ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ THAO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN QR
CODE KHI MUA HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02
Đà Nẵng - Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ
Phản biện 1: PGS.TS. Đào Hữu Hòa
Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Như Nguyệt
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 08 năm 2019.
- Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Việc thanh toán bằng quét mã QR code là một trong những ứng dụng của mobile banking. Công nghệ QR có thể giảm rủi ro khi thanh toán qua thẻ, mang lại sự tiện lợi hơn nhiều so với thanh toán bằng tiền mặt, an toàn hơn các hình thức thanh toán khác. Với sự phát triển và phổ biến của mạng internet cùng với điện thoại thông minh như hiện nay thì thanh toán trực tuyến qua mã QR đang là xu hướng phát triển mới.
Với những lợi ích to lớn như vậy, nhưng không phải khách hàng nào cũng dễ dàng chấp nhận sử dụng tiện ích công nghệ mới này. Thói quen mua sắm thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng của người tiêu dùng vẫn còn rất lớn. Đa phần người tiêu dùng đều có tâm lý e ngại trong việc tiếp cận và sử dụng công nghệ mới. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code khi mua hàng tại thị trƣờng Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code của
khách hàng khi mua hàng tại thị trường Đà Nẵng.
Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chấp nhận công
nghệ QR code.
- Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code khi mua hàng tại thị trường Đà Nẵng.
- Từ đó, đề xuất một số khuyến nghị phù hợp về công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ công nghệ QR code tại thị trường Đà Nẵng.
2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Căn cứ mục tiêu nghiên cứu, đề tài xác định đối tượng nghiên
cứu về nội dung là: Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng hình
thức thanh toán QR code. Đối tượng khảo sát là các khách hàng khi
mua hàng tại thị trường Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về mặt nội dung: đề tài xác định phạm vi nghiên cứu tập trung
vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ công
nghệ QR code trên nền tảng thanh toán qua thiết bị di động của các
khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.
Về mặt thời gian: Các nội dung trong luận văn bao gồm cả lý
thuyết và khảo sát thực tế được thực hiện trong 7 tháng từ tháng 1/2019
đến tháng 7/2019.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích, tổng hợp được dùng trong giai đoạn thu
thập tài liệu cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
Phương pháp phỏng vấn sâu và phỏng vấn cá nhân được thực
hiện để thu thập dữ liệu sơ cấp. Các phương pháp nghiên cứu này được
thực hiện trong hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh
thang đo nghiên cứu và hoàn thiện bảng câu hỏi để nghiên cứu chính
thức. Phương pháp sử dụng là phỏng vấn nhóm chuyên sâu với một số
lượng nhỏ khách hàng (15-20 người).
Giai đoạn 2: Thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm thu thập
và phân tích dữ liệu cũng như các ước lượng và kiểm định mô hình dựa
vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
mô hình hồi quy tuyến tính để xác định mức ý nghĩa của mô hình
3
nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự chấp nhận sử
dụng hình thức thanh toán QR code khi mua hàng tại thị trường Đà
Nẵng, phân tích phương sai ANOVA với công cụ hỗ trợ là phần mềm
SPSS 22.0.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
5.1. Về mặt khoa học
Luận văn sẽ góp phần hoàn thiện hơn các lý thuyết cơ bản về
dịch vụ công nghệ QR code và các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp
nhận sử dụng công nghệ QR code của khách hàng
5.2. Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản trị đánh giá mức
độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ
QR code của khách hàng trong hoạt động giao dịch tài chính, đồng thời
giúp cho các nhà quản trị xây dựng các kế hoạch, chiến lược phát triển
phù hợp với mảng dịch vụ QR code trong giai đoạn hiện nay.
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự chấp công nghệ và công nghệ
QR code.
Chương 2: Giới thiệu sơ lược về tình hình sử dụng hình thức thanh
toán bằng QR code trên thế giới và tại Việt Nam, Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về hành vi người
tiêu dùng và mô hình chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng.
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ QR CODE
1.1. LÝ THUYẾT HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG
1.1.1. Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là một chuỗi các hành động từ quá
trình nhận biết của người tiêu dùng về các sản phẩm/dịch vụ, tìm kiếm
thông tin về sản phẩm/dịch vụ đó. Đánh giá, lựa chọn trong quá trình
mua và phản ứng của người tiêu dùng sau khi mua và tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ. Chuỗi các hành động này chịu sự tác động của các yếu tố
bên ngoài từ môi trường và các nhà tiếp thị.
1.1.2. Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng
Những yếu tố kích thích
Hộp đen ý thức của ngƣời mua .
Quá trình ra quyết định mua
Đặc điểm của người tiêu dùng
Những phản ứng đáp lại của ngƣời mua. -Lựa chọn hàng hoá -Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn nhà cung ứng - Lựa chọn thời gian mua - Lựa chọn khối lượng mua.
Marketing hỗn hợp: - Sản phẩm - Giá - Phân phối - Truyền thông
Kích thích khác: -Kinh tế -Khoa học kỹ thuật -Chính trị -Văn hoá
1.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng
Quyết định chấp nhận, lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm/dịch
vụ của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố văn hóa, xã hội,
cá nhân, tâm lý. Những yếu tố môi trường có ảnh hưởng gián tiếp đến
người tiêu dùng. Các nhà sản xuất thông qua phối thức marketing – mix
5
cũng có thể tác động đến quyết định chấp nhận sản phẩm của người tiêu
dùng ở một mức độ nào đó.
1.2. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ QR CODE
1.2.1. Khái niệm
“QR code là một mã ma trận hay được gọi là mã vạch hai chiều,
được xây dựng từ năm 1994 bởi công ty Denso Wave (Nhật Bản) nhằm
mục đích giải mã ma trận nhanh với tốc độ cao.
1.2.2. thanh toán
Thanh toán bằng cách quét mã QR code là một trong những tính
năng của ngân hàng di động mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.2.3. Những lợi ích khi sử dụng hình thức thanh toán bằng
quét mã QR code
- Lợi ích lớn nhất của hình thức thanh toán QR code là sự tiện
lợi, linh hoạt.
- Quá trình thanh toán nhanh, dễ thực hiện - Việc thanh toán bằng sử dụng QR code có độ an toàn cao
- Thanh toán qua QR code mang lại lợi ích là tiết kiệm thời gian
và nguồn nhân lực.
- Với thanh toán bằng quét QR code, khách hàng sẽ không dùng
tiền mặt hay thẻ ngân hàng, vì vậy các điểm bán hàng cũng tiết kiệm được
các chi phí cố định như: trang bị máy điếm tiền, thiết bị đầu đọc thẻ.....
1.2.4. uy ì ơ bản khi thanh toán bằng quét mã QR code
Hình thức thanh toán bằng quét mã QR code được thực hiện
như sau:
Khách hàng khi mua hàng tại địa điểm bán hàng, nhân viên thu
ngân sẽ nhập số tiền cần thanh toán. Khách hàng sẽ mở ứng dụng
mobile banking của mình, dùng tính năng thanh toán QR Pay quét mã
QR code trên hóa đơn qua camera của điện thoại di động, ứng dụng
mobile banking sẽ thông báo về ngân hàng. Sau khi kiểm tra, hệ thống
6
ngân hàng sẽ thực hiện lệnh chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng
sang tài khoản của điểm bán hàng. Số tiền trong hóa đơn sẽ được khấu
trừ vào tài khoản trên ứng dụng mobile banking của khách hàng. Đây là
hình thức quét mã QR code cá nhân.
1.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH HÀNG - Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Invotion Diffusion Theory)
- Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reason Action – TRA) - Thuyết hành vi dự định ( Theory of Planned Behaviour – TPB) - Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM)
- Mô hình động lực thúc đẩy (Motivational Model- MM) - Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) - Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng mô hình công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model- UTAUT) 1.4. MỘT SỐ NGHIÊN C U THỰC TIỄN LIÊN UAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.4.1. Mô hình nghiên cứu Dong-Hee Shin, Jaemin Jung,
Byeng-Hee Chang (2012)
Nghiên cứu này xem xét ý định tiếp tục sử dụng mã QR của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên của lý thuyết hành vi dự định (TPB; Ajzen, 1991) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM; Davis, 1989) với các thang đo bao gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tính tương tác và tiêu chuẩn chủ quan (SN ), cùng với các thành phần cơ bản của các lý thuyết này.
Mô hình này xác định tính hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng là hai nhân tố ảnh hưởng đến thái độ của người dùng. Tiêu chuẩn chủ quan là yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng cùng với tính tương tác và ý định của người dùng
7
1.4.2. Mô hình của Francisco Liébana-Cabanillas, Iviane
Cảm nhận về sự tương thích
Cảm nhận về sự an toàn
Ramos de Luna and Francisco J. Montoro-Ríos (2015)
Thái độ hướng tới sử dụng hệ thống QR
Chấp nhận sử dụng hệ thống QR
Cảm nhận dễ sử dụng
Đổi mới cá nhân
Chuẩn mực cá nhân
Tính linh hoạt
Cảm nhận về tính hữu ích
Nhận thức tính hữu ích
Nhận thức dễ sử dụng
Ý định sử dụng
Chập nhận sử dụng
1.4.3. Mô hình nghiên cứu của Isaiah Lule (2012)
Nhận thức đáng tin cậy
Chi phí giao dịch
Áp lực quy chuẩn
Nhận thức tính hiệu quả
8
1.4.4. Mô hình Nguyễn Huy Thanh và Cao Hào Duy (2011)
Mô hình nghiên cứu gồm có các biến độc lập: Hiệu quả mong
đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức dễ
dàng kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực
tuyến, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật có ảnh hưởng đến sự chấp
nhận E – banking.
1.4.5. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Cƣờng (2013)
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Cường xây dựng mô
hình nghiên cứu có 6 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng
dịch vụ mobile banking của khách hàng là cảm nhận sự an toàn, cảm
nhận tính sử dụng, nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về rủi ro xã hội,
cảm nhận về rủi ro thao tác, nhận thức rủi ro chi phí.
CHƢƠNG 2
THIỆU SƠ LƢỢC VỀ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC
THANH TOÁN BẰNG QR CODE TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI
VIỆT NAM; THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN BẰNG
QR CODE TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM
2.1.1. Tình hình sử dụng hình thức thanh toán QR code trên
thế giới
Mã QR được phát minh vào những năm 1990 bởi công ty
Denso Wave của Nhật Bản và ban đầu được sử dụng trong ngành công
nghiệp ô tô cho các mục đích như theo dõi sản xuất và vận
chuyển. Hình thanh toán bằng quét mã QR code bắt đầu từ Nhật Bản và
lan rộng trên thế giới. Phổ biến nhất phải kể đến thị trường Trung Quốc.
Ở Mỹ và Châu Âu có tỉ lệ chấp nhận thanh toán di động vẫn còn tương
đối thấp.
Tại các nước Châu Á như Ấn độ, Indonesia, Singapore,… việc
9
thanh toán bằng QR code đang dần phổ biến khi người tiêu dùng
chuyển đổi thói quan dùng tiền mặt trong thanh toán bằng sử dụng ứng
dụng công nghệ.
2.1.2. Tình hình sử dụng hình thức thanh toán QR code ở
Việt Nam
Tính đến thời điểm hiện tại có 16 ngân hàng như BIDV,
Vietcombank, Vietinbank, Agribank, NCB, TPBank... tham gia vào
triển khai áp dụng mã QR thông qua dịch vụ thanh toán bằng di động
(mobile banking). BIDV Smart Banking, VCB-mobile b@nking,
Agribank E Mobile Banking, Quick Pay… là các ứng dụng thanh toán
bằng di động của một số ngân hàng, cho phép thực hiện chức năng
thanh toán, thậm chí là chuyển khoản nhờ sử dụng mã QR.
Theo số liệu thống kê của CTCP Giải pháp Thanh toán Việt
Nam (VNPAY), hiện có 3.000 điểm chấp nhận thanh toán mã QR. Tính
đến cuối năm 2018, có 50.000 điểm chấp nhận thanh toán mã QR trong
mọi lĩnh vực.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Tổng hợp từ những nghiên cứu đi trƣớc
Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới về lĩnh vực
ngân hàng điện tử (E-banking) cũng như ngân hàng di động (mobile
banking). Có sự khác nhau trong việc lựa chọn các nhân tố để đo lường
mức độ chấp nhận công nghệ cũng ít ở các công trình nghiên cứu này.
Tuy nhiên có thể tóm gọn thành những nhân tố như sau: nhận thức về
sự tính hữu ích và tính hữu dụng sẽ ảnh hưởng nhiều đến thái độ, ý định
từ đó dẫn đến hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ của đối tượng
nghiên cứu. Ngoài ra một số yếu tố như nhận thức về tính an toàn,
chuẩn mực cá nhân, cảm nhận sự an toàn là những yếu tố được các tác
10
giả nhấn mạnh trong một số nghiên cứu ở lĩnh vực chấp nhận sử dụng
dịch vụ mobile banking và dịch vụ thanh toán bằng QR code. Đối với
mỗi ứng dụng công nghệ khác nhau thì nhận thức về tính hữu ích, hữu
dụng sẽ khác nhau.
b. Phát triển giải thuyết nghiên cứu
Từ những nghiên cứu đi trước cho thấy các ứng dụng công
nghệ khác nhau thì thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp
nhận công nghệ cũng có sự khác biệt. Tại Việt Nam, đây cũng là một
loại hình dịch vụ mới, sự trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ này
chưa nhiều. Việc thanh toán qua ngân hàng điện tử, khách hàng ít nhiều
vẫn cảm thấy e ngại về tính an toàn và bảo mật. Với những đặc điểm
trên tác giả lựa chọn các nhân tố Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức về
tính hiệu quả, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận sự an toàn, Đổi mới cá
nhân, Thái độ là những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận sử
dụng hình thức thanh toán QR code. Các giả thuyết nghiên cứu của đề
tài như sau:
* Nhận thức dễ sử dụng
Giả thuyết H1: Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng thuận chiều
đến thái độ tích cực hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh
toán QR code khi mua hàng.
* Nhận thức về tính hiệu quả
Giả thuyết H2: Nhận thức về tính hiệu quả ảnh hưởng thuận chiều
đến thái độ tích cực hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh
toán QR code khi mua hàng.
* Ảnh hưởng xã hội
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến
thái độ tích cực hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán
QR code khi mua hàng.
11
* Cảm nhận sự an toàn
Giả thuyết H4: Cảm nhận sự an toàn ảnh hưởng thuận chiều
đến thái độ tích cực hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh
toán QR code khi mua hàng.
* Thái độ
Giả thuyết H5: Thái độ ảnh hưởng thuận chiều tích cực hướng
đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code khi mua hàng.
*Đổi mới cá nhân
Giả thuyết H6: Đổi mới cá nhân ảnh hưởng thuận chiều tích
cực hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code khi
mua hàng.
c. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghie n cứu đu ợc thực hi n qua các bu ớc: xa y dựng
mô hình, kiểm tra mô hình và thang đo, thu thạ p dữ li u so bộ để kiểm
12
định so bộ độ tin cạ y của thang đo, thu thạ p dữ li u chính thức, pha n
tích nha n tố, kiểm định độ tin cạ y của thang đo, kiểm định mo hình và
giả thuyết nghie n cứu.
2.2.3. Xây dựng thang đo
Có 31 biến quan sát được đề xuất đo lường cho 7 thang đo
trong mô hình nghiên cứu.
2.2.4. Nghiên cứu định tính
Các khách hàng cũng góp ý thêm là do đặc điểm của dịch vụ
thanh toán của QR code được sử dụng trên ứng dụng phần mềm của
điện thoại thông minh, và sự hỗ trợ của các ngân hàng trong thanh toán.
Do đó, cần bổ sung thêm điều kiện thực hiện dịch vụ trong thang đo
nghiên cứu.
Thêm thang đo này cũng hợp lý. Vì trong mô hình TPB cũng có
nhắc tới. Với định nghĩa “Điều kiện thuận lợi” dựa trên các điều kiện
kiểm soát bên ngoài và chất xúc tác môi trường bên trong nhằm thúc
đẩy và phổ biến công nghệ mới. Do đó, tác giả đặt thêm giả thuyết:
Giả thuyết H7: Khi khách hàng nhận biết điều kiện thuận lợi
càng thuận lợi thì càng dễ chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR
code khi mua hàng.
2.2.5. Mã hóa thang đo và lập bảng câu hỏi
a. Mã hóa thang đo
Dựa vào kết quả tổng hợp sau nghiên cứu định tính, để thuận
tiện cho việc nhập liệu và phân tích dữ liệu các biến quan sát (chỉ báo)
được mã hóa theo từng nhóm thang đo.
b. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần, phần 1 là đánh giá của
khách hàng đối với dịch vụ thanh toán QR code. Phần 2 là thông tin cá
nhân của khách hàng.
13
2.2.6. Nghiên cứu định lƣợng
Để đảm bảo tính tin cậy cho dữ liệu, tác giả xác định kích cỡ
mẫu là 250 mẫu.
Thời gian phỏng vấn dự kiến là từ 15/05/2019 – 15/06/2019.
Hình thức phỏng vấn là phát phiếu trực tiếp tại các trung tâm
thương mại, quầy giao dịch tại ngân hàng, khảo sát online qua email và
mạng xã hội.
Quá trình thu thập dữ liệu được chia thành hai giai đoạn. Giai đoạn 1, số phiếu phát ra là 250 bảng câu hỏi. Thời gian phỏng vấn và phát bảng câu hỏi từ tháng 15/05/2019 –30/05/2019. Số lượng bảng câu hỏi thu về là 198 phiếu, tỉ lệ hồi đáp là 79.2%. Sau khi lọc danh sách những người khảo sát tác giả tiến hành phát phiếu đợt 2 với số phiếu phát ra là 70 phiếu. Số phiếu thu về là 47 phiếu. Trong đó có 2 phiếu không hợp lệ do người trả lời bỏ trống quá nhiều thông tin. Số lượng phiếu thu về hợp lệ sau hai đợt phỏng vấn là 245 phiếu.
Dữ liệu từ 245 phiếu này được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ
liệu và tiến hành phân tích trên phần mềm SPSS 22.0.
Các phương pháp nghiên cứu chính thức - Kiểm tra phân phối chuẩn của các biến quan sát - Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích hồi quy bội - Phân tích phương sai (ANOVA)
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Mặc dù, việc tiếp cận mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện, tuy nhiên đặc điểm mẫu nghiên cứu đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
14
3.2. KIỂM TRA PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA DỮ LIỆU NGHIÊN C U
Căn cứ vào số liệu phân tích thấy rằng độ xiên (Skewness), độ
nhọn (Kurtosis ) dao động từ (-1 đến +1.3). Nên kết luận rằng toàn bộ dữ
liệu thu thập của 30 biến quan sát đều có phân phối chuẩn.
3.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Thang đo Hệ số Cronbach’s Hệ số tương quan
Alpha Biến – Tổng
Nhận thức dễ sử dụng 0.828 0.653-0.746
Nhận thức về tính hiệu quả 0.800 0.352-0.751
Ảnh hưởng xã hội 0.880 0.718-0.858
Cảm nhận sự an toàn 0.865 0.571-0.748
Đổi mới cá nhân 0.827 0.639-0.774
Điều kiện thuận lợi 0.850 0.667-0.741
Thái độ 0.786 0.567-0.616
Quyết định chấp sử dụng 0.735 0.448-0.662
QR code
Tóm lại, sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, tất cả các thang
đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu đều đạt độ tin cậy. Không
có biến quan sát nào loại khỏi mô hình nghiên cứu. Có 30 biến quan sát
thuộc 8 thang đo được đưa vào phân tích tiếp theo.
3.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.4.1. Các thang đo ảnh hƣởng đến thái độ hƣớng đến sự
chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code khi mua hàng
Trị số KMO là 0.707 nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên
phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có
Sig là 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
15
Có 5 nhân tố trích từ 17 biến quan sát có giá trị riêng
(Eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng phương sai trích là 78.318% lớn hơn
50% nên có 5 nhân tố được giữ lại trong mô hình.
Tất cả các nhân tố đều có hệ số loading >0.5 do đó, có thể kết
luận sau khi phân tích nhân tố khám phá không có biến quan sát nào bị
loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Tất cả các biến quan sát này được giữ
lại trong mô hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích
tiếp theo.
Từ các bảng phân tích nhân tố nêu trên, phép phân tích nhân tố
rút ra 5 nhân tố với 17 biến quan sát:
- Nhân tố nhận thức dễ sử dụng với 3 biến quan sát là PI1, PI2,
PI3;
- Nhân tố nhận thức về tính hiệu quả với 4 biến quan sát là PU1,
PU2, PU3, PU4;
- Nhân tố ảnh hưởng xã hội với 3 biến quan sát là SN1, SN2,
SN3.
- Nhân tố cảm nhận sự an toàn có 5 biến quan sát như ban đầu
là SE1, SE2, SE3, SE4, SE5.
- Nhân tố mới có hai biến PU5, PU6 tải thành. Dựa vào đặc tính
của biến quan sát. Nhân tố này được đặt tên lại là sự tương thích.
3.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận sử
dụng hình thức thanh toán QR code khi mua hàng
Trị số KMO là 0.667 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1
cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định
Bartlett có Sig là 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với
nhau trong tổng thể.
Có 3 nhân tố có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng
16
phương sai trích là 71.289% lớn hơn 50% nên có 3 nhân tố được giữ lại
trong mô hình.
Tất cả các nhân tố đều có hệ số loading >0.5 do đó, có thể kết
luận sau khi phân tích nhân tố khám phá không có biến quan sát nào bị
loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Tất cả các biến quan sát này được giữ
lại trong mô hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích
tiếp theo.
Từ các bảng phân tích nhân tố nêu trên, phép phân tích nhân tố
rút ra 3 nhân tố với 10 biến quan sát:
- Nhân tố điều kiện thuận lợi được hình thành bởi 3 biến quan
sát CO1, CO2, CO3.
- Nhân tố đổi mới cá nhân được 3 biến quan sát PT1, PT2, PT3
tải thành được.
- Nhân tố thái độ có 4 biến quan sát AU1, AU2, AU3, AU4 tải
thành.
3.4.3. Phân tích nhân tố đối với biến sự chấp nhận sử dụng
hình thức thanh toán QR code khi mua hàng
Thực hiện phân tích nhân tố với 3 biến phụ thuộc trên SPSS, ta có:
Trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là 0.625 tức là có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với
các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là 0.000 ≤ 0.05 nên các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Có được 1 nhân tố duy
nhất có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng phương sai trích là
65.751% lớn hơn 50% nên có 1 nhân tố được giữ lại trong mô hình.
Biến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán QR code được
đo lường bởi 3 biến quan sát là AC1, AC2, AC3.
17
3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH
Thông qua kết quả phân tích độ tin cậy thang đo và phân tích
nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu thực tế có sự khác biệt so
với mô hình lý thuyết. Cụ thể bổ sung thêm biến sự tương thích.
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ
hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
H2: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ
hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
H3: Nhận thức về tính hiệu quả ảnh hưởng thuận chiều đến thái
độ hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
H4: Cảm nhận sự an toàn ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ
hướng đến chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
H5: Thái độ tích cực ảnh hưởng thuận chiều đến sự chấp nhận
sử dụng hình thức thanh toán QR code.
H6: Đổi mới cá nhân ảnh hưởng thuận chiều đến sự chấp nhận
sử dụng hình thức thanh toán QR code.
H7: Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng thuận chiều đến sự chấp
nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
H8: Sự tương thích ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ hướng
đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
3.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
3.6.1. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính các yếu tố ảnh hƣởng
đến thái độ hƣớng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán
QR code.
Mô hình có mức độ giải thích khá tốt 67.7%, mô hình hồi quy
không có hiện tượng tương quan và đa cộng tuyến.
18
Mô hình hồi quy chuẩn hóa như sau:
AU= 0.329*PI+ 0.229*PU+ 0.343*SN+ 0.132SE
Kết quả trên cho thấy các hệ số hồi quy đều mang giá trị dương
thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi qui có quan hệ tỉ lệ thuận đối với
thái độ hướng tới sử dụng dịch vụ QR code của khách hàng.
So sánh độ lớn của β cho thấy: Yếu tố ảnh hưởng xã hội (SN)
ảnh hưởng mạnh nhất đến biến thái độ với hệ số β = 0.343.Nhận thức dễ
sử dụng (PI) có ảnh hưởng lớn đến thái độ hướng tới sử dụng dịch vụ
QR code với β = 0.329. Kế tiếp là Yếu tố nhận thức về tính hiệu quả
cũng có ảnh hưởng khá lớn với hệ số β = 0.229, yếu tố cảm nhận sự an
toàn ảnh hưởng ít nhất với β = 0.132 .
3.6.2. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính các yếu tố ảnh hƣởng
sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code
Mô hình có mức độ giải thích khá tốt 71.4%, điều này cho thấy
mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là tương đối chặt chẽ,
cả 3 biến độc lập AU, PT, CO góp phần giải thích 68.4% quyết định
chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán QR code trên thị trường Đà
Nẵng. Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan.
Mô hình hồi quy chuẩn hóa như sau:
AC= 0.465*AU+ +0.210*CO+0.339*PT
Kết quả trên cho thấy các hệ số hồi quy đều mang giá trị dương
thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi qui có quan hệ tỉ lệ thuận đối với
quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ QR code của khách hàng.
So sánh độ lớn của β cho thấy: Yếu tố thái độ ảnh hưởng lớn
nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán QR code của khách
hàng đối trên thị trường Đà Nẵng với β = 0.465, yếu tố đổi mới cá nhân
19
cũng có ảnh hưởng khá lớn với β = 0.339, yếu tố điều kiện thuận lợi có
mức ảnh hưởng thấp nhất trong 3 yếu tố với β = 0.210 .
3.7. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA
Kết quả phân tích phương sai anova cho thấy có sự khác nhau
trong đánh giá các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ở các khách hàng
có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Cụ thể, những khách hàng trẻ
tuổi là học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên chức đánh giá các
yếu tố này tốt hơn những nhóm khác.
3.8. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong mô
hình đều có ý nghĩa thống kê, do đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5,
H6, H7 đều được chấp nhận. Riêng giả thuyết H8 bị bác bỏ.
3.9. PHÂN TÍCH MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
4.35
3.64 3.74
3.58
3.45 3.56 3.59
3.24
Thái độ
Ảnh hưởng xã hội
Đổi mới cá nhân
Nhận thức dễ sử dụng
cảm nhận về sự an toàn
Điều kiện thuận lợi
Chấp nhận SD QR code
Nhận thức về tính hiệu quả
Dựa vào kết quả thống kê cho thấy, nhận thức về hiệu quả và dễ
sử dụng là hai yếu tố có mức trung bình khá cao. Hầu như khách hàng
đều đánh giá cao sự tiện ích mà hình thức thanh toán QR code mang lại,
20
ảnh hưởng xã hội và đổi mới cá nhân là hai yếu tố có mức trung bình
thấp nhất với giá trị lần lược là 3.24, 3.25. Có thể nói khách hàng còn
khá thụ động trong việc chấp nhận sử dụng ứng dụng công nghệ mới.
Thái độ và chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán QR code ở mức sắp xĩ
3.5 (khá đồng ý).
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT QUẢ CHỦ YẾU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
Từ cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và mô hình về sự
chấp nhận sản phẩm công nghệ của khách hàng, tác giả đã đề xuất mô
hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố. Thông qua kết quả kiểm định cho thấy
có 4 nhân tố ảnh hưởng đến thái độ hướng đến sự chấp nhận sử dụng
hình thức tahnh toán QR code. So sánh độ lớn của hệ số β cho thấy: Yếu
tố ảnh hưởng xã hội (SN) ảnh hưởng mạnh nhất đến biến thái độ với hệ
số β = 0.343. Nhận thức dễ sử dụng (PI) có ảnh hưởng lớn nhì đến thái
độ hướng đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code với
hệ số β = 0.329. Kế tiếp là yếu tố nhận thức về tính hiệu quả cũng có
ảnh hưởng khá lớn với hệ số β = 0.229, yếu tố cảm nhận sự an toàn ảnh
hưởng ít nhất với β = 0.132. Đối với nhân tố sự chấp nhận sử dụng hình
thức thanh toán QR code chịu ảnh hưởng bởi 3 yếu tố thái độ, điều kiện
thuận lợi và đổi mới cá nhân. Trong đó, yếu tố thái độ ảnh hưởng lớn
nhất đến nhân tố sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code
với hệ số β = 0.465, yếu tố đổi mới cá nhân cũng có ảnh hưởng khá lớn
với hệ số β = 0.339, yếu tố điều kiện thuận lợi có mức ảnh hưởng thấp
nhất trong 3 yếu tố với hệ số β = 0.210.
Kết quả phân tích phương sai Anova cho thấy có sự khác nhau
trong đánh giá các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ở các khách hàng
có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Cụ thể, những khách hàng trẻ
21
tuổi là học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên chức đánh giá các
yếu tố này tích cực hơn cả.
Dựa vào kết quả thống kê cho thấy, nhận thức về tính hiệu quả và
dễ sử dụng là hai yếu tố có mức trung bình khá cao. Hầu như khách
hàng đều đánh giá cao sự tiện ích của hình thức thanh toán QR code
mang lại. Ảnh hưởng xã hội và đổi mới cá nhân là hai yếu tố có mức
trung bình thấp nhất với giá trị lần lược là 3.24, 3.25. Có thể nói tính lan
truyền và chương trình đổi mới cá nhân về hình thức thanh toán này
trên thị trường là chưa nhiều. Thái độ hướng tới sự chấp nhận sử dụng
hình thức thanh toán QR code ở mức sắp xĩ 3.5 (khá đồng ý).
4.2. KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ THANH TOÁN
QR CODE
- Để gia tăng mức độ chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR
code các công ty phải cải thiện thái độ người dùng bằng tích cực truyền
thông về hình thức thanh toán bằng QR code đến khách hàng. Truyền
thông là một trong những yếu tố tác động tích cực đến thái độ và quyết
định sử dụng dịch vụ công nghệ mới của khách hàng. Thông qua truyền
thông, khách hàng có thêm nhiều thông tin để tìm hiểu về tính năng sử
dụng, tiện ích của thanh toán công nghệ. Đồng thời, tác động đến các
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán bằng QR code (ngân hàng, các điểm
bán hàng) cần phải xây dựng các chiến lược sản phẩm, dịch vụ phù hợp,
hướng đến giới trẻ.
- Các công ty cũng phải kiểm soát môi trường xã hội trong hành
vi mua của người dùng, thông qua hoạt động quảng cáo phù hợp trên
các trang mạng xã hội, là nơi tiếp cận người tiêu dùng nhanh nhất và có
thể đạt được kết quả kế hoạch đặt ra.
- Tại các ngân hàng hay điểm giao dịch cần có nhân viên hướng
dẫn, giải thích cụ thể, rõ ràng các bước cài đặt ứng dụng thanh toán
bằng QR code trên điện thoại thông minh, tạo sự an tâm, thích thú, gần
22
gũi với khách hàng, giúp khách hàng hiểu biết thêm về dịch vụ công
nghệ mới từ đó tăng ý định sử dụng hình thức thanh toán này.
- Chia sẽ, nắm bắt nhu cầu, triển khai liên kết, hợp tác với các tổ
chức tài chính đa dạng hóa các loại hình thức thanh toán mới trên thị
trường hiện nay.
- Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán đôi lúc khách hàng cảm
thấy e ngại. Vì vậy, để gia tăng cảm nhận sự an toàn của khách hàng,
các ngân hàng và điểm giao dịch cần thực hiện chính xác, rõ ràng, thuận
tiện và nhanh chóng giải đáp các thắc mắc kịp thời những yêu cầu của
khách hàng.
- Thực hiện quy trình thanh toán QR code đơn giản, dễ thực hiện.
- Xây dựng các quy chuẩn về phòng ngừa rủi ro trong các giao
dịch thanh toán bằng quét mã QR code, đảm bảo an toàn tuyệt đối thông
tin khách hàng khi sử dụng.
- Tăng cường các điểm chấp nhận hình thức thanh toán QR
code, tạo mạng lưới phân phối rộng rãi các tỉnh thành trong cả
nước, nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi cài đặt ứng
dụng thanh toán di động.
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO
- Thành công của công nghệ thanh toán di động QR phụ thuộc
vào sự tham gia chung của các bên liên quan, bao gồm người tiêu dùng,
thương nhân, nhà mạng, nhà sản xuất thiết bị, dịch vụ tài chính và nhà
cung cấp phần mềm công nghệ. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào sự
chấp nhận cuối cùng của người tiêu dùng đối với hệ thống thanh toán
được đề xuất.
- Mẫu nghiên cứu của đề tài chỉ mới ở phạm vi và quy mô nhỏ tại
thị trường Đà Nẵng. Tại các thị trường khác nhau có thể tồn tại sự chấp
nhận sử dụng khác nhau về dịch vụ này. Do đó, để hoàn thiện hơn phần
23
đánh giá cần mở rộng thêm lượng mẫu và phạm vi nghiên cứu.
- Ngoài những yếu tố mà đề tài đã xác định như nhận thức dễ sử
dụng, nhận thức về tính hữu ích, đổi mới cá nhân, ảnh hưởng xã hội,
điều kiện thuận lợi còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến thái độ và ý
định chấp nhận sử dụng công nghệ với mức giải thích của mô hình xấp
xĩ 70%. Như vậy còn tồn tại các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến thái
độ cũng như mức độ chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code
cần được nghiên cứu thêm.
- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm
định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo
lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương
pháp phân tích hiện đại hơn cần sử dụng như ứng dụng mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM. Hay sử dụng thêm các phần mềm chuyên dụng
cho phân nghiên cứu định tính và xử lý các câu hỏi mở để củng cố thêm
cho hàm ý của luận văn.
24
KẾT LUẬN
Sự phát triển của công nghệ thông tin một mặt tạo cơ hội cho các
nhà cung cấp dịch vụ tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng, mặt khác cũng làm cho vòng đời sản
phẩm/dịch vụ ngắn lại. Hình thức thanh toán QR code tuy không mới
trên thế giới nhưng lại khá mới mẻ ở Việt Nam. Việc thanh toán không
dùng tiền mặt, thậm chí không cần dùng thẻ ngân hàng đang là một xu
hướng mới trong chi têu mua sắm. Nắm bắt xu thế này, các ngân hàng
cũng như các điểm bán hàng không ngừng quảng bá, phổ biến hình
thức thanh toán này. Do đó, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code khi mua hàng
tại thị trường Đà Nẵng” vô cùng có ý nghĩa cho các cung cấp công
nghệ thanh toán, các tổ chức tài chính hiện nay.
Với những cố gắng, nỗ lực, đề tài nghiên cứu về cơ bản cũng đạt
được mục tiêu đề ra là:
- Hệ thống hóa được cơ cở lý luận về hành vi người tiêu dùng, sự
chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán công nghệ mới.
- Tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu, thông qua
nghiên cứu thực tiễn phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến
thái độ hướng tới sự chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán QR code.
- Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị giúp các nhà quản trị tại các
tổ chức tài chính xem xét trong việc xây dựng các kế hoạch phát triển
sản phẩm, dịch vụ công nghệ mới.
Ngoài những thành công trên, đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn
chế nhất định như mẫu nghiên cứu nhỏ, chỉ ở trong phạm vi thị trường
Đà Nẵng, còn nhiều yếu tố mới chưa nghiên cứu đến, phương pháp
nghiên cứu chưa được tối ưu. Những hạn chế này cũng là hướng nghiên
cứu tiếp theo của đề tài
