Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Ngũ Hành Sơn

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công. Luận văn này tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng TMCP Công thương Ngũ Hành Sơn, nhằm mục đích tổng hợp cơ sở lý luận về CRM và đề xuất các giải pháp xây dựng hệ thống CRM toàn diện, góp phần nâng cao sự hài lòng và giá trị khách hàng.

Luận văn này hướng đến các nhà nghiên cứu, sinh viên sau đại học trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là quản trị quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng. Ngoài ra, tài liệu cũng hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên gia và cán bộ tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Công thương, quan tâm đến việc xây dựng và tối ưu hóa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Công thương Ngũ Hành Sơn. Luận văn bắt đầu bằng việc trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, giá trị khách hàng và khái quát về CRM, bao gồm bản chất, mục tiêu, quá trình phát triển mối quan hệ và các tiến trình thực hiện CRM. Các khái niệm như giá trị chức năng và giá trị tâm lý của khách hàng, cùng với ba trụ cột của CRM (tạo giá trị cho khách hàng, xem sản phẩm như một quá trình, trách nhiệm của công ty) được phân tích chi tiết. Tiếp theo, luận văn đánh giá tổng quan về hoạt động kinh doanh và thực trạng CRM tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn. Phần này bao gồm giới thiệu về ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2009-2011, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CRM như đặc điểm khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin, văn hóa triết lý và hệ thống quản lý chất lượng. Luận văn chỉ ra rằng mặc dù Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã có những nỗ lực trong việc quản lý thông tin khách hàng và phân nhóm, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về việc cập nhật dữ liệu, thiếu chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể và công tác tiếp thị chưa hiệu quả. Trên cơ sở phân tích thực trạng và lý luận, luận văn đề xuất xây dựng một hệ thống CRM toàn diện cho Vietinbank Ngũ Hành Sơn. Hệ thống này bao gồm các hoạt động khách hàng, hoạt động tương tác khách hàng và hoạt động tạo giá trị. Quy trình thực hiện CRM được đề xuất gồm 5 bước: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất và đầy đủ, phân tích dữ liệu để lựa chọn khách hàng mục tiêu (đặc biệt là khách hàng VIP), phát triển các công cụ tác động (phiếu thăm dò, chương trình marketing, gặp gỡ trực tiếp), xây dựng chương trình ưu đãi và chăm sóc đặc biệt cho từng nhóm khách hàng mục tiêu, và cuối cùng là đo lường hiệu quả của chương trình CRM dựa trên các tiêu chí như lợi ích khách hàng mang lại, thị phần, chất lượng tín dụng và lòng trung thành. Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị về vai trò của lãnh đạo, đào tạo nhân viên và thành lập tổ quan hệ khách hàng để đảm bảo triển khai CRM thành công.