Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO VIỆT CƢƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG

ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO VIỆT CƢƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG

ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8.34.04.03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. BÙI HUY KHIÊN

HÀ NỘI – NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các số liệu,

trích dẫn trong Luận văn là chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

ĐÀO VIỆT CƢƠNG

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, bên cạnh sự nỗ lực cố

gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như

sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập

nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Bùi Huy Khiên, người đã trực tiếp

hướng dẫn, tận tình, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành

luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô của Học viện Hành chính

Quốc gia đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi

điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho

đến khi thực hiện đề tài luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các cô, chú, anh,

chị đang công tác tại Ủy ban nhân dân quận Hà Đông đã hỗ trợ cho tôi rất

nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

ĐÀO VIỆT CƢƠNG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................................... 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ................................................................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................................................................. 4 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ........................................................................................... 5 3.1. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................................................... 5 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................................................... 5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn .............................................................................. 6 4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................................... 6 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................................. 6 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 6 5.1. Phương pháp luận ................................................................................................................................ 6 5.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận ..................................................................................... 7 7. Cấu trúc của khóa luận ............................................................................................................................... 7 Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 .......................................................................................................................................................... 8 1.1. Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 ........................................................ 8 1.1.1. Lý luận chung về chất lượng ....................................................................................................... 8 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ............................................... 12 1.1.3. Giới thiệu về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ................................................ 14 1.1.4. Mô hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo quá trình ........................................... 19 1.1.5. Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .............................. 19 1.2. Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nƣớc . 22 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cơ bản của cơ quan hành chính nhà nước ............................................ 22

1.2.2. Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước ............................................................................................................ 25

1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước .............................................................................................................................................. 26 1.3. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001-2015 của một số địa phƣơng . 33 1.3.1. Kinh nghiệm áp dụng ở tỉnh Lào Cai ....................................................................................... 33 1.3.2. Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 37 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................................................................... 40

Chƣơng 2:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015

VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................ 41 2.1. Giới thiệu khái quát về quận Hà Đông ............................................................................................ 41 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ...................................................................................................................... 41 2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội ........................................................................................................... 42

2.1.3. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội ................................................................................................................................ 43

2.1.4. Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ........................................................................................................ 51

2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ................................................................................................. 54

2.2.1. Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ............................................................................................. 54

2.2.2. Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ..................................................................... 55

2.3. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội ............................................................... 67 2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................................................ 67 2.3.2. Những hạn chế .......................................................................................................................... 69 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................................................. 71 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................................................................... 72 Chƣơng 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................................ 74

3.1. Phƣơng hƣớng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông .......................................................................................................................... 74 3.1.1. Định hướng phát triển toàn diện và bền vững của quận Hà Đông trong thời gian tới .......... 74

3.1.2. Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ............................................................ 75

3.2. Các giải pháp năng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội ......................................................... 76

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .................................................................................................................. 76

3.2.2. Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .......................................................................................................................... 78

3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận ..................................................................................................................................... 80

3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về cải cách hành chính và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ................................................................................................ 83 3.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng ISO điện tử.................................... 84

3.2.6. Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ................ 85 Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................................................................... 87 KẾT LUẬN..................................................................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................................... 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC: Cán bộ công chức

CQCM: Cơ quan chuyên môn

CNTT: Công nghệ thông tin

CQHCNH: Cơ quan hành chính nhà nƣớc

HĐND: Hội đồng nhân dân

QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nƣớc

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC: Thủ tục hành chính

UBND: Ủy ban nhân dân

ISO: International Organization for Standardization

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Số lƣợng công chức tại quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 .... 47

Bảng 2.2. Cơ cấu độ tuổi của đội ngũ công chức hiện đang công tác tại

UBND quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017: ............................................... 49

Bảng 2.3. Cơ cấu giới tính công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017

......................................................................................................................... 49

Bảng 2.4. Số liệu thể hiện trình độ chính trị của công chức quận Hà

Đông giai đoạn 2015-2017 ............................................................................. 50

Bảng 2.5. Trình độ chuyên môn của đội ngũ công chức quận .................. 51

Hà Đông giai đoạn 2015-2017 ...................................................................... 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện số lƣợng CBCC, ngƣời lao động của quận

Hà Đông giai đoạn 2015-2017 ...................................................................... 48

MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là

công cụ nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm

đúng trình tự, thời gian, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản

lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức. Đồng thời việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt

động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan

trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính.

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 trong

các cơ quan hành chính đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình

thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều

kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện. Điều đó đã tạo điều kiện để đơn

giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác

động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức. Hoạt động quản

lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ. Công tác bảo mật

các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập

rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần

nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên

chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ

chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong quá

trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều

kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện TTHC giảm đáng

kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục

hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch.

Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý

đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và

cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài

lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc

tác phong của cán bộ công chức viên chức. Cán bộ, công chức được phân

công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng

lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách

nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt.

Ngày 15/09/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức

ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Trong phiên bản mới này tập trung vào công tác quản lý rủi ro và sự thay đổi

này phù hợp với hoạt động của các doanh nghiệp hơn là các cơ quan hành

chính nhà nước. Vì vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình, học viên sẽ

nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và

phân tích một số thay đổi của hệ thống 9001:2015 phù hợp với hoạt động của

các cơ quan hành chính nhà nước.

Hà Đông là một trong những quận triển khai khá sớm việc áp dụng hệ

thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào trong hoạt động quản lý nhà nước, trước

đây là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và hiện tại là tiêu chuẩn

chất lượng ISO 9001:2015 trên cơ sở căn cứ theo Quyết định số 144/2006/QĐ-

TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ. Hiện nay, trên địa bàn quận Hà

Đông có 17 phường là đơn vị hành chính nhà nước hoàn thành việc xây dựng

và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015.

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong quy

trình tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa

của UBND quận Hà Đông đã mang lại những kết quả thiết thực, góp phần

nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có nhu cầu. Các thủ tục hành

chính được giải quyết nhanh chóng, đúng quy định của pháp luật. Bên cạnh

đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã góp phần giúp cho CBCC

ý thức hơn về trách nhiệm của mình trong cung ứng dịch vụ công.

Sau khi triển khai xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trên địa bàn quận Hà Đông cho thấy việc áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính văn phòng của quận Hà Đông đã

đem lại những hiệu quả khả quan, giúp CBCC triển khai công việc và quản lý

hồ sơ công việc một cách khoa học; rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải

quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng, đúng thời gian. Từng bước cải tiến

phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các thủ tục hành

chính cho các tổ chức, công dân. Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các

quy trình tác nghiệp giúp cho thủ trưởng cơ quan và cán bộ nắm vững hơn nội

dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý công việc theo đúng quy định của

pháp luật. Qua đó, giúp đơn vị rà soát, đánh giá và xác định rõ hơn chức năng,

nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ

trong cơ quan.

Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống chất lượng còn gặp một số khó

khăn, hạn chế như: Một số lãnh đạo cơ quan chưa thực sự quan tâm áp dụng

xây dựng cải tiến áp dụng hệ thống chất lượng; kiến thức kỹ năng xây dựng

áp dụng hệ thống quản lý của đội ngũ cán bộ công chức, viên chức liên quan

trực tiếp quá trình xây dựng áp dụng còn hạn chế; việc áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng đã xây dựng tại một số đơn vị còn thụ động chưa nghiêm;

việc thay đổi tổ chức cán bộ nhân sự những thay đổi về quy định pháp luật có

liên quan đến thủ tục hành chính, việc tiếp cận và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng của lãnh đạo và cán bộ của một số cơ quan còn gặp nhiều khoa

khăn; một số cơ quan còn lúng tứng bị động trong việc duy trì cải biến hệ

thống tiêu chuẩn chất lượng đã được chứng nhận các quy trình Iso không

được rà soát , sửa đổi, bổ sung kịp thời dẫn đến chậm chẽ trong công tác cải

biến hệ thống nên không phát huy được hiệu lực, một số cơ quan áp dụng hệ

thống tiêu chuẩn chất lượng còn mang tính hình thức nên chưa mang lại hiệu

quả. Ban chỉ đạo ISO chưa nắm đầy đủ thông tin về các tổ chức tư vấn, chưa

hỗ trợ tốt trong cơ quan hành chính nhà nước công tác theo dõi giám sát tình

hình tham mưu giải quyết các vướng mắc phát sinh trong xây dựng và áp

dụng, một số chuyên gia tư vấn còn thiếu kỹ năng kinh nghiệm hoặc sao chép

cách làm từ các đơn vị khác không phù hợp với đơn vị nên việc triển khai áp

dụng còn gặp khó khan, hoạt động thông tin, tuyên truyền chưa được quan

tâm đúng mức.

Nhận thấy điều đó, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận

Hà Đông, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2. Tình hình nghiên cứu

Trong những năm qua, cũng có một số đề tài nghiên cứu về việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính nhà nước,

trong đó có một số công trình nghiên cứu cụ thể như:

- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan

hành chính nhà nước, qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội,

Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính;

- Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần

xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường

Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh;

- Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phường

Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành

Xây dựng Đảng và chính quyền, Học viện Báo chí và Tuyên truyền;

- Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng TCVN 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại Ủy ban nhân

dân quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc

sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính;

- Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận

văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

- Nguyễn Thị Xen (2016), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của

Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ

Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

Các công trình trên đều là những sản phẩm trí tuệ, có ý nghĩa lý luận và

thực tiễn trong việc nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng vào hoạt động quản lý. Đây là nguồn tài liệu tham khảo hữu hiệu, là cơ

sở kế thừa cho những nghiên cứu tiếp theo, những công trình trên về cơ bản

đã nghiên cứu về một nhóm đối tượng cụ thể tại các địa phương khác nhau

trong cả nước. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách cụ thể áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban

nhân dân cấp huyện vì vậy tác giả hy vọng đề tài “Áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà

Đông, thành phố Hà Nội” sẽ là một đóng góp mới. Những tài liệu trên đây là

những tài liệu được tác giả nghiên cứu, chọn lọc và kế thừa trong quá trình

thực hiện việc nghiên cứu đề tài của mình.

3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

3.1. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận trong thời

gian tới.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, học viên đề ra các nhiệm vụ

nghiên cứu sau đây:

- Phân tích làm rõ cơ sở khoa học về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

ISO 9001:2015.

- Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông,

thành phố Hà Nội; đánh giá những kết quả đã đạt được, những hạn chế và

nguyên nhân của những hạn chế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống

tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban

nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội trong thời gian tới.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong hoạt

động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố

Hà Nội.

- Thời gian: Từ năm 2013 đến nay.

5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp luận

Đề tài được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa Mác -

Lênin; tư tưởng Hồ Chí Minh; quan điểm, đường lối của Đảng, chính sách,

pháp luật của Nhà nước.

5.2. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan

để có cơ sở cho việc phân tích, xây dựng cơ sở lý luận về ISO và áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để

phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông,

thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của

những hạn chế làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đề xuất những giải pháp ở

chương 3.

- Phương pháp thống kê: Được học viên sử dụng để xử lý các số liệu

thu thập được trong quá trình nghiên cứu đề tài.

- Phương pháp chuyên gia: trao đổi với một số lãnh đạo, quản lý có kinh

nghiệm trực tiếp chỉ đạo và tham gia tổng kết các chuyên đề về áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng để tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất trong việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban

nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận

- Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần làm sáng tỏ các quan

điểm chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về cải cách nền hành chính, nâng cao

hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý nhà nước.

- Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng, cải

cách nền hành chính của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Hà Nội.

- Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý trong việc

quản lý, điều hành, cải cách hành chính.

7. Cấu trúc của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,

luận văn được cấu trúc thành 03 chương:

Chương 1. Cơ sở khoa học về ISO và việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng ISO 9001:2015.

Chương 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

Chương 3. Phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy

ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

Chƣơng 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015

1.1. Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015

1.1.1. Lý luận chung về chất lượng

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc

độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm

(dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản

xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn

thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu

thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất

lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng,

đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận

được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật

chất của sản phẩm ; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với

việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn

tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh

Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông thì: chất lượng là tổng thể những

tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc)

này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.

Chất lượng là phạm trù triết học chỉ tính quy định vốn có của sự vật,

hiện tượng, trong đó chất là sự thống nhất hữu cơ các thuộc tính làm cho nó là

nó mà không phải là cái khác, lượng là biểu thị số lượng, quy mô, tốc độ, nhịp

điệu, sự vận động phát triển của sự vật hiện tuonwjg cũng như các thuộc tính

của sự vật, hiện tượng đó. Mọi sự vật, hiện tượng đều có sự thống nhất hữu cơ giữa chất và lượng. Chất nào thì lượng ấy và ngược lại. 1

Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, sự vật hoặc

sự việc. 2

Điều 3.1.1. của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 định nghĩa chất

lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Với định nghĩa này, chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, chủ

quan; có thể thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp

trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về

chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản

phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm

khác cùng loại hiện có trên thị trường.

Nhu cầu xã hội ngày càng cao dẫn đến nhu cầu về vật chất ngày càng

đa dạng hơn. Vì vậy, môi trường kinh doanh cạnh tranh cũng ngày càng trở

nên gay gắt hơn, trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của

khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt

chất lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái

thì trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng,

của khách hàng: Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp

ứng các yêu cầu.

1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và

bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị

1 Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển Bách khoa Việt Nam tập 1 (t142) 2 Đại từ điển tiếng Việt (1998), Nxb Văn hóa – Thông tin (t331)

cúa chi tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để

các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược.

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi

Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các

bên quan tâm về sản phấm được cung cấp. Những mong đợi nếu được thoả

mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên

ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ.

Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất

lượng phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng

các mong đợi. Tuy nhiên, như trẽn đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu

kiện sống cũng vậy. Do đó, có những dặc tính trong thời kỳ này dược coi là

mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu.

Người sản xuất kinh doanh không chí phải đáp ứng yêu cẩu cúa khách

hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm

khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…

- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn

luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích

ứng theo thời gian, không gian và diều kiện sử dụng sản phẩm

Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét

các đặc tính chất lượng liên quan đến những yêu cầu cụ thể không chỉ từ phía

khách hàng mà còn từ các bên liên quan. Ví dụ yêu cầu đối với một sản phẩm

điện ảnh sẽ khác nhau tuỳ lứa tuổi phục vụ, nền vãn hoá địa phương, quy định

của pháp luật…

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu

chuẩn. Nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử

dụng chỉ có thể cảm nhận chúng trong quá trình sử dụng. Hiểu được những

yêu cầu ngầm định này rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của

một tổ chức, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà quản lý.

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà

còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…

1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu

tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của

nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra.

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với

những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất

luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất

lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều

doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển.

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản

trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những

nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản

phẩm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò

của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường

lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng.

- Nhóm yếu tố con người (Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán

bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu

dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù

trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là

nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng

sản phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản

xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi

kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được.

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi

các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị

trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế

của nhà nước...

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự

phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế

giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người.

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng

sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của

mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác

động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm.

- Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất

cơ, lý, hoá của sản phẩm qua.

- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng : Ngoài các yếu

tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói

quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà

sản xuất phải cố gắng đáp ứng.

1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Theo nghĩa chung nhất, quản lý là “các hoạt động có phối hợp để định

hướng và kiểm soát một tổ chức. 3

Khi hiểu như vậy, quản lý chất lượng là “các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.4 Việc định hướng và kiểm

soát về chất lượng nói chung bao gồm những hoạt động chủ yếu sau: lập chính

sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất

lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

- Chính sách chất lượng là “ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có

liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Nói chung

chính sách chất lượng cần nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cùng

cấp cơ sở để lập mục tiêu chất lượng. Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu

3 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (t23) 4 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (t24)

chuẩn này có thể tạo thành cơ sở để lập chính sách chất lượng.

- Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến

chất lượng. Mục tiêu của chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất

lượng của tổ chức. Mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các

cấp tương ứng trong tổ chức.

- Hoạch định chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng, tập trung

vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp cần thiết

và nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Lập các kế

hoạch chất lượng có thể là một phần của chất lượng.

- Kiểm soát chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng tập trung vào

việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.

- Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.

- Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

Việc quản lý chất lượng trong các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp

thường được tiến hành theo hệ thống. Hệ thống được hiểu là tập hợp các yếu tố

có liên quan lẫn nhau hay tương tác. Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống

quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Trong hệ thống đó, lãnh đạo cao nhất là cá nhân hay nhóm người định

hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất.

Với phương châm phòng ngừa và cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu; dựa trên hệ thống các quy định được

viết thành văn bản, thể hiện rõ cam kết của lãnh đạo về chính sách và mục tiêu

chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn để hệ thống dễ dàng đạt mục tiêu hiệu lực

là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã

hoạch định và hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử

dụng.

1.1.3. Giới thiệu về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

1.1.3.1. Khái niệm

Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là

bước đột phá của tổ chức ISO trong nỗ lực nghiên cứu và phát triển tiêu

chuẩn về Hệ Thống Quản lý Chất lượng. Theo nhận định của ông Trương

Thành Nhân – Giám Đốc công ty tư vấn ISO Time Super C (www.i-tsc.vn)

thì cấu trúc mới, nội dung mới và triết lý tư duy mới “tư duy dựa trên rủi ro

/ Risk-based thinking” của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 rõ ràng đã hướng đến

mục tiêu giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức trên toàn thế giới khi áp dụng tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 sẽ ngày càng nâng cao lợi nhuận/hiệu quả cho hoạt

động kinh doanh của mình, điều mà trước đây tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa

hướng đến một cách rõ ràng, trước đây ISO 9001:2008 hướng đến “thỏa mãn

khách hàng” còn “thỏa mãn bản thân doanh nghiệp” (ví dụ như lợi nhuận của

doanh nghiệp, các hiệu quả hoạt động khác của doanh nghiệp) thì lại gần như

không đề cập đến”.

Mọi Tổ chức/doanh nghiệp đều mong muốn được liên tục tăng trưởng,

đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao đó và đều mọi

Doanh nghiệp/Tổ chức đều hiểu rõ phải có một hệ thống quản lý khoa học

chặc chẽ để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có. Tiêu chuẩn ISO

9001:2015 chắc chắn là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khoa học, chặc chẽ mà

mọi Doanh nghiệp/Tổ chức nên tìm đến để áp dụng. Trong bài viết này, Công

ty tư vấn ISO 9001:2015 - Time Super C (www.i-tsc.vn) sẽ giới thiệu đến

Quý vị một cái nhìn tổng quan, dễ hiểu về tiêu chuẩn ISO 9001:2015, hy vọng

sẽ giúp cho Quý vị hiểu được bản chất thật sự của tiêu chuẩn đang được nhiều

doanh nghiệp Việt Nam và hầu hết các tập đoàn đa quốc gia lựa chọn làm nền

tản quản lý của mình.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý

Chất lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems - Requirements”,

tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5

vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ

chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh

vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, Doanh

nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ

chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được. Tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ chức,

Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng

được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì

càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ

chức đó.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ

thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa

sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng

một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành

cho sản phẩm. Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo

được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa

các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn

ngừa những rũi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi

phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời

làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên

nâng lên rõ rệt.

Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro”

trong mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, Doanh

nghiệp/Tổ chức phải áp dụng các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để

nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại không thể chấp nhận được

cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát, biện

pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp

phòng ban của Doanh nghiệp/Tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm

tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho Doanh nghiệp/Tổ

chức không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả

mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả

Doanh nghiệp/Tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”

chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức. Chính vì

vậy mà ông Trương Thành Nhân – Giám Đốc Công ty tư vấn ISO 9001:2015

Time Super C (www.i-tsc.vn) đã có nhận xét về tiêu chuẩn ISO 9001:2015

như sau: “Có thể nói đột phá lớn nhất của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đó là

làm cho chủ của các Doanh nghiệp/Tổ chức sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiêu

chuẩn này, vì tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ là một hệ thống giúp cho Doanh

nghiệp/Tổ chức nâng cao được lợi nhuận, ngày càng cạnh tranh nếu tiêu

chuẩn này được áp dụng một cách trung thực.”

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là

một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng

lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh

nghiệp/Tổ chức. Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ

máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho

doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như

TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh gọn),

6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),…

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn

ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series). Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển

khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu

chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015:

- ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO

9000:2015) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong quyển tiêu

chuẩn ISO 9001:2015. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơ sở và từ

vựng của hệ thống quản lý chất lượng”.

- ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO

9001:2015) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng

của Tổ chức/Doanh nghiệp mình cần phải đáp ứng.

- Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng,

Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn

ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A

quality management approach).

1.1.3.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 là:

- Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định;

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;

- Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được

mục tiêu mong đợi của Doanh nghiệp/Tổ chức;

- Tăng khả năng chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức đã có được một hệ

thống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽ từ đó lấy được niềm tin của

khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên, ....

1.1.3.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Điều khoản 0: Lời giới thiệu.

Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng.

Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

Điều khoản 6: Hoạch định

Điều khoản 7: Hỗ trợ

Điều khoản 8: Điều hành

Điều khoản 9: Đánh giá kết quả hoạt động

Điều khoản 10: Cải tiến

So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với

bản tiền nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của

Doanh nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá

trình với tư duy dựa trên rủi ro, và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act

ở tất cả các cấp trong Tổ chức/Doanh nghiệp.

Đối với những Doanh nghiệp/Tổ chức đã áp dụng và đã có chứng nhận

ISO 9001:2008, khi chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Doanh

nghiệp/Tổ chức vẫn có thể giữ lại tất cả các quy trình/thủ tục, hướng dẫn công

việc vốn đã có sẵn theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (ví dụ như sổ

tay chất lượng, thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu, thủ tục (quy trình) kiểm

soát hồ sơ, thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ, thủ tục (quy trình) kiểm soát

sản phẩm không phù hợp, thủ tục (quy trình) hành động khắc phục, thủ tục

(quy trình) hành động phòng ngừa, ….) nhưng phải tiến hành phân tích và

nhận diện những rủi ro và cơ hội hiện hữu, tiềm ẩn trong tất cả hoạt động từ

đó “hoạch định lại” những quy trình thủ tục hiện có và soạn thảo thêm/hoặc

bỏ bớt đi những nội dung, quy trình thủ tục không cần thiết.

Chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không còn chỉ là

phù hợp với bản chất của doanh nghiệp nữa mà còn phải phù hợp với “bối

cảnh của tổ chức và phải hỗ trợ các định hướng chiến lược của tổ chức” điều

này đồng nghĩa là chính sách chất lượng của mỗi Doanh nghiệp/tổ chức sẽ

không còn “na ná giống nhau nữa” vì bối cảnh và chiến lược của mỗi doanh

nghiệp chắc chắn là phải khác nhau, từ đó mục tiêu chất lượng cũng phải thật

sự “bám vào bối cảnh và chiến lược của doanh nghiệp/tổ chức” không còn

chung chung và “na ná giống nhau giữa các các doanh nghiệp/tổ chức nữa”.

1.1.4. Mô hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo quá

trình

ISO 9000 là một áp dụng chung nhất của hệ thống tiêu chuẩn ISO. Tiêu

chuẩn này được thiết kế để áp dụng với bất kỳ một loại hình kinh doanh hoặc

tổ chức nào, với bất kỳ độ lớn nào của doanh nghiệp.

ISO 9000 áp dụng cho cả việc sản xuất (sản xuất các sản phẩm hữu hình) và

kinh doanh các dịch vụ (sản xuất các sản phẩm vô hình - dịch vụ). Tiêu chuẩn

ISO 9000 áp dụng cho cả kinh tế tư nhân và các tổ chức của nhà nước.

Hệ thống quản lý chất lượng liên kết với ISO 9000:2000 tuân thủ theo

8 nguyên tắc cơ bản và cung cấp hướng dẫn và quy trình cho việc thực hiện

những nguyên tắc này trong doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn

Tập trung vào khách hàng

Lãnh đạo

Sự liên quan của con người

Phương pháp quy trình

Hệ thống quản lý

Phát triển liên tục

Phương pháp đưa ra quyết định

Quan hệ các bên cùng có lợi

Sau khi tiến hành những quy trình này, bạn có thể có được giấy chứng

nhận từ một tổ chức có thẩm quyền để tuyên bố với một bên thứ ba là tổ chức

của bạn quản lý tiêu chuẩn của sản phẩm và dịch vụ theo những nguyên tắc này.

1.1.5. Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Đây có lẽ là nguyên tắc mà mọi doanh nghiệp tưởng chừng như rất hiểu

nhưng thực tế lại không như vậy. Bởi lẽ với nhiều doanh nghiệp Việt hiện nay

thì chỉ có thể nói là hiểu được khách hàng chứ chưa hướng vào khách hàng.

Hiểu khách hàng và hướng vào khách hàng là hai khái niệm là hoàn toàn khác

biệt. Các doanh nghiệp không dùng việc hiểu khách hàng để làm thỏa mãn

khách hàng mà các doanh nghiệp dùng việc hiểu khách hàng đó để làm cho

khách hàng của mình mua hàng của mình mà thôi. Các doanh nghiệp chưa

suy nghĩ cho khách hàng của mình và vì thế mà tỉ lệ khách hàng quay lại hoặc

có đánh giá tốt về sản phẩm của doanh nghiệp của bạn là rất thấp.

Ngoài ra một số doanh nghiệp đang làm ăn theo kiểu quan hệ thì chắc

chắn sẽ không có tiến bộ, bởi lẽ họ không có khách hàng. Người mà nhận sản

phẩm của họ không có quyền phản hồi về chất lượng của họ.

Những doanh nghiệp đang thành công trên thế giới thì ngoài việc thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng họ còn vượt xa hơn thế. Họ còn cung cấp

cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ưu việt và mang tính định hướng. Vì

vậy mà khách hàng cảm thấy nó vượt xa sự mong đợi của họ.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo có vai trò chủ đạo trong việc thành công của một tổ chức.

Lãnh đạo phải thống nhất giữa phương hướng và mục tiêu của tổ chức. Vai

trò của lãnh đạo là:

- Định hướng

- Phân quyền

- Quy định cách trao đổi thông tin nội bộ

- Cung cấp nguồn lực (thiết bị, văn phòng phẩm, vật tư)

- Quyết định mọi việc dựa trên bằng chứng

- Tạo môi trường thu hút mọi người (lương, môi trường an toàn, thưởng

cải tiến)

- Nhận kết quả của các việc mà mình làm

Lãnh đạo hãy làm đúng và đủ vai trò của mình. Hiện nay có nhiều lãnh

đạo thay vì cầm tay chỉ việc là hành động mang tính là hướng dẫn thì đã làm

hộ việc của nhân viên luôn, lại có một số lãnh đạo thì lại yêu cầu nhân viên là

phải có chất lượng, đảm bảo tiến độ nhưng lại không chịu đầu tư...Những điều

đó đã vi phạm các nguyên tắc còn lại của hệ thống quản lý.

Còn một điều nữa là trong quá trình chèo lái con thuyền của mình để đi

được tới đích thì lãnh đạo có thể thay đổi hướng đi của doanh nghiệp. Điều

quan trọng là mỗi lần đổi hướng thì phải có sự nhất quán trong doanh nghiệp,

lãnh đạo phải báo hiệu cho mọi người sự chuyển hướng đó không thì đầu xuôi

mà đuôi thì đập vào đá và hậu quả là cả con tàu sẽ chìm nghỉm.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mỗi người trong tổ chức đều tham gia vào các quá trình của tổ chức và

vì thế sẽ ảnh hưởng tới sự thành công của tổ chức. Đã có doanh nghiệp trả lời

tất cả mọi người của tôi đều tham gia vào hệ thống của tôi. Điều đó đúng

nhưng lại chưa đúng vì họ chưa thật sự tự nguyện tham gia, họ không giúp cải

tiến hệ thống. Vì vậy để có được sự tham gia của mọi người, lãnh đạo doanh

nghiệp phải thấu hiểu rằng mỗi cá nhân trong tổ chức đều quan trọng. Hãy

truyền đạt cho họ hiểu điều đó và có cơ chế khích lệ họ tham gia một cách

nhiệt tình vào hệ thống, hãy để mọi người giúp doanh nghiệp cải tiến.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Hệ thống của bạn rất phức tạp, bằng việc cắt nhỏ hệ thống thành nhiều

quá trình sẽ giúp bạn quản lý hệ thống của bạn một cách dễ dàng và hiệu quả.

Tại mỗi quá trình bạn phải xác định đầu vào bao gồm các yếu tố gì (4M+1E)

yêu cầu mỗi các yếu tố đó như thế nào và bạn kiểm soát kết quả của mỗi quá

trình đó ra sao. Nếu một quá trình không đạt được kết quả mong muốn hoặc

việc đo lường sai kết quả đó sẽ dẫn tới việc sản phẩm cuối cùng sẽ không đáp

ứng được yêu cầu.

Nguyên tắc 5: Quyết định dựa trên bằng chứng

Đây đang có lẽ là nguyên tắc mà có ít doanh nghiệp Việt Nam đang đáp

ứng được nhất. Có nhiều quyết định đầu tư cả tiền tỷ nhưng mang tính cảm

tính dẫu biết rằng đôi khi lãnh đạo cần sự quyết đoán và nhanh nhậy . Lý do

lớn nhất của vấn đề này có lẽ là các doanh nghiệp chưa ý thức được điều này.

Điều đáng nói là những quyết định nội bộ trong công ty đang mang tính cảm

tính như việc tuyển dụng, tăng lương...Một hệ thống quản lý thì phải đo lường

được nhưng nhưng nhiều tiêu chí đánh giá thì mang tính chất rất chung

chung. Vì vậy để đưa ra những quyết định sáng suốt dựa trên số liệu xác thực

thì hãy bắt đầu từ việc xác định các thông tin cần thu thập và phân tích chúng

khi cần thiết.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Rõ ràng là xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu ngày càng cao vì

việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm là điều đặt ra với mỗi doanh

nghiệp. Vấn đề là làm sao để cải tiến đây. Sự cải tiến sẽ đến từ cả các yếu tố

bên trong và yếu tố bên ngoài. Thứ nhất hãy luôn lắng nghe khách hàng để

biết được nhu cầu của họ và làm sao đáp ứng vượt cả nhu cầu của họ. Thứ hai

là hãy có những chính sách đãi ngộ tốt với người lao động để thúc đẩy họ

sáng tạo và cải tiến.

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Ở phiên bản ISO 9001:2008 thì nguyên tắc này là hợp có lợi với nhà

cung ứng. Tuy nhiên với phiên bản ISO 9001:2015 thì có cách nhìn mới và

đúng đắn hơn. Bởi lẽ để doanh nghiệp phát triển được thì doanh nghiệp cần

phải biết được vị trí của mình so với các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp

phải dung hòa được lợi ích với người lao động, xã hội, người cung ứng, nhà

nước...

1.2. Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 trong

cơ quan hành chính nhà nƣớc

1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cơ bản của cơ quan hành chính nhà nước

Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận cấu thành của bộ máy nhà

nước, trực thuộc trực tiếp hoặc gián tiếp cơ quan quyền lực nhà nước cùng

cấp, có phương diện hoạt động chủ yếu là hoạt động chấp hành – điều hành, có cơ cấu tổ chức và phạm vi thẩm quyền do pháp luật quy định. 5

Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận của bộ máy nhà nước nên

cũng có các đặc điểm chung của cơ quan nhà nước như sau: 5 Tô Tử Hạ (2003), Từ điển hành chính, Nxb Lao động xã hội.

Cơ quan hành chính nhà nước cơ quyền nhân danh Nhà nước khi tham

gia vào các quan hệ pháp luật nhằm thực hiên các quyền và nghĩa vụ pháp lý

với mục đích hướng tới lợi ích công. Biểu hiện của tính quyền lực nhà nước

đó là: Cơ quan hành chính nhà nước có quyền ban hành các văn bản pháp luật

như nghị định,quyết định, chỉ thị và có thể được áp dụng những biện pháp

cưỡng chế hành chính nhà nước nhất định.

Hệ thống cơ quan hành chính nhà nước có cơ cấu tổ chức phù hợp với

chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn do pháp luật quy định. Nói cách khác, cơ

quan hành chính nhà nước có tính độc lập tương đối về cơ cấu – tổ chức (có

cơ cấu bộ máy, và quan hệ công tác bên trong của cơ quan được quy định

trước hết quy định trước hết nhiệm vụ, chức năng, thể hiện vai trò độc lập)…

Các cơ quan hành chính nhà nước được thành lập và hoạt động dựa trên

quy định của pháp luật, có chức năng nhiệm vụ, thẩm quyền riêng và có

những mối quan hệ phối hợp trong thực thi công việc được giao với các cơ

quan khác trong bộ máy nhà nước mà quan hệ đó được quy định bởi thẩm

quyền nhất định do pháp luật quy định – đó là tổng thể những quyền, nghĩa vụ

chung và những quyền hạn cụ thể mang tính quyền lực – pháp lý mà nhà nước

trao cho để thực hiện nhiệm vụ, chức năng của nhà nước. Đây là đặc điểm cơ

bản để phân biệt cơ quan nhà nước với cơ quan, nhà nước không phải của nhà

nước, vì những cơ quan, tổ chức không phải của nhà nước, vì những cơ quan,

tổ chức đó không có thẩm quyền đượ quy định trong pháp luật.

Nguồn nhân sự chính của cơ quan hành chính nhà nước là đội ngũ cán

bộ, công chức, được hình thành từ tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc bầu cử theo

quy định của pháp lệnh cán bộ, công chức.

Đặc điểm riêng của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ nhất, cơ quan hành chính nhà nước là cơ quan quản lý hành chính

nhà nước. Các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện hoạt động chấp hành –

điều hành (đó là những hoạt động được tiến hành trên cơ sở luật và để thi

hành luật) nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước. Như vậy,

hoạt động chấp hành – điều hành hay còn gọi là hoạt động quản lý hành chính

nhà nước là phương diện hoạt động chủ yếu của cơ quan hành chính nhà

nước. Các cơ quan nhà nước khác cũng thực hiện những hoạt động quản lý

hành chính nhà nước nhưng đó không phải là phương diện hoạt động chủ yếu

mà chỉ là hoạt động được thực hiện nhằm hướng tới hoàn thành chức năng cơ

bản của cơ quan nhà nước đó như: Chức năng lập pháp của Quốc hội, chức

năng xét xử của tòa án nhân dân, chức năng kiểm sát của viện kiểm sát nhân

dân. Chỉ có cơ quan hành chính nhà nước mới thực hiện hoạt động quản lý

hành chính nhà nước trên tất cả các lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã

hội…Việc thực hiện hoạt động quản lí hành chính nhà nước là nhằm hoàn

thành chức năng quản lý hành chính nhà nước.

Thứ hai, hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được thành lập từ

Trung ương đến cơ sở, đứng đầu là Chính phủ, tạo thành một chỉnh thể thống

nhất, được tổ chức theo hệ thống thứ bậc, có mối quan hệ mật thiết phụ thuộc

nhau về tổ chức và hoạt động nhằm thực thi quyền quản lý hành chính nhà

nước.

Thứ ba, thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước được pháp

luật quy định trên cơ sở lãnh thổ, ngành hoặc lĩnh vực chuyên môn mang tính

tổng hợp. Đó là những quyền và nghĩa vụ pháp lý hành chính chỉ giới hạn

trong phạm vi hoạt động chấp hành – điều hành.

Thứ tư, các cơ quan hành chính nhà nước đều trực tiếp hay gián tiếp

trực thuộc cơ quan quyền lực nhà nước cùng cấp, chịu sự giám sát và báo cáo

công tác trước cơ quan quyền lực nhà nước.

Thứ năm, các cơ quan hành chính nhà nước có hệ thống đơn vị cơ sở

trực thuộc. Các đơn vị cơ sở của bộ máy hành chính nhà nước là nơi trực tiếp

tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội. Hầu hết các cơ quan có chức

năng quản lý hành chính đều có các đơn vị cơ sở trực thuộc.

1.2.2. Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

1.2.2.1. Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào cung cấp dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành

chính nhà nước là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất

lượng trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO 9001:2015 để tạo ra

một phương pháp làm việc khoa học, có hệ thống chất lượng hoàn chỉnh,

nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói quen, tùy

tiện. Đặc biệt đối với các cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức bách phục

vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chết một cửa, giảm các thủ tục phiền hà,

nâng cao năng lực, trách nhiệm của CBCC; Nâng cao hiệu quả hoạt động

thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh

tranh; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát

huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững, lâu dài.

1.2.2.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

- Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bảo các hồ sơ được

giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành.

- Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn

của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được xác định,

nâng cao. Từ đó, kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng

động, thoải mái hơn.

- Hệ thống, tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện

để xác định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà

cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các

cơ quan điều hành, quản lý.

- Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan

qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ.

- Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa

học, được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối

đã của mỗi cá nhân trong mục tiêu chung.

- Giải quyết được cái sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công

việc không phù hợp, từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí

của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng.

- Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất

lượng các quy trình được thực hiện có hệ thống đồng bộ và ổn định.

- Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của

tổ chức với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công.

- Tạo cho CBCC một phong cách làm việc mới khi áp dụng công nghệ

thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết

công việc.

- Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành

công.

1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

Một hệ thống quản lý bao gồm nhiều quá trình có mối quan hệ phụ

thuộc lẫn nhau, trong đó mỗi quá trình lại bao gồm nhiều hoạt động có tương

tác qua lại, vì vậy, để có một hệ thống có hiệu lực thì các quá trình cần thiết

trong phạm vi của nó cần được nhận biết và thực hiện trên thực tế. Các nỗ lực

này gắn với hoạt động hoạch định hệ thống và quản lý quá trình.

Ở cấp độ hệ thống, việc này được thực hiện bởi (những) người chịu

trách nhiệm hoạch định hệ thống (Ban lãnh đạo, Thường trực Ban ISO, Ban

ISO). Ở cấp độ quá trình được thực hiện bởi các cán bộ quản lý của các quá

trình đó (trong sự phối hợp với các bộ phận liên quan).

Trong bối cảnh của tiêu chuẩn, “nhận biết các quá trình” được thực

hiện thông qua các việc như xác định, đặt tên, đặt điểm đầu và điểm cuối (từ

đâu đến đâu). Hoạt động áp dụng là việc đảm bảo các quá trình đã nhận biết

được triển khai trên thực tế. Thông thường, việc nhận biết và đưa các quá

trình vào trong hệ thống quản lý sẽ giúp cho các quá trình / hoạt động này

được áp dụng (thông qua các cơ chế quản lý của hệ thống - như được đề cập ở

các yếu tố tiếp theo).

Bước 1. Xác định yêu cầu đầu vào và đầu ra mong đợi

Theo định nghĩa thì Quá trình là tập hợp các hoạt động có tương tác lẫn

nhau để biến đổi ĐẦU VÀO thành ĐẦU RA. Vì vậy, quá trình có 3 yếu tố

chính là ĐẦU VÀO, ĐẦU RA và CÁC HOẠT ĐỘNG. Trong 3 yếu tố này

thì ĐẦU VÀO và ĐẦU RA có ý nghĩa đặc biệt vì nó liên quan trực tiếp đến

mục đích của quá trình (quá trình này để làm gì). (Lưu ý là trong mô hình quá

trình trong ISO 9001:2015, đầu vào được hiểu là những yếu tố cần được biến

đổi để thành đầu ra và thường là đầu ra của quá trình trước nó, và vì vậy

không bao gồm đầy đủ các yếu tố Ms+E+I. Các yếu tố như Nhân lực, Thiết

bị, Phương pháp, Môi trường được coi là các nguồn lực mà không phải là đầu

vào trong bối cảnh ở đây). Việc xác định "Đầu vào yêu cầu" là xác định điều

kiện cho quá trình và cũng là yêu cầu cho các quá trình trước đó. Việc xác

định "Đầu ra mong đợi" là xác định các kết quả mà quá trình cần đạt được

dựa trên xem xét đến yêu cầu từ các quá trình sau nó / khách hàng.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các yếu tố đầu vào của quá trình là gì (nguyên liệu, bán

thành phẩm, vật tư, thông tin). Sau đó xác định các tiêu chuẩn mà những đầu

vào phải đáp ứng (ví dụ như tiêu chuẩn nguyên liệu/bán thành phẩm/vật

tư/thông tin) về mặt chất lượng, số lượng, thời gian, ...

(2) Xác định các đầu ra của quá trình (bán thành phầm, thành phẩm,

quyết định, ...). Sau đó xác định các tiêu chuẩn mà những đầu ra này được

"mong đợi' sẽ đáp ứng (tiêu chuẩn bán thành phẩm đầu ra, thành phẩm, tiêu

chí của các quyết định, ...).

Bước 2. Xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình

Theo quan điểm đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình khác

(trước nó), các quá trình đã được xác định phát được tổ chức theo một trình tự

nhất định phù hợp với quá trình "biến đổi đầu vào thành đầu ra" hay hình

thành giá trị của sản phẩm và dịch vụ, và vì vậy tổ chức cần xác định trình tự

của các quá trình (trong hệ thống) và hoạt động (trong các quá trình) làm cơ

sở cho việc quản lý.

Ngoài ra, với sự tương tác qua lại của các quá trình trong định nghĩa về

hệ thống quản lý chất lượng, không có quá trình nào có thể vận hành độc lập

mà phụ thuộc vào và bị ảnh hưởng bởi các quá trình liên quan. Các quá trình

liên quan có thể bao gồm các quá trình liên quan trực tiếp trong chu trình hình

thành giá trị của sản phẩm và dịch vụ (các quá trình cung cấp đầu vào và tiếp

nhận đầu ra) và các quá trình hỗ trợ (nguồn lực và thông tin) và quản lý khác

(định hướng và kiểm soát). Việc tổ chức xác định được sự tương tác giữa các

quá trình tăng cường sự phối hợp, đảm bảo khả năng kiểm soát được các tác

động (giảm thiểu được các rủi ro và tận dụng được các cơ hội) của các quá

trình liên quan và vì thế giúp cho các quá trình tạo ra các đầu ra mong đợi một

cách ổn định và đáp ứng yêu cầu của các quá trình tiếp theo.

Cách thức triển khai:

(1) Xem xét các quá trình đã được nhận diện để xác định trình tự của

chúng. Thực hiện các biện pháp để quản lý trình tự này trong áp dụng trên

thực tế.

(2) Xem xét đến các đầu vào yêu cầu và đầu ra mong đợi để xác định

được các quá trình có liên quan và ảnh hưởng trực tiếp trong chu trình hình

thành giá trị sản phẩm và dịch vụ. Thực hiện các biện pháp để quản lý các

mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế.

(3) Xác định các nguồn lực và thông tin có ảnh hưởng đến hệ thống,

quá trình để từ đó xác định được các quá trình liên quan và có ảnh hưởng gián

tiếp đến chu trình hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ. Thực hiện các biện

pháp để quản lý các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế.

(4) Xác định các hoạt động quản lý (định hướng và kiểm soát) để xác

định được các quá trình liên quan và có ảnh hưởng gián tiếp đến chu trình

hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ. Thực hiện các biện pháp để quản lý

các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế.

Bước 3. Xác định chuẩn mực và phương pháp của các quá trình

Theo định nghĩa quá trình, để có thể biến "đầu vào yêu cầu" thành "đầu

ra mong đợi" thì "các hoạt động có tương tác lẫn nhau" phải được thực hiện

theo những phương pháp xác định và đạt được các chuẩn mực xác định trên

cơ sở xem xét đến cơ chế mà đầu vào được biến đổi thành đầu ra. Việc xác

định được các chuẩn mực và phương pháp của các quá trình giúp tổ chức có

thể quản lý được, và vì thế đạt được sự đáp ứng yêu cầu một cách ổn định của

đầu ra.

Cách thức thực hiện:

(1) Nhận biết và là rõ các bước thực hiện / hoạt động trong mỗi quá trình.

(2) Xác định phương pháp mà từng bước / hoạt động cần được thực

hiện để đạt được đầu ra mong đợi. Việc này bao gồm nhận biết và làm rõ các

trọng điểm trong phương pháp thực hiện các hoạt động.

(3) Xác định các chuẩn mực mà việc thực hiện từng bước / hoạt động

và / hoặc đầu ra của từng bước / hoạt động trong quá trình cần đáp ứng.

(4) Thực hiện các biện pháp để quản lý nhằm đảm bảo các chuẩn mực

và phương pháp đã xác định ở trên được áp dụng và đạt đượct trên thực tế.

Bước 4. Phân công trách nhiệm và quyền hạn

Trách nhiệm gắn với nhiệm vụ thực thi các hoạt động cụ thể còn quyền

hạn gắn với việc ra các quyết định, phân công và chỉ đạo các hoạt động.

Quá trình bao gồm các đầu vào, đầu ra và hoạt động. Các hoạt động cần được

triển khai theo mô hình PDCA và trách nhiệm triển khai này cần được xác

định rõ và phân công. Ngoài ra, các quyền hạn trong xem xét và ra quyết

định, phân công và chỉ đạo đối với chuẩn mực của đầu vào, đầu ra, các hoạt

động và phương pháp thực hiện cần được xác định rõ và phân công cụ thể.

Việc xác định rõ và phân công cụ thể về trách nhiệm và quyền hạn là cơ sở

cho việc phối hợp, quản lý công việc và hoạch định năng lực nhân sự về sau.

Cách thức thực hiện:

(1) Với các quá trình / công việc đã được xác định, tổ chức phân công

nhân sự chịu trách nhiệm thực hiện để đảm bảo mọi quá trình đều có người

chịu trách nhiệm. Ma trận trách nhiệm và/hoặc sơ đồ chức năng có thể được

sử dụng cho việc hoạch định trách nhiệm, quyền hạn một cách hiệu quả.

(2) Phân tích cách thực thực hiện các quá trình / công việc để xác định

các quyền hạn gắn với việc ra quyết định, điều động và chỉ đạo để phân công.

Việc phân công cần xem xét đến mức độ giao việc và ủy quyền phù hợp với

chiến lược của tổ chức và điều kiện thực hiện các quá trình / công việc cụ thể.

Bước 5. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết

Một khi các đầu vào, đầu ra, chuẩn mực, phương pháp, trách nhiệm và

quyền hạn gắn với quá trình đã được làm rõ, tổ chức cần đảm bảo sẵn có các

nguồn lực cần thiết để có thể duy trì và cải tiến các yếu tố này thông qua chu

trình xác định, cung cấp và duy trì. Các nguồn lực này bao gồm nhân lực, cơ

sở hạ tầng, môi trường thực hiện quá trình, các thiết bị đo và tri thức.

Việc có thể hoạch định rõ ràng và đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết là

điều kiện tiên quyết để các trách nhiệm và quyền hạn có thể được thực thi

hiệu quả trong áp dụng các chuẩn mực và phương pháp nhằm biến đầu vào

yêu cầu thành đầu ra mong đợi.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các nguồn lực cần thiết thông qua phân tích các yêu cầu

đối với từng yếu tố của quá trình như đầu vào, đầu ra, chuẩn mực, phương

pháp, trách nhiệm và quyền hạn. Quá trình xác định này cần xem xét đến các

hoạt động gia tăng giá trị, hỗ trợ và quản lý.

(2) Cung cấp các nguồn lực cần thiết được xác định thông qua các

nguồn nội bộ (phát triển nhân sự, chế tạo, …) hoặc được cung cấp bởi bên

ngoài (tuyển dụng, mua sắm, …).

(3) Đảm bảo tình trạng của nguồn lực được duy trì phù hợp với nhu cầu

thông qua các hoạt động kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng (đối với cơ sở hạ tầng,

môi trường và thiết bị đo) và đánh giá, đào tạo mở rộng, tái đào tạo, đào tạo

đa kỹ năng và luân chuyển (đối với nhân sự).

(4) Đánh giá và xem xét kết quả thực hiện quá trình để xác định các vấn

đề thiếu hiệu lực, bất thường của nguồn lực để có những điều chỉnh cần thiết.

Bước 6. Giải quyết rủi ro và cơ hội

Rủi ro được định nghĩa là tác động của sự không chắc chắn lên một kết

quả dự kiến. Khi tác động của sự không chắc chắn là tích cực thì tác động này

được xem như một cơ hội. Như vậy, giải quyết rủi ro và cơ hội trong quản lý

quá trình gắn với việc giải quyết sự không chắc chắn và/hoặc các tác động của

nó đến các kết quả dự kiến của quá trình đó. Chu trình giải quyết này thông

thường bao gồm nhận biết sự không chắc chắn, đánh giá khả năng xảy ra của

sự không chắc chắn, xác định và đánh giá tác động đến các kết quả dự kiến,

phát triển và triển khai đối sách. Những sự không chắc chắn có thể gắn với

đầu vào, các nguồn lực và thông tin, bối cảnh nội bộ và bên ngoài có thể tác

động đến quá trình.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các kết quả dự kiến của quá trình cần quản lý

(2) Xem xét đến các yếu tố đầu vào, nguồn lực và thông tin, bối cảnh

nội bộ và bên ngoài để xác định những sự không chắc chắn cùng hậu quả của

chúng.

(3) Xem xét sự không chắc chắn và tác động đến kết quả dự kiến để

phát triển và triển khai đối sách tương ứng nhằm giải quyết sự không chắc

chắn và/hoặc tác động.

Bước 7. Đánh giá và áp dụng thay đổi nhằm đạt kết quả

Chu trình PDCA là một trong 3 tiếp cận quan trọng của HTQLCL theo

ISO 9001:2015, theo đó các quá trình được triển khai theo 4 bước Lập kế

hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh. Trong chu trình này, việc theo dõi

và đánh giá giúp tổ chức xác định được mức độ thực hiện so với hoạch định.

Các yếu tố cần theo dõi, đánh giá có thể bao gồm đầu vào, đầu ra, phương

pháp, các nguồn lực và thông tin, các rủi ro và cơ hội. Kết quả theo dõi và

đánh giá cung kích hoạt các điều chỉnh, thay đổi cần thiết để đạt được kết quả

đã hoạch định.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định và hoạch định cách thức theo dõi và đánh giá đối cho các

chuẩn mực, phương pháp, rủi ro và cơ hội gắn với đầu vào, phương pháp, các

nguồn lực và thông tin, các rủi ro và cơ hội, đầu ra và các kết quả dự kiến.

(2) Thực thi các điều chỉnh, thay đổi trên cơ sở kết quả đánh giá nhằm

đạt được kết quả đã hoạch định.

Bước 8. Cải tiến quá trình và HTQLC

Mục đích của việc áp dụng HTQLCL là nâng cao thỏa mãn khách hàng

thông qua áp dụng một HTQLCL có hiệu lực, bao gồm các quá trình cải tiến

và đảm bảo đáp ứng yêu cầu. Để theo đuổi mục đích này, tổ chức cần nhận

diện, lựa chọn các cơ hội cải tiến và triển khai các hành động cần thiết ở cả

cấp quá trình và HTQLCL. Các nội dung cải tiến bao gồm sản phẩm và dịch

vụ, sửa chữa - phòng ngừa - giảm thiểu các tác động không mong đợi, và cải

tiến kết quả và tính hiệu lực của HTQLCL.

Các hoạt động cải tiến với quá trình và HTQLCL có thể bao gồm sửa

chữa, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi đột phá, đổi mới và tái

cấu trúc.

1.3. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO

9001-2015 của một số địa phƣơng

1.3.1. Kinh nghiệm áp dụng ở tỉnh Lào Cai

Trong những năm qua, nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ,

trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hóa và hoạt động thật sự có hiệu quả

theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính của Chính phủ, Lào Cai đã

xây dựng đề án “Đẩy mạnh cải cách hành chính giai đoạn 2006-2010”. Đề án

xác định một trong năm mục tiêu cụ thể là: “Từng bước hiện đại hóa nền hành

chính nhà nước; áp dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý hành

chính nhà nước; triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 vào các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà

nước của tỉnh…”

Cùng với công cuộc cải cách hành chính thời gian qua, Lào Cai đang

tích cực đẩy mạnh việc thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ

tướng Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định

118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số

điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg. Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Lào

Cai đã xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ

tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO vào

hoạt động quản lý hành chính nhà nước thông qua việc dành một phần không

nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để hỗ trợ các cơ quan hành chính

nhà nước triển khai xây dựng và áp dụng ISO.

Đến nay, Lào Cai đã có 18 đơn vị được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường

chất lượng cấp giấy chứng nhận và đánh giá chứng nhận phù hợp yêu cầu tiêu

chuẩn ISO 9001:2008. Năm 2011, Lào Cai phấn đấu hoàn thành việc triển

khai xây dựng, áp dụng và mở rộng cho 28 đơn vị. Phấn đấu đến hết năm

2013, hoàn thành việc triển khai, áp dụng và cấp chứng chỉ ISO 9001: 2008

theo chỉ đạo tại Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ở

100% các cơ quan, đơn vị hành chính, bao gồm các sở, ban, ngành thuộc

UBND tỉnh; UBND các huyện và thành phố; các cơ quan chuyên môn thuộc

UBND các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh.

Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lào Cai

những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, đó là: Bước đầu tạo thói quen làm

việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy

trình đã xây dựng; việc tổ chức, thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản

quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu

được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc. Thông

qua áp dụng ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ

thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất. Cán bộ, công

chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc,

được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn,

thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có

thẩm quyền phê duyệt. Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng

cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường

ngày càng tốt hơn. Việc áp dụng HTQLCL theo ISO làm giảm đáng kể hiện

tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục hành

chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Người

dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng

hẹn. Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính

công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân.

Tuy nhiên, Lào Cai là một tỉnh miền núi, trình độ dân trí không đồng

đều, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt

động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu

quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu việt của hệ thống quản lý chất

lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự

hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của cán bộ công chức và sự tham gia, giám sát

chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO vào hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thực

sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại

địa phương.

Qua quá trình áp dụng ISO, xin rút ra một số kinh nghiệm trong triển

khai thực hiện như sau:

- Thủ trưởng cơ quan ngoài việc cam kết thực hiện áp dụng HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO bằng văn bản còn phải trực tiếp chỉ đạo, tham gia, giám sát

toàn bộ quá trình xây dựng, duy trì, cải tiến HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO.

- Kết hợp việc áp dụng HTQLCL với việc chuẩn hoá công vụ, áp dụng

công nghệ thông tin, truyền thông trong hoạt động thực thi công vụ để nâng

cao hiệu lực hiệu, hiệu quả QLHCN một cách tốt nhất.

- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tổ chức hội thảo về chất lượng

nhằm nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng cho lãnh đạo, cán

bộ các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.

- Thường xuyên theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tiến độ triển khai xây dựng

và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan QLHCNN trên

địa bàn tỉnh.

- Cần đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền để mọi người hiểu rõ

những ưu điểm của việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO, nhằm nâng

cao nhận thức cho cộng đồng, để họ tham gia một cách tốt nhất vào các giai

đoạn của các quy trình trong HTQLCL của cơ quan QLHCNN.

Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính là một chủ

trương đúng đắn. Với những kết quả ban đầu đạt được tại Lào Cai cho thấy

việc áp dụng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã

góp phần quan trọng trong công tác cải cách hành chính của đơn vị, hướng tới

phục vụ nhân dân một cách công khai, đúng đắn và hiệu quả, xóa bỏ các quy

định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân và tổ chức. Chúng ta cần

đẩy mạnh triển khai áp dụng, mở rộng hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ

quan hành chính, hướng đến xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu lực

lấy thước đo sự thoả mãn khách hàng làm cơ sở cho việc đánh giá hiệu quả

cho hoạt động của các đơn vị mà trong đó hệ thống quản lý chất lượng là một

công cụ hữu hiệu, là điều kiện cần thiết cho mọi hoạt động quản lý./.

Một vài kinh nghiệm trong việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính Nhà nước

Qua thực tế, việc vận dụng hệ thống ISO vào quản lý quy trình xử lý

văn bản hành chính Nhà nước đã rút ra một số kinh nghiệm sau:

Sự quyết tâm của lãnh đạo trong xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại.

Sự quyết tâm của lãnh đạo thể hiện bằng cách trực tiếp chủ trì các việc:

phân công các bộ phận chuẩn bị làm việc với đơn vị tư vấn; tham gia các cuộc

thảo luận, tìm hiểu về tiêu chuẩn ISO; chỉ đạo các bộ phận liên quan phân tích

công việc và biên soạn tài liệu; xét duyệt ban hành tài liệu và tổ chức thực

hiện,... Qua đó, lãnh đạo cơ quan thấu hiểu hệ thống quản lý ISO, điều hành

công việc theo hệ thống quản lý đã được xây dựng, nắm được những điểm

yếu cần khắc phục, cải tiến qua việc đánh giá nội bộ định kỳ, nắm được tiến

độ khắc phục, cải tiến ở các bộ phận.

Hệ thống ISO phải được triển khai đến tất cả các thành viên của cơ

quan thấu hiểu để thực hiện, lãnh đạo cơ quan là người có trách nhiệm cao

nhất trong việc thực hiện và kiểm tra tính sát hợp thực tế của các quy trình thủ

tục đã đề ra thông qua công tác đánh giá nội bộ định kỳ. Nếu lãnh đạo đơn vị

không quyết tâm thực hiện hết các quy trình đã đề ra thì hệ thống sẽ không

phát huy hiệu quả quản lý chất lượng.

Đánh giá nội bộ với một cái nhìn cầu thị: phát hiện những việc chưa

phù hợp với quy trình, thủ tục là nhằm mục đích để cải tiến để quy trình ngày

càng phù hợp hơn, không phải để phê bình, kiểm điểm, hạ thi đua; trừ trường

hợp sai sót là do cố ý, kéo dài và có hệ thống.

Sự thấu hiểu và sẵn sàng thực hiện của tập thể công chức, viên chức

(CC-VC) là yếu tố quan trọng thứ hai vì khi xây dựng và ban hành hệ thống

quản lý chất lượng, các quy trình làm việc, biểu mẫu, thao tác đã được chuẩn

hóa thanh khuôn mẫu, CC-VC phải làm việc theo khuôn mẫu mới, loại bỏ

mọi sự tùy tiện làm thay đổi một số thói quen, phong cách làm việc cũ; do đó,

người thực hiện nhất thiết phải am hiểu quy trình, thủ tục mới có thể sẵn sàng

thực hiện và hoàn thành tốt nhiệm vụ.

Tập thể CC-VC thấu hiểu về hệ thống quản lý chất lượng thông qua

việc tham gia các khóa tập huấn; chủ động biên soạn tài liệu liên quan đến

công việc của mình và tích cực thảo luận các biện pháp cải tiến lề lối làm việc

của cơ quan. Nếu tập thể CC-VC cơ quan thiếu sự tập trung tham gia, xem

đây là công việc của một bộ phận chuyên trách được lãnh đạo giao thực hiện,

thì nội dung thảo luận, phân tích công việc sẽ không sâu và các nhân viên

cũng sẽ không thấu hiểu về nhiệm vụ của mình trong toàn bộ hệ thống, khi

thực hiện sẽ thiếu sót, lúng túng.

Để có thể huy động tập thể CC-VC tham gia vào công việc này thì lãnh

đạo cơ quan phải là người chủ trì triển khai các cuộc làm việc như đã nói trên;

phải là người thực thi đầy đủ nhất để làm gương.

Các điểm không phù hợp ghi nhận được qua thống kê hay qua đánh giá

nội bộ phải công khai đến tất cả các thành viên trong quy trình biết để nhắc

nhở việc khắc phục, phòng ngừa, cải tiến hệ thống.

1.3.2. Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh

Là cơ quan quản lý hành chính cao nhất ở địa phương nên lượng hồ sơ

công việc hàng ngày đến Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh rất lớn,

nếu hệ thống quản lý chất lượng ISO áp dụng cùng lúc cho tất cả các hệ loại

hồ sơ sẽ là một áp lực lớn về đào tạo, xây dựng tài liệu, thống kê theo

dõi…thời gian chuẩn bị kéo dài, do đó chỉ chọn một vài loại hồ sơ bị chậm trễ

làm thí điểm, khi đã thành công sẽ tiếp tục nhân rộng.

Khi xây dựng quy trình cần chú ý đến phân bổ thời gian hài hòa từ cơ

quan lập hồ sơ ban đầu, đến hội đồng tư vấn (nếu có), đến cơ quan cao nhất

ban hành quyết định để không trễ thời hạn xử lý theo luật định.

Các công việc còn lại chưa thuộc phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý

chất lượng vẫn được xử lý theo các quy định. Kết quả là việc áp dụng thí

điểm thành công, đã tạo ra một phong cách làm việc mới. Khi thành công đã

nhanh chóng mở rộng quản lý ra các đầu việc khác vì kéo dài sẽ dẫn đến xung

đột giữa hai phong cách làm việc; duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất

lượng trở nên rất khó khăn, vì một bộ phận CBCCVC có xu hướng thực hiện

công việc theo lối cũ.

Công tác xây dựng tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng:

Việc soạn thảo các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan

phải do chính các CC-VC trong cơ quan thực hiện theo sự phân công của lãnh

đạo; chuyên gia tư vấn chỉ hướng dẫn, góp ý về bố cục, các nội dung chính để

đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung

các tài liệu phải thể hiện đúng thực tế công việc của cơ quan “làm như thế

nào, soạn quy trình như thế ấy” và trở thành quy chuẩn, bất kỳ ai đưa vào

công đoạn nào chỉ cần đọc quy trình đều có thể làm được.

Nếu công việc biên soạn tài liệu được giao khoán cho chuyên gia tư vấn

và một nhóm nhân viên chuyên trách trong cơ quan, hoặc sao chép các quy trình,

tài liệu mẫu sẽ không sát với công việc thực tế của từng bộ phận, năng suất kém,

hiệu quả thấp, công việc hàng ngày sẽ dần thực hiện theo lối cũ.

Công tác đánh giá nội bộ

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được xây

dựng là công cụ để lãnh đạo kiểm soát được tình hình giải quyết công việc

của cơ quan, như : việc thống kê, ghi nhận các sản phẩm không phù hợp; việc

thu thập ý kiến khách hàng; đánh giá nội bộ,... và đánh giá nội bộ là hoạt động

quan trọng giúp lãnh đạo nắm được tình hình thực hiện công việc của từng bộ

phận, những điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc phục.

Đánh giá viên nội bộ phải là chuyên viên của cơ quan, đã được đào tạo

và được cấp giấy chứng nhận đánh giá viên. Mục đích của đánh giá nội bộ là

xem tính hiệu lực của hệ thống, phát hiện những điểm không phù hợp (nếu

có) để cải tiến hệ thống ngày càng sát hợp và hiệu quả hơn, do đó quan điểm

khi đánh giá phải như bác sĩ khám bệnh để kê toa chứ không phải là “vạch lá

tìm sâu”, tìm thiếu sót để phê bình.

Theo chúng tôi, hoạt động đánh giá nội bộ còn quan trọng hơn hoạt

động đánh giá độc lập, vì đánh giá viên độc lập không thể hiểu công việc cơ

quan bằng đánh giá viên nội bộ. Nếu như những điểm không phù hợp được

đánh giá viên nội bộ phát hiện trước khi tổ chức đánh giá độc lập tiến hành

đánh giá chứng nhận thì có thể nói hoạt động đánh giá nội bộ đạt hiệu quả cao

Phương châm đánh giá là “nội dung quy trình như thế nào thì đánh giá trong

phạm vi ấy”

Sử dụng CNTT hỗ trợ hệ thống ISO

Hệ thống ISO cần thiết phải có một phần mềm hỗ trợ cho việc theo dõi

cập nhật, thống kê phân tích để đánh giá chất lượng của hệ thống; từ những số

liệu thực tế lãnh đạo sẽ quyết định các biện pháp để khắc phục thiếu sót, ngăn

ngừa các tình huống ảnh hưởng xấu.

Qua thực hiện các công việc chính yếu nêu trên, có thể tóm tắt một số

kinh nghiệm như sau:

- Lựa chọn được 1 đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai ISO trong

cơ quan hành chính;

- Tạo hiểu biết căn bản về hệ thống ISO cho cán bộ, công chức trong

đơn vị bằng cách mở lớp học về hệ thống ISO.

- Xây dựng bộ tài liệu: Liên hệ thực tế đơn vị để chọn điểm áp dụng và

xây dựng quy trình xử lý phù hợp theo các quy định của pháp luật theo

phương châm “làm như thế nào, soạn quy trình như thế ấy” và công khai tất

cả các quy trình cho những cán bộ, công chức liên quan biết.

- Đào tạo đánh giá viên nội bộ, tổ chức đánh giá theo kế hoạch. Nơi nào

thực hiện quy trình chưa thông sẽ ưu tiên đánh giá nhiều lần hơn nhằm khắc

phục điểm không phù hợp, phòng ngừa không để tái diễn; việc đánh giá theo

phương châm “nội dung quy trình như thế nào thì đánh giá trong phạm vi ấy”,

không được phỏng vấn ngoài phạm vi quy trình.

- Trong quy trình, mọi vị trí đều quan trọng như nhau, một nơi làm sai

quy trình dẫn đến kết quả đầu ra kém chất lượng ảnh hưởng cả hệ thống nên

các điểm không phù hợp (sai quy trình) cần được thông báo đến tất cả thành

viên trong hệ thống biết để khắc phục, phòng ngừa.

Tiểu kết chƣơng 1

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản nhất về

hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. Trong chương này, luận văn đã

mô tả khái niệm, cấu trúc, các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đang được áp

dụng hiện nay. Đặc biệt luận văn đã tập trung đi sâu phân tích việc xây dựng, áp

dụng, duy trì hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động của văn phòng

UBND, với các yêu cầu, nguyên tắc, phạm vi áp dụng, các bước tiến hành triển

khai cũng như kinh nghiệm của một số địa phương trong việc áp dụng hệ thống

tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động quản lý nhà nước. Đồng thời, đây sẽ là cơ

sở định hướng cho việc tiếp tục áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào hoạt động của văn phòng UBND cấp quận.

Chƣơng 2

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT

LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu khái quát về quận Hà Đông

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên Quận Hà Đông có toạ độ địa lý 20059 vĩ độ Bắc, 105045 kinh Đông,

nằm giữa giao điểm của Quốc lộ 6 từ Hà Nội đi Hòa Bình và quốc lộ 70A. Hà

Đông cũng là nơi khởi đầu của quốc lộ 21B, nối trung tâm Hà Nội với các

huyện phía nam của Thủ đô và tỉnh Hà Nam, tỉnh Ninh Bình. Trên địa bàn

quận có sông Nhuệ, sông Đáy, kênh La Khê chảy qua, có diện tích tự nhiên

4.833,7 ha và 17 đơn vị hành chính phường. Ranh giới tiếp giáp như sau:

Phía Bắc giáp huyện Từ Liêm và huyện Hoài Đức;

Phía Nam giáp huyện Thanh Oai và huyện Chương Mỹ;

Phía Đông giáp huyện Thanh Trì và quận Thanh Xuân;

Phía Tây giáp huyện Hoài Đức và huyện Quốc Oai.

- Khí hậu

Quận Hà Đông nằm trong nền chung của khí hậu miền Bắc Việt Nam và

nằm trong vùng tiểu khí hậu đồng bằng Bắc Bộ với các đặc điểm như sau:

Chế độ khí hậu của vùng đồng bằng Sông Hồng, chịu ảnh hưởng của gió

biển, khí hậu nóng ẩm và có mùa lạnh do ảnh hưởng của gió mùa Đông Bắc, với nhiệt độ trung bình năm là 23,80C, lượng mưa trung bình 1700 mm - 1800 mm.

- Nguồn nước

Sông Đáy là một con sông lớn ở miền Bắc Việt Nam, nó là con sông

chính của lưu vực sông Nhuệ - Đáy ở phía tây nam vùng châu thổ sông Hồng.

Sông Đáy có chiều dài khoảng 240 km chảy gọn trong các thành phố Hà Nội

và các tỉnh Hà Nam, Ninh Bình và Nam Định với dòng sông chảy gần song

song bên hữu ngạn hạ lưu sông Hồng, đoạn chảy qua địa phận quận Hà Đông

có chiều dài khoảng 6 km.

Sông Nhuệ tức Nhuệ Giang là một con sông nhỏ, phụ lưu của sông

Đáy. Sông dài khoảng 76 km, chảy ngoằn ngoèo gần như theo hướng bắc Tây

Bắc -Nam Đông Nam qua địa phận thành phố Hà Nội và tỉnh Hà Nam, đoạn

chảy qua địa phận quận Hà Đông có chiều dài khoảng 7 km.

- Tài nguyên đất

Điều kiện thổ nhưỡng đất đai của quận Hà Đông chủ yếu là đất thịt, thịt

nhẹ và đất bãi dọc theo sông Đáy. Gồm các loại đất sau:

+ Đất phù sa được bồi (Pb): diện tích là 261 ha, chiếm khoảng 10,1%

tổng diện tích đất nông nghiệp.

+ Đất phù sa không được bồi (P): diện tích là 1.049 ha, chiếm 37,4 %

diện tích đất nông nghiệp.

- Tài nguyên nước

Hệ thống sông ngòi trên địa bàn quận có lưu lượng đảm bảo cho nhu

cầu tưới tiêu cho các hoạt động sản xuất nông nghiệp, công nghiệp và sinh

hoạt cho cộng đồng dân cư trên địa bàn toàn quận.

2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội

Quận Hà Đông đã thực hiện cơ bản đạt các chỉ tiêu về kinh tế - xã hội

và an ninh quốc phòng. Trong đó, giá trị sản xuất công nghiệp - TTCN khu

vực ngoài Nhà nước đạt trên 8.667 tỷ đồng, tăng hơn 15,8% so với cùng kỳ,

đạt 44,5% so với kế hoạch. Giá trị sản xuất nông nghiệp đạt trên 121,5 tỷ

đồng, đạt trên 65% kế hoạch. Tổng mức bán lẻ hàng hóa khu vực ngoài Nhà

nước đạt trên 27.196 tỷ đồng, đạt 50% kế hoạch và tăng gần 16% so với cùng

kỳ. Giá trị xuất khẩu ước đạt trên 35,8 triệu USD, bằng trên 39% kế hoạch.

Tổng thu NSNN ước thực hiện trên 2.300 tỷ đồng, bằng 76% dự toán giao và

tằng trên 31% so với cùng kỳ năm trước. Huy động vốn đầu tư toàn xã hội

ước thực hiện đạt gần 30.600 tỷ đồng, đạt trên 48% kế hoạch và tăng hơn

17% so với cùng kỳ.

Công tác quy hoạch, xây dựng, quản lý đất đai, đô thị được đẩy mạnh,

tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý các vi phạm về quy hoạch, đất đai, đô thị,

đảm bảo an toàn giao thông, hạn chế tình trạng tái lấn chiếm lòng đường, vỉa

hè, đảm bảo mỹ quan đô thị. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

được đảm bảo 100% trường hợp có đủ điều kiện cấp giấy và lập hồ sơ những

trường hợp không đủ điều kiện cấp giấy đề nghị TP và Sở Tài nguyên & Môi

trường giải quyết.

Công tác giáo dục và đào tạo có bước chuyển biến tích cực cả về chất

lượng đào tạo, cơ sở vật chất dạy và học. Trong đó đưa 6 trường thành lập

mới vào sử dụng đáp ứng nhu cầu tăng dân số và tăng số trẻ đến trường cơ

học của quận.

Công tác an ninh quốc phòng được đảm bảo và giữ vững, tổ chức thành

công lễ giao nhận quân năm 2017 và ra quân huấn luyện đầu năm mới. Công

tác tiếp dân, giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo và công tác phòng, chống

tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí được thực hiện tốt. Lãnh đạo

quận đã chỉ đạo giải quyết 275 đơn thư thuộc thẩm quyền, duy trì tiếp dân

được 171 lượt tiếp 183 người. Công tác cải cách hành chính tiếp tục đạt nhiều

kết quả. Đến nay, ở quận số thủ tục được rút ngắn thời gian giải quyết chiếm

94,85%, ở phường đạt 78,71%. Việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực

tuyến mức độ 3, mức độ 4 có chuyển biến rõ nét. Hiện toàn quận có 34 điểm

hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

2.1.3. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức của Văn phòng Ủy

ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

2.1.3.1. Tổ chức bộ máy của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

Ủy ban nhân dân quận Hà Đông được tổ chức và hoạt động theo Luật

Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân năm 2003, do vậy, UBND

quận là cơ quan chấp hành của HĐND và là cơ quan hành chính nhà nước ở

quận, chịu trách nhiệm chấp hành hiền pháp, pháp luật, các văn bản của

Chính phủ, văn bản của UBND thành phố và các nghị quyết của HĐND quận.

UBND quận do HĐND quận bầu ra gồm có: 01 Chủ tịch, 03 Phó Chủ tịch.

Hiện tại, Chủ tịch và Phó Chủ tịch UBND quận đều là đại biểu của HĐND.

Các Phó Chủ tịch UBND thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn do Chủ

tịch UBND quận phân công và phải chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND

về việc thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn được giao.

Mỗi thành viên của UBND quận chịu trách nhiệm cá nhân về các công

việc được phân công trước HĐND, UBND và cùng với các thành viên khác

chịu trách nhiệm tập thể về hoạt động của UBND trước HĐND và các cơ

quan cấp trên.

Căn cứ Nghị định số 37/2014/NĐ-CP ngày 05/5/2014 của Chính Phủ

quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện, quận, thị xã,

thành phố thuộc tỉnh, hiện nay bộ máy của UBND quận Hà Đông được tổ

chức như sau:

- Phòng Nội vụ

Phòng Nội vụ quận Hà Đông là cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận

Hà Đông, là cơ quan tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý

nhà nước về các lĩnh vực: tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp

nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính;

cán bộ, công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức phường; hội, tổ

chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua khen thưởng.

Phòng Nội vụ gồm 01 Trưởng phòng và 02 Phó Trưởng phòng.

- Phòng Tư pháp

Phòng Tư pháp là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND quận; tham

mưu giúp UBND quận thực hiện chức năng, quản lý nhà nước về: công tác

xây dựng và thi hành văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản

quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng

thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý, hòa giải ở cơ sở và công tác tư pháp khác theo

quy định của pháp luật. Phòng gồm 01 Trưởng phòng và 01 Phó Trưởng

phòng.

- Phòng Tài chính - Kế hoạch

Phòng Tài chính - Kế hoạch là cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận

Hà Đông , có chức năng tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng

quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính, tài sản; kế hoạch và đầu tư; đăng ký

kinh doanh tổng hợp, thống nhất quản lý về kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân

theo quy định của pháp luật. Phòng gồm 01 Trưởng phòng và 03 Phó Trưởng

phòng.

- Văn phòng HĐND-UBND

Văn phòng HĐND-UBND quận Hà Đông là cơ quan chuyên môn

thuộc UBND quận Hà Đông, có chức năng tham mưu tổng hợp cho HĐND và

UBND về hoạt động của HĐND và UBND; tham mưu cho Chủ tịch UBND

về chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch UBND; cung cấp thông tin phục vụ quản

lý và hoạt động của HĐND, UBND và các cơ quan nhà nước ở địa phương;

đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của HĐND và UBND. Văn

phòng gồm 01 Chánh văn phòng và 03 Phó Chánh văn phòng.

- Thanh tra quận

Thanh tra quận là cơ quan chuyên muôn thuộc UBND quận có chức

năng tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về

công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ quyền hạn

thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy

định của pháp luật. Thanh tra quận gồm 01 Chánh Thanh tra và 02 Phó Chánh

Thanh tra.

- Phòng Tài nguyên và môi trường

Phòng Tài nguyên và môi trường là cơ quan chuyên môn thuộc UBND

quận, có chức năng tham mưu, giúp UBND quận quản lý nhà nước về đất đai,

tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, môi trường. Phòng gồm 01 Trưởng

phòng và 03 Phó Trưởng phòng.

- Phòng Quản lý đô thị

Phòng Quản lý đô thị là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND quận

có chức năng:Tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà

nước về kiến trúc, quy hoạch; xây dựng, phát triển đô thị; nhà ở và công sở; ật

liệu xây dựng; giao thông vận tải; hạ tầng kỹ thuật đô thị gồm: cấp, thoát

nước, vệ sinh môi trường đô thị, công viên, cây xanh, chiếu sáng, rác thải,

bến, bãi đỗ xe đô thị). Phòng có 01 Trưởng phòng và 01 Phó Trưởng phòng.

- Phòng Lao động TBXH

Phòng Lao động TBXH là cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận Hà

Đông, tham mưu giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nớc về

các lĩnh vực: Lao động, ngời có công và xã hội; Thực hiện một số nhiệm vụ,

quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND quận và theo quy định của pháp luật.

Phòng gồm 01 Trưởng phòng và 02 Phó Trưởng phòng.

- Phòng Kinh tế

Phòng Kinh tế là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận có

chức năng: Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý

nhà nước về công thương, khoa học công nghệ, nông nghiệp, thủy lợi, thủy

sản trên địa bàn quận. Phòng gồm 01 Trưởng phòng và 02 Phó Trưởng phòng.

- Phòng Giáo dục và Đào tạo

Phòng Giáo dục và Đào tạo có chức năng tham mưu, giúp UBND quận

thực hiện chức năng quản lý nhà nước về giáo dục và đào tạo, bao gồm: Mục

tiêu, chương trình, nội dung giáo dục và đào tạo, tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu

chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và

đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp văn bằng, chứng chỉ, đảm bảo chất lượng

giáo dục và đào tạo. Phòng gồm 01 Trưởng phòng và 03 Phó Trưởng phòng.

- Phòng Y tế

Phòng Y tế là cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận, có chức năng

tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về y tế

trên địa bàn quận. Phòng gồm 01 Trưởng phòng và 02 Phó Trưởng phòng.

- Phòng Văn hóa và Thông tin

Phòng Văn hóa và Thông tin là cơ quan chuyên môn thuộc UBND

quận có chức năng tham mưu giúp UBND quận thực hiện quản lý nhà nước

về: Công tác văn hóa, gia đình, thể dục, thể thao, du lịch và các dịch vụ công

thuộc lĩnh vực văn hóa, gia đình, thể dục, thể thao và dục lịch, công nghệ

thông tin, cơ sở hạ tầng thông tin, phát thanh, báo chí, xuất bản, bưu chính và

chuyển phát, viễn thông và Interne trên địa bàn quận. Phòng gồm 01 Trưởng

phòng và 02 Phó Trưởng phòng.

2.1.3.2. Đội ngũ cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

Về số lượng

Hiện nay, quận Hà Đông có số lượng công chức và lao động hợp đồng

như sau:

Số lượng công chức trong các cơ quan hành chính ở quận Hà Đông là

346 công chức. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả chỉ tập trung

phân tích đánh giá đội ngũ công chức hiện đang công tác tại quận Nam Từ

Liêm, không phân tích đánh giá lực lượng lao động hợp đồng.

Số lượng công chức đang công tác tại quận Hà Đông được cụ thể hóa

qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.1. Số lƣợng công chức tại quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017

Đơn vị tính: người

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Tổng số 312 324 346

Trong biên chế 246 249 259

Lao động hợp đồng 66 75 87

(Nguồn: Phòng Nội vụ quận Hà Đông)

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện số lƣợng CBCC, ngƣời lao động của

quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017

Qua biểu đồ trên ta thấy, tổng số CBCC, người lao động của quận Hà

Đông ngày càng tăng lên hàng năm, số lượng CBCC, người lao động năm 2015

là 312 người tới năm 2017 tăng lên 346 người tăng 33 người trong 2 năm. Số

lượng công chức trong biên chế năm 2015 là 246 người, năm 2017 là 259

người, tăng 13 người. Qua thực tế ta thấy, hiện nay số lượng công chức đang

công tác tại quận có số lượng lao động hợp đồng lớn, năm 2015 là 66 người tới

năm 2017 là 87 người tăng 21 người. So sánh số lượng công chức lao động hợp

đồng tăng lên cao hơn so với công chức trong biên chế là do yêu cầu về việc

tinh giản biên chế của nhà nước nên các cơ quan hành chính nhà nước không

tăng biên chế được nhiều, tuy nhiên, so yêu cầu công việc ngày càng nhiều, nên

cần phải tuyển dụng một lực lượng lao động nhằm đáp ứng yêu cầu công việc,

nhưng chỉ được tuyển dụng dưới hình thức là lao động hợp đồng.

Về độ tuổi

Độ tuổi của đội ngũ công chức ở quận Hà Đông rất đa dạng. Có một số

công chức tuổi còn trẻ, nhưng cũng có một số công chức đã đến tuổi về hưu.

Số công chức cao tuổi giữ vai trò quan trọng trong bộ máy hành chính, họ là

những người có nhiều kiến thức và kinh nghiệm công tác.

Bảng 2.2. Cơ cấu độ tuổi của đội ngũ công chức hiện đang công tác

tại UBND quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017:

Đơn vị tính: người

Độ tuổi Tổng số Tỷ lệ

346 100%

138 39,9 >30 tuổi

171 49,5 Từ 31- 40 tuổi

26 7,6 Từ 41- 50 tuổi

7 2 Từ 51- 60 tuổi

4 1 Từ 60 tuổi trở lên

(Nguồn: Phòng Nội vụ quận Hà Đông)

Qua các số liệu trên cho thấy, công chức quận Hà Đông còn rất trẻ, số

công chức từ 25 - 40 tuổi trở xuống chiếm gần 90%. Đây là một lợi thế cho

việc nâng cao năng lực công chức, nhưng mặt khác, lại thể hiện sự non yếu về

năng lực thực tiễn và kinh nghiệm thực thi công vụ.

Về giới tính

Cơ cấu giới tính công chức quận Hà Đông được cụ thể qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.3. Cơ cấu giới tính công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017

Đơn vị tính: người

Năm Tổng số Nam Nữ

312 214 98 2015

324 217 107 2016

346 222 124 2017

(Nguồn: Phòng Nội vụ quận Hà Đông)

Theo số liệu thống kê, công chức của quận Hà Đông là 346 người trong

đó nữ là 124 người. Đội ngũ công chức hiện nay của quận chủ yếu là nam,

công chức nữ chiếm tỷ lệ tương đối thấp: tỷ lệ nam chiếm 64,2%, nữ chỉ

chiếm 35,8%.

Trình độ kiến thức

- Trình độ chính trị:

Bảng 2.4. Số liệu thể hiện trình độ chính trị của công chức

quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017

Đơn vị tính: người

Năm Năm Năm Trình độ lý luận chính trị 2016 2017 2015

Cử nhân và cao cấp lý luận chính trị 69 89 56

Trung cấp chính trị 85 91 78

Còn lại 170 166 178

324 312 Tổng số 346

(Nguồn: Phòng Nội vụ quận Hà Đông)

Qua số liệu trên cho thấy trình độ lý luận chính trị của đội ngũ công

chức tại quận Hà Đông có sự biến đổi qua các năm, số lượng công chức có

trình độ lý luận chính trị từ trung cấp trở lên tăng lên đáng kể, số lượng công

chức chưa được đào tạo giảm , cụ thể năm 2017 có trình độ lý luận chính trị

cử nhân và cao cấp lý luận chính trị là 89 người (chiếm 25,8%), trong tổng số

công chức tại quận Hà Đông. Số lượng công chức có trình độ lý luận chính trị

trung cấp là 91người (26,3%) trong trong tổng số công chức tại quận Nam Từ

Liêm. Số lượng công chức được đào tạo về trình độ lý luận chính trị vẫn còn

hạn chế. Trong thời gian tới, cần phải tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao

trình độ lý luận chính trị cho công chức quận Hà Đông, đặc biệt là số công

chức chưa qua đào tạo, bồi dưỡng, lý luận chính trị.

- Trình độ chuyên môn:

Trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức quận Hà Đông được thể

hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.5. Trình độ chuyên môn của đội ngũ công chức quận

Hà Đông giai đoạn 2015-2017

Đơn vị tính: người

Trình độ học vấn Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Tiến sĩ 0 1 3

Thạc sĩ 23 44 54

Đại học 76 98 120

Cao đẳng, trung cấp 185 161 162

Không bằng cấp 28 20 7

Tổng số 312 324 346

(Nguồn: Phòng Nội vụ quận Hà Đông)

Nhìn chung, trình độ học vấn của đội ngũ công chức của quận Hà Đông

còn thấp. Đa số công chức của quận Hà Đông có trình độ cao đẳng, trung cấp.

Số lượng công chức có trình độ đại học, trên đại học không nhiều năm 2015 có

99 công chức có trình độ từ đại học trở lên tới năm 2017 số lượng này tăng lên

177 người. Số lượng cán bộ công chức có trình độ sau đại học thì còn thấp chỉ có

03 tiến sĩ và 54 thạc sĩ.

Ngoài việc nâng cao trình độ học vấn cho đội ngũ công chức trong

những năm gần đây quận Hà Đông cũng cử nhiều công chức đi học nâng cao

kiến thức về pháp luật, về quản lý kinh tế, về kinh tế thị trường, cũng như học

tập chính trị nhằm nâng cao năng lực công tác của cán bộ, công chức.

2.1.4. Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những cơ sở rất quan trọng để

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của

Văn phòng UBND quận Hà Đông.

Thủ tục hành chính là một bộ cấu thành của thể chế hành chính, do vậy,

có thể nói rằng cải cách thủ tục hành chính được coi là khâu đột phá trong cải

cách thể chế hành chính nói riêng và cải cách hành chính nói chung. Đến nay,

có rất nhiều thủ tục hành chính phiền hà đã được bãi bỏ hoặc sửa đổi; nhiều

quy định mới thông thoáng đã được công bố. Những thủ tục, quy định mới

ban hành đã được phát huy tác dụng trong việc điều chỉnh các mối quan hệ xã

hội đa dạng và phức tạp. Nhìn chung, thủ tục hành chính đã được cải cách

theo hướng phục vụ dân, vì sự thuận lợi của các tổ chức, công dân và sự phát

triển chung của xã hội. Qua đó, bước đầu đã giúp củng cố được niềm tin của

nhân dân vào sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, đồng thời nâng cao ý thức

tự chịu trách nhiệm trước pháp luật của công dân và tổ chức trong quá trình

giải quyết công việc.

Thực tế, hiện nay, rất nhiều địa phương đã tiến hành thực hiện cải cách

hành chính theo cơ chế “một cửa” trong việc tiếp nhận và giải quyết công việc

cho công dân. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành mô hình mới trong quản lý

vẫn còn bộc lộ một số hạn chế; phát hiện nhiều điểm còn yếu trong tổ chức bộ

máy nhà nước và nhiều bất hợp lý trong các bước ban hành và thực hiện các

thủ tục hành chính, nhiều công việc bị thiếu hoặc bỏ sót trong quá trình thực

hiện hoặc chồng chéo làm nảy sinh nhiều mâu thuẫn trong thực thi công vụ.

Tình trạng này phần nào phản ánh được thực tế hiện nay bộ máy hành chính

còn khá nặng nề, chậm chạp trong các thủ tục hành chính. Đây là điều đáng

quan tâm và cần phải cải cách: cơ cấu tổ chức không khoa học, nhiều chức

năng trùng lặp, nhiều lĩnh vực còn bị bỏ trống.

Yêu cầu về việc cải cách thủ tục hành chính trong thời gian tới luôn

mang tính khách quan nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nói

chung. Vì vậy, việc tiếp tục đẩy mạnh công cuộc cải cách thủ tục hành chính

là một đòi hỏi tất yếu, cấp thiết, nhằm tạo cơ sở vững chắc tiến hành có hiệu

quả cải cách tổng thể nền hành chính.

Trong thời gian tới, sẽ có nhiều cơ hội thuận lợi để tiếp tục đẩy mạnh

quá trình cải cách hành chính. Đảng và Nhà nước ta đã rút ra các bài học kinh

nghiệm trong công tác cải cách thủ tục hành chính trong những năm qua để

làm cơ sở cho những định hướng, mục tiêu cải cách hành chính trong thời

gian tới. Tiến trình xây dựng và phát triển nền kinh tế thị trường định hướng

XHCN tạo ra sự thúc đẩy mạnh mẽ đối với việc cải cách nền hành chính. Xu

thế hội nhập quốc tế và khu vực đã mở ra nhiều cơ hội để có thể học hỏi, trao

đổi, chia sẻ các kinh nghiệm trong việc cải cách hành chính giữa Việt Nam

với các nước trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh những cơ hội mà chúng

ta có thể có được thì còn rất nhiều thách thức, khó khăn trong công cuộc cải

cách nền hành chính, đó là việc xây dựng nền hành chính trong sạch, vững

mạnh, tệ quan liêu, tham nhũng, sự tha hóa về phẩm chất, đạo đức của một số

cán bộ. Công cuộc cải cách nền hành chính là một quá trình lâu dài, phức tạp

và nhiều khó khăn vì thế cần phải tiến hành liên tục, quyết tâm cao. Các cơ

quan hành chính nhà nước phải tự đôi mới, tự cải cách để thực hiện thắng lợi

mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ và từng bước hiện đại hóa,

tăng cường pháp chế, kỷ cương nhà nước trong nền kinh tế thị trường định

hướng XHCN. Cải cách hành chính được đặt trong tổng thể cái cách hệ thống

chính trị và cải cách bộ máy nhà nước, vì vậy, tiến trình cải cách nền hành

chính còn nhiều vấn đề liên quan đến phương pháp, cách thức tiến hành cải

cách nên cần phải tiếp tục nghiên cứu và có định hướng rõ ràng, cụ thể trong

từng giai đoạn phát triển. Thực tế, sức ỳ của cơ chế tập trung quan liêu bao

cấp vẫn còn ảnh hưởng tới tâm lý của một số cán bộ, công chức vì thế có tác

động không nhỏ tới thái độ và tác phong làm việc của CBCC, điều này tạo

nên rào cản đối với tiến trình cải cách nền hành chính.

UBND quận Hà Đông là một cấp hành chính trong hệ thống các cơ

quan hành chính nhà nước, là cơ quan có trách nhiệm quản lý nhà nước trên

tất cả các lĩnh vực của đời sống văn hóa, kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng

tại quận, chấp hành nghiêm chỉnh mọi chủ trương, đường lối, chính sách,

pháp luật của Đảng và Nhà nước, chấp hành nghị quyết của HĐND cùng cấp.

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác cải cách thủ tục hành

chính, trong thời gian qua UBND quận Hà Đông bên cạnh việc hoàn thiện cơ

chế quản lý nhà nước về xã hội nói chung, thì cần phải xây dựng đội ngũ

CBCC của quận có năng lực, chuyên môn, phẩm chất đạo đức để đáp ứng yêu

cầu công việc trong giai đoạn mới.

Công tác giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa khi áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 sẽ giúp cho việc chuẩn

hóa các thủ tục hành chính nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công việc,

phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn của người dân.

2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

2.2.1. Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

Để áp dụng thành công tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt

động của Văn phòng UBND quận Hà Đông, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Cam kết, nhất trí xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9001:2015 của toàn bộ CBCC đang công tác tại các phòng, ban của quận,

từ lãnh đạo UBND quận đến các lãnh đạo và CBCC các phòng ban chuyên

môn thuộc UBND quận, vì mục tiêu xây dựng cấp chính quyền quận Hà

Đông trong sạch, vững mạnh, thực sự là chính quyền của dân, do dân và vì

dân. Mỗi CBCC thuộc UBND quận, các phường tham gia vào hệ thống có nhận

thức và hành động kịp thời, có hiệu quả về áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông.

- Xây dựng môi trường pháp lý cụ thể, minh bạch và rõ ràng để vận

hành hệ thống ISO 9001:2015 có hiệu quả trong giải quyết các thủ tục hành

chính tại UBND quận Hà Đông, điều kiện trước tiên phải thống nhất và nâng

cao nhận thức về ý nghĩa, tầm quan trọng, lợi ích và những khó khăn thách

thức của việc vận hành và từng bước nâng cao chất lượng hệ thống tại các

phòng, ban chuyên môn của UBND quận; am hiểu và tuân thủ, thực hiện

nghiêm túc quy trình, thủ tục giải quyết các thủ tục hành chính tại UBND

quận và các phường thuộc quận.

Cấu trúc hệ thống văn bản của UBND quận để thực hiện ISO

9001:2015 vào giải quyết các thủ tục hành chính tại Văn phòng UBND quận

như sau:

+ Các quá trình cần thiết trong hệ thống được xác định trông sổ tay

bằng các quy trình, thủ tục được áp dụng trong toàn quận.

+ Xác định trình tự và tác động lẫn nhau giữa các quá trình này.

+ Xác định các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để đảm bảo

việc tác nghiệp và kiểm soát hiệu quả của các quá trình.

+ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn giải quyết

thủ tục hành chính theo mô hình cải cách một cửa, bao gồm các nội dung chi

tiết theo điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, cơ cấu tổ chức, trách

nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận trong tổ chức và các quy định khác.

+ Các quy định, thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm giải quyết thủ tục hành chính theo mô

hình cải cách một cửa hoặc viện dẫn các quy trình, thủ tục này trong hệ thống.

+ Thực hiện hành động cần thiết để đạt các kết quả hoạt động đã hoạch

định và cải tiến thường xuyên các quá trình.

- Đảm bảo các nguồn lực cần thiết về nhân lực, thời gian, tài chính, cơ

sở vật chất, công nghệ để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và tổ chức

thực hiện.

Cụ thể hóa bản mô tả công việc của từng cán bộ, công chức; áp dụng

các biểu mẫu được sử dụng cho từng đơn vị; thực hiện báo cáo đầy đủ, bố trí,

sắp xếp công việc đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và đúng quy định của

pháp luật.

2.2.2. Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân

quận Hà Đông

Căn cứ theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ

tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2018 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính

nhà nước, UBND quận Hà đông xây dựng kế hoạch số 09/KH-UBND ngày

09/01/2017 của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông về thực hiện duy trì, cải tiến

và mở rộng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và việc chuyển đổi

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 sang phiên bản ISO 9001:2015

cho các cơ quản lý nhà nước trên địa bàn quận Hà Đông năm 2017.

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 nhằm xây

dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy

định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính

nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ

quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản

lý và cung cấp dịch vụ công.

Xây dựng, áp dụng các quy trình giải quyết công việc tại UBND quận

Hà Đông, các phòng, ban, ngành thuộc quận và 17 phường trên địa bàn, đảm

bảo khoa học, tuân thủ các quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế hoạt

động của từng đơn vị, tạo điều kiện thuận lợi cho CBCC trong giải quyết công

việc được thông suốt, kịp thời, hiệu quả; giúp lãnh đạo các đơn vị điều hành,

kiểm soát được toàn bộ quá trình giải quyết công việc của đơn vị mình; đổi

mới phương pháp làm việc, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong thực

hiện công vụ, phục vụ tốt yêu cầu của tổ chức, cá nhân.

2.2.2.1. Đối với công tác lãnh đạo, chỉ đạo

Xác định công tác cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm với mục

tiêu là phục vụ vì lợi ích của nhân dân, quận Hà Đông đã thường xuyên thực

hiện công tác phổ biến, quán triệt các chủ trương của trung ương, thành phố

về cải cách hành chính tới đội ngũ CBCC bằng nhiều hình thức, gắn liền với

việc “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” với chủ đề là

“Trung thực, trách nhiệm; gắn bó với nhân dân; đoàn kết xây dựng đảng trong

sạch, vững mạnh”; từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ nhân

dân và đạo đức công vụ của đội ngũ CBCC trong thực thi công vụ.

Thực hiện Quyết định 7362/QĐ-UBND ngày 31/12/2016 của UBND

thành phố Hà Nội về việc phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính nhà nước

năm 2017 của thành phố Hà Nội. Ngày 16/3/2017, UBND quận đã ban hành

kế hoạch triển khai công tác tuyên truyền “Năm kỷ cương hành chính 2017”

đến cán bộ, công chức, viên chức trong hệ thống cơ quan hành chính nhà

nước, các tổ chức chính trị, xã hội, các đơn vị sự nghiệp công lập và mọi tầng

lớp nhân dân trên địa bàn quận. Với kế hoạch cải cách hành chính tập trung

chủ yếu vào một số nhiệm vụ cải cách hành chính cụ thể như sau: cải cách thể

chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính; xây

dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC; cải cách tài chính công; hiện đại

hóa nền hành chính.

UBND quận Hà Đông đã giao cho các phòng, ban, ngành, đơn vị trực

thuộc quận chủ động triển khai các nội dung về công tác cải cách hành chính

theo nhiệm vụ được giao bảo đảm tính thống nhất, đồng bộ, thiết thực, hiệu

quả. Trong triển khai kế hoạch cải cách hành chính của quận đã xác định cụ

thể nội dung công việc, phân công rõ trách nhiệm, tiến độ thực hiện, thời gian

hoàn thành; đề ra những biện pháp khắc phục những tồn tại, yếu kém trong

công tác cải cách hành chính đồng thời tiếp tục thực hiện những nội dung

công việc chưa hoàn thành trong kế hoạch năm trước. Việc thành lập Ban chỉ

đạo cải cách hành chính quận với nhiệm vụ trọng tâm là giúp UBND quận

nghiên cứu, chỉ đạo các phòng, ban, đơn vị triển khai thực hiện liên thông thủ

tục hành chính, cấp giấy đăng ký khai sinh, đăng ký hộ khẩu thường trú, cấp

thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi và tổ chức triển khai thực hiện Quyết

định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 23/5/2015 của Thủ tướng Chính phủ về cơ chế

một cửa, một cửa liên thông.

Nhận thức tầm quan trọng của công tác tuyên truyền, UBND quận Hà

Đông đã ban hành kế hoạch số 86/KH-UBND ngày 16/3/2017 của UBND

quận Hà Đông về Tuyên truyền công tác cải cách hành chính và thực hiện

"Năm kỷ cương hành chính năm 2017”, chỉ đạo các phòng, ban, đơn vị trực

thuộc quận và UBND các phường xây dựng và triển khai kế hoạch tuyên

truyền về cải cách hành chính, phổ biến, hướng dẫn cho công dân, tổ chức,

trình tự thực hiện các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải

quyết của UBND quận, UBND phường; đẩy mạnh cung cấp thông tin về tình

hình thực hiện và kết quả công tác cải cách hành chính, những tác động từ cải

cách hành chính đến đời sống xã hội; lồng ghép tuyên truyền cải cách hành

chính với nội dung tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật trên địa bàn quận;

cập nhật, công khai, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ về thủ tục hành chính; chỉ đạo

các cơ quan, đơn vị chủ động thực hiện giải pháp truyền thông hiệu quả, thông

tin nhanh về mọi thủ tục hành chính được rút ngắn thời gian giải quyết trên

Cổng giao tiếp điện tử của quận và hệ thống phát thanh từ quận tới cơ sở làm

nổi bật những nỗ lực phục vụ công dân, tổ chức của cơ quan nhà nước.

UBND quận Hà Đông đã ban hành kế hoạch số 185/KH-UBND ngày

25/8/2015 về việc triển khai áp dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 thuộc

lĩnh vực đăng ký kinh doanh trên địa bàn quận Hà Đông từ ngày 01/9/2015.

100% số hồ sơ hành chính tiếp nhận được giải quyết trước và đúng hạn, nhận

được sự đồng thuận và ủng hộ của các doanh nghiệp và cá nhân.

Đẩy mạnh cải cách hành chính, tiếp tục thực hiện có hiệu quả Đề án số

05-ĐA/QU của BCH Đảng bộ quận về “Xây dựng cơ quan điện tử, tiến tới

xây dựng chính quyền điện tử quận Hà Đông giai đoạn 2016-2020”. Trong

đó, chú trọng đổi mới phương thức lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của chính

quyền các cấp theo hướng sâu sát, quyết liệt trên cơ sở 5 rõ: “rõ người, rõ

việc, rõ trách nhiệm, rõ quy trình, rõ hiệu quả”, “Một việc - một đầu mối

xuyên suốt” gắn với trách nhiệm người đứng đầu. Đồng thời, quận sẽ đẩy

mạnh và đổi mới toàn diện phương thức cung cấp dịch vụ công, trong đó chú

trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày

càng cao của người dân và doanh nghiệp.

Nhằm tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong các cơ quan hành chính nhà

nước, Quận chỉ đạo các phòng, ban, địa phương phát huy vai trò người đứng

đầu trong công tác chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện kỷ cương hành chính.

Quận quán triệt đến từng CBCC về tinh thần, thái độ, đạo đức và trách nhiệm

khi giải quyết công vụ, trong đó có CCHC. Quận thường xuyên nhắc nhở

CBCC thực hiện nghiêm túc quy tắc ứng xử, tác phong, trang phục khi thực thi

nhiệm vụ. Riêng những CBCC làm tại bộ phận Một cửa phải tuân thủ 10 nội

dung yêu cầu khi tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho công dân.

Quận cũng thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử, thường xuyên

kiểm tra, theo dõi việc thực hiện, nhắc nhở những CBCC chưa thực hiện đúng.

Bên cạnh đó, tăng cường công tác giám sát, thanh tra, kiểm tra công vụ;

chú trọng kiểm tra chuyên đề, đột xuất. Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện các cơ

chế, chính sách về quản lý kinh tế, xây dựng đô thị, văn hóa - xã hội, an ninh -

quốc phòng.

Tăng cường các kênh thông tin, nhằm phổ biến quy định của pháp luật,

các chủ trương của Thành phố tới người dân và tăng cường nắm bắt tâm tư,

nguyện vọng, kiến nghị phản ánh, mức độ hài lòng của người dân và doanh

nghiệp đối với sự phục vụ của chính quyền các cấp (thông qua các phương

tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội, các đợt điều tra xã hội học...). Thực

hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ sở, đảm bảo để mọi người dân được biết, được

tham gia ý kiến, được bàn và quyết định các nội dung công việc của chính

quyền, các công việc liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.

Tại bộ phận Một cửa của quận, 17 phường và một số phòng chuyên

môn đã duy trì làm việc sáng thứ Bảy để tiếp nhận, giải quyết các TTHC cho

công dân theo đúng chỉ đạo của thành phố. Cùng với việc niêm yết các

TTHC, Hà Đông còn công khai quy trình, tiến độ giải quyết TTHC để người

dân nắm bắt và cùng phối hợp với CBCC thực hiện. Cùng với đó, tại bộ phận

Một cửa quận và phường đều thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của cá

nhân, tổ chức đối với kết quả giải quyết TTHC thông qua hệ thống bấm nút tự

động. Thống kê 6 tháng đầu năm, tại bộ phận Một cửa quận có 2.939 lượt

đánh giá của cá nhân, tổ chức đối với kết quả giải quyết TTHC, trong đó

2.220 lượt rất hài lòng, 715 lượt hài lòng, 3 lượt không hài lòng về thời gian

giải quyết hồ sơ.

Để rút ngắn thời gian giải quyết TTHC cho công dân, quận Hà Đông triển

khai cải cách thể chế hành chính; rà soát, đơn giản, công khai TTHC, xây

dựng quy trình ISO. 6 tháng cuối năm 2017, UBND quận đã ban hành trên

5.450 văn bản các loại và tiếp nhận, xử lý, quán triệt đến CBCC 5.660 văn

bản. Quận cũng kiểm tra, rà soát trên 1.000 văn bản đã ban hành. Thông qua

việc kiểm tra, rà soát, thẩm định rút ngắn thời gian giải quyết 237/262 TTHC

(đạt trên 90% TTHC được cắt giảm thời gian), giảm 12 thủ tục so với đầu

năm. 100% các TTHC thuộc thẩm quyền của quận và phường được xây dựng

quy trình ISO và công khai theo 3 hình thức trên bảng gắn tường, bằng sổ để

bàn và trên cổng thông tin điện tử. Tại các phường, xây dựng theo quy trình

ISO là 160 thủ tục, có gần 78% số TTHC được cắt giảm thời gian thực hiện

so với đầu năm. Riêng 3 phường là Quang Trung, Yết Kiêu, Nguyễn Trãi có

số TTHC thực hiện còn thấp hơn chỉ từ 154 - 159 thủ tục mỗi phường. Tính

đến cuối tháng 6, quận giải quyết được 4.509/4.718 hồ sơ theo mức độ 2. Số

hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt gần 98,5%. Tổng hồ sơ giải quyết trên địa bàn

các bàn phường được gần 41.730 hồ sơ/41.770 hồ sơ tiếp nhận, đạt tỷ lệ trên

99% hồ sơ giải quyết đúng hạn.

Cùng với việc đẩy nhanh thời gian giải quyết TTHC mức độ 2, Hà

Đông còn triển khai các giải pháp thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3

trên địa bàn, như: Tăng thêm điểm hỗ trợ, trang bị máy tính, máy in, máy

scan, mạng internet và bố trí người hướng dẫn công dân thực hiện. Đến nay,

toàn quận có 34 điểm truy cập thực hiện dịch vụ công mức độ 3. Quận đã

triển khai 100 thủ tục và các phường thực hiện 8 TTHC dịch vụ công mức độ

3, 4. Ngoài đáp ứng về cơ sở vật chất, Hà Đông cũng đẩy mạnh tuyên truyền

đến tận phường, tổ dân phố. Nhờ đó, nhiều địa phương có số lượng TTHC

giải quyết theo dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 đạt cao như Nguyễn Trãi,

Quang Trung, Phúc La…

Việc triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo tính

khách quan, đồng bộ trong xây dựng quy trình, thực hiện các quy định và lập

hồ sơ theo dõi đánh giá hiệu quả công việc.

Các nội dung quy định trong hệ thống đảm bỏ bám sát sự chỉ đạo của

các cấp, các ngành hữu quan và phù hợp với thực tiễn của địa phương, tránh

hình thức, đại khái.

Các công trình công việc đảm bảo chất lượng và bám sát các nội dung

công tác của phòng, ban, ngành và các phường, đặc biệt là nội dung cải cách

hành chính.

2.2.2.2. Công tác cải cách thể chế

UBND quận Hà Đông đã tiến hành kiểm tra, rà soát, hệ thống hóa văn

bản quy phạm pháp luật trên địa bàn quận với nội dung trọng tâm là rà soát,

bổ sung, hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, đổi mới và nâng

cao chất lượng văn bản quy phạm pháp luật, năng lực, trình độ của các cơ

quan tham mưu ban hành văn bản, đảm bảo chính sách đồng bộ, đầy đủ, kịp

thời, cụ thể và đúng quy định.

Thực hiện Quyết định số 6098/QĐ-UBND ngày 04 tháng 11 năm 2016

của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành Kế hoạch Rà soát, hệ thống

hóa văn bản quy phạm pháp luật của Thành phố giai đoạn 2016 – 2020 và

Quyết định số 7172/QĐ-UBND của UBND Thành phố Hà Nội ngày 27/12,

ban về kế hoạch Rà soát, hệ thống hóa văn bản quy phạm pháp luật của Thành

phố năm 2017. Kế hoạch nhằm rà soát văn bản nhằm phát hiện quy định trái

pháp luật, mâu thuẫn, chồng chéo, hết hiệu lực hoặc không còn phù hợp với

tình hình phát triển kinh tế - xã hội để kịp thời đình chỉ việc thi hành, bãi bỏ,

thay thế, sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành văn bản mới, bảo đảm tính hợp hiến,

hợp pháp, thống nhất, đồng bộ của hệ thống pháp luật và phù hợp với tình

hình phát triển kinh tế - xã hội; Hệ thống hóa văn bản nhằm công bố Tập hệ

thống hóa văn bản còn hiệu lực và các danh mục văn bản; Nâng cao nhận

thức, trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn Thành phố về công tác

rà soát, hệ thống hóa văn bản quy phạm pháp luật.

Kết quả rà soát năm 2017 cho thấy số văn bản quy phạm pháp luật do

HĐND, UBND quận, phường soạn thảo, ban hành đã được rà soát là 38 văn

bản, trong đó 37 văn bản còn hiệu lực, 01 văn bản hết hiệu lực toàn bộ. Số

văn bản không phải là văn bản quy phạm pháp luật được rà soát và 21.522

văn bản, qua rà soát đã kịp thời xử lý các văn bản trái pháp luật; 05 văn bản

sai về thể thức.

2.2.2.3. Công tác cải cách thủ tục hành chính

* Kiểm soát thủ tục hành chính

Thực hiện kế hoạch số 239/KH-UBND ngày 28/12/2016 của Ủy ban

nhân dân quận Hà Đông về Công tác cải cách hành chính năm 2017, UBND

quận chỉ đạo các phòng, ban, đơn vị thuộc quận chủ động phối hợp với các

sở, ngành chủ trì của thành phố Hà Nội trong rà soát thủ tục hành chính,

nhóm thủ tục hành chính thuộc 14 lĩnh vực gắn với chức năng, nhiệm vụ,

chuyên môn của mỗi cấp nhằm kịp thời phát hiện, sửa đổi, bổ sung, thay thế,

bãi bỏ hoặc hủy bỏ các quy định thủ tục hành chính không cần thiết, không

phù hợp, không đáp ứng được các nguyên tắc về quy định và thực hiện thủ tục

hành chính. Kiến nghị thành phố bãi bỏ, chỉnh sửa, bổ sung theo quy định của

pháp luật mang lại sự thuận tiện cho người dân. UBND quận đã thiết lập đầu

mối làm công tác kiểm soát thủ tục hành chính ở các phòng chuyên môn và

UBND 17 phường do phòng Tư pháp làm cơ quan thường trực.

Trong thời gian qua, quận đã ban hành hướng dẫn về quy trình tiếp

nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa trong lĩnh vực văn

hóa thông tin; quản lý đô thị; kinh tế; nội vụ; y tế. Thay thế hướng dẫn cũ

không phù hợp với quy định của văn bản quy phạm pháp luật; thực hiện rà

soát thủ tục hành chính lĩnh vực tài nguyên môi trường sau khi văn phòng

đăng ký quyền sử dụng đất chuyển về Sở Tài nguyên và Môi trường Hà Nội.

Kiện toàn cán bộ làm đầu mối kiểm soát thủ tục hành chính của quận, tổ chức

rà soát lên danh mục thủ tục hành chính đặc thù và thủ tục hành chính hiện

đang thực hiện.

* Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Nhằm tiếp tục thực hiện có hiệu quả Đề án số 05-ĐA/QU của BCH

Đảng bộ quận (khóa XX) về “Xây dựng cơ quan điện tử, tiến tới xây dựng

chính quyền điện tử quận Hà Đông giai đoạn 2016-2020” và “Năm kỷ cương

hành chính 2017” của thành phố Hà Nội, 7 tháng đầu năm 2017, công tác cải

cách hành chính trên địa bàn quận Hà Đông tiếp tục được triển khai đồng bộ,

mang lại hiệu quả tích cực.

Bộ máy hành chính của quận và các phường tiếp tục được hoàn thiện,

nâng cao được vai trò, hiệu lực, hiệu quả quản lý; mối quan hệ giữa các cơ

quan nhà nước với các tổ chức, cá nhân được cải thiện. Cơ chế một cửa, một

cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức được duy trì

thực hiện, nhằm chuẩn hóa bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” theo hướng

hiện đại, thủ tục hành chính được giải quyết cụ thể, công khai, tạo điều kiện

thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân đến liên hệ, giải quyết công việc.

Quá trình thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông gắn với ứng

dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính đã có tác dụng tích cực

đến môi trường giao dịch thủ tục hành chính theo hướng phục vụ nhân dân

ngày càng tốt hơn. Trong thời gian qua, kết quả giải quyết thủ tục hành chính

từ quận đến các phường đảm bảo chất lượng, hiệu quả, đúng quy trình, đúng

thời gian với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn ở cả quận và phường đạt

trên 99%. Các phòng, ban, đơn vị thuộc quận, UBND 17 phường chủ động rà

soát, hoàn thiện quy trình đưa thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả. Công tác rà soát, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục

hành chính được chú trọng và đạt kết quả cao, trong đó ở quận đạt tỷ lệ

90,46%, phường đạt 77,68%.

Các phòng ban, đơn vị quận và các phường đã thực hiện nghiêm túc

việc phân công cán bộ, công chức làm việc sáng thứ Bảy hàng tuần theo

Quyết định số 05 ngày 28/02/2017 của UBND thành phố Hà Nội. Thủ trưởng

các phòng chuyên môn, các đơn vị sự nghiệp, Chủ tịch UBND các phường

phát huy vai trò người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, kiểm tra việc thực

hiện kỷ cương hành chính, quán triệt đến từng cán bộ, công chức về tinh thần

thái độ, đạo đức và trách nhiệm khi giải quyết TTHC trong các kỳ sinh hoạt

chi bộ và giao ban hàng tuần, hàng tháng.

Bên cạnh đó, việc triển khai dịch vụ hành chính công và thủ tục hành

chính thực hiện theo hình thức trực tuyến mức độ 3, 4 cũng có nhiều chuyển

biến rõ nét. Hiện quận Hà Đông có tổng số 34 điểm hỗ trợ sử dụng dịch vụ

công trực tuyến tại các phường, trong đó phường Phú Lương có 3 điểm, 15

phường có 2 điểm, phường Yết Kiêu có 1 điểm. 100% các điểm hỗ trợ được

trang bị đầy đủ các thiết bị máy tính, máy in, máy scan, mạng internet, loa,

bảng hướng dẫn, sơ đồ quy trình giải quyết thủ tục hành chính, bàn ghế, nước

uống, có lịch phân công, bố trí cán bộ, đoàn viên trực tại các điểm để phục vụ

người dân đến tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Năm 2017, ở quận có tổng số

3.717 hồ sơ dịch vụ công mức độ 3, 88 hồ sơ mức độ 4 đã giải quyết đúng

hạn 100%. Ở phường có 5177 hồ sơ mức độ 3 đã giải quyết đúng hạn

97,46%.

2.2.2.3. Hiện đại hóa nền hành chính

Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, đẩy nhanh tiến độ hoàn

thành xây dựng cơ quan điện tử tiến tới xây dựng chính quyền điện tử, mở

rộng ứng dụng CNTT vào quản lý, điều hành công việc, hướng đến nền hành

chính mang tính phục vụ, từ khi Đề án 05 của Quận ủy được ban hành đến

nay, công tác ứng dụng CNTT của quận Hà Đông đã thu được nhiều kết quả

toàn diện, tiếp tục đổi mới phương pháp lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành theo

hướng sâu sát, quyết liệt, rõ trách nhiệm, rõ kết quả. Đội ngũ cán bộ công

chức, viên chức đã có chuyển biến theo hướng nâng cao về nhận thức, hành

động và hiệu quả phục vụ.

Nửa đầu nhiệm kỳ 2015 - 2020, Quận ủy, UBND quận xác định là giai

đoạn xây dựng nền tảng căn bản về CNTT, đầu tư, triển khai mạnh mẽ hạ

tầng, trang thiết bị, các hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT, tạo bước

chuyển biến căn bản về xây dựng cơ quan điện tử và làm nền tảng hướng tới

xây dựng chính quyền điện tử quận Hà Đông. UBND quận đã chỉ đạo các

phường rà soát, thành lập, kiện toàn Ban chỉ đạo cải cách hành chính cấp

phường do đồng chí Chủ tịch UBND phường làm Trưởng ban chỉ đạo, chịu

trách nhiệm toàn diện về cải cách hành chính, ứng dụng CNTT tại đơn vị.

Cùng với đó, quận đã tập trung trang bị hệ thống hạ tầng, thiết bị phục

vụ cho việc ứng dụng CNTT trong quản lý, điều hành như: hệ thống mạng nội

bộ, các thiết bị mạng, thiết bị an ninh bảo mật; hệ thống máy chủ, hệ thống

lưu trữ chuyên dụng; hệ thống kiểm soát an ninh vào/ra, camera giám sát; hệ

thống điều hòa không khí, điện, sàn nâng kỹ thuật, chiếu sáng; hệ thống

phòng cháy chữa cháy tự động FM200; triển khai lắp đặt wifi phủ sóng toàn

bộ trụ sở quận phục vụ CBCC và dành riêng phục vụ công dân khi đến làm

việc tại quận; hệ thống trang thiết bị cho bộ phận một cửa quận và 17

phường… Bên cạnh đó, quận cũng tích cực triển khai phần mềm Quản lý văn

bản & điều hành tác nghiệp, thư công vụ, tiếp tục duy trì ổn định phần mềm

một cửa cấp quận, hệ thống Cổng thông tin điện tử quận và trang thông tin

điện tử 17 phường.

Đặc biệt, chỉ riêng 2 năm 2016 và 2017, quận Hà Đông đã tiếp nhận và

đưa vào vận hành 16 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 do Thành phố triển

khai, bố trí 35 điểm hỗ trợ có máy tính, máy in, máy quét và lực lượng cán bộ,

đoàn viên hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính bằng hình thức

trực tuyến, nhận được sự ủng hộ và đồng thuận cao của người dân. Nhờ đó,

tính đến 31/12/2017, ở cấp phường đã tiếp nhận 14.921 hồ sơ trực tuyến mức

độ 3,4 (đạt tỷ lệ 99,7% trực tuyến) thực hiện trả trước hạn 12.865 hồ sơ, đúng

hạn 1.849 hồ sơ, quá hạn 843 hồ sơ (tỷ lệ 5,6%). 2 tháng đầu năm 2018 tiếp

nhận 2.191 hồ sơ, trả trước hạn 2.080 hồ sơ, đúng hạn 111 hồ sơ, không có hồ

sơ quá hạn. Tính đến ngày 31/12/2017, ở cấp quận đã tiếp nhận 734 hồ sơ

trực tuyến, đạt 100% trực tuyến, trả trước hạn 536 hồ sơ, đúng hạn 190 hồ sơ,

quá hạn 8 hồ sơ (tỷ lệ: 1,1%). 2 tháng đầu năm 2018 tiếp nhận 117 hồ sơ, trả

trước hạn 100 hồ sơ, đúng hạn 17 và không có hồ sơ quá hạn.

Với những nỗ lực của cấp ủy, chính quyền và nhân dân quận Hà Đông

trong hiện đại hóa hành chính, năm 2017 quận Hà Đông đã được thành phố

công nhận xếp thứ 1/30 quận huyện về thực hiện chế độ một cửa, cơ chế một

cửa liên thông; xếp thứ 4/30 về hiện đại hóa hành chính và xếp thứ 10/30 về

công tác cải cách, chỉ đạo điều hành.

Từ nay đến cuối nhiệm kỳ, Ban chỉ đạo thực hiện Đề án 05 của Quận

ủy sẽ tập trung đổi mới mạnh mẽ công tác chỉ đạo, điều hành, tiếp tục tạo

bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương hành chính. Tiếp tục đẩy mạnh triển

khai và khai thác có hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng chính

quyền điện tử để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các phòng, ban,

đơn vị thuộc quận; UBND các phường để phục vụ tốt hơn cho người dân và

doanh nghiệp.

Triển khai thực hiện và hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu kế hoạch

năm 2018 - 2019 của UBND quận về triển khai Đề án 05, phối hợp với Sở

Thông tin & Truyền thông triển khai các nội dung theo kế hoạch chung của

Thành phố. Phối hợp với các đơn vị của Thành phố triển khai các hệ thống

thông tin, cơ sở dữ liệu cốt lõi gồm: dân cư, đất đai, cán bộ công chức, doanh

nghiệp, tài chính, bảo hiểm... Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, rà soát quy

chế, quy trình làm việc, tăng cường ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng

phục vụ nhân dân, doanh nghiệp và phấn đấu đạt tỷ lệ hài lòng của người dân

trên 90% góp phần xây dựng nền hành chính mang tính phục vụ, chuyên

nghiệp, hiệu lực, hiệu quả.

Song song với đó, quận Hà Đông đẩy mạnh tuyên truyền các dịch vụ

công trực tuyến mức độ 3,4 mà quận và Thành phố đang triển khai để người

dân biết, tự thực hiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Duy trì có hiệu

quả các điểm hỗ trợ người dân đăng ký thực hiện các dịch vụ công trực tuyến.

Tiếp tục bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đảm bảo

100% cán bộ, công chức, viên chức cấp quận và phường sử dụng thành thạo

máy tính trong công việc; bổ sung đội ngũ cán bộ chuyên trách CNTT tại

quận và các phường đáp ứng yêu cầu về nhân lực theo lộ trình triển khai Đề

án 05-ĐA/QU của Quận ủy.

2.3. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông,

Thành phố Hà Nội

2.3.1. Những kết quả đạt được

- Việc xây dựng và thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận về cơ bản

đã có được sự nhất quán, thể hiện quyết tâm, cam kết của lãnh đạo UBND

quận và sự ủng hộ, tham gia, đồng tình của đội ngũ CBCC. Các phòng, ban,

CBCC của quận luôn cố gắng khắc phục mọi khó khăn, thử thách ban đầu

trước công việc mới, phức tạp, đòi hỏi nhiều công sức, thời gian và cơ bản

hoàn thành nhiệm vụ được giao, góp phần đẩy mạnh thực hiện có hiệu quả

công tác cải cách hành chính tại UBND quận Hà Đông.

- Trong thời gian xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông, đã có điều kiện để các

phòng, ban chuyên môn thuộc quận có cơ hội rà soát chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn, xác định chức danh và yêu cầu nghiệp vụ đối với từng thành viên

trong vị trí công tác, sự phân công, phối hợp trong thực hiện công việc. Xác

định rõ sự liên quan, những việc đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các phòng,

ban, bộ phận liên quan thuộc trong và ngoài UBND quận.

- Đội ngũ CBCC của UBND quận được trang bị, đào tạo những kiến

thức cơ bản liên quan đến quản lý chất lượng công tác, hệ thống quản lý chất

lượng quốc tế nói chung và áp dụng trong giải quyết thủ tục hành chính thông

qua việc giải quyết các thủ tục hành chính thông qua cơ chế “một cửa”, “một

cửa liên thông” và đáp ứng nhu cầu giải quyết công việc cho các tổ chức, cá

nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả.

- Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào trong hoạt động

của Văn phòng UBND quận Hà Đông đã giúp giảm và ngăn chặn được nhiều

sai sót trong quá trình giải quyết công việc nhờ vào tinh thần trách nhiệm của

Lãnh đạo UBND, CBCC hiện đang công tác tại quận. Trong quá trình giải

quyết công việc luôn tuân thủ nguyên tắc làm đúng theo các quy trình, quy

định đã được ban hành và thông qua. Mọi sự thay đổi trong các thủ tục giải

quyết công việc đều được sự thống nhất, thông qua của đại diện lãnh đạo đơn

vị. Hầu hết, các hồ sơ giải quyết công việc của các tổ chức, cá nhân được thực

hiện đúng trình tự và thời gian quy định.

- UBND quận đã triển khai công tác rà soát, sắp xếp các loại văn bản là

căn cứ thực hiện chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trong quận. Thực hiện

các quy trình, quy định, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng giúp đội

ngũ CBCC giải quyết công việc một các nhanh cóng, khoa học, khẩn trương,

nâng cao ý thức trách nhiệm, cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên

trong và ngoài cơ quan. Đó cũng là cơ hội để các CBCC có thể nâng cao

nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết của các CBCC. Mặt khác, cũng đặt ra yêu cầu

về việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng làm việc cho CBCC

đảm bảo ở các vị trí công tác khác nhau.

- Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Iso 9001:2015 giúp lãnh

đạo các cơ quan của quận chỉ đạo và xử lý công việc được nhanh hơn và kiểm

tra được quy trình trên phiếu kiểm soát quá trình, phiếu chuyển hồ sơ, truy

cập chương trình quản lý. Cung cấp cách nhận biết để phát hiện ra nguồn gốc

sai sót và ngăn ngừa phát sinh.

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết các thủ

tục hành chính giúp cung cấp các thông tin nhanh chóng phục vụ cho quá

trình nghiên cứu, phân tích số liệu nhằm cải tiến chất lượng để thỏa mãn ngày

càng cao hơn nhu cầu của các tổ chức và cá nhân. Tổ chức thực hiện tốt hệ

thống công nghệ thông tin trong công tác cải cách nền hành chính nói chung

và cải cách thủ tục hành chính nói riêng đã được UBND quận Hà Đông trang

cấp đầy đủ tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông. Quận Hà Đông đã

công khai toàn bộ thủ tục hành chính trên hệ thống trang thông tin điện tử của

quận về quy trình, quy định, thủ tục, hồ sơ, phí, lệ phí, thời gian giải quyết tại

bộ phận một cửa.

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào trong

hoạt động quản lý nhà nước đã giúp UBND quận thực hiện nghiêm chỉnh,

thông suốt các quy trình giải quyết công việc, đảm bảo đúng nguyên tắc,

nhanh, gọn, công khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu của các tổ chức và người

dân, góp phần quan trọng vào việc cải cách thủ tục hành chính của quận.

UBND quận đã phối hợp áp dụng các quy trình thủ tục trong hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng với các thủ tục của cơ chế một cửa trong giải quyết công

việc hành chính nhà nước phục vụ nhân dân, tạo được hiệu quả công tác cao

và được sự ủng hộ của người dân.

2.3.2. Những hạn chế

Trong quá trình thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông, nhận

thấy một số hạn chế, vướng mắc cần phải khắc phục để quá trình cải cách thủ

tục hành chính được thuận lợi và hoạt động quản lý nhà nước đạt được hiệu

quả như mong muốn, cụ thể:

- Nhận thức của một số cán bộ lãnh đạo, quản lý về lợi ích của việc xây

dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng trong hoạt động quản lý còn

chưa rõ ràng dẫn tới việc có một số lãnh đạo còn thờ ơ, chưa quan tâm và

chưa chỉ đạo một cách sát sao trong việc triển khai thực hiện. Việc áp dụng hệ

thống tiêu chuẩn chất lượng ISO có thành công hay không được quyết định

chủ yếu bởi sự chỉ đạo quyết liệt của các cấp lãnh đạo, ý chí quyết tâm của

lãnh đạo cơ quan, sự nhận thức đúng đắn về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

của lãnh đạo và đội ngũ CBCC đang công tác trong quận nói chung và Văn

phòng UBND quận nói riêng. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO là một

công cụ hữu hiệu có thể giúp nhà lãnh đạo sử dụng để nâng cao hiệu lực và

hiệu quả quản lý. Tuy nhiên, việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn này vào

trong hoạt động thực tế có thành công hay không phụ thuộc chủ yếu vào vai

trò của nhà lãnh đạo trong đơn vị. Nếu nhà lãnh đạo thực sự quan tâm và chỉ

đạo quyết liệt, vận dụng việc áp dụng hợp lý thì hiệu quả đạt được sẽ rất lớn.

Ngược lại, nếu người lãnh đạo cao nhất đơn vị thờ ơ, không quan tâm thì dễ

dẫn tới việc phản tác dụng trong quá trình áp dụng. Việc áp dụng sẽ trở nên

nặng nề, mang tính hình thức và làm giảm hiệu quả công việc.

- Kỹ năng hành chính của một số CBCC trong quá trình giải quyết công

việc còn hạn chế. Chưa hệ thống hóa, bổ sung kịp thời các văn bản quy phạm

pháp luật đảm bảo cho bộ phận một cửa thực hiện. Nội dung tính chất một

cửa chưa được thể hiện rõ ràng trong quy trình giải quyết từng loại thủ tục

hành chính. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện làm việc cho bộ phận

một cửa chưa được đầu tư thích đáng.

Đội ngũ CBCC thực hiện các hoạt động cung ứng dịch vụ công vẫn còn

nhiều mặt chưa đáp ứng được với yêu cầu đặt ra. Để thực hiện thắng lợi việc

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào hoạt động quản lý nhà nước

thì đội ngũ CBCC cần phải xóa bỏ lối suy nghĩ lạc hậu, tác phong làm việc

cũ, vì vậy sự nghiêm ngặt về thời gian và hiệu quả công việc phải hoàn thành

theo quy trình ISO khiến những CBCC có thói quen lề mề, chậm chạp bộc lộ

sự khó chịu và không ủng hộ. Hơn nữa, sự đồng bộ của quy trình giải quyết

công việc theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9011:2015 cũng khiến

nhiều CBCC bộ lộ năng lực yếu kém vì trình độ chuyên môn chưa đáp ứng

được với yêu cầu công việc.

- Kinh phí xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào

hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông còn thiếu. Vì hiện nay chi

phí cho việc đánh giá giám sát, duy trì hệ thống và chi phí đánh giá, giám sát,

duy trì sau khi được cấp lại giấy chứng nhận khá tốn kém. Việc không có đủ

kinh phí để hoạt động cũng làm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động và chất

lượng của các phòng, ban của quận.

- Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan cùng tham gia vào một dịch vụ

chưa có sự thống nhất, còn thiếu các quy định rõ ràng về nhiệm vụ và trách

nhiệm của từng đơn vị trong việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn vào giải quyết

các thủ tục hành chính cho các tổ chức và cá nhân.

- Cơ chế giám sát, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO còn một số hạn chế. Việc kiểm tra, giám sát tốt sẽ kịp thời điều

chỉnh các bất hợp lý trong quá trình cung ứng các dịch vụ công. Một vấn đề

quan trọng hơn là khi vận hành hệ thống quản lý ISO, các phòng, ban phải lưu

ý chỉ đạo thực hiện việc duy trì chế độ sổ tay theo quy định hàng tháng ở các

bộ phận quản lý, các quy trình phải được thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở

nếu không dễ dẫn tới tình trạng “đánh trống bỏ dùi”. Duy trì chế độ tự kiểm

tra, đánh giá theo định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng, việc duy trì này có ý

nghĩa rất lớn, nó sẽ giúp đơn vị kịp thời phát hiện những sai sót để bổ sung,

sửa chữa, khắc phục.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

- Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật của trung ương, của thành

phố về việc điều chỉnh, hướng dẫn việc xây dựng, duy trì, áp dụng tiêu chuẩn

hệ thống chất lượng ISO vào trong hoạt động của các cơ quan nhà nước trong

đó có Văn phòng UBND quận Hà Đông cũng như các văn bản hướng dẫn

thực hiện kế hoạch thực hiện áp dụng, cải tiến hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

hàng năm còn thiếu, chưa đồng bộ, chưa kịp sửa đổi, thay thế, bổ sung để phù

hợp với sự thay đổi của thực tiễn. Một số văn bản về quy định cách lập dự

toán, định mức chi cho các hoạt động như duy trì, cải tiến hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng, văn bản quy định về cơ chế kiểm tra, giám sát chưa phù hợp với

điều kiện thực tiễn.

- Các văn bản quy định về quy trình giải quyết các thủ tục hành chính

chưa được đồng bộ, có sự thay đổi nhưng chưa được công khai hóa và công

bố rộng rãi nên nhiều người dân không biết, dẫn tới những khó khăn trong

quá trình giải quyết các công việc sự vụ, thời gian giải quyết công việc kéo

dài, làm ảnh hưởng tới tâm lý của người dân.

- UBND thành phố chưa xây dựng được cơ chế, chính sách cũng như

những biện pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh việc thực hiện, duy trì, áp dụng hệ

thống tiêu chuẩn chất lượng ISO trên địa bàn quận nói riêng và thành phố nói

chung, chưa quy định rõ trách nhiệm của lãnh đạo các đơn vị trong việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào quá trình thực thi

công vụ.

Tiểu kết chƣơng 2

Để đảm bảo việc giải quyết thủ tục hành chính một cách đồng bộ, hiệu

quả trên địa bàn quận, trong thời gian qua UBND quận Hà Đông đã ban hành

nhiều kế hoạch nhằm triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

ISO vào hoạt động quản lý nhà nước trên địa bàn quận. Với mục tiêu áp dụng

các quy trình giải quyết công việc tại các phòng, ban, ngành thuộc quận và

UBND 17 phương trên đia bàn quận một cách khoa học, tuân thủ các quy

định của pháp luật, phù hợp với thực tế hoạt động của từng đơn vị, đạo điều

kiện thuận lợi cho CBCC giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả;

giúp lãnh đạo các đơn vị điều hành, kiểm soát được toàn bộ quá trình giải

quyết công việc của đơn vị mình; đổi mới phương pháp làm việc, góp phần

nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong việc thực hiện công vụ, phục vụ tốt yêu cầu

của tổ chức, cá nhân.

Việc áp dụng ISO 9011:2015 vào công tác hành chính văn phòng là

việc xây dựng và thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng công

tác hành chính văn bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học,

mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng các quy trình nghiệp vụ, thỏa mãn

các yêu cầu của công tác hành chính văn phòng trong cải cách nền hành chính

nhà nước. Việc áp dụng này nâng cao chất lượng phục vụ gắn bó nhà nước

với nhân dân.

Trong chương 2, tác giả khái quát các điều kiện tự nhiên, kinh tế xã

hội, thực trạng đội ngũ CBCC của quận, việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng

ISO vào hoạt động quản lý nhà nước, qua đó đánh giá các kết quả đạt được,

những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế để làm cơ sở đề xuất các

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của văn phòng UBND quận Hà Đông.

Chƣơng 3

PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG

ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Phƣơng hƣớng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào

hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

3.1.1. Định hướng phát triển toàn diện và bền vững của quận Hà

Đông trong thời gian tới

Đảng bộ quận Hà Đông đề ra phương hướng, mục tiêu chung từ nay

đến năm 2020, lãnh đạo xây dựng Hà Đông trở thành đô thị phát triển mạnh,

toàn diện và bền vững trên cơ sở xây dựng phát triển và quản lý đô thị đi đôi

với phát triển kinh tế dịch vụ, thương mại, du lịch và công nghiệp - tiểu thủ

công nghiệp; Quan tâm bảo vệ và cải thiện môi trường sinh thái; Ưu tiên phát

triển hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội; Nâng cao đời sống vật chất tinh thần

của Nhân dân; Tạo chuyển biến mới trong xây dựng văn hóa người Hà Nội

thanh lịch, văn minh. Giữ vững ổn định chính trị, trật tự an toàn xã hội; xây

dựng Đảng, chính quyền, mặt trận và các đoàn thể vững mạnh. Nâng cao năng

lực lãnh đạo, sức chiến đấu của Đảng, hiệu quả hoạt động của hệ thống chính

trị từ Quận tới cơ sở. Một số giải pháp cụ thể mà Đảng bộ quận xác định là

nhiệm vụ, giải pháp tập trung trong thời gian tới là tiếp tục triển khai thực

hiện đồng bộ các giải pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho các DN; duy trì và

nâng cao hiệu quả hội nghị tiếp xúc, đối thoại của lãnh đạo Quận với các DN

trên địa bàn; tập trung giải quyết theo thẩm quyền những khó khăn, vướng

mắc của DN, đảm bảo hỗ trợ cho DN phát triển sản xuất, kinh doanh.

Thực hiện hiệu quả Đề án 02-ĐA/QU về phát triển thương mại, dịch vụ

nhằm hỗ trợ đắc lực cho thúc đẩy phát triển sản xuất và nâng cao chất lượng

cuộc sống Nhân dân. Phát triển du lịch làng nghề gắn với du lịch tâm linh và

du lịch sinh thái trở thành một trong nhiều điểm của tuyến du lịch Thủ đô;

Chuyển đổi, cơ cấu lại sản xuất công nghiệp theo hướng CNH, HĐH, hướng

vào những ngành có lợi thế, ưu tiên phát triển các ngành công nghiệp sạch, kỹ

thuật công nghệ cao, có sức cạnh tranh và sản xuất hàng xuất khẩu.

Đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành nông nghiệp theo hướng

nông nghiệp sản xuất hàng hóa, ứng dụng công nghệ cao, hiện đại, giá trị gia

tăng lớn.

Cùng với phát triển kinh tế, xây dựng, phát triển kết cấu hạ tầng đô thị

đồng bộ, hiện đại cũng sẽ được đẩy mạnh theo hướng đồng bộ, hiện đại đi

cùng với tăng cường công tác quản lý đô thị, quản lý đất đai theo quy hoạch

và kế hoạch, quan tâm bảo vệ môi trường tạo cảnh quan đô thị trên địa bàn

Quận “sáng - xanh - sạch - đẹp”... Gắn phát triển với an sinh xã hội, xây dựng

người Hà Nội thanh lịch, văn minh, đẩy mạnh công tác cải cách hành chính,

tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, DN, góp phần giữ vững ổn định chính

trị, bảo đảm an ninh, tăng cường trật tự an toàn xã hội trên địa bàn.

3.1.2. Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân

quận Hà Đông

Thực hiện Nghị quyết Đại hội đảng bộ quận Hà Đông nhiệm kỳ 2016-

2020, UBND quận Hà Đông đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, trọng

tâm là giữa nghiêm kỷ luật, kỷ cương; nâng cao ý thức, trách nhiệm, chất

lượng, hiệu quả phục vụ nhân dân gắn với xây dựng chính quyền điện tử, với

phương hướng sau:

Thứ nhất, tăng cường công tác chỉ đạo điều hành, xác định rõ vai trò,

trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện cải

cách hành chính. Xây dựng các chương trình, kế hoạch cụ thể, xác định đúng

trọng tâm, trọng điểm; bố trí đủ nguồn nhân lực cho cải cách hành chính bao

gồm cả nhân lực và vật lực.

Thứ hai, tiếp tục đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách

hành chính, công khai, minh bạch thông tin và chi phí thời gian trong việc giải

quyết các thủ tục hành chính cho công dân, tổ chức và doanh nghiệp, qua đó

tạo điều kiện cho người dân thực hiện giám sát các hoạt động của bộ máy

hành chính nhà nước; chú trọng đào tạo, bồi dưỡng tập huấn, nâng cao năng

lực đội ngũ cán bộ làm công tác tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục

hành chính; tăng cường trao đổi, học tập kinh nghiệm về cải cách hành chính.

Thứ ba, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát thường xuyên

và đột xuất nhằm phát hiện kịp thời và xử lý nghiêm minh các vụ việc xay ra,

nhất là các vụ việc liên quan đến giải quyết các thủ tục hành chính gây bức

xúc trong nhân dân.

Thứ tư, tập trung chỉ đạo thực hiện tốt nhiệm vụ được giao trong việc

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý

của cơ quan hành chính nhà nước; tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng,

hiệu quả công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt hơn nữa việc thực

hiện các quy trình ISO của các đơn vị; đề xuất kịp thời, chính xác việc khen

thưởng, phê bình đối với các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và xử lý nghiêm

các đơn vị, cá nhân thực hiện chưa tốt.

3.2. Các giải pháp năng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà

Đông, thành phố Hà Nội

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để triển khai

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Nhà nước cần sớm ban hành những văn bản quy định chặt chẽ hơn nữa

về chứa năng, thẩm quyền của các bộ phận liên quan trong giải quyết công

việc của công dân và tổ chức. Đồng thời tiến hành kiểm tra, rà soát lại hệ

thống văn bản đã ban hành để bãi bỏ những văn bản không còn phù hợp với

tình hình thực tế của quận và tiến hành xây dựng những văn bản mới có tính

khả thi cao hơn trong việc phục vụ tiến trình cải cách. Bên cạnh đó, cần phải

tiến hành phân định rõ ràng trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận

tiếp nhận hồ sơ để tránh tình trạng kiêm nhiệm.

Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính

phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống

hành chính nhà nước đã quy định rõ trách nhiệm của từng cơ quan liên quan

như Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Tài chính, Bộ, ngành, UBND cấp tỉnh.

Tuy nhiên chưa quy định rõ công tác kiểm tra, giám sát, chưa có những quy

định rõ trách nhiệm của lãnh đạo trong việc cải tiến, duy trì hệ thống sau đánh

giá, chứng nhận.

Hiện tại, hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước đã xây dựng, áp

dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, phạm vi đã áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng chỉ là một phần nhỏ trong toàn bộ các hoạt động

liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức tại các cơ

quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, theo quy định tại Quyết định

19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ thì toàn bộ các

hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức

phải được xây dựng, áp dụng. Do đó, phạm vi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

ISO theo Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính

phủ sẽ là một khối lượng công việc lớn cần được triển khai áp dụng, cơ quan

hành chính nhà nước bao gồm cả các cơ quan đã xây dựng và áp dụng cần có

kế hoạch triển khai hợp lý, nếu không sẽ rất dễ tới việc trùng lặp về nội dung,

hoạt động trong quá trình áp dụng, không cần thiết và gây lãng phí cho nhà

nước; hoặc dễ dẫn tới việc cơ quan hành chính nhà nước áp dụng hệ thống

tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của cơ quan mình một cách hình thức,

chạy theo bệnh thành tích, chứ không quan tâm tới hiệu quả thực sự của việc

xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào trong hoạt động

quản lý nhà nước.

Do đó, việc nghiên cứu cách thức chứng nhận cho các đối tượng cơ

quan này là cần thiết, đảm bảo tiết kiệm, tránh lãng phí mà vẫn đạt được mục

tiêu cải cách hành chính của Chính phủ. Đề xuất trong thời gian tới xóa bỏ hình

thức cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý nhà nước phù hợp với hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng đối với cơ quan hành chính nhà nước mà coi việc xây dựng,

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng là nhiệm vụ quan trọng, là hoạt động

thường xuyên của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc đánh giá kết quả

xem cơ quan hành chính nhà nước có đạt tiêu chuẩn hệ thống chất lượng hay

không là việc đánh giá qua mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công, mà cụ thể là mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân trong việc

giải quyết các thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước.

3.2.2. Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc nâng cao hiệu quả áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Thực tế trong những năm qua, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2008 và cập nhật ISO 9001:2015 vào trong hoạt động của

Văn phòng UBND quận Hà Đông trong thời gian qua đã đạt được một số kết

quả nhất định, đặc biệt, nó các tác động tích cực tới công tác cải cách hành

chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng. Việc áp dụng các

quy trình đã mang lại hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền

hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, phục vụ, đáp ứng yêu

cầu của cải cách hành chính; góp phần tích cực trong giải quyết công việc của

các đơn vị chuyên môn của quận; các quy trình giải quyết công việc được cụ

thể hóa, xác định rõ trách nhiệm của từng phòng, ban; từng bước góp phần

nâng cao năng lực chuyên môn và tính chuyên nghiệp trong giải quyết công

việc của đội ngũ công chức đang công tác tại UBND quận Hà Đông. Hệ thống

ISO đã xác định khi giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và công dân

cần phải công khai, rõ ràng, cụ thể các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu, giấy tờ cần

thiết phải nộp, thời gian trả kết quả, để từ đó xây dựng lên hệ thống cách thức

giúp đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong quá trình giải quyết các yêu

cầu cho tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân; giúp việc vận hành theo cơ chế

“một cửa”, “ một cửa liên thông” được nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng và

hiệu quả hơn. Đó là khi giải quyết công việc theo tiêu chuẩn ISO đòi hỏi các

khâu phối hợp giữa các phòng, ban, cá nhân trong quận phải được kết nốt với

nhau một cách hợp lý, thuận tiện, tránh sự chồng chéo, bất hợp lý để cải tiến

cho phù hợp nhằm phục vụ giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân được

thuận tiện hơn.

Có thể thấy rằng, trong thời gia qua hệ thống ISO đã từng bước cải tiến

phương pháp làm việc, tạo điều kiện cho từng phòng, ban, CBCC giải quyết

công việc được thông suốt, kịp thời, hiệu quả, hạn chế những tiêu cực xẩy ra

trong hoạt động công vụ của UBND quận nói chung và của các phường trên

địa bàn quận nói riêng.

Việc áp dụng hệ thống ISO đã tác động tích cực tới các doanh nghiệp,

tổ chức, cá nhân trên địa bàn quận Hà Đông, đem lại hiệu quả trong việc giải

quyết các thủ tục hành chính, sự hài lòng các tổ chức, cá nhân đối với các cơ

quan hành chính nhà nước, CBCC ngày càng cao. Văn kiện Đại hội đại biểu

toàn quốc lần thứ XII đã chỉ rõ “Đẩy mạnh thực hiện chương trình cải cách

tổng thế cải cách hành chính nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính

dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, năng động, phục vụ nhân dân, hoạt động có

hiệu lực, hiệu quả. Hoàn thiện thể chế hành chính dân chủ - pháp quyền, quy

định trách nhiệm và cơ chế giải trình của các cơ quan Nhà nước; giảm mạnh,

bài bỏ những thủ tục hành chính gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp.

Đề cao đạo đức công vụ, trách nhiệm xã hội, siết chặt kỷ luật, kỷ cương trong

chỉ đạo và thực thi công vụ của cán bộ, công chức; đẩy nhanh việc áp dụng chính quyền điện tử.” 6

Để nâng cao nhận thức về lợi ích và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống

tiêu chuẩn ISO 9001:2015, UBND quận cần triển khai một số biện pháp cụ

6 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016) Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội (trang 178)

thể như sau:

- Tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp nâng cao năng lực, hiệu lực,

hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương từ cấp quận tới cấp phường,

xã. Nâng cao năng lực chuyên môn của đại biểu HĐND, các cơ quan của

HĐND, tăng số lượng đại biểu chuyên trách.

- Xác định việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

trong thực thi công vụ của các cơ quan chuyên môn của quận là nội dung bắt

buộc của chương trình cải cách hành chính. Vì vậy, cần tiếp tục thực hiện việc

phân cấp, phân quyền sao cho hợp lý cho chính quyền địa phương, gắn với

công tác đào tạo, bồi dưỡng và thanh tra, kiểm tra, giám sát của quận, đảm

bảo quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong việc quyết định và tổ chức thực

hiện những chính sách trong phạm vi được phân cấp.

- Tiếp tục đẩy mạnh công cuộc cải cách hành chính, giữ nghiêm tính kỷ

luật, kỷ cương, thực hiện tốt công khai, minh bạch các thủ tục hành chính để

nhân dân dễ thấy, dễ thực hiện, dễ kiểm tra, giám sát. Chú trọng phát huy

quyền làm chủ của nhân dân trong việc tham gia xây dựng và giám sát hoạt

động của hệ thống chính quyền từ quận tới cơ sở trong cải cash thủ tục hành

chính.

3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công

chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận

Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao và năng lực chuyên môn để hoàn

thành tốt các nhiệm vụ được giao là nguồn lực vô cùng quan trọng và là yếu

tố quyết định cho sự thành bại của công cuộc cải cách hành chính nói chung

và việc duy trì áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào

hoạt động hành chính của văn phòng UBND quận Hà Đông.

Tuy nhiên, hiện nay trên địa bàn quận Hà Đông vẫn còn tồn tại một số

CBCC không hội đủ chức danh, đang công tác ở những vị trí việc làm không

phù hợp và không hoàn thành các công việc, nhiệm vụ được giao. Một số biểu

hiện về tình trạng sa sút phẩm chất, nhũng nhiễu, hách dịch, gây phiền hà cho

nhân dân. Trong công tác chỉ đạo, lãnh đạo còn một bộ phận lãnh đạo quận và

lãnh đạo xã phường còn thể hiện sự yếu kém trong công tác chỉ đạo, triển

khai, giám sát dẫn đến một số sai phạm mang tính chất tập thể làm thất thoát

lớn về tiền bạc, tài sản của nhà nước và nhân dân, điều này dẫn tới việc mất

niềm tin của nhân dân đối với lãnh đạo.

Vì vậy, trong thời gian tới cần phải đổi mới mạnh mẽ công tác đào tạo,

bồi dưỡng CBCC, bảo đảm thực chất, tránh tình trạng đào tạo theo hình thức,

chạy theo bằng cấp. Gắn kết chặt chẽ giữa đào tạo trong nhà trường và từ thực

tiễn vị trí công tác của mỗi cá nhân. Lãnh đạo quận cần coi trọng việc đổi mới

phương thức tuyển dụng công chức với những yêu cầu chặt chẽ để đảm bảo

tuyển chọn đúng người, sắp xếp đúng việc, đáp ứng những tiêu chuẩn của

người công chức có năng lực, có chuyên môn, đảm bảo những kỹ năng hành

chính cơ bản, năng động, sáng tạo, tận tình trong giải quyết công việc. Tiếp

tục tiến hành cải cách công tác thi cử, tuyển dụng, đánh giá, đề bát CBCC

thực sự khách quan, công bằng, công khai theo hướng trọng dụng nhân tài,

coi trọng những cá nhân có năng lực thực sự. Thực hiện nghiêm chỉnh nguyên

tắc Đảng lãnh đạo trong công tác tổ chức cán bộ, ở đây UBND quận tuần thủ

theo đúng nguyên tắc do Quận ủy chỉ đạo.

Nghiêm túc thực hiện công tác đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ

một cách công khai, minh bạch, rõ ràng. Đánh giá, bồi dưỡng, lựa chọn, sử

dụng CBCC trên cơ sở hiệu quả công tác và sự tín nhiệm của người dân. Thực

hiện nghiêm túc quy định của Đảng về xây dựng đội ngũ CBCC trong sạch,

có năng lực đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới. Văn kiện Đại hội đại biểu

toàn quốc lần thứ XII của Đảng yêu cầu “Rà soát, sửa đổi, bổ sung chính sách

đối với cán bộ, công chức theo hướng khuyến khích cán bộ, công chức nâng

cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức công vụ, hoàn thành tốt nhiệm

vụ, lấy bản lĩnh chính trị, phẩm chất đạo đức, năng lực, hiệu quả thực thi

nhiệm vụ để đánh giá, đề bạt, bổ nhiệm cán bộ. Xây dựng cơ chế, chính sách

đãi ngộ, thu hút, trọng dụng nhân tài”. 7

Để tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CBCC quận Hà

Đông trong thời gian tới, cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của Văn

phòng UBND quận, UBND quận cần triển khai đồng bộ các biện pháp sau:

- Trên cơ sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng

phòng ban, đơn vị trong quận gắn với xây dựng quy chế, quy định về sự phối

hợp, trách nhiệm, giảm bớt việc kiêm nhiệm công việc của đội ngũ CBCC,

đảm bảo tính chuyên nghiệp trong quá trình thực thi công vụ. Bên cạnh đó

cần chú trọng xây dựng hệ thống các chính sách nhằm thu hút được nhân tài

trong các lĩnh vực, đội ngũ các chuyên gia, tài năng trẻ, nguồn nhân lực chất

lượng cao, đặc biệt là việc ưu tiên nguồn nhân lực có trình độ về công nghệ

thông tin và tiếng anh, bởi trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, nếu

không cập nhật kịp thời với công nghệ thì sẽ nhanh chóng bị lạc hậu và cơ hội

theo kịp các nước phát triển trên thế giới càng trở nên khó khăn hơn.

- Nghiêm túc thực hiện nguyên tắc công khai, minh bạch trong hoạt

động công vụ; thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính; cải tiến lề lối,

thái độ, tác phong làm việc của đội ngũ CBCC đang công tác tại quận cũng

như các địa phương; học tập theo tác phong làm việc của người Nhật để mang

lại hiệu quả cao hơn trong giải quyết công việc. Thực hiện nghiêm quy chế

văn hóa công sở của Chính phủ, cũng như các nội quy, quy định của cơ quan,

thực hiện việc cải cách chế độ công vụ, công chức.

- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát trong hoạt động

công vụ, giám sát việc thực hiện công cuộc cải cách hành chính ở các cấp.

Thực hiện tốt công tác phòng chống tham nhũng, quan liêu, chống lãng phí

đặc biệt trong việc sử dụng ngân sách nhà nước trong hoạt động đầu tư xây

dựng trên địa bàn quận.

7 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016) Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội

3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về cải cách hành

chính và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật cho CBCC và công dân có nhiều

hình thức như: trên loa truyền thanh; dán công báo ngay tại cổng UBND hoặc nơi

tiếp công dân để nhân dân có thể tự tìm hiểu; tổ chức những cuộc họp mặt với dân

tại các phường, quận để tuyên truyền phổ biến trực tiếp cho nhân dân biết.

Đối với CBCC, cách tuyên truyền hiệu quả nhất là tổ chức những buổi

nói chuyện, tổ chức những cuộc thi tìm hiểu về pháp luật, cải cách hành

chính, lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO... để các

CBCC có thể tự tìm hiểu nâng cao kiến thức về những vấn đề nêu trên; tổ

chức những lớp học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức pháp luật nói chung và

kiến thức về hành chính nói riêng.

Thường xuyên tổ chức tuyên truyền, phổ biến pháp luật cũng như các

loại văn bản khác; nâng cao ý thức chấp hành pháp luật cũng như các thủ tục

hành chính với công dân; giải quyết các công việc liên quan sẽ góp một phần

quan trọng trong việc giải quyết nhanh chóng những yêu cầu của công dân và

tổ chức.

Tiếp tục tuyên truyền nâng cao nhận thức và thực hiện tốt việc tiếp

nhận và giải quyết cải cách thủ tục hành chính:

- Tiếp tục tuyên truyền, quán triệt chủ trương, nghị quyết của Đảng và

chính sách, pháp luật của nhà nước, các chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ, của

Thành ủy, HĐND, UBND thành phố và nghị quyết của Quận ủy, HĐND quận

về công tác cải cách hành chính.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC của bộ phận một cửa trong tiếp

nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa

liên thông.

- Thường xuyên rà soát các thủ tục hành chính trên cơ sở bộ danh mục

thủ tục hành chính của thành phố đã ban hành để có kiến nghị, bổ sung, sửa

đổi cập nhật vào bộ danh mục thủ tục hành chính cho phù hợp với các văn

bản hiện hành.

- Duy trì thường xuyên công tác giáo dục, chấn chỉnh, nâng cao tinh

thần thái độ, ý thức phục vụ của CBCC trong thực thi công vụ, nhiệm vụ,

trước hết là những người có quan hệ trực tiếp với cá nhân, doanh nghiệp và tổ

chức. Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cập

nhật thông tin, chính sách cho đội ngũ CBCC trực tiếp liên quan đến giải

quyết thủ tục hành chính.

- Đề cao trách nhiệm quản lý CBCC của các cấp, các ngành, đặc biệt

chú trọng giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến công tác cán bộ. Thực

hiện tốt các nội dung trong công tác quản lý CBCC theo quy định của trung

ương và thành phố. Củng cố hòm thư, đường dây nóng ở các phương và quận

thuận lợi để nhân dân và tổ chức phản ánh thông tin, tăng cường việc thanh

tra, kiểm tra đột xuất đối với các đơn vị về công tác cải cách hành chính, đặc

biệt đối với việc thực hiện giải quyết thủ tục hành chính và chấp hành kỷ luật,

kỷ cương công vụ; xử lý nghiêm CBCC có sai phạm.

3.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng ISO

điện tử

Việc ứng dụng công nghệ thông tin có vai trò quan trọng trong việc

triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vì một trong những đòi

hỏi quan trọng của hệ thống đảm bảo chất lượng là đảm bảo sự thông suốt và

liên thông của thông tin.

Công nghệ thông tin sẽ là công cụ đắc lực nhằm nâng cao hơn nữa hiệu

quả, hiệu lực của công tác quản lý nhà nước. Việc tin học hóa công tác quản

lý không chỉ giúp nâng cao hiệu quả của công tác chỉ đạo điều hành của lãnh

đạo đơn vị mà còn nâng cao chất lượng phục vụ công dân, tổ chức. Đồng thời

việc sử dụng các phần mềm để phục vụ điều hành tác nghiệp hay các phần

mềm dùng riêng sẽ là công vụ hỗ trợ đắc lực cho việc xây dựng áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng ISO vào công cuộc cải cách thủ tục hành chính.

Nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, cung cấp trang thiết bị hiện

đại. Việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho quá trình tiến hành cải

cách thủ tục hành chính nói riêng và cải cách hành chính nói chung trên địa

bàn quận là rất quan trọng. Với những cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc

hiện đại sẽ giúp cho việc tổ chức giải quyết và quản lý hồ sơ diễn ra nhanh

chóng và đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời, tiến hành đào tạo, bồi dưỡng cho

CBCC trong cơ quan về những kỹ năng cơ bản để có thể sử dụng thành thạo

máy tính, đảm bảo cho tiến trình hiện đại hóa hành chính tại các phòng, ban

trong quận.

Cần phải đầu tư, nâng cấp phần mềm quản lý và điều hành tác nghiệp

của UBND quận trên cơ sở phần mềm hiện có. Hoàn thiện và sử dụng phần

mềm cung cấp dịch vụ trực tiếp để người dân, tổ chức có thể trao đổi thông

tin, trực tiếp kê khai hồ sơ theo quy trình, thủ tục, thanh toán phí dịch vụ,

nhận kết quả dịch vụ qua mạng. Do đó, với những phần mềm ứng dụng công

nghệ thông tin, công dân và cơ quan cấp trên có thể giám sát chất lượng, tiến

độ giải quyết công việc của UBND quận đối với những yêu cầu giải quyết thủ

tục của họ, với điều kiện môi trường mạng internet như hiện nay, những thông

tin chậm giải quyết rất dễ nhanh chóng được đưa lên các phương tiện thông tin

đại chúng, buộc UBND quận phải nhận trách nhiệm và xin lỗi công dân.

3.2.6. Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015

Kiểm tra, giám sát đội ngũ CBCC trong việc áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào quá trình thực thi công vụ để phát hiện

những nhân tố tích cực có nhiều thành tích trong công tác từ đó kịp thời khen

thưởng, tạo động lực làm việc, phát huy khả năng làm việc của công chức để

nâng cao hiệu quả làm việc.

Bên cạnh đó, kiểm tra, giám sát cũng là một biện pháp quan trọng trong

việc ngăn ngừa, phát hiện và kịp thời xử lý những hành vi vi phạm pháp luật.

Công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành, quản lý mà thiếu sự kiểm tra, thanh tra

thì sẽ dẫn đến bệnh quan liêu, tham ô, lãng phí và chỉ có tăng cường kiểm tra,

kiểm soát thi mới chống được các tệ nạn này.

Cùng với việc phát hiện và xử lý các vi phạm pháp luật, kiểm tra giám

sát còn là biện pháp phòng ngừa hữu hiệu các vi pham pháp luật. Kiểm tra,

giám sát luôn là hiện thân của kỷ cương pháp luật. Công tác thanh tra, kiểm

tra, giám sát dù được thực hiện dưới bất cứ hình thức nào cũng luôn có tác

dụng làm hạn chế, răn đe những hành vi vi phạm pháp luật của công chức.

Thứ nhất, các cơ quan nhà nước và công chức lãnh đạo tiến hành kiểm

tra, giám sát việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào quá trình

thực thi công vụ của đội ngũ công chức trên cơ sở nhiệm vụ, công việc được

giao, căn cứ vào quy trình, thời gian giải quyết công việc của công chức, căn

cứ vào quy chế làm việc của công chức và kết quả làm việc và thái độ làm

việc để tổ chức kiểm tra. Nếu phát hiện sai phạm của công chức thì phải xử lý

nghiêm minh để đảm bảo kỷ luật, kỷ cương của nền hành chính.

Thứ hai, phát huy vai trò kiểm tra, giám sát của nhân dân đối với hoạt

động thực thi công vụ của công chức. Để giải quyết được các yêu cầu của

nhân dân và tổ chức thì công chức phải có trình độ, năng lực và phẩm chất

đạo đức được nhân dân yêu quý, tín nhiệm. Do vậy, để nâng cao hiệu quả việc

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào quá trình cải cách thủ tục

hành chính thì cần phát huy tốt vai trò của nhân dân trong việc kiểm tra, giám

sát hoạt động đối với đội ngũ công chức, thủ tục hành chính. Thông qua kiểm

tra, giám sát người dân có thể đóng góp ý kiến trực tiếp đối với công chức

hoặc ghi vào sổ đóng góp ý kiến của cơ quan.

Thứ ba, quận Hà Đông cần phải thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát

thường xuyên, độc lập, khách quan trong nội bộ từng cơ quan, đơn vị cũng

như của nhân dân đối với hoạt động thực thi công vụ của công chức nhằm

khắc phục tình trạng khép kín, thiếu công khai, minh bạch dễ phát sinh tiêu

cực trong việc thực thi nhiệm vụ của công chức.

Thứ tư, thông qua kiểm tra, giám sát để phát hiện ra những mặt tích cực

và những mặt tiêu cực của quá trình thực thi công vụ, cần kiên quyết xử lý

nghiêm minh, kịp thời và công bằng những sai phạm trong các thủ tục hành

chính của công chức có hành vi vi phạm, gây nhũng nhiễu, phiền hà trong giải

quyết công việc của công dân, đặc biệt là các trường hợp tái phạm, nhằm góp

phần giáo dục và răn đe công chức, đồng thời củng cố niềm tin của nhân dân

vào nhà nước và pháp luật.

Tiểu kết chƣơng 3

Trong chương 3, tác giả đã trình bày các phương hướng của quận Hà

Đông trong việc phát triển quận bền vững cũng như phương hướng trong

công tác cải cách hành chính của quận. Trên cơ sở đánh giá thực trạng việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn

phòng UBND quận, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO cụ thể: Hoàn thiện hệ thống văn

bản quy phạm pháp luật; nâng cao nhận thức về lợi ích của việc năng cao hiệu

quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015; tăng cường công

tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức của Văn phòng Ủy ban nhân

dân quận; tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về cải cách hành chính

và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015; ứng dụng công

nghệ thông tin trong quản lý chất lượng ISO điện tử; thanh tra, kiểm tra việc

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015.

Đề nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

cần thực hiện đồng bộ các giải pháp trên.

KẾT LUẬN

Trước hết cần ý thức rằng, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

ISO 9001:2015 vào hoạt động của văn phòng nói riêng và hoạt động quản lý

nhà nước nói chung là một sự nỗ lực, cố gắng rất lớn của các cơ quan nhà

nước trong việc cải cách nền hành chính nói chung.

Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong hoạt

động hành chính văn phòng sẽ góp phần giúp cơ quan nhà nước đạt được

những mục tiêu chất lượng, phát huy những thuận lợi và giảm thiểu những

hạn chế, rủi ro trong quá trình hoạt động. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng ISO 9001:2015 gắn với việc thực hiện các quy trình làm việc khoa

học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị trong quá

trình thực thi công việc nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả của hoạt động

hành chính văn chính, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả của

công tác quản lý nhà nước của cơ quan, tổ chức nhà nước là một hoạt động có

ý nghĩa thiết thực trong cải cách nền hành chính nhà nước hiện nay.

Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng hiện nay có vai trò quan trọng

trong các cơ sở hành chính, phục vụ đắc lực cho công tác cải cách hành chính

hiện tại. Cùng với sự phát triển của xã hội, vấn đề này ngày càng được đặt ra

hết sức cấp thiết.

UBND quận Hà Đông trong những năm qua là một trong những đơn vị

dẫn đầu về công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội, đây là

những thành tích rất đáng tự hào mà đội ngũ CBCC tại quận đã đạt được.

Trước sự đổi mới và sự phát triển nêu trên, cùng với đó là những quyết định

mạnh mẽ của các cấp trong việc cải cách nền hành chính công, UBND quận

Hà Đông coi công tác quản lý chất lượng tại đơn vị là một trong những mục

tiêu mà đơn vị đang hướng tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Huy Khiên (2013), Quản lý công, Nxb Chính trị Hành chính, Hà Nội;

2. Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

TCVN 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại Ủy ban nhân dân

quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc

sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính;

3. Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của

Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2018 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành

chính nhà nước;

4. Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 về cơ

chế một cửa, một cửa liên thông, Hà Nội;

5. Đảng bộ quận Hà Đông (2015), Đề án số 05-ĐA/QU của BCH Đảng bộ

quận về “Xây dựng cơ quan điện tử, tiến tới xây dựng chính quyền điện tử

quận Hà Đông giai đoạn 2016-2020”;

6. Đảng Cộng sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần

thứ XII, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội;

7. Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (t23)

8. Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần

xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,

Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh;

9. Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận

văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

10. Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phường

Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên

ngành Xây dựng Đảng và chính quyền, Học viện Báo chí và Tuyên

truyền;

11. Nguyễn Như Ý (1998), Đại từ điển tiếng Việt, Nxb Văn hóa – Thông tin

(t331);

12. Nguyễn Thị Xen (2016), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của

Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc

sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

13. Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành

chính nhà nước, qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội,

Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính;

14. Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nxb Thống

kê, Hà Nội;

15. Tô Tử Hạ (2003), Từ điển hành chính, Nxb Lao động xã hội.

16. Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển Bách

khoa Việt Nam tập 1 (t142)

17. UBND quận Hà Đông (2015), Kế hoạch số 185/KH-UBND ngày 25/8/2015

về việc triển khai áp dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 thuộc lĩnh vực

đăng ký kinh doanh trên địa bàn quận Hà Đông từ 01/9/2015;

18. UBND quận Hà Đông (2016), Kế hoạch số 239/KH-UBND ngày

28/12/2016 của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông về Công tác cải cách

hành chính năm 2017;

19. UBND quận Hà đông (2017), Kế hoạch số 09/KH-UBND ngày

09/01/2017 của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông về thực hiện duy trì, cải

tiến và mở rộng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và việc

chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 sang phiên bản

ISO 9001:2015 cho các cơ quản lý nhà nước trên địa bàn quận Hà Đông

năm 2017;

20. UBND quận Hà Đông (2017), Kế hoạch số 86/KH-UBND ngày

16/3/2017 của UBND quận Hà Đông về Tuyên truyền công tác cải cách

hành chính và thực hiện Năm kỷ cương hành chính năm 2017;

21. UBND thành phố Hà Nội (2016), Quyết định 7362/QĐ-UBND ngày

31/12/2016 của UBND thành phố Hà Nội về việc phê duyệt kế hoạch cải

cách hành chính nhà nước năm 2017 của thành phố Hà Nội.

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG

ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO VIỆT CƢƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG

ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8.34.04.03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. BÙI HUY KHIÊN

HÀ NỘI – NĂM 2018

MỤC LỤC

1.2.2. Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước ............................................................................................................ 25

Chƣơng 2:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015

2.1.3. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội ................................................................................................................................ 43

2.1.4. Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ........................................................................................................ 51

2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ................................................................................................. 54

2.2.1. Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ............................................................................................. 54

2.2.2. Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ..................................................................... 55

3.1.2. Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông ............................................................ 75

3.2. Các giải pháp năng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội ......................................................... 76

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .................................................................................................................. 76

3.2.2. Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 .......................................................................................................................... 78

3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận ..................................................................................................................................... 80

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

Chƣơng 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015

Tiểu kết chƣơng 1

Chƣơng 2

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT

LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Tiểu kết chƣơng 2

Chƣơng 3

PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG

ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Tiểu kết chƣơng 3

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Có thể bạn quan tâm

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Chất lượng công chức quản lý nhà nước về kinh tế cấp huyện ở thành phố Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông