Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Quang Huy

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ

nguồn gốc.

Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguyễn Thị Hằng Nga

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhâ ̣n được sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cá

nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trường Đại

học Kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của các Thầy, Cô giáo

trong quá trình giảng dạy, đã trang bị cho tôi những kiến thức khoa học. Đặc biệt là

TS. Trần Quang Huy - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

nghiên cứu và học tập.

Tôi xin chân thành cảm ơn các ban ngành nơi tôi công tác và nghiên cứu luận

văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 11,

gia đình bạn bè đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành chương trình

học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn! .

Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguyễn Thị Hằng Nga

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... ix

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................................... 3

5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ........................... 5

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.............. 5

1.1.1. Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.... 5

1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ............ 8

1.1.3. Nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh ............... 13

1.1.4. Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện .................................................................................................................. 13

1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các cơ sở y tế ............................................................................................... 16

1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ......... 23

1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số quốc gia ....... 23

1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện

trong nước ................................................................................................................. 25

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ........................ 28

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 29

iv

2.2. Cách tiếp cận ...................................................................................................... 29

2.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 30

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 30

2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 31

2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu .............................................................................. 31

2.3.4. Phương pháp phân tích .................................................................................... 31

2.4. Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cứ u ............................................................................. 33

2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Bệnh viện ......................... 33

2.4.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh

tại bệnh viện .............................................................................................................. 33

Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI

NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI

HỌC Y KHOA ............................................................................. 34

3.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện ở tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................ 34

3.1.1. Khái quát về cơ sở khám chữa bệnh ở tỉnh Thái Nguyên ............................... 34

3.1.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện ở tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................ 35

3.2. Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ............................................. 40

3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .......... 40

3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và đối tượng phục vụ của bệnh viện ............................ 41

3.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ....................................................................... 42

3.2.4. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ............................... 46

3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường

Đại học Y khoa qua 3 năm 2013-2015 ..................................................................... 51

3.3.1. Giới thiệu chung về dịch vụ khám chữa bệnh và công tác quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .............................. 51

3.3.2. Phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Trường Đại học Y khoa ............................................................................................ 63

v

3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Trường Đại học

Y khoa qua phiếu điều tra ......................................................................................... 77

3.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ............................................................. 95

3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ........................................................................... 99

3.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 99

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 101

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH

THÁI NGUYÊN - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA ....... 104

4.1. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở

Việt Nam ................................................................................................................. 104

4.2. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong thời

gian tới ..................................................................................................................... 105

4.3. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .................. 106

4.3.1. Lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho các bộ

phận chức năng, các khoa, phòng thực hiện đề án một cách đồng bộ, hiệu quả.

................................................................................................................... 106

4.3.2. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện .................................... 110

4.3.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành công tác

khám chữa bệnh ...................................................................................................... 111

4.3.4. Nâng cao ý thức trách nhiệm của các cán bộ y tế ......................................... 112

4.3.5. Thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng ................................................ 113

4.4. Một số kiến nghị ............................................................................................... 114

4.4.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước ..................................................... 114

4.4.2. Kiến nghị với Bệnh viện Trường Đại học Y khoa ........................................ 114

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 115

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 117

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

PHỤ LỤC ............................................................................................................... 119

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ban chấp hành Bảo hiểm y tế Bệnh viện Bộ Y tế Cán bộ viên chức Công đoàn Cận lâm sàng Công nghệ thông tin Đại học Thái Nguyên Giáo dục Đào tạo Gây mê hồi sức

PDCA

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

BCH BHYT BV BYT CBVC CĐ CLS CNTT ĐHTN GDĐT GMHS HC - QT -TCCB Hành chính - Quản trị - Tổ chức cán bộ Học sinh, Sinh viên HSSV Khám chữa bệnh KCB Khoa học kỹ thuật KHKT Kế hoạch tổng hợp KHTH Kỹ thuật viên KTV Lâm sàng LS Người bệnh NB Nghiên cứu khoa học NCKH Nhiễm khuẩn NK Nhân viên y tế NVYT Chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - điều chỉnh) là chu trình cải tiến liên tục Quản lý chất lượng Sở Y tế Tổ chức cán bộ Tài chính kế toán Thi đua khen thưởng - kỷ luật Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Quản lý chất lượng toàn diện Trang thiết bị (World Health Organization) Tổ chức y tế thế giới Xét nghiệm QLCL SYT TCCB TCKT TĐKT-KL TNCS HCM TQM TTB WHO XN

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của

các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015 ..... 38

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả hoạt động chuyên môn của Bệnh viện giai đoạn

2013 - 2015 ................................................................................. 48

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả hoạt động tài chính Bệnh viện giai đoạn 2013 -

2015 ............................................................................................ 50

Bảng 3.4: Tổng hợp kỹ thuật cao mới được áp dụng tại bệnh viện ................ 53

Bảng 3.5: Kết quả khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015 ............................ 54

Bảng 3.6: Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện ...................... 58

Bảng 3.7: Cơ cấu cán bộ viên chức bệnh viện năm 2014 – 2015 ................... 59

Bảng 3.8: Các chỉ số chất lượng áp dụng tại bệnh viện ................................. 67

Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả chung đánh giá chất lượng bệnh viện năm

2013 - 2015 ................................................................................. 72

Bảng 3.10: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện theo các mức giai

đoạn 2013 - 2015......................................................................... 73

Bảng 3.11: Tổng hợp ưu, nhược điểm và vấn đề cần cải tiến của bệnh viện năm

2013 - 2015 ................................................................................. 75

Bảng 3.12: Mô tả tuổi của đối tượng tham gia nghiên cứu ............................ 77

Bảng 3.13: Phân bố độ tuổi theo giới của đối tượng tham gia nghiên cứu ..... 78

Bảng 3.14: Phân bố dân tộc và tình trạng hôn nhân của đối tượng tham gia

nghiên cứu .................................................................................. 78

Bảng 3.15: Mô tả trình độ học vấn và nghề nghiệpcủa đối tượng nghiên cứu 79

Bảng 3.16: Mô tả số ngày nằm viện của đối tượng nghiên cứu ...................... 79

Bảng 3.17: Mô tả số lần nằm viện của đối tượng nghiên cứu ........................ 80

Bảng 3.18: Mô tả Đối tượng khám chữa bệnh ............................................... 80

Bảng 3.19. Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bệnh viện .................................................................................... 82

viii

Bảng 3.20: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận

của bệnh viện .............................................................................. 83

Bảng 3.21: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin và

thủ tục khám bệnh, điều trị của bệnh viện ........................................... 85

Bảng 3.22: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và

phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện ........................... 88

Bảng 3.23: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử,

năng lực chuyên môn của nhân viên y tế của bệnh viện ................ 91

Bảng 3.24: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Kết quả cung cấp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

dịch vụ của bệnh viện .................................................................. 94

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa - Đại học Thái Nguyên ...... 43

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong hệ thống y tế của bất kỳ quốc

gia nào trên thế giới trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Bệnh

viện là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y

học, tiến hành các hoạt động cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người

dân. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám chữa bệnh được xem là

chức năng quan trọng nhất trong hoạt động của bệnh viện.

Trong những năm gần đây, hệ thống bệnh viện các tuyến ở Việt Nam nói

chung, đặc biệt là hệ thống khám chữa bệnh nói riêng đã có nhiều chuyển biến và

tiến bộ vượt bậc, nhiều thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến và kỹ thuật mới trên thế giới

đã được đưa vào áp dụng phục vụ cho chẩn đoán và điều trị. Trình độ nhân viên y tế

không ngừng nâng cao, số giường bệnh tăng lên, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho

người dân được cải thiện tốt đã góp phần cứu sống được nhiều người bệnh. Bên

cạnh những thành tựu đã đạt được, hoạt động của bệnh viện còn bộc lộ nhiều bất

cập và hiệu quả chưa cao. Người bệnh chưa hài lòng với chất lượng khám chữa

bệnh tại một số bệnh viện công lập. Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại

các bệnh viện cần được quan tâm đúng mức và có những giải pháp khắc phục

những tồn tại yếu kém.

Để đánh giá hiệu quả hoạt động của các bệnh viện, ngày 12/7/2013, Bộ Y tế

đã ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng

dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Việc thực hiện quản lý chất lượng

được dựa trên nguyên tắc: Lấy người bệnh làm trung tâm; bảo đảm và cải tiến chất

lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường

xuyên, liên tục và ổn định; Trong đó, có việc thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ

của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban

hành và việc bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của

người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên làm cơ sở cho việc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế.

2

Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên được thành lập

năm 2007 trên cơ sở chuyển đổi, nâng cấp từ Trung tâm Tiền Lâm sàng của trường

Đại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên, là cơ sở y tế hạng 2 với quy mô 60 giường

bệnh; có nhiệm vụ tiếp nhận, khám và điều trị cho bệnh nhân và là cơ sở đào tạo

thực hành cho sinh viên, học viên của Trường Đại học Y Dược - Đại học Thái

Nguyên. Bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác Quản lý chất lượng dịch vụ

khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện theo hướng dẫn của Thông tư số 19/2013/TT-

BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế và đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí

đánh giá chất lượng được ban hành theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày

03/12/2013 của Bộ Y tế. Tuy nhiên, đây là lĩnh vực mới đối với bệnh viện nên

trong quá trình triển khai thực hiện bệnh viện đã gặp không ít những khó khăn,

thách thức và bất cập. Nhưng qua đó, đã có sự thay đổi cách nhìn nhận của cán bộ

quản lý, tập thể viên chức và người lao động của bệnh viện về chất lượng bệnh viện

và tầm quan trọng của chất lượng bệnh viện trong điều kiện hiện nay, đặc biệt khi

Luật khám bệnh, chữa bệnh và Luật Bảo hiểm Y tế sửa đổi, bổ sung có hiệu lực, đi

vào thực tiễn cuộc sống, khi các chủ trương chính sách được thực hiện về cơ chế

hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ

khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập… có tác động

sâu sắc đến các hoạt động của bệnh viện. Có thể nói, công tác quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh và nhiệm vụ cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng thể

hiện là vấn đề “sống còn” của bệnh viện.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Tăng cường quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Nghiên cứu tại Bệnh viện Trường

Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên” cho luận văn thạc sỹ của mình với mong

muốn đề tài sẽ nhìn nhận thẳng thắn về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh hiện nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ các

nguyên nhân khách quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn nhằm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nhằm cải

thiện chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân tại các bệnh viện ở

tỉnh Thái Nguyên và Bệnh viện Trường Đại học Y khoa góp phần xây dựng bệnh

viện trở thành một cơ sở khám chữa bệnh có uy tín.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện địa phương.

- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công

tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y

khoa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong những

năm tới.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng về công tác quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trên các mặt: cơ sở vật chất

của bệnh viện, chất lượng đội ngũ y bác sỹ, quy trình dịch vụ khám chữa bệnh, ...

Phạm vi không gian: Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.

Phạm vi thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015.

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn

- Về lý luận: Góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản về công tác quản

lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

4

- Về thực tiễn: Việc đánh giá khách quan thực trạng công tác quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, giúp cho cán

bộ lãnh đạo, quản lý và nhân viên nhìn nhận rõ hơn về công tác quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng

cườngcông tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường

Đại học Y khoa.

5. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh từ viết tắt, danh mục các hình vẽ,

đồ thị, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn

được trình bày theo kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Nghiên cứu Bệnh viện Trường Đại học Y

khoa - Đại học Thái Nguyên.

Chương 4: Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên.

5

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.1. Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện

1.1.1.1. Khái niệm bệnh viện và các chức năng của bệnh viện

Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi nói

tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [15]. Sự quan tâm, sự đánh

giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [13], [15].

Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là

chức năng quan trọng nhất.

* Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội

ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng

để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một

phức hợp và một tổ chức động:

 Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp

vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.

 Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ

khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…

 Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y

tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra

viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [17].

* Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:Bệnh viện có 07 chức năng và

nhiệm vụ chính: [16].

(1). Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng;

(2). Đào tạo cán bộ y tế;

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

(3). Nghiên cứu khoa học về y học;

6

(4). Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật;

(5). Phòng bệnh;

(6). Hợp tác quốc tế;

(7). Quản lý kinh tế y tế.

Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện

thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực

hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng

góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần

bao cấp từ ngân sách nhà nước [11].

1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của bệnh viện

* Khám, chữa bệnh

- Khám, chữa bệnh cho nhân dân khu vực.

- Khám sức khỏe cho các đối tượng đi công tác, học tập, lao động ở nước ngoài

và kết hôn với người nước ngoài.

- Khám, chữa bệnh và khám sức khỏe cho người nước ngoài.

- Tham gia khám giám định y khoa theo yêu cầu của các Hội đồng Giám định y

khoa Trung ương trên cơ sở phân cấp của Bộ Y tế.

- Tổ chức triển khai thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật mới trong chẩn

đoán và điều trị người bệnh theo các quy định của Bộ Y tế.

- Phục hồi chức năng sau điều trị và phục hồi chức năng tại cộng đồng.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có sự phân công của Bộ Y tế.

* Đào tạo cán bộ

- Tham gia đào tạo, bổ túc chuyên môn nghiệp vụ thuộc lĩnh vực bảo vệ chăm

sóc sức khoẻ cán bộ cho các bác sỹ.

- Tham gia đào tạo nhân lực y tế trình độ sau đại học, đại học, cao đẳng, trung

cấp và dạy nghề theo quy định của pháp luật và của Bộ Y tế.

- Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn thực hành cho người đề nghị cấp chứng chỉ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hành nghề theo quy định của Luật Khám, chữa bệnh.

7

- Thực hiện nhiệm vụ đào tạo lại, đào tạo liên tục cho cán bộ, viên chức trong

bệnh viện và trong ngành y tế do Bộ Y tế giao.

* Nghiên cứu khoa học

- Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng các tiến bộ

khoa học để phục vụ khám, chữa bệnh; phòng bệnh; phục hồi chức năng góp phần phát

triển kinh tế và xã hội trong khu vực.

- Chủ trì và tham gia đề tài nghiên cứu khoa học các cấp.

- Tổ chức các Hội nghị khoa học cấp bệnh viện, quốc gia và quốc tế.

- Thực hiện các chương trình hợp tác nghiên cứu khoa học với các tổ chức, cá

nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.

* Phòng, chống dịch bệnh

- Thường xuyên phối hợp với các cơ quan trong và ngoài ngành y tế để thực

hiện truyền thông, giáo dục sức khỏe; phòng, chống tai nạn giao thông, tai nạn lao

động, tai nạn sinh hoạt.

- Tham gia phòng, chống dịch bệnh, khắc phục hậu quả thiên tai, thảm họa theo

chỉ đạo của Bộ Y tế.

* Chỉ đạo tuyến

- Chỉ đạo công tác Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ và công tác giám định y

khoa cho tuyến trước trong khu vực được Bộ Y tế phân công.

- Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến dưới.

- Tham gia hỗ trợ tuyến trước tổ chức triển khai các chương trình, dự án y tế

liên quan.

- Theo dõi, giám sát hoạt động chuyên môn ở khu vực được phân công.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Y tế.

* Hợp tác quốc tế

- Chủ động khai thác, thiết lập các mối quan hệ hợp tác, trao đổi kinh nghiệm và

trao đổi chuyên gia về khám, chữa bệnh; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộ với các

cơ sở khám chữa bệnh; xây dựng các dự án đầu tư liên doanh, liên kết với các nước và

các tổ chức quốc tế về dịch vụ y tế theo quy định của pháp luật. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

8

- Xây dựng kế hoạch đoàn ra, đoàn vào theo chương trình hợp tác quốc tế với

Bệnh viện; cử cán bộ, viên chức, học viên đi học tập, nghiên cứu, công tác ở nước

ngoài; hợp tác trao đổi và tiếp nhận giảng viên, học viên là người nước ngoài đến

nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm và học tập tại Bệnh viện và ngược lại theo quy định

của pháp luật; quản lý đoàn ra, đoàn vào trong phạm vi hoạt động của Bệnh viện theo

quy định của Bộ Y tế.

- Tổ chức các hội nghị, hội thảo, các lớp học quốc tế về các lĩnh vực thuộc

phạm vi của Bệnh viện quản lý theo quy định của pháp luật.

* Quản lý bệnh viện

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Bệnh viện theo quy định

của pháp luật.

- Triển khai và mở rộng các hoạt động dịch vụ khoa học kỹ thuật, đào tạo, hợp

tác với các cơ quan trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật để hỗ trợ hoạt

động chuyên môn, tăng nguồn kinh phí, cải thiện đời sống cán bộ, viên chức và người

lao động.

- Thực hiện chủ trương xã hội hoá ngành y tế của Đảng và Nhà nước; huy động

nguồn vốn trong xã hội nhằm đầu tư, nâng cấp Bệnh viện đúng quy định của pháp luật.

1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh

* Khái niệm

Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động mà

sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài

sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu” [18].

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.

Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [18].

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa

bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản

của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

của nhà nước [14].

9

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ

công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm

hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng đó là (1) nhóm dịch vụ khám, chữa

bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhân nhiều hơn có thể áp dụng cơ

chế cạnh tranh trong thị trường này) và (2) nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng

chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư

nhân đảm nhiệm.

Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh: “Dịch vụ khám chữa

bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối

quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”[18].

* Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong mình

đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất), tính

không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ được.

Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những

đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước

được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là

loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình

chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung

(cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng

dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất

lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [18].

Thứ nhất, tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được

thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe

ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên

thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh - người

tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”.

10

Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những cách điều trị rất khác nhau

và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước

được bệnh sẽ tiến triển như thế nào với cách mà họ điều trị cho bệnh nhân.

Thứ hai, là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng”

và mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới

hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền

cũng được hưởng các lợi ích này.

Thứ ba, dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người

bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý

muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh

có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu

hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi

điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa

chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng

hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải

khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,

đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều

giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng về tài chính.

Thứ tư, là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử

dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh

tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về

chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải

dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa

bệnh (cầu do cung quyết định).

Đặc điểm riêng thứ năm, là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

(người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở

việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh

cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người

bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chẩn đoán

và điều trị bệnh cho bệnh nhân. Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chẩn đoán

11

bệnh. Hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn,

uống thuốc,... sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất

lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã

đưa ra định nghĩa: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống

hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [9]. Ở

đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập

quán. Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ

khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Nhu

cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,

không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh còn

liên quan đến khả năng thanh toán của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào

đó. Ví dụ như phẫu thuật cắt ruột thừa là chỉ định bắt buộc để điều trị bệnh viêm

ruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ mở truyền thống có chi phí thấp là

phương pháp điều trị có chất lượng cho những người bệnh chỉ có khả năng tiếp cận,

chi trả cho phương pháp này. Còn cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ nội soi, dù

rằng vết sẹo nhỏ hơn, ít đau đớn hơn nhưng có chi phí cao hơn với người bệnh

không có khả năng chi trả, không thể tiếp cận và như vậy trong trường hợp này

phẫu thuật nội soi không tạo ra một chất lượng nào cho họ. Ngược lại, phương

pháp này lại là phương pháp có chất lượng cao hơn phẫu thuật mở phù hợp cho

những người bệnh có nhu cầu sẹo mổ nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần là chất lượng

chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là

sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao

gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh

nhân và gia đình bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức

bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ràng buộc bởi hoàn cảnh và đặc điểm của nền kinh tế, nhu cầu nhất định của xã hội

12

được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế xã hội,

kinh tế y tế, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về công nghệ, máy

móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường…[9].

Như vậy, để có các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, cần:

Thứ nhất, các cơ sở y tế, các nhà quản lý phải nắm bắt và phục vụ đúng nhu

cầu của người bệnh. Nhu cầu khám chữa bệnh hiện nay là đa dạng (đa dạng về yêu

cầu khám chữa bệnh, đa dạng về khả năng chi trả của người bệnh), vì vậy các dịch

vụ khám chữa bệnh cần có các cấp độ chất lượng khác nhau, trong đó cấp độ chất

lượng thấp nhất cũng phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cơ bản cho mục đích khám

chữa bệnh. Các cấp độ khác cao hơn, ngoài đạt được yêu cầu cơ bản trên, phải thêm

các giá trị cứ xin tạm gọi là “xa xỉ”, mà trong điều kiện của nước ta hiện nay, một

số người bệnh không thể tiếp cận như là (1) dịch vụ tiện nghi, (2) dịch vụ ứng dụng

công nghệ cao, …

Thứ hai, các cơ sở y tế, các nhà quản lý khám chữa bệnh trên cơ sở tính đầy

đủ mọi chi phí vào giá thành của dịch vụ, cần có các biện pháp tiết kiệm chi phí với

mục tiêu nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá thành của dịch vụ ở mức đa số

người bệnh vẫn có thể và sẵn sàng chi trả cho dịch vụ và hạ giá thành mà vẫn duy

trì chất lượng của dịch vụ để tăng số lượng đối tượng có khả năng chi trả thấp hơn

tiếp cận được với dịch vụ. Để làm tốt nhiệm vụ này, vai trò của đội ngũ cán bộ, viên

chức là quyết định. Vì vậy, đi đôi với công tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giá

đúng thì việc động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần được

các cấp lãnh đạo tích cực quan tâm.

Thứ ba, người bệnh cần có những đóng góp tích cực bằng cách mở rộng nhu

cầu sử dụng cũng như tăng cường khả năng chi trả dịch vụ. Thực tế nhu cầu và khả

năng chi trả dịch vụ có tác động qua lại. Nhu cầu và khả năng chi trả dịch vụ tăng sẽ

tạo thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Thứ 4, Nhà nước vẫn đóng vai trò quyết định và lâu dài tới chất lượng các

dịch vụ y tế. Trước hết, Nhà nước cần đảm bảo khả năng chi trả của người bệnh

thông qua chính sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ các đối tượng chính sách, đối tượng có

khó khăn. Nhà nước cũng cần đầu tư trực tiếp cho các cơ sở y tế trong việc phát

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

triển khoa học, công nghệ, các mũi nhọn chuyên sâu. Nhà nước cũng cần có các

13

chính sách nâng cao trách nhiệm, tự chủ, năng động của các cơ sở y tế. Do tính đặc

thù đặc biệt của nghề y, Nhà nước cũng cần có các chính sách tuyển chọn, đào tạo

sử dụng và đãi ngộ cán bộ, viên chức y tế phù hợp.

1.1.2.3. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Quản lý là sự tác động có định hướng và tổ chức của chủ thể quản lý

lên đối tượng quản lý bằng các phương thức nhất định để đạt tới những mục

tiêu nhất định [18].

- Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới, nhằm

cải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sức

khỏe chất lượng nhất, an toàn nhất và hài lòng nhất [9].

1.1.3. Nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh

Điều 2, Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y Tế, ban hành ngày 12 tháng 7

năm 2013 quy định về nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng

- Lấy người bệnh làm trung tâm.

- Việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của

bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định.

- Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện

dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu

cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện.

- Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện. Tất cả cán

bộ, công chức, viên chức, người lao động (gọi chung là nhân viên y tế) trong bệnh

viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng.

1.1.4. Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Theo quy định tại chương II của Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y Tế

ban hành ngày 12 tháng 7 năm 2013 nội dung triển khai quản lý chất lượng trong

bệnh viện bao gồm:

1.1.4.1. Xây dựng kế hoạch,chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong bệnh viện

- Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên

y tế, người bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp với chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

sách, pháp luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện.

14

- Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế hoạch và lập chương trình bảo đảm, cải

tiến chất lượng thông qua việc xác định các vấn đề ưu tiên. Nội dung của kế hoạch

chất lượng được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm, phù hợp

với nguồn lực của bệnh viện.

1.1.4.2. Duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện

- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động theo lộ

trình quy định tại Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27/9/2011của Chính phủ.

- Bệnh viện đã được cấp giấy phép có trách nhiệm tiếp tục duy trì các hoạt

động để bảo đảm đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và các điều kiện khác do Bộ

Y tế quy định.

1.1.4.3. Xây dựng chỉ số chất lượng,cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện

- Xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế

và tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài.

- Thực hiện đo lường chỉ số chất lượng trong bệnh viện.

- Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác và sử dụng dữ liệu liên quan

đến chất lượng bệnh viện.

- Lồng ghép báo cáo chất lượng vào báo cáo hoạt động chung của bệnh viện.

- Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử lý

thông tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện.

1.1.4.4. Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám

bệnh, chữa bệnh

- Tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y

tế và bệnh viện ban hành, bao gồm hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, hướng dẫn quy

trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyên

môn khác.

- Tổ chức triển khai thực hiện kiểm định chất lượng nhằm đánh giá việc thực

hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn của bệnh viện; tiến hành phân tích có hệ

thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh, bao gồm các quy trình kỹ

thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

15

1.1.4.5. Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế

- Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định cụ thể bảo đảm an toàn

người bệnh và nhân viên y tế với các nội dung chủ yếu sau:

 Xác định chính xác người bệnh, tránh nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ;

 An toàn phẫu thuật, thủ thuật;

 An toàn trong sử dụng thuốc;

 Phòng và kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện;

 Phòng ngừa rủi ro, sai sót do trao đổi, truyền đạt thông tin sai lệch giữa

nhân viên y tế;

 Phòng ngừa người bệnh bị ngã;

 An toàn trong sử dụng trang thiết bị y tế.

- Bảo đảm môi trường làm việc an toàn cho người bệnh, khách thăm và nhân

viên y tế; tránh tai nạn, rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp.

- Thiết lập hệ thống thu thập, báo cáo sai sót chuyên môn, sự cố y khoa tại

các khoa lâm sàng và toàn bệnh viện, bao gồm báo cáo bắt buộc và tự nguyện.

- Xây dựng quy trình đánh giá sai sót chuyên môn, sự cố y khoa để xác định

nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan của nhân

viên y tế; đánh giá các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra.

- Xử lý sai sót chuyên môn, sự cố y khoa và có các hành động khắc phục đối

với nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan để

giảm thiểu sai sót, sự cố và phòng ngừa rủi ro.

1.1.4.6. Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện

- Bệnh viện căn cứ vào các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ

Y tế ban hành hoặc thừa nhận để lựa chọn bộ tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp và triển

khai áp dụng tại bệnh viện.

- Quy trình triển khai áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng được

thực hiện theo hướng dẫn của cơ quan ban hành bộ tiêu chí, tiêu chuẩn đó hoặc tổ

chức chứng nhận chất lượng.

- Sau khi bệnh viện được cấp giấy chứng nhận chất lượng cần tiếp tục duy trì

và cải tiến chất lượng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

16

1.1.4.7. Đánh giá chất lượng bệnh viện

- Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên bộ

tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận.

- Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp

về quản lý chất lượng tại bệnh viện để đưa ra quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu

chuẩn, mô hình, phương pháp phù hợp.

- Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người

bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên ít nhất là 03 tháng một

lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài

lòng của nhân viên y tế.

- Bệnh viện xây dựng các báo cáo chất lượng và tự công bố báo cáo chất

lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế.

- Các cơ quản lý tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện hoặc thẩm định báo

cáo chất lượng dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban

hành hoặc thừa nhận theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất.

1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các cơ sở y tế

1.1.5.1. Các nhân tố bên trong

* Đội ngũ lãnh đạo của bệnh viện

Người lãnh đạo - quản lý cấp cao có vai trò vô cùng quan trọng. Khi thực

hiện chương trình cải tiến chất lượng bệnh viện, chúng ta cần xác định rõ ai là

người có vai trò, trách nhiệm trong công tác cải tiến chất lượng? người lãnh đạo cấp

cao trong bệnh viện là ai? [12]

Người lãnh đạo bệnh viện có nhiệm vụ tạo nên (thiết lập) chính sách của đơn

vị nhằm đạt được mục đích, tầm nhìn của bệnh viện. Hệ thống quản lý chất lượng

phải được người lãnh đạo cao nhất của đơn vị thường xuyên xem xét để có những

điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và

hiệu quả.

Muốn thành công trong quản lý chất lượng, người lãnh đạo cao nhất của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bệnh viện, khoa, phòng phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng và

17

phải có cam kết tạo điều kiện, cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện những

mục tiêu và chính sách chất lượng đã đề ra. Một chính sách chất lượng rõ ràng và sự

cam kết chất lượng của ban lãnh đạo đơn vị có vai trò quyết định thành công đối với

hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện.

Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thể thấy được

quan điểm, thái độ của lãnh đạo đơn vị đối với vấn đề chất lượng. Lãnh đạo đơn vị

phải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bệnh viện phải có trách nhiệm đối

với khách hàng (bệnh nhân/ nhân viên) của mình và với cộng đồng bằng cách tạo ra

những dịch vụ, sản phẩm chất lượng và an toàn.

Hội đồng quản lý chất lượng trong bệnh viện do Giám đốc Bệnh viện ban

hành quyết định thành lập, xây dựng quy chế và duy trì hoạt động; thư ký thường

trực là trưởng phòng/ tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện [8]. Số lượng thành

viên hội đồng tùy thuộc vào quy mô của bệnh viện, gồm đại diện các khoa, phòng

có liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh.

Tuy nhiên, đội ngũ giám đốc bệnh viện hiện nay chưa được đào tạo chuyên

sâu và có hệ thống về giải pháp quản lý bệnh viện. Hầu hết, họ là các bác sĩ giỏi

chuyên môn hơn là quản lý. Do công tác quản lý bệnh viện còn yếu kém đã ảnh

hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khoẻ và khám chữa bệnh cho người dân.

Bên cạnh đó, công tác quản lý, điều hành của một số đơn vị chưa tạo được sự

đồng thuận cao, chưa phát huy hết nội lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên… Tất cả

những tồn tại, hạn chế trên đã ảnh hưởng nhiều đến chất lượng khám, chữa bệnh và

tinh thần, thái độ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong các đơn vị y tế.

Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới đối với

đội ngũ lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các phòng, ban khoa trong bệnh viện. Do vậy,

họ cần được hỗ trợ kiến thức về quản lý chất lượng để hỗ trợ những kiến thức, kỹ

năng và thái độ về lĩnh vực này để họ hỗ trợ và hợp tác tốt với các cán bộ chuyên

trách quản lý chất lượng nhằm thúc đẩy chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp

các đơn vị trong bệnh viện.

* Quy trình khám chữa bệnh

Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế thường bao gồm một số bước

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chính sau khi bệnh nhân đến khám và chữa bệnh thì họ phải đến quầy lễ tân thu phí

18

để đăng ký khám bệnh; tiếp đó gặp bác sỹ tại phòng khám bệnh tổng hợp và có thể

làm các xét nghiệm cần thiết theo chỉ định của bác sỹ; sau đó bệnh nhân nhận đơn

thuốc bác sỹ kê hoặc có thể tiến hành khám tiếp tại các phòng khám chuyên khoa;

cuối cùng bệnh nhân hoàn tất các thủ tục viện phí và ra quầy thuốc để nhận thuốc.

Tùy theo điều kiện cũng như quy mô của từng cơ sở y tế mà có những quy trình

khám chữa bệnh bao gồm các bước khác nhau.

Quy trình khám chữa bệnh là một yếu tố tác động tới quản lý chất lượng

khám chữa bệnh. Do hầu hết người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là lần

đầu nên họ thường rất bỡ ngỡ và không quen với các thủ tục khám chữa bệnh tại các

cơ sở y tế. Nếu quy trình khám chữa bệnh đơn giản, khoa học sẽ giúp người bệnh

đến khám thực hiện thủ tục nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh.

Bên cạnh đó y lệnh mà các bác sỹ đưa ra cụ thể chính xác và rõ ràng sẽ giúp các điều

dưỡng, y tá dễ dàng hơn trong việc chăm sóc người bệnh và giúp người bệnh được

điều trị một cách chính xác nhanh chóng chữa khỏi bệnh cho người bệnh.

Nếu quy trình khám chữa bệnh phức tạp, không khoa học bao gồm quá nhiều

bước sẽ gây khó khăn cho bệnh nhân và y tá, điều dưỡng trong quá trình chăm sóc

cho người bệnh. Hay y lệnh mà các bác sỹ đưa ra quá phức tạp, hay không chính

xác sẽ dẫn đến việc điều trị cho người bệnh không chính xác sẽ dẫn đến hậu quả là

bệnh không khỏi hoặc có thể gây nguy hiểm tới tính mạng của người bệnh.

* Điều kiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật các cơ sở y tế bao gồm: nhà cửa đất đai; máy móc

trang thiết bị và vật tư của cơ sở y tế đó. Việc thiếu về cơ sở vật chất, trang thiết bị

cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa

bệnh của các đơn vị.

Nếu nhu cầu khám chữa bệnh tại cơ sở y tế cao mà đất đai nhà cửa của cơ sở

y tế đó lại quá chật hẹp dẫn đến việc thiếu chỗ cho bệnh nhân chờ đợi. Do nhu cầu

khám chữa bệnh nhiều nên người bệnh cũng có những yêu cầu về nhiều loại hình

dịch vụ khác nhau. Điều đó đòi hỏi cơ sở y tế đó phải có cơ sở hạ tầng phù hợ để

đáp ứng nhu cầu khác nhau của người bệnh.

Hay nếu cơ sở y tế có đội ngũ y bác sỹ có giỏi nhưng máy móc trang thiết

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bị của bệnh viện lạc hậu thì sẽ rất khó khăn cho bác sỹ có thể chẩn đoán bệnh cho

19

bệnh nhân mắc những bệnh lý phức tạp yêu cầu cần phải làm những xét nghiệm

phức tạp để xem xét rõ tình trạng bệnh tật của bệnh nhân để đưa ra những hướng

điều trị cụ thể hay cần có những máy móc hiện đại hỗ trợ trong quá trình điều trị.

Hay cơ sở y tế thiếu vật tư cũng dẫn đến những khó khăn trong quá trình khám

chữa bệnh.

Cơ sở vật chất của cơ sở y tế nếu không tương xứng với chi phí mà người bệnh

bỏ ra để tiến hành khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đó thì chất lượng khám chữa bệnh mà

người bệnh đó cảm nhận được là không đảm bảo, thấp hơn so với những mong đợi của

bệnh nhân khi bỏ ra một mức chi phí như vậy để được khám chữa bệnh.

* Cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực

Cán bộ y tế của bệnh viện gồm các thành phần đó là cán bộ quản lý, các y

bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại các cơ sở y tế. Mạng lưới quản lý chất

lượng bệnh viện: được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa, phòng, đơn vị trong

bệnh viện, do phòng/tổ quản lý chất lượng làm đầu mối điều phối các hoạt động. Do

đó để tăng cường quản lý chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi sự kết hợp của các

cán bộ y tế, các bác sỹ và nhân viên phục vụ toàn bệnh viện.

Thành phần thứ nhất là các cán bộ quản lý của các cơ sở y tế: Các cán bộ

quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các cơ sở y tế đó là: Tổ chức thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của phòng/tổ

quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng/tổ quản lý chất

lượng. Định kỳ tổng kết, báo cáo hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng, kết

quả công tác cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh; Hỗ trợ các nhóm

chất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng;

Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện.

Thành phần thứ hai là các y bác sỹ của các cơ sở y tế: Có thể nói các y bác sỹ

tại các cơ sở y tế đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế. Thể hiện ở:

Năng lực trình độ của y bác sỹ: Điều đầu tiên mà nhân viên y tế ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đó chính là năng lực trình độ chuyên môn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

của họ tại các cơ sở y tế. Khám chữa bệnh là vấn đề liên quan đến sức khỏe và tính

20

mạng của con người. Vì thế nếu nhân viên y tế có trình độ chuyên môn kém sẽ dẫn

đến những chẩn đoán sai lầm về bệnh tật cho bệnh nhân hoặc đưa ra những kết quả

xét nghiệm sai dẫn đến việc điều trị sai gây hậu quả cho sức khỏe của người bệnh

mà nghiêm trọng nhất là có thể cướp đi tính mạng của bệnh nhân.

Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các y bác sỹ có

nhiệm vụ: Tham gia các chương trình, kế hoạch, hoạt động cải tiến chất lượng tùy

theo chức trách, nhiệm vụ của mình. Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập

huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước

thực hiện [9].

Vì vậy năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ y tế là một yếu tố vô cùng quan

trọng trong việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Bên cạnh đó thành phần thứ ba cũng có những đóng góp đáng kể trong việc

nâng cao sự thỏa mãn của người bệnh đó là những nhân viên khác như: lễ tân, bảo

vệ, ... cũng có vai trò nhất định trong việc quyết định chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viện. Vì những nhân viên này là những người tiếp xúc đầu tiên với

người bệnh, là người bảo vệ tài sản cho bệnh nhân khi họ tới khám chữa bệnh do đó

họ để lại những ấn tượng đầu tiên về cơ sở y tế mà người bệnh đến khám và chữa

bệnh. Nếu họ có thái độ phục vụ tốt sẽ giúp cho bệnh nhân có cái nhìn thiện cảm

ngay từ đầu đối với cơ sở y tế đó.

Trong bối cảnh thực tế hiện nay, tùy theo điều kiện nguồn lực của các bệnh

viện mà có thể áp dụng các mô hình khác nhau. Tuy nhiên, việc phát hiện các vấn

đề chất lượng, phân tích và đưa ra các giải pháp cải tiến, áp dụng chu trình chất

lượng để cải tiến liên tục là cần thiết đối với tất cả các bệnh viện. Để có thể triển

khai, cam kết từ lãnh đạo, thành lập Hội đồng chất lượng, thành lập phòng hoặc tổ

quản lí chất lượng, phân công cán bộ chuyên trách hoặc bán chuyên trách để tham

mưu, triển khai, giám sát hoạt động cải tiến chất lượng với sự tham gia của tất cả

các thành viên bệnh viện là cần thiết. Bệnh viện cũng cần đầu tư nguồn lực cho cải

tiến chất lượng. Hãy bắt đầu bằng việc huấn luyện về quản lí chất lượng cho các cán

bộ quản lí của bệnh viện, triển khai các dự án cải tiến chất lượng nhỏ thuộc lĩnh vực

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ưu tiên, rút kinh nghiệm rồi nhân rộng. Sau khi các hoạt động cải tiến đã có kết quả

21

và đã có cán bộ chuyên trách, bệnh viện nên tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu để áp

dụng theo những mô hình phù hợp nhất.

* Chất lượng và giá dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB cũng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ, cùng một

giá cả dịch vụ, sự cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng việc sử dụng dịch vụ

KCB và ngược lại, những cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ KCB bị người dân đánh

giá là kém thì tỷ lệ sử dụng dịch vụ đó sẽ thấp [12].

Giá dịch vụ KCB là vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng lớn trong tiếp cận và

sử dụng dịch vụ KCB của người dân. Giá dịch vụ KCB càng cao thì nhu cầu đối với

dịch vụ đó càng thấp. Chi phí cho y tế cao là một trong những nguyên nhân khiến

người dân có thu nhập thấp khó tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB. Tỷ lệ sử dụng

dịch vụ của người nghèo thấp hơn người giàu vì giá những dịch vụ mà họ phải chi

trả là cao so với thu nhập. Giá viện phí càng tăng cao, người nghèo càng khó tiếp

cận với các dịch vụ KCB vì không có khả năng chi trả, như vậy tình trạng mất công

bằng trong chăm sóc sức khỏe càng gia tăng. Toàn bộ chi phí dịch vụ mà người sử

dụng phải trả không chỉ gồm những khoản phí chính thức do cơ sở y tế quy định mà

còn cả chi phí cho mua thêm thuốc men, các đồ dùng y tế và cả các khoản chi phí

phí không chính thức cho người cung cấp dịch vụ. Điều này ảnh hưởng không nhỏ

tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện.

1.1.5.2. Các nhân tố bên ngoài

Hệ thống y tế là một cấu trúc phức tạp với nhiều thành phần và chức năng có

thể ảnh hưởng tới chất lượng. Các chiến lược về chất lượng và an toàn phải giải

quyết được mối quan hệ giữa các nhà chuyên môn, tổ chức và sản phẩm với người

bệnh. Quản lý vĩ mô về chất lượng là lĩnh vực đa ngành, chỉ rõ sự điều tiết quản lý

với các nhà cung ứng dịch vụ, các nhà chuyên môn và nguồn lực đầu vào cho chăm

sóc sức khỏe. Cụ thể như các yếu tố cấp giấy phép hoạt động cho các cơ sở y tế, các

sản phẩm y học công nghệ, nhu cầu của người bệnh, các bên liên quan,...

Cấp phép hoạt động cho cơ sở khám chữa bệnh có vai trò quan trọng trong

việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đây là biện pháp đảm bảo cơ sở

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

khám chữa bệnh chỉ được phép hoạt động khi đáp ứng được các yêu cầu chất lượng

22

tối thiểu. Bên cạnh đó là cấp chứng chỉ chất lượng, chuẩn chứng nhận chất lượng

được coi là chuẩn tối ưu mà cơ sở y tế đạt được nhằm khuyến khích và duy trì việc

nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên hiện nay không có sự khác biệt về

quyền lợi giữa các cơ sở y tế được và chưa được chứng nhận chất lượng, do đó

không khuyến khích được nhiều cơ sở y tế áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng.

Trong khi đó, ở nhiều quốc gia, chứng nhận chất lượng là điều kiện để hưởng mức

chi trả ưu đãi, thậm chí là điều kiện cần để ký hợp đồng cung cấp các dịch vụ khám

chữa bệnh cho quy bảo hiểm y tế.

Vai trò, trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về y tế cũng ảnh

hưởng tới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

Nhìn chung, cơ quan quản lý Nhà nước về y tế chưa có sự thống nhất về nội hàm

chất lượng khám chữa bệnh, không ít người coi dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ có

sử dụng các trang thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó, việc xây dựng và triển khai chiến

lược đảm bảo chất lượng y tế mới ở giai đoạn đầu nên còn nhiều thiếu sót trong việc

xây dựng các quy định, hướng dẫn triển khai thực hiện, kiểm tra đánh giá chất

lượng còn định tính,... Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới các cơ sở y tế trong việc

tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Một nhân tố nữa có ảnh hưởng lớn tới công tác quản lý chất lượng của bệnh

viện là nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hiện nay. Cuộc sống hiện đại ngày

càng được nâng cao kéo theo đó là tỉ lệ số người mang trong mình những căn bệnh

hiểm nghèo ngày một nhiều. Người ta dần quan tâm hơn đến sức khỏe của chính

bản thân mình và những thành viên trong gia đình. Nhu cầu khám chữa bệnh từ đó

cũng đòi hỏi phải chất lượng và hiện đại hơn. Không còn cái cảnh người bệnh phải

dậy từ 4,5 giờ sáng để chầu trực trước cổng bệnh viện và xếp hàng vào lấy số chờ

khám. Không còn cái cảnh người bệnh phải rụt rè, e sợ trước thái độ phục vụ không

chu đáo hay phớt lờ bệnh nhân của nhiều y, bác sĩ. Hiện nay họ có thể tự chủ động

trong việc khám chữa bệnh của mình, có thể ngồi ở nhà với những thiết bị có kết

nối internet và đặt lịch hẹn khám hoặc nhấc máy điện thoại lên để được các chuyên

gia tư vấn về tình trạng sức khỏe của mình. Đến khám nếu không hài lòng với thái

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

độ phục vụ của y, bác sĩ họ có thể phản ánh lại... Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh

23

gay gắt của ngành y tế hiện nay, người dân có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình

những dịch vụ tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra. Do đó nếu các bệnh

viện không nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thì sẽ nhận phải

sự đào thải của thị trường.

1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số quốc gia

Kinh nghiệm từ Thái Lan

Tại Thái Lan, việc đánh giá chất lượng bệnh viện được giao cho Viện Đánh

giá và cải tiến chất lượng bệnh viện (Institute of Hospital Quality Improvement and

Accreditation); còn ở Malaysia, việc này được giao cho hội Chất lượng sức khoẻ

Malaysia (Malaysian Society for Quality in Health), những cơ quan hoàn toàn độc

lập. Cách đánh giá của những cơ quan này cũng khác, dựa vào phỏng vấn nhân viên

bệnh viện, phỏng vấn bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, quan sát tại chỗ các dịch vụ

hay việc chăm sóc bệnh nhân, xem xét hồ sơ bệnh án, đánh giá các kết quả bệnh

viện hoàn thành được…

Bệnh viện có uy tín, chất lượng dịch vụ tốt ở Thái Lan như: Bệnh viện Đa

khoa quốc tế Bumrungrad, được thành lập từ năm 1980 cho đến nay đã trở thành

bệnh viện tư nhân lớn nhất Đông Nam Á, cung cấp những phương pháp chẩn đoán

và điều trị tiên tiến nhất, cùng với cơ sở vật chất chăn sóc đặc biệt đối với bệnh

nhân. Mỗi năm, Bumrungrad phục vụ cho hơn một triệu bệnh nhân, trong đó có hơn

450.000 bệnh nhân quốc tế, hàng ngàn người nước ngoài sống tại Bangkok và các

nước lân cận; Bệnh viện có tới hơn 700 y tá và 1.000 bác sỹ, với hơn 55 chuyên

khoa phụ. Dịch vụ y tế tại Bumrungrad đạt mức xếp hạng A do hội chữ thập đỏ Mỹ

công nhận - "là cơ sở y tế có thể cung cấp đầy đủ các loại hình chăm sóc và điều trị

ở tất cả các chuyên khoa bao gồm các bệnh lý phức tạp về tim mạch và thần kinh".

Kinh nghiệm từ Singapore

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Singapore luôn nhấn mạnh ba tiêu chuẩn chất

lượng, an toàn và tin cậy, với các cơ sở y tế được chứng nhận quốc tế và các bác sĩ

danh tiếng được đào tạo từ những trung tâm hàng đầu thế giới. Hệ thống y tế

Singapore được Tổ chức Y tế Thế giới xếp hạng thứ sáu trên thế giới và tốt nhất ở

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Châu Á. Bên cạnh các chứng nhận quốc tế, chất lượng chăm sóc sức khỏe còn thể

24

hiện ở những chỉ số y tế được công bố rộng rãi. Rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ y tế

ở Singapore được công bố các chỉ số thành công trên trang web của họ. Những chỉ

số này tương đương, thậm chí còn cao hơn cả tiêu chuẩn quốc tế [10].

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Singapore hướng

tới mục tiêu an toàn, hiệu quả và lấy người bệnh làm trung tâm. Do đó, hệ thống y

tế tại quốc gia này bộc lộ nhiều ưu điểm vượt trội như:

Hệ thống Minh bạch

Bộ Y tế điều hành một hệ thống y tế mang tính minh bạch, thường xuyên

công bố các thông tin về thống kê quan trọng như thống kê kiểm soát nhiễm khuẩn

và chi phí trung bình của bệnh viện đối với các thủ tục thông thường qua mạng. Sự

minh bạch này cho phép các chuyên gia y tế đối phó hiệu quả với những tình huống

luôn thay đổi nhanh chóng và tạo điều kiện cho bệnh nhân đưa ra quyết định về

phương án điều trị trên cơ sở đầy đủ thông tin.

Trung tâm Y tế hàng đầu

Singapore là trung tâm y tế đa năng trong khu vực, không chỉ cung cấp các

dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà còn là điểm gặp gỡ của các chuyên gia y tế tại những

cuộc hội thảo và đào tạo, không chỉ là trụ sở của nhiều cơ quan tư vấn và quản lý

hoạt động y tế mà còn là trung tâm nghiên cứu và thử nghiệm lâm sàng.

Chất lượng Dịch vụ tuyệt vời

Các nhà cung cấp dịch vụ y tế ở Singapore luôn lấy khách hàng làm trung

tâm và cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao với sự hỗ trợ của công nghệ tiên

tiến trong những môi trường y tế được quản lý hiệu quả. Phần lớn các cơ sở y tế ở

Singapore đều thành lập Trung tâm Dịch vụ Bệnh nhân nhằm đáp ứng mọi nhu cầu

của bệnh nhân trong và ngoài nước. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế hàng đầu của

Singapore được trang bị cơ sở vật chất có thể sánh với khách sạn năm sao. Bệnh nhân

được điều trị và phục hồi sức khỏe trong môi trường đảm bảo riêng tư và chu đáo.

Chi phí hợp lý

Chi phí là mối quan tâm chính yếu đối với nhiều bệnh nhân. Chẳng hạn, đối

với những bệnh nhân không có bảo hiểm hoặc bảo hiểm dưới mức đến từ Mỹ thì

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

các quy trình điều trị ở Singapore có chi phí bằng một phần năm hoặc thấp hơn so

25

với chi phí ở Mỹ. Thậm chí sau khi gộp cả chi tiêu đi lại và ăn ở của bệnh nhân và

người đi theo, khoản chi phí tiết kiệm được vẫn rất đáng kể. Và mặc dù với chi phí

vừa phải, bệnh nhân ở Singapore vẫn được đảm bảo chất lượng điều trị mang tầm

quốc tế và kết quả điều trị khả quan.

1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh

viện trong nước

Bệnh viện Nhi đồng 1 - Thành phố Hồ Chí Minh

Trước thực trạng bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải, với vai trò là một

bệnh viện nhi tuyến cuối, áp lực công việc luôn cao đòi hỏi bệnh viện luôn phải nỗ

lực và không ngừng cải tiến chất lượng, Bệnh viện Nhi đồng 1 là một trong những

bệnh viện đầu tiên quan tâm đến các hoạt động cải tiến chất lượng. Sau khi nghiên

cứu kinh nghiệm từ các nước và xem xét các mô hình cải tiến chất lượng, Bệnh viện

đã lựa chọn mô hình quản lí chất lượng đồng bộ và cải tiến chất lượng liên tục

(TQM/CQI) mang tính khả thi và đi vào mọi hoạt động của bệnh viện.

Hội đồng chất lượng của bệnh viện được thành lập, trong đó có các ban đóng

vai trò trực tiếp triển khai các hoạt động, như: Ban An toàn người bệnh; Ban Kiểm

soát nhiễm khuẩn bệnh viện; Ban an toàn môi trường; Ban Khảo sát hài lòng người

bệnh và nhân viên với vai trò điều phối, hỗ trợ của nhóm thường trực.

Bệnh viện đã triển khai 10 hoạt động hỗ trợ cho chương trình cải tiến chất

lượng của bệnh viện [19].

1. Phát triển nguồn nhân lực với việc vận dụng chiến lược 3R: tuyển chọn

(recruit); giữ chân nhân viên giỏi (retain); động viên, khen thưởng (recognition,reward).

2. Xây dựng quy trình, phác đồ chuẩn, trong đó: cập nhật và chuẩn hóa các

quy trình, phác đồ điều trị thống nhất trong toàn bệnh viện dựa trên y học chứng cớ,

bao gồm cả quy trình điều dưỡng, phổ biến, triển khai thực hiện và giám sát việc

thực hiện.

3. Ứng dụng y học chứng cớ trong bệnh viện trên nguyên tắc: nội dung chăm

sóc dựa trên y học chứng cớ, quy trình chăm sóc dựa trên cải tiến liên tục. Triển

khai các biện pháp hỗ trợ nhân viên y tế tiếp cận và cập nhật thông tin y học chứng

cớ và sử dụng y học chứng cớ làm trọng tài khoa học trong tất cả các hoạt động:

nghiên cứu khoa học, xây dựng phác đồ, cải tiến quy trình, hội chẩn và lượng giá

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chất lượng chăm sóc.

26

4. Vận dụng các nguyên lí quản lí nguy cơ vào quản lí an toàn người bệnh

với mục tiêu xây dựng môi trường bệnh viện an toàn và thân thiện, đưa mục tiêu an

toàn người bệnh là 1 trong những ưu tiên hàng đầu trong công tác QL CLBV, lồng

ghép trong mọi hoạt động chuyên môn, thúc đẩy việc học từ sai sót, đưa nội dung

an toàn vào phác đồ của bác sĩ, quy trình kỹ thuật của điều dưỡng, huấn luyện các

chuyên đề ưu tiên về an toàn người bệnh: an toàn sử dụng thuốc, an toàn phẫu thuật.

Việc tiếp cận an toàn người bệnh dựa trên nguyên lí tiếp cận hệ thống, phát hiện

những thiếu sót từ hệ thống để cải tiến, tránh lặp lại.

5. Triển khai công tác chăm sóc toàn diện trong bệnh viện, bao gồm cả điều

trị, kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện, dinh dưỡng, tâm lí trị liệu và tạo môi trường

an toàn, thân thiện cho trẻ em.

6. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lí bệnh viện giúp giảm thủ tục

hành chính, giảm thời gian chờ và giảm nguy cơ sai sót, đồng thời công nghệ thông tin

cũng giúp phục vụ hoạt động giám sát chất lượng. Bệnh viện đã hoàn chỉnh mạng vi

tính toàn bệnh viện: cáp quang, trung tâm dữ liệu số hóa, đội ngũ nhân viên IT, thành

lập Phòng CNTT. Ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực hoạt động của

bệnh viện: quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý dược (Khép kín Khoa lâm sàng Khoa

Dược Bộ phận Tài chính), quản lý kho y dụng cụ, trả kết quả xét nghiệm qua mạng,

quản lý thủ thuật, phẫu thuật, quản lý nhân sự (chấm công, phép, trực qua mạng); quản

lý học hỏi liên tục; viện phí (khép kín từ Khoa lâm sàng Bộ phận Viện phí), quản lý

tài chính; báo ăn qua mạng (từ các khoa lâm sàng Khoa Dinh dưỡng); thông tin

(web, internet, đăngký khám bệnh); tiếp nhận, kê đơn, mua thuốc qua mạng.

7. Làm việc theo nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo trong bệnh viện.

Các ý tưởng sáng tạo xuất phát từ những vấn đề khó khăn liên quan trực tiếp đến

chăm sóc người bệnh. Khi những ý tưởng sáng tạo hình thành, nhân viên bệnh viện

sẽ đóng góp và sớm hoàn chỉnh để đi vào thực thi với sự phối hợp của liên

khoa/phòng trong bệnh viện.

8. Huấn luyện phương pháp quản lí chất lượng trong bệnh viện. Các khoa

lâm sàng thực hiện công tác lượng giá chất lượng chăm sóc, trong đó được hướng

dẫn và làm quen với áp dụng chu trình PDCA. Tổ chức huấn luyện chương trình

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

quản lí nguy cơ lâm sàng và an toàn người bệnh cho tất cả bác sĩ trưởng khoa và

27

điều dưỡng trưởng khoa. Huấn luyện phương pháp cải tiến chất lượng cho tất cả các

điều dưỡng trưởng khoa.

9. Cải thiện môi trường và điều kiện làm việc cho nhân viên, phân bổ nguồn

lực hợp lí, đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, khoa phòng, bổ sung, nâng cấp trang thiết

bị cho những vấn đề liên quan đến chất lượng. Chăm lo điều kiện làm việc và cải

thiện đời sống cho cán bộ, viên chức như: tự cân đối tăng lương cơ bản - duy trì thu

nhập tăng thêm; hỗ trợ chi phí đào tạo sau đại học: điều dưỡng 100%, đối tượng

khác 50%; Cải tạo nâng cấp khoa phòng, TTB, thư viện, hỗ trợ NCKH, sáng kiến;

Bữa cơm trực cho nhân viên; Nước uống giữa giờ cho nhân viên tại phòng khám;

Tổ chức lớp tiếng Anh trình độ B, C cho bác sĩ và điều dưỡng; Mua bảo hiểm tai

nạn cho 100% nhân viên; Tổ chức vui chơi, nghỉ mát cho CBVC.

10. Cam kết và quyết tâm của lãnh đạo bệnh viện về cải tiến chất lượng bệnh

viện: Lồng ghép cải tiến chất lượng vào mọi hoạt động BV; Xây dựng mục tiêu chất

lượng của BV, thành lập Hội đồng chất lượng; Tổng kết bệnh viện cũng chính là tổng

kết về chất lượng; Hỗ trợ, điều phối nguồn lực cho hoạt động cải tiến chất lượng.

Một số bệnh viện khác cũng đã tích cực triển khai một số mô hình quản

lý chất lượng bệnh viện:

1. Bệnh viện Chợ Rẫy đã thiết lập Đơn vị quản lý nguy cơ với mục tiêu tăng

cường sự an toàn cho người bệnh tại Bệnh viện. Bản tin an toàn người bệnh đã được

biên soạn và phát hành.

2. Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai nhiều

giải pháp cải tiến chất lượng, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, kê đơn

điện tử, thẻ khách hàng và nhiều giải pháp khác.

3. Nhiều bệnh viện đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức ISO) như

Bệnh viện đa khoa Phú Thọ, Bệnh viện Nhi Nghệ An, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh

viện Bệnh Nhiệt đới Trung ương, Bệnh viện Thống Nhất - Đồng Nai, Bệnh viện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguyễn Tri Phương v.v…

28

4. Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí triển khai áp dụng quản lý chất

lượng toàn diện (TQM).

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

Trong bối cảnh thực tế hiện nay, tùy theo điều kiện nguồn lực của bệnh viện

trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên mà có thể áp dụng mô hình khác

nhau.Tuy nhiên, việc phá thiện các vấn đề chất lượng, phân tích và đưa ra các giải

pháp cải tiến, áp dụng chu trình chất lượng để cải tiến liên tục là cần thiết đối với tất

cả các bệnh viện. Để có thể triển khai, cam kết từ lãnh đạo, thành lập Hội đồng chất

lượng, thành lập phòng hoặc tổ quản lí chất lượng, phân công cán bộ chuyên trách

hoặc bán chuyên trách để tham mưu, triển khai, giám sát hoạt động cải tiến chất

lượng với sự tham gia của tất cả các thành viên bệnh viện là cần thiết. Bệnh viện

Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên cũng cần đầu tư nguồn lực cho cải

tiến chất lượng. Hãy bắt đầu bằng việc huấn luyện về quản lí chất lượng cho các cán

bộ quản lí của bệnh viện, triển khai các dự án cải tiến chất lượng nhỏ thuộc lĩnh vực

ưu tiên, rút kinh nghiệm rồi nhân rộng. Sau khi các hoạt động cải tiến đã có kết quả

và đã có cán bộ chuyên trách, bệnh viện nên tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu để áp

dụng theo những mô hình phù hợp nhất. Tiến hành đo lường chất lượng là bắt buộc

khi triển khai các hoạt động cải tiến. Việc mời các chuyên gia tư vấn về chất lượng

hỗ trợ bệnh viện trong thời gian đầu triển khai các đề án cải tiến chất lượng là cần

thiết, chuyên gia sẽ giúp hỗ trợ về kỹ thuật, giải quyết những vấn đề khó hoặc tranh

cãi. Từng bước đi nhỏ nhưng liên tục sẽ giúp bệnh viện đạt được chất lượng với

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

những tiến bộ không nhỏ.

29

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu

Một là, thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa như thế nào?

Hai là, những yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

ở các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa là gì?

Ba là, những giải pháp để tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh ở các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

trong thời gian tới là gì?

2.2. Cách tiếp cận

Một là, cách tiếp cận hệ thống: Theo đó, trên cơ sở các lý thuyết về quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế; tác giả nghiên cứu mô hình

hệ thống để thấy được các nhân tố tác động tới hoạt động quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh, những nguyên nhân làm cho công tác quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại

học Y khoa chưa đạt được mục tiêu. Trên cơ sở đó, làm tiền đề cho phân tích thực

tiễn đối với tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các bệnh viện

ở tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.

Hai là, cách tiếp cận thực tiễn: Từ những vấn đề thực tiễn về quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Trường Đại học Y khoa và các nhân tố

tác động tới vấn đề hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện để khái quát thành những kết luận có tính hệ thống. Tiếp theo, từ những vấn đề

khái quát tác động của các nhân tố tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở

Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, luâ ̣n văn phân tích những nguyên nhân chủ quan

và khách quan của thực trạng trong từng điều kiện cụ thể. Như vậy, đề tài luâ ̣n văn đã

sử dụng tổng hợp cả hai cách tiếp cận thực tiễn, đó là từ những vấn đề cụ thể đến khái

quát và từ những vấn đề khái quát đến cụ thể. Tiếp cận từ những số liệu thứ cấp và số

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

điều tra sơ cấp từ các đối tượng có liên quan.

30

2.3. Phương pháp nghiên cứu

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Những số liệu thứ cấp được sử

dụng trong nghiên cứu bao gồm các văn kiện, nghị quyết, sách, báo, tạp chí, các công

trình đã được xuất bản, các số liệu báo cáo về tình hình khám chữa bệnh của Sở Y tế,

các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, số liệu từ

năm 2013 đến năm 2015. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã

công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Sử dụng những số liệu được

thu thập có trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định.

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Tổ chức thu thập qua quan sát thực

trạng, theo dõi hoạt động; tra cứu sổ sách, máy tính, văn bản, nhật ký, tài liệu, số

liệu; Kiểm tra, phỏng vấn nhanh nhân viên y tế/ người bệnh /người nhà người bệnh

để thu thập các số liệu sơ cấp.

+ Chọn địa điểm điều tra: Lựa chọn địa điểm điều tra là Bệnh viện Trường

Đại học Y khoa với số lượng đối tượng được điều tra.

Chọn ngẫu nhiên 4 khoa có số lượng bệnh nhân điều trị đông và liên tục để

điều tra, bao gồm: Khoa Nội, khoa Ngoại, khoa Sản, khoa các Chuyên khoa.

+ Số mẫu điều tra: Điều tra ngẫu nhiên bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện theo công thức:

Trong đó:

n là mẫu đi điều tra.

N: Tổng số mẫu (475 mẫu)

ε: sai số tiêu chuẩn (lấy giá trị xấp xỉ 0,05).

Tổng số mẫu là 475 bệnh nhân điều trị tại các khoa nghiên cứu của bệnh viện

từ tháng 7 năm 2016 đến tháng 9 năm 2016.

Thay số vào công thức trên ta có n= 217 (mẫu). Vậy số mẫu cần điều tra là

217 mẫu.

+ Nội dung của mẫu phiếu điều tra gồm: các tiêu chí và các chỉ tiêu liên quan

đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Trường Đại học Y khoa. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

31

+ Đối tượng điều tra:

- Người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trên

18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.

- Người bệnh điều trị nội trú chuẩn bị làm thủ tục ra viện tại khoa Nội, khoa

Ngoại, khoa Sản, khoa các Chuyên khoa của bệnh viện.

- Người bệnh điều trị ngoại trú đến khám bệnh tại khoa khám bệnh sau khi

hoàn thành các thủ tục chuẩn bị ra về.

Tiêu chuẩn loại trừ:

+ Người bệnh là nhân viên bệnh viện;

+ Người bệnh là người nhà của nhân viên bệnh viện;

+ Người bệnh vi phạm pháp luật đang bị khởi tố hoặc đang trong thời gian

giam giữ.

- Cán bộ y tế tại Bệnh viện gồm: Cán bộ Lãnh đạo, cán bộ Quản lý, Bác sỹ,

Điều dưỡng của bệnh viện.

2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin

Toàn bộ dữ liệu thu thập được xử lý bởi các chương trình, phần mềm tin học

trên máy tính, số liệu được trình bầy trong các bảng, biểu đồ, đồ thị, mô hình để có thể

mô tả, đối chiếu, so sánh,... để đưa ra được những kết luận, đánh giá khách quan.

2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu định lượng sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm

Epi 6.0 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 cho các thông tin mô tả và phân

tích thống kê.

2.3.4. Phương pháp phân tích

- Phương pháp định lượng và định tính: Đề tài có sử dụng việc lượng hóa các

mối quan hệ tác động của các nhân tố tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện bằng các chỉ số; các biến độc lập và biến phụ thuộc, sử

dụng mô hình tương quan để phân tích. Từ đó, đưa ra những kết luận có tính chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

định tính cho các vấn đề liên quan.

32

- Phương pháp lôgíc: Dựa trên cơ sở lý luận về kinh nghiệm của các bệnh

viện trong và ngoài nước đươ ̣c hệ thống hóa; đề tài phân tích thực trạng công tác

quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trường Đại học Y Khoa ,

từ đó đưa ra những đánh giá cụ thể. Đề tài đưa ra những quan điểm, định hướng và

đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

- Phương pháp diễn di ̣ch: Đề tài tiếp câ ̣n nghiên từ những cái khái quát đến cái

cu ̣ thể. Trên cơ sở đó , đề tài nghiên cứ u khái quát về công tác quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách

quan của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong từng

điều kiện cụ thể, có so sánh vớ i mô ̣t số bệnh viện khác trong cùng địa bàn.

- Phương pháp quy nạp: Đề tài tiếp cận nghiên từ những cái cu ̣ thể đến cái

khái quát. Theo đó , khi nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viện, đề tài sử dụng cách tiếp cận từ những vấn đề cụ thể thực tiễn về

công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện để đưa ra những

đánh giá khái quát thành những kết luận có tính quy luật và hệ thống.

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến chuyên môn của cán bộ lãnh

đạo bệnh viện, các cán bộ quản lý, các tổ chức và cá nhân có kinh nghiệm trong

việc đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

- Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp liên quan đến việc thu thập số

liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một

cách tổng quát công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.

- Phương pháp so sánh: Thông qua nguồn số liệu đã thu thập từ thực tế và

các số liệu thứ cấp đã điều tra, tiến hành so sánh thông qua các tiêu chí cụ thể để

xem xét chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, so

sánh giữa các năm, so sánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường

Đại học Y khoa với các cơ sở y tế khác. Từ đó, xác định rõ thực trạng công tác quản

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.

33

2.4. Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cứ u 2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Bệnh viện

- Số phòng khám chuyên khoa

- Số giường bệnh

- Tổng số y bác sỹ, điều dưỡng viên, kỹ thuật viên

- Số lượt người khám chữa bệnh

- Các khoản thu trong kỳ của bệnh viện (thu phí khám chữa bệnh, thu phí

khám sức khỏe,...)

- Các khoản chi trong kỳ

- Ngân sách nhà nước phải nộp

- Trích lập các quỹ

2.4.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa

bệnh tại bệnh viện

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành theo quyết định số

4858/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế ngày 03/12/2013 được áp dụng cho các bệnh

viện nhà nước và tư nhân. Các tiêu chí chất lượng được xây dựng và ban hành là bộ

công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng theo Điều 8 của Thông tư

19/2013/TT-BYT cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá

chất lượng bệnh viện theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất.

Kết cấu của Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí,

được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:

- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Cụ thể các tiêu chí đánh giá được thể hiện ở phần phụ lục.

34

Chương 3

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN

Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA

3.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các

bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên

3.1.1. Khái quát về cơ sở khám chữa bệnh ở tỉnh Thái Nguyên

Hiện nay, trên toàn tỉnh Thái Nguyên có 56 cơ sở KCB, trong đó có 01 bệnh

viện tuyến trung ương, 11 bệnh viện tuyến tỉnh, 13 bệnh viện đa khoa tuyến huyện

và tương đương, 08 cơ sở y tế tư nhân, 23 trạm y tế cơ quan đơn vị, 181 trạm y tế

xã, phường. Hiện có 4525 giường bệnh, trong đó có 130 giường bệnh ngoài công

lập, đạt 39,3 giường bệnh/10 nghìn dân; Số bác sĩ trong toàn tỉnh là 1.428 người, tỷ

lệ bác sĩ/1 vạn dân, đạt 11,94 (gấp gần 1,5 lần so với trung bình cả nước). Các cơ sở

khám chữa bệnh đều tuân thủ quy chế khám chữa bệnh, không có sai sót về chuyên

môn để ảnh hưởng đến tính mạng người bệnh, công suất sử dụng giường bệnh bình

quân toàn tỉnh đạt 140,68%. Với vị thế là trung tâm của vùng Việt Bắc cũng như

đòi hỏi ngày càng cao do sự gia tăng dân số, phát triển kinh tế - xã hội, công tác y tế

được tỉnh Thái Nguyên đặc biệt coi trọng. Thái Nguyên chủ trương quan tâm triển

khai phát triển sự nghiệp y tế, đẩy mạnh việc áp dụng những kỹ thuật tiên tiến trong

khám chữa bệnh, nâng cao hiệu quả điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu, góp

phần làm tốt công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.

Nhìn chung mạng lưới y tế cơ sở trong tỉnh đã có nhiều chuyển biến tích cực,

chất lượng khám chữa bệnh từng bước được nâng lên, các chương trình mục tiêu y

tế quốc gia được triển khai đồng bộ. Tuy nhiên, mạng lưới y tế cơ sở ở Thái Nguyên

vẫn bộc lộ một số hạn chế như: mạng lưới rộng nhưng thiếu chiều sâu, chất lượng

dịch vụ y tế chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân

dân, đội ngũ cán bộ chuyên môn chưa cân đối về cơ cấu, vẫn còn 13% số xã chưa

có bác sĩ, chưa có chính sách phù hợp để thu hút cán bộ về công tác tại tuyến y tế cơ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

sở lâu dài, nhất là tại những vùng khó khăn...

35

3.1.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các

bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên

Khi Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm

2013 về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại

bệnh viện và Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 của Bộ

trưởng Bộ Y tế về việc ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện,

nhiều cán bộ, viên chức tại các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên còn chưa

thay đổi quan điểm, chưa bắt kịp xu hướng mới nên còn ý kiến chưa đồng thuận.

Tuy vậy, sau 3 năm thí điểm, nhiều bệnh viện đã tích cực áp dụng Bộ tiêu chí và có

những chuyển biến rõ rệt, từ cải tiến quy trình khám bệnh, trả kết quả xét nghiệm

đến môi trường, cảnh quan, xây dựng phác đồ, chất lượng chuyên môn, chủ động

báo cáo sự cố y khoa và rất nhiều mặt tích cực khác… Hầu hết các bệnh viện trên

địa bàn tỉnh đã thành lập Hội đồng quản lý chất lượng, xây dựng quy chế hoạt động

của hội đồng chất lượng; xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng chung cho toàn

bệnh viện; Thực hiện báo cáo sai sót, sự cố xảy ra theo quy định; Tiến hành tự đánh

giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí của Bộ Y tế; công bố và phổ biến kết quả

đánh giá chất lượng bệnh viện cho tất cả các khoa, phòng. Việc nâng cao chất lượng

KCB đã góp phần thay đổi hẳn bộ mặt của nhiều bệnh viện trên địa bàn.

Cụ thể công tác quản lý khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh

Thái Nguyên như sau:

* Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong

bệnh viện

- Theo số liệu báo cáo của Sở Y tế Thái Nguyên năm 2016: 100% các Bệnh

viện tuyến TW, tuyến tỉnh và tuyến huyện trên địa bàn đã thiết lập hệ thống Quản lý

chất lượng: Hội đồng, tổ quản lý chất lượng, mạng lưới quản lý chất lượng. Qua đó

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

từng bước cải tiến chất lượng bệnh viện, lấy khách hàng làm trung tâm.

36

- Các bệnh viện trên địa bàn đã xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng hàng

năm và 5 năm, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện. Kế hoạch sau khi được xây

dựng được công bố công khai và phổ biến, triển khai tới toàn thể cán bộ viên chức

của bệnh viện thông qua Hội nghị tổng kết hàng năm. Tuy nhiên, đề án chất lượng

bệnh viện theo yêu cầu của công tác quản lý chất lượng bệnh viện đa số chưa được

các bệnh viện xây dựng, hiện mới chỉ có Bệnh viện đa khoa TW và bệnh viện A xây

dựng. Nguyên nhân do hệ thống Quản lý chất lượng bệnh viện chưa hoàn chỉnh,

hoạt động chưa thường xuyên, chưa phát huy được vai trò của Hội đồng Quản lý

chất lượng bệnh viện .

* Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện

- 100% các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã xây dựng Bộ chỉ số sử dụng chung

như: tỷ lệ thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến chuyên môn, tỷ lệ nhiễm khuẩn vết

mổ, số sự cố y khoa và ngoài y khoa nghiêm trọng, thời gian khám bệnh trung bình,

thời gian nằm viện trung bình, công suất sử dụng giường bệnh, hiệu suất sử dụng

phòng mổ, tỷ lệ tử vong và xin về, tỷ lệ tai nạn thương tích do vật sắc nhọn ở nhân

viên y tế, tỷ lệ nhân viên y tế được tiêm dự phòng vắc xin viêm gan B, tỷ lệ hài lòng

người bệnh, tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế.

- Các bệnh viện đều tiến hành đo lường các chỉ số chất lượng, đo lường chỉ

số cơ bản ở thời điểm bắt đầu triển khai kế hoạch về chất lượng, xác định các

ngưỡng để đặt mục tiêu cải tiến chất lượng. Các chỉ số chất lượng cũng thường

được công bố và theo dõi hàng năm để người dân và cơ quan quản lí biết những tiến

bộ về chất lượng. Tuy nhiên việc xây dựng và đo lường còn đơn giản, mang tính

chất đối phó nhất là ở các bệnh viện tuyến huyện.

* Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh,

chữa bệnh

- Các bệnh viện trên địa bàn đã tổ chức triển khai thực hiện các quy định,

hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế và bệnh viện ban hành như: Các bệnh viện cải

tiến quy trình khám chữa bệnh, có bàn quầy đón tiếp và người hướng dẫn bệnh

nhân. Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

đảm bảo công bằng. Một số bệnh viện có hệ thống phát số tự động: Bệnh viện C, A,

37

Phú Bình; ... Tuy nhiên việc xây dựng hướng dẫn, quy trình chuyên môn phù hợp

với điều kiện của bệnh viện còn hạn chế ở một số bệnh viện tuyến huyện như bệnh

viện Võ Nhai, bệnh viện Định Hóa... Nguyên nhân do cơ sở vật chất đã xuống cấp,

nguồn vốn đầu tư hạn chế, thiếu nhân lực y tế, đặc biệt là bác sỹ vì vậy bác sỹ ít có

điều kiện được đào tạo, cập nhật kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn, ảnh

hưởng đến chất lượng công tác khám chữa bệnh.

* Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế

Khi vào một cơ sở y tế để khám, chữa bệnh, người bệnh ủy thác tài sản quý

giá nhất của mình là sức khỏe cho các thầy thuốc, đổi lại, người bệnh luôn mong

đợi và kỳ vọng được chăm sóc và điều trị một cách an toàn và có chất lượng. Vì

vậy, đảm bảo an toàn cho người bệnh là trách nhiệm của mọi cơ sở y tế, mọi cán bộ

lãnh đạo bệnh viện và cũng là sứ mệnh của mọi thầy thuốc, mọi nhân viên y tế.

Nhiều bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã triển khai áp dụng các biện pháp nhằm

đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế như giảm té ngã cho người bệnh,

giảm nguy cơ nhiễm khuẩn liên quan đến nhân viên y tế, an toàn trong phẫu thuật,

thủ thuật, bảo đảm an toàn trong dùng thuốc, tăng cường hiệu quả giao tiếp giữa các

nhân viên y tế, xác định đúng người bệnh... Điển hình như Bệnh viện đa khoa TW

Thái Nguyên, Bệnh viện A Thái nguyên, Bệnh viện đa khoa huyện Đại Từ,...

* Đánh giá chất lượng bệnh viện trên địa bàn theo bộ tiêu chí

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng

của người bệnh không chỉ là một cuộc vận động mà đã đi vào ý thức của từng cán

bộ trong Ngành. Các cán bộ y tế đã thay đổi từ thái độ “ban ơn” sang “phục vụ”

người bệnh, quy trình khám chữa bệnh được rút gọn, thời gian khám bệnh cũng

được rút ngắn hơn so với trước đây. Qua những lần thăm dò, khảo sát ý kiến người

dân, có thể thấy những bước chuyển biến rõ rệt về y đức cán bộ, công chức, viên

chức và lao động trong toàn ngành Y tế. Kết quả khảo sát nội bộ của một số Bệnh

viện lớn trong tỉnh như: Bệnh viện A, Bệnh viện C, Bệnh viện Gang thép… đều có

trên 80% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế.

Kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện của Sở Y tế Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

đối với 20 cơ sở y tế trên địa bàn trong 3 năm 2013 - 20015 được thể hiện như sau:

38

Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện

của các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015

2013 2014 2015

Số Số Số

tiêu Điểm tiêu Điểm tiêu Điểm STT Bệnh viện chí trung chí trung chí trung

áp bình áp bình áp bình

dụng dụng dụng

83 3,14 83 3,63 83 3,70 1 BV A Thái Nguyên

83 3,36 83 3,67 83 3,69 2 BV C Thái Nguyên

83 3,31 83 3,5 83 3,58 3 BV GT

BV Lao & Bệnh phổi 78 2,73 78 2,97 78 3,13 4 Thái Nguyên

78 2,62 78 2,84 78 3,03 5 BV Phục hồi chức năng

78 2,41 78 2,7 78 2,86 6 BV Tâm thần

78 2,92 78 2,62 78 2,92 7 BV Y học cổ truyền

78 1,91 78 2,38 78 2,37 8 BV Mắt Thái Nguyên

78 2,12 78 2,54 9 BV Chỉnh hình

83 2,76 83 3,01 83 3,18 10 BVĐK huyện Phú Bình

82 2,13 83 2,41 82 2,90 11 BVĐK huyện Võ Nhai

82 2,16 83 2,36 82 2,90 12 BVĐK huyện Định Hóa

83 2,37 83 3,05 83 3,16 13 BVĐK huyện Đại Từ

82 2,15 82 2,75 82 2,94 14 BVĐK huyện Đồng Hỷ

83 2,34 82 2,53 83 2,67 15 BVĐK huyện Phú Lương

83 2,0 82 2,14 82 2,46 16 BVĐK huyện Phổ Yên

82 2,17 82 2,48 82 2,71 17 TTYT Thành phố

82 2,1 82 2,51 82 2,61 18 TTYT Sông Công

80 2,24 78 2,44 83 2,61 19 BV Trường ĐHYK

81 1,89 82 2,31 81 2,21 20 BVĐK An Phú

Trung bình toàn tỉnh 2,44 2,82 2,85

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Sở Y tế Thái Nguyên)

39

Qua bảng tổng hợp 3.1 ta thấy, qua 3 năm áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất

lượng bệnh viện, các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có kết quả tính theo

điểm trung bình chung đều tăng ở tất cả các bệnh viện, đặc biệt là Bệnh viện huyện

Phú Bình và Bệnh viện huyện Đại Từ.

Các bệnh viện được xếp loại khá: Bệnh viện Gang thép, Bệnh viện A, Bệnh

viện C, BV Lao, Bệnh viện đa khoa huyện Đại Từ, Bệnh viện đa khoa huyện Phú

Bình. Còn lại các bệnh viện xếp loại Trung bình. Điểm trung bình chung của các

bệnh viện trên địa bàn tỉnh xếp loại trung bình. So với các năm trước, các bệnh viện

trực thuộc tỉnh đã thực sự có chuyển biến tích cực, thậm chí đã có sự cạnh tranh

giữa các bệnh viện.

Trong quá trình kiểm tra, đánh giá của Sở Y tế Thái Nguyên thì hầu hết các

bệnh viện đã cải thiện được một số nội dung của 83 tiêu chí, chủ yếu tập trung vào

chất lượng hồ sơ bệnh án, thực hiện qui trình khám bệnh tại khoa khám bệnh, xử lý

chất thải, thực hiện Quy tắc ứng xử... Cụ thể như sau: Tạo điều kiện nâng cấp cơ sở

vật chất phục vụ người bệnh; Hoàn thành và vượt chỉ tiêu kế hoạch được giao; Thực

hiện qui chế hồ sơ bệnh án có tiến bộ hơn so với những năm trước; Chú trọng phát

triển chuyên môn, thực hiện một số kỹ thuật cao và ứng dụng một số kỹ thuật mới:

BV C, BV A, BV Đại Từ, BV Phú Bình; Công tác điều dưỡng, chăm sóc người

bệnh thực hiện cơ bản theo qui định của Bộ Y tế; Từng bước cải tiến qui trình khám

bệnh tại khoa Khám bệnh: BV A, BV C, BV Gang Thép, BV Võ Nhai, BV Định

Hóa, TTYT Thành phố; Triển khai thực hiện Qui tắc ứng xử: Tất cả các BV đã

được kiểm tra; Thực hiện xử lý chất thải theo đúng qui định: BV Gang Thép, BV

Võ Nhai, BV Định Hóa, BV Phú Bình, TTYT Thành phố.

Tuy nhiên, trong quá trình kiểm tra đã phát hiện một số tồn tại của các bệnh

viện trên địa bàn, cụ thể như: Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh xuống cấp: BV Đại

Từ, BV Phú Bình.; Hệ thống Quản lý chất lượng BV chưa hoàn chỉnh hoặc hoạt

động chưa thường xuyên, chưa phát huy được vai trò của Hội đồng Quản lý chất

lượng bệnh viện; Thực hiện qui chế hồ sơ bệnh án còn hạn chế (làm bệnh án sơ sài,

nhận xét chưa phù hợp với chẩn đoán, kê đơn chưa hợp lý, chế độ chăm sóc, theo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

dõi chưa hợp lý...); Còn có phản ánh chưa tốt về tinh thần thái độ phục vụ: BV Phú

40

Bình; Công tác dinh dưỡng, tiết chế còn nhiều hạn chế (chưa có Bác sĩ dinh dưỡng,

chưa có khoa dinh dưỡng): ở hầu hết các bệnh viện; Chưa có hệ thống xử lý chất

thải lỏng hoặc chưa hoàn chỉnh (BV Đại Từ) hoặc hệ thống xử lý chất thải lỏng

xuống cấp (BV C, BV A).

Do đó để tăng cường công tác quản lý khám chữa bệnh cho các bệnh viện

trên địa bàn, bài học rút ra là người đứng đầu các bệnh viện cần phải thay đổi tư duy

quản lý, phải chuyển từ tư duy chỉ quan tâm đến chuyên môn sang tư duy vừa quan

tâm đến phát triển chuyên môn và vừa phải quan tâm đến các dịch vụ phục vụ người

bệnh và gia đình người bệnh.

3.2. Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

Tên Bệnh viện: BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC

THÁI NGUYÊN

Địa chỉ: Số 284 - đường Lương Ngọc Quyến - Thành phố Thái Nguyên, tỉnh

Thái Nguyên.

Ngày 01/02/2007 Bộ GDĐT ra Quyết định số 664/QĐ-BGDĐT về việc

thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên trên cơ sơ

chuyển đổi, nâng cấp từ Trung tâm tiền lâm sàng của trường Đại học Y - Dược Thái

Nguyên. Bệnh viện đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 29/10/2007. Bệnh viện

là một đơn vị thành viên của Đại học Thái Nguyên, bệnh viện có tư cách pháp nhân,

có con dấu và tài khoản riêng, quy mô 60 giường bệnh. Bệnh viện có chức năng,

nhiệm vụ thực hiện công tác khám chữa bệnh và tham gia vào quá trình đào tạo học

sinh, sinh viên ngành Y - Dược cho các tỉnh thuộc khu vực miền núi phía Bắc.

Bệnh viện là đơn vị dự toán cấp III, trực thuộc Đại học Thái Nguyên. Hoạt

động tài chính của Bệnh viện được tuân thủ theo các điều khoản của Nghị định

43/2006/NĐ-CP, ngày 25/04/ 2006 của Chính phủ về việc “Quy định về quyền tự

chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy biên chế và tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập”.

41

Bệnh viện hoạt động theo cơ chế là Bệnh viện công lập, được giao khám

chữa bệnh và BHYT. Số lượng mỗi ngày khám là 200 đến 300 bệnh nhân, dự kiến

về lượng khám sẽ ngày càng tăng thêm. Nhu cầu bệnh nhân vào điều trị nội trú ngày

càng tăng nhưng Bệnh viện chưa đáp ứng được vì cơ sở điều trị nội trú còn chưa đủ.

Hiện nay, số lượng điều trị nội trú thường xuyên là 50 đến 60 bệnh nhân. Uy tín của

Bệnh viện ngày càng tăng do Bệnh viện đã thực hiện tốt công tác khám chữa bệnh,

được người dân tin tưởng, khen ngợi về công tác chăm sóc phục vụ và điều trị. Mặc

dù Bệnh viện không được cấp nguồn kinh phí hoạt động thường xuyên như các

bệnh viện công lập đồng hạng khác nhưng với cơ chế chủ, bệnh viện hạch toán tự

thu, tự chi để duy trì hoạt động và phát triển, Bệnh viện đã rất cố gắng đảm bảo chi

trả tiền công và các quyền lợi của người lao động. Đồng thời, Bệnh viện hàng năm

đã trích lập quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp để tăng cường cơ sở vật chất và mua

sắm trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động chuyên môn.

3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và đối tượng phục vụ của bệnh viện

3.2.2.1. Chức năng của Bệnh viện

Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa là cơ sở thực hành đào tạo của Trường

Đại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên.

Bệnh viện triển khai nghiên cứu khoa học, ứng dụng khoa học kỹ thuật và chuyển

giao công nghệ; thực hiện đào tạo, đào tạo lại, đào tạo sau đại học cán bộ y tế và thực

hiện hợp tác quốc tế về lĩnh vực y, dược ở khu vực miền núi phía Bắc.

Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh, điều trị và dự phòng, phục hồi chức

năng cho bệnh nhân khu vực tỉnh Thái Nguyên và các tỉnh lân cận ở tuyến cao nhất

theo quy chế bệnh viện của Bộ Y tế. Bệnh viện tập trung tổ chức khám, chữa bệnh

chất lượng cao trong một số lĩnh vực chuyên sâu như ngoại khoa, chấn thương

chỉnh hình, nội khoa, các bệnh tim mạch, chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em, phát

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

triển y dược học cổ truyền.

42

Bệnh viện đã được Bộ y tế ra Quyết định nâng hạng II vào tháng 5 năm

2015; cấp Mã cơ sở đào tạo vào tháng 4 năm 2016 và phê duyệt Danh mục kỹ thuật

trong khám chữa bệnh BHYT vào tháng 5 năm 2016.

3.2.2.2. Nhiệm vụ của Bệnh viện

Bệnh viện có các nhiệm vụ:

- Khám chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng cho bệnh nhân của

khu vực miền núi phía Bắc Việt Nam ở tuyến cao nhất.

- Là cơ sở thực hành đào tạo của Trường Đại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên.

- Tổ chức các hoạt động nghiên cứu khoa học.

- Chỉ đạo và chuyển giao khoa học công nghệ cho tuyến trước.

- Thực hiện các công tác hợp tác quốc tế.

- Quản lý bệnh viện.

3.2.2.3. Đối tượng phục vụ của Bệnh viện

- Người bệnh của các cơ sở bảo hiểm, cơ sở y tế tuyến trước và tự nguyện

đến khám chữa bệnh phù hợp với khả năng tiếp nhận, điều trị của bệnh viện.

- Người nước ngoài có nhu cầu đến khám và chữa bệnh. Người nước ngoài

đến học tập, nghiên cứu khi được sự đồng ý của Hiệu trưởng Trường Đại học Y -

Dược và Giám đốc Bệnh viện.

- Cán bộ giảng dạy, nghiên cứu, học sinh, sinh viên, học viên sau đại học,

cán bộ y tế đào tạo tại trường Đại học Y - Dược và các cơ sở đào tạo có hợp đồng

đào tạo với bệnh viện đến học tập, nghiên cứu theo kế hoạch hoặc được sự đồng ý

của Hiệu trưởng Trường Đại học Y - Dược và Giám đốc Bệnh viện.

3.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Hiện nay, bệnh viện có 8 khoa và 4 phòng chức năng hoạt động dưới sự điều

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hành của Ban giám đốc và các Hội đồng chức năng.

43

BCH CHI ỦY BAN GIÁM ĐỐC

Các Phòng/Tổ

Hội đồng

-Phòng KHTH

- Phòng HC-QT-TCCB

khoa học Các tổ Đảng

- Phòng TCKT

- Phòng Điều dưỡng

Đoàn TNCSHCM

Hội đồng Thuốc và

Các Khoa

Điều trị

BCH Công đoàn

- Khoa Phụ sản - Khoa Cận lâm sàng

- Khoa Dược

Hội đồng TĐKT-KL - Khoa Khám bệnh - Khoa Nội TH - Khoa Ngoại GM - Khoa Các CK

Ban Nữ công Hội đồng Chống NK

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa

- Đại học Thái Nguyên

Nguồn: Phòng HCQT - TCCB

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa:

* Ban giám đốc: Bao gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

Giám đốc bệnh viện là người đứng đầu bệnh viện, chịu trách nhiệm trước

cấp trên trực tiếp và pháp luật về mọi hoạt động của bệnh viện. Giám đốc bệnh viện

có nhiệm vụ:

1. Là chủ tài khoản, trực tiếp quản lý việc sử dụng ngân sách của bệnh viện

có hiệu quả, kiểm soát việc thu, chi theo đúng quy định của nhà nước, thường xuyên

kiểm tra công tác kế toán để chống thất thu, tham ô, lãng phí.

2. Căn cứ kế hoạch của ngành và nhiệm vụ của bệnh viện, xây dựng kế

hoạch dài hạn về phát triển bệnh viện, xây dựng kế hoach hoạt động hàng năm để

trình cấp trên duyệt và tổ chức thực hiện. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

44

3. Thực hiện mọi nhiệm vụ cấp trên giao cho bệnh viện, đặc biệt trú trọng

công tác cấp cứu và chăm sóc các đối tượng được chính sách ưu đãi, người nghèo

và giáo dục y đức cho các thành viên của bệnh viện.

* Hội đồng tư vấn trong bệnh viện: Chức năng tư vấn cho Giám đốc bệnh

viện về việc ứng dụng, phát triển kỹ thuật chuyên môn, định hướng nghiên cứu

khoa học, đào tạo cán bộ, dự báo xu thế phát triển khoa học kỹ thuật của Bệnh viện.

* Các phòng chức năng:

+ Phòng Kế hoạch tổng hợp: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Bệnh viện,

phòng KHTH chịu trách nhiệm giúp Giám đốc tổ chức, thực hiện công tác nghiệp

vụ chuyên môn của bệnh viện. Bao gồm:

1. Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện toàn bộ công tác của Phòng KHTH.

2. Tổ chức công tác giao ban, hội chẩn, hội thảo, kiểm thảo tử vong liên khoa

và toàn bệnh viện và tổ chức ghi chép biên bản để lưu trữ hồ sơ.

3. Chỉ đạo và thường xuyên kiểm tra, đôn đốc thực hiện quy chế bệnh viện.

4. Nắm vững số lượng người bệnh vào viện, ra viện, chuyển viện, tử vong, các

trường hợp cấp cứu, bệnh nặng và các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm gây dịch. Thường

xuyên kiểm tra công tác cấp cứu và thường trực của các khoa trong bệnh viện.

5. Tổ chức phối hợp công tác giữa các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng và

các khoa cận lâm sàng.

6. Tổ chức chỉ đạo công tác báo cáo thống kê, sổ sách, hồ sơ bệnh án của các

khoa trong bệnh viện. Hướng dẫn tuyến dưới rút kinh nghiệm kịp thời các vấn đề

chuyên môn kĩ thuật.

+ Phòng HCQT - TCCB: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Bệnh viện, phòng

chịu trách nhiệm giúp giám đốc tổ chức, thực hiện về công tác hành chính quản trị

và tổ chức cán bộ.

1. Lập kế hoạch công tác của phòng trình Giám đốc phê duyệt và tổ chức

thực hiện.

2. Lập kế hoạch cung cấp, dự trù mua sắm vật tư thông dụng, vật liệu theo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

từng thời gian để giám đốc phê duyệt và tổ chức thực hiện.

45

3. Thẩm xét các dự trù mua sắm vật tư thông dụng, vật liệu, nắm vững nguồn

kinh phí để có kế hoạch chi tiêu hợp lí, đảm bảo các nguyên tắc tài chính.

4. Quản lý tài sản của bệnh viện: Nhà cửa, thiết bị thông dụng, sổ sách, biểu

mẫu thống kê. Tiến hành chế độ kiểm kê định kì, sắp xếp kho tàng hợp lí, thường

xuyên tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng duy tu nhà cửa, thiết bị, thanh lí tài sản theo

đúng chế độ quy định.

5. Cùng với các khoa, phòng chức năng nghiên cứu việc Quản lý, sắp xếp,

bố trí nhân lực phù hợp với yêu cầu tổ chức và đảm bảo chất lượng công tác, trình

giám đốc phê duyệt và tổ chức thực hiện.

6. Tổng hợp đề xuất của các khoa, phòng về cải tiến lề lối làm việc nâng cao

hiệu quả công tác, thực hiện quy chế quan hệ công tác trong bệnh viện, trình giám

đốc phê duyệt và tổ chức thực hiện.

7. Quản lý hệ thống lưu trữ hồ sơ các thành viên trong bệnh viện. Thống kê

báo cáo theo đúng yêu cầu và thời gian qui định.

+ Phòng Tài chính Kế toán: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Bệnh viện,

phòng TCKT chịu trách nhiệm giúp Giám đốc tổ chức, thực hiện việc thu, chi tài

chính trong bệnh viện theo đúng quy định. Cụ thể:

1. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và cơ quan tài chính cấp trên về toàn bộ

hoạt động tài chính kế toán của bệnh viện.

2. Tổ chức thực hiện tốt nhiệm vụ của phòng TCKT.

3. Phân công việc hợp lí đối với các thành viên trong phòng. Thường xuyên

có kế hoạch kiểm tra, đôn đốc, giám sát mọi hoạt động kinh tế tài chính trong bệnh

viện. Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho các thành viên trong phòng.

4. Điều hành các hoạt động nghiệp vụ tài chính kế toán cho phù hợp với đặc

điểm tình hình của đơn vị, các chế độ chính sách của Nhà nước.

+ Điều dưỡng: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Bệnh viện, phòng y tá (điều

dưỡng) bệnh viện chịu trách nhiệm giúp Giám đốc tổ chức, thực hiện việc chăm sóc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

người bệnh toàn diện. Cụ thể:

46

1. Tổ chức thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của phòng y tá (điều dưỡng).

2. Xây dựng kế hoạch hoạt động của phòng y tá (điều dưỡng), của y tá (điều

dưỡng) trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa, kĩ thuật viên trưởng khoa trong bệnh viện.

3. Kiểm tra, đôn đốc y tá (điều dưỡng), nữ hộ sinh, kĩ thuật viên và hộ lí thực

hiện Quy chế bệnh viện, quy định kĩ thuật bệnh viện các nhiệm vụ thường quy. Báo

cáo kịp thời giám đốc bệnh viện các việc đột xuất xảy ra ở các khoa.

4. Hướng dẫn y tá (điều dưỡng) trưởng khoa xây dựng bảng mô tả công việc

cho y tá (điều dưỡng), nữ hộ sinh, kĩ thuật viên và hộ lý trong bệnh viện.

* Các khoa chuyên môn: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Bệnh viện,

Trưởng khoa chịu trách nhiệm giúp Giám đốc tổ chức, thực hiện các hoạt động của

khoa và các nhiệm vụ được giao. Bao gồm:

1. Căn cứ kế hoạch của bệnh viện, xây dựng kế hoạch hoạt động của khoa để

trình giám đốc bệnh viện phê duyệt và tổ chức thực hiện.

2. Kiểm tra đôn đốc các thành viên trong khoa thực hiện tốt quy định về y

đức và làm theo lời dạy của Bác Hồ “Lương y phải như từ mẫu”.

3. Tổ chức chỉ đạo các thành viên trong khoa thực hiện tốt nhiệm vụ của

khoa và Quy chế bệnh viện.

4.Tham gia giảng dạy, hướng dẫn học viên đến thực tập tại khoa và các lớp

học do giám đốc phân công.

5. Làm nghiên cứu khoa học; sơ kết,tổng kết, rút kinh nghiệm công tác

chuyên môn và quản lý.

6. Hướng về cộng đồng tổ chức chỉ đạo mọi thành viên trong khoa tham gia

công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu và chỉ đạo tuyến dưới.

7. Kiểm tra sát sao việc thực hiện Quy chế bệnh viện, Quy định kĩ thuật bệnh

viện; Quy chế quản lý và sử dụng vật tư, thiết bị y tế, các trang bị thông dụng và

việc thực hiện vệ sinh và bảo hộ lao động.

3.2.4. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

Qua hơn 7 năm hoạt động, Bệnh viện Trường Đại học Y khoa đã đạt được

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

một số kết quả sau:

47

* Cơ sở vật chất

- Về cơ sở hạ tầng: Tính đến thời điểm tháng 6 năm 2016, diện tích mặt bằng

bệnh viện được sử dụng là 2.500m2; diện tích xây dựng là 2.244m2; bình quân diện

tích 51m2/giường bệnh. Bệnh viện bao gồm các toàn nhà được bố trí như sau:

+ Nhà 3 tầng - Nhà A: Khu khám bệnh, phòng mổ, phòng hậu phẫu.

+ Nhà 2 tầng - Nhà B: Khu điều trị nội trú.

+ Nhà 5 tầng - Nhà C: Khu cận lâm sàng.

+ Nhà cấp 4 - X Quang.

+ Nhà cấp 4 - Giặt là, hấp, sấy.

+ Nhà thuốc.

- Trang thiết bị y tế: bao gồm các thiết bị, dụng cụ, vật tư, phương tiện vận

chuyển chuyên dụng phục cho hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân.

Trang thiết bị y tế hiện đại hỗ trợ đắc lực cho cán bộ, nhân viên y tế trong chẩn

đoán, điều trị có hiệu quả các căn bệnh phức tạp, hiểm nghèo. Hiện nay bệnh viện

đang sử dụng trang thiết bị y tế kỹ thuật cao, hiện đại giúp cho việc chẩn đoán chính

xác và điều trị đạt hiệu quả cao hơn, như máy chụp cộng hưởng từ MRI - 1.5T, máy

chụp cắt lớp đa dãy dựng hình, siêu âm doppler màu 4D, dao mổ Gammar, máy xét

nghiệm chẩn đoán ung thư sơm, máy mổ cận thị bằng phương pháp Lasik... Phần

lớn các trang thiết bị của bệnh viện có nguồn gốc từ Nhật, Đức và được đánh giá là

sử dụng tốt. Tổng chi phí đầu tư trang thiết bị của bệnh viện tính đến tháng 6 năm

2016 là 32.233.800.000 đồng. Ngoài ra, Bệnh viện còn được sử dụng nhiều trang

thiết bị khác của Dự án trang cấp cho Trường Đại học Y Dược - Đại học Thái

Nguyên trong khám chữa bệnh phục vụ cho đào tạo.

Tuy nhiên, tại Bệnh viện vẫn tồn tại những trang thiết bị y tế có sẵn từ Trung

tâm Tiền lâm sàng và của dự án “Tăng cường năng lực nghiên cứu, đào tạo”…

Những trang thiết bị đã cũ, lạc hậu và chưa đồng bộ do vậy cần có nguồn đầu tư

thích đáng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ khám chữa bệnh của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

người dân, của nhiệm vụ đào tạo và nghiên cứu khoa học.

48

* Hoạt động chuyên môn

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả hoạt động chuyên môn của Bệnh viện

giai đoạn 2013 - 2015

So sánh (%)

STT

Chỉ số hoạt động

ĐVT

2013

2014

2015

2014/2013 2015/2014

1

Tổng số giường thực kê

Chiếc

63 48 64

(23,81)

33,33

Công

suất

sử dụng

2

%

66,7 74,2

81,3 11,24

9,57

giường bệnh

3

Tổng số bàn khám

Chiếc

8 11 10 37,50

(9,09)

4

Tổng số lượt khám

Người

45.811 53.028 56.804 15,75

7,12

Tổng số lượt điều trị nội

5

Người

2.508 2.913 2.849 16,15

(2,20)

trú

Số ngày điều trị trung

6

bình của người bệnh nội

Ngày

7,2 7,4

6,6 2,78

(10,81)

trú

Tổng số người bệnh tử

7

Người

vong tại bệnh viện

1

-

-

Tổng số tai biến trong

8

Ca

- -

điều trị

-

Số lượng kỹ thuật cận

Kỹ

9

5 5 7

- 40,00

lâm sàng mới

thuật

Số đề tài NCKH cấp cơ

10

sở do bệnh viện chủ trì

Đề tài

9 10

9 11,11

(10,00)

đã nghiệm thu

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm 2013, 2014, 2015

Qua nghiên cứu số liệu ở bảng tổng hợp trên cho thấy, từ nhiều năm nay

bệnh viện luôn vượt chỉ tiêu kế hoạch năm sau cao hơn năm trước về giường bệnh,

công suất sử dụng giường bệnh, bệnh nhân vào điều trị, bệnh nhân khám chữa bệnh

ngoại trú, các kỹ thuật lâm sàng mới áp dụng.

Bên cạnh đó, bệnh viện đã áp dụng nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật tiến tiến

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

trong khám chữa bệnh và điều trị nên trong 3 năm qua, từ năm 2013 đến năm 2015

49

không có ca tai biến nào xảy ra, có 1 bệnh nhân tử vong tại bệnh viện năm 2013 (do

bệnh nhân đến cấp cứu muộn) và đã rút ngắn được số ngày điều trị nội trú trung

bình. Chính điều này đã tạo được uy tín cao cho người dân trong vùng và dần từng

bước tạo thương hiệu tốt cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.

Hàng năm, trung bình bệnh viện trường có từ 9 đến 10 đề tài nghiên cứu

khoa học được báo cáo tại hội nghị của Trường hoặc các Hội nghị khoa học trong

nước và quốc tế, có nhiều bài báo được đăng ở tạp chí của Đại học và trong nước.

* Tình hình nhân lực:

Năm 2007, sau khi có quyết định thành lập Bệnh viện, Hiệu trưởng Trường

Đại học Y - Dược đã ra quyết định điều chuyển 12 cán bộ cơ hữu sang làm việc

thường xuyên tại bệnh viện, trong đó có 09 bác sỹ, 01 dược sỹ đại học, 01 kỹ sư, 01

kỹ thuật viên. Đồng thời, bệnh viện cũng tiếp nhận số lao động từ Trung tâm tiền

lâm sàng 01 điều dưỡng, 01 kế toán, 02 hộ lý.

Do yêu cầu của công việc, Bệnh viện đã ký thêm hợp đồng một số bác sỹ,

điều dưỡng, kỹ thuật viên, dược sỹ trung học để đảm bảo tối thiểu cho các hoạt

động khám chữa bệnh của bệnh viện. Tính đến thời điểm tháng 6 năm 2016, Bệnh

viện Trường Đại học Y khoa có 97 cán bộ viên chức, trong đó có 17 cán bộ cơ hữu.

Trình độ của đội ngũ viên chức hiện tại của Bệnh viện gồm: 4 tiến sỹ, 3 bác sỹ

chuyên khoa II, 15 thạc sỹ, 4 bác sỹ chuyên khoa I, 18 đại học, 32 trung học, 8 kỹ

thuật viên, 2 nữ hộ sinh, 11cán bộ phòng ban khác.

Nhìn chung bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, có

thể đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh cơ bản cho mọi đối tượng nhân dân, đối

tượng BHYT, khám sức khỏe cho các đơn vị trên địa bàn, cho cán bộ viên chức và

HSSV của Trường, khám và điều trị nội trú…

* Hoạt động tài chính kế toán

Phòng Tài chính Kế toán của Bệnh viện đã có nhiều cố gắng trong công việc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nghiệp vụ mang tính đặc thù của ngành y tế, hoạt động theo điều 14 Điều lệ tổ chức

50

và hoạt động của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên. Tổ

chức thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước, pháp luật về thu, chi ngân

sách của Bệnh viện, tạo thêm nguồn kinh phí cho Bệnh viện từ các dịch vụ y tế.

Kết quả hoạt động tài chính của Bệnh viện đạt được như sau:

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả hoạt động tài chính Bệnh viện

giai đoạn 2013 - 2015

ĐVT: Triệu đồng

So sánh (%)

TT

Chỉ tiêu

2013

2014

2015

2014/ 2013

2015/ 2014

1

Tổng các khoản thu

14.923,8

16.973,4

21.699,8

114%

128%

1.1 Nguồn NSNN cấp

0

0

1.500,0

1.2

14.923,8

16.973,4

20.199,8

114%

119%

Nguồn thu sự nghiệp (phí, lệ phí và thu khác)

- Khám chữa bệnh

14.919,4

16.141,4

19.813,7

108%

123%

- Đào tạo ngắn hạn

0.0

698,5

264,0

38%

- Thu khác

4,4

133,5

122,2

3.034%

91%

2

Tổng kinh phí sử dụng

14.923,8

16.973,4

21.699,8

114%

128%

2.1 Chi thường xuyên

13.367,2

14.671,8

16.903,5

114%

128%

Chi thanh toán cá nhân

5.423,1

6.048,7

5.937,6

110%

115%

Chi nghiệp vụ chuyên môn

7.671,7

8.271,8

9.794,5

112%

98%

Chi khác

0.0

0.0

4,7

Chi mua sắm sửa chữa

272,4

351,3

1.166,7

129%

332%

2.2 Chi không TX

0.0

0.0

0.0

1.556,6

2.301,6

4.796,3

148%

208%

3 Chênh lệch thu - chi (3=1-2)

1.556,6

2.301,6

4.796,3

148%

208%

4

Trích lập và sử dụng các quỹ

4.1 Quỹ khen thưởng

0.0

0.0

30.0

4.2 Quỹ phúc lợi

598,7

720,5

800,0

120%

111%

4.3 Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp

957,9

1.581,1

3.966,3

165%

251%

Nguồn: Báo cáo quyết toán tài chính bệnh viện năm 2013, 2014, 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Qua bảng số liệu tổng hợp ở bảng 3.3 cho thấy:

51

Tổng các khoản thu của Bệnh viện có xu hướng tăng, năm 2014 tổng thu

tăng 14% so với năm 2013; năm 2015 tăng 28% so với năm 2014. Trong đó, chủ

yếu là tăng nguồn thu sự nghiệp từ các hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện,

đây cũng là nguồn thu chính của bệnh viện chiếm >93% tổng nguồn thu.

Bên cạnh đó, tổng kinh phí chi thường xuyên của Bệnh viện cũng tăng lên

tương ứng. Trong đó, chi thường xuyên năm 2014 tăng 10% so với năm 2013; năm

2015 tăng 15% so với năm 2014 và tăng chủ yếu là tăng chi cho con người và tăng chi

nghiệp vụ chuyên môn trên tổng chi xuyên thường trong năm. Cụ thể: Chi cho con

người năm 2013 chiếm 40,57%/tổng chi; năm 2014 chiếm 41,23%/tổng chi; năm 2015

chiếm 35,13%/tổng chi. Chi nghiệp vụ chuyên môn năm 2013 chiếm 57,39% tổng chi;

năm 2014 chiếm 56,38%/ tổng chi; năm 2015 chiếm 57,94%/ tổng chi.

Bệnh viện đã thực hiện tiết kiệm chi và trích lập các quỹ theo đúng quy định,

phần lớn chênh lệc thu chi hàng năm được dành trích quỹ phát triển hoạt động sự

nghiệp (PTHĐSN) và dành một phần trích quỹ phúc lợi để nâng cao dời sống CBVC,

cụ thể: Trích lập quỹ PTHĐSN năm 2013 chiếm 61,54%/ chênh lệch thu chi; năm

2014 chiếm 68,70%/ chênh lệch thu chi; năm 2015 chiếm 82,7%/ chênh lệch thu chi.

Trích lập quỹ Phúc lợi năm 2013 chiếm 38,46%/chênh lệch thu chi; năm 2014 chiếm

31,3%/ chênh lệch thu chi; năm 2015 chiếm 16,68%/ chênh lệch thu chi.

Tuy nhiên, khi phân tích số liệu chi tiết trên Dự toán ngân sách năm và Báo

cáo tài chính trong 3 năm qua, Bệnh viện chưa dành được nguồn kinh phí cho các

hoạt động Quản lý chất lượng bệnh viện, do vậy chưa khuyến khích và thúc đẩy các

hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.

3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Trường Đại học Y khoa qua 3 năm 2013-2015

3.3.1. Giới thiệu chung về dịch vụ khám chữa bệnh và công tác quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

3.3.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

Các dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay đang được bệnh viện trường Đại học

Y khoa - ĐHTN cung cấp bao gồm 1006 kỹ thuật chuyên môn, cụ thể trong các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hoạt động sau:

52

- Cấp cứu, khám, điều trị, phẫu thuật và làm thủ thuật các bệnh thông

thường về nội khoa, ngoại khoa, nhi khoa, sản khoa và các chuyên khoa mắt, tai

mũi họng, răng hàm mặt, da liễu.

- Điều trị chuyên khoa ngoại gồm: phẫu thuật mở và phẫu thuật nội soi các

chuyên ngành bụng, tiết niệu, chấn thương chỉnh hình, lồng ngực, phẫu thuật nhi

khoa, phẫu thuật tạo hình và vi phẫu.

- Sản phụ khoa: tư vấn chăm sóc thai nghén, chẩn đoán trước sinh, chăm sóc mẹ

và bé sau đẻ; phẫu thuật mở và phẫu thuật nội soi điều trị các bệnh lý sản phụ khoa.

- Cận lâm sàng: các xét nghiệm tế bào, sinh hóa, huyết học; chẩn đoán hình

ảnh: siêu âm màu 4D, CT scanner, nội soi chẩn đoán; các thăm dò chức năng;...

Ngoài việc thực hiện công tác khám chữa bệnh thông thường, bệnh viện

còn chủ động phát huy nội lực, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến, hiện đại trong

lĩnh vực chuyên môn sâu, đặc biệt là phẫu thuật nội soi. Với việc thực hiện thành

công trên 1 nghìn ca bệnh mỗi năm, trong đó có đến 50% trường hợp bệnh liên

quan đến đường tiêu hóa, sản khoa, tiết niệu được áp dụng phương pháp phẫu

thuật nội soi. Trong 2 năm gần đây, bệnh viện trường Đại học Y khoa đã được

ngành Y tế Thái Nguyên đánh giá là đơn vị triển khai phương pháp nội soi và

phẫu thuật nội soi nhiều nhất trên địa bàn. Đây cũng chính là một trong những

thế mạnh mà bệnh viện trường Đại học Y khoa sẽ tập trung phát huy trong thời

gian tới. Bệnh viện chủ động chuyển giao kỹ thuật và hỗ trợ tuyến dưới về

chuyên môn ở các huyện và tỉnh lân cận như Bệnh viện tỉnh Phú Thọ, bệnh viện

Chợ Mới, bệnh viện huyện Võ Nhai,... Cụ thể những kỹ thuật mới được áp dụng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

trong 2 năm được tổng hợp ở bảng sau:

53

Bảng 3.4: Tổng hợp kỹ thuật cao mới được áp dụng tại bệnh viện

Nội dung kỹ thuật Kỹ thuật lâm sàng mới

2014 - Phẫu thuật nội soi cắt đại tràng do ung thư - Nội soi tán sỏi tiết niệu bằng laser Holmium - Nội soi dạ dày có gây mê - Nội soi đại tràng có gây mê - Tiêm nội khớp

Kỹ thuật cận lâm sàng mới

- Chọc hút nang thận, nang gan dưới hướng dẫn của siêu âm - Chụp Mammography

Kỹ thuật cao về lâm sàng và cận lâm sàng

thuật

2015 - Phẫu thuật nội soi đốt hạch giao cảm ngực - Phẫu thuật khoét chóp cổ tử cung - Phẫu thuật nội soi chẩn đoán, điều trị vô sinh - Đốt điện cổ tử cung điều trị viêm cổ tử cung - Phẫu thuật nội soi mũi xoang - Phẫu thuật Patey điều trị ung thư vú - Nội soi đại tràng cắt polyp - Xét nghiệm đếm virut viêm gan B - Xét nghiệm định danh virut HPV - Phẫu thuật nội soi cắt ruột thừa viêm - Phẫu thuật nội soi cắt đại tràng do ung thư - Phẫu thuật nội soi cắt u nang buồng trứng - Phẫu thuật nội soi điều trị chửa ngoài tử cung vỡ, chưa vỡ - Nội soi tán sỏi tiết niệu bằng laser Holmium - Cắt trĩ theo phương pháp Longo - Nội soi dạ dày có gây mê - Nội soi đại tràng có gây mê - Tiêm nội khớp - Chọc hút nang thận, nang gan dưới hướng dẫn của siêu âm - Chụp Mammography - Nội soi tán sỏi tiết niệu bằng laser Holmium

- Phẫu thuật nội soi cắt ruột thừa viêm - Phẫu thuật nội soi cắt đại tràng do ung thư - Phẫu thuật nội soi cắt u nang buồng trứng - Phẫu thuật nội soi điều trị chửa ngoài tử cung vỡ, chưa vỡ - Nội soi tán sỏi tiết niệu bằng laser Holmium - Cắt trĩ theo phương pháp Longo - Nội soi dạ dày có gây mê - Nội soi đại tràng có gây mê - Tiêm nội khớp - Chọc hút nang thận, nang gan dưới hướng dẫn của siêu âm - Chụp Mammography - Nội soi tán sỏi tiết niệu bằng laser Holmium

Kỹ lâm sàng đã chuyển giao cho tuyến dưới

Nguồn: Báo cáo kết quả kiểm tra bệnh viện năm 2014, 2015

Sau gần 8 năm hoạt động, mặc dù có nhiều khó khăn trong thực hiện nhiệm

vụ, Ban giám đốc Bệnh viện đã tập hợp, đoàn kết và phát huy sức mạnh của cán bộ

nhân viên bệnh viện hoàn thành tốt nhiệm vụ, năm sau cao hơn năm trước, chất

lượng khám chữa bệnh ngày một tốt hơn. Do đó kết quả dịch vụ khám chữa bệnh tại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bệnh viện cũng có thay đổi, thể hiện ở bảng tổng hợp sau:

54

Bảng 3.5: Kết quả khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015

2014/2013

2015/2014

TT

Nội dung

ĐVT

2013

2014

2015

53.028 11.961 41.067 1.939 2.275 6.965 2.913 2.913 1.774 978 160 1

56.804 9.445 47.359 1.806 1.029 7.209 2.551 2.551 1.239 1.127 170 15

18.999 7 1.648 8.495 96.460 17.264 5.814 17.131 873 18.042

Người 1 Tổng số lượt khám bệnh Người 1.1 Tổng số lượt khám bệnh thu phí trực tiếp Người 1.2 Tổng số lượt khám bệnh cho người được BHYT chi trả Người 2 Tổng số khám sức khỏe định kỳ Người 3 Tổng số lượt chuyển khám 4 Tổng số lượt người bệnh điều trị ngoại trú, điều trị ban ngày Người Người 5 Tổng số lượt người bệnh nội trú Người 6 Kết quả điều trị nội trú Người 6.1 Số lượt người bệnh được điều trị khỏi Người 6.2 Số lượt người bệnh đỡ, giảm Người 6.3 Số lượt người bệnh kết quả điều trị không thay đổi Người 6.4 Số lượt người bệnh nặng hơn Người 7 Tổng số người bệnh tử vong tại bệnh viện Ngày 8 Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú Ngày 9 Số ngày điều trị trung bình của người bệnh nội trú Ca 10 Tổng số phẫu thuật thực hiện tại BV Ca 11 Tổng số thủ thuật thực hiện tại BV Lượt 12 Tổng số xét nghiệm sinh hóa Lượt 13 Tổng số xét nghiệm huyết học Lượt 14 Tổng số xét nghiệm vi sinh Lượt 14 Tổng số chụp Xquang Lượt 16 Tổng số chụp CT scan Lượt 17 Tổng số siêu âm chẩn đoán và điều trị Đơn vị 18 Tổng số lượng máu đã sử dụng

% +/- 15,75 7.217 45.811 -16,82 (2.418) 14.379 30,65 9.635 31.432 27,40 417 1.522 73,27 962 1.313 60,97 2.638 4.327 16,15 405 2.508 16,15 405 2.508 11,15 178 1.596 4,79 126 852 31,15 38 122 -93,75 16 (15) -100,00 1 - - (1) 15,39 2.886 18.751 2,78 0 7 9,82 102 1.039 -8,59 (909) 10.583 35.182 64.568 54,49 12.555 102,96 12.194 17,30 999 5.773 14,46 2.383 16.478 -18,92 (354) 1.871 32,40 4.493 13.867 23,81 5 21

21.637 7 1.141 9.674 99.750 24.749 6.772 18.861 1.517 18.360 26

-

% +/- 7,12 3.776 -21,04 (2.516) 15,32 6.292 -6,86 (133) -54,77 (1.246) 3,50 244 -12,43 (362) -12,43 (362) -30,16 (535) 15,24 149 10 6,25 14 1400,00 - -12,19 (2.638) -10,81 (1) 44,43 507 -12,19 (1.179) -3,30 (3.290) -30,24 (7.485) -14,15 (958) -9,17 (1.730) -42,45 (644) -1,73 (318) -100,00 (26)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

55

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm 2013, 2014, 2015

56

3.3.1.2. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

a. Hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng tại bệnh viện

Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện gồm 4 yếu tố tổ chức: Hội đồng

quản lý chất lượng bệnh viện; phòng hoặc tổ quản lý chất lượng; cán bộ chuyên

trách về quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô của

bệnh viện.

Hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện trường Đại

học Y khoa được tổ chức gồm các bộ phận như sau:

Thứ nhất, chịu trách nhiệm chính về hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện

là Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện do Giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và

phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch. Hội đồng có nhiệm vụ phát

hiện các vấn đề, các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn người bệnh, xác định các hoạt

động ưu tiên và đề xuất các phương án đảm bảo, cải tiến chất lượng và an toàn người

bệnh với Giám đốc bệnh viện.; Giúp Giám đốc triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản

lý chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành; Tham gia tổ chức thực hiện việc áp

dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá nội bộ chất lượng bệnh viện và

thông qua báo cáo chất lượng bệnh viện; Hỗ trợ kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển

khai các hoạt động cải tiến chất lượng do giám đốc bệnh viện phê duyệt.

Thứ 2, Hội đồng quản lý chất lượng phối hợp chặt chẽ với các khoa, phòng

chức năng để thực hiện nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện. Hiện nay Hội đồng

đã tổ chức được mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: được thiết lập từ cấp bệnh

viện đến các khoa, phòng, đơn vị trong bệnh viện, do hội đồng quản lý chất lượng

làm đầu mối điều phối các hoạt động.

Mỗi khoa, phòng của bệnh viện cử ít nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham

gia mạng lưới quản lý chất lượng. Nhiệm vụ của các thành viên mạng lưới quản lý

chất lượng tại đơn vị:

- Làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai, thực hiện, theo dõi các hoạt

động liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện;

- Thực hiện các kế hoạch hoạt động của mạng lưới quản lý chất lượng bệnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

viện tại đơn vị;

57

- Tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo phân công của Hội

đồng quản lý chất lượng bệnh viện.

Như vậy bệnh viện đã thành lập hội đồng, tổ và mạng lưới quản lý chất

lượng bệnh viện. Đã xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng chất lượng; tổ chất

lượng bệnh viện có đầy đủ thành viên theo cơ cấu, hoạt động đều; xây dựng và ban

hành các văn bản về quản lý chất lượng trong bệnh viện; xây dựng kế hoạch cải tiến

chất lượng chung cho toàn bệnh viện đầy đủ và cụ thể; đang triển khai nâng cấp

website, logo và slogan (câu khẩu hiệu) của bệnh viện, xây dựng các phong trào

nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, nhân viên của tổ quản lý chất lượng chưa được đào

tạo về quản lý chất lượng mà hầu hết là các thành viên hoạt động kiêm nhiệm, do đó

chưa lượng giá các kết quả đầu ra cụ thể, kết quả hoạt động thấp.

Theo quy định của Bộ Y tế, đối với bệnh viện hạng đặc biệt và hạng 1 cần

thành lập Phòng Quản lý chất lượng. Hiện tại Bệnh viện trường Đại học Y khoa

được xếp vào nhóm hạng 2 từ tháng 5 năm 2015 nên việc bệnh viện chưa thành lập

phòng Quản lý chất lượng là phù hợp với điều kiện và quy định.

b. Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện

Trong quá trình xây dựng và phát triển Bệnh viện, chất lượng khám chữa

bệnh luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Bệnh viện đã chú trọng đến đầu tư cơ

sở vật chất, trang bị nhiều máy móc kỹ thuật hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ

chuyên môn và quản lý cho cán bộ bệnh viện, triển khai các kỹ thuật mới... để chất

lượng khám chữa bệnh ngày một được nâng lên. Tuy nhiên, các hoạt động về chất

lượng chưa mang tính chiến lược và hệ thống. Trước đây, hoạt động quản lý chất

lượng của bệnh viện do các Hội đồng đảm nhiệm như Hội đồng khoa học, Hội đồng

thuốc và điều trị, Hội đồng chống nhiễm khuẩn. Nhưng hoạt động của các hội đồng

này mới chỉ dừng lại trong lĩnh vực của mình, chưa có sự liên kết với các hội đồng

khác nên công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện mang tính rời rạc, không hiệu

quả, do đó yêu cầu đòi hỏi phải có một đầu mối chuyên trách về quản lý chất lượng

bệnh viện. Bên cạnh đó, Bộ Y tế đã ban hành 2 văn bản quan trọng nhằm giúp các

cơ sở y tế nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Thông tư số 01/2013/TT-

BYT hướng dẫn quản lý chất lượng xét nghiệm tại các cơ sở khám, chữa bệnh và

Thông tư số 19/2013/TT- BYT hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bệnh tại các bệnh viện.

58

Xuất phát từ thực tế và nhu cầu trên, ngày 22/01/2014 Giám đốc bệnh viện

đã ký Quyết định số 05/QĐ-BV về việc thành lập Hội đồng Quản lý chất lượng

Bệnh viện trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên với các cán bộ kiêm

nhiệm về công tác quản lý chất lượng, mục đích kiện toàn các hoạt động về quản lý

chất lượng, tương xứng với quy mô và vị thế của bệnh viện.

Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện theo quyết định hiện nay

gồm 12 thành viên với nhiệm vụ cụ thể được phân công như sau:

Bảng 3.6: Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện

Nhiệm vụ STT Họ và tên Chức danh

Chủ tịch 1 Nguyễn Vũ Phương Giám đốc

Phó chủ tịch 2 Vũ Thị Hồng Anh Phó giám đốc

Phó chủ tịch Trương Đồng Tâm Phó giám đốc 3

4 Phạm Mỹ Hoài Trưởng phòng KHTH Thư ký

5 Hà Huy Phương Trưởng khoa Nội tổng hợp Ủy viên

6 Nguyễn Công Bình Trưởng khoa ngoại - GMHS Ủy viên

7 Phạm Công Chính Trưởng khoa các chuyên khoa Ủy viên

8 Nguyễn Thị Hoa Trưởng khoa Cận lâm sàng Ủy viên

9 Đinh Ngọc Thành Phó trưởng phòng KHTH Ủy viên

10 Nguyễn Thị Tuyết Nhung Trưởng khoa Dược Ủy viên

11 Lưu Thị Bình Phòng khám Nội Ủy viên

12 Hoàng Văn Tăng Phòng khám Cận lâm sàng Ủy viên

Nguồn: Phòng HC - QT - TCCB Bệnh viện

Nhiệm vụ của Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện như sau:

- Phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn người

bệnh, xác định các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án.

- Triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

- Tổ chức thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá

nội bộ và thông qua báo cáo chất lượng bệnh viện.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

- Hỗ trợ kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển khai hoạt động của đề án.

59

c. Cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực

Bảng 3.7: Cơ cấu cán bộ viên chức bệnh viện năm 2014 – 2015

ĐVT: Người

2014 2015 TT Nội dung SL % SL %

1 Tổng số Y, bác sỹ 26 31,71 36 37,11

Tiến sỹ y học 5 6,10 4 4,12

Thạc sỹ y khoa 8 9,76 12 12,37

Chuyên khoa II 3 3,66 3 3,09

Chuyên khoa I 4 4,88 4 4,12

Bác sỹ 6 7,32 13 13,40

2 Tổng số cán bộ khoa dược 5 6,10 5 5,15

Thạc sỹ 1 1,22 1 1,03

Đại học 1 1,22 1 1,03

Trung học 3 3,66 3 3,09

3 Tổng số cán bộ điều dưỡng 32 39,02 35 36,08

Thạc sỹ 1 1,22 2 2,06

Đại học 4 4,88 4 4,12

Trung học 27 32,93 29 29,90

4 Nữ hộ sinh 2 2,44 2 2,06

5 Tổng số KTV 8 9,76 8 8,25

Trung học 8 9,76 8 8,25

6 Cán bộ khác 9 10,98 11 11,34

Tổng 97 82

Nguồn: Phòng HC - QT - TCCB Bệnh viện

Về số lượng và cơ cấu nhân lực của bệnh viện: nhân lực là nguồn lực quan

trọng nhất của bệnh viện nên bệnh viện luôn chú ý phát triển nguồn nhân lực bệnh

viện; trong quy hoạch dài hạn cũng như kế hoạch hàng năm đều đề cập đầy đủ các

nội dung liên quan đến tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, có

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chính sách thu hút, ưu đãi cán bộ y tế cần thiết cho bệnh viện; duy trì ổn định nguồn

60

nhân lực; xem xét cơ cấu chức danh nghề nghiệp cần thiết cho hoạt động bệnh viện.

Tuy nhiên, bệnh viện chưa đạt được mục tiêu, chỉ số theo kế hoạch, số lượng nguồn

nhân lực chưa phù hợp; còn tồn tại nhiều bác sỹ kiêm nhiệm làm việc bán thời gian

như ở khoa Khám bệnh, khoa Sản, khoa Các chuyên khoa; còn thiếu bác sĩ và nhân

viên y tế (ở khoa Sản số lượng bác sỹ và nhân viên y tế có 5 người).

Về chất lượng nguồn nhân lực: Bệnh viện quan tâm đào tạo và phát triển kỹ

năng nghề nghiệp cho cán bộ, viên chức bệnh viện theo kế hoạch đào tạo, đào tạo

lại hàng năm; xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử,

y đức cho nhân viên y tế; bệnh viện có chính sách hỗ trợ cho nhân viên được cử đi

đào tạo, bố trí phù hợp sau đào tạo, tạo thu nhập ổn định để thu hút, duy trì nguồn

nhân lực y tế có chất lượng. Hàng tuần tổ chức sinh hoạt khoa học một lần để nâng

cao sự hiểu biết cho các bác sỹ, do đó trình độ chuyên môn được nâng cao. Tại bệnh

viện hàng năm tổ chức nhiều lớp đào tạo tại chỗ cho cán bộ viên chức của bệnh

viện, cử nhiều cán bộ viên chức đi đào tạo các bậc đại học và trên đại học, tham dự

các hội thảo, hội nghị trong và ngoài nước để không ngừng nâng cao trình độ cho

cán bộ viên chức về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp

và quản lý.

Bệnh viện tiến hành đánh giá việc triển khai nâng cao thái độ ứng xử của

nhân viên bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tuy nhiên vẫn còn ý kiến

phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ chưa tốt. Cơ chế, chính sách thu hút nguồn

nhân lực y tế có chất lượng chưa phát huy hiệu quả.

Về chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc: Bệnh viện đã xây dựng

Quy chế chi tiêu nội bộ được thông qua Hội nghị cán bộ viên chức hàng năm và

được thống nhất cao; nhân viên bệnh viện được hưởng đầy đủ chế độ tiền lương và

phụ cấp theo đúng quy định của Nhà nước; Trang thiết bị y tế của bệnh viện cơ bản

phục vụ tốt công tác chuyên môn; nhân viên bệnh viện được cung cấp đủ dụng cụ

bảo hộ; tổ chức hội nghị khoa học, tạo điều kiện cho cán bộ viên chức học tập cập

nhật kiến thức. Tổ chức khám sức khỏe định kỳ hàng năm cho toàn bộ nhân viên

bệnh viện, có hồ sơ quản lý sức khỏe. Nhân viên được nghỉ phép theo đúng quy định,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

có tổ chức nghỉ dưỡng tham quan cho nhân viên. Tổ chức các phong trào văn nghệ,

61

thể thao trong các dịp lễ, tết. Quy định và thực hiện các hình thức thi đua, khen

thưởng, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc. Tuy nhiên mức thu nhập tăng

thêm khá ổn định nhưng chưa cao; cơ sở vật chất thiếu thốn, điều kiện làm việc, bảo

hộ lao động chưa thật sự hoàn thiện nên hiệu quả chưa đạt như mong muốn.

d. Điều kiện cơ sở vật chất

Về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: Hiện nay Bệnh viện đảm

bảo bệnh nhân được nằm mỗi người một giường với công suất sử dụng giường bệnh

trung bình là 80% buồng vệ sinh ở các khoa cơ bản bảo đảm phục vụ người bệnh,

người bệnh nội trú được cấp một số dụng cụ sinh hoạt cá nhân, cung cấp một số tiện

nghi sinh hoạt; các khoa, phòng có đường dành cho người khuyết tật đi xe lăn; tuy

nhiên một số khoa vẫn còn tình trạng bệnh nhân nằm giường tạm hoặc ghép giường,

giường bệnh các khoa chưa đồng nhất; các buồng vệ sinh chưa thuận tiện sạch sẽ,

chưa đầy đủ bồn rửa tay, thiếu xà phòng, dung dịch rửa tay; chưa đủ tủ đầu giường

cho từng bệnh nhân, chưa đủ ghế ngồi cho người chăm sóc bệnh; máy điều hòa

nhiệt độ chưa đầy đủ ở tất cả các khoa, phòng tắm thiếu vòi sen; hệ thống cho người

khuyết tật đi xe lăn chưa liên hoàn; chưa có đầy đủ tủ giữ đồ đạc, tư trang bệnh

nhân còn phải tự giữ.

Môi trường chăm sóc người bệnh: môi trường bệnh viện rộng rãi, có cây

xanh, bãi cỏ; khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp; tuy nhiên khuôn viên bệnh viện chưa

thật sự mỹ quan, thiếu vườn hoa, đài phun nước;

e. Quy trình khám chữa bệnh

Hiện nay bệnh viện đã có hệ thống chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

đến khám bệnh và cấp cứu với hệ thống bảng hiệu bệnh viện, bảng hiệu khoa,

phòng, sơ đồ chỉ dẫn và nhân viên tiếp đón ở các khoa. Cụ thể bệnh viện quy định

trình tự khám chữa bệnh như sau:

- Tiếp đón: Người bệnh xếp số y bạ theo thứ tự, nhân viên tiếp đón có kinh

nghiệm phân loại bệnh và hướng dẫn đến các phòng khám theo chuyên khoa chờ khám.

- Khám bệnh: có nhân viên tại từng phòng khám phân loại nhanh (ưu tiên:

cấp cứu, người già, trẻ em và khám thường.), bác sỹ khám và ra y lệnh cận lâm sàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

(CLS), người bệnh đến khu vực giám định bảo hiểm, đến khoa xét nghiệm (XN), có

62

kết quả mang trở lại phòng khám bác sĩ kê đơn (trở lại khu vực giám định BHYT và

ra phòng cấp thuốc), với người bệnh vào viện hoặc chuyển viện (các đối tượng này

được giải quyết thủ tục nhanh).

- Đối với người bệnh không có BHYT được giải quyết nhanh hơn do không

phải qua khâu giám định.

Tuy nhiên, thực tế hiện nay ở Bệnh viện Trường Đại học Y khoa còn tình

trạng bệnh nhân và thân nhân còn lúng túng khi vào bệnh viện, các khoa; còn tồn tại

bệnh nhân chưa được hướng dẫn làm các thủ tục chu đáo như ở khoa Nội, khoa

Sản; phòng chờ khám bệnh còn chật chội thiếu tiện nghi; cấp cứu người bệnh còn

thiếu nhiều phương tiện.

Đối với việc thực hiện quyền và lợi ích của người bệnh: người bệnh đến

khám và điều trị tại bệnh viện được giải thích về tình trạng bệnh tật và hướng điều

trị; những vấn đề riêng tư của người bệnh được tôn trọng; nộp viện phí thuận tiện,

công khai, minh bạch; các trang thiết bị y tế xã hội hóa của bệnh viện giúp người

bệnh được hưởng các kỹ thuật hiện đại hơn, tốt hơn; các ý kiến góp ý của người

bệnh và thân nhân người bệnh được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp

thời. Tình trạng ý kiến phản ánh, phiền hà về tinh thần thái độ không tốt ngày càng

giảm; hàng năm bệnh viện tiến hành thực hiện đánh giá sự hài lòng và triển khai các

biện pháp làm tăng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, việc giải thích về tình

trạng sức khỏe, phương pháp điều trị, giá cả thuốc, vật tư y tế tiêu hao và một số

thông tin cho bệnh nhân tham gia vào quá trình điều trị chưa thực hiện đầy đủ;

giường của người bệnh chưa có rèm che chắn, người bệnh chưa có khu vực cách ly

tương đối yên tĩnh; đã xây dựng website nhưng chưa sử dụng để đăng thông tin giá

dịch vụ y tế, giá thuốc, vật tư, bệnh viện chưa thanh toán viện phí bằng thẻ tín dụng;

bệnh viện có tiếp nhận giải quyết thắc mắc, khiếu nại chưa phân tích được các nhóm

vấn đề, chưa phân tích được các nguyên nhân gây phiền hà, thắc mắc của người

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bệnh; bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh chưa xây dựng đồng bộ toàn

63

bệnh viện và tính khách quan, độ tin cậy chưa cao, chưa phân tích sự hài lòng của

người bệnh theo các khoa.

3.3.2. Phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh

viện Trường Đại học Y khoa

3.3.2.1. Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh trong bệnh viện

Dựa vào kết quả đánh giá thực trạng của bệnh viện, Hội đồng quản lý chất

lượng xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người

bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách, pháp

luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện. Bệnh viện xây dựng kế

hoạch và lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thông qua việc xác định các

vấn đề ưu tiên.

Hiện nay, tại Bệnh viện trường Đại học Y khoa kế hoạch cải tiến chất lượng

được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm, phù hợp với nguồn lực

của bệnh viện. Kế hoạch sau khi được xây dựng được công bố công khai trên

Website của bệnh viện và phổ biến, triển khai tới toàn thể cán bộ viên chức của

bệnh viện thông qua Hội nghị tổng kết hàng năm.

Ví dụ: Nhằm cải tiến chất lượng trong năm 2016, Bệnh viện Trường Đại học Y

khoa đã xây dựng và triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng với nội dung như sau:

I. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

1.1. Mục tiêu chung

Định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ y tế.

1.2. Mục tiêu cụ thể

Nâng cao chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện, hạn chế đến mức thấp

nhất sai sót về chuyên môn.

Hết lòng phục vụ người bệnh, xem người bệnh như người thân của mình, tỷ

lệ hài lòng với các dịch vụ y tế đạt >95%.

Cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và nhân viên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

y tế.

64

Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống QLCL bệnh viện. Tỷ lệ điểm

đánh giá các tiêu chí chất lượng cải thiện >10% so với năm 2015 (theo bộ tiêu chí

chất lượng ban hành theo QĐ 4858/QĐ - BYT).

II. NỘI DUNG THỰC HIỆN

2.1. Nguyên tắc tổ chức thực hiện cải tiến chất lượng

Lấy người bệnh làm trung tâm. Việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ

trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định.

2.2. Công tác tổ chức

Bệnh viện tiếp tục duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng gồm:

Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện; Tổ quản lý chất lượng; Cán bộ chuyên

trách quản lý chất lượng; Mạng lưới quản lý chất lượng theo hướng dẫn của TT

19/2013/TT-BYT.

2.3. Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng

Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y

tế, người bệnh và cộng đồng được biết.

Bệnh viện xây dựng kế hoạch và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện thông

qua việc xác định các vấn đề ưu tiên. Nội dung của kế hoạch chất lượng được lồng

ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm.

2.4. Xây dựng chỉ số chất lượng, giám sát và đo lường chất lượng bệnh viện

Bệnh viện xây dựng bộ chỉ số chất lượng cụ thể dựa trên các hoạt động thực

tế của bệnh viện.

Mỗi khoa/phòng xây dựng một bộ chỉ số chất lượng cụ thể, nhằm đánh giá

và theo dõi chất lượng hoạt động của từng khoa/phòng. Báo cáo có phân tích/tháng

tiến độ thực hiện chỉ số chất lượng về Tổ QLCL

2.5. Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám

bệnh, chữa bệnh

Bệnh viện, các phòng chức năng, khoa Lâm sàng - Cận lâm sàng tổ chức

triển khai thựchiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế và bệnh viện

ban hành (Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng

dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác).

Định kỳ/tháng, 06 tháng, năm tổ chức triển khai kiểm định chất lượng để

đánh giá việc thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn của bệnh viện; tiến

hành phân tích có hệ thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

65

(Các quy trình kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị,

chăm sóc người bệnh).

2.6. Nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

Hết lòng phục vụ người bệnh, xem người bệnh như người thân của mình, tỷ

lệ hài lòng với các dịch vụ y tế đạt >95%.

Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người

bệnh, người nhà người bệnh thường xuyên ít nhất là 03 tháng/lần, làm cơ sở cho

việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.

2.7. Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và NVYT: Xây

dựng các quy trình cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế

2.8. Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục chất lượng bệnh viện

Xây dựng KH cải tiến chất lượng tại 100% các khoa/phòng

Các Khoa/phòng xây dựng kế hoạch (theo qui trình xây dựng kế hoạch)cải

tiến chất lượng và gưi về tổ Quản lý chất lượng trong vòng 02 tuần.

Tỷ lệ điểm đánh giá các tiêu chí chất lượng cải thiện >10% so với năm 2015

2.9. Công tác kiểm tra, giám sát

Mỗi Quý tiến hành kiểm tra, đánh giá kết quả của kế hoạch từng quý.

Định kỳ/6 tháng, năm tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ bệnh viện dựa trên

bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành.

Bệnh viện lập báo cáo chất lượng và công bố báo cáo chất lượng cho toàn thể

CBVC, nhân dân được biết.

III. KINH PHÍ HOẠT ĐỘNG

Cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, phòng

TCKT có trách nhiệm cân đối kinh phí được cấp và thu được qua viện phí chi kịp

thời cho các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện để bệnh viện hoàn thành kế

hoạch đã đề ra.

Như vậy, về công tác xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển

bệnh viện và công bố công khai: Bệnh viện đã xây dựng kế hoạch hoạt động chi tiết

hàng năm và kế hoạch tổng thể, triển khai hoạt động với các giải pháp theo đúng kế

hoạch; các văn bản liên quan đến hoạt động bệnh viện được phổ biến, triển khai tới

tất cả cán bộ, viên chức bệnh viện; có tiêu chuẩn, quy trình cụ thể việc tuyển dụng;

bổ nhiệm các vị trí quản lý trong bệnh viện công khai, minh bạch; thực hiện tốt

công tác quy hoạch cán bộ lãnh đạo quản lý và bổ nhiệm theo quy hoạch. Tuy Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

66

nhiên, quy hoạch dài hạn của bệnh viện chưa được phê duyệt và công khai, việc mở

rộng quy mô bệnh viện gặp khó khăn do hạn chế giường bệnh, nâng cấp, thực hiện

các kỹ thuật cao còn hạn chế; một số văn bản triển khai, thực hiện chưa tốt, chưa có

quy định rõ ràng về đánh giá sơ kết, tổng kết việc thực hiện các văn bản; lãnh đạo

bệnh viện, khoa, phòng còn kiêm nhiệm nhiều công việc; một số cán bộ quản lý

chưa đủ năng lực về tin học, ngoại ngữ đáp ứng cho công việc. Do đó, Đề án quản

lý chất lượng của Bệnh viện hiện nay chưa được xây dựng.

Thời gian qua, Bệnh viện Trường Đại học Y khoa tuy đã nỗ lực đạt được

nhiều tiến bộ, tạo được niềm tin đối với người dân trong khu vực đến khám và điều

trị bệnh ngày càng nhiều, tuy nhiên bệnh viện vẫn còn khó khăn về nhân lực, trang

thiết bị, cơ sở hạ tầng. Trình độ, năng lực, kinh nghiệm chuyên môn của một số cán

bộ viên chức còn hạn chế; trách nhiệm chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ

người bệnh có lúc, có nơi còn biểu hiện chưa tốt… Để từng bước nâng cao chất

lượng khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong thời gian

tới, việc xây dựng đề án nâng cao chất lượng bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất

lượng bệnh viện của Bộ Y tế đến năm 2020 là một vấn đề ưu tiên và cần thiết.

Thực tế cho thấy, sau 3 năm triển khai áp dụng thông tư 19/2013/TT- BYT

ngày 12/7/2013 công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

trường Đại học Y khoa đã đạt được kết quả đáng khích lệ. So với trước khi áp dụng

thông tư thì lợi ích bệnh viện đạt được là từng bước thay đổi quan điểm y tế phục vụ

thành quan điểm y tế dịch vụ , nghĩa là thay vì “có gì xài nấy”, “cho cái gì nhận cái

đó” của thời kỳ bao cấp trước đây thì hiện nay cần phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu

của người bệnh chứ không phải là hoạt động khám hay điều trị dịch vụ đơn thuần.

Do đó bệnh viện đã có sự đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, rút ngắn thời gian chờ

khám bệnh của bệnh nhân; ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khám,

chữa bệnh; cải thiện môi trường ở khu vực nhà vệ sinh, giao tiếp, ứng xử với người

bệnh của nhân viên y tế được đánh giá cao,...

3.3.2.2. Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

* Xây dựng chỉ số chất lượng

Để tiến hành đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

viện đã xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế và

67

tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài. Bộ chỉ

số sử dụng chung khoảng 15-16 chỉ số mang tính cốt yếu như: tỷ lệ thực hiện kỹ

thuật theo phân tuyến chuyên môn, tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ, số sự cố y khoa và

ngoài y khoa nghiêm trọng, thời gian khám bệnh trung bình, thời gian nằm viện

trung bình, công suất sử dụng giường bệnh, hiệu suất sử dụng phòng mổ, tỷ lệ tử

vong và xin về, tỷ lệ tai nạn thương tích do vật sắc nhọn ở nhân viên y tế, tỷ lệ nhân

viên y tế được tiêm dự phòng vắc xin viêm gan B, tỷ lệ hài lòng người bệnh, tỷ lệ

hài lòng nhân viên y tế.

Các chỉ số đánh giá chất lượng phải bao gồm các nội dung: tên chỉ số, lĩnh

vực áp dụng, đặc tính chất lượng, thành tố chất lượng, lý do phải lựa chọn, phương

pháp tính, thu thập và xử lý số liệu, giá trị số liệu, tần suất báo cáo.

Bên cạnh đó, mỗi khoa/phòng xây dựng một bộ chỉ số chất lượng cụ thể,

nhằm đánh giá và theo dõi chất lượng hoạt động của từng khoa/phòng. Báo cáo có

phân tích/tháng tiến độ thực hiện chỉ số chất lượng về Tổ QLCL.

Ví dụ một số chỉ số chất lượng được Bệnh viện xây dựng và sử dụng chung

để đánh giá như sau:

Bảng 3.8: Các chỉ số chất lượng áp dụng tại bệnh viện

Khía cạnh

Thành tố

Quá trình

Năng lực chuyên môn (2 chỉ số)

An toàn (4 chỉ số)

Hiệu suất (4 chỉ số)

Quá trình Đầu ra Đầu ra Đầu ra Đầu ra Quá trình Quá trình Đầu ra Quá trình

Đầu ra

Hiệu quả (2 chỉ số)

Đầu ra

Chỉ số 1. Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến khám chữa bệnh 2. Tỷ lệ phẫu thuật từ loại II trở lên 3. Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ 4. Tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện 5. Số sự cố y khoa nghiêm trọng 6. Số sự cố ngoài y khoa nghiêm trọng 7. Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh 8. Thời gian nằm viện trung bình (Tất cả các bệnh) 9. Công suất sử dụng giường bệnh thực tế 10. Hiệu suất sử dụng phòng mổ 11. Tỷ lệ tử vong và tiên lượng tử vong gia đình xin về (Tất cả các bệnh) 12. Tỷ lệ chuyển lên tuyến trên khám chữa bệnh (Tất cả các bệnh) 13. Tỷ lệ tai nạn thương tích do vật sắc nhọn 14. Tỷ lệ tiêm phòng viêm gan B trong nhân viên y tế 15. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB

Quá trình Quá trình Đầu ra

Đầu ra

16. Tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế

Định hướng nhân viên (2 chỉ số) Hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế (2 chỉ số)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Hội đồng quản lý chất lượng Bệnh viện

68

* Thực hiện đo lường chỉ số chất lượng trong bệnh viện

Trên cơ sở các chỉ số chất lượng đã được xây dựng, bệnh viện sử dụng các

công cụ đo lường như điều tra, biểu đồ tiến trình, biểu đồ nhân quả, biểu đồ

Pareto,... để đo lường chỉ số hoạt động.

Ví dụ: Đo lường Chỉ số - Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ

- Lĩnh vực áp dụng Ngoại khoa

- Đặc tính chất lượng: An toàn

- Thành tố chất lượng: Đầu ra

- Lý do lựa chọn: Nhiễm khuẩn vết mổ là biến chứng sau phẫu thuật thường

gặp. Nhiễm khuẩn vết mổ ảnh hưở ng tới sức khỏe người bệnh, kéo dài thời gian nằ m viện và tăng chi phí điều trị.

- Phương pháp tính:

+ Tử số: Số người bệnh bị nhiễm khuẩn vết mổ trong kỳ báo cáo

+ Mẫu số: Tổng số người bệnh được phẫu thuật trong kỳ báo cáo

- Nguồn số liệu: Bệnh án, điều tra về nhiễm khuẩn vết mổ

- Thu thập và tổng hợp số liệu: Thu thập số liệu về nhiễm khuẩn vết mổ nên

dựa trên những điều tra thường xuyên và liên tục của nhân viên kiểm soát nhiễm

khuẩn bệnh viện.

- Giá trị của số liệu: Độ chính xác và tin cậy trung bình

- Tần suất báo cáo: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng

* Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác và sử dụng dữ liệu liên quan

đến chất lượng bệnh viện

Bệnh viện xây dựng quy trình thu thập, bảo quản và khai thác, sử dụng hồ sơ,

tài liệu lưu trữ của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa để đảm bảo cho công tác

nghiên cứu khoa học và hoạt động chuyên môn. Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh

viện cũng yêu cầu tất cả các phòng, khoa, hội đồng phải thực hiện nghiêm túc theo

quy định.

* Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử lý

thông tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện.

Theo đánh giá chung, bệnh viện quản lý khá tốt cơ sở dữ liệu và thông tin y

tế. Có hệ thống danh mục thống nhất toàn bệnh viện về giá dịch vụ kỹ thuật cho tất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cả đối tượng người bệnh, áp dụng phần mềm báo cáo thống kê bệnh viện kết xuất số

69

liệu tự động từ các phần mềm khác; áp dụng hệ thống mã hóa lâm sàng theo quy

định của Bộ Y tế. Thực hiện các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản

lý và hoạt động chuyên môn; bệnh viện có kỹ sư công nghệ thông tin, xây dựng hệ

thống máy tính nối mạng nội bộ LAN và ứng dụng phần mềm quản lý chuyên môn

trên mạng đến tất cả các khoa, phòng. Tuy nhiên, các chỉ số thông tin bệnh viện

chưa được đánh giá, kết xuất trực tiếp từ phần mềm một cách chi tiết theo cơ cấu tài

chính, thuốc, vật tư theo ngày, tuần, tháng, quý. Chưa có công cụ tự động phân tích

đưa ra thống kê, dự báo. Chưa đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu của các khoa, phòng và

máy móc, trang thiết bị y tế; chưa có phần mềm dịch vụ khám chữa bệnh từ xa.

Bệnh án được lưu trữ tập trung, có giá sắp xếp theo trật tự thống nhất dễ tìm

kiếm. Tuy nhiên bệnh viện chưa thực hiện bệnh án điện tử, chưa cập nhật bệnh án

qua mạng nội bộ; bệnh nhân chưa được mã hóa, các thông tin chưa được lưu trữ

toàn bộ trên hệ thống máy tính.

3.3.2.3. Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh,

chữa bệnh

Bệnh viện, các phòng chức năng, khoa Lâm sàng - Cận lâm sàng tổ chức triển

khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế và bệnh viện ban

hành (Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị: Quyết định số 4235/QĐ-BYT về việc Hướng

dẫn chẩn đoán và điều trị bệnh hô hấp, Quyết định số 361/QĐ-BYT về việc ban hành

tài liệu chuyên môn “Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị các bệnh cơ xương khớp”,

Quyết định số 708/QĐ-BYT về việc ban hành tài liệu chuyên môn “Hướng dẫn sử

dụng kháng sinh”...; hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và

các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác). Tuy nhiên việc xây dựng hướng dẫn, quy

trình chuyên môn phù hợp với điều kiện của bệnh viện chưa được xây dựng.

Định kỳ 06 tháng hoặc 1 năm tổ chức triển khai kiểm định chất lượng để

đánh giá việc thực hiện các quy định, hoạt động chuyên môn của bệnh viện; tiến

hành phân tích có hệ thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh

(Các kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị, chăm sóc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

người bệnh).

70

3.3.2.4. Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế

Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện

thường xuyên triển khai các biện pháp đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân

viên y tế, cụ thể như:

Hệ thống lan can và chấn song cửa sổ được thiết kế để người bệnh không bị

té ngã do vô ý; các vị trí có nguy cơ trượt, vấp ngã được ưu tiên xử lý. Có biển báo,

hướng dẫn người bệnh cách gọi nhân viên y tế trong trường hợp khẩn cấp tại những

vị trí dễ quan sát. Tuy nhiên Chưa dán các vật liệu tăng ma sát ở các vị trí có nguy

cơ trượt ngã; chưa có đầy đủ giường bệnh an toàn. Chưa có hệ thống camera hoặc

đầy đủ cán bộ y tế theo dõi bệnh nhân 24/24 đối với buồng bệnh cấp cứu.

Bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ, thực hiện các

hình thức thủ công như ghi tên, tuổi, địa chỉ, ghi sổ, phát sổ cho người bệnh và các

mẫu bệnh phẩm, thuốc, vật tư… có liên quan đến người bệnh để tránh nhầm lẫn khi

cung cấp dịch vụ. Bệnh viện có chủ trương phát triển, thực hiện các kỹ thuật theo

đúng phân tuyến và công bố công khai cho nhân viên y tế, người bệnh và người dân.

Bệnh viện đã thành lập hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, tổ kiểm soát nhiễm

khuẩn và mạng lưới nhiễm khuẩn bệnh viện; xây dựng quy chế hoat động của hội

đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, có nhân viên chuyên trách cho công tác nhiễm khuẩn;

hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn hoạt động thường xuyên theo kế hoạch. Các nhân

viên của tổ kiểm soát nhiễm khuẩn được tham gia các lớp đào tạo về kiểm soát

nhiễm khuẩn; các thành viên của mạng lưới được tham gia huấn luyện cập nhật

chuyên môn về kiểm soát nhiễm khuẩn; xây dựng và ban hành các hướng dẫn về

phòng ngừa chuẩn; có quy trình xử lý các trường hợp rủi ro, phơi nhiễm với các

bệnh nguy hiểm hoặc nguy cơ nhiễm khuẩn cao; có hệ thống khử khuẩn tập trung.

Đã triển khai thực hiện chương tŕnh rửa tay; có các bản hướng dẫn rửa tay tại các

bồn rửa tay. Có phân công nhân viên kiểm soát nhiễm khuẩn; xây dựng kế hoạch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

giám sát nhiễm khuẩn trong phạm vi bệnh viện. Thực hiện phân loại chất thải y tế;

71

có trang bị túi, thùng để thu gom chất thải y tế; thực hiện xử lý chất thải rắn y tế theo

quy định. Có hệ thống xử lý chất thải lỏng và hoạt động thường xuyên; các chỉ tiêu

đầu ra của nước thải đạt quy chuẩn về môi trường. Tuy nhiên tổ kiểm soát nhiễm

khuẩn chưa đầy đủ nhân lực; việc theo dõi, giám sát việc thực hiện các quy trình và

hướng dẫn phòng ngừa nhiễm khuẩn trong bệnh viện chưa thường xuyên; chưa cung

cấp đầy đủ dung dịch sát khuẩn; chưa xây dựng bộ công cụ đánh giá sự tuân thủ,

khảo sát việc rửa tay của nhân viên y tế. Chưa tiến hành nghiên cứu về kiểm soát

nhiễm khuẩn bệnh viện; chưa tính được tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện. Nhà lưu trữ rác

chưa đạt chuẩn quy định. Chất thải lỏng sau khi xử lý chưa thể tái sử dụng.

Bệnh viện có lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp trực thường xuyên, khuôn

viên bệnh viện có tường rào bao quanh, có quy định hạn chế người nhà người

bệnh vào khu vực chuyên môn trong các giờ quy định; có quy định phối hợp

với cơ quan an ninh địa phương, có các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn, phát

hiện trộm cắp, cướp giật trong khu vực bệnh viện. Bảo đảm an toàn điện và

phòng chống cháy nổ với phân công nhân viên chuyên trách an toàn điện và

phòng chống cháy nổ; có phương án phòng chống cháy nổ, có hệ thống báo

cháy, cửa thoát hiểm, họng nước cứu hỏa. Tuy nhiên, bệnh viện chưa có hệ

thống camera an ninh tự động theo dõi toàn bệnh viện; tình trạng mất trộm

thỉnh thoảng vẫn xảy ra đối với bệnh nhân nằm viện.

Theo kết quả thực hiện, trong 3 năm bệnh viện không để xảy ra vụ tai biến

trong điều trị nên góp phần tạo sự tin tưởng cho nhân dân đến khám và điều trị.

3.3.2.5. Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện theo các tiêu chí

Định kỳ hàng năm tổ chức tự đánh giá chất lượng nội bộ bệnh viện dựa trên

bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành. Sau đó Đoàn kiểm

tra đánh giá của Sở y tế (cơ quan quản lý) tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

và thẩm định báo cáo chất lượng dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng

72

do Bộ Y tế ban hành. Sau đó, Bệnh viện lập báo cáo chất lượng và công bố báo cáo

chất lượng cho toàn thể CBCNV, nhân dân được biết.

Kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện trường Đại học Y khoa do Đoàn kiểm

tra, đánh giá của Sở y tế tiến hành hàng năm được thể hiện ở bảng tổng hợp sau:

Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả chung đánh giá chất lượng

bệnh viện năm 2013 - 2015

2013

2014

2015

STT

PHẦN, MỤC VÀ SỐ LƯỢNG CÁC TIÊU CHÍ

Điểm trung bình

Số TC áp dụng

Điểm trung bình

Điểm trung bình

Số TC áp dụng

Số TC áp dụng

A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19)

19

18

19

2,94

3,05

2,84

A1. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn cứu (6)

2,83

3,33

6

3,17

6

6

A2. Điều kiện cơ sở vật chất (5)

2,4

2,8

5

2,8

5

5

A3. Môi trường chăm sóc ngườ ibệnh (2)

3,0

3,0

2

2,5

2

2

A4. Quyền và lợi ích của người bệnh (6)

3,6

3,0

5

2,67

6

6

B PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC (14)

14

14

14

2,14

3,07

3,0

B1. Số lượng và cơ cấu nhân lực y tế (3)

2,0

3,33

3

2,33

3

3

B2. Chất lượng nguồn nhân lực y tế (3)

1,67

3,33

3

3,33

3

3

B3. Chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc (4)

2,75

3,25

4

3,0

4

4

B4. Lãnh đạo bệnh viện (4)

2,0

2,5

4

3,25

4

4

C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (35)

38

30

35

2,16

2,2

2,6

C1. An ninh, trật tự và an toàn cháy nổ (2)

2,0

2,0

2

2,5

2

2

C2. Quản lý hồ sơ bệnh án (2)

2,5

3,5

2

4,5

2

2

C3. Ứng dụng công nghệ thông tin (2)

2,5

1,0

2

2,5

2

2

C4. Phòng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6)

1,5

2,17

6

2,33

6

6

C5. Năng lực kỹ thuật chuyên môn (5)

2,0

2,8

2,0

5

5

6

C6. Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc (3)

2,2

1,67

2,33

3

3

5

C7. Năng lực chăm sóc dinh dưỡng (5)

1,6

1,2

5

2,0

5

5

C8. Chất lượng xét nghiệm (2)

2,5

2,5

2

2,5

2

2

C9. Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc (6)

2,5

2,0

6

3,17

1

6

C10. Nghiên cứu khoa học (2)

4,0

4,0

2

3,5

2

2

D CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (11)

1,25

8

2,0

1,36

11

11

D1. Thiết lập hệ thống và triển khai (3)

1,0

1,0

3

1,67

3

3

D2. Phòng ngừa sai sót, sự cố (5)

1,5

1,8

2,6

5

5

2

D3. Đánh giá, đo lường, cải tiến (3)

1,33

1,0

3

1,33

3

3

E TIÊU CHÍ CHUYÊN KHOA (4)

2,0

2,0

2

2,0

4

4

E1. Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (4)

2,0

20

2

2,0

4

4

F

SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ ÁP DỤNG

80/83

78/83

83/83

G SỐ LƯỢNG CÁC TIÊU CHÍ ĐẠT

80/80

78/78

83/83

H ĐIỂM TRUNG BÌNH CHUNG

2,24

2,44

2,61 Báo cáo kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013, 2014, 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

73

Theo kết quả bảng tổng hợp trên cho thấy, nhìn chung chất lượng Bệnh

viện được đánh giá theo tiêu chí của Bộ y tế ban hành có sự thay đổi theo chiều

hướng tích cực, tỷ lệ các tiêu chí áp dụng tăng (năm 2015 áp dụng 83/83 tiêu chí

theo quy định), số điểm trung bình trung có xu hướng tăng (năm 2013 là 2,24;

năm 2015 tăng lên 2,61). Tuy nhiên sự thay đổi còn thấp, cả 3 năm tiến hành kiểm

tra đánh giá số điểm Bệnh viện đạt được ở mức trung bình, do đó bệnh viện đạt

chất lượng trung bình.

Bảng 3.10: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện theo các mức

giai đoạn 2013 - 2015

A. Hướng đến người bệnh 0 B. Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện 3 C. Hoạt động chuyên môn 13 D. Hoạt động cải tiến chất lượng 6 E. Tiêu chí đặc thù chuyên khoa 1 Số lượng tiêu chí đạt 23 Mức 1

14 6 2 0 28 Mức 2 6

5 0 4 1 17 Mức 3 7 2013

0 0 6 0 11 Mức 4 5

0 0 1 0 1 Mức 5 0

1 8 9 1 19 Mức 1 0

1 2 12 2 23 Mức 2 6

9 1 4 1 21 Mức 3 6 2014

2 0 4 0 13 Mức 4 7

1 0 1 0 2 Mức 5 0

0 3 2 1 7 Mức 1 1

3 5 16 2 31 Mức 2 5

9 5 12 1 34 Mức 3 9 2015

1 0 4 0 9 Mức 4 4

1 0 1 0 2 Mức 5 0

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Báo cáo kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013, 2014, 2015

74

Theo kết luận của đoàn kiểm tra thuộc Sở Y tế Thái Nguyên, Bệnh viện

trường Đại học y khoa có một số tiêu chí bệnh viện đạt được ở mức cao (mức 4,

mức 5) năm 2013 có 12 tiêu chí, năm 2014 có 15 tiêu chí và năm 2015 có 11 tiêu

chí, trong đó có một số tiêu chí là thế mạnh của bệnh viện như:

*. Hướng đến người bệnh:

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể

- Người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự,

đảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên

- Người bệnh nội trú được nằm một người một giường

- Người bệnh được điều trị trong môi trường cảnh quan xanh, sạch đẹp

* Hướng tới nguồn nhân lực

- Bệnh viện duy trì và phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực

- Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo và quản lý kế cận

- Sức khỏe, đời sống tinh thần của nhân viên y tế được quan tâm và cải thiện

* Hoạt động chuyên môn

- Hồ sơ bệnh án đầy đủ, chính xác, khoa học

- Hồ sơ bệnh án được quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học

- Triển khai chương trình và giám sát tuân thủ rửa tay

- Thực hiện quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục và phân tuyến

- Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học

Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn tồn tại nhiều tiêu chí ở mức 1 và 2: năm 2013

có 51 tiêu chí (chiếm 63,75%), năm 2014 có 42 tiêu chí (chiếm 53,85%), năm 2015

có 38 tiêu chí (chiếm 45,78%). Trong đó các tiêu chí cải tiến chất lượng chủ yếu

thuộc nhóm này, thời gian tới bệnh viện cần xem xét ưu tiên, phân bổ nguồn lực để

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cải thiện các tiêu chí ở mức 1 và 2 cho hợp lý phấn đấu bệnh viện đạt xếp hạng khá.

75

Qua hoạt động kiểm tra, đánh giá của cơ quan quản lý cấp trên, Bệnh viện

được đánh giá với những ưu, nhược điểm sau:

Bảng 3.11: Tổng hợp ưu, nhược điểm và vấn đề cần cải tiến

của bệnh viện năm 2013 - 2015

Nội dung

Ưu điểm

2013 - Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn sâu - Triển khai nhiều kỹ thuật cao về ngoại khoa: phẫu thuật nội soi - Tích cực triển khai hoạt động NCKH và áp dụng triển khai thực hiện - Thực hiện nhiều cùng thuật kỹ tuyến, vượt tuyến

2015 - Hoàn thiện mạng lưới quản lý chất lượng người bệnh tại các khoa - Hoàn thiện hệ thống xử lý nước thải - Hoàn thiện hệ thống và hoạt động kiểm soát nhiễm khuẩn - Trang bị thêm cơ sở vật chất phục vụ công tác khám và điều trị cho người bệnh

Nhược điểm, vấn đề tồn tại

- Bố trí sắp xếp phòng, khoa chưa hợp lý - Hệ thống dinh dưỡng còn hạn chế - Chưa thiết lập được hệ thống tổ chức - Chưa thành lập Hội đồng quản lý chất lượng, chưa có tổ quản lý chất lượng - Chưa thành lập phòng Điều dưỡng, tổ dinh dưỡng nên hoạt động dinh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

2014 - Đã thành lập Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện theo đúng quy định - Bước đầu tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, giảm sự phiền hà cho người bệnh - Nguồn nhân lực của bệnh viện đã ổn định, có chất lượng cao - Hoạt động chuyên môn cơ bản đảm bảo theo quy định của Bộ y tế - Thực hiện được nhiều thuật kỹ chuyên môn đúng tuyến, vượt tuyến, đặc biệt là phẫu thuật nội soi. - Quan tâm tới hoạt động NCKH - Chưa hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, hoạt động của Hội đồng Quản lý chất lượng còn hạn chế - Cơ sở vật chất chưa liên hoàn, ảnh hưởng đến chất lượng KCB

76

Nội dung 2013 2015

chăm sóc nhi khoa - Chưa xây dựng được hướng dẫn, quy trình chuyên môn - Chưa xây dựng đề án quản lý chất lượng

dưỡng còn hạn chế, bệnh nhân tự túc chế độ ăn uống trong bệnh viện - Chưa thiết lập đầy đủ hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn và xây dựng kế hoạch hành động - Chưa có hệ thống xử lý chất thải lỏng

- Khẩn trương xây dựng đề án cải tiến chất lượng bệnh viện - Ưu tiên cải tiến các tiêu chí ở mức 1 và 2

- Xây dựng kế hoạch cụ thể ưu tiên cải thiện các tiêu chí đạt mức 1 và 2 - Bổ sung hoàn chỉnh giấy phép hoạt động

Đề xuất cần cải tiến

2014 - Chưa có hệ thống xử lý chất thải lỏng - Chưa hoàn thiện một số quy trình trong KCB - Chưa thành lập phòng Điều dưỡng, tổ dinh dưỡng nên hoạt động dinh dưỡng còn hạn chế, bệnh nhân tự túc chế độ ăn uống trong bệnh viện - Chưa hoàn thiện mạng lưới phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn - Tăng cường hoạt động của Hội đồng quản lý chất lượng, thành lập mạng lưới quản lý chất các đến lượng phòng, khoa - Xây dựng hệ thống xử lý chất thải lỏng - Thành lập phòng tổ Điều dưỡng, dưỡng dinh và lưới kiểm mạng soát nhiễm khuẩn - Tập trung cải thiện các tiêu chí mức 1 trong năm 2015 Trung bình Trung bình Trung bình Xếp hạng BV

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Báo cáo kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013, 2014, 2015

77

3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Trường Đại

học Y khoa qua phiếu điều tra

Tác giả tiến hành điều tra khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện trường Đại học Y khoa - ĐHTN.

Trong đó, tổng số phiếu điều tra là 217 phiếu: Khoa Ngoại 95 phiếu; khoa Nội 64

phiếu; khoa Chuyên khoa 27 phiếu và khoa Sản 30 phiếu và 01 phiếu do sơ xuất

không ghi tên khoa điều trị. Số liệu thu thập được nhập vào phần mềm Epidata 3.1

(phần mềm quản lý số liệu), sau đó được xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê

SPSS 18.00. Kết quả thu được như sau:

3.3.3.1. Thông tin cơ bản của đối tượng nghiên cứu

Sau khi tiến hành điều tra các đối tượng theo hệ thống câu hỏi của phiếu điều

tra và tổng hợp số liệu thu được một số thông tin cần thiết về đối tượng điều tra

phục vụ nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân đến khám và điều trị tại 4

khoa được chọn điều tra, thông tin cơ bản của đối tượng điều tra như sau:

- Về độ tuổi của đối tượng tham gia nghiên cứu: độ tuổi của bệnh nhân từ 18

đến 84 tuổi; độ tuổi trung bình là 41.76 ± 16.723 tuổi, trong đó số bệnh nhân có tuổi

từ 20-40 tuổi chiếm 35,5% và bệnh nhân có độ tuổi từ 41-60 tuổi chiếm 35,9%. (thể

hiện ở bảng 3.12)

Bảng 3.12: Mô tả tuổi của đối tượng tham gia nghiên cứu

TT Nhóm tuổi n %

1 < 20 tuổi 28 12.9

2 20 - 40 tuổi 77 35.5

3 41 - 60 tuổi 78 35.9

4 > 60 tuổi 34 15.7

Tổng 217 100

Tuổi trung bình: 41.76 ± 16.723

min - max: 18 - 84

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

- Về giới tính của đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân được hỏi là nữ giới

chiếm 56,2%; nam giới chiếm 43,8%. Trong đó nữ bệnh nhân chủ yếu có độ tuổi từ

41-60 tuổi chiếm 47%,nam bệnh nhân chủ yếu có độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm

41,1%. (thể hiện ở bảng 3.13) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

78

Bảng 3.13: Phân bố độ tuổi theo giới của đối tượng tham gia nghiên cứu

Giới Nam Nữ TT Tuổi n % n %

< 20 tuổi 12 12.6 16 13.1 1

20 - 40 tuổi 39 41.1 38 31.1 2

41 - 60 tuổi 31 32.6 47 38.5 3

> 60 tuổi 13 13.7 21 17.2 4

Tổng 95 100 122 100

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

- Về dân tộc và tình trạng hôn nhân: Trong số 217 bệnh nhân được hỏi

thì chủ yếu là bệnh nhân dân tộc kinh chiếm 67,7% và bệnh nhân đã lập gia

đình chiếm 69,1%.

Bảng 3.14: Phân bố dân tộc và tình trạng hôn nhân của đối tượng

tham gia nghiên cứu

TT Nội dung n %

Dân tộc

147 67.7 1 Kinh

37 17.1 2 Nùng

15 6.9 3 Tày

18 8.3 4 Khác

Tình trạng hôn nhân

48 22.1 1 Độc thân

150 69.1 2 Có gia đình

3 1.4 3

16 7.4 4 Ly dị Khác

217 100 5 Tổng

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

- Về trình độ học vấn và nghề nghiệp của đối tượng: Trong số các bệnh nhân

điều tra thì số bệnh nhân có trình độ Trung học phổ thông là 72 người chiếm 33,2%;

bệnh nhân có trình độ trung học cơ sở chiếm 22,6% ; trình độ Đại học, sau đại học

là 60 người chiếm 27,6% và chủ yếu là cán bộ công chức nhà nước chiếm 23,5%...

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

(thể hiện ở bảng 3.15)

79

Bảng 3.15: Mô tả trình độ học vấn và nghề nghiệpcủa đối tượng nghiên cứu

n %

Trình độ học vấn

TT 1 9 4.1 Tiểu học

2 49 22.6 Trung học cơ sở

3 72 33.2 Trung học phổ thông

4 27 12.4 Trung cấp, cao đẳng

5 60 27.6 Đại học, sau đại học

Nghề nghiệp

1 1 5 Chờ việc

2 54 24.9 Nông dân

3 51 23.5 Cán bộ nhà nước

4 37 17.1 Học sinh, SV

5 11 5.1 Công nhân

6 41 18.9 Lao động tự do

7 22 10.1 Khác

217 100 Tổng

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

- Về thời gian nằm viện của bệnh nhân nghiên cứu: Thời gian nằm viện trung

bình là 8.93 ± 5.151 ngày; trong đó số bệnh nhân có thời gian điều trị tại bệnh viện

từ 6-10 ngày là 117 người, chiếm tới 53,9%; đứng thứ 2 là những bệnh nhân có thời

gian điều trị tại bệnh viện dưới 5 ngày chiếm 22,1%.

Bảng 3.16: Mô tả số ngày nằm viện của đối tượng nghiên cứu

Thời gian trung bình TT Ngày n % Mean ± SD (min - max)

1 ≤ 5 48 22.1

2 6 - 10 117 53.9 8.93 ± 5.151 3 11 - 15 38 17.5 (1 - 41) 4 ≥ 16 14 6.5

Tổng 217 100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

80

- Về số lần nằm viện của đối tượng: Trong số 217 người được hỏi thì số lần

nằm viện điều trị tại bệnh viện trường Đại học Y khoa trung bình là 1.32 ± 0.848

lần (người nhiều nhất là 9 lần và người ít nhất là 1 lần); chủ yếu là số bệnh nhân đến

điều trị nội trú 1 lần tại bệnh viện chiếm tới 78,8% (tương ứng với 171 bệnh nhân),

còn số bệnh nhân điều trị nội trú 2 lần có 35 bệnh nhân chiếm 16,1%.

Bảng 3.17: Mô tả số lần nằm viện của đối tượng nghiên cứu

TT Lần n % Số lần trung bình Mean ± SD (min - max)

1.32 ± 0.848 (1 - 9) 1 2 3 4 1 2 3 > 3

Tổng 171 35 5 6 217 78.8 16.1 2.3 2.8 100

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

- Về đối tượng khám chữa bệnh: Phần lớn trường hợp trong nhóm nghiên

cứu có một trong các hình thức BHYT chiếm tới 86,2% trong đó bệnh nhân có

BHYT bắt buộc chiếm 41,9%; bệnh nhân có BHYT tự nguyện chiếm 22,6%; bệnh

nhân có BHYT người nghèo chiếm 14,3% và bệnh nhân có BHYT học sinh sinh

viên chiếm 7,4%. Số lượng bệnh nhân không có BHYT chỉ chiếm 13,8%.

Bảng 3.18: Mô tả Đối tượng khám chữa bệnh

TT Đối tượng n %

1 91 41.9 BHYT bắt buộc

2 49 22.6 BHYT tự nguyện

3 16 7.4 BHYT HSSV

4 31 14.3 BHYT người nghèo

5 30 13.8 Không có BHYT

6 0 0 Trẻ em dưới 6 tuổi

217 100 Tổng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra)

81

Như vậy các đối tượng đến khám và điều trị tại Bệnh viện trường Đại học Y

khoa - ĐHTN đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn…

3.3.3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố của bệnh viện

Theo kết quả điều tra ngẫu nhiên bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh

viện được thể hiện ở bảng 3.19 dưới đây, nhìn chung bệnh nhân hài lòng với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện và cho rằng dịch vụ của bệnh viện

đáp ứng được 91,92% mong đợi của bệnh nhân trước khi điều trị tại bệnh viện. Đây

là một tín hiệu đáng mừng của bệnh viện và là động lực lớn giúp lãnh đạo và toàn

thể cán bộ nhân viên bệnh viện ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong thời

gian tới. Qua khảo sát tại 4 khoa của bệnh viện thì kết quả chất lượng dịch vụ y tế

do khoa cung cấp đều đáp ứng được trên 90% nhu cầu của bệnh nhân và cao nhất ở

hai khoa: khoa Các chuyên khoa đạt 94,52%; khoa Sản đạt 94,63%.

Trong các yếu tố cơ bản của bệnh viện có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng từ

người bệnh thì yếu tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt

tỷ lệ hài lòng cao nhất tới 96,3% trong đó tại khoa Các chuyên khoa và khoa Nội

đạt tỷ lệ 100%. Yếu tố thứ 2 mang đến sự hài lòng cao từ bệnh nhân là sự minh

bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ 95,9%; trong đó khoa Các

chuyên khoa đạt 100% và khoa Ngoại đạt 96,8%.

Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố được người bệnh đánh giá cao thì cơ sở

vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện có mức độ hài lòng

thấp nhất, chỉ mang lại sự hài lòng cho 63,6% người bệnh được khảo sát. Trong

đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất ở khoa Nội thấp nhất chỉ chiếm

50%, ở khoa Ngoại chỉ chiếm 68,4%. Hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

qua yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là một tồn tại

không dễ khắc phục, do đó bệnh viện cần xem xét việc đầu tư để có thể đáp ứng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

tốt hơn yêu cầu của người bệnh.

82

Bảng 3.19. Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố của bệnh viện

Khoa

Khoa

Khoa

Khoa

Khoa

Chung

Nội

Các chuyên khoa

Sản

Ngoại

4 khoa

TT

Yếu tố

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

n

n

n

n

n

SL %

SL %

SL %

SL %

SL %

201

93.1

216

1

Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB

27

100

57

89.1

28

93.3

89

93.7

27

64

30

95

Sự minh bạch thông tin và thủ

207

95.9

2

27

100

61

95.3

27

90

92

96.8

tục khám bệnh, điều trị

Cơ sở vật chất và phương tiện

137

63.4

3

19

70.4

32

50

22

73.3

65

68.4

phục vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên

208

96.3

4

27

100

64

100

27

90

90

94.7

môn của nhân viên y tế

204

94.4

5 Kết quả cung cấp dịch vụ

27

100

60

93.8

26

86.7

91

95.8

Chất lượng dịch vụ khám chữa

Đáp ứng được

Đáp ứng được

Đáp ứng được

Đáp ứng được

Đáp ứng được

6

bệnh nói chung

94.52%

90.17%

94.63%

91.47%

91.92%

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

83

3.3.3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận của bệnh viện

Bảng 3.20: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận của bệnh viện

Khoa

Khoa Nội

Khoa Sản

Khoa Ngoại

Chung 4 khoa

Khoa Các chuyên khoa

TT

Yếu tố

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

n

n

n

n

n

SL

%

SL %

SL %

SL %

SL %

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn

95.4

1

27

100

58

90.6

29

96.7

92

96.8 216 206

27

64

30

95

đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ

hiểu, dễ tìm.

Thời gian vào thăm người

209

96.8

2

27

100

61

95.3

28

93.3

93

97.9

bệnh được thông báo rõ ràng.

Các khối nhà, cầu

thang,

208

96.3

3

27

100

61

95.3

27

90

93

97.9

buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

198

91.7

4

25

92.6

58

90.6

27

90

88

92.6

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

Người bệnh hỏi và gọi được

207

95.8

5

27

100

61

90.6

29

96.7

90

94.7

nhân viên y tế khi cần thiết.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

84

Qua bảng tổng hợp 3.20 tác giả thấy rằng đa số người bệnh được hỏi hài lòng

cao với khả năng tiếp cận của bệnh viện, trong đó 96,8% người bệnh hài lòng với

việc người bệnh vào thăm được thông báo rõ ràng (đạt tỷ lệ cao nhất là ở khoa Các

chuyên khoa và khoa Ngoại); 96,3% người hài lòng với các khối nhà, cầu thang,

buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm; 95,8% người hài lòng với việc người

bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết; 95,4% người hài lòng với các sơ

đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu,

dễ tìm và 91,7% người hài lòng với các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng

phẳng, dễ đi. Tỷ lệ hài lòng cao cho thấy bệnh viện đã thực hiện khá tốt công tác

đón tiếp người bệnh, tạo được ấn tượng ban đầu khi bệnh nhân đến sử dụng các

dịch vụ y tế của bệnh viện. Trong thời gian tới bệnh viện cần tiếp tục duy trì và phát

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

huy để tỷ lệ này đạt kết quả cao hơn.

85

3.3.3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị của bệnh viện

Bảng 3.21: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị của bệnh viện

Khoa

Khoa Nội

Khoa Sản

Khoa Ngoại

Chung 4 khoa

Khoa Các chuyên khoa

TT

Yếu tố

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

n

n

n

n

n

SL %

SL %

SL %

SL

%

SL

%

26

96.3

63

98.4

28

93.3

94

98.9

211

97.7

1

27

64

30

95

216

27

100

61

95.3

28

93.3

93

97.9

209

96.8

2

27

100

63

98.4

29

96.7

91

95.8

210

97.2

3

27

100

63

98.4

29

96.7

94

98.9

213

98.6

4

27

100

63

98.4

28

93.3

92

96.8

210

97.2

5

27

100

59

92.2

27

90

94

98.9

207

95.8

6

27

100

64

100

28

93.3

93

97.9

212

98.1

7

27

100

63

98.4

26

86.7

90

94.7

206

95.4

8

Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời. Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện. Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

86

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

87

Trong nhóm yếu tố mà tác giả khảo sát để xem xét mức độ hài lòng của

người bệnh đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện thì yếu tố sự minh bạch thông

tin và thủ tục khám bệnh, điều trị của bệnh viện được bệnh nhân đánh giá và có tỷ lệ

hài lòng cao chiếm 95-98%. Đạt 98,6% người được hỏi hài lòng khi được các nhân

viên y tế của bệnh viện giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm,

thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; đạt 98,1% người bệnh hài lòng khi làm các

thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức

ưu tiên; đạt 97,7% người bệnh hài lòng khi quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng,

công khai, thuận tiện;... Mức độ hài lòng của người bệnh khá đồng đều ở cả 4 khoa

được khảo sát, và đặc biệt tại khoa Các chuyên khoa tỷ lệ hài lòng đạt 100%. Điều

này cho thấy hoạt động hướng tới người bệnh, cải tiến quy trình khám chữa bệnh,

giảm phiền hà cho người bệnh của bệnh viện được chú trọng và thực hiện tốt, thời

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

gian tới cần tiếp tục phát huy.

88

3.3.3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnhcủa bệnh viện

Bảng 3.22: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện

Khoa

Khoa Nội

Khoa Sản

Khoa Ngoại

Chung 4 khoa

TT

Yếu tố

Khoa Các chuyên khoa Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

n

n

n

n

n

SL %

SL %

SL %

SL %

SL %

26

94.3

60

93.8

28

93.3

85

89.5

119

92.1

27

64

30

95

216

15

55.6

28

43.8

22

73.3

64

67.4

129

59.7

3

20

74.1

44

68.8

24

80

64

67.4

152

70

4

25

92.6

58

90.6

25

83.3

78

82.1

186

86.1

5

17

63

24

37.5

21

70

52

54.7

114

52.8

27

100

62

96.9

27

90

86

90.5

202

93.5

7

27

100

63

98.4

26

86.7

90

94.7

206

95.4

1 Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường 2 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. 6 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

89

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

90

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện là yếu tố có

ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện. Qua kết quả khảo sát của tác giả với 216 bệnh nhân đến khám

và điều trị tại bệnh viện một số yếu tố có tỷ lệ hài lòng thấp thì bệnh viện cần xem

xét và có biện pháp khắc phục như:

- Căng tin bệnh viện chưa đáp ứng tốt việc phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh

hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng (chỉ có 52,8% số người được hỏi hài lòng và tỷ

lệ này thấp nhất ở những bệnh nhân đang điều trị tại khoa Nội là 37,5%).

- Nhà vệ sinh, nhà tắm chưa thuận tiện, điều kiện vệ sinh chưa đảm bảo sạch

sẽ (chỉ có 59,7% người được hỏi hài lòng với yếu tố này và đặc biệt ở khoa Nội,

khoa Các chuyên khoa có số bệnh nhân phàn nàn về yếu tố này nhiều nhất).

- 70% người được hỏi hài lòng với việc bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự,

phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện, số bệnh nhân còn lại không hài lòng

và phản ánh vẫn có tình trạng mất trộm ở khoa Nội và khoa Ngoại.

- 86,1% bệnh nhân trả lời hài lòng với việc người bệnh được cung cấp vật

dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt. Trong thực tế, khi điều trị tại bệnh

viện, bệnh nhân được cung cấp các vật dụng cá nhân cơ bản như chăn, màn, chiếu,

quần áo,... nhưng vẫn còn tình trạng các vật dụng cá nhân đã cũ, chưa sạch sẽ như

theo phản ảnh của các bệnh nhân điều trị ở khoa Sản và khoa Nội.

Tuy nhiên, bên cạnh đó có một số yếu tố mà người bệnh hài lòng với tỷ lệ

cao như: Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp

(có 95,4% người được hỏi hài lòng); Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh,

sạch, đẹp (có 93,5% người được hỏi hài lòng). 92,2% người được hỏi hài lòng với

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

việc người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường.

91

3.3.3.6. Sự hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tếcủa bệnh viện

Bảng 3.23: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế của bệnh viện

Khoa

Khoa Nội

Khoa Sản

Khoa Ngoại

Chung 4 khoa

Khoa Các chuyên khoa

TT

Yếu tố

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

n

n

n

n

n

SL %

SL %

SL

%

SL %

SL %

27

100

64

100

29

96.7

94

98.9

214

99.1

1

27

64

30

95

216

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

2

27

100

64

100

28

93.3

92

96.8

211

97.7

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

3

27

100

64

100

28

93.3

94

98.9

213

98.6

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử

4

27

100

64

100

28

93.3

92

96.8

213

98.6

lý công việc thành thạo, kịp thời.

5

27

100

64

100

27

90

92

96.8

210

97.2

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

6

27

100

61

95.3

29

96.7

92

96.8

209

96.8

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

7

27

100

63

98.4

29

96.7

93

97.9

212

98.1

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

92

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

93

Qua khảo sát, phỏng vấn người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện thì tỷ

lệ hài lòng của người bệnh đối với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân

viên y tế của bệnh viện chiếm tỷ lệ cao nhất từ 97-99%. Trong đó 99,1% người

được hỏi hài lòng với bác sỹ, điều dưỡng của bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp

đúng mực; 98,6% bệnh nhân hài lòng khi được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử

công bằng, quan tâm, giúp đỡ và bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc

thành thạo, kịp thời; 98,1% người bệnh hài lòng khi có ý kiến phàn nàn, thắc mắc

hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời, đặc biệt ở

khoa Các chuyên khoa và khoa Nội, thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên y tế

được bệnh nhân đánh giá cao đạt tỷ lệ tối đa 100%. Đây là một trong những yếu

tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh

viện. Lãnh đạo bệnh viện luôn nêu cao quan điểm “Mỗi cán bộ y tế phải nhận thức

thay đổi phong cách thái độ là trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của mình. Do đó

nó phải xuất phát từ trái tim mình và ứng xử đúng mực với người bệnh ở thời

điểm phù hợp nhất, không công thức hóa mà miễn sao đảm bảo thực hiện đúng

nhiệm vụ chuyên môn chăm sóc người bệnh nhưng cũng để người bệnh và người

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhà hài lòng với mình”.

94

3.3.3.7. Sự hài lòng của người bệnh đối với Kết quả cung cấp dịch vụcủa bệnh viện

Bảng 3.24: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện

Khoa

Khoa Các chuyên khoa

Khoa Nội

Khoa Sản

Khoa Ngoại

Chung 4 khoa

TT

Yếu tố

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

Hài lòng

n

n

n

n

n

SL

%

SL

%

SL

%

SL %

SL %

Cấp phát thuốc và hướng

1

dẫn sử dụng thuốc đầy đủ,

27

100

64

100

28

93.3

91

95.8

211

97.2

27

64

30

95

216

chất lượng.

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy

2

27

100

60

93.8

25

83.3

91

95.8

204

91

đủ, đáp ứng nguyện vọng.

Kết quả điều trị đáp ứng

3

27

100

62

96.9

29

96.7

93

97.9

212

97.7

được nguyện vọng.

Ông/Bà đánh giá mức độ tin

4

tưởng về chất lượng dịch vụ

27

100

63

98.4

29

96.7

93

97.9

213

98.2

y tế.

Ông/Bà đánh giá mức độ hài

5

27

100

58

90.6

28

93.3

92

96.8

206

94.9

lòng về giá cả dịch vụ y tế.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra

95

Qua bảng tổng hợp số liệu điều tra 3.24 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng

với kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện đạt trên 90%; trong đó 98,2% người

bệnh tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp; 97,7% người bệnh

hài lòng về kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; 97,2% người bệnh hài lòng

với dịch vụ cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. Trong

đó khoa có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng tối đa 100% với các yếu tố là khoa Các chuyên

khoa, tiếp đến là khoa Ngoại có 95,8% người bệnh hài lòng.

Nhận xét chung:

Mức độ hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào 3 yếu tố: mức độ hài lòng

chung, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và khả năng giới thiệu

người khác sử dụng dịch vụ. Qua kết quả điều tra cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài

lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện khá cao đạt trên 90% với các yếu

tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Sự minh bạch thông

tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; Kết quả cung cấp dịch vụ. Điều này cho thấy

trong thời gian qua bệnh viện đã cố gắng từng bước thay đổi để nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân trên địa

bàn và các tỉnh lân cận.

3.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

3.3.4.1. Các nhân tố bên trong

* Quy trình khám chữa bệnh

Tại bệnh viện trường Đại học Y khoa - ĐHTN, quy trình khám chữa bệnh

được đoàn kiểm tra đánh giá có chất lượng khá và ảnh hưởng tích cực tới công tác

quản lý chất lượng dịch vụ. Cụ thể quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai,

khoa học, thuận tiện; Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn

đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện; được làm các thủ tục,

khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên...

Bên cạnh đó, người bệnh còn được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và

thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. Qua tìm hiểu thực tế và

96

phỏng vấn người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, tác giả nhận thấy bệnh

nhân hài lòng rất cao về quy trình, thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Hiện nay bệnh viện không ngừng cải tiến quy trình khám chữa bệnh để ngày

càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân, giúp cho việc tiếp cận các dịch vụ của

bệnh viện được nhanh chóng, thuận lợi.

* Cơ sở vật chất của bệnh viện

Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh của bệnh viện hiện nay chỉ đạt

ở mức trung bình, điều này ảnh hưởng không nhỏ tới công tác quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Trong thời gian qua, bệnh viện đã rất tích

cực trong việc đầu tư trang thiết bị, xây dựng và sửa chữa lại các khu nhà khám

chữa bệnh tuy nhiên chỉ đáp ứng được phần nào. Thực tế cho thấy, bệnh viện được

nâng cấp từ một ph ̣ng khám bán công của trường Đại học Y Dược nên toàn bộ cơ sở

vật chất, trang thiết bị y tế có sẵn đã cũ, lạc hậu, điều kiện phục vụ người bệnh chưa

đầy đủ như khu khám, điều trị gọn gàng, ngăn nắp nhưng điều kiện vệ sinh không

đảm bảo, chưa sạnh sẽ, thuận tiện; các vật dụng cá nhân cung cấp cho bệnh nhân đã

cũ và chưa đầy đủ; căng-tin bệnh viện không đáp ứng được nhu cầu ăn uống và sinh

hoạt thiết yếu;... Điều này dẫn tới khả năng cạnh tranh của bệnh viện kém hơn so

với các bệnh viện khác trên địa bàn, bởi cơ sở vật chất không tương xứng với chi

phí mà người bệnh bỏ ra thì người bệnh sẵn sàng lựa chọn khám chữa bệnh ở các cơ

sở y tế khác tốt hơn.

* Cơ cấu và chất lượng cán bộ y tế

Theo kết quả đánh giá của đoàn kiểm tra thì cơ cấu và chất lượng cán bộ y tế

của bệnh viện đạt chất lượng khá góp phần quan trọng vào việc tăng cường quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhìn chung đội ngũ cán bộ y tế

của bệnh viện ổn định, có trình độ chuyên môn cao cơ bản đáp ứng được nhu cầu

công việc. Điều này thể hiện ở mức độ hài lòng của người bệnh với thái độ ứng xử,

năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, năng lực của cán bộ quản lý và các cán bộ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

y tế của bệnh viện.

97

* Giá và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu xuyên suốt trong hoạt động của

bệnh viện trường ĐH Y Khoa ở mọi thời điểm, không chỉ là khi tăng giá dịch vụ

khám chữa bệnh. Hướng tới mục tiêu này, những năm qua, cơ sở vật chất, trang

thiết bị của bệnh viện đã được cải thiện rõ rệt trong đó có nhiều trang thiết bị hiện

đại; chất lượng phục vụ của cán bộ y tế, có những chuyển biến rõ rệt, từ cải tiến quy

trình khám bệnh, trả kết quả xét nghiệm đến môi trường, cảnh quan, xây dựng phác

đồ, chất lượng chuyên môn, chủ động báo cáo sự cố y khoa và rất nhiều mặt tích

cực khác được người bệnh ghi nhận (Theo kết quả điều tra có tới 90% người bệnh

hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện). Việc nâng cao chất lượng

KCB đã góp phần thay đổi hẳn bộ mặt BV. Điều này có ảnh hưởng tích cực tới hoạt

động quản lý chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.

Giá dịch vụ KCB là vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng lớn trong tiếp cận và

sử dụng dịch vụ KCB của người dân. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới công tác

quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện.

Ví dụ: Từ ngày 1-3-2016, Thông tư liên tịch số 37 của liên Bộ Y tế - Tài

chính ban hành quy định thống nhất giá dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa

các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc có hiệu lực. Theo tính toán của Bộ Y tế, giá

thu dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng trung bình là 30% so với trước đây. Điều này

tạo sự chủ động về nguồn thu, chi, đồng thời tạo áp lực rất nhiều đối với Bệnh viện

về việc phải nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ; năng lực quản lý các hoạt

động chuyên môn, quản lý nhân lực, tài sản (trang thiết bị, cơ sở vật chất), nhất là

quản lý tài chính y tế.

* Đội ngũ lãnh đạo bệnh viện

Ngay từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện, lãnh đạo

bệnh viện đã thể hiện sự quyết tâm cao trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh thông qua một số hoạt động cụ thể như: Thành lập Hội đồng quản

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

lý chất lượng bệnh viện theo yêu cầu; tham gia các lớp tập huấn về quản lý chất

98

lượng, tham gia hội nghị quản lý chất lượng toàn quốc, cấp tỉnh và của các bệnh

viện khác;... điều này có vai trò quyết định thành công đối với hệ thống quản lý chất

lượng của bệnh viện.

Tuy nhiên, đội ngũ lãnh đạo kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau nên sự

quan tâm chỉ đạo, kiểm tra, giám sát của lãnh đạo bệnh viện chưa được sát sao;

chưa xem việc cải tiến chất lượng là trách nhiệm của toàn bệnh viện nên ảnh hưởng

không nhỏ tới kết quả nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện.

3.3.4.2. Các nhân tố bên ngoài

Với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Đảng được trình

bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã và đang

thực hiện tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và

ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã được nhấn mạnh trong Nghị

quyết thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu của Tỉnh giai đoạn 2011 - 2020

như sau: “… Khuyến khích các thành phần kinh tế khác nhau đầu tư cho phát triển

y tế của Tỉnh. Đa dạng hóa các hình thức và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp

ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân dân…”. Vì vậy, có thể nói rằng môi

trường kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng

trở nên mở rộng và phát triển, tạo điều kiện cho người dân có nhiều sự lựa chọn đối

với cơ sở khám chữa bệnh mà cảm thấy hài lòng.

Hiện nay, trên toàn tỉnh Thái Nguyên có 56 cơ sở KCB, trong đó có 01 bệnh

viện tuyến trung ương, 11 bệnh viện tuyến tỉnh, 13 bệnh viện đa khoa tuyến huyện

và tương đương, 08 cơ sở y tế tư nhân, 23 trạm y tế cơ quan đơn vị, 181 trạm y tế

xã, phường. Điều này tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các cơ sở khám, chữa bệnh.

Từ đó, nhiều cơ sở khám, chữa bệnh đã mạnh dạn thay đổi, tăng cường đầu tư về

nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ để thu hút sự lựa chọn của

người dân. Điều này được chứng minh khá rõ ràng trên thực tế khi mà nhiều cơ sở

khám chữa bệnh trên địa bàn nỗ lực nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nguồn nhân lực, tỉnh đã và đang thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm người

99

bệnh hài lòng. Đây thực sự là một thách thức rất lớn đối với bệnh viện trường Đại

học Y khoa - ĐHTN.

Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số bất cập khiến cho một bộ phận người

dân chưa thực sự hài lòng cũng như tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh của

các cơ sở y tế này. Theo báo cáo của Sở Y Tế Thái Nguyên năm 2015 công suất sử

dụng giường bệnh bình quân cả tỉnh là 148,2% (quá tải gần 50%), không những vậy

điều kiện vật chất và nguồn lực tại các bệnh viện chưa đáp ứng được cho người dân

về nhu cầu khám chữa bệnh kỹ thuật cao, khám chữa những bệnh nặng, phức tạp

một cách nhanh chóng với điều kiện thoải mái tiện nghi,... do đó số lượng người

bệnh thường xuyên phải chuyển về Hà Nội hàng năm có khoảng 20.000 lượt người,

thậm chí một số người dân còn phải ra nước ngoài khám chữa bệnh. Đây được xem

là những biểu hiện yếu kém cần khắc phục trong công tác quản lý chất lượng dịch

vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh nói chung trên địa bàn tỉnh trong thời gian

qua và đối với bệnh viện trường Đại học Y khoa nói riêng. Tuy nhiên, điều này tạo

ra cơ hội cho bệnh viện trường Đại học Y khoa trong định hướng phát triển bệnh

viện thời gian tới.

3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

3.4.1. Kết quả đạt được

Thứ nhất: Về công tác khám chữa bệnh

- Thực hiện chỉ tiêu khám chữa bệnh: Từ nhiều năm nay bệnh viện luôn vượt

mọi chỉ tiêu kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước về giường bệnh, bệnh nhân vào

điều trị, bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú cũng như các chỉ tiêu phẫu thuật, cận

lâm sàng.

- Chất lượng khám chữa bệnh

Các kỹ thuật cao được áp dụng trong bệnh viện, nhiều kỹ thuật trước kia

bệnh viện không làm được nhưng hiện nay đã và đang làm rất tốt như: Mổ nội soi

tiêu hóa, mổ nội soi tiết niệu, phụ khoa, tai mũi họng. Các kỹ thuật mới về cận lâm

sàng và chẩn đoán hình ảnh được thực hiện tại bệnh viện như chọc hút nang thận,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nang gan dưới sự hướng dẫn của siêu âm, xét nghiệm đếm virut viêm gan B, xét

100

nghiệm định danh virut HPV... Những kỹ thuật cao được áp dụng để điều trị và

chẩn đoán giúp cho người bệnh được hưởng quyền lợi.

Hệ thống chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh rõ ràng, các sơ đồ, biển

báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.Các

khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm giúp người bệnh

thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Bệnh viện đã cải tiến được quy trình đón tiếp người bệnh, cải tạo nhà chờ

cho bệnh nhân tại khoa Khám bệnh, làm các tờ rơi để giới thiệu một số hoạt động

của bệnh viện, hướng dẫn người bệnh nội quy đến khám, chữa bệnh, hướng dẫn

khám sức khỏe, người bệnh được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời

gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.... và khi ra viện có thực hiện phát phiếu đánh

giá thăm dò sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện còn cải tiến khâu bệnh án, hàng

tháng tổ chức bình bệnh án một lần để nâng cao chất lượng điều trị, có khen thưởng

kịp thời cho các khoa, phòng đạt thành tích xuất sắc đột xuất và thường kỳ. Hàng

tuần đi kiểm tra định kỳ về công tác chăm sóc người bệnh toàn diện và thực hiện

các quy chế chuyên môn. Làm tốt công tác quản lý bệnh án, thực hiện tốt quy chế

lưu trữ hồ sơ bệnh án và quy chế an toàn, hợp lý về thuốc nhất là ngoại trú. Thực

hiện tốt quy chế giao tiếp với người bệnh nên không để xảy ra sai sót lớn về chuyên

môn, không có người bệnh chê trách về tinh thần thái độ phục vụ.

Thứ hai, về chất lượng nguồn nhân lực

Bệnh viện có nguồn nhân lực ổn định và chất lượng cao, hàng năm bệnh viện

luôn quan tâm đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho cán bộ, viên chức

bệnh viện theo kế hoạch đào tạo; xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao kỹ năng

giao tiếp, ứng xử, y đức cho nhân viên y tế; bệnh viện có chính sách hỗ trợ cho nhân

viên được cử đi đào tạo, bố trí phù hợp sau đào tạo, tạo thu nhập ổn định để thu hút,

duy trì nguồn nhân lực y tế có chất lượng. Tính riêng số cán bộ được đào tạo quản

lý hiện nay tại bệnh viện có: 03 Giám đốc, phó giám đốc đương chức được đào tạo

và có chứng chỉ quản lý bệnh viện; 03 trưởng phó phòng, khoa được đào tạo và có

chứng chỉ quản lý bệnh viện; 01 điều dưỡng trưởng đang đương chức đã được đào

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

tạo về Quản lý chăm sóc và có chứng chỉ.

101

Thứ ba: về hoạt động cải tiến chất lượng

Bệnh viện đã thành lập hội đồng, tổ và mạng lưới quản lý chất lượng bệnh

viện. Đã xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng chất lượng; tổ chất lượng bệnh

viện có đầy đủ thành viên theo cơ cấu, ban hành các văn bản về quản lý chất lượng

trong bệnh viện; xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng chung cho toàn bệnh viện.

Thực hiện báo cáo sai sót, sự cố xảy ra theo quy định. Có các bảng kiểm tra

trong phòng mổ và phòng làm thủ thuật; có quy định kiểm tra lại thuốc trước khi

đưa cho người bệnh; kiểm tra các quy trình kỹ thuật, không để xảy ra sự cố, sai sót

nghiêm trọng ảnh hưởng đến người bệnh.

Tiến hành tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí của Bộ Y tế; công

bố và phổ biến kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện cho tất cả các khoa, phòng;

báo cáo kết quả có phân tích rõ mặt mạnh, mặt yếu.

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

* Hạn chế:

Thứ nhất: Hoạt động hướng tới người bệnh

Giường bệnh các khoa chưa đồng nhất; các buồng vệ sinh chưa đầy đủ bồn

rửa tay, thiếu xà phòng, dung dịch rửa tay; chưa đủ tủ đầu giường cho từng bệnh

nhân, chưa đủ ghế ngồi cho người chăm sóc bệnh; máy điều hòa nhiệt độ chưa đầy

đủ ở tất cả các khoa.

Căng tin bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu ăn uống, sinh hoạt thiết yếu

đầy đủ và chất lượng. An ninh, trật tự của bệnh viện chỉ đáp ứng được phần nào,

vẫn để tình trạng trộm cắp xảy ra, người bệnh chưa yên tâm khi nằm viện.

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện

tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời. Tuy nhiên khiếu nại chưa phân tích được

các nhóm vấn đề, chưa phân tích được các nguyên nhân gây phiền hà, thắc mắc của

người bệnh và chưa được giải quyết thỏa đáng; bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của

người bệnh chưa xây dựng đồng bộ toàn bệnh viện và tính khách quan, độ tin cậy

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

chưa cao, chưa phân tích sự hài lòng của người bệnh theo các khoa.

102

Thứ hai: Hoạt động phát triển nguồn lực

Bệnh viện chưa đạt được mục tiêu, chỉ số theo kế hoạch, số lượng nguồn

nhân lực chưa phù hợp, còn thiếu bác sĩ; chưa thực hiện làm việc theo ca, kíp ở các

khoa cần thiết như Hồi sức Cấp cứu, khoa Sản, còn nhân viên thường trực 24/24.

Mức thu nhập tăng thêm chưa cao; điều kiện cơ sở vật chất, điều kiện làm

việc, bảo hộ lao động chưa thật sự hoàn thiện; nên việc khuyến khích cán bộ viên

chức tích cực hăng hái trong công việc đôi khi còn hạn chế.

Thứ ba: Hoạt động chuyên môn

Bệnh viện chưa có hệ thống camera an ninh tự động theo dõi toàn bệnh viện;

tình trạng mất trộm thỉnh thoảng vẫn xảy ra đối với bệnh nhân nằm viện, chưa trang

bị đầy đủ hệ thống cầu dao tự ngắt cho toàn bộ các máy móc thiết bị y tế.

Chưa thực hiện bệnh án điện tử, chưa cập nhật bệnh án qua mạng nội bộ;

bệnh nhân chưa được mã hóa, các thông tin chưa được lưu trữ toàn bộ trên hệ thống

máy tính. Chưa đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu của các khoa, phòng và máy móc, trang

thiết bị y tế; chưa có phần mềm dịch vụ khám chữa bệnh từ xa.

Tổ kiểm soát nhiễm khuẩn chưa đầy đủ nhân lực; việc theo dõi, giám sát việc

thực hiện các quy trình và hướng dẫn phòng ngừa nhiễm khuẩn trong bệnh viện

chưa thường xuyên; chưa cung cấp đầy đủ dung dịch sát khuẩn; chưa xây dựng bộ

công cụ đánh giá sự tuân thủ, khảo sát việc rửa tay của nhân viên y tế. Nhà lưu trữ

rác chưa đạt chuẩn quy định. Chất thải lỏng sau khi xử lý chưa thể tái sử dụng.

Phác đồ điều trị chưa được cập nhật theo mô hình bệnh tật của bệnh viện.

Chưa tiến hành giám sát tuân thủ toàn bộ các hướng dẫn điều trị của bệnh viện.

Thứ tư: Hoạt động cải tiến chất lượng

Bệnh viện đã thành lập Hội đồng quản lý chất lượng, xây dựng mạng lưới

quản lý chất lượng nhưng hoạt động chưa tích cực, hiệu quả. Bởi các thành viên

tham gia quản lý chất lượng chưa được đào tạo về quản lý chất lượng, công việc còn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

mang tính kiêm nhiệm; chưa lượng giá các kết quả đầu ra cụ thể.

103

Hoạt động quản lý sai sót sự cố chưa theo hệ thống riêng; chưa có trường

hợp tự báo cáo sai sót. Chưa có báo cáo đánh giá về sai sót, sự cố và phân tích xu

hướng, nguyên nhân và đề xuất giải pháp hạn chế sai sót, sự cố.

Bệnh viện tiến hành tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí của Bộ Y

tế, tuy nhiên kết quả tự đánh giá sai số số trên 5% so với ngoại kiểm.

* Nguyên nhân

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện không đồng bộ, thiếu thốn, chưa

được đầu tư tích cực, chưa đáp ứng yêu cầu nên gây ảnh hưởng rất lớn đến việc

triển khai đầy đủ các tiêu chí theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (khoa,

buồng bệnh, giường bệnh, thiết bị chăm sóc người bệnh, thiết bị phục vụ công tác

chẩn đoán, điều trị…).

Nhân lực thiếu và chưa được đào tạo nhiều về quản lý chất lượng là yếu tố

ảnh hưởng không nhỏ đến việc triển khai các quy định tổ chức quản lý chất lượng.

Công tác quản lý chất lượng chưa được sự quan tâm chỉ đạo, kiểm tra, giám sát của

lãnh đạo bệnh viện; chưa xem việc cải tiến chất lượng là trách nhiệm của toàn bệnh

viện. Cán bộ chuyên trách, cán bộ mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện đều chưa

được đào tạo về quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện.

Bệnh viện chưa xây dựng được đề án cải tiến chất lượng bệnh viện nên hoạt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

động quản lý chất lượng còn mang tính tự phát, không đồng bộ.

104

Chương 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN

Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA

4.1. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

ở Việt Nam

Ngày 14/10/2015 Bộ Y tế vừa ban hành Quyết định 4276/QĐ - BYT phê

duyệt Chương trình hành động Quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng

khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025.

Chương trình đề ra mục tiêu xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất

lượng khám bệnh, chữa bệnh quốc gia nhằm bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ

y tế trong các cơ sở khám, chữa bệnh. Trong đó nhấn mạnh việc thúc đẩy áp dụng

các phương pháp quản lý chất lượng và triển khai các chương trình can thiệp nâng

cao năng lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; phấn đấu tối thiểu 30% số

bệnh viện tham gia chương trình đánh giá của tổ chức chứng nhận chất lượng độc

lập vào năm 2025; trên 50% bệnh viện từ tuyến tỉnh trở lên và 30% bệnh viện tuyến

huyện áp dụng tối thiểu một phương pháp quản lý chất lượng, phù hợp với đặc điểm

của bệnh viện vào năm 2018; trên 70% bệnh viện từ tuyến tỉnh trở lên và 50% bệnh

viện tuyến huyện có kế hoạch và đề án cải tiến chất lượng vào năm 2018.

Chương trình cũng đề ra mục tiêu thiết lập các chương trình can thiệp cải

tiến chất lượng cấp Quốc gia trong một số lĩnh vực dịch vụ khám, chữa bệnh: chăm

sóc người bệnh, kiểm soát nhiễm khuẩn, sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, an toàn

phẫu thuật, hệ thống báo cáo sự cố, sai sót y khoa tự nguyện vào năm 2020. Với

trên 90% các bệnh viện được cơ quan quản lý cấp trên đánh giá chất lượng bệnh

viện và công bố mức chất lượng đạt được của bệnh viện hàng năm từ năm 2016;

thiết lập hệ thống và thực hiện đánh giá phản hồi của người bệnh, nhân viên y tế

định kỳ từ năm 2016. Mục tiêu nâng cao nhận thức về tăng cường quản lý chất

lượng khám bệnh, chữa bệnh, từng bước xây dựng văn hóa chất lượng trong các cơ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

sở khám bệnh, chữa bệnh được đề ra với mong muốn 90% nhân viên chuyên trách

105

về quản lý chất lượng bệnh viện, chuyên viên phụ trách quản lý chất lượng của Sở

Y tế được đào tạo cơ bản về quản lý chất lượng và an toàn người bệnh vào năm

2020. Đến năm 2020, tối thiểu 100 cán bộ chuyên trách về quản lý chất lượng được

đào tạo và cấp chứng nhận có thể tham gia làm đánh giá viên về chất lượng bệnh

viện vào năm và tối thiểu 200 cán bộ vào năm 2025; trên 80% cán bộ quản lý trong

bệnh viện được tập huấn và nâng cao nhận thức về việc quản lý chất lượng khám

bệnh, chữa bệnh vào năm 2025. Trên 50% người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh

được tập huấn về sự cần thiết tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh

và nắm được ít nhất một phương pháp cải tiến chất lượng vào năm 2025. Trên 80%

người bệnh biết được quyền và nghĩa vụ khi khám bệnh, chữa bệnh và trên 80%

người bệnh hài lòng về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025.

4.2. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong

thời gian tới

I. QUAN ĐIỂM

Nâng cao chất lượng Bệnh viện là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của toàn

thể các khoa, phòng, các đơn vị và toàn thể cán bộ viện chức bệnh viện; trong đó

Ban Chi ủy và Ban Giám đốc Bệnh viện đóng vai trò lãnh đạo, điều hành; Công

đoàn bộ phận và Đoàn Thanh niên đóng vai trò nòng cốt trong việc vận động cán bộ

viên chức tham gia. Các khoa, phòng, đơn vị trực tiếp tổ chức thực hiện.

Tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch

vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho

người bệnh, người dân và nhân viên bệnh viện, phù hợp với khả năng, điều kiện của

bệnh viện.

II. MỤC TIÊU

1. Mục tiêu chung

Tiếp tục xây dựng hệ thống khám bệnh, chữa bệnh theo hướng công bằng,

hiệu quả và phát triển; nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng

tăng và đa dạng của nhân dân, góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện, làm tăng sự

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

hài lòng của người bệnh.

106

2. Mục tiêu cụ thể

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể; điều kiện cơ

sở vật chất phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn; người bệnh được hưởng nhiều

quyền lợi và lợi ích trong quá trình điều trị tại bệnh viện.

- Xây dựng bệnh viện phát triển toàn diện về số lượng và cơ cấu nguồn nhân

lực; chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao; đời sống vật chất và tinh

thần của cán bộ viên chức bệnh viện được cải thiện.

- Cải thiện các mặt hoạt động chuyên môn của bệnh viện gồm an ninh trật tự

và an toàn cháy nổ; quản lý hồ sơ bệnh án; ứng dụng công nghệ thông tin; phòng

ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn; năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn; hoạt

động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh; dinh dưỡng và tiết chế; chất lượng bệnh

viện; quản lý và cung ứng thuốc.

- Hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện được duy trì và triển khai hoạt động

ngày càng hiệu quả; cải thiện dần chất lượng từ mức trung bình lên mức khá và đạt

mức tốt . Phấn đấu dạt nằm trong bệnh viện xếp loại chất lượng hàng đầu của Tỉnh.

- Cải thiện chất lượng các đặc thù chuyên khoa sản, nhi.

Với kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện năm 2015 đạt 217 điểm, đạt mức

trung bình theo xếp loại chất lượng bệnh viện; trong đó vẫn còn 7 tiêu chí mức 1; kế

hoạch xây dựng chất lượng bệnh viện đến năm 2016 cụ thể như sau: Năm 2016

không còn tiêu chí mức 1, giảm dần tiêu chí mức 2, tăng tiêu chí mức 3, 4 và mức 5,

trong đó ít nhất một tiêu chí mức 5; phấn đấu đạt mức chất lượng khá theo xếp loại,

đứng trong tốp đầu các bệnh viện của Tỉnh.

4.3. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại các bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

4.3.1. Lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho các bộ

phận chức năng, các khoa, phòng thực hiện đề án một cách đồng bộ, hiệu quả.

Để tiến hành nâng cao chất lượng bệnh viện theo bộ tiêu chí của Bộ Y tế, cần

ổn định công tác tổ chức, thực hiện các nội dung của bộ tiêu chí, có phân công phân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhiệm cụ thể:

107

- Hội đồng chất lượng bệnh viện: phát hiện các vấn đề, các nguy cơ tiềm ẩn

đối với an toàn người bệnh, xác định các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án

đảm bảo, cải tiến chất lượng và an toàn người bệnh với giám đốc bệnh viện. Giúp

cho Giám đốc triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban

hành. Tham gia tổ chức thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng,

đánh giá nội bộ chất lượng bệnh viện và thông qua báo cáo chất lượng bệnh viện.

Hỗ trợ kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng

do giám đốc bệnh viện phê duyệt.

- Tổ quản lý chất lượng bệnh viện: bước đầu là tổ quản lý chất lượng bệnh

viện hoạt động kiêm nhiệm tiến tới thành lập phòng chất lượng bệnh viện hoạt động

độc lập có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và nội dung quản lý chất lượng trong bệnh

viện để trình giám đốc phê duyệt. Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá,

báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai các hoạt động về quản lý chất lượng và các

đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng tại các khoa, phòng. Làm đầu mối thiết lập hệ

thống quản lý sai sót, sự cố bao gồm phát hiện, tổng hợp, phân tích, báo cáo và

nghiên cứu, đề xuất các giải pháp khắc phục. Làm đầu mối phối hợp với các khoa,

phòng giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo và các vấn đề liên quan đến hài lòng

người bệnh. Thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu, quản lý và bảo mật thông tin liên

quan đến chất lượng bệnh viện; phối hợp với bộ phận thống kê, tin học của bệnh

viện tiến hành đo lường chỉ số chất lượng bệnh viện. Triển khai hoặc phối hợp tổ

chức đào tạo. huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng. Tổ chức đánh

giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên tiêu chí của Bộ Y tế ban hành. Thực

hiện đánh việc giá tuân thủ các quy định của Bộ Y tế và hướng dẫn chuyên môn của

Bộ Y tế. Xây dựng và triển khai thực hiện các chương trình an toàn người bệnh.

- Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt

là đơn vị) của bệnh viện cử ít nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới

chất lượng bệnh viện. Nhiệm vụ làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai, thực

hiện, theo dõi các hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện; thực hiện

các kế hoạch hoạt động của mạng lưới chất lượng bệnh viện tại đơn vị; tham gia

kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo phân công của hội đồng quản lý chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

lượng bệnh viện.

108

- Ban Giám đốc bệnh viện: có kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện, bảo

đảm việc tuyển dụng, sử dụng, duy trì và phát triển nhân lực. Chỉ đạo các đơn vị

thuộc bệnh viện xây dựng cơ cấu chức danh nghề nghiệp dựa vào vị trí việc làm

trong đề án vị trí việc làm. Tạo điều kiện cho nhân viên cập nhật kiến thức chuyên

môn, phát triển kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và sức khỏe.

Xác định chiến lược, quy hoạch phát triển bệnh viện và xậy dựng kế hoạch; xây

dựng tầm nhìn mang tính dài hạn, có chiến lược, quy hoạch phát triển và có kế

hoạch ngắn hạn, dài hạn nhằm đạt được mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, duy trì

và phát triển bệnh viện. Bảo đảm nguồn nhân lực quản lý bệnh viện, có tiêu chuẩn,

quy trình, tiêu chí cụ thể về tuyển dụng, bổ nhiệm các vị trí quản lý trong bệnh viện.

Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận, thực hiện quy hoạch các vị trí lãnh

đạo, quản lý để bảo đảm sự duy trì điều hành hoạt động và phát triển liên tục của

bệnh viện.

- Phòng HC - QT - TCCB: làm các biển báo, bảng biểu hướng dẫn người

bệnh. Làm đầu mối đề nghị sữa chữa cơ sở hạ tầng; cung cấp, bảo trì, sữa chữa

giường, các trang thiết bị y tế, dụng cụ sinh hoạt của người bệnh và nhân viên y tế

cho các khoa, phòng. Xây dựng môi trường, cảnh quan bệnh viện theo quy hoạch.

Đề xuất việc tuyển dụng, bố trí, luân chuyển, đề bạt, quy hoạch, xếp thang bậc

lương, lên lương, khen thưởng, kỷ luật nhân sự theo chỉ đạo của Ban Giám đốc.

Làm đầu mối triển khai thực hiện đề án vị trí việc làm. Quản lý hồ sơ cán bộ, viên

chức. Phối hợp với phòng KHTH đề xuất kế hoạch đào tạo hàng năm. Tiếp nhận,

quản lý các văn đến và đi; trình Ban Giám đốc xử lý các văn bản đến.

- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: đề xuất kế hoạch đào tạo và đào tạo lại về

chuyên môn hàng năm. Làm đầu mối quản lý việc làm hồ sơ bệnh án của các khoa

lâm sàng; lưu trữ quản lý tốt hồ sơ bệnh án. Cập nhật, thống kê các dữ liệu, số liệu

chuyên môn để báo cáo, lưu trữ thông tin theo quy định. Làm đầu mối xây dựng các

hướng dẫn chuyên môn và phác đồ điều trị; xây dựng các phác đồ điều trị nhằm cụ

thể hóa các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị của Bộ Y tế. Có biện pháp giám sát

việc áp dụng các phác đồ điều trị đã ban hành và giám sát việc tuân thủ của nhân

viên y tế. Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và thực hiện các

biện pháp phòng ngừa để khắc phục, giảm thiểu các sai sót, sự cố. Gửi đầy đủ các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

báo cáo thông tin liên quan đến chuyên môn đến các cấp theo quy định.

109

- Phòng Điều Dưỡng: phụ trách đội ngũ điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật

viên toàn bệnh viện (gọi chung là điều dưỡng). Hướng dẫn điều dưỡng các khoa

cung cấp thông tin, giải thích cho người bệnh trong quá trình điều trị. Làm đầu mối

xây dựng đề án vị trí việc cho đội ngũ điều dưỡng toàn bệnh viện. Có kế hoạch đào

tạo, tập huấn để phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho điều dưỡng. Tổ chức sinh hoạt

khoa học định kỳ cho đội ngũ điều dưỡng. Quản lý việc ghi chép hồ sơ bệnh án của

điều dưỡng. Xây dựng các quy trình kỹ thuật thông qua hội đồng KHKT bệnh viện

và giám sát việc thực hiện các quy trình. Làm đầu mối đề xuất việc học tập nâng

cao trình độ, chuẩn hóa điều dưỡng toàn viện. Xây dựng các chỉ số đánh giá chất

lượng chăm sóc người bệnh. Giám sát việc nguời bệnh được điều dưỡng hướng dẫn,

tư vấn điều trị và chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh đang được điều trị.

Triển khai thực hiện việc điều dưỡng chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh

trong quá trình điều trị tại bệnh viện.

- Phòng Tài chính - Kế toán: tổ chức thu nộp viện phí cho người bệnh thuận

tiện, công khai, minh bạch, chính xác; công bố giá viện phí và các dịch vụ tại khu vực

khám , điều trị và nơi thu viện phí, cải tiến quy trình, thủ tục, thanh toán. Thực hiện chi

trả tiền lương, chế độ phụ cấp cho cán bộ viên chức bệnh viện đúng quy định.

- Các khoa: sắp xếp bảo đảm bệnh nhân nằm mỗi người một giường. Giám

sát các buồng vệ sinh đảm bảo sạch sẽ và hoạt động 24/24 giờ. Cung cấp các vật

dụng sinh hoạt đang có của bệnh viện cho bệnh nhân. Sắp xếp khoa, phòng gọn

gàng, ngăn nắp. Bác sĩ, điều dưỡng cung cấp thông tin cho người bệnh trong quá

trình điều trị, tôn trọng bí mật riêng tư của người bệnh. Tư vấn cho bệnh nhân

những kỹ thuật có kinh phí lớn. Tham gia thực hiện đánh giá sự hài lòng người

bệnh. Tham dự các lớp tập huấn kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức và thực hiện ứng

xử theo quy định. Đề xuất trang bị phòng ốc, bàn ghế, thiết bị bảo đảm điều kiện

làm việc. Tham gia vào việc bảo đảm an ninh trật tự, an toàn điện và phòng chống

cháy nổ ở khoa. Lập hồ sơ bệnh án đầy đủ, chính xác, khoa học. Điều trị bệnh tuân

thủ theo phác đồ điều trị đã được hội đồng thuốc và điều trị thông qua. Thực hiện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

các quy định phòng ngừa sai sót, sự cố.

110

4.3.2. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện

Ấn tượng đầu tiên của người bệnh đối với bệnh viện chính là quy trình khám

chữa bệnh, điều này ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó cần thống nhất quy trình khám bệnh tại

Khoa Khám bệnh của bệnh viện. Muốn vậy bệnh viện cần thực hiện các giải pháp cải

tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà,

cũng là nhằm để tăng thời gian trực tiếp khám cho người bệnh và tăng sự hài lòng của

người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện. Để

thực hiện được điều này bệnh viện cần thực hiện một số công việc sau:

Sắp xếp, bố trí lại các bộ phận liên quan trong quy trình khám bệnh, đặt bàn,

quầy và bố trí nhân viên để tiếp đón hướng dẫn người bệnh, đặt máy photocopy để

chụp tài liệu cần thiết phải lưu giữ thay cho người bệnh; các bộ phận: làm thủ tục

đăng ký, phòng khám, phòng lấy máu bệnh phẩm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh,

thăm dò chức năng, kế toán và phát thuốc được bố trí, sắp xếp liên hoàn. Bỏ việc

tạm ứng tiền khám bệnh đối với người bệnh bảo hiểm y tế (BHYT), bỏ thủ tục yêu

cầu người bệnh phải phô-tô giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT… Thực hiện đăng ký đặt

lịch hẹn khám bệnh qua dịch vụ điện thoại hoặc website, kết quả xét nghiệm của

người bệnh được nhân viên y tế trả về phòng khám của từng bác sĩ tương ứng.

Cải tiến các bảng biểu chưa hoàn chỉnh, cải tiến quy trình khám và điều trị

bệnh, hướng dẫn làm các thủ tục chu đáo, ngày càng thuận tiện và rút ngắn thời gian

chờ đợi bằng các biện pháp giảm bớt các thủ tục, tăng thêm bàn khám bệnh, tăng

cường điều trị ngoại trú các bệnh mãn tính, sắp xếp phòng khám BHYT riêng;

phòng chờ khám bệnh cần trang bị thêm tiện nghi; tăng cường phương tiện cấp cứu

người bệnh, mở rộng phòng ốc khu chờ.

Các buồng vệ sinh đầy đủ bồn rửa tay, xà phòng, dung dịch rửa tay; đủ tủ

đầu giường cho từng bệnh nhân, đủ ghế ngồi cho người chăm sóc bệnh; máy điều

hòa nhiệt độ đầy đủ ở tất cả các khoa, phòng tắm có vòi sen; hệ thống cho người

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

khuyết tật đi xe lăn liên hoàn.

111

Xây dựng khuôn viên bệnh viện thật sự mỹ quan, có vườn hoa,…; có đầy đủ

tủ giữ đồ đạc, tư trang bệnh nhân; đảm bảo các điều kiện an toàn, an ninh trật tự

trong bệnh viện nhằm tạo sự yên tâm cho người bệnh khi đến khám chữa bệnh.

Thực hiện việc giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị, giá cả

thuốc, vật tư y tế tiêu hao và một số thông tin cho bệnh nhân tham gia vào quá

trình điều trị; giường của người bệnh có rèm che chắn, người bệnh có khu vực cách

ly tương đối yên tĩnh; đăng thông tin giá dịch vụ y tế trên website; giá thuốc, vật tư,

bệnh viện thanh toán viện phí bằng thẻ tín dụng; giải quyết thắc mắc, khiếu nại có

phân tích được các nhóm vấn đề, phân tích được các nguyên nhân gây phiền hà,

thắc mắc của người bệnh; bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh được xây

dựng đồng bộ toàn bệnh viện và tính khách quan, độ tin cậy cao, phân tích sự hài

lòng của người bệnh theo các khoa.

4.3.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành công

tác khám chữa bệnh

Bệnh viện tiến hành thực hiện bệnh án điện tử, cập nhật bệnh án qua mạng

nội bộ; bệnh nhân được mã hóa, các thông tin được lưu trữ toàn bộ trên hệ thống

máy tính. Các chỉ số thông tin bệnh viện được đưa ra đánh giá, kết xuất trực tiếp từ

phần mềm một cách chi tiết theo cơ cấu tài chính, thuốc, vật tư theo ngày, tuần,

tháng, quý.

Thiết lập công cụ tự động phân tích đưa ra thống kê, dự báo để trợ giúp cho lãnh

đạo quản lý hoạt động bệnh viện. Triển khai áp dụng bệnh án nội trú, ngoại trú điện tử;

có phần mềm kết nối các máy y tế; đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu của các khoa, phòng và

máy móc, trang thiết bị y tế; có phần mềm dịch vụ khám chữa bệnh từ xa.

Tiến hành các biện pháp nhận dạng người bệnh tránh nhầm lẫn, tiến tới

người bệnh được cấp mã số/mã vạch để bảo đảm không nhầm lẫn; bước đầu thực

hiện các biện pháp chống nhầm lẫn sai sót như thực hiện đúng quy định các hình

thức nhận dạng người bệnh khi thực hiện phẫu thuật, thủ thuật; báo cáo định kỳ sai

sót chuyên môn các khoa, phòng theo quy định, các sai sót được phát hiện cần có

giải pháp khắc phục không để tái diễn. Tỷ lệ triển khai kỹ thuật theo phân tuyến

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

phải được Hội đồng khoa học bệnh viện thông qua, trình Sở Y tế phê duyệt, xem xét

112

tăng dần hàng năm của tất cả các khoa và theo lộ trình nâng hạng bệnh viện, xem

xét phát triển các kỹ thuật cao như CT Scan, phẫu thuật nội soi, xét nghiệm Elisa,

duy trì không để mai một các kỹ thuật đã thực hiện; tiến hành xây dựng quy trình

kỹ thuật sử dụng tại bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế. Phác đồ điều trị

được cập nhật theo mô hình bệnh tật của bệnh viện. Tiến hành giám sát tuân thủ

toàn bộ các hướng dẫn điều trị của bệnh viện.

4.3.4. Nâng cao ý thức trách nhiệm của các cán bộ y tế

Theo quyết định số 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí

đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm của

hoạt động chăm sóc và điều trị. Theo quyết định bệnh viện phải lập hội đồng chất

lượng bệnh viện là đơn vị lập đề án, chương trình, kế hoạch và chỉ đạo các hoạt

động nâng cao chất lượng bệnh viện. Đây là công việc hoàn toàn mới đối với các

bệnh viện so với cách tiến hành kế hoạch và đánh giá trước đây nên việc triển khai

thực hiện gặp khó khăn do chưa có kinh nghiệm, thiếu nhân sự... Do đó phải thực

hiện các giải pháp nâng cao nhận thức, hội thảo chuyên đề, bồi dưỡng tập huấn về

nội dung nâng cao chất lượng bệnh viện để nâng cao năng lực tiến hành cải tiến,

nâng cao các nội dung theo Bộ tiêu chí. Các nội dung tuyên truyền, vận động gồm:

- Cung cấp nội dung bộ tiêu chí đến tất cả các khoa, phòng để tất cả các khoa,

phòng thông suốt, hiểu đúng và triển khai đúng, có căn cứ để triển khai thực hiện.

- Tham gia các lớp tập huấn do tuyến trên tổ chức nhằm tiếp thu kiến thức,

chỉ đạo, học tập kinh nghiệm của các đơn vị.

- Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, hội thảo, hội nghị chuyên đề để thu

thập ý kiến của cán bộ viên chức các khoa phòng, các cán bộ chủ chốt của đơn vị;

tuyên truyền và tạo phong trào hành động xây dựng chất lượng bệnh viện rộng khắp

trong toàn bệnh viện. Xây dựng chất lượng bệnh viện cần sự cần phải có sự tham

gia của toàn thể cán bộ viên chức bệnh viện, ngay từ khâu lập kế hoạch, xây dựng

đề án cho đến khi triển khai thực hiện để thể hiện bằng hành động .

- Nâng cao chất lượng bệnh viện là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện

cần một cuộc vận động sâu rộng trong toàn thể cán bộ viên chức; yếu tố đồng thuận

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

cao sẽ góp phần quan trọng cho sự thành công của kế hoạch.

113

- Đảng ủy, Công đoàn cơ sở, Đoàn Thanh niên vận động để đảng viên, đoàn

viên các đoàn thể tích cực tham gia xây dựng chất lượng bệnh viện.

Hội đồng chất lượng bệnh viện sẽ phát động phong trào thi đua “Nâng cao

chất lượng bệnh viện” trong toàn bệnh viện hàng năm , tạo phong trào thi đua sôi

nổi giữa các khoa, phòng , các đơn vị; đồng thời phát huy tính năng động sáng tạo

của toàn thể cán bộ viên chức nhằm phát huy tối đa nguồn lực, thực hiện thắng lới

các kế hoạch, chương trình, đề án nâng cao chất lượng bệnh viện.

Từng khoa, phòng, đơn vị phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng

bệnh viện bằng những nội dung cụ thể, sát hợp, khả thi. Hội đồng chất lượng bệnh

viện tổ chức khen thưởng thường xuyên, đột xuất cho những cá nhân, tập thể thực

hiện tốt việc cải tiến các nội dung tiêu chí chất lượng theo kế hoạch trong quá trình

đánh giá, kiểm tra, giám sát.

4.3.5. Thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng

Muốn thực hiện hoạt động cải tiến chất lượng thì trước tiên cần xác định rõ:

Hoạt động quản lý chất lượng do ai làm, ai phối hợp, khi nào làm, làm chừng nào

xong, làm như thế nào, ngân sách ra sao, làm ở đâu, làm xong báo cáo cho ai... kế

hoạch công việc mang tính chất liệt kê các đầu công việc và triển khai nó. Đây là

những công việc mà chức trách bổn phận phải làm, mang tính chất thường xuyên.

Cụ thể như cần rà soát theo 83 tiêu chí coi cái gì chưa làm được và triển khai làm

cho nó tốt, để nâng cao mức điểm trong các tiêu chí này. Sau đó tham mưu cho

BGD Bệnh viện những vấn đề cần tập trung giải quyết trước.

Nhân viên của tổ quản lý chất lượng tham gia học tập đào tạo về quản lý chất

lượng; hội đồng chất lượng bệnh viện lượng giá các kết quả đầu ra cụ thể đối với

các tiêu chí chất lượng bệnh viện trong từng thời gian cụ thể.

Quản lý sai sót, sự cố phải theo hệ thống riêng; có hình thức khuyến khích tự

báo cáo sai sót. Tiến hành báo cáo đánh giá về sai sót, sự cố và phân tích xu hướng,

nguyên nhân và đề xuất giải pháp hạn chế sai sót, sự cố; Áp dụng các kết quả phân

tích, đánh giá vào việc triển khai các giải pháp hạn chế sai sót.

Thực hiện tự đánh giá nội dung chất lượng bệnh viện một cách chính xác trung

thực, tỷ lệ sai số nhỏ so với ngoại kiểm; thực hiện hoàn thành toàn bộ các chỉ số chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

lượng đã nêu trong bản kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện chung toàn bệnh viện;

114

đóng góp ý kiến giá trị cho việc xây dựng quản lý chất lượng bệnh viện; tỷ lệ điểm đánh

giá các tiêu chí chất lượng cải thiện, tăng lên hàng năm cho đến khi duy trì ở mức tốt.

4.4. Một số kiến nghị

4.4.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước

- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về cơ chế, chính

sách khám chữa bệnh nhằm tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước về

khám bệnh, chữa bệnh.

- Đề nghị Bộ Y tế và Bộ GDĐT quan tâm đầu tư cho bệnh viện cả nhân sự

và cơ sở vật chất phục vụ cho việc khám và điều trị bệnh.

- Với Sở y tế Tỉnh Thái Nguyên: Hiện nay Bệnh viện trường Đại học Y Khoa

- trực thuộc Đại học Thái Nguyên là đơn vị thuộc Bộ Giáo dục và đào tạo không

chịu sự quản lý trực tiếp của Sở y tế nên ít được Sở y tế quan tâm, tạo điều kiện đề

nghị Sở y tế tạo điều kiện quan tâm hơn nữa trong công tác chuyên môn, cử cán bộ

chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ Bệnh viện nhằm nâng cao

chất lượng khám, chữa bệnh.

4.4.2. Kiến nghị với Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

- Tập trung đào tạo nâng cao năng lực quản lý cho cán bộ quản lý của bệnh

viện hiện có.

- Tiếp tục triển khai các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám

bệnh, chữa bệnh như đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực để nâng cao

chất lượng khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao khả năng

chẩn đoán và điều trị nhằm chữa trị và cứu sống được nhiều người bệnh.

- Bệnh viện tiếp tục thực hiện các biện pháp tuyên truyền, giáo dục đội ngũ cán

bộ y tế về thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp, về kỹ năng

ứng xử trong giao tiếp với người bệnh và người nhà bệnh nhân,… nhằm thay đổi căn

bản và toàn diện về phong cách làm việc của nhân viên y tế trong bệnh viện theo

phương châm “Lấy Người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”.

- Tập trung và tăng cường hiệu quả sử dụng ngân sách nhà nước và các

nguồn thu để nâng cao chất lượng các dịch vụ khám chữa bệnh.

- Xây dựng đề án chất lượng bệnh viện và hoàn thiện hệ thống chất lượng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

bệnh viện.

115

KẾT LUẬN

Chất lượng bệnh viện hiện nay không chỉ là yêu cầu từ phía người bệnh mà

còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện. Nâng cao chất lượng từ con người, đồng

thời có quy trình hợp lý để từng bước nâng cao chất lượng bệnh viện nhằm thu hút

và giữ được người bệnh, tạo được uy tín cho bệnh viện. Hoạt động cải tiến và nâng

cao chất lượng bệnh viện phải tiến hành đồng loạt ở tất cả các khoa, phòng, đơn vị

trong toàn bệnh viện; phải kế thừa, lồng ghép với các hoạt động chức năng, nhiệm vụ

của bệnh viện và các khoa, phòng.Với đề tài “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa -

Đại học Thái Nguyên”, Luận văn đã giải quyết được những vấn đề cơ bản sau:

1. Luận văn đã khái quát một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về

công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ các bệnh viện trong nước và

nước ngoài; đã làm rõ khái niệm dịch vụ y tế, quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh, tóm tắt những nội dung cơ bản về công tác quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh, bộ tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh

tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng khám chữa bệnh. Đây

là khung lý thuyết để luận văn phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý

chất lượng khám chữa bệnh tại các Bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường

Đại học Y khoa trong chương 3 và đề xuất giải pháp gắn với thực tiễn ở chương 4.

2. Bằng hệ thống các tài liệu thông tin về công tác quản lý chất lượng khám

chữa bệnh của các Bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y

Khoa, luận văn đã đánh giá một cách khá toàn diện, chính xác thực trạng các nội

dung của quản lý chất lượng khám chữa bệnh, kết quả đánh giá chất lượng khám

chữa bệnh tại Bệnh viện theo các tiêu chí tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa

trong giai đoạn 2013 - 2015 và kết quả điều tra mức độ hài lòng của người bệnh

với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Cụ thể: Qua kết quả điều

tra cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

khá cao đạt trên 90% với các yếu tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

nhân viên y tế; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; Kết quả

116

cung cấp dịch vụ. Điều này cho thấy trong thời gian qua bệnh viện đã cố gắng

từng bước thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng tốt

hơn nhu cầu của người dân trên địa bàn và các tỉnh lân cận. Tuy nhiên sự thay

đổi còn thấp, cả 3 năm tiến hành kiểm tra đánh giá của Sở Y tế Thái Nguyên số

điểm Bệnh viện đạt được ở mức trung bình, do đó bệnh viện đạt chất lượng trung

bình. Luận văn đã chỉ ra những kết quả, tồn tại trong các khâu quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa hiện nay,

cũng như nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại này như: Cơ sở hạ tầng,

trang thiết bị của bệnh viện không đồng bộ, thiếu thốn, chưa được đầu tư tích

cực; Nhân lực thiếu và chưa được đào tạo nhiều về quản lý chất lượng; Bệnh

viện chưa xây dựng được đề án cải tiến chất lượng bệnh viện nên hoạt động quản

lý chất lượng còn mang tính tự phát, không đồng bộ.

3. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất phương hướng và giải pháp thực hiện

nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các Bệnh viện tỉnh

Thái Nguyên -Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa trong những năm tới nhằm nâng

cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cụ thể như:

Lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho các bộ phận chức

năng, các khoa, phòng thực hiện đề án một cách đồng bộ, hiệu quả; Hoàn thiện quy

trình khám chữa bệnh tại bệnh viện; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong

quản lý và điều hành công tác khám chữa bệnh; Nâng cao ý thức trách nhiệm của

các cán bộ y tế; Thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng. Các khuyến nghị hoàn

thiện có liên quan chặt chẽ đến việc khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quản

lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay tại các Bệnh viện tỉnh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

- Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa - Đại học Thái Nguyên.

117

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. A.F.Al-Assaf (2004), Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển. Đo

lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo

về đảm bảo chất lượng. Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia.

2. Bệnh viện Trường đại học Y khoa (2016), Báo cáo tổng kết công tác khám

chữa bệnh tại bệnh viện năm 2015, phương hướng nhiệm vụ năm 2016.

3. Bệnh viện Trường đại học Y khoa (2016), Báo cáo tổng kết công tác kiểm

tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2014; 2015.

4. Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005), Về công tác bảo vệ,

chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, Nghị quyết số

46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm2005.

5. Bộ Y tế - Bộ Nội vụ (2007), Thông tư liên tịch hướng dẫn định mức biên chế

sự nghiệp trong các cơ sở y tế Nhà nước, Quyết định số 08/2007/TTLT BYT-

BHV ngày 05/06/2007.

6. Bộ Y tế (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học Hà Nội.

7. Bộ Y tế (2012), C hỉ thị số: 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 của Bộ trưởng Bộ Y

tế về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám

bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế.

8. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/QĐ - BYT ngày 03/12/2013 của Bộ

trưởng Bộ y tế về việc ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng

bệnh viện.

9. Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013của Bộ trưởng Bộ

Y tế về việc hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh tại bệnh viện.

10. Bộ Y tế (2014), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà

xuất bản Y học.

11. Chính phủ (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện

nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với sự nghiệp công lập,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006.

118

12. Đinh Gia Huệ (2014), Tổ chức và quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản tri thức.

13. Phạm Mạnh Hùng (2007), Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập và chia sẻ,

Nhà Xuất bản Giao thông vận tải, HàNội.

14. Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), "Làm thế nào để

tăng cường sự hài lòng của người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học

điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, Tr.12-20.

15. Lê Chi Mai, (2008), Tăng cường cơ chế tự chủ tài chính đối với các đơn vị

cung cấp dịch vụ công

16. Đỗ Nguyên Phương (1998), "Về vấn đề xây dựng và thực hiện thiết chế dân

chủ ở các bệnh viện", Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển ở Việt

Nam. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội.

17. Trương Bảo Thanh (2012), Chính sách cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ y tế

ở Việt Nam.

18. Trần Thu Thuỷ (2001), "Khái niệm về quản lý và quản lý bệnh viện", Quản lý

bệnh viện, Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội.

19. Tăng Chí Thượng, Mười hoạt động hỗ trợ chương trình quản lí chất lượng tại

Bệnh viện Nhi đồng 1, Báo cáo tại Hội thảo quản lí chấtlượng bệnh viện.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 8-2011.

119

PHỤ LỤC

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành theo quyết định số

4858/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế ngày 03/12/2013 được áp dụng cho các bệnh

viện nhà nước và tư nhân. Các tiêu chí chất lượng được xây dựng và ban hành là bộ

công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng theo Điều 8 của Thông tư

19/2013/TT-BYT cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá

chất lượng bệnh viện theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất.

Kết cấu của Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí,

được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:

- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Cụ thể như sau:

DANH MỤC MÃ VÀ TÊN TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ

PHẦN A. HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19)

A1.Chỉ dẫn, đón tiếp,hướng dẫn,cấp cứu người bệnh (6)

1 A1.1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể

Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và 2 A1.2 được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật

Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự 3 A1.3 hài lòng người bệnh

4 A1.4 Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

5 A1.5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh

120

STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ

toán...theo

đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn 6 A1.6 đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

A2. Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (5)

7 A2.1 Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các 8 A2.2 phương tiện

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, 9 A2.3 chất lượng tốt

Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng 10 A2.4 cao thể trạng và tâm lý

Người khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương 11 A2.5 tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

A3. Môi trường chăm sóc người bệnh (2)

Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan 12 A3.1 xanh, sạch, đẹp

Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn 13 A3.2 gàng, ngăn nắp

A4. Quyền và lợi ích của người bệnh (6)

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá 14 A4.1 trình điều trị

15 A4.2 Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh 16 A4.3 bạch, chính xác

17 A4.4 Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được 18 A4.5 bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

121

STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ

Bệnh viện thực hiện khảo sát,đánh giá sự hài lòng người bệnh 19 A4.6 và tiến hành các biện pháp can thiệp

PHẦN B. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14)

B1. Số lượng và cơ cấu nhân lực bệnh viện (3)

20 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện

21 B1.2 Bảo đảm và duy trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện

22 B1.3 Bảo đảm cơ cấu chức danh nghền ghiệp của nhân lực bệnh viện

B2. Chất lượng nguồn nhân lực (3)

23 B2.1 Nhân viên y tế được đào tạo và phát triển kỹ năng nghền ghiệp

24 B2.2 Nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức

Bệnh viện duy trì và phát triển bền vững chất lượng nguồn 25 B2.3 nhân lực

B3. Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc (4)

Bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ của nhân 26 B3.1 viên y tế

Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động và nâng cao 27 B3.2 trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế

Sức khỏe, đời sống tinh thần của nhân viên y tế được quan tâm 28 B3.3 và cải thiện

29 B3.4 Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế

B4. Lãnh đạo bệnh viện(4)

Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện 30 B4.1 và công bố công khai

31 B4.2 Triển khai văn bản của các cấp quản lý

32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện

33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo và quản lý kế cận

PHẦN C. HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (38)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

C1.An ninh, trật tự và an toàn cháy nổ (2)

122

STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ

34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện

35 C1.2 Bảo đảm an toàn điện và phòng chống cháy nổ

C2. Quản lý hồ sơ bệnh án (2)

36 C2.1 Hồ sơ bệnh án được lập đầy đủ, chính xác, khoa học

37 C2.2 Hồ sơ bệnh án được quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học

C3. Ứng dụng công nghệ thông tin (2)

38 C3.1 Quản lý tốt cơ sở dữ liệu và thông tin y tế

39 C3.2 Thực hiện các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động chuyên môn

C4. Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn (6)

40 C4.1 Thiết lập và hoàn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn

41 C4.2 Xây dựng và hướng dẫn nhân viên y tế thực hiện các quy trình kiểm soá tnhiễm khuẩn trong bệnh viện

42 C4.3 Triển khai chương trình và giám sát tuân thủ rửa tay

43 C4.4 Đánh giá, giám sát và triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn trong bệnh viện

44 C4.5 Chất thải rắn bệnh viện được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định

45 C4.6 Chất thải lỏng bệnh viện được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định

C5. Năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn (6)

46 C5.1 Bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ

47 C5.2 Thực hiện quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục và phân tuyến

48 C5.3 Nghiên cứu và triển khai các kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, hiện đại

49 C5.4 Xây dựng quy trình kỹ thuật và triển khai các biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

50 C5.5 Xây dựng các hướng dẫn chuyên môn và phác đồ điều trị

123

STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ

51 C5.6 Áp dụng các phác đồ điều trị đã ban hành và giám sát việc tuân thủ của nhân viên y tế

C6. Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh (5)

Hệt hống điều dưỡng trưởng được thiết lập và hoạt động 52 C6.1 hiệu quả

Người bệnh được điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị và chăm 53 C6.2 sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh đang được điều trị

Người bệnh được chăm sóc vệ sinh cá nhân trong quá trình 54 C6.3 điều trị tại bệnh viện

55 C6.4 Phòng ngừa nguy cơ người bệnh bị trượt ngã

56 C6.5 Phòng ngừa các nguycơ, diễn biến xấu xảy ra với người bệnh

C7. Năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng và tiết chế (5)

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực hiện công tác dinh 57 C7.1 dưỡng và tiết chế trong bệnh viện

Bệnh viện bảo đảm cơ sở vật chất để thực hiện công tác dinh 58 C7.2 dưỡng và tiết chế trong bệnh viện

Người bệnh được đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng 59 C7.3 trong thời gian nằm viện

Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với 60 C7.4 bệnh lý

Người bệnh được cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với 61 C7.5 bệnh lý trong thời gian nằm viện

C8. Chất lượng xét nghiệm (2)

Bảo đảm năng lực thực hiện các xét nghiệm huyết học, hóa 62 C8.1 sinh, vi sinh và giải phẫu bệnh

63 C8.2 Bảo đảm chất lượng các xét nghiệm

C9. Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc (6)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược

124

STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ

65 C9.2 Bảo đảm cơ sở vật chất khoa Dược

Cung ứng thuốc và vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo 66 C9.3 đảm chất lượng

67 C9.4 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

Thông tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ và 68 C9.5 có chất lượng

69 C9.6 Hội đồng thuốc và điều trị được thiết lập và hoạt động hiệu quả

C10. Nghiên cứu khoa học (2)

70 C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học

Áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học trong hoạt động bệnh 71 C10.2 viện và các giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh

PHẦN D. HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9)

D1. Thiết lập hệ thống và xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3)

72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện

73 D1.2 Xây dựng và triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện

74 D1.3 Xây dựng uy tín và văn hóa chất lượng bệnh viện

D2. Phòng ngừa các sai sót, sự cố và cách khắc phục (2)

Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và 75 D2.1 khắc phục

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu các sai sót, 76 D2.2 sự cố

D3. Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng (4)

Đánh giá chính xác thực trạng và công bố công khai chất lượng 77 D3.1 bệnh viện

78 D3.2 Đo lường và giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện

79 D3.3 Hợp tác với cơ quan quản lý trong việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượngbệnh viện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

D3.4 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện và áp dụng các mô hình,

125

STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ

phương pháp cải tiến chất lượng (không áp dụng cho năm 2013)

PHẦN E. TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA

E1. Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản,

Nhi và bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4)

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa và 80 E1.1 sơ sinh

81 E1.2 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa

Bệnh viện thực hiện tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh 82 E1.3 sản trước sinh, trong khi sinh và sau sinh

Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn và thực hành tốt nuôi con 83 E1.4 bằng sữa mẹ theo hướng dẫn của Bộ Y tế và UNICEF

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013)

126

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Phần I: GIỚI THIỆU

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, nhóm nghiên cứu "Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên " tổ chức khảo sát để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh. Các ý kiến đóng góp này có vai trò rất quan trọng, là cơ sở để Bệnh viện cải thiện công tác quản lý chất lượng, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Chúng tôi đảm bảo rằng các thông tin mà Ông/Bà cung cấp sẽ được gữi bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Ông/Bà có quyền từ chối không tham gia nghiên vào cứu và không trả lời các câu hỏi mà Ông/Bà không muốn trả lời, Ông/Bà cũng có thể dừng bất cứ khi nào Ông/Bà muốn. Tuy nhiên, chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác và hỗ trợ của Ông/Bà.

Xin Ông/Bà vui lòng dành thời gian trả lời các câu hỏi của chúng tôi.

4. Dân tộc:

5. Trình độ văn hóa:

6. Nghề nghiệp:

4.2. Nữ 4.2. Tày 4.4. Khác 5.2. THCS 5.4. Trung cấp, CĐ 6.2. Học sinh, SV 6.4. Công nhân 6.6. Lao động tự do

7. Tình trạng hôn nhân:

4.1. Nam 4.1. Kinh 4.3. Nùng 5.1. Không biết chữ 5.3. THPT 5.5. ĐH, SĐH 6.1. Còn nhỏ 6.3. Nông dân 6.5.Cán bộ nhà nước 6.7. Khác…………………………………… ......................................... 7.1. Chưa kết hôn 7.3. Ly hôn

7.2. Đang sống cùng vợ/chồng 7.4. Khác

8. Tên khoa nằm điều trị trước khi ra viện:… ....................................................................................... 9. Tổng số ngày nằm viện: …. ngày. 10. Số lần nằm viện tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa: ….…..lần.

11. Đối tượng khám chữa bệnh:

11.1. BHYT bắt buộc 11.3.BHYT tự nguyện 11.5. Không có BHYT

11.2. BHYT HSSV 11.4. BHYT người nghèo 11.6. Trẻ em dưới 6 tuổi

12. Ngày điền phiếu: …… ....................................................................................................................

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Phần II: NỘI DUNG I. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Họ và tên người bệnh: ………………………………………… ...................................................... 2. Tuổi: ………………………………………………………… ......................................................... 3. Giới tính:

127

II. ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Đề nghị Ông/Bà đánh dấu khoanh tròn về sự lựa chọn của mình vào một số

từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng của Ông/ Bà hoặc nhận xét từ rất

kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

4

Rất không hài lòng hoặc: Rất kém

Không hài lòng hoặc: Kém

Hài lòng chút ít hoặc: Trung bình

là: 1 là: 2 là: 3 là: 5

Rất hài lòng hoặc: Rất tốt

là: Hài lòng hoặc: Tốt

A. Khả năng tiếp cận A1.

1 2 3 4 5

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

A2.

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

1 2 3 4 5

A3.

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

1 2 3 4 5

A4.

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

1 2 3 4 5

A5.

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

1 2 3 4 5

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B1.

Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.

1 2 3 4 5

B2.

1 2 3 4 5

Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

B3.

1 2 3 4 5

Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

B4.

1 2 3 4 5

Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

B5.

Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời.

1 2 3 4 5

B6.

1 2 3 4 5

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện.

B7.

1 2 3 4 5

Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên.

B8.

Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

C1.

Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

1 2 3 4 5

C2.

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

1 2 3 4 5

C3.

Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

1 2 3 4 5

C4.

1 2 3 4 5

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt.

C5.

1 2 3 4 5

Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

C6.

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

1 2 3 4 5

C7.

1 2 3 4 5

Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

128

B. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

D1.

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

1 2 3 4 5

D2.

1 2 3 4 5

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D3.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

1 2 3 4 5

D4.

1 2 3 4 5

Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

D5.

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

1 2 3 4 5

D6.

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

1 2 3 4 5

D7.

1 2 3 4 5

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời.

Kết quả cung cấp dịch vụ

E1.

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

1 2 3 4 5

E2.

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng nguyện vọng.

1 2 3 4 5

E3.

Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

1 2 3 4 5

E4.

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

1 2 3 4 5

E5.

Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

1 2 3 4 5

G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với

…………..%

mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)

tương

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại 2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 4. Có thể sẽ quay lại 5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 6. Khác (ghi rõ)…………………… ..........................................

G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không? (Đề nghị Ông/Bà khoanh tròn vào câu trả lời được lựa chọn)

H Ông/Bà có ý kiến gì khác,

…………… ........................................................................... …

xin ghi rõ?

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐIỀU TRA VIÊN

129

DANH SÁCH ĐỐI THƯỢNG THAM GIA KHẢO SÁT

STT

Họ và tên NB

Tuổi Giới

times_in

insurrance

date_survey

Tôn giáo

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Khoa ĐT

Số ngày năm viện

total days

nguyen thanh truong do thi huyen doan duc chung nguyen van hoa nguyen thanh thuong nguyen van hoa pham van hoan vuong tuan vu do nhu quynh pham thi long ly hong minh luc thi luyen le thi hao do nhan hoa hoan the vinh nguyen thi hue hoang thi binh nguyen thi thuy linh ngo thi thuy hien hoang van dien nong minh duc hoang phuong nam vu hoang linh nguyen thi hai ha vu van dung le duc duy tran thi thao do van thang nguye tuan duy nguyen manh tien tran thi hoa chuong duc sinh

Tuổi phân tích 1 2 3 4 2 4 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 3 2 2 2 3 3

15 31 49 64 30 64 23 25 17 24 28 23 20 29 29 20 36 20 19 26 18 16 16 19 12 28 45 24 23 36 53 49

1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1

1 1 1 1 2 1 1 3 1 1 4 2 1 1 1 1 2 1 1 3 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1

2 3 2 2 2 2 5 2 3 5 2 5 4 3 5 5 3 5 2 3 3 2 3 5 4 5 2 5 3 1 3 3

Tình trạng kết hôn 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 1

2 3 6 5 6 7 2 6 2 2 6 2 5 6 5 2 3 2 2 6 2 2 2 2 2 5 3 6 6 3 7 3

4.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 3.00 3.00

19 6 9 6 8 6 4 7 10 9 8 12 5 8 8 10 10 9 9 10 5 5 7 7 6 8 9 6 11 7 14 13

1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 3 2 1 1 2 1

4 4 3 1 3 1 3 3 2 2 3 4 5 3 1 2 4 4 2 4 2 4 2 5 2 1 3 1 5 3 1 3

12-Sep-2016 05-Sep-2016 31-Aug-2016 19-Aug-2016 30-Aug-2016 29-Aug-2016 24-Aug-2016 23-Aug-2016 21-Aug-2016 18-Aug-2016 16-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 08-Aug-2016 10-Aug-2016 04-Aug-2016 02-Aug-2016 29-Jul-2016 29-Jul-2016 29-Jul-2016 27-Jul-2016 27-Jul-2016 02-Jul-2016 22-Jul-2016 31-Aug-2016 15-Sep-2016 15-Sep-2016 22-Aug-2016 18-Jul-2016 18-Jul-2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

130

Tuổi Giới

times_in

insurrance

date_survey

STT

Họ và tên NB

Tôn giáo

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Khoa ĐT

Số ngày năm viện

total days

hoang thi suu dinh quan chien nguyen anh tuan pham thi luyen tong thi thao hien dang thi sam tran dai ly nguyen cong huu tran van giang la thi van vu thi dua le thi y nguyen thi yen tran thi thanh huyen tran ngoc loat pham duc ca le ngoc anh dang lam son nguyen thi hop hoang thi luu doan ba quang tran thi sai nguyen thi trang mai cong chua le thi hoa dinh thi nghia dang kim thoa luan van luan vu thi vien thich thi thu tran minh sang hoang thi anh vo thuy mai dinh ngo vinh hoang van phuc

84 33 71 68 28 56 41 26 50 44 44 59 54 41 64 24 56 20 57 60 50 71 64 64 61 61 49 50 75 59 33 43 68 15 24

1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 3 1 2 2 1 1 3 3

2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1

3 5 3 3 1 3 5 5 3 3 2 5 4 2 5 3 2 5 5 4 3 2 3 3 5 4 5 2 1 1 5 1 5 3 3

Tuổi phân tích 4 2 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 1 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 1 2

Tình trạng kết hôn 4 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 4 2 1 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4

3.00 3.00 3.00 3.00 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 3.00 1.00 3.00 2.00 1.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 4.00 3.00 4.00 2.00 1.00 3.00 2.00 4.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00

13 11 15 14 5 4 9 2 10 12 4 11 8 3 15 10 14 6 6 12 6 16 14 41 10 4 11 7 22 10 8 4 6 3 8

1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1

1 1 1 1 1 4 1 3 3 3 4 1 1 3 1 3 1 4 1 3 5 1 1 1 1 3 1 1 3 1 4 3 1 5 3

18-Jul-2016 18-Jul-2016 18-Jul-2016 19-Jul-2016 19-Jul-2016 19-Jul-2016 22-Jul-2016 22-Jul-2016 25-Jul-2016 25-Jul-2016 24-Jul-2016 25-Jul-2016 25-Jul-2016 08-Aug-2016 27-Jul-2016 29-Jul-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 26-Jul-2016 26-Jul-2016 26-Jul-2016 08-Aug-2016 27-Jul-2016 11-Aug-2016 11-Aug-2016 11-Aug-2016 10-Aug-2016 15-Aug-2016 31-Aug-2016 31-Aug-2016 17-Aug-2016 30-Aug-2016 26-Aug-2016 22-Aug-2016

4 5 4 7 5 3 5 5 3 6 3 5 5 6 5 6 6 2 5 4 3 4 6 2 6 6 5 6 3 3 6 3 5 1 6 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

131

Tuổi Giới

times_in

insurrance

date_survey

STT

Họ và tên NB

Tôn giáo

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Khoa ĐT

Số ngày năm viện

total days

mai thi nhung bui thi son nguyen thi nhung than thi van nguyen van hien pham thi hien luong thi ho thai cao xuan bien nguyen thi to nguyen dinh thang vu thi sinh hoang hong cam hoang thi quy le thi chuc nguyen ngoc hien nguyen thi thao cam thuy nga le thi hien truong thi chinh nguyen thi suu tran thi thu huyen ha thi nhung vayyalath phonemay truong thi hong pham thi quyen truong thi hong pham thi hanh nguyen thi huyen nguyen thi hong lien tran thi miu nguyen thi man tran thi thuong tran thi thuy luu thi oanh do thi luu

22 54 49 56 20 52 47 84 69 52 70 61 68 71 62 59 55 54 84 54 28 25 19 26 23 26 46 24 24 52 34 19 55 53 44

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 2 1 1 2 4 4 1 4 1 3 1 4 4 4 3 4 1

2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

5 4 3 2 5 2 2 1 2 4 2 4 5 2 5 5 4 3 1 2 5 5 5 5 4 5 5 2 5 3 1 4 3 2 2

Tuổi phân tích 2 3 3 3 1 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 1 2 2 2 3 2 2 3 2 1 3 3 3

Tình trạng kết hôn 1 2 4 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 4 2 2 2 3 4 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3.00 3.00 3.00 1.00 2.00 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 4.00 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00

12 15 12 5 6 9 15 14 8 8 8 7 5 8 7 10 9 16 14 15 11 8 7 3 5 5 5 5 5 7 8 7 7 7 7

2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 3 3 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1 3 1 3 2 1 1 2 3 1 1 3 2 3 3 5 3 5 3

22-Aug-2016 02-Aug-2016 22-Aug-2016 20-Aug-2016 22-Aug-2016 17-Aug-2016 15-Aug-2016 15-Aug-2016 21-Aug-2016 01-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 07-Sep-2016 07-Sep-2016 12-Sep-2016 12-Sep-2016 12-Sep-2016 15-Sep-2016 13-Sep-2016 09-Aug-2016

2 3 4 7 2 3 7 3 3 5 6 7 5 3 7 7 5 6 3 3 2 5 2 2 6 2 5 2 2 5 3 6 6 3 3 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

132

Tuổi Giới

times_in

insurrance

date_survey

STT

Họ và tên NB

Tôn giáo

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Khoa ĐT

Số ngày năm viện

total days

ly thi to loan trieu thi loc nguyen thi kim ngan nguyen thi kieu vu thi thu hai nguyen thu thuy nguyen thi thanh huyen le hai anh vu thi diep ma thi gion duong thi nhung bo viet nga tong thi thanh nguyen thi huyen ha van thinnh ha thi huong luong thi oanh nguyen the cuong nguyen van the tong van tuan do dinh dung bui van tuan nguyen viet ha hoang thi bao nong thi doa do van chinh nguyen thi xuan thuy pham thi van doan van hai le thanh duc dang duc tinh pham khanh toan hoang thi giang nguyen thanh phong hoang thi kim oanh

31 25 24 22 41 31 35 32 34 43 29 36 42 24 17 37 61 39 37 35 56 21 41 53 49 29 33 53 35 44 32 45 19 33 37

3 3 4 3 5 2 5 2 3 3 3 5 3 3 3 5 3 5 5 2 3 5 3 4 2 2 5 2 4 3 4 5 3 5 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2

1 2 1 1 1 1 1 3 1 2 1 2 4 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 4 1 1 1 1 1 4 1 1 2

Tuổi phân tích 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 1 2 4 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 1 2 2

Tình trạng kết hôn 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 4 2 2 2 2 1 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2

4.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 3.00 4.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 3.00 4.00 1.00 3.00 2.00 4.00 2.00 3.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00

16 5 9 7 7 7 7 9 9 4 9 14 23 3 3 5 3 3 12 12 27 2 12 9 40 8 12 9 7 4 9 8 6 9 13

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 2 1 1 1

1 5 5 3 1 3 3 3 5 5 3 3 4 4 5 1 4 5 1 5 1 3 5 1 4 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1

16-Aug-2016 05-Aug-2016 08-Sep-2016 02-Sep-2016 25-Jul-2016 09-Sep-2016 11-Sep-2016 26-Sep-2016 26-Sep-2016 21-Jul-2016 21-Jul-2016 06-Aug-2016 01-Aug-2016 07-Sep-2016 07-Aug-2016 05-Sep-2016 09-Sep-2016 09-Sep-2016 09-Sep-2016 11-Sep-2016 08-Sep-2016 08-Sep-2016 12-Sep-2016 13-Sep-2016 05-Sep-2016 13-Sep-2016 13-Sep-2016 13-Aug-2016 02-Aug-2016 02-Aug-2016 02-Aug-2016 17-Aug-2016 17-Aug-2016

4 4 2 3 5 3 4 3 3 3 6 5 3 6 2 5 6 6 5 6 5 2 6 5 3 3 5 6 5 6 6 5 4 5 3 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

133

Tuổi Giới

times_in

insurrance

date_survey

STT

Họ và tên NB

Tôn giáo

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Khoa ĐT

Số ngày năm viện

total days

nguyen van tuat vu thi hong nguyen van duc le thi anh nguyen thi ha phuong nguyen thi kim dung nguyen trong hung luu van giap nguyen thi quynh trang cao thanh truc nguyen minh tuan nguyen thi thuy nguyen van dac truong huu nghi hoang thi phuong luan ha phuc bau nguyen thi thuc hoa hoang thi phuong duong thi nguyet nguyen van hue pham van hoan ngo thi huyen trang vong van do ha van toan dan thi hoa luong thi luyen dinh thi xuan pham thi hong ngoc ly thi vien bui van dung la van hanh nguyen van hung nong van cat hoang thi bich duyen nguyen thi anh duong

58 53 28 18 20 62 42 19 31 19 43 66 56 59 36 62 55 45 63 41 23 16 48 37 34 48 37 20 45 42 55 39 30 29 52

1 1 4 3 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 3 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 4 1 2 1 2 2 1

1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2

2 2 5 3 5 2 3 2 4 3 5 2 3 3 5 4 5 4 4 2 5 3 4 3 5 2 3 5 2 3 2 2 5 5 5

Tuổi phân tích 3 3 2 1 1 4 3 1 2 1 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 2 1 3 2 2 3 2 1 3 3 3 2 2 2 3

Tình trạng kết hôn 2 2 2 1 1 3 2 2 2 1 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2.00 2.00 1.00 3.00 2.00 2.00 1.00 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 3.00 4.00 2.00 1.00 3.00 2.00 4.00 2.00 1.00 2.00

7 7 3 13 10 10 5 9 12 10 15 8 4 7 9 9 9 7 7 7 9 6 3 10 3 11 27 10 1 12 8 23 9 5 8

1 1 1 2 1 5 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 4 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2

3 3 5 4 2 1 5 4 4 5 1 1 5 1 1 1 1 1 1 3 1 2 1 1 3 4 4 2 4 5 4 3 1 1 1

18-Aug-2016 18-Aug-2016 12-Aug-2016 17-Aug-2016 17-Aug-2016 17-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 12-Aug-2016 10-Aug-2016 10-Aug-2016 08-Aug-2016 15-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 22-Jul-2016 18-Jul-2016 18-Jul-2016 03-Aug-2016 07-Sep-2016 09-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 01-Aug-2016 05-Sep-2016 05-Sep-2016 06-Sep-2016 30-Aug-2016 24-Aug-2016 29-Aug-2016

3 3 2 2 2 7 6 3 6 6 5 3 7 5 5 5 5 5 7 3 7 2 5 3 6 3 3 2 3 5 3 3 5 5 5 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

134

Tuổi Giới

times_in

insurrance

date_survey

STT

Họ và tên NB

Tôn giáo

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Khoa ĐT

Số ngày năm viện

total days

nguyen van mao nguyen thu hoi hoang van minh doan van hai huynh thi an nguyen van dai nguyen thi tinh do van ngo nguyen anh tuan le quan huy nguyen thi thuy ngo thi nhan giang seo giao bui thi phuong le van phuong hoang thi dung ta xua ha ngo manh luu pham duy hung nguyen hong minnh do manh toan trinh son huy tran lap luan nguyen thi thoa luan thi hai ha bui van hien tran thi dau nguyen thi anh duong tran thi ngan le thi thiet luong thi men trinh ngoc dau nguyen khac hung hoang van da tam

53 39 55 35 40 41 65 62 55 24 37 52 20 22 56 49 40 38 21 59 41 39 52 57 16 80 60 52 50 50 34 59 55 54 33

1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 4 1 4 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 4 1 2 2 1 1 1 4

1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1

4 3 5 3 2 3 3 3 3 3 4 3 5 4 3 2 3 3 5 2 3 4 2 4 3 3 2 5 3 2 3 3 5 5 3

Tuổi phân tích 3 2 3 2 2 3 4 4 3 2 2 3 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 1 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2

Tình trạng kết hôn 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3

2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 4.00 1.00 1.00 2.00 3.00 4.00 2.00 1.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00

9 8 6 5 2 9 6 7 5 6 10 7 3 7 8 17 5 5 8 11 17 10 5 15 11 8 6 10 9 5 8 5 3 10 10

1 2 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 4 1 1 4 2 1

1 4 1 1 4 5 1 1 1 5 1 3 5 1 3 4 5 3 2 4 3 5 5 5 4 1 1 1 4 5 4 1 1 1 4

29-Aug-2016 29-Aug-2016 26-Aug-2016 26-Aug-2016 24-Aug-2016 23-Aug-2016 23-Aug-2016 23-Aug-2016 23-Aug-2016 22-Aug-2016 19-Aug-2016 22-Aug-2016 19-Aug-2016 18-Aug-2016 10-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 09-Aug-2016 11-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 14-Sep-2016

5 3 5 5 3 3 7 7 7 6 6 6 2 4 7 3 3 7 2 3 6 7 3 7 2 5 7 2 3 3 3 7 5 5 2 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

135

STT

Họ và tên NB

Tuổi Giới

times_in

insurrance

date_survey

Tôn giáo

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Khoa ĐT

Số ngày năm viện

total days

ta thi hong dien nguyen thi ngat duong thi thuan nguyen van hong nguyen van dan nguyen thanh hai tuong ha van vinnh luan thi hoai thuong

Tuổi phân tích 3 4 4 3 2 4 1 2 2

41 65 74 55 40 62 19 40 26

2 1 2 2 1 1 1 1 2

1 1 1 1 1 2 2 1 3

3 2 1 4 3 3 3 5 4

3 3 4 5 6 7 2 5 5

Tình trạng kết hôn 2 2 2 2 2 2 1 2 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2

2.00 2.00 3.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00

10 8 11 4 10 8 9 8 5

1 1 1 1 1 1 1 1 1

5 1 1 1 5 1 4 1 1

12-Sep-2016 13-Sep-2016 07-Sep-2016 01-Sep-2016 01-Sep-2016 01-Sep-2016 01-Sep-2016 05-Sep-2016 30-Aug-2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn