ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ Ý THƠ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI
THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY
ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2019
Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 1: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG
Phản biện 2: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG
Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quán triệt chủ trƣơng lớn xuyên suốt trong toàn Tập đoàn
Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực Quảng Bình đang từng bƣớc
cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, tạo dựng một hình ảnh tốt
hơn trong mắt khách hàng sử dụng điện về một Công ty Nhà nƣớc
trên địa bàn tỉnh Quảng Bình không còn là một doanh nghiệp mang
tính chất độc quyền nhƣ lâu nay ngƣời ta vẫn nghĩ. Công ty Điện lực
Quảng Bình cần phải có những nghiên cứu cụ thể về sự hài lòng của
khách hàng làm thƣớc đo hiệu quả của sự thay đổi tƣ duy bán điện,
cùng với những biện pháp thiết thực và cụ thể hơn trong nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện, nhằm nâng cao mức độ hài lòng
khách hàng sử dụng điện.
Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng
Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện
lực Quảng Bình” nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải
pháp cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của
Công ty Điện lực Quảng Bình qua đó tăng sự hài lòng của khách
hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt trên địa bàn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng sử dụng điện cho sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài
2
lòng khách hàng;
- Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại
thành phố Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của
Công ty Điện lực Quảng Bình;
- Đƣa ra kết luận và đề xuất các hàm ý chính sách về nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn
là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cung cấp điện khi sử dụng điện sinh hoạt.
- Đối tượng điều tra: các khách hàng tại thành phố Đồng Hới
sử dụng điện sinh hoạt đƣợc cung cấp bởi Công ty Điện lực Quảng
Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện sinh
hoạt trên địa bàn thành phố Đồng Hới.
- Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn thành phố Đồng Hới
làm địa bàn nghiên cứu điển hình.
- Phạm vi thời gian: thời điểm từ 01/01/2018 trở về thời điểm
nghiên cứu.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo thuận
nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử.
4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập dữ liệu sơ cấp
3
thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, phân
tích dữ liệu thông qua thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích
nhân tố khám phá.
5. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần, 4 chƣơng:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu - Mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với
chất lƣơng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách về nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố
Đồng Hới đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty
Điện lực Quảng Bình
Phần III: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Các luận văn đã đƣợc công nhận
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Gia Định” của Nguyễn Hoành Sơn - năm 2015, luận văn
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ TPHCM.
Đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp điện tại Công ty Điện lực Long An” của Huỳnh Anh Dũng - năm
2014, luận văn Thạc sỹ Quản lý Năng lƣợng, Đại học Điện lực.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
4
Nẵng” của Trần Thị Ngọc Hà - năm 2018, luận văn Thạc sĩ Tài
chính ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
6.2. Các bài báo chuyên ngành
Bài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”
của tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy,
Hà Nội, Việt Nam ngày 27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp
nhận đăng ngày 26/4/2013.
Kết quả nghiên cứu “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa” của tác giả
Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức, Lê Chí Công trên tạp chí Khoa
học Công nghệ - Thủy sản, số 2 năm 2014.
6.3. Các tài liệu liên quan đến nội dung nghiên cứu của
EVN và Công ty Điện lực Quảng Bình.
- Quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn
Điện lực Quốc gia Việt Nam ban hành theo quyết định số 505/QĐ-
EVN ngày 15/5/2017.
- Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn
Điện lực Quốc Gia Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số
1050/QĐ-EVN ngày 07/9/2017 của EVN
. - Bộ Tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng” đã
đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013
- Báo cáo, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
của Tổ chức tƣ vấn độc lập (OCD).
5
CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
b. Những đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình; tính không thể
chia cắt đƣợc; tính không ổn định; tính không lƣu giữ đƣợc.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ.
c. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ bao gồn: Tính vƣợt trội; tính
đặc trƣng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính
tạo ra giá trị.
1.1.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985)
Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách thứ 5, là sai biệt giữa chất
lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
6
b. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
Mô hình này dựa trên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực
hiện đƣợc có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
c. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
Gronroos
Mô hình này phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng
kỹ thuật.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
a. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Theo Koler và Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị -
NXB Thống Kê, trang 351: “Sự hài lòng của khách hàng về một
cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì
ngƣời mua đang kỳ vọng”.
b. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài
lòng thụ động.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng
khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách
hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến
chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch
vụ.
1.2.3. Đo lƣờng chỉ số hài lòng khách hàng thông qua chất
lƣợng dịch vụ
7
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình chỉ số hài lòng
khách hàng theo lý thuyết của Bhote (1998). Công thức nhƣ sau:
CSI =
1.3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP ĐIỆN.
1.3.1. Dịch vụ cung cấp điện
a. Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện
- Điện năng
- Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt
- Dịch vụ cung cấp điện
b. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện
Chuyển tải điện năng từ lƣới điện phân phối qua công tơ đến
thiết bị, dụng cụ của khách hàng tiêu dùng; tảm bảo cho sự truyền tải
điện ổn định, an toàn, liên tục; thông qua sản lƣợng điện đã tiêu dùng
giữa hai bên; thanh toán tiền điện; thăm sóc khách hàng, tuyên
truyền chƣơng trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Chất lƣợng dịch vụ điện theo cách tiếp cận của ngƣời tiêu
dùng chính là sự thỏa mãn của khách hàng trƣớc, trong và sau khi sử
dụng các dịch vụ.
b. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Một số tiêu chí đánh giá: Chất lƣợng điện năng; Mức độ thuận
tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện; Giá bán điện và sự
minh bạch của giá bán điện; Độ chính xác của việc đo đếm sản lƣợng
tiêu thụ; Thuận tiện trong thanh toán; Thái độ phục vụ của nhân viên;
8
Thông tin và chăm sóc khách hàng…
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện
+ Yếu tố khách quan: Các chủ trƣơng chính sách, pháp luật
của Nhà nƣớc; nền kinh tế vĩ mô; điều kiện tự nhiên; nhận thức của
ngƣời sử dụng điện
+ Yếu tố chủ quan: Yếu tố con ngƣời; cơ sở vật chất, trang
thiết bị, công nghệ; mô hình tổ chức
1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.4.1. Thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện áp dụng tại
Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam
Các tiêu chí cơ bản đƣợc xác định làm “thƣớc đo” chất lƣợng
dịch vụ cung cấp điện đƣợc lấy từ Bộ tiêu chí “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng” đã đƣợc EVN soạn thảo từ tháng 3/2013.
1.4.2. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
trong đánh giá sự hài lòng khách hàng của EVN
Cung cấp điện
Nhu cầu của khách hàng
Nhận thức từ kinh nghiệm và thông tin có trƣớc
Thông tin đến khách hàng
Hóa đơn tiền điện
Kỳ vọng về giá trị nhận đƣợc
Dịch vụ khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ
Hình ảnh thƣơng hiệu
Sự hài lòng khách hàng
Giá trị nhận đƣợc thực tế
Nhận thức về giá điện
Sự đồng thuận xã hội
Hình 1.1. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp
điện của EVN
9
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính
- Thảo luận nhóm: Mục đích của thảo luận nhóm là để tìm ra
các biến quan sát phù hợp cho việc khảo sát định lƣợng về sau.
- Tham khảo ý kiến chuyên gia: Với các biến đã đƣợc thống
nhất thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành tham khảo trực tiếp
ý kiến của một số cán bộ, công nhân viên làm tại Công ty và các đơn
vị trực thuộc.
- Phỏng vấn thử: Phỏng vấn thử với các đối tƣợng tiếp nhận
điều tra là khách hàng sử dụng điện để đảm bảo họ hiểu đƣợc và hiểu
đúng các khía cạnh đƣợc đƣa ra trong từng nhân tố trong mô hình
nghiên cứu.
4.1.2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng
Ðây là giai đoạn tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu từ thực tế
trên quy mô mẫu đủ lớn. Trong giai đoạn này, kỹ thuật phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) đƣợc sử
dụng để rút trích nhân tố và sàng lọc các biến quan sát có nội dung
trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy.
2.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tác giả đã thu thập và sử dụng nhiều thông tin từ các nguồn
khác nhau nhƣ các quy trình, quy định, các báo cáo của Công ty Điện
lực Quảng Bình.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
10
Đối với giai đoạn nghiên cứu định tính:
Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn sẽ đƣợc hỏi những câu hỏi để xác
định các yếu tố cụ thể tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện.
Đối với giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức:
Trong phƣơng pháp này tác giả thu thập thông tin thông qua
việc khảo sát các đối tƣợng liên quan, sử dụng bảng câu hỏi có cấu
trúc.
Kỹ thuật thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp.
+ Kích thước mẫu: Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là
29, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc
mẫu cần thiết là n = 29 x 5 = 145. Để đảm bảo tính đại diện cao hơn
của mẫu cho tổng thể, nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát là 200
phiếu.
+ Kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu đƣợc chọn theo hình thức chọn mẫu
phân tầng, chọn ngẫu nhiên không thay thế.
2.3. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Phần mềm SPSS 23.0 đƣợc sử dụng trong phân tích dữ liệu
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ ĐỀ
XUẤT
2.4.1. Mô hình nghiên cứu
11
Chất lƣợng điện năng
Nhu cầu của khách hàng
Nhận thức từ kinh nghiệm và thông tin có trƣớc
Thông tin đến khách hàng Hóa đơn tiền điện
Kỳ vọng về giá trị nhận đƣợc
Dịch vụ khách hàng
Hình ảnh thƣơng hiệu
Sự hài lòng khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ
Giá trị nhận đƣợc thực tế
Nhận thức về giá điện
Sự đồng thuận xã hội
Hình 2.1. Mô hình các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp
điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng do tác giả đề
xuất
Đồng thời, tác giả dựa trên mô hình chỉ số hài lòng khách
hàng của Bhote (1998) để đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng sử
dụng điện đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện.
2.4.2. Xây dựng thang đo
Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên mô hình các thành phần đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung
cấp điện của EVN. Một vài biến quan sát đƣợc tác giả gạn lọc, hiệu
chỉnh, bổ sung. Kết quả tác giả thiết 29 biến để thực hiện nghiên cứu
định lƣợng nhƣ sau: Thang đo Chất lƣợng điện năng: (gồm 5 biến
quan sát); Thang đo Thông tin đến khách hàng (gồm 6 biến quan
sát); Thang đo Hóa đơn tiền điện (gồm 3 biến quan sát); Thang đo
12
Dịch vụ khách hàng (Gồm 4 biến quan sát); Thang đo Hình ảnh
thƣơng hiệu (Gồm 5 biến quan sát); Thang đo Nhận thức về giá bán
điện (gồm 3 biến quan sát); Thang đo Đồng thuận xã hội (gồm 3 biến
quan sát).
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ
ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
3.1.1. Giới thiệu chung
3.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp điện tại thành phố
Đồng Hới.
3.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ
ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
3.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
a. Nghề nghiệp
Bộ phận nội trợ, nghỉ hƣu chiếm tỉ lệ khá lớn đến 57,5%, công
nhân, nông dân chiếm tỉ lệ 25%, bộ phận cán bộ công chức, nhân
viên văn phòng chiếm 17,5%.
b. Giới tính
Về giới tính, 68% là nam giới, còn nữ giới chiếm tỉ lệ 32%.
c. Tuổi
13
Từ 40 đến 60 tuổi chiếm tỉ lệ 51%, độ tuổi 25 đến 40 tuổi
chiếm 25%. Tên 60 tuổi chiếm tỉ lệ 18%, dƣới 25 tuổi chiếm tỉ lệ chỉ
có 6%.
d. Mức chi trả tiền điện mỗi tháng
Từ 1 triệu đến dƣới 3 triệu đồng chiếm 37,5%, từ 500 nghìn
đến 1 triệu đồng chiếm 33,5%. Dƣới 500 nghìn chiếm 17% và trên 3
triệu đồng chiếm 12%.
e. Mức thu nhập hộ gia đình
Từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm đa số với 49%. Từ 10 đến 20
triệu đồng chiếm 32,5%. Trên 20 triệu đồng chiếm 12,5%, dƣới 5
triệu đồng chiếm 6%.
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
a. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tầm quan trọng của
các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực
Quảng Bình
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha tầm quan trọng của các nhóm biến
quan sát
Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lƣợng biến
Chất lƣợng điện năng (CLDN) 0.880 5
Thông tin đến khách hàng (TTKH) 0.895 6
Hóa đơn tiền điện (HDTD) 0.874 3
Dịch vụ khách hàng (DVKH) 0.893 4
Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH) 0.899 5
Giá bán điện (GBD) 0.867 3
Đồng thuận xã hội (DTXH) 0.851 3
Tất cả các hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát
đều lớn hơn 0.7 và hệ số tƣơng quan tổng của các biến quan sát đều
lớn hơn 0.3, không có biến nào bị loại.
14
b. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện
của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện
lực Quảng Bình
Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0.7
và tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên thang đo đƣợc giữ
nguyên và không có biến nào bị loại.
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha mức độ thực hiện của các nhóm
biến quan sát
Cronbach's Số lƣợng Nhóm biến Alpha biến
Chất lƣợng điện năng (CLDN) 0.888 5
Thông tin đến khách hàng (TTKH) 0.893 6
Hóa đơn tiền điện (HDTD) 0.865 3
Dịch vụ khách hàng (DVKH) 0.866 4
Hình ảnh thƣơng hiệu (HATH) 0.869 5
Giá bán điện (GBD) 0.714 3
Đồng thuận xã hội (DTXH) 0.725 3
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo tầm
quan trọng
Với kết quả kiểm định KMO là 0.896 lớn hơn 0.5 và p - value
của kiểm định Barlett bé hơn 0.05, ta có thể kết luận đƣợc rằng dữ
liệu khảo sát đƣợc đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân
tố khám phá EFA.
Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố đƣợc rút ra, với giá trị
Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0.5 vì vậy
nhóm 7 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bƣớc phân
tích tiếp theo.
15
b. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ
thực hiện
Với kết quả kiềm định KMO là 0.735 lớn hơn 0.5 và p - value
của kiểm định Barlett bé hơn 0.05, ta có thể kết luận đƣợc rằng dữ
liệu khảo sát đƣợc đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân
tố khám phá EFA.
Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố đƣợc rút ra, với giá trị
Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0.5, vì
vậy nhóm 7 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bƣớc
phân tích tiếp theo.
3.2.4. Xác định tầm quan trọng và mức độ thực hiện của
từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của
khách hàng
a. Chất lƣợng điện năng
CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG đƣợc các khách hàng trên địa
bàn nghiên cứu đánh giá là một trong những yếu tố rất quan trọng và
mức độ thực hiện cũng đƣợc đánh giá cao đối với nhóm yếu tố này.
b. Thông tin đến khách hàng
Trong nhóm THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG, nhìn chung,
đây là nhóm yếu tố có mức độ quan trọng khá cao. Xét về mức độ
thực hiện thì đa phần các khách hàng đều cho rằng Công ty Điện lực
Quảng Bình đã thực hiện tƣơng đối tốt nhóm năng lực này
c. Hóa đơn tiền điện
HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN đƣợc đánh giá là một trong những
yếu tố chất lƣợng khá quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đồng thời đây cũng là một trong những yếu tố mà Công
ty Điện lực Quảng Bình đang thực hiện khá tốt ở hiện tại.
16
Xét về mức độ thực hiện, các thuộc tính trong yếu tố này có
mức độ thực hiện không quá cao.
d. Dịch vụ khách hàng
Theo đánh giá của các khách hàng trên địa bàn nghiên cứu thì
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG là tƣơng đối quan trọng tuy nhiên dựa
vào kết quả khảo sát thì mức độ thực hiện của Công ty Điện lực
Quảng Bình lại không cao.
e. Hình ảnh thƣơng hiệu
Dựa vào kết quả thống kê ta thấy, xét về mức độ quan trọng
của HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU thì đánh giá chung của khách
hàng là tƣơng đối cao đối với yếu tố này. Nhìn chung, mức độ thực
hiện của Công ty đối với nhóm nhân tố này chƣa cao, chỉ ở tầm mức
trung bình. f. Nhận thức Giá bán điện
Đối với yếu tố NHẬN THỨC VỀ GIÁ BÁN ĐIỆN, nhìn
chung, đây là yếu tố có mức độ quan trọng cao nhất trong các yếu tố
theo đánh giá của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu. Xét về mức
độ thực hiện thì hầu hết khách hàng đều đánh giá khá thấp về các
thuộc tính trong nhóm này.
g. Đồng thuận xã hội
Đối với yếu tố ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI, đây là nhóm nhân tố
có mức độ đánh giá về tầm quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ
cung cấp điện là tƣơng đối cao. Về mức độ thực hiện, hiện tại của
Điện lực Quảng Bình thì đánh giá của khách hàng lại không cao.
3.2.5. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực
hiện của các yếu tố trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng
Bình
17
CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG: Kết quả phân tích chỉ ra GAP
(I-P) của các thuộc tính của yếu tố CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG
đều có GAP (I-P) < 0, tuy nhiên khoảng cách của sự khác biệt này là
không lớn, gần nhƣ tƣơng đồng, nên vẫn cần tập trung duy trì.
THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG: Kết quả phân tích chỉ ra
GAP (I-P) của thuộc tính “Điện lực thông báo đầy đủ đến khách
hàng trƣớc khi cắt điện” nhỏ hơn 0. Các thuộc tính còn lại đều có giá
trị GAP (I-P) > 0, tuy nhiên sai lệch này là không quá lớn, có thể cải
thiện đƣợc.
HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN: Kết quả phân tích cho thấy giá trị
GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính trong nhóm nhân tố này đều lớn
hơn 0, tuy nhiên chênh lệch là không quá lớn, có thể cải thiện đƣợc.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Giá trị GAP (I-P) của tất cả các
thuộc tính trong nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0.Hiện nay, sai lệch
giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của yếu tố này khá cao,
đứng thứ 4 trong các yếu tố.
HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU: Nhóm nhân tố này có giá trị
GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính đều lớn hơn 0, mức chênh lệch
giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện đứng thứ 3 trong các yếu
tố.
GIÁ BÁN ĐIỆN: Giá trị GAP (I-P) của tất cả các thuộc tính
trong nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0, sai lệch giữa mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện lớn (thứ 2 trong các yếu tố) theo đánh giá
của khách hàng.
ĐỒNG THUẬN XÃ HỘI: Giá trị GAP (I-P) đều lớn hơn 0 và
là yếu tố có sự sai lệch lớn nhất giữa mức độ quan trong và mức độ
thực hiện theo đánh giá của khách hàng.
18
3.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình
Theo kết quả phân tích cho thấy, nhóm yếu tố đƣợc đánh giá
hài lòng cao nhất là “CHẤT LƢỢNG ĐIỆN NĂNG” với giá trị CSI
là 82.8%. Yếu tố “THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG” có giá trị
CSI là 70%, cao thứ 2 trong các yếu tố. Yếu tố “HÓA ĐƠN TIỀN
ĐIỆN” có giá trị CSI tƣơng đối, đạt 67%. Nhóm các yếu tố “NHẬN
THỨC VỀ GIÁ BÁN ĐIỆN”, “HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU”,
“DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” lần lƣợt đạt chỉ số hài lòng là 57.93%,
54.58%, 50.02% là mức trung bình. Yếu tố “ĐỒNG THUẬN XÃ
HỘI” có giá trị CSI là 47,73% thấp nhất trong tất cả các nhóm yếu
tố. Về chỉ số hài lòng tổng thể của 7 yếu tố, đạt trên mức trung bình,
cụ thể là 63.12%. Mức đánh giá có thể nói là chƣa cao, có nghĩa là
vẫn còn nhiều khách hàng chƣa cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch
vụ cung cấp điện.
CHƢƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC
ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY
ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
4.1. Định hƣớng phát triển
4.2. Những giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điện năng
- Khai thác hiệu quả công nghệ mới
- Cải tạo, nâng cấp hệ thống lƣới điện để vận hành an toàn.
- Xây dựng phƣơng án cấp điện hợp lý.
19
- Chủ động kiểm tra, rà soát lại đƣờng dây lƣới điện và không
ngừng cải tiến kỹ thuật.
- Phân bố, sắp xếp lại các tổ, đội quản lý trên địa bàn với bán
kính phù hợp.
Ngoài ra, xây dựng và công khai kế hoạch, thời gian cắt điện
sao cho đảm bảo chính xác thời gian mất điện, kể cả trong trƣờng
hợp mất điện đột xuất.
4.2.2. Giải pháp cải thiện thông tin đến khách hàng
- Khai thác có hiệu quả các ứng dụng thông tin CSKH.
- Niêm yết công khai lƣu đồ cấp điện, các phụ lục, biểu mẫu
ban hành kèm theo quy định cấp điện, giá bán điện, chỉ thị tiết kiệm
điện.
- Nâng cao khả năng đáp ứng và cung cấp kịp thời thông tin
yêu cầu của khách hàng qua nhiều hình thức.
4.2.3. Giải pháp về hóa đơn tiền điện
- Giải quyết dứt điểm các kiến nghị của khách hàng trong thời
gian sớm nhất và không quá 24 giờ.
- Tăng cƣờng công tác phúc tra, kiểm tra khách hàng có sản
lƣợng tăng đột biến.
- Phổ biến rộng rãi cách tra cứu thông tin chỉ số công tơ.
- Phát huy tối đa hiệu quả của hóa đơn điện tử.
- Đẩy mạnh hơn nữa việc đa dạng hóa các hình thức thanh
toán tiền điện.
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
- Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm CSKH tiếp nhận xử lý, sẵn
sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng có trình
độ chuyên môn, nghiêp vụ, có đạo đức, thái độ hòa nhã…
20
- Tập trung nguồn lực, tạo ra đột phá trong hoạt động kinh
doanh, dịch vụ khách hàng.
- Công ty cần thƣờng xuyên tổ chức quán triệt tƣ tƣởng phòng
chống tham nhũng đến các cán bộ phụ trách công tác.
4.2.5. Giải pháp về Hình ảnh thƣơng hiệu
- Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp:
+ Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ
+ Mô hình kinh doanh lành mạnh
+ Tinh thần làm việc chuyên nghiệp
+ Coi trọng yếu tố con ngƣời
- Xây dựng chữ tín, giữ vững lời hứa đối với khách hàng
- Sử dụng lợi thế của truyền thông
4.2.6. Giải pháp về Nhận thức giá bán điện
- Thực hiện các chính sách truyền thông trọng điểm, phù hợp
trƣớc, trong và sau khi điều chỉnh tăng giá bán điện
- Thực hiện niêm yết công khai, minh bạch các Thông tƣ, Nghị
định, văn bản hƣớng dẫn của Chính phủ, Bộ Công Thƣơng.
- Triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao hơn chất lƣợng
điện năng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
- Tích cực đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến việc sử
dụng điện tiết kiệm và hiệu quả tới ngƣời tiêu dùng.
4.2.7. Giải pháp về đồng thuận xã hội
- Phát động các phong trào nhƣ phong trào “Tiết kiệm điện”,
trong tình hình thời tiết nắng nóng và giá điện tăng thì đây chính là
hành động đồng hành sát thực nhất đối với ngƣời dân.
- Quan tâm đến các vấn đề an sinh xã hội, giúp ðỡ cộng ðồng.
- Ngoài ra, Công ty nên lập hòm thƣ góp ý tại các phòng giao
dịch khách hàng để tiếp nhận và lắng nghe ý kiến của khách hàng.
21
4.2.8. Các giải pháp chung về quản lý và chất lƣợng nguồn
nhân lực
a. Về quản lý, điều hành
- Xây dựng quy định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ
công việc giữa các phòng ban Công ty, giữa các phòng ban Công ty
với Điện lực trực thuộc.
- Ứng dụng, nâng cao các công cụ phần mềm hỗ trợ có tác
động tích cực đến phƣơng thức quản lý và nâng cao đƣợc chất lƣợng
dịch vụ của Công ty.
b. Về chất lƣợng nguồn nhân lực
- Đánh giá chính xác nhu cầu nhân lực của từng phòng ban và
từng đơn vị. Bám sát các chính sách, hƣớng dẫn tuyển dụng lao động
để ƣu tiên tuyển dụng kỹ sƣ, cử nhân giỏi.
- Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh
nghiệp là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp đó.
Thông qua điều tra phân tích, có thể thấy khách hàng sử dụng điện
mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Bình ít nhiều có sự
hài lòng với dịch vụ cung cấp điện của Công ty, điều đó thể hiện sự
nỗ lực của Công ty trong việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mình.
Bằng các phân tích, có thể thấy Công ty hoàn toàn có khả năng cải
thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng thông qua việc cải thiện các điểm về Chất lƣợng điện
năng, Thông tin đến khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Hóa đơn tiền
điện, Giá bán điện, Hình ảnh thƣơng hiệu và Đồng thuận xã hội.
22
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung
cấp điện vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình nâng
cao chất lƣợng dịch vụ trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động,
cũng nhƣ giúp Công ty đƣa ra các giải pháp hữu hiệu, từng bƣớc
khắc phục những nhƣợc điểm còn tồn tại.
Về cơ bản, nghiên cứu đã đạt đƣợc những nhiệm vụ ban đầu
đặt ra, đó là:
- Nghiên cứu, hệ thống hoá các cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ.
- Phân tích đƣợc thực trạng hoạt động cung cấp điện tại Công
ty Điện lực Quảng Bình, đặc biệt là đối với khách hàng đang sử dụng
điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện hiện
nay của Công ty Điện lực Quảng Bình và nghiên cứu đƣợc mức độ
hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ,
trong đó 2 yếu tố Chất lƣợng điện năng và Thông tin đến khách hàng
có có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất.
- Từ các kết quả nghiên cứu, luận văn đã đƣa ra một số hàm ý
chính sách để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng sự hài lòng của
khách hàng hơn trong tƣơng lai.
2. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
2.1. Đóng góp của nghiên cứu
- Về mặt lý thuyết: Đã hệ thống hóa đƣợc các vấn đề lý thuyết
về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nhƣ các mô hình nghiên cứu
về chất lƣợng dịch vụ…, làm cơ sở cho việc nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối
với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng
23
Bình. Kết quả nghiên cứu đã hoàn chỉnh đƣợc mô hình và thang đo
phù hợp cho việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc
sử dụng dịch vụ của Công ty Điện lực Quảng Bình.
- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lƣợng
dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình theo đánh
giá của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành
phố Đồng Hới, từ đó đƣa ra những kết luận về mức độ sự hài lòng
của khách hàng, đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với lãnh
đạo Công ty. Giúp Công ty nghiên cứu xây dựng các giải pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến mục tiêu cao hơn nữa sự hài lòng
của khách hàng trong thời gian đến.
2.2. Hạn chế của nghiên cứu
Mặc dù đã đạt đƣợc một số yêu cầu nêu trong mục đích nghiên
cứu, nhƣng luận văn vẫn còn một số hạn chế: Nghiên cứu khảo sát
đƣợc thực hiện trong bối cảnh ngành Điện đang đối mặt với khủng
hoảng truyền thông liên quan đến việc tăng giá bán điện. Tăng giá
bán điện kéo theo tiền điện tăng đột biến vào những tháng cao điểm
nắng nóng, gây ra dƣ luận tiêu cực, việc đánh giá cho điểm của
khách hàng đối với các thuộc tính về tầm quan trọng và mức độ thực
hiện của 7 yếu tố có thể chƣa thực chất và mang nhiều tính chủ quan,
đặc biệt là các yếu tố về Nhận thức Giá bán điện, Hình ảnh thƣơng
hiệu, Sự đồng thuận xã hội. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu có thể
dẫn đến giảm độ tin cậy trong các tính toán.
2. CÁC KIẾN NGHỊ
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
tại Công ty Điện lực Quảng Bình trong thời gian tới, bên cạnh nỗ lực
của đơn vị, cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ, các Bộ, UBND các cấp và
Sở, Ngành của Tỉnh, sự quan tâm đầu tƣ lƣới điện của EVN và đặc
24
biệt là sự cảm thông, chia sẻ, hợp tác của từng khách hàng sử dụng
điện.
- Đề nghị UBND tỉnh chỉ đạo các sở, ban ngành liên quan, các
đơn vị, ngƣời dân phối hợp, hỗ trợ Công ty trong quá trình triển khai
thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh cũng nhƣ nhiệm vụ chính trị
của Công ty, trong đó chú trọng các nội dung trọng tâm theo Chỉ thị
999/CT-EVN ngày 01/3/2019 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về
công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
- Đề nghị chính quyền địa phƣơng, ngƣời dân tạo điều kiện
hơn nữa cho ngành Điện trong công tác quản lý vận hành, công tác
giải phóng mặt bằng đối với các công trình xây dựng lƣới điện nhằm
đẩy nhanh tiến độ công trình để công trình sớm hoàn thành đƣa vào
sử dụng.
- Đề nghị chính quyền địa phƣơng phổ biến đến nhân dân về
hậu quả của các hành vi trộm cắp tài sản trên lƣới điện, đặc biệt khu
vực lƣới điện hạ áp, nhằm ngăn ngừa các sự cố, tai nạn đáng tiếc có
thể xảy ra. Phối hợp, hỗ trợ Điện lực tăng cƣờng xử phạt vi phạm
hành chính trong trong vi phạm sử dụng điện để tăng tính răn đe.
Tuyên truyền công tác tiết kiệm điện, sử dụng điện an toàn hiệu quả.
- Ngoài ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, Công ty thƣờng
xuyên có báo cáo UBND tỉnh, Sở Công Thƣơng về các khó khăn,
vƣớng mắc gặp phải, đồng thời đề nghị UBND tỉnh chỉ đạo các Sở
Ngành, địa phƣơng phối hợp giải quyết các khó khăn, vƣớng mắc
nhằm tạo điều kiện tốt nhất để Công ty hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc
giao.
