết

giữa các ngân hàng có một ý nghĩa hết sức to lớn và là mốc quan trọng trong lịch sử

phát triển thị trường thẻ Việt Nam bởi lẽ nó tạo ra một cộng đồng đông đảo các ngân

hàng tham gia hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, mở rộng đối tượng khách hàng sử

dụng thẻ cũng như mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tạo nền tảng xây dựng chuẩn mực

chung về kỹ thuật để từ đó tạo ra tiện ích có giá trị ngày một cao cho người tiêu dùng,

tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ của các ngân hàng.

Liên kết mở rộng mạng lưới rút tiền, ĐVCNT: Hiện nay, số lượng các ngân hàng

trong liên minh thẻ Smartlink và Banknet ngày càng tăng đã tạo thuận lợi đáng kể cho

việc phát hành thẻ của các ngân hàng trong liên minh nói chung và PG Bank nói riêng.

Tuy vậy trên thực tế PG Bank chưa thực hiện kết nối với tất cả các ngân hàng trong liên

minh. Để mở rộng phạm vi thanh toán hơn nữa PG Bank cần đẩy mạnh tốc độ kết nối

thanh toán với các ngân hàng còn lại. Các ngân hàng trong liên minh cần dành thời gian

quan tâm đến dịch vụ thẻ để lên kế hoạc thực hiện liên kết thực sự hiệu quả, tiếp tục

phát huy gia tăng tính tiện ích của dịch vụ thẻ cho cả khách hàng và ngân hàng.

3.1.5 Hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học

Với tốc độ phát triển như vũ bão hiện nay của công nghệ tin học, vấn đề hiện đại

hóa công nghệ ngân hàng trở nên bức xúc với tất cả các ngân hàng trong nước. Đối với

PG Bank, việc này là rất cấp thiết, trong bối cảnh nhân viên cây xăng đang phải vật lộn

với những thao tác phức tạp, hay giao dịch viên phải mất gấp 3 lần thời gian mở thẻ so với

ngân hàng khác làm cho việc hiện đại hóa công nghệ của PG Bank là nhu cầu thiết yếu.

Xuất phát từ lý do trên để phát triển mạnh dịch vụ thẻ sao cho phù hợp nhất với

nhu cầu, tiềm năng sẵn có, PG Bank cần phải đẩy nhanh hơn nữa vào đầu tư kỹ thuật

trong các giai đoạn của dự án nâng cao nhằm năng lực cạnh tranh của thẻ PG Bank.

Đó là việc triển khai các dự án Công nghệ Thẻ:

Giai đoạn I: Cải tiến hệ thống

Giai đoạn II: tăng cường số lượng, chất lượng hệ thống POS và ATM

Giai đoạn III: Triển khai dự án thẻ quốc tế VISA

Giai đoạn IV: Triển khai hiện đại hóa E-commerce (thương mại điện tử)

Giai đoạn I của dự án chính là khoảng thời gian PG Bank tạo được những cơ sở

vững chắc về công nghệ ngân hàng giúp cho các giai đoạn sau PG Bank có thể trển

khai những ứng dụng cho dịch vụ thẻ và nâng cấp hệ thống từ Corebanking của ngân

hàng. Hiện nay PG Bank vẫn đang sử dụng song song hai phần mềm của Epurse và

OpenWay để quản lý hệ thống thẻ nội địa. Epurse nhằm quản lý thẻ trả trước và

OpenWay nhằm quản lý thẻ Ghi nợ nội địa. Như vậy hệ thống thẻ của PG Bank thực

chất có rất nhiều vấn đề trong việc vận hành. Bản thân việc phải nhập dữ liệu vào hai

hệ thống khác nhau làm cho giao dịch viên gặp không ít khó khăn để làm quen. Phức

tạp hơn nữa là hai hệ thống khi kết nối có tính tương thích không cao, gây ra rất nhiều

lỗi trong khi vận hành. Điều này hiện nay đã được cải thiện rất nhiều trong thời gian

đầu, nhưng vẫn cần phải khắc phục triệt để nhằm giảm thiểu lỗi và rủi ro cho hệ thống

3.1.6 Tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại PG Bank

Để dịch vụ thẻ tại PG Bank có sức cạnh tranh hơn nữa trên thị trường Ngân

hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:

3.1.6.1 Tăng tiện ích của dịch vụ thẻ

- Có biểu phí và mức lãi phù hợp với điều kiện của ngân hàng: Thị trường thẻ

Việt Nam vẫn còn là thị trường thẻ còn mới lạ với đại bộ phận người dân. Hơn nữa,

thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của họ vẫn chưa được phổ biến, do đó việc

hiểu và khai thác các tiện ích vốn có của thẻ còn rất hạn chế. Mặt khác, với mức phí và

lãi của một số ngân hàng còn khá cao như hiện nay đã gây tâm lý e ngại cho người sử

dụng thẻ. Trong tình hình như vậy, việc quy định một mức phí, lãi cao như hiện nay có

thể chưa hợp lý trong giai đoạn hiện tại. Tạm thời, trong giai đoạn này để thiết lập một

thị trường vững chắc ban đầu sau khi miễn phí phát hành thẻ PG Bank nên có một biểu

phí, lãi áp dụng phù hợp để tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Khi việc kinh doanh đã

đi vào ổn định, PG Bank có thể gia tăng mức phí, lãi tương ứng với tiện ích mà thẻ PG

Bank mang lại.

- Nâng cao tiện ích sử dụng của dịch vụ thẻ: Đưa ra những tiện ích và tính năng

thanh toán mới cho thẻ ngoài những tiện ích truyền thống nhằm phục vụ tốt hơn nhu

cầu của khách hàng. Để phát triển dịch vụ thẻ, PG Bank luôn nỗ lực không ngừng triển

khai cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều giá trị

và lợi ích. Thông qua khả năng cung ứng các giải pháp tài chính ngân hàng hiện đại và

hiệu quả, PG Bank cần tiếp tục mở rộng thêm các tiện ích của dịch vụ thẻ qua sự hợp

tác và tư vấn với Phòng kinh doanh, Phòng công nghệ ngân hàng. Ngoài các chức

năng cơ bản như thanh toán, rút tiền, chuyển tiền cho người thân ,...PG Bank nên triển

khai các chức năng mang lại thêm nhiều giá trị cho khách hàng như mua thẻ trả trước,

thanh toán hóa đơn định kì, thấu chi tài khoản thẻ, liên kết đến tài khoản ngoại tệ, tự

động chuyển sang tài khoản tiết kiệm lãi suất ưu đãi,...

3.1.6.2 Tích cực đẩy nhanh tiến độ dự án thẻ quốc tế:

Việc phát hành thẻ quốc tế tại thời điểm hiện tại sẽ thỏa mãn được nhiều yêu

cầu khác nhau từ yêu cầu về phát triển công nghệ đến yêu cầu về phát triển trong

tương lai, yêu cầu về thúc đẩy hoạt động kinh doanh, phát triển.

Hiện nay, xu hướng dùng thẻ quốc tế có sử dụng chip theo tiêu chuẩn EMV để

đảm bảo an toàn trong giao dịch đang trở nên rất phổ biến và theo thống kê của các tổ

chức thẻ quốc tế thì tỷ lệ gian lận đã giảm rõ rệt khi thẻ chip được sử dụng thay thế thẻ

từ. Tuy nhiên, một vấn đề mà hầu hết các Ngân hàng, Tổ chức phát hành thẻ gặp phải

khi triển khai công nghệ mới này, đó là mức độ đồng đều trong việc chuẩn hóa chip

trong hệ thống thẻ là không đều. Chính vì vậy mà hiện nay một số thẻ tín dụng của

Visa dù đã có chip nhưng vẫn phải có dải băng từ phía sau mặc dù Visa khuyến cáo

khách hàng không mở rộng phát hành thẻ từ. Hơn thế nữa chính các tổ chức này cũng

đang thúc giục các thành viên trong hệ thống chuyển đổi hệ thống thẻ sang công nghệ

thẻ chip để dần chuẩn hóa thẻ chip trên toàn cầu. Thời gian bắt buộc đối với khu vực

Châu Á - Thái Bình Dương trong đó có Việt Nam chúng ta là tháng 1/2006. Chính vì vậy,

PG Bank nên tiếp tục đẩy nhanh việc triển khai ra mắt các sản phẩm thẻ quốc tế mang

thương hiệu Visa và Master Card dựa trên hệ thống quản lý thẻ và chuyển mạch tài chính

hiện đại do nhà cung cấp giải pháp thẻ hàng đầu Card Tech Limited cung cấp.

3.1.7 Bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và quản trị rủi ro trong hoạt

động thẻ của ngân hàng

3.1.7.1. Tiếp tục mở rộng bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ

PG Bank hiện có đội ngũ nhân viên thẻ tuổi đời khá trẻ (trung bình 25 tuổi), có

năng lực và trình độ chuyên môn về thẻ ở mức độ nhất định. Tuy nhiên, để đáp ứng

nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ, PG Bank cần quan tâm hơn nữa tới công tác đào tạo đối

với nghiệp vụ mới mẻ này. Cụ thể:

Đào tạo những kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ

nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm và

đại lý. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm là điều cần thiết với không chỉ PG

Bank khi tăng khả năng cạnh tranh cũng như đa dạng hóa mọi loại hình thẻ của

Ngân hàng. Song đối với kinh doanh dịch vụ thẻ thì công tác này tại PG Bank

chưa được triển khai cụ thể. Thực tế, hiện nay bộ phận phát triển sản phẩm thẻ của

PG Bank có nguồn nhân lực còn mỏng chưa được đào tạo chuyên sâu nên vệc phát

triển sản phẩm mới còn có nhiều khó khăn. Do đó, song song với việc tuyển thêm

nhân lực cho Trung tâm thẻ nói chung, Phòng phát triển sản phẩm thẻ nói riêng,

PG Bank cần thành lập một đội chuyên biệt gồm có một số cán bộ của phòng thẻ

và Phòng công nghệ ngân hàng nghiên cứu mở rộng các tiện ích sản phẩm thẻ sẵn

có của ngân hàng cùng như phát triển sản phẩm mới có tính năng ưu việt về công

nghệ và tiện ích để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

Tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt về marketing cần thiết

cho dịch vụ thẻ. Đội ngũ này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường

xuyên, đặc biệt đối với các ĐVCNT để lằng nghe được mọi ý kiến khách hàng

nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và hiệu quả công việc của các

nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời ian duyệt hồ sơ phát hành

thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng... nhằm tiết kiệm thời gian và tăng thêm

sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia giao dịch.

Đối với những cán bộ phụ trách phần thanh toán thẻ cần phải bồi dưỡng nghiệp

vụ về kế toán thẻ trong việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày. Tránh tình

trạng bỏ sót các giao dịch gây nên những hậu quả xấu cho việc thanh toán bù

trừ trong liên minh thẻ cùng như trong các chi nhánh của Ngân hàng.

Có chế độ đãi ngộ thích hợp đối với cán bộ kinh doanh nói chung và cán bộ

kinh doanh thẻ nói riêng. Thực hiện việc chi trả lương theo hiệu quả công việc

dựa trên các tiêu thức đánh giá và chất lượng và số lượng công việc

3.1.7.2. Đầu tư nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản trị rủi ro thẻ Ngân hàng

Hiện nay, hoạt động thanh toán tiền mua xăng, dầu bằng thẻ tại các cây xăng

đang bị biến tướng đi rất nhiều bởi những hành vi mang tính chất trục lợi của các nhân

viên tại cửa hàng xăng, dầu. Điều này mang lại quá nhiều những rủi ro cho PG Bank

và Petrolimex. Hơn nữa trước tình trạng thẻ giả mạo, thẻ khống nhằm chạy chỉ tiêu

của cán bộ PG Bank, tội phạm thẻ công nghệ cao đang ngày một phức tạp như hiện

nay thì việc đầu tư đúng mức cho quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ là một nhu cầu

cấp thiết.

PG Bank cần thành lập riên bộ phận chuyên trách về quản trị rủi ro trong hoạt

động thẻ, cử cán bộ chuyên trách tham gia vào quy trình thanh toán và phát

hành thẻ tại PG Bank và Petrolimex để hạn chế tối đa các vấn đề đang gặp phải

trong thanh toán thẻ tại các cây xăng và tình trạng phát hành thẻ khống của cán

bộ PG Bank. Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ, quản trị rủi ro

trong hoạt động thẻ để cập nhật các ứng dụng mới, tình hình tội phạm công

nghệ của dịch vụ thẻ và trao đổi thông tin về các vấn đề mới phát sinh cho các

cán bộ chuyên trách quản trị rủi ro thẻ.

Đối với những người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải chủ động cập

nhật liên tục các thông tin về việc gian lận trong thanh toán thẻ tại các cây xăng,

những trường hợp phát hành thẻ khống, những trường hợp gian lận thẻ nhằm

tránh những rủi ro và thất thoát cho Ngân hàng.

Liên tục đầu tư kinh phí cho các cán bộ quản trị rủi ro thẻ tham gia các khóa

đào tạo của các tổ chức thẻ quốc tế như: Visa, Mastercard về nghiệp vụ quản trị

rủi ro và cách phòng chống tội phạm công nghệ cao để cập nhật thường xuyên

tình hình công nghệ thẻ trên thế giới.

3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc

3.2.1.1. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM

- Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch

vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến

hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở

xử lý khi xảy ra các tranh chấp.

- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ

để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây

lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.

- Xây dựng hệ thống Thông tin tín dụng cá nhân, để các ngân hàng có được những

thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.

- Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản

lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh

toán khác; Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt.

- Ngân hàng nhà nước cần giữ vai trò chủ đạo trong việc xây dựng các đề án,

tính toán hiệu quả kinh tế va vốn đầu tư trên cơ sở đó huy động các nguồn vốn trong

và ngoài nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ.

- Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các NHTM

trong nước để để ra chính sách trợ giúp các NHTM Việt Nam trong việc khai thác và

phát triển thị trường thẻ trong nước, định hướng ứng dụng các thành tựu kho học công

nghệ hiện đại đã và đang được sử dụng trong khu vực và thế giới. Đồng thời, hỗ trợ,

hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế đô báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù

hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và các quy định của Ngân hàng nhà nước.

- Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành

lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa

rủi ro của Ngân hàng nhà nước.

- Cho phép các NHTM Việt Nam được áp dụng linh hoạt một số ưu đãi nhất định

để đảm bảo tính cạnh tranh cho các loại thẻ do các NHTM Việt Nam phát hành so với các

loại thẻ của các NHTM nước ngoài hay chi nhánh NHTM nước ngoài phát hành.

3.2.1.2. Phát triển hệ thống thanh toán.

- Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng:

Thiết kế mở rộng phạm vi triển khai giai đoạn II Dự án hiện đại hóa ngân hàng và

hệ thống thanh toán do WB tài trợ và phát triển các hệ thống thanh toán quan trọng có

tính hệ thống theo các chuẩn mực quốc tế dược Ngân hàng thanh toán quốc tế (BIS)

khuyến nghị nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống, tăng cường hiệu quả trong điều hành

chính sách tiền tệ quốc gia. Các hệ thống thanh toán liên ngân hàng và các hệ thống

thanh toán quan trọng khác phỉa được đầu tư bằng nguồn vốn ngân sách nhà nước

hoặc viện trợ ODA, do Ngân hàng nhà nước vận hành, quản lý và giám sát. Các hệ

thống thanh toán nội bộ của từng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cần phải được

đầu tư và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán

Tập trung phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng vì đây là hệ thống thanh

toán xương sống của nền kinh tế. Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho

các thành viên phải phù hợp với các chuẩn quốc tế áp dụng chung cho các hệ thống

thanh toán và quyết toán. Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập giữa

xử lý số liệu và truyền số liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp dữ liệu và tính

liên tục trong hoạt động,.v.v

- Xây dựng trung tâm thanh toán bù trừ tự động, phục vụ cho các giao dịch bán lẻ:

Phát triển hệ thống thanh toán bán lẻ, trung tâm thanh toán bù trừ bán lẻ trên cơ sở

khuyến khích sự tham gia góp vốn và vận hành của các ngân hàng thương mại trên cơ

sở đáp ứng các quy định của Ngân hàng Nhà nước nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống và

đảm bảo sự hoạt động ổn định, an toàn của hệ thống tài chính. Ngân hàng Nhà nước sẽ

thực hiện việc quản lý và giám sát các hệ thống này

Thiết lập Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia tại Hà nội thực hiện xử lý bù trừ

hối phiếu/séc, vận hành hệ thống Bank Giro và giao diện với trung tâm chuyển mạch

thẻ thống nhất. Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia sẽ kết nối trực tiếp và có giao

diện với hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

vận hành. Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia đóng vai trò là trung tâm xử lý thông

tin thanh toán bù trừ và gửi lệnh thanh toán bù trừ về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

để Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện quyết toán giao dịch cho các ngân hàng

thông qua tài khoản của các ngân hàng mở tại Sở giao dịch Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng.

Đối với các hoạt động cụ thể của Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia, định hướng

chung là phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại ( điện tử ) trong xử lý thanh toán

bù trừ các công cụ thanh toán.

- Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất:

Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với các thương hiệu thống nhất,

kết nối các hệ thống máy ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống

thống nhất nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đảm

bảo thẻ do một ngân hàng phát hành có thế sử dụng ở nhiều máy ATM và POS của các

ngân hàng khác, tạo điều kiện cho các ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài chính hạn chế có

thể tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật

cho các ngân hàng lớn.

3.2.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ

Dự đoán tình hình phát triển thị trường thẻ những năm tới, khi Việt Nam gia nhập

WTO, để hoạt động của Hiệp hội thẻ ngày càng hiệu quả, thúc đẩy vai trò hợp tác của

các ngân hàng thành viên, Hiệp hội thẻ nên có các động thái như sau:

- Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các thành viên để cùng phát triển:

 Liên kết các ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thanh toán thẻ

 Làm đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

 Phát triển màng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

 Quản lý và phòng ngừa rủi ro

 Tiếp tục thống nhất thu phí phát hành và thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ

- Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên

Hiệp hội thẻ

Tiếp tục tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về các nội dung: Quản lý rủi ro,

phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ

mới mẻ của các nước... Kết hợp với các cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia thẻ

của nước ngoài và trong nước. Hiệp hội thẻ cũng nên chú trọng đến các kiến nghị của

ngân hàng tổ chức các đoàn thực tập dài ngày tại các ngân hàn nước ngoài cho các cán bộ

của ngân hàng thành viên.

- Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ:

Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với mọi

tầng lớp dân cư trong xã hội để từng bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao sự

hiểu biết của công chúng về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn. Hiệp hội thẻ sẽ

kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hay những ngày lễ lớn thực hiện

các chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên các cơ

quan thông tấn, báo chí hoặc truyền hình. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng, cải tiến

hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ Việt Nam” của Hiệp hội thẻ, để xứng đáng là kênh

thông tin hợp pháp, chính thức thể hiện quá trình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam.

3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ

- Chỉ đạo các Bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu chính viễn thông, điện lực,... tích

cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức

thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho

người tiêu dùng

- Quy định cụ thể về việc trả lương các cơ quan daonh nghiệp qua tài khoản

- Có chính sách ưu đãi thuế nhập khẩu thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động

thẻ mà trong nước chưa sản xuất được.

KẾT LUẬN

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một định hướng đúng đắn của PG Bank.

Cho đến nay việc kinh doanh thẻ tại PG Bank đã phát triển được hơn 2 năm. Tuy thời

gian chưa dài nhưng PG Bank đã bước đầu khẳng định vị thế trên thị trường thẻ Việt

Nam. Dịch vụ thẻ không chỉ là sản phẩm phục vụ cho chiến lược hiện đại hóa dịch vụ

ngân hàng của PG Bank, mà còn là sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng

cao khả năng cạnh tranh của PG Bank trong thời gian tới, khi chiến lược của hầu hết

các ngân hàng thương mại Việt Nam là sẽ tập trung khai thác thị trường bán lẻ.

Thẻ ngân hàng còn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến, kích

thích mạnh mẽ sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam, tạo điều kiện thuận

lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế thế giới.

Với nhận thức như vậy, tác giả đã chọn đề tài nêu trên làm mục tiêu nghiên cứu

nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex.

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học về kinh tế - xã hội, luận văn đã hoàn

thành những nhiệm vụ chủ yếu sau:

Hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng thương mại

Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại PG Bank từ khâu phát

hành đến sử dụng, thanh toán. Từ đó rút ra kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân

của chúng.

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, môi trường vận hành thị trường thẻ của Việt

Nam, luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ của PG Bank, từ đó luận văn đưa

ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại PG Bank.Luận văn cũng khẳng định: phát triển

dich vụ thẻ không chỉ có riêng PG Bank mà còn cần có sự hỗ trợ của Nhà nước, của Hiệp

hội thẻ, của NHNN.

Đề tài phát triển dịch vụ thẻ tuy không phải là đề tài mới song nó là vấn đề

nóng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Tác giả mong muốn nhận

được nhiều ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô để bài luận văn được

hoàn thiện một cách tốt nhất.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1. Bản tin thẻ PG Bank, các số năm 2008, 2009, 2010.

2. Bộ tài chính (2001), Chiến lược tài chính tiền tệ Việt Nam 2001-2010, Nhà

xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.

2. 3.Dương Công(2008), Sành điệu cùng thẻ chíp, Thời báo ngân hàng, số

06(01CT)(1413), tr 5-6, Hà Nội.

3. 4. Dwighi&Ritter (2003), Giao dịch ngân hàng hiện đại- Kỹ năng phát triển các

sản phẩm dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội.

4. 5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing các dịch vụ ngân hàng, Nhà xuất

bản Thống kê , Hà Nội.

5. 6. Hoàng Thị Thu Hiền (2008), “Xu thế xử dụng và giải pháp phát triển thanh toán

thẻ”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 5/2008, tr 15-17, Hà Nội.

6. 7. Nguyễn Thu Hà (2006), “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 năm hoạt động và

trưởng thành”, Thị trường thẻ Việt Nam, số 7, tr 2-7, Hà Nội.

7. 8. Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế (2007), Báo cáo về tình hình hoạt

động và tổng kết hoạt động thanh toán thẻ, Hội An.

8. Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế (2007), Báo cáo về tình hình hoạt động và

tổng kết hoạt động thanh toán thẻ, Báo cáo thường niên 2006-2007, Hà Nội.

9. Ngân hàng nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ, Hà Nội.

10. Nguyễn Khánh Ngọc(2007), Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại NHNNo và

PTNT Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân,

Hà Nội.

11. Peter S. Rose (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê,

Hà Nội.

12. Văn Tạo (2007), “Hạn chế thanh toán bằng tiền mặt và phòng chống tham

nhũng”, Thị trường tài chính tiền tệ, số 24(246), tr 9, Hà Nội.

13. Lê văn Tề (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà

Nội.

14. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt

Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến

năm 2020, Hà Nội.

15. www.PGbank.com

Tiếng Anh

1. James F. Devlin , Nottingham University Business School, University of

Nottingham, Nottingham, UK; Steve Worthington, Department of Marketing,

Monash University; Caulfield East, Australia, and P. Gerrard , New House

Farm, Kendal, UK, An analysis of main and subsidiary credit card holding and

spending, www.emeraldinsight.com