Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi Bắc Giang

Chia sẻ: Đặng Đức Bình | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:70

Thêm vào BST

Báo xấu

299
lượt xem 53
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi Bắc Giang, đưa ra các giải pháp hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho ít nhất 3 năm tới về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi Bắc Giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH    TRỊNH THỊ HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HÀ NỘI 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI, BẮC GIANG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Vũ Thị Thu Huyền Trịnh Thị Hoa Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn Du lịch Lớp: 46V1 MSV: 10D230008 ĐIỂM KHÓA LUẬN:
GV Chấm 1 GV Chấm 2 TRƯỞNG BM Chữ ký ............................. Chữ ký ............................. Họ và tên: ......................... Họ và tên: ......................... TS. Nguyễn Thị Tú HÀ NỘI 2014
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khoá luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các anh chị tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy trước khi trình bày nội dung bài khoá luận em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người. Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu để em có thể hoàn thiện bài khóa luận, và là hành trang cho tương lai tương lai. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên, Th.S Vũ Thị Thu Huyền, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, phòng Kế hoạch tổng hợp và các anh chị trong nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này. Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, nên khoá luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những đóng góp của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài. Em xin chân thành cảm ơn!
6 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
7 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bang, biêu ̉ ̉ Trang ̉ Bang 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống 27 tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống tại bệnh Hình 1.1 6 viện Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng của nhà ăn bệnh Hình 2.1 19 viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT %: phần trăm ĐH: đại học +/ : chênh lệch CĐ: cao đẳng NV: nhân viên TC: trung cấp MT: môi trường SC: sơ cấp TP: thực phẩm PT: phổ thông TB: trung bình TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam STT: số thứ tự ISO: International Organization for Standardization UBND: ủy ban nhân dân SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, các ngành dịch vụ trước đổi mới (1986) đều do nhà nước độc quyền cung cấp như y tế, giáo dục, môi trường, nước sạch,… đến nay đã được đầu tư phát triển và đáp ứng nhu cầu nhân dân. Từ khi chính sách xã hội hóa ngành y tế được thực hiện kéo theo sự phát triển của dịch vụ bổ sung như dịch ăn uống tại bệnh viện. Các bệnh viện chú trọng đến việc phát triển khoa dinh dưỡng nhằm phục vụ cho các đối tượng có nhu cầu về ăn uống trong quá trình điều trị và lưu trú tại bệnh viện. Mỗi ngày nhà ăn của bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang phục vụ khoảng gần 200 lượt khách trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ về ăn uống tại nhà ăn và trên 100 suất đặt ăn mang đến phòng cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dần có vai trò quan trọng song hành với sự tồn tại của bệnh viện. Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: t hiếu thốn về cơ sở vật chất, thị trường bó hẹp trong khu vực bệnh viện, thực đơn nhà ăn còn nghèo nàn thiếu phong phú, nhân viên cung ứng chưa chuyên nghiệp, việc kiểm soát quy trình phục vụ chưa tốt dẫn đến trình tự phục vụ bị đảo lộn hoặc thiếu một vài bước trong tiến trình dịch vụ. Từ đó em quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang”. Em tin rằng đề tài sẽ mang lại ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn cho quá trình phát triển của bệnh viện. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đưa ra các giải pháp hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho ít nhất 3 năm tới về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Các nhiệm vụ cần đạt được như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Đồng thời chỉ ra những thành công và hạn chế về chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp cho nhà ăn bệnh viện đồng thời đưa ra kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang và ban ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi giới hạn sau: Về nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang. Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra được thực hiện trong quá trình thực tập tại bệnh viện (từ tháng 1/2014 đến tháng 4/2014). Thu thập các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 20122013, kết hợp với kết quả khảo sát thực nghiệm tại bệnh viện làm cơ sở để đưa ra những biện luận và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2014 2017. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong những năm qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nhà hàng nhưng lại rất ít những đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện, trong đó phải kể đến đề tài sau: Kiều Xuân Hải (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khoa Dinh dưỡng Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Đại học Kinh tế Quốc dân. Và các đề tài về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn như: Nguyễn Thị Hà (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Western Pearl River Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng. Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, Đại học Thương Mại. Các đề tài nêu trên đều nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, tuy nhiên còn mang nặng tính lý thuyết, số liệu điều tra không phù hợp với thực trạng nghiên cứu. Hơn nữa, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì
vậy, việc thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang CH ƯƠ NG 1. M ỘT S Ố V Ấ N ĐỀ LÝ LU Ậ N C Ơ B Ả N V Ề NÂNG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ĂN U Ố NG T Ạ I B Ệ NH VI Ệ N 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 2: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” . Theo ISO 8402: 1994: “Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” . Từ những khái niệm về dịch vụ, tựu chung lại dịch vụ ăn uống là kết quả của những hoạt động nhằm mang lại cho khách hàng những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng thông qua tiến trình dịch vụ của nhà cung cấp. Từ đó, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống tại bệnh viện và khách hàng, nhờ đó đáp ứng nhu cầu thiết yếu của từng đối tượng khách hàng . Trong đó khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ như: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, cán bộ, nhân viên làm việc tại bệnh viện… 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo Bohn: Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng. Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có thể hiểu là mức phù hợp và khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống đó tại bệnh viện. Sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống được tiêu dùng, được xác định bằng việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ trông đợi của dịch vụ ăn uống tại bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống của bệnh viện có thể là khoa dinh dưỡng hoặc nhà ăn. 1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Nâng cao chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm mục đích duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Bao gồm những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng và nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức. Như vậy, rút ra được khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được hiểu là việc thực hiện những hoạt động nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được tạo nên từ nhiều yếu tố gồm cả những yếu tố vô hình và hữu hình. Các yếu tố vô hình của dịch vụ ăn uống như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ được cảm nhận thông qua tiêu dùng trực tiếp. Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự
đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên… Bởi vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tố vô hình nên dịch vụ ăn uống tại bệnh viện mang tính vô hình một cách tương đối. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Đôi khi các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ khách hàng của nhân viên trong tiến trình dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ thì lúc đó dịch vụ đang được tạo ra. Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện được tạo ra nhằm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, rất đa dạng về sở thích, lứa tuổi, giới tính, đặc điểm bệnh lý… Vì vậy, yêu cầu đa dạng của khách hàng tạo ra sự khác biệt về tiêu chuẩn dịch vụ. Muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú. Đặc biệt, nhân viên phục vụ phải là người tinh tế, biết đồng cảm với khách hàng, phải làm cho họ có cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo nhất. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì vậy các nhà quản trị chú trọng việc tạo điều kiện cân bằng cầu thông qua công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng với dịch vụ ăn uống, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ được hưởng thụ dịch vụ mà không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện cũng có những đặc điểm riêng biệt: Không chú trọng tính đa dạng và thẩm mỹ: Khác với các cơ sở dịch vụ ăn uống khác, nhà ăn bệnh viện cung ứng những sản phẩm bình dân đáp ứng nhu cầu thiết yếu của còn người. Thường ít chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn và thẩm mỹ món ăn mà quan tâm đến chế độ ăn, hàm lượng dinh dưỡng và mức tiện lợi nhiều hơn. Thời gian làm việc của nhân viên tại nhà ăn tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch
vụ ăn uống và tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà ăn bệnh viện bị phụ thuộc vào khách hàng. Do vậy, nhân viên được bố trí làm việc theo ca, kíp sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu. Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị để thay thế. Vì vậy, lao động trong nhà ăn phải là lao động trực tiếp. 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành Hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ là khách hàng và nhà cung ứng. Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống tại bệnh viện a, Khách hàng Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có thể là nhân viên bệnh viện, bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân ghé đến để thăm non chăm sóc cho họ. Từ đó tạo nên sự phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì vậy, khi kinh doanh dịch vụ ăn uống, bệnh viện cần phải tìm hiểu nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng để cung ứng dịch vụ thỏa mãn được mong đợi của từng đối tượng khách hàng. Áp dụng lý thuyết của Abraham Maslow về 5 mức nhu cầu của con người để nghiên cứu khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Có thể đưa ra nhận định rằng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện thường chỉ cần đáp ứng mức nhu cầu cơ bản nhất, như sau: Nhu cầu về ăn no Mức nhu cầu sinh lý: Khi đang đói và mệt mỏi để đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản của mình khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống. Do vậy khi bước vào tiến trình dịch vụ khách hàng thường khó tính và nhạy cảm với những gì được phục vụ. Đặc biệt là người bệnh luôn có tâm lý tiêu cực, lại phải ăn uống kiêng khem nên họ càng khó tính hơn vì thế cần quan tâm đặc biệt đến. Đảm bảo vệ sinh an toàn Mức nhu cầu an toàn: Đảm bảo nhu cầu an toàn cho khách hàng sẽ tạo ra một cảm giác dịch vụ tốt. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ. Nhà ăn cần cung cấp những suất ăn ngon, bổ dưỡng phù hợp với bệnh lý và đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm, có hệ thống báo động đề phòng trước các tình huống xảy ra như cháy nổ… đáp ứng mức nhu cầu an toàn cho khách hàng. Như vậy theo Maslow thì các bậc thang nhu cầu của con người rất năng động, có thể thay đổi theo không gian, thời gian, hoàn cảnh và tuỳ thuộc vào nhu cầu, tính cách riêng của mỗi người. Do vậy, khi làm dịch vụ ăn uống việc tìm hiểu mức nhu cầu cá nhân của khách hàng là rất cần thiết. Theo lý thyết về sự trông đợi thì: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận sự trông đợi. Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về chất lượng dịch vụ, họ được thỏa mãn khi họ có cảm nhận về dịch vụ được tạo ra tương đương hay cao hơn mức trông đợi. Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ, đồng thời làm cho họ có cảm nhận được tiêu dùng dịch vụ có chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ bỏ ra. Dịch vụ ăn uống có chất lượng là dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. b, Nhà cung ứng Nhà cung ứng chính là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống cụ thể là nhà ăn của bệnh viện. Nhà ăn là thành phần cơ bản trong quá trình dịch vụ ăn uống, gồm: Bộ phận chỉ đạo quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống tại nhà ăn gồm ban giám đốc bệnh viện, khoa điều dưỡng và trưởng nhà ăn. Đây là bộ phận quan trọng bởi mọi hoạt động của nhà ăn đều do bộ phận này quyết định. Bộ phận trực tiếp tham gia sản xuất và phục vụ dịch vụ ăn uống là các đầu bếp, nhân viên phục vụ, có trách nhiệm làm ra các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao phục vụ khách hàng. Có thể nói nhân viên tiếp xúc trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, là cầu nối giữa nhà ăn với khách hàng và được coi là bộ mặt của bệnh viện. Vì với khách hàng, chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, họ chỉ có thể cảm nhận nhiều nhất qua nhân viên tiếp xúc và cơ sở vật chất. Bộ phận gián tiếp tham gia vào cung ứng dịch vụ ăn uống là các cơ sở cung ứng dịch vụ ngoài nhà ăn. Gồm có nhà cung ứng hàng hoá cung ứng các loại hàng chuyển bán như hàng tạp hóa, đồ uống nước ngọt; nhà cung cấp nguyên liệu cho quá trình tạo ra sản phẩn ăn uống; nhà cung ứng vật tư như các đồ dùng bếp, bát đũa,... Để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống còn phải có sự tương tác với các cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà ăn và
những nhà cung cấp này để đảm bảo tiến trình dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.1.2.3. Hệ thống phân phát dịch vụ Hệ thống phân phát dịch vụ là hệ thống cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khi bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng ra khỏi hệ thống. Nhà ăn của các bệnh viện công lập có điểm tương đồng với kiểu mô hình hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng ăn nhanh. Theo dõi Phụ lục 4 để hiểu rõ hơn về hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống trong nhà ăn bệnh viện. Hệ thống phân phát của nhà ăn trong bệnh viện là loại nhà hàng có hệ thống phân phát đơn giản nhất, được thiết kế tối thiểu cho việc phân phát thức ăn. Khách hàng bước vào quá trình này không có các trông đợi giống như khi bước vào nhà hàng cao cấp mà họ chủ yếu muốn thỏa mãn nhu cầu sinh lý về ăn uống. 1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện thông qua các chỉ tiêu thể hiện tính hữu hình, các chỉ tiêu có thể lượng hóa như: mức độ tiện nghi; chất lượng nhân viên tiếp xúc; điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật; mức độ thẩm mỹ; mức độ vệ sinh sự sạch sẽ... Do tính vô hình nên khách hàng thường dựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Đặt chỗ là chỉ tiêu về sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa cho khách hàng có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Trong quá trình phục vụ nhà ăn cần thực hiện đúng giao hẹn như đã thỏa thuận với khách hàng. Chất lượng món ăn, đồ uống cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và sự thỏa mãn của khách hàng. Các món ăn, đồ uống phải đạt được giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh dưỡng và phải luôn đảm bảo dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất thể hiện một cách trực quan nhất về dịch vụ ăn uống. Một cơ sở dịch vụ ăn uống có điều kiện vật chất tốt chắc chắn sẽ tạo điều kiện cho quá trình tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Khi xảy ra sai hỏng trong cung ứng dịch vụ ăn uống
như: cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian giao hàng,… thì nhân viên tiếp xúc cần khôi phục nhanh chóng để tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời phải hiểu được trạng thái tâm lý và đặt mình vào địa vị của khách hàng để phục vụ tốt nhất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ: Dịch vụ chỉ thực hiện khi có mặt của cả khách và nhân viên phục vụ, lúc này mối quan hệ giữa khách và nhân viên phục vụ hình thành. Họ đóng góp một phần quan trọng vào tiến trình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng được biểu hiện thông qua văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ. Vệ sinh an toàn thực phẩm: Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng trực tiếp tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần thực hiện đồng bộ từ khâu lựa chọn, nhập, bảo quản nguyên liệu và kỹ thuật chế biến món ăn. Các sản phẩm ăn uống phải đạt chất lượng về thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Vệ sinh môi trường cảnh quan cũng là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ thì vệ sinh môi trường cảnh quan chính là yếu tố họ dùng để đưa ra những cảm nhận ban đầu về dịch vụ. Thanh toán cũng là chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống. Giá cả phải phù hợp với trông đợi và quá trình thanh toán nhanh chóng, tiện lợi sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Cảm nhận chung là đánh giá chung nhất về toàn bộ dịch vụ ăn uống mà khách hàng được tiêu dùng và trực tiếp trải nghiệm tại nhà ăn bệnh viện. 1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài. Đánh giá nội bộ: Trong cuộc đánh giá nội bộ thì khách hàng cũng là bên được đánh giá. Các đánh giá viên có thể là những người bên trong tổ chức. Tuy nhiên, rất khó để tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giá viên thường được chọn từ: một đơn vị tư vấn hoặc các bộ phận phòng ban khác trong tổ chức.
Đánh giá bên ngoài: là việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng và các tổ chức bên ngoài về chất lượng dịch vụ đó. Phương pháp đánh giá bên ngoài phổ biến nhất được sử dụng hiện nay là phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Gồm 6 bước như sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Yêu cầu của việc xác định mẫu điều tra là mẫu được chọn phải đại diện cho tất cả các tập hợp khách hàng, kích thước đủ lớn, phù hợp, đảm bảo sự tin cậy cao. Việc xác định mẫu điều tra phải thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý mà kết quả thu được khả quan, đáng tin cậy. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lập mức chất lượng Phiếu điều tra là một bảng hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng. Xác định xem mục địch của phiếu điều tra cần điều tra vấn đề gì, liệt kê, sắp xếp câu hỏi sao cho có khoa học, logic, dễ hiểu, thuận tiện cho người đánh giá. Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém. Bước 3. Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát theo hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại hoặc mạng internet, mỗi cách phát phiếu đều có ưu điểm riêng. Khi điều tra về dịch vụ ăn uống nên phát trực tiếp khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ hoặc khi đang đợi thanh toán. Bước 4. Thu phiếu điều tra: Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian. Bước 5. Xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,… Bước 6. Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu nên đề xuất và kiến nghị. 1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 1.2.3.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Muốn sản phẩm hàng hóa dịch vụ được khách hàng chấp nhận và tiêu thụ hết trên thị trường mà không có phàn nàn, phản ánh hay khiếu nại gì thì nhà kinh doanh cần quan tâm đến nội dung này.
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để người tiêu dùng sẽ được thỏa mãn các yêu cầu chất lượng. Theo ISO 9000: 2000 thì “đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện” Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên tiếp xúc và khả năng phục vụ khách hàng sẽ tạo nên sự tín nhiệm và xây dựng lòng tin ở khách hàng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc chính là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống. Dưới đây là nội dung đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện: Đảm bảo vệ sinh sản phẩm ăn uống: Thực khách rất quan tâm tới vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Cần đảm bảo vệ sinh từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến khâu bảo quản, sơ chế, chế biến và trình bày sản phẩm ăn uống. Điều này giúp nâng cao uy tín, tạo niềm tin ở khách hàng và thu hút khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhiều hơn. Đảm bảo chất lượng nguyên liệu: Nguyên liệu chế biến là yếu tố chính giữ vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống. Nguyên liệu có chất lượng tốt và được chế biến theo đúng quy trình sẽ tạo ra những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn. Ngoài chất lượng cũng cần quan tâm tới giá cả nguyên liệu từ đó mới tạo ra sản phẩm ăn uống phù hợp với khả năng chi trả của đối tượng khách hàng bình dân. Đảm bảo khai thác hiệu quả mô hình quản trị chất lượng dịch vụ: Mô hình quản trị chất lượng có vai trò to lớn trong nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Mô hình quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được thông suốt, nằm trong sự kiểm soát và đạt hiệu quả cao. Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ là nội dung cần thiết. 1.2.3.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “cải tiến chất lượng là hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Cải tiến chất lượng là một nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Theo ISO 9000: 2000 thì: “cải
tiến chất lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” . Nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh bao gồm: Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chất lượng sản phẩm ăn uống tốt thì dịch vụ ăn uống được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm ăn uống như: vệ sinh an toàn, giá thành, sự đa dạng phong phú,… Cải tiến quy trình sản xuất: Sự tuyệt hảo của chất lượng phụ thuộc vào thiết kế quy trình tốt và hệ thống quản lý có khả năng dự báo vấn đề. Cải tiến trong quy trình sản xuất giúp làm giảm sai hỏng, lãng phí từ đó tiết kiệm được chi phí. Sự chậm trễ, nhầm lẫn và những sai sót trong quy trình cung ứng là những yếu tố trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, không chỉ đơn giản là thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà họ còn muốn được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, việc cải tiến quy trình dịch vụ là rất cần thiết. Cải tiến sự linh hoạt và chu kỳ sản xuất: Để thành công trong thị trường cạnh tranh như hiện nay đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả những thay đổi. Đòi hỏi những chiến lược đặc biệt, những mô đun làm việc hiệu quả, đặc biệt là việc đào tạo nguồn nhân lực, đồng thời cũng liên quan đến những yếu tố quyết định về nguồn lực, nhà cung cấp và đối tác. Yếu tố bổ sung cho sự linh hoạt là chu kỳ sản xuất. Rút ngắn chu kỳ sản xuất mang lại hai lợi ích là đáp ứng nhanh hơn nhu cầu khách hàng và giảm bớt các giai đoạn không tạo ra giá trị gia tăng. Từ đó cải tiến được chất lượng dịch vụ do giảm chi phí và những sai sót. 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có ý nghĩa như sau: Đối với người tiêu dùng: Dịch vụ ăn uống có chất lượng cao sẽ thỏa mãn các nhu cầu đề ra của khách hàng, như: được ăn ngon, ăn no, phục vụ tận tình thỏa mãn mục đích ăn điều trị hay thể hiện bản thân qua tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp hữu hiệu giúp nhà ăn có thể thu hút khách hàng và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của họ.