BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
------------
PHÍ QUỐC HÙNG
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI NĂM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
------------
PHÍ QUỐC HÙNG
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 834.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS,TS. PHAN THỊ THU HOÀI
HÀ NỘI NĂM
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Phí Quốc Hùng, học viên cao học lớp CH25A.QTKD, chuyên
ngành Qu n inh oanh, T ường Đại học Thương Mại.
B n luận văn này được hực hiện ưới sự hướng ẫn của cô giáo:
PGS,TS. Phan Th Thu Hoài. Tôi xin cam đoan công ình này được nghiên
cứu mộ cách nghiêm úc, độc lập và các số liệu, ư liệu, ế qu có nguồn gốc
rõ ràng.
Tôi xin ch u ách nhiệm những vấn đề liên quan về nội ung của công
trình này.
Tác giả
Phí Quốc Hùng
ii
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành bày tỏ lòng biế ơn sâu sắc đến PGS,TS. Phan Th
Thu Hoài người đã ận ình hướng dẫn, chỉ b o, giúp đỡ em thực hiện và hoàn
thành luận văn. Em xin c m ơn các hầy giáo, cô giáo Bộ môn Qu n tr Kinh
doanh cùng tập thể các thầy cô giáo Khoa Sau Đại học ường Đại học
Thương mại đã nhiệt tình gi ng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại
ường. Xin gửi lời c m ơn chân hành đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên
tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Hà Nội, ngày… háng .... năm 2021
Tác giả luận văn
Phí Quốc Hùng
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT………………………………………………vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ…………………………….vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài ................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ............................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 6
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ........................................................................... 7
6. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 9
CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................. 10
1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị dịch vụ tại Ngân hàng
thương mại ............................................................................................................... 10
1.1.1. Ngân hàng thương mại .................................................................................. 10
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 11
1.1.3. Quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 19
1.2. Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .... 20
1.2.1. Mục tiêu và bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lập kế hoạch kinh doanh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................................... 21
1.2.2. Tổ chức, triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 22
1.2.3. Kiểm tra và điều chỉnh kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ................................................................................................................. 23
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại...................................................................................................... 25
1.3.1. Các yếu tố nội bộ của ngân hàng .................................................................. 25
