Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP

GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG

KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP

GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG

KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60.34.01.02

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong

Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày

22 tháng 09 năm 2017

Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm:

Họ v tên Ch nh Hội ồng TT

TS.Trương Quang Dũng Ch ị h 1

TS.Hoàng Trung Kiên hản iện 1 2

TS.Nguyễn Hải Quang hản iện 2 3

TS.Lê Tấn Phước vi n 4

TS.Nguyễn Quyết Thắng vi n Thư 5

Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u hi Luận văn ã

ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS.Trương Qu ng Dũng

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnhphúc

TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ

Ngà háng năm inh: 30/12/1986 Nơi inh: Bình Phước

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820212

I- T n đ i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN

SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI

TỈNH BÌNH PHƯỚC

II- Nhi v v nội ung

Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hấ lượng ị h vụ ị h vụ

ông ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng. Tr n ơ ở

ế hừ á ông rình nghi n u rong v ngo i nướ á giả xâ ựng mô hình l

hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách

hàng.

Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o u hi nghi n u ịnh ính luận văn

ã phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng

ấ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hước v rú r những ưu iểm v

nhượ iểm.

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn

hế rong hấ lượng ị h vụ á giả ã ề xuấ á giải pháp nhằm nâng o hấ

lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hước.

III- Ng gi nhi v 24/01/2017

IV- Ng h n h nh nhi v 31/08/2017

V- Cán ộ h ng n TS.Võ Tấn Phong

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin m o n â l ông rình nghi n u c a riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn l rung hự v hư ừng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n

ã ược cảm ơn v á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Tuyết Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trong quá rình họ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh

hố Hồ Chí Minh ượ ự nhiệ ình giảng ạ á hầ á ô rong rường

nói hung v rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ r ng ị

những iến h ơ ản về hu n môn ũng như lối ống ạo ho em h nh r ng

vững hắ ho ông á u n .

Em xin hân h nh ảm ơn ặ iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã luôn ạo iều

iện qu n âm v ận ình hướng ẫn em rong quá rình nghi n u v ho n hiện

ề i.

Khó luận hắ hắn ẽ hông ránh hỏi những i ó em rấ mong nhận

ượ ự óng góp hỉ ảo á hầ á ô v á ạn ể i hó luận ng

ho n hiện hơn. Đâ ẽ l iến h ổ í h ho ông việ em u n .

Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình á nh hị

án ộ ại Văn hòng ăng ấ i Tỉnh Bình hướ những người ồng nghiệp

há h h ng ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp ho em rong uố hời gi n họ

ập v nghi n u.

Em xin hân h nh ảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017

Học viên làm luận văn

Lê Thị Tuyết Nhung

iii

TÓM TẮT

Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình

Phước” ượ hự hiện rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ông ó nhiều mặ

hạn hế ém hấ lượng ừ ó ẫn ến m ộ h i lòng khách hàng về hấ

lượng ị h vụ h nh hính ông hư o nhấ l ối với ông á ấp giấ h ng

nhận qu ền ử ụng ấ . Luận văn ã nghi n u v ư r vấn ề ố lõi u

â :

Th nhất, nêu lên các lý luận ơ ản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công,

dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng. Tr n ơ ở kế thừa

các công trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết

về chấ lượng dịch vụ bao gồm 4 yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện

hữu hình, (4) Th tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuấ u ó nghi n

c u ịnh tính về h ng o ho 4 yếu tố nói trên.

Th h i ự r n mô hình v h ng o u hi nghi n u ịnh ính luận

văn ã phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử

ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ và rút ra

những ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ ánh giá l ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh

ề về hình h v á phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh, (3)

Chấ lượng ượ hự hiện úng m ế há o, (4) Văn phòng ung ấp ầ

rõ r ng á i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế ông h i ể há h h ng ễ

ng heo õi v iểm r , (5) Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp

ph ạp hách hàng, (6) Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng, (7)

Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị iểm huận iện ho gi o ị h. B n ạnh ó

nhiều hạn hế ũng ượ hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h hu n môn

ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu i về những vấn ề òn

vướng mắ , (2) Những xử l rong quá rình l m việ hông l m ho há h h ng in

ưởng, (3) Công á giải qu ế hồ ơ ấp ổi hường éo i, (4) Thái ộ giữ lời h

hông ượ hú rọng, (5) Cán ộ hư ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư

ượ há h h ng h i lòng, (6) Cán ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể

há h h ng ũng như ảm hông với những hó hăn ri ng, (7) Mộ ố án ộ

hông ảm ảo giờ giấ l m việ , (8) Cán ộ ượ ánh giá vẫn òn gâ phiền h

hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng, (9) Về ơ ở vậ hấ r ng hiế

ị òn hạn hế, (10) Công á văn hư lưu rữ hư ượ hú rọng, (11) Thiếu ơ ở

vậ hấ ảm ảo ho ông á lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư ó má ấm ố

xếp h ự (13) Đồng phụ nhân vi n hư gâ ấn ượng ho hách hàng, (14)

Cá qu rình h ụ gi o ị h òn rườm r ph ạp (15) Năng lự án ộ òn

ếu ẫn ến i ó hấ lượng ém (16) Khá h h ng hông hể heo õi qu rình

giải qu ế hồ ơ ở ừng gi i oạn. Đồng hời luận văn ũng ã hỉ r ngu n nhân

những hạn hế n .

Th á giả ã ề xuấ á giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ

ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ường ông á o ạo

ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông á o ạo ỹ năng “mềm” phụ vụ gi o iếp

ng xử há h h ng, (3) Xâ ựng hệ hống á hỉ i u o lường ánh giá ế quả

hự hiện ông việ , (4) Nâng o ự qu n âm ối với há h h ng h ổi ư u

nhân vi n về khách hàng, (5) Qu n âm việ ầu ư r ng hiế ị ầ hiện

ại, (6) Tăng ường năng lự hệ hống á ơ qu n quản l ấ i (7) Ho n hiện

hệ hống hồ ơ inh gọn á qu rình h ụ . (8) Nâng o rình ộ án ộ ông

h vi n h hự hiện ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận, (9)

Nghi n u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ ựng hệ hống i u

huẩn ỹ huậ , (10) Xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ i (11) Tăng

ường ông á iểm r h nh r , (12) Đổi mới ơ hế quản l ăng ường năng

lự hệ hống ng nh Quản l ấ ai.

Luận văn ũng ã rình mộ ố iến nghị với lãnh ạo Văn phòng Đăng

Đấ i ỉnh Bình hướ nhằm l m ho việ hự hiện á giải pháp ượ hả

thi.

ABSTRACT

The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted

to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in

the context of restriction of many public administrative services. Poor quality, less

satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially

for land use right certificate supply service. The thesis has studied and identified the

following three core issues:

Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and

land use right certificates are given to customers. Based on the inheritance of

domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service

quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4)

Administrative procedures. At the same time the author also proposed, then

qualitative research on the scale of the four factors mentioned above.

Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the

thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh

Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The

employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The

quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents,

decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow

and inspect. 5) The staff always keep the promise of responding to complicated

cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’

location is convenient for transaction. In addition, many restrictions have been

pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to

confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the

process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the

case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention,

(5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the

specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties,

(7) Some staff do not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be

troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients. (9)

Limited physical facilities. (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12)

No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14)

The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading

to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage. At the same

time, the thesis also pointed out the causes of these limitations.

Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land

Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2)

Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3)

Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers ,

(5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to

equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration

system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures. (8)

Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration

work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological

application (10) Building and managing the development of land management

infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management

mechanism, strengthening the system capacity land management sector.

The thesis also presented some recommendations to the head of the Land

Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the solutions feasible.

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ................................................................................................................ v

MỤC LỤC ................................................................................................................ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................xi

DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... xii

DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii

MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1. L o họn ề i.................................................................................................. 1

2. Mụ i u nghi n u ............................................................................................ 2

3. Đối ượng v phạm vi nghi n u ....................................................................... 3

4. hương pháp nghi n u ..................................................................................... 3

5. Kế ấu ề i ....................................................................................................... 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY

CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT ............................................................... 5

1.1 Chấ lượng v hấ lượng ị h vụ ...................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm hấ lượng ................................................................................. 5

1.1.2. Khái niệm ị h vụ ....................................................................................... 8

1.1.2.1 Khái niệm .............................................................................................. 8

1.1.2.2. Đặ iểm ị h vụ .................................................................................. 9

1.1.3 Khái niệm hấ lượng ị h vụ ................................................................... 10

1.1.3.1. Dị h vụ ông ..................................................................................... 11

1.1.3.2. Mối qu n hệ giữ hấ lượng ị h vụ v ự h i lòng há h h ng

......................................................................................................................... 13

1.2. Dị h vụ ung ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ....... 14

1.2.1. Khái niệm qu ền ử ụng ấ ................................................................... 14

viii

1.2.2. Dị h vụ ăng ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách hàng

............................................................................................................................ 16

1.2.2.1. Mối qu n hệ giữ ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận với

á nội ung quản l nh nướ về ấ i ....................................................... 17

1.2.2.2. Nội ung ăng ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ heo pháp

luậ hiện h nh .................................................................................................. 20

1.3. Mô hình v h ng o hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng

ấ ........................................................................................................................... 24

1.3.1. Mộ ố mô hình hấ lượng ị h vụ .......................................................... 24

1.3.2. Xâ ựng h ng o hấ lượng ị h vụ..................................................... 30

Tóm ắ hương 1 ...................................................................................................... 34

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG

NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH

BÌNH HƯỚC .......................................................................................................... 35

2.1. Điều iện ự nhi n inh ế - xã hội ỉnh Bình hướ ..................................... 35

2.1.1. Cá ếu ố iều iện ự nhi n i ngu n hi n nhi n v môi rường ...... 35

2.1.2. Cá ếu ố inh ế - xã hội ........................................................................ 47

2.1.2.1. Điều iện inh ế ................................................................................ 47

2.1.2.2. Văn hó xã hội .................................................................................... 49

2.1.3. Hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ ............................................ 55

2.1.3.1. Đăng ấ i lập v quản l hồ ơ ị hính ấp giấ h ng nhận:

......................................................................................................................... 55

2.1.3.2. Đánh giá hiện rạng ử ụng ấ ỉnh Bình hướ ............................. 57

2.2. Giới hiệu về Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ ........................... 59

2.2.1. Lị h ử h nh lập ...................................................................................... 59

2.2.2. Ch năng nhiệm vụ qu ền hạn Văn phòng Đăng ấ i ỉnh

Bình hướ ......................................................................................................... 59

2.2.2.1 Vị rí h năng .................................................................................. 59

2.2.2.2 Nhiệm vụ qu ền hạn ........................................................................... 60

2.2.2.3 Cơ ấu ổ h ộ má ........................................................................ 61

2.3.Thự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ại Văn

phòng Đăng ký ấ ai ỉnh Bình hướ ................................................................... 63

2.3.1. Qu rình hự hiện nghi n u ................................................................ 63

2.3.2. Kế quả hảo á ........................................................................................ 65

2.3.2.1 Thự rạng h nh phần ảm ảo .......................................................... 65

2.3.2.2 Thự rạng h nh phần in ậ ............................................................. 68

2.3.2.3 Thự rạng h nh phần phương iện hữu hình ..................................... 73

2.4. Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ ...................................................................................................................... 78

2.4.1 Ưu iểm ..................................................................................................... 78

2.4.2. Hạn hế v ngu n nhân những hạn hế ............................................ 79

Tóm ắ hương 2 ...................................................................................................... 82

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤ

GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN HÒNG ĐĂNG KÝ

ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH HƯỚC .............................................................................. 83

3.1. Định hướng nâng o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ ...................................................................................................................... 83

3.1.1. Định hướng hiến lượ phá riển ng nh Quản l Đấ i ỉnh Bình hướ gi i

oạn 2015 – 2020 v ịnh hướng phá riển ến năm 2030 .................................... 83

3.1.2. Định hướng nâng o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh

Bình hướ ......................................................................................................... 85

3.2. Mộ ố giải pháp nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh

Bình hướ ............................................................................................................. 85

3.2.1. Cá giải pháp về h nh phần ảm ảo ...................................................... 85

3.2.1.1 Tăng ường ông á o ạo ội ngũ án ộ l m việ ại Văn phòng

Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ................................................................... 85

3.2.1.2 Đo lường ánh giá ế quả o ạo: ..................................................... 88

3.2.2. Cá giải pháp về h nh phần in ậ ......................................................... 88

3.2.3. Các giải pháp ối với h nh phần hữu hình .............................................. 90

3.2.4. Cá giải pháp li n qu n ến h nh phần h ụ h nh hính .................... 92

3.2.4.1 Giải pháp ăng ường năng lự hệ hống á ơ qu n quản l ấ i 92

3.2.4.2 Tăng ường ư r giải pháp ho n hiện hệ hống hồ ơ inh gọn á

qu rình h ụ .............................................................................................. 93

3.2.4.3 Giải pháp nâng o rình ộ án ộ ông h vi n h hự hiện

ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận ............................................... 93

3.2.4.4 Nghi n u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ ựng hệ

hống i u huẩn ỹ huậ ................................................................................ 95

3.3. Kiến nghị ......................................................................................................... 95

3.3.1 Chương rình xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ i .......... 95

3.3.2 Chương rình ăng ường ông á iểm r h nh r nhằm ảm ảo quản

l ử ụng ền vững ấ i ................................................................................ 96

3.3.3 Chương rình ổi mới ơ hế quản l ăng ường năng lự hệ hống ng nh

Quản l ấ i .................................................................................................... 96

Tóm ắ hương 3 ...................................................................................................... 97

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 99

HỤ LỤC ......................................................................................................................

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viế ắ Chữ viế đầ đủ

Giấ h ng nhận qu ền ự ụng ấ qu ền ở hữu GCN nh ở v i ản há gắn liền với ấ

BTNMT Bộ T i ngu n Môi rường

Chỉ hị CT

Chính ph CP

Công Văn CV

Nghị ịnh NĐ

Qu ế ịnh QĐ

Tổng Cụ Đị Chính TCĐC

Thông ư TT

Th ướng hính ph TTg

Trung ương TW

n nhân ân UBND

V ĐKQSDĐ Văn phòng ăng qu ền ử ụng ấ

Cộng hò xã hội h ngh CHXHCN

Hội ồng nhân ân HĐND

Uỷ n mặ rận ổ quố UBMTTQ

Đăng ý ấ i ĐKĐĐ

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bình hướ ó 3 hị xã v 8 hu ện với ổng 111 xã phường hị rấn .... 37

Bảng 2.2: Thống iện í h heo ị hình ............................................................. 38

Bảng 2.3: hân loại ấ ỉnh Bình hướ .................................................................. 40

Bảng 2.4: Diễn iến iện í h v rữ lượng rừng ỉnh Bình hướ ........................... 42

Bảng 2.5: Mộ ố hỉ i u hí hậu ỉnh Bình hướ ................................................ 44

Bảng 2.6: CƠ CẤU SỬ DỤNG ĐẤT T NG QUÁT ............................................... 57

Bảng 2.7: Bảng mẫu ố liệu iều r ......................................................................... 65

Bảng 2.8: Kế quả ánh giá h nh phần ảm ảo ...................................................... 65

Bảng 2.9: Tỷ lệ hậm ấp giấ h ng nhận r n ị n ỉnh Bình hướ ............... 67

Bảng 2.10: Kế quả ánh giá h nh phần in ậ ...................................................... 68

Bảng 2.11: Tiến ộ ấp giấ h ng nhận r n ị n ỉnh Bình hướ .................. 70

Bảng 2.12: Số lượng hư góp hái ộ phụ vụ ại Văn phòng ăng ấ i ỉnh

Bình hướ ................................................................................................................ 72

Bảng 2.13: Kế quả ánh giá h nh phần phương iện hữu hình ............................... 74

Bảng 2.14: Kế quả ánh giá h ụ h nh hính ...................................................... 76

Bảng 2.15: Bảng heo õi ình hình há h h ng ượ hông áo về ự ho n h nh

h ụ ........................................................................................................................ 77

Bảng 3.1: Kế hoạ h o ạo hu n ng nh v ỹ năng ............................................ 87

Bảng 3.2: Kế hoạ h ầu ư r ng hiế ị phụ vụ ..................................................... 91

xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Qu rình ăng ấ i lần ầu. ............................................................ 23

Hình 1.2: Mô hình mối qu n hệ giữ ự hấp nhận hấ lượng ị h vụ v ự h i lòng

há h h ng .......................................................................................................... 25

Hình 1.3: Mô hình hỏ mãn hấ lượng ị h vụ heo r ur m n......................... 26

Hình 1.4: Mô hình hấ lượng ị h vụ r ur m n & g (1985:44) ..................... 28

Hình 2.1: Bản ồ ỉnh Bình hướ ............................................................................ 37

MỞ ĐẦU

1. Lý chọn đ i

Đấ i l i ngu n vô giá mỗi quố gi ó hông hỉ ơn huần l nơi

inh ống ản xuấ on người m nó òn l nơi iễn r á hoạ ộng gi o lưu

văn hó r o ổi hông in l m phong phú uộ ống on người ạo n n né

văn hó ri ng ừng quố gi ừng ân ộ . Chính vì những v i rò o lớn ấ

i ối với mọi mặ ời ống inh ế - xã hội n n việ quản l ấ i hông qu

ông á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ng ng ó ngh qu n rọng

rong việ góp phần ảo vệ qu ền ở hữu o n ân ối với ấ i ảo về qu ền v

lợi í h hợp pháp người ử ụng ấ .

Đăng ấ i l mộ h ụ h nh hính nhằm hiế lập hồ ơ ị hính ầ

v ấp GCN ho người ử ụng ấ hợp pháp ể xá lập mối qu n hệ pháp luậ

ầ giữ Nh nướ v người ử ụng l m ơ ở ho Nh nướ nắm hắ v quản

l hặ hẽ o n ộ ấ i heo pháp luậ ảo vệ qu ền lợi hợp pháp người ử

ụng ấ .

Công á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ũng l mộ loại hình ị h

vụ. Điểm há iệ l loại hình ị h vụ n l ị h vụ h nh hính ông m ối

ượng ung ấp ị h vụ l ơ qu n ông qu ền nh nướ . Vì vậ l nh vự ị h vụ

n há ặ iệ rấ nhạ ảm v rấ ễ phá inh i u ự l loại hình ị h vụ h nh

hính ông ễ l m o nh nghiệp xú ấ ình ối với án ộ ông h v ơ

qu n h nh hính Nh nướ .

Bình hướ những năm qu ùng với ự phá riển về inh ế xã hội quá rình

ô hị hoá iễn r với ố ộ ng ng nh nh ình hình gi o ị h về ấ i ấ

ộng ản ng mộ ăng l n. Công á ăng ấ i lập v quản l hồ ơ ị

hính ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há

gắn liền với ấ l vấn ề qu n rọng ấp hiế luôn ượ hính qu ền ỉnh Bình

hướ hỉ ạo hự hiện rong nhiều năm qu . Tu nhi n r n hự ế ông á n

iễn r hậm hấ lượng hồ ơ ăng ấp giấ h ng nhận hư o ẫn ến ỷ lệ

ấp giấ h ng nhận òn hấp việ lấn hiếm hu ển mụ í h ử ụng ấ rái

phép mu án hu ển nhượng ấ i iễn r ngầm hế hấp ưới hình h “ ín

ụng en” hông hông qu ơ qu n ăng òn nhiều. Tỉnh Bình hướ ượ

ánh giá l ị phương ó iều iện huận lợi rong việ phá rển inh ế xã hội

rong gi i oạn hội nhập v phá riển hiện nay. Trong ó ấ i l hế mạnh ó

ngh o lớn rong hiến lượ phá riển inh ế - xã hội Tỉnh ồng hời những

áp lự về ấ i ượ nả inh ng ng ộ lộ rõ né . Vì vậ việ riển h i ông

á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v lập hỉnh l hồ ơ ị hính l mộ

nhu ầu ần hiế v ấp á h.

Nhằm góp phần ạo iều iện ho ông ân hự hiện qu ền ử ụng ấ

mình v hú ẩ hị rường ấ ộng ản phá riển hoạ ộng ông h i minh

ạ h ồng hời Nh nướ quản l ấ i ó hiệu quả hì ông á ăng ấp giấ

h ng nhận hiện n iếp ụ ần ượ oi l vấn ề qu n rọng ấp á h ể á ấp

uỷ hính qu ền nhân ân ỉnh Bình hướ qu n âm hỉ ạo hự hiện. Để l m ố

ông á n hơn nữ ần hiế ự r n những ơ ở ho họ v hảo á phân

í h ánh giá hự rạng ông á ăng ấp giấ h ng nhận hiện n ừ ó ề

xuấ giải pháp nâng o hiệu quả ông á n . Xuấ phá ừ ình hình hự ế r n

ôi ã nghi n u v lự họn ề i: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình

Phước” nhằm góp phần ải á h h ụ h nh hính hự hiện ố hơn nữ h

năng ị h vụ ông Nh nướ về ăng ấ i giải qu ế ượ những hạn

hế hó hăn rong ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng

ấ phụ vụ ho ông á quản l Nh nướ về ấ i r n ị n Tỉnh Bình

hướ .

2. M c i u nghi n cứu

- Hệ hống hoá ơ ở l luận về hấ lượng dị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền

ử ụng ấ ừ ó ề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng o hiệu quả ông á n

góp phần ải á h h ụ h nh hính về ấ i ở ị phương, áp ng u ầu v

ngu ện vọng hính áng há h h ng;

-Đánh giá hự rạng hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ h ng nhận qu ền ử

ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ ai ỉnh Bình hướ

- Gợi mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ông ấp giấ

h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh

Bình Phướ .

3. Đối ợng v phạ vi nghi n cứu

- hạm vi nghi n u

+ Không gian: Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh và 11 chi nhánh Văn phòng

Đăng ký ấ ai tỉnh Bình Phướ

+ Thời gi n: ừ năm 2014 ến 2016

- Đối ượng nghi n u: hấ lượng ị h vụ về việ ấp giấ h ng nhận

qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh Bình hướ .

4. Ph ơng pháp nghi n cứu

Đề i ử ụng ế hợp ả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương

pháp nghi n u ịnh lượng rong ó phương pháp nghi n u ịnh ính l h

ếu. hương pháp nghi n u ịnh ính ượ hự hiện hông qu lấ iến hu n

gia về á i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ông. Cá phương pháp ụ hể ượ

ử ụng ể hu hập phân í h ữ liệu ánh gí gồm phương pháp hống mô ả

phân í h o ánh ối hiếu hái quá v ổng hợp.

Nguồn ữ liệu ử ụng o gồm:

- Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu hập hông qu hảo á mộ ố há h h ng ã v

ng ử ụng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ .

- Nguồn ữ liệu h ấp: Từ Văn Phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ :

+ Thu hập ố liệu về ình hình quản l ử ụng ấ hiện rạng ử ụng ấ

ỉnh Bình hướ .

+ Cá phòng n h năng như: Thống T i hính Y ế Giáo ụ về ình

hình phá riển inh ế - xã hội ỉnh Bình hướ .

5. Kế cấu đ i

Ngo i phần mở ầu và kế luận ề i “Nâng o hấ lượng ị h vụ ấp

giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng Đấ i

- ỉnh Bình hướ ” ó ế ấu gồm 3 hương như u:

Chương 1: Cơ ở l hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử

ụng ấ ho há h h ng

Chương 2: Thự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ

ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ ai ỉnh Bình hướ

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử

ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ký Đấ i ỉnh Bình hướ .

Ch ơng 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP

GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

1.1 Chấ l ợng v chấ l ợng ịch v

1.1.1. Khái ni chấ l ợng

Tr n hế giới hái niệm về hấ lượng ản phẩm ã ừ lâu luôn gâ r những

r nh ãi ph ạp. Ngu n nhân h ếu ình rạng n l á hái niệm về hấ

lượng nói hung v hấ lượng ản phẩm nói ri ng ượ n u r ưới á gó ộ

há nh u mỗi á h iếp ận mỗi á h nhìn nhận ri ng iệ .

Theo quan iểm riế họ hấ lượng l ính xá ịnh ản hấ n o ó ự

vậ hiện ượng ính hấ m nó hẳng ịnh nó hính l ái ó h hông phải l ái

há hoặ ũng nhờ nó m nó ạo r mộ ự há iệ với mộ há h hể há . Chấ

lượng há h hể hông qu về những ính hấ ri ng iệ nó m gắn hặ

với há h hể như mộ hối hống nhấ o rùm o n ộ há h hể. Theo qu n iểm

n hì hấ lượng ã m ng rong nó mộ ngh hế rừu ượng nó hông phù

hợp với hự ế ng òi hỏi

Mộ hái niệm về hấ lượng vừ m ng ính ơn giản vừ ễ hiểu và có tính

hấ quảng á rộng rãi ối với ấ ả mọi người ặ i l với người i u ùng với

á ổ h hoạ ộng ản xuấ inh o nh v ung ấp ị h vụ ũng như với á

phương pháp quản rị hấ lượng rong á ổ h á o nh nghiệp

Mộ qu n iểm há về hấ lượng ũng m ng mộ ính hấ rừu ượng. Chấ

lượng heo qu n iểm n ượ ịnh ngh như l mộ ự ạ mộ m ộ ho n hảo

m ng ính hấ u ệ ối. Chấ lượng l mộ ái gì ó m l m ho mọi người mỗi

hi nghe hấ ều ngh ng ến mộ ự ho n mỹ ố nhấ o nhấ . Như vậ heo

ngh n hì hấ lượng vẫn hư hoá hỏi ự rừu ượng nó. Đâ l mộ hái

niệm òn m ng nặng ính hấ h qu n ụ ộ v qu n rọng hơn hái niệm n

về hấ lượng vẫn hư ho phép ó hể ịnh lượng ượ hấ lượng. Vì vậ nó

hỉ m ng mộ ngh nghi n u l hu ế m hông ó hả năng áp ụng rong

kinh doanh.

Mộ qu n iểm h 3 về hấ lượng heo ịnh ngh W. A. Shemart. Là

mộ nh quản l người mỹ l người hởi xướng v ạo iễn ho qu n iểm n ối

với vấn ề về hấ lượng v quản l hấ lượng. Shem r ho rằng: “ hấ lượng ản

phẩm rong ản xuấ inh o nh ông nghiệp l mộ ập hợp những ặ ính ản

phẩm phản ánh giá rị ử ụng nó”.

So với những hái niệm rướ ó về hấ lượng hì ở hái niệm n . Shem r

ã oi hấ lượng như l mộ vấn ề ụ hể v ó hể ịnh lượng ượ . Theo qu n

iểm n hì hấ lượng ản phẩm ẽ l mộ ếu ố n o ó ồn ại rong á ặ ính

ản phẩm v vì ồn ại rong á ặ ính ản phẩm ho n n hấ lượng ản

phẩm o ũng ồng ngh với việ phải xá lập ho á ản phẩm những ặ ính

ố hơn phản ánh mộ giá rị o hơn ho ản phẩm v như vậ hi phí ản xuấ ản

phẩm ũng o hơn l m ho giá án ản phẩm ở mộ hừng mự n o ó hó

ượ người i u ùng v xã hội hấp nhận. Do vậ qu n iểm về hấ lượng n

C Shew r ở mộ mặ n o ó ó mộ ngh nhấ ịnh nhưng nhìn hung â l

mộ qu n iểm ã á h rời hấ lượng với người i u ùng v á nhu ầu họ.

Nó hông hể hoả mãn ượ á iều iện về inh o nh v ạnh r nh rong ối

ảnh hiện n .

Qu n iểm h 4 về hấ lượng xuấ phá ừ phí người ản xuấ . Theo họ

qu n iểm n hấ lượng ản phẩm l ự ạ ượ v uân h úng những i u

huẩn những u ầu về inh ế v ỹ huậ ã ượ ặ r ừ rướ rong hâu hiế

ế ản phẩm. Theo qu n iểm n hấ lượng gắn liền với vấn ề ông nghệ v ề

o v i rò ông nghệ rong việ ạo r ản phẩm với hấ lượng o . Qu n

iểm n ho rằng “ hấ lượng l mộ rình ộ o nhấ m mộ ản phẩm ó ượ

hi ản xuấ ”.

Do xuấ phá ừ phí người ản xuấ n n hái niệm về hấ lượng heo qu n

iểm n òn ó nhiều ấ ập m ng ính hấ ản hấ v hái niệm n luôn ặ r

ho á nh ản xuấ những âu hỏi hông ễ gì giải áp ượ . Th nhấ o ề o

ếu ố ông nghệ rong vấn ề ản xuấ m qu n i rằng vấn ề ản phẩm ó ạ

ượ hấ lượng o h hông hính l o người i u ùng nhận xé h hông

phải o á nh ản xuấ nhận xé ự r n mộ ố ơ ở hông ầ v hiếu ính

hu ế phụ ó l ông nghệ ản xuấ họ Th h i âu hỏi ặ r ho á nh

ản xuấ l họ lấ gì ể ảm ảo rằng quá rình ản xuấ ượ hự hiện r n ông

nghệ họ hông gặp mộ rở ngại h rắ rối n o rong uố quá rình ản xuấ v

mộ iều nữ liệu ông nghệ họ ó òn hí h hợp với nhu ầu về á loại ản

phẩm ả ản phẩm ùng loại v ản phẩm h hế r n hị rường h hông.

Như vậ heo hái niệm về hấ lượng n á nh ản xuấ hông ính ến

những á ộng luôn luôn h ổi v h ổi mộ á h li n ụ môi rường

inh o nh v hệ quả ấ ếu nó rong hi họ ng xư với những ản phẩm

hấ lượng o họ hì ũng l lú nhu ầu người i u ùng ã hu ển ng

mộ hướng há mộ ấp ộ o hơn.

Để hắ phụ những hạn hế ồn ại v những hu ế ậ hung hái niệm

r n uộ á nh quản l á ổ h o nh nghiệp ản xuấ inh o nh phải ư

r mộ hái niệm o quá hơn ho n hỉnh hơn về hấ lượng ản phẩm. hái niệm

n mộ mặ phải ảm ảo ượ ính há h qu n mặ há phải phản ánh ượ vấn

ề hiệu quả ản xuấ inh o nh m hấ lượng ản phẩm, hấ lượng o ẽ

m ng lại ho o nh nghiệp ho ổ h . Cụ hể hơn hái niệm về hấ lượng ản

phẩm n phải hự ự xuấ phá ừ hướng người i u ùng. Theo qu n iểm n hì:

“ hấ lượng l ự phù hợp mộ á h ố nhấ với á u ầu v mụ í h người

i u ùng” với hái niệm r n về hấ lượng hì ướ ầu i n quá rình ản xuấ

inh o nh phải l việ nghi n u v ìm hiểu nhu ầu người i u ùng về á

loại ản phẩm h ng hoá hoặ ị h vụ m o nh nghiệp ịnh ung ấp r n hị

rường. Cá nhu ầu hị rường v người i u ùng luôn luôn h ổi òi hỏi

á ổ h á o nh nghiệp h m gi ản xuấ inh o nh phải li n ụ ổi mới

ải iến hấ lượng áp ng ịp hời những h ổi nhu ầu ũng như á

ho n ảnh á iều iện ản xuấ inh o nh. Đâ l những òi hỏi rấ ơ ản mang

ính hấ ặ rưng nền inh ế hị rường v nó ã rở h nh ngu n ắ h ếu

nhấ rong ản xuấ inh o nh hiện ại ng n . Mặ ù vậ qu n iểm r n â

về hấ lượng ản phẩm vẫn òn những nhượ iểm nó. Đó l ự hiếu h ộng

trong á qu ế ịnh ản xuấ inh o nh o nh nghiệp. Sự phụ huộ quá nhiều

v ph ạp o nh nghiệp v o há h h ng người i u ùng ó hể ẽ l m ho

vấn ề quản l rở n n ph ạp v hó hăn hơn. Tu vậ nó l mộ òi hỏi ấ ếu

m ng ính hấ hời ại v lị h ử.

+ Theo i u huẩn ISO – 8402 /1994. Chấ lượng l ập hợp á ặ ính

mộ hự hể ạo ho hự hể ó hả năng hoả mãn nhu ầu ã xá ịnh hoặ ần

ến.

+ Theo ịnh ngh ISO 9000/2000. Chấ lượng l m ộ mộ ập

hợp á ặ ính vốn ó áp ng ượ á u ầu.

+ Theo ổ h i u huẩn hoá quố ế. Chấ lượng l ổng hể á hi i u

những ặ rưng ản phẩm hể hiện ự hoả mãn nhu ầu người i u ùng phù

hợp với ông ụng m người i u ùng mong muốn với hi phí hấp nhấ v hời

gi n nh nh nhấ .

Như vậ hấ lượng ản phẩm ù ượ hiểu heo nhiều á h há nh u ự

r n những á h iếp ận há nh u ều ó mộ iểm hung nhấ . Đó l ự phù hợp

với u ầu. Y u ầu n o gồm ả á u ầu há h h ng mong muốn hoả

mãn những nhu ầu mình v ả á u ầu m ng ính ỹ huậ inh ế v á

ính hấ pháp l há . Với nhiều á hái niệm ự r n á qu n iểm há nh u

như r n o vậ rong quá rình quản rị hấ lượng ần phải xem hấ lượng ản

phẩm rong mộ hể hống nhấ . Cá hái niệm r n mặ ù ó phần há nhau

nhưng hông loại rừ m ổ ung ho nh u. Cần phải hiểu hái niệm về hấ lượng

mộ á h ó hệ hống mới ảm ảo hiểu ượ mộ á h ầ nhấ v ho n hiện

nhấ về hấ lượng. Có như vậ việ ạo r á qu ế ịnh rong quá rình quản l

nói chung và quá rình quản rị hấ lượng nói ri ng mới ảm ảo ạ ượ hi ụ

quả ho ả quá rình ản xuấ inh o nh o nh nghiệp h ổ h .

1.1.2. Khái ni ịch v

1.1.2.1 Khái ni

Dị h vụ l ng nh hông rự iếp ản xuấ r ải vậ hấ ho xã hội u

nhi n ị h vụ luôn giữ mộ v i rò qu n rọng rong hoạ ộng ản xuấ inh o nh.

Ng n ị h vụ ng hiếm vị rí rọng ếu rong nền inh ế hế giới. Đối với

Việ N m ị h vụ ng l mộ rong những ng nh mũi nhọn rong hiến lượ phá

riển inh ế Việ N m. Tính ến n ã ó rấ nhiều hái niệm về ị h vụ ó

hể ể ến như u:

Theo Philip Kotler (1997): “Dị h vụ l mọi hoạ ộng v ế quả m mộ bên

ó hể ung ấp ho n i h ếu l vô hình hông ẫn ến qu ền ở hữu mộ

ái gì ó. Sản phẩm nó ó hể gắn h hông gắn với mộ ản phẩm vậ hấ ”.

Theo Heizer và Render (1999): “Cá hoạ ộng inh ế ản xuấ ặ hù mộ

ản phẩm vô hình như giáo ụ vui hơi giải rí hự phẩm v hỗ ở giao thông

vận ải ảo hiểm hương mại hính ph i hính ấ ộng ản ế sử hữ v

ảo rì ”.

Theo ISO 9000:2000: “Dị h vụ l ế quả í nhấ mộ hoạ ộng ần ượ

tiến h nh ại nơi ương gi o giữ người ung ấp v há h h ng v hường hông

hữu hình”.

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dị h vụ l những h nh vi quá rình cách

h hự hiện mộ ông việ n o ó nhằm ạo r giá rị ử ụng ho há h h ng

làm hỏ mãn nhu ầu v mong ợi há h h ng”.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dị h vụ l những hoạ ộng h lợi í h

m o nh nghiệp ó hể ống hiến ho há h h ng nhằm hiế lập ng ố v mở

rộng những qu n hệ v hợp á lâu i với há h hàng”.

Tóm lại á hái niệm r n ơ ản l giống nh u vì ều n u r ặ iểm ơ

ản ị h vụ l á hoạ ộng h nh vi nhằm ạo r giá rị hõ mãn nhu ầu

há h h ng; v ị h vụ há với á ản phẩm hữu hình ị h vụ hường l vô hình

phi vậ hể.

1.1.2.2. Đặc điể ịch v

Cá nghi n u về mối qu n hệ giữ ản phẩm v ị h vụ hầu hế ều ập

rung nghi n u ự há nh u giữ á ặ iểm ản phẩm ị h vụ. Theo

Rathmell (1966) ản phẩm v ị h vụ ó 13 ặ iểm há iệ . Theo Lovelo

(1991) hì ó 7 ặ iểm há iệ . Theo r ur m n Zeithaml và Berry (1985) thì

ị h vụ ượ phân iệ với ản phẩm hông hường ởi ốn ặ iểm u:

- Tính đồng hời, không chi cắ (Inseparability)

Quá rình ung ấp ị h vụ l quá rình xả r li n ụ . Điều ó ó ngh l

quá rình ung ấp v iếp nhận ị h vụ xả r ồng hời với ự hiện iện há h

h ng. Nếu hư ó há h h ng hì hư hể ạo ị h vụ. Do vậ hấ lượng ị h vụ

ẽ rấ hó oán rướ m ẽ ự heo phán oán h qu n. Ngoài ra, chúng ta không

hể í h lũ h ự rữ ị h vụ ũng như hông hể iểm nghiệm rướ .

- Tính không đồng nhấ , không ổn định (Heteregoneity)

Dị h vụ ượ ạo r ởi nhiều nh ung ấp há nh u ại những hời gi n

và không gian khác nh u v ó ả ự n hiệp há h h ng rong quá rình ạo r

ị h vụ n n ã ạo r ính hông ổn ịnh ị h vụ. Do ó hó ó hể iểm r

rướ hấ lượng ị h vụ gâ r hó hăn rong quản l hấ lượng ị h vụ.

- Tính vô hình củ ịch v (Intangibility)

Sản phẩm ị h vụ há với á ản phẩm vậ hấ ụ hể ở hỗ l ị h vụ

hông hể ầm nắm nghe h nhìn rướ hi mu . Khá h h ng hỉ nhận ượ ản

phẩm ị h vụ hi nó ượ ung ấp.

- Tính mong manh, không l u giữ (Perish ili )

Bởi vì ính vô hình ản phẩm ị h vụ m ị h vụ ượ ho l rấ mong

manh, hông hể ịnh hình v ự rữ như l á ản phẩm vậ hấ ng ồn ại rong

lưu hông.

1.1.3 Khái ni chấ l ợng ịch v

Hiện n rong á i liệu viế về hấ lượng ó rấ nhiều ịnh ngh há

nh u về hấ lượng ị h vụ ù heo qu n iểm góc nhìn á giả. Tu nhi n mộ ố

hái niệm ượ ử ụng há phổ iến như u:

Theo Deming mộ rong những hu n gi h ng ầu Mỹ về hấ lượng

hì ịnh ngh như u: “Chấ lượng l m ộ ự oán rướ về ính ồng nhấ

( ồng ạng) v ó hể in ậ ượ ại m hi phí hấp v hị rường hấp nhận”.

Theo TCVN ISO 9001:2000 hì ho rằng: “Chấ lượng l m ộ mộ ập

hợp á ặ ính vốn ó mộ ản phẩm hệ hống hoặ quá rình hỏa mãn các

u ầu há h h ng v á n ó li n qu n”. Còn TCVN ISO 9001:2007,

“Chấ lượng l m ộ mộ ập hợp á ặ ính vốn ó áp ng á u ầu”.

Trong mộ hời gi n i ó rấ nhiều ịnh ngh há nh u về hấ lượng ị h

vụ ù heo gó ộ qu n á mỗi người.

Theo P r ur m n v ộng ự (1988): “Chấ lượng ị h vụ l hoảng á h

giữ ự mong ợi về ị h vụ há h h ng v nhận h họ hi ã ử ụng

qu ị h vụ” r ur m n ho rằng ỳ vọng rong hấ lượng ị h vụ l những

mong muốn há h h ng ngh l họ ảm hấ nh ung ấp phải hự hiện h

hông phải ẽ hự hiện á u ầu ị h vụ.

B n ạnh ó Leh inen (1982) lại ho rằng hấ lượng ị h vụ phải ượ

ánh giá r n h i hí ạnh: (1) quá rình ung ấp ị h vụ v (2) ế quả ị h

vụ. S u ó Gronroo (1984) ũng ề nghị h i h nh phần hấ lượng ị h vụ,

ó l : (1) hấ lượng ỹ huậ l những gì m há h h ng nhận ượ v (2) hấ

lượng h năng iễn giải ị h vụ ượ ung ấp như hế n o.

Tóm ắ lại, ó hể nói hấ lượng ị h vụ l những gì m há h h ng ảm

nhận ượ . Chấ lượng ị h vụ ượ xá ịnh ự v o nhận h h ảm nhận a

há h h ng hi họ ử ụng ị h vụ.

1.1.3.1. Dịch v công

Trong phạm vi nghi n u ề i á giả òn qu n âm ến hái niệm

ị h vụ ông.

Dị h vụ ông heo iếng Anh l “pu li ervi e” v ương ự rong iếng háp

l “ ervi e pu li ”. Tu nhi n hiện n hái niệm ũng như nội h m huậ ngữ

ị h vụ ông ở nướ vẫn òn nhiều iến há nh u.

Theo GS.TS Ngu ễn Như há Viện nghi n u Nh nướ v pháp luậ

“Dị h vụ ông l loại hình ị h vụ ượ ung ấp ởi á ơ qu n h nh hính Nh

nướ ho á á nhân ổ h n ngo i hông m ng ính hấ ông vụ nhằm áp

ng á nhu ầu ụ hể về mặ pháp l ”.

Theo TS Lê Chi M i họ viện h nh hính quố gi “Dị h vụ ông l những

hoạ ộng phụ vụ rự iếp á lợi í h hiế ếu á qu ền v ngh vụ ơ ản

á ổ h v ông ân o Nh nướ ảm nhận h nhiệm ho á ơ ở ngo i

Nh nướ hự hiện nhằm ảm ảo rậ ự v n o n xã hội”.

Theo TS hạm Hồng Thái họ viện h nh hính quố gi “Dị h vụ ông l

hoạ ộng á ơ qu n Nh nướ rong việ hự hi h năng quản l h nh

hính nh nướ v ảm ảo ung ng á h ng hó ông phụ vụ nhu ầu lợi í h

chung hiế ếu xã hội”.

B n ạnh ó nhiều văn ản qui phạm pháp luậ ã qui ịnh vấn ề ị h vụ

ông rong h năng nhiệm vụ á ơ qu n rong ộ má h nh hính Nh

nướ như Luậ ổ h Chính ph 2015. Điều 8 ghi á nhiệm vụ Chính ph

mụ 4 viế “ hống nhấ quản l việ xâ ựng phá riển inh ế quố ân phá riển

văn hó giáo ụ ế ho họ ông nghệ á ị h vụ ông…” hoặ Điều 22

viế “Bộ ơ qu n ng ng ộ l ơ qu n Chính ph hự hiện h năng quản l

Nh nướ ối với ng nh hoặ l nh vự ông á quản l Nh nướ .”

Có hể hấ rằng hái niệm v phạm vi á ị h vụ ông ho ù ượ iếp

ận ở nhiều gó ộ há nh u húng ều ó ính hấ hung l nhằm phụ vụ ho

nhu ầu v lợi í h hung hiế ếu xã hội. Ng ả hi nh nướ hu ển gi o

mộ phần việ ung ng ị h vụ ông ho hu vự ư nhân hì nh nướ vẫn ó v i

rò iều iế nhằm ảm ảo ự ông ằng rong phân phối á ị h vụ n v hắ

phụ á ấ ập hị rường.

Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dị h vụ ông ó ính xã hội với mụ i u hính phụ vụ lợi í h ộng ồng

áp ng nhu ầu ấ ả ông ân hông phân iệ gi i ấp ị vị xã hội v ảo

ảm ông ằng v ổn ịnh xã hội m ng ính quần húng rộng rãi. Mọi người ều ó

qu ền ng ng nh u rong việ iếp ận á ị h vụ ông với ư á h l ối ượng

phụ vụ nh nướ . Từ ó ó hể hấ ính inh ế lợi nhuận hông phải l iều

iện i n qu ế hi phối hoạ ộng ị h vụ ông.

- Dị h vụ ông ung ng loại “h ng hó ” hông phải ình hường m l h ng

hó ặ iệ o nh nướ ung ng hoặ nhiệm o ổ h á nhân hự hiện

áp ng nhu ầu o n xã hội ấ ể ản phẩm ượ ạo r ó hình hái hiện vậ h

phi hiện vật.

- Việ r o ổi ị h vụ ông hông hông qu qu n hệ hị rường ầ .

Thông hường người ử ụng ị h vụ ông hông rự iếp rả iền h úng hơn l

ã rả iền ưới hình h óng huế v o ngân á h nh nướ Cũng ó những ị h

vụ ông m người ử ụng vẫn phải rả mộ phần hoặ o n ộ inh phí; ong nh

nướ vẫn ó rá h nhiệm ảm ảo ung ng á ị h vụ n hông nhằm mụ i u

lợi nhuận.

- Từ gó ộ inh ế họ ị h vụ ông l á hoạ ộng ung ng ho xã hội

mộ loại h ng hó ông ộng. Loại hàng hó n m ng lại lợi í h hông hỉ ho

những người mu nó m ho ả những người hông phải rả iền ho h ng hó n .

1.1.3.2. Mối qu n h giữ chấ l ợng ịch v v sự h i lòng củ khách h ng

Sự hài lòng ( thỏa mãn) của khách hàng

Sự hài lòng với khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn

c người ó hi i u ùng một sản phẩm hay một dịch vụ n o ó. Theo hilip

Kotler (2003), sự thỏa mãn là m ộ c a trạng thái cảm giác c a mộ người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm với những kỳ vọng c người

ó.

Cả Parasuraman và cộng sự (1988) Spreng v M o (1996) ều cho rằng

sự hài lòng c a khách hàng là phản ng c a họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh

nghiệm ã iết và sự mong ợi.

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản

trị công chấ lượng cao không chỉ l m gi ăng hỏa mãn khách hàng với dịch vụ

công mà còn xây dựng sự trung thành trong quản trị công thông qua quá trình minh

bạch, trách nhiệm giải rình v hông qu ối thoại dân ch . Đánh giá hu vực công

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ược hiểu bằng khái niệm chính trị

c a chấ lượng, hiểu ược khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm c a xã hội dân

sự năng ộng, thông qua hoạ ộng c a công dân và các nhóm lợi ích khác.

Nói cách khác, m ộ hài lòng c a khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay

lợi ích c a sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ ng ỳ vọng. Khách

hàng có thể có những cấp ộ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ

mang lại thấp hơn o với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm

dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ

mang lại o hơn ỳ vọng, khách hàng sẽ hết s c hài lòng và vui mừng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng c a khách hàng là hai khái niệm phân biệt

nhưng ó mối quan hệ với nhau. Có nhiều nghiên c u ã iểm ịnh mối quan hệ

giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Theo Oliver (1980) giải thích

rằng sự hài lòng c há h h ng òi hỏi phải áp ng ầ các kỳ vọng c a khách

hàng về các sản phẩm và dịch vụ. Nếu nhận th c c a khách hàng cho thấy chất

lượng c a sản phẩm, dịch vụ phù hợp hoặ vượ hơn ự mong ợi c a khách hàng

thì họ sẽ hài lòng. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chấ lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có tồn tại một số khác biệ m iểm khác biệ ơ ản là

về vấn ề “nhân quả”. Còn Ru er v Bloemer (1997) ho rằng chấ lượng dịch vụ

là nhân tố ch yếu ảnh hưởng ến sự hài lòng.

1.2. Dịch v cung cấp giấ chứng nhận qu n sử ng đấ cho khách hàng

1.2.1. Khái ni qu n sử ng đấ

Qu ền ử ụng ấ l o n ộ á qu phạm pháp luậ o Nh nướ n h nh

rong ó qu ịnh việ ảo vệ á qu ền v ngh vụ á ổ h á nhân ượ

Nh nướ gi o ấ ử ụng.

"Qu ền ử ụng ấ á nhân pháp nhân hộ gi ình h hể há ượ

xá lập o Nh nướ gi o ấ ho hu ấ hoặ ông nhận qu ền ử ụng ấ "

( heo Điều 688 Bộ Luậ Dân ự).

Đấ i ó hể em lại ự gi u ó ự phồn hịnh ho h ở hữu ấ v việ

ở hữu ấ i như hế n o ho hợp l ể ảm ảo ho ự phá riển ổn ịnh ho

ình ông ằng xã hội lại l vấn ề hế hó ú ối với mỗi quố gi ũng như

o n hể nhân loại.

Chế ộ quản l v ử ụng ấ i hiện h nh nướ l ở hữu o n ân về

ấ i Nh nướ hống nhấ quản l nhân ân ượ rự iếp ử ụng v ó qu ền

người ử ụng ấ . Để qu ịnh ảo vệ v hự hi hế ộ n Nh nướ ã

ư r á văn ản pháp luậ pháp l qu ịnh ụ hể. Đó l Hiến pháp nướ Cộng

ho xã hội h ngh Việ N m năm 1980 (Điều 19) Hiến pháp 1992 (Điều 17 18

84) Luậ Đấ i năm 1993 Luậ ử ổi ổ ung mộ ố iều Luậ Đấ i năm

1998 năm 2001 qu ịnh về qu ền ở hữu ấ i qu ền ử ụng ấ i hế ộ

quản l ấ i hống nhấ Nh nướ ũng như qu ịnh rõ qu ền hạn rá h

nhiệm á ông á quản l ấ v qu ền hạn rá h nhiệm người ử ụng ấ .

Tr n ơ ở Nh nướ gi o ấ ho hu ấ ông nhận qu ền ử ụng ấ

ho á ổ h á nhân hộ gi ình hì Nh nướ ấp giấ h ng nhận ho á

h ử ụng ấ . Giấ h ng nhận l h ng hư ó giá rị pháp l o nhấ hể hiện

qu ền h ử ụng v ũng l ăn pháp l gi o ị h giữ Nh nướ v người

ử ụng ấ . Tr n ơ ở ó h ử ụng ấ ượ ông nhận ượ hưởng qu ền lợi

ồng hời phải hự hiện ầ mọi ngh vụ ối với Nh nướ rong quá rình ử

ụng ấ u ệ ối uân h mọi qu ịnh về ử ụng ấ o nh nướ ặ r . Ngượ

lại Nh nướ ng r ảo hộ qu ền lợi hợp pháp người ử ụng ấ .

Qu ền ở hữu v qu ền ử ụng ấ ng ng rở n n ượ oi rọng hi

qu n hệ ấ i ng ng mở rộng v n xen ph ạp v o mọi hoạ ộng inh ế

xã hội như hiện n hì ự phối hợp giữ ơ hế ở hữu v ơ hế ử ụng ấ rở

h nh mộ vấn ề nóng hổi nả inh nhiều vấn ề hó hăn. Vì hế việ ìm r mộ

ơ hế phối hợp qu ền ở hữu v qu ền ử ụng ấ hợp l ảm ảo h i ho á lợi

í h l rấ ần hiế v nếu ạ ượ iều ó hì ẽ hú ẩ nền inh ế phá riển v

xã hội ổn ịnh. Ngượ lại nếu húng hông ó ơ hế hợp l ẽ ìm hãm ự vận

ộng qu n hệ ấ i ấ ếu ẽ phá inh mâu huẫn gâ ản rở ho ướ iến

nền inh ế - xã hội ấ nướ .

Với u ầu ặ r như r n nhận hấ rằng ơ hế ở hữu v ử ụng ấ

i m Đảng ề r v Nh nướ hự hiện như ng n l ho n o n hợp l v

phù hợp với hự iễn. Hệ hống văn ản pháp luậ ấ i hiện n nướ ã

ướ ầu áp ng ượ những u ầu ph ạp rong việ iều hỉnh á mối qu n

hệ ấ i ồn ại v phá inh. Tu nhi n với xu hướng luôn luôn vận ộng luôn

luôn phá riển v hự ế òn nhiều hó hăn ồn ại rong ông á quản l v ử

ụng ấ i hiện n òi hỏi Nh nướ phải nghi n u nắm ắ rõ ình hình ấ

i nhằm ề r những văn ản pháp l về ấ i mới ổ ung ho hệ hống văn ản

hiện ó h hế những văn ản hông òn phù hợp ho n hiện hệ hống văn ản

ấ i. Đâ ẽ l vững hắ nhấ ảm ảo ho việ quản l v ử ụng ấ iễn r

ổn ịnh hặ hẽ ử ụng iế iệm hiệu quả em lại lợi í h o nhấ .

1.2.2. Dịch v đăng ký cấp Giấ chứng nhận qu n sử ng đấ ch khách

hàng

- Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ

qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ l giấ h ng nhận o ơ qu n

nh nướ ó hẩm qu ền ấp ho người ó qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở

qu ền ở hữu i ản há gắn liền với ấ ể ảo hộ qu ền v lợi í h hợp pháp

người ó qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở qu ền ở hữu i ản há gắn

liền với ấ .

Nh nướ qu ịnh v hự hiện ảo hộ qu ền lợi hợp pháp h ử ụng

á loại ấ v h ở hữu nh ở. Đối với mỗi loại ấ hi Nh nướ iến h nh gi o

ấ ho hu ấ hì ều ông nhận qu ền ử ụng người ượ gi o ấ ho

hu ấ . Biểu hiện ụ hể việ Nh nướ ông nhận qu ền n l việ Nh nướ

ấp giấ h ng nhận ho người ử ụng ấ . Giấ h ng nhận l giấ ờ pháp l

hiế lập qu n hệ giữ Nh nướ với người ử ụng ấ ảo vệ ho qu ền lợi v

việ hự hiện ngh vụ mỗi n ối với n i .

Nh v ấ ó mối qu n hệ hăng hí với nh u ặ iệ ấ ở v nh ở luôn

luôn i ùng nh u. Vì vậ ng 01/12/2009 Nh nướ iến h nh ấp ồng hời

giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ở v qu ền ở hữu nh ở r n ùng mộ văn ản

hự hiện ùng mộ lú . Với ầm qu n rọng ặ iệ mình nh ở v ấ ở phải

hịu ự quản l hặ hẽ hống nhấ Nh nướ .

Giấ h ng nhận giúp ho người ử ụng ấ ở hữu nh ở n âm ử ụng

nh ấ hự hiện á qu ền người ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở như

hu ển nhượng nh ấ hế hấp góp vốn ảo lãnh ằng qu ền ử ụng ấ v ở

hữu nh ể v vốn ầu ư inh o nh ản xuấ ... mộ á h ễ ng huận iện úng

pháp luậ ũng như hự hiện ầ ngh vụ với Nh nướ .

- Một số khái niệm liên quan đến việc đăng ký cấp Giấy chứng nhận.

1. Khái niệm đăng ký.

Đăng l mộ hoạ ộng on người nhằm ư mộ lượng ơ ở ữ liệu

nhấ ịnh v o mộ hệ hống ữ liệu mộ ơ qu n h ổ h á nhân pháp

nhân n o ó mụ í h ảm ảo qu ền lợi v ngh vụ á n heo mộ qu

luậ nhấ ịnh. Có nhiều loại ăng như ăng hộ ị h ăng gi o ị h ảm

ảo ăng ấ ộng ản ăng ộng ản ăng n miền hương hiệu ản

qu ền ở hữu rí uệ v.v…

2. Khái niệm đăng ký đất đai.

Đăng ấ i l mộ h ụ h nh hính xá lập mối qu n hệ pháp l giữ

Nh nướ (với ư á h l ại iện h ở hữu) v người ử ụng ấ ượ Nh nướ

gi o qu ền ử ụng nhằm hiế lập hồ ơ ị hính ầ ể quản l hống nhấ

ối với ấ i heo pháp luậ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho những

h ử ụng ấ ó iều iện ể xá lập ị vị pháp l họ rong việ ử ụng

ấ ối với Nh nướ v xã hội. Đăng ấ i m ng ính ặ hù quản l Nh

nướ về ấ i. Đăng ấ i l mộ h ụ h nh hính ắ uộ ối với mọi h

ử ụng ấ o hệ hống ng nh T i ngu n v Môi rường rự iếp giúp n

nhân ân á ấp rong việ ổ h hự hiện.

1.2.2.1. Mối qu n h giữ công ác đăng ký đấ đ i, cấp giấ chứng nhận v i

các nội ung quản lý nh n c v đấ đ i

- Qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở l i ản người ử ụng ấ

người ở hữu nh ở v i ản gắn liền với ấ . Nếu hông ăng hì người ử

ụng ấ người ở hữu nh ở v i ản gắn liền với ấ hông ượ Nh nướ ấp

Giấ h ng nhận hông ượ Nh nướ ảo hộ hông ượ h m gi v o hị

rường ấ ộng ản hính h . Cho n n ăng ấ i qu ền ở hữu nh ở l

mộ hoạ ộng ắ uộ v nằm rong qu rình rình ự h ụ nội ung quản

l Nh nướ về ấ i v nh ở.....

- Đăng qu ền ở hữu i ản gắn liền với ấ hông ó ính ắ uộ m

o nhu ầu h ở hữu i ản gắn liền với ấ .

- Để hự hiện ố việ quản l ấ i v nh ở hì phải hự hiện ố việ

h i ăng ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v qu ền ở hữu nh ở. K

h i ăng ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v qu ền ở hữu nh ở ó v i

rò qu n rọng ụ hể:

- K h i ăng ấp giấ h ng nhận l mộ nội ung qu n rọng h ng

ầu ó qu n hệ hữu ơ hú ẩ v ho n hiện á nội ung nhiệm vụ há rong

ông á quản l Nh nướ về ấ i v nh ở.

Công á h i ăng ấp giấ h ng nhận ẽ hiế lập n n hệ hống hồ

ơ về nh ấ với ầ á hông in ó li n qu n. Hệ hống hồ ơ n l ản phẩm

á nội ung quản l há quản l Nh nướ về ấ i v nh ở ngượ lại

hệ hống hồ ơ n lại l iều iện ảm ảo hú ẩ ho á nội ung ó hự hiện

ố hơn. Cụ hể như:

+ Với việ xâ ựng v n h nh á văn ản pháp qu về quản l ử ụng

ấ v ở hữu nh : Cá văn ản pháp qu về quản l ử ụng ấ v ở hữu nh giúp

ho việ iến h nh h i ăng ấp giấ h ng nhận hự hiện úng ối ượng

úng h ụ úng qu ền v ngh vụ h ử ụng ấ v ở hữu nh . Ngượ

lại những phá inh xả r rong quá rình h i ăng ấp giấ h ng nhận ẽ

l ơ ở ể u ầu việ iều hỉnh á văn ản hính á h ũ v n h nh á văn

ản pháp l mới ho phù hợp với u ầu hự ế.

+ Với ông á iều r o ạ ấ : Kế quả iều r o ạ l ơ ở

ho họ ho việ xá ịnh vị rí hình hể í h hướ iện í h loại ấ v n h

ử ụng hự ế ể phụ vụ ho ông á h i ăng ấp giấ h ng nhận

qu ền ử ụng ấ v qu ền ở hữu nh ở. Ngượ lại quá rình h i ăng ấp

giấ h ng nhận ẽ l quá rình iểm r ế quả o ạ . Nếu phá hiện những i

ó ẽ ịp hời iều hỉnh ể ảm ảo ính hính xá hông in nh ấ .

+ Với ông á lập qu hoạ h ế hoạ h ử ụng ấ v qu hoạ h ế hoạ h

phá riển nh ở: Kế quả việ lập qu hoạ h ế hoạ h ử ụng ấ v phá riển

nh l ăn ho họ ịnh hướng ho việ gi o ấ ấp giấ húng nhận qu ền ử

ụng ấ ảm ảo ho việ ử ụng ấ ổn ịnh hợp l . Qu ông á lập qu

hoạ h ế hoạ h ẽ lập r ản ồ qu hoạ h ử ụng ấ ể ự v o ó người

quản l iế ượ nơi n o ượ phép ấp giấ h ng nhận nơi n o hông ượ ấp

nh ở ượ xâ ựng như hế n o l phù hợp qu hoạ h.

Ngượ lại hông qu việ h i ăng ấ v nh ở ơ qu n quản l ó

hể iểm ình ình ử ụng ấ v hống quỹ nh ở hiện ó ừ ó l m ơ ở ho

việ lập qu hoạ h ử ụng ấ i hạn (hoặ iều hỉnh qu hoạ h ho phù hợp) v

lập ế hoạ h phá riển nh rong ương l i á với nhu ầu hự ế.

+ Với ông á gi o ấ ho hu ấ : Qu ế ịnh gi o ấ ho hu ấ

ơ qu n quản l Nh nướ về ấ i v nh ở ó hẩm qu ền l o nhấ ể xá

ịnh nguồn gố hợp pháp ấ v nh hi iến h nh h i ăng ấp giấ

h ng nhận. Tu nhi n hiện n nhiều nơi ở nướ nhân ân ự ử ụng ấ v

xâ ựng nh ở hi hư ượ Nh nướ gi o ấ ho hu ấ h nh ấ ử ụng

ừ rướ m hông ó giấ ờ hợp pháp. Đâ l ồn ại o lị h ử quản l ấ i ể

lại. Vì vậ hông qu việ h i ăng ử ụng ấ v ở hữu nh ở Nh nướ

ối hiếu với qu hoạ h ử ụng ấ v phá riển nh hiện ó nếu nh ấ ó phù

hợp với qu hoạ h hì ượ Nh nướ iến h nh gi o ấ ông nhận qu ền ử ụng

ấ ho hu ấ ảm ảo hợp pháp hoá o n ộ ấ i ránh ình rạng ấ i

Nh nướ hư gi o ho h ử ụng quản l ụ hể ị ỏ ho ng hoá ị lấn hiếm

rái phép m Nh nướ hông quản l ượ .

+ Đối với ông á phân hạng v ịnh giá nh ấ : Kế quả phân hạng v

ịnh giá nh ấ l ơ ở ho việ xá ịnh ngh vụ i hính người ử ụng

ấ ở hữu nh rướ v u hi h i ăng v ấp giấ h ng nhận ồng hời

ũng l ơ ở ể xá ịnh qu ền lợi v rá h nhiệm về i hính người ử ụng

ấ ở hữu nh rong quá rình ử ụng như iền ồi hường hiệ hại hi Nh nướ

hu hồi ấ phá ỡ nh ể phụ vụ ho việ phá riển ơ ở hạ ầng như l m ường

xâ ựng ầu.. h lấ ấ ho mụ í h n ninh quố phòng..

+ Công á h nh r v giải qu ế r nh hấp ấ i v nh ở: Trong quá

rình hự hiện h i ăng ể xé ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ v

qu ền ở hữu nh ở ông á h nh r v giải qu ế r nh hấp ó v i rò rấ qu n

rọng rong việ giúp xá ịnh úng ối ượng ăng iểm r hông in nh ấ

xử l riệ ể những ồn ại vướng mắ rong ông á xé u ệ ấp giấ h ng

nhận. Ngượ lại hi ã h i ăng v ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ

v qu ền ở hữu nh ở ẽ ạo lập ượ hệ hống ổ á h hồ ơ nh ấ ầ v rõ

ràng giúp ho việ giải qu ế á r nh hấp hiếu nại phá inh u n mộ á h

nh nh hơn hặ hẽ hơn.

1.2.2.2. Nội ung đăng ký cấp giấ chứng nhận qu n sử ng đấ theo

pháp luậ hi n h nh

Nội dung của việc đăng ký đất đai.

1. Trình ự đăng ký đấ đ i

* Kê h i ăng ấ i:

- K h i ăng ấ i l rá h nhiệm 2 h hể: Người ử ụng ấ v

ơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền.

- Đối với người ử ụng ấ : Theo qu ịnh pháp luậ hiện h nh hì

những người ử ụng ấ qu ịnh ại Điều 5 Luậ Đấ i năm 2013.

- Cơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền l Chi nhánh Văn phòng ăng ấ i

hoặ Văn phòng ăng qu ền ử ụng ấ huộ hòng T i ngu n môi rường

ấp hu ện ( ối với nơi hư h nh lập Văn phòng ăng ấ i “1 ấp” v á

Chi nhánh rự huộ .

* Thẩm ịnh hồ ơ.

S u hi nhận hồ ơ hợp lệ ơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền hẩm ịnh

nếu iều iện hì hự hiện h ụ ăng nếu hồ ơ òn hiếu hì n h nh văn

ản u ầu người ử ụng ấ ổ ung hồ ơ. Nếu hồ ơ hông iều iện hì rả

lại hồ ơ ho người ử ụng ấ v hông áo rõ l o ằng văn ản.

* B n h nh Giấ Xá nhận ăng ấ i.

2. Thủ c, hồ sơ đăng ký đấ đ i

* Người ử ụng ấ l m ơn ăng ấ i heo mẫu hiện n nội ung

ơn xin h i ăng qu ền ử ụng ấ ượ í h hợp v o ơn ăng ấp

Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền

với ấ heo mẫu 04 /ĐK n h nh èm heo Thông ư ố 24/2014/TT-BTNMT

ng 19/5/2014 Bộ T i ngu n v Môi rường qu ịnh về hồ ơ ị hính.

Hồ ơ gồm:

) Đơn ề nghị ăng ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở

hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ ( heo mẫu 4 /ĐK èm heo Thông ư

24/2014/TT-BTNMT);

) Bản pho o op ổ hộ hẩu giấ h ng minh nhân ân.

) Bản o h ng hự giấ ờ về qu ền ử ụng ấ (nếu ó);

) Bản o h ng hự giấ ờ về i ản gắn liền với ấ (nếu ó i ản v ó

u ầu h ng nhận qu ền ở hữu);

) Sơ ồ nh ở ông rình xâ ựng ( rừ rường hợp rong giấ ờ qu ịnh

ại iểm hoản n ã ó ơ ồ nh ở ông rình xâ ựng);

e) Văn ản qu ền nộp hồ ơ (nếu ó);

3. Các hình hức đăng ký đấ đ i

Tuỳ huộ v o mụ í h v ặ iểm ông á ăng ăng ấ i

ượ hi h nh 2 hình hái.

Đăng ấ i n ầu v ăng iến ộng ấ i.

a) Đăng ký đất đai ban đầu.

Đăng ấ i n ầu l việ người ử ụng ấ hư ó Giấ h ng nhận

ến l m h ụ ại ơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền ể ượ ăng qu ền ử

ụng ấ heo mộ qu rình rình ự h ụ nhấ ịnh ể hiế lập hồ ơ ị hính

n ầu ho o n ộ ấ i v ấp Giấ h ng nhận ho ấ ả á h ử ụng ấ

ó iều iện heo qu ịnh pháp luậ .

Theo Thông ư ố 24/2014/TT-BTNMT ng 19/5/2014 Bộ T i ngu n

v Môi rường qu ịnh về hồ ơ ị hính: “Đăng ấ i i ản gắn liền với

ấ lần ầu ( u â gọi l ăng lần ầu) l việ hự hiện h ụ lần ầu ể ghi

nhận ình rạng pháp l về qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở i ản há gắn

liền với ấ v qu ền quản l ấ ối với mộ hử ấ v o hồ ơ ị hính.”

* Th ụ ăng ấ i n ầu.

+ Đối ượng hự hiện: Tấ ả những người ng ử ụng ấ heo qu ịnh

Luậ Đấ i hiện h nh v ơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền.

+ Qu rình ăng ấ i n ầu :

Quy trình ăng ấ i n ầu ượ minh hoạ ằng ơ ồ u:

UBND CẤ XÃ

CHUẨN

BỊ ĐIỀU

TUYÊN TRUYỀN

CHUẨN BỊ LỰC LƯỢNG T.HUẤN

KIỆN TRIỂN KHAI

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH

THU THẬ TÀI LIỆU

CHUẨN BỊ VẬT TƯ KINH PHÍ

HOÀN THIỆN TÀI LIỆU

SAO IN BẢN ĐỒ ĐỂ T CHỨC ĐĂNG KÝ

XÁC MINH ĐẤT TÊN CH SỬ DỤNG ĐẤT

CHỈNH LÝ B SUNG TÀI LIỆU ĐO ĐẠC

KIỂM TRA CÔNG NHẬN

T CHỨC KÊ KHAI ĐĂNG KÝ

LÀM ĐƠN XIN ĐĂNG KÝ

LẬ HỒ SƠ CÔNG KHAI KẾT QUẢ KIỂM TRA

ĐỐI CHIẾU KIỂM TRA HỒ SƠ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

CƠ QUAN ĐĂNG KÝ THẨM ĐỊNH HỒ SƠ

XÁC MINH HIỆN TRẠNG NẾU CẦN THIẾT

TRÌNH UBND CẤ HUYỆN QUYẾT ĐỊNH KÝ CẤ GCN CHO HỒ SƠ Đ ĐIỀU KIỆN

CẬ NHẬT HỒ SƠ ĐỊA CHÍNH

THU GIẤY TỜ GỐC VỀ ĐẤT

TRAO GIẤY CHỨNG NHẬN THU HÍ LỆ HÍ

CÁC TRƯỜNG HỢ CHƯA Đ ĐIỀU KIỀN CẤ GCN THÌ XEM XÉT ĐIỀU KIỆN ĐỂ ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI

1 Hình 1.1. Quy trình đăng ký đấ đ i lần đầu.

b) Đăng ký biến động đất đai.

Đăng iến ộng ấ i l hoạ ộng hường xu n ơ qu n Nh nướ

có thẩm qu ền m rự iếp l ổ h ăng ấ i huộ ơ qu n quản l ấ

i) nhằm ập nhậ những hông in về ấ i ể ảm ảo ho hệ hống hồ ơ ị

hính luôn phản ánh úng hiện rạng ử ụng ấ l m ơ ở ể Nh nướ phân í h

á hiện ượng inh ế xã hội phá riển rong quá rình quản l v ử ụng ấ i.

Theo Thông ư ố 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 c a Bộ Tài nguyên

v Môi rường qu ịnh về hồ ơ ịa chính: "Đăng iến ộng ấ i i ản gắn

liền với ấ ( u â gọi l ăng iến ộng) là việc thực hiện th tụ ể ghi nhận

sự h ổi về một hoặc một số hông in ã ăng v o hồ ơ ịa chính theo quy

ịnh c a pháp luật".

* Thủ tục, trình tự, hồ sơ đăng ký biến động đất đai.

+ Đối ượng hự hiện: Tấ ả những người ng ử ụng ấ heo qu ịnh

Luậ Đấ i hiện h nh ã ó Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ nhưng ó

iến ộng v ơ qu n Nh nướ ó hẩm qu ền.

Người ử ụng ấ ó mộ rong 5 loại Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ

ó n u: Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há

gắn liền với ấ ( ng ấp hiện h nh) Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ; Giấ

h ng nhận qu ền ở hữu nh ở qu ền ử ụng ấ ở ( heo Nghị ịnh 60/C Nghị

ịnh 61/C ) Giấ h ng qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh và công trình xây

ựng ( heo Nghị ịnh 95/C ). S u hi l m h ụ hu ển ổi hu ển nhượng

nhận hừ ế ặng ho hu ển ổi qu ền ử ụng ấ hế hấp ảo lãnh góp vốn

ằng qu ền ử ụng ấ m hình h nh người ử ụng ấ mới. H Nh nướ hu

hồi mộ phần iện í h ấ hử ấ ị ạ lở ự nhi n á h hử hợp hử … hì

người ử ụng ấ phải em Giấ h ng nhận v hồ ơ èm heo ến ơ qu n Nh

nướ ó hẩm qu ền ể l m h ụ ăng iến ộng ấ i.

1.3. Mô hình v h ng đ chấ l ợng ịch v cấp giấ chứng nhận qu n sử

ng đấ

1.3.1. Mộ số mô hình chấ l ợng ịch v

Đã ó nhiều nh nghi n u ìm cách ánh giá v o lường hấ lượng ị h vụ:

Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)

Theo Theo Zei h ml v Bi ner (2000) hấ lượng ị h vụ v ự hài lòng là 2

hái niệm phân iệ ự h i lòng l mộ hái niệm ổng quá rong hi o hấ lượng

ị h vụ hỉ ập rung v o á h nh phần ụ hể ị h vụ. Nhiều nh nghi n u

ã h ng minh ượ giữ ự h i lòng v hấ lượng ị h vụ ó mối li n hệ với nhau

ví ụ: Thọ v ộng ự (2003) với ị h vụ vui hơi giải rí ngo i rời; Cronin v

T lor (1992) với ị h vụ giặ hô…

Ch ấ l ợ ng d ị ch v

Nh ữ ng nhân tuyên t ố

tình hu ố ng

S ự hài lòng khách hàng

Ch ấ l ợ ng s ả n ph ẩ m

Nh ữ ng nhân tuyên t ố

Giá

tình hu ố ng

2 Hình 1.2 Mô hình ối qu n h giữ sự chấp nhận chấ l ợng ịch v và

sự h i lòng củ khách h ng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000))

Mô hình n ã hỉ r ượ á ếu ố á ộng ến ự h i lòng khách hàng

hi i u ùng mộ ản phẩm ị h vụ v mối qu n hệ giữ húng. Tu nhi n nhượ

iểm mô hình l hư hỉ r ượ ự há iệ giữ ông năng giá rị ản

phẩm m há h h ng nhận ượ o với ông năng giá rị ản phẩm m há h h ng

ã ỳ vọng rướ hi mu .

Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Mô hình hỏ mãn há h h ng r ur m n v á ộng ự (1985) l mô

hình nghi n u hấ lượng ị h vụ inh iển mô hình n há ho n hỉnh về hấ

lượng o i u mọi vấn ề ặ rưng ho hấ lượng ị h vụ. Tr n hự ế ã ó

nhiều nghi n u á á giả ã ử ụng mô hình Servqu l r ur m n ể

ánh giá hấ lượng ị h vụ: lấ ví ụ Leh ine (1982). B u & Boller (1992)

….

Đ Ộ TIN C Ậ Y

CH ẤT L Ư ỢNG

D ỊCH VỤ

MONG MU ỐN

S Ự Đ Ả M B Ả O

CH ẤT LUỢNG

TÍNH H Ữ U HÌNH

D ỊCH VỤ

TH ỎA M ÃN

S Ự

TH Ấ U C Ả M

CH ẤT L Ư ỢNG

D ỊCH VỤ

CUNG ỨNG

TÍNH TRÁCH NHI Ệ M

3 Hình 1.3 Mô hình hỏ ãn chấ l ợng ịch v he P r sur n

(Nguồn: Parasuraman et al. (1985))

r ur m n v á ộng ự (1991) phá iểu rằng: "Trong l nh vự inh o nh

ị h vụ hấ lượng ị h vụ l ếu ố á ộng mạnh ến ự hỏ mãn há h

h ng. Th ng o Servqu l l mộ rong những ông ụ hính ể o lường hấ lượng

ị h vụ"

hương pháp "SERVQUAL" hể hiện rong giải huậ "mong ợi ừ nhận h "

(Expectation - Perception, P-E).

Năm 1990 r ur m n A. ùng ộng ự ã ông ố ộ i u huẩn phương

pháp rong ó hỉ r ự lự họn ối ưu ( heo họ) á á nhân í h hí h v các

huộ ính ể nghi n u.

Cá á nhân í h hí h h ếu rong i u huẩn "SERVQUAL":

Hữu hình: B o gồm hình ảnh v iếng nói ạn ối với há h h ng.

Tin cậy: M ộ in ậ em lại ho há h h ng ự in ưởng về ị h vụ ã

ung ấp (l m úng những gì ạn nói).

Trách nhiệm: Luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng rong mọi ho n ảnh.

Đảm bảo: M ộ h nh hạo người hự hiện ị h vụ ( ó á ỷ năng hí h

hợp ể hự hiện ị h vụ)

Cảm thông: hản ánh m ộ hấu hiểu nhu ầu á nhân ụ hể khách hàng.

Th ng o SERVQUAL ho hấ á mong ợi há h h ng ắ nguồn ừ

ếu ố:

- Sự gi o iếp hông qu ối hoại;

- Những nhu ầu á nhân;

- Cá rải nghiệm rong quá h .

Có ốn lý cơ ản giải hích ại s các ng đợi củ khách h ng không

ượ áp ng :

- L o 1: Những gì ông in rằng á há h h ng mong muốn hông hự ự

hí h hợp với á nhu ầu hự ế họ.

- L o 2: Năng lự ông rong việ hu ển á mong ợi há h

h ng h nh những hi iế ị h vụ.

- L o 3: Dị h vụ hông ượ ung ấp như ã ự ịnh.

- L o 4: Tìm iếm hông in ừ những há h h ng hông hiểu hự ự họ

muốn gì.

Thỏ mãn hấ lượng ị h vụ heo r ur m n v á á giả hự hấ l

giảm v xó ỏ 5 há iệ u:

4 Hình 1.4 Mô hình chấ l ợng ịch v P r sur n & ctg (1985:44)

(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44))

- Khá iệ h nhấ : Khá iệ giữ mong ợi há h h ng v nhận h

ổ h ung ấp ị h vụ về á mong ợi há h h ng. Ri ng rong l nh vự

ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ , Văn phòng phải hiểu rõ hấ lượng

ị h vụ mình ng ung ấp á ếu ố n o ị h vụ ng ung ấp ạo n n ự

h i lòng há h h ng.

- Khá iệ h h i: Nh quản l ru ền ạ i hoặ hông ru ền ạ ượ ỳ

vọng há h h ng h nh qu rình qu á h hấ lượng.

Điểm ơ ản ự há iệ n l o ơn vị ị h vụ hông hiểu iế hế

những ặ iểm n o ạo n n hấ lượng ị h vụ mình ũng như á h hu ển

giao chúng cho khách h ng ể hỏ mãn nhu ầu há h h ng. Đối với ị h vụ

ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ , Văn phòng phải hiểu rõ á ếu ố ấu

h nh n n hấ lượng ị h vụ mình ể ạo ho há h h ng ự h i lòng hi ử

ụng ị h vụ.

- Khá iệ h : Nhân vi n l m việ hông úng qu rình ã ịnh. Sự há

iệ n hể hiện á qu rình h ụ rong hỗ rợ há h h ng như nhân vi n hự

hiện hông úng qu ịnh về hời gi n h ụ ;

- Khá iệ h ư: Quảng áo v giới hiệu i.

- Khá iệ h năm: Sự há iệ giữ hấ lượng ỳ vọng há h h ng v

hấ lượng họ ảm nhận ượ . Mộ hi há h h ng nhận hấ hông ó ự há iệ

giữ hấ lượng họ ỳ vọng v hấ lượng họ ảm nhận ượ hi i u ùng mộ ị h

vụ hì hấ lượng ị h vụ ượ xem l ho n hảo.

Trong á mô hình r n mỗi mô hình ều ó những ưu hu ế iểm ri ng mô

hình Zei h ml & Bi ner hì hỉ r ượ á ếu ố á ộng ến ự h i lòng

há h h ng hi i u ùng mộ ản phẩm ị h vụ v mối qu n hệ giữ húng. Tu

nhi n nhượ iểm mô hình l hư hỉ r ượ ự há iệ giữ ông năng giá

rị ản phẩm ị h vụ m há h h ng nhận ượ o với ông năng giá rị ản

phẩm ị h vụ m há h h ng ã ỳ vọng rướ hi mu . Cuối ùng l mô hình hấ

lượng ị h vụ r ur m n & g (1985) â l mô hình ượ ử ụng phổ

iến hơn ả ởi ính ụ hể hi iế v ông ụ ể ánh giá luôn ượ á giả v

ồng nghiệp iểm ịnh v ập nhậ . Ngo i r mô hình r ur m n & g (1985)

hông những ã ượ hấp nhận iểm h ng ởi á nh nghi n u m nó òn

ượ ử ụng ể o lường hấ lượng ị h vụ rong nhiều l nh vự há nh u. Do

vậ mô hình n ho n o n phù hợp với ối ượng nghi n u á giả l há h

h ng ử ụng ị h vụ cấp giấ ch ng nhận quyền sử dụng ấ tại Văn phòng Đăng

ký ấ i tỉnh Bình hướ . Cụ hể mô hình r ur m n như u:

V o năm 1988 r ur m n Berr v Zei h ml ã ế luận rằng hấ lượng

ị h vụ gồm năm h nh phần ơ ản u:

- Sự in cậ (Reli ili ) hể hiện hả năng ảm ảo ị h vụ ã h mộ á h

hắ v hính xá .

- Sự đả ả (Assur nce) hể hiện rình ộ hu n môn hái ộ ng xử

nhân vi n v hả năng họ ạo n n ượ ín nhiệm v lòng in ở há h h ng.

- Yếu ố hữu hình (T ngi ili ) hể hiện qu á phương iện vậ hấ trang

hiế ị on người v i liệu hông in.

- Sự cả hông (E p h ) hể hiện qu hái ộ qu n âm v ồng ảm với

khách hàng.

- Độ phản hồi (Resp nse): hể hiện qu ự ẵn ng giúp ỡ há h h ng v

ảm ảo ị h vụ nh nh hóng.

1.3.2. Xâ ựng h ng đ chấ l ợng ịch v

Mộ rong những hình h o lường ử ụng phổ iến rong nghi n u ịnh

lượng l h ng o Li er . Th nh lập h ng o Li er o gồm 5 m ể hăm ò

iến há h h ng về m ộ h i lòng há h h ng ối với việ ung ấp ản

phẩm ị h vụ văn hòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ .

Sự h i lòng há h h ng ượ ánh giá ưới nhiều hí ạnh há nh u.

Mỗi hí ạnh ượ o lường ởi h ng o Li er (Renni Li er 1932) gồm 5 m

ộ:

M (1): Ho n o n hông ồng .

M (2): Không ồng .

M (3): Không ó iến.

M (4): Đồng .

M (5): Ho n o n ồng .

Trong nghi n u n á giả ũng hống nhấ với qu n iểm l hông hể ánh

giá hấ lượng ị h vụ mộ á h hung hung như hấ lượng ị h vụ n o h

hấp mà chấ lượng ị h vụ phải ượ o lường ằng ảo âu hỏi hảo á với nhiều

ập hợp á iến ó li n hệ với nh u ạo n n hấ lượng ị h vụ. Cá ếu ố ấu

h nh hấ lượng ị h vụ r ur m n ượ ử ụng hung nhằm ánh giá hấ

lượng ị h vụ ho ấ ả á ổ h . Khi ng ụng ho mộ ổ h ụ hể ần

xâ ựng h ng o ri ng ho ừng loại hình ổ h ó. Ở rong nướ ũng ó nhiều

nghi n u về l nh vự ị h vụ như:

- Ngu ễn Đình Thọ - Ngu ễn Thị M i Tr ng (2007) nghi n u ho họ

M r e ing ng ụng mô hình ấu rú u ến ính SEM nghi n u về hấ lượng

ị h vụ i u hị ế quả nghi n u n ư r mô hình h ng o hấ lượng ị h vụ

v mô hình l hu ế iểu iễn á mối qu n hệ giữ á h nh phần hấ lượng ị h

vụ v m ộ hỏ mãn iểm ịnh ằng mô hình.

- Ngu ễn Thị Thù Vân (2007) hự hiện nghi n u á ếu ố á ộng ến

ự hỏ mãn há h h ng ối với hấ lượng ị h vụ hám hữ ệnh ại Trung

âm hẩn oán ho Hò Hảo.

- L Văn Hu v Trương Bá Th nh (2010) xâ ựng mô hình o lường hấ

lượng ị h vụ ngân h ng ã ư r ượ h ng o (gồm 25 iến) hấ lượng ị h vụ

ho ấ ả á ị h vụ hiện ó ại á ngân h ng.

Tr n ơ ở h ng o á á giả mới ề ập r n. S u hi nghi n u ịnh

ính với á hu n gi về h nh phần rong mô hình hấ lượng ị h vụ há h h ng

Văn hòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ á giả hu ế về ảnh hưởng

á ếu ố hấ lượng ị h vụ ảm nhận ượ ặ r heo mô hình nghi n u

r ur m n gồm 5 h nh phần như u.

- Sự tin cậy: ó ảnh hưởng rự iếp ến ự h i lòng há h h ng hi ộ in

ậ về ị h vụ ăng ấ i há h h ng ăng hì m ộ h i lòng há h

h ng ăng v ngượ lại.

- Sự đồng cảm: Sự ồng ảm há h h ng ó ảnh hưởng rự iếp áng ể

với ự h i lòng há h h ng hi ự ồng ảm há h h ng với ị h vụ ăng

ký ấ i ăng hì m ộ h i lòng há h h ng ăng v ngượ lại.

- Phương tiện hữu hình: ảnh hưởng rự iếp ến ảm nhận há h hàng, khi

i ản hữu hình Văn hòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ ượ há h h ng

ánh giá ăng hì m ộ h i lòng há h h ng ẽ ăng v ngượ lại.

- Phục vụ: hiệu quả phụ vụ ảnh hưởng rự iếp áng ể ến m ộ h i lòng

há h h ng hi hiệu quả phụ vụ văn hòng Đăng ấ i ỉnh Bình

hướ ượ ánh giá ăng hì m ộ h i lòng há h h ng ẽ ăng v ngượ lại.

- Sự đảm bảo: ảnh hưởng rự iếp áng ể ến ự h i lòng há h h ng hi

ự ảm ảo Văn hòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ ượ há h h ng ánh

giá ăng hì m ộ h i lòng há h h ng ẽ ăng v ngượ lại.

Tá giả ã hự hiện nghi n u ịnh ính với 10 chuyên gia là 10 án ộ ó

nhiều inh nghiệm rong l nh vự nghi n u ể l m ơ ở ho việ iều hỉnh

h ng o á giả ề xuấ . S u hi lấ iến hu n gi hì h ng o v mô hình

ượ hỉnh ử như u: (xin xem phụ lụ 1).

(1) Th nh phần đả ả : â l ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho

há h h ng ượ ảm nhận hông qu ự phụ vụ hu n nghiệp iến h hu n

môn giỏi phong hái lị h hiệp v hả năng gi o iếp ố nhờ ó há h h ng ảm

hấ n âm mỗi hi ử ụng ị h vụ Văn hòng ượ o lường ằng 3 iến

hảo á :

- Cán ộ ó hái ộ l m việ với há h h ng lị h hiệp nhã nhặn.

- Cán ộ ó iến h rình ộ ể rả lời những âu hỏi há h h ng.

- Những xử l rong quá rình phụ vụ luôn l m ho há h h ng in ưởng.

(2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n hả năng ung ng ị h vụ hính xá

úng qu ịnh v u ín. Điều n òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự hiện ị h vụ

v ôn rọng á m ế ũng như giữ lời h với há h h ng. Thể hiện ự qu n

âm với há h h ng ẵn ng giúp ỡ v hướng ẫn há h h ng. Thể hiện m ộ

hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu ầu phá inh há h h ng. Tiêu chí này

hường ượ o lường ởi 8 iến u â :

- Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh.

- Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp ph ạp há h

hàng.

- Cung ấp ầ rõ r ng á i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế ông

kh i ể há h h ng ễ ng heo õi v iểm r .

- Cán ộ hông hoặ rấ í i ó rong quá rình xử l nghiệp vụ.

- Cán ộ luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng.

- Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng.

- Cán ộ hông gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ .

- Cán ộ luôn ôn rọng v ghi nhận iến óng góp há h h ng.

(3) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh n ngo i

á ơ ở vậ hấ hiế ị má mó phong hái ội ngũ nhân vi n i liệu

á h hướng ẫn v hệ hống hông in li n lạ ... Nói mộ á h ổng quá ấ ả những

gì m há h h ng nhìn hấ rự iếp ượ ằng mắ v á giá qu n hì ều ó hể

á ộng ến ếu ố n :

- Cơ ở vậ hấ h ng r ng r ng hiế ị hiện ại.

- Đị iểm huận iện ho há h h ng ến gi o ị h.

- Cán ộ ó ồng phụ ẹp v lị h ự.

(4) Th nh phần hủ c h nh chính hể hiện á qu ịnh pháp luậ về qu

rình nghiệp vụ hồ ơ h ụ hi hự hiện. Gồm 4 iến qu n á như u:

- Cá nghị ịnh hông ư hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m ế ông h i ể

há h h ng iện heo õi.

- Cá qu rình gi o ị h ng ng ơn giản hó v nh nh gọn.

- Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ó hể giải qu ế ượ những

ông oạn ph ạp.

- Khá h h ng heo õi ượ qu rình xử l .

Tó ắ ch ơng 1

Trong hương 1 á giả ã rình những nội ung hính u: l hu ế về

hấ lượng ị h vụ hấ lượng ị h vụ ị h vụ ông ị h vụ ấp giấ h ng nhận

qu ền ử ụng ấ á mô hình và á h ng o hấ lượng ị h vụ. Đặ iệ l á

giả ã óm ắ h ng o hấ lượng ị h vụ mộ ố ông rình nghi n u. Qua

việ ế hừ những ế luận nghi n u n á giả ẽ ử ụng ể l m ộ h ng

o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ .

Ch ơng 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI

VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC

2.1. Đi u ki n ự nhi n, kinh ế - xã hội ỉnh Bình Ph c

2.1.1. Các ếu ố đi u ki n ự nhi n, i ngu n hi n nhi n v ôi r ờng

a. vị trí địa lý

Bình hướ l mộ ỉnh huộ miền Đông N m ộ nằm rong vùng inh ế

rọng iểm phí N m ó 260 433 m ường i n giới giáp với vương quố

C mpu hi . Tỉnh l ử ngõ ầu nối vùng Đông N m ộ với Tây Nguyên và

C mpu hi . Cụ hể phí Đông giáp ỉnh Lâm Đồng v Đồng N i; phí Tâ giáp

ỉnh Tâ Ninh v C mpu hi ; phí N m giáp ỉnh Bình Dương; phí Bắ giáp ỉnh

Đắ Lắ v C mpu hi .

5 Hình 2.1 Bản đồ ỉnh Bình Ph c

Tỉnh ó iện í h 6.871 5 m² gồm 7 nhóm ấ hính với 13 loại ấ rong

ó iện í h ấ lâm nghiệp hiếm 51 3% ổng iện í h ấ o n ỉnh. Dân ố

905.300 người mậ ộ ân ố ạ 132 người/ m² ( heo ố liệu hống năm 2011)

gồm nhiều ân ộ há nh u ( ồng o ân ộ hiểu ố hiếm 17 9%) inh ống

r n ị n 111 xã phường hị rấn (92 xã 14 phường v 5 hị rấn) huộ 8 hu ện

3 hị xã.

Thế mạnh ỉnh l â ông nghiệp ( iều hồ i u o u o…) với

ổng iện í h â lâu năm ướ ến hế năm 2012 l 391.174 h rong ó â iều

o u ỉnh vẫn óng v i rò h ph ả nướ . Tỉnh hiện ó 18 khu công

nghiệp ( iện í h hơn 5.211 h ) ập rung h ếu ở hu ện Chơn Th nh Hớn Quản

Đồng hú hị xã Đồng Xo i v mộ hu inh ế ử hẩu quố ế Ho Lư (hu ện

Lộ Ninh) với ổng iện í h hơn 28.300h .

Bình hướ ng l iểm ến l ưởng v môi rường ầu ư hấp ẫn ối

với á nh ầu ư rong v ngo i nướ với h ng loạ hính á h mở ưu ãi v

hông hoáng. Tỉnh ó i ngu n phong phú quỹ ấ ạ h ồi o gi o hông huận

iện nguồn nhân ông giá rẻ ồng hời l vự rốn â ông nghiệp v hàng nông

ản … ã v ng l hế mạnh “hú ” nh ầu ư.

1 Bảng 2.1 Bình Ph c có 3 hị xã v 8 hu n, v i ổng 111 xã, ph ờng, hị rấn

Thị xã Bình Long

Thị xã Ph c L ng

Hu n Bù Đăng

Hu n Bù Đốp

Hu n Chơn Th nh

Hu n Đồng Phú

Hu n H n Quản

Hu n Lộc Ninh

Hu n Phú Ri ng

Ðơn vị hành chính cấp Huyện

Thị xã Đồng X i

Hu n Bù Gia Mập

Diện tích (km²)

168,47

126,28

118,83

1.503

377,5

1.061,16

389,49

935,4

663,79

853,95

674,97

Dân số (người)

88.380

57.590

50.019

131.296

45.253

72.907

62.562

86.896

95.681

115.268

92.016

472

456

421

120

68,7

161

144

135

136,3

Mật độ dân số (người/km²)

8 xã

13 xã

10 xã

Số đơn vị hành chính

5 phường và 3 xã

4 phường và 2 xã

5 phường và 2 xã

1 thi trấn và 15 xã

1 thi trấn và 6 xã

1 thi trấn và 8 xã

1 thi trấn và 10 xã

1 thi trấn và 15 xã

Năm thành lập

01/09/1999

11/08/2009

---

20/02/2003 11/08/2009 20/02/2003

---

11/08/2009

---

15/5/2016

(Nguồn: Cổng thông tin điện tử tỉnh)

b. Đặc điểm địa hình: Tu l mộ ỉnh miền núi nhưng Bình hướ ó ị hình ương ối ằng o

với á ỉnh miền núi há rong ả nướ rấ huận lợi ho việ ố rí ử ụng ấ .

Về kiểu địa hình có dạng chính sau đây:

- Đị hình núi hấp: Có o ộ u ệ ối ừ 300-600m ạo h nh ừ á núi

ó rải rá huộ phần uối ã Trường Sơn ừ Tâ Ngu n ổ xuống. Tập rung

iểu ị hình n ở phí Đông Bắ ỉnh huộ á hu ện hướ Long Bù Đăng

Bắ Đồng hú.

- Đị hình ồi v ồi hấp: Đâ l ạng ị hình hính ỉnh. C o ộ

u ệ ối ừ 100-300m ó ề mặ lượng óng nhẹ ế nối với á ã n á

phiến v phù ổ. Cá ồi ó ỉnh ằng ườn ố hoải. Tr n iểu ị hình n

rấ huận lợi ho việ ố rí ử ụng ấ .

- Đị hình ằng rũng: Đị hình n huộ á vùng ấ í h ụ l á ồi

rũng á vùng phẳng giữ ồi núi ở ộ o 100m.

2 Bảng 2.2 Thống k i n ích he đị hình

Độ ố Diện í h (h ) (%) Ghi hú

I (< 3o) 171.820 25,89 Rấ huận lợi ho ử ụng ấ v ản xuấ NN

166.508 25,09 Rấ huận lợi ho ử ụng ấ v SX-NN

126.168 19,01 Thuận lợi ho ử ụng ấ v ản xuấ NN

II (3-8o ) III (8-15o ) IV (15-20o) 90.051 13,57 Í huận lợi ho ử ụng ấ v ản xuấ NN

34.226 5,16 Không huận lợi ho ản xuấ NN

V (20-25o) VI (>25o) 74.775 11,27 Không ó hả năng ản xuấ NN

(Nguồn: Sở TN & MT tỉnh Bình Phước)

Về ộ ố ị hình: Thống iện í h ấ heo ộ ố ị hình ho hấ

ị hình ó ộ ố 15o (Cấp I II III) huận lợi ho ử ụng ấ v ản uấ nông

nghiệp hiếm 70% iện í h lãnh hổ rong ó ị hình rấ huận lợi 50 9%; huận

lợi 19 01%. Đị hình hông huận lợi ho SX-NN hỉ ó hoảng 16 4% iện í h

lãnh hổ ( ấp IV V).

c. Các nguồn tài nguyên: - T i ngu n đấ : Kế quả xâ ựng ản ồ ấ ỉnh Bình hướ năm 2015

hân viện qu hoạ h v TKNN ho hấ : Tr n ản ồ 1/100.000 ấ ỉnh Bình

hướ ó 6 nhóm với 11 ơn vị ản ồ ấ . Trong ó:

- h m t h sa ó iện í h nhỏ l 665 h l loại ấ ó hấ lượng

há o. Đấ ó h nh phần ơ giới rung ình ến nặng 35-47% é í hu pH(H2O):

5-5 2. Dung lượng r o ổi ion o: 17-20 me/100g ấ ộ no ơ rung ình:

43-46% ầng mặ giầu mùn 2 1-4% ạm ổng ố rung ình: 0 07-0 14% lân ổng

ố há: 0 06-0 14% li ổng ố há o 1 2-1 6%. Về ử ụng: ấ phù n n

gi nh ho việ rồng á â h ng năm rong ó h ếu l lú nướ v ho m u.

- h m t m Có 93.889 h (13 7%DTTN). Nhóm ấ xám ó h nh

phần ơ giới nhẹ ễ hoá nướ . Đấ hu CEC C ion iềm r o ổi v BS hấp

(pHH2O: 4,8-6,5 pHKCl:4,2-5,5, CEC: 8-10 me/100g ấ BS: 35-40%. Đấ xám nhìn

hung rấ nghèo mùn ạm lân v li. Đấ xám u ó ộ phì hông o nhưng nó

hí h hợp với nhiều loại hình ử ụng ấ ể ả á ấ xâ ựng nông nghiệp v

lâm nghiệp. Trong nông nghiệp á loại hình ử ụng ấ rấ phong phú ể ả á

â i ng ( o u ph i u iều…) â ăn quả v nhiều loại â h ng năm

há .

- h m t ỏ ng: ó iện í h 544.007 h hiếm 79 34% DTTN. Nó

ượ hình h nh r n 04 loại á mẹ v mẫu hấ : á n gr ni phiến é v mẫu

hấ phù ổ. Cá ơn vị ấ ượ rình heo á á mẹ v mẫu hấ hình

h nh ấ .

- t n u ỏ n u n tr n a an ó 396.697 h hiếm 57 86% DTTN

v hiếm 60% quỹ ấ ỏ n vùng ĐNB v hiếm 17 26% quỹ ấ n o n

quố . Đấ ó h nh phần ơ giới nặng ấu ượng vi n hạ ơi xốp: hị ph é ới

é ấp hạ é 45-55%. Đấ hu CEC ion iềm r o ổi v ộ no ơ hấp

giầu mùn ạm lân v nghèo li: (pHH2O:5,0-6,0, pHKCl:4 0-5 0; CEC:4-8

me/100g ; BS:35-40%. Mùn: 1 2-1,8%; N: 0,12-0,20%; P2O5: 0,15-0,25%; K2O:

0 1-0 5%). Đấ ỏ n l loại ấ ó hấ lượng o nhấ rong á loại ấ ồi núi

ở Việ N m. Nó hí h hợp với nhiều loại â rồng ó giá rị inh ế o.

3 Bảng 2.3 Phân l ại đấ ỉnh Bình Ph c

K T n ấ Diện í h

Hiệu hân loại Việ N m Tương ương (ha) (%)

Theo WRB’98(*)

I NH M ĐẤT PH SA 665 0,10

P 1/ Đấ phù hông ượ ồi Dystric/ Eutric Fluvisols 665 0,10

II NH M ĐẤT X M 93.889 13,70

X 2/ Đấ xám r n phù ổ Ferric/Haplic Acrisols 88.276 12,88

Xg 3/ Đấ xám gle Gleyic Acrisols 5.613 0,82

III NH M ĐẤT ĐEN 666 0,10

Ru Ferric/ Chromic Luvisols 666 0,10 4/ Đấ nâu hẫm/ á ọ & á bazan

IV NH M ĐẤT ĐỎ V NG 544.007 79,34

Fk 5/ Đấ nâu ỏ r n á n Rhodi- Acric Ferralsols 300.417 43,82

Fu 6/ Đấ nâu v ng r n á n Xanthi- Acric Ferralsols 96.280 14,04

Fp 7/ Đấ nâu v ng r n phù ổ Hapli- Chromic Acrisols 56.762 8,28

Fs 8/ Đấ ỏ v ng r n á phiến Skeleti- Chromic Acrisols 89.492 13,05

Fa 9/ Đấ v ng ỏ r n gr ni e Skeleti- Chromic Acrisols 1.056 0,15

V NH M ĐẤT XMTSĐ 239 0,03

E 10/ Đấ xói mòn rơ ỏi á 239 0,03 Hyperskeleti- Lithic; Leptosols

VI NH M ĐẤT DỐC TỤ 24.082 3,51

D 11/ Đấ ố ụ Cumuli- Umbric Gleysols 24.082 3,51

VII S NG H 22.051 3,22

Tổng cộng 685.599 100

(Nguồn: Phạm uang Khánh và ctg Phân viện uy hoạch và TKNN, 201 )

- Đấ nâu v ng r n phù ổ ( p): ó 56.762 h hiếm 8 28% DTTN. Đấ

ó h nh phần ơ giới ừ rung ình ến nhẹ. Đấ hu CEC C ion iềm r o ổi

v BS hấp nghèo mùn ạm lân li (pHH2O:4 8-5,5 pHKCl:4,2-5,0; CEC:8-10

me/100g; BS: 35-40%, OC: 1,8-2,0%; N: 0,15-0 16%; 2O5: 0 05-0 08% ; K2O:

0 3-0 5%). Đấ n u ó ộ phì hông o nhưng nó hí h hợp với nhiều loại â

rồng ể ả á â i ng ( o u ph i u iều… â ăn quả) v nhiều loại

â h ng năm.

- Đấ ỏ v ng r n á phiến é ( ): ó 89.492 h (13 05% DTTN). Đấ ó

h nh phần ơ giới ừ hị rung ình ến nặng ấu ượng ảng ụ ắ ạnh hặ .

Đấ hu CEC ion iềm r o ổi v ộ no ơ hấp; mùn ạm rung ình

nghèo lân v nghèo li (pHH2O : 4 5-5 0 pHKCl : 4 0-4 5 CEC: 4-8 me/100g ;

BS: 30-40% OC: 1 2-1 5%; N: 0 10-0 15%; 2O5: 0 05-0 06% ; K2O: 0 1-0 5%).

Đấ n nhìn hung ó ộ phì nhi u hấp ầng ấ hường mỏng v ộ ố o n n

í ó hả năng ử ụng ho nông nghiệp. hần nhiều ử ụng ho lâm nghiệp.

- Đấ v ng ỏ r n á gr ni ( ): Diện í h 1.056 h (0 15%) hỉ ó ở ỉnh

núi B Rá. Đấ hình h nh r n á m m i (Gr ni ). Tầng ấ hường rấ mỏng

nhiều nơi á lộ ầu rấ nhiều. Đị hình ố o. Đấ ó ộ phì nhi u rấ ém. Vì vậ

ấ n hông ó hả năng ản xuấ nông nghiệp. Chỉ ó hả năng ử ụng rong

lâm nghiệp.

- Nhóm ấ ố ụ: ó 24.082 h hiếm 3 51% DTTN. Đấ hình h nh ở ị

hình hung lũng r n á ản phẩm ồi ụ ừ á hu vự ồi núi o xung qu nh.

Nhìn hung á ấ ố ụ ó ộ phì nhi u ương ối há nhưng hu . Đị hình

hấp rũng hó hoá nướ . N n nó hỉ ó hả năng ử ụng ho việ rồng á â

h ng năm như lú ho m u lương hự nuôi h ản.

- Nhóm ấ en (Ru): ó 665 h (0 1% TDTTN). Chỉ ó ở hu ện Bình

Long. Đấ ó h nh phần ơ giới rung ình ừ hị ph á mịn ến hị ph é . Đấ

ó ộ phì há o: í hu ung lượng r o ổi ion o giầu ion iềm r o ổi.

(pHH2O : 5 5-7 8 pHKCl 5 0-6 5; CEC: 22-24 me/100g ấ ; BS: 50-80%. Đấ en

ở Bình hướ hỉ ử ụng ho việ rồng á â h ng năm như: ắp ậu ỗ ông

vải…

- Nhóm ấ xói mòn rơ ỏi á (E): ó 239 h (0 03%DTTN). Tầng ấ mịn

hầu như hông òn m h ếu l á ảng. Đấ n hỉ ó hả năng ử ụng ho

việ h i há vậ liệu xâ ựng hoặ ho nh nuôi ảo vệ rừng.

Đánh giá quỹ ấ v hả năng ử ụng rong nông nghiệp: Trong ổng quỹ

ấ 688.280 h ó ới 96 59% iện í h ó hả năng ử ụng ho nông nghiệp.

- Loại rấ ố ó 369.697 h hiếm 57 86%DTTN; hí h hợp với á â

rồng h lự ỉnh: o u i u â ăn quả iều.

- Loại ố ó 58.093 h (8 47%DTTN); hí h hợp với o u â ăn quả

iều i u v á â h ng năm lú mì ắp r u m u…

- Loại rung ình ó 93.889 h (13 69%DTTN); hí h hợp h ếu với á

â lâu năm: o u â ăn quả iều i u v á â h ng năm như lú m u…

- Loại ém ó 113.574 h (16 57%DTTN); hí h hợp h ếu với iều mì.

- T i ngu n rừng Bình hướ vốn l ỉnh ó quỹ rừng lớn ạng v nó ó giá rị phòng hộ môi rường ho ả vùng ĐNB nhưng ã ị h i há l m ho ạn iệ .

4 Bảng 2. Di n iến i n ích v rữ l ợng rừng ỉnh Bình Ph c

Năm Diện í h ấ Đô he ph

ó rừng (h ) rừng (%) Trữ lượng gổ ( riệu m3)

2005 479.601 69,95 29,6

2008 262.435 38,28 12,1

2010 232.431 33,90 11,9

2013 206.529 30,12 11,5

2016 165.172 24,09 11,3

( Nguồn: Cục thống kê)

Vị rí rừng ỉnh Bình hướ óng v i rò hế qu n rọng rong việ

ảo vệ môi rường inh hái ho ả hu vự N m Bộ ạo iều iện ố ho việ hự

hiện hiến lượ phá riển KT-XH ả hu vự ĐNB v vùng KTTĐ N. Rừng

Bình hướ h m gi iều hò òng hả á on ông Đồng N i Sông Bé

ông S i Gòn l rừng ầu nguồn á hồ nướ rấ qu n rọng hu vự như

hồ Trị An hồ Thá Mơ hồ Dầu Tiếng hồ Sro hú Mi n hồ Cần Đơn. Vì vậ

phải gi nh mộ quỹ ấ áng ể ho việ ảo vệ v rồng rừng.

- T i ngu n kh áng sản T i ngu n hoáng ản ượ phân ố rải rá

h ếu vùng phí â v mộ í ở rung âm. Đã phá hiện ượ 91 mỏ iểm quặng

iểm hoáng hoá với 20 loại hoáng ản ó iềm năng riển vọng há nh u huộ 4

nhóm: ngu n liệu phân ón im loại phi im loại á qu v án qu . Trong ó,

ngu n vậ liệu xâ ựng ( á á é l eri pu ơl n) olin á vôi...l loại

hoáng ản ó riển vọng v qu n rọng nhấ ỉnh.

Cụ hể: Có 4 mỏ quặng B uxí r n ề mặ iện í h 13.400h ; 6 iểm

hoáng hoá; 26 mỏ á xâ ựng; 3 mỏ á uội ỏi; 11 mỏ é gạ h ngói; 15 iểm

mỏ L eri v vậ liệu n lấp; 5 mỏ olin; 2 mỏ á vôi xi măng ó qu mô lớn; 2

mỏ é ximăng v l eri ; 6 mỏ pu ơl n; 2 mỏ l eri ; 2 mỏ á qu v 4 mỏ án á

quý. Hiện n ỉnh mới hỉ h i há mộ ố mỏ như á vôi á xâ ựng á ỏi é

gạ h ngói áp ng mộ phần ho ản xuấ i u ùng xâ ựng rong ỉnh òn lại

á mỏ há ng iến h nh hăm ò ể ó ơ ở ầu ư h i há .

- T i ngu n khí hậu: Tỉnh Bình hướ nằm rong vùng ó hí hậu nhiệ

ới gió mù ận xí h ạo ó nền nhiệ o ều qu nh năm í gió ão hông ó

mù ông lạnh rấ huận lợi ho ử ụng ấ v ản xuấ á â rồng nhiệ ới.

Khí hậu vùng ĐNB nói hung v ỉnh Bình hướ nói ri ng m ng ặ hù

hí hậu nhiệ ới gió mù hông ồng nhấ với á ặ iểm u: (i) Có ấu rú

ạng về hời iế mù (ii) hí hậu ó ính iến ộng o o hệ quả ph hệ gió

mù v qu n hệ ương á với ảnh qu n ị hình (iii) iễn hế hí hậu qu n hệ với

ộng lự gió mù .

Có xạ mặ rời o o với ả nướ : r n 130 lo/ m2/năm. Thời ỳ ó

ường ộ xạ o nhấ v o háng III & háng IV ạ 300-400 lo/ m2/ng .

Tr n nền ó án ân xạ ó rị ố lớn 70-75 lo/ m2/năm. Từ nguồn năng

lượng ó hế ộ nhiệ o v há ổn ịnh: nhiệ ộ o ều rong năm 25 8-26 2oC.

Nhiệ ộ rung ình ối o hông quá 33oC (31 7-32 2oC) v nhiệ ộ rung ình

ối hấp hông ưới 20oC (21 5-22oC). Tổng í h ôn rấ o 9.288-9.360oC. Tổng

giờ nắng rong năm rung ình 2.400 -2.500 giờ. Số giờ nắng ình quân rong ng

6 2 - 6 6 giờ.

5 Bảng 2. Mộ số chỉ i u khí hậu ỉnh Bình Ph c

Trạm Trạm Trạm Ghi Số

Chỉ i u Đồng hú Lộ Ninh Chú TT

hướ Long

1 Nhiệ ộ (oC)

26,2 - Nhiệ ộ ình quân 25,8 26 Nhiệt độ thấp nhất

22 - Nhiệ ộ q hấp nhấ 21,5 là huyện ộc Ninh -

32,2 -

- Nhiệ ộ q o nhấ 2 Tổng í h ôn (oC/năm) 9.288 9.301 31,7 Vào tháng 1 1 10,7oC 9.360

3 Giờ hiếu áng (giờ/ng) 6,5 6,2 6,6

4 Lượng mư (mm)

- Bình quân/năm 2.325 2.045 2.285

- - C o nhấ /năm 2.433 3.407

- - Thấp nhấ /năm 1.674 1.489

- Số ng mư q/năm 138 141 145

5 Lượng ố hơi (mm)

- Bình quân năm 1.447 1.113 1.168

6 Độ ẩm hông hí (%)

- Bình quân/năm 81 81,4 80,8

- Thấp nhấ /năm 47,2 45,6 53,2

(Nguồn: Sở TN & MT tỉnh Bình Phước)

Bình hướ nằm rong v nh i ó lượng mư o nhấ vùng ĐNB lượng

mư ình quân 2.045 -2.315mm nhưng phân hó heo mù hi phối mạnh mẽ ến

ản xuấ nông nghiệp.

- Mù hô éo i rong 06 háng ừ háng XI ến háng IV năm u lượng

mư hiếm 10 -15% lượng mư ả năm. Trong hi ó lượng ố hơi hiếm 64 -67%

ổng lượng ố hơi ả năm v án ân ẩm rấ o.

- Mù mư éo i rong 06 háng ừ háng V ến háng XI mư rấ ập

rung lượng mư rong 06 háng hiếm 85-90% ổng lượng mư ả năm. Lượng

mư lớn v ập rung ã xả r quá rình xói mòn rử rôi rấ mạnh.

Lượng mư phân hó heo mù ã hi phối mạnh mẽ ến ản xuấ nông

nghiệp: Mù mư (vụ hè hu v vụ mù ) â ối phá riển rấ ố v l mù ản xuấ

hính ngượ lại mù hô (vụ ông xuân) â ối hô ằn phá riển rấ ém. L

mộ ỉnh m hả năng ung ấp nướ ưới ho nông nghiệp rấ hó hăn hư ầ

10% iện í h ấ nông nghiệp ó ưới. Vì vậ rong ản xuấ nông nghiệp ần phải

họn v ư v o ử ụng những loại hình ử ụng ấ í hoặ hông ần nướ ưới

như: o u iều mộ ố â ăn rái mì.

- T i ngu n n c: Bình hướ ó vị rí l hượng nguồn hu vự l

nơi u rì nguồn nướ v l nơi xâ ựng á ông rình h lợi lớn nhưng hả

năng ung ấp nướ ưới ho nông nghiệp rấ hạn hế. Vì vậ việ ưu i n ố rí

á â rồng hông hoặ í ần ưới l ần hiế .

- Tài nguyên nước mặt: Tr n ị n ỉnh Bình hướ ó 04 ông lớn: Sông

Bé ông S i Gòn ông Đồng N i v ông Măng.

- Sông Bé hả i ọ heo rung âm ỉnh heo hướng Bắ -N m hả qu

á hu ện hướ Long Bù Đốp Lộ Ninh Bình Long Chơn Th nh Đồng hú v

hả về ỉnh Bình Dương. Tr n òng Sông Bé ã qu hoạ h 4 ông rình h lợi

lớn heo 4 ậ h ng: Th iện Thá Mơ Cần Đơn Sro hu Mi ng v hướ Hò . Hiện n ông rình h iện Thá Mơ (1 47 ỷ m3) ã ư v o ử ụng ừ

1995. Cá ông rình ã hi ông xâ ựng: Sro hu Mi ng Cần Đơn; ông rình

hướ Hò ng rong gi i oạn hiế ế ỹ huậ .

Sông S i Gòn l r nh giới giữ ỉnh Bình hướ với ỉnh Tâ Ninh v ỉnh

Bình Dương. Tr n ông n ã hình h nh hồ Dầu Tiếng mộ hồ ưới lớn nhấ vùng ĐNB với iện í h mặ hồ hoảng 20.000 h v ung í h hoảng 1 5 ỷ m3 nướ .

- Sông Đồng N i l r nh giới giữ ỉnh Bình hướ v ỉnh Lâm Đồng. Tr n

òng ông n hình h nh h iện Trị An.

- Sông Măng hạ ọ i n giới C mpu hi v ỉnh Bình hướ .

Nhìn hung hệ hống ông uối ỉnh Bình hướ ương ối nhiều với mậ ộ hoảng 0 7-0,8 km/km2. Nhưng ông uối rong vùng ó lòng ông hẹp ố lũ lớn

rong mù mư v hô iệ rong mù hô. Vì vậ hả năng ung ấp nướ ho ản

xuấ nông nghiệp rấ í . Muốn ử ụng ượ nguồn nướ n ho ản xuấ nông

nghiệp ần uấ ầu ư rấ o.

- Nước ngầm : Theo ản ồ ị hấ h văn ỉnh Sông Bé( ũ) h nh lập

năm 1995 li n o n Đị hấ 6 ho hấ nướ ngầm rong vùng ó á ầng

h nướ u:

- Tầng h nướ B n (QI-II) phân ố r n qu mô hoảng 4000 m2 lưu

lượng ương ối há 0 5-16l/s. Tuy vậ o iến ộng lớn về ính hấm n n ỷ lệ

khoan, h i há nướ hông o.

- Tầng h nướ lei o ene (QI-III) phân ố ở hu ện Bình Long n m

hu ện Đồng hú. Đâ l ầng h nướ ó rữ lượng há lớn v hấ lượng ốt.

- Tầng h nướ lioxen (N2) lưu lượng 5-15l/ phân ố ở hu ện Bình

Long v rung âm hu ện Đồng hú ó hấ lượng ố .

- Ngo i r ó á ầng h nướ Me o oi phân ố ở vùng ồi hấp (100-

250m).

Nhìn hung nguồn nướ ngầm hông nhiều hỉ n n h i há nguồn nướ

n ho inh hoạ hạn hế h i há ho ản xuấ nông nghiệp.

- T i ngu n u lịch Từ lâu Bình hướ ã ượ nhiều người iế ến l

mộ vùng ấ ó nền văn hó iền ử lâu ời. Nhiều i hỉ hảo ổ ã ượ phá hiện

v nghi n u ó ni n ại á h â 2.000 năm như: n á h nh ấ ổ á ông

ụ ằng á gốm huộ nền văn minh hời ì iền ử. B n ạnh ó ỉnh òn ó nhiều

i í h lị h ử rung ương gắn liền với ự nghiệp ấu r nh giải phóng ân ộ

như: hú Riềng với phong r o ấu r nh ông nhân o u hú Riềng rong

háng hiến hống háp; Nh ù B Rá vùng rừng hi ng nướ ộ m hự ân

háp gi m ầm những hiến ỹ á h mạng u nướ Việ N m; Khu ăn quân

ộ ư lệnh á lự lượng vũ r ng Miền N m Việ N m; Só Bom Bo với

hình ảnh ồng o ân ộ S' i ng ng m giã gạo nuôi quân ánh giặ ... v iế

o ị nh ã he hở ho án ộ hiến ỹ rong h i uộ hiến hống ngoại

xâm. Ngo i những i í h in ậm ấu ấn lị h ử ó Bình hướ òn l nơi ó nhiều

ảnh qu n ự nhi n ng ấu mình rong á hu rừng ạ ng n như há Mơ Hồ

Só Xi m Núi B Rá hu i í h uối L m rừng ngu n inh Bù Gi Mập vườn

quố gi Cá Tiên... Đến với Bình hướ u há h ẽ ó ịp ượ hi m ngưỡng

mộ ngọn núi B Rá với â ối x nh ươi rậm rạp m ng ầ vẻ ho ng ơ v hùng

v . Đ ng ở lưng hừng núi ó hể phóng ầm mắ mình về hị rấn Thá Mơ xinh

ẹp nép mình ưới những rặng â x nh x x hồ Thá Mơ lãng ãng trong làn

ương mỏng. Mộ h iện Thá Mơ - nơi l ưởng ho những giờ phú hư giãn

với ảnh rí hi n nhi n h i hò hơ mộng xung qu nh hồ ượ o ọ ởi ồi núi

nhấp nhô óng â má rượi. Giữ lòng hồ m nh mông ó 10 hòn ảo nhỏ á

loại hình vui hơi giải rí ã ngoại u hu ền...

2.1.2. Các ếu ố kinh ế - xã hội

2.1.2.1. Đi u ki n kinh ế

- Tăng r ởng kinh ế Qu 20 năm ái lập Bình hướ hiện ó 13 hu

ông nghiệp rong ó ó 8 hu ông nghiệp ng hoạ ộng 2 hu ng ầu ư xâ

dựng ế ấu hạ ầng 3 hu ng ho n hỉnh h ụ ầu ư. Cá hu ông nghiệp

ng hoạ ộng ó gần 800 h iện í h ấ ể ho hu . Hiện n ã ho hu hơn

530 h rong ó ó 60 ự án rong nướ v 107 ự án ó vốn ầu ư nướ ngo i với

ổng vốn ăng gần 3.400 ỷ ồng v hơn 1 riệu USD.

Chính á h hu hú ầu ư ó nhiều ổi mới qu n âm nhiều hơn ến lợi í h

o nh nghiệp v Nhân ân. Đến n Bình hướ ó hoảng 5.200 o nh

nghiệp ăng inh o nh với ổng ố vốn ăng gần 37.000 ỷ ồng. To n ỉnh

ó 159 ự án DI với ổng ố vốn ăng r n 1.153 riệu USD ạo việ l m ho

r n 142 ng n l o ộng rong v ngo i ỉnh. Kéo heo ự phá riển á hu ông

nghiệp l ộ mặ nông hôn ô hị h ổi; á hoạ ộng inh o nh ị h vụ phát

riển; nhiều hu ân ư mới ượ xâ ựng ã rở n n ông ú . Ướ uối năm

2016 giá rị ản xuấ ông nghiệp ướ ạ gần 30.000 ỷ ồng ăng gấp 245 lần o

với năm ái lập ỉnh.

- Tăng mạnh tỷ trọng ngành chăn nuôi trong cơ cấu ngành nông - lâm

nghiệp và hình thànhmột số vùng sản xuất hàng hóa tập trung:

Ở năm ầu ái lập rong ơ ấu inh ế ỉnh nông - lâm nghiệp hiếm

ỷ rọng 70%. S u 20 năm ơ ấu inh ế nông - lâm - h ản hu ển ị h úng

ịnh hướng ến n giảm gần mộ nử hỉ hiếm 38 5%. Cơ ấu nội ng nh phá

riển í h ự úng hướng ăng ỷ rọng rong l nh vự hăn nuôi. Sản xuấ ừng

ướ gắn với hế iến v xuấ hẩu hình h nh mộ ố vùng ản xuấ h ng hó ập

trung.

Việ hu ển ổi ơ ấu ng nh rồng rọ ượ ỉnh qu n âm ưu i n ập

rung rồng á loại â ó giá rị inh ế o như: C o u iều ph hồ i u

o â ăn quả. Bướ ầu ã hình h nh á vùng hu n nh â iều ở Bù

Đăng Bù Gi Mập; o u ở Bình Long; hồ i u ở Lộ Ninh. Cá vùng hu n canh

rồng rọ ừng ướ ượ ơ giới hó .

Chăn nuôi gi ú gi ầm h ản rướ â hỉ l nhỏ lẻ heo hộ gi

ình ến n ã phá riển ập rung qu mô lớn hiện ại với hình h ông

nghiệp v án ông nghiệp gi ăng về ố lượng v ính ạnh r nh r n hị rường.

- Hạ tầng giao thông phát triển vượt bậc, lưu thông hàng hóa và việc đi lại

của Nhân dân ngày càng thuận tiện:

Với h rương: há riển hệ hống hạ ầng gi o hông l ơ ở l iền ề

ho ự phá riển inh ế - xã hội u 20 năm ái lập hạ ầng gi o hông ỉnh

Bình hướ ã ó ướ phá riển vượ ậ ừng ướ hiện ại. Hiện n o n ỉnh

ã ó r n 500 u ến ường với hiều i hơn 8.000 m rong ó quố lộ 13 14 ã

nhự hó 100% v hiện ng iếp ụ nâng ấp mở rộng; ường ỉnh nhự hó ạ

gần 99%. 100% ố xã ã ó ường nhự ến rung âm; hệ hống gi o hông ế nối

với á ỉnh giáp i n nướ ạn C mpu hi á ỉnh rong vùng rọng iểm inh ế

phí N m. Hạ ầng gi o hông hiện ại ã ạo huận lợi ho việ i lại lưu hông

h ng hó hu hú ầu ư ạo li n ế giữ á vùng miền hú ẩ inh ế văn hó

- xã hội ỉnh phá riển.

- Điện lưới quốc gia đã về hầu khắp các khu dân cư, thôn, ấp:

Đến uối năm 2016 Bình hướ ó 01 rạm iến áp 220KV; 7 rạm iến

áp 110KV; 3.360 m ường â hạ hế; 3.190 m ường â rung hế; gần 6.100

rạm iến áp phân phối iện; iện hương phẩm ạ gần 1.088 riệu KWh gấp hơn

31 lần o với năm 1997. Do nh hu ạ gần 2.000 ỷ ồng gấp hơn 80 lần o với

năm 1997. Cả ỉnh ó gần 250 ng n há h h ng ùng iện v ỷ lệ ố hộ ó iện ạ

r n 98% gấp 6 lần o với năm ái lập ỉnh.

- Áp dụng có hiệu quả các nghiên cứu khoa học và công nghệ vào đời

sống, sản xuất của Nhân dân:

Nhiều ề i nghi n u mô hình ản xuấ mới ượ ng ụng h nh ông

ã góp phần qu n rọng hu ển ị h ơ ấu inh ế nâng o năng uấ hấ lượng

ản phẩm hú ẩ inh ế - xã hội ỉnh phá riển. 20 năm qu ã ó 151 ề i

ự án ấp ỉnh ượ riển h i nghi n u rong ó ó r n 70% ề i ự án ượ

ng ụng v o hự iễn; hơn 134 ề i ã ượ nghiệm hu ập rung phụ vụ ản

xuấ ời ống phá riển nông nghiệp nông hôn. H i năm 2014-2015, kinh phí

nh ho ông á nghi n u phá riển ho họ - ông nghệ ỉnh ạ gần 8 ỷ

ồng.

Việ ng ụng hu ển gi o h nh ựu ho họ - ỹ huậ v o ản xuấ ã

góp phần ăng năng uấ á loại â rồng hế mạnh ỉnh giúp nông ân h

ổi ập quán ản xuấ nâng o hiệu quả inh ế góp phần ải hiện hu nhập nâng

o ời ống nông ân. Cá ề i nghi n u ho họ rong l nh vự vệ inh

n o n hự phẩm; i ngu n v môi rường; ông nghiệp; họ ; ho họ xã hội

v nhân văn ượ ng ụng hiệu quả rong hự ế.

2.1.2.2. Văn hó xã hội

- Nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của Nhân dân được đáp ứng

nhờ sự phát triển đa dạng của ngành thương mại, dịch vụ:

S u 20 năm ái lập ơ ấu inh ế ỉnh hu ển ị h mạnh heo hướng

ăng ần ỷ rọng ng nh hương mại - ị h vụ. Ướ ến uối năm 2016 ổng m

án lẻ h ng hó v ị h vụ xã hội gấp hơn 41 lần; ơ ấu ng nh hương mại -

ị h vụ ăng gần 17% o với năm 1997.

Từ hỗ h ng hó í ỏi h n hiếm ến n mạng lưới hương mại á

h nh phần inh ế ph hắp ỉnh. Năm 1997 Bình hướ hỉ ó 04 o nh nghiệp

quố o nh 104 o nh nghiệp ngo i nh nướ v hoảng 7.450 ơ ở hoạ ộng

hương mại - ị h vụ giải qu ế việ l m ho gần 13.000 l o ộng. Đến n ố

o nh nghiệp ăng 13 lần ố ơ ở hương mại ăng gần 7 lần v ố l o ộng ượ

giải qu ế việ l m ăng gấp hơn 6 lần o với năm ầu ái lập ỉnh.

Kế ấu hạ ầng hương mại ượ ầu ư ổi mới với hệ hống 56 hợ

ru ền hống phân ố rộng hắp ỉnh 4 rung âm hương mại v 1 i u hị với ơ ở

vậ hấ há hiện ại phương h mu án văn minh m ng lại iện mạo mới ũng

như áp ng ố nhu ầu i u ùng Nhân ân rong ỉnh. Ướ ến uối năm

2017 ổng m án lẻ h ng hó ạ hơn 32.500 ỷ ồng ăng hơn 36 lần im ngạ h

xuấ hẩu ạ gần 1.352 riệu USD ăng gần 40 lần im ngạnh nhập hẩu ạ 375

riệu USD ăng hơn 190 lần o với năm ầu ái lập ỉnh.

Dị h vụ vận ải phá riển nh nh ổn ịnh. Tính ến n o n ỉnh ã ó

r n 12.000 ô ô hu n hở h ng hó h nh há h; ó 82 u ến vận ải h nh há h

cùng 7 o nh nghiệp inh o nh xi v 9 ến xe há h áp ng ơ ản nhu ầu về

phương iện i lại gi o hương h ng hó Nhân ân.

- Thông tin liên lạc cho Nhân dân và nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của

tỉnh được đảm bảo tốt:

Công nghệ hông in v ưu hính viễn hông những ng ầu mới ái lập

gần như hông ó gì hạ ầng ơ ở ơn giản hô ơ ố hu o iện hoại ố ịnh

hế hi m ốn. Công nghệ hông in hậm ập nhậ rình ộ người ử ụng òn

non ếu h ếu phụ vụ ho việ ánh má văn ản h nh hính.

Tính ến uối năm 2016 r n ị n ỉnh ó 7 o nh nghiệp ó hạ ầng

viễn hông v ung ấp á ị h vụ viễn hông. Cả ỉnh ó r n 1 1 riệu hu o

iện hoại ạ ỷ lệ hơn 119 hu o/100 ân; hơn 1.200 rạm phá óng i ộng

to n ỉnh. 100% xã phường hị rấn ó ị h vụ iện hoại ố ịnh v ường ru ền

áp qu ng. In erne ằng ông nghệ 3G ã ph óng hầu hế á ị phương rong

ỉnh.

Mạng ưu hính ỉnh phá riển rộng hắp ị h vụ. Hiện ỉnh ó 87

ưu ụ v iểm ưu iện văn hó xã phụ vụ ưu hính rong ó ó 2 ưu ụ ấp

I 5 ưu ụ ấp II 20 ưu ụ ấp III v 60 ưu iện văn hó xã.

Hệ hống Cổng hông in iện ử ỉnh v r ng hông in iện ử á ở

ng nh v UBND hu ện hị xã ượ qu n âm ầu ư ã ừng ướ minh ạ h hó

hoạ ộng h nh hính. Đến uối năm 2016 100% ở n ng nh v UBND á

hu ện hị xã ó mạng nội ộ v ế nối in erne ăng hông rộng. Mạng ru ền ố

liệu hu n ùng á ơ qu n ơn vị rong ỉnh ã ượ riển h i ại 310 iểm.

Hệ hống hội nghị ru ền hình rự u ến ã riển h i ở 14 iểm ầu ảm ảo ấ

ả á uộ họp UBND ỉnh với UBND á hu ện hị xã hự hiện r n môi

rường In erne hi ó u ầu.

- Giáo dục - Đào tạo phát triển mạnh mẽ, trình độ dân trí được nâng cao:

Từ hỗ hiếu rường lớp họ inh phải họ ; ến n mạng lưới

rường lớp ượ qu hoạ h v phá riển ập rung ể ả á iểm lẻ vùng âu

vùng x vùng i n giới áp ng nhu ầu phá riển giáo ụ r n ị n ỉnh. Tỉnh

ó 3 rường o ẳng v nhiều ơ ở rung âm o ạo nghề. Đội ngũ giáo vi n

án ộ quản l giáo ụ li n ụ ượ ổ ung ố lượng qu n âm huẩn hó về hấ

lượng.

Chấ lượng giáo ụ - o ạo ỉnh ượ nâng l n rõ rệ . Năm 1998

ỉnh ượ ông nhận xó mù hữ v phổ ập giáo ụ iểu họ ; ến năm 2009 ượ

ông nhận ạ huẩn phổ ập giáo ụ rung họ ơ ở. Đến uối năm 2016 ỷ lệ

rường họ ạ huẩn quố gi ạ gần 23%. Số họ inh rúng u ển v o á rường

o ẳng ại họ ng ng nhiều rong ó ó nhiều em l người ồng o ân ộ

hiểu ố. Nổi ậ l rường TH T hu n Qu ng Trung lá ờ ầu ng nh giáo

ụ o ạo ỉnh Bình hướ ó nhiều họ inh giỏi ấp quố gi v l mộ rong

những rường ượ xếp v o ốp ầu á rường TH T rong ả nướ ó ỷ lệ họ

inh ậu ại họ o.

- Đời sống văn hóa tinh thần phát triển tương ứng với sự cải thiện đời sống

vật chất của Nhân dân:

Kinh ế phá riển éo heo mọi mặ ời ống xã hội ó ướ hu ển

iến rõ né ương ối o n iện. hong r o “To n ân o n ế xâ ựng ời ống

văn hó ở hu ân ư” phá riển rộng v ng ng i v o hiều âu. To n ỉnh ó

r n 92% ố hộ gi ình ượ ông nhận gi ình văn hó hơn 60% hu ân ư

ượ ông nhận văn hó . Cá hoạ ộng văn hó ở ơ ở ượ hơi ậ nhiều âu

lạ ộ văn nghệ hể ụ - hể h o ượ hình h nh. Những lễ hội nhấ l á lễ hội

ru ền hống ồng o S i ng Khơme Mơnông... ượ phụ ựng. Cá i í h

lị h ử văn hó ấp ỉnh v quố gi ượ rùng u xâ ựng v phá hu á ụng

giáo ụ ru ền hống ho hế hệ rẻ. 100% hôn (ấp) ồng o ân ộ hiểu ố ó

nh văn hó ộng ồng; ặ iệ ỉnh ã hánh h nh gi i oạn 1 Khu ảo ồn văn

hó ân ộ S i ng Só Bom Bo.

Cá ản phẩm văn hó văn họ nghệ huậ phụ vụ nhu ầu hị hiếu phong

phú ạng hơn. S u hi ái lập ỉnh Bình hướ hỉ ó 2 ơ qu n áo hí (Báo

Bình hướ v Đ i há h nh - Tru ền hình Bình hướ ) ến n ã ó 4 ơ qu n

áo hí ó 4 loại hình áo in áo hình áo nói áo iện ử với nhiều hu n

mụ hương rình inh ộng ổ í h hỏ mãn ng ng o nhu ầu hông in

giải rí Nhân ân.

- Người có công với đất nước và các nhóm yếu thế được quan tâm, tạo điều

kiện vươn lên có cuộc sống ngày càng ấm no, hạnh phúc:

Chính á h ưu ãi Đảng v Nh nướ ối với người ó ông luôn ượ

á ấp á ng nh ở Bình hướ qu n âm ập rung hỉ ạo giải qu ế ố heo qu

ịnh. 20 năm qu ỉnh ã xâ ựng u ử ngh r ng liệ mộ liệ với ổng

kinh phí trên 44 ỷ ồng ừ ngân á h rung ương. Tổ h ón nhận ru iệu v

n áng ại Ngh r ng liệ ỉnh 2.500 h i ố liệ ừ C mpu hi v á ị

phương.

To n ỉnh hiện ng quản l 25.000 hồ ơ người ó ông rong ó ó 6.400

người ó ông ng hưởng rợ ấp h ng háng. 20 năm qu o n ỉnh ã ó gần

16.000 lượ người ó ông ượ i iều ưỡng. 100% người ó ông ượ mu hẻ

ảo hiểm ế. hong r o “Đền ơn áp ngh ” ó ượ ự hưởng ng v óng góp

í h ự o n xã hội. To n ỉnh ã vận ộng xâ ựng ử hữ r n 2.200 ăn

nh ình ngh rị giá 43 ỷ ồng; ặng 911 ổ iế iệm ình ngh rị giá 671 riệu

ồng; nhận phụng ưỡng 116 ối ượng người ó ông rong ó ó 34 B mẹ Việ

Nam Anh hùng.

- Nhiều sự kiện, ngày lễ kỷ niệm lớn được tổ chức thành công:

Đảng ộ ỉnh ã lãnh ạo ổ h h nh ông á ỳ Đại hội Đảng ộ á

ấp iến ới Đại hội Đảng ộ ỉnh hó VI VII VIII IX v X với qu ế âm phá

hu ru ền hống á h mạng mạnh hối ại o n ế o n ân; xâ ựng Đảng

ộ rong ạ h vững mạnh; giữ vững ổn ịnh hính rị - xã hội v h qu ền n ninh

i n giới; h i há v ử ụng ó hiệu quả mọi nguồn lự xâ ựng ỉnh Bình

hướ phá riển nh nh v vững hắ .

Đảng ộ ỉnh lãnh ạo ổ h á ỳ ầu ử ại iểu Quố hội v ại iểu

Hội ồng nhân ân á ấp úng luậ n o n iế iệm hậ ự l ng hội o n

ân. Qu ó ã ầu r ượ những người i u iểu ó ó i h m gi v o

Quố hội v Hội ồng nhân ân á ấp xâ ựng ng ố v ho n hiện ộ má

nh nướ Nhân ân o Nhân ân v vì Nhân ân.

Cá ng lễ ỷ niệm á ự iện hính rị qu n rọng há ỉnh

ấ nướ ù iều iện inh ế - xã hội òn hó hăn nhưng ỉnh ã ổ h rấ

h nh ông n o n iế iệm ó l n ỏ lớn hu hú ượ ự qu n âm heo õi

á ầng lớp Nhân ân rong v ngo i ỉnh.

- Đồng bào dân tộc thiểu số, đồng bào tôn giáo được chăm lo tốt về đời

sống vật chất và tinh thần:

Bình hướ l ỉnh ó vị rí iếp giáp với Tâ Ngu n ũng l mộ trong

những ị n m á hế lự hù ị h hường xu n lợi ụng vấn ề ân ộ ôn

giáo ể hự hiện âm mưu “ iễn iến hò ình”. Vì vậ ông á riển h i hự

hiện á hương rình ự án phá riển inh ế - xã hội vùng ồng o ân ộ hiểu

ố vùng ồng o ôn giáo ã ượ lãnh ạo ỉnh ặ iệ qu n âm v hự hiện ó

hiệu quả.

Cá hính á h về ôn giáo qu ền ự o ín ngưỡng ôn giáo ượ ảo

ảm. To n ỉnh hiện ó 8 ôn giáo ượ Nh nướ ông nhận ó hơn 232 nghìn ín

ồ hiếm gần 25% ân ố o n ỉnh; ó gần 1.700 h ắ h việ ; gần 300 ơ

ở ôn giáo. Cá hoạ ộng ôn giáo ơ ản heo qu ịnh pháp luậ những giá

rị văn hó ạo ố ẹp ôn giáo ượ phá hu ôn rọng. Cá h rương

ường lối Đảng hính á h pháp luậ Nh nướ về ôn giáo ượ hự hiện

ố ồng o ôn giáo phấn hởi ánh giá rấ o n n í h ự h m gi phá riển

inh ế - xã hội xâ ựng gi ình ấm no hạnh phú hự hiện á qu ịnh

Nh nướ về inh hoạ ôn giáo in ưởng v o ự lãnh ạo ấp ảng hính

qu ền ị phương.

- Y tế có nhiều tiến bộ, từng bước hướng đến mục tiêu vì Nhân dân phục

vụ:

Ng mới ái lập ng nh ế Bình hướ gặp rấ nhiều hó hăn. Cơ ở vậ

hấ xuống ấp; ội ngũ án ộ hiếu hư ạ huẩn về rình ộ. Tr ng hiế ị lạ

hậu rong hi ó nhu ầu hám - hữ ệnh Nhân ân ng ng ăng nhiều

ệnh ị h mới lạ ngu hiểm phá inh.

Đến n o n ỉnh ó 2 ệnh viện u ến ỉnh (Bệnh viện Đ ho ỉnh v

Bệnh viện Y họ ổ ru ền ân ộ ) 11 Bệnh viện Đ ho hu ện hị xã với ổng

ố giường ệnh gần 2.500 giường gấp 6 5 lần o với năm 1997; 1 Bệnh viện ư

nhân Thánh Tâm 1 Bệnh viện quân - ân Binh o n 16 v hơn 420 phòng hám

ông lập v ư nhân.

Đội ngũ án ộ nhân vi n ế hông ngừng lớn mạnh với r n 3.300

người ó 7 2 á /vạn ân 26 5 giường ệnh/vạn ân ông uấ ử ụng giường

ệnh rung ình ạ 90%.Tỷ lệ rạm ế ấp xã ó á ạ 85%. 100% xã

phường hị rấn ạ huẩn quố gi về ế. Tỷ lệ rẻ em ưới 5 uổi ị u inh

ưỡng òn 14% giảm 3 lần o với năm ầu ái lập ỉnh.

Bình hướ ã ơ ản hống hế ập ượ những ệnh ị h ngu hiểm

những ệnh ặ hù ị phương như ố ré ướu ổ ạ h hầu; loại rừ ượ

ệnh ậu mù h nh oán ại liệ . Cá ệnh ị h ru ền nhiễm như uốn ván ho g

ởi ỷ lệ ử vong mẹ ử vong rẻ ơ inh ều giảm.

- Nhiều lao động trong tỉnh được đào tạo nghề và giải quyết việc làm:

Tỉnh ã hự hiện ồng ộ nhiều hính á h giải pháp ạo việ l m nâng

hu nhập ho người l o ộng nhấ l o ạo nghề hỗ rợ ín ụng. 20 năm qu ỉnh

ã giải qu ế việ l m ho hoảng 468.000 l o ộng ỷ lệ hấ nghiệp ở h nh hị

giảm ừ 4 4% xuống 3 2% ỷ lệ ử ụng l o ộng ở nông hôn ăng ừ 83% l n trên

90%.

- Thể dục thể thao cho mọi người phát triển rộng khắp, đáp ứng cơ bản

nhu cầu vui chơi, giải trí và rèn luyện sức khỏe cho Nhân dân:

Những năm 2006-2016 ượ xem l gi i oạn ó ính ộ phá hiến lượ ;

á h rương hính á h ề án ế hoạ h phá riển hể ụ hể h o ượ ho n

hiện.Trung âm hể ụ hể h o ỉnh ượ h nh lập. Cá vận ộng vi n ượ o

ạo ập rung hu n nghiệp ó ế hoạ h ịnh hướng phá riển rõ r ng ụ hể.

Đến n o n ỉnh ó 4 nh hi ấu ấp hu ện r n 100 ân ỏ nhân ạo 91 ân

quần vợ 50% ố hu ện hị xã ó ể ơi.

Thể ụ hể h o quần húng iếp ụ ẩ mạnh hự hiện uộ vận ộng

“To n ân rèn lu ện hân hể heo gương Bá Hồ v ại” gắn với phong r o xâ

ựng gi ình văn hó hôn hối phố ơ qu n văn hó . Số người ập lu ện hể ụ

hể h o hường xu n ạ 28% ố gi ình hể h o ạ 16%. 60% ố xã phường

hị rấn ó á ội nhóm hường xu n ập lu ện hể ụ hể h o. Bình hướ hiện

ó 80 âu lạ ộ hoạ ộng ều ặn i u iểu l á âu lạ ộ hể ụ ưỡng inh.

Tổ h ố Hội hỏe hù Đổng ho họ inh ó vận ộng vi n h m gi hi ấu ạ

h nh í h ố ại Hội hỏe hù Đổng o n quố . Tổ h hường xu n Hội h o

Quố phòng rong Quân ội v Hội h o “Khỏe vì n ninh Tổ quố ” rong lự lượng

Công n nhân ân…

2.1.3. Hi n rạng sử ng đấ củ ỉnh Bình Ph c

2.1.3.1. Đăng ký đấ đ i, lập v quản lý hồ sơ đị chính, cấp giấ chứng nhận

Nhìn hung việ ăng ấ i ấp giấ h ng nhận rong những năm

qu ã ượ ị phương v người ân qu n âm. Công á lập v quản l hồ ơ ị

hính ã ượ iến h nh ơ ản heo úng qui ịnh. Hồ ơ u hi nghiệm hu ượ

quản l lưu rữ heo qu ịnh.

Tính luỹ ế ến háng 6 năm 2014 ổng ố giấ h ng nhận ã ấp ho hộ

gi ình á nhân l 29.919 giấ h ng nhận ấ ở; ã hự hiện r n 27.500 hồ ơ

ăng iến ộng qu ền ử ụng ấ .

- Công tác quản lý tài chính về đất đai

Công á quản l i hính về ấ i ượ riển h i hự hiện heo úng

qu ịnh pháp luậ . Tỉnh ã hự hiện ố việ quản l hu hi ngân á h như:

iền ử ụng ấ huế hu nhập á nhân ừ hu ển qu ền ấ ộng ản lệ phí rướ

ạ …

- Công tác thanh tra, giải quyết đơn thư, khiếu nại tố cáo

Đối với ấp ỉnh: Sở T i ngu n v Môi rường hường xu n hỉ ạo

Th nh r Sở phối hợp hặ hẽ với á ng nh h năng rong ỉnh iểm r h nh

r hường xu n ông á quản l i ngu n v môi rường. Giải qu ế ịp hời

những r nh hấp hiếu nại ố áo rong l nh vự ấ i v môi rường. Cán ộ

h nh r luôn quán riệ ông á giải qu ế ơn hư hiếu nại ố áo ông ân

xem â l nhiệm vụ rọng âm v hự hiện heo úng qu ịnh Luậ Khiếu

nại. Vì vậ về ơ ản Th nh r Sở ã l m ố ông á iểm r h nh r giải

qu ế r nh hấp hiếu nại ố áo rong l nh vự ấ i. Tu nhi n vẫn òn mộ ố

vụ việ giải qu ế hư ịp hời hông ảm ảo về hời gi n. Ngu n nhân hính l

o lự lượng h nh r òn mỏng ị n hoạ ộng quá rộng nhiều vụ việ ó ính

hấ ph ạp.

- uản lý các hoạt động dịch vụ công về đất đai

Thự hiện Luậ Đấ i năm 2013, UBND Tỉnh ó h nh lập Văn phòng

ăng qu ền ử ụng ấ hự hiện ơ hế “mộ ử ” ở Tỉnh v iều hỉnh ông

h i á h ụ về ăng ấ i ng ụng ông nghệ hông in v o quản l ăng

hế hấp ảo lãnh qu ền ử ụng ấ i ản gắn liền với ấ . Thự hiện Luậ

Đấ i năm 2013 Qu ế ịnh ố 2867/QĐ-UBND ngày 25/12/2014 UBND

Tỉnh Bình hướ Văn phòng ăng ấ i rự huộ Sở Tài nguyên và Môi

rường ỉnh Bình hướ ượ h nh lập v hính h i v o hoạ ộng o n ộ á

ị h vụ ông về ấ i ượ hự hiện ại Chi nhánh Văn phòng ăng ấ i

heo úng h năng nhiệm vụ ượ gi o.

2.1.3.2. Đánh giá hi n rạng sử ng đấ ỉnh Bình Ph c

- Cơ cấu sử ng đấ ổng quá

6 Bảng 2. CƠ CẤU SỬ DỤNG ĐẤT T NG QU T

T.Bình hướ (*) Vùng ĐNB (**) To n quố (**) Hạng mụ (ha) (%) (ha) (%) (ha) (%)

T NG DIỆN T CH 688.280,10 100 3.478.829 100 33.069.293 100

1. Đấ đã sử ng 687.017,86 99,82 3.361.550 96,63 28.049.335 84,82

t nôn n h 633.766,49 92,25 2.906.931 86,48 24.816.995 88,48

- Đấ ản xuấ NN 294.540,70 42,79 1.607.970 46,22 9.409.675 28,45

- Đấ lâm nghiệp 337.469,15 49,03 1.260.383 36,23 14.677.662 44,38

- Đấ nông nghiệp há 1.756,64 0,26 38.579 1,11 729.658 2,21

t h nôn n h 53.251,37 7,75 454.619 13,52 3.232.340 11,52

- Đấ ở 5.704,98 0,83 71.034 2,04 598.520 1,81

- Đấ hu n ùng 21.578,70 3,14 191.504 5,50 1.390.178 4,20

- Đấ phi NN òn lại 25.967,69 3,77 192.082 5,52 1.243.642 3,76

2. Đấ ch sử ng 1.262,24 0,18 117.279 3,37 5.019.958 15,18

(Nguồn: Sở TN & MT tỉnh Bình Phước)

Qu Bảng 2.6 ho hấ :

- Tỷ lệ ấ ã ư v o ử ụng ỉnh Bình hướ rấ o: Trong ổng

688.280 h DTTN ến n ã ư v o ử ụng 687.018 h hiếm 99 82%DTTN

ỷ lệ n o hơn vùng ĐNB v o hơn nhiều o với o n quố (vùng ĐNB l

96 63% v o n quố l 84 82%). Cho hấ hả năng h i há ừ ấ hư ử ụng

ổ ung ho á mụ í h ử ụng hông òn nhiều. Vì vậ qu hoạ h ử ụng ấ

lần n h ếu l quá rình hu hu ển giữ á loại ử ụng ấ m hôi; xu hế

hung rong gi i oạn ới ấ phi nông nghiệp ẽ ăng nh nh hì ấ ếu ấ nông

nghiệp phải giảm ương ng.

- Trong ấ ã ư v o ử ụng ấ lâm nghiệp hiếm ỷ rọng o nhấ o

với vùng ĐNB v ả nướ ngượ lại ấ phi nông nghiệp ó mộ ỷ rọng nhỏ o

với vùng ĐNB v ả nướ . Trong 687.018 h ấ ã ư v o ử ụng: Đấ lâm

nghiệp l 337.540 h hiếm 49 03% DTTN ( ỷ rọng n ối vời vùng ĐNB l

36 23% ả nướ l 44 38%). Đấ ản xuấ nông nghiệp ó 294.540 h hiếm

42,79% DTTN hấp hơn vùng ĐNB v o hơn nhiều o n quố (vùng ĐNB l

46,22% v o n quố 28 45%). Đấ phi nông nghiệp ó 53.251 h hiếm 7 75%

DTTN hấp hơn nhiều o với vùng ĐNB v ả nướ (vùng ĐNB 13 52% v o n

quố l 11 52%).

- Trong nhóm ấ phi nông nghiệp ấ ó mặ nướ hu n ùng hiếm ỷ

rọng o nhấ vì nơi â ó nhiều hồ h nướ lớn nhấ hu vự . Trong 53.251 h

ấ phi nông nghiệp ấ ó mặ nướ hu n ùng ó ới 25.230 h hiếm 47 38%

DT ấ phi nông nghiệp n n á ấ phi nông nghiệp há òn rấ í . Vì vậ rong

ự án án n ấ phi nông nghiệp ần ượ hú iều hỉnh ăng h m nhằm hú

ẩ inh ế – xã hội ỉnh phá riển.

Nhìn chung Bình hướ u l ỉnh mới h nh lập ừ năm 1997 nhưng ến

năm 2005 ã ơ ản ho n h nh ông á qu hoạ h ử ụng ấ ho ả ấp ỉnh

hu ện xã (Theo Bộ TN & MT ến uối năm 2005 o n quố mới ó 57/64 ỉnh

62% ổng ố ơn vị ấp hu ện v 55% ơn vị ấp xã ó QHSDĐ). Tu nhi n hiện

n r n ị n òn ồn hoảng 6.800 hử ấ ở, hông ó r n ản ồ ị hính

năm 1995-1997 hư ượ ấp giấ h ng nhận o ó nguồn gố ượ gi o ấ

hông úng hẩm qu ền hoặ á h ử ụng ự hu ển ổi mụ í h ử ụng ấ

lấn hiếm ấ i nhưng hính qu ền ơ ở xã hôn hư hự ự v o uộ òn né

ránh ngại hó ngại v hạm o r nh hấp ấ i giải qu ế ồn ại rong quản l

ử ụng ấ o lị h ử ể lại n n hấ lượng hồ ơ ấp giấ h ng nhận gửi ơ qu n

hẩm ịnh mộ ố xã hông ảm ảo ó nhiều i ó hông iều iện xé

u ệ ể rình ấp r n.

Qu hoạ h v việ hự hiện qu hoạ h ử ụng ấ á ấp ã góp phần

qu n rọng rong việ xá lập ự ổn ịnh về mặ pháp l ấ i ối với ông á

quản l hống nhấ nh nướ . Nó rở h nh ăn qu n rọng ể iến h nh gi o

ấ l ơ ở ể hu ển ổi mụ í h ử ụng ấ phù hợp với ặ iểm ừng

hu vự áp ng nhu ầu ấ i ho iến rình phá riển inh ế – xã hội r n ị

n Tỉnh những năm qu . Vì vậ , việ ánh giá hự rạng ông á ăng ấ i

l hế qu n rọng óng góp mộ phần hông nhỏ v o ự phá riển ền vững

Tỉnh.

2.2. Gi i hi u v Văn phòng Đăng ký đấ đ i ỉnh Bình Ph c

2.2.1. Lịch sử h nh lập

Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ượ h nh lập heo Qu ế

ịnh ố 2867/QĐ-UBND ngày 25-12-2014 về việ h nh lập Văn phòng ăng ấ

i huộ Sở T i ngu n v Môi rường.

Theo ó Văn phòng Đăng Đấ i l ơn vị ự nghiệp ông lập ó hu

ó ư á h pháp nhân ó rụ ở ó on ấu ri ng v ượ mở i hoản ể hoạ

ộng heo qu ịnh pháp luậ . Bộ má v i n hế gồm á phòng nghiệp vụ: ổ

h - h nh hính ăng ấ i hông in - lưu rữ ỹ huậ v hi nhánh ại 11

hu ện hị xã r n ị n ỉnh.

Văn phòng Đăng Đấ i hính h i v o hoạ ộng ừ ng 1-04-

2015. To n ộ nhân ự ơ ở vậ hấ hồ ơ i liệu Văn phòng ăng qu ền

ử ụng ấ hiện n rự huộ UBND 10 hu ện hị xã ẽ n gi o v Văn phòng

Đăng Đấ i iếp nhận rướ ng 31-3-2015. Giám ố Văn phòng Đăng

Đấ i o Ch ị h UBND ỉnh r qu ế ịnh ổ nhiệm miễm nhiệm; hó giám

ố Văn phòng Đăng Đấ i o Giám ố Sở T i ngu n v Môi rường r

qu ế ịnh ổ nhiệm miễn nhiệm; giám ố phó giám ố á hi nhánh v rưởng

phó á phòng nghiệp vụ o Giám ố Văn phòng ăng ấ i r qu ế ịnh ổ

nhiệm miễn nhiệm.

2.2.2. Chức năng, nhi v , qu n hạn củ Văn phòng Đăng ký đấ đ i ỉnh

Bình Ph c

2.2.2.1 Vị trí, chức năn

- Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ l ơn vị ự nghiệp ông lập

rự huộ Sở T i ngu n v Môi rường ó h năng hự hiện ăng ấ i,

nh ở v i ản há gắn liền với ấ ; xâ ựng quản l ập nhậ hỉnh l hống

nhấ hồ ơ ị hính v ơ ở ữ liệu ấ i; hống iểm ấ i v ung ấp

hông in ấ i ho ổ h á nhân heo qu ịnh pháp luậ .

- Văn phòng Đăng Đấ i ó ư á h pháp nhân ó on ấu ri ng; ượ

Nh nướ ố rí văn phòng r ng hiế ị l m việ v mở i hoản heo qu ịnh

pháp luậ .

2.2.2.2 h m ụ, quyền hạn

1. Thự hiện việ ăng ấ ượ Nh nướ gi o quản l ăng qu ền

ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ .

2. Thự hiện việ ấp lần ầu ấp ổi ấp lại Giấ h ng nhận qu ền ử

ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ ( u â gọi l Giấ

h ng nhận).

3. Thự hiện việ ăng iến ộng ối với ấ ượ Nh nướ gi o quản

l qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ .

4. Lập hỉnh l ập nhậ lưu rữ v quản l hồ ơ ị hính; iếp nhận

quản l việ ử ụng phôi Giấ h ng nhận heo qu ịnh pháp luậ .

5. Cập nhậ hỉnh l ồng ộ hó h i há ữ liệu ấ i; xâ ựng

quản l hệ hống hông in ấ i heo qu ịnh pháp luậ .

6. Thự hiện việ hống iểm ấ i v lập ản ồ hiện rạng ử

ụng ấ ; hỉnh l ản ồ ị hính; rí h lụ ản ồ ị hính.

7. Kiểm r ản rí h o ị hính hử ấ ; iểm r xá nhận ơ ồ nh ở

v i ản há gắn liền với ấ o ổ h á nhân ung ấp phụ vụ ăng ấp

Giấ h ng nhận.

8. Thự hiện ăng gi o ị h ảo ảm ằng qu ền ử ụng ấ qu ền ở

hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ heo qu ịnh pháp luậ .

9. Cung ấp hồ ơ ản ồ hông in ố liệu ấ i nh ở v i ản há

gắn liền với ấ ho á ổ h á nhân heo qu ịnh pháp luậ .

10. Thự hiện việ hu phí lệ phí heo qu ịnh pháp luậ .

11. Thự hiện á ị h vụ r n ơ ở h năng nhiệm vụ phù hợp với năng

lự heo qu ịnh pháp luậ .

12. Quản l vi n h người l o ộng i hính v i ản huộ Văn

phòng ăng ấ i heo qu ịnh pháp luậ ; hự hiện hế ộ áo áo heo

qu ịnh hiện h nh v ình hình hự hiện nhiệm vụ về á l nh vự ông á ượ

giao.

2.2.2.3 Cơ c u tổ chức ộ m y

Các phòng chuyên môn nghiệp vụ:

- Phòn Tổ chức – Hành chính: Có lãnh ạo v nhân vi n h m mưu lãnh

ạo Văn phòng Đăng Đấ i hự hiện á nhiệm vụ u:

- Th m mưu ho Giám ố rong ông á quản l án ộ vi n h v

người l o ộng; ổ h v giám á việ hự hiện nội qu qu hế ơ qu n hi

u hen hưởng. hối hợp với á phòng hu n môn heo õi iểm r quản l

nhân ự quản l ng giờ ông l o ộng;

- Thự hiện v quản l ông á văn hư gồm: Tiếp nhận xử l ông văn

ến iểm r phá h nh v heo õi ế quả ông văn i; Soạn hảo văn ản h nh

hính hông hường;

- hối hợp với á phòng ơn vị xâ ựng hương rình ế hoạ h ông á

i hạn ngắn hạn; Xâ ựng ế hoạ h hu hi i hính; Hạ h oán v qu ế oán

ịp hời úng qu ịnh; Thự hiện ổng hợp áo áo ế quả hoạ ộng ơn vị

các báo cáo chu n ề úng qu ịnh;

- Tổ h hướng ẫn hự hiện á hế ộ hính á h Nh nướ ối với

án ộ vi n h v người l o ộng rong ơn vị về hế ộ iền lương iền ông

hen hưởng; hự hiện nhiệm vụ quản l i ản rong o n hệ hống Văn phòng

Đăng Đấ i v h m mưu ề xuấ việ ử hữ mu ắm vậ ư i ản ố

ịnh v ông ụ ụng ụ heo qu ịnh;

- hối hợp với á phòng hu n môn xâ ựng ịnh m l o ộng ự oán

ơn giá ho á ự án v á hợp ồng inh ế; hự hiện v giám á ề xuấ h nh

l á hợp ồng;

- Thự hiện việ hu phí lệ phí v á nguồn hu ho phép; lập h ụ giải

qu ế á hế ộ; áo áo á loại huế; phí lệ phí heo qu ịnh rong o n hệ

hống Văn phòng Đăng Đấ i;

- Kiểm r v ập nhậ á loại h ng ừ lưu h ng ừ ổ á h ế oán heo

qu ịnh; hấu h o ảo quản v iểm i ản heo qu ịnh; áo áo v ối hiếu

việ hu hi i hính heo ịnh ỳ; hi h nh oán á hoản phá inh hường

xuyên;

- Theo õi v vận h nh hệ hống quản l hấ lượng TCVN ISO 9001:2008

ơn vị;

- Quản l ộ phận ị h vụ Văn phòng Đăng ấ i;

- Thự hiện ông á há o lãnh ạo Văn phòng Đăng ấ i phân

công.

- Phòn ăn ký t a : Có lãnh ạo v nhân vi n h m mưu lãnh ạo

Văn phòng Đăng Đấ i hự hiện á nhiệm vụ u:

- Thự hiện việ ăng ấ i i ản gắn liền với ấ ;

- Thự hiện á h ụ về ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền

ở hữu nh ở v i ản há gắn liền với ấ ;

- Thự hiện việ hống iểm ấ i v lập ản ồ hiện rạng ử ụng

ấ ;

- Thự hiện ông á há o lãnh ạo Văn phòng Đăng ấ i phân

công.

- Phòng Thông tin – Lưu trữ: Có lãnh ạo v nhân vi n h m mưu Giám

ố Văn phòng Đăng Đấ i hự hiện á nhiệm vụ u:

- Lập ập nhậ hỉnh l lưu rữ v quản l hồ ơ ị hính; iếp nhận quản

l việ ử ụng phôi Giấ h ng nhận heo qu ịnh pháp luậ ;

- Cập nhậ hỉnh l ồng ộ hó h i há ữ liệu ấ i; ổ h xâ

ựng quản l hệ hống hông in ấ i heo qu ịnh pháp luậ ;

- Cung ấp hồ ơ ản ồ hông in ố liệu ấ i nh ở v i ản há

gắn liền với ấ ho á ổ h á nhân heo qu ịnh pháp luậ ;

- Thự hiện lưu rữ văn ản heo qu ịnh Nh nướ về hế ộ lưu rữ

i liệu;

- Thự hiện ông á há o lãnh ạo Văn phòng Đăng ấ i phân

công.

- Phòn Kỹ thuật Có lãnh ạo v nhân vi n h m mưu lãnh ạo Văn

phòng Đăng Đấ i hự hiện á nhiệm vụ u:

- Đo ạ v ản ồ phụ vụ ăng ấp Giấ h ng nhận;

- Kiểm r ản phẩm o ạ v ản ồ heo qu ịnh ể phụ vụ ăng

ấp Giấ h ng nhận;

- Thự hiện o ạ lập ản ồ ị hính rí h o ị hính hử ấ xâ

ựng ơ ở ữ liệu ấ i;

- Thự hiện ông á há o lãnh ạo Văn phòng Đăng ấ i phân

công.

Văn phòng ó á hi nhánh Văn phòng ăng ấ i ( ưới â gọi ắ l

hi nhánh) ại á hu ện hị xã gồm:

- Chi nhánh hị xã Bình Long;

- Chi nhánh hị xã Đồng Xo i;

- Chi nhánh hị xã hướ Long;

- Chi nhánh hu ện Chơn Th nh;

- Chi nhánh hu ện Bù Đăng;

- Chi nhánh hu ện Bù Gi Mập;

- Chi nhánh hu ện Bù Đốp;

- Chi nhánh hu ện Hớn Quản;

- Chi nhánh hu ện Đồng hú;

- Chi nhánh hu ện Lộ Ninh;

- Chi nhánh hu ện hú Riềng;

2.3. Thực rạng chấ l ợng ịch v cấp giấ chứng nhận qu n sử ng đấ ại

Văn phòng Đăng ký đấ đai ỉnh Bình Ph c

2.3.1. Qu rình hực hi n nghi n cứu

Nhằm ánh giá hự rạng hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ

i ỉnh Bình hướ qu ó phân í h v ìm hiểu những ếu ém v ngu n nhân.

Nhằm góp phần giải qu ế ượ những vướng mắ ấ ập rong quản l ử ụng

ấ i góp phần ải á h h ụ h nh hính về ấ i vừ ảo ảm quản l hặ

hẽ vừ ảo ảm ân h ông h i minh ạ h huận iện; hắ phụ ận gố

những hạn hế òn ồn ại rong ông á hỗ rợ hự hiện việ ăng h ụ ấp

giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ r n ị n Tỉnh. Tá giả ã hự hiện hảo á

há h h ng Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ . Qu rình hự hiện

hảo á như u:

B c 1 Xâ ựng ảng câu hỏi khảo sát

Theo như ã rình ở hương 1, ảng âu hỏi hảo á ượ xâ ựng

ự r n năm ếu ố ảnh hưởng ến hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ

i ỉnh Bình hướ ( hụ lụ ố 2).

B c 2 Xác định số l ợng u cần hiế v h ng đ ch vi c khả sá

Theo Ben ler (1990) ỷ lệ ố lượng mẫu r n iến qu n á ượ ề nghị l

5:1. Mô hình hảo á rong luận văn gồm ó 6 ếu ố ộ lập với 25 iến qu n á .

Do ó ố lượng mẫu qu n á ối hiểu ần hiế l 5 x 25 = 125 mẫu. Tu nhi n á

giả qu ế ịnh hự hiện ùng 250 ảng âu hỏi hảo á ể ăng h m ự in ậ

mẫu v ự phòng á há h h ng hông rả lời.

Tác giả ử ụng h ng o Li er rong nghi n u o gồm 5 ấp ộ phổ

iến ừ 1 ến 5. 1 “l rấ hông ồng ” ến 5 l “ho n o n ồng ”.

B c 3 Khả sá khách h ng

Đối ượng hảo á o gồm: há h h ng ử ụng ản phẩm ị h vụ

Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ r n ị n Tỉnh. Cá h h hảo á :

250 ảng âu hỏi ã ượ gởi ến há h h ng ến ăng ại Văn phòng ỉnh Bình

hướ các Chi nhánh rự huộ ể hi há h h ng ến gi o ị h hì nhờ há h

h ng rả lời ảng âu hỏi hảo á . H i l á giả rự iếp i ến những há h h ng

quen huộ ể nhờ há h h ng rả lời ảng âu hỏi. Trướ hi gởi phiếu ho á Chi

nhánh, tá giả ã hướng ẫn về á h ánh rả lời ảng âu hỏi ể họ hướng ẫn

há h h ng ánh ho úng heo u ầu. Những há h h ng nhận ượ ảng âu

hỏi heo phương pháp họn mẫu huận iện.

Trong ợ hảo á n á giả ã phá r ố phiếu l 250 ưới â l ảng

ế quả hảo á :

7 Bảng 2.7 Bảng u số li u đi u r

Chỉ i u Tỷ l

Tổng ố ảng âu hỏi phá r Tổng ố ảng âu hỏi hu về Tổng ố ảng âu hỏi ị loại vì hông hợp lệ Kế quả 250 228 25 STT 1 2 3 100% 91,2% 10,0%

Tổng ố ảng âu hỏi ư v o phân í h 203 81,2% 4

Đã có 228 ảng âu hỏi ượ hu nhận, trên 250 ố lượng ảng âu hỏi phá

ra rong ó ó 25 ảng âu hỏi ị loại ỏ o hông hợp lệ. Do ó ố lượng mẫu ư

vào phân tích là 203 ảng âu hỏi.

- Thông tin u nghi n cứu

Về giới tính: Trong 203 mẫu trên có 85 nữ hiếm 41,9% và 118 n m ương

ng 58,1% vậ ỷ lệ n m o hơn nữ rong nghi n u n .

Về tuổi của mẫu nghiên cứu:

Đ ố mẫu rong nghi n u n l những á nhân ó ộ uổi ừ 34 – 44

hiếm ỷ lệ 46 7% (95 người) iếp ến l ộ uổi l 45 – 50 hiếm ỷ lệ 30 6% (62

người) á mẫu nghi n u òn lại lần lượ ở ộ uổi 25 – 33 hiếm ỷ lệ 14 8% (30

người) r n 55 uổi l ỷ lệ òn lại 7 9% (16 người).

2.3.2. Kế quả khả sá

2.3.2.1 Thực rạng h nh phần đả ả

8 Bảng 2.8 Kế quả đánh giá h nh phần đả ả

( ) Đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Không có ý kiến

(5) Hoàn toàn đồng ý

(1) Hoàn toàn không đồng ý

Tổng phiếu

%

Số phiếu

STT

11.3

7.9

5.9

139

68.5

6.4

203

ĐB1

6.9

4.4

5.4

151

74.4

8.7

203

ĐB2

25.1

14.3

40.9

16.3

3.4

203

ĐB3

Chú thích:

- ĐB1: Cán ộ ó hái ộ l m việ với há h h ng lị h hiệp nhã nhặn.

- ĐB2: Cán ộ ó iến h rình ộ ể rả lời những âu hỏi há h

hàng.

- ĐB3: Những xử l rong quá rình gi o ị h luôn l m ho há h h ng in

ưởng.

Cán ộ nhân vi n hính l ơ ở v l nền ảng ơ ản ể xâ ựng hấ

lượng i h vụ á ơn vị. Nếu như những huẩn mự ừ hình ảnh n ngo i ( ơ

ở vậ hấ ồng phụ , á phong …) l ếu ố n ầu ể ạo ấn ượng ố với

há h h ng hì hái ộ v ự ận ụ ng xử nhân vi n hả năng hu n môn

nghiệp vụ phong á h l m việ hu n nghiệp… hính l những huẩn mự bên

rong ể hinh phụ rọn vẹn rái im há h h ng. H nói á h há việ uân

h á ngu n ắ về nâng o hấ lượng ị h vụ hính l lời m ế gắn ó lâu

i m á án ộ nhân vi n nh ho ơn vị mình ông á . Cá ơ qu n ặ iệ

ơ qu n Nh nướ ần xem â l im hỉ n m rong ông á nâng o hấ lượng

ản phẩm ị h vụ v ư nh iếng ến ầm o mới ó ũng hính l ự m ế

ảm ảo về hấ lượng ị h vụ m ơn vị ung ấp ho há h h ng.

- Đối với ự ánh giá nhân vi n lị h ự, nhã nhặn hỉnh ề về hình h v

á phong ố lượng há h h ng ồng hiếm ỷ lệ o nhấ ạ ến 68.5% và

6.4% l ho n o n ồng . Điều n ho hấ nhân vi n í ó h nh ộng hiếm nhã

hiếu lị h ự với há h h ng. Tuy nhiên, ố há h h ng ánh giá hoàn toàn không

ồng v hông ồng ũng hiếm ỷ lệ 19.2% (39 há h h ng). Khi phỏng vấn

âu ố lượng há h h ng n hì nhận ượ ự phản hồi rằng nhân vi n luôn hể

hiện hái ộ phụ vụ hông qu né mặ ử hỉ lời nói h nh ộng rong quá trình

phụ vụ há h h ng hiếu ự ôn rọng ồng ảm hân hiện nhiệ ình v ẵn ng

hỗ rợ ể lại ấn ượng hiếu hiện ảm rong lòng há h h ng. Điều n ũng l ăn

ệnh hung á ơ qu n Nh nướ hi luôn òn ồn ại ư u há h h ng ần

mình h mình hông ần há h h ng. Tại Văn phòng hiện n ũng hư ó Quy

ịnh hi iế ừng h nh ộng về văn hó gi o iếp ng xử v l m việ với há h

hàng. Lãnh ạo Văn hòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ần hú rọng o

ạo nhận h về h nh vi hái ộ í h ự rong quá rình l m việ với khách hàng.

- Nhóm há h h ng ượ hảo á ã ó những há h h ng ho n o n ồng

v ồng hi ánh giá về ếu ố cán ộ ó iến h rình ộ ể rả lời những

âu hỏi há h h ng. Chiếm ỷ lệ lần lượ l 74.4 % v 8.7%. Điều n l mộ ỷ

lệ áng mừng ởi vì rình ộ hu n môn á ơn vị Nh nướ hường hông

ượ người ân ánh giá o. Tu nhi n ỷ lệ há h h ng rong hảo á n vẫn ó

những ỷ lệ không hài lòng về iến h hu n môn rong quá rình rả lời những

hắ mắ há h h ng òn nhiều án ộ rả lời hư hính xá ẫn ến ự hó

hiểu hoặ hiểu i về những vấn ề há h h ng òn vướng mắ . Điều n l m ảnh

hưởng i u ự ến ảm nhận v hông h i lòng ối với 34 há h h ng rong hảo

á n hiếm ỷ lệ 16.7%. Văn phòng ần ó những giải pháp hắ phụ ình rạng

òn ếu về mặ iến h hu n môn gâ mấ hời gi n ho há h h ng l m há h

h ng ảm hấ hông h i lòng.

- Đối với i u hí ánh giá những xử l rong quá rình gi o ị h luôn làm

ho há h h ng in ưởng hì iến há h h ng ho n o n hông ồng v hông

ồng hiếm ỷ lệ o l 39.4%. Số lượng há h h ng hông ó iến ũng hiếm

40.9%. Điều n h ng ỏ há h h ng hông ó ấn ượng ố ũng như ự in ưởng

với á án ộ hự hiện việ ăng ấ i v ấp giấ h ng nhận qu ền ử

ụng ấ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ . hỏng vấn âu há h

h ng hì ượ iế l o rằng o ông á giải qu ế hồ ơ ấp ổi Văn phòng

ăng ấ i hường éo i nhấ l việ phải ổi ổ rong h ụ người ân áo

hạn ngân h ng hường éo i nhiều uần. Tr n hự ế ỷ lệ hời gi n giải qu ế hồ

ơ ấp ổi ại văn phòng như u:

9 Bảng 2.9: Tỷ l chậ cấp giấ chứng nhận r n đị n ỉnh Bình Ph c

Tổng hồ ơ Tổng ố Năm h i xin ấp Số hồ ơ hậm ấp GCN ã ấp GCN % ố hồ ơ ấp hậm hơn o với qui ịnh Số lượng hồ ơ ấp úng hời hạn qui ịnh

2328 2014 2053 2021 32 1.58%

2558 2015 2385 2352 33 1.40%

1543 2016 1325 1302 23 1.77%

513 T6/2017 466 459 7 1.53%

Cộng 6.942 6.229 95 1.55% 6.134

(Nguồn: Số liệu điều tra, thu thập tại VPĐK đất đai tỉnh Bình Phước)

Điều n gâ nhiều hó hăn ho người ân. Vì vậ m ố lượng há h

h ng ượ hảo á ánh giá hư o tiêu chí này.

Nhìn hung h nh phần ảm ảo với 3 iến ư v o hảo á ều hông

ượ há h h ng ánh giá o. Chỉ ri ng ếu ố ảm ảo về án ộ ư xử lị h ự

nhã nhặn ượ há h h ng ỏ ự h i lòng nhưng vẫn òn những hạn hế ại i u

chí này. Điều n ần ượ ìm hiểu ngu n nhân ể ư r giải pháp giải qu ế

riệ ể.

2.3.2.2 Thực rạng h nh phần in cậ

Sự in ậ nói l n hả năng ung ng ị h vụ hính xá úng qu ịnh và

u ín. Điều n òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự hiện ị h vụ v ôn rọng á

m ế ũng như giữ lời h với há h h ng. Thể hiện ự qu n âm với há h

h ng ẵn ng giúp ỡ v hướng ẫn há h h ng. Thể hiện m ộ hấu hiểu ìm

hiểu qu n âm ến nhu ầu phá inh há h h ng. Tiêu chí n hường ượ o

lường ởi 8 iến u â :

10 Bảng 2.10 Kế quả đánh giá h nh phần in cậ

( ) Đồng ý

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Không có ý kiến

(5) Hoàn toàn đồng ý

Tổng phiếu

%

Số phiếu

STT

3.0

4.4

18.7

106

52.2

21.7

203

TC1

5.9

20.7

15.3

45.4

12.8

203

TC2

6.9

106

52.2

4.4

27.6

8.9

203

TC3

5.4

11.3

47.8

27.1

8.4

203

TC4

12.8

7.4

43.8

26.1

9.9

203

3.4

10.3

29.1

47.3

9.9

203

TC5 TC6

17.2

14.3

42.9

21.2

4.4

203

TC7

2.5

3.4

28.2

104

51.2

14.7

203

TC8

Chú thích:

- TC1: Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh.

- TC2: Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp ph ạp

khách hàng.

- TC3: Cung ấp ầ rõ r ng á i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế

ông h i ể há h h ng ễ ng heo õi v iểm r .

- TC4: Cán ộ hông hoặ rấ í i ó rong quá rình xử l nghiệp vụ.

- TC5: Cán ộ luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng.

- TC6: Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng.

- TC7: Cán ộ hông gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ .

- TC8: Cán ộ luôn ôn rọng v ghi nhận iến óng góp há h h ng.

- Qu ế quả hảo á ối với i u hí nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn

qu ịnh tỷ lệ há h h ng ồng v ho n o n ồng với việ hấ lượng ượ

hự hiện úng m ế há o lần lượ l 52.2% v 21.7%. Trong những năm qu

ông á ấp giấ h ng nhận r n ị n ỉnh Bình hướ luôn ượ oi l nhiệm

vụ qu n rọng v ho n h nh hỉ i u h ng năm ượ UBND Tỉnh giao. Đồng hời

hỉ ạo phòng T i ngu n v Môi rường h ng háng gi o n với án ộ ị hính

á xã hu ện nhằm ịp hời háo gỡ những hó hăn vướng mắ ánh giá ế quả

hự hiện ngu n nhân ồn ại ể ư r những iện pháp hắ phụ ; ồng hời ại

á phi n họp gi o n h ng háng UBND Tỉnh nghe Sở Tài nguyên và Môi

rường Giám ố văn phòng ăng áo áo ình hình hự hiện v ho iến hỉ

ạo. N n việ xử l ịp hời á nghiệp vụ ã ượ nâng o.

11 Bảng 2.11 Tiến độ cấp giấ chứng nhận r n đị n ỉnh Bình Ph c

Tổng hồ ơ h i xin ấp % ạ ượ o với Tổng ố GCN ã ấp Năm ổng ố ần ấp GCN

2053 88,2 2328 2014

2385 93,2 2558 2015

1325 85,8 1543 2016

466 90,8 513 T6/2017

6.229 89,7 6.942 Cộng

(Nguồn: Số liệu điều tra, thu thập tại VPĐK đất đai tỉnh Bình Phước)

Kế quả ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ gi i oạn 2014 - tháng

6/2017 ho hấ ố lượng giấ h ng nhận ơ ản năm u ó hiều hướng o hơn

năm rướ .

- Với i u hí Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp ph ạp

há h h ng mặ ù ượ há h h ng hảo á ồng v ho n o n ồng

hiếm 58.2% o hơn phần hông ồng v ho n o n hông ồng . Nhưng â

hông phải ỷ lệ hả qu n m ỷ lệ n ảnh áo về hái ộ giữ lời h với người

ân l những há h h ng ến Văn phòng ể l m h ụ hông ượ hú rọng. Mộ

lần nữ h l m việ v ư u há h h ng ần mình h mình hông ần há h

h ng vẫn hể hiện rấ rõ né . Điều n ảnh hưởng rấ i u ự ến ảm nhận ự in

ậ há h h ng ối với u ín Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ .

- Khi ánh giá về ếu ố ung ấp ầ rõ r ng á i liệu nghị ịnh

hông ư ượ ni m ế ông h i ể há h h ng ễ ng heo õi v iểm r

phần há h h ng hông ó iến về hự rạng r n với ỷ lệ 52.2%. Cùng với quá

rình ải á h nền h nh hính ông nướ qu rình nghiệp vụ Nh nướ ã v

ng h ổi mộ á h âu rộng. Chính vì hế á nghị ịnh hông ư r ời li n ụ

h hế nh u mộ á h hóng mặ hiến ho há h h ng hó lòng heo õi ự h

ổi ó. Vì hế họ hường nhờ v o ự hướng ẫn á nhân vi n gi o ị h. Dần

h nh hói quen phần lớn há h h ng hông òn qu n âm nhiều ến ảng ni m ế

ông h i mặ ù á văn ản hướng ẫn vẫn ượ ni m ế ầ . Tu vậ vẫn

ó mộ ộ phận há h h ng nắm ắ ố á qu ịnh vừ mới phá h nh ể nâng

o nghiệp vụ họ ũng như giám á hoạ ộng ơ qu n h nh hính Nh

nướ nói hung với ỷ lệ ồng hiếm 36.5%.

- Ti u hí ư v o hảo á án ộ hông hoặ rấ í i ó trong quá trình

xử l nghiệp vụ hông ượ há h h ng ánh giá o. Tỷ lệ ồng v ho n o n

ồng hỉ hiếm 35.5% rong hi ó ố há h h ng ượ hảo á hông ó iến

gì hiếm 47.8%. Điều n nói l n năng lự l m việ á án ộ hông ượ

ánh giá o. Ngu n nhân ũng mộ phần o rình ộ hu n môn lự lượng

rự iếp l m ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận ại ơ ở như án ộ ị

chính òn hạn hế ông h ị hính hư ượ o ạo hính qui rung ấp ị

hính quản l ấ i.

- Tại i u hí ánh giá án ộ luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư

ượ há h h ng ảm nhận ũng như h i lòng. Theo ảng ế quả hảo á hì ỷ lệ

há h h ng ho n o n ồng v ồng hiếm ỷ lệ hấp 36.0% rong hi ó ỷ lệ

há h h ng hông ó iến hiếm 43.8% v iến hông ồng hiếm 20.2%.

Ngu n nhân ượ xá ịnh u hi phỏng vấn rự iếp há h h ng như u: án

ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể há h h ng ũng như ảm hông

với những hó hăn ri ng hái ộ ẵn ng hỗ rợ ũng như ạo ự hân hiế ể

há h h ng hi ẻ những mong muốn hư ượ hự hiện. Điều n ẫn ến ảm

nhận i u ự về ự in ậ ến Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ .

- Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng ượ ư v o hảo á hông

qu ỷ lệ há h h ng ồng v ho n o n ồng hiếm ỷ lệ 57.2% hì ho hấ

há h h ng ã ánh giá o về hời gi n l m việ hợp l huận iện. Tu nhi n,

há h h ng hông ồng v ho n o n hông ồng còn hiếm ỷ lệ 13.7%. Tại

Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ó hời gi n l m việ ừ h 2 ến h

6; áng ừ 7h ến 11h hiều ừ 13h ến 16h30. Mộ ố há h h ng ã gặp phải

rường hợp á án ộ hông l m việ úng á ầu giờ uổi áng ũng như ầu giờ

uổi hiều. Dẫn ến há h h ng phải hờ ợi gâ mấ hời gi n v ảnh hưởng ông

việ ri ng há h h ng.

- Nhìn v o ảng ế quả ó hể ễ ng nhận hấ án ộ ượ ánh giá vẫn

òn gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng hiếm ỷ lệ

74.45% rong hi ó ố lượng người ó nhận ịnh ngượ lại hỉ hi m ốn 25.6%.

Đâ như l ăn ệnh ố hữu rong ơ qu n Nh nướ . Trong nội qu ơ qu n

ũng như 10 iều ỷ luậ m o n hể án ộ nhân viên phải nghi m ú hự hiện

ó qu ịnh án ộ hông há h ị h nhũng nhiễu gâ hó hăn phiền h ho

há h gi o ị h. Tu nhi n những nội qu hỉ nằm r n giấ ờ m hư i v o

hự ế vì nhiều ngu n nhân há nh u. Th nhấ ông á o ạo ồi ưỡng ông

h hỉ hú rọng v o nghiệp vụ m ỏ qu n á ỹ năng mềm. Th h i ông việ

quá nhiều v áp lự ảnh hưởng ến hái ộ phụ vụ há h h ng. Cuối ùng qu n

niệm há h h ng ần mình h mình hông ần há h h ng vẫn òn rong ư ưởng

mộ ố nhân vi n.

- Đối với phá iểu án ộ luôn ôn rọng v ghi nhận iến óng góp

khách hàng ình hình hả qu n hơn với 65.9% ỷ lệ há h h ng ồng . Thái ộ ôn

rọng ượ hể hiện qu lời nói né mặ hi iếp xú với há h h ng. Ở mỗi ộ phận

ều ó ặ hùng hư góp há h h ng ở nơi ễ hấ nhấ . Mỗi háng những

iến ẽ ượ rưởng phòng hu hập v phân í h rú inh nghiệm rong á uộ

họp qu . Những năm gần â ng ng í những hư góp về hái ộ phụ vụ

nhân vi n mộ phần n o ó ã phản ánh ự h ổi rong văn hó ở ơ qu n hướng

ến phụ vụ há h h ng.

12

Bảng 2.12: Số l ợng h góp ý hái độ ph c v ại Văn phòng đăng ký đấ đ i ỉnh Bình Ph c

Năm Tổng ố hư góp Số hư góp về hái ộ phụ vụ % Số hư góp về hái ộ phụ vụ

2014 150 92 61%

2015 136 78 57%

2016 120 59 49%

T6/2017 50 20 40%

Cộng 456 249 55%

(Nguồn: Số liệu điều tra, thu thập tại VPĐK đất đai tỉnh Bình Phước)

Nhìn hung rong mắ há h h ng án ộ, nhân viên vẫn hư hậ ự hể

hiện mộ hình ảnh hu n nghiệp mộ hái ộ ận âm năng lự hu n môn năng

lự giải áp hắ mắ vướng mắ rong quá rình xử l nghiệp vụ ỹ năng gi o

iếp ạo nghề nghiệp hư ho n o n ạo ượ ự in ậ ừ phí người ân l

há h h ng rự iếp ến ăng á h ụ ấ i ại Văn phòng Đăng Đấ

2.3.2.3 Thực rạng h nh phần ph ơng i n hữu hình

Để há h h ng h i lòng ơn vị ần qu n âm ến việ ảm ảo ơ ở vậ

hấ ung ấp iện í h hông gi n gi o ị h huận iện và thoái mái cho khách

hàng. Thông hường ảm nhận ầu i n há h h ng hi gi o ị h l ảm nhận

ằng hị giá về ơ ở vậ hấ . Thông qu á phương iện vậ hấ rụ ở gi o

ị h ở ở vậ hất bên trong và bên ngoài, r ng hiế ị on người v i liệu

hông in nhận iện phân iệ ơn vị n với ơn vị há hông qu m u ắ á h

h ố rí phòng gi o ị h ồng phụ nhân vi n ảng hiệu v logo … ấ ả

á ếu ố ạo n n iện mạo ơn vị ượ gọi l phương iện hữu hình ơn

vị. Dự v o á i u hí n á giả hự hiện hảo á há h h ng về á phương

iện hữu hình a Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ hông qu 3 tiêu chí

v ế quả hự hiện hể hiện qu ảng 2.13.

13 Bảng 2.13 Kế quả đánh giá h nh phần ph ơng i n hữu hình

( ) Đồng ý

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Không có ý kiến

(5) Hoàn toàn đồng ý

Tổng phiếu

%

Số phiếu

Số phiế u

STT

18.7

3.9

4.9

42. 4

203

HH1

4.9

153

19.7

203

HH2

14.3

18.7

5.9

34. 5

30 .1 75 .4 26 .6

203

HH3

Chú thích:

- HH1: Cở ở vậ hấ h ng r ng tr ng hiế ị hiện ại.

- HH2: Đị iểm huận iện ho há h h ng ến gi o ị h.

- HH3: Cán ộ ó ồng phụ ẹp lị h ự.

Thông qu ế quả h ng o Li er ượ ổng hợp ại ảng 2.13 ỷ lệ há h

h ng ồng với á ánh giá ố về phương iện hữu hình hiếm ỷ rọng o ở á

ếu ố trang hiế ị hiện ại ơ ở vậ hấ h ng r ng v ị iểm huận iện ho

há h h ng ến gi o ị h. Số lượng há h h ng ượ hảo á hi n về iến ồng

ý. Cụ hể:

- Về ơ ở vậ hấ r ng hiế ị hông ượ há h h ng ánh giá o. Với

ỷ lệ ho n o n hông ồng v hông ồng hiếm 65%. Điều n ho n o n phù

hợp với iều iện ơ ở vậ hấ hự ế ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ . Mặ ù Văn phòng ó rụ ở ri ng với 4 phòng l m việ với ổng iện í h

ử ụng 194m2 01 ho lưu rữ i liệu máy vi tính 06 hiế má in A3 01 hiế

má in A4 05 hiế .... nhưng r ng hiế ị vậ hấ òn hạn hế như hư ó má

pho o má n hiếu má in A3 ể in giấ h ng nhận 01 phòng l m việ hư

ó má in A4 ho lưu rữ ũng như phòng l m việ òn hẹp rong hi ó hồ ơ lưu

rữ ng ng nhiều n n việ á nghiệp hụ l giải qu ế hồ ơ lưu rữ quản l

hồ ơ gặp nhiều hó hăn. Mặ há heo qui ịnh hồ ơ giải qu ế á h ụ h nh

hính về ấ i phải lưu rữ v nh viễn ( rừ hồ ơ gi o ị h ảm ảo lưu rữ ó hời

hạn) nhưng ông á văn hư lưu rữ ại á Chi nhánh văn phòng ăng hư

ượ hú rọng o hông ó i n hế ri ng úng hu n ng nh o ạo ảm nhiệm

ông việ n . Ngo i r hông ó vá h ngăn ính ựng ể iếp nhận h ụ dãy

ghế ngồi ho ông ân xếp h ự n iếp ông ân v hướng ẫn h i hồ ơ

ảo quản hồ ơ ổ á h i liệu hu n môn hư ó má ấm ố xếp h ự hiếu

máy phôtô, máy scan.

- Nhóm há h h ng ồng với iến ị iểm huận iện ho gi o ị h

chiếm ỷ rọng o với ỷ lệ ạt 95.1% và không có khách h ng n o ượ hảo á

rả lời hông ồng . Trụ ở Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ặ

ại rung âm hành chính tỉnh Bình Phướ nằm r n u ến ường hính rấ huận

iện ho há h h ng ến gi o ị h.

- Nhóm há h h ng ồng với iến nhân vi n Văn phòng Đăng

Đấ i ỉnh Bình hướ ó gọn g ng ươm ấ hỉ hiếm ỷ lệ nhỏ 32.5% ó ến

67.5% ỷ lệ há h h ng ánh giá hông ồng v hông ư r iến về việ ồng

phụ ặ hù ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ . Tr n hự ế ồng

phụ nhân vi n hư ượ qu ịnh m l ồng phụ ự o hính vì vậ hư

hự ự ượ ánh giá o ũng như gâ ấn ượng ho há h h ng. Đồng phụ

ượ xem l mộ rong những ặ iểm góp phần nâng o m ộ nhận iện và

hẳng ịnh ính ồng nhấ hu n nghiệp. Những iểm r n ho hấ há h h ng

hư ể lại ấn ượng ố với ồng phụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ .

Nhìn hung ếu ố phương iện hữu hình ượ ánh giá khá cao ở tiêu chí

ị iểm gi o ị h huận lợi. Điều n l ơ ở ể Văn phòng Đăng Đấ i xây

ựng mộ iện mạo hướng ến há h h ng ảm ảo u rì hoạ ộng v phá riển,

mụ í h nâng o năng lự phụ vụ há h h ng ải á h hấ lượng ị h vụ hiện

ại. Tu vậ ở i u hí ánh giá ồng phụ và ơ ở vậ hấ h ng r ng hiế ị

hiện ại hông ượ há h h ng ánh giá o. Điều n ho hấ n lãnh ạo ại

Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ần hú rọng h ổi ồng phụ

nhân viên. Nhằm ạo r iện mạo mới ho n o n hu n nghiệp gâ ấn ượng ố

với há h h ng. Như vậ B n lãnh ạo ần qu n âm hơn ến vấn ề ơ ở vậ hấ

ể ầu ư h ổi. Trong ó iều iện vậ hấ r ng hiế ị hỗ rợ v hình h

n ngo i người ung ấp ị h vụ o gồm r ng phụ nhân vi n l mộ

rong những ếu ố hữu hình ( ngi le ) ể há h h ng ảm nhận. Như vậ ngoài

việ phá hu các tiêu chí hảo á u ượ ánh giá ố . Thì việ ần h ổi

những ếu ố òn nhiều hạn hế l hế ần hiế . Nhằm ể Văn phòng ó ự thay

ổi nhằm ạo iện mạo mới với ự hu n nghiệp ồng ộ ể nâng o hấ lượng

phụ vụ ải hiện hình ảnh ơ qu n v hự hiện úng hiến lượ phá riển lớn

mạnh.

2.3.2.4 Th nh phần hủ c h nh chính: thể hiện á qu ịnh pháp luậ về

qu rình nghiệp vụ hồ ơ h ụ hi hự hiện. Gồm 3 iến qu n á như u:

14 Bảng 2.1 Kế quả đánh giá hủ c h nh chính

(5) Hoàn

( ) Đồng ý

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Không có ý kiến

toàn đồng ý Tổng phiếu

%

Số phiếu

STT

11.8

40.4

27.1

15.8

4.9

203

HC1

5.9

3.9

115

56.7

26.1

7.4

203

HC2

15.3

25.6

37.4

14.8

6.9

203

HC3

Chú thích:

- HC1: Cá qu rình gi o ị h ng ng ơn giản hó v nh nh gọn.

- HC2: Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ó hể giải qu ế

ượ những ông oạn ph ạp.

- HC3: Khá h h ng heo õi ượ qu rình xử l .

- Về nhận ịnh á qu rình h ụ gi o ị h ng ng ơn giản hó v

nh nh gọn ỷ lệ ho n o n hông ồng v hông ồng hiếm o ương ng

11.8% và 40.4%. Việ ải á h h ụ h nh hính ều nhắm ến ự nh nh gọn ơn

giản hó m vẫn ảm ảo iểm oá ố . Tu nhi n r n hự ế việ riển h i á

hông ư nghị ịnh mới hông hề ơn giản việ ó ự h ổi mộ ố iều rong

qu rình mộ ử ều gâ hó hăn ho ả án ộ v há h h ng rong việ iểm

oá . Ngu n nhân hính l o rong quá rình hự hi á văn ản qu phạm pháp

luậ òn ó ự hông hống nhấ giữ ấp r n v ấp ưới; hự iễn phá inh

hông hể áp ụng úng heo như qu ịnh; ôi hi l những vấn ề ấ ập rong

nội ộ ng nh giữ á ơ qu n h nh hính với nh u.

- Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ó hể giải qu ế ượ

những ông oạn ph ạp i u hí n nhận ượ ố ánh giá há h h ng l

hông ó iến hiếm ỷ lệ 56.7%. Điều n ho hấ năng lự xử l ông việ

hư hự ự l m hõ mãn nhu ầu há h h ng hư em lại ấn ượng ố ẹp

cho khách hàng. Trong quá rình hự hiện áp ụng rình ự h ụ ể ông nhận

qu ền ử ụng ấ ấp giấ h ng nhận òn ph ạp nhiều h ụ á văn ản

hính á h Nh nướ … òn nhiều hâu hự hiện nhưng năng lự áp ng giải

qu ế nh nh gọn ũng như ảm nhiệm nhiều hâu án ộ hư o. Qua tìm

hiểu ngu n nhân ẫn ến những hạn hế n ó hể xá ịnh rằng năng lự án ộ

òn ếu o ó hồ ơ h i ăng òn nhiều i ó hấ lượng ém, nhiều án

ộ ị hính hư hự ự nắm vững ượ á hính á h li n qu n ến việ ấp

giấ h ng nhận nhưng lại ó ư ưởng ảo h rì rệ hông hịu iếp hu họ hỏi.

- Tại i u hí ư v o hảo á há h h ng heo õi ượ qu rình xử l thì

ho n o n nhận ượ ự hông ồng rấ o l 40.9%. Để ạo ự hiểu iế v

hông ảm lẫn nh u giữ há h h ng v ông h nhân vi n nắm rõ v hông áo

ho há h h ng iế hồ sơ ng luân hu ển ở ộ phận n o v hi n o ho n h nh.

Có hể hấ ố lượ há h h ng ượ hông áo ị h vụ quá í ỏi o với ố hồ sơ ã

ượ gi o ị h h nh ông h ng ỏ việ n hông ượ hú rọng há h h ng

hông ượ hông áo hồ sơ họ ng luân hu ển ở gi i oạn n o. Đôi khi

hính ng á án ộ ũng hông iế rõ hồ sơ há h h ng ng ở gi i oạn

n o rong qu rình. Nhiều há h h ng h n phiền o phải ợi lâu hoặ i lại nhiều

lần ể giải qu ế mộ hồ ơ nhưng họ ũng hông ám hể hiện ự qu n âm hắ

mắ ó với ơ qu n.

15 Bảng 2.1 Bảng he õi ình hình khách h ng đ ợc hông á v sự h n h nh hủ c

Năm Tổng ố hồ sơ Số lượ há h h ng

ượ gi o ị h h nh ông ượ hông áo

2014 278.321 136

2015 301.234 161

2016 368.965 154

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước)

2.4. Đánh giá chung v chấ l ợng ịch v của Văn phòng Đăng ký Đấ đ i ỉnh

Bình Ph c

Thông qu ế quả phân í h hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng

Đấ i ỉnh Bình hướ hư hỏ mãn nhu ầu há h h ng. Điều n ho hấ

Văn phòng ần phải nỗ lự ải hiện nhiều mặ hơn nữ ể ó ượ hấ lượng ị h

vụ ố nhấ ho há h h ng. Tu nhi n qu phân í h ũng ho hấ những ưu iểm

ần phải iếp ụ phá hu . Tá giả ã ổng hợp những ưu iểm v nhượ iểm như

n ưới ể l m ơ ở ề xuấ á giải pháp nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn

phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ .

2.4.1 Ưu điể

- Th nh phần đả ả :

- Nhân viên ượ ánh giá l ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh ề về hình

h v á phong.

- Mộ ố lượng há h h ng ượ hảo á ã ánh giá về ếu ố án ộ ó

iến h rình ộ ể rả lời những âu hỏi há h h ng.

- Th nh phần in cậ

- Qu ế quả hảo á ối với i u hí nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn

qu ịnh ỷ lệ há h h ng ồng v ho n o n ồng với việ hấ lượng ượ

hự hiện úng m ế há o. Điều n ũng phần n o áp ng ượ ự h i lòng

há h h ng.

- Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp ph ạp há h

hàng.

- Văn phòng ung ấp ầ rõ r ng á i liệu nghị ịnh hông ư ượ

ni m ế ông h i ể há h h ng ễ ng heo õi v iểm r

- Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng.

- Cán ộ luôn ôn rọng v ghi nhận iến óng góp há h h ng.

- Th nh phần ph ơng i n hữu hình

- Khách hàng ánh giá Văn phòng có ị iểm huận iện ho gi o ị h.

- Nhóm há h h ng ồng với iến nhân vi n Văn phòng Đăng

Đấ i ỉnh Bình hướ ó gọn g ng ươm ấ .

2.4.2. Hạn chế v ngu n nhân củ những hạn chế

- Th nh phần đả ả

- Khách hàng phản hồi rằng, mộ ố án ộ ó hể hiện hái ộ phụ vụ hông

qu né mặ ử hỉ lời nói h nh ộng rong quá rình phụ vụ há h h ng hiếu ự

ôn rọng ồng ảm hân hiện nhiệ ình v ẵn ng hỗ rợ khách hàng.

- Khá h h ng rong hảo á n vẫn ó những ỷ lệ hông h i lòng về iến

h hu n môn rong quá rình rả lời những hắ mắ há h h ng òn nhiều

án ộ rả lời hông m ng ính hính xá ẫn ến ự hó hiểu hoặ hiểu i về

những vấn ề há h h ng òn vướng mắ .

- Những xử l rong quá rình l m việ hông l m ho há h h ng in ưởng.

Điều n h ng ỏ há h h ng hông ó ấn ượng ố ũng như ự in ưởng với á

án ộ hự hiện việ ăng ấ i v ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ại

Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ .

- Công á giải qu ế hồ ơ ấp ổi Văn phòng ăng ấ i hường

éo i nhấ l việ phải ổi ổ rong h ụ người ân áo hạn ngân h ng hường

éo i nhiều uần. Điều n gâ nhiều hó hăn ho người ân. Vì vậ m ố

lượng há h h ng ượ hảo á ánh giá hư o i u hí n .

- Th nh phần in cậ

- Thái ộ giữ lời h với người ân l những há h h ng ến Văn phòng ể

l m h ụ hông ượ hú rọng. Mộ lần nữ h l m việ v ư u há h

h ng ần mình h mình hông ần há h h ng vẫn hể hiện rấ rõ né .

- Cán ộ hông hoặ rấ í i ó rong quá rình xử l nghiệp vụ hông

ượ há h h ng ánh giá o. Ngu n nhân ũng mộ phần o rình ộ hu n

môn lự lượng rự iếp l m ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận

án ộ ị hính òn hạn hế ông h ị hính hư ượ o ạo hính qui

rung ấp ị hính quản l ấ i.

- Cán ộ hư ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư ượ há h h ng ảm

nhận ũng như h i lòng. Cán ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể

há h h ng ũng như ảm hông với những hó hăn ri ng hái ộ ẵn ng hỗ rợ

ũng như ạo ự hân hiế ể há h h ng hi ẻ những mong muốn hư ượ hự

hiện.

- Mộ ố án ộ hông l m việ úng á ầu giờ uổi áng ũng như ầu

giờ uổi hiều. Dẫn ến há h h ng phải hờ ợi gâ mấ hời gi n v ảnh hưởng

ông việ ri ng há h h ng.

- Cán ộ ượ ánh giá vẫn òn gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m

việ với há h h ng.

- Qu n niệm há h h ng ần mình h mình hông ần há h h ng vẫn òn

rong ư ưởng mộ ố nhân vi n.

- Th nh phần ph ơng i n hữu hình

- Về ơ ở vậ hấ r ng hiế ị òn hạn hế như hư ó má pho o má

n hiếu má in A3 ể in giấ h ng nhận 01 phòng l m việ hư ó má in

A4 ho lưu rữ ũng như phòng l m việ òn hẹp rong hi ó hồ ơ lưu rữ ng

ng nhiều n n việ á nghiệp hụ l giải qu ế hồ ơ lưu rữ quản l hồ ơ gặp

nhiều hó hăn.

- Công á văn hư lưu rữ ại á Chi nhánh văn phòng ăng hư ượ

hú rọng o hông ó i n hế ri ng úng hu n ng nh o ạo ảm nhiệm ông

việ n .

- Không ó vá h ngăn ính ựng ể iếp nhận h ụ ã ghế ngồi ho

ông ân xếp h ự n iếp ông ân v hướng ẫn h i hồ ơ ảo quản hồ

ơ ổ á h i liệu hu n môn hư ó má ấm ố xếp h ự hiếu máy phôtô,

máy scan.

- Tr n hự ế ồng phụ nhân vi n hư ượ qu ịnh m l ồng

phụ ự o hính vì vậ hư hự ự ượ ánh giá o ũng như gâ ấn ượng

cho khách hàng.

- Th nh phần thủ c h nh chính

- Về nhận ịnh á qu rình h ụ gi o ị h ng ng ơn giản hó v

nh nh gọn hì hư hự ự hự hiện ượ . Nguyên nhân chính là do trong quá

rình hự hi á văn ản qu phạm pháp luậ òn ó ự hông hống nhấ giữ ấp

r n v ấp ưới; hự iễn phá inh hông hể áp ụng úng heo như qu ịnh; ôi

hi l những vấn ề ấ ập rong nội ộ ng nh giữ á ơ qu n h nh hính với

nhau.

- Năng lự án ộ òn ếu o ó hồ ơ h i ăng òn nhiều i ó

hấ lượng ém nhiều án ộ ị hính hư hự ự nắm vững ượ á hính á h

li n qu n ến việ ấp giấ h ng nhận nhưng lại ó ư ưởng ảo h rì rệ hông

hịu iếp hu họ hỏi.

- Tại i u hí há h h ng heo õi ượ qu rình xử l hì ho n o n nhận

ượ ự hông ồng rấ cao. Để ạo ự hiểu iế v hông ảm lẫn nh u giữ

há h h ng v ông h nhân vi n nắm rõ v hông áo ho há h h ng iế hồ sơ

ng luân hu ển ở ộ phận n o v hi n o ho n h nh. ó hể hấ ố lượ há h

h ng ượ hông áo ị h vụ quá í ỏi o với ố hồ sơ ã ượ gi o ị h h nh ông

h ng ỏ việ n hông ượ hú rọng há h h ng hông ượ hông áo h ng

ừ họ ng luân hu ển ở gi i oạn n o.

Tó ắ ch ơng 2

Trong hương 2 á giả ã giới hiệu ơ lượ về h năng nhiệm vụ qu ền

hạn ũng như phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ

i ỉnh Bình hướ . Tá giả hỉ r á ngu n nhân ụ hể ẫn ến hấ lượng ị h

vụ hư ượ ho n hiện. Với hự rạng về hấ lượng ị h vụ ng rầm rọng như

trên, việ xâ ựng giải pháp nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng

Đấ i ỉnh Bình hướ rấ ấp hiế . Tá giả ẽ ề xuấ á giải pháp ụ hể rong

hương 3.

Ch ơng 3

MỘT SỐ GIẢI PH P NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP

GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN PHÒNG

ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC

3.1. Định h ng nâng c chấ l ợng ịch v củ Văn phòng Đăng ký Đấ đ i ỉnh

Bình Ph c

3.1.1. Định h ng chiến l ợc phá riển ng nh Quản lý Đấ đ i ỉnh Bình Ph c

gi i đ ạn 201 – 2020 v định h ng phá riển đến nă 2030

Chiến lượ phá riển ng nh quản l Đấ i - Đấ i l i ngu n hi n nhi n

i ản quố gi vô ùng qu giá l ư liệu ản xuấ ặ iệ l h nh phần qu n rọng

h ng ầu môi rường ống l ị n phân ố á hu ân ư xâ ựng á ơ ở

inh ế văn hó xã hội n ninh quố phòng. Đối với Việ N m l mộ quố gi ấ hậ

người ông ân ố ăng nh nh ng rong quá rình phá riển mạnh mẽ heo hướng

ông nghiệp hó hiện ại hó ; ượ ảnh áo l mộ rong những quố gi hịu ảnh

hưởng nặng nề nhấ iến ổi hí hậu hì việ quản l hặ hẽ ử ụng hợp l v

hiệu quả i ngu n ấ l mộ nhiệm vụ vô ùng qu n rọng.

Chiến lượ phá riển ng nh Quản l ấ i gi i oạn 2015 - 2020 v ịnh

hướng ến năm 2030 ượ xâ ựng r n ơ ở á qu n iểm:

1. Đấ i l i ngu n quố gi vô ùng qu giá l ư liệu ản xuấ ặ iệ l

h nh phần qu n rọng h ng ầu môi rường ống l ị n phân ố á hu ân ư

xâ ựng á ơ ở inh ế văn hoá xã hội n ninh v quố phòng. Nguồn i ngu n

ấ i nướ rấ hạn hế phải ối mặ với nhiều ngu ơ u giảm về iện í h v

hấ lượng quỹ ấ ng ng hó áp ng nhu ầu ử ụng ấ á ng nh; vì vậ

việ quản l ảo vệ h i há v ử ụng phải hợp l hiệu quả v iế iệm.

2. hụ vụ mụ i u phá riển inh ế - xã hội ền vững l ịnh hướng h ạo

v u ầu xu n uố rong ông á quản l ấ i. Việ quản l ử ụng ấ phải vừ

ảm ảo quỹ ấ phụ vụ mụ i u ông nghiệp hó hiện ại hó ấ nướ vừ ảm ảo

mụ i u ảo vệ môi rường n ninh lương hự xoá ói giảm nghèo ông ằng xã hội

hí h ng với iến ổi hí hậu ảm ảo quỹ ấ ử ụng lâu i ho á hế hệ m i u.

3. Ng nh Quản l ấ i phải phá riển heo hướng hiện ại hoá r n ơ ở ng

ụng ông nghệ hiện ại v xâ ựng mô hình ổ h iến iến. Đẩ mạnh ng ụng

ông nghệ phải l mộ rong những ộ phá hiến lượ hính ể phá riển ng nh Quản l

ấ i. Mô hình ổ h phải hu ển ổi phù hợp với qu rình quản l ự r n ng

ụng ông nghệ hiện ại.

4. Nâng ầm óng góp ấ i v ng nh Quản l ấ i ho phá riển inh

ế - xã hội heo hướng hú ẩ việ vận ụng á qu n hệ inh ế ong ong với á

qu n hệ h nh hính rong hoạ ộng quản l ; xã hội hó ung ấp ị h vụ ông; ăng

ường ử ụng á ông ụ i hính nhằm nâng o nguồn hu ngân á h ảm ảo ông

ằng rong hưởng hụ á lợi í h ừ ấ i.

5. Con người l rung âm l ộng lự v nhân ố qu ế ịnh rong hiến lượ

phá riển Ng nh. Việ o ạo phá riển ội ngũ án ộ ng nh Quản l ấ i vừ ó

hu n môn nghiệp vụ o vừ ó ạo nghề nghiệp ó inh hần hái ộ phụ vụ ố

áp ng ượ mọi nhu ầu phá riển ền vững phải ượ oi l nhiệm vụ hen hố .

Định hướng phát triển đến năm 20 0

Định hướng phá riển ến năm 2030 l xâ ựng hệ hống quản l ấ i hiện

ại mộ nướ ó nền inh ế ông nghiệp phá riển ạ rình ộ ng ng mặ ằng

á nướ phá riển rong hu vự .

Công á quản l ấ i phải ượ ổn ịnh về hệ hống pháp luậ hệ hống ổ

h ơ hế giám á v giải pháp ổ h hự hiện ảm ảo iều hỉnh ượ mọi qu n

hệ ấ i rong nền inh ế ông nghiệp phá riển vận h nh heo ơ hế hị rường ịnh

hướng xã hội h ngh . Tiếp ụ xâ ựng á luậ hu n ng nh về ấ i ạo ơ ở

ể xâ ựng Bộ Luậ ấ i.

Tự ộng hó in họ hoá o n ộ hệ hống quản l ấ i r n ơ ở ng ụng

iến ộ ho họ - ông nghệ rong xâ ựng quản l vận h nh v ử ụng hệ hống ư

liệu hồ ơ ấ i ơ ở ữ liệu ấ i v á ông ụ quản l há rong việ hự hiện

á h ụ h nh hính về ấ i.

Nâng o ính ân h ông ằng ông h i minh ạ h ó ự h m gi í h

ự người ân rong xâ ựng h rương hính á h pháp luậ rong qu rình xâ

ựng v n h nh á qu ế ịnh v rong việ iểm r giám á việ hi h nh hính

sách, pháp luậ ấ i.

3.1.2. Định h ng nâng c chấ l ợng ịch v Văn phòng Đăng ký Đấ đ i

ỉnh Bình Ph c

Tr n ơ ở hiến lượ phá riển ng nh Quản l Đấ i ến năm 2020

Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ luôn phấn ấu ẫn ầu rong phong

r o hi u ng nh. Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ xá ịnh mụ

i u v phương hâm h nh ộng l ập rung hiến lượ phá riển ho n hiện hệ

hống ông nghệ hông in nâng o hấ lượng nguồn nhân lự góp phần ho n

hiện hể hế hính á h về hoạ ộng ng nh Quản l Đấ i. Văn hòng Đăng

Đấ i ỉnh Bình hướ hông ngừng ổi mới ho n hiện mọi mặ ể nâng o hấ

lượng phụ vụ v ung ấp ị h vụ ông ng ng ố hơn ho á há h h ng ến

gi o ị h. hấn ấu ạ r n 80% há h h ng hi ến gi o ị h ảm hấ h i lòng

thông qua cá phiếu hảo á qu á năm. Qu ó m ng ến ự h i lòng ho há h

h ng ằng những giải pháp i hính hiệu quả phong á h phụ vụ v hấ lượng

ị h vụ hu n nghiệp.

3.2. Mộ số giải pháp nâng c chấ l ợng ịch v ại Văn phòng Đăng ký Đấ đ i

ỉnh Bình Ph c

Tr n ơ ở phương hướng hoạ ộng những mặ hạn hế v ngu n nhân

những hạn hế về hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ ượ phân í h ại hương 2 ể nâng o hấ lượng ị h vụ ũng như ho n

h nh những mụ i u Văn phòng ã ề r ến năm 2020, luận văn ề xuấ những

giải pháp ể nâng o hấ lượng ị h vụ cho Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ u â .

3.2.1. Các giải pháp v h nh phần đả ả

3.2.1.1 Tăng c ờng công ác đ ạ đội ngũ cán ộ l vi c ại Văn

phòng Đăng ký Đấ đ i ỉnh Bình Ph c

Thứ nh t, o tạo ề mặt chuy n môn

- Với qu n iểm nhân ố on người hính l nhân ố qu n rọng nhấ qu ế

ịnh ự h nh ông á ổ h inh o nh ị h vụ. B n lãnh ạo Văn phòng

Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ần qu n âm vấn ề o ạo nhân vi n hơn nữ

nhằm ải hiện ình rạng án ộ hiếu hụ về iến h hu n môn iến h về

quản l Đấ i nắm rõ á qu rình qu ịnh hi hự hiện ông việ ránh ình

rạng xả r i ó … Nhằm ạo hiệu quả ông việ o ũng như huận iện ho

há h h ng ến l m việ .

- Kế hợp o ạo ại r với o ạo ội ngũ hu n gi rình ộ o ầu n

rong ừng l nh vự quản l ấ i;

Thứ hai, o tạo ề kỹ năn mềm, ao t ế ớ kh ch h n :

- B n ạnh ông á o ạo hu n môn B n lãnh ạo ần qu n âm hơn

nữ ến á lớp ỹ năng “mềm” phụ vụ gi o iếp ng xử há h h ng văn hó

Do nh nghiệp. Xó ỏ ư u v lối l m việ há h h ng ần mình h mình hông

ần há h h ng òn ồn ại rong mộ ố ộ phận.

- Chú rọng o ạo ồi ưỡng năng lự lãnh ạo quản l hoạ ộng hự

iễn hả năng ng ụng ông nghệ i n iến rình ộ ngoại ngữ ể mở rộng hợp á

quố ế.

C c ả h cụ thể

- Thự hiện á i iểm r iến h nghiệp vụ hu n môn ối với á

iến h hung iến h hu n iệ với ừng vị rí ể xá ịnh á mặ ếu ém

ừng vị rí ừ ó xá ịnh ượ iến h ần o ạo ổ ung.

- Nâng cao các lớp o ạo hu n ng nh: riển h i á hoá họ ịnh ỳ

v hường xu n ho ừng ối ượng án ộ nhân vi n ừ ân u ển ến lãnh ạo

o ạo ồi ưỡng ập nhậ iến h . Để ạo r ội ngũ án ộ ó năng lự áp

ng ượ u ầu ông việ ề r .

16 Bảng 3.1 Kế h ạch đ ạ chu n ng nh v kỹ năng

Loại o ạo Mụ í h Đối ượng Thời gi n

Đ o ạo hướng Cung ấp á hông in iến Nhân vi n mới Khi ắ ầu vị

ẫn ông việ h mới v á hỉ ẫn ho u ển mới rí ông việ

nhân vi n mới u ển về ông hu n hu ển mới

việ giúp ho nhân vi n mới

mau hóng hí h nghi với iều

iện á h h l m việ qu

rình nghiệp vụ.

Đ o ạo huấn Giúp ho nhân vi n ó á ỹ Tấ ả nhân Định ỳ 6

lu ện ỹ năng năng phù hợp ể hự hiện ông vi n ặ iệ tháng/lần

việ heo u ầu và nâng cao là nhân viên

năng lự hả năng gi o iếp với á ộ phận

khách hàng iếp xú rự

iếp với ân

Đ o ạo v Giúp ho ội ngũ án ộ hu n Tấ ả nhân Định ỳ 6

nâng cao trình rá h ượ ập nhậ với á iến viên háng/lần v

ộ hu n h ỹ năng mới, quy trình, ngay khi có

môn ỹ huậ h ụ nghiệp vụ mới h ổi về qui

ịnh nghiệp vụ

Đ o ạo v Giúp ho án ộ quản l ượ Cán ộ quản l Định ỳ 1

phá riển á r ng ị phương pháp l m việ năm/lần

năng lự quản mới nâng o ỹ năng quản l

rị v inh nghiệm ổ h quản l

v hu ến hí h nhân vi n.

3.2.1.2 Đ l ờng đánh giá kế quả đ ạ :

- Cần xâ ựng hệ hống á hỉ i u o lường ánh giá ế quả hự hiện

ông việ á hòng thông qu hấm iểm hi u

- Xâ ựng hỉ i u ánh giá ế quả v hiệu quả hoạ ộng o ạo.

Tóm lại việ o ạo nhân vi n l ần hiế v nền ảng ể hự hiện á

giải pháp ải hiện hấ lượng ị h vụ há . Bởi vì on người hính l ếu ố qu ế

ịnh rong hoạ ộng ung ấp ị h vụ ể nâng o hấ lượng ị h vụ rướ hế

phải nâng o hấ lượng người ung ấp ị h vụ. Do ó hoạ ộng n ần ượ

ự qu n âm ưu i n ố mộ o với á giải pháp òn lại.

3.2.2. Các giải pháp v h nh phần in cậ

- Nâng cao sự qu n â đối v i khách h ng, h đổi u củ nhân

vi n v khách hàng

- B n lãnh ạo v ấ ả án ộ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ ần phải ối xử với há h h ng như hể ương l i ự phá riển Văn

phòng hoàn toàn nằm rong há h h ng. Nếu hống nhấ ượ qu n iểm như

r n mới ó hể hăm ó há h h ng hu áo hơn v ạo iều iện ể há h h ng

ượ giải qu ế nh nh gọn hơn ạo niềm in vững hắ ho ân v o á ơ qu n

h nh hính ông Nh nướ .

- Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu há h h ng giải hí h hướng ẫn ụ hể rõ

r ng ho há h h ng hiểu rõ những h ụ ần hiế ể ổ ung ầ hồ ơ nhằm

ảm ảo hời gi n xử l h ụ .

- Môi rường l m việ hính l iều iện qu n rọng ể á án ộ ông

h ố gắng ho n h nh ố nhiệm vụ ượ gi o ống hiến hế mình ể ng mộ

nâng o hơn nữ hấ lượng hiệu quả ông việ . Do ó n ạnh xâ ựng môi

rường văn hó ông ở ạo á iều iện vậ hấ ể á án ộ ông h ho n

h nh ố ông việ hì môi rường l m việ hiệu quả ần phải ó hông hí vui vẻ

ởi mở hân hiện hò ồng mọi người ùng hi u ùng ố gắng phấn ấu

ùng giúp ỡ nh u ho n h nh ố nhiệm vụ ượ gi o. Điều n ó ngh lớn

ảnh hưởng ến h rá h nhiệm mỗi án ộ ần ượ B n lãnh ạo qu n

âm hự hiện ó hiệu quả.

- Quán riệ âu rộng v riển h i ó hiệu quả á văn ản ó nội ung li n

qu n ến việ nâng o hiệu quả ử ụng giờ l m việ ến ừng án ộ ông h

trong o n hể Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ . Như Chỉ hị ố

05/2008/CT-TTg ng 31/01/2008 Th ướng Chính ph về việ nâng o

hiệu quả ử ụng hời giờ l m việ án ộ ông h vi n h nh nướ :

+ Để ần ần mỗi mộ án ộ ông h hắ âu những qu ịnh n

trong âm rí rong u ngh v hể hiện r rong ừng h nh ộng việ l m ụ hể.

Đặ iệ ể những qu ịnh n hậ ự ó ự ảnh hưởng lớn ến u ngh nhận

h án ộ ông h ng nh n ạnh việ quán riệ á nội ung văn ản

n ần hường xu n qu n âm ồi ưỡng giáo ụ rèn lu ện hính rị ư ưởng

ạo lối ống ho án ộ ông h người l o ộng rong ơ qu n ơn vị ởi

â ẽ l iền ề qu n rọng l nền ảng ơ ản góp phần nâng o h hấp

h nh nội qu qu hế ơ qu n ơn vị ũng như nâng o ạo ông vụ

mỗi người án ộ ông h .

+ Để nâng o hiệu quả ử ụng giờ l m việ hì rướ hế ản hân mỗi án

ộ ông h ần h ượ ngh v ầm qu n rọng việ nâng o hiệu

quả ử ụng giờ l m việ ối với xã hội ối với ơ qu n ơn vị nói hung v ối

với hính ản hân mình nói ri ng ồng hời ần phải nhận h rõ r ng rằng việ

ử ụng giờ l m việ mộ á h hiệu quả n ạnh l ngh vụ òn l qu ền lợi

mỗi người án ộ ông h ó như hế hì ự ản hân mỗi người mới ó ộng

lự v hí ố gắng phấn ấu ng ng l m việ hiệu quả hơn hăng hơn v

ử ụng giờ l m việ úng mụ í h úng u ầu hơn. Đâ hính l nhiệm vụ

m ông á giáo ụ ạo ông vụ ho án ộ ông h ần phải l m ượ .

B n lãnh ạo ần qu n âm âu á hơn ũng ần xâ ựng môi rường văn hó

ông ở nhằm hình h nh hói quen h hấp h nh án ộ ông h .

+ Công á hi u hen hưởng ẽ l ông ụ quản l hữu hiệu nói hung v

việ nâng o hiệu quả ử ụng giờ l m việ nói ri ng nếu húng iế á h ử

ụng v phá hu ố v i rò á ụng nó ụ hể: Tổ h ho á án ộ ông

h ản m ế l m việ ó hấ lượng hiệu quả ng ừ ầu năm với những

nội ung i u hí ụ hể; Đư nội ung “Sử ụng hời giờ l m việ ó hấ lượng

hiệu quả” rở h nh mộ rong những i u hí ơ ản ể ình xé hi u hen

hưởng uối năm; Tổ h á ợ hi u hu n ề li n qu n ến việ nâng o

hiệu quả ử ụng giờ l m việ r n ơ ở ự iểm r giám á B n Chấp h nh

Công o n.

- Con người l rung âm l ộng lự v nhân ố qu ế ịnh rong hiến lượ

phá riển Ng nh. Việ o ạo phá riển ội ngũ án ộ ng nh Quản l ấ i

vừ ó hu n môn nghiệp vụ o vừ ó ạo nghề nghiệp ó inh hần hái

ộ phụ vụ ố áp ng ượ mọi nhu ầu phá riển ền vững phải ượ oi l

nhiệm vụ hen hố . Tu nhi n hự ế ồn ại ở l nh vự Đấ i m ng nhiều ấ

ập v nhạ ảm như hiện n n n ại Văn hòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ ũng ượ há h h ng ánh giá hư ố . Điều n vi phạm qu hế

ơn vị vi phạm ạo nghề nghiệp vi phạm á qu ịnh pháp luậ . Đề xuấ

Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ ban hành: nội qu qu hế l m việ

ơ qu n ông h i hòm hư góp ại ơ qu n ni m ế ông h i ường â

nóng: rong ó ó ố iện hoại Giám ố Sở TNMT Chánh Th nh r Sở

Chánh Văn phòng Sở Giám ố Văn phòng ăng ấ i ỉnh v Giám ố Chi

nhánh Văn phòng ăng ấ i á Chi nhánh hị xã hu ện. Tại mỗi uộ họp

ơ qu n h ng háng Văn phòng ều ề ập phổ iến quán riệ nghi m ấm

những việ l m ảnh hưởng ến ơ qu n ơn vị. Văn phòng ần có chính sách

ng rắn ề o inh hần phụ vụ người ân l n r n hế hông ể ho á nhân

lợi ụng h vụ qu ền hạn ể rụ lợi á nhân rong ông việ v á nhân ó

phải hịu ho n o n rá h nhiệm rướ qu ịnh pháp luậ .

3.2.3. Các giải pháp đối v i h nh phần hữu hình

Quan tâm vi c đầu r ng hiế ị đầ đủ, hi n đại

- Tăng ường ơ ở vậ hấ r ng hiế ị ỹ huậ ần hiế cho Văn

phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ nhằm phụ vụ ông á ăng Đấ i

ấp giấ h ng nhận rong quá rình quản l ấ i áp ng u ầu nhiệm vụ v

mụ i u hiện ại hó Ng nh. Cụ hể r ng ị h m á hiế ị u:

17 Bảng 3.2 Kế h ạch đầu r ng hiế ị ph c v

L ại hiế ị Số l ợng M c đích

Phần mềm in 01 Ứng ụng ho họ ông nghệ v o ông á ăng

vẽ giấ h ng ấ i giúp ông á in ấn lưu rữ hồ ơ nh nh

nhận quản l hóng hính xá giảm hời gi n hờ há h

hồ ơ h ụ hàng.

hành chính Liên thông ữ liệu với ơ qu n huế ho ạ .

Má ấm ố 01 Đảm ảo ự ông ằng v xâ ựng ính văn

h ự minh trong phụ vụ: há h h ng ến rướ ượ

hự hiện á h ụ rướ .

Ghế ngồi heo 03 Giảm ải ho ộ phận iếp nhận hồ ơ v ó á

dãy (8 ã ghế ngồi hờ ho há h h ng hư ến lượ

ghế/ ã ) n hướng ẫn ó án ộ hướng ẫn hi há h

h ng ần hự hiện việ ăng . B n iếp ông 01

dân

T ảo quản 02 Lưu rữ hồ ơ qu n rọng ó hời hạn lưu rữ

hồ ơ v nh viễn.

Máy photo và 01 In hồ ơ nh nh v n á i liệu h ng ừ

scan qu n rọng ho ông á lưu rữ

Máy in A3 01 Để in giấ h ng nhận

Đồng phụ Theo ố M ng ến ấn ượng ố ho há h h ng ũng như

cho nhân viên lượng xâ ựng hình ảnh hu n nghiệp lị h ự ến

i n hế với môi rường l m việ ng ượ ho n hiện.

- Lập ế hoạ h ụ hể về hời gi n viế phần mềm in vẽ giấ h ng nhận và

o ạo ho nhân vi n việ ử ụng phầm mềm quản l hồ ơ h ụ h nh hính.

- Hồ ơ ị hính l hồ ơ phụ vụ quản l nh nướ ối với người ử ụng

ấ o gồm á i liệu: ản ồ ị hính Sổ ị hính ổ ấp giấ h ng nhận

Sổ mụ ấ i Sổ heo õi iến ộng ấ i. Chính vì vậ ông á lưu rữ ần

ượ qu n âm v ó giải pháp hiế hự nh nh hóng ể áp ng việ giữ gìn á

i liệu.

- Hiện n ồng phụ hư ượ qu ịnh ại Văn phòng Đăng Đấ i

ỉnh Bình hướ . Vì vậ ể iện mạo h ổi m ng ến ấn ượng ố ho há h

h ng ũng như xâ ựng hình ảnh hu n nghiệp lị h ự ến với môi rường l m

việ ng ượ ho n hiện. Tá giả ề xuấ B n lãnh ạo ó ế hoạ h h ổi v

n h nh qu ịnh ri ng ho ồng phụ .

3.2.4. Các giải pháp li n qu n đến h nh phần hủ c h nh chính

3.2.4.1 Giải pháp ăng c ờng năng lực h hống các cơ qu n quản lý đấ

đ i

- C ng ố v ăng ường năng lự quản l ấ i á hòng T i ngu n

và Môi rường á án ộ ị hính hông qu việ o ạo ử i họ á lớp

hu n môn nghiệp vụ v năng lự quản l .

- hân ấp mạnh riệ ể về hẩm qu ền qu ế ịnh rong l nh vự quản l ử

ụng ấ i ến ừng vị rí án ộ. N u o qu ền ự h ự hịu rá h nhiệm

á ơn vị rong việ ổ h riển h i hự hiện á nội ung nhiệm vụ Chiến

lượ phá riển ng nh Quản l ấ i.

- Tăng ường phối hợp hoạ ộng rong ng nh v với á ng nh ơ qu n ổ

h ó li n qu n; hú rọng ự phối hợp giữ á ấp á ng nh rong ông á

quản l ấ i; lồng ghép á mụ i u nội ung Chiến lượ v o á hương

rình ự án nhiệm vụ phá riển inh ế - xã hội á ng nh v á ị phương.

- Văn phòng Đăng ấ i ỉnh Bình hướ ần linh hoạ giải qu ế hồ ơ

ấp ổi Văn phòng ăng ấ i hường éo i nhấ l việ phải ổi ổ

rong h ụ người ân áo hạn ngân h ng hường éo i nhiều uần l hông ảm

ảo huận lợi ho người ân. Vì ối với những xã hư ho n hiện rình hồ ơ

chính quy thì Văn phòng vẫn ạo iều iện h ng hự v vốn r n GCN ũ hông

ắ uộ người ân phải hự hiện việ ấp ổi GCN heo ố liệu hính qu .

3.2.4.2 Tăng c ờng đ r giải pháp h n hi n h hống hồ sơ, inh gọn

các qu rình, hủ c.

- Cải á h h nh hính rong l nh vự quản l ấ i heo ịnh hướng xã hội

hó ung ấp ị h vụ ông rong l nh vự quản l ấ i;

- Xâ ựng v phá riển á mô hình ung ấp ị h vụ ông á ổ h

ngo i ông lập ặ iệ rong á l nh vự iều r ơ ản ịnh giá ấ lập qu

hoạ h ế hoạ h ử ụng ấ ăng ấ i.

- Thự rạng ấ i rong những năm qu iến ộng rấ nh nh o quá rình

ông nghiệp hoá ô hị hoá iễn r mạnh o á hính á h ấ i h ổi ình

rạng vi phạm pháp luậ ấ i xả r nhiều. Việ ập nhậ hỉnh l á iến ộng

về ấ i v o hồ ơ ị hính hông heo ịp với hự ế ỷ lệ á iến ộng về ấ

i ượ ập nhậ hỉnh l rong hồ ơ ị hính ( ả ản ồ ị hính v á loại

ổ) òn hấp lại hông ồng ộ hậm hí nhiều nơi hông hỉnh l hệ quả l á hồ

ơ ị hính ượ lập mặ ù ốn rấ nhiều hời gi n inh phí… nhưng nh nh

hóng ị lạ hậu hông phản ánh hính xá ượ hự ế ử ụng ấ . Cá hồ ơ ồn

ọng hư ượ giải qu ế ũng như á h ụ òn rườm r gâ hó hăn ho ả

án ộ v người ân hi hự hiện ăng ấp giấ h ng nhận. Do ó việ ải

á h qui rình h ụ giúp ập nhậ nh nh hồ ơ ị hính xử l ịp hời hồ ơ ồn

ọng giảm lãng phí về hời gian và kinh phí cho người ân v ho Văn phòng.

3.2.4.3 Giải pháp nâng c rình độ cán ộ, công chức, vi n chức hực

hi n công ác đăng ký đấ đ i, cấp giấ chứng nhận

Mặ ù ã ề xuấ giải pháp về nâng o rình ộ nhân vi n ở mụ 3.2.2 u

nhi n hi ượ hảo á hì ỷ lệ há h h ng ánh giá năng lự á ộ ại văn

phòng òn ếu ém. Dẫn ến hồ ơ h i ăng òn nhiều hiếu ó ư ưởng

iếp hu iến ộ hư o vì vậ á giả ề xuấ ổ ung về việ ăng ường ông á

o ạo ội ngũ án ộ l m việ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ

như u:

- Đối với án ộ ng ượ i n hế: Nếu án ộ ếu ở hâu n o hì ho i

o ạo lại như in họ ồ họ ông á ổ h quản l iều h nh ơn vị ối với

lãnh ạo.

- Tổ h á hạ h hu n môn nghiệp vụ h ng năm ằng á h ổ h ập

huấn v l m i hu hoạ h nếu ạ u ầu hì ho iếp ụ ông á hông ạ hì

u ầu ự o ạo nghi n u họ lại v ổ h á hạ h lại.

- Cán ộ l ái gố ông việ o ó nếu án ộ n o rình ộ ếu ó iểu

hiện phiền h á h nhiễu hướng ẫn ông ân ổ ung hồ ơ hông ụ hể hông

rõ r ng. Hướng ẫn ổ ung hồ ơ ến lần h rở l n hông áo áo lãnh ạo

phụ rá h gâ ấ ình rong ư luận... hì xem xé ho hu n hu ển ố rí ông

tác khác.

- Cán ộ ần hường xu n r u ồi iến h ập nhậ á văn ản hế ộ

hính á h á qu ịnh mới h ổi h ng ng ể ự nâng o rình ộ giải qu ế

nh nh nhưng phải úng pháp luậ úng rình ự úng hẩm qu ền ảm ảo qu ền

lợi ho Nh nướ qu ền v lợi í h hợp pháp ông ân.

- Cán ộ ần ó h iếp hu v xâ ựng nền văn minh ông ở ng ố

niềm in nhân ân v o Nh nướ v o án ộ.

- Đối với án ộ ẽ ổ h hi u ển ông h vi n h v o hòng T i

ngu n v Môi rường Văn phòng ăng ấ i và các Chi nhánh: Lấ 80% án

ộ ó hu n môn quản l ấ i như ỹ ư quản l ấ i ử nhân ị hính òn

lại 20% l án ộ ó hu n môn quản l nh ở xâ ựng qui hoạ h v in họ .

- Đăng áo v ổ h hi u ển ông h i heo u ầu Luậ Công h

vi n h hoá hông nể n ng ể nhận u ển án ộ hông ạ u ầu r n

ơ ở vì việ xếp người h hông vì người xếp việ . Trình ộ án ộ phải ừ ại

họ rở l n.

- Bồi ưỡng iến h ông nghệ hông in ho án ộ ông h vi n h

ại Văn phòng Đăng Đấ i; ổ h ập huấn ồi ưỡng iến h về quản l

ự án ông nghệ hông in v ẩ mạnh ng ụng o ạo rự u ến hỗ rợ ông

nghệ hông in ừ x . Điều n ó ngh hế o lớn rong việ ề xuấ ng ụng

ông nghệ hông in v o việ quản l Đấ i.

3.2.4.4 Nghi n cứu, riển kh i ứng ng kh học - công ngh , xâ ựng

h hống i u chuẩn kỹ huậ

- Đẩ mạnh ng ụng iến ộ ho họ - ông nghệ hiện ại hó hệ hống

quản l ấ i;

- Thường xu n ập nhậ v ng ụng ông nghệ i n iến rong l nh vự

quản l ấ i;

- Đẩ mạnh nghi n u ho họ pháp l nhằm ung ấp những luận ho

họ v hự iễn ho n hiện hệ hống hính á h pháp luậ ấ i.

- Áp ụng hệ hống ông nghệ hông in ể há h h ng ó hể r u qu

rình giải qu ế hồ ơ hính mình ng ở gi i oạn ộ phận n o. Giúp ho

há h h ng n âm rong hệ hống xử l ũng như iện heo õi.

3.3. Kiến nghị

3.3.1 Ch ơng rình xâ ựng, quản lý phá riển hạ ầng quản lý đấ đ i

- Mụ i u: Đánh giá hiện rạng ử ụng ấ ến ừng loại ấ v ối ượng

ử ụng ánh giá úng ình hình quản l ử ụng ấ ình hình iến ộng ấ i

ình hình hự hiện o ạ ản ồ ị hính ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng

ấ lập hồ ơ ị hính. Xá ịnh r nh giới v ắm mố r nh giới o ạ lập ản ồ

hi iế á nông lâm rường quố o nh ấp giấ h ng nhận o ạ iện í h

rả về ị phương l m ơ ở ho việ hự hiện gi o ấ . Ho n hiện hệ hống hồ ơ

ị hính ạng ố xâ ựng ơ ở ữ liệu ị hính phụ vụ việ ng ụng ông

nghệ hông in rong á hoạ ộng quản l ử ụng ấ .

Nhiệm vụ:

- Thống iểm ấ i; o ạ lập ản ồ ị hính ăng qu ền ử

ụng ấ lập hồ ơ ị hính ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở

hữu nh v á i ản gắn liền với ấ .

- Điều r ơ ản phụ vụ ông á ự áo iến ộng rong quản l ử ụng

ấ gắn với mụ i u phá riển inh ế - xã hội.

- Xâ ựng hệ hống hông in ữ liệu ấ i ( hống nhấ ừ Trung ương ến

ị phương) ồng ộ với ơ ở ữ liệu Quố gi hự hiện h rương hương mại

hó ố liệu iều r ơ ản.

3.3.2 Ch ơng rình ăng c ờng công ác kiể r , h nh r nh đả ả

quản lý sử ng n vững đấ đ i

Mụ i u: Tăng ường ông á iểm r h nh r về ông á quản l v ử

ụng ấ nhằm ảo ảm quản l ử ụng ền vững ấ i.

Nhiệm vụ:

- Kiểm r hự hiện hiến lượ quy hoạ h ế hoạ h ử ụng ấ về gi o ấ

ho hu ấ hu ông nghiệp ô hị ân gol ấ lú ; iều iện hoạ ộng ăng

hoạ ộng ư vấn về lập qu hoạ h ế hoạ h ử ụng ấ .

- Kiểm r hỉ ạo hự hiện ự án xâ ựng hồ ơ ị hính v ơ ở ữ liệu

quản l ấ i.

3.3.3 Ch ơng rình đổi i cơ chế quản lý, ăng c ờng năng lực h hống

ng nh Quản lý đấ đ i

Mụ i u: Xâ ựng hệ hống ổ h ăng ường năng lự (về nhân lự

rình ộ ông nghệ v ơ ở vậ hấ ) ng nh Quản l ấ i ừ Trung ương ến

á ị phương hiện ại v phù hợp ể áp ng ượ u ầu phá riển inh ế - xã

hội nướ rong hời ỳ ông nghiệp hoá hiện ại hoá v hội nhập quố ế.

Xâ ựng v ho n hiện mô hình ổ h ị h vụ công.

Nhiệm vụ:

- Ho n hiện ổi mới ổ h v phương h vận h nh hệ hống ộ má

quản l ấ i.

- Tăng ường ơ ở vậ hấ r ng hiế ị ông nghệ phụ vụ ông á quản

l nh nướ về ấ i.

- Xâ ựng v riển h i ế hoạ h phổ iến u n ru ền giáo ụ pháp

luậ về ấ i ở á ấp.

- Thự hiện á hương rình ề i ự án hử nghiệm nghi n u ho họ

ông nghệ rong l nh vự quản l ấ i.

Tó ắ ch ơng 3

Dự r n ơ ở phân í h ở hương 2 hương 3 ư r những giải pháp ụ

hể ho 4 h nh phần hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình

hướ . Cá h nh phần o lường hấ lượng ại Văn phòng ã ượ hảo á phân

í h những mặ í h ự những hạn hế v ngu n nhân. Từ ó ư r những ề

xuấ giải pháp nhằm ải hiện hấ lượng ị h vụ hiện ng ượ ánh giá rấ hấp.

Tá giả mong muốn những ề xuấ óng góp r n hi áp ụng v o hự ế ẽ góp

phần ải hiện v nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh

Bình hướ .

KẾT LUẬN

Trong ông uộ ổi mới v hội nhập inh ế hiện n hì ấ i ng ng

ó giá rị lớn. Công á quản l ấ i Nh nướ ũng vì hế m nặng gánh hơn.

Đăng ấ i v ấp Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ã v ng l ông á

qu n rọng h ng ầu quản l Nh nướ về ấ i. Điều n ó hể hấ rõ rong

ề i: “Nâng Cao Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho

khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước”.

Chúng ó hể hẳng ịnh lại rằng v i rò ông á ăng ấ i v

ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ l hế qu n rọng nó ảo vệ qu ền lợi

Nh nướ v người ử ụng ấ . Đấ i l i ản lớn quố gi l ăn

o n vẹn lãnh hổ. Chính vì vậ ỉnh Bình hướ nói ri ng v ả nướ nói hung

việ quản l Nh nướ về ấ i ần ượ qu n âm v ho n hiện hơn nữ ặ

iệ rong ông á ăng ấ i v ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ . Tạo

niềm in ự n âm ầu ư; góp phần v o ự phá riển ền vững hung ấ

nướ .

Đâ l mộ ề i òi hỏi áp ụng ả l hu ế v inh nghiệm hự ế. N n

mặ ù ã ố gắng nhưng ề i hắ hắn hông ránh hỏi hiếu ó . Kính mong

iến óng góp á hầ ô giáo án ộ ơn vị ùng ấ ả á ạn.

T I LIỆU THAM KHẢO

A.T i li u Tiếng Vi

1. Luậ Đấ i (1993) Nh xuấ ản Chính rị Quố gi H Nội.

2. Luậ ử ổi ổ ung mộ ố iều Luậ ấ i (1998) Nh xuấ ản

Chính rị Quố gi H Nội.

3. Luậ ử ổi ổ ung mộ ố iều Luậ ấ i (2001) Nh xuấ ản

Chính rị Quố gi H Nội.

4. Luậ Đấ i (2013) Nh xuấ ản Chính rị Quố gi H Nội.

5. Luậ Kinh o nh ấ ộng ản (2014) Nh xuấ ản Chính rị Quố gi H

Nội.

6. Chính ph (2014) Nghị ịnh ố 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 qu ịnh

hi iế hi h nh mộ ố iều Luậ Đấ i;

7. Chính ph (2014) Nghị ịnh ố 45/2014/NĐ-C ng 15/5/2014 qu ịnh

về hu iền ử ụng ấ .

8. Bộ T i ngu n v Môi rường (2010) Thông ư ố 20/2010/TT-BTNMT

"Qu ịnh ổ ung về Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v

i ản há gắn liền với ấ "

9. Bộ T i ngu n v Môi rường (2014) Thông ư ố 23/2014/TT-BTNMT

"Qu ịnh về Giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ qu ền ở hữu nh ở v i ản

há gắn liền với ấ ".

10. Bộ T i ngu n v Môi rường (2014) Thông ư ố 76/2014/TT-BTC ngày

16/6/2014 Bộ T i hính hướng ẫn mộ ố iều Nghị ịnh ố 45/2014/NĐ-

C ng 15 háng 5 năm 2014 Chính ph qu ịnh về hu iền ử ụng ấ .

11. GS-TSKH L Đình Thắng (2000) Giáo rình "Quản l Nh nướ về ấ

i v nh ở" Nh xuấ ản hính rị quố gi H Nội.

12. GS-TSKH L Đình Thắng (2000) Giáo rình "Đăng hống ấ i"

Nh xuấ ản hính rị quố gi H Nội.

13. Đ o Xuân Bái (2002) Giáo rình “Hồ ơ ị hính ấp Giấ h ng nhận

qu ền ử ụng ấ ” Đại họ Kho họ ự nhiên - Đại họ Quố gi H Nội.

100

B. T i li u Tiếng Anh

1. Beckett A., Hewer P. and Howcroft B., 2000. An exposition of consumer

behavior in the financial industry. Internationnal Journal of Banking Marketing.

2. Bentler, P.M, 1989. EQS, Structural Equaitions, Program Manual,

Program Version 3.0. Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc.

3. Bitner, M.J. & Hubert, A.R., 1994. Encouner satisfaction versus overall

satisfaction versus quality: The u omer’ voi e. In: Ru R.T. Oliver R.L. E …

Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.

4. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., 2002. Service quality in internet

banking: the importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, Vol

20, No.6, pp. 327 – 314.

5. Gronross. C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing

Implications. European Journal of Marketing.

6. Kotler, P. and Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing. Englewood

Cliffs. NJ: Prentice Hall.

7. r ur m n A. V. A. Zei h ml & L. L. Berr 1988. “SERVQUAL:

multiple-i em le or me uring on umer per ep ion o ervi e qu li ”.

Journal of Marketing.

PHỤ LỤC 1

Nội ung Thả luận nhó (Nghi n cứu định ính)

DÀN BÀI THẢO LUẬN NH M

Tôi tên là Lê Thị Tuyế Nhung họ vi n lớp o họ QTKD Trường ĐH Công

Nghệ T .HCM. Tôi ng nghi n u ề i về “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai

tỉnh Bình Phước”.

Nội ung hảo luận rấ qu giá ối với á giả nói ri ng v ó hể óng góp í nhiều

ho hoạ ộng ại Văn phòng trong tình hình hấ lượng ị h vụ ó nhiều ếu ém

như hiện n . Trong uộ hảo luận n hông ó qu n iểm hái ộ n o l úng

hay sai m ấ ả ều l á hông in hữu í h. Do vậ rấ mong ượ ự ộng á

hân ình nhấ qu nh/ hị.

Th nh phần h m gi : 10 án ộ ó nhiều inh nghiệm rong l nh vự ó l giám

ố phó giám ố v á giám ố Chi nhánh hu ện hị xã.

Nội ung:

Cá âu hỏi ặ r ối với á án ộ lãnh ạo l :

Trong ông á hoạ ộng Văn phòng vấn ề xú về hấ

1. Những ếu ố n o nh/ hị qu n âm nhấ hi ử ụng ị h vụ ? (gợi

lượng ị h vụ ung ấp heo nh/ hị l gì? Văn phòng ã l m gì ể hắ phụ nó?

heo hướng á qu n á 05 h nh phần hấ lượng ị h vụ rong mô hình)

3. Theo nh/ hị ngo i những ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ần qu n âm

ến những ếu ố n o há ?

Theo nh/ hị ngo i những ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ung ấp

5. Đư r mô hình l hu ế ề xuấ phỏng vấn xem ếu ố n o qu n

Văn phòng ần qu n âm ến những ếu ố n o há ?

rọng v phù hợp ếu ố n o n n ổ ung ể úng với hự rạng ại ông .

S u hi iều hỉnh h ng o heo ế quả hảo luận ằng phương pháp chuyên gia,

ảng âu hỏi ượ phá r há h h ng ượ phỏng vấn rự iếp rả lời âu hỏi heo

qu n iểm ri ng mình.

Cuộ r o ổi xin ừng ở â xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ v những iến

óng góp á hu n gi ã giúp ho n hiện h ng o hấ lượng ị h vụ.

PHỤ LỤC 2 THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI

TỈNH BÌNH PHƯỚC

(1) Th nh phần đả ả : â l ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho

há h h ng ượ ảm nhận hông qu ự phụ vụ hu n nghiệp iến h hu n

môn giỏi phong hái lị h hiệp v hả năng gi o iếp ố nhờ ó há h h ng ảm

hấ n âm mỗi hi ử ụng ị h vụ văn hòng ượ o lường ằng 3 iến

hảo á :

- Cán ộ ó hái ộ l m việ với há h h ng lị h hiệp nhã nhặn.

- Cán ộ ó iến h rình ộ ể rả lời những âu hỏi há h h ng.

- Những xử l rong quá rình phụ vụ luôn l m ho há h h ng in ưởng.

(2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n hả năng ung ng ị h vụ hính xá

úng qu ịnh v u ín. Điều n òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự hiện ị h vụ

v ôn rọng á m ế ũng như giữ lời h với há h h ng. Tiêu chí n hường

ượ o lường ởi 4 iến u â :

- Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh.

- Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp ph ạp há h

hàng.

- Cung ấp ầ rõ r ng á i liệu ần hiế .

- Cán ộ hông hoặ rấ í i ó rong quá rình xử l nghiệp vụ.

(3) Th nh phần đồng cả hể hiện ự qu n âm với há h h ng ẵn ng giúp ỡ

v hướng ẫn khách hàng. Thể hiện m ộ hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu

ầu phá inh há h h ng. Th nh phần n ượ o lường ằng á iến u:

- Cán ộ luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng.

- Cán ộ luôn ận ình hướng ẫn với những âu hỏi há h h ng.

- Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng.

( ) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh n ngo i

á ơ ở vậ hấ hiế ị má mó phong hái ội ngũ nhân vi n i liệu

á h hướng ẫn v hệ hống hông in li n lạ ... Nói mộ á h ổng quá ấ ả những

gì m há h h ng nhìn hấ rự iếp ượ ằng mắ v á giá qu n hì ều ó hể

á ộng ến ếu ố n :

- Tr ng hiế ị hiện ại.

- Cơ ở vậ hấ ầ .

- Cán ộ ó ồng phụ ẹp v lị h ự.

( ) Th nh phần hủ c h nh chính hể hiện á qu ịnh pháp luậ về qu

rình nghiệp vụ hồ ơ h ụ hi hự hiện. Gồm 3 iến qu n á như u:

- Cá nghị ịnh hông ư hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m ế ông h i ể

há h h ng iện heo õi.

- Các quy trình giao ị h ng ng ơn giản hó v nh nh gọn.

- Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ó hể giải qu ế ượ những

ông oạn ph ạp.

THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH

THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI

TỈNH BÌNH PHƯỚC

(1) Th nh phần đả ả : â l ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho

há h h ng ượ ảm nhận hông qu ự phụ vụ hu n nghiệp iến h hu n

môn giỏi phong hái lị h hiệp v hả năng gi o iếp ố nhờ ó há h h ng ảm

hấ n âm mỗi hi ử ụng ị h vụ văn hòng ượ o lường ằng 3 iến

hảo á :

- Cán ộ ó hái ộ l m việ với há h h ng lị h hiệp nhã nhặn.

- Cán ộ ó iến h rình ộ ể rả lời những âu hỏi há h h ng.

- Những xử l rong quá rình phụ vụ luôn l m ho há h h ng in ưởng.

(2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n hả năng ung ng ị h vụ hính xá

úng qu ịnh v u ín. Điều n òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự hiện ị h vụ

v ôn rọng á m ế ũng như giữ lời h với há h h ng. Thể hiện ự qu n

âm với há h h ng ẵn ng giúp ỡ v hướng ẫn há h h ng. Thể hiện m ộ

hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu ầu phá inh há h h ng.Tiêu chí này

hường ượ o lường ởi 8 iến u â :

- Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh.

- Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp ph ạp há h

hàng.

- Cung ấp ầ rõ r ng á i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế ông

h i ể há h h ng ễ ng heo õi v iểm r .

- Cán ộ hông hoặ rấ í i ó rong quá rình xử l nghiệp vụ.

- Cán ộ luôn ẵn lòng giúp ỡ há h h ng.

- Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng.

- Cán ộ hông gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ .

- Cán ộ luôn ôn rọng v ghi nhận iến óng góp há h h ng.

(3) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh n ngo i

á ơ ở vậ hấ hiế ị má mó phong hái ội ngũ nhân vi n i liệu

á h hướng ẫn v hệ hống hông in li n lạ ... Nói mộ á h ổng quá ấ ả những

gì mà khách h ng nhìn hấ rự iếp ượ ằng mắ v á giá qu n hì ều ó hể

á ộng ến ếu ố n :

- Cơ ở vậ hấ h ng r ng r ng hiế ị hiện ại.

- Đị iểm huận iện ho há h h ng ến gi o ị h.

- Cán ộ ó ồng phụ ẹp v lị h ự.

(4) Th nh phần hủ c h nh chính hể hiện á qu ịnh pháp luậ về qu

rình nghiệp vụ hồ ơ h ụ hi hự hiện. Gồm 3 iến qu n á như u:

- Cá qu rình gi o ị h ng ng ơn giản hó v nh nh gọn.

- Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ó hể giải qu ế ượ những

ông oạn ph ạp.

- Khá h h ng heo õi ượ qu rình xử l .

PHỤ LỤC 3

DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA

STT TÊN CHỨC VỤ SĐT

ĐƠN VỊ C NG TÁC Văn phòng Đăng 0918067963 1

Võ Du Hải Giám ố Đấ i ỉnh

Bình hướ

Văn phòng Đăng 0904151726 2

L Đình Sỹ hó giám ố Đấ i ỉnh

Bình hướ

Văn phòng Đăng 0906236945 3

Ngu ễn Thìn Bả hó giám ố Đấ i ỉnh

Bình hướ

0915068866 4

Chi nhánh Văn

Tân Hảo Thảo Giám ố phòng Đăng

Đấ i TX Đồng

Xoài

Chi nhánh Văn 0983470443 5

Ngu ễn Văn hương Giám ố phòng Đăng

Đấ i TX Bình

Long

Chi nhánh Văn 0918370169 6

Vũ Minh Sơn Giám ố phòng Đăng

Đấ i TX

hướ Long

Chi nhánh Văn 0935833465 7

Ngu ễn Ngọ To n Giám ố phòng Đăng

Đấ i hu ện

hú Riềng

Chi nhánh Văn 0973181162 8

Lương Ngọ Dinh Giám ố phòng Đăng

Đấ i hu ện

Đồng hú

Chi nhánh Văn 0909451030 9

L Tiến Lâm Giám ố phòng Đăng

Đấ i hu ện

Chơn Th nh

Chi nhánh Văn 0903578632 10

phòng Đăng ký

L Văn hú Giám ố Đấ i hu ện

Hớn Quản

PHỤ LỤC

DANH S CH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY Đ I

STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI

1 Nguyễn Thị Mai 0976190696

2 Mai Trúc Linh 0906862837

3 Nguyễn Văn Hu 0914947107

4 Trần Thị Hoàng Ngọc 0943213649

5 Vũ Đình Lợi 0974469000

6 Hoàng Phú Khánh 0903610549

7 Trần Khánh Hà 0985036933

8 Lê Thị Hạnh 0978494771

9 Trương Mạnh Hải 0918004407

10 Dương Th nh Hùng 01653526931

11 Võ Thị Trâm Anh 0936231815

12 Nguyễn Quốc Hải 0909564436

13 Nguyễn Thị Mười 0915595789

14 Trần Văn Khải 0979796983

15 Phạm Văn Chung 0966834614

16 Ngô Minh Nhật 0909083235

17 Nguyễn Thị Như Ý 01291364736

18 Trần Thị Trúc Ly 0907238733

19 Dương Văn Mạnh 0932729897

20 Trần Văn Định 0964956863

PHỤ LỤC 5 BẢNG KHẢO S T

Kính chào các Anh/Chị.

Tôi tên là Lê Thị Tuyết Nhung , học viên lớp cao họ QTKD Trường ĐH

Công Nghệ T .HCM. Tôi ng nghi n u ề tài về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

cấp giấy chứng nhận uyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký

Đất đai tỉnh Bình Phước”, với mong muốn hoàn thiện chấ lượng dịch vụ tại Văn

phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hước. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời

gi n r o ổi v óng góp u ngh a mình ể trả lời các câu hỏi n ưới theo

qu n iểm c a Anh/Chị. Ý kiến quý báu c a Anh/Chị sẽ giúp cho tôi hoàn thành

ượ ề tài nghiên c u và tạo ơ hội ể cải thiện chấ lượng dịch vụ, phục vụ Quý

khách hàng ngày càng tố hơn.

Tôi rất mong nhận ược câu trả lời c a các Anh/Chị. Xin hân h nh ám ơn!

Cá Anh/Chị vui lòng ọ á âu hỏi n ưới v họn âu rả lời phù hợp:

PHẦN GẠN LỌC

1. Xin vui lòng cho biết giới tính c a Anh/Chị:

Nam 1

Nữ 2

2. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi n o ưới â :

Từ 25 - 33 tuổi 1

Từ 34 – 44 tuổi 2

Từ 45 - 55 tuổi 3

Trên 55 tuổi 4

3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị hiện tại:

Học sinh – sinh viên 1

Nhân vi n văn phòng 2

Cấp quản lý 3

Kinh doanh 4

Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) 5

……………………………………………………

4. Xin vui lòng cho biế rình ộ văn hó hu n môn a Anh/Chị:

Trung cấp 1

C o ẳng 2

Đại học 3

Tr n ại học 4

Khác 5

5. Xin vui lòng cho biế ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị:

Dưới 5 triệu ồng 1

5 – 14 triệu ồng 2

15 – 24 triệu ồng 3

25 – 34 triệu ồng 4

Trên 35 triệu ồng 5

Anh/Chị cho biết m ộ ồng ý về các phát biểu u heo h ng iểm từ 1

ến 5 bằng á h ho nh ròn heo qu ước các m ộ ăng ần: 1: Hoàn toàn

hông ồng ; 2 Không ồng ý; 3: Không có ý kiến; 4 Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng

ý.

Tiêu thức Mức độ

Thành phần Đảm bảo

ĐB1 Cán bộ ó hái ộ làm việc với khách hàng lịch 1 2 3 4 5 thiệp, nhã nhặn.

ĐB2 Cán ộ ó iến h rình ộ ể rả lời những 1 2 3 4 5 âu hỏi há h h ng.

ĐB3 Những xử l rong quá rình phụ vụ luôn l m 1 2 3 4 5 ho há h h ng in ưởng.

Thành phần tin cậy

TC1 Nghiệp vụ ược xử l úng hời hạn qu ịnh. 1 2 3 4 5

TC2 Cán bộ luôn giữ lời h a trả lời với những rường 1 2 3 4 5 hợp ph c tạp c a khách hàng.

TC3 Cung cấp ầ , rõ ràng các tài liệu, nghị ịnh, 1 2 3 4 5

hông ư ược niêm yế ông h i ể khách hàng

dễ dàng theo dõi và kiểm tra.

TC4 Cán bộ không hoặc rất ít sai sót trong quá trình 1 2 3 4 5 xử lý nghiệp vụ.

TC5 Cán bộ luôn sẵn lòng giúp ỡ khách hàng. 1 2 3 4 5

TC6 Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng. 1 2 3 4 5

TC7 Cán bộ không gây phiền hà, khó dễ nhũng nhiễu 1 2 3 4 5 khi làm việc.

TC8 Cán bộ luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến óng 1 2 3 4 5 góp c a khách hàng.

Thành phần hữu hình

HH1 Cơ ở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện ại. 1 2 3 4 5

HH2 Đị iểm thuận tiện cho khá h h ng ến giao 1 2 3 4 5 dịch.

HH3 Cán bộ ó ồng phụ ẹp và lịch sự. 1 2 3 4 5

Thành phần thủ t c hành chính

HC1 Cá qu rình gi o ị h ng ng ơn giản hó 1 2 3 4 5 v nh nh gọn.

HC2 Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ó 1 2 3 4 5 hể giải qu ế ượ những ông oạn ph ạp.

HC3 Khá h h ng heo õi ượ qu rình xử l . 1 2 3 4 5

Xin chân thành cả ơn Anh Chị!