luận văn: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:54

Thêm vào BST

Báo xấu

190
lượt xem 55
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hoạt động du lịch đang ngày càng được nhà nước quan tâm chú trọng phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng như hiện nay thì du lịch là ngành được xem như là một giải pháp tốt để đưa đất nước thoát ra cơn khủng hoảng. Nhận thấy tình hình đó, Đảng và nhà nước ta cũng đã có những hành động cụ thể

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL

LU N VĂN T T NGHI P TÀI “Th c tr ng ch t lư ng i ngũ lao ng b ph n bàn t i nhà hàng Hoa Sen 6 thu c công ty CPDLKL.”
PH N M U Ho t ng du l ch ang ngày càng ư c nhà nư c quan tâm chú tr ng phát tri n. Trong b i c nh n n kinh t toàn c u ang b kh ng ho ng như hi n nay thì du l ch là ngành ư c xem như là m t gi i pháp t t ưa t nư c thoát ra cơn kh ng ho ng. Nh n th y tình hình ó, ng và nhà nư c ta cũng ã có nh ng hành ng c th . Như u tháng 1/2009 ngành du l ch ã có chương trình kích c u “ n tư ng Vi t Nam” (gi m giá 30-50% t tháng 1-12/2009 cho các tuor tr n gói) cùng v i m ts ng thái khác thì ngành du l ch cho t i tháng 11 ã thu hút ư c 387.872 lư t khách qu c t n Vi t Nam tăng 36.8% so v i tháng 11/2008 và tăng 70.6% so v i tháng 10/2009. Tuy nhiên ch ng y v n chưa áp ng so v i ti m năng c a t nư c. V y âu là nguyên nhân? Ph i chăng vi c phát tri n t h th ng các nhà hàng hi n nay mà không có m t s quy ho ch c th nào ã d n t i tình tr ng ch t lư ng d ch v ngày càng i xu ng, ch t lư ng c a ngành du l ch cũng t ó mà chưa áp ng ư c nhu c u phát tri n kinh t c a t nư c. M t trong nh ng y u t quy t nh i v i s t n t i và phát tri n c a các doanh nghi p chính là ch t lư ng s n ph m. m b o cho s n ph m c a mình ư c khách hàng ch p nh n thì bên c nh yêu c u v v n u tư thích h p cho cơ s v t ch t, y u t con ngư i là v n c t lõi. B i trong kinh doanh khách s n, òi h i dung lư ng lao ng tr c ti p cao, nó là y u t vô cùng quan tr ng và không th thay th ư c trong vi c m b o ch t lư ng s n ph m. . V n t ra là các doanh nghi p ph i t ch c b máy qu n lý và s d ng m t cách h p lý ngu n nhân l c c a mình. L y ví d như công ty c ph n du l ch Kim Liên( CPDLKL) lư ng khách lưu trú và tiêu dùng d ch v ây gi m áng k . Theo con s th ng kê năm 2007 lư t khách qu c t mà khách s n ã ph c v là 18.478 lư t khách, khách n i a là 143.953lư t khách. Năm 2008 con s ó l n lư t là 13.787 lư t khách qu c tê và 122.947 lư t khách n i a . Năm 2009 do tác ng t nhi u nguyên nhân khác nhau mà lư ng khách n v i khách s n gi m áng k . Không ch riêng gì khách qu c t , ngay c khách n i a con s ó cũng khá khiêm t n. âu là nguyên nhân d n t i tình tr ng trên. V i vi c phát phi u i u tra cho khách ã tiêu dùng d ch v t i nhà hàng Hoa Sen 6 thì c 100 phi u thu v thì có 7 phi u là khách ưa ra nh ng l i phàn nàn v nhân viên c a nhà hàng. Do ó trong th i gian th c t p t i khách s n Kim Liên em ã ch n cho mình tài: Nâng
cao ch t lư ng i ngũ lao ng c a b ph n bàn t i nhà hàng Hoa Sen 6 thu c công ty c ph n du l ch Kim Liên. Chương I: Ch t lư ng lao ng và nhân l c trong khách s n nhà hàng 1. Ch t lư ng lao ng 1.1. Th nào là ch t lư ng lao ng Khái ni m ch t lư ng lao ng ã xu t hi n t lâu,, ngày nay ư c s d ng ph bi n và r t thông d ng hàng ngày trong cu c s ng cũng như trong sách báo . B tc nơi âu hay trong tài li u nào chúng ta u th y xu t hi n thu t ng ch t lư ng. Tuy nhiên hi u th nào là ch t lư ng lao ng l i là v n không ơn gi n. Trư c tiên chúng ta ph i hi u th nào là lao ng: lao ng là m t ho t ng có m c ích c a con ngư i. Lao ng là m t hành ng di n ra c a con ngư i v i gi i t nhiên. Lao ng là s v n ng s c l c ti m năng trong cơ th con ngư i, s d ng công c lao ng tác ng vào gi i t nhiên, chi m l y nh ng v t ch t trong t nhiên, làm bi n i v t ch t ó và lám cho chúng thích ng th a mãn nhu c u c a mình. Ch t lư ng là m t ph m trù ph c t p mà chúng ta v n thư ng g p trong các lĩnh v c ho t ng nh t là trong lĩnh v c ho t ng kinh t . Nó là v n t ng h p v kinh t , k thu t, xã h i, thói quen… c a con ngư i. Có r t nhi u quan ni m khác nhau v ch t lư ng. Theo giáo sư ngư i M Juran: ch t lư ng là s phù h p v i nhu c u Theo giáo sư ngư i M Crosby: ch t lư ng là s phù h p v i yêu c u hay c tính nh t nh Theo giáo sư ngư i nh t Ishikawa; ch t lư ng là s th a mãn nhu c u v i chi phí th p nh t T ó ta có th hi u ch t lư ng lao ng chính là nh ng hành vi, nh ng tác ng c th c a con ngư i nh m t o ra nh ng s n ph m, nh ng d ch v làm th a mãn khách hàng và áp ng ư c nh ng nhu c u c n thi t mà doanh nghi p ra.
Ngày nay khi mà s c nh tranh ngày càng kh c li t gi a các doanh nghi p thì ch t lư ng lao ng g n như tr thành m t trong nh ng tiêu chí ánh giá quan tr ng quy t nh cho s thành b i c a m t doanh nghi p. 1.2. Vai trò c a lao ng trong kinh doanh khách s n nhà hàng. Trong b t kỳ m t t ch c hay cơ s s n xu t kinh doanh nào, y u t con ngư i luôn óng m t vai trò h t s c quan tr ng b i ngư i lao ng chính là y u t c u thành t ch c, ngư i lao ng v n hành t ch c ó và chính h s quy t nh s th ng b i c a t ch c. i v i lĩnh v c kinh doanh d ch v như kinh doanh khách s n thì vai trò c a ngư i lao ng l i càng tr nên quan tr ng hơn. Kinh doanh khách s n là ho t ng kinh doanh tr n cơ s cung c p các d ch v lưu trú, ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m áp ng các nhu c u ăn ngh và gi i trí c a h t i các i m du l ch nh m m c ích có lãi. Và ph n l n các d ch v này ch có th cung c p cho khách thông qua quá trình lao ng tr c ti p c a i ngũ nhân viên trong khách s n. Trong b i c nh hi n nay khi mà n n kinh t toàn c u ang còn trong cơn kh ng ho ng tr m tr ng, thì du l ch như là m t gi i pháp nh m ưa t nư c thoát kh i cơn kh ng ho ng. Trong nh ng năm g n ây Vi t Nam luôn ư c b n bè qu c t bi t là m t i m ngh ngơi an toàn. y chính là i u ki n m ra nh ng cơ h i kinh doanh trong nh ng ngành khác cho các doanh nghi p trong nư c. Trong m t b n bè qu c t thì nhân viên trong khách s n nhà hàng như là m t xã h i c a t nư c ó thu nh v y. T t x u c a m t t nư c s ư c h nhìn nh n và ánh giá t ây. T ó chúng ta có th th y ngành du l ch nói chung và ngành khách s n nói riêng n m gi m t vai trò quan tr ng trong quá trình ph c h i n n kinh t nư c nhà, lao ng trong ngành là m t y u t quan tr ng quy t nh t t c . M t khách s n có uy tín, kinh doanh có hi u qu không ch d a vào cơ s v t ch t , ti n nghi y , hi n i mà còn ph thu c r t l n vào tinh th n , thái làm vi c c a i ngũ nhân viên. M t khách s n hi n i , ti n nghi nhưng i ngũ nhân viên ph c v không t t cũng khó có th t ư c nh ng m c ích kinh doanh c a mình. 1.3. Nhũng công vi c ph bi n trong khách s n 1.3.1. Giám c khách s n
Ch o m i vi c như: các ho t ng trong khách s n t nh n l n. Báo cáo k t qu tài chính, l p ra quy t c trong vi c qu n lý nhân s , qu n lý t l phòng bán ra và phòng còn tr ng… 1.3.2. Thư ký khách s n Th c hi n phân lo i các d ch v cho khách s n như: vi c ăng ký phòng hay tr phòng , ch n phingf phù h p v i yêu c u c a khách hàng v các d ch v c a khách s n. 1.3.3 Ngư i tr c t ng khách s n ưa khách m i n khách s n lên phòng c a h , xách hành lý, nói qua thong tin v nh ng d ch v và cơ s v t ch t trong khách s n như: các lo i hình gi i trí, i u ki n phòng… 1.3.4. Ngư i t ch c các cu c h i th o Lên k ho ch cho các h i ngh , s ki n c bi t m i quy mô. H s ph i i u ph i ngân sách, s p x p ngư i phát bi u, gi ngh , phương ti n i l i, trang thi t b , u ng và ăn nh trong gi ngh cùng m t vài v n sao cho h p lý. 1.3.5. Ngư i chuyên h tr th c hi n m i yêu c u c a khách Giúp khách hàng v i m i yêu c u c a h như: t bàn ăn t i, giúp h mua vé xem hòa nh c …vv 1.3.6. Trư ng b ph n b i bàn Ngư i s ch u trách nhi m s p x p bàn ăn cho khách hàng. Nh n t bàn trư c và m b o r ng m i nhân vi n b i bàn u s n sang ph c v t t nh t cho khách. 1.3.7. Trư ng b ph n b p Quan sát t t c m i ho t ng x y ra trong nhà b p như: lên th c ơn, qu n lý nhân viên b p, l a ch n th c ph m , s p x p th t các món ăn trong th c ơn. Ư c lư ng s khách và lư ng th c ph m c n thi t dùng và ch u trách nhi m chính v ch t lư ng các món ăn.
1.3.8. B ph n ti p nh n t vé/ Tr l i các cu c i n tho i và thư i n t th c m c g i n. ưa ra nh ng thong tin và g i ý v vi c s p x p chương trình i du l ch như: lên l ch c th , giá phòng và lo i phòng… 1.3.9 Nhân viên b ph n v sinh D n d p bu ng và các s nh, l i i trong khách s n. Thu d n và ánh r a các trang thi t b trong khách s n 2. Nhân l c trong khách s n nhà hàng. c i mc a i ngũ lao ng trong kinh doanh khách s n nhà hàng Lao ng trong kinh doanh khách s n là m t b ph n c u thành l c lư ng lao ng xã h i nên có các c i m chung c a lao ng xã h i. Ngoài ra b ph n lao ng này còn có nh ng c i m r t riêng c a ngành d ch v khách s n: Lao ng c a khách s n nhà hàng ph i s d ng nhi u lao ng tr c ti p S n ph m c a khách s n ch y u mang tính ch t ph c v và s ph c v này không th cơ gi i hóa ư c. Ngư i ta ch có th cơ gi i hóa m t s khâu trong quá trình ph c v , ph n l n các ho t ng ch ư c th c hi n b i nh ng nhân viên ph c v trong khách s n. M t khác vi c ph c v lai ph thu c vào nhu c u tiêu dùng c a khách nên th i gian lao ng thư ng kéo dai 24/24h m i ngày. Do v y c n ph i s d ng m t s lư ng l n lao ng ph c v tr c ti p trong khach s n. V i c i m này các nhà qu n lý khách s n luôn ph i i m t v i nh ng khó khăn v v n chi phí lao ng tr c ti p tương i cao, khó khăn c trong công tác tuy n m , l a ch n và phân công b trí ngu n nhân l c c a mình. tu i trung bình th p Ph n l n công vi c trong nhà hàng u là nh ng công vi c gi n ơn, không yêu c u l n v m t trí tu . Nhưng nó l i òi h i nhi u n các k năng như: nhanh nh n ho t bát, ng x nhanh, giao ti p t t… v i nh ng ngư i tu i trung niên thì h thư ng có kinh nghi m, nhưng s khó thích h p v i cư ng công vi c trong nhà hàng. Do ó vi c s d ng nh ng lao ng v i tu i th p s tăng ư c năng su t lao ng. Tuy nhiên tu i trung bình th p thư ng thì kinh nghi m không nhi u. ây s là m t khó khăn l n i v i nh ng ngư i qu n lý trong ngành, b i nhân viên trong khách s n ph i giao ti p nhi u khách hàng, l ng nghe tâm tư
c a khách hàng. Nh ng vi c này thông thư ng nh ng ngư i có tu i nhi u kinh nghi m hơn s th c hi n t t hơn. Do ó vi c tuy n d ng ào t o và qu n lý s thay i lao ng sao cho có th t o ra l c lư ng lao ng mang tính k ti p, m b o trình chuyên môn và các t ch t ngh nghi p khác như: hình th c, trình ngo i ng và kh năng giao ti p… Lao ng ư c s d ng theo hư ng chuyên môn hóa sâu S n ph m c a khách s n ư c t o ra theo m t quy lu t mang tính t ng h p cao và r t a d ng. Vi c tiêu dùng s n ph m c a khách s n là m t quá trình, và chia theo nhi u giai o n có liên quan ch t ch v i nhau. Lao ng ư c phân theo các b ph n nghi p v , các b ph n khác nhau không th thay th cho nhau trong m t giai o n ng n nên làm cho nh m c lao ng tăng lên. Do có tính chuyên môn hóa sâu như v y nên trình các nhân viên trong t ng b ph n ngày càng nâng cao, kh năng m c l i ngày càng gi m, s n ph m ngày càng hoàn h o và cũng góp ph n tăng năng su t lao ng. Ví d : b ph n ón ti p ư c phân chia ra các công vi c c th sau : l tân, doorman , bellboy, quan h khách hàng.. c i m này òi h i các nhà qu n lý ph i chú tr ng tuy n ch n lao ng và b trí lao ng sau khi tuy n ch n và ào t o. Th i gian làm vi c c a nhân viên tùy thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách. Lao ng c a nhân viên trong khách s n chính là s ph c v , áp ng nh ng yêu c u c a khách, nó ph thu c vào th i gian khách tiêu dùng d ch v y. Do ó th i gian làm vi c không tuân theo m t quy lu t nh t nh, nó kéo dài liên t c trong su t th i gian ho t ng c a khách s n là 24h/ngày và 365ngày/năm. i u này òi h i nhà qu n lý ph i phân công lao ng theo ca, kíp h p lý thì m i có th duy trì ư c ch t lư ng ph c v . Khi phân công ngư i qu n lý c n chú ý n các y u t tâm lý c a t ng gi i có ư c s n nh trong công vi c và nhân viên có cu c s ng phù h p. c i m này cũng gây không ít khó khăn cho các nhà qu n lý trong v n s d ng lao ng b i trong t ng s lao ng c a khách s n thì ph n nhi u là n và trong vi c phân ph i thu nh p sao cho th t công b ng theo th i gian làm vi c. Ngoài ra do lao ng n chi m t tr ng l n nên v i c i m làm vi c theo th i gian như v y cũng làm tăng h s luân chuy n lao ng c a khách s n.
Ch u s c ép v m t tâm lý cao Nhu c u c a con ngư i là r t a d ng và ph c t p. Theo Abraham Maslow nhu c u c a con ngư i ư c chia làm 5 b c: - Nhu c u sinh lý: Là nh ng nhu c u cơ b n như ăn, u ng, ng , ngh .. - Nhu c u v an toàn: an ninh, tr t t không b ai làm phi n. - Nhu c u v xã h i: tình c m, giao lưu - Nhu c u tôn tr ng và ư c tôn tr ng: a v xã h i ư c nâng cao - Nhu c u t kh ng nh mình Con ngư i luôn có xu hư ng mu n ư c th a mãn nh ng nhu c u th b c cao hơn sau khi ã th a mãn nh ng nhu c u th b c th p hơn. Mà yêu c u c a khách hàng v d ch v c a khách s n luôn ph i hoàn h o m i lúc, m i nơi nên ngư i nhân viên ph i quên i chính mình có m t tác phong ph c v úng n là luôn t n t y, h t mình trong su t quá trình ph c v . Hơn th n a khách c a khách s n l i r t a d ng, h n t kh p nơi trên th gi i, không phân bi t gi a các vùng lãnh th , tôn giáo… do ó h luôn luôn ph i ch u m t áp l c r t l n. M t nhà qu n lý t t và qu n lý có hi u qu c n ph i quan tâm, thông c m và luôn bi t ng viên khích l nhân viên c a mình. Khi tuy n d ng nhà qu n lý c n chú ý n khí ch t c a ngư i lao ng ch n nh ng ngư i có khí ch t phù h p v i i u ki n làm vi c mà công vi c t ra. Xã h i Vi t Nam và m t s nư c trên th gi i luôn có nh ng thành ki n v i nh ng nhân viên trong khách s n, nh t là nhân viên là n gi i. Chính vì th mà nhà qu n lý ph i l ng nghe c tâm tư c a nhân viên dư i quy n và t o cho h nh ng i u ki n t t nh t trong quá trình làm vi c. Khách hàng luôn có kh năng chi tr cao cho t t c nh ng cái h c n nên lao ng luôn ng trư c s cám d v m t v t ch t. H có th vì cái l i trư c m t c a mình mà làm nh ng i u không úng v i khách nên nhân viên luôn ph i t ki m ch nh ng b n năng không t t ó, b qua s cám d , c n ph i t giác làm ch , làm úng b n ph n c a mình. S cám d này cũng là m t trong nh ng nguyên nhân t o ra s luân chuy n lao ng n u như nhân viên ch ng may ph m l i và b u i vi c. Trong khách s n nhân viên ph c v tr c ti p ph n l n là n gi i. N u không có ư c s qu n lý, ch b o t n tình c a c p trên, vi c qu n lý tr nên l ng l o, nhân
viên ng x v i nhau tr nên thi u chuyên nghi p d d n t i tình tr ng nói x u nhau, gây chia r m t oàn k t và mâu thu n mang tính bè phái...khi n môi trư ng làm vi c tr nên ngh t th hơn và nh hư ng n công vi c. tránh tình tr ng này nhà qu n lý c n dung hoà các d ki n u vào, chuyên sâu v nghi p v , hình th c c n thi t cho m i b ph n.. và trong phân công lao ng c n có s linh ho t tránh s phân ca c nh trong m t th i gian dài. H s luân chuy n lao ng c a ngành cao V i nh ng c thù c a m t ngành d ch v và vi c nh ng nhân viên ph c v tr c ti p ph n l n là n nên th i gian mà h g n bó v i ngh thư ng không kéo dài. Vi c tiêu dùng s n ph m c a khách s n không di n ra u n. Thư ng ch t p trung vào nh ng th i gian nh t nh trong ngày( i v i s n ph m b ph n nhà hàng), trong tu n( i v i s n ph m thu c th lo i du l ch cu i tu n), và trong năm. Trên th c t ho t ng kinh doanh khách s n thư ng mang tính mùa v . Do ó d n t i tình tr ng có nh ng th i i m dư th a lao ng ho c thi u h t lao ng. Vì nh ng nguyên nhân trên mà nhân l c trong nhà hàng luôn luôn bi n ng tùy thu c vào t ng th i i m c th . i u hòa nhân l c gi a các b ph n sao cho ch t lư ng d ch v v n ư c m b o thì nhà qu n tr c n có nh ng quy t nh k p th i, chính xác nh m duy trì s n nh cho b ph n nhân l c c a mình. Nh ng yêu c u i v i i ngũ lao ng c a ngành khách s n- nhà hàng. M i ngành luôn có nh ng yêu c u, nh ng tiêu chí sao cho phù h p v i c i m t ng ngành. Trên cơ s nh ng c i m c a lao ng trong ngành kinh doanh khách s n, các nhà qu n lý và các cơ s ào t o c n n m ư c nh ng yêu c u t i thi u i v i các nhân viên và h c viên trong ngành t ó t ra nh ng tiêu chu n cho vi c tuy n ch n nhân l c cho m i khách s n tránh nh ng sai sót và h n ch chi phí ào t o cho doanh nghi p c a mình. Trên cơ s ó thì lao ng trong khách s n- nhà hàng c n áp ng ư c nh ng tiêu chí sau. Yêu c u v ngo i hình Th t v y. Không có ngh d ch v nào ngư i ta l i ý nhi u n ngo i hình như ngành kinh doanh khách s n, nh t là các nhân viên ón ti p và ph c v bàn, bar. T lúc ón ti p n lúc khách thanh toán, m i nhân viên trong khách s n ph i có nhi m v ph c v khách t n tình, giúp h tiêu dùng s n ph m c a khách s n b ng c m giác tho i mái d ch u mà không ti c chi phí ã b ra. n tư ng u tiên c a khách có l là cơ s v t ch t hi n di n trư c m t. Song nh ng nhân viên v i ngo i hình d nhìn, cung cách ph c v t n tình ni m n c a nhân viên cũng không
kém ph n quan tr ng. Mu n như v y ph n hình th c c a nhân viên cũng ph i ư c tiêu chu n hoá như sau : Có khuôn m t tươi t n d nhìn Ki u tóc phù h p v i khuôn m t và th t g n gàng. Dáng ngư i cân i, chi u cao v a ph i, có tác phong nhanh nh n, linh ho t, không nói l p, nói ng ng. Kho m nh, không có khuy t t t và nh ng c i m b t l i cho công vi c... Do công vi c òi h i s c l c d o dai và b n b nên không th tuy n nh ng ngư i có b nh v tim m ch, huy t áp và c bi t là b nh truy n nhi m. Ngoài hình th c c a mình, nhân viên cũng c n có phong cách l ch s và có khi u th m m cao có th t làm p cho mình cũng như làm p cho khách s n. Yêu c u v trình và nghi p v Khách du l ch n t kh p nơi và h thư ng có nh ng so sánh ch t lư ng c a d ch v nơi h t i v i nh ng nơi mà h ã tiêu dùng. Do ó òi h i nhân viên ph i n m b t ư c tâm lý c a khách, hi u rõ v s n ph m c a mình tư v n cho khách hàng và các ki n th c v a lí du l ch Hà N i. Công vi c c a các nhân viên tương i c l p nên m i nhân viên ph i m b o có y các t ch t tích c c như : - Thông minh, sáng t o kh c ph c ư c nh ng khó khăn phát sinh b t ch t trong công vi c. - Trí nh t t có th ph c v ư c nhi u khách trong m t th i gian dài do tính ch t c a công vi c - Có chuyên môn cao, trung th c và luôn tuân theo nh ng quy nh c a c p trên - N m b t t t tâm lý c a khách, vui v , hòa ng… - Có trình giao ti p ngo i ng t t, t i thi u là ti ng anh. - Có tính h p tác và tính ng i cao, có cái nhìn tích c c v i m i v n . Do công vi c c a m i b ph n có liên quan n nhau nên nhân viên c n có tính ng i cao có th k t h p nh p nhàng v i nhau t o ra nh ng s n ph m ch t lư ng ph c v cho khách hàng. có ư c nh ng ph m ch t trên òi h i m i nhân viên ph i ư c ào t o y v trình chuyên môn nghi p v và có nh ng t ch t c n thi t . Ngoài ra trong quá trình làm vi c , nhân viên cũng không ng ng h c h i trau d i ki n th c nâng cao tay ngh , t hoàn thi n b n thân. Yêu c u v trang ph c
Nhân viên làm vi c trong khách s n- nhà hàng ph i mang ng ph c trong gi làm vi c. M i b ph n khác nhau thì ng ph c thư ng cũng khác nhau và yêu c u nhân viên ph i mang úng ng ph c c a mình. Trang ph c là i u ki n b t bu c i v i m i nhân viên, ng ph c là phân bi t nhân viên v i khách và phân bi t nhân viên c a t ng b ph n. ng ph c không ch giúp cho vi n các nhà qu n lý thu n ti n trong vi c thanh tra giám sát mà nó còn giúp cho khách d dàng nh n ra nhân viên c a t ng b ph n t ó có th yêu c u h ph c v cho mình. Trang ph c có các yêu c u v ch t li u và ki u dáng khá ch t ch , ph i áp ng v i nhu c u c a công vi c, c th như : g n gàng thu n ti n cho vi c i l i và làm vi c, màu s c trang nhã. ng ph c c a nhân viên ư c b ph n gi t là c a khách s n qu n lý và gi t là thư ng xuyên cho th t s ch s ph ng phiu. ng ph c c a nhân viên th hi n cho trình t ch c, s chuyên nghi p, k cương n n p và cũng là m t nét văn hóa riêng c a t ng khách s n. 3. Gi i thi u v b ph n bàn trong khách s n nhà hàng. V trí, ch c năng và nhi m v chung c a b ph n bàn V trí ch c năng c a b ph n bàn B ph n ph c v ăn u ng là m t trong nh ng b ph n cung c p d ch v chính và cũng là b ph n quan tr ng trong khách s n. Nó là s k t h p c a ba b ph n riêng l nhưng l i có s ph i h p nh p nhàng th ng nh t v i nhau cho m c ích cu i cùng là áp ng cao nh t các nhu c u ăn u ng c a khách. ó là các b ph n : B ph n ph c v bàn, b ph n Bar và b ph n b p. Trong khách s n nhà hàng b ph n ph c v bàn gi v trí quan tr ng trong vi c t ch c và th c hi n công vi c ón ti p, ph c v khách ăn u ng hàng ngày và các b a ti c l n nh . - B ph n ph c v bàn thông qua vi c ph c v tr c ti p nhu c u ăn u ng c a khách th c hi n ch c năng bán hàng hóa, d ch v và tăng doanh thu cho khách s n. - Hư ng d n cho khách cách th c và th t ăn các món ăn, cách th c s d ng các d ng c ph c v ăn u ng và s k t h p gi a u ng và món ăn tương ng. - Qua quá trình ph c v khéo léo gi i thi u các món ăn m i l h p d n c a nhà hàng cho khách hàng thư ng th c. Qua ó n m b t ư c th hi u ăn u ng, tâm lý c a tham gia v i b ph n b p, bar, thay i th c ơn, cách ch bi n các món ăn, u ng h p kh u v cho t ng i tư ng khách nh m thu hút ư c nhi u khách hơn.
- T o cho khách hàng nh ng n tư ng t t p, thân thi n v i nhà hàng, t o cho khách c m giác tho i mái v i thái và văn hóa ng x trong ph c v , khuy n khích s tr l i c a khách. 3.1.2 Nhi m v chung c a b ph n bàn - Ph c v khách ăn u ng hàng ngày và các b a ti c l n nh trong khách s n, nhà hàng. - Ph i h p ch t ch v i b ph n b p, bar ph c v m i yêu c u c a khách. - T ch c s p x p, trang trí phòng ăn g n gàng mang tính th m m cao. - m b o v sinh phòng ăn, phòng ti c và m i trang thi t b d ng c s n sàng ph c v khách. - Th c hi n t t v sinh cá nhân. - Có bi n pháp phòng ng a, b o v an toàn cho khách trong khi ăn u ng. - Qu n lý các tài s n v t tư hàng hóa c a khách. - Th c hi n ch báo cáo hàng ngày. - Thư ng xuyên trao i h c t p nâng cao trình nghi p v văn hóa ngo i ng . 3.2 T ch c lao ng trong nhà hàng Sơ cơ c u t ch c các nhà hàng Hoa Sen Giám c i u hành Nhà Nhà Nhà Nhà Nhà Nhà Nhà hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng Hoa Hoa Hoa Hoa Hoa Hoa Hoa sen1 sen2 sen 3 sen 5 sen 6 sen 7 sen 9 Trong m i nhà hàng Hoa Sen thì có trư ng b ph n nhà hàng, trư ng b ph n bàn và nhân viên 3.2.1 . Trư ng b ph n nhà hàng
Là ngư i có toàn quy n i u khi n nh ng nhân viên c p dư i trong nhà hàng như: nhân viên b ph n bàn, b p và ch u trách nhi m chuyên môn và qu n lý nhân s v i ch doanh nghi p 3.2.2 Trư ng b ph n bàn Là ngư i ư c qu n lý toàn b khu v c ph c v ăn u ng c a khách công vi c c th như: - Ki m tra các khu v c c a nhà hàng, gi i quy t khi có s c x y ra, ghi nh n các yêu c u ăn u ng c a khách. c bi t là i v i khách VIP ph i ích than ra chào ón m i khách. Gi i thi u món ăn u ng giúp khách l a ch n. - Ti p thu ý ki n khen chê v i qu n lý cùng v i b p trư ng ph i h p ph c v khách hi u qu hơn - Xây d ng th c ơn b a thư ng và ti c. D ki n giá bán có tham kh o ý ki n c a b p trư ng và qu n lý. - Ki m tra v sinh phòng ăn, v sinh cá nhân c a nhân viên ph c v ( ng ph c và tóc), v sinh d ng c ăn u ng và các món ăn l y t b p ra. - Quan sát các bàn ăn c a khách n m b t tín hi u, áp ng nhu c u c a h . ph i theo dõi quy trình ph c v , phong cách ph c v c a nhân viên k p th i nh c nh . - Khi có chiêu ãi ph i i u hành công vi c, ki m tra l i phòng ti c trư c gi khách t i như: v v sinh, cách th c trang trí Ki m tra hóa ơn thanh toán khi khách dùng b a xong ho c v i ch ti c xác nh chính xác s li u r i m i ưa cho nhân viên thu ti n
Chương II: Th c tr ng ch t lư ng i ngũ lao ng b ph n bàn t i nhà hàng Hoa Sen 6 thu c công ty CPDLKL 1. Gi i thi u t ng quan v công ty CPDLKL 1.1 Quá trình hình thành và phát tri n. Ngày 12 –5 –1961, theo quy t nh s 49TC – CCG c a C c Chuyên gia, hai khách s n B ch Mai và B ch ng sát nh p làm m t l y tên là Khách s n B ch Mai. T khi thành l p n năm 1986, khách s n ho t ng theo cơ ch hành chính bao c p v i nhi m v ch y u là ph c v chuyên gia các nư c XHCN sang làm vi c Vi t Nam. K t năm 1961 n năm 1993, dư i s qu n lý c a C c Chuyên gia, khách s n ã nhi u l n thay i tên g i như: khách s n B ch Mai, khách s n Chuyên gia Kim Liên ( 1971 ), khách s n Chuyên gia và Du l ch Kim Liên (29/8/1992 ). Tháng 3 – 1993, khách s n i tên thành Công ty Khách s n Du l ch Kim Liên t dư i s qu n lý c a T ng c c Du l ch. Cu i năm 1994, Công ty Khách s n Du l ch Kim Liên i tên thành Công ty Khách s n Du l ch Bông Sen Vàng. Năm 1996, công ty có s thay i l n v t ch c cán b . Ông Phan cM n ư c T ng c c du l ch b nhi m làm giám c công ty và i tên thành công ty Khách s n Du l ch Kim Liên, th c hi n ch c năng kinh doanh a ngành ngh . Hi n nay, t nư c ta ang y nhanh quá trình c ph n hóa các doanh nghi p Nhà nư c. C ph n hóa giúp doanh nghi p nhanh chóng m r ng ho t ng kinh doanh, thu hút ngu n v n và năng ng hơn trong cơ ch th trư ng. Công ty Khách s n Du l ch Kim Liên ã th c hi n xong c ph n hóa và chính th c i tên thành công ty c ph n du l ch Kim Liên vào ngày 29/2/2008. i u này m ra nhi u hư ng i m i cho công ty, c bi t là trong vi c thu hút ngu n v n. Quá trình c ph n hóa công tu g p m t s khó khăn nh t nh, cơ c u t ch c kinh doanh còn chưa n nh. Lãnh o công ty c n có nh ng chi n lư c phù h p ưa công ty nhanh chóng n inh, nh m tích lũy l i th trong công cu c h i nh p kinh t , nh t là s gia nh p WTO c a Vi t Nam vào năm 2006. Tên giao d ch: KIMLIEN TOURISM & HOTEL JOINTSTOCK COMPANY . a ch tr s chính: S 7 -ph ào Duy Anh-Qu n ng a-TP Hà N i. i n tho i: (84-4) 8.522 522 - 5.740 129 - 8.524 930 Fax:045249190 Email:KimLiên hotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn.
Cơ c u t ch c lao ng Cơ c u t ch c c a m t doanh nghi p ph thu c vào nhi u y u t như: kh năng lãnh o, c i m ngu n nhân l c, chi n lư c kinh doanh, quy mô c a công ty...Do kinh doanh a ngành, quy mô c a công ty thì l n, cho nên b máy t ch c c a công ty c ph n Du l ch Kim Liên ư c t ch c theo mô hình tr c tuy n ch c năng. Theo mô hình này, công ty ã thi t l p các phòng ch c năng. S p x p nh ng nhân viên có nhi m v chuyên môn gi ng ho c g n gi ng nhau thành m t b ph n. H ph i hoàn thành t t nhi m v ư c giám c ho c trư ng b ph n giao, ng th i ph i ph i h p ch t ch v i các b ph n khác cùng th c hi n m c tiêu chi n lư c c a công ty theo ch o c a c p trên. Áp d ng mô hình tr c tuy n ch c năng, công ty t ch c b máy d a trên hai tiêu th c chính: - Theo ch c năng, chuyên môn nghi p v có các phòng ban như: phòng hành chính nhân s , phòng k toán, phòng k ho ch,... - Theo c i m s n ph m cung c p có các b ph n như: khách s n, nhà hàng, d ch v khác,.. M i phòng, ban u có m t giám c ho c trư ng b ph n th c hi n i u hành ho t ng c a b ph n, phân công nhi m v cho nhân viên c p dư i, ng th i ch u trách nhi m v i lãnh o c p trên v tình hình ho t ng c a b ph n mình.
16
17 H i ng qu n tr : Là b ph n lãnh o t i cao c a công ty, ưa ra quy t nh cho nh ng v n quan tr ng nh t c a doanh nghi p như: t m nhìn, chi n lư c, chính sách kinh doanh c a công ty. Các thành viên trong h i ng qu n tr ư c b u ra t i h i c ông ( i h i c ông bao g m nh ng ngư i có c ph n trong công ty c phân du l ch Kim Liên ). T ng giám c: ( ư c h i ng qu n tr b nhi m ), là ngư i tr c ti p i u hành toàn b ho t ng c a công ty. Xây d ng và ti n hành các bi n pháp nh m th c hi n các chi n lư c mà h i ng qu n tr ưa ra. Ch u trách nhi m trư c h i ng qu n tr v k t qu kinh doanh c a công ty. Giúp viêc cho t ng giám c có hai phó giám c. Phó t ng giám c 1: Ph trách qu n lý ho t ng c a các m ng kinh doanh trưc ti p: nhà hàng, khách s n, các d ch v khác. Phó t ng giám c 2: Ph trách ho t ng c a các b ph n gián ti p, các phòng ban hành chính: hành chính nhân s , cơ s v t ch t, an ninh,... Bên dư i t ng giám c có ba b ph n: - B ph n t ng h p: h tr cho các ho t ng cơ b n trong kinh doanh c a công ty. B ph n này bao g m: + Phòng hành chính nhân s : Th c hi n công tác qu n lý nhân s c a công ty, lao ng ti n lương, công tác ào t o, tuy n d ng.... + Phòng k ho ch: Qu n lý tài s n, theo dõi chi ti t tình hình bi n ng t ng lo i tài s n c a công ty. + B ph n mua hàng: Th c hi n mua hàng hóa, qu n lý nguyên v y li u, qu n lý kho hàng m b o lương th c, th c ph m, công c , d ng c ,... cho các nhà hàng Hoa Sen và cho toàn công ty. + B phân an ninh: Có trách nhi m b o v an ninh, an toàn tính m ng, tài s n cho toàn b khách hàng và nhân viên làm vi c t i công ty. + Bô ph n k thu t: Ch y u gi vai trò s a h a tài s n b h ng, chăm sóc cây c nh c a toàn công ty - B ph n h tr và phát tri n: Th c hi n nghiên c u th trư ng, xây d ng và tham mưu v i t ng giám c v k ho ch u tư phát tri n doanh nghi p. H tr giám c trong ki m soát ho t ng n i b c a công ty.
18 - B ph n nghi p v : + Khách s n: B ph n này gi vai trò ph c v khách lưu trú t i khách s n. ng u b ph n là các giám c các khách s n Kim Liên 1, Kim Liên 2, Kim Liên 3. + Nhà hàng: Công ty khách s n du l ch Kim Liên qu n lý h th ng 7 nhà hàng g m các nhà hàng Hoa Sen 1, 2,3 5,6,7,9. ng u là giám c nhà hàng, ch u trách nhi m v k t qu kinh doanh c a kh i nhà hàng, i u ph i nhân viên, th c hi n các ho t ng qu n tr chung trong kh i nhà hàng. ng u m i Hoa Sen là m t trư ng nhà hàng_ i u hành các ho t ng trong nhà hàng do mình ph trách. + Các d ch v khác: Bao g m các d ch v b sung mà công ty cung c p cho khách: cho thuê sân tennis, b bơi, cho thuê xe,.. 1.3. Các lĩnh v c ho t ng kinh doanh c a công ty c ph n du l ch Kim Liên. Sơ 2.2: Sơ các lĩnh v c kinh doanh c a công ty c ph n du l ch Kim Liên Các lĩnh v c KD KD Lưu trú KD Ăn Các trung Các d ch u ng v khác tâm (Ngu n: Công ty c ph n du l ch Kim Liên) Hi n t i, công ty c ph n du l ch Kim Liên ang kinh doanh trên b n lĩnh v c chính: - Kinh doanh lưu trú: Bao g m các ho t ng cho thuê bu ng ng khách s n Kim Liên 1, Kim Liên 2, và ho t ng cho thuê lưu trú dài h n ho c làm văn phòng i di n khách s n Kim Liên 3. M i khách s n có th trư ng m c tiêu khác nhau. Do v y, tiêu chu n ph c v khác nhau, ư c b trí trang thi t b và ngu n l c phù h p, áp ng cho ho t ng kinh doanh.
19 + Khách s n Kim Liên 1: Bao g n các khu nhà ăn 4A, 4B, nhà 8 và nhà 9. ư c t ng c c du l ch x p h ng là khách s n t tiêu chu n qu c t 3 sao t năm 1999 v i 183 phòng. Có m t s phòng t tiêu chu n 4 sao. Do ó, di n tích và ti n nghi trong phòng có s khác nhau ít nhi u. Nhưng h u h t u ư c trang b tivi v tinh có th b t ư c các kênh trong và ngoài nư c, i u hòa nhi t ô, i n tho i IDD, t l nh, minibar, b n t m, bình nóng l nh,... Tùy thu c vào lo i phòng mà có th ư c trang b thêm m t s ti n nghi khác, di n tích phòng cũng r ng hơn,...Ch ng h n như phòng Su t c a nhà 4 và nhà 8 có thêm máy s y tóc, cân s c kh e, máy t p th d c, két an toàn,... Th trư ng khách hàng m c tiêu c a khách s n Kim Liên 1 là ngư i Trung Qu c, khách du l ch qu c t t các qu c gia. c bi t, khách i du l ch, tham d các h i ngh , h i th o và các tour du l ch l n òi h i ch t lư ng cao. + Khách s n Kim Liên 2: Bao g m các khu nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 5, nhà 6. V i t ng s 256 phòng, trong ó có 144 phòng ư c ư c t ng c c Du l ch Vi t Nam công nh n t tiêu chu n 3 sao. M i năm, khách s n Kim Liên 2 ón trên 30.000 lư t khách qu c t và n i a. V i m c giá ph i chăng khách s n nh hư ng th trư ng m c tiêu là khách n i a, khách qu c t có kh năng chi tr m c trung bình. Các phòng c a khách san Kim Liên 2 cũng ư c trang b y các ti n nghi như khách s n Kim Liên 1. + Khách s n Kim Liên 3: Không thu c khuôn viên c a công ty c ph n du l ch Kim Liên. Nó t a l c trung tâm thành ph , thu c ư ng Chu Văn An và ư ng Tr n Phú. Hai bi t th ư c xây d ng theo ki n trúc Pháp, v i m c ích chính là cho thuê làm văn phòng i di n ho c lưu trú dài ngày. Khách s n Kim Liên 3 ư c trang b các ti n nghi như m t căn h riêng v i: Bãi xe có th ư c t 4 n 6 xe, i n nư c n nh h th ng an ninh m b o 24/24h. Khu bi t th ư ng Tr n Phú có di n tích m t b ng 400m2, di n tích s d ng là 200m2 v i 2 t ng, 6 phòng. Có khu bi t th ư ng Chu Văn An, có di n tích m t b ng là 300m2, di n tích s d ng 290m2 v i ba t ng, 9 phòng cá nhân - Kinh doanh ăn u ng: Là m t b ph n quan tr ng c a công ty, doanh thu chi m tý l ngày càng cao. H th ng các nhà hàng Hoa Sen c a công ty ư c u tư trang b khá y , có th ph c v ăn u ng các món Âu, Á, các b a ti c l n nh , các h i ngh h i th o,...V i s c ch a t 50 n 1000 khách/nhà hàng. Công ty hi n s h u h th ng 7 khu nhà hàng Hoa Sen.
20 Nhà hàng Hoa Sen 1: V i hai t ng ư c xây d ng theo ki n trúc Pháp. H thông trang thi t b hi n i, i s ng r ng rãi, trang trí nhã nh n phù h p cho t ch c ti c cư i, các h i ngh , h i th o l n nh v i s c ch a kho ng 1.000 khách. i ngũ nhân viên giàu kinh nghi m ch c ch n s làm hài lòng khách hàng khi t d ch v t i ây. Nhà hàng Hoa Sen 2: phía sau nhà hàng Hoa Sen 1 kho ng 50m . Tuy có m t t ng, song ư c công ty u tư trang thi t b hi n i, các thi t b , dùng ph c v ph c v cúng lúc 100 khách ăn. Nhà hàng chuyên ph c v các b a ti c cư i, h i ngh các lo i ti c l n nh . Nhà hàng Hoa Sen 3: V i hai t ng, di n tích không l n nên nhà hàng ch chuyên ph c v khách l , i tư ng chính là khách trong và ngoài công ty. Nhà hàng Hoa Sen 5: Ph c v khách trong và ngoài công ty Nhà hang Hoa Sen 6: V i ba t ng có kh năng ph c v ư c cùng lúc trên 800 khách d ti c cư i. Các i s nh l n, h th ng âm thanh, máy chi u thông nhau gi a cá t ng. M i t n u có sân kh u là nơi lý tư ng cho các ti c cư i và h i ngh l n nh . Nhà hàng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai t ng, ư c b trí trang thi t b hi n i, các gian phòng u ư c bài trí h p lý. Là nơi r t phù h p t ch c ti c trà, ti c cư i, h i ngh ,... Nhà hàng cùng lúc có th ph c v 700 khách. Nhà hàng Hoa Sen 9: ư c u tư các trang thi t b hi n i, có qu y bar có th pha ch cocktai, không khí thư giãn. Khách hàng m c tiêu c a nhà hàng là nh ng ngư i có kh năng chi tr cao, khách nư c ngoài, h i ngh , h i th o và c ti c cư i - Các trung tâm: M t trong các lĩnh v c kinh doanh mang l i doanh thu l n cho công ty c ph n du l ch Kim Liên ó là ba trung tâm: Trung tâm l hành qu c t , trung tâm thương m i, trung tâm công nghê. Trong ba trung tâm, ho t ng c a trung tâm l hành là n i b t nh t, óng góp t tr ng l n cho doanh thu c a toàn công ty. Trung tâm chuyên t ch c các tour du l ch trong và ngoài nư c cho khách n i a và ón các oàn khách nư c ngoài. Xác nh Trung Qu c là th trư ng m c tiêu, công ty ã thi t l p các căn phòng i di n t i B c Kinh, Qu ng Châu - Trung Qu c. Ngoài ra, trung tâm còn cung c p nhi u d ch v du l ch: Visa, t phòng khách s n, vé máy bay,....