Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



BÙI TẤN ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



BÙI TẤN ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn Xã

viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc

kết từ quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong

luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý

trung thực và khách quan.

Học Viên:

Bùi Tấn Đạt

MỤC LỤC

Trang

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i

MỤC LỤC ............................................................................................................ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. ix

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... x

DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ ....................................................................... x

Chương 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................. 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài ................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................ 3

1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 4

Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ ............................................. 5

2.1 Tổng quan lý thuyết về tài chính vi mô và dịch vụ tài chính vi mô .............. 5

2.1.1 Tài chính vi mô .................................................................................... 5

2.1.1.1 Khái niệm .................................................................................... 5

iii

2.1.1.2 Đặc trưng của hoạt động tài chính vi mô ...................................... 5

2.1.1.3 Mục đích hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô .................... 8

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của tổ chức vi mô ............................................ 9

2.1.2.1 Hoạt động tín dụng vi mô: ............................................................ 9

2.1.2.2 Hoạt động tiết kiệm vi mô: ......................................................... 10

2.1.2.3 Hoạt động bảo hiểm vi mô: ........................................................ 11

2.1.2.4 Hoạt động thanh toán: ................................................................ 11

2.1.2.5 Các hoạt động xã hội khác: ........................................................ 12

2.2 Tổng quan về chất lượng hoạt động tài chính vi mô .................................. 12

2.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tài chính vi mô ................................ 12

2.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài chính vi mô ..................... 12

2.2.2.1 Chất lượng các hoạt động tài chính vi mô .................................. 12

2.2.2.2 Hiệu quả kinh tế của tổ chức tài chính vi mô .............................. 14

2.2.2.3 Hiệu quả xã hội của tổ chức tài chính vi mô ............................... 14

2.2.3 Nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động của tổ chức tài chính vi mô

.......................................................................................................... 15

2.2.3.1 Năng lực tài chính: ..................................................................... 15

2.2.3.2 Chính sách giá, phí: .................................................................... 15

2.2.3.3 Công nghệ thông tin: .................................................................. 16

2.2.3.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:......................... 16

2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng

hoạt động tài chính vi mô .......................................................................... 16

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 16

2.3.2 Nghiên cứu trong nước ...................................................................... 17

Kết luận chương 2 ................................................................................................. 18

Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH VI MÔ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP. HỒ CHÍ MINH .................. 19

3.1 Giới thiệu chung về Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh ..... 19

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã

Tp. Hồ Chí Minh .................................................................................... 19

3.1.2 Mục đích hoạt động ........................................................................... 19

3.1.3 Đối tượng khách hàng ........................................................................ 20

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................. 20

3.1.4.1 Mô hình tổ chức của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.Hồ Chí

Minh ................................................................................................... 20

3.1.4.2 Mạng lưới tổ chức hoạt động...................................................... 21

3.1.5 Các hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.

Hồ Chí Minh ........................................................................................... 21

3.1.5.1 Hoạt động tín dụng ..................................................................... 21

3.1.5.2 Hoạt động tiết kiệm .................................................................... 23

3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô tại Quỹ trợ vốn xã viên

hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh ..................................................................... 24

3.2.1 Chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô .............................................. 24

3.2.1.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ ............................................................ 24

3.2.1.2 Thái độ và trách nhiệm của nhân viên ........................................ 24

3.2.1.3 Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ......... 24

3.2.1.4 Giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................. 25

3.2.1.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ............................................. 26

3.2.2 Hiệu quả kinh tế của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh .

.......................................................................................................... 26

3.2.2.1 Thu nhập tích lũy ....................................................................... 26

3.2.2.2 Mức độ bền vững tài chính ......................................................... 27

3.2.2.3 Doanh số hoạt động ................................................................... 28

3.2.2.4 Số lượng khách hàng .................................................................. 30

3.2.2.5 Tỷ lệ nợ quá hạn ........................................................................ 31

3.2.3 Hiệu quả xã hội của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh ...

.......................................................................................................... 32

3.2.3.1 Hiệu quả về việc cung ứng các dịch vụ xã hội ............................ 32

3.2.3.2 Đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng ........................................ 32

3.2.3.3 Gia tăng mức tiết kiệm tích lũy của khách hàng ......................... 33

3.3 Đánh giá về chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên

hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh ..................................................................... 34

3.3.1.1 Những kết quả đạt được về chất lượng hoạt động tài chính vi mô ..

................................................................................................... 34

3.3.1.2 Những hạn chế về chất lượng hoạt động tài chính vi mô và phân

tích nguyên nhân ................................................................................ 34

Kết luận chương 3 ................................................................................................. 37

Chương 4. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH VI MÔ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HCM .................................. 38

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 38

4.1.1.1 Phương pháp chọn mẫu .............................................................. 38

4.1.1.2 Thống kê mô tả .......................................................................... 38

4.1.1.3 Thang đo và nội dung nghiên cứu .............................................. 39

4.1.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 41

4.1.2.1 Về khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .......................................... 41

4.1.2.2 Khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích .................................... 43

4.1.2.3 Về sự bảo vệ khách hàng: ........................................................... 43

4.1.2.4 Về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ ..................................... 44

4.1.2.5 Chương trình hỗ trợ phù hợp với khách hàng ............................. 45

Kết luận chương 4 ................................................................................................. 46

Chương 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP. HỒ CHÍ MINH .................................... 47

5.1 Định hướng phát triển Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh .. 47

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác

xã Tp. Hồ Chí Minh .................................................................................. 48

5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô ................ 48

5.2.1.1 Tăng cường công tác marketting ................................................ 48

vii

5.2.1.2 Cải thiện quy trình thủ tục của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã

TP.Hồ Chí Minh ................................................................................. 49

5.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................... 50

5.2.1.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ................... 51

5.2.1.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát ..................................... 52

5.2.1.6 Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý .. 53

5.2.1.7 Cải thiện chất lượng các sản phẩm hiện có ................................. 53

5.2.1.8 Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiềm năng ................................. 55

5.2.2 Nâng cao hiệu quả xã hội ................................................................... 56

5.2.2.1 Phát triển các chi nhánh ............................................................. 56

5.2.2.2 Đáp ứng nhu cầu vay ngày càng cao của khách hàng ................. 57

5.2.2.3 Linh hoạt về giá cả ..................................................................... 58

5.2.2.4 Nâng cao khả năng tư vấn sản phẩm: ......................................... 59

5.2.2.5 Quan tâm đến khách hàng: ......................................................... 59

5.2.2.6 Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: ................................... 60

5.2.2.7 Nâng cao chất lượng khảo sát thành viên rời khỏi chương trình: 61

5.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và cơ quan chính phủ ......................... 61

5.3.1 Ban hành các văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động

TCVM .................................................................................................... 61

5.3.2 Tăng cường về nguồn vốn hoạt động cho các tổ chức TCVM ............ 62

5.3.3 Về chính sách lãi suất ........................................................................ 62

viii

5.3.4 Xây dựng hệ thống thông tin liên kết các tổ chức TCVM với nhau .... 63

5.3.5 Kết nối với chính quyền địa phương .................................................. 63

Kết luận chương 5 ................................................................................................. 64

PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................... 65

Tài liệu tham khảo

Phục lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. ADB Asian Development Bank (Ngân hàng phát triển Châu Á)

2. CCM Quỹ trợ vốn Xã viên Hợp tác xã thành phố Hồ Chí Minh

3. CEP Quỹ trợ vốn cho người nghèo tự tạo việc làm

4. CGAP

Consultative Group to Assist the Poor (Tổ chức tư vấn hỗ trợ những người nghèo nhất thế giới)

5. CLDV Chất lượng dịch vụ

6. NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội

7. NHTM Ngân hàng thương mại

8. OSS Operational self-sufficiency (Chỉ số tự bền vững về hoạt động)

9. QTDND Quỹ Tín dụng nhân dân

10. TCVM Tài chính vi mô

11. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

12. UBND Ủy Ban Nhân Dân

13. WAGES Women and Association for Gain both Economic and Social (Tổ chức hội phụ nữ phát triển kinh tế và xã hội)

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 3-1 Thống kê chỉ số bền vững Quỹ CCM giai đoạn 2010 – 2014 .................. 28

Bảng 3-2 Tỷ lệ nợ quá hạn của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 .................... 31

Bảng 4-1: Các nội dung nghiên cứu và các biến quan sát ....................................... 40

Bảng 4-2: Thống kê khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ........................................... 41

Bảng 4-3: Thống kê kết quả đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích43

Bảng 4-4: Thống kê kết quả bảo vệ khách hàng ..................................................... 43

Bảng 4-5: Thống kê sự đa dạng các loại hình dịch vụ ............................................ 44

Bảng 4-6: Thống kê chương trình hỗ trợ phù hợp .................................................. 45

DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ

Trang

HÌNH VẼ

Hình 3-1 Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM ........................................................................ 20

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3-1: Thu nhập tích lũy của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 .............. 27

Biểu đồ 3-2 Doanh số cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 .............. 29

Biểu đồ 3-3 Dư nợ cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 ................... 29

Biểu đồ 3-4 Biến động khách hàng của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 ........ 30

Biểu đồ 3-5 Lượng khách hàng mới của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015 ...... 31

Biểu đồ 3-6 Mức cho vay bình quân của khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015 .... 32

Biểu đồ 3-7: Số dư tiết kiệm khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015 ...................... 33

Biểu đồ 4-1 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi ............................................... 39

Biểu đồ 4-2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực TCVM ................................................................................................................... 39

Chương 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Kể từ khi du nhập vào nước ta từ năm 1987 thông qua các kênh đoàn thể xã

hội, các tổ chức phi Chính phủ, sau hơn 30 năm hoạt động, tài chính vi mô (TCVM)

được nhìn nhận như một công cụ hữu hiệu trong chiến lược xóa đói giảm nghèo tại

Việt Nam.

Tổ chức TCVM là một dạng doanh nghiệp xã hội với mục tiêu cung cấp các

dịch vụ tài chính cho người nghèo và hộ gia đình nhằm tạo việc làm, phát triển sản

xuất và xóa đói giảm nghèo. Trong bối cảnh của cạnh tranh và hội nhập, các tổ chức

TCVM càng phải hoàn thiện và phát triển đa dạng các dịch vụ TCVM của mình để

tồn tại và khẳng định vai trò của mình trong nền kinh tế xã hội.

Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. HCM (Quỹ CCM) được thành lập từ năm

2002 với mục đích giúp xã viên, người lao động có điều kiện tạo thêm việc làm, cải

thiện thu nhập, góp phần xóa đói giảm nghèo và giảm tình trạng thất nghiệp trên địa

bàn Tp. HCM. Sau hơn 13 năm phát triển, tính đến tháng 06/2015 Quỹ CCM có

hơn 49.000 khách hàng với số dư nợ 401 tỷ đồng, với tổng nguồn vốn hoạt động

hiện nay của Quỹ là trên 576 tỷ đồng. Trong những năm qua, cùng với việc mở rộng

địa bàn hoạt động và cung ứng các dịch vụ tín dụng và tiết kiệm, Quỹ CCM đã đáp

ứng được phần nào nhu cầu vốn cho người lao động nghèo góp phần trong việc phát

triển kinh tế - xã hội của Tp. HCM.

Quỹ CCM hiện nay đang trong quá trình tích lũy nguồn vốn với định hướng

chuyển đổi thành một tổ chức TCVM chính thức hoạt động một cách chuyên nghiệp

và phát triển bền vững, do đó Quỹ CCM cần quan tâm đến chất lượng hoạt động

của mình hơn nữa. Để có thể phát triển và cải thiện chất lượng hoạt động của mình,

Quỹ CCM cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TCVM mà

mình đang cung cấp. Từ kết quả nghiên cứu, Quỹ CCM sẽ có cái nhìn toàn diện hơn

về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Quỹ CCM. Kết quả nghiên

cứu sẽ góp phần giúp Quỹ CCM cải thiện chất lượng hoạt động, mở rộng quy mô và

nâng cao chất lượng hoạt động cho các năm tiếp theo.

Ngoài ra, hiện có rất ít các nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất

lượng hoạt động của tổ chức TCVM ở Việt Nam, do đó nghiên cứu này còn có giá

trị tham khảo cho các tổ chức TCVM nói chung đặc biệt là các tổ chức TCVM bán

chính thức. Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ

trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của tổ chức

TCVM.

- Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM nhằm tìm

ra những mặt mạnh cũng như hạn chế về chất lượng hoạt động TCVM của

Quỹ CCM.

- Nghiên cứu hiệu quả kinh tế như thực trạng cho vay, tình hình hoạt động,

khả năng tiếp cận tín dụng... cũng như hiệu quả về mặt xã hội các hoạt động

của Quỹ CCM.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TCVM của

Quỹ CCM.

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động

TCVM tại Quỹ CCM.

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện với tất cả hoạt động

TCVM mà Quỹ CCM cung cấp cho khách hàng trên địa bàn Tp. HCM.

Thời gian nghiên cứu: đề tài giới hạn việc nghiên cứu trong khoảng thời

gian từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2015.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Các số liệu về tình hình hoạt động của Quỹ CCM giai đoạn từ năm 2010 đến

tháng 6 năm 2015.

- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và các

tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan.

- Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

- Các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước về chất lượng hoạt động

TCVM.

 Đối với dữ liệu thứ cấp:

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực TCVM

thông qua phiếu khảo sát trong tháng 03/2016.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, so sánh đối

chiếu thông qua dữ liệu thu thập. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu xuyên suốt bài

nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, ngoài ra tác giả cũng thực hiện các cuộc

phỏng vấn đối với các chuyên gia trong lĩnh vực TCVM nhằm mục đích nghiên cứu

chất lượng hoạt động của Quỹ CCM.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài luận văn nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động dịch

vụ TCVM của Quỹ CCM sẽ góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng

hoạt động TCVM cho thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ

giúp Quỹ CCM xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TCVM.

Trên cơ sở này, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TCVM

của Quỹ CCM nhằm góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt

động của Quỹ CCM trong thời kỳ nền kinh tế phát triển và hội nhập với kinh tế thế

giới.

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 04 chương:

 Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

 Chương 2: Tổng quan về các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động của

tổ chức tài chính vi mô

 Chương 3: Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn

xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

 Chương 4: Nghiên cứu chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn

xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

 Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn xã viên

hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ

2.1 Tổng quan lý thuyết về tài chính vi mô và dịch vụ tài chính vi mô

2.1.1 Tài chính vi mô

2.1.1.1 Khái niệm

Trong thời gian gần đây, việc cung cấp các dịch vụ TCVM và các dịch vụ hỗ

trợ cho người nghèo nhằm tạo dựng cơ sở thu nhập, cải thiện điều kiện sống được

các quốc gia và các tổ chức quốc tế quan tâm phát triển.

Khái niệm về TCVM được rất nhiều nhà kinh tế và các tổ chức đưa ra. Theo

nhóm tư vấn hỗ trợ những người nghèo nhất (CGAP, 2000) thì “TCVM là việc cung

cấp các dịch vụ tài chính cơ bản đáp ứng nhu cầu của người nghèo bao gồm: dịch

vụ gửi tiết kiệm, tín dụng, lương hưu, chuyển tiền, bảo hiểm...”. Theo

J.Ledgerwood (2013), “TCVM là một phương pháp phát triển kinh tế thông qua các

dịch vụ tài chính nhằm mang lại lợi ích cho cư dân có thu nhập thấp… TCVM

thường bao gồm cả hai yếu tố: trung gian tài chính và trung gian xã hội”.

Còn theo quan điểm của Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB, 2013) “TCVM

là việc cung cấp các dịch vụ tài chính như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán,

chuyển tiền và bảo hiểm cho người nghèo và hộ gia đình có thu nhập thấp hoạt

động kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp nhỏ của họ”.

Tổng hợp những khái niệm trên ta có thể hiểu TCVM là một trong những

cách thức phát triển kinh tế nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính và các dịch vụ

khác cho các đối tượng có thu nhập thấp trong xã hội để phục vụ nhu cầu đầu tư,

sản xuất, chi tiêu.

2.1.1.2 Đặc trưng của hoạt động tài chính vi mô

 Đối tượng khách hàng là những người có thu nhập thấp:

Khách hàng tiêu biểu của TCVM là những người nghèo và có thu nhập thấp,

những người không thể tiếp cận nguồn vốn từ các tổ chức tài chính chính thức.

Khách hàng của TCVM thường là chủ các doanh nghiệp nhỏ, kinh doanh tại gia có

các cơ sở kinh doanh đa đạng như: các cửa tiệm buôn bán lẻ, bán rong trên đường

phố, sản xuất thủ công và cung cấp dịch vụ. Ở những vùng nông thôn, các doanh

nghiệp vi mô thường hoạt động sinh lợi nhỏ ở các lĩnh vực tiểu thủ công nghiệp,

trồng trọt chăn nuôi. Các đối tượng khách hàng này có đặc điểm chung là sống tập

trung trong một khu vực địa lý và cùng nhóm xã hội (hội phụ nữ, nông dân, đồng

hương…).

Vì đối tượng khách hàng là người có thu nhập thấp nên các khoản cho vay vi

mô thường có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn và không có tài sản bảo đảm. Tuy nhiên,

chu kỳ trả nợ của khoản vay lại thường xuyên hơn với mức lãi suất áp dụng thường

cao hơn so với các khoản vay thông thường. Nhằm mục đích bù đắp chi phí hoạt

động liên quan đến phương thức cho vay vi mô tập trung nhiều nhân lực, các khoản

vay TCVM thường áp dụng mức lãi suất cao hơn so với cho vay thương mại.

 Khó khăn trong phân tích thẩm định khách hàng:

Nhân viên tín dụng phải thu thập nhiều nhất có thể các thông tin về khách

hàng thông qua những lần ghé thăm nhà ở hoặc địa điểm kinh doanh của họ. Người

đi vay thường là không có các báo cáo tài chính chính thức, do đó nhân viên tín

dụng phải đánh giá một cách chủ quan các khoản thu nhập tương lai và các khoản

tích lũy của khách hàng, qua đó xác định thời hạn và mức cho vay phù hợp.

Các thông tin về khách hàng có được từ trung tâm thông tin tín dụng được

xem là rất hữu ích trong việc xét duyệt các khoản vay, mặc dù trung tâm thông tin

tín dụng thường không có sẵn các thông tin về khách hàng có thu nhập thấp hoặc về

tất cả các tổ chức TCVM hiện tại.

 Đặc thù về tài sản đảm bảo:

Khách hàng của TCVM thường không có tài sản đảm bảo, thường được các

ngân hàng thương mại yêu cầu dùng làm tài sản thế chấp cho các khoản vay. Đôi

khi khách hàng TCVM cũng có tài sản đảm bảo nhưng các tài sản đảm bảo có giá

trị rất thấp như tivi, đồ nội thất… Trong trường hợp này, tài sản đảm bảo được sử

dụng như một phương pháp ràng buộc người đi vay phải trả nợ cho khoản vay hơn

là dùng để bù đắp cho khoản lỗ.

 Kiểm soát các khoản nợ chậm trả:

Kiểm soát chặc chẽ các khoản nợ chậm trả là cần thiết, vì các khoản cho vay

TCVM có đặc điểm là không có tài sản đảm bảo, chu kỳ thanh toán nhanh và có tác

động lây lan. Thông thường, việc kiểm soát các khoản nợ quá hạn đều hoàn toàn

phụ thuộc vào nhân viên tín dụng, do họ là người nắm rõ nhất các thông tin về hoàn

cảnh của khách hàng.

 Sản phẩm có tính lũy tiến:

Những khách hàng TCVM thường bị hạn chế khả năng tiếp cận đối với các

nguồn tài chính khác (do không có tài sản đảm bảo, quy mô sản xuất kinh doanh

quá nhỏ bé…) nên họ phải phụ thuộc rất nhiều vào các tiếp cận tín dụng vi mô hiện

tại. Cho vay TCVM sử dụng rất nhiều các chương trình khuyến khích nhằm động

viên, khen thưởng những người đi vay tốt (việc thanh toán đầy đủ một khoản vay sẽ

tạo cơ hội cho lần vay tiếp theo, cung cấp khoản vay có giá trị lớn hơn, mức lãi suất

thấp hơn, thời hạn trả nợ kéo dài hơn). Cho vay tuần hoàn cho phép hỗ trợ về quản

lý tài chính, tạo động lực cho khách hàng vay vốn tuân thủ theo các điều khoản

trong hợp đồng.

 Khách hàng tập trung theo nhóm:

Một số tổ chức TCVM sử dụng phương thức cho vay theo nhóm, theo đó các

khoản cho vay sẽ được giải ngân cho những nhóm khách hàng nhỏ - các cá nhân

trong nhóm có cam kết cùng bảo đảm thanh toán cho nhau. Phương thức cho vay

này được xây dựng dựa trên giả thiết áp lực nhóm sẽ nâng cao mức bảo đảm trả nợ,

bởi vì sự chậm trả của một cá nhân trong nhóm sẽ làm ảnh hưởng đến khả năng

nhận tín dụng của các thành viên khác trong nhóm.

 TCVM tính lãi suất cao đối với người vay vốn:

Việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng TCVM khá tốn kém đặc

biệt khi so sánh với quy mô khoản vay. Các khoản vay nhỏ cũng đòi hỏi các chi phí

về nhân lực và các nguồn lực khác tương tự như khoản vay lớn. Việc cán bộ tín

dụng phải đến thăm nhà ở, cơ sở làm ăn của người đi vay, đánh giá độ tin cậy của

người vay thông qua các cuộc phỏng vấn các thành viên của gia đình cũng như

những người quen khác của khách hàng, và có khi còn phải thường xuyên đến gặp

người vay để nhắc nhở họ về việc trả nợ. Vì thế tỷ lệ chi phí giao dịch so với tổng

khoản vay thường cao. Điều đó khiến tổ chức TCVM phải tính lãi suất cho vay cao

để trang trải chi phí.

Trên thực tế, người đi vay sẵn sàng trả mức lãi suất cao để được tiếp cận các

khoản vay, vì so với các phương thức khác (vay nặng lãi từ khu vực phi chính thức,

hoặc thậm chí không vay) đều không thích hợp với họ do vượt khả năng chi trả và

không nắm bắt được cơ hội làm ăn do thiếu vốn.

2.1.1.3 Mục đích hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô

Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến việc ra đời của các tổ chức tài chính vi mô

nổi tiếng trên thế giới là để giúp những người nghèo, thậm chí là rất nghèo có được

một số vốn nhỏ để phát triển hoạt động sản xuất và nâng cao điều kiện sống. Cùng

với thực tế phát triển của ngành tài chính vi mô hiện nay, các tổ chức tài chính vi

mô hoạt động chuyên nghiệp hơn, đa dạng hơn nhưng cũng không tách rời khỏi

mục đích ban đầu của Quỹ CCM là giúp đỡ những người nghèo và người có thu

nhập thấp.

Theo Tổ chức tư vấn và hỗ trợ những người nghèo nhất trên thế giới thì các

tổ chức tài chính vi mô hoạt động với hai mục đích chính như sau:

- Giúp những người nghèo, người có thu nhập thấp và các doanh nghiệp vi

mô có thể tiếp cận được với nguồn vốn tín dụng ưu đãi để phát triển hoạt động sản

xuất, cải thiện cuộc sống; góp phần quan trọng vào sự thành công của chiến lược

xóa đói giảm nghèo của quốc gia.

- Bên cạnh mục tiêu đạt được các hiệu quả xã hội ở trên, bản thân các tổ

chức tài chính vi mô cũng cần phải đảm bảo sự tự vững trong các hoạt động của

mình. Cụ thể, các tổ chức tài chính vi mô phải tuân thủ nguyên tắc bảo toàn vốn và

nguyên tắc sinh lợi nhằm đảm bảo sự phát triển của tổ chức, đóng góp vào sự phát

triển của ngành nói riêng, hay của nền kinh tế nói chung.

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của tổ chức vi mô

2.1.2.1 Hoạt động tín dụng vi mô:

Tín dụng vi mô là một trong các sản phẩm cơ bản của TCVM. Đối tượng của

tín dụng vi mô thường là những người nghèo có công việc và thu nhập. Những

người nghèo nhất thường là không có một khoản thu nhập ổn định nào thì không

phải là khách hàng của TCVM. Với đa số các tổ chức TCVM hiện tại thì tín dụng vi

mô đòi hỏi người vay phải có những khoản thu nhập thường xuyên và ổn định, đảm

bảo được khả năng hoàn trả của các khoản vay.

Các tổ chức TCVM với những ưu thế về mức độ tiếp cận sâu sát khách hàng

và điều kiện vay vốn linh hoạt thường tập trung vào cung tín dụng cho các hoạt

động sản xuất nhỏ trong nông nghiệp nông thôn và các hoạt động kinh doanh siêu

nhỏ. Nhưng một thực tế đặt ra là hộ nghèo, hộ có thu nhập thấp không chỉ cần tiền

cho hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn cần tiền trang trải cho các nhu cầu thiết

yếu khác: chữa bệnh, nước sạch, cải tạo nhà ở, học phí cho con… Từ đó, để đáp

ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, các tổ chức TCVM đã mở rộng hoạt

động tín dụng vi mô, không chỉ tập trung vào nhu cầu đầu tư mà còn đáp ứng nhu

cầu chi tiêu.

Về lãi suất: Lãi suất của các tổ chức TCVM thường cao hơn lãi suất cho vay

của ngân hàng thương mại.

Phương thức cho vay: gồm cho vay theo nhóm và cho vay theo từng cá nhân

độc lập nhưng cho vay theo nhóm chiếm ưu thế, do trên thực tế các tổ chức TCVM

tiếp cận người dân thông qua các đoàn thể địa phương. Các tổ chức TCVM sẽ

không làm việc trực tiếp và độc lập với từng cá nhân mà thông thường sẽ cho vay

và thu hồi vốn vay theo từng nhóm với sự trợ giúp của nhóm trưởng là người có uy

tín của đoàn thể.

Việc cho vay theo từng nhóm sẽ góp phần tiết kiệm chi phí cho mỗi thành

viên, tăng cường khả năng tiếp cận, quản lý và sử dụng hiệu quả vốn vay. Điều này

cũng giúp tổ chức TCVM giảm thiểu chi phí giám sát do có sự ràng buộc trách

nhiệm và giám sát lẫn nhau của các thành viên.

Không chỉ có điều kiện cho vay linh hoạt mà phương thức trả nợ gốc và lãi

của tổ chức TCVM cũng được thiết kế để phù hợp với điều kiện và nguồn trả nợ

của khách hàng, phổ biến là trả gốc và lãi theo tuần, tháng.

2.1.2.2 Hoạt động tiết kiệm vi mô:

Người nghèo, người có thu nhập thấp cũng có nhu cầu tiết kiệm để chống đỡ

các bất trắc và vượt qua nghèo đói. Tuy nhiên, vì mức tiết kiệm nhỏ các ngân hàng

truyền thống đã bỏ qua đối tượng khách hàng này. Các tổ chức TCVM đã lấp khoản

trống này bằng cách cung cấp các dịch vụ tiết kiệm phù hợp với điều kiện của người

nghèo, người có thu nhập thấp. Chính sách tiết kiệm không hạn chế mức tối thiểu

nhưng phải gửi thường kỳ nhằm tạo thói quen tiết kiệm và tạo dựng số tiết kiệm tích

lũy lớn sử dụng cho đầu tư mở rộng và chống đỡ rủi ro. Ngoài ra, tiết kiệm cũng là

điều kiện để khách hàng TCVM được tiếp cận các khoản tín dụng với mức cao gấp

nhiều lần số dư tiết kiệm.

Dịch vụ tiết kiệm vi mô hiện tại còn tương đối khiêm tốn so với dịch vụ tín

dụng. Các tổ chức TCVM huy động tiết kiệm rất hạn chế, chủ yếu dưới hình thức

tiết kiệm bắt buộc. Khoản tiết kiệm bắt buộc này được xem như một phần đảm bảo

cho khoản vay và chỉ được rút khi không tham gia chương trình và đã hết nợ. Ngoài

ra dịch vụ tiết kiệm tự nguyện cũng không phát triển do các tổ chức TCVM không

thể cạnh tranh lãi suất thị trường so với các ngân hàng thương mại.

2.1.2.3 Hoạt động bảo hiểm vi mô:

Người nghèo, người có thu nhập thấp thường đối mặt với những rủi ro như:

ốm đau, tử vong do tai nạn, thiệt hại về tài sản do trộm cắp, mùa màng thất bát và

thảm họa tự nhiên hay do con người gây ra… do đó nhu cầu được bảo hiểm của họ

là rất cao. Tuy nhiên các tổ chức bảo hiểm vẫn cảm thấy e dè khi cung cấp các sản

phẩm bảo hiểm vi mô vì lý do chi phí cao và ít lợi nhuận, mặt khác do cản trở từ

việc không có kênh phân phối thích hợp. Trong khi đó, để bảo vệ người tham gia

bảo hiểm, theo quy định của pháp luật của nhiều nước thì các tổ chức TCVM chỉ có

thể làm đại lý cho các tổ chức bảo hiểm mà không thể tự mình cung cấp các sản

phẩm bảo hiểm.

Ngoài việc làm đại lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm thì các tổ chức TCVM

cũng có thể thành lập các “Quỹ tương trợ” cung cấp các sản phẩm bảo hiểm trên cơ

sở cộng đồng, mang tính chia sẻ rủi ro trong một khu vực nhất định.

2.1.2.4 Hoạt động thanh toán:

Tổ chức TCVM có thể thực hiện các hoạt động tài chính khác như: hoạt động

thanh toán, nhận ủy thác cho vay vốn… Việc quyết định thực hiện hoạt động nào

phụ thuộc vào mục tiêu của tổ chức TCVM, nhu cầu của thị trường mục tiêu, sự tồn

tại của các nhà cung cấp dịch vụ, sự tính toán chi phí chính xác và tính khả thi của

việc chuyển giao các dịch vụ hỗ trợ. Do đặc điểm riêng nên nhiều hoạt động tài

chính hiện đại khác này thường không hoặc chưa phù hợp với các khách hàng của

tổ chức TCVM hoặc Quỹ CCM chưa đủ năng lực thực hiện.

2.1.2.5 Các hoạt động xã hội khác:

Xuất phát từ quá trình cùng tham gia xây dựng và vận hành các tổ nhóm tín

dụng, các tổ chức TCVM cũng cung cấp các dịch vụ phi tài chính đi kèm như: tập

huấn nông nghiệp, tư vấn phương án kinh doanh, giáo dục tài chính… để giúp nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng. Đây là một trong những điểm tạo

nên sự thành công của TCVM, được khách hàng đánh giá cao về các lợi ích xã hội

mang lại như: hiểu biết tốt hơn, được tham gia vào các hoạt động cộng đồng, nâng

cao chất lượng cuộc sống.

2.2 Tổng quan về chất lượng hoạt động tài chính vi mô

2.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tài chính vi mô

Eddy BALEMBA Kanyurhi (2009) cho rằng chất lượng hoạt động TCVM

được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Chất lượng hoạt động TCVM là khả

năng đáp ứng của dịch vụ TCVM đối với mong đợi của khách hàng.

Chất lượng hoạt động TCVM là chìa khoá của sự thành công trong hoạt động

của tổ chức TCVM, do đó tổ chức TCVM cần duy trì và không ngừng nâng cao

chất lượng hoạt động thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt

nhất.

2.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài chính vi mô

Chất lượng hoạt động của một tổ chức TCVM có thể được đánh giá thông

qua việc xác định mức độ đáp ứng các kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với tổ chức đó:

2.2.2.1 Chất lượng các hoạt động tài chính vi mô

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Một dịch vụ TCVM hoàn hảo đồng nghĩa với việc dịch

vụ đó phải gia tăng các tiện ích, đáp ứng nhanh gọn nhu cầu của khách hàng, giảm

thiểu sai sót trong giao dịch cũng như giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của

chính tổ chức TCVM. Tổ chức TCVM cần nỗ lực xây dựng dịch vụ TCVM ngày

một tốt hơn để có thể giảm thiểu những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

- Thái độ và trách nhiệm của nhân viên: Nhân viên tổ chức TCVM có trình độ,

nghiệp vụ vững vàng, quan tâm, tận tình hướng dẫn khách hàng sẽ tạo được sự tin

tưởng và làm hài lòng khách hàng. Bất kỳ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ

TCVM đều muốn nhận được sự tôn trọng, nhu cầu của họ được đáp ứng bằng thái

độ phục vụ chân tình, có trách nhiệm từ nhân viên của tổ chức TCVM.

- Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: Tổ chức TCVM sẽ có

lợi thế trong hoạt động nếu có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TCVM của

mình đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện

đại. Việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ các tổ chức TCVM đa dạng hóa

các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của tổ

chức TCVM không thể được nâng cao nếu như trình độ công nghệ lạc hậu và không

bắt kịp với nhu cầu thị trường. Do đó, xu thế tất yếu của các tổ chức TCVM là phải

có kế hoạch đầu tư cho con người cũng như trang thiết bị hiện đại để có thể tạo ra,

ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình.

- Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ so với các tổ chức TCVM khác: Thực tế, các

sản phẩm dịch vụ TCVM mang tính đồng nhất rất cao và rất khó tạo nên sự khác

biệt giữa các tổ chức TCVM. Tổ chức TCVM nào thành công trong việc tạo sự

khác biệt trong chất lượng dịch vụ TCVM của mình sẽ có được lợi thế trong hoạt

động. Sự khác biệt này trước hết được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên

đối với khách hàng TCVM, vì khách hàng luôn đánh giá cao chất lượng dịch vụ

thông qua việc trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên TCVM. Sự khác biệt này còn thể

hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức của nhân viên TCVM. Với mục tiêu nâng cao

sự hài lòng khách hàng thì các tổ chức TCVM cần có một đội ngũ nhân viên có

trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và luôn tuân thủ đạo đức nghề

nghiệp.

- Giá cả dịch vụ hợp lý: Khách hàng TCVM luôn muốn sử dụng dịch vụ TCVM có

giá cả hợp lý. Để đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng thì tổ chức TCVM cần

phải có một chính sách giá cả linh hoạt, hợp lý cho từng loại sản phẩm, từng nhóm

khách hàng.

Hiệu quả kinh tế được đánh giá trên cơ sở thực trạng kết quả hoạt động của

các tổ chức TCVM, thông qua các số liệu do tổ chức công bố. Việc đánh giá yếu tố

này dựa trên các tiêu chí về doanh số cho vay, dư nợ cho vay, tổng số lượt khách

hàng được vay vốn, số tiền cho vay bình quân một khách hàng….của tổ chức tài

chính vi mô.

2.2.2.2 Hiệu quả kinh tế của tổ chức tài chính vi mô

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng: Việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển

thêm khách hàng mới thông qua nỗ lực làm hài lòng nhu cầu của họ một cách tốt

nhất chính là chìa khóa của sự thành công trong hoạt động của tổ chức TCVM. Vì

vậy, sự gia tăng về số lượng khách hàng là dấu hiệu tích cực cho thấy chất lượng

dịch vụ của tổ chức TCVM đã dần được cải thiện đáp ứng được nhu cầu cũng như

mong đợi của khách hàng.

- Sự gia tăng về doanh số hoạt động: Đây là kết quả của sự đa dạng hóa sản phẩm

cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức TCVM. Một tổ

chức TCVM có uy tín, được nhiều khách hàng biết đến, thì càng thu hút được nhiều

khách hàng và doanh số hoạt động cũng tăng theo tương ứng.

Hiệu quả xã hội của một tổ chức TCVM có thể được đánh giá thông qua

việc xác định mức độ đáp ứng các kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với tổ chức đó..

Theo các tiêu chuẩn đang soạn thảo của nhóm công tác Hiệu quả xã hội (SPTF) thì

có rất nhiều tiêu chí để đánh giá hiệu quả về mặt xã hội của một tổ chức:

+ Sự cam kết của quản lý và nhân viên hướng tới các mục tiêu xã hội

+ Bảo vệ khách hàng

2.2.2.3 Hiệu quả xã hội của tổ chức tài chính vi mô

+ Sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

+ Trách nhiệm xã hội đối với nhân viên

+ Giám sát khách hàng

+ Thực hiện tài chính có trách nhiệm

nghiệm thực tiễn đều cho thấy, vai trò lớn nhất của các tổ chức tài chính vi mô là

xóa đói giảm nghèo. Một tổ chức tài chính vi mô hoạt động hiệu quả là phải giúp

được phần lớn khách hàng vay của mình thoát khỏi đói nghèo; tỷ lệ thoát nghèo

càng cao cho thấy hoạt động hỗ trợ của tổ chức càng hiệu quả. Nhìn về lâu dài, để

hoạt động xóa đói giảm nghèo thực sự hiệu quả thì phải giải quyết được những vấn

đề cơ bản nhất để người nghèo có thể vượt lên chính mình, thoát khỏi tình trạng

nghèo một cách bền vững như việc làm, thu nhập và học hành của con em...

- Sự thành công của mục tiêu xóa đói giảm nghèo: Từ cơ sở lý thuyết đến kinh

2.2.3 Nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động của tổ chức tài chính vi mô

2.2.3.1 Năng lực tài chính:

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của tổ

chức TCVM, chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn

càng lớn càng nâng cao khả năng cung ứng các khoản tín dụng vi mô cho khách

hàng. Nhìn chung, các tổ chức TCVM đa phần có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài

chính thấp do đó hạn chế về khả năng cung cấp các dịch vụ TCVM, đặc biệt là

những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.

2.2.3.2 Chính sách giá, phí:

Ngoài việc cung cấp nhiều hoạt động tài chính vi mô đáp ứng nhu cầu của

khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến sản phẩm tín

dụng. Khi các tổ chức TCVM có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau thì tổ chức

TCVM nào có chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ rẻ hơn thì sẽ thu hút

được nhiều khách hàng hơn. Đây là điều các tổ chức TCVM cần quan tâm và đưa ra

chính sách về giá cho phù hợp nếu không sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch

vụ TCVM trong thị trường ngày càng cạnh tranh.

2.2.3.3 Công nghệ thông tin:

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho tổ chức TCVM phát triển và đa dạng

hóa hoạt động theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp tổ chức

TCVM thực hiện một khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn

và chính xác.

2.2.3.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem

là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho chất lượng hoạt động TCVM thì một trong

những yếu tố tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của chất lượng hoạt động

TCVM chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Chất

lượng hoạt động TCVM ngày càng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng

phục vụ của nhân viên TCVM. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và

chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp

vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.

2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng

hoạt động tài chính vi mô

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

 Ryu Fukui và Gilberto M. Llanto (2003) trong nghiên cứu về “Tài chính

nông thôn và việc phát triển tài chính vi mô ở các quốc gia đang chuyển đổi ở Đông

Nam và Đông Á”. Nghiên cứu cung cấp một cái nhìn tổng quan về tài chính nông

thôn và việc phát triển tài chính vi mô ở các quốc gia đang chuyển đổi ở Đông Nam

và Đông Á như Trung Quốc – Campuchia, Lào, Myanma, Việt Nam và Mongolia.

Nghiên cứu tập trung vào sự phát triển của tổ chức và mối quan hệ gắn bó giữa các

chính sách với các thể chế, thông qua việc khai thác các nguồn thông tin không

chính thức từ các tài liệu. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là rà soát lại các tài liệu,

thống kê, mô tả quá trình phát triển của ngành tài chính vi mô ở các nước này. Từ

đó, đưa ra các đề xuất về mặt chính sách.

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

 Nguyễn Thị Cẩm Loan (2010) trong bài nghiên cứu “Nâng cao khả năng tiếp

cận nguồn tài chính vi mô cho người nghèo trên địa bàn tỉnh Trà Vinh”, tác giả

phân tích thực trạng khả năng tiếp cận nguồn tài chính vi mô của người nghèo trên

địa bàn tỉnh Trà Vinh và phân tích một số chỉ tiêu đánh giá mức độ tiếp cận của

người nghèo. Phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp

thống kê. Trên cơ sở số liệu thu thập từ nhiều nguồn thông tin (ngân hàng Chính

sách Xã hội, Hội phụ nữ, Hội nông dân, Sở Lao động Thương binh Xã hội và tổ

chức quốc tế IMPP…), tác giả tổng hợp, tính toán, đánh giá, so sánh… Từ đó đưa ra

một số giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao hơn nữa khả năng tiếp cận nguồn tài

chính vi mô để giúp người nghèo có thêm thu nhập cải thiện cuộc sống, tự chủ và

bình đẳng.

 Hà Hoàng Hợp và cộng sự (2008) trong nghiên cứu “Việt Nam sau khi gia

nhập WTO: tài chính vi mô và tiếp cận tín dụng của người nghèo ở nông thôn” đã

xác định khả năng tiếp cận của người nghèo và những người có nguy cơ bị gạt ra

khỏi xã hội/yếu thế với các dịch vụ tài chính từ khi Việt Nam là thành viên của

WTO. Tác giả đánh giá những cơ hội, thách thức và những rủi ro tiềm năng đối với

các tổ chức tài chính vi mô ở Việt Nam, gồm quản lý và hoạt động, khả năng tự

vững, các khoản quỹ mang tính thị trường và mang tính bền vững. Nghiên cứu được

thực hiện trên cơ sở rà soát tài liệu, phỏng vấn cá nhân và tổ chức, nghiên cứu các

tài liệu về khung pháp lý nhằm phân tích những thách thức và cơ hội cho các tổ

chức tài chính vi mô trong việc thương mại hóa nhằm đề xuất cơ chế dịch vụ tài

chính thích hợp nhằm cải thiện khả năng tiếp cận của người nghèo đến nguồn tín

dụng sản xuất và tiếp thị với chi phí chấp nhận được đối với họ.

Kết luận chương 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về TCVM mô và dịch vụ TCVM, các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ TCVM. Nghiên cứu cũng đã giới thiệu

các nghiên cứu trước đây về chất lượng hoạt động trong lĩnh vực tài chính vi mô và

hướng nghiên cứu của đề tài.

Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH

VI MÔ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP. HỒ CHÍ

MINH

3.1 Giới thiệu chung về Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã

Tp. Hồ Chí Minh

Nhằm mục đích phát triển kinh tế tập thể, giải quyết việc làm, góp phần xóa

đói giảm nghèo và làm giảm tình trạng thất nghiệp trên địa bàn Tp. HCM, theo đề

nghị của Liên minh hợp tác xã thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13/06/2002 Chủ tịch

UBND Tp. HCM đã có các Quyết định số 2539/QĐ-UB và 2540/QĐ-UB về việc

cho phép thành lập Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh (Quỹ CCM) –

trực thuộc Liên minh hợp tác xã Tp. HCM.

Tên tiếng Việt: Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

Tên tiếng Anh: Capital Aid Fund For Cooperative – Member Of Ho Chi Minh City

Trụ sở chính: 213 Lê Thánh Tôn, P. Bến Thành, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh

3.1.2 Mục đích hoạt động

Quỹ CCM là một tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận,

nhằm:

- Giúp tổ hợp tác, hợp tác xã có điều kiện tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh,

dịch vụ bằng số vốn do Quỹ CCM hỗ trợ có hoàn lại vốn và lãi.

- Giúp xã viên, người lao động trong tổ hợp tác, hợp tác xã có điều kiện tạo thêm

việc làm, cải thiện thu nhập cho gia đình và bản thân bằng công sức và năng lực

của mình, góp phần xóa đói giảm nghèo và giảm tình trạng thất nghiệp.

- Tạo tinh thần hợp tác, tương trợ giữa những người lao động và xã viên trong tổ

hợp tác, hợp tác xã; góp phần phát triển kinh tế tập thể trên địa bàn TP.HCM.

3.1.3 Đối tượng khách hàng

Bao gồm các thành viên trong tổ hợp tác được thành lập trong các chợ, các

thôn, xóm, ấp, phường xã, các đoàn thể như Hội phụ nữ, Hội nông dân… trên địa

bàn TP.HCM được UBND phường, xã ra quyết định thành lập; các xã viên, người

lao động đang làm việc trong các Hợp tác xã, Liên hiệp Hợp tác xã trên địa bàn

TP.HCM.

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

3.1.4.1 Mô hình tổ chức của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.Hồ Chí Minh

Cơ cấu tổ chức của Quỹ CCM bao gồm Hội Đồng Quản Trị có 05 thành viên

đại diện từ liên minh hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh. Giám đốc điều hành của Quỹ

CCM là thành viên hội đồng quản trị. Chủ tịch hội đồng quản trị Quỹ CCM là chủ

tịch liên minh hợp tác xã Tp.HCM. Bên dưới của HĐQT là ban giám đốc, gồm

giám đốc và các phó giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Quỹ CCM,

điều hành các phòng ban và các chi nhánh. Các phòng ban giám sát và hỗ trợ mạng

Hội đồng quản trị

Các Phó Giám đốc

Giám đốc điều hành

P. tín dụng

P. Kế toán

P. kiểm soát

Bộ phận văn phòng

Các chi nhánh

Chi nhánh Tân Xuân

Chi nhánh Quận 9

Chi nhánh Bình Chánh

lưới chi nhánh.

Hình 3-1 Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

3.1.4.2 Mạng lưới tổ chức hoạt động

Tháng 4/2011 UBND Tp.HCM quyết định cho Quỹ CCM vay thêm 150 tỷ

đồng (thông qua Công ty Đầu tư Tài chính Nhà nước) để thực hiện trợ vốn cho lĩnh

vực nông nghiệp, nông thôn. Từ khi thành lập đến tháng 06 năm 2015, Quỹ CCM

đã triển khai hoạt động phủ hết 24 quận, huyện của Tp. HCM:

- Chi nhánh Tân Xuân, huyện Hóc môn thành lập năm 2005, địa bàn hoạt động

gồm: Quận 12, huyện Hóc Môn và huyện Củ Chi.

- Chi nhánh Quận 9 thành lập năm 2008, địa bàn hoạt động gồm: Quận 2, Quận 9

và Thủ Đức.

- Chi nhánh Bình Chánh thành lập năm 2011, địa bàn hoạt động gồm: Quận Bình

Tân và huyện Bình Chánh.

Doanh số cho vay ở các huyện ngoại thành và các quận có sản xuất nông

nghiệp chiếm tỷ trọng lớn như: Hóc môn, Củ Chi, Bình Chánh, Cần Giờ, Quận 9,

Quận 12, Quận Thủ Đức đã có tổng doanh số cho vay 1.606 tỷ đồng, chiếm đến

65% trên tổng doanh số cho vay và chiếm 73% tổng số khách hàng tham gia trong

24 quận huyện.

3.1.5 Các hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.

Hồ Chí Minh

3.1.5.1 Hoạt động tín dụng

Các sản phẩm tín dụng phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng với nhiều

mục đích sử dụng và có tính linh động trong mục đích vay. Mục đích sử dụng

khoản vay có thể là các hoạt động tạo thu nhập hoặc tiêu dùng miễn là khách hàng

hoàn trả số tiền vay đúng hạn. Sản phẩm tín dụng có tính khuyến khích cao, khi

khách hàng chứng minh sự uy tín của mình qua các kỳ vay với việc hoàn trả đúng

kỳ hạn thì sẽ được xem xét hỗ trợ tăng lượng tín dụng cho các kỳ vay vốn sau.

Tất cả các sản phẩm vay đều là tín chấp, ngoài mức lãi suất quy định Quỹ

CCM không thu thêm bất kỳ khoản phí nào và các cụm trưởng không được lồng

ghép vào chương trình của Quỹ CCM để thu các loại phí khác.

Quỹ CCM áp dụng lãi suất bình quân nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng hoàn trả số tiền bằng nhau trong mỗi kỳ, giúp khách hàng dễ theo dõi trong

quá trình hoàn trả và không sử dụng lãi phạt đối với các khoản vay quá hạn của

khách hàng.

Quỹ CCM cho vay với các loại hình cho vay như góp ngày, góp tuần, góp

tháng phù hợp với nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng. Phương thức góp

ngày thường áp dụng đối với các đối tượng là tiểu thương ở các chợ. Phương thức

góp tuần áp dụng cho các đối tượng là người dân lao động và kinh doanh nhỏ vì đa

số có thu nhập hằng ngày hoặc hàng tuần. Riêng đối với công nhân viên áp dụng

phương thức hoàn trả hàng tháng để phù hợp đối với kỳ nhận lương của công nhân

viên.

Đa số các khách hàng của Quỹ CCM lựa chọn kỳ vay ngắn và trung hạn nên

vòng quay vốn nhanh, khách hàng được giải quyết tái vay khoản 10 ngày kể từ ngày

nhận hồ sơ.

Thủ tục và điều kiện vay vốn đơn giản, rõ ràng và thuận lợi cho khách hàng.

Hồ sơ vay chỉ bao gồm bản photo công chứng chứng minh thư, sổ hộ khẩu kèm đơn

vay được phát miễn phí từ Quỹ CCM. Khách hàng được tư vấn mức vay phù hợp

với nhu cầu và khả năng hoàn trả của mình và được nhận vốn ngay tại địa phương

nơi khách hàng sinh sống.

Nhân viên tín dụng của Quỹ CCM sẽ trực tiếp thu tiền đóng hàng kỳ của khách

hàng thông qua các cụm trưởng, cộng tác viên mà Quỹ CCM đã ký hợp đồng cộng

tác. Do đó, khách hàng sẽ thuận tiện và tiết kiệm thời gian đi lại trong việc hoàn trả

số tiền vay hàng kỳ.

3.1.5.2 Hoạt động tiết kiệm

Mục đích sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng là để tạo thói quen tích

lũy, qua nhiều lần vay số dư tiết kiệm của khách hàng sẽ tăng dần, đến thời điểm số

tiền tiết kiệm tích lũy được đủ để làm vốn kinh doanh. Hiện nay, Quỹ CCM có hai

sản phẩm tiết kiệm: tiết kiệm bắt buộc gắn với số tiền cho vay và tiết kiệm tự

nguyện. Sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM nhằm tạo cho khách hàng có thêm một

kênh gửi tiền an toàn và thuận tiện. Ngoài ra, số dư tiết kiệm là một trong những

căn cứ để nhân viên tín dụng duyệt số tiền vay cho khách hàng.

Sản phẩm tiết kiệm bắt buộc: là loại tiết kiệm gắn liền với sản phẩm vay,

nhằm nâng cao ý thức tiết kiệm, tăng tích lũy và đáp ứng những nhu cầu cần thiết

trong gia đình. Ngoài khoản hoàn trả vốn và lãi hàng kỳ, khách hàng sẽ gửi một

khoản tiết kiệm bắc buộc trong suốt thời gian hoàn trả. Khách hàng vay góp tháng

và góp tuần được yêu cầu thực hiện tiết kiệm 1%/tháng trên số tiền vay. Đối với

khách hàng vay góp ngày được yêu cầu thực hiện tiết kiệm một lần 2% trên số tiền

vay.

Khi kết thúc mỗi đợt vay, nếu khách hàng có nhu cầu thì sẽ rút một phần

nhưng không vượt quá 50% số dư tiết kiệm bắt buộc. Trường hợp có nhu cầu khẩn

cấp, khách hàng được rút một phần hoặc toàn bộ số dư tiết kiệm bắt buộc. Khi hoàn

trả hết khoản vay và không có nhu cầu tiếp tục tái vay, khách hàng được rút toàn bộ

số dư tiết kiệm bắt buộc.

Sản phẩm tiết kiệm tự nguyện: là sản phẩm tiết kiệm do khách hàng tự

nguyện tham gia. Quỹ CCM khuyến khích khách hàng thực hiện tiết kiệm tự

nguyện để sử dụng cho những mục tiêu cụ thể như tăng vốn mở rộng hoạt động sản

xuất kinh doanh, đóng học phí cho con, chữa bệnh, tiêu dùng... Mức gửi tùy thuộc

vào mục tiêu và khả năng góp của khách hàng. Khách hàng gửi cùng với kỳ hoàn

trả và được rút tiết kiệm tự nguyện khi hết đợt vay. Quỹ CCM sẽ hoàn trả lãi suất

bằng mức lãi huy động tiền gửi không kỳ hạn trên dư nợ tiết kiệm tự nguyện.

3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô tại Quỹ trợ vốn xã viên

hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

3.2.1 Chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô

3.2.1.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ

Các dịch vụ của Quỹ CCM đang cung cấp vẫn thiếu tính chuyên nghiệp và

chưa hoàn thiện. Quỹ CCM vẫn thường xuyên nhận được các khiếu nại của khách

hàng về các điều kiện, thủ tục vay, thời gian vay, số tiền vay, thái độ của nhân

viên… Quỹ CCM đã cố gắng ban hành thống nhất quy trình thủ tục cho vay, đơn

giản hóa mẫu biểu để có thể giải quyết hồ sơ cho vay nhanh chóng, tuy nhiên vẫn

còn những hạn chế về điều kiện, thủ tục vay vốn và năng lực của nhân viên.

3.2.1.2 Thái độ và trách nhiệm của nhân viên

Nhân viên của Quỹ CCM có kinh nghiệm, năng lực xã hội và nhiệt tình với

khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng nhân lực và thái độ phục vụ của các nhân viên

Quỹ CCM chưa chuyên nghiệp và chưa đồng nhất giữa các Chi nhánh, bộ phận của

Quỹ CCM.

Khi thái độ phục vụ của nhân viên Quỹ CCM đối với khách hàng chưa thân

thiện và chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Quỹ CCM nói

chung, điều này khiến khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Quỹ

CCM. Nhằm tạo nên sự chuyên nghiệp và an tâm cho khách hàng Quỹ CCM cần

đổi mới phong cách giao dịch, khuyến khích nhân viên thể hiện sự niềm nở và có

thái độ lịch thiệp với khách hàng, quan tâm chân thành đến nhu cầu của khách hàng.

3.2.1.3 Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Quỹ CCM đã không ngừng đầu tư về mặt công nghệ thông tin và nhân lực để

cải tiến các phần mềm phục vụ hoạt động cung ứng các sản phẩm TCVM của mình

như phần mềm quản lý tín dụng, phầm mềm kế toán… Các phần mềm này tuy chưa

hoàn thiện nhưng cũng đã góp phần cải tiến hiệu suất làm việc của nhân viên Quỹ

CCM.

Các sản phẩm dịch vụ TCVM hiện nay Quỹ CCM đang cung cấp đến cho

khách hàng gần như không có sự khác biệt nhiều so với các tổ chức TCVM khác.

Các sản phẩm dịch vụ của Quỹ CCM vẫn còn rất nghèo nàn, chỉ có các sản phẩm

cho vay và tiết kiệm. Quỹ CCM chỉ xem sản phẩm tiết kiệm là sản phẩm đi kèm với

hoạt động cho vay, do đó Quỹ CCM chưa đầu tư nhiều trong việc xây dựng và phát

triển sản phẩm này.

Quỹ CCM tuy có sự đầu tư về công nghệ thông tin tuy nhiên quy mô và chất

lượng đầu tư chưa tương xứng khiến Quỹ CCM chậm triển khai các sản phẩm mới

và việc cung ứng các sản phẩm đến khách hàng vẫn còn chậm trễ, điều này đã ảnh

hưởng đến khả năng cạnh tranh của Quỹ CCM.

3.2.1.4 Giá cả dịch vụ hợp lý

Trong những năm qua, mặc dù tình hình kinh tế trong nước và quốc tế có

nhiều biến động ảnh hưởng đến tình hình kinh tế xã hội, lãi suất cho vay của các

ngân hàng thương mại liên tục thay đổi. Quỹ CCM vẫn luôn cố gắng đảm bảo lãi

suất vay ổn định, duy trì lãi suất 0,9%/tháng liên tục từ 2010 đến 2013, đến năm

2014 lãi suất còn 0,85%/tháng, tính đến tháng 06/2015 lãi suất tiếp tục giảm còn

0,75%/tháng.

Quỹ CCM tuy có lãi suất cho vay thực có cao hơn các ngân hàng thương mại

nhưng mức lãi suất này là hợp lý khi so sánh với các tổ chức TCVM khác trong khu

vực Tp. Hồ Chí Minh. Việc áp dụng chính sách lãi suất hợp lý cùng với việc không

thu các khoản phí khác từ khách hàng Quỹ CCM đã giúp nhiều người lao động

nghèo có được nguồn vốn vay với lãi suất hợp lý, không phải vay từ các nguồn

không chính thức với lãi suất cao.

3.2.1.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ

Quỹ CCM cố gắng tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ TCVM so với

các tổ chức khác bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng dịch

vụ của Quỹ CCM được cải thiện đáng kể, đặc biệt là bộ phận nhân viên trực tiếp

phục vụ khách hàng.

Quỹ CCM chỉ có thể cải thiện chất lượng hoạt động khi có đội ngũ nhân viên

chất lượng cao, có trình độ quản lý và được đào tạo bài bản. Hiện nay, Quỹ CCM

không ngừng xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ. Với mục tiêu nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực, Quỹ CCM đã rất chú trọng công tác tuyển dụng nhân viên

mới. Quỹ CCM hiện ưu tiên phát triển nguồn nhân lực trẻ có năng lực, đặc biệt là

các sinh viên mới tốt nghiệp từ các trường đại học có uy tín. Ngoài yêu cầu về các

kiến thức trong lĩnh vực ngân hàng và TCVM, Quỹ CCM còn đòi hỏi các nhân viên

mới phải đáp ứng về tính trung thực, có năng lực giao tiếp tốt, có tâm huyết đối với

việc đưa dịch vụ tài chính vi mô phổ biến với nhiều khách hàng.

3.2.2 Hiệu quả kinh tế của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

3.2.2.1 Thu nhập tích lũy

Trong suốt quá trình hoạt động, Quỹ CCM luôn cố gắng để đạt hiệu quả cao

trong tất cả các hoạt động của mình nhưng vẫn đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu và

sứ mệnh của tổ chức.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Quỹ CCM được ghi trong điều lệ là

bảo toàn và phát triển vốn, sử dụng có hiệu quả, đúng mục đích và không ngừng

tích lũy. Ngoài nguồn vốn vay từ Công ty Đầu tư Tài Chính Nhà nước, tích lũy từ

hoạt động trợ vốn là nguồn quan trọng nhất để duy trì qui mô hoạt động trợ vốn và

hoàn trả vốn vay. Quy mô tích lũy của Quỹ CCM không ngừng tăng lên qua các

năm, tổng số vốn được bổ sung từ tích lũy qua 13 năm là 154,4 tỷ đồng , tỷ lệ tích

lũy/ vốn hoạt động trung bình từ 9%-12%, điều này cho thấy nguồn vốn của Quỹ

CCM được bảo toàn và phát triển (xem biểu đồ 3.1).

(Đvt: triệu đồng)

Biểu đồ 3-1: Thu nhập tích lũy của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015

( Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

3.2.2.2 Mức độ bền vững tài chính

Một trong những mục tiêu trọng tâm của Quỹ CCM là đạt được sự bền vững

về hoạt động cũng như tài chính:

Tỷ lệ tự cung về hoạt động 1 (OSS) thể hiện mối quan hệ giữa thu nhập hoạt

động và tổng chi phí hoạt động, chỉ tiêu này được dùng để đánh giá xem tổ chức

TCVM đã tự trang trải được các chi phí hoạt động bằng thu nhập từ hoạt động chưa.

Quỹ CCM có OSS đều trên 120% qua các năm (xem bảng 3.1) đây là mức khá cao

khi một tổ chức TCVM được xem là bền vững về về mặt hoạt động nếu có tỷ lệ tự

1 Tỷ lệ tự cung về hoạt động (OSS) = Thu nhập hoạt động /(Chi phí hoạt động + chi phí tài chính + dự phòng mất vốn)

cung về hoạt động trên 120%.

Tỷ lệ tự cung về tài chính 2 (FSS) đo lường mức độ thu nhập trang trải các chi

phí hoạt động của một tổ chức TCVM có điều chỉnh theo lạm phát và loại bỏ tác

động của trợ cấp. Quỹ CCM có FSS trên 100% qua các năm từ 2010 đến 2014 (xem

bảng 2.1), được xem là bền vững về tài chính.

Chỉ số ROA3 thường được sử dụng để đánh giá khả năng sinh lời của tổ chức

tài chính, trong đó có các tổ chức TCVM. Quỹ CCM có ROA trung bình ở mức

10%/năm, có thể nói Quỹ CCM đã đạt được mức độ hiệu quả hoạt động tốt.

Bảng 3-1 Thống kê chỉ số bền vững Quỹ CCM giai đoạn 2010 – 2014

Năm Năm Năm Năm Năm STT Diễn giải 2010 2011 2012 2013 2014

1 Tỷ lệ tự cung về hoạt động (OSS) 244% 276% 263% 165% 209%

2 Tỷ lệ tự cung về tài chính (FSS) 149% 181% 176% 120% 123%

3 ROA 11,3% 10,8% 10,6% 9,8% 10,3%

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

3.2.2.3 Doanh số hoạt động

Doanh số cho vay tăng liên tục qua các năm, từ 248 tỷ đồng năm 2010 tăng

lên 611 tỷ đồng năm 2014, doanh số cho vay 06 tháng đầu năm 2015 là 442 tỷ

đồng. Tốc độ tăng trưởng đạt mức cao trong năm 2013 (tăng 49% so với năm

2 Tỷ lệ tự cung về tài chính (FSS) = Thu nhập hoạt động / (Chi phí hoạt động + chi phí tài chính+ dự phòng mất vốn + chi phí vốn) trong đó (chi phí vốn = tỷ lệ lạm phát * (vốn tự có trung bình - tổng tài sản cố định trung bình) + nợ trung bình * lãi suất thương mại của nguồn vốn nợ - chi phí tài chính thực tế)

3 ROA = Thu nhập ròng/Tổng tài sản bình quân

2012).

(Đvt: Tỷ đồng)

Biểu đồ 3-2 Doanh số cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

Tương tự như doanh số cho vay, dư nợ cho vay của Quỹ CCM cũng tăng liên tục

qua các năm từ 127 tỷ đồng năm 2010, đến tháng 06 năm 2015 tăng lên 401 tỷ

đồng. Đặc biệt dư nợ 2013 tăng vọt so với năm 2012 (tăng 89%).

(Đvt: Tỷ đồng)

Biểu đồ 3-3 Dư nợ cho vay của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

3.2.2.4 Số lượng khách hàng

Kết quả hoạt động trong thời gian qua cho thấy Quỹ CCM không ngừng phát

triển về số lượng khách hàng, góp phần thu hút người lao động nhỏ lẻ vào tổ hợp

tác, có thêm vốn để tổ chức sản xuất-kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện thu nhập

cho bản thân và gia đình, góp phần xóa bỏ nạn cho vay nặng lãi. Quỹ CCM trở

thành một trong những tổ chức TCVM có quy mô lớn của Tp. Hồ Chính Minh.

Trong thời gian qua, Quỹ CCM rất quan tâm đến việc mở rộng mạng lưới

hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Số lượng khách

hàng của Quỹ CCM không ngừng tăng cao: Năm 2010, số lượng khách hàng đang

sử dụng các sản phẩm của Quỹ CCM là 28.298 khách hàng thì đến tháng 6 năm

2015 số khách đạt 49.542 khách hàng. (Xem biểu đồ 3.4)

(Đvt: khách hàng)

Biểu đồ 3-4 Biến động khách hàng của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

Số khách hàng mới sử dụng sản phẩm của CCM tăng từ 6.430 khách hàng

mới năm 2010 lên 15.545 khách hàng mới năm 2014. Trong 6 tháng đầu năm 2015

số lượng khách hàng mới là 9.303 khách hàng. (xem biểu đồ 3.5)

(Đvt: khách hàng)

Biểu đồ 3-5 Lượng khách hàng mới của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

3.2.2.5 Tỷ lệ nợ quá hạn

Xu hướng nợ quá hạn thấp được duy trì thấp trong những năm gần đây cho

thấy sự nỗ lực của CCM trong việc đảm bảo các khoản vay được sử dụng hiệu quả

và việc thu hồi các khoản nợ quá hạn vẫn được thực hiện tốt.

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 T6/2015

Chỉ tiêu

0,92

0,66

0,52

1,05

0,54

0,81

Bảng 3-2 Tỷ lệ nợ quá hạn của Quỹ CCM giai đoạn 2010 – T6/2015

PAR (%)

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

Các rủi ro trong hoạt động của Quỹ CCM đã được kiểm soát tốt. Các khoản cho vay của Quỹ CCM có tỷ lệ nợ quá hạn (PAR4) được duy trì ở mức thấp (xem

4 PAR: Dư nợ cho vay trễ hạn trên 30 ngày/Tổng vốn đầu tư cho vay

bảng 3.2), chỉ chiếm 0,92% tổng dư nợ cho vay tính đến tháng 06/2015.

3.2.3 Hiệu quả xã hội của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

3.2.3.1 Hiệu quả về việc cung ứng các dịch vụ xã hội

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm tài chính Quỹ CCM cần phải tăng cường

các hoạt động phi tài chính bao gồm: các hoạt động giáo dục về sức khỏe, vệ sinh,

cách lập ngân sách và tiết kiệm; hỗ trợ tài chính cho khách hàng gặp khó khăn; trao

tặng học bổng, xây nhà tình thương… Các hoạt động này càng đa dạng, càng có

nhiều phương thức thực hiện linh hoạt thì càng phù hợp với đông đảo người dân

nghèo, vốn có rất nhiều hoàn cảnh đặc biệt khác nhau. Các chương trình này đã thể

hiện sự quan tâm của Quỹ CCM dành cho các khách hàng.

3.2.3.2 Đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng

Quỹ CCM chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng về lượng tín

dụng. Mặc dù mức cho vay tối đa đối với một khách hàng cá nhân của Quỹ CCM là

50 triệu đồng, nhưng mức cho vay bình quân qua các năm (xem biểu đồ 3.6) vẫn

thấp và chưa đáp ứng nhu cầu vay ngày càng cao từ phía khách hàng. Các khách

hàng đôi khi chỉ được duyệt mức vay thấp hơn nhu cầu và khả năng hoàn trả của

mình do sự hạn chế về khả năng thẩm định mức thu nhập khách hàng của cán bộ tín

dụng.

(Đvt: triệu đồng)

Biểu đồ 3-6 Mức cho vay bình quân của khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

3.2.3.3 Gia tăng mức tiết kiệm tích lũy của khách hàng

của Quỹ CCM vẫn giữ được sự ổn định và tăng trưởng đều qua các năm.

Kết quả trên có được là do sự kết hợp những nỗ lực phát triển mạng lưới hoạt động,

nâng cao chất lượng phục vụ, sản phẩm tiết kiệm có mức huy động phù hợp với khả

năng của khách hàng.

Số dư tiết kiệm của khách hàng tăng trưởng nhanh và đều qua các năm, đặc

biệt trong năm 2013 (tăng 40 tỷ đồng) và năm 2014 (tăng 45 tỷ đồng). Tính đến

30/06/2015, số dư tiết kiệm của khách hàng là 183 tỷ đồng. (xem biểu đồ 3.7)

(Đvt: Tỷ đồng)

Biểu đồ 3-7: Số dư tiết kiệm khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015

(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)

Trong quá trình hoạt động, Quỹ CCM không ngừng phát triển nguồn vốn để

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mở rộng phục vụ nhiều đối

tượng khách hàng hơn nữa.

3.3 Đánh giá về chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ trợ vốn xã viên

hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

3.3.1.1 Những kết quả đạt được về chất lượng hoạt động tài chính vi mô

- Kết quả hoạt động của Quỹ CCM trong giai đoạn 2010 – T6/2015 cho thấy số

lượng khách hàng và số dư nợ có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Công tác

quản trị rủi ro được chú trọng nhằm đảm bảo nợ xấu luôn trong giới hạn cho phép

không làm ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của Quỹ CCM.

- Các sản phẩm tín dụng có số tiền gốc và lãi chia đều theo từng kỳ góp phù hợp với

thu nhập của khách hàng. Việc chia nhỏ khoản hoàn trả giúp người vay dễ dàng trả

nợ hơn. Đây là điểm ưu điểm nổi bật so với các chương trình cho vay xã hội trước

đây thường không thành công vì thu lãi và vốn gốc vào thời điểm cuối kỳ sẽ tạo áp

lực trả nợ lớn cho khách hàng.

- Chính sách lãi suất ổn định, sản phẩm cho vay và gửi tiết kiệm phù hợp với nhu

cầu của khách hàng kết hợp với các dịch vụ phát triển cộng đồng đi kèm như phổ

biến các tài liệu giáo dục về sức khỏe, giới tính; giáo dục tài chính cho khách hàng

của Quỹ CCM.

3.3.1.2 Những hạn chế về chất lượng hoạt động tài chính vi mô và phân tích

nguyên nhân

Mục tiêu của Quỹ CCM là làm sao để mở rộng hoạt động của mình để ngày

càng có nhiều khách hàng tiếp cận dịch vụ TCVM của Quỹ CCM. Mặc dù đã đạt

được những thành công nhất định nhưng trong quá trình phát triển của mình, Quỹ

CCM vẫn còn phải đối mặt với nhiều khó khăn như:

- Nguồn vốn hạn chế: Quy mô vốn hiện nay của Quỹ CCM khó có thể đáp ứng

được 100% nhu cầu vay vốn từ khách hàng. Quỹ CCM hoạt động bằng nguồn vốn

vay ưu đãi từ UBND TP.HCM nên thường xuyên thiếu vốn để hoạt động. Thêm vào

đó, việc tìm kiếm nguồn vốn mới lại rất khó khăn, đòi hỏi nhiều thủ tục và mất

nhiều thời gian nên nhiều khi không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của

khách hàng.

- Lãi suất không linh động: tương tự như các tổ chức TCVM khác, Quỹ CCM

cũng cần phải duy trì một mức lãi suất tương đối cao so với ngân hàng để trang trải chi phí hoạt động. Nếu lãi suất cơ bản5 không được điều chỉnh kịp thời cho phù hợp

với tình hình kinh tế, thì việc quy định lãi suất cho vay tối đa không được vượt quá

150% lãi suất cơ bản (theo điều 476 Bộ luật dân sự) có thể tạo ra nhiều khó khăn

cho hoạt động của Quỹ CCM.

Lãi suất cho vay của Quỹ CCM còn cao nên rất khó cạnh tranh với các tổ

chức tín dụng và các ngân hàng thương mại khác như Ngân hàng TMCP Đông Á,

Sacombank... và các chương trình cho vay mang tính trợ cấp của Ngân hàng Chính

sách Xã Hội Việt Nam, Quỹ Xóa Đói Giảm Nghèo...

- Thủ tục giao dịch còn rườm rà: Quy trình thủ tục của Quỹ CCM tuy đã được

ban hành thống nhất nhưng vẫn còn rườm rà nhiều chứng từ, dẫn đến thời gian

khách hàng nhận được khoản vay tại CCM hiện nay là khá lâu và có thể làm ảnh

hưởng đến việc kinh doanh của khách hàng. Thời gian từ khi khách hàng nhận hồ

sơ đến khi nhận được khoản vay trung bình là hơn 1 tuần.

Nhiều khách hàng có nhu cầu nhưng chưa thể tiếp cận với dịch vụ của Quỹ

CCM vì quy trình cho vay còn quá nhiều bước, khách hàng không chủ động về thời

gian giao dịch mà phụ thuộc vào lịch làm việc của cán bộ tín dụng. Mẫu hồ sơ vay

hiện nay của Quỹ CCM chưa rõ ràng và đòi hỏi cung cấp nhiều thông tin về tài

chính của khách hàng trong khi đa số khách hàng là người lao động nghèo còn hạn

5 Lãi suất cơ bản là lãi suất thấp nhất do Ngân hàng nhà nước công bố, làm cơ sở cho các tổ chức tín dụng ấn

định lãi suất kinh doanh. Lãi suất cơ bản được xác định dựa trên cơ sở lãi suất thị trường liên ngân hàng, lãi

suất nghiệp vụ thị trường mở của Ngân hàng nhà nước (nghiệp vụ thị trường mở là việc Ngân hàng Nhà nước

thực hiện mua, bán ngắn hạn các loại giấy tờ có giá thông qua hình thức đấu thầu), lãi suất huy động đầu vào

của tổ chức tín dụng và xu hướng biến động cung – cầu vốn.

chế về kiến thức và khả năng tính toán.

- Xử lý khiếu nại khách hàng chậm trễ: Quỹ CCM chưa phát triển bộ phận kiểm

soát nội bộ và quy trình xử lý các khiếu nại của khách hàng chưa hoàn thiện do đó

các nhân viên của Quỹ CCM còn thiếu trách nhiệm trong việc giải quyết các khiếu

nại của khách hàng. Quỹ CCM vẫn chưa coi trọng việc tiếp thu ý kiến đóng góp của

khách hàng để hoàn thiện hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ của mình.

- Sản phẩm ít đa dạng: trong khi mức độ cạnh tranh trên thị trường TCVM ngày

càng lớn, các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác dần nhận ra tiềm

năng mà TCVM mang lại do đó Quỹ CCM đã nỗ lực mở rộng mạng lưới và các

nhóm đối tượng khách hàng, phát triển các sản phẩm tín dụng có phương thức cho

vay và hoàn trả tương tự như các sản phẩm của Quỹ CCM. Tuy nhiên, Quỹ CCM

vẫn chưa chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm mới

và nguồn lực trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm mới của Quỹ CCM vẫn còn

rất hạn chế. Do đó, các sản phẩm của Quỹ CCM vẫn còn quá thô sơ, các đặc tính

của sản phẩm không có gì nổi bật so với các tổ chức khác.

- Sản phẩm kém tính cạnh tranh: Sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM vẫn còn rất

hạn chế về lãi suất và điều kiện chi trả. Quỹ CCM không trả lãi đối với khoản tiết

kiệm bắt buộc và lãi suất của sản phẩm tiết kiệm tự nguyện tại Quỹ CCM còn rất

thấp, chỉ bằng với lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Đối với sản

phẩm tiết kiệm tự nguyện, khách hàng chỉ được rút tiết kiệm khi hết dư nợ với Quỹ

CCM, trong khi các tổ chức TCVM khác thì không hạn chế về điều kiện. Đối với

sản phẩm tiết kiệm bắt buộc, vẫn còn trường hợp nhân viên tín dụng chưa thông báo

đầy đủ, rõ ràng điều kiện và thời gian rút tiết kiệm đến khách hàng và chưa tạo điều

kiện cho khách hàng rút một phần tiết kiệm khi có nhu cầu. Khách hàng không dám

rút tiết kiệm vì sợ không được vay tiếp hoặc giảm số tiền vay.

Quỹ CCM chưa có chính sách đặc biệt nào để làm cho sản phẩm tiết kiệm trở

nên hấp dẫn với khách hàng hơn, trong khi nguồn tiết kiệm đóng vai trò ngày càng

quan trọng trong nguồn vốn hoạt động của Quỹ CCM.

- Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế: nhân lực của Quỹ CCM tuy có ưu

điểm về sự nhiệt tình và kinh nghiệm xã hội nhưng vẫn chưa được đào tạo một cách

có hệ thống, ngoại trừ các quản lý cấp cao đa số nhân viên vẫn thiếu các kiến thức

chuyên sâu về lĩnh vực TCVM. Quỹ CCM hiện nay vẫn áp dụng chế độ lương thâm

niên nên chưa tạo động lực phát triển cho các nhân viên.

Kết luận chương 3

Chương này giới thiệu khái quát về Quỹ CCM và chất lượng hoạt động TCVM của

Quỹ CCM. Mặc dù trong thời gian qua Quỹ CCM đã có sự phát triển bền vững và

có nhiều nỗ lực nhằm tăng trưởng hoạt động TCVM của mình nhưng chất lượng

hoạt động của Quỹ CCM vẫn ở mức thấp. Do đó, để Quỹ CCM tiếp tục hoạt động

bền vững và phát triển trong thời gian tới cần có những nghiên cứu để nâng cao chất

lượng hoạt động TCVM.

Chương 4. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH

VI MÔ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HCM

Để có cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ CCM và

từ đó đưa ra các giải pháp thực tế, phù hợp cho Quỹ CCM, nghiên cứu được thực

hiện bằng phương pháp thống kê mô tả. Công cụ để thực hiện nghiên cứu này là

phần mềm SPSS.

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp phi xác xuất, mẫu

được chọn có chủ đích vì đối tượng khảo sát có giới hạn về số lượng. Đối tượng

khảo sát là các chuyên gia - những người trực tiếp quản lý hoặc trực tiếp tham gia

vào hoạt động của Quỹ CCM (như các tổ trưởng, nhóm trưởng, cụm trưởng tại các

chi nhánh của Quỹ CCM).

Bảng câu hỏi được đưa ra với ba thành phần chính: phần 1 khảo sát các

thông tin cá nhân, phần 2 lấy ý kiến đánh giá chất lượng hoạt động tại Quỹ CCM.

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên

bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn gửi trực tiếp đến các cá nhân có chức vụ từ phó

phòng trở lên ở các chi nhánh Bình Chánh, chi nhánh Quận 9, chi nhánh Hóc Môn

và các phòng ban trực thuộc Quỹ CCM và các nhóm trưởng tại các chi nhánh trên.

Thời gian khảo sát là tháng 03 năm 2016.

4.1.1.1 Phương pháp chọn mẫu

Có 60 bảng câu hỏi được phát ra, và thu về được 55. Sau khi loại bỏ những

phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, có 53 phiếu trả lời được chọn để tiến hành nhập

liệu.

Trong 53 phiếu trả lời hợp lệ, nữ chiếm 80,1% và nam chiếm 19,9%, trong

đó đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (42.1%) và

4.1.1.2 Thống kê mô tả

đối tượng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất (8%). (xem biểu đồ 4.1).

Biểu đồ 4-1 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi

Trong số 53 phiếu trả lời hợp lệ này, có 45% người có kinh nghiệm trong

lĩnh vực TCVM từ 1 dến 3 năm, hơn 26% người có kinh nghiệm từ 3 đến 5 năm và

10% người có kinh nghiệm trên 5 năm.

(Nguồn: Tính toán của tác giả)

Biểu đồ 4-2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực TCVM

(Nguồn: Tính toán của tác giả)

Tất cả các biến quan sát đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo

lường mức độ đồng ý của người được khảo sát, với các giá trị mã hóa tăng dần từ 1

đến 5 để đánh giá, trong đó 1 là rất không đồng ý tăng dần lên đến 5 là rất đồng ý.

Vì đặc điểm của thang đo Likert, phần đánh giá khảo sát sẽ chủ yếu sử dụng giá trị

trung bình (mean) của các câu trả lời để so sánh và đánh giá mức độ đồng tình của

người được khảo sát. Bảng câu hỏi bao gồm 21 biến quan sát liên quan đến 05 khái

4.1.1.3 Thang đo và nội dung nghiên cứu

niệm nghiên cứu: khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng (05 biến), khách hàng sử

dụng vốn đúng mục đích (03 biến), bảo vệ khách hàng (05) biến, sự đa dạng các

loại hình dịch vụ (04 biến), các chương trình hỗ trợ khách hàng (04 biến).

Các biến quan sát

Mã hóa

Nội dung nghiên cứu

DU1

DU2

DU3

Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

DU4

DU5

MD1

MD2

Khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích

MD3

BV1

BV2

Lượng vốn vay luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thủ tục và hồ sơ vay vốn là đơn giản và dễ hiểu Khách hàng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của Quỹ CCM Việc giải ngân các khoản vay nhanh chóng, luôn kịp thời với nhu cầu của khách hàng Việc rút tiết kiệm là dễ dàng và thuận tiện Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích ghi trong hợp đồng vay Quỹ CCM có các biện pháp kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng Quỹ CCM có các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích Quỹ CCM có các quy trình phù hợp để tránh tình trạng khách hàng vay nợ quá nhiều Các điều kiện vay vốn (lãi suất, cách hoàn trả...) được công khai và minh bạch Quỹ CCM giữ bí mật thông tin khách hàng

BV3

Bảo vệ khách hàng

Quỹ CCM có cơ chế giải quyết khiếu kiện tốt

BV4

BV5

Lãi suất cho vay của Quỹ CCM là phù hợp và cạnh tranh

SDD1

SDD2

Sự đa dạng các loại hình dịch vụ

SDD3

Bảng 4-1: Các nội dung nghiên cứu và các biến quan sát

Sản phẩm dịch vụ đa dạng dễ lựa chọn theo nhu cầu khách hàng Luôn có nhiều loại hình cho vay để khách hàng lựa chọn tùy theo nguồn thu nhập của mình Các sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM là đa dạng với với nhu cầu tiết kiệm của khách hàng

SDD4

CTHT1

CTHT2

Khách hàng luôn được tư vấn hướng dẫn cách sử dụng vốn vay hiệu quả

Các chương trình hỗ trợ phù hợp với khách hàng

CTHT3

Quỹ CCM luôn có nhiều chương trình hỗ trợ phù hợp với các mục đích vay vốn của khách hàng

CTHT4

Kỳ trả vốn và lãi của sản phẩm tín dụng và đa dạng và linh hoạt Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi gặp khó khăn

Các chương trình hỗ trợ của Quỹ CCM là cần thiết và hữu ích với khách hàng

Kết quả khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tại Quỹ CCM thu được như sau:

4.1.2 Kết quả nghiên cứu

4.1.2.1 Về khả đáp ứng nhu cầu khách hàng

Bảng 4-2: Thống kê khả đáp ứng nhu cầu khách hàng

DU1 DU2 DU3 DU4 DU5

Giá trị trung Độ lệch chuẩn Tỷ lệ đồng Biến Cỡ mẫu bình (mean) (Std. Deviation) ý (%)

.850 .841 1.009 .759 .739 70.3 67.3 56.4 52.6 82.4 53 3.90 53 3.81 53 3.54 53 3.58 4.12 53 (Nguồn: Tính toán của tác giả)

Thực tế khảo sát ý kiến của chuyên gia về khả năng đáp ứng nhu cầu khách

hàng của Quỹ CCM biểu hiện bằng các giá trị trung bình (mean) trong bảng 4.2 cho

thấy khả năng đáp ứng nhu cầu đạt giá trị từ 3.54 đến 4.12, cụ thể như:

- Khoản vay đáp ứng nhu cầu: Theo ý kiến của người tham gia khảo sát, hiện tại

Quỹ CCM đã đáp ứng tương đối nhu cầu của khách hàng (3.9). Vì đa số các

khách hàng của TCVM thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận các sản phẩm

tài chính từ các tổ chức tài chính chính thức, đo đó khi Quỹ CCM cung cấp

khoản vay đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng và khoản vay được giải ngân

nhanh sẽ nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ CCM.

- Thủ tục và hồ sơ vay vốn đơn giản và dễ hiểu (3.81): Có 67% các chuyên gia

đồng ý với ý kiến cho rằng thủ tục và hồ sơ của Quỹ CCM là đơn giản và dễ

hiểu. Quỹ CCM trong thời gian tới cần cải tiến các mẫu hồ sơ vay, sổ thu nợ, sổ

tiết kiệm trở nên đơn giản, rõ ràng và từ ngữ phổ thông hơn để khách hàng nào

cũng có thể hiểu.

- Khách hàng dễ tiếp cận nguồn vốn (3.54) : Các chuyên gia đánh giá chưa cao

(chỉ có 56.4% đồng ý) khi Quỹ CCM chưa có các chi nhánh rộng khắp, có thể

cung cấp các dịch vụ tài chính vi mô ngay tại địa bàn khách hàng sinh sống.

Khách hàng TCVM hiện nay có xu hướng quan tâm đến việc được tiếp cận dịch

vụ dễ dàng, thuận tiện. Nhờ đó khách hàng không phải đi xa, tiết kiệm thời gian

di chuyển, đặc biệt trong điều kiện khách hàng ở khu vực nông thôn phương tiện

đi lại không thuận lợi.

- Việc giải ngân khoản vay nhanh chóng và kịp thời (3.54): Chỉ có 56.4% chuyên

gia đồng ý về việc giải ngân các khoản vay của Quỹ CCM là nhanh chóng. Do

đó, Quỹ CCM cần xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ thật nhất quán, thông

suốt giữa các phòng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách

hàng.

- Việc rút tiết kiệm là dễ dàng và thuận tiện (4.12): Các chuyên gia cũng đánh giá

tương đối cao về khả năng hoàn trả tiết kiệm cho khách hàng. Tuy nhiên hiện

nay, việc Quỹ CCM xem các khoản tiền tiết kiệm của khách hàng như là một

khoản đảm bảo cho khoản vay làm hạn chế khả năng rút tiết kiệm của khách

hàng. Quỹ CCM nên linh động trong việc cho khách hàng của mình rút tiết kiệm

khi có nhu cầu, tránh trường hợp gây áp lực vay mượn bên ngoài cho khách

hàng.

4.1.2.2 Khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích

Bảng 4-3: Thống kê kết quả khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích

MD1 MD2 MD3

Giá trị trung Độ lệch chuẩn Tỷ lệ đồng Biến Cỡ mẫu bình (mean) (Std. Deviation) ý (%)

.791 .921 .813 40.6 65.8 63.9 3.45 53 3.76 53 53 3.73 (Nguồn: Tính toán của tác giả)

- Có 40.6% đối tượng khảo sát đồng ý với việc các khách hàng của Quỹ CCM sử

dụng vốn vay đúng mục đích. Do nguồn vốn vay không đáp ứng đủ nhu cầu nên

phần lớn các khoản vốn vay này chỉ dùng để bù đắp cho các nhu cầu ngắn hạn

hoặc nhu cầu tiêu dùng, còn nhu cầu vốn để sản xuất kinh doanh tạo việc làm thì

còn tương đối hạn hẹp, và việc người dân sử dụng vốn vay không đúng mục

đích còn khá phổ biến. Để nâng cao chất lượng hoạt động, Quỹ CCM cần phải

giám sát chặt chẽ hơn nữa việc sử dụng vốn vay của khách hàng để đảm bảo

nguồn vốn đến đúng đối tượng, phục vụ đúng mục đích, không làm lãng phí các

nguồn lực.

4.1.2.3 Về sự bảo vệ khách hàng:

Bảng 4-4: Thống kê kết quả bảo vệ khách hàng

Biến Cỡ mẫu Giá trị trung bình (mean) Tỷ lệ đồng ý (%)

BV1 BV2 BV3 BV4 BV5

Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) .786 .743 .738 .782 .711 3.80 3.90 3.50 3.63 3.91 66.1 71.1 40.2 52.3 73.7 53 53 53 53 53

(Nguồn: Tính toán của tác giả)

- Tránh tình trạng vay nợ quá nhiều cho khách hàng (3.8): Có 66.1% các chuyên

gia đồng ý với việc Quỹ CCM có khả năng đảm bảo khách hàng không vay nợ

quá nhiều. Việc khách hàng vay nhiều nguồn tiềm ẩn rủi ro cho chính khách

hàng và cho Quỹ CCM khi số tiền vay vượt quá khả năng chi trả của khách

hàng, dẫn đến nợ xấu cho Quỹ CCM.

- Điều kiện vay vốn được công khai và minh bạch (3.9): Tuy điều kiện vay vốn

được phổ biến rộng rãi đến khách hàng trong các buổi phát vốn, nhưng trên mẫu

đơn vay vốn Quỹ CCM nên giải thích rõ ràng cho khách hàng về mức lãi suất

thực và các điều khoản cho vay (tiết kiệm bắt buộc, phương pháp tính lãi, cách

hoàn trả...) để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng.

- Cơ chế giải quyết khiếu kiện tốt (3.63): Quỹ CCM chưa tích cực giải quyết thỏa

đáng khiếu nại của khách hàng (chỉ có 52.3% chuyên gia đồng ý). Nếu các khiếu

nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài

lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao, do đó Quỹ CCM nên xem

khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để Quỹ CCM không ngừng cải thiện chất

lượng dịch vụ.

- Chính sách lãi suất của Quỹ CCM là hợp lý (3.91): Các chuyên gia đánh giá

Quỹ CCM có chính sách lãi suất cạnh tranh để khách hàng cảm thấy chi phí

mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng(73.7% đồng ý). Quỹ CCM cần tiếp tục phát

huy điểm này, trong thời gian tới Quỹ CCM nên dựa vào khả năng của khách

hàng để xây dựng mức lãi suất, phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với

tình hình biến động lãi suất thị trường.

4.1.2.4 Về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Bảng 4-5: Thống kê sự đa dạng các loại hình dịch vụ

Biến Cỡ mẫu Tỷ lệ đồng ý (%)

SDD1 SDD2 SDD3 SDD4 Giá trị trung bình (mean) 4.21 4.42 4.23 3.74 Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) .699 .622 .735 .744 53 53 53 53 89.1 94.3 86.4 61.6

(Nguồn: Tính toán của tác giả)

Kết quả khảo sát cho thấy Quỹ CCM đã tạo được các sản phẩm tài chính

cũng như phi tài chính khá đa dạng, thể hiện ở giá trị mean đạt được khá cao (các

yếu tố đều đạt giá trị mean trên 4.00 và tỷ lệ người đồng ý khá cao):

- Có hơn 89.1% người khảo sát đồng ý rằng các sản phẩm của Quỹ CCM đa dạng

và phù hợp với nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng. Bởi vì khách hàng

sẽ lựa chọn sản phẩm tín dụng nào có thời gian và kế hoạch hoàn trả phù hợp

với thu nhập của mình và có tâm lý thích gắn bó với tổ chức TCVM nào có sản

phẩm đa dạng phong phú, đáp ứng được nhu cầu của họ. Việc chia nhỏ món vay,

giảm gánh nặng hoàn trả là một ưu điểm lớn trong hoạt động của Quỹ CCM,

điều này giúp khách hàng có thể hoàn trả dễ dàng hơn bằng việc tích góp dần từ

thu nhập kiếm được hàng ngày. Do đó Quỹ CCM cần sáng tạo ra những sản

phẩm TCVM mới phù hợp và có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Các đối tượng khảo sát cũng đánh giá cao sự đa dạng các sản phẩm tiết kiệm của

Quỹ CCM (86.4% đồng ý). Nhằm mục đích tạo ra một sản phẩm tiết kiệm thuận

tiện và an toàn cho khách hàng Quỹ CCM nên phát triển mạnh sản phẩm tiết

kiệm tự nguyện nhằm tăng thêm nguồn vốn và mở rộng đối tượng khách hàng.

4.1.2.5 Chương trình hỗ trợ phù hợp với khách hàng

Bảng 4-6: Thống kê chương trình hỗ trợ phù hợp

CTHT1 CTHT2 CTHT3 CTHT4

Giá trị trung Độ lệch chuẩn Tỷ lệ đồng ý Biến Cỡ mẫu bình (mean) (Std. Deviation) (%)

4.26 4.04 3.69 3.86 86.1 74.4 58.6 66.2 .783 .906 .875 .849 (Nguồn: Tính toán của tác giả) 53 53 53 53

- Khả năng hướng dẫn khách hàng sử dụng vốn vay hiệu quả cũng được đánh cao

(4.04) tương ứng với 74.4% người khảo sát đồng ý. Do đó trong thời gian tới

Quỹ CCM cần có nhiều hoạt động hỗ trợ như các chương trình phổ cập kiến

thức sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính để giúp phát huy tốt tác dụng của

nguồn vốn trong việc giúp người dân tạo công ăn việc làm để thoát khỏi đói

nghèo.

- Theo ý kiến của những người tham gia khảo sát, các chương trình hỗ trợ của

Quỹ CCM còn chưa phù hợp với khách hàng (3.69) tương ứng với 58.6% đồng

ý. Do đó, ngoài việc cho vay, Quỹ CCM cũng nên liên kết với các tổ chức xã hội

khác như các tổ chức dạy nghề, các đoàn thể… để định hướng nghề nghiệp hoặc

giới thiệu việc làm cho các đối tượng vay vốn của tổ chức mình nhằm tạo công

việc làm ổn định cho họ. Chỉ khi có được công việc làm ổn định thì khách hàng

mới có được nguồn thu nhập ổn định để cải thiện cuộc sống, lo cho con cái ăn

học và thoát khỏi đói nghèo.

Kết luận chương 4

Trong chương này tác giả đo lường chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ

CCM. Dựa và kết quả nghiên cứu tác giả phân tích cụ thể sự ảnh hưởng của từng

yếu tố đến chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM. Trên nền tảng của kết quả

nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm vận dụng các yếu

tố trên để nâng cao chất lượng hoạt động tại Quỹ CCM.

Chương 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP. HỒ CHÍ MINH

5.1 Định hướng phát triển Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh

Mục tiêu của Quỹ CCM trong thời gian tới không chỉ trở thành kênh vận

động tuyên truyền thành lập các tổ hợp tác làm tiền đề cho việc thành lập hợp tác

xã, mà còn giúp phát triển kinh tế hộ gia đình, tham gia tích cực giải quyết việc làm,

chuyển dịch cơ cấu kinh tế và chương trình giảm nghèo bền vững của thành phố,

góp phần hữu hiệu ngăn chặn tình trạng cho vay nặng lãi, nhất là ở khu vực nông

thôn và các chợ trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

Xã viên, người lao động trong hợp tác xã, tổ viên tổ hợp tác vẫn là hai nhóm

đối tượng khách hàng mà Quỹ CCM luôn nhắm tới. Quỹ CCM tiếp tục đáp ứng nhu

cầu vốn kịp thời và ngày càng cao của các khách hàng trong đó ưu tiên cho lĩnh vực

nông nghiệp, nông thôn nhằm góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp

theo hướng nông nghiệp đô thị. Nhiệm vụ của Quỹ CCM trong thời gian tới là củng

cố, giữ vũng vị thế, đẩy mạnh hoạt động cung cấp các sản phẩm TCVM, đa dạng

hoá sản phẩm.

Quỹ CCM tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục

vụ các đối tượng khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo có đủ nguồn vốn hoạt

động. Bên cạnh đó, Quỹ CCM cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tiềm năng

khác như sản phẩm bảo hiểm, các dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ bổ trợ khác…

để khách hàng của Quỹ CCM có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm TCVM đa dạng

hơn.

Quỹ CCM xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng khu vực hoạt động của

mình đến toàn bộ tất cả các xã phường trong khu vực Tp.Hồ Chí Minh. Quỹ CCM

sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đem đến sự

thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Tăng cường công tác quản lý và kiểm soát việc sử dụng vốn cho phù hợp với

quy mô hoạt động, đồng thời phấn đấu nâng cao chất lượng tín dụng và giữ tỷ lệ nợ

quá hạn luôn ở mức thấp.

Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ trợ vốn đến mức tối đa có thể thực hiện

được, nhằm giải ngân kịp thời, tạo điều kiện cho các khách hàng nắm bắt kịp những

cơ hội kinh doanh doanh và giúp người lao động tổ chức sản xuất đúng mùa vụ.

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác

xã Tp. Hồ Chí Minh

5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính vi mô

5.2.1.1 Tăng cường công tác marketting

+ Thiết kế các brochure quảng cáo: Quỹ CCM cần bố trí và thiết kế các

brochure giới thiệu rõ và đầy đủ về các dịch vụ, các sản phẩm và chương trình cho

vay tại nhà các nhóm trưởng, hoặc tại trụ sở UBND phường, xã địa phương để

khách hàng biết đến và quyết định chọn lựa những chương trình phù hợp với bản

thân từng khách hàng.

+ Cải tiến mẫu biểu: Mẫu biểu giao dịch của Quỹ CCM chưa rõ ràng gây khó

hiểu cho khách hàng. Do đó, Quỹ CCM cần cải tiến các mẫu hồ sơ vay, sổ thu nợ,

sổ tiết kiệm trở nên đơn giản, rõ ràng và từ ngữ phổ thông hơn để khách hàng nào

cũng có thể hiểu.

Hiện nay, Quỹ CCM áp dụng cách tính lãi phẳng đối với các khoản tín dụng

nhưng lại không công bố lãi suất thực cho khách hàng. Trên mẫu đơn vay vốn Quỹ

CCM nên giải thích rõ ràng cho khách hàng về mức lãi suất thực và các điều khoản

cho vay (tiết kiệm bắt buộc, phương pháp tính lãi, cách hoàn trả...) để tránh gây

hiểu lầm cho khách hàng.

+ Trang phục làm việc của nhân viên: Trong hoạt động của Quỹ CCM,

khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên do đó mọi thái độ phong

cách làm việc của nhân viên đều ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của Quỹ CCM.

Hiện nay Quỹ CCM chưa có đồng phục riêng, điều này tạo cho khách hàng cảm

thấy hoạt động của Quỹ CCM thiếu chuyên nghiệp, không thu hút, gây nhầm lẫn

với các tổ chức khác. Trong thời gian tới, Quỹ CCM nên sớm có đồng phục và phù

hiệu để tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên Quỹ CCM.

+ Giới thiệu về Quỹ CCM và các tấm gương điển hình về các mô hình làm

ăn hiệu quả, vươn lên thoát nghèo của khách hàng trên các phương tiện thông tin

truyền thông và báo đài.

Để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng và cải thiện hình ảnh của

mình, Quỹ CCM cần hỗ trợ phương tiện di chuyển phù hợp cho nhân viên tín dụng.

Đặc biệt khi thực hiện các giao dịch như giải ngân, thu hồi nợ, hoàn trả tiết kiệm

với số tiền hơn 100 triệu đồng tại cộng đồng, Quỹ CCM cần có xe hơi chuyên dụng

để hỗ trợ vận chuyển tiền.

5.2.1.2 Cải thiện quy trình thủ tục của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã TP.Hồ

Chí Minh

Việc phân tích thực trạng chương 2 cho thấy Quỹ CCM vẫn tồn tại rất nhiều

hạn chế: thời gian giải ngân vẫn còn chậm, khó khăn trong việc rút tiết kiệm và mức

vay thấp đã ảnh hưởng đến khách hàng. Quỹ CCM cần cải thiện hơn nữa các yếu tố

về khả năng đáp ứng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

Quỹ CCM nên cải tiến quy trình thủ tục của mình, giữ lại những khâu cần

thiết, tinh giảm bớt các bước không cần thiết để tránh tình trạng khách hàng phải

chờ đợi lâu:

+ Hiện nay Quỹ CCM quy định trước mỗi lần phát vay sẽ nhóm họp các khách

hàng lại để cán bộ tín dụng của Quỹ CCM triển khai các quy định cho vay và hướng

dẫn khách hàng lập hồ sơ. Tuy nhiên, việc bắt buộc khách hàng tham dự buổi họp

theo quy định gây mất thời gian, ảnh hưởng đến công việc và thu nhập của khách

hàng. Quỹ CCM nên bỏ quy định này mà thay vào đó nên để khách hàng nắm thông

tin qua các tờ rơi, hoặc được truyền miệng từ các nhóm trưởng và các khách hàng

lâu năm.

+ Để rút ngắn thời gian làm hồ sơ cho khách hàng, Quỹ CCM cần bỏ yêu cầu

phải công chứng các giấy tờ như chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu... Việc đối chiếu

bản chính các hồ sơ khách hàng có thể được cán bộ tín dụng kết hợp thực hiện trong

lúc đi khảo sát khách hàng.

+ Hiện nay, nhân viên tín dụng của Quỹ CCM phải chờ tất cả các khách hàng

bổ sung đầy đủ hồ sơ mới tiến hành đi khảo sát thẩm định khách hàng. Để rút ngắn

thời gian, việc kiểm tra tính đầy đủ hợp lệ của hồ sơ có thể tiến hành cùng lúc trong

quá trình thẩm định khách hàng, nếu phát hiện thiếu sót thì yêu cầu khách hàng bổ

sung sau.

+ Quỹ CCM cần bố trí bộ phận chuyên trách về xét duyệt hồ sơ vay để tránh

việc ứ đọng hồ sơ khách hàng.

5.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để tồn tại và phát triển Quỹ CCM đòi hỏi có bộ máy nhân sự chuyên nghiệp,

đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, am hiểu tình hình và có tâm huyết với công

cuộc phát triển cộng đồng mới có thể đáp ứng được những yêu cầu về quản lý cho

vay, thu hồi, phát hiện kịp thời nợ xấu, phân loại, xử lý nợ…

Về chính sách phát triển nguồn nhân lực: Trước hết, khâu tuyển chọn nhân sự

cần được thực hiện theo hướng minh bạch và khoa học. Xây dựng hệ thống tuyển

chọn cụ thể về trình độ, năng lực chuyên môn, kỹ năng cá nhân tương ứng với vị trí

công việc. Đề có được nguồn nhân sự chất lượng, Quỹ CCM cần mở rộng hoạt

động tuyển dụng nhân sự, tìm kiếm những ứng viên giỏi, phù hợp với công việc.

Với mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên vừa có chuyên môn sâu vừa có

phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, Quỹ CCM cần có kế hoạch đào tạo dài hạn kể

cả về chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý các nghiệp vụ có liên quan.

Bên cạnh các khóa học về về kiến thức nghiệp vụ Quỹ CCM cần tổ chức các lớp

học về kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng lập kế hoạch, kỹ năng phát triển mối quan hệ với

khách hàng, marketing... Ngoài nhân viên, cần thiết đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý

những kiến thức chuyên sâu về quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, rủi ro

lạm phát…

Xây dựng quy hoạch cán bộ theo nhu cầu của tổ chức và năng lực triển vọng

của nhân viên, bố trí cán bộ nhân viên vào những vị trí phù hợp với khả năng, trình

độ để phát huy tối đa năng lực, sức sáng tạo của tập thể nhân viên. Gắn kết quả đào

tạo với việc bố trí nhân sự đúng vị trí, thực hiện luân chuyển nhân viên để nhân viên

có cơ hội học hỏi, đóng góp nhiều hơn cho Quỹ CCM.

Về cơ chế tạo động lực và sử dụng lao động: cần tạo lập các chính sách về tiền

lương thưởng dựa trên hiệu quả hoạt động và được lượng hóa đến từng chi tiết (ví

dụ: doanh số cho vay của từng cán bộ tín dụng, số khách hàng mà cán bộ đang quản

lý, tiền lãi mang về trong kỳ, nợ quá hạn là bao nhiêu; hoặc khối lượng chứng từ

được xử lý hạch toán của cán bộ kế toán; số km chạy trong tháng của nhân viên lái

xe; số tiền kiểm đếm của thủ quỹ…) do đó tiền lương từng tháng của nhân viên sẽ

hoàn toàn khác nhau phụ thuộc vào hiệu quả từng người cụ thể và hết sức công

bằng.

Cải thiện môi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết nhau, khuyến khích

việc trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên.

5.2.1.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên

Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: Việc nâng cao hình ảnh và

tính cạnh tranh của Quỹ CCM phụ thuộc rất lớn vào đạo đức nghề nghiệp và thái độ

phục vụ của nhân viên. Nhân viên của Quỹ CCM phải năng động, chuyên nghiệp

trong việc tiếp cận khách hàng, ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống, tuyệt đối

hạn chế đôi co với khách hàng về những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng mà tìm

cách giải quyết vấn đề. Nếu không giải quyết được thì trình ban lãnh đạo giúp đỡ

giải quyết vấn đề để khách hàng không còn phàn nàn nữa.

Trung thực trong giao dịch với khách hàng: thẩm định đúng thực trạng hồ sơ

của khách hàng, không gây khó khăn hay có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với

khách hàng để vụ lợi.

Cải thiện kỹ năng giao tiếp khách hàng: cần chú trọng công tác đào tạo kỹ

năng giao tiếp dành cho tất cả các nhân viên của Quỹ CCM dựa trên nguyên tắc

luôn tôn trọng khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu

tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng nhất định của khách hàng. Nhân

viên CCM cần có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe nguyện vọng cũng như thắc

mắc của khách hàng để tư vấn, xử lý cho khách hàng.

Giải quyết tốt các khiếu nại: Quỹ CCM cần xây dựng quy định về cách thức

giải quyết khiếu nại của khách hàng. Quỹ CCM nên thông báo đến khách hàng các

kênh tiếp nhận ý kiến khiếu nại và xác định cụ thể bộ phận có trách nhiệm giải

quyết các khiếu nại này với thái độ thiện chí. Quỹ CCM cũng cần tổng hợp các

khiếu nại của khách hàng để chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Việc giải quyết tốt các khiếu nại khách hàng giúp Quỹ CCM giữ chân các khách

hàng và hạn chế sự lan truyền thông tin bất lợi về Quỹ CCM.

5.2.1.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát

Việc theo đuổi mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ TCVM đòi hỏi Quỹ

CCM phải đổi mới phong cách làm việc, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ

nhân viên đối với khách hàng. Để đảm bảo các nhân viên tuân thủ về đạo đức nghề

nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng Quỹ CCM cần tăng cường hơn nữa công tác

kiểm tra, giám sát thông qua hoạt động của phòng kiểm soát nội bộ.

Vì hoạt động TCVM mang tính phân tán cao, nên Quỹ CCM cần xây dựng

một quy trình chặt chẽ về kiểm toán và kiểm soát nội bộ và một hệ thống thông tin

hiệu quả. Kiểm soát nội bộ là bộ phận kiểm tra, giám sát các hoạt động, phát hiện

những sai sót của cán bộ nhân viên, ngăn ngừa kịp thời các tiêu cực có thể xảy ra.

Do đó Quỹ CCM trong thời gian tới cần xây dựng phòng kiểm soát nội bộ: bổ sung

nhân sự, tổ chức cho nhân viên học các lớp nâng cao kiến thức nghiệp vụ...

5.2.1.6 Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý

Để các hoạt động, nghiệp vụ của tổ chức TCVM được thực hiện một cách

nhanh chóng, chuyên nghiệp đòi hỏi sự trợ giúp đắc lực của của công nghệ hiện đại.

Hệ thống phần mềm sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, nâng cao

chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và nâng cao sức cạnh tranh cho Quỹ

CCM.

Do đó, Quỹ CCM trong thời gian tới cần tiếp tục nâng cấp phần mềm quản lý

tín dụng, phần mềm kế toán kịp thời phục vụ cho các yêu cầu quản lý, đảm bảo tính

chặt chẽ, truy xuất dữ liệu, báo cáo, thông tin khách hàng ngày càng nhanh chóng

và chính xác. Để làm được điều này, Quỹ CCM cần có một chiến lược cụ thể từ đầu

tư, thiết kế, nâng cấp về mặt kỹ thuật đến việc phát triển phần mềm, đào tạo nhân

viên ứng dụng, khai thác và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin một cách hiệu

quả.

5.2.1.7 Cải thiện chất lượng các sản phẩm hiện có

- Đối với sản phẩm tín dụng:

Các sản phẩm tín dụng vi mô cần càng đa dạng và linh hoạt về phương thức

cũng như thời hạn, để tạo ra nhiều sản phẩm phù hợp với chu kỳ sản xuất của từng

ngành nghề khác nhau. Kỳ hạn cho vay và hoàn trả linh hoạt hơn (có thể từ 10 tuần

đến 36 tháng) kèm theo lãi suất ưu đãi hơn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu

sử dụng vốn cũng như tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Khách hàng có thể chủ

động lựa chọn sản phẩm phù hợp với khả năng hoàn trả của mình.

Để phát triển danh mục các sản phẩm tín dụng vi mô, Quỹ CCM cần nghiên

cứu về nhu cầu của khách hàng, sản phẩm của các tổ chức TCVM khác và các yếu

tố kinh tế (lãi suất, lạm phát..) để có thể triển khai sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu

của khách hàng mục tiêu và gia tăng số lượng khách hàng. Ngoài hình thức cho vay

từng lần phổ biến hiện nay, Quỹ CCM có thể mở rộng cho vay theo hạn mức, cho

vay luân chuyển đối với các khách hàng sản xuất kinh doanh.

Nhu cầu về sản phẩm TCVM ở lĩnh vực nông nghiệp và khu vực nông thôn

là rất lớn. Nếu Quỹ CCM có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thuộc phân

khúc này, Quỹ CCM sẽ gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng tiếp cận với dịch

vụ TCVM của Quỹ CCM. Trong thời gian tới, Quỹ CCM nên phát triển thêm các

sản phẩm cho vay hỗ trợ nông nghiệp, phát triển nông thôn: các sản phẩm tín dụng

mới có kỳ hoàn trả phù hợp với kỳ thu hoạch của nông dân, có mức lãi suất ưu đãi,

đồng thời có các dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng khoản vay vào mục

đích đầu tư, sản xuất-kinh doanh nông nghiệp.

Các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cũng cần được đầu tư phát

triển và đa dạng hóa: sửa nhà, mua xe, chi trả học phí cho con em, hoặc cho vay đáp

ứng các nhu cầu thiết yếu ngắn hạn như đám cưới, đám ma, chữa bệnh…

- Đối với sản phẩm tiết kiệm:

Quỹ CCM xem tiết kiệm bắt buộc là sản phẩm hỗ trợ, tạo thói quen tích lũy

cho khách hàng, tuy nhiên khách hàng lại không thực sự ưa thích loại tiền gửi này

vì mức trả lãi thấp và chỉ được rút tiết kiệm khi hết dư nợ. Do đó, Quỹ CCM cần

xem xét cải thiện về mức lãi suất đối với khoản tiết kiệm bắt buộc để cho khách

hàng không bị thiệt thòi. Bên cạnh đó Quỹ CCM có thể linh hoạt cho khách hàng

rút tiết kiệm bắt buộc khi khách hàng đối mặt với các vấn đề đột xuất (việc hiếu hỷ,

khám chữa bệnh, nộp tiền học..).

Ngoài khoản tiết kiệm bắt buộc như hiện nay, Quỹ CCM nên phát triển mạnh

sản phẩm tiết kiệm tự nguyện nhằm tăng thêm nguồn vốn và mở rộng đối tượng

khách hàng. Quỹ CCM có thể cung cấp sản phẩm tiết kiệm tự nguyện với các khách

hàng có thu nhập thấp với các đặc điểm: có thể gửi, rút theo nhu cầu với mức lãi

suất hấp dẫn hơn, mức gửi có thể tăng giảm theo nhu cầu của khách hàng. Nhằm

mục đích tạo ra một sản phẩm tiết kiệm thuận tiện và an toàn cho khách hàng, Quỹ

CCM cần đảm bảo quỹ tiền mặt để chi trả và việc thực hiện giao dịch cũng nên tiến

hành tại cộng đồng nhằm giảm chi phí đi lại và chi phí giao dịch cho khách hàng.

 Rút tiết kiệm linh hoạt

Từ những phân tích thực trạng ở chương 2 cho thấy sản phẩm tiết kiệm của

Quỹ CCM còn nhiều hạn chế. Những hạn chế về điều kiện và thời gian rút tiết kiệm

là một trong những nguyên nhân làm cho khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm

tiết kiệm của Quỹ CCM.

Quỹ CCM cần nhìn nhận đúng mục đích và ý nghĩa của tiết kiệm đối với

khách hàng, tiết kiệm là sản phẩm cung cấp cho khách hàng chứ không phải dùng

làm tài sản đảm bảo để được vay vốn cao. Nhân viên tín dụng chủ động tư vấn cho

khách hàng rút tiết kiệm khi khách hàng phát sinh nhu cầu thực tế như đóng học phí

cho con, chữa bệnh, ma chay…

Quỹ CCM cần yêu cầu các nhân viên tín dụng cần thực hiện đầy đủ các chính

sách về tiết kiệm theo quy định, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Nhân viên

tín dụng cần căn cứ vào nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng để duyệt mức

vay, không khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm nhiều để được duyệt mức vay

cao (việc này sẽ gây áp lực trả nợ lớn hơn dẫn đến khách hàng không trả nợ đúng

hạn).

Khách hàng hiện nay vẫn chưa hài lòng về thời gian rút tiết kiệm khi mà

khách hàng vẫn phải chờ đợi từ vài ngày đến vài tuần mới tới lượt rút tiết kiệm theo

thời gian thông báo của cán bộ tín dụng. Do đó, Quỹ CCM cần quy định về thời

gian tối đa đối với việc chi trả tiết kiệm của khách hàng hoặc có thể để khách hàng

liên hệ trực tiếp tới các chi nhánh để được rút tiết kiệm nhanh chóng.

Phân tích thực trạng chương 2 cho thấy, các sản phẩm của Quỹ CCM rất

nghèo nàn, các sản phẩm tín dụng vi mô và tiết kiệm chưa đáp ứng đủ nhu cầu của

khách hàng. Quỹ CCM cần cải thiện các sản phẩm hiện có và phát triển thêm các

sản phẩm tiềm năng trong tương lai:

5.2.1.8 Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiềm năng

Các khách hàng của Quỹ CCM có mong muốn tiếp cận đầy đủ các sản phẩm

tài chính khác như bảo hiểm vi mô, thanh toán, chuyển tiền... Quỹ CCM có thể triển

khai các sản phẩm bảo hiểm vi mô với mục đích nâng cao sự hiểu biết của khách

hàng về nhu cầu được bảo hiểm. Bảo hiểm vi mô với với đặc điểm có quy mô nhỏ,

tập trung cho đối tượng khách hàng có thu nhập thấp. Bảo hiểm vi mô bao gồm cả

bảo hiểm y tế, nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ kết hợp với bảo hiểm vốn vay, bảo hiểm

gia súc và vụ mùa, bảo hiểm thiên tai là các sản phẩm bảo hiểm vi mô phù hợp mà

Quỹ CCM có thể phát triển trong thời gian tới, cụ thể:

- Sản phẩm bảo hiểm mùa màng: dành cho các hộ gia đình sử dụng sản phẩm

dịch vụ TCVM của Quỹ CCM ở khu vực nông thôn.

- Sản phẩm bảo hiểm vốn vay: dành cho tất cả khách hàng sử dụng sản phẩm

tín dụng vi mô, tỷ lệ đóng trên phần trăm vốn vay và người đóng bảo hiểm sẽ nhận

được sự hỗ trợ 100% vốn vay khi gặp rủi ro. Đây là sản phẩm có tính thực tiễn cao

vì trong quá trình sử dụng vốn vay khách hàng có thể gặp vấn đề bất trắc (như bị

chết hay bị tai nạn lao động, ốm đau…) không có khả năng trả nợ thì người thân

trong gia đình không phải lo trả nợ thay cho họ. Sản phẩm này cũng rất có lợi cho

các tổ chức tài chính vi mô vì có thể hạn chế được rủi ro cho vay, từ đó cải thiện

được hiệu quả hoạt động của mình.

Ngoài sản phẩm bảo hiểm vi mô, Quỹ CCM có thể phát triển thêm dịch vụ

chuyển tiền, cho thuê tài chính, thẻ tín dụng … Việc sử dụng thẻ tín dụng là vẫn còn

là điều mới mẻ trong lĩnh vực TCVM, có thể tạo ra nhiều lợi thế cho khách hàng và

tổ chức TCVM như: giảm thiểu chi phí hành chính và chi phí hoạt động, cung cấp

hạn mức tín dụng liên tục cho người vay, giúp họ bổ sung dòng tiền theo nhu cầu.

Tuy vậy, yêu cầu về đầu tư công nghệ và nhân lực đối với hoạt động thanh toán, thẻ

tín dụng là khá lớn, Quỹ CCM cần cân nhắc giữa quy mô hoạt động và nguồn vốn

với nhu cầu thị trường để đưa ra thời gian đầu tư và phát triển phù hợp.

5.2.2 Nâng cao hiệu quả xã hội

5.2.2.1 Phát triển các chi nhánh

Cùng với quá trình hội nhập, ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng và ngân

hàng thương mại gia nhập vào thị thường TCVM do đó Quỹ CCM đứng trước áp

lực lớn từ sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức này. Mặc dù trải qua hơn 10 năm

hoạt động nhưng hiện nay vẫn còn nhiều người chưa biết đến hoạt động của Quỹ

CCM, để các sản phẩm của Quỹ CCM đến gần hơn với khách hàng Quỹ CCM cần

đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh.

+ Mở rộng thêm các chi nhánh: hiện nay, Quỹ CCM có 3 chi nhánh đặt tại

huyện Hóc Môn, Quận 9 và huyện Bình Chánh. Để có thể phục vụ nhu cầu của

khách hàng ngày một tăng cao đặc biệt là các khách hàng khu vực nông thôn, trong

thời gian tới Quỹ CCM cần mở rộng hơn nữa mạng lưới của mình thông qua các chi

nhánh ở các quận, huyện. Việc mở thêm chi nhánh đem lại những hiệu quả nhất

định trong hoạt động của Quỹ CCM như: rút ngắn cự ly địa bàn hoạt động từ đó có

điều kiện phát triển thêm nhiều khách hàng mới, theo dõi và quản lý khách hàng

chặt chẽ hơn, giảm được chi phí đi lại và quan trọng hơn hết là đáp ứng nhu cầu cho

các khách hàng một cách nhanh chóng.

5.2.2.2 Đáp ứng nhu cầu vay ngày càng cao của khách hàng

Trước việc khách hàng của CCM ngày càng có mong muốn có được lượng tín

dụng cao hơn để có thể đáp ứng nhu cầu của mình, Quỹ CCM cần tăng mức cho

vay đối với khách hàng. Để có thể vừa tăng lượng tín dụng đối với khách hàng mà

vẫn duy trì mức rủi ro thấp, Quỹ CCM cần nâng cao chất lượng khảo sát thẩm định

khách hàng về khả năng hoàn trả cũng như mục đích sử dụng vốn vay của khách

hàng.

Quỹ CCM cần tăng chất lượng của việc thu thập thông tin khách hàng: trong

buổi khảo sát, nhân viên tín dụng cần tạo không khí thân mật, cởi mở và hướng

cuộc nói chuyện vào chủ đề đã định nhằm thu được những thông tin cần thiết về

khả năng hoàn trả, mức thu nhập... Qua đây nhân viên tín dụng cũng có thể xác định

sự thành thật, mức độ tin tưởng các thông tin mà khách hàng đưa ra.

Nhân viên tín dụng cần tập trung vào chất lượng thông tin khảo sát thẩm định,

tập trung các thông tin về đặc điểm tự nhiên của người đi vay và các hoạt động kinh

doanh của họ hơn là tài sản sản đảm bảo, ngoài ra cần chủ động tư vấn cho khách

hàng số tiền vay phù hợp với khả năng hoàn trả của mình.

Quỹ CCM cũng cần chú trọng vào khâu quản trị rủi ro, yêu cầu nhân viên tín

dụng thường xuyên thu thập thông tin về tình hình kinh doanh của khách hàng với

các thông tin thị trường để có biện pháp chủ động nhằm làm giảm thiểu rủi ro cho

Quỹ CCM. Nhân viên tín dụng cũng phải thường xuyên kiểm tra mục đích sử dụng

vốn đảm bảo khách hàng tuân thủ mục đích sử dụng vốn trong hợp đồng.

5.2.2.3 Linh hoạt về giá cả

Khi nền kinh tế biến động thì tổ chức TCVM nào có khả năng định giá các

sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả, linh hoạt và chính xác sẽ có lợi thế

cạnh tranh trên thị trường. Việc phân tích thực trạng ở chương 2 cho thấy lãi suất

của Quỹ CCM ít có sự linh hoạt khi áp dụng một mức lãi suất cho vay bằng nhau

đối với tất cả khách hàng.

Để cải thiện điều này, Quỹ CCM cần có chính sách cụ thể để có thể có mức lãi

suất linh hoạt hơn với từng đối tượng khách hàng cụ thể, đặc biệt đối với các khách

hàng ở khu vực nông thôn và các khách hàng lâu năm có lịch sử hoàn trả tốt. Mô

hình lãi suất linh hoạt và sản phẩm dịch vụ phân loại theo từng đối tượng khách

hàng khi triển khai thành công sẽ giúp khách hàng gắn bó với sản phẩm dịch vụ của

Quỹ CCM hơn.

Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh

của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp

tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy NHTM cần có mức lãi suất cho vay, mức

phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có

thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại

khi lãi suất có biến động mạnh. Đồng thời Quỹ CCM cần thường xuyên nghiên cứu

lãi suất của các ngân hàng thương mại và các tổ chức TCVM khác để có một chính

sách lãi suất linh động tạo sự cạnh tranh và sự hài lòng tốt hơn từ khách hàng.

5.2.2.4 Nâng cao khả năng tư vấn sản phẩm:

Trong hoạt động TCVM, khả năng tư vấn những sản phẩm phù hợp đối với

nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch

vụ, là một trong những yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng nhất

định từ phía khách hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng gắng bó với

Quỹ CCM. Cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên môn để hướng dẫn, tư vấn cho

khách hàng cách thức thiết lập phương án sản xuất kinh doanh, lựa chọn thời hạn trả

nợ thế nào là phù hợp để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Để nhân viên tín dụng có thể tính toán kỳ hạn trả nợ phù hợp với chu kỳ sản

xuất hoặc thu nhập của khách hàng, tính toán đúng nhu cầu của khách hàng, thẩm

định rủi ro và duyệt mức cho vay hợp lý, Quỹ CCM cần có chính sách đào tạo cụ

thể và chuyên nghiệp về các sản phẩm tín dụng đối với tất cả nhân viên tín dụng.

Nhân viên tín dụng cần nắm rõ quy trình, quy định và am hiểu các sản phẩm TCVM

của CCM để có thể tư vấn cho khách hàng tốt nhất.

5.2.2.5 Quan tâm đến khách hàng:

Quỹ CCM cần huấn luyện các nhân viên biết khuyến khích khách hàng chia

sẻ những mong muốn về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc,

bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phản ứng của khách hàng, biết lắng

nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi và tiếp nhận thông

tin mang tính hai chiều.

Khi khách hàng của Quỹ CCM gặp khó khăn trong hoàn trả, phát sinh nợ quá

hạn, nhân viên tín dụng của Quỹ CCM cần chủ động xác minh thông tin từ khách

hàng. Nếu khách hàng hoàn trả chậm do nguyên nhân khách quan, Quỹ CCM có thể

cơ cấu lại thời gian trả nợ cho phù hợp với khách hàng và không đưa khách hàng

vào diện "vi phạm kỷ luật tín dụng".

Khi khách hàng thực hiện tốt các quy định về tín dụng và tiết kiệm, Quỹ

CCM cần có các hình thức khuyến khích khách bằng vật chất (quà, tiền) hay tinh

thần (giấy khen, bằng khen, thư cảm ơn...).

Thời gian giao dịch chủ yếu của Quỹ CCM chủ yếu trong giờ hành chính,

điều này gây khó khăn cho việc nhận tiền vay và tiết kiệm của khách hàng đặc biệt

là đối với khách hàng là công nhân viên. Để khắc phục, Quỹ CCM nên bố trí mở

rộng giờ giao dịch sáng đến 12 giờ, chiều đến 18 giờ và làm thêm sáng thứ 7 đề đáp

ứng nhu cầu của khách hàng công nhân viên làm giờ hành chính.

5.2.2.6 Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

Từ thực trạng phân tích ở chương 2 cho thấy Quỹ CCM vẫn còn hạn chế

trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Quỹ CCM cần tăng cường đầu

tư cho các dịch vụ phi tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực xã hội

của khách hàng, vì đây chính là điểm khác biệt so với các tổ chức tín dụng khác mà

Quỹ CCM cần phát huy để thu hút các khách hàng. Các khách hàng của TCVM

không chỉ thiếu vốn mà còn thiếu kiến thức về tổ chức quản lý sản xuất, về khoa

học công nghệ…

Việc cung cấp các dịch vụ xã hội hoặc dịch vụ phi tài chính tập trung hỗ trợ cho

người nghèo bao gồm các dịch vụ đào tạo về y tế, định hướng, giáo dục và văn hóa.

Các dịch vụ xã hội này cần sự trợ giúp của các nhà tài trợ hoặc nhà nước. Quỹ CCM

nên kết hợp với các tổ chức khuyến nông, khuyến ngư tại địa phương để tổ chức các

buổi hội thảo, tập huấn kiến thức nông nghiệp cũng như kinh doanh dịch vụ để

khách hàng học hỏi kinh nghiệm và trao đổi thông tin với nhau. Ngoài ra, Quỹ

CCM còn có thể tổ chức các lớp đào tạo cơ bản về quản lý kinh doanh và tài chính

quy mô hộ gia đình, đào tạo nghề hoặc các hoạt động liên quan đến sản xuất và

chuyển giao công nghệ, thông tin thị trường và truyền thông...nhằm mục đích tạo

việc làm và cải thiện hoạt động kinh doanh của khách hàng. Để thực hiện điều này,

Quỹ CCM có thể lựa chọn thuê các tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực hỗ trợ

hoặc tự cung ứng dịch vụ thông qua phát triển các phòng ban phối hợp.

5.2.2.7 Nâng cao chất lượng khảo sát thành viên rời khỏi chương trình:

Quỹ CCM cần tập trung vào chất lượng thông tin khảo sát chứ không chỉ

dừng lại ở việc thống kê báo cáo, sử dụng thông tin thu thập được, phân tích nguyên

nhân để có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ tốt hơn cho khách

hàng, từ đó có biện pháp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng nếu nguyên nhân rời khỏi

chương trình của khách hàng không phải vì điều kiện kinh tế khá lên nên không có

nhu cầu vốn nữa.

5.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và cơ quan chính phủ

5.3.1 Ban hành các văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động TCVM

Hiện nay Chính phủ đã ban hành Nghị định 28/2005/NĐ-CP về tổ chức và

hoạt động tài chính quy mô nhỏ và Nghị định 165/2007/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung

một số điều của Nghị định 28/2005/NĐ-CP nhằm tạo hành lang pháp lý và cơ sở

hoạt động cho tổ chức TCVM. Đặc biệt, Luật các tổ chức tín dụng 2010 đã đưa

TCVM là một trong các loại hình tổ chức tín dụng, đây là bước ngoặc trong quá

trình phát triển TCVM ở Việt Nam đồng thời khẳng định sự thừa nhận của Nhà

nước về vai trò và vị trí của TCVM trong hệ thống tài chính quốc gia.

Tuy nhiên, khung pháp lý cho hoạt động TCVM còn chưa hoàn thiện, nhiều

qui định chậm ban hành, một số chính sách không thuận lợi cho hoạt động TCVM.

Luật các Tổ chức Tín dụng 2010 ra đời, coi TCVM là một loại hình tổ chức tín

dụng, từ đó đến nay chưa có văn bản dưới luật nào hướng dẫn cụ thể cho loại hình

tổ chức tín dụng này, nên hoạt động TCVM vẫn tuân theo các Thông tư, Nghị định

ban hành trước Luật tổ chức tín dụng 2010. Đặc biệt trong công tác hạch toán kế

toán, thực tế hiện nay, một số tổ chức TCVM áp dụng chế độ kế toán doanh nghiệp,

một số tổ chức khác lại áp dụng chế độ kế toán quỹ tín dụng. Sự không thống nhất

này là do cho đến thời điểm này vẫn chưa có văn bản hướng dẫn công tác hạch toán

kế toán riêng cho hoạt động TCVM.

Để các tổ chức TCVM thực sự phát triển rất cần một hệ thống các văn bản

điều chỉnh phù hợp với hoạt động TCVM, do đó Chính phủ cần sớm hoàn thiện

khung pháp lý cho hoạt động của tổ chức TCVM:

- Có các văn bản hướng dẫn chi tiết cụ thể về thi hành Luật các TCTD năm

2010 về tổ chức TCVM.

- Ban hành các quy định về chế độ hạch toán kế toán, báo cáo tài chính, báo

cáo thống kê...

- Xây dựng quy chế pháp lý phù hợp cho hoạt động bảo hiểm vi mô, tạo điều

kiện cho hoạt động này phát triển theo hướng chuyên nghiệp nhằm giúp cho

hoạt động bảo hiểm vi mô có điều kiện phát triển, đáp ứng tốt hơn nhu cầu

của khách hàng.

5.3.2 Tăng cường về nguồn vốn hoạt động cho các tổ chức TCVM

Khó khăn lớn nhất trong hoạt động của các tổ chức TCVM là không đảm bảo

về nguồn vốn hoạt động. Các tổ chức TCVM cần có nguồn vốn đủ lớn để cho vay

với số lượng khách hàng nhất định thì mới có cơ hội tự vững về tài chính và tồn tại,

do đó chính quyền cần ưu tiên nguồn vốn ủy thác cho các tổ chức TCVM và có cơ

chế dẫn vốn thông qua ngân hàng tạo điều kiện cho các tổ chức TCVM vay vốn mở

rộng địa bàn hoạt động.

Về mặt pháp lý, chỉ có các tổ chức TCVM chính thức mới được phép huy

động tiền gửi tiết kiệm tự nguyện một cách rộng rãi, các tổ chức TCVM bán chính

thức thì bị hạn chế trong hoạt động nhận tiền gửi. Hạn chế về khung pháp lý trong

hoạt động nhận tiền gửi phần nào ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của các tổ

chức TCVM. Ngân hàng nhà nước cần có hướng dẫn cụ thể việc huy động tiền gửi

tiết kiệm tự nguyện từ công chúng để tạo khuôn khổ cho các tổ chức TCVM huy

động vốn ổn định.

5.3.3 Về chính sách lãi suất

Các tổ chức TCVM như Quỹ CCM hiện nay áp dụng lãi suất theo quy định

tại điều 476, Bộ luật dân sự (lãi suất cho vay do các bên thỏa thuận nhưng không

được vượt quá 150% lãi suất cơ bản do Ngân hàng nhà nước công bố). Việc khống

chế trần lãi suất cho vay khiến các tổ chức TCVM phải thực hiện việc bù đắp chi

phí thông qua việc gia tăng các khoản phí, điều này làm giảm sự minh bạch, gia

tăng chi phí giao dịch cho các bên. Do đó, ngân hàng nhà nước cần nghiên cứu ban

hành chính sách lãi suất phù hợp hơn với đặc trưng của loại hình tổ chức TCVM.

Với chính sách lãi suất cho vay trần, ngân hàng nhà nước nên tăng chênh lệch giữa

lãi suất trần chung giữa các tổ chức tín dụng khác và các tổ chức TCVM ở mức hợp

lý để khuyến khích khu vực này phát triển.

Nghiên cứu, hướng dẫn các cách tính gốc lãi đa dạng, phù hợp với khả năng

chuyên môn và công nghệ của các tổ chức TCVM. Để bảo vệ quyền lợi khách hàng

ngân hàng nhà nước cần yêu cầu các tổ chức TCVM minh bạch về giá cả như niêm

yết công khai lãi suất thực trong các hợp đồng tín dụng.

5.3.4 Xây dựng hệ thống thông tin liên kết các tổ chức TCVM với nhau

Hiện nay, trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh có rất nhiều đơn vị hoạt động trong

lĩnh vực TCVM: Quỹ CEP, Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế (Hội Phụ nữ), Quỹ

của Hội Nông dân Thành phố, Quỹ CCM, Ngân hàng chính sách xã hội… mỗi đơn

vị có một đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng việc cho vay trùng là rất khó

kiểm soát (một khách hàng vay ở nhiều nơi) khi mà thông tin tín dụng chưa được

chia sẻ giữa các tổ chức với nhau. Việc khách hàng vay nhiều nguồn tiềm ẩn rủi ro

cho chính khách hàng và chính tổ chức TCVM khi số tiền vay vượt quá khả năng

chi trả của khách hàng, dẫn đến nợ xấu cho tổ chức TCVM. Do đó, xây dựng một

trung tâm thông tin để tăng cường chia sẻ thông tin tín dụng giữa các tổ chức

TCVM trên địa bàn là một vấn đề cần thiết, thông qua đó các tổ chức TCVM sẽ loại

được những trường hợp vay nhiều nguồn và giảm chi phí đánh giá thẩm định khách

hàng.

5.3.5 Kết nối với chính quyền địa phương

Chính quyền địa phương là một mắc xích không thể thiếu trong quá trình

triển khai hoạt động của tổ chức TCVM. Để triển khai rộng rãi các sản phẩm

TCVM đến nhiều người dân, đề nghị UBND và các cơ quan đoàn thể tiếp tục hỗ trợ

trong việc phối hợp triển khai hoạt động của Quỹ CCM.

Chính quyền địa phương, đặc biệt là các tổ chức chính trị xã hội, tổ chức

đoàn thể, tổ chức nghề nghiệp cần có những chương trình vận động, tuyên truyền

định kỳ để giới thiệu cho dân cư hiểu rõ hơn về lợi ích, hiệu quả của TCVM. Chính

quyền địa phương tiếp tục phối hợp với Quỹ CCM trong các hoạt động tuyên truyền

tham gia kinh tế tập thể, hướng dẫn các tổ nhóm hợp tác sinh hoạt, chia sẻ lẫn nhau

về kinh nghiệm trong sản xuất kinh doanh và tạo thêm việc làm để góp phần ổn

định an ninh trật tự tại địa phương.

UBND và các cơ quan đoàn thể cần hỗ trợ tích cực hơn trong việc giám sát

khách hàng vay nhiều nguồn cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho hoạt

động thẩm định khách hàng của Quỹ CCM.

Đề nghị UBND, xã phối hợp công nhận các tổ hợp tác do Quỹ CCM và các

Đoàn thể địa phương vận động thành lập, hỗ trợ các tổ hợp tác hoạt động hiệu quả,

đúng pháp luật.

Để có thể tạo ra sự thay đổi về thu nhập cho khách hàng, Quỹ CCM cần cung

cấp các chương trình đào tạo, nâng cao năng lực và các chương trình tạo việc làm

đa dạng để giúp khách hàng có thể sử dụng vốn hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn.

Các chương trình này cần sự hợp tác của nhiều đơn vị, đặc biệt là Bộ lao động

thương binh xã hội, Tổng cục dạy nghề, Hội liên hiệp phụ nữ Việt Nam...

Kết luận chương 5

Trong chương 5, tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao

chất lượng hoạt động tại Quỹ CCM. Tác giả đã dựa vào kết quả khảo sát thực tế và

có cân nhắc đến thực trạng để các giải pháp và kiến nghị phù hợp hơn, giúp Quỹ

CCM nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới mục tiêu phát triển ổn định và bền

vững trong tương lai.

PHẦN KẾT LUẬN

Đề tài luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến chất

lượng hoạt động dịch vụ TCVM thông qua các khái niệm, đặc điểm, vai trò của

TCVM, các tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động và một số nghiên cứu trước đây

về chất lượng hoạt động trong lĩnh vực TCVM.

Tác giả cũng tiến hành nghiên cứu thực trạng hoạt động TCVM của Quỹ

CCM nhằm mục đích tìm ra các ưu điểm cũng như hạn chế trong hoạt động của

Quỹ CCM. Dựa trên nghiên cứu về chất lượng hoạt động của Quỹ CCM trên cơ sở

cân nhắc thực trạng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

hoạt động của Quỹ CCM trong thời gian tới.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu này chỉ khảo sát hiệu quả hoạt

động TCVM của Quỹ CCM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, nghiên cứu sau có thể

mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu và số lượng mẫu nghiên cứu để có kết quả chính

xác và khái quát hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

1. Chính Phủ, 2007. Nghị định 165/2007/NĐ-CP về sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ

một số điều Nghị định số 28/2005/NĐ-CP ngày 09 tháng 03 năm 2005 của

Chính Phủ về tổ chức hoạt động của tổ chức tài chính vi mô quy mô nhỏ tại

Việt Nam. Hà Nội.

2. Đỗ Xuân Luận, Dương Thanh Tình, 2013. đánh giá sự hài lòng của nông

dân đối với dịch vụ TCVM của Quỹ TCVM và phát triển cộng đồng Hà Nội.

Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 145 – 149.

3. Hà Hoàng Hợp, Nguyễn Minh Hương, Ngô Thị Minh Hương, 2007. Việt

Nam sau khi gia nhập WTO: Tài chính vi mô và tiếp cận tín dụng cho người

nghèo ở nông thôn. Trung tâm Phát triển và hội nhập, Hà Nội.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

5. Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2011. Các nguyên tắc cơ bản nhằm giám sát

có hiệu quả hoạt động tài chính vi mô.

cac-nguyen-tc-c-bn-nhm-giam-sat-co-hiu-qu-hot-ng-tai-chinh-vi-mo-

&catid=43:ao-to&Itemid=90> {Ngày truy cập 15/01/2015}

6. Nguyễn Kinh Anh và Lê Thanh Tâm, 2013. Mức độ bền vững của các tổ

chức tài chính vi mô Việt Nam: Thực trạng và một số khuyến nghị. Hà Nội:

Nhà xuất bản giao thông vận tải.

7. Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh, 2010-2015. Báo cáo hoạt

động.

8. Lene Hansen và Lilly Diaz (2008), Báo cáo đánh giá về ngành tài chính vi

mô Việt Nam, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Mạng lưới Ngân hàng phục vụ

người nghèo.

9. Nguyễn Thị Cẩm Loan (2010), Nâng cao khả năng tiếp cận nguồn tài chính

vi mô cho người nghèo trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Đại học Kinh Tế

TPHCM, TPHCM.

Tài liệu tiếng Anh

1. Churchill, Hirschland và Painter, 2002. New Directions in Poverty Finance:

Vilage Banking Revisiteds. Washington DC: SEEP Network

2. Eddy BALEMBA Kanyurhi, 2009. “Evaluation of customer satisfaction with

services of a Micro-finance Institution : Empirical Evidence from WAGES’

customers in Togo”.

{Ngày truy cập 15/01/2015}

3. Ford Foundation & CGAP (2010), Poverty targeting and measurement tools

in microfinance – Progress out of Poverty Index and the poverty assessment

tool,

4. Ryu Fukui và Gilberto M. Llanto (2003), Tài chính nông thôn và việc phát

triển tài chính vi mô ở các quốc gia đang chuyển đổi ở Đông Nam và Đông

Á, Tài liệu chuẩn bị cho Hội thảo quốc tế về Tài chính nông thôn và Cơ sở hạ

tầng tín dụng ở Trung Quốc, Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế (OECD),

Pháp.

PHỤ LỤC 1: Danh sách các chuyên gia khảo sát

Nhóm 1: Nhóm chuyên gia

- TS. Trần Ngọc Hưng, Giám đốc Quỹ Trợ vốn Xã viên Hợp tác xã thành

phố Hồ Chí Minh (Quỹ CCM).

- Ông Thái Quốc Dũng, Phó giám đốc Quỹ CCM.

- Bà Nguyễn Thu Lan, Phó giám đốc Quỹ CCM.

- Ths. Phan Văn Nam, Phó phòng kiểm soát nội bộ Quỹ CCM.

- Ông Nguyễn Quang Tuyên, trưởng chi nhánh Bình Chánh.

- Ths. Hoàng Kinh Thế, Phó phòng tín dụng Quỹ CCM.

Nhóm 2: Nhóm cán bộ cơ sở (47 người)

- Các cán bộ của Hội phụ nữ, Hội nông dân, Đoàn thanh niên tại xã Xuân

Thới Đông huyện Hóc Môn, xã Vĩnh Lộc A huyện Bình Chánh, phường Bình Hưng

Hòa A quận Bình Tân.

- Các tổ trưởng, cụm trưởng, nhóm trưởng các tổ nhóm vay vốn ở xã Xuân

Thới Đông huyện Hóc Môn, xã Vĩnh Lộc A huyện Bình Chánh, phường Bình Hưng

Hòa A quận Bình Tân.

PHỤ LỤC 2:

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

I. Thông tin cá nhân:

- Họ và tên: ……………………………………………………………………

- Tuổi:…………………………………………………………………………

- Giới tính: Nam Nữ

- Thời gian làm việc:…………………………………………………………..

III. Thông tin khảo sát:

Dưới đây là các ý kiến của anh/chị về hoạt động hỗ trợ người nghèo của Quỹ CCM trong thời gian qua. Anh/chị nêu ý kiến của mình bằng cách đánh dấu X vào một trong các ô từ 1-5 dưới đây.

Ví dụ: với ý kiến cho rằng “Lượng vốn vay luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng”, nếu anh/chị hoàn toàn không đồng ý thì đánh dấu X vào ô số 1, nếu không đồng ý thì đánh dấu X vào ô số 2, nếu không có ý kiến thì đánh dấu X vào ô số 3, nếu đồng ý thì đánh dấu X vào ô số 4, nếu hoàn toàn đồng ý thì đánh dấu X vào ô số 5.

1 2 3 4 5

Không đồng ý Đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý Không có ý kiến Hoàn toàn đồng ý

Các tiêu chí

Lượng vốn vay luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Thủ tục và hồ sơ vay vốn là đơn giản và dễ hiểu

1 2 3 4 5

Khách hàng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của Quỹ CCM Việc giải ngân các khoản vay nhanh chóng, luôn kịp thời với nhu cầu của khách hàng

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Việc rút tiết kiệm là dễ dàng và thuận tiện

1 2 3 4 5

Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích ghi trong hợp đồng vay Quỹ CCM có các biện pháp kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng Quỹ CCM có các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích

1 2 3 4 5

Quỹ CCM có các quy trình phù hợp để tránh tình trạng khách hàng vay nợ quá nhiều

1 2 3 4 5

Các điều kiện vay vốn (lãi suất, cách hoàn trả...) được công khai và minh bạch Quỹ CCM giữ bí mật thông tin khách hàng

1 2 3 4 5

Quỹ CCM có cơ chế giải quyết khiếu kiện tốt

1 2 3 4 5

Lãi suất cho vay của Quỹ CCM là phù hợp và cạnh tranh

1 2 3 4 5

Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi gặp khó khăn

1 2 3 4 5

Khách hàng luôn được tư vấn hướng dẫn cách sử dụng vốn vay hiệu quả

1 2 3 4 5

Quỹ CCM luôn có nhiều chương trình hỗ trợ phù hợp với

1 2 3 4 5

các mục đích vay vốn của khách hàng

1 2 3 4 5

Các chương trình hỗ trợ của Quỹ CCM là cần thiết và hữu ích với khách hàng

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh/chị.

PHỤ LỤC 3: Kết quả thống kê mô tả - Thông tin mẫu

Giới tính

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nam

19.9

Nữ

80.1

100.0

Total

100.0

Statistics

Std.

Valid Missing

Mean Median Mode

Deviation Minimum Maximum

Lượng vốn vay luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

3.90

4.00

.850

Thủ tục và hồ sơ vay vốn là đơn giản và dễ hiểu

3.81

4.00

.841

3.54

4.00

1.009

Khách hàng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của Quỹ CCM

3.58

4.00

.759

Việc giải ngân các khoản vay nhanh chóng, luôn kịp thời với nhu cầu của khách hàng

Việc rút tiết kiệm là dễ dàng và thuận tiện

4.12

4.00

.739

3.45

3.00

.791

Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích ghi trong hợp đồng vay

3.76

4.00

.921

Quỹ CCM có các biện pháp kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng

3.73

4.00

.813

Quỹ CCM có các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích

3.80

4.00

.786

Quỹ CCM có các quy trình phù hợp để tránh tình trạng khách hàng vay nợ quá nhiều

3.90

4.00

.743

Các điều kiện vay vốn (lãi suất, cách hoàn trả...) được công khai và minh bạch

Quỹ CCM giữ bí mật thông tin khách hàng

3.50

3.00

.738

Quỹ CCM có cơ chế giải quyết khiếu kiện tốt

3.63

4.00

.782

Lãi suất cho vay của Quỹ CCM là phù hợp và cạnh tranh

3.91

4.00

.711

Sản phẩm dịch vụ đa dạng dễ lựa chọn theo nhu cầu khách hàng

4.21

4.00

.699

4.42

4.00

.622

Luôn có nhiều loại hình cho vay để khách hàng lựa chọn tùy theo nguồn thu nhập của mình

4.23

4.00

.735

Các sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM là đa dạng với với nhu cầu tiết kiệm của khách hàng

Kỳ trả vốn và lãi của sản phẩm tín dụng và đa dạng và linh hoạt

3.74

4.00

.744

Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi gặp khó khăn

4.26

4.00

.783

4.04

4.00

.906

Khách hàng luôn được tư vấn hướng dẫn cách sử dụng vốn vay hiệu quả

3.69

4.00

.875

Quỹ CCM luôn có nhiều chương trình hỗ trợ phù hợp với các mục đích vay vốn của khách hàng

3.86

4.00

.849

Các chương trình hỗ trợ của Quỹ CCM là cần thiết và hữu ích với khách hàng

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Lượng vốn vay luôn đáp ứng được nhu cầu

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

1.1

Không đồng ý

3.0

4.1

Không có ý kiến

25.6

29.7

Đồng ý

45.1

74.8

Hoàn toàn đồng ý

25.2

100.0

Total

100.0

Thủ tục và hồ sơ vay vốn là đơn giản và dễ hiểu

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

6.4

Không đồng ý

6.0

32.7

Không có ý kiến

26.3

79.7

Đồng ý

47.0

100.0

Hoàn toàn đồng ý

20.3

Total

100.0

Khách hàng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của Quỹ CCM

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

4.5

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

13.5

9.0

Không đồng ý

43.6

30.1

Không có ý kiến

84.2

40.6

Đồng ý

100.0

15.8

Hoàn toàn đồng ý

Total

100.0

Việc giải ngân nhanh chóng, luôn kịp thời với nhu cầu

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

5.6

Không có ý kiến

41.7

47.4

Đồng ý

41.7

89.1

Hoàn toàn đồng ý

10.9

100.0

Total

100.0

Việc rút tiết kiệm là dễ dàng và thuận tiện

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

1.1

1.5

Không đồng ý

16.2

17.7

Không có ý kiến

50.4

68.0

Đồng ý

32.0

100.0

Hoàn toàn đồng ý

Total

100.0

Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích ghi trong hợp đồng vay

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

7.1

Không có ý kiến

52.3

59.4

Đồng ý

28.9

88.3

Hoàn toàn đồng ý

11.7

100.0

Total

100.0

Quỹ CCM có các biện pháp kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

1.1

Không đồng ý

8.6

9.8

Không có ý kiến

24.4

34.2

Đồng ý

44.7

78.9

Hoàn toàn đồng ý

21.1

100.0

Total

100.0

Khách sử dụng nguồn vốn của Quỹ CCM hiệu quả

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

5.3

6.0

Không có ý kiến

30.1

36.1

Đồng ý

48.5

84.6

Hoàn toàn đồng ý

15.4

100.0

Total

100.0

Quỹ CCM có các quy trình phù hợp để tránh tình trạng khách hàng vay nợ quá nhiều

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

3.4

3.8

Không đồng ý

30.1

33.8

Không có ý kiến

47.7

81.6

Đồng ý

18.4

100.0

Hoàn toàn đồng ý

100.0

Total

Các điều kiện vay vốn (lãi suất, cách hoàn trả...) được công khai và minh bạch

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

1.1

1.5

Không đồng ý

27.4

28.9

Không có ý kiến

50.4

79.3

Đồng ý

20.7

100.0

Hoàn toàn đồng ý

Total

100.0

Quỹ CCM giữ bí mật thông tin khách hàng

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

2.6

Không có ý kiến

57.1

59.8

Đồng ý

28.2

88.0

Hoàn toàn đồng ý

12.0

100.0

Total

100.0

Quỹ CCM có cơ chế giải quyết khiếu kiện tốt

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

4.1

Không có ý kiến

43.6

47.7

Đồng ý

37.6

85.3

Hoàn toàn đồng ý

14.7

100.0

Total

100.0

Lãi suất cho vay của Quỹ CCM là phù hợp và cạnh tranh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

1.9

Không có ý kiến

24.4

26.3

Đồng ý

54.5

80.8

Hoàn toàn đồng ý

19.2

100.0

Total

100.0

Sản phẩm dịch vụ đa dạng dễ lựa chọn theo nhu cầu khách hàng

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

2.6

Không có ý kiến

8.3

10.9

Đồng ý

54.9

65.8

Hoàn toàn đồng ý

34.2

100.0

Total

100.0

Luôn có nhiều loại hình cho vay để khách hàng lựa chọn tùy theo nguồn thu nhập

của mình

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

Không có ý kiến

4.9

5.6

Đồng ý

46.2

51.9

Hoàn toàn đồng ý

48.1

100.0

Total

100.0

Các sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM là đa dạng với với nhu cầu tiết kiệm của khách

hàng

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

2.3

Valid

Không đồng ý

2.3

11.3

13.5

Không có ý kiến

11.3

47.7

61.3

Đồng ý

47.7

38.7

100.0

Hoàn toàn đồng ý

38.7

100.0

Total

100.0

Kỳ trả vốn và lãi của sản phẩm tín dụng và đa dạng và linh hoạt

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

2.6

Valid

Không đồng ý

2.6

35.7

38.3

Không có ý kiến

35.7

46.2

84.6

Đồng ý

46.2

15.4

100.0

Hoàn toàn đồng ý

15.4

100.0

Total

100.0

Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi gặp khó khăn

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

2.6

3.0

Không có ý kiến

10.9

13.9

Đồng ý

43.2

57.1

Hoàn toàn đồng ý

42.9

100.0

Total

100.0

Khách hàng luôn được tư vấn hướng dẫn cách sử dụng vốn vay hiệu quả

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

4.9

5.6

19.9

25.6

Không có ý kiến

38.7

64.3

Đồng ý

35.7

100.0

Hoàn toàn đồng ý

100.0

Total

Quỹ CCM luôn có nhiều chương trình hỗ trợ phù hợp với các mục đích vay vốn của khách

hàng

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý

8.6

9.0

Không đồng ý

30.5

39.5

Không có ý kiến

42.9

82.3

Đồng ý

17.7

100.0

Hoàn toàn đồng ý

100.0

Total

Các chương trình hỗ trợ của Quỹ CCM là cần thiết và hữu ích với khách hàng

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Không đồng ý

4.9

Không có ý kiến

28.9

33.8

28.9

Đồng ý

41.0

74.8

41.0

Hoàn toàn đồng ý

25.2

100.0

25.2

Total

100.0

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng hoạt động của Quỹ trợ vốn Xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh



BÙI TẤN ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2015



BÙI TẤN ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ

PHỤ LỤC 2:

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 3: Kết quả thống kê mô tả - Thông tin mẫu

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube