iii
MỤC LỤC
Lời Cam Đoan .......................................................................................................... i
Lời Cảm ơn ............................................................................................................. ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................... viii
MỤC LỤC BẢNG................................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1 GIỚI THIỆU ..................................................................................................... 1
1.1.1 Đặt vấn đề....................................................................................................... 1
1.1.2 Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 2
1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 3
12.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3
1.2.3 Nội dung nghiên cứu....................................................................................... 3
1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.3.2 Giả thiết nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 5
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN ..................................................................................... 11
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 12
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................... 12
2.1.1 Khái quát về dịch vụ ..................................................................................... 12
2.1.2 Khái quát về dịch vụ viễn thông .................................................................... 14
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông .................................................................... 14
2.1.2.2 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông: ................................................ 15
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 19
2.1.2.4 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ: .................................................... 20
