113
NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
CỦA GIỚI TRẺ VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỔI MỚI
CHUYÊN NGÀNH ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
ThS. Lưu Thanh Thủy
Trương Trung Thiên*
Đặt vấn đề
Thị trường bán lẻ Việt Nam đã và đang rất sôi động những năm gần đây, từ
cuộc chiến khốc liệt giành giật điểm bán đẹp nhưng hạn chế về nguồn cung,
những nhà bán lẻ ngày càng coi trọng vai trò của thương mại điện tử. Bán hàng
trực tuyến đang và sẽ phát triển tốt ở Việt Nam vì số lượng khách mua hàng trực
tuyến ngày càng tăng. Nhu cầu nhân sự vừa có khả năng bán hàng vừa có khả
năng sử dụng công nghệ để bán hàng ngày càng cao. Chuyên ngành đào tạo
Quản trị bán hàng Trường ĐH Tài chính – Marketing phải thay đổi như thế nào
để đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội?
Phương pháp nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu dựa trên tìm hiểu số liệu thống kê về xu hướng
sử dụng điện thoại thông minh, máy tính kết nối Internet và xu hướng hoạt động
trực tuyến của Google và công ty nghiên cứu thị trường TNS, nhóm nghiên cứu
xây dựng bảng hỏi bán cấu trúc với 10 câu hỏi mở và lựa chọn về hành vi mua
hàng trực tuyến, thực hiện lấy 82 mẫu phi xác suất tại trường ĐH Tài chính –
Marketing vào ngày 03/4/2015.
Dữ liệu được kiểm tra sơ bộ và nhập liệu bằng Excel, xử lý dữ liệu bằng
thống kê, thể hiện dữ liệu bằng hình ảnh biểu đồ.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thảo luận kết quả
nghiên cứu. Sử dụng phương pháp tổng hợp thông tin từ nguồn thứ cấp và sơ cấp
để đưa ra kết luận.
114
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Xu hướng tiêu dùng điện thoại
thông minh (smartphone) và máy tính
có kết nối Internet của người Việt
ngày càng gia tăng. Đặc biệt là ở phân
khúc giới trẻ từ 16-24 tuổi, nhóm tuổi
sở hữu smartphone nhiều nhất với
58% và đây cũng là nhóm người dùng
hoạt động trực tuyến nhiều nhất với 86% so với các nhóm tuổi khác. Nhóm tuổi
thứ 2 từ 25-34 với 72% thường xuyên có hoạt động trực tuyến và nhóm 35-44
tuổi cũng đóng góp đến 42% (TNS/Google, 2013). Như vậy, có thể nói nhóm
khách hàng có khả năng tài chính ở độ tuổi 16-44 là nhóm khách hàng tiềm năng
của hoạt động bán hàng trực tuyến, nhóm tuổi này chiếm tỉ lệ trên 50% dân số
Việt Nam (Báo cáo dân số Việt Nam, 2014)
Số liệu khảo sát từ 82 sinh viên có
độ tuổi từ 20-24) tại trường Đại học Tài
chính – Marketing cho thấy 100% sinh
viên trả lời có đang sử dụng điện thoại
thông minh (smartphone) và máy tính
có kết nối internet, 80% trong tổng số
họ cho biết đã từng mua hàng trực
tuyến (mua hàng online) trong đó có
hơn 1/2 số người có tần suất mua hàng từ 1-5 lần/năm.
20% những người còn lại mặc dù có kết nối
Internet nhưng chưa từng mua hàng trực tuyến
và hơn1/3 số người trong đó có ý định thử mua
hàng trực tuyến trong vòng 6 tháng tới.Xu
hướng chuyển sang mua hàng trực tuyến ở giới
trẻ đang gia tăng rõ rệt, thói quen này được hình
thành từ năm 20 tuổi và có thể kéo dài đến
những năm 40 hoặc 60 tuổi hoặc cao hơn, cho
thấy vòng đời khách hàng trực tuyến rất dài và không bị hạn chế về điều kiện vật
lý.
115
Thông qua số liệu này ta có thể dự
báo được những mặt hàng sẽ được đẩy
mạnh tiêu thụ trong thời gian sắp tới
đối với thị trường mua sắm trực tuyến.
Phần đông người mua sắm trực tuyến
thường chọn các mặt hàng như quần áo
(26% người được khảo sát chọn mua),
tiếp theo là hàng mỹ phẩm (17%); sau
đó là đồ điện tử, điện gia dụng (14%); sách (12%); voucher, coupon dịch vụ
(8%); giày, dép (6%); giải trí (4%); balo, túi xách (3%). Các mặt hàng có thể
kinh doanh trực tuyến không chỉ dừng lại ở đó, hiện có nhiều mặt hàng khác đã
được kinh doanh trực tuyến mà không xuất hiện trong mẫu khảo sát này, chẳng
hạn như thú cưng, dược phẩm, .v.v.
Phương thức thanh toán khi mua sắm
trực tuyến chủ yếu là trả bằng tiền mặt
khi nhận hàng, chiếm 92% và hầu hết lý
do của nhóm người chọn phương thức
thanh toán này là vì họ cho rằng nó an
toàn và tiện lợi hơn so với các hình thức
thanh toán khác như thanh toán qua dịch vụ điện tử (1%) và qua ngân hàng
(7%).
Tuy nhiên, thật không phải là dễ dàng
khi thay đổi thói quen mua sắm của một
người. Khi chuyển qua một hình thức
mua hàng mới họ luôn tỏ ra rất cẩn trọng.
Nguyên nhân đầu tiên ảnh hưởng đến việc
mua hàng trực tuyến lần đầu của nhóm
người có độ tuổi 20-24 trong bài khảo sát này đó chính là quảng cáo (với 53%).
Với nhóm người có độ tuổi này việc tiếp cận với công nghệ, truy cập
internet hàng ngày là một thói quen,thì việc nhìn thấy các quảng cáo, banner
được đăng trên các trang tin tức sẽ là nguyên nhân tác động chủ yếu vào hành vi
mua sắm trực tuyến của nhóm tuổi này. Họ sẽ nhấp vào các banner này để vào
một trang website dùng cho việc mua sắm, tại đây sẽ có các mặt hàng làm họ
cảm thấy hứng thú, thỏa mãn được nhu cầu và từ đó nảy sinh đến việc mua hàng
trực tuyến.
Một số ít hơn lại bắt đầu từ việc được người quen, bạn bè giới thiệu cho hình
116
thức mua sắm trực tuyến (chiếm 32%). Từ những trải nghiệm và đánh giá từ
người quen, bạn bè; họ có thể bị ảnh hưởng và bắt đầu tìm kiếm những thông tin
cơ bản về việc mua sắm trực tuyến thông qua internet.
Công cụ tìm kiếm thông tin chủ yếu
khi người mua có nhu cầu về một mặt
hàng cần mua sắm trực tuyến đến từ:
các công cụ tìm kiếm như (Google,
bing…); Mạng xã hội (facebook,
twitter, twoo…) và thông tin từ người
quen, bạn bè (lần lượt là 28%, 26% và 23%). Công nghệ thông tin ngày càng
phát triển, đồng nghĩa với đó là nguồn thông tin có sẵn trên Internet và các trang
mạng xã hội là vô cùng khổng lồ, có thể đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông
tin về một mặt hàng của người mua sắm trực tuyến chi tiết, rõ ràng và nhanh
nhất.
Thông tin từ bạn bè, người quen là những thông tin khá tin cậy, độ chính xác
khá cao về một mặt hàng họ biết. Đây là những người có kiến thức về sản phẩm
đó, hay là kinh nghiệm đã sử dụng mặt hàng đó trước đây và bây giờ truyền lại
cho những người đang cần. Nguồn thông tin này cũng chiếm một tỉ lệ khá cao
23%.
Sự phát triển của công nghệ tác
động đến cuộc sống của con người khá
mạnh mẽ. Hình thức mua sắm trực
tuyến đã mang lại những lợi ích mới
cho người tiêu dùng, 37% người được
khảo sát cho rằng hình thức mua sắm
trực tuyến rất tiện lợi, họ không cần
phải đi đến tận nơi để có thể chọn lựa
món hàng mà mình muốn. Chỉ cần ngồi ở nhà dùng smartphone hoặc máy tính
có kết nối internet là có thể mua được món hàng đó. Cùng với đó là sự tiết kiệm
thời gian (chiếm 19%), sản phẩm đa dạng (14%), và giá rẻ hơn so với một số nơi
(13%). Chỉ việc ngồi nhà tìm kiếm và chọn mua sản phẩm đó, cửa hàng sẽ giao
hàng đến tận nơi là tiện ích mà hình thức mua sắm trực tuyến đã và đang đáp
ứng được.
Nhưng không phải mọi thứ đều tốt
như vậy, 58% người được khảo sát trả lời
117
họ cảm thấy phiền lòng về vấn đề hàng hóa khi mua về không đúng chất lượng
giống như đã quảng cáo, cũng như thông tin sản phẩm đã đăng trên internet, họ
khó có thể kiểm tra sản phẩm một cách chi tiết để đảm bảo món hàng đáp ứng
được nhu cầu của họ. 12% những người mua cảm thấy không thích hình thức
mua hàng trực tuyến là vì họ không được sử dụng dụng thử hàng hóa, không
được cầm nắm, xem xét… và hình thức đổi trả hàng thì phức tạp và có khi
không được đổi trả hàng. Cùng với đó thời gian giao hàng chậm trễ và thường
không rõ ràng (chiếm 15%) cũng là một trong các nguyên nhân khiến cho những
người mua sắm trực tuyến cảm thấy hình thức mua sắm này không phù hợp. Có
thể đây là những lý do chính khiến 38% những người chưa từng mua hàng trực
tuyến trong mẫu khảo sát khẳng định rằng họ không có dự định sẽ thử mua hàng
trực tuyến.
Kết luận và một số kiến nghị hoàn thiện, đổi mới chương trình giảng
dạy và nghiên cứu chuyên ngành Quản trị bán hàng tại trường ĐH Tài
chính - Marketing
Từ nghiên cứu trên, chúng ta thấy được hành vi mua hàng của giới trẻ hiện
nay, khẳng định vai trò quan trọng của hình thức bán hàng trực tuyến trong nền
kinh tế ứng dụng công nghệ toàn cầu.
Trước sự đòi hỏi tất yếu của xã hội, chương trình đào tạo chuyên ngành
Quản trị bán hàng cũng cần phải thay đổi để đáp ứng, tồn tại và phát triển, một
số kiến nghị sau nhằm hoàn thiện, đổi mới hơn chương trình giảng dạy và
nghiên cứu, cụ thể:
Về phía chuyên gia đào tạo: tự học hỏi, nghiên cứu những hình thức bán
hàng mới, cập nhật trong nội dung giảng dạy dưới dạng các tiểu luận, đồ án để
cùng sinh viên tìm hiểu, thực hiện các nghiên cứu ứng dụng chuyên ngành để
tăng cường năng lực học thuật, chuyên môn và nghiệp vụ, tham gia đào tạo thực
tế tại doanh nghiệp.
Về phía người học: chủ động trong nghiên cứu kiến thức ở bậc đại học, tích
cực tham gia các hoạt động của lớp, trường, tự tạo ra những cuộc thi bán hàng
online bổ ích, lành mạnh, phát triển năng lực bản thân, chủ động tiếp cận gia
đình, nhà trường, thầy cô, doanh nghiệp, nhà hảo tâm để có được sự trợ giúp về
chuyên môn, tài chính.
Về phía nhà trường: tạo điều kiện về thời gian, kinh phí cho giảng viên các
chuyên ngành tham gia các khóa đào tạo kiến thức bán hàng trực tuyến, hỗ trợ
về thủ tục, tài chính cho giảng viên tham gia vào các sự kiện chuyên ngành này