Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ANH THỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ANH THỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

(Thạc sỹ điều hành cao cấp)

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các thông tin dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quả

trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào

trước đây. Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm

trước Hội đồng.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Phạm Thị Anh Thức

Trang

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................... 1

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 4

1.3. Phạm vi và đối tượng khảo sát ...................................................................... 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5

1.5. Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................... 6

1.6. Cấu trúc đề tài ............................................................................................... 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ............................................................. 8

2.1. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt . 8

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt .................. 8

2.1.2. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh ............................................................ 8

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ......................................................................... 10

2.1.4. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI năm 2015 ............ 12

2.2. Những vấn đề cơ bản về môi giới chứng khoán ........................................... 16

2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 16

2.2.2. Chức năng ................................................................................................... 17

2.2.3. Vai trò của môi giới chứng khoán ................................................................ 17

2.2.4. Phân loại môi giới chứng khoán ................................................................... 19

2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 21

2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 21

2.3.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 21

2.4. Các nghiên cứu liên quan ............................................................................ 24

2.4.1. Nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ..................... 24

2.4.2. Nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012) .......................................... 25

2.4.3. Nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) ......................................................... 26

2.4.4. Nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) ....................................... 27

2.5. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 27

2.5.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ....................................................................... 27

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 33

3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 33

3.2. Mô tả dữ liệu ............................................................................................... 34

3.2.1. Công cụ thu thập dữ liệu ............................................................................. 34

3.2.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 35

3.2.3. Quy trình thu thập dữ liệu ........................................................................... 35

3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 35

3.2.5. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 36

3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 39

3.3.1. Dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................... 39

3.3.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu ....................................... 39

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 40

3.4.1. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo ........................................................ 40

3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................................................... 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 44

4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................... 44

4.1.1. Độ tuổi ........................................................................................................ 44

4.1.2. Giới tính ..................................................................................................... 45

4.1.3. Mức thu nhập .............................................................................................. 45

4.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................... 46

4.1.5. Công ty khảo sát ......................................................................................... 47

4.2. Kiểm định thang đo ..................................................................................... 48

4.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 48

4.2.2. Thang đo Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ................................... 51

4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................... 51

4.4. Phân tích hồi quy và Anova ........................................................................ 53

4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 55

4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán ....................................................................................... 55

4.5.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ................................ 56

4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể ................................... 57

4.6. Kết luận ...................................................................................................... 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................ 62

5.1 Kết luận ...................................................................................................... 62

5.2. Nhóm giải pháp........................................................................................... 63

5.2.1. Sự đáp ứng .................................................................................................. 63

5.2.2. Độ tin cậy ................................................................................................... 64

5.2.3. Năng lực và thái độ phục vụ ........................................................................ 64

5.2.4. Cung cấp thông tin tư vấn tài chính ............................................................. 65

5.2.5. Giao dịch trực tuyến .................................................................................... 67

5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) :

Công ty chứng khoán : CTCK

Công ty cổ phần : CTCP

Đại hội đồng cổ đông : ĐHĐCĐ

Doanh nghiệp Nhà Nước : DNNN

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : EFA

Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT : FPTS

Tổng sản phẩm quốc nội : GDP

Hội đồng quản trị : HĐQT

Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội : HNX

Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh : HSC

Thị trường phi tập trung : OTC

SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) :

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SGDCK Sở giao dịch chứng khoán :

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Sig

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package : SPSS

for the Social Sciences)

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh :

: TTCK Thị trường chứng khoán

Công ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt : TVSI

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation : VIF

factor)

VND Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT :

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Chứng khoán Tân Việt từ 2013

– 2015 ................................................................................................................... 12

Bảng 3.1. Số lượng mẫu quan sát tác giả thu thập .................................................. 35

Bảng 3.2. Thang đo Độ tin cậy .............................................................................. 36

Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng ............................................................................. 37

Bảng 3.4. Thang đo Năng lực và thái độ phục vụ ................................................... 37

Bảng 3.5. Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến .................................................... 38

Bảng 3.6. Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính ............................. 38

Bảng 3.7. Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ ...................................................... 39

Bảng 4.1. Thống kê độ tuổi khách hàng ................................................................. 44

Bảng 4.2. Thống kê giới tính khách hàng ............................................................... 45

Bảng 4.3. Thống kê mức thu nhập của khách hàng ................................................ 46

Bảng 4.4. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .............................. 47

Bảng 4.5. Thống kê kết quả mẫu khảo sát hợp lệ của từng công ty ........................ 47

Bảng 4.6. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo Chất lượng dịch vụ ........... 49

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ......... 51

Bảng 4.8. Kiểm định KMO and Bartlett với biến độc lập ....................................... 52

Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập .............................. 52

Bảng 4.10. Kiểm định KMO and Bartlett với biến phụ thuộc ................................. 53

Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc .............................. 53

Bảng 4.12. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 54

Bảng 4.13. Kết quả hồi quy ................................................................................... 54

Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán ............................................................................... 56

Bảng 4.15. Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính .................. 57

Bảng 4.16. Kiểm định ANOVA ............................................................................. 58

Bảng 4.17. Đánh giá điểm trung bình các yếu tố so sánh giữa các công ty ............. 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng khoán Tân Việt tại trụ sở chính ........... 11

Hình 2.2. Biểu đồ thị phần môi giới TVSI ............................................................. 13

Hình 2.3. Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng tại TVSI qua các năm ............... 14

Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 của TVSI ...................................... 15

Hình 2.5. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................. 22

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ... 25

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012) ........................ 26

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) ...................................... 26

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) ..................... 27

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 28

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 33

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 55

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn

tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, trình

độ dân trí ngày càng cao kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Đặc biệt

lĩnh vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển dẫn đến có rất nhiều doanh nghiệp

cùng muốn tham gia hoạt động này. Vì vậy, để cạnh tranh và phát triển trong lĩnh

vực này là một thách thức không nhỏ. Hiện nay, tuy số lượng nhà cung cấp giảm

xuống do quy luật đào thải nhưng năng lực của nhà cung cấp thì tăng lên. Điều này

đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn, và vì thế chất

lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến

thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.

Thị trường chứng khoán là một thị trường đặc thù mà nguyên tắc hoạt động

hàng đầu là nguyên tắc trung gian, nghĩa là các nhà đầu tư muốn thực hiện giao dịch

trên thị trường chứng khoán không thể giao dịch trực tiếp mà phải thông qua các

trung gian môi giới chứng khoán. Các trung gian môi giới chứng khoán hiện nay

chủ yếu vẫn là các công ty chứng khoán. Vì vậy, thị trường chứng khoán có hoạt

động tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ môi giới của các công

ty chứng khoán. Cho đến nay hầu hết các công ty chứng khoán tuy đã đạt được

những kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ môi giới nhưng vẫn còn nhiều

hạn chế cần phải khắc phục. Đối với ngành chứng khoán, hoạt động kinh doanh của

các CTCK cho tới nay vẫn phần lớn phụ thuộc vào tốc độ tăng, giảm của TTCK;

đồng thời các nghiệp vụ khác thì chưa có sự phát triển rõ nét; và thực trạng này tạo

ra sự bấp bênh trong phát triển kinh doanh, mang lại hiệu quả cho từng công ty.

Năm 2015 là một năm đầy biến động của nền kinh tế thế giới, đặc biệt là sự

sụt giảm của nhiều TTCK trọng điểm. Trong bối cảnh đó, TTCK Việt Nam vẫn duy

trì được sự phát triển tương đối ổn định, GDP cả năm tăng 6,68% đạt mức cao nhất

2

trong vòng năm năm qua và hấp dẫn dòng vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài dựa trên

nền tảng chính trị, kinh tế vĩ mô ổn định với môi trường đầu tư ngày càng được cải

thiện, trở thành điểm sáng nổi bật trong khu vực và nhóm thị trường mới nổi.

Theo Ủy ban chứng khoán nhà nước, quy mô TTCK trong năm 2015 tiếp

tục tăng trưởng với mức vốn hoá đạt 1.360 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối

năm 2014, tương đương 34,5% GDP. Tổng giá trị huy động vốn toàn thị trường

năm 2015 đạt hơn 300 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 28% tổng vốn đầu tư toàn xã

hội.

Tình hình TTCK trong 08 tháng đầu năm 2016 có những khó khăn ngắn

hạn trong những tháng đầu năm do bối cảnh TTCK trên thế giới sụt giảm tuy nhiên

đã phục hồi khá tốt ngay sau đó. Chỉ số VN Index đã đạt mức đỉnh trong 08 năm trở

lại đây (kể từ tháng 03/2008), thanh khoản tăng mạnh, mức vốn hóa thị trường đạt

mức cao nhất trong 6 năm vừa qua đạt 1.590 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối

năm 2015, tương đương 38% GDP. TTCK Việt Nam được đánh giá là 01 trong 05

thị trường thế giới có mức tăng trưởng cao nhất và có mức sinh lời lớn nhất trong

quý II/2016 tại khu vực Đông Nam Á.

Tổng mức huy động vốn trên thị trường chứng khoán 07 tháng đầu năm

2016 đạt gần 254,5 nghìn tỷ đồng ước tăng 81%. Đấu giá cổ phần hóa cho 58

DNNN với tổng giá trị đạt 5.291 tỷ đồng, tăng 75% so với cùng kỳ năm trước; 21

đợt đấu giá thoái vốn Nhà nước với tổng giá trị 1.899 tỷ đồng, tăng 112%. Thị

trường chứng khoán vẫn phát huy vai trò kênh huy động vốn và góp phần tích cực

vào tiến trình tái cấu trúc DNNN và cổ phần hoá.

Về tái cấu trúc tổ chức kinh doanh chứng khoán tính đến thời điểm 07 tháng

đầu năm còn 79 CTCK đang hoạt động bình thường, chấm dứt hoạt động 05 CTCK,

hợp nhất 02 CTCK.

Thị trường Chứng khoán Việt Nam đã có hơn 16 năm hoạt động. Trải qua

những biến đổi, thị trường chứng khoán ngày càng đa dạng hơn, nhà đầu tư càng trở

nên chuyên nghiệp hơn thì thị hiếu, nhu cầu cũng sẽ trở nên khó đáp ứng hơn.

3

Do đó, để tồn tại và phát triển với quy luật khắc nghiệt này, đặc biệt là thời

điểm tái cấu trúc ngành chứng khoán đang diễn ra mạnh mẽ, mỗi công ty chứng

khoán đều hướng đến những chiến lược riêng và phù hợp với lợi thế riêng của từng

đơn vị để bắt kịp xu thế, đáp ứng đúng nhu cầu và “ thu hút” nhà đầu tư. Ưu đãi và

miễn giảm lãi suất ký quỹ, nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, đầu

tư cho đội ngũ phân tích là những mảng được các công ty chứng khoán chú trọng

phát triển, được xem là yếu tố quyết định tính cạnh tranh trong cuộc chiến gia tăng

thị phần môi giới. Do những cạnh tranh gay gắt ấy, cùng với việc mắc nhiều sai

phạm trong hoạt động, sai lầm về chiến lược kinh doanh dẫn tới thua lỗ, phá sản là

lý do chính khiến nhiều CTCK rút khỏi thị trường. Trong thời gian vừa qua, hàng

loạt CTCK thành viên tại hai SGDCK Hà Nội và TP HCM gặp biến cố. Đa phần là

các CTCK bị thua lỗ triền miên và phải ngừng hoạt động nghiệp vụ môi giới.

Để cạnh tranh được trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn với

những khách hàng càng lúc càng khó chiều, mỗi CTCK bên cạnh việc phát huy thế

mạnh hiện có thì cũng rất chú trọng đến bộ phận môi giới. Đối với yêu cầu ngày

càng cao từ phía nhà đầu tư, mỗi chuyên viên môi giới phải được trang bị đầy đủ

kiến thức cơ bản về thị trường để có thể đưa ra các nhận định định hướng cho nhà

đầu tư. Và CTCP Chứng khoán Tân Việt không nằm ngoài xu hướng ấy.

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán, CTCP Chứng

khoán Tân Việt cũng đã có những bước phát triển khá ấn tượng: Năm 2013 CTCP

Chứng khoán Tân Việt đã lọp TOP 10 CTCK có thị phần cao nhất HNX quý

3/2013.; tuy nhiên trước các biến động khá bất thường và cạnh tranh khốc liệt ở

mảng môi giới; năm 2015 và các tháng đầu năm 2016 Tân Việt đã tụt hạng khỏi

TOP10 công ty môi giới chứng khoán mạnh nhất sàn HNX.

Trước tình hình đó ban lãnh đạo, Tân Việt đã có các định hướng kinh doanh

mới, với các mục tiêu khá rõ ràng là: Trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt

Nam trong lĩnh vực môi giới trực tuyến và đầu tư; và vì thế việc nâng cao chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được ban điều hành quan tâm khá nhiều.

4

Mặc dù mô hình chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và kiểm định trong

rất nhiều lĩnh vực bởi các nghiên cứu trước đây, tuy nhiên tác giả nhận thấy trong

mỗi lĩnh vực cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Nhận thức được các vấn đề lý luận

và thực tiễn đó, tác giả muốn kiểm định lại mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh

vực tài chính và đặc biệt trong mô hình môi giới chứng khoán tại Việt Nam. Vì vậy,

tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt" làm luận văn tốt

nghiệp của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt; với các mục tiêu nghiên

cứu cụ thể như sau:

(cid:1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP

Chứng khoán Tân Việt.

(cid:1) Đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

(cid:1) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, nâng cao năng lực cạnh

tranh của công ty trong hoạt động môi giới chứng khoán và gia tăng thị

phần môi giới.

1.3. Phạm vi và đối tượng khảo sát

Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán. Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang

đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán.

Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới

chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt và 03 CTCK khác.

5

(cid:2) Thời gian nghiên cứu:

o Dữ liệu thứ cấp trong 03 năm 2013 – 2015 o Dữ liệu sơ cấp (khảo sát) từ tháng 06 tới tháng 08/ 2016

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.

o Phương pháp định tính gồm các giai đoạn:

Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ môi giới, chất

lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặt cơ sở cho việc đề

xuất mô hình nghiên cứu và phát triển thang đo nháp các khái niệm nghiên cứu.

Xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ

sở lý thuyết và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia trong

ngành chứng khoán (bao gồm lãnh đạo các công ty trong ngành, các nhà nghiên

cứu) nhằm thẩm định mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo. Để sử dụng có hiệu

quả phương pháp chuyên gia, tác giả tập trung lựa chọn đúng chuyên gia có năng

lực, kinh nghiệm về chứng khoán và môi giới chứng khoán, trung thực, khách quan

trong nhận định, đánh giá. Trước khi phỏng vấn, tác giả tìm hiểu người mình định

phỏng vấn, nếu là nhà khoa học thì lựa chọn những chuyên gia nghiên cứu trong

ngành chứng khoán và có các công bố nghiên cứu ở các tạp chí uy tín trong và

ngoài nước; còn nếu là người làm trong thực tế thì họ đã kinh qua những chức vụ và

công việc nào tại CTCK để có thể hỏi đúng sở trường của họ. Sau đó phỏng vấn

thử một số khách hàng của CTCP Chứng khoán Tân Việt và 03 CTCK khác để làm

cơ sở so sánh, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL.

o Phương pháp định lượng: được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của các

thang đo; kiểm định mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Nghiên

cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

6

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán. Nghiên cứu sử

dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng

ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.

- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân

tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm

xử lý SPSS 20.0;

- Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

- Sử dụng thang đo sau khi được kiểm định và dữ liệu mẫu nghiên cứu đo

lường giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi

giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

1.5. Ý nghĩa của đề tài

o Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa các lý luận về

chất lượng dịch vụ; đặc biệt là chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại

Việt Nam.

o Về thực tiễn: Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc triển khai

dịch vụ môi giới chứng khoán, giúp Tân Việt có được một phương pháp,

một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông

qua đó lãnh đạo Tân Việt có những quyết định đúng đắn trong việc điều

phối các nguồn lực của Tân Việt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi

giới chứng khoán và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử

dụng dịch vụ.

7

1.6. Cấu trúc đề tài

Luận văn được kết cấu gồm 5 chương như sau

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu và Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

2.1. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân

Việt

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt

Công ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt (TVSI) thành lập ngày 28/12/2006.

TVSI ưu tiên phát triển theo hướng kinh doanh mới nhằm cung cấp các dịch vụ tài

chính trọn gói, dịch vụ môi giới chú trọng tới khách hàng. Ngay từ khi mới thành

lập, TVSI luôn định hướng con người là nền tảng, công nghệ làm cốt lõi cho sự phát

triển. TVSI là một trong những CTCK đầu tiên triển khai giao dịch chứng khoán

trực tuyến từ năm 2008 – khi thị trường và đa số các nhà đầu tư vẫn đang phải cặm

cụi nhập phiếu lệnh. Kể từ khi thành lập đến nay, TVSI không ngừng đổi mới công

nghệ, mang đến cho nhà đầu tư nhiều công cụ giao dịch trực tuyến khác nhau, đáp

ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang đến sự thuận tiện nhất trong việc giao

dịch chứng khoán như iTrade Home, iTrade Pro, TVSI Mobile,….

Với số vốn điều lệ khi mới thành lập là 55 tỷ đồng, hiện tại là 350 tỷ đồng,

tính đến năm 2015, TVSI cùng với uy tín của mình đã phát hành thành công 570 tỷ

đồng trái phiếu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ tài chính của nhà đầu tư và tự doanh.

TVSI có mạng lưới giao dịch rộng khắp các vùng chính của cả nước với 01 trụ sở

chính và 12 chi nhánh, phòng giao dịch, số lượng khách hàng cũng như thị phần

ngày càng lớn mạnh. TVSI đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị

trường chứng khoán Việt Nam.

2.1.2. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

(cid:1) Môi giới chứng khoán và tư vấn đầu tư chứng khoán: môi giới chứng

khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK đại diện

cho khách hàng (người mua/người bán) tiến hành giao dịch thông qua cơ

chế giao dịch tại SGDCK hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải

9

chịu trách nhiệm với kết quả kinh tế của việc giao dịch đó. Khi mở tài

khoản tại TVSI, khách hàng sẽ được tư vấn về mọi vấn đề liên quan đến

việc đầu tư chứng khoán trên thị trường. Hoặc khách hàng có thể ủy quyền

giao dịch cho công ty TVSI. Dù hình thức nào, công ty cũng cố gắng tối đa

hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho nhà đầu tư của mình.

(cid:1) Giao dịch ký quỹ: một loại hình dịch vụ tài chính cụ thể theo quy định của

SGDCK hỗ trợ cho việc đầu tư của khách hàng nếu cần.

(cid:1) Tư vấn tài chính doanh nghiệp: CTCK được phép thực hiện nghiệp vụ tư

vấn tài chính bao gồm: o Tư vấn tái cơ cấu, sáp nhập, hợp nhất, tổ chức lại, mua bán doanh

nghiệp;

o Tư vấn quản trị, tư vấn chiến lược doanh nghiệp. o Tư vấn chào bán, niêm yết, phát hành chứng khoán. o Tư vấn cổ phần hóa, xác định giá trị doanh nghiệp. o Tư vấn tài chính khác phù hợp với quy định pháp luật

(cid:1) Bảo lãnh phát hành chứng khoán: đây là hoạt động hỗ trợ cho công ty

phát hành hay chủ sở hữu chứng khoán trong việc phân phối chứng khoán

thông qua thỏa thuận mua chứng khoán để bán lại. Hoạt động này được

thực hiện ở thị trường sơ cấp. Qua hoạt động bảo lãnh phát hành, CTCK thu

về hoa hồng bảo lãnh.

(cid:1) Lưu ký chứng khoán: CTCK được cấp giấy chứng nhận hoạt động lưu ký

chứng khoán được thực hiện các dịch vụ sau: o Cung cấp dịch vụ đăng ký, lưu ký chứng khoán cho khách hàng; o Thực hiện thanh toán các giao dịch chứng khoán trên SGDCK cho

khách hàng;

o Cung cấp dịch vụ quản lý sổ cổ đông, đại lý chuyển nhượng theo yêu

cầu của tổ chức phát hành không phải là công ty đại chúng.

(cid:1) Tự doanh chứng khoán: ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ

tự doanh là việc CTCK mua và bán chứng khoán cho chính mình được thực

10

hiện qua cơ chế giao dịch trên SGDCK hoặc thị trường phi tập trung OTC

nhằm phục vụ mục đích thu lợi của chính mình thông qua chênh lệch giá.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty

(cid:1) Mô hình quản trị

o Bộ máy quản trị TVSI bao gồm ĐHĐCĐ, HĐQT, Ban kiểm soát, Ban

Tổng giám đốc.

o Giúp việc cho HĐQT hoạt động hiệu quả hơn công việc kiểm soát và

quản trị rủi ro, năm 2015 TVSI đã thành lập thêm phòng Quản trị rủi ro

và Bộ phận kiểm toán nội bộ và giao cho 01 thành viên HĐQT phụ

trách.

(cid:1) Cơ cấu bộ máy quản lý

o Bộ máy quản lý của TVSI được chia thành 04 khối (Khối kinh doanh,

Khối nghiệp vụ, Khối hỗ trợ và Khối quản trị rủi ro) và các phòng

nghiệp vụ theo từng nhóm.

o Cán bộ quản lý bao gồm các Giám đốc khối chức năng (Giám đốc tài

chính và các Giám đốc môi giới khu vực), Giám đốc các chi nhánh và

Trưởng/phó các phòng nghiệp vụ.

11

(cid:1) Sơ đồ tổ chức của TVSI

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng Khoán Tân Việt tại trụ sở chính

12

2.1.4. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI năm 2015

2.1.4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI từ 2013 – 2015

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Chứng khoán Tân Việt

từ 2013 – 2015

Chỉ tiêu (tỷ đồng) Năm 2015 Năm 2014 Năm 2013

142,66 40,46 16,91 3,10 78,99 1,75 - 0,89 123,17 19,50 150,95 64,33 34,18 1,58 49,94 1,80 - 0,68 118,17 32,78 97,30 31,67 8,30 0,78 - 1,16 0,003 55,37 75,17 22,13 1. DOANH THU 1.1. Môi giới chứng khoán 1.2. Đầu tư góp vốn (tự doanh) 1.3. Doanh thu tư vấn tài chính 1.4. Doanh thu dịch vụ tài chính 1.5. Thu phí lưu ký 1.6. Doanh thu từ hoạt động ủy thác 1.7. Doanh thu khác 2. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG 3. LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

2.1.4.2. Thị phần TVSI

Với chính sách phát triển Môi giới và dịch vụ tài chính dựa trên nền tảng công nghệ

và đảm bảo an toàn vốn chủ, nên việc phát triển thị phần của TVSI bền vững và

tăng dần qua các năm. Trong những thời kỳ thị trường chứng khoán gặp khủng

hoảng, TVSI vẫn đều đặn giữ và gia tăng thị phần của mình đồng thời vẫn đảm bảo

hiệu quả hoạt động, không chịu những tổn thất nặng nề như một số công ty phát

triển chiếm lĩnh thị phần bằng chấp nhận rủi ro cao hơn cho việc cấp margin cho

nhà đầu tư giao dịch. Năm 2015 thị phần TVSI có sự sụt giảm đáng kể so với năm

2014.

13

Đơn vị tính: %

Hình 2.2. Biểu đồ thị phần môi giới TVSI

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

2.1.4.3. Số lượng tài khoản khách hàng

Những năm đầu khi mới thành lập, TTCK phát triển nóng và nhận được sự

quan tâm của nhiều tầng lớp trong xã hội nên công tác phát triển tài khoản khách

hàng thuận lợi, số lượng tài khoản khách hàng tăng gần 10.000 tài khoản trên năm

trong giai đoạn 2007 – 2010. Khi TTCK trải qua những giai đoạn khủng hoảng do

ảnh hưởng từ nền kinh tế thế giới từ cuối năm 2010 việc phát triển khách hàng mới

gặp nhiều khó khăn hơn.

14

Hình 2.3. Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng tại TVSI qua các năm

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

2.1.4.4. Hoạt động môi giới chứng khoán năm 2015

Hoạt động kinh doanh chứng khoán năm 2015 gặp nhiều khó khăn thách thức. Tổng

doanh thu hoạt động đạt 142,66 tỷ đồng hoàn thành 93,3% kế hoạch năm, giảm

5,5% so với năm 2014; lợi nhuận sau thuế đạt 17,1 tỷ đồng. Đóng góp vào doanh

thu và kết quả hoạt động từ các mảng kinh doanh, môi giới, dịch vụ tài chính (cho

vay nhà đầu tư), tự doanh, tư vấn tài chính doanh nghiệp, doanh thu lưu ký (thu hộ

trung tâm lưu ký) và doanh thu khác.

Hoạt động môi giới: Cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khoán ngày càng

gay gắt. Doanh thu môi giới năm 2015 đạt 40,46 tỷ đồng, hoàn thành 72,4% kế

hoạch được giao và giảm 37,1% so với năm 2014. Tỷ trọng doanh số môi giới

chứng khoán đóng góp trong tổng doanh thu năm 2015 chiếm 28%, giảm mạnh so

với tỷ lệ 42,6% của năm 2014 khi doanh số môi giới có tính đột biến.

15

Số tài khoản giao dịch chứng khoán mở mới trong năm là 1.797 tài khoản, nâng

tổng số tài khoản của khách hàng tại TVSI tại 31/12/2015 lên 46.269 tài khoản (chỉ

tăng 4% so với 31/12/2014).

Đa số các đơn vị kinh doanh trong TVSI năm 2015 hoạt động có lãi nhưng do thị

trường diễn biến không thuận lợi nên chưa hoàn thành chỉ tiêu được giao trong năm.

Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 của TVSI

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

Nhận xét thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại TVSI: Qua kết quả

hoạt động kinh doanh môi giới thể hiện qua doanh thu, thị phần, số tài khoản mở

mới trong hoạt động môi giới sụt giảm đáng kể bên cạnh kết quả khảo sát sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sau biến động này đã phần

nào giải thích nguyên nhân gây ra sự sụt giảm trên.

Kết quả khảo sát thu thập từ khách hàng cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng

cho công ty cũng như đánh giá về năng lực của nhân viên công ty chưa cao khi có

nhiều khách hàng vẫn cho rằng ở các công ty chứng khoán hàng đầu thì vẫn đáng

tin, an toàn khi giao dịch cũng như trình độ năng lực nhân viên sẽ chuyên nghiệp

hơn. Hiện nhân sự trong khối nghiệp vụ của công ty vẫn còn 11% có trình độ dưới

16

đại học, trình độ chuyên môn của nhân viên công ty có một số nhân sự vẫn chưa có

chứng chỉ hành nghề tương ứng vị trí công việc.

Sự đáp ứng: mạng lưới phục vụ của TVSI hiện chỉ có mặt tại các vùng kinh tế trọng

điểm trên cả nước với mạng lưới 13 điểm giao dịch tuy nhiên vẫn chưa thể bao phủ

so với một số các CTCK khác.

Cung cấp thông tin tư vấn tài chính: có một số tài khoản khách hàng có mức giao

dịch giảm so với trước đây với lý do họ chưa đủ thông tin để quyết định nên đầu tư

thế nào. Hiện tại công ty chưa có bộ phận tách biệt phân tích đầu tư chuyên nghiệp

so với một số công ty khẳng định bằng danh tiếng và dịch vụ phân tích chuyên

nghiệp.

Giao dịch trực tuyến: Nhiều khách hàng cho rằng giao dịch trực tuyến của công ty

cần đa dạng hóa các sản phẩm hơn để thuận lợi cho họ khi giao dịch. Hiện công ty

vẫn đang trong quá trình đầu tư công nghệ phát triển ứng dụng công nghệ mới cài

đặt trên điện thoại TVSI mobile.

2.2. Những vấn đề cơ bản về môi giới chứng khoán

2.2.1. Khái niệm

Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó một tổ

chức kinh doanh chứng khoán đại diện cho khách hàng (người mua/người bán) tiến

hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại SGDCK hoặc thị trường OTC mà

chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với kết quả kinh tế của việc giao dịch

đó.

Thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán là một trong những nghiệp vụ

chính của CTCK, theo đó CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán

cho khách hàng, nếu giao dịch thành công CTCK sẽ được hưởng hoa hồng theo tỷ

lệ quy định.

17

Để thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán thì CTCK phải được công nhận

là công ty thành viên của SGDCK và có mức vốn pháp định cho hoạt động môi giới

chứng khoán theo quy định là 25 tỷ VND.

Theo văn bản hợp nhất Luật chứng khoán số 27/2013/VBHN-VPQH thì

“Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho

khách hàng”.

2.2.2. Chức năng

Môi giới chứng khoán có hai chức năng chính:

(cid:1) Chức năng cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng; (cid:1) Chức năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính, giúp khách hàng

thực hiện giao dịch theo yêu cầu và vì lợi ích của khách hàng.

2.2.3. Vai trò của môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới không chỉ là sản phẩm của quá trình phát triển TTCK mà nó còn

thúc đẩy sự phát triển đó và cải thiện môi trường kinh doanh. Vai trò dịch vụ môi

giới chứng khoán mang lại được thể hiện được nhìn nhận trên các phương diện:

(cid:1) Vai trò trung gian huy động vốn, tham gia tạo kênh huy động vốn hiệu quả

cho nhà đầu tư và phát triển nền kinh tế.

Với vai trò là tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ tài chính, CTCK giúp cho hoạt

động của TTCK được thực hiện một cách hiệu quả và ổn định thông qua các chức

năng chủ yếu như đã đề cập bên trên là tạo ra cơ chế huy động vốn bằng cách kết

nối người có tiền, nhà đầu tư với những người muốn huy động vốn (tổ chức phát

hành, ví dụ các CTCP, Chính phủ,...). Các CTCK thường thực hiện chức năng này

qua hoạt động bảo lãnh phát hành và môi giới chứng khoán; cung cấp cơ chế xác

định giá cho các khoản đầu tư, can thiệp trên thị trường, góp phần điều tiết giá

chứng khoán; cung cấp cơ chế chuyển các khoản đầu tư thành tiền cho các nhà đầu

tư, giảm thiểu thiệt hại cho các nhà đầu tư khi tiến hành đầu tư.

(cid:1) Giảm chi phí giao dịch

18

Trên TTCK với tư cách là một thị trường của sản phẩm - dịch vụ bậc cao thì để

chuẩn bị cho một giao dịch cần một chi phí lớn phục vụ cho việc thu thập, xử lý

thông tin,…Nhưng chi phí đó chỉ có CTCK hoạt động chuyên nghiệp trên quy mô

lớn mới có khả năng đáp ứng. Như vậy, sự hiện diện của CTCK – trung gian tài

chính sẽ cung cấp sản phẩm dịch vụ môi giới đem lại tiện ích cho khách hàng từ đó

làm giảm chí phí tổng thể trên thị trường và nâng cao tính thanh khoản cho chứng

khoán.

(cid:1) Tư vấn đầu tư chứng khoán

Khi thực hiện chức năng môi giới chứng khoán, các CTCK cung cấp dịch vụ tư vấn

đầu tư thông qua các hình thức: khuyến cáo, lập báo cáo, tư vấn trực tiếp, hoặc

thông qua ấn phẩm về chứng khoán. Nhờ hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán mà

khách hàng mới biết và hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên thị trường, hiểu

được sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng được mục tiêu đầu tư và nhu cầu đầu tư của

mình để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp, để đưa ra quyết định đầu tư.

(cid:1) Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm - dịch vụ trên thị

trường chứng khoán

CTCK thực thi vai trò trung gian tài chính giữa người mua - người bán nên có thể

nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phản ánh cho người cung cấp hàng hoá hay

chính là tổ chức phát hành. Kết quả là cải thiện được tính đa dạng của sản phẩm

dịch vụ nhờ đó đa dạng hóa cơ cấu khách hàng, thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn

rỗi trong xã hội cho đầu tư tăng trưởng. Có thể nhận thấy ngày nay hàng hóa không

chỉ là đơn lẻ như cổ phiếu, trái phiếu hay bất kỳ công cụ tài chính nào mà còn là sản

phẩm mang tính phối hợp nhằm vào lợi ích nhất định. Chẳng hạn, trái phiếu được

đa dạng hoá như trái phiếu có lãi suất thả nổi, trái phiếu có thể chuyển đổi thành cổ

phiếu thông thường….

(cid:1) Cải thiện môi trường kinh doanh

Hoạt động của CTCK đã thâm nhập sâu rộng vào cộng đồng doanh nghiệp

– nhà đầu tư. Đây là yếu tố quan trọng góp phần hình thành một nền văn hoá đầu tư.

19

Khi dịch vụ môi giới chứng khoán phát triển sẽ làm thay đổi ý thức và thói quen

đầu tư trong cộng đồng.

Hơn nữa, trong hoạt động môi giới không tránh khỏi xung đột lợi ích giữa

các đối tượng tham gia. Nhà đầu tư để bảo vệ quyền lợi của mình sẽ có ý thức tìm

hiểu và tuân thủ pháp luật, đồng thời phản ánh bất cập trong điều chỉnh của khuôn

khổ pháp lý tới nhà làm luật.

2.2.4. Phân loại môi giới chứng khoán

Tuỳ theo quy định của mỗi nước, cách thức hoạt động của SGDCK mà có thể phân

chia thành nhiều loại nhà môi giới khác nhau (dẫn theo Bùi Thị Thanh Hương,

2015):

(cid:1) Môi giới được ủy thác:

Công ty chứng khoán, hay còn gọi là “Công ty được ủy thác”, được tính và thu của

khách hàng một tỷ lệ phí nhất định khi cung cấp dịch vụ. Người môi giới của công

ty thực hiện lệnh cho khách hàng trên sàn giao dịch của SGDCK được gọi là “môi

giới thừa hành” hay “môi giới tại sàn giao dịch”.

(cid:1) Môi giới độc lập

Ở Mỹ “Môi giới hai đô la” là thành viên của Sở, là người “Môi giới độc lập”, không

thuộc một CTCK nào. “Môi giới hai đô la” có thể sở hữu hoặc thuê chỗ trên Sở.

Môi giới này thực hiện giao dịch cho tất cả các CTCK thuê họ. Trường hợp người

môi giới CTCK không có khả năng thực hiện các lệnh giao dịch của mình hoặc

vắng mặt trên sàn giao dịch, người môi giới của CTCK có thể chuyển một số lệnh

cho người môi giới độc lập. CTCK sẽ trả cho người môi giới độc lập một khoản phí

cung cấp dịch vụ.

(cid:1) Người giao dịch chứng khoán có đăng ký

Ở Mỹ một số người mua chỗ trên SGDCK chỉ nhằm mục đích mua, bán chứng

khoán cho chính họ. Những người đó được gọi là “người giao dịch chứng khoán có

đăng ký”. Thông thường “người giao dịch chứng khoán có đăng ký” không thuộc

một CTCK nào. Trước đây, nghề chủ yếu của người giao dịch chứng khoán là mua

20

bán chứng khoán cho chính họ bằng tiền của mình để kiếm lời. Dần dần các nguyên

tắc và các quy định đề ra chặt chẽ hơn đã hạn chế nghiêm ngặt các đặc quyền này.

Ngày nay, người giao dịch chứng khoán hoạt động hỗ trợ cho các nhà môi giới

chuyên môn với tư cách là những người tạo lập thị trường hoặc hoạt động như

“Người môi giới độc lập”.

(cid:1) Chuyên gia môi giới

Các SGDCK thường quy định mỗi loại chứng khoán chỉ được phép giao dịch tại

một địa điểm nhất định gọi là quầy giao dịch ( Post), các quầy được bố trí liên tiếp

quanh sàn giao dịch (floor). Trong mỗi quầy giao dịch có một số chuyên gia môi

giới. Các chuyên gia chỉ thực hiện một số loại chứng khoán nhất định. Chuyên gia

môi giới thực hiện hai chức năng chủ yếu là thực hiện lệnh giao dịch và tạo lập thị

trường.

Thường các lệnh giao dịch cho “Chuyên gia môi giới” thực hiện là “lệnh giới hạn

về giá”. Khi đó “Chuyên gia môi giới” đóng vai trò như một người môi giới và

được nhận các khoản phí thông thường, hoặc tiền hoa hồng cung cấp dịch vụ cho

khách hàng.

Chức năng thứ hai của “Chuyên gia môi giới” là hỗ trợ duy trì một thị trường ổn

định có trật tự đối với các loại cổ phiếu được phân công tạo lập giao dịch. Nếu một

loại cổ phiếu do môi giới này đảm trách có độ chênh lệch lớn giữa giá mua và giá

bán, “Chuyên gia môi giới” sẽ chào bán hoặc chào mua cổ phiếu này cho chính

mình với mức giá ở giữa các mức giá mà người mua trả giá thấp và người bán

không chấp nhận giá đó. Trong trường hợp này, “Chuyên gia môi giới” hoạt động

với tư cách một nhà giao dịch. (cid:1) Môi giới trái phiếu

Người môi giới trái phiếu là thành viên của Sở chuyên thực hiện mua, bán trái phiếu

cho các CTCK. Người môi giới thừa hành (đại diện giao dịch tại sàn) luôn bận rộn

trong việc thực hiện các lệnh buôn bán cổ phiếu. Do đó, các công ty thường chuyển

các lệnh mua bán trái phiếu của khách hàng cho người môi giới trái phiếu. Người

21

môi giới trái phiếu này sẽ tính phí hoa hồng cho các dịch vụ của mình như người

môi giới hai đô la hay môi giới độc lập.

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều

trong giai đoạn hiện nay. Một sản phẩm tốt chưa hẳn thu hút nhiều người sử dụng

nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị đánh giá thấp.

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng

nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách

hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức và những nhu cầu cá nhân

khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên hai khía cạnh đó là: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)

chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như

thế nào ( Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014).

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là

mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức

của họ về kết quả của dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014).

2.3.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Ở mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa

giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ.

22

Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng

Kỳ vọng về

Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ nhận

cảm nhận

được

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.5).

Kỳ vọng về

dịch vụ

dịch vụ

Chất lượng kỹ

Chất lượng chức

thuật

năng

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)

Hình 2.5. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

2.3.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được áp dụng

nhiều nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là các tiêu chí đánh giá chất

lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra

mười thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1. Sự tin cậy (Reliability)

2. Sự đáp ứng (Responsiveness

3. Năng lực phục vụ (Competence)

4. Tiếp cận (Access)

5. Lịch sự (Courtesy)

23

6. Sự giao tiếp (Communication)

7. Sự tín nhiệm (Credibility)

8. Sự an toàn (Security)

9. Hiểu biết khách hàng (Understading/knowing the customers)

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ liệt kê ở trên có điểm mạnh là

có thể bao quát hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của mô

hình này là việc đo lường rất phức tạp. Đồng thời mô hình mười thành phần chất

lượng dịch vụ này mang nặng tính lý thuyết, do đó có thể một vài thành phần không

đạt được giá trị phân biệt. Do đó, Parasuraman & ctg. (1988) đưa ra một mô hình

khác gồm năm thành phần của chất lượng dịch vụ, mang tính cụ thể hơn:

1. Độ tin cậy (Reliability): biểu hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ được

mong đợi đáng được tín nhiệm, kịp thời và phù hợp.

2. Sự đáp ứng (Resposiveness): biểu hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ

một cách nhanh chóng và kịp thời hỗ trợ khách hàng.

3. Sự đảm bảo hay còn gọi là Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua

trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Sự thấu hiểu (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân, khách hàng.

5. Tính hữu hình (Tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất,

trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục.

Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng

và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo

SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại

dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để

đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy (reliability), Sự đáp

ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự thấu hiểu (empathy) và

Tính hữu hình (tangibles),

24

2.3.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ

dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và

Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái

độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực

tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh

giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng

dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần

chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng

các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với

thuộc tính j.

Các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ thì rất đa dạng và được xác định

khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Do đó, các tài liệu nghiên cứu nói trên là cơ sở

để tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh

vực tài chính nói chung và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nói riêng.

2.4. Các nghiên cứu liên quan

2.4.1. Nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013)

Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) thực hiện nghiên cứu “Service

Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt” nhằm đánh

giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại các

ngân hàng Ai Cập. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm : Độ tin cậy, Sự đáp ứng, sự

25

đồng cảm và Đảm bảo. Qua đó giúp các ngân hàng cũng như các nhà quản lý có

thêm hiểu biết về nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua

đó có phương hướng nhằm cải thiện sự hài lòng của họ.

Độ tin cậy

Sự đáp ứng Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Đảm bảo

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013)

2.4.2. Nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012)

Te-Tai Feng và cộng sự (2012) thực hiện nghiên cứu với đề tài : “Web Site

Quality and Online Trading Influences on Customer Acceptance of Securities

Brokers”. Nghiên cứu khảo sát chất lượng trang web giao dịch chứng khoán trực

tuyến và các mối quan hệ của chúng đến ý định sử dụng ở Trung Quốc và Đài Loan

bằng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Kết quả nghiên cứu cho thấy Website

chất lượng (bao gồm hệ thống, thông tin và dịch vụ) có ảnh hưởng tích cực đến tính

hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng, cả hai đều là những yếu tố quan trọng trong việc

dự đoán thái độ của người sử dụng dịch vụ.

26

Giao dịch trực

Chất lượng Hệ thống tuyến Thái độ Ý định Chất lượng Thông tin

sử dụng sử dụng Chất lượng Dịch vụ Thái độ nhân

viên

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012)

Nguồn : Te-Tai Feng và cộng sự (2012)

2.4.3. Nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011)

Khalil Ahmed (2011) thực hiện nghiên cứu với đề tài “Online Service

Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad”

nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng online và sự hài lòng của khách

hàng tại ngân hàng Islam Malaysia Berhad. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy các

yếu tố Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối vối dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó Sự đồng

cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu

này cũng cùng quan điểm với một số nghiên cứu trước như Yang (2001), Mobarek

(2007), và Nupur (2010).

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng đối vối dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đáp ứng

Sự đồng cảm

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011)

27

2.4.4. Nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010)

Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) với nghiên cứu “Singapore stock broking

service quality: fifteen percent gap”. Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL

nhằm nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá trị, sự

hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của các nhà đầu tư chứng khoán

Singapore. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và

lòng trung thành của các nhà đầu tư chứng khoán Singapore bao gồm: Độ tin cậy,

Phản hồi, Sự bảo đảm, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Phản hồi

Sự hài lòng Sự bảo đảm

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010)

2.5. Mô hình nghiên cứu

2.5.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng

dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Có thể nói SERVQUAL là mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến vì có độ chính xác cao trong hầu hết các lĩnh

vực. Vì vậy, tác giả cũng lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các

cộng sự làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán.

28

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều

chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Trong nghiên cứu

này, dựa trên thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu ở phần 2.4 tác giả đề xuất 5

yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm: (1) Độ

tin cậy; (2) Sự Đáp ứng; (3) Năng lực và thái độ phục vụ; (4) Cung cấp thông tin tư

H1

vấn tài chính; (5) Giao dịch trực tuyến

H2

Độ tin cậy

Chất lượng Sự đáp ứng

H3

H4

dịch vụ môi Năng lực và thái độ phục vụ giới chứng

H5

khoán Cung cấp thông tin tư vấn tài chính

Giao dịch trực tuyến

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu

(cid:1) Độ tin cậy: Theo Parasuraman & ctg (1988), độ tin cậy thể hiện qua khả

năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của

nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác. Khi khách hàng cảm nhận

được dịch vụ của CTCK có độ tin cậy, chính xác cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ

mà CTCK cung cấp. Đây là yếu tố đo lường mức độ thực hiện đúng quy trình thủ

tục môi giới chứng khoán của nhân viên chứng khoán; mức độ chính xác về thông

tin phản hồi; sự hướng dẫn tận tình của nhân viên môi giới chứng khoán với nhà

đầu tư, và sự đối xử một cách công bằng giữa các nhà đầu tư với nhau khi nhân viên

môi giới chứng khoán thực hiện các thủ tục. Người môi giới luôn phải xem lợi ích

khách hàng làm mục tiêu trung tâm. Để đạt được sự tin cậy từ phía nhà đầu tư,

29

khách hàng; không phải tất cả vì hoa hồng, người môi giới phải biết tư vấn cho

khách hàng trong việc giúp khách hàng ngăn chặn những giao dịch không cần thiết,

có rủi ro hoặc còn chưa rõ ràng. Bên cạnh đó, nếu nhà môi giới làm mất tiền của

khách hàng, cần phải biết thừa nhận một cách thành thật để cùng tìm ra cách giải

quyết tốt nhất. Lee và cộng sự (2010) cũng cho rằng sự chính xác là khía cạnh quan

trọng nhất mà các đơn vị môi giới cần quan tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng. Rehman và cộng sự (2012) cũng chỉ ra rằng sự chính xác hay độ tin

cậy là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng, đặc biệt trong các giao dịch trực tuyến.

Giả thuyết H1: “Độ tin cậy” có tương quan cùng chiều với chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

(cid:1) Sự đáp ứng: yếu tố này được xem xét bao gồm các biến quan sát đo lường

về khả năng đáp ứng và hỗ trợ giải quyết kịp thời các vướng mắc của nhà đầu tư;

cung cấp các thông tin chính xác có liên quan đến hoạt động đầu tư chứng khoán;

mức độ liêm chính của các nhân viên môi giới; quy trình xử lý dịch vụ và mức độ

hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của nhân viên môi giới. Lee Yik-Chee và cộng sự

(2010) cho rằng tính chính xác và kịp thời trong môi giới là rất cần thiết để các công

ty môi giới duy trì hoạt động của mình.

Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có tương quan cùng chiều với chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

(cid:1) Năng lực và thái độ phục vụ: Đây là yếu tố đo lường về thái độ cư xử của

nhân viên môi giới đối với khách hàng; bao gồm các yếu tố đo lường năng lực phục

vụ của nhân viên và CTCK, thái độ của nhân viên chứng khoán khi phục vụ và giải

quyết các vấn đề cho nhà đầu tư. Cũng Theo Parasuraman & ctg (1988), năng lực

phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng.

Khi khách hàng cảm nhận được tinh thần, trách nhiệm phục vụ của CTCK cao thì

họ sẽ hài lòng với dịch vụ mà CTCK cung cấp.

Giả thuyết H3: “Năng lực và thái độ phục vụ” có tương quan cùng chiều

với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

30

(cid:1) Cung cấp thông tin tư vấn tài chính: Theo Parasuraman & ctg (1988), sự

thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bài

nghiên cứu của Martenson (2008): “tư vấn tài chính ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng như thế nào’’ và kết quả nghiên cứu đã chứng minh được việc

đưa ra tư vấn về thông tin tài chính ảnh hưởng đến lòng trung trành của khách hàng.

Lee và cộng sự (2010) cho rằng khách hàng muốn có mối quan hệ tốt với người môi

giới cho họ, vì vậy người môi giới cần thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, mang lại lợi

ích tốt nhất cho khách hàng. Người môi giới cần phải liên tục cải thiện mối quan hệ

với khách hàng, thông hiểu được nhu cầu của khách hàng và thường xuyên liên lạc

với họ, Lee và cộng sự (2010) cũng cho rằng khách hàng mong đợi vào giá trị thực

nhận được hơn là những gì họ tin tưởng nhận được. Vì vậy, các nhà môi giới cần

chủ động hơn trong việc cung cấp hỗ trợ và tư vấn mang tính chất tham khảo về

quyết định mua bán chứng khoán, rủi ro, biến động thị trường và làm thế nào để gia

tăng lợi nhuận hiệu quả nhất. Có thể nói, cung cấp thông tin tư vấn tài chính là yếu

tố đo lường mức độ quan tâm và thấu hiểu khách hàng của nhân viên môi giới và

CTCK; cung cấp thông tin tư vấn tài chính là việc nhân viên môi giới, CTCK hiểu

được những khó khăn của nhà đầu tư khi tham gia vào TTCK; sự quan tâm cải tiến

về thủ tục và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán khi khách hàng có những

nguyện vọng chính đáng và hợp lý. Te-Tai Feng và cộng sự (2012) chỉ ra rằng chất

lượng thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhằm quyết định ý định sử

dụng các giao dịch trực tuyến trong lĩnh vực chứng khoán. Cung cấp thông tin tư

vấn tài chính không đồng nhất và hợp lý thì sự hợp tác giữa hai bên không thể đạt

đến hiệu quả tốt nhất, khó có thể kéo dài và nhà môi giới không thể là người làm

việc hiệu quả. Vì khách hàng rất khó để diễn đạt những gì muốn nói một cách chính

xác nên người môi giới cần phải có các kỹ năng để biết khai thác thông tin liên quan

đến nhu cầu của khách hàng, sau đó tiến hành lựa chọn và xác định nhu cầu lớn

nhất của khách hàng. Đó là kỹ năng đặt câu hỏi để khách hàng dễ hiểu và có thể

diễn đạt rõ ràng hơn nhu cầu, mục tiêu cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của họ để

31

từ đó đưa ra lời khuyên phù hợp nhất. Hiệu quả công việc sẽ thể hiện được khả năng

hiểu và đồng cảm với khách hàng.

Giả thuyết H4: “Cung cấp thông tin tư vấn tài chính” có tương quan cùng

chiều với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân

Việt.

(cid:1) Giao dịch trực tuyến: như đã đề cập bên trên Parasuraman & ctg. (1988)

cho rằng Tính hữu hình thể hiện qua các phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho

dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, do đặc thù từng ngành nghề nên tác giả đã điều chỉnh

thang đo yếu tố này cụ thể hơn đó là các biến quan sát đo lường về chất lượng

website cũng như các yếu tố hỗ trợ cho việc giao dịch trực tuyến của khách hàng.

Te-Tai Feng và cộng sự (2012) cho rằng giao dịch trực tuyến có tác động khá rõ

ràng đến ý định và thái độ sử dụng các dịch vụ môi giới chứng khoán. Giao dịch

trực tuyến càng nhanh chóng, dễ hiểu, hiện đại thì hoạt động môi giới càng được

thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Nghiên cứu của Rehman (2012) cũng chỉ ra

rằng chất lượng website hay giao dịch trực tuyến có tác động không nhỏ đối với sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến.

Bên cạnh đó trong nghiên cứu của Michel Rod và cộng sự (2008), tác giả

cũng đã khẳng định có 3 nhân tố chính trong giao dịch trực tuyến bao gồm: Dịch vụ

khách hàng trực tuyến, Hệ thống thông tin trực tuyến, Sản phẩm trực tuyến có ảnh

hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch

vụ trực tuyến tổng thể càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng được gia tăng.

Các nghiên cứu khác của Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin T. Peterson (2004);

Zhilin Yang, Xiang Fang (2004), Parmita Saha, Yanni Zhao (2005), Delbar

Jafarpour (2006) đều cho rằng website là một trong những phương tiện truyền tải

thông tin đến khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, qua đó thông tin trên website nói

riêng và quá trình giao dịch trực tuyến nói chung có tác động mạnh đến chất lượng

dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả cũng cho rằng giống như

yếu tố Phương tiện hữu hình, các yếu tố của quá trình Giao dịch trực tuyến như giao

32

diện trang web, tốc độ tải trang,….đều có tác động tích cực đến sự đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H5: “Giao dịch trực tuyến” có tương quan cùng chiều với chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này giới thiệu khái quát về CTCP Chứng khoán Tân Việt và thực

trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

Bên cạnh đó, chương 2 cũng trình bày các cơ sở lý thuyết về mô hình và các nghiên

cứu trước có liên quan về chất lượng dịch vụ, tổng quan về nghiệp vụ môi giới

chứng khoán từ đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Cụ thể

mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

môi giới chứng khoán như: (1) Độ tin cậy; (2) Sự Đáp ứng; (3) Năng lực và thái độ

phục vụ; (4) Cung cấp thông tin tư vấn tài chính; (5) Giao dịch trực tuyến.

33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ:

Thang đo 1 Cơ sở lý thuyết - Phỏng vấn thử

- Hỏi chuyên gia

Nghiên cứu chính Thang đo 2 Điều chỉnh thức (n=300)

Cronbach’s Alpha

Kiểm tra hệ số tin cậy Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ (nếu có)

Phân tích nhân tố

Kiểm tra phương sai trích được Loại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có)

Thang đo hoàn

chỉnh

Kiểm định giả thuyết

Phân tích kết quả Đề xuất giải pháp

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm tìm ra các nhân tố có

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và xây dựng thang đo

nháp (thang đo 1).

34

Điều chỉnh thang đo phù hợp (thang đo 2) dựa trên cơ sở lý thuyết và sử

dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia trong ngành chứng

khoán và phỏng vấn thử 05 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của

bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán.

Sau đó tiến hành khảo sát chính thức với bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn

không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân

tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử

lý SPSS 20.0;

Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

và đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

Dựa trên kết quả phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

3.2. Mô tả dữ liệu

3.2.1. Công cụ thu thập dữ liệu

Công cụ sử dụng để thu thập dữ liệu là phiếu điều tra dựa trên mô hình các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng

khoán Tân Việt. Phiếu điều sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ từ “Hoàn toàn

không đồng ý” tới “Hoàn toàn đồng ý” được chia thành 5 nhân tố.

Phiếu điều tra gồm 28 biến quan sát nhằm thu thập ý kiến khách hàng đang

sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt cũng như

một số khách hàng của các CTCK khác dùng làm cơ sở so sánh như : CTCP Chứng

khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC), CTCP Chứng khoán FPT (FPTS), CTCP

Chứng khoán VNDIRECT (VND).

35

3.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Theo (Bollen, 1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ hợp

lý nhất nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong

luận văn này gồm 5 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần

thiết là từ 28 x 5 = 140 mẫu trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,

2009). Số lượng mẫu dùng trong khảo sát này là n = 300 nên tính đại diện của mẫu

được đảm bảo cho việc khảo sát.

Bảng 3.1. Số lượng mẫu quan sát tác giả thu thập

STT Công ty Số lượng

CTCP Chứng khoán Tân Việt (TVSI) 150 1

CTCP Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh 50 2

(HSC)

CTCP Chứng khoán FPT (FPTS) 50 3

CTCP Chứng khoán VNDIRECT (VND) 50 4

3.2.3. Quy trình thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện bằng việc phát phiếu điều tra tại

CTCP Chứng khoán Tân Việt (TVSI) [Phụ lục 1] và 03 CTCK khác để làm cơ sở so

sánh như: CTCP Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) [Phụ lục 2], CTCP

Chứng khoán FPT (FPTS) [Phụ lục 3], CTCP Chứng khoán VNDIRECT (VND)

[Phụ lục 4]. Phiếu điều tra được xây dựng ngắn gọn để đảm bảo thu được số phiếu

trả lời nhiều nhất. Người đi thu thập dữ liệu cũng được đào tạo các kỹ năng cần thiết

để đạt được hiệu quả trong việc thu thập.

3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích sử dụng cả hai phương pháp định lượng và định tính

sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0.

36

3.2.5. Xây dựng thang đo

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại

CTCP Chứng khoán Tân Việt được đo lường bằng 28 biến. Nghiên cứu sử dụng

thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không

có ý kiến, 4: đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang

đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các

phân tích thống kê. Tiến hành xây dựng thang đo các yếu tố:

3.2.5.1. Thang đo yếu tố về Độ tin cậy

Thang đo cho yếu tố Độ tin cậy gồm 5 biến từ TC1 – TC5, với sự tham

khảo thang đo của Parasuraman et al., 1988.

Bảng 3.2. Thang đo Độ tin cậy (TC)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

TC1 Công ty thực hiện đúng theo yêu cầu như đã cam kết

Khi gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải TC2 quyết trở ngại đó

TC3 Công ty thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán đúng ngay từ lần đầu

Công ty cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán đúng như thời gian TC4 họ đã hứa

Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào trong quá trình môi TC5 giới chứng khoán

37

3.2.5.2. Thang đo yếu tố Sự đáp ứng

Thang đo cho yếu tố sự đáp ứng gồm 5 biến từ DA1 – DA5, với sự tham

khảo thang đo của Parasuraman et al., 1988.

Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng (DA)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

Khi đến công ty để thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán, thời gian DA1 chờ đợi khá ít

DA2 Tôi có thể thực hiện giao dịch chứng khoán bất cứ khi nào với công ty

Nhân viên môi giới luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của DA3 tôi

Nhân viên môi giới công ty hiểu rõ những nhu cầu của tôi DA4

Thời gian làm việc của công ty dài, kể cả cuối tuần DA5

3.2.5.3. Thang đo yếu tố Năng lực và thái độ phục vụ

Thang đo cho yếu tố Năng lực và thái độ phục vụ gồm 5 biến quan sát từ

PV1 – PV5 được phát triển dựa trên nghiên cứu sơ bộ, kết hợp với tham khảo thang

đo của Parasuraman et al., 1988.

Bảng 3.4. Thang đo Năng lực và thái độ phục vụ (PV)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

Nhân viên công ty giải thích, thuyết minh các vấn đề rất rõ ràng, dễ PV1 hiểu

PV2 Công ty có phục vụ nhiều dịch vụ chứng khoán

Tôi nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ nhân viên công PV3 ty

PV4 Nhân viên tư vấn ân cần, niềm nở, chu đáo

PV5 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện

38

3.2.5.4. Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến

Thang đo cho yếu tố Giao dịch trực tuyến bao gồm các biến quan sát từ

GD1- GD6, được phát triển dựa vào thang đo tham khảo của Zhilin Yang, Minjoon

Jun, Robin T. Peterson (2004).

Bảng 3.5. Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến (GD)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

Các giao dịch trực tuyến luôn luôn chính xác GD1

Sử dụng trang web giao dịch trực tuyến không đòi hỏi nhiều nỗ lực GD2

Tổ chức và cấu trúc trang web trực quan, rõ ràng, dễ hiểu GD3

Thực hiện giao dịch dễ dàng thông qua danh mục sản phẩm GD4

Có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thông qua trang web GD5

Tôi cảm thấy an toàn trong giao dịch trực tuyến của tôi GD6

3.2.5.5. Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính

Thang đo cho yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính bao gồm các biến

quan sát từ TV1- TV4, được phát triển dựa vào tham khảo nghiên cứu của Te-Tai

Feng và cộng sự (2012).

Bảng 3.6. Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính (TV)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

Nhân viên môi giới cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời TV1

Những thông tin công ty cung cấp là chính xác TV2

Thông tin công ty cung cấp là có giá trị đối với tôi TV3

Thông tin công ty cung cấp chi tiết và đầy đủ TV4

39

3.2.5.6. Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ

Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ gồm các biến quan sát CL1, CL2 và

CL3, được phát triển dựa vào thang đo Chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.,

1988.

Bảng 3.7. Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ (CL)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty đáp ứng những CL1 mong đợi cá nhân của tôi

CL2 Tôi đánh giá cáo chất lượng dịch vụ tại Công ty

CL3 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Công ty

3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.3.1. Dữ liệu nghiên cứu

(cid:1) Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng số liệu từ báo cáo thị trường và tình hình

hoạt động của CTCP Chứng Khoán Tân Việt và các nguồn dữ liệu khác có liên

quan từ sách báo, tạp chí, internet.

(cid:1) Dữ liệu sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thu

thập số liệu sơ cấp. Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng sử dụng dịch vụ môi

giới chứng khoán của CTCP Chứng Khoán Tân Việt, CTCP Chứng khoán Thành

Phố Hồ Chí, CTCP Chứng khoán FPT, CTCP Chứng khoán VNDIRECT. Mẫu dự

kiến thu thập là 300 mẫu quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho

tổng thể.

3.3.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu

Để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo

sát khoảng 300 bảng câu hỏi và dự kiến sẽ thu về ít nhất là 250 bản trả lời hợp lệ.

40

Với quy trình thực hiện như trên thì nghiên cứu này hoàn toàn đáp ứng yêu cầu về

cỡ mẫu cho phân tích nhân tố.

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:

3.4.1. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng

phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không

đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác). Trong đó:

Tiêu chuẩn Cronbach’s alpha được nhiều nhà nghiên cứu (Nunally,1978;

Peterson, 1994; Slater,1995) đề nghị là hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có

thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới

đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Tuy nhiên, theo Nunnally và ctg (1994), hệ số Cronbach’s alpha không cho

biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số

Cronbach’s alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total

correlation) và những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ.

(cid:2) Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.

Theo đó, giả thuyết HR0R (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể)

bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.262).

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng

biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai

trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất

thoát). Trong đó, Engenvalue >1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích

≥50%.

41

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factorloadings) biểu thị tương quan đơn giữa

các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và ctg,

Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factorloading >0,4 được xem là

quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, trường

hợp các biến có Factorloading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch

trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo

nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến

còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu

(PatternMatrix). Tuy nhiên, cũng như trong phân tích Cronbach’s alpha, việc loại bỏ

hay không một biến quan sát không chỉ đơn thuần nhìn vào con số thống kê mà còn

phải xem xét giá trị nội dung của biến đó. Trường hợp biến có trọng số

Factorloading thấp hoặc được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng

số rất nhỏ, nhưng có đóng góp quan trọng vào giá trị nội dung của khái niệm mà nó

đo lường thì không nhất thiết loại bỏ biến đó (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị

Mai Trang, 2011, tr.402, 403).

Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu có kích thước tương đối lớn (n

=300) và sau phân tích nhân tố khám phá - EFA là phân tích hồi qui bội. Vì thế,

trong quá trình Cronbach’s alpha, tác giả sẽ giữ lại các thang đo có trị số

Cronbach’s alpha ≥ 0,6 và loại các biến quan sát có tương quan biến - tổng < 0,3.

Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá – EFA sẽ sử dụng phương pháp trích

Principal components với phép xoay Varimax; sau đó loại bỏ các biến quan sát có

trị số Factor loading ≤ 0,5 hoặc trích vào các nhân tố khác mà chênh lệch trọng số

Factor loading giữa các nhân tố ≤ 0,3.

3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến

phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Theo đó, điều kiện để phân tích hồi

qui là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy

nhiên, theo John và Benet - Martinez (2000), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả

42

năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến. Do đó, nếu hệ số tương quan > 0,85

thì phải xem xét lại vai trò của các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng

tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng một biến khác).

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

Y= β0 + β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+...+βkXk

Được thực hiện thông qua các thủ tục:- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình

P

hồi qui.

P P

P P

Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square). Tuy

P

nhiên, R2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc

dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu.

Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số

lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 hồi qui bội để đánh giá

mức độ phù hợp của mô hình.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách

sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết Ho. Nếu trị thống

kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập

hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến

phụ thuộc. Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể

sử dụng được.

Xác định các hệ số của phương trình hồi qui, đó là các hệ số hồi qui riêng

phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập thay đổi

một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên. Tuy nhiên, độ lớn của

biến phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực

tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa. Do đó, để có thể so sánh các hệ số hồi qui

với nhau, từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập

cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị

đo lường độ lệch chuẩn beta.

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

43

Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi

phạm các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải

kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

o Có liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc o Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn o Phương sai của sai số không đổi o Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số) o Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa

cộng tuyến).

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đã giới thiệu về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

nhằm xây dựng các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu theo lý thuyết và quy

trình nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và phân tích, đồng thời kiểm định mô

hình các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP

Chứng Khoán Tân Việt. Tiếp theo là phần trình bày kết quả của thống kê mô tả về

mẫu điều tra, kết quả phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu.

44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương ba, bài nghiên cứu đã trình bày phương pháp nghiên cứu bao

gồm quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu và các thang đo. Ở

chương bốn này, bài nghiên cứu tập trung trình bày kết quả nghiên cứu: đặc điểm

của mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

được đưa ra trong mô hình.

4.1. Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300 phiếu, điều tra những khách hàng giao

dịch tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, CTCP Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí,

CTCP Chứng khoán FPT, CTCP Chứng khoán VNDIRECT. Tổng số bảng câu hỏi

khảo sát thu về là 297. Sau khi kiểm tra, có 13 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra

(do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 284

phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh.

4.1.1. Độ tuổi

Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng, nghiên cứu đã phân chia mẫu dựa

trên 5 tiêu chí sau:

+ Dưới 25 + Từ 30 - 40 tuổi + Trên 50 tuổi

+ Từ 25 - 30 tuổi + Từ 41 - 50 tuổi

Bảng 4.1. Thống kê độ tuổi khách hàng

Tần số Tỷ lệ (%) Đo lường

28 126 98 19 13 284 9,9 44,4 34,5 6,7 4,6 100,0 Dưới 25 Từ 25 - 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Cộng

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2016

45

Trong tổng số 284 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách

hàng đều nằm trong độ tuổi từ 25 - 40. Như từ 25 - 30 tuổi có 126 khách hàng

(chiếm 44,4%) và 98 khách hàng trong độ tuổi từ 30 - 40 tuổi (chiếm 34,5%). Điều

này cũng dễ hiểu vì đây là những khách đã bắt đầu có thu nhập ổn định, và đặc biệt

là giới trẻ nên khả năng tiếp cận công nghệ mới của họ thường cao. Trong khi đó,

lượng khách hàng dưới 25 tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ rất thấp 9,9% với 28 người trả

lời. Đây là đối tượng khách hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập rất thấp, do đó

khả năng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán hạn chế hơn. Chiếm 4,6% với 19

người là những khách hàng độ tuổi trên 50 tuổi, nhóm tuổi này rất ít sử dụng các

dịch vụ mới tại CTCP Chứng khoán Tân Việt nói chung và dịch vụ Môi giới chứng

khoán nói riêng, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng không thành thạo khi sử dụng

các dịch vụ này, sợ rủi ro và không an toàn trong quá trình sử dụng.

4.1.2. Giới tính

Với nghiên cứu này, trong 284 phiếu trả lời cung cấp thông tin cá nhân về

giới tính sau khi được thống kê đã cho thấy: có tới 52,8% tỉ lệ nam sử dụng dịch vụ

môi giới chứng khoán (chiếm 150 người) và số còn lại là phái nữ với 134 người

(chiếm 47,2%). Qua đó cho thấy mẫu được chọn thì tỉ lệ nam sử dụng dịch vụ tư

vấn chứng khoán hơn số nữ tương đối nhiều. Điều này là phù hợp với việc quan sát

ở thực tiễn.

Bảng 4.2. Thống kê giới tính khách hàng

Đo lường Tần số Tỷ lệ (%)

Nam Nữ Cộng 150 134 284 52,8 47,2 100,00

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2016

4.1.3. Mức thu nhập

Thông thường, mức sống những đối tượng ở mỗi vùng miền, mỗi tỉnh thành

là rất khác nhau. Thực tế cho thấy, mức sống của khách hàng của CTCP Chứng

khoán Tân Việt nhìn chung khá cao (vì có thu nhập cao). Nhận thấy điều này nên

46

khi thực hiện đề tài nghiên cứu, thống kê thu nhập của khách hàng, tác giả nghiên

cứu đã đưa ra 5 tiêu chí như sau:

+ Dưới 10 triệu

+ Từ 10 - 20 triệu

+ Từ 20 - 30 triệu

+ Từ 30 - 50 triệu

+ Trên 50 triệu

Bảng 4.3. Thống kê mức thu nhập của khách hàng

Đo lường Tần số Tỷ lệ (%)

10 – 20 triệu 32 11,3

20 – 30 triệu 97 34,2

30 – 50 triệu 87 30,6

Trên 50 triệu 41 14,4

Dưới 10 triệu 27 9,5

284 100,0 Cộng

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2016

Số liệu thống kê đã cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu

nhập dao động từ 20 - 30 triệu với 97 trên 284 mẫu điều tra (chiếm tỉ lệ 34,2%), tiếp

theo là khách hàng có thu nhập cao từ 30 - 50 triệu triệu chiếm 30,6 % với 87 người

và số còn lại là khách hàng có thu nhập từ 10 - 20 triệu chiếm 11,3%. Nhóm khách

hàng thu nhập trên 50 triệu có 41 người chiếm 14,4%.

4.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ

Về tần suất thời gian sử dụng dịch vụ tư vấn chứng khoán chủ yếu là khách

hàng sử dụng từ 1 - 2 năm, có đến 100 khách hàng, chiếm 35,2% kích thước mẫu.

Thời gian từ 2 đến 3 năm cũng chiếm tương đối, với hơn 65 người sử dụng. Số

người sử dụng nhiều hơn 3 năm, chiếm 13,7%. Điều này cho thấy mẫu được chọn

47

đáng tin cậy vì với thời gian sử dụng dịch vụ tư vấn chứng khoán tương đối lâu thì

các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu về dịch vụ tư vấn chứng khoán

tại CTCP Chứng khoán Tân Việt mà tác giả cần nghiên cứu.

Bảng 4.4. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Đo lường Tần số Tỷ lệ (%)

Dưới 1 năm 80 28,2

Từ 1 đến 2 năm 100 35,2

Từ 2 đến 3 năm 65 22,9

Từ 3 năm trở lên 39 13,7

284 100,0 Cộng

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2016

4.1.5. Công ty khảo sát

Về công ty khảo sát tác giả tập trung vào CTCP Chứng khoán Tân Việt,

chính vì thế kết quả công ty chiếm 51.1% kết quả mẫu khảo sát. Các công ty khác

chiếm tỷ lệ thấp hơn.

Bảng 4.5. Thống kê kết quả mẫu khảo sát hợp lệ của từng công ty

Đo lường Tần số Tỷ lệ (%)

Tân Việt 145 51.1

Tp Hồ Chí Minh 45 15.8

47 16.5 FPT

47 16.5 VNDIRECT

284 100,0 Cộng

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2016

48

4.2. Kiểm định thang đo

4.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 25 biến

quan sát độc lập và 01 nhân tố với 03 biến quan sát phụ thuộc đo lường Chất lượng

dịch vụ Môi giới chứng khoán: (1) Độ tin cậy: 5 biến, (2) Sự đáp ứng: 5 biến; (3)

Năng lực và thái độ phục vụ: 5 biến; (4) Cung cấp thông tin tư vấn tài chính: 4 biến;

(5) Giao dịch trực tuyến: 6 biến; và biến Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán :

3 biến.

Phép kiểm định thống kê dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha dùng để kiểm tra

sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Do đó, xem xét sự tương quan

giữa bản thân các biến và sự tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số

toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này có thể giúp người nghiên

cứu loại bỏ những biến không phù hợp, qua đó hạn chế các biến rác trong mô hình

nghiên cứu (vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên

cũng như độ lỗi của các biến). Theo đó, với những biến có hệ số tương quan tổng

biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem xét chấp nhận và được đưa vào những

bước phân tích tiếp theo. Do đó nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì

thang đo là tốt và mức độ tương quan giữa các biến sẽ càng cao hơn.

49

Bảng 4.6. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo chất lượng dịch vụ

Cronbach’s Thành Cronbach’s Biến quan sát Biến bị loại alpha (lần 1) alpha (lần 2) phần

TC1, TC2, Độ tin cậy 0,733 TC3 0,966 TC3, TC4, (TC) TC5

DA1, DA2, Sự đáp 0,665 DA5 0,742 DA3, DA4, ứng (DA) DA5

Năng lực PV1, PV2, Không có biến và thái độ 0,913 PV3, PV4, bị loại phục vụ PV5 (PV)

Cung cấp

Không có biến thông tin TV1, TV2, 0,916 bị loại tư vấn tài TV3, TV4

chính (TV)

Giao dịch GD1, GD2,

trực tuyến GD3, GD4, 0,791 GD5, GD6 0,944

(GD) GD5, GD6

Thang đo Độ tin cậy: có Cronbach Alpha khá lớn (0,733), cao hơn mức

yêu cầu là 0,6. Hầu hết các hệ số tương quan biến - tổng đều cao hơn mức giới hạn

(0,3). Tuy nhiên hệ số nhỏ nhất là của TC3 là 0,298 (và cronbach alpha nếu loại

biến là 0,966>0,733). Vì vậy các biến đo lường thành phần này là TC3 bị loại trong

phân tích EFA tiếp theo.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo Độ tin cậy được sự hỗ

trợ nhóm sau khi loại bỏ biến TC3 là 0,966 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các

50

biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Như vậy, các biến đo lường thành phần Độ

tin cậy được sự hỗ trợ nhóm bao gồm TC1, TC2, TC4, TC5 được sử dụng trong các

bước phân tích tiếp theo.

Thang đo Sự đáp ứng: có Cronbach Alpha khá lớn (0,665), cao hơn mức

yêu cầu là 0,6. Hầu hết các hệ số tương quan biến - tổng đều cao hơn mức giới hạn

là (0,3). Tuy nhiên hệ số nhỏ nhất là của DA5 là 0,122. Vì vậy các biến đo lường

thành phần này là DA5 bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo Sự đáp ứng được sự hỗ

trợ nhóm sau khi loại bỏ biến DA5 là 0,742 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các

biến quan sát với biến tổng đều > 0,3. Như vậy, các biến đo lường thành phần Sự

đáp ứng được sự hỗ trợ nhóm bao gồm DA1, DA2, DA3, DA4 được sử dụng trong

các bước phân tích tiếp theo.

Thang đo Năng lực và thái độ phục vụ: có Cronbach Alpha khá lớn

(0,913), cao hơn mức yêu cầu là 0,6. Các hệ số tương quan biến - tổng đều cao hơn

mức giới hạn (0,3). Hệ số nhỏ nhất là của PV3 là 0,696. Vì vậy các biến đo lường

thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo Cung cấp thông tin tư vấn tài chính: có Cronbach Alpha khá

lớn (0,916), cao hơn mức yêu cầu là 0,6. Các hệ số tương quan biến - tổng đều cao

hơn mức giới hạn (0,3). Hệ số nhỏ nhất là của TV3 là 0,789. Vì vậy các biến đo

lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo Giao dịch trực tuyến: có Cronbach's Alpha khá lớn (0,944),

cao hơn mức yêu cầu là 0,6. Các hệ số tương quan biến - tổng đều cao hơn mức

giới hạn (0,3). Hệ số nhỏ nhất là của GD5 và GD6 với hệ số lần lượt là 0.111 và

0.153. Vì vậy biến GD5, GD6 đo lường thành phần này bị loại trong phân tích EFA

tiếp theo.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo Giao dịch trực tuyến

được sự hỗ trợ nhóm sau khi loại bỏ biến GD5, GD6 là 0,944 (>0.6). Các hệ số

tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Như vậy, các biến đo

51

lường thành phần Giao dịch trực tuyến được sự hỗ trợ nhóm bao gồm GD1, GD2,

GD3, GD4 được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.

4.2.2. Thang đo Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán có Cronbach’s Alpha

cao (0,622), cao hơn mức yêu cầu là 0,6. Các hệ số tương quan biến - tổng đều cao

hơn mức giới hạn (0,3). Hệ số nhỏ nhất là của CL3 là 0,330. Vì vậy các biến đo

lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

alpha

Giá trị trung bình nếu xóa biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s khi xóa biến

Phương sai nếu xóa biến

CL1 6.73 1.619 .458 .484

CL2 6.74 1.601 .517 .403

CL3 6.77 1.765 .330 .668

Cronbach's Alpha= 0,622

4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 25 biến quan sát, theo kiểm định

Cronbach’s Alpha thì các biến có hệ số tương quan biến - tổng thấp hơn 0,3 nên có

4 biến bị loại bao gồm : TC3, GD5, GD6 và DA5. Vì vậy chỉ còn 21 biến sử dụng

để kiểm định EFA. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích factor cho thấy

sig = .000 và hệ số KMO rất cao (0,869 > 0,5) nên phân tích EFA thích hợp sử

dụng trong nghiên cứu này.

52

.865

Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett với biến độc lập

Approx. Chi-Square

4723.197

Trị số KMO.

df

210

Sig.

.000

Trị số Bartlett

Thành phần

2

3

4

5

1

.886

PV1

.860

PV5

.842

PV2

.835

PV4

.793

PV3

TC5

.939

TC4

.932

TC1

.922

TC2

.907

.929

GD1

.922

GD4

.914

GD2

.894

GD3

TV1

.910

TV2

.896

TV4

.885

TV3

.881

DA2

.765

DA1

.760

DA3

.739

DA4

.682

Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập

53

Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được

5 nhân tố và phương sai trích được bao gồm :

(1) Độ tin cậy : gồm 4 biến : TC1, TC2, TC4, TC5

(2) Sự đáp ứng : gồm 4 biến : DA1, DA2, DA3, DA4

(3) Năng lực và thái độ phục vụ: gồm 5 biến : PV1, PV2, PV3, PV4, PV5

(4) Cung cấp thông tin tư vấn tài chính: gồm 4 biến : TV1, TV2, TV3, TV4

(5) Giao dịch trực tuyến: gồm 4 biến : GD1, GD2, GD3, GD4

.602

Bảng 4.10. Kiểm định KMO và Bartlett với biến phụ thuộc

Approx. Chi-Square

115.489

Trị số KMO.

df

3

Sig.

.000

Trị số Bartlett

Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc

Thành phần

1

.829 CL2

.794 CL1

.640 CL3

4.4. Phân tích hồi quy và Anova

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu

cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động

mạnh nhất lên sự hài lòng.

Hệ số xác định R2 (R square) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mô

hình nghiên cứu. Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là không làm giảm theo số

54

biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng

không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp với dữ liệu. Như vậy,

R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô

hình đối với dữ liệu có hơn một biến giải thích trong mô hình. Mô hình thường

không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện (Hoàng Trọng & Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Bảng 4.12. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

Mô hình F Tổng các bình phương Khác biệt Trung bình bình phương Mức ý nghĩa

Hồi qui 10.077 57.763 .000b 50.384 5

Phần dư 48.497 278 .174

Tổng 98.881 283

Bảng 4.13 thể hiện các kết quả hồi qui bội và mức độ ảnh hưởng của các

biến độc lập với biến phụ thuộc căn cứ vào hệ số hồi qui riêng phần B, hệ số beta và

hệ số tương quan từng phần, riêng phần.

Bảng 4.13. Kết quả hồi quy

Các hệ số

Các hệ số hồi quy chuẩn hoá Đa cộng tuyến Mức ý

Mô hình t nghĩa VIF Sai lệch chuẩn Beta (Constant) 0,342 B 0,386 1,129 0,260 1

TC .167 .025 .312 6.729 .000 .819 1.221

DA .320 .038 .374 8.499 .000 .912 1.097

PV .146 .036 .184 4.017 .000 .840 1.190

TV .118 .032 .157 3.721 .000 .997 1.003

GD .107 .030 .157 3.604 .000 .925 1.082

55

Nhìn vào cột cuối của kết quả hồi quy thì VIF đều nằm trong khoảng từ 1

đến 1.2 nên có thể kết luận là không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc

lập. Phương trình hồi quy:

CL = 0.374*DA + 0.312*TC + 0.184*PV + 0.157*TV + 0.157*GD

Phương trình hồi qui cho thấy mức độ ảnh hưởng như thế nào của các biến

độc lập TC, DA, PV, TV, GD lên biến phụ thuộc CL của khách hàng sử dụng dịch

vụ môi giới chứng khoán. Hệ số hồi qui riêng phần của biến độc lập DA đo lường

sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc CL khi biến độc lập DA thay

đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi. Cụ thể, trong điều kiện các

biến còn lại không thay đổi thì nếu tăng 1 đơn vị DA sẽ làm tăng 0,374CL của

người sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty . Giải thích tương tự như

vậy đối với các hệ số hồi qui riêng phần của các biến độc lập còn lại trong phương

trình hồi quy.

Giá trị mức ý nghĩa (Sig) trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi

qui có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig<5% có ý nghĩa). Kết quả hồi

quy cho thấy 5 yếu tố đều có mối tương quan mạnh và có mức ý nghĩa thống kê

trong mô hình phân tích với sig < 0,05.

4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

H1 = 0.312

dịch vụ môi giới chứng khoán

H2 = 0.374

Độ tin cậy

H3 = 0.184

Sự đáp ứng Chất lượng

H4 = 0.157

dịch vụ môi Năng lực và thái độ phục vụ

H5 = 0.157

giới chứng Cung cấp thông tin tư vấn tài chính khoán

Giao dịch trực tuyến

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

56

Năm giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán:

Giả thuyết H1: “Độ tin cậy” có tương quan cùng chiều với chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có tương quan cùng chiều với chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

Giả thuyết H3: “Năng lực và thái độ phục vụ” có tương quan cùng chiều

với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

Giả thuyết H4: “Cung cấp thông tin tư vấn tài chính” có tương quan cùng

chiều với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân

Việt.

Giả thuyết H5: “Giao dịch trực tuyến” có tương quan cùng chiều với chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

4.5.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Yếu tố Sự đáp ứng có mức ảnh hưởng cao nhất với beta = 0,374 và trung

bình đứng thứ nhất trong năm yếu tố (trung bình = 3.5651).

Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến Chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

TC DA PV TV GD CL

N Valid 284 284 284 284 284 284

Missing 0 0 0 0 0 0

Trung bình 3.4683 3.5651 3.4563 3.1408 3.0827 3.3732

Độ lệch chuẩn 1.10426 .69079 .74468 .78410 .86995 .59110

Thấp nhất 1.00 1.50 1.00 1.00 1.00 1.00

Cao nhất 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

57

Yếu tố Độ tin cậy được đánh giá có ảnh hưởng lớn thứ nhì đến chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt (Trung bình =

3.4683).

4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể

Kiểm định Independent sample T-test cho biết có sự khác biệt về mức độ

hài lòng giữa nam và nữ hay không. Theo như kết quả của phép kiểm định Levene

với mức ý nghĩa =0,477 nên phương sai theo giới tính không khác nhau.

F

Mức ý

Kiểm

Khác biệt Mức ý

Sai số trung

Sai số

Độ tin cậy

nghĩa

định t

nghĩa

bình

chuẩn

Thấp nhất Cao nhất

(2 -

tailed)

Phương sai

.506

.477 1.008 282

.314

.07085

.07026

-.06746

.20915

bằng nhau

Phương sai

1.013 281.603

.312

.07085

.06996

-.06687

.20856

không bằng

nhau

Bảng 4.15. Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính

Vì vậy, trong kết quả kiểm định t ta sử dụng kết quả Phương sai bằng nhau (Equal

varians assumed) có mức ý nghĩa = 1,008 nên kết luận không có sự khác biệt có ý

nghĩa về sự hài lòng về dịch vụ tư vấn chứng khoán giữa nhóm giới tính nam và nữ.

58

Tổng

bình

Bình

phương

Mức

ý

phương

Khác biệt

trung bình

F

nghĩa

Tuổi

Giữa các nhóm

16.244

11

1.477

1.124

.342

Trong 1 nhóm

357.249

272

1.313

Tổng

373.493

283

Thu Nhập Giữa các nhóm

11

.544

.873

7.716

.701

Trong 1 nhóm

272

350.946

1.290

Tổng

283

358.662

Thời gian Giữa các nhóm

11

6.149

.541

.874

.559

Trong 1 nhóm

272

280.876

1.033

Tổng

283

287.025

Công ty Giữa các nhóm

11

55.603

5.055

4.239

.000

Trong 1 nhóm

272

324.341

1.192

283

Tổng

379.944

Bảng 4.16. Kiểm định ANOVA

Kiểm định Anova giữa các nhóm tuổi, thu nhập, thời gian không có sự khác

biệt giữa các nhóm (sig > 0.05). Chính vì thế không có sự khác biệt giữa đặc điểm

cá nhân đến Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

Tuy nhiên kiểm định Anova giữa các công ty thì có sự khác biệt giữa các

công ty và đánh giá về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán (sig = 0.000).

59

Bảng 4.17. Đánh giá điểm trung bình các yếu tố so sánh giữa các công ty

Cung Giao Năng cấp Chất Sự tin Đáp lực và dịch STT Công ty thông lượng cậy ứng thái độ trực tin tư dịch vụ phục vụ tuyến vấn

Tân Việt 3.67 3.74 3.55 3.24 3.21 3.49 1

Tp Hồ Chí 2 3.69 3.52 3.19 3.30 3.54 3.37 Minh

FPT 3.11 3.02 3.31 2.90 2.76 3.04 3

VNDIRECT 3.30 3.44 3.25 3.03 2.80 3.19 4

Total 3.468 3.565 3.456 3.140 3.082 3.373 5

Kết quả đánh giá 04 công ty về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy CTCP

Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh được khách hàng đánh giá cao nhất về Chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán với đánh giá điểm trung bình là 3.54. CTCP

Chứng khoán Tân Việt được đánh giá cũng khá cao với Mean bằng 3.49. Trong khi

đó CTCP Chứng khoán FPT và CTCP Chứng khoán VNDIRECT được khách hàng

đánh giá khá thấp với Mean lần lượt là 3.04 và 3.19.

Xét về các yếu tố khác như Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực và thái độ

phục vụ, Cung cấp thông tin tư vấn tài chính thì CTCP Chứng khoán Tân Việt được

khách hàng đánh giá cao nhất trong các công ty khảo sát. Tuy nhiên về Giao dịch

trực tuyến công ty chỉ được đánh giá Mean = 3.21, thấp hơn CTCP Chứng khoán

Thành Phố Hồ Chí Minh (với Mean = 3.30). Do đó trong thời gian tới công ty cần

học hỏi thêm kinh nghiệm và cách phát triển giao dịch trực tuyến từ các công ty

khác.

60

4.6. Kết luận

(cid:1) Về thống kê mô tả:

Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ

môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, hầu hết các yếu tố đều có

mức hài lòng nhỏ hơn 4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới

CTCP Chứng khoán Tân Việt cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

mới hy vọng được sự ủng hộ từ phía khách hàng và cũng để cạnh tranh với các dịch

vụ của các đơn vị khác.

(cid:1) Về các thang đo:

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá

trị cho phép. Cả 05 nhân tố đều có tác động ý nghĩa đến Chất lượng dịch vụ môi

giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Năm nhân tố đó là (1) Độ tin

cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực và thái độ phục vụ; (4) Cung cấp thông tin tư vấn

tài chính; (5) Giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó không có sự khác biệt trong đặc

điểm cá nhân đến Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần khẳng định các nhận định

trước đó về Chất lượng dịch vụ là không ổn định, tùy vào từng thang đo và thời

điểm nghiên cứu. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho CTCP Chứng

khoán Tân Việt cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cũng như sự hài lòng của khách

hàng.

(cid:1) Về mô hình lý thuyết:

Có 05 thành phần góp phần giải thích cho chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, nhưng mức độ giải thích của các

thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần Sự đáp ứng có ảnh hưởng nhiều

nhất, tiếp đến là Độ tin cậy, Năng lực và thái độ phục vụ, Cung cấp thông tin tư vấn

tài chính và cuối cùng là Giao dịch trực tuyến. Điều này cho thấy để tăng chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán, CTCP Chứng khoán Tân Việt nên tập trung ưu tiên

61

vào việc tiếp tục phát huy và ngày một nâng cao hiệu quả khả năng đáp ứng nhanh

và kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu thống kê mô tả về mẫu, ước lượng mô

hình hồi qui xác định tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Kết quả

kiểm định các giả thuyết cho thấy hầu hết các chỉ số về mức độ phù hợp tổng quát

của mô hình nghiên cứu. Chương tiếp theo tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm

giúp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân

Việt.

62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Mục đích của đề tài này nhằm khám phá và xác định các nhân tố có khả

năng tác động vào chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán

Tân Việt, xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố này, xây dựng và

kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này với đánh

giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng

khoán Tân Việt

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ

đã được tiến hành tại một số quốc gia trên thế giới, đồng thời kết hợp với nghiên

cứu khám phá định tính tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, đề tài đã đưa ra một mô

hình lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng

với mẫu n = 284 khách hàng đã được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm

định mô hình lý thuyết.

Kết quả kiểm định và những lập luận sau khi loại bỏ các biến rác, điều

chỉnh thang đo đã đưa ra được mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường

và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể các nhân tố tác động vào Chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt bao gồm :

(1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực và thái độ phục vụ; (4) Cung cấp thông

tin tư vấn tài chính; (5) Giao dịch trực tuyến.

CL = 0.374*DA + 0.312*TC + 0.184*PV + 0.157*TV + 0.157*GD

Kết quả nghiên cứu của đề tài này đã mang lại những kết quả thiết thực đối

với hoạt động kinh doanh dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán

Tân Việt. Nó giúp cho Ban lãnh đạo CTCP Chứng khoán Tân Việt thấy được sự tác

động của từng nhân tố vào chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và cách thức

đo lường các nhân tố này. Từ đó, Ban lãnh đạo CTCP Chứng khoán Tân Việt sẽ có

những giải pháp phù hợp để theo dõi, quản lý và điều chỉnh các nhân tố tác động

vào Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty. Đồng thời kết quả

63

nghiên cứu này cũng giúp cho Ban lãnh đạo xác định nhân tố nào cần được tập

trung đầu tư nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và nâng cao

khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trên cùng địa bàn.

5.2. Nhóm giải pháp

5.2.1. Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là nhân tố tác động mạnh nhất đến “Chất lượng dịch vụ môi

giới chứng khoán” với beta bằng 0.374 và Mean bằng 3.565. Trong đó Mean tại

CTCP Chứng khoán Tân Việt là 3.74, cao nhất trong các yếu tố và ở các công ty.

Qua đó cho thấy CTCP Chứng khoán Tân Việt làm khá tốt yếu tố này. Tuy nhiên,

để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự cạnh tranh trên thị trường công ty

vẫn cần phải tiếp tục gia tăng Sự đáp ứng.

o Thiết lập tách bạch giữa bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm thông tin

liên lạc với khách hàng (như hoàn thiện hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng từ

khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách

hàng để có thể đáp ứng kịp thời và nhanh nhất có thể) với bộ phận nhận và xử lý

lệnh giao dịch cho khách hàng.

o Đa dạng hóa các kênh liên lạc đều được kết nối một cách nhanh chóng,

thuận tiện như đường dây nóng 24/7, tư vấn trực tuyến,... để khách hàng có thể liên

lạc bất cứ lúc nào.

o Có kế hoạch đề xuất các chính sách về mở rộng mạng lưới giao dịch. o Thường xuyên có các lớp đào tạo, rèn luyện kỹ năng bán hàng, hiểu rõ tâm

lý khách hàng cho nhân viên môi giới.

o Luôn nắm rõ nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát nhu cầu

hiện tại của khách hàng định kỳ.

o Công ty cũng cần xem xét đến việc đầu tư hệ thống phần mềm quản lý quan

hệ khách hàng (customer relationship management) nhằm hiện đại hóa và thực hiện

tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng.

64

o Rút gọn quy trình dịch vụ; đơn giản chứng từ giao dịch để đảm bảo quy

trình giao dịch nhanh chóng, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.

5.2.2. Độ tin cậy

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Độ tin cậy” là yếu tố có tác động

mạnh thứ hai đến “Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” (trung bình là 3.468)

với hệ số hồi qui = 0,312. Đây cũng là yếu tố quan trọng mà công ty cần phải quan

tâm cải thiện. CTCP Chứng khoán Tân Việt cần:

o Điều chỉnh, bổ sung các quy trình, quy chế giao dịch ngày càng hoàn thiện

để vừa đáp ứng yêu cầu của khách hàng vừa đúng thời hạn.

o Chú trọng việc đào tạo, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, tập

huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai sót, vướng mắc, khiếu nại của

khách hàng đồng thời tăng cường công tác kiểm soát để đảm bảo hoạt động tư vấn

khách hàng đều được thực hiện một cách chính xác.

o Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an

toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng. Bảo trì, nâng cấp phần mềm quản lý

tách biệt tiền và chứng khoán của từng khách hàng , tách biệt tiền và chứng khoán

của từng khách hàng với công ty.

5.2.3. Năng lực và thái độ phục vụ

Năng lực và thái độ phục vụ là yếu tố có tác động mạnh thứ ba đến “Chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” tại CTCP Chứng khoán Tân Việt. Trong thời

gian tới công ty cần tập trung năng lực và thái độ phục vụ mà đội ngũ nhân viên

chính là đối tượng trọng tâm.

Nâng cao khả năng truyền đạt giao tiếp cho nhân viên để có thể giải thích,

thuyết minh các vấn đề cho khách hàng một cách rõ ràng dễ hiểu.

Cải thiện thời gian thực hiện giao dịch ngắn hơn và thuận tiện hơn. Đa dạng hóa nhiều dịch vụ chứng khoán. Nhân viên đưa ra được nhiều ý kiến/góp ý có giá trị cho khách hàng.

65

Để thực hiện được những điều trên, công ty cần có những chương trình hành động

cụ thể như sau:

o Sàng lọc ngay từ khâu tuyển dụng ban đầu: xây dựng quy trình tuyển dụng

gồm các vòng kiểm tra phù hợp với vị trí tuyển dụng.

o Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có đạo đức nghề

nghiệp và phải có chứng chỉ hành nghề theo quy định.

o Tạo điều kiện cho nhân viên thi sát hạch lấy chứng chỉ hành nghề.

o Bố trí người hành nghề chứng khoán phù hợp với chứng chỉ hành nghề

đăng ký của nhân viên.

o Định kỳ lấy mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

phục vụ của nhân viên công ty từ đó đề ra giải pháp khắc phục hạn chế và phát huy

những mặt làm được.

o Xây dựng quy trình làm việc cho nhân viên, mô tả công việc rõ ràng. o Thực hiện công tác kiểm tra đánh giá quá trình làm việc của nhân viên hàng

tuần, hàng tháng.

o Chính sách khuyến khích, đãi ngộ, trọng dụng nhân tài như khen thưởng và

ghi nhận các nỗ lực, thành tích đóng góp của nhân viên mang lại lợi ích cho công ty. o Ngoài chế độ lương thưởng tốt thì các chế độ về bảo hiểm y tế xã hội, chăm

sóc sức khỏe, xây dựng các hoạt động nhóm (team building) kết hợp tham quan

nghỉ mát cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó

lâu dài của giữa các nhân viên với nhau cũng như giữa các nhân viên với CTCP

Chứng khoán Tân Việt.

5.2.4. Cung cấp thông tin tư vấn tài chính

Việc Cung cấp thông tin tư vấn tài chính dù có mức độ ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán không cao so với ba yếu tố trên tuy nhiên cũng

là một trong năm yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ môi giới chứng

khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt.

Khách hàng đánh giá việc cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời là cần

thiết nhất đối với việc giao dịch chứng khoán của họ. Điều đó đòi hỏi công ty phải:

66

o Xây dựng và phát triển riêng biệt bộ phận Phân tích đầu tư nhằm thực hiện

các hoạt động nghiên cứu biến động thị trường, phân tích đầu tư để đưa ra các báo

cáo phân tích ngành, phân tích công ty, đưa ra các nhận định về tình hình thị trường

và cung cấp những thông tin cập nhật mới nhất cho khách hàng.

o Ngoài ấn phẩm bản tin phân tích và cập nhật thị trường hàng ngày, công ty

còn cần cập nhật các chỉ số tài chính, báo cáo tài chính các công ty niêm yết, tổ

chức phát hành, có các phân tích tiêu điểm thị trường vàng, ngoại tệ, lãi suất, thị

trường tài chính quốc tế…Cập nhật các cơ sở dữ liệu thị trường.

o Công ty cần phát triển hệ thống tư vấn đầu tư trực tiếp và ngay trong phiên

giao dịch chứng khoán nhằm hỗ trợ bộ phận môi giới cũng như khách hàng trong

giao dịch được hiệu quả và an toàn hơn.

o Cập nhật liên tục các thay đổi pháp lý của TTCK, các văn bản, quy định

mới nhất có liên quan đến giao dịch chứng khoán của khách hàng.

o Phải tuyển dụng và đào tạo thêm một đội ngũ chuyên viên phân tích giàu

kinh nghiệm, nhạy bén và nắm bắt được bối cảnh thị trường liên tục thay đổi.

o Quản lý hệ thống công nghệ thông tin của công ty đảm bảo việc thu thập

thông tin, xử lý, lưu trữ và cung cấp thông tin tài chính cho khách hàng. Những thông tin công ty cung cấp phải đảm bảo tính chính xác.

o Thu thập thông tin tài chính phục vụ cho việc nghiên cứu phân tích thị

trường phải được tập hợp và lựa chọn từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo được

tính chính xác của thông tin.

o Quản lý, giám sát, kiểm tra và cập nhật các nội dung trên website. o Ban hành rõ các quy định liên quan đến đạo đức nghề nghiệp của từng nhân

viên trong công ty nhằm cung cấp thông tin trung thực, chính xác cho khách hàng

khi ký hợp đồng với khách hàng thực hiện dịch vụ mà công ty cung cấp. Tránh các

hành vi cố ý gây hiểu nhầm về giá chứng khoán cho khách hàng nhằm trục lợi cho

công ty hoặc cá nhân.

Thông tin công ty cung cấp cho khách hàng phải chi tiết và đầy đủ.

67

Cung cấp đầy đủ các thông tin cả về nội dung cũng như các rủi ro của các sản

phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp một cách rõ ràng, minh bạch trong hợp đồng,

website hoặc các kênh truyền thông khác.

Thông tin tư vấn tài chính công ty cung cấp cho khách hàng phải thực sự

mang lại giá trị cho khách hàng khi quyết định lựa chọn đầu tư.

o Tư vấn thông tin phù hợp nhất cần thiết cho từng khách hàng trên cơ sở đã

nỗ lực thu thập tất cả thông tin về khách hàng như mục tiêu đầu tư, tình hình tài

chính và khả năng chấp nhận rủi ro, lợi nhuận kỳ vọng của khách hàng. Từ đó tư

vấn cho khách hàng lựa chọn chiến lược đầu tư hợp lý.

o Tổ chức các buổi tọa đàm, hội thảo, thuyết trình nhận định thị trường, cập

nhật thông tin khách hàng định kỳ.

o Thường xuyên mở các lớp đào tạo miễn phí bổ sung kiến thức cho khách

hàng về tài chính, chứng khoán hỗ trợ cho việc đầu tư của khách hàng.

5.2.5. Giao dịch trực tuyến

Có thể nói trong thời đại phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và

truyền thông hiện nay, nền tảng công nghệ ngày càng đóng vai trò mạnh mẽ trong

nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực chứng khoán. Do đó, nâng cấp và

hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin là một việc làm cần thiết đối với các

CTCK. Giao dịch trực tuyến ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, do vậy

yếu tố “Giao dịch trực tuyến” cần được công ty quan tâm hơn nữa.

Hệ thống Giao dịch trực tuyến phải được đảm bảo luôn luôn chính xác. o Bộ phận công nghệ thông tin của công ty chịu trách nhiệm lắp đặt, bảo

hành, bảo trì hệ thống đảm bảo việc giao dịch, truyền tải dữ liệu đến SGDCK hoạt

động tốt.

o Bên cạnh đó, bộ phận công nghệ thông tin phải thường xuyên cập nhật công

nghệ mới, có những đề xuất và tham mưu với Ban quản trị công ty về việc phát

triển công nghệ thông tin nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ tài

chính của công ty.

o Huấn luyện đào tạo nhân viên công ty về kỹ thuật tin học.

68

o Có các phần mềm hướng dẫn hoặc chương trình đào tạo sử dụng phần mềm

trực tuyến cho khách hàng.

Trang web giao dịch trực tuyến không đòi hỏi khách hàng quá nhiều nỗ lực

khi thực hiện giao dịch.

o Việc sử dụng trang web giao dịch cần được đơn giản hóa và dễ dàng sử

dụng.

o Đội ngũ bộ phận công nghệ thông tin thường xuyên khảo sát những khó

khăn mới phát sinh của khách hàng khi thực hiện giao dịch để có thể thiết kế lại

giao diện rõ ràng, trực quan hơn.

CTCP Chứng khoán Tân Việt cần phát triển thêm nhiều tiện ích, đa dạng

hóa các danh mục sản phẩm trực tuyến. Ngoài các tiện ích vừa được TVSI phát

triển như mở tài khoản online, mở tài khoản qua điện thoại, các ứng dụng giao dịch

trực tuyến trên điện thoại, ipad,...TVSI cần phát triển thêm các sản phẩm khác mà

vẫn đảm bảo theo quy định pháp luật như:

o Tất toán tài khoản trực tuyến.

o Đăng ký, lưu ký chứng khoán online đảm bảo theo quy định. o Thực hiện các thủ tục thực hiện quyền trực tuyến.

o Tư vấn đầu tư trực tuyến

o Phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính khác đảm bảo theo quy định của

pháp luật hiện hành.

5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu đã có, do đó các hạn chế là

không thể tránh khỏi.

Một là, việc lấy mẫu chưa thể bao quát và phản ánh hết về các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân

Việt do số lượng mẫu quan sát còn hạn chế (khá ít với 284 mẫu) và chỉ ở một số

CTCK tại khu vực TP HCM và do đó làm cho tính đại diện của kết quả không cao.

Hơn nữa, do ảnh hưởng chung của tình hình thị trường hiện nay dẫn đến sự nhiệt

tình của nhà đầu tư tham gia tư vấn đầu tư chứng khoán cũng giảm đi. Vì vậy, kích

69

thước mẫu mặc dù đạt yêu cầu nhưng kết quả của nghiên cứu sẽ đạt sự tin cậy hơn

nếu kích thước mẫu lớn hơn với địa bàn lớn hơn.

Hai là, trong nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ môi

giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt và các CTCK tại khu vực TP

Hồ Chí Minh. Rất có thể có sự khác nhau giữa các công ty khác nhau và những

công ty ở các khu vực khác nhau.

Ba là, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ

là các khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán

Tân Việt là chính, các công ty còn lại khảo sát với số lượng mẫu rất ít chỉ mang tính

chất làm cơ sở so sánh tương đối nên tính khái quát hóa về đánh giá chất lượng dịch

vụ các CTCK chưa cao. Chính vì thế các nghiên cứu sau cần nghiên cứu thêm đối

tượng khảo sát là các tổ chức đầu tư với các dịch vụ cao cấp hơn trên TTCK, điều

chỉnh tăng mẫu khảo sát về số lượng lẫn không gian.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt: 1. Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ,

NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

2. Bùi Thị Thanh Hương (2015), Giáo trình môi giới và tư vấn đầu tư chứng

khoán, Nhà xuất bản Lao Động, Hà Nội.

3. Đào Lê Minh (2009), Giáo trình những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị

trường chứng khoán, NXB Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội.

4. Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu Kinh tế và Viết Luận Văn Thạc

Sĩ, NXB Phương Đông, TP Hồ Chí Minh.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 6. Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB

Thống kê.

7. Lê Hoàng Nga (2015), Thị trường chứng khoán, NXB Tài Chính, Hà Nội. 8. Nguyễn Đăng Dờn và Lý Hoàng Ánh (2012), Thị trường Tài chính, NXB

Phương Đông, TP Hồ Chí Minh.

9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing,

NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.

10. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 về quản lý chất lượng và đảm bảo

chất lượng, Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường.

11. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm

bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa, Bộ Khoa học Công nghệ và Môi

trường.

12. Trần Tiến Khai (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh tế - Kiến thức cơ bản,

NXB Lao Động Xã Hội, TP Hồ Chí Minh.

Tiếng Anh:

13. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: a

re-examination and extension, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.

14. Delbar Jafarpour (2006), The impact of online trading on customer

satisfaction in Tehran Stock exchange, PhD thesis, Lulea University of

Technology.

15. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,

European, Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.

16. Gronroos, C. (1990), Service Management and Marketing, managing the

moment of truth in service competition, Lexington, MA: The Free Press. 17. Khalil Ahmed (2011), Online Service Quality and Customer Satisfaction: A

case study of Bank Islam Malaysia Berhad, University Science Islam

Malaysia.

18. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice

Hall, USA.

19. Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012), Factors

influencing e-government adoption in Pakistan, Transforming Government:

People, Process and Policy, Vol. 6 Iss: 3, pp.258–282.

20. Michel Rod et al., (2008), An examination of the relationship between service

quality dimensions, overall internet banking service quality and customer

satisfaction: A New Zealand study, Marketing Intelligence & Planning, Vol.27

No.1, pp.103-106.

21. Mobarek, Asma. (2007), E-Banking practices and customer satisfation – A

case study in Botswana, Dpt. Accounting and Finance, University of

Botswana.

22. Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013), Service Quality Dimensions and

Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt, Dubai.

23. Nupur, J. (2010), E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An

Analysis, International Review of Business Research Papers, Vol. 6.

September, pp. 145-156.

24. Parasuraman A, V. A. Zeithaml & L. L.Berry (1994), Alternative Scales for

Mearsuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on

Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-230. 25. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450. 26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,

49 (4), 41-50.

27. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), Servqual: a multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

Retailing, 64(1), 12-40

28. Parmita Saha and Yanni Zhao (2005), Relationship between Online Service

quality and Customer Satisfation: a study in internet banking, PhD thesis,

Lulea University of Technology.

29. Tai Feng, T. et al., (2012), Web Site Quality and Online Trading Influences on

Customer Acceptance of Securities Brokers,Taiwan.

30. Yang, Z. (2001), Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer

Loyalty, New Mexico University.

31. Yik-Chee, L., Meredith, G. G., & Marchant, T. (2010), Singapore stock

broking service quality: fifteen percent gap. Journal of Services Marketing,

24(4).

32. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-

Hill.

33. Zeithaml, V. A., M. J. Bitner & D.D.Gremler (2013), Services Marketing,

Boston: McGraw- Hill.

34. Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin T. Peterson (2004), Measuring customer

perceived online service quality, International journal of operations &

production management, Vol.24 No.11, pp.1149-1174.

35. Zhilin Yang, Xiang Fang (2004), Online service quality dimensions and their

relationships with satisfaction: a content analysis of customer reviews of

securities brokerage service, City University of Hong Kong.

Webiste

36. Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), Hội nghị triển khai nhiệm vụ phát

triển thị trường chứng khoán năm 2016

http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon

gbo/vichitiet102?_afrWindowId=null&_afrLoop=25472676361064812&dDoc

Name=APPSSCGOVVN162099744&_afrWindowMode=0&_adf.ctrl-

state=stgpc7e9i_4#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D254726

76361064812%26dDocName%3DAPPSSCGOVVN162099744%26_afrWind

owMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dw0rq4veob_38 (truy cập ngày

25/09/2016).

37. Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), Bước tiến mới trong năm 2016 của thị

trường chứng khoán Việt Nam

http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/r/m/ttsk/dtn/ttskdtn_chitiet;j

sessionid=SfHxYJgLb3pctBn2dQWFkLdhcbvpJ8TBJTHfDnQDBqpn3J0zcg

Zw!-1449168574!-711010763?dDocName=MOF158294&_adf.ctrl-

state=ps8r499p2_4&_afrLoop=33751103292650115#!%40%40%3F_afrLoop

%3D33751103292650115%26dDocName%3DMOF158294%26_adf.ctrl-

state%3D8z0yp1j7j_4 (truy cập ngày 25/09/2016).

38. Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), UBCKNN tổ chức Hội nghị sơ kết 6

tháng đầu năm 2016

http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon

gbo/vichitiet102?_afrWindowId=null&_afrLoop=25472675092567812&dDoc

Name=APPSSCGOVVN162103489&_afrWindowMode=0&_adf.ctrl-

state=stgpc7e9i_21#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D25472

675092567812%26dDocName%3DAPPSSCGOVVN162103489%26_afrWin

dowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dw0rq4veob_21 (truy cập ngày

26/09/2016).

39. Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), UBCKNN tổ chức họp báo chuyên đề

“Thị trường chứng khoán 8 tháng đầu năm 2016 và những giải pháp”

http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon

gbo/vichitiet102;jsessionid=vTvBYJvTM5x6GTkhpYL0bT5g9gz1ww9zCTK

ZKT1qVsnZFHn1MLly!724809549!1323236544?_afrWindowId=null&_afrL

oop=25472669992148812&dDocName=APPSSCGOVVN162105084&_afrW

indowMode=0&_adf.ctrlstate=i1xglw81j_4#%40%3F_afrWindowId%3Dnull

%26_afrLoop%3D25472669992148812%26dDocName%3DAPPSSCGOVV

N162105084%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl-

state%3Dw0rq4veob_4 (truy cập ngày 29/09/2016).

PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Ngày phỏng vấn :……./…../2016

Xin chào Anh/ Chị! Tôi là học viên Cao học lớp eMBA Khoá 1 - Trường Đại

học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng Khoán

Tân Việt”. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng Khoán Tân Việt. Vì vậy, tôi rất

mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác của Anh/Chị với tư cách là khách hàng sử

dụng dịch vụ này - qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi cam kết rằng các thông

tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu dưới dạng tổng hợp của số

đông, mọi thông tin cá nhân được giữ kín.

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới

đây về CTCP Chứng Khoán Tân Việt mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ môi giới

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

chứng khoán bằng cách khoanh tròn MỘT trong số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:

1 2 3 4 5 ĐỘ TIN CẬY 1. CTCP Chứng Khoán Tân Việt thực hiện đúng theo yêu cầu như đã cam kết

1 2 3 4 5

2. Khi gặp trở ngại, CTCP Chứng Khoán Tân Việt chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

1 2 3 4 5 3. CTCP Chứng Khoán Tân Việt thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán đúng ngay từ lần đầu

1 2 3 4 5 4. CTCP Chứng khoán Tân Việt cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

1 2 3 4 5

5. CTCP Chứng Khoán Tân Việt cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán đúng như thời gian họ đã hứa

1 2 3 4 5

6. CTCP Chứng Khoán Tân Việt luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng và không để xảy ra một sai xót nào trong quá trình môi giới chứng khoán

1 2 3 4 5 SỰ ĐÁP ỨNG 7. Khi đến công ty để thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán, thời gian chờ đợi khá ít

1 2 3 4 5 8. Tôi có thể thực hiện giao dịch chứng khoán bất cứ khi nào với công ty

1 2 3 4 5 9. Nhân viên môi giới luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của tôi

1 2 3 4 5 10. Nhân viên môi giới CTCP Chứng Khoán Tân Việt hiểu rõ những nhu cầu của tôi

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 11. Nhân viên CTCP Chứng Khoán Tân Việt giải thích, thuyết minh các vấn đề rất rõ ràng, dễ hiểu 12. CTCP Chứng Khoán Tân Việt có phục vụ nhiều dịch vụ chứng khoán

1 2 3 4 5

13. Tôi nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ nhân viên CTCP Chứng Khoán Tân Việt 14. Nhân viên tư vấn ân cần, niềm nở, 1 2 3 4 5 chu đáo

1 2 3 4 5 15. Tôi cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của CTCP Chứng khoán Tân Việt

GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 16. Các giao dịch trực tuyến luôn luôn 1 2 3 4 5 chính xác

1 2 3 4 5

17. Sử dụng trang web giao dịch trực tuyến không đòi hỏi nhiều nỗ lực 18. Tổ chức và cấu trúc trang web trực 1 2 3 4 5

quan, rõ ràng, dễ hiểu 19. Thực hiện giao dịch dễ dàng thông 1 2 3 4 5 qua danh mục sản phẩm 20. Có thể thực hiện hầu hết các giao 1 2 3 4 5 dịch thông qua trang web 21. Tôi cảm thấy an toàn trong giao 1 2 3 4 5 dịch trực tuyến của tôi

1 2 3 4 5

CUNG CẤP THÔNG TIN TƯ VẤN TÀI CHÍNH 22. Nhân viên môi giới cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời 23. Những thông tin công ty cung cấp 1 2 3 4 5 là chính xác 24. Thông tin công ty cung cấp là có 1 2 3 4 5 giá trị đối với tôi 25. Thông tin công ty cung cấp chi tiết 1 2 3 4 5 và đầy đủ

1 2 3 4 5

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng Khoán Tân Việt đáp ứng những mong đợi cá nhân của tôi

1 2 3 4 5 27. Tôi đánh giá cáo chất lượng dịch vụ tại CTCP Chứng Khoán Tân Việt

1 2 3 4 5 28. Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ CTCP Chứng Khoán Tân Việt

€ Nam € Nữ

Anh/Chị vui lòng cho biết CTCP Chứng Khoán Tân Việt cần phải làm gì để đáp ứng tốt dịch vụ môi giới chứng khoán ở công ty? ………………………………………………………………………………………... Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp Trình độ học vấn Thu nhập bình quân Thời gian sử dụng dịch vụ

(Ghi chú: Bảng câu hỏi được áp dụng cho khảo sát tại các CTCP Chứng khoán TP Hồ Chí Minh,

FPT, VN Direct).

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ