nh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ---------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ<br /> DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG<br /> <br /> Sinh Viên: NGÔ ĐỨC GIỎI<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Lớp: K45 Marketing<br /> <br /> ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt<br /> <br /> Niên Khóa: 2011-2015<br /> <br /> Huế, Tháng 5/2015<br /> <br /> 1<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi<br /> Lớp: K45 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ và<br /> sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.<br /> Đầu tiên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh<br /> Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt<br /> những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua<br /> cho tôi.<br /> Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến cô giáo Nguyễn Thị<br /> Thúy Đạt đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt<br /> quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán<br /> bộ, nhân viên Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường đã giúp đỡ, tạo điều<br /> kiện cho Tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên<br /> cứu đề tài khóa luận.<br /> Cuối cùng, Tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên,<br /> giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài.<br /> Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai<br /> sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề<br /> tài được hoàn thiện hơn.<br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2015<br /> Sinh Viên<br /> Ngô Đức Giỏi<br /> 2<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi<br /> Lớp: K45 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................................... 9<br /> 1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................................... 9<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 10<br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................... 10<br /> 2.1.1. Mục tiêu chung.......................................................................................................................... 10<br /> 2.1.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................................... 10<br /> 2.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................................... 11<br /> 3. Đối tượng, phạm vi và giả thiết nghiên cứu ............................................................................................ 11<br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................ 11<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 11<br /> 3.3. Giả thiết nghiên cứu ......................................................................................................................... 12<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 12<br /> 4.1. Nguồn dữ liệu................................................................................................................................... 12<br /> 4.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................................... 13<br /> 4.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................................................. 13<br /> 4.2.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................................................. 14<br /> 4.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................ 15<br /> 4.3. Thiết kế mẫu và chọn mẫu ............................................................................................................... 15<br /> 5. Cách thức điều tra và xử lý số liệu.......................................................................................................... 17<br /> 6. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................................................... 19<br /> 7. Cấu trúc của đề tài................................................................................................................................... 19<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................. 20<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................................................... 20<br /> 1.1.<br /> <br /> Cơ sở lý luận ............................................................................................................................... 20<br /> <br /> 1.1.1. Dịch vụ hậu mãi ........................................................................................................................ 20<br /> 1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................................................... 21<br /> 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................................. 21<br /> 1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ............................................................................................................... 21<br /> 3<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi<br /> Lớp: K45 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt<br /> <br /> 1.1.3. Chất lượng................................................................................................................................. 23<br /> 1.1.4. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................................... 24<br /> 1.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng..................................................................................................... 25<br /> 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..................................... 26<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn. ................................................................................................................................ 27<br /> 1.2.1. Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử tại Việt Nam.............................................. 27<br /> 1.2.2. Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử tại Huế...................................................... 29<br /> 1.3. Những nghiên cứu liên quan ............................................................................................................ 30<br /> 1.4. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................................................... 32<br /> 1.4.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................................... 32<br /> 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................................................................... 36<br /> 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................................... 40<br /> 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường.................................... 41<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường.41<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường ......................................... 42<br /> 2.1.3. Tình hình nhân sự của công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.............................. 43<br /> 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP TMDV Thuận Cường. ......................................... 44<br /> 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi CTCP TMDV Thuận Cường................................................ 46<br /> 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 46<br /> 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................................... 48<br /> 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích các nhân tố để đánh giá chất lượng<br /> dịch vụ hậu mãi CTCP TMDV Thuận Cường .................................................................................... 55<br /> 2.2.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh................................................................................................. 59<br /> 2.2.5. Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc....................................................... 61<br /> 2.2.6. Hồi quy tương quan đa biến ...................................................................................................... 62<br /> 2.2.6.2.2. Hiện tượng Đa cộng tuyến................................................................................................... 65<br /> 2.2.6.2.3. Giả định phần dư có phân phối chuẩn ................................................................................. 66<br /> 2.2.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố............ 66<br /> 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi của CTCP TMDV Thuận Cường.... 67<br /> 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Tin cậy................................................................. 68<br /> 4<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi<br /> Lớp: K45 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt<br /> <br /> 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố cơ sở vật chất....................................................... 69<br /> 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ ................................................. 70<br /> 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tốĐồng cảm.............................................................. 71<br /> 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố đáp ứng ................................................................ 72<br /> CHƯƠNG 2. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.......................................................................................... 75<br /> 3.1. Định hướng nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty cổ<br /> phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.................................................................................................. 75<br /> 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công<br /> ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường .................................................................................... 76<br /> 3.2.1. Nhóm giải pháp: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng......................... 76<br /> 3.2.2. Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên .......... 77<br /> 3.2.3. Nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.................................... 77<br /> 3.2.3. Nhóm giải pháp: Đầu tư cho cơ sở vật chất .............................................................................. 78<br /> 3.2.4. Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty ............................ 78<br /> PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................................... 80<br /> 1. Kết luận ................................................................................................................................................... 80<br /> 2. Kiến nghị ................................................................................................................................................. 81<br /> 2.1. Đối với CTCP TMDV Thuận Cường............................................................................................... 81<br /> 2.2. Đối với các cấp quản lý tỉnh thừa thiên Huế .................................................................................... 82<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 83<br /> PHỤ LỤC.................................................................................................................................................... 84<br /> Phụ lục 1. BẢNG HỎI PHỎNG VẤN ........................................................................................................ 85<br /> Phụ Lục 2: ................................................................................................................................................... 90<br /> Phụ Lục 2.1. Thống kê mô tả ..................................................................................................................... 90<br /> Phụ lục 2.2: Xoay nhân tố EFA................................................................................................................... 94<br /> Phụ lục 2.3. Kiểm định thang đo ................................................................................................................. 99<br /> Phụ lục 2.4. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc........................................... 103<br /> Phụ lục 2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng.............................................................................. 104<br /> Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test về giá trị trung bình............................................................... 108<br /> 5<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi<br /> Lớp: K45 Marketing<br /> <br />