BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO VIỆT CƢƠNG

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT

LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÕNG

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG,

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60.34.04.03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2018

Công trình đƣợc hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học:……………………………………………

Phản biện 1:…………………………………………………………….

……………………………………………………………..

Phản biện 2:…………………………………………………………….

……………………………………………………………..

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện

Hành chính Quốc gia

Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc

sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia

Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP………………

Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 201...

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thƣ viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên

trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là

công cụ nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm

đúng trình tự, thời gian, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản

lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức. Đồng thời việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt

động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan

trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính.

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 trong

các cơ quan hành chính đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình

thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều

kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện. Điều đó đã tạo điều kiện để đơn

giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác

động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức. Hoạt động quản

lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ. Công tác bảo mật

các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập

rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần

nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên

chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ

chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong quá

trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều

kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện TTHC giảm đáng

kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục

hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch.

Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý

đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và

cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài

1

lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc

tác phong của cán bộ công chức viên chức. Cán bộ, công chức được phân

công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng

lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách

nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt.

Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống chất lượng còn gặp một số khó

khăn, hạn chế như: Một số lãnh đạo cơ quan chưa thực sự quan tâm áp dụng

xây dựng cải tiến áp dụng hệ thống chất lượng; kiến thức kỹ năng xây dựng

áp dụng hệ thống quản lý của đội ngũ cán bộ công chức, viên chức liên quan

trực tiếp quá trình xây dựng áp dụng còn hạn chế; việc áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng đã xây dựng tại một số đơn vị còn thụ động chưa nghiêm;

việc thay đổi tổ chức cán bộ nhân sự những thay đổi về quy định pháp luật có

liên quan đến thủ tục hành chính, việc tiếp cận và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng của lãnh đạo và cán bộ của một số cơ quan còn gặp nhiều khoa

khăn; một số cơ quan còn lúng tứng bị động trong việc duy trì cải biến hệ

thống tiêu chuẩn chất lượng đã được chứng nhận các quy trình Iso không

được rà soát , sửa đổi, bổ sung kịp thời dẫn đến chậm chẽ trong công tác cải

biến hệ thống nên không phát huy được hiệu lực, một số cơ quan áp dụng hệ

thống tiêu chuẩn chất lượng còn mang tính hình thức nên chưa mang lại hiệu

quả. Ban chỉ đạo ISO chưa nắm đầy đủ thông tin về các tổ chức tư vấn, chưa

hỗ trợ tốt trong cơ quan hành chính nhà nước công tác theo dõi giám sát tình

hình tham mưu giải quyết các vướng mắc phát sinh trong xây dựng và áp

dụng, một số chuyên gia tư vấn còn thiếu kỹ năng kinh nghiệm hoặc sao chép

cách làm từ các đơn vị khác không phù hợp với đơn vị nên việc triển khai áp

dụng còn gặp khó khăn. hoạt động thông tin, tuyên truyền chưa được quan

tâm đúng mức.

Ngày 15/09/2015 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức

ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Trong phiên bản mới này tập trung vào công tác quản lý rủi ro và sự thay đổi

2

này phù hợp với hoạt động của các doanh nghiệp hơn là các cơ quan hành

chính nhà nước. Vì vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình, học viên sẽ

nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và

phân tích một số thay đổi của hệ thống 9001:2015 phù hợp với hoạt động của

các cơ quan hành chính nhà nước.

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 là cần

thiết và hiện được áp dụng rộng rãi trong các cơ quan hành chính nhà nước,

các doanh nghiệp tư nhân. Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản

lý nhà nước đối với các ngành, lĩnh vực, các địa phương khác nhau thì việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng là cần thiết. Các quận, huyện trên địa

bàn thành phố Hà Nội cũng triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng và đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số

hạn chế, yếu kém. Vì vậy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 đối với hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân các quận,

huyện là cần thiết.

Nhận thấy điều đó, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận

Hà Đông, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2. Tình hình nghiên cứu

Trong những năm qua, cũng có một số đề tài nghiên cứu về việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính nhà nước,

trong đó có một số công trình nghiên cứu cụ thể như:

- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan

hành chính nhà nước, qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội,

Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính;

- Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần

xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường

3

Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh;

- Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phường

Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành

Xây dựng Đảng và chính quyền, Học viện Báo chí và Tuyên truyền;

- Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng TCVN 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại Ủy ban nhân

dân quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc

sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính;

- Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận

văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

- Nguyễn Thị Xen (2016), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của

Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ

Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

Các công trình trên đều là những sản phẩm trí tuệ, có ý nghĩa lý luận và

thực tiễn trong việc nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng vào hoạt động quản lý. Đây là nguồn tài liệu tham khảo hữu hiệu, là cơ

sở kế thừa cho những nghiên cứu tiếp theo, những công trình trên về cơ bản

đã nghiên cứu về một nhóm đối tượng cụ thể tại các địa phương khác nhau

trong cả nước. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách cụ thể áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban

nhân dân cấp huyện vì vậy tác giả hy vọng đề tài “Áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà

Đông, thành phố Hà Nội” sẽ là một đóng góp mới. Những tài liệu trên đây là

những tài liệu được tác giả nghiên cứu, chọn lọc và kế thừa trong quá trình

thực hiện việc nghiên cứu đề tài của mình.

4

3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

3.1. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận trong thời

gian tới.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, học viên đề ra các nhiệm vụ

nghiên cứu sau đây:

- Phân tích làm rõ cơ sở lý luận về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015.

- Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông,

thành phố Hà Nội; đánh giá những kết quả đã đạt được, những hạn chế và

nguyên nhân của những hạn chế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống

tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban

nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội trong thời gian tới.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong hoạt

động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố

Hà Nội.

- Thời gian: Từ năm 2013 đến nay.

5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp luận

5

Đề tài được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa Mác -

Lênin; tư tưởng Hồ Chí Minh; quan điểm, đường lối của Đảng, chính

sách, pháp luật của Nhà nước.

5.2. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan

để có cơ sở cho việc phân tích, xây dựng cơ sở lý luận về ISO và áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để

phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông,

thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của

những hạn chế làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đề xuất những giải pháp ở

chương 3.

- Phương pháp thống kê: Được học viên sử dụng để xử lý các số liệu

thu thập được trong quá trình nghiên cứu đề tài.

- Phương pháp chuyên gia: trao đổi với một số lãnh đạo, quản lý có kinh

nghiệm trực tiếp chỉ đạo và tham gia tổng kết các chuyên đề về áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng để tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất trong việc áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban

nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận

- Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần làm sáng tỏ các quan

điểm chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về cải cách nền hành chính, nâng cao

hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý nhà nước.

- Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng, cải

cách nền hành chính của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Hà Nội.

- Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý trong việc

quản lý, điều hành, cải cách hành chính.

6

7. Cấu trúc của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,

luận văn được cấu trúc thành 03 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận về ISO và việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng ISO 9001:2015.

Chương 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

Chương 3. Phương hướng và một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy

ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

7

Chƣơng 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015

1.1. Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015

1.1.1. Lý luận chung về chất lượng

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc

độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm

(dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt.

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật

chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với

việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn

tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh

1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và

bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém.

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi

Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các

bên quan tâm về sản phấm được cung cấp..

Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất

lượng phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng

các mong đợi.

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà

còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…

1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials)

8

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines)

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods )

- Nhóm yếu tố con người (Men )

- Nhu cầu của nền kinh tế

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

- Điều kiện tự nhiên

- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng

1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Theo nghĩa chung nhất, quản lý là “các hoạt động có phối hợp để định

hướng và kiểm soát một tổ chức.

Khi hiểu như vậy, quản lý chất lượng là “các hoạt động có phối hợp để

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm

soát về chất lượng nói chung bao gồm những hoạt động chủ yếu sau: lập chính

sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất

lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

1.1.3. Giới thiệu về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

1.1.3.1. Khái niệm

Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là

bước đột phá của tổ chức ISO trong nỗ lực nghiên cứu và phát triển tiêu

chuẩn về Hệ Thống Quản lý Chất lượng.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ

thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa

sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng

một cách ổn định

Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro”

trong mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức

9

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là

một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng

lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh

nghiệp/Tổ chức.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn

ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series). Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển

khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu

chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015

1.1.3.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu

chuẩn ISO 9001:2015

1.1.3.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với

bản tiền nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của

Doanh nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá

trình với tư duy dựa trên rủi ro, và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act

ở tất cả các cấp trong Tổ chức/Doanh nghiệp.

1.1.4. Mô hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo quá trình

ISO 9000 là một áp dụng chung nhất của hệ thống tiêu chuẩn ISO.

ISO 9000 áp dụng cho cả việc sản xuất và kinh doanh các dịch vụ

Hệ thống quản lý chất lượng liên kết với ISO 9000:2000 tuân thủ theo

8 nguyên tắc cơ bản và cung cấp hướng dẫn và quy trình cho việc thực hiện

những nguyên tắc này

Sau khi tiến hành những quy trình này, bạn có thể có được giấy chứng

nhận từ một tổ chức có thẩm quyền.

1.1.5. Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

10

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Quyết định dựa trên bằng chứng

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

1.2. Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 trong

cơ quan hành chính nhà nƣớc

1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cơ bản của cơ quan hành chính nhà nước

Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận cấu thành của bộ máy nhà

nước, trực thuộc trực tiếp hoặc gián tiếp cơ quan quyền lực nhà nước cùng

cấp, có phương diện hoạt động chủ yếu là hoạt động chấp hành – điều hành,

có cơ cấu tổ chức và phạm vi thẩm quyền do pháp luật quy định.

Đặc điểm riêng của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ nhất, cơ quan hành chính nhà nước là cơ quan quản lý hành chính

nhà nước.

Thứ hai, hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được thành lập từ

Trung ương đến cơ sở, đứng đầu là Chính phủ, tạo thành một chỉnh thể thống

nhất

Thứ ba, thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước được pháp

luật quy định trên cơ sở lãnh thổ, ngành hoặc lĩnh vực chuyên môn

Thứ tư, các cơ quan hành chính nhà nước đều trực tiếp hay gián tiếp

trực thuộc cơ quan quyền lực nhà nước cùng cấp

Thứ năm, các cơ quan hành chính nhà nước có hệ thống đơn vị cơ sở

trực thuộc.

1.2.2. Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

1.2.2.1. Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

11

Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào cung cấp dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành

chính nhà nước là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất

lượng trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO 9001:2015 để tạo ra

một phương pháp làm việc khoa học, có hệ thống chất lượng hoàn chỉnh,

nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói quen, tùy

tiện.

1.2.2.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

- Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính

- Giúp loại trừ những điểm không phù hợp.

- Hệ thống, tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ

- Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan

- Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học.

- Giải quyết được cái sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công

việc không phù hợp

- Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu.

- Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ

- Tạo cho CBCC một phong cách làm việc mới

- Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng

1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

Một hệ thống quản lý bao gồm nhiều quá trình có mối quan hệ phụ

thuộc lẫn nhau, trong đó mỗi quá trình lại bao gồm nhiều hoạt động có tương

tác qua lại, vì vậy, để có một hệ thống có hiệu lực thì các quá trình cần thiết

trong phạm vi của nó cần được nhận biết và thực hiện trên thực tế. Các nỗ lực

này gắn với hoạt động hoạch định hệ thống và quản lý quá trình.

12

Các hoạt động cải tiến với quá trình và HTQLCL có thể bao gồm sửa

chữa, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi đột phá, đổi mới và tái

cấu trúc.

1.3. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO

9001-2015 của một số địa phƣơng

1.3.1. Kinh nghiệm áp dụng ở tỉnh Lào Cai

Trong những năm qua, nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ,

trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hóa và hoạt động thật sự có hiệu quả

theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính của Chính phủ, Lào Cai đã

xây dựng đề án “Đẩy mạnh cải cách hành chính giai đoạn 2006-2010”.

Tập thể CC-VC thấu hiểu về hệ thống quản lý chất lượng thông qua

việc tham gia các khóa tập huấn; chủ động biên soạn tài liệu liên quan đến

công việc của mình và tích cực thảo luận các biện pháp cải tiến lề lối làm việc

của cơ quan.

Để có thể huy động tập thể CC-VC tham gia vào công việc này thì lãnh

đạo cơ quan phải là người chủ trì triển khai các cuộc làm việc như đã nói trên;

phải là người thực thi đầy đủ nhất để làm gương.

Các điểm không phù hợp ghi nhận được qua thống kê hay qua đánh giá

nội bộ phải công khai đến tất cả các thành viên trong quy trình biết để nhắc

nhở việc khắc phục, phòng ngừa, cải tiến hệ thống.

1.4.2. Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh

Là cơ quan quản lý hành chính cao nhất ở địa phương nên lượng hồ sơ

công việc hàng ngày đến Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh rất lớn,

nếu hệ thống quản lý chất lượng ISO áp dụng cùng lúc cho tất cả các hệ loại

hồ sơ sẽ là một áp lực lớn về đào tạo, xây dựng tài liệu, thống kê theo

dõi…thời gian chuẩn bị kéo dài, do đó chỉ chọn một vài loại hồ sơ bị chậm trễ

làm thí điểm, khi đã thành công sẽ tiếp tục nhân rộng.

Công tác xây dựng tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng:

Công tác đánh giá nội bộ

13

Sử dụng CNTT hỗ trợ hệ thống ISO

Chƣơng 2

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT

LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu khái quát về quận Hà Đông

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên

Hà Đông là nơi khởi đầu của quốc lộ 21B, nối trung tâm Hà Nội với

các huyện phía nam của Thủ đô và tỉnh Hà Nam, tỉnh Ninh Bình. Trên địa bàn

quận có sông Nhuệ, sông Đáy, kênh La Khê chảy qua, có diện tích tự nhiên

4.833,7 ha và 17 đơn vị hành chính phường.

2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội

Quận Hà Đông đã thực hiện cơ bản đạt các chỉ tiêu về kinh tế - xã hội

và an ninh quốc phòng.

Công tác quy hoạch, xây dựng, quản lý đất đai, đô thị được đẩy mạnh,

tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý các vi phạm về quy hoạch, đất đai, đô thị,

đảm bảo an toàn giao thông

Công tác giáo dục và đào tạo có bước chuyển biến tích cực cả về chất

lượng đào tạo, cơ sở vật chất dạy và học..

Công tác an ninh quốc phòng được đảm

2.1.3. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức của Văn phòng Ủy

ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

2.1.3.1. Tổ chức bộ máy của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

14

Ủy ban nhân dân quận Hà Đông được tổ chức và hoạt động theo Luật

Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân năm 2003

- Phòng Nội vụ

- Phòng Tư pháp

- Phòng Tài chính - Kế hoạch

- Văn phòng HĐND-UBND

- Thanh tra quận

- Phòng Tài nguyên và môi trường

- Phòng Quản lý đô thị

- Phòng Lao động TBXH

- Phòng Kinh tế

- Phòng Giáo dục và Đào tạo

- Phòng Y tế

- Phòng Văn hóa và Thông tin

2.1.3.2. Đội ngũ cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

Về số lượng

Hiện nay, quận Hà Đông có số lượng công chức và lao động hợp đồng

như sau:

Số lượng công chức trong các cơ quan hành chính ở quận Hà Đông là

346 công chức.

Về độ tuổi

Độ tuổi của đội ngũ công chức ở quận Hà Đông rất đa dạng. Có một số

công chức tuổi còn trẻ, nhưng cũng có một số công chức đã đến tuổi về hưu.

Số công chức cao tuổi giữ vai trò quan trọng trong bộ máy hành chính, họ là

những người có nhiều kiến thức và kinh nghiệm công tác.

Về giới tính

Đội ngũ công chức hiện nay của quận chủ yếu là nam, công chức nữ

chiếm tỷ lệ tương đối thấp: tỷ lệ nam chiếm 64,2%, nữ chỉ chiếm 35,8%.

Trình độ kiến thức

15

- Trình độ chính trị:

- Trình độ chuyên môn:

2.1.4. Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những cơ sở rất quan trọng để

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của

Văn phòng UBND quận Hà Đông.

Yêu cầu về việc cải cách thủ tục hành chính trong thời gian tới luôn

mang tính khách quan nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nói

chung.

UBND quận Hà Đông là một cấp hành chính trong hệ thống các cơ

quan hành chính nhà nước, là cơ quan có trách nhiệm quản lý nhà nước trên

tất cả các lĩnh vực của đời sống văn hóa, kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng

tại quận, chấp hành nghiêm chỉnh mọi chủ trương, đường lối, chính sách,

pháp luật của Đảng và Nhà nước, chấp hành nghị quyết của HĐND cùng cấp.

2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông

2.2.1. Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận

Để áp dụng thành công tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt

động của Văn phòng UBND quận Hà Đông

Cấu trúc hệ thống văn bản của UBND quận để thực hiện ISO

9001:2015 vào giải quyết các thủ tục hành chính tại Văn phòng UBND quận

Cụ thể hóa bản mô tả công việc của từng cán bộ, công chức; áp dụng

các biểu mẫu được sử dụng cho từng đơn vị; thực hiện báo cáo đầy đủ, bố trí,

sắp xếp công việc đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và đúng quy định của

pháp luật.

2.2.2. Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân

16

quận Hà Đông

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong quy

trình tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa

của UBND quận Hà Đông đã mang lại những kết quả thiết thực, góp phần

nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có nhu cầu. Các thủ tục hành

chính được giải quyết nhanh chóng, đúng quy định của pháp luật. Bên cạnh

đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã góp phần giúp cho CBCC

ý thức hơn về trách nhiệm của mình trong cung ứng dịch vụ công.

Sau khi triển khai xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001:2015 trên địa bàn quận Hà Đông cho thấy việc áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính văn phòng của quận Hà Đông đã

đem lại những hiệu quả khả quan

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 nhằm xây

dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý

Xây dựng, áo dụng các quy trình giải quyết công việc tại UBND quận

Hà Đông, các phòng, ban, ngành thuộc quận và 17 phường trên địa bàn, đảm

bảo khoa học, tuân thủ các quy định của pháp luật.

2.2.2.1. Đối với công tác lãnh đạo, chỉ đạo

Xác định công tác cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm với mục

tiêu là phục vụ vì lợi ích của nhân dân.

Việc triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo tính

khách quan, đồng bộ trong xây dựng quy trình, thực hiện các quy định và lập

hồ sơ theo dõi đánh giá hiệu quả công việc.

Các nội dung quy định trong hệ thống đảm bỏ bám sát sự chỉ đạo của

các cấp, các ngành hữu quan và phù hợp với thực tiễn của địa phương, tránh

hình thức, đại khái.

Các công trình công việc đảm bảo chất lượng và bám sát các nội dung

công tác của phòng, ban, ngành và các phường, đặc biệt là nội dung cải cách

hành chính.

17

2.2.2.2. Công tác cải cách thể chế

UBND quận Hà Đông đã tiến hành kiểm tra, rà soát, hệ thống hóa văn

bản quy phạm pháp luật trên địa bàn quận với nội dung trọng tâm là rà soát,

bổ sung, hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, đổi mới và nâng

cao chất lượng văn bản quy phạm pháp luật, năng lực, trình độ của các cơ

quant ham mưu ban hành văn bản, đảm bảo chính sách đồng bộ, đầy đủ, kịp

thời, cụ thể và đúng quy định.

2.2.2.3. Công tác cải cách thủ tục hành chính

* Kiểm soát thủ tục hành chính

* Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông

2.2.2.3. Hiện đại hóa nền hành chính

Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, đẩy nhanh tiến độ hoàn

thành xây dựng cơ quan điện tử tiến tới xây dựng chính quyền điện tử

Quận Hà Đông đẩy mạnh tuyên truyền các dịch vụ công trực tuyến

mức độ 3,4 mà quận và Thành phố đang triển khai để người dân biết, tự thực

hiện.

2.3. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông,

Thành phố Hà Nội

2.3.1. Những kết quả đạt được

- Việc xây dựng và thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận về cơ bản

đã có được sự nhất quán, thể hiện quyết tâm, cam kết của lãnh đạo UBND

quận và sự ủng hộ, tham gia, đồng tình của đội ngũ CBCC..

- Trong thời gian xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông, đã có điều kiện để các

phòng, ban chuyên môn thuộc quận có cơ hội rà soát chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn.

- Đội ngũ CBCC của UBND quận được trang bị, đào tạo những kiến

18

thức cơ bản.

- Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào trong hoạt động

của Văn phòng UBND quận Hà Đông đã giúp giảm và ngăn chặn được nhiều

sai sót trong quá trình giải quyết công .

- UBND quận đã triển khai công tác rà soát, sắp xếp các loại văn

- Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Iso 9001:2015 giúp lãnh

đạo các cơ quan của quận chỉ đạo và xử lý công việc được nhanh hơn

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết các thủ

tục hành chính

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào trong

hoạt động quản lý nhà nước đã giúp UBND quận thực hiện nghiêm chỉnh,

thông suốt các quy trình giải quyết công việc

2.3.2. Những hạn chế

Trong quá trình thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông, nhận

thấy một số hạn chế, vướng mắc cần phải khắc phục để quá trình cải cách thủ

tục hành chính được thuận lợi và hoạt động quản lý nhà nước đạt được hiệu

quả như mong muốn

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

- Hệ thống các vắn bản quy phạm pháp luật của trung ương, của thành

phố về việc điều chỉnh, hướng dẫn việc xây dựng, duy trì, áp dụng tiêu chuẩn

hệ thống chất lượng ISO vào trong hoạt động của các cơ quan nhà nước

- Các văn bản quy định về quy trình giải quyết các thủ tục hành chính

chưa được đồng bộ.

- UBND thành phố chưa xây dựng được cơ chế, chính sách cũng như

những biện pháp cụ thể

19

Chƣơng 3

PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG

ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Phƣơng hƣớng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào

hoạt động của văn phòng ủy ban nhân dân quận Hà Đông

3.1.1. Định hướng phát triển toàn diện và bền vững của quận Hà

Đông trong thời gian tới

Đảng bộ quận Hà Đông đề ra phương hướng, mục tiêu chung từ nay

đến năm 2020, lãnh đạo xây dựng Hà Đông trở thành đô thị phát triển mạnh,

toàn diện và bền vững trên cơ sở xây dựng phát triển và quản lý đô thị đi đôi

với phát triển kinh tế dịch vụ, thương mại, du lịch và công nghiệp - tiểu thủ

công nghiệp; Quan tâm bảo vệ và cải thiện môi trường sinh thái; Ưu tiên phát

triển hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội; Nâng cao đời sống vật chất tinh thần

của Nhân dân; Tạo chuyển biến mới trong xây dựng văn hóa người Hà Nội

thanh lịch, văn minh. Giữ vững ổn định chính trị, trật tự an toàn xã hội; xây

dựng Đảng, chính quyền, mặt trận và các đoàn thể vững mạnh. Nâng cao năng

lực lãnh đạo, sức chiến đấu của Đảng, hiệu quả hoạt động của hệ thống chính

trị từ Quận tới cơ sở..

3.1.2. Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân

quận Hà Đông

Thực hiện Nghị quyết Đại hội đảng bộ quận Hà Đông nhiệm kỳ 2016-

2020, UBND quận Hà Đông đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, trọng

tâm là giữa nghiêm kỷ luật, kỷ cương; nâng cao ý thức, trách nhiệm, chất

20

lượng, hiệu quả phục vụ nhân dân gắn với xây dựng chính quyền điện tử, với

phương hướng sau:

Thứ nhất, tăng cường công tác chỉ đạo điều hành, xác định rõ vai trò,

trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị.

Thứ hai, tiếp tục đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách

hành chính, công khai, minh bạch thông tin và chi phí thời gian trong việc

Thứ ba, đổi mới phương thức quản lý, chỉ đạo, điều hành

Thứ tư, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát

Thứ năm, tập trung chỉ đạo thực hiện tốt nhiệm vụ được giao trong việc

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý

3.2. Các giải pháp năng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà

Đông, thành phố Hà Nội

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để triển khai

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Nhà nước cần sớm ban hành những văn bản quy định chặt chẽ hơn nữa

về chứa năng, thẩm quyền của các bộ phận liên quan trong giải quyết công

việc của công dân và tổ chức. Đồng thời tiến hành kiểm tra, rà soát lại hệ

thống văn bản đã ban hành để bãi bỏ những văn bản không còn phù hợp với

tình hình thực tế của quận và tiến hành xây dựng những văn bản mới có tính

khả thi cao hơn trong việc phục vụ tiến trình cải cách. Bên cạnh đó, cần phải

tiến hành phân định rõ ràng trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận

tiếp nhận hồ sơ để tránh tình trạng kiêm nhiệm.

3.2.2. Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc năng cao hiệu quả áp

dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Thực tế trong những năm qua, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2008 và cập nhật ISO 9001:2015 vào trong hoạt động của

Văn phòng UBND quận Hà Đông trong thời gian qua đã đạt được một số kết

quả nhất định, đặc biệt, nó các tác động tích cực tới công tác cải cách hành

21

chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng. Việc áp dụng các

quy trình đã mang lại hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền

hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, phục vụ, đáp ứng yêu

cầu của cải cách hành chính; góp phần tích cực trong giải quyết công việc của

các đơn vị chuyên môn của quận; các quy trình giải quyết công việc được cụ

thể hóa, xác định rõ trách nhiệm của từng phòng, ban; từng bước góp phần

nâng cao năng lực chuyên môn và tính chuyên nghiệp trong giải quyết công

việc của đội ngũ công chức đang công tác tại UBND quận Hà Đông

3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công

chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận

Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao và năng lực chuyên môn để hoàn

thành tốt các nhiệm vụ được giao là nguồn lực vô cùng quan trọng và là yếu

tố quyết định cho sự thành bại của công cuộc cải cách hành chính nói chung

và việc duy trì áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào

hoạt động hành chính của văn phòng UBND quận Hà Đông.

3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về cải cách hành

chính và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật cho CBCC và công dân có nhiều

hình thức như: trên loa truyền thanh; dán công báo ngay tại cổng UBND hoặc nơi

tiếp công dân để nhân dân có thể tự tìm hiểu; tổ chức những cuộc họp mặt với dân

tại các phường, quận để tuyên truyền phổ biến trực tiếp cho nhân dân biết.

3.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng ISO

điện tử

Việc ứng dụng công nghệ thông tin có vai trò quan trọng trong việc

triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vì một trong những đòi

hỏi quan trọng của hệ thống đảm bảo chất lượng là đảm bảo sự thông suốt và

liên thông của thông tin.

Công nghệ thông tin sẽ là công cụ đắc lực nhằm nâng cao hơn nữa hiệu

quả, hiệu lực của công tác quản lý nhà nước..

22

Nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, cung cấp trang thiết bị hiện

đại.

Cần phải đầu tư, nâng cấp phần mềm quản lý và điều hành tác nghiệp

của UBND quận

3.2.6. Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2015

Kiểm tra, giám sát đội ngũ CBCC trong việc áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào quá trình thực thi công vụ để phát hiện

những nhân tố tích cực có nhiều thành tích trong công tác từ đó kịp thời khen

thưởng, tạo động lực làm việc, phát huy khả năng làm việc của công chức để

nâng cao hiệu quả làm việc.

23

KẾT LUẬN

Trước hết cần ý thức rằng, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng

ISO 9001:2015 vào hoạt động của văn phòng nói riêng và hoạt động quản lý

nhà nước nói chung là một sự nỗ lực, cố gắng rất lớn của các cơ quan nhà

nước trong việc cải cách nền hành chính nói chung.

Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong hoạt

động hành chính văn phòng sẽ góp phần giúp cơ quan nhà nước đạt được

những mục tiêu chất lượng, phát huy những thuận lợi và giảm thiểu những

hạn chế, rủi ro trong quá trình hoạt động. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn

chất lượng ISO 9001:2015 gắn với việc thực hiện các quy trình làm việc khoa

học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị trong quá

trình thực thi công việc nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả của hoạt động

hành chính văn chính, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả của

công tác quản lý nhà nước của cơ quan, tổ chức nhà nước là một hoạt động có

ý nghĩa thiết thực trong cải cách nền hành chính nhà nước hiện nay.

Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng hiện nay có vai trò quan trọng

trong các cơ sở hành chính, phục vụ đắc lực cho công tác cải cách hành chính

hiện tại. Cùng với sjw phát triển của xã hội, vấn đề này ngày càng được đặt ra

hết sức cấp thiết.

UBND quận Hà Đông trong những năm qua là một trong những đơn vị

dẫn đầu về công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội, đây là

những thành tích rất đáng tự hào mà đội ngũ CBCC tại quận đã đạt được.

Trước sự đổi mới và sự phát triển nêu trên, cùng với đó là những quyết định

mạnh mẽ của các cấp trong việc cải cách nền hành chính công, UBND quận

Hà Đông coi công tác quản lý chất lượng tại đơn vị là một trong những mục

tiêu mà đơn vị đang hướng tới.

24