Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG VĂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG VĂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đàm Thanh Thủy

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập

của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn

gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong

bất cứ công trình nào trước đây.

Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Phùng Văn Đức

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo và toàn

thể các thầy cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học

Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả

theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất để giú p tác giả trong thời gian

học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học.

Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân

thành, sâu sắc tới TS. Đàm Thanh Thủy vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả

trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban lãnh đạo, cùng các anh em

bạn bè đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái

Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả trong việc thu thập số liệu để hoàn

thiện bản luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11năm 2016

Tác giả luận văn

Phùng Văn Đức

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii

MỤC LỤC ........................................................................................................... iii

DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. ix

MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ............................................................ 3

5. Những đóng góp của luận văn ........................................................................... 3

6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN

PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 5

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại . 5

1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ................... 5

1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại .................... 5

1.1.3. Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ....................... 6

1.1.4. Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần ..... 11

1.1.5. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ....... 15

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng

thương mại .......................................................................................................... 18

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương

mại trên thế giới và trong khu vực ....................................................................... 22

1.2.1. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường

Châu Âu. .......................................................................................................... 22

1.2.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

của Mỹ .......................................................................................................... 23

iv

1.2.3.Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ

của Thái Lan ......................................................................................................... 24

1.2.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Đầu tư và Phát triển .............................................................................................. 25

1.2.5. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài

Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ..................................................... 25

1.2.6. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng

ANZ tại Việt Nam ................................................................................................ 27

1.2.7. Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam -

Chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................................... 29

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 31

2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ................................................... 31

2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 31

2.2.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu và khung phân tích .............................. 31

2.2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu .......................................................................... 34

2.2.3. Thu thập tài liệu ......................................................................................... 34

2.2.4. Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin .................................................. 37

2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................... 37

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân

hàng thương mại ................................................................................................... 38

2.3.1. Chỉ tiêu định tính ........................................................................................ 39

2.3.2. Chỉ tiêu định lượng .................................................................................... 41

Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ......................................................................... 44

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên .... 44

3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................... 44

3.1.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Nam chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................... 45

v

3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ...................................................... 57

3.2.4. Quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng

Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 59

3.2.5. Quy mô dịch vụ thẻ .................................................................................... 63

3.2.6. Kết quả cung ứng dịch vụ thẻ .................................................................... 68

3.2.7. Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................... 74

3.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của

Maritime bank giai đoạn 2012-2015 .................................................................... 77

3.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .............................. 77

3.3.2. Kết quả điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại

Maritime bank Thái Nguyên ................................................................................ 86

3.4. Những thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng

thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ...................... 90

3.4.1. Thành công ................................................................................................. 90

3.4.2 Hạn chế ........................................................................................................ 91

Chương 4. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI

NHÁNH THÁI NGUYÊN ................................................................................. 94

4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .................................................... 94

4.1.1. Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ......................................... 94

4.1.2. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020

của ngân hàng thương mại ................................................................................... 95

4.2 Đề xuất một số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ...................................................... 96

4.2.1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị

rủi ro .......................................................................................................... 96

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

4.2.2 Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ .......................................................... 98

vi

4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán ............................... 99

4.2.4. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ ................................. 101

KẾT LUẬN ....................................................................................................... 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 105

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

PHỤ LỤC ........................................................................................................ 106

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ATM

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV

CBCNV : Cán bộ, công nhân viên

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐQT : Hội đồng quản trị

HSC : Hội sở chính

Maritime Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ

POS : Point of Sale (Máy thanh toán thẻ)

TCTD : Tổ chức tín dụng

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP : Thương mại cổ phần

Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

WTO : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời........................................................... 36

Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2015 ...................................... 48

Bảng 3.2. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ giai đoạn 2012-2015 .............. 52

Bảng 3.3. Dư nợ cho vay theo đố i tượng khách hàng và loa ̣i hình doanh nghiê ̣p... 54 Bảng 3.4. Hạn mức thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ......................... 61

Bảng 3.5. Số lượng phát hành thẻ ATM giai đoạn 2012-2015 ............................ 64

Bảng 3.6. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 ....................................... 65

Bảng 3.7. Số lượng máy ATM, POS của Maritime bank Thái Nguyên giai

đoạn 2012 - 2015 ........................................................................................ 66

Bảng 3.8. Doanh số thanh toán thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn

2012 - 2015 .................................................................................................. 68

Bảng 3.9. Tỷ trọng thẻ hoạt động của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn

2012 - 2015 .................................................................................................. 69

Bảng 3.10. Thu ròng dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn

2012 - 2015 .................................................................................................. 72

Bảng 3.11. Bảng kê các yêu cầu xử lý sự cố của khách hàng sử dụng thẻ tại

Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 ................................................. 73

Bảng 3.12: Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy ............................................................. 86

Bảng 3.13: Tiêu chí về sự đáp ứng dịch vụ thẻ ......................................................... 87

Bảng 3.14: Tiêu chí về năng lực phục vụ ................................................................... 87

Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí về sự cảm thông ............................................................... 88

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Bảng 3.16: Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất ............................................................... 89

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Khung nghiên cứu phát triển sảm phẩm dịch vụ thẻ ...................... 33

Hình 3.1. Tình hình huy động vốn của Maritime bank Thái Nguyên ............ 49

Hình 3.2. Biểu đồ dư nợ cho vay Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn

2012-2015 ....................................................................................... 55

Hình 3.3. Mô hình thẻ E-Partner triển khai tại Maritime Bank Thái Nguyên ......... 60

Hình 3.4. Tỷ trọng các sản phẩm thẻ đã phát hành 12/2015 .......................... 63

Hình 3.5. Tổng thẻ ATM đã phát hành phát hành ......................................... 64

Hình 3.6. Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái

Nguyên năm 2015 .......................................................................... 67

Hình 3.7. Tỷ trọng ĐVCNT hoạt động không hiểu quả của chi nhánh Thái

Nguyên giai đoạn 2012-2015 ......................................................... 70

Hình 3.8. Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên ATM của khách hàng tại Maritime

bank Thái Nguyên năm 2015 .......................................................... 75

Hình 3.9. Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ tại Maritime bank

Thái Nguyên năm 2015 .................................................................. 76

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Hình 3.10. Tỷ trọng hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2015 ................. 91

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu

ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương

thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Và thẻ thanh toán là một

trong những phương tiện thanh toán KDTM được sử dụng phổ biến nhất trong giai

đoạn hiện nay.

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu

công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức TTKDTM tiện lợi, an toàn

đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Phương tiện thanh toán

tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là

phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa.

Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc,

mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách. Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh

toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và

rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính

phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân

hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao

dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn

thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ;

vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy

hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi

cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và

tình hình an ninh quốc gia.

Các bất lợi và rủi ro trên đây là vấn đề xảy ra với bất kỳ quốc gia nào, song

với các nước mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã hội như Việt

Nam hiện nay thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát hơn. Để khắc phục tình

trạng trên thì hàng loạt các phương tiện thanh toán KDTM ra đời như: séc, UNC,

UNT, L/C và đặc biệt là thẻ thanh toán- một phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt rất được ưa chuộng trên thế giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế

của VN hiện nay. Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-

2

TTg (ngày 29/12/2006) phê duyệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2006-2010 và định

hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động

thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội

nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện nay.

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên hoạt động

trên thị trường có mật độ dân số cao, tính đến năm 2013 dân số Thái Nguyên ước

khoảng gần 1,2 triệu dân. Bên cạnh đó tốc độ phát triển kinh tế nói chung và

ngân hàng nói riêng tương đối là tốt, rất có nhiều tiềm năng phát triển khi có thêm

các khu công nghiệp được đầu tư tại Nam Thái Nguyên như KCN Điềm Thụy,

KCN Yên Bình….góp phần giải quyết việc làm cho đại bộ phận dân cư tại Thái

Nguyên và các tỉnh lân cận.Tính đến năm 2014 trên toàn tỉnh có 17 Ngân hàng

Thương Mại đang hoạt động, vì thế đã tạo sự cạnh tranh ngày càng mạnh của các

NHTM mới tham gia thị trường cũng đã ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ

thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Tốc độ

tăng trưởng thẻ có xu hướng giảm do bị phân chịa thị trường. Trong khi đó sản

phẩm dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và ổn định, đồng thời

cũng là một chỉ tiêu xác định kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho chi

nhánh. Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát

triển sản phẩm dịch vụ, thu hút được sự quan tâm của khách hàng, gia tăng số

lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (Maritme bank Thái

Nguyên) nói riêng mà của các ngân hàng khác nói chung. Vì vậy chúng tôi chọn

đề tài nghiên cứu: “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá được sự phát triển dịch vụ

thẻ của Maritme bank Thái Nguyên từ đó tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán của Maritme bank Thái Nguyên.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận và một số kinh nghiệm thực tiễn về phát

triển sản phẩm dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại.

3

- Phân tích được thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển

sản phẩm dịch vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên dựa trên số liệu thứ cấp từ các

báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Maritme bank Thái Nguyên và thông qua

phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank

Thái Nguyên.

- Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của hệ thống

ngân hàng thương mại nói chung và của Maritme bank Thái Nguyên

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Số liệu thứ cấp nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm từ năm

2012 đến năm 2015. Số liệu sơ cấp được thu thập vào khoảng tháng 11-12/2016.

- Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên phạm vi Maritme bank

Thái Nguyên.

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề chủ yếu về thực trạng phát

triển các dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng của Maritme bank Thái Nguyên.

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

- Là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn để tham khảo cho

Maritme bank Thái Nguyên phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

- Đưa ra cách nhìn mới về các sản phẩm dịch vụ, các phương tiện thẻ thanh toán

mới và ý nghĩa của việc sử dụng dịch vụ.

- Khảo sát thực trạng việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại

Maritme bank Thái Nguyên.

- Mô tả và phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank

Thái Nguyên .

- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

cho Maritme bank Thái Nguyên.

5. Những đóng góp của luận văn

Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực

tiễn, luận văn có những đóng góp sau:

4

5.1. Về lý luận

Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực

tiễn trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa phương và đưa ra được

khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về sản phẩm thẻ từ đó đưa ra các

phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

5.2. Về thực tiễn

- Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ của

Maritme bank Thái Nguyên.

- Luận văn đã tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên.

5.3. Về giải pháp

Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển sản

phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của

Ngân hàng Thương Mại

Chương 2: Phương Pháp Nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.

Chương 4: Một số giải phápthúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

5

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương

thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ

tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng

phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền

mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ

ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động

hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Cùng với quá trình phát triển diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực kinh tế

trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng,

nó thể hiện sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ

thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng dịch vụ ngân hàng

điện tử (E-Banking) và thương mại điện tử (E-Commerce).

Một cách tổng nhất, dịch vụ thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau:

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dang của giao dịch giữa ngân hàng và

khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số

hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu giao dịch

trực tuyến không dùng tiền mặt của khách hàng

1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình,

tính không thể tách rời thì dịch vụ thẻ còn có một số đặc điểm riêng là:

Dịch vụ thẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do đặc thù

cung ứng sản phẩm cho khách hàng dưới dạng thức trực tuyến, dịch vụ thẻ chỉ có thể

vận hành tốt khi áp dụng các công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất. Trong thời gian vừa

qua hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ tại Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực,

6

đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán với nền kinh tế.Tính đến cuối tháng 12/2015 số lượng

thẻ ngân hàng phát hàng đạt trên 86 triệu thẻ, giao dịch bằng thẻ liên tục tăng qua các

năm. Các ngân hàng cũng đã chú trọng tăng độ an toàn của thẻ ngân hàng, tăng tiện

ích, độ bảo mật, an toàn cho các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán

mới, hiện đại như thanh toán qua internet, mobile… cũng được các ngân hàng quan

tâm phát triển.Việt Nam hiện có trên 60 ngân hàng thương mại triển khai cung ứng

các dịch vụ thanh toán qua Internet và gần 40 ngân hàng cung ứng các dịch vụ thanh

toán qua mobile; 37 ngân hàng đã tham gia phối hợp triển khai dịch vụ ví điện tử;

trên 16.100 ATM và trên 192.000 thiết bị thanh toán bằng thẻ.

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ trọn gói: Vì là tập hợp các sản phẩm

dịch vụ liên quan đến quá trình sử dụng thẻ nên dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản

phẩm dịch vụ trọn gói đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong sử dụng sản phẩm thẻ.

Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn,

tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng tới mục tiêu hướng đến mô hình

ngân hàng đa năng (universal banking), hiện nay có những ngân hàng đã tiên phong

phát triển những gói dịch vụ sản phẩm (gồm nhiều dịch vụ sản phẩm trong một gói

chung) với nhiều mức ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm

nhiều khách hàng mới. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng cao, các khách hàng

ngày càng hiểu biết và có yêu cầu cao về các sản phẩm dịch vụ thì việc phát triển các

gói sản phẩm trọn gói cũng như tăng thêm tiện ích cho các dịch vụ đang được đề cao

nhằm gia tăng lợi ích cho cả người mua và người bán. Những năm gần đây, các ngân

hàng đã thay đổi chiến lược kinh doanh, tập trung vào chất lượng thay vì quảng cáo

hình ảnh. Trong bối cảnh hoạt động bán lẻ đang là xu thế tất yếu tại các ngân hàng

Việt Nam, việc phát triển các loại hình gói dịch vụ tài chính cá nhân hiện đại với

nhiều tiện ích đi kèm đang đóng vai trò rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch

vụ và đưa sản phẩm của ngân hàng tới được với nhiều khách hàng hơn.

1.1.3. Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.3.1. Đối với chủ thẻ

Tiện ích -an toàn - hiện đại:

Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa,

dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại

7

bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch hay

công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch,

không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi

nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7h/ngày.

An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các

hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng

khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và

chữ ký trên thẻ.Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân

hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ

khác.Hơn nữa, trong quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không

đủ tiêu chuẩn chất lượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo

vệ, thậm chí có thể được bồi thường.

Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ

đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm

khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Hoặc khi muốn thanh

toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước…chủ thẻ

không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao

dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM

24/24h

Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn

mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thường

là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số

tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất

cho vay tiêu dùng. Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán, là một dịch

vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho

khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính.Ngoài ra, thủ tục phát hành

thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng làm thủ

tục xin vay.

1.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các

đơn vị kinh doanh là ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận

8

thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho

khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu

hút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư

nước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ

của ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh. Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp

ĐVCNT nhanh thu hồi vốn. Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán

bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng

đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền

lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chiụ rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh

toán, hoặc sẽ không bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm. Nếu sử dụng thẻ thanh

toán, ĐVCNT có thể yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về

giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán

thẻ cho ngân hàng.Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay

vòng vốn hoặc các mục đích khác.

-An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách

hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu

trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp

tiền mặt của bản thân khách hàng.

- Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp

ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch

tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển

ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ

sách cho các ĐVCNT. Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn,

chính xác hơn.

- Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm

chi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền,

và quản lý tài chính.

- Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT được

hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc được cung cấp đầy

9

đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhận được

ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán.

1.1.3.3. Đối với ngân hàng

Tăng doanh thu và lợi nhuận

Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông

qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này. Các khoản thu bao gồm:

- Đối với thẻ tín dụng: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí

chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí CSCNT, phí thanh

toán, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán…

- Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường

niên, phí giao dịch…Tuy nhiên các phí này có thể được miễn giảm tùy theo chính

sách của mỗi ngân hàng.

Tham gia thanh toán thẻ là Ngân hàng đã gia tăng thu nhập của mình qua hoạt

động thu phí chiết khấu do thanh toán hộ các tổ chức phát hành. Qua hoạt động thanh

toán thẻ Ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi

… từ đó tăng thu nhập, uy tín, quyết định khả năng cạnh tranh trong tương lai. Hơn

thế, Ngân hàng thu thêm lợi nhuận từ các ĐVCNT qua các hợp đồng thanh toán thẻ

ký kết với các đơn vị này.

Làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, tăng cường quan hệ kinh doanhthoả

mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát

triển song song các dịch vụ khác như đầu tư, bảo hiểm, hay kinh doanh ngoại tệ…

Qua việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được khách hàng

mới sửa dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, vừa giữ được khách hàng truyền thống.

Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là thuận lợi giúp ngân hàng mở rộng hoạt

động cung cấp tín dụng cho đối tượng là các đơn vị kinh doanh.

Ngoài ra, Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay

MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện

thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu. Bởi ngân hàng thành viên có thể

thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên

thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa/MasterCard và các tổ chức thẻ

10

Visa/Master sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các ngân hàng có liên quan trong việc

thanh toán. Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng

tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế..

Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Khi phát triển thêm một phương thức thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt

buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ,

nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để cung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt,

khách hàng có được những điều kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an

toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Tóm lại, dịch vụ thẻ góp phần giảm thiểu áp lực giao dịch tại quầy cho Ngân

hàng và thúc đẩy huy động vốn, tăng lợi nhuận từ các khỏan phí và lãi đồng thời đẩy

mạnh quá trình phát triển của Ngân hàng trong công nghệ và hợp tác toàn cầu

1.1.3.4.Đối với nền kinh tế xã hội

Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đều được thanh

toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương

tiện khác. Do đó, thẻ góp phần tăng cường hoạt động lưu thông hàng hoá trong nền

kinh tế, tăng vòng quay vốn giúp kiểm soát lượng giao dịch thanh toán của dân cư

trong nền kinh tế.

Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó tiết giảm chi phí xã hội

Thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an

toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy, tiết kiệm thời gian. Từ đó tăng niềm tin cho dân

vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ giúp giảm nhu cầu tiền

mặt và giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhờ đó mà giảm chi phí phát hành, in

ấn, vận chuyển, bảo quản, giảm lượng tiền giả.

Là công cụ kích cầu, thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

Thẻ ngân hàng được sử dụng như một công cụ kích thích tiêu dùng tại nhiều

nước trên thế giới. Để kích thích tăng trưởng, trong các gói chính sách kích cầu

thường có nhứng chính sách nới lỏng hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng như

hạ lãi suất, giảm các tiêu chí xứ phát hành thẻ như độ tuổi, mức thu nhập, yêu cầu về

11

việc làm. Việc mở rộng tín dụng tiêu dùng sẽ tăng sức mua, thúc đẩy tổng cầu hàng

hóa dịch vụ.

Việc kích thích tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng là phương thức hiệu quả do

yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ. Theo nghiên cứu của cá tổ chức thẻ quốc tế,

mức chi tiêu trung bình cho một lần mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng thường

cao hơn chi tiêu bằng tiền mặt, yếu tố chi tiêu trước trả tiền sau không chịu lãi suất

của thẻ tín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn.

Các tổ chức phát hành thẻ thường có các chương trình khuyến khích chi tiêu

của chủ thẻ. Thông dụng nhất là các chương trình điểm thưởng, các chương trình

khuyến mại giảm giá cho chủ thẻ...Theo thống kê của American Express, chi tiêu của

chủ thẻ tăng trung bình 35% sau khi tham giá các chương trình dành cho káhch hàng

của Ngân hàng phát hành.

Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua sử dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật

và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập nền kinh tế Việt Nam với

nền kinh tế thế giới qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt

động tài chính ngân hàng, một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi trước. Hội

nhập kinh tế quốc tế thu hút nhiều người nước ngoài đến Việt Nam để kinh doanh,

du lịch và học tập. Do vậy, Việt Nam cần phát triển dịch vụ thẻ để tạo môi trường

thương mại văn minh và phù hợp với yêu cầu của đối tác.

1.1.4. Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Thẻ ngân hàng được làm bằng chất liệu Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và

bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và lô gô của nhà phát hành thẻ,

số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát

hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ

quốc tế. Trong luận văn này phân loại thẻ theo các tiêu chí sau:

1.1.4.1. Theo tính chất thanh toán

12

- Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trên cơ sở số dư trên tài khỏan

tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại Ngân hàng.Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc

vào số dư trong tài khoản.Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ

chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong

một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức

này gọi là thấu chi. Với đặc tính này, thẻ ghi nợ là loại thẻ thanh toán ngay. Ngân

hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Điều kiện phát hành

thẻ ghi nợ hiện nay ở Việt Nam rất đơn giản, chỉ cần đủ điều kiện mở tài khoản tiền

gửi thanh toán tại Ngân hàng là đủ điều kiện phát hành thẻ. Do vậy, thẻ ghi nợ hiện

nay là loại thẻ phổ biến nhất trên thị trường.

- Thẻ tín dụng (Credit Card)

Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trên phạm vi hạn mức tín dụng

đã được Ngân hàng cấp theo thỏa thuận giữa Ngân hàng và chủ thẻ. Do vậy thẻ tín

dụng là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng.

Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng ngân

hàng sẽ thanh toán trước cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành

thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả

thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh

toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng gọi là chu kỳ sao

kê. Chu kỳ sao kê có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ

khác nhau (phổ biến nhất hiện nay là tối đa 45 ngày). Như vậy, mỗi lần thanh toán là

mỗi lần chủ thẻ nhận nợ với Ngân hàng. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào

ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được

miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa

thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu

những khoản phí chậm trả và lãi trên số dư nợ còn lại.Với tính chất thanh toán như trên

có thể gọi thẻ tín dụng là thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau.

Tính chất thanh toán của thẻ tín dụng hoàn toàn đối lập với thẻ ghi nợ. Chủ thẻ

không cần số dư trên tài khoản thanh toán mở tại Ngân hàng để có thể thanh toán hàng

13

hóa, dịch vụ. Nhưng chính vì điều kiện thanh toán ưu đãi như vậy đồng thời cũng là một

hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng nên đối tượng được phát hành thẻ tín dụng hạn

chế hơn so với thẻ ghi nợ. Chủ thẻ phải có tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ tín

dụng như: ký quỹ hoặc cầm cố sổ tiết kiệm/ chứng chỉ tiền gửi hoặc phải công tác ở các

đơn vị, tổ chức có uy tín (theo quy định của từng Ngân hàng phát hành) để có thể được

phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp. Do điều kiện phát hành thẻ khắt khe hơn, số lượng thẻ

tín dụng hiện nay ít hơn nhiều so với thẻ ghi nợ.

- Thẻ trả trước

Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền

được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho Ngân hàng.

Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh. Thẻ trả

trước vô danh: số dư trên thẻ không vượt quá số dư do NHNN Việt nam quy định,

không nạp thêm tiền vào thẻ mà chỉ được sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch

vụ. Đối với thẻ trả trước định danh, khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ sau lần

sử dụng đầu tiên.

Đặc điểm khác biệt nhất giữa thẻ trả trước và thẻ ghi nợ là khách hàng sở hữu

thẻ trả trước không cần phải có tài khoản tại Ngân hàng, không cần duy trì số dư trên

tài khoản thẻ. Do vậy, thẻ trả trước rất thích hợp để làm quà tặng hoặc được các bậc

phụ huynh sử dụng để chu cấp tài chính cho con học xa nhà.

1.1.4.2. Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ

- Thẻ nội địa

Thẻ nội địa: là thẻ do các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành để sử dụng trên

lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Với đặc điểm như vậy thẻ nội

địa bao gồm thẻ trả trước và thẻ ghi nợ. Hiện không có thẻ tín dụng nội địa mà chỉ có

thẻ ghi nợ nội địa có hạn mức thấu chi cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong phạm vi

hạn mức thấu chi do Ngân hàng cấp theo thỏa thuận giữa Ngân hàng và chủ thẻ. Với

đặc tính như vậy, có thể coi một thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi là một thẻ tín dụng

nội địa.

- Thẻ quốc tế

Thẻ quốc tế là thẻ do các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong

và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam hoặc là thẻ do các tổ

chức ngân hàng nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

14

Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu thẻ quốc tế do Ngân hàng tại Việt Nam phát

hành.

Thẻ quốc tế thường là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mà

ngân hàng tại Việt Nam là các đại lý phát hành. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng

phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc

tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức

thẻ quốc tế đó ban hành. Có 3 lọai thẻ quốc tế là: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc

tế và thẻ trả trước quốc tế.

1.1.4.3. Theo đặc tính kỹ thuật của thẻ

- Thẻ từ (Magnetic Stripe)

Thẻ từ là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước

của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm

bảo chính xác và khớp với nhau.Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số

lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong

vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khoa học công nghệ phát triển cao nó

cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật không an toàn, kẻ gian có thể

lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại

cho chủ thẻ và ngân hàng. Hiện tại 100% thẻ nội địa hoặc một số loại thẻ quốc tế của

các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành là thẻ từ.

- Thẻ chip/thẻ thông minh (Smart card)

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn cao, dựa trên

kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính

hoàn hảo.

Phổ biến hiện nay thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử

độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ

nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục

vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả

năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ.

Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin

về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch

15

của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ chip giúp cắt giảm chi phí

xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài

khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ

đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Mặc dù có chi phí sản xuất cao nhưng với

công nghệ bảo mật và tiện ích cao nên thẻ thông minh hiện nay được sử dụng rộng

rãi trong việc phát hành các thẻ quốc tế.

Với đặc tính trên, các dòng thẻ quốc tế hiện nay đều sử dụng công nghệ thẻ

thông minh nhằm đảm bảo tính bảo mật và tiện ích hơn cho khách hàng.

1.1.4.4. Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao phục vụ thị trường cao cấp phù hợp

với những khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành mạnh, nhu

cầu chi tiêu lớn.

- Thẻ chuẩn

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính phổ biến và

đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu

nhập trung bình.

1.1.5. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô tổng thể trên cả thị trường

hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng khách hàng chưa

sử dụng thẻ thông qua nỗ lực marketing. Cụ thể:

Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi, giới tính, trình độ,

thu nhập. Mở rộng đối tượng khách hàng theo phạm vi lãnh thổ, không chỉ là người

dân ở các khu vực đô thị và đến cả người dân ở khu vực ngoại ô.

Mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ thẻ: mở rộng phạm vi lắp đặt các máy

ATM, POS bao gồm tăng số lượng máy và đảm bảo vị trí đặt máy phục vụ được nhiều

khách hàng nhất. Tăng cường ký kết các hợp đồng thanh toán thẻ với các nhà cung

cấp dịch vụ, hàng hóa để gia tăng tiện ích cho khách hàng.

1.1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

16

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Mô

hình SERVQUAL của Parasuman chỉ ra chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành

phần cơ bản:

Tin cậy: Chiếm tỷ trọng 15%. Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Nói lên khả năng cung ứng dịch

vụ chính xác, đúng giờ và uy tín điều này đòi hỏi sự nhất quán trong sự thực hiệnc

dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này

thường được khách hàng đo lường thông qua các tiêu chí:

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ đầu.

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa.

+ Ngân hàng thực hiện giao dịch không sai sót

+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Đáp ứng: Chiếm tỷ trọng 25%. Đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua

sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

hàng thể hiện như sau:

+ Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sang giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h

+ Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Chiếm tỷ trọng 25%. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình

độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố

sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên

môn giỏi, khả năng giao tiêp tốt, lịch sự. Qua đó khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi

sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

+ Nhân viên Ngân hàng lịch sự, lịch thiệp niềm nở thực hiện dịch vụ với

khách hàng.

+ Nhân viên Ngân hàng đủ trình độ chuyên môn trả lời các câu hỏi cho bạn.

+ Nhân viên Ngân hàng trả lời rõ rang, chính xác những thức mắc của

17

Khách hàng.

+ Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp những dịch vụ cần thiết cho Khách hàng.

Đồng cảm: Chiếm tỷ trọng 15%. Sự đồng cảm là Ngân hàng quan tâm chăm

sóc khách hàng ân cần, chu đáo, để giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được

đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành

công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm

thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông được thể hiện như sau:

+ Nhân viên Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

+ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

+ Nhân viên Ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng

+ Ngân hàng làm việc những giờ thuận lợi để khách hàng giao dịch

Phương tiện hữu hình: Chiếm tỷ trọng 20%. Phương tiện hữu hình là hình

ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài

liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng, thể hiện:

+ Ngân hàng có trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ.

+ Đồng phục của nhân viên Ngân hàng đẹp và tươm tất

+ Nhân viên Ngân hàng làm việc chuyên nghiệp

+ Ngân hàng sắp sếp các quầy giao dịch, các bảng biển, tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng.

+ Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đẹp mắt

+ Website của Ngân hàng rất khoa học dễ truy cập

+ Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của Ngân hàng dễ liên lạc.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm: hạ tầng công nghệ,

khả năng sẵn sàng của hệ thống thanh toán, tiện ích của thẻ, chính sách marketing

của ngân hàng, sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng.

Mục đích của nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ. Nhờ có vậy ngân hàng có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng

mới đồng thời thỏa mãn được yêu cầu của các khách hàng hiện hữu.

18

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng

thương mại

1.1.6.1 Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế: Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh

thẻ nói riêng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh

tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật

chất. Kinh tế xã hội phát triển thì đời sống nhân dân được nâng cao, quan hệ quốc tế

mới được mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại và

ngân hàng mới có thể mở rộng được dịch vụ thẻ của mình. Bên cạnh đó, lòng tin của

dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự

hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại

luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân

chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt

động kinh doanh của các ngân hàng.

Môi trường pháp lý:Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều

được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định với các quy định chặt chẽ

nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng, chất

lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở

rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng.

Nếu các quy định của luật pháp trong lĩnh vực thẻ không đầy đủ, không rõ ràng và

thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng.

Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý

vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.

Môi trường khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại hiện nay, một trong những

yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành,

đó là cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật. Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng

của CNTT hiện đại, hoạt động kinh doanh thẻ chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này

một cách trực tiếp và mạnh mẽ. Công nghệ phát triển cho phép các NHTM cung cấp

và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ thẻ tiện ích, an toàn với giá cả hợp lý cho

khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc,

19

mọi nơi. Công nghệ hiện đại cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác

và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán:Là một trong những phương

thức thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi thói

quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân. Thói quen này ăn sâu vào

đời sống của nhiều người dân, đặc biệt ở các nước đang phát triển, hạ tầng cơ sở vật

chất kỹ thuật còn yếu cùng với thu nhập và trình độ dân trí, trình độ công nghệ hạn

chế sẽ tạo thành rào cản lớn đối với việc tiếp nhận các dịch vụ tiện ích của thẻ, sử

dụng thẻ trong các hoạt động thanh toán, do đó gây rất nhiều khó khăn cho các ngân

hàng trong việc phát triển hoạt động kinh doan thẻ.

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng: Thị trường tài chính ngân

hàng đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc

biệt đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ. Áp lực cạnh tranh đóng

vai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở

rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh

tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách

hàng.Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới,

thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới

chất lượng các dịch vụ.

1.1.6.2 Yếu tố chủ quan

Định hướng phát triển và các chính sách của ngân hàng đối với dịch vụ

thẻ: Trong một nền kinh tế đa dạng, phát triển không ngừng với sự cạnh tranh ngày

càng gay gắt, mỗi ngân hàng phải xây dựng cho mình một tầm nhìn chiến lược, một

định hướng phát triển rõ ràng với các mục tiêu cụ thể, như trở thành ngân hàng bán

buôn hay ngân hàng bán lẻ, tập trung vào lĩnh vực hoạt động nào, phân khúc thị

trường nào. Định hướng này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới các chính sách và hoạt

động của ngân hàng. Do đó, điều kiện tiên quyết để đẩy mạnh việc phát hành, thanh

toán thẻ ở một ngân hàng là định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân

hàng đó cũng như các chính sách đầu tư, chính sách marketing và chính sách giá,

phí… Dịch vụ thẻ là một mảng dịch vụ khá mới mẻ, hiểu biết của người dân về tính

20

năng, lợi ích của thẻ thanh toán chưa nhiều, mức độ sử dụng còn hạn chế. Vì vậy,

hoạt động marketing, quảng bá các sản phẩm thẻ, xây dựng thương hiệu thẻ của ngân

hàng cũng như chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong

việc mở rộng thị phần, tăng cường sử dụng thẻ.Thẻ cũng là một trong số các hoạt

động kinh doanh của ngân hàng nên nó cũng được tính giá như các sản phẩm dịch vụ

khác. Giá của dịch vụ này thường biểu hiện thông qua phí phát hành thẻ, phí thường

niên, phí giao dịch, lãi suất thấu chi… Biểu phí sẽ thay đổi tùy theo từng thời kỹ cũng

như theo các chiến lược của ngân hàng. Nếu mức phí quá cao, ngân hàng sẽ mất vị

trí trên thị trường, nhưng nếu giá quá thấp thì sẽ không đủ khả năng để phát triển kinh

doanh

Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng: Dịch vụ thẻ nằm trong số các

dịch vụ ngân hàng hiện đại nên đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn nhằm xây dựng hệ thống

máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến, từ máy sản xuất thẻ, mạng lưới máy ATM,

thiết bị chấp nhận thẻ đến hệ thống xử lý dữ liệu. Đồng thời, nguồn vốn lớn cũng tạo

niềm tin cho công chúng, tăng cường khả năng thu hút sử dụng dịch vụ của ngân

hàng. Trong khi đó, các NHTM nước ta nhìn chung có quy mô vốn không lớn, năng

lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài nên gặp không ít khó

khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân

hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ vì nó là cơ sở tạo ra các

khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển

khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn

nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình.

Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với

đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.

Tính đa dạng, tiện ích của các sản phẩm thẻ: Một sản phẩm thẻ tốt phải đáp

ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng một

tập hợp tiện ích và lợi ích. Khi đánh giá một sản phẩm thẻ, khách hàng thường căn

cứ trên các tiêu chí: mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản

phẩm dịch vụ ít và đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem

lại cho khách hàng lớn. Do đó, các ngân hàng không ngừng tung ra thị trường nhiều

21

sản phẩm thẻ mới với ngày càng nhiều tính năng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau

của khách hàng, đồng thời tạo cho thẻ tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.

Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách

hàng mới.

Trình độ hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ: Công nghệ là nền tảng

của dịch vụ thẻ. Việc phát hành, thanh toán, sử dụng đều gắn liền với các máy móc

công nghệ cao như máy ATM, POS, hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu… Chính vì vậy,

công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, có tính quyết định trong

quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ thẻ. CNTT được ứng

dụng vào hoạt động kinh doanh thẻ giúp mở rộng mạng lưới liên kết, tăng nhanh tốc

độ xử lý giao dịch với độ an toàn, chính xác cao hơn, từ đó cải thiện chất lượng dịch

vụ.

Trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực thẻ: Cũng giống như các sản phẩm

dịch vụ khác, yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Yếu

tố con người được thể hiện từ cấp quản lý đến nhân viên. Người quản lý phải tổ chức

hệ thống, xây dựng quy trình, quản lý nguồn nhân lực tốt, đảm bảo các khâu như phát

hành, thanh toán, tư vấn, giải đáp kỹ thuật, nghiên cứu công nghệ sản phẩm mới, xây

dựng thương hiệu cho thẻ,… được chuẩn hoá, thực hiện một cách chuyên nghiệp, các

vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.Đồng thời, nhân viên ngân

hàng nên được đào tạo bài bản từ phong thái làm việc, phục vụ khách hàng, đạo đức

nghề nghiệp đến các kỹ năng về công nghệ, kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, về sản

phẩm thẻ của ngân hàng mình cũng như các ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ,

tư vấn cho khách hàng. Bởi lẽ, từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với

nhân viên ngân hàng. Khi có vấn đề phát sinh, họ cũng tìm đến ngân hàng giải quyết.

Một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở sẽ gây ấn tượng

tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ.

Mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ: Mạng lưới phân phối các dịch vụ ngân

hàng nói chung là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sàng

hoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng có thể mua và sử dụng. Thẻ

ngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, nhân

22

viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng (công ty bảo hiểm, công ty tài chính,

quỹ tín dụng,...), phân phối thông qua tổ chức độc lập. Trong điều kiện thị trường thẻ

mới được khai thác ở mức độ hạn chế, các ngân hàng càng phải tận dụng triệt để tất

cả các kênh phân phối để đưa sản phẩm thẻ tiếp cận được với người tiêu dùng.

Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ thẻ đã và đang là xu hướng chung

của nhiều ngân hàng tại Việt Nam. Thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năng cho

mục đích gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro của các ngân hàng nhưng đồng thời cũng

ẩn chứa một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng. Vấn đề đặt ra là các ngân

hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái

Nguyên, hầu hết đều yếu về vốn, thiếu kinh nghiệm, năng lực quản lý và công nghệ

còn hạn chế. Do đó, cần phân tích kỹ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ trong thời

gian qua, tìm ra ưu, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại để có những bước đi thích

hợp trong giai đoạn tiếp theo.

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương

mại trên thế giới và trong khu vực

1.2.1. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường Châu

Âu.

Châu Âu là một thị trường lý tưởng cho các tổ chức hoạt động và phát triển.

Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cấp tín dụng,

ngoại trừ các quốc gia như Anh và Tây Ban Nha. Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu là

thẻ ghi nợ ngay hang có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền

gửi. Phương tiện thanh toán mạnh nhất ở Châu Âu là check ( eurocheck), có chức

năng như check bình thường, bên cạnh đó, phương tiện thanh toán thẻ dùng ngày

càng phát triển. Thẻ được xem như là một phương thức thanh toán của tầng lớp

thượng lưu.

Thị trường thanh toán ở Châu Âu được phân đoạn theo các thanh toán: thanh

toán trước, thanh toán ngay, và trả chậm.

Thị trường trả trước có các sản phẩm như check du lịch Châu Âu,

ThomasCook, chiếm khoảng 40% thị trường thanh toán.

23

Thị trường thanh toán ngay có các sản phẩm: Euro cheque, EDC ( European

Debit Card), rút tiền bằng máy ATM.

Thị trường trả chậm chủ yếu là Euro card, là loại thẻ cao cấp và là những thẻ

đang cạnh tranh trực tiếp với American Express; bất chấp mạng lưới cơ sở chấp nhận

thẻ nhỏ hơn rất nhiều của mình. American Express vẫn được một số lớn dân số Châu

Âu chấp thuận. Dinner club bị tụt lại phía sau nhưng nó lại được số đông khách hàng

và mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ở Na Uy. JCB đang cố hiện diện với lượng thẻ và

số lượng cơ sở chấp nhận thẻ khiêm tốn, nhưng nó đang tìm cách khuyến mãi với

mức lãi suất hấp dẫn.

Ở thị trường Đông Âu đang có nhiều cơ hội phát triển lớn cho thẻ, Europay

đang liên kết chặt chẽ với các nước này để mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ chi

trả tiêu dùng quốc tế. Thẻ ngày càng phát triển và khẳng định chỗ đứng của mình với

check và những phương tiện thanh toán khác.

1.2.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ

của Mỹ

Mỹ là nơi ra đời đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ. Khu

vực này dường như đã bão hòa về thẻ tín dụng, do đó có sự cạnh tranh và phân chia

thị trường khá khốc liệt. Thêm vào đó dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và

nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bản lẻ, một thị trường mới nhất

của kỹ nghệ thẻ thanh toán. Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt

nhất trên thị trường này.

Trong nhiều năm Visa đã cạnh tranh trực tiếp với American Express trên thị

trường thẻ cao cấp. Sau sự cố gắng mở rộng cơ sở hạ tầng của mình, trong khi vẫn

giữ uy tín American Express một lần nữa tập trung vào thị trường thẻ cao cấp truyền

thống bằng cách cung cấp thêm sản phẩm mới là OPTIMA, loại thẻ tín dụng tuần

hoàn, lúc đầu nó được tiếp thị chỉ cho người năm giữ American Express, bây giờ nó

lại được tiếp thị như một sản phẩm riêng lẻ.

Discover Card tham gia thị trường thẻ tín dụng Hoa Kỳ năm 1986, nó được chấp nhận

tại hơn 1,8 triệu địa điểm thanh toán, không có phí hàng năm mà chỉ thu 1% trên việc

mua sắm của người giữ thẻ. Discover Card trực tiếp cạnh tranh với Master Card về

giá cả, khách hàng.

JCB là loại thẻ hàng đầu của Nhật và là nhà cạnh tranh ghê gớm trên toàn thế

giới và đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tiếp nhận thẻ ở Mỹ.

24

1.2.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ

của Thái Lan

Đối với thị trường thẻ, Thái Lan có năm ngân hàng nước ngoài được dẫn dầu

bởi ngân hàng Citibank và Standard Charatered, và 11 ngân hàng trong nước được

dẫn dầu bởi ngân hàng Bangkok, ngân hàng Thai Farmers và ngân hàng thương mại

Siam tham gia, trong đó những ngân hàng phát hành thẻ nước ngoài đã thành công ở

Thái Lan chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

Trong năm 1997 cuộc khủng hoản tài chính – tiền tệ trong khu vực đã ảnh

hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng Thái Lan nói chung và thị

trường thẻ nói riêng. Các ngân hàng Thái Lan đã áp dụng một số quy định nhằm thắt

chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: quy định thu nhập tối thiểu, hạn chế

phát hành thẻ phụ, hạn chế mức tín dụng…

Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã

làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% và năm 1998( năm 1998 tại Thái Lan đã

phát hành khoảng 1,6 triệu thẻ), cũng như giảm đáng kể số lượng người đủ điều kiện

để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1,4 triệu người.

Trên lĩnh vực thương mại điện tử, Chính phủ khuyến khích việc sử dụng

phương tiện thanh toán điện tử trong kinh doanh nhằm cố gắng từng bước hiện đại

hóa công nghệ thanh toán tại Thái Lan.

Tóm lại mặc dù với số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại Thái Lan là hơn

18 triệu thẻ, nhưng so với dân số hiện có và tiềm năng thì con số đó còn quá khiêm

tốn đối với quốc gia này. Thật vậy, thực tế cho thấy người dân của quốc gia này vẫn

còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Chính vì vậy, hiện tại Chính phủ

Thái Lan đang nỗ lực kết hợp cùng các tổ chức thẻ quốc tế phát triển thị trường thẻ

tại Thái Lan, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán cho dân cư.

Với tiềm năng hiện có, cùng sự nỗ lực của Chính phủ, người ta tin rằng thị

trường thẻ ngân hàng sẽ phát triển mạnh mẽ tại Thái Lan trong thời gian tới và sẽ trở

thành một trong những quốc gia có thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnh nhất

Châu Á.

25

1.2.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Đầu tư và Phát triển

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ BIDV Online trở

nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân được tối ưu hóa, nhiều

công nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách

hàng. BIDV đã tập trung phát triển công nghệ, áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ

dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực hai yếu tố nhằm giúp các giao

dịch an toàn hơn.

Chuyển tiền qua BIDV Online hay BIDV Mobile có tốc độ nhanh nhờ mạng

lưới kết nối rộng, đa chiều. Ngoài ra, việc gửi tiền trực tuyến qua BIDV Online cũng

trở nên hấp dẫn hơn khi khách hàng vừa tiết kiệm thời gian ra quầy giao dịch mà lại

được cộng thêm lãi suất. Thêm vào đó, nhà băng này liên tục có các chương trình

khuyến mãi lớn của dịch vụ e-Banking nhằm khuyến khích các khách hàng làm quen

và sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ e-Banking của BIDV được các khách hàng cũng như các tổ chức

uy tín trong và ngoài nước ghi nhận qua những thành công đạt được thông qua

các danh hiệu như top 5 ngân hàng được quan tâm nhiều trong chương trình bình

chọn ngân hàng điện tử yêu thích - My Ebank 2014 do báo VnExpress tổ chức,

giải thưởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam", "Ngân hàng điện tử tiêu

biểu 2014"…

Quan tâm đến phòng chống gian lận, rủi ro tổn thất khi khách hàng sử dụng

thanh toán của ngân hàng, đàm bảo thanh toán của khách hàng trôi chảy, an toàn hơn

1.2.5. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài

Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Mặc dù Chi nhánh mới thành lập được hơn 5 năm, mạng lưới còn mỏng, bên

cạnh đó thì các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn lại có mạng lưới rộng, đã thâm nhập

thị trường từ khá sớm. Nhiê ̣p vu ̣ phát hành và thanh toán thẻ là mô ̣t nhiê ̣p vu ̣ mớ i mẻ ở Viê ̣t Nam nó i chung, Sacombank nó i riêng, nhưng ngân hàng đã khai thác triê ̣t để

26

mo ̣i nguồ n lực và đã thu được nhiều thành tựu đáng kể về cả quy mô cũng như chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣.

Qua các năm, số lươ ̣ng thẻ phát hành mới và doanh số thanh toán thẻ qua cái đại lý của Chi nhánh ngày càng tăng. Tính đến hết năm 2014, số lượng thẻ phát hành

của Chi nhánh đã chiếm 5 % trong tổng lượng thẻ của Hệ thống tại khu vực Thái

Nguyên. Thu nhập từ dịch vụ thẻ tuy còn khiêm tốn, nhưng cũng đã tăng lên và góp

phần không nhỏ vào tổng thu nhập của toàn Chi nhánh. Chất lượng dịch vu ̣ cũng đươ ̣c nâng cao để tăng sứ c cạnh tranh củ a mình trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, từ đó uy tín của chi nhánh ngày càng được nâng cao.

Chi nhánh có được những kết quả kể trên, trước hết là do các sản phẩm thẻ

của Sacombank ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trung tâm thẻ đã

chủ động xác định được phân khúc thị trường của mình, đồng thời phối hợp chặt chẽ

với các chi nhánh và Ban phát triển thị trường nắm bắt các nhu cầu còn chưa được

đáp ứng trên thị trường thẻ; từ đó đã nhanh chóng nghiên cứ u, triển khai và phát hành ra thị trường những sản phẩm thẻ thích hợp nhất, trước là để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của các khách hàng hiện tại của Sacombank và sau là cung ứng rộng rãi

ra thị trường thẻ nói chung.

Đầu tiên là sản phẩm thẻ thanh toán nô ̣i đia PassporPus ( sau này là thẻ Plus)

với tính năng trả lương tự động được chú trọng phát triển ngay từ khi bắt đầu triên

khai và nhắm vào đối tượng các doanh nghiệp có quan hệ với Sacombank, có nhu cầu

chi trả lương qua tài khoản cho nhân viên. Sau đó, để đáp ứng nhu cầu của thanh toán

trong và ngoài nước của đối tượng khách hàng doanh nhân, khách du lịch quốc tế, thẻ

VISA Credit và Debit được tung ra thị trường lần lượt ngay sau đó và nhanh chóng

tăng trưởng cả về quy mô, chất lượng dịch vụ.

Sacombank đã rất nỗ lực đầu tư trang thiết bị: nâng cấp hệ thống quản lý giao

dịch trên ATM và POS, trang bị phần mềm quản lý hiện đại; thành lập bộ phận trực

24/7 có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình trạng của hệ thống ATM nên thường phát

hiện sự cố sớm và phối hợp cùng các cán bộ chuyên trách ATM tại từng chi nhánh

xử lý ngay khi phát hiện. Việc đầu tư thêm trang thiết bị, tăng cường nhân sự phục

vụ tại ATM của ngân hàng thời gian qua đã góp phần giảm thiểu những trục trặc khi

rút tiền hoặc thanh toán, qua đó tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hơn, thuận tiện

27

khi tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch

vụ thẻ. Doanh số sử dụng thẻ ngày càng tăng điều đó phần nào thể hiện sự thành công

của Sacombank nói chung.

Về công nghệ, trước những yêu cầu mới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ hiện đại, mở rộng mạng lưới, hỗ trợ tốt công tác quản trị điều hành, Sacombank đã

đầu tư thiết lập hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lý

nghiệp vụ thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế với mục tiêu đáp ứng thỏa mãn cao nhất

nhu cầu của khách hàng. Hệ thống này đã góp phần đưa các sản phẩm dịch vụ thẻ

đến tay người tiêu dùng, đồng thời là nền tảng phát triển các dịch vụ gia tăng như e-

banking với rất nhiều giao diện tiện ích. Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh

tranh ngày càng tăng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, Sacombank

đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các tiện ích gia tăng gắn

liền thanh toán thẻ với các giao dịch Internet banking, Mobile banking.

1.2.6. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng ANZ

tại Việt Nam

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân

hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay.

ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các DV rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân

đến DN. Các loại hình DV chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là:

(1) DV cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ

khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính

tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các DVNH (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư,

bảo hiểm.

(2) DV cho các Doanh nghiệp: DVTM và giao dịch, DV mua bán ngoại hối,

DV phái sinh, các DV tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. Để hoàn thiện các DV

cung cấp cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến

lược Marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa

phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các DV ngân

hàng hiện đại.

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên

mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và

28

hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. ANZ Việt Nam

đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa DN - nhằm tạo dụng văn hóa đầy tính sống động,

nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó 50 các giá trị của ANZ là nền tảng cho những

hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng

đầu về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, DV tài chính và các giải pháp về vốn lưu

động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua

tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và DVNH trực tuyến cũng được

ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách

hàng các DV hữu ích nhất.Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo

nhân viên bản địa về DV khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.ANZ nổi tiếng

trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo

cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản

địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại

từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương,

do đó, họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các DV tài chính.

Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường tại Việt Nam là ngân hàng đứng

đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt

và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp

châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt

Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để

tạo ra nguồn doanh thu mới. Với mục tiêu đem lại DV tốt nhất cho khách hàng, ANZ

Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.

trong hạng mục giải thưởng giành cho các DV tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm

2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng,Dẫn đầu về kích hoạt thẻ trong chuỗi

giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng,Ngân hàng nước

ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam ở 3 hạng mục: DV ngoại hối,

DV ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo

sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức. 51 Giải thưởng,

29

Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Trade Finance trao

tặng 2011, 2012. Giải thưởng, Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Chây Á

năm 2010 do The Asian Banker trao tặng.

1.2.7. Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi

nhánh Thái Nguyên

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những NHTM đầu tiên

của Việt Nam. Với 24 năm phát triển đã ghi dấu những nỗ lực không ngừng của đội

ngũ Ban Lãnh đạo và tập thể Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam. Với thế mạnh về nền tảng kinh nghiệm vững vàng, chiếc lược táo bạo và sự

năng động, sáng tạo, không ngừng đổi mới, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

tự tin vươn tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tốt

nhất việt nam.

- Dựa trên nền tảng thương hiệu, tiềm lực tài chính có sẵn, Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng và

hiện đại như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự

động ATM, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…

- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giành được ưu thế lớn, thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ liên quan tới ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế, và hiện nay đã trở

thành ngân hàng top 10 thị trường Việt Nam về doanh số kiều hối. Để có được kết

quả này, do Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sớm thiết lập quan hệ đại lý với

hơn 100 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh SWIFT và ký hợp đồng với

những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế. Nhân viên ngân hàng có chuyên môn

nghiệp vụ tốt, giao dịch nhanh chóng, chính xác.

- Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, với nền tảng “Maritime Bank

Online”, nhiều sản phẩm/dịch vụ NHBL mới liên tiếp ra đời và được triển khai rất tốt tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, đã và đang đem lại

cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam năng động trong ứng dụng công nghẹ hiện đại. Để có được thành công

này, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện tốt

những điều sau:

30

- Về nhân sự: Con người luôn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của

một ngân hàng. Nhân sự tại phòng có trình độ nghiệp vụ tốt, kỹ năng bán hàng, phong

thái giao tiếp tốt. Không chỉ có vậy, nhân sự luôn được đào tạo, khuyến khích phát huy

sở trường, thúc đẩy tinh thần kinh doanh qua các buổi họp hàng tuần, hàng tháng, và các

chương trình thi đua khen thưởng. Toàn bộ nhân viên luôn có tư duy “tư vấn, phát hiện

nhu cầu khách hàng, và bán sản phẩm mọi lúc mọi nơi”.

Đúc kết những kinh nghiệm phát triển dịch vụ sản phẩm của hệ thống Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam,đã mang lại bài học kinh nghiệp về phát triển sản phẩm dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên là:

Thứ nhất là đa dạng hóa và tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ. Đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ, trong

quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa như hiện nay, chi nhánh nên tập trung phát

triển những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị

trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa

dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

Thứ hai là đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm. Để làm tốt được điều này,

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên cần phải biết quan

tâm đến quyền lợi của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng

của sản phẩm, để có thể đề xuất sản phẩm một cách chính xác, tại thời điểm phù hợp.

Thứ ba là tăng cường hoạt động tiếp thị, chất lượng dịch vụ, và chăm sóc khách

hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ sản phẩm phục vụ đối tượng là cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì vậy việc quảng bá tiếp thị các sản phẩm

dịch vụ đóng vai trò cực kì quan trọng, có lợi cho khách hàng và ngân hàng. Tăng

cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập

nhật và hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ cũng như cách thức sử dụng và lơi ích

của các sản phẩm dịch vụ này.

31

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết

Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung trả lời được một số

các câu hỏi chính sau:

- Thực trạng của phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Maritme bank Thái

Nguyên giai đoạn 2012-2015 ra sao?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng chủ yếu đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ

của Maritme bank Thái Nguyên tại thị trường tỉnh Thái Nguyên ?

- Để thúc đẩy phát triển sản phảm dịch vụ thẻ Maritme bank Thái Nguyên cần

thực hiện những giải pháp nào ?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn sử dụng các

phương pháp nghiên cứu sau:

2.2.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu và khung phân tích

2.2.1.1 Tiếp cận hệ thống

Tiếp cận hệ thống được sử dụng trong đánh giá các yếu tố bên trong và bên

ngoài, có ảnh hưởng tới công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Maritme bank Thái Nguyên.

Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Yếu tố môi trường kinh tế, Môi trường pháp lý, Môi

trường khoa học - kỹ thuật, Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, Cạnh tranh

trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Các yếu tố bên trong bao gồm Định hướng phát

triển và các chính sách của ngân hàng đối với dịch vụ thẻ, Năng lực tài chính và uy

tín của ngân hàng, Tính đa dạng, tiện ích của các sản phẩm thẻ, Trình độ hệ thống

công nghệ phục vụ hoạt động thẻ, Trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực thẻ,

Mạng lưới phân phối sản phẩm. Các yếu tố có mối quan hệ tương tác, hỗ trợ và

liên kết với nhau trong một hệ thống động.

32

2.2.1.2. Tiếp cận có sự tham gia

Cách tiếp cận có sự tham gia được sử dụng xuyên suốt ở tất cả các khâu, các

hoạt động của nghiên cứu. Sự tham gia của các bên liên quan bắt đầu từ việc điều tra,

khảo sát và đánh giá thực trạng của hiệu quả trong công tác phát triển dịch vụ thẻ

nhằm xác định các giải pháp, định hướng, khắc phục trong việc phát triển dịch vụ

thẻ tại đơn vị. Trong đó, sự tham gia của Ban Lãnh đạo Ngân hàng, ban ủy ban chiến

lược, Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm và người sử dụng dịch vụ

thẻ. Một số công cụ của đánh giá nhanh có sự tham gia sẽ được sử dụng một cách

linh hoạt để thu thập các thông tin cần thiết.

2.2.1.3. Tiếp cận theo Sản phẩm

Tại Maritme bank Thái Nguyên riêng mảng sản phẩm dịch vụ thẻ chia ra các

mảng sảng phẩm khác nhau; dựa theo từng loại sản phẩm dịch vụ tại điểm nghiên cứu

tác giả chia ra 2 sản phẩm sau để tập trung nghiên cứu. Tiếp cận theo hướng này sẽ

giúp nghiên cứu chỉ ra một số giải pháp đặc thù thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ

thẻ tầm nhìn đến năm 2020 theo hướng phát triển bền vững.

1. Thẻ tín dụng quốc tế

2. Thẻ thanh toán - E -PARTNER

2.2.1.4. Khung nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tại Maritme bank

Thái Nguyên.

Trên cơ sở lý luận thực tiễn đã phân tích, các phương pháp tiếp cận đã lựa

chọn; Đồng thời dựa trên một số các nhân tố chính ảnh hưởng đến công tác phát triển

sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn bao gồm yếu tố khách quan bao gồm Môi trường

kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường khoa học kỹ thuật cũng như thói quen sử

dụng tiền mặt của đại đa số người dân Việt Nam hiện nay. Yếu tố Chủ quan bao gồm

định hướng phát triển và các chính sách của NH đối với dịch vụ thẻ, Năng lực tài

chính uy tín và sự đa dạng tiện ích của các sản phẩm thẻ, trình độ nguồn lực và hệ

thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ cũng như mạng lưới phân phối thẻ có ảnh

hưởng rất lớn đến thị phần của thẻ, qua đó tác giả xây dựng khung nghiên cứu giải

pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thẻ tại Maritme bank Thái Nguyên.

33

Môi trườ ng

Môi trường

Thói quen sử

Cạnh tranh

Môi trườ ng

kinh tế

trong lĩnh

dụng tiền mă ̣t

pháp lý

khoa ho ̣c kỹ

trong thanh

thuâ ̣t

toán

vực tài chính, ngân hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ta ̣i Maritime Bank Thái Nguyên

Trình độ

Trình độ hê ̣

Định hướng

Năng lực tài

Mạng lướ i

thống công

phân phố i

nguồ n lực

phát triển và

trong

nghệ phục vụ

các chính sách

chính và uy tín củ a

sản phẩm

Tính đa da ̣ng, tiê ̣n ích của các sản phẩm

của ngân hàng

thẻ

hoa ̣t động thẻ

thẻ

Ngân hàng

lĩnh vực thẻ

đố i vớ i di ̣ch

vụ thẻ

Thay đổi mô hình

Hoàn thiện

Phát triển

Thực hiện

quản trị theo

mạng lưới

nguồn nhân

chiến lược

hướng chuyên

thanh toán thẻ

lực cho bộ

marketing cho

sản phẩm thẻ

mônhóa đảm bảo quản trị rủi ro

phận thẻ thanh toán

Phá t triển sả n phẩ m di ̣ch vụ thẻ ta ̣i Maritime Bank Thái Nguyên

Hình 2.1: Khung nghiên cứu phát triển sảm phẩm dịch vụ thẻ

Nguồn: Mô tả của tác giả

34

2.2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu

Tác giả chọn địa bàn nghiên cứu tại Maritime bank Thái Nguyên bởi vì.

Tỉnh Thái Nguyên là một tỉnh ở Đông bắcViệt Nam, tiếp giáp với thủ đô Hà

Nội và là tỉnh nằm trong quy hoạch vùng thủ đô Hà Nội. Thái Nguyên là một trung

tâm kinh tế - xã hội lớn của khu vực Vùng trung du và miền núi phía bắc. Năm 2015

tổng dân số tỉnh Thái Nguyên có 1.2 triệu người. Thái Nguyên có một dân số trẻ với

nhóm tuổi lao động từ 15 đến 60 là 779.261 người, chiếm 69,38% tổng dân số. Đây

cũng là một nguồn khách hàng tiềm năng và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ tại

các Ngân hàng trên đại bàn tỉnh.

Maritime bank Thái Nguyên được thành lập từ tháng 09/2010. Từ những ngày

thành lập đến nay công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ luôn được đơn vị đánh giá

là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, luôn đồng hành cùng khách hàng sử dụng

dịch vụ, tuyên truyền hướng dẫn đầy đủ , giải đáp thắc mắc kịp thời các vẫn đề phát

sinh trong quá trình sử dụng thẻ. Với nhiệm vụ cung ứng phát hành sản phẩm dịch vụ

thẻ cho người sử dụng trong quá trình từ khi hoạt động đến nay. Trong những năm

2012- 2015 luôn đạt nhiều giấy khen, cờ thi đua trong công tác đưa ra giải pháp phát

triển sản phẩm dịch vụ thẻ trong ngân hàng.

Nhờ có nhiều cải tiến trong các khâu, từ phát hành đến sử dụng sản phẩm thẻ,

Maritime bank Thái Nguyên luôn là một trong những đơn vị hoàn thành nhiệm vụ hệ

thống giao cho.

2.2.3. Thu thập tài liệu

2.2.3.1 Tài liệu thứ cấp

Đây là những nguồn thông tin cơ bản rất quan trọng để tổng hợp, phân tích và

đưa ra những nhận xét, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp với mục tiêu

của luận án.

Tài liệu thứ cấp cho luận văn được thu thập từ các nguồn thích hợp, số liệu,

tài liệu đã công bố như: Các báo cáo tổng kết năm, báo cáo thường niên của hệ thống

Maritime bank Thái Nguyên, các bài viết có liên quan tới đề tài luận văn của hệ thống

ngân hàng, ngoài ra nguồn thông tin tài liệu thứ cấp còn được thu thập từ các tạp chí

kinh tế và internet…. Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của luận án tác giả đã

khai thác và sử dụng một số nguồn tài liệu sau đây:

35

 Báo cáo thường niên Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015

 Số lượng thẻ đã phát hành ATM giai đoạn 2012 -2015

 Báo cáo hoạt động kinh Doanh thẻ năm 2015

 Báo cáo số lượng thẻ đã phát hành của Maritime bank Thái Nguyên tính

đến thời điểm 31/12/2015.

- Phương pháp thu thập: Các thông tin và số liệu sản phẩm dịch vụ thẻ tác giả

thu thập bằng cách tra cứu các tài liệu, văn bản, báo cáo nội bộ và nghiên cứu trước

đó. Các thông tin về đặc điểm sản phẩm dịch vụ thẻ tác giả thu thập bằng cách tra

cứu các tài liệu và văn bản có liên quan. Các thông tin về biến động số lượng thẻ phát

hành tác giả tra cứu trên các tài liệu, báo cáo của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam và Maritime bank Thái Nguyên;

Nguồn tài liệu thứ cấp này sau khi thu thập đã được tác giả xử lý, tổng hợp,

phân tích và so sánh để có cái nhìn tổng quan về xu hướng sử dụng sản phẩm về dịch

vụ thẻ của khách hàng đối với Maritime bank Thái Nguyên trong giai đoạn 2012 -

2015. Trên cơ sở thực trạng về sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ trong quá khứ luận văn

sẽ dự báo xu hướng biến động trong tương lai và đề xuất giải pháp sử dụng nguồn lực

hiệu quả cho Maritime bank Thái Nguyên đến năm 2020.

2.2.3.2.Tài liệu sơ cấp

Tài liệu sơ cấp có liên quan của luận văn được thu thập từ việc điều tra khảo

sát, phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản

phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank Thái Nguyên. Nhằm thu thập thông

tin về các chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang lại có đáp ứng nhu cầu của

khách hàng.

2.2.3.3. Đối với thông tin sơ cấp

*Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp linh

hoạt kết hợp với bảng hỏi đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của M

Maritime bank Thái Nguyên, đàm thoại với họ thông qua một loạt các câu hỏi mở

và phù hợp với tình hình thực tế. Sử dụng linh hoạt và thành thạo các dạng câu

hỏi: Ai ? Cái gì? Ở đâu ? Khi nào ? Tại sao ? Như thế nào ? Bao nhiêu ?... Phỏng

vấn số người được lựa chọn, kiểm tra tình hình thực tiễn của thông tin thông qua

quan sát trực tiếp.

36

* Phương pháp Chọn mẫu điều tra, kích thước mẫu và kỹ thuật chọn mẫu

Mẫu điều tra: Mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nghiên các khách hàng

giao dịch tại Maritime bank Thái Nguyên.

Kích thước mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Tính đến 2015 Maritime bank cung cấp

dịch vụ thẻ cho khoảng hơn 40.000 khách hàng, do đó tác giả lựa chọn khoảng 10% số

khách hàng của Maritime bank Thái Nguyên tại thành phố Thái Nguyên để đưa vào

tính toán ra kích thước mẫu nghiên cứu.

Tác giả đặt sai số mẫu là 5%, kích thước mẫu sẽ được xác định như bảng dưới

dây bằng cách sử dụng các kỹ thuật đơn giản là lấy mẫu ngẫu nhiên.

Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời

ĐVT: Người

Chỉ tiêu Số người trả lời đăng ký (N)

Khách hàng Maritime bank

4000 Tổng Số người trả lời n= N / (1 + Ne2) e = 5% 363 363

Vậy kích thước mẫu nghiên cứu (tổng số người được hỏi) là 363 khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.

Để đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Người được hỏi

được yêu cầu đánh giá theo thang đo gồm 5 mức như sau:

Giải thích bằng lời

Đánh giá khó khăn trong Thang đo Quy mô Công tác dịch vụ hoạt động dịch vụ của ngân ngân hàng hàng

5 4,01 - 5,00 Hoàn toàn hài lòng Cực kỳ khó khăn

4 3,01 - 4,00 Hài lòng Rất khó khăn

3 2,01 - 3,00 Bình thường Khó khăn vừa phải

2 1,01- 2,00 Không hài lòng Gặp một chút khó khăn

Hoàn toàn không 1 0,01- 1,00 Không gặp khó khăn hài lòng

37

Với các mức đánh giá được quy định về thang điểm 5 sẽ giúp cho quá trình

điều tra, phỏng vấn trở nên dễ dàng hơn và sau đó chỉ cần tổng hợp lại các phiếu điều

tra và xử lý bằng phần mềm Execl để cho ra kết quả cuối cùng về sự hài lòng của

khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ Maritime bank Thái Nguyên.

2.2.4. Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin

Các tài liệu sau khi thu thập được hệ thống hóa theo các nội dung nghiên cứu,

dùng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán, minh chứng cho các nghiên cứu và làm

cơ sở đề đề xuất những giải pháp hệ thống.

- Phương pháp giải pháp đồ thị và phương pháp bảng thống kê để tổng hợp:

Đề tài sử dụng hệ thống các loại đồ thị toán học (đồ thị hình cột, đồ thị tổng hợp …)

và những bảng thống kê số liệu theo chiều dọc và chiều ngang mô tả tốc độ phát triển

sản phẩm dịch vụ thẻ của Maritime bank Thái Nguyên và tác động của các nhân tố

tới tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng theo thời gian.

- Phương pháp logic: Dựa trên cơ sở lý luận về kinh nghiệm của các tỉnh trong hệ

thống Maritime bank Thái Nguyên được hệ thống hóa; đề tài phân tích thực trạng phát

triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Maritime bank Thái Nguyên từ đó rút ra những đánh giá

cụ thể. Đề tài đưa ra những quan điểm, định hướng và đề xuất những giải pháp hữu hiệu

đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tầm nhìn 2020.

2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin

2.2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thông kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản

của dữ liệu thu thập được tại thời điểm hiện tại của đối tượng nghiên cứu, ở đây chính

là sự biến động biến động về chất lượng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

bằng việc mô tả thông qua việc nghiên cứu thực nghiệm và các số liệu thu thập được

qua các cuộc khảo sát lấy ý kiến. Với việc sử dụng các kỹ thuật của phương pháp

thống kê mô tả như: bảng biểu, đồ thị, sơ đồ… sẽ giúp chúng ta đưa ra những thống

kê mô tả một cách chính xác và chân thực nhất tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ

thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên để đưa ra những giải pháp tốt nhất để phát triển

sản phẩm dịch vụ thẻ.

Luận văn đã sử dụng phương pháp chỉ số để phân tích biến động của từng nhân

tố xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành nhân tố và tổng thể.

38

2.2.5.2. Tổng hợp và phân tích số liệu, ý kiến chuyên gia

Dựa trên những số liệu kinh doanh của Maritime bank Thái Nguyên tác giả

khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia có trình độ cao để xem xét, nhận định

một số vấn đề, đánh giá và phân tích tình hình sử dụng thẻ, sự hài lòng của khách

hàng trên những tiện ích dịch vụ thẻ làm căn cứ đưa ra những đề xuất giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng.

2.2.5.3. Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu của Ngân

hàng, Tức là trên cơ sở các số liệu về số lượng thẻ phát hành, số lượng người sử

dụng các sản phẩm dịch vụ, chi phí cho các dịch vụ thẻ… trong luận án tác giả sử

dụng phương pháp này nhằm xác định mức biến động số lượng khách hàng sử dụng

sản phẩm dịch vụ thẻ từ năm 2012 đến năm 2015. Từ đó đưa ra những dự báo xu

hướng biến động trên thị trưởng thẻ sẽ ảnh hưởng tới tốc độ phát triển sản phẩm dịch

vụ thẻ của Maritime bank Thái Nguyên. Đồng thời, trong từng phương án với các

giả định khác nhau, tác giả so sánh kết quả của các phương án với phương án gốc từ

đó rút ra sự khác biệt trong việc sử dụng hiệu quả các sản phẩm dịch vụ thẻ tỉnh đến

năm 2020.

Ngoài ra, trong nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên tác giả so sánh tốc độ

tăng trưởng và những sự cố của khách hàng sử dụng thẻ tại Maritime bank Thái

Nguyên trong năm 2015 nhằm tìm ra, dự báo xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ

thẻ trên thị trường ngành trong 5 năm tiếp theo.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân

hàng thương mại

* Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động thẻ thanh toán của NHTM

Trong nghiên cứu này tác giả có sử dụng 2 nhóm chỉ tiêu nghiên cứu theo tác

giả phù hợp để đánh giá chất lượng hoạt động thẻ thanh toán trong ngân hàng thương

mại để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để tăng cường phát triển hơn nữa dịch vụ

thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại nói chung và Maritime bank Thái Nguyên

nói chung.

39

2.3.1. Chỉ tiêu định tính

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của

khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.

Sử dụng mô hình Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về

khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng thẻ thanh toán.

Mô hình Servqual được phát triển bởi Parasuraman. Servqual là cách tiếp cận

được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của

khách hàng trước một dịch vụ.

Có một mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng. Tác giả Cronin& Taylor, 1992 trong quá trình nghiên cứu và thực nghiệm thang

đo SERVQUAL đã chỉ ra những khó khăn khi đo lường chất lượng dịch vụ bằng

cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang

đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVFERP được

sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ

thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL.

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc

khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố

của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính

hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Đo lường

chất lượng dịch vụ trên quan điểm:

Chất lượng dịch vụ = Giá trị cảm nhận

Do đó các chỉ tiêu định tính dùng để đo lường mức độ phát triển của chất lượng

dịch vụ thẻ theo thang đo SERVQUAL. Bao gồm các chỉ tiêu sau:

Tin cậy: Chiếm tỷ trọng 15%. Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Nói lên khả năng cung ứng dịch

vụ chính xác, đúng giờ và uy tín điều này đòi hỏi sự nhất quán trong sự thực hiệnc

dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này

thường được khách hàng đo lường thông qua các tiêu chí:

+ Các cam kết với khách hàng được Ngân hàng thực hiện tốt.

40

+ Hình thức và cách thức tính phí, lãi chính xác và minh bạch + Việc bảo mật thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được thực hiện tốt. + Các giao dịch trong thẻ thanh toán được kiểm soát tốt.

+ Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch

Đáp ứng: Chiếm tỷ trọng 25%. Đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua

sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

hàng thể hiện như sau:

+ Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện

+ Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp .Quy trình thanh toán, giao

dịch chặt chẽ, không phiền hà

+ Các hình thức thẻ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện

Năng lực phục vụ: Chiếm tỷ trọng 25%. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình

độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố

sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên

môn giỏi, khả năng giao tiêp tốt, lịch sự. Qua đó khách hàng cảm thấy yên tâm hơn

khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

+ Bảng thông báo phí sử dụng dịch vụ được cung cấp đầy đủ thông tin

+ Không mất nhiều thời gian cho một giao thanh toán qua thẻ

+ Nhân viên Ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác những thức mắc của Khách

hàng, văn minh lịch sự

+ Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu

sản phẩm dịch vụ tốt

Đồng cảm: Chiếm tỷ trọng 15%. Sự đồng cảm là Ngân hàng quan tâm chăm

sóc khách hàng ân cần, chu đáo, để giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được

đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành

công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm

thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông được thể hiện như sau:

+ Việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh

chóng, hợp lý.

41

+ Nhân viên ngân hàng có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH

+ Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH

+ Không có sự phân biệt đối xử, Nhân viên Ngân hàng đối xử ân cần với khách

hàng

Phương tiện hữu hình: Chiếm tỷ trọng 20%. Phương tiện hữu hình là hình

ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài

liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng, thể hiện:

+ Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại

+ Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, tiện lợi và tạo cảm giác thoải mái

cho khách hàng

+ Các tài liệu, tờ rơi, ấn chỉ tiền gửi hình ảnh đẹp, đầy đủ thông tin, dễ hiểu và

sẵn có

+ Có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng đến giao dịch

+ Mạng lưới, địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng

Mục đích của nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ. Nhờ có vậy ngân hàng có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng

mới đồng thời thỏa mãn được yêu cầu của các khách hàng hiện hữu.

2.3.2. Chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường sự phát triển của quy mô dịch vụ

thẻ. Bao gồm các chỉ tiêu:

Số lượng thẻ phát hành mỗi năm: tổng số lượng thẻ ngân hàng đã phát hành cho

Số lượng thẻ phát hành năm n+1 -Số lg thẻ phát hành năm n

Tốc độ tăng trưởng

x 100%

=

phát hành thẻ

Số lượng thẻ phát hành năm n

khách hàng trong từng năm.

Trong khi chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành mỗi năm phản ánh quy mô hoạt động

phát hành thẻ của ngân hàng thì chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng phản ảnh mức độ ổn định,

xu hướng phát triển hay giảm sút, tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm của hoạt động

phát hành thẻ qua các năm. Số lượng phát hành của loại thẻ nào tăng mạnh cho thấy

42

xu hướng người dân tăng cường sử dụng hoặc chiến lược đầu tư của ngân hàng đang

tập trung vào loại thẻ đó.

Số lượng thẻ của một ngân hàng

x 100%

Thị phần thẻ =

Tổng số lượng thẻ trên thị trường

Thị phần của từng loại thẻ:

Mỗi ngân hàng có thế mạnh về một hay một vài loại thẻ vì vậy khi đánh giá

phải xét thị phần về cùng một loại thẻ giữa các ngân hàng. Thị phần thẻ phản ánh vị

trí, khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Thị phần loại thẻ nào tăng

sẽ chứng tỏ việc mở rộng, phát triển thị trường của loại thẻ đó.

Số lượng máy ATM/POS

Số lượng máy ATM/POS của từng ngân hàng hoặc tất cả các ngân hàng tại

Số Lg máy ATM/POS năm n+1 - Số Lg máy ATM/POS năm n

Tốc độ phát triển

=

x 100%

máy ATM/POS

Số lượng máy ATM/POS năm n

Số lượng máy ATM/POS của một ngân hàng

Thị phần máy ATM/POS =

x 100%

Tổng số lượng máy ATM/POS trên thị trường

một thời điểm

Các chỉ tiêu này cho thấy mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng có mạnh và

rộng khắp hay không.Số lượng máy càng nhiều thì mật độ phân bố máy càng lớn và

khả năng phục vụ khách hàng càng cao. Trong khi đó, tốc độ phát triển máy

ATM/POS lại phản ánh quá trình mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng

trong từng giai đoạn. Ngoài ra, có thể sử dụng thị phần máy ATM/POS như một tiêu

chí để so sánh tương quan vị thế giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ.

Việc phân tích chỉ tiêu số lượng máy ATM, POS cần được tiến hành đồng thời với

chỉ tiêu tần suất giao dịch/ giá trị giao dịch cùa máy nhằm xác định hiệu quả khai thác

hệ thống máy ATM, POS.

Tổng giá trị giao dịch qua thẻ

Là tổng giá trị của tất cả các giao dịch được thực hiện tại các thiết bị thanh

toán của ngân hàng, gồm giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Giá

trị giao dịch càng lớn càng đem lại nhiều thu nhập cho ngân hàng, đồng thời cho thấy

mức độ sử dụng thẻ rộng rãi trong thanh toán. Ngân hàng có thế mạnh về loại thẻ nào

thì giá trị giao dịch loại thẻ đó sẽ chiếm tỷ trọng lớn.

43

Giá trị giao dịch loại thẻ A

Tỷ trọng giá trị giao

=

dịch loại thẻ A

Tổng giá trị giao dịch qua thẻ của ngân hàng

Giá trị giao dịch qua thẻ năm n+1 - Giá trị giao dịch qua thẻ năm n

Tốc độ

=

x 100%

tăng trưởng

Giá trị giao dịch qua thẻ năm n

x 100%

Tốc độ tăng trưởng về giá trị giao dịch qua thẻ cho biết quy mô phát triển trong

hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng như thói quen sử dụng thẻ trong thanh

toán của người dân. Nếu số lượng thẻ phát hành tăng hay mạng lưới thanh toán thẻ

được mở rộng nhưng giá trị giao dịch qua thẻ của ngân hàng không tăng với tốc độ

tương ứng thì hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng không cao. Ngược

lại, giá trị giao dịch qua thẻ của ngân hàng tăng mạnh chứng tỏ người dân sử dụng

thẻ để giao dịch nhiều hơn cũng như khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn của hệ

thống thanh toán.

Thu nhập từ dịch vụ thẻ

Bao gồm các khoản thu từ phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, lãi

suất chậm trả… Thu nhập từ dịch vụ thẻ gồm hai thành phần chủ yếu là thu nhập từ

Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm n+1 - Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm

Tốc độ

n

x 100%

=

tăng trưởng

Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm n

phát hành thẻ và thu nhập từ thanh toán thẻ.

Đây là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, sự đa dạng dịch vụ và sự phát

triển dịch vụ. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng nhằm đánh giá quy mô phát triển cũng

như hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của từng NHTM. Tuy nhiên thu nhập từ một

loại thẻ nào đó của ngân hàng ở một giai đoạn nhất định thấp có thể do nhiều nguyên

nhân khác nhau, do thẻ mới phát hành, số lượng khách hàng sử dụng chưa lớn hoặc

do chính sách của ngân hàng miễn, giảm các loại phí phát hành, phí giao dịch qua

thẻ…

44

Chương 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam(Maritime Bank) là ngân hàng thương

mại được thành lập đầu tiên sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh

Ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào

tháng 5 năm 1990 theo giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước Việt Namcấp ngày 08/6/1991, giấp phép số 45/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP

Hải Phòng cấp ngày 24/12/1991. Ngày 12/7/1991 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam chính thức khai trương và đi vào hoạt động.

Trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam được đặt ở Tòa nhà

Sky Tower, số 88 Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội.

Số điện thoại (04) 3771 8989.

Website: www.msb.com.vn.

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh như hiện nay thì

nhu cầu tiền gửi, vay vốn và sử dụng các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp khá lớn,

đặc biệt là tại các tỉnh thành phố đang phát triển. Trong đó, Thái Nguyên là trung

tâm kinh tế và giao dịch lớn của vùng trung du và miền núi phía Bắc thì việc ra đời

các chi nhánh Ngân hàng thương mại là tất yếu. Với mong muốn đưa sản phẩm, dịch

vụ Ngân hàng đến gần hơn, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của người dân trên địa bàn,

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên được thành lập Ngày

09 tháng 09 năm 2010 để đáp ứng từ yêu cầu thực tiễn mở rộng mạng lưới dịch vụ

kinh doanh của mạng lưới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam.

Maritime bank Thái Nguyên được thiết kế và hoạt động theo mô hình mới như

phương thức giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp. Maritime bank Thái Nguyên sau khi

45

đi vào hoạt động sẽ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn

thành phố nói riêng và tỉnh Thái Nguyên nói chung các sản phẩm Ngân hàng tiện ích

đang được triển khai tại Maritime bank Thái Nguyên như: huy động vốn ngắn hạn,

trung hạn và dài hạn; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, các dịch vụ thanh toán

giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị

trường trong nước và nước ngoài; thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế; đặc

biệt là cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ; cho vay tiểu thương; cho vay

phục vụ sản xuất kinh doanh và dịch vụ…

Trong thời gian đầu Maritime bank Thái Nguyên còn gặp nhiều khó khăn,

thách thức cụ thể là: ra đời trong điều kiện cơ sở vật chất lúc ban đầu còn thiếu, khách

hàng còn chưa biết nhiều về địa điểm cũng như hoạt động kinh doanh của chi nhánh;

chi nhánh cũng chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ về lãi suất tiển gửi và tiền vay của các

ngân hàng trên cùng địa bàn.

Từ lúc thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2010Ngân hàng Maritime bank

Thái Nguyên đã luôn quan tâm và tạo điều kiện phát triển cho cán bộ công nhân viên

hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu được giao. Trong thời gian ngắn, hoạt động của

Maritime bank Thái Nguyên đã dần dần từng bước đi vào ổn định. Không những vậy,

kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank Thái Nguyên còn đạt mức tăng

trưởng khả quan qua các năm.

Trong đó, Maritime bank Thái Nguyên có một số thành tích nổi bật như sau:

- Ngày 07 tháng 02 năm 2012 Đạt danh hiệu Tập thể lao động tiên tiến năm 2011

- Đạt thành tích Đơn vị đạt doanh thu tốt nhất năm 2013

- Ngày 14 tháng 03 năm 2014 Đạt danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc năm 2013

- Đạt Top 3 Chi nhánh Vùng Miền Bắc có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt

động cho vay qua lương năm 2014.

3.1.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt

Nam chi nhánh Thái Nguyên

3.1.2.1. Huy động vốn

46

Tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn, tăng cường công tác tiếp thị như

phát tờ rơi, tuyên truyền phát thanh qua đàì, báo…Tìm kiếm các khách hàng trên địa

bàn có tiềm năng về vốn, có nguồn tiền gửi lớn, tích cực khai thác các nguồn tiền gửi

của các tổ chức kinh tế - xã hội, thông qua việc mở rộng quan hệ thanh toán và các

tiện ích Ngân hàng, tranh thủ nguồn vốn trong thanh toán, nguồn vốn có lãi suất thấp

để tạo lợi thế và khả năng cạnh tranh với các hệ thống Ngân hàng khác. Từ đó duy trì

được lượng khách hàng hiện tại và dần mở rộng thị trường hơn nũa.

Củng cố khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới bằng các chính

sách chăn sóc khách hàng. Tích cực khai thác tăng nguồn tiền gửi dân cư, gắn kết các

hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ Ngân hàng với quản lý và khai thác vốn của mọi đối

tượng khách hàng. Đổi mới cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch và phong

cách phục vụ.

Thực hiện khuyến khích khen thưởng kịp thời cho các đơn vị, tổ chức, cá nhân

có đóng góp vào công tác huy động tiền gửi với lãi suất hợp lý và hiệu quả.

Áp dụng mức lãi suất linh hoạt trong giới hạn cho phép của Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam đối với các khách hàng có số dư tiền gửi lớn.

Bố trí các bàn thu di động tại các điểm có ngồn thu các điểm đền bù, giải phóng

mặt bằng, tiền bán hàng, thực hiện thu tiền tại nhà trong trường hợp khách hàng có

số tiền gửi lớn.

Mở rộng mạng lưới huy động vốn, nâng cấp các quỹ tiết kiệm để phù hợp với

tình hình phát triển của chi nhánh.

Từ khi thành lập đến nay Maritime bank Thái Nguyên luôn hoạt động theo xu

hướng phát triển, kinh doanh có lãi và luôn đổi mới cùng với các chi nhánh khác của

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu Ngân hàng

trên thị trường tài chính trong nước cũng như nước ngoài. Để có thể tồn tại và phát

triển không ngừng trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các

47

NHTM khác trên địa bàn, Maritime bank Thái Nguyên luôn đặt ra cho mình một

phương châm hoạt động; luôn bám sát định hướng phát triển bền vững, đồng thời

thường xuyên chấn chỉnh cơ cấu bộ máy tổ chức phù hợp với mục tiêu kinh doanh,

trong từng giai đoạn cụ thể có những chính sách tiền tệ tín dụng linh hoạt thay đổi

theo sự biến đổi của thị trường tiền tệ cũng như sự phát triển của nền kinh tế. Bởi vậy

cho nên trong ba năm trở lại đây kết quả kinh doanh của chi nhánh đều có những

chuyển biến đáng kể, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước.

48

Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2015

Đvt: Triệu đồng

So sánh (%)

TT

Chỉ tiêu

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Bình quân

2013/2012

2014/2013

2015/2014

137.5 101.6 109.0 115.0

1 Nguồn vốn huy động

2,166,063

2,977,636

3,025,278

3,297,553

2 Tiền gửi dân cư

1,660,954

2,152,160

2,737,548

2,983,927

129.6 127.2 109.0 121.6

3 Tiền gửi Doanh nghiệp

372,208

485,261

242,413

265,136

130.4 50.0 109.4 89.3

4 Tiền gửi khác

132,901

340,215

45,318

48,490

256.0 13.3 107.0 71.5

5 Tiền gửi không kỳ hạn

216,606

327,540

363,033

428,682

151.2 110.8 118.1 125.6

6 Tiền gửi ngắn hạn

1,739,457

2,396,096

2,210,245

2,376,191

137.7 92.2 107.5 111.0

7 Tiền gửi từ 12 tháng trở lên

210,000

254,000

452,000

492,680

121.0 178.0 109.0 132.9

8 VND

1,851,350

2,625,339

2,698,848

2,951,538

141.8 102.8 109.4 116.8

9 Ngoại tệ (quy VND)

314,713

352,297

326,430

346,015

111.9 92.7 106.0 103.2

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 -2015)

49

3,000,000

2,500,000

2,000,000

1,500,000

1,000,000

500,000

0

Năm 2012 1,660,954 372,208 132,901

Năm 2013 2,152,160 485,261 340,315

Năm 2014 2,737,548 242,413 45,315

Năm 2015 2,983,927 265,136 48,490

Tiền gửi dân cư Tiền gửi Doanh Nghiệp Tiền gửi Khác

Tiền gửi dân cư

Tiền gửi Doanh Nghiệp

Tiền gửi Khác

Đvt : Triệu đồng

Hình 3.1. Tình hình huy động vốn của Maritime bank Thái Nguyên

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012 -2015)

Qua Bảng 3.1 và biểu đồ 3.1 trên cho chúng ta thấy tiền gửi dân cư tăng trưởng

theo từng năm nhưng không nhiều, tiền gửi doanh nghiệp và tiền gửi khác có xu

hướng giảm.

Năm 2014, tổng nguồn vốn huy động tăng 101.6% so với năm 2013, tiền gửi dân

cư tăng 127.2%, tiền gửi doanh nghiệp và tiền gửi khác giảm so với năm 2013. Nguyên

nhân trong năm 2014 giá vàng giảm, thị trường BĐS đã sôi động trở lại thị trường tiền

mặt sôi động kéo theo nhu cầu đầu tư vào tiền gửi tăng. Trong đó xu hướng gửi tiền thời

hạn 12 tháng trở lên tăng cao do chính sách ưu đãi với các kỳ hạn trên 12 tháng tăng cao,

mức tăng trưởng tiền gửi 12 tháng so với năm 2013 là 178%.

Tổng nguổn vốn huy động trong địa bàn tỉnh đến ngày 31/12/2015 đạt 94% kế

hoạch đươc giao, tăng trưởng 109% so với năm 2014. Mức tăng trưởng này đều trên

các hệ số chỉ tiêu.

50

Trong năm 2015 về cơ cấu nguồn vốn: VNĐ chiếm gần 89,5% tổng nguồn

vốn, tăng trưởng 109,4% so với năm 2014, đạt 95% kế hoạch năm, ngoại tệ quy VNĐ

đạt 72% kế hoạch; tiền gửi doanh nghiệp chiếm 8% tổng nguồn, tăng trưởng 109,4%

so với năm 2014, đạt 93% kế hoạch tiền gửi khác chiếm gần 2% tổng nguồn, tăng

trưởng 107% so với năm 2014, đạt 91% kế hoạch được giao.

Kết quả nói trên cho thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh chủ yếu là tiền

gửi dân cư, đây là nguồn tiền gửi ổn định, với lượng khách hàng tiền gửi đạt trên

14.000 khách hàng. Có thể nói Maritime bank Thái Nguyên đã thực sự là địa chỉ tin

cậy của khách hàng dân cư trên địa bàn tỉnh. Để đạt được kết quả đó, chi nhánh đã

luôn coi trọng công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm.Kế hoạch huy động

vốn được triển khai cụ thể ngay từ đầu năm cho từng phòng nghiệp vụ, phòng giao

dịch. Tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà Nước, bán sát chỉ đạo hướng dẫn cửa

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam về lãi suất, triển khai sản phẩm dịch vụ

linh hoạt và phù hợp với thị trường. Cán bộ nhân viên toàn chi nhanh luôn nâng

cao tinh thần trách nhiệm, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, tác phong làm

việc văn minh, lịch sự theo đúng quy định văn hóa Ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam. Không ngừng cải tiến nâng cấp cơ sở vật chất khang trang, tạo điều kiện

tốt nhất cho khách hàng giao dịch.

3.1.2.2. Hoạt động cho vay

Tiếp tục củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng. Nâng cao chất lượng thẩm

định cho vay, thực hiện nghiêm túc cơ chế tín dụng của Ngân hàng Thương mại, đặc

biệt chú trọng các khâu thủ tục hồ sơ, quy trình cấp tín dụng, quản lý tín dụng, kiểm

tra kiểm soát tiền vay.

Rà soát đánh giá phân loại khách hàng, tập trung vốn đầu tư cho các khách

hàng có tiềm lực tài chính, kinh doanh có hiệu quả đồng thời cương quyết giảm dư

nợ đối với khách hàng kinh doanh không hiệu quả, thua lỗ tránh dẫn đến tình trạng

nợ xấu.

51

Đổi mới cơ cấu tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng cho vay có bảo đảm bằng

tài sản tài sản bảo đảm phải có tính thanh khoản cao. Đẩy mạnh cho vay bằng ngoại

tệ nhằm khai thác tối đa nguồn vốn ngoại tệ tại chỗ. Mở rộng cho vay đối với khu

vực kinh tế ngoài quốc doanh. Chú trọng đầu tư các đơn vị sản xuất hàng xuất khẩu

để tạo nguồn ngoại tệ.

Xây dựng lực lượng khách hàng chiến lược, có chính sách, cơ chế thích hợp

đối với khách hàng có tiềm lực tài chính tốt, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, có tín

nhiệm đối với Ngân hàng. Đồng thời cho vay theo nguyên tắc thị trường và thương

mại, cho vay và đầu tư phải đảm bảo chất lượng, hiệu quả, bền vững.

Thường xuyên tổ chức các lớp học tập nâng cao trình độ cho cán bộ tín

dụng. Nâng cao vai trò, trách nhiệm của từng cán bộ tín dụng đối với quá trình đầu

tư tín dụng.

Tập trung chỉ đạo bằng mọi biện pháp thu hồi nợ xấu qua hạn, nợ gia hạn, nợ

ngoại bảng. Giao chi tiêu cụ thể thu hồi nợ xấu cho từng cán bộ tín dụng và có kiểm

điểm đánh giá hàng tháng, hàng quý.

52

Bảng 3.2. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ giai đoạn 2012-2015

Đvt: Triệu đồng

So sánh (%)

Chỉ tiêu

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

2013/2012 2014/2013 2015/2014 Bình quân

Doanh số cho vay

1

123.7 120.0 104.7 115.8

1.1 Theo thời gian

7,520,322

9,300,837

11,162,568

11,690,420

Ngắn hạn

5,817,255

7,781,070

9,706,767

10,469,460

133.8 124.7 107.9 121.6

Trung và dài hạn

1,703,067

1,519,767

1,455,801

1,220,960

89.2 95.8 83.9 89.5

123.7 120.0 104.7 115.8

1.2 Theo thành phần kinh tế

7,520,322

9,300,837

11,162,568

11,690,420

Tổ chức kinh tế

6,690,648

7,440,669

9,153,306

9,584,640

111.2 123.0 104.7 112.7

Dân cư

829,674

1,860,168

2,009,262

2,105,780

2 Doanh số thu nợ

224.2 108.0 104.8 136.4

11,514,470

122.7 121.1 109.2 117.5

2.1 Theo thời gian

7,097,230

8,707,332

10,541,991

Ngắn hạn

5,484,285

7,126,465

9,064,868

10,215,229

129.9 127.2 112.7 123.0

Trung và dài hạn

1,612,945

1,580,867

1,477,123

1,299,241

98.0 93.4 88.0 93.0

122.7 121.1 109.2 117.5

2.2 Theo thành phần kinh tế

7,097,230

8,707,332

10,541,991

11,514,470

Tổ chức Kinh tế

6,189,888

7,190,662

8,582,427

9,440,862

116.2 119.4 110.0 115.1

Dân cư

907,342

1,516,670

1,959,564

2,073,608

167.2 129.2 105.8 131.7

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 -2015

53

Doanh số cho vay tăng đều và ổn định là năm 2013 và 2014 mức tăng từ 120%

đến 123,7%. Mức tăng nằm ở phân khúc vay ngắn hạn tập trung ở vay theo tổ chức

dân cư, nguyên do nền kinh tế hồi phục, tại thời điểm trên xuất hiện sự đầu tư của

Tập đoàn Samsung tại tỉnh Thái Nguyên kéo theo nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn bổ

sung mục đích kinh doanh tăng cao, nhất là các hộ kinh doanh kinh doanh dịch vụ,

hàng tiêu dùng.Trong các chỉ số cho vay trung và dài hạn có xu hướng giảm dần qua

các năm và tập trung chủ yếu chủ yếu vào tầng lớp dân cư.

Bên cạnh đó hoạt động trên địa bàn có gần 20 tổ chức tín dụng, cạnh tranh quyết

liệt nên Maritime bank Thái Nguyên đã chịu những áp lực không nhỏ. Tuy nhiên, nhờ

kinh nghiệm thực tiễn, biết tận dụng những thế mạnh của vùng Trung du và miền núi

Bắc bộ, chi nhánh Maritime bank Thái Nguyên đã tập trung vốn vào lĩnh vực trọng

điểm của tỉnh, phù hợp với mục tiêu đa dạng hóa cơ cấu kinh tế của tỉnh.

Maritime bank Thái Nguyên thực hiện đúng định hướng cho vay đầu tư của

NHNN và HĐQT Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thường xuyên sàng lọc, lựa

chọn khách hàng có uy tín, có tình hình tài chính lành mạnh để cho vay. Maritime

bank Thái Nguyên đã tích cực ứng dụng nhiều biện pháp tiếp thị, thu hút khách hàng

tốt đến giao dịch với Ngân hàng; đẩy mạnh tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ

khác kèm theo sản phẩm tín dụng như bảo hiểm, hoán đổi lãi suất.

54

Bảng 3.3. Dư nơ ̣ cho vay theo đố i tươ ̣ng khá ch hàng và loa ̣i hình doanh nghiê ̣p

So sánh (%)

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2013/ 2014/ 2015/ Chỉ tiêu Bình quân 2012 2013 2014

56,906 64,692 87,109 105,064 113.7 134.7 120.6 122.7 Doanh nghiê ̣p nhà nướ c

Công ty TNHH 323,701 336,125 406,192 430,905 103.8 120.8 106.1 110.0

0 0 0 0 Doanh nghiê ̣p FDI 0.0 0.0 0.0 0.0

Hơ ̣p tác xã và công ty tư 413,613 646,558 872,760 915,686 nhân 156.3 135.0 104.9 130.3

656,089 693,515 730,084 896,450 105.7 105.3 122.8 111.0 Cá nhân

1,056,465 1,359,389 1,624,711 1,670,419 128.7 119.5 102.8 116.5 Khác

Tổ ng 2,506,774 3,100,279 3,720,856 4,018,524 123.7 120.0 108.0 117.0

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 -2015)

55

4,500,000

4,018,524

3,720,856

4,000,000

3,500,000

3,100,279

3,000,000

2,506,774

2,500,000

2,000,000

1,500,000

1,000,000

500,000

0

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Dư nợ cho vay

Đvt: triệu đồng

Hình 3.2. Biểu đồ dư nợ cho vay Maritime Bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012-2015

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012 -2015)

Thực hiện đúng chỉ đạo và định hướng đầu tư cho vay của NHNN, Maritime

Bank Thái Nguyên thường xuyên sàng lọc, lựa chọn khác hàng có uy tín, có tình hình

tài chính lành mạnh để đầu tư cho vay. Dư nợ cho vay nền kinh tế đến hết 31/12/2015

theo báo cáo của chi nhánh là > 4000 tỷ đồng đạt 85% kế hoạch được giao, tăng

trưởng 108% so với đầu năm. Bình quân tăng trưởng qua các năm là 117%. Trong

đó, dư nợ ngắn hạn chiếm 77% tổng dư nợ, tăng 109% so với đầu năm, đạt 87% kế

hoạch; dư nợ trung dài hạn tăng 106% so với đầu năm, đạt 80% kế hoạch. Tỷ lệ cho

vay trung dài hạn chiếm 22,9% trên tổng dư nợ, tuân thủ kế hoạch Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam giao (24%), dư nợ cho vay các khách hàng hoạt động sản xuất

kinh doanh công thương nghiệp chiếm 18% tổng dư nợ.

Đến cuối năm 2015, chi nhánh có hơn 3000 khách hàng vay vốn ( bao gồm cả

khách hàng doanh nghiệp và cá nhân). Trong năm 2015, chi nhánh tăng trưởng được

56

hơn 500 khách hàng vay mới.

Do khó khăn chung của nền kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất

kinh doanh, ảnh hưởng lớn đến khả năng thanh toán của nhiều khách hàng nên trong

năm 2015, nhiều khách hàng gặp khó khăn trong trả nợ ngân hàng. Thực hiện đúng

chỉ đạo của NHNN về hỗ trợ khách hàng, Chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp

phối hợp cùng khách hàng tháo gỡ vướng mắc, cơ cấu lại nợ, miễn giảm lãi cho khách

hàng gặp khó khăn tạm thời, giảm lãi suất cho vay (mức tối đa là 13%/năm). Các

khoản vay thực sự không có khả năng thanh toán, tranh thủ sự hỗ trợ tạo điều kiện

cho các cơ quan liên quan, chi nhánh đã kiên quyết xử lý và thu nợ, đảm bảo đánh

giá đúng chất lượng tín dụng. Nợ xấu cuối năm 2015 của chi nhánh là 0,92% tổng dư

nợ, thấp hơn tỷ lệ bình quân của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh (1,37%).

3.1.2.3. Về phát triển dịch vụ

Tiếp tục phát triển các dịch vụ như chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, thanh toán

séc du lịch, chi trả kiều hối…đến tất cả các quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch của Phòng

Giao dịch. Mở thêm các đại lý thu đổi ngoại tệ.

Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh nhằm tăng

số lượng tài khoản khách hàng giao dịch thanh toán qua ngân hàng, đây là nền tảng

cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng, tăng thu dịch vu phí.

Thành lập tổ thẻ nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Phòng Giao dịch theo định

hướng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Trong năm 2016, phấn đấu tăng

tối đa số lượng thẻ ATM để hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

3.1.2.4. Các công tác khác

Tổ chức tốt công tác hạch toán kế toán, mở rộng các hoạt động dịch vụ thanh

toán. Phát triển tốt hoạt động kinh doanh đối ngoại, tìm kiếm và chú trọng khai thác

các khách hàng xuất khẩu, mở rộng mạng lưới thu đổi ngoại tệ.

Tăng cường thu chi tiền mặt, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho kho quỹ, đảm bảo

thu nhanh đủ chi, không để khách hàng khiếu lại gây ảnh hưởng đến hình ảnh của

ngân hàng.

57

Phối hợp chặt chẽ giữa các tổ chức Đảng, Công đoàn, Đoàn thanh niên động

viên toàn thể cán bộ công nhân viên thực hiện tốt quy chế dân chủ từ cơ sở tăng cường

công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí.

3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

3.2.1 Khá i quá t về điều kiê ̣n phát triển di ̣ch vụ thẻ ta ̣i Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên

Tuy Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam được thành lập hơn 20 năm,

nhưng ban đầu chủ yếu hoạt động trong khu vực thành phố Hà Nội, Hải Phòng,

Thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam mới chính

thức mở rộng mạng lưới lê địa bàn tỉnh Thái Nguyên được 5 năm. Do đó, hệ

thống mạng lưới tại Thái Nguyên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam –

Chi nhánh Thái Nguyên nhìn chung còn khá mỏng và yếu.

Ma ̣ng lướ i của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái

Nguyên chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm thành phố trên tru ̣c đườ ng Lương

Ngọc Quyến, Hoàng Văn Thụ, Chợ Thái, Ba Hàng Phổ Yên. Chi nhánh Thái

Nguyên bao gồ m 1 chi nhánh chính và 3 Phòng giao di ̣ch trực thuộc. Hiện chi nhánh đang quản lý 12 máy ATM. Chi nhánh được đánh giá là nằ m trên vi ̣ trí khá

thuâ ̣n lợi cho việc phát triển kinh doanh, mở rộng bán hàng.

*Các đối thủ cạnh tranh trong khu vực

Khu vực tỉnh Thái Nguyên có thể nói là địa bàn lâu đời của các Ngân

hàng thuộc khối nhà nước (trước đây) như: Vietcombank, Vietinbank, BIDV,

Agribank,… và một số Ngân hàng TMCP mới phát triển như Techcombank,

ACB, Sacombank… Các ngân hàng này đều có mạng lưới rộng, và đã thâm

nhập vào thị trường từ khá sớm. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi

nhánh Thái Nguyên được thành lập khá muộn so với các chi nhánh của các

Ngân hàng bạn trên cùng địa bàn. Khi mà hệ thống ngân hàng đã phát triển đến

mức gần “bão hòa” tại khu vực tỉnh Thái Nguyên nói chung. Chi nhánh có vị

58

trí khá đắc địa trên tuyến đường đẹp của Thành phố Thái Nguyên, đó vừa là cơ

hội cũng vừa là thách thức của chi nhánh. Rất nhiều ngân hàng đã mở chi nhánh

hoặc phòng giao dịch của mình tại khu vực này như: Vietcombank, BIDV,

Vietinbank, Agribank, Techcombank, Navibank,,,…

3.2.2 Vai trò củ a Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái

Nguyên trong viê ̣c phá t triển dịch vụ thẻ củ a Ngân hà ng

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên là mô ̣t

mắt xích quan tro ̣ng trong công tác phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ củ a toàn Ngân hàng. Chi nhánh là đầu mố i, ta ̣o mối liên kết giữa khách hàng và Trung tâm thẻ củ a

Ngân hàng. Chi nhánh là nơi trực tiếp tiếp câ ̣n, tiếp thi ̣ các sản phẩm thẻ củ a

Ngân hàng tới từ ng khách hàng. Chi nhánh đảm trách công tác tiếp nhâ ̣n và

kiểm tra hồ sơ ban đầu đố i vớ i các khách hàng có nhu cầu sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ,

đồng thời cũng là nơi trực tiếp phu ̣c vu ̣ và đáp ứ ng các nhu cầu phát sinh củ a

khách trong quá trình sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ.

3.2.3 Chỉ đa ̣o, điều hành củ a Ban giá m đố c Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đối vớ i việc phá t triển di ̣ch vụ thẻ ta ̣i Chi

nhá nh

Nhâ ̣n biết đươ ̣c tầm quan tro ̣ng củ a di ̣ch vu ̣ thẻ đố i vớ i hoa ̣t đô ̣ng củ a

Chi nhánh, Ban giám đố c Chi nhánh luôn quan tâm chỉ đa ̣o sát sao tớ i công tác phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ. Phò ng Cá nhân mà trực tiếp là Bô ̣ phâ ̣n tư vấn có trách

nhiê ̣m theo dõi, tổ ng hơ ̣p và báo cáo trướ c Ban giám đố c kết quả thực hiê ̣n các

chỉ tiêu về thẻ củ a tất cả các phò ng ban trong chi nhánh ta ̣i các cuô ̣c ho ̣p giao ban, hô ̣i ý đầu tuần. Đi ̣nh kì tháng, quý, hoă ̣c khi triển khai mô ̣t Chương trình mớ i, Ban giám đố c đều tổ chứ c các cuô ̣c ho ̣p vớ i các phò ng ban để phổ biến

những quy đi ̣nh, quy chế mớ i về di ̣ch vu ̣ thẻ, đồ ng thờ i giao chỉ tiêu cho từ ng

phò ng ban, bô ̣ phâ ̣n củ a Chi nhánh, theo đó các phò ng ban phải chi ̣u trách

nhiê ̣m trướ c Ban giám đố c nếu không nỗ lực hoàn thành chỉ tiêu đã đươ ̣c giao.

Ban giám đố c cũng có cơ chế khen thưở ng linh hoa ̣t đố i vớ i các nhân viên có

59

thành tích đă ̣c biê ̣t xuất sắc trong công tác phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ, mở rô ̣ng ma ̣ng lướ i đơn vi ̣ chấp nhâ ̣n thẻ cho chi nhánh. Hàng tháng, Ban giám đố c cũng phố i

hơ ̣p vớ i Trung tâm thẻ, tổ chứ c các buổ i ho ̣c, trao đổ i nghiê ̣p vu ̣ về thẻ cho toàn

Maritime Bank E-Partner Dịch vụ ATM

thể cán bô ̣ nhân viên trong chi nhánh.

3.2.4. Quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng

S-Card

Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

Chuyển lương chuyển khoản...

3.2.4.1. Thẻ E-PARTNER

Hiện tại quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại chi nhánh tuân theo mô hình, tổ chức

hoạt động kinh doanh thẻ áp dụng chung cho toàn hệ thống. Bao gồm các thành phần:

Thanh toán hóa đơn,

C-Card

Trung tâm thẻ là các bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ tại Trụ sở chính chịu trách

điện thoại, điện lực

nhiệm tổ chức phát hành, thanh toán và quản lý thẻ E-Partner.

Chi nhánh Phát hành: triển khai tác nghiệp hệ thống Hoạt động tác nghiệp (phát

hành thẻ cho khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử

Rút tiền mặt,

dụng thẻ, quản lý máy ATM/POS) được thực hiện bởi Tổ nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh.

G-Card

mua thẻ trả trước, gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Thành viên của Tổ nghiệp vụ thẻ là bộ phận riêng hoặc là tập hợp những thành viên

kiêm nhiệm chủ yếu trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và một số bộ

phận khác như nguồn vốn và điện toán. Thẻ E-PARTNER là công cụ thanh toán do

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phát hành, cấp cho chủ thẻ sử dụng, bao gồm

Lady-Card

thẻ G- Card, C- Card, S- Card, Pink- Card,…

Quy trình phát hành :

Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng

M1 - Account

Bước 2: Thực hiện phát hành thẻ

Bước 3: Nhận thẻ từ Trung tâm Thanh toán

Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng

Bước 5: Lưu chứng từ

60

Hình 3.3. Mô hình thẻ E-Partner triển khai tại Maritime Bank Thái Nguyên

(Nguồn: Thông tin sản phẩm thẻ Ngân hàng Maritime Bank Thái Nguyên)

Hiện nay Maritime Bank Thái Nguyên có các sản phẩm thẻ E-Partner dành

cho từng đối tượng khác hàng với những hạn mức thẻ như sau:

61

Bảng 3.4. Hạn mức thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

ĐVT: Đồng

Hạn mức Thẻ

S-Card

C-Card

G-Card

Lady-Card M1- Account

Tổng số tiền rút

tại ATM tối đa

20.000.000

30.000.000

50.000.000

45.000.000

30.000.000

/ngày

Số lần rút tiền

không

không

không

Không

tối đa tại

không hạn chế

hạn chế

hạn chế

hạn chế

hạn chế

ATM/ngày

Số tiền rút tối

thiểu tại

10.000

10.000

10.000

10.000

10.000

ATM/lần

Số tiền rút

tối đa tại ATM/

5.000.000

5.000.000

10.000.000

10.000.000

5.000.000

lần

Số tiền rút tối

đa tại quầy

10.000.000.000 10.000.000.000 10.000.000.000 10.000.000.000 10.000.000.000

trong ngày

Chuyển khoản

miễn phí tối

5.000.000

5.000.000

10.000.000

10.000.000

5.000.000

đa/ngày

Chuyển khoản

100.000.000

100.000.000

100.000.000

100.000.000

100.000.000

tối đa/ngày

Hạn chế số lần

Không

Không

Không

Không

Không

chuyển khoản

Nguồn: Thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Trong đó:

- Thẻ E- Partner Gold Card (G-Card): Thẻ dành cho khách hàng VIP với sự

sang trọng vượt trội, dành cho các nhà quản lý, lãnh đạo, doanh nhân.

- Thẻ E- Partner Lady Card (Lady-Card): Đây là sản phẩm dành riêng chophái đẹp,

đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh

nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội.

- Thẻ E- Partner Classic Card (C-Card): Là sản phẩm dành cho khách

hàng trung lưu, cán bộ nhân viên. Đây là loại thẻ ghi nợ chuẩn áp dụng chung với

mọi đối tượng khách hàng, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ.

62

- Thẻ E- Partner Special Card (S-Card): Đây là sản phẩm mà Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam phát hành dành riêng cho các bạn trẻ, các bạn học sinh,

sinh viên. Đặc biệt với loại thẻ liên kết S Card, sinh viên có thể sử dụng thẻ với 03

chức năng của thẻ thư viện, thẻ Sinh viên, và thẻ ATM.

- Thẻ E-Partner M1 - Account là Thẻ E-Partner được thiết kế với nhiều màu

sắc sinh động, cùng với cách viết thư pháp sẽ đạt được sự phá cách trong trí tưởng tượng

của mỗi người. Mặt trước của logo là 12 vòng tròn biểu trưng 12 màu tương ứng cho 12

con trong 1 giáp. Chữ con giáp được lấy ý tưởng từ phông chữ thư pháp kết hợp với kết

cầu vòng tròn tạo thành 01 logo mang tính thông nhất trên tất cả các mẫu thẻ.

- Ngoài ra còn có Thẻ phụ: Là loại thẻ được phát hành trên cùng một tài khoản

của chủ thẻ G Card, Lady Card, C Card, hoặc S Card. Chủ thẻ phụ thường có quan

hệ vợ, chồng, con, hoặc cùng gia đình với chủ thẻ chính. Mỗi thẻ chính có thể được

mở tối đa 02 thẻ phụ.

3.2.4.2. Thẻ Tín dụng quốc tế

Quy trình phát hành:

- Tại Chi nhánh phát hành

Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ

Bước 2: Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ

Bước 3: Thẩm định khách hàng và hồ sơ đề nghị cấp thẻ

Bước 4: Phê duyệt hồ sơ đủ điều kiện để cấp thẻ

Bước 5: Nhập hồ sơ phát hành thẻ vào phần mềm trên hện thống

Bước 6: Nhận thẻ từ Trung tâm thẻ, giao thẻ cho chủ thẻ và xử lý kích

hoạt thẻ

Bước 7: Lưu trữ hồ sơ

- Tại Trung tâm thẻ

Bước 1: Nhận và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ từ chi nhánh phát hành

Bước 2: Nhập hồ sơ phát hành thẻ

Bước 3: In thẻ

Bước 4: Gửi thẻ và file phát hành thẻ lần đầu cho chi nhánh phát hành

Bước 5: Kích hoạt thẻ

Bước 6: Lưu trữ hồ sơ

63

- Các loại thẻ tín dụng:

Hiện tại Maritime Bank Thái Nguyên cung cấp các loại thẻ tín dụng sau:

Thẻ vàng: Đây là sản phẩm thẻ dành cho một số khách hàng có quan hệ lâu

năm với ngân hàng, những người có thu nhập cao. Hạn mức tín dụng của loại thẻ này

từ 50 triệu đồng đến 300 triệu. Bao gồm: thẻ vàng Visa Cremium và thẻ vàng

MasterCard Cremium.

Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ áp dụng chung cho mọi đối tượng khách hàng. Hạn

mức tín dụng của thẻ chuẩn từ 10 triệu đồng đến dưới 50 triệu đồng. Bao gồm: thẻ

chuẩn Visa Cremium và thẻ chuẩn MasterCard Cremium.

Thẻ xanh: Giống như thẻ chuẩn, đây là sản phẩm dành riêng cho những người

có thu nhập thấp, với hạn mức tín dụng của thẻ dưới 10 triệu.

3.2.5. Quy mô dịch vụ thẻ

3.2.5.1. Số lượng và tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ

Tính đến thời điểm 31/12/2015 số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh Thái

Thẻ tín dụng quốc tế 2%

Thẻ trả trước 0%

Thẻ ghi nợ quốc tế 0%

Thẻ ghi nợ nội địa 98%

Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ trả trước

Nguyên như sau:

Hình 3.4.Tỷ trọng các sản phẩm thẻ đã phát hành 12/2015

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ đến 31/12/2015 cuả MaritimeBank Thái Nguyên

Tỷ trọng trên cho thấy thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm thẻ được chú trọng phát

triển nhất tại Maritime bank Thái Nguyên. Nguyên nhân chủ yếu là do điều kiện phát

64

hành thẻ ghi nợ thấp, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân.

Bảng 3.5. Số lượng phát hành thẻ ATM giai đoạn 2012-2015

Đvt: chiếc

So sánh các năm (%)

Năm

Năm

Năm

Năm

Loại thẻ

2013/

2014/

2015/

Bình

2012

2013

2014

2015

2012

2013

2014

quân

Tổng số thẻ đã phát hành

8,596 12,763 13,204 19,301 148.5 103.2 146.1

130.9

Thẻ ghi nợ nội địa

8,181 12,185 12,532 18,308 148.9 102.9 146.1

130.8

Thẻ ghi nợ quốc tế

65

98

123 150.8 114.3 109.8

123.7

112

Thẻ tín dụng quốc tế

350

480

870 137.1 116.7 155.4

135.5

560

Thẻ trả trước

0

0

0

0.0

0.0

0.0

0.0

0

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động cuả Maritime Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015

Số liệu trên cho thấy Maritime bank Thái Nguyên đã thực hiện phát hành được

các dòng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế nhưng chưa

phát hành dòng thẻ trả trước. Giữ tỷ trọng lớn nhất trong các sản phẩm thẻ là thẻ ghi

nợ nội địa.

19,301

20,000

13,204

12,763

15,000

8,596

10,000

5,000

0

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Tổng thẻ phát hành

Đvt: chiếc

Hình 3.5. Tổng thẻ ATM đã phát hành phát hành

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động cuả Maritime bank Thái Nguyên

65

giai đoạn 2012-1015

Qua biểu đồ 3.5 trên chúng ta có thể thấy tốc độ phát hành thẻ ATM là tăng

trưởng bình thường từ 2012-2014, đến năm 2015 tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ

ATM vượt xa chỉ tiểu được giao. Cụ thể như sau:

Năm 2013, Maritime bank Thái Nguyên đã phát hành được 12.763 thẻ ATM,

đạt 166% kế hoạch, tăng 148,7% so với năm 2012, đưa tổng số thẻ ATM hiện hành

phát triển đạt 44.675 thẻ ; Phát hành 678 thẻ tín dụng quốc tế, đạt 151% kế hoạch

năm 2014; Lắp đặt thêm 18 máy POS, đạt 120% kế hoạch năm; Nguồn vốn huy động

thông qua thẻ ATM đạt gần 60 tỷ đồng; Thu phí dịch vụ thẻ tăng 147% so với năm

2012.

Năm 2014, chi nhánh đã phát hành 13.204 thẻ ATM đạt 128,7% kế hoạch

năm 2014, tăng 103,1% so với năm 2013, đưa tổng số thẻ ATM hiện hành đạt 57.879

thẻ, Phát hành 560 thẻ tín dụng quốc tế đạt 116.7% kế hoạch năm, phát hành 133

thẻ ghi nợ quốc tế đạt 13,3% kế hoạch năm, lắp đặt thêm 13 máy POS tại các đại lý

chấp nhận thẻ, đạt 43% kế hoạch năm. Nguồn vốn huy động thông qua thẻ ATM

đạt gần 83 tỷ đồng, thu phí dịch vụ thẻ đạt 812 triệu đồng, tăng 79,6% so với năm

2013. Doanh số thanh toán qua POS đạt trên 10 tỷ đồng. Doanh số thanh toán thẻ

năm 2014 đạt 88,7 tỷ đồng.

Bảng 3.6. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015

ĐVT: Chiếc

Stt

Tên chỉ tiêu

Chỉ tiêu giao

Thực hiện lũy kế (đã tính quy đổi)

Tỷ lệ hoàn thành 2015 (%)

1

2

Phát hành ATM Kích hoạt ATM Phát hành thẻ tín dụng Kích hoạt thẻ tín dụng

3 Lắp POS 4 Doanh số thẻ thanh toán 5 Nguồn huy động 6 Phí

16.000 11.000 600 360 50 135,000,000,000 96,000,000,000 3,200,000,000

120 131.1 52.33 53.82 18.00 85.44 114.37 105.05

19.301 14.488 314 169 9 115,348,666,514 109,794,214,966 3,361,699,120

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ cuả Maritime bank Thái Nguyên 2015

66

Năm 2015, Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn chú trọng công tác phát hành thẻ, kết

quả doanh số phát hành thẻ ATM đạt 19.301 thẻ, đạt 120% kế hoạch tăng 146% so

với năm 2014, đưa tổng số thẻ ATM hiện hành đạt gần 44.6 nghìn thẻ, doanh số phát

hành thẻ tín dụng quốc tế đạt 314 thẻ, bằng 273% doanh số năm 2012. Nguồn vốn

huy động thông qua thẻ ATM đạt trên 100 tỷ đồng, thu phí dịch vụ thẻ đạt trên 3 tỷ

đồng, tăng trên 300% so với năm 2014. Doanh số thanh toán qua POS đạt trên 100 tỷ

đồng với hơn 30.000 giao dịch.

3.2.5.2. Số lượng và tốc độ tăng trưởng máy ATM, POS

Đẩy mạnh việc triển khai hệ thống giao dịch tự động trở thành một yêu cầu tất

yếu đối với các ngân hàng, từng bước xây dựng nền móng cho việc thanh toán không

dùng tiền mặt trước tiên ở các khu vực đô thị.

Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống giao dịch tự động ATM, POS,

Maritime Thái Nguyên đã đẩy mạnh việc phát triển mạng lưới, không chỉ đặt ATM

tại trụ sở ngân hàng mà còn đặt máy các địa điểm trung tâm khác đem lại cho khách

hàng một dịch vụ tiện lợi nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn. Mạng lưới máy giao dịch

tự động của ngân hàng thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 3.7. Số lượng máy ATM, POS của Maritime bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012 - 2015

Đơn vị: máy

So sánh tăng trưởng (%)

Chỉ

Năm

Năm

Năm

Năm

Trung

tiêu

2012

2013

2014

2015

2013/2012 2014/2013 2015/2014

bình

ATM

3

6

8

12

200.0 133.3 150.0 158.7

POS

10

28

41

50

280.0 146.4 122.0 171.0

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015

Trong những năm đầu triển khai số lượng máy ATM hạn chế.Đầu tiên chỉ có

02 máy đặt tại trụ sở chi nhánh. Tuy nhiên với sự tăng lên của số lượng thẻ phát hành,

số lượng khách hàng trả lương qua tài khoản và sự phổ biến của thẻ ghi nợ nội địa,

chi nhánh đã tăng cường số lượng máy ATM. Lựa chọn đặt máy ATM của chi nhánh

đáp ứng đủ 2 tiêu chí cơ bản là nằm trên trục đường chính có đông lưu lượng người

67

qua lại đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn. Do vậy hiện tại địa điểm đặt ATM của

chi nhánh thường là trụ sở Công an phường, trụ sở một số cơ quan như: bưu điện, ủy

ban phường, kho bạc nhà nước…

Địa điểm đặt máy ATM như vậy đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ

của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và của cả các khách hàng sử dụng thẻ của

ngân hàng khác.

Tốc độ tăng trưởng lắp đặt POS có phần giảm, tăng trưởng năm 2013 lắp

thêm 18 máy, năm 2014 lắp thêm 13 máy, năm 2015 số lượng lắp thêm có phần

giảm là lắp thêm được 9 máy. Như vậy là giảm dần theo từng năm là do khó khăn

của nền kinh tế nói chung, Ngoài ra, việc lắp đặt máy POS còn gặp rào cản tâm lý

của ĐVCNT không muốn thanh toán thẻ do bị mất một khoản phí cho ngân hàng.

Do vậy những năm đầu tiên triển khai, chi nhánh đã tiến hành lắp đặt máy POS tại

các siêu thị trên địa bàn thành phố và một số cửa hàng của các khách hàng có quan

hệ tín dụng và tiền gửi lớn với chi nhánh.

3.2.5.3. Thị phần dịch vụ thẻ

Đối với địa bàn thành phố Thái Nguyên, thị phần thị trường ngân hàng đang được

chia sẻ bởi 20 ngân hàng, trong đó thị phần lớn nhất là Agibank, BIDV, Cụ thể đến hết

BIDV

AgriBank

Maritime Bank

Khác

21%

31%

22%

26%

năm 2013 thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn thành phố như sau:

Hình 3.6. Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn

thành phố Thái Nguyên năm 2015

Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015của NHNN tỉnh Thái Nguyên

68

Qua biểu đồ trên ta có thể thấy BIDV Thái Nguyên đang đẫn đầu về phát hành

thẻ trong địa bàn thành phố.Theo sau là BIDV, Agribank và cuối cùng là Maritime

Bank Thái Nguyên và các ngân hàng khác.Trong thời gian 8 năm gần đây, BIDV và

Agribank vẫn tăng trưởng rất tốt trong thị trường phát hành thẻ do có hệ thống Khách

hàng hiện hữu rộng lớn và sự hình thành phát triển lâu đời. Maritime bank xếp thứ 4

trên thị trường, trong thời gian vừa qua Maritime Bank đã làm tốt trong công tác

quảng bá tiếp thị sản phẩm thẻ.Bên cạnh phát hành thẻ ghi nợ nội địa, lôi kéo các đơn

vị trả lương, Maritime Bank còn phát hành tốt thẻ tín dụng quốc tế và lắp đặt máy

POS tại nhiều ĐVCNT của các ngân hàng cạnh tranh.Sự tranh giành thị phần luôn

diễn ra khá quyết liệt.

3.2.6. Kết quả cung ứng dịch vụ thẻ

3.2.6.1. Doanh số thanh toán thẻ

Lợi ích thu được cho ngân hàng và nền kinh tế không phải ở việc phát hành

thẻ mà do việc thanh toán thẻ mang lại. Doanh số thanh toán thẻ cao chứng tỏ khách

hàng sử dụng thẻ và ĐVCNT thấy rằng thẻ là phương tiện thanh toán thuận tiện mang

lại lợi ích nhiều hơn việc thanh toán bằng tiền mặt.

Tuy nhiên, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thực hiện trên ATM và là giao

dịch rút tiền mặt. Giao dịch thanh toán qua POS tại các ĐVCNT còn chiếm doanh số

thấp, nhưng tăng rất mạnh vào năm 2015 đạt trên 100 tỷ đồng với hơn 30.000 giao

dịch cụ thể như sau:

Bảng 3.8. Doanh số thanh toán thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012 - 2015

Đơn vị: tỷ đồng

So sánh các năm (%)

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Bình quân 2013/ 2012 2014/ 2013 2015/ 2014

30.8 67.3 88.7 115.3 218.5 131.8 130.0 155.3

5.5 8.7 10.4 105.1 158.2 119.5 1010.6 267.3 Doanh số thanh toán bằng thẻ Doanh số thanh toán qua POS

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động cuả Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015

69

Điều này chứng tỏ khách hàng sử dụng thẻ đã quen thuộc và thấy được sự tiện

ích với việc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ bằng thẻ. Nhờ ban lãnh đạo Chi Nhánh

luôn chú trọng phát hành thẻ và tăng cường tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ

qua thẻ (Thu học phí, trả lương, thanh toán tiền điện dịch vụ thanh toán hàng hóa qua

máy POS…). Tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch thanh toán không dùng

tiền mặt. Hiệu quả phát hành thẻ cũng tăng lên khi khách hàng đã sử dụng thẻ nhiều

hơn dẫn đến doanh số thanh toán bằng thẻ tăng lên.

3.2.6.2. Hiệu quả phát hành thẻ và thánh toán thẻ

Hiệu quả phát hành thẻ

Hiệu quả phát hành thẻ thể hiện việc khách hàng sử dụng thẻ và duy trì số dư trên

tài khoản thẻ. Theo nguyên tắc, khách hàng cần duy trì số dư 50.000 VNĐ trên tài khoản

đồng thời hàng năm định kỳ ngân hàng sẽ thu phí sử dụng thẻ thường niên.

Hiệu quả của việc phát hành thẻ thể hiện ở số lượng thẻ hoạt động (ở trạng

thái active). Số lượng thẻ active cao chứng tỏ hiệu quả phát hành thẻ cao.

Bảng 3.9. Tỷ trọng thẻ hoạt động của Maritime bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012 - 2015

Đơn vị: %

Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015

Tỷ trọng thẻ active 92.7 88.8 83.1 90.2

Tỷ trọng thẻ có số dư tài khoản trên 96.2 95.6 94.2 94.9 50.000 VNĐ/ Số thẻ active

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động cuả Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015

Qua bảng trên cho thấy hiệu quả phát hành thẻ có xu hướng giảm dần, song có

tăng trở lại vào năm 2015. Trong khi số lượng phát hành thẻ tăng dần qua các năm

nhưng số lượng thẻ active lại giảm. Điều này chỉ ra có tình trạng phát hành thẻ lấy

chỉ tiêu, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng.Nhiều thẻ phát hành nhưng khách

hàng không đến lấy hoặc đến nhận thẻ nhưng không sử dụng.

70

- Hiệu quả thanh toán thẻ

Hiệu quả thanh toán thẻ thể hiện ở hiệu quả hoạt động của hệ thống máy POS

tại các ĐVCNT. Việc tăng trưởng số lượng máy POS và tăng doanh số thanh toán thẻ

qua POS không đồng nghĩa với hiệu quả hoạt động của hệ thống máy POS. Hiệu quả

của hệ thống máy POS thể hiện qua tỷ trọng ĐVCNT có doanh số thanh toán bằng 0

hoặc doanh số thấp hơn 30 triệu đồng/tháng. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ dịch vụ

thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho ĐVCNT càng không hiệu quả.Định kỳ

Maritime Bank Thái Nguyên có lọc ra danh sách các ĐVCNT không có giao dịch

trong 3 tháng/6 tháng và ĐVCNT có doanh số thanh toán thấp hơn 30 triệu

đồng/tháng. Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên,

55

67

83

100

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

ĐVCNT không phát sinh doanh số trong 6 tháng

ĐVCNT hoạt động bình thường

số liệu danh sách các ĐVCNT hoạt động không hiệu quả như sau:

Hình 3.7. Tỷ trọng ĐVCNT hoạt động không hiểu quả của chi nhánh

Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động giai đoạn 2012- 2015

cuả Maritime bank Thái Nguyên

Trong năm đầu tiên triển khai, chi nhánh chú trọng việc chọn lựa ĐVCNT

đồng thời theo sát hoạt động thanh toán qua POS tại ĐVCNT nên 100% các ĐVCNT

đều hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên, sau đó do chỉ chú trọng mở rộng quy mô số lượng

ĐVCNT, chi nhánh đã để hổng khâu quản lý ĐVCNT dẫn đến tỷ trọng ĐVCNT không

có giao dịch tăng cao, lên đến 45% vào năm 2013 và giảm nhẹ xuống còn 33% ở năm

71

2014. Và 17% ở năm 2015. Như vậy có thể thấy rằng hiệu quả cung ứng dịch vụ POS

của chi nhánh chưa hiệu quả, đến năm 2015 chi nhánh đã chú trọng hơn đến hiệu quả

hoạt động của ĐVCNT nên đã giảm xuống còn 17%. Việc các ĐVCNT không sử dụng

máy còn tồn tại nhiều trong khi chi nhánh phải bỏ chi phí để mua máy, chi phí đường

truyền kết nối máy.

3.2.6.3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ

Đây là chỉ tiêu thể hiện rõ nhất hiệu quả của dịch vụ thẻ. Thu nhập từ hoạt

động dịch vụ thẻ càng cao càng chứng tỏ chi nhánh cung cấp dịch vụ thẻ hiệu quả,

lợi nhuận thu về cao hơn chi phí bỏ ra.

Thu nhập từ dịch vụ thẻ = thu dịch vụ ròng nghiệp vụ thẻ = Thu nhập từ dịch

vụ thẻ - chi phí cho hoạt động dịch vụ thẻ.

Đối với Maritime bank Thái Nguyên, thu dịch vụ ròng nghiệp vụ thẻ gồm các

thu nhập từ các hoạt động sau:

- Thu phí phát hành thẻ

 Thu phí nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa

 Thu phí nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ quốc tế

 Thu phí nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng nội địa

 Thu phí nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế

 Thu phí nghiệp vụ phát hành thẻ trả trước nội địa

 Thu phí nghiệp vụ phát hành thẻ trả trước quốc tế

- Thu phí nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ

 Thu phí nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM

 Thu phí nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS

 Thu phí nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trực tuyến

- Thu phí khác trong hoạt động thẻ

- Thu nội bộ về thẻ

 Giao dịch nội bộ trong nghiệp vụ phát hành thẻ

 Giao dịch trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ

 Giao dịch khác trong nghiệp vụ thẻ

Cùng với sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành, thu dịch vụ ròng nghiệp vụ

thẻ tăng lên qua các năm:

72

Bảng 3.10. Thu ròng dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012 - 2015

Năm

Năm

Năm

Năm

Chỉ tiêu

2012

2013

2014

2015

Thu dịch vụ ròng nghiệp vụ thẻ (triệu đồng)

Tốc độ tăng thu dịch vụ thẻ so với năm trước

307 452 812 3361

30.5 147.2 179.6 413.9

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Maritime bank Thái Nguyên

giai đoạn 2012-2015

Qua bảng số liệu chúng ta thấy rằng Giá trị thu ròng dịch vụ thẻ tăng qua các

năm và tốc độ tăng trưởng tăng cao, chứng tỏ hiệu quả phát hành thẻ có xu hướng

tăng, cho thấy chính sách, cũng như đường lối của ban lãnh đạo chi nhánh là rất đúng

đắn, như tăng cường tư vấn, khuyến khích người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ qua

thẻ và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch thanh toán để có được tốc độ

tăng trưởng như vậy. Năm 2013 chỉ tăng 47% so với năm 20102, thì đến năm 2014

mức tăng trưởng là 79.6% so với năm 2013.Năm 2015 tốc độ tăng trưởng rất cao

313.9% so với năm 2014. Cho thấy sự tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ còn tăng và tạo

tiền đề cho năm 2016 sẽ tăng trưởng khởi sắc hơn nữa.

3.2.6.4. Tần suất yêu cầu xử lý sự cố và thời gian giải quyết sự cố cho khách hàng sử

dụng thẻ và ĐVCNT

Trong quá trình sử dụng thẻ, do hệ thống thanh toán thẻ là hoàn toàn tự động

nên việc xảy ra lỗi là một vấn đề mà khách hàng và ĐVCNT sẽ gặp phải. Do vậy,

việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ và xử lý khi gặp sự cố là rất cần thiết khi trả

thẻ cho khách hàng.

Qua thống kê phiếu yêu cầu dịch vụ của khách hàng của bộ phận nghiệp vụ

thẻ năm 2015, các thắc mắc khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ tại Maritime Bank

Thái Nguyên thường là như sau:

73

Bảng 3.11. Bảng kê các yêu cầu xử lý sự cố của khách hàng sử dụng thẻ

tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015

Tỷ Thời gian xử lý Nội dung yêu cầu trọng yêu cầu

Trong ngày 2 Thẻ bị giữ tại cây ATM 30% ngày làm việc

Giao dịch rút tiền mặt, cây ATM không trả tiền Trong vòng 7 60% nhưng tài khoản đã bị trừ tiền ngày làm việc

Giao dịch thanh toán tại ĐVCNT không in ra hóa Sau 01 tuần 1% đơn nhưng tài khoản đã bị trừ tiền làm việc

Yêu cầu khác (cây ATM không hoạt động, bị lỗi, Trong ngày 9% khách hàng quên PIN,….) làm việc

Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịch Maritime bank Thái Nguyên năm 2015

Như vậy, trung bình 01 ngày làm việc có 3 yêu cầu xử lý sự cố của khách

hàng sử dụng thẻ. Sự cố thường gặp khi giao dịch tại cây ATM và POS của khách

hàng là rút tiền / giao dịch thanh toán hàng hóa tại ĐVCNT giao dịch không

thành công trong khi tài khoản của khách hàng đã bị trừ tiền (khách hàng nhận

biết sự cố khi sử dụng dịch vụ báo biến động số dư tài khoản ngân hàng qua số

điện thoại). Lỗi giao dịch trên là lỗi chung từ hệ thống thanh toán do vậy vào các

thời điểm hệ thống bị lỗi, các khách hàng đến giao dịch rút tiền tại cây ATM đều

gặp sự cố trên. Do vậy, số liệu trên có thể cho thấy rằng hệ thống thanh toán tự

động của Maritime Bank Thái Nguyên vẫn tồn tại những lỗ hổng kỹ thuật, dẫn

đến khách hàng gặp lỗi này khá thường xuyên. Trong đó sự cố chủ yếu xảy ra

khi khách hàng rút tiền mặt, so với con số tỷ trọng 1% của khiếu nại giao dịch

qua POS thì con số 60% cho thấy rút tiền mặt vẫn là giao dịch phổ biến nhất của

khách hàng sử dụng thẻ.

74

Những số liệu trên cho thấy hiệu quả cung ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh chưa

cao.Việc cung cấp thông tin về tiện ích thẻ tới khách hàng một cách đầy đủ chưa được

làm tốt. Nhiều khách hàng không biết thẻ ghi nợ nội địa cũng thực hiện giao dịch tại

các máy chấp nhận thẻ (POS) hay không nhập mã PIN sai quá 3 lần nếu không thẻ sẽ

bị khóa, bị giữ lại tại cây ATM.

Không những vậy, khiếu nại và thắc mắc của các ĐVCNT cũng thường xuyên

xảy ra. Trung bình: 1 khiếu nại/ 1 ĐVCNT/ 1 tuần. Thắc mắc thường xuyên là tại sao

ĐVCNT đã thực hiện kết lô nhưng tài khoản của ĐVCNT chưa được ghi có mặc dù

đã qua 2, 3 ngày làm việc.Thêm một sự cố thường xuyên gặp là sự cố đường truyền

tín hiệu bị tắc nghẽn, không thực hiện được giao dịch. Điều này cho thấy hiệu quả

cung ứng dịch vụ cho các ĐVCNT chưa cao: thiết bị, đường truyền và hệ thống thanh

toán tự động chất lượng còn thấp.

3.2.7. Chất lượng dịch vụ thẻ

3.2.7.1. Mức độ đa dạng của tiện ích và dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ thẻ của Maritime Bank ngày càng đa dạng hóa các tiện ích thẻ và dịch

vụ hỗ trợ đi kèm. Sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khách hàng

có thể sử dụng để

- Rút tiền mặt

- Thanh toán hàng hóa tại POS

- Chuyển khoản trong nội bộ hệ thống Ngân hàng

- Thanh toán hóa đơn (vé máy bay, tiền phí bào hiểm, tiền điện thoại…)

- In sao kê tài khoản.

So sánh với tiện ích dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, thẻ của Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam đều có tính năng cạnh tranh, ngang bằng hoặc vượt trội.

Thống kê nhật ký giao dịch ATM của Maritime bank Thái Nguyên năm 2015, tỷ lệ tiện

ích mà khách hàng sử dụng như sau:

75

In sao kê 1%

Thanh toán hóa đơn 3%

Chuyển Khoản 15%

Rút Tiền mặt 81%

In sao kê

Rút Tiền mặt

Chuyển Khoản

Thanh toán hóa đơn

Hình 3.8. Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên ATM của khách hàng

tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015

Nguồn: Nhật ký giao dịch ATM của Maritime bank Thái Nguyênnăm 2015

Các dịch vụ hỗ trợ: khách hàng sử dụng thẻ cũng như khách hàng sử dụng tài

khoản mở tại Maritime Bank được cung cấp rất nhiều dịch vụ hỗ trợ như:

- Ví điện tử VnMart

Ví điện tử VnMart là một tài khoản điện tử, có chức năng như "Ví tiền" trong

thế giới số: Mạng Internet và các mạng di động..., cho phép người dùng có thể giao

dịch, mua bán, trao đổi tại các trang web Thương mại điện tử, các mạng liên kết của

VnMart một cách tiện lợi nhất và an toàn nhất.

- VNTopup

VnTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (07

mạng viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom,

Vietnammobile và Beeline) và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel và

Mobifone) qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản thẻ của quý khách

tại Maritime Bank.

76

- SMS Banking

SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại

của Maritime Bank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài

khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di

động của mình.

- Dịch vụ thanh toán trực tuyến

Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner, dùng để truy vấn thông tin về các hoá

đơn cần phải thanh toán, và thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn (viễn thông,

internet, điện lực) với các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống ATM của Ngân hàng

70

60.3

60

50

40

30

20.5

20

10.5

8.7

10

0

SMS Banking

VNTopup

Ví điện tử VnMart Dịch vụ thanh toán trực tuyến

TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Hình 3.9.Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ tại Maritime bank

Thái Nguyên năm 2015

Nguồn: Báo cáo phòng giao dịch của Maritime bank Thái Nguyên năm 2015

3.2.7.2. Mức độ an toàn, bảo mật

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay việc bảo mật thông tin khách hàng

và an toàn khi giao dịch thẻ là một yếu tố mà khách hàng rất chú trọng.

Đối với toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã có những

quy định riêng về việc bảo mật thông tin khách hàng và tăng cường rà soát hệ

thống máy ATM, POS đề phòng kẻ gian lắp đặt chip ăn cắp dữ liệu thông tin khách

hàng.

77

Maritime bank Thái Nguyên ngay từ đầu triển khai lắp đặt máy ATM đã chú

trọng đến yếu tố an toàn, bảo mật nên lựa chọn đặt máy tại các địa điểm có công an,

bảo vệ hoặc có camera an ninh quan sát.

Tuy nhiên đối với hệ thống máy POS, chi nhánh chưa thực hiện kiểm tra định

kỳ máy tại các ĐVCNT xem có thiết bị ăn cắp thông tin gắn vào hay không. Việc bảo

quản máy POS hoàn toàn phụ thuộc vào ĐVCNT.

Việc cung cấp thông tin tài khoản theo yêu cầu của khách hàng hiện một vấn

đề thiếu tính bảo mật là: chưa xác định được chính xác khách hàng là chủ tài khoản

khi khách hàng gọi điện. Maritime bank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ trả lời yêu cầu

qua điện thoại.Tuy nhiên, hệ thống không có đầy đủ thông tin để xác minh khách

hàng như câu hỏi bí mật để xác minh khách hàng là chủ thẻ.Việc xác minh khách

hàng hiện nay chủ yếu là đọc số chứng minh nhân dân, ngày tháng năm sinh, số điện

thoại…những thông tin không phải là bảo mật và riêng tư của một khách hàng. Kẻ

gian có thể lợi dụng kẽ hở này để khai thác thông tin khách hàng.

Hiện tại , hệ thống Maritime Bank đã đưa câu hỏi bảo mật vào đơn đề nghị

phát hành thẻ nói chung để đảm bảo hơn việc cung cấp thông tin khách hàng thông

qua điện thoại. Maritime bank Thái Nguyên cũng đưa ra quy chế xử phạt đối với cán

bộ để lộ thông tin khách hàng hoặc vào tra cứu thông tin khách hàng khi không có

nhiệm vụ liên quan.

3.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của

Maritime bank giai đoạn 2012-2015

3.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

3.3.1.1. Nhóm các yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế hiện nay chưa thuận lợi đối với việc phát triển dịch vụ

thẻ.Sau giai đoạn phát triển nhanh, ổn định, từ cuối năm 2012 đến nay, do ảnh hưởng

bởi suy thoái kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng

78

không tốt đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh

doanh thẻ nói riêng. Lạm phát liên tục tăng cao (năm 2011 là 11,75% năm 2012 là

18.13%) khiến thu nhập thực tế của người dân giảm sút. Người dân tại tỉnh Thái

Nguyên có thói quen chú trọng hơn đến tiêu dùng hàng ngày và tiết kiệm thay vì mua

sắm hàng hóa xa xỉ hay đi du lịch. Lãi suất cũng duy trì ở mức rất cao và liên tục biến

động, lãi suất cơ bản lên đến 14%, lãi suất cho vay của các ngân hàng có lúc đạt mức

cao kỷ lục 24% với nguyên nhân chủ yếu là do lạm phát cao vượt dự kiến, chính sách

tiền tệ thắt chặt và sức ép từ các quy định. Điều này khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ

trong thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng của người dân giảm đáng kể. Song điều này

cũng mở ra cơ hội phát triển đối với thẻ tín dụng, vì tính chất tiêu dùng trước, trả tiền

sau, miễn lãi 45 ngày cùng với hàng loạt các chính sách ưu đãi, khuyến mại thanh

toán qua thẻ khi mua hàng sẽ thu hút khách hàng trong thời kỳ kinh tế khó khăn.

Tại Thị trường tỉnh Thái Nguyên môi trường kinh tế đang trên đà khởi sắc, kể

từ năm 2012 đến nay liên tục Thái Nguyên đón nhận làn song đầu tư vào tỉnh, nhát

là khu vực phía Nam thành phố. Riêng trong năm 2015, tỉnh Thái Nguyên đã thu hút

được 20 dự án FDI mới với tổng vốn đầu tư đăng ký là trên 170 triệu USD. Đến nay,

tỉnh Thái Nguyên có 88 dự án FDI còn hiệu lực với tổng vốn đăng ký trên 7,1 tỷ USD.

Các dự án này đã thu hút khoảng 80.000 lao động làm việc. Nhận thấy đây là một

nguồn khách hàng tiềm năng và dồi dào cho chi nhánh trong tương lai.

Môi trường pháp lý

Hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ chưa hoàn

thiệnChỉ vài năm trở lại đây, lĩnh vực dịch vụ thẻ mới được các NHTM chú trọng

phát triển với nhiều sản phẩm hiện đại phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng, phong

phú của khách hàng. Để có thể phát triển một cách bền vững, dịch vụ ngân hàng nói

chung, dịch vụ thẻ nói riêng rất cần một hàng lang pháp lý hoàn thiện, bao quát hết

các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN

đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa

các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới.

79

Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý còn rất nhiều

bất cập, chưa phù hợp với thực tế, tính chất cũng như phạm vi sử dụng của thẻ. Ngoài

ra, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với thị trường mới nổi

như Việt Nam, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay lại chưa đề cập tới việc

giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung phạt pháp lý đối với những

vướng mắc, gian lận trong hoạt động thẻ. Tại Maritime bank Thái Nguyên những dịch

vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking): Internet Banking, Phone Banking, SMS

Banking, WAP Banking,..vẫn chưa có văn bản hướng dẫn chi tiết để hạn chế rủi ro,

thiếu các chế tài nghiêm ngặt để bảo vệ người tiêu dùng và trừng phạt kẻ xấu lợi dụng

trục lợi. Thiếu sự đồng bộ về các quy trình, chuẩn mực kỹ thuật giữa các ngân

hàng liên kết và hiện nay cũng chưa có văn bản hướng dẫn chi tiết về quy định

chung, thống nhất giữa các ngân hàng.

Môi trường khoa học kỹ thuật

Tại Việt Nam nói chung và thị trường tỉnh Thái Nguyên nói riêng cơ sở hạ

tầng công nghệ phục vụ hoạt động thanh toán thẻ chưa phát triển. Công nghệ và ứng

dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong quá

trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay.

Trong đó dịch vụ thẻ ngân hàng là kết quả nổi bật của quá trình ứng dụng công nghệ

hiện đại. Tuy nhiên trên thực tế, hệ thống công nghệ ngân hàng còn rất nhiều bất cập

như: phát triển không đồng đều và mang tính cục bộ; mức độ ứng dụng và phát triển

công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh còn chậm. Khả năng liên kết, kết nối

mạng thanh toán thẻ ATM còn hạn chế do sự không đồng đều về trình độ ứng dụng

công nghệ thông tin giữa các ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích và chất lượng của

loại hình dịch vụ này.

Thêm vào đó, bản thân nền công nghệ thông tin nói chung tại Việt Nam hiện

nay cũng chưa có sự phát triển vững chắc. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin- truyền

thông còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng dịch vụ chưa

ổn định. Đặc biệt, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin là sự xuất hiện ngày

80

càng nhiều của tội phạm tin học xâm nhập bất hợp pháp vào website của các ngân

hàng để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu để rút tiền của khách hàng, đe dọa đến sự an toàn

tài sản của các ngân hàng và khách hàng.

Thói quen dử dụng tiền mặt trong thanh toán

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân còn phổ biến nhất là

các tỉnh miền núi như Thái Nguyên. Người dân Việt Nam nói chung vẫn giữ thói quen

dùng tiền mặt, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi có rất nhiều sự cố liên quan đến

thanh toán qua thẻ như lỗi giao dịch, không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ

tiền, máy nuốt thẻ, mất cắp thông tin, hệ thống ATM quá tải vào các dịp lễ tết… Thu

nhập bình quân đầu người của người dân Việt Nam tuy không ngừng được cải thiện

trong những năm gần đây song vẫn còn thấp. Bộ phận dân cư đạt mức thu nhập cao

chỉ tập trung ở một số nhóm nhất định và phân bố chủ yếu tại các thành phố lớn. Bên

cạnh đó, trình độ dân trí của người dân hiện nay chưa cao, các kiến thức về công nghệ

thông tin hiện đại chưa phổ cập rộng rãi trong xã hội trong khi đặc điểm của sản phẩm

thẻ là phát triển trên cơ sở hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ hiện đại.Do đó, số

lượng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại như

dịch vụ thẻ chưa nhiều.

Tại thị trường Thái Nguyên, đầu tiên là phải kể đến cơ sở hạ tầng thanh toán

phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM và POS mới chỉ tập trung ở khu vực

thành thị, chưa phổ biến ở địa bàn nông thôn, gây khó khăn cho việc thực hiện trả

lương qua tài khoản và thanh toán không dùng tiền mặt ở khu vực này. Cùng với đó,

thói quen, tâm lý sử dụng tiền mặt của phần lớn người dân, doanh nghiệp còn phổ

biến, khiến số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua POS chưa nhiều. Ngoài ra,

còn một số yếu tố khác gây cản trở, hạn chế sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt,

đó là: Lừa đảo qua mạng, trình độ văn minh thương mại, tâm lý ngại tiếp cận với

công nghệ mới, ngại công khai hóa thu nhập, doanh thu, sử dụng tiền mặt với những

mục đích không minh bạch. Chất lượng dịch vụ ATM mặc dù đã được nâng lên, song

vẫn còn những hạn chế do cả lý do khách quan và chủ quan như: mất điện, gián đoạn,

81

nghẽn đường truyền viễn thông, việc chăm sóc khách hàng chưa được đầy đủ, kịp

thời… Để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới, Maritime

Bank Việt Nam cũng cân cần có thêm các cơ chế, chính sách khuyến khích thanh

toán qua thẻ như giảm một phần thuế giá trị gia tăng đối với doanh số bán hàng hóa,

dịch vụ thanh toán bằng thẻ của doanh nghiệp để góp phần hình thành thói quen giao

dịch bằng thẻ cho người tiêu dùng. Yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ

điều kiện phải lắp đặt thiết bị và chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho khách hàng;

không phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với các phương tiện TTKDTM; không

thu phụ phí của khách hàng. Lựa chọn một số địa bàn để thí điểm ứng dụng các

phương thức, phương tiện thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng và phù hợp với điều

kiện ở nông thôn; phối hợp, lồng ghép vào các chương trình, dự án khác để đạt hiệu

quả cao…Theo đánh giá của tác giả nghiên cứu đây là yếu tố tác động rất mạnh đến

thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của người dân.

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức gay gắt trong

những năm gần đây, đã có sự bùng nổ về dịch vụ tài chính ngân hàng tại thị trường

tỉnh Thái Nguyên với sự tham gia ngày càng nhiều của các NHTMCP trong nước và

các ngân hàng nước ngoài. Theo ước tính trên địa bàn có khoảng 17 Ngân hàng đang

hoạt động.Nhiều NHTMCP ngay từ khi thành lập đã xác định xây dựng theo mô hình

ngân hàng bán lẻ, chú trọng phát triển dịch vụ thẻ. Đồng thời, nhiều ngân hàng nước

ngoài nhận định rõ tiềm năng to lớn về nhu cầu dịch vụ ngân hàng hiện đại tại tỉnh

Thái Nguyên cũng “đổ bộ” vào nước ta. Nhiều NHTMCP đã xây dựng được chiến

lược kinh doanh rõ ràng, đầu tư vào công nghệ và nhân lực, chú trọng hiệu quả kinh

doanh, trong khi các ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam đều là những ngân

hàng lớn, có nền công nghệ tân tiến và bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh

doanh. Do đó, cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ

ngày càng khốc liệt.

Với số lượng và quy mô ngân hàng đang hoạt động như hiện nay, việc cạnh

82

tranh thị phần khá căng thẳng. Maritime bank Thái Nguyên chưa thực sự cạnh tranh

bằng chất lượng dịch vụ, mà vẫn còn khá phổ biến tình trạng cạnh tranh bằng lãi suất

(tức cạnh tranh giá) và bằng cách giảm tiêu chuẩn cấp tín dụng. Sự cạnh tranh này

giữa các ngân hàng là không cân sức và càng nhanh chóng tạo ra khoảng cách lớn

hơn.

3.3.2.2. Nhóm các yếu tố chủ quan

Định hướng phát triển và các chính sách của ngân hàng đối với dịch vụ

thẻ: Maritime bank Thái Nguyên chưa xây dựng được chính sách phát triển và mô

hình quản lý hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp. Hiện nay, Maritime Bank Thái

Nguyên chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ thẻ, trước mắt các

hoạt động kinh doanh thẻ, gồm phát triển sản phẩm, phát triển mạng lưới, kênh phân

phối đềuchưa theo một chiến lược được hoạch định bài bản; chưa xây dựng được cơ

chế hoạt động, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh thẻ xuyên suốt; chưa có một

phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm,

thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng,... Quan điểm phát

triển kinh doanh thẻ ở nhiều cấp điều hành, đặc biệt là cấp chi nhánh còn chưa nhất

quán, chưa quan tâm đúng mức tới kinh doanh thẻ.

Do đó, hoạt động marketing sản phẩm thẻ cũng chưa chuyên nghiệp, còn mang

tính sự vụ, chưa xây dựng được các kế hoạch tổng thể để triển khai hoạt động này

một cách thống nhất, hiệu quả. Hầu hết các chi nhánh chưa có bộ phận chuyên sâu

làm công tác marketing như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, nghiên

cứu triển khai các sản phẩm mới khiến cho các sản phẩm chưa thu hút được khách

hàng, chưa tạo được những sản phẩm mang đặc trưng của thương hiệu Maritime

Bank.

Đồng thời, hoạt động chăm sóc khách hàng Maritime bank Thái Nguyên còn

thiếu tính đồng bộ, Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Maritime Bank Contact

Center) còn nhiều khách hàng chưa biết đến

Năng lực tài chính và uy tín của Ngân hàng

83

Với uy tín là 1 trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam , Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã chiếm được một vị thế trong thị trường phát triển

sản phẩm thẻ nói chung và thị trường Thái Nguyên nói riêng Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam có một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều

ngay đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn.Để phát triển được dịch vụ sản phẩm thẻ thì các

ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng

trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao

sức cạnh tranh của ngân hàng tại thị trường tỉnh Thái Nguyên. Ngân hàng có sức mạnh

về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ

cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến...

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.

Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài

chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong thời đại ngày

nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài

chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu

mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia

tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.

Tính đa dạng, tiện ích của các sản phẩm thẻ

So với các sản phẩm thẻ của một số ngân hàng mạnh về thẻ, sản phẩm thẻ

Maritime bank Thái Nguyên hiện nay có tính chất tương đồng và dễ bị bắt chước. Do

thời gian, nhân lực, chi phí cho việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm của các

đối thủ cạnh tranh, cải tiến sản phẩm hay thử nghiệm, đưa sản phẩm mới ra thị trường là

rất lớn, thời gian có được sự khác biệt hoá sản phẩm, lợi thế cạnh tranh về tính năng sản

phẩm là không dài nên việc nghiên cứu phát triển sản phẩm của Maritime bank Thái

Nguyên chưa được thực hiện một cách bài bản và thường xuyên định kì. Các phương

thức cạnh tranh hiện Maritime bank Thái Nguyên đang sử dụng chủ yếu là cạnh tranh về

giá và trên cơ sở mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trong các hoạt động dịch

vụ khác.

Trình độ hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ

84

Nền tảng công nghệ và tính năng hệ thống chưa đáp ứng yêu cầu phát triển

của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như sản phẩm thẻ. Ứng dụng công nghệ

hiện tại chủ yếu vẫn chỉ phục vụ cho việc phát triển một số dịch vụ lõi: thanh toán;

huy động vốn; tín dụng và quản lý thông tin; công tác quản trị. Riêng hoạt động kinh

doanh thẻ vẫn tiếp tục khai thác trên phân hệ ATM của Silverlake và một số chưa

hoàn thiện thuộc dự án kết nối thanh toán thẻ VISA. Hệ thống công nghệ của Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao

dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng. Hệ thống công nghệ thẻ của Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam và các ngân hàng đối tác cũng có sự khác biệt nên chất

lượng dịch vụ thông qua kết nối vẫn còn nhiều bất cập.

Bên cạnh đó, công tác chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng máy tại một số chi nhánh

còn chưa được quan tâm chu đáo dẫn đến tình trạng máy lỗi, hỏng, máy hết tiền, hết

giấy, mất đường truyền… diễn ra khá phổ biến, đặc biệt vào dịp lễ tết. Công tác phát

triển mạng lưới POS hiện nay tại chi nhánh Maritime Bank Thái Nguyên cũng gặp

rất nhiều khó khăn do chất lượng dịch vụ còn quá nhiều bất cập mà Maritime Bank

Thái Nguyên lại chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt.

Trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực thẻ

Hiện nay tại Maritime bank Thái Nguyên công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ

thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu. Nguồn nhân lực trong lĩnh vực thẻ còn thiếu và yếu

Đội ngũ cán bộ trẻ còn thiếu và ít kinh nghiệm về thẻ, chưa có nhiều điều kiện để

nghiên cứu, phát huy khả năng sáng tạo, tính nhạy bén với thị trường để tạo nên được

những bước đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. Cán bộ thực hiện dịch vụ thẻ tại

chi nhánh cũng chưa thực sự có hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm thẻ của ngân hàng

cũng như hệ thống xử lý dữ liệu, quy trình hạch toán, kiểm soát và xử lý lỗi, thiếu các

kỹ năng về giao tiếp, bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng do thiếu kinh nghiệm

và chưa được đào tạo bài bản. Việc cung cấp thông tin về tiện ích thẻ tới khách hàng

một cách đầy đủ chưa được làm tốt. Do hoạt động kinh doanh thẻ là một lĩnh vực khá

mới nếu so với các hoạt động truyền thống của ngân hàng như huy động vốn, tín dụng

nên việc tuyển dụng cán bộ thẻ, đặc biệt là các cán bộ quản lý có kinh nghiêm hay

các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ gặp không ít khó khăn. Trong khi đó, Maritime bank

Thái Nguyên tuy đã tổ chức nhiều đợt đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao kiến thức về

85

sản phẩm thẻ, kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng cho cán bộ thẻ

song vẫn chưa xây dựng được chương trình đào tạo tổng thể cho toàn bộ hệ thống,

phương thức đào tạo chưa thực sự phong phú, hấp dẫn và hợp lý. Đồng thời, lực lượng

cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ: việc tiếp quỹ cho

các máy ATM hay xử lý sự cố kỹ thuật không kịp thời, các cán bộ chưa có nhiều thời

gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn… Bên cạnh đó, Maritime bank Thái

Nguyên cũng đang thiếu một đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin vừa giỏi chuyên

môn nghiệp vụ tin học, vừa am hiểu nghiệp vụ ngân hàng để có thể khai thác tối đa

những tính năng của nền tảng công nghệ nhằm ứng dụng vào việc phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ. Giai đoạn hiện nay Maritime bank Thái Nguyên cũng chưa đưa

ra được cơ chế - chính sách động lực phù hợp để thu hút, phát triển nguồn nhân lực

và phát huy tinh thần làm việc sáng tạo, hết mình của cán bộ nhân viên.

Mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ

Maritime bank Thái Nguyên công tác marketing sản phẩm thẻ chưa thực sự

hiệu quả, chưa có một cuộc điều tra thị trường một cách tổng thể về các sản phẩm

dịch vụ cung cấp trong đó có dịch vụ thẻ. Hoạt động nghiên cứu thị trường mới chỉ

dừng lại ở việc thu thập thông tin thông qua các nguồn tin từ báo chí, Hội thẻ ngân

hàng…dẫn đến tình trạng thông tin nhận được còn nhiễu, chưa có độ chính xác cao

và chưa thực sự là cơ sở cho những quyết định cần thiết và kịp thời.

Hiện nay Maritime bank Thái Nguyên vẫn chưa định vị đối tượng khách hàng

mục tiêu vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với

từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.

Sản phẩm thẻ còn đơn điệu chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Maritime bank Thái Nguyên cũng chưa có kế hoạch và chiến lược cụ thể cho

công tác khuyếch trương, quảng bá.Các chương trình quảng bá còn được thực hiện

độc lập, tự phát tại từng địa bàn cụ thể của chi nhánh, các chương trình tổng thể trên

toàn hệ thống còn ít và mới chỉ là những chương trình khuyến mại miễn giảm phí

phát hành thẻ. Các chương trình tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng xuất

hiện với tần suất rất ít, không gây được sự chú ý. Chưa có những đánh giá hiệu

quả đạt được sau khuyếch trương quảng cáo. Điều này dẫn đến việc thương hiệu

thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chưa có được mức độ nhận biết

86

cao ngay cả đối với thị trường khách hàng mục tiêu.

3.3.2. Kết quả điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại

Maritime bank Thái Nguyên

Đối tượng điều tra là khách hàng giao dịch với Maritime bank Thái Nguyên.

Theo kết quả điều tra: Số phiếu phát ra 363, thu về 360 phiếu, tỷ lệ phản hồi

96%. Trong đó khách hàng nam 248 khách hàng, khách hàng nữ là 112. Trong số 360

người tham gia, phần lớn ở độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm 34,44%, từ 18 đến 25 tuổi

chiếm 24,81%, từ 36 đến 45 tuổi chiếm 23,89%. Đối tượng là cán bộ công chức nhà

nước chiếm 29,81%, cán bộ nhân viên tại các doanh nghiệp chiếm 30,93%. Trình độ

học vấn phần lớn là đại học. Mức thu nhập trung bình từ 2 đến 4 triệu đạt tỷ lệ 22,96%,

từ 4 đến 10 triệu đạt tỷ lệ 22,48%, mức thu nhập trên 20 triệu chỉ chiếm tỷ lệ 5,37%.

Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, thực tế cho thấy, khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 25

sẽ tạo dựng một tương lai tươi sang cho sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán tại

Thái Nguyên.

Mức độ thang đo được hiểu như sau: 1 - Hoàn toàn không hài lòng; 2 - Không

hài lòng; 3 - Bình thường; 4 – Hài lòng; 5 - Hoàn toàn hài lòng

 Nhóm tiêu chí về mức độ tincậy

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ tin cậy của Chi nhánh trong việc

cung ứng các dịch vụ thẻ thanh toán. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 chỉ

tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.12: Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy

STT Tiêu chí Điểm

1 Các cam kết với khách hàng được Ngân hàng thực hiện tốt. 3,15

2 Hình thức và cách thức tính phí, lãi chính xác và minh bạch 2,45

3 Việc bảo mật thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được thực hiện 4,05 tốt. 4 Các giao dịch trong thẻ thanh toán được kiểm soát tốt. 3,84

5 Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 3,98

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích

Qua kết quả đánh giá của khách hàng có thể thấy Maritime bank Thái Nguyên

đã thực hiện tốt các tiêu chí này, nhưng ngân hàng cũng cần phải quan tâm hơn nữa

về việc minh bạch phí dịch vụ để cho khách hàng có thể nắm được cách thức tính phí

87

mà họ phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Ngoài ra thì Maritime bank Thái

Nguyên cũng chưa tạo được lòng tin, cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ thanh toán

 Nhóm tiêu chí về mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ thanh toán

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ đáp ứng của Chi nhánh trong

cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 chỉ tiêu, số

điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.13: Tiêu chí về sự đáp ứng dịch vụ thẻ

STT Tiêu chí Điểm

1 Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện 4,02

Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp .Quy trình thanh 2 2,65 toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà

Các hình thức thẻ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của 3 3,25 khách hàng

4 Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện 3,46

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích

Như vậy, thông qua kết quả trên cho thấy khách đánh giá khá cao tiêu chí về thời

gian giao dịch trong ngày thuận tiện, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách

hàng nhanh chóng, kịp thời (đạt 4,02 điểm). Nhưng bên cạnh đó thì khách hàng thấy

giao dịch chặt chẽ, không phiền hà (chỉ đạt 2,65 điểm). Điều này chứng tỏ Maritime

không hài lòng về Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp .Quy trình thanh toán,

bank Thái Nguyên cần xem xét lại những thủ tục hành chính trong trong dịch của

khách hàng.

 Nhóm tiêu chí về năng lực phục vụ

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá năng lực phục vụ của Chi nhánh trong

việc cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4

tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.14: Tiêu chí về năng lực phục vụ

Tiêu chí Điểm STT

1 Bảng thông báo phí sử dụng dịch vụ được cung cấp đầy đủ thông tin 2,72

88

2 Không mất nhiều thời gian cho một giao thanh toán qua thẻ 3,88

Nhân viên Ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác những thức mắc của 3 3,54 Khách hàng, văn minh lịch sự

Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, 4 4,22 giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích

Khách hàng có đánh giá tốt về sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên

môn của ngân viên Maritime bank Thái Nguyên, đặc biệt khách hàng đánh giá

cao tiêu chí Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt,

giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt (đạt 4,22 điểm). Trong thời gian tới, giao dịch

viên của Maritime bank Thái Nguyên cần nâng cao hơn khả năng truyền đạt,

hướng dẫn khách hàng chi tiết để họ có thể tiếp cận được đến các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng.

 Nhóm tiêu chí về sự cảm thông

Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con người trong việc quyết định hiệu

quả kinh doanh của mình, Maritime bank Thái Nguyên đã chú trọng xây dựng kế

hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, đặt vấn đề phát triển con người

lên hàng đầu khi triển khai phát triển mạng lưới thanh toán an toàn và bền vững. Với

đội ngũ cán bộ trẻ (trung bình 26 tuổi), nhiệt huyết với ngành nghề và được đào tạo

bài bản, mỗi khách hàng khi đến với Maritime bank Thái Nguyên đều được tư vấn,

hướng dẫn chi tiết về từng sản phẩm dịch vụ, ưu nhược điểm, mức phí của từng dịch

vụ thanh toán, từ đó lựa chọn được dịch vụ thanh toán thích hợp nhất. Sự hài lòng

của khách hàng đã được thể hiện rất rõ qua bảng điều tra, thăm dò thái độ phục vụ và

trình độ của cán bộ thanh toán.

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá thái độ phục vụ của Chi nhánh trong việc

cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí,

số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí về sự cảm thông

STT Tiêu chí Điểm

89

Việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng được thực hiện 3,15 1 nhanh chóng, hợp lý.

Nhân viên ngân hàng có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho 3,66 2 KH

3,82 3 Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH

Không có sự phân biệt đối xử, Nhân viên Ngân hàng đối xử ân cần 3,45 4 với khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích

Qua bảng đánh giá trên cho thấy thái độ phục vụ của Maritime bank Thái

Nguyên được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên, nhân viên của Maritime bank

Thái Nguyên cũng cần hiểu và thông cảm hơn nữa đối với những nhu cầu đặc biệt của

khách hàng.

 Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá cơ sở vật chất của Chi nhánh trong việc

cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 tiêu chí, số

điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.16: Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất

STT Tiêu chí Điểm

3,85

1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, tiện lợi và tạo cảm giác 4,05 thoải mái cho khách hàng

3 Các tài liệu, tờ rơi, ấn chỉ tiền gửi hình ảnh đẹp, đầy đủ thông tin, dễ 3,35 hiểu và sẵn có

4,25

3,15 4 Có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng đến giao dịch 5 Mạng lưới, địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích

Đánh giá của khách hàng có thể thấy nhìn chung Chi nhánh trang bị cơ sở vật

chất tương đối tốt như: Có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng đến giao dịch (4,25);

cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi (4,05); ngân hàng có trang

thiết bị, công nghệ hiện đại (3,85);…. Thời gian tới Maritime bank Thái Nguyên cần

chú trọng hơn Mạng lưới, địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng tạo sự

90

thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

Tổng hợp cả 5 chỉ tiêu theo mô hình Servqual, ta thấy đánh giá của khách hàng

về dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank Thái Nguyên thường ở mức bình thường

(3 điểm) và mức hài lòng (4 điểm). Vậy trong thời gian tới để phát triển hơn dịch vụ dịch

vụ thẻ thanh toán của Maritime bank Thái Nguyên cần chú trọng vào công tác tuyên

truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ; nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ và kiến thức về

sản phẩm dịch vụ cho nhân viên ngân hàng để có thể giải thích những tính năng, lợi ích

cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank Thái Nguyên.

Ngoài ra, đối với những khách hàng đặc biệt đang có nhu cầu giao dịch qua ngân hàng,

Maritime bank Thái Nguyên cần lắng nghe và tạo điều kiện cho khách hàng, để họ có

thể giải quyết công việc thuận lợi hơn.

3.4. Những thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng

thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

3.4.1. Thành công

3.4.1.1. Quy mô phát hành thẻ ngày càng mở rộng

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành trong giai đoạn 2012 đến năm 2015

trung bình tăng hơn 46%/năm. Mạng lưới 1 chi nhánh,có 5 phòng giao dịch, 20 POS

bán hàng của Maritime bank Thái Nguyên được trải rộng khắp tỉnh, chủ yếu tập trung

tại hai khu vực trọng điểm kinh tế. Các chi nhánh được đặt ở vị trí trung tâm, thuận

tiện trong việc tiếp thị và cung cấp sản phẩm thẻ tới khách hàng. Maritime bank Thái

Nguyên đã và đang tập trung đầu tư hiện đại hóa hệ thống máy móc thiết bị, tăng

cường quảng cáo sản phẩm thẻ qua nhiều kênh thông tin, liên tục tổ chức các đợt

khuyến mại, phát hành thẻ miễn phí nhằm khuyến khích người dân sử dụng thẻ. Dịch

vụ thẻ trên ATM, POS dần được hoàn thiện và gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ.

Maritime bank Thái Nguyên cũng duy trì và liên tục mở rộng các mối liên hệ hợp tác

với nhiều đơn vị, tổ chức uy tín như EVN, BIC, Jetstar, Mobiphone, Viettel…nhằm

đa dạng hóa sản phẩm, mang đến cho khách hàng những dịch vụ hiện đại như thanh

toán hóa đơn tiền điện, thanh toán bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền vé

máy bay...

3.4.1.2. Hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ được nâng cao

Hiện tại, Ngân Maritime bank Thái Nguyên đã triển khai mạng lưới ATM với 12

91

máy, số lượng POS là 50. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái

Nguyên cũng triển khai nhiều dự án đầu tư hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp đường truyền, hệ

thống xử lý dữ liệu và đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ chuyên môn, có lòng nhiệt

huyết, năng động, đam mê. Nhờ đó, việc xử lý giao dịch được thực hiện một cách tự

động, đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng, kịp thời. Quy trình xử lý khiếu nại của

khách hàng cũng được xây dựng và tuân thủ một cách chặt chẽ, giúp hạn chế sai sót và

rút ngắn thời gian thời gian xử lý khiếu nại. Chi nhánh đã làm tốt vai trò là ngân hàng

hàng đầu trên địa bàn tỉnh, thực thi nghiêm túc, có hiệu quả các chủ trương của ngành,

của địa phương.

Nhờ sự lỗ lực của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của chi nhánh đã

chú trọng vào công tác phát hành thẻ, mà mỗi năm hoạt động dịch vụ thẻ đều có sự

tăng trưởng và đa số đạt trên 50% hoàn thành chỉ tiêu ngoài ra vượt mức 100% hoàn

Phát hành ATM

125.36%

Kích hoạt ATM

35.86%

Phát hành TTD

52.33%

Kích hoạt TTD

53.82%

Lắp POS

18.00%

Doanh số TTT

85.44%

Nguồn huy động

114.37%

Phí

105.05%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%120.00%140.00%

thành chỉ tiêu được giao.

Hình 3.10. Tỷ trọng hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2015

Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Maritime bank Thái Nguyên 2015

3.4.2 Hạn chế

3.4.2.1. Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ còn nhiều bất cập

92

Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh thẻ của Maritime bank Thái Nguyên

còn đang trong giai đoạn hoàn thiện. Trung tâm thẻ có quy mô không lớn nhưng có

quá nhiều chức năng, nhiệm vụ, từ việc xây dựng quy trình nghiệp vụ thẻ, phát hành

thẻ, thực hiện quyết toán giao dịch thẻ với các tổ chức Banknetvn, Visa, chỉ đạo, hỗ

trợ chi nhánh trong quá trình phát hành, thanh toán thẻ và giải quyết các khiếu nại

của khách hàng đến việc giám sát mạng lưới ATM, POS, tập huấn, đào tạo nghiệp vụ

thẻ và tham mưu cho Ban lãnh đạo trong việc hoạch định chính sách, kế hoạch, giải

pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Maritime bank Thái Nguyên. Trong

khi đó, tại chi nhánh mới thành lập các tổ thẻ thuộc phòng dịch vụ khách hàng mà

chưa có phòng chuyên môn phụ trách hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đồng

thời, Maritime bank Thái Nguyên cũng thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng

bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Các quy

định trong quản lý, kinh doanh thẻ chưa đầy đủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông

lệ quốc tế. Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt

động thanh toán thẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác

nghiệp.

3.4.2.2. Mạng lưới thanh toán thẻ chưa hoàn thiện

Tuy sở hữu mạng lưới ATM rộng nhưng Maritime bank Thái Nguyên chưa tổ

chức khai thác hiệu quả mạng lưới này. Nguồn thu từ ATM còn rất hạn chế so với

chi phí đầu tư hệ thống. Các dịch vụ tiện ích sử dụng trên máy ATM còn hạn chế,

mới chỉ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích cơ bản và thiếu các dịch vụ giá

trị gia tăng đặc thù, nổi trội để thu hút khách hàng.

Số vụ khiếu nại của khách hàng khá nhiều dẫn đến hiện tượng khách hàng

ngại sử dụng dịch vụ qua hệ thống Banknetvn và ngân hàng cũng mất nhiều chi phí,

nhân lực cho việc thực hiện tra soát, xử lý các giao dịch lỗi. Sự cố đường truyền tín

hiệu bị tắc nghẽn thường xuyên, không thực hiện được giao dịch. Điều này cho thấy

hiệu quả cung ứng dịch vụ cho các ĐVCNT chưa cao

3.4.2.3. Công tác Marketing sản phẩm thẻ chưa thực sự hiệu quả

Công tác nghiên cứu thị trường có thể coi là nền tảng để định hướng cho quá

trình phát triển dịch vụ thẻ cũng như định hướng cho hoạt động marketing như triển

khai một chiến dịch quảng bá hay quyết định đưa sản phẩm mới ra thị trường. Tuy

nhiên, hiện nay công tác này của Maritime bank Thái Nguyên chưa toàn diện, hệ

93

thống thu thập thông tin chưa được coi trọng đúng mức. Trong thời gian qua, Ngân

hàng Maritime bank Thái Nguyên cũng chưa có một cuộc điều tra thị trường một cách

tổng thể về các sản phẩm dịch vụ cung cấp trong đó có dịch vụ thẻ.

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nên rất cần những hoạt động hỗ

trợ, tuyên truyền, quảng cáo bằng nhiều hình thức đa dạng, phong phú và hấp dẫn

song hoạt động này cũng chưa được coi trọng đúng mức. Maritime bank Thái Nguyên

chưa chịu bỏ chi phí đầu tư để tổ chức được những đợt tuyên truyền, khuyến mại lớn

và có trọng điểm, chưa giới thiệu được những lợi thế, nét đặc trưng và thu hút của thẻ

Maritime bank Thái Nguyên tới khách hàng, do đó sản phẩm thẻ chưa thực sự tới

được người dân.

Qua phần phân tích trên ta thấy, hoạt động dịch vụ ngân hàng lẻ tại Maritime

bank Thái Nguyên đã bước đầu được quan tâm thực hiện. Tuy nhiên, bên cạnh những

kết quả đạt được, hoạt động này cũng còn bộc lộ rất nhiều hạn chế. Để hoạt động dịch

vụ này có thể thực sự trở thành hoạt động kinh doanh chủ chốt của Maritime bank

Thái Nguyên, cần chỉ rõ nguyên nhân của những tồn tại trên nhằm khắc phục và có

hướng phát triển vững chắc cho lĩnh vực hoạt động đầy tiềm năng này. Vậy, làm thế

nào để khắc phục những hạn chế đó? Chương 4 của luận văn sẽ đề cập đến những

giải pháp và một số kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại trước mắt và đưa hoạt

động dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên phát triển ổn định, vững chắc trong

thời gian tới.

94

Chương4

GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

4.1.1. Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ

4.1.1.1. Định vị hoạt động kinh doanh thẻ

- Dựa vào nền tảng công nghệ và nền tảng khách hàng để phát triển các sản

phẩm, dịch vụ có chất lượng, trong đó:

 Đứng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên thị trường so với các đối

thủ cạnh tranh chủ yếu là VietinBank, BIDV và Agribank;

 Đứng trong top 5 các ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ

giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT;

 Đứng trong top 5 ngân hàng dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp nhận thẻ.

4.1.1.2. Xác định các phân đoạn thị trường mục tiêu: phân chi tiết theo các dòng

sảnphẩm, dịch vụ và kênh chấp nhận thẻ

- Chủ thẻ:

+ Nhóm khách hàng cao cấp: Các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp EMV

Cremium Visa & MasterCard, Thẻ Platinum …

+ Nhóm khách hàng hạng trung: Vietinbank Cremium MasterCard …, thẻ ghi

nợ nội địa hạng Gold…

+ Khách hàng phổ thông: Thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn, thẻ ghi nợ nội địa

hạng chuẩn…

- ĐVCNT:

+ Nhóm khách hàng cao cấp: khách sạn 5 sao, khu resort, nghỉ dưỡng cao cấp;

các Trung tâm mua sắm và khu vực dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp

95

+ Nhóm khách hàng hạng trung: các ĐVCNT có doanh số giao dịch cao,

ĐVCNT theo chuỗi nhà hàng, khách sạn, siêu thị, chuỗi bán lẻ, các doanh nghiệp

dịch vụ vận tải …

+ Khách hàng phổ thông: các đơn vị kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng

phổ thông, hàng tiêu dùng, …

+ Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ đồng thương

hiệu, thẻ tín dụng công ty, thẻ prepaid.

4.1.2. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020

của ngân hàng thương mại

4.1.2.1 Mục tiêu

- Trở thành 1 trong 5 ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh

vực thẻ;

- Nằm trong 5 ngân hàng thương mại đứng đầu Việt Nam về kênh chấp

nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS);

- Là ngân hàng thương mại tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm

mới tại thị trường thẻ Việt Nam.

- Là ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường

thẻ Việt Nam.

4.1.2.2.Tầm nhìn đến 2020

- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phấn đấu là một trong các ngân hàng

thương mại đứng đầu thị trường thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa

dạng các sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường

xác định

4.1.2.3 Lộ trình đến năm 2020

Một trong những định hướng quan trọng của Chính phủ về việc phát triển

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là triển khai Đề án phát triển các sản

phẩm thẻ tại các Ngân hàng thương mại, trong đó đưa ra 6 giải pháp đồng bộ giúp tạo

cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới. Theo đề

án, đến cuối năm 2015, mức phát hành thẻ trong thanh toán phấn đấu đạt 15 triệu thẻ;

70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng… lắp đặt các thiết bị chấp nhận

96

thanh toán bằng thẻ. Con số này đến năm 2020 phấn đấu đạt lần lượt là 40 triệu thẻ

và 95%. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đến năm 2015 không quá

18%; đến năm 2020 khoảng 15%. Số lượng tài khoản cá nhân vào cuối năm 2015 đạt

mức 20 triệu; 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao động trong

khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực hiện trả lương qua tài khoản. Đến năm 2020 đưa

những con số này lên lần lượt là 50 triệu tài khoản cá nhân (bình quân mỗi người có

0,5 tài khoản); 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lương

qua tài khoản. Các khoản thanh toán giữa các doanh nghiệp thực hiện qua ngân hàng

đạt mức 80% vào năm 2015 và đạt 95% vào năm 2020.

Việt Nam là nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ nhanh và ổn định trên 7.5%

năm trong nhiều năm; dân số đông, cơ cấu dân số trẻ cùng với việc mở của hội nhập

ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới; sự phát triển bùng nổ của hệ thống

ngân hàng và thị trường vốn đặc biệt là thị trường chứng khoán; tỷ lệ thanh toán bằng

tiền mặt có xu hướng ngày càng giảm … tất cả các yếu tố trên là tiền đề cho sự bùng

nổ thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới.

4.2 Đề xuất một số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

4.2.1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi

ro

Hiê ̣n nay tại Maritime bank Thái Nguyên chưa có bô ̣ phận chuyên trách về

phát triển dịch vụ thẻ, chủ yếu vẫn do bô ̣ phâ ̣n tư vấn kiêm nhiê ̣m, đảm trách công

tác nhập liê ̣u, quản lý hồ sơ do các các chuyên viên quan hê ̣ khách hàng mang tớ i. Do đó trong thời gian tớ i, Ban giám đố c có những văn bản giao nhiê ̣m vu ̣ cụ thể trong công tác phát triển di ̣ch vụ thẻ cho từ ng Phò ng ban, Bô ̣ phâ ̣n, từ ng nhân viên quản lý. Ban giám đốc cần thường xuyên quan tâm, chỉ đa ̣o sát sao hơn nữa tớ i công tác phát triển dịch vụ thẻ củ a Chi nhánh. Chi nhánh cần xây dựng các chương trình hành đô ̣ng chi tiết, cu ̣ thể đố i với hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thẻ, đă ̣c biê ̣t đối vớ i những chương trình cu ̣ thể về thẻ do Hô ̣i sở triển khai.

Bên cạnh đó, Ban giám đốc chi nhánh nên xây dựng các quy chế, quy đi ̣nh về

chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với những nhân viên có thành tích tốt trong

97

việc phát triển chủ thẻ mới, hay mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ,… nhằm

động viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, phát triển khả năng sáng tạo

trong công việc ở tất cả các bộ phận; cũng như khiển trách, xử lý đố i vớ i những nhân

viên vi pha ̣m đa ̣o đứ c nghề nghiê ̣p, hay không nỗ lực hoàn thành nhiê ̣m vu ̣ đươ ̣c giao trong hoa ̣t đô ̣ng phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ.

Tạo cơ chế chính sách phát triển thẻ trong đó mục tiêu chính là đa dạng hóa

các loại thẻ mục đích thu hút nhu cầu của người sử dụng thẻ. Đa dạng hoá sản phẩm

thẻ không chỉ là mục tiêu theo đuổi của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam mà

cũng là mục tiêu đầu tiên của các Ngân hàng khác trên thị trường thẻ. Ngân hàng phải

đa dạng hóa các kênh phân phối cũng như đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu

cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.

Tích cực phát huy vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để

cùng phát triển. Trước những thách thức do hạn chế về khả năng tài chính và kỹ thuật

công nghệ, việc liên kết giữa các ngân hàng là điều hết sức cần thiết để mở rộng và

đa dạng hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chi phí. Hội thẻ là đầu

mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới đơn

vị chấp nhận thẻ, quản lý và phòng ngừa rủi ro.

Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát, tăng cường đào tạo và tự đào tạo

nhằm kiểm soát rủi ro hoạt động tăng cườ ng công tác giám sát, ha ̣n chế kiểm soát rủ i ro

Nhằ m ha ̣n chế rủ i ro cho ngân hàng cũng như khách hàng trong khi sử du ̣ng thẻ, đồng thời củng cố niềm tin củ a khách hàng vào sản phẩm thẻ của ngân hàng, khi cấp thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên hướ ng dẫn họ cách sử du ̣ng cũng như bảo quản, bảo mâ ̣t mã PIN, thủ tu ̣c liên hệ vớ i ngân hàng khi xả ra mất cắp, thất lạc hay khi có thay đổ i về địa chỉ liên hê ̣. Thườ ng xuyên cử cán bô ̣ kiểm tra hê ̣ thố ng máy ATM và camera theo dõi để đảm bảo công tác an toàn ATM.

Bên ca ̣nh đó , cần có quy chế, quy trình về viê ̣c lưu giữ, việc giao thê củ a nhân viên cho khách hàng, và thường xuyên kiểm tra, tránh tình tra ̣ng nhân viên lơ ̣i du ̣ng, ăn cắp thông tin khách hàng, phát hành thẻ phu ̣ để chi tiêu, rú t tiền gây thiê ̣t ha ̣i cho cả ngân hàng và khách hàng, gây giảm lòng tin củ a khách hàng đối vớ i sản phẩn di ̣ch vu ̣ thẻ củ a ngân hàng.

98

4.2.2 Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ

4.2.2.1. Phát triển mạng lưới ATM.

Việc phân bổ và tăng trưởng số lượng máy ATM hợp lý sẽ góp phần nâng cao

hiệu quả dịch vụ thẻ. Máy ATM đặt ở khu vực trọng điểm, đông người qua lại sẽ

được khách hàng ghé qua nhiều hơn, tăng thu phí dịch vụ qua ATM. Số lượng máy

ATM cũng là một yếu tố mà khách hàng lưu tâm khi lựa chọn phát hành thẻ của một

ngân hàng. Đặc biệt là các đơn vị lựa chọn ngân hàng để trả lương cho CBCNV. Một

ngân hàng sở hữu số lượng máy ATM trên địa bàn cao hơn đồng nghĩa với việc sẽ

cung ứng được các tiện ích thẻ tốt hơn với thời gian ngắn hơn do không phải chờ đợi

nhiều.

Điều quan tâm lớn nhất của khách hàng trong chất lượng dịch vụ thẻ là sự tin

cậy của dịch vụ. Khách hàng cần ngân hàng ở khả năng sẵn sàng phục vụ 24/24 của

hệ thống máy ATM, POS bất kỳ khi nào họ cần. Tiếp theo là là yếu tố đáp ứng, khách

hàng quan tâm đến mạng lưới của ATM/POS có rộng khắp hay không. Do vậy, chi

nhánh cần chú trọng việc sắp xếp hệ thống máy ATM/POS tại các địa điểm phù hợp

và thuận tiện cho khách hàng giao dịch.

Thực tế hiện nay tại Maritime bank Thái Nguyên còn thiếu một số máy ATM

đặt ở những vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch, dẫn đến mức thu phí thấp. Do

vậy chi nhánh cần nghiên cứu bố trị lại mạng lưới máy ATM và có thể đề nghị Hội

Sở chính bổ sung thêm máy nếu cần thiết ở những vị trí quan trọng.

4.2.2.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

Hiện nay cạnh tranh giữa các Ngân hàng rất gay gắt nên việc 01 ĐVCNT

lắp đặt máy thanh toán thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau rất phổ biến. Đặc biệt

là các ĐVCNT có quy mô lớn.

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã ban hành chính sách phí POS và

chính sách chăm sóc ĐVCNT. Tuy nhiên các chính sách chung này không phát

huy được hiệu quả trên địa bàn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh

Thái Nguyên. Do doanh số tại các ĐVCNT còn thấp (một phần do quy mô thị

trường), mức phí không có gì nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh. Do vậy để

đảm bảo hiệu quả hoạt động của các ĐVCNT, chi nhánh cần ban hành những chính

sách riêng và trích chi phí của chi nhánh để thực hiện những chính sách này. Cụ

99

thể chi nhánh cần thực hiện chính sách chi hoa đồng cho thu ngân/ ĐVCNT định

kỳ theo tháng. Tăng dần khi doanh số thanh toán thẻ tăng phù hợp cân bằng lợi

ích của ngân hàng. Bước đầu chi nhánh cần chấp nhận chịu lỗ nhưng sau khi hình

thành thói quen thanh toán qua POS của Maritime bank Thái Nguyên tại các

ĐVCNT thì sẽ dễ dàng hơn trong việc áp dụng các chính sách chung của Ngân

hàng.

Bên cạnh nâng cao hiệu quả hoạt động tại các ĐVCNT hiện hữu, chi nhánh

cần xác định mở rộng thêm các ĐVCNT khác để hình thành thói quen cho khách

hàng sử dụng thẻ từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và chi nhánh cần xem xét thu

hồi thiết bị từ những ĐVCNT không có hiệu quả để tránh lãng phí nguồn lực.

4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.

Tất cả các loại dịch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp cho khách hàng đến một

thời điểm nhất định sẽ là tương đương nhau, khi đó, thứ duy nhất để khách hàng chú

ý là nhân viên ngân hàng - mà thể hiện rõ ở nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách

hàng. Mỗi một nhân viên là một đại diện cho ngân hàng, và theo xu thế chung là giao

dịch một cửa, khách hàng sẽ tiếp xúc với một nhân viên, nên sự khéo léo trong cư xử,

am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ với những lời tư vấn hiệu qủa sẽ đem lại sự thoả

mãn cho khách hàng, tạo được ấn tượng tốt.

Mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng cũng như một người bán hàng, và sản phẩm

lại vô hình, cho nên làm sao để khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm hoàn toàn phụ

thuộc vào cách truyền đạt thông tin về sản phẩm cũng như lắng nghe, đánh giá nhu

cầu của khách hàng. Một nhân viên giỏi sẽ biết khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của

khách hàng.

Theo định hướng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung các

chi nhánh cần thành lập Phòng Nghiệp vụ thẻ riêng biệt hoặc Tổ dịch vụ thẻ với quy

mô nhỏ hơn tùy theo quy mô hoạt động của từng chi nhánh.

Với quy mô hoạt động còn nhỏ, hẹp nhưng để phát triển hơn Maritime bank

Thái Nguyên cần nhanh chóng hoàn hiện nhân sự và thành lập Tổ nghiệp vụ thẻ.

Thành lập một bộ phận chuyên biệt như vậy sẽ góp phần giảm bớt thời gian xử lý

100

thắc mắc của khách hàng đồng thời công tác bán hàng sẽ hiệu quả hơn. Thường xuyên

hơn nữa nâng cao công tác đào tạo và tự đào tạo nhằm nâng cao chất lượng.

- Về công tác đào tạo:

+ Đào tạo kiến thức kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh thẻ nói

riêng, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai

bán sản phẩm thẻ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác.

+ Đào tạo thường xuyên về sản phẩm thẻ, đặc biệt đối với các sản phẩm thẻ

mới, đào tạo quy trình tác nghiệp, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán

sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng…

+ Đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp

vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển.

Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin

về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyền thông quốc tế để

có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế bớt rủi ro

có thể xảy ra.

+ Tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết về

dịch vụ thẻ. Đội ngũ tiếp thị này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường

xuyên, đặc biệt đối với các cơ sở chấp nhận thẻ truyền thống để lắng nghe ý kiến

khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn. Nhất là trong điều kiện đang ngày

càng có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ thì việc tranh giành khách

rất dễ xảy ra.

-Xây dựng chế độ đãi ngộ và giữ chân người tài: Xây dựng tiêu chí đánh giá

trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử

lý công việc như thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách

hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản… Áp dụng chương trình phần mềm quản

lý nhân sự hiện đại nhằm đánh giá đúng năng lực, phẩm chất, tính tuân thủ hiệu quả

công việc và đóng góp của cán bộ. Chế độ thăng tiến khách quan công bằng tạo động

lựa phấn đấu cho cán bộ, chế độ phân phối quỹ thu nhập gắn với hiệu quả công việc

nhằm khuyến khích người tài và giữ chân cán bộ.

101

4.2.4. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ

4.2.4.1. Tăng cường công tác marketing trong phát triển dịch vụ thẻ

Cho tới nay, thẻ đã không còn quá xa lạ với người dân. Tuy nhiên, việc sử

dụng thẻ trong thanh toán vẫn còn rất hạn chế. Do vậy, Maritime bank Thái Nguyên

(sau đây gọi là Ngân hàng) phải có một kế hoạch marketing cụ thể với một chương

trình hoạt động rõ ràng và tỉ mỉ hơn. Cần phải kết hợp việc thống kê, khảo sát và

các chương trình khuyến mại để thu hút lượng khách hàng và đáp ứng tốt các nhu

cầu của họ.

Ngoài các hoạt động marketing cụ thể, cần có bộ phận marketing chuyên về

thẻ. Các cán bộ, nhân viên của bộ phận này ngoài nghiệp vụ chuyên môn về thẻ vững

vàng, còn phải có kiến thức tổng hợp về các lĩnh vực khác, có khả năng thống kê, dự

báo, phân tích một cách logic và khoa học để có thể đưa ra những chiến lược

marketing về thẻ thích hợp nhất. Việc phối hợp đồng bộ phận marketing về thẻ và

các bộ phận tác nghiệp khác của ngân hàng sẽ đảm bảo tính hệ thống, thống nhất

trong việc triển khai thực hiện những kế hoạch khuyếch trương, phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán, nhờ vậy mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.

4.2.4.2. Xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp

Chi nhánh cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng khách

hàng mà mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình. Từ đó nắm

được lượng khách hàng của mình, quy mô thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháp

hợp lý, linh hoạt.

Đối với Maritime bank Thái Nguyên, Khách hàng mục tiêu là: Cán bộ, nhân

viên công tác tại các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đóng trụ sở trên địa bàn Thành

phố Thái Nguyên. Do vậy cần xác định sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng

này là thẻ có mức phí thường niên thấp, có đầy đủ các tiện ích đi kèm. Do vậy dòng

sản phẩm phù hợp sẽ là E-PARTNER (thẻ ghi nợ) và Cremium (thẻ tín dụng).

4.2.4.3. Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ Ngân hàng

Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông qua

việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các trường học, doanh nghiệp đông công nhân và

các đơn vị cung ứng dịch vụ.

102

Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác

nhau.Tích cực tổ chức các chương trình giới thiệu và gửi thư mời trang trọng đến

cá nhân hoặc tổ chức.

Tăng cường kết hợp với các đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo chung, vừa

giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm của các đại lý mà

tiết kiệm chi phí.

Bên cạnh những ưu đãi khi phát hành thẻ như khuyến mại miễn phí phát hành

thì nên chú trọng giới thiệu cho khách hàng thấy được những ưu đãi, tiện ích khi sử

dụng các dịch vụ thanh toán thẻ để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

hiệu quả và hiệu quả hơn.

4.2.4.4. Tổ chức tốt công tác Marketing nhằm đẩy mạnh xây dựng thương hiệu của

Ngân hàng

Hiện nay diễn ra thực trạng chỉ có các bộ phận trực tiếp làm nghiệp vụ thẻ mới

chú trọng đến việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ cho chi nhánh. Tuy nhiên để

phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả cần có sự liên kết chặt chẽ của từng bộ phận, tương hỗ

giúp đỡ lẫn nhau. Mỗi nhân viên ngân hàng đều là một nhân viên bán hàng thực thụ.

Để có được điều này cần phải làm tốt công tác Marketing nội bộ. Người lãnh đạo là

người khơi dậy cho nhân viên sự tự hào về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng.

Chính những nhân viên sẽ là những người mang hình ảnh của ngân hàng đến với

khách hàng.

Trong vài năm gần đây, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã chú trọng

xây dựng và tạo lập thương hiệu đồn nhất trên toàn hệ thống. Chú trọng vào nhận

diện thương hiệu (biển hiêu, logo, trang thiết bị trụ sở và phòng giao dịch. Xây

dựng hệ thống quy tắc ứng xử và quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp bài bản và khá

chặt chẽ. Do vậy chi nhánh Thái Nguyên cần đẩy mạnh hơn nữa việc áp dụng các

tiêu chuẩn trên vào quy trình chung và đặc biệt là quy trình cung ứng sản phẩm

dịch vụ thẻ.

103

KẾT LUẬN

Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ

thẻ, cho ngân hàng và cho nền kinh tế đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ

biến trên thế giới và trở nên không thể thiếu trong một xã hội văn minh, hiện đại với

một nền kinh tế phát triển. Nhìn nhận một cách tổng quát thì phát triển sử dụng sản

phẩm dịch vụ thẻ sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, đồng thời là

công cụ kích cầu có hiệu quả ở một chừng mực nhất đinh, có tác dụng kích thích phát

triển sản xuất, giúp Nhà nước kiểm soát được thu nhập và chi tiêu của dân chúng.

Ngày nay, hệ thống thẻ ATM trải rộng khắp nơi trên thế giới. việc sử dụng bằng thẻ

ATM có thể dùng được ở bất cứ nước nào trên thế giới nhờ là nhờ vào mạng toàn cầu

của các Tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card hay chi nhánh của các công ty thẻ

… Thẻ ATM đặc biệt tiện dụng khi đi công tác, du lịch nước ngoài và là một loại

hình thức thanh toán không thể thiếu được khi mạng Internet và hình thức thương

mại điện tử phát triển. Đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ đem lại nguồn

thu dịch vụ tương đối cao và ổn định, đồng thời phân tán rủi ro.

Dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên đã phát triển rất mạnh mẽ và đạt

được những thành tựu đáng kể, thể hiện ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM

tăng nhanh qua các năm, chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được cải thiện, gia tăng

nhiều lợi ích cho người sử dụng hơn... Bên cạnh những kết quả và tiện ích đạt được,

dịch vụ thẻ của ngân hàng vẫn tồn tại những hạn chế như: tốc độ tăng trưởng chậm

dần qua các năm, hiệu quả phát hành thẻ chưa cao, những rủi ro do gian lận thẻ, thẻ

giả mạo hay trục trặc kỹ thuật của hệ thống thẻ... Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng

tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn đã hệ

thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ thẻ

của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Trên cơ

sở đó phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái

Nguyên với các số liệu chứng minh trên cơ sở thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại

104

Maritime bank Thái Nguyên, các nhân tố thực tiễn tác động đến sự phát triển dịch vụ

thẻ, cũng như các kết quả nghiên cứu đo lường, đề xuất một số gợi ý các giải pháp

nhằm phát dịch vụ thẻ Maritime bank Thái Nguyên từ nay đến năm 2020 như sau:

- Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi

ro cho hệ thống Ngân hàng

- Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ làm tiền đề cho phát triển mạng lưới

ATM, Nâng cao hiệu quả hoạt động mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn

- Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán đảm bảo nhân lực tối

đa phục vụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ

- Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻlàm cơ sở xác định thị

trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả công tác

quảng cáo, tiếp thị về thẻ Ngân hàng Tổ chức tốt công tác Marketing nhằm đẩy mạnh

xây dựng thương hiệu của Ngân hàng

Với những nội dung được nghiên cứu trong luận văn, hy vọng rằng những giải

pháp đề ra của luận văn sẽ góp phần giúp cho Maritime bank Thái Nguyên nâng cao

chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong và ngoài

nước, thực hiện được mục tiêu phát triển thẻ thanh toán an toàn- hiệu quả- bền vững

trong thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong

nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập

kinh tế quốc tế.

105

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2013-

2015

2. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015

3. Đặng Thị Thanh, Phạm Thị Hải Hà, Phòng Phát triển Dịch vụ, Hệ thống thanh

toán, “Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại và tương lai”.

4. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia,

Hà Nội.

5. Frederic S.Misku (1994), Tiền tệ, ngân hàng và trị trường tài chính, NXB Khoa

học kỹ thuật Hà Nội.

6. Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính

7. Philip Koler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội.

8. Học viện Ngân hang, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại

9. Maritime Bank, Quy trình nghiệp vụ về thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.

10. Maritime Bank, Tài liệu nội bộ của Trung tâm thẻ Maritime Bank,

11. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền

kinh tế VN”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng. Trang 18, 19, 20

12. PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), Giáo trình Marketing Ngân Hàng,

NXB Thống kê.

13. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011

phê duyệt “Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai

đoạn 2011 - 2015”.

14. Thống đốc NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/5/2007, “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ

trợ thẻ ngân hàng”.

15. Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế, báo Thanh niên Hệ thống văn bản quy

phạm pháp luật của Chính phủ.

106

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

TẠI MARITIME BANK THÁI NGUYÊN

Mục đích của chương trình khảo sát: Nhằm giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về thực

trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng Maritime bank Thái Nguyên.

PHẦN I. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT

- Họ và tên: ……………………………...................Giới tính…… .............................

- Độ tuổi(*): ……………………………………….Trình độ chuyên môn… ..............

- Điện thoại:…………………………Email…………………………… .....................

- Đơn vị công tác: …………………………………………… .....................................

- Chức vụ: …………………………………………………… .....................................

- Công việc đảm nhiệm: …………………………………… .......................................

(*)Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/Số năm thành lập (đối với khách hàng Doanh nghiệp)

PHẦN II. ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ THANH TOÁN TẠI MARITIME BANK THÁI NGUYÊN

1. Bạn đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Maritime bank chưa?

 Đã mở tài khoản

 Đã có thẻ ATM/VISA

 Đã sử dụng tài khoản để chuyển tiền tại quầy giao dịch

 Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Chưa sử dụng

2. Bạn đã sử dụng thẻ ngân hàng nào của Maritime bank ?

Những thông tin về dịch vụ thanh toán

Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ ghi nợ quốc tế

107

3. Bạn đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của Maritime bank ?

 MB Plus

 SMS Banking

 Bank Plus

 eMB

 Chưa sửdụng

4. Quý khách có khó khăn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng không?

Chưa sử dụng

Không gặp khó khăn

Gặp một chút khó khăn

Khó khăn vừa phải

Rất khó khăn

Cực kỳ khó khăn

Quý khách có muốn giới thiệu người thân /bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ

 Có

 Không

thanh toán Maritime bank không ?

B. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ thanh toán tại

Maritime bank Thái Nguyên

Ông/bà chọn điểm số bằng cách khoanh tròn vào các số từ 1 đến 5 theo quy

ước sau:

1 3 4 5 2 Điểm

Hoàn toàn Không đồng Hoàn toàn Bình thường Đồng ý Ý nghĩa không đồng ý đồng ý ý

108

STT

Tiêu Chí

1

2

Điểm 3

4

5

I Tiêu chí về độ tin cậy

1

2

3

Các cam kết với khách hàng được Ngân hàng thực hiện tốt. Hình thức và cách thức tính phí, lãi chính xác và minh bạch Việc bảo mật thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được thực hiện tốt.

4 Các giao dịch trong thẻ thanh toán được kiểm soát tốt. 5 Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch II Tiêu chí về sự đáp ứng dịch vụ thẻ 6 Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện

7

8

9

Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp .Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà Các hình thức thẻ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện

III Tiêu chí về năng lực phục vụ

10

11

12

13

Bảng thông báo phí sử dụng dịch vụ được cung cấp đầy đủ thông tin Không mất nhiều thời gian cho một giao thanh toán qua thẻ Nhân viên Ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác những thức mắc của Khách hàng, văn minh lịch sự Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt

IV Tiêu chí về sự cảm thông

14

15

16

17

Việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, hợp lý. Nhân viên ngân hàng có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH Không có sự phân biệt đối xử, Nhân viên Ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng

V Tiêu chí về cơ sở vật chất 18 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại

19

20

Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, tiện lợi và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Các tài liệu, tờ rơi, ấn chỉ tiền gửi hình ảnh đẹp, đầy đủ thông tin, dễ hiểu và sẵn có

21 Có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng đến giao dịch

22

Mạng lưới, địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng

109

C. Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng

đáp ứng của Maritime bank TháiNguyên nói chung, dịch vụ thẻ thanh toán

nói riêng

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

Xin chân thành cảm Ông/bà đã dành thời gian trả lời phiếu điều tra này!