1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI
--------------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành:
Mã ngành:
Người hướng dẫn khoa học
:
Học viên
:
Mã số học viên
:
HÀ NỘI - 2022
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁN BỘ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG
VIỆT NAM PVCOMBANK
II
Mục lục
Lời cam đoan ................................................................................................... VI
Lời cảm ơn ..................................................................................................... VII
Danh mục viết tắt ......................................................................................... VIII
Danh mục bảng biểu, hình ảnh ........................................................................ IX
Mở đầu .............................................................................................................. 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá
nhân trong ngân hàng ........................................................................................ 9
1.1 Khái niệm về cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng ...... 9
1.1.1 Chuyên viên quan hệ khách hàng .................................................... 9
1.1.2 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng .......... 10
1.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực ............................................................ 12
1.1.4 Nâng cao chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ... 14
1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong
ngân hàng .................................................................................................... 15
1.2.1 Các tiêu chí đánh giá về trí lực ...................................................... 15
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá về tâm lực .................................................... 18
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về thể lực ..................................................... 20
1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
trong ngân hàng ........................................................................................... 21
1.3.1 Hoạt động tuyển dụng .................................................................... 21
1.3.2 Hoạt động bố trí và sử dụng nguồn nhân lực ................................. 23
1.3.3 Hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
................................................................................................................. 24
III
1.3.4 Hoạt động nâng cao và chăm sóc sức khỏe cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân ............................................................................................ 25
1.3.5 Hoạt động khuyến khích vật chất và tinh thần ............................... 26
1.3.6 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng
................................................................................................................. 28
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá
nhân trong ngân hàng .................................................................................. 29
1.4.1 Các yếu tố bên trong ...................................................................... 29
1.4.2 Các yếu tố bên ngoài ...................................................................... 31
1.5 Các kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
trong ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt
Nam PVcomBank ....................................................................................... 33
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá
nhân tại một số ngân hàng ....................................................................... 33
1.5.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
PvcomBank ............................................................................................. 36
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................ 38
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng lượng cán bộ quan hệ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank ............... 39
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank . 39
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................... 39
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ................................................ 40
2.1.3 Tổ chức bộ máy tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
PvcomBank ............................................................................................. 42
2.1.4 Cơ cấu nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
PvcomBank ............................................................................................. 42
IV
2.2 Thực trạng chất lượng lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank ....................................... 44
2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về trí lực người cán bộ quan hệ khách hàng 44
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá về tâm lực người cán bộ quan hệ khách hàng
................................................................................................................. 50
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá về thể lực người cán bộ quan hệ khách hàng
................................................................................................................. 53
2.3 Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân ................................................................................................ 56
2.3.1 Hoạt động tuyển dụng .................................................................... 56
2.3.2 Công tác bố trí và sử dụng nguồn nhân lực ................................... 60
2.3.3 Hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
................................................................................................................. 62
2.3.4 Hoạt động nâng cao và chăm sóc sức khỏe cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân ............................................................................................ 66
2.3.5 Hoạt động khuyến khích vật chất và tinh thần ............................... 69
2.3.6 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng
................................................................................................................. 72
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank ....... 74
2.3.1 Các yếu tố bên ngoài ...................................................................... 74
2.3.2 Các yếu tố bên trong ...................................................................... 76
2.4 Đánh giá chung ..................................................................................... 78
2.4.1 Những ưu điểm ............................................................................... 78
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 79
V
Tiểu kết chương 2........................................................................................ 82
Chương 3: Giải pháp, định hướng nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank ............................ 84
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank ............................................... 84
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng các hoạt động nâng cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng PVcomBank .................... 86
3.2.1 Hoàn thiện hoạt động tuyển dụng .................................................. 86
3.2.2 Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nguồn nhân lực ................. 87
3.2.3 Hoàn thiện hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân ............................................................................................ 88
3.2.4 Hoàn thiện hoạt động nâng cao và chăm sóc sức khỏe cán bộ quan
hệ khách hàng cá nhân ............................................................................ 92
3.2.5 Hoàn thiện hoạt động khuyến khích vật chất và tinh thần ............. 93
3.3 Nâng cao chất lượng khối quản trị nhân sự .......................................... 94
3.4 Kiến nghị với các cấp nhà nước ............................................................ 95
Tiểu kết chương 3........................................................................................ 96
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 97
Tài liệu tham khảo ........................................................................................... 98
Phụ lục ........................................................................................................... 100