Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

--------o0o-------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

VŨ THANH LAM

Hà Nội - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

--------o0o-------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: Vũ Thanh Lam

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Dung Huệ

Hà Nội - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu

trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực

hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.

Học viên thực hiện

Vũ Thanh Lam

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Sau đại học – Trường Đại

học Ngoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho

tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám

ơn TS. Nguyễn Thị Dung Huệ đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn

thành luận văn này.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................... 7

1.1 Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................................................... 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại ...... 7

1.1.2 Các hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................ 13

1.1.3. Vai trò hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại .................................. 21

1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .......................... 23

1.2.1 Khái niệm về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM ....................... 23

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ .......... 24

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại .... 27

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng

đang kinh doanh trên thị trường Việt Nam ............................................................ 30

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐÔNG

ĐÔ ............................................................................................................................. 35

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Đô ........................................................................................................ 35

2.1.1 Quá trình hình hành, phát triển và bộ máy tổ chức ...................................... 35

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 ........................................ 41

2.2 Thực trạng về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 .................... 42

2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng ........................................ 42

2.2.2 Doanh số và thu nhập từ hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ............................................................ 59

2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ........................................................ 61

2.2.4 Một số tiêu chí khác như: tính cạnh tranh về giá thành dịch vụ, tính an

toàn của sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng……………………........61

2.3 Đánh giá chung về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................................. 62

2.3.1 Những thành tựu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ............................ 62

2.3.2 Những tồn tại ảnh hưởng đến kết quả phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ ................................................................................................................................ 65

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại..................................................................... 67

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI

NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ĐẾN NĂM 2030 ................................................................... 74

3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 ............... 74

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2030 ........................................................ 74

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 .................. 74

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ................................................ 75

3.2.1 Nâng tầm nhận thức về phát triển hoạt động bán lẻ tới toàn thể cán bộ ngân

hàng, vận dụng linh hoạt định hướng phát triển, tích cực kiểm soát chi phí, nâng

cao hiệu quả của hoạt động bán lẻ .......................................................................... 75

3.2.2 Phát triển đa dạng, đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 77

3.2.3 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ....................... 83

3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ ........................................................................... 84

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực chuẩn hóa tác phong bán lẻ và trọng tâm hướng

đến khách hàng ........................................................................................................ 86

3.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 87

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................ 87

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 90

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 94

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt

Bình quân BQ

Định chế tài chính ĐCTC

Hoạt động bán lẻ HĐBL

Huy động vốn HĐV

KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh

Khách hàng KH

Khách hàng cá nhân KHCN

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn

KHDNSN Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ

KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Không kỳ hạn KKH

Ngân hàng bán lẻ NHBL

Ngân hàng Nhà nước NHNN

Ngân hàng thương mại NHTM

Tín dụng TD

Trung dài hạn TDH

Thương mại cổ phần TMCP

Trách nhiệm hữu hạn TNHH

Việt nam đồng VND

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Đông Đô .................................................................................................. 38

Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 .................................................. 41

Bảng 2.2. Quy mô và hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 .......................................... 43

Bảng 2.3. Quy mô và hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 .................................. 47

Bảng 2.4. Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 .................................. 49

Bảng 2.5. Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019 ................. 50

Bảng 2.6. Tình hình thu dịch vụ r ng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019 ...................................................................... 53

Bảng 2.7. Hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Đô năm 2018 - 2019 ............................................................................. 56

Bảng 2.8. Hoạt động bảo hiểm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 ................................................................... 58

Bảng 2.9. Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 ................................................................... 59

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Luận văn: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” có kết cấu 03 chương. Chương 1 trình

bày những vấn đề cơ sở lý luận về phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương

mại, vai tr của hoạt động bán lẻ của ngân hàng đối với nền kinh tế cũng như tính

tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại ở

Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những tiêu chí đánh giá sự

phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng như những nhân tố tác động đến

hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại để thấy được tầm quan trọng của từng

nhân tố đối với việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Chương 2 giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành,

mạng lưới, kết quả kinh doanh của chi nhánh Đông Đô và đi sâu vào phân tích thực

trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với những thành tựu đạt được cùng

những tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019.

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô ở Chương 2,

Chương 3 của luận văn khái quát tầm nhìn chiến lược phát triển hoạt động ngân

hàng bán lẻ đến năm 2030 và đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân

hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai.

LỜI MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng lớn trên

thế giới lâm vào tình trạng phá sản như: Ngân hàng Merrill Lynch hay Ngân hàng

Lemon Brothers …Đây hầu hết là các ngân hàng tập trung vào nhóm khách hàng tổ

chức. Trong khi các ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào

hoạt động bán lẻ đã trụ vững. Qua đó, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thấy tính

không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng, trong

khi nhóm khách hàng cá nhân lại giúp ngân hàng phân tán rủi ro và mang lại lợi

nhuận ổn định. Vì vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều hướng đến

phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và các ngân hàng tại Việt Nam cũng không

nằm ngoài xu hướng này.

Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước tháng 10/2019, tại Việt Nam hiện nay

đã có 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài hoạt động và liên tục mở rộng mạng lưới

trong những năm gần đây như ngân hàng đã kinh doanh lâu năm tại Việt Nam là

Shinhan Bank có tất cả 36 chi nhánh, ph ng giao dịch, ngân hàng WooriBank khá

mới cũng đã có 7 chi nhánh. Các ngân hàng nước ngoài bên cạnh việc phục vụ

người dân, doanh nghiệp của mình sang kinh doanh tại Việt Nam thì trong một vài

năm trở lại đây đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới các khách hàng cá nhân là

người Việt Nam với mức lãi suất, phí cạnh tranh. Các ngân hàng nước ngoài với

lịch sử phát triển nhiều năm đã có thế mạnh ở mảng bán lẻ trong khi nhiều ngân

hàng trong nước mới đang ở giai đoạn chuyển dịch cơ cấu nguồn thu sang tăng thu

từ dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng trên vốn tự có của khối các ngân hàng liên doanh,

nước ngoài là 8,7%, cao hơn khối NHTM trong nước cho thấy những ngân hàng có

vốn nước ngoài đang có những ưu thế nhất định trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam

(Bùi Quang Tín, 2019).

Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019 tại Việt Nam được Tổng cục thống kê

thực hiện ngày 01/04/2019 cho kết quả dân số Việt Nam khoảng 96,2 triệu người và

là nước đông dân thứ 3 Đông Nam Á và thứ 15 trên thế giới. Trong khi đó chỉ mới

có khoảng 31% dân số từ 15 tuổi trở lên sở hữu tài khoản tại ngân hàng (Ngân hàng

Standard Chartered, 2019). Tỷ lệ này ở Philippines, Indonesia, Thái Lan, Malaysia,

Singapore lần lượt là 35%, 49%, 82%, 86% và 98% cho thấy dân số Việt Nam sở

hữu tài khoản ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt khá thấp. Điều này cho

thấy phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thực sự c n rất nhiều tiềm năng.

Các NHTM trong nước, đặc biệt là những ngân hàng có quy mô lớn cũng đang

trong quá trình phát triển mạnh mẽ mảng bán lẻ và đã đạt được một số thành công

nhất định. Năm 2019 là năm thứ năm liên tiếp Ngân hàng Thương mại Cổ phần

(TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt

nhất Việt Nam” do tạp chí Asian Banker trao tặng với việc cung cấp ra thị trường

hơn 100 sản phẩm, dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, tiện ích vượt trội dành

cho khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, trong bối cảnh hoạt động bán lẻ được đẩy mạnh và cạnh tranh giữa

các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và sức ép khốc liệt từ ngân hàng

nước ngoài trên chính “sân nhà” Việt Nam khiến cho mỗi NHTM đều cần có những

chiến lược và giải pháp nhanh chóng, mạnh mẽ chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán

lẻ. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng và đưa ra các biện phát phát triển hoạt động

ngân hàng bán lẻ là vô cùng cần thiết đối với các NHTM. Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam tuy đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát

triển ngân hàng bán lẻ nhưng để phát triển bền vững, chiếm lĩnh và trở thành Ngân

hàng bán lẻ số 1 Việt Nam thì cũng rất cần có những nghiên cứu và các giải pháp

phát triển.

Vì vậy, là một thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô – một trong những chi nhánh luôn tiên phong phát triển

bán lẻ của hệ thống, tác giả mạnh dạn nghiên cứu và thực hiện luận văn với đề tài:

“Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô”.

1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc

Trong những năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ đã nhận được

sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Đã có một

số tác giả trên thế giới tiếp cận hoạt động ngân hàng bán lẻ ở các mảng nghiệp vụ và

góc độ khác nhau, cụ thể như:

Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Karin Newman, Alan Cowling (1996), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ: Kinh nghiệm của hai ngân hàng tại Anh quốc”, trình bày nghiên cứu

thực nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện bởi

hai ngân hàng của Anh bằng các mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cải

thiện sự hài l ng của khách hàng và thực hiện chương trình đào tạo chất lượng tổng

thể về thái độ phục vụ của nhân viên.

Lianxi Zhou (2004), “Lý luận về đo lường hiệu suất chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc”. Bài nghiên cứu đã đưa

ra các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài l ng của khách hàng trong hoạt

động ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong

môi trường quốc tế.

Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009), “Đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông: Trường hợp cụ thể của Qatar”,

ghi nhận những phản hồi và đánh giá khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ ở Trung Đông nói chung, và Qatar nói riêng.

Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, thời gian qua cũng có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng

đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:

Tác giả Trần Thanh Hải (2008), “Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân

hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO)”, phân tích những

tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh

vực tài chính ngân hàng ViệtNam.

Tác giả Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền

tảng công nghệ thông tin”, trình bày thực trạng, định hướng và những vấn đề cấp

thiết cần quan tâm liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền

tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh

nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng” đã trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ

của một số ngân hàng nước ngoài như: ngân hàng CitiBank - Mỹ, ngân hàng HSBC

– Anh, ngân hàng ANZ – Australia và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân

hàng của một số ngân hàng ở Việt Nam như: Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam, từ đó rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong

thời gian tới.

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua,

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính

ngân hàng trong và ngoài nước đi sâu nghiên cứu.

Ngoài ra, c n có rất nhiều các bài viết của các tác giả đăng tải trên tạp chí,

website …trong nước và quốc tế có liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có

công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện, sâu sắc về các lý luận gắn với phân

tích trực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. Do vậy, luận văn có kế thừa một số

vấn đề thuộc lý luận về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xong không trùng lắp

với những đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào cơ sở lý luận và thực tế, đề tài đề xuất các giải

pháp phát triển hoạt động bán lẻ (HĐBL) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài l ng

của khách hàng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc

sống, cũng như đáp ứng cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt trên thị trường tài chính

ngân hàng Việt Nam.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài tập trung vào những vấn đề như sau:

- Nghiên cứu những cơ sở lý luận cơ bản về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

của NHTM.

- Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô từ năm 2017 đến năm 2019.

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ tại Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữ liệu được

thu thập từ các nguồn tư liệu thứ cấp và sử dụng them các phương pháp so sánh, đối

chiếu dữ liệu như sau:

Số liệu nghiên cứu khoa học trên các tạp chí trong và ngoài nước như: tạp chí

Tài chính, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán… để tổng

hợp thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, kinh nghiệm

phát triển bán lẻ của các ngân hàng lớn trên thế giới.

Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô: tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu kinh

doanh, số liệu các mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ qua các năm 2017, 2018, 2019

để thấy được sự tăng trưởng bán lẻ của chi nhánh.

Thống kê và tổng hợp các nghiên cứu trên một số tạp chí tài chính ngân hàng và

các báo cáo của Ngân hàng Standard Chartered, Công ty kiểm toán quốc tế PwC… để

nắm bắt được xu thế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm

đưa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển bán lẻ dựa trên tình hình thực tế tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng

phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với đối tượng là khách hàng cá nhân của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô từ năm 2017 đến

năm 2019 trên những phương diện như sau:

- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Đô

- Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019

- Phạm vi nội dung: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng

cá nhân

- Phạm vi nội dung: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô từ năm

2017 đến năm 2019 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2030.

1.6. Kết cấu của luận văn

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu Tham khảo và Phụ lục, bố

cục luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong v ng 10 năm trở

lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các

ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối

tượng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu

hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng,

công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp

ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức

hoạt động của các ngân hàng có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô

hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối khách hàng cá nhân” và “khối khách

hàng tổ chức”. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail

banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90.

Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân

hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách

hàng cá nhân.

Khi đề cập tới hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), có nhiều quan điểm khác

nhau về định nghĩa hoạt động ngân hàng bán lẻ như sau:

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO (2007): “Hoạt động ngân hàng bán

lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ

thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện

tử viễn thông”

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (2010): “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch

vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài

chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và

các tài khoản cá nhân”.

Theo Chuyên gia Kinh tế trưởng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam (2012): “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của

ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”. Trong thực tế thì các ngân

hàng trên thế giới cũng như các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và đang

thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối tượng khách

hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị

trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy

chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất... đều được thiết kế riêng cho từng đối

tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Vì vậy, theo quan điểm của tác

giả thì: “Hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ

phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân

phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn

tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”. Khái niệm này sẽ được tác

giả sử dụng xuyên suốt trong luận văn này.

1.1.1.2 Đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

a) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

 Nhu cầu đa dạng của khách hàng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng khách hàng rất lớn, có thể đến

hàng chục triệu khách hàng. Tại các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng rất hoàn

thiện vì vậy khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các công dân bắt

đầu từ tuổi trưởng thành. Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối

tượng khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và

nhóm khách hàng đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh

nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm

công nhân... Căn cứ theo tuổi tác, khách hàng của ngân hàng có thể là những người

lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị

thành niên có người giám hộ…

Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu

nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp

tâm lý xã hội... do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng phong phú khác nhau.

 Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng

Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi

không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền

thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của

các nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ

nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo

quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng. Tại các nước phát

triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân lên tới

hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách hàng.

 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân

phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay

khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như

chi nhánh, ph ng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS... Việc đa kênh phân

phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời

cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội.

b) Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập l ng tin

của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh

tế thị trường nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển thị trường tiềm năng. Các

yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao

dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính

xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện.

Sự ổn định về chất lượng c n thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy

định thực hiện nhất quán trong một ngân hàng và hệ thống ngân hàng. Các ngân

hàng có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí,

mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá... được tiêu chuẩn hóa

và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng. Ngân hàng phải có chiến lược và giải

pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về

sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp

thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có

thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhưng các ngân hàng

phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho

khách hàng.

c) Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa

dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng

giao dịch phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm

đáp ứng nhu cầu của rộng khắp của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục

vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều,

phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm.

d) Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao

Hoạt động ngân hàng nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu

kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là

các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất

cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản

phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù

hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, khách hàng được nhận quà tặng khi

nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm

học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ,

lễ... Tính thời điểm c n thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng,

cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi. Trong việc cung

cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng là các ủy nhiệm

chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ... phải được xử lý hạch toán và hoàn tất trong

một thời gian nhất định, hoặc ngay khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán. Vì

vậy ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế

hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều khách hàng và hiệu

quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía ngân hàng và

khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

e) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí

thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua

máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS...

Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ

càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự

phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Vì vậy để phát triển hoạt

động bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải

pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ như tăng

cường các kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch

của mình), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ...

f) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định

Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho ngân hàng

không thể đạt được mục tiêu đã đề ra và/hoặc gây tổn thất cho ngân hàng. Trên thực

tế, các ngân hàng chịu rủi ro trong quá trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán

lẻ nói riêng. Những rủi ro đó luôn tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh

doanh, ngân hàng chỉ có thể phân tích, tìm ra các nguyên nhân, có giải pháp phòng

ngừa, hạn chế sự tác động của rủi ro tới hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động bán

lẻ thường có những rủi ro chủ yếu sau:

 Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của ngân hàng do khách

hàng vay vốn/được cấp tín dụng không có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn

bộ những cam kết đã ký với ngân hàng bao gồm cả việc không thực hiện thanh toán

nợ nợ gốc hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn.

 Rủi ro thị trường

- Rủi ro thanh khoản là tình huống khi NHTM không thể thực hiện các cam

kết tài chính với khách hàng như thiếu ngân quĩ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính

khả dụng để đáp ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán (Do tài sản của ngân

hàng đó không có khả năng thanh khoản hay không thể huy động đủ vốn).

- Rủi ro lãi suất là rủi ro làm giảm thu nhập r ng từ lãi khi lãi suất biến động

theo chiều hướng bất lợi thể hiện lỗ tiềm tàng của một ngân hàng. Ví dụ vào một

thời điểm ngân hàng đã huy động tiền gửi với lãi suất cao và chỉ sau một thời gian

ngắn lãi suất thị trường hạ thấp hơn nhưng ngân hàng không có cam kết gì với

khách hàng về điều chỉnh lãi suất cho khoản tiền đã gửi.

- Rủi ro tỉ giá là khả năng xảy ra những biến động của tỷ giá hối đoái dẫn đến

những bất lợi làm giảm thu nhập dự tính của ngân hàng.

 Rủi ro hoạt động

Bao gồm các rủi ro dẫn đến tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp có thể phát sinh

trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ. Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi ro có

thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi phạm hệ thống kiểm

soát nội bộ, có sự gian lận, những sai sót mang tính kỹ thuật trong quá trình thực

hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khác hàng, hay những thảm họa không

lường trước được.

- Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây khó khăn

nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ

ngân hàng do mất lòng tin.

- Rủi ro công nghệ thông tin phát sinh từ những yếu kém trong các hệ thống

công nghệ thông tin của ngân hàng. Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trục trặc phần

cứng, chương trình bị lỗi, hệ thống không đủ mạnh và các hệ thống dự ph ng yếu

kém hoặc hệ thống thông tin không đầy đủ.

- Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ là những rủi ro khi cán bộ cố tình không thực

hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng tới uy tín, quyền lợi của ngân hàng và

khách hàng.

Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ c n chịu

những rủi ro gây nên bởi biến động của môi trường kinh tế vĩ mô như: Kinh tế suy

giảm đột ngột, lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên

nhiên mang lại như thiên tai, hoả hoạn, động đất... gây mất mát, thiệt hại

không nhỏ cho ngân hàng.

1.1.2 Các hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm: Là hoạt động huy động vốn từ việc nhận tiền gửi từ các

khách hàng tổ chức, cá nhân tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất cho

ngân hàng. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng

chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và

người cần vốn.

Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động

ngân hàng. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua

hưởng lãi suất là chủ yếu. Tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để thanh toán cá

nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán… Khi chưa đến kỳ hạn rút tiền mà khách

hàng đã rút thì sẽ bị phạt hoặc hưởng mức lãi suất thấp hơn thỏa thuận ban đầu. Có

hai loại tiền gửi tiết kiệm:

Tiết kiệm không kỳ hạn: Giống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

không kỳ hạn có thể rút ra và gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào

mục đích thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn

lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng không phải chịu phí như tiền gửi thanh toán.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Thông thường với loại tiết kiệm này khách hàng

không được rút trước hạn hoặc được rút nhưng hưởng lãi suất thấp hơn lãi suất ban

đầu. Kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài thì lãi suất càng cao và thông thường cao hơn

nhiều so với tiết kiệm không kỳ hạn. Loại này thích hợp với mọi đối tượng khách

hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định. Đây là nguồn vốn

có tính ổn định cao, kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm.

 Phát hành giấy tờ có giá

Phát hành các loại giấy tờ có giá là một loại hình tiết kiệm có kỳ hạn với mục

đích huy động tiền nhàn rỗi nhưng được các NHTM huy động nhằm sử dụng vào

mục đích cụ thể trong từng thời kỳ và có thể dùng làm công cụ chuyển nhượng trực

tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán. Vì thế giấy tờ có giá có thể mua bán

trên thị trường chứng khoán, không được rút trước hạn và cũng không được gia hạn,

bao gồm một số loại như sau:

Chứng chỉ tiền gửi: Là một giấy biên nhận về số tiền gửi có ghi lãi suất hoặc

phương thức xác định lãi suất. Chứng chỉ tiền gửi có thể được trả lãi suất theo thị

trường hoặc lãi suất cố định tùy theo từng phương thức trả lãi của ngân hàng. Có thể

là chứng chỉ dài hạn hoặc ngắn hạn.

Kỳ phiếu: Là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt theo nhu

cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn có mệnh giá và có lãi. Kỳ phiếu có thể

ghi tên người sở hữu hoặc vô danh. Kỳ phiếu vô danh thuộc quyền sở hữu của

người nắm giữ kỳ phiếu. Kỳ phiếu được thanh toán một lần khi đến hạn, thời hạn trả

lãi tùy thuộc vào từng ngân hàng.

Trái phiếu ngân hàng: Là chứng chỉ vay nợ trung hoặc dài hạn được phát hành

từng đợt nhằm mục đích huy động vốn trung, dài hạn cho các dự án đầu tư trên đó

có quy định rõ thời hạn, mệnh giá, lãi suất. Trái phiếu có thể là trái phiếu đích danh

hoặc vô danh. Phương thức trả lãi tùy thuộc vào từng ngân hàng.

 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanh

toán, chi trả của khách hàng. Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất kỳ lúc nào và

dùng để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ, vì vậy c n được gọi là tiền gửi theo nhu

cầu (Demand deposits). Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có

thể sử dụng một phần để cho vay vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu

hút nguồn tiền gửi này rất quan trọng. Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh toán

có thể được sử dụng chung cho nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu

nhập, chi trả tiền hàng hóa dịch vụ, trả lãi vay… Chủ tài khoản cũng có thể được

phát hành séc, thẻ rút tiền mặt…

1.1.2.2 Hoạt động cho vay

Cho vay đối với khách hàng cá nhân là các khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm tài trợ

cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân. Khoản tiền vay này thường được sử

dụng vào những mục đích như xây dựng, sửa chữa, và mua nhà ở, mua đồ dùng gia

đình và phương tiện đi lại, các chi phí cá nhân như chi phí du lịch, du học… Có các

hình thức cho vay như sau:

Cho vay một lần: Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu

cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Phần lớn các khoản

vay có quy mô nhỏ và dùng để chi trả các chuyến đi nghỉ, mua sắm đồ dùng, sửa

chữa ôtô…

Cho vay trả góp: Đây là hình thức tín dụng qua đó ngân hàng cho phép khách

hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. Cho vay trả góp

thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố

định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán sao cho phù hợp với khả

năng trả nợ. Ngân hàng thường cho vay trả góp thông qua hạn mức nhất định. Đối

với cho vay trả góp khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp. Khả

năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay.

Cho vay cầm cố: Là hình thức mà qua đó người nhận tài trợ của ngân hàng

phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong thời gian

cam kết, thường là thời gian nhận tài trợ. Điểm cơ bản là cầm cố thích hợp với

những tài sản ngân hàng có thể kiểm soát, bảo quản tương đối chắc chắn và bên

cạnh đó việc ngân hàng nắm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của bên

nhận tài trợ. Ví dụ như các chứng khoán, các hợp đồng, sổ tiết kiệm, kim loại quý

và các giấy tờ có giá. Các tài sản này gọn nhẹ, dễ quản lý và không chịu ảnh hưởng

của các yếu tố môi trường tự nhiên. Cấm cố cũng có thể được áp dụng đối với hàng

hóa, trong trường hợp này ngân hàng thường chấp nhận các loại hàng hóa ít chịu tác

động của môi trường (tính chất lý hóa và công dụng) trong thời gian cầm cố. Khi tài

trợ dựa trên đảm bảo bằng cấm cố, ngân hàng kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ, an

toàn của vật cầm cố như quyền sở hữu của khách hàng, khả năng chi trả của người

cam kết đối với vật cầm cố, giá trị thị trường khi phát mại. Ngân hàng cùng với

khách hàng định giá vật cầm cố, ký hợp đồng cầm cố, nghĩa vụ của ngân hàng trong

việc quản lý, giữ gìn vật cầm cố, quyền của ngân hàng phát mại vật cầm cố khi

ngân hàng vi phạm các cam kết trong hợp đồng tài trợ.

Cho vay thế chấp: Là hình thức mà qua đó người nhận tài trợ phải chuyển các

giấy tờ chứng nhận sở hữu (hoặc sử dụng) các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng

nắm giữ trong thời gian cam kết. Điểm khác biệt của thế chấp so với cầm cố là

nhiều tài sản của khách hàng trở thành đảm bảo cho các khoản tài trợ của ngân hàng

song vẫn phải tham gia vào quá trình hoạt động, sản xuất kinh doanh. Đối với

những tài sản này ngân hàng không thể cầm cố. Các tài sản này thường cồng kềnh,

phân tán và hơn nữa việc bán hoặc chuyển nhượng cũng không đơn giản. Khi tài trợ

dựa trên đảm bảo bằng thế chấp, ngân hàng phải xem xét kỹ vật thế chấp. Trong

hợp đồng thế chấp (ký cùng với hợp đồng tài trợ) phải có phần mô tả vật thế chấp.

Ngân hàng do vậy cần phải có các nhà chuyên môn (hoặc đi thuê) đủ khả năng xác

định giá trị tài sản đảm bảo. Sau khi định giá, ngân hàng và khách hàng phải đi thỏa

thuận về nội quy sử dụng đảm bảo, quyền của ngân hàng giám sát đảm bảo, phát

mại đảm bảo khi khách hàng vi phạm hợp đồng tài trợ.

Thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ

thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ

vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi

trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập,

tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội của khách hàng.

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán

Thanh toán là nghiệp vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của

NHTM, đó là nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, các khoản thanh toán giữa các

tác nhân trong nền kinh tế được thực hiện qua hệ thống ngân hàng. Thanh toán tạo

điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để phát

triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Đánh giá hoạt động của

ngân hàng có hiệu quả hay không, người ta thường nhìn vào hệ thống thanh toán

của ngân hàng đó, do vậy dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được áp dụng những

công nghệ mới nhất.

a. Dịch vụ thanh toán trong nước

Dịch vụ thanh toán trong nước của NHTM bao gồm hai bộ phận: Thanh toán

bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt.

 Thanh toán bằng tiền mặt

Nhằm đáp ứng các nhu cầu về thu, chi tiền mặt của khác hàng như: thanh toán

mua bán hàng hóa, thanh toán công nợ của các doanh nghiệp, thanh toán mua sắm

tiêu dùng của cá nhân. Thông qua việc mở tài khoản tiền gửi của ngân hàng, khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi, rút bất kỳ lúc nào với thơi gian nhanh

chóng, an toàn trong phạm vi số dư cho phép.

 Thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng có các hình thức sau:

- Thanh toán bằng séc: Hiện nay các ngân hàng đều phát hành Séc dành cho cá

nhân và doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt. Séc là

phương tiện thanh toán do người ký phát lập với hình thức chứng từ theo mẫu in

sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định

cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc.

- Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: Các ngân hàng hiện nay đều không

ngừng mở rộng và phát triển sản phẩm thẻ thanh toán. Thẻ là công cụ thanh toán do

ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá

dịch vụ… hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động.

- Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu hay nhờ thu là

giấy uỷ nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối

lượng hàng hoá đã giao, dịch vụ đã cung ứng.

- Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi: Lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi là

lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền

nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi

hoặc ủy nhiệm chi.

- Nghiệp vụ thanh toán giữa các ngân hàng là nghiệp vụ thanh toán qua lại

giữa các ngân hàng nhằm tiếp tục hoàn thành quá trình thanh toán tiền giữa các

doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân với nhau mà họ không cùng mở tài khoản tại

một ngân hàng hoặc thanh toán vốn trong nội bộ các hệ thống ngân hàng.

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán trong nội bộ ngân

hàng, thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ một hệ thống, thanh toán bù trừ

khác hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc

gia, thanh toán từng lần qua tài khoản tại NHNN và thanh toán qua tài khoản tiền

gửi tại các tổ chức tín dụng khác.

b. Dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng triển khai nhằm đáp ứng nhu

cầu thanh toán, chi trả phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các

tổ chức kinh tế quốc tế, các hãng, các cá nhân ở các nước khác nhau để kết thúc một

chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền

hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng. Thanh toán quốc tế thường gắn với

việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.

Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu bao gồm: thanh

toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu (ủy thác thu), thanh toán bằng thư

tín dụng (L/C), thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)…

1.1.2.4 Hoạt động thẻ

 Thẻ ghi nợ (Debit card)

Thẻ ghi nợ (Debit card) hay còn gọi là thẻ ghi Nợ là một loại thẻ do ngân hàng

phát hành, dùng để thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Người sử dụng thẻ phải có tài

khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai thường xuyên có số dư tại ngân hàng phát

hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá,

dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng mà không

phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc các chi nhánh giao dịch của ngân hàng để đặt

lệnh thanh toán. Khi sử dụng thẻ để chi trả lập tức tài khoản của chủ thẻ sẽ bị ghi

Nợ và tài khoản của người bán hàng hoá sẽ được ghi Có thông qua mạng máy tính

điện tử tự động được ngân hàng và các đơn vị cung ứng dịch vụ nối mạng trực tiếp

với nhau.

 Thẻ tín dụng (Credit card)

Thẻ tín dụng (Credit card) hay còn gọi là thẻ ghi Có cũng là một loại thẻ do

ngân hàng phát hành, dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau. Khi ngân

hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà được

cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng. Việc thanh

toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm

bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ. Hàng tháng, chủ thẻ sẽ nhận được một bản

báo cáo của ngân hàng về các khoản đã mua và đã thanh toán, chủ thẻ có thể thanh

toán toàn bộ các khoản này hay thanh toán một phần và chuyển số tiền c n nợ sang

tháng tiếp theo. Các khoản nợ trên tài khoản thẻ tín dụng sẽ bị tính lãi. Với thẻ tín

dụng, ngân hàng phát hành thẻ dễ dàng kiểm soát được việc sử dụng vốn của chủ

thẻ hoặc nếu cần có thể thu lại thẻ thông qua hệ thống các cơ sở chấp nhận thẻ rộng

khắp, vì thế mặc dù mang bản chất tín dụng song độ rủi ro của thẻ tín dụng rất thấp.

Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao… thẻ tín

dụng luôn là mục tiêu phát triển của các NHTM.

Cả hai loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đề có thể rút tiền tại máy rút tiền tự động

(ATM) do các ngân hàng lắp đặt.

Đối với thẻ ghi nợ, khách hàng có thể rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vấn

tin số dư tài khoản, in sao kê tài khoản... Khách hàng cũng có thể sử dụng thẻ của

ngân hàng này rút tiền trên máy ATM của ngân hàng khác thông qua hệ thống

truyền mạch Banknet được các ngân hàng liên kết sử dụng.

Đối với thẻ tín dụng, khách hàng có thể ứng trước tiền mặt từ thẻ tại máy

ATM của ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng khác trong trường hợp ngân

hàng đó ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng phát hành. Thông thường các ngân

hàng cho phép hạn mức ứng tiền mặt chỉ bằng một nửa so với hạn mức thanh toán

của thẻ tín dụng.

1.1.2.5 Hoạt động ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking)

Khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu như: Kiểm tra số dư tài khoản, nhận

thông báo phát sinh các giao dịch liên quan đến tài khoản, hay yêu cầu ngân hàng

cung cấp các thông tin như về tỷ giá, biểu phí, lãi suất, liệt kê các giao dịch của từng

tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông tin các khoản vay của

khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán... thông qua việc giao dịch bằng

điện thoại.

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

Để sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân có kết nối

mạng Internet và đăng ký user sử dụng của mình trên website của ngân hàng cung

cấp dịch vụ. Ngân hàng điện tử có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà

không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian. Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ

này đ i hỏi phải có cơ sở hạ tầng, cơ sở công nghệ thông tin vững chắc phù hợp với

chuẩn mực quốc tế nói chung và những chuẩn mực mà ngân hàng đề ra nói riêng.

Do vậy, để phát triển sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần phải có một đội ngũ

chuyên gia tin học giỏi, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng bổ trợ một cách có

hiệu quả và an toàn phục vụ sản phẩm này.

1.1.2.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia

ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối. Vì vậy các

hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại ngày càng có vị trí quan

trọng hơn. Trong thị trường tài chính ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại

đều thực hiện nghiệp vụ này và nó càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao

lưu hàng hoá giữa các nước trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các

chương trình hợp tác kinh tế giữa các quốc gia được thiết lập.

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hiện nay thường được thực hiện bởi các giao dịch

ngoại tệ chủ yếu là: Giao dịch mua bán ngoại tệ; Giao dịch mua bán trao ngay

(Spot); Giao dịch mua bán có kỳ hạn (Forward); Giao dịch tương lai (Future); Giao

dịch hoán đổi (Swap); Giao dịch quyền chọn (Option).

1.1.2.7. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác

 Dịch vụ đầu tư tài chính

Với mục đích tận dụng số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm bảo khả năng thanh toán,

ổn định mà vẫn nâng cao thu nhập của ngân hàng, các NHTM tiến hành dịch vụ đầu

tư tài chính. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng

rất lớn và ngày càng phát triển. Các công cụ tài chính mà các ngân hàng đầu tư có

thể chia ra thành hai nhóm chính là các công cụ đầu tư trên thị trường tiền tệ (như

Tín phiếu kho bạc, Chứng khoán ngắn hạn của chính phủ, các hợp đồng giao dịch

tương lai…) và các công cụ đầu tư trên thị trường vốn (như Trái phiếu kho bạc, trái

phiếu công ty, chứng khoán cầm cố…)

 Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng khi khách hàng tham gia

các giao dịch kinh tế: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn

trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh

thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước... Nghiệp vụ bảo lãnh thực chất là

sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người

xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả

thuận với người hưởng thụ đã quy định cụ thể trong thư bảo lãnh

 Dịch vụ môi giới - tư vấn - đại lý - bảo hiểm

Dịch vụ tư vấn tài chính

Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ

không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư c n

không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối

lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư

vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh

nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán….

Dịch vụ môi giới đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán.

Công ty chứng khoán của các NHTM là đơn vị trung gian sẽ thực hiện các

dịch vụ: Bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứng khoán, tư vấn

đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng…

Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng thông qua

các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ.

Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện cho các doanh nghiệp là:

Bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt...); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho

những khoản nợ khó đ i…

1.1.3. Vai trò hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng

tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân

cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí, cải thiện

môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán tạo cơ sở để Việt Nam hội

nhập nền kinh tế quốc tế.

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Việc phát triển hoạt động bán lẻ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như:

- Gia tăng nguồn thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng,

nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục

giúp mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó phát triển song

song những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản

tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ

thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu

dịch vụ của ngân hàng.

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên

tài khoản thanh toán, ký quỹ, ngân hàng có được nguồn vốn giá rẻ và ổn định.

Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí

đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất

bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để

phát triển các dịch vụ ngân hàng.

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân

hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng

góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Phát triển hoạt động bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng gia tăng lợi nhuận,

phân tán rủi ro mà c n mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Các ngân hàng có hệ

thống bán lẻ đa dạng sẽ cung cấp nền tảng sản phẩm, dịch vụ phong phú, nhiều tiện

lợi, hàm lượng công nghệ cao giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng

hiện đại, chi phí tiết kiệm. Các giao dịch của khách hàng được xử lý nhanh chóng,

chính xác với tính bảo mật cao luôn được các ngân hàng cập nhật thường xuyên. Sự

cạnh tranh trong phát triển hoạt động bán lẻ giữa các ngân hàng cũng mang lại cho

khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng trong sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, từ đó giúp

cải thiện chất lượng cuộc sống, nâng cao trình độ dân trí xã hội tại Việt Nam để bắt

kịp xu hướng phát triển trên thế giới.

Như vậy, hoạt động Ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai tr quan trọng trong

hoạt động của các NHTM trên thế giới. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển

dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân

hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ

kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch

vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm

mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM

Tuy tiềm năng lớn nhưng hoạt động bán lẻ của ngân hàng không phải được

phát triển ở tất cả các nước trên thế giới. Ở các nước phát triển, trong đó có Việt

Nam, HĐBL nói chung vẫn chưa được phát triển, chưa đáp ứng được nhu cầu của

người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả

chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp. Vì vậy, cần phải hiểu rõ thế

nào là sự phát triển của HĐBL để có thể nghiên cứu và tìm ra các biện pháp thúc

đẩy sự phát triển loại hình dịch vụ này.

Xuất phát từ khái niệm về HĐBL, nhiều nhà kinh tế cho rằng phát triển HĐBL

là sự gia tăng quy mô và tỷ trọng của các dịch vụ tài chính của NHTM dành cho

khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nếu các NHTM

trước đây chỉ tập trung phục vụ các doanh nghiệp lớn và tỷ trọng dịch vụ của

NHTM chủ yếu dành cho các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn kinh tế đa quốc gia

trong tổng quy mô hoạt động của NHTM thì khi phát triển HĐBL, tỷ trọng này

giảm đi, thay vào đó là sự gia tăng tỷ trọng của các HĐBL.

Xuất phát từ quan điểm về sự phát triển, bao gồm cả phát triển theo chiều rộng

và phát triển theo chiều sâu thì phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ được hiểu

không chỉ có sự gia tăng về quy mô, chủng loại các dịch vụ dành cho các cá nhân,

hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà c n phải bao gồm cả cơ cấu doanh

thu, thu nhập mà NHTM thu được từ sự cung cấp HĐBL.

Trên quan điểm về phát triển bền vững của NHTM, việc phát triển HĐBL cần

được hiểu là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các HĐBL, đồng thời mang lại

thu nhập và hiệu quả cho các NHTM, thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của khách hàng.

Như vậy, phát triển HĐBL của một NHTM được hiểu một cách đầy đủ là gia

tăng về số lượng và doanh số dịch vụ, mang lại hiệu quả và có chất lượng cao thể

hiện ở sự thỏa mãn về lợi ích và nhu cầu tiêu dùng sử dụng của khách hàng. Để

được coi là một NHTM phát triển hoạt động bán lẻ, NHTM đó phải có tỷ trọng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tương xứng trong tổng doanh số hoạt động kinh doanh và phải

có chất lượng dịch vụ tốt.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Các

dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo

điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm

dịch vụ, nhờ đó phát triển được các hoạt động bán lẻ của ngân hàng.

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải thiết

kế và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết

những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát

triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các

ngân hàng đa năng c n chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi

ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế

ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa giảm thiểu rủi ro kinh doanh.

Sự phát triển của HĐBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà c n phải

căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công

nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với

cùng một tại khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm

thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo

hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả.

 Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển hoạt động

ngân hàng bán lẻ, thể hiện ở doanh thu hoạt động bán lẻ mang lại cho ngân hàng

ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận

hàng năm của ngân hàng. Mặt khác, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều.

Do đó, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.

Số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình của một NHTM càng tăng sẽ

chứng tỏ HĐBL của NHTM đó càng được phát triển. Chất lượng dịch vụ cũng có

thể được phản ánh gián tiếp thông qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Khi

chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng càng tốt sẽ càng thu hút được nhiều

khách hàng sử dụng. Hơn nữa trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách

hàng là số đông với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích

tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí giao dịch.

Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém: Họ sẵn

sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ

tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không

ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt

động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh

mục sản phẩm đa dạng kéo theo doanh số của HĐBL ngày càng tăng.

 Thu nhập của NHTM từ hoạt động bán lẻ

Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất mà các NHTM phát triển HĐBL chính

là thu nhập từ cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khó có thể xây dựng một chỉ

tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào

thu nhập của một NHTM. Bởi lẽ ngoài tiền lãi từ cho vay bán lẻ, tiền phí thu được

từ dịch vụ tài chính cho khách hàng bán lẻ, những HĐBL c n hỗ trợ cho các hoạt

động bán buôn, tăng cường uy tín, tăng cường khách hàng, tăng cường vị thế cho

NHTM khi phát triển HĐBL. Tuy nhiên, một cách tương đối, chúng ta cũng có thể

đánh giá sự phát triển của HĐBL thông qua việc đo lường tỷ trọng thu nhập trực

tiếp từ các hoạt động bán lẻ như: phí thu được các hoạt động phát hành và thanh

toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại

phí khác… Nói tóm lại, hoạt động bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không

mang lại tỷ trọng nhất định trong tổng thu nhập và lợi nhuận của NHTM.

 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và ph ng giao dịch sẽ thu hút được một

lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của

ngân hàng đó.

Trong thời đại 4.0 ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, khách

hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đến tận một điểm giao dịch

để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ

quan, trường học…với những thiết bị đầu cuối sẵn có như máy tính cá nhân, điện

thoại cố định và điện thoại di động. Vì vậy, các kênh phân phối dựa trên nền tảng

công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Một

ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:

+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đó là hệ thống

máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản

phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản.

+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Mobile banking, Call center): phát triển mạnh

gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn

ph ng. Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác

qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.

+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Không phải

đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuất số dư,

chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hoá, dịch vụ. Phổ biến hiện nay là

dịch vụ Internet-Banking: thông qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân

hàng.Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ

hơn ý nghĩa của ngân hàng bán lẻ mang tính chất đa quốc gia.

 Các tiêu chí định tính như: tính cạnh tranh về giá thành dịch vụ, tính an

toàn của sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng…

Ngoài các tiêu chí trên, sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một

NHTM còn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định tính như: tính cạnh tranh về

giá thành dịch vụ, tính an toàn, bảo mật của các sản phẩm, mức độ hài lòng của

khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng…

Các NHTM hàng năm thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để đo lường

mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của mình, khảo sát giá thành sản

phẩm của đối thủ cạnh tranh cũng như nâng cấp công nghệ để tăng cường bảo mật

thông tin khách hàng, tăng tính an toàn của các sản phẩm ngân hàng điện tử… để

ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

 Năng lực tài chính và khả năng đầu tư phát triển của NHTM

Đây là nhân tố thuộc về “phía cung” HĐBL của NHTM. Sự phát triển HĐBL

đ i hỏi quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ đối với những NHTM có

năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển các sản phẩm mới.

Điều cần nhấn mạnh ở đây là trước khi triển khai một sản phẩm dịch vụ bán lẻ, các

NHTM phải đầu tư để nghiên cứu và phát triển sản phẩm đó cố gắng đảm bảo sự

thành công nên chi phí rất tốn kém. Hơn nữa, các HĐBL của ngân hàng được triển

khai cần đi kèm với chất lượng để giữ vững niềm tin của khách hàng, yếu tố quyết

định thành công của kinh doanh. Tạo lập vững chắc được niềm tin sẽ giữ được chân

khách hàng, nhưng niềm tin khó trở lại sau những lần mất niềm tin. Chính vì thế các

NHTM cần tiềm lực tài chính nhất định để có thể xây dựng lộ trình triển khai phát

triển các dịch vụ bán lẻ.

Ngoài ra, năng lực tài chính của NHTM c n cần để phát triển mạng lưới chi

nhánh rộng lớn tạo khả năng thu hút đông đảo khách hàng tiếp cận với HĐBL. Do

vậy, tiềm lực tài chính sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển hoạt động bán lẻ của

ngân hàng để phát triển các kênh phân phối, đáp ứng và khai thác được hết tiềm

năng của thị trường.

 Hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm HĐBL

HĐBL là một dịch vụ muốn phát triển được cần phải quảng bá đến rất nhiều người.

Vì vậy để phát triển hoạt động này cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để

tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng. NHTM cần có chính sách

marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau. Kết hợp việc

giữ vững thị trường với không ngừng chiếm lĩnh thị trường mới. Kết hợp việc cung

ứng nhiều sản phẩm dịch vụ mới hoàn thiện khâu phân phối sản phẩm dịch vụ cho

thị trường.

 Tính liên kết hợp tác với các tổ chức khác

Trong kinh doanh các ngân hàng bị chi phối bởi nhiều mục tiêu lợi nhuận. Vì

thế, tuy là những đối thủ của nhau, song đối với một số loại sản phẩm cung ứng,

chính mục tiêu lợi nhuận đã đặt ra nhu cầu phải liên kết hợp tác với nhau. Ngoài

yêu cầu về tính hệ thống đồng bộ trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

có một yếu tố khách quan quy định sự hợp tác liên kết giữa các ngân hàng bán lẻ lợi

thế nhờ quy mô thể hiện rõ rệt nhất: càng nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch

vụ chi phí cho việc đầu tư triển khai dịch vụ đó càng thấp. Điều này càng đem lợi

cho khách hàng và đó lại là yếu tố thu hút thêm khách hàng tiêu thu sản phẩm dịch

vụ. Cứ như vậy lợi ích của người cung cấp và người tiêu dùng kết hợp hài hoà với

nhau, đảm bảo sự trường tồn của loại dịch vụ đó. Mặt khác, có những sản phẩm mà

sự tiện ích của nó chỉ đạt tối đa khi các ngân hàng hoạt động như một tổng thể, có

sự hợp tác liên kết chặt chẽ với nhau. Ở Việt Nam, chuyển tiền qua thẻ ATM đang

là một dịch vụ đầy triển vọng do nhiều tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách

hàng. Song, trên thực tế những tiện ích này chỉ tồn tại khi chuyển tiền được diễn ra

giữa 2 tài khoản thẻ ATM của cùng một hệ thống ngân hàng, việc chuyển tiền giữa

hai hệ thống ngân hàng khác nhau cho đến nay vẫn khó thực hiện được. Điều này

gây cho các ngân hàng lãng phí lớn do phải tự đầu tư nguồn vốn lớn vào hệ thống

thanh toán thẻ. Như vậy, liên kết trong đầu tư ban đầu và liên kết trong khâu cung

ứng sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng đối với sự thành công chung của các ngân

hàng bán lẻ.

 Chất lượng đội ngũ nhân sự trong ngành ngân hàng

Các thống kê gần đây về chất lượng lao động trong ngành ngân hàng là những

thông tin mang tính cảnh báo cao, nhất là trong điều kiện Việt Nam đã là thành viên

WTO và thời gian mở cửa cho các tổ chức tài chính quốc tế hoạt động tự do tại thị

trường Việt Nam đang đến rất gần. Tuy nhiên, yếu tố thành công cho các HĐBL lại

không chỉ là trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không kém là thái độ phục vụ của

ngân hàng: nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có

những đề xuất phù hợp, những cơ chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát

hành vi của khách hàng. Mối quan hệ thân thiện của ngân hàng với khách hàng là

yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ của mình. Các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng rất dễ được sao chép, tính cá biệt của sản phẩm cho mỗi

ngân hàng khó tồn tại lâu, cạnh tranh về giá cả rồi cũng có điểm dừng, nhưng điều

mà các ngân hàng khó có thể tạo ấn tượng riêng, thu hút và giữ được khách hàng

chính là thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chính vì thế, nhân viên

ngân hàng phải thực sự là người phục vụ khách hàng. Là một doanh nghiệp kinh

doanh, các HĐBL phải đề cao phương châm “khách hàng là sự tồn tại và phát triển

của ngân hàng” để hướng tới mục tiêu bán được hàng, do đó xây dựng môi trường

văn hoá kinh doanh ngân hàng cần phải được đặc biệt coi trọng trong hoạt động của

các ngân hàng bán lẻ.

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

 Cơ sở pháp lý cho sự phát triển HĐBL

HĐBL muốn được phát triển, trước tiên phải được sự công nhận về mặt pháp

lý. Bất kỳ một hình dịch vụ nào muốn phát triển một cách an toàn và hiệu quả thì

cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn. Đặc biệt HĐBL là một trong những

dịch vụ gặp nhiều rủi ro. Do đó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm

bảo quyền lợi cho NHTM cũng như quyền lợi của khách hàng. Môi trường pháp lý

sẽ tạo hành lang pháp lý để các NHTM triển khai và phát triển HĐBL của mình cũng

như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

 Sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập và thói quen sử dụng dịch vụ ngân

hàng của khách hàng

Đây là nhân tố đầu tiên và rất quan trọng, bởi lẽ nếu xét trên quan điểm thị

trường thì đây chính là “bên cầu” để dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khi nền kinh tế phát

triển, thu nhập của dân cư và các doanh nghiệp tăng lên kéo theo nhu cầu sử dụng

dịch vụ ngân hàng sẽ tăng. HĐBL ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển

kinh tế, xã hội. Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh

tế, thu nhập của dân cư , v.v…, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của

người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tiện ích và ứng dụng

công nghệ cao, đ i hỏi người dân phải có trình độ nhất định và được trang bị các

phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động… Do đó sự phát triển

của HĐBL phụ thuộc nhất định vào mức thu nhập và trình độ dân trí của mỗi quốc gia.

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển ngân hàng bán lẻ của các ngân

hàng đang kinh doanh tại thị trường Việt Nam

Các ngân hàng lớn trên thế giới đều đã chuyển dịch chiến lược kinh doanh từ

bán buôn sang bán lẻ trong nhiều năm trước. Những bài học, kinh nghiệm đi trước

về phát triển bán lẻ của các Ngân hàng quốc tế đang kinh doanh tại trị trường Việt

Nam vốn là những đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam là vô cùng cần thiết đối với chi nhánh Đông Đô. Vì vậy, xin được dẫn

chứng kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng lớn trên thế giới

như sau:

1.2.4.1 Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ, cung cấp một hệ

thống dịch vụ vô cùng phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với

kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở

thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính

ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là:

Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá

nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo

hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Ngoài ra, Citibank c n tập trung vào hoạt động kinh

doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và

giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân

viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ

cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu

của khách hàng tạo nên sự sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với từng phân

khúc khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ

thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong

việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center…

Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí

vốn quá lớn. Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử

của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương

tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ.

Đồng thời, Citibank c n luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin

khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng

dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu

khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, ph ng giao dịch; Tăng

tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về

nhân sự và chi phí thuê địa điểm giao dịch.

1.2.4.2 Ngân hàng ANZ

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, là ngân

hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện

nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng

từ cá nhân đến doanh nghiệp.

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách

hàng là: Các sản phẩm phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên

lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân

hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách

hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi

ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về

các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ

quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách

hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của

ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện

và chuyên nghiệp.

1.2.4.3 Ngân hàng HSBC

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một

trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn ph ng hoạt động ở

76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp

hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài

chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới

từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa

phương”. Đặc biệt, HSBC là ngân hàng nước ngoài lâu đời nhất và lớn nhất tại Việt

Nam hiện nay.

Năm 1870 Ngân hàng HSBC mở văn ph ng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là thành

phố Hồ Chí Minh), đến tháng 8/1995, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh được

cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. HSBC khai

trương chi nhánh thứ hai tại Hà Nội và thành lập văn ph ng đại diện tại thành phố

Cần Thơ vào năm 2005.

Ngày 01/01/2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập

ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam)

(HSBC Việt Nam) là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100% của Ngân hàng Hồng

Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100% vốn nước ngoài

đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và ph ng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam.

Qua hơn 100 năm hoạt động tại Việt Nam, HSBC đã đạt được những thành

công nhất định trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, được các tổ chức uy tín vinh danh

như: Tạp chí Asset Triple A bình chọn HSBC là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế

của năm tại Việt Nam 2017”, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam từ 2008-2011 và

2014”, Tạp chí Euromoney bình chọn HSBC: “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt

nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam 2011”.

Có được những thành công trên là do HSBC đã không ngừng nỗ lực cung cấp

cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú với các nhóm

dịch vụ trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, HSBC cung cấp gói dịch vụ ngân hàng dành

cho khách hàng cá nhân là HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được

kết nối trên phạm vi toàn cầu.

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các

dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:

Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm. Như vậy, qua hai nhóm sản

phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh

mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân

hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng

sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng

bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu

đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân

các đối tác. Ví dụ như bán chéo vay tín chấp, vay có tài sản đối với khách hàng

đang sử dụng thẻ tín dụng HSBC…

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

Qua những bài học kinh nghiệm trên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô có thể rút ra những bài học để phát triển dịch vụ thẻ

và hoạt động ngân hàng bán lẻ như sau:

- Một là, có chiến lược cụ thể, rõ ràng, có định hướng về phân khúc thị trường

dựa trên các thông tin về tình hình kinh tế vĩ mô, vi mô, kết hợp với những thế

mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu khách hàng cũng như định hướng phát triển

chung của ngân hàng để có chiến lược cụ thể, nhất quán.

- Hai là, đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm dành cho khách hàng cá

nhân đặc sắc, có nét riêng biệt để tăng sức cạnh tranh.

- Ba là, đa dạng hóa sản phẩm để gia tăng các tiện ích và đáp ứng tối đa các nhu cầu

cho khách hàng thông qua các hình thức bán chéo sản phẩm, tiện ích của ngân hàng cũng

như bên thứ ba, đưa ra các dịch vụ ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.

- Bốn là, tích cực triển khai áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của

ngân hàng, tăng cường chuyển đổi số hóa để mang lại nhiều sản phẩm, dịch vụ trực

tuyến hiện đại, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng lớn.

Như vậy, Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về

phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM, vai tr của hoạt động bán lẻ của ngân hàng

đối với nền kinh tế cũng như tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ

tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân

tích những tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng như

những nhân tố tác động đến HĐBL của Ngân hàng thương mại để thấy được tầm

quan trọng của từng nhân tố đối với việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Các

nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các

chương tiếp theo của luận văn.

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐÔNG ĐÔ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Đô

2.1.1 Quá trình hình hành, phát triển và bộ máy tổ chức

 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô được

thành lập trên cơ sở nâng cấp Ph ng Giao dịch 2 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Sở giao dịch 1, đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 31/07/2004

theo QĐ số 194/QĐ – HĐQT ngày 05/05/2004 của Hội đồng quản trị Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chi nhánh Đông Đô được thành lập và hoạt

động theo mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại,

công nghệ tiên tiến phù hợp với tiến trình thực hiện tái cơ cấu của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam gắn liền với đổi mới toàn diện, phát huy

truyền thống phục vụ đầu tư phát triển hạ tầng kinh tế và nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng theo đ i hỏi của nền kinh tế thị trường và lộ trình hội nhập,

làm n ng cốt cho việc xây dựng một tập đoàn tài chính đa năng. Trụ sở hiện nay

của chi nhánh tại Số 27 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội.

Năm 2019 đánh dấu mốc 15 năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh Đông

Đô đạt quy mô huy động vốn hơn 17.000 tỷ với 06 Ph ng giao dịch (PGD), 09

Phòng nghiệp vụ và hơn 165 cán bộ công nhân viên. Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã được đón nhận: Cờ thi đua Đơn vị có

thành tích xuất sắc trong 15 năm hoạt động, đóng góp quan trọng vào sự nghiệp xây

dựng và phát triển hệ thống do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

trao tặng.

Trong số 06 PGD bán lẻ của Chi nhánh Đông Đô trực thuộc các quận: Cầu

Giấy, Đống Đa và Hoàn Kiếm thì có đến 4 PGD đạt xếp hạng PGD đặc biệt và 2

PGD đạt PGD hạng 1 theo tiêu chuẩn xếp hạng PGD do Trụ sở chính Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam công bố. Chi nhánh Đông Đô là một trong số

ít chi nhánh của hệ thống đạt xếp hạng PGD cao và đồng đều như vậy. Chi nhánh

luôn tiên phong trong nỗ lực phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo chủ trương

chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

 Mô hình tổ chức và quản lý

Sau mười lăm năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô đã mở rộng mạng lưới, chia tách hỗ trợ các chi nhánh

mới. Hiện tại, chi nhánh có 09 Ph ng nghiệp vụ và 06 Ph ng giao dịch trực thuộc

gồm: PGD Trung H a, PGD Bắc Thành Công, PGD Grand Plaza, PGD Hàng Bông,

PGD Vĩnh Hồ, PGD Kim Liên và xây dựng được đội ngũ cán bộ có năng lực, kinh

nghiệm thực tế, đến đầu năm 2020 tổng số cán bộ của Chi nhánh là 165 cán bộ làm

việc ở các ph ng ban gồm:

- Ban Giám đốc 04 người: gồm 1 Giám đốc và 4 Phó Giám đốc: Trực tiếp điều

hành và chỉ đạo mọi mặt hoạt động của Chi nhánh; Xây dựng chương trình, kế hoạch

và điều hành hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo sự chỉ đạo, định hướng của

ngành trên cơ sở phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của địa phương.

- Phòng khách hàng doanh nghiệp 1 và 2: Trực tiếp giao dịch với khách hàng

là các doanh nghiệp trong và ngoài nước để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ;

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù

hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam; Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ trong nước và doanh

nghiệp FDI.

- Phòng khách hàng cá nhân 1 và 2: Trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá

nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; Cung cấp, thực hiện các nghiệp vụ

liên quan đến sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa

và nhỏ phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân và các đối tượng khác.

- Phòng tài chính kế toán: Thực hiện hạch toán thu chi, các vấn đề kế toán nội

bộ, báo cáo hậu kiểm và lưu trữ chứng từ giao dịch của toàn chi nhánh; Đồng thời

giúp Ban giám đốc tổng hợp kết quả và phân giao chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh

tới các ph ng kinh doanh.

- Ph ng quản trị tín dụng: Thực hiện rà soát hồ sơ tín dụng cá nhân và doanh

nghiệp, phát vay, giải ngân, hạch toán bảo lãnh; Quản lý các khoản vay trong quá

trình trả nợ, định giá lại tài sản bảo đảm và thực hiện các báo cáo lên Trụ sở chính,

Ngân hàng nhà nước; Kiểm toán theo yêu cầu từng thời kỳ; Lưu trữ hồ sơ tín dụng,

hồ sơ thông tin khách hàng mở tài khoản, đăng ký các dịch vụ phi tín dụng, quét

chữ ký, mẫu dấu của khách hàng lên hệ thống SVS.

- Ph ng quản lý rủi ro: Kiểm soát rủi ro tín dụng, phân loại nợ hàng kỳ, định

giá tài sản bảo đảm và phê duyệt các hồ sơ tín dụng trong thẩm quyền; Thực hiện

các báo cáo lên Trụ sở chính, Ngân hàng nhà nước; Kiểm toán theo yêu cầu từng

thời kỳ.

- Ph ng giao dịch khách hàng: Thực hiện các giao dịch tài khoản tại quầy đối

với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh; Quản lý

kho tiền, xuất nhập tài sản bảo đảm, tiếp quỹ tiền mặt cho các ph ng giao dịch của

chi nhánh.

- Ph ng tổ chức hành chính: Thực hiện các công việc hành chính tổng hợp, kế

hoạch nhân sự.

- Ph ng giao dịch: Thực hiện huy động vốn, cấp tín dụng, cung cấp các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng và thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của Ngân

hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, uỷ quyền của

Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, quy định của

giám đốc chi nhánh Đông Đô.

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI BÁN LẺ

PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI KHDN

PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI HỖ TRỢ

PHÒNG KHDN 1

PHÒNG KHCN 2

PHÒNG KHCN 1

PHÕNG QUẢN TRỊ TÍN DỤNG

PGD HÀNG BÔNG

PGD TRUNG HÒA

PGD VĨNH HỒ

PHÒNG KHDN 2

PGD BẮC THÀNH CÔNG

PGD KIM LIÊN

PHÕNG QUẢN LÝ RỦI RO

PGD GRAND PLAZA

PHÕNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

PHÕNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

PGD KHÁCH HÀNG

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

 Về chất lượng cán bộ

Năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đông Đô có 165 cán bộ, trong đó:

+ Trên đại học là: 33 người, chiếm tỉ lệ 20%;

+ Đại học là: 122 người, chiếm tỉ lệ 74%;

+ Cao đẳng, trung cấp: 10 người, chiếm tỉ lệ 6%;

Nhìn chung cán bộ nhân viên đều có trình độ học vấn; có khả năng tiếp thu và

tổ chức triển khai thực hiện các cơ chế chính sách mới của Đảng, Nhà nước và của

ngành; Có năng lực trong công tác chuyên môn, phẩm chất chính trị tốt, quan điểm

lập trường tư tưởng vững vàng để vượt qua mọi khó khăn thách thức; Có đạo đức,

lối sống lành mạnh; Có ý thức tổ chức kỷ luật, đoàn kết và trung thực.

 Hoạt động kinh doanh chủ yếu

- Huy động vốn

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ

chức kinh tế và dân cư.

+ Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm

không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm

tích luỹ...

+ Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...

- Cho vay, đầu tư

+ Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.

+ Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.

+ Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.

+ Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn

vốn dài

+ Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức

(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung …

+ Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài

chính trong nước và quốc tế.

- Bảo lãnh

Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh

thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.

- Thanh toán và Tài trợ thương mại

+ Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh

toán thư tín dụng nhập khẩu.

+ Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và

nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).

+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế

+ Chuyển tiền nhanh Western Union

+ Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.

+ Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

+ Chi trả Kiều hối…

- Ngân quỹ

+ Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

+ Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,

thương phiếu…)

+ Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...

+ Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng

phát minh sáng chế.

- Thẻ và ngân hàng điện tử

+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,

MASTER CARD…)

+ Internet Banking, SMS Banking, BIDV Smart Banking.

- Hoạt động khác

+ Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

+ Tư vấn đầu tư và tài chính

+ Cho thuê tài chính

+ Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn,

lưu ký chứng khoán

+ Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ

và khai thác tài sản.

Để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước

trong khu vực và quốc tế, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn có

tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực:

+ Phát triển nguồn nhân lực

+ Phát triển công nghệ

+ Phát triển kênh phân phối.

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019

Trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô liên tiếp hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ

và chỉ tiêu kinh doanh do Trụ sở chính giao. Trong đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ

cũng có những phát triển vượt trội. Đặc biệt trong ba năm 2017 – 2019, chi nhánh

đã đạt sự tăng trưởng toàn diện như bảng sau:

Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị: tỷ đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 T

1 Lợi nhuận trước thuế 252 186 291

2 Tổng Huy động vốn cuối kỳ 15.304 17.072 18.182

3 Tổng Dư nợ cuối kỳ 8.473 9.558 10.561

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 của Chi nhánh Đông Đô cho

thấy: Năm 2019 chi nhánh đạt huy động vốn cuối kỳ là 18.182 tỷ đồng và huy động

vốn (HĐV) bình quân đạt 17.163 tỷ đồng, tăng trưởng 10% so với năm 2018. Dư nợ

tín dụng tăng trưởng theo đúng định hướng điều hành của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam. Dư nợ tín dụng cuối kỳ 31/12/2019 đạt 10.561 tỷ đồng,

tăng trưởng 10,5% so với năm 2018. Trong đó, Dư nợ tín dụng bán lẻ (loại trừ dư

nợ cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi cầm cố và thẻ) đạt 2.316 tỷ đồng, tăng trưởng

25% so với năm 2018. Từ năm 2017 đến năm 2019, hai chỉ tiêu quan trọng là huy

động vốn và dư nợ tín dụng đều tăng trưởng đều đặn 10 – 12% mỗi năm góp phần

đưa chênh lệch thu chi và lợi nhuận trước thuế tăng trưởng ổn định.

Hoạt động dịch vụ trong năm 2019 tiếp tục được chú trọng theo mục tiêu

chuyển đổi cơ cấu thu nhập: Kết quả về thu dịch vụ r ng (không bao gồm thu dịch

vụ bảo lãnh và thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh) năm 2019 đạt 48 tỷ đồng; Thu

nhập r ng từ hoạt động bán lẻ đạt 198 tỷ đồng, tăng trưởng 31,7% so với năm 2018;

Thu nhập r ng từ hoạt động thẻ đạt 43,28 tỷ đồng, tăng trưởng 8% so với năm

2018; Thu r ng hoạt động KDNT&PS đạt 31,4 tỷ đồng, tăng trưởng 182% so với

năm 2018 và đứng trong TOP 10 chi nhánh có hiệu quả hoạt động Kinh doanh

ngoại tệ và phái sinh cao nhất hệ thống; Doanh thu phí Bảo hiểm đạt 13,3 tỷ đồng.

2.2 Thực trạng về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019

2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô phát

triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trước hết ở việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch

vụ bán lẻ về số lượng và chất lượng. Một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu như sau:

2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn

Dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích luỹ của người dân trên

địa bàn cũng như nghiên cứu các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh đã đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng và

linh hoạt. Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm thông thường, các sản phẩm tiết kiệm lãi

suất linh hoạt theo số dư, theo thời gian, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm thả nổi đã được

ứng dụng, những khoản tiết kiệm với thời hạn ngắn theo tuần giúp khách hàng tối ưu

hoá nguồn tiền nhàn rỗi của mình để có những chuẩn bị, dự trù kế hoạch tài chính thích

hợp cho mỗi giai đoạn của cuộc sống.

Kết quả công tác huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện ở số liệu sau:

Bảng 2.2. Quy mô và hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019

Đơn vị: tỷ đồng,%

% Cơ cấu

2019 HĐV STT Chỉ tiêu 31/12/2017 31/12/2018 31/12/2019 so với năm

2018 2019

I Huy động vốn cuối k 15.304 17.072 18.182 107%

* Theo loại tiền

1 Huy động vốn VND 14.456 16.310 17.272 106% 95%

2 Huy động vốn ngoại tệ 848 762 940 123% 5%

* Theo kỳ hạn

1 Huy động vốn KKH 1.783 1.646 2.064 125% 11%

Huy động vốn KKH BQ 1.173 1. 367 1.493 109%

2 Huy động vốn ngắn hạn 10.376 10.973 9.610 88% 53%

3 Huy động vốn TDH 3.145 6.099 6.508 109% 36 %

* Theo đối tượng KH

1 Huy động vốn ĐCTC 2.177 1.821 1.448 80% 7,96%

2 Huy động vốn KHDN 6.128 7.753 8.191 106% 45,05%

3 Huy động vốn KHCN 6.999 7.498 8.552 114% 47,04%

II Huy động vốn b nh quân 14.145 15.572 17.163 110%

1 Huy động vốn BQ ĐCTC 2.201 1.643 1.498 91%

Nim HĐV ĐCTC 1,35% 1,48% 2,73% 184%

2 Huy động vốn BQ KHDN 5.459 6.820 8.960 131%

Huy động vốn BQ

2.1 KHDNL 4.283 5.572 6.033 108%

Nim HĐV KHDNL 0,95% 0,79% 1,24% 157%

Huy động vốn BQ

2.2 KHDNNVV 901 983 1.213 123%

Nim HĐV KHDNVVN

(SMEs) 2,38% 2,43% 2,32% 95%

Huy động vốn BQ

2.3 KHDNSN 33 29 30 103%

Nim HĐV KHDNSN (ME) 4,08% 4,25% 3,98% 94%

Huy động vốn BQ KH

2.3 FDI 240 234 184 79%

Nim HĐV KH FDI 1,5% 1,78% 2,22% 125%

3 Huy động vốn BQ KHCN 6.485 7.109 8.203 115%

Nim HĐV KHCN 1,55% 1,44% 1,59% 110%

Huy động vốn BQ vốn ủy

4 thác 2.0 1.8 0 0%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2019 tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Từ năm 2017 đến năm 2019, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Đông Đô

đa dạng về loại tiền: VND và ngoại tệ; kỳ hạn huy động: không kỳ hạn, ngắn, trung

và dài hạn; đối tượng khách hàng: định chế tài chính, khách hàng doanh nghiệp và

khách hàng cá nhân. Quy mô huy động vốn tăng trưởng trung bình 10%. Tỷ trọng

tăng ở huy động vốn không kỳ hạn và huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

theo đúng định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ. Về chất lượng, Nim huy động

vốn (tỷ lệ thu nhập lãi cận biên, phản ánh mức độ hưởng lợi ích chênh lệch giữa lãi

suất huy động đầu vào và lãi suất tín đụng đầu ra) tăng ở tất cả các phân khúc khách

hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn. Cụ thể như sau:

*Về cơ cấu HĐV:

- Theo loại tiền: Huy động vốn VND vẫn chiếm chủ yếu đến 95%; tuy nhiên

huy động vốn ngoại tệ quy đổi có mức tăng trưởng khá hơn VND, năm 2019 tăng

23% so với năm 2018.

- Theo kỳ hạn: Trong năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam đã triển khai nhiều cơ chế gia tăng nguồn tiền gửi ổn định với chi phí thấp,

khuyến khích gia tăng tiền gửi không kỳ hạn ổn định. Từ năm 2017 đến năm 2019,

HĐV không kỳ hạn bình quân của chi nhánh năm sau tăng lên so với năm trước.

Tuy nhiên, mức tăng trưởng như năm 2019 chỉ tăng 9% và tăng chậm hơn số dư

HĐV không kỳ hạn cuối kỳ là 25%;

+ Tỷ lệ tiền gửi ngắn hạn giảm 12% so với năm 2018, chiếm tỷ trọng 53%

tổng huy động vốn.

+ HĐV trung dài hạn tăng trưởng 9%, chiếm tỷ trọng 36% tổng huy động vốn.

- Theo đối tượng khách hàng: Huy động vốn bình quân khối KHDN đạt 8,960

tỷ đồng, tăng trưởng tốt so với năm 2018 là 31%, chủ yếu tăng từ nhóm KHDNL

(tăng 57%); nhóm SMEs (tăng 25%); HĐV cuối kỳ của khối KHDN đạt 8,191 tỷ

đồng, và mức tăng trưởng chỉ đạt 6% do nguồn huy động tăng ở các thời điểm trong

năm nhưng bị sụt giảm ở thời điểm tháng cuối năm;

+ HĐV ĐCTC cuối kỳ đạt 1.448 tỷ đồng tỷ, giảm 20% tương đương giảm 373

tỷ đồng so với năm 2018;

HĐV khối bán lẻ đạt 8.552 tỷ đồng tỷ, tăng trưởng 14%, tương đương tăng

1.054 tỷ đồng so với năm 2018. HĐV bán lẻ năm 2018 cũng tăng 7% so với năm

2017 cho thấy tăng trưởng tốt và chiếm tỷ trọng 47% tổng quy mô HĐV theo đúng

định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.

*Về hiệu quả HĐV:

Bên cạnh kết quả đạt được về chỉ tiêu quy mô HĐV thì hiệu quả HĐV cũng rất

quan trọng. Năm 2019, Nim HĐV của chi nhánh đạt 1,54%, tăng hơn so với năm

2018 tuy nhiên vẫn ở mức thấp so với địa bàn (xếp thứ 26/34). Trong đó Nim HĐV

đối với nhóm khách hàng cá nhân đạt 1,59% và xấp xỉ bằng mức trung bình của địa

bàn Hà Nội cho thấy hoạt động huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh khá tốt so với

tình hình chung trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đông Đô.

Nim huy động vốn của chi nhánh đạt mức khiêm tốn so với bình quân cụm các

chi nhánh địa bàn Hà Nội chủ yếu do: (i) Nguồn tiền gửi tập trung vào nhóm 10

khách hàng lớn là đối tác chiến lược, bình quân đạt 7.280 tỷ (gồm KHDNL và KH

ĐCTC), chiếm tỷ trọng 42,4%/tổng HĐV BQ năm 2019 nhưng Nim HĐV của nhóm

10 khách hàng này lại thấp do chi nhánh phải áp dụng mức lãi suất cạnh tranh với

các các ngân hàng khác, (ii) Chìa khóa để tối ưu Nim HĐV của chi nhánh chính là

tỷ trọng TGKKH BQ/tổng HĐV BQ lại đạt rất thấp 8,9% (xếp thứ 26/34 chi nhánh

địa bàn), do vậy hiệu quả HĐV thu được tại chi nhánh chưa được cải thiện so với

các năm. Vì vậy, chi nhánh Đông Đô đang tích cực gia tăng huy động vốn bán lẻ và

tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn để kéo Nim HĐV tăng lên trong những năm tới.

2.2.1.2 Hoạt động tín dụng

Từ năm 2014 đến nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Đô đã chuyển đổi mạnh mẽ từ phát triển tín dụng bán buôn sang phát

triển tín dụng bán lẻ nhằm phân tán rủi ro và hướng đến nguồn thu ổn định. Các sản

phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng như: Cho vay mua nhà,

mua xe, cho vay sản xuất kinh doanh, vay du học… tập trung chủ yếu vào nhóm

khách hàng trẻ tuổi và thu nhập trung bình khá.

Ngoài ra, chi nhánh cũng liên kết với các chủ đầu tư bất động sản để cho vay

khách hàng mua nhà tại các dự án chung cư, biệt thự liền kề. Chi nhánh cũng rất linh

hoạt sử dụng chi phí hoa hồng môi giới dành cho các công ty bất động sản để phát

triển sản phẩm cho vay mua nhà – sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất trong các sản

phẩm tín dụng bán lẻ.

Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên đang công tác tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn nhỏ

theo nơi công tác, vị trí công tác, thu nhập hàng năm giúp gắn kết lâu dài với người

lao động bằng nhiều ưu đãi về lãi suất, phí so với cho vay tín chấp khách hàng

thông thường.

Bảng 2.3. Quy mô và hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019

Đơn vị: tỷ đồng,%

Cơ cấu % 2019 dƣ nợ tín STT Chỉ tiêu 31/12/2017 31/12/2018 31/12/2019 so với dụng 2018 2019

I Dƣ nợ tín dụng cuối k 8.473 9.558 10.561 110%

1 * Theo loại tiền

- Dư nợ tín dụng VND 7.998 9.151 10.248 112% 97,03%

- Dư nợ tín dụng ngoại tệ 474.8 407 314 77% 2,97%

2 * Theo kỳ hạn

- Dư nợ tín dụng ngắn hạn 4.772 5.801 6.880 119% 65,15%

- Dư nợ tín dụng TDH 3.701 3.757 3.681 98% 34,85%

3 * Theo đối tượng KH

Dư nợ tín dụng Doanh

- nghiệp 6.650 6.992 6.993 100% 66,21%

- Dư nợ tín dụng cá nhân 1.823 2.566 3.568 139% 33,79%

4 * Theo nhóm nợ

- Dư nợ nhóm 2 460 302 161

- Dư nợ xấu 130 77.5 75

- Dư nợ ngoại bảng 411 746 805 108%

- Dư nợ bán VAMC 182 180 180 100%

II Dƣ nợ tín dụng b nh quân 7.809 8.566 9.559 112%

1 Dư nợ tín dụng BQ KHDN 6.303 6.529 7.000 107% 73,23%

Nim TD KHDN 1,92% 1,88% 2,20% 117%

Dư nợ tín dụng BQ

1.1 KHDNL 4.868 4.716 4.721 100% 49,39%

Nim TD KHDNL 1,91% 1,79% 2,14% 120%

Dư nợ tín dụng BQ

1.2 KHDNNVV 1.197 1.548 2.011 130% 21,04%

Nim TD KHDNVVN

(SMEs) 1,87% 2,33% 2,37% 102%

Dư nợ tín dụng BQ

1.3 KHDNSN 25 27 27 100% 0,28%

Nim TD KHDNSN (ME) 1,29% 2,72% 2,15% 79%

Dư nợ tín dụng BQ KH

1.4 FDI 216 238 241 101% 2,52%

Nim TD KH FDI 2,56% 0,73% 1,94% 266%

2 Dư nợ tín dụng BQ KHCN 1,503 2,037 3,003 147% 31,42%

Nim TD KHCN 1,16% 1,49% 1,39% 93%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2019 tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Từ năm 2017 đến năm 2019, quy mô dư nợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô liên tục tăng. Trong đó, tốc độ gia tăng

tín dụng bán lẻ lớn hơn tốc độ tăng dư nợ chung. Cho vay bằng VND vẫn chiếm chủ

yếu là 97%.

- Về cơ cấu tín dụng/tổng dư nợ:

+ Theo đối tượng khách hàng: Tỷ trọng cho vay KHDN đến 31/12/2019

chiếm 66,2%, cho vay KHCN là 33,8% tiếp tục xu hướng tăng trưởng tín dụng bán

lẻ cao hơn tăng trưởng bán buôn đúng theo định hướng của Trụ sở chính Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và cũng là thực hiện đúng mục tiêu của chi

nhánh. Dư nợ khách hàng bán lẻ luôn ưu tiên tập trung đẩy mạnh, tăng dần tỷ

trọng/tổng dư nợ.

+ Theo kỳ hạn: Cơ cấu dư nợ tín dụng của chi nhánh năm 2019 có sự dịch

chuyển an toàn theo hướng tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn và giảm tỷ trọng cho vay

trung dài hạn nhằm đảm bảo rủi ro. Đến 31/12/2018 tỷ trọng dư nợ ngắn hạn của chi

nhánh từ 60,7% tăng lên 65,2% năm 2019 và tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn giảm từ

39,3% năm 2018 xuống 34,8%.

- Về chất lượng dư nợ:

+ Tỷ lệ nợ xấu đến 31/12/2019 đạt 0,7%, tiếp tục giảm nhẹ so với cuối năm

2018. Việc xử lý rủi ro kịp thời đã góp phần quan trọng vào việc kiểm soát tỷ lệ nợ

xấu của chi nhánh, đồng thời các ph ng quyết liệt thu hồi nợ xấu của một số khách

hàng cá nhân và đang tiếp tục khẩn trương làm việc với các bên liên quan để thu nợ

đã bán VAMC đảm bảo chỉ tiêu nợ xấu gộp ở mức <2%. Tỷ lệ nợ nhóm 2 giảm từ

3,16% năm 2018 xuống c n 1,5% năm 2019.

+ Năm 2019, Nim tín dụng đạt 1,94% cao hơn năm 2018 và xếp thứ 10/34 chi

nhánh địa bàn, trong đó Nim tín dụng của khối KHDN đạt 2,2% và Nim của khối

KHCN đạt 1,39%. Chi nhánh đang tập trung các biện pháp nhằm gia tăng Nim tín

dụng bán lẻ hơn nữa trong những năm tiếp theo đảm bảo tăng lợi nhuận tín dụng

bán lẻ trong tổng lợi nhuận tín dụng chung của chi nhánh Đông Đô.

Bảng 2.4. Dƣ nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dƣ nợ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Tổng dƣ nợ cho vay cá nhân 1.823 2.566 3.568

1. Phân theo kỳ hạn

- Ngắn hạn 556 677 910

Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 30,5% 26,4% 25,5%

- Trung dài hạn 1.267 1.889 2.658

Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 69,5% 73,6% 74,5%

2. Phân theo mục đích sử dụng vốn vay

- Vay tiêu dùng 1.604 2.284 3.247

Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 88% 89% 91%

- Vay sản xuất kinh doanh 219 282 321

Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 12% 11% 9%

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân 1 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Như vậy, có thể thấy, tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Đông Đô chủ yếu tập trung

vào cho vay tiêu dùng chiếm đến 90% tổng dư nợ bán lẻ và kỳ hạn cho vay chủ yếu

là trung dài hạn chiếm 25%. Địa bàn Hà Nội là đô thị lớn phát triển nhiều dự án nhà

ở, chung cư cao tầng, đối tượng khách hàng trẻ tuổi, thu nhập khá và có nhu cầu mua

nhà ở, mua ô tô ổn định cuộc sống chiếm tỷ lệ lớn. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã tập trung phát triển tín dụng bán lẻ

hướng đến nhóm khác hàng cá nhân vay tiêu dùng với kỳ hạn cho vay dài từ 3 – 20

năm và tài sản bảo đảm là Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Hợp đồng mua bán

căn hộ chung cư, Đăng ký xe ô tô đầy đủ, hợp pháp. Đây cũng là định hướng phát

triển tín dụng của Chi nhánh để ổn định nguồn thu nhập từ tín dụng, giảm thiểu rủi ro.

Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng như sau:

Bảng 2.5. Dƣ nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019

Đơn vị: Tỷ đồng

Dƣ nợ Tỷ lệ trên tổng Chỉ tiêu 31/12/2019 dƣ nợ (%)

Vay sản xuất kinh doanh 321 9

Vay cầm cố Giấy tờ có giá 143 4

1.142 32 Vay mua nhà đất

892 25 Vay mua chung cư, nhà dự án

357 10 Vay mua ô tô

178 5 Vay cán bộ công nhân viên

535 15 Vay tiêu dùng khác

Tổng 3.568 100,00

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân 1 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Trong các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Đông Đô thì chiếm tỷ

trọng chủ yếu là cho vay mua nhà đất 32% và cho vay mua nhà dự án, chung cư 25%.

Cho vay mua ô tô ở các ngân hàng khác khá phát triển nhưng ở chi nhánh Đông Đô

chưa có cơ chế hợp tác sâu rộng với các showroom xe nên sản phẩm này chỉ chiếm

khoảng 10% dư nợ. Cho vay cán bộ công nhân viên cũng là một nguồn dư nợ ổn định

của chi nhánh chiếm 5%. Cho vay tiêu dùng khác đảm bảo bằng bất động sản khá

linh hoạt với hình thức vay thấu chi hoặc vay món. Ngoài ra, chi nhánh cũng thường

xuyên cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá… để hỗ trợ khách hàng tiền gửi.

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Đô khá phát triển đồng đều, đa dạng nhưng mới chỉ tập trung vào

các sản phẩm truyền thống mà chưa triển khai các sản phẩm mới như: Cho vay du

học, cho vay tiền bán chứng khoán, cho vay đi xuất khẩu lao động nước ngoài… đã

đặt ra những hướng đi mới về mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân trong thời gian tới.

2.2.1.3 Hoạt động thanh toán

 Thanh toán trong nước

Để phù hợp với quá trình hội nhập và đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách

hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói

chung và chi nhánh Đông Đô nói riêng liên tục triển khai ứng dụng công nghệ hiện

đại trong giao dịch thanh toán. Những năm gần đây, ngân hàng chú trọng phát triển

dịch vụ thanh toán lương cho doanh nghiệp, dịch vụ thu chi hộ tại quầy hoặc qua

internet banking trên nền tảng Thanh toán và quản lý tiền tệ do Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam xây dựng từ năm 2012. Dịch vụ này cho phép các tổ

chức như trường học, bệnh viện, công ty chứng khoán, bảo hiểm... dễ dàng quản lý

các khoản phải thu do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thu hộ trên

chương trình giúp tiết kiệm thời gian, giảm rủi ro phát sinh trong giao dịch tiền măt,

giảm bớt nhân sự kiểm đếm.

Năm 2019, Dịch vụ Thu hộ học phí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam được vinh danh trong top 10 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng do

khách hàng bình chọn trên Chương trình Tin & Dùng Việt Nam do Thời báo Kinh

tế Việt Nam khởi sướng. Cũng trong năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam đã trở thành Ngân hàng thương mại đầu tiên triển khai hệ thống

Thanh toán điện tử song phương với Bảo hiểm Xã hội Việt Nam trên toàn quốc.

Theo đó, các doanh nghiệp và cá nhân có thể áp dụng nhiều hình thức thanh toán tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như internet banking, thanh toán

hóa đơn online, trích nợ tự động, thanh toán tại quầy... để phục vụ công tác nộp các

loại bảo hiểm xã hội, y tế, thất nghiệp giúp tiết kiệm thời gian và góp phần phát

triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.

Trên nền tảng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán do Trụ sở chính Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung cấp, chi nhánh Đông Đô là một trong

những chi nhánh tiên phong phát triển đa dạng các dịch vụ thanh toán, cung cấp cho

khách hàng cá nhân nhiều kênh thanh toán thuận tiện, tích cực bán chéo các sản

phẩm cho khách hàng hiện hữu. Theo số liệu từ ph ng Khách hàng cá nhân 1 của

Chi nhánh, năm 2019, chi nhánh đã và đang thực hiện dịch vụ đổ lương, thu chi hộ

cho khoảng 300 khách hàng là các công ty, trường học trên địa bàn các quận Cầu

Giấy, Đống Đa, Hoàn Kiếm. Nhờ vậy góp phần ổn định nguồn thu dịch vụ cho

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô và mở rộng

phát triển sản phẩm nhờ bán chéo thẻ ATM, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, vay tín

chấp qua lương...

Bảng 2.6. T nh h nh thu dịch vụ r ng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019

Đơn vị: tỷ đồng,%

Tỷ trọng Tổng thu Dịch vụ % 2019 so Khối bán Khối bán loại dịch CHỈ TIÊU STT với 2018 buôn 2019 lẻ 2019 2018 2019 vụ 2019

I Tổng thu Dịch vụ 90,9 78,20 86,02% 47,58 30,61

38% 1 Bảo lãnh 40,46 29,71 73,42% 29,71

4% 2 Tài trợ thương mại 11,22 2,94 26,19% 2,94

3 Thanh toán 16,89 20,24 119,81% 10,24 10,0 26%

4 Thẻ 19,67 20,99 106,70% 3,68 17,3 27%

5 Dịch vụ khác 2,66 4,33 162,69% 1,02 3,3 6%

Tỷ lệ Thu dịch

II vụ/Tổng thu nhập 18,82% 13,96% 74,20%

ròng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 – 2019 tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Năm 2019 lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán của chi nhánh Đông Đô đạt 20,24

tỷ đồng chiếm tỷ trọng 26% tổng thu dịch vụ r ng và cũng là sản phẩm có sự tăng

trưởng nhiều nhất trong các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Trong đó, riêng dịch vụ

thanh toán bán lẻ là 10 tỷ đồng chiếm 50% cơ cấu thanh toán. Hai dịch vụ bán lẻ

quan trọng nhất là dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ với tổng tỷ trọng doanh thu hơn

50% cho thấy chi nhánh đang tích cực phát triển dịch vụ bán lẻ theo đúng định

hướng. Tuy nhiên, doanh thu của các dịch vụ này c n khiêm tốn so với tiềm năng,

chi nhánh cần có nhiều biện pháp thúc đẩy gia tăng doanh số trong thời gian tới.

 Thanh toán quốc tế

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã liên tục triển khai, phát

triển hệ thống công nghệ chi trả kiều hối, phát triển thêm các kênh chuyển tiền mới từ

một số quốc gia có nhiều lao động xuất khẩu và tiềm năng lớn. Việc đa dạng hoá các

sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối sẽ giúp khách hàng chuyển tiền và nhận tiền

nhanh chóng, an toàn với chi phí thấp. Đặc biệt, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam đã chính thức vận hành SWIFT GPI (Global Payments Innovation –

Sáng kiến đổi mới thanh toán toàn cầu của tổ chức SWIFT). Với hệ thống này, Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành ngân hàng duy nhất tại Việt

Nam triển khai cả ba vai tr của đại lý GPI, bao gồm: Chuyển tiền quốc tế, Người

trung gian và Người hưởng. Chỉ số tuân thủ dịch vụ Swift GPI của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng đạt từ 98% trở lên, thuộc nhóm đứng đầu trong

số 170 ngân hàng nằm trong hệ thống toàn cầu của GPI. Điều này cho phép Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Đông Đô nói

riêng xử lý các giao dịch chuyển tiền quốc tế nhanh chóng, chính xác và cạnh tranh.

2.2.1.4 Hoạt động thẻ

Với bề dày 20 năm hoạt động trong lĩnh vực thẻ cùng nhiều chiến lược đa

dạng hoá sản phẩm thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không

ngừng tích hợp nhiều tính năng hiện đại, đem đến cho khách hàng sử dụng thẻ

nhiều tiện ích vượt trội. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

phát hành hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.

Trong mỗi loại thẻ có nhiều d ng sản phẩm khác nhau đáp ứng từng phân khúc

khách hàng tiềm năng khác nhau.

Đặc biệt, trong 4 năm liền liên tiếp từ năm 2016 đến năm 2019, Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam liên tục nhận giải thưởng: “Thẻ tín dụng tốt

nhất Việt Nam” do tạp chí International Finance Magazine (IFM) bình chọn. Điều

này cho thấy Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang không ngừng

tích hợp nhiều tiện ích công nghệ điện tử vào sản phẩm, dịch vụ thẻ giúp khách

hàng sử dụng và quản lý thẻ thuận tiện, linh hoạt, mọi lúc mọi nơi.

Bên cạnh phát triển thẻ, ngân hàng cũng không ngừng phát triển các điểm

chấp nhận thanh toán thẻ ATM/POS. Năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam cũng vinh dự nhận giải thưởng: “Dịch vụ chấp nhận thẻ và quản lý

d ng tiền tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn. Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được đánh giá là một trong những ngân hàng

dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam. Máy POS do ngân

hàng cung cấp được tích hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực

tiếp đến phần mềm quản lý bán hàng qua mạng Lan, cổng COM hoặc API,

Webservice đã giúp các doanh nghiệp và cửa hàng giảm 20% thời gian tác nghiệp,

50% chi phí nhân sự. Doanh thu qua POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam tăng trưởng 30% đạt trên 9.000 tỷ đồng. Cho đến nay, Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã cung cấp sản phẩm POS đến hơn 6.000

điểm chấp nhận thanh toán của các tập đoàn viễn thông VNPT, FPT, các công ty

bảo hiểm, chuỗi cửa hàng, siêu thị Vinmart, Co.op Mart…

Theo đúng định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và

hoạt động thẻ nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Đô luôn là một trong những chi nhánh tiên phong và là một trong 10

chi nhánh có hoạt động thẻ tốt nhất hệ thống, đứng thứ 4 về mạng lưới ATM với 15

điểm đặt ATM tại các khu dân cư, điểm giao dịch. Chi nhánh Đông Đô cũng bố trí

đường dây nóng phục vụ khách hàng và phân công bộ phận điện toán thường xuyên

trực để có thể xử lý mọi sự cố về ATM như hết giấy, kẹt tiền, máy thu thẻ, lỗi đường

truyền... đảm bảo phục vụ liên tục 24/24 giờ cho khách hàng. Hệ thống ATM luôn

được duy trì, bảo dưỡng thường xuyên về theo chủ trương quản lý tập trung của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, một số cây ATM đã được bàn

giao về Trụ sở chính quản lý.

Sự phát triển về hoạt động thẻ tại Chi nhánh Đông Đô có thể thấy rõ thông qua

số liệu trong năm 2018 và 2019 như sau:

Bảng 2.7. Hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2018 - 2019

Thứ Thứ Đơn vị Năm Năm hạng TT Chỉ tiêu hạng tại tính 2018 2019 hệ địa bàn thống

Số lượng thẻ Ghi nợ nội Thẻ 58.174 63.127 9 35 1 địa lũy kế

Số lượng thẻ Ghi nợ Thẻ 9.564 10.635 3 3 2 quốc tế lũy kế

Số lượng thẻ tín dụng Thẻ 4.896 4.896 1 1 3 quốc tế lũy kế

Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín % 2,25% 1,38% 4 dụng

5 Số lượng máy POS Máy 825 767

Doanh số thanh toán Tỷ 1.055 1.274 6 12 6 qua máy POS đồng

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Trong hai năm 2018 và 2019, Chi nhánh Đông Đô vẫn duy trì tốc độ tăng

trưởng các loại thẻ ở mức 10%, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt hơn 63 nghìn chiếc.

Đặc biệt, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

luôn tiên phong trong phát triển các loại thẻ hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển

của xã hội nhằm gia tăng thu nhập thuần từ thẻ. Đó là thẻ ghi nợ quốc tế đạt hơn 10

nghìn chiếc đứng thứ 3 và thẻ tín dụng quốc tế duy trì 4.896 chiếc đứng thứ 1 toàn

hệ thống. Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng được kiểm soát tốt từ 2,25% xuống c n 1,38%

cho thấy số lượng và chất lượng phát triển thẻ tín dụng – mảng dịch vụ mang lại

doanh thu lớn cho hoạt động thẻ khá tốt. Số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ

POS năm 2019 của chi nhánh Đông Đô giảm từ 825 xuống 767 máy do phát triển

thêm sản phẩm thanh toán không chạm BIDV Pay+ được lắp đặt song song tại các

cửa hàng đã lắp đặt POS. Tuy nhiên, doanh số thanh toán qua POS lại tăng đến gần

20% đạt 1,274 tỷ đồng cho thấy chi nhánh Đông Đô đã có những biện pháp duy trì

và phát triển chất lượng các điểm thanh toán thẻ EDC/POS.

2.2.1.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có tốc độ tăng trưởng

bình quân trong hoạt động bán lẻ trên 30% giai đoạn 2016 – 2019 nhờ sự phát triển

đột phá trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam đạt hơn 7 triệu khách hàng hoạt động trong ngân hàng số với hơn 100

triệu giao dịch qua kênh Internet Banking và Mobile Banking trong năm 2019.

Các sản phẩm Ngân hàng điện tử nổi trội dành cho khách hàng cá nhân của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được đánh giá cao như: BIDV

SmartBanking với công nghệ AI nhận diện giọng nói và bàn phím thông minh nhận

phản hồi tích cực từ khách hàng. Giải pháp Smart OTP thay cho tin nhắn qua SMS

tích hợp sẵn trong Smartbanking, đảm bảo an toàn, tiết kiệm cho người dùng. Ứng

dụng BIDV Pay+ rút tiền tại ATM không cần Thẻ vật lý, thanh toán QR Pay và sắp

tới là sản phẩm công nghệ Thẻ ảo, Thẻ contactless, Chuyển tiền nhanh 24/7 liên kết

với 33 ngân hàng, Thanh toán hóa đơn, Gửi tiền online... mang tới nhiều tiện dụng

cho người dùng.

Năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành lập trung

tâm ngân hàng số nhằm chuyên biệt hóa việc phát triển ứng dụng công nghệ thông

tin trong hoạt động ngân hàng, gia tăng trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động.

Theo đó, việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên kênh số hóa trở nên thân thiện, dễ

dàng và tiện lợi, tiết kiệm tối đa thời gian giao dịch tại quầy giúp nâng cao chất

lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài l ng của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô luôn

chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử vừa giúp gia tăng khách hàng,

tăng doanh thu phí dịch vụ, vừa giúp giảm tải khách hàng giao dịch tại quầy bằng

nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà khách hàng mới tham gia, chương trình thi đua

phát triển BIDV Smart Banking tại các Ph ng giao dịch của Chi nhánh… Các sản phẩm

mới như BIDV Pay+ được chi nhánh nhanh chóng tiếp thị bán chéo với khách hàng phát

hành thẻ ATM, triển khai tại các cây ATM và lắp đặt tại các điểm đang sử dụng dịch vụ

thanh toán chấp nhận thẻ EDC/POS của chi nhánh Đông Đô.

2.2.1.6 Hoạt động ngân hàng bán lẻ khác

Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cũng được định hướng phát triển đa dạng.

Trong đó nổi bật là hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và bảo hiểm. Hoạt động

kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ thực hiện tại các

ph ng giao dịch bán lẻ của Chi nhánh chiếm khoảng 30% doanh số bảo lãnh, kinh

doanh ngoại tệ của chi nhánh. Năm 2019, doanh thu hoạt động bảo lãnh chiếm tỷ

trọng 38% tổng thu dịch vụ r ng (Bảng 2.6. Tình hình thu dịch vụ r ng năm 2019).

Hoạt động bảo hiểm tại Chi nhánh chủ yếu gồm hai loại là bảo hiểm dành cho

khách hàng vay vốn BIC Bình an và bảo hiểm nhận thọ BIDV Metlife đều có sự

tăng trưởng khá tốt như bảng dưới đây:

Bảng 2.8. Hoạt động bảo hiểm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

7,74 10,75 14 Doanh thu phí bảo hiểm

- Bảo hiểm BIC Bình An 6,04 7,5 9

Trong đó: Bảo hiểm người vay vốn 5,04 6,2 7,5

Bảo hiểm tập trung 1 1,3 1,5

Tỷ trọng trong tổng phí bảo hiểm (%) 78% 70% 64%

- Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife 1,7 3,25 5

Tỷ trọng trong tổng phí bảo hiểm (%) 22% 30% 36%

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân 1 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2020)

Doanh thu phí bảo hiểm của chi nhánh Đông Đô từ năm 2017 – 2019 tăng

trưởng ổn định hơn 30%, trong đó chiếm chủ yếu là Bảo hiểm người vay vốn dành

cho các khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Đây là nguồn thu phí

bảo hiểm thường xuyên vừa gia tăng lợi nhuận bán chéo từ hoạt động tín dụng, vừa

đảm bảo rủi ro cho khách hàng vay vốn cũng như ngân hàng. Bên cạnh đó, chi

nhánh cũng phát triển tốt dịch vụ bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife dành cho khách

hàng có nhu cầu, đặc biệt là khách hàng tiền gửi thân thiết chiếm đến 36% tổng

doanh thu bảo hiểm, đạt doanh số 5 tỷ năm 2019 và tăng trưởng tốt. Tuy nhiên, khi

so sánh với các ngân hàng khác, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mới triển khai một vài

năm gần đây tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chưa có nhiều

chính sách về giá, phí cũng như chi phí hoa hồng cho cán bộ bán chéo bảo hiểm,

chưa có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng với bộ phận bảo hiểm chuyên trách

nên tăng trưởng và doanh số bảo hiểm nhân thọ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô còn thấp so với các Ngân hàng lân cận

xung quanh.

2.2.2 Doanh số và thu nhập từ hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

Bảng 2.9. Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019

Đơn vị: tỷ đồng,%

Xếp thứ

%2019 hạng 2019 31/12 31/12 31/12 so với trong cụm STT Chỉ tiêu /2017 /2018 /2019 2018 34 CN địa

bàn HN

1 Lợi nhuận trước thuế 252,4 197,9 291 147% 11

2 Chênh lệch thu chi 328,91 389 489 126% 8

3 130,4 150,4 198 132% 5 Thu nhập r ng từ hoạt động

bán lẻ

Tỷ trọng thu nhập bán lẻ so với 4 39,6% 38,7% 40,4% tổng thu nhập

Thu dịch vụ r ng (Trừ bảo lãnh 5 75,42 50,4 48 95% 14 & KDNT&PS)

6 Thu nhập r ng từ hoạt động thẻ 33,64 39,9 43,28 108% 7

T.đó: Thu ròng dịch vụ thẻ 15,49 19,67 20,99

7 Thu r ng KDNT&PS 6,6 17,28 31,4 182% 6

8 Doanh thu phí bảo hiểm 7,74 10,75 14 130%

9 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 22,26 32,95 34,2 104% 9

10 Thu nợ đã bán VAMC 1,3 1,86 0 0%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 – 2019, 2020)

Năm 2019 lợi nhuận trước thuế của chi nhánh Đông Đô tăng 147% so với năm

2018 và đứng thứ 11 trên địa bàn Hà Nội. Tổng doanh thu (chênh lệch thu chi) tăng

126% (đứng thứ 8 trên địa bàn) trong khi doanh thu hoạt động bán lẻ tăng 132% lớn

hơn mức tăng doanh thu chung của chi nhánh. Tỷ trọng thu nhập bán lẻ so với tổng

thu nhập của chi nhánh được giữ ổn định và có xu hướng tăng là 40%. Thu nhập

ròng từ hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Đô đứng thứ 5 trên địa bàn Hà Nội, nguồn thu nhập đến từ thu nhập

thuần huy động vốn, thu nhập từ tín dụng và thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ. Trong đó,

thu nhập r ng từ dịch vụ và các hoạt động bán lẻ như thu nhập r ng từ thẻ, kinh doanh

ngoại tệ và bảo hiểm, thu nợ ngoại bảng đều tăng trưởng tốt qua các năm.

Như vậy có thể thấy doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ mang lại cho

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ổn định và

có mức tăng trưởng tốt, vượt trội hơn mức tăng trưởng lợi nhuận chung của toàn chi

nhánh. Vì vậy, chi nhánh luôn định hướng tích cực phát triển hoạt động bán lẻ hơn

nữa trong những năm tới đây.

2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô được

thành lập trên cơ sở chia tách từ Ph ng Giao dịch số 2 của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Sở Giao dịch 1. Tính đến nay sau hơn 15 năm đi vào

hoạt động với nhiều khó khăn và thách thức, Chi nhánh có 06 Ph ng giao dịch, 09

Ph ng nghiệp vụ và hơn 165 cán bộ công nhân viên.

Đặc biệt 06 PGD bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Đông Đô trải dài trên ba quận: Cầu Giấy, Đống Đa và Hoàn Kiếm để

phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân rộng khắp trên địa bàn Hà Nội. Các Phòng

giao dịch được thuê lại mặt bằng trong khu dân cư và thiết kế theo đúng chuẩn

không gian giao dịch và nhận diện thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam. Hàng năm, chi nhánh cũng thường xuyên sửa sang, thay mới

các trang thiết bị đảm bảo đem lại cơ sở vật chất tốt nhất phục vụ khách hàng. Đây

là kênh phân phối bán lẻ truyền thống giúp cho Ngân hàng nắm bắt trực tiếp nhu

cầu của khách hàng ngay tại địa bàn cư trú, đem lại lượng khách hàng cá nhân ổn

định, giao dịch thường xuyên, liên tục qua nhiều năm.

Ngoài kênh phân phối truyền thống trên, Chi nhánh cũng áp dụng các kênh

phân phối hiện đại như các điểm đặt chấp nhận thanh toán ATM/POS. Khách hàng

có thể rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống tại cây ATM mà không cần

phải giao dịch trực tiếp tại quầy. Khách hàng thanh toán quẹt thẻ không cần tiền mặt

khi mua sắm hàng hóa tại hơn 700 điểm đặt POS của chi nhánh Đông Đô trên địa

bàn Hà Nội.

Tuy nhiên, các máy ATM/POS đã sử dụng lâu năm, chưa có kinh phí thay mới

nên phát sinh lỗi khi giao dịch. Các điểm đặt ATM khá ít, thường xuyên bị quá tải,

phát sinh lỗi đã gây chờ đợi cho khách hàng.

Bên cạnh đó, chi nhánh thường xuyên, tích cực tiếp thị tới khách hàng kênh

giao dịch trực tuyến là BIDV online, BIDV Smart Banking giúp khách hàng có thể

giao dịch tại nhà nhanh chóng, hiệu quả, bảo mật.

2.2.4 Một số tiêu chí khác như: tính cạnh tranh về giá thành dịch vụ, tính

an toàn của sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng…

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn thường xuyên cập nhật

biểu phí sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đảm bảo tính cạnh tranh cao về giá

thành so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, chi nhánh Đông Đô c n xây dựng

khung biểu phí dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng, đảm bảo sự ưu đãi

nhất về lãi, phí để giữ chân khách hàng gắn bó lâu năm với ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô luôn

đặt tính an toàn của sản phẩm, dịch vụ cũng như tính bảo mật của thông tin khách

hàng lên hàng đầu, đặc biệt là đối với các sản phẩm ngân hàng điện tử. Chi nhánh

quán triệt đến từng cán bộ giao dịch khách hàng về việc đảm bảo tính bảo mật, an

toàn của các sản phẩm thẻ, chuyển tiền online, thường xuyên hướng dẫn, cung cấp

thông tin bảo vệ tài khoản, bảo mật thông tin đến với khách hàng, nhắc nhở khách

hàng không cung cấp thông tin tài khoản cho những đối tượng lừa đảo trên mạng xã

hội, mạo danh ngân hàng…

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cũng

luôn thu thập thông tin mức độ hài lòng của khách hàng. Định kỳ 1 năm/lần, phòng

Quản lý rủi ro của chi nhánh xây dựng các mẫu biểu đánh giá và gửi xuống các

phòng giao dịch để thực hiện khảo sát với từng nhóm khách hàng: thân thiết, vãng

lai, tiềm năng … về tất cả các sản phẩm tiền gửi, tiền vay và dịch vụ bán lẻ. Theo số

liệu của ph ng Quản lý rủi ro khảo sát từ năm 2017 đến 2019 trên tổng số 3.000

khách hàng/năm thực hiện khảo sát tại chi nhánh Đông Đô, t ính trung bình có

khoảng 20% khách hàng rất hài lòng về tính năng của sản phẩm và thái độ phục vụ

của nhân viên ngân hàng, 70% khách hàng hài lòng, 10% khách hàng không hài

l ng, chủ yếu về các tính năng của sản phẩm chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách

hàng. Như vậy, có thể thấy mức độ hài l ng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

và thái độ phục vụ khách hàng tại chi nhánh Đông Đô là khá tốt trong thời gian qua.

2.3 Đánh giá chung về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

2.3.1 Những thành tựu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Theo đúng định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam, chi nhánh Đông Đô luôn là lá cờ đầu của địa bàn Hà Nội trong nỗ lực

phát triển ngân hàng bán lẻ, hướng đến cơ cấu khách hàng cá nhân ổn định, phân

tán rủi ro, đem lại lợi nhuận tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. Trong những

năm qua, đặc biệt là giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh Đông Đô đã có những thành

tựu phát triển ngân hàng bán lẻ nổi bật như sau:

2.3.1.1 Xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển

hoạt động bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh

Đông Đô nói riêng luôn xác định vai trò chủ chốt của công nghệ đối với phát triển

hoạt động ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, chi nhánh luôn tích cực tiếp thị khách hàng các

sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV online, BIDV Smart Banking để thực hiện giao

dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện nước, đóng học phí, đặt vé tàu xe… tại

nhà. Triển khai những ứng dụng mới như BIDV Pay+ rút tiền trực tiếp tại cây ATM

mà không cần dùng thẻ, khuyến khích các cửa hàng tham gia điểm đặt chấp nhận

thanh toán thẻ POS và đặt mã BIDV Pay+ để thúc đẩy thanh toán không sử dụng

tiền mặt trong dân cư. Nhờ đó, khách hàng vượt qua các hạn chế về thời gian và

không gian trong giao dịch, được hưởng những tiện ích, những tiến bộ vượt bậc

trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện lợi. Sự phát triển của công nghệ

giúp cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ 24 giờ một ngày và 7 ngày trong

một tuần đã góp phần mang lại diện mạo mới cho dịch vụ ngân hàng.

Bên cạnh đó, việc phát huy các sáng kiến cải tiến công nghệ, quy trình tác

nghiệp cho phù hợp với thực tế công việc luôn được Ban lãnh đạo Chi nhánh quan

tâm, tạo điều kiện khuyến khích phát triển… Hàng năm, các hoạt động nghiên cứu

khoa học diễn ra sôi nổi, có nhiều công trình cải tiến năng suất lao động đã được

vinh danh tại chi nhánh và trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam như: Sổ tay tín dụng, Cải tiến quy trình lưu giữ chứng từ…

2.3.1.2 Củng cố được thương hiệu và xây dựng được hình ảnh của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong các tầng lớp dân cư

Ngày 31/07/2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Đô đã long trọng tổ chức lễ kỷ niệm 15 năm thành lập, đón nhận nhiều

tình cảm, ghi nhận của Đảng, Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam và khách hàng. Trong suốt 15 năm qua, hàng nghìn khách hàng đã luôn

tin tưởng, gắn bó và đồng hành phát triển cùng chi nhánh Đông Đô. Chi nhánh luôn

quan tâm chăm sóc khách hàng thường xuyên những dịp sinh nhật, lễ tết, luôn đảm

bảo cơ sở vật chất tốt nhất để phục vụ giao dịch khách hàng và nhận diện thương

hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đối với đông đảo khách

hàng. Chi nhánh luôn tập trung phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng, đồng thời

tăng cường bán chéo sản phẩm, thu hút tối đa tiềm năng từ khách hàng hiện tại.

Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

cũng thử nghiệm áp dụng những trải nghiệm sử dụng sản phẩm mới như BIDV E-

Zone – nơi khách hàng có thể chủ động khởi tạo các giao dịch ngân hàng điện tử

thông qua hệ thống màn hình cảm ứng của ngân hàng…

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô luôn

bám sát các chủ trương, định hướng của Đảng, Nhà nước, của ngành, địa phương để

kịp thời phát động và triển khai thực hiện có kết quả các phong trào thi đua hoàn

thành các chỉ tiêu kế hoạch năm đã tạo được động lực và phát huy sức mạnh trong

kinh doanh của tập thể cán bộ công nhân viên.

2.3.1.3 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ và nguồn huy động vốn, dư nợ tín dụng

tăng trưởng ổn định qua các năm

Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô liên tục tăng qua các năm từ 2017 – 2019,

đứng thứ 5 trong số 34 chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

trên địa bàn Hà Nội. Thu nhập bán lẻ chiếm 40% tổng thu nhập của chi nhánh năm

2019 là 198 tỷ đồng.

Chi nhánh Đông Đô năm 2019 có nguồn vốn huy động dân cư chiếm 47%

tổng huy động vốn, tăng trưởng liên tục 10 – 14%/năm, dư nợ tín dụng khách hàng

cá nhân chiếm 34% tổng dư nợ tín dụng, tăng trưởng mạnh 40%/năm trong ba năm

liền 2017 – 2019. Mức tăng trưởng huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ đều lớn

hơn mức tăng trưởng chung của Chi nhánh. Điều đó cho thấy định hướng và nỗ lực

phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của toàn Chi nhánh trong thời gian qua.

Nguồn vốn huy động dân cư tập trung nhiều vào kỳ hạn trung, dài hạn đem lại

nguồn vốn kinh doanh ổn định, thường xuyên cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. Trong khi đó, dư nợ tín dụng bán lẻ lại giúp

phân tán rủi ro cho nhiều khách hàng, đảm bảo dư nợ ổn định, đem lại lợi nhuận cao

và an toàn cho ngân hàng.

2.3.2 Những tồn tại ảnh hưởng đến kết quả phát triển hoạt động ngân hàng

bán lẻ

Bên cạnh những thành tựu đạt được nêu trên, c n tồn tại một số khó khăn và

hạn chế mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

cần phải khắc phục để đáp ứng những thách thức của thị trường và cạnh tranh được

với các ngân hàng trong nước và nước ngoài.

2.3.2.1 Chi phí cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ khá lớn khiến cho

lợi nhuận chưa cao

Hoạt động ngân hàng bán lẻ cần nhiều chi phí cho tiếp thị sản phẩm, chi phí

hoa hồng môi giới cho các đại lý, chi phí cho các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi

sản phẩm, chi phí trang thiết bị, cơ sở vật chất…Vì vậy, tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô tăng trưởng của doanh thu sản

phẩm, dịch vụ bán lẻ luôn lớn hơn tăng trưởng của lợi nhuận. Điều này cũng xảy ra

tương tự tại các Ngân hàng khác khiến cho công tác kiểm soát chi phí là một công

việc cần được chú trọng hàng đầu trong công tác phát triển hoạt động ngân hàng

bán lẻ tại chi nhánh Đông Đô.

2.3.2.2 Danh mục sản phẩm chưa đa dạng và linh hoạt

Sự đa dạng trong dịch vụ tài chính đã trở lên rất phổ biến trong các ngân hàng

hiện đại trên thế giới đến mức người ta gọi đó là “bách hoá tài chính” có khả năng

cung cấp tất cả các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với số lượng lên đến hàng ngàn

sản phẩm bán lẻ cho đủ các đối tượng khách hàng.

Từ trước tới nay Chi nhánh cũng mới chỉ cố gắng cung cấp các dịch vụ mà

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có nhưng chưa chủ động đưa

ra các sản phẩm dịch vụ mới mình tự nghiên cứu đề xuất phù hợp với nhu cầu và

tâm lý của khách hàng trên địa bàn. Danh mục sản phẩm của Chi nhánh vẫn kiên

định với một số nhóm sản phẩm truyền thống cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay,

chuyển tiền, thẻ mà chưa cung cấp được các sản phẩm mang tính năng lực cao như:

tư vấn, bảo hiểm, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, môi giới, quản lý tiền mặt... Đối với

các sản phẩm truyền thống, Chi nhánh mới chỉ đưa ra được các sản phẩm chung cho

tất cả các nhóm khách hàng, chưa tạo được những sản phẩm có sự khác biệt riêng

cho mỗi nhóm khách hàng lựa chọn.

Số dư tiền gửi không kỳ hạn và lợi nhuận từ huy động vốn dân cư của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô c n khá thấp so

với mức trung bình trên địa bàn Hà Nội cho thấy chi phí huy động vốn của chi

nhánh khá cao do sử dụng nhiều lãi suất phụ trội cho khách hàng ưu tiên. Số dư tiền

gửi không kỳ hạn thấp cho thấy lượng khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng

tài khoản tại chi nhánh Đông Đô chưa nhiều. Điều này thúc đẩy chi nhánh cần phải

có nhiều biện pháp đa dạng và linh hoạt các sản phẩm, hình thức huy động vốn dân

cư để duy trì và tăng trưởng nguồn vốn khách hàng cá nhân hơn nữa trong những

năm tới.

Đặc biệt, chi nhánh chưa có một chính sách, cơ chế thúc đẩy cán bộ bán chéo

các sản phẩm tài chính, nghĩa là sử dụng nhu cầu của sản phẩm này để tạo ra nhu

cầu đối với các sản phẩm khác liên quan như bán chéo các sản phẩm bảo hiểm,

ngân hàng điện tử đối với các khách hàng giao dịch tại quầy. Tỷ lệ khách hàng cá

nhân sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng lúc chưa cao.

2.3.2.3 Số lượng phòng giao dịch còn ít, kênh phân phối còn mỏng, cơ sở vật

chất còn chưa được tốt

Tính đến cuối năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Đô chỉ có 06 Ph ng giao dịch bán lẻ. Tuy vị trí trải dài trên ba

quận: Cầu Giấy, Đống Đa và Hoàn Kiếm nhưng số lượng các ph ng giao dịch c n

ít, cán bộ hoạt động bán lẻ c n mỏng, chưa khai thác hết tiềm năng phát triển ngân

hàng bán lẻ.

Các Ph ng giao dịch của chi nhánh Đông Đô đều được thiết kế theo chuẩn

phong cách không gian giao dịch do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam quy định. Tuy nhiên, do mặt bằng kinh doanh được thuê trong khu dân cư nên

kiến trúc xây dựng không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng

nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút.

Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển các

nghiệp vụ, dịch vụ và công nghệ ngân hàng. Mặc dù máy móc, trang thiết bị của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã được

tập trung đầu tư, trang bị khá hiện đại nhưng chưa đồng bộ, mức độ tự động hoá

chưa cao, việc cải tiến công nghệ chưa đi đôi với nâng cao trình độ của đội ngũ cán

bộ nhân viên.

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan

 Môi trường kinh tế, xã hội và môi trường công nghệ

Một cách toàn diện, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế, xã hội là điều

kiện kiên quyểt và quan trọng nhất đối với mọi sự tăng trưởng nói chung và đối với

việc phát triển các đơn vị ngân hàng nói riêng.

Môi trường xã hội Việt Nam những năm gần đây khá ổn định làm cho người

dân hoàn toàn tin tưởng vào Chính phủ và hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên đại dịch

Covid-19 xuất hiện đầu năm 2020 tại Vũ Hán – Trung Quốc và lây lan trên toàn thế

giới, trong đó có Việt Nam khiến cho nguy cơ thất nghiệp, khủng hoảng kinh tế kéo

dài. Theo chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

cùng chung tay tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp và nền kinh tế cùng với tình

hình kinh tế kém khả quan trong năm 2020 sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ đến lợi

nhuận và kết quản tăng trưởng bán lẻ của ngân hàng.

Môi trường kinh tế c n gây trở ngại cho việc phát triển hoạt động ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

trên khía cạnh công nghệ, kỹ thuật vì công nghệ là yếu tố tiên quyết để phát triển

các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Internet banking, Home banking. Mặc dù ngành

viễn thông ở Việt Nam được coi là ngành mũi nhọn nhưng vẫn c n nhiều bất cập.

Sự độc quyền làm cho các dịch vụ viễn thông không phát triển, phí viễn thông c n

quá cao so với mặt bằng thế giới làm hạn chế việc người dân sử dụng Internet hay

điện thoại, đồng thời làm tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi triển khai dịch

vụ mới.

 Môi trường pháp lý

Trong những năm qua, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước đã thông qua nhiều

luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản

pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên,

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Đông Đô

nói riêng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy

định c n chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế.

Các văn bản pháp chế về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở

các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và

phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hoá đ i hỏi áp dụng công nghệ

mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị

trường, Chi nhánh phải chờ chỉ đạo của Trụ sở chính.

Về mảng tín dụng, theo quy định về đảm bảo tiền vay thì khách hàng vay vốn

tại Chi nhánh phải thế chấp tài sản có nguồn gốc xác định. Đối với các tài sản đất

đai, nhà ở, Nhà nước đang tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên

nhiều khi giấy tờ thế chấp không đầy đủ. Các loại tài sản khác cũng gặp nhiều khó

khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng rườm rà, mất nhiều

thời gian cho khách hàng và ngân hàng.

Việt Nam c n thiếu một khung pháp lý cần thiết một văn bản có giá trị pháp lý

cao để điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử. Một số nghiệp vụ ngân hàng

hiện đại được tin học hoá, sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ hạch toán và

thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, hiện chưa

có cơ quan chịu trách nhiệm chuyên trách lưu trữ các chứng từ điện tử mật mã nào

làm cơ sở quy chuẩn chung cho việc mã hoá dữ liệu và chữ ký điện tử.

Các quy định về tính bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân

hàng chưa đảm bảo tính hiệu quả. Các thông tin liên quan đến công ty cá nhân có

thể bị thu thập và sử dụng mà họ không hề hay biết hoặc không cho phép như các

thông tin về số dư, số tài khoản, các thông tin khác có thể bị tiếp cận hoặc đánh

cắp. Như vậy đối với dịch vụ ngân hàng cần phải có những quy định cụ thể nhằm

tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về thư tín điện tử, về bí mật

đời tư của các đối tượng tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

 Nguồn lực tài chính của ngân hàng gây sức ép lên việc đầu tư cho công

nghệ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Để ra nhập vào một thị trường bán lẻ đầy thách thức đ i hỏi tất cả các ngân

hàng phải có những thay đổi về cấu trúc tổng thể phải có đầu tư mạnh tay cho công

nghệ. Tuy nhiên, nguồn lực tài chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam c n hạn hẹp để mở rộng quy mô hoạt động và đổi mới công nghệ một

cách đồng loạt trong khi các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam đang có

một thế lực mạnh hậu thuẫn cho mình, đó chính là các ngân hàng mẹ với công nghệ

tiên tiến và nguồn vốn dồi dào.

Nguồn lực về vốn c n gây sức ép lên hoạt động bán lẻ khi có một số sản phẩm

mới đã có kế hoạch xây dựng xong, nhưng chưa đủ cơ sở hạ tầng và khả năng tài

chính nên việc triển khai sản phẩm c n kéo dài hàng năm trời.

 Nguyên nhân từ phía khách hàng

Trình độ dân trí c n thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt ăn sâu bám rễ

vào các tầng lớp dân cư khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó l ng thâm

nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu

do trình độ nhận thức c n thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng

hiện đại. Mặt khác nhu cầu về thẻ tại địa bàn đối với đại bộ phận dân cư không phải

là cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết

thu nhập của mình, sợ bị lộ bí mật, sợ bị nói ra nói vào… cũng khiến người dân

không mặn mà lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. Một số người dân

có tiền nhàn rỗi nhưng vẫn không gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi do tâm lý sợ

trượt giá đồng tiền. Đặc biệt là trong mấy năm vừa qua, đồng tiền Việt Nam mất giá

nhiều so với dolla Mỹ, với hàng hoá, kim loại quý. Vì vậy nhiều người dân đổi tiền

ra vàng hoặc bất động sản để lưu giữ. Một yếu tố quan trọng nữa là thu nhập của

người dân trên địa bàn hiện nay chưa cao, do đó việc tiết kiệm của người dân là

không nhiều. Hơn nữa việc chênh lệch tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến

người dân không muốn đến ngân hàng.

 Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác

Ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân

tham gia vào thị trường, làm cho sự cạnh tranh của chi nhánh ngày càng trở nên

quyết liệt. Mặc dù là một trong những ngân hàng lớn, đi tiên phong trong lĩnh vực

bán lẻ nhưng trong tình hình cạnh tranh gắt gao như hiện nay vẫn đ i hỏi Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô phải luôn chủ

động, linh hoạt, sáng tạo và nỗ lực không ngừng để giữ vững và phát triển hoạt

động bán lẻ.

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

 Chi nhánh chưa có chiến lược đồng bộ, nhất quán về phát triển hoạt

động ngân hàng bán lẻ, Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa

thực sự hiệu quả

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có định hướng phát triển

ngân hàng bán lẻ từ nhiều năm nay và chi nhánh Đông Đô cũng đã nỗ lực trong

những năm qua là một trong những chi nhánh phát triển bán lẻ tiên phong của hệ

thống. Tuy nhiên, về phía chi nhánh chưa có một chiến lược đồng bộ, nhất quán và

định hướng dài hơi về phát triển ngân hàng bán lẻ. Cơ sở vật chất, các kênh phân

phối bán hàng như Ph ng giao dịch, điểm đặt thanh toán ATM/POS … chưa được

đầu tư đúng mức để đáp ứng mong muốn của khách hàng. Hoạt động bán lẻ chưa

được chi nhánh đầu tư nhiều kinh phí quảng bá, marketing cũng như chưa có nhiều

giải pháp quản lý chi phí hoạt động bán lẻ để tăng lợi nhuận hàng năm.

Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự tốt để khai thác

tiềm năng hiện có trong khi thị trường bán lẻ là một thị trường rộng lớn với đông

đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có sự đa dạng về thu nhập, trình

độ, sở thích, nhu cầu. Điều đó đ i hỏi một chiến lược Marketing và chăm sóc khách

hàng thân thiết đồng bộ, bài bản và kiên trì.

Vì vậy dù đã cố gắng nhưng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Đông Đô vẫn chưa thực sự chủ động trong việc tiếp thị khách hàng cá

nhân mà điển hình là việc cung ứng sản phẩm bán lẻ, bán chéo sản phẩm đối với

khách hàng hiện hữu được giao cho các Giao dịch viên (Teller) tại quầy, chưa có

một bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Các hình thức quảng cáo tiếp

thị c n rất ít và nghèo nàn, không có gì mới lạ so với các Chi nhánh, ngân hàng

khác chỉ là trên trang Web, các băng rôn, tờ rơi… Số lượng khách hàng đã có thông

tin tại chi nhánh Đông Đô rất lớn nhưng số lượng khách hàng thực sự có quan hệ

giao dịch chỉ chiếm khoảng 60% cho thấy một lượng khách hàng tiềm năng đang

ngủ đông cần có chính sách tiếp thị hiệu quả hơn nữa.

 Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế

Mặc dù Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được coi là ngân

hàng có công nghệ hiện đại và luôn đi đầu đổi mới lĩnh vực ngân hàng điện tử

nhưng trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của Ngân hàng vẫn c n một số

tồn tại. Nền tảng công nghệ c n thấp và khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế

nhiều so với các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống ứng dụng mang tính tạm thời

để phục vụ cho các yêu cầu trước mắt, vì vậy c n tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền

tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Nhiều khi đầu tư c n thiếu đồng

bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng

lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.

 Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao

Con người luôn là nhân tố quyết định trong các ngành nghề dịch vụ, đặc biệt

là hoạt động ngân hàng. Hiện tại Chi nhánh tất cả 165 cán bộ công nhân viên. Trong

đó Trình độ thạc sĩ là 33 người, đại học 122 người,cao đẳng và trung cấp là 10

người. Như vậy tỷ lệ đại học và trên đại học tại Chi nhánh chiếm 94% cho thấy chất

lượng chuyên môn tương đối đồng đều. Tuy nhiên, tỷ lệ cán bộ trẻ dưới 35 tuổi

chiếm dưới 40% không cao so với các Chi nhánh khác là một trở ngại cho phát triển

hoạt động bán lẻ.

Ngân hàng bán lẻ yêu cầu những công việc nhỏ, lặt vặt, khách hàng nhiều

nhưng giá trị giao dịch nhỏ, thường xuyên đi lại phục vụ nhu cầu khách hàng tận

nơi đ i hỏi các cán bộ bán lẻ phải thực sự tận tâm, kiên trì, vượt khó, vượt khổ,

nhiệt huyết với nghề. Tuy nhiên, nhận thức của một bộ phận cán bộ công nhân viên

về tầm quan trọng của việc phát triển mảng bán lẻ chưa đầy đủ, tâm lý e ngại, chần

chừ, ngại làm những món nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng

dịch vụ ngân hàng, những cá nhân trình độ không cao, không nhiệt tình tư vấn giới

thiệu sản phẩm mới đến khách hàng, tâm lý ngại khó, ngại khổ, không nỗ lực phát

triển mạng lưới khách hàng khiến cho hoạt động bán lẻ chưa thực sự hiệu quả.

Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng thì chưa

được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Không phải chỉ

chờ khách đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập

trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc. Như vậy người bán hàng chưa ý thức

được tầm quan trọng của khách hàng những “thượng đế” chưa được đào tạo về kỹ

năng giao tiếp, nghệ thuật giữ chân khách hàng và bán chéo sản phẩm. Mọi kiến

thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về sản phẩm hầu như là do các nhân viên tự tìm

hiểu, học theo kiểu lối m n, sáo rỗng, chưa chủ động trong việc đọc quy trình, quy

định mới, sản phẩm mới…

- Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp: Mặc dù ban lãnh đạo đã có chủ

trương chú trọng công tác khách hàng, tổ chức các lớp học kỹ năng giao tiếp mang

đến những bước tiến so với trước kia về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên,

nhưng tại nhiều ph ng giao dịch khách hàng vẫn gặp phải thái độ thờ ơ và phong

cách giao tiếp chưa chuẩn mực.

- Tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: trong lĩnh vực kinh

doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân

hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên ngân hàng. Tại chi

nhánh công tác này chưa được chú trọng, nhiều khi nhân viên làm thủ tục cho khách

hàng một cách câu lệ. Nhân viên mới chỉ thực hiện theo yêu cầu ban đầu của khách

hàng mà không chú trọng để giới thiệu bán thêm sản phẩm của ngân hàng cho

khách hàng.

- Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng chưa nhanh: Mặc dù có hệ thống

nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhưng xử lý giao dịch của các giao dịch viên

chưa được nhanh, bố trí các ph ng nghiệp vụ theo chuyên môn và chưa có quy định

ràng buộc về xử lý các chứng từ giữa nội bộ các ph ng nên tốc độ giải quyết yêu

cầu của khách hàng chưa nhanh chóng. Do biến động về nhân sự khá nhiều dẫn đến

nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm tốc độ xử lý giao dịch c n chậm, chưa chuyên

nghiệp để khách hàng phải chờ đợi lâu.

Như vậy, chất lượng của các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp chưa cao, chưa

thực sự làm cho khách hàng hài l ng, giao dịch c n thủ công và mất nhiều thời gian,

chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng.

Chương 2 giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành,

mạng lưới, kết quả kinh doanh của chi nhánh Đông Đô. Dựa trên các lý thuyết về

Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ nêu ở Chương 1, chương này tác giả phân

tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019. Thông qua

đó, Chương 2 đã ghi nhận những thành tựu đạt được cùng những tồn tại, hạn chế

trong quá trình phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô thông qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ đối với các khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy kết hợp với các

nguồn tài liệu tham khảo từ báo cáo kết quả kinh doanh tại chi nhánh. Từ đó, tác giả

đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong Chương 3.

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ĐẾN NĂM 2030

3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2030

Trong v ng năm năm liên tiếp từ năm 2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam đã vinh dự được Tạp chí ngân hàng uy tín châu Á - The Asian

Banker bình chọn danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam. Mục tiêu của về

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không chỉ giữ vững vị thế của

Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam mà c n vươn

tầm ảnh hưởng ra khu vực ASEAN và quốc tế, tầm nhìn đến năm 2030 trở thành

một trong 20 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á; Top 100 Ngân hàng lớn nhất Châu

Á Thái Bình Dương và Top 300 Ngân hàng lớn nhất thế giới. Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam hướng đến trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng

quốc tế hiện đại, có trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi

trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực châu Á và

trên thế giới với hai trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung

đẩy mạnh hoạt động Bán lẻ và Bảo hiểm có quy mô hoạt động ở mức khá của khu

vực và châu Á.

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030

Cùng với tầm nhìn đến năm 2030 của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam tập trung phát triển theo mô hình tập đoàn tài chính hiện đại

dựa trên hai trụ cột chính là Ngân hàng bán lẻ và Bảo hiểm, Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đặt mục tiêu giữ vững top 10 chi

nhánh hoạt động bán lẻ tốt nhất hệ thống, doanh thu và lợi nhuận ngân hàng bán lẻ

thuộc top 5 hệ thống. Các chỉ tiêu chính như: Huy động vốn, Dư nợ tín dụng, Thu

nhập r ng và Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng ổn định 15 – 20%/năm, tỷ lệ nợ xấu,

nợ quá hạn kiểm soát dưới 2%.

Để hiện thực hóa tầm nhìn đặt ra đến năm 2030, Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã từng bước xây dựng những chiến

lược, kế hoạch trên mọi mặt hoạt động của chi nhánh như sau:

Chiến lược tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa

sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Tập trung nguồn lực củng cố

và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng

cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh.

- Chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch

hóa tài chính: Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành, quản lý tài chính và kiểm soát

rủi ro theo đúng quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và

Ngân hàng nhà nước. Tuân thủ các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả

kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại, không ngừng cải tiến, nâng cao năng

suất lao động. Thực hiện phân bổ và giao quyền kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi

nhuận đến từng ph ng giao dịch bán lẻ để kiểm soát chất lượng hoạt động bán lẻ.

- Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện căn bản

chất lượng nguồn nhân lực: Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có trình độ và

năng lực chuyên môn cao, có kiến thức nghiệp vụ quản trị ngân hàng hiện đại. Triển

khai cơ chế tiền lương mới gắn với bộ chỉ tiêu BSC/KPI về giao và đánh giá kết quả

thực hiện nhiệm vụ đảm bảo định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam.

- Chiến lược về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: Tập

trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống

công nghệ đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ

mới để kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ.

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

3.2.1 Nâng tầm nhận thức về phát triển hoạt động bán lẻ tới toàn thể cán bộ

ngân hàng, vận dụng linh hoạt định hướng phát triển, tích cực kiểm soát chi phí,

nâng cao hiệu quả của hoạt động bán lẻ

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ kinh doanh trọng tâm trong

chiến lược và tầm nhìn phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam nói chung và chi nhánh Đông Đô nói riêng. Vì vậy, Chi nhánh cần nâng cao

nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của phát triển bán lẻ đối với hoạt

động kinh doanh để từ đó kêu gọi, yêu cầu cán bộ chuẩn hóa phong cách, tích cực,

nỗ lực hoàn thành mục tiêu, tầm nhìn đã đề ra của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

Tăng cường công tác đào tạo, tổ chức cán bộ. Mỗi cán bộ làm việc tại chi

nhánh Đông Đô phải là người am hiểu, thành thạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ của

ngân hàng để bán hàng hiệu quả nhất. Xây dựng đội ngũ giao dịch viên, chuyên

viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, chuẩn tác phong giao dịch tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ

khách hàng một cách tốt nhất. Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp

dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ

nhu cầu khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm, đưa ra các sản phẩm phù hợp với

khách hàng và mục tiêu, chiến lược của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần xây dựng các

bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và

chuyên viên quản lý khách hàng, xây dựng mạng lưới cộng tác viên hỗ trợ công tác

bán hàng.

Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài l ng về chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa

học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua

phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến... để các khách hàng bày tỏ

sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Xử lý kịp

thời các khiếu nại của khách hàng, có những kế hoạch hành động để cải thiện sản

phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ

khách hàng một cách tốt nhất.

Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách

hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát

về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải

tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.

Bên cạnh đó, công tác tài chính, quản trị chi phí là vô cùng quan trọng trong

việc nâng cao hiệu quả của hoạt động bán lẻ. Đặc biệt là đối với Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, tỷ lệ tăng trưởng của lợi

nhuận bán lẻ luôn thấp hơn so với tỷ lệ tăng trưởng của doanh thu cho thấy chi phí

cho hoạt động bán lẻ chưa được kiểm soát tốt. Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng kế

hoạch tài chính chi tiết từng tháng, quý trên cơ sở đảm bảo kế hoạch tăng trưởng

cho từng mặt hoạt động (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ…) nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động, chênh lệch thu chi, đồng thời góp phần đảm bảo các tỷ lệ an toàn

trong hoạt động của Chi nhánh. Xây dựng các giải pháp để nâng cao năng lực tài

chính, đảm bảo mục tiêu hiệu quả kinh doanh để đạt mục tiêu về xếp hạng chi

nhánh trên địa bàn Hà Nội cũng như trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam.

Chi nhánh phải tập trung chú trọng cơ cấu đóng góp thu nhập từ hoạt động

huy động vốn dân cư và dịch vụ bán lẻ, vì đây là hai hoạt động ngân hàng bán lẻ

hiện đại mang lại hiệu quả kinh doanh cao và rủi ro thấp. Duy trì tốc độ tăng trưởng

quy mô và tỷ suất lợi nhuận của hai hoạt động này trong những năm tới.

Tích cực tăng cường tìm những nguồn vốn giá rẻ, mang lại Nim huy động

cao, duy trì ổn định nguồn vốn huy động dân cư hiện hữu. Thực hành tiết kiệm,

rà soát, kiểm soát các khoản mục chi phí tại chi nhánh để tập trung nguồn vốn

cho kinh doanh.

Thường xuyên rà soát, giảm thiểu các khoản mục chi không cần thiết tại cấu

phần dịch vụ như: Chi dịch vụ khác, chi kho quỹ… Thực hiện nghiêm túc các định

mức chi tiêu hợp lý.

3.2.2 Phát triển đa dạng, đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.2.2.1 Hoạt động huy động vốn

Đây là hoạt động kinh doanh quan trọng hàng đầu của chi nhánh, tất cả các bộ

phân, phòng ban phải cùng tham gia tiếp thị, quảng cáo, làm tốt công tác phục vụ

khách hàng, tận dụng mọi mối quan hệ để thu hút nguồn vốn. Đối với các khách hàng

quan trọng, bố trí cán bộ giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp tốt, đáp ứng

yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và hiệu quả.

Cơ cấu và phát triển nền khách hàng huy động vốn đa dạng, ổn định, đảm bảo

tuân thủ quy định điều hành vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam và Ngân hàng nhà nước. Đặc biệt để tiếp tục nâng cao tính ổn định trên cơ sở

cải thiện tốc độ tăng trưởng của huy động vốn dân cư, cần tích cực triển khai các

giải pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp, đảm bảo thu hút được nhiều khách

hàng mới, đồng thời giữ được khách hàng truyền thống. Theo dõi và nắm bắt kịp

thời những tín hiệu của thị trường để chủ động có biện pháp thích hợp trong công

tác huy động vốn như về lãi suất, quảng bá hình ảnh, giới thiệu các sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần

thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm huy động hiện tại, đánh giá, so sánh

sản phẩm của chi nhánh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản

hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang

triển khai.

Đa dạng hoá các hình thức huy động bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất

lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản

phẩm huy động vốn mới như: tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục,

tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu

trí… đa dạng hóa các kỳ hạn gửi, linh hoạt trong hình thức gửi kèm theo đó là các

hình thức khuyến mãi phong phú, hấp dẫn như: tặng phiếu mua hàng, tặng quyền

lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí…

Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có

thu nhập cao, với các ưu đãi kèm theo như: ưu đãi lãi suất khi vay cầm cố sổ tiết

kiệm, giảm phí dịch vụ, tặng thêm lãi suất duy trì nếu khách hàng duy trì kỳ hạn gửi

trên 6 tháng, được tham gia các chương trình khuyến mại, hưởng chính sách khách

hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể.

3.2.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng

Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát

triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các

sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông

qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây

dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính

sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ

cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu,

sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… Tập trung phát triển các sản

phẩm tín dụng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định và rủi ro thấp như:

 Cho vay trả góp mua nhà ở

Nhu cầu về nhà ở trong dân cư c n rất lớn, với dân số đông, tỷ lệ

dân số ở độ tuổi trẻ chiếm tỷ lệ cao là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển

cho vay trả góp mua nhà (nhà ở gắn liền với đất ở, nhà chung cư) của các dự án bất

động sản với thời hạn trả góp dài có thể tới tối đa 20 năm với nhiều hình thức bảo

đảm bằng tài sản khác nhau (thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay - Khách hàng và

ngân hàng phải ký Hợp đồng thế chấp tài sản hình thành trong tương lai ngay khi

Hợp đồng mua bán nhà, Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng Hợp tác ba bên được ký

kết; Thế chấp, cầm cố bằng tài sản khác như trái phiếu Chính phủ; tín phiếu kho

bạc; chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, sổ tiết kiệm tại các tổ chức tín dụng

của khách hàng vay hoặc của bên thứ ba). Phương thức vay trả góp xác định số tiền

trả cố định hàng tháng (bao gồm cả nợ gốc và lãi vay), nợ gốc trả tăng dần theo

từng kỳ, lãi vay trả theo dư nợ thực tế, sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong kế

hoạch chi tiêu và trả nợ. Khi có những nguồn thu nhập bất thường hoặc được tăng

thu nhập thường xuyên, khách hàng được quyền dùng nguồn đó để trả nợ gốc trước

hạn giúp làm giảm số tiền trả lãi và thời gian trả nợ.

Chi nhánh cần lựa chọn những chủ đầu tư là đơn vị có uy tín, dự án bất động

sản khả thi, thực hiện ký kết đầy đủ, đúng quy trình các Hợp đồng quản lý tài sản

hình thành trong tương lai, Hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư để quản lý tốt tài sản

bảo đảm và d ng tiền. Tập trung cấp tín dụng đối với khách hàng mua nhà tại các

dự án bất động sản đã có sổ đỏ, nhà ở riêng lẻ, khách hàng cá nhân mua nhà ở đích

thực để kiểm soát tốt rủi ro.

 Cho vay trả góp mua ô tô

Trong những năm gần đây, nhu cầu về phương tiện đi lại và kinh doanh là ô tô

khá phát triển. Nhóm khách hàng trẻ tuổi, thu nhập ổn định ngày càng có nhu cầu sở

hữu ô tô riêng nên nhu cầu vay mua ô tô của khách hàng cá nhân ngày càng tăng.

Khách hàng sẽ được vay vốn để mua ô tô được trả góp trong khoảng thời gian

linh hoạt từ 3 – 7 năm tùy thuộc vào loại xe và mục đích vay tiêu dùng hay kinh

doanh. Phương thức vay trả góp, với số tiền trả cố định hàng tháng (bao gồm cả nợ

gốc và lãi vay), sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong kế hoạch chi tiêu và trả nợ.

Với loại hình dịch vụ này khách hàng bảo đảm bằng tài sản là tài sản hình thành từ

vốn vay hoặc thế chấp, cầm cố bằng tài sản khác của khách hàng hoặc bên thứ ba.

Để phát triển dịch vụ này các ngân hàng nên nghiên cứu thị trường, có cơ chế

chính sách linh hoạt cho khách hàng, chủ động phối hợp với các nhà cung cấp, đại lí

xe để tăng các tiện ích cho khách hàng, phối hợp thực hiện các chương trình khuyến

mại, quảng bá sản phẩm, ưu đãi giá, lãi suất…

Trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân vay mua nhà, mua xe,

Ngân hàng c n có thể bán chéo các sản phẩm như: dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ

tín dụng, bảo hiểm người vay vốn… Doanh số thẻ tín dụng và bảo hiểm do bán

chéo với khoản vay chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh số sản phẩm hàng năm.

 Thẻ tín dụng

Các sản phẩm thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng có quan hệ hữu cơ với các dịch vụ

khác và mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững. Vì vậy ngân hàng cần có

những chính sách hợp lý để phát triển thẻ tín dụng cho nhiều nhóm khách hàng khác

nhau như: bán chéo đối với khách hàng vay vốn, thẻ tín dụng hạng sang cho khách

hàng tiền gửi quan trọng, khách hàng thu nhập cao và thẻ tín dụng trả góp cho

khách hàng nhận lương qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam.

Đối với khách hàng thông thường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô nên tập trung phát hành thẻ tín dụng cho các khách

hàng nhận thu nhập qua tài khoản để kiểm soát rủi ro hoặc phát hành thẻ dựa trên

cầm cố sổ tiết kiệm, số dư ký quỹ 100%.

Bên cạnh các sản phẩm chủ yếu trên, chi nhánh có thể phát triển thêm các sản

phẩm như: cho vay tín chấp phục vụ đời sống, cho vay đối với cán bộ đang công tác

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cho vay sản xuất kinh

doanh… Đồng thời phải luôn nâng cao năng lực quản lý rủi ro tín dụng, rà soát

thường xuyên các khoản có lãi dự thu lớn để có biện pháp ứng xử phù hợp. Tập

trung, quyết liệt đẩy nhanh và mạnh tiến độ tận thu nợ hạch toán ngoại bảng. Khẩn

trương đánh giá thực trạng từng khoản nợ, có biện pháp thu hồi nợ phù hợp, quyết

liệt tận thu hồi tối đa nợ hạch toán ngoại bảng, nợ bán VAMC.

3.2.2.3 Hoạt động dịch vụ

Chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển đa dạng hóa, tăng trưởng số lượng sản

phẩm, dịch vụ bình quân một khách hàng đạt tối thiểu 15%/năm góp phần chuyển

dịch cơ cấu thu nhập theo hướng bền vững, tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng,

giảm dần sự phụ thuộc vào tín dụng; Tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bảo hiểm.

Gia tăng số lượng gắn với đa dạng hóa nền khách hàng trên cơ sở nâng cao

chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tạo lập và phát triển các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng khép kín. Tìm kiếm các khách hàng có quan hệ tín dụng

với nhiều tổ chức tín dụng và chưa sử dụng hết hạn mức tín dụng được cấp tại Chi

nhánh. Tập trung chăm sóc, tiếp thị khách hàng thân thiết của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ bán lẻ truyền

thống như: Ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ… Phát triển các

hoạt động bán lẻ hiện đại mới như BIDV E-zone, thanh toán không chạm BIDV

Pay+, duy trì chất lượng mạng lưới các điểm đặt máy ATM/POS…

Các dịch vụ chủ yếu cần chú trọng phát triển như sau:

 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán trong nước: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân

hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ

thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông

lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến

khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh

toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt.

Tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các

tầng lớp dân cư. Cần lập kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ, nâng

cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.

Mở rộng mạng lưới khách hàng thanh toán lương, thu chi hộ qua ngân hàng

như các công ty dịch vụ viễn thông, trường học, bệnh viện... Đây là một trong

những kênh phát triển nguồn thu dịch vụ ổn định cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô và là kênh góp phần tăng cường bán

chéo thẻ ATM, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, vay tín chấp qua lương...

Thanh toán quốc tế: Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân

hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các cá nhân,

doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển

ngoại tệ trong nền kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá.

Tạo điều kiện khuyến khích luồng tiền kiều hối chuyển về nước. Đa dạng hoá

các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ

hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh,

chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng

lưới chi trả phát triển rộng khắp.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Chi nhánh Đông Đô cần duy trì phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử nổi

trội dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam được đánh giá cao như: BIDV SmartBanking chuyển tiền nhanh 24/7 liên kết

với 33 ngân hàng, Thanh toán hóa đơn, Gửi tiền online... với công nghệ AI nhận

diện giọng nói và bàn phím thông minh nhận phản hồi tích cực từ khách hàng. Giải

pháp Smart OTP thay cho tin nhắn qua SMS tích hợp sẵn trong Smartbanking, đảm

bảo an toàn, tiết kiệm cho người dùng.

Tiếp tục triển khai ứng dụng BIDV Pay+ rút tiền tại ATM không cần Thẻ vật

lý, lắp đặt mã thanh toán QR Pay tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ EDC/POS

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, ra mắt

khu trải nghiệm dịch vụ mới BIDV E-zone để tăng tương tác và khảo sát nhu cầu

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như là một sản phẩm hỗ trợ

kèm theo khi khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tạo thành

bó sản phẩm. Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay vì dùng các sản

phẩm riêng lẻ để hưởng các ưu đãi về lãi suất và phí. Việc kết hợp này mang lại

nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tăng thêm thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử cho chi nhánh Đông Đô.

 Dịch vụ thẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng bán lẻ hiện nay, Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần nỗ lực duy trì

vị thế top 3 hệ thống về phát triển thẻ quốc tế và top 10 chi nhánh hoạt động thẻ tốt

nhất của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Gia tăng số lượng phát

hành thẻ đi đôi với kiểm soát số lượng thẻ tồn, tránh phát hành theo chỉ tiêu, gây

lãng phí cho ngân hàng. Kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn thẻ tín dụng, thiết kế

các chính sách tiếp thị riêng đối với từng nhóm khách hàng ưu tiên, khách hàng thân

thiết, khách hàng nhận thu nhập qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam… để phát hành những loại hạng thẻ quốc tế phù hợp nhằm gia tăng thu nhập

từ hoạt động thẻ.

Duy trì số lượng gần 800 máy EDC/POS song song với gia tăng doanh số

thanh toán qua POS và phát triển các điểm đặt mã BIDV Pay+ hướng đến nhiều

kênh thanh toán không dùng tiền mặt đa dạng để gia tăng phí dịch vụ. Để nâng cao

năng suất lao động và chuyên nghiệp hóa, chi nhánh Đông Đô có thể phối hợp với

các đơn vị chuyên chăm sóc, bảo hành các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để nâng

cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

3.2.3 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

3.2.3.1 Phát triển mạng lưới hoạt động

Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Với hệ

thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng giữ vững lượng

khách hàng thân thiết, thường xuyên giao dịch. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối

hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp. Cần thường xuyên sửa

sang, nâng cấp những kênh phân phối truyền thống như trụ sở chi nhánh, các Phòng

giao dịch.

Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng

cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Bank net, Smart link, triển khai

dịch vụ rút tiền không cần thẻ trên máy ATM là BIDV Pay+… nhằm cung cấp

nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn.

Giữ vững và có chính sách chăm sóc thường xuyên đối với mạng lưới các

điểm chấp nhận thẻ POS, lắp đặt song song các điểm thanh toán không cần dùng thẻ

BIDV Pay+ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

3.2.3.2 Nâng cao cơ sở vật chất

Nhằm đạt được một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi

bên trong cho khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Đô nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn ph ng hoặc mặt

bằng ở các cao ốc văn phòng tạo dựng không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng

cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí

toàn bộ các ph ng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời có thể phục vụ

một khối lượng khách hàng bán lẻ dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn ph ng.

3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ

Chìa khóa của chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là phát triển

công nghệ thông tin. Vì thế, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh dành thị phần bán lẻ,

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần tăng

cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại cụ thể như sau:

Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa

ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ

trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới

công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL đi

cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống,

nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao,

đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác

nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao

dịch từ xa qua Internet, điện thoại, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua

máy ATM/ POS, dịch vụ BIDV Pay+… Hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện

thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng,

an toàn và hiệu quả. Từng bước công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin về

hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, các nhà quản lý lãnh đạo có đủ

thông tin chính xác về hoạt động của ngân hàng.

Phát triển hệ thống máy ATM/POS với phân bố hợp lý và tăng cường tiện ích

cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ sử dụng chữ

ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro,

chấm điểm khách hàng.

Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho

toàn bộ nhân viên nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Đô. Thường xuyên và liên tục đào tạo để đảm bảo nhân sự ở chi

nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ

mới, đáp ứng được các nhu cầu về mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu về phát triển

hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Số hóa trong ngành ngân hàng là xu hướng phổ biến hiện nay để các ngân

hàng tồn tại và phát triển trong thời đại mới trước sự tác động của cuộc cách mạng

công nghiệp 4.0 và việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch

vụ được cung cấp bởi các công ty tài chính công nghệ (Fintech) và các tổ chức phi

tài chính. Dưới áp lực phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng trưởng doanh

thu và cắt giảm chi phí, các ngân hàng đã buộc phải đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi

sang kỹ thuật số và tăng cường hợp tác với các tổ chức Fintech và tổ chức phi tài

chính để học hỏi và mua lại những công nghệ tài chính mới để cải tiến quy trình vận

hành. Để không bị bỏ lại phía sau trong cuộc đua số hóa, Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam và chi nhánh Đông Đô cần nắm bắt và chuẩn bị những biện

pháp bắt kịp xu thế phát triển. Đó là việc mở rộng phân tích dữ liệu chuyên sâu để

đo lường hành vi tiêu dùng của khách hàng, đưa ra những dự đoán về nhu cầu để

thiết kế các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng khách hàng. Sử dụng Trí

tuệ nhân tạo (AI) hỗ trợ các nhu cầu phức tạp đối với tầng lớp khách hàng trung

niên và lập kế hoạch tài chính giúp khách hàng, cho phép ngân hàng tích hợp các

thói quen hàng ngày của khách hàng liền mạch hơn và chuyển giọng nói thành giao

diện người dùng mới. Mở rộng thanh toán số hóa thông qua ví điện tử và các dịch

vụ giá trị gia tăng liên kết với các nhà cung cấp và các tổ chức phi tài chính nhằm

mang lại nhiều sản phẩm tiện lợi hơn cho khách hàng. Thường xuyên cải tiến sinh

trắc học trong các sản phẩm tài chính tích hợp để đảm bảo thanh toán an toàn mang

lại sự tin cậy cho khách hàng sử dụng sản phẩm.

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực chuẩn hóa tác phong bán lẻ và trọng tâm

hướng đến khách hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần

xác định nguồn nhân lực là vấn đề cốt lõi để phát triển. Vì vậy, cần không ngừng

đào tạo, lựa chọn và tuyển dụng cán bộ phù hợp với công việc phát triển hoạt động

bán lẻ.

Tiếp tục hoàn thiện và áp dụng cơ chế chính sách lương thưởng theo chỉ tiêu

BSC/KPI nhằm tạo động lực cho nhân viên làm công tác bán hàng, khuyến khích

bán sản phẩm dịch vụ trên cơ chế phân phối thu nhập hợp lý thông qua việc hoàn

thành các chỉ tiêu được giao như: chỉ tiêu về dư nợ tín dụng bán lẻ, chỉ tiêu huy

động vốn dân cư, thu dịch vụ bán lẻ, chỉ tiêu tăng thu nhập r ng, chỉ tiêu doanh thu

quy mô (tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư… ), chỉ tiêu

hiệu quả (năng suất lao động bình quân đầu người).

Triển khai các chương trình thi đua nội bộ lành mạnh, với các mức khen

thưởng hợp lý, tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, cải tiến năng suất lao

động để tạo động lực cho cán bộ nhân viên, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại kênh

phân phối.

Công tác sắp xếp, bố trí cán bộ nhân viên phải liên tục được rà soát. Theo

đúng chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông

Đô tiếp tục sắp xếp lại đội ngũ nhân viên theo hướng tập trung tối đa cán bộ cho

khối kinh doanh, đem lại lợi nhuận trực tiếp cho chi nhánh. Đồng thời tăng cường

nâng cao năng suất lao động của khối hỗ trợ, đảm bảo đáp ứng tốt nhất cho bộ phận

bán hàng.

Để thực hiện định hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ, chi

nhánh cần kiện toàn bộ máy nhân sự tại các phòng giao dịch và ph ng khách hàng

cá nhân theo hướng ưu tiên nguồn lực, tăng cường nhân viên quản lý khách hàng.

Công tác nhân sự tại chi nhánh cũng được luân chuyển/điều động nhằm phát huy

điểm mạnh và nâng cao năng lực của mỗi cá nhân.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Là cơ quan lãnh đạo điều hành trực tiếp hoạt động của chi nhánh Đông Đô,

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần dành sự quan tâm hơn nữa tới

việc mở rộng và nâng cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể

bằng các biện pháp sau:

- Nâng cao năng lực tài chính, đổi mới công nghệ ngân hàng: Nâng cao năng

lực tài chính của các ngân hàng là yêu cầu cấp bách đối với các ngân hàng thương

mại Việt Nam nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả năng chống đỡ rủi ro với mục

tiêu chung đảm bảo an toàn hệ thống, đầu tư công nghệ và các nguồn lực để phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như mở rộng mạng lưới kênh phân phối.

Tăng cường nguồn lực tài chính có thể thực hiện bằng các biện pháp như: tăng vốn

tự có, tăng khả năng sinh lời và tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng,

hoặc tăng vốn thông qua việc phát hành thêm cổ phần, tăng mức vốn pháp định…

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là đ n bẩy để phát triển hoạt động bán lẻ

và tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của Ngân hàng. Việc hiện đại hóa công nghệ

phải đảm bảo phục vụ việc đa dang hóa và đa năng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao

chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng

cường công tác Marketing, quản trị được thông tin khách hàng tăng sức cạnh tranh

và phục vụ tốt yêu cầu quản lý.

- Đưa ra các chiến lược về khách hàng là đối tượng hướng tới. Xác định rõ

được khách hàng tiềm năng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và

các phân khúc thị trường để dễ dàng tiếp cận với những khách hàng hướng tới.

Tăng cường phân tích chuyên sâu và phân tích hành vi của khách hàng bằng những

công nghệ hiện đại để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu của

khách hàng.

- Thường xuyên nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, tích cực đưa

công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng tạo thành các kênh ngân hàng di động, thúc

đẩy ngân hàng truyền thống tìm hiểu sở thích của khách hàng qua kênh số hóa từ đó

làm giàu những trải nghiệm và dữ liệu của khách hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam nên tăng cường thử nghiệm các phần mềm trí tuệ đơn giản và hỗ trợ

tương tác để giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn và nhằm cung cấp trải nghiệm

cho khách hàng tốt hơn. Trọng tâm trong thời gian tới nên tích hợp dữ liệu phức tạp

hơn để đạt được cái nhìn sâu sắc, sử dụng máy học để hiểu và dự đoán những gì

khách hàng có thể cần và triển khai các chương trình, sản phẩm hỗ trợ khách hàng

và công việc của họ tốt hơn.

- Tổ chức hội thảo, chuyên đề các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối

tượng khác nhau. Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được đúng đối

tượng hướng đến, chi phí cung cấp hợp lý, và mức độ thỏa mãn với các sản phẩm

dịch vụ hướng tới đó của khách hàng phải luôn luôn cao, có tính cạnh tranh. Việc

thảo luận để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp cho ngân hàng xác định được rõ

các yếu tố rủi ro trước khi đưa vào thị trường như vậy sẽ giúp cho ngân hàng giảm

thiểu chi phí hoạt động cũng như rủi ro trong hoạt động cung cấp.

- Nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện quy trình thẩm định cho vay, quy chế cho

vay. Việc nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện sẽ giúp cho ngân hàng thực hiện các hoạt

động cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn tiết kiệm được thời gian và chi phí.

Bên cạnh đó, việc siết chặt các ràng buộc đối với khách hàng sẽ giúp ngân hàng

quản lý hiệu quả tối ưu hơn, giảm thiểu rủi ro và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần cải thiện đa kênh

phân phối sản phẩm, dịch vụ bán lẻ bằng việc triển khai nhiều hơn các hoạt động

liên quan đến số hóa các quy trình hiện tại, trong đó tập trung vào các khách hàng

thương mại và giao dịch qua điện thoại di động nhằm xử lý khoản vay, mở tài

khoản, đăng ký dịch vụ, đạt được tốc độ, hiệu quả. Đặc biệt đối với thị trưởng mới

nổi, dân số trẻ như Việt Nam, việc giao dịch và sử dụng các sản phẩm tài chính qua

các kênh trên điện thoại di động sẽ ngày càng phát triển. Việc sử dụng những cách

thức mới để tương tác với khách hàng sẽ thúc đẩy đơn giản hóa các quy trình cho

vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ thanh toán liên ngân hàng…

- Mặt khác, công nghệ số hóa thông tin khách hàng sẽ cung cấp những dữ

liệu từ nền tảng quan hệ đối tác tạo dựng nên lợi ích của khách hàng, ngân hàng và

các công ty tài chính công nghệ. Việc thu thập và sử dụng nguồn dữ liệu này thường

xuyên sẽ giúp đưa ra những cải tiến cho các trải nghiệm khác biệt của khách hàng

để duy trì các mối quan hệ của ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng. Trong nghiên

cứu có liên quan, công ty kiểm toán PwC đã chỉ ra rằng: 30% người tiêu dùng có kế

hoạch tăng việc sử dụng của họ đối với các dịch vụ tài chính phi truyền thống, và

chỉ 39% có kế hoạch tiếp tục sử dụng các dịch vụ truyền thống. Vì vậy, các tổ chức

tài chính trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần tăng

cường hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (Fintech) trong thời gian tới. Sự

hợp tác này sẽ tạo ra mô hình để kết nối, lồng ghép các ứng dụng ngân hàng cho các

khách hàng sử dụng dịch vụ của các công ty Fintech. Các ý tưởng hợp tác với

những tổ chức fintech, các nhà cung cấp và thậm chí cả đối thủ cạnh tranh sẽ giúp

ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, hướng đến lượng khách hàng đa dạng nhằm

tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và quan trọng nhất là bắt kịp xu thế

phát triển công nghệ, không ngừng đổi mới để không bị tụt hậu so với các đối thủ

cạnh tranh.

- Tăng cường công tác bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ chăm

sóc khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải thường

xuyên có các đợt tập huấn cho cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ cũng như cách

thức tiếp cận thị trường nhằm chăm sóc khách hàng thỏa mãn. Việc phát triển các

sản phẩm, dịch vụ thường xuyên phải luôn đi đôi với việc nâng cao năng lực đội

ngũ cán bộ. Xây dựng đội ngũ cán bộ đáp ứng tốt khả năng marketing các sản

phẩm, dịch vụ. Đội ngũ cán bộ phải nhanh nhạy với thị trường, biết các khía cạnh

yêu thích của khách hàng để đáp ứng tốt nhất có thể. Luôn luôn bên khách hàng

những lúc khách hàng mong muốn sở hữu những sản phẩm, dịch vụ.

- Tổ chức thường xuyên các đợt thanh tra, kiểm tra, kiểm soát, nâng cao năng

lực của các bộ phận kiểm soát, kiểm toán nội bộ với chất lượng chuyên môn cao.

Thường xuyên về các chi nhánh để kiểm tra việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ,

khả năng, năng lực cán bộ của từng địa bàn, sự yếu kém trong khâu nào của đơn vị

từ đó đưa ra các giải pháp kiến nghị cũng như giải pháp và phương hướng phát triển

cho đơn vị trong thời gian tới nhằm tăng khả năng cạnh tranh cũng như sự lớn mạnh

của đơn vị. Xây dựng các quỹ khen thưởng để khen thưởng đúng lúc những đơn vị

hoàn thành tốt nhiệm vụ, cũng như kỷ luật những đơn vị yếu kém. Tạo sự công

bằng trong sự phát triển chung của đơn vị như thế sẽ thúc đẩy sự quyết tâm cũng

như những sáng kiến hay nhằm thúc đẩy đơn vị phát triển về các sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng bán lẻ.

- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức

độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công

việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.

- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài,

phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ

chân được nhân tài.

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô để

phát triển hoạt động bán lẻ mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới luôn cần đến sự

tham gia quản lý và hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước bằng việc ban hành những hành

lang pháp lý rõ ràng về hoạt động ngân hàng và những quy định chung về chuẩn

mực công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công

nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết giữa các ngân hàng. Ngân hàng

nhà nước cần ban hành quy định bảo vệ, quản lý và chia sẻ dữ liệu khách hàng trong

quá trình số hóa đang diễn ra mạnh mẽ tại các NHTM. Các ngân hàng cần tuân thủ

quy định quản lý dữ liệu khách hàng để sử dụng và chia sẻ dữ liệu nhằm đạt được

sự hài l ng và niềm tin của khách hàng như một tài sản có giá trị đảm bảo tương

lai phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại trong thời gian tới.

Đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã được Ngân hàng nhà nước thông qua

từ nhiều năm trước cần đẩy nhanh tốc độ thực hiện thông qua việc hoàn thiện các

văn bản quy định liên quan. Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với Bộ Công an để

tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm

thẻ, ph ng chống tội phạm công nghệ cao lợi dụng sơ hở công nghệ của các NHTM

để đánh cắp thông tin và tài sản của khách hàng. Đồng thời, Ngân hàng nhà nước

cần có những chính sách khuyến khích các tổ chức, cá nhân thanh toán không dùng

tiền mặt như: giảm thuế, chính sách giá ưu đãi…

NHNN chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng nhằm

đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng. Một hệ thống tài chính hoạt động có

hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch

vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp.

NHNN thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục

vụ cho chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ

thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học

hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công

nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới.

Trong điều kiện hội nhập, để các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam trong đó chi nhánh Đông Đô nói riêng phát triển hoạt

động ngân hàng bán lẻ đ i hỏi NHNN chỉ đóng vai tr giám sát hoạt động không

nên can thiệp quá sâu vào hoạt động của NHTM.

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ở các NHTM thời gian qua ngày một

mở rộng và đi vào chiều sâu. Trong những năm gần đây, các ngân hàng nước ngoài

lớn, có kinh nghiệm đang tích cực phát triển hoạt động tại thị trường NHBL Việt

Nam làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô nói riêng. Đây là

thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nỗ lực hơn nữa nhằm mở

rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới

đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã và đang củng cố, phát triển và

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động ngân hàng

bán lẻ để hướng tới mô hình ngân hàng hiện đại, đa dạng.Trên cơ sở phân tích thực

trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Đông Đô ở Chương 2,

Chương 3 của luận văn đã đưa ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế và đề xuất

các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển

đến năm 2030 trên nhiều khía cạnh cùng với những kiến nghị đến Ngân hàng Nhà

nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để chi nhánh Đông Đô có

những phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ vượt bậc trong thời gian tới.

KẾT LUẬN

Các Ngân hàng thương mại đã và đang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong

khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc

cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng

thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro tối ưu, đạt được hiệu quả kinh doanh cao.

Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế và theo số liệu thực tế tại các ngân

hàng trong những năm gần đây, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đem lại

doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại khiến cho hoạt động bán

lẻ trở thành chiến lược và mục tiêu phát triển của các ngân hàng, tạo ra cuộc cạnh

tranh bán lẻ sôi động giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã

nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và luôn là một trong những

Chi nhánh tiên phong của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và đã đạt được một số thành công

nhất định nhưng chưa khai thác hết tiềm năng phát triển.

Vì vậy, luận văn với mục đích nghiên cứu là tổng hợp lý luận về phát triển

hoạt động bán lẻ, đánh giá thực trạng phát triển, những thành tựu đạt được và các

nguyên nhân của hạn chế c n tồn tại để từ đó đưa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến

nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đông Đô phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian

tới.

Trân trọng cảm ơn ./.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Quang Tín, “So kè nội – ngoại trong cuộc đua bán lẻ”, Tạp chí tài

chính, ngày 21/10/2019.

2. Karin Newman, Alan Cowling, “Service quality in retail banking: the

experience of two British clearing bank”, International Journal of Bank Marketing,

1996,

3. Lê Hoàng Nga, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại ngân hàng

thương mại Việt Nam giai đoạn 2010 – 2015”, Tạp chí Ngân hàng số

24/12/2010.

4. Lianxi Zhou, “A dimension-specific analysis of performance-only

measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking”, Journal

of Services Marketing, 2004.

5. Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009) “Customer perception on service

quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar”, International Journal of

Islamic and Middle Eastern, 2009.

6. Ngân hàng Standard Chartered, “Số hóa tiền mặt tại ASEAN – Ý nghĩa đối

với các nhà quản lý nguồn vốn doanh nghiệp và người tiêu dùng trong tương lai”,

Hà Nội ngày 13/05/2019.

7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô,

“Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2017 – 2019”, Hà Nội 2020.

8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, “Báo cáo thường niên

các năm 2017 – 2019”, Hà Nội 2020.

9. Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng, “Một số kinh nghiệm phát triển

dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017.

10. Nguyễn Văn Tiến, Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao

động, Hà Nội 2015.

11. Tổng cục thống kê, “Tổng điều tra dân số và nhà ở tại Việt Nam”, Hà Nội

ngày 01/04/2019.

12. Trần Hà Nguyên Bộ, “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam - Phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam”, NXB Văn

hóa Thông tin, Hà Nội 2007.

13. Trần Thanh Hải, “Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt

Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO)”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại

thương Việt Nam “45 năm xây dựng và phát triển”, số 4/2008.

14. Võ Thị Phương, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công

nghệ thông tin”, Tạp chí Tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017.

15. Vũ Hồng Thanh, “Xu hướng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong

thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí Tài chính ngân hàng số 22/2018.

16. Vũ Thị Ngọc Dung, “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt

Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2009.

17. Vũ Thị Thái Hà, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”,

Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán ngày 22/12/2019.

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

--------o0o-------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

VŨ THANH LAM

Hà Nội - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

--------o0o-------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Hà Nội - 2020

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube