Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ DIỆU HOÀNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG

NHẬN DIỆN NHU CẦU KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013

- 1 -

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài :

Trong xu thế hội nhập, khoa học kỹ thuật trong nước ngày càng được nâng cao,

việc thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang từng bước phát triển . Thủ tướng

Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh Thanh

toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, một trong những nhiệm

vụ quan trọng là “Tăng cường quản lý thanh toán bằng tiền mặt, giảm sử dụng tiền

mặt trong các giao dịch thanh toán”. Nền kinh tế có thể tiết kiệm nhiều nguồn lực cho

việc in ấn, phát hành tiền mặt, và thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở để phát

triển, đẩy mạnh các dịch vụ giao dịch thanh toán trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng,

chính xác, và an toàn với chi phí thấp.

Bên cạnh đó, khi kênh thanh toán không dùng tiền mặt trở nên đa dạng, phong

phú sẽ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện hơn. Kích thích tiêu dùng sẽ giúp cải

thiện nền sản xuất trong nước đang trong giai đoạn khó khăn . Một trong những công

cụ hữu hiệu đáp ứng được hai yếu tố trên đó là sản phẩm Thẻ tín dụng, cụ thể là Thẻ

tín dụng quốc tế.

Tại các nước phát triển, việc dùng thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán là chuyện

phổ biến nhưng ở Việt Nam, số lượng người dùng thẻ tín dụng quốc tế lại chưa thực

sự tương xứng với tiềm năng phát triển của thị trường thẻ . Cuộc chạy đua giữa các

ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước để phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc

tế của mình ngày càng trở nên khốc liệt. Các chiến lược marketing đúng đắn và phù

hợp là cần thiết nhằm thu hút được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng

quốc tế do chính ngân hàng mình phát hành. Để làm được điều đó, các ngân hàng cần

nhận biết được nhu cầu thực tế của khách hàng và mô hình đa thuộc tính là một công

cụ giúp các ngân hàng làm được điều đó . Chính vì vậy, đề tài “Ứng dụng mô hình

đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng

quốc tế của các NHTM tại Việt Nam “ đã được lựa chọn.

- 2 -

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của việc nghiên cứu là nhận diện nhu cầu của khách hàng đối với sản

phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Trên cơ sở đó, người nghiên cứu đề xuất các hướng giải

pháp nhằm điều chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và các dịch vụ liên

quan của các NHTM hoạt động tại Việt Nam.

Để thực hiện mục đích trên, người nghiên cứu sẽ ứng dụng mô hình đa thuộc tính

qua các bước sau :

1- Nhận diện các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

2- Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo

3- Phân nhóm các thuộc tính và biểu thị qua biểu đồ thuộc tích

4- Xác định trọng số của các nhóm thuộc tính

5- Phân tích cơ sở phát triển của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

3. Đối tượng nghiên cứu :

Đề tài nghiên cứu về các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

tại các NHTM hoạt động tại Việt Nam.

4. Phạm vi nghiên cứu :

Đề tài tập trung nghiên cứu trong việc nhận biết được các thuộc tính quan trọng

của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, xem xét trường hợp cụ thể của các NHTM hoạt

động tại Việt Nam trong những năm gần đây.

5. Phương pháp nghiên cứu :

a. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu : Đề tài cần thu thập số liệu, thông tin

của các nhóm thuộc tính công dụng và lợi ích của thẻ tín dụng quốc tế ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng . Đề tài thực hiện khảo sát

bằng bảng câu hỏi đối với những đối tượng có nhận biết về thẻ tín dụng quốc tế, đã

sử dụng hoặc chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam .

- 3 -

b. Phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp thông qua sách, báo chí, internet, các đề tài nghiên cứu và luận văn.

- Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi 291 đối tượng ngẫu nhiên,

trong đó có 256 đối tượng có nhận biết về thẻ tín dụng quốc tế trong khoảng thời gian

1 tuần từ ngày 8-15/9/2013.

6. Kết cấu của đề tài :

Tên đề tài :

“ Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với

sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam ”

Bố cục đề tài bao gồm 3 chương :

Chương 1 : Cơ sở lý luận về Mô hình Đa Thuộc Tính và sản phẩm Thẻ tín dụng

quốc tế

Chương 2 : Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách

hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt

Nam

Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các thuộc

tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM

tại Việt Nam

- 4 -

 CHƯƠNG 1 

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH

VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

1.1 GIỚI THIỆU MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH :

1.1.1 Khái quát về mô hình đa thuộc tính :

Mô hình đa thuộc tính là một công cụ hỗ trợ trong việc nắm bắt được nhu cầu

của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thông qua việc đánh giá các thuộc tính

quan trọng của sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát. Trên cơ sở đó, mô hình góp phần định

hướng việc điều chỉnh, phát triển sản phẩm dịch vụ bằng việc nắm bắt và diễn đạt

tiếng nói của khách hàng . (Trương Quang Thông, 2012)

1.1.2 Các bước trong mô hình đa thuộc tính :

Mô hình được thiết lập thông qua 5 bước như sau :

 Bước 1: Nhận diện các thuộc tính quan trọng :

Bằng phương pháp khảo sát chuyên gia, người phân tích nhận diện được các

thuộc tính quan trọng của sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát.

Các thuộc tính có thể phân thành hai loại trong nghiên cứu như sau :

- Thuộc tính công dụng : phản ánh công dụng chính của sản phẩm, dịch vụ

- Thuộc tính được cảm thụ bởi người sử dụng, phụ thuộc vào hành vi, thói

quen tiêu dùng của người sử dụng.

 Bước 2: Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo :

Với những thuộc tính đã được nhận diện ở bước 1, người phân tích tiến hành đo

lường cảm nhận của khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp hoặc sử dụng

bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo khoảng .

 Bước 3: Phân nhóm các thuộc tính và vẽ biểu đồ thuộc tính :

- 5 -

Người phân tích tiến hành phân nhóm các thuộc tính quan trọng thành các nhóm

có chung một tiêu chí.

Ví dụ : tiêu chí về công dụng và tiêu chí về những cảm thụ của người sử dụng sản

phẩm, dịch vụ.

Sau khi phân nhóm, người phân tích vẽ biểu đồ biểu thị các thuộc tính với số điểm

tương ứng được đo lường ở bước 2.

 Bước 4: Xác định trọng số của các nhóm thuộc tính :

Bằng phương pháp chuyên gia hay phương pháp định lượng, người phân tích xác

định được trọng số của các nhóm thuộc tính ở bước 3.

 Bước 5: Phân tích cơ sở phát triển các dịch vụ mới :

Trên cơ sở kết quả đạt được ở bước 4, người phân tích tiến hành phân tích và định

hướng hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm, dịch vụ của mình, đặc biệt là trong quan

hệ cạnh tranh với các đối thủ.

1.2 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ :

1.2.1 Lịch sử hình thành :

Thẻ tín dụng quốc tế được khởi nguồn từ thế kỷ 19. Những loại thẻ thanh toán

đầu tiên được sử dụng ở Mỹ năm 1894, do các công ty sử dụng dành riêng cho khách

quen. Trong thập kỷ 20 của thế kỷ 19, một số công ty khai thác dầu khí và siêu thị rồi

sau đó đến các chuỗi nhà hàng và hãng hàng không sử dụng. Đó là những loại thẻ

chuyên dụng (Proprietary Credit Cards). Ngoài mục đích thanh toán tiện lợi, những

thẻ này còn củng cố "sự gắn kết", thậm chí đến mức thủy chung của khách hàng với

công ty và thương hiệu.

Mãi về sau mới có thẻ tín dụng quốc tế như hiện tại và chúng cũng được sử

dụng lần đầu tiên ở nước Mỹ. Thẻ tín dụng quốc tế này được dành cho những khách

hàng với độ tin cậy cao, có thể sử dụng ở tất cả các hãng chấp nhận nó chứ không chỉ

- 6 -

ở mỗi hãng phát hành nó. Thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên của thế giới là thẻ của Diners

Club do Frank McNamara và Ralph Schneider thành lập tháng 2/1950, dành riêng

cho khoảng gần 30 bạn bè và người quen của họ và có thể sử dụng ở một số nhà hàng

trong thành phố New York. Tháng 5/1951, Franklin National Bank ở New York là

ngân hàng đầu tiên trên thế giới phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Với loại hình thẻ tín

dụng quốc tế này, khách hàng có thể mua hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tại các cửa

hàng nhất định mà không cần phải trả tiền mặt trước. Tuy nhiên, họ cần thanh toán

toàn bộ số tiền dư nợ khi họ nhận được giấy báo thanh toán từ ngân hàng. Ngân hàng

này cũng yêu cầu các thương nhân chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế của mình. Họ sẽ

được ngân hàng ứng trước tiền mặt và sau đó ngân hàng nhận lại sau từ khoản thanh

toán của khách hàng.

Nhận thức được sự phát triển sự phát triển của thẻ tín dụng quốc tế, gần 100

ngân hàng trên khắp nước Mỹ đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế trong vài năm sau

đó. Năm 1958, ngân hàng Bank of America phát hành thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên

của mình với tên gọi là BankAmericard, lúc đầu chỉ là một mẫu giấy bình thường với

mức tín dụng tối đa 300 USD, với một tính năng mới là tín dụng xoay vòng. Với tính

năng này, khách hàng có thể lựa chọn không phải trả đầy đủ số dư nợ của họ. Tuy

nhiên, nếu khách hàng không thanh toán đầy đủ số dư nợ thì ngân hàng sẽ tính lãi

suất trên số dư nợ chưa thanh toán – gọi là lãi suất tài chính. Với tín dụng xoay vòng,

khoản tín dụng mở ra cho phép khách hàng sử dụng sẽ được cập nhật lại khi ngân

hàng nhận được khoản tiền chi trả của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng, ngay cả

khi chỉ thanh toán một phần, khách hàng vẫn có thể sử dụng hạn mức tín dụng còn

lại đang được mở ra cho khách lúc đấy.

Tuy nhiên, tại thời điểm đó, các chương trình thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn là

một hệ thống khép kín. Thẻ tín dụng quốc tế cấp cho khách hàng chỉ có thể sử dụng

tại các cửa hàng đã ký kết hợp tác với cùng một ngân hàng, khách hàng phải mang

theo nhiều thẻ để mua sắm tại các cửa hàng khác nhau. Từ đấy thấy rằng, nhu cầu

- 7 -

thiết lập các hiệp hội ngân hàng quốc gia để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là tất

yếu .

Trong năm 1966, tại New York – Mỹ, một hệ thống thẻ tín dụng quốc tế quốc

gia được hình thành khi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế hợp tác

và tạo ra các Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (Interbank Card Association - ICA). ICA

hiện đang được biết đến như MasterCard Worldwide, mặc dù nó đã được tạm thời

gọi là MasterCharge. Năm 1979, MasterCharge trở thành MasterCard International

(Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard) và biểu tượng mới cũng đã được cập nhật.

Năm 1970, Bank of America cùng với 243 ngân hàng khác thành lập công ty

chuyên về thẻ tín dụng quốc tế National Bank Americard Inc. và tên thẻ tín dụng quốc

tế là Americard. Năm 1976, Americard được đổi thành VISA International (Tổ chức

thẻ quốc tế Visa). Thương hiệu này có gốc từ xưa, nhưng chính thức hiện hữu thì chỉ

từ thời điểm đó. Tổ chức này cạnh tranh trực tiếp với Master.

Với sự thành công ngày càng tăng của hiệp hội, hầu hết các ngân hàng đã sớm

chuyển chuyển chương trình thẻ của họ sang loại thẻ BankAmericard hoặc

MasterCharge. Cả hai hiệp hội đã ban hành giấy phép phát hành cho các ngân hàng

thành viên và các điểm chấp nhận thẻ đặt dưới thương hiệu riêng của mình.

Hiện nay, bên cạnh các loại thẻ tín dụng quốc tế Dinner Club, Visa, Master

card còn có nhiều những thương hiệu khác như America Express, JCB, UnionPay

…Sự phát triển của công nghệ đã phần nào hoàn thiện hơn những chiếc thẻ tín dụng

quốc tế, từ đó tạo nên một công cụ thanh toán lý tưởng cho một cuộc sống hiện đại.

Với các nước phát triển, thẻ tín dụng quốc tế hầu như là phương tiện thanh toán chủ

yếu, nhưng đối với các nước đang phát triển thì thẻ tín dụng quốc tế đã và đang từng

bước trở thành một nhu cầu mới mẻ và cần thiết cho một cuộc sống năng động.

1.2.2 Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế :

- 8 -

Theo điều 2, quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999

về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng , Thẻ Ngân

hàng và Thẻ tín dụng quốc tế được quy định như sau :

“Thẻ ngân hàng : là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho

khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.”

“ Thẻ tín dụng là thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong

phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Trong đó, “Hạn mức tín dụng” là số tiền tối đa mà tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ

thẻ trong quá trình sử dụng thẻ. “

Cụ thể hơn, thẻ tín dụng quốc tế là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài

chính trong nước và quốc tế (là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Phạm

vi sử dụng và thanh toán được chấp nhận tại các cơ sở trên toàn thé giới.

Hiện nay, các NHTM phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cung cấp cho khách hàng

một khoản hạn mức tín dụng, cùng với chức năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” , khách

hàng có thể thanh toán cho ngân hàng với thời hạn 45 ngày hoặc hơn tùy theo chính

sách của từng ngân hàng.

Như vậy, có thể hiểu : Thẻ tín dụng quốc tế là một hình thức thay thế cho việc

thanh toán trực tiếp, người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để trả cho người

bán hàng. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không

cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trước tiền

cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ

tín dụng quốc tế cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ

thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng. Tuy

nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên

bảng sao kê.

- 9 -

Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng quốc tế là sự cam kết thanh toán sẽ thanh

toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu. Tức là ngân hàng phát hành cam

kết cho chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hóa – dịch vụ, rút tiền mặt qua máy

thanh toán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng

cho phép. Tuy nhiên việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng quốc tế bị giới hạn bởi số lượng

đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt. Do chủ thẻ sử dụng để chi tiêu thay vì

phải mang một lượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng quốc tế như một phương

tiện thanh toán thay tiền mặt nhưng không phải tiền tệ. Nó không mang đặc tính, tính

chất và chức năng tiền tệ .

1.2.3 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng quốc tế :

Các loại thẻ tín dụng quốc tế có một đặc điểm chung nhất về chất liệu plastic,

kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế với chiều rộng 5,5cm và chiều dài 8,5cm. Trên thẻ

có in đầy đủ các yếu tố thông tin : nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà

phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tùy theo

quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ…

 Mặt trước thẻ:

Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng quốc tế

(Nguồn : WikiPedia)

(1) : Logo của ngân hàng phát hành

- 10 -

(2) : Vi mạch điện tử EMV (EMV là tiêu chuẩn vi mạch điện tử tích hợp toàn cầu

đảm bảo an ninh toàn cầu và khả năng tương tác của thẻ thanh toán dựa trên chip)

(3) : Tem ba chiều (Hologram) : Một hình ảnh không gian ba chiều với biểu tượng

riêng của mỗi thương hiệu phản chiếu ánh sáng và biểu tượng có vẻ như di chuyển

khi xoay hướng thẻ. Đây là sự kết hợp tính năng của dải băng từ với tính năng an toàn

của kỹ thuật ảnh ba chiều hologram, giúp ngăn chặn việc làm thẻ giả.

(4) : Dãy số thẻ : tùy theo quy ước của từng Tổ chức thẻ, ví dụ :

o Thẻ Master bao gồm 16 số chia làm 4 nhóm, mỗi nhóm 4 số, số đầu tiên là số

5.

o Thẻ Visa có 2 loại nhóm số (loại 16 số và loại 13 số). Tất cả thẻ Visa đều bắt

đầu bằng số 4.

o Thẻ AMEX có 15 số chi làm 3 nhóm, bắt đầu bằng số 37 hoặc 34

o Thẻ JCB có 16 số, chia làm 4 nhóm, mỗi nhóm 4 số và được bắt đầu bằng số

35.

Trong đó: sáu chữ số đầu tiên là 1 BIN (Bank Identification Number) – Mã số

xác nhận ngân hàng. Khi đọc các hiệp hội sẽ biết thẻ thuộc thành viên nào,

loại sản phẩm thẻ nào.

(5) : Logo thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế

(6) : Ngày hết hạn

(7) : Tên chủ thẻ

(8) : chip không tiếp xúc

 Mặt sau thẻ:

- 11 -

Hình 1.2: Mặt sau thẻ tín dụng quốc tế

(Nguồn : WikiPedia)

(1) : Băng từ : nơi lưu trữ thông tin tài khoản. Dải băng từ không lưu trữ thông tin cá

nhân như ngày tháng năm sinh hoặc họ tên của mẹ chủ thẻ.

(2) : Dải băng chữ ký chống tẩy xóa - Dải chữ ký trên mặt sau của thẻ dùng để chống

lại việc sử dụng thẻ giả mạo..

(3) : Mã thẻ bảo vệ (Mã số xác nhận thẻ hợp lệ lần 2) – Ba chữ số được khắc lõm vào

dải chữ ký cho phép người bán hàng xác nhận chắc chắn chủ thẻ đang giữ chiếc thẻ

trong tay khi giao dịch qua điện thoại hoặc giao dịch trên Internet.

1.2.4 Các tiện ích của Thẻ tín dụng quốc tế:

1.2.4.1 Tiện ích dành cho khách hàng :

Thẻ tín dụng quốc tế đang ngày càng trở nên là một phương tiện thanh toán an

toàn, nhanh chóng và hiệu quả hơn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền

mặt khác. Chủ thẻ có thể sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận

thẻ hoặc một ngân hàng thanh toán nào. Với tiện ích linh hoạt, khách hàng có thể mua

sắm online với các trang mạng nước ngoài hoặc dễ dàng chi tiêu khi đang đi công

tác, du lịch ở các nước.

Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ tận dụng được nguồn tín

dụng do ngân hàng phát hành cung cấp, đồng thời cũng tạo ra vẻ văn minh, lịch sự,

sang trọng khi khách hàng thanh toán.

- 12 -

1.2.4.2 Tiện ích dành cho các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):

Các ĐVCNT là nơi cung ứng hàng hóa và dịch vụ chấp nhận việc thanh toán

bằng thẻ. Mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành và các ĐVCNT là mối quan hệ hai

chiều:

 Các ĐVCNT là khách hàng của ngân hàng, với sản phẩm dịch vụ được ngân

hàng cung cấp khi tham gia vào mạng lưới thanh toán thẻ là dịch vụ “bán hàng

qua ngân hàng”. Thông qua dịch vụ này các ĐVCNT sẽ có cơ hội mở rộng thị

trường và doanh số. Các chủ thẻ sẽ tìm đến các ĐVCNT để mua sắm, giúp tối đa

hóa lượng hàng hóa, dịch vụ của mỗi cơ sở kinh doanh.

 Ngân hàng thông qua dịch vụ thẻ sẽ thu được một khoản lợi nhuận là phí tính

theo % trên giá trị giao dịch thẻ.

Bên cạnh đó, khi cơ sở kinh doanh có chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng

thêm sự sang trọng và uy tín cho cửa hàng, nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, các

ĐVCNT tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay vấn đề mất cắp tiền mặt

của khách xảy ra trong nhà hàng, khách sạn của mình.

1.2.4.3 Lợi ích đối với nền kinh tế

Thẻ tín dụng quốc tế giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền

kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau,

tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của

cả nền kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ làm giảm nhu cầu giữ tiền mặt,

giảm lượng tiền mặt lưu thông, dẫn đến giảm chi phí vận chuyển và phát hành tiền.

Do tính chất là một công cụ thanh toán thay thế tiền mặt nên việc sử dụng thẻ

giải quyết được tình trạng bất tiện nếu dùng tiền mặt như: mất vệ sinh, không an toàn,

không tiện lợi.

- 13 -

Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh

phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các

tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các

tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội

nhập với nền kinh tế thế giới.

1.2.4.4 Hiệu quả kinh doanh thẻ của các NHTM

Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau,

bao gồm :

 Nguồn thu từ các khoản phí liên quan đến việc sử dụng thẻ mà khách hàng

phải chi trả, như : phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chậm trả, phí báo mất thẻ, phí

tra soát …. Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ là không lớn, trong nhiều trường hợp phí

thu là để bù chi, nhưng với nhiều thẻ ngân hàng có thể tích lại được một nguồn thu.

 Các khoản phí thu (chiết khấu thương mại) từ các ĐVCNT khi họ muốn ngân

hàng là bên thanh toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút được nhiều

hơn khách hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu. Khi các ĐVCNT trình hoá đơn

thanh toán thẻ tín dụng quốc tế lên ngân hàng, ngân hàng sẽ tính chiết khấu một khoản

trên doanh thu. Đây là khoản thu phát sinh trên doanh số thanh toán của các cơ sở

chấp nhận thẻ.

Không chỉ đóng vai trò là ngân hàng phát hành thẻ, các ngân hàng có thể trở

thành đại lý hay chi nhánh thanh toán cho các tổ chức thẻ. Ngân hàng sẽ có được một

khoản lợi nhuận từ hoạt động này. Đây có thể nói là nguồn thu lớn nhất, như là một

chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát hành. Phần

lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho Tổ chức thẻ quốc

tế và đã thu đươc một khoản phí lớn cho hoạt động này.

- 14 -

Bên cạnh lợi ích làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, việc kinh doanh thẻ còn

góp phần đa dạng hoá các hình thức dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mà điều này có

tác động không nhỏ đến uy tín của ngân hàng. Rõ ràng, khi lựa chọn một ngân hàng

phục vụ mình khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào có khả năng cung ứng nhiều hình

thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn. Vì vậy kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế chính

là một hướng đi đúng đắn cho các ngân hàng hiện đại để nâng cao uy tín và khả năng

cạnh tranh trên thị trường.

1.2.5 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế :

1.2.5.1 Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ:

 Tổ chức thẻ quốc tế : Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát

hành và thanh toán thẻ quốc tế, hiện bao gồm: Tổ chức thẻ Visa, Tổ chức thẻ

Mastercard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB,… Bên cạnh đó, Tổ chức

thẻ quốc tế còn là tổ chức trung gian thực hiện chức năng quản lý, xử lý giao dịch và

thanh toán bù trừ giữa các thành viên.

Các tổ chức tài chính muốn phát hành thẻ mang thương hiệu Visa, Master ….

hoặc lắp đặt các điểm chấp nhận thẻ, họ cần được các hiệp hội cấp phép. Một trong

những điều mà các tổ chức thẻ quốc tế cần làm là quảng cáo và quảng bá thương hiệu

của mình.

 Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) : là thành viên chính thức của các Tổ chức

thẻ quốc tế, được phép phát hành thẻ. Để việc sử dụng thẻ mang lại hiệu quả kinh tế

cao, Ngân hàng phát hành phải là ngân hàng có uy tín trong nước cũng như quốc tế.

Ngân hàng phát hành cũng có thể là Ngân hàng thanh toán.

 Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer) : là thành viên chính thức hoặc liên kết

của Tổ chức thẻ quốc tế, hoặc những ngân hàng được Ngân hàng phát hành ủy quyền

làm trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và Ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh

toán có trách nhiệm trả tiền cho các ĐVCNT đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho chủ

- 15 -

thẻ, hoặc điểm ứng tiền mặt trước khi chủ thẻ thanh toán lại cho Ngân hàng phát hành.

Ngân hàng thanh toán cũng cung cấp và có trách nhiệm đối với những máy móc, thiết

bị chuyên dùng và hóa đơn thanh toán cho các ĐVCNT.

 Ngân hàng đại lý (Agent Bank) : Là tổ chức trung gian được ủy quyền của

Ngân hàng thanh toán để chấp nhận thanh toán thẻ hoặc xây dựng mạng lưới ĐVCNT.

Ngân hàng đại lý đóng vai trò như một ĐVCNT.

 ĐVCNT (Merchant) : là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận

thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế. ĐVCNT phải ký hợp đồng chấp nhận thanh

toán thẻ với Ngân hàng thanh toán và phải có tài khoản tại đó. Nếu đủ điều kiện,

ĐVCNT sẽ được cung cấp các máy móc, thiết bị, hoá đơn phục vụ thanh toán thẻ.

Các ĐVCNT bán các giao dịch thẻ cho ngân hàng thanh toán. Sau đó, ngân hàng

phát hành sẽ trừ đi các phí dịch vụ và trả số tiền còn lại ĐVCNT. Các phí bao gồm :

lệ phí thanh toán và bù trừ giao dịch; lệ phí chuẩn chi (“chuẩn chi”: là quá trình ghi

nhận, xử lý chi tiết thẻ trước khi hoàn thành giao dịch) ; lệ phí xử lý hóa đơn.

 Chủ thẻ (Cardholder) : Là người được Ngân hàng phát hành cho phép sử dụng

thẻ, có hợp đồng ký kết đầy đủ. Chủ thẻ là người duy nhất được quyền sử dụng thẻ

để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại Ngân hàng đại

lý hoặc máy ATM.

1.2.5.2 Các thiết bị hỗ trợ :

 Thiết bị cà tay (Imprinter) : là thiết bị hỗ trợ nhằm ghi nhận thông tin in nổi

trên thẻ

 Thiết bị điện tử (EDC – Electronic Draft Capture) : là thiết bị hỗ trợ nhằm thực

hiện ghi nhận thông tin thẻ và thực hiện giao dịch thẻ qua tiếp xúc trực tiếp

 Thiết bị không dây (Reader) : là thiết bị hỗ trợ thực hiện ghi nhận thông tin và

thực hiện giao dịch thẻ không qua tiếp xúc .

- 16 -

 Máy ATM (Automatic Teller Machine) : là thiết bị hỗ trợ nhằm thực hiện ghi

nhận thông tin thẻ và thực hiện các giao dịch thẻ.

1.2.5.3 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế :

TRUNG TÂM THANH TOÁN BÙ TRỪ

NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH

NGÂN HÀNG THANH TOÁN

(4)

(5)

(2)

(3)

(1)



ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ

CHỦ THẺ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế

Quy trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế bao gồm các bước như sau :

 Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ hoặc rút tiền mặt.

Khi nhận được thẻ từ khách hàng, Ngân hàng đại lý hoặc ĐVCNT phải kiểm tra

tính hợp lệ của thẻ: Logo, biểu tượng của thẻ tín dụng quốc tế, băng chữ ký, ký hiệu

đặc biệt, thời hạn hiệu lực, các yếu tố in nổi trên thẻ…

- 17 -

Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt phải hoàn

thành hoá đơn, đề ngày giao dịch, số tiền giao dịch, số cấp phép (nếu có), tên và số

hiệu ĐVCNT, loại hàng hoá, dịch vụ cung ứng.

Tiếp đó, ĐVCNT sẽ phải yêu cầu khách hàng ký vào hoá đơn (chữ ký trên hoá

đơn phải khớp đúng với chữ ký ở băng sau của thẻ).

Hoá đơn thanh toán thẻ gồm ba liên: một liên giao cho khách hàng giữ, hai liên

còn lại ĐVCNT giữ lại.

Trong trường hợp ĐVCNT và chủ thẻ thỏa thuận hủy bỏ một phần hay toàn bộ

giao dịch đã thực hiện, ĐVCNT không được hoàn lại cho chủ thẻ bằng tiền mặt mà

phải thực hiện giao dịch hoàn trả. Đối với ĐVCNT có trang bị máy POS (Point of

sale – máy bán hàng cảm ứng chấp nhận thanh toán thẻ) có hệ thống thu nhận tín hiệu

điện từ EDC thì có thể điều chỉnh hay hủy bỏ toàn bộ giao dịch trước khi truyền dữ

liệu.

ĐVCNT phải liên hệ ngay với Ngân hàng để xin cấp phép khi:

- Số tiền giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán.

- Có nghi ngờ thẻ giả hay chủ thẻ có vấn đề.

Chỉ sau khi được Ngân hàng phát hành hoặc Tổ chức thẻ Quốc tế cho phép giao

dịch bằng cách cung cấp số cấp phép thì ĐVCNT mới được thực hiện giao dịch.

 Bước 2: ĐVCNT giao dịch với Ngân hàng.

Ở đây có sự phân biệt giữa ĐVCNT có sử dụng các máy POS có hệ thống thu

nhận tín hiệu điện từ EDC và ĐVCNT không sử dụng máy này.

Đối với ĐVCNT có trang bị máy POS có thu nhận tín hiệu điện từ EDC: Việc

đọc các dữ liệu trên thẻ và in ra hoá đơn thanh toán thẻ sẽ do máy thực hiện kể cả

việc xin cấp phép. Dữ liệu về giao dịch sẽ được lưu giữ trên bộ nhớ của máy. Hàng

- 18 -

ngày, ĐVCNT truyền dữ liệu thanh toán về Ngân hàng thanh toán. Còn hoá đơn thanh

toán EDC sẽ được tập hợp và chuyển cho Ngân hàng thanh toán mỗi tuần.

Đối với ĐVCNT không trang bị máy có thiết bị thu nhận điện từ EDC: Việc đối

chiếu danh sách thẻ cấm lưu hành, xin cấp phép đều do ĐVCNT thực hiện sau đó sẽ

dùng máy cà tay để in ra hoá đơn thanh toán. Hàng ngày, ĐVCNT sẽ tổng hợp toàn

bộ hoá đơn phát sinh, lập bảng kê hoá đơn, giữ lại một liên lưu còn một liên gửi đến

Ngân hàng thanh toán cùng bảng kê sau không quá 05 ngày kể từ ngày giao dịch.

 Bước 3: Ngân hàng thanh toán cho ĐVCNT.

Căn cứ vào dữ liệu EDC hoặc hoá đơn thẻ nhận được, Ngân hàng thanh toán tiến

hành tạm ứng tiền cho ĐVCNT trên cơ sở tổng giá trị giao dịch sau khi đã trừ đi một

khoản phí mà ĐVCNT phải thanh toán theo tỷ lệ đã quy định trên hợp đồng đại lý ký

giữa Ngân hàng và ĐVCNT.

 Bước 4: Thanh toán với tổ chức thẻ Quốc tế và các thành viên khác.

Cuối mỗi ngày, ngân hàng tổng hợp toàn bộ các giao dịch phát sinh từ thẻ do Ngân

hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế và nhận dữ liệu thanh

toán từ Tổ chức thẻ quốc tế truyền về. Dữ liệu này bao gồm tất cả những khoản mà

Ngân hàng thanh toán được trả, những khoản phí phải trả cho Tổ chức thẻ tuốc tế,

những giao dịch bị tra soát...

 Bước 5: Chủ thẻ thanh toán số dư nợ thẻ với ngân hàng phát hành.

Đến ngày xuất sao kê dư nợ thẻ, ngân hàng thông báo cho chủ thẻ thời hạn và số

tiền phải thanh toán. Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán số tiền tối

thiểu theo quy định trong hạn định mà ngân hàng thông báo.

1.2.6 Các rủi ro quá trình phát hành và sử dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc

tế :

- 19 -

1.2.6.1 Rủi ro trong hoạt động Phát hành thẻ :

Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá

trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách

hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này,

bao gồm:

Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung

thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ

để chiếm đoạt tiền của ngân hàng .

Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng

thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ tín dụng quốc tế. Nếu hiện trạng này

xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ , ngân hàng bị mất vốn

và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được.

Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Là trường hợp thẻ

bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ ngân hàng

phát hành đến chủ thẻ.

Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát

hành nhận được những yêu cầu thay đổi thông tin của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi địa

chỉ của chủ thẻ. Do không xác minh kỹ nên ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa

chỉ như yêu cầu mà không đến tay chủ thẻ thật, tài khoản của chủ thẻ thật đã bị người

khác lợi dụng sử dụng.

1.2.6.2 Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ :

Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham

gia của ngân hàng, chủ thẻ, ĐVCNT và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS...). Các loại

rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm:

- 20 -

ĐVCNT giả mạo : ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với

Ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ chịu tổn thất khi không thu được

những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT này trong trường hợp ĐVCNT thông

đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hóa đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm

dụng vốn của ngân hàng.

ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích

bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả .

Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua

thư, điện thoại, Internet: ĐVCNT cung cấp hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu của chủ

thẻ qua thư hoặc điện thoại và thanh toán trên cơ sở các thông tin như: loại thẻ, số

thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ…… ĐVCNT và Ngân hàng thanh toán có thể chịu tổn

thất nếu như chủ thẻ thực không phải là khách đặt mua hàng của ĐVCNT và giao

dịch đó bị từ chối thanh toán

Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán của một thẻ : Trong trường

hợp này nhân viên khi thực hiện giao dịch đã cố tình in nhiều hóa đơn thanh toán thẻ

nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên sẽ

mạo nhận chủ thẻ hoàn tất giao dịch và nộp các hóa đơn thanh toán còn lại để đòi

tiền, chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Ngoài ra nhân viên tại ĐVCNT cũng có thể sửa

đổi hoá đơn giao dịch, ghi tăng giá trị giao dịch mà không được sự đồng ý của chủ

thẻ để lấy tiền tạm ứng của ngân hàng.

Chủ thẻ để lộ số PIN (Personal Identification Number - mã số bảo mật của

chủ thẻ) : rủi ro xảy ra do sơ suất của chủ thẻ hoặc do các đối tượng cố tình truy ra

số PIN của thẻ tín dụng quốc tế, từ đó lợi dụng để thanh toán các giao dịch online.

Thẻ giả: Thẻ giả là thẻ do các tổ chức hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các

thông tin có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật từ các thẻ mất

cắp, thất lạc.

- 21 -

Thẻ bị mất/ trộm : Rủi ro xảy xa khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước

khi chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành để có các biện pháp chấm dứt sử dụng

hoặc thu hồi thẻ. Thẻ bị mất cắp thất lạc cũng có thể bị tội phạm thẻ sử dụng làm thẻ

giả như trường hợp thẻ giả. Đôi khi giả mạo có liên quan đến chủ thẻ cố tình báo mất

thẻ và sau đó sử dụng thẻ.

Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp: Trên các thiết bị

đọc thẻ tại ĐVCNT có thể bị cài thêm thiết bị để thu thập các thông tin trên băng từ

của thẻ thật thanh toán tại các ĐVCNT hoặc nhân viên ĐVCNT có thể cấu kết với

các tổ chức tội phạm đọc dữ liệu thẻ thật bằng các thiết bị chuyên dùng riêng.

- 22 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Thẻ tín dụng quốc tế là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp,

người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để trả cho người bán hàng. Ngân hàng

sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản

giao dịch. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch

hàng tháng mà có thể trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Tuy nhiên, chủ thẻ

phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê.

Thẻ tín dụng quốc tế với chức năng là công cụ thanh toán tiện lợi, không chỉ

mang đến sự thuận tiện cho chủ thẻ, mà còn đem đến nhiều lợi ích cho ĐVCNT, các

NHTM nói riêng cũng như cho nền kinh tế nói chung. Cụ thể :

 Đối với chủ thẻ : Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán an toàn,

nhanh chóng và hiệu quả hơn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền

mặt khác. Chủ thẻ có thể sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ điểm

chấp nhận thẻ hoặc một ngân hàng thanh toán nào.

 Đối với ĐVCNT : thông qua việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc

tế, các ĐVCNT sẽ có cơ hội mở rộng thị trường và doanh số. Các chủ thẻ sẽ

tìm đến các ĐVCNT để mua sắm, giúp tối đa hóa lượng hàng hóa, dịch vụ của

mỗi cơ sở kinh doanh.

 Đối với ngân hàng : ngân hàng thu được một khoản lợi nhuận là nguồn thu từ

phí tính theo % trên giá trị giao dịch thẻ tại các ĐVCNT; nguồn thu từ các phí

liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của chủ thẻ… Bên cạnh đó,

việc kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế còn góp phần đa dạng hoá các hình thức

dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

 Đối với nền kinh tế : thẻ tín dụng quốc tế còn góp phần thúc đẩy hoạt động

kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng

- 23 -

cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đồng thời, việc thanh

toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại

tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới.

Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, các thiết bị điện tử cũng như

công nghệ thẻ ngày càng được hoàn thiện. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển đó, có

không ít các cá nhân, tổ chức tội phạm gian lận trong quy trình thanh toán nhầm

chiếm dụng tiền của ngân hàng hoặc lợi dụng những kẽ hở trong công nghệ mà đánh

cắp thông tin chủ thẻ, tạo ra thẻ giả đem dùng thanh toán bất hợp pháp. Để có thể

phòng ngừa rủi ro cho việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cần rất nhiều sự hợp tác từ

khách hàng và ĐVCNT. Người sử dụng nhiều khi vẫn chưa hiểu hết công dụng của

thẻ tín dụng quốc tế, và chưa ý thức được vai trò của mình trong việc bảo mật thông

tin thẻ, phòng tránh giả mạo thẻ.

- 24 -

 CHƯƠNG 2 

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG

NHẬN DIỆN NHU CẦU KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

CỦA NHTM TẠI VIỆT NAM

2.1 TÓM TẮT THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI

VIỆT NAM :

Thị trường thẻ Việt Nam hình thành từ rất sớm vào những năm 90 của thế kỷ

20. Năm 1990 hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp BFCE và

NH Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán

vào Việt Nam. Năm 1995, cùng với VCB, NHTMCP Á Châu (ACB), NH liên doanh

First-Vina-Bank và NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) được Thống

đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cho phép chính thức gia nhập tổ chức

thẻ quốc tế Mastercard. Năm 1996, VCB chính thức là thành viên của tổ chức Visa.

Tiếp sau đó là ACB, NH Công thương Việt Nam cũng lần lượt là thành viên của tổ

chức nói trên. Tuy nhiên, việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam còn hạn chế rất nhiều về

cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật …

Mãi đến năm 2002, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên mới được phát hành

tại Việt Nam. VCB là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống giao dịch ATM dựa trên

nền tảng kết nối trực tuyến toàn hệ thống. Nhờ đó, thị trường thẻ Việt Nam mới thực

sự có bước đột phá quan trọng với việc nhiều ngân hàng chủ động và tích cực đầu tư

hệ thống công nghệ phục vụ cho phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa cũng như sản

phẩm thẻ tín dụng quốc tế sau này.

- 25 -

Tuy vậy, dịch vụ thẻ thanh toán chỉ mới thực sự sôi động vào những năm 2006-

2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh

toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 (gần đây nhất là Đề án đẩy mạnh

TTKDTM giai đoạn 2011-2015 đã được phê duyệt) và đặc biệt sự ra đời của quyết

định số 20/2007/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh các quy định về

phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân

hàng. Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường

có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân

hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt

các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của

khách hàng.

Kể từ năm 2007 đến nay, nhìn chung nhận thức và thói quen dùng tiền mặt của

các tổ chức, của người dân trong đời sống kinh tế - xã hội Việt Nam đã có một số

bước cải thiện đáng kể theo xu hướng ngày càng gia tăng lượng người tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh dịch vụ ngân hàng

với các phương thức thanh toán truyền thống đan xen hiện đại. Theo thống kê của

NHNN, tỉ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán giảm từ 20,3% vào năm 2004

xuống 14% vào năm 2010 và đến tháng 7/2013 chỉ còn 11,04% trong tổng phương

tiện thanh toán.

Đồ thị 2.1: Tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán (%)

(Nguồn : Vụ Thanh toán – NHNN Việt Nam)

- 26 -

Số lượng thẻ được phát hành đã có sự tăng trưởng khá nhanh. Nếu như năm 2007,

toàn thị trường mới có khoảng gần 9,34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012, con số đó đã

lên tới hơn 54,9 triệu thẻ tăng gần 5,6 lần. Số thương hiệu thẻ cũng tăng từ 95 thương

hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ các loại.

Tính đến quý 2/2013, trong tổng số 60,15 triệu thẻ thì 93% là thẻ ghi nợ nội địa

(55,75 triệu thẻ); thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 4% (2,31 triệu thẻ) ; 2,09 triệu thẻ tín dụng

quốc tế chiếm 3%. Hiện tại, đã có 27 NHTM nội địa và 3 NHTM nước ngoài hoạt

động tại Việt Nam là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế, và với 6 loại thẻ quốc tế

được chấp nhận tại Việt Nam là : Visa, Master, JCB, UnionPay, Discover, Amex. Cơ

cấu loại thẻ được phát hành đến quý 2 được biểu diễn ở Biểu đồ 2.1 như sau:

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thẻ được phát hành đến Quý 2/2013

(Nguồn : Vụ Thanh toán – NHNN Việt Nam)

- 27 -

Việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế còn rất khiêm tốn cho thấy sự

thích nghi của người dân với dịch vụ tín dụng tiêu dùng thanh toán trước trả tiền sau

còn nhiều điểm cần phải khắc phục. Thẻ tín dụng quốc tế là loại hình gắn chặt với

hoạt động tín dụng tiêu dùng của người dân, nhất là ở các nước phát triển, thậm chí

một số nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore, Malaysia… Theo báo cáo của

Trung tâm tín dụng NHNN (CIC) tại Hội thảo về “Các giải pháp phát triển hiệu quả

thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam” đầu tháng 5/2013, toàn thị trường đến

cuối tháng 4/2013 cũng chỉ có hơn 532.000 chủ thẻ có dư nợ (chỉ khoảng 35% chủ

thẻ được thống kê có vay vốn) với số dư nợ là 7.229 tỷ đồng. Đây là con số khá thấp

nếu so với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của nền kinh tế theo ước tính là khoảng 4,5

tỷ USD (tương đương với khoảng 94.500 tỷ đồng).

Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua các thời kỳ

(Nguồn : Vụ Thanh toán – NHNN Việt Nam)

- 28 -

Ý thức được việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế sẽ góp phần tạo thêm lợi nhuận

cũng như là một chiến lược quan trọng trong phát triển dư nợ tín dụng, các NHTM

hoạt động tại Việt Nam đã có những chiến lược để giành lấy thị phần thẻ tín dụng

quốc tế.

Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như HSBC, ANZ… đều coi việc phát

triển các sản phẩm thẻ là một dịch vụ quan trọng, bằng tất cả phương tiện vốn có,

mạng lưới cộng tác viên dày đặc cùng với sự dày dạn trong marketing, họ “đánh vào”

thị trường bằng chiến lược bán lẻ đến từng khách hàng. Công chúng, đặc biệt là tầng

lớp thượng lưu, đã bị kích thích bởi thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng nước

ngoài có tên tuổi. Chính chiến lược này đã giúp ngân hàng ngoại tăng nhanh số lượng

thẻ phát hành, dù lãi suất cao hơn so với các ngân hàng nội. Các ngân hàng nội kháng

cự bằng cách triển khai một loạt chương trình mở thẻ tín dụng quốc tế đến các tầng

lớp trung lưu, những người hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, thậm chí đến những

lao động bình dân có thu nhập ổn định cùng với những những chương trình khuyến

mãi đa dạng.

Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế trong những năm vừa qua chủ yếu thiên về số

lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao

dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ. Hiện tại cả Hiệp hội thẻ và NHNN đều

chưa có con số chính xác về tỷ lệ thẻ hoạt động, tuy nhiên qua thăm dò ý kiến từ một

số quản lý lãnh đạo Trung tâm Thẻ của một số ngân hàng điển hình thì tỷ lệ thẻ hoạt

động (lấy theo quan điểm chuyên môn là tối thiểu có một giao dịch thanh toán/rút

tiền/chuyển khoản mỗi năm) chung của các ngân hàng rơi vào khoảng từ 60 - 71%,

tùy từng ngân hàng và từng loại thẻ, trong đó thẻ tín dụng quốc tế thường có tỷ lệ

hoạt động cao nhất là khoảng 90% và tỷ lệ của thẻ hoạt động ghi nợ quốc tế thường

là thấp nhất khoảng <60%.

Về cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ: tính đến hết quý II/2013 trên cả

nước có khoảng 59 triệu thẻ được phát hành của 49 tổ chức phát hành thẻ với trên

- 29 -

110.000 POS và 14.400 ATM. Tuy vậy, hệ thống máy chấp nhập thẻ tín dụng quốc

tế của Việt Nam hiện đang ở mức thấp nhất thế giới. Ước tính tại Việt Nam chỉ có 1

POS/1.000 người, trong khi tại Hàn Quốc tỉ lệ này là 50 POS/1.000 người. Vì vậy

thách thức của Việt Nam trong việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế nói riêng cũng như

thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt nói chung là hệ thống chấp nhận thẻ

còn hạn chế, gây khó khăn cho chủ thẻ khi sử dụng hằng ngày.

Đồ thị 2.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007 – 2012

(Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Khi đánh giá về tiềm năng phát triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam,

các chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and

Markets nhận định Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế

giới. Báo cáo tháng Ba về "Dự báo thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam tới năm

2013" của công ty trên cho biết thị trường này ở Việt Nam sẽ đạt mức tăng trưởng

khoảng 18,5% trong giai đoạn từ nay đến năm 2014.

Quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng cùng với sự phát triển của công nghệ và

xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị

- 30 -

trường thẻ thanh toán ở Việt Nam, cả thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ, phát triển

nhanh trong vài năm trở lại đây. Công ty Research and Markets khẳng định thị trường

thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam vẫn chưa được khai thác nhiều và đây là cơ hội lớn

cho các công ty phát hành thẻ, các nhà cung cấp cũng như các nhà sản xuất tại Việt

Nam.

2.2 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

TẠI VIỆT NAM :

Với tốc độ phát triển nhanh chóng như hiện nay, trong tương lai thẻ tín dụng

quốc tế vẫn sẽ là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được ưa chuộng,

nhất là trong tầng lớp dân cư. Số lượng thẻ sẽ tiếp tục tăng ở các thị trường trên thế

giới.

Với xu hướng phát triển chung của thế giới, Việt Nam không thể tách mình ra

khỏi xu hướng này nếu muốn phát triển ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói

chung. Nằm ở trung tâm của Đông Nam Á, thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương,

là khu vực có tốc độ phát triển kinh tế rất cao trên thế giới, Việt Nam có những điều

kiện rất thuận lợi cho việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế.

Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế còn gắn liền với công tác phát triển du lịch

trong nước, đây là điểm đang được Việt Nam chú trọng trong những năm gần đây bởi

du lịch còn được coi là ngành công nghiệp không khói, không chỉ góp phần thúc đẩy

việc cải thiện cơ sơ hạ tầng, môi trường, hệ thống các dịch vụ đi kèm mà còn góp

phần nâng cao vị thế của đất nước. Phát triển một thị trường thẻ hiện đại sẽ góp phần

kéo được thêm nhiều du khách đến Việt Nam hơn do hầu hết các nước đều áp dụng

chính sách hạn chế công dân của mình mang tiền mặt ra nước ngoài và khách du lịch

vào Việt Nam phần lớn là từ những nước phát triển như Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ,

EU… là những nước thẻ thanh toán phát triển và được sử dụng rất phổ biến. Thẻ

thanh toán quốc tế còn thúc đẩy du lịch bằng cách thúc đẩy việc tiêu tiền của du khách

cho các dịch vụ, sản phẩm trong nước.

- 31 -

Xét từ xu hướng phát triển, yêu cầu hội nhập và đặc biệt là từ góc độ của nhà

kinh doanh ngân hàng, thị trường thẻ ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn trong việc ứng

dụng công nghệ thẻ thanh toán. Các ngân hàng Việt Nam đang tận dụng lợi thế của

người đi sau đang tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, tiêu chuẩn hoá các nghiệp vụ và

từng bước đa dạng hoá và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ

ngân hàng được công nghệ hoá cao, trong đó hầu hết là các dịch vụ thẻ thanh toán

như ATM, thẻ tín dụng quốc tế, tiền ghi nợ kết hợp với thẻ tín dụng quốc tế hoặc tiền

điện tử, thương mại điện tử, Internet Banking...

Đây là những yêu cầu đang được đặt ra mà các NHTM sớm phải thực hiện

trong quá trình hội nhập. Như vậy, có thể khẳng định ngân hàng luôn phải sẵn sàng

và tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ này. Đối với thành phần sử dụng thẻ (người

tiêu dùng) và thành phần chấp nhận thẻ (người bán hàng) cũng cần làm quen với

phương thức thanh toán mới, hiện đại. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp Việt Nam

- những nhà sản xuất đang có xu hướng muốn đưa hàng của mình vượt ra khỏi ngoài

biên giới quốc gia, ngoài các yếu tố về chất lượng hàng hoá, chính sách giá cả cũng

như các chính sách hậu mãi, họ cũng phải quan tâm đến các phương thức thanh toán

mới đang thịnh hành trên thị trường thế giới. Do vậy, các ĐVCNT sẽ tăng lên rất

nhanh về số lượng trong thời gian tới nếu như Việt Nam tham gia vào các hoạt động

thương mại quốc tế được toàn cầu hoá cao.

Vì vậy, điều cơ bản là tiềm năng hay khả năng phát triển thẻ tín dụng quốc tế

ở Việt Nam hiện nay chủ yếu là dựa vào người sử dụng thẻ. Rõ ràng là cùng với xu

hướng hội nhập, những dịch vụ ngân hàng hiện đại được phổ biến, đời sống đã và

đang ngày đuợc tăng lên, việc chấp nhận thẻ đã trở nên phổ biến. Khi những chi phí

cho việc bảo quản, sử dụng tiền mặt truyền thống và tính bất tiện, không an toàn của

chúng ngày càng được nhận rõ thì những tập quán này sẽ sớm được thay thế bằng các

phương thức thanh toán hiện đại, trong đó có thẻ tín dụng quốc tế.

- 32 -

2.3 MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG

QUỐC TẾ :

Trong khảo sát ngẫu nhiên 291 người, tỷ lệ đối tượng không biết về thẻ tín dụng

quốc tế chỉ chiếm 12% (35 người) trong khi tỷ lệ có hiểu biết về thẻ tín dụng quốc tế

chiếm 88% (256 người) trong đó tỷ lệ số người có sử dụng thẻ lên đến 70% (179

người). Như vậy, hiện nay sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế khá phổ biến với đông đảo

người dùng.

Về giới tính và độ tuổi của các khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế được

thể hiện ở Bảng 2.1 như sau :

Bảng 2.1: Giới tính và độ tuổi của các đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Tuổi Tổng Giới tính 23 tuổi – 29 tuổi 30 tuổi – 45 tuổi

Nam 47 8 56

Nữ 105 19 124

Tổng 152 27 179 Tỷ lệ (%) 84,9 15,1

Các đối tượng được khảo sát có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế có độ tuổi từ 23 đến

45 tuổi, phần lớn là các khách hàng trẻ từ 23 đến 29 tuổi (chiếm 84,9%), chủ yếu là

khách hàng nữ giới chiếm 68.9%. Đây là những đối tượng có công việc với mức

lương ổn định – một trong những điều kiện quan trọng khi ngân hàng quyết định phát

hành thẻ tín dụng quốc tế dạng tín chấp khách hàng.

Bên cạnh đó, trong tổng số 44 đối tượng có độ tuổi từ 30-45 tuổi, thì có đến 61,4%

(27 người) có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Những đối tượng này đa phần là cấp nhân

viên quản lý hoặc với chức vụ lãnh đạo có mức thu nhập tương đối cao, thường được

các ngân hàng quan tâm, chăm sóc, mời chào các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với

hạn mức tín dụng cao.

- 33 -

Bảng 2.2: Thu nhập trung bình của các đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Thu nhập trung bình Tỷ lệ Số người (ĐVT: triệu đồng)

05– 10 72,4% 130

10 – 30 26,6% 48

30 - 50 1% 2

Tổng 179

Kết quả cho thấy, các đối tượng với mức thu nhập từ 05-10 triệu đồng có sử dụng

thẻ tín dụng quốc tế chiếm đa số (72,4%). Chiến lược hiện nay của các NHTM chủ

yếu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế chuẩn cho các đối tượng này. Những đối

tượng có mức thu nhập cao hơn có tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn, cụ

thể: tỷ lệ có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của đối tượng với mức thu nhập từ 10-30

triệu đồng chiếm 26,6% trong khi đối với đối tượng có mức thu nhập từ 30-50 triệu

đồng chỉ chiếm 1%. Đây cũng là một cơ hội cho các ngân hàng phát triển lượng khách

hàng trong tương lai.

Bảng 2.3: Tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của NHTM tại Việt Nam

của các đối tượng khảo sát

Tỷ lệ Số người

NHTM CP Nhà Nước 31,08% 56

NHTM CP ngoài quốc doanh 36,49% 65

NHTM Nước ngoài 32,43% 58

Tổng 179

Kết quả khảo sát thể hiện số lượng người dùng thẻ tín dụng quốc tế ở các NHTM

cổ phần ngoài quốc doanh tương đối cao với tổng số 65 người (36,49%). Riêng đối

với NHTM nước ngoài (32,43%), chỉ ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải - HSBC

đã chiếm 23% số lượng người dùng thẻ. Điều này cho thấy ngân hàng nước ngoài có

- 34 -

ưu thế hơn trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Sự ưu thế được thể

hiện không chỉ ở thương hiệu quốc tế của chính ngân hàng một phần tác động lên tâm

lý khi quyết định lựa chọn ngân hàng mở thẻ mà còn do yếu tố công nghệ bảo mật

cao của thẻ, bên cạnh đó cũng không thể phủ nhận chiến lược phát triển thẻ tín dụng

quốc tế vững chắc của ngân hàng.

Tuy nhiên, với lại thế mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, các NHTM nội địa vẫn

nắm trong tay cơ hội phát triển nguồn khách hàng tiềm năng của mình.

Khi được khảo sát trong việc đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để mở thẻ tín

dụng quốc tế, kết quả đưa ra có đến 52% lựa chọn ngân hàng mà đối tượng đang giao

dịch thường xuyên, 42% quyết định ngân hàng dựa trên sự so sánh giữa các sản phẩm

thẻ và 6% sẽ lựa chọn ngân hàng thuận tiện trong việc đi lại.

Việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế trong thanh toán trở nên thông dụng hơn bởi

tiện ích mà nó đem đến. Ngày càng nhiều các cơ sở kinh doanh hợp tác với các ngân

hàng để trở thành đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế. Điều này

vừa mang đến sự thuận tiện cho khách hàng vừa giúp cho đơn vị kinh doanh tăng

thêm doanh số do kích thích được chi tiêu tiêu dùng từ khách hàng. Theo kết quả

khảo sát, trong số 179 đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thì hằng tháng trung

bình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của mình từ 1 triệu

đồng đến 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 74% , mức chi tiêu này tương ứng với tỷ lệ người

có thu nhập trung bình từ 5-10 triệu đồng chiếm 73,47% .

Khi được hỏi về quyết định trong tương lai thì có đến 80% trong số đối tượng

chưa sử dụng thẻ (61 người) có dự định mở thẻ tín dụng quốc tế, 82% trong số các

đối tượng đang sử dụng thẻ (147 người) sẽ tiếp tục dùng thẻ và 16% (29 người) quyết

định mở thêm thẻ tín dụng quốc tế khác . Như vậy, có thể thấy thẻ tín dụng quốc tế

đang dần trở nên một nhu cầu mới trong xu hướng cuộc sống hiện đại quốc tế hóa.

- 35 -

Phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế góp phần phát triển thêm nguồn lợi nhuận

cho ngân hàng, vì vậy, các NHTM trong nước ngày càng cạnh tranh gay gắt trong

việc đẩy mạnh doanh số phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Bằng các phương thức

marketing, các NHTM quảng bá rộng rãi thương hiệu thẻ của mình đến công chúng,

liên kết thêm nhiều các đơn vị sản xuất kinh doanh nhằm thu hút khách hàng.

Tuy nhiên, quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế phụ thuộc vào nhu cầu của

khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Nhu cầu sẽ xuất hiện khi khách

hàng nhận biết đến các thuộc tính của thẻ, đánh giá và xem xét những chức năng,

hiệu quả thực sự mà thẻ tín dụng quốc tế phục vụ trong đời sống. Vì thế, nhận thức

đúng đắn về những thuộc tính quan trọng mà có tác động lên quyết định sử dụng thẻ

tín dụng quốc tế đóng vai trò không nhỏ trong công tác marketing của ngân hàng.

Ứng dụng mô hình đa thuộc tính sẽ giúp tìm ra được những thuộc tính nào của thẻ sẽ

có những ảnh hưởng tương ứng như thế nào lên quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc

tế của khách hàng.

2.4 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG VIỆC NHẬN DẠNG

NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG

QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM :

2.4.1 Bước 1. Nhận diện các thuộc tính quan trọng của sản phẩm Thẻ tín dụng

quốc tế :

Thẻ tín dụng quốc tế có nhiều đặc tính công dụng đa dạng, tùy theo nhu cầu

của mỗi cá nhân mà người sử dụng sẽ có những quan tâm ưu tiên đối với một số ưu

điểm nhất định của thẻ .

Qua phỏng vấn một số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế từ 1 năm trở

lên thì điểm hài lòng nhất ở thẻ chính là sự thuận tiện trong việc thanh toán khi mua

sắm hàng hóa, đặc biệt là mua sắm online cả trong và ngoài nước. Với xu thế cuộc

sống ngày càng trở nên hiện đại hóa, xu hướng hòa nhập quốc tế ngày càng phát triển,

- 36 -

nhu cầu không sử dụng tiền mặt trong các giao dịch mua bán đang được nhiều người

tiêu dùng quan tâm. Hạn chế sử dụng tiền mặt mang đến sự an toàn cho người tiêu

dùng, giảm thiểu rủi ro tiền giả và rủi ro thanh toán không chính xác cho cả hai bên

mua bán.

Lý do của một số đối tượng được phỏng vấn khi quyết định không sử dụng thẻ

tín dụng quốc tế là do những đối tượng đó nhận biết về thẻ như một công cụ dùng để

mua sắm là chính. Quả thật vậy, có một số lượng khách hàng quyết định sử dụng thẻ

tín dụng quốc tế chủ yếu để phục vụ cho việc mua sắm của mình, đặc biệt là sự ưu

đãi giá từ việc thanh toán thẻ mang tới. Hiện nay, NHTM có sản phẩm thẻ tín dụng

quốc tế đều có những liên kết với các đơn vị kinh doanh. Nhằm tăng cường doanh số

thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng, cũng như phát triển doanh số bán hàng của đơn

vị kinh doanh mà hai bên cùng hợp tác để đưa ra nhiều chính sách ưu đãi cho khách

hàng. Và đó là một trong những lý do thuyết phục đối với những tín đồ mua sắm

quyết định chọn mở thẻ tín dụng quốc tế.

Bên cạnh đó, ưu điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc tế không thể không

kể đến chính là “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Nhân viên tư vấn khách hàng ngân hàng

Eximbank Sở Giao Dịch 1 cho biết, số lượng khách hàng biết về thẻ tín dụng quốc tế

tìm đến ngân hàng để được tư vấn thêm thông tin ngày càng nhiều hơn so với số

lượng khách hàng chưa nhận biết về thẻ. Yếu tố khách hàng quan tâm khi được tư

vấn về thẻ tín dụng quốc tế chính là đặc điểm sử dụng nguồn tiền ngân hàng ứng

trước để chi tiêu và hoàn trả lại trong vòng 45 ngày (hoặc hơn). Với đặc điểm đó,

khách hàng quan tâm đến hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp cho mình.

Một số ngân hàng với những tiêu chuẩn, quy định riêng mà sẽ có những chính

sách khác nhau trong việc cấp hạn mức tín dụng của thẻ. Khách hàng có một tâm lý

chung là mong muốn được cấp hạn mức tín dụng cao. Từ sự so sánh hạn mức đó mà

khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của mình. Bên cạnh đó,

- 37 -

phí sử dụng thẻ liên quan cũng là một yếu tố luôn được khách hàng cân nhắc. Các phí

có thể kể đến là phí thường niên, chi phí lãi vay, và phí rút tiền mặt.

Đúc kết qua khảo sát các chuyên gia và một số khách hàng, các thuộc tính

quan trọng của thẻ tín dụng quốc tế được nhận diện như sau :

Bảng 2.4: Các thuộc tính quan trọng của thẻ tín dụng quốc tế

CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

1. Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

2. Hạn mức tín dụng được cấp

3. Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

4. Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

5. Những giá trị ưu đãi cộng thêm

6. Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ

7. Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

8. Tính an toàn

9. Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

10. Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

Trong đó :

 Thuộc tính 1 - Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” :

Đây là một thuộc tính cơ bản nhưng là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc

tế. Với nguồn tiền do ngân hàng ứng trước, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ

quốc tế.

- 38 -

Thẻ tín dụng quốc tế là một lựa chọn thông minh ngay cả khi người tiêu dùng có

đủ khả năng sử dụng tiền của mình để mua được món hàng yêu thích. Với những đơn

hàng có giá trị, chủ thẻ sẽ sử dụng ngay chiếc thẻ tín dụng quốc tế của mình, được

ngân hàng ứng trước tiền cho mình tiêu xài không tính lãi, trong khi đó tiền trong tài

khoản tiết kiệm vẫn tiếp tục sinh lời thêm 45 ngày nữa hoặc hơn tùy theo chính sách

của mỗi ngân hàng quy định thời hạn thanh toán thẻ.

 Thuộc tính 2 - Hạn mức tín dụng được cấp :

Đây chính là số tiền mà chủ thẻ có thể mượn của ngân hàng để sử dụng thanh

toán. Hạn mức tín dụng của thẻ được tính dựa trên những thông tin về tình hình tài

chính và những thông tin khác mà chủ thẻ cung cấp cho ngân hàng khi đăng ký cấp

thẻ tín dụng quốc tế. Ngân hàng phát hành sẽ xem xét những thông tin này bao gồm

nhưng không giới hạn ở thông tin về công việc, thâm niên làm việc, thu nhập, những

giao dịch trước đó với ngân hàng (nếu có), tiền sử thanh toán nợ và thời hạn hợp đồng

lao động để quyết định cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng. Các chuyên viên ngân

hàng sẽ đánh giá khả năng chi trả của khách hàng trước khi đưa ra giới hạn tín dụng.

Khi sử dụng đến tối đa, chủ thẻ không thể thực hiện bất kì giao dịch nào cho đến khi

thẻ được thanh toán tất cả (hoặc một phần) dư nợ.

 Thuộc tính 3 - Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ :

Khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sẽ quan tâm đến các khoản phí và phạt

mà ngân hàng áp dụng trong những trường hợp cụ thể. Các khoản phí bao gồm phí

mở thẻ, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí rút tiền mặt, phí sao kê… Khoản

phạt sẽ được áp dụng khi chủ thẻ thanh toán trễ hạn, hoặc thực hiện giao dịch vượt

hạn mức. Mỗi ngân hàng sẽ có những chính sách biểu phí khác nhau.

 Thuộc tính 4 - Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ) :

- 39 -

Bên cạnh việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong

nước, thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM còn được chấp nhận ở hầu hết các nước

trên thế giới, nơi có máy cà thẻ hoặc qua Internet. Chủ thẻ có thể mua sắm online với

nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới mà không cần phải đến tận nơi. Chủ thẻ có thể rút

ngoại tệ bằng tiền mặt ở nước ngoài (máy ATM) tuy nhiên phải chịu phí rút tiền mặt

rất cao (vì thế giới không khuyến khích sử dụng tiền mặt) và phí chuyển đổi ngoại tệ.

 Thuộc tính 5 - Những giá trị ưu đãi cộng thêm :

Để khuyến khích thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế trong thanh

toán, nhiều ngân hàng đưa ra các chương trình ưu đãi như quà tặng ngay khi đăng ký

sử dụng thẻ, tích lũy điểm thưởng, hoàn tiền đã sử dụng, liên kết với các thương hiệu

được ưa chuộng và các trung tâm mua sắm để giảm giá cho người sử dụng thẻ của

họ. Một số các cửa hàng bán trả góp với lãi suất 0% chỉ dành riêng cho khách thanh

toán bằng thẻ tín dụng quốc tế.

 Thuộc tính 6 - Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ :

Khách hàng quan tâm đến mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ quốc tế nói

chung, và thương hiệu ngân hàng phát hành ra loại thẻ đó nói riêng. Sự phổ biến của

thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế (như Visa, Master…) nằm ở độ phủ rộng của các

ĐVCNT đồng ý chấp nhận thanh toán các loại thẻ đó. Khi khách hàng nhận thấy rằng,

có đa số các ĐVCNT chấp nhận thanh toán cho các thương hiệu thẻ quốc tế mà mình

đang được tư vấn, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn sử dụng. Bên

cạnh đó, sự phổ biến thương hiệu ngân hàng phát hành thể hiện ở việc các ĐVCNT,

đặt biệt là ĐVCNT ở nước ngoài, dễ dàng nhận biết và đồng ý chấp nhận thanh toán

khi sử dụng thẻ của ngân hàng. Để hạn chế rủi ro thẻ giả, nên đôi khi ĐVCNT nước

ngoài sẽ từ chối trong trường hợp họ không biết đến thương hiệu ngân hàng phát

hành.

- 40 -

 Thuộc tính 7 - Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt :

Một chiếc thẻ plastic có kích cỡ tương đương chiếc card visit thông thường thể

hiện yếu tố nhỏ gọn. Bên cạnh đó, hầu hết các cửa hàng mua bán sản phẩm, dịch vụ

đều chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã thể hiện sự tiện lợi vô cùng lớn. Thay vì giữ

trong bóp thật nhiều tiền mặt, giờ đây người tiêu dùng chỉ cần mang chiếc thẻ tín

dụng quốc tế để thỏa sức mua sắm hàng hóa và dịch vụ.

 Thuộc tính 8 - Tính an toàn :

Khi bị mất tiền mặt, cơ hội tìm lại được vô cùng mong manh, thông thường sẽ bị

mất luôn. Nhưng với thẻ tín dụng quốc tế, một khi bị mất, chủ thẻ chỉ cần báo với

ngân hàng của mình để khóa thẻ lại và hoàn tất các thủ tục để được cấp thẻ mới.

Khi giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế: Tiền của ngân hàng ứng ra để

trả trước cho khách hàng. Vì là tiền của ngân hàng, nên các giao dịch thanh toán cũng

trở nên an toàn hơn. Ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế hỗ trợ xử lý thu hồi

hoặc giảm nhẹ các thiệt hại khi chủ thẻ chứng minh được thẻ của mình bị sử dụng

trái phép. Vì đặc điểm này, thẻ tín dụng trở thành một công cụ tài chính thông minh

chiếm ưu thế tuyệt đối với những khách hàng có thói quen dùng thẻ.

 Thuộc tính 9 - Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội :

Các ngân hàng không tự nhiên cấp cho khách hàng một khoản tiền ứng trước một

cách tùy tiện. Tại các nước phát triển như Mỹ, Úc.. Thẻ tín dụng được tự động gửi về

tận nhà cho khách hàng mà không cần bất kỳ giấy tờ chứng minh tài chính nào trước

đó. Tuy nhiên tại các quốc gia này, thẻ được phát hành dựa trên bảng điểm tín dụng

của mỗi công dân - một lý lịch hạng kiểm về quá trình vay và trả nợ vay sẽ đi theo

suốt cuộc đời của người đó. Do vậy, ngân hàng sẽ được đảm bảo khả năng trả nợ nếu

chủ thẻ không muốn bị từ chối cho vay trong suốt phần đời còn lại vì một lý lịch trả

nợ xấu.

- 41 -

Trong khi tại Việt Nam, không có một sự đảm bảo nào giúp ngân hàng thu hồi

được các khoản ứng trước nếu các chủ thẻ không muốn thanh toán lại khoản tiền đã

chi tiêu. Vì lí do này, các ngân hàng rất thận trọng trong việc lựa chọn đối tượng được

cấp thẻ tín chấp. Để đủ điều kiện được cầm trong tay chiếc thẻ tín dụng, khách hàng

phải là một người vững vàng về tài chính và là người có uy tín theo đánh giá của ngân

hàng cấp thẻ.

 Thuộc tính 10 - Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu :

Nếu giao dịch bằng tiền mặt, người tiêu dùng khó có thể giữ hết tất cả hóa đơn

thanh toán và tự quản lý một cách chính xác chi tiêu hàng tháng của mình. Với thẻ

tín dụng, chủ thẻ mặc nhiên sẽ được ngân hàng gửi hóa đơn thông báo giao dịch vào

cuối mỗi tháng, báo cáo thể hiện chi tiết về số tiền, thời gian, địa điểm chủ thẻ đã chi

tiêu số tiền đó. Nội dung của bảng sao kê còn thông báo hạn mức tín dụng còn lại

cùng với số tiền cần thanh toán (và thanh toán tối thiểu). Ngoài ra, nếu còn dư nợ

tháng trước đó, bảng sao kê sẽ thể hiện rõ khoản lãi suất phát sinh. Điều này sẽ giúp

chủ thẻ dễ dàng quản lý và đánh giá lại các khoản chi bất hợp lý để điều chỉnh thói

quen chi tiêu của mình.

2.4.2 Bước 2. Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo :

Sau khi được xác định, các thuộc tính quan trọng được tiến hành đo lường mức

độ quan trọng (thang đo từ 1 đến 10) và mức độ hài lòng (thang đo từ 1 đến 7) bởi

179 đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

Kết quả thể hiện mức độ quan trọng được đánh giá ở mức chung của ngành,

từ đó đem so sánh các mức độ quan trọng mà khách hàng của từng loại ngân hàng

như NHTMCP Nhà nước, NHTMCP ngoài quốc doanh và NHTM nước ngoài đánh

giá theo tiêu chí của mình để thấy được sự khác biệt.

- 42 -

ĐÁNH GIÁ THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG

10.0

9.0

8.2

7.8

7.7

8.0

7.4

7.3

7.1

6.8

7.0

6.2

6.0

5.0

4.9

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0

Tính an toàn

Hạn mức tín dụng được cấp

Những giá trị ưu đãi cộng thêm

Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan

Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ

Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

Mức quan trọng chung

NH Nước Ngoài

NH Nhà Nước

NH Cổ Phần

Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính

Nhìn chung, đánh giá tầm quan trọng của 10 thuộc tính đều từ mức trung bình trở

lên (5/10), và các thuộc tính được phân hạng thành 3 nhóm: nhóm rất quan trọng,

nhóm ít quan trọng hơn, và nhóm không quan trọng.

 Tương ứng nhóm rất quan trọng bao gồm các yếu tố được đánh giá từ mức

trung bình của ngành trở lên (6,8/10) bao gồm 7 yếu tố: thuận tiện trong giao dịch

thanh toán; nhỏ gọn tiện lợi thay thế cho tiền mặt; tính an toàn; mức phí sử dụng

dịch vụ thẻ; hạn mức tín dụng được cấp; mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ,

và những giá trị ưu đãi cộng thêm.

 Nhóm ít quan trọng bao gồm yếu tố được đánh giá theo mức tương đương 6/10

bao gồm một yếu tố: tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”.

 Nhóm bình thường/không quan trọng bao gồm yếu tố được đánh giá theo mức

tương đương 5/10 bao gồm 2 yếu tố: giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu,

và thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội.

- 43 -

Kết quả đánh giá về mức độ hài lòng tương ứng với các thuộc tính trên sau khi sử

dụng thẻ tín dụng quốc tế được thể hiện ở Biểu đồ 2.4 như sau:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG

5.3

5.4

5.0

4.6

4.6

4.6

4.2

4.1

4.6

3.9

7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0

Tính an toàn

Hạn mức tín dụng được cấp

Những giá trị ưu đãi cộng thêm

Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan

Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ

Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

NH Nước Ngoài

NH Nhà Nước

Mức đáp ứng chung

NH Cổ Phần

Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ đáp ứng các thuộc tính thẻ của các NHTM

Hiện tại, mức đáp ứng của các ngân hàng tương đối tốt (từ 4 điểm trở lên tương

ứng với mức trung bình thang đo 7 điểm). Tuy nhiên, có sự không đồng đều đáp ứng

theo từng thuộc tính và được phân thành 3 nhóm chính:

 Nhóm yếu tố đáp ứng tốt: là các yếu tố có mức đáp ứng tương đương 5/7 bao

gồm 3 yếu tố là tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”; thuận tiện trong các giao

dịch thanh toán; và nhỏ gọn tiện lợi thay thế cho tiền mặt.

 Nhóm yếu tố đáp ứng tương đối: là những yếu tố có mức đáp ứng tương đương

4.5/7 bao gồm 4 yếu tố là hạn mức tín dụng được cấp; những giá trị ưu đãi cộng

thêm; mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ; và tính an toàn.

- 44 -

 Nhóm yếu tố đáp ứng trung bình: là những yếu tố có mức đáp ứng tương đương

4/7 bao gồm 3 yếu tố là mức phí sử dụng dịch vụ thẻ; thể hiện uy tín đẳng cấp

trong xã hội; và giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu.

 Đánh giá theo từng ngân hàng cho thấy nhóm NHTM nước ngoài có sự vượt trội

ở hầu hết các yếu tố, kế đến là nhóm NHTM Nhà nước, và sau cùng là nhóm NHTM

cổ phần ngoài quốc doanh.

2.4.3 Bước 3. Phân nhóm các thuộc tính và vẽ biểu đồ thuộc tính:

Dựa trên sự đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính và sự hài lòng về

mức độ đáp ứng của các NHTM mà tiến hành phân nhóm các thuộc tính. Về mặt bằng

chung trong ngành, các thuộc tính được phân nhóm thể hiện ở Biểu đồ 2.5 bên dưới:

BIỂU ĐỒ PHÂN NHÓM THUỘC TÍNH 1.0

0.8

Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

0.6

Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

g n ò l i à H

0.4

Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

0.2

Tính an toàn

Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ

Những giá trị ưu đãi cộng thêm

0.0

-2.5

-2.0

-1.5

-1.0

-0.5

0.0

1.5

2.0

1.0

-0.2

0.5 Hạn mức tín dụng được cấp

-0.4

Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan

-0.6

-0.8

Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

Quan trọng

-1.0

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế

của các NHTM tại Việt Nam

- 45 -

Nhìn chung, sự phân nhóm thuộc tính của các NHTM nói chung khá rõ rệt về 10

thuộc tính theo 4 nhóm: Hài lòng – Quan trọng, Hài lòng – Ít quan trọng, Ít hài lòng

– Quan trọng, Ít hài lòng – Ít quan trọng.

 Hài lòng – Quan trọng : là nhóm được khách hàng đánh giá quan trọng và hiện

tại mức đáp ứng tốt. Các yếu tố này bao gồm 2 yếu tố: thuận tiện trong các giao

dịch thanh toán; và nhỏ gọn thay thế tiền mặt. Chiến lược với các yếu tố này là

nên được duy trì mức phục vụ hiện tại, và không ưu tiên đầu tư nguồn lực để nâng

cao mức đáp ứng.

 Hài lòng – Ít quan trọng là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá ít quan trọng,

nhưng hiện tại được đáp ứng tốt. Yếu tố này bao gồm thuộc tính là tiện ích “Chi

tiêu trước, trả tiền sau”, đây là chức năng cơ bản mặc nhiên phải có của thẻ tín

dụng quốc tế .

 Ít hài lòng – Quan trọng là nhóm yếu tố được khách hàng không đánh giá mức

độ hài lòng cao nhưng mức quan trọng là khá cao. Yếu tố này bao gồm 5 thuộc

tính: hạn mức tín dụng được cấp; tính an toàn; những giá trị ưu đãi cộng thêm;

mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ; và mức phí sử dụng dịch vụ thẻ. Đây là các

yếu tố cần được chú trọng đầu tư nguồn lực về mặt chiến lược để đẩy mạnh mức

đáp ứng cho sản phẩm dịch vụ.

 Ít hài lòng – Ít quan trọng là nhóm yếu tố được khách hàng không đánh giá quan

trọng cao và mức đáp ứng hiện tại cũng không cao. Yếu tố này bao gồm các thuộc

tính: thể hiện uy tín đẳng cấp trong xã hội, và giúp tạo thiết lập thói quen quản lý

chi tiêu. Về mặt chiến lược, nhóm yếu tố này nên duy trì mức đáp ứng, và không

đặt ưu tiên nguồn lực để nâng cao mức đáp ứng.

Đem so với mức độ quan trọng chung và mức đáp ứng bình quân chung của ngành

để đưa các kết quả chi tiết của các NHTM nước ngoài, NHTM Nhà nước, NHTMCP

ngoài quốc doanh, từ đó thấy được sự đáp ứng thực tế cũng như sự khác biệt giữa các

- 46 -

NHTM. Đồng thời, các NHTM có thể định hướng riêng cho các chiến lược phát triển

sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của mình.

Kết quả phân nhóm thuộc tính của NHTM nước ngoài được thể hiện ở Biểu đồ

2.6 như sau:

BIỂU ĐỒ PHÂN NHÓM THUỘC TÍNH NH NƯỚC NGOÀI

Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

1.5 Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ 1.0

Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

Tính an toàn

g n ò l i à H

0.5

Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

Những giá trị ưu đãi cộng thêm

Hạn mức tín dụng được cấp

0.0

-2.5

-2.0

-0.5

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

-1.0

-0.5

-1.5 Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

-1.0

Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan

-1.5

Quan trọng

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế

của NHTM Nước ngoài

Đối với NHTM nước ngoài, do có sẵn lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm trong

phát hành sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, nhìn chung mức đáp ứng khá tốt và các yếu

tố đều khá hài lòng (Quan trọng – Hài lòng). Có 58 đối tượng khảo sát sử dụng thẻ

tín dụng quốc tế của NHTM nước ngoài đánh giá cao ở thương hiệu của ngân hàng,

cảm thấy an toàn và yên tâm với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là phục vụ cho các giao

dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ). Bên cạnh đó, các NHTM cũng chú trọng phát triển

các giá trị ưu đãi cộng thêm dành cho chủ thẻ của mình. Ví dụ như : HSBC có chương

trình Ưu Đãi Quanh Năm home&Away dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thưởng thức

ẩm thực, chăm sóc cơ thể và du lịch với mức giảm giá hấp dẫn đa dạng của hơn 450

- 47 -

đối tác của HSBC, 1.500 địa điểm ưu đãi tại Việt Nam và hơn 19.000 ưu đãi tại 160

quốc gia, vùng lãnh thổ khắp thế giới; chương trình tích lũy điểm đổi quà, …

Tuy nhiên, khách hàng cho rằng mức phí của các NHTM nước ngoài là khá cao,

điển hình: phí thường niên của HSBC là 300,000 đồng/năm, của ANZ là 350,000

đồng/năm…, vì thế yếu tố mức phí sử dụng dịch vụ thẻ là cần được cải thiện.

Đối với NHTM Nhà nước thì còn cần cải thiện khá nhiều yếu tố. Kết quả được

thể hiện ở Biểu đồ 2.7 như sau :

BIỂU ĐỒ PHÂN NHÓM THUỘC TÍNH NHTM NHÀ NƯỚC

0.8

Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

0.6

Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

g n ò

0.4

l i

à H

Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan

0.2 Hạn mức tín dụng được cấp

0.0

-2.5

-2.0

-1.5

-1.0

-0.5

0.0

0.5

1.0

1.5

-0.2

Những giá trị ưu đãi cộng thêm

-0.4

Tính an toàn

-0.6

Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ

Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

-0.8

Quan trọng

Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

-1.0

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế

của NHTM Nhà nước

Số lượng 56 đối tượng khảo sát sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM Nhà

nước chưa cảm thấy thỏa mãn với một số nhu cầu của mình. Mặc dù việc dùng thẻ

cho các giao dịch thanh toán nội/ngoại tệ mang đến sự thuận tiện và hài lòng cao,

- 48 -

nhưng chủ thẻ vẫn chưa thật sự cảm thấy an tâm với độ an toàn của thẻ cũng như

chưa hài lòng với hạn mức tín dụng được cấp kèm mức phí sử dụng liên quan. Chủ

thẻ cũng chưa tiếp cận được với nhiều dịch vụ ưu đãi đi kèm. Khá nhiều điểm cần cải

thiện (Quan trọng – Ít hài lòng) bao gồm các thuộc tính: hạn mức tín dụng được cấp;

tính an toàn; những giá trị ưu đãi cộng thêm; mức phí sử dụng dịch vụ thẻ.

Kết quả của NHTMCP ngoài quốc doanh được thể hiện ở Biểu đồ 2.8 bên dưới:

BIỂU ĐỒ PHÂN NHÓM THUỘC TÍNH NH TMCP NGOÀI QUỐC DOANH

1.0

Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

g n ò l i à H

0.5

Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

0.0

0.0

1.5

2.0

0.5

-2.5

-2.0

-1.5

-1.0

1.0 Hạn mức tín dụng được cấp

-0.5 Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan -0.5

Tính an toàn

Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

Những giá trị ưu đãi cộng thêm

Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ

-1.0

Quan trọng

Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

-1.5

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế

của NHTM ngoài quốc doanh

Trong tổng 179 đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thì có 65 đối tượng sở

hữu thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM cổ phần ngoài quốc doanh. Nhóm đối tượng

này không đánh giá cao ở những giá trị ưu đãi đi kèm dịch vụ thẻ, họ chỉ quan tâm

và khá hài lòng với tính năng của thẻ tín dụng quốc tế là một công cụ thay thế tiền

mặt, phục vụ tốt cho các giao dịch thanh toán đồng nội/ ngoại tệ. Cũng tương tự như

- 49 -

chủ thẻ của NHTM Nhà nước, nhóm khách hàng này cũng chưa an tâm với tính năng

an toàn của thẻ, chưa hài lòng với hạn mức tín dụng được cấp và mức phí sử dụng

dịch vụ. Theo kết quả, có 3 thuộc tính cần cải thiện là: tính an toàn, hạn mức tín dụng

được cấp và Mức phí sử dụng dịch vụ.

2.4.4 Bước 4. Xác định trọng số của các nhóm thuộc tính:

Dựa vào kết quả tại mục 2.3.2. Bước 3, các thuộc tính được phân thành hai

nhóm quan trọng và nhóm ít quan trọng, đồng thời tiến hành xác định tỷ lệ phần trăm

mức độ quan trọng của từng thuộc tính so với mức quan trọng chung (6,8) cho được

kết quả như sau :

 Nhóm quan trọng :

o Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ) : 11,98%

o Tính an toàn : 11,44%

o Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt : 11,26%

o Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan : 10,88%

o Hạn mức tín dụng được cấp : 10,65%

o Những giá trị ưu đãi cộng thêm : 10,32%

 Nhóm ít quan trọng :

o Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ : 9,93%

o Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” : 9,12%

o Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu : 7,26%

o Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội : 7,16%

Kết quả trọng số của 2 nhóm được thể hiện ở Biểu đồ 2.9 bên dưới :

- 50 -

NHÓM THUỘC TÍNH THEO TRỌNG SỐ

NHÓM ÍT QUAN TRỌNG 33.5%

NHÓM QUAN TRỌNG 66.5%

Biểu đồ 2.9: Nhóm các thuộc tính theo trọng số

Có thể thấy được rằng, nếu các ngân hàng hoàn thiện và phát triển các thuộc

tính trong nhóm quan trọng sẽ có tác động đến 66,5% quyết định sử dụng thẻ tín dụng

quốc tế của khách hàng. Vì thế các ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp và

đúng đắn trong phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

2.4.5 Bước 5. Phân tích cơ sở phát triển của sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế:

Dựa trên các kết quả phân tích được, các thuộc tính cần chú trọng đáp ứng theo chiến

lược như sau:

 Nhóm đẩy mạnh: hạn mức tín dụng được cấp; tính an toàn; những giá trị ưu

đãi cộng thêm; mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ và mức phí sử dụng dịch

vụ thẻ.

 Nhóm chú ý duy trì: thuận tiện trong các giao dịch thanh toán; và nhỏ gọn

thay thế tiền mặt; tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”.

 Nhóm phớt lờ: giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu; thể hiện uy tín

đẳng cấp trong xã hội.

- 51 -

Đặc biệt đối với từng NHTM mà sẽ có những thuộc tính cần tập trung chủ yếu,

cụ thể :

 NHTM Nước ngoài : cải thiện mức phí sử dụng dịch vụ thẻ.

 NHTM Nhà nước : nâng cao tính an toàn của thẻ, phát triển thêm những

giá trị ưu đãi cộng thêm, hoàn thiện quy trình cấp hạn mức tín dụng cũng

như mức phí sử dụng thẻ.

 NHTM ngoài quốc doanh : nâng cao tính an toàn của thẻ, hoàn thiện quy

trình cấp hạn mức tín dụng và xem xét mức phí sử dụng thẻ.

Các nhóm chiến lược theo thuộc tính trên nhằm phát triển sản phẩm thẻ tín

dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, để có thể phát triển thị phần

thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng mình, các NHTM cần có những chiến lược

marketing đúng đắn và chuyên nghiệp. Các NHTM cũng cần có những biện pháp hạn

chế những rủi ro phát sinh trong việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đưa thêm thông

tin kiến thức về thẻ đến khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt, cảm nhận và tự

hình thành nên nhu cầu phát sinh đối với thẻ tín dụng quốc tế với nhiều tiện ích thuận

lợi này.

- 52 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu sôi động từ năm 2006. Kể từ năm 2007,

nhận thức và thói quen dùng tiền mặt của các tổ chức, người dân trong đời sống

kinh tế - xã hội Việt Nam đã có những bước cải thiện đáng kể. Tính đến tháng

7/2013, tỉ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán là 11,04%.

Tính đến quý 2/2013, số lượng thẻ tín dụng quốc tế được phát hành là 2,09

triệu thẻ, chiếm 3% trong tổng số thẻ các loại. Hiện tại, đã có 27 NHTM nội địa và

3 NHTM nước ngoài hoạt động tại Việt Nam là thanh viên của các tổ chức thẻ quốc

tế với 6 thương hiệu thẻ quốc tế được chấp nhận tại Việt Nam là : Visa, Master,

JCB, UnionPay, Discover, Amex

Việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế còn khiêm tốn cho thấy sự

thích nghi với dịch vụ tín dụng tiêu dùng thanh toán trước, trả tiền sau còn nhiều

điểm cần phải khắc phục và hoàn thiện. Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế trong

những năm qua chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về

chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của chủ thẻ khi đã phát hành thẻ. Bên

cạnh đó, hệ thống máy chấp nhận thẻ còn hạn chế, gây khó khăn cho chủ thẻ khi sử

Mặc dù có quy mô tương đối nhỏ, nhưng thị trường thẻ tín dụng quốc tế Việt

dụng hằng ngày.

Nam được đánh giá là một thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới.

Theo dự báo của công ty Research and Markets, thị trường thẻ tín dụng quốc tế sẽ

đạt mức tăng trưởng khoảng 18,5% trong giai đoạn từ nay đến 2014.

Việc ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong xác định các thuộc tính quan trọng

có tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cho ra các kết

quả được tóm tắt theo Bảng 2.5 như sau :

- 53 -

Bảng 2.5: BẢNG TÓM TẮT KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH

BƯỚC 1

BƯỚC 2

BƯỚC 3

BƯỚC 4

BƯỚC 5

PHÂN NHÓM

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ

ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC

NHẬN DIỆN CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG

Nhóm bình thường

Nhóm đẩy mạnh

Nhóm chú ý duy trì

Nhóm phớt lờ

Nhóm rất quan trọng

Nhóm ít quan trọng

Nhóm quan trọng 66,5%

Nhóm yếu tố đáp ứng tốt

Hài lòng – Quan trọng

Ít hài lòng – Quan trọng

Nhóm ít quan trọng 33,5%

Nhóm yếu tố đáp ứng tương đối

Nhóm yếu tố đáp ứng trung bình

Ít hài lòng – Ít quan trọng

Hài lòng – Ít quan trọng

x

x

9,12%

x

x

Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

x

x

x

10,65%

x

Hạn mức tín dụng được cấp

x

x

x

10,88%

x

Biểu phí sử dụng dịch vụ thẻ

x

x

x

11,98%

x

Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán

x

x

x

10,32%

x

Những giá trị ưu đãi cộng thêm

- 54 -

x

x

x

9,30%

x

Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ

x

x

x

x

11,26%

Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt

Tính an toàn

x

x

x

x

11,44%

x

x

x

x

7,16%

Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội

x

x

x

x

7,26%

Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

Nhóm bình thường

Nhóm đẩy mạnh

Nhóm chú ý duy trì

Nhóm phớt lờ

Nhóm rất quan trọng

Nhóm ít quan trọng

Nhóm quan trọng 66,5%

Nhóm ít quan trọng 33,5%

Nhóm yếu tố đáp ứng tốt

Hài lòng – Quan trọng

Ít hài lòng – Quan trọng

Nhóm yếu tố đáp ứng tương đối

Nhóm yếu tố đáp ứng trung bình

Hài lòng – Ít quan trọng

Ít hài lòng – Ít quan trọng

NHẬN DIỆN CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG

PHÂN NHÓM

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ

ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC

BƯỚC 1

BƯỚC 2

BƯỚC 3

BƯỚC 4

BƯỚC 5

 CHƯƠNG 3 

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ

PHÁT TRIỂN CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG

CỦA SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM

3.1 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC THUỘC TÍNH

QUAN TRỌNG CỦA THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT

NAM

3.1.1 Các nhóm chiến lược dành cho các NHTM trong việc phát triển các thuộc tính

quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế :

Theo kết quả kiến nghị được đề xuất ở 2.3.5 Bước 5 trong việc ứng dụng mô hình

đa thuộc tính ở chương 2, các NHTM hiện tại cần chú trọng các chiến lược theo bảng

3.1 như sau :

Bảng 3.1:6 Các nhóm chiến lược nhằm phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

Các nhóm chiến lược Các thuộc tính của thẻ tín dụng quốc tế

o Hạn mức tín dụng được cấp

o Tính an toàn Nhóm đẩy mạnh

o Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ

o Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ

o Những giá trị ưu đãi cộng thêm

o Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán Nhóm chú ý duy trì

o Tiện ích “chi tiêu trước, trả tiền sau”

o Nhỏ gọn tiện lợi trong thanh toán

o Thể hiện uy tín đẳng cấp trong xã hội Nhóm phớt lờ o Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu

- 56 -

3.1.1.1. Chiến lược nhóm đẩy mạnh :

Được đánh giá là những thuộc tính có mức độ quan trọng cao, các yếu tố : hạn

mức tín dụng được cấp; tính an toàn; mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ; những giá

trị ưu đãi cộng thêm; mức phí sử dụng dịch vụ thẻ cần được tập trung hoàn thiện và phát

triển chính.

 Hạn mức tín dụng được cấp :

Theo tâm lý chung, khách hàng thường có mong muốn được cấp một hạn mức cao

để có thể dễ dàng trong chi tiêu mua sắm. Mặt khác, khi được cấp một hạn mức hợp lý

phù hợp với nhu cầu của mình, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá tốt về phía

ngân hàng cung cấp.

Vì thế, đối với loại thẻ tín dụng quốc tế dạng tín chấp, dựa trên việc xem xét, đánh

giá hồ sơ của khách hàng một cách kỹ lưỡng, ngân hàng cần hoàn thiện cơ chế cấp hạn

mức tín dụng của thẻ sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng

nhất.

Trường hợp khách hàng có yêu cầu đề nghị cấp hạn mức tín dụng cao hơn so với mức

tiêu chuẩn mà ngân hàng có thể cấp sau khi xem xét hồ sơ, nhân viên tư vấn có thể tư

vấn khách hàng mở dạng thẻ tín dụng quốc tế có cầm cố tiền gửi tiết kiệm. Hạn mức tín

dụng sẽ tương ứng tỷ lệ với số tiền gửi tiết kiệm (tùy theo chính sách mỗi ngân hàng).

Khi đó, khách hàng vừa được hưởng lãi suất tiết kiệm của món tiền gửi, vừa có thể tận

dụng mở thẻ tín dụng quốc tế với hạn mức theo mong muốn của mình. Ngân hàng vừa

có vốn huy động, vừa tăng được doanh số phát hành thẻ.

Bên cạnh đó, để phát triển thêm nguồn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế,

các ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc hạ thấp hạn mức tối thiểu (hiện nay là 10

triệu đồng). Do hạn mức cao nên đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn

nghiêm ngặt trong khâu phát hành. Khách hàng phải kí quỹ hoặc thế chấp tài sản có trị

giá lớn hơn 125% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp. Với ngân hàng, do hạn mức cao

- 57 -

nên việc thẩm định khách hàng phải cẩn thận hơn, sẽ tốn thời gian và chi phí, đôi khi

gây phiền hà cho khách hàng.

Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu thì nhóm khách hàng có thu nhập vừa

phải cũng có thể sử dụng được. Với ngân hàng, do hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục

phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp cho các đối tượng có tài khoản

tiền gửi tại ngân hàng, có thu nhập ổn định.

 Tính an toàn :

Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân

hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi

xây dựng được một sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới

đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cho bản thân mình và cho

cả khách hàng.

Trong những năm tới, đặc biệt là các NHTM nội địa cần phải tiếp tục đầu tư phát

triển công nghệ và ứng dụng các phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ

nhằm hạn chế tối đa những tồn tại về mặt kĩ thuật đồng thời tiếp cận những công nghệ

mới, tiên tiến để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt trong bối

cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO với luật chơi quốc tế và sự cạnh tranh khốc liệt.

Cụ thể, Ngân hàng cần xây dựng cơ chế thanh toán thẻ theo chuẩn EMV; tập trung

quản lý nghiệp vụ thẻ về một hệ thống; hỗ trợ tự động một số dịch vụ qua hệ thống call

– center ; áp dụng công nghệ sinh trắc học phục vụ an ninh và quản lý tài khoản.

Hiện tại ở Việt Nam, Ngân hàng MeKong là ngân hàng đầu tiên tiên phong trong

áp dụng hệ thống nhận dạng sinh trắc học, công nghệ nhận dạng khách hàng bằng dấu

vân tay thay vì khóa mã. Đây là công nghệ tiên tiến có khả năng bảo mật cao . Công

nghệ này gần đây mới được triển khai phục vụ trên quy mô lớn với đối tượng khách hàng

ở các quốc gia đang phát triển. Bởi ở những quốc gia này, công nghệ mới sẽ giúp tăng

- 58 -

cao số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ mới

này vừa giúp ngân hàng mở rộng thị trường của mình vừa mang đến một cơ chế hoạt

động ngân hàng mới ở Việt Nam.

 Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ :

Trong vài năm gần đây, các NHTM Việt Nam đã và đang chú ý đến việc tạo lập

thương hiệu. Nhiều ngân hàng đã gặt hái được thành công và đứng vững trên thương

hiệu của mình. Tuy nhiên quá trình xây dựng thương hiệu của các NHTM vẫn chưa thực

sự chuyên nghiệp và còn mang tính tự phát. Việc xây dựng thương hiệu có thể được thực

hiện bằng các biện pháp sau:

 Học hỏi cách thức tạo lập thương hiệu của các ngân hàng thương mại lớn

trên thế giới. Ví dụ như Citibank là một trong những ngân hàng lớn đã tạo ra thương

hiệu của mình bằng các hoạt động kinh doanh mới mẻ sáng tạo. Citibank đã gây dựng

được sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung vào những sản phẩm mới dựa

trên việc khảo sát và nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm có chức năng

vượt xa các sản phẩm khác: cung cấp thẻ tín dụng quốc tế có khả năng bảo mật cao,

cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện,

gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng

quốc tế, tài khoản gửi và đầu tư, Visa Traveller Money…

 Lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu trên chiến lược phát triển thị

trường của ngân hàng.

 Xây dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên.

 Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ :

Đây là yếu tố quan trọng mà các NHTM Nước ngoài, NHTM Nhà nước và NHTM

ngoài quốc doanh cần tập trung cải thiện.

Hiện tại, khách hàng cho rằng tỉ lệ phí, lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ của ngân

hàng là quá cao. Theo khảo sát, phí thường niên được các ngân hàng áp dụng cho thẻ tín

- 59 -

dụng quốc tế từ 100.000-1.000.000 đồng/năm/thẻ, tùy loại thẻ chuẩn hay thẻ vàng, thẻ

platium. Trong đó, các ngân hàng "ngoại" thu phí cao hơn ngân hàng "nội”. Bên cạnh

đó, phí rút tiền mặt là 3%, theo khách hàng thế là quá cao vì họ còn phải chịu cả phí tra

soát, phí phát hành lại thẻ, phí phòng ngừa rủi ro trong chuyển đổi ngoại tệ….. Nên trong

tương lai các ngân hàng nên xem xét việc giảm tỉ lệ phí, lãi để khuyến khích khách hàng

và ĐVCNT. Ngoài ra, với những chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, có thể áp dụng

chế độ ưu đãi riêng…

Giải pháp trên trong ngắn hạn có thể làm ảnh hưởng đến doanh thu của ngân hàng

nhưng về mặt dài hạn thì nó sẽ đạt hiệu quả kinh tế theo quy mô, đặc biệt là sự chiếm

lĩnh thị phần.

 Những giá trị ưu đãi cộng thêm :

Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, các ngân hàng cần quảng

bá thêm nhiều chương trình khuyến mãi ưu đãi đi kèm cùng thẻ khi mua sắm. Các ngân

hàng có thể thực hiện các chương trình tài trợ với giải thưởng là một thẻ quốc tế có tiền

mặt sẵn bên trong thẻ nhằm tạo thói quen sử dụng thẻ cho khách hàng; Thực hiện chương

trình khuyến mãi lớn về thẻ vào các dịp lễ hội; tổ chức chương trình phát hành thẻ ưu

đãi (miễn phí, quà tặng) tại các trung tâm đông đúc (Siêu thị, trung tâm mua sắm …);

kết hợp với các ĐVCNT thực hiện các chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ tín

dụng quốc tế .

Việc ngân hàng liên kết với các đơn vị sẽ giảm được nhiều chi phí trung gian

và nhanh chóng có được số lượng lớn chủ thẻ do thu hút được khách hàng của đối

tác. Hơn nữa, đối tượng khách hàng này thường có nhu cầu giao dịch lớn vì đã được đối

tác tuyển chọn. Vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải liên kết được với các đối tác có số

lượng khách hàng lớn, những loại hình kinh doanh mà nhu cầu giao dịch giữa khách

hàng và đối tác mang tính chất thường xuyên hoặc định kỳ. Khi thực hiện liên kết phát

hành thẻ các bên tham gia đều có lợi. Về phía đối tác được lợi là quản lý tốt được nguồn

thu của mình, thu được tiền nhanh chóng và an toàn, giữ được khách hàng… Đối với

- 60 -

khách hàng, ngoài việc được sử dụng các tiện ích của thẻ thanh toán còn được ưu đãi khi

thanh toán tại các đơn vị hợp tác với ngân hàng. Đối với ngân hàng sẽ gia tăng số lượng

chủ thẻ đáng kể. Nếu thực hiện chương trình liên kết thẻ thành công sẽ góp phần đẩy

mạnh số lượng người sử dụng thẻ quốc tế trong xã hội.

Các hình thức và đối tác liên kết : liên kết và hợp tác với các công ty lớn như các siêu

thị, các trung tâm điện máy… phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu nhằm thu hút một

lượng lớn khách hàng của các đối tác và quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Kết hợp với

các tổ chức thẻ quốc tế trong việc thông tin đến khách hàng về các chương trình khuyến

mãi của tổ chức đó.

3.1.1.2. Nhóm chú ý duy trì:

 Trong nhóm chiến lược này, thuộc tính tiện ích “chi tiêu trước, trả tiền sau” và

nhỏ gọn, tiện lợi trong thanh toán là các yếu tố thuộc về bản chất đặc trưng của sản phẩm

thẻ tín dụng quốc tế. Việc chú ý duy trì trong chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng

quốc tế đối với những thuộc tính này đồng nghĩa với việc ngân hàng cần duy trì tuyên

truyền, quảng bá rộng rãi về những ưu điểm của thẻ tín dụng quốc tế, khuyến khích và

có những chiến lược marketing nhằm tạo ra nhu cầu đến với khách hàng về việc tận dụng

nguồn tiền của ngân hàng để chi tiêu và nâng cao ý thức trong việc dùng thẻ thanh toán

thay thế cho tiền mặt theo xu thế cuộc sống hiện đại .

 Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán:

Một trong những ưu điểm cơ bản của thẻ tín dụng quốc tế trội hơn các loại thẻ

thanh toán khác là chức năng thanh toán quốc tế. Bên cạnh việc hỗ trợ các công nghệ

bảo mật cho khách hàng khi thanh toán online cả trang mạng trong và ngoài nước, thì

ngân hàng cần tăng thêm nhiều tiện ích trên thẻ cho khách hàng.

Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng, phong phú. Vì vậy, việc thiết

kế và đưa vào thẻ những tiện ích mới là rất cần thiết. Thêm nữa là do xu hướng chung

- 61 -

của thế giới, các sản phẩm luôn được tích hợp các tính năng khác nhau - sản phẩm đa

tiện ích, ví dụ như một chiếc điện thoại di động có thể là thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ,

thẻ thanh toán….Các NHTM phải hoàn thiện và cung ứng cho khách hàng những dịch

vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện cho họ khi dùng thẻ.

3.1.1.3. Nhóm phớt lờ:

Ngân hàng có thể cân nhắc, không cần tập trung vào thuộc tính giúp tạo thiết lập thói

quen quản lý chi tiêu, vì khách hàng hiện nay chưa đánh giá cao hay quan tâm nhiều về

việc thiết lập thói quen quản lý chi tiêu khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thông qua các

bảng sao kê chi tiết hàng tháng. Qua thông báo số dư nợ hàng tháng cần thanh toán, chủ

thẻ có thể chủ động cân nhắc các khoản chi tiêu của mình sau đó. Do đó, các NHTM

xem xét giảm bớt việc đưa thông tin thuộc tính này khi quảng cáo thẻ tín dụng quốc tế

đến với khách hàng .

Ngân hàng có thể bỏ qua thuộc tính thể hiện uy tín đẳng cấp trong xã hội trong các

chiến lược quảng bá về thẻ tín dụng quốc tế. Khách hàng hiện nay đa số quan tâm những

công dụng và những lợi ích mà thẻ tín dụng quốc tế mang đến hơn là việc sử dụng thẻ

tín dụng quốc tế thể hiện uy tín, đẳng cấp trong xã hội. Thẻ tín dụng quốc tế có những

hạn mức tín dụng khác nhau cho những đối tượng có thu nhập khác nhau. Việc khách

hàng yêu cầu loại thẻ cao hơn thẻ chuẩn cũng nhằm mong muốn có được hạn mức cao

để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của mình. Vì thế, các NHTM cần giảm nguồn lực cho

việc quảng cáo yếu tố thuộc tính này, mà tập trung cung cấp các thông tin của các nhóm

thuộc tính quan trọng hơn.

3.1.2 Các nhóm giải pháp phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế:

3.1.2.1 Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp:

Bên cạnh các nhóm chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dựa trên

sự phân nhóm những thuộc tính quan trọng của thẻ, ngân hàng nên đưa ra một chiến lược

marketing có thể áp dụng cho toàn hệ thống, để có được sự thống nhất, tạo nên thương

hiệu của ngân hàng mình.

- 62 -

Một số đề xuất trong hoạt động marketing như sau :

 Xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp :

Các NHTM cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng khách hàng

mà mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình. Từ đó nắm được

lượng khách hàng của mình, quy mô thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháp hợp lý,

linh hoạt.

 Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán :

Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông qua việc

đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các doanh nghiệp và các đơn vị cung

ứng dịch vụ. Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.

Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí,

truyền hình, panô, áp phích trên đường phố, khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương

mại… Thế mạnh của hình thức này là thu hút được sự chú ý của nhiều người. Tuy nhiên,

chi phí cho mỗi lần quảng cáo là không nhỏ, nên ngân hàng có thể kết hợp với các

ĐVCNT lớn để quảng cáo chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng, vừa quảng

bá cho sản phẩm của các đại lý mà tiết kiệm chi phí.

Đa dạng hoá các hình thức tờ rơi giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, cũng

như cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm trên website của ngân hàng. Ngân hàng có

thể tạo những quyển Cẩm nang về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, phát hành rộng rãi

nhưng có chọn lọc để thông tin đến được với người cần đến, và chính khách hàng là một

kênh truyền tin, một kênh marketing đặc biệt hiệu quả.

 Đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh cho

sản phẩm :

Nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều, và rất khác nhau, liên quan đến độ tuổi, thu

nhập, trình độ … nên muốn mở rộng khách hàng thì phải phát hành thêm nhiều loại thẻ

- 63 -

nữa. Với những sản phẩm đang triển khai, ngân hàng cần gia tăng các tiện ích bổ sung

để khách hàng thấy không nhàm chán, thông qua các hình thức: thẻ liên kết, thẻ đa năng

…nhằm tối ưu hoá các công dụng của thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ đối với thẻ.

Với những sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần marketing để khách hàng thấy

rõ những điểm mới của nó, những giá trị nổi bật riêng có.

Sản phẩm của ngân hàng là vô hình. Thẻ cũng vậy, những dịch vụ mà nó mang

lại chỉ thực sự được khách hàng biết đến và đánh giá về chất lượng khi khách hàng sử

dụng nó, còn cái mà họ tận mắt thấy được là chiếc thẻ với hình dáng, màu sắc, và chất

liệu… Cho nên, nếu có được một chiếc thẻ trông hiện đại, dáng vẻ sang trọng … dường

như cũng là dấu hiệu của một sản phẩm, dịch vụ tốt.

Ngoài các hoạt động marketing cụ thể, cần có bộ phận marketing chuyên về thẻ.

Các cán bộ, nhân viên của bộ phận này ngoài nghiệp vụ chuyên môn về thẻ vững vàng,

còn phải có kiến thức tổng hợp về các lĩnh vực khác, có khả năng thống kê, dự báo, phân

tích một cách logic và khoa học để có thể đưa ra những chiến lược marketing về thẻ thích

hợp nhất. Việc phối hợp đồng bộ phận marketing về thẻ và các bộ phận tác nghiệp khác

của ngân hàng sẽ đảm bảo tính hệ thống, thống nhất trong việc triển khai thực hiện những

kế hoạch khuyếch trương, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, nhờ vậy mà phát triển dịch

vụ thẻ hiệu quả.

3.1.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ :

 Giúp ĐVCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ :

Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT những ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh

toán. Khi những ưu đãi này đem lại lợi ích thiết thực cho các ĐVCNT thì nhiều ĐVCNT

khác sẽ muốn gia nhập mạng lưới này.

 Hạ mức phí cho các ĐVCNT :

- 64 -

Mức phí hiện nay được quy định của đa số các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay

là từ 2,5% - 3,6% tuỳ theo từng loại thẻ. Như vậy, khi bán hàng cho khách hàng sử dụng

thẻ thì lợi nhuận của cơ sở giảm đi. Mà việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng chưa

thu hút thêm lượng khách hàng đáng kể cho các cửa hàng, nên việc giảm mức phí này là

cần thiết dù nó sẽ làm giảm doanh thu của ngân hàng, nhưng nó sẽ tăng thêm số lượng

các ĐVCNT.

Đặc biệt, đối với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn, nếu được giảm phí, họ

sẽ tìm cách khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ.

 Nâng cao uy tín với các ĐVCNT bằng các biện pháp marketing:

Các NHTM nên tăng cường hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi ích trong

chấp nhận thanh toán thẻ. Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo các ĐVCNT.

Việc làm này sẽ giúp các cửa hàng, doanh nghiệp … tăng lượng khách hàng và nâng giá

trị của mình.

3.1.3 Các nhóm giải pháp liên quan đến phòng ngừa và quản lý rủi ro trong thanh

toán thẻ tín dụng quốc tế :

Để nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động

thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm và giải quyết những nguyên nhân gây ra rủi ro cũng

như những điểm yếu về công nghệ mà bọn tội phạm thường lợi dụng.

3.1.3.1 Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro:

Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ: các máy ATM hiện nay của

ngân hàng cần được cài đặt phần mềm bảo mật, khi có bất cứ thiết bị nào lạ nào lắp thêm

vào máy, toàn bộ hệ thống sẽ ngừng hoạt động và Trung tâm sẽ biết ngay để kiểm tra,

xử lý. Bàn phím trên máy cũng được mã hoá để đối tượng khó có thể ăn cắp mã số bí

mật của khách. Nhưng các ngân hàng cũng không thể tin tưởng tuyệt đối vào giải pháp

- 65 -

này vì việc lắp đặt camera quay lén rất khó phát hiện. Cho nên, bản thân cán bộ ngân

hàng đi tiếp quỹ phải kiểm tra ATM thường xuyên, nếu có gì bất thường phải xử lý ngay.

3.1.3.2 Biện pháp đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung:

Biện pháp đầu tiên trong phòng chống rủi ro là các ngân hàng cần phải tuân thủ

những quy định chung về bảo mật. Thực hiện tốt những yêu cầu về bảo mật sẽ hạn chế

được rất nhiều những rủi ro do dò rỉ thông tin. Những biện pháp có thể được sử dụng để

đảm bảo bảo mật chung là:

- Tuân thủ đúng các quy định về bảo mật an toàn trong quy trình nghiệp vụ.

- Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm soát cao. Mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít

nhất 2 cấp thực hiện và đảm bảo tính bảo mật, an toàn dữ liệu trong việc truy cập hệ

thống được giao theo quyền truy cập và theo người truy cập.

- Tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ.

- Có các chế độ báo cáo đột xuất, định kì

- Quản lý và giám sát hoạt động của hệ thống quản lý kĩ thuật.

3.1.3.3 Nâng cao trình độ của khách hàng - những người sử dụng thẻ:

Nâng cao trình độ của khách hàng bằng cách tăng cường công tác thông tin tuyên

truyền. Đây là một trong những giải pháp quan trọng nhằm hạn chế những rủi ro về thẻ

thông qua việc phổ biến, giáo dục cho mọi người dân không chỉ những thông tin, lợi ích

và tác dụng của thẻ, mà còn phổ biến cho họ về các cách phòng chống và nhận biết thẻ

giả, hạn chế mất thẻ và cách xử lý khi bị mất cắp thẻ.

Thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị và nâng cao kiến thức cho những người

sử dụng thẻ cũng là điều hết sức cần thiết. Bởi vì hiện nay rất nhiều ngân hàng cung cấp

sản phẩm thẻ cho khách hàng mà không có hướng dẫn sử dụng cũng như các cẩm nang

giúp khách hàng phòng tránh được một số rủi ro không đáng có. Điều này dẫn đến việc

khách hàng không biết được là mình sẽ gặp phải những rắc rối gì và phải làm như thế

- 66 -

nào trong những trường hợp đó, gây một tâm lý hoang mang và lo lắng mỗi khi có một

vụ việc xảy ra.

Để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ, trước hết cần phổ biến rộng rãi các quy

định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, đưa ra lời khuyên với khách hàng khi

họ mở và thanh toán thẻ tại ngân hàng như:

- Giữ thẻ an toàn, không để thẻ ngoài tầm nhìn khi thực hiện một giao dịch.

- Nếu nhận thấy điều gì bất thường như giao dịch không thực hiện hoặc không liên

quan, hãy liên hệ ngay với trung tâm thẻ hoặc ngân hàng.

- Không viết ra số PIN.

- Không nên chọn số PIN là số ngày sinh, số điện thoại, số nhà…

- Không cho mượn thẻ

- Không nhập lại mã PIN nếu máy nuốt thẻ.

- Báo ngay cho trung tâm thẻ, ngân hàng khi bị mất thẻ

Định kì, các ngân hàng cũng nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản

hồi của những người sử dụng để có thể cải tiến hơn chất lượng dịch vụ cũng như giải

đáp kịp thời những thắc mắc khách hàng.

3.1.3.4 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín:

Đối với các thẻ thanh toán, ĐVCNT cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình

sử dụng và thanh toán thẻ, vì vậy lựa chọn được những ĐVCNT uy tín sẽ giảm thiểu rủi

ro cho các NHTM. Các ĐVCNT nếu muốn gian lận thì có thể thông đồng với các tổ chức

tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận

thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ mất cắp hoặc thẻ thanh toán vượt hạn mức cho phép. Cho

nên, trong quá trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tư

cách của các đơn vị này về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính.

3.1.3.5 Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng:

- 67 -

Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng, các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực công nghệ.

Ở Việt Nam hiện nay hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các

ngân hàng trong nước và quốc tế. Sự liên kết giữa các ngân hàng ngoài việc nâng cao

được những tiện ích của thẻ còn có tác dụng kiểm soát rủi ro và chống tội phạm trong

hoạt động thẻ. Ở nhiều nước, để tạo sự thống nhất trong hoạt động cung ứng thẻ, tạo thể

thống nhất cho hệ thống NHTM, mỗi nước chỉ có một trung tâm kết nối với tất cả các

NHTM. Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam hiện nay tuy đã phát triển mạnh song vẫn

chưa có được một sự hợp tác tốt giữa các ngân hàng, dẫn đến một sự lãng phí trong đầu

tư và gây khó khăn trong việc quản lý rủi ro. Sự hợp tác tự nguyện bằng cách liên kết

toàn bộ hệ thống thẻ thanh toán giữa các ngân hàng thành một hệ thống duy nhất, đồng

bộ sẽ mang đến lợi ích cho tất cả các bên, từ đó giúp cho các ngân hàng có thể hỗ trợ

nhau về mặt kĩ thuật và nghiệp vụ để giảm thiểu rủi ro.

Các NHTM có quy mô nhỏ cần chủ động hợp tác với các NHTM có quy mô lớn,

có kinh nghiệm trong dịch vụ thẻ để làm đại lý phát hành, thanh toán thẻ hay kết nối

mạng ATM. NHTMCP Sài Gòn Thương Tín và NHTMCP Phương Nam đang liên kết

với ngân hàng ANZ, mạng Banknet của Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia đã kết

nối một vài NHTM với nhau thành một mạng ATM thống nhất.

Ngoài việc liên kết giữa các ngân hàng và các công ty thẻ, trong quản lý và điều

hành phòng chống rủi ro cần có thêm sự phối hợp giữa NHNN với các NHTM, sự phối

hợp giữa NHNN với Bộ Công an, với các công ty và Hiệp hội thẻ để cùng nhau tìm và

giải quyết những vấn đề thiếu sót trong thanh toán, phát hành và sử dụng thẻ.

3.1.3.6 Hạn chế các loại rủi ro:

 Hạn chế rủi ro trong phát hành :

Để giảm thiểu mức độ rủi ro trong phát hành các cán bộ làm nhiệm vụ phát hành

phải kiểm tra, xác minh thông tin khách hàng một cách kĩ càng bằng nhiều hình thức phù

hợp với tình huống thực tế. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như thẻ và PIN phải được

giao tận tay chủ thẻ hoặc gửi tách biệt nhau… Sử dụng các chương trình quản lý rủi ro

- 68 -

của tổ chức thẻ quốc tế, thường xuyên cập nhật các thông tin trên các chương trình đó

như SAFE của Master; GFIS, CRIR của Visa.

 Hạn chế rủi ro tín dụng :

Để kiểm soát được rủi ro tín dụng, các cán bộ trực tiếp làm công tác phát hành

thẻ cần phải chú ý:

Thẩm định và xem xét kĩ lưỡng các trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ,

nhất là về tình trạng tín dụng và uy tín tín dụng. Với các thẻ có hạn mức đặc biệt, thẻ

VIP, việc này càng phải được quan tâm. Phát hành thẻ tín chấp cũng giống như cho vay

một khoản vay thông thường. Trong thời gian tới, các ngân hàng phát hành thẻ nên thực

hiện việc xếp hạng tín nhiệm khách hàng cá nhân vì nó đơn giản và đem lại hiệu quả

cao.

Ngân viên ngân hàng cần lưu ý các chủ thẻ về quyền lợi mà họ được hưởng và

nghĩa vụ mà họ phải tuân theo khi sử dụng dịch vụ, tránh sự rắc rối về sau; Theo dõi chặt

chẽ việc sử dụng thẻ để chi tiêu của khách hàng; Gửi bảng kê hàng kì cho chủ thẻ; Thực

hiện từng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc cố tình không thanh toán sao kê: thông báo,

nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thởi hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ. Khi cần

có thể phối hợp với cơ quan an ninh điều tra nhân thân của chủ thẻ hoặc các hình thức

cưỡng chế theo luật.

 Hạn chế rủi ro nội bộ :

Kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ trực tiếp làm việc, đảm bảo

tuân thủ các quy trình, quy định một cách nghiêm ngặt.

Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị của Ngân hàng và các

ĐVCNT để đảm bảo tính liên tục và ổn định của hệ thống.

- 69 -

Tổ chức theo dõi, quản lý, giam sát hoạt động toàn hệ thống thanh toán thẻ 24/24

để đảm bảo xử lý kịp thời khi có sự cố.

 Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulettin :

Danh sách Bulettin hay còn gọi là danh sách báo động khẩn cấp, là một danh sách

liệt kê những số thẻ không được phép thanh toán. Các ngân hàng cần tổ chức định kì

nhận danh sách đã cập nhật các thông tin liên quan đến thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử

dụng … và phải nhanh chóng truyền hoặc gửi danh sách, thông tin đó đến tất cả các

ĐVCNT để làm cơ sở kiểm tra thẻ khi chấp nhận thanh toán, cần lưu ý các đơn vị chưa

kết nối trực tuyến; phải chủ động thực hiện việc đăng kí đưa và cập nhật Bulettin các thẻ

báo mất, thất lạc hoặc số thẻ bị giả mạo phát hành… dù chi phí cho việc này không ít.

 Phòng chống tội phạm :

Các tội phạm về thẻ ngày càng tinh vi, đa dạng và không ngừng biến đổi do sự

phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì

vậy, trong việc phòng chống tội phạm về thẻ, không chỉ các ngân hàng phối hợp với

nhau mà cần có sự giúp đỡ của các cơ quan chức năng cũng như ý thức của cộng đồng.

Cơ quan an ninh có hẳn một bộ phận hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc hạn chế tội

phạm công nghệ cao. Ngoài nỗ lực của bản thân, các ngân hàng nên tìm kiếm sự giúp đỡ

quan trọng này.

Các NHTM cần hợp đồng trước với các cơ quan an ninh trên địa bàn, với chính

quyền địa phương để có phương án hỗ trợ, thống nhất cách giải quyết khi có sự cố xảy

ra. Đồng thời ngân hàng cũng cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại

chúng những hành vi phạm tội đã được phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới, đưa ra các

thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm.

 Hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý rủi ro :

- 70 -

Các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ cần xây dựng cho mình một bộ phận

quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình

thanh toán thẻ được thông suốt an toàn và bảo mật. Đồng thời có những biện pháp phát

hiện sớm những hiện tượng làm giả thẻ cũng như các hành động gian lận trong hoạt động

thanh toán thẻ. Đặc biệt, các NHTM cần thiết lập cho mình một hệ thống phòng rủi ro

để xử lý trong trường hợp có trục trặc về hệ thống máy móc kỹ thuật (vì rủi ro về máy

móc kỹ thuật là rủi ro thường gặp ở nhiều ngân hàng và đã gây ra cho các ngân hàng

nhiều thiệt hại cả về uy tín và tiền bạc).

3.2 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TÍN

DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM :

3.2.1 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ:

Được thành lập vào tháng 8/1996, sau hơn 17 năm hoạt động, đến nay Hội thẻ

Ngân hàng Việt Nam đã có 20 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết

các ngân hàng có tham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Hội thẻ ngân hàng đã thực sự trở

thành đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng trong cả nước.

Trong thời gian tới, để tạo sự phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ

thanh toán trong nước, Hiệp hội cần xây dựng cho mình và các ngân hàng thành viên

những cơ chế tài chính và phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để khuyến

khích cũng như xử phạt các NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ. Hiệp hội cần

phát huy hơn nữa vai trò cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, với các doanh nghiệp,

các tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để triển khai

các chương trình nhằm thúc đẩy sự phát triển của thị trường; hoạch định chương trình

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các thành viên bằng việc tổ chức các khoá đào

tạo về: quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu

các sản phẩm và các dịch vụ thẻ mới của các nước.

3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) :

- 71 -

3.2.1.1 Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM :

NHNN đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ

thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo gây

lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.

Để đảm bảo cạnh tranh theo đúng nghĩa là động lực thúc đẩy phát triển kinh doanh

dịch vụ thẻ, NHNN cần thường xuyên liên hệ với Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ

Việt Nam để hoạch định chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống.

Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ cần có những quy định nghiêm khắc về

chế tài, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.

3.2.1.2 Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ :

Nhà nước cần xem xét có quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp

nhận thanh toán qua ngân hàng ngay từ khi khởi sự kinh doanh nhằm minh bạch hóa các

nguồn thu từ hoạt động kinh doanh và cũng là tạo cơ sở cho việc theo dõi và quản lý thuế

sau này: Ví dụ như hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản…;

NHNN cần hoàn chỉnh dự thảo và sớm trình Chính phủ ban hành nghị định về

thanh toán tiền mặt trong đó có chế tài bằng văn bản pháp quy các loại giao dịch được

phép sử dụng tiền mặt và các loại giao dịch khác phải thanh toán phi tiền mặt qua ngân

hàng. Việc quy định hạn mức được phép thanh toán bằng tiền mặt sẽ gặp một số phản

ứng từ một bộ phận người dân/doanh nghiệp đang có lợi ích trực tiếp từ việc thanh toán

bằng tiền mặt. Tuy nhiên, về tổng thể và lâu dài chắc chắn sẽ có hiệu quả chung cho nền

kinh tế trong đó cả về phương diện thu ngân sách nhà nước.

3.2.1.3 Hoàn thiện các văn bản pháp lý về thẻ :

- 72 -

Trong tiến trình phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam cũng cần có sự hỗ trợ rất

lớn từ phía NHNN về mọi mặt trong đó có tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các

giao dịch thẻ.

Ở Việt Nam hiện nay chỉ mới duy nhất có một quy chế của NHNN về phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ. Đó là một văn bản có tính hướng dẫn chung còn quy trình cụ

thể thì không có, do ngân hàng tự đề ra, vừa làm vừa soạn thảo, không có sự thống nhất

giữa các ngân hàng. Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy hoàn

thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ.

Ngoài ra cũng cần có các quy định cụ thể điều chỉnh các hành vi liên quan đến

hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro để làm cơ sở

xử lý khi xảy ra.

3.2.1.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ :

Rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ thanh toán thẻ chiếm phần lớn và thường vượt

quá khả năng kiểm soát của ngân hàng. Hành động giả mạo thẻ và thực hiện các giao

dịch giả đang phổ biến. Do đó NHNN cần ban hành các chế tài cho tội phạm giả mạo

thẻ, nâng cao trình độ công an kinh tế và các đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội

phạm này.

Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các ngân hàng có được những

thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng

quốc tế.

3.2.3 Kiến nghị đối với Chính phủ :

3.2.3.1 Ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia trong

lĩnh vực thẻ :

Cho tới nay, những văn bản liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ còn nhiều bất

cập, Vì thế, chính phủ cũng cần ban hành các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các

- 73 -

bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm căn cứ cho các cơ quan hành pháp bảo vệ pháp

luật, luận tội, xử lý các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, các cá nhân có hành vi lừa đảo qua

dịch vụ thẻ cũng như các khiếu nại khác có liên quan.

3.2.3.2 Khuyến khích thanh toán bằng thẻ :

Chính phủ nên có chủ trương, chính sách nhằm khuyến khích người dân mở tài

khoản và thanh toán qua ngân hàng. Người dân đôi khi chưa thấy hết thuận lợi mà thanh

toán thẻ mang lại.

Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông,

Điện lực... tích cực phối hợp với ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một

hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích

cho người tiêu dùng.

Ngoài ra, còn có các biện pháp khác như tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có các chế

độ ưu đãi, khuyến khích cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

3.2.3.3 Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ở Việt Nam :

Thẻ là một phương tiện cần được khuyến khích sử dụng ở Việt Nam để giảm

lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Với thẻ thanh toán, Nhà nước đánh thuế VAT

10% là không hợp lý, vì đây là dịch vụ mới, chi phí đầu tư vào hệ thống kĩ thuật máy

móc lại rất tốn kém. Vì vậy, Chính phủ nên có chủ trương hạ mức thuế xuống thấp hơn,

để tạo điều kiện cho các ngân hàng giảm giá dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ

thanh toán ở Việt Nam, nhất là thẻ tín dụng quốc tế.

3.2.3.4 Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng :

Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kĩ thuật để hiện đại hóa công nghệ

ngân hàng không chỉ là vấn đề của ngành ngân hàng, mà nằm trong chiến lược phát triển

kinh tế của cả nước. Vì vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, để Việt Nam

theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, nhất là hiện nay, chúng ta đã gia nhập

WTO.

- 74 -

Cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ

sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin cho riêng mình, phát triển

các dịch vụ, tiện ích ngân hàng.

Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng

đầu tư, phát triển và trang bị máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ vì công

nghệ thẻ là công nghệ mới, hiện đại mà ta không sản xuất được. Việc giao nhận sửa chữa

thiết bị hiện nay chưa thực hiện nhanh chóng nên các ngân hàng phải tăng chi phí mua

sắm thiết bị và dự phòng tốn kém. Vì vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu

cho các máy móc phục vụ công nghệ thẻ và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động này.

3.2.3.5 Phát triển nguồn nhân lực :

Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược chung của mỗi quốc gia. Do vậy,

muốn có đội ngũ lao động có trình độ, có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng được

yêu cầu của quá trình phát triển, đặc biệt trong một lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến

như thẻ ngân hàng thì cần có sự chỉ đạo của Nhà nước. Nhà nước cần có chủ trương và

khuyến khích các trường đại học mở ra những chuyên ngành về thẻ, công nghệ thẻ …

Cả nước hiện đang có hơn 40 trường đào tạo ngành Tài chính-ngân hàng ở các

trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học. Tuy nhiên nguồn nhân lực này vẫn chưa đáp ứng

được yêu cầu, do việc đào tạo tại các trường chưa chú ý đến nhu cầu sử dụng nguồn nhân

lực trong xã hội cũng như chưa gắn kết với thị trường lao động. Mục tiêu trong thời gian

tới của chúng ta là khắc phục được những yếu kém của các trường đào tạo: trình độ giảng

viên, chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy lạc hậu.

Một trong những biện pháp phát triển nguồn lực cho ngành tài chính ngân hàng

hiện nay là quốc tế hóa chương trình đào tạo. Hoặc phối hợp giữa các trường nơi có giáo

viên có trình độ cao đến dạy ở các trường khác có chuyên ngành tương tự nhưng trình

độ giáo viên kém hơn; mời các chuyên gia trong ngành tài chính, ngân hàng tham gia

giảng dạy; các trường trong nước phối hợp mời giáo sư nước ngoài về giảng dạy…

- 75 -

 KẾT LUẬN 

Thẻ tín dụng quốc tế là một trong các phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt đang được ưa chuộng, và ngày từng bước trở thành một xu thế mới trong cuộc sống

hiện đại. Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt trong

lưu thông, bên cạnh đó nó còn là công cụ kích cầu có hiệu quả và ở chừng mực nhất định

có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân

hàng. Đối với các ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao và

ổn định, giúp phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh .

Thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam có một tiềm năng phát triển rất lớn

trong lai. Mặc dù thực tế vẫn còn những điều kiện không thuận lợi như thói quen chi tiêu

tiền mặt vẫn còn khá phổ biến không dễ thay đổi ngay lập tức trong dân cư; hành lang

pháp lý trong hoạt động kinh doanh và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế chưa thực sự ổn

định và đồng bộ; đặc biệt chi phí cần bỏ ra để đầu tư phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ

tín dụng quốc tế không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng được. Để khắc phục vấn

đề đó, đòi hỏi phải có sự nỗ lực hơn nữa của toàn hệ thống ngân hàng và sự quan tâm,

hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và của của chính bản thân các NHTM.

Đồng thời, việc ứng dụng đúng đắn các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thanh

toán thẻ tín dụng quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng mở rộng

thị phần cũng như tăng doanh số kinh doanh thẻ của mình.

Trên cơ sở áp dụng mô hình đa thuộc tính, đề tài “Ứng dụng mô hình đa thuộc

tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các

NHTM tại Việt Nam “ đã giải quyết được một số vấn đề sau :

 Phân tích những Cơ sở lý luận về Mô hình Đa Thuộc Tính và sản phẩm Thẻ tín

dụng quốc tế, về dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.

- 76 -

 Làm rõ các quy trình tổng quát trong thanh toán và sử dụng thẻ; những tiện ích

của thẻ tín dụng quốc tế cho người sử dụng và ĐVCNT; lợi ích đối với nền kinh

tế cũng như hiệu quả kinh doanh của các NHTM.

 Qua thu thập dữ liệu, phát hiện ra các thuộc tính quan trọng của thẻ tín dụng quốc

tế, tiến hành đo lường sự đánh giá mức độ quan trọng và mức độ cảm nhận của

khách hàng mà đưa ra các ba nhóm chiến lược trong việc phát triển sản phẩm dịch

vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.

 Nêu lên triển vọng và tiềm năng trong tương lai của dịch vụ thanh toán sử dụng

thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam

 Đưa ra giải pháp và kiến nghị hoàn thiện sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cũng như

cho việc phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM

tại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

- 78 -

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt :

Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013- 2014. Hội nghị thường niên của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2013. Đà Nẵng, 10/05/2013.

Lê Yến, 2013. Phát hành nhiều, giao dịch được bao nhiêu? Tạp chí Doanh Nhân, số 141, trang 10.

Nguyễn Thị Thu Hiền. Kinh nghiệm và xu thế phát triển của công tác phát hành sử dụng và thanh toán thẻ trên thế giới.

Ngư Phủ, 2013. VISA vì chữ tín, nhờ chữ tín. Tạp chí Doanh Nhân, số 134, trang 44.

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam , Phòng quản lý thẻ, 2013, Nghiệp vụ thẻ Eximbank.

Trần Công Nghiệp, 2008. Bài giảng Thương Mại Điện Tử. Đại học Kinh tế và Quản Trị Kinh doanh.

Trương Quang Thông, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP.HCM, 2012.

Việt Long - Thu Hường. 2012. Công nghệ thẻ tín dụng quốc tế vân tay ra mắt tại thị Việt trường Nam.

Vũ Thị Hương Ly. Phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Chuyên đề thực tập chuyên ngành. Đại học Kinh tế quốc tế.

Tài liệu tiếng Anh :

Ben Woolsey and Emily Starbuck Gerson (2009), The history of credit cards, at :

- 79 -

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 – BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào các Anh/Chị,

Tôi là Nguyễn Thị Diệu Hoàng, là sinh viên cao học trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí

Minh. Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp nhằm nhận diện

nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam,

tôi xin phép được hỏi Anh/Chị các câu hỏi sau đây.

Tôi đảm bảo những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích hoàn thành luận văn và tất

cả những thông tin cá nhân sẽ được giữ kín

THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN

Tuổi: Giới tính :  Nam  Nữ

 18 tuổi – 29 tuổi

 30 tuổi – 45 tuổi

 Từ 46 tuổi trở lên

Nghề nghiệp:

 Công nhân viên

 Nhân viên cấp quản lý/ lãnh đạo

 Cán bộ viên chức

 Chủ kinh doanh

 Khác

Thu nhập trung bình hàng tháng :

 5 triệu đồng - 10 triệu đồng

- 80 -

 10 triệu đồng - 30 triệu đồng

 30 triệu đồng - 50 triệu đồng

 Trên 50 triệu đồng

1. Anh/ Chị có biết về sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại Việt Nam

phát hành không ?

 Có → Tiếp tục

 Không → Ngừng phỏng vấn

2. Hiện tại anh/chị có đang sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế không ?

 Có → tiếp tục câu 3

 Không → chuyển sang câu 5

3. Anh/chị đang dùng Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng nào phát hành ? (có thể

chọn nhiều câu trả lời)

HSBC

ANZ

Vietcombank

Vietinbank

Eximbank

 Khác:…………………………

4. Thương hiệu Thẻ tín dụng quốc tế mà anh/chị đang sử dụng (có thể chọn nhiều

câu trả lời) :

 Visa

 Master

 JCB

 America Express

- 81 -

 Dinner Club

 Khác:…………………………………

5. Khi lựa chọn một loại Thẻ tín dụng quốc tế, anh/chị quan tâm đến yếu tố nào

sau đây về loại thẻ đó và đánh giá mức độ quan trọng của mỗi yếu tố đó :

Mức độ quan trọng Tiêu chí Không quan trọng Rất quan trọng

1. Tiện ích “Chi tiêu trước, 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 trả tiền sau”

2. Hạn mức tín dụng được 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 cấp

3. Mức phí sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 liên quan

4. Thuận tiện trong các giao

dịch thanh toán (nội tệ/ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ngoại tệ)

5. Những giá trị ưu đãi cộng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 thêm

6. Mức độ phổ biến của 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 thương hiệu thẻ

7. Nhỏ gọn, tiện lợi, thay 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 thế cho tiền mặt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8. Tính an toàn

9. Thể hiện uy tín và đẳng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 cấp trong xã hội

10. Giúp tạo thiết lập thói 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 quen quản lý chi tiêu

- 82 -

6. Trung bình hàng tháng Anh/Chị thanh toán thẻ với số tiền bao nhiêu ?

( Có thể bỏ qua nếu Anh/Chị chưa có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế )

 Dưới 1 triệu đồng

 Từ 1 triệu đồng - dưới 5 triệu đồng

 Từ 5 triệu đồng - dưới 10 triệu đồng

 Từ 10 triệu đồng trở lên

7. Trong tương lai, anh/chị chưa sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế có đang dự định :

( Có thể bỏ qua nếu Anh/Chị đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế )

 Sẽ mở Thẻ tín dụng quốc tế

 Không có ý định mở Thẻ tín dụng quốc tế

 Khác : ………………………………………………………………………………

8. Trong tương lai, Anh/Chị ĐÃ & ĐANG sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế có đang

dự định:

 Tiếp tục sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế hiện tại

 Đổi sang Thẻ tín dụng quốc tế khác

 Mở thêm Thẻ tín dụng quốc tế khác

9. Điều nào sau đây sẽ đúng đối với các Anh/Chị trong việc ra quyết định lựa

chọn Ngân hàng phát hành Thẻ tín dụng quốc tế :

 Lựa chọn Ngân hàng mà Anh/Chị đang có giao dịch thường xuyên

 Lựa chọn Ngân hàng bất kỳ (gần nhất), miễn sao thuận tiện trong việc đi lại

 Lựa chọn Ngân hàng sau khi đã tìm hiểu, so sánh sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế giữa

các Ngân hàng với nhau .

10. Anh/chị vui lòng đánh giá về mức độ hài lòng một số tiêu chí về Thẻ tín dụng

quốc tế đang sử dụng so với nhu cầu của mình :

- 83 -

Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất thấp Rất cao

1. Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền 1 2 3 4 5 6 7 sau”

2. Hạn mức tín dụng được cấp 1 2 3 4 5 6 7

3. Biểu phí sử dụng dịch vụ liên 1 2 3 4 5 6 7 quan

4. Thuận tiện trong các giao dịch 1 2 3 4 5 6 7 thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ)

5. Những giá trị ưu đãi cộng thêm 1 2 3 4 5 6 7

6. Mức độ phổ biến của thương 1 2 3 4 5 6 7 hiệu thẻ

7. Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho 1 2 3 4 5 6 7 tiền mặt

8. Tính an toàn 1 2 3 4 5 6 7

9. Thể hiện uy tín và đẳng cấp 1 2 3 4 5 6 7 trong xã hội

10. Giúp tạo thiết lập thói quen 1 2 3 4 5 6 7 quản lý chi tiêu

CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ !

- 84 -

 Phí phát hành: khoản phí phát sinh khi khách hàng đề nghị phát hành thẻ.

 Phí thường niên: khoản phí Chủ thẻ phải trả hàng năm để sử dụng các tiện ích

Phụ lục 2 – CÁC LOẠI PHÍ KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ :

 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu: khoản phí phát sinh khi Chủ thẻ yêu cầu cấp lại

của thẻ.

 Phí cấp lại số PIN: khoản phí phát sinh khi Chủ thẻ yêu cầu cấp lại số PIN.

 Phí khiếu nại: khoản phí phát sinh khi Chủ thẻ khiếu nại không đúng hoặc không

thẻ.

 Phí rút tiền mặt: khoản phí phát sinh khi Chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền

chính xác đối với các giao dịch thẻ đã sử dụng.

mặt hoặc các giao dịch được xem như giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ (không phải

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ). Phí này không bao gồm các phí khác (nếu có)

 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp: khoản phí phát sinh khi Chủ thẻ thông

theo quy định tại các ngân hàng hoặc tại các máy ATM.

 Phí tài chính (Lãi vay) đối với giao dịch thanh toán, hàng hóa, dịch vụ: Khi

báo thẻ bị thất lạc, mất cắp.

đến hạn thanh toán, nếu Chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ cuối kỳ thì Eximbank

sẽ miễn lãi cho toàn bộ giao dịch thẻ phát sinh trong kỳ của Chủ thẻ. Nếu Chủ thẻ

không thanh toán đủ toàn bộ số dư nợ cuối kỳ thì ngân hàng sẽ thực hiện tính lại

 Phí tài chính (Lãi vay) đối với giao dịch rút tiền mặt: Các giao dịch rút tiền

lãi theo phương pháp dư nợ giảm dần kể từ ngày phát sinh nợ.

mặt sẽ được tính lãi ngay khi phát sinh nợ trên sao kê theo phương pháp dư nợ

 Phí thanh toán trễ hạn: Nếu đến hạn thanh toán Chủ thẻ không thanh toán hoặc

giảm dần.

thanh toán số tiền nhỏ hơn số tiền thanh toán tối thiểu thì Chủ thẻ sẽ chịu mức phí

thanh toán trễ hạn là một phần dựa trên số tiền thanh toán tối thiểu chưa thanh

 Phí sử dụng vượt hạn mức: khoản phí phát sinh do số dư nợ vượt hạn mức tín

toán.

dụng đã quy định.

- 85 -

 Phí chuyển đổi tiền tệ: khoản phí do Tổ chức thẻ quốc tế quy định, phát sinh khi

 Phí khác (nếu có): các khoản phí phát sinh theo yêu cầu của Chủ thẻ như: Phí

Chủ thẻ sử dụng các loại ngoại tệ khác VNĐ.

gửi sao kê, phí cấp bản sao chứng từ giao dịch, phí xác nhận sử dụng thẻ,…

Ví dụ: Biểu phí sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master của Eximbank :

STT

LOẠI PHÍ

MỨC PHÍ (Chưa VAT)

Phí phát hành thường

Miễn phí

Phí phát hành nhanh

1

- Thẻ chính

150.000 VNĐ

- Thẻ phụ

100.000 VNĐ

Phí thường niên

a. Khách hàng có tài sản đảm bảo

- Thẻ chính

300.000 VNĐ

- Thẻ phụ

250.000 VNĐ

2

b. Khách hàng tín chấp

- Thẻ vàng chính

400.000 VNĐ

- Thẻ vàng phụ

350.000 VNĐ

- Thẻ chuẩn chính

300.000 VNĐ

- Thẻ chuẩn phụ

250.000 VNĐ

Phí thay thế thẻ theo yêu cầu

80.000 VNĐ

3

- Phí cấp lại thẻ nhanh

Áp dụng mục 1

- Phí thay thế thẻ bị nuốt tại ATM

40.000 VNĐ

4 Phí cấp lại số PIN

50.000 VNĐ

5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai)

80.000 VNĐ/giao dịch

6 Phí rút tiền mặt

4%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ

7 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp

200.000 VNĐ

Phí gửi sao kê

- Định kỳ (Hàng tháng)

Miễn phí

8

- Cấp lại sao kê của 3 kỳ gần nhất

Miễn phí

- Ngoài thời hạn trên

3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ

- 86 -

Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch

9

- Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank

20.000 VNĐ/hóa đơn

- Tại đại lý khác

80.000 VNĐ/hóa đơn

10 Phí xác nhận sử dụng thẻ và hạn mức tín dụng thẻ

50.000 VNĐ

Phí tài chính (lãi vay)

11

- Thẻ vàng

1,6%/tháng

- Thẻ chuẩn

1,7%/tháng

12 Phí trễ hạn

3%/số tiền thanh toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ

13 Phí sử dụng vượt hạn mức

15%/năm/số tiền vượt hạn mức

14 Phí thay đổi hạn mức tín dụng

30.000 VNĐ/lần thay đổI

Phí khác (nếu có)

15

- Phí chuyển đổi tiền tệ

2,7%/số tiền giao dịch

Miễn phí

- Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet

Phí thanh toán hóa đơn dịch vụ

- Tài khoản đơn vị thụ hưởng cùng hệ thống Eximbank

Miễn phí

16

- Tài khoản đơn vị thụ hưởng ngoài hệ thống Eximbank

Áp dụng Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng cá nhân – Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam

17 Phí chuyển đổi hình thức đảm bảo sử dụng thẻ

50.000 VNĐ

(Nguồn: www.eximbank.com.vn)

- 87 -

Phụ lục 3 - MỘT SỐ MẪU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ :

Thẻ Visa HSBC

Thẻ Master Paypass Eximbank

Thẻ Cremium JCB Vietinbank

Thẻ UnionPay Vietcombank

Thẻ American Express Vietcombank

- 88 -

Phụ lục 4 - DANH SÁCH CÁC NHTM CÓ PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ ( X : có phát hành)

CÁC NHTM

VISA MASTER JCB AMEX UnionPay Dicover

CÁC NHTM NHÀ NƯỚC

1 NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)

X

X

X

2 NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)

X X

X X

X

X X

3 NHTMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

X

4 NHTM CP Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

X

X

CÁC NHTM CỔ PHẦN

VISA MASTER JCB AMEX UnionPay Dicover

5 NHTM CP Hàng Hải (MSB)

X

6 NHTM CP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

X

X

7 NHTM CP Đông Á (EAB)

X

8 NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)

X

X

9 NHTM CP Nam Á (NAMA BANK)

X

10 NHTM CP Á Châu (ACB)

X

X

11 NHTM CP Sài Gòn Công thương

X

X

X

12 NHTM CP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

X

13 NHTM CP Kỹ thương (TECHCOMBANK)

X

14 NHTM CP Quân đội (MB)

X

15 NHTM CP Quốc Tế (VIB)

X

16 NHTM CP Đông Nam Á(Seabank)

X

X

- 89 -

X

X

17 NHTM CP Phát triển TP.HCM(HDBank)

X

X

18 NHTM CP Phương Đông(OCB)

X

19 NHTM CP Việt Á (VIETA BANK)

X

20 NHTM CP Sài gòn – Hà nội(SHB)

X

21 NHTM CP An Bình (ABB)

X

22 NHTM CP Việt Nam Thương tín (Vietbank)

X

23 NHTM CP Xăng dầu Petrolimex (PGbank)

X

24 NHTM CP Xây dựng VN

X

25 NHTM CP Đại Á (Dai A bank)

X

26 NHTM CP Tiên Phong (Tien phong bank)

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM

VISA MASTER JCB AMEX UnionPay Dicover

X

X

27 Citibank

X

X

28 HSBC

X

29 Standard Chartered

X

30 ANZ

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH VÀ SẢN

PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ ........................................................................... 4

1.1.1 Khái quát về mô hình đa thuộc tính : ................................................................................. 4

1.1.2 Các bước trong mô hình đa thuộc tính : ............................................................................ 4

1.1 GIỚI THIỆU MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH :......................................................... 4

1.2.1 Lịch sử hình thành : ........................................................................................................... 5

1.2.2 Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế : ...................................................................................... 7

1.2.3 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng quốc tế : ........................................................................ 9

1.2.4 Các tiện ích của Thẻ tín dụng quốc tế: ............................................................................. 11

1.2.4.1 Tiện ích dành cho khách hàng : .................................................................................... 11

1.2.4.2 Tiện ích dành cho các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): ............................................. 12

1.2.4.3 Lợi ích đối với nền kinh tế ............................................................................................ 12

1.2.4.4 Hiệu quả kinh doanh thẻ của các NHTM ..................................................................... 13

1.2.5 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế : ............................................................. 14

1.2.5.1 Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ: ...................................................... 14

1.2.5.2 Các thiết bị hỗ trợ : ....................................................................................................... 15

1.2.5.3 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế : .......................................................... 16

1.2.6 Các rủi ro quá trình phát hành và sử dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế :.......... 18

1.2.6.1 Rủi ro trong hoạt động Phát hành thẻ : ......................................................................... 19

1.2.6.2 Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ : ...................................... 19

1.2 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : ............................................................ 5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 22

CHƯƠNG 2 - ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG NHẬN DIỆN

NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

CỦA NHTM TẠI VIỆT NAM ................................................................................... 24

2.1 TÓM TẮT THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT

NAM : ........................................................................................................................... 24

2.2 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT

NAM : ........................................................................................................................... 30

2.3 MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

: .............................................................................................................................. 32

2.4 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG VIỆC NHẬN DẠNG NHU

CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA

2.4.1 Bước 1. Nhận diện các thuộc tính quan trọng của sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế : ...... 35

2.4.2 Bước 2. Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo : ................................................ 41

2.4.3 Bước 3. Phân nhóm các thuộc tính và vẽ biểu đồ thuộc tính: ......................................... 44

2.4.4 Bước 4. Xác định trọng số của các nhóm thuộc tính: ...................................................... 49

2.4.5 Bước 5. Phân tích cơ sở phát triển của sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế: ......................... 50

CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM :.................................................................................... 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 52

CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN

CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC

TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM .................................................................. 55

3.1 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC THUỘC TÍNH QUAN

3.1.1 Các nhóm chiến lược dành cho các NHTM trong việc phát triển các thuộc tính quan

trọng của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế : ................................................................................ 55

3.1.1.1. Chiến lược nhóm đẩy mạnh : ....................................................................................... 56

3.1.1.2. Nhóm chú ý duy trì: ..................................................................................................... 60

3.1.1.3. Nhóm phớt lờ: .............................................................................................................. 61

3.1.2 Các nhóm giải pháp phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế: ......................................... 61

3.1.2.1 Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp: .......................................................... 61

TRỌNG CỦA THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM .... 55

3.1.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ :....................................... 63

3.1.3 Các nhóm giải pháp liên quan đến phòng ngừa và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ tín

dụng quốc tế : ............................................................................................................................ 64

3.1.3.1 Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro: ................................................... 64

3.1.3.2 Biện pháp đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung: .......................................................... 65

3.1.3.3 Nâng cao trình độ của khách hàng - những người sử dụng thẻ: ................................... 65

3.1.3.4 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín: ........................................................................................ 66

3.1.3.5 Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng: .................................................... 66

3.1.3.6 Hạn chế các loại rủi ro: ................................................................................................. 67

3.2 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TÍN

3.2.1 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ: ....................................................................................... 70

3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) : ........................................ 70

3.2.1.1 Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM : ................................................... 71

3.2.1.2 Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ : .................................................... 71

3.2.1.3 Hoàn thiện các văn bản pháp lý về thẻ : ....................................................................... 71

3.2.1.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ : ................ 72

3.2.3 Kiến nghị đối với Chính phủ : ......................................................................................... 72

3.2.3.1 Ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia trong lĩnh

vực thẻ : .................................................................................................................................... 72

3.2.3.2 Khuyến khích thanh toán bằng thẻ : ............................................................................. 73

3.2.3.3 Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ở Việt Nam : ............................... 73

3.2.3.4 Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng : ............................................................................ 73

3.2.3.5 Phát triển nguồn nhân lực : ........................................................................................... 74

DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM : ........................................................................... 70

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 75

Danh mục các tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

America Express / Công ty dịch vụ tài chính đa American Express Company quốc gia Mỹ AMEX

Automated Teller Machine Máy thanh toán tiền tự động ATM

Bank Identification Number Mã số xác nhận ngân hàng BIN

Thẻ tín dụng quốc tế Dinner Dinner Club Club

ĐVCNT Merchant Đơn vị chấp nhận thẻ

Thiết bị điện tử, Máy thanh toán EDC Electronic Draft Capture tự động

viết tắt của Europay, Tiêu chuẩn vi mạch điện tử tích EMV MasterCard và Visa hợp toàn cầu

Interbank Card Association Hiệp hội thẻ liên ngân hàng ICA

Công ty thẻ tín dụng quốc tế tại Japan Credit Bureau JCB Nhật

MasterCard International Tổ chức thẻ quốc tế Master Master

Ngân hàng NH

Ngân hàng Nhà nước NHNN

Ngân hàng thương mại NHTM

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

Personal Identification Mã số bảo mật của chủ thẻ PIN Number

Máy bán hàng cảm ứng chấp Point of sale POS nhận thanh toán thẻ

UnionPay China UnionPay Tổ chức thẻ Trung Quốc

VISA International Tổ chức thẻ quốc tế Visa Visa

World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới WTO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1 : Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế .................................................. 16

Đồ thị

Đồ thị 2.1 : Tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán (%) ...................................... 25

Đồ thị 2.2 : Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007 – 2012 ................. 29

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu thẻ được phát hành đến Quý 2/2013 ........................................... 26

Biểu đồ 2.2 : Số lượng thẻ phát hành qua các thời kỳ .................................................. 27

Biểu đồ 2.3 : Đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính ..................................... 42

Biểu đồ 2.4 : Đánh giá mức độ đáp ứng các thuộc tính thẻ của các NHTM ............... 43

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM tại

Việt Nam ................................................................................................................. 44

Biểu đồ 2.6 : Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế ......................... 46

Biểu đồ 2.7 : Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế của NHTM Nhà

nước ............................................................................................................................... 47

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế của NHTM ngoài

quốc doanh .................................................................................................................... 48

Biểu đồ 2.9 : Nhóm các thuộc tính theo trọng số .......................................................... 50

Bảng

Bảng 2.1 : Giới tính và độ tuổi của các đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ..... 32

Bảng 2.2 : Thu nhập trung bình của các đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế . 332

Bảng 2.3 : Tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của NHTM tại Việt Nam ..................... 33

Bảng 2.4 : Các thuộc tính quan trọng của thẻ tín dụng quốc tế .................................... 37

Bảng 2.5 : Bảng tóm tắt kết quả ứng dụng mô hình đa thuộc tính ............................... 53

Bảng 3.16: Các nhóm chiến lược nhằm phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ........ 55

Hình

Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng quốc tế ........................................................................ 9

Hình 1.2 : Mặt sau thẻ tín dụng quốc tế ........................................................................ 11