Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Minh Đà Nẵng

Luận văn này tập trung vào việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Bảo Minh Đà Nẵng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đề tài đặt ra nhằm giải quyết những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của công ty.

Luận văn này hướng đến các nhà quản lý, chuyên viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong ngành bảo hiểm, những người quan tâm đến việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Đây cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing.

Luận văn "Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Minh Đà Nẵng" được thực hiện nhằm mục tiêu tổng hợp các vấn đề lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Công ty Bảo Minh Đà Nẵng trong giai đoạn 2009-2011, và đề xuất các giải pháp cụ thể để hoàn thiện hệ thống này. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như duy vật biện chứng, thu thập và tổng hợp tài liệu, phương pháp chuyên gia và thống kê. Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng cho thấy hoạt động CRM tại Bảo Minh Đà Nẵng còn nhiều hạn chế. Cụ thể, công ty chưa có bộ phận chuyên trách quản lý thông tin khách hàng, dữ liệu khách hàng còn rời rạc và chưa được phân loại sâu sắc theo giá trị. Các kênh tương tác với khách hàng còn nghèo nàn, chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp, chưa tận dụng hiệu quả công nghệ thông tin. Công tác chăm sóc khách hàng và truyền thông chưa đồng bộ, và phong cách làm việc của một số nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp trong việc giải quyết khiếu nại. Những tồn tại này xuất phát từ việc chưa xây dựng được bộ máy CRM hoàn chỉnh, thiếu sự chuyên nghiệp trong đội ngũ, và hạ tầng công nghệ thông tin chưa tương xứng. Để khắc phục những hạn chế này, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện gồm năm bước: (1) Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách thu thập thông tin đầy đủ, chi tiết từ nhiều nguồn và xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, thống nhất. (2) Nâng cao khả năng phân tích dữ liệu để phân loại khách hàng theo giá trị hiện tại, tiềm năng và lòng trung thành, từ đó xác định các nhóm khách hàng mục tiêu (đặc biệt là khách hàng VIP). (3) Đa dạng hóa và tối ưu hóa các công cụ tương tác với khách hàng, bao gồm cả việc ứng dụng công nghệ (website, email) và xây dựng cơ chế phản hồi, giải quyết yêu cầu nhanh chóng. (4) Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng, với chính sách ưu đãi và hỗ trợ phù hợp. (5) Thiết lập quy trình kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt động CRM định kỳ dựa trên các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng và lợi ích kinh doanh. Ngoài ra, luận văn cũng nhấn mạnh việc xây dựng văn hóa "hướng đến khách hàng", tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và đầu tư vào phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và tăng cường lợi nhuận cho Công ty Bảo Minh Đà Nẵng.