intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn:Thực trạng và một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Sai Gon

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:70

Thêm vào BST
Báo xấu
309
lượt xem 72
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày một nâng cao. Chính vì thế, đời sống vật chất được cải thiện, con người cũng mong muốn có một đời sống tinh thần cũng được cải thiện hơn. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Nhưng dù ở đâu thì con người cũng vẫn đòi hỏi những nhu cầu thiết yếu nhất đó là nhu cầu ăn uống. Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống vì thế cũng ngày càng phát triển hơn. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Thực trạng và một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Sai Gon

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO C HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ TE PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON U Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH H Chuyên ngành: DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực hiện : Trần Thị Phương Duyên MSSV: 0854050051 Lớp: 08DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2012
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Hotel Continental saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 H C TE U H SVTH: Trần Thị Phương Duyên i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô của trường Đại học Kỹ thuật – Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích. Với vốn kiến thức này đã học này, nó không những là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn hành trang quý báo để em bước vào đời một cách vững chức và tự tin. Và em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện cho em học tập, rèn luyện và sinh hoạt trong môi trường tốt, hiện đại. Hơn nữa còn tạo điều kiện cho em tham gia thực hiện khóa luận, cho em cơ hội phát huy vốn kiến thức đã học. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Cô Huỳnh Đinh Thái Linh, dù rất bận rộn nhưng Cô đã dành thời gian cho em để thảo luận về vấn đề nghiên cứu, nhiệt tình hỗ trợ em trong việc nhìn nhận, đánh giá vấn đề gặp phải. Em cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Hotel Continental Saigon đã cung cấp H thông tin và số liệu để em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp. Cuối cùng xin gởi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ em trong thời gian qua. C TE U H SVTH: Trần Thị Phương Duyên ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Nhận xét của GVHD .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. H .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. C .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. TE .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. U .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. H .............................................................................................................................................. TP.HCM, Ngày…..tháng….năm 2012 SVTH: Trần Thị Phương Duyên iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh MỤC LỤC Lời cam đoan ........................................................................................................... i Lời cảm ơn ............................................................................................................... ii Nhận xét của Giáo Viên Hướng Dẫn ....................................................................... iii Mục lục .................................................................................................................... iv Danh sách các ký hiệu, chữ viết tắt ......................................................................... vi Danh sách sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh ......................................................................... vii Lời mở đầu ............................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC ............................................................................................. 3 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc ........................................................................ 3 1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc ...................................................................... 3 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc ................................................... 4 H 1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc ....................................................4 1.2. Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng .......................................... 5 C 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .............................................................. 5 1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng ............................................................. 7 1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn .................. 8 TE 1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn ............................................................................................................. 8 1.3.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng U khách sạn ................................................................................................... 9 1.3.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại của phận H tiệc ............................................................................................................ 10 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc của bộ phận tiệc .................................................................................................. 13 1.3.5. Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc .................................................................................................... 15 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC ...................................................................................................... 18 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon .................................... 18 2.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................... 18 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 18 2.1.3. Thành tựu đạt được .................................................................................. 19 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ................................................... 20 SVTH: Trần Thị Phương Duyên iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental .............................................................. 21 2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................ 21 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ................................................. 22 2.3. Đội ngũ lao động trong khách sạn Continental ................................................ 25 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental ............................ 27 2.5. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc ........................... 28 2.5.1. Cơ sở vật chất của bộ phận tiệc ................................................................ 28 2.5.2. Cơ cấu lao động của bộ phận tiệc ............................................................ 31 2.5.3. Chất lượng món ăn và thức uống ............................................................. 33 2.5.4. Thực đơn – Giá cả .................................................................................... 33 2.5.5. Các loại tiệc phục vụ tại khách sạn Continental ...................................... 34 2.5.6. Quy trình chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc của khách sạn Continental ........................................................................................ 35 H 2.6. Các chương trình khuyến mãi dành cho tiệc cưới và hội nghị ......................... 40 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc trong những năm gần đây ..... 40 C 2.8. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental ...................................................................................... 41 2.8.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 41 TE 2.8.2. Điểm yếu .................................................................................................. 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL U SAIGON ................................................................................................................ 48 3.1. Phương hướng kinh doanh của khách sạn Continental Saigon ........................ 48 H 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay ........................................ 48 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn Continental Saigon ............................................................................................. 48 3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Saigon ............................................................................. 50 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................................... 50 3.2.2. Nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng ................................................ 52 3.2.3. Giải pháp nhân sự ..................................................................................... 53 3.2.4. Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng .................................................. 58 3.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 59 3.3.1. Đối với tổng công ty du lịch Sài Gòn....................................................... 59 3.3.2. Đối với khách sạn ..................................................................................... 59 Kết luận ................................................................................................................... 60 Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 61 SVTH: Trần Thị Phương Duyên v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Danh mục các kí hiệu chữ viết tắt Stt Viết đầy đủ Viết Tắt 1 Food and Beverage F&B 2 Performance P 3 Expection E 4 Thành phố Tp 5 Very important person VIP 6 Restaurant Rest. 7 Nhà hàng quốc tế NHQT 8 Việt Nam room VNR 9 Số lượng SL 10 Đơn vị tính ĐVT H 11 Địa chỉ Đ/C 12 Việt Nam đồng VND C TE U H SVTH: Trần Thị Phương Duyên vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Danh sách sơ đồ, bảng, hình ảnh Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Hình 2.1 Logo khách sạn 18 Hình 2.2 Sân vườn 29 Hình 2.3 Phòng VNR 29 Hình 2.4 Nhà hàng quốc tế 29 Hình 2.5 Set up bàn buffet trưa/ tối 37 Hình 2.6 Line thức ăn buffet trưa/ tối 37 Hình 2.7 Set up bàn tiệc cưới 38 Hình 2.8 Set up bàn tiệc khách VIP 38 Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên các phòng ban của khách sạn 25 H Continental Bảng 2.2 Bảng kết cấu giới tính các nhân viên 26 Bảng 2.3 C Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi 26 Bảng 2.4 Bảng trình độ nhân viên Continental 26 TE Bảng 2.5 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 27 Continental Bảng 2.6 Bảng kích thước các phòng tổ chức tiệc- hội nghị 28 Bảng 2.7 Trang thiết bị phục vụ của bộ phận tiệc 29 U Bảng 2.8 Bảng kết cấu giới tính của nhân viên nhà hàng Quốc tế 32 Bảng 2.9 Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi của nhân viên nhà hàng 32 H Quốc tế Bảng 2.10 Bảng trình độ nhân viên của nhà hàng Quốc tế 32 Bảng 2.11 Bảng số liệu doanh thu của bộ phận tiệc tại khách sạn 40 Continental trong 3 năm 2009, 2010, 2011 Sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giữa 7 khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Sơ đồ 1.2 Sơ đồ so sánh 9 Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Continental Saigon 22 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ tổ chức lao động nhà hàng Quốc tế 31 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc buffet 36 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á 27 SVTH: Trần Thị Phương Duyên vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Biều đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Doanh thu tiệc tại khách sạn Continental năm 2009, 2010, 41 2011 H C TE U H SVTH: Trần Thị Phương Duyên viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày một nâng cao. Chính vì thế, đời sống vật chất được cải thiện, con người cũng mong muốn có một đời sống tinh thần cũng được cải thiện hơn. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Nhưng dù ở đâu thì con người cũng vẫn đòi hỏi những nhu cầu thiết yếu nhất đó là nhu cầu ăn uống. Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống vì thế cũng ngày càng phát triển hơn. Trong xu thế cạnh tranh ngày nay, các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng, họ không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ ăn H uống, doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu C hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Do đó, vấn đề đặt ra của những doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn làm TE sao để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất. Trên cơ sở đó, cùng với thời gian trả qua thực tập tại bộ phận tiệc, tôi nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc vẫn chưa hoàn hảo, chưa phát huy hết thế mạnh của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch U vụ ăn uống cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của cô Huỳnh Đinh Thái Linh nên tôi quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm H sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn Continental Saigon” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu đề tài o Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và hoạt động chăm sóc khách hàng o Tìm hiểu thực trạng hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Continental Saigon. o Đưa ra một số giải pháp để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc của khách sạn. o Sau khi nghiên cứu và hoàn thành khóa luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được nhiều kinh nghiệm bổ ích. 3. Phương pháp nghiên cứu o Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu của bộ phận tiệc và khách sạn. SVTH: Trần Thị Phương Duyên 1  
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   4. Phạm vi nghiên cứu o Phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại phạm vi phục vụ tiệc tại bộ phận tiệc của khách sạn. 5. Giới thiệu kết cấu Bài báo cáo gồm có ba phần: o Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc. o Chương 2: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc. o Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc. H C TE U H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC SVTH: Trần Thị Phương Duyên 2  
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   1.1.Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc 1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc 1.1.1.1. Khái niệm tiệc Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa và mục đích rõ ràng, nơi mọi người gặp gỡ thân mật hoặc là những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, được tổ chức và phục vụ với những dạng khác nhau. Mặc khác đứng dưới góc độ người phục vụ, tiệc là một sản phẩm chính của nhà hàng phục vụ với số lượng khách lớn và đòi hỏi quy trình phục vụ chuyên nghiệp và nghiêm ngặt. 1.1.1.2. Phân loại tiệc Căn cứ vào tính chất phục vụ thì tiệc có hai loại: tiệc đứng và tiệc ngồi. o Tiệc ngồi: thường tổ chức vào thời gian các bữa ăn chính và có thực đơn đặt H trước. - Tổ chức long trọng thân mật, có tính chất lễ nghi. - C Thời gian kéo dài hơn các tiệc khác. - Thực đơn gồm các món ăn phong phú, phần ăn là các món ăn nóng và được TE bày theo suất. - Phong cách ăn uống lịch sự theo trình tự thực đơn. - Khách mời đều có chỗ ngồi sẵn trong bàn tiệc. - Trước khi chính thức vào bàn tiệc, khách được mời khai vị tại phòng khách U (đối với tiệc Âu). o Tiệc đứng: Luôn luôn là phục vụ ăn buffet (tự phục vụ), khách đứng thoải mái H lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa đi lại trò chuyện với các nhóm khách khác . Tiệc đứng phổ biến tổ chức vào tiệc chiều và thường kéo dài không quá 2 tiếng. - Số lượng khách mời đông. - Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn đứng, uống đứng. - Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các tiệc khác. - Khách tham dự hầu như chỉ quen nhau trong từng nhóm nhỏ. - Thực đơn: phong phú, chỉ yếu là các món ăn nguội, ít các món nóng, các món ăn được cắt nhỏ gọn, được bày sẵn trong các bàn tiệc theo từng khu vực trừ những món nóng. - Thời gian hạn chế. - Trong tiệc đứng thường bố trí một quầy bar để phục vụ đồ uống cho khách. SVTH: Trần Thị Phương Duyên 3  
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   Căn cứ vào mục đích tổ chức tiệc thì tiệc chia thành những loại sau: o Cooktail party, hay còn gọi là tiệc rượu,thường tổ chức dạng tiệc đứng. Tuy nhiên ở loại tiệc này phục vụ đồ uống hơn ăn các món ăn thường là ăn nhẹ. o Tiệc trà, cà phê (coffee party): có thể có thể phục vụ cả hai hình thức đứng hoặc ngồi. Mục đích để bàn bạc công việc hoặc giao lưu. o Tiệc hội thảo (conferences): hội thảo quốc gia hoặc quốc tế, các cuộc trao đổi (seminar), các khóa đào tạo(training courses). o Tiệc họp mặt (meeting): thường là các cuộc họp báo, hội nghị khách hàng. o Tiệc triển lãm (exhibitions): khai trương các phòng tranh, các sản phẩm, điêu khắc, các loại sách… o Tiệc cưới (wedding party). o Những tiệc có nghi lễ trang trọng: tiệc ngoại giao của chính phủ, hội nghị chính H trị, tiệc mừng quốc gia. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc C 1.1.2.1. Khái niệm về phục vụ tiệc Khái niệm phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn là để chỉ những cách thức TE tiếp đãi khách tham dự những bữa tiệc được tổ chức tại khách sạn. 1.1.2.2. Đặc điểm của phục vụ tiệc Phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn- nhà hàng có những đặc điểm riêng khác nhau với cách phục vụ thông thường. Do tiệc được phân loại thành nhiều hình thức tiệc U khác nhau nên mỗi hình thức tiệc cũng có những quy trình phục vụ khác nhau đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững và thực hiện cho tốt. Các đặc điểm của phục vụ tiệc H trong kinh doanh khách sạn đó là: o Phục vụ tiệc phải tuân theo những tiêu chuẩn mà nhà hàng- khách sạn đã đặt ra. o Nhân viên phục vụ tiệc cần đảm bảo có các kỹ năng cần thiết về chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách phục vụ ăn uống. o Đối với mỗi loại hình tiệc khác nhau đều có cách thức tổ chức và phục vụ khác nhau. 1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ phận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc F&B (bộ phận ăn uống). Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh doanh ăn uống bộ phận tiệc chuyên tổ chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia cùng lúc, và nhằm các mục đích khác nhau trong giao tiếp. Trong các buổi tiệc có xác định trước về thời SVTH: Trần Thị Phương Duyên 4  
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   gian, địa điểm, phong cách trang trí phòng ăn, số lượng khách tham dự, và thực đơn đã được đặt trước. Bên cạnh việc phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc tổ chức phòng cho các buổi hội nghị, hội thảo… theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận tiệc là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị, và các loại tiệc có thực đơn đặt trước có quy mô từ vài chục người cho đến hàng nghìn người. Nhân viên bộ phận có các nhiệm vụ sau: o Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo đúng yêu cầu trong hợp đồng của khách với phòng bán hàng và phù hợp tiêu chuẩn của nhà hàng- khách sạn quy định. o Yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán (nếu có tùy theo tính chất của buổi tiệc) sau khi đã kết thúc quá trình phục vụ. o Phối hợp hoạt động với phòng bán hàng, bếp, bar trong quá trình kinh doanh H dịch vụ ăn uống dưới dạng tiệc. o Quản lý và bảo quản tài sản,trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc, thường C xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng và mất mát. o Thu dọn vệ sinh phòng tiệc. TE 1.2.Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà U doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết H để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người có nhiều đòi hỏi hơn, thông minh và hiểu biết hơn, muốn được đối xử nhã nhặn hơn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ. - Các yếu tố thuận tiện. - Yếu tố con người. SVTH: Trần Thị Phương Duyên 5  
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng.Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. 1.2.1.1. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng Như đã nêu định nghĩa ở phần trên, chăm sóc khách hàng gồm có 2 phần chính: o Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. o Thứ hai, chăm sóc khách hàng là giữ khách hàng hiện có. o Nhưng trong thực tế có nhiều quan niệm cho rằng “ dịch vụ khách hàng” và “chăm sóc khách hàng” đồng nghĩa với nhau. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều quan niệm khác nhau, tùy vào hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên cũng có thể khái quát và hiểu là dịch vụ khách hàng có nội H dung hẹp hơn chăm sóc khách hàng vì: - Dịch vụ khách hàng là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch C vụ bổ sung. Các dịch vụ này có thể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, huấn luyện tư vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn TE đầy đủ thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt lõi cho sản phẩm. - Giúp khách hàng cảm thấy mình là “người quan trọng”, hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị nhận được. Tóm lại, có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng, vì U chăm sóc khách hàng là các hoạt động phục vụ trước và sau khi mua sản phẩm của khách hàng, còn dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán H sản phẩm. 1.2.1.2. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với marketing Marketing của doanh nghiệp là toàn bộ những hoạt động nhằm xác định những yêu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng để tìm kiếm ra sản phẩm mà doanh nghiệp có thể sản xuất (hoặc mua) được tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng và các nổ lực truyền thôngđể thu hút và duy trì khách hàng với doanh nghiệp.Còn chăm sóc khách hàng là hiểu, đoán trước nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó, nhằm giữ khách hàng hiện có. Thông qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể nhận thấy marketing và chăm sóc khách hàng khác biệt nhau về mục đích: o Chăm sóc khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện có. SVTH: Trần Thị Phương Duyên 6  
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   o Marketing là nhằm thỏa mãn khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. 1.2.1.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là những cá nhân hay đơn vị bên trong công ty nơi tiếp nhận kết quả công việc để phối hợp xử lý nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức bên ngoài công ty sử dụng sản phẩm, dịch vụ và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Thông thường người ta thường chú trọng của khách hàng bên ngoài hơn khách hàng bên trong.Nhưng thực tế khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng vì họ là người trực tiếpcung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng mà là người duy trì mối quan hệ, thiện chí giữa doanh nghiệp với khách hàng. H Chất Sự Công tác Gia tăng Giá Sự Lòng lượng thỏa lâu dài doanh thu trị thỏa trung dịch vụ mãn của Cdịch vụ mãn của thành của Hiệu bên nhân suấtlàm bên khách khách Gia tăng TE trong viên việc cao ngoài hàng hàng lợi nhuận Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. U 1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [4;31] cho rằng: Hoạt động chăm sóc khách hàng H ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để SVTH: Trần Thị Phương Duyên 7  
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   thunhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng có những vai trò sau: o Nhằm giữ khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành o Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. o Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. 1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn H 1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn 1.3.1.1. Khái niệm C Chăm sóc khách hàng là tạo cảm giác thoải mái cho khách của chúng ta, đảm bảo các nhu cầu của họ được thỏa mãn, là thắt chặt mối quan hệ giữa nhân viên khách TE sạn với khách bằng “sự phục vụ cá nhân” của chính nhân viên đó. Khó mà khẳng định được chính xác của “sự phục vụ cá nhân” không thể cân đo chúng một cách rõ ràng được. Thử thách lớn nhất của đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn là tiếp xúc, U giao tế làm sao gây thiện cảm đồng thời đáp ứng tích cực toàn bộ nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc chăm sóc khách hàng cẩn thận và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng H là đều chính yếu việc tồn tại cho ngành công nghiệp này. 1.3.1.2. Khả năng cung cấp dịch vụ: Việc nhân viên sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu cầu và mong đợi của khách hàng để đạt được sự hài lòng và giữ được họ. So sánh giữa thực hiện dịch vụ của nhân viên (performance) và mong đợi của khách hàng (expectation). Thực hiện dịch vụ Mong đợi So sánh PE Trạng thái tiêu Trạng thái Trạng thái tích cực trung lập cực SVTH: Trần Thị Phương Duyên 8   Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Sơ đồ 1 2: Sơ đồ so sánh
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   Từsơ đồ, ta có thể rút ra nhận xét như sau: o Nếu sự thực hiện dịch vụ của nhân viên thấp hơn sự mong chờ của khách hàng thì họ sẽ bị thất vọng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khi đó dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là không tốt, là tồi. o Nếu sự thực hiện dịch vụ của nhân viên đúng như sự mong chờ của khách hàng đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng sẽ chỉ cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn, dịch vụ của khách sạn được đánh giá là tạm được, chấp H nhận được. Trong trường hợp này, dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình. C o Nếu sựthực hiện dịch vụ của nhân viên lớn hơn sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, được thỏa mãn và rất hài lòng. TE Dịch vụ của khách sạn trong trường hợp này được đánh giá là tuyệt hảo. Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn cần phải hướng tới đạt được là cung cấp một mức dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ mong đợi, kỳ vọng. Để làm được điều đó, trước hết khách sạn phải xác định chính xác những nhu U cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu, sau đó đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để tất cả mọi người trong khách sạn đó phải tuân thủ và thực hiện H theo. 1.3.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhà hàng khách sạn Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn là sản phẩm sản xuất ra được tiêu thụ ngay tại chỗ, hàng hóa làm ra không thể lưu kho cũng không mang đến chỗ khác tiêu thụ hay thay đổi với hàng hóa khác. Nên nhân tố quan trọng trong kinh doanh lĩnh vực này chính là con người. Tất cả những sản phẩm và dịch vụ trong khách sạnđều do con người làm ra. Chính vì thế, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là chìa khóa nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn và sự khác biệt trong các khách sạn với nhau: SVTH: Trần Thị Phương Duyên 9  
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh   o Hoạt động chăm sóc khách hàng là quyết định sự tồn tại của khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phục vụ được nhiều loại khách hàng khác nhau. o Nó là công cụ góp phần vào việc gia tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. o Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho khách sạn duy trì lượng khách trung thành và thường xuyên hơn. 1.3.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố then chốt thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: H o Yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm và dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng phù C hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Yếu tố sản phẩm và dịch vụ của bộ phận tiệc gồm có: TE - Chất lượng món ăn, thức uống - Vệ sinh ăn uống - Cơ sở vật chất, trang thiết bị và khung cảnh - Thực đơn U - Giá cả - Quy trình phục vụ tiệc H o Yếu tố con người: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tác phong của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt, hình thức cá nhân. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá hoạt độngchăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn. o Yếu tố thuận tiện: là các hoạt động nhằm tạo cảm giác thuận tiện cho khách hàng khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc tại nhà hàng – khách sạn như hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và chương trình khuyến mãi của bộ phậntiệc, thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng, bãi đậu xe,... 1.3.3.1. Quy trình hoạt động chăm sóc khách hành của bộ phận tiệc SVTH: Trần Thị Phương Duyên 10  
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Huỳnhh Đinh Thái Linh   Quy trình của hoạt động ch hăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đooạn: Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàn ng o Giai đoạn trước kh hi bán tiệc: Đây là giai đoạn khách hàng cchưa trực tiếp sửa dụng sản phẩm dịch h vụ của bộ phận tiệc. Hoạt động chăm sóóc khách hàng của giai đoạn nàygồm cáác nội dung chủ yếu sau: H - Mục đích tạo uy y tín, hình ảnh của khách sạn nói chung vàà bộ phận tiệc nói riêng. - C Do đó, làm cho khách hàng nhận thức rõ về sản phẩm, dịcch vụ của bộ phận tiệc bằng cách tiiến hành hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịịch vụ, tư vấn trực TE tiếp với khách hàng,… h nhằm thông tin cho khách hàng về dịch vụ sản phẩm như khả năng phục vụ, kinh doanh tổ chức của bộ phận tiệc, hình thức tổ chức, địa điểm, khung cảnh, nơi tổ chức tiệc cưới, các chíính sách giảm giá, chương trình khu uyến mãi, cố vấn mức giá cho khách lựa chhọn. U Mục tiêu giai đoạn trrước khi bán tiệc là cung cấp thông tin chín nh xác đầy đủ cho khách hàng.Khách hàng tiếếp xúc lần đầu với bộ phận tiệc nhờ nó cóó ý nghĩa mang lại H ấn tượng sâu đậm cho kháách hàng.Vì vậy có thể nói giai đoạn này làà bước quan trọng trong chăm sóc khách hàn ng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạạn sau.Để đạt hiệu quả, bộ phận tiệc phải làm m tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả. o Giai đoạn trong kh hi bán tiệc: Đây là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm của c bộ phận tiệc. Giai đoạn này tính từ khii ký kết hợp đồng oán phần còn lại của chi phí. Các nhiệm vụ chính là: đặt tiệc đến thanh to - Ký kết hợp đồng g nhận đặt tiệc, nhận đặt cọc. - Thống nhất về th hực đơn, chương trình phục vụ và các dịch vvụ kèm theo. - v tiệc: Bao gồm tất cả các công đoạn mà khách hàng được Quy trình phục vụ hưởng dịch vụ: từ việc đặt tiệc, tiếp đón, được phục vụ trong t lúc sử dụng dịch vụ ăn uống,, tiễn khách. SVTH: Trần Thị Phương D Duyên 11  
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2