Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Ngũ Hành Sơn

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của các ngân hàng. Luận văn này tập trung vào sự cần thiết của việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng TMCP Công thương Ngũ Hành Sơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

Tài liệu này hướng đến các nhà quản lý, cán bộ nhân viên trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Công thương Ngũ Hành Sơn, những người quan tâm đến việc xây dựng và tối ưu hóa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững.

Luận văn nghiên cứu sâu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Công thương Ngũ Hành Sơn. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc làm rõ khái niệm khách hàng, giá trị khách hàng và tổng quan về CRM, bao gồm bản chất, mục tiêu và tiến trình thực hiện CRM theo sáu bước cơ bản: tạo lập, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, sử dụng công cụ, xây dựng chương trình và đo lường thành công. Tiếp theo, luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình triển khai CRM tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn. Mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc quản lý thông tin khách hàng tập trung và thực hiện một số hoạt động chăm sóc khách hàng, vẫn còn tồn tại những hạn chế như dữ liệu chưa được khai thác hiệu quả, công tác phân loại khách hàng chưa sâu sắc và các kênh tương tác chưa đồng bộ. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất xây dựng một hệ thống CRM toàn diện cho Vietinbank Ngũ Hành Sơn. Các đề xuất bao gồm việc định hướng chiến lược kinh doanh và marketing quan hệ, cá nhân hóa mối quan hệ với từng khách hàng mục tiêu, tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ, và định giá hợp lý. Đặc biệt, luận văn nhấn mạnh việc xây dựng các hoạt động CRM cụ thể như cải thiện năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đáng tin cậy và đồng cảm. Quy trình thực hiện CRM được đề xuất gồm năm bước chi tiết, từ việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc áp dụng các công cụ tác động và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng VIP với các chính sách ưu đãi cụ thể. Cuối cùng, luận văn đề xuất các tiêu chí đo lường hiệu quả của chương trình CRM, nhằm đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.