BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
_________________________________________
NGUYỄN THỊ PHƯƠNG KHANH
TÁC ĐỘNG CỦA CHATBOT A.I ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC
DỊCH VỤ CHĂM SÓC XE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh - 2024
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
_________________________________________
NGUYỄN THỊ PHƯƠNG KHANH
TÁC ĐỘNG CỦA CHATBOT A.I ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC
DỊCH VỤ CHĂM SÓC XE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
Hướng đào tạo: Ứng dụng
Mã số: 8340121
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS ĐINH TIÊN MINH
Thành phố Hồ Chí Minh - 2024
MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... 3
LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC .................................................................................... 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ 8
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... 9
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... 11
TÓM TẮT ................................................................................................................. 12
CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.3. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
1.5.1. Tổng quan tài liệu ....................................................................................... 4
1.5.2. Thảo luận nhóm tập trung .......................................................................... 4
1.5.3. Khảo sát trực tuyến ..................................................................................... 5
1.6. Kết cấu của bài nghiên cứu ............................................................................... 5
TÓM TẮT CHƯƠNG I .............................................................................................. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN .............................................. 8
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ Ecospace ........................................... 8
2.1.1. Giới thiệu về Ecospace ............................................................................... 8
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .............................................................. 8
2.1.3. Các sản phẩm của Ecospace ....................................................................... 9
2.1.4. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 11
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................. 13
2.1.6. Tổng quan về Chatbot Zalo OA của ECOSPACE ................................... 15
2.2. Các khái niệm nghiên cứu chính .................................................................... 21
2.2.1. Khái niệm về AI và Chatbot AI ............................................................... 21
2.2.2. Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng ............................................... 21
2.2.3. Khái niệm về Ý định tái sử dụng Chatbot AI ........................................... 22
2.3. Phân tích Trắc lượng thư mục và định hướng nghiên cứu ............................. 24
2.3.1. Định nghĩa và quy trình phân tích ............................................................ 24
2.3.2. Phân tích đồng từ khóa ............................................................................. 25
2.3.3. Phân tích các trích dẫn.............................................................................. 30
2.4. Lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan ........................................ 32
2.4.1. Nghiên cứu của Chung và cộng sự (2020) ............................................... 35
2.4.4. Nghiên cứu về “Khám phá cơ chế ảnh hưởng của sự hài hước được thể
hiện qua chatbot đến sự hài lòng về dịch vụ trong dịch vụ khách hàng trực
tuyến” của Xie và cộng sự (2024) ...................................................................... 38
2.5. Các khái niệm thành phần của mô hình nghiên cứu đề xuất .......................... 41
2.5.1. Sự hài hước Chatbot thể hiện ................................................................... 41
2.5.2. Sự nhận thức về tính giải trí ..................................................................... 42
2.5.3. Sự nhận thức về lòng tin ........................................................................... 43
2.5.4. Sự nhận thức về năng lực ......................................................................... 44
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 44
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 46
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 47
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 47
3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 48
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 48
3.2.2. Kết quả ..................................................................................................... 49
3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 53
3.3.1. Thiết kế cỡ mẫu ........................................................................................ 53
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 53
3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 54
3.3.4. Phân tích dữ liệu ....................................................................................... 54
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 61
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 62
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................... 62
4.2. Kiểm định thang đo theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................. 64
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 66
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................. 71
4.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình ......................................... 71
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................. 73
4.4.3. Đánh giá tính hội tụ của thang đo (Convergent validity) ......................... 75
4.4.4. Đánh giá tính phân biệt của thang đo (Discriminant Validity) ................ 77
4.5. Kiểm định mô hình và xác nhận giả thuyết nghiên cứu ................................. 81
4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức .................................................. 81
4.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến.......................................................................... 84
4.5.3. Hệ số R bình phương ................................................................................ 85
4.4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 85
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 88
