Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu

thập từ nguồn thực tế. Các giải pháp, ý kiến đề xuất là của cá nhân tôi đúc kết

từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá và kinh nghiệm công tác thực tế tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

TP HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2012 Người cam đoan Nguyễn Thị Vân Anh

MỤC LỤC

LỜ I CAM ĐOAN DANH MỤC CÁ C TƢ̀ VIẾ T TẮ T DANH MỤC CÁ C BẢ NG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁ C BIỂ U ĐỒ LỜ I MỞ ĐẦ U

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI 3

1.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................... 3

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ .................................................................... 3

1.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại .................. 5

1.1.3 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................. 8

1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ................. 9

1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng .......................... 17

1.2.1 Đối với nền kinh tế ........................................................................................... 17

1.2.2 Đối với xã hội.................................................................................................... 18

1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng ......................................... 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

thương mại....................................................................................................... 19

1.3.1 Môi trường kinh tế ........................................................................................... 19

1.3.2 Môi trường kinh doanh ................................................................................... 19

1.3.3 Nhu cầu khách hàng ........................................................................................ 20

1.3.4 Công nghệ ngân hàng ..................................................................................... 21

1.4 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại .............. 21

1.4.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ........................................................................... 21

1.4.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................................................................... 22

1.4.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch ...................................................... 22

1.4.4 Mạng lưới phục vụ ........................................................................................... 22

1.4.5 Giá cả của sản phẩm dịch vụ (lãi suất, phí) ............................................. 23

1.5 Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của một số ngân

hàng thương mại trên thế giới ......................................................................... 23

1.5.1 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .................................................................. 23

1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore ............................................ 24

1.5.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ....................... 25

Kết luận chương 1 ........................................................................................................... 26

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 27

2.1 Giới thiệu về Vietinbank ........................................................................... 27

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 27

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009 -

2011 ............................................................................................................................... 29

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank ............................ 34

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ..................................................................................... 34

2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng ....................................................................................... 37

2.2.3 Dịch vụ đầu tư và quản lý vốn khả dụng ................................................... 40

2.2.4 Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 41

2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ....................................................................... 44

2.2.6 Tài trợ thương mại ........................................................................................... 44

2.2.7 Dịch vụ kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử .......................................... 45

2.2.8 Dịch vụ khác ...................................................................................................... 48

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank qua khảo sát

khách hàng ....................................................................................................... 49

2.4 Đánh gía hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hiện nay 55

2.4.1 Điểm mạnh ......................................................................................................... 55

2.4.2 Điểm yếu ............................................................................................................ 59

2.4.3 Cơ hội.................................................................................................................. 62

2.4.4 Thách thức ......................................................................................................... 63

2.5 Nguyên nhân hạn chế ................................................................................ 64

Kết luận chương 2 ........................................................................................................... 66

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 67

3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................ 67

3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng giai đoạn 2011 –

2015 ............................................................................................................................... 67

3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ..................... 68

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ............................ 70

3.2.1 Tăng quy mô vốn, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng .......... 70

3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng ..... 70

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................. 80

3.2.4 Phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến .................................................. 81

3.2.5 Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối .................................................. 82

3.2.6 Quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của VietinBank ......... 83

3.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện các giải pháp nhằm phát triển sản

phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ....................... 84

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ................................................................................. 84

3.3.2 Kiến nghị với NHNN ....................................................................................... 86

Kết luận chương 3 ........................................................................................................... 89

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

AgriBank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam

ATM : AutomaticTeller Machine – Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam

CAR : Tỷ lệ an toàn vốn tối thiếu

CNTT : Công nghệ thông tin

CTCP : Công ty cổ phần

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

L/C : Letter of Credit – Thư tín dụng

NHCT : Ngân hàng Công thương

NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt nam

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

ROA : Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản

ROE : Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

TCTD : Tổ chức tín dụng

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

------------------------------------

Bảng 2.1 : Tiền gửi của Vietinbank theo đối tượng khách hàng đến 31/12/2011 .... 26

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng ........... 51

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng .......... 51

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ .............. 51

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ ngân hàng .............................................. 52

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ............... 52

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và kênh giao dịch ngân hàng ............ 52

Bảng2.8: Kết quả khảo sát về sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng ................................................................................... 53

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........ 53

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về tiện ích dịch vụ ngân hàng ..................................... 53

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về phương thức giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng ........................................................................................... 54

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về kênh thông tin về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng .. 54

Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh dài hạn của Vietinbank ........................................ 54

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ----oOo----

---------------------------------------

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ----oOo----

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận của Vietinbank từ 2010-2012 .............................................. 31

Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank từ 2010-2012 ........... 31

Biểu đồ 2.3: Quy mô và tăng trưởng tín dụng của Vietinbank ................................. 39

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục đầu tư của Vietinbank 2011 ..................................... 41

Biểu đồ 2.5: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietinbank đến cuối năm 2011 ..... 33

-------------------------

-1-

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức

tín dụng, các ngân hàng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong

nước và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, vấn đề cấp thiết đặt ra là

phải làm sao phát triển cả về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng thương mại.

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, nhất là trong điều

kiện công nghệ, thông tin phát triển nhanh như hiện nay. Ngân hàng nào

muốn tồn tại và phát triển, nhất là muốn có thị phần cao, vị thế hàng đầu thì

phải cải tiến hoạt động kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng. Cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp các NHTM phát huy được

ưu thế trên thị trường tiền tệ.

Như vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại là cần

thiết trong bối cảnh hiện nay. Do đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản

phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt

Nam” làm luận văn cao học nhằm góp phần thiết thực vào việc phát triển sản

phẩm kinh doanh, tăng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam hiện nay, từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản để phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam một cách

chuyên nghiệp và hiệu quả.

3. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Đây là một đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn, phân tích

định tính được ứng dụng xuyên suốt trong quá trình thực hiện đề tài. Trong

-2-

phân tích, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau,

ứng với mỗi nội dung nghiên cứu là những phương pháp nghiên cứu phù hợp,

bao gồm: Thống kê; so sánh đối chiếu; diễn dịch - quy nạp…v.v. Việc chọn

mẫu điều tra khảo sát thực tế được tác giả sử dụng trong quá trình thực hiện

luận án chỉ nhằm tạo thêm một kênh thông tin mới cho việc phân tích và đánh

giá chứ không nhằm phục vụ cho việc xây dựng mô hình phân tích định lượng

để áp dụng cho luận án.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hiện nay.

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động của Ngân hàng Công Thương Việt

Nam và một số NHTMCP Việt Nam, trong đó tập trung chủ yếu vào các sản

phẩm dịch vụ.

Do những hạn chế về thời gian và nhân lực, luận văn chi khảo sát được

những khách hàng đang giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM. Do

vậy tính bao quát của số liệu khảo sát bị hạn chế.

5. Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn

được kết cấu làm 3 chương, bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.

-3-

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ

 Sản phẩm

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp. Sản phẩm là đối

tượng nghiên cứu của nhiều môn khoa học khác nhau, nhiều lĩnh vực khác

nhau. Cùng với sự phát triển của khoa học, của xã hội, khái niệm sản phẩm

cũng thay đổi theo.

Theo các nhà kinh tế học cổ điển và các nhà thương phẩm học cổ điển,

sản phẩm chỉ gồm các vật phẩm cụ thể hay các yếu tố vật chất bao gồm các

đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, tức là có những đặc điểm nhìn thấy, sờ

mó được…

Dưới góc độ nghiên cứu sản phẩm với tư cách là một biến cố cơ bản

của thị trường, giáo sư Philip Kotler cho rằng sản phẩm là bất cứ cái gì có thể

cung cấp ra thị trường nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Các phương diện

thỏa mãn có thể là sự chú ý, sự tiếp thu, sử dụng hay tiêu dùng.

Do đó, định nghĩa sản phẩm theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ

cái gì có thể cung cấp cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm

thỏa mãn một ước muốn, một nhu cầu nào đó với một chi phí xác định và

mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và lợi ích cho nền kinh tế xã hội.

 Dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn

đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể

không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

-4-

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt

động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại

dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả

mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

 Sản phẩm dịch vụ

Theo quan điểm kinh tế thị trường thì sản phẩm được thể hiện bằng hai

hình thái:

 Sản phẩm vật lý: là các sản phẩm hữu ích được biểu hiện bằng các dạng

vật chất cụ thể. Thông thường nó gắn liền với khái niệm hàng hóa trong kinh

doanh.

 Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng “những

hiệu lực hữu ích” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại một cách

độc lập hoặc gắn liền với việc cung ứng tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó.

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí

nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ

công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ

định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh

đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời.

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền

tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động

ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các

nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân

hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

-5-

1.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản

phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm

của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản

phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do

ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách

hàng trên thị trường tài chính”.

Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ,

là các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:

* Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS):

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính

ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài

chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.

Dịch vụ bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,

mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân

hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác

của công chúng;

- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế

chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

- Thuê mua tài chính;

- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ

thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

- Bão lãnh và cam kết;

- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao

dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ

-6-

thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản

phẩm tài chính phi sinh; các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền

chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản

phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể

chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính,

kể cả kim loại quý.

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bão lãnh

phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và

cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình

thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và

tín thác;

- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm:

chứng khoán, các sản phẩm tìa chính phái sinh và các công cụ thanh toán

khác;

- Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và

phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính

phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư

vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến

lược doanh nghiệp.

* Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO):

Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới,

dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch

vụ. “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan

-7-

đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng

khoán”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;

- Cho vay dưới hình tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng,

tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ thương mại;

- Thuê mua tài chính;

- Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng,

tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác

như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối;

các công cụ tỷ giá và lãi suất (hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn; vàng

khối);

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức

quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;

- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ

trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư

và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh

nghiệp.

* Theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam

Hiện nay, luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam chưa đưa ra khái

niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động. Hoạt động

ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số

nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi;

- Cấp tín dụng;

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?

-8-

Qua các khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận

của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được

ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới

có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. NHTM

kinh doanh dưới nhiều hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách

hàng, bao gồm: các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại

ngân hàng…Trong kinh doanh ngân hàng, quá trình cung ứng dịch vụ ngân

hàng của NHTM và quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng diễn

ra song song với nhau.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng thường có 2 đặc điểm sau:

- Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó

mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.

- Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho

phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực

để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian

thanh toán của NHTM.

1.1.3 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển SPDV là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của

khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch

vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng

thương mại.

Vậy phát triển SPDV ngân hàng theo hướng nào?

Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và

nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị

trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của

thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối

-9-

đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm

thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh.

1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại

Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều

hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào, đó là đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm

dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Căn cứ vào kỹ thuật cung

ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM được chia thành nhiều

loại hình dịch vụ khác nhau:

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ tạo nguồn vốn huy động của ngân

hàng, bao gồm: dịch vụ tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. Vốn huy động

theo tính chất được phân thành 2 nhóm:

- Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ

hạn của các tổ chức kinh tế cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín

dụng khác. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được

lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do. Các

chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi, mà

nhằm nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do đó đối với loại sản

phẩm dịch vụ này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận

lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao.

- Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết

kiệm của cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Đặc điểm của

loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên

trong điều kiện bình thường các ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước

kỳ hạn. Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là

-10-

hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất huy động cao hơn, chứ

không đòi hỏi hệ thống dịch vụ hiện đại như đối với nguồn vốn hoạt kỳ.

1.1.4.2 Dịch vụ cấp tín dụng

Dịch vụ cấp tín dụng là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc phân

phối nguồn vốn của ngân hàng. Dịch vụ cấp tín dụng bao gồm:

- Cho vay: Cho vay là dịch vụ cấp tín dụng trực tiếp, trong đó ngân

hàng chuyển giao cho khách hàng quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong

một khoảng thời gian xác định với nghĩa vụ hoàn trả có lãi.

- Chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua

các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là

chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục

năng lực thanh toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với

khách hàng mà còn cả với ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo

bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp.

- Thấu chi: Thấu chi là dịch vụ cấp tín dụng được thực hiện bằng cách

ngân hàng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản tiền

gửi thanh toán trong giới hạn cho phép gọi là hạn mức thấu chi.

- Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là dịch vụ cấp tín dụng trung

và dài hạn được thực hiện thông qua việc cho thuê máy móc, thiết bi, phương

tiện vận chuyển và các động sản khác trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa bên

cho thuê với bên thuê.

- Bao thanh toán: Bao thanh toán là dịch vụ cấp tín dụng của các

NHTM cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn

phát sinh từ việc mua bán hàng hoá đã được bên bán hàng và bên mua hàng

thỏa thuận trong hợp đồng.

- Bão lãnh ngân hàng: Bão lãnh là cam kết bằng văn bản (thư bảo lãnh

hoặc hợp đồng bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh) của ngân hàng (bên bảo lãnh) với

-11-

bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay

cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc

thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh, khách hàng

phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền đã được ngân hàng hoàn trả

thay.

- Các sản phẩm tín dụng khác: ngoài các dịch vụ trên, NHTM còn

cấp tín dụng cho khách hàng dưới một số hình thức khác, như: tài trợ xuất

nhập khẩu, phát hành thẻ tín dụng…

1.1.4.3 Dịch vụ đầu tƣ tài chính và đầu tƣ khác

NHTM không chỉ là một đơn vị trung gian cung ứng dịch vụ cho khách

hàng mà NHTM còn hoạt động với tư cách là một chủ thể đầu tư trên thị

trường để tìm kiếm lợi nhuận hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính. NHTM

đầu tư dưới các hình thức như: đầu tư vào giấy tờ có giá do Chính phủ,

NHNN, tổ chức tin dụng hoặc do các tập đoàn kinh tế phát hành; góp vốn

kinh doanh với các tổ chức tài chính khác; mua cổ phần của các công ty,

NHTMCP; thành lập các công ty con, các đơn vị trực thuộc để thực hiện các

hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh vàng bạc đá quý, chứng khoán,

kho bãi…

1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán

Khi cung ứng dịch vụ thanh toán, ngân hàng đóng vai trò là một tổ

chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình.

Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh

toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.

- Thanh toán trong nước được thực hiện dưới hình thức chuyển khoản

qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM. Dịch vụ thanh

toán trong nước thực hiện bằng các công cụ thanh toán sau: ủy nhiệm chi, ủy

nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán.

-12-

- Thanh toán quốc tế: với mạng lưới đại lý rộng khắp, với nền tảng

công nghệ hiện đại, NHTM còn là một tổ chức trung gian thanh toán cho hoạt

động xuất nhập khẩu hàng hóa, thực hiện chuyển tiền nhanh từ quốc gia này

đến quốc gia khác theo yêu cầu của khách hàng. Thanh toán quốc tế được

thực hiện bằng các phương thức: chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ,

CAD/COD, mở tài khoản…

1.1.4.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Trong dịch vụ kinh doanh ngoại hối, NHTM vừa tham gia với tư cách

là người cung ứng dịch vụ cho khách hàng và đồng thời cũng là nhà đầu tư

trên thị trường để tìm kiếm lợi nhuận thông qua hoạt động tự doanh của ngân

hàng.

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:

Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu

cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương, ngân hàng đứng ra mua,

bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các NHTM được thực hiện bằng nhiều giao

dịch khác nhau: Giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn một chiều, giao dịch

hoán đổi, giao dịch arbitrage, giao dịch quyền chọn ngoại tệ, giao dịch ngoại

tệ tương lai, chi trả kiều hối.

- Dịch vụ kinh doanh vàng:

Trong những năm gần đây, khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng ngày

càng nhiều thì hoạt động kinh doanh vàng tại các NHTM ngày càng trở nên

sôi động và trở thành nghiệp vụ kinh doanh mang lại thu nhập cho các

NHTM, thu hút ngày càng nhiều các nhà đầu tư chuyên nghiệp tham gia. Hoạt

động kinh doanh vàng tại các NHTM được thực hiện dưới nhiều hình thức

tương tự như kinh doanh ngoại tệ, chẳng hạn: mua bán giao ngay, mua bán kỳ

-13-

hạn, hoán đổi, quyền chọn, mua bán vàng bạc đá quý, kinh doanh vàng trên

tài khoản…

1.1.4.6 Dịch vụ kinh doanh thẻ

Trong dịch vụ kinh doanh thẻ, ngân hàng tham gia với tư cách là ngân

hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý. Với tư cách là ngân hàng phát hành,

ngân hàng sẽ tiếp nhân hồ sơ xin cấp thẻ của khách hàng, xử lý và phát hành

thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, và thực hiện việc thanh toán cuối cùng với

chủ thẻ. Với tư cách là ngân hàng đại lý hay còn gọi là thanh toán trên cơ sở

hợp đồng đã ký với tổ chức phát hành, ngân hàng đại lý chịu trách nhiệm

thanh toán khi tiếp nhận chứng từ do cơ sở chấp thuận thanh toán thẻ xuất

trình, hoặc chịu trách nhiệm thanh toán theo yêu cầu của chủ thẻ. Sản phẩm

thẻ của NHTM bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Ngân hàng cấp thẻ cho

khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền mặt

hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ, hay các máy rút tiền tự

động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh

toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi

ro, chống tham nhũng và trốn thuế…

1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, được sự

hỗ trợ của công nghệ hiện đại làm cho tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngày

càng tăng, càng tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng hoạt động cung ứng

dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Được sự hỗ trợ

của công nghệ, một số dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mà không ấn

có sự tiếp xúc giữa nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ, mà chỉ

qua mạng thông tin điện tử (mạng internet, mạng vô tuyến) và mạng điện

thoại. Mạng điện tử được xem là kênh phân phối dịch vụ hiện đại, khách hàng

có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ nơi nào, thời gian nào. Các

-14-

dịch vụ được cung cấp thông qua mạng thông tin điện tử được gọi là dịch vụ

ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần trang bị cho mình một máy tính hoặc

điện thoại với phần mềm, mã số truy cập và mật khẩu được ngân hàng cấp,

khách hàng sẽ truy cập vào website của ngân hàng bất cứ thời điểm nào để

được cung cấp thông tin và hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng và thực hiện các giao dịch trực tuyến. Các giao dịch được thực hiện qua

mạng thông tin điện tử bao gồm: vấn tin lịch sử giao dịch trên tài khoản; xem

số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; xem thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá

vàng; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn; chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ;

dịch vụ đầu tư; dịch vụ cho vay tự động; dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.

Căn cứ vào hình thức thực hiện giao dịch, các dịch vụ ngân hàng điện

tử được phân chí thành các dịch vụ như sau:

- Internet banking: là dịch vụ cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ

ngân hàng thông qua đường truyền internet. Khách hàng sẽ truy cập vào

website của ngân hàng bằng tên truy cập và mật khẩu do ngân hàng cấp vào

bất cứ thời điểm nào để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng và thực hiện các giao dịch trực tuyến như: xem

số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại, in sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn

điện nước, khách hàng có thể gửi góp ý, thắc mắc về sản phẩm dịch vụ cho

ngân hàng để được giải đáp.

- Home banking: Khi nhà nước cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong

các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, các NHTM bắt đầu cung ứng rộng rãi

dịch vụ home banking cho khách hàng. Home banking cho phép khách hàng ở

tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển

khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và

phần mềm chuyên dùng mà khách hàng đã cài đặt cho khách hàng.

-15-

- Phone banking: là hệ thống trả lời tự động 24/24 của NHTM. Khách

hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ

ngân hàng và thông tin về tiết kiệm cá nhân. Phone banking giúp cho khách

hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch. Phone banking chỉ cung

cấp những thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động

của ngân hàng. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi, nghe

những thông tin giao dịch gần nhất trên tài khoản, thông rin về lãi suất, tỷ giá

hối đoái, thông tin chứng khoán…

- Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua mạng điên thoại di động.

Khách hàng chỉ cần dung điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng

quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những

yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hoa đơn,

chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch

chứng khoán, giao dịch vàng.

- Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể

gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực

hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng.

- Kiosk banking: là hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông

qua các quầy ngân hàng giao dịch tự động đặt trên các đường phố. Các kiosk

này kết nối với ngân hàng phục vụ bằng đường truyền internet tốc độ cao. Khi

khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần

truy cập vào hệ thống mạng tại kiosk, cung cấp mã truy cập và mật khẩu để

được hướng dẫn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

1.1.4.8 Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ trên, NHTM còn cung cấp cho khách hàng một số

dịch vụ khác theo nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn:

-16-

- Dịch vụ tƣ vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng: Dịch vụ tư

vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng tại NHTM phát triển trên cơ sở nhu

cầu thực tế của khách hàng và lợi thế hoạt động của NHTM. Với đội ngũ các

chuyên gia tài chính ngân hàng đã được đào tạo qua trường lớp và có nhiều

kinh nghiệm, NHTM còn thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng trong các

lĩnh vực sau: tư vấn phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các doanh nghiệp và

chính phủ; tư vấn cho khách hàng kinh doanh vàng, kinh doanh ngoại tệ; tư

vấn lập kế hoạch tài chính cho các doanh nghiệp, cung cấp thông tin về môi

trường kinh doanh, tập quán thương mại, thông lệ quốc tế cho khách hàng…

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, hệ thống ngân hàng ngày càng

hoàn thiện thì dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng ngày càng

mở rộng, không chỉ giới hạn về tư vấn tài chính mà còn mở rộng tư vấn sang

lĩnh vực khác của nền kinh tế.

- Quản lý hộ tài sản: với tính chất đặc thù của kinh doanh trong lĩnh

vực tiền tệ, ngân hàng có thể nhận uỷ thác của khách hàng về giữ hộ những

tài sản quý giá của khách hàng.

- Mua, bán nợ: mua, bán nợ là việc chuyển nhượng các khoản nợ, theo

đó bên bán nợ chuyển giao quyền chủ nợ của các khoản nợ cho bên mua nợ

và nhận thanh toán từ bên mua nợ. Hoạt động mua bán nợ được các NHTM

giao cho một đơn vị trực thuộc là công ty quản lý nợ và khai thác tài sản của

NHTM thực hiện. Các khoản nợ mua bán là các khoản nợ của chính ngân

hàng hoặc là các khoản nợ của các chủ thể khác trong nền kinh tế được công

ty quản lý nợ và khai thác tài sản của NHTM mua lại.

- Môi giới: Kinh doanh ngân hàng không chỉ giới hạn ở những dịch vụ

liên quan đến lĩnh vực tiền tê, mà NHTM còn tham gia cung ứng một số dịch

vụ liên quan đến các lĩnh vực khác với tư cách là nhà môi giới, như môi giới

bất động sản, môi giới chứng khoán…

-17-

1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng

cao, có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân và được thể hiện chủ

yếu trên các mặt sau:

- Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của

nền kinh tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ

nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế. DVNH là nhân tố cấu

thành cơ sở hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh

nghiệp từ thanh toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các

thông tin tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh. Có thể nói, mọi doanh

nghiệp đều phải sử dụng DVNH với các mức độ khác nhau.

- Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH

đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó

thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn, các

ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và

thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng đã dùng số vốn huy động được

để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các

doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ

nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh. Đồng thời cũng giúp giảm bớt

chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian và thời gian.

- Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống

tài chính: DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng

vốn trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn.

Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật

cũng phát triển hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài

chính. Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố

-18-

quan trọng góp phần bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối

với toàn bộ nền kinh tế. DVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh,

nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn

có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ

thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn

chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính.

1.2.2 Đối với xã hội

Ngành ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao, đó cũng là

nguồn nhân lực cho các ngành kinh tế mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một

nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng

nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình phù hợp

thực tế, kết hợp với các ngân hàng để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt

hơn. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện

ích, sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh

toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện,

điện thoại, tiền nước, tiền lương… Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại

một lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và

cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển

của nền kinh tế hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngoài ra, các phương thức

thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi

phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời

gian. Đối với quản lý tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ

được thuận lợi.

1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi

trường cạnh tranh lành mạnh, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và

có được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển.

-19-

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các

ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất,

tiện ích nhất đến người sử dụng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau,

từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm

bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

hàng thương mại

1.3.1 Môi trƣờng kinh tế

Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các

nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản

đối với hệ thống khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh

bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên

phạm vi toàn thế giới. Chủ trương chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn

đến xu thế phát triển. Chủ trương có nhất quán mới làm cho những nhà đầu tư

yên tâm đầu tư, chính sự nhất quán này cũng giúp cho các chủ thể tham gia

định hình được chiến lược của mình. Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất,

dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng

khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau

không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Bên cạnh đó, việc

ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần

hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân

hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói

riêng và nền kinh tế nói chung.

1.3.2 Môi trƣờng kinh doanh

Các tổ chức nhận tiền gửi: được tổ chức dưới các hình thức: ngân hàng

thương mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ

-20-

(Mutual saving bank), liên hiệp tín dụng (Credit Union). Các tổ chức tiết kiệm

theo hợp đồng: đó là các loại công ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm, các quỹ

trợ cấp dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo Các công ty cho

thuê tài chính: đó là những công ty tài chính thực hiện các hợp đồng cho thuê

dây chuyền sản xuất, trang thiết bị đối với doanh nghiệp Các công ty tư vấn

tài chính: là những công ty chuyên cung cấp những dịch vụ tư vấn giúp các

doanh nghiệp lập ra chiến lược đầu tư kinh doanh, sản xuất, tư vấn nhà cung

cấp sản phẩm, dây chuyền, vốn... Ngày nay các công ty tư vấn tài chính cũng

đã tham gia vào lĩnh vực cung cấp vốn để hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong

quá trình thực hiện dự án, đặc biệt là các công ty tư vấn tài chính nước ngoài

với qui mô vốn và tài sản lớn.

Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, các công ty tư vấn

ra đời, cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính, thì sự cạnh tranh giữa các

ngân hàng và các tổ chức tài chính sẽ càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Chính

điều này, sẽ tạo ra một động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa

dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và

hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ tài chính của

khách hàng.

1.3.3 Nhu cầu khách hàng

Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư

cách là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp chính phủ tiến hành huy

động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội. Với tư

cách quản lý vĩ mô, chính phủ thông qua các cơ quan chuyên trách của mình

giám sát, điều tiết thị trường trên cơ sở nền tảng pháp lý quốc gia và quốc tế

nhằm duy trì sự phát triển bền vững của thị trường.

Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách

hàng quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và

-21-

cầu các nguồn tài chính. Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu

cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều, đồng thời chính họ cũng

trở thành lực lượng cung cấp động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của

các ngân hàng thương mại.

Dân cư: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua

việc sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân

hàng như góp, vay vốn thành lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân,

thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng… Sự ủng hộ của khách hàng

giúp cho ngân hàng củng cố niềm tin vào chiến lược phát triển sản phẩm của

mình.

1.3.4 Công nghệ ngân hàng

Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng lớn tới

sự phát triển của ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng

dụng tạo ra một cuộc cách mạng trong hoạt động của NHTM. Nó đòi hỏi

NHTM luôn đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV, nhất là các SPDV ngân

hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, home banking, internet banking….

1.4 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Có nhiều tiêu chí đánh giá SPDV, theo tôi, để đánh giá SPDV của

NHTM bao gồm các tiêu chí cụ thể sau:

1.4.1 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ

Danh mục SPDV càng đa dạng, phong phú về chủng loại, từ đơn giản

đến phức tạp…càng thể hiện mức độ chuyên nghiệp, đẳng cấp của NHTM.

Các NHTM Việt Nam chủ yếu cung cấp những sản phẩm truyền thống, đơn

giản. Các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài sản, quản lý danh mục

đầu tư, các sản phẩm phái sinh, tư vấn tài chính ….chưa phát triển. Tại Việt

Nam, thống kê cho thấy số lượng SPDV một NHTM có thể cung cấp cho

khách hàng khoảng vài trăm. Trong khi, một ngân hàng đa doanh hoạt động

-22-

toàn cầu có thể cung cấp trên 2 triệu sản phẩm.

1.4.2 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ

Chưa có cuộc khảo sát, nghiên cứu cụ thể chính thức nào đánh giá chất

lượng SPDV của các ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, có thể thấy, chất lượng

SPDV tăng lên rất nhiều từ khi có sự cạnh tranh đa dạng giữa các loại hình

ngân hàng.

Chất lượng SPDV được đánh giá qua tiêu chí : kỹ năng giao tiếp khách

hàng, trình độ nghiệp vụ, tốc độ xử lý giao dịch, độ chính xác trong tác

nghiệp, độ an toàn, đáng tin cậy…

1.4.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch

Thái độ phục vụ khách hàng là nhân tố quan trọng, là tác nhân chủ yếu

giúp ngân hàng dù hạn chế về số lượng, chất lượng SPDV vẫn có thể lôi kéo

và giữ chân khách hàng. Việc đào tạo nhân viên ngân hàng có phong cách

phục vụ khách hàng là một yếu tố trọng yếu mà các NHTM quan tâm.

Thời gian giao dịch của NHTM thường phụ thuộc vào thói quen sinh

hoạt của dân cư nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Đa số các NH thực

hiện tuần làm việc 44 giờ, tuy nhiên cũng có các điểm giao dịch 24/24 của

một số ngân hàng và trụ ATM, EDC…

1.4.4 Mạng lƣới phục vụ

Theo quyết định 888/2005QĐ- NHNN về việc mở, thành lập và chấm

dứt hoạt động của NHTM, hầu hết các NH trên địa bàn TPHCM cơ bản đã tổ

chức, sắp xếp, điều chỉnh lại hệ thống mạng lưới theo quy định và phù hợp

theo quy mô hoạt động. Nhìn chung, hệ thống mạng lưới của NHTM hiện nay

phân bố tương đối đều nhằm đẩy mạnh giới thiệu và bán các SPDV ngân

hàng.

-23-

1.4.5 Giá cả của sản phẩm dịch vụ (lãi suất, phí)

Giá cả của dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động

lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài

chính. Giá cả của các loại dịch vụ tài chính quá cao hay quá thấp đều có tác

động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp

giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong

việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong

trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp

dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn

đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác

động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính. Ngoài ra, giá cả còn phụ

thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh.

1.5 Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của một số ngân

hàng thương mại trên thế giới

1.5.1 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân

hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1

người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này

có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp

tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ,

khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng

Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng

sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các

trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng

khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng

thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu

tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Với thành công

-24-

phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục

khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu

cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung

tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ

tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận

khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính (doanh

nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các

đối tượng học sinh, sinh viên).

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái

Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ

tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với

triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn

về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm

22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra

đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch

vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt

24/24 giờ.

1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân

hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ

khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân

hàng này. Hiện nay Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa

lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở

khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á. Trong dịch vụ đầu tư,

Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn

đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi

-25-

nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân

hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản

phẩm mới.

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả

năng liên kết với bên thứ ba của Standard Chartered Singapore, ngân hàng

này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ

ngân hàng bán lẻ. Đó là thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như

ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp

dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các

máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân

hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi

nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu

thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử

dụng công nghệ. Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này

đều được thực hiện thông qua kênh tự động.

1.5.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước như

Thái Lan, Singapore, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam như sau:

- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng

mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả

kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc

vàochiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách

hàng. Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát

triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc

phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động

không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.

-26-

- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh

và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Hình thành bộ phận

nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những

sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường

nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa

dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Việc quảng

bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho

ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng

nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân

hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng nắm được cách thức sử dụng và

lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng.

Kết luận chƣơng 1

Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về hoạt động

của NHTM, bao gồm các khái niệm về NHTM, sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

vai trò và sự cần thiết khách quan phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên

thị trường tài chính. Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương

này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát

triển đề tài này ở chương 2 và chương 3.

-27-

2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về Vietinbank

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26 tháng 03 năm 1988, Ngân hàng chuyên doanh Công thương

Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ

trưởng về tổ chức bộ máy NHNNVN, và chính thức được đổi tên thành

“Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch

Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990.

Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số

67/QĐ-NH5 về việc thành lập NHCTVN thuộc NHNNVN. Ngày 21 tháng 09

năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính Phủ, Thống đốc NHNN đã

ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mô hình

Tổng Công ty Nhà nước được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07

tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính Phủ.

Ngày 15/04/2008 Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương

hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank.

Ngày 03/7/2009 Thống đốc NHNN VN đã ký quyết định số 142/GP-

NHNN về việc cấp phép thành lập và hoạt động của NMTMCP Công thương

Việt Nam.

Trên cơ sở phê duyệt của Chính phủ và Đại hội đồng cổ đông, trong

năm 2011 Vietinbank đã hoàn tất việc bán 10% vốn điều lệ và tiếp nhận

khoản vay thứ cấp của đối tác nước ngoài Công ty Tài Chính Quốc Tế IFC.

Là thành viên của Nhóm Ngân hàng Thế giới (WB), IFC là tổ chức phát triển

hàng đầu thế giới trong việc hỗ trợ khu vực tư nhân tại các nước đang phát

triển. Sự tham gia góp vốn của đối tác IFC đánh dấu bước tiến lớn trong quá

trình hội nhập của Vietinbank với thị trường tài chính ngân hàng quốc tế, đưa

-28-

VietinBank trở thành ngân hàng TMCP Nhà nước đầu tiên có đối tác nước

ngoài tham gia sở hữu.

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành đến nay, Ngân hàng

Công thương Việt Nam đã phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng với

mạng lưới hoạt động được phân bố rộng khắp trên 63 tỉnh, thành phố trong cả

nước. Tính đến 31/12/2012, ngân hàng có 01 Hội sở chính; 01 Sở Giao dịch;

02 văn phòng đại diện; 150 chi nhánh cấp một; 899 phòng giao dịch và 49

quỹ tiết kiệm; 1.047 máy rút tiền tự động (ATM) và hiện có quan hệ đại lý

với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia, vùng lãnh thổ

trên toàn thế giới. Vietinbank có 07 Công ty hạch toán độc lập là Công ty

Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH

MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo

hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Chuyển tiền toàn cầu và 3 đơn vị sự nghiệp là

Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát

triển nguồn nhân lực. Vietinbank là sáng lập viên và đối tác liên doanh của

Ngân hàng INDOVINA, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,

Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân

hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,

MASTER quốc tế. Hiện nay Vietinbank đã mở 03 chi nhánh tại nước ngoài –

02 chi nhánh Đức, 01 chi nhánh Lào. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở

chi nhánh tại Châu Âu, Vietinbank đã đánh dấu bước phát triển vượt bậc của

nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Với nỗ lực không

ngừng để thực hiện mục tiêu “Đến năm 2015 trở thành Tập đoàn tài chính

ngân hàng hiện đại, hiệu quả và vươn ra thị trường quốc tế”, Vietinbank đã có

kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh sang nhiều nước khác trên thế giới.

-29-

Tính từ năm thành lập (1988) đến nay NHCT đã được tặng thưởng: 01

Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 04 Huân

chương Lao động hạng Nhất, 22 Huân chương Lao động hạng Nhì, 121 Huân

chương Lao động hạng Ba, 01 Huân chương Chiến công hạng ba, 03 tập thể

được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới”, 333 bằng

khen của Thủ tướng Chính phủ, 08 Cờ thi đua của Chính phủ, 20 Cờ Thi đua

của Thống đốc NHNN và hàng ngàn bằng khen của Thống đốc và các bộ,

ban, ngành. Ngoài ra NHCT cũng được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của

các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương

hiệu Việt”, “Sao vàng đất Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy

Sỹ .v.v.

Với những thành quả đã đạt được cũng như yêu cầu phát triển, hội nhập

trong tình hình mới đòi hỏi, NHCT đưa ra sứ mệnh, tầm nhìn của mình là:

Xây dựng NHCT Việt Nam thành tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa

năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất; tiêu chuẩn hoá các dịch

vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực hướng tới mục tiêu trở

thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và

vươn xa tầm hoạt động ra thế giới.

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009 -

2011

2.1.2.1 Quy mô vốn

Ngày 20/10/2010,Vietinbank được Sở Kế hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội

cấp lại Giấy chứng nhận doanh nghiệp (mã số doanh nghiệp 0100111948)

thay thế Giấy chứng nhận doanh nghiệp cấp lần đầu ngày 03/07/2009 với vốn

điều lệ là 15.173 tỷ đồng, tăng hơn 34,89% so với vốn điều lệ cũ. Đến

31/12/2011, vốn điều lệ của Vietinbank đứng thứ 2 toàn hệ thống ngân hàng.

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vừa chấp thuận việc tăng vốn điều

-30-

lệ năm 2012 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank).

Theo đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận Vietinbank tăng

vốn điều lệ năm 2012 từ 20.229.721.610.000 đồng lên 26.217.719.206.560

đồng từ việc chia cổ tức bằng cổ phiếu (tỷ lệ 20%) và thưởng cổ phiếu từ

nguồn thặng dư vốn cổ phần (tỷ lệ 9,6%) cho cổ đông hiệu hữu theo phương

án tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông Vietinbank thông qua ngày

28/2/2012.

2.1.2.2 Tài sản

Quy mô tài sản của Vietinbank hiện đang đứng đầu trong hệ thống

NHTM Việt Nam. Trước đây, trong một thời gian khá dài tốc độ tăng trưởng

tổng tài sản của Ngân hàng Công Thương VN đạt thấp cũng như một khối

lượng lớn tài sản tập trung ở một số doanh nghiệp Nhà nước nên tiềm ẩn rủi

ro cao. Tuy nhiên, trong các năm gần đây đã cơ cấu sàng lọc mạnh mẽ các đối

tượng khách hàng có tình hình tài chính yếu kém hoặc vay không có tài sản

đảm bảo thay thế là các doanh nghiệp chủ lực của nền kinh tế có uy tín

thương hiệu và khả năng tài chính cũng như tài sản đảm bảo tốt nên chất

lượng tài sản đã được nâng lên rất nhiều và hàng năm tăng trưởng tài sản từ

20 – 25%. Đến cuối năm 2011, tổng tài sản của Vietinbank là 460.604 tỷ

đồng, cao nhất trong hệ thống NHTM.

2.1.2.3 Kết quả kinh doanh

Những năm gần đây, hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam duy trì được sự phát triển toàn diện, trong đó hiệu quả đạt được khá

tốt. Lợi nhuận hàng năm đều đạt và vượt kế hoạch đề ra và có sự tăng trưởng

năm sau cao hơn năm trước.

Lợi nhuận của Vietinbank trong năm 2012 vẫn chủ yếu đến từ hoạt

động tín dụng. Trong điều kiện thị trường khó khăn và các ngân hàng khác bị

sụt giảm nghiêm trọng về nguồn vốn huy động từ dân cư, Vietinbank vẫn đạt

-31-

mức tăng trưởng huy động là 24 % vào cuối năm 2011. Hoạt động tín dụng và

đầu tư của Vietinbank cũng tăng trưởng 24%. So sánh với các chỉ tiêu do Đại

hội đồng cổ đông đưa ra, hoạt động huy động vốn và cho vay của Vietinbank

năm 2011 đều đạt và vượt. Điều này thể hiện nỗ lực và thành công vượt bậc

của Vietinbank trong mảng tín dụng mà Vietinbank vốn có lợi thế so với các

ngân hàng khác.

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

Biểu đồ 2.1 : Lợi nhuận của Vietinbank từ 2009-2011

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

Biểu đồ 2.2 : Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank từ 2009-2011

-32-

Các hệ số phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của Vietinbank đều đang ở

mức rất tốt. Hệ số ROA của Vietinbank đã tăng mạnh từ mức 1,5% của năm

2010 lên mức trên 2,03 % vào thời điểm 31/12/2011. Hệ số ROE của

Vietinbank cũng tăng mạnh từ mức 22,1% của năm 2010 lên mức 26,74 %

vào 31/12/2011. So sánh với chỉ số chung của ngành với ROA xấp xỉ 1,2% và

ROE vào khoảng 15%, thì có thể thấy hiệu quả hoạt động của Vietinbank tốt

hơn so với các ngân hàng khác.

2.1.2.4 Thị phần của Vietinbank

Nếu so sánh với các NHTM khác thị phần dư nợ của VietinBank đứng

trên VCB, ACB và đứng thứ 3 sau AgriBank, BIDV. Cùng với sự tăng trưởng

về quy mô của nền kinh tế nói chung, nguồn vốn huy động của Vietinbank

cũng có sự tăng trưởng tốt qua các năm, tuy nhiên tính về thị phần thì lại giảm

dần do sự ra đời và cạnh tranh của các NHTM cổ phần, các NHTM Nước

ngoài.

Cuộc đua cạnh tranh về thị phần của các ngân hàng ngày càng quyết

liệt, trong bối cảnh lãi suất huy động có xu hướng giảm dần mà việc giải ngân

sẽ được ngân hàng khắt khe hơn nhằm tránh các khoản nợ xấu. Điều này sẽ

đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh và

đẩy mạnh việc chuyển giao sang mô hình ngân hàng bán lẻ.

2.1.2.5 Nhân lực Vietinbank

Với hơn 19 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 150 chi nhánh,

1.123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay.

Vietinbank luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan

trọng, mang tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của hệ thống

Vietinbank. Thực hiện chủ trương trên, Vietinbank đã không ngừng tăng

cường và cải thiện cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng

những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt động và phát triển. Tổng số

-33-

cán bộ công nhân viên của Ngân hàng và các công ty con vào ngày

31/12/2012 là 19.840 người.

Hàng năm, Vietinbank thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ,

đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu để các đơn vị tự chủ trong hoạt động kinh

doanh, tiếp cận phục vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ; thường

xuyên tổ chức các đợt học tập, thực tập, khảo sát, hội thảo trong và ngoài

nước về các lĩnh vực then chốt như quản trị rủi ro, giải pháp công nghệ cho

ngân hàng, tài trợ thương mại, thẩm định, dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán

lẻ, v.v… Đặc biệt, Vietinbank chú trọng nâng cao trình độ lý luận, phẩm chất

và năng lực cán bộ cho sự nghiệp phát triển của Ngân hàng, quan tâm tới

chính sách hỗ trợ kinh phí đào tạo. Ngoài ra, Vietinbank cũng đã thực hiện cơ

chế chi trả lương gắn với từng vị trí, gắn với năng suất chất lượng và hiệu quả

công việc, năng xuất lao động cao đi đôi với thù lao xứng đáng đã tạo động

lực cho cán bộ làm việc có hiệu quả.

Công tác nhân sự, quản lý nguồn nhân lực còn bất cập, lực lượng cán

bộ thừa về số lượng song còn thiếu về chất lượng, các nghiệp vụ mới và lĩnh

vực công nghệ cao còn thiếu cán bộ, chuyên gia giỏi. Gần đây xảy ra nhiều sự

vụ liên quan đến việc biến chất, tư lợi, lũng đoạn của cá nhân, đơn vị gây ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh làm ảnh hưởng đến uy tín của Vietinbank.

2.1.2.6 Công nghệ của Vietinbank

Vietinbank thành lập riêng khối Công nghệ thông tin do Phó Tổng

Giám Đốc phụ trách bao gồm Trung tâm Công nghệ thông tin, Phòng quản lý

và hỗ trợ hệ thống INCAS và Ban triển khai dự án hiện đại hóa và hệ thống

thông tin.

Về hạ tầng mạng truyền thông, Vietinbank là đơn vị đầu tiên ở Việt

Nam triển khai kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture-

Kiến trúc mạng hướng dịch vụ) của Cisco. Sona hướng tới xây dựng cơ sở hạ

-34-

tầng thông minh, giúp cho phần triển khai các phần ứng dụng phía trên nhanh

hơn. Vietinbank cũng là đơn vị đầu tiên trong ngành tài chính ngân hàng xây

dựng Trung tâm dự phòng theo đúng quy định của NHNN và quốc tế.

Về ứng dụng phần mềm, từ năm 2000 đến nay, Vietinbank đã triển khai

hệ thống ngân hàng lõi mới với 12 module dựa trên mô hình quản lý tập

trung, xử lý giao dịch trực tuyến. Vietinbank đang đầu tư thực hiện các đề án

chuyển đổi theo mục tiêu hướng đến khách hàng như: Core banking, Middle-

Ware, Directbanking, ERP, MIS, Datawarehouse, Contact center…Đặc biệt là

lựa chọn nhà thầu cho dự án Quản lý quan hệ khách hàng - CRM .

Ba năm gần đây (2009, 2010, 2011) Vietinbank liên tiếp nhận giải Sao

Khuê - giải thưởng cao quý nhất trong lĩnh vực phần mềm và CNTT do

VINASA bình chọn.

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

2.2.1.1 Các sản phẩm huy động vốn hiện nay của Vietinbank

Khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp

Hình thức huy động 1. Tiền gửi

- Tiền gửi thanh toán; - Tiền gửi ký quỹ.

- Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang - Tiền gửi kỳ hạn tự động - Tiền gửi đầu tư lãi suất thả nổi - Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt - Tiền gửi ký quỹ;

2. Tiết kiệm - Tiết kiệm không kỳ hạn thông

thường - Tiết kiệm không kỳ hạn bậc thang theo số dư - Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường - Tiết kiệm có kỳ hạn bậc thang theo số dư - Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt

-35-

- Tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt lãi suất thả nổi - Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm ưu đãi tỷ giá - Tiết kiệm kiều hối không kỳ hạn - Tiết kiệm kiều hối có kỳ hạn - Tiết kiệm kiều hối tích lũy - Tiết kiệm thông minh - Tiết kiệm lãi suất siêu thả nổi - Kỳ phiếu ; - Chứng chỉ tiền gửi; - Trái phiếu.

- Kỳ phiếu - Chứng chỉ tiền gửi; - Trái phiếu. - Thu hộ tiền mặt; - Thu hộ hoá đơn.

3. Phát hành giấy tờ có giá 4. Các hình thức huy động khác

2.2.1.2 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank

Với sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi giúp cho Vietinbank giành được

lợi thế cạnh tranh so với các kênh huy động khác trên thị trường như: Thị

trường chứng khoán, thị trường bảo hiểm, thị trường trái phiếu Chính

Phủ…v.v. Cùng với thái độ phục vụ ân cần chu đáo, thủ tục huy động có phần

nhanh gọn và chuyên nghiệp hơn đã tạo được sức hấp dẫn đối với khách hàng

khi gửi tiền vào ngân hàng.

Hiện nay, các dịch vụ kèm theo tiền gửi rất phong phú, khách hàng gửi

tiền tại một điểm giao dịch có thể giao dịch tại nhiều điểm giao dịch khác

nhau trong hệ thống ngân hàng, tất cả các khoản tiền gửi của khách hàng đều

được bảo hiểm, khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản tiền gửi

thường xuyên qua mạng internet, điện thoại, khi giao dịch có thể giao dịch tại

nhà thông qua mạng internet không cần đến ngân hàng.

Với uy tín sẵn có, mạng lưới huy động rộng khắp, sự đa dạng về số

lượng các SPDV, Vietinbank vẫn tiếp tục duy tri tốc độ tăng trưởng nguồn

vốn ổn định, chú trọng đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định

của ngân hàng Nhà nước. Số dư huy động (bao gồm vốn vay) cuối năm 2011

-36-

đạt 420.212 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2010 và đạt 103% so với chỉ tiêu

của Đại hội đồng cổ đông giao. Huy động vốn VND đạt 348 ngàn tỷ đồng,

chiếm 83%, huy động ngoại tệ (quy VND) đạt 72 ngàn tỷ đồng. Thị phần huy

động vốn từ nền kinh tế đạt gần 11% (năm 2010 là 10,21%). Ngoài ra,

Vietinbank phát hành thành công 5.350 tỷ đồng trái phiếu kỳ hạn 2 năm nhằm

cơ cấu lại nguồn vốn theo hướng bền vững hơn. Ngày 18/5/2012, Trái phiếu

VietinBank bắt đầu niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán Singapore. 250

triệu USD Trái phiếu quốc tế VietinBank theo Quy chế S/144A (mã CTG VN

May 2017) đã chính thức phát hành trên toàn cầu.

Bảng 2.1: Tiền gửi của Vietinbank theo đối tƣợng khách hàng đến 31/12/2011 Đơn vị tính : ngàn tỷ đồng

31/12/2011 Tỷ

31/12/2010 Tỷ

Đối tƣợng tiền gửi

Gía trị

trọng Gía trị

trọng Gía trị

31/12/2009 Tỷ trọng

Tiền gửi của TCKT

115

186

90.42

27

66

44.77

35

Tiền gửi cá nhân

148

19

9.46

75

50.69

38

158

Tiền gửi khác

0.2

0.12

7

4.54

100

420

Tổng cộng

205

100

148

100

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank[6 ]

Như vậy, ta thấy gần 35 % nguồn tiền gửi tại Vietinbank trong năm

2011 là tiền gửi có kỳ hạn, lãi suất cao, dễ biến động theo lãi suất thị trường,

đặc biệt trong một năm đầy biến động về lãi suất như năm 2010, 2011. Đối

tượng khách hàng của Vietinbank đã có sự chuyển dịch rõ ràng, biến động

mạnh trong nguồn tiền gửi dân cư cả về giá trị tuyệt đối và tương đối. Do

trong năm 2011 có rất nhiều biến động về lãi suất - giá cả của SPDV, có sự

cạnh tranh không lành mạnh của các ngân hàng nhỏ, Vietinbank chậm đưa

các gói lãi suất hấp dẫn hơn các NHTM khác, đặc biệt là NHTMCP. Cuộc

cạnh tranh khốc liệt đã chuyển dịch dòng vốn tư nhân cá thể của các NHTM

-37-

lớn, nhà nước sang các NHTM nhỏ, tư nhân. Điều này là tất yếu trong nền

kinh tế thị trường, cho dù số lượng, chất lượng, thái độ phục vụ, mạng lưới

rộng khắp nhưng giá SPDV sẽ là yếu tố quyết định thu hút và giữ chân khách

hàng.

Với các mục tiêu chính: Tái cấu trúc nguồn vốn Ngân hàng theo hướng

tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động đầu vào trung dài hạn, nâng cao các tỷ lệ

bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh; Tài trợ vốn cho các dự án lớn,

trọng điểm như thủy điện, bưu chính viễn thông, dự án hạ tầng,… có hiệu quả

cao, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội và góp phần dịch chuyển cơ

cấu kinh tế giữa các vùng miền; Tăng cường quan hệ với cộng đồng đầu tư

quốc tế, hình thành kênh thu hút vốn mới cho Ngân hàng, phát huy thương

hiệu VietinBank và hội nhập với thị trường quốc tế… , từ quý III/2011

VietinBank đã cùng tổ chức tư vấn phát hành HSBC và Barclays Capital cũng

như các tổ chức tư vấn luật và tài chính khác phối hợp triển khai giao dịch bài

bản, tuân thủ đúng pháp luật Việt Nam, các thông lệ và chuẩn mực quốc tế.

2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng

2.2.2.1 Các sản phẩm tín dụng hiện nay của Vietinbank

Khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp

Sản phẩm tín dụng 1. Cho vay

thông

tiêu dùng

tiêu dùng cới

- Cho vay thường - Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá - Cho vay CBCNV - Cho vay mua nhà dự án - Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất - Cho vay mua ô tô - Cho vay du học - Cho vay chứng minh tài chính để du lịch/ chữa bệnh nước ngoài

- Cho vay đầu tư dự án - Cho vay lại từ nguồn vay, viện trợ nước ngoài của chính phủ - Cấp tín dụng cho nhà thầu thi công dự án được tài trợ bằng nguồn ODA - Cho vay vốn lưu động - Cho vay doanh nghiệp vệ tinh - Chương trình tín dụng Việt Đức DEG, KFW - Chương trình tín dụng JBIC giai đoạn I, II, III - Cho vay làng nghề - Cho vay lúa gạo - Cho vay ưu đãi nông nghiệp, nông thôn

-38-

- Cho vay ngoại tệ thanh toán hàng nhập khẩu - Cho vay theo hạn mức thấu chi - Cho vay vốn lưu động theo phương thức hạn mức tuần hoàn - Cho vay xuất khẩu - Cho vay chiết khấu GTGT

- Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường - Cho vay kinh doanh tại chợ - Cho vay cửa hàng, cửa hiệu - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán - Cho vay nông dân - Cho vay làm kinh tế trang trại - Cho vay người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài.

2. Cho thuê TC

- Cho thuê xe; - Cho thuê MMTB…v.v.

3. Chiết khấu

- Chiết khấu bộ chứng từ; - Chiết khấu giấy tờ có giá…v.v.

4. Bảo lãnh

- Bảo lãnh trong nước; - Bảo lãnh ngoài nước.

5. Bao thanh toán

- BTT trong nước; - BTT xuất khẩu …v.v.

2.2.2.2 Tình hình cho vay hiện nay của Vietinbank

Cùng với sự tăng trưởng mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong

thời gian gần đây, NHCT đạt tốc độ tăng trưởng mạnh về tài sản. Sự tăng

trưởng này chủ yếu là do tăng dư nợ cho vay nền kinh tế. Đặc biệt doanh thu

và thu nhập từ cho vay doanh nghiệp tiếp tục chiếm tỷ trọng lớn trong doanh

thu từ nghiệp vụ ngân hàng thương mại và tài sản. Dư nợ cho vay doanh

nghiệp (tài sản có sinh lời) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản có của

NHCTVN.

Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2011 của Vietinbank đạt 293.434 tỷ

đồng, tăng 25 % so với đầu năm. Nguồn vốn được sử dụng hiệu quả và tập

trung cho vay các ngành kinh tế mũi nhọn, trọng điểm quốc gia, có tiềm năng

phát triển bền vững như các dự án điện, dầu khí, vệ tinh viễn thông, xi măng,

thép, than và khoáng sản. Vietinbank là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai

nhiều chương trình tín dụng cho vay ưu đãi lãi suất đối với các khu vực kinh

-39-

tế được Chính phủ khuyến khích, bao gồm: cho vay hỗ trợ xuất khẩu, cho vay

doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay phát triển kinh tế nông thôn và cho vay

công nghiệp hỗ trợ (với cơ cấu khoảng hơn 30%), cho vay phi sản xuất được

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

hạn chế ở mức 8.5% tổng dư nợ.

Biểu đồ 2.3: Quy mô và tăng trƣởng tín dụng của Vietinbank

Để chủ động cân đối vốn kinh doanh, Vietinbank chú trọng tăng trưởng

dư nợ ngắn hạn (chiếm hơn 60% tổng dư nợ) và kiểm soát chặt chẽ cho vay

ngoại tệ theo quy định của NHNN (cơ cấu dư nợ ngoại tệ duy trì khoảng

18.4%). Chất lượng cho vay được kiểm soát tốt, nợ xấu chiếm tỷ lệ thấp, ở

mức 0.75% tổng dư nợ.

Các khách hàng doanh nghiệp lớn của Vietinbank bao gồm các Tập

đoàn và Tổng Công ty như: Tập đoàn Dầu khí Quốc gia (Petro Việt Nam),

Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam,

Tổng Công ty Lương thực Miền Bắc, Tổng Công ty Xi măng Việt Nam, Tổng

công ty Thép, Tổng công ty Xuất nhập khẩu xây dựng Vinaconex, Tổng công

ty Xăng dầu (Petrolimex), Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam …

Doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang là nhóm khách hàng mục tiêu

-40-

của Vietinbank, chiếm khoảng 80% số lượng khách hàng doanh nghiệp của

Vietinbank với dư nợ chiếm trên 40% dư nợ toàn hệ thống.

Khách hàng cá nhân có dư nợ cho vay đến 31/12/2011 chiếm 18%

trong tổng dư nợ . Trong giai đoạn hiện nay, đây chưa phải lĩnh vực kinh

doanh trọng tâm trong chiến lược tín dụng của Vietinbank. Tuy nhiên nếu so

sánh những ưu điểm của đối tượng khách hàng này so với khách hàng doanh

nghiệp như: quy mô nhỏ sẽ phân tán được rủi ro, dễ thích nghi với thay đổi

của thị trường, có đầy đủ tài sản đảm bảo, lãi suất cho vay cao hơn …thì

Vietinbank nên quan tâm đến đối tượng này trong thời gian tới.

2.2.3 Dịch vụ đầu tƣ và quản lý vốn khả dụng

Danh mục đầu tư tiếp tục điều chỉnh theo hướng tăng khả năng sinh lời,

đảm bảo dự trữ thanh khoản cho toàn ngân hàng. Tính đến cuối năm 2011, qui

mô hoạt động đầu tư là 136.68 ngàn tỷ đổng, tăng 18.7% so với đầu năm và

chiếm 30% tổng tài sản. Trong năm, Vietinbank đã triển khai nhiều sản phẩm

đầu tư hiện đại như quyền chọn lãi suất, hoán đổi lãi suất và hoán đổi tiền tệ

chéo, hỗ trợ phục vụ các nhu cầu về quản lý rủi ro lãi suất và tỷ giá của ngân

hàng và khách hàng.

Ngoài các chứng khoán vốn, Vietinbank cũng mở rộng danh mục đầu

tư vào các công cụ nợ có lãi suất cố định như Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu

Kho bạc, Tín phiếu NHNN, Trái phiếu Chính quyền địa phương, Trái phiếu

NHTM, v.v. với số dư hàng chục nghìn tỷ đồng và trở thành nhà tạo lập thị

trường, thúc đẩy thị trường trái phiếu Việt Nam phát triển. Tính đến

31/12/2011, số dư chứng khoán đầu tư của Vietinbank là 67.449 tỷ đồng

chiếm 17,8% tổng đầu tư và cho vay. Danh mục chứng khoán được đa dạng

hóa bao gồm chứng khoán sẵn sàng để bán là 65.320 tỷ đồng, và chứng khoán

giữ đến ngày đáo hạn là 2.400 tỷ đồng. Đầu tư vào giấy tờ có giá là biện pháp

quan trọng để Vietinbank chuyển dịch cơ cấu tài sản có, nâng cao khả năng

-41-

sinh lợi, giảm thiểu rủi ro, và tạo nguồn thanh khoản khi cần thiết, đồng thời

góp phần không nhỏ vào các công trình xây dựng trọng điểm của Nhà nước

và đầu tư phát triển trong các ngành kinh tế xã hội.

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [6]

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục đầu tƣ của Vietinbank 2011

2.2.4 Dịch vụ thanh toán

 Thanh toán trong nƣớc

Với hơn 19 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 150 chi nhánh,

1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay, có

quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng và đi ̣nh chế tài chính lớn trên toàn thế giới, số lượng giao dịch và doanh số hoạt động thanh toán của Vietinbank

tăng trưởng lớn, tốc độ thanh toán ngày càng cao và tạo được uy tín với khách

hàng. Hoạt động thanh toán trong toàn hệ thống năm 2011 đạt trên 15,4 triệu

giao dịch, doanh số 8,1 triê ̣u t ỷ đồng, tăng 64% so với năm 2010, trong đó

dịch vụ chuyển tiền đạt 7,4 triê ̣u tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2010. Doanh

số thu phí dịch vụ thanh toán đạt 484 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2010.

Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt hơn 28 tỷ USD, tăng 63% so với năm

-42-

2010, thị phần chiếm khoảng 14% kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước. Phí tài

trợ thương mại đạt 599 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2010. Các kênh thanh

tóan đều có sự tăng trưởng đáng kể so với 2010.

Điểm thành công nổi bật của dịch vụ thanh toán trong nước là ngày

càng nhanh chóng, chính xác, an toàn đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của

khách hàng. Tuy nhiên, thanh toán trong nước chủ yếu vẫn là các hình thức

thanh toán truyền thống như: Thanh toán bằng ủy nhiệm chi; thanh toán bằng

ủy nhiệm thu; thanh toán bằng séc; thanh toán bằng thẻ. Kênh thanh toán

được đầu tư đổi mới nhiều hơn, ngoài thanh toán bù trừ, thanh toán liên hàng,

các hình thức thanh toán điện tử như: Home Banking, Phone Banking, Mobile

Banking…v.v. cũng bắt đầu được triển khai thực hiện.

Song song với việc đầu tư đổi mới công nghệ phục vụ cho hoat động

thanh toán qua ngân hàng các phương thức thanh toán mới cũng bắt đầu phát

huy hiệu quả, góp phần nâng cao tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt qua

ngân hàng. Thanh toán thẻ là hình thức thanh toán mới phát triển trong thời

gian sau này nhưng có tốc độ phát triển nhanh nhất.

 Thanh toán quốc tế

Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán

xuất nhập khẩu, Vietinbank hiện đang nắm giữ 12%-14% thị phần trong lĩnh

vực này. Vietinbank thu phí khi cung cấp các dịch vụ như TTXNK, cam kết

thanh toán, nhận lãi trên khoản tín dụng đã cấp…

Doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 10,29 tỷ USD, tăng 28,8 % so với

năm 2010. Doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 5,67 tỷ USD, tăng 26,6 % so

với 2010. Trong năm 2011, Vietinbank đã phối hợp với tổ chức SWIFT nâng

cấp hệ thống kỹ thuật phục vụ hệ thống thanh toán quốc tế và tài trợ thương

mại, xây dựng các sản phẩm mới như bao thanh toán, hỗ trợ nhập khẩu theo

-43-

chương trình GSM102 đồng thời mở rộng hợp tác với các tổ chức, đặc biệt là

các định chế tài chính.

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank [6]

Biểu đồ 2.5: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietinbank đến cuối năm 2011

 Hoạt động kiều hối

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Việt Nam ngày càng tăng trưởng mạnh

và hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển nghiệp

vụ này của Vietinbank. Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank năm 2011 là

1.3 tỷ USD v ới trên 360.000 giao dịch, tăng 16% so với năm 2010, đạt 15%

tổng lượng kiều hối về Việt Nam. Bên cạnh sản phẩm chuyển tiền kiều hối

truyền thống (điện Swift qua ngân hàng), Vietinbank đã triển khai dịch vụ

chuyển tiền nhanh như Western Union, Xpress Money, Chuyển tiền nhanh từ

Malaysia về Việt Nam (IME)……

Năm 2010 đã triển khai thành công sản phẩm chuyển tiền kiều hối

online VietinBank eRemit, người gửi tiền ở bất cứ đâu, vào bất kỳ thời gian

nào cũng có thể kết nối vào trang Web của VietinBank để chuyển tiền cho

người thân ở Việt Nam. Năm 2010, Vietinbank phối hợp với Western Union

phát triển và triển khai thành công hệ thống công nghệ kết nối từ máy chủ đến

máy chủ(H2H). Dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngày càng có tiềm năng phát

triển do lượng tiền Việt kiều và người Việt Nam lao động tại nước ngoài

-44-

chuyển về ngày càng nhiều. Vietinbank chủ yếu chi trả kiều hối bằng USD,

EUR và VND. Thị trường trọng điểm bao gồm Mỹ, Đài Loan, Hàn quốc,

Malaysia, Nhật, Séc, Úc và các nước Trung đông. Tháng 12/2011, Vietinbank

đươ ̣c cấp phép thành lâ ̣p Công Ty chuyển tiền toàn cầuVietinbank, đánh dấu bướ c phát triển quan tro ̣ng trong hoa ̣t đô ̣ng kiều hối củ a Vietinbank. 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

NHNN Việt Nam đã cấp phép cho các định chế tài chính cung cấp 4

hình thức kinh doanh ngoại hối, bao gồm: giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ

hạn, giao dịch hoán đổi và giao dịch quyền chọn. Vietinbank đã có hoạt động

tự doanh, tuy nhiên doanh số giao dịch chưa nhiều, trung bình khoảng 100

triệu USD/1 tháng.

Năm 2011 do tác động cuả suy thoái kinh tế thế giới các nguồn cung

ngoại tệ đều giảm mạnh, việc đáp ứng đủ nhu cầu ngoại tệ cuả khách hàng

gặp nhiều khó khăn. Cùng với sự hỗ trợ rất lớn cuả NHNN Việt Nam,

Vietinbank ưu tiên đáp ứng nhu cầu ngoại tệ để nhập khẩu các mặt hàng thiết

yếu theo quy định cuả Chính phủ như xăng dầu, dược phẩm, phân bón, thuốc

trừ sâu (chiếm 90% tổng doanh số bán ngoại tệ của Vietinbank). Tổng doanh

số mua ngoại tệ đạt 5,1 tỷ USD, tăng hơn 30% so với năm 2010, tổng doanh

số bán hơn 6 tỷ USD tăng 20% so với năm 2010.

2.2.6 Tài trợ thƣơng mại

Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ tài trợ

thương mại, khách hàng sử dụng các dịch vụ tài trợ thương mại của

Vietinbank bao gồm các tập đoàn trong nước và quốc tế, và các DNVVN,

trong đó hầu hết là các nhà nhập khẩu hàng đầu như Tổng Công ty Xăng dầu

Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Bia - Rượu - Nước

giải khát Sài Gòn, Tổng Công ty Xi măng….

Tổng phí thu từ hoạt động tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế

-45-

thường chiếm 40% trên tổng phí dịch vụ thu được cuả Vietinbank.

Tháng 04/2008, thành lập Sở giao dịch III (nay là Sở giao dịch), đây là

một trung tâm xử lý tập trung các giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ

thương mại cho cả Hệ thống Vietinbank theo mô hình một ngân hàng hiện

đại. Ngoài ra, Sở giao dịch còn có nhiệm vụ khai thác các nguồn vốn ngắn

hạn và dài hạn từ các tổ chức tài chính để hỗ trợ cho hoạt động tài trợ thương

mại; cung cấp dịch vụ bao thanh toán; dịch vụ tư vấn giải pháp thanh toán

quốc tế và tài trợ thương mại cho khách hàng và đặc biệt không chỉ xử lý cho

các giao dịch của hệ thống Vietinbank, Sở giao dịch còn cung cấp dịch vụ

insourcing cho các ngân hàng khác (tức là xử lý giao dịch thanh toán quốc tế

và tài trợ thương mại cho các ngân hàng khác). Các hoạt động kinh doanh

ngoại tệ của Vietinbank do Phòng Kinh doanh Ngoại tệ thực hiện, và được hỗ

trợ bởi các phòng ban nghiệp vụ khác. Tất cả các chi nhánh tuy không có

phòng kinh doanh ngoại tệ riêng, nhưng đều được phép thực hiện các giao

dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức và cá nhân.

2.2.7 Dịch vụ kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử

2.2.7.1 Các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử hiện nay tại Vietinbank

a. Dịch vụ thẻ

- Thấu chi thẻ ghi nợ

- Dịch vụ trả góp thẻ TDQT

- Dịch vụ gửi tiền có kỳ hạn tại ATM

- Thẻ tín dụng quốc tế (hạng Platinum, hạng vàng, hạng Chuẩn, hạng

xanh)

- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit

- Dịch vụ thông báo biến động giao dịch thẻ TDQT và thẻ ghi nợ quốc tế

qua SMS

- Dịch vụ thanh toán dư nợ thẻ TDQT tự động bằng TK thẻ E-Partner/

-46-

TK CA

- Thẻ E-Partner (12 con giáp, C, S, G, Pink card)

- Thẻ liên kết

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại bằng thẻ E-Partner qua

ngân hàng

- Dịch vụ thanh toán vé tàu tại ATM

- Dịch vụ nộp ngân sách nhà nước tại ATM

- Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ E-Partner

- Dịch vụ thu hộ qua tài khoản thẻ E-Partner

- Dịch vụ chi lương qua tài khoản thẻ E-Partner

- Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ E-Partner

- Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại (VnTopup) bằng thẻ E-Partner

- Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử MegaPayment bằng thẻ E-Partner

- Dịch vụ thanh toán xăng dầu bằng thẻ trả trước

- Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ

- Dịch vụ thu phí cầu đường tự động

b. Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ SMS banking, SMS chuyển khoản

- Dịch vụ Internet banking

- Dịch vụ thannh toán trực tuyến sử dụng ví điện tử M-Money

- Vietinbank Ipay

- Vietinbank at home

2.2.7.2 Tình hình kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử của Vietinbank

Thống kê đến hết 31/12/2011, Vietinbank vươn lên dẫn đầu thị trường

về thị phần thẻ ATM, thẻ Tín dụng quốc tế và số lượng thiết bị thanh toán

POS. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành đạt 7,1 triệu thẻ, chiếm 21%

thị phần thẻ toàn quốc; thẻ tín dụng đạt hơn 211.000 thẻ, chiếm 30% thị phần;

-47-

tổng số máy pos là trên 12.000 điểm, chiếm gần 20,7% thị phần. Hoạt động

kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính

nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở

ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho

Vietinbank.

Vietinbank hiện đang sở hữu mạng lưới ATM với 1.047 máy, tăng hơn

141% so với năm 2009, đặt tại trụ sở các chi nhánh, các phòng giao dịch của

Ngân hàng, khu dân cư tập trung, cơ quan, trường học, v.v trên toàn quốc.

Thẻ ATM được cải tiến nhiều chức năng và tiện ích, đáp ứng ngày càng nhiều

dịch vụ thông qua thẻ ATM như nhận tiền kiều hối qua thẻ, thanh toán hóa

đơn tiêu dùng, tra cứu thông tin và thanh toán cước phí điện thoại trực tuyến,

có thể mua các loại thẻ viễn thông trả trước của Vinaphone, Mobiphone,

Vietel, S-Fone và EVN v.v., gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, thanh toán vé

tàu với Công ty Đường sắt Sài Gòn tại các chi nhánh và ATM của Vietinbank

tại khu vực Tp.HCM, tra cứu biến động số dư tài khoản qua SMS v.v.

Bên cạnh đó, Vietinbank hiện đã đại lý thanh toán thẻ JCB. Với tổ chức

thanh toán thẻ Diner Club và AMEX, hiện Vietinbank đang xúc tiến các bước

đàm phán để trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho các tổ chức này.

Ngày 23/05/2008, hệ thống Banknet (gồm 14 ngân hàng với 3.480 máy

ATM và 11.750 POS, chiếm gần 67% thị phần về máy ATM tại Việt Nam) đã

kết nối thành công với hệ thống Smartlink. Như vậy chủ thẻ E-partner của

Vietinbank không chỉ thực hiện giao dịch được tại hệ thống các ATM của các

ngân hàng trong liên minh Banknetvn mà còn thực hiện được giao dịch tại hệ

thống ATM của 2 ngân hàng trong liên minh Smartlink với hơn 5.000 máy

trên toàn quốc và 90% thị phần thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam.

Hoạt động ngân hàng điện tử trong năm 2011 đã có những bước chuyển

biến đáng kể cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ.

-48-

Các sản phẩm đang được thí điểm triển khai như : dịch vụ thu ngân sách nhà

nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng- OBU, dịch vụ thanh

toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử- MOMO, chuyển

khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng IPAY dành cho khách hàng cá

nhân. Vietinbank at home đang là sản phẩm được các khách hàng cá nhân và

doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng để tra cứu số dư, lịch sử, thanh toán, chuyển

tiền qua mạng mà không cần tới ngân hàng .Số lượng khách hàng sử dụng

dịch vụ tăng từ 100 % đến 400 % so với kế hoạch. Điều này chứng tỏ tiềm

năng rất lớn của các SPDV ngân hàng điện tử tại Vietibannk.

2.2.8 Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ chủ yếu trên, hiện nay NHCT cũng cung cấp đầy đủ

các dịch vụ tài chính ngân hàng khác.

 Dịch vụ tiền tệ kho quỹ:

- Dịch vụ thu chi tiền mặt theo yêu cầu

- Dịch vụ thu tiền mặt theo túi niêm phong

- Dịch vụ nhờ thu séc thương mại

- Dịch vụ thu đổi séc du lịch

- Dịch vụ thu đổi tiền mặt ngoại tệ

- Dịch vụ thu tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông

Dịch vụ thu/chi hộ được cung cấp cho các khách hàng chiến lược có

cân đối tài khoản tiền gửi lớn tại Vietinbank hoặc khách hàng có khối lượng

thu chi tiền mặt, chuyển khoản lớn như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam,

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Hiện tại, khoảng 70% các chi

nhánh của Vietinbank cung cấp dịch vụ này cho các khách hàng tại các khu

công nghiệp và khu chế xuất. Vietinbank hiện không thu phí đối với dịch vụ

này.

-49-

 Dịch vụ trọn gói:

- Gói sản phẩm du học nước ngoài trọn gói

- Gói sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng cho CBCNV

- Gói sản phẩm gia đình hạnh phúc

- Gói dịch vụ Perfect Capital.

 Các dịch vụ khác:

- Đầu tư 3 bên

- Bảo hiểm

- Dịch vụ nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại nhà

- Dịch vụ bảo hiểm con người kết hợp tín dụng

- Dịch vụ bảo hiểm ô tô kết hợp tín dụng

- Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt

- Dịch vụ gửi giữ tài sản

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank qua khảo sát

khách hàng

Trong thời gian qua, chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank có sự

cải thiện đáng kể, tiện ích mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều hơn, góp

phần rất lớn cho việc gia tăng thu nhập và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể

hiện cụ thể qua khảo sát thực tế. Khảo sát thực tế đối với khách hàng cho thấy

mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank có sự cải

thiện đáng kể, nhiều tiện ích. Kết quả khảo sát thực tế được thể hiện cụ thể

như sau:

Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực tế giúp cho tác giả nghiên cứu có

thêm được nguồn thông tin từ phía khách hàng, chứ không phải để xây dựng

mô hình toán cho phân tích định lượng, để từ đó tác giả có kết luận chính xác

-50-

hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tổng hợp và phân tích ý kiến

của khách hàng về các vấn đề sau:

- Những dịch vụ mà khách hàng thường xuyên sử dụng.

- Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NH dựa trên một số tiêu chí:

+ Thông tin về dịch vụ ngân hàng;

+ Tiện ích của dịch vụ ngân hàng;

+ Hồ sơ, thủ tục của các sản phẩm dịch vụ;

+ Thời gian giao dịch và xử lý hồ sơ của ngân hàng;

+ Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng;

+ Thái độ phục vụ của nhân viên;

+ Cơ sở vật chất, phương thức giao dịch, kênh phân phối.

Đối tượng khảo sát: Bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách

hàng cá nhân

Phương pháp khảo sát: Do những hạn chế về thời gian và nhân lực,

luận văn chi khảo sát được những khách hàng đang giao dịch tại Vietinbank

Chi nhánh 12 TPHCM. Do vậy tính bao quát của số liệu khảo sát bị hạn chế.

Kết quả khảo sát:

- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu (130 phiếu khách hàng cá nhân và

70 phiếu khách hàng doanh nghiệp).

- Tổng số phiếu thu về là 190 phiếu (65 phiếu khách hàng doanh nghiệp

và 125 phiếu khách hàng cá nhân) và 10 phiếu không hợp lệ do chưa trả lời

đầy đủ các yêu cầu khảo sát.

- Trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát có 85% khách hàng có thời

gian giao dịch với ngân hàng trên 1 năm.

Tổng hợp kết quả khảo sát như các bảng sau:

-51-

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng

Đơn vị: phiếu

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Đơn vị: phiếu

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ

Đơn vị: phiếu

-52-

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ ngân hàng

Đơn vị: phiếu

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

Đơn vị: phiếu

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và kênh giao dịch ngân hàng

Đơn vị: phiếu

-53-

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Đơn vị: phiếu

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Đơn vị: phiếu

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về tiện ích dịch vụ ngân hàng

Đơn vị: phiếu

-54-

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về phƣơng thức giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng

Đơn vị: phiếu

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về kênh thông tin về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng

Đơn vị: phiếu

Theo kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá khách quan của khách hàng

về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ở mức tương đối tốt:

- Dịch vụ huy động vốn vẫn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng

dịch vụ này chiểm tỷ trọng lớn nhất. Ngoài ra, khàng hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua dịch vụ tín dụng vẫn chiếm số đông.

- Hồ sơ, thủ thục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng không còn

rườm rà phức tạp. Hoạt động của ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn,

giao dịch với ngân hàng ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái

cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ có tăng lên, tiện ích của dịch vụ

nhiều hơn nhưng vẫn chưa đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

-55-

- Được sự hỗ trợ của công nghệ ngân hàng cùng với việc mở rộng mạng

lưới hoạt động nên thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn.

Tuy nhiên, mức phí dịch vụ hiện nay vẫn còn cao hơn với mong đợi của

khách hàng.

- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có sự thay đổi theo chiều

hướng văn minh, cơ sở vật chất có phần tốt hơn, phương thức giao dịch có

tính khoa học hơn đã tạo sự an tâm thật sự đối với khách hàng trong qua trình

giao dịch. Tuy nhiên, mong đợi của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân

viên ngân hàng chưa đạt được. Một số nhân viên ngân hàng chưa thật sự nhiệt

tình và tận tâm với khách hàng.

2.4 Đánh gía hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hiện

nay

2.4.1 Điểm mạnh

 Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa

chọn hơn về dịch vụ ngân hàng mà mình có nhu cầu sử dụng.

Vietinbank đã đa dạng hóa các SPDV cung cấp tới từng đối tượng

khách hàng cụ thể: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân;

tương ứng với từng mảng hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại

 Gia tăng tiện ích dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ VietinBank trong thời gian qua đã tạo được niềm tin

của khách hàng và nhận được nhiều giải thưởng từ sự đánh giá của khách

hàng. Vietinbank đã được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức

có uy tín trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”,

“Sao vàng đất Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ, giải

thưởng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010, Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ được hài lòng nhất năm 2008 và 2010; giải Sao vàng thủ đô cho sản phẩm

thẻ ghi nợ E-partner năm 2008; chứng chỉ ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch

-56-

vụ thẻ và giải thưởng “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2011” dành cho

thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ E-

Partner.

Tiếp nối những thành công đã đạt được, ngày 06/11/2011, Vietinbank

được bình chọn và trao giải thưởng Sản phẩm vàng – dịch vụ vàng thời hội

nhập năm 2011 do Cục Sở hữu Trí tuệ (VIPA) bảo trợ và chủ trì chấm giải.

Theo đó, dịch vụ thẻ của VietinBank vinh dự nằm trong Top 20 “Sản phẩm -

Dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011” (cùng các doanh nghiệp khác như bảo

hiểm PJICO, HUD, nhựa Tiền phong, cafe Mê Trang…) và là ngân hàng duy

nhất được trao tặng giải thưởng này.

Các dịch vụ tài chính- ngân hàng ngày càng mở rộng, từng bước đa

dạng hoá và hiện đại hoá, góp phần tích cực vào việc hình thành một thị

trường tài chính - tiền tệ hoàn chỉnh và hiện đại để có thể tham gia hội nhập

quốc tế thành công. Nắm bắt được thời cơ thị trường để tạo ra lợi thế cạnh

tranh, điển hình là phát triển các dịch vụ mới như cho thuê tài chính, thẻ tín

dụng, thẻ ATM, đặc các chi nhánh tại các khu chế xuất, ứng dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử, ngân hàng tại doanh nghiệp, tại nhà… Các SPDV hiện đại

đều dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Các SPDV liên tục được nghiên cứu, thí điểm và hoàn thiện trên cơ sở

nhu cầu thực tế của các khách hàng; đi tắt, đón đầu các xu hướng mới trong

và ngoài nước.

 Phần lớn nhân viên ngân hàng đã đƣợc trang bị mới kiến thức về

hoạt động ngân hàng trong cơ chế thị trƣờng, bƣớc đầu tạo đƣợc một

điểm xuất phát mới cả về tƣ duy và trình độ nghiệp vụ ngân hàng.

Với hơn 19 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh,

1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay.

Vietinbank luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, mang

-57-

tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của hệ thống Vietinbank. Thực

hiện chủ trương trên, Vietinbank đã không ngừng tăng cường và cải thiện cả

về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân

sự trong quá trình hoạt động và phát triển. Trình độ đại học và trên đại học

của nhân viên Vietinbank chiếm 81,62 % , chủ yếu tập trung vào cán bộ trẻ

cho thấy trình độ học vấn nhìn chung tương đối cao, nền tảng trí thức, khả

năng nắm bắt công nghệ mới tốt. Bên cạnh đó, các nhân viên quan hệ khách

hàng luôn ý thức được “Văn hóa Vietinbank”, tuổi đời được trẻ hóa, chuyên

nghiệp và có thái độ phục vụ tốt.

Với số lượng SPDV lên đến hơn một trăm thì việc nắm vững SPDV để

tư vấn cho khách hàng chu đáo là một vấn đề khó khăn, nhất là nhân viên

mới, ít kinh nghiệm. Vì vậy, ngày 17/05/2011, Vietinbank đã thiết kế và xây

dựng trang web “Cẩm nang SPDV" lưu hành nội bộ nhằm cung cấp các thông

tin liên quan đến các SPDV của Vietinbank. Trang web cung cấp thông tin

giới thiệu sản phẩm: thông tin chi tiết, thông tin liên quan về SPDV, câu hỏi,

trả lời dành cho khách hàng, mẫu biểu, sản phẩm có thể bán chéo với SPDV

khác, thông tin liên hệ…từ đó, thời gian giao dịch được cải thiện đáng kể.

Nhân viên quan hệ khách hàng dù làm tại bộ phận nào cũng có thể ngay lập

tức tìm được các thông tin liên quan đến SPDV nhằm tư vấn cho khách hàng

chính xác hơn, chuyên nghiệp hơn trước.

 Tạo lập đƣợc mạng lƣới hoạt động kinh doanh rộng khắp trên cả

nƣớc để phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện,

chính xác, hiệu quả cao.

Mạng lưới hoạt động rộng khắp trong và ngoài nước, có 1.123 điểm

giao dịch tính đến 31/12/2011, có quy mô lớn thứ 2 Việt Nam để phục vụ các

khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, hiệu quả cao.

Vietinbank đã phát triển quan hệ đối ngoại với hầu hết các ngân hàng trên thế

-58-

giới và các tổ chức tài chính tiền tệ, tín dụng và cả các chi nhánh nước ngoài

hoạt động tại Việt Nam - tạo ra môi trường kinh tế mở và hướng phát triển

mang tính bền vững. Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở

chi nhánh tại Châu Âu là Đức, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài

chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.

Vietinbank xây dựng riêng một “Quy chế phát triển mạng lưới trong hệ

thống NHTMCP Công Thương Việt Nam” từ 30/06/2010, quy định rõ các

điều kiện mở và hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch,

quỹ tiết kiệm … trong toàn hệ thống. Các điều kiện bao gồm : trụ sở, nhân sự,

đánh giá hiệu quả hoạt động, quy mô điểm giao dịch, giao chỉ tiêu dư nợ và

huy động vốn bình quân, lợi nhuận sau 2 năm hoạt động, … Bên cạnh đó,

Vietinbank luôn luôn có cơ chế kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ để định hướng và

điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động của điểm giao dịch theo sự phát triển

chung toàn hệ thống; mở rộng, nâng cấp các điểm giao dịch kinh doanh hiệu

quả bên cạnh thu hẹp, sát nhập, chuyển đổi các điểm giao dịch không hiệu

quả.

 Giá cả của sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh ngày càng cao.

Trong năm 2011 có rất nhiều biến động về lãi suất huy động, có sự

cạnh tranh không lành mạnh của các ngân hàng nhỏ gây khó khăn cho các

hoạt động của Vietinbank, đặc biệt là huy động vốn. Đến nay, theo thông tư

của NHNN, Vietinbank đã cùng các NHTM khác điều chỉnh giảm lãi suất cho

vay VNĐ đối với sản xuất kinh doanh xuống mức 15 - 17%/năm , huy động

vốn là 12% cho VNĐ và 2% cho USD . Đây là mức trần lãi suất theo thông

tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 1/6/ 2011, thông tư số 30/2011/TT-NHNN

ngày 28 tháng 9 năm 2011 và thông tư s ố 08/2012/TT-NHNN ngày

10/04/2012. Đây là mức lãi suất rất cạnh tranh, bên cạnh uy tín của

-59-

Vietinbank, mạng lưới dày đặc… giúp các SPDV của Vietinbank đến với

khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.

2.4.2 Điểm yếu

 SPDV thiếu tính liên kết, chƣa nhiều nhƣ các NHTM khác

Tuy số lượng sản phẩm dịch vụ có tăng lên nhưng đó chỉ là việc làm

mới các sản phẩm dịch vụ truyền thống bằng cách gia tăng một số tiện ích của

các sản phẩm này để cho ra đời các sản phẩm mới. Sản phẩm dịch vụ chưa

thực sự đa dạng, thiếu tính liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra gói sản phẩm

hàm chứa nhiều giá trị gia tăng. Ngân hàng vẫn chưa đạt đến mục tiêu sẵn

sàng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần,

các sản phẩm mới chạy trên nền tảng công nghệ hiện đại chưa được phát triển

đúng mức.

+ Dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn tại các NHTM hiện vay vẫn

thực hiện chủ yếu thông qua hình thức nhận tiền gửi của các tổ chức và cá

nhân và phát hành giấy tờ có giá.

+ Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chủ lực của NHTM

nhưng cũng chỉ tập trung chủ yếu vào sản phẩm cho vay, các loại hình tín

dụng khác như chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh, tài trợ dự án chiếm tỷ

trọng khiêm tốn trong hoạt động tín dụng ngân hàng.

+ Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng: Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

vẫn là loại hình thanh toán phổ biến với tỷ trọng lớn nhất, thanh toán thẻ được

đánh giá là hình thức thanh toán có tốc độ phát triển nhanh nhưng vẫn chưa

thay thế được hình thức thanh toán bằng Ủy nhiệm chi.

+ Kinh doanh ngoại hối : Giao dịch giao ngay là dịch vụ kinh doanh

ngoại hối được thực hiện nhiều nhất, các giao dịch khác chưa thật sự tạo được

tính hấp dẫn đối với khách hàng.

-60-

+ Đang bỏ ngỏ dịch vụ tư vấn tài chính mặc dù nhu cầu khách hàng

rất cao.

+ Việc phát triền thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, đơn vị chấp nhận

thẻ còn nhiều khó khăn trở ngại. Thẻ có gia tăng về số lượng nhưng chưa

chuyển biến cùng chất lượng, mục tiêu thẻ để thanh toán hàng hóa nhưng 83

% giao dịch thực hiện là rút tiền mặt, dịch vụ kèm theo thẻ chưa được quan

tâm nhiều.

+ Thị phần về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, kiều hối, thẻ thanh

toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ chưa tương xứng với qui mô hoạt động

của một NHTM lớn. Chưa có hoặc chưa phát triển mạnh các SPDV có tính

chất phức tạp như quản lý tài sản, phái sinh tiền tệ, quyền chọn …

 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chƣa nổi trội, ƣu việt

hơn so với sản phẩm cùng loại của NHTM khác

Với một khách hàng cá nhân, có quá nhiều tài khoản phải quản lý, mỗi

tài khoản là một số khác nhau, khó nhớ, cần số tiền duy trì tối thiểu khác

nhau, phương thức thanh toán khác nhau : như tài khoản thanh toán, tài khoản

tiết kiệm, tài khoản thẻ ATM, tài khoản thẻ TDQT…. Vẫn chưa được liên kết

với nhau, khi cần sử dụng phải thực hiện chuyển khoản qua lại.

Giao dịch với khách hàng vẫn trên cơ sở lãi suất là chính, mà chưa chú

trọng đến việc tạo tiện ích, cung cấp thông tin hoặc tư vấn tài chính khách

hàng.

Đã phát triển SPDV theo xu hướng “đóng gói sản phẩm” nhưng các sản

phẩm trọn gói chưa được quan tâm, đầu tư và giới thiệu đúng mức nên hầu

như chưa có hiệu quả khả thi.

 Khả năng bán hàng của nhân viên còn hạn chế

Công tác tiếp thị, marketing bán hàng, tư vấn, tuyên truyền quảng cáo

về nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung chưa cạnh tranh cao trên

-61-

thị trường; chưa chủ động tìm khách hàng, vẫn còn chờ khách hàng đến ngân

hàng.

Quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay còn rườm rà, nhiêu khê, thời gian

giao dịch ở các trụ sở chi nhánh chính đôi khi lâu cũng làm phiền hà tới

khách hàng.

Nhận thức về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ bán hàng còn yếu, chỉ quan

tâm đến các dịch vụ truyền thống như cho vay thông thường, thanh toán,

chuyển tiền, mà chưa thực sự cố gắng nghiên cưú để tư vấn sản phẩm mới,

bán chéo sản phẩm đến khách hàng, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh

của các sản phẩm dịch vụ Vietinbank. Công tác chăm sóc khách hàng chưa

được quan tâm đúng mức và không thường xuyên.

 Khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại các điểm giao dịch bị hạn

chế về số lƣợng

Với mạng lưới giao dịch nhiều nhưng đôi khi hạn chế các SPDV có thể

cung cấp cho khách hàng tại các điểm giao dịch . Tại các Phòng giao dịch,

Quỹ tiết kiệm, khách hàng chưa thể sử dụng trọn gói các sản phẩm, giao dịch

đơn thuần tiền gửi, tiền vay ở mức thấp, chưa thể giao dịch tài trợ thương mại,

công tác tư vấn và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại các Phòng giao

dịch còn hạn chế rất nhiều so với trụ sở chính ...

Do sức ép tăng trưởng và phát triển mạng lưới, chỉ tiêu quá cao và chỉ

đạo chưa sâu sát nên xảy ra tình trạng chạy đua chỉ tiêu, phát triển nhanh

nhưng không bền vững, tiềm ẩn và phát sinh nhiều rủi ro, đặc biệt trong lĩnh

vực huy động vốn và cho vay.

 Giá cả của SPDV chƣa thực sự linh hoat, nhạy bén với thị trƣờng

Lãi suất huy động vốn của Vietinbank đôi khi không cạnh tranh kịp

các NHTM khác do chưa linh động, nhậy bén với thị trường và do cơ chế

quản lý điều hành lãi suất tập trung tại hội sở chính. Điều này đã làm ảnh

-62-

hưởng rất nhiều trong cuộc chạy đua huy động vốn trong năm 2009, 2010 và

2011 khiến cho nguồn tiền gửi dân cư giảm đáng kể về số lượng và chất

lượng sang các NHTM khác có chương trình lãi suất hấp dẫn hơn.

Mặc dù lãi suất vay của Vietinbank tương đối thấp, cạnh tranh tốt so

với mặt bằng chung của thị trường tiền tệ nhưng nguồn vay lại khó tiếp cận

do thủ tục nhiều, tư vấn chưa tốt và chưa chú trọng tới khách hàng cá nhân

nên làm thị phần cho vay của Vietinbank chưa tương xứng với thương hiệu

đã có.

 Thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng qua

hoạt động quảng cáo chƣa nhiều.

Phần lớn khách hàng tiếp cận thông tin về ngân hàng, dịch vụ ngân

hàng từ sự giới thiệu của người thân, bạn bè hoặc từ việc trực tiếp với nhân

viên ngân hàng. Thông tin chuyển tải qua website và mạng lưới hoạt động của

ngân hàng chưa phát huy hiệu quả cao. Website chưa được đầu tư đúng mức,

mạng lưới hoạt động phân bố không đều.

 Phƣơng thức giao dịch và cung ứng dịch vụ của ngân hàng còn

nhiều bất cập

Giao dịch trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng vẫn là

phương thức giao dịch chủ yếu. Phương thức giao dịch qua mạng được kỳ

vọng nhiều nhưng cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu mở

rộng phương thức giao dịch này.

2.4.3 Cơ hội

- NHCTVN có nhiều cơ hội, điều kiện để mở rộng thị trường; phát triển

và đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, tiện ích hơn; hoạt

động an toàn hơn, hiệu quả hơn do hệ thống chính sách, pháp luật hoàn thiện

hơn, khuyến khích cạnh tranh công bằng và lành mạnh. NHCTVN đã phát

triển quan hệ đối ngoại với hầu hết các ngân hàng trên thế giới và các tổ chức

-63-

tài chính tiền tệ, tín dụng và cả các chi nhánh nước ngoài hoạt động tại Việt

Nam - tạo ra môi trường kinh tế mở và hướng phát triển mang tính bền vững.

- Cơ hội để NHCTVN có thể cơ cấu lại khách hàng, lành mạnh hoá các

quan hệ tín dụng và tài trợ thương mại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, có điều kiện tiếp nhận công nghệ ngân hàng tiên tiến nhất.

- Cơ hội để NHCTVN cải thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh, trong

một sân chơi bình đẳng do thị trường tài chính, tiền tệ trong nước được hoàn

thiện và phát triển theo hướng tỷ giá và lãi suất được tự do hoá; chính sách tiền

tệ đang được cải cách theo hướng sử dụng các công cụ gián tiếp; khu vực ngân

hàng cũng đang được mở cửa hơn cho các đối tác nước ngoài tham gia… các

quy định về hoạt động ngân hàng đang được đổi mới theo hướng tiếp cận dần

các chuẩn mực quốc tế…

2.4.4 Thách thức

- Thị phần kinh doanh của NHCTVN đang đứng trước nguy cơ bị thu

hẹp do sự gia tăng đối thủ cạnh tranh có công nghệ, năng lực tài chính và

trình độ kinh doanh cao từ các nước có hệ thống ngân hàng phát triển như

Mỹ, EU và một số NHTMCP trong nước.

- Huy động vốn ngoại tệ dài hạn của NHCTVN gặp khó khăn do sự gia

tăng huy động vốn của Chính phủ và sự phát triển của các định chế tài chính

phi ngân hàng; do việc nới rộng những hạn chế thị trường (như cho phép huy

động VNĐ, mở chi nhánh đối với các ngân hàng nước ngoài) theo lộ trình

cam kết quốc tế (AFTA, WTO…).

- Sức cạnh tranh của NHCTVN còn hạn chế do năng lực tài chính và

trình độ quản lý còn bất cập, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của sản

phẩm dịch vụ còn thấp kém so với các ngân hàng nước ngoài là thách thức

lớn đối với Vietinbank trong điều kiện Nhà nước đang đẩy mạnh hội nhập

kinh tế quốc tế.

-64-

- Thị trường tài chính kém phát triển, hệ thống chính sách, pháp luật về

Ngân hàng chậm được cải thiện phù hợp với thông lệ quốc tế, hệ thống kết

cấu hạ tầng phục vụ hoạt động ngân hàng còn nhiều điểm chưa tương đồng

với các chuẩn mực quốc tế, hệ thống thông tin kém minh bạch trong nền kinh

tế làm cho các quyết định cho vay của ngân hàng trở nên rủi ro hơn.

- Rủi ro của quá trình chuyển đổi kinh tế và cải cách ngân hàng, rủi ro thị

trường sẽ gia tăng cùng với việc tự do hoá thị trường tài chính, lãi suất, tỷ giá

và cán cân vốn được tự do hoá cũng là những rủi ro tiềm ẩn đối với NHCTVN.

2.5 Nguyên nhân hạn chế

- Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, đồng bộ,

đặc biệt là các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử,

thẻ …

- Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, chủ yếu trong lĩnh vực

thẻ: thẻ giả, gian lận, ăn cắp thông tin thẻ ATM và TDQT, kẻ trộm đập phá

ATM lấy tiền, cướp tiền, xe của khách hàng rút tiền, các đơn vị chấp nhận thẻ

“ đẩy “ phí giao dịch về người mua hàng, chủ thẻ TDQT rút tiền mặt USD tại

Campuchia để trục lợi chênh lệch tỷ giá….Chưa có sự đồng bộ hợp tác và

ngăn chặn giữa các ngân hàng và cơ quan pháp luật nên gây hoang mang cho

một số bộ phận dân cư, càng tăng mức e ngại sử dụng SPDV của ngân hàng,

nhất là SPDV hiện đại.

- Thói quen và nhận thức của người dân Việt Nam là thanh toán bằng

tiền mặt.

- Định hướng chiến lược kinh doanh của Vietinbank chưa linh hoạt theo

tình hình thực tế :

+ Tập trung tín dụng quá lớn vào khu vực DNNN thuộc các ngành công

nghiệp thay thế nhập khẩu như xi măng, thép, giấy… là lĩnh vực ngày càng

gặp nhiều khó khăn do lộ trình giảm thuế quan và gỡ bỏ hàng rào phi thuế

-65-

quan theo các Hiệp định thương mại mà chúng ta đã ký kết.

+ Chưa chú trọng thỏa đáng tới khu vực kinh tế tư nhân, đây là khu vực

kinh tế phát triển đầy tiềm năng và hiệu quả.

+ Việc chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh còn chậm thích

nghi với diễn biến thực tế của nền kinh tế thị trường.

+ Chương trình maketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa được chú

trọng, chưa có chất lượng để tạo ra thương hiệu sản phẩm dịch vụ Vietinbank.

- Công nghệ ngân hàng đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa

theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống chạy quá nhiều ứng dụng

nên đôi khi gây chậm trễ, quá tải đường truyền. Trình độ sử dụng và khai thác

thông tin sẵn có trong các hệ thống còn thấp khiến cho công tác quảng bá,

marketing SPDV chưa cao.

- Sản phẩm dịch vụ có nhiều nhưng tiện ích vượt trội không có; không

đặc trưng, nổi trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại của các NHTM

khác. Đôi khi còn chồng chéo tiện ích giữa các sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra,

những sản phẩm mới của Vietinbank đưa ra thị trường thường chậm hơn các

NHTM khác nên rất ít có sản phẩm mang thương hiệu VietinBank có mặt đầu

tiên trên thị trường. Phí sử dụng sản phẩm dịch vụ còn cao so với các

NHTMCP khác nên sức thu hút khách hàng sử dụng còn hạn chế.

- Nhân sự bán sản phẩm dịch vụ chưa chuyên nghiệp. Đội ngũ cán bộ

của VietinBank đã được trẻ hoá, tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ khá lớn những cán bộ

lớn tuổi năng lực chuyên môn hạn chế chưa kể tư tưởng làm việc theo kiểu

bao cấp vẫn ăn sâu trong một bộ phận cán bộ cũng làm ảnh hưởng lớn đến

chất lượng công việc. Do nhu cầu phát triển, hội nhập đòi hỏi trong từng

nghiệp vụ chuyên môn cụ thể phải có các chuyên gia giỏi có nhiệt huyết đảm

trách nhưng việc tuyển dụng và môi trường làm việc, chích sách đãi ngộ để

chuyên gia giỏi hướng đến cũng còn hạn chế. Các nhân viên quan hệ khách

-66-

hàng nói riêng và nhân viên Vietinbank có khi không nắm vững SPDV, chưa

có ý thức chủ động tiếp thị khách hàng mới, các SPDV mới, chỉ lo giải quyết

các khách hàng truyền thống và các SPDV truyền thống.

Kết luận chƣơng 2:

Trong chương 2, đề tài đã đánh giá thực trạng phát triển SPDV của

Vietinbank như : huy động vốn, cho vay, thanh toán, tài trợ thương mại và

kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, tiền tệ kho quỹ, dịch vụ thẻ, các dịch vụ

qua SMS, điện thoại, Internet…Đồng thời, đề tài cũng đã nêu lên thực trạng

số lượng, chất lượng, uy tín SPDV của ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam so sánh với các NHTM khác.

Từ đó, đề tài rút những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn

chế của SPDV tại Vietinbank hiện nay để có cái nhìn toàn diện hơn về sự

phát triển SPDV của Vietinbank trong bối cảnh chung của ngành ngân hàng

Việt Nam hiện nay. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải phát triển SPDV của

Vietinbank tại chương 3 của luận văn.

-67-

3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ

3.1.1 Định hƣớng phát triển SPDV của ngành ngân hàng giai đoạn 2011

– 2015

Giai đoạn 2011-2015, được đánh giá là những năm có nhiều thách thức

đối với nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng. Nhiệm vụ trọng tâm và cấp

bách mà Chính phủ và Quốc hội đề ra là tập trung kiểm soát lạm phát, ổn định

kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội.

Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân

hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở

rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng

mới và hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa

tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile

Banking…đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ

ngân hàng Việt nam.

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức

nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong

xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với nhận thức và quan điểm

đó thì sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước

ta đang sẽ phát triển theo ba xu hướng chủ yếu sau:

 Một là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện

đại. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn

kinh doanh,... còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng

thương mại trên các lĩnh vực chính: tăng tiện ích tài khoản cá nhân, đa dạng

hóa SPDV trên nền tảng công nghệ hiện đại…

-68-

- Hai là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị

trường chứng khoán. Một điều dễ nhận thấy đó là đến nay nhiều NHTM thành

lập và đưa vào hoạt động các công ty chứng khoán trực thuộc. Bên cạnh đó,

các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực

hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng

khoán. Ngoài ra, một số ngân hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụ

lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát

 Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ

mà các Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng. Các dịch vụ ngân hàng

khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi

lãi suất,... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng.

Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các

ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với

các tổ chức quốc tế như Western Union.

Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển

nhanh, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,...

sẽ lại càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển

vốn với tốc độ nhanh. Tuy nhiên, cũng nhận thấy một thực tế là sự hợp tác

trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất hạn chế,

tính ổn định của dịch vụ chưa cao và chất lượng dịch vụ cần phải được nâng

lên.

3.1.2 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank

3.1.2.1 Định hƣớng chung

Trên cơ sở phân tích các bối cảnh kinh tế và lợi thế so sánh của ngân

hàng, ban lãnh đạo của Vietinbank thống nhất xác định phương hướng hoạt

động của ngân hàng trong thời gian tới như sau:

-69-

 Tiếp tục đấy nhanh các công việc sau cổ phần hóa, tăng cường năng lực

cạnh tranh và hội nhập.

 Tăng vốn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh

 Đầu tư công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, chuẩn hóa toàn diện hoạt

động quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội

nhập quốc tế, để giá trị thương hiệu của Vietinbank được nâng cao trên cả

thị trường trong nước và quốc tế.

Bảng 3.1 : Kế hoạch kinh doanh dài hạn của Vietinbank

Tốc độ tăng TSN-TSC bình quân 20%/năm

Tỷ lệ dư nợ tín dụng/tổng tài sản có 65->70%

Nợ có vấn đề/Tổng dư nợ <2%

Thu phí dịch vụ/Tổng thu nhập 25%

Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 11,5%

Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản có bình quân (ROA) 2,5%

Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) 28%

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [6]

Triết lý kinh doanh - An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;-

Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;- Sự thịnh vượng của khách

hàng là sự thành công của VietinBank.

Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.

Phƣơng châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại"

Định hƣớng phát triển khách hàng : Mọi hoạt đ ộng đều hướng tới khách

hàng

3.1.2.2 Định hƣớng phát triển SPDV của Vietinbank

- Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, góp phần tạo nên

giá trị và sự thịnh vượng cho khách hàng, nhân viên và cộng đồng mà

Vietinbank phục vụ.

-70-

- Tăng trưởng và theo đuổi vị trí dẫn đầu trong từng lĩnh vực kinh doanh,

chủ yếu của Vietinbank.

- Tiếp tục giữ được vị trí, vai trò là một trong những NHTM hàng đầu

trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ bán buôn VNĐ trên thị trường tài chính Việt

Nam; có phần lớn trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị trường tín

dụng, dịch vụ ngân hàng cho công ty trong lĩnh vực công thương nghiệp, dịch

vụ.

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank

3.2.1 Tăng quy mô vốn, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng

Để nâng cao năng lực tài chính, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao

khả năng cung ứng dịch vụ, Vietinbank cần tập trung cho ba vấn đề then chốt:

tăng vốn tự có, xử lý nợ tồn đọng và tăng mức lợi nhuận. Vì thế, Vietinbank

cần tiếp tục tăng quy mô vốn, tài sản có đi đôi với nâng cao chất lượng và khả

năng sinh lời của tài sản có, giảm tỷ trọng tài sản có rủi ro trong tổng tài sản

có. Xử lý dứt điểm nợ tồn đọng và làm sạch bảng cân đối.

3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng

Muốn phát triển và giữ vững vị thế của mình NHCTVN cần thiết phải

nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Đối thủ cạnh tranh

trực tiếp của VietinBank là AgriBank, VCB, BIDV là các NHTM Nhà nước

hoặc NHTMCP có vốn Nhà nước chi phối và một vài NHTMCP lớn như

ACB, Sacombank, Techcombank. Phương thức cạnh tranh tập trung vào: gia

tăng các yếu tố tiềm năng, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, tiết giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm nhằm đạt được mục tiêu củng cố,

gia tăng thị phần chiếm khoảng 10% toàn ngành, sản phẩm dịch vụ đa dạng

tương đồng với chất lượng vượt trội hơn, giá cả sản phẩm dịch vụ rẻ nhất đặc

biệt đối với những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói của

Vietinbank, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, tối thiểu hóa thời

-71-

gian giao dịch, phát triển và cải tổ mạng lưới ... Dưới đây là những giải pháp

quan trọng và mang tính chất quyết định của Vietinbank trong giai đoạn hiện

nay .Cụ thể một số giải pháp như sau:

3.2.2.1 Giải pháp chung

- Phát triển và hoàn chỉnh hệ thống phần mềm quản lý ngân hàng bán lẻ

và triển khai đến tất cả các chi nhánh trên toàn quốc; phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua bán chéo sản phẩm như: bảo hiểm, cho

vay trả góp, kinh doanh hàng hoá và bất động sản;

- Tập trung đầu tư vốn cho vay vào các vùng kinh tế trọng điểm, có tiềm

năng phát triển nhanh, cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích

ngân hàng, đảm bảo kinh doanh tín dụng an toàn, hiệu quả;

- Phát triển hệ thống ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại hình dịch

vụ khác như: Rút và gửi tiền tự động, chuyển tiền, kiểm tra số dư, thanh toán

thẻ, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, thông tin thị trường tài chính….

- Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tham gia hệ thống thanh toán thẻ

quốc tế để tạo điều kiện cho thẻ do NHCTVN phát hành được chấp nhận

thanh toán trên toàn thế giới;

- Thiết kế các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chọn gói với những

tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ;

- Liên kết và hợp tác với các tổ chức tín dụng trong việc phát triển sản

phẩm và công nghệ ngân hàng;

- Đầu tư và lắp đặt thiết bị với các khách hàng là các doanh nghiệp lớn

để tiến hành giao dịch trực tuyến với ngân hàng.

- Mở rộng các hình thức cấp tín dụng mới như mua bán, cầm cố giấy tờ

có giá, tài trợ theo dự án, tham gia tích cực vào thị trường tài chính.

- Thực hiện rộng rãi hình thức ngân hàng tại nhà thông qua Internet để

phát đi các lệnh giao dịch, đưa chữ ký điện tử vào sử dụng.

-72-

- Đa dạng hoá hệ thống thanh toán qua ngân hàng, phục vụ tốt cho việc

mua bán, thương mại điện tử, sử dụng séc thanh toán cả trong và ngoài nước,

hoàn thiện và mở rộng công tác liên ngành để việc thanh toán được nhanh và

chính xác, khuyến khích cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng.

- Phát triển hơn dịch vụ tư vấn tài chính, lắp đặt phần mềm quản lý tài

chính cho các khách hàng lớn và đưa thêm một số sản phẩm, dịch vụ có

nhiều tiện ích hơn cho khách hàng như: Thu hộ thuế, dịch vụ bảo quản và ký

gửi, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ môi giới, đại lý phát hành và quản lý và môi

giới chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ mua

bán nợ, ngoại tệ…

3.2.2.2 Một số giải pháp cụ thể

 Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn

Tăng trưởng nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định quy

mô tài sản. Để tăng nguồn vốn thì ngân hàng phải đề ra nhiều chính sách phối

hợp đồng bộ .

- Gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, và nâng tỷ trọng nguồn vốn

trung và dài hạn thông qua việc chăm sóc, phục vụ thật tốt các khách hàng

lớn đang quan hệ đồng thời lôi kéo các khách hàng mới có nguồn tiền lớn về

mở tài khoản thanh toán tại VietinBank như: các chi nhánh Kho bạc Nhà

nước, các tập đoàn tổng công ty Dầu khí, hàng không, điện, than, bảo hiểm,

đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, cơ quan, trường học …một số nguồn

vốn của các tổ chức phi chính phủ, nguồn vốn ODA trong thời gian chờ giải

ngân, nguồn tài trợ từ các chương trình hợp tác quốc tế …; Hợp tác với các tổ

chức cung cấp dịch vụ, hàng hoá công cộng (điện, nước, trả lương…) để thu

hút các khoản tiền thu dịch vụ. Đồng thời, đẩy mạnh hợp tác với các công ty

bảo hiểm để làm dịch vụ bán bảo hiểm, thu phí đồng thời cung cấp các dịch

vụ đầu tư cho các công ty bảo hiểm. Đây là nguồn vốn rẻ, bền vững, ít biến

-73-

động và ít chịu sự tác động của thị trường, ít chịu sự lôi kéo ,nguồn vốn này

hết sức quan trọng vì nó sẽ quyết định đến giá cả đầu ra của sản phẩm tín

dụng.

- Tăng cường, đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, bên cạnh những

sản phẩm truyền thống, Vietinbank phải chú trọng hơn nữa việc cải tiến,

nghiên cứu, phát triển các SPDV mới với lãi suất hợp lý kèm theo nhiều tiện

ích để tạo sự tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng trưởng nguồn vốn và bán chéo

sản phẩm. Phải thường xuyên đổi mới một số sản phẩm như sau: tiết kiệm

bậc thang, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm con người, phát

hành kỳ phiếu dài hạn…. Tuy nhiên, do các sản phẩm của ngân hàng là giống

nhau và dễ sao chép nên ngân hàng cần phải tạo ra những SPDV đặc sắc, chất

lượng, dễ nhớ, dễ triển khai.

- Đẩy mạnh công tác Marketing để thu hút khách hàng gửi tiền:

+ Liên tục có các chương trình rút thăm may mắn, trúng thưởng trúng

quà, ưu đãi giảm, miễn phí, tặng quà nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập

công ty…

+ Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ

cũng như chính sách khuyến mãi trên các phương tiện thông tin đại chúng của

Trung ương, địa phương, đồng thời in trên các tờ rơi, sách giới thiệu để tại

quầy giao dịch để khách hàng tham khảo, bảo đảm hầu hết tất cả khách hàng

đến giao dịch đều được nghe, được biết về sản phẩm, các đối tác, khách hàng,

….thậm chí cả khách vãng lai cũng ấn tượng với các chương trình đang triển

khai tại Vietinbank.

+ Tại mỗi chi nhánh phải có một bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc

phòng quan hệ khách hàng để làm nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc, thăm hỏi

khách hàng và tham mưu cho Giám đốc chi nhánh đưa ra những chính sách

chăm sóc khách hàng phù hợp trong từng thời kỳ.

-74-

- Phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng là một trong những điểm

quan trọng nhất của hoạt động quản trị Marketing và là một nhu cầu cần thiết

để quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao. Khi thị trường được phân

đoạn sẽ cho phép ngân hàng “cá nhân hóa” các sản phẩm …phục vụ hiệu quả

nhất cho nhu cầu của một phân đoạn thị trường, mỗi phân khúc khách hàng.

- Có chiến lược cạnh tranh linh hoạt và hiệu quả:

+ Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : thường xuyên nắm bắt thông

tin của các NHTM khác về sản phẩm dịch vụ mới, giá cả (lãi suất, phí) của

sản phẩm cùng loại; các hoạt động quảng cáo & mở rộng mạng lưới ... để có

giải pháp kịp thời phù hợp.

+ Áp dụng cơ chế tỷ giá, lãi suất linh hoạt để giữ chân khách hàng gắn

bó và Phổ biến, phát triển ưu điểm của trang web “cẩm nang SPDV” của

Vietinbank để tất cả các cán bộ quan hệ khách hàng có thể tra cứu bất cứ khi

nào cần thiết, phục vụ cho công tác giới thiệu và bán SPDV một cách chuyên

nghiệp.

 Tăng quy mô, chất lƣợng tín dụng và đầu tƣ

- Hoàn chỉnh quy trình nghiệp vụ, tăng cường năng lực thẩm định bằng

cách rà soát lại quy trình từ khi nhận hồ sơ đến thẩm định , giải ngân , kiểm

tra trước, trong và sau khi vay với đội ngũ cán bộ tín dụng tinh thông nghiệp

vụ, hiểu biết pháp luật và có đạo đức nghề nghiệp. Thường xuyên phân tích

đánh giá khách hàng có nhu cầu vay vốn trên địa bàn, chủ động tìm kiếm

phương án, dự án ,các khách hàng tốt.

- Tập trung đầu tư vốn cho các dự án lớn của Chính phủ, các tập đoàn,

tổng công ty chủ lực của nền kinh tế như Dầu khí, Điện lực, Than khoáng sản,

vùng kinh tế trọng điểm có tiềm năng phát triển nhanh như các trung tâm

công nghiệp, các địa phương có tốc độ đô thị hoá và công nghiệp hoá nhanh.

- Khai thác thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ, DNTN, các công ty Cổ

-75-

phần làm ăn có hiệu quả. Chuyển đổi cơ cấu cho vay từ tập trung vào DNNN

sang DN tư nhân, cá thể. Trong đó quan tâm tinh gọn thủ tục cho vay, định

giá tài sản đảm bảo phù hợp với giá thị trường để đáp ứng nhu cầu vốn của

khách hàng. Vì thực tế cho thấy lãi suất của Vietinbank thấp hơn các

NHTMCP nhưng định giá tài sản đảm bảo quá thấp nên nhiều khách hàng

phải chuyển qua vay các NHTMCP.

- Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng: Tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu,

tín dụng dành cho các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh

nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tín dụng hỗ trợ sau đầu tư, tín dụng cho các

doanh nghiệp sau cổ phần hoá, tín dụng cho các doanh nghiệp khởi nghiệp,

tín dụng; tiêu dùng…

- Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng.

Các sản phẩm tín dụng được đặt vào trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại

sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành lên phương pháp cung cấp dịch vụ

mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng.

- Tín dụng đầu tư cho khu vực nông nghiệp, nông thôn chủ yếu cho vay

các đối tượng kinh doanh sản xuất hàng hóa; chế biến thủy sản; chế biến nông

sản xuất khẩu; sản xuất hàng thủ công hay làng nghề truyền thống.

- Xây dựng cơ chế ngăn chặn sự gia tăng nợ xấu, đồng thời tạo lập môi

trường quản lý và kinh doanh tín dụng an toàn hiệu quả thông qua đổi mới

chính sách tín dụng, quản lý rủi ro. Từng bước đưa các công cụ quản lý tín

dụng mới, các thông lệ và chuẩn mực tiên tiến về quản lý tín dụng và quản trị

rủi ro.

- Thực hiện trích lập dự phòng đầy đủ theo mức độ rủi ro, đồng thời có

những biện pháp xử lý kịp thời phù hợp đối với từng nhóm nợ. Tăng cường

năng lực phân tích rủi ro, thẩm định khách hàng. Nâng cao trình độ chuyên

môn và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng

-76-

- Đối với hoạt động đầu tư, Vietinbank phải tiếp tục đa dạng hóa danh

mục đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ. Nâng cao công tác chấm

điểm xếp hạng các định chế tài chính trên thị trường, xác lập hạn mức giao

dịch phù hợp, đảm bảo an toàn trong hoạt động đầu tư liên ngân hàng, chủ

động phân tích dự báo, diễn biến của thị trường tiền tệ để nắm bắt thời cơ

kinh doanh giấy tờ có giá trên thị trường mua bán sơ cấp và thứ cấp, giữ vai

trò là một trong những ngân hàng tạo lập và có ảnh hưởng lớn trên thị trường

trái phiếu Việt Nam.

 Đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tạo thêm

tiện ích cho khách hàng

- Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng, đi đôi với hiện đại hóa công

nghệ thanh toán để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán. Tuyên

truyền và hướng khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với

điều kiện của khách hàng, tạo uy tín trong từng sản phẩm dịch vụ tư vấn có độ

an toàn , bảo mật cao.

- Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, đơn giản hóa các

thủ tục mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản

thông qua các chương trình khuyến mại, cung cấp dịch vụ đi kèm miễn phí

hoặc phí ở mức thấp.

- Mở rộng mạng lưới dịch vụ, triển khai mạng thanh toán trực tiếp tới tất

cả các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm chuyển tiền, đảm bảo tính bảo

mật các thông tin của khách hàng.

- Đa dạng hóa các hình thức hoạt động ngân quỹ thu chi tiền mặt với thời

gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo an toàn. Gắn dịch vụ ngân

quỹ với thanh toán và dịch vụ điện tử. Thực hiện cơ chế giao dịch một cửa.

Đồng thời, tăng cường ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục

vụ đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với giao dịch với khách hàng.

-77-

 Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ thƣơng mại và kinh

doanh ngoại hối

- Quy định mức ký quỹ mở L/C phù hợp với thị trường, thủ tục thẩm

định chiết khấu đơn giản hơn.

- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ như chiết khấu miễn truy đòi, dịch vụ

giao tiền kiều hối tận nhà, bao thanh toán …

- Phát triển quan hệ đại lý với các tổ chức Tín dụng trong nước và quốc tế

theo hướng xác định và lựa chọn một số đối tác chiến lược ở các thị trường

tiềm năng như Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á, để tạo ra sự hợp tác

toàn diện trong việc trao đổi công nghệ, đẩy mạnh đầu tư và thanh toán. Mở

rộng quan hệ đại lý với các nước thuộc khu vực Châu Phi và Trung Đông.

- Mở chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại một số nước có quan hệ

ngoại thương nhiều với Việt Nam như Singapore, Mỹ…để tạo điều kiện, hỗ

trợ cho dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển.

- Tham gia các hiệp định thanh toán chuyển tiền song và hoặc đa biên

đối với các đối tác ở thị trường có quan hệ trao đổi thương mại và đầu tư lớn

với Việt Nam.

- Phối hợp với các ngân hàng đại lý ở nước ngoài tổ chức tuyên truyền,

quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế của Ngân hàng Công

thương Việt Nam; mở rộng và thiết lập các kênh chuyển tiền kiều hối hơn

nữa.

- Nâng cao trình độ và chất lượng cán bộ làm nghiệp vụ này, đặc biệt là

đội ngũ ở các chi nhánh. Tổ chức các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên

môn, ngoại ngữ, tìm hiểu các thông lệ và tập quán quốc tế, cập nhật các thông

tin trong nước và quốc tế để xử lý tốt các nghiệp vụ này.

 Dịch vụ ngoại hối

- Trước hết phải xây dựng tỷ giá phù hợp với thị trường

-78-

- Hiện đại hóa thiết bị công nghệ, thiết bị giao dịch để phục vụ kinh

doanh ngoại hối. Tăng số lượng và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ kinh

doanh ngoại hối có đủ năng lực kinh nghiệm để kinh doanh trực tiếp trên thị

trường quốc tế và khu vực, đồng thời có cơ chế khuyến khích phù hợp đối với

cán bộ kinh doanh ở lĩnh vực này.

- Xây dựng chiến lược kinh doanh ngoại tệ trong nước và quốc tế:

+ Trong nước: Tập trung trọng điểm và các doanh nghiệp có nguồn thu

từ hàng xuất khẩu như Tổng Công ty Dầu khí, Tập đoàn Than và khoáng sản,

Tổng công ty Lương thực/ Chè/ Cà phê/ Dệt may….đưa ra những cơ chế,

chính sách ưu đãi đặc biệt để thu hút nguồn ngoại tệ về VIETINBANK.

+ Nước ngoài: Đây là lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro nên chỉ cho

phép kinh doanh tại trụ sở chính và đặt hạn mức giao dịch cho từng cán bộ,

hạn mức theo từng ngày giao dịch, đảm bảo kinh doanh có lãi.

- Để tăng doanh số thì Vietinbank nên cho phép tất cả các chi nhánh

cung cấp tất cả các sản phẩm ngoại hối (spot, swap, forward, option, tom..)

với khách hàng trên thị trường ngoại hối trong nước bao gồm cả các tổ chức

Tín dụng trong nước và nước ngoài ở Việt Nam (hiện nay Vietinbank cho

phép các chi nhánh trong toàn hệ thống chỉ được phép mua/ bán với khách

hàng, không được phép mua/ bán với các tổ chức Tín dụng khác).

 Phát triển dịch vụ thẻ và các SPDV ngân hàng điện tử

- Đẩy mạnh các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng: Tuyên

truyền quảng cáo phải mạnh mẽ và hiệu qủa hơn thông qua nhiều chương

trình quảng cáo quy mô trên các phương tiện truyền thông của Trung ương và

các thành phố lớn; Thực hiện nhiều đợt khuyến mại thường xuyên trong năm,

mỗi đợt nhắm vào một số đối tượng khách hàng cụ thể.

-79-

- Tích hợp vào một tài khoản thanh toán duy nhất của cá nhân để tiện

thanh toán, giao dịch cho mỗi khách hàng cá nhân, Ngân hàng cũng giảm chi

phí quản lý, theo dõi các loại tài khoản trên một khách hàng.

- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng cường tính năng của thẻ,

tạo cho sản phẩm thẻ VietinBank nét đặc trưng riêng. Hiện nay những tiện ích

mà thẻ VietinBank đã có là rút tiền mặt, chuyển tiền trong hệ thống, thanh

toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, gửi tiết kiệm bằng chuyển khoản,

thanh toán vé tàu, mua thẻ viễn thông trả trước …; Trong thời gian tới cần

phát triển thêm các tính năng như chuyển khoản ra ngoài hệ thống; xem tỷ giá

ngoại tệ, giá vàng, kết quả sổ số kiến thiết, bảng giá chứng khoán…

- Khai thác tối đa hệ thống máy ATM và CSCNT sẵn có của các ngân

hàng trong hệ thống đã kết nối (Banknet, Smarlink) từ đó có chính sách đẩy

mạnh số lượng khách hàng sử dụng thẻ đồng thời không ngừng gia tăng tiện

ích. Đảm bảo đường truyền, hệ thống kỹ thuật vận hành thông suốt, tiền mặt

sẵn sàng tại các máy do VietinBank quản lý.

- Phát triển và nâng cấp hệ thống công nghệ, cụ thể :

+ Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối

+ Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: Như tăng khả năng bảo mật cho các

hệ thống bằng cách phòng chống Virus; cài đặt filewall; đầu tư hệ thống

camera giám sát hoạt động tại các ATM để giảm thiểu tình trạng gian lận, giả

mạo thẻ hay phá hoại tài sản của VietinBank.

+ Kết nối các hệ thống thẻ của các ngân hàng còn lại vào một hệ thống

duy nhất đồng thời nâng cấp sự kết nối để thẻ của VIETINBANK có thể thực

hiện được nhiều tiện ích hơn tại máy ATM của các NHTM khác và ngược lại

- Về tiện ích thẻ VietinBank phải có đầy đủ các tiện ích của thẻ VCB,

Đông Á đang có như nộp tiền mặt, thấu chi, chuyển khoản ra ngoài hệ thống,

…; Thị phần thẻ ngang bằng với VCB.

-80-

 Xây dựng các gói sản phẩm của Vietinbank

Việc cung cấp nhiều SPDV không còn là một lựa chọn mà đã trở thành

yêu cầu bắt buộc của thị trường hôm nay. Bên cạnh các SPDV truyền thống,

việc đóng gói các SPDV có thể hấp dẫn khách hàng hơn là bán riêng lẻ từng

SPDV. Khách hàng có thể lựa chọn các gói sản phẩm có sẵn ở Vietinbank,

hoặc có thể đàm phán, lựa chọn kết hợp các SPDV, các gói SPDV phù hợp

với nhu cầu bản thân. Đây là xu hướng mới trong bán SPDV hiện nay của các

NHTM, “ bán những gì khách hàng cần “ chứ không phải “ bán những gì

ngân hàng có”.

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực

Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, các nguồn lực tài chính, cơ sở vật

chất, trang thiết bị máy móc, là rất dễ sao chép, các ngân hàng đều cung cấp

những sản phẩm dịch vụ tương tự như nhau, chỉ có nguồn nhân lực là khác

nhau. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực là vấn đề vô cùng quan trọng trong

việc nâng cao năng lực cạnh tranh của một ngân hàng. Nguồn nhân lực là

nguồn lực khó sao chép và luôn tạo ra những cải tiến mới, những sản phẩm

mới, giúp ngân hàng vượt lên các đối thủ cạnh tranh khác. Chính đội ngũ cán

bộ công nhân viên là lực lượng tiếp xúc với khách hàng, tạo ra một văn hóa,

phong cách giao dịch riêng, văn hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam mà

các đổi thủ khác khó có thể tạo ra một phong cách tương tự.

- Xây dựng đội ngũ cán bộ bán hàng (cán bộ tín dụng và giao dịch viên)

trẻ, năng động, chuyên nghiệp, nắm chắc nghiệp vụ đồng thời thấm nhuần

văn hóa Vietinbank. Ngoài việc thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng chính xác

khi giao tiếp với khách hàng. Người cán bộ phải luôn niềm nở lịch sự biết tư

vấn đưa ra lời khuyên và trả lời thắc mắc làm hài lòng khách hàng. Từ đó sẽ

cũng cố niềm tin đối với khách hàng và khi cần chắc chắn khách hàng sẽ nhớ

đến Vietinbank đầu tiên.

-81-

- Nhân lực được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng đảm

bảo sự thành công của chiến lược kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt

Nam. Vì vậy, ngân hàng phải xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực một

cách chi tiết, cụ thể nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo tinh

thông, có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân

hàng tiên tiến.

- Thay đổi cơ chế tuyển dụng: Cơ chế tuyển dụng mới phải đảm bảo

tuyển được cán bộ có sức khoẻ tốt, tư duy nhanh nhạy, có khả năng làm việc

độc lập và theo nhóm thông qua việc đưa ra các tiêu chuẩn ứng viên. Đào tạo

nâng cao kiến thức: Cần đào tạo, đào tạo lại và bồi dưỡng cho đội ngũ quản

trị và các nhân viên nghiệp vụ theo định kỳ. Đây là việc làm phải thực hiện

liên tục, thường xuyên với đối tượng trên diện rộng, đặc biệt là phải đào tạo

về nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học, Đặc biệt là các

khóa học kỹ năng giao tiếp, ứng xử thực hành… và có chính sách sử dụng

nguồn nhân lực hiệu quả.

- Thiết lập đội ngũ chuyên gia, tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ cho công

tác kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là công tác đầu tư nguồn vốn, công tác

thẩm định tín dụng, luật pháp…

3.2.4 Phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến

Công nghệ ngân hàng được coi là chìa khóa cho sự phát triển và là nền

tảng quan trọng cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Muốn gia tăng tiện ích

của sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm cần phải đầu tư nâng cao năng lực công

nghệ. Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công

nghệ mới hướng tới cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chok hách

hàng. Cụ thể:

- Chuẩn hóa hệ thống thông tin: Đây là tiền đề để tiếp tục khai triển một

loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như ngân hàng điện tử, mở rộng hệ

-82-

thống rút tiền tự động ATM, tăng cường hệ thống thông tin quản lý (MIS),

ứng dụng các chuẩn mực của hệ thống kế toán quốc tế (IAS). Nâng cao khả

năng của hệ thống thông tin về tình hình hoạt động của khách hàng, đặc biệt

là tài chính, quản lý thông tin về tình hình hoạt động của khách hàng, đặc biệt

là tín dụng và dự án đầu tư. Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu trên mạng sao cho

tăng cường tính thích hợp và tập trung để các thông tin từ cơ sở dễ dàng

truyền tới trung ương và được tổng hợp phân tích phục vụ điều hành quản lý

kinh doanh. Áp dụng chương trình phần mềm tin học ngân hàng bán buôn cho

các nghiệp vụ thanh toán liên ngân hàng, chuyển tiền quốc tế, tín dụng chứng

từ, quản lý dự án đầu tư, nghiệp vụ tín dụng. Các nghiệp vụ này khá phức tạp,

lại có nhiều tính chất khác nhau. Vì vậy, hệ thống chương trình đưa vào hoạt

động phải thống nhất, tương thích với cơ sở dữ liệu chung của ngân hàng.

- Tạo bước tiến mới trong bảo mật ngân hàng theo xu hướng quốc tế :

Xác thực chủ tài khoản trong giao dịch ngân hàng bằng nhận dạng sinh trắc

học trên thẻ thông minh (March on Card- MoC) mà chủ yếu dùng dấu vân tay,

tĩnh mạch lòng bàn tay để bảo đảm an toàn thông tin trong giao dịch ngân

hàng trực tuyến và trực tiếp.

3.2.5 Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối

- Vietinbank cần đánh giá toàn diện lại hoạt động của toàn bộ các chi

nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch trong hệ thống một cách liên tục để

có giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Song song với việc mở rộng mạng

lưới tại các khu vực, địa điểm tiềm năng, khu đô thị, khu thương mại,

Vietinbank cần chấn chỉnh, thu hẹp, sát nhập, bỏ những điểm giao dịch dịch

không hiệu quả, thua lỗ, dồn nhân lực và chi phí cho các điểm giao dịch hiệu

quả.

- Khai thác mở rộng hình thức giao dịch qua mạng, phấn đấu trong thời

gian tới giao dịch điện tử là giao dịch phổ biến với khách hàng.

-83-

- Thay đổi cách thức bán hàng, mở rộng hình thức bán hàng tận nơi, tư

vấn và cập nhật cad thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng kịp thời cho

khách hàng. Mở rộng hình thức bán chéo sản phẩm.

3.2.6 Quảng bá thƣơng hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của VietinBank

- Để xây dựng VietinBank thành một thương hiệu mạnh trước hết phải

thực hiện tốt các giải pháp nêu trên làm cho Vietinbank trở thành một NHTM

có tiềm lực tài chính vững mạnh, khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp

ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất trên thị trường với giá cả hợp lý. Đây là yếu

tố cơ bản quan trọng nhất tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp. Ngoài ra

Vietinbank cần quan tâm nhiều hơn đến công tác tuyên truyền, quảng cáo để

ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

Vietinbank (Tăng chi phí dành cho quảng cáo gấp đôi hiện nay từ 0,05%/tổng

chi phí lên 0,1%/tổng chi phí)

- Xây dựng văn hoá kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam:

Xây dựng môi trường văn hoá kinh doanh và tinh thần doanh nghiệp lành

mạnh phù hợp với chiến lược kinh doanh mới. Cả hệ thống Vietinbank phải

trở thành một tổ chức thống nhất, luôn học hỏi và sẵn sàng cho mọi thay đổi

để nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi thường xuyên của môi trường kinh

doanh mà kéo theo đó là thay đổi về chính sách và chiến lược kinh doanh của

ngân hàng. Tạo lập một môi trường văn hoá doanh nghiệp văn minh, tiên tiến

và mang đậm bản sắc riêng của Vietinbank.

- Xây dựng môi trường ở nơi làm việc cởi mở, đoàn kết, tương trợ lẫn

nhau. Đề cao tính tự chủ, tính sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của mỗi cá

nhân ở mỗi vị trí làm việc. Có sức mạnh tập thể, có vai trò lãnh đạo của

HĐQT và Ban điều hành thì sẽ tạo nên sự thành công trong chiến lược kinh

doanh mới của ngân hàng.

- Đẩy mạnh nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để phát triển các

-84-

sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện các giải pháp nhằm phát triển sản

phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc

Môi trường pháp lý vô cùng quan trọng, vì nó là cơ sở, điều kiện để các

ngân hàng Việt Nam có thể hoạt động hiệu quả trong cơ chế thị trường. Hơn

nữa, thực tế qua 20 năm đổi mới đã cho thấy, Việt Nam là một nước đang

trong quá trình phát triển, thực hiện chuyển dịch và chuyển đổi cơ chế để

từng bước hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới. Do

đó, Việt Nam phải hoàn chỉnh môi trường pháp lý để ngành ngân hàng có thể

tiếp cận, tham gia các mối quan hệ kinh tế, thương mại, đầu tư, dịch vụ…

Để hoàn thiện môi trường pháp lý, xin đưa ra một số kiến nghị sau:

- Hoàn thiện các quy định pháp lý:

+ Nghị định 35/2007/NĐ-CPP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt

động ngân hàng; Chỉ thị 20/2007/CT-TTg, chỉ thị 05/2007/CT/NHNN về việc

trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; Quyết định

20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế về phát hành và sử dụng, thanh toán

và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng cộng với những sửa đổi, bổ sung về

lĩnh vực thanh toán trong luật NHNN và Luật các Tổ chức tín dụng 2010 đã

và đang từng bước xác lập và hoàn thiện hành lang pháp lý cho các dịch vụ

ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng và các

hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ

thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội.

+ Ngoài ra, Bộ Luật Hình sự sửa đổi, bổ sung năm 2009 cũng quy định

các tội danh cụ thể liên quan đến công nghệ cao, tạo điều kiện cho việc đấu

tranh phòng chống tội phạm trong thanh toán, là chế tài quan trọng nhằm tạo

niềm tin của người dân trong sử dụng SPDV ngân hàng. Điều này đặc biệt

-85-

quan trọng bởi lẽ hiện nay, đối tượng tham gia cung ứng dịch vụ thanh toán

trong khu vực dân cư không còn giới hạn ở các ngân hàng mà còn có các công

ty cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán, vì thế mức độ cạnh tranh trên thị

trường sẽ gay gắt hơn.

+ Với sự phát triển của khoa học công nghệ và truyền thông, nhiều dịch

vụ thanh toán mới ra đời nhưng hành lang pháp lý chưa được thiết lập. Cần

cơ chế, chính kết hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích

thích kinh tế đủ mạnh đề đưa chủ trương đi vào cuộc sống như với dịch vụ

thẻ, các cơ quan quản lý vĩ mô như Chính phủ, NHNN, Bộ Tài chính vẫn nên

ban hành chính sách nhằm tạo một bước đột phá đối với dịch vụ thanh toán

thẻ như: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua

thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn/giảm

thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC…

+ Đặc biệt, các luật về ngân hàng như Luật ngân hàng Nhà nước Việt

Nam và Luật tổ chức Tín dụng cần phải được chỉnh sửa, bổ sung sao cho phù

hợp với điều kiện đất nước trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Ví dụ, Luật

ngân hàng Nhà nước chưa có điều khoản điều chỉnh rõ ràng và cụ thể về lãi

suất, về hình thức tái cấp vốn, về nghiệp vụ thị trường mở, về nghiệp vụ thanh

toán. Vì vậy, Luật ngân hàng Nhà nước cần quy định rõ ràng về những điều

khoản này để phù hợp với thực tế phát triển của các ngân hàng. Hiện nay, đối

với Luật các tổ chức Tín dụng, chính sách tín dụng vẫn chưa hoàn toàn tạo

được sự bình đẳng đối với các thành phần kinh tế hoạt động trong cơ chế thị

trường. Do đó, để đạt được điều này, Luật các tổ chức Tín dụng cần phải có

những điều chỉnh hợp lý, bổ sung thêm các điều khoản thể hiện tính bình

đẳng giữa các thành phần kinh tế nhằm khai thác và thu hút các tiềm năng về

vốn của các thành phần kinh tế này. Ngoài ra, Luật các tổ chức Tín dụng cũng

nên có những điều chỉnh, bổ sung các điều khoản quy định rõ về các hình

-86-

thức thanh toán điện tử, giao dịch qua mạng Internet, Home banking…để phù

hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay. Những nội dung

sửa đổi, bổ sung này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng Việt Nam nói chung

và Vietinbank nói riêng phát triển và hội nhập thành công trên thị trường quốc

tế.

+ Việt Nam cần thành lập các tiểu ban nghiên cứu về những vấn đề cần

sửa đổi luật, tổ chức nghiên cứu kinh nghiệm của các nước đi trước có ngành

ngân hàng phát triển, đặc biệt là luật về hoạt động ngân hàng và dịch vụ tài

chính của họ, ví dụ: Mỹ, Trung Quốc…Điều này sẽ giúp các ngân hàng Việt

Nam có những định hướng, chiến lược đúng đắn và phù hợp nhằm nâng cao

khả năng cạnh tranh và vị thế của mình trên thị trường.

- Hoàn thiện cơ chế quản lý tín dụng, bảo đảm tiền vay, các cơ chế liên

quan đến chính sách tiền tệ, quản lý ngoại hối, về thanh toán… một cách phù

hợp, có hiệu quả cao, thiết thực đối với tình hình hoạt động của các ngân hàng

trong nước nhằm kích thích các ngân hàng Việt Nam phát triển, tiến tới bắt

kịp với sự phát triển chung của các ngân hàng thế giới.

3.3.2 Kiến nghị với NHNN

Nhanh chóng ban hành văn bản hướng dẫn Luật NH Nhà nước và Luật

Các tổ chức tín dụng , cần xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung các quy định về cấp

phép hiện diện thương mại, về tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành của các

NH trong và ngoài nước hướng tới nguyên tắc không phân biệt đối xử, phù

hợp với các cam kết và lộ trình gia nhập WTO. Tuân thủ nguyên tắc minh

bạch hoá và chuẩn xác thông tin về hoạt động NH.

Hoàn thiện các quy định về hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động và

loại hình dịch vụ được phép cung cấp của các NH nước ngoài tại VN cũng

như các quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán

-87-

NH phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế và các quy định về thanh toán không

dùng tiền mặt.

Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các dịch vụ NH mới như

các dịch vụ uỷ thác, các sản phẩm phái sinh, các hoạt động NH điện tử, quy

định về hướng dẫn và quản lý các dịch vụ phái sinh và các quy định liên quan

đến các phương thức cung cấp dịch vụ NH qua biên giới, tiêu dùng ở nước

ngoài và hiện diện thể nhân... Cơ chế chính sách của các cơ quan quản lý Nhà

nước cần được ban hành kịp thời, phù hợp với với lộ trình thực hiện các cam

kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ và NH. Không những thế, một vấn đề rất quan

trọng là cần xác định rõ lộ trình mở cửa thị trường với các mốc thời gian cụ

thể để đảm bảo tính tiên liệu của chính sách cũng như tạo điều kiện cho các

NHTM hoạt động theo nguyên tác thương mại – thị trường. Đây sẽ là một

trong những cơ sở đảm bảo hệ thống NH VN hội nhập hiệu quả.

NHNN nên xây dựng hệ thống thanh toán đảm bảo an toàn, nhanh

chóng chính xác và tiện lợi cho hoạt động thanh toán cho mọi ngân hàng hoạt

động trên lãnh thổ Việt Nam. Khẩn trương mở rộng các hình thức thanh toán

không dùng tiền mặt, phát triển các công cụ giao dịch trên thị trường mở

nhằm phát triển thị trường tiền tệ sâu rộng, có tính thanh khoản cao. Xây

dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại (MIS) đảm bảo cho hệ thống ngân

hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát và lập chương trình về hội nhập

trên mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới.

NHNN cần xây dựng các biện pháp kiểm soát luồng vốn quốc tế và nợ

nước ngoài theo quy chế Bassel. Trong đó cần tập trung giám sát việc cho vay

và bảo lãnh vay của các NHTM, kể cả vay ngắn hạn và trung hạn, đồng thời

giám sát các luồng chu chuyển vốn quốc tế trên thị trường vốn dựa trên kết

quả phân tích, đánh giá rủi ro và xếp hạng các NHTM theo chuẩn mực quốc

tế. Đối với việc phát triển thị trường chứng khoán và thị trường tiền tệ liên

-88-

ngân hàng, NHNN cần đề ra giải pháp cụ thể và đồng bộ, trong đó chú trọng

vai trò và chức năng của các NHTM và các công cụ phòng ngừa rủi ro như lãi

suất, tỉ giá, dự trữ bắt buộc, các loại giấy tờ có giá, công cụ thị trường phái

sinh (forward, futures, options) nhằm xây dựng và hoàn thiện thị trường vốn,

đưa thị trường tiền tệ vào hoạt động mạnh mẽ, sôi động hơn, làm cơ sở áp

dụng công cụ gián tiếp của chính sách tiền tệ.

NHNN là đầu mối của các NHTM trong việc phối hợp với cơ quan

pháp luật trong việc chống lại tội phạm trộm cướp đến tội phạm công nghệ

cao trong các lĩnh vực thẻ và SPDV ngân hàng hiện đại, đem lại niềm tin và

khuyến khích sử dụng SPDV ngân hàng trong dân cư.

Lãi suất là một công cụ điều tiết vĩ mô hết sức nhạy cảm, có tác động

lớn đến nhiều đối tượng trong nền kinh tế. Vì vậy, để đảm hiệu quả tối ưu khi

sử dụng công cụ này thì các nhà làm chính sách cần:

- Có lộ trình, giải pháp khuyến khích phát triển đồng bộ các thị trường

tài chính, đa dạng hóa các kênh huy động vốn trong nền kinh tế để nhằm đáp

ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng của doanh nghiệp, hạn chế tình trạng tín

dụng đen, thị trường tài chính ngầm phát triển tự do không có kiểm soát.

- Điều hành chính sách lãi suất một cách linh hoạt, kịp thời, duy trì mặt

bằng lãi suất ổn định, phù hợp cơ chế thị trường trên cơ sở xử lý tốt mối quan

hệ về lợi ích của người gửi tiền, các Ngân hàng và người vay tiền.

- Hạn chế sử dụng các biện pháp hành chính trong điều hành lãi suất,

làm biến dạng sự vận động của lãi suất để đảm bảo lãi suất trong nền kinh tế

vận động theo cơ chế thị trường, giúp cho các chủ thể tham gia thị trường có

thể dự báo, đưa ra các giải pháp đối phó phù hợp.

- Tăng cường năng lực dự báo kinh tế và sớm đưa ra các giải pháp điều

tiết mang tính đón đầu để tránh các cú sốc về lãi suất, gây tổn thương cho các

chủ thể trong nền kinh tế.

-89-

- Trong bối cảnh suy giảm kinh tế hiện nay, cần thực hiện triệt để và

kiên trì giải pháp hỗ trợ lãi suất, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi doanh nghiệp

có thể tiếp cận được sự hỗ trợ của Chính phủ nhằm phát huy tốt nhất hiệu ứng

từ gói kích cầu này đối với toàn bộ nền kinh tế.

Kết luận chƣơng 3:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, nguyên nhân tồn tại trong việc phát

triển SPDV của Vietinbank tại chương 2, luận văn đã đưa ra một số giải pháp

phát huy những điểm mạnh và hạn chế khắc phục những tồn tại của

Vietinbank trong thời gian tới theo đúng định hướng phát triển SPDV của

Vietibank nói riêng và ngành ngân hàng Việt Nam nói chung. Các giải pháp

tập trung vào từng sản phẩm dịch vụ cụ thể với các tiêu chí nâng cao số

lượng, chất lượng SPDV, phát triền mạng lưới, nâng cao thái độ phục vụ của

nhân viên quan hệ khách hàng… bên cạnh các giải pháp chung cho các hoạt

động kinh doanh của Vietinbank. Đồng thời cũng đề xuất kiến nghị với Chính

phủ với NHNN về cải tiến cơ chế chính sách vĩ mô tạo điều kiện cho các

NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng phát triển SPDV trong tình hình

mới phù hợp với xu thế và chuẩn mực quốc tế.

-90-

KẾT LUẬN

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú vẫn còn rất nhiều

tiềm năng để khai thác cùng với nhu cầu biến đổi không ngừng của nền kinh

tế và các chủ thể trong nền kinh tế. Để phát triển và hội nhập, Vietinbank cần

nâng cao năng lực một cách toàn diện: nâng cao năng lực tài chính, phát triển

nguồn nhân lực, hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị, đa dạng

hóa sản phẩm dịch vụ.

Thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hoá lý luận cơ

bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ; phân tích thực trạng

cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công Thương VN, đánh giá những kết

quả đạt được, rút ra một số tồn tại và nguyên nhân củ a những tồn ta ̣i , trên cơ

sở đó đề xuất các giải pháp v à kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công Thương VN đến năm 2015 và tầm nhìn 2020. Những

giải pháp trên cần được triển khai một cách đồng bộ theo những bước đi thích

hơ ̣p nhằm đảm bảo phát triển sản phẩm dịch vụ , nâng cao mô ̣t cách hiê ̣u quả

năng lực ca ̣nh tranh củ a NHCTVN , góp phần đưa Vietinbank sớm trở thành

Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng,

cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị

cuộc sống.

Tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu và trình độ người viết còn hạn chế

nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, rất mong nhận

được sự đóng góp ý kiến củ a Quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn./.

-91-

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

-----oOo-----

Danh mục tài liệu Tiếng Việt

1. Võ Thị thuý Anh và Lê Phương Dung, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng hiện

đại. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Tài chính.

2. Nguyễn Mạnh Hải, 2010. Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Ngân hàng TPHCM.

3. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà

xuất bản Lao động - Xã hội.

4. Luật các tổ chức tín dụng, ngày 12 tháng 12 năm 1997, Quốc hội khóa X.

5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng,

2007. Kỷ yếu hội thảo khoa học, Phát triển dịch vụ bán lẻ của các

NHTMVN. Nhà xuất bản Văn hoá-Thông tin.

6. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2007 – 2011. Báo cáo

thường niên.

7. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2007 – 2011. Báo cáo

thường niên.

8. Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP, ngày 12 tháng 09 năm

2000.

9. Nguyến Thanh Phong, 2011. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của

ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc

tế. Luận án tiến sĩ. Đại học Kinh Tế TPHCM.

10. Tạp chí Ngân hàng, tháng 9/2011.

11. Nguyễn Văn Tiến, 2009. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà

xuất bản Thống kê.

Website:

12. www.acb.com.vn, 31/12/2011

-92-

13. www.argibank.com.vn, 31/12/2011

14. www.bidv.com.vn, 31/12/2011

15. www.gafin.vn, 9/4/2012

16. www.sacombank.com.vn,31/12/2011

17. www.sbv.gov.vn, 31/12/2011

18. www.vietinbank.vn, 31/12/2011, 30/9/2012

19. www.vietcombank.com.vn, ngày 31/12/2011

-93-

PHỤ LỤC 1

Các chỉ tiêu cơ bản về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 – 2011

của Vietinbank

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

Chỉ tiêu

Đơn vị

2007

2008

2009

2010

2011

Tổng tài sản Tỷ đồng 166.112

193.59 243.785 367.712 460.421

Vốn điều lệ

Tỷ đồng

7.608

7.717

11.252

15.173

20.230

Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng

10.646

12.336

16.988

18.372

24.720

Tổng nguồn vốn huy động Tỷ đồng 155.466 181.065 220.591 339.669 422.955

Tốc độ tăng trưởng nguồn

vốn huy động

%

19.77

16.47

21.83

53.99

24.4

Tổng dư nợ cho vay

(Chưa bao gồm dự phòng

rủi ro)

Tỷ đồng 102.191 120.752 163.170 234.204 430.116

Tốc độ tăng trưởng dư nợ

tín dụng

%

27.50

18.16

35.13 43.50%

83.6%

Lợi nhuận sau thuế

Tỷ đồng

1,149

1,804

2,778

3.414

6.280

Lợi nhuận trên vốn chủ sở

hữu (ROE) (tính trên vốn

chủ sở hữu bình quân đầu

năm – cuối năm)

%

14.12% 15.70% 20.60%

22,1%

25.4%

Lợi nhuận trên tổng tài

sản (ROA)

1.01%

1.35%

1.54%

1.50%

1.95%

%

Tỷ lệ nợ xấu

1,02%

1,82%

0,61%

0,66%

0.74

%

Hệ số an toàn vốn CAR

11,62%

9,13%

8,06%

8,02%

9.8%

%

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [ 6 ]

-94-

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

(Về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng)

----oOo----

Để phục vụ cho việc nghiên cứu các giải pháp phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng của Vietinbank, chúng tôi tiến hành cuộc khảo sát đối với khách

hàng của Vietinbank nhằm ghi nhận lại những ý kiến đóng góp của quý khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Chúng

tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng và cam kết chỉ sửng

dụng những thông tin sau đây cho mục đích nghiên cứu. Xin quý khách hàng

vui lòng dành chút thời gian quý báu để trả lời các câu hỏi sau đây (khoanh

tròn để chọn câu trả lời):

Thông tin khách hàng

Tên khách hàng:

………………………………………………………………….......

Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động:

……………………………………………………

1/ Quý khách hàng là:

 Doanh nghiệp

 Cá nhân

2/ Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng được bao lâu.

 < 1 năm

 1 - 5 năm

 > 5 năm

3/ Quý khách hàng biết đến ngân hàng, biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng

từ những kênh thông tin nào.

 Người thân, bạn bè

-95-

 Nhân viên ngân hàng

 Website của NH

 Kênh quảng cáo (tivi, báo, đài…)

 Kênh khác.

4/ Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng qua những phương thức nào.

 Tại điểm giao dịch

 Qua hệ thống giao dịch tự động (ATM, POS…)

 Tại nhà (E – banking)

 Hình thức khác

5/ Những dịch vụ mà quý khách hàng đã sử dụng.

 Dịch vụ huy động vốn (Tiền gửi, Tiết kiệm, Mua kỳ phiếu, trái phiếu)

 Dịch vụ tín dụng (Cho vay, chiết khấu, cho thuê, bảo lãnh, bao thanh

toán)

 Dịch vụ thanh toán (UNC, UNT, Thẻ, Séc; L/C; D/P, D/A, T/T…)

 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối (Spot, Forward, Swaps, Arbitrage,

Options)

 Dịch vụ thẻ (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ …)

 Dịch vụ ngân quỹ (Thu chi hộ tiền mặt, thu đổi tiền giả, kiểm định…)

 DV ngân hàng điện tử (Home banking, phone banking, mobile

banking…)

 Dich vụ khác (Tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản…)

6/ Theo quý khách hàng, Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng như thế

nào ?

 Quá phức tạp

 Phức tạp

 Đơn giản

-96-

 Rất đơn giản

7/ Theo quý khách, thời gian giao dịch với ngân hàng khi sử dụng dịch vụ như

thế nào (thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ) ?

 Rất nhanh

 Nhanh

 Chậm

 Rất chậm

8/ Theo quý khách hàng, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện nay như thế

nào ?

 Rất cao

 Cao

 Thấp

 Rất thấp

9/ Theo quý khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng hiện nay

như thế nào

 Rất tốt

 Tốt

 Tạm được

 Chưa được

10/ Theo quý khách hàng, cơ sở vật chất và kênh giao dịch của ngân hàng

hiện nay như thế nào ?

 Rất tốt

 Tốt

 Tạm được

 Kém

11/ Quý khách hàng có cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ?

-97-

 Rất an tâm

 An tâm

 Chưa an tâm

 Không an tâm

12/ Theo quý khách hàng, tính đa dạng về dịch vụ ngân hàng hiện nay như thế

nào ?

 Rất phong phú

 Vừa đủ

 Đơn điệu

13/ Quý khách hàng có hài lòng với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng

không ?

 Rất hài lòng

 Hài lòng

 Chưa hài lòng

 Không hài lòng

14/ Những ý kiến đóng góp khác của quý khách hàng nhằm giúp cho ngân

hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

………………………………………..

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng!