Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ BẢO TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

TÓM TẮT

Trước xu hướng sự phát triển không ngừng của công nghệ công tin, đặc biệt là

cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay đang làm thay đổi đến hầu hết hoạt động

của con người, ngày nay chỉ với chiếc điện thoại trên tay, bằng một vài thao tác đơn

giản, khách hàng có thể mang cả ngân hàng đến bên cạnh mà không cần phải di

chuyển nhiều. Khách hàng có thể vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết

kiệm, thanh toán hoá đơn điện, nước, cước điện thoại, mua vé máy bay… một cách

rất dễ dàng và nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

cổ phần Kiên Long chưa thật sự được Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư

đúng mức và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang gặp nhiều vấn đề.

Chính vì vậy Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Kiên Long” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long giai đoạn

2014 – 2017 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế của chất lượng dịch vụ này

cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp này dùng

trong việc mô tả, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank.

Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các từ báo cáo của Ngân hàng sẽ phản ánh được kết quả

hoạt động kinh doanh hiện tại. Luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến

của khách hàng nhằm củng cố thêm cho những đánh giá thực trạng của dịch vụ để

làm cơ sở đề xuất giải pháp. Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, góp phần

giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân

điện tử hiện tại và từ đó có những chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

phù hợp với điều kiện của ngân hàng.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Lê Bảo Toàn

Sinh ngày: 27/01/1992

Quê quán: Long Phước, Long Khánh A, Hồng Ngự, Đồng Tháp.

Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Kiên Long - Hội sở .

Học viên cao học lớp CH02 QTKD, Khóa: 02, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường

Đại Học Ngân Hàng TP. HCM

Mã số học viên: 020318160024

Cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long”

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Ngọc Đại

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một Trường

Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan bằng danh dự của tôi.

Tác giả

Lê Bảo Toàn

TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018.

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Đặng Ngọc Đại, thầy đã

luôn quan tâm, theo dõi và nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện

luận văn thạc sỹ này.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kiên Long,

những người đồng nghiệp tại Ngân hàng Kiên Long Hội sở đã động viên, hỗ trợ

chia sẻ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô Khoa Quản trị kinh

doanh và Khoa Sau đại học của Trường đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh những

người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình

học tập và nghiên cứu tại trường.

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ I

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ II

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................... III

PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... IV

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................................................................................... 1

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 1

1.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử ....................................................... 2

1.1.2.1. Dịch vụ SMS Banking ............................................................................. 2

1.1.2.2. Dịch vụ Mobile Banking ......................................................................... 2

1.1.2.3. Dịch vụ Internet Banking ........................................................................ 2

1.1.2.4. Máy ATM/POS ....................................................................................... 3

1.1.2.5. Dịch vụ Kiosk Banking ........................................................................... 3

1.1.2.6. Trung tâm Contact Center ....................................................................... 4

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 4

1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................ 6 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 6

1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 11

1.2.2.1. Yếu tố tin cậy ......................................................................................... 11

1.2.2.2. Yếu tố đáp ứng ...................................................................................... 12

1.2.2.3. Yếu tố đảm bảo ...................................................................................... 12

1.2.2.4. Yếu tố đồng cảm .................................................................................... 13

1.2.2.5. Yếu tố phương tiện hữu hình ................................................................. 14

1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử ..................... 14

1.2.3.1. Nhân tố bên trong .................................................................................. 14

1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài .................................................................................. 16

1.2.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 18

1.2.4.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng nước ngoài .......................................... 18

1.2.4.2. Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam ............................................ 20

1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .. 23

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG ...................................................... 25

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long .................................................. 25

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 25

2.1.2. Các hoạt động chính ..................................................................................... 26

2.1.2.1. Huy động vốn ........................................................................................ 26

2.1.2.2. Hoạt động tín dụng ................................................................................ 26

2.1.2.3. Các hoạt động khác ............................................................................... 27

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Kienlongbank từ 2014 - 2017 .............. 28

2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP

Kiên Long ................................................................................................................. 32

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang triển khai tại Kienlongbank ................ 32

2.2.1.1. Dịch vụ SMS Banking ........................................................................... 32

2.2.1.2. Dịch vụ Moblie Banking ....................................................................... 33

2.2.1.3. Dịch vụ Internet Banking ...................................................................... 35

2.2.1.4. Dịch vụ Thẻ ........................................................................................... 37

2.2.1.5. Trung tâm Dịch vụ khách hàng ............................................................. 40

2.2.2. Công nghệ tại Kienlongbank ....................................................................... 42

2.2.2.1. Công nghệ bảo mật ................................................................................ 42

2.2.2.2. Công nghệ Core banking ....................................................................... 44

2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank ................................ 46

2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long ....... 48

2.3.1. Yếu tố tin cậy ............................................................................................... 50

2.3.2. Yếu tố đáp ứng ............................................................................................. 53

2.3.3. Yếu tố đảm bảo ............................................................................................ 57

2.3.4. Yếu tố đồng cảm .......................................................................................... 59

2.3.5. Yếu tố phương tiện hữu hình ....................................................................... 61

2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long .........

2.4.1. Những thành công và hạn chế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

tại Kienlongbank ....................................................................................................... 63

2.4.2. Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế ....................................................... 66

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG .............................. 68

3.1. Định hƣớng phát triển DV NHĐT của Kienlongbank trong thời gian sắp

tới.............................................................................................................................68

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Kiên Long .................................................................................................... 69

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố tin cậy ....................................... 69

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đáp ứng ..................................... 70

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đảm bảo .................................... 71

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đồng cảm .................................. 72

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố phương tiện hữu hình ............... 72

3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................... 73

3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 73

3.3.2. Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ .......................................... 74

3.3.3. Tăng cường hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử ... 75

3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch ........ 75

vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................. 75

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………..……………………………………77

PHỤ LỤC…………………………………………………..…………………..….79

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát……………………….………………………….…..79

Phụ lục 2: Bảng kết quả khảo sát…………….……………………….……….81

Phụ lục 3: Bảng thống kê số lƣợng phiếu khảo sát tại CN/PGD…….….…...83

Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank………………………………….……84

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy giao dịch tự động

CB : Cán bộ

CN : Chi nhánh

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CTV : Cộng tác viên

DV : Dịch vụ

Kienlongbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

KLB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NV : Nhân viên

OTP : Mật khẩu sử dụng một lần

POS : Máy chấp nhận thẻ

PGD : Phòng giao dịch

QĐ : Quyết định

SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn

TCTD : Tổ chức tín dụng

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TMĐT : Thương mại điện tử

TMCP : Thương mại cổ phần

Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

TPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

DANH MỤC BẢNG

Bảng Tên Bảng Trang

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017 28

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh SMS Banking của Kienlongbank 2014-2017 32

Bảng 2.3 Số lượng đăng ký Mobile Banking của Kienlongbank 2014-2017 34

Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 36

Bảng 2.5 Số lượng thẻ Kienlongbank đã phát hành 2014 -2017 37

Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS của Kienlongbank giai đoạn 2014 -2017 39

Kết quả kinh doanh Internet Banking của Kienlongbank 2014-2017

Bảng 2.7 Số lượng tra soát khiếu nại qua trung tâm DVKH 41

Bảng 2.8 46

Bảng 2.9 Doanh số giao dịch qua máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2017 47

Bảng 2.10 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố tin cậy 51

Bảng 2.11 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đáp ứng 54

Bảng 2.12 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đảm bảo 57

Bảng 2.13 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đồng cảm 60

Bảng 2.14 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố phương tiện hữu hình 62

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình Trang Tên

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 8

Hình 2.1 Các kênh tương tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 40

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017 28

Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng Kienlongbank 2014 – 2017 29

Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Kienlongbank 2014 – 2017 30

Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ cuộc gọi theo sản phẩm dịch vụ 41

Biểu đồ 2.5 Giới tính và độ tuổi 48

Biểu đồ 2.6 Nghề nghiệp 49

Biểu đồ 2.7 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ 49

Biểu đồ 2.8 Tần suất sử dụng dịch vụ 50

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

Thế giới đang trải qua cuộc cách mạng công nghệ 4.0, xu hướng này tác động

đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội khoa học công nghệ đã làm thay

đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực và ngân hàng

cũng không nằm ngoài xu hướng này.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sự xâm nhập từ phía các ngân hàng

nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ tiên tiến hiện đại, các ngân hàng thương

mại Việt Nam bắt buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những phải

hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng

ngân hàng hiện đại mà nền tảng là công nghệ thông tin. Những lợi ích của ngân

hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế,

nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và chủ động dành cho người sử dụng. Ngân hàng điện

tử có khả năng bao phủ trên phạm vi rộng và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc,

mọi nơi không bị giới hạn về không gian, thời gian, miễn là có mạng Internet.

Ngân hàng Kiên Long bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ cuối

năm 2013 mặc dù các tiện ích sản phẩm về cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu

chung của khách hàng. Tuy nhiên so với những dịch vụ NHĐT tại một số ngân

hàng thương mại khác thì dịch vụ NHĐT tử tại Kienlongbank còn nhiều hạn chế về

chất lượng dịch vụ, về công nghệ hiện đại, về quy mô và số lượng phát triển cũng

chưa tương xứng với tiềm năng có thể phát triển thực sự của Ngân hàng. Ban lãnh

đạo ngân hàng cũng chưa thật sự quan tâm đúng mức, từ đó dẫn đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có xu hướng giảm và rất khó cạnh tranh với các

ngân hàng thương mại khác.

2. Tính cấp thiết của đề tài

Đây là đề tài không mới vì trước đây đã có nhiều tác giả nghiên cứu về dịch

vụ ngân hàng điện tử, đề tài của tác giả khác đã nêu ra được các lý luận cơ bản về

ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. Đề tài nghiên cứu của

tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên cứu và giải pháp được đưa ra

trên cơ sở phân tích đánh giá của 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

Đề tài tuy không mới nhưng lại có ý nghĩa thực tiễn rất lớn đối với Ngân hàng

Kiên Long trong giai đoạn hiện tại. Ngân hàng Kiên Long là Ngân hàng nhỏ trong

số các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trước sự cạnh tranh ngày khóc liệt giữa

các ngân hàng thương mại với nhau Kiên Long bắt buộc phải tìm ra hướng đi phù

hợp để có thể vùa tồn tại và vừa phát triển theo kịp xu hướng chung của thị trường.

Có thể nói trước cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 hiện nay là một cuộc chạy đua vũ

trang về công nghệ giữa các ngân hàng với nhau để giành lấy khách hàng, giành lấy

thị phần và trong cuộc chạy đua công nghệ này bất kỳ ngân hàng nào không theo

kịp sẽ bị bỏ lại phía sau là điều chắc chắn. Xu hướng phát triển này đang gây ra

những khó khăn không nhỏ cho Kiên Long bởi nền tảng công nghệ không thật sự

mạnh, nếu không muốn nói là yếu so với các ngân hàng khác và cộng với tiềm lực

tài chính khá hạn chế thì quả thật đây là một thách thức thật sự cho ngân hàng trong

tương lai. Nhưng đồng thời đây cũng là một cơ hội cho Kiên Long nếu biết khéo léo

tận dụng và sáng tạo dựa trên thế mạnh đặc trưng của Ngân hàng để theo kịp xu

hướng và tạo sự đột phá trong tư duy để phát triển ngân hàng lớn mạnh hơn. Tác giả

hiện đang công tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hội sở Kienlongbank là

nơi quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của toàn hệ thống ngân hàng, tác giả thật sự

mong muốn đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng trước xu hướng của cuộc cách mạng

4.0 hiện nay để Ban lãnh đạo có cách nhìn tổng quan về xu hướng cũng như tình

hình hiện tại của ngân hàng. Luận văn nghiên cứu rất có ý nghĩa thực tiễn đối với

Ngân hàng Kiên Long cũng như bản thân tác giả là cơ sở để tác giả đề xuất lên Ban

lãnh đạo ngân hàng góp phần giúp cho Ngân hàng có thêm cơ sở trong việc đề ra

chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ ngân hàng điện tử nói riêng trong giai đoạn sắp tới.

Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long” làm đề tài nghiên cứu luận

văn thạc sĩ.

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

 Mục tiêu tổng quát

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Kiên Long, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử trong giai đoạn sắp tới.

 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa có chọn lọc các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử.

Phân tích thực trạng nhằm tìm ra những tồn tại và nguyên nhân chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long.

Trên cơ sở phân tích thực trạng tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Kiên Long.

 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử trên toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Kiên Long.

Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2014 – 2017.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: thống kê, tổng hợp, so

sánh nguồn dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu liên quan, từ các quy định, văn bản, báo

cáo của Ngân hàng Kiên Long. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu

trước đây để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn các chuyên gia để điều

chỉnh câu hỏi cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu, sau khi khảo sát khách hàng

xong dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

6. Nội dung nghiên cứu

- Tổng hợp và hệ thống hoá các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Tham khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các

điện tử.

- Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

ngân hàng trong và ngoài nước.

- Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

tử hiện tại của Kienlongbank qua số liệu thống kê thứ cấp từ ngân hàng.

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

Kienlongbank qua tình hình thực tế và khảo sát khách hàng.

tử tại Kienlongbank trong thời gian tới.

7. Đóng góp của đề tài

Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với Ngân hàng Kiên Long nơi tác giả đang

công tác. Trước sự cạnh tranh khóc liệt giữa các ngân hành thì chất lượng dịch vụ

ngân hàng sẽ đóng vai trò quyết định cho sự sống còn của ngân hàng trong giai

đoạn sắp tới, đề tài nghiên cứu của tác giả góp phần để Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ

có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của ngân

hàng, từ đó sẽ có những chính sách, chiến lược phù hợp cho sự phát triển của Ngân

hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Nghiên cứu nước ngoài:

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman

Mô hình Servqual là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đã được

Parasuraman công bố năm 1985. Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự

cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, Servqual được các

học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có

giá trị, bỏi thang đo được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau

như nhà hàng, khách sạn, bảo hiểm, ngân hàng, du lịch… và bao gồm 10 thành

phần cơ bản: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ

(Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín

nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding

customer), phương tiện hữu hình (Tangibles). Mười thành phần đo lường CLDV có

ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh. Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó

đo lường, năm 1988 mô hình Servqual đã được các tác giả nghiên cứu và rút gọn

chỉ còn 5 thành phần cơ bản là (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng,

(4) Sự bảo đảm, (5) Sự thấu cảm và mô hình bao gồm 22 biến quan sát.

- Chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và cộng sự (2006)

Nghiên cứu của Lotfollah và cộng sự (2006) dựa trên mô hình Servqual gồm 5

thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, và Berry

(1985, 1988, 1993) để nghiên cứu các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

trong ngành ngân hàng và để đánh giá tầm quan trọng từng thành phần chất lượng

trong ngành này. Các khái niệm trong mô hình của Lotfollah và cộng sự (2006)

gồm 5 thành phần bao quát như sau:

- Tin cậy: là khả năng NH thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách chính xác.

- Đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ KH và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

- Đảm bảo:được thể hiện qua kiến thức, năng lực và sự hiểu biết của nhân viên

trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.

- Đồng cảm: là sự quan tâm và cảm thông với những vấn đề của khách hàng.

- Hữu hình: là vẻ bề ngoài và chất lượng của phương tiện vật chất, thiết bị,

nhân viên và các phương tiện truyền thông…

Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm,

hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Kết

quả này cũng phù hợp với cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước đó.

Nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam trong những năm gần đây, nhiều công trình nghiên cứu đã đề

cập đến các vấn đề liên quan đến NHĐT, CLDV NHĐT với một số nghiên cứu tiêu

biểu như:

- Luận án tiến sĩ Phạm Thu Hương năm 2012: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” tại trường Đại học Ngoại Thương

Hà Nội. Tác giả đã nêu được các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ, thực

trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ

NHĐT tại 1 số nước trên thế giới. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát

triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp với tính thực tiễn còn chưa cao.

- Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Kiều năm 2013: “Đánh giá chất lượng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Bà Rịa Vũng

Tàu” tại Đại học Bách Khoa Hà Nội. Nghiên cứu đã nêu ra được các lý luận cơ bản

về dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng dựa trên các tiêu chí chất lượng theo mô

hình của Parasuraman nhưng dựa trên sự so sánh với sự hài lòng của khách hàng.

- Luận văn thạc sĩ Phan Thị Phương Anh năm 2015: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Vietinbank CN Bình Phước” tại Đại học

Ngân Hàng. Đề tài đã nêu được một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử chưa được phân tích sâu và đề tài chỉ nghiên cứu tại Bình Phước

nên phạm vi chưa bao quát để đánh giá đúng chất lượng của toàn hệ thống.

Mặc dù có không ít những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy

nhiên, những nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trong những phạm vi riêng, chưa có

những nghiên cứu cụ thể, thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Kiên Long do vậy chưa

giúp giải quyết những vấn đề đặt ra trong điều kiện của Kienlongbank. Do vậy

nghiên cứu này sẽ góp phần giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long.

9. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Kiên Long

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Kiên Long.

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách

hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của

mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí The Australian

Banker, tập 133, số 3,6/1999).

Ngân hàng điện tử là sử dụng hệ thống điện tử hiện đại xử lý hàng ngàn giao

dịch một cách nhanh chóng để thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công

(Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, xuất bản lần thứ 4, Chương 1).

Theo nghị định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước

Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006 thì: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt

động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối

điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ

được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử từ trước cho đến nay

nhưng hầu hết các khái niệm đều có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể

khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của

Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát về Ngân hàng điện tử có thể được diễn

đạt như sau:

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho

khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và điện tử viễn thông có

tính tương tác mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể

thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình”.

Hay nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài

chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.

1.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử

1.1.2.1. Dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch và

kiểm soát giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua tin nhắn điện thoại, khách hàng có

thể truy vấn số dư tài khoản, nhận tin nhắn khi biến động số dư tài khoản, truy vấn

các thông tin khác: tỷ giá, lãi suất tiền gửi, thông tin chương trình khuyến mãi, trợ

giúp… khách hàng chỉ việc soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài

nhắn tin của Ngân hàng là có thể thực hiện được yêu cầu của mình. Ngoài ra, một

số ngân hàng còn mở rộng thêm các tính năng mới của SMS Banking như nạp tiền

điện thoại, chuyển tiền và khóa/mở các dịch vụ chỉ bằng một tin nhắn đơn giản.

1.1.2.2. Dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Mobile banking là một kênh phân phối

sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng trên các thiết bị di động, phổ biến

nhất là trên điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được

mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động

của khách hàng. Khi đăng ký dịch vụ khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di

động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Khách hàng có thể xác thực bằng

dấu vân tay hoặc bằng tin nhắn qua điện thoại để khách hàng xác nhận giao dịch

thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Chỉ cần với chiếc điện thoại di động

thông minh có khả năng kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

trên tài khoản của mình qua dịch vụ Mobile Banking với nhiều tiện ích vượt trội và

an toàn như: mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ

thống, thanh toán hóa đơn, cước Internet, thanh toán trực tuyến... giúp khách hàng

thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng.

1.1.2.3. Dịch vụ Internet Banking

Đây là một một trong những dịch vụ phát triển khá mạnh trong thời gian vừa

qua và là dịch vụ chiếm tỷ trọng và số lượng giao dịch lớn trong tất cả các loại hình

dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking là một

dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện

việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản

trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến... trên website của Ngân hàng

tại bất cứ nơi nào và vào bất cứ thời điểm nào miễn là có kết nối mạng Internet. Các

thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại di động, laptop, máy tính bảng,

máy tính bàn, các giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ Internet Banking được bảo

mật xác thực bởi mã OTP được hệ thống tạo qua phần mềm thiết bị tạo OTP, hoặc

xác thực qua tin nhắn SMS.

1.1.2.4. Máy ATM/POS

Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM, máy POS:

Máy giao dịch tự động (ATM) là một hệ thống lưu trữ thông tin dữ liệu và tiền

mặt, cho phép khách hàng có thể truy cập vào hệ thống thông tin ngân hàng bằng

một tấm thẻ nhựa trong đó chứa đựng mã số nhận dạng cá nhân cho phép chủ thẻ có

thể sử dụng để gửi, nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin và thực hiện

các dịch vụ khác.

Máy chấp nhận thẻ (POS) là dịch vụ thanh toán tại điểm bán hàng, mỗi khách

hàng có một thẻ thanh toán được mã hóa, trong đó chứa đựng số liệu tài khoản và

mã hóa để có thể thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối

giữa máy thanh toán POS tại điểm bán hàng với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó,

hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán, khách

hàng sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại các

điểm chấp nhận thẻ.

1.1.2.5. Dịch vụ Kiosk Banking

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng

tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Tại các thành

phố lớn của nước ta hiện nay một số ngân hàng đang mở rộng lắp đặt các trạm làm

việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối

Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng có thể thực

hiện hầu hết các giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng tại các trạm thiết bị

này, máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng hoặc kết nối

với giao dịch viên, khách hàng nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập

(Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao

dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, tư vấn về sản phẩm dịch vụ, mở

tài khoản, mở sổ tiết kiệm, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông

tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.

1.1.2.6. Trung tâm Contact Center

Đây là trung tâm dịch vụ khách hàng mà hầu hết các ngân hàng đang tập trung

phát triển để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Với

dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số tổng đài của trung tâm để được cung

cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc,

khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của

ngân hàng, chủ động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày

đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.

Tại đây khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Hiện nay các ngân hàng thương mại

rất chú trọng đến việc chăm sóc và giữ chân khách hàng, Trung tâm dịch vụ khách

hàng 24/7 là một trong những kênh chiến lược cực kỳ quan trọng mà hầu hết các

ngân hàng đều phải tập trung đầu tư phát triển để có thể giữ chân khách hàng cũ và

phát triển khách hàng mới.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính năng ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ cần với chiếc máy tính

hoặc điện thoại di động có kết nối 3G hoặc Internet là khách hàng có thể sử dụng

dịch vụ và tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao. Qua quá

trình tổng hợp từ các tài liệu nghiên cứu và dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế tại các

ngân hàng tác giả đã tập hợp được những đặc điểm nổi bậc cơ bản của dịch vụ ngân

hàng điện tử như sau:

Sự tiện lợi, nhanh chóng: Đây là một trong những đặc điểm nổi bậc nhất của loại

hình dịch vụ này, ở giai đoạn phát triển của công nghệ hiện nay thì hầu hết khách

hàng luôn đề cao yếu tố nhanh chóng và tiện lợi, cho dù ở đâu vào bất kỳ thời điểm

nào cũng có thể giao dịch 24/7 không cần mất thời gian di chuyển, không phải xếp

hàng chờ đợi để được phục vụ, giờ đây chỉ cần ngồi ở nhà và bằng những thao tác

đơn giản là có thể giải quyết được vấn đề, chính đặc điểm này của dịch vụ ngân

hàng điện tử đang làm thay đổi cách thức giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về khía cạnh kinh doanh, ngân hàng điện

tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng thông qua các dịch vụ như

chuyển tiền, thanh toán, các lệnh thu chi được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện

chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền hàng, không cần sử dụng nhiều nguồn

nhân lực và tài lực. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ và nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn.

Gia tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích từ công

nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã thu hút và

giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng

truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng

nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,

nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.

Góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng: Phí sử dụng, duy trì dịch vụ, phí dịch

vụ chuyển tiền... đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho ngân hàng. Ngày nay,

các ngân hàng đang tập trung đẩy mạnh tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, giảm tỷ

trọng từ kênh truyền thống cho vay để hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng. Ngoài ra,

việc thanh toán chuyển tiền qua ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng hơn không cần phải

tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt đi kèm với các rủi ro như mất cắp, nhầm lẫn, rủi

ro tiền giả...

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng phải

bỏ ra một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn để có được công nghệ hiện đại và hoạt

động một cách an toàn, đi kèm theo đó còn có các chi phí bảo trì, chi phí sửa chữa,

chi phí dự phòng, chi phí cải thiện, đổi mới công nghệ... Ngoài ra ngân hàng còn

phải bỏ ra khoản chi phí để đào tạo một đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin, cán

bộ kỹ thuật chuyên nghiệp.

Tính bảo mật cao: Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng

ngân hàng điện tử của khách hàng, nó mang lại niềm tin cho khách hàng những giao

dịch trên mạng. Việc sử dụng hệ thống thanh toán tiền tự động thường gặp những

rủi ro như rò rỉ thông tin cá nhân, đánh cắp mật mã... Thời gian gần đây tội phạm

công nghệ cao phát triển nhanh, việc khách hàng bị đánh cắp thông tin, bị lừa, lộ

thông tin đang xảy ra với chiều hướng gia tăng đang đặt ra cho các ngân hàng một

thách thức lớn phải giải quyết để củng cố niềm tin cho khách hàng thì về vấn đề bảo

mật là ưu tiên hàng đầu mà các ngân hàng đặc biệt quan tâm.

1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố cấu thành chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà không hề có sự thống nhất trong cách

định nghĩa và đo lường của các nhà nghiên cứu về vấn đề này. Về định nghĩa thì

chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu điển hình như của các tác giả như:

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên

hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất

lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng,

diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Còn Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) thì cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu

của khách hàng.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988), ông định nghĩa rằng

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó

xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.

Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.

Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh

giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản

phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, chúng ta có thể đo

lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ dựa vào mô

hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách 1: Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo

các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

trong tạo ra CLDV.

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm

CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Parasuraman ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng

cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2,

3, 4. Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà

quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1985)

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

G N À H H C Á H K

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

h c á c

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

g n ả o h K

Ị

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

H T P Ế I T À H N

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cho ta thấy

(Nguồn: Parasuraman & các cộng sự, 1985)

một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được hình thành từ 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy là việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu.

2. Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc thực hiện dịch vụ với khách hàng.

4. Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự nói lên cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện khách hàng.

6. Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải

thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của

nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và

nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết

mọi khía cạnh của các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này lại khá phức tạp

trong việc đo lường, hơn nữa mô hình lại mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều

thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính

vì vậy Parasuraman Cộng sự đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau

và giảm xuống còn 5 thành phần gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm

22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách

1. Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

hàng, chi tiết như sau:

đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ

2. Đáp ứng (resposiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng,

3. Đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng.

hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên

môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng

4. Đồng cảm (empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

cho khách hàng sự đối xử chi đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy

mình là thượng khách và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này.

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc. Hay tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực

tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

Theo Parasuraman và các cộng sự, 5 biến số cơ bản trên sẽ được đo lường

gián tiếp thông qua 22 yếu tố dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ.

Trong đó:(1) Thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) Thành phần đáp

ứng gồm năm biến quan sát, (3) Thành phần đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (4)

Thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) Thành phần phương tiện hữu hình

gồm bốn biến quan sát.

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ đánh giá của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình

SERVQUAL với quy ước: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình

thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn không đồng ý.

1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman thì

những đặc trưng cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm năm

yếu tố cơ bản như sau:

1.2.2.1. Yếu tố tin cậy

Đây là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và

hoàn chỉnh hay không. Độ tin cậy chất lượng dịch vụ còn là sự ổn định của chất

lượng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác. Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh

hưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp. Một ngân hàng có

uy tín là ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay

từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng.

Dịch vụ điện tử có sự khác biệt so với dịch vụ ngân hàng truyền thống đó là

tập trung vào chức năng giao dịch điện tử như trên Website, điện thoại, máy ATM,

POS nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Yếu tố này liên

quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại, do đó sự cung cấp dịch

vụ đúng chính xác ngay từ lần đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử quyết định

đến yếu tố tin cậy của chất chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài

lòng về chất lượng dịch vụ khi một vài lần không truy cập được vào Website của

ngân hàng, ứng dụng bị mất kết nối hay ATM rút tiền không được hoặc phải mất

một khoảng thời gian nhất định mới sử dụng được dịch vụ.

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một

sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh chuyển khoản, thanh toán

hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Khách hàng mong

muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng

nghẽn mạch hoặc hệ thống giao dịch xử lý chậm khiến khách hàng phải chờ đợi xử

lý giao dịch. Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ thống Core Banking, hệ thống

website, máy ATM, máy POS và các ứng dụng của ngân hàng điện tử luôn trong

tình trạng hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho

người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.

1.2.2.2. Yếu tố đáp ứng

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ngân

hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục

vụ khách hàng. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả dịch vụ được tạo ra mà còn

đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ.

Sự khác biệt lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền

thống là khách hàng sẽ không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà thay

vào đó sẽ là máy tính, thiết bị mà khách hàng sử dụng. Do đó tính năng luôn luôn

sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7 kể cả ngày nghĩ, lễ tết của dịch vụ ngân hàng

điện tử được đánh giá rất cao. Ngoài ra, khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng

điện tử còn thể hiện ở việc giúp khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài

khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.

Khả năng đáp ứng ngay lập tức và sự nhiệt tình bất kể ngày đêm của dịch vụ

ngân hàng điện tử là một ưu điểm nổi trội nhưng cũng là khuyết điểm của loại dịch

vụ này như khi bị mất điện, hệ thống bị lỗi hoặc gặp sự cố thì dịch vụ sẽ ngừng

ngay, và nếu không khắc phục sớm thì sẽ gây rất nhiều bức xúc cho người sử dụng

làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.2.2.3. Yếu tố đảm bảo

Khách hàng cần có cảm giác chắc chắn, một sự đảm bảo rằng họ sẽ nhận được

điều mà họ cần ở ngân hàng. Sự đảm bảo được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết

và năng lực chuyên môn của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho

khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố thể hiện ở tính bảo mật, an

toàn khi sử dụng dịch vụ. Bảo mật và an toàn trong quá trình sử dụng là vấn đề luôn

được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện

tử, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong

môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh

cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng tăng

lên. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới, các ngân

hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an

toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi

giao dịch với ngân hàng. Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân

thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý

đồ mờ ám. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những

thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị

tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi

hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn, đây là điều không thể tránh khỏi khi làm việc

trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan

đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó.

1.2.2.4. Yếu tố đồng cảm

Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông với những vấn đề của khách hàng,

chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng. Chỉ khi

thấu hiểu khách hàng, ta mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của

khách hàng và làm hài lòng khách hàng.

Khi có sự cố xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, thông

thường khách hàng mong đợi được ngân hàng hỗ trợ hướng dẫn nhanh nhất có thể,

hoặc ít nhất là cũng có sự liên hệ thông báo cho khách hàng về việc sẽ hỗ trợ khách

hàng như thế nào khi giao dịch phát sinh lỗi đặc biệt là liên quan đến sự việc dẫn

đến mất tiền của khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đóng vai trò cực

kỳ quan trọng để có thể quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách

hàng ngay khi họ cần. Hiện nay hầu hết những thắc mắc yêu cầu về dịch vụ ngân

hàng điện tử, Trung tâm Hotline 24/7 đều có thể giúp đỡ được khách hàng từ việc

hướng dẫn sử dụng, khắc phục sự cố, cấp lại mật khẩu, tên truy cập đến việc khóa

thẻ, khóa dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking… Nhân viên tổng đài sẽ là

người trực tiếp tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại và đồng thời sẽ là người đưa ra

hướng giải quyết cũng như xoa diệu sự bất an của khách hàng, đây chính là lúc

khách hàng cần sự quan tâm, đồng cảm nhất nên nhân viên tổng đài phải nắm bắt

tâm lý và xử lý thật khéo léo nếu không sẽ tạo thiện cảm xấu cho khách hàng, gây

ra ấn tượng không hay và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng.

1.2.2.5. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình

Là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên

và các phương tiện truyền thông. Ngay khi tiếp cận với ngân hàng, điều đầu tiên tác

động vào các giác quan của khách hàng là yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch.

Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu tố máy móc trang thiết bị hiện đại của

ngân hàng là yếu tố mà khách hàng có thể đánh giá được ngay khi sử dụng lần đầu

tiên. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trụ ATM riêng được thiết trang trí theo

từng thương hiệu của ngân hàng và hầu hết đều được đầu tư mới và hiện đại, việc

các ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động luôn đi kèm với mở rộng hệ thống

ATM/POS để khách hàng có thể giao dịch một cách thuận tiện hơn. Hệ thống

Website cũng là yếu tố rất quan trọng của dịch vụ này khi hầu hết dịch vụ Internet

Banking đều được thực hiện trên đây, giao diện website hiện đại, bắt mắt và dễ sử

dụng là điểm chất lượng được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, khi khách hàng

đến quầy giao dịch thì cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng, các bảng

biểu và kệ tài liệu... tất cả đều sẽ là đại diện cho yếu tố hữu hình của chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử.

1.2.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng ngân hàng điện tử

1.2.3.1. Nhân tố bên trong

 Vốn đầu tƣ

Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển

cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc. Chẳng hạn như

chi phí cho việc lắp đặt và vận hành của một máy ATM lên đến 70.000 usd/ năm

còn chi phí lắp đặt một máy quẹt thẻ thanh toán tại điểm bán hàng cũng gần 1000

usd/chiếc. Ngoài ra còn cần đến các chi phí khác như khoản chi đầu tư nghiên cứu

và triển khai, phát triển các phần mềm ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ

dử dụng đối với khách hàng mà lại có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ

thống ngân hàng điện tử của ngân hàng, chi phí cho đào tạo nguồn nhân lực... Quá

trình này phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, không phải

ngân hàng nào cũng đủ tiềm lực tài chính để đầu tư. Đây là một trong khó khăn

vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình

phát triển các dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó việc lựa chọn

công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của

dịch vụ này.

 Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được

đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có thiết bị máy

tính hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng

phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có

hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp

vụ ngân hàng phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng

thường xuyên nữa. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông

tin đủ mạnh để có thể nắm bắt tốt tình hình thị trường, xu hướng tương lai và nhu

cầu thay đổi của khách hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành

công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho

những thành công của ngân hàng điện tử.

 Chính sách của ngân hàng

Việc dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển như thế nào, phát triển đến đâu phụ

thuộc rất lớn vào chính sách của ngân hàng dành cho dịch vụ này. Để củng cố lòng

tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó

đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách

hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này. Là loại sản

phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing

và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển

của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và

sự hiểu biết toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể

khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân

hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị

mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị hacker

ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà

không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Còn về phía ngân hàng ở

Việt Nam, do công nghệ chủ yếu được mua từ nước ngoài nên sự chủ động nắm bắt

công nghệ không cao, việc phát hiện và vá các lỗi của phần mềm mua từ nước ngoài

chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn

kém và mất thời gian. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt

động ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn đang ở những bước đi đầu tiên,

không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần

thiết để đi vào thực tiễn. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu

hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế giới và các ngân hàng tại Việt Nam vấn

đề an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng thời điện tử

hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết

định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những

biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể

thực hiện được.

1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài

 Môi trƣờng pháp lý

Năm 2006 Quốc hội ban hành Luật công nghệ thông tin quy định tổng thể về

hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và

phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân

tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Từ năm 2006 đến

nay, bảy văn bản cấp nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về thương

mại điện tử, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về

giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong

hoạt động ngân hàng, Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan

nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng

dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các Bộ ngành cũng đã

ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên.

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến hoạt

động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể

áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu

hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh

toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ

ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển

của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình

chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý

của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt

các hoạt động của ngân hàng điện tử.

 Môi trƣờng kinh tế, xã hội

Điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước

trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và

thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, điều này tác động trực

tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT. Chính phủ đang khuyến khích đẩy

mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng

tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% và đến cuối năm

2025, con số này rút xuống còn 8%. Theo thống kê của NHNN, tính đến tháng 12-

2017, tổng phương tiện thanh toán đạt gần 8,88 triệu tỷ đồng, tăng 8,39% so cuối

năm 2017. Tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán đạt

11,94%, tăng so cuối tháng 6/2016 và giảm 0,07% so thời điểm cuối năm 2017.

Thay đổi thói quen trong thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt là một quá

trình khó khăn khi tiền mặt đã là thói quen phổ biến trong các giao dịch mua - bán

từ trước đến nay. Ðể thay đổi được thói quen đó cần phải có những phương thức

thanh toán mới thích hợp, thuận tiện hơn để người dân, doanh nghiệp lựa chọn.

 Hạ tầng công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin nên sự phát triển

mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay sẽ tác động rất lớn đến sự phát triển của

ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu

quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông

tin đủ năng lực để đáp ứng. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm

hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập

về kinh tế (đủ rẻ tiền thông dụng để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính

chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng

điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn

vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

của ngân hàng mình.

1.2.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng nƣớc ngoài

 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore

Theo khảo sát của Công ty AC Nielsen (năm 2003), Singapore được xếp vào 1

trong 3 nước đứng đầu về tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong

khối các nước châu Á Thái Bình Dương. Ngoài việc Singapore là một nước phát

triển với thu nhập bình quân đầu người thuộc top cao nhất thế giới thì Chính phủ

cũng chủ động đưa ra định hướng phát triển cho đất nước trở thành trung tâm

thương mại điện tử quốc tế tin cậy, họ nhận thức được tầm quan trọng của phát triển

giao dịch điện tử đối với nền kinh tế, chính phủ Singapore đã đặc biệt chú trọng xậy

đựng hệ thống văn bản pháp lý điều chỉnh các giao dịch điện tử như: đạo luật ngân

hàng (năm 1970), các quy định về thanh toán bù trừ (năm 2004), đạo luật giám sát

hệ thống thanh toán (năm 2006)... Nhờ những định hướng rõ ràng trong chính sách

và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là nhân

tố gây trở ngại đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Singapore: Các NHTM Singapore đều cung cấp

dịch vụ Internet với đầy đủ tiện ích bao gồm tiện ích thông tin, tiện ích giao tiếp và

tiện ích giao dịch. Các ngân hàng Singapore cung cấp các tiện ích như mua bán

chứng khoán qua Mobile Banking, ATM Banking và Internet Banking bên cạnh đó

khách hàng cũng có thể tiến hành đấu thầu quyền sử dụng ô tô và nhiều tiện ích

khác. Chủ trương chính phủ xây dựng Singapore trở thành thành phố công nghiệp,

có sự kết nối thống nhất giữu chính phủ, các tổ chức và người dân. Các NHTM dễ

dàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tính liên kết cao giữa các

ngân hàng với nhau, với các tổ chức kinh doanh khác và do đó dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Singapore mang lại nhiều giá trị hơn cũng như sự hài lòng cao hơn cho

khách hàng.

Vấn đề an ninh và bảo mật công nghệ thông tin và truyền thông liên quan tới

dịch vụ NHĐT tại Singapore: Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề an ninh

trong hoạt động của NHĐT, Chính phủ đã nghiên cứu và xây dựng các tiêu chuẩn,

quy định, định hướng buộc các NHTM phải tuân thủ nhằm bảo đảm hệ thống ngân

hàng điện tử hoạt động an toàn. Năm 2006, Singapore chính thức vận hành hệ thống

xác thực hai nhân tố để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking. Để xác

thực, hệ thống an toàn thông tin sử dụng mật khẩu bằng cách bấm token và câu hỏi

bí mật, nói một cách đơn giản là khách hàng sẽ phải sử dụng token để lấy mật khẩu

đồng thời phải trả lời câu hỏi bí mật cho mỗi lần giao dịch.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Australia

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng

Australia tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và

tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh

doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà ngân hàng

có thể làm để gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên sau đó

nền kinh tế Australia rơi vào suy thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng

Australia cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi

nhuận. Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểu chi

phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số

lượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm. Trong giai đoạn này,

kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi

phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa

chọn, khả năng phục vụ 24/7... là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử.

Các ngân hàng tại Australia khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch

điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền

thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Để khắc phục các tác động tiêu cực do

đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Australia đã sử dụng nhiều loại

kênh phân phối dịch vụ mới thay thế, như: ATM, EFTPOS (Các điểm đầu cuối),

Phone banking và Internet banking. Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình

độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa

hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ

lớn và các hiệu thuốc. Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ

trợ người dân vùng nông thôn (Rural transaction centres - RTCs). Các RTCs cung

cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụ bưu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và

Internet. Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng

rất rộng rãi tại Australia, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống

ngân hàng Australia phát triển ổn định.

1.2.4.2. Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam

 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)

Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được Financial Insights

tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Có thể nói

trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Techcombank là một trong những

ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất. Các dịch vụ

ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các

ứng dụng trong thanh toán, chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt hơn

nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Đặc biệt, trong năm 2009 nhận thấy nhu

cầu cấp thiết của khách hàng cá nhân, giới chức văn phòng hoặc các chủ doanh

nghiệp về một dịch vụ tiết kiệm tiện ích đơn giản không ảnh hưởng nhiều đến công

việc cũng như quỹ thời gian, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu,

phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội. Năm

2010, chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử

(F@st E -Bank) phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nước ngoài. Giai đoạn

2008-2010, ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận khi triển khai và

ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bậc nhất với dịch vụ F@st i-Bank: Dịch

vụ Internet Banking này được triển khai trên cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu

quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thống corebanking thế hệ mới nhất T24.R6, do

nhà cung ứng hàng đầu thế giới Temenos (Thụy Sĩ) thực hiện. Techcombank là

ngân hàng cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ

thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân

hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ

cho các nhà cung cấp bằng Internet Banking.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, năm 2001, ngân hàng thương mại cổ

phần kỹ thương Việt Nam đã đầu tư gần 20 tỷ đồng (vốn điều lệ Techcombank lúc

đó vừa mới tăng từ 80 tỷ đồng lên 102,345 tỷ đồng) cho hệ thống Core Banking

mang tên Globus của Teminos (Thụy Sĩ) và bắt đầu triển khai từ cuối năm 2003.

Tháng 3/2007, Techcombank đã nâng cấp lên phiên bản mới nhất T24.R6. Chỉ sau

vài năm triển khai hệ thống này Techcombank đã khẳng định được đẳng cấp về

công nghệ trên thị trường và trở thành ngân hàng tiên phong về công nghệ. Nhờ đó,

Techcombank đã cung cấp và phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Techcombank không chỉ liên tục

đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các

liên minh thẻ khác. Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là

ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới

phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking, Mobile banking, Trung tâm

dịch vụ khách hàng 24/7 Call Center…

Bên cạnh đó trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã áp dụng các mức lãi suất hấp

dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chương trình

tiết kiệm online lãi suất cao, cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho khách hàng sử

dụng trọn gói dịch vụ… Techcombank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại

hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi ra mắt một sản phẩm hay một loại hình dịch vụ

ngân hàng điện tử mới, Techcombank đều có chương trình miễn phí dịch vụ cho

khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng sử dụng các loại dịch vụ mới.

 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Là một trong những ngân hàng khá trẻ của Việt Nam được thành lập vào năm

2008, chưa đầy 10 năm phát triển nhưng ngân hàng đã có những dấu ấn nhất định

trên thị trường tài chính Việt Nam. TPBank được kế thừa những thế mạnh về công

nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến

lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công

ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập

đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.

TPBank phát triển dựa trên nền tẳng công nghệ tiên tiến của một trong những

công ty hàng đầu Việt Nam về công nghệ là FPT, ngân hàng hướng tới phân khúc

khách hàng trẻ và năng động, ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng dịch

vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt

Nam. Với mực tiêu đó chưa đầy 10 năm ngân hàng đã đạt được những thành tựu

đáng kể như: được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng

“Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và đặc biệt,

trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân

hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng. Ngày 24/02/2017 TPBank đã

tạo một cú sốc lớn trong giới tài chính của Việt Nam khi cho ra mắt mô hình giao

dịch tự động thế hệ mới với tên gọi LiveBank, đây là dịch vụ ngân hàng được hỗ trợ

trực tuyến qua video bởi các giao dịch viên từ xa, mô hình này là sự tích hợp các

tính năng giao dịch ngân hàng cơ bản với ứng dụng công nghệ tương tác qua Video

với giao dịch viên hỗ trợ tư vấn trực tuyến từ xacho khách hàng một cách thân thiện

và kịp thời. Với LiveBank, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như: nộp tiền

mặt, đăng ký tài khoản thanh toán cùng các giao dịch ATM khác tiện lợi hơn rất

nhiều so với ATM thông thường, khách hàng có thể tự đăng ký tài khoản ebank,

đăng ký vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiết kiệm… Khách hàng có thể xác thực thông tin

bằng vân tay qua thiết bị cảm biến vân tay, công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp

tăng cường bảo mật. Ngoài ra, tại quầy LiveBank khách hàng có thể Scan được

chứng minh thư 2 chiều, scan văn bản, cung cấp văn bản để khách hàng có thể ký

tại chỗ và nhận lại văn bản, lưu giữ trong hộp riêng để chuyển về ngân hàng, các

điểm LiveBank phát triển khá nhanh chóng và đã tăng đến 48 điểm giao dịch chỉ

trong 2017 và con số này trong năm 2018 dự kiến sẽ là 100 điểm.

Và cuối năm 2017 đầu năm 2018 TPBank cũng đã cho ra đời thẻ ghi nợ nội

địa với công nghệ chip, theo quy định của ngân hàng nhà nước thì cuối năm 2020 là

thời hạn cuối cho các NHTM hòa thành việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để

đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch thẻ. Những sản phẩm dịch vụ này nước

ngoài đã phát triển từ lâu nhưng tại Việt Nam TPBank là ngân hàng đi đầu trong

phát triển dịch vụ này và với sự hậu thuẩn rất lớn từ nền tảng của các cổ đông chiến

lược của mình TPBank đã trở thành ngân hàng dẫn đầu trước xu hướng công nghệ

số trong lĩnh vực tài chính hiện nay.

1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT

Bài học rút ra đối với các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Kienlongbank

nói riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là trước tiên NHNN

phải xây dựng cơ sở pháp lý hoàn thiện cho hoạt động ngân hàng điện tử để có thể

tạo môi trường thuận lợi cho các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư. Việc xây dựng chuẩn

chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử,

tội phạm máy tính, giải quyết tranh chấp phát sinh trong giao dịch điện tử nói chung

và giao dịch NHĐT nói riêng đang rất cần thiết trong gian đoạn hiện nay. Những

tranh chấp giữa ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba tham gia cung ứng dịch đang

bắt đầu có xu hướng tăng mạnh trước tốc độ phát triển của công nghệ điện tử, đây là

một sự xuất hiện tất yếu đòi hỏi NHNN phải có sự chủ động cần thiết. Ngoài ra,

Các ngân hàng Việt Nam có thể tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, có thể chủ

động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các ngân

hàng Úc), từ đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn

cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch

vụ. Bên cạnh đó các ngân hàng còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút

khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm

đến các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao

dịch được phân bổ hạn chế. Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng sẽ được phát

triển theo hướng chất lượng, chứ không chạy theo số lượng.

Từ kinh nghiệm trong trình phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng của Việt Nam, có thể rút ra một số khía cạnh

cốt lõi mà Kienlongbank cần quan tâm học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử hiện tại của ngân ngân hàng:

Thứ nhất là, yếu tố công nghệ tiên tiến, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ để

cải tiến chất lượng dịch vụ, cập nhật xu hướng mới của thị trường. Nhu cầu khách

hàng đã có sự thay đổi nhất định trong cách sử dụng dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng phải

thay đổi để đáp ứng yêu cầu này. Do đó, dù muốn hay không thì việc đầu tư nâng

cấp hệ thống là yêu cầu bắt buộc đối với Kienlongbank nếu muốn cạnh tranh với

các ngân hàng khác, hay đơn giản chỉ là giữ chân được khách hàng hiện tại thì cũng

phải đầu tư cho công nghệ.

Thứ hai là, chất lượng dịch vụ đi đôi với sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của

mỗi ngân hàng để tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng, tăng sự cạnh tranh. Sự

đi đầu trong công nghệ số của TPBank đã tạo nên một sự khách biệt tạo được tiếng

vang thu hút sự quan tâm rất lớn của khách hàng đây là yếu tố mày Kienlongbank

nên học hỏi.

Thứ ba là, chất lượng của nguồn nhân lực cũng như quy mô của một ngân

hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển công

nghệ hiện đại đòi hỏi phải có nhân lực giỏi để phát triển và vận hành hệ thống, nên

việc tạo cơ chế thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho ngân hàng là

điều mà Kienlongbank nên quan tâm.

Thứ tư là, việc thu hút đầu tư, liên kết hợp tác với đối tác chiến lược trong và

ngoài nước để có thể tận dụng được thế mạng của chính đối tác đó về công nghệ,

kinh nghiệm quản lý và nhiều nguồn lực khác nữa, giúp ngân hàng rút ngắn được

thời gian phát triển như mô hình của Techcombank và TPBank đã áp dụng thành

công trong những năm qua.

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Kiên Long, tên quốc tế là Kien Long Commercial Joint -

Stock Bank, viết tắt là Kienlongbank (tiền thân là NHTMCP Nông Thôn Kiên

Long) đi vào hoạt động từ ngày 27/10/1995 tại xã Long Thạnh, huyện Giồng Riềng,

tỉnh Kiên Giang với vốn điều lệ ban đầu chỉ với 1,2 tỷ đồng. Năm 1996, ngân hàng

nâng vốn điều lệ lên 4,5 tỷ đồng và từng bước phát triển mở rộng mạng lưới qua

việc thành lập thêm 03 Phòng giao dịch gồm: số 01, số 02 và số 03.

Trải qua 23 năm xây dựng và phát triển Kienlongbank đã trở thành một ngân

hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách

hàng. Từ một ngân hàng hoạt động tín dụng tại các vùng nông thôn Đồng bằng sông

Cửu Long với số vốn điều lệ ban đầu 1,2 tỷ đồng, đến nay vốn điều lệ của Ngân

hàng đã lên 3.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 37.327 tỷ đồng. Hiện tại Kienlongbank

liên tục mở rộng mạng lưới rộng khắp trên cả nước, tính đến hết năm 2017 thì

Kienlongbank có 117 điểm giao dịch, trong đó gồm 28 chi nhánh và 89 phòng giao

dịch, có mặt tại 26 tỉnh, thành trên cả nước. Kienlongbank sở hữu 1 công ty con là

Công ty TNHH Một thành viên Quản lý nợ và Khai thác tài sản (KBA).

Trong năm 2018, được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam, Kienlongbank sẽ tiếp tục mở rộng mạng lưới và khai trương thêm 17 Chi

nhánh, Phòng giao dịch, nâng tổng số 134 điểm giao dịch của Kienlongbank tại 28

tỉnh, thành trong cả nước, đánh dấu sự hiện diện của Kienlongbank rộng khắp khắp

cả 03 miền Bắc, Trung và Nam. Tính đến cuối năm 2017, tổng số nhân sự của toàn

hệ thống Kienlongbank là 4.113 người, trong đó nhân sự chính thức là 2.419 người

và 1.649 cộng tác viên. Ngân hàng Kiên Long với sứ mệnh cung cấp dịch vụ ngân

hàng chuyên nghiệp, luôn mang lại giá trị gia tăng đối với khách hàng, chia sẻ giá

trị xanh và tiên phong tham gia các chương trình, hoạt động xanh vì lợi ích phát

triển cộng đồng. Kienlongbank luôn đề cao giá trị con người, ý thức trách nhiệm với

đất nước cũng là một phần vai trò trách nhiệm của Kienlongbank qua những chương

trình mang tính thiện nguyện, chia sẻ với cộng đồng xã hội. Kienlongbank luôn tích

cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng như triết lý kinh doanh Sẵn lòng chia sẻ.

Với slogan “Sẵn lòng chia sẻ”, Kienlongbank sẽ tiếp tục mang thêm nhiều những

hoạt động xanh lan tỏa đến những địa phương trên cả nước, phát huy truyền thống

tương thân tương ái của toàn thể CBNV Kienlongbank.

Ngân hàng Kiên Long được tặng thưởng 01 Huân chương lao động hạng Ba,

được Nhà Nước trao tặng bằng khen Thủ Thủ Tướng Chính Phủ, Thống đốc Ngân

hàng nhà nước, Ban chỉ đạo Tây Nam Bộ, Ủy Ban nhân dân Tỉnh Kiên Giang,…

2.1.2. Các hoạt động chính

2.1.2.1. Huy động vốn

Trong hoạt động ngân hàng thì cho vay là hoạt động chủ yếu, đóng vai trò

quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Nhưng để đáp ứng nhu cầu

cho vay, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn ổn định, tương xứng để đáp ứng kịp

thời nhu cầu vay vốn ngày càng tăng của khách hàng. Vì thế, hoạt động huy động

vốn luôn tồn tại song song với hoạt động cho vay của ngân hàng. Tăng cường công

tác huy động vốn luôn là nhiệm vụ trọng tâm và thường xuyên của ngân hàng.

Trong quá trình hoạt động, ngân hàng phải mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và

đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư

hay doanh nghiệp để phân phối lại cho những nơi cần vốn phục vụ nhu cầu sản

xuất, kinh doanh, tiêu dùng. Nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng trưởng vừa

tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng đầu tư tín dụng vừa đáp ứng nhu cầu

vay vốn của dân cư và các doanh nghiệp trên địa bàn.

2.1.2.2. Hoạt động tín dụng

Kienlongbank đã triển khai tất cả các sản phẩm tín dụng hiện có tại ngân hàng.

Cụ thể đã triển khai đầy đủ các sản phẩm bán lẻ như: cho vay mua nhà, sửa nhà ở,

cho vay mua ô tô, cho vay mua cổ phiếu, cho vay kinh doanh hộ gia đình, cho vay

cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thấu chi. Các sản phẩm cho vay doanh nghiệp như: cho

vay cho vay dự án bất động sản, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu… Tuy nhiên, đánh

giá một cách khách quan, hiện tại các sản phẩm tín dụng của Kienlongbank vẫn chỉ

tập trung vào các dòng sản phẩm cơ bản truyền thống, chưa mang nhiều tính cạnh

tranh hấp dẫn đa dạng nên chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng.

Điều này cũng ảnh hưởng đến quy mô và tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng

của Kienlongbank trong các năm qua.

Trong suốt những năm qua sản phẩm chiến lược chiếm gần 50% lợi nhuận của

Kienlongbank là sản phẩm cho vay trả góp ngày, nếu như những năm trước đây

Kienlongbank vẫn sống rất khỏe với lợi nhuận từ sản phẩm này thì hiện nay trước

sự cạnh tranh của các công ty tài chính như: FE Credit, HD Saison, Frudential

Financal… Lợi nhuận từ mảng tín dụng này giảm hơn một nửa so với trước đây.

2.1.2.3. Các hoạt động khác

Các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại

hối cũng là một trong các dịch vụ góp phần tạo lợi nhuận đáng kể ngân hàng. Ngoài

những nghiệp vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay cá nhân hộ kinh doanh và

thanh toán trong nước, Kienlongbank đã từng bước ứng dụng các thành tựu khoa

học - công nghệ hiện đại vào phục vụ cho hoạt động của mình để đáp ứng những

nhu cầu thanh toán quốc tế, là đại lý thanh toán Western Union đều này đáp ứng

được nhu cầu khách hàng của Kienlongbank tuy không lớn nhưng cũng là một sự

khích lệ cho những nổ lực thay đổi của ngân hàng trước sự thay đổi của nền kinh tế

thị trường trong xu thế hội nhập quốc tế.

Các loại hình dịch vụ hiện nay mà ngân hàng đang cung cấp mà đang mang lại

lợi nhuận không nhỏ như: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ

thẻ, ngân hàng điện tử, kiểm đếm tiền mặt, thu nộ, tư vấn tài chính,…. đã được

Kienlongbank thực hiện có hiệu quả, góp phần tăng lợi nhuận hàng năm đối với

ngân hàng và tạo nhiều tiện ích, lòng tin của khách hàng. Hiện nay xu hướng các

ngân hàng đang giảm tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động kinh doanh truyền thống

của ngân hàng là huy động rồi cho vay mà thay vào đó các ngân hàng đang tập

trung đẩy mạnh các nguồn thu từ dịch vụ để nhằm giảm thiểu rủi ro từ hoạt động

cho vay trong xu hướng hiện đại.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Kienlongbank từ 2014 - 2017

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2014 2015 2016 2017

23.104 25.322 30.451 37.327 Tổng tài sản

13.526 16.218 19.766 24.686 Dƣ nợ tín dụng

16.571 20.080 26.367 33.152 Huy động vốn

233.71 211.66 151.63 252.19 Lợi nhuận trƣớc thuế

1,95% 1,13% 1,06% 0,84% Tỷ lệ nợ xấu

(Nguồn: Báo cáo thường niên Kienlongbank )

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017

(Nguồn: Báo cáo thường niên Kienlongbank )

Nhìn chung, xét về quy mô tổng tài sản, dư nợ tín dụng và huy động vốn, có

thể thấy, Kienlongbank có sự tăng tưởng khá đều trong những năm gần đây, mức độ

tăng trưởng trung bình của Tổng tài sản đạt khoảng 20%/năm, tín dụng đạt mức độ

tăng trưởng khoảng 22%/năm và huy động vốn khoảng 26%/năm. Hầu hết các chỉ

tiêu đầu có xu hướng tăng trưởng đều từ năm 2014 đến 2017, tuy không có sự đột

biến trong các chỉ tiêu nhưng đây cũng là một sự ghi nhận đáng khích lệ ngân hàng

trong giai đoạn cạnh khóc liệt giữa các ngân hàng trong khi Kienlongbank là ngân

hàng khá nhỏ với tiềm lực không mạnh so với các tổ chức tín dụng khác.

Từ năm 2016, Tổng tài sản của Kienlongbank đạt mức tăng trưởng khá nhanh,

đạt 30.451 tỷ đồng, tăng 20,26% so với năm 2015 và tăng trưởng khá cao vào năm

2017 (đạt 37.327 tỷ đồng). Kienlongbank đã đẩy mạnh vào mở rộng địa bàn hoạt

động vào khu vực Đông Nam Bộ và Miền Trung bằng việc mở thêm 26 chi nhánh,

phòng giao dịch, trong khi quãng thời gian 4 năm từ 2014 đến 2017, số lượng CN,

PGD tăng lên mức 117 trên cả nước tính đến cuối năm 2017, đây là gia đoạn mà

ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động nhiều nhất từ trước đến nay của ngân hàng.

Khi mở rộng địa bàn hoạt động kinh doanh của ngân hàng thuận lợi hơn và giúp cho

dư nợ tín dụng khách hàng tăng cao hơn so với những năm trước đây.

Biểu đồ 2.2. Dƣ nợ tín dụng Kienlongbank 2014 – 2017

(Nguồn: Báo cáo thường niên Kienlongbank )

Tính đến 31/12/2017, dư nợ cấp tín dụng đối với khách hàng đạt 24.686 tỷ

đồng, tăng 4.920 tỷ so với năm 2016, tương ứng tăng 24,89% và trong hạn mức

tăng trưởng cho phép của Ngân hàng nhà nước (25%). Về mặt cấp tín dụng, có thể

thấy, mức độ tăng trưởng của Kienlongbank khá đều và đạt ở mức cao trong những

năm qua, bởi Ngân hàng luôn thực hiện định hướng tập trung tín dụng vào các

ngành nghề, lĩnh vực ưu tiên: Phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, công

nghiệp hỗ trợ, công nghiệp công nghệ cao, xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Tính đến 31/12/2017, dư nợ cho vay đối với các ngành nghề, lĩnh vực ưu tiên chiếm

tỷ trọng 32,68%/Tổng dư nợ, tăng 24,62% so với năm 2016.

Bên cạnh hoạt động cho vay thì huy động vốn được xác định là nhiệm vụ

trọng tâm hàng đầu để làm nền tảng cho mọi hoạt động khác tăng trưởng và mang

lại hiệu quả cho tất cả các TCTD nói chung và Kienlongbank nói riêng.

Biểu đồ 2.3. Huy động vốn Kienlongbank 2014 – 2017

(Nguồn: Báo cáo thường niên Kienlongbank )

Những năm qua, Kienlongbank luôn chú trọng các giải pháp đẩy mạnh huy

động, triển khai các chương trình khuyến mãi, kết hợp các chương trình chăm sóc

khách hàng, đặc biệt là các chương trình gửi tiết kiệm nhận quà ngay và quay số

trúng thưởng vào cuối chương trình đã được sự hưởng ứng tham gia rất đông đảo từ

phía khách hàng. Do đó, đạt được những kết quả khả quan trong công tác huy động

vốn trong những năm qua, với tốc độ tăng trưởng binh quân khoảng 26%/năm. Tính

đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy động đạt 33.152 tỷ đồng, tăng 6.785 tỷ đồng,

tương ứng tăng 25,73%so với năm 2016, trong đó, nguồn vốn huy động từ các tổ

chức kinh tế và dân cư chiếm tỷ trọng trên 80%.

Tuy quy mô tổng tài sản, dư nợ tín dụng và huy động có tăng trưởng cao qua

các năm, nhưng lợi nhuận trước thuế lại có sự biếng động mạnh, đặc biệt vào năm

2016, đây được xem là mức lợi nhuận thấp nhất trong vòng 10 năm trở lại đây. Như

đã phân tích ở trên, năm 2016 Kienlongbank có sự đầu tư mạnh về mạng lưới hoạt

động, điều này khiến cho chi phí hoạt động tăng cao vào năm 2016, đạt 681.680 tỷ

đồng, tăng 109,757 tỷ đồng, tương ứng tăng 19,19% so với năm 2015. Bên cạnh đó,

thị trường chiến lược tại Miền tây của ngân hàng bị ảnh hưởng bởi các công ty tài

chính mở rộng thị trường, một lượng khách hàng rất lớn của Kiên Long là các hộ

nông dân, chăn nuôi gặp nhiều khó khăn do thiên tai và dịch bệnh Kienlongbank

phải giảm lãi suất hỗ trợ khách hàng, khiến cho thu nhập lãi thuần giảm 4,5% so với

năm trước đó, tương ứng giảm 36.623 tỷ đồng và cùng với những nguyên nhân

khách quan như: nền kinh tế diễn biến phức tạp, tình hình kinh doanh khó khăn dẫn

đến một số khách hàng thanh toán các khoản nợ chậm so với hạn định, khiến trích

lập dự phòng tăng cao (tăng 26.370 so với năm 2015) ảnh hưởng đến kết quả kinh

doanh của Kienlongbank. Tuy nhiên, đến năm 2017 lợi nhuận trước thuế của

Kienlongbank đạt mức khá ấn tượng, đạt 252.194 tỷ đồng, tăng 100.558 tỷ đồng

tương ứng tăng 66,32% so với 2017, điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của

Kienlongbank ngày càng khả quan hơn, các Chi nhánh, phòng giao dịch mới đã đi

vào hoạt động khá tốt, bù đắp dần chi phí cho năm đầu hoạt động. Tuy mức lợi

nhuận của Kienlongbank còn khá khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại khác

nhưng với mức quy mô nhỏ và chiến lược hoạt động của ngân hàng thì đây cũng là

mức lợi nhuận đáng khích lệ cho cả tập thể ngân hàng trước sự cạnh tranh khốc liệt

của thị trường tài chính hiện nay.

Kienlongbank luôn khống chế tỷ lệ nợ xấu ở mức kế hoạch nhỏ hơn 2,5%.

Tuy nhiên, có thể thấy tỷ lệ nợ xấu luôn đạt ở mức nhỏ hơn kế hoạch và giảm dần

qua các năm. Bên cạnh đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, Kienlongbank cũng không

ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, thận trọng hơn, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát

chặt chẽ ở mức thấp, đạt 0,84%/tổng dư nợ, giảm 0,22% so với năm 2016.

2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP

Kiên Long

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang triển khai tại Kienlongbank

2.2.1.1. Dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn được Kienlongbank triển khai từ cuối năm

2013, ban đầu khi mới triển khai thử thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khá

khiêm tốn chỉ với hơn 1 nghìn thuê bao đăng ký SMS chủ yếu là cán bộ nhân viên

và tính đến cuối năm 2017 thì tổng số lượng thuê bao đăng ký đã đạt gần 50 nghìn

thuê bao đăng ký sử dụng.

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh SMS Banking của Kienlongbank 2014-2017

Đơn vị: thuê bao điện thoại

Tăng

2014

2015

2016

2017

Chỉ tiêu

trƣởng

Số lƣợng thuê

6.526 42,05% 9.270 30,29% 12.078 22,70% 14.820

bao đăng ký

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Kienlongbank )

Tính năng của dịch vụ SMS Banking của Kienlongbank được khách hàng sử

dụng nhiều nhất là biến động số dư tài khoản thanh toán và nhận tin nhắn OTP xác

nhận giao dịch. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng trưởng các chỉ số trên từ

năm 2014 đến 2017 có xu hướng giảm, cụ thể năm 2015, số lượng thuê bao đăng ký

dịch vụ SMS Banking là 9.270 số điện thoại tăng 42,05% so với năm 2014, và mức

tăng trưởng này chỉ đạt 30,29% vào năm 2016 và tiếp tục giảm vào năm 2017 khi

chỉ tăng tưởng 22,07%. Nguyên nhân là do số lượng khách hàng của Kienlongbank

tập trung chủ yếu ở khu vực nông thôn nhu cầu kiểm tra biến động số dư hay

chuyển tiền còn chưa cao, trong những năm đầu tiên khi mới triển khai thì tận dụng

được lượng khách hàng sẵn có để đăng ký sử dụng, nhưng sau đó khi phần lớn

khách hàng đã đăng ký sử dụng thì lượng thuê bao đăng ký có xu hướng giảm.

Ngoài ra, sự cạnh tranh của các ngân hàng trong những năm gần đây rất gay gắt, các

ngân hàng khác đã triển khai nhiều tín năng để thu hút khách hàng hơn, trong khi đó

những tín năng SMS Banking của Kienlongbank vẫn chưa có gì thay đổi từ lúc triển

khai dịch vụ này đến nay. Những tính năng, tiện ích của dịch vụ SMS Banking mà

 Chủ động truy vấn thông tin số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi

 Nhận tin nhắn thông báo khi tài khoản biến động số dư

 Truy vấn các thông tin khác: Tỷ giá, lãi suất...

 Cập nhật các tiện ích và các chương trình ưu đãi mới nhất qua tin nhắn

 Thực hiện giao dịch dễ dàng, nhanh chóng, chính xác chỉ với một tin nhắn

 Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.

Kienlongbank đang cung cấp như:

So với một số ngân hàng khác tại Việt Nam thì dịch vụ SMS Banking của

Kienlongbank còn khá đơn giản, không có tính năng nổi bậc tạo được sự khác biệt:

Dịch vụ SMS của Kienlongbank cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp

ứng hầu hết các nhu cầu đơn giản của khách hàng như: biến động số dư, xem lãi

suất, tỷ giá, nhận SMS OTP. Chỉ có những tính năng cơ bản nên khó lòng cạnh

tranh và đẩy mạnh số lượng thuê bao đăng ký sử dụng. Tại một số ngân hàng, ngoài

những tín năng cơ bản trên các ngân hàng như TPBank, Sacombank, BacABank đã

triển khai nhiều tính năng nổi trội hơn như: Chuyển tiền qua tin nhắn, nạp tiền điện

thoại, kích hoạt dịch vụ… Những tiện ích mới giúp khách hàng dễ dàng hơn trong

việc giao dịch và thu hút được khách hàng nhiều hơn.

2.2.1.2. Dịch vụ Moblie Banking

Hiện nay những apps ứng dụng có thể nạp tiền chuyển khoản trên điện thoại di

động đang phát triển rất mạnh, trong đó các apps dạng ví điện tử đang bùng nổ với

những hoạt động marketing rầm rộ để giành thị trường trong thời gian qua mà diển

hình là ví Momo. Apps ứng dụng Moblie Banking hiện nay của Kienlongbank được

phát triển bởi đội ngũ nhân sự của phòng công nghệ thông tin dựa trên nền tảng

Internet Banking, nên ứng dụng hiện tại đang bị hạn chế trong một số giao dịch và

không có nhiều tính năng nổi trội để thu hút khách hàng, đặt biệt là giới trẻ hiện nay

đang rất chuộng những ứng dụng có thể sử dụng nhanh chóng và tiện lợi trên các

thiết bị di động. Các tính năng hiện có của ứng dụng Moblie Banking là:

 Quản lý tài khoản

 Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, tiết kiệm và tài khoản vay (số tài

khoản, số dư hoặc dư nợ vay, ngày mở, ngày đến hạn…)

 Xem lịch sử, loại giao dịch và tình trạng các giao dịch đã thực hiện

 Chuyển khoản đến số điện thoại di động người nhận

 Chuyển khoản đến số tài khoản người nhận

 Nạp tiền cho thuê bao di động (Mobile phone, Vinaphone, Viettel,…)

 Nạp tiền cho tài khoản game và các tài khoản trực tuyến khác

 Thanh toán hóa đơn trả sau tiền điện, nước, bảo hiểm, truyền hình cáp…

Hiện tại nhược điểm lớn nhất của Mobile Banking là chỉ có thể thực hiện

chuyển khoản trong nội bộ của Kienlongbank, trong khi đó nhu cầu sử dụng để thực

hiện chuyển khoản liên ngân hàng là rất lớn, hầu hết khách hàng khi sử dụng

Mobile Banking hiện nay đều thích chuyển khoản ngay trên apps điện thoại hơn là

phải truy cập vào website của ngân hàng để chuyển khoản bởi sự tiện lợi và nhanh

chóng của apps ứng dụng trên thiết bị di động này bởi lúc nào khách hàng cũng

mang điện thoại theo bên mình.

Mobile Banking của Kienlongbank chỉ có 1 hình thức xác thực duy nhất là qua

tin nhắn SMS, hiện tại hầu hết các ngân hàng đều triển khai tính năng xác thực bằng

dấu vân tay trên những thiết bị điện thoại có cài đặt dấu vân tay, bởi sự nhanh chóng

chỉ bằng một nút chạm không phải mất thời gian chờ nhận tin nhắn xác thực. Ngoài

ra một phương thức xác thực bằng ứng dụng sinh OTP hiện nay cũng đã được một

số ngân hàng áp dụng điều này giúp giảm được một lượng rất lớn phí tin nhắn xác

thực SMS cho ngân hàng giúp nâng cao được tính bảo mật hơn và có thể sử dụng

được ở nước ngoài mà SMS không thể thực hiện được.

Bảng 2.3: Số lƣợng đăng ký Mobile Banking của Kienlongbank 2014-2017

Đơn vị: khách hàng

Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017

3.320 3.826 4.952 4.305 Số lƣợng đăng ký

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Kienlongbank )

Một thực tế phải nhìn nhận là dịch vụ Mobile Banking hiện nay chủ yếu được

cán bộ nhân viên, cộng tác viên và các công ty con, công ty liên kết, trả lương qua

Kienlongbank sử dụng là chính. Do có nhiều hạn chế về tính năng và không có

nhiều sự khác biệt để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng nên số lượng khách hàng

khá hạn chế và hầu như không có tăng trưởng từ năm 2014 đến nay. Nếu nhìn một

cách tổng quan có thể thấy qua bảng số liệu thì số lượng đăng ký sử dụng có xu

hướng duy trì ở mức ổn định qua các năm, nếu như ứng dụng này lúc mới triển khai

và đưa vào sử dụng từ năm 2014 với 3.320 khách hàng đăng ký sử dụng, năm 2014

là 3.826 và đến năm 2017 số lượng đăng ký là 4.305 khách hàng, năm 2016 là năm

có lượng khách hàng đăng ký nhiều nhất với 4.952 khách hàng đăng ký do ngân

hàng triển khai thêm tính năng thanh toán hóa đơn trên ứng dụng và có những

chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng. Tổng lũy kế khách hàng đã tải apps

Mobile Banking và đăng ký sử dụng thành công là khoảng 15.000 người dùng, đây

là con số khá khiêm tốn nếu so sánh với tiềm năng có thể phát triển của ứng dụng

apps hiện nay. Do chưa đánh giá đúng được xu hướng phát triển của dịch vụ này

nên ngân hàng vẫn chưa có sự quan tâm đầu tư đúng mức, nên hiện tại ứng dụng

này vẫn đang được ngân hàng dừng lại ở việc cho khách hàng sử dụng miễn phí.

2.2.1.3. Dịch vụ Internet Banking



Dịch vụ Internet Banking hiện tại đang triển khai với những tính năng tiện ích như:

Xem và tra cứu thông tin tài khoản, thẻ ATM và thẻ tín dụng

 Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng

 Khóa/ mở thẻ tín dụng và Thẻ ATM

 Đăng ký/hủy dịch vụ thanh toán online (ecom) thẻ ATM

 Tắt/ mở chức năng thanh toán online thẻ Visa

 Tính năng nạp tiền và thanh toán hóa đơn.

 Dễ dàng theo dõi số dư, các hoạt động chi tiêu qua tài khoản

 Thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

 Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất hấp dẫn

 Tra cứu thông tin biểu phí, tỷ giá, lãi suất và các thông tin ưu đãi khác…

Bảng 2.4. Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking

Đơn vị: đồng

Cá nhân Hạn mức tối đa/lần Hạn mức tối đa/ngày

IBANK – SIMPLE Không quy định (Chỉ xem thông tin)

IBANK – BASIC 50.000.000 500.000.000

IBANK- DVANCE 100.000.000 1.000.000.000

Tổ chức IBANK – SIMPLE Không quy định (Chỉ xem thông tin)

IBANK – BASIC 100.000.000 500.000.000

IBANK- DVANCE 200.000.000 1.000.000.000

(Nguồn: Quy định hạn mức IB của Kienlongbank )

Dịch vụ Internet Banking của Kienlongbank hiện tại đang là một trong những

dịch vụ có hạn mức giao dịch cao nhất trong hệ thống các ngân hàng với mức giao

dịch tối đa lên tới 1 tỷ đồng cho khách hàng cá nhân. Phí dịch vụ hiện tại của

Internet Banking cũng được Kienlongbank thu khá thấp với 5.500 đồng/tháng và

được sử dụng thêm SMS, Mobile Banking miễn phí, còn phí chuyển tiền cũng khá

cạnh tranh với mức 5.500 đồng/giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng và miễn phí

nếu chuyển khoản trong nội bộ. Đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của

Kienlongbank bởi phí dịch vụ này chưa thay đổi kể từ lúc triển khai đến giờ.

Mặc dù có lợi thế về phí dịch vụ thấp và hạn mức chuyển khoảng cao nhưng

tỷ lệ khách hàng sử dụng chưa cao. Dịch vụ Internet Baking từ khởi điểm cuối năm

2013 có 1.520 khách hàng thì tổng lũy kế tính đến tháng 12/2017 con số này tăng

đến trên 40.00 khách hàng đăng ký sử dụng. So với Mobile Banking thì Internet

Banking có nhiều tính năng hơn, khách hàng được chuyển khoản trong và ngoài hệ

thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn hay tiết kiệm online đều rất nhanh

chóng và tiện lợi. Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của Internet Banking hiện tại là giao

diện còn khá thô sơ vì từ khi đưa vào sử dụng đến nay dịch vụ chưa được nâng cấp

cải tiến mà chủ yếu là bổ sung thêm tính năng trên giao diện cũ nên không tạo được

sự bắt mắt trên giao diện sử dụng. Ngoài ra, nền tảng Core Banking hiện tại cũng đã

lỗi thời so với xu thế chung, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thường xuyên

xuất hiện lỗi và có xu hướng tăng theo thời gian, một phần do yếu tố công nghệ bởi

sự quá tải với lượng giao dịch ngày càng tăng.

Internet Banking của Kienlongbank có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu

của khách hàng mà mình đang phục vụ, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ chuyển khoảng trong

và ngoài hệ thống là chính chiếm tỷ lệ trên 70% số lượng giao dịch phát sinh từ dịch

vụ này. Do nhu cầu phần đông khách hàng với nhu cầu chính vẫn là chuyển tiền nên

ngân hàng chưa chú trọng phát triển thêm các tính năng mới để tạo sự khác biệt

nhằm thu hút khách hàng, gần như từ khi triển khai đến nay đối với Internet

Banking đã bị bỏ quên không được đầu tư phát triển đúng mức với tiềm năng mà

dịch vụ này có thể mang lại. Hiện nay một số ngân hàng đã phát triển rất nhiều tính

năng mới như: Chuyển tiền định kỳ, tương lai, đăng ký vay vốn, thanh toán phí bảo

hiểm, dịch vụ tài chính… mà Internet Banking của Kienlongbank vẫn chưa có, rất

nhiều khách hàng phàn nàn về việc nạp tiền điện, nước hiện tại trên Internet

Banking khi chỉ một số khu vực ở Hà Nội, TP HCM và một số tỉnh miền Tây Nam

Bộ mới có thể thanh toán còn một số tỉnh khác thì chưa thể thanh toán được.

2.2.1.4. Dịch vụ Thẻ

Năm 2013 là năm đầu tiên Kienlongbank cho ra đời sản phẩm thẻ ghi nợ nội

địa, trong năm đầu tiên phát hành ra thị trường, Kienlongbank chỉ phát hành được

tổng cộng 32.086 thẻ. Nguyên nhân là do Kienlongbank chỉ mới tham gia vào thị

trường thẻ, do đó khách hàng chưa biết đến nhiều và còn khá mới mẻ với KH.

Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ Kienlongbank đã phát hành 2014 -2017

Đơn vị: Thẻ

Năm

2014 78.628 2015 67.757 2016 62.250 2017 57.626 Số lƣợng thẻ KLB đã phát hành

75.538 66.427 61.792 57.127 Số lƣợng thẻ hoạt động

98,04% 99,26% 99,13% Tỷ lệ thẻ hoạt động/số thẻ phát hành 96,07%

(Nguồn: Phòng Thẻ Kienlongbank)

Trong năm 2014, số lượng thẻ ngân hàng Kiên Long phát hành đã tăng đáng

kể, được gần 79 nghìn thẻ, tương ứng tăng 145% so với năm 2013. Sở dĩ có sự tăng

nhanh như thế là vì từ ngày 06/02/2014, Kienlongbank chính thức phát hành mẫu

thẻ ghi nợ nội địa mới mang tên Hoàng Sa – Trường Sa thay thế cho sản phẩm thẻ

nội địa đơn thuần như trước đây. Với ý nghĩa thiết thực và nhân văn cùng với chiến

lược quảng bá rộng rãi, sản phẩm này nhanh chóng nhận được sự yêu thích và quan

tâm của khách hàng. Tuy nhiên kể từ năm 2014 đến nay số lượng thẻ phát hàng có

xu hướng giảm theo từng năm, cụ thể là năm 2014 với số thẻ phát hành là 78.628

thẻ, sang năm 2015 giảm còn 67.757 và đến năm 2017 chỉ còn 57.626 thẻ. Nguyên

nhân chủ yếu là do nhu cầu sử dụng thẻ đã bão hòa trong nhiều năm nay, các ngân

hàng đều muốn đẩy mạnh việc phát triển thẻ trong suốt thời gian dài nên đã dẫn đến

tình trạng thẻ ảo xuất hiện rất nhiều, mở thẻ để chạy chỉ tiêu nhưng không sử dụng

đến là một sự lãng phí rất lớn.

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê năm 2014, chỉ có khoảng 20% dân số Việt

Nam (khoảng gần 20 triệu người) có tài khoản ngân hàng, trong khi đó, số lượng

thẻ phát hành lên đến 86 triệu thẻ, cao hơn gấp 4 lần. Như vậy có nghĩa là, số lượng

thẻ thực sự hoạt động thấp hơn nhiều so với số thẻ đã phát hành. Và theo Công ty

cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn), hiện có đến 50% số thẻ thanh

toán đang lưu hành tại Việt Nam nhưng thực tế không hoạt động và không hề phát

sinh bất cứ giao dịch nào. Đây chính là hệ quả từ cuộc chạy đua số lượng thẻ phát

hành của các ngân hàng tại Việt Nam, chứ không phải phát triển theo nhu cầu của

người sử dụng, đây là sự lãnh phí rất lớn cho việc phát hành theo chỉ tiêu.

Hiện tại mức phí để các ngân hàng làm thẻ cho khách hàng dao động từ

50.000 – 70.000 đồng/thẻ, phí thường niên duy trì thẻ khoảng 100.000 đồng/năm.

Tuy nhiên, các ngân hàng thường đưa ra nhiều ưu đãi như miễn phí phát hành thẻ,

miễn phí thường niên năm đầu… trong cuộc đua mở rộng thị phần. Do đó, thẻ phát

hành mà khách hàng không sử dụng là một sự lãng phí rất lớn, là một sự tổn thất

không nhỏ với ngân hàng. Tuy Kienlongbank là một ngân hàng nhỏ và là một thành

viên khá mới mẻ trong mảng dịch vụ thẻ, nhưng Kienlongbank đã không chạy đua

theo số lượng thẻ phát hành, mà những chiếc thẻ ra đời đều phát sinh từ chính nhu

cầu sử dụng của khách hàng. Theo số liệu từ Bảng 2.6 cho thấy tỷ lệ Thẻ phát hành

và Thẻ được sử dụng của Kienlongbank không chênh lệnh nhiều chỉ dao động từ

96,07% - 99,26%, cho thấy nhu cầu sử dụng Thẻ của khách hàng Kienlongbank là

có thực, không chạy theo chỉ tiêu số lượng. Khi khách hàng thực sự sử dụng thẻ,

ngoài việc không để lãng phí các chi phí để phát hành thẻ và quảng bá cho sản

phẩm thẻ, ngân hàng còn thu được lợi nhuận từ các giao dịch phát sinh trên thẻ của

khách hàng và phí quản lý tài khoản Thẻ.

Bảng 2.6: Số lƣợng máy ATM, POS của Kienlongbank giai đoạn 2014 -2017

ĐVT: máy

Năm 2014 2015 2016 2017

74 94 112 135 Số lƣợng máy ATM (lũy kế)

96 103 147 200 Số lƣợng máy POS (lũy kế)

(Nguồn: Phòng Thẻ Kienlongbank)

Hệ thống máy ATM của Kienlongbank được đầu tư mới, nhập khẩu từ Mỹ,

được thiết kế an toàn và hiện đại gồm màn hình, bàn phím chống nhìn trộm, quay

trộm. Hệ thống này còn có kính quan sát phía sau, nên khách hàng có thể an tâm khi

giao dịch và có khe đọc thẻ có trang bị thiết bị chống kẻ gian lưu thông tin chủ thẻ,

camera an ninh hoạt động 24/24.

Qua bảng 2.7, ta thấy được số lượng máy ATM của ngân hàng cũng còn rất

hạn chế. Kienlongbank hiện có 135 máy ATM trên cả nước, số lượng máy ATM

mới được lắp đặt ít, bởi vì chủ trương của Kienlongbank là chỉ nên lắp đặt máy

ATM tại các điểm giao dịch của mình và một số nơi có số lượng lớn khách hàng

của Kienlongbank sử dụng thẻ, duy trì chủ trương giao dịch trên máy liên minh,

chấp nhận trả phí thay cho khách hàng (miễn phí cho khách hàng) nên số lượng máy

ATM còn rất hạn chế. Tuy số lượng máy ATM của Kienlongbank còn ít, nhưng khi

sử dụng thẻ Kienlongbank thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, đổi PIN tại máy

ATM của các ngân hàng khác thì được miễn phí. Từ đó ta thấy được, Kienlongbank

đã biết được điểm yếu của mình và khắc phục nó, Kienlongbank luôn tạo mọi điều

kiện tốt nhất để khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ của mình. Còn với

máy POS do chưa có nhiều lợi nhuận từ hoạt động này do phải trung gian qua ngân

hàng khác nên các CN, PGD không mặn mà với việc phát triển dịch vụ này nên số

lượng máy POS của Kienlongbank khá khiêm tốn, khi tính đến cuối năm 2017 lũy

kế là khoảng 200 máy trên cả nước.

2.2.1.5. Trung tâm Dịch vụ khách hàng

Trung tâm Dịch vụ khách hàng Kienlongbank được thành lập và đưa vào hoạt

động năm 2013 chỉ với 3 tổng đài viên, đến cuối năm 2017 thì trung tâm có 12 tổng

đài viên hoạt động 24/7. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì hầu

hết là tiếp xúc với máy ATM, điện thoại hoặc máy tính là chủ yếu, nên trung tâm

dịch vụ khách hàng là kênh hỗ trợ khách hàng thường xuyên nhất, chất lượng dịch

vụ khách hàng sẽ gắn liền với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là đầu mối

tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng 24/7, không chỉ đơn thuần qua kênh điện thoại như

trước dây mà hiện tại đã mở rộng hoạt động đa kênh giúp khách hàng có thể linh

hoạt trong việc lựa chọn kênh hỗ trợ khi cần thiết. Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ

trung bình hỗ trợ khách hàng cao nhất vẫn là qua Hotline 19006929 với tỷ lệ chiếm

trên 90% số lượng khách hàng mà Trung tâm DVKH phục vụ hàng tháng.

Hình 2.1: Các kênh tƣơng tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng

(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Kienlongbank)

Hiện tại theo thống kê từ Trung tâm dịch vụ khách hàng thì tỷ lệ trung bình hàng

tháng khách hàng liên hệ đến trung tâm nhiều nhất là dịch vụ Internet và Mobile

Banking chiếm 24,06%, tiếp theo là dịch vụ Thẻ chiếm 23,86%.

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ trung bình cuộc gọi theo sản phẩm dịch vụ

(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Kienlongbank)

Như vậy dịch vụ NHĐT chiếm gần 50% trên tổng các cuộc gọi mà Trung

tâm DVKH tiếp nhận hàng tháng, điều này cho thấy vai trò rất quan trọng của

Trung tâm trong việc hỗ trợ khách hàng vì đặc thù của NHĐT là khách hàng sử

dụng thông qua các thiết bị máy tính, thiết bị di động là chính nên việc tiếp xúc với

nhân viên ngân hàng là khá hạn chế. Đầu tư mở rộng các kênh tương tác sẽ giúp

khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm kênh hỗ trợ và gia tăng CLDV.

Liên quan đến vấn đề tra soát khiếu nại của khách hàng thì Trung tâm

DVKH đều tiếp nhận hàng ngày qua các kênh, nhiều nhất vẫn là Hotline với các

khiếu nại, tra soát phổ biến nhất là rút tiền, chuyển khoản không thành công tài

khoản bị trừ tiền, nạp tiền bị lỗi, thẻ không giao dịch được, nuốt thẻ….

Bảng 2.7: Số lƣợng tra soát khiếu nại qua trung tâm DVKH Đơn vị: sự vụ

Tra soát/ Khiếu nại 2014 2015 2016 2017

215 376 552 715 SMS, Mobile, Internet Banking

167 225 280 341 Thẻ

(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Kienlongbank)

Qua bảng 2.7 ta thấy số lượng tra soát, khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân

hàng điện tử có xu hướng tăng mạnh, nếu như năm 2014 tổng số lượng khách hàng

khiếu nại là 215 thì năm 2016 con số này đã tăng gấp đôi lên 552 và năm 2017 là

715 sự việc mà Trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp nhận chủ yếu là các vấn đề lỗi

hệ thống khi chuyển khoản, nạp tiền khách khách bị trừ tiền giao dịch không thành

công hay là SMS không nhận được tin nhắn OTP tin nhắn biến động số dư,… Về

Thẻ thì nhiều nhất vẫn là vấn đề Thẻ khách hàng không giao dịch được hoặc giao

dịch bị trừ tiền nhưng không nhận được tiền,… Nguyên nhân là do số lượng khách

hàng tăng, lượng giao dịch nhiều dẫn đến phát sinh nhiều lỗi hơn. Ngoài ra, việc hệ

thống không được nâng cấp dẫn đến quá tải và phát sinh lỗi nhiều hơn là điều không

thể tránh khỏi.

Hiện nay, do số lượng khách hàng chưa nhiều nên quy mô của Trung tâm hiện

tại khá nhỏ, mặc dù đã có sự đầu tư nâng cấp cho hệ thống vào năm 2016 nhưng

hiện tại tình trạng kẹt line, treo hoặc mất kết nối dẫn đến khách hàng không liên lạc

vẫn thường xuyên gặp phải, tỷ lệ trung bình không kết nối được với tổng đài khi

khách hàng gọi đến hiện nay là 3% cứ trung bình 100 cuộc gọi sẽ có 3 cuộc không

kết nối được với tổng đài. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của các tổng đài viên vẫn

chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của Ban lãnh đạo cũng như của khách hàng, bởi tỷ lệ

khách hàng phàn nàn vẫn khá thường xuyên và tỷ lệ đánh giá sau cuộc gọi của

khách hàng đa phần chỉ ở mức trung bình.

2.2.2. Công nghệ tại Kienlongbank

2.2.2.1. Công nghệ bảo mật

Dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,

bảo mật và an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ

dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố:

 Mật mã sử dụng một lần (OTP): là chuỗi ký tự ngẫu nhiên được tạo ra tự

động từ hệ thống bảo mật của Kienlongbank và được thông báo đến khách hàng

thông qua điện thoại di động hoặc thiết bị bảo mật để xác thực một giao dịch.

 Phương thức bảo mật: là phương thức xác thực khách hàng trong các giao

dịch, gồm 02 phương thức: Etoken là dùng thiết bị điện tử sinh mã OTP và SMS

Token: mã OTP được hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động

đăng ký của khách hàng.

Đối với Thẻ ATM hiện nay của Kienlongbank đang sử dụng công nghệ thẻ từ,

yếu tố bảo mật chưa cao và hiện nay đang bị hacker lấy dữ liệu khá dễ dàng. Để rút

được tiền từ máy ATM thì cần có thẻ và mã PIN (password), hacker có thể dùng

các công cụ skimming, gắn trên đầu đọc thẻ, khi thẻ được đưa vào sẽ đi qua thiết

bị skimming trước rồi mới vào khe cắm thẻ. Nhờ vậy, tội phạm sẽ lấy được toàn

bộ thông tin lưu trữ trên dải băng từ của thẻ và sau khi có thông tin thẻ, kẻ gian sẽ

làm thẻ giả. Ngoài ra, hacker còn sử dụng các camera để quay lại các buồng của

ATM, ghi nhận thông tin khi khách hàng nhập mã pin vào, từ các ghi nhận thông

tin mã pin và mã thẻ ATM, hacker đã có thể dùng thẻ giả và mã pin để lấy cắp tiền

trong tài khoản của khách hàng một cách dễ dàng. Hiện nay skimming không chỉ

bị đặt tại các ATM mà còn có thể xuất hiện trên các máy quẹt thẻ tại điểm bán

hàng (POS) với cách thức hoạt động tương tự.

Mới đây, NHNN yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trang bị

ATM khẩn trương rà soát việc cài đặt phần mềm, lắp đặt thiết bị chống sao chép,

trộm cắp thông tin thẻ đối với toàn bộ hệ thống ATM của mình… nhất là trong bối

cảnh tội phạm an ninh ngày càng phức tạp, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Theo Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, để cải thiện độ bảo mật thông tin, cần sớm đẩy

nhanh lộ trình triển khai chip hóa thẻ nội địa, tức chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip có

độ bảo mật cao hơn. Hiện nay, NHNN giao cho Công ty CP Thanh toán Quốc gia

(NAPAS) là đơn vị đầu mối xây dựng chuẩn chung cho thẻ chíp nội địa. Hạn cuối

cùng đến năm 2020, NAPAS sẽ hoàn tất việc này để trên cơ sở tiêu chuẩn của thẻ

chip nội địa, các ngân hàng phát hành thẻ sẽ chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip.

Kienlongbank cũng đang gấp rút để thực hiện chuyển đổi hình thức bảo mật

bằng Thẻ chip cho khách hàng trước năm 2020. Tuy nhiên để đảm bảo an toàn,

khách hàng nên rút tiền tại ATM được đặt ở trụ sở ngân hàng hay những điểm có

bảo vệ thường trực. Ngoài ra cần dùng tay che bàn phím lại khi nhấn mật khẩu., đặc

biệt Kienlongbank luôn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking...

để khi có hoạt động rút tiền, ngân hàng sẽ báo và chủ thẻ sẽ có phản ứng kịp thời.

Hiện tại, Kienlongbank đã tích hợp chức năng khóa thẻ thông qua dịch vụ Internet

Banking và Tổng đài 24/7, khi khách hàng bị mất, đánh cắp Thẻ có thể tự mình

khóa hoặc gọi lên Hotline để khóa Thẻ để đảm bảo an toàn.

2.2.2.2. Công nghệ Core banking

Trước việc ứng dụng ngày càng nhiều công nghệ hiện đại trong giao dịch

thương mại điện tử, Core Banking (ngân hàng lõi) là một hệ thống các phân hệ

nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thông qua

đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ,

hiệu quả hơn. Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học

trong quản lý thông tin, quản lý khách hàng, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro …

trong hệ thống ngân hàng.

Về đặc điểm, Core Banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của

một hệ thống ngân hàng. Hệ thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài

sản thế chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông

tin (Core Banking)... Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking

và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý

thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói Core Banking là hệ thống

để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng

được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế,

chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking.

Để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng có thể thay đổi module

theo nghiệp vụ ngân hàng hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm.

Hầu hết các hệ thống Core Banking hiện đại đều hoạt động không ngừng

(24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu… thông

qua ATM, Internet, điện thoại và thẻ tín dụng. Lợi ích của ứng dụng Core Banking

đã được nhìn thấy rõ nhất là trong xu hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và

sự hội nhập quốc tế hiện nay. Khi đầu tư vào Core Banking tính bảo mật thông tin

cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn. Những lợi ích mang lại

của một Core Banking hiện đại biểu hiện trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số

lượng và chất lượng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để

mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần

định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code

của chương trình.

Ngoài ra, nhờ có Core Banking mà việc quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả

hơn. Trước đây, khi các ngân hàng chưa có Core hiện đại hoặc dùng core lỗi thời,

việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở

đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều

trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao

nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Với sự ra đời của Core Banking hiện

đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất

nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch nào.

Đặc biệt, tiện ích của Core Banking là có thể quản trị rủi ro tốt hơn như giúp

ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, thanh khoản và tác

nghiệp… với nhiều mức quản lý khác nhau. Bên cạnh đó nhờ sự ưu việt tập trung

hóa của Core Banking mà có thể nâng cao việc quản lý tài khoản khách hàng và

cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu của việc triển khai Core Banking

hay việc hiện đại hóa ngân hàng còn có không ít khó khăn. Một Core Banking hiện

đại đòi hỏi chi phí đầu tư và bảo trì trong quá trình sử dụng rất cao, Core Banking

hiện tại của ngân hàng được chuyển giao lại từ ngân hàng ACB đã được ngân hàng

này triển khai từ năm 2001, do sự hạn chế về tài chính nên việc đầu tư mới hoàn

toàn hệ thống core là một áp lực rất lớn, nên với nhu cầu trươc đây của ngân hàng

thì Core Banking chuyển giao này đã đáp ứng được việc quản lý khá chặt chẽ, đầy

đủ và vận hành tốt. Tuy nhiên trong thời gian sắp tới để có thể đáp ứng được tính

“mở” của Core Banking khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác

nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM, VISA, JCB…) thì đòi hỏi ngân

hàng phải chuẩn bị một lượng vốn lớn để đầu tư triển khai Core Banking mới với

hệ thống công nghệ hiện đại.

2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank

Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh Internet Banking của Kienlongbank 2014-2017

Đơn vị: triệu đồng

TT

Tiêu chí 2014 2015 2016 2017

TT %

%

Tổng phí dịch vụ

1.395

110%

2.942

42%

4.178

26%

5.266

Doanh số giao dịch

68,9%

57.775

49,7%

86.506

47,3% 127.480

215.320

Mobile Banking

Doanh số giao dịch

820.916

912.053

36%

433.472

89%

11%

1.238.685

Internet Banking

(Nguồn: Phòng CNTT Kienlongbank)

Dịch vụ SMS Banking hiện tại đang thu phí duy trì dịch vụ chung với dịch vụ

Internet Banking là 5.500 đồng/tháng, khi thực hiện chuyển khoản trong hệ thống

thì được miễn phí, còn phí chuyển khoản ngoài hệ thống là 5.500 đồng/giao dịch

cho Internet Banking.

Do Mobile Banking hiện tại chỉ có thể chuyển khoản trong nội bộ và thực

hiện thanh toán đơn, nạp tiền điện thoại nên Mobilebanking có doanh số giao dịch

khá khiêm tốn, trong năm 2014 doanh số giao dịch trên ứng dụng này là 57.775

triệu đồng, con số này của năm 2016 tăng lên 127.480 triệu đồng và năm 2017 là

215.320 triệu đồng. Tỷ lệ tăng trung bình trên 50%/năm, điều này cho thấy nhu cầu

sử dụng ứng dụng đang có xu hướng phát triển trong thời gian sắp tới.

Khách hàng thường có xu hướng sử dụng dịch vụ biến động số dư qua SMS,

nhưng việc sử dụng một dịch vụ SMS Banking hay đồng thời cả ba dịch vụ SMS,

Mobile và Internet Banking đều có mức phí như nhau. Vì vậy, cán bộ công nhân

viên của Kienlongbank luôn khuyến khích khách hàng đăng ký cả ba dịch vụ khiến

cho số lượng đăng ký tăng khá cao trong khi số khách hàng thực sự có nhu cầu thì ít

hơn. Điều này dẫn đến doanh số giao dịch và phí dịch vụ có mức tăng trưởng thấp

hơn, tuy nhiên, đến năm 2017, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu trên có sự ổn

định và tăng trưởng khá tương đương do hoạt động đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng, cụ thể doanh số giao dịch đạt 1.238.685 triệu đồng và phí thu từ dịch vụ

đạt 5.266 triệu đồng. Điều đó cho thấy dịch vụ Internet Banking đang dần có sự

tăng trưởng khá tốt về số lượng lẫn hiệu quả hoạt động.

Phí dịch vụ thống kê tại kết quả kinh doanh Internet Banking của

Kienlongbank 2014-2017 chủ yếu đến từ dịch vụ chuyển tiền đặc biệt là các giao

dịch chuyển khoản ngoài hệ thống chiến trên 60% doanh số giao dịch và cùng với

một số dịch vụ bổ sung như: nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn,… Số lượng

đăng ký lũy kế tăng khá cao vào năm 2015 tăng 110% so với năm 2014 trong khi số

giao dịch và phí dịch vụ có mức tăng trưởng chậm hơn, nguyên nhân chủ yếu do sự

mở rộng mạng lưới mạnh mẽ của Kienlongbank vào năm 2014 và tận dụng được

khách hàng có sẵn cũng như sự gia tăng của các công ty liên kết với Kienlongbank

khiến cho số lượng khách hàng mới giao dịch tăng cao.

Bảng 2..9: Doanh số giao dịch qua máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2017

Đơn vị: triệu đồng

Năm 2014 2015 2016 2017

644.750 1.605.410 1.905.821 2.312.887 Doanh số rút tiền mặt

13.702 50.614 61.372 72.090 Doanh số chuyển khoản

4.472 14.551 16.775 18.022 Doanh số qua POS

(Nguồn: Phòng Thẻ Kienlongbank)

Nhìn chung, doanh số giao dịch qua máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2017

có sự tăng trưởng, đặc biệt là sự tăng trưởng trong doanh số rút tiền mặt qua máy

ATM. Do khách hàng của Kienlongbank chiếm đa phần là các hộ kinh doanh nhỏ

lẻ, cũng như các hộ nông dân là chính nên mục đích sử dụng Thẻ chủ yếu là các

giao dịch rút tiền từ tài khoản.

Doanh số rút tiền mặt qua máy ATM có tốc độ tăng trưởng khá nhanh vào năm

2015 tăng 149% so với năm 2014, tuy nhiên, trong những năm gần đây, tốc độ tăng

trưởng có sự chững lại và đạt mức bình quân khoảng 20%/năm.

Doanh số chuyển khoản qua máy ATM đạt 72.090 triệu đồng vào năm 2017,

tăng 17,5% so với năm trước đó. Việc chuyển khoản qua máy ATM còn gặp một số

vấn đề e ngại đối với khách hàng như: khó khăn trong việc sử dụng thao tác chuyển

khoản, tâm lý sợ mất tiền của khách hàng, bởi đối tượng khách hàng của

Kienlongbank đa phần ở các tỉnh, công nhân, nông dân, … đa phần chỉ thực hiện

các giao dịch chuyển tiền với số lượng nhỏ tại máy ATM. Vì vậy, doanh số chuyển

khoản dù có sự tăng trưởng nhưng xét về tính tuyệt đối, doanh số này còn khá

khiêm tốn. Hiện tại đến năm 2017, Kienlongbank đã phát hành 57.626 thẻ và đặt

200 máy POS tại các điểm giao dịch. Việc hạn chế về số lượng máy POS ảnh

hưởng phần nào đến doanh số giao dịch qua POS, đạt 18.022 triệu đồng vào năm

2017, tăng 21,3% so vớ năm 2016, ước tính doanh số chỉ đạt 90 triệu đồng/máy

POS/năm. Con số này cực kỳ thấp, phản ánh phần nào tính hiệu quả kém trong việc

ra quyết định đối với địa điểm đặt máy POS của Kienlongbank.

2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long

Để đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả

đã tiến hành khảo sát trên 500 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

hầu hết các chi nhánh của ngân hàng và thu về được 468 phiếu.

Về giới tính: trong 468 phiếu khảo sát có 226 khách hàng là Nam và 242 khách

hàng là nữ, tỷ lệ cũng khá tương đồng về giới tính.

Biểu đồ 2.5: Giới tính và độ tuổi

Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là từ 25 – 34 tuổi

chiếm 54% trên tổng số 268 khách hàng khảo sát. Điều này cho thấy dịch vụ NHĐT

được đối tượng khách hàng trẻ trung năng động sử dụng là chủ yếu, đây là đối

tượng dễ dàng tiếp nhận cái mới và hay thay đổi theo xu hướng của thị trường.

Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp

Qua biểu đồ 2.6 cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cao nhất là đối

tượng nhân viên văn phòng, công chức là chủ yếu chiếm đến 43% tương đương 203

khách hàng được khảo sát. Phần còn lại là các hộ kinh doanh buôn bán và nông

dân, công nhân chiến gần 50% đây là đối tượng chiếm phần lớn khách hàng hiện tại

của Kienlongbank.

Biểu đồ 2.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Kienlongbank nhiều nhất là rút tiền,

chuyển khoản và nạp tiền điện thoại, do phần lớn khách hàng của Kienlongbank là

các tiểu thương, công nhân, nông dân nên nhu cầu cao nhất vẫn là những nhu cầu

thiết yếu này. Còn với đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng có xu hướng sử

dụng thêm các tiện ích gửi tiết kiệm online hay thanh toán POS.

Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng dịch vụ

Tần suất khách hàng sử dụng trung bình theo khách hàng đánh giá nhiều nhất

là dưới 10 lần/tháng, điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách

hàng tại Kienlongbank hiện tại vẫn chưa cao.

2.3.1. Yếu tố tin cậy

 Thực trạng

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của Kienlongbank cam kết hoạt động 24/7 và

giao dịch nhanh chóng thuận tiện với mức phí hợp lý. Tuy nhiên, hiện tại vẫn còn

nhiều vấn đề do yếu tố công nghệ dẫn đến gián đoạn giao dịch, thời gian xử lý giao

dịch chậm hay thường xuyên phát sinh lỗi dẫn đến việc thực hiện đung như cam kết

ban đầu với khách hàng dẫn đến sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ điện tử

hiện nay. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện

ở việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, thực hiện dịch vụ đúng ngay

lần đầu tiên, chính xác trong ghi nhận lại lịch sử trong quá trình giao dịch. Việc lỗi

phát sinh thường xuyên trong giao dịch ngân hàng điện tử của Kienlongbank làm

cho tính tin cậy này đối với khách hàng giảm dần.

 Kết quả khảo sát

Bảng 2.10: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố tin cậy

Giá trị Độ lệch Tiêu chí Số lƣợng trung bình chuẩn

Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT

468 3.64 .724 đúng như cam kết

Dịch vụ NHĐT được cung ứng đến KH một

468 3.51 .704 cách nhanh chóng và chính xác

Thời gian giao dịch của DV NHĐT luôn đảm

468 3.62 .781 bảo 24/7 đúng như NH đã hứa

Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản

468 3.95 .798 nhanh chóng

Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động

468 3.36 .768 luôn ổn định và không bị gián đoạn

(Nguồn: kết quả khảo sát phụ lục 3)

Trong 468 phiếu điều tra, khảo sát khách hàng, đa phần các khách hàng đều

đánh giá khá tốt về dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank, khách hàng đánh

giá với việc Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT đúng như cam kết

đạt mức trung bình là 3.64 (mức đánh giá khá), 3.62 là mức trung bình khá mà

khách hàng đánh giá với quan điểm thời gian giao dịch của DV NHĐT luôn đảm

bảo 24/7 đúng như NH đã hứa. Mức trung bình cao nhất của của yếu tố tinh cậy là

tính đơn giản, nhanh chóng của thủ tục đăng ký DV NHĐT đạt 3.94 ( xấp xỉ tốt).

Tuy nhiên, bên cạnh việc khách hàng đánh giá khá cao hệ thống tự động là ổn định

và không bị gián đoạn, thì vẫn tồn tại những khách hàng không hài lòng, mức trung

bình 3.36 chứng tỏ sản phẩm ngân hàng điện tử của Kienlongbank chưa thực sự tốt

về phương diện công nghệ kỹ thuật trong yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử. Cụ thể các yếu tố được khách hàng đánh giá như sau:

 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT đúng nhƣ cam kết

Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng đến khách hàng đúng như cam kết. Mức

giá trị trung bình được khách hàng đánh giá là 3.64, theo kết quả khảo sát mặc dù

không có ý kiến nào phản đối về yếu tố này nhưng vẫn có một số khách hàng không

đồng ý về việc cung cấp sản phẩm của ngân hàng đúng như cam kết. Điều này cho

thấy khách hàng vẫn chưa biết hết về các dịch vụ ngân hàng điện tử Kienlongbnak,

nguyên nhân chủ yếu là do: Ngân hàng không có các chương trình giới thiệu rộng

rãi để cho khách hàng biết đến các dịch vụ NHĐT, hầu hết khách hàng đến ngân

hàng và được giới thiệu đăng ký hoặc là khách hàng phải tự tìm hiểu và đến ngân

hàng đăng ký sử dụng.

 Dịch vụ NHĐT đƣợc cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và

chính xác.

Biến quan sát này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với giá trị đạt 3.51,

chứng tỏ dịch vụ NHĐT khi khách hàng cung cấp đến khách hàng vẫn còn mất

nhiều thời gian đăng ký, sử dụng và tỷ lệ giao dịch chậm xử lý của dịch vụ NHĐT

vẫn còn cao. Nguyên nhân là do chưa có sự phối hợp tốt giữa đơn vị kinh doanh với

các phòng ban liên quan trong quá trình tiếp nhận đăng ký và hướng dẫn khách

hàng sử dụng, ngoài ra hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng thường xuyên

gặp vấn đề cũng là lý do ảnh hưởng đến sự nhanh chóng và chính xác của dịch vụ.

 Thời gian giao dịch của dịch vụ NHĐT luôn đảm bảo 24/7 đúng nhƣ ngân

hàng đã hứa

Đây là biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức 3.62, điều này cho thấy dịch

vụ NHĐT luôn được ngân hàng duy trì hoạt động xuyên suốt nhìn chung đáp ứng

được yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi vào bất kỳ thời gian nào của khách hàng.

Vẫn còn có khách hàng không đồng ý về việc đảm bảo thời gian 24/7 của ngân

hàng. Nguyên nhân là do hệ thống công nghệ phục vụ cho dịch vụ NHĐT của

Kienlongbank được sử dụng từ năm 2013 đến nay chưa được nâng cấp nên vẫn

thường phát sinh lỗi làm cho ngừng, gián đoạn hoạt động NHĐT trong một số thời

điểm, dẫn đến một số khách hàng có nhu cầu không sử dụng được dịch vụ.

 Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản nhanh chóng

Câu hỏi này được khách hàng đánh giá khá cao trong chỉ tiêu độ tin cậy đạt giá trị

trung bình cao nhất 3.95. Điều này cho thấy Kienlongbank đã làm rất tốt việc đơn

giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ này tạo thuận lợi để khách hàng có đăng ký sử

dụng dịch vụ một cách đơn giản và nhanh chóng nhất có thể. Hiện nay khi khách

hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ cần điền duy nhất 1 phiếu đăng ký,

tùy vào nhu cầu mà khách hàng sẽ chọn dịch vụ phù hợp sao đó ký tên là hoàn tất

việc đăng ký.

 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động luôn ổn định và không bị

gián đoạn

Đây là vấn đề được khách hàng đánh giá thấp nhất trong yếu tố tin cậy của chất

lượng dịch vụ NHĐT. Mức trung bình đạt 3.36, đây chính là vấn đề mà

Kienlongbank đang cố gắng giải quyết, dịch vụ của ngân hàng thường bị gián đoạn

dẫn đến khách hàng không sử dụng được dịch vụ các lỗi thường gặp như: Lỗi kết

nối máy chủ, không truy cập được dịch vụ đối với Internet, máy ATM không giao

dịch được, máy không có tiền, lỗi kết nối với máy chủ… Tất cả những lỗi thường

gặp này hầu hết đều xuất phát từ yếu tố công nghệ đây là những lỗi mà tất cả các

ngân hàng gặp phải nhưng với mức độ thường xuyên như hiện tại sẽ làm ảnh hưởng

rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

2.3.2. Yếu tố đáp ứng

 Thực trạng

Với những tiêu chuẩn hóa đã được thiết lập sẵn khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử của kienlongbank được phục vụ tận tụy và chính xác nhất thay vì

phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Khả năng đáp ứng

của ngân hàng điện tử là mọi lúc mọi nơi và luôn sẵn sàng phục vụ. Tuy nhiên do vì

ngân hàng điện tử dựa trên nên tảng công nghệ, khi công nghệ gặp vấn đề thì tính

sẳn sàng của dịch vụ bị ảnh hưởng rất lớn, những lỗi phát sinh thường xuyên do hệ

thống Internet Banking của Kienlongbank là không truy cập được vào hệ thống, lỗi

kết nối với máy chủ, không xác nhận được OTP, đường truyền lỗi với cổng thanh

toán liên ngân hàng, những lỗi phát sinh này một phần khách quan không thể nào

tránh khỏi của kỷ thuật công nghệ. Ngoài ra, những lỗi thường gặp trong quá trình

thực hiện giao dịch thanh toán, chuyển khoản của khách hàng như: chuyển khoản,

thanh toán, nạp tiền không thành công tài khoản bị trừ tiền, chuyển khoản, thanh

toán, nạp tiền bị lỗi… Đây là những lỗi chung mà hầu hết các ngân hàng đều gặp

phải của dịch vụ ngân hàng điện tử, mặt dù không phải tất cả đều là do lỗi ngân

hàng nhưng không phải khách hàng ai cũng hiểu đều đó, khi gặp phải những lỗi

trên trong quá trình thực hiện giao dịch thì hầu hết khách hàng sẽ đổ lỗi cho ngân

hàng trước tiên, nếu không được khắc phục sớm hoặc việc giải quyết tra soát khiếu

nại quá lâu sẽ dẫn đến sự không hài lòng cho khách hàng. Tính sẵn sàng của dịch

vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc hầu hết vào công nghệ, khi những sự cố nghiêm

trọng đòi hỏi thời gian và yêu cầu xử lý cao thì gần như mọi chức năng của ngân

hàng điện tử đều buộc phải dừng theo. Công nghệ càng hiện đại thì càng hạn chế

được lỗi, công nghệ tiên tiến đòi hỏi khả năng tài chính rất mạnh của ngân hàng.

 Kết quả khảo sát

Bảng 2.11: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đáp ứng

Số Giá trị Độ lệch Tiêu chí lƣợng trung bình chuẩn

Nhân viên NH luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ

468 3.78 .688 KH đăng ký sử dụng DV NHĐT

Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp

468 3.60 .701 thời các yêu cầu của khách hàng

Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả NHĐT,

468 3.55 .736 số dư nhanh chóng, chính xác.

Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động

468 3.69 .712 liên tục, không bị tắt nghẽn

Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp

468 3.62 .706 ứng nhu cầu của khách hàng

(Nguồn: kết quả khảo sát phụ lục 3)

 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ khách hàng đăng ký

và sử dụng dịch vụ NHĐT

Câu hỏi này theo khảo sát cho thấy khách hàng ở mức độ khá với giá trị trung bình

là 3.78, điều này cho thấy mức độ đáp ứng khách hàng của nhân viên tại quầy khá

tốt, khách hàng được nhân viên tư vấn hướng dẫn chu đáo nhiệt tình. Bên cạnh

những Đơn vị phục vụ nhiệt tình, chu đáo, đáp ứng rất tốt khách hàng thì vẫn còn

một số PGD làm khách hàng không hài lòng là thực tế tại một số Đơn vị của

Kienlongbank vẫn chưa quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử nên chưa hỗ trợ tốt

cho khách hàng.

 Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ NHĐT với đặc điểm là sự tiện lợi dịch vụ phục vụ mọi lúc mọi nơi cho

khách hàng, tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì nhưng khi hệ thống gặp

sựu cố hoặc không có Internet thì sẽ không giao dịch được. Biến quan sát này được

khách hàng đánh giá ở mức giá trị 3.60, điều này cho thấy mức độ chất lượng này ở

mức trên trung bình. Nguyên nhân chủ yếu do hệ thống của ngân hàng thường phát

sinh lỗi nên hệ thống bị gián đoạn để khắc phục nên không sẵn sàng phục vụ khách

hàng. Hệ thống ATM của Kienlongbank cũng khá hạn chế nên khách tìm trụ ATM

để rút tiền cũng khá hạn chế nhưng bù lại Thẻ ATM của Kienlongbank khách hàng

có thể giao dịch được tại hầu hết các ngân hàng trong hệ thống Napas nên cũng là

đều thuận lợi cho khách hàng.

 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT, số dƣ nhanh

chóng, chính xác

Câu hỏi này được khách hàng đánh giá khá thấp với mức giá trị trung bình đạt 3.55,

điều này cho thấy các giao dịch của khách hàng chưa được báo cáo kết quả một các

hiệu quả. Nguyên nhân hiện nay có thể do hệ thống gửi tin nhắn SMS báo biến

động số dư của Kienlongbank thường xuyên bị lỗi kết nối với nhà mạng đặc biệt là

mạng Mobifone và Vinaphone do để gửi được tin nhắn xác thực qua 2 nhà mạng

này sẽ thông qua công ty trung gian nên để gửi được sẽ qua 3 hệ thống mới có thể

thông tin được đến khách hàng và hệ thống 1 trong 3 bị quá tải thì tin nhắn thường

đến chậm nên hàng không nhận được. Hiện nay Kienlongbank chỉ có duy nhất

phương thức báo cáo giao dịch qua tin nhắn nên làm phát sinh chi phí gửi tin nhắn

khá cao cho Ngân hàng, và không phủ nhận sự tiện lợi khi sử dụng tin nhắn để theo

dõi kết quả giao dịch nhưng ngân hàng nên phát triển thêm các kênh khác để đảm

bảo an toàn và hạn chế sự quá tải cho SMS.

 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắt nghẽn

Bộ phận dịch vụ khách hàng của Kienlongbank hoạt động 24/7 để phục vụ khách

hàng, hệ thống Hotline được được khách hàng đánh giá đạt mức 3.69, tuy được sự

đánh giá của khách hàng khá tốt nhưng vẫn còn một số trường hợp khách hàng

không liên hệ được với tổng đài do lỗi đường truyền không kết nối được hoặc do

kết nối được nhưng bị ngắt không nghe được tiếng là những lỗi thường xuyến nhất

mà tổng đài đang gặp phải. Hệ thống tồng đài được nâng cấp 2016 sau 3 năm hoạt

động nên đã khác phục được rất nhiều lỗi tắt nghẽn trước đây. Dịch vụ khách hàng

luôn được Tổng đài rất quan tâm những trường hợp liên hệ mà bị ngắt kết nối, nhân

viên tổng đài đều gọi lại để hỗ trợ khách hàng.

 Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Qua phiếu khảo sát câu hỏi này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá

với giá trị đạt 3.62 và dịch vụ ngân hàng điên tử hiện tại của Kienlongbank đang

cung cấp chỉ ở mức thông thường các dịch vụ phổ thông hầu hết các ngân hàng đều

có như SMS, Mobile, Internet Banking, Thẻ… Ngân hàng chưa có sự đầu tư cho

hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nên chưa có nhiều sản phẩm đa

dạng để thu hút khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu do hiện nay ban lãnh đạo ngân

hàng chưa có sự quan tâm đúng mức dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài ra

để đầu tư phát triển thêm những tính năng sản phẩm mới của dịch vụ ngân hàng

điện tử đòi hỏi phải đầu tư thêm về công nghệ, nguồn nhân lực mới tốn khá nhiều

thời gian và chi phí đầu tư, trong khi khả năng tài chính của Kienlongbank chưa

thật sự mạnh.

2.3.3. Yếu tố đảm bảo

 Thực trạng

Thời gian gần đây xảy ra những trường hợp khách hàng bị đáng cấp thông tin, bị

hacker tấn công khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến khách hàng bị mất

tiền mà thường gặp nhất là việc khách hàng giao dịch tại các trụ ATM bị lắp thiết bị

đánh cắp thông tin và sao đó chúng làm giả thẻ tương tự của khách hàng và rút tiền

từ tài khoản khách hàng. Vấn đề an toàn bảo mật luôn được Kienlongbank đặc biệt

chú trọng nhưng vẫn không trách khỏi bị tội phạm công nghệ cao tấn công, một

phần cũng phát sinh từ sự bất cẩn của khách hàng như đặt mật khẩu quá đơn giản,

cho người khác mượn thẻ… Khi khách hàng mất tiền thì trước đây cách xử lý của

ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy lo ngại và mất niềm tin khi sử dụng dịch

vụ này đó là từ chối trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng, điều này làm cho khách

hàng sử dụng dịch vụ nghi ngờ về mức độ an toàn, bảo mật cũng như sự đảm bảo

của ngân hàng dành cho người sử dụng. Đối với một số khách hàng yếu tố đảm bảo

là yếu tố đầu tiên mà họ quyết định lựa chọn dịch vụ.

 Kết quả khảo sát

Bảng 2.12: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đảm bảo

Số Giá trị Độ lệch Tiêu chí lƣợng trung bình chuẩn

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng 468 3.70 .703 dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đảm bảo 468 3.64 .644 tính an toàn, bảo mật cho khách sử dụng

Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn để 468 3.72 .662 trả lời các câu hỏi của khách hàng

Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín 468 3.77 .631 của ngân hàng

(Nguồn: kết quả khảo sát phụ lục 3)

 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng

Đây là vấn đề khá quan trọng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử vì sản phẩm này đòi hỏi phải có hệ thống công nghệ hiện đại, tính bảo mật tốt.

Khách hàng phải cảm thấy an toàn mới đăng ký sử dụng dich vụ. Qua khảo sát

khách hàng đánh giá cảm thấy an toàn khi sử dụng đạt mức trung bình là 3.7, điều

này thể hiện khách hàng đã ít nhiều cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của

Kienlongbank đây là tỷ lệ đáng mừng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

được khách hàng tin tưởng và sử dụng, tuy vẫn còn nhiều khách hàng chưa cảm

thấy an tâm và tin tưởng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nguyên nhân có thể do

ngân hàng có hệ thống công nghệ, giao dịch chưa cao và hấp dẫn khách hàng.

Những vụ lừa đảo thời gian gần đây cũng gây cảm giác không an toàn cho khách

hàng sử dụng.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách

hàng sử dụng

Tỷ lệ khách hàng đồng ý với tính an toàn, bảo mật của ngân hàng được đánh giá là

3.64, mức trung khá của tỷ lệ đánh giá. Điều này cho thấy hệ thống công nghệ của

ngân hàng được khách hàng tin tưởng đánh giá tương đối cao, Dịch vụ NHĐT của

ngân hàng nhìn chung tính bảo mật đáp ứng tiêu chuẩn chung của dịch vụ ngân

hàng điện tử, đối với Internet banking hệ thống bảo mật được bảo vệ bởi 2 lớp gồm

user, mật khẩu đăng nhập ban đầu và xác nhận qua tin nhắn, nếu nhập sai mật khẩu

quá 5 lần tài khoản của khách hàng sẽ bị khóa, đối với Thẻ ATM khách hàng khi bị

sai mật khẩu 3 lần Thẻ sẽ bị khóa nếu tiếp tục giao dịch Thẻ bị nuốt. Khi khách

hàng bị mất Thẻ, điện thoại hay bị lộ thông tin thì khách hàng có thể gọi điện lên

Hotline của ngân hàng để khóa khẩn cấp dịch vụ của mình.

 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng

Câu hỏi này đánh giá trình độ chuyên môn của của nhân viên ngân hàng có đáp ứng

được yêu cầu để phục khách hàng không. Mức độ khách hàng đánh giá có mức

trung bình 3.72, việc này thể hiện việc khách hàng tương đối hài lòng với cung cách

xử lý công việc của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên điểm trung bình chưa cao cũng

do một phần sản phẩm NHĐT của ngân hàng Kienlongbank còn mới tại một số khu

vực nông thôn nên kinh nghiệm xử lý công việc của nhân viên chưa có nên cũng

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

 Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín của ngân hàng

Ngân hàng kinh doanh sản phẩm rất đặt biệt đó là tiền, và để kinh doanh được tiền

thì uy tín của ngân hàng là cực kỳ quan trọng. Chỉ khi tin tưởng thì khách hàng mới

sử dụng dịch vụ của ngân hàng và yếu tố này qua khảo sát được khách hàng đánh

gia với mức trung bình là 3.77, điều này cho thấy khách hàng khá tin tưởng vào uy

tín ngân hàng, tuy nhiên mức trung bình này cũng cho thấy so với các ngân hàng

khác thì uy tín của Kienlongbank cũng chỉ ở mức bình thường do là ngân hàng nhỏ

trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam hiện nay.

2.3.4. Yếu tố đồng cảm

 Thực trạng

Sự quan tâm chăm sóc khách hàng để khách hàng gắn bó lâu dài với mình là đều

mà mọi tổ chức doanh nghiệp muốn tồn tại đều phải biết không riêng gì ngân hàng,

nhưng không phải là ai cũng làm được. Với sự cạnh tranh như hiện nay đòi hỏi các

ngân hàng phải đặc biệt theo sát khách hàng của mình, chỉ cần một vài yếu tố

không hài lòng là khách hàng sẽ rời bỏ ngân hàng. Kienlongbank là ngân hàng nhỏ

nên càng chú trọng vấn đề này, tìm khách hàng mới đã khó, giữ được khách hàng

còn khó hơn nên Kiênlongbank thường xuyên thực hiện các chương trình ưu đãi,

khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng nhân các dịp lễ, tết. Tuy nhiên các chương

trình hiện nay của Kienlongbank chỉ dừng lại các chương trình chung chung để

nhắc nhở khách hàng nhớ đến ngân hàng là chính, chưa thật sự có một chương trình

mang tính quan tâm đến cá nhân.. Hiện nay kênh tổng đài của Kienlongbank là

kênh tiếp nhận và xử lý các sự cố phát sinh từ NHĐT nhiều nhất những vấn đề

thường gặp nhất như: khiếu nại, tra soát chuyển tiền, các lỗi phát sinh trong quá

trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng, các sự việc lừa đảo, chuyển tiền nhầm…tất cả

chưa có một quy trình xử lý cụ thể, cũng như cách giải quyết có lợi cho khách hàng.

 Kết quả khảo sát

Bảng 2.13: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đồng cảm

Giá trị Độ lệch Tiêu chí Số lƣợng trung bình chuẩn

Ngân hàng có các chương trình thể hiện 468 3.53 .671 sự quan tâm đến khách hàng

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và 468 3.68 .795 quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Thắc mắc, khiếu nại của KH luôn được 468 3.41 .796 NH quan tâm và giải quyết thỏa đáng

Nhân viên tổng đài luôn quan tâm đến

vấn đề của khách hàng và hỗ trợ tận tình 468 3.72 .728

các vấn đề khách hàng yêu cầu

(Nguồn: kết quả khảo sát phụ lục 3)

 Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

(khuyến mãi, chức mừng sinh nhật,lễ, tết, tặng quà…)

Ngân hàng hiện nay chỉ thể hiện sự quan tâm nhiều đến khách hàng có doanh số

giao dịch cao tại ngân hàng, đối với khách hàng có doanh số ít thì không nhận được

ưu đãi, quà tặng hay tham gia chương trình… Một số chương trình khuyến mãi

được áp dụng cho khách hàng mới trong khi khách hàng cũ lại không có. Các

chương trình khuyến mại của ngân hàng chưa tạo được sự chú ý của khách hàng đa

phần là những chương trình nhỏ và nhắm đến đối tượng khách hàng huy động.

 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Câu hỏi này được khách hàng đánh giá tương ứng với giá trị trung bình 3.68, điều

này cho thấy trong quá trình giao dịch với ngân hàng nhân viên đã có sự quan tâm

đặc biệt đến từng nhu cầu cá nhân của khách hàng ở mức khá. Do khách hàng đến

giao dịch với ngân hàng tương đối ổn định không quá áp lực nên nhân viên ngân

hàng có thời gian thăm hỏi và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.

 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc ngân hàng quan tâm và

giải quyết thỏa đáng

Hiện nay các thắc mắc khiếu nại của khách hàng được tập họp chủ yếu qua 2 nơi là

trực tiếp tại Đơn vị kinh doanh và tại Trung tâm dịch vụ khách hàng qua các kênh

tổng đài, email, facebook, thư và webchat. Biến quan sát này được khách hàng đánh

giá khá thấp trong yếu tố đồng cảm với giá trị trung bình ở mức 3.41. Điều này cho

thấy chất lượng dịch vụ của biến này chưa thật sự tốt. Nguyên nhân là do thời gian

phản hồi kết quả cho khách hàng quá lâu, điển hình như đối với việc xử lý các tra

soát, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch thanh toán hoá đơn, phải

mất từ 7 ngày làm việc mới nhận được kết quả của ngân hàng, nhưng nếu tra soát

thì thông thường có thể lên đến 10 ngày, điều này làm cho khách hàng cảm thấy

không hài lòng vì phải chờ quá lâu cho khoản tiền bị mất.

 Nhân viên tổng đài luôn quan tâm đến vấn đề của khách hàng và hỗ trợ

tận tình các vấn đề khách hàng yêu cầu.

Vấn đề này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3.55, khách hàng đánh

giá ở mức trung bình khá cho thấy nhân viên tổng đài kênh phục vụ nhiều nhất của

dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa phục vụ tốt trong việc hỗ trợ khách hàng giải

đáp thông tin và các khiếu nại, tra soát của khách hàng. Nguyên nhân do nhân sự

của tổng đài thường xuyên thay đổi, quy trình nghiệp vụ chưa thật sự rõ ràng hỗ trợ

cho nhân viên tổng đài trong quá trình tư vấn. Ngoài ra, do lượng tiếp nhận cuộc

gọi khách hàng cũng khá đông và giờ hành chính nên không thể phục vụ khách

hàng một các tận tình chu đáo hết các vấn đề khách hàng gặp phải.

2.3.5. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình

 Thực trạng

Trang thiết bị của ngân hàng đã được đầu tư nâng cấp một cách toàn diện từ năm

2014 đến nay hầu hết các trụ ở Chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng đã được

tân trang đổi mới tạo nên một diện mạo mới chuyên nghiệp và khang tranh trên

toàn hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên do ngân hàng đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất

tại Đơn vị nên hệ thống công nghệ và các giao diện hoạt động của ngân hàng điện

tử bị bỏ ngỏ chưa được đầu tư đúng mức như website, app ứng dụng của ngân hàng

điện tử vẫn còn khá đơn giản và không bắt mắt, tất cả đều được thiết kế từ năm

2013 đến nay và chưa hề được nâng cấp cải tiến. Ngoài ra, đi đôi với tân trang lại

cơ sở vật chất ngân hàng cũng đã thay đổi hình ảnh nhận diện thương hiệu đơn giản

và hiện đại hơn.

 Kết quả khảo sát

Bảng 2.14: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố phƣơng tiện hữu hình

Giá trị Độ lệch Tiêu chí Số lƣợng trung bình chuẩn

Trang thiết bị của ngân hàng (ATM, máy 468 4.28 .641 điều hòa, máy vi tính…) hiện đại

Website của ngân hàng và các thiết bị có

giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực 468 3.24 .732

hiện giao dịch điện tử

Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn 468 3.89 .767 gàng, chuyên nghiệp

Các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo về DV 468 4.01 .695 NHĐT của NH trông hấp dẫn

(Nguồn: kết quả khảo sát phụ lục 3)

 Trang thiết bị của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm

tiền…) hiện đại

Tiêu chí này được khách hàng đánh giá mức trung bình cao nhất trong trong yếu tố

hữu hình với giá trị trung bình 4.28, kể từ khi được đầu tư nâng cấp lại cơ sở vật

chất ở hầu hết các đơn vị trên toàn hệ thống và khai trương khách thành mới hơn 40

Chi nhánh và Phòng giao dịch thì diện mạo của ngân hàng đã thay đổi rất nhiều,

trang thiết bị nhìn khang trang và hiện đại hơn, các thiết bị như máy điều hòa, máy

vi tính, máy đếm tiền, trụ ATM hầu hết đều mới. Đây là yếu tố chất lượng được

khách hàng đánh giá cao khi đến giao dịch tại ngân hàng.

 Website của ngân hàng và các thiết bị có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp

cận khi thực hiện giao dịch điện tử

Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện tại và xu hướng của cuộc cách mạng

công nghiệp 4.0 thì Kienlongbank đang bị tục hậu so với một số ngân hàng, giao

diện website và app của ngân hàng nhìn khá đơn giản, chưa được đầu tư nâng cấp

và cải tiến từ khi triển khai đến nay, hầu hết đều chỉ thêm tính năng trên dao diện

cũ, khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức trung bình khá thấp ở mức 3.24. Điều

này đã chứng minh khách hàng đánh giá chất lượng của yếu tố này khá thấp và cần

có sự cải tiến.

 Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp

Tất cả nhân viên giao dịch của ngân hàng đều bắt buộc mặc đồng phục: nam thì

quần sẫm màu và áo sơ mi trắng, đeo caravat, logo và bản tên, còn nữ thì áo dài

Kiên Long vào thứ 2 và vest đồng phục vào các ngày còn lại. Câu hỏi này được

khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao với 3.89, điều này cho thấy đa số KH đến

NH giao dịch đều tiếp xúc với sự gọn gàng, chuyên nghiệp của nhân viên.

 Các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo về dịch vụ NHĐT của NH trông hấp dẫn

Khách hàng đánh giá tốt vấn đề này với giá trị trung bình 4.01, điều này cho thấy

khách hàng đánh giá khá tốt cho các ấn phẩm quảng cáo của ngân hàng. Phòng

Marketing của ngân hàng đã thiết kế các ấn phẩm quảng cáo khá tốt, tất cả các Chi

nhánh, phòng giao dịch đều bắt buột phải trưng bài các ấn phẩm này theo quy định

và được bài trí ở những nơi khách hàng dễ nhìn, ngay vị trí khách hàng giao dịch,

cửa ra vào, trụ ATM… và nhân viên phải chủ động giới thiệu cho khách hàng khi

khách hàng đến giao dịch lúc ngồi chờ hoặc sau khi giao dịch xong.

2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long

2.4.1. Những thành công và hạn chế của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ

NHĐT tại Kienlongbank

 Thành công

- Về sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đã cung cấp được hầu hết các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng điện tử mặc dù không có được những công nghệ hiện đại nhất nhưng

ngân hàng cũng đã triển khai đúng như cam kết về những dịch vụ cung cấp cho

- Thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử khá đơn giản và nhanh chóng, khách

khách hàng đây là điều rất đáng khích lệ.

hàng chỉ cần điền và ký duy nhất vào một phiếu đăng ký là có thể sử dụng ngay

dịch vụ, đây là một trong những nổ lực của ngân hàng để giúp đơn giản hóa thủ tục

- Dịch vụ Thẻ của ngân hàng được khách hàng sử dụng với số lượng lớn, tỷ lệ thẻ ảo

tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng.

thấp là sự thành công mà ngân hàng cần phát huy bởi Thẻ của Kienlongbank có thể

- Thái độ giao dịch tuy không được đánh giá là quan trọng nhất nhưng lại được nhiều

giao dịch miền phí ở hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay.

khách hàng chọn và đánh giá cao khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nhân viên ngân

hàng luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký và hướng dẫn

sử dụng dịch vụ, mặc dù Kienlongbank là ngân hàng nhỏ số lượng khách hàng giao

dịch không nhiều nhưng với sự nhiệt tình và tận tâm trong phục vụ là một điều để

- Qua các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của Kienlongbank thì yếu tố được

khách hàng nhớ đến Kiên Long.

khách hàng nhìn nhận và đánh giá cao nhất là phương tiện hữu hình trong đó trang

thiết bị ngân hàng hiện đại là điều mà khách hàng chọn nhiều nhất, qua 4 năm đầu

tư tân trang lại cơ sở vật chất thì hình ảnh bên ngoài của ngân hàng đã có nhiều thay

đổi tích cực và được đền đáp bằng việc khách hàng đánh giá cao.

 Hạn chế

Căn cứ trên tình hình thực tế tại ngân hàng và thông qua kết quả khảo sát, góp ý

của khách hàng tác giả tóm tắt lại những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại

- Một trong những hạn chế lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của

Kienlongbank như sau:

Kienlongbank nằm ở yếu tố công nghệ, hầu hết các tính năng của dịch vụ ngân hàng

điện tử đều chỉ dừng lại ở mức độ đáp ứng nhu cầu phổ thông cơ bản, Mobile

Banking phiên bản hiện tại chỉ đang cho khách hàng dùng thử chưa chuyển khoản

- Yếu tố bảo mật của dịch vụ vẫn chưa cao, hiện nay đối với Internet banking chỉ có

được ngoài hệ thống hay gửi tiết kiệm online.

duy nhất là xác thực bằng SMS, Mobile banking cũng chưa được nhận dạng bằng

- Giao diện website, ứng dụng app và cả trên màn hình ATM hiện nay nhìn rất thô sơ,

dấu vân tay, thẻ thì vẫn đang dùng công nghệ thẻ từ.

bố trí các chức năng thiếu hợp lý dẫn thiếu chuyên nghiệp, không đẹp mắt và đôi

- Ngân hàng điện tử chưa có ngôn ngữ nào khác ngoài Tiếng Việt, các dịch vụ này

khi gây khó khăn cho khách hàng sử dụng.

đều chưa có phiên bản Tiếng Anh hay ngôn ngữ khác cho đối tượng khách hàng

nước ngoài sử dụng. Một số khách hàng kiến nghị nên thiết kế song ngữ để khách

- Tốc độ xử lý các khi giao dịch NHĐT còn chậm, phải chờ xử lý, chờ nhận SMS từ

hàng dễ dàng sử dụng.

- Tình trạng đang giao dịch bị treo, không thực hiện được hay bị thoát ra khi đang

nhà mạng đôi lúc rất lâu hay xuất hiện lỗi và gián đoạn giao dịch của khách hàng.

- Các báo cáo về giao dịch cho khách hàng như chuyển tiền, biến động số dư vẫn còn

giao dịch thường xuyên với tần xuất ngày càng gia tăng.

chậm hoặc không gửi và chỉ có duy nhất 1 hình thức báo cáo bằng SMS, đều này

gây khó khăn cho khách hàng trong việc theo dõi kiểm tra các giao dịch tài chính

của mình và gần như chắc chắn không giao dịch được nếu ra nước ngoài mà không

- Trung tâm DVKH chưa phát huy hết vai trò trong việc chăm sóc khách hàng, hiện

đăng ký chuyển vùng số điện thoại.

- Những hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay chỉ có duy nhất là

tại chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận hỗ trợ khi KH chủ động liên hệ đến trung tâm.

file PDF trên website của ngân hàng nhưng hướng dẫn này đã cũ, chưa được cập

nhật giao diện cũng như tính năng mới, ngoài ra một số khách hàng có ý kiến nên

chuyển đổi hướng dẫn thành các hình ảnh cụ thể hoặc video clip cho khách hàng dễ

dàng thực hiện không cần phải gọi đến tổng đài để được hướng dẫn.

- Ngân hàng hầu như không có chương trình khuyến mãi nào hấp dẫn thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụ ngân

hàng điện tử là do nhân viên ngân hàng giới thiệu.

Chất lượng dịch vụ NHĐT của Kienlongbank nhìn chung chưa cao các tín

năng còn khá hạn chế, sản phẩm có nhiều nhưng đáp ứng nhu cầu khách hàng chỉ ở

mức trung bình và hệ thống thường xuyên bị lỗi và tốc độ xử lý giao dịch chậm.

2.4.2. Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế

Thứ nhất: Công nghệ

Nguyên nhân lớn nhất dẫn đến những lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch,

tốc độ xử lý chậm và thường xuyên bị treo, bị lỗi gây gián đoạn trong quá trình giao

dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phát sinh từ công nghệ

của ngân hàng chưa được đầu tư nâng cấp, những khắc phục tạm thời hầu hết đều

để vá những lỗi nhỏ trên nền tảng Core Banking cũ, một số vần đề của dịch vụ ngân

hàng điện tử mà Phòng công nghệ thông tin và Trung tâm thẻ gần như không thể

giải quyết với công nghệ hiện tại. Nên để khắc phục triệt để nguyên nhân này đòi

hỏi ngân hàng phải có một sự đầu tư lớn về công nghệ để nâng cấp cũng như cập

nhật những phần mềm mới, hệ thống bảo mật hiện đại hơn.

Thứ hai: Thiết kế

Giao diện website, Internet banking nhìn khá đơn giản, thô sơ hay cụ thể là

giao diện trên màn hình máy ATM chỉ có duy nhất màn hình số tiền để khách hàng

rút. Nguyên nhân là do ngân hàng điện tử chưa thật sự được Ban lãnh đạo ngân

hàng quan tâm đầu tư nên từ khi triển khai đến giờ vẫn không có gì thay đổi về mặt

hình thức bề ngoài của dịch vụ. Ngoài ra, do sự phối hợp chưa thật sự chặc chẽ giữa

các phòng ban với nhau như giữa phòng Marketing, phòng Công nghệ thông tin và

Trung tâm Thẻ dẫn đến tình trạng phòng Marketing đề xuất giao diện thiết kế

nhưng khi triển khai phòng Công nghệ thông tin hay Trung tâm Thẻ lại không thực

hiện hoặc làm theo ý mình.

Thứ ba: Khả năng tài chính

Để có được công nghệ hiện đại, để có thể đầu tư nâng cấp hệ thống mới đòi

hỏi chi phí đầu tư rất lớn đây là điều phải xem xét cân nhắc rất kỹ lưỡng, đặc biệt là

đối với ngân hàng nhỏ như Kiên Long với khả năng tài chính không cao thì điều

này thật sự là vấn đề lớn. Do đó trong chiến lược phát triển của ngân hàng vẫn dành

nhiều sự quan tâm đầu tư cho kênh kinh doanh truyền thống vốn mang lại nhiều lợi

nhuận hơn so với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ tư: Chương trình quảng bá, tiếp thị

Ngoại trừ khi mới triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời gian đầu thì

những chương trình quảng cáo, khuyến mãi về dịch vụ ngân hàng thường xuyên

được triển khai thu hút được sự quan tâm của khách hàng, Tuy nhiên những năm

gần đây những chương trình PR, quảng cáo, khuyến mãi của ngân hàng hầu như để

huy động vốn là chính, gần như không có chương trì gì nổi bậc liên quan đế dịch vụ

ngân hàng điện tử. Do thiếu sự thúc đẩy từ hoạt động Marketing nên dịch vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng ít được khách hàng biết đến và chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử cũng giảm.

Thứ năm: Đối tượng khách hàng

Do đặc thù truyền thống là ngân hàng nông thôn đối tượng khách hàng của

Kienlongbank chủ yếu là các tiểu thương, hộ kinh doanh và nông dân chiếm trên

60% tổng lượng khách hàng trên toàn hệ thống và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của đối tượng này không nhiều và đòi hỏi về tính năng dịch vụ ngân

hàng điện tử cũng không thật sự cao, nên những sản phẩm dịch vụ hiện tại hầu như

đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của đối tượng khách hàng này nên Ban lãnh đạo

ngân hàng cũng không quan tâm đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ sáu: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Cạnh tranh là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều không thể tránh khỏi,

nhưng trong ngành ngân hàng thì sự cạnh tranh càng khóc liệt hơn khi các ngân

hàng không ngừng mở rộng địa bàn và liên tục tung ra các sản phẩm dịch vụ mới

với giá rất cạnh tranh mà lại có nhiều tính năng, tiện ích mới rất khác biệt. Điều này

cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và phát triển thị phần trong lĩnh

vực ngân hàng điện tử là hết sức khó khăn nếu không có sự đầu tư cho công nghệ.

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Kienlongbank trong thời

gian sắp tới

Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Kienlongbank tính đến cuối năm 2017 là khoảng 150.000 người đăng ký sử dụng,

một con số khá khiêm tốn so với hơn 1 triệu khách hàng có tài khoản ngân hàng tại

Kienlongbank. Ngân hàng điện tử, thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử của

Kienlongbank còn rất tiềm năng. Khách hàng phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ

Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem

lại so với các kênh giao dịch truyền thống.

Trong hội nghị tổng kết hoạt động 5 năm của Hội đồng quản trị

Kienlongbank vừa qua và đề ra chiến lượt hoặc động cho ngân hàng trong 5 năm

tiếp theo, cụ thể đến 2020 là: Hoàn thiện lại hệ thông công nghệ thông tin, nâng cấp

hệ thống Core Banking của ngân hàng, đây là cơ sở đảm bảo cho ngân hàng phát

triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân

hàng điện tử. Nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ ngân

hàng điện tử mà ngân hàng đã và đang phát triển như: SMS, Mobile, Internet

Banking… theo hướng ngày càng bổ sung them tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp

với khả năng quản trị rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử. Đồng thời xây dựng

chính sách an ninh, bảo mật và chính sách quản trị, phòng chống rủi ro trong hoạt

động ngân hàng điện tử.

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hiệu quả và chất lượng, duy trì và

phát triển thị phần ở thị trường chiến lược ở khu vực Miền Tây về huy động vốn,

cho vay trả góp ngày và dịch vụ bán lẻ. Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều

tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng,

từng vùng miền, lấy sản phẩm tiền gửi, cho vay trả góp ngày và sản phẩm ngân

hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Kiên Long

Các yếu tố phân tích tại Chương 2 đã bao trùm toàn bộ các vấn đề liên quan

đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố được tổng hợp lại phân tích

nhằm mục đích đánh giá đúng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của

ngân hàng đang cung cấp để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng tốt hơn đáp

ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử của Kienlongbank tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố tin cậy

Yếu tố tin cậy được số đông khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình bởi sự cam

kết nhanh chóng tiện lợi và chính xác ngay lần đầu tiên chưa đáp ứng được như

mong đợi của khách hàng khi dịch vụ cung cấp thường xuất liện lỗi và tốc độ xử lý

giao dịch của hệ thống tự động thiếu ổn định hay bị gián đoạn và để nâng cao chất

lượng yếu tố này ngân hàng cần phải:

Đưa ra những cam kết cho dịch vụ ngân hàng điện tử nằm trong khả năng của

dịch vụ hiện có, không nên đưa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng.

Đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi và công nghệ là điều kiện tiên quyết để nâng

cao chất lượng dịch vụ NHĐT, để hạn chế thấp nhất những lỗi thường gặp hiện nay

của hệ thống ảnh hưởng đến cam kết giao dịch nhanh chóng của ngân hàng. Tuy

nhiên, để có thể dầu tư nâng cấp hệ thống NHĐT một cách bền vững, Kienlongbank

cần phải cam kết dành một phần kinh phí nhất định cho hoạt động duy trì và nâng

cấp công nghệ hàng năm, coi đây là tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại,

cụ thể là dịch vụ NHĐT.

Nâng cấp trước tiên phải là hệ thống Core Banking để làm cơ sở xây dựng mới

hệ thống ngân hàng điện tử, bổ sung thêm tính năng cho dịch vụ và hạn chế lỗi phát

sinh thấp nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong thời gian chờ nâng cấp hệ thống, trước mắt ngân hàng có thể liên kết với

các công ty công nghệ chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử để cải thiện lỗi hệ

thống hiện tại, khắc phục những lỗi thường xuyên gặp phải.

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đáp ứng

Yếu tố chất lượng này chưa được khách hàng đánh giá cao bởi vấn đề gửi báo cáo

kết quả giao dịch qua tin nhắn còn chậm và sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu

cầu của khách hàng chưa cao do sự cố hệ thống thường xuyên gặp phải, tính năng

sản phẩm còn nhiều hạn chế, một số nơi nhân viên vẫn chưa hiểu hết về dịch vụ

ngân hàng điện tử nên khi tư vấn đăng ký và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng

vẫn còn hời hợt, một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng như:

Việc gửi báo cáo giao dịch thông qua nhà mạng hiện nay rất phổ biến và tiện lợi

nhưng việc chỉ liên kết với một nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay của ngân hàng

rất dễ đến tình trạng quá tải và chậm đến khách hàng. Ngân hàng cần hợp tác liên

kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: An Nguyên, Iris hay Viettel để

hạn chế sự nghẽn mạng và quá tải. Ngoài ra, ngân hàng nên xem xét thêm hình thức

gửi báo cáo giao dịch bằng email cho những giao dịch trên Internet Banking để

khách hàng có nhiều lựa chọn và giảm chi phí tin nhắn cho ngân hàng.

Tăng cường nhân viên trực 24/7 để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử một

cách xuyên suốt, khi hệ thống gặp sự cố có thể xử lý ngay lập tức giúp hạn chế thấp

nhất tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống đặc biệt là sau giờ hành chính, vì

hiện tại Trung tâm thẻ chỉ làm việc trong giờ hành chính, ngoài thời gian này đều

không có nhân viên xử lý ngay khi sự cố liên quan đến hệ thống Thẻ, máy ATM.

Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân

viên, thường xuyên kiểm tra đánh giá thái độ của nhân viên qua các kênh khác nhau

như trực tiếp kiểm tra, khách hàng bí mật để có thể phát hiện và chấn chỉnh kịp thời

thái độ của những nhân viên, tránh để vì thái độ phục vụ không tốt àm ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên có những giải

thưởng, khen tặng và nêu gương trên toàn hệ thống đối với những nhân viên có

cung cách phục vụ tốt, nhiệt tình chu đáo được khách hàng đánh giá cao để khuyến

khích tạo động lực cho nhân viên và làm gương mẫu để đồng nghiệp noi theo.

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đảm bảo

Vấn đề an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng rất quan

tâm đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi tình trạng bị đánh cắp thông tin và bị mất

tiền của khách hàng thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông và

tình trạng nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng không đúng về dich vụ NHĐT

tại một số Đơn vị vẫn còn, giải pháp cho các vấn đề trên cụ thể như:

Tăng cường tính bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an

ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo

bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ. Thường xuyên

sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hỏng, các điểm yếu trên hệ thống giúp

phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.

Kienlongbank nên áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa các Chi nhánh

trong hệ thống. Với đặc tính lan truyền nhanh chóng của các sự cố công nghệ, sự cố

xảy ra bất cứ điểm nào trong hệ thống đều có thể ảnh hưởng tới toàn hệ thống như

hiện tại. Ngoài việc chủ động nâng cấp hệ thông ngân hàng để tăng cường yếu tố

bảo mật, Kienlongbank phải chú trọng cảnh báo khách hàng về nguy cơ có thể xảy

ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT một

cách an toàn. Đây là điều mà ngân hàng phải làm thường xuyên và liên tục, công tác

truyền thông phải đặc biệt chú ý đến an toàn bảo mật bên cạnh các chương trình

khác.

Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh

chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng

yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích

thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của

khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện

giao dịch. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế

tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.

Thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, thông tin sản phẩm cho nhân viên khi nâng

cấp hệ thống, mở rộng sản phẩm, tính năng của dịch vụ. Khi triển khai sản phẩm

mới hay tính năng mới hướng dẫn nhân viên dùng thử trước đề tìm ra vấn đề bất

cập, vướng mắc trước khi triển khai. Bắt buộc các nhân viên tham gia sử dụng tất cả

các dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử, riêng sản phẩm Internet Banking dành

cho doanh nghiêp, cần có mô hình mô phỏng để cho nhân viên thao tác.

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đồng cảm

Hiện tại ngân hàng chưa có các chương trình cụ thể để chăm sóc khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chưa được quan tâm khuyến khích

đăng ký hay gia tăng giao dịch. Vai trò của Trung tâm dịch vụ khách hàng trong

việc chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa được khai thác. Ngoài ra, khi khách

hàng gặp sự cố cần sự hỗ trợ của ngân hàng khi mất tiền hoặc bị lừa đảo, đánh cắp

thông tin khi liên hệ đến Trung tâm dịch vụ khách hàng nhân viên vẫn chưa có quy

tình rõ ràng cho các bước xử lý cũng như hỗ trợ khách hàng sau đó và để nâng cao

chất lượng của yếu tố này tác giải đề xuất một số giải pháp sau:

Hệ thống công nghệ thông tin Kienlongbank nên khai thác tính năng lưu giữ và

xử lý thông tin khách hàng của hệ thống ngân hàng lõi bao gồm những thông tin về

truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ích sử dụng…nhằm xây dựng các

chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

Trung tâm dịch vụ khách hàng ngoài tiếp nhận giải đáp cho khách hàng, cần

phải có những chương trình chủ động gọi ra để khảo sát về sự hài lòng của khách

hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ, cũng nhưng gọi điện hỏi thăm, chăm sóc

khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết,… để thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với

từng cá nhân khách hàng.

Ngân hàng nên xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, xây dựng

chính sách khách hàng phù hợp: cần phải phát huy tối đa bộ phận chăm sóc khách

hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch trong việc hỗ trợ tư vấn giải đáp thắc mắc cho

khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ của yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá

cao và vấn đề lưu ý đối với yếu tố này là giao diện website, giao diện sử dụng

Internet Banking còn khá đơn giản, chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp hiện đại

của dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số giải pháp khách phục như:

Nâng cấp thiết kế lại website của ngân hàng theo hướng hiện đại, chuyên

nghiệp, giao diện bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng.

Để tiết kiệm chi phí Kienlongbank nên thiết kế website và khuyến khích khách

hàng khai thác thông tin qua website. Việc thiết kế website dựa trên những dự đoán

về yêu cầu thông tin của khách hàng, các giao diện đơn giản để khách hàng tự tìm

kiếm được thông tin cần thiết không phải là vấn đề đơn giản. Ngân hàng nên duy

trì các phương thức khác kết hợp với sự cải tiến không ngừng website nhằm đáp

ứng yêu cầu của khách hàng.

Xây dựng chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết

nhằm giữ chân khách hàng. Kienlongbank nên có các chương trình cộng điểm tích

lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì

mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng

nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để sớm

nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác, tìm

hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích để giữ mối quan hệ với ngân hàng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử

Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT trên môi trường ảo, có sự tham gia của nhiều

chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng và phát

triển khung pháp lý về TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng trên cơ sở tham khảo

các văn bản pháp luật điều chỉnh các vấn đề tương tự trên thế giới, các quốc gia

phát triển nhằm thống nhất với các quy định tương xứng trong khu vực và thế giới.

Điều này sẽ giúp hạn chế xung đột pháp luật trong các giao dịch NHĐT mang tính

quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo nhiềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT

tại Việt Nam.

Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao và chuyên nghiệp

trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Do đó, việc xây dựng một đạo luật riêng về tội

phạm máy tính trong đó đưa ra định nghĩa đầy đủ về tội phạm máy tính, các trường

hợp cụ thể được xem là tội phạm máy tính cũng như những quy định đầy đủ về cơ

quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa… là rất cần thiết. Để hạn chế và kiểm

soát tội phạm, các hình phạt hành chính và hình sự của Việt Nam cần phải mang

tính răn đe hơn.

Liên quan tới các tranh chấp, khiếu nại giữa các ngân hàng, khách hàng và bên

thứ ba trong giao dịch NHĐT. Để hạn chế các NHTM đưa ra những điều khoản

nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng như không

đảm bảo tính bảo mật của bất kỳ thông tin hoặc tin nhắn của NHĐT, thông tin

không đầy đủ do lỗi của nhà cung cấp mạng… Để gia tăng niềm tin của khách hàng

đối với dịch vụ mang tính công nghệ như dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa ra hợp

đồng mẫu về cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ và

trách nhiệm ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT cũng như

quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử

dụng dịch vụ NHĐT.

3.3.2. Tăng cƣờng phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ

NHNN và các ban ngành cần định hướng các nhà cung cấp nâng cấp hệ thống

thông tin và viễn thông trong lĩnh vực ngân hàng. Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở

rộng hệ thống thông tin và viễn thông trong cả nước, tạo điều kiện cho người dân

tiếp xúc nhiều hơn với công nghệ truyền thông và thông tin.

Cho phép tăng thêm các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Internet, điện

thoại, tăng cường cạnh tranh để nâng cao chất lượng và giảm giá dịch vụ.

Xây dựng và phát triển công nghệ cao nhằm thu hút đầu tư, học hỏi kinh

nghiệm từ các công ty truyền thông lớn trên thế giới nhằm phát triển công nghiệp

hỗ trợ phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

Xây dựng các trung tâm an ninh thông tin quốc gia hoạt động dưới hình thức

công ty phi lợi nhuận nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của nền

kinh tế trong bối cảnh điện tử hóa các hoạt động quản lý và giao dịch thương mại.

Thực hiện tin học hóa trong các hoạt động xã hội, trong các bộ máy hành chính,

công quyền. Chuẩn hóa thông tin và các hệ thống thông tin trong từng lĩnh vực bảo

đảm các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở dữ liệu và

hệ thống thông tin trong và ngoài nước.

3.3.3. Tăng cƣờng hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử

NHNN cần xây dựng những hướng dẫn cũng như những nguyên tắc kết nối hệ

thống thanh toán cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu quả của hệ thống thanh toán.

Ngân hành nhà nước cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án thanh toán không

dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp và dân cư; đối với các siêu thị, trung tâm

thương mại, các cửa hàng lớn doanh nghiệp đều phải có thiết bị chấp nhận thẻ

nhằm mở rộng khả năng sử dụng thẻ trong hoạt động thanh toán.

3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lƣợng phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử

Về phía quản lý, cần chú trọng tới đào tạo phối hợp về quản lý và công nghệ

nhằm xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ, am hiểu các vấn đề công nghệ. Các nhà

quản lý có thể là lãnh đạo Nhà nước, nhà làm luật, nhà hoạch định chính sách và

những người làm công tác quản trị mạng tại các doanh nghiệp và tổ chức.

Về phía lực lượng kỹ thuật, cần phải đưa ra dự báo nhu cầu nhân lực trong các

giai đoạn và lên chương trình giáo dục, giảng dạy cho phù hợp với thực tế. Hiện

nay, tại các trường đại học vẫn tồn tại khoảng cách khá lớn giữa kiến thức đào tạo

và yêu cầu thực tế.

Về phía người sử dụng, cần phải có các biện pháp tuyên truyền, tăng cường khả

năng tiếp nhận công nghệ của người sử dụng. Sử dụng dịch vụ NHĐT đòi hỏi

khách hàng phải có hiểu biết nhất định về CNTT, sử dụng các thiết bị điện tử. Quan

niệm dùng tiền mặt là an toàn và thuận tiện của người Việt Nam, việc hình thành

thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT không phải là vấn đề đơn giản. Do đó, việc nâng

cao khả năng tiếp nhận công nghệ của người dân là vô cùng cần thiết.

KẾT LUẬN

Dịch vụ NHĐT là xu hướng phát triển tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, lợi ích

đem lại NHĐT rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối

KH, sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Đối

với ngân hàng, dịch vụ NHĐT không những tiết kiệm chi phí, đem lại lợi nhuận mà

còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối với nền kinh tế nó góp phần

làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, mở rộng thanh toán không dùng

tiền mặt. Với vai trò quan trọng như vậy việc nâng cao CLDV là vấn đề tất yếu để

không ngừng cải thiện, mở rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT để có thể đáp

ứng tốt hơn nhu cầu liên tục thay đổi của KH trong xu hướng hiện nay.

Với phạm vi nghiên cứu, đối tượng giới hạn về lý luận, thực trạng chất lượng

dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu

khoa học phù hợp, đã đạt được những kết quả sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một cách khoa học, trên cơ sở kế thừa có chọn lọc bổ

sung, phát triển một số vấn đề lý luận về NHĐT. Đi từ định nghĩa, khái niệm và xác

định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT. Đồng thời luận văn nghiên

cứu dịch vụ NHĐT tại các nước ngoài Singapore và Australia, hay tại các ngân

hàng đi đầu về DV NHĐT tại Việt Nam như TPBank, Techcombank từ đó rút ra bài

học kinh nghiệm cho Kienlongbank.

Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại

Kienlongbank trong những năm gần đây qua các số liệu thực tế đã đạt được và dựa

trên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để phân tích

chất lượng dịch vụ NHĐT thực tế tại Kienlongbank một cách toàn diện. Từ đó rút

ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân gây nên tồn tại hạn chế để có cơ sở

đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank.

Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết, thực tiễn và mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ

NHĐT Kienlongbank. Luận văn đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank và một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN

và các cơ quan liên quan để thúc đẩy sự phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Peter S.Rose (2003): Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính lần 4

2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013): Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1.2013.

3. Nguyễn Thành Công (2015): Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 20. Tháng 01,02/2015

4. Vũ Hồng Thanh (2016): Ngân hàng số - hướng phát triển mới cho các ngân

hàng thương mại tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 21.

5. Phạm Thu Hương (2012): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Luận án tiến sĩ ĐH Ngoại Thương Hà Nội năm

6. Nguyễn Thị Kiều (2013 “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Bà Rịa Vũng Tàu” Luận văn Thạc sĩ

Đại học Bách Khoa Hà Nội.

7. Phan Thị Phương Anh (2015): “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân

hàng TMCP Vietinbank CN Bình Phước”, Luận văn thạc sĩ ĐH Ngân hàng

8. Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005

9. Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam

ban hành ngày 31/07/2006, Hoạt động ngân hàng điện tử.

10. Nghị định 80/2016/NĐ-CP (01/07/2016), Sửa đổi bổ sung về thanh toán không

dùng tiền mặt.

11. Tài liệu nội bộ: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo của

các phòng ban liên quan năm 2014, 2015, 2016, 2017 của NH TMCP Kiên Long.

Tài liệu tiếng Anh

1. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model

of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing.

2. Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and

Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985).

3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL: a multi-item

scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of

Retailing; 1988

Trang website

https://www.sbv.gov.vn/

http://vbpl.vn/pages/portal.aspx

http://tapchinganhang.com.vn

http://tapchitaichinh.vn/

https://kienlongbank.com/

https://tpb.vn/

https://www.techcombank.com.vn/

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG

Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Kiên Long xin trân trọng cám ơn Quý Khách đã dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank.

PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi của Anh/chị:  18 – 24  25 – 34  35 - 44  45 - 54  Trên 55 3. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/chị:  Lãnh đạo, nhà quản lý  Nhân viên văn phòng/ Cán bộ công chức  Nông dân/công nhân  Kinh doanh buôn bán  Khác 4. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Kienlongbank đƣợc bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1 – 2 năm  Từ 2 – 4 năm  Trên 4 năm 5. Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Kienlongbank qua nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu  Tạp chí, radio, báo, đài…  Website, Facebook Kienlongbank  Khác….. 6. Lý do chính Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Kienlongbank là gì?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng hoạt động liên tục 24/7  Phí dịch vụ thấp chỉ 5.500/tháng  Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục  Chủ yếu để biết biến động số dư tài khoản  Vì Ngân hàng trả lương qua Thẻ Kien Long  Khác…. 7. Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (Thẻ, Mobile, Internet Banking) mỗi tháng?  Dưới 10 lần  Từ 10 – 20 lần  Từ 20 – 40 lần  Trên 40 lần  Không nhớ

YẾU TỐ 1 2 3 4 5

PHẦN II: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TT Yếu tố tin cậy

3 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT đúng như cam kết Dịch vụ NHĐT được cung ứng đến KH một cách nhanh chóng và chính xác Thời gian giao dịch của DV NHĐT luôn đảm bảo 24/7 đúng như NH đã hứa

Thủ tục đăng ký DV NHĐT đơn giản nhanh chóng 4

5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động luôn ổn định và không bị gián đoạn

Yếu tố đáp ứng

3 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT, số dư nhanh chóng, chính xác.

4 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắt nghẽn

5 Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Yếu tố đảm bảo

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách sử dụng Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của NH

4 Yếu tố đồng cảm

4 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Thắc mắc, khiếu nại của KH luôn được NH quan tâm và giải quyết thỏa đáng Nhân viên tổng đài luôn quan tâm đến vấn đề của khách hàng và hỗ trợ tận tình các vấn đề khách hàng yêu cầu

Yếu tố phƣơng tiện hữu hình

4 Trang thiết bị của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính…) hiện đại Website của ngân hàng và các thiết bị có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp Các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo về DV NHĐT của NH trông hấp dẫn.

Phụ lục 2: Bảng kết quả khảo sát

Thông tin

Phân loại

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thời gian giao dịch

Tỷ lệ % 48.3% 51.7% 9.2% 54.1% 23.5% 10.9% 2.4% 5.1% 43.4% 23.5% 22.9% 5.1% 12.4% 27.1% 37.8% 22.6% 40.6% 20.7%

Nguồn thông tin

110 32 25 14 37 23.5% 6.8% 5.3% 3.0% 7.9%

Lý do sử dụng nhiều nhất

Tần suất Nam 226 Nữ 242 Từ 18 – 24 43 Từ 25 – 34 253 Từ 35 – 44 110 Từ 45 – 54 51 Trên 55 11 Lãnh đạo, nhà quản lý 24 NV văn phòng/CB công chức 203 110 Nông dân/công nhân Kinh doanh buôn bán 107 24 Khác…. 58 Dưới 1 năm 127 Từ 1 – 2 năm 177 Từ 2 – 4 năm 106 Trên 4 năm 190 Nhân viên ngân hàng tư vấn 97 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Website,Facebook KLB Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng Tạp chí, radio, báo, đài… Khác… Vấn tin tài khoản, sao kê, xem thông tin Rút tiền mặt 124 Chuyển khoản trong/ngoài 112 Thanh toán POS 33 39 Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến 10 Biểu phí, lãi suất, tỷ giá… 26.5% 23,9% 7.1% 8.3% 2,1%

34 7.2%

79 16.8%

Tần suất

Quản lý thông tin tài khoản: vay, tiết kiệm… Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn: điện nước Dưới 10 lần Từ 10 – 20 lần Từ 20 – 40 lần Trên 40 lần Không nhớ 164 144 64 23 73 35.0% 30.8% 13.7% 4.9% 15.6%

Std. Deviation

N Statistic 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 Statistic 3.64 3.51 3.62 3.95 3.36 3.78 3.36 3.55 3.69 3.62 3.70 3.64 3.72 3.77 3.53 3.68 3.41 3.72 4.28 3.24 3.89 4.01 Statistic .724 .704 .781 .798 .768 .688 .701 .736 .712 .706 .703 .644 .662 .631 .671 .795 .796 .728 .641 .732 .767 .695

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4

Phụ lục 3: Bảng thống kê số lƣợng phiếu khảo sát tại CN/PGD STT Chi nhánh-Phòng Giao Dịch Số phiếu phát ra Phiếu đạt yêu cầu

50 50 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 20 20 20 20 20 500 48 46 30 28 25 29 27 28 28 30 29 27 20 18 18 19 18 468 1 CN Rạch Giá 2 CN Sài Gòn 3 CN Hà Nội 4 CN Đà Nẳng 5 CN Hải Phòng 6 CN Đăk Lăk 7 CN Phú Yên 8 CN Bình Thuận 9 CN Tiền Giang 10 CN Cần Thơ 11 CN Cà Mau 12 CN Đồng Tháp 13 PGD số 1 14 PGD Hồng Ngự 15 PGD Sông Cầu 16 PGD Hộ Phòng 17 PGD Thủ Đức Tổng

Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank