Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

***************** TRẦN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

- 1 -

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

***************** TRẦN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

- 2 -

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ

nguồn thực tế. Các giải pháp, ý kiến đề xuất là của cá nhân tôi đúc kết từ việc nghiên

cứu, phân tích đánh giá và kinh nghiệm công tác thực tế tại Ngân hàng Công thương

Việt Nam; nôi dung luận văn đảm bảo không sao chép bởi bất cứ công trình nào khác.

Người thực hiện

Trần Thị Thùy Linh Học viên cao học lớp Ngân Hàng – đêm 3 – khóa 17 Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM

- 3 -

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp & PT nông thôn Việt Nam

: AutomaticTeller Machine – Máy rút tiền tự động ATM

: Electronic Data Capture – Thiết bị thanh toán thẻ EDC

: Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV

CAR : Capital Adequacy Ratio

CNTT : Công nghệ thông tin

Cty CP : Công ty cổ phần

DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

KH : Khách hàng

L/C : Letter of Credit – Thư tín dụng

NH : Ngân hàng

NHCT : Ngân hàng Công thương

NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt nam

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTƯ : Ngân hàng trung ương

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

ROA : Return on Assets

ROE : Return on Equity

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

TSN : Tài sản nợ

TSC : Tài sản có

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TMCP : Thương mại Cổ Phần

VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VIETINBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương

Việt Nam

- 4 -

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Trang

Bảng 2.1 Vốn điều lệ & chủ sở hữu VietinBank ...............................................26

Bảng 2.2 Bảng số liệu ROA, ROE của Vietinbank từ 2005-2011 .....................28

Bảng 2.3 Tiền gửi của khách hàng theo đối tượng KH......................................34

Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ theo đối tượng KH đến 31/12/2011 ..........................36

Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ theo ngành kinh tế 31/12/2011 .................................37

Bảng 2.6 Dư nợ của Vietinbank theo thời gian ...........................................37

Bảng 2.7 Số lượng SPDV Vietinbank qua các năm...........................................47

Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn của Vietinbank........................................59

- 5 -

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang Biểu đồ 2.1 Tài sản từ 2005-2011 của Vietinbank ............................................27

Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận của Vietinbank từ 2005-2011......................................28

Biểu đồ 2.3 Tiền gửi và cho vay khách hàng năm 2011 ....................................30

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu danh mục đầu tư của Vietinbank 2011 ...............................38

Biểu đồ 2.5 Doanh số thanh toán chuyển tiền VNĐ qua các kênh ..................39

Biểu đồ 2.6 Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietinbank.....................................40

Biểu đồ 2.7 Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011 ..........46

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................3

1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ..3 1.1.1 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ.................................................3 1.1.1.1 Tổng quan về NHTM..........................................................................3 1.1.1.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ ...........................................................6 1.1.1.3 Tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong NHTM.........................15 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM .......16 1.2.1 Chính sách pháp luật, yếu tố vĩ mô ..........................................................16 1.2.2 Cạnh tranh giữa các NHTM.....................................................................17 1.2.3 Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng:.......................................................18 1.2.4 Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng:.......................................................18 1.2.5 Tác động của hội nhập đến phát triển của sản phẩm dịch vụ ...................18 1.3 Tiêu chí đánh giá SPDV của NHTM ...........................................................19 1.3.1 Số lượng SPDV ........................................................................................19 1.3.2 Chất lượng SPDV ....................................................................................20 1.3.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch ....................................................20 1.3.4 Mạng lưới phục vụ ...................................................................................20 1.3.5 Giá cả của SPDV (lãi suất, phí) ...............................................................21 1.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam ................................................................................................ 21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới ........21 1.4.2 Bài học cho NHTM ở Việt Nam................................................................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)......................................................................................................25

2.1 Tổng quan về VietinBank ............................................................................25 2.1.1 Khái quát.................................................................................................25 2.1.2 Kết quả hoạt động từ 2005 đến nay..........................................................26 2.1.2.1 Quy mô vốn......................................................................................26 2.1.2.2 Tài sản ..............................................................................................27 2.1.2.3 Hiệu quả hoạt động...........................................................................28

- 7 -

2.1.2.4 Thị phần của Vietinbank...................................................................30 2.1.2.5 Nhân lực Vietinbank.........................................................................31 2.1.2.6 Công nghệ Vietinbank ......................................................................32 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank............................ 32 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tại Vietinbank:.......................32 2.2.1.1 Huy động vốn ...................................................................................32 2.2.1.2 Tín dụng ...........................................................................................35 2.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền:.........................................................................39 2.2.1.4 Ngoại hối – Ngoại tệ.........................................................................39 2.2.1.5 Tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh: ...........................41 2.2.1.6 Chứng khoán ....................................................................................43 2.2.1.7 Tiền tệ kho quỹ:................................................................................43 2.2.1.8 Dịch vụ trọn gói:...............................................................................44 2.2.1.9 Các dịch vụ khác: .............................................................................44 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử:......................................................................44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank .............47 2.3.1 Những kết quả đạt được trong phát triển SPDV tại Vietinbank ...............47 2.3.1.1 Về số lượng SPDV ...........................................................................47 2.3.1.2 Về chất lượng SPDV ........................................................................48 2.3.1.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,............................................49 2.3.1.4 Về mạng lưới giao dịch.....................................................................49 2.3.1.5 Về giá cả của SPDV ........................................................................50 2.3.2 Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank .............................50 2.3.2.1 Về số lượng của SPDV ....................................................................50 2.3.2.2 Về chất lượng của SPDV .................................................................51 2.3.2.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,............................................51 2.3.2.4 Về mạng lưới giao dịch.....................................................................52 2.3.2.5 Về giá cả của SPDV ........................................................................52 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................53 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan..................................................................53 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .....................................................................53 2.3.4 Nhóm SPDV cần quan tâm phát triển tại Vietinbank.............................55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK ........................................................................................................57

3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................57 3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng...............................57 3.1.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank...........................................58 3.1.2.1 Định hướng chung ............................................................................58 Định hướng phát triển và tầm nhìn ..................................................................59 3.1.2.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank....................................59 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ trong Vietinbank .........................60 3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng SPDV...........................................60 3.2.1.1 Huy động vốn :tăng cường, tập trung đa dạng hóa sản phẩm.............60

- 8 -

3.2.1.2 Tín dụng, đầu tư: tăng quy mô và chất lượng một cách an toàn, hiệu quả tới các ngành hàng, lĩnh vực tiềm năng.....................................................63 3.2.1.3 Thanh toán : đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tạo thêm tiện ích cho khách hàng ..........................................................................64 3.2.1.4 Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối .........................................................................................................65 3.2.1.5 Dịch vụ ngoại hối: ............................................................................65 3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ và các SPDV ngân hàng điện tử ............................66 3.2.3 Xây dựng các gói sản phẩm của VIETINBANK ......................................67 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .............................................................................70 3.2.4.1 Tăng quy mô vốn:.............................................................................70 3.2.4.2 Nâng cao khả năng điều hành của Vietinbank...................................71 3.2.4.3 Cải tổ nhân sự...................................................................................72 3.2.4.4 Phát triển Công nghệ ........................................................................74 3.2.4.5 Mở rộng mạng lưới...........................................................................74 3.2.4.6 Xây dựng thương hiệu Vietinbank ....................................................75 3.3 Điều kiện để thực hiện hiệu quả các giải pháp ..........................................75 3.3.1 Kiến nghị với chính sách của Nhà nước ...................................................75 3.3.2 Chính sách của NHNN.............................................................................78

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1

Đề tài :

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng,

các ngân hàng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang

hoạt động tại Việt Nam, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm sao phát triển cả về số

lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ( SPDV) ngân hàng thương mại( NHTM).

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, nhất là trong điều kiện

công nghệ, thông tin phát triển nhanh như hiện nay. Ngân hàng nào muốn tồn tại và

phát triển, nhất là muốn có thị phần cao, vị thế hàng đầu thì phải cải tiến hoạt động

kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh

lành mạnh sẽ giúp các NHTM phát huy được ưu thế trên thị trường tiền tệ.

Như vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại là cần

thiết trong bối cảnh hiện nay, đây là một trong những công cụ đắc lực giúp Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – VIETINBANK nâng cao năng lực cạnh tranh, từ

đó phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh.

2. Mục đích nghiên cứu

 Đánh giá thực trạng và phát triển SPDV hiện nay tại VIETINBANK

 Phát triển SPDV tại VIETINBANK một cách chuyên nghiệp, hiệu quả.

3. Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học

Phương pháp thống kê. 

 Phương pháp phân tích – so sánh, tổng hợp.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Các SPDV tại VIETINBANK

5. Kết cấu của luận văn: gồm 3 chương:

2

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM . CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK

3

1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ

1.1.1.1 Tổng quan về NHTM

a. Khái niệm NHTM

Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh

tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành, nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau. Có ngành

tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có

ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần túy cung cấp dịch

vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng). Trong đó các Ngân hàng Thương mại

hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tất cả đều góp phần

thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển. Hoạt động của các Ngân hàng Thương mại

trong nhiều lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng được coi là một định chế tài

chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường.

Ngân hàng Thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn

liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương

mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng

hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất của nó là

kinh tế thị trường thì Ngân hàng Thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở

thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Tại Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài

chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

Tại Pháp, NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của công

chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính

họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.

Tại Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ủy thác để cho vay hay tài trợ đầu

tư.

Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam : NHTM là một tổ chức

4

kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách

hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đấy để cho vay, chiết khấu và làm

phương tiện thanh toán.

Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997,

định nghĩa: Ngân hàng Thương mại là một loại hình tín dụng được thực hiện toàn bộ

hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn có định nghĩa:

Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này

và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân

hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng, cung ứng các

dịch vụ thanh toán.

Nghị định số 49/2001/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: ”NHTM là NH

được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có

liên quan vì mục tiêu lợi nhuận , góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà

nước”.

Nghị định số 59/2009 NĐ-CP ngày 16/07/2009 đinh nghĩa: ”NHTM là NH được

thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên

quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy

định khác của pháp luật”.

Nhận tiền gửi

Cho vay

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Công ty - Xí nghiệp - Hộ gia đình - Các tổ chức

Cung cấp dịch vụ ngân hàng

Tiết kiệm

Ngân hàng thương mại

- Công ty - Xí nghiệp - Hộ gia đình - Các tổ chức

Ngân hàng Thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại tiền

vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay

phát triển kinh tế.

b. Vai trò của NHTM trong nền Kinh tế thị trường

5

NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ, tín

dụng và dịch vụ ngân hàng, có liên quan trực tiếp đến các ngành, liên quan đến mọi

mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đòi hỏi sự thận trọng trong việc điều hành hoạt động

ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Thêm vào đó, chất liệu

kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ được Nhà nước sử dụng

để quản lý vĩ mô nền kinh tế, do đó chất liệu này được Nhà nước kiểm soát rất chặt

chẽ.

Nhà nước kiểm soát nền kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do NHNN ban

hành và có tác động chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một

NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi NHNN đang áp dụng chính sách

đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay

thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền

tệ của NHNN.

Tóm lại, NHTM đóng một vai trò là định chế tài chính trung gian cực kỳ quan

trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà

các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số

lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ

phát triển kinh tế - xã hội.

c. Hệ thống NHTM Việt Nam

Hệ thống NHTM Việt Nam được hình thành từ năm 1951, với sự ra đời của

NHNN Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp. Hiện nay, hệ thống

NHTM VN là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp. Đến tháng 6/2011,

hệ thống bao gồm:

- NHTM Nhà nước: 5

+ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

+ NH TMCP Công Thương Việt Nam

+ NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

+ NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

+ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long

6

- Ngân hàng Thương mại Cổ phần: 37

- Ngân hàng Thương mại liên doanh: 5

- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: 48

- Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: 5

Ngoài ra, còn có tổ chức tín dụng khác như:

- VP đại diện Ngân hàng nước ngoài: 48

- Công ty tài chính:17

- Công ty cho thuê tài chính :13

- Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam

- Ngân hàng phát triển Việt Nam

1.1.1.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ

a. Khái niệm

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm sản phẩm, dịch vụ. Sau đây là một

số khái niệm:

Philip Kotler, giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới; “cha đẻ”của marketing hiện

đại, được xem là huyền thoại duy nhất về marketing, ông tổ của tiếp thị hiện đại thế

giới, một trong bốn “Nhà quản trị vĩ đại nhất mọi thời đại”. Philip Kotler định nghĩa

dịch vụ như sau “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp

cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm

của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất“. Bản thân ngân hàng là

một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét

thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ

thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán…

cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh

tế”.

Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi,

cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu

là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho

7

khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài

sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng

được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí

hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển

của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ

ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh

doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính

(cho vay, huy động tiền gửi...) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới

gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM

ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định

rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của

các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở

nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài

chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát

triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì

cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động

dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ

cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân

loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm

phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.

Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là

ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế

đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính

sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM

Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ

kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM

cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà,

8

cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng

thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn

đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu

tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn… cũng đang được

các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt

động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu

cầu cạnh tranh ngày càng tăng.

Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm

ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động

kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu:

“sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do

ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách

hàng trên thị trường tài chính”. Nói chung, tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho

doanh nghiệp và công chúng là SPDV ngân hàng.

b. Các loại hình sản phẩm dịch vụ

Nhìn một cách tổng thể thì các NHTM hoạt động kinh doanh trên ba mảng dịch

vụ lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng và đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh

dịch vụ ngân hàng.

Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới

mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang

lại cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM gồm 2 loại: sản phẩm

dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống của ngân hàng, chúng ta thường

ngụ ý nói đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trên nhiều năm trên nền công

nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền

thống của Ngân hàng như sau:

9

+ Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong

tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam

kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân thành 2 nhóm:

* Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn

của các tổ chức kinh tế cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng

khác. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư

chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do. Các chủ tài

khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi, mà nhằm nhu

cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do đó đối với loại sản phẩm dịch vụ

này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì

khả năng thu hút khách hàng càng cao.

* Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết

kiệm của cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Đặc điểm của

loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong

điều kiện bình thường các ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước kỳ

hạn. Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là

hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất huy động cao hơn, chứ

không đòi hỏi hệ thống dịch vụ hiện đại như đối với nguồn vốn hoạt kỳ. Với lý

do đó các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này,

Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt

trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến

mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của

khách hàng.

+ Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua

các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết

khấu. Ngiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh

toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả

với ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín

dụng ở mức độ thấp.

10

+ Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay

tiêu dùng, cho vay chiết khấu chứng từ có giá…Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn

của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và

dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo cung cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín

nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.

+ Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng

trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài

khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các

ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của

khách hàng. Hiện nay các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như:

thanh toán séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ

thanh toán…

+ Dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai

đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương,

Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục

đích thu lợi nhuận.

+ Dịch vụ uỷ thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng uỷ

thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản

và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả

gốc, trả cổ tức…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.

Ngoài ra còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ ngân quỹ,

dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…Các sản phẩm dịch vụ

truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục,

rút ngắn về thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu

của khách hàng hơn là việc áp đặt sản phẩm mà mình có.

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động

của một số tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện

ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại như:

11

+ Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản

dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền mặt hay rút tiền mặt tự động thông qua

các máy đọc thẻ, hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ

có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân

hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế…

+ Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho

khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng. Qua nhiều

năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình

cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ

quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty

kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản

sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.

Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản

lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp

các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do

các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cung cấp cho người tiêu

dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài

khoản quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán

chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín

dụng cho khoản vay tức thời.

+ Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,

một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng

có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng

khác. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh

toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ…Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ

này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học…Dịch vụ này rất

hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Như chúng ta đã biết dịch vụ ATM và dịch vụ

chuyển tiền điện tử là 2 dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch,

12

thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những ưu thế khác, đó là bằng những công cụ hỗ trợ

như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch, thanh toán, xem thông

tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và

một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm đảm bảo an toàn

nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.

+ Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng

chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có

giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên

lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ

trong những hộp khoá kín hay những phong bì gián kín.

+ Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phướng thức mà các doanh nghiệp nhờ

đó mà cò thể có được những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ…mà không cần đầu tư vốn.

Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua sắm tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh

doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo

thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của các công ty cho

thuê, doanh nghiệp được sử dụng trong thời gian thuê.

+ Dịch vụ thư bảo đảm dự thầu: Các khách hàng của ngân hàng hoạt động

trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung cấp một thư bảo

lãnh dự thầu trước khi được phép đấu thầu một hợp đồng. Thư bảo lãnh dự thầu cho

biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng thầu. Một ngân hàng

thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có

cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu không thực

hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư. Ngoài

ra còn có các loại thư bảo đảm khác như thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo

lãnh bảo hành, thư bảo đảm thanh toán…

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch

vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý. Ngân

hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu

13

tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh…

Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài

chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ

tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến

tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh

doanh của họ.

+ Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ

chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa

dạng hoá danh mục cho vay, để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín

dụng.

+ Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): Ngân hàng ký một hợp đồng

với tổ chức kinh doanh quyền (Option Dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh toán

toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi, hoặc không trả hết

nợ và lãi. Nếu khách hàng trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất phí mua

quyền.

+ Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp

đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng

không trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệch giữa nợ

và lãi mà khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã

được thanh lý. Giá trị thanh toán = (giá trị khoản tín dụng + lãi) – (giá trị khách hàng

thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo được thanh lý).

+ Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp và có

cam kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi một phần. Sản

phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng trong việc chia sẻ rủi ro của dự

án mà ngân hàng tài trợ.

+ Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho

vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói

chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở

nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào

14

tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh

tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải

hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho tới

những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn

đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới

thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức

tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do

cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã

phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của

ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất.

+ Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng

kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng

thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui

định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối

cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và

thuế. Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất

một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các

ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài

sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế.

+ Bán các dịch vụ bảo hiểm:

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng,

điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn

phế. Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch

vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân

thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương

lai. Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh

hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý

đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần

thu nhập từ các dịch vụ ở đó.

15

+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí:

Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà

hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho

những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu

trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này

cần đến.

+ Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn.

Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc

cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn

lớn. Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty,

mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung

cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng.

Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính

phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp

nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.

Ngoài ra còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng

rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán,

dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking, phone

banking, lectronic banking, internet banking…

1.1.1.3 Tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong NHTM

a. Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro

Đặc điểm kinh doanh của NHTM là thường xuyên phải đối đầu với các loại rủi

ro như : rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản …. Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống,

mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nhưng rủi ro tín dụng luôn là rủi ro cao

nhất, gây thiệt hại nặng nhất. Quản lý tín dụng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách

quan như pháp luật, biến động của nền kinh tế thế giới và trong nước, các phát sinh

không mong muốn của khách hàng vay…Thực tế có rất nhiều NHTM trên thế giới bị

phá sản do không thu hồi được nợ. Vì vậy, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, các

16

NHTM hiện đại đang nỗ lực tạo các SPDV mới làm đa dạng danh mục sản phẩm ,góp

phần phân tán và giảm thiểu rủi ro.

b. Làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, nhất là trong điều kiện

công nghệ, thông tin phát triển nhanh như hiện nay. Ngân hàng nào muốn tồn tại và

phát triển, nhất là muốn có thị phần cao, vị thế hàng đầu thì phải cải tiến hoạt động

kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh

lành mạnh sẽ giúp các NHTM phát huy được ưu thế trên thị trường tiền tệ.

c. Thúc đẩy các SPDV khác cùng phát triển

Các SPDV của NHTM đều có quan hệ hữu cơ tác động qua lại với nhau. Huy

động cốn tạo nguồn cho tín dụng. phí dịch vụ thu được chủ yều từ các phát sinh của

huy động vốn và cho vay.Ngược lại, nếu tín dụng và dịch vụ phát triển tạo uy tín cho

khách hàng yên tâm gửi nguồn huy động .Hơn nữa, khi nền kinh tế thị trường phát

triền mạnh, nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng theo tương ứng cả

về số lượng và chất lượng sẽ là động lực thúc đẩy các NHTM phát triển các SPDV

tương ứng.

d. Tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Khi các SPDV trong NHTM phát triển cũng có nghìa là mở rộng được thị trường

và khách hàng tăng lên. NHTM sẽ tận dụng được nguồn lực vốn có như nhân lực, công

nghệ, mạng lưới giao dịch để tăng thị phần, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động và

lợi nhuận sẽ tăng lên tương ứng.

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM

1.2.1 Chính sách pháp luật, yếu tố vĩ mô

Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc

hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống

khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng

17

các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới. Chủ trương chính

sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến xu thế phát triển. Chủ trương có nhất quán

mới làm cho những nhà đầu tư yên tâm đầu tư, chính sự nhất quán này cũnggiúp cho

các chủ thể tham gia định hình được chiến lược của mình. Nếu bộ khung pháp lý

không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình

ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau

không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Bên cạnh đó, việc ban hành

các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát

triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm

giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.

1.2.2 Cạnh tranh giữa các NHTM

Các tổ chức nhận tiền gửi: được tổ chức dưới các hình thức: ngân hàng thương

mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ (Mutual saving

bank), liên hiệp tín dụng (Credit Union). Các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng: đó là

các loại công ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm, các quỹ trợ cấp dịch vụ bảo hiểm và

các dịch vụ liên quan đến bảo Các công ty cho thuê tài chính: đó là những công ty tài

chính thực hiện các hợp đồng cho thuê dây chuyền sản xuất, trang thiết bị đối với

doanh nghiệp Các công ty tư vấn tài chính: là những công ty chuyên cung cấp những

dịch vụ tư vấn giúp các doanh nghiệp lập ra chiến lược đầu tư kinh doanh, sản xuất, tư

vấn nhà cung cấp sản phẩm, dây chuyền, vốn... Ngày nay các công ty tư vấn tài chính

cũng đã tham gia vào lĩnh vực cung cấp vốn để hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong quá

trình thực hiện dự án, đặc biệt là các công ty tư vấn tài chính nước ngoài với qui mô

vốn và tài sản lớn.

Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, các công ty tư vấn ra đời,

cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính, thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các

tổ chức tài chính sẽ càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Chính điều này, sẽ tạo ra một

động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất

lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về

sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng.

18

1.2.3 Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng:

Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách là

người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp chính phủ tiến hành huy động các nguồn

tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội. Với tư cách quản lý vĩ mô, chính

phủ thông qua các cơ quan chuyên trách của mình giám sát, điều tiết thị trường trên cơ

sở nền tảng pháp lý quốc gia và quốc tế nhằm duy trì sự phát triển bền vững của thị

trường.

Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách hàng quan

trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài

chính. Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài

chính ngày càng nhiều, đồng thời chính họ cũng trở thành lực lượng cung cấp động lực

cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các ngân hàng thương mại.

Dân cư: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử

dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như góp,

vay vốn thành lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng tiền

mặt qua ngân hàng… Sự ủng hộ của khách hàng giúp cho ngân hàng củng cố niềm tin

vào chiến lược phát triển sản phẩm của mình.

1.2.4 Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng:

Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng lớn tới sự phát

triển của ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng tạo ra một

cuộc cách mạng trong hoạt động của NHTM. Nó đòi hỏi NHTM luôn đổi mới và hoàn

thiện danh mục SPDV, nhất là các SPDV ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, home

banking, internet banking….

1.2.5 Tác động của hội nhập đến phát triển của sản phẩm dịch vụ

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới về dịch vụ tài chính của

các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài. Điều này

có nghĩa là nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính

nước ngoài theo sự phát triển của thị trường nội địa. Mở cửa thị nền kinh tế. Cạnh

tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn

19

khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn được nhà cung cấp tốt nhất với giá cả cạnh

tranh. Toàn cầu hoá tác động trực tiếp đến nền kinh tế đất nước. Những tác động toàn

cầu hoá làm cho chúng ta không thể đóng cửa mãi, mà phải mở cửa hội nhập, và thực

tế chúng ta đã trở thành thành viên chính thức của WTO. Việt Nam nằm trong vùng

phát triển kinh tế năng động (khối ASEAN), khu vực có vốn đầu tư của các công ty

xuyên quốc gia, những tập đoàn kinh tế lớn. Sự hiện diện của những tập đoàn này đã

góp phần không nhỏ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tài chính. Điều kiện chính trị xã hội

ổn định, nguồn lực tài chính tiềm tàng trong nhân dân cũng tác động rất lớn đến sự

phát triển vững chắc của dịch vụ ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực có vai trò hết

sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhân lực giỏi sẽ giúp triển

khai dịch vụ được nhanh chóng, chính xác. Đội ngũ cán bộ có trình độ giúp nâng cao

vị thế của ngân hàng trong việc cạnh tranh. Những nhân tố trên cho thấy chúng là

những nhân tố chủ lực có tác động tích cực đến sự phát triển, nếu nhận thức và làm tốt

sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng được đẩy mạnh.

1.3 Tiêu chí đánh giá SPDV của NHTM

Có nhiều tiêu chí đánh giá SPDV hiện nay, ví dụ: không còn bó hẹp trong công

thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P.

Công thức 7P được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các SPDV cũng như

hoạt động kinh doanh SPDV liên quan . 7P đó là Product (Sản phẩm), Price (Giá),

Promotion (Xúc tiến), Place (Địa điểm), Packaging (Đóng gói), Positioning (Định vị)

và People (Con người). Tuy nhiên, theo tôi, để đánh giá SPDV của NHTM bao gồm

các tiêu chí cụ thể sau:

1.3.1 Số lượng SPDV

Để đánh giá SPDV, điều đầu tiên, người ta nhìn vào danh mục SPDV mà

NHTM cung cấp cho khách hàng. Danh mục SPDV càng đa dạng, phong phú về

chủng loại, từ đơn giản đến phức tạp…càng thể hiện mức độ chuyên nghiệp, đẳng cấp

của NHTM. Các NHTM Việt Nam chủ yếu cung cấp những sản phẩm truyền thống,

đơn giản. Các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài sản, quản lý danh mục đầu

20

tư, các sản phẩm phái sinh, tư vấn tài chính ….chưa phát triển. Tại Việt Nam, thống kê

cho thấy số lượng SPDV một NHTM có thể cung cấp cho khách hàng khoảng vài

trăm. Điều này có thể thấy qua phụ lục danh mục SPDV Vietinbank VN. Trong khi,

một ngân hàng đa doanh hoạt động toàn cầu có thể cung cấp trên 2 triệu sản phẩm.

1.3.2 Chất lượng SPDV

Chưa có cuộc khảo sát, nghiên cứu cụ thể chính thức nào đánh giá chất lượng

SPDV của các ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, có thể thấy, chất lượng SPDV tăng lên

rất nhiều từ khi có sự cạnh tranh đa dạng giữa các loại hình ngân hàng.

Chất lượng SPDV được đánh giá qua tiêu chí : kỹ năng giao tiếp khách hàng,

trình độ nghiệp vụ, tốc độ xử lý giao dịch, độ chính xác trong tác nghiệp, độ an toàn,

đáng tin cậy…

Gần đây, ACB được tạp chí Global Finance bình chọn là Ngân hàng tốt nhất

Việt Nam, chứng tỏ các NHTM Cổ phần có thể cạnh tranh được với các NHTM nước

ngoài, liên doanh, tuy vẫn còn hạn chế về kinh nghiệm hoạt động, quản lý, nhân viên,

cơ sở vật chất kỹ thuật…

1.3.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch

Thái độ phục vụ khách hàng là nhân tố quan trọng, là tác nhân chủ yếu giúp

ngân hàng dù hạn chế về số lượng, chất lượng SPDV vẫn có thể lôi kéo và giữ chân

khách hàng. Việc đào tạo nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ khách hàng là

một yếu tố trọng yếu mà các NHTM quan tâm.

Thời gian giao dịch của NHTM thường phụ thuộc vào thói quen sinh hoạt của

dân cư nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Đa số các NH thực hiện thuần làm việc

44 giờ, tuy nhiên cũng có các điểm giao dịch 24/24 của một số ngân hàng và trụ ATM,

EDC…

1.3.4 Mạng lưới phục vụ

Theo quyết định 888/2005QĐ- NHNN về việc mở, thành lập và chấm dứt hoạt

động của NHTM, hầu hết các NH trên địa bàn TPHCM cơ bản đã tổ chức, sắp xếp,

điều chỉnh lại hệ thống mạng lưới theo quy định và phù hợp theo quy mô hoạt động.

Nhìn chung, hệ thống mạng lưới của NHTM hiện nay phân bố tương đối đều nhằm

21

đẩy mạnh giới thiệu và bán các SPDV ngân hàng.

1.3.5 Giá cả của SPDV (lãi suất, phí)

Giá cả của dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự

phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính. Giá cả của

các loại dịch vụ tài chính quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát

triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá

cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ

tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các

chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả

năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến

tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính. Ngoài ra, giá cả còn phụ

thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh.

1.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam

- Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn

nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản

giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt

động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ

trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh

nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn

18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các

trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách

hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục

vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng

thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân

hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu

đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng

22

Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới

và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này

nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính

(doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối

tượng học sinh, sinh viên).

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở

rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp

cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc,

Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ

trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Để tiếp

tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi

Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua

điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng

trong suốt 24/24 giờ.

- Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore:

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ

hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ

khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Standard

Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại

Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở

Châu Á. Trong dịch vụ đầu tư, Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu

trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này

có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp

ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản

phẩm mới.

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên

kết với bên thứ ba của Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác

sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là thành lập

mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình

23

làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một

trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet…

Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của

các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu

thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công

nghệ. Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện

thông qua kênh tự động.

1.4.2 Bài học cho NHTM ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước như Thái

Lan, Singapore, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng

thương mại ở Việt Nam như sau:

 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu

thị trường dựa trên các tiêu chí, chiến lược của từng ngân hàng.

 Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ

khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch…

 Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ

ngân hàng như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tiết kiệm

chi phí, thời gian cho khách hàng

 Xây dựng chiến lược marketing nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu.

Kết luận chương 1

Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về hoạt động của

NHTM, bao gồm các khái niệm về NHTM, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vai trò của

sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ,các yếu tố ảnh đến sự phát triển dịch vụ

ngân hàng đối với hoạt động nền kinh tế và các yếu tố đánh giá SPDV của NHTM đặc

biệt trong bối cảnh nền kinh tế đang bước vào tiến trình hội nhập. Từ những nhận định

và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong

24

quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3.

25

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)

2.1 Tổng quan về VietinBank

2.1.1 Khái quát

Vietinbank là một thương hiệu mạnh, uy tín, lâu đời và đã được kiểm chứng.

Là một trong 04 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, giữ vai trò quan trọng, trụ

cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Tính từ năm thành lập (1988) đến nay

VIETINBANK đã được tặng thưởng nhiều Huân chương Độc lập, danh hiệu “Anh

hùng Lao động thời kỳ đổi mới”, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, cờ thi đua của

Chính phủ, Thống đốc NHNN và các bộ, ban, ngành ….. Ngoài ra VIETINBANK

cũng được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức có uy tín trong nước và

quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”, “Sao vàng đất Việt”, “Giải thưởng

chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ … Vào tháng 05/2012, Vietinbank là doanh nghiệp

Việt Nam duy nhất trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do tạp chí Forbes

bình chọn.

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ

26/03/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số

53/HĐBT của Hội đồng Bộ Trưởng. Với khoảng 18 ngàn nhân viên và mạng lưới

rộng khắp với 149 chi nhánh, 1.123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của

Vietinbank hiện nay. Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài

chính lớn trên toàn thế giới.

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt

Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.

Có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng

khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty

TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV

Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm

Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Vietinbank là sáng lập viên và đối

tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt

26

Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng

toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.

Ngày 15/04/2008 Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ

Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank. Ngày 08/07/2009, công bố quyết định

đổi tên Ngân Hàng Công Thương Việt Nam thành Ngân Hàng TMCP Công Thương

Việt Nam theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc NHNN VN số

142/GP-NHNN ngày 03/07/2009.Ngày 20/10/2010, Vietinbank được cấp lại Giấy

chứng nhận doanh nghiệp với vốn điều lệ là 15.173 tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với

vốn điều lệ cũ.

2.1.2 Kết quả hoạt động từ 2005 đến nay 2.1.2.1 Quy mô vốn

Ngày 20/10/2010,Vietinbank được Sở Kế hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cấp lại

Giấy chứng nhận doanh nghiệp (mã số doanh nghiệp 0100111948) thay thế Giấy

chứng nhận doanh nghiệp cấp lần đầu ngày 03/07/2009 với vốn điều lệ là 15.173 tỷ

đồng, tăng hơn 34,89 % so với vốn điều lệ cũ. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam vừa chấp thuận việc tăng vốn điều lệ năm 2012 của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam (Vietinbank). Theo đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

Vietinbank tăng vốn điều lệ năm 2012 từ 20.229.721.610.000 đồng lên

26.217.719.206.560 đồng từ việc chia cổ tức bằng cổ phiếu (tỷ lệ 20%) và thưởng

cổ phiếu từ nguồn thặng dư vốn cổ phần (tỷ lệ 9,6%) cho cổ đông hiệu hữu theo

phương án tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông Vietinbank thông qua ngày

28/2/2012. Tổng vốn chủ sở hữu là 18.372 tỷ đồng. Quá trình tăng vốn qua các năm

như sau:

Bảng 2.1: Vốn điều lệ và chủ sở hữu VietinBank

27

ĐVT: tỷ đồng

Năm

2007 Giá trị Tăng/ giảm so 2006 (+%) 110 7.608 2008 Giá trị Tăng/ giảm so 2007 (+%) 1 7.717 2009 Giá trị Tăng/ giảm so 2008 (+%) 46 11.252 2010 Giá trị Tăng/ giảm so 2009 (+%) 35 15.173 2011 Giá trị Tăng/ giảm so 2010 (+%) 33 20.230

10.646 90 12.336 16 16.988 38 18.372 46 29.502 66 Vốn điều lệ Vốn CSH

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6]

2.1.2.2 Tài sản

Năm 2011, tổng tài sản của Vieinbank chịu nhiều tác động của chính sách, áp

lực lạm phát….dẫn tới sự cạnh tranh mạnh về nguồn vốn. Tuy nhiên Vieinbank vẫn

có tổng tài sản tăng hàng năm như sau.

Biểu đồ 2.1 : Tài sản từ 2005-2011 của Vietinbank

2005

2008

2010

2009

2006

2007

Năm Tổng tài sản

2011 115.765 135.363 166.112 193.590 245.411 367.412 460.604

ĐVT: tỷ đồng

TỔNG TÀI SẢN

460604

367412

245411

193590

166112

g n ồ đ ỷ t

115765135363

500000 450000 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

năm

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

28

2.1.2.3 Hiệu quả hoạt động

Những năm gần đây, hoạt động của Ngân hàng Công thương Việt Nam duy

trì được sự phát triển toàn diện trong đó hiệu quả đạt được khá tốt. Lợi nhuận hàng

năm đều đạt và vượt kế hoạch đề ra và có sự tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước.

Khả năng sinh lời

Bảng 2.2 : Bảng số liệu ROA, ROE của Vietinbank từ 2005-2011

Đv tính: %

Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

ROE 8,46 11,3 14,1 15,7 20,6 22,1 26,74

ROA 0,37 0,62 1,01 1,35 1,54 1,5 2,03

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank [6]

Biểu đồ 2.2 : Lợi nhuận của Vietinbank từ 2005-2011

Năm Lợi nhuận

2005 423

2006 599

2007 1149

2008 1804

2009 2778

2010 3414

2011 5784

Đơn vị: tỷ đồng

TĂNG TRƯỞNG LỢI NHUẬN QUA CÁC NĂM

7000

5784

6000

5000

4000

3414

g n ồ đ

2778

3000

ỷ t

1804

2000

1149

599

423

1000

0

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

năm

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank [6]

29

Hệ số an toàn vốn (CAR) của Vietinbank đã tăng mạnh từ mức 8,02% của năm

2010 lên mức trên 10% vào thời điểm cuối tháng 11/2011 và ở mức 10,57% vào thời

điểm cuối năm 2011. Như vậy, Vietinbank đã đảm bảo được quy định của NHNN về

hệ số an toàn vốn 9% ( thông tư số 13 ngày 01/10/2010 của NHNN)

Các hệ số phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của Vietinbank đều đang ở mức rất

tốt. Hệ số ROA của Vietinbank đã tăng mạnh từ mức 1,5% của năm 2010 lên mức trên

2,03 % vào thời điểm 31/12/2011. Hệ số ROE của Vietinbank cũng tăng mạnh từ mức

22,1% của năm 2010 lên mức 26,74 % vào 31/12/2011. Như vậy, hai chỉ số này đều

vượt rất xa chỉ tiêu đặt ra. So sánh với chỉ số chung của ngành với ROA xấp xỉ 1,2%

và ROE vào khoảng 15%, so với ngân hàng Ngoại Thương có mức ROA là 1.3%,

ROA là 17.5 % thì có thể thấy hiệu quả hoạt động của Vietinbank tốt hơn so với các

ngân hàng khác.

Theo thông tin mới nhất, tổng tài sản của Vietinbank đến cuối năm 2011 là

460.604 tỷ đồng, tăng 25,4% so với năm 2010 và vượt chỉ tiêu do ĐHĐCĐ đặt ra là

2,4%. Lợi nhuận trước thuế là 8.392 tỷ đồng, tăng 84 % so với năm 2010 và vượt

66,67% so với chỉ tiêu ĐHĐCĐ đặt ra. Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank cũng được

đạt 5.700 tỷ đồng, tăng 75% so với năm 2010. Như vậy, Vietinbank là ngân hàng có

tổng tài sản lớn nhất trong các ngân hàng niêm yết. Ngoài ra, Vietinbank còn là ngân

hàng đạt được lợi nhuận trước thuế cũng như lợi nhuận sau thuế ở mức cao nhất trong

ngành ngân hàng.

Lợi nhuận của Vietinbank trong năm 2011 vẫn chủ yếu đến từ hoạt động tín

dụng. Trong điều kiện thị trường khó khăn và các ngân hàng khác bị sụt giảm nghiêm

trọng về nguồn vốn huy động từ dân cư, Vietinbank vẫn đạt mức tăng trưởng huy động

là 24 % vào cuối năm 2011. Hoạt động tín dụng và đầu tư của Vietinbank cũng tăng

trưởng 24% . So sánh với các chỉ tiêu do ĐHĐCĐ đưa ra, hoạt động huy động vốn và

cho vay của Vietinbank năm 2011 đều đạt và vượt. Điều này thể hiện nỗ lực và thành

công vượt bậc của Vietinbank trong mảng tín dụng mà Vietinbank vốn có lợi thế so

với các ngân hàng khác.

30

2.1.2.4 Thị phần của Vietinbank

Thị phần dư nợ cho vay của VietinBank thường chiếm 20% trước năm 2005 và

hiện nay là 12% tổng dư nợ cho vay toàn nền kinh tế. Nếu so sánh với các NHTM

khác thị phần dư nợ của VietinBank đứng trên VCB, ACB và đứng thứ 3 sau

AgriBank, BIDV.

Đơn vị: nghìn tỷ đồng

Biểu đồ 2.3 : Tiền gửi và cho vay khách hàng năm 2011

Nguồn : Gafin - 09/04/2012 [17]

Cùng với sự tăng trưởng về quy mô của nền kinh tế nói chung, nguồn vốn huy

động của Vietinbank cũng có sự tăng trưởng tốt qua các năm, tuy nhiên tính về thị

phần thì lại giảm dần do sự ra đời và cạnh tranh của các NHTM cổ phần, các NHTM

Nước ngoài. Nếu như trước năm 2005 thị phần chiếm lĩnh của Vietinbank khoảng 18-

>20% thì năm 2011 chỉ còn khoảng 12% toàn thị trường. So sánh với các NHTM khác

hiện tại quy mô nguồn vốn của VietinBank là lớn nhất.

Nhận thức việc bị cạnh tranh chia sẻ thị phần sẽ ngày càng khốc liệt nên những

năm gần đây Vietinbank luôn xây dựng kế hoạch tăng trưởng quy mô vốn là nhiệm vụ

trọng tâm. Đến nay số lượng các sản phẩm huy động vốn của Vietinbank có khoảng rất

nhiều sản phẩm khác nhau với nhiều tiện ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng

31

khác nhau và chi phí hợp lý. Với nguồn vốn huy động được (cộng với vốn chủ sở hữu)

cũng đã đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng vốn của mình và trong từng thời điểm còn hỗ trợ

vốn đảm bảo tính thanh khoản cho các NHTM khác.

2.1.2.5 Nhân lực Vietinbank

Với khoảng 18 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh,

1.123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay

Vietinbank luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, mang

tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của hệ thống Vietinbank. Thực hiện chủ

trương trên, Vietinbank đã không ngừng tăng cường và cải thiện cả về số lượng và

chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt

động và phát triển.

Hàng năm, Vietinbank thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đào tạo

nghiệp vụ chuyên sâu để các đơn vị tự chủ trong hoạt động kinh doanh, tiếp cận phục

vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ; thường xuyên tổ chức các đợt học tập,

thực tập, khảo sát, hội thảo trong và ngoài nước về các lĩnh vực then chốt như quản trị

rủi ro, giải pháp công nghệ cho ngân hàng, tài trợ thương mại, thẩm định, dịch vụ ngân

hàng bán buôn và bán lẻ, v.v. Đặc biệt, Vietinbank chú trọng nâng cao trình độ lý luận,

phẩm chất và năng lực cán bộ cho sự nghiệp phát triển của Ngân hàng, quan tâm tới

chính sách hỗ trợ kinh phí đào tạo. Ngoài ra Vietinban cũng đã thực hiện cơ chế chi trả

lương gắn với từng vị trí, gắn với năng suất chất lượng và hiệu quả công việc, năng

xuất lao động cao đi đôi với thù lao xứng đáng đã tạo động lực cho cán bộ làm việc có

hiệu qủa. Hiện tại, tổng số lao động của Vietinbank là 18.622 người.

Công tác nhân sự, quản lý nguồn nhân lực còn bất cập, lực lượng cán bộ thừa

về số lượng song còn thiếu về chất lượng, các nghiệp vụ mới và lĩnh vực công nghệ

cao còn thiếu cán bộ, chuyên gia giỏi. Gần đây xảy ra nhiều sự vụ liên quan đến việc

biến chất, tư lợi, lũng đoạn của cá nhân, đơn vị gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh

doanh. làm ảnh hưởng đến uy tín của Vietinbank.

32

2.1.2.6 Công nghệ Vietinbank

Vietinbank thành lập riêng khối Công nghệ thông tin do Phó Tổng Giám Đốc

phụ trách bao gồm Trung tâm Công nghệ thông tin, Phòng quản lý và hỗ trợ hệ thống

INCAS và Ban triển khai dự án hiện đại hóa và hệ thống thông tin.

Về hạ tầng mạng truyền thông, Vietinbank là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam triển

khai kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture- Kiến trúc mạng hướng

dịch vụ) của Cisco. Sona hướng tới xây dựng cơ sở hạ tầng thông minh, giúp cho phần

triển khai các phần ứng dụng phía trên nhanh hơn. Vietinbank cũng là đơn vị đầu tiên

trong ngành tài chính ngân hàng xây dựng Trung tâm dự phòng theo đúng quy định

của NHNN và quốc tế.

Về ứng dụng phần mềm, từ năm 2000 đến nay, Vietinbank đã triển khai hệ

thống ngân hàng lõi mới với 12 module dựa trên mô hình quản lý tập trung, xử lý giao

dịch trực tuyến. Vietinbank đang đầu tư thực hiện các đề án chuyển đổi theo mục tiêu

hướng đến khách hàng như: Core banking, Middle-Ware, Directbanking, ERP, MIS,

Datawarehouse, Contact center…Đặc biệt là lựa chọn nhà thầu cho dự án Quản lý

quan hệ khách hàng - CRM .

Ba năm gần đây (2009,2010) Vietinbank liên tiếp nhận giải Sao Khuê- giải

thưỡng cao quý nhất trong lĩnh vực phần mềm và CNTT do VINASA bình chọn

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank

Các SPDV tại Vietinbank cũng bao gồm cả SPDV ngân hàng truyền thống và

hiện đại như sau. Dưới đây là thực trạng của từng loại hình SPDV của Vietinbank

được đánh giá theo tiêu chí : số lượng, chất lượng, thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,

giá cả của SPDV… như sau:

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tại Vietinbank:

2.2.1.1 Huy động vốn

a. Các sản phẩm huy động vốn hiện nay của Vietinbank

Tiền gửi doanh nghiệp:

 Đầu tư tiền gửi kỳ hạn tự động

33

 Tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang

 Tiền gửi đầu tư lãi suất thả nổi

 Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt

Tiền gửi cá nhân:

 Tiền gửi thanh toán

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn bậc thang theo số dư

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bậc thang theo số dư

 Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt lãi suất thả nổi

 Tiền gửi tiết kiệm tích lũy

 Tiền gửi tiết kiệm ưu đãi tỷ giá

 Tiền gửi tiết kiệm kiều hối không kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm kiều hối có kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm kiều hối tích lũy

 Tiền gửi tiết kiệm thông minh

 Tiền gửi tiết kiệm lãi suất siêu thả nổi

b. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank

Với uy tín sẵn có, mạng lưới huy động rộng khắp, sự đa dạng về số lượng các

SPDV, chất lượng có thể cạnh tranh với các NHTM khác, tính đến cuối năm 2011,

tổng nguồn vốn huy động đạt 420 nghìn đồng, tăng 83 nghìn tỷ đồng. tương đương

tăng 24.4% so với 2010 và vượt 28% so với chỉ tiêu đặt ra của Đại hội đồng cổ đông.

Trong đó, nguồn vốn từ dân cư chiếm 35% tổng nguồn vốn. Ngoài ra, Vietinbank phát

hành thành công 5.350 tỷ đồng trái phiếu kỳ hạn 2 năm nhằm cơ cấu lại nguồn vốn

theo hướng bền vững hơn. Ngày 18/5/2012, Trái phiếu VietinBank bắt đầu niêm yết

trên Sàn giao dịch chứng khoán Singapore. 250 triệu USD Trái phiếu quốc tế

34

VietinBank theo Quy chế S/144A (mã CTG VN May 2017) đã chính thức phát hành

trên toàn cầu. Với các mục tiêu chính: Tái cấu trúc nguồn vốn Ngân hàng theo hướng

tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động đầu vào trung dài hạn, nâng cao các tỷ lệ bảo đảm

an toàn trong hoạt động kinh doanh; Tài trợ vốn cho các dự án lớn, trọng điểm như

thủy điện, bưu chính viễn thông, dự án hạ tầng,… có hiệu quả cao, đóng góp vào sự

phát triển kinh tế - xã hội và góp phần dịch chuyển cơ cấu kinh tế giữa các vùng miền;

Tăng cường quan hệ với cộng đồng đầu tư quốc tế, hình thành kênh thu hút vốn mới

cho Ngân hàng, phát huy thương hiệu VietinBank và hội nhập với thị trường quốc tế…

từ quý III/2011, VietinBank đã cùng tổ chức tư vấn phát hành HSBC và Barclays

Capital cũng như các tổ chức tư vấn luật và tài chính khác phối hợp triển khai giao

dịch bài bản, tuân thủ đúng pháp luật Việt Nam, các thông lệ và chuẩn mực quốc tế.

Riêng tiền gửi khách hàng có cơ cấu theo bảng sau:

Bảng 2.3 Tiền gửi của khách hàng theo đối tượng KH đến 31/12/2011

Đơn vị tính : ngàn tỷ đồng

31/12/2011 Tỷ 31/12/2010 Tỷ Đối tượng tiền gửi Gía trị trọng Gía trị trọng Gía trị 31/12/2009 Tỷ trọng

Tiền gửi của TCKT 115 27 186 90.42 66 44.77

Tiền gửi cá nhân 19 9.46 75 50.69 148 35

0.2 0.12 Tiền gửi khác 160 38 7 4.54

Tổng cộng 4,230 100 205 100 148 100 Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank[6 ]

Như vậy, ta thấy gần 35 % nguồn tiền gửi tại Vietinbank trong năm 2011 là tiền

gửi có kỳ hạn, lãi suất cao, dễ biến động theo lãi suất thị trường, đặc biệt trong một

năm đầy biến động về lãi suất như năm 2010, 2011. Đối tượng khách hàng của

Vietinbank đã có sự chuyển dịch rõ ràng, biến động mạnh trong nguồn tiền gửi dân cư

cả về giá trị tuyệt đối và tương đối. Do trong năm 2011 có rất nhiều biến động về lãi

35

suất- giá cả của SPDV, có sự cạnh tranh không lành mạnh của các ngân hàng nhỏ ,

NHTM cổ phần Vietinbank chậm đưa các gói lãi suất hấp dẫn hơn các NHTM khác,

đặc biệt là NHTM cổ phần. Cuộc cạnh tranh khốc liệt đã chuyển dịch dòng vốn tư

nhân cá thể của các NHTM lớn, nhà nước sang các NHTM nhỏ, tư nhân. Điều này là

tất yếu trong nền kinh tế thị trường, cho dù số lượng, chất lượng, thái độ phục vụ,

mạng lưới rộng khắp nhưng giá SPDV sẽ là yếu tố quyết định thu hút và giữ chân

khách hàng.

2.2.1.2 Tín dụng

a. Các sản phẩm tín dụng hiện nay của Vietinbank

Tín doanh doanh nghiệp:

- Cho vay đầu tư dự án

- Cho vay lại từ nguồn vay, viện trợ nước ngoài của chính phủ

- Cấp tín dụng cho nhà thầu thi công dự án được tài trợ bằng nguồn ODA

- Cho vay vốn lưu động

- Cho vay doanh nghiệp vệ tinh

- Chương trình tín dụng Việt ĐứcDEG, KFW

- Chương trình tín dụng JBIC giai đoạn I, II, III

- Cho vay làng nghề

- Cho vay lúa gạo

- Cho vay ưu đãi nông nghiệp, nông thôn

- Cho vay ngoại tệ thanh toán hàng nhập khẩu

- Cho vay theo hạn mức thấu chi

- Cho vay vốn lưu động theo phương thức hạn mức tuần hoàn

- Cho vay xuất khẩu

- Cho vay chiết khấu GTGT

Tín dụng cá nhân

- Cho vay tiêu dùng thông thường

36

- Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ

có giá

- Cho vay tiêu dùng cới CBCNV

- Cho vay mua nhà dự án

- Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất

- Cho vay mua ô tô

- Cho vay du học

- Cho vay chứng minh tài chính để du lịch/ chữa bệnh nước ngoài

- Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường

- Cho vay kinh doanh tại chợ

- Cho vay cửa hàng, cửa hiệu

- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

- Cho vay nông dân

- Cho vay làm kinh tế trang trại

- Cho vay người lao động Việt Nam đ làm việc ở nước ngoài

b. Tình hình cho vay và đầu tư hiện nay của Vietinbank

Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2010 củaVietinbank đạt 234 nghìn tỷ đồng,

tăng 43,5 % so với đầu năm. Trong đó, dư nợ cho vay đối với khách hàng mới có quan

hệ tín dụng trong năm 2010 đạt 34,2 nghìn tỷ đồng. Cơ cấu dư nợ theo đối tượng

khách hàng và theo ngành kinh tế như sau:

Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ theo đối tượng KH đến 31/12/2011

Đơn vị tính: %

Tỷ trọng Tỷ trọng Khách hàng 2011 2010

Công ty cổ phần 35 31

Công ty TNHH 28 26

Cá nhân 18 19

Doanh nghiệp nhà nước 12 16

37

Doanh nghiệp tư nhân 4 5

Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 2 2

Khách hàng khác 1 1

Tổng cộng 100 100

Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank[ 6 ]

Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ theo ngành kinh tế đến 31/12/2011

Đơn vị tính: %

Ngành kinh tế Tỷ trọng

Công nghiệp chế biến, chế tạo 29

Bán buôn, bán lẻ, sữa chữa ô tô, xe máy 12

Xây dựng 11

SX và phân phối điện, khí đốt, nước 8

Khai khoáng 7

Vận tải kho bãi 6

Nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản 3

Bất động sản 3

Khách sạn, nhà hàng 1

Khác 20

Tổng cộng 100

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank[ 6 ]

Bảng 2.6 Dư nợ của Vietinbank theo thời gian đến 31/12/2011

Đơn vị tính: %

Kỳ hạn 31/12/2011 Tăng 31/12/2010

Gía trị Gía trị Gía trị Tỷ trọng

Ngắn hạn Trung dài hạn Tổng cộng 177 115 292 Tỷ trọng 61 39 100 Tỷ trọng 37 25 21 25 58 25 140 94 234 60 40 100

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank[ 6 ]

38

Các khách hàng doanh nghiệp lớn của Vietinbank bao gồm các Tập đoàn và

Tổng Công ty như: Tập đoàn Dầu khí Quốc gia (Petro Việt Nam), Tập đoàn Điện lực

Việt Nam, Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam, Tổng Công ty Lương thực Miền

Bắc, Tổng Công ty Xi măng Việt Nam, Tổng công ty Thép, Tổng công ty Xuất nhập

khẩu xây dựng Vinaconex, Tổng công ty Xăng dầu (Petrolimex), Tổng công ty Bưu

chính viễn thông Việt Nam …

Doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang là nhóm khách hàng mục tiêu của

Vietinbank, chiếm khoảng 80% số lượng khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank với

dư nợ chiếm trên 40% dư nợ toàn hệ thống. Việc tiếp cận được với các tổng công ty

lớn và cung cấp tín dụng với quy mô lớn cho họ là lợi thế nhưng cũng là hạn chế của

Vietinbank vì dư nợ tập trung ở một số khách hàng lớn sẽ rất rủi ro

Khách hàng cá nhân có dư nợ cho vay đến 31/12/2011 chiếm 18% trong

tổng dư nợ . Trong giai đoạn hiện nay, đây chưa phải lĩnh vực kinh doanh trọng tâm

trong chiến lược tín dụng của Vietinbank. Tuy nhiên nếu so sánh những ưu điểm của

đối tượng khách hàng này so với khách hàng doanh nghiệp như: quy mô nhỏ sẽ phân

tán được rủi ro, dễ thích nghi với thay đổi của thị trường, có đầy đủ tài sản đảm bảo,

lãi suất cho vay cao hơn …thì Vietinbank nên quan tâm đến đối tượng này trong thời

gian tới

Nghiệp vụ đầu tư và quản lý vốn khả dụng : trong năm 2011, danh mục đầu

tư được cơ cấu lại, đảm bảo cân đối giữa các khoản đầu tư sinh lời và dự trữ thanh

toán thứ cấp. Tính đến cuối 2011, quy mô hoạt động đầu từ là 136,68 nghìn tỷ đồng,

tăng 18,7 % so với đầu năm và chiếm 30% tổng tài sản.

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục đầu tư của Vietinbank 2011

Cơ cấu danh mục đầu tư của Vietinbank năm 2010

Góp vốn mua cổ phần 3%

Trái phiếu doanh nghiệp và tổ chức tín dụng 27%

Trái phiếu/ tín phiếu Chính phủ 35%

Liên ngân hàng 35%

Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 của Vietinbank[ 6 ]

39

Với lợi thế vốn tự có cao, nguồn vốn huy động luôn dồi dào, chi phí vốn thấp,

được tiếp nhận vốn ủy thác, ưu đãi do Nhà nước chỉ định nên lãi suất cho vay của

Vietinbank luôn luôn thấp hơn so với các NHTM CP tư nhân, chưa kể cho vay theo

chỉ định hoặc theo cơ chế chính sách. Tuy nhiên, người dân và doanh nghiệp vừa và

nhỏ gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn vì cơ chế, chính sách, thủ tục giấy tờ,

thời gian thẩm định lâu hơn, định giá tài sản thấp hơn .... so với các NHTMCP khác.

2.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền: Các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền của Vietinbank bao gồm

 Chuyển tiền trong nước

 Chuyển tiền nước ngoài

Với khoảng 18 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh,

1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay, có quan hệ

đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới, số lượng

giao dịch và doanh số hoạt động thanh toán của Vietinbank tăng trưởng lớn, tốc độ

thanh toán ngày càng cao và tạo được uy tín với khách hàng. Hoạt động thanh toán

trong toàn hệ thống năm 2011 đạt trên 15,4 triệu giao dịch, doanh số 8,1 triệu tỷ đồng,

tăng 64% so với năm 2010, trong đó dịch vụ chuyển tiền đạt 7,4 triệu tỷ đồng. Các

kênh thanh tóan đều có sự tăng trưởng đáng kể so với 2010.

Biểu đồ 2.5 : Doanh số thanh toán chuyển tiền VNĐ qua các kênh năm 2011

Doanh số thanh toán chuyển tiền VNĐ qua các kênh

11%

2%

Liên ngân hàng : 58%

12%

Song phương : 17%

Nội bộ : 12 %

58%

Kênh thu NSNN: 2%

17%

Bù trừ : 11%

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank[ 6 ]

2.2.1.4 Ngoại hối – Ngoại tệ

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Việt Nam ngày càng tăng trưởng mạnh và hứa

40

hẹn đem lại nhiều lợi nhuận đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển nghiệp vụ này của

Vietinbank. Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank năm 2011 là 1.3 tỷ USD, tăng

16% so với năm 2010, đạt 15% tổng lượng kiều hối về Việt Nam. Bên cạnh sản phẩm

chuyển tiền kiều hối truyền thống (điện Swift qua ngân hàng), Vietinbank đã triển khai

dịch vụ chuyển tiền nhanh như Western Union, Xpress Money, Chuyển tiền nhanh từ

Malaysia về Việt Nam (IME)……

Năm 2010 đã triển khai thành công sản phẩm chuyển tiền kiều hối online

VietinBank eRemit, người gửi tiền ở bất cứ đâu, vào bất kỳ thời gian nào cũng có thể

kết nối vào trang Web của VietinBank để chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam.

Năm 2010, Vietinabank phối hợp với Western Union phát triển và triển khai thành

công hệ thống công nghệ kết nối từ máy chủ đến máy chủ(H2H). Dịch vụ chuyển tiền

kiều hối ngày càng có tiềm năng phát triển do lượng tiền Việt kiều và người Việt Nam

lao động tại nước ngoài chuyển về ngày càng nhiều. VIETINBANK chủ yếu chi trả

kiều hối bằng USD, EUR và VND. Thị trường trọng điểm bao gồm Mỹ, Đài Loan,

Hàn quốc, Malaysia, Nhật, Séc, Úc và các nước Trung đông. Tháng 12/2011,

Vietinbank được cấp phép thành lập Công Ty chuyển tiền toàn cầuVietinbank, đánh

dấu bước phát triển quan trọng trong hoạt động kiều hối của Vietinbank.

Biểu đồ 2.6 : Doanh số chuyển tiền kiều hối Vietinbank từ 2005-2011

DOANH SỐ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI VIETINBANK

1300

1400

1200

1200

920

900

1000

750

800

600

g n ồ đ ỷ t

450

404

400

200

0

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

năm

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank[ 6 ]

41

2.2.1.5 Tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh: Các SPDV tại Vietinbank liên quan đến tài trợ thương mại - kinh doanh ngoại tệ - bảo

lãnh bao gồm :

 Tài trợ thương mại

o Nhờ thu xuất khẩu

o Nhờ thu nhập khẩu

o Thư tín dụng nhập khẩu

o Thông báo, sửa đổi L/C xuất khẩu

o Xử lý bộ chứng từ theo L/C

o Chiết khấu nhờ thu

o Chuyển nhượng L/C xuất khẩu

 Kinh doanh ngoại tệ

o Hoán đổi ngoại tệ SWAP

o Mua bán ngoại tệ giao ngay SPOT

o Quyền chọn ngoại tệ OPTION

o Mua bán ngoại tệ kỳ hạn FORWARD

 Bảo lãnh

o Bảo lãnh

o Tái bảo lãnh

o Thông báo bảo lãnh

NHNNVN đã cấp phép cho các định chế tài chính cung cấp 4 hình thức kinh

doanh ngoại hối, bao gồm: giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi

và giao dịch quyền chọn. Tuy nhiên, Vietinbank mới chỉ cung cấp 3 hình thức kinh

doanh ngoại hối (ngoại trừ hình thức quyền chọn). Vietinbank đã có hoạt động tự

doanh, tuy nhiên doanh số giao dịch chưa nhiều, trung bình khoảng 100 triệu USD/1

tháng.

Năm 2011 do tác động cuả suy thoái kinh tế thế giới các nguồn cung ngoại tệ

đều giảm mạnh, việc đáp ứng đủ nhu cầu ngoại tệ cuả khách hàng gặp nhiều khó khăn.

Cùng với sự hỗ trợ rất lớn cuả NHNN Việt Nam, Vietinbank ưu tiên đáp ứng nhu cầu

42

ngoại tệ để nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu theo quy định cuả Chính phủ như xăng

dầu, dược phẩm, phân bón, thuốc trừ sâu (chiếm 90% tổng doanh số bán ngoại tệ của

Vietinbank). Tổng doanh số mua ngoại tệ đạt 3,8 tỷ USD, tăng hơn 30% so với năm

2010, tổng doanh số bán hơn 6 tỷ USD tăng 20% so với năm 2010.

Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại

.Khách hàng sử dụng các dịch vụ tài trợ thương mại của Vietinbank bao gồm các tập

đoàn trong nước và quốc tế, và các DNVVN, trong đó hầu hết là các nhà nhập khẩu

hàng đầu như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng

Công ty Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn, Tổng Công ty Xi măng….

Về thanh toán quốc tế, doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 10,29 tỷ USD, tăng

28,8 % so với năm 2010. Doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 5,67 tỷ USD, tăng 26,6 %

so với 2010. Trong năm 2011, Vietinbank đã phối hợp với tổ chức SWIFT nâng cấp

hệ thống kỹ thuật phục vụ hệ thống thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, xây dựng

các sản phẩm mới như bao thanh toán, hỗ trợ nhập khẩu theo chương trình GSM102

đồng thời mở rộng hợp tác với các tổ chức, đặc biệt là các định chế tài chinh.

Tổng phí thu từ hoạt động tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế thường

chiếm 40% trên tổng phí dịch vụ thu được cuả VIETINBANK.

Tháng 04/2008, thành lập SGD III (nay là Sở giao dịch), đây là một trung tâm

xử lý tập trung các giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại cho cả Hệ thống

VIETINBANK theo mô hình một ngân hàng hiện đại. Ngoài ra, SGD còn có nhiệm vụ

khai thác các nguồn vốn ngắn hạn và dài hạn từ các tổ chức tài chính để hỗ trợ cho

hoạt động tài trợ thương mại; cung cấp dịch vụ bao thanh toán; dịch vụ tư vấn giải

pháp TTQT và TTTM cho khách hàng và đặc biệt không chỉ xử lý cho các giao dịch

của hệ thống VIETINBANK, SGD còn cung cấp dịch vụ insourcing cho các ngân

hàng khác (tức là xử lý giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại cho các

ngân hàng khác). Các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Vietinbank do Phòng Kinh

doanh Ngoại tệ thực hiện, và được hỗ trợ bởi các phòng ban nghiệp vụ khác. Tất cả

các chi nhánh tuy không có phòng kinh doanh ngoại tệ riêng, nhưng đều được phép

thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức và cá nhân.

43

2.2.1.6 Chứng khoán

Ngoài các chứng khoán vốn nêu trên Vietinbank cũng mở rộng danh mục đầu

tư vào các công cụ nợ có lãi suất cố định như Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu Kho

bạc, Tín phiếu NHNN, Trái phiếu Chính quyền địa phương, Trái phiếu NHTM, v.v.

với số dư hàng chục nghìn tỷ đồng và trở thành nhà tạo lập thị trường, thúc đẩy thị

trường trái phiếu Việt Nam phát triển. Tính đến 31/12/2011, số dư chứng khoán đầu tư

– hoàn toàn là các công cụ nợ của Vietinbank là 68,7 ngàn tỷ đồng chiếm 17,8% tổng

đầu tư và cho vay. Danh mục chứng khoán được đa dạng hóa bao gồm chứng khoán

sẵn sàng để bán là 35.875 tỷ đồng, và chứng khoán giữ đến ngày đáo hạn là 2.832 tỷ

đồng. Đầu tư vào giấy tờ có giá là biện pháp quan trọng để Vietinbank chuyển dịch cơ

cấu tài sản có, nâng cao khả năng sinh lợi, giảm thiểu rủi ro, và tạo nguồn thanh khoản

khi cần thiết, đồng thời góp phần không nhỏ vào các công trình xây dựng trọng điểm

của Nhà nước và đầu tư phát triển trong các ngành kinh tế xã hội.

Chứng khoán kinh doanh là chứng khoán giữ cho mục đích kinh doanh được

ghi nhận theo giá gốc vào ngày giao dịch và luôn được ghi nhận theo giá gốc. Tại thời

điểm 31/12/2009, số dư chứng khoán kinh doanh của VIETINBANK (bao gồm chứng

khoán nợ và cổ phiếu) là 299 tỷ đồng, trong đó giá trị cổ phiếu nắm giữ của các tổ

chức trong nước chỉ chiếm khoảng 16,5% chứng khoán kinh doanh.

Dịch vụ thu/chi hộ được cung cấp cho các khách hàng chiến lược có cân đối tài

khoản tiền gửi lớn tại VIETINBANK hoặc khách hàng có khối lượng thu chi tiền mặt,

chuyển khoản lớn như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam, Tập đoàn Bưu chính Viễn

thông Việt Nam. Hiện tại, khoảng 70% các chi nhánh của VIETINBANK cung cấp

dịch vụ này cho các khách hàng tại các khu công nghiệp và khu chế xuất.

VIETINBANK hiện không thu phí đối với dịch vụ này.

2.2.1.7 Tiền tệ kho quỹ:

- Dịch vụ thu chi tiền mặt theo yêu cầu

- Dịch vụ thu tiền mặt theo túi niêm phong

- Dịch vụ nhờ thu séc thương mại

- Dịch vụ thu đổi séc du lịch

44

- Dịch vụ thu đổi tiền mặt ngoại tệ

- Dịch vụ thu tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông

2.2.1.8 Dịch vụ trọn gói:

- Gói sản phẩm du học nước ngoài trọn gói

- Gói sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng cho CBCNV

- Gói sản phẩm gia đình hạnh phúc

- Gói dịch vụ Perfect Capital.

2.2.1.9 Các dịch vụ khác:

- Dịch vụ quản lý vốn tập trung

- Đầu tư 3 bên

- Bảo hiểm

- Dịch vụ nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại nhà

- Dịch vụ bảo hiểm con người kết hợp tín dụng

- Dịch vụ bảo hiểm ô tô kết hợp tín dụng

- Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt

- Dịch vụ gửi giữ tài sản

- Dịch vụ thanh toán vé tàu

- Dịch vụ thu ngân sách nhà nước

2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ thẻ hiện nay tại Vietinbank .

Thấu chi thẻ ghi nợ

Dịch vụ trả góp thẻ TDQT

Dịch vụ gửi tiền có kỳ hạn tại ATM

Thẻ tín dụng quốc tế (hạng Platinum, hạng vàng, hạng Chuẩn, hạng xanh)

Thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit

Dịch vụ thông báo biến động giao dịch thẻ TDQT và thẻ ghi nợ quốc tế qua SMS

Dịch vụ thanh toán dư nợ thẻ TDQT tự động bằng TK thẻ E-Partner/ TK CA

45

Thẻ E-Partner (12 con giáp, C, S, G, Pink card)

Thẻ liên kết

Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại bằng thẻ E-Partner qua ngân hàng

Dịch vụ thanh toán vé tàu tại ATM

Dịch vụ nộp ngân sách nhà nước tại ATM

Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ E-Partner

Dịch vụ thu hộ qua tài khoản thẻ E-Partner

Dịch vụ chi lương qua tài khoản thẻ E-Partner

Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ E-Partner

Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại (VnTopup) bằng thẻ E-Partner

Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử MegaPayment bằng thẻ E-Partner

Dịch vụ thanh toán xăng dầu bằng thẻ trả trước

Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ

Dịch vụ thu phí cầu đường tự động

Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác :

 Dịch vụ SMS banking, SMS chuyển khoản

 Dịch vụ Internet banking

 Dịch vụ thannh toán trực tuyến sử dụng ví điện tử M-Money

 Vietinbank Ipay

 Vietinbank at home

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần trong Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và

Hệ thống Thanh toán do Ngân hàng Thế giới tài trợ, VIETINBANK đã bắt đầu thực

hiện các nghiệp vụ ngân hàng điện tử từ tháng 3/2005 khi VIETINBANK bắt đầu triển

khai hệ thống INCAS tới tất cả các chi nhánh trên toàn quốc.

Thống kê đến hết 31/12/2011, Vietinbank đã phát hành tổng cộng 57,1 triệu thẻ,

chiếm 21% thị phần thẻ toàn quốc . Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một

dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi

46

suất đầu vào cho Vietinbank.

Biểu đồ 2.7 : Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011

Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số tháng 9/2011[4]

Vietinbank hiện đang sở hữu mạng lưới ATM với 1.047 máy, tăng hơn 141%

so với năm 2009, đặt tại trụ sở các chi nhánh, các phòng giao dịch của Ngân hàng, khu

dân cư tập trung, cơ quan, trường học, v.v trên toàn quốc. Thẻ ATM được cải tiến

nhiều chức năng và tiện ích, đáp ứng ngày càng nhiều dịch vụ thông qua thẻ ATM như

nhận tiền kiều hối qua thẻ, thanh toán hóa đơn tiêu dùng, tra cứu thông tin và thanh

toán cước phí điện thoại trực tuyến, có thể mua các loại thẻ viễn thông trả trước của

Vinaphone, Mobiphone, Vietel, S – Fone và EVN v.v., gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại

ATM, thanh toán vé tàu với Công ty Đường sắt Sài Gòn tại các chi nhánh và ATM của

Vietinbank tại khu vực Tp. HCM, tra cứu biến động số dư tài khoản qua SMS v.v.

Bên cạnh đó, Vietinbank hiện đã đại lý thanh toán thẻ JCB. Với tổ chức thanh

toán thẻ Diner Club và AMEX, hiện Vietinbank đang xúc tiến các bước đàm phán để

trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho các tổ chức này.

Ngày 23/05/2008, hệ thống Banknet (gồm 14 ngân hàng với 3.480 máy ATM

và 11.750 POS, chiếm gần 67% thị phần về máy ATM tại Việt Nam) đã kết nối thành

công với hệ thống Smartlink. Như vậy chủ thẻ E-partner của Vietinbank không chỉ

thực hiện giao dịch được tại hệ thống các ATM của các ngân hàng trong liên minh

Banknetvn mà còn thực hiện được giao dịch tại hệ thống ATM của 2 ngân hàng trong

liên minh Smartlink với hơn 5.000 máy trên toàn quốc và 90% thị phần thẻ trên thị

trường thẻ Việt Nam.

Vietinbank đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master trên toàn hệ thống,

47

đạt 122 nghìn thẻ, chiếm 23% thị phần .Tổng số POS( Đơn vị chấp nhận thẻ) của

Vietinbank đạt 9.227 điểm. Nhiều sản phẩm thẻ mới được triển khai như Thẻ Tín dụng

quốc tế Platinum, Co-Branding.

Hoạt động ngân hàng điện tử trong năm 2011 đã có những bước chuyển biến

đáng kể. Các sản phẩm đang được thí điểm triển khai như : dịch vụ thu ngân sách nhà

nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng- OBU, dịch vụ thanh toán

xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử- MOMO, chuyển khoản bằng SMS

và thanh toán qua mạng IPAY dành cho khách hàng cá nhân. Vietinbank at home đang

là sản phẩm được các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng để tra

cứu số dư, lịch sử, thanh toán, chuyển tiền qua mạng mà không cần tới ngân hàng .Số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng từ 100 % đến 400 % so với kế hoạch. Điều

này chứng tỏ tiềm năng rất lớn của các SPDV ngân hàng điện tử tại Vietibannk.

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank

2.3.1 Những kết quả đạt được trong phát triển SPDV tại Vietinbank

2.3.1.1 Về số lượng SPDV

Vietinbank đã đa dạng hóa các SPDV, có 125 SPDV tính đến 31/12/2010, cung

cấp tới từng đối tượng khách hàng cụ thể: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ,

cá nhân; tương ứng với từng mảng hoạt động nghiệp vụ của 1 ngân hàng thương mại.

Cụ thể như sau:

Bảng 2.7 Số lượng SPDV Vietinbank qua các năm

Sản phẩm dịch vụ

Tiền gửi Cho vay Thẻ Chuyển tiền KDNT- TTTM Tiền tệ kho quỹ SP trọn gói SPDV khác Tổng Năm 2008 7 9 7 3 6 4 / 12 48 Năm 2009 10 15 12 5 10 5 2 18 77 Năm 2010 16 36 17 8 16 6 5 21 125 Nguồn: Danh mục SPDV của Vietinbank[ 6]

48

Như vậy, số lượng SPDV của Vietinbank tăng đều qua các năm chứng tỏ nỗ

lực đưa các SPDV mới tiếp cận với khách hàng. Đây cũng là một trong những tiêu chí

phát triển của Vietinbank “Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam,

hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm

nâng giá trị cuộc sống”

2.3.1.2 Về chất lượng SPDV

Sản phẩm dịch vụ VietinBank trong thời gian qua đã tạo được niềm tin của

khách hàng và nhận được nhiều giải thưởng từ sự đánh giá của khách hàng như:

VIETINBANK cũng được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức có uy tín

trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”, “Sao vàng đất

Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ ,giải thưởng: Dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tốt nhất năm 2010, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008 và

2010; giải Sao vàng thủ đô cho sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner năm 2008; chứng chỉ

ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch vụ thẻ và giải thưởng “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt

Nam năm 2011” dành cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu

thẻ ghi nợ E-Partner.

Tiếp nối những thành công đã đạt được, ngày 06/11/2011, Vietinbank được

bình chọn và trao giải thưởng Sản phẩm vàng – dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011

do Cục Sở hữu Trí tuệ (VIPA) bảo trợ và chủ trì chấm giải. Theo đó, dịch vụ thẻ của

VietinBank vinh dự nằm trong Top 20 “Sản phẩm - Dịch vụ vàng thời hội nhập năm

2011” (cùng các doanh nghiệp khác như bảo hiểm PJICO, HUD, nhựa Tiền phong,

cafe Mê Trang…) và là ngân hàng duy nhất được trao tặng giải thưởng này.

Các dịch vụ tài chính- ngân hàng ngày càng mở rộng, từng bước đa dạng hoá và

hiện đại hoá, góp phần tích cực vào việc hình thành một thị trường tài chính - tiền tệ

hoàn chỉnh và hiện đại để có thể tham gia hội nhập quốc tế thành công. Nắm bắt được

thời cơ thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh, điển hình là phát triển các dịch vụ mới

như cho thuê tài chính, thẻ tín dụng, thẻ ATM, đặc các chi nhánh tại các khu chế xuất,

ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tại doanh nghiệp, tại nhà… Các

SPDV hiện đại đều dựa trên nền tãng công nghệ hiện đại.

49

Các SPDV liên tục được nghiên cứu, thí điểm và hoàn thiện trên cơ sở nhu cầu

thực tế của các khách hàng; đi tắt, đón đầu các xu hướng mới trong và ngoài nước.

2.3.1.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,

Với khoảng 18 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh,

1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay.

VIETINBANK luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, mang tính

quyết định đối với sự phát triển bền vững của hệ thống VIETINBANK. Thực hiện chủ

trương trên, VIETINBANK đã không ngừng tăng cường và cải thiện cả về số lượng và

chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt

động và phát triển. Trình độ đại học và trên đại học của nhân viên Vietinbank chiếm

81,62 % , chủ yếu tập trung vào cán bộ trẻ cho thấy trình độ học vấn nhìn chung

tương đối cao, nền tảng trí thức, khả năng nắm bắt công nghệ mới tốt. Bên cạnh đó,

các nhân viên quan hệ khách hàng luôn ý thức được “Văn hóa Vietinbank”, tuổi đời

được trẻ hóa, chuyên nghiệp và có thái độ phục vụ tốt.

Với số lượng SPDV lên đến hơn một trăm thì việc nắm vững SPDV để tư vấn

cho khách hàng chu đáo là một vấn đề khó khăn, nhất là nhân viên mới, ít kinh

nghiệm. Vì vậy, ngày 17/05/2011, Vietinbank đã thiết kế và xây dựng trang web

”Cẩm nang SPDV “ lưu hành nội bộ nhằm cung cấp các thông tin liên quan đến các

SPDV của VIETINBANK. Trang web cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm : thông

tin chi tiết, thông tin liên quan về SPDV, câu hỏi, trả lời dành cho khách hàng, mẫu

biểu, sản phẩm có thể bán chéo với SPDV khác, thông tin liên hệ…từ đó, thời gian

giao dịch được cải thiện đáng kể. Nhân viên quan hệ khách hàng dù làm tại bộ phận

nào cũng có thể ngay lập tức tìm được các thông tin liên quan đến SPDV nhằm tư vấn

cho khách hàng chính xác hơn , chuyên nghiệp hơn trước.

2.3.1.4 Về mạng lưới giao dịch

Mạng lưới hoạt động rộng khắp trong và ngoài nước, có1.123 điểm giao dịch

tính đến 31/12/2011, có quy mô lớn thứ 2 Việt Nam để phục vụ các khách hàng một

cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, hiệu quả cao. Vietinbank đã phát triển quan

50

hệ đối ngoại với hầu hết các ngân hàng trên thế giới và các tổ chức tài chính tiền tệ, tín

dụng và cả các chi nhánh nước ngoài hoạt động tại Việt Nam - tạo ra môi trường kinh

tế mở và hướng phát triển mang tính bền vững. Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại

Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu: Đức, Anh, Pháp… đánh dấu bước phát triển

vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.

Vietinbank xây dựng riêng một ”Quy chế phát triển mạng lưới trong hệ thống

NHTMCP Công Thương Việt Nam “ từ 30/06/2010, quy định rõ các điều kiện mở và

hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm … trong toàn

hệ thống. Các điều kiện bao gồm : trụ sở, nhân sự, đánh giá hiệu quả hoạt động, quy

mô điểm giao dịch, giao chỉ tiêu dư nợ và huy động vốn bình quân, lợi nhuận sau 2

năm hoạt động, … Bên cạnh đó, Vietinbank luôn luôn có cơ chế kiểm tra, kiểm soát

chặt chẽ để định hướng và điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động của điểm giao dịch theo

sự phát triển chung toàn hệ thống; mở rộng, nâng cấp các điểm giao dịch kinh doanh

hiệu quả bên cạnh thu hẹp, sát nhập, chuyển đổi các điểm giao dịch không hiệu quả.

2.3.1.5 Về giá cả của SPDV

Trong năm 2011 có rất nhiều biến động về lãi suất huy động , có sự cạnh tranh

không lành mạnh của các ngân hàng nhỏ gây khó khăn cho các hoạt động của

Vietinbank, đặc biệt là huy động vốn. Đến nay, theo thông tư của NHNN , Vietinbank

đã cùng các NHTM khác điều chỉnh giảm lãi suất cho vay VNĐ đối với sản xuất kinh

doanh xuống mức 15 - 17%/năm , huy động vốn là 12% cho VNĐ và 2% cho USD .

Đây là mức trần lãi suất theo thông tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 1/6/ 2011, thông tư

số 30/2011/TT-NHNN ngày 28 tháng 9 năm 2011 và thông tư số 08/2012/TT-NHNN

ngày 10 tháng 4 năm 2012. Đây là mức lãi suất rất cạnh tranh, bên cạnh uy tín của

Vietinbank, mạng lưới dày đặc… giúp các SPDV của Vietinbank đến với khách hàng

nhanh chóng và thuận tiện hơn.

2.3.2 Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank

2.3.2.1 Về số lượng của SPDV

Số lượng SPDV của Vietinbank chưa nhiều so với các NHTM trong và ngoài

51

nước. Sản phẩm dịch vụ tuy về số lượng có nhiều hơn trước nhưng chủ yếu vẫn là các

sản phẩm truyền thống, chưa thực sự đa dạng, thiếu tính liên kết giữa các sản phẩm để

tạo ra gói sản phẩm hàm chứa nhiều giá trị gia tăng.

Chưa có kênh huy động vàng và hiện đang bỏ ngỏ dịch vụ tư vấn tài chính mặc

dù nhu cầu khách hàng rất cao.

Việc phát triền thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, đơn vị chấp nhận thẻ còn

nhiều khó khăn trở ngại. Thẻ dẫu có gia tăng về số lượng nhưng chưa chuyển biến

cùng chất lượng, mục tiêu thẻ để thanh toán hàng hóa nhưng 83 % giao dịch thực hiện

là rút tiền mặt, dịch vụ kèm theo thẻ chưa được quan tâm nhiều.

Thị phần về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, kiều hối, thẻ thanh toán, bảo

lãnh, kinh doanh ngoại tệ chưa tương xứng với qui mô hoạt động của một NHTM lớn.

Chưa có hoặc chưa phát triển mạnh các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài

sản, phái sinh tiền tệ, quyền chọn …

2.3.2.2 Về chất lượng của SPDV

SPDV của Vietinbank chưa có uy tín cao trên thị trường. Chất lượng chưa nổi

trội, ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại của NHTM khác.

Với một khách hàng cá nhân, có quá nhiều tài khoản phải quản lý, mỗi tài

khoản là một số khác nhau, khó nhớ, cần số tiền duy trì tối thiểu khác nhau, phương

thức thanh toán khác nhau : như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thẻ

ATM, tài khoản thẻ TDQT…. Vẫn chưa được liên kết với nhau, khi cần sử dụng phải

thực hiện chuyển khoản qua lại.

Giao dịch với khách hàng vẫn trên cơ sở lãi suất là chính, mà chưa chú trọng

đến việc tạo tiện ích, cung cấp thông tin hoặc tư vấn tài chính khách hàng.

Đã phát triển SPDV theo xu hướng “ đóng gói sản phẩm” nhưng các sản phẩm

trọn gói chưa được quan tâm, đầu tư và giới thiệu đúng mức nên hầu như chưa có hiệu

quả khả thi.

2.3.2.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,

Công tác tiếp thị, marketing bán hàng, tư vấn, tuyên truyền quảng cáo về nghiệp

52

vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung chưa cạnh tranh cao trên thị trường; chưa

chủ động tìm khách hàng, vẫn còn chờ khách hàng đến ngân hàng.

Quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay còn rườm rà, nhiêu khê, thời gian giao

dịch ở các trụ sở chi nhánh chính đôi khi lâu cũng làm phiền hà tới khách hàng.

Nhận thức về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ bán hàng còn yếu, chỉ quan tâm

đến các dịch vụ truyền thống như cho vay thông thường, thanh toán, chuyển tiền, mà

chưa thực sự cố gắng nghiên cưú để tư vấn sản phẩm mới, bán chéo sản phẩm đến

khách hàng, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ

VIETINBANK. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và

không thường xuyên.

2.3.2.4 Về mạng lưới giao dịch

Với mạng lưới giao dịch nhiều nhưng đôi khi hạn chế các SPDV có thể cung

cấp cho khách hàng tại các điểm giao dịch . Vd : tại các Phòng giao dịch, Quỹ tiết

kiệm , khách hàng chưa thể sử dụng trọn gói các sản phẩm, giao dịch đơn thuần tiền

gửi, tiền vay ở mức thấp, chưa thể giao dịch tài trợ thương mại , công tác tư vấn và

mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại các Phòng giao dịch còn hạn chế rất nhiều so

với trụ sở chính ...

Do sức ép tăng trưởng và phát triển mạng lưới, chỉ tiêu quá cao và chỉ đạo chưa

sâu sát nên xảy ra tình trạng chạy đua chỉ tiêu, phát triển nhanh nhưng không bền

vững, tiềm ẩn và phát sinh nhiều rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và cho

vay.

2.3.2.5 Về giá cả của SPDV

Lãi suất huy động vốn của Vietinbank đôi khi không cạnh tranh kịp các

NHTM khác do chưa linh động, nhậy bén với thị trường và do cơ chế quản lý điều

hành lãi suất tập trung tại hội sở chính .Điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều trong

cuộc chạy đua huy động vốn trong năm 2009, 2010 và 2011 khiến cho nguồn tiền gửi

dân cư giảm đáng kể về số lượng và chất lượng sang các NHTM khác có chương trình

lãi suất hấp dẫn.

53

Mặc dù lãi suất vay của Vietinbank tương đối thấp, cạnh tranh tốt so với mặt

bằng chung của thị trường tiền tệ nhưng nguồn vay lại khó tiếp cận do thủ tục nhiều ,

tư vấn chưa tốt và chưa chú trọng tới khách hàng cá nhân nên làm thị phần cho vay

của Vietinbank chưa tương xứng với thương hiệu đã có.

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan

Thói quen và nhận thức của ngườii dân Việt Nam là thanh toán bằng tiền mặt.

Theo tính toán của hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, lượng tiền mặt rút qua ATM

mỗi năm khoảng 550.000 ngàn tỷ đồng [ tạp chí ngân hàng số 17 năm 2011, trang 31]

Thiếu các động cơ đủ mạnh để khuyến khích các SPDV phát triển như với

nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, không quen viết chữ, khu vực

công nhân nghèo, nông thôn….

Hành lanh pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, đồng bộ, đặc biệt

là các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử., thẻ …

Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, chủ yếu trong lĩnh vực thẻ : thẻ

giả, gian lận, ăn cắp thông tin thẻ ATM và TDQT, kẻ củp đập phá ATM lấy tiền, cướp

tiền, xe của khách hàng rút tiền, các đơn vị chấp nhận thẻ “ đẩy “ phí giao dịch về

người mua hàng, chủ thẻ TDQT rút tiền mặt USD tại Campuchia để trục lợi chênh

lệch tỷ giá….Chưa có sự đồng bộ hợp tác và ngăn chặn giữa các ngân hàng và cơ

quan pháp luật nên gây hoang mang cho một số bộ phận dân cư, càng tăng mức e ngại

sử dụng SPDV của ngân hàng, nhất là SPDV hiện đại.

Chi phí đầu tư, duy trì, lắp đặt, vận hành, lắp đặt camera, máy lạnh … cho một

ATM ban đầu khoảng 20.000 USD. Trong khi, ngân hàng đã bị hạn chế nguồn thu

ATM, chưa được thu phí nội mạng, số tiền duy trì của khách hàng chưa cao, tiếp quỹ

ATM hàng ngày là cả một vấn đề khó khăn trong việc đáp ứng tiền mặt kịp thời,

nhất là ngày lễ, tết, kỳ lãnh lương…

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

*Định hướng chiến lược kinh doanh của Vietinbank Việt Nam chưa phù hợp

54

và chưa linh hoạt theo tình hình thực tế:

- Tập trung tín dụng quá lớn vào khu vực DNNN thuộc các ngành công nghiệp

thay thế nhập khẩu như xi măng, thép, giấy… là lĩnh vực ngày càng gặp nhiều khó

khăn do lộ trình giảm thuế quan và gỡ bỏ hàng rào phi thuế quan theo các Hiệp định

thương mại mà chúng ta đã ký kết.

- Chưa chú trọng thỏa đáng tới khu vực kinh tế tư nhân, đây là khu vực kinh tế

phát triển đầy tiềm năng và hiệu quả.

- Việc chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh còn chậm thích nghi với

diễn biến thực tế của nền kinh tế thị trường.

- Chương trình Maketing, các chiến dịch quảng bá SPDV chưa được chú trọng,

chưa có chất lượng để tạo ra thương hiệu SPDV Vietinbank.

* Công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập:

- Mặc dù công nghệ ngân hàng đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn

chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống chạy quá nhiều ứng dụng nên

đôi khi gây chậm trễ, quá tải đường truyền.

- Trình độ sử dụng và khai thác thông tin sẵn có trong các hệ thống còn thấp

khiến cho công tác quảng bá, Marketing SPDV chưa cao.

* Sản phẩm dịch vụ:

- SPDV có nhiều nhưng tiện ích vượt trội không có;, không đặc trưng, nổi trội

hơn so với các SPDV cùng loại của các NHTM khác. Đôi khi còn chồng chéo tiện ích

giữa các SPDV.

- Ngoài ra những sản phẩm mới cuả VIETINBANK đưa ra thị trường thường

chậm hơn các NHTM khác nên rất ít có sản phẩm mang thương hiệu VietinBank có

mặt đầu tiên trên thị trường.

- Các sản phẩm dịch vụ TTQT còn nghèo nàn, mức độ ứng dụng công nghệ

thông tin còn thấp kém so với các ngân hàng nước ngoài là thách thức lớn đối với

VIETINBANK trong điều kiện Nhà nước đang đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế.

- Phí sử dụng SPDV còn cao so với các NHTMCP khác nên sức thu hút khách

hàng sử dụng còn hạn chế.

55

* Nhân sự bán SPDV

- Trong những năm gần đây đội ngũ cán bộ của VietinBank đã được trẻ hoá, tuy

nhiên vẫn còn tỷ lệ khá lớn những cán bộ lớn tuổi năng lực chuyên môn hạn chế chưa

kể tư tưởng làm việc theo kiểu bao cấp vẫn ăn sâu trong một bộ phận cán bộ cũng làm

ảnh hưởng lớn đến chất lượng công việc.

- Do nhu cầu phát triển, hội nhập đòi hỏi trong từng nghiệp vụ chuyên môn cụ

thể phải có các chuyên gia giỏi có nhiệt huyết đảm trách nhưng việc tuyển dụng và

môi trường làm việc, chích sách đãi ngộ để chuyên gia giỏi hướng đến cũng còn hạn

chế.

- Công tác triển khai SPDV từ hội sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch

chưa đồng bộ, kiên quyết.

- Các nhân viên quan hệ khách hàng nói riêng và nhân viên Vietinbank có khi

không nắm vững SPDV, chưa có ý thức chủ động tiếp thị khách hàng mới, các SPDV

mới, chỉ lo giải quyết các khách hàng truyền thống và các SPDV truyền thống.

2.3.4 Nhóm SPDV cần quan tâm phát triển tại Vietinbank

Với thực trạng và đánh giá về SPDV của Vietinbank như trên, theo tôi,

Vietinbank cần chú trọng phát triển các SPDV về huy động vốn , cho vay và dịch vụ

ngân hàng điện tử. Vì huy động vốn và cho vay là 02 mảng nghiệp vụ truyền

thống, quan trọng, đem lại tỷ trọng lợi nhuận lớn cho NHTM nói chung và NHTMCP

Công Thương nói riêng. Và dịch vụ ngân hàng điện tử như : Internet banking, SMS

banking, Ipay ….sẽ là các dịch vụ đón đầu, chủ chốt trong phương thức giao tiếp giữa

ngân hàng và khách hàng trong tương lai.

Tuy nhiên, bên cạnh các SPDV chủ chốt, NHCT vẫn quan tâm phát triển đồng

đều các SPDV khác có thị phần chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của

NHCT như tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ trọn gói….

Kết luận chương 2

Trong chương 2 đề tài đã đánh giá thực trạng phát triển SPDV của Vietinbank

56

qua các SPDV truyền thống như : huy động vốn, cho vay, thanh toán, tài trợ thương

mại và kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, tiền tệ kho quỹ….và SPDV ngân hàng hiện

đại như dịch vụ Thẻ, các dịch vụ qua SMS, điện thoại, Internet….

Từ đó, đề tài rút những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của

SPDV tại Vietinbank hiện nay.

Đồng thời ,đề tài cũng đã nêu lên thực trạng số lượng, chất lượng, uy tín

SPDV của NHCT VN so sánh với các NHTM khác. Từ đó có cái nhìn toàn diện hơn

về phát triển SPDV của Vietinbank trong bối cảnh chung của ngành ngân hàng Việt

Nam để làm cơ sở đề xuất các giải phát triển SPDV của Vietinbank tại chương 3 của

luận văn

57

3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK

3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ

3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng

Giai đoạn 2011-2015, được đánh giá là những năm có nhiều thách thức đối với

nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng. Nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách mà Chính

phủ và Quốc hội đề ra là tập trung kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo

an sinh xã hội.

Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng,

ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới

giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra

đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet

Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking…đã đánh dấu những bước

phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam.

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh

chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc

đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát

triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang sẽ phát triển theo ba xu

hướng chủ yếu sau:

Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường

chứng khoán. Một điều dễ nhận thấy đó là đến nay nhiều NHTM thành lập và đưa vào

hoạt động có hiệu quả công ty chứng khoán trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân hàng

thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay

cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán. Ngoài ra, một số ngân

hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ

chứng khoán và ngân hàng giám sát

Hai là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Theo

đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh,... còn

dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

58

đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên các lĩnh vực

chính: tăng tiện ích tài khoản cá nhân, đa dạng hóa SPDV trên nền tảng công nghệ

hiện đại…

Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các

Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng. Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao

thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,... cũng được

nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ chuyển

tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,

nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union.

Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị

trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,... sẽ lại càng thúc đẩy

tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh. Tuy

nhiên, cũng nhận thấy một thực tế là sự hợp tác trong phát triển dịch vụ của các ngân

hàng thương mại Việt Nam rất hạn chế, tính ổn định của dịch vụ chưa cao và chất

lượng dịch vụ cần phải được nâng lên.

3.1.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank

3.1.2.1 Định hướng chung

Trên cơ sở phân tích các bối cảnh kinh tế và lợi thế so sánh của ngân hàng, ban

lãnh đạo của Vietinbank thống nhất xác định phương hướng hoạt động của ngân hàng

trong thời gian tới như sau:

 Tiếp tục đấy nhanh các công việc sau cổ phần hóa, tăng cường năng lực cạnh

tranh và hội nhập.

 Tăng vốn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh

 Đầu tư công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, chuẩn hóa toàn diện hoạt động quản

trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội nhập quốc tế,

để giá trị thương hiệu của Vietinbank được nâng cao trên cả thị trường trong

nước và quốc tế.

59

Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn:

Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn của Vietinbank

20%/năm  Tốc độ tăng TSN-TSC bình quân

65->70%  Tỷ lệ dư nợ tín dụng/tổng tài sản có

<2%  Nợ có vấn đề/Tổng dư nợ

25%  Thu phí dịch vụ/Tổng thu nhập

11,5%  Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu

2,5%  Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản có bình quân (ROA)

28%  Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu bình quân (ROE)

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [6]

Định hướng phát triển và tầm nhìn

Sứ mệnh Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa

năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc

sống.

Tầm nhìn Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong

nước và Quốc tế.

Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;- Năng động, sáng tạo,

chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;- Người lao động được quyền phấn đấu,

cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả,

hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.

Triết lý kinh doanh - An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;- Đoàn kết,

hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành

công của VietinBank.

Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.

Phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại"

Định hướng phát triển khách hàng : Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng

3.1.2.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank

- Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, góp phần tạo nên giá trị và

60

sự thịnh vượng cho khách hàng, nhân viên và cộng đồng mà Vietinbank phục vụ.

- Tăng trưởng và theo đuổi vị trí dẫn đầu trong từng lĩnh vực kinh doanh, chủ yếu

của Vietinbank.

- Tiếp tục giữ được vị trí, vai trò là một trong những NHTM hàng đầu trong lĩnh

vực kinh doanh tiền tệ bán buôn VNĐ trên thị trường tài chính Việt Nam; có phần lớn

trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị trường tín dụng, dịch vụ ngân hàng

cho công ty trong lĩnh vực công thương nghiệp, dịch vụ.

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ trong Vietinbank

Nâng cao năng lực cạnh tranh với các SPDV của Vietinbank. Đối thủ cạnh tranh

trực tiếp của VietinBank là AgriBank, VCB, BIDV là các NHTM Nhà nước hoặc

NHTMCP có vốn Nhà nước chi phối và một vài NHTMCP lớn như ACB,

Sacombank, Techcombank. Phương thức cạnh tranh tập trung vào: gia tăng các yếu tố

tiềm năng, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết giảm chi phí, hạ

giá thành sản phẩm nhằm đạt được mục tiêu củng cố, gia tăng thị phần chiếm khoảng

10% toàn ngành, sản phẩm dịch vụ đa dạng tương đồng với chất lượng vượt trội hơn,

giá cả sản phẩm dịch vụ rẻ nhất đặc biệt đối với những khách hàng sử dụng sản phẩm

dịch vụ trọn gói của Vietinbank, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, tối

thiểu hóa thời gian giao dịch, phát triển và cải tổ mạng lưới ... Dưới đây là những giải

pháp quan trọng và mang tính chất quyết định của Vietinbank trong giai đoạn hiện nay

.Cụ thể các nhóm giải pháp như sau:

3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng SPDV

3.2.1.1 Huy động vốn :tăng cường, tập trung đa dạng hóa sản phẩm

Tăng trưởng nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định quy mô tài

sản. Để tăng nguồn vốn thì ngân hàng phải đề ra nhiều chính sách phối hợp đồng bộ .

Trước tiên, phải gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn , và nâng tỷ trọng

nguồn vốn trung và dài hạn thông qua việc chăm sóc, phục vụ thật tốt các khách

hàng lớn đang quan hệ đồng thời lôi kéo các khách hàng mới có nguồn tiền lớn về mở

tài khoản thanh toán tại VietinBank như: các chi nhánh Kho bạc Nhà nước, các tập

61

đoàn tổng công ty Dầu khí, hàng không, Điện, than, bảo hiểm, đơn vị hành chính sự

nghiệp, bệnh viện, cơ quan, trường học …một số nguồn vốn của các tổ chức phi chính

phủ, nguồn vốn ODA trong thời gian chờ giải ngân, nguồn tài trợ từ các chương trình

hợp tác quốc tế …; Hợp tác với các tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hoá công cộng

(điện, nước, trả lương…) để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ. Đồng thời, đẩy mạnh

hợp tác với các công ty bảo hiểm để làm dịch vụ bán bảo hiểm, thu phí đồng thời cung

cấp các dịch vụ đầu tư cho các công ty bảo hiểm. Đây là nguồn vốn rẻ, bền vững, ít

biến động và ít chịu sự tác động của thị trường, ít chịu sự lôi kéo ,nguồn vốn này hết

sức quan trọng vì nó sẽ quyết định đến giá cả đầu ra của sản phẩm tín dụng.

Tăng cường, đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, bên cạnh những sản

phẩm truyền thống, Vietinbank phải chú trọng hơn nữa việc cải tiến, nghiên cứu, phát

triển các SPDV mới với lãi suất hợp lý kèm theo nhiều tiện ích để tạo sự tiện lợi cho

khách hàng, vừa tăng trưởng nguồn vốn và bán chéo sản phẩm. Phải thường xuyên

đổi mới một số sản phẩm như sau: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm

kết hợp bảo hiểm con người, phát hành kỳ phiếu dài hạn…. Tuy nhiên, do các sản

phẩm của ngân hàng là giống nhau và dễ sao chép nên ngân hàng cần phải tạo ra

những SPDV đặc sắc, chất lượng, dễ nhớ, dễ triển khai.

Đẩy mạnh công tác Marketing để thu hút khách hàng gửi tiền:

+ Liên tục có các chương trình rút thăm may mắn, trúng thưởng trúng quà, ưu

đãi giảm, miễn phí, tặng quà nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập công ty…

+ Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ cũng

như chính sách khuyến mãi trên các phương tiện thông tin đại chúng của Trung ương,

địa phương, đồng thời in trên các tờ rơi, sách giới thiệu để tại quầy giao dịch để khách

hàng tham khảo, bảo đảm hầu hết tất cả khách hàng đến giao dịch đều được nghe,

được biết về sản phẩm, các đối tác, khách hàng, ….thậm chí cả khách vãng lai cũng ấn

tượng với các chương trình đang triển khai tại Vietinbank.

+ Tại mỗi chi nhánh phải có một bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc phòng

quan hệ khách hàng để làm nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc, thăm hỏi khách hàng và tham

62

mưu cho Giám đốc chi nhánh đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

trong từng thời kỳ.

Phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng là một trong những điểm

quan trọng nhất của hoạt động quản trị Marketing và là một nhu cầu cần thiết để quản

lý quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao. Phân đoạn thị trường là việc xác định các thị

trường mà ngân hàng đang phục vụ và phân vùng thành các nhóm khách hàng có nhu

cầu tương tự nhau. Khi thị trường được phân đoạn sẽ cho phép ngân hàng “ cá nhân

hóa” các sản phẩm …phục vụ hiệu quả nhất cho nhu cầu của một phân đoạn thị

trường, mỗi phân khúc khách hàng.

Các Ngân hàng thường phân đoạn thị trường theo tiêu chí : nhân khẩu học (

tuổi, giới tính, trình độ học vấn….), tâm lý tiêu dùng( chi tiêu tiết kiệm hay thoải mái)

và hành vi với ngân hàng ( giao dịch thường xuyên hay không, khách hàng phổ thông

hay khách hàng thân thiết ). Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay phân đoạn thị trường

dựa trên quan hệ doanh thu và chi phí. Với các khách hàng quan hệ lâu năm , doanh số

lớn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng cần đối xử đặc biệt ưu đãi, tăng thêm lợi ích, tiện

nghi, tôn trọng…Từ đó NHTM sử dụng phân khúc khách hàng cho mục tiêu tiếp thị

sản phẩm hoặc lập kế hoạch bán chéo /bán thêm sản phẩm.

Có chiến lược cạnh tranh linh hoạt và hiệu quả:

+ Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : thường xuyên nắm bắt thông tin của

các NHTM khác về sản phẩm dịch vụ mới, giá cả (lãi suất, phí) của sản phẩm cùng

loại; các hoạt động quảng cáo & mở rộng mạng lưới ... để có giải pháp kịp thời phù

hợp.

+ Áp dụng cơ chế tỷ giá, lãi suất linh hoạt để giữ chân khách hàng gắn bó và

Phổ biến, phát triển ưu điểm của trang web “cẩm nang SPDV” của Vietinbank để tất

cả các cán bộ quan hệ khách hàng có thể tra cứu bất cứ khi nào cần thiết, phục vụ cho

công tác giới thiệu và bán SPDV một cách chuyên nghiệp.

63

3.2.1.2 Tín dụng, đầu tư: tăng quy mô và chất lượng một cách an toàn, hiệu quả tới các ngành hàng, lĩnh vực tiềm năng

- Hoàn chỉnh quy trình nghiệp vụ, tăng cường năng lực thẩm định bằng

cách rà soát lại quy trình từ khi nhận hồ sơ đến thẩm định , giải ngân , kiểm tra trước,

trong và sau khi vay với đội ngũ cán bộ tín dụng tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết pháp

luật và có đạo đức nghề nghiệp. Thường xuyên phân tích đánh giá khách hàng có nhu

cầu vay vốn trên địa bàn, chủ động tìm kiếm phương án, dự án ,các khách hàng tốt.

- Tập trung đầu tư vốn cho các dự án lớn của Chính phủ, các tập đoàn, tổng

công ty chủ lực của nền kinh tế như Dầu khí, Điện lực, Than khoáng sản, vùng kinh tế

trọng điểm có tiềm năng phát triển nhanh như các trung tâm công nghiệp, các địa

phương có tốc độ đô thị hoá và công nghiệp hoá nhanh.

- Khai thác thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ, DNTN, các công ty Cổ

phần làm ăn có hiệu quả. Chuyển đổi cơ cấu cho vay từ tập trung vào DNNN sang DN

tư nhân, cá thể. Trong đó quan tâm tinh gọn thủ tục cho vay, định giá tài sản đảm bảo

phù hợp với giá thị trường để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng. Vì thực tế cho

thấy lãi suất của Vietinbank thấp hơn các NHTMCP nhưng định giá tài sản đảm bảo

quá thấp nên nhiều khách hàng phải chuyển qua vay các NHTMCP.

- Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng: Tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu, tín

dụng dành cho các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn

đầu tư nước ngoài, tín dụng hỗ trợ sau đầu tư, tín dụng cho các doanh nghiệp sau cổ

phần hoá, tín dụng cho các doanh nghiệp khởi nghiệp, tín dụng; tiêu dùng…

- Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng. Các

sản phẩm tín dụng được đặt vào trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch

vụ khác nhằm hình thành lên phương pháp cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng

đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng.

- Tín dụng đầu tư cho khu vực nông nghiệp, nông thôn chủ yếu cho vay các

đối tượng kinh doanh sản xuất hàng hóa; chế biến thủy sản; chế biến nông sản xuất

khẩu; sản xuất hàng thủ công hay làng nghề truyền thống.

- Xây dựng cơ chế ngăn chặn sự gia tăng nợ xấu, đồng thời tạo lập môi

trường quản lý và kinh doanh tín dụng an toàn hiệu quả thông qua đổi mới chính sách

64

tín dụng, quản lý rủi ro. Từng bước đưa các công cụ quản lý tín dụng mới, các thông lệ

và chuẩn mực tiên tiến về quản lý tín dụng và quản trị rủi ro.

- Thực hiện trích lập dự phòng đầy đủ theo mức độ rủi ro, đồng thời có

những biện pháp xử lý kịp thời phù hợp đối với từng nhóm nợ. Tăng cường năng lực

phân tích rủi ro, thẩm định khách hàng. Nâng cao trình độ chuyên môn và phẩm chất

đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng

- Đối với hoạt động đầu tư, Vietinbank phải tiếp tục đa dạng hóa danh mục

đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ. Nâng cao công tác chấm điểm xếp

hạng các định chế tài chính trên thị trường, xác lập hạn mức giao dịch phù hợp, đảm

bảo an toàn trong hoạt động đầu tư liên ngân hàng, chủ động phân tích dự báo, diễn

biến của thị trường tiền tệ để nắm bắt thời cơ kinh doanh giấy tờ có giá trên thị trường

mua bán sơ cấp và thứ cấp, giữ vai trò là một trong những ngân hàng tạo lập và có

ảnh hưởng lớn trên thị trường trái phiếu Việt Nam.

3.2.1.3 Thanh toán : đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tạo thêm tiện ích cho khách hàng

- Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng, đi đôi với hiện đại hóa công nghệ

thanh toán để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán. Tuyên truyền và

hướng khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện của khách

hàng, tạo uy tín trong từng sản phẩm dịch vụ tư vấn có độ an toàn , bảo mật cao.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói theo yêu cầu của khách hàng và đảm bảo các dịch

vụ của Vietinbank phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các dịch vụ huy động

vốn và đầu tư.

- Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, đơn giản hóa các thủ

tục mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua

các chương trình khuyến mại, cung cấp dịch vụ đi kèm miễn phí hoặc phí ở mức thấp.

- Mở rộng mạng lưới dịch vụ, triển khai mạng thanh toán trực tiếp tới tất cả

các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm chuyển tiền, đảm bảo tính bảo mật các

thông tin của khách hàng.

- Đa dạng hóa các hình thức hoạt động ngân quỹ thu chi tiền mặt với thời

65

gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo an toàn. Gắn dịch vụ ngân quỹ với

thanh toán và dịch vụ điện tử. Thực hiện cơ chế giao dịch một cửa. Đồng thời, tăng

cường ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên

giao dịch trực tiếp với giao dịch với khách hàng.

3.2.1.4 Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối

- Quy định mức ký quỹ mở L/C phù hợp với thị trường, thủ tục thẩm định chiết

khấu đơn giản hơn.

- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ như chiết khấu miễn truy đòi, dịch vụ giao tiền

kiều hối tận nhà, bao thanh toán …

- Phát triển quan hệ đại lý với các tổ chức Tín dụng trong nước và quốc tế theo

hướng xác định và lựa chọn một số đối tác chiến lược ở các thị trường tiềm năng như

Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á, để tạo ra sự hợp tác toàn diện trong việc trao đổi

công nghệ, đẩy mạnh đầu tư và thanh toán. Mở rộng quan hệ đại lý với các nước thuộc

khu vực Châu Phi và Trung Đông.

- Mở chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại một số nước có quan hệ ngoại

thương nhiều với Việt Nam như Singapore, Mỹ…để tạo điều kiện, hỗ trợ cho dịch vụ

thanh toán quốc tế phát triển.

- Tham gia các hiệp định thanh toán chuyển tiền song và hoặc đa biên đối với

các đối tác ở thị trường có quan hệ trao đổi thương mại và đầu tư lớn với Việt Nam.

- Phối hợp với các ngân hàng đại lý ở nước ngoài tổ chức tuyên truyền, quảng

cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế của Ngân hàng Công thương Việt Nam;

mở rộng và thiết lập các kênh chuyển tiền kiều hối hơn nữa.

- Nâng cao trình độ và chất lượng cán bộ làm nghiệp vụ này, đặc biệt là đội ngũ

ở các chi nhánh. Tổ chức các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ,

tìm hiểu các thông lệ và tập quán quốc tế, cập nhật các thông tin trong nước và quốc tế

để xử lý tốt các nghiệp vụ này.

3.2.1.5 Dịch vụ ngoại hối: - Trước hết phải xây dựng tỷ giá phù hợp với thị trường

66

- Hiện đại hóa thiết bị công nghệ, thiết bị giao dịch để phục vụ kinh doanh

ngoại hối. Tăng số lượng và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ kinh doanh ngoại hối có

đủ năng lực kinh nghiệm để kinh doanh trực tiếp trên thị trường quốc tế và khu vực,

đồng thời có cơ chế khuyến khích phù hợp đối với cán bộ kinh doanh ở lĩnh vực này.

- Xây dựng chiến lược kinh doanh ngoại tệ trong nước và quốc tế;

Trong nước: Tập trung trọng điểm và các doanh nghiệp có nguồn thu từ hàng

xuất khẩu như Tổng Công ty Dầu khí, Tập đoàn Than và khoáng sản, Tổng công ty

Lương thực/ Chè/ Cà phê/ Dệt may….đưa ra những cơ chế, chính sách ưu đãi đặc biệt

để thu hút nguồn ngoại tệ về VIETINBANK.

Nước ngoài: Đây là lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro nên chỉ cho phép kinh

doanh tại trụ sở chính và đặt hạn mức giao dịch cho từng cán bộ, hạn mức theo từng

ngày giao dịch, đảm bảo kinh doanh có lãi.

- Để tăng doanh số thì Vietinbank nên cho phép tất cả các chi nhánh cung cấp

tất cả các sản phẩm ngoại hối (spot, swap, forward, option, tom..) với khách hàng trên

thị trường ngoại hối trong nước bao gồm cả các tổ chức Tín dụng trong nước và nước

ngoài ở Việt Nam (hiện nay Vietinbank cho phép các chi nhánh trong toàn hệ thống

chỉ được phép mua/ bán với khách hàng, không được phép mua/ bán với các tổ chức

Tín dụng khác).

3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ và các SPDV ngân hàng điện tử

- Đẩy mạnh các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng: Tuyên truyền

quảng cáo phải mạnh mẽ và hiệu qủa hơn thông qua nhiều chương trình quảng cáo quy

mô trên các phương tiện truyền thông của Trung ương và các thành phố lớn; Thực hiện

nhiều đợt khuyến mại thường xuyên trong năm, mỗi đợt nhắm vào một số đối tượng

khách hàng cụ thể.

- Tích hợp vào một tài khoản thanh toán duy nhất của cá nhân để tiện thanh

toán, giao dịch cho mỗi khách hàng cá nhân, Ngân hàng cũng giảm chi phí quản lý,

theo dõi các loại tài khoản trên một khách hàng.

- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng cường tính năng của thẻ, tạo cho

sản phẩm thẻ VietinBank nét đặc trưng riêng. Hiện nay những tiện ích mà thẻ

67

VietinBank đã có là rút tiền mặt, chuyển tiền trong hệ thống, thanh toán hoá đơn tiền

điện, nước, điện thoại, gửi tiết kiệm bằng chuyển khoản, thanh toán vé tàu, mua thẻ

viễn thông trả trước …; Trong thời gian tới cần phát triển thêm các tính năng như

chuyển khoản ra ngoài hệ thống; xem tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, kết quả sổ số kiến thiết,

bảng giá chứng khoán…

- Khai thác tối đa hệ thống máy ATM và CSCNT sẵn có của các ngân hàng

trong hệ thống đã kết nối (Banknet, Smarlink) từ đó có chính sách đẩy mạnh số lượng

khách hàng sử dụng thẻ đồng thời không ngừng gia tăng tiện ích. Đảm bảo đường

truyền, hệ thống kỹ thuật vận hành thông suốt, tiền mặt sẵn sàng tại các máy do

VietinBank quản lý.

- Phát triển và nâng cấp hệ thống công nghệ, cụ thể :

+ Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối

+ Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: Như tăng khả năng bảo mật cho các hệ

thống bằng cách phòng chống Virus; cài đặt filewall; đầu tư hệ thống camera giám sát

hoạt động tại các ATM để giảm thiểu tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài

sản của VietinBank.

+ Kết nối các hệ thống thẻ của các ngân hàng còn lại vào một hệ thống duy

nhất đồng thời nâng cấp sự kết nối để thẻ của VIETINBANK có thể thực hiện được

Về tiện ích thẻ VietinBank phải có đầy đủ các tiện ích của thẻ VCB, Đông

Á đang có như nộp tiền mặt, thấu chi, chuyển khoản ra ngoài hệ thống, …; Thị

phần thẻ ngang bằng với VCB.

nhiều tiện ích hơn tại máy ATM của các NHTM khác và ngược lại

Việc cung cấp nhiều SPDV không còn là một lựa chọn mà đã trở thành

yêu cầu bắt buộc của thị trường hôm nay. Bên cạnh các SPDV truyền thống,

việc đóng gói các SPDV có thể hấp dẫn khách hàng hơn là bán riêng lẻ từng

SPDV. Khách hàng có thể lựa chọn các gói sản phẩm có sẵn ở Vietinbank, hoặc

có thể đàm phán, lựa chọn kết hợp các SPDV, các gói SPDV phù hợp với nhu

3.2.3 Xây dựng các gói sản phẩm của VIETINBANK

68

cầu bản thân. Đây là xu hướng mới trong bán SPDV hiện nay của các NHTM, “

bán những gì khách hàng cần “ chứ không phải “ bán những gì ngân hàng có”.

Vài ví dụ về các gói SPDV ngân hàng:

- Nếu một khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất định và vay một số tiền

nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, tư

vấn miễn phí một vài lần trong năm, ... Những ưu đãi có thể được phân lớp theo số dư.

Mục tiêu: giảm giá bán chéo.

- Đóng gói theo từng phân khúc khách hàng, ví dụ như gói SPDV cho sinh viên:

mở thẻ kèm dịch vụ SMS, Ipay ...miễn phí. Mục tiêu: thu hút khách hàng mới.

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng nhiều dịch vụ khác có

thể nhận được lãi suất cao hơn. Mục tiêu: mở rộng danh mục sản phẩm của khách

hàng

- Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi một

số tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vượt một hạn mức

nhất định, có số dư tiền vay vượt một hạn mức nhất định thì sẽ được giảm giá hay

miễn phí một số dịch vụ. Mục tiêu: cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ

đó giữ chân khách hàng

- Một gói với mức phí hàng tháng thấp hơn nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ

tự động (chẳng hạn như qua kiosk điện tử, internet hay điện thoại di động) thay vì đến

ngân hàng. Mục tiêu: khuyến khích sử dụng dịch vụ tự động để ngân hàng có thể bố trí

nhân lực cho các chức năng có khả năng sinh lời cao hơn.

- Nếu tổng số dư của một khách hàng và gia đình cao hơn một hạn mức nhất

định và có thu nhập cao hơn một mức nhất định thì sẽ được nhận lãi suất tốt hơn, giảm

phí dịch vụ thanh toán và tặng tạp chí miễn phí. Mục tiêu: khuyến khích khách hàng và

gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng và tăng mức độ trung thành của họ.

- Một gói dịch vụ được giảm phí nếu khách hàng đăng ký thông tin cá nhân. Mục tiêu:

giảm độ không chắc chắn của khách hàng và ngăn chặn khả năng thay đổi ngân

hàng….

69

Những điểm cần lưu ý khi thiết kế gói SPDV

• Mang lại giá trị bổ sung cho khách hàng: Một số gói SPDV không chỉ cần gây ấn

tượng với khách hàng mà còn phải đem lại lợi ích thực sự cho họ. Những ảo tưởng

ngắn hạn không thể thay thế lợi ích thực tế trong dài hạn.

• Các SPDV bổ trợ cho nhau: Các SPDV trong cùng một gói cần có tác dụng bổ

trợ lẫn nhau. Chúng ta có thể thấy rõ điều này qua một ví dụ đơn giản: một gói bao

gồm hai khoản vay mua nhà và mua ô tô có thể rất hấp dẫn khách hàng và dễ bán

nhưng lại đem tới rủi ro lớn cho cả ngân hàng và khách hàng trong dài hạn. Trong khi

đó, khoản vay mua nhà gắn liền với bảo hiểm đảm bảo trả nợ thay cho người vay sẽ có

tác dụng rất tốt.

• Chi phí giao dịch: Một trong những mục đích của việc đóng gói là giảm chi

phí giao dịch cho cả hai phía. Trong trường hợp kết hợp khoản vay mua nhà với bảo

hiểm trả nợ, chi phí giao dịch của khách hàng được giảm bớt (so với việc mua bảo

hiểm riêng lẻ) trong khi ngân hàng cũng không cần bỏ thêm chi phí vì điều đó có thể

được thực hiện thông qua thỏa thuận trước với công ty bảo hiểm.

• Làm thật đơn giản: Chiếc điện thoại di động có thể thực hiện hàng trăm chức

năng khác nhau nhưng phần lớn người dùng chỉ dùng chưa đến một chục trong số đó.

Cũng như vậy, việc tạo ra các gói gồm hàng chục SPDV khác nhau không có tác dụng

cho lắm và rất khó để khách hàng có thể hiểu và tận dụng những lợi ích mà những gói

kiểu như vậy đem lại. Những khách hàng đăng ký gói SPDV mà không hiểu rõ tính

năng, ích lợi của chúng chính là những người rất dễ thất vọng, phàn nàn về dịch vụ.

Hơn nữa, việc duy trì gói dịch vụ trong dài hạn có thể tốn kém hơn so với lợi ích thu

được. Các dịch vụ ngân hàng đều là những hợp đồng dài hạn và việc gắn kết với chúng

trong một thời gian dài cần được xem xét thật cẩn thận.

• Sử dụng đóng gói như một công cụ phục vụ chiến lược: Một ngân hàng có thể

đóng gói một sản phẩm họ muốn quảng bá với thị trường (nhưng chưa phổ biến do

70

mới xuất hiện hay chưa đủ sức cạnh tranh) với một sản phẩm đã được ưa chuộng.

Hoặc dùng một sản phẩm đã thành công trên thị trường và cũng được các đối thủ cung

cấp để làm điểm nhấn của gói, thu hút khách hàng.

3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ

3.2.4.1 Tăng quy mô vốn:

Để nâng cao năng lực tài chính, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao khả năng

cung ứng dịch vụ, Vietinbank cần tập trung cho ba vấn đề then chốt: tăng vốn tự có,

xử lý nợ tồn đọng, tăng mức lợi nhuận.

a. Tăng vốn tự có

Đến ngày 10/03/2011 sau khi đối tác IFC chuyển 3.540 tỷ đồng, nâng vốn điều

lệ của Vietinbank lên 16.858 tỷ đồng. Song song với đối tác IFC, Vietinbank đã và

đang tích cực thúc đẩy quá trình đàm phán với ngân hàng Nova Scotia cùng đối tác tư

vấn JP Morgan để trở thành cổ đông chiến lược của Vietinbank.

Phát hành trái phiếu dài hạn và trái phiếu chuyển đổi : trên cơ sở mục tiêu tăng

tổng tài sản bình quân 25%/ năm thì với mức vốn hiện nay rất thấp Vietinbank cần có

tỷ lệ tăng vốn năm 2010 và 2011 mỗi năm tăng 50% và từ năm 2012  2015 mỗi năm

tăng từ 25 - 30% để cuối năm 2015 vốn điều lệ đạt từ 2,5  3 tỷ USD trở thành

NHTM có vốn lớn nhất Việt Nam, ngang với một số NHTM quy mô vừa của khu vực

Đông Nam Á như bằng ¾ vốn của MayBank, bằng 1/3 vốn của ICBC.

Phát hành trái phiếu huy động từ nội bộ nhân viên, đây là nguồn vốn tức

thì , nhanh chóng , tạo sự gắn bó giữa ngân hàng và nhân viên.

b. Xử lý nợ tồn đọng

Với những khoản nợ xấu đã phải trích dự phòng rủi ro theo quy định, cần có

biện pháp thu hồi để bổ sung, tăng vốn tự có bằng cách :

Xử lý, thanh lý tài sản đảm bảo công khai qua trung tâm bán đấu giá tài sản,

công ty mua bán nợ của NH CôngThương , NH Nhà Nước, thông tin trên thị trường…

Kiến nghị với nhà nước cho xóa nợ bằng nguồn ngân sách nhà nước với nợ

không co tài sản đảm bảo và trường đối tượng cho vay là công ty, doanh nghiệp nhà

nước.

71

Chuyển nợ thành vốn góp vào doanh nghiệp , cơ cấu lại nợ bằng cách giãn nợ,

miễn giảm lãi suất hoặc đầu tư thêm vốn cùng doanh nghiệp hoạt động hiệu quả…

c. Tăng mức lợi nhuận

Vietinbank có thể tăng vốn từ mức lợi nhuận để lại . Giải pháp này khuyến

khích nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện : với mức lãi suất huy động vốn và cho

vay hợp lý, cạnh tranh, hiệu quả, an toàn, Vietinbank sẽ sử dụng nguồn vốn linh động,

tận thu mọi nguồn lực bên cạnh các nguồn thu từ phí dịch vụ …

3.2.4.2 Nâng cao khả năng điều hành của Vietinbank

Năng lực quản trị, đặc biệt là năng lực quản trị nội bộ của ngân hàng là yếu tố

quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, quản

trị ngân hàng nói chung và quản trị rủi ro nói riêng, cần dựa trên một số nguyên tắc

sau: nguyên tắc chấp nhận rủi ro; nguyên tắc điều hành rủi ro cho phép; nguyên tắc

quản lý độc lập các rủi ro riêng biệt; nguyên tắc phù hợp giữa mức độ rủi ro cho phép

và khả năng tài chính; nguyên tắc hiệu quả kinh tế, nguyên tắc hợp lý về thời gian và

phù hợp với chiến lược chung của ngân hàng v.v… Để thực hiện tốt những nguyên tắc

này, ngoài việc quản lý tốt tài sản nợ - tài sản có theo nguyên tắc của Uỷ ban Basel,

xây dựng văn hoá kinh doanh lành mạnh, tạo môi trường thuận lợi cho việc áp dụng

các nguyên tắc và thông lệ quản trị rủi ro, Vietinbank cần chú trọng nâng cao chất

lượng công tác kiểm soát nội bộ trên cơ sở áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng

hiện đại, để phát hiện những tiềm ẩn rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nhưng

cũng không nên quá nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm soát nội bộ dễ đánh mất tính sáng

tạo trong công việc.

Cụ thể xây dựng mô hình quản trị rủi ro tín dụng theo hướng phân tách chức

năng bán hàng, chức năng thẩm định, quản lý rủi ro và chức năng quản lý nợ trong

hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng. Tập trung hoàn thiện và nâng cấp hệ thống

xếp hạng, phân loại khách hàng .

Bên cạnh đó cần củng cố, hoàn thiện hệ thống kiểm toán nội bộ:Vietinbank nên

xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội bộ dưới hai hình thức: Giám sát từ xa và

kiểm tra tại chỗ. Giám sát từ xa là kiểm soát thông qua các thông tin báo cáo định kỳ

72

và qua mạng vi tính. Việc kiểm soát được thực hiện theo một số chỉ tiêu quan trọng

như tình hình tăng giảm dư nợ, tăng trưởng huy động vốn, thực hiện quyết định về cho

vay và bảo lãnh, việc tính toán các chỉ tiêu an toàn vốn…Việc kiểm tra tại chỗ là

phương pháp chủ yếu và quan trọng nhất để kiểm tra hoạt động của các phòng ban

chức năng trong việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ hiện hành theo hai

kênh: các chi nhánh tự kiểm tra và kiểm tra của Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ

trung ương.

Hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội bộ của Vietinbank cần tổ chức các cuộc kiểm

tra trên diện rộng với phương châm phòng ngừa là chính, phát hiện được các sai phạm

để kịp thời nêu ra các kiến nghị chỉnh sửa.

Đưa ra điều kiện cho nhà đầu tư chiến lược nước ngoài phải cử người đại diện

có năng lực, trình độ cao tham gia Hội đồng quản trị của Vietinbank đồng thời có trách

nhiệm tư vấn xây dựng chiến lược phát triển, chuyển giao công nghệ ngân hàng tiên

tiến áp dụng tại Vietinbank .Ngoài ra có thể thực hiện đột phá thuê Tổng Giám đốc và

đội ngũ chuyên gia giỏi để giúp nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu qủa hoạt

động của Vietinbank.

Trong năm 2011, Vietinbank đã chuyển sang quản lý vốn theo cơ chế tập trung,

áp dụng mô hình định giá điều chuyển vốn khớp kỳ hạn(FTP) nhưng chưa hoàn thiện,

trong thời gian trước mặt cần hoản chỉnh, phát triển những ưu điểm, khắc phục hạn

chế hệ thống FTP. Bên cạnh đó Vietinbank sẽ phải xây dựng, đổi mới mô hình, công

tác quản trị hoạt động tín dụng, đầu tư với định hướng quản trị rủi ro theo thông lệ

quốc tế phù hợp với thực trạng hoạt động của Vietinbank.

Thực hiện tốt các giải pháp vừa nêu, VIETINBANK sẽ là NHTM trong nước có mô

hình quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế tốt nhất Việt Nam. Mọi hoạt động sẽ công

khai, minh bạch và đảm bảo độ an toàn, hiệu qủa cao.

3.2.4.3 Cải tổ nhân sự

Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, các nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất,

trang thiết bị máy móc, là rất dễ sao chép, các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm

dịch vụ tương tự như nhau, chỉ có nguồn nhân lực là khác nhau. Vì vậy, phát triển

73

nguồn nhân lực là vấn đề vô cùng quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

của một ngân hàng. Nguồn nhân lực là nguồn lực khó sao chép và luôn tạo ra những

cải tiến mới, những sản phẩm mới, giúp ngân hàng vượt lên các đối thủ cạnh tranh

khác. Chính đội ngũ cán bộ công nhân viên là lực lượng tiếp xúc với khách hàng, tạo ra

một văn hóa, phong cách giao dịch riêng, văn hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam

mà các đổi thủ khác khó có thể tạo ra một phong cách tương tự.

Xây dựng đội ngũ cán bộ bán hàng (cán bộ tín dụng và giao dịch viên) trẻ, năng

động, chuyên nghiệp, nắm chắc nghiệp vụ đồng thời thấm nhuần văn hóa Vietinbank.

Ngoài việc thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng chính xác khi giao tiếp với khách hàng.

Người cán bộ phải luôn niềm nở lịch sự biết tư vấn đưa ra lời khuyên và trả lời thắc

mắc làm hài lòng khách hàng. Từ đó sẽ cũng cố niềm tin đối với khách hàng và khi

cần chắc chắn khách hàng sẽ nhớ đến Vietinbank đầu tiên.

Nhân lực được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng đảm bảo sự

thành công của chiến lược kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam. Vì vậy,

ngân hàng phải xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực một cách chi tiết, cụ thể

nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo tinh thông, có trình độ cao, đủ năng

lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến.

Thay đổi cơ chế tuyển dụng: Cơ chế tuyển dụng mới phải đảm bảo tuyển được

cán bộ có sức khoẻ tốt, tư duy nhanh nhạy, có khả năng làm việc độc lập và theo nhóm

thông qua việc đưa ra các tiêu chuẩn ứng viên. Đào tạo nâng cao kiến thức: Cần đào

tạo, đào tạo lại và bồi dưỡng cho đội ngũ quản trị và các nhân viên nghiệp vụ theo

định kỳ. Đây là việc làm phải thực hiện liên tục, thường xuyên với đối tượng trên diện

rộng, đặc biệt là phải đào tạo về nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin

học, Đặc biệt là các khóa học kỹ năng giao tiếp, ứng xử thực hành….. và có chính sách

sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả.

Thiết lập đội ngũ chuyên gia, tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ cho công tác kinh doanh

ngân hàng, đặc biệt là công tác đầu tư nguồn vốn, công tác thẩm định tín dụng, luật

pháp…

74

3.2.4.4 Phát triển Công nghệ

Công nghệ ngân hàng được coi là chìa khóa cho sự phát triển và là nền tảng

quan trọng cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Muốn gia tăng tiện ích của sản

phẩm, đa dạng hóa sản phẩm cần phải đầu tư nâng cao năng lực công nghệ. Cụ thể:

- Chuẩn hóa hệ thống thông tin: Đây là tiền đề để tiếp tục khai triển một loạt

các ứng dụng công nghệ tiên tiến như ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền tự

động ATM, tăng cường hệ thống thông tin quản lý (MIS), ứng dụng các chuẩn mực

của hệ thống kế toán quốc tế (IAS). Nâng cao khả năng của hệ thống thông tin về tình

hình hoạt động của khách hàng, đặc biệt là tài chính, quản lý thông tin về tình hình

hoạt động của khách hàng, đặc biệt là tín dụng và dự án đầu tư. Chuẩn hóa hệ thống

mẫu biểu trên mạng sao cho tăng cường tính thích hợp và tập trung để các thông tin từ

cơ sở dễ dàng truyền tới trung ương và được tổng hợp phân tích phục vụ điều hành

quản lý kinh doanh. Áp dụng chương trình phần mềm tin học ngân hàng bán buôn cho

các nghiệp vụ thanh toán liên ngân hàng, chuyển tiền quốc tế, tín dụng chứng từ, quản

lý dự án đầu tư, nghiệp vụ tín dụng. Các nghiệp vụ này khá phức tạp, lại có nhiều tính

chất khác nhau. Vì vậy, hệ thống chương trình đưa vào hoạt động phải thống nhất,

tương thích với cơ sở dữ liệu chung của ngân hàng.

- Tạo bước tiến mới trong bảo mật ngân hàng theo xu hướng quốc tế : Xác

thực chủ tài khoản trong giao dịch ngân hàng bằng nhận dạng sinh trắc học trên thẻ

thông minh (March on Card- MoC) mà chủ yếu dùng dấu vân tay, tĩnh mạch lòng bàn

tay để bảo đảm an toàn thông tin trong giao dịch ngân hàng trực tuyến và trực tiếp

3.2.4.5 Mở rộng mạng lưới

Vietinbank cần đánh giá toàn diện lại hoạt động của toàn bộ các chi nhánh,

phòng giao dịch, điểm giao dịch trong hệ thống một cách liên tục để có giải pháp nâng

cao hiệu quả kinh doanh. Song song với việc mở rộng mạng lưới tại các khu vực, địa

điểm tiềm năng, khu đô thị, khu thương mại, Vietinbank cần chấn chỉnh, thu hẹp, sát

nhập, bỏ những điểm giao dịch dịch không hiệu quả, thua lỗ, dồn nhân lực và chi phí

cho các điểm giao dịch hiệu quả.

75

3.2.4.6 Xây dựng thương hiệu Vietinbank

- Để xây dựng VietinBank thành một thương hiệu mạnh trước hết phải thực

hiện tốt các giải pháp nêu trên làm cho Vietinbank trở thành một NHTM có tiềm lực

tài chính vững mạnh, khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách

hàng tốt nhất trên thị trường với giá cả hợp lý. Đây là yếu tố cơ bản quan trọng nhất

tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp; Ngoài ra Vietinbank cần quan tâm nhiều hơn

đến công tác tuyên truyền, quảng cáo để ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank (Tăng chi phí dành cho quảng cáo gấp đôi

hiện nay từ 0,05%/tổng chi phí lên 0,1%/tổng chi phí)

- Xây dựng văn hoá kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam: Xây

dựng môi trường văn hoá kinh doanh và tinh thần doanh nghiệp lành mạnh phù hợp

với chiến lược kinh doanh mới. Cả hệ thống Vietinbank phải trở thành một tổ chức

thống nhất, luôn học hỏi và sẵn sàng cho mọi thay đổi để nhanh chóng thích nghi với

sự thay đổi thường xuyên của môi trường kinh doanh mà kéo theo đó là thay đổi về

chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tạo lập một môi trường văn hoá

doanh nghiệp văn minh, tiên tiến và mang đậm bản sắc riêng của Vietinbank.

- Xây dựng môi trường ở nơi làm việc cởi mở, đoàn kết, tương trợ lẫn nhau. Đề

cao tính tự chủ, tính sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân ở mỗi vị trí làm

việc. Có sức mạnh tập thể, có vai trò lãnh đạo của HĐQT và Ban điều hành thì sẽ tạo

nên sự thành công trong chiến lược kinh doanh mới của ngân hàng.

3.3 Điều kiện để thực hiện hiệu quả các giải pháp

3.3.1 Kiến nghị với chính sách của Nhà nước

Môi trường pháp lý vô cùng quan trọng, vì nó là cơ sở, điều kiện để các ngân

hàng Việt Nam có thể hoạt động hiệu quả trong cơ chế thị trường. Hơn nữa, thực tế

qua 20 năm đổi mới đã cho thấy, Việt Nam là một nước đang trong quá trình phát

triển, thực hiện chuyển dịch và chuyển đổi cơ chế để từng bước hội nhập kinh tế với

các nước trong khu vực và trên thế giới. Do đó, Việt Nam phải hoàn chỉnh môi trường

pháp lý để ngành ngân hàng có thể tiếp cận, tham gia các mối quan hệ kinh tế, thương

mại, đầu tư, dịch vụ…

76

Để hoàn thiện môi trường pháp lý, xin đưa ra một số kiến nghị sau:

Hoàn thiện các quy định pháp lý:

Nghị định 35/2007/NĐ-CPP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân

hàng ; Chỉ thị 20/2007/CT-TTg, chỉ thị 05/2007/CT/NHNN về việc trả lương cho các

đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban

hành Quy chế về phát hành và sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân

hàng cộng với những sửa đổi, bổ sung về lĩnh vực thanh toán trong luật NHNN và

Luật các Tổ chức tín dụng 2010 đã và đang từng bước xác lập và hoàn thiện hành lang

pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu

rộng và các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các

chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội.

Ngoài ra, Bộ Luật Hình sự sửa đổi, bổ sung năm 2009 cũng quy định các tội

danh cụ thể liên quan đến công nghệ cao, tạo điều kiện cho việc đấu tranh phòng

chống tội phạm trong thanh toán, là chế tài quan trọng nhằm tạo niềm tin của người

dân trong sử dụng SPDV ngân hàng. Điều này đặc biệt quan trọng bởi lẽ hiện nay, đối

tượng tham gia cung ứng dịch vụ thanh toán trong khu vực dân cư không còn giới hạn

ở các ngân hàng mà còn có các công ty cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán, vì thế

mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ gay gắt hơn.

Với sự phát triển của khoa học công nghệ và truyền thông, nhiều dịch vụ thanh

toán mới ra đời nhưng hành lang pháp lý chưa được thiết lập. Cần cơ chế, chính kết

hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế đủ mạnh đề đưa

chủ trương đi vào cuộc sống như với dịch vụ thẻ, các cơ quan quản lý vĩ mô như

Chính phủ, NHNN, Bộ Tài chính vẫn nên ban hành chính sách nhằm tạo một bước đột

phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ như: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc

phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ,

miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC…

Đặc biệt, các luật về ngân hàng như Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam và

77

Luật tổ chức Tín dụng cần phải được chỉnh sửa, bổ sung sao cho phù hợp với điều kiện

đất nước trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Ví dụ, Luật ngân hàng Nhà nước chưa có

điều khoản điều chỉnh rõ ràng và cụ thể về lãi suất, về hình thức tái cấp vốn, về nghiệp

vụ thị trường mở, về nghiệp vụ thanh toán. Vì vậy, Luật ngân hàng Nhà nước cần quy

định rõ ràng về những điều khoản này để phù hợp với thực tế phát triển của các ngân

hàng. Hiện nay, đối với Luật các tổ chức Tín dụng, chính sách tín dụng vẫn chưa hoàn

toàn tạo được sự bình đẳng đối với các thành phần kinh tế hoạt động trong cơ chế thị

trường. Do đó, để đạt được điều này, Luật các tổ chức Tín dụng cần phải có những

điều chỉnh hợp lý, bổ sung thêm các điều khoản thể hiện tính bình đẳng giữa các

thành phần kinh tế nhằm khai thác và thu hút các tiềm năng về vốn của các thành phần

kinh tế này. Ngoài ra, Luật các tổ chức Tín dụng cũng nên có những điều chỉnh, bổ

sung các điều khoản quy định rõ về các hình thức thanh toán điện tử, giao dịch qua

mạng Internet, Home banking…để phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng

hiện nay. Những nội dung sửa đổi, bổ sung này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng

Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng phát triển và hội nhập thành công trên thị

trường quốc tế.

Việt Nam cần thành lập các tiểu ban nghiên cứu về những vấn đề cần sửa đổi

luật, tổ chức nghiên cứu kinh nghiệm của các nước đi trước có ngành ngân hàng phát

triển, đặc biệt là luật về hoạt động ngân hàng và dịch vụ tài chính của họ, ví dụ: Mỹ,

Trung Quốc…Điều này sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam có những định hướng, chiến

lược đúng đắn và phù hợp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của mình trên

thị trường.

Hoàn thiện cơ chế quản lý tín dụng, bảo đảm tiền vay, các cơ chế liên quan đến

chính sách tiền tệ, quản lý ngoại hối, về thanh toán… một cách phù hợp, có hiệu quả

cao, thiết thực đối với tình hình hoạt động của các ngân hàng trong nước nhằm kích

thích các ngân hàng Việt Nam phát triển, tiến tới bắt kịp với sự phát triển chung của

các ngân hàng thế giới.

Các thủ tục hành chính lẫn những qui định về quản lý tài chính tiền tệ, tạo nên

một hệ thống văn bản pháp quy đồng bộ, có tính khả thi cao, có giá trị thực hiện trong

78

thời gian lâu dài. Có như vậy, các ngân hàng Việt Nam mới có điều kiện mở rộng

được mạng lưới hoạt động không những trong nước mà cả ra nước ngoài, tham gia tích

cực hơn và sâu hơn vào thị trường tài chính trong nước và quốc tế.

3.3.2 Chính sách của NHNN

Nhanh chóng ban hành văn bản hướng dẫn Luật NH Nhà nước và Luật Các tổ

chức tín dụng , cần xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung các quy định về cấp phép hiện diện

thương mại, về tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành của các NH trong và ngoài

nước hướng tới nguyên tắc không phân biệt đối xử, phù hợp với các cam kết và lộ

trình gia nhập WTO. Tuân thủ nguyên tắc minh bạch hoá và chuẩn xác thông tin về

hoạt động NH.

Hoàn thiện các quy định về hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động và loại hình

dịch vụ được phép cung cấp của các NH nước ngoài tại VN cũng như các quy định

liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán NH phù hợp chuẩn mực kế

toán quốc tế và các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt.

Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các dịch vụ NH mới như các dịch

vụ uỷ thác, các sản phẩm phái sinh, các hoạt động NH điện tử, quy định về hướng dẫn

và quản lý các dịch vụ phái sinh và các quy định liên quan đến các phương thức cung

cấp dịch vụ NH qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài và hiện diện thể nhân... Cơ chế

chính sách của các cơ quan quản lý Nhà nước cần được ban hành kịp thời, phù hợp với

với lộ trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ và NH. Không những thế,

một vấn đề rất quan trọng là cần xác định rõ lộ trình mở cửa thị trường với các mốc

thời gian cụ thể để đảm bảo tính tiên liệu của chính sách cũng như tạo điều kiện cho

các NHTM hoạt động theo nguyên tác thương mại – thị trường. Đây sẽ là một trong

những cơ sở đảm bảo hệ thống NH VN hội nhập hiệu quả.

NHNN nên xây dựng hệ thống thanh toán đảm bảo an toàn, nhanh chóng chính

xác và tiện lợi cho hoạt động thanh toán cho mọi ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ

Việt Nam. Khẩn trương mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, phát

79

triển các công cụ giao dịch trên thị trường mở nhằm phát triển thị trường tiền tệ sâu

rộng, có tính thanh khoản cao. Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại (MIS)

đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát và lập

chương trình về hội nhập trên mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế

giới.

NHNN cần xây dựng các biện pháp kiểm soát luồng vốn quốc tế và nợ nước

ngoài theo quy chế Bassel. Trong đó cần tập trung giám sát việc cho vay và bảo lãnh

vay của các NHTM, kể cả vay ngắn hạn và trung hạn, đồng thời giám sát các luồng

chu chuyển vốn quốc tế trên thị trường vốn dựa trên kết quả phân tích, đánh giá rủi ro

và xếp hạng các NHTM theo chuẩn mực quốc tế. Đối với việc phát triển thị trường

chứng khoán và thị trường tiền tệ liên ngân hàng, NHNN cần đề ra giải pháp cụ thể và

đồng bộ, trong đó chú trọng vai trò và chức năng của các NHTM và các công cụ phòng

ngừa rủi ro như lãi suất, tỉ giá, dự trữ bắt buộc, các loại giấy tờ có giá, công cụ thị

trường phái sinh (forward, futures, options) nhằm xây dựng và hoàn thiện thị trường

vốn, đưa thị trường tiền tệ vào hoạt động mạnh mẽ, sôi động hơn, làm cơ sở áp dụng

công cụ gián tiếp của chính sách tiền tệ.

NHNN là đầu mối của các NHTM trong việc phối hợp với cơ quan pháp luật

trong việc chống lại tội phạm trộm cướp đến tội phạm công nghệ cao trong các lĩnh

vực thẻ và SPDV ngân hàng hiện đại, đem lại niềm tin và khuyến khích sử dụng

SPDV ngân hàng trong dân cư.

Hiện nay, đối với các DNVVN thuộc khu vực nông thôn (sản xuất chế biến,

tiêu thụ nông sản và phát triển công nghiệp, xây dựng nông thôn...) đã có cơ chế tiếp

cận vốn NHTM theo Nghị Định 41/2010/NĐ-CP. Theo đó: NHNN là cơ quan đầu mối

phối hợp với các Bộ, các chính quyền địa phương và các Hội Nông dân, Phụ nữ, Cựu

chiến binh, Thanh niên... đồng trách nhiệm tổ chức các hình thức tư vấn và tổ chức tạo

thuận lợi cho các đối tượng được tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng và phía các ngân

hàng được hưởng những chính sách ưu đãi về mức dự trữ bắt buộc, mức tái cấp vốn,

tái chiết khấu cho những TCTD nào có tỷ trọng dư nợ lớn cho các đối tượng của Nghị

định và nhất là các đối tượng có dự án khả thi về phát triển nông nghiệp, nông thôn...;

80

Lãi suất là một công cụ điều tiết vĩ mô hết sức nhạy cảm, có tác động lớn đến

nhiều đối tượng trong nền kinh tế, vì vậy, để đảm hiệu quả tối ưu khi sử dụng công cụ

này thì các nhà làm chính sách cần:

- Có lộ trình, giải pháp khuyến khích phát triển đồng bộ các thị trường tài chính,

đa dạng hóa các kênh huy động vốn trong nền kinh tế để nhằm đáp ứng nhu cầu vốn

ngày càng tăng của DN, hạn chế tình trạng tín dụng đen, thị trường tài chính ngầm

phát triển tự do không có kiểm soát.

- Điều hành chính sách lãi suất một cách linh hoạt, kịp thời, duy trì mặt bằng lãi

suất ổn định, phù hợp cơ chế thị trường trên cơ sở xử lý tốt mối quan hệ về lợi ích của

người gửi tiền, các Ngân hàng và người vay tiền.

- Hạn chế sử dụng các biện pháp hành chính trong điều hành lãi suất, làm biến

dạng sự vận động của lãi suất để đảm bảo lãi suất trong nền kinh tế vận động theo cơ

chế thị trường, giúp cho các chủ thể tham gia thị trường có thể dự báo, đưa ra các giải

pháp đối phó phù hợp.

- Tăng cường năng lực dự báo kinh tế và sớm đưa ra các giải pháp điều tiết

mang tính đón đầu để tránh các cú sốc về lãi suất, gây tổn thương cho các chủ thể

trong nền kinh tế.

- Trong bối cảnh suy giảm kinh tế hiện nay, cần thực hiện triệt để và kiên trì

giải pháp hỗ trợ lãi suất, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi DN có thể tiếp cận được sự hỗ

trợ của Chính phủ nhằm phát huy tốt nhất hiệu ứng từ gói kích cầu này đối với toàn bộ

nền kinh tế./.

Kết luận chương 3:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, nguyên nhân tồn tại trong việc phát triển SPDV

của Vietinbank tại chương 2, luận văn đã đưa ra một số giải pháp phát huy những

điểm mạnh và hạn chế khắc phục những tồn tại của VIETINBANK trong thời gian tới

theo đúng định hướng phát triển SPDV của Vietibank nói riêng và ngành ngân hàng

Việt Nam nói chung .Các giải pháp tập trung vào từng sản phẩm dịch vụ cụ thể với các

tiêu chí nâng cao số lượng, chất lượng SPDV, phát triền mạng lưới, nâng cao thái độ

phục vụ của nhân viên quan hệ khách hàng…. bên cạnh các giải pháp chung cho các

81

hoạt động kinh doanh của Vietinbank. Đồng thời cũng đề xuất kiến nghị với Chính

phủ với NHNN về cải tiến cơ chế chính sách vĩ mô tạo điều kiện cho các NHTM nói

chung và VIETINBANK nói riêng phát triển SPDV trong tình hình mới phù hợp với

xu thế và chuẩn mực quốc tế.

82

KẾT LUẬN

Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức thượng mại thế giới - WTO từ

07/11/2006, mở ra nhiều cơ hội cho ngành tài chính ngân hàng và các ngành kinh tế

khác của Việt Nam. Nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yêu cầu

cấp thiết với nhà quản trị NHTMCP Công Thương VN trong bối cảnh kinh tế hiện

nay.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng , phong phú vẫn còn rất nhiều tiềm

năng để khai thác cùng với nhu cầu biến đổi không ngừng của nền kinh tế và các chủ

thể trong nền kinh tế. Để phát triển và hội nhập, Vietinbank cần nâng cao năng lực

một cách toàn diện : nâng cao năng lực tài chính, phát triển nguồn nhân lực, hiện đại

hóa ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ….

Trên cơ sở phân tích kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng trên

thế giới, các nhân tố tác động và tiêu chí đánh giá SPDV của NHTM; cùng với thực

trạng hiện nay của Vietinbank với những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên

nhân hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank, đề tài nghiên cứu đã đưa ra các

nhóm giải pháp cụ thể cho từng SPDV và các nhóm giải pháp chung cho sự phát triển

của SPDV nói riêng và Vietinbank nói chung.

Các đề xuất dựa trên kinh nghiệm làm việc thực tế và quá trình nghiên cứu nên

không tránh khỏi những hạn chế cần trao đổi thêm. Tuy nhiên , rất mong, đề tài “ Phát

triển sản phẩm dịch vụ tại NHTM CP Công Thương Việt Nam” sẽ là tài liệu đóng góp

trong việc nghiên cứu , phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank trên con đường trở

thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng,

cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc

sống.

83

PHỤ LỤC

BẢNG A. PHÍ DỊCH VỤ ÁP DỤNG CHO GIAO DỊCH BẰNG ĐỒNG VIỆT NAM ( Ban hành theo Quyết định số: 2501/QĐ-NHCT10 ngày 28 -09 -2009 )

MỨC PHÍ ÁP DỤNG

NỘI DUNG

(Chưa bao gồmVAT)

MỨC / TỶ LỆ PHÍ

TỐI THIỂU

I. DỊCH VỤ TÀI KHOẢN TIỀN GỬI

1. Mở tài khoản tiền gửi

Miễn phí

2. Số dư tối thiểu khi mở và duy trì hoạt động tài khoản tiền gửi thanh toán:

- Đối với tổ chức : 1.000.000 đ

- Đối với cá nhân: 100.000 đ

3. Số dư tối thiểu khi mở TKTG có kỳ hạn:

(theo qui định hiện hành của NHTMCPCTVN)

4. Quản lý duy trì số dư TKTG TT dưới mức tối thiểu:

4.1. Đối với tổ chức

3.000 đ/ngày

4.2. Đối với cá nhân

1.000 đ/ngày

5.Gửi tiền mặt vào tài khoản tiền gửi:

Miễn phí

5.1. Gửi TM vào TK Tiền gửi tại CN NHCT mở tài khoản

0.02 % số tiền gửi

20.000 đ/món

5.2. Gửi TM vào TK Tiền gửi mở tại NHCT khác cùng tỉnh (TP)

0.05 % số tiền gửi

20.000 đ/món

5.3. Gửi TM vào TK Tiền gửi mở tại NHCT khác tỉnh (TP)

6. Rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi.

Miễn phí

6.1 Rút tiền mặt từ tài khoản Tiền gửi tại CN NHCT nơi mở TK.

0.02 % số tiền rút

10.000 đ/món

6.2.Rút tiền mặt từ tài khoản Tiền gửi mở tại NHCT khác cùng tỉnh (TP) (ngoài qui định của điểm A013)

6.3 Rút tiền mặt từ tài khoản Tiền gửi mở

0.05 % số tiền rút

20.000 đ/món

84

tại NHCT khác tỉnh (TP) (ngoài qui định của điểm A013).

10.000 đ/món

0.02 % số tiền rút (cộng phí chuyển tiền nếu có)

6.4 Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TG số TM đã nộp vào trong vòng 3 ngày làm việc với TG không kỳ hạn; 5 ngày làm việc với TG có kỳ hạn. (Tại CN NHCT nơi mở TK).

20.000 đ/món

0.02 % số tiền rút (cộng phí giao dịch liên chi nhánh/phí chuyển tiền nếu có)

6.5 Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TG số TM đã nộp vào trong vòng 3 ngày làm việc với TG không kỳ hạn; 5 ngày làm việc với TG có kỳ hạn. (Tại CN NHCT khác CN mở TK).

0.02 % số tiền rút

10.000 đ/món

6.6 Rút tiền mặt từ tài khoản TG của cá nhân được ghi có bằng Séc hoặc chuyển khoản trong ngày làm việc.

7. Phí đóng TKTG thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

7.1 Đối với cá nhân:

20.000 đ/TK

7.2 Đối với tổ chức:

100.000 đ/TK

8. Phí phục hồi TKTG thanh toán đã đóng:

8.1 Đối với cá nhân:

20.000 đ/TK

8.2 Đối với tổ chức:

100.000 đ/TK

II. DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THANH TOÁN

1. Chuyển tiền đi từ tài khoản

1.1 Chuyển tiền cho người hưởng có TK tại NHCT

Miễn phí

Chuyển khoản giữa 2 TK mở cùng một CN NHCT

10.000 đ/món

Chuyển khoản giữa 2 tài khoản mở tại 2 CN NHCT cùng tỉnh (TP) hoặc CN nhận lệnh cùng tỉnh (TP) với CN mở TK.

20.000 đ/món

0.05% số tiền chuyển

Chuyển khoản giữa 2 tài khoản mở tại 2 NHCT khác tỉnh (TP) hoặc CN nhận lệnh khác tỉnh (TP) với CN mở TK

1.2. Chuyển tiền đi cho người hưởng nhận TM bằng CMND hoặc giấy tờ tương đương tại NHCT.

- Nhận tại NHCT khác cùng tỉnh (TP)/hoặc

0.02% số tiền

20.000 đ

85

CN nhận lệnh cùng tỉnh (TP) với CN mở TK

chuyển

20.000 đ

- Nhận tại NHCT khác tỉnh (TP) / hoặc CN nhận lệnh khác tỉnh (TP) với CN mở TK

0.05% số tiền chuyển

1.3. Chuyển tiền đi cho người hưởng ở khác hệ thống NHCT

a. Chuyển đi NH khác hệ thống cùng tỉnh (TP)/ CN nhận lệnh cùng tỉnh (TP) với CN mở TK

15.000 đ/món

-Chuyển qua Thanh toán Bù trừ, song phương...

- Chuyển qua Thanh toán Điện tử LNH (Citad)

15.000 đ/món

Trước 11h30’ (hoặc sau 11h30 nhưng KH đồng ý chuyển vào ngày hôm sau) và số tiền nhỏ hơn 500 trđ.

20.000 đ/món

0.03% số tiền chuyển

Sau 11h30 (hoặc nhận chứng từ trước 11h30 nhưng số từ 500 trđ trở lên hoặc KH có nhu cầu chuyển khẩn)

30.000 đ/món

0.07% số tiền chuyển

b. Chuyển đi NH khác hệ thống khác tỉnh (TP)/hoặc CN nhận lệnh khác tỉnh (TP) với CN mở TK

2. Khách hàng nộp tiền mặt để chuyển đi

2.1 Chuyển tiền đi /trả nợ CN khác trong hệ thống (Trừ trường hợp nộp TM vào TK TG)

Chuyển đi CN NHCT khác cùng tỉnh TP

20.000 đ

0.05% số tiền nộp vào và chuyển đi

Chuyển đi CN NHCT khác tỉnh TP

20.000 đ

0.07% số tiền nộp vào và chuyển đi

0.07%-0.1% số tiền chuyển

20.000đ/món- 40.000đ/món

2.2. Khách hàng nộp TM vào NHCT để chuyển đi NH ngoài hệ thốngcùng tỉnh/khác tỉnh

0.05% số tiền rút

20.000 đ

3. Chuyển tiền đến từ ngoài hệ thống để rút tiền mặt (người hưởng không có TKTG)

20.000đ/món

4. Chuyển tiền đến từ ngoài hệ thống để ghi có TKTG TT mở tại CN NHCT khác

0.03%-0.05% số tiền chuyển

III. DỊCH VỤ VỀ TIỀN VAY

(Đơn vị chỉ được phép thu phí tiền vay khi được phép của NHNN và NHCT VN)

86

V. BẢO LÃNH TRONG NƯỚC

1. Phát hành bảo lãnh:

1% - 2% /năm

300.000 đ/món

200.000 đ

- Phát hành bảo lãnh bằng Tiếng nước ngoài:

2. Sửa đổi tăng tiền, gia hạn

1% - 2% /năm

3. Sửa đổi khác

Theo thỏa thuận

100.000 đ/lần

4. Huỷ bỏ bảo lãnh

100.000 đ/lần

100.000 đ

5. Thanh toán bảo lãnh do NHCT phát hành

0.2%/ số tiền thanh toán

VI. DỊCH VỤ KHO QUỸ, QUẢN LÝ TÀI SẢN VÀ GIẤY TỜ CÓ GIÁ.

1. Thu/chi hộ tiền mặt

Theo thỏa thuận

1.1 Thu/chi hộ tiền mặt tại NHCT

0.05% số tiền thu hộ

30.000 đ

200.000đ

1.2 NHCT đến thu/chi tiền mặt tại địa điểm khách hàng yêu cầu

0.05% số tiền thu hộ + Chi phí phát sinh

2. Thu hồi và đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông

Miễn phí

2.1 Tiền rách nát, hư hỏng do quá trình lưu thông

1.818 đ/món

2.2 Tiền rách nát, hư hỏng do quá trình bảo quản

3.64% tổng số tiền đổi

3. Thu/gửi tiền theo túi niêm phong:

0.05%/số tiền gửi

50.000 đ/món

3.1 Phí thu tiền theo túi niêm phong và ghi có vào TKTG ngay trong ngày

3.2. Phí gửi tiền theo túi niêm phong

0.01%/số tiền gửi

20.000 đ/món

Theo thỏa thuận

20.000 đ/tháng

4. Nhận cất giữ hộ tiền, giấy tờ có giá và tài sản quý tại kho Ngân hàng

5. Dịch vụ khác.

Theo thỏa thuận

VII. CUNG CẤP DỊCH VỤ,THÔNG TIN THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG (Áp dụng cho cả cho các phát sinh bằng VNĐ và ngoại tệ )

20.000đ/TK/tháng

1. Thông báo biến động số dư qua hệ thống tin nhắn SMS

1.000đ/tin nhắn

2. Gửi tin nhắn để vấn tin số dư TK, vấn tin 5 giao dịch gần nhất, tỷ giá, lãi suất…(Thu trên tài khoản của chủ thuê bao điện thoại)

87

Miễn phí

3. Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư qua mạng viễn thông

4. Xác nhận số dư TK khách hàng

4.1 Xác nhận bằng tiếng Việt :

30.000 đ/bản

- Xác nhận bản thứ nhất

10.000 đ/1TK/1 thời điểm

10.000 đ/bản

- Xác nhận bản tiếp theo cùng một tài khoản.

4.2 Xác nhận bằng tiếng nước ngoài

- Xác nhận bản thứ nhất

100.000 đ/bản

30.000 đ/1 TK/1 thời điểm

30.000 đ/bản

- Xác nhận bản tiếp theo cùng một tài khoản

5. Cung cấp sao kê tài khoản

5.1 Sao kê chi tiết giao dịch định kỳ

Miễn phí

5.2 Sao kê chi tiết giao dịch theo yêu cầu:

20.000 đ/lần

5.000 - 10.000đ/trang

6. Cung cấp bản sao chứng từ

Theo thỏa thuận theo từng trường hợp

10.000 đ/lần

7. Thông báo tiền đến cho người nhận theo yêu cầu của Khách hàng.

20.000 đ/lần

8. Tra soát các thông tin chuyển tiền, thông báo đã trả tiền... (theo yêu cầu của khách hàng)

10.000 đ /món

9. Nhận thu hộ Séc, Uỷ nhiệm thu trong nước

10. Thanh toán séc, UNT trong nước

Thu bằng phí chuyển tiền

15.000 đ/món

11. Huỷ nhờ thu theo yêu cầu của khách hàng

12. Thông báo Séc không đủ khả năng thanh toán (thu từ người phát hành séc)

20.000 đ/lần thông báo

13. Thông báo mất Séc.

200.000 đ/lần

200.000 đ/thẻ/lần

14. Báo mất thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá (Áp dụng cho cả VNĐ và ngoại tệ)

15. Phong toả Tài khoản do NHCT mở và quản lý:

15.1 Theo yêu cầu của các đơn vị trong hệ

50.000đ/TK chi

88

thống NHCT

tiết/lần

15.2 Theo yêu cầu của các NH khác hệ thống, của khách hàng.

100.000 đ/bản/1tài khoản chi tiết

16. Quản lý TK tiền gửi đồng sở hữu

30.000đ/tháng

Thu như điểm 4 mục này

17. Xác nhận khả năng tài chính của khách hàng (chohọc sinh du học; theo yêu cầu thanh tra, kiểm toán.....)

19. Dịch vụ quản lý vốn tập trung

19.1 Đăng ký sử dụng dịch vụ

100.000đ/lần

19.2 Đăng ký/bổ sung TK trung tâm

50.000đ/TK-tính từ TK TT thứ 2 trở lên

19.3 Đăng ký/bổ sung TK thành viên

30.000đ/TK

20. Dịch vụ tràn Sweep

- Phí Tràn sweep giữa 2 TK cùng chi nhánh

Miễn phí

- Phí Tràn sweep giữa 2 TK khác chi nhánh

Theo thỏa thuận

20.000đ/món

21. Dịch vụ Vietinbank at Home

21.1 Đăng ký dịch vụ

200.000 đ/lần

21.2. Các dịch vụ khác liên quan

Theo phát sinh thực tế

VIII. CÁC DỊCH VỤ KHÁC (Áp dụng cho cả cho các phát sinh bằng VNĐ và ngoại tệ )

1. Phí mượn hồ sơ

Phí thoả thuận

Tổ chức: 300.000đ/lần

Cá nhân: 100.000đ/lần

20.000 đ/tờ GTCG/thẻ TK

2. Chuyển nhượng giấy tờ có giá do NHCT phát hành, chuyển quyền sở hữu Sổ tiết kiệm gửi tại NHCT

3. Phí mua lại giấy tờ có giá trước hạn

100.000 đ

0.05% giá trị chiết khấu

Theo thoả thuận

4. Dịch vụ tư vấn về Tiền tệ, quản lý tiền vốn, thanh toán, tài trợ thương mại, tái tài trợ, quản lý dự án đầu tư phát triển, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn khách hàng vay vốn.

5. Cho thuê ngăn tủ, két sắt.

Theo thoả thuận

90.000 đ/tháng

89

Theo thỏa thuận

5.000 đ/món

6. Thu hộ vào TKTG tại NHCT theo Hợp đồng/thỏa thuận giữa khách hàng và NHCT.

Theo thỏa thuận

5.000 đ/món

7. Chi hộ từ TK theo danh sách trên cơ sở Hợp đồng/thỏa thuận giữa Khách hàng và NHCT

8. Các dịch vụ khác

Thoả thuận cụ thể khi có nghiệp vụ phát sinh

90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tác giả:

1. PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống

kê Hà Nội.

2. PGS.TS Trần Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụị NHTM, NXB thống kê.

3. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị NHTM, NXB Lao động.

Tài liệu:

4. Hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam

5. Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia (2004), Luật các tổ chức tín dụng- Luật sửa đổi ,

Hà Nội

6. Ngân hàng Công thương Việt Nam-VietinBank (2005-2010), Báo cáo thường niên,

báo cáo tổng kết, báo cáo sơ kết, báo cáo định kỳ, tạp chí , hội thảo làm việc …

7. Tạp chí Ngân hàng 2008-2010.

Website:

8. http://en.wikipedia.org/wiki/bank

9. www.sbv.gov.vn

10. www.vietinbank.vn

11. www.worldbank.org

12. www.bidv.com.vn

13. www.argibank.com.vn

14. www.vietcombank.com.vn

15. www.acb.com.vn

16. www.sacombank.com.vn

www.gafin.vn