Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-------------------

NGUYỄN YẾN LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-------------------

NGUYỄN YẾN LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

(Công cụ và thị trường Tài chính)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” là do

tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PTS. TS. Trương Quang Thông.

Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn chân thực. Tôi chưa

từng công bố nội dung của luận văn này trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước

đây.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018

Người thực hiện

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1

1.1. Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu ........................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu: .......................................................................................................... 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 4

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5

1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: ......................................................................................... 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ....................... 6

2.1. Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn ....................................................................... 6

2.1.1. Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài ........................................................................ 6

2.1.2. Doanh nghiệp FDI ........................................................................................................... 6

2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại ..................... 8

2.2.1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán

buôn ........................................................................................................................................... 8

2.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 9

2.2.3. Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ............................................................... 10

2.2.4. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng .......................................................... 10

2.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ................. 11

2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 11

2.3.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................................................................... 12

2.3.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................................................ 13

2.3.4. Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 15

2.3.5. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước

ngoài và ở Việt Nam ................................................................................................................ 17

2.3.5.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng

nước ngoài ............................................................................................................................... 17

2.3.5.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng

Việt Nam

............................................................................................................................... 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 20

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK. ......................... 21

3.1. Tình hình hoạt động của Vietcombank ......................................................................... 21

3.1.1. Giới thiệu sơ lược về Vietcombank ................................................................................ 21

3.1.2. Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank ................................................ 22

3.1.3. Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN FDI BB của

Vietcombank ................................................................................................................................ 23

3.1.3.1. Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội

bộ

............................................................................................................................... 23

3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề

kinh doanh ............................................................................................................................... 24

3.1.3.3. Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia của

nhà đầu tư ............................................................................................................................... 27

3.1.3.4. Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa trên uy tín, năng lực và phương

án kinh doanh của khách hàng. ............................................................................................. 29

3.2. Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại

Vietcombank ................................................................................................................................ 32

3.2.1. Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB ................................ 32

3.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank39

3.2.2.1. Uy tín, thương hiệu và mạng lưới hoạt động .................................................... 39

3.2.2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự phục vụ đối tượng KHDN FDI BB ...................... 43

3.2.2.3. Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân khúc riêng

cho KHDN FDI BB.................................................................................................................. 46

3.2.2.3.1. Định danh khách hàng ........................................................................................ 46

3.2.2.3.2. Phân khúc – Phân hạng khách hàng ................................................................. 49

3.2.2.4. Chính sách sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng .................................. 50

3.2.2.5. Giá cả .................................................................................................................... 53

3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank ...... 57

3.3.1. Công tác khảo sát .......................................................................................................... 57

3.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................................ 58

3.3.3. Nhận xét về kết quả khảo sát ....................................................................................... 59

3.4. Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm

dịch vụ dành cho KHDN FDI BB .............................................................................................. 61

3.4.1. Các kết quả đã đạt được ............................................................................................... 61

3.4.2. Các hạn chế còn tồn tại ................................................................................................. 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 64

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................. 65

4.1. Kết luận của đề tài........................................................................................................... 65

4.2. Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank .................................................................. 68

4.3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................................... 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA

1 BB Bán buôn

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển 2 BIDV Việt Nam

3 DN Doanh nghiệp

4 DN FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

5 FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC 6 HSBC VIệt Nam

7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

8 Mizuho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Mizuho.

9 NHNN Ngân hàng Nhà nước

10 NHTM Ngân hàng thương mại

Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan 11 Shinhan Việt Nam

12 SPDV Sản phẩm, dịch vụ

13 UB.GSTCQG Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia

14 VAMC Công ty Quản lý tài sản các Tổ chức tín dụng Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 15 VCB. HCM – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

16 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng United Overseas Bank Limited Co. tại Việt 17 UOB Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank ....................... 24

Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank ................................................... 26

Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB .......... 33

Bảng 3 4 - Một số chỉ tiêu của Vietcombank và chỉ tiêu theo quy định/ trung bình ngành

năm 2017 .............................................................................................................................. 41

Bảng 3 5 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 31/12/2017 ............................................. 54

Bảng 3 6 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 30/06/2018 ............................................. 56

Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược ................................................................................. 58

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2 1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 16

Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank ................... 25

Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank ............................................... 26

Biểu đồ 3 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017 ............. 28

Biểu đồ 3 4 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 ............................... 31

Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank ........................... 32

Biểu đồ 3 6 - Lợi nhuận của các NHTM Nhà nước trong năm 2016 – 2017 ...................... 41

Biểu đồ 3 7 - Các Desk tại Phòng KHDN FDI – Trụ sở chính ........................................... 44

Biểu đồ 3 8 - Tiêu chí định danh khách hàng FDI tại Vietcombank ................................... 47

Biểu đồ 3 9 - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu của Vietcombank ........................... 49

Biểu đồ 3 10 - Phân khúc khách hàng tại Vietcombank ..................................................... 49

Biểu đồ 3 11 - Phân hạng khách hàng tại Vietcombank ..................................................... 50

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment – FDI) những năm

gần đây tại Việt Nam ngày càng phát triển và đem đến những hiệu quả khá tích cực,

trở thành nguồn lực tế được quan tâm khai thác. Từ đó, kéo theo làn sóng doanh

nghiệp FDI xuất hiện trong các thành phần kinh tế tại Việt Nam và là đối tượng

khách hàng tiềm năng của các Ngân hàng thương mại, cả nội lẫn ngoại.

Vietcombank cũng không nằm ngoài xu hướng thế, đang tích cực giải bài toán

KHDN FDI BB bằng cách chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa

sản phẩm, dịch vụ dù vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức đặt ra.

Để phân tích về sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB, tác giả ghi nhận lại

thực trạng và các định hướng chung về mảng này tại Vietcombank. Sau đó, tác giả

tập trung thu thập dữ liệu khảo sát và các báo cáo tài chính kiểm toán, số liệu do

Vietcombank công bố. Từ những dữ liệu này, kết hợp với các cơ sở lý thuyết liên

quan, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp thống kê,

mô tả, so sánh để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

này. Thông qua đó là phát hiện ra các mảng sản phẩm, dịch vụ được Vietcombank

định hướng dành cho KHDN FDI.

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có một số thế

mạnh về thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ và tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng

và có tính thiết kế chuyên biệt cao cho KHDN FDI BB. Các chính sách, cơ cấu tổ

chức hoạt động cũng được chuyển đổi đồng bộ từ Trụ sở chính đến chi nhánh để đạt

mục tiêu phát triển hơn nữa thị phần về KHDN FDI. Tuy nhiên, Vietcombank vẫn

còn một số hạn chế về lãi suất cho vay, vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia…

nên gặp một số khó khăn khi cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Nâng cao tri

thức, nâng cao con người, hệ thống thông tin kỹ thuật, cơ sở hạ tầng… để hình ảnh

và sản phẩm, dịch vụ của mình gần gũi hơn, phù hợp hơn với KHDN FDI BB sẽ là

các đề xuất mà tác giả đưa ra để Vietcombank chinh phục thử thách này.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu

Luật đầu tư nước ngoài (1987) được ban hành đã mở ra một con đường mới

để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Sau hơn ba mươi năm, Việt

Nam đã có nhiều đổi mới tích cực và trở thành một trong các điểm đến hấp dẫn cho

dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment – FDI). Khu vực

các doanh nghiệp FDI phát triển năng động và ngày càng thể hiện vai trò quan trọng

với những đóng góp to lớn trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, tài chính – ngân

hàng…. Các doanh nghiệp FDI trở thành bộ phận hữu cơ của nền kinh tế đất nước,

không đơn thuần chỉ là doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam mà còn là biểu hiện

sống động cho quá trình hội nhập, cùng với các yếu tố “Made in Vietnam” khác góp

phần xây dựng bức tranh kinh tế Việt Nam đầy màu sắc và giàu triển vọng tăng

trưởng. Từ năm 1988 đến nay, dòng vốn FDI vào Việt Nam có nhiều biến động

nhưng tổng vốn FDI có xu hướng tăng theo thời gian. Theo Tổng Cục Thống Kê,

giai đoạn 1988-1990, kết quả thu hút FDI còn hạn chế, chỉ có 211 dự án với tổng

vốn đăng ký đạt 1.603,5 triệu USD. Tuy nhiên, giai đoạn 1991-1995, FDI vào Việt

Nam đã tăng vượt bậc với 1.409 dự án, với tổng số vốn đăng ký là 18.379,1 triệu

USD.Giai đoạn 1996-2000, FDI có sự sụt giảm cả về số vốn đăng ký lẫn quy mô dự

án.Tiếp đó, trong giai đoạn 2001-2005, dòng vốn FDI vào Việt Nam bắt đầu có sự

phục hồi nhưng tốc độ còn chậm. Giai đoạn 2006-2010, FDI có sự biến động thất

thường.Năm 2016, với việc hàng loạt Hiệp định thương mại tự do (FTA) có hiệu

lực nguồn vốn đầu tư FDI đã bắt đầu tăng lên. Trong giai đoạn 1988 – 2016, đã có

78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới có lượng vốn FDI đổ về Việt Nam. Trong

đó, quốc gia có vốn FDI lớn nhất là Hàn Quốc với 5.773 dự án và tổng số vốn đăng

ký là 50.553,9 triệu USD.

Những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đóng góp tỷ lệ khá cao vào cán cân

thương mại hai chiều cả nước và luôn xuất siêu. Theo bộ Công Thương Việt Nam,

trong quý 1/2018, xuất khẩu (kể cả dầu thô) của khối FDI đạt 39,34 tỷ USD, tăng

22,8% so với cùng kỳ 2017, chiếm 72,4% kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam.

Nhập khẩu khối FDI đạt 31,75 tỷ USD, tăng 13,7% so với cùng kỳ 2017, chiếm gần

60% tổng kim ngạch nhập khẩu. Tính chung quý I/2018, khu vực FDI xuất siêu

7,59 tỷ USD, trong khi đó toàn nền kinh tế xuất siêu 1,3 tỷ USD. Bên cạnh đó, khối

FDI góp phần cải thiện tích cực trong các vấn đề như: giải quyết việc làm và đào tạo

nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ, lan toả chuỗi giá trị hàng hoá sản phẩm

cho các doanh nghiệp trong nước… dù chưa được như mong muốn.

Dù sức lan tỏa của khối FDI tới khu vực doanh nghiệp trong nước chưa thực

sự lớn như kỳ vọng, nhưng những định hướng chính sách mới trong thu hút FDI

đang mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia chuỗi sản xuất,

thương mại toàn cầu, cơ hội để chuyển giao công nghệ, tăng năng suất...Vì vậy, các

ngân hàng nội địa tại Việt Nam luôn nhìn nhận đây là đối tượng khách hàng tiềm

năng để cung cấp dịch vụ. Việc phát triển khách hàng FDI cũng sẽ là sự cạnh tranh

khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng cả trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước

ngoài tại Việt Nam hiện nay trong việc mở rộng các hoạt động tín dụng, tài trợ

thương mại, thẻ… chứ không chỉ đơn thuần là dịch vụ tài khoản và thanh toán. Các

ngân hàng hiện nay thực sự đã thay đổi cách tiếp cận các doanh nghiệp FDI, và từng

bước đổi mới so với cách tiếp cận các khách hàng trong nước. Nếu như trước đây,

sân chơi với khối FDI thường khó có sự xuất hiện của các Ngân hàng thương mại

nội địa, thì hiện nay, một số tổ chức tín dụng đã tạo lập được uy tín để tiếp cận khối

này. Trong đó, các tập đoàn đa quốc gia có kinh nghiệm đầu tư tại nhiều nước và

nền tảng tài chính mạnh, am hiểu kinh doanh quốc tế sâu rộng từng bước quan tâm

hơn đến dịch vụ ngân hàng trong nước.

Phát huy truyền thống hoạt động lâu năm và là ngân hàng đối ngoại chủ lực,

Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân

hàng tiên phong thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI tại Hội sở chính và

các bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng FDI tại các Chi nhánh trong hệ thống

với mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng là các doanh nghiệp FDI. Trên cơ sở

mối quan hệ chặt chẽ và mong muốn cùng đồng hành, Vietcombank cung cấp các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù, có tính tùy chỉnh cao và đa dạng riêng cho khu

vực FDI. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại,

Vietcombank còn cung cấp các giải pháp tài chính tổng thể trên cơ sở tiềm lực của

mình kết hợp cùng đơn vị thành viên cũng như với các định chế tài chính quốc tế.

Với định hướng “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế” trong chiến

lược phát triển dài hạn, Vietcombank đang tận dụng lợi thế về nền tảng thương

hiệu, năng lực tài chính, nguồn vốn ngoại tệ, kinh nghiệm và uy tín về thanh toán

quốc tế và ngoại tệ…để tiếp tục đưa ra những giải pháp tài chính thực sự phù hợp

và hữu hiệu cho doanh nghiệp FDI, tạo dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết,

trung thành với nhóm đối tượng Khách hàng quan trọng này. Đây quả thật là một nỗ

lực đáng trân trọng, đồng thời cũng đặt ra nhiều bài toán khó để Vietcombank đạt

được mục tiêu này.

Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thiết

thực để góp phần giải quyết các vấn đề còn tồn tại và nâng cao chất lượng phục vụ

của Vietcombank với đối tượng khách hàng này. Tác giả cho rằng nếu hiện thực hoá

được những giải pháp cho các vấn đề này, thì không những doanh thu và lợi nhuận,

hiệu quả hoạt động của Ngân hàng gia tăng, mà ngành tài chính – ngân hàng trong

nước cũng sẽ có những tiến bộ vượt bậc và lan toả đến các thành phần khác trong

nền kinh tế.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà

Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển.

Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank

dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.

Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách

hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu:

Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn

ưu tiên phát triển?

Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để

phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI?

Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh

nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank?

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo cách tiếp cận quy nạp và chủ yếu tập

trung phân tích định tính, bên cạnh phối hợp với phương pháp thống kê, mô tả, so

sánh để xác định các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại

Vietcombank dành cho đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.

Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý

kiến khách hàng có liên quan.

Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu về các yếu tố vĩ mô và nhân tố vi mô: thu

thập từ Tổng cục Thống kê; báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân

hàng Nhà nước; báo cáo thường niên, báo cáo kiểm toán của Vietcombank…

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt

Nam

Phạm vi nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng Khách

hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại

thương Việt Nam

1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:

Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh

nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank

Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

Phần phụ lục

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

2.1. Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn

2.1.1. Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Hiện nay, nhiều sách báo, tạp chí của các tổ chức quốc tế cũng như Chính

phủ các nước có tương đối nhiều định nghĩa về FDI, như định nghĩa của tổ chức

Ngân hàng Thế giới thì FDI là đầu tư trực tiếp nước ngoài là đầu tư từ nước ngoài

mà mang lại lãi suất từ 10% trở lên.

Tuy nhiên, định nghĩa mà nhiều nước và các tổ chức hay dùng nhất là định

nghĩa của tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) (1977) như sau: “Đầu tư trực tiếp nước

ngoài là số vốn đầu tư được thực hiện để thu được lợi ích lâu dài trong một doanh

nghiệp hoạt động ở nền kinh tế khác với nền kinh tế của nhà đầu tư. Ngoài mục đích

lợi nhuận, nhà đầu tư còn mong muốn dành được chỗ đứng trong việc quản lý

doanh nghiệp và mở rộng thị trường”.

Bên cạnh đó, Tổ chức Thương mại Thế giới đã đưa ra định nghĩa như sau về

FDI: “FDI xảy ra khi một nhà đầu tư từ một nước (nước chủ đầu tư) có được một tài

sản ở một nước khác (nước thu hút đầu tư) cùng với quyền quản lý tài sản đó.

Phương diện quản lý là thứ để phân biệt FDI với các công cụ tài chính khác. Trong

những trường hợp đó, nhà đầu tư thường hay được gọi là "công ty mẹ" và các tài

sản được gọi là "công ty con" hay "chi nhánh công ty”. FDI là hình thức đầu tư dài

hạn của cá nhân hay công ty nước này vào nước khác bằng cách thiết lập cơ sở sản

xuất, kinh doanh. Cá nhân hay công ty nước ngoài đó sẽ nắm quyền quản lý cơ sở

sản xuất kinh doanh này.

2.1.2. Doanh nghiệp FDI

Doanh nghiệp FDI hiểu theo định nghĩa Tiếng Anh là doanh nghiệp có vốn

đầu tư trực tiếp từ nước ngoài. Tuy nhiên, hiện nay, trong các văn bản pháp luật của

Việt Nam, việc định danh loại hình doanh nghiệp này chưa thực sự rõ ràng. Khái

niệm nhà đầu tư nước ngoài hiện vẫn đang được quy định trong nhiều văn bản khác

nhau, của nhiều cơ quan khác nhau, và nội dung còn nhiều điểm khác biệt, khái

niệm doanh nghiệp FDI do đó cũng chưa được rõ ràng.

Đối chiếu với khái niệm doanh nghiệp FDI theo định nghĩa Tiếng Anh, pháp

luật Việt Nam hiện hành ghi nhận hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong

nền kinh tế nước ta ở một phạm vi rộng hơn (tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước

ngoài) so với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu này, hiểu một cách cơ bản, doanh

nghiệp FDI là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài, không phân

biệt tỷ lệ vốn của bên nước ngoài góp là bao nhiêu.

Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm:

Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài.

Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước.

Về góc độ quốc tế, Trong Balance of Payments Manual: Fifth Edition

(BPM5) (Washington, D.C., International Monetary Fund, 1993), định nghĩa FDI

như sau: FDI đề cập đến một khoản đầu tư được thực hiện để đạt được lợi ích lâu

dài trong các doanh nghiệp hoạt động ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư. Xa hơn nữa,

trong trường hợp FDI, mục đích của nhà đầu tư là để đạt được một tiếng nói và có

tầm ảnh hưởng trong việc quản lý của doanh nghiệp. Các thực thể nước ngoài hoặc

một nhóm các đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp". Doanh

nghiệp hoặc công ty con chưa hợp nhất hoặc thành lập, tương ứng, trong đó đầu tư

trực tiếp được thực hiện - được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp". Do đặc điểm

chính của FDI được coi là lợi ích lâu dài của một nhà đầu tư trực tiếp trong doanh

nghiệp, chỉ có vốn do nhà đầu tư trực tiếp cung cấp trực tiếp hoặc thông qua các

doanh nghiệp khác có liên quan đến nhà đầu tư mới được phân loại là FDI.

Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third

Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,

1996) định nghĩa, doanh nghiệp đầu tư trực tiếp là doanh nghiệp trong đó một nhà

đầu tư nước ngoài sở hữu 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một

doanh nghiệp (trừ khi có thể chứng minh rằng quyền sở hữu 10% không cho phép

nhà đầu tư một tiếng nói hiệu quả trong quản lý) hoặc sở hữu ít hơn 10% cổ phần

phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một doanh nghiệp, nhưng vẫn duy trì tiếng

nói hiệu quả trong quản lý. Tiếng nói trong doanh nghiệp giúp các nhà đầu tư trực

tiếp tác động vào việc quản lý doanh nghiệp nhưng chưa hẳn họ có quyền kiểm soát

tuyệt đối. Đặc điểm quan trọng nhất của FDI, phân biệt nó với đầu tư danh mục đầu

tư nước ngoài, là nó được thực hiện với ý định thực hiện kiểm soát đối với một

doanh nghiệp.

2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại

2.2.1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân

hàng bán buôn

“Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau.

Dù vậy, với Ngân hàng thương mại, sản phẩm kinh doanh thực chất là các dịch vụ -

vốn không tồn tại ở dạng vật chất - và có liên quan đến tài chính. Do vậy, trong

phạm vi bài nghiên cứu, “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng có thể hiểu là

tương tự như nhau và được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ

ngân hàng.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nhìn chung khá phức tạp, khái niệm về sản

phẩm dịch vụ ngân hàng càng phức tạp hơn do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một cách cơ bản, sản phẩm khi được đưa ra

thị trường phải có khả năng thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Trong quá

trình thực hiện, mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vậy sẽ thể hiện những thuộc

tính và đặc điểm của nó. Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa sản phẩm dịch vụ

ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo ra

nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài

chính.

Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp

cho các tập đoàn lớn và các Ngân hàng thương mại khác với giá trị và quy mô lớn.

Thông qua dịch vụ ngân hàng bán buôn, Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chi phí

thấp nhất để các tập đoàn và các NHTM khác có thể tiếp cận và đầu tư với chi phí

thấp trên thị trường.

2.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung

Sản phẩm cốt lõi nhằm đáp ứng các nhu cầu cấp thiết, trọng yếu của khách

hàng. Đây là những lợi ích chính được khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị

cốt yếu được ngân hàng bán cho khách hàng.

Sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là

biểu hiện bên ngoài của các sản phẩm dịch vụ như tên, hình thức, đặc điểm, điều

kiện sử dụng, nhận dạng... Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so

sánh và thực hiện lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau.

Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần đang hiện hữu các dịch vụ

hay lợi ích khác, nhằm hoàn thiện những lợi ích chính của khách hàng, thỏa mãn

được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Vì

vậy, hiện nay, đây cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng vì tính

linh hoạt cao của sản phẩm bổ sung.

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không chỉ là những thuộc tính cụ thể, mà

thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, cho vay, huy động…

không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi thật sự sử dụng nó, khách

hàng mới có thể cảm nhận được sản phẩm là tập hợp những ích dụng thỏa mãn nhu

cầu cần thiết của họ.

2.2.3. Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Tính vô hình: Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo qui trình

khác với sản phẩm vật chất cụ thể, nên khó quan sát và cảm nhận được, khách hàng

thường khá khó khăn khi chọn và sử dụng sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, khách

hàng chỉ có thể thẩm định, kiểm tra chất lượng trong và sau khi sử dụng dịch vụ.

Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng

diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng theo những qui trình nhất định,

không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác, nên ngân hàng sẽ không có

sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho.

Tính không ổn định và khó xác định: do sản phẩm ngân hàng được hình

thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ,

nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch..., nên tất cả đều có sự biến

động, đặc biệt là yếu tố con người.

2.2.4. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau:

Giai đoạn thâm nhập thị trường là giai đoạn sản phẩm dịch vụ bắt đầu

được đưa vào thị trường, chưa được biết đến nhiều và mức độ sử dụng còn thấp nên

chưa thể khai thác được tối đa quy mô. Do đó, trong giai đoạn này, doanh thu

thường chưa cao, lợi nhuận thấp hoặc chưa có, trong khi chi phí sản xuất còn khá

cao. Vì vậy, Ngân hàng cần tạo lợi thế trong cạnh tranh, thu hút và phát triển thị

trường khách hàng mới.

Giai đoạn tăng trưởng – phát triển là giai đoạn sản phẩm dịch vụ đã xâm

nhập mạnh vào thị trường và trở nên quen thuộc với khách hàng. Nhu cầu cũng như

số lượng khách hàng cũng tăng theo, kéo theo lợi nhuận tăng nhanh có thể đạt cực

đại song song cùng việctăng chi phí marketing, gia tăng cạnh tranh do có nhiều đối

thủ mới xuất hiện trên thị trường. Đây là giao đoạn đòi hòi Ngân hàngcần hoàn

thiện sản phẩm dịch vụ để tạo khác biệt vượt trội so với đối thủ nhằm giành lấy thị

phần.

Giai đoạn chín muồi – bão hòa là giai đoạn sự ưa thích sản phẩm dịch vụ

của khách hàng đã giảm, sản phẩm dịch vụ hiện tại không đáp ứng nhu cầu trong

khi nhiều sản phẩm hoàn thiện hơn bắt đầu xuất hiện trên thị trường. Doanh thu, lợi

nhuận không còn ổn định hoặc đã bắt đầu giảm sút;

Giai đoạn suy thoái là giai đoạn mà nhu cầu sản phẩm dịch vụ sụt giảm rất

mạnh, không còn ưa thích sản phẩm nên số lượng khách hàng cùng vị thế của sản

phẩm trên thị trường giảm nhanh. Điều này kéo theo giảm doanh thu và lợi nhuận.

Do đó, Ngân hàng sẽ cân nhắc về việc duy trì sản phẩm dịch vụ hay rút bỏ sản

phẩm khỏi thị trường; đồng thời chuẩn bị những sản phẩm dịch vụ mới thay thế có

tính cạnh tranh cao hơn nhằm giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường

mới.

2.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo dự thảo DIS 9000:2000 của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,

chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”. Vì vậy, vì lý do nào đó nếu sản phẩm không được khách

hàng chấp nhận sẽ bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ tạo ra sản phẩm

đó rất hiệu đại.

Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước tiên cần phải hiểu về “dịch vụ”. Theo từ

điển Bách khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn

những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa vào tính chất của dịch vụ,

khái niệm về dịch vụ được đưa ra như sau: “Dịch vụ là lao động con người kết tinh

trong sản phẩm vô hình không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện đặc trưng

cơ bản của dịch vụ: trước tiên, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình,

khác với hàng hoá hữu hình. Tại Việt Nam, Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 có

quy định về dịch vụ nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng mà chỉ đề cập

đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử

dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các Các Tổ

chức tín dụng cũng có các mục 1, 2, 3, 4 trong Chương 3 nêu lên các điều khoản về

hoạt động của Tổ chức tín dụng. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được

chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán - ngân quỹ; và các hoạt

động khác. Ngoài ra, còn có một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân

hàng thương mại, ngoài hoạt động cho vay thì gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm

này phân định rõ hoạt động tín dụng - hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời

gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ - hoạt động mới bắt đầu

phát triển ở nước ta. Hiện nay, sự phân định như thế trong xu thế hội nhập và mở

cửa thị trường dịch vụ tài chính cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược tập trung,

đa dạng hóa, phát triển cũng như nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

2.3.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại

và phát triển của các ngân hàng thương mại. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được

định nghĩa nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường

nghiên cứu. Đồng thời, việc tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ là cơ sở để thực

hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung và

ngân hàng nói riêng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo

Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai

khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)

đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố đó là chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng. Theo đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được

phục vụ, trong khi đó, chất lượng chức năng sẽ cho biết chúng được phục vụ như

thế nào.

Ngoài ra, khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là kết quả của sự so

sánh của khách hàng, tạo ra bằng sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm

nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;

Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen

(1982) đưa ra thang đo chung gồm ba thành phần về chất lượng dịch vụ, chính là

các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất

lượng. Cao hơn nữa, dựa trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, chất lượng

một thang đo hai thành phần được đưa ra, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất

lượng chức năng”. Một mô hình khác được đưa ra bởi Gronroon (1984, 1990) nhấn

mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng

(hay quy trình). Trong đó, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về

khách hàng, còn chất lượng chức năng là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp

dịch vụ được chuyển đến khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này có thể dễ bị ảnh

hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ cũng như thái độ nhân viên phục vụ. Vì vậy, chất

lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan nhưng chất lượng chức năng thì

khó đánh giá hơn. Cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng, là những gì họ mong đợi, kinh nghiệm của họ

và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Thang đo

SERVQUAL hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi

khảo sát định tính ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff,

1978; Gronroos, 1982). Từ đó, các nhà nghiên cứu đã định hình khái niệm chất

lượng dịch vụ và đưa ra các tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó

(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).

2.3.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào tính

chất dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn

đề nay nhưng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al là phổ

biến nhất.

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất

lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

- Khả năng tiếp cận - access

- Chất lượng thông tin liên lạc - communication

- Năng lực chuyên môn - competence

- Phong cách phục vụ - courtesy

- Tôn trọng khách hàng - credibility

- Đáng tin cậy - reliability

- Hiệu quả phục vụ - responsiveness

- Tính an toàn - security

- Tính hữu hình - tangibles

- Am hiểu khách hàng - understanding the customer

Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

- Sự tin cậy - reliability

- Hiệu quả phục vụ - responsiveness

- Sự hữu hình - tangibles

- Sự đảm bảo - assurance

- Sự cảm thông - empathy

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa, Johnston và Silvestro

(1990) đưa ra năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Sự ân cần - helpfulness

- Sự chăm sóc - care

- Sự cam kết - commitment

- Sự hữu ích - functionality

- Sự hoàn hảo - integrity

Cũng trong năm 1990, Gronroos nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất

lượng dịch vụ như sau:

- Có tính chuyên nghiệp - professionalism and skills

- Có phong cách phục vụ ân cần - attitudes and behaviour

- Có tính thuận tiện - accessibility and flexibility

- Có sự tin cậy - reliability and trustworthiness

- Có sự tín nhiệm - reputation and credibility

- Có khả năng giải quyết khiếu kiện - recovery

Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ bao gồm:

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi -core service

- Yếu tố con người - human element

- Yếu tố kỹ thuật - non-human element

- Yếu tố hữu hình - tangibles

- Yếu tố cộng đồng - social responsibility

2.3.4. Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,

2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng thì họ bước đầu đã làm khách hàng hài lòng.

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là

hai khái niệm riêng biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà cơ bản là vấn đề

“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị

tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu

tố tình huống và cả yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ

với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các

nghiên cứu trước đó cho răng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả

mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996), vì chất lượng dịch vụ liên

quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ có thể đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, còn chất lượng dịch vụ

có thể xem như là nguyên nhân. Sự hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; còn chất

lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát,

thể hiện sự hài lòng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch

vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dù

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu

tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các

cộng sự, 2000).

Biểu đồ 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.3.5. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân

hàng nước ngoài và ở Việt Nam

2.3.5.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số

ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng CitiBank (Mỹ)

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Kinh nghiệm của

Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là chú trọng cung cấp cho khách hàng

hệ thống các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm

xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính toàn

diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.

Ngoài ra, ngân hàng này còn tập trung vào các nghiệp vụ kinh doanh quốc tế,

ngoại hối và giao dịch phái sinh, tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những

nhân viên có chuyên môn cao.

Các dịch vụ mới được đưa ra dựa sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của

khách hàng, đồng thời được thiết kế linh hoạt theo nhu cầu khách hàng. Citibank

chú trọng phát triển số lượng kênh phân phối tự động, hệ thống giao dịch trực tuyến

như Phonebanking, Internetbanking, Contact center… để tiết kiệm chi phí. Nhờ tiên

phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, chú trọng đảm bảo an toàn, bí

mật thông tin khách hàng nên Citibank có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, khắc

phục hạn chế về mạng lưới hoạt động, tăng thời gian giao dịch của khách hàng cũng

như giảm chi phí về nhân sự, thuê mặt bằng…

Ngân hàng HSBC (Anh)

HSBC thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong

những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Thành công của HSBC nhờ vào việc cung

cấp cho khách hàng danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú mà đặc biệt là các nhóm

dịch vụ trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp:

Kinh nghiệm của HSBC trong đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích

cho khách hàng thông qua hai cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ gồm nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng

bổ sung, hỗ trợ cho nhau, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân

hàng một lúc, vừa thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu

đãi cho khách hàng.

Thứ hai, HSBC liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các chương trình ưu

đãi, đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn HSBC và bản thân các đối tác.

Hai hoạt động này là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”,

khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, yêu cầu cả của

ba yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán.

Ngân hàng ANZ ( Úc)

Được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, hiện nay ANZ là

ngân hàng lớn nhất của Úc và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới.

Nhờ vào mạng lưới toàn cầu của ngân hàng ANZ, khách hàng được tiếp cận

với các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ

tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài

chính ngân hàng qua tổng đài miễn phí tại mọi thời điểm.

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế

thuận tiện để người sử dụng cảm thấy hữu ích nhất, đồng thời cam kết đào tạo nhân

viên về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.

2.3.5.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số

ngân hàng Việt Nam

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số

ngân hàng thương mại tiêu biểu ở nước ngoài, một số kinh nghiệp có thể áp dụng

vào Việt Nam. Các ngân hàng cần dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở

áp dụng công nghệ hiện đại, Đồng thời nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung

ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Bên cạnh đó, xây dựng thương hiệu của ngân

hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng đồng thời mở rộng và đa

dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cần quan tâm hơn

đến hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, chú trọng phát triển công nghệ

thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân

hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này, tác giả đề cập đến một số cơ sở lý luận về FDI, doanh

nghiệp FDI, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và

mối liên hệ của nó với sự hài long của khách hàng . Từ những cơ sở lý thuyết đó, đề

tài nghiên cứu muốn giải thích rõ ràng các khái niệm, vai trò và ý nghĩa để tạo tiền

đề phân tích các thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu đã

xác định là Vietcombank.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK.

3.1. Tình hình hoạt động của Vietcombank

3.1.1. Giới thiệu sơ lược về Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), thành lập và chính thức đi vào

hoạt động ngày 01/04/1963 với tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ

lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư

cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện

thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công

chúng. Ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank với mã chứng khoán VCB, chính

thức niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Qua hơn năm mươi năm năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có

những đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát

huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế

trong nước, đồng thời tạo ra ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu

vực và toàn cầu.

Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank hiện

nay đã trở thành ngân hàng đa năng, đa lĩnh vực, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài

chính trong thương mại quốc tế; kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự

án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công

vụ phái sinh, thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế trong

ứng dụng công nghệ để xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ như VCB Internet

Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã thu hút đông đảo được

một số lượng khách hàng sử dụng nhất định.

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường tài chính – ngân hàng,

Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Đến

cuối năm 2017, hệ thống của Vietcombank bao gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại

diện, 101 chi nhánh, 397 phòng giao dịch hoạt động tại 52/63 tình, thành phố trong

cả nước.. Bên cạnh đó, Vietcombank đã có hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy

ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt

động ngân hàng của Vietcombank còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân

hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank được các

tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" cũng như là

ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng

hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn Tạp chí The Banker công bố.

Vietcombank đặt mục tiêu đến năm 2020 sẽ trở thành Ngân hàng số 1 tại

Việt Nam, 1 trong số 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được

quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.

3.1.2. Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank

Phát triển các khách hàng doanh nghiệp là không dễ, phát triển KHDN FDI

còn phức tạp hơn, vì đối tượng khách hàng này không những khác biệt về ngoại

hình, ngôn ngữ, văn hoá, mà còn khác biệt với các khách hàng doanh nghiệp trong

nước cả về nhu cầu cũng như mức độ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ Ngần hàng cung

cấp. Tuy nhiên,nhận thấy mảng KHDN FDI bán buôn có tiềm năng phát triển lớn,

Vietcombank đã có những bước đi đón đầu xu hướng, vẫn đang tiếp tục triển khai

thực hiện chiến lược mở rộng thị phần FDI và bước đầu đã đạt được một số thành

tựu nhất định

Theo số liệu trên báo cáo tài chính năm 2017 của Vietcombank, huy động

vốn của đến cuối năm 2017 đạt 889.724 tỷ đồng, tăng 38,7% so với năm 2016. Tốc

độ tăng trưởng huy động vốn bán buôn 19,6%. Huy động vốn từ khối FDI đạt

72.380 tỷ đồng, tăng 28,1% so với 2016, đạt 113,3% kế hoạch 2017. Trong tổng

nguồn vốn, huy động vốn không kỳ hạn thị trường I tăng 27,2% so với 2016 (chiếm

tỷ trọng 29,4% vốn huy động). Huy động vốn ngoại tệ đạt gần 6 tỷ USD, tăng

17,6% so với 2016, chiếm tỷ trọng 18,2%, đạt 109,7% kế hoạch 2017. Dư nợ tín

dụng đạt 553.053 tỷ đồng, tăng 17,2% so với 2016. Cơ cấu tín dụng chuyển dịch

theo đúng định hướng gia tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ và giảm dần tín dụng bán

buôn. Tỷ trọng tín dụng bán buôn/bán lẻ tương ứng là 59,2%/40,8%; trong khi 2016

cơ cấu là 66,9%/33,1%. Chất lượng tín dụng của Vietcombank tăng trưởng dư nợ ở

mọi phân khúc, cơ cấu tín dụng chuyển dịch mở rộng cho cả FDI, khách hàng bán lẻ

và khách hàng DN vừa và nhỏ.

Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn được cơ cấu theo hướng mở rộng tỷ trọng tín

dụng ngắn hạn và tiếp tục kiểm soát tỷ trọng tín dụng trung dài hạn dưới mức 46%.

Dư nợ cho vay khách hàng FDI đạt 39.692 tỷ đồng, tăng 27% so với 2016, thực

hiện 90,7% kế hoạch 2017. Về hoạt động dịch vụ, doanh số mua bán ngoại tệ

(không bao gồm giao dịch liên ngân hàng) đạt 45,1 tỷ USD, tăng 27,2% so cùng kỳ,

thực hiện 120,3% kế hoạch 2017. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đạt 1,9 tỷ USD, tăng

14,9% so cùng kỳ.

3.1.3. Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN

FDI BB của Vietcombank

3.1.3.1. Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín

dụng nội bộ

Hệ thống xếp hạng tín dụng FDI dùng riêng cho KHDN FDI bán buôn, bao

gồm KHDN FDI thông thường và tiềm năng, bao gồm cả DN mới thành lập.

Các tiêu chí đánh giá về tài chính, phi tài chính và các yếu tô điều chỉnh đối

với xếp hạng tín dụng của DN. Bên cạnh những tiêu chí đánh giá chung dành cho

KHDN tương tự khách hàng trong nước, hệ thống xếp hạng chú trọng mức độ gắn

kết chủ đầu tư tại Việt Nam, uy tín và sự hỗ trợ của Công ty mẹ, đầu ra, đầu vào của

khách hàng, cũng như lịch sử tín dụng của khách hàng.

3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành

nghề kinh doanh

Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank

(Nguồn: Vietcombank)

Dư nợ cho vay theo ngành % tăng trưởng 31/12/2016 31/12/2017 (đvt: triệu VND) 2017/2016

Sản xuất và gia công chế biến 140.793.745 147.736.460 4,9%

Thương mại, dịch vụ 117.623.973 118.528.188 0,8%

Xây dựng 25.148.575 32.115.297 27,7%

Sản xuất và phân phối điện, khí đốt 28.619.537 26.547.170 -7,2% và nước

Khai khoáng 18.477.439 16.311.491 -11,7%

Nông, lâm, thủy hải sản 12.740.155 11.296.702 -11,3%

Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 26.914.695 23.016.953 -14,5%

Nhà hàng, khách sạn 8.471.154 9.441.003 11,4%

Các ngành khác 82.019.167 158.441.196 93,2%

Tổng 460.808.440 543.434.460 17,9%

Dựa theo tỷ trọng dư nợ cho vay theo ngành nghề năm 2016 – 2017, có thể

thấy định hướng ngành của Vietcombank ưu tiên phát triển khách hàng liên quan

đến sản xuất, gia công chế biến; thương mại, dịch vụ; xây dựng; điện, năng lượng…

Định hướng này cũng phù hợp với định hướng về đầu tư FDI của nước ta hiện nay,

chú trọng những lĩnh vực này để nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế.

Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank

(Nguồn: Vietcombank)

Thương mại, dịch vụ 22%

Xây dựng 6%

Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 5%

Sản xuất và gia công chế biến 27%

Khai khoáng 3%

Nông, lâm, thủy hải sản 2%

Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 4%

Các ngành khác 29%

Nhà hàng, khách sạn 2%

Dư nợ cho vay theo ngành năm 2017 của Vietcombank

Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank

(Nguồn: Vietcombank)

Lãi thuần từ dịch vụ 9%

Thu nhập lãi thuần 74%

Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối 7%

Lãi thuần từ chứng khoán kinh doanh 2%

Lỗ thuần từ chứng khoán đầu tư 0%

Lãi thuần từ hoạt động khác 7%

Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 1%

Thu nhập hoạt động năm 2017

Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank

(Nguồn: Vietcombank)

% tăng trưởng STT Thu nhập 31/12/2016 31/12/2017 2017/2016

1 Thu nhập lãi 37.718.211 46.158.768 22,4%

Cho vay 29.024.053 36.165.352 24,6%

Kinh doanh chứng khoán nợ 6.563.613 7.197.869 9,7%

Từ nghiệp vụ bảo lãnh 313.407 390.347 24,6%

Khác 1.817.138 2.405.200 32,4%

2 Hoạt động dịch vụ 4.326.483 5.378.176 24,3%

Thanh toán 2.765.256 3.451.048 24,8%

Ngân quỹ 215.643 243.295 12,8%

Ủy thác và đại lý 21.722 30.477 40,3%

Khác 1.323.862 1.653.356 24,9%

3 Hoạt động ngoại hối 2.970.019 3.454.912 16,3%

14,1% Ngoại tệ giao ngay 2.657.525 3.033.367

9,4% Phái sinh tiền tệ 304.878 333.649

Chênh lệch tỷ giá ngoại tệ 2.687 921 -65,7%

Lãi đánh giá lại các hợp 4.929 86.975 1664,6% đồng phái sinh

Thu nhập từ mua bán chứng 4 595.413 598.033 0,4% khoán kinh doanh

Thu nhập từ mua bán chứng 5 52.590 338 -99,4% khoán đầu tư

7 Thu nhập từ hoạt động khác 2.122.701 2.185.100 2,9%

8 Thu nhập từ vốn góp 71.556 331.761 363,6%

Tổng 47.856.973 58.107.088 21,4%

Nhìn vào cơ cấu hoạt động thì thấy cơ cấu huy động vốn của Vietcombank

có sự chuyển dịch tích cực, tín dụng tập trung vào lĩnh vực an toàn, hiệu quả. Nỗ

lực tái cơ cấu, xử lý nợ xấu toàn diện, đưa về tỷ lệ 1,1% của Vietcombank cũng

được ghi nhận.

Về lĩnh vực trọng tâm ưu tiên đầu tư, dự thảo Chiến lược thu hút FDI giai

đoạn 2018-2030 đưa ra danh mục các ngành trọng điểm gồm: Công nghiệp ô tô, xe

máy và công nghiệp phụ trợ (sản xuất kim loại/khoáng sản/hóa chất/nhựa phẩm cấp

cao và linh kiện công nghệ cao), máy móc, thiết bị công nghiệp, logistics, sản phẩm

nông nghiệp mới giá trị cao, công nghệ môi trường, năng lượng tái tạo, dịch vụ ứng

dụng CNTT. Cùng với đó là các ngành dịch vụ xuyên suốt quan trọng cần tiếp tục

mở cửa để tạo điều kiện tiếp tục tăng trưởng, chẳng hạn như dịch vụ tài chính và

giáo dục, đã được chọn sơ bộ và được sự tán thành của các bên liên quan. Dự thảo

cũng nhấn mạnh, do tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục có các ngành mới xuất

hiện, cần thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu thị trường cũng như đánh giá lại các

ngành nghề ưu tiên để xúc tiến đầu tư Quốc gia của chủ đầu tư. Do đó,

Vietcombank cũng định hướng phát triển khách hàng có các ngành nghề kinh doanh

theo định hướng của Dự thảo trên.

3.1.3.3. Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia

của nhà đầu tư

Theo số liệu từ Cục Đầu tư nước ngoài (Bộ Kế hoạch và Đầu tư), trong năm

2017 có 115 quốc gia và vùng lãnh thổ có dự án đầu tư vào Việt Nam, nhưng theo

cơ quan xúc tiến đầu tư nước ngoài, đóng góp nhiều nhất vẫn xoay quanh các nhà

đầu tư đến từ Nhật Bản và Hàn Quốc. Doanh nghiệp của hai quốc gia này rót đến

gần 60% tổng nguồn vốn ngoại vào Việt Nam. Cụ thể Nhật Bản dẫn đầu với 9,11 tỉ

đô la (chiếm 25,4%), và Hàn Quốc đứng thứ hai với 8,49 tỉ đô la (chiếm 23,7%).

Bên cạnh đó, Singapore cũng duy trì ổn định nằm trong tốp cao của những nhà đầu

tư lớn vào Việt Nam với vị trí thứ ba. Đảo quốc sư tử này đã cam kết đầu tư 5,3 tỉ

đô la Mỹ, chiếm 14,8%. Số liệu của Cục Đầu tư nước ngoài cho thấy nguồn vốn

cam kết của Trung Quốc đứng vị trí thứ tư. Cụ thể trong năm 2017, quốc gia này

cam kết gần 2,17 tỉ đô la thông qua 284 dự án đầu tư mới (vốn 1,4 tỉ đô la); 83 dự

án tăng vốn (271 triệu đô la) và 817 lượt góp vốn, mua cổ phần (hơn 487 triệu đô

la).

Từ đó có thể thấy, nguồn vốn đầu tư đến từ 4 quốc gia trên chiếm khoảng

70% nguồn vốn cam kết đầu tư. Do đó, đây cũng là những khách hàng tiềm năng

lớn mà Vietcombank quan tâm và định hướng phát triển do khối lượng đầu tư khá

lớn. Bên cạnh đó, với lợi thế đến từ những nền kinh tế phát triển, trình độ công nghệ

kỹ thuật cao, quy trình sản xuất kinh doanh chặt chẽ, nhóm khách hàng FDI Âu –

Mỹ cũng nằm trong danh sách khách hàng cần chú ý phát triển của Vietcombank.

Biểu đồ 3 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017

(Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư)

3.1.3.4. Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa trên uy tín, năng lực và

phương án kinh doanh của khách hàng.

Dựa trên thực tế thẩm định khách hàng, thông qua hệ thống xếp hạng tín

dụng nội bộ, thu thập thông tin CIC trong nước và quốc tế, Vietcombank thực hiện

đánh giá mức độ uy tín của khách hàng, đặc biệt là không thể thiếu đối với sản

phẩm tín dụng.

Đối với những KHDN FDI hoạt động độc lập tại Việt Nam hoặc quy mô

nhỏ, lẻ, Vietcombank chú trọng đánh giá mức độ gắn kết và kế hoạch đầu tư lâu dài

tại Việt Nam của khách hàng. Tình trạng “tay không bắt giặc”, vốn mỏng chủ yếu

xuất hiện ở các doanh nghiệp FDI hoạt động trong lĩnh vực gia công, đến Việt Nam

để tận dụng ưu đãi về thuế, chi phí đất và nhân công rẻ. Những doanh nghiệp này

thường dùng vốn tự có xây dựng nhà xưởng, nhập khẩu máy móc dây chuyền giá trị

không lớn nhưng nâng khống giá trị, tạo ra mức vốn góp ảo. Do đó, cam kết gắn bó

với hoạt động sản xuất kinh doanh thể hiện ở vốn đầu tư của chủ sở hữu, mức độ

đầu tư tài sản cố định, dây chuyền sản xuất, sử dụng đòn bẩy tài chính, tài sản bảo

đảm… cũng được Vietcombank quan tâm xem xét để hạn chế các rủi ro về mặt tín

dụng. Phương án kinh doanh khả thi, sử dụng vốn đúng mục đích, kinh doanh có lợi

nhuận và dòng tiền tốt là những yếu tố tiên quyết để xem xét cho vay tại

Vietcombank. Có thể đánh giá, quy trình tín dụng của Vietcombank, thông qua các

định hướng tín dụng, báo cáo ngành, chi tiêu tài chính, phi tài chính, hạn chế thẩm

quyền phê duyệt của chi nhánh…. khá chặt chẽ khi xem xét nhiều yếu tố tổng thể ở

mức độ rủi ro chấp nhận được, ưu tiên phát triển những khách hàng hoạt động hiệu

quả và có tỷ lệ tài sản bảo đảm cao, thanh khoản tốt. Điều đó thể hiện thông qua tỷ

lệ nợ xấu tại Vietcombank ở mức 1,1% vào cuối năm 2017, đây là một con số khá

ấn tượng trong thực trạng nợ xấu đang là bài toán nhức nhối đặt ra cho ngành Ngân

hàng hiện nay.

Đối với những khách hàng thuộc tập đoàn, công ty đa quốc gia có sự hỗ trợ

lẫn chi phối từ tập đoàn, công ty mẹ, khi thẩm định, lựa chọn phương án kinh

doanh, dự án FDI để tài trợ, Vietcombank không chỉ đánh giá khách hàng tại Việt

Nam mà còn tập trung đánh giá một số yếu tố quan trọng như kinh nghiệm hoạt

động trong ngành của công ty mẹ. Tuy phương án kinh doanh, dự án mới triển khai

tại Việt Nam nhưng kinh nghiệm của công ty mẹ trong ngành là rất quan trọng để

có thể được triển khai hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là trong xây dựng nhà máy, lắp

đặt máy móc thiết bị, thiết kế quy trình sản xuất.Vietcombank ưu tiên lựa chọn các

dự án FDI mà Công ty mẹ đã có người mua truyền thống, ngành hàng đang trong

giai đoạn phát triển tốt.Sự hỗ trợ từ tập đoàn, công ty mẹ cũng là một điểm cộng

trong thang điểm đánh giá uy tín dành cho khách hàng.

Về đầu ra của các khách hàng, đối với các phương án kinh doanh,dự án FDI

mà chủ đầu tư tự triển khai tại Việt Nam có độ rủi ro cao về thị trường đầu ra thì rất

khó tiếp cận nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Đây cũng là định hướng tín dụng

tăng trưởng an toàn mà Vietcombank theo đuổi.

Một số yếu tố khác cũng được Vietcombank xem xét về khách hàng. Kinh

nghiệm, năng lực quản lý của Ban lãnh đạo.nhân sự chủ chốt của doanh nghiệp, dự

án cần là những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, từng đảm nhận các vị

trí tương tự tại các quốc gia khác.Bên cạnh đó, năng lực tài chính của chủ đầu tư,

khả năng huy động đủ phần vốn tự có tham gia dự án cũng có vai trò hết sức quan

trọng. Việc thẩm định được thông qua Báo cáo tài chính của công ty mẹ, thông tin

xếp hạng tín dụng quốc tế, thông tin công bố (nếu là công ty niêm yết đại chúng).

Ngoài ra, tính khả thi của dự án, độ nhạy, hiệu quả tài chính của dự án cũng

là yếu tố để Vietcombank căn cứ vào các thông số này để tư vấn, đàm phán với

khách hàng về cơ cấu tài chính tối ưu cho khách hàng, tạo điều kiện để triển khai dự

án, đồng thời đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng.

Bên cạnh đó,trong bối cảnh các hành vi rửa tiền, lừa đảo xảy ra càng nhiều

không chỉ tại Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, Vietcombank cũng có quy trình

tiếp nhận và xử lý khi khách hàng có những hành vi, giao dịch đáng ngờ nhằm phát

hiện kịp thời và hạn chế rủi ro xảy ra. Thông qua các chương trình và quy trình

phòng chống rửa tiền, tuân thủ ISO về bảo mật thông tin, … Vietcombank cũng hạn

chế các đối tượng khách hàng có nghi ngờ thiếu minh bạch.

Các doanh nghiệp FDI có hệ thống xử lý thải bài bản, thực hiện nghiêm túc

kiểm soát thải, có biện pháp bảo vệ môi trường, phòng cháy chữa cháy được

Vietcombank đánh giá cao bởi thực tế chi phí đầu tư vào hạng mục này rất lớn và

thể hiện doanh nghiệp cam kết làm ăn lâu dài, bài bản tại Việt Nam.

Đối với các dự án thuộc danh mục định hướng phát triển của các cấp chính

quyền và Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank luôn dành các chính sách ưu đãi về

giá cũng như điều kiện tín dụng để tạo điều kiện cho việc triển khai dự án được

thuận lợi, hiệu quả.

Biểu đồ 3 4 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017

(Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư)

3.2. Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại

Vietcombank

3.2.1. Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB

Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank

(Nguồn: Vietcombank)

Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB

VIETCOMBANK NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

 Đầu tư mới  Hoạt động M&A  Tìm kiếm đối tác ■ Thông tin khách hàng ■ Công ty Chứng khoán VCBS ■ Công ty Quản lý quỹ VCBF

■ Mạng lưới nội địa (hơn 40 văn

 Tài khoản vốn 

Đầu tư mới

Tài khoản chuyên dùng phòng)

 Thanh toán  Dịch vụ quản lý tiền mặt ■ Mạng lưới nội đia ■ Hệ thống thanh toán trả trước

■ Vay hợp vốn ■ Quản lý dòng tiền cho doanh nghiệp  Tài chính  Chứng khoán hóa  Ngoại hối  Bảo lãnh

 Tài trợ thương mại ■ Ngân hàng thế mạnh hàng đầu về thanh toán quốc tế tại Việt Nam

Gia o dịch đặc thù

 ■ Chi lương qua tài khoản ■ Cho vay cá nhân/ vay mua Nhân viên DN (chi lương, thẻ, vay thế chấp…） nhà ■ Thẻ cá nhân/ thẻ công ty

 Kích thích bán hàng  Hỗ trợ bán hàng

■ Tài trợ bán hàng ■ Thẻ đồng thương hiệu ■ Công ty Cho thuê tài chính VCBL Sản phẩm dịch vụ khá phong phú, linh hoạt đáp ứng nhu cầu đa dạng của

khách hàng FDI. Hiện nay, Vietcombank đã thiết lập quan hệ với khoảng 10.000

doanh nghiệp trong tổng số 17.000 doanh nghiệp FDI hoạt động tại Việt Nam.

Vietcombank cung cấp các sản phẩm chủ chốt, là thế mạnh truyền thống như: Quản

lý tài khoản; Tín dụng; Mua bán ngoại tệ, Thanh toán quốc tế…để đáp ứng toàn

diện và đa dạng nhu cầu của các KHDN FDI. Đồng thời, Vietcombank cung cấp các

sản phẩm trọn gói về cho vay và tài trợ chuỗi cung ứng, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ

thương mại, dịch vụ chi lương và thẻ, các gói sản phẩm dành cho nhân viên… nhằm

gia tăng giá trị và sự tiện lợi cho cả doanh nghiệp và người lao động.

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của NHTM, Vietcombank

hướng tới hình ảnh một ngân hàng đa năng trong việc phục vụ KHDN FDI BB,

bằng việc cung cấp các sản phẩm chuyên biệt, đa dạng về tài trợ thương mại, ngoại

tệ, hệ thống thẻ và ATM để phát huy các thế mạnh của Vietcombank và nâng cao

tính cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng.

Sản phẩm chính: bao gồm các dịch vụ cơ bản nhất được cung cấp bởi ngân

hàng là huy động vốn và cho vay các khoản vốn đã huy động được để lấy lãi.

Tài khoản doanh nghiệp, bao gồm các hình thức dịch vụ tiền gửi

như sau:

Tài khoản thanh toán: tài khoản thanh toán thông thường

giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lí ngân quĩ hàng ngày, tài khoản

đặc biệt (chuyên thu, chuyên chi, đầu tư tự động, tài khoản vốn và

vay, cho vay nước ngoài, tài khoản đồng chủ tài khoản, tài khoản

phân cấp hạn mức) để hỗ trợ tăng cường về mặt kỹ thuật và nghiệp

vụ, đồng thời tuân thủ theo quy định của Nhà nước trong một số

nghiệp vụ ngân hàng khác.

Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: có nhiều mức lãi suất khác

nhau tương ứng với kỳ hạn gửi để doanh nghiệp có thể đầu tư nguồn

vốn nhàn rỗi bằng việc gửi tiền tại Vietcombank.

Tài khoản tiền gửi đặc biệt: thiết kế riêng theo nhu cầu và kế

hoạch sử dụng vốn của khách hàng như: sản phẩm tiền gửi kì hạn lẻ,

tiền gửi lãi suất bậc thang, tiền gửi được quyền rút trước hạn… với

các nhiều mức lãi suất khác nhau.

Cho vay: là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng và cũng là

nguồn thu lợi nhuận chính của ngân hàng. Phạm vi cho vay và dịch vụ tín

dụng của ngân hàng khá rộng, bao gồm cho vay vốn lưu động, vay đầu tư dự

án, vay mua trái phiếu, cho thuê tài chính (kết hợp với Công ty Cho thuê tài

chính Vietcombank – VCBL)

Các dịch vụ khác: Ngoài hoạt động huy động vốn và cho vay vốn, NH còn

cung cấp những dịch vụ đặc biệt cho khách hàng và có sinh lợi.

Dịch vụ truyền thống: bao gồm

Dịch vụ tài khoản thanh toán

Chuyển tiền: bao gồm chuyển đi nước ngoài (các giao dịch

vãng lai, giao dịch vốn và chuyển tiền một chiều phù hợp với quy

định của pháp luật được chuyển tiền bằng điện hoặc bằng bankdraf),

chuyển tiền đi trong nước (khách hàng nộp tiền mặt hoặc trích tài

khoản để chuyển cho người hưởng tại Việt Nam), chuyển tiền đến (

tiếp nhận tiền từ nước ngoài, từ khách hàng và từ các ngân hàng trong

nước chuyển đến khách hàng)

Thanh toán xuất khẩu: bao gồm thông báo LC, sửa đổi LC,

xác nhận LC, nhận bộ chứng từ LC/ nhờ thu và thanh toán, chuyển

nhượng LC, chiết khấu LC có truy đòi và miễn truy đòi.

Thanh toán nhập khẩu: bao gồm phát hành LC, thanh toán

LC, ký hậu vận đơn, uỷ quyền nhận hàng theo LC, nhờ thu, bảo lãnh

nhận hàng, thông báo và thanh toán nhờ thu. Vietcombank phát triển

khá đa dạng các sản phẩm LC để phù hợp với nhu cầu của khách

hàng: LC nội địa, LC nội bộ, UPAS LC (LC trả chậm có điều khoản

thanh toán ngay), EP (LC được thanh toán trước hạn)…

Dịch vụ séc: bao gồm dịch vụ séc trong nước (cung ứng, thanh

toán, nhờ thu séc), séc nước ngoài (thanh toán, nhờ thu, bán và thanh

toán séc du lịch)

Thanh toán và quản lý tiền tệ: bao gồm quản lý khoản phải thu,

quản lý khoản phải trả, quản lý vốn tập trung, đầu tư tự động, thẻ ghi nợ, thư

tín dụng nội địa

Kinh doanh ngoại tệ: với thế mạnh về nguồn vốn ngoại tệ, kinh

nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ, Vietcombank cung cấp

và thiết kế các sản phẩm ngoại hối nhằm giúp khách hàngtránh khỏi những

rủi ro trong hoạt động ngoại hối thông qua các sản phẩm ngoại hối như: mua

bán ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn, tương lai, hoán đổi), vay gửi

trên thị trường liên ngân hàng, giao dịch giấy tờ có giá, uỷ thác đầu tư trong

và ngoài nước, cho vay VND theo lãi suất USD.

Bảo lãnh: phát hành các bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán/ thư

tín dụng dự phòng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng… Ngoài

ra, Vietcombank còn thực hiện các dịch vụ về bảo lãnh khác như: thông báo

bảo lãnh/ sửa đổi bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, đòi tiền hộ theo bảo lãnh, xác

thực tính xác thực của bảo lãnh, cam kết phát hành bảo lãnh.

Bao thanh toán: bao gồm bao thanh toán xuất – nhập khẩu và bao

thanh toán trong nước

Dịch vụ ngân hàng đầu tư:

Chứng khoán: bao gồm môi giới, tư vấn đầu tư và lưu kí

chứng khoán, được Vietcombank phối hợp với Công ty Chứng khoán

Vietcombank (VCBS). Về dịch vụ môi giới, khách hàng được cung

cấp dịch vụ đặt lệnh mua bán chứng khoán qua Internet với tiện ích

VCBS Cyber Investor. Về dịch vụ tư vấn đầu tư, khách hàng được

cung cấp những thông tin bao gồm các bản phân tích thị trường định

kì, báo cáo chuyên sâu về ngành, công ty, ý kiến tư vấn về chiến lược

và kỹ thuật giao dịch. Về lưu kí, Công ty Chứng khoán Vietcombank

đang có các hợp đồng quản lí sổ cổ đông cho các công ty đại chúng

với số lượng cổ đông lên tới hàng chục nghìn người.

Dịch vụ ngân hàng đầu tư: được Vietcombank phối hợp với

Công ty Chứng khoán Vietcombank (VCBS) để đưa ra các dịch vụ

như: tư vấn chuyển đổi doanh nghiệp, tài chinh doanh nghiệp, tư vấn

niêm yết, mua bán và sát nhập, bảo lãnh và đại lý phát hành chứng

khoán, thẩm định và xác định giá trị doanh nghiệp.

Dịch vụ ngân hàng giám sát: Vietcombank cung cấp dịch vụ

lưu kí và giám sát việc quản lí quĩ đầu tư và danh mục đầu tư chứng

khoán, bao gồm: Lưu kí tài sản của quỹ đầu tư và danh mục đầu tư,

giám sát quản lý quỹ và danh mục đầu tư, thu chi, thanh toán và

chuyển giao tiền liên quan đến quỹ và danh mục đầu tư, giám sát việc

tuân thủ chế độ báo cáo và công bố thông tin của công ty quản lý

quỹ….

Các dịch vụ khác như:

Trả lương tự động: là dịch vụ trọn gói, kết hợp giữa dịch vụ chuyển

khoản tự động và dịch vụ thẻ giao dịch tự động Vietcombank Connect 24 –

thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank

Thanh toán gạch nợ tự động tiền mua hàng hoá và dịch vụ qua

các kênh thanh toán ngân hàng: là dịch vụ giá trị gia tăng trên nền các dịch

vụ cơ bản, dùng để thu các loại cước, phí hàng hoá, dịch vụ của doanh

nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh thanh toán của ngân

hàng như: Hệ thống giao dịch tự động ATM, qua các điểm chấp nhận thẻ

POS, Ngân hàng trực tuyến (Internet banking), thanh toán tại quầy.

Quản lý tài sản: Vietcombank kết hợp với Công ty liên doanh Quản

lí Quĩ Đầu tư Chứng khoán Vietcombank (VCBF) cung cấp dịch vụ quản lí

các quĩ thành viên và quĩ công chúng dạng đóng, các danh mục đầu tư hoàn

chỉnh tùy theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Ngân hàng điện tử: bao gồm VCB - Money (giúp thực hiện các giao

dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính tại trụ sở của khách hàng

mà không cần trực tiếp tới ngân hàng), VCB iB@nking (thực hiện các giao

dịch như: chuyển khoản trong nước, tra cứu số dư, sao kê tài khoản, tra cứu

tỷ giá… thông qua internet và mã truy cập tài khoản), VCB – SMSB@nking

(dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao

dịch với ngân hàng tại mọi thời điểm), VCB – PhoneB@nking (Dịch vụ

Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking (giúp khách hàng thực hiện

các giao dịch với Ngân hàng tại mọi thời điểm qua tổng đài của Trung tâm

dịch vụ khách hàng của Vietcombank)

Sản phẩm liên kết: Vietcombank kết hợp với các tổ chức và doanh

nghiệp khác để đưa ra các dịch vụ, sản phẩm giá trị gia tăng như thẻ thanh

toán liên kết, cho vay trả góp, thanh toán trả nợ tự động

Từ đầu năm 2015, Vietcombank liên tục ban hành các sản phẩm như: Tiền

gửi ngoại tệ rút gốc từng phần; Gói Chương trình cho vay ngắn hạn USD đối với

khách hàng FDI bán buôn; sản phẩm “Phí chuyển tiền trong nước trọn gói –

Lumpsum fee” đã được các khách hàng FDI hưởng ứng và áp dụng như một giải

pháp tài chính khá hữu hiệu.Ngoài ra các sản phẩm mang tính gia tăng ứng dụng

của Internet Banking cũng được Vietcombank chú trọng nghiên cứu và ứng dụng

đối với khách hàng FDI, như dịch vụ nộp Ngân sách Nhà nước qua các kênh điện

tử, quản lý tiền mặt,…

Vietcombank cũng triển khai tích cực các chương trình dịch vụ liên kết với

DN FDI như: Dịch vụ cung cấp tín dụng trả góp cho khách hàng mua hàng hoá;

Liên kết phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cho các khách hàng cá nhân được hưởng

ưu đãi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và DN FDI; Dịch vụ tư vấn quy định

quản lý Nhà nước…

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của NHTM, Vietcombank đã

và đang cung cấp các giải pháp tài chính tổng thể trên cơ sở phát huy sức mạnh của

tập đoàn tài chính đa năng với các đơn vị thành viên là Công ty chứng khoán

Vietcombank VCBS, Công ty quản lý quỹ Vietcombank VCBF, Công ty cho thuê

tài chính Vietcombank VCBL, Công ty tài chính Vietcombank tại Hongkong… và

quan hệ chặt chẽ với đối tác chiến lược Mizuho cũng như với các định chế tài chính

quốc tế.

Ngoài ra, Vietcombank đã dành hàng chục ngàn tỷ đồng cho vay, hỗ trợ hoạt

động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp FDI, đồng thời phát triển các giải

pháp quản lý tài khoản, quản lý vốn tập trung, thanh toán quốc tế, ngoại hối… để

đảm bảo cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng FDI. Trên cơ sở

mối quan hệ chặt chẽ và mong muốn cùng đồng hành, Vietcombank luôn cung cấp

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cơ chế giá và các điều kiện tốt nhất thông qua

việc tập trung nguồn lực để nghiên cứu, thiết kế các “giải pháp may đo” (tailor-

made), các giải pháp tài chính - ngân hàng linh hoạt, đặc thù và đa dạng dành riêng

cho khu vực FDI với mức giá cạnh tranh nhất với những điều kiện rất linh hoạt,

tương xứng với quy mô giao dịch tại Vietcombank.

3.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tại

Vietcombank

3.2.2.1. Uy tín, thương hiệu và mạng lưới hoạt động

Với thế mạnh là Ngân hàng thương mại có truyền thống hoạt động lâu năm

trong lĩnh vực đối ngoại, nguồn lực lớn về tài sản và kinh nghiệm, cũng như sự định

hướng của Nhà nước, Vietcombank thực sự là một thương hiệu ngân hàng mạnh,

mạng lưới hoạt động rộng khắp, giúp Vietcombank dễ dàng thu hút các khách hàng

FDI hơn.

Vietcombank tác động lên ý thức về nhu cầu của khách hàng thông qua việc

giới thiệu thông tin và các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng. Tiếp theo,

khi khách hàng tìm kiếm các thông tin, Vietcombank tiến gần hơn với khách hàng

và thực hiện nhiều chuỗi hoạt động để sản phẩm, dịch vụ của mình dễ tiếp cận hơn.

Trước tiên là về mặt truyền thông trên các phương tiên thông tin đại chúng: internet,

báo chí, tạp chí chuyên ngành, quảng cáo… Bên cạnh đó, bằng các đóng góp, hỗ trợ

cho xã hội như các chương trình cho vay thực hiện các mục tiêu theo định hướng,

chính sách của Nhà nước, hoạt động hỗ trợ, Vietcombank đã góp phần tạo dựng

hình ảnh chung tay vì cộng đồng và đưa Vietcombank dễ dàng tiếp cận đầu tư nước

ngoài hơn nhờ mối quan hệ và sự hỗ trợ của các cơ quan Nhà nước.

Là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn Nhà nước chi phối và thường

xuyên được giao thực hiện các mục tiêu kinh tế - xã hội trọng điểm trên địa bàn,

Vietcombank có mạng lưới giao dịch và mối quan hệ khá tốt với một số đơn vị như

Ngân hàng Nhà nước, Kho bạc Nhà nước, Cơ quan thuế, Sở Kế hoạch – Đầu tư,

Ban quản lý Khu công nghiệp, Khu chế xuất…. cũng là một điểm thu hút các Nhà

đầu tư khá tốt, khi họ có niềm tin sẽ được đem lại một hệ thống hỗ trợ và tương tác

tốt hơn cho những quyết định đầu tư sau này. Bên cạnh đó, Vietcombank còn khẳng

định được uy tín của mình thông qua việc huy động được tiền gửi từ Kho bạc Nhà

nước nhằm thực hiện các mục tiêu về tài chính – tiền tệ. Theo báo cáo từ Ủy ban

Tài chính Quốc gia, tính đến 31/12/2017, số dư tiền gửi của KBNN tại các NHTM

là 238.493 tỷ đồng, trong đó khoảng 70% là gửi tại Vietcombank với số dư 165.081

tỷ đồng, trong đó có tại Vietcombank – CN. TPHCM.

Kết quả kinh doanh những năm gần đây của Vietcombank cũng khá ấn tượng

và nổi trội so với các Ngân hàng trong ngành.

Biểu đồ 3 6 - Lợi nhuận của các NHTM Nhà nước trong năm 2016 – 2017

(Nguồn: www.cafef.vn)

Ngoài ra, theo số liệu báo cáo thường niên của Vietcombank, Các hệ số an

toàn vốn của Vietcombank đều khá tốt

Bảng 3 4 - Một số chỉ tiêu của Vietcombank và chỉ tiêu theo quy định/ trung bình ngành năm 2017 (Nguồn: Vietcombank)

Chỉ tiêu

Số liệu Vietcombank

Trung bình ngành/ theo quy định

năm 2017

hiệu lực trong năm 2017

11,6

Tối thiểu 8,0%

Hệ số an toàn vốn (CAR)

(Quyết định số 457/2005/QĐ -

NHNN ngày 19/4/2005 của

NHNN)

28,0%

Tối đa 50,0%

Tỷ lệ vốn huy động ngắn

(Thông tư 06/2016/TT-NHNN

hạn cho vay trung dài hạn

ngày 27/05/2016 của NHNN)

76,6%

Tối đa 90,0%

Hệ số dư nợ trên vốn huy

động (LDR)

(Quyết định số 2509/QĐ-NHNN

ngày 27/12/2016 của NHNN)

Chỉ tiêu

Số liệu Vietcombank

Trung bình ngành/ theo quy định

năm 2017

hiệu lực trong năm 2017

1,1%

Trung bình 9,5%

Tỷ lệ nợ xấu

(Báo cáo Tổng quan thị trường tài

chính năm 2017 của UB.GSTCQG)

130,7

Trung bình 65,8%

Dự phòng rủi ro trên nợ

(Báo cáo Tổng quan thị trường tài

xấu (LLR)

chính năm 2017 của UB.GSTCQG)

Tất toán trước hạn trái

Tối thiểu 20%

Trích lập dự phòng trái

phiếu VAMC

(Thông tư 14/2015/TT-NHNN

phiếu VAMC

ngày 28/08/2015 của NHNN)

30%

Trung bình 19,3%

Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn

(Báo cáo Tổng quan thị trường tài

trên tổng huy động (CASA)

chính năm 2017 của UB.GSTCQG)

3,0%

Tỷ lệ chi phí huy động

Gần 3%

2,7%

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên

(Báo cáo Tổng quan thị trường tài

(NIM)

chính năm 2017 của UB.GSTCQG)

Dựa vào các sổ liệu và thông tin so sánh như trên, có thể thấy Vietcombank

có thể mạnh về huy động vốn và kiểm soát chất lượng tín dụng, lợi nhuận và tỉ lệ

thu nhập ngoài lãi nhỉnh hơn so với trung bình ngành.

So sánh với tình hình hoạt động của các Ngân hàng vốn nước ngoài đang

hoạt động, Vietcombank tỏ ra không hề thua kém. Theo số liệu đến hết quý 3/2017

của NHNN tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ

sở hữu (ROE) của nhóm NH liên doanh, nước ngoài đạt 0,74% và 4,57%, không

cao hơn mức theo báo cáo tài chính của Vietcombank 0,71% và 11,8% của

Vietcombank. Một điểm sáng cuối năm 2017 thể hiện năng lực cạnh tranh của

Vietcombank là giao dịch lịch sử khi Vietcombank – một ngân hàng thương mại

trong nước – đứng ra mua trọn gần 5 tỷ USD, tương đương 110.000 tỷ đồng để

công ty TNHH Vietnam Beverage chuyển đổi sang VND thanh toán tiền mua cổ

phần Tổng công ty Sabeco. Trước đó, vào tháng 04/2015, Vietcombank cũng là

Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam thu xếp và thực hiện thành công khoản đầu tư 1 tỷ

USD vào trái phiếu bằng ngoại tệ cho Chính phủ. Rõ ràng, thế mạnh về ngoại tệ và

thanh toán quốc tế của Vietcombank vẫn được duy trì và củng cố cho đến thời điểm

hiện nay cùng với sự hỗ trợ và định hướng của NHNN.

3.2.2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự phục vụ đối tượng KHDN FDI BB

Vai trò của nhân sự trong Ngân hàng sẽ phát huy rõ nét trong giai đoạn này,

đặc biệt là đội ngũ bán hàng của Vietcombank. Để hỗ trợ đội ngũ bán hàng trực

tiếp, Vietcombank còn tổ chức bộ máy hỗ trợ hàng bán với các nhân sự như chuyên

viên hỗ trợ, các phòng dịch vụ khách hàng tổ chức chuyên trách giao dịch liên quan

đến thanh toán – tài khoản, phòng Kinh doanh thẻ, bộ phận Bảo lãnh, bộ phận Tài

trợ thương mại, bộ phận Kinh doanh ngoại tệ…

Để đáp ứng xu thế hội nhập, thu hút các KHDN FDI bán buôn, Vietcombank

đã tập trung thiết lập các chính sách và nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn của nhân

viên để thiết kế chuỗi giải pháp đồng bộ từ Trụ sở chính đến chi nhánh để phục vụ

đối tượng khách hàng này. Vietcombank là Ngân hàng tiên phong trong việc thành

lập một bộ phân chuyên trách KHDN FDI bán buôn tại Trụ Sở Chính – Ban KHDN

FDI, cùng với Ban KHDN phía Nam tập trung hoạch định chính sách và hỗ trợ các

chi nhánh theo khu vực quản lý phía Bắc và phía Nam. Trong đó ban KHDN FDI

được định hướng hoạt chuyên biệt theo quốc gia của nhà đầu tư theo từng Bộ phận

phát triển khách hàng (Desk), với Chuyên viên Quan hệ khách hàng (RM) và

Chuyên viên hỗ trợ (JRM) và đội ngũ thực hiện chức năng sản phẩm – báo cáo

riêng biệt.

Biểu đồ 3 7 - Các Desk tại Phòng KHDN FDI – Trụ sở chính

Japan Desk

General Desk Korea Desk

China Desk (Trung Quốc, Hongkong, Đài Loan)

EU - US Desk

Mô hình tổ chức này được thiết lập để phù hợp với thực tế đầu tư FDI tại

Việt Nam và mảng KHDN FDI BB tại Vietcombank, chủ yếu là KHDN Nhật Bản,

Hàn Quốc, Trung Quốc, Âu – Mỹ tương ứng với tỷ lệ đầu tư FDI vào Việt Nam và

đặc thù từng thị trường. Chức năng chính là chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng và tư vấn hỗ trợ dành riêng cho các khách hàng là DN FDI đang hoặc sẽ

hoạt động tại Việt Nam trên phạm vi cả nước. Với vai trò vừa là đầu mối liên hệ,

vừa là cầu nối giữa khách hàng là các đối tác FDI với các chi nhánh của

Vietcombank trên khắp cả nước, các bộ phận đồng hành và đáp ứng các nhu cầu đa

dạng của khách hàng FDI từ giai đoạn bước đầu tìm hiểu thị trường, xây dựng pháp

nhân tại Việt Nam cho đến giai đoạn đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng

và phát triển.

Ban KHDN FDI được thành lập đã mở ra định hướng thống nhất trên toàn

hàng, mở rộng cơ hội tìm kiếm và nghiên cứu kỹ hơn về hành vi của các nhóm

khách hàng, qua đó hỗ trợ các chi nhánh tiếp cận mảng khách hàng này tốt hơn và

xác suất thành công cao hơn.

Bên cạnh đội ngũ nhân sự được tuyển lựa kỹ càng, am hiểu những đặc thù

trong giao dịch của khách hàng FDI, khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa đã được thu

hẹp. Nhằm tạo thuận lợi hơn cho khách hàng FDI khi giao dịch tại Việt Nam, các

mẫu ấn chỉ, hợp đồng và mẫu biểu song ngữ Anh – Việt, Việt - Nhật … cũng đã

được ban hành sử dụng.

Theo đó, ở cấp độ chi nhánh, theo định hướng của Trụ sở chính, từ năm 2017

các chi nhánh đã thành lập Phòng KHDN FDI chuyên trách mảng KHDN FDI BB

bên cạnh Phòng Khách hàng doanh nghiệp thông thuồng phục vụ khách hàng bán

buôn trong nước. Trong thời gian hoạt động, chi nhánh chọn lựa những nhân sự có

khả năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt, am hiểu về phong tục, tập quán, phương thức

kinh doanh của khách hàng, từ đó, mở ra hướng tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp

hơn so với các phòng chuyên phục vụ KH bán buôn trong nước. Các KHDN FDI

BB có đầu mối tiếp nhận và đồng hành, kịp thời hỗ trợ và giải quyết nhu cầu của

khách hàng. Bên cạnh đó, về khối hỗ trợ, để phục vụ KHDN FDI tốt hơn, Chi

nhánh cũng thành lập các bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên trách KHDN FDI. Có

thể thấy, các biện pháp, chính sách phục vụ đối tượng này được Chi nhánh định

hướng khá cụ thể, tạo sự tiện lợi và theo sát nhu cầu của khách hàng hơn.

Đến tháng 10/2017, theo định hướng về bán buôn và thí điểm triên khai dự

án CTOM bán buôn (Wholesale Credit Target Operating Model Transformantion

Program) nhằm chuyển đổi mô hình hoạt động với các khách hàng tíndụng bán

buôn – thì chi nhánh đã tái tổ chức khối bán hàng bán buôn, Phòng KHDN FDI

được chuyển đổi phân loại theo quy mô và nhập vào các Phòng Khách hàng doanh

nghiệp bán buôn, các chính sách áp dụng với KHDN FDI BB vẫn không thay đổi và

đặt trọng tâm tái tổ chức nhưng không gây ảnh hưởng đến giao dịch với nhóm

khách hàng này. Việc định danh và phân khúc khách hàng dựa trên các tiêu chí của

dự án, cả ba phòng khối bán buôn đều phải thực hiện phục vụ khách hàng FDI tùy

theo đặc điểm của khách hàng. Vì thế, việc định hướng trọng tâm phát triển nhóm

khách hàng FDI ở chi nhánh vẫn được vận hành hiệu quả, không bị gián đoạn.

3.2.2.3. Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân

khúc riêng cho KHDN FDI BB

Vietcombank khá chú trọng việc xác định đúng đối tượng khách hàng và

nhận biết nhu cầu của khách hàng, để đưa ra các giải pháp về cung cấp sản phẩm

dịch vụ phù hợp và có mức độ ưu tiên thích hợp cho các nhóm khách hàng để đạt

tối đa mục tiêu doanh thu – lợi nhuận.

3.2.2.3.1. Định danh khách hàng

Định danh KHDN FDI

Tiêu chí định danh KHDN FDI của Vietcombank được xác định như sau:

Biểu đồ 3 8 - Tiêu chí định danh khách hàng FDI tại Vietcombank

• DN 100% vốn của NĐT nước ngoài

1

• DN liên doanh giữa Bên Việt Nam và Bên nước ngoài hoặc giữa các bên nước ngoài với nhau

2

• NĐT nước ngoài hoặc DN có nhà đầu tư nước ngoài chi phí tham gia hợp đồng PPP và/ hoặc hợp đồng BCC. Trong đó có bao gồm Văn phòng điều hành của NĐT nước ngoài trong hợp đồng BCC

3

• DN không thuộc mục (1) và (2) của mục 3.2.1.1 này nhưng thỏa một số điều kiện khác

4

• Văn phòng đại diện của các loại hình DN quy định tại mục (1), (2), (3) của mục 3.2.1.1

5

• Khác theo quy định của pháp luật

6

Các định nghĩa liên quan đến định danh khách hàng của Vietcombank:

Nhà đầu tư nước ngoài: cá nhân có quốc tịch nước ngoài, doanh nghiệp

thành lập theo pháp luận nước ngoài thực hiện hoạt động đầu tư kinh doanh tại

Việt Nam

DN có vốn đầu tư nước ngoài: là DN có nhà đầu tư nước ngoài là thành viên

hoặc cổ đông

DN liên doanh là DN do hai bên hoặc nhiều bên hợp tác thành lập tại Việt

Nam trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Hợp đồng liên doanh là văn bản ký kết giữa

các bên nói trên để thành lập doanh nghiệp liên doanh tại Việt Nam. DN liên doanh

chịu trách nhiện trong phạm vi phần vốn cam kết góp vào vốn pháp định của DN.

Bên nước ngoài là bên gồm một hoặc nhiều nhà đầu tư nước ngoài và/ hoặc

một hoặc nhiều DN có số thành viên hợp doanh là cá nhân nước ngoài không chiếm

đa số.

Bên Việt Nam là bên gồm một hoặc nhiều DN không có nhà đầu tư nước

ngoài là thành viên hoặc cổ đông và/ hoặc một hoặc nhiều DN có nhà đầu tư nước

ngoài không chi phối.

Định danh KHDN bán buôn

Khách hàng được định danh là KHDN bán buôn cần thoả một trong các tiêu

chí sau:

Doanh thu tài chính năm gần nhất từ 100 tỷ đồng

Vốn chủ sở hữu trên báoo cáo tài chính năm gần nhất từ 30 tỷ đồng

Tiêu chí về tiền gửi bình quân

Tiêu chí về doanh số xuất nhập khẩu

Khách hàng khác cần quản lý theo tiêu chí khách hàng bán buôn

Định danh khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu được xác định trong danh mục Khách hàng bán buôn

hiện hữu mang lại giá trị lớn hoặc có tiềm năng mang lại giá trị lớn cho

Vietcombank. Khách hàng mục tiêu được định danh theo nhóm hoặc riêng lẻ.

Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu:

Biểu đồ 3 9 - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu của Vietcombank

Rủi ro tín dụng thấp

• Doanh thu thuần • Lợi nhuận sau thuế • Theo định hướng của

• Số dư tín dụng • Số dư huy động • Doanh số xuất nhập

• Xếp hạng tín dụng tốt • Nợ nhóm 1

Vietcombank

khẩu

• Lợi nhuận mang lại

Quy mô giao dịch lớn

Hiệu quả hoạt động tốt

3.2.2.3.2. Phân khúc – Phân hạng khách hàng

Do khách hàng có quy mô khác nhau sẽ có nhu cầu và hành vi mua hàng

khác nhau, do đó Vietcombank tiến hành phân khúc khách hàng theo tiêu chí như

Biểu đồ 3 10 - Phân khúc khách hàng tại Vietcombank

Việc định danh giúp chào bán các loại sản phẩm phù hợp với từng nhóm

KHDN, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có phương pháp tiếp cận khách

hàng đúng

Việc phân khúc bán hàng hợp lý tạo điều kiện cho việc bán hàng của

Vietcombank thuận lợi hơn, điều đó thể hiện qua các kết quả kinh doanh khả quan

trong những năm gần đầy.

Bên cạnh đó, Vietcombank còn phân hạn khách hàng để có chiến lược tiếp

cận và chăm sóc tập trung vào những khách hàng có tiềm năng sử dụng SPDV lớn

và mang lại lợi nhuận cao:

Biểu đồ 3 11 - Phân hạng khách hàng tại Vietcombank

Kim cương/ Tiềm năng

Vàng/ Cơ sở

Bạc/ Cốt lõi

Việc phân hạng KHBB giúp Vietcombank sắp xếp thứ tự ưu tiên khách hàng,

phân cấp dịch vụ phù hợp: tần suất bán, tốc độ xử lý giao dịch, chính sách giá; đồng

thời đầy mạnh tăng trưởng thị phần từ khách hàng tiềm năng.

3.2.2.4. Chính sách sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Tiếp theo, Vietcombank cũng xây dựng chính sách sản phẩm đa dạng để đáp

ứng các nhu cầu của khách hàng FDI. Bên cạnh những sản phẩm truyền thống

không thể thiếu của dành cho các doanh nghiệp, Vietcombank còn cơ chế sản phẩm

riêng phù hợp với KHDN FDI hơn. Vietcombank có những dịch vụ hỗ trợ khách

hàng ngay từ giai đoạn mới đầu tư vào Việt Nam thông qua việc tư vấn các thủ tục

pháp lý liên quan đến mở tài khoản vốn chuyên dùng, chuyển vốn đầu tư, mua bán

ngoại tệ..

Khi KHDN FDI đã đi vào hoạt động, các sản phẩm như chuyển tiền, thanh

toán xuất nhập khẩu, thu chi hộ… cũng được khách hàng rất quan tâm. Về thanh

toán xuất nhập khẩu, Vietcombank rất quan tâm đến việc đảm bảo thực hiện các

cam kết ngoại bảng và thanh toán đầy đủ, đúng hạn cho các đối tác, Ngân hàng ở

nước ngoài để đảm bảo uy tín trên thị trường Ngân hàng quốc tế, tạo thuận lợi cho

việc phát hành LC, bao thanh toán, bảo lãnh nước ngoài… Trong một số giao dịch,

dù bị ảnh hưởng bởi xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam chưa cao, thì xếp

hạng tín nhiệm của Vietcombank do một số tổ chức quốc tế uy tín như Fitch

Ratings, Moody’s, S&P đánh giá vẫn thuộc tốp đầu, là tiêu chí để khách hàng FDI

định hướng các giao dịch LC, bảo lãnh qua Vietcombank. Bên cạnh đó, cam kết

thời gian xử lý giao dịch từ Vietcombank cho các dịch vụ cũng được khách hàng

FDI quan tâm để đảm bảo đúng tiến độ kinh doanh, thanh toán cho đối tác… Ngoài

ra, Vietcombank còn có thế mạnh về thẻ, mạng lưới ATM/ POS, iBanking, độc

quyền về thẻ American Express tại Việt Nam. Ngoài ra, Vietcombank định hướng

hình ảnh là đối tác Ngân hàng nội địa hàng đầu của KHDN FDI, và chấp nhận chia

sẻ thị phần về đối tượng khách hàng này với Ngân hàng nước ngoài. Vì đó là đặc

điểm khi phục vụ đối tượng khách hàng này. Vietcombank mang đến cho khách

hàng FDI những hiểu biết về chính sách, thị trường nội địa; mạng lưới hoạt động;

mạng lưới khách hàng, đối tác rộng lớn cũng như quan hệ với nhiều cơ quan Nhà

nước, tập đoàn, tổ chức lớn, nên vai trò kết nối kinh doanh tại Việt Nam rất tốt. Đó

là lý do Vietcombank thu hút được một lượng lớn khách hàng FDI. Tuy nhiên,

khách hàng FDI đến từ nhiều quốc gia nên có đặc tính kinh doanh và sử dụng dịch

vụ cũng khác nhau, do một số hạn chế và chính sách quản trị rủi ro, Vietcombank

chỉ giành thị phần từ những sản phẩm dịch vụ không phù hợp với hoạt động kinh

doanh của mình.

Bên cạnh đó, các hình thức chăm sóc khách hàng sau quá trình bán cũng rất

phong phú. Vietcombank thực hiện lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng, tạo

dựng mối quan hệ, kết nối với khách hàng thông qua các cuộc trao đổi, thăm hỏi

qua điện thoại, gặp mặt, mời cơm, tặng quà sinh nhật, lễ tết… Đối với khách hàng

đã có lịch sử giao dịch, sẽ có ưu đãi về chính sách lãi phí, hỗ trợ xử lý giao dịch, tư

vấn… Thông qua giao dịch thành công với khách hàng, Vietcombank sẽ thực hiện

về mặt truyền thông về mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời tận dụng mối

quan hệ để tiếp cận chuỗi giá trị của khách hàng, tìm kiếm thêm khách hàng mới.

Đồng thời, đánh giá lại các giao dịch hiện hữu với khách hàng để phát hiện rủi ro,

mức độ thực hiện cam kết của khách hàng hoặc phát triển thêm các cơ hội bán khác.

Định kỳ hàng tháng, hàng quý, Vietcombank sẽ các Báo cáo kinh tế vĩ mô và

Báo cáo triển vọng kinh tế Việt Nam đến khách hàng và đối tác để cung cấp những

thông tin quan trọng và cập nhật về kinh tế trong nước, tăng tính cạnh tranh cho

thương hiệu Vietcombank trong bối cảnh kinh tế hiện nay.

Ngoài ra, Vietcombank còn tổ chức các hội nghị, hội thảo dành riêng cho

khách hàng FDI và tham dự nhiều diễn đàn doanh nghiệp FDI nhằm nắm bắt hoạt

động và nhu cầu thực tế của đối tượng khách hàng này .Qua đó, Vietcombank hỗ trợ

tư vấn phù hợp về môi trường kinh doanh và tài chính, thiết kế và cung cấp các giải

pháp tài chính-ngân hàng mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách

hàng

Qua chương trình hợp tác với Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC),

Vietcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với 59 ngân hàng địa phương Nhật Bản

(JRBs). Theo đó, Vietcombank là đối tác ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam phục vụ

các doanh nghiệp Nhật là khách hàng của các ngân hàng địa phương tại Nhật khi họ

sang Việt Nam để đầu tư.

Bên cạnh đó, Vietcombank còn hợp tác với các cơ quan xúc tiến đầu tư như

Cục Đầu tư nước ngoài thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Phòng Thương mại và Công

nghiệp Việt Nam… để tiến gần hơn, hiểu sâu hơn nhu cầu tài chính, sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng ngay từ giai đoạn đầu khi các doanh nghiệp nước ngoài khi đặt chân

vào nền kinh tế Việt Nam.

Không những thế, Vietcombank cũng tham gia nhiều buổi hội thảo khách

hàng tại nước ngoài, được đông đảo doanh nghiệp nước ngoài biết đến với những

hình ảnh tốt đẹp, góp phần quảng bá thương hiệu Vietcombank rộng hơn ra thị

trường nước ngoài.

Sau bán hàng, các thông tin ghi nhận về quá trình giao dịch với khách hàng

vẫn được chuyên viên khách hàng tiếp tục ghi nhận trên chương trình quản lý khách

hàng, đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn định kì diễn ra để cải thiện

chất lượng dịch vụ và xử lý sai sót, đào tạo nhận thức của nhân sự. Bên cạnh đó,

Vietcombank cũng thường xuyên đánh giá các ngân hàng đối thủ trong ngành, thị

phần đối với khách hàng để luôn giữ thị phần bán và tăng mức độ hài lòng của

khách hàng.

Không chỉ cung cấp sản phẩm một chiều, Vietcombank chú trọng lắn nghe

phản hồi của từng khách hàng FDI nhiều phân khúc, ngành nghề, địa điểm để cải

tiến, nghiên cứu sản phẩm mới, giúp khách hàng lựa chọn được giải pháp phù hợp

và hữu hiệu nhất.

3.2.2.5. Giá cả

Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ là

chính sách giá. Vietcombank định hướng tăng thu dịch vụ ngoài lãi nhưng vẫn đảm

bảo hài hòa lợi ích, cùng có lợi cho khách hàng và hạn chế rủi ro cho Ngân hàng.

Tuy nhiên, Vietcombank chủ trương cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và uy tín

chứ không cạnh tranh chỉ bằng giá. Do đó, chính sách giá chào bán cho khách hàng

FDI được lựa chọn trên tổng thể quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng và

khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm phi tín dụng, Vietcombank cung

cấp giải pháp chứ không đơn thuần là bán sản phẩm.

Là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn Nhà nước chi phối và thường

xuyên được giao thực hiện các mục tiêu kinh tế - xã hội trọng điểm, cùng uy tín,

thương hiệu lâu năm trên thị trường, Vietcombank có thế mạnh huy động được vốn

từ những nguồn giá rẻ như Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế… và những đối

tượng khách hàng thật sự cần một ngân hàng uy tín để gửi tiền. Do đó, chi phí huy

động vốn của Vietcombank tương đối thấp hơn so với mặt bằng chung các ngân

hàng thương mại khác, kéo theo lãi suất huy động và lãi suất cho vay tương đối

cạnh tranh so với Ngân hàng thương mại trong nước. Bên cạnh đó, còn có các gói

lãi suất ưu đãi dành riêng cho khách hàng FDI, khách hàng xuất khẩu, ưu đãi phí

dịch vụ…. để tăng tính cạnh tranh hơn. Tuy nhiên, do khách hàng FDI thường sử

dụng Ngân hàng nước ngoài cùng quốc gia với chủ đầu tư doanh nghiệp bên cạnh

các Ngân hàng nội địa, lãi suất cho vay của Vietcombank nhìn chung chưa cạnh

tranh so với Ngân hàng quốc tế có nguồn huy động vốn từ Ngân hàng mẹ và thị

trường quốc tế với chi phí khá thấp.

Dưới đây là so sánh lãi suất huy động của Vietcombank so với các Ngân

hàng khác ở các thời điểm 31/12/2017 và 30/06/2018

Bảng 3 5 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 31/12/2017

Khôn

1Thán

2Thán

3Thán

6Thán

9Thán

12Thán

18Thán

24Thán

36Thán

g kỳ

Ngân hàng

g

hạn

0.3

5.5

6.8

6.9

7.5

7.8

0.5

5.1

5.3

6.4

7.2

6.2

0.3

4.7

5.5

6.9

6.5

6.7

Khôn

1Thán

2Thán

3Thán

6Thán

9Thán

12Thán

18Thán

24Thán

36Thán

g kỳ

Ngân hàng

g

hạn

0.8

5.2

5.5

6.2

6.3

7.2

7.3

7.4

0.3

5.1

5.2

5.25

5.8

6.2

6.8

6.85

6.9

6.95

5.4

5.5

6.9

7.3

7.5

7.55

0.2

4.3

4.8

5.3

5.5

6.5

0.2

4.8

5.2

5.8

6.8

0.2

4.3

4.8

5.3

5.5

6.9

6.8

5.1

5.3

6.1

6.2

6.9

7.2

7.3

0.4

4.9

5.3

5.7

0.3

4.3

4.8

5.3

5.5

6.5

6.8

0.7

5.2

5.9

6.2

7.6

6.9

0.3

5.4

5.5

7.1

7.2

7.5

7.8

7.9

0.5

5.2

5.3

5.4

6.4

6.5

6.7

7.1

7.2

0.3

4.4

4.5

4.9

5.4

5.6

7.2

7.5

5.4

5.5

6.6

6.75

7.4

7.5

7.6

Bảng 3 6 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 30/06/2018

Khôn

1Thán

2Thán

3Thán

6Thán

9Thán

12Thán

18Thán

24Thán

36Thán

Ngân hàng

g kỳ

g

hạn

5.4

5.5

6.9

7.3

7.5

7.55

5.4

5.5

6.6

6.75

7.4

7.5

7.6

0.2

4.8

5.2

5.8

6.8

0.2

4.3

4.8

5.3

5.5

6.5

0.2

4.3

4.8

5.3

5.5

6.9

6.8

0.3

5.4

5.5

7.1

7.35

7.5

7.7

7.8

7.9

0.3

4.7

5.5

6.2

6.9

6.5

6.7

0.3

4.4

4.5

4.9

5.4

5.6

7.2

7.5

0.3

5.1

5.2

5.25

5.8

6.2

6.8

6.85

6.9

6.95

0.3

5.5

6.8

6.9

7.5

7.8

0.3

4.3

4.8

5.3

5.5

6.5

6.8

0.4

4.9

5.3

5.7

0.5

5.2

5.3

5.4

6.4

6.5

6.7

7.1

7.2

0.5

5.1

5.3

6.4

7.2

0.7

5.2

5.9

6.2

7.6

6.9

0.8

5.2

5.5

6.2

6.3

7.2

7.3

7.4

5.1

5.3

6.1

6.2

6.9

7.2

7.3

Về phí dịch vụ: nhìn chung biểu phí các dịch vụ tại Vietcombank cũng tương tự và

không khác biệt nhiều so với các Ngân hàng thương mại Việt Nam khác. Theo xu

hướng của ngành ngân hàng trong nước là tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng

thu của ngân hàng, Vietcombank đã và đang điều chỉnh mức phí các dịch vụ như

chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán xuất nhập khẩu… theo hướng nâng cao

chất lượng dịch vụ đi kèm với mức phí hợp lý và cạnh tranh.

3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại

Vietcombank

3.3.1. Công tác khảo sát

Việc khảo sát được thực hiện với việc chọn lọc mẫu là các KHDN FDI bán

buôn đang giao dịch tại Vietcombank, thông qua một cuộc khảo sát do Phòng

KHDN FDI của Trụ sở chính thực hiện đối với các KHDN FDI mục tiêu trên toàn

hệ thống. Từ đó, tác giả thu thập lại những bảng khảo sát này, đồng thời thực hiện

phỏng vấn thêm và ghi nhận lại dữ liệu.

Số lượng mẫu khảo sát là 30 KHDN FDI theo tiêu chí như sau

KHDN thương mại: 10 doanh nghiệp

KHDN vừa: 10 doanh nghiệp

KHDN lớn: 10 doanh nghiệp

Hình thức khảo sát là trả lời thông tin trên bảng câu hỏi khảo sát bằng giấy

và khách hàng đã gửi lại bảng thông tin trả lời.

Các nội dung khảo sát chính như sau: (chi tiết Bảng khảo ở phần phụ lục)

Thông tin của khách hàng để phân khúc, phân nhóm khách hàng

Các sản phẩm, dịch vụ và tần suất sử dụng của khách hàng

Các yếu tố về Ngân hàng mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng

sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng

Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ ảnh hướng đến quyết định sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank

Xu hướng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai.

3.3.2. Kết quả khảo sát

Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược

KH thương mại KH vừa KH lớn

Doanh thu của khách hàng Tiêu chí định danh

Thanh toán và tiền Thanh toán và Sản phẩm chú Tín dụng ngắn hạn gửi quản lý dòng tiền trọng

Yếu tố quyết định Chất lượng dịch vụ - Thương hiệu - Chính sách giá mua hàng

Sản phẩm phù hợp

nhu cầu và khả

Chính sách giá tốt. năng tư vấn chiến Yếu tố ảnh hưởng Sản phẩm phù hợp Hạn mức tín dụng lược, yêu cầu cao quyết định mua nhu cầu cao về tính “đo ni hàng

đóng giầy” theo

thực tế DN

Ít Trung bình Cao Định hướng của

(20% chịu sự chi (30 – 50% chịu sự (>50% chịu sự chi Công ty, tập đoàn

phối) chi phối) phối) mẹ

KH thương mại KH vừa KH lớn

Phát triển: 30% Phát triển: 40% Phát triển: 40% Xu hướng trong

cho thấy nhu cầu cho thấy nhu cầu cho thấy nhu cầu nhu cầu về Ngân

của họ sẽ thay đổi của họ sẽ thay đổi của họ sẽ thay đổi hàng

Thấp Trung bình Cao Số lượng Ngân (70% sử dụng ít (70% sử dụng 2 - (50% sử dụng từ 5 hàng sử dụng hơn 3 ngân hàng) 5) trở lên)

Số lượng sản phẩm

ngân hàng sử dụng 3,5 3,9 4,2 trung bình

Nhạy cảm với giá Ít nhạy cảm với (35% chưa hài Ít nhạy cảm với giá Đánh giá về giá cả lòng về lãi suất, giá (30% chưa hài (biêu phí, lãi suất, 20% chưa hài lòng (80% hài lòng) lòng về biểu phí tỷ giá) về biểu phí và tỷ và tỷ giá) giá)

Sử dụng sản phẩm Chú trọng tư vấn tín dụng và bán Thiết kế và chào tài chính và hỗ trợ chéo các sản phẩm Đòi hỏi với bán các sản phẩm kịp thời nhu cầu khác: thẻ, chi Vietcombank chuẩn của DN, quản lý lương, tài trợ dòng tiền tập trung thương mại…

3.3.3. Nhận xét về kết quả khảo sát

Thông qua kết quả khảo sát, điểm chung là các khách hàng đều quan trọng

ba yếu tố, theo thứ tự từ cao đến thấp là chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chính

sách giá. Qua đó, Vietcombank có thể tập trung phát triển và marketing vào ba yếu

tố trên để tác động mạnh hơn vào quyết định mua của khách hàng, chú trọng chất

lượng đi kèm chính sách giá hợp lý, không cần giá quá thấp vì đối tượng khách

hàng sẵn sàng chi mức phí phù hợp. Đồng thời, các khách hàng đều cho biết có xu

hướng thay đổi nhu cầu sử dụng ngân hàng, do đó cần liên tục khảo sát ý kiến khách

hàng để điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.

Có thể thấy dù đều là khách hàng KHDN FDI BB, nhưng tùy theo quy mô

mà mỗi nhóm khách hàng lại có hành vi mua và nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khác

nhau. Do đó, mô hình phân khúc, phân hạng theo ba nhóm khách hàng như trên

hiện nay khá hợp lý.

Đối với khách hàng thương mại, nhu cầu tương đối đơn giản về dịch vụ

thanh toán và tiền gửi là chủ yếu, nên cần tư vấn họ sử dụng đúng sản phẩm , hỗ trợ

về mặt thủ tục, mẫu biểu đơn giản. Tính nhạy cảm về giá và thay đổi ngân hàng của

nhóm này là thấp nhất, do đó, không cần ưu đãi nhiều về phí và lãi suất, chủ yếu tập

trung vào chất lượng dịch vụ.

Đối với khách hàng vừa, họ quan tâm về giá và hạn mức tín dụng. Do đó, để

cạnh tranh, cần tìm kiếm lãi suất cho vay và biểu phí ưu đãi để áp dụng. Đồng thời,

cần thẩm định kỹ và tính toán nhu cầu vay để cấp hạn mức tín dụng phù hợp, đảm

bảo bao quát các nhu cầu của khách hàng, thời gian xử lý vay nhanh chóng, thủ tục

đơn giản nhưng cần chú trọng về pháp lý và phương ánh kinh doanh của khách

hàng. Khách hàng này tương đối nhạy cảm về giá, dễ bị tiếp thị bởi ngân hàng đối

thủ chào giá thấp hơn.

Đối với khách hàng lớn, nhu cầu tín dụng không nhiều do họ có nguồn vốn

mạnh, cần tập trung cung cấp giải pháp cho khách hàng chứ không chỉ bán sản

phẩm, dịch vụ. Cần chào bán sản phẩm, dịch vụ và chính sách giá theo gói, và có

thể tùy chỉnh theo nhu cầu của khách, không bán lẻ từng sản phẩm. Do khách hàng

sử dụng nhiều ngân hàng, cần cạnh tranh bằng tốc độ xử lý hồ sơ, tối giản thủ tục,

mẫu biểu và hỗ trợ về mặt tư vấn tài chính, luôn theo sát và đồng hành cùng các

hoạt động thường nhật của khách hàng.

3.4. Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các

sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB

3.4.1. Các kết quả đã đạt được

Được đánh giá là ngân hàng hàng đầu về độ minh bạch, chuẩn mực với các

thế mạnh về nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ, thẻ, chất lượng dịch

vụ và đội ngũ nhân sự chất lượng cao, Vietcombank đã được rất nhiều khách hàng

FDI đặt niềm tin và là sự lựa chọn hàng đầu về dịch vụ tài chính - ngân hàng có thể

kể đến như các DN FDI như: Honda Việt Nam, Piaggio Việt Nam, Parkson, Aeon,

Park Hyatt, Vietsopetro, Hyosung, Samsung, Posco, Acecook Việt Nam, Formosa,

… và nhiều DN FDI khác. Thông qua những khách hàng này, Vietcombank. Thông

qua mạng lưới và chuỗi giá trị của những khách hàng này, Vietcombank được giới

thiệu những khách hàng mới là đối tác, đại lý phân phối, người mua hàng … Một ví

dụ là trường hợp Formosa, trong giai đoạn đầu đầu tư tại Việt Nam, được sự hỗ trợ

vốn và đồng hành của Vietcombank, do có vị thế thương mại khá tốt, đã định hướng

giao dịch cho các người mua thực hiện mở LC, bảo lãnh, đại lý thu chi hộ… thông

qua Vietcombank.

Theo thống kê nội bộ, tính riêng năm 2015, đến cuối tháng 7 đã có hơn 620

DN FDI đến mở tài khoản và thiết lập giao dịch với Vietcombank, nâng tổng số DN

FDI và văn phòng đại diện có quan hệ với Vietcombank lên hơn 9.900, tăng 6,7%

so với cuối năm 2014.

Với định hướng “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế” trong

chiến lược phát triển dài hạn của Vietcombank tới năm 2020, ngân hàng xác định

việc phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng FDI tiếp tục là một trong những

nhiệm vụ trọng tâm trong thời gian tới, tạo dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết,

trung thành với nhóm đối tượng khách hàng quan trọng này.

3.4.2. Các hạn chế còn tồn tại

Cạnh tranh trong các lĩnh vực kinh tế ngày càng gay gắt khi xuất hiện quá

trình hội nhập cũng như làn sóng FDI vào Việt Nam, kèm theo sự xuất hiện của các

Ngân hàng quốc tế vốn đã tạo lập uy tín và tiềm lực tài chính, công nghệ và nhân

lực khá lớn. Vietcombank cũng như các ngân hàng thương mại Việt Nam khác,

không nằm ngoài xu thế đó. Dù so với các Ngân hàng thương mại trong nước,

Vietcombank có nhiều ưu thế, tuy nhiên, so sánh với các Ngân hàng nước ngoài tại

Việt Nam, Vietcombank bị vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam

còn thấp nên bị hạn chế trong các giao dịch thương mại quốc tế, cũng như chi phí

huy động vốn vẫn còn khá cao so với thị trường quốc tế, dẫn đến lãi suất cho vay

chưa thu hút một số khách hàng FDI. Việc định giá sản phẩm dịch vụ chưa được

thường xuyên cập nhật, có những loại phí không thay đổi từ năm 2009 dù thực tế

kinh doanh biến động và chưa thực hiện tốt về truyền thông, dẫn đến tâm lý phản

ứng của khách hàng khi thay đổi cơ chế giá.

Chất lượng dịch vụ dù được đánh giá khá tốt so với mặt bằng các ngân hàng

thương mại trong nước, tuy nhiên còn bị hạn chế về một số sản phẩm dịch vụ do

còn quá mới, chưa quen thuộc với khách hàng cũng như Vietcombank còn bị hạn

chế về mặt kỹ thuật, công nghệ, như Internet Banking còn hạn chế nhiều chức năng,

chưa tiện dụng cho người dùng. Việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ

vẫn hưa được chú trọng, chưa định hướng được cho khách hàng sử dụng những sản

phẩm ngân hàng hiện đại hơn.

Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tuy đã được

triển khai thực hiện như các chương trình “Khách hàng bí mật”, đánh giá nội bộ,

KPI, thùng thư góp y, Trung tâm dịch vụ khách hàng… tuy nhiên mức độ thực hiện

chưa đủ cập nhật theo tình hình kinh doanh thường xuyên của Ngân hàng. Vẫn còn

tồn tại nhiều hạn chế trong cách giao dịch, ứng xử với khách hàng của nhân viên,

quy trình thủ tục còn tương đối phức tạp, nhiều biểu mẫu…

Mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM/ POS tuy dày đặc nhưng một số địa

điểm chưa phân phối hợp lý, khó tiếp cận khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này tập trung phân tích các đặc điểm của Vietcombank trong việc

phục vụ KHDN FDI, đi từ những cơ sở hoạt động như định danh, phân hạng – phân

khúc khách hàng bán buôn, khách hàng FDI, khách hàng mục tiêu, hệ thống xếp

hạng tín dụng FDI để nhận biết được định hướng và quan điểm của Ngân hàng về

mảng KHDN FDI BB. Thông qua các định hướng của Ngân hàng về quản trị rủi ro,

quốc gia nhà đầu tư, định hướng ngành, đánh giá uy tín khách hàng… để xác định

đối tượng KHDN FDI BB mà Vietcombank chú trọng hướng tới và phát triển tập

trung các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Từ đó, phần thực trạng sẽ phân tích về các đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà

Vietcombank xây dựng và thực hiện khảo sát để nhận biết những kết quả đạt được

cũng như hạn chế còn tồn tại của Vietcombank.

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

4.1. Kết luận của đề tài

Qua quá trình nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng dành cho

KHDN FDI BB tại Vietcombank, tác giả nhận thấy đây là mảng khách hàng tiềm

năng đã hình thành từ lâu, nhưng chỉ mới được khai thác và chuyên môn hóa, đầu tư

nguồn lực trong vài năm gần đây khi năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng nội địa

được củng cố song hành cùng các cơ chế, chính sách đã có định hướng cụ thể, thông

thoáng hơn. Đối tượng khách hàng này đã được quan tâm chăm sóc, săn đón ngay

từ giai đoạn hình thành ý tưởng đầu tư tại Việt Nam, và được thiết kế riêng biệt

những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu cũng như đặc điểm kinh doanh. Việc

chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện sau quá trình bán hàng, nhằm giữ vững

khách hàng hiện hữu và tiếp thị thêm các sản phẩm, dịch vụ khác. Mảng KHDN

FDI thực sự đã có những đóng góp nhất định vào quy mô doanh thu và lợi nhuận

của Vietcombank, hơn nữa là góp phần tạo dựng hình ảnh Ngân hàng Vietcombank

đa năng, linh hoạt để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng và mở rộng hoạt động

ngân hàng quốc tế trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay.

Qua quá trình khảo sát có chọn lọc một nhóm đối tượng KHDN FDI tại

Vietcombank, có thể thấy đối tượng khách hàng này hoạt động trong nhiều lĩnh vực

của nền kinh tế và tập trung nhiều ở nhóm khách hàng Nhật Bản, Hàn Quốc, Âu –

Mỹ. Họ tỏ ra quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và yêu cầu

Vietcombank phát huy vai trò là đối tác ngân hàng nội địa nhiều hơn là quan tâm về

chính sách giá và lãi suất vay. Vì có một thực tế là đối tượng khách hàng này

thường có nhiều hơn một tài khoản tại các Ngân hàng hiện nay, trong đó chủ yếu là

Ngân hàng có vốn nước ngoài có nguồn gốc từ quốc gia của họ - những ngân hàng

đang có lợi thế về lãi suất cho vay và xếp hạng tín nhiệm quốc gia cao hơn Việt

Nam.

Qua quá trình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ tại

Vietcombank theo trình tự quyết định mua hàng của khách hàng, đồng thời phân

tích năng lực cạnh tranh của Vietcombank, có thể thấy nổi bật lên những yếu tố sau:

thương hiệu, mạng lưới, nhân sự, sự đa dạng, phong phú và cho phép tùy chỉnh theo

khách hàng của sản phẩm, quản trị rủi ro đã giúp Vietcombank đạt được một số

thành công nhất định trong việc chinh phục đối tượng KHDN FDI đồng thời đạt

được kết quả kinh doanh ấn tượng so với mặt bằng chung các NHTM hiện nay.

Chính những lợi thế này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank không

những với NHTM nội địa, mà còn tự tin “so găng” cùng các Ngân hàng vốn nước

ngoài tại Việt Nam như: HSBC, Standard Chartered, Shinhanbank, Mizuho…

Tuy nhiên, Vietcombank vẫn còn tồn tại một số bất lợi khi phục vụ đối tượng

KHDN FDI. Tỷ trọng về số lượng khách hàng và dư nợ của các khách hàng FDI

vẫn chiếm tỷ lệ khá nhỏ trong cơ cấu khách hàng và tổng dư nợ của Vietcombank,

chưa tương xứng với khả năng của Vietcombank và nhu cầu tiềm năng của các DN

FDI mà Vietcombank có thể khai thác. Mạng lưới hoạt động, mạng lưới ATM/ POS

dày đặc nhưng công nghệ kĩ thuật hiện nay còn hạn chế, cần nhiều thời gian để nâng

cấp và chuyển đổi do dữ liệu hệ thống quá lớn so với các NHTM khác, đặc biệt là

so với Ngân hàng nước ngoài vốn đã có chuẩn hóa về mặt công nghệ từ Ngân hàng

mẹ ở những nước phát triển về trình độ khoa học kỹ thuật hơn Việt nam. Đầu tư cơ

sơ hạ tầng kỹ thuật đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực, do đó, trong giai đoạn này,

Vietcombank vẫn chấp nhận đó chưa phải là yếu tố để cạnh tranh. Bên cạnh đó, do

bị vướng xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam và định hướng từ tập đoàn,

công ty mẹ của khách hàng, nên trên thị trường quốc tế, một vài giao dịch của

Vietcombank bị hạn chế, do đó để mất thị phần vào Ngân hàng nước ngoài, đây là

nguyên nhân khách quan còn tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng nước ta hiện nay.

Đồng thời, chi phí huy động vốn của Vietcombank tuy thuộc loại thấp nhất trong

nước, nhưng so với thị trường quốc tế, chi phí này vẫn cao hơn, dẫn đến lãi suất cho

vay có phần cao hơn các Ngân hàng nước ngoài tiếp nhận nguồn vốn giá rẻ từ Ngân

hàng mẹ.

Thông qua các điểm thuận lợi và bất lợi như phân tích ở trên, vẫn còn nhiều

tiềm năng phát triển Vietcombank trong mảng KHDN FDI. Đầu tiên có thể nói là

môi trường kinh doanh và khung pháp lý tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình

hoàn thiện từng ngày, năng lực cạnh tranh của quốc gia cũng được củng cố, do đó

thu hút lượng đầu tư FDI ngày càng tăng, kéo theo sự xuất hiện và phát sinh nhu

cầu về dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam của những KHDN FDI. Khách hàng FDI

hiện nay là không thiếu và không còn ngần ngại về việc sử dụng ngân hàng nội địa.

KHDN FDI đã ý thức được việc duy trì giao dịch với Ngân hàng nội địa vì những

lợi thế nhất định mà Ngân hàng chưa thể mang đến cho họ như mạng lưới, mối quan

hệ trong nước… Đó đều là những yếu tố mà Vietcombank có thể đem đến cho

khách hàng. Bên cạnh đó, có thể thấy dựa vào uy tín và kết quả kinh doanh ấn

tượng của mình, Vietcombank nhận được nhiều sự hỗ trợ, định hướng của Ngân

hàng Nhà nước và các cơ quan Nhà nước khác và được giao đảm nhận nhiều nhiệm

vụ, chức năng xã hội. Thông qua đó, uy tín của Vietcombank sẽ càng được củng cố

và đến gần hơn với các đối tượng khách hàng, trong đó có khách hàng FDI.

Mặt khác, vẫn không thiếu những thách thức từ bên ngoài Vietcombank đặt

ra trong việc chinh phục đối tượng KHDN FDI. Chính sách đầu tư đã có nhiều hỗ

trợ cho doanh nghiệp FDI, nhưng về mặt vĩ mô và lợi ích quốc gia, vẫn còn nhiều

kiểm soát đặt ra cho đối tượng này như: hạn chế thanh toán chuyển khoản, chuyển

tiền ra nước ngoài, đầu tư dự án, mức trần… và bắt buộc Vietcombank cũng phải

điều chỉnh chính sách nội bộ để phù hợp với quy định. Điều này có thể làm hạn chế

mức độ tiếp cận với KHDN FDI. Bên cạnh đó, các hành vị tội phạm, gian lận, thiếu

minh bạch và rửa tiền của đối tượng khach hàng FDI cũng đang có chiều hướng gia

tăng, đòi hỏi Ngân hàng phải có chính sách quản trị và phòng ngừa rủi ro để đảm

bảo cân bằng lợi ích giữa Ngân hàng và khách hàng, trong khi vẫn phải đạt mục tiêu

doanh thu và lợi nhuận. Đây quả là bài toán không dễ dàng.

4.2. Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank

Vietcombank cần nỗ lực thực hiện hoạt động marketing Ngân hàng thông

qua bốn nhóm trọng tâm hành động trên một tổng thể định hướng rõ ràng:

Đầu tiên là sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả những cấu phần cộng thêm như

bảo đảm chất lượng và các dịch vụ đi kèm sau bán hàng khác. Đặc điểm của sản

phẩm ngân hàng gây ra những khó khăn trong việc xây dựng và phát triển chiến

lược sản phẩm ngân hàng, do đó, Vietcombank cần nghiên cứu và nắm rõ các sản

phẩm dịch vụ của mình đang nằm trong giai đoạn nào trong chu kỳ sống của sản

phẩm, kết hợp với đặc điểm kinh doanh và nhu cầu của mình để tập trung phát triển

những sản phẩm trọng yếu và định giá phù hợp, tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng. Sự

cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết

sức khốc liệt cũng là một nhân tố giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên thị

trường ngân hàng, do đó cần liên tục nghiên cứu, đánh giá và không ngừng cải thiện

chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời nghiên cứu đối thủ, xu hướng đầu tư, xu

hướng ngành tài chính – ngân hàng thế giới để điều chỉnh kịp thời, phù hợp.

Không những thế, dịch vụ sau bán hàng cũng cần đổi mới, cần mở rộng tư

vấn giới thiệu và đưa ra các sản phẩm phù hợp cho khách hàng không chỉ trước mà

còn cả sau khi bán hàng giúp khách hàng luôn bám sát những thay đổi của thị

trường cũng như các chính sách về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Độc quyền về

một sản phẩm dịch vụ nào sẽ tạo ra thế mạnh và lợi nhuận siêu ngạch, do đó

Vietcombank có thể liên kết với các tổ chức nước ngoài uy tín để cho ra đời những

sản phẩm mang tính độc quyền như đã thực hiện với thẻ Amex, đồng thời mối liên

kết này cũng mang lại những lợi ích quảng bá không nhỏ đến cả thị trường nước

ngoài. Ngoài ra, nên tiến hành điều tra nhu cầu cũng như sự thỏa mãn của khách

hàng với các dịch vụ của ngân hàng với quy mô lớn do các ngân hàng khởi xướng

với sự tham gia của các công ty nghiên cứu thị trường độc lập, dù chi phí bỏ ra khá

cao và kết quả điều tra khó định lượng nhưng sẽ tạo ra cơ sở dữ liệu rất hữu hiệu và

khách quan cho hoạt động bán hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ vì nó được thực

hiện bởi tổ chức không hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.

Tiếp theo, cần chú trọng và thường xuyên đánh giá lại việc định giá, điều

chỉnh lãi suất, biểu phí để giúp khách hàng tiếp cận và chấp nhận giá của sản phẩm,

dịch vụ, đồng thời vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động cho Ngân hàng vì các xu hướng

kinh doanh trong nền kinh tế luôn thay đổi. Nếu định giá chính xác, Vietcombank

có thể khai thác yếu tố như một công cụ cạnh trạnh, không nên áp dụng giá tiêu

chuẩn mà nên định giá trên cơ sở mối quan hệ của Vietcombank và từng khách

hàng. Chính sách giá cần khác biệt giữa khách hàng mới và khách hàng hiện hữu,

mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng lẫn tiềm năng sử dụng những sản phẩm,

dịch vụ mới, và đặc biệt là mức độ chấp nhận giá của khách hàng. Với những khách

hàng nhạy cảm về giá, cần tư vấn cho họ chính sách dựa trên tổng thể toàn bộ giao

dịch, thu phí theo gói sản phẩm, theo mùa cao điểm kinh doanh…tránh phân tích

riêng lẻ từng khoản mục giá.

Sau sản phẩm, dịch vụ và chính sách giá, vấn đề vị trí và phân phối cũng cần

được quan tâm. Vietcombank đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân

phối để mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng. Cần xác định rõ đối

tượng khách hàng theo đinh hướng phát triển của Ngân hàng. Theo thực trạng kinh

doanh của Vietcombank, cần ưu tiên phát triển những KHDN FDI có thực lực,

thông tin minh bạch, công khai, có tài sản bảo đảm và cam kết gắn bó đầu tư lâu

dài. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp các Ngân

hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các

phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh

phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả

cao nhất.

Các khu vực khu công nghiệp, khu chế xuất thường có nhiều doanh nghiệp

FDI cùng lượng công nhân đông đảo cũng là nơi để các ngân hàng phát triển sản

phẩm thanh toán lương qua tài khoản thẻ, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ

khác như gửi tiết kiệm cũng như cho vay tiêu dùng khác. Các hội thảo, nghiệp đoàn,

cơ quan thuế, Sở kế hoạch – đầu tư… cũng thường xuyên tiếp nhận và là điểm có sự

xuất hiện của các doanh nghiệp FDI, cần được chú trọng tiếp cận. Ngoài ra,

Vietcombank cần mở rộng đối tác trong và ngoài nước để phối hợp phân phối, bán

chéo sản phẩm…Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau hướng đến những đối

tượng khách hàng khác nhau cần có những kênh phân phối khác nhau.

Cuối cùng, Vietcombank cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường

hiệu quả của hoạt động marketing và có những chương trình kích cầu phù hợp. Điều

này không chỉ giúp các ngân hàng có thể mạnh dạn đưa ra những chiến dịch

Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những hoạt động

marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng. Những chương

trình kích cầu có thể được xây dựng dựa vào chu kì của sản phẩm và nhu cầu, mua

cao điểm của khách hàng. Ngân hàng nên đầu tư hơn nữa về tài chính, công nghệ và

con người để kiểm soát tốt các chi phí thực hiện giao dịch cho khách hàng, qua đó

lập ngân sách phù hợp cho các chương trình ưu đãi về thẻ, chuyển tiền; giảm phí

dịch vụ, các gói ưu đãi lãi suất… để dễ dàng thu hút khách hàng mới cũng như thắt

chặt với quan hệ và tăng sự trung thành của khách hàng hiện hữu.

4.3. Hạn chế của đề tài

Đối với những yếu tố đưa vào nghiên cứu trong đề tài, tác giả phân tích các

yếu tố vĩ mô và vi mô nhưng không xét đến các yếu tố vi mô ngoài ngành Ngân

hàng.Bên cạnh đó, việc thu thập dữ liệu của các NHTM Nhà nước cùng tương đồng

về quy mô, thương hiệu, hiệu quả như BIDV, Vietinbank khá khó khăn nên tác giả

chưa thực hiện phân tích so sánh giữa Vietcombank và các đối thủ.

Quy mô chọn mẫu khảo sát còn hạn chế do khó tiếp cận các KHDN FDI bán

buôn tại Vietcombank và thời gian thực hiện đề tài bị hạn chế.

Các dữ liệu của Vietcombank chủ yếu được khai thác từ báo cáo thường niên

đã được kiểm toán và thông tin do Ngân hàng công bố. Một số ý kiến chuyên gia

cho rằng thông tin do các NHTM Việt Nam công bố chưa hoàn thiện và đảm bảo độ

chính xác, nhưng tác giả chưa tìm thấy nguồn thông tin nào chứng minh ý kiến trên

nên do đó vẫn tiến hành phân tích một phía từ báo cáo tài chính đã kiểm toán của

Vietcombank.

Ngoài ra, do mảng KHDN FDI bán buôn chỉ mới được chính thức triển khai

và đồng bộ hóa cơ cấu tổ chức tại Vietcombank từ năm 2017, do đó, các số liệu

phân tích chủ yếu chỉ tập trung phân tích trong các khoảng thời gian tương đối ngắn

trong năm 2016, 2017, chưa thực hiện so sánh các số liệu theo chuỗi thời gian dài

hơn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Tác giả đưa ra kết luận về những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

tại Vietcombank. Dựa vào kết quả khảo sát và kết quả hoạt động được Vietcombank

công bố, tác giả đánh giá những điểm thuận lợi, điểm hạn chế cũng như cơ hội,

thách thức đặt ra với Vietcombank trong quá trình cugn cấp sản phẩm, dịch vụ cho

đối tượng KHDN FDI. Vietcombank có lợi thế về thương hiệu, quy mô, quản trị rủi

ro tốt nhưng hạn chế về mặt kỹ thuậ công nghệ, lãi suất cho vay chưa cạnh tranh so

với Ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó sự hỗ trợ về mặt chính sách, chỉ đạo của

Nhà nước tạo thuận lợi cho Vietcombank phát triển thêm mảng KHDN FDI nhưng

cũng đặt ra thách thức trong việc đánh giá và kiểm tra thông tin của các khách hàng

FDI, hạn chế về xếp hạng tín nhiệm quốc gia và các ràng buộc về mặt cơ chế, pháp

lý.

Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp về mặt chính sách, môi trường vĩ

mô cùng giải pháp chủ yếu về marketing Ngân hàng cho Vietcombank.

Tác giả nghiên cứu dựa trên những số liệu thu thập được nên đề tài còn một

số hạn chế nhất định, chưa thực hiện so sánh các số liệu theo chuỗi thời gian dài

hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết quả thu hút FDI

11 tháng năm 2017.

2. Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết quả thu hút FDI

06 tháng năm 2018.

3. Ngân hàng Nhà nước, 2005. Quyết định số 457/2005/QĐ – NHNN ngày 19/04/2005

về việc ban hành “Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của Tô

chức tín dụng.”

4. Ngân hàng Nhà nước, 2016. Quyết định 2509/QĐ-NHNN này 27/12/2016 về tỷ lệ

dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi của Ngân hàng TMCP mà Nhà nước sở hữu trên

50% vốn điều lệ

5. Ngân hàng Nhà nước, 2016. Thông tư 06/2016/TT-NHNN ngày 27/05/2016 về các

giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của Tổ chức tín dụng, Chi nhánh

Ngân hàng nước ngoài.

6. Nguyễn Thị Thu Hà, 2009. Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Giao

thông vận tải.

7. Quốc hội, 1987. Luật số 4-HĐNN8, ngày 29 tháng 12 năm 1987 về việc Đầu tư

nước ngoài tại Việt Nam.

8. Quốc hội, 2010. Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 về Luật các Tổ chức tín

dụng

9. Tổng cục Thống kê, 2017, Kết quả Tổng điều tra kinh tế năm 2017.

10. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị Ngân hàng. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

11. Ủy ban Giám sát tài chính quốc gia, 2017. Báo cáo Tổng quan Thị trường Tài chính

năm 2017

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. AEG, 2004. Meeting of the Advisory Expert Group on National Accounts. No:4.a

2. Auronen L, 2003. Asymmetric Information. 1st Edition. Pitman Publication,

London, U.K

3. Azofra V, Santamaria M, 2011.Ownership, control and pyramids in Spanish

commercial banks. Journal of Banking and Finance, 4: 35-46

4. Internation Monetary Fund Committee on Balance of Payment Statistics And

OECD Workshop on International Invesment Statistics, 2004. Definition of Foreign

Direct Investment (FDI) Terms.

5. International Monetary Fund, 1993. Balance of Payments Manual: Fifth edition

(BPM5)

6. Organisation for Economic Co-operation and Development, 1996. Detailed

Benchmark Definition of Foreign Direct Investmen: Third Edition (BD3)

7. World Trade Organization, 1996. Trade and Foreign Direct Investment.

PHỤ LỤC

BẢNG KHẢO SÁT

NHU CẦU VÀ MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA KHDN FDI BB

Kính gửi: Quý khách hàng

Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã dành thời gian để giúp chúng

tôi hoàn thành bảng khảo sát này.

Vui lòng đánh dấu “” vào ô có lựa chọn phù hợp với câu trả lời của Quý khách

hàng.

Nếu bỏ chọn, vui lòng tô đen toàn bộ ô vuông “” ô đã chọn lúc đầu.

Nếu chọn lại ô đã bỏ chọn, vui lòng tô đen toàn bộ ô thành hình tròn “”

Với những lựa chọn thông tin khác, vui lòng điền nội dung thông tin vào khoảng

trống “…..”.

Phần 1: Thông tin về Khách hàng

Câu hỏi 1: Loại hình doanh nghiệp của Quý khách hàng là gì?

 Doanh nghiệp Nhà nước

 Doanh nghiệp tư nhận

 Công ty đa quốc gia

 Doanh nghiệp FDI khác

Câu hỏi 2: Ngành nghề kinh doanh chính của Quý khách hàng (tối đa 3 ngành đóng

góp doanh thu lớn nhất) là gì?

 Sản xuất và gia công chế biến

 Thương mại, dịch vụ

 Xây dựng

 Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước

 Khai khoáng

 Nông, lâm, thủy hải sản

 Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc

 Nhà hàng, khách sạn

 Các ngành khác: …………………

Câu hỏi 3: Doanh thu hàng năm của Quý khách hàng là bao nhiêu (tỷ VND/ triệu

USD)?

Tỷ VND Triệu USD

 100 – 300 5 - 15

 300 – 700 15 - 35

 700 – 1.000 35 - 50

 1.000 – 1.500 50 - 75

 1.500 – 2.000 75 - 100

 > 2.000 > 100

Câu hỏi 4: Cơ cấu giá trị hàng hóa nhập khẩu/ xuất khẩu của Quý khách hàng trung

bình hàng năm chiếm bao nhiêu % trong tổng giá trị đầu vào/ đầu ra của Quý khách

hàng?

0% <20% 20 – 50% >50%

Nhập khẩu    

Xuất khẩu    

Phần 2: Các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ

Câu hỏi 5: Những sản phẩm, dịch vụ nào tại Vietcombank mà Quý khách hàng

đang sử dụng và tần suất sử dụng những sản phẩm, dịch vụ này? (có thể lựa chọn

nhiều sản phẩm, dịch vụ)

STT

Sản phẩm dịch vụ

Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng

Ít hơn

1 lần/tháng

Cho vay và sản phẩm tín dụng



ngắn hạn

Cho vay và sản phẩm tín dụng



ngắn hạn

Tiền gửi



Thanh toán và quản lý dòng

tiền (thanh toán, thu hộ, quản lý



vốn tập trung)

Tài trợ thương mại (L/C, Bảo



lãnh, Bao thanh toán…)

Sản phẩm ngoại hối



7 Dịch vụ Ngân hàng điện tử



Các sản phẩm khác: ……….



Câu hỏi 6: Ngoài Vietcombank, Quý khách hàng còn đang sử dụng sản phẩm, dịch

vụ tại Ngân hàng nào khác:

STT

Sản phẩm dịch vụ

BIDV Vietinbank HSBC

Shinhan Mizuho

UOB

Khác

Cho vay và sản phẩm tín



dụng ngắn hạn

Cho vay và sản phẩm tín



dụng ngắn hạn

Tiền gửi



Thanh toán và quản lý dòng

tiền (thanh toán, thu hộ, quản



lý vốn tập trung)

Tài trợ thương mại (L/C, Bảo



lãnh, Bao thanh toán…)

Sản phẩm ngoại hối



Dịch vụ Ngân hàng điện tử



Các sản phẩm khác: ……….



Câu hỏi 7: Quý khách hàng quan tâm đến yếu tố nào của ngân hàng khi quyết định

sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng?

Ít

STT

Yếu tố

Rất ít

Quan

Quan tâm

Quân tâm

quan tâm

Tâm

nhiều

rất nhiều

Thương hiệu, uy tín



2 Mạng lưới hoạt động



Chính sách giá



Chính sách chăm sóc khách hàng



5 Kỹ thuật, công nghệ



6 Nhận diện khách hàng



7 Ngân hàng nội địa



8 Ngân hàng có vốn nước ngoài



Theo định hướng của Tập đoàn,



công ty mẹ

10 Yếu tố khác: ….



Câu hỏi 8: Những yếu tố về sản phẩm, dịch vụ nào Quý khách hàng cho rằng có

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ?

Rất ít

Ít

Quan Tâm Quan tâm

Quân tâm

STT

Yếu tố

quan tâm

nhiều

rất nhiều

Định giá tốt



Có ưu đãi về lãi suất, phí



Sản phẩm thông thường, đa



đạng, có nhiều sự lựa chọn

Sản phẩm được thiết kế

riêng theo yêu cầu của



doanh nghiệp

Sản phẩm đơn lẻ



Sản phẩm theo gói



Hạn mức tín dụng cao



Thủ tục đơn giản



Yếu tố khác: ….



Câu hỏi 9: Quý khách đánh giá như thế nào về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của

Vietcombank?

STT

Yếu tố

Rất kém

Kém

Bình thường

Tốt

Rất tốt

Phí dịch vụ



Lãi suất



Tỷ giá



4 Mạng lưới hoạt động



Công nghệ, cơ sở vật chất



6 Nhân viên ngân hàng



Thời gian xử lý giao dịch



Tính đa dạng của các SPDV



Tính năng của SPDV



10 Khác: …..



Câu hỏi 10: Mức độ hài lòng của Quý khách về chất lượng SPDV của

Vietcombank thế nào?

Rất không

Không

Bình thường Hài lòng

Rất

STT

Yếu tố

hài lòng

Phí dịch vụ



Lãi suất



Tỷ giá



4 Mạng lưới hoạt động



Công nghệ, cơ sở vật chất



6 Nhân viên ngân hàng



Thời gian xử lý giao dịch



Tính đa dạng của các SPDV



Tính năng của SPDV



10 Khác: …..



Câu hỏi 11: Mức độ hài lòng của Quý khách về các SPDV tại Vietcombank như thế

nào?

Rất không

Không

Bình thường Hài lòng

Rất

STT

Sản phẩm dịch vụ

hài lòng

Cho vay



2 Huy động vốn



Tài khoản doanh nghiệp



4 Dịch vụ thanh toán



Tài trợ thương mại



6 Kinh doanh ngoại hối



Bảo lãnh



Thẻ



9 Ngân hàng điện tử



10 Ngân hàng đầu tư



11 Khác: …..



Câu hỏi 12: Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Quý khách hàng được dự tính

sẽ thay đổi như thế nào trong 1 – 3 năm tiếp theo?

Vietcombank Ngân hàng đang Tìm kiếm

sử dụng khác ngân hàng mới

Hạn chế   

Duy trì   

Mở rộng   

Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã quan tâm và dành thời gian cho việc hoàn

thành bảng khảo sát này!