1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường viễn thông cả nước nói
chung và Bình Định nói riêng, đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt,
chủ yếu giữa 3 nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone.
Trong khi đó, doanh thu dịch vụ 2G đang dần bước vào thời kỳ bão
hòa tương đối, và có phần sụt giảm vì sự phát triển của công nghệ.
Nên cấu trúc doanh thu viễn thông đang dần chuyển dịch sang dịch
vụ 3G. Chỉ trong khoảng thời gian nữa năm cuối 2012, lượng thuê
bao 3G tăng mới trên cả nước đã đạt 25% lên tới con số 20 triệu thuê
bao, là một con số đáng ngạc nhiên trong bối cảnh kinh tế Việt Nam
khủng hoảng, nhu cầu tiêu dùng nói chung giảm sút. Vì vậy dịch vụ
3G được đánh giá là mảng thị trường cạnh tranh mục tiêu tiếp theo
của các nhà mạng trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã quyết định chọn đề tài
là“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của
Mobifone trên địa bàn tỉnh Bình Định” để làm luận văn, với mong
muốn góp phần xây dựng và phát triển nền tảng cho các chiến lược
kinh doanh của Mobifone Bình Định trong tình hình thị mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ 3G nói riêng.
Xây dựng mô hình, tiêu chí và phương pháp tiến hành đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone trên địa
bàn tỉnh Bình Định.
Thực hiện kiểm định mô hình đã đưa ra. Phân tích và đánh giá
kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của
