Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Hoàng Anh Thư, là học viên lớp Thạc sĩ khóa K26 chuyên ngành Quản

trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt

đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả của quá trình học tập,

nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực

tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa

được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả thực hiện luận văn

Hoàng Anh Thư

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................. 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 4

1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .................................................................. 4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 4

1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................... 5

1.7. Bố cục của đề tài ........................................................................................ 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN ...................................................................................................................... 7

2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................ 7

2.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 7

2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không.............................................................. 7

2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất ....................................................... 8

2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất ........................ 10

2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất ....................................... 11

2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ........................... 15

2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 15

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 19

2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất ......................................... 20

2.5.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 20

2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 22

2.5.3. Thang đo sơ bộ ..................................................................................... 22

2.5.4. Phỏng vấn tay đôi ................................................................................. 22

2.5.5. Thảo luận nhóm .................................................................................... 23

2.5.6 Hoàn thiện thang đo ............................................................................... 23

2.5.7. Thiết kế mẫu ......................................................................................... 27

2.5.8. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................. 28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI

CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT .................................... 29

3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất .......................... 29

3.1.1. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ...................... 29

3.1.1.1 Thông tin chung .................................................................................. 29

3.1.1.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ......................................................................................................... 30

3.1.1.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .................................................................................................. 30

3.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS)... 31

3.1.2.1. Thông tin chung ................................................................................. 31

3.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ chính.................................................................... 32

3.1.2.3. Khách hàng của SAGS ...................................................................... 33

3.1.3. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) .................................................. 33

3.1.3.1 Thông tin chung .................................................................................. 33

3.1.3.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp ..................................................... 33

3.1.3.3. Khách hàng của VIAGS - TSN ......................................................... 34

3.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 34

3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................... 34

3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................ 36

3.2.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA ................................................ 38

3.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố...................................... 42

3.2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................... 43

3.3. Các kiểm định .......................................................................................... 50

3.3.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính ........................................................... 50

3.3.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................ 51

3.3.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) ................................................................................................................... 52

3.3.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập ............. 52

3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .................................................................................................. 53

3.4.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả” ................................................... 54

3.4.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác” ................................................. 56

3.4.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập” ................................................... 58

3.4.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý” .................................... 60

3.4.5. Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .................................................................................................. 62

3.4.6. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất ......................................................................................................... 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 69

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT ............................ 70

4.1. Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm 2030 ................................................................................................................ 70

4.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp ............. 70

4.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp ................................................................ 70

4.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp ............................................................. 70

4.3. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) ........................................................................................................... 71

4.3.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”..................................................... 71

4.3.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ................................................... 71

4.3.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” ..................................................... 71

4.3.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ...................................... 72

4.4. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) ................... 72

4.4.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”...................................................... 72

4.4.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác” .................................................... 73

4.4.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” ..................................................... 73

4.4.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ...................................... 73

4.5. Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ........................................................ 74

4.5.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”..................................................... 75

4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác” ................................................... 86

4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập” ..................................................... 90

4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý” ...................................... 91

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................. 94

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN.................................................................................... 95

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu ............................... 95

5.2. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 96

5.3. Kết luận chung ......................................................................................... 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Cảng vụ hàng không Việt Nam ACV

Analysis of Variance ANOVA

Average Variance Extracted AVE

Commercially Important Person CIP

CHK QT TSN Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Confirmatory Factor Analysis CFA

Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha

Dịch vụ mặt đất DVMĐ

Explaratory Factor Analysis EFA

Hàng không Việt Nam HKVN

Infant INF

Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin KMO

Meet and Assist Service MAAS

Tham số ước lượng tương quan R

Saigon Ground Services - Dịch vụ mặt đất Sài Gòn SAGS

Mức ý nghĩa quan sát Sig.

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống SPSS

kê cho nghiên cứu khoa học xã hội

Tổng công ty TCT

Vietnam Airport Ground Services - Dịch vụ mặt đất sân bay VIAGS

Việt Nam

Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai VIF

Very Important Person VIP

Wheelchair WCH

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019 ............................ 1

Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không tại Việt Nam năm 2019 ................................................................................................... 2

Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất ........................ 24

Bảng 3.1: Bảng danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 3 năm gần nhất .................................................................................................................... 30

Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 37

Bảng 3.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test) ........................... 40

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 40

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ tại cảngi hàngi khôngi Quốci tếi Tâni Sơni Nhất. ........................................................... 41

Bảng 3.6 Phân tích nhân tố của thang đo chất lượng DVMĐ tại cảng i hàngi khôngi Quốci tế i Tâni Sơn i Nhất .............................................................................................. 42

Bảng 3.7 Hệ số tương quan ...................................................................................... 45

Bảng 3.8 Kết quả hệ số R^2 hiệu chỉnh ................................................................... 46

Bảng 3.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA .................................................... 47

Bảng 3.10 Hệ số hồi quy của các thang đo về chất lượng DVMĐ tại cảng i hàng i khôngi Quốci tếi Tân i Sơni Nhất ................................................................................... 48

Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF .................................................................. 53

Bảng 3.12: Mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt đất ............................................................................................................................. 53

Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả ......................................... 54

Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác ...................................... 56

Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập ........................................ 58

Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý .......................... 60

Bảng 3.17: Bảng thống kê các nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018 ......................................... 61

Bảng 3.18: Bảng thể hiện tầm quan trọng và mức độ thể hiện các yếu tố ............... 62

Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất từng khu vực tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ..................................................................................... 65

Bảng 3.20: Kết quả giá trị trung bình của 3 khu vực ............................................... 67

Bảng 3.21: Kết quả kiểm định khu vực tại phòng chờ .............................................. 68

Bảng 3.22: Kết quả kiểm định khu vực làm thủ tục .................................................. 68

Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực hiện công việc nhân viên phục vụ hành khách hàng tháng ................................................................................................................ 77

Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách ..................................... 79

Bảng 4.3: Thời gian và cách xử lý khi có chuyến bay bị trễ .................................... 81

Bảng 4.4: Bảng so sánh 2 hình thức thủ tục ............................................................. 84

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không .......................................................................... 9

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 12

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan ........................................................ 13

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế Taoyuan của Đài Loan ............................................................................................. 14

Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không ................................ 15

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................................... 19

Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 21

Biểu đồ 3.1: Giới tính ............................................................................................... 34

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi ................................................................................................. 34

Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp ......................................................................................... 36

Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng ............................................................................ 36

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 43

Hình 3.2: Mô hình nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất ................................................................................................................... 49

Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa ................................................... 50

Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa ............................................. 51

Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư .................................................................. 51

Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm 2019 .......................................................................................................................... 55

Hình 3.7: Mô hình định vị các yếu tố ........................................................................ 63

Hình 4.1: Thẻ lên máy bay hãng hàng không có thể tham khảo .............................. 83

Hình 4.2: Thẻ lên máy bay làm thủ tục trực truyến của hãng hàng không ............... 85

TÓM TẮT

a) Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất

b) Tóm tắt:

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền

Nam, lượng khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiện tại đang

quá tải và có xu hướng ngày càng tăng trong thời gian tới. Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất

lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phục

vụ mặt đất tại đây vẫn còn nhiểu hạn chế. Do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về

nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất

lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ

mặt đất. Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

phục vụ mặt đất; đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân

Sơn Nhất. Bài luận văn được thực hiện qua 2 giai đoạn:

• Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại

mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất

thông qua mô hình hồi quy

• Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ

thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị

các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất

Đề tài đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất và

tầm quan trọng của các yếu tố này tại Cảngi hàngii khôngii Quốc ii tế ii Tâni Sơn i Nhất lần

lượt là chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng môi

trường vật lý. Từ đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đề xuất các giải pháp cụ thể.

Kết quả nghiên cứu giúp các công ty phục vụ mặt đất có cái nhìn cụ thể hơn

về nhu cầu của hành khách, từ đó có các giải pháp thiết thực hơn nữa trong tương lai

nhằm đem lại chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.

c) Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ mặt đất, Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất

ABSTRACT

a) Title: Improve the quality of ground services at Tan Son Nhat International

Airport

b) Abstract:

Tan Son Nhat International Airport is an important transport hub of the entire

South; the number of tourists through Tan Son Nhat International Airport is currently

overloaded and has a growing trend in the coming time. Tan Son Nhat International

Airport has received comments from passengers, gradually improved on service

quality and expanded in scale of operation. In fact, the quality of ground service at

Tan Son Nhat International Airport still exists many limitations. Therefore. The

author has chosen a research topic on improving service quality to find some solutions

to promote the quality of ground service and quality of flights at Tan Son Nhat

International Airport.

The topic aims to identify factors affecting the quality of ground service.

Thereby measuring the impact of factors affecting the quality of ground service

service at Tan Son Nhat International Airport, measurement of ground service

quality, propose solutions to improve the quality of ground services at Tan Son Nhat

International Airport. The essay is made in 2 stages:

 Stage 1: Identify suitable models, then conduct surveys, re-test the model,

identify the factors that are important to the quality of the ground service through

the regression model.

 Stage 2: Based on the importance of each factor (stage 1) and the level of

expression of the factors affecting the quality of ground services, the author

locates the issues, determines the priority order to be solved. solve problems to

find solutions to improve the quality of service ground

The thesis has identified the factors affecting the quality of ground services

and the importance of these factors at Tan Son Nhat International Airport that are

efficiency, access quality and interactive quality, quality of physical environment.

From there, the author analyzes and assesses the quality of the epidemic quality at

Tan Son Nhat International Airport and proposes specific solutions.

The research results help ground service companies to have a more specific

view of passengers' needs, thereby providing more practical solutions, which brings

the best quality of service possible with customers in the future.

c) Keyword: Quality, ground services, Tan Son Nhat International Airport

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

Thành tựu về tốc độ phát triển kinh tế cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế là

động lực lớn để gia tăng mạnh mẽ lưu lượng hành khách dùng máy bay làm phương

tiện vận chuyển. Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) cho biết, hiện nay có 63 hãng

hàng không thuộc 25 các quốc gia khác nhau tham gia khai thác thị trường Việt Nam.

Mạng bay của các hãng gồm 105 mạng quốc tế và 52 mạng nội địa.

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền

Nam, theo số liệu năm 2017 của ACV, lượng hành khách thực hiện chuyến bay tại

cảngi hàngi khôngi Quốc i tếi Tâni Sơni Nhất khoảng 35.9 triệu người (tăng 10.5% so với

năm 2016) - khách quốc tế thông qua là khoảng 13.6 triệu (tăng 31.9% so với năm

2016) và ngày càng tăng trong thời gian tới thì sân bay Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý

kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về

quy mô hoạt động. (xem bảng 1.1)

Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển 6 tháng đầu năm 2019

Toàn cảng Ước 6 tháng đầu năm 2019 6 tháng đầu năm 2018 Tăng/giảm %

- Hạ, cất cánh (l/c) 161.294 150.244 7,35%

- Hành khách (khách) 24.606.011 23.365.601 5,31%

- Hàng hóa, bưu kiện (tấn) 344.479 330.007 4,39%

Tân Sơn Nhất

- Hạ, cất cánh (l/c) 130.312 123.442 5,57%

- Hành khách (khách) 20.471.837 19.683.488 4,01%

- Hàng hóa, bưu kiện (tấn) 331.491 320.401 3,46%

(Nguồn: Cảng vụ Hàng không Miền Nam)

Các đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hàng không nói chung và tại

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng đã nỗ lực cố gắng nhưng vẫn còn

nhiều khó khăn. Thời gian qua, hàng không Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích

cực, việc chậm hủy chuyến có nhiều cải thiện. Tuy nhiên, về mặt dịch vụ thì chất

lượng tại một số sân bay vẫn còn hạn chế. Theo kết quả khảo sát của tổng công ty

Cảng về chất lượng dịch vụ của 07 sân bay tại Việt Nam năm 2018, Cảng hàng không

Cát Bi dẫn đầu (điểm trung bình đạt 4,56/5 điểm), đứng cuối là Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất (3,96/5 điểm).

(Nguồn: TCT cảng HKVN)

Trong đó, kết quả khảo sát một số các tiêu chí theo các khu vực của 07 Cảng hàng không tại nước ta năm 2018 được hành khách đánh giá qua bảng 1.2 như sau:

Bảng 1.2: Bảng đánh giá các tiêu chí theo khu vực của các Cảng hàng không tại Việt Nam năm 2019

STT Tiêu chí Điểm Khu vực Cảng hàng không

1 Khu vực làm thủ tục 4.4

2 Khu vực làm thủ tục 3 Khu vực làm thủ tục 4.4 4.36

4 Khu vực nhà ga đi 4.35

5 Phòng chờ ra tàu bay 4.30 Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục Thái độ của nhân viên thủ tục Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục Không gian rộng rãi thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý Không gian rộng rãi thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý

6 Số lượng taxi, giá cả 4.05

Phương tiện giao thông công cộng 7 Khu vực nhà ga 8 Khu vực nhà ga đi 9 Phòng chờ ra tàu bay Mức độ tiếng ồn Chất lượng wifi Chất lượng wifi 4.04 3.88 3.87

(Nguồn: TCT cảng HKVN)

Hiện nay, tại Cảng i hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất có 02 đơn vị cung cấp

dịch vụ phục vụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và

Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS). Ý thức được thực tế này, lãnh đạo

đơn vị đã chủ động quan sát và tìm hiểu, thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với

mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàng không, song trên thực tế vẫn chưa đáp

ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách.

Kết quả khảo sát theo bảng 1.2 chưa thể hiện được riêng từng Cảng hàng không

tại nước ta, do đó cần có một nghiên cứu cụ thể về dịch vụ hàng không mà cụ thể là

chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất nhằm tìm ra

được các tiêu chí chưa được đánh giá cao tại đây.

Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không sân

bay, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chưa nhiều, hoặc là chỉ nghiên cứu ở từng

đơn vị hoặc là VIAGS hoặc là SAGS, các góc nhìn chỉ mang yếu tố cạnh tranh giữa

các đơn vị, dẫn đến cái nhìn lệch hướng rằng việc nâng cao chất lượng chỉ áp dụng

cho từng đơn vị, chưa có được một cách nhìn nhận bao quát về chất lượng dịch vụ

phục vụ mặt đất cho toàn Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả mong

muốn có sự đánh giá và góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất” để tìm

một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất, chất lượng

phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

- Phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất. Từ đó đo lường tác

động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng

hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất như thế nào?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất?

1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại

cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là tại cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất.

Phạm vi dịch vụ nghiên cứu là Dịch vụ mặt đất.

Trên không gian nghiên cứu này, phạm vi khảo sát là Hành khách, khách

hàng sử dụng dịch vụ mặt đất.

Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Bài luận văn được thực hiện qua 2 phương pháp nghiên cứu:

Thống kê mô tả nhằm:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất

- Đánh giá thực trạng, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục

vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Phân tích tổng hợp thông qua các nghiên cứu để đề xuất mô hình luận văn:

- Dựa vào các bài nghiên cứu từ trước trong và ngoài nước để đề xuất mô hình

luận văn

- Kiểm định lại mô hình nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

- Sử dụng thống kê trung bình trên SPSS để đánh giá khái quát về nhận định của

đối tượng được khảo sát.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Mang lại những ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn cho các đơn vị cung ứng

DVMĐ tại cảng hàng không, marketing, các sinh viên đang học về lĩnh vực cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần giúp giúp ban lãnh đạo các đơn

vị tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về

mảng phục vụ mặt đất.

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh

viên ngành marketing, quản trị kinh doanh về chất lượng dịch vụ.

1.7. Bố cục của đề tài

Đề tài được chia làm năm chương, nội dung của từng chương như sau

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm

vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất.

Tổng kết các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Phát triển các giả thuyết nghiên

cứu, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG

HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Trình bày quá trình thu thập dữ liệu và kết quả nghiên cứu sơ bộ. Phân tích dữ

liệu: mô tả mẫu, kiểm định thang đo và phân tích yếu tố khám phá. Đánh giá thực

trạng chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI

CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Trình bày giải pháp nâng cao chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, gợi ý hướng sử

dụng kết quả nghiên cứu cũng như những hạn chế để định hướng cho nghiên cứu tiếp

theo.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN

2.1. Các khái niệm cơ bản

2.1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, phức tạp và có tính đa chiều

(Pollack, 2009). Bởi vậy trên thế giới hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất

lượng dịch vụ.

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là tất cả đặc điểm hay công dụng

của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đem lại thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của người

tiêu dùng. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng sau khi sử dụng. Chất lượng

dịch vụ còn được hiểu là việc cung cấp dịch vụ đạt kết quả cao so với những gì mà

người tiêu dùng mong đợi từ dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner, 2000). Philip Kotler và

cộng sự (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng các thuộc tính như độ tin

cậy và chính xác của một dịch vụ đem lại,… Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ được

xác định dựa cảm nhận của khách hàng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu của họ (Lê

Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ở mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau được nhìn

nhận khác nhau, lý do là tùy thuộc văn hóa từng vùng dẫn đến có cái nhìn khác nhau

về chất lượng dịch vụ (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).

2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không

Dịch vụ hàng không là ngành dịch vụ đặc biệt, dịch vụ mang lại cho hành khách

sự thay đổi vị trí từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ hàng không có thời gian vận chuyển

nhanh, tốc độ phương tiện cao, tiện nghi đầy đủ. Ngành dịch vụ hàng không là một

chuỗi các hoạt động tổng hợp bao gồm từ khâu bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch

vụ trước chuyến bay, trong chuyến bay và sau chuyến bay, cho đến khi hành khách

thực hiện trọn vẹn chuyến đi (Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).

Frost và Kumar (2000) cho rằng dịch vụ hàng không là vận chuyển con người và

hàng từ điểm đến này đến điểm đến khác, sự khác biệt giữa các cảng hàng không

chính là cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Khách hàng là một hành khách tiếp xúc với rất nhiều nhân viên phục vụ thông

qua một chuỗi các dịch vụ từ lúc mua vé đến việc phục vụ hành lý, cung cấp thức ăn,

dịch vụ vệ sinh. Chất lượng của dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên phục vụ

trực tiếp cũng phụ thuộc phần nhiều vào hỗ trợ của các nhân viên tuyến sau (Frost và

Kumar, 2000).

Theo Chen và Chang (2005), dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ bao

gồm từ trước khi máy bay cất cánh như phòng vé, tại sân bay; đến dịch vụ cung cấp

cho khách hàng trên máy bay; và các dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay đến.

Nghiên cứu của Elgin & Nedunchezhian (2012) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ hàng không được thể hiện thông qua bốn khía cạnh gồm hành khách, độ tin cậy,

sự thuận tiện, dịch vụ trong chuyến bay.

Tóm lại, dịch vụ hàng không là một khái niệm đa thành phần (Lê Thành Công và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2013). Chất lượng dịch vụ hàng không được đo lường gồm

sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất

Kỳ vọng của hành khách về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau ở các giai

đoạn khác nhau trong quy trình dịch vụ. Xét về bản chất, DVMĐ và dịch vụ khi máy

bay cất cánh được xem là hai giai đoạn của dịch vụ hàng không. Dịch vụ mặt đất bao

gồm thu thập thông tin, đặt chỗ và mua vé, thủ tục tại sân bay, và dịch vụ sau chuyến

bay. Đánh giá của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại mặt đất và dịch vụ trên

không đã được nghiên cứu riêng biệt (Chen và Chang, 2005).

Theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất là một phần trong dịch vụ hàng

không, dịch vụ hàng không bao gồm các dịch vụ trước chuyến bay, trong hành trình

(nếu có) và sau chuyến bay.

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)

- Trước chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất thông

qua dịch vụ tại phòng vé và tại sân bay đi.

 Dịch vụ tại phòng vé: đặt chỗ qua điện thoại, đặt chỗ/mua vé tại phòng vé

(hãng hành không hoặc đại lý), đặt chỗ/mua vé qua Website.

 Dịch vụ tại sân bay đi: in thẻ lên tàu bay và gửi hành lý, phòng chờ hạng

Nhất/hạng Thương gia (nếu có), chỉ dẫn hành khách lên máy bay, in thẻ lên tàu bay

qua Website, Kiosk.

- Trong hành trình chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng thông qua các

dịch vụ như thủ tục xếp chỗ và gửi hành lý (nếu có), phòng chờ hạng Nhất/hạng

Thương gia (nếu có), dẫn khách ra máy bay, khởi hành đúng giờ.

- Sau chuyến bay, các dịch vụ tại sân bay đến được đánh giá thông qua các dịch

vụ như nhận hành lý, hành lý thất lạc (nếu có).

Ngoài những dịch vụ trên, theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất còn được thể

hiện qua chương trình khách hàng thân thiết. Pakdil và Aydil (2007) cũng cho rằng,

các chương trình khách hàng thân thiết cũng có ảnh hưởng đến việc hành khách có

xem xét sử dụng hãng hàng không hay không. Chương trình khách hàng thân thiết

cam kết đem lại cho những hành khách thường xuyên đi máy bay những ưu đãi về

dịch vụ hay chiết khấu, tùy theo mức độ sử dụng cũng như giá trị sử dụng dịch vụ

hàng không của hành khách đó.

2.2. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất

Theo sự giải thích của Zeithaml (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về tính ưu việt và hoàn hảo nói chung của một thực thể. Đó là một cách

nhìn của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những điều đa nhận được

Theo Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự

khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách

hàng lớn hơn hiệu quả cảu dịch vụ thì khách hàng sẽ không thõa mãn về chất lượng

và từ đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ.

Hay chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách về các giá trị mà dịch vụ đem

lại cho khách hàng theo Parasuraman (1985). Từ đây, ta có thể hiểu chất lượng dịch

vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận

nó, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại cho doanh nghiệp chuỗi lợi ích và

thão mãn đầy đủ những giá trị mong đợi từ phía khách hàng trong hoạt động sản suất

cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. Chúng ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ

là sự thõa mãn nhu cầu khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi

và chất lượng đạt được.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà được rất nhiều sự quan tâm và tranh cãi

trong giới nghiên cứu. Việc đưa ra một định nghĩa hay cách đo lường chất lượng dịch

vụ là một việc khó khăn và các định nghĩa được đưa ra chưa có sự thống nhất về cả

hai ván đề này (Wisniewski, 2005).

Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cảu sản phẩm

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng

phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.

Theo quan điểm cảu Lewis và Booms (1983) thì dịch vụ còn là sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt

đến đâu.

Dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự

(1978), Sricharoenpramong (2017) đo lường chất lượng dịch vụ hàng không bằng

mô hình SERVQUAL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Don

Mueang, Thái Lan thông qua 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:

 Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính

xác. Trong dịch vụ mặt đất, chuyến bay được phục vụ đúng giờ, các thông tin được

cập nhật, lịch bay chính xác. Ngoài ra, sự tin tưởng của hành khách đối với nhân viên

cũng xuất phát từ hành vi của các nhân viên đó.

 Đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

 Năng lực phục vụ: trang bị kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên và khả

năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin, lời hứa đến hành khách, lịch sự và tôn trọng,

giao tiếp hiệu quả, và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp.

 Đồng cảm: việc nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh chóng và nỗ lực để hiểu

nhu cầu cá nhân của khách hàng cũng cho thấy sự quan tâm chăm sóc của nhân viên.

 Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của cơ sở vật chất, công cụ được sử dụng

để cung cấp dịch vụ; sự xuất hiện của nhân sự và tài liệu truyền thông, bao gồm cả

vệ sinh sạch sẽ và sự ồn ào từ các hành khách khác.

2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất

Chen và Chang (2005) cũng dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự

(1985), Sasser và cộng sự (1978) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ mặt đất dựa trên

phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ.

(Nguồn: Chen và Chang, 2005)

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Sricharoenpramong (2017) về “Cải thiện chất lượng dịch vụ

của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang”. Mục đích của nghiên cứu

này là: (1) đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất, (2) đánh giá lại nhận

thức dịch vụ của nhân viên từ hành khách Thái Lan và (3) cải thiện chất lượng dịch

vụ của các nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang. Cỡ mẫu 400 hành

khách nội địa Thái Lan đã được chọn ngẫu nhiên tại sân bay quốc tế Don Mueang.

Một bảng câu hỏi đã được sử dụng như một công cụ nghiên cứu để thu thập dữ liệu.

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan

(Nguồn: Sricharoenpramong, 2017)

Chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang tại Thái Lan dựa theo kết

quả nghiên cứu là do 5 yếu tố tác động bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng phản

ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) khả năng tiếp xúc.

Nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất thay

đổi theo giới tính và nhóm tuổi. Các hướng dẫn đã được đề xuất cho việc chứng minh

chất lượng DVMĐ tại sân bay quốc tế Don Mueang dựa trên những phát hiện này.

Wu và Cheng (2013) đề xuất “Một mô hình phân cấp chất lượng dịch vụ trong

ngành hàng không” với mục tiêu nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong ngành

hàng không bằng cách phát triển cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường để đo lường.

Dựa trên các nghiên cứu trước và phương pháp nghiên cứu định tính cũng như thực

nghiệm từ dữ liệu 544 hành khách tại sân bay quốc tế Taoyuan của Đài Loan. Tác giả

áp dụng việc lấy mẫu thuận tiện với ưu điểm tiết kiệm chi phí thấp và tiết kiệm thời

gian.

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế Taoyuan của Đài Loan

(Nguồn: Wu và Cheng, 2013)

Tác giả cho rằng cơ sở lý thuyết và khái niệm làm cho chúng ta hiểu bản chất

của nhận thức hành khách về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không vẫn đang

trong giai đoạn phát triển. Kết quả của các phân tích thực sự chứng minh rằng sự phù

hợp của mô hình cấu trúc là tốt. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có

cấu trúc đa chiều, cụ thể có 4 yếu tố bao gồm: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất

lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập.

Tác giả cũng cho rằng mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số đóng góp quan

trọng cho lý thuyết tiếp thị và quản lý hàng không, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu

sử dụng kết quả liên quan đến các quyết định chiến lược cụ thể cần lưu ý một số đặc

điểm của nghiên cứu. Thứ nhất, có thể có một số khía cạnh khác về chất lượng dịch

vụ chưa được xác định trong khuôn khổ khái niệm của nghiên cứu này. Do đó, các

nghiên cứu trong tương lai nên tìm cách xác định các yếu tố bổ sung ảnh hưởng đáng

kể đến nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ hàng không chưa được xác

định trong nghiên cứu này. Thứ hai, dữ liệu được thu thập tại sân bay quốc tế Taoyuan

của Đài Loan. Điều này có thể hạn chế sự khái quát hóa kết quả cho các hãng hàng

không ở các khu vực hoặc quốc gia khác. Các nghiên cứu trong tương lai nên chú

trọng vào kiểm tra chất lượng dịch vụ trên các sân bay quốc tế hoặc nội địa khác nhau

của các khu vực hoặc quốc gia khác.

Các nghiên cứu trong nước về dịch vụ liên quan đến hàng không chưa có nhiều

trong thời gian này, nhưng đã có một số nghiên cứu đã có nói đến chất lượng dịch vụ

hàng không một cách nói chung, chưa có nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ mặt đất. Lư Trà Thu (2013) với nghiên cứu “Văn hóa và chất

lượng dịch vụ hàng không” với mục đích xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ

hàng không và sự hài lòng hành khách. Dựa vào các nghiên cứu của Chang và Yeh

(2002); Cunningham, Young, và Lee (2002, 2004); Liou và Tzeng (2007); Park,

Robertson, và Wu (2004, 2005, 2006a,b, 2009); Park (2007); Wu và Cheng (2013)

về chất lượng dịch vụ hàng không, tác giả đã tổng kết và đề xuất chất lượng dịch vụ

hàng không có 4 thành phần: (1) chất lương tương tác, (2) chất lượng môi trường vật

lý, (3) chất lượng hiệu quả , và (4) chất lượng truy cập.

Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013)

2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu

Chất lượng tương tác

Theo Brady và Cronin (2001) cho rằng chất lượng tương tác là chất lượng giao

dịch, tiếp xúc giữa các nhân viên và hành khách diễn ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ hàng không. Wu và Cheng (2013) định nghĩa chất lượng tương tác bao gồm 3

thành phần: (1) ứng xử (bao gồm thái độ nhân viên, hành vi nhân viên), (2) chuyên

môn và (3) giải quyết vấn đề:

(1) Thái độ được gọi là cảm giác của một cá nhân của sự thuận lợi hoặc bất lợi

thông qua hành vi của mình (Lam, Cho, & Qu, 2007). Chiều hướng này có vai trò

quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng vì nhân viên là người tương tác trực tiếp

với khách hàng trong ngành dịch vụ (Martinez Caro & Martinez Garcia, 2008).

(2) Chuyên môn: là mức độ tương tác bị ảnh hưởng bởi các kỹ năng dùng trong

công việc của nhân viên (Czepiel, Solomon, & Suprenant, 1985). Crosby, Evans và

Cowles (1990) cho rằng chuyên môn có ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ.

(3) Giải quyết vấn đề: Trực tiếp làm việc với khách hàng là nhân viên, giải

quyết các vấn đề tại sân bay của khách hàng, điều này cũng ảnh hưởng đến đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Các tác giả Chen và Chang (2005), Lư Trà Thu (2013), Wu và Cheng (2013),

Sricharoenpramong (2017) đều cho rằng khi thái độ, hành vi cũng như kỹ năng

chuyên môn, cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên tốt thì hành khách sẽ đánh

giá cao chất lượng của hãng hàng không đó.

H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt

đất.

Chất lượng môi trường vật lý

Elliott, Hall và Stiles (1992) đề cập đến chất lượng môi trường vật lý như các

tính năng vật lý của quá trình sản xuất dịch vụ. Trong dịch vụ mặt đất, chất lượng

môi trường vật lý theo Wu và Cheng (2013) bao gồm bốn thành phần: (1) sạch sẽ, (2)

hữu hình, (3) thoải mái, (4) an ninh và an toàn.

Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao, vệ sinh, an toàn sẽ

đem đến cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái. Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ

được nâng cao khi cơ sở vật chất đều có đủ chất lượng và số lượng, và việc này cũng

sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy không hài

lòng cũng như có ấn tượng không tốt khi cở sở vật chất bị thiếu, không đảm bảo vệ

sinh.

Sự an toàn được các hãng đặt lên ưu tiên hàng đầu. Tại khu vực nhà ga Tân

Sơn Nhất cũng có những tình huống như hành khách phát ngôn có bom, mìn trong

hành lý; tình trạng mất cắp hành lý; hành khách đến muộn và to tiếng với nhân viên;

hành khách xúc phạm nhân viên khi chuyến bay bị hoãn; người say xỉn, không kiểm

soát được hành vi của mình cũng gây mất an ninh an toàn. Một sân bay an toàn cũng

là một yếu tố khiến cho hành khách yên tâm về chuyến bay sắp tới, đem lại sự hài

lòng về dịch vụ mặt đất.

Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978),

Sricharoenpramong (2017), Wu và Cheng (2013), Lư Trà Thu (2013) đều cho rằng

yếu tố về sự an toàn, sạch sẽ, thoải mái, và các yếu tố hữu hình trong quá trình cung

cấp dịch vụ mặt đất sẽ có tác động tích cực đến việc hành khách đánh giá chất lượng

dịch vụ mặt đất.

H2: Chất lượng môi trường vật lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch

vụ mặt đất.

Chất lượng hiệu quả

Chất lượng hiệu quả hướng đến kết quả của các hành động cung cấp dịch vụ

và chỉ ra những gì khách hàng được nhận từ các dịch vụ; nói cách khác, nhu cầu và

mong muốn của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất và chất lượng mà hành

khách nhận được từ dịch vụ mặt đất được cung cấp (McDougall và Levesque, 1994;

Rust và Oliver, 1994). Wu và Cheng (2013) cho rằng chất lượng hiệu quả thể hiện ở

thời gian chờ đợi của hành khách, sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ. Mangold

và Babakus (1991), Powpaka (1996) cho rằng chất lượng hiệu quả là một yếu tố quyết

định làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể, và việc bổ sung chất

lượng hiệu quả với mô hình hay đo lường quy mô có thể cải thiện tính hợp lệ của dự

đoán và giải thích một cách tốt hơn.

Thời gian là yếu tố quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thời

gian mà đề tài này nghiên cứu bao gồm thời gian chờ làm thủ tục; thời gian hành

khách lên máy bay; thời gian nhận hành lý khi đáp; thời gian xử lý các bất thường...

Thời gian thực hiện các thủ tục trên càng ít càng cho thấy hiệu quả dịch vụ khách

hàng được cung cấp càng cao.

Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Wu và Cheng (2013)

cũng cho rằng thời gian chờ đợi, sự thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch

vụ mặt đất.

H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt

đất.

Chất lượng truy cập

Chất lượng truy cập được Shonk và Chelladurai (2008) đề cập đến như sự dễ

dàng và tốc độ với các dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng

truy cập là một thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ. Chất lượng truy cập

dựa trên hai thuộc tính: (1) thông tin (Wu và cộng sự, 2011) và (2) tiện lợi (Chen và

cộng sự, 2011).

Hành khách cho rằng thông tin là một phương tiện rất quan trọng, có rất nhiều

vấn đề xảy ra khi hành khách bị lỡ chuyến bay do không nhận được thông tin chính

xác về chuyến bay. Ngoài ra, với sự phát triển của lĩnh vực hàng không, ai cũng có

thể thực hiện chuyến đi của họ bằng máy bay, nhưng cách tiếp cận với thông tin thì

không phải ai cũng có thể nắm bắt được thông tin dễ dàng, do đó, càng nhiều thông

tin được cung cấp, càng đem đến sự tiện lợi, dễ dàng cho hành khách. Thông tin đó

có thể là các bảng chỉ dẫn, bảng điện tử, hoặc có thể là các quầy thông tin có nhân

viên sân bay có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào.

Howat và cộng sự (1996) đưa ra chất lượng truy cập như tính khả thi cho sự

cập nhật các thông tin của dịch vụ, và người sử dụng chỉ có thể tìm hiểu được một

cách dễ dàng và nhanh chóng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ được thông tin qua

đường truyền bằng điện thoại hoặc internet (Dabholkar và cộng sự, 1996). Clemes và

cộng sự (2011) cũng đồng ý rằng sự tiện lợi là một phần quan trọng thể hiện chất

lượng dịch vụ trong hàng không. Các nghiên cứu của Wu và Cheng (2013), Shonk và

Chelladurai (2008), Chen và cộng sự (2011) đều kết luận rằng chất lượng truy cập

càng nhiều thông tin, tiện lợi về dịch vụ thì hành khách càng đánh giá cao chất lượng.

H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt

đất.

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa theo cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) cùng với các nghiên cứu Sasser và cộng sự (1978), Chen và Chang (2005),

Sricharoenpramong (2017), Lư Trà Thu (2013), đặc biệt là mô hình và thang đo từ

Wu và Cheng (2013), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt

đất dưới đây:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất, 2018)

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả về nâng cao chất lượng DVMĐ tại

cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất gồm 4 yếu tố là: (1) Chất lượng tương tác,

(2) Chất lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập.

2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất

2.5.1. Quy trình nghiên cứu

Hai bước chính của nghiên cứu này gồm nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp

nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng:

• Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại

mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất

thông qua mô hình hồi quy

• Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ

thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị

các vấn đề , xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất

 Giai đoạn 1:

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn tay đôi

Thảo luận nhóm Thang đo chính thức

Kiểm tra độ tin cậy, phân tích yếu tố khám phá, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích anova

Hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu định lương chính

Kết quả nghiên cứu, xác định mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng

 Giai đoạn 2:

Xác định mức độ thể hiện các yếu tố ảnh hưởng Định vị các vấn đề, xác định thứ tự ưu tiên vấn đề giải quyết (dựa vào mức độ quan trọng và mức độ thể hiện) Đưa ra giải pháp theo thứ tự ưu tiên các vấn đề

Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

2.5.2. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng

nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông qua công

cụ chính là quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho

nghiên cứu định lượng.

Theo tài liệu của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì thảo luận nhóm là một kỹ thuật thu

thập dữ liệu phổ biến nhất trong dự án nghiên cứu định tính; việc thu thập dữ liệu

được thực hiện qua hình thức thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới

sự hướng dẫn của nhà nghiên cứu; nhà nghiên cứu trong trường hợp này được xem là

người điều khiển chương trình. Thảo luận nhóm được thực hiện nhằm khám phá thêm

các yếu tố mới bên cạnh các yếu tố đã đề xuất ở mô hình nghiên cứu ở trên. Thảo

luận nhóm sẽ kết thúc khi không còn tìm ra được các yếu tố mới nào xuất phát từ phía

người tham dự. Kết quả thảo luận nhóm sẽ làm cơ sở cho việc điều chỉnh lại các thang

đo trong bảng hỏi nháp nhằm phù hợp trong bối cảnh tạii Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất. Sau khi điều chỉnh các thang đo trong bảng hỏi nháp, bảng hỏi nháp

sẽ trở thành bảng hỏi khảo sát chính thức chuẩn bị cho khảo sát chính thức (nghiên

cứu chính thức).

2.5.3. Thang đo sơ bộ

Thang đo sơ bộ được tác giả tổng hợp dựa trên thang đo của cơ sở lý thuyết về

chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với các nghiên cứu

Sasser và cộng sự (1978), Chen và Chang (2005), Sricharoenpramong (2017), Lư Trà

Thu (2013), đặc biệt là thang đo từ Wu và Cheng (2013) theo phụ lục 1.

2.5.4. Phỏng vấn tay đôi

Tác giả đã tiến hành phỏng vấn tay đôi 20 nhân viên thuộc chi nhánh khu vực

miền Nam của Vietnam Airlines (phụ lục 2) đã từng sử dụng dịch vụ hàng không tại

cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, đã từng thực hiện các chuyến bay gần đây,

có kiến thức về hàng không, chưa từng làm việc tại các công ty phục vụ mặt đất. Điều

này giúp tác giả lần nữa lọc lại các biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Các nhân viên thuộc Vietnam Airlines tại chi nhánh khu vực miền Nam đều khẳng

định các biến quan sát mà tại thang đo sơ bộ đều có ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

2.5.5. Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, tác giả tham

khảo ý kiến của 09 chuyên gia là trưởng các đơn vị cung cấp DVMĐ tại cảng hàng

không Quốc tế Tân Sơn Nhất, nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám

phá các yếu tố, qua đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra nhằm xây dựng thang

đo phù hợp tiến hành nghiên cứu định lượng. (Phụ lục 3)

2.5.6 Hoàn thiện thang đo

Các biến đo lường cho các yếu tố ban đầu chủ yếu được dựa vào thang đo của

tác giả Wu và Cheng (2013). Về mặt từ ngữ của các biến quan sát, hầu hết các chuyên

gia tham gia thảo luận đều đánh giá là dễ hiểu, ngắn gọn. Bên cạnh đó, tác giả đã

chỉnh sửa, bổ sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình

và giúp các chuyên gia có thể hiểu dễ dàng. Nghiên cứu định tính của tác giả cũng đề

nghị bổ sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho rằng là thích hợp với đặc

điểm chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tại Việt Nam.

Sau bước nghiên cứu sơ bộ về thang đo, điều chỉnh và bổ sung thang đo mới,

các thành phần của thang đo, tác giả sẽ đề xuất bao gồm:

- Thành phần Chất lượng tương tác (TT) bao gồm 12 biến quan sát, từ biến

quan sát có mã số TT1 đến TT12.

- Thành phần Chất lượng môi trường vật lý (VL) bao gồm 10 biến quan sát, từ

biến quan sát có mã số VL1 đến VL10.

- Thành phần Chất lượng hiệu quả (HQ) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan

sát có mã số HQ1 đến HQ4.

- Thành phần Chất lượng truy cập (TC) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan

sát có mã số TC1 đến TC6.

- Thành phần của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) bao gồm 4

biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CL1 đến CL4.

Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất

Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát

STT TT

1 TT1 Chất lượng tương tác Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ

2 TT2 Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi

3 TT3 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên quan tâm đến việc giải quyết nó Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên quan tâm đến việc giải quyết nó

4 TT4 Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi

TT5 5

Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi, Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi,

6 TT6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi

7 TT7 Sự thân thiện của nhân viên hàng không có thể ảnh hưởng đến tôi Sự thân thiện của nhân viên hàng không có thể ảnh hưởng đến tôi

8 TT8

Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi

TT9 9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi

10 TT10 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ

11 TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi

STT

12 TT12

Câu hỏi khảo sát Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức VL

13 VL1 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ Thang đo gốc Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức Chất lượng môi trường vật lý Các quầy check-in và check-out của hãng hàng không sạch sẽ.

14 VL2

15 VL3 Tôi cảm thấy thoải mái với tiếng ồn trong cabin.

16 VL4 Nhà vệ sinh trong cabin sạch sẽ.

17 VL5 Việc xếp hàng tại chỗ tại sân có thể hiểu và dự đoán được.

18 VL6 Cách bố trí của các hãng hàng không phục vụ nhu cầu của tôi

19 VL7 Cơ sở của hãng hàng không được thiết kế tốt

20 VL8

21 VL9 Chỗ ngồi trong cabin thoải mái.

Lối đi lại trong Cảngi hàngii khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất dễ dàng Tiếng ồn tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được Nhà vệ sinh tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ Việc xếp hàng tại chỗ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh Cách bố trí tại tạii Cảng i hàngii khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi Cơ sở tại i Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại Có các thông báo chỉ dẫn tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Chỗ ngồi chời tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái

22 VL10 Tôi cảm thấy thoải mái với nhiệt độ thực tế trong cabin. Nhiệt độ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu

HQ Chất lượng hiệu quả

STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát

23 HQ1 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết Hãng hàng không cho tôi biết thời gian chính xác mà hãng cung cấp dịch vụ.

Hệ thống dịch vụ thuận tiện 24 HQ2 Hãng hàng không cung cấp cho tôi lịch trình thuận tiện.

25 HQ3 Hãng hàng không hiểu thông tin mà hành khách cần. Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần

26 HQ4 Hãng hàng không hiểu thông tin mà hành khách cần.

Thông tin cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích TC

Chất lượng truy cập 27 TC1

28 TC2 Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ Thông tin về chuyến bay được cung cấp chính xác

Hệ thống đặt vé thuận tiện 29 TC3 Hệ thống đặt chỗ và đặt vé thuận tiện.

30 TC4

Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm

31 TC5 DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi

32 TC6

Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh toán nhanh CL Chất lượng dịch vụ mặt đất

33 CL1

34 CL2

Nhìn chung, chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tương đối tốt so với kỳ vọng của tôi Chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất thỏa mãn được nhu cầu của tôi

STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát

35 CL3

36 CL4

Chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đáp ứng vượt trội hơn so với mong đợi của tôi Tôi sẽ nói tốt về chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với người khác

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp)

Trong nghiên cứu các biến quan sát sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

(trong đó: mức 1 = rất không hài lòng, mức 2 = không hài lòng, mức 3 = tạm được,

mức 4 = hài lòng và mức 5 = rất hài lòng), có 4 nhóm thang đo tiềm năng (với tổng

số 36 biến quan sát) đo lường chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất.

2.5.7. Thiết kế mẫu

Về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của

phân tích yếu tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội.

 Đối với phân tích yếu tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair và

cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu

tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cũng theo Hair và các cộng sự (1998),

để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì kích thước mẫu cần phải đủ lớn

đảm bảo công thức n =5*m, trong đó n là cỡ mẫu; m là số biến quan sát của mô hình.

Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 36, như vậy cỡ mẫu tối thiểu cần đạt

được là 180.

 Đối với phân tích hồi quy tuyến tính bội cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính

theo công thức là 50 + 8*m , trong đó m là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell,

2013). Trong nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 4, như vậy cỡ mẫu tối thiểu

cần đạt được là 82.

Với những điều kiện trên, nghiên cứu này lấy mẫu với kích thước 250 cho 4

nhân tố và 36 biến quan sát. Đây sẽ là cơ sở chuẩn bị số lượng bảng câu hỏi khảo sát.

Về phương pháp chọn mẫu, đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu

ngẫu nhiên để thu thập thông tin từ hành khách đã dùng dịch vụ hàng không tại i Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Để mẫu nghiên cứu được chọn mang tính đại diện

cho tổng thể, đối tượng được chọn phỏng vấn theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên.

Tổng số người được chọn để khảo sát là 250 người phân theo các khu vực tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất như phòng đặt vé, các cửa hàng, phòng chờ lên

máy bay, trong đó người Việt Nam và Quốc Tế.

2.5.8. Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu chính thức, tác giả dùng phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm

thống kê mô tả, lập bảng tần số, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích mối tương quan của các yếu tố, phân tích hồi quy,

và tiến hành một số kiểm định về đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã thể hiện cơ sở lý thuyết gồm các khái niệm về chất lượng, chất

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất, các mô hình nghiên cứu về đánh giá chất

lượng dịch vụ, cụ thể hơn về ngành hàng không. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

chất lượng dịchivụimặt đất i tại Cảng hàngikhông quốcitếiTân SơniNhất gồm các

thành phần: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng hiệu quả

và chất lượng truy cập.

Tác giả cũng đã đưa ra các bước và phương pháp nghiên cứu, hoàn thiện thang

đo nhằm đưa ra được bảng khảo sát chính thức, từ đó thiết kế mẫu để tiến hành khảo

sát. Bảng khảo sát bao gồm 4 nhân tố và 36 biến quan sát, khảo sát các hành khách

đã sử dụng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và được chọn ngẫu

nhiên.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI

CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

3.1.1. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

3.1.1.1 Thông tin chung

Hiện tại, hệ thống cảng hàng không Việt Nam gồm 22 cảng hàng không dân

dụng trải rộng trên khắp cả nước, được quản lý bởi một đơn vị duy nhất là Tổng công

ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV). Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là

cảng hàng không lớn thứ hai sau cảng hàng không quốc tế Nội Bài.

- Tên tiếng Anh: Tan Son Nhat International Airport (TIA);

- Là cảng hàng không dân dụng kết hợp hoạt động bay quân sự;

- Năng lực thông qua: 25 triệu hành khách/năm;

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là cảng hàng không quan trọng trong

hệ thống cảng của ngành Hàng không Việt Nam. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất thúc đẩy hoạt động kinh tế, khuyến khích thương mại quốc tế, du lịch và tạo

việc làm. Đồng thời, hoạt động của các cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất gắn

liền với công tác an ninh, an toàn và quy hoạch phát triển khu vực phía Nam, đặc biệt

thành phố Hồ Chí Minh.

 Nhà ga hành khách:

Nhà ga hành khách quốc tế chính có tổng diện tích khoảng 92 ngàn m2 (xem

hình 4.1a). Tại đây, nhiều hệ thống, trang thiết bị tân tiến, các công nghệ hiện đại đã

được đầu tư. Hiện tại nhà ga quốc tế đã có nhà ga T1, T2, đang lên kế hoạch xây dựng

nhà ga T3 nhằm đáp ứng lượng khách ngày càng tăng của sân bay này. Bên cạnh đó,

các dịch vụ mới phong phú, đa dạng hơn, chất lượng được nâng cao, có thể đáp ứng

được tốc độ tăng trưởng của sân bay này trong những năm tới

Nhà ga quốc nội của sân bay Tân Sơn Nhất cũng được sữa chữa thường xuyên,

các hệ thống hiện đại cũng được lắp đặt, tiện nghi cho hành khách sử dụng, thời gian

qua nhà ga quốc nội đã mở rộng khu vực hành khách làm thủ tục chuyến bay do lượng

hành khách tăng và tăng số lượng hãng hàng không.

3.1.1.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất

Do đóng vai trò khá đặc biệt trong cơ cấu hạ tầng và chuỗi giá trị của toàn

Ngành, cũng như tài sản và dịch vụ của lĩnh vực cảng Hàng không, hoạt động kinh

doanh của Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có đặc điểm sau:

• Cảng hàng không yêu cầu vốn đầu tư lớn và là tiền đề cho sự phát triển kinh

tế - xã hội khu vực, nên thường gắn liền với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội, lĩnh

vực hoạt động có điều kiện và phải có sự chấp thuận của cơ quan quản lý Nhà nước.

• Khách hàng trực tiếp của cảng hàng không là các hãng hàng không, các phí

dịch vụ tại cảng hàng không đều được thu thông qua các hãng hàng không.

• Đơn giá các loại dịch vụ của cảng hàng không thường nằm trong khung giá

và mức giá quy định của cơ quan quản lý.

• Doanh thu của cảng hàng không thường biến động cùng chiều với sản lượng

cũng như cơ cấu hành khách và hàng hóa luân chuyển qua cảng từng thời kỳ.

• Hoạt động của cảng hàng không dựa trên khai thác lợi thế kinh doanh tự

nhiên của tài sản nên các chi phí chủ yếu là chi phí cố định, dễ kiểm soát và dự báo.

3.1.1.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất

Các dịch vụ hiện nay được khai thác tại nhà ga hành khách của sân bay Tân

Sơn Nhất rất đa dạng, tiện lợi cho khách hàng khi thực hiện chuyến bay, bao gồm

dịch vụ trong nhà ga, dịch vụ phi hàng không, dịch vụ phục vụ mặt đất, và các dịch

vụ hàng không khác.

Bảng 3.1: Danh mục dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất 3 năm gần

nhất

Năm Đơn vị 2016 2017 2018 Danh mục

Khu vực quầy thủ tục 60 60 60 Quầy

Lối đi trong cảng hàng không 19 19 19 Cổng

Nhà vệ sinh 25 25 25 Phòng

Năm Đơn vị 2016 2017 2018 Danh mục

120 125 130 Cái Thông báo chỉ dẫn

160 180 190 Dãy Chỗ ngồi chờ

Máy phát wifi miễn phí tại sân Cái 60 60 80 bay

Cái Máy cung cấp nước uống 23 23 23

Cửa hàng ăn uống 35 35 35

Quầy Quầy thủ tục xuất cảnh 18 18 18

Quầy Quầy thủ tục nhập cảnh 20 20 20

Cái Máy soi hàng hóa hải quan đi 10 10 10

Cái Máy soi hàng hóa hải quan đến 6 6 6

Cái Băng chuyền hành lý đến 8 8 8

Cái Băng chuyền hành lý đi 6 6 6

Cổng Cổng ra máy bay 30 40 40

cái Máy soi chiếu an ninh 43 43 43

(Nguồn: ACV) 3.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS)

3.1.2.1. Thông tin chung

- “Năm 2004, Trung tâm dịch vụ hàng không được chuyển đổi thành Công ty phục

vụ mặt đất Sài Gòn, thuộc Cụm cảng hàng không miền Nam

- Từ năm 2008 đến ngày 01/01/2015, sau nhiều lần chuyển đổi, SAGS hoạt động

theo giấy đăng ký kinh doanh số 0312610240 do Sở KH và ĐT TPHCM cấp phép,

cấp thay đổi lần gần nhất ngày 27/07/2017.

- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI

GÒN.

- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: SAIGON GROUND SERVICES JOINT STOCK

COMPANY.

- Tên giao dịch viết tắt: SAGS.

- Trụ sở chính: 58 Trường Sơn. Phường 02, Quận Tân Bình, TPHCM.

- Điện thoại: 028-354749999

- Fax: 028-35470999

- Website: www.sags.vn

“+ “““Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng máy bay, các phụ tùng hàng không;”

- Ngành nghề kinh doanh bao gồm:

+ “Cung cấp dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; ” “

““

+ “Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ thương mại; ”

+ “Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các công ty vận tải, du lịch, các nhà

sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay, và trang thiết bị chuyên

ngành hàng không;”

+ ““Cung ứng các dịch vụ sân đỗ máy bay tại các Cảng hàng không sân bay, và các

dịch vụ hàng không.”

“

3.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ chính

Hoạt động kinh doanh chính của Công ty bao gồm hai mảng chính: Dịch vụ

hàng không và dịch vụ bổ trợ.”

 Dịch vụ hàng không:

- “Dịch vụ thủ tục hàng không: Dịch vụ thủ tục hàng không cho khách đi, đến và

chuyển tiếp; dịch vụ thu tiền hành lý quá cước và bán vé giờ chót tại sân bay; dịch vụ

kiểm soát, hướng dẫn khách tại cửa khởi hành. Đây đều là các loại hình phục vụ hành

khách tại nhà ga quốc nội và ga quốc tế tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. ”

- “Dịch vụ hành lý: Dịch vụ hàng lý đi và chuyển tiếp, hành lý thất lạc;”

- “Dịch vụ kỹ thuật sân đỗ máy bay: Dịch vụ bốc dỡ, chất xếp hành lý; dịch vụ điều

phối chuyến bay, dịch vụ cân bằng trọng tải; dịch vụ hướng dẫn chất xếp; dịch vụ

chuyên chở hành khách, tổ bay từ máy bay đến nhà ga. ”

“Dịch vụ phi hàng không:”



- “Dịch vụ huấn luyện, đào tạo chuyên ngành; ”

- “Dịch vụ phục vụ khách VIP, CIP”;

- “Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị chuyên ngành; ”

- “Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên ngành… ”

“SAGS phục vụ cho rất nhiều hãng hàng không trong và ngoài nước và cũng

3.1.2.3. Khách hàng của SAGS

đã nhận được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu về cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất. “

- “Dịch vụ trọn gói: Cung cấp phục vụ hành khách, hành lý, sân đỗ, vệ sinh máy bay

cho các hãng như: Vietjet Air, Bamboo Airway, Air Asia…“

- “Dịch vụ không trọn gói: SAGS cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thuê

sân đỗ, thuê xe nâng…“

3.1.3. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt

Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)

“Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (tên viết tắt VIAGS)

3.1.3.1 Thông tin chung

được thành lập ngày 01/01/2016 trên cơ sở hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụ mặt đất

“1993: Thành lập hệ thống Xí nghiệp dịch vụ mặt đất NIAGS, DIAGS, TIAGS.

“

“2000: Là một trong những công ty dịch vụ mặt đất đầu tiên ở Việt Nam nhận

Niags/Diags/Tiags. “

“2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA. “

“2009: Là Công ty dịch vụ mặt đất thứ 2 ở Châu Á nhận chứng chỉ ISAGO. “

“2016: Hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụ mặt đất thành MTV Dịch vụ mặt đất sân

chứng chỉ ISO 9002:1994“

bay Việt Nam (VIAGS). “

3.1.3.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp

- “Dịch vụ hàng khách và hành lý: Dịch vụ làm thủ tục, dịch vụ tìm kiếm hành lý thất

lạc. “

- “Dịch vụ sân đỗ: bao gồm tiếp nhận tàu bay; kéo đẩy máy bay; vận chuyển hành

khách; vận chuyển tổ bay; vệ sinh khoang máy bay; điều khiển thiết bị chất dỡ hàng

hóa; cung cấp điện cho tàu bay; chất dỡ hàng theo hướng dẫn của nhân viên hướng

dẫn chất xếp. “

- “Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay. “

- “Dịch vụ hàng hóa và kho bãi: Xử lý hàng hóa khi máy bay hạ cánh; vận tải hàng

hóa. “

- “Dịch vụ đào tạo: Đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ chuyên môn liên quan đến khai

thác hàng hóa, an ninh – an toàn hàng không; Tổ chức các khóa đào tạo In-house và

Public cho các học viên từ các doanh nghiệp cũng như các hãng hàng không. “

- “Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Đảm bảo sẽ duy trì các trang thiết bị

của khách hàng hoạt động tốt, cung cấp các chương trình bảo dưỡng toàn diện và các

giải pháp sửa chữa theo yêu cầu để giữ cho sự vận hành các trang thiết bị được an

toàn. “

“VIAGS – TSN phục vụ khoảng 30 hãng hàng không trong và ngoài nước, bao

3.1.3.3. Khách hàng của VIAGS - TSN

gồm Vietnam Airlines (nội địa), Korea Air, Singapore Airlines, Japan Airlines… và

đã đạt được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu về cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất. “

3.2. Kết quả nghiên cứu

3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Tác giả đã phát 250 bảng khảo sát đến hành khách dùng dịch vụ hàng không

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, thu được số bảng khảo sát hợp lệ là 230

bảng khảo sát bao gồm hành khách là người Việt Nam và người nước ngoài. Kết quả

phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát như sau:

- Giới tính:

Biểu đồ 3.1: Giới tính

(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)

Trong 230 phiếu khảo sát, Nam có 105 phiếu, chiếm tỷ lệ 46%, Nữ có 125

phiếu, chiếm tỷ lệ 54%. Như vậy tỷ lệ Nam và Nữ sử dụng dịch vụ hàng không không

chênh lệch nhiều.

- Độ tuổi:

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi

(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)

Theo thống kê từ 230 phiếu khảo sát, độ tuổi trong khoảng từ 30 < ≤ 45 tuổi

chiếm tỷ lệ cao nhất (41.74%), thứ tự còn lại lần lượt là từ 18 ≤ ≤ 30 tuổi (27.83%),

45≤ ≤60 tuổi (15.22%), trên 60 tuổi (8.70%) và cuối cùng là dưới 18 tuổi ( 6.52%).

Điều này cho thấy hành khách trong độ tuổi 30 < ≤45 tuổi sử dụng dịch vụ hàng

không nhiều, do mục đích công việc, công tác, du lịch gia đình…

 Nghề nghiệp:

Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp

(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)

Hành khách là nhân viên chiếm tỷ lệ 36.52%, quản lý chiếm tỷ lệ 30.43%, kinh

doanh tự do chiếm tỷ lệ 26.09%, và nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ 6.96%.

 Thu nhập hàng tháng:

Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng

(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)

Hành khách có thu nhập hàng tháng chiếm tỷ lệ cao nhất trong 230 phiếu khảo

sát là từ 5 < ≤ 15 triệu đồng (39.13%), thấp nhất là hành khách có thu nhập dưới 5

triệu đồng (11.30%), còn lại thu nhập trong khoảng 15 triệu đến 40 triệu đồng hoặc

trên 40 triệu đồng có tỷ lệ chênh lệch không nhiều, với tỷ lệ này các hãng hàng không

đều có thể đáp ứng nhu cầu đi lại của các hành khách.

3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại biến không thích hợp.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,95 và tương quan biến tổng > 0,3 là đạt yêu cầu. Các

thang đo cần kiểm định gồm: Thành phần Chất lượng tương tác (TT), Thành phần

Chất lượng môi trường vật lý (VL), Thành phần Chất lượng hiệu quả (HQ), Thành

phần Chất lượng truy cập (TC) và Thành phần Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL).

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo Chất lượng tương tác (TT): Cronbach's Alpha = 0,949 0,775 0,765 0,763 0,744 0,764 0,753 0,7 0,765 0,757 0,767 0,76 0,777

82,094 81,238 81,577 81,917 81,444 81,056 82,608 81,954 81,29 81,411 81,446 81,457

35,37 35,34 35,33 35,45 35,3 35,34 35,4 35,4 35,37 35,36 35,46 35,27

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 TT9 TT10 TT11 TT12

0,944 0,944 0,944 0,945 0,944 0,945 0,946 0,944 0,944 0,944 0,944 0,944

Thang đo Chất lượng môi trường vật lý (VL): Cronbach's Alpha = 0,947

30,4 30,36 30,24 30,38 30,2 30,44 30,38 30,27 30,38 30,25

VL1 VL2 VL3 VL4 VL5 VL6 VL7 VL8 VL9 VL10

51,157 51,812 51,903 50,961 52,783 51,793 51,276 52,47 52,901 53,41

0,939 0,941 0,939 0,939 0,943 0,942 0,94 0,941 0,946 0,945

5,734 5,655 5,615 5,484

10,84 10,83 10,76 10,76

HQ1 HQ2 HQ3 HQ4

0,93 0,915 0,907 0,9

0,82 0,78 0,836 0,841 0,745 0,771 0,816 0,796 0,684 0,688 Thang đo Chất lượng hiệu quả (HQ): Cronbach's Alpha = 0,933 0,791 0,838 0,862 0,882 Thang đo Chất lượng truy cập (TC): Cronbach's Alpha = 0,943 0,752 0,787

13,151 13,165

17,9 17,87

TC1 TC2

0,943 0,937

Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

TC3 TC4 TC5 TC6

Trung bình thang đo nếu loại biến 17,87 17,75 17,77 17,8

Phương sai thang đo nếu loại biến 13,459 13,578 13,407 13,791

0,797 0,867 0,921 0,884

Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0,935 0,927 0,922 0,927

Thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL): Cronbach's Alpha = 0,847

CL1 CL2 CL3 CL4

10,77 10,76 10,77 10,69

4,307 3,991 4,519 4,478

0,69 0,755 0,693 0,608

0,804 0,774 0,804 0,839

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Các thang đo trong bảng 4.1 đều có hệ số tin cậy Alpha khá cao, thấp nhất là

Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) = 0,847 (> 0,6) và

tương quan biến – tổng cũng cao, thấp nhất là tương quan biến – tổng của biến quan

sát CL4 trong thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) bằng 0,608 (> 0,3). Do vậy,

các thang đo này đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.2.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA

3.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chấti lượngi

DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA được áp dụng để đánh giá các

thang đo sau khi đã phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Trong nghiên cứu này,

phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax được dùng

để phân tích nhân tố.

Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) có giá trị lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) thì

phân tích nhân tố được sử dụng. Kiểm định Bartlett's có Sig = 0.000 nhỏ hơn mức

0.05 đạt độ tin cậy với mức ý nghĩa cho phép, cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân

tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO =

0,883 > 0,5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp.

Kết quả EFA cho thấy có 4 nhân tố được trích tại Eigenvalues là 2,319 và tổng

phương sai trích được là 71,280% > 50%, điều này nói lên rằng 4 nhân tố được trích

ra này có thể giải thích được 71,280% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả chấp nhận

được.

Các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại khỏi nhóm biến để đảm

bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố, điểm dừng khi eigenvalue lớn hơn 1

và tổng phương sai trích lớn hơn 0,5 (Gerbing & Anderson, 1998). Tuy nhiên, trong

bảng 4.3 thì các hệ số tải nhân tố của thang đó đều đạt yêu cầu > 0.5, trong đó hệ số

tải nhân tố nhỏ nhất là của biến quan sát VL10 của thang đo VL với giá trị là 0,706

(xem bảng 4.3). Như vậy, thông qua phân tích EFA các thang đo đều đạt yêu cầu.

Kết quả 04 nhân tố được rút trích như sau:

 Nhân tố thứ nhất, Chất lượng tương tác (TT) gồm mười hai biến quan

sát TT1,TT2,TT3,TT4,TT5,TT6,TT7,TT8,TT9,TT10,TT11,TT12.

 Nhân tố thứ hai, Chất lượng môi trường vật lý (VL) gồm mười biến

quan sát VL1,VL2,VL3,VL4,VL5,VL6,VL7,VL8,VL9,VL10.

 Nhân tố thứ ba, Chất lượng hiệu quả (HQ) gồm bốn biến quan sát

HQ1,HQ2,HQ3,HQ4.

 Nhân tố thứ tư, Chất lượng truy cập (TC) gồm bốn biến quan sát

TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6.

Việc giải thích và đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các

biến có trọng số nhân tố lớn ở cùng một nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2013). Trong nghiên cứu này, sau khi rút trích thì tên các nhân tố vẫn giữ

nguyên không đổi.

Bảng 3.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test)

KMO and Bartlett's Test

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 0,883

Kiểm định Bartlett's

Kiểm định Chi-Bình phương df Mức ý nghĩa (Sig.) 7909,669 496 0,000

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhân tố Biến 1

0,806 0,801 0,798 0,797 0,794 0,792 0,791 0,79 0,787 0,766 0,757 0,723 3 4

2 0,862 0,837 0,832 0,828 0,81 0,8 0,792 0,769 0,733 0,706

0,933 0,911 0,897 0,828 0,815 0,814

0,876 0,873 TT11 TT4 TT1 TT10 TT6 TT8 TT12 TT5 TT3 TT2 TT9 TT7 VL4 VL3 VL1 VL7 VL8 VL6 VL2 VL5 VL9 VL10 TC5 TC6 TC4 TC3 TC2 TC1 HQ3 HQ4

Nhân tố Biến 1 2 3

4 0,837 0,817

5,357 52,425 11,419 35,683 3,714 64,032

HQ2 HQ1 2,319 Eigenvalues Phương sai trích (%) 71,28 Phương pháp rút trích (Extraction Method): Principal Component Analysis, Phương pháp xoay (Rotation Method): Varimax with Kaiser Normalization, a, Bốn nhân tố được rút trích (Rotation converged in 4 iterations), (Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

3.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố thang đo chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất

Thang đo về chất i lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

gồm 4 biến quan sát. Tương tự như nhóm thang đo các yếu tố tác động, ta tiến hành

kiểm định phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá

mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt của các

nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất như sau:

Kiểm định chỉ số KMO = 0,806 > 0,5 là đạt yêu cầu, kết quả trên với sig. =

0,000 < 0,05 đạt mức cho phép. Ta có thể sử dụng các hệ số của phân tích nhân tố

này.

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

KMO and Bartlett's Test

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 0,806

Kiểm định Bartlett's

Kiểm định Chi-Bình phương df Mức ý nghĩa (Sig.) 386,453 6 0,000

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Bảng xoay các nhân tố để xác định số lượng nhân tố mới từ 4 biến gốc được

trình bày dưới đây:

Ma trận nhân tố (Component Matrixa)

CL2 CL3 CL1 CL4 Eigenvalues Phương sai rút trích (%)

Nhân tố (Component) 1 0,878 0,835 0,832 0,769 2,752 68,796

Phương pháp rút trích (Extraction Method): Principal Component Analysis. a. Một nhân tố được rút trích (1 components extracted).

Bảng 3.6 Phân tích nhân tố của thang đo chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 1 nhân tố được trích tại Eigenvalues =

2,752 > 1 và tổng phương sai trích được là 68,796% > 50%. Các hệ số tải nhân tố của

thang đo đều đạt yêu cầu trên 0,50. Như vậy, thông qua phân tích EFA các thang đo

của chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đều đạt yêu cầu.

3.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

Sau khi xử lý phân tích nhân tố EFA gồm 36 biến quan sát thuộc 4 nhóm nhân

tố độc lập và 4 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố phụ thuộc. Kết quả rút trích được

bốn nhân tố ảnh đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

giống như mô hình lý thuyết ban đầu. Do đó, mô hình lý thuyết ban đầu và các giả

thuyết đặt ra được giữ nguyên.

Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.

H2: Chất lượng môi trường vật lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt

đất.

H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.

H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.

H1 Chất lượng tương tác

H2 Chất lượng môi trường vật lý

Chất lượng dịch vụ mặt đất Chất lượng hiệu quả

H3

Chất lượng truy cập H4

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

(Nguồn: Tác giả hiệu chỉnh, 2019)

3.2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

3.2.5.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội, ký hiệu và các giả định

Mô hình hồi quy xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và mức độ tác động bao nhiêu. Mô hình

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất có dạng như sau:

𝐂𝐋 = 𝛃𝟎 + 𝛃𝟏𝐓𝐓 + 𝛃𝟐𝐕𝐋 + 𝛃𝟑𝐇𝐐 + 𝛃𝟒𝐓𝐂 + µ𝐢

Trong đó:

 CL: Biến phụ thuộc (Y) thể hiện chấtilượngidịchivụimặtiđất i tại Cảng

hàngikhôngiquốcitếiTâniSơn Nhấti.

 Các biến độc lập (𝐗𝐢): Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật

lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ) VÀ Chất lượng truy cập (TC).

 𝛃𝟎: Hệ số tự do, thể hiện giá trị của CL khi các biến độc lập trong mô hình

bằng 0.

 𝛃𝐢(𝒊 = 𝟏, 𝟒̅̅̅̅̅): Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng TT,

VL, HQ và TC.

 µ𝐢: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương

sai không đổi 𝝈𝟐

Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội:

Có được các kết quả quan sát được trong mẫu, ta suy ra kết luận cho mối liên

hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể

tách rời các giả định cần thiết và những chuẩn đoán về sự vi phạm các giả định đó.

Nếu các giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy nữa

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2013).

Các giả định

Giả định 1: Biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ tuyến tính.

Giả định 2: Biến phụ thuộc (Y) là biến định lượng: biến phụ thuộc trong mô

hình nghiên cứu là biến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất, đây là biến định lượng.

Giả định 3: Các quan sát 𝐘𝐢 phải độc lập: luôn thỏa mãn vì người thứ nhất trả

lời bảng câu hỏi độc lập với người thứ 2.

Giả định 4: X được đo lường không có sai số: điều này không bao giờ thỏa, vì

thế khi xử lý bằng mô hình hồi quy phải chấp nhận một mức độ sai số nhất định.

Giả định 5: Phần dư µ𝐢 có phân phối chuẩn.

Giả định 6: Phương sai của các phần dư không thay đổi (là hằng số).

Giả định 7: Các sai số độc lập với nhau tức là không có hiện tượng tự tương

quan giữa các phần dư.

Giả định 8: Không có mối tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện

tượng đa cộng tuyến).

Các giả định 1, 5, 6, 7, 8 sẽ được kiểm tra xem có bị vi phạm hay không ở phần sau.

3.2.5.2. Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Trước khi kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính,

cần phải xem xét mối tương quan giữa các biến của mô hình. Có nhiều quy tắc, kinh

nghiệm khác nhau đề nghị mức độ tương quan theo giá trị tuyệt đối r, trong đó quy

tắc Evans (1996) được sử dụng phổ biến.

0,507**

0,000

0,520** 0,323**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation

0,000

Sig. (2-tailed)

0,690** 0,360**

0,399**

Pearson Correlation

0,000

Sig. (2-tailed)

0,446** 0,169**

0,330** 0,319**

Pearson Correlation

0,000

0,010

0,000

Sig. (2-tailed)

Bảng 3.7 Hệ số tương quan

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Kết quả phân tích trong bảng đã chỉ ra rằng các hệ số tương quan giữa các biến

đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05), có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Kết quả

phân tích cũng cho thấy các biến độc lập có hệ số tương quan đáng kể (> 0,40) với

biến phụ thuộc CL. Vì vậy, tất cả các biến độc lập đều được sử dụng trong kiểm định

hồi quy bội.

3.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 3.8 Kết quả hệ số 𝑹𝟐 hiệu chỉnh

𝐌𝐨𝐝𝐞𝐥 𝐒𝐮𝐦𝐦𝐚𝐫𝐲𝐛

R Sai số chuẩn của ước lượng Hệ số Durbin- Watson 𝐑𝟐 hiệu chỉnh 𝐑𝟐

,794a ,631 ,624 0,41462 2,217 Model 1

a. Dự báo: (hằng số), Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC) b. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) (Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả) Kết quả bảng 3.8 cho thấy R2 hiệu chỉnh (0,624) < R2 (0,624) có nghĩa là các

yếu tố độc lập không không giải thích thêm cho yếu tố phụ thuộc. Với hệ số 𝐑𝟐 hiệu

chỉnh = 0,624 chứng tỏ độ phù hợp của mô hình là cao, giải thích được 62,4% cho bộ

dữ liệu khảo sát hay 62,4% khác biệt của các mức chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL) quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt

của các biến độc lập (Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL),

Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC)). 𝐑𝟐 hiệu chỉnh thể hiện gần

đúng hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội vì 𝐑𝟐 hiệu chỉnh không

phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của 𝐑𝟐 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008)). Hệ số Durbin-Watson là 2,217 nên tính độc lập của sai số được đảm bảo.

3.2.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Giả thiết 𝐇𝟎: 𝛃𝟏 = 𝛃𝟐 = 𝛃𝟑 = 𝛃𝟒 = 𝟎

𝐇𝟏: Tồn tại ít nhất một 𝛃 ≠ 𝟎

Để kiểm định giả thiết 𝐇𝟎 ta dùng đại lượng F. Nếu xác suất F nhỏ thì giả thiết

𝐇𝟎 bị bác bỏ. Giá trị F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA.

Kết quả kiểm định giá trị F = 95,985 với mức ý nghĩa sig.=0,000 nên ta bác bỏ giả

thiết 𝐇𝟎. Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tập dữ liệu,

các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc nên mô hình có thể sử

dụng được.

Bảng 3.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA

𝐀𝐍𝐎𝐕𝐀𝐚

Tổng bình phương df Mức ý nghĩa

4 Trung bình bình phương 16,500 F 95,985 ,000b Model Regression 66,002 1

38,679 225 0,172 Residual

104,680 229 Total

3.2.5.5 Phân tích mô hình hồi quy

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định trọng số cụ thể của từng yếu tố tác

động đến chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất, từ đó đo

lường và đánh giá được chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất . Phân tích hồi quy sẽ

được thực hiện với 4 biến độc lập: Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường

vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC) và biến phụ thuộc

Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL). Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương

pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS 25.

Dựa vào bảng 4.9, ta thấy giá trị sig. hệ số 𝛃 của bốn biến rất nhỏ (đều có sig.=

0,000). Tất cả các giá trị sig. của bốn biến đều thỏa mãn nhỏ hơn 0,05 nên có độ tin

cậy cao và bốn hệ số hồi quy trên đều có ý nghĩa trong mô hình. Hệ số 𝛃 tự do có độ

tin cậy thấp, với mức ý nghĩa sig.=0,091 (> 0,05), nên bác bỏ giả thuyết và không sử

dụng được.

Các hệ số 𝛃 > 0 đúng như kỳ vọng, có nghĩa là các yếu tố Chất lượng tương

tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng

truy cập (TC) có tác động đều có tác động thuận chiều lên Chất lượng dịch vụ mặt

đất (CL).

Bảng 3.10 Hệ số hồi quy của các thang đo về chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến

Hệ số hồi quy (Coefficientsa) Hệ số hồi quy chuẩn hóa Biến độc lập t

Mức ý nghĩ a (Sig. ) Beta VIF Sai số chuẩn

Độ chấp nhận của biến 1,698 0,091

Hệ số tự do (Constant) Chất lượng tương tác (TT) 0,302 0,178 0,203 0,037 0,246 5,530 0,000 0,832 1,202

Chất lượng môi trường vật lý (VL) 0,162 0,039 0,192 4,135 0,000 0,763 1,310

Chất lượng hiệu quả (HQ) 0,401 0,041 0,464 9,903 0,000 0,748 1,337

Chất lượng truy cập (TC) 0,179 0,041 0,193 4,387 0,000 0,849 1,177

a. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL)

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Mô hình hồi quy tuyến tính bội thể hiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là:

𝐂𝐋 = 𝟎, 𝟐𝟒𝟔 ∗ 𝐓𝐓 + 𝟎, 𝟏𝟗𝟐 ∗ 𝐕𝐋 + 𝟎, 𝟒𝟔𝟒 ∗ 𝐇𝐐 + 𝟎, 𝟏𝟗𝟑 ∗ 𝐓𝐂 + µ𝐢

Trong đó:

 CL: Biến phụ thuộc (Y) thể hiện Chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc

tế Tân Sơn Nhất.

 Các biến độc lập (𝐗𝐢): Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật

lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ) và Chất lượng truy cập (TC).

 µ𝐢: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương

sai không đổi 𝝈𝟐

Qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội, 4 yếu tố tác động đến

chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thể hiện theo

mô hình dưới đây:

0,246 Chất lượng tương tác

0,192

Chất lượng môi trường vật lý

Chất lượng dịch vụ mặt đất Chất lượng hiệu quả 0,464

Chất lượng truy cập 0,193

Hình 3.2: Mô hình nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

(Nguồn: Tác giả kiểm định, 2019)

Ý nghĩa của các hệ số 𝛃:

 Hệ số của Chất lượng tương tác (TT) (𝛃𝟏 = 𝟎, 𝟐𝟒𝟔): Có nghĩa là khi Chất

lượng tương tác (TT) tăng 1 đơn vị thì chất lượngidịchivụimặtiđất i

tạiiCảngihàngikhôngiquốcitếiTâniSơniNhấtităng 0,246 đơn vị (trong điều

kiện các nhân tố khác không đổi).

 Hệ số của Chất lượng môi trường vật lý (VL) (𝛃𝟐 = 𝟎, 𝟏𝟗𝟐): Có nghĩa là khi

Chất lượng môi trường vật lý (VL) tăng 1 đơn vị thì chất lượng DVMĐ tại

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tăng 0,192 đơn vị (trong điều kiện các

nhân tố khác không đổi).

 Hệ số của Chất lượng hiệu quả (HQ) (𝛃𝟑 = 𝟎, 𝟒𝟔𝟒): Có nghĩa là khi Chất

lượng hiệu quả (HQ) tăng 1 đơn vị thì chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất tăng 0,464 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác

không đổi).

 Hệ số của Chất lượng truy cập (TC) (𝛃𝟒 = 𝟎, 𝟏𝟗𝟑): Có nghĩa là khi Chất lượng

truy cập (TC) tăng 1 đơn vị thì chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất tăng 0,193 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không

đổi).

3.3. Các kiểm định

3.3.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính

Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự

đoán chuẩn hóa.

Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Đồ thị phân tán Scatter cho thấy các giá trị dự đoán và phần dư phân tán ngẫu

nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0. Như vậy, giả định về liên hệ tuyến tính và

phương sai bằng nhau không bị vi phạm.

3.3.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để kiểm tra giả định

về phân phối chuẩn của phần dư là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư. Trong nghiên

cứu này tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram của phần dư đã được chuẩn hóa và

biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot để kiểm tra giả định này.

Kết quả từ tần số Histogram của phần dư (hình 4.4) cho thấy: Giá trị trung

bình (Mean) = -1,18*10^-15 và độ lệch chuẩn (Std.Dev.) = 0,991 (gần bằng 1), phần

dư xấp xỉ chuẩn, cho thấy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Quan sát đồ thị P-P Plot của phần dư (hình 4.5), các điểm quan sát của phần

dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phân phối phần dư có dạng

chuẩn và thỏa yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư.

3.3.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần

dư)

Để kiểm định giả định này, tác giả sử dụng đại lượng thống kê Durbin –

Watson.

Giả thuyết 𝐇𝟎: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0 (không có tương

quan chuỗi bậc nhất)

𝐇𝟏: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư # 0.

Dựa vào bảng 4.7, chỉ số hệ số Durbin – Watson (1< 2,217< 3) cho biết không

có hiện tượng tự tương quan, nên ta chấp nhận giả thuyết 𝐇𝟎, có nghĩa là không có

tương quan giữa các phần dư.

3.3.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dùng hệ số phóng đại phương

sai (Variance inflation factor – VIF), VIF phải thỏa mãn điều kiện VIF < 5, nếu không

thỏa mãn là dấu hiệu của đa cộng tuyến.

Dựa vào kết quả ở bảng 3.11, cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ

hơn 5 (VIF < 5). Vì vậy, kết luận không có đa cộng tuyến trong mô hình.

Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF

Các giả thuyết VIF Kết quả kiểm định

1,337 Chấp nhận

1,202 Chấp nhận

1,177 Chấp nhận

1,310 Chấp nhận H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất. H2: Chất lượng môi trường vật lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất. H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất. H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.

(Nguồn: Tác giả kiểm định, 2019)

Với các kết quả kiểm định trên, thì các giả thuyết 𝐇𝟏, 𝐇𝟐, 𝐇𝟑, 𝐇𝟒 của mô hình

đều được chấp nhận. Các hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện bốn nhân tố trong

mô hình hồi quy đều có tác động cùng chiều đến chất lượng DVMĐ tạii Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất.

3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế

Tân Sơn Nhất

Qua mô hình hồi quy, chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất đã đo lường được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ quan trọng của các yếu

tố này tới chất lượng dịch vụ mặt đất theo thứ tự như sau:

Bảng 3.12: Mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

phục vụ mặt đất

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Mức độ quan Hệ số 𝛃

lượng dịch vụ mặt đất trọng

Chất lượng hiệu quả 0,464 1

Chất lượng tương tác 0,246 2

Chất lượng truy cập 0,193 2

Chất lượng môi trường vật lý 0,192 4

(Nguồn: Tác giả kiểm định, 2019)

3.4.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả”

Nhân tố Chất lượng hiệu quả (HQ) với hệ số 𝜷 = 0,464 có mức độ ảnh hưởng

lớn nhất đến Chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL).

Chất lượng hiệu quả được hành khách đánh giá là ảnh hưởng lớn nhất đến DVMĐ tại

cảngi hàng ii không ii Quốcii tếii Tâni Sơn i Nhất bao gồm đúng giờ bay, cung cấp dịch vụ

tiện lợi, cung cấp thông tin hữu ích đến hành khách. Số điểm của từng tiêu chí đều

trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.13.

Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả

Nhân tố Chất lượng hiệu quả MÃ HÓA Số điểm

3,5989 Mức đánh giá từ thấp đến cao I

HQ1 3,56 1 Chất lượng hiệu quả Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết

2 HQ2 Hệ thống dịch vụ thuận tiện 3,57

3 HQ3 3,63

3 HQ4 3,63 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích

Hệ số beta trong mô hình hồi quy 𝜷 = 𝟎, 𝟒𝟔𝟒 Sig. = 0,000 3,5989

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả)

- Tác giả đã khảo sát thêm hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra

nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất

lượng hiệu quả” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:

 Nguyên nhân khách quan: thời tiết, khách nối chuyến, an ninh, đây là những

nguyên nhân mà các hãng hàng không không thể kiểm soát được.

 Lỗi kỹ thuật: máy bay bị trục trặc kỹ thuật, phải sửa chữa để đảm bảo an

toàn bay;

 Sắp xếp lịch bay chưa hợp lý, không có tổ bay để thực hiện chuyến bay;

 Việc làm thủ tục lên tàu cho hành khách, hành lý: nhân viên có sai sót trong

quá trình thực hiện công việc làm ảnh hưởng đến thời gian cất cánh

 Hành khách đến muộn: phải lùi thời gian kết sổ chuyến bay, gây chậm giờ

bay.

Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm 2019

(Nguồn: Cục hàng không Việt Nam)

 Hệ thống bảng điện hiển thị thông tin còn ít, chưa phân bố đồng đều tại các

khu vực trong và ngoài nhà ga, đối với các hành khách không thường xuyên

đi máy bay sẽ thiếu thông tin;

 Các kios để hành khách làm thủ tục chưa được hướng dẫn chi tiết, hành

khách chưa tự thao tác được;

 Hệ thống wifi miễn phí có tốc độ còn chậm, chất lượng còn kém và hầu như

giai đoạn cao điểm thì không sử dụng được, hành khách không thuận tiện

việc truy cập thông tin các chuyến bay, số vé khi cần thiết. Hiện nay hệ

thống wifi tại sân bay Tân Sơn Nhất đang sử dụng thời gian giới hạn là 60

phút, khi hết 60 phút hành khách mới phải đăng nhập lại, điều này cũng dẫn

đến sự quá tải do thời gian 1 hành khách truy cập quá lâu.

 Tần suất phát thanh trong nhà ga còn cao, gây ô nhiễm tiếng ồn, tuy phát

thanh nhiều nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao trong việc đưa thông tin

đến hành khách.

- Bên cạnh những mặt chưa được hành khách đánh giá cao thì cảngi hàngii khôngii

Quốcii tế ii Tâni Sơni Nhất vẫn có những mặt tích cực: hành khách sử dụng dịch vụ

hàng không cho rằng tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất, hành khách vẫn được

cung cấp những thông tin cần thiết và hữu ích:

 Tại các quầy thủ tục luôn có các bảng điện và bảng chỉ dẫn cho hành khách

về quầy checkin, hành lý, hướng dẫn lối đi đến các quầy thủ tục, an ninh

soi chiếu;

 Trong và ngoài nhà ga có các quầy hỗ trợ thông tin, hành khách vẫn có thể

hỏi nhân viên để được hỗ trợ;

3.4.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác”

Nhân tố Chất lượng tương tác (TT) với hệ số 𝜷 = 246 có mức độ ảnh hưởng

thứ hai đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Số

điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.14.

Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác

Nhân tố Chất lượng tương tác Số điểm MÃ HÓA

Chất lượng tương tác

Mức đánh giá từ thấp đến cao II 1 3,2152 3,12 TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi

2 3,13 TT4

3 3,18 TT7

3 3,18 TT8

3,21 4 TT1 Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi Tôi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân thiện Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ

5 TT9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi 3,22

5 TT10 3,22

6 TT2 3,24 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi

6 TT6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi 3,24

Nhân tố Chất lượng tương tác MÃ HÓA Số điểm Mức đánh giá từ thấp đến cao

7 TT3 3,25

8 TT5 3,28

9 TT12 3,31 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên tỏ ra quan tâm đến việc giải quyết nó Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức

Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả

- Tác giả đã khảo sát thêm hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra

nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất lượng

tương tác” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:

 Thời gian nhân viên làm thủ tục còn chậm;

 Khi gặp các vấn đề khiếu nại về vé, hành lý, nhân viên giải quyết chưa nhanh

chóng, giải thích chưa rõ ràng cho hành khách;

 Khi có chuyến bay bị trễ, nhân viên chưa thực sự thấu hiểu tâm lý của hành

khách, thái độ vẫn còn thờ ơ khi hành khách cần lời giải thích.

 Một số nhân viên có kĩ năng tiếp nhận các vấn đề của hành khách còn chậm, dẫn

đến vấn đề của hành khách giải quyết chưa nhanh chóng.

 Nhân viên chưa thân thiện, chưa tự tin khi tiếp xúc với hành khách.

 Hành khách vào những thời gian cao điểm quá đông, nhân viên buộc phải làm

thủ tục nhanh nên thái độ thân thiện với hành khách thời gian này không được

đánh giá cao, trong thời gian cao điểm này khi gặp vấn đề, nhiều hành khách có

thái độ rất gay gắt khiến cho nhân viên khó có thái độ thân thiện niềm nở với

hành khách.

 Một số hành khách có những lời nói chưa đẹp đối với nhân viên hàng không khi

yêu cầu vô lý của hành khách không được giải quyết, nhân viên trong tình huống

này không thể thân thiện với hành khách được.

3.4.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập”

Nhân tố Chất lượng truy cập (TC) với hệ số 𝜷 = 0,193 có mức độ ảnh hưởng

thứ 3 đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Số

điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.15.

Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập

Nhân tố Chất lượng truy cập MÃ HÓA Số điểm

Chất lượng truy cập

Mức đánh giá từ thấp đến cao III 1 2 3 TC1 Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ TC3 Hệ thống đặt vé thuận tiện TC2 Thông tin về chuyến bay được cung cấp chính xác 3,5652 3,50 3,52 3,53

4 TC6 3,59

5 TC5 3,62

6 TC4 3,64 Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh toán nhanh DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm

Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả

- Tác giả đã khảo sát thêm của hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm

ra nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất

lượng truy cập” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:

 Hành khách chưa đánh giá cao về việc được cung cấp thông tin chuyến bay đầy

đủ và chính xác của hãng hàng không; thông tin chuyến bay bao gồm: mã đặt

chỗ, số hiệu chuyến bay, điểm đến, và đặc biệt là giờ khởi hành…Giờ khởi hành

và giờ ra máy bay được in trên thẻ chưa chính xác, thường là trễ hơn giờ dự định,

nhưng hãng hàng không không đưa ra lý do chính xác và cho rằng nếu trễ một

vài phút so với dự định có thể không sao, nhưng điều này không đúng với một

số hành khách khó tính, họ cho rằng thông tin thiếu chính xác nhưng không được

cập nhật từ hãng nhanh nhất có thể là chưa chuyên nghiệp, khối lượng công việc

được phân chia không đồng đều, hợp lý.

 Một số hành khách cho rằng hệ thống đặt vé của hãng chưa thật sự thuận tiện,

hành khách chưa đánh giá cao về hệ thống đặt vé của hãng, hệ thống của hãng

còn hạn chế với các thông tin về chuyến bay của hành khách, khi hành khách ra

máy bay họ chưa tra cứu được thông tin chuyến bay của mình, mà phải trực tiếp

liên hệ với nhân viên hãng hàng không.

- Bên cạnh đó, kết quả khảo sát tại bảng 3.15 cho thấy những ưu điểm của chất lượng

truy cập như sau:

 Khi hành khách có yêu cầu về các dịch vụ hàng khách, hãng hàng không đã cung

cấp khá đúng lúc, vì vậy khách hàng khá hài lòng và đánh giá khá cao việc này.

Các công ty phục vụ mặt đất cũng đã phát hành ra các quy trình phục vụ về các

dịch vụ đặc biệt để khi có yêu cầu từ hành khách sẽ phục vụ kịp thời, không phải

chờ đợi; trong trường hợp các vấn đề về vé, hành lý, thủ tục lên máy bay, nhân

viên hàng không luôn cố gắng điều người để có mặt kịp thời đáp ứng các yêu cầu

giải quyết từ khách hàng;

 Theo đánh giá của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, các

công ty phục vụ mặt đất đã cung cấp dịch vụ tiện lợi, từ các kios tự in thẻ lên tàu,

làm thủ tục trên ứng dụng hoặc trang web, các bảng chỉ dẫn về hành lý, các quy

định về các hành lý cũng được phổ biến rộng rãi tại nhà ga, thông tin được cập

nhật liên tục trên các bảng điện, giờ ra máy bay được thể hiện rõ ràng trên các cửa

khởi hành…hành khách dễ dàng tiếp cận thông tin và sử dụng thông tin cho

chuyến bay của mình;

 Tại khu vực làm thủ tục, tại các quầy vé giờ chót, hành khách đánh giá hãng hàng

không và nhân viên mặt đất đã phục vụ nhanh nhất có thể để hành khách có thể

thanh toán cũng như là mua vé giờ chót, mặc dù việc thanh toán tại sân bay hành

khách thực sự sẽ cảm thấy không thoải mái nhưng với thông tin được cung cấp rõ

ràng đúng theo quy định của hãng đã tạo thuận lợi để hành khách thanh toán nhanh

hơn, các vấn đề được giải quyết để hành khách thực hiện chuyến bay nhanh hơn.

3.4.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý”

Nhân tố Chất lượng môi trường vật lý (VL) với hệ số 𝜷 = 0,192 có mức độ

ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất (CL). Số điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.16.

Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý

Nhân tố Chất lượng môi trường vật lý MÃ HÓA Số điểm

3,3700 Mức đánh giá từ thấp đến cao IV

1 VL6 3,26 Chất lượng môi trường vật lý Cách bố trí tại Cảngi hàngii khôngii Quốc ii tế ii Tân i Sơni Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi

VL1 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ 3,30 2

3 VL4 3,32

3 VL7 3,32

3 VL9 3,32

4 VL2 3,34

5 VL8 3,43

6 VL10 3,45

7 VL3 3,46

8 VL5 3,50 Nhà vệ sinh tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ Cơ sở tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại Chỗ ngồi chờ tại Cảngi hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất thoải mái Lối đi lại trong Cảngi hàngii khôngii Quốc ii tế ii Tâni Sơn i Nhất dễ dàng Có các thông báo chỉ dẫn tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất Nhiệt độ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu Tiếng ồn tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được Việc xếp hàng tại chỗ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh

Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả

- Tác giả đã khảo sát thêm hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra

nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất

lượng truy cập” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:

 Mặc dù có nhân viên chỉ dẫn, lọc khách giờ chót để làm thủ tục tại khu vực làm

thủ tục nhưng tại những thời gian cao điểm việc xếp hàng chưa trật tự.

 Phát thanh tại đây còn nhiều.

 Cơ sở hạ tầng tại sân bay Tân Sơn Nhất còn hạn chế: máy móc thiết bị chưa được

cập nhật, hệ thống (hệ thống máy tính, máy đọc thẻ…) chạy còn chậm; một số

hàng ghế đã có dấu hiệu bị rách do chưa kịp thời kiểm tra thay thế

 Nhiệt độ ở khu vực thủ tục vào lúc cao điểm còn nóng do lượng khách quá đông,

nhân viên chưa kịp thời điều chỉnh nhiệt độ phù hợp;

 Các biển thông báo chỉ dẫn chữ còn nhỏ, thông tin hiển thị trên màn hình còn

mờ, chưa tạo được sự chú ý của hành khách.

Bảng 3.17: Bảng thống kê các nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018

STT Nguyên nhân 2016 2017 2018 Đơn vị tính

1 Chậm chuyến bay

Trang thiết bị hư hỏng 1.7 % 1.8 1.8

Quản lý, điều hành bay 0.2 % 0.2 0.3

Sai lỗi nhân viên mặt đất 0.05 % 0.05 0.05

95.6 % 96.3 97.4

Hành khách nhận được thông tin chuyến bay chậm giờ

Thời tiết 0.4% 0.3% 0.3% %

Hệ thống bảng điện chỉ dẫn 2 120 Cái 125 130

Hệ thống wifi 3 60 Máy 60 80

4 6 Lần/chuyến 6 6

Tần suất phát thanh (gồm 3 lần/chuyến/khởi hành, gọi khách cuối, gọi khách kiểm tra hành lý…)

Quầy hỗ trợ thông tin 5 19 Quầy 19 19

Nhân viên phục vụ mặt đất 6

10 Phút 9 9 Thời gian trung bình nhân viên làm xong thủ tục/khách

(Nguồn: ACV)

3.4.5. Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất

Các vấn đề cần được ưu tiên đưa ra giải pháp về chất lượng dịch vụ tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dựa trên kết quả khảo sát và đánh giá thực trạng

DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất qua mức độ thể hiện và tầm quan

trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và được thể hiện qua

mô hình định vị các yếu tố (xem hình 3.7)

Bảng 3.18: Bảng thể hiện tầm quan trọng và mức độ thể hiện các yếu tố

Yếu tố ảnh hưởng Mức độ thể hiện qua giá trị trung bình Mức độ quan trọng theo kết quả từ mô hình hồi quy

Chất lượng hiệu quả 3,5989 =0,464

Chất lượng tương tác 3,2152 =0,246

Chất lượng truy cập 3,5652 =0,193

Chất lượng môi trường vật lý 3,3700 =0,192

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Hình 3.7: Mô hình định vị các yếu tố

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Trong đó:

 Mức độ quan trọng:

- Dưới 0.2: mức độ ảnh hưởng bình thường;

- Từ 0.2 đến 0.4: mức độ ảnh hưởng quan trọng;

- Từ 0.4 trở lên: mức độ ảnh hưởng rất quan trọng

 Mức độ thể hiện:

- Dưới 3: mức độ thể hiện rất kém;

- Từ 3 đến 4: mức độ thể hiện bình thường;

- Trên 4: mức độ thể hiện tốt.

Qua mô hình định vị các vấn đề tại hình 3.7, tác giả đã xác định các vấn đề cần được

ưu tiên giải quyết theo thứ tự như sau:

- HQ: chất lượng hiệu quả: mức độ ảnh hưởng rất quan trọng (=0,464) nhưng

hành khách vẫn đánh giá mức độ thể hiện bình thường  cần được chú ý nâng

cao chất lượng để hành khách có đánh giá tố hơn; thứ tự ưu tiên đưa ra giải

pháp: thứ 1.

- TT: chất lượng tương tác: mức độ ảnh hưởng quan trọng (=0,246) và mức độ

thể hiện bình thường  cần được quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ mặt

đất; thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp: thứ 2.

- VL: chất lượng môi trường vật lý: mức độ ảnh hưởng bình thường (=0,193)

và mức độ thể hiện bình thường  thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp: thứ 3.

- TC: chất lượng truy cập: mức độ ảnh hưởng bình thường (=0,192) và mức

độ thể hiện bình thường  thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp: thứ 4.

3.4.6. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay

Tân Sơn Nhất

Từ kết quả khảo sát và mô hình hồi quy, tác giả đã xác định được mức độ quan

trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mặt đất tại toàn Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả sẽ tiếp tục đánh giá thực trạng tại các khu vực khác

nhau tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

Tác giả đã tìm hiểu và quan sát tại sân bay, các khu vực cần được cung cấp

dịch vụ mặt đất cho hành khách gồm các khu vực chính như sau: khu vực làm thủ

tục, khu vực phòng chờ ra tàu bay, khu vực tại cửa khởi hành.

+ Khu vực làm thủ tục: bao gồm các hệ thống dịch vụ và nhân viên tiếp xúc

trực tiếp với hành khách trước khi vào phòng chờ (máy tính, máy làm thủ tục tự

động, quầy thanh toán, nhân viên làm thủ tục cho hành khách và giải quyết các khiếu

nại cũng như vấn đề về vé của hành khách…)

+ Khu vực phòng chờ: bao gồm các dịch vụ nhằm đem đến cho hành khách sự

thoải mái trong khi chờ đợi chuyến bay (thông tin chuyến bay chuẩn bị cất cánh, các

chỗ ngồi chờ, nhiệt độ, tiếng ồn, nhà vệ sinh…)

+ Khu vực tại cửa khởi hành: đây là khu vực cũng nằm trong khu vực phòng

chờ, tuy nhiên tác giả đã để thành 1 khu vực riêng vì đây là khu vực quan trọng,

hành khách sẽ lên máy bay đúng chuyến bay tại cửa khởi hành, khi có sự thay đổi

về chuyến bay, hành khách cũng tìm đến đúng cửa khởi hành để hỏi thông tin và

nhận thông báo, và tại đây cũng là nơi để giải quyết các vấn đề khi có sự vụ trễ, hủy

- Kết quả số điểm tại các khu vực được tác giả đã sắp xếp để đánh giá các khu vực

kéo dài.

này theo bảng sau: (bảng 3.17)

Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất từng khu vực

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Câu hỏi khảo sát Số điểm MÃ HÓA

Thứ tự mức độ đánh giá từng khu vực từ thấp đến cao

1 3.3494 LTT Khu vực làm thủ tục

HQ2 Hệ thống dịch vụ thuận tiện 3,57

3,63 HQ4

3,21 TT1

3,25 TT3

3,28 TT5

3,24 TT6

3,18 TT7

3,18 TT8

3,22 TT9 Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên tỏ ra quan tâm đến việc giải quyết nó Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi Tôi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân thiện Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi

Câu hỏi khảo sát Số điểm MÃ HÓA

Thứ tự mức độ đánh giá từng khu vực từ thấp đến cao

TT10 3,22

TT11 3,12

TT12 3,31 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức

TC3 Hệ thống đặt vé thuận tiện 3,52

TC5 3,62

TC6 3,59 Dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh toán nhanh

VL1 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ 3,30

VL5 3,50 Việc xếp hàng tại chỗ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh

2 PC Khu vực phòng chờ ra máy bay 3.3791

TT4 3,13 Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi

TC1 Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ 3,50

TC4 3,64

VL2 3,34

VL3 3,46

VL4 3,32

VL6 3,26 Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm Lối đi lại trong Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dễ dàng Tiếng ồn tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được Nhà vệ sinh tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ Cách bố trí tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi

Câu hỏi khảo sát Số điểm MÃ HÓA

Thứ tự mức độ đánh giá từng khu vực từ thấp đến cao

3,32 VL7

3,43 VL8

3,32 VL9

3,45 VL10 Cơ sở tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại Có các thông báo chỉ dẫn tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất Chỗ ngồi chờ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái Nhiệt độ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu

3 CKH Khu vực trước cửa khởi hành 3.4902

3,56 HQ1

3,63 HQ3

3,24 TT2

3,53 TC2 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi Thông tin về chuyến bay được cung cấp chính xác

(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)

Bảng 3.20: Kết quả giá trị trung bình của 3 khu vực

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

KV Làm thủ tục

230

2.06

4.88

3.3494

.61534

KV Phòng chờ

230

2.00

4.82

3.3791

.65743

KV Cửa khởi hành

230

1.75

4.75

3.4902

.63354

Valid N (listwise)

230

Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả

 So sánh giá trị trung bình khu vực làm thủ tục và khu vực phòng chờ với

khu vực cửa khởi hành: nhằm kiểm định lại có sự khác biệt sự hài lòng của

hành khách về chất lượng phục vụ mặt đất tại các khu vực trong sân bay Tân

Sơn nhất.

Đặt giả thuyết Ho: khu vực làm thủ tục và khu vực phòng chờ không có sự khác biệt

ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của hành khách tại khu vực cửa khởi hành

Bảng 3.21: Kết quả kiểm định khu vực tại phòng chờ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

KV Phòng chờ

230

3.3791

.65743

.04335

One-Sample Test

Test Value = 3.49

95% Confidence Interval of

Mean

the Difference

Sig. (2-tailed)

Difference

Lower

Upper

KV Phòng chờ

-2.559

229

.011

-.11095

-.1964

-.0255

Bảng 3.22: Kết quả kiểm định khu vực làm thủ tục

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

KV Làm thủ tục

230

3.3494

.61534

.04057

One-Sample Test

Test Value = 3.49

95% Confidence Interval of

Mean

the Difference

Sig. (2-tailed)

Difference

Lower

Upper

-.14064

-3.466

-.2206

-.0607

.001

229

KV Làm thủ tục Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả

Qua bảng 3.21, 3.22, kết quả kiểm định cho thấy t lần lượt là -2.559 và -3.466

với mức ý nghĩa Sig lần lượt là 0.011 và 0.001 nhỏ hơn độ tin cậy 0.05, như vậy Ho

bị bác bỏ, và khu vực làm thủ tục và khu vực phòng chờ có sự khác biệt ý nghĩa thống

kê về sự hài lòng chất lượng DVMĐ của hành khách tại khu vực cửa khởi hành

Qua kết quả có được từ bảng 3.19 đã cho thấy hành khách đánh giá chất lượng

dịch vụ mặt đất tại khu vực làm thủ tục trong sân bay Tân Sơn Nhất chưa cao, tiếp

đến là khu vực tại phòng chờ và cao nhất là khu vực tại cửa khởi hành, tác giả sẽ dựa

vào kết quả này cùng với mức độ quan trọng có được từ mô hình hồi quy và mức độ

thể hiện thông qua số điểm trung bình, nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng yếu

tố gồm “Chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng

môi trường vật lý”, đồng thời cải thiện chất lượng cho từng khu vực trong sân bay

Tân Sơn Nhất.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Qua kết quả khảo sát tại sân bay Tân Sơn Nhất, tác giả xác định có 4 yếu tố

tác động đến chất lượng phục vụ mặt đất và mức độ quan trọng của 4 yếu tố này lần

lượt là Chất lượng hiệu quả, chất lượng tương tác, chất lượng truy cập và chất lượng

môi trường vật lý.

Qua giá trị trung bình của các yếu tố Chất lượng hiệu quả, chất lượng tương

tác, chất lượng truy cập và chất lượng môi trường vật lý, tác giả đã xác định được

mức độ thể hiện từng yếu tố, và kết hợp với mức độ quan trọng, tác giả đã định vị

được các vấn đề và thứ tự giải quyết các vấn đề này.

Tác giả cũng đã xác định được các khu vực tại sân bay Tân Sơn Nhất được

hành khách đánh giá theo thứ tự sau: hành khách đánh giá tốt nhất là khu vực tại cửa

khởi hành, tiếp theo là khu vực phòng chờ, và cuối cùng là khu vực làm thủ tục.

Trong chương 3, tác giả đã trình bày thực trạng các chất lượng DVMĐ tại

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, định vị được những yếu tố cần được ưu tiên

đưa ra giải pháp theo thứ tự như sau: chất lượng tương tác, chất lượng hiệu quả, chất

lượng môi trường vật lý và chất lượng truy cập; từ những đánh giá này tác giả tìm ra

nguyên nhân và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

4.1. Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến

năm 2030

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là một trong những đầu mối giao

thông quan trọng của nước ta. Hiện Cục hàng không Việt Nam đã có quyết định mở

rộng sân bay Tân Sơn Nhất cho giai đoạn đến 2020, định hướng phát triển đến 2030,

đáp ứng sản lượng vận chuyển hành khách đạt 50 triệu hành khách/năm, sản lượng

hàng hóa đạt khoảng 0,8 đến 10 triệu tấn /năm. Đi đôi với việc mở rộng sân bay Tân

Sơn Nhất, các đơn vị hoạt động trong sân bay cũng phải có định hướng tập trung để

phát triển các dịch vụ đã có, nâng tầm dịch vụ để phục vụ hành khách chất lượng hơn.

Để làm được điều này các đơn vị phục vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất cùng chung tay

phát triển lực lượng nhân viên, tăng cường mở rộng các dịch vụ tiện lợi hơn nữa để

đáp ứng được nhu cầu về chất lượng của hành khách.

4.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp

4.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp

Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những điểm còn tồn tại về vấn

đề chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, mong

muốn của tác giả là đem lại sự tiện lợi, thoải mái khi hành khách thực hiện chuyến

bay của mình. Các giải pháp được xây dựng dựa trên đánh giá của hành khách và của

cả nhân viên các đơn vị phục vụ mặt đất, để cả hành khách và nhân viên cùng phối

hợp, tất cả vì một chuyến bay tốt đẹp.

4.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp

Qua kết quả khảo sát và khảo sát thêm ý kiến của hành khách và nhân viên

phục vụ mặt đất, tác giả đã đánh giá thực trạng chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ mặt đất dựa trên các kết quả khảo sát này. Bên cạnh đó, tác giả

có phỏng vấn thêm các chuyên gia đang làm việc tại các công ty phục vụ mặt đất

nhằm mang lại giải pháp hiệu quả hơn.

4.3. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài

Gòn (SAGS)

4.3.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”

- Đối với công ty phục vụ mặt đất thì việc các chuyến bay trễ, hủy với lý do

của hãng hàng không, họ là người tiếp nhận thông tin từ hãng và thông báo cho hành

khách. Khi chuyến bay bị trễ so với giờ bay dự định, thông qua hệ thống phát thanh,

nhân viên phục vụ mặt đất đã thực hiện thông báo với hành khách, thể hiện thông tin

qua bảng biểu và đồng thời đọc phát thanh trực tiếp trong nhà ga để thông báo đến

hành khách.

- SAGS đã xây dựng quy trình phục vụ các chuyến bay trễ hủy nhằm đảm bảo

các nhân viên mặt đất không phải lúng túng khi các chuyến bay trễ hủy xảy ra.

- SAGS đã xây dựng và ra mắt ứng dụng tra cứu về thông tin chuyến bay

(chặng - giờ bay, loại máy bay, bãi đậu…) chuyến bay gọi là SMIS trên điện thoại di

động. SAGS sắp tới sẽ mở rộng ứng dụng này đến quy mô hành khách không chỉ

được sử dụng trong nội bộ nhân viên của SAGS.

4.3.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”

- Tổ chức các lớp học nâng cao kiến thức kỹ năng của nhân viên về phục vụ

hành khách. Sau mỗi lớp học, nhân viên được ôn lại các mảng đã học, cập nhật các

kiến thức mới, đồng thời cải thiện được thái độ, cư xử thân thiện hơn với hành khách.

4.3.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”

- Mỗi hãng hàng không xây dựng hệ thống đặt vé riêng, tuy nhiên để hãng và

công ty mặt đất cùng xử lý bất thường cho hành khách, SAGS đã chủ động phối hợp

với hãng, có những góp ý, đóng góp để hệ thống đặt vé cũng như hệ thống làm thủ

tục được nhanh, ghi lại nhiều thông tin hơn, để khi hành khách có thắc mắc đến trường

hợp của họ, cả công ty mặt đất và hãng có cơ sở ghi nhận các trường hợp khiếu nại

về sau.

4.3.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”

- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng về quầy thủ tục, khu vực thủ tục

phải gọn gàng, sạch sẽ, các dụng cụ được sắp xếp ngăn nắp dễ sử dụng.

- Phối hợp cùng với các hãng hàng không sắp xếp quầy ưu tiên làm thủ tục, ra

máy bay trước đối với người lớn tuổi, khuyết tật, gia đình có em bé nhỏ tuổi…, đem

đến sự tiện lợi cho hành khách. Phân công cho nhân viên phục vụ quản lý lối đi cho

quầy ưu tiên, hướng dẫn rõ ràng cho hành khách

- SAGS chủ động phối hợp với Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất sửa

chửa và làm mới lại quầy thủ tục, cung cấp thêm cho khách hàng các cân điện tử hàng

hóa và vật dụng đóng gói hàng lý cho khách hàng với kinh phí là 255 triệu đồng.

4.4. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt

Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)

4.4.1 Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”

- Triển khai dịch vụ làm thủ tục hành khách qua điện thoại (còn được gọi là

Telephone Check-in), với dịch vụ này, hành khách chỉ cần gọi điện đến tổng đài và

sẽ được hỗ trợ làm thủ tục cho chuyến bay của mình một cách nhanh chóng, được

chọn lựa chỗ ngồi như ý muốn.

+ Ưu điểm: Đơn giản quá trình làm thủ tục; tiết kiệm thời gian chờ tại sân bay;

lựa chọn chỗ ngồi phù hợp; dễ dàng nhanh chóng với một cuộc gọi.

+ Khuyết điểm: Chỉ áp dụng tại Sân bay Tân Sơn nhất và các chuyến bay nội

địa hãng Vietnam Airlines; có mất phí.

- VIAGS đã cùng phối hợp với hãng Vietnam Airlines ra mắt thêm chức năng

Auto Check-in trong ứng dụng của hãng cho hành khách mua vé qua ứng dụng, tăng

thêm sự tiện lợi cho hành khách.

- VIAGS đã nghiên cứu và ra mắt hệ thống email và portal trong tháng 6 năm

2019 nhằm tăng sự kết nối thông tin giữa các lãnh đạo, cá nhân nhân viên trong công

ty và đem lại hiệu quả cao trong công việc.

4.4.2 Giải pháp về “Chất lượng tương tác”

- Vinh danh các nhân viên khi được nhân viên nhận được thư khen của hành

khách, điều này sẽ khuyến khích các nhân viên phát huy hơn nữa sự thân thiện chu

đáo với hành khách, trách nhiệm công việc, đồng thời tạo hiệu ứng lan tỏa quảng bá

được nhân viên và tập thể công ty VIAGS. Bộ phận nhân sự sẽ đánh gí trực tiếp từ

phần mềm quản lý nhân viên hàng tháng

- Hàng tháng, tổ chức các lễ biểu dương các cá nhân có thành tích xuất sắc

trong các đợt cao điểm của hàng không cũng như các cá nhân người tốt việc tốt nhằm

ghi nhận và tạo động lực cho nhân viên phát huy tinh thần trách nhiệm trong công

việc, hăng say với công việc, và hành khách sẽ nhận được sự hài lòng hơn khi thực

hiện các chuyến bay, khi tiếp xúc với nhân viên mặt đất.

- Tăng cường các lớp đào tạo chuyên môn và các kỹ năng phục vụ hành khách,

cập nhật các tình huống, các vấn đề xảy ra một cách bất thường trong khi phục vụ

nhằm rút kinh nghiệm và hạn chế rủi ro có thể xảy ra lỗi trong tương lai.

4.4.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”

- VIAGS đã phối hợp với hãng Vietnam Airlines ra mắt ứng dụng đặt vé và

thanh toán qua mã QR, mã này hành khách sẽ dễ dàng mua được vé, thanh toán qua

website của hãng cũng như các phòng vé chính thức của hãng.

4.4.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”

- VIAGS liên tục cải tiến khu vực làm thủ tục, trang trí và trang bị các thiết bị hiện

đại, các chỉ dẫn được thể hiện rõ ràng trên bảng điện nhằm đáp ứng nhu cầu của hành

khách. Bộ phận marketing sẽ phối hợp thực hiện để xây dựng thương hiệu đến với

khách hàng

4.5. Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt

đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

- Giải pháp được tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất

dựa trên kết quả khảo sát và đánh giá thực trạng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất qua mức độ thể hiện và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ mặt đất.

- Trong quá trình đánh giá thực trạng chất i lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đã phỏng vấn một số hành khách và nhân viên các công

ty phục vụ mặt đất để tìm ra nguyên nhân tại sao chất lượng dịch vụ mặt đất còn nhiều

hạn chế đồng thời hành khách và nhân viên hàng không cũng đưa ra một số ý kiến

nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ mặt đất thực tại ở sân bay Tân Sơn Nhất. Một số

giải pháp được nêu ra gồm có:

a) Đối với “Chất lượng hiệu quả:

- Cần có thêm nhân viên đứng tại các kios hướng dẫn hành khách thực hiện làm thủ

tục;

- Giảm lại tần suất phát thanh, chỉ phát thanh những thông tin cần thiết như tìm

khách kiểm tra hành lý, gọi khách cuối…

b) Đối với “Chất lượng tương tác”:

- Thao tác của nhân viên cần nhanh chóng, chính xác hơn;

- Nhân viên cần trau dồi thêm kĩ năng nắm bắt và giải quyết vấn đề hành khách gặp

phải khi ra sân bay;

- Nên có bảng đánh giá nhân viên ngay tại quầy, hành khách sẽ đánh giá khi đã làm

thủ tục xong.

c) Đối với “Chất lượng truy cập”

- Hãng hàng không nên có thông báo cụ thể đến khách hàng về việc thông báo đến

hành khách thời gian trễ chuyến, thời gian trễ bao nhiêu lâu thì sẽ thông báo, còn

thời gian bao nhiêu lâu thì sẽ không thông báo, và biện pháp xử lý cụ thể khi trễ

chuyến.

- Cập nhận thông tin tự động và nhanh chóng trên trang thông tin của hãng về tình

trạng chuyến bay ngay cả khi hành khách mua qua trung gian hay mua trực tiếp

qua trang web của hãng.

d) Đối với “Chất lượng môi trường vật lý”:

- Tăng thêm máy lạnh tại các quầy thủ tục (có thể là máy lạnh tủ đứng chuyên dụng)

- Biển chỉ dẫn thông báo nên có hình vẽ dễ nhận biết từng khu vực, vì có nhiều

hành khách còn nhầm lẫn thông tin.

4.5.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”

Nhân tố Chất lượng hiệu quả (HQ) với hệ số 𝛽 = 0,464 có mức độ ảnh hưởng

lớn nhất đến Chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL) và

mức độ thể hiện bình thường, do đó thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp về Chất lượng

hiệu quả là mức ưu tiên 1. Chất lượng hiệu quả được hành khách đánh giá là ảnh

hưởng lớn nhất đến DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất bao gồm

đúng giờ bay, cung cấp dịch vụ tiện lợi, cung cấp thông tin hữu ích đến hành khách.

Kết quả tính giá trị trung bình của nhân tố Chất lượng hiệu quả (HQ) cho thấy

trung bình của HQ là 3,5989; trong đó biến quan sát (HQ3): “Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần” và biến quan sát (HQ4): “Thông

tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích” có giá trị cao nhất

là 3,63. Biến quan sát (HQ1): “Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam

kết” có giá trị thấp nhất được 3,56.

Thực tế cho thấy không một hãng hàng không nào chuyến bay của hành khách

bị trễ giờ bởi bên cạnh việc mất chi phí mà còn ảnh hưởng đến uy tín cũng như chịu

phạt từ Cục Hàng không. Mỗi phút chậm chuyến bay, các hãng sẽ bị mất khoảng 100

USD chi phí. Về mặt quy định của Cục Hàng không Việt Nam trong 3-5 tuần liên

tiếp mà chỉ số tỷ lệ bay đúng giờ không đạt 70%, Cục sẽ không cho tăng chuyến,

không cho mở đường bay mới; đồng thời thông số chậm, huỷ chuyến của các hãng

được công khai rộng rãi trên website của Cục để khách hàng được biết.

 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đúng giờ dành

cho các công ty phục vụ mặt đất

 Giải pháp 1: Lấy ý kiến từ nhân viên phục vụ hành khách hàng tháng nhằm

khắc phục những vướng mắc trong công việc dẫn đến việc chuyến bay chưa

thực hiện đúng giờ.

- Cuộc họp sẽ bao gồm ban giám đốc lĩnh vực phục vụ hành khách, lãnh đạo

phòng, các ca trưởng, ca phó và nhóm trưởng.

- Để có những biện pháp nhằm khắc phục những vướng mắc trong công việc,

các nhân viên cấp dưới sẽ có phiếu thu thập ý kiến công việc hàng tháng, yêu cầu

phải có ý kiến về những khó khăn trong quá trình làm việc với đại diện hãng, với các

đội khác (đội điều phối chuyến bay, đội xe…). Phiếu thu thập thực hiện công việc có

thể tham khảo bảng 4.1 sau:

Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực hiện công việc nhân viên phục vụ

hành khách hàng tháng

Nhận xét của nhân Góp ý cần khắc Stt Nội dung

viên phục

1 Đối với đại diện hãng

1.1 Đại diện hãng có mặt để giải quyết - Ưu: -

các vấn đề khi có chuyến bay trễ hủy - Khuyết:

xảy ra

1.2 Đại diện hãng xử lý tình huống tại - Ưu: -

quầy thủ tục - Khuyết:

1.3 Đại diện hãng nhận khách giờ chót - Ưu: -

khi đã hết giờ nhận khách - Khuyết:

2 Đối với nhân viên điều phối chuyến bay

2.1 Việc nhận kết sổ hành khách chuyến - Ưu: -

bay - Khuyết:

Nhận xét của nhân Góp ý cần khắc Stt Nội dung

viên phục

2.2 Việc kết sổ hành lý chuyến bay - Ưu: -

- Khuyết:

2.3 Việc thông báo thời gian hành khách - Ưu: -

bắt đầu được vào máy bay - Khuyết:

2.4 Việc hỗ trợ nhân viên phục vụ hành - Ưu: -

khách khi giờ cao điểm - Khuyết:

3 Đội xe (xe chở hành khách ra bãi đậu máy bay)

3.1 Cung cấp xe chở hành khách ra bãi - Ưu: -

đậu máy bay - Khuyết:

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

+ Lưu ý: Các ý kiến đóng góp dựa trên tinh thần xây dựng góp ý với mục đích

chung là mang đến chất lượng phục vụ hành khách tốt hơn, không làm cơ sở tính sai

lỗi trong công tác của nhân viên.

+ Các phiếu thu thập ý kiến sẽ không đề tên nhân viên đánh giá, góp ý, các

nhân viên đều phải làm,

+ Cán bộ từng nhóm có trách nhiệm thu lại phiếu từ nhân viên trong đội mình,

tổng hợp các ý kiến chuẩn bị cho cuộc họp hàng tháng

- Trong cuộc họp này, ban lãnh đạo sẽ xem xét ý kiến, đánh giá mức độ và

nhắc nhở các đội rút kinh nghiệm, đồng thời cũng biểu dương các đầu mục công việc

được phản hồi tốt.

- Để các đánh giá có hiệu quả, vào mỗi cuộc họp mỗi quý sẽ tổ chức đánh giá

việc thực hiện rút kinh nghiệm này. Từ đó sẽ rút ngắn lại các mặt còn chưa tốt, hạn

chế các sai lỗi của nhân viên làm chuyến bay trễ giờ.

 Giải pháp 2: Đưa chỉ tiêu chuyến bay đúng giờ vào tiêu chí đánh giá thực

hiện công việc từng cá nhân, đơn vị

- Với những sai lỗi xuất phát từ các nhân viên mặt đất, công ty cần phải có

biện pháp nghiêm khắc, nhằm xử lý triệt để tránh trường hợp sai cùng một lỗi ở các

chuyến bay khác nhau.

+ Một số trường hợp sai lỗi xuất phát từ nhân viên phục vụ mặt đất dẫn đến

việc gây chậm trễ chuyến bay;

 Nhân viên xé thẻ tại cửa khởi hành xé thiếu/dư thẻ, số thẻ thu được

không khớp với số khách có trên tàu, số khách so với số kết sổ;

 Nhân viên để lọt khách đi chuyến khác lên máy bay;

 Nhân viên hành lý kéo hành lý ra tàu trễ;…

- Đối với mỗi thời gian trễ chuyến bay khác nhau sẽ tính sai lỗi như sau: (bảng 4.2)

Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách

Thời gian chuyến Stt Số lần mắc lỗi Cách xử lý bay trễ

1 0 phút – 10 phút 0-1 lần - Viết bảng tường trình

- Phổ biến rút kinh nghiệm toàn

đội

- Cảnh cáo

2 lần - Viết bảng tường trình

- Phổ biến rút kinh nghiệm toàn

đội

- Dẫn khách ra máy bay, không

được ngồi quầy 30 ngày

Từ 3 lần trở lên - Viết bảng tường trình

- Phổ biến rút kinh nghiệm toàn

đội

Thời gian chuyến Stt Số lần mắc lỗi Cách xử lý bay trễ

- Chuyển qua đội đón hành

khách chuyến bay đến, không

ngồi quầy tại đội hành khách đi

2 10 phút – 20 phút 0-1 lần - Viết bảng tường trình

- Phổ biến rút kinh nghiệm toàn

đội

- Dẫn khách ra máy bay, không

được ngồi quầy 30 ngày

Từ 2 lần trở lên - Viết bảng tường trình

- Phổ biến rút kinh nghiệm toàn

đội

- Chuyển qua đội đón hành

khách đến, không ngồi quầy tại

đội hành khách đi

3 Từ 20 phút trở lên 0-1 lần - Viết bảng tường trình

- Phổ biến rút kinh nghiệm toàn

đội

- Dẫn khách ra máy bay, không

được ngồi quầy 60 ngày

Từ 2 lần trở lên - Viết bảng tường trình

- Phổ biến rút kinh nghiệm toàn

đội

- Chuyển qua đội đón hành

khách, không ngồi quầy tại đội

hành khách đi

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

+ Lưu ý: Những sai lỗi về trễ chuyến bay đều phải có xác nhận của các đội điều phối

chuyến bay, đội phục vụ hành khách và đại diện hãng hàng không.

 Giải pháp 3: Tích hợp tin nhắn gửi đến hành khách ngay cả khi hành khách

đã đến sân bay làm thủ tục và vào tới phòng chờ

- Hiện nay việc thông báo thay đổi thời gian khởi hành các hãng hàng không

vẫn thực hiện trước khi hành khách đến sân bay, thường là trước 4 tiếng trước giờ

bay. Các hãng nghiên cứu và tích hợp tin nhắn thông báo cho khách khi chuyến bay

trễ 15 phút trở lên qua ứng dụng, tin nhắn hoặc cuộc gọi tự động. Nội dung thông báo

khi chuyến bay bị chậm cần đầy đủ như lý do việc chậm chuyến, thời gian dự kiến

bay hay kế hoạch bay dự kiến thay thế, kế hoạch phục vụ hành khách, bộ phần sẽ trợ

giúp cho hành khách khiếu nại.

- Xây dựng thông tin cụ thể về thời gian trễ sẽ thông báo và sẽ không thông

báo đến hành khách (ở đây không nêu về khoản bồi thường cho hành khách, vì đó là

theo chính sách của từng hãng riêng) (bảng 4.3)

Bảng 4.3: Thời gian và cách xử lý khi có chuyến bay bị trễ

Thời gian chuyến bay Stt Lý do trễ Cách xử lý trễ

1 0 phút – 15 phút Thay đổi kế Thông báo tại cửa khởi hành sân

hoạch bay bay

2 15 phút – 30 phút Thay đổi kế - Thông báo tại cửa khởi hành sân

hoạch bay/ Máy bay

bay về muộn/… - Thông báo qua tin nhắn, email.

Nếu hành khách không nhận

được tin nhắn vì đặt vé qua đại lý

thì khi hành khách có phản hồi,

đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm.

Thời gian chuyến bay Stt Lý do trễ Cách xử lý trễ

3 30 phút – 60 phút Thay đổi kế - Thông báo tại cửa khởi hành sân

hoạch bay/ Máy bay

bay về muộn/… - Thông báo qua tin nhắn, email.

Nếu hành khách không nhận

được tin nhắn vì đặt vé qua đại lý

thì khi hành khách có phản hồi,

đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm

3 Trên 60 phút Thay đổi kế - Thông báo tại cửa khởi hành sân

hoạch bay/ Máy bay

bay về muộn/… - Thông báo qua tin nhắn, email.

Nếu hành khách không nhận

được tin nhắn vì đặt vé qua đại lý

thì khi hành khách có phản hồi,

đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm

- Nhân viên tổng đài phải gọi điện

đến từng khách hàng để thông

báo, có ghi lại thông tin nếu thông

báo cho đại lý để khi hành khách

có khiếu kiện chưa nhận được

thông tin.

(Các chính sách về bồi hoàn

trễ/hủy sẽ xây dựng riêng cho

từng hãng hàng không khách

nhau)

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

 Giải pháp nhằm tăng sự thuận tiện cho hành khách sự dụng dịch vụ có sự

phối hợp của hãng hành không và công ty phục vụ mặt đất

 Giải pháp: Áp dụng hình thức tự làm thủ tục cho hành khách

Bước 1: Hành khách chọn chuyến bay và thực hiện thanh toán để xác nhận vé

- Khi đã thanh toán xong, hành khách sẽ nhận được email hoặc qua tin nhắn yêu cầu

làm thủ tục để có thẻ lên tàu; hành khách sẽ vào trang web hoặc ứng dụng điện thoại

của hãng.

- Khi hãng đã xác nhận hành khách đã hoàn thành làm thủ tục, có chỗ ngồi và hành

lý, tải thẻ lên tàu về (đối với làm trên máy tính) hoặc chụp hình lại thẻ lên tàu (đối

với làm qua ứng dụng) để lưu lại.

- Hành khách phải in thẻ lên tàu trước khi đến sân bay, trong trường hợp hành khách

chưa làm thủ tục trước, không in thẻ hoặc không mang thẻ lên tàu tới sân bay, có thể

đến quầy thủ tục gặp nhân viên để in thẻ, và mất phí in thẻ tại sân bay.

-Trường hợp hành khách mua qua bên trung gian sẽ liên hệ nơi trung gian để lấy

thông tin cũng như thẻ lên máy bay

Bước 2: Đến ngày bay, hành khách đến sân bay và kiểm tra thị thực (đối với chuyến

bay ngoài nước). Hành khách phải thực hiện những công việc sau khi đã đến tại sân

bay:

- Đọc kỹ thông tin trên thẻ lên máy bay:

+ Thẻ lên máy bay phải được hãng hàng không thiết kế với đầy đủ thông tin và các

bước hành khách phải làm để có thể đến cửa khởi hành. (Hình 4.1)

Hình 4.1: Thẻ lên máy bay hãng hàng không tác giả đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

- Hành khách có hành lý ký gửi:

+ Hành khách đến quầy thủ tục để gặp nhân viên gửi hành lý, hoặc tùy chọn đến quầy

tự gửi hành lý của hãng trong khu vực làm thủ tục. (Hãng phải sắp xếp lại các quầy

thủ tục so với các quầy thủ tục hiện tại là không có khu vực tự gửi hành lý)

- Kiểm tra lại hành lý xách tay:

+ Hãng hàng không đã quy định về kích thước cũng như trọng lượng của hành lý

xách tay được mang lên máy bay, hãng hàng không thông báo đến hành khách nghiêm

túc thực hiện việc mang hành lý xách tay, nhân viên tại cửa khởi hành sẽ kiểm tra

chặt chẽ hành lý xách tay, trong trường hợp hành khách không nghiêm túc thực hiện,

hành khách không những phải nộp phạt mà còn ảnh hưởng đến giờ bay của mình và

hành khách khác.

- Thực hiện theo thời gian biểu thể hiện trên hướng dẫn của thẻ lên tàu:

+ Đối với chuyến bay ngoài nước: hành khách đến quầy kiểm tra thị thực để kiểm tra

thị thực, khi thị thực hợp lệ thì nhân viên sẽ đóng dấu lên thẻ lên tàu

+ Đối với chuyến bay trong nước: hành khách sau khi thực hiện các bước trên sẽ vào

an ninh để kiểm tra và vào nơi chờ tại cửa khởi hành.

- Đến cửa khởi hành của chuyến bay đúng giờ và thực hiện chuyến bay.

Hiện nay hầu như hãng hàng không đã có hình thức tự làm thủ tục qua mạng,

hoặc tự làm thủ tục qua các kios tại sân bay, tác giả đã có sự so sánh giữa hình thức

áp dụng hiện tại và hình thức tác giả đề xuất như sau: (bảng 4.4)

Bảng 4.4: Bảng so sánh 2 hình thức thủ tục

Stt Nội dung Hình thức tự làm thủ tục

hiện tại đang áp dụng Hình thức tự làm thủ tục tác giả đề xuất

1 Thời gian

Nhanh chóng, tiện lợi, không cần đến quầy thủ tục, chỉ áp dụng cho khách không hành lý kí gửi

Nhanh chóng, tiện lợi, không cần đến quầy thủ tục, hành khách có thể tự gửi hành lý hoặc đến quầy thủ tục gặp nhân viên để gửi hành lý

Đối tượng Tất cả các hành khách Tất cả các hành khách 2

tin Thông về chuyến bay Chỉ thể hiện thông tin hành trình, mã đặt chỗ (số vé), số ghế

Ngoài thông tin hành trình, mã đặt chỗ/số vé, số ghế, thẻ lên tàu còn thể hiện thêm các mốc thời gian như: hành khách phải đến gửi hành lý (nếu có) và hành khách sẽ chủ động hơn về thời gian bay của mình…, quy định hành lý hành lý xách tay (khi hành khách cầm thẻ lên tàu có thể hiện quy định hành lý xách tay, mặc định hành khách đã phải biết quy định của hãng)

Stt Nội dung Hình thức tự làm thủ tục

hiện tại đang áp dụng Hình thức tự làm thủ tục tác giả đề xuất

Tại quầy thủ tục

Giảm áp lực cho nhân viên tại quầy thủ tục về cả thủ tục cho hành khách và hành lý

Giảm áp lực cho nhân viên tại quầy, tuy nhiên hành khách có hành lý kí gửi vẫn phải xếp hàng chờ làm thủ tục

Tăng cường kiểm soát chặt chẽ hành lý xách tay hơn.

Lượng hành lý xách tay đã được kiểm soát một phần tại quầy thủ tục (các hành khách đến quầy gửi hành lý…)

soát Kiểm hành lý xách tay tại cửa khởi hành

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Hình 4.2: Thẻ lên máy bay làm thủ tục trực truyến của hãng hàng không

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”

Nhân tố Chất lượng tương tác (TT) với hệ số 𝛽 = 0,246 có mức độ ảnh hưởng

quan trọng lớn thứ hai đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất (CL) và mức độ thể hiện bình thường, do đó thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp về

Chất lượng tương tác là mức ưu tiên 2.

Kết quả tính giá trị trung bình của nhân tố Chất lượng tương tác (TT) cho thấy

trung bình của TT là 3,2152; trong đó biến quan sát (TT12): “Các nhân viên có thể

xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức” có giá trị cao nhất là 3,31 và biến

quan sát (TT11): “Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi” có giá trị

thấp nhất được 3,12.

 Giải pháp nâng cao cảm nhận của hành khách về thái độ của nhân viên

phục vụ hành khách dành cho công ty phục vụ mặt đất

 Giải pháp 1: Xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn hướng dẫn riêng cho nhân

viên

Đối với nhân viên mặt đất, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cũng cần

có quy tắc ứng xử khác nhau đối với từng tình huống khác nhau, các công ty phục vụ

mặt đất có thể đưa bộ quy tắc này thành môn học cụ thể, có giáo viên hướng dẫn và

đánh giá từng học viên. Trong môn học hoặc khi kiểm tra kết thúc môn, cần có các

câu hỏi thực tế về ứng xử của nhân viên khi gặp các tình huống khác nhau.

Tổ chức kiểm tra thường xuyên kiến thức về xử lý tình huống, chăm sóc khách

hàng, kiến thức hàng không, giúp nhân viên nắm vững chuyên môn, giúp nhân viên

có phản ứng nhanh trước các tình huống, vấn đề của hành khách, giải quyết nhân

chóng nhằm đem lại sự hài lòng cho hành khách.

Tác giả đề xuất một số quy tắc như sau:

 Quy tắc chung khi tiếp xúc với hành khách:

- Nhân viên biết và nắm rõ các quy trình, nhiệm vụ của mình để giải đáp các

thắc mắc của hành khách;

- Tôn trọng, lịch sự khi nói chuyện với hành khách;

- Hành động, cử chỉ thân thiện, tận tình khi phục vụ hành khách;

- Không được đánh hành khách;

- Giải quyết vấn đề phù hợp với vị trí mình, nhiệm vụ được giao, không vượt

cấp.

 Quy tắc khi gặp hành khách khó tính, phàn nàn với nhân viên khi

không được đáp ứng nhu cầu không theo quy định tại quầy thủ tục:

- Hành khách có thể nói những lời khó nghe trong trường hợp sau:

+ Nhân viên không xếp chỗ phía trên cho hành khách,

+ Một số hành khách xin thêm số kí hành lý kí gửi, hành lý xách tay;

+ Chuyến bay bị trễ giờ không thông báo kịp thời cho hành khách…

Đối với các trường hợp này, nhân viên phục vụ hành khách nên:

- Không thể hiện sự khó chịu, nhăn nhó trên khuôn mặt;

- Lắng nghe hành khách nói cho đến khi hành khách nói xong, sau đó dùng

các kiến thức đã học về chính sách hãng để giải thích nhẹ nhàng cho hành khách hiểu,

hành khách vui lòng làm đúng quy định của hãng;

- Một số trường hợp có hành khách cố ý không làm theo, nhân viên có thể gọi

cấp cao hơn để hỗ trợ, tránh đôi co với hành khách, để kéo dài ảnh hưởng đến các

khách đang chờ ở phía sau.

 Quy tắc khi chuyến bay bị trễ, hành khách bức xúc, và có những

lời khó nghe với nhân viên mặt đất tại cửa khởi hành:

- Nhân viên phục vụ hành khách sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của hành

khách về lý do chuyến bay bị trễ;

- Không được có thái độ trốn tránh khi hành khách đang bức xúc cần có sự

giải đáp, phải ở tại cửa khởi hành để trực chuyến bay cùng hành khách;

- Yêu cầu đại diện hãng hàng không cùng có mặt tại cửa khởi hành để cùng

giải thích cho hành khách; và đại diện hãng sẽ là người quyết định đưa ra các giải

pháp cho hành khách;

- Trả lời, giải thích cho hành khách hiểu vấn đề một cách nhẹ nhàng, thái độ

tôn trọng và lịch sự với hành khách;

 Giải pháp 2: Đánh giá thái độ của nhân viên đối với các hành khách làm thủ

tục tại quầy

- Áp dụng công nghệ đánh giá nhân viên cho hành khách thông qua các thiết

bị ngay tại khu vực cung cấp dịch vụ hoặc qua ứng dụng điện thoại. Công nghệ này

có liên kết với code của các nhân viên làm thủ tục, các nhân viên giải quyết khiếu

nại…Sau mỗi chuyến bay, hãng sẽ tổng kết theo điểm, đánh giá theo tháng, và xem

đây là một thang điểm trong việc đánh hoàn thành công việc hàng tháng. Điều này sẽ

tạo động lực cho nhân viên làm việc có trách nhiệm hơn, sự sẵn lòng đối với hành

khách được nâng cao.

Tác giả đề xuất cách đánh giá cụ thể như sau:

- Nhân viên đăng nhập vào thiết bị đặt tại quầy thủ tục;

- Trên thiết bị này, màn hình có thể hiện các mức đánh giá theo thang điểm

như sau:

1- Rất tệ 2-Chưa hài lòng 3-Bình thường 4-Hài lòng 5-Rất hài lòng

- Hành khách sau khi làm thủ tục xong sẽ chấm điểm ngay trên màn hình này.

- Dữ liệu của nhân viên này sẽ được lưu lại trong vòng 30 ngày, số điểm được

tính vào cuối tháng hay cùng với kì chấm công (tùy vào công ty) sẽ là tổng số điểm

chia theo số ngày mà nhân viên đã đăng nhập vào hệ thống;

- Cấp trên trực tiếp của nhân viên sẽ đánh giá hoàn thành công việc của nhân

viên dựa theo số điểm có được cùng với các tiêu chí khác (như làm thêm giờ, nghỉ

phép, tham gia nhiều phong trào, thái độ giúp đỡ đồng nghiệp, nhận được thư khen

của hãng hay hành khách…) để ra được mức hoàn thành công việc của nhân viên.

Mức đánh giá = x*A+y*B+…+z*C

Trong đó: x,y,z là số điểm trên thang điểm 5; A,B,C…là phần trăm các tiêu

chí được đưa ra theo từng công ty khác nhau

Tương tự sẽ có các mức đánh giá hoàn thành công việc và mức tiền lương hiệu

quả công việc mà nhân viên sẽ nhận thêm ngoài lương cơ bản như sau:

Mức đánh giá hoàn thành công việc Mức tiền lương hiệu quả công việc

Mức 1 Không nhận được đánh giá

Mức 2 5% * Lương cơ bản

Mức 3 10% * Lương cơ bản

Mức 4 15% * Lương cơ bản

Mức 5 20% * Lương cơ bản

Lưu ý: Mức lương cơ bản căn cứ theo mức của từng đơn vị

 Giải pháp nâng cao năng lực đối với cán bộ và nhân viên phục vụ hành

khách dành cho công ty phục vụ mặt đất

- Bộ phận quản lý nhân sự của công ty phục vụ mặt đất sẽ làm đề xuất và lập

tiến độ thực hiện phần đào tạo bổ sung kiến thức cho nhân viên phục vụ mặt đất. Thời

gian đào tạo sẽ chia thành 3 đợt:

 Đợt 1: Lớp dành cho bộ phận quản lý cấp cao. Thời gian đào tạo là 2 tuần, tại

trung tâm huấn luyện kỹ năng dịch vụ hàng không Singapore, chi phí học là

80 triệu một người

 Đợt 2: Lớp dành cho bộ phận quản lý cấp trung, thời gian đào tạo là 3 tuần,

các giảng viên được mời từ học viện Hàng không Việt Nam, địa điểm tập huấn

là Đà Nẵng, chi phí ban đầu dự kiến là 35 triệu một người

 Đợt 3: Lớp dành cho nhân viên phục vụ trực tiếp, thời gian đào tạo là 5 tuần,

mời giảng viên từ học viện Hàng không Việt Nam, học tại trường ở Thành phố

Hồ Chí Minh, chi phí ban đầu là 12 triệu một người.

4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”

Nhân tố Chất lượng truy cập (TC) với hệ số 𝛽 = 0,193 có mức độ ảnh hưởng

lớn thứ ba đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL)

và mức độ thể hiện bình thường, do đó thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp về Chất lượng

truy cập là mức ưu tiên 3.

Kết quả tính giá trị trung bình của nhân tố Chất lượng truy cập (TC) cho thấy

trung bình của TC là 3,5652; trong đó biến quan sát (TC4): “Luôn đáp ứng các yêu

cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm” có giá trị cao nhất là 3,64 và biến quan

sát (TC): “Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ” có giá trị thấp nhất được

3,50.

Thông tin về chuyến bay của hành khách DVMĐ tại Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất cần được cung cấp đầy đủ hơn. Do số lượng các hãng hàng không

ngày càng tăng, giá của các chuyến bay rất đa dạng cùng với có rất nhiều cách hành

khách có thể đặt vé trực tuyến hoặc thông qua nhiều đại lý. Hành khách rất khó xác

định được thông tin chuyến bay một cách chính xác, đầy đủ hoặc trực tiếp từ các hãng

hàng không. Một số biện pháp đề xuất giúp khách hàng có được những thông tin

chuyến bay đầy đủ như sau:

- Một số đại lý trung gian chưa cung cấp đúng mã đặt chỗ hoặc số vé cho hành

khách, điều này xảy ra khi đại lý hay người đặt vé có thay đổi thông tin chuyến bay

hoặc thông tin vé của hành khách nhưng không thông báo cho hành khách biết, hành

khách thấy rất bất tiện, do đó các hãng hàng không cần có ứng dụng điện thoại hoặc

trang website, hotline chuyên dụng để tra cứu mã các chuyến bay khi hành khách đặt

qua các đại lý trung gian nhằm xác thực thông tin, tuy nhiên đối với vé mua qua bên

trung gian hành khách chỉ tra cứu và không thể chỉnh sửa được.

- Có hệ thống đặt vé lịch trình trước cho hành khách giúp hành khách lựa chọn

được chuyến bay phù hợp với thời gian, tài chính. Hành khách có thể đặt lịch bay

trước trong khoảng thời gian tương lai nào đó, hệ thống của các hãng sẽ thông báo

qua điện thoại (tin nhắn, ứng dụng, e-mail,…). Hành khách dựa vào thông tin tham

khảo để chốt lịch bay và xác nhận chuyến bay.

- Áp dụng công nghệ trong việc thông báo về lịch trình chuyến bay thay đổi

cho hành khách trước khi đến sân bay, tránh thời gian chờ đợi cho khách hàng khi

huỷ hoặc chậm chuyến bay.

 Để phát triển được hệ thống thuận tiện này, bộ phận nghiên cứu và phát

triển công nghệ của các công ty phục vụ mặt đất hoặc hãng hàng không cần nghiên

cứu và có thể xem xét phương án thuê tập đoàn Global CyberSoft (GCS) để điều

chỉnh và xây dựng lại các ứng dụng với số vốn ban đầu dự kiến là 143 tỷ đồng. Tiến

độ kế hoạch thực hiện như sau:

- Từ T4/2020 đến T5/2020: Liên hệ đối tác GCS, cùng gặp gỡ và bàn bạc ý

tưởng thực hiện;

- T6/2020 đến T7/2020: Đàm phán và kí kết hợp đồng, thỏa thuận thực hiện các

ý tưởng đã nêu;

- T7/2020-T12/2020: Thí điểm sử dụng tại một số chuyến bay tại sân bay Tân

Sơn Nhất, ghi lại các thông số khi sử dụng ứng dụng;

- T1/2021-T3/2021: Đưa kết luận về các ưu điểm, khuyết điểm của ứng dụng,

từ đó phát huy những tiện lợi và rút kinh nghiệm những mặt còn hạn chế khi

sử dụng phần mềm;

- T4/2021: Đưa vào sử dụng thực tế tại sân bay Tân Sơn Nhất

4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”

Nhân tố Chất lượng môi trường vật lý (VL) với hệ số 𝛽 = 0,192 có mức độ

ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất (CL) và mức độ thể hiện bình thường, do đó thứ tự ưu tiên đưa ra giải pháp về

Chất lượng môi trường vật lý là mức ưu tiên 4.

Kết quả tính giá trị trung bình của nhân tố Chất lượng môi trường vật lý (VL)

cho thấy trung bình của VL là 3,3641; trong đó biến quan sát (VL5): “Việc xếp hàng

tại chỗ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh” có giá trị cao nhất

là 3,50 và biến quan sát (VL6): “Cách bố trí tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi” có giá trị thấp nhất được 3,26.

Hiện nay, khi Cảngi hàngii không ii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất mở rộng khu nhà chờ,

làm thủ tục, dịch vụ trước khi lên máy bay làm cho hành khách hơi khó khăn trong

việc di chuyển, thực hiện làm thủ tục cũng như nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi trước khi

bay.

- Cần có sơ đồ tổng thể về các dịch vụ được cung cấp tại Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất cho hành khách trước khi vào sân bay làm thủ tục.

- Kết hợp sử dụng công nghệ định vị trong ứng dụng mô hình ảo trên điện

thoại hoặc các màn hình tra cứu để hành khách có trải nghiệm trực quan. Ứng dụng

sẽ giúp hành khách xác định được vị trí hiện tại của mình trong sân bay cũng như các

vị trí mà mình sẽ phải làm thủ tục, gợi ý khu dịch vụ mà hành khách có nhu cầu.

- Bảng chỉ dẫn tại sân bay Tân Sơn Nhất chưa được rõ, chưa tạo sự chú ý cho

hành khách, các bảng chỉ dẫn nên kèm hình ảnh minh họa thiết thực giúp hành khách

dễ hình dung hơn, thu hút chú ý của hành khách hơn, hành khách dễ tiếp nhận thông

tin và giảm bớt việc hỏi thông tin từ nhân viên.

 Kiến nghị đối với Cảng vụ hàng không miền Nam – Cảng hàng không

quốc tết Tân Sơn Nhất

 Về công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng phục vụ hành

khách

- Tăng cường duy trì kiểm tra, giám sát, nhắc nhở, chấn chỉnh các đơn vị trong

việc đảm bảo chất lượng chuyến bay đúng giờ tại sân bay Tân Sơn Nhất.

- Ban hành, bổ sung sửa đổi các chính sách quy định đối với các chuyến bay

trễ, gián đoạn, hủy do lỗi của các hãng hàng không, cập nhật lý do từ các hãng, từ đó

ban hành các chính sách cũng như giám sát việc thực hiện của các hãng để tránh thiếu

sót.

- Cảng vụ cần yêu cầu các công ty phục vụ mặt đất và các hãng hàng không

thực hiện nghiêm túc việc báo cáo về công tác phục vụ khi chuyến bay trễ kéo dài,

hủy chuyến.

 Về thái độ phục vụ hành khách của nhân viên phục vụ mặt đất

- Có văn bản thường xuyên nhắc nhở, yêu cầu các nhân viên làm việc thường

xuyên với hành khách luôn có thái độ ân cần, tôn trọng, đặc biệt trong việc giải quyết

những thắc mắc, khiếu nại, các ý kiến của hành khách về chất lượng dịch vụ; bình

tĩnh xử lý các đối tượng hành khách có hành vi quá khích, gây rối, ảnh hưởng đến

hoạt động của các đơn vị.

- Phổ biến rộng rãi tinh thần “4 xin – 4 luôn” đến toàn thể nhân viên hàng

không, nhân viên làm việc trong lĩnh vực hàng không (tuyến trước và tuyến sau) của

các hãng hàng không:

+ “Xin chào, xin lỗi, xin phép, xin cảm ơn”;

+ “Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ”.

 Về việc tiếp nhận các góp ý của hành khách

- Thông báo rộng rãi số điện thoại đường dây nóng của Cảng vụ để ghi nhận,

xử lý các trường hợp khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ. Cụ thể:

+ Số cố định của Cảngi hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất: 028. 35474234

+ Số di động của Cảngi hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất: 0906 871 699

- Có hòm thư góp ý tại nhà ga và hòm thư điện tử, hoặc đánh giá trực tiếp tại

hệ thống trực tuyến được lắp đặt tại nhà ga, sau đó Cảng vụ sẽ phân loại, chuyển đến

các đơn vị liên quan để giải trình, giải quyết.

- Tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ hành khách theo tháng thông qua việc

phát phiếu khảo sát, kết quả sẽ gửi về Cảng vụ, từ đó sẽ có những giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách.

 Về cơ sở hạ tầng

- Cảng vụ miền Nam đã ngưng phát thanh tại nhà ga quốc tế và quốc nội Tân

Sơn Nhất, tuy nhiên Cảng vụ miền Nam phải bổ sung thêm các bảng thể hiện thông

tin chi tiết tình trạng chuyến bay và khuyến cáo hành khách chú ý chuyến bay của

mình, tránh trường hợp trễ chuyến do không biết chuyến bay đã thực hiện hoặc đổi

cửa khởi hành.

- Nhanh chóng triển khai việc mở rộng nhà ga T3 theo quyết định số 1942/QĐ-

BGTVT của Bộ giao thông vận tải ký ngày 31/08/2018 về việc phê duyệt điều chỉnh

Quy hoạch chi tiết Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất giai đoạn đến năm 2020,

định hướng đến 2030;

- Bổ sung thêm các bảng chỉ dẫn, thay mới những bảng đã cũ, chữ còn mờ

- Bổ sung chất lượng các xe đẩy hành lý cho hành khách.

- Tăng thêm các trụ nước uống miễn phí cho hành khách.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Dựa trên kết quả khảo sát và đánh giá thực trạng chấti lượngi DVMĐ tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ mặt đất các yếu tố về chất lượng hiệu quả, chất lượng tương tác,

chất lượng truy cập, chất lượng môi trường vật lý. Đồng thời tác giả có một số đề

xuất kiến nghị với Cảng vụ hàng không miền Nam, là đơn vị giám sát, quản lý các

hoạt động, báo cáo của hãng hàng không và công ty phục vụ mặt đất để việc thực

hiện các giải pháp tăng chất lượng dịch vụ mặt đất được hiệu quả hơn.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu

Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất nhằm đo

lường đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân

Sơn Nhất. Kết quả nghiên cứu của tác giả đưa ra những đề xuất các giải pháp nâng

cao chất lượng phục vụ mặt đất tại đơn vị. Dựa theo cơ sở lý thuyết về chất lượng

dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với các nghiên cứu Sasser và cộng

sự (1978), Chen và Chang (2005), Sricharoenpramong (2017), Lư Trà Thu (2013),

đặc biệt là mô hình và thang đo từ Wu và Cheng (2013), tác giả đã tiến hành nghiên

cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận với đối tượng là 09

chuyên gia là trưởng các đơn vị cung cấp DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân

Sơn Nhất, nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám phá các yếu tố, qua

đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra nhằm xây dựng thang đo phù hợp tiến hành

nghiên cứu định lượng. Sau đó, thông qua khảo sát chính thức 250 hành khách đang

thực hiện các thủ tục để chuẩn bị bay tại các phòng đặt vé, các cửa hàng, phòng chờ

lên máy bay tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân

tích hồi quy bội theo phương pháp bình phương thông thường tối thiểu OLS.

CL = 0,246 ∗ TT + 0,192 ∗ VL + 0,464 ∗ HQ + 0,193 ∗ TC + µi

Mô hình hồi quy gồm các biến độc lập là Chất lượng tương tác (TT), Chất

lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC)

đều có ý nghĩa thống kê, với hệ số R2 hiệu chỉnh = 62,40%, kiểm định độ phù hợp

đạt yêu cầu vì giá trị sig. < 0,05. Các giả thuyết ban đầu đặt ra H1, H2, H3, H4 đều

được ủng hộ. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất do bốn nhân tố tác động, có mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Chất

lượng hiệu quả, Chất lượng tương tác, Chất lượng truy cập và Chất lượng môi trường

vật lý.

5.2. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế nhất định, cụ thể như: Nghiên cứu chỉ thực hiện

tại một số điểm và tại một thời điểm nhất định ở Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất. Do đó kết quả nghiên cứu có tính tổng quát hoá cho đo lường chất i lượng i

DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chưa cao.

Nghiên cứu cũng chỉ khám phá và rút ra được 4 nhân tố trong mô hình hồi quy

chỉ mới giải thích được 62,40% biến thiên của chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất; thực tế có thể còn một số yếu tố khác tác động đến chất

lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất mà tác giả nghiên cứu chưa

khám phá ra.

Nghiên cứu mới khảo sát được số lượng hành khách sử dụng DVMĐ tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất còn tương đối ít so với tổng lượng hành khách

hàng năm tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Do đó, cần có những nghiên

cứu lặp lại chọn mẫu lớn hơn để mẫu có tính đại diện cao hơn cũng như khảo sát mở

rộng ra các đối tượng khác liên quan đến sử dụng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất để gia tăng tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu.

5.3. Kết luận chung

Kết quả của nghiên cứu đã cho thấy việc đo lường chấti lượngi DVMĐ tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thông qua bốn yếu tố chính là chất lượng

hiệu quả, chất lượng tương tác, chất lượng truy cập, chất lượng môi trường vật lý.

Đồng thời, tác giả đã đề xuất cho ban lãnh đạo của Cảngi hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni

Sơni Nhất về nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, phục vụ tốt hơn cho hành khách.

Bốn đề xuất được đưa ra bao gồm:

- Về Chất lượng hiệu quả: tỷ lệ chuyến bay đúng giờ được nâng cao bằng cách

áp dụng công nghệ quản lý giờ bay, hành khách sẽ dễ truy cập để thực hiện thủ tục,

giao từng khâu cho các đơn vị chủ quản đồng thời lập bộ phận giải quyết các khiếu

nại.

- Về Chất lượng tương tác: Nâng cao tinh thần, trách nhiệm của nhân viên

cung cấp DVMĐ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thông qua đào tạo, giám

sát, khen thưởng.

- Về Chất lượng truy cập: dùng công nghệ sẽ giúp hành khách có thông tin đầy

đủ về chuyến bay. Hành khách có thể tra cứu, so sánh và đặt lịch trình trước.

- Về Chất lượng môi trường vật lý: Cải thiện việc phục vụ nhu cầu của hành

khách thông qua sử dụng công nghệ định vị mô hình ảo trên ứng dụng điện thoại hoặc

các màn hình điện tử tra cứu. Thông qua ứng dụng, hành khách sẽ xác định được vị

trí hiện tại và các vị trí mà mình sẽ phải thực hiện thủ tục vào thời điểm nào, cùng

các gợi ý các địa điểm mà hành khách có thể có nhu cầu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A - Tiếng Việt

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS - tập 1&2, NXB Hồng Đức, TP.HCM.

Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang (2013), Chất lượng dịch vụ, hình ảnh

doanh nghiệp và truyền miệng trong ngành hàng không nội địa Việt Nam, Tạp chí Phát

triển Khoa học và Công nghệ, tập 16, số Q2, trang 107-116

Lư Trà Thu (2013), Văn hóa và chất lượng dịch vụ hàng không, Tạp chí Phát triển

Khoa học và Công nghệ, tập 16, số Q3, trang 45-64.

Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Hà

Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29,

Số 1, trang 11-22

B - Tiếng Anh

Bogicevic V., Yang W., Bilgih A. and Bujisic M.(2013), Airport service quality

drivers of passenger satisfaction, Tourism Reviews, Vol.68, No.4, pp.3-18

Chen, F.-Y., & Chang, Y.-H. (2005), Examining airline service quality from a

process perspective, Journal of Air Transport Management, 11(2), 79-87.

Evan, J. D. (1996), Straightforward statistics for the behavioral sciences, Belmont,

CA: Wadsworth

Frost, F., A., & Kumar, M. (2001), Service quality between internal customers and

internal suppliers in an international airline, International Journal of Quality & Reliability

Management, 18(4), 371-386.

Gerbing, D.W., & Anderson, J.C. (1993), Monte Carlo evaluations of goodness-of-

fit indices for structural equation models, In K.A.Bollen, & J.S. Long (eds.), Testing

structural equation models. Newbury Park, CA: Sage.

Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE (2010), Multivariate Data Analysis, 7th

edition Prentice Hall.

Philip Kotler, Veronica Wong, John Saunders, Gary Armstrong (2005), Principles

of Marketing, 4th European edition, Pearson Education Limited.

Pakdil, F., & AydIn, Ö. (2007), Expectations and perceptions in airline services: An

analysis using weighted SERVQUAL scores, Journal of Air Transport Management, 13(4),

229-237.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(Fall), 41-

50.

Pollack, B.L. (2009), Linking the hierarchical service quality model to customer

satisfaction and loyalty, Journal of Services Marketing, 23(1), 42-50.

Sasser, W.E., Olson, W.P., Wyckoff, D.D., (1978), Management of Service

Operations, Allyn and Bacon, Boston

Sricharoenpramong S.(2017), Service quality improvement of ground staff at Don

Mueang International Airport, Kasetsart Journal of Social Sciences, pp.1-7

Tabachnick, B. G., and Fidell, L. S. (2013), Using Multivariate Statistics, 6th ed.

Boston: Pearson.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm, New York: McGrawHill.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SƠ BỘ

Nguồn thang đo Câu hỏi khảo sát

STT

2 Chất lượng tương tác Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi

3 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên quan tâm đến việc giải quyết nó

4 Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi

5 Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi,

6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi

7 Tôi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân thiện

Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi

9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi

10 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ “The employee attitude of airlines demonstrates their willingness to help me. I can depend on the airline employees being friendly. The employee attitude of airlines shows me that they understand my needs. The employee behavior of airlines allows me to trust their services. The airline employees always provide the best service for me. I can rely on the airline employees taking actions to satisfy my needs. The airline employees understand that I rely on their professional knowledge to satisfy my needs. I can count on the airline employees knowing their jobs/responsibilities. The airline employees are competent. When I have a problem, the airline employees show a sincere interest in solving it. The airline employees understand the importance of resolving my complaints. The airline employees are able to handle my complaints directly and immediately.” (Wu và Cheng 2013, trang 18). Tạm dịch: Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi. Tôi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân thiện. Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi. Hành vi của nhân viên của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ. Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi. Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi.

STT Câu hỏi khảo sát

11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi

12 Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức

Nguồn thang đo Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi. Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ. Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi. Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên tỏ ra quan tâm đến việc giải quyết nó. Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi. Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức.

Chất lượng môi trường vật lý

13 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ

14 Lối đi lại trong Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dễ dàng

15 Tiếng ồn tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được

16 Nhà vệ sinh tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ

17 Việc xếp hàng tại chỗ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh

Cách bố trí tại Cảngi hàngii khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi

19 Cơ sở tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại “The toilet in the cabin is clean. The cabin is clean. The airline check-in and check-out counters are clean. Flying an airplane is safe and comfortable. The seat in the cabin is comfortable. I feel comfortable with the actual temperature in the cabin. The on-site queuing at the airport is understanding and predictable. I feel comfortable with the volume of noise in the cabin. The layout of airlines serves my needs. The airline’s facility is well designed. There are accessible ﬁre exits in the cabin. There are noticeable sprinkler systems in the cabin. There is a secure safe in the cabin.” (Wu và Cheng 2013, trang 18). Tạm dịch: Nhà vệ sinh trong cabin sạch sẽ. Các cabin được sạch sẽ. Các quầy check-in và check-out của hãng hàng không sạch sẽ. Bay máy bay an toàn và thoải mái. Chỗ ngồi trong cabin thoải mái.

STT

20 Câu hỏi khảo sát Có các thông báo chỉ dẫn tại Cảngi hàngii không ii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất

21 Chỗ ngồi chờ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái

22 Nguồn thang đo Tôi cảm thấy thoải mái với nhiệt độ thực tế trong cabin. Việc xếp hàng tại chỗ tại sân bay là sự hiểu biết và có thể dự đoán được. Tôi cảm thấy thoải mái với tiếng ồn trong cabin. Cách bố trí của các hãng hàng không phục vụ nhu cầu của tôi. Cơ sở của hãng hàng không được thiết kế tốt. Có lối ra vào có thể truy cập trong cabin. Có hệ thống sprinkler đáng chú ý trong cabin. Ngoài ra còn có két an toàn trong cabin. Nhiệt độ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu

Chất lượng hiệu quả

23 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết

24 Hệ thống dịch vụ thuận tiện

25 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần

26 Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích

“I can count on the information that the airline provides. The airline tells me the accurate time on which it provides service. The airline understands the information that passengers need. The reservation and ticketing systems are convenient. The airline provides me with convenient ﬂight schedules. I can have a convenient access to the airport by transportation.” (Wu và Cheng 2013, trang 18). Tạm dịch: Tôi có thể tin vào thông tin mà hãng hàng không cung cấp. Hãng hàng không cho tôi biết thời gian chính xác mà nó cung cấp dịch vụ. Hãng hàng không hiểu thông tin mà hành khách cần. Hệ thống đặt chỗ và đặt vé thuận tiện. Hãng hàng không cung cấp cho tôi lịch trình thuận tiện. Tôi có thể có một quyền truy cập thuận tiện đến sân bay bằng phương tiện giao thông.

Chất lượng truy cập

27 Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ “I can count on the information that the airline provides.

STT Câu hỏi khảo sát

28 Thông tin về chuyến bay được cung cấp chính xác

29 Hệ thống đặt vé thuận tiện

30 Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm

31 DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi

32 Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh toán nhanh

Nguồn thang đo The airline tells me the accurate time on which it provides service. The airline understands the information that passengers need. The reservation and ticketing systems are convenient. The airline provides me with convenient ﬂight schedules. I can have a convenient access to the airport by transportation.” (Wu và Cheng 2013, trang 16). Tạm dịch: Tôi có thể tin vào thông tin mà hãng hàng không cung cấp. Hãng hàng không cho tôi biết thời gian chính xác mà nó cung cấp dịch vụ. Hãng hàng không hiểu thông tin mà hành khách cần. Hệ thống đặt chỗ và đặt vé thuận tiện. Hãng hàng không cung cấp cho tôi lịch trình thuận tiện. Tôi có thể có một quyền truy cập thuận tiện đến sân bay bằng phương tiện giao thông.

Chất lượng dịch vụ mặt đất Nhìn chung, chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tương đối tốt so với kỳ vọng của tôi Chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thỏa mãn được nhu cầu của tôi Chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đáp ứng vượt trội hơn so với mong đợi của tôi

Tôi sẽ nói tốt về chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất N với người khác “Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) deﬁne service quality as a function of the difference between service expectations and customers’ per- ceptions of the actual service delivered....SERVPERF measures service quality based only on customers’ perceptions of the performance of a service provider.” (Wu và Cheng 2013, trang 14). “....service quality is positively related to customer satisfaction (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 1992) and corporate image (Clemes et al., 2009; Grönroos, 1984; Wu et al., 2011)...” (Wu và Cheng 2013, trang 20). Tạm dịch: SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên nhận thức của khách hàng về hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ ....Parasuraman, Zeithaml,

STT Câu hỏi khảo sát

Nguồn thang đo và Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là một chức năng của sự khác biệt giữa các kỳ vọng dịch vụ và khách hàng của dịch vụ thực tế được cung cấp. ...chất lượng dịch vụ có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 1992) và hình ảnh doanh nghiệp (Clemes et al., 2009; Grönroos, 1984; Wu et al., 2011)...

PHỤ LỤC 2: PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

Xin kính chào quý Anh/Chị!

Tôi tên Hoàng Anh Thư, là học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh khóa 26 tại Trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh. Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị.

Theo Anh/Chị, yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất khi Anh/Chị sử dụng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, cụ thể:

Phần trả lời Ý kiến thêm STT

1 Câu hỏi khảo sát Anh/Chị có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ.

2 Thái độ của nhân viên cho Anh/Chị thấy rằng họ hiểu nhu cầu của Anh/Chị.

3 Khi Anh/Chị gặp vấn đề, nhân viên quan tâm đến việc giải quyết vấn đề đó.

4 Anh/Chị có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị.

5 Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của Anh/Chị.

6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho Anh/Chị.

7 Anh/Chị có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân thiện.

8 Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng Anh/Chị dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị.

9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của Anh/Chị.

10 Hành vi của nhân viên cho phép Anh/Chị tin tưởng các dịch vụ của họ.

11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị.

Phần trả lời Ý kiến thêm Câu hỏi khảo sát STT

12 Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của Anh/Chị trực tiếp và ngay lập tức.

13 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ.

15 Lối đi lại trong Cảngi hàngii khôngii Quốc ii tế ii Tâni Sơni Nhất dễ dàng. Tiếng ồn tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được.

16 Nhà vệ sinh tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ.

19 Việc xếp hàng tại chỗ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh. Cách bố trí tại Cảngi hàngii khôngii Quốc ii tế ii Tâni Sơni Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của Anh/Chị. Cơ sở tại Cảng i hàng ii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất được thiết kế hiện đại.

20 Có các thông báo chỉ dẫn tại Cảng i hàng ii khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất.

21 Chỗ ngồi chờ tại Cảngi hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơni Nhất thoải mái.

22 Nhiệt độ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu.

23 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết.

24 Hệ thống dịch vụ thuận tiện.

25 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần.

26 Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích.

27 Thông tin chuyến bay được cung cấp đầy đủ.

Phần trả lời Ý kiến thêm Câu hỏi khảo sát STT

28 Thông tin về chuyến bay được cung cấp chính xác.

29 Hệ thống đặt vé thuận tiện.

30 Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm.

31 DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

32 Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh toán nhanh.

33 Nhìn chung, chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tương đối tốt so với kỳ vọng của Anh/Chị.

34 Chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thỏa mãn được nhu cầu của Anh/Chị.

35 Chấti lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đáp ứng vượt trội hơn so với mong đợi của Anh/Chị.

36 Anh/Chị sẽ nói tốt về chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với người khác.

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA

Đây là danh sách trưởng, phó các đơn vị cung cấp DVMĐ Cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất tham gia nhóm chuyên gia:

STT Họ tên Đơn vị Điện Thoại/ E-mail

1 Trần Ngọc Huy VIAGS huytn.viags@vietnamai rlines.com

2 Hoàng Tý VIAGS tyh.viags@vietnamairli nes.com

3 Nguyễn Phước Hưng VIAGS hungpt.viags@vietnam airlines.com

4 Phạm Thị Hoài VIAGS

5 Trần Thị Minh Thư VIAGS hoaipt.viags@vietnama irlines.com thuttm.viags@vietnama irlines.com

6 Trương Thúy Hồng SAGS hongtt@sags.vn

7 Nguyễn Minh Hiếu SAGS hieunm@sags.vn

8 SAGS duynda@sags.vn Nguyễn Đình Anh Duy

9 Trần Thị Kim Thoa SAGS thoattk@sags.vn Chức danh Đội phó Phục vụ hành lý – Hành lý thất lạc Đội phó Phục vụ hành lý Ca trưởng Hướng dẫn chất xếp & Coordinator Ca trưởng Phục vụ hành khách Supervisor Phục vụ hành khách Sup Phục vụ hành khách Supervisor Phục vụ hành khách Supervisor Hướng dẫn chất xếp & Coordinator Supervisor Phục vụ hành khách

STT:

PHỤ LỤC 4A: BẢNG KHẢO SÁT

Tôi là Hoàng Anh Thư, học viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang nghiên cứu phi lợi nhuận cho luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất”. Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng cho bài nghiên cứu. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây. Các câu trả lời chỉ phản ánh quan điểm của Anh/Chị, không có trả lời nào là đúng hay sai. Các câu trả lời khách quan và trung thực của Anh/Chị sẽ là thông tin hữu ích cho bài nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong nhận được sự hợp tác tích cực của quý Anh/Chị. Xin vui lòng đánh dấu “x” vào ô thích hợp.

PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính: O Nam O Nữ

2. Độ tuổi: O Dưới 18 O Từ 18 – 30 O Từ 30 – 45

O Từ 45 – 60 O Trên 60

3. Nghề nghiệp: O Quản lý O Nhân viên

O Khác

O Kinh doanh tự do

4. Thu nhập hàng O < 5 triệu O 5≤ ≤15 triệu

tháng: O O > 40 triệu

PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý – CÁC NHÂN TỐ

Tiếp theo, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu sau:

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Bình thường (Không có ý kiến)

Hoàn toàn đồng ý

Các phát biểu

Mức độ đồng ý

Ký hiệu

Yếu tố

TT1

1 2 3 4 5

Tôi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ

1 2 3 4 5

TT3

1 2 3 4 5

TT2 Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên tỏ ra quan tâm đến việc giải quyết nó

TT4 Tôi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi

1 2 3 4 5

Chất lượng tương tác

TT5

1 2 3 4 5

Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi

15< ≤ 40 triệu

Các phát biểu

Mức độ đồng ý

Yếu tố

Ký hiệu

TT6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi

1 2 3 4 5

TT7 Tôi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân thiện

1 2 3 4 5

TT8

1 2 3 4 5

Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi

TT9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi

1 2 3 4 5

10 TT10 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ

1 2 3 4 5

11 TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi

1 2 3 4 5

12 TT12

1 2 3 4 5

Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức

13 VL1 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ

1 2 3 4 5

15 VL3

1 2 3 4 5

16 VL4

1 2 3 4 5

14 VL2 Lối đi lại trong Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dễ dàng Tiếng ồn tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được Nhà vệ sinh tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ

17 VL5

1 2 3 4 5

Việc xếp hàng tại chỗ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh

18 VL6

1 2 3 4 5

Cách bố trí tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi

Chất lượng môi trường vật lý

19 VL7

1 2 3 4 5

Cơ sở tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại

20 VL8

1 2 3 4 5

21 VL9

1 2 3 4 5

Có các thông báo chỉ dẫn tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất Chỗ ngồi chờ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái

22 VL10

1 2 3 4 5

Nhiệt độ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu

23 HQ1 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết

1 2 3 4 5

24 HQ2 Hệ thống dịch vụ thuận tiện

1 2 3 4 5

25 HQ3

1 2 3 4 5

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần

Chất lượng hiệu quả

26 HQ4

1 2 3 4 5

Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích

27 TC1 Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ

1 2 3 4 5

28 TC2 Thông tin về chuyến bay được cung cấp chính xác

1 2 3 4 5

Chất lượng

29 TC3 Hệ thống đặt vé thuận tiện

1 2 3 4 5

Các phát biểu

Mức độ đồng ý

Ký hiệu

Yếu tố

30 TC4

1 2 3 4 5

Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm

truy cập

31 TC5 DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi

1 2 3 4 5

32 TC6 Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh toán nhanh

1 2 3 4 5

33 CL1

1 2 3 4 5

Nhìn chung, chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tương đối tốt so với kỳ vọng của tôi

34 CL2

1 2 3 4 5

Chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thỏa mãn được nhu cầu của tôi

35 CL3

1 2 3 4 5

Chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đáp ứng vượt trội hơn so với mong đợi của tôi

Chất lượng dịch vụ mặt đất

36 CL4

1 2 3 4 5

Tôi sẽ nói tốt về chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với người khác

No.:

PHỤ LỤC 4B: SURVEY TABLE

I am Hoang Anh Thu, a student of Ho Chi Minh City University of Economics. I am researching non-profit for graduation thesis with the topic "Improving the quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport". This interview is very important for the study. We would like you to spend some time answering to help me with the following questions The answers only reflect your opinion, no answer is right or wrong. Your objective and honest answers will be useful information for our research paper. We hope to receive your positive cooperation. Please mark "x" in the appropriate box.

PART 1: PERSONAL INFORMATION

1. Gender: O Male O Female

2. Age: O < 18 O 18 – 30 O 30 - 45

O 45 - 60 O > 60

3. Occupation: O Manager O Employee

O Self-employed O Other

4. Monthly income: O < 250$ O 250 ≤ ≤500$

PART II: EVALUATE LEVELS AGREEMENT – THE FACTORS

Next, please indicate the level of agreement you have about the following statements

Disagree

Agree

Totally Agree

Totally disagree

Normal (Have no ideas)

Factors

No. Symbol

Statements

Level of agreement

TT1

1 2 3 4 5

TT2

1 2 3 4 5

TT3

1 2 3 4 5

Interaction Quality

TT4

1 2 3 4 5

I can count on the airline employees knowing their jobs/responsibilities. The employee attitude of airlines shows me that they understand my needs. When I have a problem, the airline employees show a sincere interest in solving it. I can count on the airline employees knowing their jobs/responsibilities.

TT5

1 2 3 4 5

The airline employees understand the importance of resolving my complaints.

O 500$< ≤2000$ O > 2000$

Factors

No. Symbol

Statements

Level of agreement

1 2 3 4 5

TT6

The airline employees always provide the best service for me. I can depend on the airline employees being friendly.

1 2 3 4 5

TT7

1 2 3 4 5

TT8

The airline employees understand that I rely on their professional knowledge to satisfy my needs.

1 2 3 4 5

TT9

1 2 3 4 5

TT10

1 2 3 4 5

TT11

1 2 3 4 5

TT12

The airline employees are competent. The employee behavior of airlines allows me to trust their services. The employee attitude of airlines demonstrates their willingness to help me. The airline employees are able to handle my complaints directly and immediately. The airline check-in and check-out counters are clean.

1 2 3 4 5

VL1

Easy access to Tan Son Nhat International Airport

1 2 3 4 5

VL2

I feel comfortable with the volume of noise at the airport 1 2 3 4 5

VL3

The toilet at Tan Son Nhat International Airport is clean. 1 2 3 4 5

VL4

VL5

The on-site queuing at the airport is civilized

1 2 3 4 5

VL6

1 2 3 4 5

The arrangement at Tan Son Nhat International Airport is very convenient to serve my needs

VL7

1 2 3 4 5

Physical Environment Quality

The facility at Tan Son Nhat International Airport is modernly designed

VL8

1 2 3 4 5

VL9

1 2 3 4 5

There are instructions at Tan Son Nhat International Airport Waiting seat at Tan Son Nhat International Airport comfortably

22 VL10

1 2 3 4 5

The temperature at Tan Son Nhat International Airport is always pleasant

HQ1

1 2 3 4 5

HQ2

1 2 3 4 5

Outcom Quality

HQ3

1 2 3 4 5

The airline tells me the accurate time on which it provides service. The reservation and ticketing systems are convenient. The airline understands the information that passengers need.

HQ4

The airline provides me with convenient ﬂight schedules. 1 2 3 4 5

TC1

The airlines provide flight information fully

1 2 3 4 5

TC2

Flight information is provided correctly

1 2 3 4 5

Access Quality

TC3 Booking systems are convenient

1 2 3 4 5

Factors

No. Symbol

Statements

Level of agreement

TC4

1 2 3 4 5

TC5

1 2 3 4 5

TC6

1 2 3 4 5

CL1

1 2 3 4 5

The airlines always meet the service requirements for passengers at the right time Ground services at Tan Son Nhat International Airport are convenient The airlines create good conditions for passengers to make quick payments In general, the quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport is relatively good compared to my expectations

CL2

1 2 3 4 5

Quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport meets my needs

Ground Service Quality

CL3

1 2 3 4 5

The quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport exceeded the expectation

CL4

1 2 3 4 5

I will say good about the quality of ground services at Tan Son Nhat International Airport with others

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Bảng 1. Thang đo Chất lượng tương tác (TT)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 12

.949

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .775 .765 .763 .744 .764 .753 .700 .765 .757 .767 .760 .777

82.094 81.238 81.577 81.917 81.444 81.056 82.608 81.954 81.290 81.411 81.446 81.457

35.37 35.34 35.33 35.45 35.30 35.34 35.40 35.40 35.37 35.36 35.46 35.27

.944 .944 .944 .945 .944 .945 .946 .944 .944 .944 .944 .944

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 TT9 TT10 TT11 TT12

Bảng 2. Chất lượng môi trường vật lý (VL)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 10

.947

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .820 .780 .836 .841 .745 .771 .816 .796 .684 .688

51.157 51.812 51.903 50.961 52.783 51.793 51.276 52.470 52.901 53.410

.939 .941 .939 .939 .943 .942 .940 .941 .946 .945

VL1 VL2 VL3 VL4 VL5 VL6 VL7 VL8 VL9 VL10

30.40 30.36 30.24 30.38 30.20 30.44 30.38 30.27 30.38 30.25

Bảng 3. Chất lượng hiệu quả (HQ)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 4

.933

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .791 .838 .862 .882

5.734 5.655 5.615 5.484

.930 .915 .907 .900

10.84 10.83 10.76 10.76

HQ1 HQ2 HQ3 HQ4

Bảng 4. Chất lượng truy cập (TC)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 6

.943

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

13.151 13.165 13.459 13.578 13.407 13.791

17.90 17.87 17.87 17.75 17.77 17.80

Corrected Item-Total Correlation .752 .787 .797 .867 .921 .884

.943 .937 .935 .927 .922 .927

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Bảng 5. Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 4

.847

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CL1 CL2 CL3 CL4

10.77 10.76 10.77 10.69

4.307 3.991 4.519 4.478

.804 .774 .804 .839

Corrected Item-Total Correlation .690 .755 .693 .608

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHÍNH THỨC

Bảng 1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL)

KMO and Bartlett's Test

.883

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

7909.669 496 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc e

% of Varianc e

Compo nent 1

Cumulat Total ive % 35.683 35.683 11.419

Cumulat Total ive % 35.683 35.683 7.739

Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc e 24.183

Cumulat ive % 24.183

16.741 52.425 5.357

16.741 52.425 6.943

21.696

45.879

Total 11.41 9 5.357

11.607 64.032 4.827 7.248 71.280 3.301

15.084 10.317

60.963 71.280

3.714 2.319

3 4

.985

.866

.858

.787 .660

8 9

.510

.479

.442

.393 .368

13 14

.329

.304

.278

.270

11.607 64.032 3.714 7.248 71.280 2.319 3.079 74.358 2.707 77.066 2.681 79.747 2.459 82.206 2.062 84.268 1.594 85.862 1.498 87.360 1.381 88.741 1.229 89.970 1.151 91.121 1.030 92.151 .949 93.100 .870 93.969 .844 94.813

.221

.194

.191

.173

.159

.134 .126

24 25

.120

.109

.091

.043 .042

29 30

.031

.027

.689 95.503 .605 96.108 .597 96.705 .540 97.245 .496 97.741 .419 98.160 .393 98.553 .374 98.927 .341 99.268 .285 99.553 .135 99.688 .131 99.819 .096 99.915 .085 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 3 2

1 .806 .801 .798 .797 .794 .792 .791 .790 .787 .766 .757 .723

.862 .837 .832 .828 .810 .800

TT11 TT4 TT1 TT10 TT6 TT8 TT12 TT5 TT3 TT2 TT9 TT7 VL4 VL3 VL1 VL7 VL8 VL6

.792 .769 .733 .706

.933 .911 .897 .828 .815 .814

.876 .873 .837 .817

VL2 VL5 VL9 VL10 TC5 TC6 TC4 TC3 TC2 TC1 HQ3 HQ4 HQ2 HQ1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Bảng 2. Phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL)

KMO and Bartlett's Test

.806

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

386.453 6 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Total

Componen t 1

Total 2.752

68.796

Cumulative % 68.796

2.752

68.796

Cumulative % 68.796

81.936 92.679 100.000

13.140 10.743 7.321

.526 .430 .293

2 3 4 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Componen t 1

.878 .835 .832 .769

CL2 CL3 CL1 CL4 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

Correlations CL

HQ .690**

TT .507**

TC .446**

VL .520**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N HQ Pearson

.000 230 1

.000 230 .360**

.000 230 .319**

230 .690**

.000 230 .399**

.000 230 .507**

230 .360**

.000 230 1

.000 230 .323**

.000 230 .169*

.000 230 .446**

.000 230 .319**

230 .169*

.000 230 .330**

.010 230 1

.000 230 .520**

.000 230 .399**

.010 230 .323**

.000 230 1

230 .330**

Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

231

.000 230

.000 230 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Bảng 1. Bảng kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh

Model Summaryb

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

.41462

2.217

R Square .631

R .794a

.624

Model 1 a. Predictors: (Constant), TC, TT, VL, HQ b. Dependent Variable: CL Bảng 2. Bảng kết kiểm định F

ANOVAa

Sum of Squares

Mean Square

66.002

16.500 95.985

Sig. .000b

Model 1

.172

Regressio n Residual Total

38.679 104.680

225 229

a. Dependent Variable: CL b. Predictors: (Constant), TC, TT, VL, HQ Bảng 3. Bảng thông số thống kê của các biến trong phương trình hồi quy

Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Toleran ce

VIF

Beta

Model 1

.302

Std. Error .178

t 1.698

Sig. .091

(Consta nt) HQ

.401

.041

.464 9.903

.000

.748 1.337

TT TC

.203 .179

.037 .041

.246 5.530 .193 4.387

.000 .000

.832 1.202 .849 1.177

.162

.039

.192 4.135

.000

.763 1.310

a. Dependent Variable: CL

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN

Biểu đồ 1. Biểu đồ tần số Histogram

Biểu đồ 2. Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot

Biểu đồ 3. Biểu đồ Scatter

PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ

1. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát

Descriptive Statistics

Minimu m

Maximu m

Mean

Std. Deviation

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3.56 3.57 3.63 3.63 3.21 3.24 3.25 3.13 3.28 3.24 3.18 3.18 3.22 3.22 3.12 3.31 3.50 3.53 3.52 3.64 3.62 3.59 3.30 3.34 3.46 3.32 3.50 3.26 3.32 3.43 3.32

.869 .852 .845 .860 .972 1.041 1.021 1.020 1.028 1.069 1.024 .993 1.047 1.027 1.033 1.013 .933 .900 .845 .773 .760 .729 .999 .988 .923 .994 .943 1.000 .994 .916 1.002

230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230

1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1

HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 TT9 TT10 TT11 TT12 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 VL1 VL2 VL3 VL4 VL5 VL6 VL7 VL8 VL9

1 1 2 2 2

5 5 5 5 5

3.45 3.56 3.57 3.56 3.64

.951 .817 .858 .755 .833

230 230 230 230 230 230

VL10 CL1 CL2 CL3 CL4 Valid N (listwise)

2. Bảng thống kê mô tả các nhân tố

Descriptive Statistics

Maximu m

Std. Deviation

Mean

5.00 3.5989 5.00 3.2152 5.00 3.5652 5.00 3.3641 5.00 3.5826

.78172 .81942 .72863 .80258 .67611

Minimu m 2.00 1.33 2.00 1.40 2.00

230 230 230 230 230 230

HQ TT TC VL CL Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÊM

A. Về yếu tố “Chất lượng hiệu quả”

1. Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng và nhân viên phục vụ mặt đất

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Khách hàng được

cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii

khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Hệ thống dịch vụ

thuận tiện” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii không ii Quốcii tế ii Tâni Sơni Nhất

nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Cảng hàng không

quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần” có mức độ đánh giá chưa cao

và Cảngi hàngii khôngii Quốcii tế ii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Thông tin Cảng hàng

Cảngi hàng ii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

không quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp luôn hữu ích” có mức độ đánh giá chưa cao và

2. Tổng hợp ý kiến sau khảo sát

 Nguyên nhân:

 Nguyên nhân khách quan: thời tiết, khách nối chuyến, an ninh, đây là những nguyên

nhân mà các hãng hàng không không thể kiểm soát được.

 Lỗi kỹ thuật: máy bay bị trục trặc kỹ thuật, phải sửa chữa để đảm bảo an toàn bay;

 Sắp xếp lịch bay chưa hợp lý, không có tổ bay để thực hiện chuyến bay;

 Về việc làm thủ tục: nhân viên có sai sót trong quá trình thực hiện công việc ảnh hưởng

đến thời gian cất cánh;

 Hành khách đến muộn: phải lùi thời gian kết sổ chuyến bay, gây chậm giờ bay.

 Hệ thống bảng điện hiển thị thông tin còn ít, chưa phân bố đồng đều tại các khu vực

trong và ngoài nhà ga, đối với các hành khách không thường xuyên đi máy bay sẽ thiếu

thông tin;

 Các kios để hành khách làm thủ tục chưa được hướng dẫn chi tiết, hành khách chưa tự

thao tác được;

 Hệ thống wifi miễn phí có tốc độ quá yếu, chất lượng còn kém và hầu như giai đoạn cao

điểm thì không sử dụng được, hành khách không thuận tiện việc truy cập thông tin các

chuyến bay, số vé khi cần thiết;

 Tần suất phát thanh trong nhà ga còn cao, gây ô nhiễm tiếng ồn, tuy phát thanh nhiều

nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao trong việc đưa thông tin đến hành khách.

 Giải pháp:

 Cần có thêm nhân viên đứng tại các kios hướng dẫn hành khách thực hiện làm thủ tục;

 Giảm lại tần suất phát thanh, chỉ phát thanh những thông tin cần thiết như tìm khách

kiểm tra hành lý, gọi khách cuối…

B. Về yếu tố “Chất lượng tương tác”

1. Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Tôi có thể tin tưởng

vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ” có mức độ đánh giá chưa

cao và Cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Thái độ của nhân viên

cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàng ii

khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Khi tôi gặp vấn đề,

nhân viên tỏ ra quan tâm đến việc giải quyết nó” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi

hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Tôi có thể nhờ các

nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi

hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Các nhân viên hiểu

Cảngi hàng ii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi” có mức độ đánh giá chưa cao và

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Các nhân viên luôn

cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii khôngii

Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Tôi có thể bị ảnh

hưởng khi nhân viên hàng không thân thiện” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii

khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Các nhân viên hãng

hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của

tôi” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất nên làm

gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Các nhân viên có thể

giải quyết được vấn đề của tôi” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii khôngii Quốcii

tếii Tân i Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Hành vi của nhân

viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi

hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Thái độ của nhân viên

thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii không ii

Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Các nhân viên có thể

xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảng i

hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

2. Tổng hợp ý kiến sau khảo sát

 Nguyên nhân:

- Thời gian nhân viên làm thủ tục còn chậm;

- Khi gặp các vấn đề khiếu nại về vé, hành lý, nhân viên giải quyết chưa nhanh chóng, giải

thích chưa rõ ràng cho hành khách;

- Khi có chuyến bay bị trễ, nhân viên chưa thực sự thấu hiểu tâm lý của hành khách, thái

độ vẫn còn thờ ơ khi hành khách cần lời giải thích.

- Một số nhân viên có kĩ năng tiếp nhận các vấn đề của hành khách còn chậm, dẫn đến

việc giải quyết vấn đề chưa nhanh chóng.

- Nhân viên chưa tự tin, chưa thân thiện khi tiếp xúc với hành khách.

- Hành khách vào những thời gian cao điểm quá đông, nhân viên buộc phải làm thủ tục

nhanh nên thái độ thân thiện với hành khách thời gian này không được đánh giá cao,

trong thời gian cao điểm này khi gặp vấn đề, nhiều hành khách có thái độ rất gay gắt

khiến cho nhân viên khó có thái độ thân thiện niềm nở với hành khách.

- Một số hành khách có những lời nói chưa đẹp đối với nhân viên hàng không khi yêu cầu

vô lý của hành khách không được giải quyết, nhân viên trong tình huống này không thể

thân thiện với hành khách được.

 Giải pháp

- Thao tác của nhân viên khi cần nhanh chóng, chính xác hơn;

- Nhân viên cần trau dồi thêm kĩ năng nắm bắt và giải quyết vấn đề hành khách gặp phải

khi ra sân bay;

- Nên có bảng đánh giá nhân viên ngay tại quầy, hành khách sẽ đánh giá khi đã làm thủ

tục xong.

C. Về yếu tố “Chất lượng truy cập”

1. Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng và nhân viên phục vụ mặt đất

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Thông tin về chuyến

bay được cung cấp đầy đủ” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii

Tâni Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Thông tin về chuyến

bay được cung cấp chính xác” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii khôngii Quốcii

tếii Tân i Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Hệ thống đặt vé thuận

tiện” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii không ii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm

gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Luôn đáp ứng các yêu

cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii

khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “DVMĐ tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii khôngii

Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Tạo điều kiện tốt cho

hành khách thực hiện thanh toán nhanh” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảng i hàng ii

khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

2. Tổng hợp ý kiến sau khảo sát

 Nguyên nhân

- Hành khách chưa đánh giá cao về việc chuyến bay được cung cấp thông tin đầy đủ và

chính xác của hãng hàng không; thông tin chuyến bay bao gồm: mã đặt chỗ, số hiệu

chuyến bay, điểm đến, và đặc biệt là giờ khởi hành…Giờ khởi hành và giờ ra máy bay

được in trên thẻ chưa chính xác, thường là trễ hơn giờ dự định, nhưng hãng hàng không

không đưa ra lý do chính xác và cho rằng nếu trễ một vài phút so với dự định có thể

không sao, nhưng điều này không đúng với một số hành khách khó tính, họ cho rằng

thông tin thiếu chính xác nhưng không được cập nhật từ hãng nhanh nhất có thể là chưa

chuyên nghiệp, khối lượng công việc được phân chia không đồng đều, hợp lý.

- Một số hành khách cho rằng hệ thống đặt vé của hãng chưa thật sự thuận tiện, hành khách

chưa đánh giá cao về hệ thống đặt vé của hãng, hệ thống của hãng còn hạn chế với các

thông tin về chuyến bay của hành khách, khi hành khách ra máy bay họ chưa tra cứu

được thông tin chuyến bay của mình, mà phải trực tiếp liên hệ với nhân viên hãng hàng

không; tuy nhiên nhân tố này chỉ đứng thấp thứ 3 trong số các nhân tố của chất lượng

truy cập.

 Giải pháp:

- Hãng hàng không nên có thông báo cụ thể đến khách hàng về việc thông báo đến hành

khách thời gian trễ chuyến, thời gian trễ bao nhiêu lâu thì sẽ thông báo, còn thời gian

bao nhiêu lâu thì sẽ không thông báo, và biện pháp xử lý cụ thể khi trễ chuyến.

- Cập nhận thông tin tự động và nhanh chóng trên trang thông tin của hãng về tình trạng

chuyến bay ngay cả khi hành khách mua qua trung gian hay mua trực tiếp qua trang web

của hãng.

D. Về yếu tố “Chất lượng môi trường vật lý”

1. Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng và nhân viên phục vụ mặt đất

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Khu vực quầy thủ tục

sạch sẽ” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất nên

làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Lối đi lại trong Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dễ dàng” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi hàngii

khôngii Quốc ii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Tiếng ồn tại Cảng

Cảngi hàng ii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được” có mức độ đánh giá chưa cao và

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Nhà vệ sinh tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảng i

hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Việc xếp hàng tại chỗ

tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh” có mức độ đánh giá chưa cao

và Cảngi hàngii khôngii Quốcii tế ii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Cách bố trí tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi” có mức độ

đánh giá chưa cao và Cảngi hàng ii khôngii Quốcii tếii Tân i Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện

điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Cơ sở tại Cảng hàng

Cảngi hàng ii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

không quốc tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại” có mức độ đánh giá chưa cao và

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Có các thông báo chỉ

dẫn tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi

hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Chỗ ngồi chờ tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái” có mức độ đánh giá chưa cao và Cảngi

hàngii khôngii Quốcii tế ii Tâni Sơn i Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

- Anh/Chị vui lòng cho biết những nguyên nhân nào khiến tiêu chí “Nhiệt độ tại Cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu” có mức độ đánh giá chưa

cao và Cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất nên làm gì để cải thiện điều này?

2. Tổng hợp ý kiến sau khảo sát

 Nguyên nhân

- Mặc dù có nhân viên chỉ dẫn, lọc khách giờ chót để làm thủ tục tại khu vực làm thủ tục

nhưng tại những thời gian cao điểm việc xếp hàng chưa trật tự.

- Phát thanh tại sân bay Tân Sơn Nhất còn nhiều.

- Cơ sở vật chất tại sân bay Tân Sơn Nhất còn hạn chế: máy móc thiết bị chưa được cập

nhật, hệ thống (hệ thống máy tính, máy đọc thẻ…) chạy còn chậm; một số hàng ghế đã có

dấu hiệu bị rách do chưa kịp thời kiểm tra thay thế

- Nhiệt độ tại quầy thủ tục vào thời điểm cao điểm còn nóng do lượng khách quá đông,

nhân viên chưa kịp thời điều chỉnh nhiệt độ phù hợp;

- Các biển thông báo chỉ dẫn chữ còn nhỏ, thông tin hiển thị trên màn hình còn mờ, chưa

tạo được sự chú ý của hành khách.

 Giải pháp:

- Tăng thêm máy lạnh tại các quầy thủ tục (có thể là máy lạnh tủ đứng chuyên dụng)

- Biển chỉ dẫn thông báo nên có hình vẽ dễ nhận biết từng khu vực, vì có nhiều hành khách

còn nhầm lẫn thông tin.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế Taoyuan của Đài Loan

H3

0,192

Descriptive Statistics

One-Sample Statistics

One-Sample Test

One-Sample Statistics

One-Sample Test

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SƠ BỘ

PHỤ LỤC 2: PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 4A: BẢNG KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4B: SURVEY TABLE

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Item-Total Statistics

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Item-Total Statistics

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Item-Total Statistics

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Item-Total Statistics

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Item-Total Statistics

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHÍNH THỨC

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Component Matrixa

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Correlations CL

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Model Summaryb

ANOVAa

Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN

PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÊM

Có thể bạn quan tâm

Bài giảng Chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel

Luận án Tiến sĩ: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các trường đại học tư thục trên địa bàn thành Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Luận án Tiến sĩ: Kiểm soát nội bộ tại Tập đoàn xăng dầu Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ logistics chuỗi lạnh: trường hợp doanh nghiệp nông sản tại vùng Đông Nam Bộ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Quản trị rủi ro trong đào tạo nghề tại các trường cao đẳng thuộc Bộ Công thương

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu nâng cao năng lực quản trị ở doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hà Nội

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Huế

Bài giảng Điều tra và dự báo logistics - TS. Nguyễn Thị Thanh Hương

Bài tập lớn: Quản trị công nghệ

Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ giáo dục đại học tại trường Đại học Thành Đông

Phân tích trắc lượng thư mục yếu tố nội sinh thúc đẩy năng lực đổi mới sáng tạo của doanh nghiệp và một số hàm ý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam