Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

....................................

ĐẶNG THỊ NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

....................................

ĐẶNG THỊ NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS ĐÀM GIA MẠNH

HÀ NỘI, NĂM 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn

của giảng viên hướng dẫn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có

nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định.

Hà Nội, tháng 08 năm 2020

Học viên

(Kí ghi rõ họ tên)

Đặng Thị Nga

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường

Đại Thương Mại đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn

thành bài luận văn này.

Lời cảm ơn tiếp theo xin gửi tới Thầy giáo PGS.TS Đàm Gia Mạnh người đã

tận tình chỉ báo, hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài.

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Anh/ Chị lãnh đạo, đồng nghiệp đang công tác tại

Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương đã giúp đỡ tôi trong thời gian

thực hiện đề tài.

Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành nghiên cứu,

tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và

bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi

mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.

Hà Nội, tháng 08 năm 2020

Học viên

(Kí ghi rõ họ tên)

Đặng Thị Nga

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ viii

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................... 1

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................. 2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ...................................................... 5

3.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 5

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................... 6

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 6

5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 6

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 6

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................ 7

6. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI9

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng .................................................................................. 9

1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng ...................................................................... 9

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào quá trình thanh toán thẻ tín dụng ............................ 12

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................................... 15

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá ............................... 19

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................................................. 19

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM .............. 20

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân

iv

hàng thương mại...................................................................................................... 24

1.3.1 Các nhân tố khách quan ................................................................................... 24

1.3.2 Các nhân tố chủ quan ....................................................................................... 26

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại một số chi nhánh Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam và bài học đối với Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hải Dương ........................................... 28

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại một số chi nhánh Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam ................................................................................. 28

1.4.2 Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông

Hải Dương ................................................................................................................. 30

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG...................................................................... 31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông

Hải Dương ................................................................................................................ 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý ..................................................................................... 32

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................... 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương ................................................. 37

2.2.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Đông Hải Dương ............................................................................................ 37

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương qua các chỉ tiêu định tính ......................... 39

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương qua các chỉ tiêu định lượng ...................... 48

2.3 Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải

Dương………… ....................................................................................................... 52

v

2.3.1 Thực trạng các nhân tố khách quan .................................................................. 52

2.3.2 Các nhân tố chủ quan ....................................................................................... 54

2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương .......................... 56

2.4.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 56

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân ......................................................................... 58

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG .............................................. 61

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai của Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương .......................... 61

3.1.1 Định hướng phát triển chung ........................................................................... 61

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ..................................................... 62

3.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương ....................................... 63

3.2.1. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ ............................... 63

3.2.2. Tăng cường công tác marketing để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................ 65

3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ................................................. 66

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ....................................... 67

3.3 Điều kiện thực hiện giải pháp .......................................................................... 68

3.3.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................... 68

3.3.3. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro ....................................... 69

3.4. Một số kiến nghị ............................................................................................... 71

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................ 71

3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ....................... 75

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

CBTD Cán bộ tín dụng 1

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 2

KHCN Khách hàng cá nhân 3

KHDN Khách hàng doanh nghiệp 4

KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 5

NHNN Ngân hàng nhà nước 6

TMCP Thương mại cổ phần 7

TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 8

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 9

10 TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của Chi nhánh ............................................................. 34

Bảng 2.2. Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh .................................................. 35

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh .............................................. 36

Bảng 2.4. Tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương.......... 48

Bảng 2.5: Thống kê thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương .......................... 49

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông Hải

Dương ........................................................................................................................ 50

Bảng 2.7. Số lượng ATM/POS của Vietinbank Đông Hải Dương ........................... 51

Bảng 2.8. Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương ....... 51

Bảng 2.9. Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương ......... 52

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Vietinbank Đông Hải Dương .................................... 32

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

“phát triển mạnh mẽ, số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng; mạng lưới chi

Trong thời gian vừa qua, Ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước

nhánh, phòng giao dịch mở rộng trên khắp cả nước; quy mô của các ngân hàng

không ngừng tăng lên, các ngân hàng tăng cường đầu tư mạnh vào lĩnh vực công

nghệ; chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng ngày càng tăng… Cùng với sự phát

triển nhanh chóng đó, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cung ứng các sản

phẩm, dịch vụ đến với khách hàng ngày một tăng. Ngoài ra, khi Việt Nam hội nhập

kinh tế thế giới, Việt Nam phải mở cửa lĩnh vực tài chính – ngân hàng, cho phép

các ngân hàng nước ngoài 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam. Với

sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng

trở nên gay gắt, quyết liệt hơn. Các ngân hàng không thể chỉ dựa vào các sản phẩm,

dịch vụ truyền thống như huy động, cho vay mà phải nghiên cứu, triển khai các sản

phẩm, dịch vụ hiện đại để thu hút được khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng

khác. Một xu thế trong thời gian qua là các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các

ngân hàng cổ phần đã coi trọng phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thẻ thanh toán.

Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dựa trên việc ứng dụng

công nghệ tin học hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ thẻ góp

phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Phát

triển thẻ tín dụng như một mũi nhọn chiến lược trong công cuộc hiện đại hoá, đa dạng

hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể phát triển một cách có hiệu

quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân

hàng thương mại (NHTM) đòi hỏi công tác phát triển thẻ tín dụng phải có một chiến

lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ nếu quyết định vội vàng sẽ đem lại rủi ro trong hoạt

động kinh doanh ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến môi

trường đầu tư, đến uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế.

Hiện nay, để thực hiện mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân

hàng nhà nước Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi chúng ta phải phát triển được dịch vụ

2

thẻ. Tại Việt Nam, thẻ ghi nợ đang chiếm phần lớn thị phần thị trường thẻ thanh

toán, trong khi đó thẻ tín dụng lại là loại thẻ tương đối mới mẻ. Do đó, việc nghiên

cứu đề tài phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là cấp thiết hiện nay.

Dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh

Đông Hải Dương hiện cũng đang kiện toàn công tác phát triển thẻ tín dụng nhằm

giữ vững thị phần hiện có và tiếp tục thu hút lượng khách hàng mới nhưng vẫn còn

có rất nhiều hạn chế xuất phát từ các nguyên nhân cả từ nội lực và ngoại lực. So với

các đối thủ hiện nay, mạng lưới phục vụ thanh toán thẻ của Vietinbank Đông Hải

Dương nhìn chung còn khá mỏng, số lượng máy ATM/POS của Vietinbank Đông

Hải Dương còn khá khiêm tốn, chưa đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của khách

hàng. Thêm vào đó, số lượng thẻ tín dụng phát hành còn ít, chưa đáp ứng được kỳ

vọng của Ban lãnh” đạo chi nhánh.

Chính vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương” làm đề tài

luận văn thạc sĩ nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi

nhánh.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Đã có một số đề tài khoa học cũng như các bài viết đề cập đến các thành tựu

đạt được, tồn tại và các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh

toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam,

có thể kể đến một số nghiên cứu sau:

Bài viết Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam của tác giả Bùi Quang

“được trong quá trình phát triển thẻ tại Việt Nam về phát hành thẻ mới và nâng cao

Tiên đăng trên tạp chí tài chính ngày 20/05/2013. Tác giả đã nêu một số kết quả đạt

chất lượng thẻ cũng như dịch vụ tới khách hàng; cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh

toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện; hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp

tục được hoàn thiện; tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, đơn vị liên quan.

Bài viết cũng đưa ra mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã được

xác định tại Quyết định 2453 là: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán; phát triển cơ sở hạ

3

tầng thanh toán; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử; chú trọng phát

triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn

nhu cầu thanh toán của nền kinh tế; giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt tạo

sự chuyển biến mạnh mẽ rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội; góp phần nâng

cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước.

Bài viết Thẻ tín dụng – Lợi và hại của tác giả Phương Linh đăng trên trang

web của Ngân hàng nhà nước Việt Nam ngày 24/04/2014. Bài viết đã nêu lên một

số lợi ích của thẻ tín dụng như: là hình thức tín dụng tiêu dùng được đơn giản hóa

tối đa về thủ tục; ngân hàng phát hành thẻ thường có điều khoản miễn lãi cho chủ

thẻ tối đa đến 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch mua hàng hóa dịch vụ; thẻ tín

dụng là hình thức cấp tín dụng tín chấp, ngân hàng căn cứ vào mức độ tín nhiệm,

điều kiện thu nhập của khách hàng mà quy định hạn mức tín dụng phù hợp đối với

chủ thẻ và chủ thẻ không phải thế chấp hay cầm cố tài sản cho ngân hàng. Tuy

nhiên, bài viết cũng đề cập đến vấn đề lãi suất thẻ tín dụng cao hơn nhiều so với lãi

suất cho vay thông thường. Tác giả cũng đưa ra một số nguyên nhân dẫn đến lãi

suất thẻ tín dụng cao đồng thời đưa ra khuyến cáo cho chủ thẻ cần tìm hiểu kỹ các

quy định của ngân hàng phát hành thẻ, đặc biệt là nắm vững cách tính lãi suất của

ngân hàng phát hành thẻ.

Bài viết Thanh toán thẻ vướng ở dịch vụ công của tác giả Phạm Hà Nguyên

đăng trên Thời báo ngân hàng ngày 04/06/2014 có đề cập đến việc phí thanh toán

qua POS không được hạch toán vào chi phí tính thuế ở khu vực công như bệnh viện

hay trường học. Nếu đẩy khoản phí quẹt thẻ vào tay bệnh nhân, bệnh viện sẽ bị

phản ứng do mức thu phí cao hơn quy định chung nên họ thường hay yêu cầu thanh

toán bằng tiền mặt để giảm bớt thiệt hại. Hiện nay, mới có khoảng 1% trong tổng

giao dịch thanh toán khám chữa bệnh qua thẻ ngân hàng, trong khi khối lượng giao

dịch ngày một lớn. Việc hỗ trợ phí quẹt thẻ thanh toán POS sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh cho các đơn vị cung ứng dịch vụ công là quyết định cần thiết của Bộ tài

chính nhằm góp phần thực hiện chủ trương chung của chính phủ trong việc hạn chế

sử dụng tiền mặt.

4

Phạm Quốc Bảo (2018), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Luận văn

đã làm rõ cơ sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM. Từ

đó, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua các nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng và chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Trên cơ sở đó, luận văn

đề xuất 5 giải pháp chính để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Việt Nam Thịnh Vượng đó là điều chỉnh lãi suất và phí suất tín dụng, nâng cao chất

lượng chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giải quyết thắc

mắc, khiếu nại của khách hàng, củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

Trịnh Mạnh Chiến (2017), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà

Nội, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Luận văn đi sâu vào phân tích

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng thông qua mô hình SERQUAL.

Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam -

chi nhánh Bắc Hà Nội.

Nguyễn Thành Đạt (2015), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại

học Thương Mại. Luận văn đã phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV,

từ đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV. Trong đó,

hai giải pháp quan trọng nhất của luận văn là nâng cao chất lượng quản trị rủi ro

trong dịch vụ thẻ tín dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.

Phạm Thị Phương Dung (2017) Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc

sỹ, Đại học Đà Nẵng. Tác giả có nêu: Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp

marketing, nhằm tạo được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút

được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt

nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn

5

đề được quan tâm không chỉ với BIDV Đà Nẵng. Tuy nhiên luận văn mới chỉ

nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để

có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh. Từ

đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

tại BIDV Đà Nẵng.

Luận văn thạc sỹ kinh tế (2018): Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường

thẻ ngân hàng tại Việt Nam, của tác giả Trần Tấn Lộc nghiên cứu về thẻ ngân hàng

nói chung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát

triển, Việt Nam chưa gia nhập WTO. Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại hai khối

NHTM, nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển.

Có thể nói đề tài về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng không mới, tuy

nhiên, tại mỗi một tổ chức tín dụng lại có những đặc trưng, chính sách đầu tư khác

nhau. Trong không gian và thời gian khác nhau nên việc đưa ra giải pháp để áp

dụng hiệu quả các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cũng là không giống

nhau. Qua tham khảo nội dung những nghiên cứu trên, tác giả đã phần nào có

những định hướng căn bản và góc nhìn mới để bổ sung nhằm hoàn thiện hơn cho

luận văn của mình. Vì vậy qua luận văn nghiên cứu này, tác giả hy vọng sẽ nêu lên

được thực trạng tổng thể về các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị và

phát triển sản phẩm thẻ, cũng như đưa ra được một số giải pháp thích hợp để góp

phần phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương trên thị trường

hiện nay.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, luận

văn sẽ đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương. Từ đó chỉ ra những hạn chế, yếu

kém trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Chi nhánh Đông Hải Dương. Đề xuất những giải pháp, kiến nghị đối với phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng trong gian đoạn 2020 – 2025 của Vietinbank Đông Hải Dương, từ đó có

6

thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường

Việt Nam hiện nay.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu trên, các nhiệm vụ nghiên cứu đi sâu vào ba nội dung

chính gồm:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng của các ngân hàng thương mại để từ đó hiểu được tầm quan trọng trong

việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ mang lại

cho ngân hàng, cho khách hàng và cho nền kinh tế.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương để thấy được những

mặt tích cực cũng như những hạn chế, nguyên nhân.

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông

Hải Dương.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung : nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

+ Về thời gian: dữ liệu thứ cấp thu thập trong gian đoạn từ 2017-2019; dữ

liệu sơ cấp thu thập trong tháng 2/2020; các đề xuất giải pháp phát triển thẻ tín dụng

áp dụng đến năm 2025.

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Đông Hải Dương

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

* Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp đọc tài liệu. Dữ liệu được

thu thập từ các nguồn sau:

7

- Các giáo trình, bài giảng, sách tham khảo liên quan đến đề tài.

- Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan trực tiếp và gián tiếp tới tên đề tài

luận văn.

- Các văn bản pháp lý của NHNN và các cơ quan quản lý liên quan tới

nghiệp vụ cho vay bán lẻ

- Các báo cáo, nghiên cứu, đánh giá về môi trường kinh tế, chính trị, xã

hội… trên các phương tiện thông tin đại chúng

- Tài liệu nội bộ của Vietinbank Đông Hải Dương: Báo cáo thường niên giai

đoạn 2017 đến 2019; Báo cáo tín dụng và nhân sự Vietinbank Đông Hải Dương giai

đoạn 2017 đến 2019…

* Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phiếu điều tra trực tiếp

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương. Số

lượng phiếu khảo sát: 30 phiếu khảo sát, thu về 30 phiếu khảo sát.

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được dùng để so sánh số lượng

thẻ phát hành, thu nhập từ thẻ tín dụng, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng,… qua các năm nhằm làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh.

- Phương pháp tỷ lệ: Phương pháp này được sử dụng để tính tốc độ tăng

trưởng của số lượng thẻ phát hành, thu nhập từ thẻ tín dụng, số lượng khách hàng sử

dụng thẻ tín dụng,… qua các năm nhằm làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

chi nhánh. Đồng thời, phương pháp này cũng được dùng để thể hiện cơ cấu thẻ tín

dụng tại chi nhánh.

- Phương pháp thống kê: Sau khi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng của Vietinbank Đông Hải Dương, tác giả tiến hành tổng hợp phiếu điều tra

theo mục đích nghiên cứu. Sau đó, phân tích các nội dung để làm rõ sự phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương.

- Các dữ liệu của bài luận văn được xử lý bằng phần” mềm excel.

6. Kết cấu luận văn

8

Ngoài mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia thành 3

chương như sau:

Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng của các ngân hàng thương mại

Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

Chương 3. Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

9

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng

1.1.1.1 Khái niệm

Thẻ ngân “hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và

hiện đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và

phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ

ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử

dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của

mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các

dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ

ATM.

Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm

theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công

cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng

ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

Theo thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 của NHNN Việt Nam,

thì thẻ tín dụng được định nghĩa như sau: Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép

chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo

thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Theo giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính

năm 2008: Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ

thẻ sử dụng một hạn mức nhất định. Đối với những khách hàng có quan hệ thường

xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán

thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng (Nguyễn Thị Mùi, 2008)

Theo định nghĩa của Ngân hàng trung ương Châu Âu: Thẻ tín dụng là thẻ

cho phép chủ thẻ mua sắm và/hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng

10

được cấp. Khoản tín dụng mà khách hàng vay có thể thanh toán toàn bộ vào ngày

đáo hạn hoặc thanh toán một phần, phần tín dụng còn lại sẽ bị ngân hàng tính lãi.

Ngoài ra thẻ tín dụng còn được định nghĩa: là công cụ thanh toán không

dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước, trả tiền sau. Thẻ tín

dụng được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy

ATM.

Trong luận văn này, thẻ tín dụng được hiểu là công cụ thanh toán không

dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín

dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát” hành thẻ.

1.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng

Có nhiều cách để phân loại thẻ tín dụng, tuỳ thuộc vào các tiêu chí khác

nhau:

- Theo phạm vi sử dụng thẻ:

Thẻ tín dụng nội địa: Là thẻ được phát hành và giới hạn thanh toán trong

phạm vi một quốc gia, sử dụng đồng tiền bản tệ để thanh toán.

Thẻ tín dụng quốc tế: Là loại thẻ tín dụng có thể được sử dụng để thanh toán

và rút tiền trên toàn thế giới, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán.

Thẻ tín dụng đồng thương hiệu: Là loại thẻ tín dụng do các ngân hàng cùng

liên kết với các đơn vị nhãn hàng, thương hiệu khác nhau để đưa ra sản phẩm. Chủ

thẻ không chỉ được hưởng ưu đãi đặc biệt từ các đơn vị, nhãn hàng này mà còn

hưởng các ưu đãi khác như một chiếc thẻ tín dụng.

- Theo công nghệ sản xuất thẻ:

Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,

tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử

dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

Thẻ từ: Là loại thẻ có một dải băng từ chia các rãnh ở mặt sau thẻ để ghi các

thông tin về chủ thẻ và các thông tin cần thiết khác. Thẻ từ hiện nay đang chiếm

phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ

này là do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố

11

định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật

thông tin...

Thẻ thông minh (thẻ chip): Là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. EMV là

chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay,

MasterCard và Visa cùng phát triển. Thẻ chip theo chuẩn EMV là sản phẩm thẻ

được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và

ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật

cao. Công nghệ chip EMV được đánh giá cao về tính an toàn và bảo mật, giúp giảm

thiểu rủi ro, giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm

thẻ. Chính vì vậy, hiện các nước trên thế giới đang đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi

thẻ từ sang thẻ chip.

- Theo chủ thể phát hành thẻ:

Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các ngân hàng đứng ra phát

hành. Đây là chủ thể phát hành thẻ tín dụng phổ biến nhất.

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Bên cạnh ngân hàng, các tổ chức

phi ngân hàng cũng tham gia phát hành thẻ với các thương hiệu nổi tiếng như:

Diners Club, Amex…

Thẻ liên kết (thẻ đồng thương hiệu): là sản phẩm của một ngân hàng hay một

tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba phát hành. Hiện nay, với xu hướng cạnh

tranh ngày một cao và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân

hàng đang tích cực phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu.

- Theo chủ thể sử dụng thẻ:

Thẻ tín dụng cá nhân: là dòng thẻ tín dụng hướng tới đối tượng khách hàng

cá nhân, phục vụ nhu cầu mua sắm chi tiêu hàng hoá, dịch vụ hàng ngày của các cá

nhân.

Thẻ tín dụng doanh nghiệp: ngoài đối tượng chủ yếu là các cá nhân, ngày

nay các tổ chức phát hành thẻ tín dụng đã bắt đầu phát hành các loại thẻ tín dụng

dành cho đối tượng doanh nghiệp. Thông thường, thẻ này phát hành cho một cá

nhân do doanh nghiệp uỷ quyền đứng ra sử dụng thẻ.

12

- Theo hạng thẻ:

Hiện nay, thẻ tín dụng thường được chia thành ba hạng với những đặc quyền

nhất định, bao gồm: Thẻ hạng thường (Classic), Thẻ hạng vàng (Gold), Thẻ bạch

kim (Platinum).

Tuỳ từng hạng thẻ mà khách hàng sẽ nhận được những quyền lợi khác nhau

như: hạn mức được cấp, số tiền ứng tiền mặt tối đa hay những đặc quyền như bảo

hiểm du lịch toàn cầu, tham gia các câu lạc bộ 5 sao…

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào quá trình thanh toán thẻ tín dụng

Hoạt động phát “hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng có sự tham gia chặt

chẽ của 5 chủ thể là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh

toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng

khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của

thẻ tín dụng.

a. Tổ chức thẻ quốc tế

Theo Điều 1 Thông tư 28/2019/TT-NHNN, tổ chức thẻ quốc tế là tổ chức

được thành lập, hoạt động ở nước ngoài theo quy định của pháp luật nước ngoài, có

thỏa thuận với các TCPHT, TCTTT, tổ chức chuyển mạch thẻ và/hoặc các bên liên

quan để hợp tác về hoạt động thẻ ngân hàng đối với thẻ có mã TCPHT do TCTQT

cấp hoặc thẻ có mã TCPHT của quốc gia khác, phù hợp với các quy định của pháp

luật Việt Nam và cam kết quốc tế. Đây là các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có

mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại

sản phẩm đa dạng. Ví dụ tổ chức thẻ Visa, MasterCard, American Epress (Amex),

JCB, Diners Club, China UnionPay …. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định

cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ

chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền

thanh toán giữa các công ty thành viên.

b. Ngân hàng phát hành thẻ

Thẻ ngân hàng được hình thành từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng,

các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng. Khi ngân

13

hàng và các tổ chức tài chính - tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý

của các tổ chức thẻ quốc tế thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên

đồng bộ. Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ

hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và

công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó

phát hành.

Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho

chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là

một ngân hàng hay tổ chức tài chính - tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc

phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, ngân hàng tận dụng ưu thế bên thứ

ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và ưu việt về vị trí địa lý; tuy

nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động với danh

nghĩa là ngân hàng đại lý. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát

hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất

hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phải là thành viên

chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.

c. Chủ thẻ

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền được ngân hàng phát

hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do

ngân hàng phát hành quy định.

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi

cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc

hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự

động ATM. Sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân

hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement). Sao kê là bản thông báo

chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn

thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi, phí phát

sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao

14

kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng

phát hành thẻ.

d. Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương

tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung

ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các

đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:

- Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng.

- Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những

hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành

cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động.

- Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này.

Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa,

dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với một mức phí chiết khấu (discount

rate) cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây. Mức phí này cao hay thấp

phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị

khác nhau.

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân

hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ

thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng

hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

e. Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các tổ chức hay cá nhân được ủy quyền

chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ và/hoặc ứng tiền mặt cho Chủ thẻ. Các

ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ,

những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ

ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể

nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng. Ở Việt Nam,

các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu

15

hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng thời trang, cửa hàng bán đồ thủ

công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn

lớn, các đại lý bán vé máy bay…

Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó thì

đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc

ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho họ, các

ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với

những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ.

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo

lượng tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh

tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp các đơn vị này thu hút được

một lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng

cao hiệu” quả kinh doanh.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng

Mặc dù ra đời sau nhiều phương tiện thanh toán khác, nhưng thẻ tín dụng

ngày càng khẳng định vị thế của nó trong thanh toán nhờ vào những vai trò và tính

năng ưu việt của nó đối với chủ thẻ, doanh nghiệp, ngân hàng cũng như đối với nền

kinh tế.

a. Đối với chủ thẻ

- An toàn: Với việc sử dụng thẻ, chủ thẻ không cần phải mang theo nhiều

tiền mặt bên mình, hạn chế tối đa việc bị mất cắp tiền mặt. Hiện nay, thẻ được chế

tạo dựa trên kỹ thuật công nghệ hiện đại, tinh vi, khó có thể làm giả nên tính an toàn

của thẻ rất cao. Hơn nữa, thẻ còn có chữ ký của chủ thẻ nên khi mua sắm hàng hoá

dịch vụ, chủ thẻ phải ký vào hoá đơn thanh toán để người bán so sánh với chữ ký

mẫu, điều này cùng với các thông tin được mã hoá trên thẻ tạo nên sự bảo mật cao

trước nguy cơ bị kẻ gian lợi dụng.

- Nhanh chóng và thuận tiện: Với kích thước gọn nhẹ, chủ thẻ có thể mang

theo người và sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại một mạng lưới rộng

rãi các đơn vị chấp nhận thẻ cả trong và ngoài nước. Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng

16

còn giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian cũng như chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền.

Giao dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọn làm giảm thời gian bỏ ra để mua sắm cũng

như thời gian giao dịch tại ngân hàng.

- Tiết kiệm và hiệu quả:

Như đã đề cập ở trên, khách hàng được hưởng một khoản vay với mức lãi

suất hấp dẫn: 0%, miễn là khách hàng thanh toán đầy đủ vào cuối kỳ sao kê. Không

những vậy, khách hàng còn được hưởng lợi từ rất nhiều chương trình liên kết giảm

giá, khuyến mại hay những chương trình trả góp hấp dẫn.

Sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân tốt hơn.

Hàng tháng, khách hàng đều nhận được bảng sao kê từ ngân hàng phát hành về

những giao dịch trong kì, từ đó giúp họ dễ dàng quản lý các khoản chi tiêu của mình

và có những điều chỉnh thích hợp.

- Văn minh: Thẻ tín dụng mang lại sự lịch sự, sang trọng cho khách hàng,

giúp khách hàng tiếp cận với các phương thức mua hàng hiện đại qua email, điện

thoại, internet…

b. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng lợi nhuận, mở rộng thị trường tiêu thụ

Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, các ĐVCNT đã cung cấp cho khách hàng

một phương tiện thanh toán nhanh, thuận tiện, an toàn nên sẽ giúp họ thu hút khách

hàng cũng như mở rộng doanh số, tăng khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, thẻ tín dụng

là một hình thức thúc đẩy khách hàng chi tiêu vượt những gì họ có, điều này sẽ có

tác dụng tích cực đến sức mua của khách hàng.

Ngoài ra, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm tình trạng chậm

thanh toán của khách hàng, tăng vòng quay vốn cũng như thanh khoản của

ĐVCNT. Các cửa hàng, đại lý cũng sẽ giảm được chi phí cơ hội của việc nắm giữ

quá nhiều tiền mặt, có thêm một nguồn thu từ lãi tiền gửi ngân hàng.

- Hưởng ưu đãi từ ngân hàng

Tuy phải chịu một khoản phí từ phía ngân hàng nhưng bù lại, ĐVCNT cũng

sẽ được hưởng những lợi ích to lớn. ĐVCNT sẽ được ngân hàng cung cấp các máy

17

móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ. Ngoài ra, mối quan hệ thân thiết với

ngân hàng sẽ giúp họ hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng trong các giao dịch

khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng với ngân hàng.

- Tăng uy tín

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho thấy sự văn minh, hiện đại trong

hoạt động của các ĐVCNT, từ đó sẽ tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng.

- An toàn và giảm chi phí

Việc sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ giúp các ĐVCNT giảm thiểu tối đa thiệt

hại trong trường hợp bị mất cắp. Khi lắp đặt máy móc phục vụ thanh toán thẻ

camera chống trộm cũng thường được lắp đặt, giúp tăng cường an ninh cho các cửa

hàng. Ngoài ra, việc làm này còn giúp cho cửa hàng tiết kiệm thời gian và chi phí

kiểm đếm, thu giữ, bảo quản tiền, hoá đơn chứng từ cũng như thời gian giao dịch

với khách hàng, hạn chế tối đa rủi ro thu phải tiền giả.

c. Đối với các ngân hàng

- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng

Các khoản thu nhập từ phí và lãi từ thẻ tín dụng có thể nói là một nguồn thu

khá ổn định đối với ngân hàng phát hành, bao gồm: phí phát hành thẻ, phí thường

niên, phí ứng trước tiền mặt, phí quy đổi ngoại tệ, lãi chậm trả,… Đối với ngân

hàng thanh toán, họ được hưởng phí chiết khấu đối với các ĐVCNT.

- Làm phong phú các dịch vụ của ngân hàng, mở rộng quan hệ kinh doanh

Nghiệp vụ thẻ ra đời giúp đa dạng hoá các dịch vụ của ngân hàng, thoả mãn

tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Phát hành và thanh toán thẻ không chỉ giúp

ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới mà còn giữ chân các khách hàng hiện tại,

mở rộng hoạt động cung cấp dịch vụ cho đối tác là các ĐVCNT.

Ngoài ra, việc trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế, các hiệp hội

thẻ giúp ngân hàng có thêm nhiều đầu mối làm ăn với những ngân hàng, tổ chức tài

chính khác cả ở trong và ngoài nước. Điều này góp phần tạo điều kiện cho ngân

hàng tăng cường các hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào quá trình toàn

cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế.

18

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, các ngân hàng phải đầu tư rất

nhiều công nghệ hiện đại như hệ thống máy rút tiền tự động ATM, lắp đặt các máy cà

thẻ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS, công nghệ sản xuất thẻ thông minh, lắp

đặt đường truyền thanh toán thẻ… Như vậy, quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

của các ngân hàng cũng chính là quá trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.

d. Lợi ích của thẻ đối với nền kinh tế

- Giảm khối lượng tiền trong lưu thông và tăng nhanh khối lượng chu

chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ

tín dụng chính là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Tại những nước phát

triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong các tổng

số các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt

trong lưu thông đã giảm đáng kể. Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng

tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các

khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ. Trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động,

loại hình thanh toán bằng thẻ không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó sẽ tiết kiệm

được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển.

- Thu hút được khách du lịch và đầu tư nước ngoài

Thẻ tín dụng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện

pháp kích cầu của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần

tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn

minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng

dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều

kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an

toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.

- Thực hiện được các chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân

hàng. Nhờ đó mà các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo

19

nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối

quốc gia. Việc sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và thanh toán qua ngân hàng nói

chung tăng tính minh bạch tài chính cho nền kinh tế, giảm trốn thuế, tham nhũng,

nền kinh tế ngầm. Và thực tế hiện nay mọi chế độ, chính sách liên quan tới thẻ đều

dựa trên chính sách quản lý ngoại hối của nhà nước. Việc áp dụng công nghệ hiện

đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập

nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Theo từ điển tiếng Việt, Phát “triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi theo chiều

hướng tăng, từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp.

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ tín

dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này

trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở gia tăng hiệu

quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong

từng thời kỳ.

- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng là phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín

dụng của NHTM tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có

thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng

cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thông

qua nỗ lực Marketing.

+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ,

thu nhập.

+ Mở rộng phạm vi khách hàng cung ứng dịch vụ.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

Nó có bao gồm một số mặt như công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lượng phục vụ…

20

nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và

cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Có như vậy ngân hàng mới giữ

chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được

nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không

tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó một

xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở

vật chất nhằm cung cấp dịch” vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất lượng

dịch vụ.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính

a. Các kênh/thiết bị giao dịch

Một ngân hàng càng có nhiều kênh/thiết bị giao dịch thẻ tín dụng khác nhau,

khả năng tiếp cận của khách hàng tới dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng càng cao, từ

đó cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó. Hiện nay,

ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân

hàng còn tích cực triển khai các kênh mới, hiện đại như Internet Banking, Mobile

Banking, SMS Banking… Các thiết bị giao dịch thẻ tín dụng mới ngoài AMT/POS

cũng được các ngân hàng triển khai như giao dịch thẻ tín dụng qua laptop, điện

thoại, máy tính bảng…

b. Tính bảo mật

Tính bảo mật mang lại sự an tâm, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng. Tính bảo mật được thể hiện trên hai phương diện: công nghệ sản

xuất thẻ và sự an toàn khi thực hiện giao dịch. Công nghệ sản xuất thẻ càng hiện

đại, tính bảo mật thông tin khách hàng càng cao, khả năng làm giả hay ăn cắp dữ

liệu càng được hạn chế. Đối với các kênh giao dịch truyền thống như AMT/POS, sự

bảo mật thể hiện qua những phương tiện, cách thức nhằm bảo vệ khách hàng khi

giao dịch như: nhân viên bảo vệ, máy quay, đèn chiếu sáng… Đối với kênh giao

dịch hiện đại như Internet hay Mobile thì để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi

giao dịch, các ngân hàng sử dụng đường truyền dữ liệu với độ bảo mật cao.

21

c. Tính thuận tiện

Tính thuận tiện của dịch vụ thẻ tín dụng được thể hiện qua các tiêu chí: khả

năng tiếp cận dịch vụ; thủ tục, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng; sự thuận lợi

khi tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng. Thứ nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ,

phụ thuộc rất lớn vào công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của ngân

hàng, ngoài ra nó còn phụ thuộc vào những điều kiện mà ngân hàng đặt ra cho

khách hàng khi đăng kí mở thẻ. Thứ hai là vấn đề thủ tục cũng như thời gian xử lý

yêu cầu của khách hàng, điều này phụ thuộc lớn vào quy trình xử lý nghiệp vụ, sự

phối hợp giữa các phòng ban, các nhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu của khách

hàng. Cuối cùng là sự nhanh chóng, thuận tiện khi khách hàng tiến hành giao dịch

bằng thẻ tín dụng, thể hiện qua những chỉ tiêu như: sự đa dạng của mạng lưới chấp

nhận thẻ, khả năng thực hiện giao dịch tại các điểm thanh toán của ngân hàng khác,

lỗi khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch…

d. Tiện ích/mức phí

Khách hàng luôn muốn tối đa hoá lợi ích đạt được trên một đồng chi phí bỏ

ra. Nếu một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều tiện” ích hấp

dẫn mà vẫn duy trì mức phí hợp lý, khách hàng sẽ thích sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng của ngân hàng đó hơn, làm cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng càng phát

triển.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

a. Nhóm các chỉ tiêu về quy mô

- Tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng

Dư nợ thẻ tín dụng là số tiền chủ thẻ tín dụng đang nợ ngân hàng khi dùng

thẻ tín dụng để chi tiêu, giao dịch và thanh toán cho các nhu cầu của mình. Dư nợ

thẻ tín dụng của khách hàng năm sau cao hơn năm trước cho thấy dịch vụ thẻ tín

dụng của ngân hàng ngày càng phát triển về quy mô.

= ( - 1 ) x 100% Tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng

Dư nợ năm sau Dư nợ năm trước

22

Nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng > 0 thì quy mô dịch vụ thẻ tín

dụng của ngân hàng tăng trưởng.

Nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng ≤ 0 thì quy mô dịch vụ thẻ tín

dụng của ngân hàng giảm.

- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành

Số lượng thẻ tín “dụng phát hành là một tiêu chí quan trọng đánh giá quy mô

phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Số lượng thẻ tín dụng ngày càng lớn

càng chứng tỏ sự phổ biến của dịch vụ.

= ( - 1 ) x 100% Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành

Số lượng thẻ tín dụng năm sau Số lượng thẻ tín dụng năm trước Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ tín dụng phát hành năm sau tăng hay giảm

bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành trước.

- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng

Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Thẻ

tín dụng được phát hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách

hàng sử dụng sẽ dẫn đến lãng phí về nguồn lực. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng

không tăng cường hoặc mức độ tăng thấp hơn số lượng thẻ tín dụng phát hành thì

dịch vụ thẻ tín dụng không được đánh giá là phát triển. Doanh số thanh toán thẻ tín

dụng thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng, hay sự phát triển của dịch

vụ thẻ tín dụng thể hiện một phần qua sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ

tín dụng.

= ( - 1 ) x 100% Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng

Doanh số thanh toán thẻ tín dụng năm sau Doanh số thanh toán thẻ tín dụng năm trước Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh toán thẻ tín dụng năm sau tăng hay

giảm bao nhiêu % so với doanh số thanh toán thẻ tín dụng năm trước.

23

- Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận

thẻ tín dụng

Việc cung cấp mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ như

việc chăm sóc dịch vụ thẻ tín dụng sau bán hàng. Mạng lưới càng rộng càng tạo

điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dịch vụ, tiện ích của thẻ tín dụng

càng được sử dụng tối đa.

Các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng là một phần

không thể thiếu của hệ thống thanh toán thẻ tín dụng. Chủ thẻ tín dụng không thể sử

dụng tiện ích thẻ khi không có điểm chấp nhận dịch vụ tiện ích đó, cụ thể nhất thẻ

tín dụng thường xuyên được dùng để thanh toán hàng hóa, song tại địa bàn không

có điểm chấp nhận thẻ tín dụng thì tiện ích này không thể phát huy tác dụng, chủ

thẻ bắt buộc phải rút tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ.

+ Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động

Số lượng máy ATM Tốc độ tăng trưởng năm sau mạng lưới máy rút tiền = ( - 1 ) x 100% Số lượng máy ATM tự động năm trước

Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy ATM năm sau tăng hay giảm bao nhiêu

% so với số lượng máy ATM năm trước.

+ Tốc độ tăng trưởng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng

Số lượng máy POS Tốc độ tăng trưởng năm sau mạng lưới đơn vị chấp = ( - 1 ) x 100% Số lượng máy POS nhận thẻ tín dụng năm trước

Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy POS năm sau tăng hay giảm bao nhiêu %

so với số lượng máy POS năm trước.

Thẻ tín dụng thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng

lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh

toán thẻ tín dụng rộng khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng một

cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.

24

b. Nhóm các chỉ tiêu về chất lượng

- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các nguồn thu như thu phát hành

thẻ tín dụng, thu phí thanh toán thẻ tín dụng, thu phí dịch vụ thẻ tín dụng, thu lãi do

khách hàng chậm thanh toán,... Nó đóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của

ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng tăng hay

giảm qua các năm sẽ phản ánh qui mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ thẻ tín

dụng.

Thu nhập từ dịch vụ Tốc độ tăng trưởng thu thẻ tín dụng năm sau nhập từ dịch vụ thẻ tín = ( - 1 ) x 100% Thu nhập từ dịch vụ dụng thẻ tín dụng năm trước

Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm sau tăng hay giảm

bao nhiêu % so với thu nhập dịch vụ thẻ năm trước.

- Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng

Nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng chính là các khoản tiền mà ngân hàng cho

khách hàng vay thông qua dịch vụ thẻ tín dụng nhưng khi đến hạn thu hồi nợ lại

không thể đòi được.

Nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín = x 100% dụng Tổng dư nợ dịch vụ thẻ tín dụng

Tỷ lệ nợ xấu càng cao thì rủi ro và tổn thất dòng vốn của các ngân hàng thương

mại càng lớn, hay nói cách khác là chất lượng dịch” vụ thẻ tín dụng càng giảm.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các

ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố khách quan

a. Môi trường kinh tế

Bất kỳ một ngành hoạt động nào cũng đều chịu ảnh hưởng trực tiếp từ điều

kiện kinh tế. Công nghiệp thẻ tín dụng cũng vậy, nó chịu ảnh hưởng trực tiếp từ

25

mức thu nhập của người dân cũng như nhu cầu về tiêu dùng hàng hoá dịch vụ trong

xã hội. Ngoài ra, mức độ phát triển của thị trường tài chính, đặc biệt là lĩnh vực

thanh toán cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng.

b. Môi trường xã hội, văn hoá

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do đó thói quen hay

tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt sẽ ảnh hưởng rất lớn sự phát triển của thẻ thanh

toán. Ở các nước đang phát triển, thói quen này còn khá phổ biến, do đó cần có

những giải pháp để hạn chế tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong thanh toán, kích thích sự

phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, cơ cấu dân số hay tỷ lệ

thành thị/nông thôn cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói

chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng.

c. Môi trường khoa học công nghệ

Lĩnh vực thanh toán thẻ được ra đời dựa trên nền tảng khoa học kỹ thuật cao.

Từ việc sản xuất thẻ đảm bảo an toàn và bảo mật, những máy móc thiết bị phục vụ

cho việc thanh toán thẻ cho đến những hệ thống thực hiện xử lý nghiệp vụ thẻ, tất

cả đều yêu cầu một hàm lượng công nghệ rất cao. Hơn thế nữa, việc đa dạng hoá

các kênh tiếp cận dịch vụ thẻ hiện đại như SMS, mobile, internet… cũng đòi hỏi sự

phát triển của lĩnh vực viễn thông, hạ tầng mạng…

d. Môi trường pháp lý

Việc ban hành một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ sẽ tạo điều kiện

tích cực cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng, từ đó giúp

họ chủ động trong việc đưa ra những chiến lược kinh doanh của mình.

e. Nhân tố thuộc về khách hàng

- Khả năng tài chính của khách hàng

Khả năng tài chính của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn trả nợ

ngân hàng của khách hàng. Nếu khách hàng có tình hình tài chính tốt sẽ là điều kiện

để khách hàng có thể trả gốc và lãi cho ngân hàng đầy đủ và đúng hạn.

- Tư cách, đạo đức của khách hàng vay vốn

Đây là rủi ro lớn nhất đối với dịch vụ thẻ tín dụng. Với đặc điểm là sản phẩm

tín dụng cung cấp cho đối tượng là các khách hàng cá nhân nên số lượng khách

26

hàng là rất lớn. Do đó việc kiểm soát khách hàng gặp nhiều khó khăn và với số

lượng khách hàng đa dạng rộng khắp như vậy thì không thể tránh khỏi trường hợp

khách hàng có tư cách đạo đức không tốt, chây ì, lừa đảo, bất hợp tác đối với ngân

hàng. Điều này dẫn đến rủi ro tín dụng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín

dụng của ngân hàng.

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

a. Chiến lược hoạt động và chính sách của ngân hàng

Chiến lược hoạt động và chính sách của ngân hàng là hệ thống các chủ

trương, định hướng quy định chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng do

hội đồng quản trị ngân hàng đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho

các chủ thẻ tín dụng phù hợp với luật và các quy định của NHNN. Nếu ngân hàng

có chiến lược hoạt động và chính sách tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng thì dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó sẽ phát triển và ngược lại.

Ngoài ra, để có thể thành công, các ngân hàng cần có chiến lược marketing

đúng đắn, phù hợp. Để có thể thu hút được khách hàng, các ngân hàng cần không

ngừng mở rộng các kênh phân phối thẻ qua việc liên kết với các đối tác để phát

hành thẻ (các trường đại học, các siêu thị, nhà hàng…); tăng cường quảng bá cho

sản phẩm thẻ của mình trên các phương tiện truyền thông; cải tiến thương hiệu thẻ

để thẻ dễ được khách hàng ghi nhớ hơn…

b. Quy trình và thủ tục trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Quy trình và thủ tục trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng là quy

định về các bước cần thiết phải thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ tín

dụng từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc một giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ

của cán bộ tín dụng (CBTD) và lãnh đạo ngân hàng có liên quan.

Khâu quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ

tín dụng là phân tích trước khi cấp thẻ tín dụng, cấp thẻ tín dụng. Công việc này đòi

hỏi sự chặt chẽ, chính xác, có thực tế, nhưng cũng yêu cầu sự linh hoạt, nhạy cảm

nghề nghiệp tránh phần nào những quyết định sai lầm, dẫn đến bỏ lỡ những cơ hội

cấp thẻ tín dụng đối với các khách hàng tiềm năng. NHTM phải cân nhắc giữa tính

27

an toàn và tính sinh lời trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên, khi chọn được mục

đích cụ thể thì cần có hướng đi đồng bộ trong tất cả các khâu của quy trình.

Quy trình và thủ tục trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hợp “lý sẽ giúp

cho quá trình thực hiện diễn ra hiệu quả hơn, giảm bớt thời gian, chi phí, giảm thiểu

tối đa rủi ro tín dụng.

c. Hệ thống tổ chức và phân bổ chi nhánh, máy ATM và điểm tiếp nhận thẻ

Hệ thống tổ chức và phân bổ chi nhánh, máy ATM và điểm tiếp nhận thẻ

càng rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng. Ngân hàng cố gắng phát hành nhiều thẻ tín dụng nhưng khách hàng không thể

sử dụng thẻ thì việc phát hành đó cũng không được coi là phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng. Do đó, song song với việc thu hút khách hàng, các NHTM cần tổ chức và

phân bổ chi nhánh, máy ATM và điểm tiếp nhận thẻ rộng khắp để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng.

d. Năng lực đội ngũ nhân viên ngân hàng

Đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và khách

hàng. Họ phải là những người nắm bắt được các tính năng của dòng sản phẩm thẻ

của ngân hàng mình, từ đó chuyển những tính năng đó thành những tiện ích để

thuyết phục khách hàng. Để làm được như vậy, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo

bài bản, có kiến thức tốt về thẻ cũng như quy trình nghiệp vụ cũng như có kỹ năng

bán hàng thành thục.

e. Vốn và công nghệ của ngân hàng

Việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn cho việc lắp

đặt, vận hành các máy móc, thiết bị, hệ thống thanh toán thẻ cũng như đầu tư cho

công nghệ sản xuất thẻ hiện đại. Ngoài ra việc phát triển các kênh tiếp cận như

SMS, mobile, internet… cũng đòi hỏi năng” lực vốn cũng như công nghệ cao từ

ngân hàng.

28

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại một số chi nhánh

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và bài học đối với Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hải Dương

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại một số chi nhánh

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

1.4.1.1. Kinh nghiệm của Vietinbank Bình Xuyên

Có thể nói sau hơn 10 năm triển “khai dịch vụ thẻ tín dụng, thực hiện Chỉ thị

20, đến hết tháng 3/2019 VietinBank Vĩnh Phúc đã tăng nhanh về số lượng thẻ phát

hành; mạng lưới ATM phát triển rộng khắp với 34 máy ATM, 86 POS thanh toán

tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn,... trở thành ngân hàng có thị

phần dịch vụ thẻ tín dụng lớn nhất trên địa bàn tỉnh. Hết tháng 3/2019, với việc phát

hành trên 1.050 thẻ VietinBank Cremium JCB, 120 thẻ VietinBank JCB Vietnam

Airlines và 210 ngàn thẻ VietinBank - Hello Kitty - JCB

VietinBank Vĩnh Phúc đã ký kết hợp tác với nhiều cơ quan đơn vị để cung

cấp dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng,… triển khai rộng rãi các chương trình khuyến

mại về thẻ tín dụng với mục tiêu mang đến lợi ích tối đa cho chủ thẻ VietinBank,

đồng thời khuyến khích các chủ thẻ tín dụng chi tiêu, mua sắm bằng thẻ tín dụng

VietinBank, thanh toán trên POS VietinBank.

Trong thời gian tới, VietinBank Vĩnh Phúc sẽ cải tiến và nâng cao hơn nữa

chất lượng sản phẩm dịch vụ; Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để đưa sản phẩm

dịch vụ đến gần hơn với khách hàng; Triển khai đa dạng các dịch vụ thanh toán;

Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng

lương từ NSNN phù hợp với khả năng cơ sở hạ tầng thanh toán; Tuyên truyền, vận

động cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài

khoản và mở rộng ứng dụng đối với các đối tượng không hưởng lương từ NSNN.

1.4.1.2. Kinh nghiệm của Vietinbank Hải Dương

Vietinbank là một ngân hàng phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam đã có gần

30 lịch sử hình thành và phát triển. Trong chặng đường 30 năm nay, Vietinbank đã

xây dựng được một lòng tin nhất định trong tâm trí của khách hàng Việt. Với mục

29

tiêu và phương hướng chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều hành theo hệ thống

quốc tế, ngân hàng này luôn tạo ra được những chính sách tiến bộ và văn minh,

hướng đến lợi ích và sự hài lòng của người dùng khi trải nghiệm mọi sản phẩm và

dịch vụ.

Tận dụng lợi thế về thương hiệu, Vietinbank Hải Dương đã không ngừng nỗ

lực phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng bằng cách thực hiện các

giải pháp sau:

- Đẩy mạnh chính sách marketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu. Quảng

cáo góp phần đưa thẻ tín dụng đến với nhiều người dân trên địa bàn hơn. Vì vậy,

Vietinbank Hải Dương đã tăng cường quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và nâng

cao hình ảnh của Chi nhánh hơn, thu hút nhiều người tìm đến Chi nhánh để mở thẻ

tín dụng và sử dụng thẻ tín dụng.

- Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng. Vietinbank Hải Dương đã thực

hiện phân nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm

khách hàng; nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc

khác biệt; tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân khách hàng…

- Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín. Vietinbank Hải Dương

rất cẩn trọng trong việc lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, tránh

trường hợp khách hàng mất tiền do sử dụng dịch vụ tại các công ty lừa đảo…

- Phát triển nguồn nhân lực. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân lực

trong phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

nói riêng, Vietinbank Hải Dương đã chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn

nhân lực; Thường xuyên cho nhân viên được đi tập huấn những vấn đề mới tại ngân

hàng để nhân viên có thể hiểu rõ về các dịch vụ mà Chi nhánh mình đang cung ứng,

tránh tình trạng nhân viên chưa hiểu hết lại đi tư vấn cho khách hàng làm khách

hàng hoang mang. Ví dụ, khi khách hàng muốn mở thẻ tín dụng và gặp đúng nhân

viên chưa hiểu hết về thẻ tín dụng thì nhân viên sẽ không tư vấn cụ thể đến những

rủi ro mà khách hàng gặp phải khi dùng thẻ tín dụng, điều này làm khách hàng mất

tiền oan và không tin tưởng đến dịch vụ của ngân hàng.

30

Nhờ việc thực hiện những giải pháp trên mà Vietinbank Hải Dương đã phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an toàn. Số lượng

thẻ tín dụng phát hành tại Vietinbank Hải Dương tính đến tháng 5/2020 là 126 ngàn

thẻ, tăng thêm 30% so với cùng kỳ năm trước.

1.4.2 Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh

Đông Hải Dương

Thông qua kinh nghiệm phát triển thẻ tín dụng của Vietinbank Bình Xuyên

và Vietinbank Hải Dương, tác giả rút ra một số bài học đối với Vietinbank Đông

Hải Dương như sau:

- Đẩy mạnh chính sách marketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu, đồng

thời, thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân.

- Tiếp cận với đối tượng khách hàng có trình độ nhận thức cao trước để dễ

dàng phổ biến dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn

- Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng theo các

tiêu chí khác nhau để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

- Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín.

- Phát triển nguồn nhân lực, từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

mà chi” nhánh cung cấp.

31

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Đông Hải Dương

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

(Vietinbank Đông Hải Dương) là chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam, có địa chỉ trụ sở tại: Số 297, đường Trần Hưng Đạo, P. An

Lưu, TX Kinh Môn, tỉnh Hải Dương. Sau gần 30 năm hoạt động, Vietinbank Đông

Hải Dương đang từng bước khẳng định uy tín của mình tại Hải Dương.

Một số dấu mốc lịch sử đáng nhớ của Vietinbank Đông Hải Dương:

- Từ năm 1988 – 1991: là phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng Công

thương tỉnh Hải Dương

- Từ năm 1991 – 2006: được nâng cấp từ phòng giao dịch lên chi nhánh cấp

II với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Nhị Chiểu trực thuộc Chi

nhánh Ngân hàng Công thương Hải Dương theo Quyết định số 12/NHCT-TCCB

ngày 8/12/1991

- Từ năm 2006 đến nay: chi nhánh được nâng cấp thành Chi nhánh cấp I

trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 180/QĐ-HĐQT-

NHCT ngày 28/6/2006

- Năm 2018, theo quyết định số 588/QĐ-HĐQT-NHCT1.2 ngày 31 tháng 07

năm 2018, chi nhánh chuyển địa điểm và đổi tên chi nhánh Nhị Chiểu thành chi

nhánh Đông Hải Dương.

Là một Chi nhánh ngân hàng TMCP, chức năng chủ yếu của Vietinbank

Đông Hải Dương là trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các

hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của

pháp luật.

32

Để thực hiện chức năng trên, Vietinbank Đông Hải Dương có những nhiệm

vụ trọng tâm như sau:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, từ các tổ chức kinh tế và dân cư;

- Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và

dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng;

- Kinh doanh ngoại hối và dịch vụ Thanh toán quốc tế;

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác;

- Cung cấp các dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế và các dịch vụ

khác theo quy định của pháp luật;

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đông Hải Dương được thể hiện

trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Vietinbank Đông Hải Dương

(Nguồn: Phòng TC-HC Vietinbank Đông Hải Dương)

Vietinbank Đông Hải Dương có mô “hình cơ cấu tổ chức theo chức năng với

đầy đủ các phòng ban, phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc ngân

hàng áp dụng mô hình tổ chức này sẽ có những thuận lợi và hạn chế nhất định. Cụ

thể như sau:

33

- Thuận lợi:

+ Cơ cấu này cung cấp trình độ chuyên môn cao. Mỗi bộ phận hoạt động như

một công ty nhỏ khép kín, thực hiện chức năng nhiệm vụ cụ thể.

+ Hiệu quả và năng suất làm việc cao: Mỗi nhân viên là chuyên gia trong

phạm vi công việc của mình, do vậy họ có thể thực hiện nhiệm vụ với tốc độ nhanh,

hiệu quả, năng suất nâng cao. Nhân viên hiểu rõ công việc của mình, từ đó thực

hiện một cách tự tin và giảm thiểu tối đa sai lầm. Hơn nữa, trong bộ phận chức

năng, con đường thăng tiến của mỗi nhân viên khá rõ ràng, các nhân viên có động

lực thăng tiến trong sự nghiệp bằng cách vươn lên các bậc thang kế tiếp. Điều đó

thúc đẩy họ làm việc với năng suất cao hơn.

- Khó khăn:

+ Thiếu sự hợp tác giữa các phòng ban:

Các phòng ban chuyên môn tuy làm việc với hiệu suất cao, nhưng lại gặp

khó khăn khi làm việc với các phòng ban khác. Nếu một công việc cần các phòng

ban cùng tham gia, họ sẽ có xu hướng không muốn hợp tác. Về bản chất, mỗi bộ

phận có thể hành động vì lợi ích của mình thay vì của tập thể. Điều này khiến cho

tiến độ công việc bị chậm lại.

+ Kiểm soát quản lý khó khăn:

Bởi cơ cấu này tạo ra thách thức cho nhà quản lý cấp cao trong việc duy trì,

kiểm soát ngân hàng. Khi hội đồng quản trị và tổng giám đốc ngân hàng tuyển dụng

được nhà quản lý cho từng bộ phận chức năng, tổng giám đốc cần phải phân công

trách nhiệm và quyền ra quyết định nhiều hơn cho họ, dẫn đến mức độ tự chủ tăng

lên và việc phối hợp càng trở nên khó khăn. Nếu ngân hàng mở rộng kinh doanh

sang các khu vực khác, việc duy trì quản lý và kiểm soát có thể là một thách thức.

34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

a. Kết quả kinh doanh

Trong suốt những năm qua, Vietinbank Đông Hải Dương đã biết phát huy

những lợi thế của mình để trở thành một chi nhánh hoạt động có hiệu quả với nhiều

năm liên tục đạt lợi nhuận trong nhiều lĩnh vực kinh doanh như hoạt động huy động

vốn, hoạt động cho vay, dịch vụ ngoại hối… Trong các giai đoạn 2017-2019 lợi

nhuận của chi nhánh luôn đạt kết quả dương, tổng thu nhập của Chi nhánh bù đắp

được chi phí hoạt động và mang về nguồn lợi” nhuận đáng kể cho chi nhánh.

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của Chi nhánh

Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng (%)

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Bình quân

thu 2.412 2.896 3.011 20,07 3,97 12,02 Tổng nhập

chi 2.311 2.754 2.847 19,17 3,38 11,27 Tổng phí

101 142 164 40,59 15,49 28,04 Lợi nhuận

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019

Mặc dù nền kinh “tế nước ta nói chung và kinh tế tỉnh nói riêng giai đoạn

2017-2019 gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ các sự kiện kinh tế thế giới (dịch

covid 19, biến đổi tỷ giá...), song sự chỉ đạo kịp thời có hiệu quả của Ban lãnh đạo

Chi nhánh cùng với sự chủ động, linh hoạt và quyết tâm cao của tập thể cán bộ nhân

viên, giai đoạn 2017-2019, kết quả kinh doanh của Vietinbank Đông Hải Dương

tiếp tục đạt được những kết quả vững chắc trên tất cả các mặt hoạt động, lợi nhuận

toàn chi nhánh luôn dương và đóng góp lớn vào ngân sách nhà nước. Theo đó, lợi

35

nhuận kinh doanh các năm lần lượt là: 101 tỷ đồng; 142 tỷ đồng và 164 tỷ đồng.

Điều này cho thấy kết quả kinh” doanh của Chi nhánh tương đối khả quan.

b. Huy động vốn và tín dụng

* Huy động vốn

Hoạt động huy động vốn của chi nhánh được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.2. Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh

Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng (%)

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018

Tổng vốn huy động Bình quân 12,06 2616 2519 3220 -3,71 27,83

1. Theo loại tiền 12,06 2616 2519 3220 -3,71 27,83

Nội tệ 11,06 2570 2442 3104 -4,98 27,11

59,02 46 77 116 67,39 50,65

2616 2519 3220 -3,71 27,83 12,06

Ngoại tệ 2. Theo cơ cấu nguồn vốn Tiền gửi KHDN lớn 31 87 198 180,65 127,59 154,12

Tiền gửi KHDNVVN 91 186 216 104,40 16,13 60,26

Tiền gửi DN FDI 30 49 23 63,33 -53,06 5,14

21,38 11,69 Tiền gửi khối bán lẻ 2054 2095 2543 2,00

Tiền gửi khác 135,29 -75,12 410 102

30,09 240 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đông Hải

Dương giai đoạn 2017-2019

Qua bảng số liệu trên cho thấy, nguồn “vốn huy động của chi nhánh

Vietinbank Đông Hải Dương không ngừng tăng trưởng qua các năm đạt 3.220 tỷ

đồng năm 2019 tăng 27,83% so với năm 2018. Nguồn vốn này tại Chi nhánh được

hình thành từ hai nguồn chủ yếu là tiền gửi khối bán lẻ và tiền gửi KHDNNVV. Từ

năm 2017 đến năm 2019, nguồn vốn của chi nhánh không ngừng tăng cao do nguồn

huy động từ tiền gửi khối doanh nghiệp và khối bán lẻ tăng nhanh. Điều nay có

được là nhờ sự thành công trong việc huy động vốn bằng các biện pháp như nâng

cao chất lượng dịch vụ, tuyên truyền rộng rãi về các dịch vụ của chi nhánh, đồng

36

thời có các chính sách ưu đãi với người gửi tiền… Điều này giúp chi nhánh giữ

vững được lượng tiền huy động từ dân cư ngày càng tăng và đạt được các chỉ tiêu

đề ra, giúp chi nhánh nâng cao uy tín, thương hiệu của mình.

* Tín dụng

Trong giai đoạn 2017-2019, dư nợ tín dụng của Chi nhánh ngày càng tăng

với tốc độ tăng khá nhanh. Để làm được điều này, chi nhánh đã thực hiện đúng

phương châm: Minh bạch hóa chất lượng cho vay, nâng cao chất lượng tăng trưởng

cho vay bằng cách thường xuyên rà soát, sàng lọc khách hàng, tăng cường và không

ngừng nâng cao chất lượng hoạt động thẩm định khách hàng; thực hiện một cách

nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, đảm bảo vốn được đầu tư đúng đối tượng, an toàn

và hiệu quả…Kết quả cụ thể của hoạt” động này như sau:

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh

Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng (%)

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018

Dư nợ tín dụng 2693 3218 6,87 2878 Bình quân 9,34 11,81

1. Theo loại tiền 2693 3218 6,87 2878 9,34 11,81

Nội tệ 2391 3126 14,72 2743 14,34 13,96

Ngoại tệ (đã quy đổi) 92 -55,30 -31,85 -43,57 302 135

2. Theo nhóm khách hàng 2693 2878 3218 6,87 9,34 11,81

Khách hàng DNL 293 305 -12,28 334 -4,09 4,10

Khách hàng DNVVN/VM 1257 1511 36,78 919 28,49 20,21

Khách hàng FDI 324 244 246 -24,69 -11,94 0,82

Khách hàng cá nhân 1116 1084 1156 -2,87 1,89 6,64

3.Theo kỳ hạn 2693 2878 3218 6,87 9,34 11,81

Ngắn hạn 2131 2148 2226 0,80 2,21 3,63

Trung dài hạn 562 730 992 29,89 32,89 35,89

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đông Hải Dương

giai đoạn 2017-2019

37

Dư nợ tín dụng của chi “nhánh trong giai đoạn 2017-2019 lần lượt là 2693 tỷ

đồng; 2878 tỷ đồng; 3218 tỷ đồng, trong đó các khoản cho vay ngắn hạn chiếm tỷ

trọng chủ yếu. Năm 2018 dư nợ tín dụng của Chi nhánh tăng 6,87% so với năm

2017 và năm 2019 tăng 11,81% so với năm 2018. Đạt những kết quả tích cực như

trên là do chi nhánh đã quán triệt chỉ đạo của Ban lãnh đạo Vietinbank trong công

tác tín dụng, đẩy mạnh các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng gắn liền với tăng

trưởng tín dụng hợp lý đi đôi với nâng cao năng lực quản lý và kiểm soát chặt chẽ

vốn vay. Trên cơ sở chọn lọc khách hàng, chi nhánh đã giảm dần dư nợ và ngừng

quan hệ với những doanh nghiệp có tình hình tài chính yếu kém, không có khả năng

trả nợ ngân hàng. Nhờ vậy hoạt động cho vay của Chi nhánh luôn đạt kết quả tích

cực.

Như vậy, với những quan điểm, chiến lược cho vay đúng đắn, chi nhánh

ngày càng nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, từ đó dư nợ tín dụng của Chi

nhánh không ngừng nâng cao. Đây là tiền đề để chi nhánh nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng đối với khách hàng trên địa bàn.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

2.2.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

Hiện nay, Vietinbank Đông Hải Dương cung cấp 3 loại thẻ tín dụng đó là thẻ

tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ tín dụng đồng thương hiệu.

a. Thẻ tín dụng nội địa

Thẻ tín dụng nội địa của Vietinbank Đông Hải Dương bao gồm Thẻ tài chính

cá nhân; Thẻ tín dụng nội địa doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Lợi ích sản phẩm:

 Mua hàng trước, thanh toán sau, lãi suất được tính từ ngày phát sinh giao

dịch.

 Thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước tại tất cả

ATM/POS của Vietinbank và các ngân hàng trong nước.

38

 Cơ chế thanh toán linh hoạt : Không cần thanh toán toàn bộ chỉ cần thanh

toán tối thiểu 10% số tiền dư nợ tại thời điểm sao kê.

 Hình thức thanh toán dư nợ đa dạng : Nộp tiền mặt tại quầy/chuyển khoản

từ tài khoản ghi nợ qua IPAY, SMS, tại ATM/trích nợ tự động từ TK E-Partner của

VietinBank

 Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank với lãi suất

ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 12 tháng

 Dịch vụ SMS Banking – kiểm soát mọi biến động giao dịch trên tài khoản

thẻ bằng tin nhắn

 Hạn mức tín dụng thẻ linh hoạt đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách

hàng.

b. Thẻ tín dụng quốc tế

Bao gồm các sản phẩm thẻ sau: Vietinbank Cremium JCB; Vietinbank

Cremium MasterCard; Vietinbank Cremium Visa; Thẻ tín dụng quốc tế Premium

Banking; Vietinbank Cremium Visa Platium; Thẻ Visa Signature.

Đăc điểm của thẻ: Hạn” mức chi tiêu lên đến 1 Tỷ VND, tuỳ theo hạng thẻ.

 SMS Banking thông báo biến động số dư.

 Trích nợ tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng

 Thanh toán trực tuyến.

 Thanh toán hóa đơn định kỳ tự động

 Trả Góp định kỳ.

Các dịch vụ đi kèm:

c. Thẻ tín dụng đồng thương hiệu

Bao gồm các sản phẩm thẻ sau: Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank JCB

Vietnam Airlines; Thẻ Vietinbank JCB Ultimate Vietnam Airlines; Thẻ Vpoint; Thẻ

Vietravel; Thẻ Visa payWave Saigon Co.op

- Đặc điểm thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietinbank

+ Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank - Vietnam Airlines - JCB

 Hạn mức thẻ cao tối “đa lên đến 1 tỷ đồng

39

 Được miễn phí sử dụng dịch vụ internet, giải trí, phòng chờ... tại hệ thống

JCB Plaza.

 Được tích lũy tiền chi tiêu để đổi thành dặm bay và những phần thưởng có

giá trị tại Chương trình Bông sen vàng - Vietnam Airlines.

+ Thẻ JCB EMV đồng thương hiệu Vpoint-Vinaphone

 Chủ thẻ khi chi tiêu tại các điểm thuộc cộng đồng VPoint sẽ được tích

điểm và chuyển đổi thành giá trị mua hàng (1 điểm Vpoint = 1.000đ):

 Vpoint tài trợ điểm VPoint tích lũy từ 1 đến 20% giá trị mua hàng;

 VietinBank tài trợ: 0,2% giá trị mua hàng từ điểm tích lũy VPoint

 JCB tài trợ: tương ứng 0,5% giá trị mua hàng từ điểm Vpoint

Như vậy, có thể thấy, Vietinbank nói chung và chi nhánh Đông Hải Dương

nói riêng đang cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ tín dụng với 2 dòng thẻ tín dụng

nội địa, 6 dòng thẻ tín dụng quốc tế và 5 dòng thẻ đồng thương hiệu. Tuy nhiên, các

dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank chưa có nhiều sự khác biệt so với đối thủ cạnh

tranh.

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương qua các chỉ tiêu định tính

a. Thực trạng các kênh phân phối và thiết bị giao dịch

Hiện tại Vietinbank Đông Hải Dương đang tiếp tục củng cố các kênh phân phối

truyền thống đồng thời phát triển thêm kênh phân phối hiện đại với nhiều ưu thế.

Đối với kênh phân phối truyền thống:

Trong những năm vừa qua, Vietinbank Đông Hải Dương đã xây dựng chiến

lược phát triển mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn thị xã Kinh Môn, Hải Dương

nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất cũng như cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Chiến lược này ưu tiên phát triển mạng lưới tại các khu đô thị lớn, khu vực đông

dân cư, thuận tiện giao thông, hình ảnh và thiết kế chuẩn mực, dễ nhận diện thông

qua vị trí bắt mắt và bảng hiệu lớn. Hiện nay, Chi nhánh có trụ sở chính đặt tại Số

297, đường Trần Hưng Đạo, TX Kinh Môn, tỉnh Hải Dương. Tại ngày 31 tháng 12

năm 2018, Chi nhánh có một (1) Trụ sở chính, năm (5) phòng giao dịch. Trụ sở

40

chính và Phòng giao dịch của Chi nhánh được nằm rải rác trên địa bàn thị xã Kinh

Môn, Hải Dương giúp Chi nhánh khai thác đối đa được khách hàng trong khu vực

này. Ngoài ra, sắp tới, Chi nhánh có kế hoạch xin mở thêm tại các huyện lân cận để

mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động. Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch sẽ

là cơ sở để Vietinbank Đông Hải Dương mở rộng hoạt động phát hành cũng như

thanh toán thẻ tín dụng.

Đối với phát triển kênh phân phối hiện đại:

Vietinbank Đông Hải Dương đã triển khai dịch vụ thẻ trên kênh ngân hàng

điện tử. Với dịch vụ mới này các chủ thẻ tín dụng của Vietinbank sẽ có thêm nhiều

tiện ích vượt trội.

Dịch vụ sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một kênh giao dịch và truy vấn

thông tin qua mạng Internet nhanh chóng, an toàn, tiện lợi. Khách hàng hoàn toàn

có thể thực hiện thanh toán sao kê thẻ tín dụng từ tài khoản thanh toán tại

Vietinbank Đông Hải Dương. Trước đó, muốn thực hiện các dịch vụ này, khách

hàng phải đến quầy giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương hoặc tại ATM, giờ

đây chỉ cần đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng có thể thực hiện

các thao tác.

Ngoài ra, hiện tại kênh ngân hàng điện tử còn cung cấp cho khách hàng rất

nhiều tiện ích khác như: hiển thị danh sách thẻ tín dụng và thẻ trả trước, cho biết

hạn mức tín dụng còn lại của thẻ; sao kê năm giao dịch gần nhất; tìm kiếm giao dịch

thẻ; chuyển tiền từ thẻ sang thẻ…

Cùng với phát triển các kênh phân phối hiện đại, Vietinbank Đông Hải

Dương cũng chú trọng phát triển, mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng. Tiêu biểu, Vietinbank Đông Hải Dương đã bắt đầu triển khai mở rộng

phương thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình trên điện thoại di động và

máy tính bảng có kết nối internet. Đây là bước đi quan trọng để phát triển thêm các

dịch vụ tiện ích của ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đến cuối năm 2019, 62% khách hàng của Vietinbank Đông Hải Dương đã sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại.

41

Mọi khách hàng của Vietinbank Đông Hải Dương có thể truy cập và sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua trình duyệt web trên các điện thoại di động và

máy tính bảng có kết nối internet. Các điện thoại di động thông minh (smartphone)

như: iPhone (iOS), các máy sử dụng hệ điều hành Android, Windows Mobile được

khuyên dùng để hỗ trợ tốt nhất.

Vietinbank Đông Hải Dương cũng đã triển khai dịch vụ SMS Banking, đây

là dịch vụ giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thông tin về tài khoản của

mình cũng như các thông tin của ngân hàng ngay trên điện thoại di động.

Dịch vụ SMS Banking sẽ giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian bởi

khách hàng không cần phải gọi điện hay đến ngân hàng vẫn có thể biết được thông

tin về tài khoản cũng như thông tin về ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Sử dụng dịch vụ

SMS Banking, khách hàng có thể: nhận thông báo số dư tự động ngay sau khi phát

sinh các giao dịch trên tài khoản thanh toán; xem thông tin tỉ giá; truy vấn số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán; liệt kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất; truy vấn các địa

điểm đặt máy ATM của Vietinbank trên địa bàn; truy vấn địa điểm các chi nhánh

giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương;…

Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào phiếu Đăng

ký sử dụng dịch vụ theo mẫu của ngân hàng. Phiếu Đăng ký sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử được in sẵn tại các điểm giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương.

Khách hàng sẽ được Vietinbank cấp mã số truy cập và mật khẩu của dịch vụ.

Đối với thiết bị giao dịch

Chi nhánh cũng xây dựng chiến lược phát triển hệ thống máy ATM và POS

trên địa bàn TX Kinh Môn. Tính đến cuối năm 2019, Chi nhánh đang quản lý 11 máy

ATM và 16 máy POS, điều này giúp khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng hơn.

Kết quả khảo sát 30 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông Hải

Dương cho thấy, 62% khách hàng cho rằng mạng lưới kênh phân phối và thiết bị giao

dịch của Chi nhánh còn ít, chưa phục vụ đủ nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó,

70% khách hàng cho rằng việc phát triển kênh phân phối và thiết bị giao dịch của

Vietinbank Đông Hải Dương là chậm, chưa có nhiều sự thay” đổi qua các năm.

42

b. Thực trạng bảo mật thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương

Với việc sử dụng thẻ tín dụng, khách “hàng không cần phải mang theo nhiều

tiền mặt bên mình, từ đó hạn chế tối đa những tổn thất trong quá trình thực hiện các

giao dịch. Tất cả thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương được sản xuất dựa

trên công nghệ thẻ chip EMV – công nghệ sản xuất thẻ hiện đại nhất hiện nay, đem

lại sự an toàn, bảo mật cao cho khách hàng, giảm thiểu tối đa khả năng thông tin

khách hàng bị đánh cắp hay thẻ của khách hàng bị kẻ gian lợi dụng. Các điểm thanh

toán thẻ tín dụng cũng được Vietinbank đầu tư hệ thống đèn chiếu sáng ban đêm,

bảo vệ canh gác hay máy quay chống trộm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng

khi thực hiện giao dịch.

Ngoài ra, Vietinbank cũng đã cho ra mắt phần mềm bảo mật Mobile Token

phiên bản mới, hỗ trợ hầu hết các dòng điện thoại di động hiện nay như: iOS

(iPhone), Android, Windows Mobile, RIM (BlackBerry), các dòng máy hỗ trợ java.

Khách hàng đang sử dụng iPhone/điện thoại Android có thể tải về ứng dụng này từ

App Store/ Play Store, sau đó tới quầy giao dịch Vietinbank Đông Hải Dương bất

kỳ để kích hoạt. Khách hàng đang sử dụng điện thoại khác sẽ tải về ứng dụng theo

đường dẫn do Vietinbank gửi đến điện thoại di động đăng ký sử dụng dịch vụ.

Ưu điểm của Mobile Token so với Hard Token là có độ an toàn cao, thuận

tiện hơn, chi phí thấp hơn, không cần đầu tư và chăm sóc thiết bị. Phần mềm

Mobile Token được cài đặt ngay trên điện thoại di động của khách hàng. Với giao

diện thân thiện cùng ngôn ngữ hiển thị bằng tiếng Việt và chức năng trợ giúp giúp

khách hàng dễ dàng làm quen với công nghệ này.

Hiện nay, các vấn đề liên quan đến bảo mật tài khoản và đảm bảo an toàn

trong giao dịch đang được khách hàng đặc biệt quan tâm. Do đó, việc cạnh tranh

giữa các ngân hàng không chỉ thể hiện ở dịch vụ mà còn ở công nghệ tiên tiến áp

dụng trong lĩnh vực này. Cho đến nay, Vietinbank Đông Hải Dương là chi nhánh

ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Hải Dương triển khai phần mềm bảo mật này,

mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm về công nghệ hiện đại và tiên tiến cũng

như sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank Đông Hải Dương.

43

Theo kết quả điều tra khảo sát 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

của Vietinbank Đông Hải Dương thì có đến 85% khách hàng cho rằng thẻ tín dụng

của Vietinbank có tính bảo mật cao, 82% khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ tín

dụng của Chi nhánh. Điều này cho thấy, Vietinbank nói chung và chi nhánh đã làm

tốt công tác bảo mật thẻ tín dụng, giúp thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại

Chi nhánh hơn.

c. Về tính thuận tiện

Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Vietinbank Đông Hải Dương

đã thực hiện nhiều giải pháp khác nhau.

Thứ nhất, đơn giản hoá điều kiện, thủ tục phát hành thẻ. Về cơ bản, điều

kiện phát hành thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương khá tương đồng với

các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng từ trước: thâm niên công tác tối

thiểu ba tháng (đối với CBCNV) hoặc kinh nghiệm hai năm trong lĩnh vực kinh

doanh (đối với chủ doanh nghiệp/Chủ hộ kinh doanh), yêu cầu trả lương qua tài

khoản ngân hàng, yêu cầu về độ tuổi (trên 18 tuổi) hay yêu cầu về hộ khẩu/KT3.

Điều kiện về mức thu nhập tối thiểu của khách hàng do Vietinbank Đông Hải

Dương đặt ra cũng khá thoáng, chỉ cần có thu” nhập thường xuyên từ 5 triệu đồng

trở lên.

Nhờ việc ban “hành văn bản hướng dẫn khá cụ thể, chi tiết về quy trình

nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nên yêu cầu phát hành thẻ tín dụng

của khách hàng sẽ được Vietinbank Đông Hải Dương xử lý một cách nhanh chóng.

Thông thường, khách hàng có thể được cấp thẻ tín dụng trong vòng từ 5 – 7 ngày kể

từ ngày yêu cầu phát hành thẻ tín dụng. Nếu khách hàng đăng ký phát hành nhanh

có thể nhận được thẻ tín dụng chỉ trong vòng từ 2 – 3 ngày làm việc.

Thứ hai, sự đa dạng trong kênh/thiết bị giao dịch thẻ tín dụng. Mạng lưới

thanh toán thẻ tín dụng cũng như các thiết bị phục vụ thanh toán thẻ tín dụng đang

được Vietinbank Đông Hải Dương tăng cường đầu tư mở rộng. Khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương có thể dễ dàng thanh toán hàng hoá,

dịch vụ tại nhiều đơn vị như nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không..., đồng thời

44

hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn từ chương trình liên kết giữa Vietinbank Đông Hải

Dương với các đối tác trên. Hơn thế nữa, nhờ có các kênh giao dịch hiện đại nên

chủ thẻ tín dụng Vietinbank Đông Hải Dương có thể thực hiện các giao dịch thông

qua các thiết bị như laptop, điện thoại di động mà không cần phải đến tận nơi, từ đó

tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng. Ngoài ra, việc cho ra mắt Trung tâm

dịch vụ khách hàng 24/7 của Vietinbank giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia

tăng tiện ích cho khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ hoạt động liên

tục trong 24h và 7 ngày trong tuần giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời

gian và chi phí. Với dịch vụ này, khách hàng của Vietinbank Đông Hải Dương có

thể được biết thông tin, tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng sản

phẩm, dịch vụ ở bất cứ thời gian nào và tại bất cứ đâu.

Thứ ba, tăng cường triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho chủ thẻ

tín dụng. Vietinbank nói chung và chi nhánh Đông Hải Dương đã triển khai nhiều

chương trình ưu đãi cho chủ thẻ tín dụng. Cụ thể:

- Ưu đãi 500 triệu đồng cho khách hàng chi tiêu qua thẻ tín dụng Vietinbank

Từ ngày 11/2/2019, Ngân hàng Vietinbank triển khai chương trình khuyến

mãi (CTKM) Xuân An khang, rộn ràng ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng của ngân hàng. Chương trình có hàng chục nghìn giải thưởng hấp dẫn, với

tổng trị giá gần 5 tỷ đồng.

- Hoàn đến 2.000.000 đồng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank

Từ ngày 29/7 - 23/8/2019, VietinBank triển khai chương trình khuyến mãi

Quẹt thẻ Visa - hoàn tiền thật đã. Chương trình dành riêng cho chủ thẻ Tín dụng

Quốc tế Visa VietinBank khi chi tiêu tại nước ngoài và thanh toán online tại các

trang thương mại điện tử uy tín tại Việt Nam. Tổng giá trị ưu đãi lên đến

400.000.000 đồng. Tham gia chương trình khuyến mãi, khách hàng thỏa sức lướt

web, mua sắm online nhanh chóng - tiện lợi, lại được hoàn 10% (tối đa 250.000

đồng/khách hàng/tuần) với giao dịch từ 1.000.000 đồng bằng thẻ Visa VietinBank

tại các website Lazada.vn, Shopee.vn, Tiki.vn, Sendo.vn, Adayroi.com. Bên cạnh

đó, chủ thẻ Visa VietinBank còn được hoàn 5%, tối đa 1.000.000 đồng cho các giao

45

dịch chi tiêu nước ngoài (gồm cả giao dịch online) từ 3.000.000 đồng (theo tỷ giá

quy đổi). Chương trình chỉ áp dụng cho chủ thẻ chính từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.

- Ưu đãi 40% dịch vụ ăn uống cho chủ thẻ tín dụng Vietinbank

Chỉ cần sở hữu thẻ tín dụng VietinBank, khách hàng sẽ được giảm giá khi

sử dụng dịch vụ ăn uống tại một số nhà hàng liên kết:

+ Món hấp thủy nhiệt Hồng Kông: Giảm 40% (trước VAT) vào thứ 3 hàng

tuần cho tất cả chủ thẻ VietinBank tại Nhà hàng Chang Kang Kung từ nay đến

28/02/2019.

+ Giảm đến 25% trên tổng hóa đơn cho chủ thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit

hạng vàng, Master debit Premium và thẻ tín dụng quốc tế Cremium/Premium hạng

Platinum hoặc tương đương trở lên của VietinBank khi dùng bữa tại chuỗi nhà hàng

Red Bean, nhà hàng Gourmet và nhà hàng Chả Cá Lăng từ nay đến 10/6/2019.

+ Giảm trực tiếp 25% trên tổng hóa đơn cho chủ thẻ ghi nợ quốc tế Visa

debit hạng vàng, Master debit Premium và thẻ tín dụng quốc tế Cremium/Premium

hạng Platinum hoặc tương đương trở lên của VietinBank khi dùng bữa trưa và 15%

cho bữa tối tại chuỗi nhà hàng Skybar từ nay đến 10/6/2019.

+ Giảm 20% giá thức ăn trưa từ 11hđến 15h tại Sai Gon Sai Gon Rooftop

Bar – sân thượng tầng 9 cho tất cả chủ thẻ VietinBank từ nay đến 31/12/2019.

+ Giảm 10% trên hóa đơn dành cho tất cả khách hàng sử dụng thẻ

VietinBank thanh toán hóa đơn ăn uống tại nhà hàng Pane e Vino (không áp dụng

cho đồ mang đi và giao hàng) từ nay đến 20/11/2019.

+ Chính sách khuyến khích khách hàng sau bán (hoàn tiền, tặng voucher,

liên kết với các điểm ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng

thẻ của ngân hàng..)

Với việc triển khai một loạt các chương trình ưu đãi, khuyến mại tới khách

hàng, rõ ràng mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ tín dụng Vietinbank sẽ được

tăng lên đáng kể. Từ đó, giúp Vietinbank Đông Hải Dương phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng nhanh hơn.

46

Theo đánh giá của 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại

Vietinbank Đông Hải Dương, vẫn còn 42% khách hàng đánh giá thẻ tín dụng của

Vietinbank chưa thực sự thuận tiện bởi mạng lưới chi nhánh và thiết bị giao dịch

của chi nhánh còn tương đối ít. Mặc dù thương hiệu của Vietinbank được 80%

khách hàng đánh giá là uy tín và có công nghệ hiện đại, nhưng 38% khách hàng

đánh giá nhân viên chưa chuyên nghiệp và hiểu rõ nghiệp vụ; 40% khách hàng đánh

giá nhân viên chưa nhiệt tình, thân thiện với khách hàng; các chương trình khuyến

mãi và chăm sóc khách hàng của Vietinbank Đông Hải Dương chưa được đánh giá

cao (38% khách hàng đánh giá chưa tốt), điều này đã hạn chế sự thuận tiện của thẻ

tín dụng được phát hành bởi Vietinbank Đông Hải Dương.

d. Về sự tiện ích/phí

Nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, đảm bảo lợi ích cao nhất

cho khách hàng với một mức phí hợp lý, Vietinbank Đông Hải Dương đã nghiên

cứu và đưa ra những chính sách phù hợp. Luận văn đã thực hiện so sánh mặt tiện

ích/phí của dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank với hai đối thủ cạnh tranh có dịch vụ

thẻ tín dụng khá phát triển hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương

(Techcombank) và Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (Sacombank).

Những tiện ích mang lại

Về hạn mức thẻ, tuỳ thuộc vào hạng thẻ mà khách hàng được các ngân hàng

cấp một hạn mức tín dụng nhất định, thông thường là từ hai đến ba lần thu nhập

thường xuyên bình quân. Vietinbank là ngân hàng cổ phần đầu tiên hoàn thành và

áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, giúp Vietinbank có thể đánh giá chính

xác thông tin khách hàng cũng như đưa ra một hạn mức tín dụng phù hợp. Hiện nay,

do cạnh tranh nên hạn mức tín dụng và hạn mức tiền mặt của các ngân hàng gần

như tương đương nhau. Hạn mức tín dụng giành cho thẻ Platinum của cả ba ngân

hàng đều là 1 tỷ đồng. Tuy nhiên, thẻ Gold của Techcombank và Sacombank không

có hạn mức tối đa, còn hạn mức tối đa của Vietinbank là 200 triệu đồng.

47

Về phát hành thẻ phụ, một thẻ chính của Vietinbank có thể có thêm 8 thẻ

phụ, trong khi đó Techcombank và Sacombank chỉ là 2 thẻ. Đây cũng là một lợi thế

của Vietinbank Đông Hải Dương so với các chi nhánh NHTM khác trên địa” bàn.

Bên cạnh hạn “mức được cấp, các khách hàng cũng thường quan tâm tới tỷ lệ

thanh toán tối thiểu mà ngân hàng quy định. Hiện nay, tỷ lệ này tại Vietinbank là

8% số tiền giao dịch, trong khi tại Techcombank và Sacombank tỷ lệ này chỉ là 5%.

Như vậy, so với hai đối thủ cạnh tranh, yêu cầu về số tiền thanh toán tối thiểu tại

Vietinbank Đông Hải Dương là cao hơn.

Thực trạng chi phí sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Vietinbank

Đông Hải Dương và các đối thủ cạnh tranh

Thứ nhất, phí phát hành và phí thường niên. Hiện nay, trong khi

Techcombank vẫn đang thực hiện thu phí phát hành thì Vietinbank và Sacombank

lại miễn phí phát hành hoàn toàn. Tuy nhiên, mức phí thường niên mà Vietinbank

thu của khách hàng lại ở mức trung” bình.

Thứ hai, phí chậm thanh “toán và phí ứng tiền mặt. Vietinbank Đông Hải

Dương có ưu thế hơn hai ngân hàng còn lại về cả hai khoản phí này. Cụ thể,

Vietinbank Đông Hải Dương quy định phí chậm thanh toán là 3% số tiền chậm

thanh toán, trong khi hai ngân hàng còn lại đều quy định tỷ lệ này là 6%. Tương tự,

mức phí mà Vietinbank Đông Hải Dương thu khi khách hàng ứng tiền mặt chỉ là

3% so với mức 4% của hai ngân” hàng kia.

Theo đánh giá của 30 khách “hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Vietinbank Đông Hải Dương, có đến 80% khách hàng đánh giá phí phát hành và

giao dịch thấp hơn các ngân hàng khác; 76% khách hàng đánh giá quy trình hồ sơ

thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn giản; 82% khách hàng đánh giá thẻ tín dụng đa

dạng, có nhiều tiện ích và thẻ tín dụng, máy ATM/POS của Vietinbank Đông Hải

Dương dễ sử dụng. Điều này cho thấy, khách hàng đánh giá tương đối cao về sự

tiện ích/phí thẻ tín dụng được phát” hành bởi Vietinbank Đông Hải Dương.

48

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương qua các chỉ tiêu định

lượng

2.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu về quy mô

a. Tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng

Thương hiệu Vietinbank đã có uy “tín trên thị trường, vì thế, Chi nhánh đã tạo

được niềm tin và có quan hệ tốt, lâu dài với nhiều khách hàng trên địa bàn. Trong

tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn, cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM về lãi suất

và chất lượng phục vụ, Chi nhánh đã luôn cố gắng giữ chân những khách hàng

truyền thống và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng mới. Chính vì vậy, dư nợ

thẻ tín dụng của Chi nhánh vẫn không” ngừng tăng qua các năm.

Bảng 2.4. Tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

Đơn vị tính : tỷ đồng

Chỉ tiêu

2017 6,1

Dư nợ thẻ tín dụng Mức tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng Tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng 2018 7,4 1,3` 21,31% 2019 9,2 1,8 24,32%

Nguồn: Báo cáo thường niêm các năm của Vietinbank Đông Hải Dương

Dư nợ thẻ tín dụng của Chi nhánh không ngừng tăng “qua các năm với tốc độ

trên 20% cho thấy quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của chi nhánh

ngày càng được mở rộng.

b. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành

Số lượng dòng sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương cung

cấp rất đa dạng, bao gồm cả thẻ tín dụng nội địa (2 sản phẩm thẻ tín dụng), thẻ tín

dụng quốc tế (6 sản phẩm thẻ tín dụng), thẻ tín dụng đồng thương hiệu (5 sản phẩm

thẻ tín dụng). Sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương đa dạng,

phong phú cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh phát triển, khả năng thu hút

được khách hàng sẽ tăng lên.

49

Sự đa dạng trong dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương còn

được thể hiện thông qua việc Vietinbank tham gia vào các Tổ chức thẻ quốc tế.

Vietinbank đã đăng ký làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế như Visa,

MasterCard… Việc ngân hàng tham gia vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế sẽ mang lại

lợi thế lớn, giúp thẻ của Vietinbank được chấp nhận rộng rãi hơn, đáp ứng tốt hơn

nhu cầu khách hàng.

Năm 2017, Vietinbank Đông Hải Dương có 19.236 thẻ phát hành mới, trong

đó có 278 thẻ tín dụng. Đến năm 2019, số thẻ tín dụng phát hành mới là 490 thẻ,

nâng tổng số thẻ tín dụng đang lưu hành của Vietinbank Đông Hải Dương lên 2.269

thẻ, so với con số 2,43 triệu thẻ tín dụng trong toàn hệ thống thì con số này còn quá

khiêm tốn.

Thêm vào đó, trong giai đoạn 2017-2019, Vietinbank Đông Hải Dương

không phát hành được thẻ đồng thương hiệu nào cho thấy Chi nhánh không kinh

doanh hiệu quả đối với sản” phẩm thẻ tín dụng này.

Bảng 2.5: Thống kê thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương

Đơn vị tính : thẻ

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Số thẻ phát hành mới 19.236 23.316 25.949

Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới 278 367 490

Mức tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng 89 123

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng 32,01% 33,51%

Tỷ trọng số lượng thẻ tín dụng mới/số lượng

thẻ phát hành mới 1,44% 1,57% 1,88%

Nguồn: Báo cáo thường niêm các năm của Vietinbank Đông Hải Dương

c. Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng

Doanh số thanh “toán của dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các loại phí như: phí

phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, lãi suất, phí ứng tiền mặt, phí

chiết khấu thu từ đơn vị chấp nhận thẻ, phí đổi mã PIN,…. Chi phí của dịch vụ thẻ

50

tín dụng bao gồm chi phí in ấn, chi phí mở thẻ, chi phí về nhân công, chi phí về máy

móc thiết bị, chi phí để duy trì hoạt động và quản lý thẻ,….

Có thể thấy doanh số thanh toán dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông

Hải Dương còn khá khiêm tốn. Cụ thể, trong giai đoạn 2017-2019, tổng doanh số

thanh toán bằng thẻ tín dụng đạt 21,3 tỷ đồng. So với con số 3.011 tỷ đồng tổng thu

nhập của chi nhánh thì doanh thu của hoạt” động thẻ tín dụng là rất thấp.

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Đông

Hải Dương

Đơn vị: Tỷ VNĐ

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Doanh số thanh toán thẻ tín dụng 5,2 7,6 8,5

Mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng 2,4 0,9

Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín

46,15% 11,84% dụng

Nguồn: Báo cáo thường niên các năm của Vietinbank Đông Hải Dương

d. Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ

tín dụng

Thẻ tín dụng ra “đời khá muộn nên có thể tận dụng ngay hạ tầng sẵn có phục

vụ thanh toán thẻ. Để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, trong thời gian qua

Vietinbank Đông Hải Dương đã tăng cường đầu tư vào mạng lưới máy ATM, điểm

chấp nhận thẻ POS. Tính đến cuối năm 2019, Chi nhánh đang quản lý 11 máy ATM

và 16 máy POS. Tuy có sự tăng trưởng về số lượng máy ATM/POS qua các năm

nhưng so sánh với đối thủ cạnh tranh thì mạng lưới thanh toán thẻ của Vietinbank

Đông Hải Dương còn khá khiêm” tốn.

51

Bảng 2.7. Số lượng ATM/POS của Vietinbank Đông Hải Dương

Đơn vị : máy

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Số lượng máy ATM 9 11 8

Mức tăng trưởng máy ATM 1 2

Tốc độ tăng trưởng máy ATM 12,50% 22,22%

Số lượng máy POS 14 16 13

Mức tăng trưởng máy POS 1 2

Tốc độ tăng trưởng máy POS 7,69% 14,28%

Nguồn: Báo cáo thường niên các năm của Vietinbank Đông Hải Dương

2.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu về chất lượng

a. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng

Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh tuy có tăng trưởng qua

các năm nhưng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập của chi nhánh. Điều này

cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chưa mang lại hiệu quả cao.

Bảng 2.8. Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

Đơn vị : tỷ đồng

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 0,1 0,2 0,4

Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín

dụng 0,1 0,2

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín

dụng 100% 100%

Tổng thu nhập 101 142 164

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng trên

tổng thu nhập 0,10% 0,14% 0,24%

Nguồn: Báo cáo thường niên các năm của Vietinbank Đông Hải Dương

Nhìn vào bảng ta thấy, so với tổng thu nhập, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ

kinh doanh thẻ tín dụng rất nhỏ, chỉ chiếm khoảng 0,1-0,24%.

52

b. Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng

Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng khá nhỏ và có xu

hướng giảm qua các năm. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của

Chi nhánh ngày càng tăng lên qua các năm.

Bảng 2.9. Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

Đơn vị : tỷ đồng

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

Nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng 0,039 0,043 0,039

Tổng dư nợ từ dịch vụ thẻ tín dụng 6,1 7,4 9,2

Tỷ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ tín dụng 0,64% 0,58% 0,42%

Nguồn: Báo cáo thường niên các năm của Vietinbank Đông Hải Dương

2.3 Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Đông Hải Dương

2.3.1 Thực trạng các nhân tố khách quan

a. Môi trường kinh tế

Hải Dương có vị “trí quan trọng, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ,

trên hành lang kinh tế Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và kề sát vành

đai kinh tế ven biển vịnh Bắc Bộ. Đây là nơi có lợi thế vô cùng lớn trong việc giao

lưu, trao đổi thương mại với Thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh và các tỉnh

lân cận như: Bắc Giang, Bắc Ninh, Thái Bình, Hưng Yên.

Trong 6 tháng đầu năm 2019, vốn đầu tư thuộc nguồn vốn ngân sách nhà

nước do địa phương quản lý đạt 767 tỷ đồng, chiếm 35,2% kế hoạch năm, tăng

47,8% so với cùng kỳ năm trước. Tổng vốn đầu tư phát triển trên địa bàn ước đạt

19.863 tỷ đồng, tăng 19,2% so với cùng kỳ năm trước.

Về thu hút đầu tư trong nước, trong 5 tháng đầu năm 2019, đã chấp thuận

cho 57 dự án và điều chỉnh cho 23 dự án đầu tư trong nước có nhu cầu sử dụng đất

53

làm mặt bằng sản xuất kinh doanh, với số vốn thu hút đầu tư 5.832,8 tỷ đồng, tăng

113,6% so với cùng kỳ năm trước

Nhờ đó, Hải Dương trở thành điểm sáng của vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ.

Với sự phát triển vượt bậc về nền kinh tế tỉnh Hải Dương sẽ giúp nâng cao thu nhập

cho người dân, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải

Dương.

b. Môi trường xã hội, văn hoá

Theo các chuyên gia nghiên cứu thị trường, tại tỉnh Hải Dương, tiền mặt vẫn

là phương thức thanh toán chủ đạo của người dân trong nước khi mua sắm trực

tuyến với 80% số người được hỏi cho biết, họ sử dụng hình thức thanh toán trả tiền

khi nhận hàng. Người dân vẫn chưa thay đổi thói quen dùng tiền mặt và còn e ngại

khi tiếp cận với công nghệ thanh toán mới chính là rào cản lớn cho việc phát triển

DVNHĐT ở Việt Nam nói chung và tỉnh Hải Dương nói riêng.

Thêm vào đó, trình độ nhận thức của người dân ở tỉnh Hải Dương còn thấp,

đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Chính vì vậy, việc tiếp cận với khoa học công nghệ

mới của người dân còn nhiều khó khăn, nhiều người không biết sử dụng các

DVNHĐT. Đây cũng là nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của hoạt động kinh

doanh DVNHĐT của NHTM.

Như vậy, mặc dù tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn cao nhưng đang

có xu hướng giảm qua các năm là điều kiện tốt để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

các NHTM trong đó có Vietinbank Đông Hải Dương.

c. Môi trường khoa học công nghệ

Hạ tầng công nghệ thông tin của tỉnh Hải Dương chưa đáp ứng được đầy đủ

các đòi hỏi của các tổ chức quốc tế tham gia trong lĩnh vực thanh toán của dịch vụ

ngân hàng điện tử. Do vậy, nó tác động lớn đến chất lượng của loại hình dịch vụ

này. Yêu cầu nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển mạng viễn thông của tỉnh Hải

Dương nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng điện tử là hết sức cấp bách.

Đồng thời nhu cầu kết nối mạng ATM, để khách hàng sử dụng thẻ của một ngân

hàng phát hành có thể rút tại bất kỳ một ngân hàng nào là hết sức cần thiết vì nhu

54

cầu và tiện ích đối với các khách hàng cũng như để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

tín dụng.

d. Môi trường pháp lý

Nhằm đáp ứng yêu cầu về quản lý các hoạt động ngân hàng - tiền tệ ngày

càng đa dạng và có tính nghiệp vụ cao của một thị trường tài chính - tiền tệ trong

tiến trình hội nhập, nhiều văn bản pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng đã được sửa

đổi, bổ sung hoặc ban hành mới trong thời gian qua, như: Luật công cụ chuyển

nhượng, pháp lệnh ngoại hối, Nghị định về tổ chức và hoạt động của chi nhánh

ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và

văn phòng đại diện của các tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam;

Nghị định về mức vốn pháp định của các TCTD, Nghị định hướng dẫn thi hành

ngoại hối… Vietinbank hoạt động kinh doanh theo pháp luật Việt Nam nói chung

và luật trong lĩnh vực ngân hàng. Chính vì vậy, việc kiện toàn hệ thống pháp luật

liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng

sẽ giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh.

e. Nhân tố thuộc về khách hàng

Tuy chi nhánh đã nỗ lực làm tốt công tác thẩm định khách hàng trước khi

phát hành thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn những trường hợp khách hàng chây ì không

trả nợ. Tuy nhiên tình trạng này diễn ra rất ít. Do đó, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh từ

hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ở mức rất thấp trong 3 năm qua.

2.3.2 Các nhân tố chủ quan

a. Chiến lược hoạt động và chính sách của ngân hàng

Vietinbank Đông Hải Dương đã nỗ lực cải tiến chính sách phát hành thẻ tín

dụng, đơn giản hoá quy trình, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng. Tuy nhiên, Chi

nhánh chưa có biện pháp hoặc có nhưng chưa thực sự mạnh và nổi trội trong việc

chiếm lĩnh và thu hút khách hàng. Mặc dù Vietinbank Đông Hải Dương luôn nỗ lực

nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tuy nhiên công tác Marketing của ngân

hàng vẫn chưa thực sự có điểm nhấn khác biệt so với các ngân hàng đối thủ, trong

khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thì đã bão hòa về các sản phẩm thẻ

55

trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả năng sử dụng thẻ thì Vietinbank Đông

Hải Dương vẫn chưa có nhiều cơ hội để tiếp cận.

b. Quy trình và thủ tục trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Quy trình và thủ tục trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank

Đông Hải Dương tương đối đơn giản:

* Điều kiện làm thẻ tín dụng Vietinbank

- Đối với hình thức thế chấp: chỉ cần cá nhân là người Việt Nam, từ 18 tuổi

trở lên, đã đi làm hưởng lương thanh toán qua ngân hàng từ 5 triệu đồng/tháng và

có tài sản đảm bảo.

- Mở thẻ tín dụng tại Vietinbank theo hình thức tín chấp: chỉ cần cá nhân là

người Việt Nam, từ 18 tuổi trở lên, đã đi làm hưởng lương tại các tổ chức Nhà nước,

thanh toán qua ngân hàng từ 2,5 triệu đồng/tháng và thời gian công tác 2 năm liên tục.

* Thủ tục đăng ký làm thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietinbank.

- Giấy đề nghị và hợp đồng phát hành thẻ tín dụng theo mẫu của Vietinbank

- Bản sao CMND hoặc hộ chiếu (cần mang thêm bản gốc để có thể đối chiếu)

- Bản photo công chứng giấy bổ nhiệm chức danh lãnh đạo và phải còn hiệu lực.

- 2 ảnh cỡ 3x4 ( áp dụng cho làm thẻ tín dụng Visa Vietinbank )

- Các giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo thanh toán

- Bản sao hộ khẩu gia đình, giấy chứng nhận nơi cư trú, có đóng dấu xác

nhận của địa phương (cần mang theo bản gốc để dễ dàng đối chiếu)

Việc đơn giản hoá quy trình và thủ tục phát hành thẻ tín dụng giúp

Vietinbank Đông Hải Dương dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

c. Hệ thống tổ chức và phân bổ chi nhánh, máy ATM và điểm tiếp nhận thẻ

Hệ thống tổ chức và phân bổ chi nhánh tại Vietinbank Đông Hải Dương

chưa đồng đều và chưa bao phủ hết TX Kinh Môn nói riêng và tỉnh Hải Dương nói

chung. Thêm vào đó, số lượng máy ATM và điểm tiếp nhận thẻ còn ít khiến khách

hàng khó khăn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Đây cũng là một

trong những rào cản khiến dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh chưa thực sự phát

triển tương xứng với tiềm năng.

56

d. Năng lực đội ngũ nhân viên ngân hàng

Với đặc điểm đội ngũ nhân lực đang làm việc tại trung tâm thẻ của

Vietinbank Đông Hải Dương hầu hết là dưới 30 tuổi, đây là lợi thế những cũng là

một hạn chế đối với Vietinbank Đông Hải Dương về kinh nghiệm làm việc và

nghiên cứu sản phẩm. Chương trình đào tạo nội bộ là điều tất yếu, yêu cầu

Vietinbank Đông Hải Dương hoàn thiện và đẩy mạnh một cách sát sao nhằm bổ

sung kiến thức, kinh nghiệm cho lớp cán bộ trẻ để có đủ kiến thức và thông tin để

đảm đương công việc mang tính chất nghiên cứu và phát triển mạnh mẽ này.

e. Vốn và công nghệ của ngân hàng

Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành, sử dụng

và thanh toán thẻ của Vietinbank bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt

động này là rất cao, thời gian hoàn vốn dài nên đây có thể là một rủi ro cho ngân

hàng nếu không thu hút được khách hàng. Ngoài ra, chi phí bảo dưỡng cho các loại

máy này cũng không phải là nhỏ. Điều này khiến cho Chi nhánh Đông Hải Dương

hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn.

Các tiện ích, tính năng mới, hiện đại liên tục được tích hợp vào thẻ tín dụng

nhằm tăng cường chất lượng để phục vụ tốt nhất khách hàng, từ đó thu hút nhiều

khách hàng sử dụng sản phẩm của Vietinbank. Tiêu biểu phải kể đến việc áp dụng

công nghệ thẻ chip thông minh EMV trong sản xuất thẻ tín dụng giúp tăng cường

tính bảo mật, an toàn cho chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ. Từ đó, giúp

Vietinbank Đông Hải Dương dễ dàng thu hút khách” hàng và phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng tốt hơn.

2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

2.4.1 Những kết quả đạt được

Qua những phân tích trên, có thể thấy hoạt “động kinh doanh dịch vụ thẻ tín

dụng tại Vietinbank Đông hải Dương đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Có thể

kể đến một số thành tựu sau:

57

Thứ nhất, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank

Đông Hải Dương trong thời gian qua đã có nhiều cải thiện, không ngừng tăng

trưởng cả về chất và lượng – đây cũng là nội dung nằm trong định hướng phát triển

dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nói riêng, định hướng nhắm tới vị thế số một trên thị

trường NHTM của Vietinbank Đông Hải Dương nói chung.

Thứ hai, với cơ sở hệ thống công nghệ cao, sản phẩm đa dạng, chính sách

khuyến khích khách hàng sau bán (hoàn tiền, tặng voucher, liên kết với các điểm ưu

đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng thẻ của ngân hàng..), có

thể nói sản phẩm thẻ tín dụng Vietinbank Đông Hải Dương đã có chỗ đứng và sức

cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, tính bảo mật cao, an toàn khi sử dụng cũng là

một trong những điểm quan trọng thuyết phục ngày càng nhiều khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương.

Thứ ba, khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của

Vietinbank Đông Hải Dương. Mọi thông tin liên quan như đặc tính, hướng dẫn sử

dụng, chương trình thúc đẩy khách hàng chi tiêu, gia tăng giao dịch được đăng tải

rõ ràng và cập nhật thường xuyên trên nhiều kênh khác nhau như website, trung tâm

chăm sóc khách hàng 24/7, các điểm giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương,

các kênh thông tin, điểm giao dịch của đối tác, tin nhắn, email ...Qua đó, hỗ trợ tối

đa cho khách hàng tìm kiếm, tiếp nhận thông tin liên quan tới sản phẩm dịch vụ

cũng như thực hiện giao dịch liên quan.

Thứ tư, Vietinbank Đông Hải Dương đã tận dụng hạ tầng thanh toán thẻ đã

được chi nhánh đầu tư để phục vụ thanh toán thẻ tín dụng, cùng với đó là tiếp tục

đầu tư tăng cường số lượng các máy ATM, POS cũng như hệ thống chi nhánh,

phòng giao dịch nhằm mở rộng kênh tiếp cận dịch vụ tới khách hàng.

Thứ năm, việc hoàn thành và áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ từ

khá sớm mang lại cho Vietinbank Đông Hải Dương một lợi thế lớn trong phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng, giúp ngân hàng có cơ sở đánh giá khách hàng cũng như cấp

hạn mức cho khách hàng chính xác hơn, hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.

58

Thứ sáu, so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đã có vị thế nhất định

trên thị trường thẻ tín dụng, sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

có sức cạnh tranh tương đối về nhiều mặt như hạn mức tín dụng, tính bảo mật, biểu

phí (phí chậm thanh toán, phí ứng tiền mặt…) hay là điều kiện phát hành thẻ dễ

dàng hơn. Đây cũng sẽ là điều kiện thuận lợi để Vietinbank Đông Hải Dương tiếp

thị, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân

2.4.2.1 Những mặt tồn tại

Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận đã đạt được, dịch vụ thẻ tín dụng tại

Vietinbank Đông Hải Dương còn tồn tại những hạn chế nhất định:

Thứ nhất, số lượng thẻ tín dụng phát hành khá khiêm tốn. Tổng doanh số

thanh toán qua thẻ tín dụng cũng như đóng góp của dịch vụ thẻ tín dụng vào thu

nhập của Vietinbank Đông Hải Dương còn ở mức thấp. Số lượng thẻ vận hành trên

số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh còn ở mức thấp.

Thứ hai, so với các đối thủ hiện nay, mạng lưới phục vụ thanh toán thẻ của

Vietinbank Đông Hải Dương nhìn chung còn khá mỏng, số lượng máy ATM/POS

của Vietinbank Đông Hải Dương còn khá khiêm tốn, chưa đáp ứng tốt nhu cầu

thanh toán của khách hàng. Việc phân bố các ATM/POS chưa đồng đều, tập trung

chủ yếu tại các khu vực đông dân cư.

Thứ ba, chính sách phí của Vietinbank Đông Hải Dương còn tồn tại một số

điểm cần khắc phục. Việc duy trì tỷ lệ thanh toán tối thiểu còn khá cao như hiện nay

sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sức hấp dẫn của thẻ tín dụng Vietinbank Đông Hải

Dương đối với khách hàng.

Thứ tư, chưa kết nối được với nhiều đối tác tiềm năng, các ưu đãi cho chủ

thẻ còn nghèo nàn, chưa thực sự vượt trội so với các ngân hàng khác.

2.4.2.2 Nguyên nhân

 Những nguyên nhân khách quan

Thứ nhất: Các NHTM cạnh tranh gay gắt trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng.

59

Thứ hai: Thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý e ngại rủi ro trong thanh

toán qua thẻ của đại đa số người dân.

Thứ ba: Tâm lý ngại rủi ro, lo sợ thông tin cá nhân bị lộ trong quá trình thanh

toán qua Internet, trong đó có các thông tin liên quan tới tài khoản cá nhân tại ngân

hàng, bị lộ/đánh cắp thông tin cá nhân.

Thứ tư: Thiếu sự chỉ đạo xát xao của các cơ quan quản lý nhà nước trong

việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.

 Những nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất: Vietinbank Đông Hải Dương chưa có biện pháp hoặc có nhưng

chưa thực sự mạnh và nổi trội trong việc chiếm lĩnh và thu hút khách hàng. Mặc dù

Vietinbank Đông Hải Dương luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

tuy nhiên công tác Marketing của ngân hàng vẫn chưa thực sự có điểm nhấn khác

biệt so với các ngân hàng đối thủ, trong khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng

thẻ thì đã bão hòa về các sản phẩm thẻ trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả

năng sử dụng thẻ thì Vietinbank Đông Hải Dương vẫn chưa có nhiều cơ hội để tiếp

cận.

Thứ hai: mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank Đông Hải Dương

tập trung chủ yếu ở những khu vực đông dân cư, từ đó cũng làm giảm/hạn chế việc

sử dụng thẻ của khách hàng.

Thứ ba: Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành,sử

dụng và thanh toán thẻ của Vietinbank Đông Hải Dương bị giới hạn do chi phí đầu

tư công nghệ cho hoạt động này là rất cao, thời gian hoàn vốn dài nên đây có thể là

một rủi ro cho ngân hàng nếu không thu hút được khách hàng. Ngoài ra, chi phí bảo

dưỡng cho các loại máy này cũng không phải là nhỏ.

Thứ tư: Việc phát triển mạng lưới đại lý của Vietinbank Đông Hải Dương

gặp khó khăn do các đơn vị chấp nhận thẻ chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi

ích từ việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán.

Thứ năm: Vietinbank Đông Hải Dương mặc dù đã có nhiều cố gắng trong

việc đào tạo, tuyển dụng nhân sự nhưng thực tế ngân hàng vẫn gặp phải những khó

60

khăn như tình hình nhân sự luôn biến động, phần đông là cán bộ nhân viên mới

tuyển thêm. Mặt khác, so với nhiều ngân hàng, đặc biệt so với các chi nhánh ngân

hàng nước ngoài, mức lương của Vietinbank Đông Hải Dương chưa thực sự hấp

dẫn, cạnh tranh. Đây chính là lý do khiến Chi nhánh bị mất nhiều nhân” viên có

năng lực.

61

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai của Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

3.1.1 Định hướng phát triển chung

- Nâng cao vị thế của Chi nhánh trong Hội sở và trong hệ thống Ngân hàng.

Vị thế của Chi nhánh được thể “hiện thông qua các nhiệm vụ và hoạt động

chức năng của Chi nhánh. Vietinbank chi nhánh thực hiện các chức năng của một

NHTM, hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và Ngân hàng. Nhiệm vụ của Vietinbank

chi nhánh Đông Hải Dương chủ yếu nhằm tăng lợi nhuận, góp phần phát triển cho

toàn hệ thống tiền tệ Ngân hàng, góp phần tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho phát

triển và tăng trưởng bền vững kinh tế - xã hội.

- Đổi mới cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng.

Đổi mới cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đông Hải Dương theo hướng tinh

gọn, chuyên nghiệp và hiện đại. Cơ cấu lại các điểm giao dịch theo hướng tập trung

và không áp dụng một cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ đồng nhất đối với tất

cả các điểm giao dịch của Chi nhánh.

- Phát triển hệ thống giám sát hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống giám sát hoạt động tín dụng hiện đại nhằm

đáp ứng yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng và nhằm phát

triển, thực hiện theo đúng nguyên tắc và chuẩn mực về giám sát hoạt động tín dụng.

- Hoàn thiện mọi điều kiện tiên quyết cho một hệ thống giám sát mang lại

hiệu quả.

Đổi mới mô hình tổ chức, hoạt động của nhân viên giám sát hoạt động tín

dụng theo hướng nâng cao tính độc lập đồng thời thống nhất về chuyên môn, nghiệp

vụ và chỉ đạo điều hành. Bên cạnh việc hoàn thiện khuôn khổ chính sách về giám

sát hoạt động tín dụng là hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động giám

sát các khoản vay.

62

- Đổi mới và nâng cao hiệu quả phương pháp giám sát các khoản tín dụng.

Nâng cao hiệu quả và chất lượng nghiệp vụ giám sát từ xa và thanh tra tại

chỗ dựa trên cơ sở sử dụng những kết quả; kiểm toán nội bộ và kiểm toán độc lập

làm công cụ hỗ trợ. Bên cạnh, hoàn thiện hệ thống chính sách của Chi nhánh trong

hoạt động thanh tra - giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam về giám sát các

khoản vay.

- Công tác tổ chức và đào tạo cán bộ

Phát động các phong trào tự nghiên cứu khoa học để khuyến khích mọi

người tham gia nghiên cứu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Tổ chức

các cuộc hội thảo và các hình thức tập huấn nghiệp vụ đối với các cơ chế hoặc chế

độ hướng dẫn mới hoặc các đợt hoạt động lớn.

- Phát triển dịch vụ Chi nhánh

Phát triển hệ thống dịch vụ Chi nhánh đa dạng đáp ứng các nhu cầu của nền

kinh tế trên cơ sở nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền

thống và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Trong định hướng kinh doanh 5 năm giai đoạn 2020-2025, Vietinbank Đông

Hải Dương đã xác định rõ: Phát triển thẻ thanh toán chính là nhiệm vụ hàng đầu

trong việc hiện đại hoá ngân hàng – biến kinh doanh thẻ không chỉ mang lại lợi

nhuận lớn mà còn có những lợi ích chiến lược đối với sự phát triển của ngân hàng

và của cả nền kinh tế. Như vậy có thể thấy trong chiến lược kinh doanh của mình,

Vietinbank Đông Hải Dương rất coi trọng phát triển thẻ thanh toán nói chung và thẻ

tín dụng nói riêng.

Vietinbank Đông Hải Dương định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ tín dụng

trong năm 2020 và các năm tiếp theo theo mục tiêu: Thực hiện đa dạng hoá sản

phẩm, dịch vụ, tối đa hoá tiện tích, các giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ… đáp

ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng; từng bước khẳng định và nâng cao uy

tín, vị thế để Vietinbank Đông Hải Dương chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng trên

địa bàn tỉnh Hải Dương.

63

Các định hướng, mục tiêu cụ thể:

 Khai thác thị trường theo hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả.

 Phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng mới theo hướng tăng cường liên

kết, hợp tác với các đối tác.

 Tăng cường liên doanh, liên kết trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.

 Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán bộ để đáp ứng tốt việc

triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam

 Khắc phục các điểm yếu trong hoạt động kinh” doanh dịch vụ thẻ tín dụng

của chi nhánh.

3.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

3.2.1. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ

Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể không thể thiếu trong quy

trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của

nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ tại nhiều

nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng

thẻ càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã

nhận thấy được sự tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Vietinbank

Đông Hải Dương muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch

vụ này thì cần phải:

+ Phát triển hơn nữa các đơn vị chấp nhận thẻ, mở rộng mạng lưới ra nước

ngoài để tăng doanh số thanh toán qua thẻ.

+Tập trung, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, các

khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, điểm du lịch để giúp họ thấy được lợi

ích mà họ được hưởng khi làm đơn vị chấp nhận thẻ cho Vietinbank Đông Hải

Dương. Hơn nữa, Chi nhánh phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho họ

và có thể chưa thu phí đối với các đơn vị tiềm năng để trước mắt thu hút ngày càng

64

nhiều số lượng các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng....chấp nhận làm đơn vị chấp

nhận thẻ.

+ Ngược lại, Chi nhánh cũng tích cực giới thiệu các khách hàng của mình

cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo cho các

đơn vị chấp nhận thẻ của mình, làm tăng lợi thế cạnh tranh của họ so với các cửa

hàng không làm đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng. Như vậy, với chính sách này

sẽ thu hút được càng nhiều các cửa hàng, đơn vị kinh doanh tham gia vào mạng lưới

đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh.

+ Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tính toán triển khai, mở rộng và tăng số

lượng máy ATM tại các khu công nghiệp, các khu vực đông dân cư. Ngoài ra, ngân

hàng cũng cần tính toán đầu tư vốn vào việc mở rộng hơn nữa số lượng các phòng

giao dịch phục vụ khách hàng.

+ Tăng cường liên kết với nhau, với trung tâm thanh toán của ngành ngân

hàng trong việc kết nối giao dịch qua tiền ghi sổ, ví điện tử để người mua hàng có

thể thanh toán qua ngân hàng.

+ Nâng cấp, số hóa và mở rộng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng,

mở rộng ra toàn quốc từ việc chi tiêu Chính phủ, dịch vụ hành chính công như thuế,

điện nước, học phí và thanh toán viện phí trong khám, chữa bệnh... đều áp dụng

hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng.

+ Đẩy mạnh công tác tuyên truyền: Giới thiệu tiện ích khi thanh toán không

dùng tiền mặt đến khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ để từng bước thay đổi nhận

thức về thói quen sử dụng tiền mặt. Đây là việc làm thường xuyên và có hệ thống.

+ Có chính sách hỗ trợ ĐVCNT: Lắp đặt thiết bị thanh toán (Pos), đường dây

điện thoại và thanh toán thuê bao miễn phí; giảm phí chiết khấu đại lý cho những

ĐVCNT có doanh số giao dịch thanh toán bằng thẻ của Vietinbank Đông Hải

Dương cao; bảo dưỡng thiết bị cho các ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động thanh

toán bằng thẻ được thuận tiện nhất; thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông

tin cập nhật về ứng dụng công nghệ trong thanh toán thẻ và các thủ đoạn lừa đảo

65

bằng thẻ; định kỳ có các khoá đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên

của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT;

+ Nâng cao chất lượng thanh toán bằng cách rút ngắn thời gian thanh toán

cho ĐVCNT.

3.2.2. Tăng cường công tác marketing để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Chi nhánh cần phải đẩy “mạnh công tác quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ

thẻ đến với khách hàng. Để xây dựng thương hiệu sản phẩm thẻ của mình trên thị

trường, Vietinbank Đông Hải Dương thời gian qua đã luôn đầu tư vào công việc hỗ

trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội thuận lợi

nhất để tiếp cận với sản phẩm thẻ. Các đơn vị kinh doanh của Vietinbank Đông Hải

Dương triển khai các chương trình tư vấn trực tiếp về thông tin sản phẩm tới khách

hàng tại ngay địa bàn khách hàng công tác hoặc sinh sống… Đồng thời, Vietinbank

Đông Hải Dương chú trọng tới các chương trình khuyến mại, chương trình chăm

sóc khách hàng để thu hút sự quan tâm của khách hàng đến thương hiệu sản phẩm

thẻ của Vietinbank Đông Hải Dương.

- Phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng

truyền thống và khách hàng tiềm năng, từ đó có chính sách phục vụ phù hợp. Đặc

biệt, Vietinbank Đông Hải Dương cần đề ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín

dụng cho một đối tượng khách hàng rất tiềm năng vẫn chưa được khai thác nhiều,

đó là thẻ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp.

- Thường xuyên thực hiện khảo sát, thăm do ý kiến của khách hàng về chất

lượng của dịch vụ thẻ tín dụng cung ứng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp.

Khách hàng là người quyết định sự phát triển của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào tại

các ngân hàng. Do đó, việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng hay thu thập ý

kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng.

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số và phát triển

mạng lưới khách hàng như: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá cho khách hàng khi

thanh toán sử dụng thẻ tín dụng, thực hiện liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ

triển khai các chương trình trả góp với lãi suất 0%, thực hiện các chương trình tích

66

điểm thưởng… Trong đó, Vietinbank Đông Hải Dương nên ưu tiên phát triển dịch

vụ trả góp bằng thẻ tín dụng thông qua liên kết với các siêu thị, của hàng,

showrooom…

- Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như các chủ thẻ tín dụng

được hưởng hàng loạt các giá trị gia tăng từ các chương trình ưu đãi khủng, như:

được mua sắm giảm giá từ 20 - 50 - 60% tại các thuơng hiệu lớn, tiêu 01 triệu đồng

được ngân hàng hoàn tới 100.000 đồng, tham gia các câu lạc bộ và dịch vụ cao cấp

hàng đầu, tận hưởng giá ưu đãi tối đa… nhằm thu hút khách hàng.

3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

Chi nhánh cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách

hàng phù hợp, nổi trội hơn hẳn so với các ngân hàng đối thủ, dựa trên một số

nguyên tắc sau:

- Thực hiện tặng quà cho các khách hàng truyền thống vào các dịp lễ, tết,

sinh nhật…

- Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích mới cho khách hàng

- Tổ chức các chương trình như tiệc tri ân cho khách hàng, chương trình gắn

kết bền lâu thông qua việc tích lũy điểm thưởng cho mỗi lần giao dịch thẻ của ngân

hàng.

- Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng...

- Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn

khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1

khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, công tác

chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ

thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi

có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp

dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng như vậy, khi lắp đặt xong cũng

không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp và số lượng

67

ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian

tới, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT.

Ngoài ra, việc xử lý và giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần nhanh

chóng, chính xác, tạo niềm tin và nâng cao uy tín đối với khách hàng.

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chi nhánh cần chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm

bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh mình. Sau đây là

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng:

Cần đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nâng cao

thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch.

Lập các đường dây điện thoại nóng để giải đáp các thắc mắc của khách

hàng về cách thức sử dụng thẻ ghi nợ, những tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng để

khách hàng hiểu và sử dụng.

Hướng dẫn hoặc thậm chí có các buổi tập huấn cách thức thanh toán thẻ

tín dụng cho nhân viên thanh toán tại các ĐVCNT.

Ứng dụng công nghệ để nâng cao quan hệ với khách hàng. Với sự hỗ trợ

của công nghệ các ngân hàng có thể thu thập và lưu trữ thông tin theo từng khách

hàng, thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ từ đó có thể đổi mới phương thức phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với chi phí hợp lí.

Tại quầy giao dịch, để giúp khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu

nhanh chóng và chính xác, Chi nhánh cần soạn thảo các biểu mẫu điền thông tin

mẫu, tập hợp lại một cách có hệ thống và đặt tại bàn giao dịch. Khi khách hàng điền

các biểu mẫu (như phiếu chuyển tiền kiêm giấy nộp tiền, phiếu lĩnh tiền, ủy nhiệm

chi, giấy đăng kí mở thẻ tín dụng, giấy đăng kí làm lại thẻ tín dụng, giấy đăng kí sử

dụng dịch vụ SMS Banking,…), nhân viên giao dịch có thể yêu cầu khách hàng

tham khảo biểu mẫu có sẵn để tránh mất thời gian hướng dẫn của giao dịch viên,

tránh mất thời gian giao dịch của khách hàng khác, và hạn chế các chi phí in ấn biểu

mẫu của Ngân hàng.

68

3.3 Điều kiện thực hiện giải pháp

3.3.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn là điều kiện tiên quyết, quyết định thành công của

một doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển

theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được

một đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán

bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định

chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về

chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp

ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù

cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng

cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được công nghệ

hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân

hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh

thần trách nhiệm cao. Để có được những con người có chất lượng đáp ứng được yêu

cầu công việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, Vietinbank Đông Hải

Dương có thể tiến hành các giải pháp sau:

- Tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo được đội ngũ cán bộ thẻ có trình

độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện,

đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ

thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản

lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán bộ những

kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Chi nhánh có thể phối hợp

với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng

cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh nên phối hợp với

hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi

kinh nghiệm về nghiệp vụ và công nghệ thẻ.

69

- Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có

những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ đạt yêu cầu, nếu cán bộ không đạt

cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể.

- Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán bộ tích cực học tập

để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm

và nhiệm vụ của mỗi người để tránh tụt hậu. Đồng thời, cần tạo môi trường làm

việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban

lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ

lương thưởng, thăng tiến trong công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân

viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân

hàng.

- Thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương,

thưởng, chính sách đãi ngộ, định hướng phát triển trong tương lai để có chính sách

đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân” viên gắn bó lâu dài với tổ chức.

3.3.3. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro

Thẻ thanh toán là nghiệp vụ ngân hàng đã có một thời gian phát triển tương

đối lâu ở Việt Nam, tuy nhiên các quy trình nghiệp vụ cũng như các chế tài và quy

phạm pháp luật đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển. Do đó đòi hỏi

Vietinbank Đông Hải Dương phải tăng cường xây dựng các biện pháp đề phòng rủi

ro về thẻ, cụ thể:

- Trang bị kiến thức: nâng cao kiến thức và cập nhật thường xuyên các thông

tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất cả các

chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ như chủ thẻ, đơn vị chấp

nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ nhân viên thẻ tại hội sở cũng như tại chi

nhánh.

- Chú trọng đến khả năng thanh toán của chủ thẻ: trong quá trình phát hành

thẻ tín dụng, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định như cho vay những

khoản vay thông thường. Nếu khách hàng có tài sản, cần chú trọng đến việc thẩm

70

định tài sản thế chấp, đảm bảo này. Bên cạnh đó, cần theo dõi thường xuyên hoạt

động sử dụng thẻ cũng như tình hình chi tiêu của khách hàng. Thực hiện các biện

pháp theo tùng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê: thông

báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ

tùy theo hành vi của chủ thẻ. Chú trọng doanh số thanh toán và số lượng giao dịch

của đơn vị chấp nhận thẻ: để có thể phát hiện ra những thay đổi đột ngột, có biện

pháp đề phòng rủi ro

- Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ:

Khi phát hiện các hành vi gian lận, Vietinbank Đông Hải Dương cần phối

hợp hiệu quả với cơ quan an ninh địa phương để xử lý dứt điểm các hành vi gian lận

này. Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ đang xảy ra trên thế giới

cũng như xu hướng tấn công của tội phạm thẻ để các khách hàng cùng biết, nâng

cao tinh thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập

quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ sẽ gia tăng.

Xây dựng quỹ bảo đảm rủi ro: không riêng chỉ ở Việt Nam, các ngân hàng

trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trường hợp mất tiền trên tài

khoản của khách hàng. Ngân hàng không quy kết khách hàng có hay không cố tình

gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án, cách giải quyết này tương tự như

việc bối thường của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh được khách hàng cố

tình gian lận thị pháp luât sẽ xử lý. Muốn vậy ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi

ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ.

- Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm

bảo chỉ có các bộ phận liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng như

PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2

đường thư bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo nguyên tắc thẻ và PIN

phải được trao tận tay khách hàng. Trong quá trình sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng

phải hướng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mật số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng.

- Hạn chế rủi ro trong thanh toán.

71

Trước hết Vietinbank Đông Hải Dương cần tìm hiểu về tư cách pháp nhân,

hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký

kết hợp đồng. Trong quá trình hoạt động, Vietinbank Đông Hải Dương cần thường

xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp.

Đồng thời theo dõi sát sao doanh số hoạt động thẻ cũng như tình hình tài chính của

đơn vị chấp nhận thẻ. Kịp thời phát hiện khó khăn bất thường để có biện pháp ngăn

chặn rủi ro kịp thời

Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng,

tránh tình trạng các chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.

- Hạn chế rủi ro nội bộ: thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế

giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng hiểu rõ

quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong

quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ.

Nên Vietinbank Đông Hải Dương cần rút kinh nghiệm của các nước bằng cách:

+ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ; đảm bảo hệ

thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống

lành mạnh và kiểm soát chặt ché hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ

phận quan trọng và bảo mật;

+ Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định

kỳ để đảm bảo an toàn, phát huy được tính sáng tạo cũng như tinh thần trách nhiệm

của nhân viên.

3.4. Một số kiến nghị

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.4.1.1 Tăng cường tính liên kết trong lĩnh vực thanh toán thẻ

Ngân hàng Nhà “nước cần tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng

Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt;

xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân

hàng bán lẻ nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ,

thanh toán điện tử, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư.

72

Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thông

hệ thống POS trên toàn quốc; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh

toán thẻ, POS trên toàn quốc, tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh

toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự

đi vào cuộc sống.

3.4.1.2 Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng

Xếp hạng tín dụng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển

của thị trường thẻ tín dụng. Bản chất của thẻ tín dụng là một hình thức cấp tín dụng

tiêu dùng của ngân hàng cho khách hàng, do đó việc đánh giá đúng về khách hàng

và đưa ra quyết định phù hợp khi cấp hạn mức thẻ phụ thuộc rất lớn vào việc xếp

hạng tín dụng khách hàng. Xếp hạng tín dụng đã được phát triển từ lâu tại các nước

phát triển, tuy nhiên ở các nước có nền kinh tế mới nổi như Việt Nam, khái niệm hệ

thống xếp hạng tín dụng còn khá mới mẻ và đang ở bước đầu xây dựng và hoàn

thiện. Hiện nay, hoạt động này mới được thực hiện qua một số công ty như: Công ty

CP Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam (CRV), Công ty TNHH Thông tin

tín nhiệm và Xếp hạng doanh nghiệp Việt Nam (C&R), Trung tâm Thông tin tín

dụng (CIC) thuộc NHNN, Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam

Report)… và hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của bản thân một số tổ chức tín

dụng.

Tuy nhiên, hiện tại các tổ chức xếp hạng tín dụng tại Việt Nam mới đang

trong giai đoạn khởi đầu phát triển và mới chỉ tập trung vào đánh giá xếp hạng tín

dụng các doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán mà chưa có đánh giá

xếp hạng toàn diện các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như đối tượng khách hàng

cá nhân. Do đó, trong thời gian tới NHNN cần có định hướng cụ thể cho hoạt động

của các tổ chức xếp hạng tín dụng này, có những chính sách khuyến khích hỗ trợ

cho hoạt động xếp hạng tín dụng. Ngoài ra, đối với các Ngân hàng thương mại,

NHNN cần yêu cầu nhanh chóng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, giám

sát việc triển khai và ứng dụng xếp hạng tín dụng.

73

Ngoài ra, NHNN cũng cần nâng cao chất lượng thông tin của Trung tâm

thông tin tín dụng (CIC). Mặc dù có nhiều lợi thế: là tổ chức của NHNN, thực hiện

chức năng cung cấp thông tin tín dụng cho các ngân hàng thương mại và doanh

nghiệp có thu phí, tuy nhiên thông tin của CIC cung cấp thiếu cập nhật và mức độ

chuẩn xác chưa cao và chủ yếu là thông tin tài chính. Để khắc phục vấn đề này, đòi

hỏi phải có một cơ chế phân định trách nhiệm rõ ràng cùng các chế tài xử phạt cả về

mặt tài chính và hành chính để đảm bảo các tổ chức có liên quan thực hiện đúng

trách nhiệm của mình.

3.4.1.3 Tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng

tiền mặt

Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Hội thẻ ngân hàng, Bộ Thông tin và

Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng để triển khai tốt hơn công tác

tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh

toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng

cường hiểu biết của người dân về các sản phẩm, dịch vụ từ đó tăng khả năng tiếp

cận của người dân đối với các dịch vụ tài chính – ngân hàng.

3.4.1.4 Tăng cường hợp tác quốc tế để nhận được sự hỗ trợ về công nghệ -

kỹ thuật

Ngân hàng nhà nước cần đứng ra tổ chức các chương trình hợp tác, chuyển

giao công nghệ liên quan đến lĩnh vực thanh toán nói chung cũng như thanh toán

thẻ tín dụng nói riêng với các ngân hàng trung ương, các tổ chức tài chính như Quỹ

tiền tệ quốc tế, Ngân hàng thế giới, Ngân hàng thanh toán quốc tế… Ngân hàng nhà

nước cũng có thể đứng ra tổ chức các chuyến đi khảo sát, học hỏi kinh nghiệm phát

triển thị trường thẻ tín dụng tại các quốc gia có thị trường thẻ thanh toán phát triển,

từ đó áp dụng những công nghệ phù hợp vào thị trường Việt Nam.

3.4.1.5 Tiến hành rà soát, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý phục vụ

thanh toán không dùng tiền mặt

Để tạo điều kiện tốt nhất cho sự phát triển thanh toán phi tiền mặt nói chung

và thẻ tín dụng nói riêng, trong thời gian tới Ngân hàng nhà nước nên thực hiện các

giải pháp đồng bộ sau liên quan đến khung pháp lý như sau:

74

- Rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định về phương thức giải ngân trong việc

cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, các giao dịch góp vốn cổ phần,

chuyển nhượng vốn, mua bán, chuyển nhượng cổ phiếu, trái phiếu giữa các doanh

nghiệp, cá nhân nhằm hạn chế, giảm thiểu các giao dịch thanh toán bằng tiền mặt.

- Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để

khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt; quy định

mức phí nhất định đối với một số giao dịch bằng tiền mặt; có chính sách phí hợp lý

để khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán qua máy rút tiền tự động, thiết bị

chấp nhận thẻ; điều chính giảm mức phí dịch vụ thanh toán liên ngân hàng nhằm tác

động tới mức phí dịch vụ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,

tạo lập mức phí hợp lý đối với người sử dụng dịch vụ.

- Xây dựng và ban hành chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc

biện pháp tương tự như ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh

toán bằng thẻ qua POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực

chấp nhận thanh toán bằng thẻ, phối hợp với Bộ Tài chính kiến nghị cấp có thẩm

quyền quy định các chính sách ưu đãi rõ rệt về thuế (thuế Giá trị gia tăng, thuế Thu

nhập doanh nghiệp) đối với hoạt động thanh toán thẻ qua POS theo chỉ đạo của Thủ

tướng Chính phủ.

- Ban hành quy định giao dịch mua bán bất động sản và những tài sản có

giá trị lớn (ôtô, xe máy, tàu thuyền…) phải được thực hiện thanh toán qua ngân

hàng; xem xét sửa đổi, đưa nội dung trả lương qua tài khoản áp dụng cho mọi đối

tượng người lao động vào các văn bản quy phạm pháp luật.

- Ban hành các quy định về trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh

toán, dịch vụ trung gian thanh toán, trách nhiệm của người sử dụng dịch vụ thanh toán.

- Xây dựng khung pháp lý rõ ràng về hoạt động xếp hạng tín dụng nội bộ.

Hiện tại vẫn chưa có văn bản chính thức nào quy định/định hướng cho các

ngân hàng thương mại về việc xây dựng xếp hạng tín dụng nội bộ nên việc triển

khai ở các ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu phụ thuộc vào nhận thức riêng

của từng ngân hàng.

75

3.4.1.6 Thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hạ tầng thanh

toán thẻ

Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng các tiêu chuẩn đổi

mới máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất

lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước

cũng cần nghiên cứu, định hướng áp dụng chuẩn về thẻ tín dụng; tăng cường các

giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng thanh toán trong đó việc

xây dựng kế hoạch phát triển thẻ chip thông minh tại Việt Nam là trọng tâm.

3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

3.4.2.1 Tích cực tham gia các Tổ chức thẻ quốc tế

Hiện nay đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, Vietinbank chỉ là thành viên của tổ

chức thẻ VISA, MasterCard, JCB. Trong thời gian tới, Vietinbank nên có định

hướng để gia nhập các Tổ chức thẻ quốc tế khác như Amex, Diners Club, China

UnionPay. Việc gia nhập vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế sẽ mang lại cho Vietinbank

nhiều lợi thế hơn trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng như mở rộng mạng lưới chấp

nhận thẻ trên toàn cầu, đa dạng hoá tiện ích đối với sản phẩm thẻ - đặc biệt là những

tiện ích cao cấp, thuận tiện trong bối cảnh nhu cầu sử dụng các dịch vụ, hàng hoá

cao cấp của người dân Việt Nam đáng kể trong thời gian qua. Ngoài ra, tham gia

các Tổ chức thẻ quốc tế cũng là cơ hội để Vietinbank cải tiến công nghệ, tiếp nhận

những công nghệ thanh toán thẻ hiện đại trên thế giới, mở rộng quan hệ với các đối

tác trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, từ đó đem lại lợi thế lớn cho sự phát triển,

kinh doanh của ngân hàng.

3.4.2.2. Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng

Vấn đề phí là yếu tố tác “động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì với

mức thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam chưa phải là cao, do vậy, nếu

người dân phải bỏ ra một khoản tiền tương đối để được phát hành thẻ trước khi sử

dụng sản phẩm dịch vụ thì điều này sẽ gây nên tâm lý e ngại. Do đó, ngân hàng có

thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để đưa vào

chi phí ẩn, là những khoản phí khác trong thanh toán bù lại mà khả năng nhận biết

76

sự chịu phí của khách hàng là không có, làm được điều này, sẽ giảm đi tâm lý e dè

khi sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ của ngân hàng. Nhưng vấn đề đưa ra biểu phí phù

hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thì đòi hỏi cần phải

có sự tính toán kỹ lưỡng.

3.4.2.3. Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng

Cùng với việc đưa ra chính sách phí hợp lý thì Vietinbank cũng cần quan tâm

tới việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Hiện nay, các tính năng, tiện ích

cơ bản của các dòng thẻ tín dụng của các ngân hàng là khá giống nhau, do đó để có

thể cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như thu hút được khách hàng thì việc

tích hợp thêm các tiện ích mới, thuận tiện cho khách hàng là đặc biệt quan trọng.

Ngoài ra, Vietinbank cũng cần xem xét đa dạng hoá các dòng thẻ của mình, liên kết

với các đối tác như các hãng hàng không, các hãng xe hơi, các trung tâm thương

mại… nhằm phát hành dòng thẻ đồng thương hiệu. Một hướng đi khác mà

Vietinbank cũng có thể xem xét là phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng

khách hàng nhất định, học tập theo mô hình của Sacombank.

3.4.2.4. Nâng cao tiện ích của thẻ tín dụng Vietinbank phát hành

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, có nhiều sản phẩm thẻ

cho khách hàng lựa chọn, do đó đương nhiên khách hàng sẽ dùng thẻ của ngân hàng

nào phát hành có nhiều tiện ích hơn. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong sử dụng

thẻ và tăng thêm tính hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng trên thị trường, ngân hàng

cần: phát triển thêm các đơn vị chấp nhận thẻ để người sử dụng có thể chi trả và mua

hàng hóa ở nhiều nơi. Ngoài ra, cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm như

việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ qua việc nhắn tin với cú pháp đơn giản, thay vì

như hiện nay, khách hàng phải đăng nhập vào internet banking, hoặc báo hạn mức

còn lại của thẻ sau khi chủ thẻ đã chi tiêu (hiện tính năng này chưa có); hoặc phát

triển thêm tính năng chuyển khoản qua thẻ tín dụng. Dẫu biết rằng, việc phát triển

thêm tính năng mới sẽ đi liền với sự gia tăng chi phí đối với ngân hàng, vì vậy đây

cũng là một bài toán thách thức, đòi hỏi Vietinbank phải tính toán đảm bảo việc nâng

cao tính năng của sản phẩm phục vụ khách hàng và cân đối với chi phí phát” sinh.

77

KẾT LUẬN

Là một phương tiện thanh “toán không dùng tiền mặt rất phổ biến và được ưa

chuộng trên toàn thế giới nhưng đến nay ở Việt Nam thẻ ngân hàng vẫn là loại hình

thanh toán khá mới mẻ, xa lạ đối với đại bộ phận dân cư. Tuy nhiên, nền kinh tế

ngày càng phát triển của đất nước hoà cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì

việc phổ cập loại hình thanh toán này là tất yếu và cần thiết thì khả năng cạnh tranh

về dịch vụ thanh toán thẻ tự động ngày càng lớn và gay gắt giữa các ngân hàng

thương mại và cổ phần.

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam tuy còn khá non trẻ song ngày nay nó

ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong thúc đẩy thanh toán không dùng tiền

mặt. Thời gian gần đây, sự phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán nói chung và thẻ

tín dụng nói riêng đã tạo ra một hiệu ứng tích cực trong cộng đồng dân cư trong

việc sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng, tăng tỷ lệ người dân tiếp cận được với

các dịch vụ ngân hàng tại nước ta. Các ngân hàng cũng dần nhận ra tiềm năng phát

triển của lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng và dành nhiều sự quan tâm hơn để phát

triển dịch vụ này. Ngày nay, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng là những nghiệp

vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu

nhập, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.

Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu,

bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ

tín dụng của các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương.

Trong quá trình nghiên cứu, do những hạn chế nhất định về mặt kiến thức,

kỹ năng cũng như giới hạn về mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi những

sai sót, hạn chế nhất định. Rất mong các thầy, cô nhận xét, đóng góp ý kiến để luận

văn được hoàn” thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo nội bộ Vietinbank Đông Hải Dương từ 2017 – 2019.

2. Phùng Tiến Đạt (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành, Luận văn thạc sỹ, Đại học Lạc

Hồng, Đồng Nai.

3. Đặng Công Hoàn (2011), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam – Nhìn từ cơ sở thực tiễn, Tạp chí ngân hàng, số 17, trang 26 – 33.

4. Đặng Công Hoàn (2014), Chính sách của nhà nước trong phát triển thanh toán

không dùng tiền mặt – Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và

một số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 24, trang 9 – 15.

5. Phạm Huy Hùng (2018), Xếp hạng tín dụng nội bộ tại các ngân hàng thương

mại Việt Nam – thực trạng và giải pháp hoàn thiện, Hội nghị đánh giá tác động

xếp hạng tín dụng đối với hoạt động ngân hàng và doanh nghiệp Việt Nam.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tháng 9 năm 2018.

6. Phương Linh (2014), Thẻ tín dụng – Lợi và hại, Website Ngân hàng nhà nước

Việt Nam ngày 24/04/2014.

7. Nguyễn Thị Mùi và cộng sự (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội:

Nhà xuất bản Tài chính.

8. Phạm Hà Nguyên (2014), Thanh toán thẻ vướng ở dịch vụ công, Thời báo ngân

hàng ngày 04/06/2014 .

9. Trần Thị Thuỷ (2018), Xây dựng trung tâm chuyển mạch thống nhất, Tạp chí tin

học ngân hàng, số 8, trang 16 – 17.

10. Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam, Tạp chí

tài chính, số 12, trang 7-10.

11. Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống

kê, Hà Nội.

12. IFAD (2006), Các tiêu chí phân tích bền vững của ngân hàng thương mại, Kỷ

yếu hội thảo khoa học, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng nhà

nước, Hà Nội.

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị! Hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát về Phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải

Dương. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để thực hiện bảng khảo sát dưới

đây. Tôi rất cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!

Câu 1: Anh/Chị thấy mạng lưới kênh phân phối và thiết bị giao dịch

(ATM/POS) của Vietinbank Đông Hải Dương như thế nào?

 Ít, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

 Rộng khắp, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng

 Khác………….

Câu 2: Anh/Chị đánh giá như thế nào về tốc độ phát triển kênh phân phối

và thiết bị giao dịch (ATM/POS) của Vietinbank Đông Hải Dương?

Chậm

Nhanh

Khác

Câu 3: Anh/Chị cho rằng tính bảo mật của thẻ tín dụng được phát hành

bởi Vietinbank Đông Hải Dương như thế nào?

Cao

Trung bình

Thấp

Câu 4: Anh/Chị có cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ tín dụng được phát

hành bởi Vietinbank Đông Hải Dương không?

Có

Không

Câu 5: Anh/Chị đánh giá như thế nào về sự thuận tiện của thẻ tín dụng

được phát hành bởi Vietinbank Đông Hải Dương?

(Vui lòng tích x vào ô mà Anh/Chị cho là đúng)

Phát biểu Mức độ đánh giá

Không Phân Đồng

đồng ý vân ý

Vietinbank là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh

Vietinbank có công nghệ hiện đại về thẻ tín dụng

Nhân viên của Vietinbank Đông Hải Dương chuyên

nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ

Nhân viên của Vietinbank Đông Hải Dương nhiệt

tình, thân thiện với khách hàng

Chương trình khuyến mãi đa dạng, chính sách chăm

sóc khách hàng tốt

Câu 6: Anh/Chị đánh giá như thế nào về sự tiện ích/phí của thẻ tín dụng

được phát hành bởi Vietinbank Đông Hải Dương?

(Vui lòng tích x vào ô mà Anh/Chị cho là đúng)

Phát biểu Mức độ đánh giá

Không Phân Đồng

đồng ý vân ý

Phí phát hành và giao dịch thấp hơn các ngân hàng

khác

Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn

giản

Thẻ tín dụng đa dạng, có nhiều tiện ích

Thẻ tín dụng và máy ATM/POS của Vietinbank

Đông Hải Dương dễ sử dụng