Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRÀ HỒ THUỲ TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN

THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

CCôônngg ttrrììnnhh đđưượợcc hhooàànn tthhàànnhh ttạạii

ĐĐẠẠII HHỌỌCC ĐĐÀÀ NNẴẴNNGG

NNggưườờii hhưướớnngg ddẫẫnn kkhhooaa hhọọcc:: TTSS ĐĐooàànn NNggọọcc PPhhii AAnnhh

PPhhảảnn bbiiệệnn 11:: TTSS.. NNGGUUYYỄỄNN TTRRUUNNGG KKIIÊÊNN

PPhhảảnn bbiiệệnn 22:: PPGGSS..TTSS NNGGUUYYỄỄNN NNGGỌỌCC VVŨŨ

LLuuậậnn vvăănn đđưượợcc bbảảoo vvệệ ttạạii HHộộii đđồồnngg cchhấấmm lluuậậnn vvăănn tthhạạcc

ssĩĩ QQuuảảnn ttrrịị kkiinnhh ddooaannhh hhọọpp ttạạii ĐĐạạii hhọọcc ĐĐàà NNẵẵnngg vvààoo

nnggààyy 2255 tthháánngg 11 nnăămm 22001155

CCóó tthhểể ttììmm hhiiểểuu lluuậậnn vvăănn ttạạii

-- TTrruunngg ttââmm TThhôônngg ttiinn -- HHọọcc lliiệệuu,, ĐĐạạii hhọọcc ĐĐàà NNẵẵnngg

-- TThhưư vviiệệnn TTrrưườờnngg ĐĐạạii hhọọcc KKiinnhh ttếế,, ĐĐạạii hhọọcc ĐĐàà NNẵẵnngg

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân

hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi

nhuận cho ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần

phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền

gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên việc

huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó

khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền

kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Hiểu

được vấn đề này nên trong thời gian qua Ngân Hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín - Sacombank chi nhánh Đà Nẵng đã không ngừng đưa ra

các biện pháp, các chiến lược khác nhau nhằm ra sức huy động

nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhất là kênh tiền gửi tiết kiệm.

Trước những vấn đề nêu ra ở trên thì đề tài: "Nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân

Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng" hy vọng

có thể làm rõ và phân tích những tiêu chí mà khách hàng quan tâm

khi lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

chi nhánh Đà Nẵng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết

kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến

xu hướng lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

- Một số hàm ý chính sách cho ngân hàng để duy trì khách

hàng cũ và thu hút được khách hàng tiềm năng.

2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng

khách hàng là người dân thành phố Đà Nẵng đã và đang sử dụng dịch

vụ gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp

+ Dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp xử lý số liệu:

Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả

sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập được.

5. Bố cục đề tài: Gồm 03 chương

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Dựa trên nghiên cứu của Kaynak (1991) ở Thổ Nhĩ Kỳ thì

những yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, địa điểm chi nhánh

gần nhà của KH, sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc cung cấp

dịch vụ có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng đến việc lựa chọn NH.

Nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng sự (2010) nhằm xác

định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên, thiết lập thứ hạng

tầm quan trọng các nhân tố ảnh hưởng trong việc lựa chọn ngân

hàng.

Năm 2012 dựa vào nhiều nghiên cứu trước có liên quan Steve

Ukenna cùng cộng sự đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh

hưởng của giới tính vào việc lựa chọn ngân hàng ở Đông Nam

Nigeria.

3

Một trong những nghiên cứu gần đây nhất là của Robert E.

Hinson và cộng sự (2013) về các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn

ngân hàng của sinh viên đại học ở Tây Phi.

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) về "Nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân" dựa vào việc tiến hành thu thập số liệu từ 275 khách

hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng ở đồng bằng

sông Cửu Long.

Vào năm 2013 Võ Lê Phương Khách thực hiện nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định cho

ra kết quả có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Ảnh hưởng

của truyền thông và nhóm tham khảo, Sự tin cậy, Phương tiện hữu

hình, Sự thuận tiện.

Theo nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) về "Đánh giá các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế" có 5 nhóm nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó

là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục

vụ, hình thức chiêu thị.

Nghiên cứu về "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” của Huỳnh

Thị Hà (2013) cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình là: Hình

thức chiêu thị, Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có trình độ chuyên

môn giỏi là yếu tố quan trọng nhất, Ảnh hưởng của nhóm tham khảo.

4

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các

hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;

phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản

thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán. (Luật số:47/2010/QH12) 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng a. Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy

được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật

chất của nó”.

b. Dịch vụ ngân hàng  Các dịch vụ ngân hàng truyền thống  Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng a. Tiền gửi tiết kiệm Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết

5

kiệm, trong thời gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật

cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng.

b. Phân loại và đặc điểm tiền gửi tiết kiệm

 Theo thời hạn gửi tiền bao gồm:

- Tiền gửi không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn

- Tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn

 Theo mục đích hay hình thức của các khoản tiết kiệm

- Tiền gửi có kỳ hạn “mua được”

- Trái phiếu tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm tiêu dùng.

1.2 HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG

1.2.1 Khái niệm

Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể

của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và

vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng

bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và

những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng

a. Nhóm các yếu tố văn hoá: (Nền văn hoá, Nhánh văn hoá)

b. Nhóm các yếu tố xã hội: (Địa vị xã hội, Nhóm tham khảo,

Gia đình)

c. Nhóm các yếu tố cá nhân: (Giới tính, Tuổi tác và giai đoạn

của chu kỳ sống, Nghề nghiệp và thu nhập, Lối sống)

d. Nhóm các yếu tố tâm lý: (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết,

Niềm tin và thái độ).

1.2.3 Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn

ngân hàng

6

a. Tiến trình mua của khách hàng cá nhân

- Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu”

- Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”

- Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”

- Giai đoạn “Mua”

- Giai đoạn “Sau khi mua”

b. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi

mua của khách hàng cá nhân

- Tính phi vật chất

- Tính không thể tách rời

- Tính không thể tồn kho

- Tính không thuần nhất

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI

TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG

Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những công trình

nghiên cứu trong và ngoài nước kết hợp với việc tìm hiểu các thông

tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả

nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn

ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên

cơ sở đó nghiên cứu có thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

1.3.1 Nhân tố "Uy tín ngân hàng"

Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh

doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa

chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân

hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Ngân hàng càng có uy tín

trên thị trường thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn.

7

1.3.2 Nhân tố "Lợi ích"

Khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an toàn

cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có

mong muốn nhận được một khoản lợi nhuận tăng thêm từ số tiền gửi

đó. Lợi ích chính là sự mong đợi thu về khoản tài chính khi khách

hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

1.3.3 Nhân tố “Ảnh hƣởng của ngƣời thân quen”

Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của

khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những

người ảnh hưởng do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn

bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng.

Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối

quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định

mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.

1.3.4 Nhân tố “Sự thuận tiện”

Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong

người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách

hàng cảm giác bất an, nhất là khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng

xa thì cảm giác bất an càng tăng cao. Do đó, trong điều kiện có sự lựa

chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu

hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi

cho việc di chuyển của khách hàng nhất.

1.3.5 Nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ”

Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước

khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng

luôn muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác

chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua

của khách hàng.

8

1.3.6 Nhân tố “Phong cách nhân viên”

Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành và sự tôn

trọng sẽ đưa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến

ủng hộ và nhiệt tình. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên ngân

hàng phải có những phong cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau.

Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một môi trường cung

cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho khách hàng

đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công

việc.

1.3.7 Nhân tố " Hình thức chiêu thị"

Chiêu thị là là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông

tin cho khách hàng (hiện có và tiềm năng) biết về sản phẩm, dịch vụ

hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu

dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Mục đích của chiêu thị nhằm thu

hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng

bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi nhãn hiệu,

sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý

cho khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và

củng cố hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.

1.3.8 Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”

Phương tiện hữu hình có hình thái vật chất cụ thể, là tài sản của

ngân hàng, do ngân hàng nắm giữ để sử dụng cho hoạt động kinh

doanh của mình. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua cơ sở vật

chất, trang thiết bị, máy móc…tạo ra sự tiện ích, hấp dẫn khách hàng

khi đến với ngân hàng. Từ đó sẽ tác động đến quyết định sử dụng

dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

9

CHƢƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI

SACOMBANK ĐÀ NẴNG

2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI

TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thƣơng Tín – Sacombank và Sacombank Đà Nẵng

a. Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank

Ngân hàng Sacombank hay còn được gọi là ngân hàng thương

mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập vào ngày

21/12/1991, từ việc hợp nhất của 03 hợp tác xã tín dụng Tân Bình –

Thành Công – Lữ Gia và Ngân Hàng Phát Triển Kinh Tế Gò Vấp.

Về lịch sử hình thành và phát triển Sacombank - Chi nhánh

Đà Nẵng

b. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban

c. Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.2 Thực trạng hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại

Sacombank - Chi nhánh Đà Nẵng

2.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ ĐO LƢỜNG CÁC BIẾN

TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.2 Xây dựng giả thuyết

Giả thuyết H1: Nhân tố Uy tín ngân có ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

Giả thuyết H2: Nhân tố Lợi ích có ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

10

Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng của người thân quen có ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

Giả thuyết H4: Nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng.

Giả thuyết H5: Nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

Giả thuyết H6: Nhân tố Phong cách nhân viên có ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

Giả thuyết H7: Nhân tố Hình thức chiêu thị có ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

Giả thuyết H8: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng.

2.2.3 Đo lƣờng biến trong mô hình a. Uy tín ngân hàng Nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) đã cho ra kết quả các chỉ

báo “uy tín của ngân hàng được biết đến rộng rãi”, “thời gian hoạt động của ngân hàng”, “ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng

đồng” đều đáng tin cậy khi đo lường nhân tố uy tín ngân hàng. Do đó tác giả đã kế thừa và đưa ba chỉ báo trên vào sử dụng để đo lường

nhân tố Uy tín ngân hàng.

b. Lợi ích Theo nghiên cứu của Ukenna. S và cộng sự (2012) kết hợp với nghiên cứu của Huệ (2013) tác giả đã đưa 04 chỉ báo sau đây để đo

lường nhân tố lợi ích, đó là: “lãi suất thấp”, “phí dịch vụ thấp”, “phương thức trả lãi phù hợp”, “có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn”.

c. Ảnh hưởng của người thân quen Tham khảo từ nghiên cứu của Huệ (2013) và Steve Ukenna (2012) tác giả đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố Người thân

11

quen trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến QĐLCGTK

tại Sacombank Đà Nẵng: “lời giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp”, “có người thân quen làm việc trong ngân hàng”, “có nhiều người thân

quen gửi tiền tại ngân hàng”, “lời giới thiệu của người thân”.

d. Sự thuận tiện

Sau khi xem xét tác giả đã loại bỏ những chỉ báo trùng nhau và

lựa chọn các biến quan sát dưới đây để đo lường nhân tố Sự thuận

tiện, đó là: “mạng lưới chi nhánh”, “vị trí của ATM”, “vị trí ATM

thuận tiện”, “giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng”,

“vị trí các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng”.

e. Chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở xem xét và lựa chọn cho phù hợp với mục tiêu

nghiên cứu, nhân tố Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi các yếu tố

kết hợp từ các nghiên cứu trước đây. Tác giả đã lựa chọn các chỉ báo

dưới đây để đo lường nhân tố này: “đầy đủ dịch vụ”, “dịch vụ cung

cấp được đổi mới”, “phục vụ nhanh chóng”, “thủ tục đơn giản”,

“mức độ bảo mật về thông tin”, “giải quyết tốt các vấn đề của khách

hàng”.

f. Phong cách nhân viên

Tham khảo hai nghiên cứu của Huệ (2013) và Hà (2013) tác

giả chọn các chỉ báo: “nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi”, “NV

niềm nở, thân thiện“,“ngoại hình dễ nhìn”. Theo nghiên cứu của Nghi

(2011) đã đưa chỉ báo “trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng”

vào mô hình nghiên cứu. Đồng thời tham khảo chỉ báo trong nhóm

nhân tố ảnh hưởng của Khách (2013), tác giả đưa các yếu tố sau làm

thang đo: “nhân viên NH có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch

thường xuyên”, “nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”.

12

g. Hình thức chiêu thị

Tham khảo nghiên cứu Steve Ukenna và cộng sự (2012), tác

giả đưa chỉ báo “quà tặng miễn phí cho khách hàng” vào đo lường

nhân tố hình thức chiêu thị của mô hình nghiên cứu. Tác giả lựa chọn

chỉ báo “NH thường xuyên quan tâm tới khách hàng trong các dịp lễ tết”

và “ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn” trong

nghiên cứu của Hà (2013) để đo lường. Tham khảo từ nghiên cứu của

Huệ (2013) có 02 yếu tố đo lường là “thường xuyên quảng cáo” và

“có nhiều chương trình khuyến mãi”.

h. Phương tiện hữu hình

Nghiên cứu của Nghi (2011) đã cho thấy yếu tố “cơ sở vật

chất, trang thiết bị hiện đại” có ảnh hưởng đến nhân tố Phương tiện

hữu hình, do đó tác giả sẽ đưa yếu tố này vào làm chỉ báo để đo

lường nhân tố PTHH. Theo Khách (2013) tác giả chọn ra 04 yếu tố

để xây dựng thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình đó là: “kiến

trúc tòa nhà hiện đại”, “bãi đậu xe của ngân hàng an toàn”, “các tiện

nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống...)”, “cách

bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết”.

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thảo luận và phỏng vấn sâu nhằm đánh giá nội dung và các

hình thức của các phát biểu trong thang đo nháp các chỉ báo dự kiến

đưa vào đo lường mô hình. Từ đó hoàn chỉnh thành thang đo chính

thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo.

2.4.2 Kết quả của nghiên cứu định tính

Sau khi tiến hành thảo luận và phỏng vấn sâu các đối tượng có

kinh nghiệm, có am hiểu trong lĩnh vực ngân hàng và những khách

13

hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng đã giúp

cho việc loại bỏ các chỉ báo không rõ nghĩa, trùng lặp về nội dung,

thêm những từ ngữ phù hợp nhằm phản ánh chính xác nội dung của

vấn đề nghiên cứu.

Kết quả thực hiện nghiên cứu định tính, các thang đo được xác

định đầy đủ gồm 8 nhân tố ảnh hưởng với 29 biến quan sát ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP

Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng.

2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

2.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu: Theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho 1 tham số ước

lượng thì số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là từ 29*5 = 145 mẫu trở

lên. Để đảm bảo mức độ tin cậy cho nghiên cứu từ 145 quan sát

trở lên, tác giả dự kiến điều tra khoảng 200 bảng câu hỏi.

Phương thức lấy mẫu: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng

phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả sẽ thu thập dữ liệu thông

qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao

dịch tại chi nhánh và phòng giao dịch của Sacombank - Chi nhánh

Đà Nẵng.

Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5

tương ứng với 1- rất quan trọng, 2- quan trọng, 3- bình thường, 4-

không quan trọng và 5- rất không quan trọng).

2.5.2 Thiết kế bản câu hỏi

Nội dung của bản câu hỏi được thiết kế gồm các phần sau:

Khảo sát chung để nhận biết thực trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm

tại ngân hàng, Ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP

Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng, Một số thông tin về đặc

14

điểm cá nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn như: nghề nghiệp,

giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập.

2.5.3 Xử lý dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập

được. Sau khi mã hóa dữ liệu cho phù hợp, sắp xếp và đánh số bảng

câu hỏi, nhập liệu trên spss, số liệu sẽ được phân tích theo trình tự

như sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích

hồi quy

Bảng 2.7. Bảng mã hóa các thang đo khi phân tích với công cụ SPSS

STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI

UTNH UY TÍN NGÂN HÀNG

1 UT1 Uy tín của ngân hàng được biết đến rộng rãi

2 UT2 Ngân hàng hoạt động lâu năm

3 UT3 NH tham gia nhiều hoạt động vì cộng đồng

LOIICH LỢI ÍCH

4 LI1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh

5 LI2 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp

6 LI3 Phí dịch vụ thấp

7 LI4 Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn

AHNTQ ẢNH HƢỞNG CỦA NGƢỜI THÂN QUEN

8 AHNTQ1 Lời giới thiệu của người thân quen

9 AHNTQ2 Có người thân quen làm việc trong ngân hàng

10 AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền tại ngân hàng

STT SỰ THUẬN TIỆN

11 STT1 Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho KH

12 STT2 Mạng lưới các phòng giao dịch thuận tiện cho KH

15

Sản phẩm dịch vụ đa dạng thuận tiện cho sự lựa chọn 13 STT3 của KH

14 STT4 Mạng lưới ATM rộng khắp thuận tiện cho KH

CLDV CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

15 CLDV1 Thủ tục đơn giản

16 CLDV2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho KH

17 CLDV3 Phục vụ KH nhanh chóng

18 CLDV4 Giải quyết tốt các vấn đề của KH

PCNV PHONG CÁCH NHÂN VIÊN

19 PCNV1 NV NH có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi

20 PCNV2 NV NH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH

21 PCNV3 Nhân viên có ngoại hình thanh lịch, thu hút KH

Nhân viên NH có khả năng nhận diện ra khách hàng 22 PCNV4 giao dịch thường xuyên

HTCT HÌNH THỨC CHIÊU THỊ

23 HTCT1 NH có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn

NH thường xuyên quan tâm đến KH trong các dịp lễ, 24 HTCT2 tết, sinh nhật

25 HTCT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút KH

PTHH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

26 PTHH1 Kiến trúc tòa nhà hiện đại

27 PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

28 PTHH3 Bãi đậu xe của ngân hàng an toàn

Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, 29 PTHH4 báo, nước uống...)

16

CHƢƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý

VỀ MẶT CHÍNH SÁCH

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

Về giới tính: Từ Bảng 3.1 cho thấy trong 189 khách hàng trả

lời hợp lệ có tỷ lệ giữa khách hàng nam và nữ được hỏi lần lượt là

44,4% (với 84 người) và 55,6% (với 105 người).

Về độ tuổi: Số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 41-55 là

chiếm tỉ lệ cao nhất với 37,6%. Tiếp sau đó, là những nhóm khách

hàng có độ tuổi trên 55 (với 55 khách hàng chiếm 29,1%) , từ 23 đến

40 (với 53 khách hàng chiếm 53%). Nhóm khách hàng dưới 22 tuổi

có tỉ lệ thấp nhất chiếm 4,3%.

Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng là lao

động phổ thông, nhân viên văn phòng và công chức viên chức nhà

nước với tỷ lệ lần lượt là 19% (36 người), 22,8% (43 người) và

29,6% (56 người). Tiếp đến là người kinh doanh chiếm 13,2% (25

người), nội trợ 12,7% (24 người).

Về thu nhập: Xét về thu nhập, đa số những khách hàng được

hỏi có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 57,7% với 109

khách hàng. Tiếp đến là những khách hàng có thu nhập bình quân

hàng tháng từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 23,8% với 45 người và thấp

nhất là những khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng với 14

khách hàng chiếm tỉ lệ 7,4%.

3.1.2 Tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của KH đƣợc

phỏng vấn

Từ Bảng 3.2 cho thấy trong 189 người được hỏi có 180 người

đã gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng chiếm tỷ trọng 95,2%; chỉ

17

có 09 người hiện tại chưa gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng

chiếm tỷ trọng 4,8%.

3.1.3 Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết

kiệm tại ngân hàng

Lý do mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại

Sacombank Đà Nẵng chủ yếu là để cất giữ tiền an toàn và được hưởng

lãi suất. Bởi vì trong thời điểm nền kinh tế có nhiều biến động, các

kênh đầu tư khác như bất động sản, mua vàng hay ngoại tệ đều không

an toàn thì việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng để hưởng lãi suất là kênh

đầu tư an toàn mà khách hàng lựa chọn.

3.1.4 Thời gian khách hàng đã giao dịch với ngân hàng

Từ Bảng 3.4 cho thấy đa số khách hàng trả lời khảo sát đã có

thời gian giao dịch với ngân hàng từ 1 đến 5 năm với 77/180 khách

hàng, chiếm 42,8%. Chỉ có 10,6% khách hàng được hỏi là đã sử dụng

dịch vụ của Sacombank Đà Nẵng trên 10 năm.

3.1.5 Kỳ hạn của sổ tiết kiệm khách hàng gửi tại ngân hàng

Khách hàng gửi tiết kiệm với kỳ hạn dài trên 12 tháng chỉ có

28 người; có 23/180 khách hàng gửi tiết kiệm vào ngân hàng không

kỳ hạn chiếm tỷ trọng 12,8%; từ 1 đến 6 tháng là 44 khách hàng với

tỷ trọng 24,4% và kỳ hạn 6 đến 12 tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất 47,2%

(85/180 khách hàng).

3.1.6 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đên dịch vụ của

ngân hàng

Với mẫu nghiên cứu n=189, có tổng số 361 lượt khách hàng

chọn các nguồn thông tin để biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại

Sacombank Đà Nẵng. Trong đó nguồn thông tin được khách hàng

biết đến nhiều nhất là từ băng rôn, áp phích, tờ rơi với 109 khách

hàng (chiếm 30,2%) tiếp theo có 102 khách hàng biết đến qua các

18

phương tiện thông tin đại chúng (chiếm 28,3%). Có 53 khách hàng

biết đến từ website ngân hàng (chiếm 14,7%), 25 khách hàng từ sự

giới thiệu của bạn bè người thân (chiếm 6,9%), 64 khách hàng từ sự

giới thiệu của nhân viên Sacombank (chiếm 17,7%).

3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đều lớn hơn

0.6 nên đảm bảo độ tin cậy. Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng

thấp nhất của các chỉ báo trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.3 do đó

các chỉ báo đã tham gia kiểm định lần cuối cùng đều được giữ lại vì

chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Sau khi phân tích Cronbach's

Alpha có 03 chỉ báo bị loại bỏ đó là: “Mạng lưới ATM rộng khắp

thuận tiện cho KH” (STT4), “Nhân viên ngân hàng có trình độ

chuyên môn nghiệp vụ giỏi” (PCNV1) và “NH có nhiều hình thức

khuyến mãi hấp dẫn” (HTCT1).

3.2.2 Vận dụng phân tích hồi quy Binary Logistic để phân

tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại

Sacombank Đà Nẵng

a. Kiểm định độ phù hợp tổng quát của mô hình

Giả thuyết; Ho : βo = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = β8 = 0 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình có Chi-square =

28,589; df = 8 nên p(chi-square, df) = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả

thuyết Ho. Vậy có thể khẳng định rằng các hệ số góc βo, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, β8 khác 0.

b. Độ phù hợp của mô hình hồi quy

Theo kết quả trong biểu Model Summary ở Bảng 3.20, độ phù

hợp của mô hình hồi quy Logistic là -2LL = 43,777 không cao lắm.

Như vậy nó thể hiện một độ phù hợp khá tốt của mô hình tổng thể.

19

c. Mức độ dự báo của mô hình hồi quy Logistic

Trong 05 trường hợp được dự đoán là không quyết định lựa

chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng có 03 trường hợp dự đoán

đúng (trong tổng số 09 trường hợp thực tế không lựa chọn GTK tại

Sacombank Đà Nẵng) chiếm tỷ lệ dự đoán đúng là 33,3%.

Trong 180 trường hợp thực tế là lựa chọn gửi tiết kiệm tại

Sacombank Đà Nẵng có 02 trường hợp dự đoán sai là không GTK

tại Sacombank Đà Nẵng và 178 trường hợp dự đoán đúng chiếm tỷ lệ

dự đoán đúng là 98,9%. Từ đó tính được tỷ lệ dự đoán đúng của toàn

bộ mô hình là 95,8%.

d. Kiểm định Wald ý nghĩa của các hệ số trong mô hình

Các biến phù hợp để đưa vào mô hình là những biến có Sig. <

0.05, như vậy các biến đưa vào mô hình gồm UTNH, LOIICH, STT,

PCNV, PTHH. Từ kết quả trên có thể viết được phương trình:

= 3.580 + 6.044× UTNH – 5.555 × LOIICH + 0.939 Log e

× PCNV – 1.114 × PTHH × STT – 2.024

e. Diễn dịch ý nghĩa của các nhân tố trong mô hình hồi quy

Binary Logistic và kiểm định các giả thuyết

- Giả thuyết H1: Kết quả từ mô hình hồi quy Binary Logistic cho biết khi uy tín ngân hàng tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh

hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì log của tỷ lệ

xác suất chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng và xác suất

không chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng sẽ tăng thêm 6,044

đơn vị. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.

- Giả thuyết H2: Kết quả từ mô hình hồi quy Binary Logistic cho biết khi lợi ích ngân hàng tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh

20

hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì log của tỷ lệ

xác suất chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng và xác suất

không chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng sẽ giảm 5,555 đơn

vị. Vậy giả thuyết H2 được chấp nhận.

- Giả thuyết H4: Kết quả từ mô hình hồi quy Binary Logistic cho biết khi sự thuận tiện tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh hưởng

của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì log của tỷ lệ xác

suất chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng và xác suất không

chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng sẽ tăng thêm 0.939 đơn

vị. Vậy giả thuyết H4 được chấp nhận.

- Giả thuyết H6: Kết quả từ mô hình hồi quy Binary Logistic cho biết khi phong cách nhân viên tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh

hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì log của tỷ lệ

xác suất chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng và xác suất

không chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng sẽ giảm 2,024 đơn

vị. Vậy giả thuyết H6 được chấp nhận.

- Giả thuyết H8: Kết quả từ mô hình hồi quy Binary Logistic cho biết khi phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị với điều kiện ảnh

hưởng của các nhân tố còn lại từ mô hình không đổi thì log của tỷ lệ

xác suất chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng và xác suất

không chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng sẽ giảm xuống

1,114 đơn vị. Vậy giả thuyết H8 được chấp nhận.

3.3 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's

Alpha đã loại bỏ 03 chỉ báo. Lúc này thang đo được sử dụng để phân

tích trong bước tiếp theo của bài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng có 26 chỉ

báo với 8 nhân tố.

21

Phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic cho thấy tỷ lệ dự

báo đúng của toàn bộ mô hình là 95,8%; độ phù hợp của mô hình -

2LL là 43,777. Từ mô hình cho thấy trong 8 nhân tố được xây dựng ở

mô hình ban đầu có 5 nhân tố phù hợp để đưa vào mô hình đó là các

nhân tố uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân

viên, phương tiện hữu hình.

Uy tín ngân hàng

Lợi ích

Sự thuận tiện

Phong cách nhân viên lựa Quyết định gửi chọn tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

Phương tiện hữu hình

Hình 3.1. Mô hình hiệu chỉnh lần cuối cùng

3.4 HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY

ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG

 Thứ nhất về vấn đề Uy tín ngân hàng

Sacombank nên ưu tiên xây dựng chiến lược thương hiệu phù

hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược của NH, tạo dựng hình ảnh

của NH bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa

Khách hàng - Ngân hàng.

NH cần nâng cao các quy tắc đạo đức nghề nghiệp và được

thực hiện với sự giám sát chặt chẽ để cán bộ, nhân viên của NH luôn

biết đặt quyền lợi của ngân hàng và của khách hàng lên trên tất cả.

 Thứ hai về vấn đề Lợi ích

22

NH chú trọng vào công tác xây dựng biểu lãi suất và mức phí

giao dịch hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh. NH cũng cần có những

chính sách linh hoạt cho các khoản rút trước hạn nhằm tạo sự yên

tâm trong lòng KH.

 Thứ ba là vấn đề về Sự thuận tiện

NH cần không dừng lại việc chú trọng đến vấn đề mở rộng

mạng lưới phòng giao dịch cũng như nâng cấp và lắp đặt thêm cột

ATM tại các trung tâm giao dịch tài chính như kho bạc, thuế, bưu

điện,... để phục vụ khách hàng. Bởi vì ngân hàng có nhiều chi nhánh,

phòng giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong việc giao

dịch. Đồng thời NH cũng cần đa dạng hóa dịch vụ gửi tiết kiệm để

tạo sự thuận tiện cho KH trong việc chọn lựa.

 Thứ tư là vấn đề phong cách nhân viên

Nhân viên NH phải luôn giữ cho mình phong thái làm việc

chuyên nghiệp, tác phong thanh lịch, chú trọng đến diện mạo bên

ngoài để tạo sự chỉnh chủ.

NH cần thường xuyên tổ chức các kỳ kiểm tra nghiệp vụ của

nhân viên để rà soát, đánh giá lại chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân

viên nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc.

 Thứ năm là vấn đề về phương tiện hữu hình

NH cần thiết kế kiến trúc tòa nhà, cơ sở vật chất trang thiết bị

hiện đại. Thường xuyên kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã

hỏng hóc. Bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống

đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh và các loại máy khác như máy

photocopy, máy fax. Vệ sinh thường xuyên máy móc, bàn ghế,

dụng cụ trong hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra không khí thoáng

mát và sạch sẽ.

23

KẾT LUẬN

Thông qua đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng" đã hệ thống hóa những vấn đề cơ

bản về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân

hàng, khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và

hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng. Tác giả đã

thiết lập quy trình nghiên cứu gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu

định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng tiến trình thực hiện

đề tài. Trên cơ sở tìm hiểu lý thuyết, kết hợp với kết quả các công

trình nghiên cứu đi trước tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân

Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng gồm 08 nhân

tố ảnh hưởng. Thông qua kết quả kiểm định mô hình trên phần mềm

SPSS 16.0 đã cho thấy trong 08 nhân tố trên có 05 nhân tố có những

tác động nhất định đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại

Sacombank Đà Nẵng, đó là các nhân tố uy tín ngân hàng, lợi ích, sự

thuận tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình. Trong đó,

nhân tố sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn

gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng. Xét trong phạm vi nghiên cứu

của đề tài thì 03 nhân tố ảnh hưởng của người thân quen, chất lượng

dịch vụ và hình thức chiêu thị không có ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn GTK tại Sacombank Đà Nẵng nên không được đưa vào mô

hình.

24

Trong môi trường tình hình kinh tế, chính trị trên thế giới và

trong nước có nhiều diễn biến phức tạp đã tạo ra môi trường kinh

doanh ngày càng khắc nghiệt đối với tất cả các ngành nghề trong nền

kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng thì việc thu hút KH

sử dụng các dịch vụ của NH để tăng khả năng cạnh trạnh là rất quan

trọng. Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng đã đưa ra những tiêu chí

ảnh hưởng đến quyết định chọn hay không chọn gửi tiết kiệm tại

Sacombank Đà Nẵng. Do đó luận văn có ý nghĩa thực tiễn khi góp

phần giúp NH hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn

GTK tại NH. Từ kết quả của luận văn đã cung cấp thông tin tham

khảo để Sacombank Đà Nẵng đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm duy

trì và thu hút KH sử dụng dịch vụ GTK tại NH.

Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nhưng đề tài vẫn còn tồn tại

một số hạn chế nhất định. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng giao

dịch tại các phòng giao dịch của Sacombank trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng nhưng do hạn chế về nhiều vấn đề nên tác giả chỉ tiến hành

khảo sát ở một số phòng giao dịch lớn ở từng quận của Sacombank

Đà Nẵng. Số lượng mẫu khảo sát tuy đã phù hợp với yêu cầu nhưng

nếu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi khảo sát tất cả các

phòng giao dịch thì có thể đưa ra kết quả khái quát hơn.