Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÊ CAO ĐẠT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ

HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Long An, tháng 7/2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÊ CAO ĐẠT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ

HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH NGUYÊN

Long An, tháng 7/2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí

khoa học và công trình nào khác.

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ

ràng./.

Học viên thực hiện luận văn

LÊ CAO ĐẠT

ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các Thầy, Cô của

Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy trong chương trình

Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh; những người đã truyền đạt cho tác giả

kiến thức hữu ích trong ngành Quản trị kinh doanh, làm cơ sở cho tác giả hoàn

thành tốt luận văn thạc sĩ này.

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn; tác giả đã nhận được

sự giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô; đặc biệt là TS. Nguyễn Thanh Nguyên đã tận

tâm, nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận

văn.

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đồng

nghiệp tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả

trong việc thu thập các số liệu về kết quả hoạt động cùng các dữ liệu có liên quan

tại đơn vị để tác giả có thể hoàn thành luận văn của mình một cách tốt nhất.

Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa

nhiều nên không tránh khỏi những hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp

của quý Thầy, Cô.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Lê Cao Đạt

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

Mục tiêu của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An”

là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Luận văn sử dụng phương pháp

nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các

học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài

lòng khách hàng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả

đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình.

Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành

phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo chính thức

gồm 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Trung

tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm: Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU),

Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Vị trí và cảnh

quan (VT), Sự phản hồi (PH) và Giá cảm nhận (G).

Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến

như: kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích

tương quan, hồi quy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu

cho 07 nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác độ tác động

được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Giá cảm nhận,

(4) Sự phản hồi, (5) Sự cảm thông, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Mức độ đáp ứng.

Nhân tố Tin cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An và nhân tố tác động ít

nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ

Hội nghị tỉnh Long An là nhân tố Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác

giả trình bày một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế

và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.

iv

ABSTRACT

Objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction with the

service quality of the Conference Center of Long An Province" is to find out

factors affecting customers' satisfaction with the service quality of the Conference

Center of Long An Province. The thesis uses qualitative research methods in

combination with quantitative. After studying the theory of world-renowned

scholars on service quality, factors affecting customer satisfaction and models of

service quality and satisfaction. The author has conducted research to test the

model.

In a qualitative research to get a preliminary scale, the author conducted an

expert interview and a hand-to-hand interview to develop an official scale of 08

factors affecting satisfaction with service quality of Long An Conference Center in

the province include: Reliability (TC), Responsiveness (DU), Assurance (DB),

Empathy (CT), Tangibles (HH), Location and surrounding (VT), Feedback (PH)

and Price Perception (G).

Step two quantitative studies by multivariate statistical analysis methods

such as Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis,

regression. From 250 valid questionnaires from customers the research results for

07 factors in the research model with significant impact level are arranged in the

following order: (1) Reliability, (2) Assurances, (3) Price Perception, (4) Feedback,

(5) Empathy, (6) Tangibles, (7) Response.

The factor that most affirms the satisfaction of customers' satisfaction about

service quality at the Vietnam Maritime Information Center in Long An province

and the factor that has the least impact on customer satisfaction about the quality of

service of the Conference Center of Long An Province in Long An is Factor

responsiveness. Based on the results of the analysis, the author presents a number of

recommendations to improve customer satisfaction about the quality of service of

Conference Center of Long An Province.

Finally, the research results also point out the contributions, significance,

limitations and research directions for future studies.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii

NỘI DUNG TÓM TẮT ....................................................................................... iii

ABSTRACT .......................................................................................................... iv

MỤC LỤC .............................................................................................................. v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ................................................................ ix

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1

1.1. Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2

1.4. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 3

1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................... 3

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 3

1.7. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước ............................................. 4

1.8. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6

2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn ...................... 6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn .................................................................. 6

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn .................................................................... 7

2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .. 9

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 9

2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................... 9

2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................... 9

vi

2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................ 10

2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng ........................................................................................................... 11

2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 11

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ....... 12

2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................... 13

2.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) .................................................................................................................... 14

2.4.2. Mô hình SERVQUAL............................................................................ 15

2.4.3. Mô hình SERVPERF ............................................................................. 17

2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) .............................................. 17

2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ........................... 19

2.5. Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................... 20

2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................................. 20

2.5.2. Thang đó giá cả của Mayhew và Winer ............................................... 21

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 24

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 25

3.1. Tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An ......................... 25

3.1.1. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 26

3.1.2 Tình hình lao động.................................................................................. 27

3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................... 28

3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................... 28

3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30

3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 32

3.3.1. Phương pháp định tính.......................................................................... 32

3.3.2. Phương pháp định lượng ....................................................................... 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 40

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 41

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41

4.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 42

vii

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .................... 42

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá ......................... 46

4.2.3. Phân tích tương quan (Pearson) ........................................................... 50

4.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................................... 52

4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................................................... 54

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 59

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 60

5.1. Kết luận ......................................................................................................... 60

5.2. Một số hàm cho quản trị cho Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 61

5.2.1. Hàm ý Không ngừng nâng cao độ tin cậy ............................................. 61

5.2.2. Hàm ý Tăng sự đảm bảo ....................................................................... 62

5.2.3. Hàm ý Tăng giá cảm nhận .................................................................... 63

5.2.4. Hàm ý không ngừng nâng cao Sự phản hồi .......................................... 63

5.2.5. Hàm ý tăng Sự cảm thông ..................................................................... 63

5.2.6. Hàm ý nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình ............................. 64

5.2.7. Hàm ý tăng Mức độ đáp ứng ................................................................ 64

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................... 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67

PHỤ LỤC ............................................................................................................... I

PHỤ LỤC 1. THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA ............................. I

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT....................................................... II

PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA........................................ VI

PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................... XI

PHỤ LỤC 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ........................................................XVI

PHỤ LỤC 6. TƯƠNG QUAN PEARSON..................................................... XVII

PHỤ LỤC 7. HỒI QUY ĐA BIẾN ................................................................XVIII

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

Tiếng Anh: American Customer Satisfaction

Index ACSI 1 Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng

của Mỹ

Tiếng Anh: Analysis of Variance ANOVA 2 Tiếng Việt: Phân tích phương sai

Tiếng Anh: European Customer Satisfaction

Index ECSI 3 Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc

gia EU

Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis EFA 4 Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá

Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin KMO 5 Tiếng Việt: Hệ số KMO

Tiếng Anh: Service Quality

SERQUAL Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của 6

Parasuraman (1985)

Tiếng Anh: Service Performance

SERVPERF Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của 7

Cronin và Tailor (1992)

Tiếng Anh: Observed significance level Sig 8 Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sát

Tiếng Anh: Statistical Package for the Social

Sciences SPSS 9 Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã

hội

TTPVHN tỉnh Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 10 Long An

Tiếng Anh: Variance Inflation Factor VIF 11 Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ

Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách 11 2.1. hàng

2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

2.3. Mô hình thang đo SERQUAL 14

2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 16

2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 17

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 3.1. 22

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh 3.2. 27

Long An

Mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng của khách hàng 56 4.1. đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An

Số hiệu

Tên bảng biểu Trang bảng

biểu

Thang đo chất lượng dịch vụ 2.1. 18

Thang đo giá cả 2.2. 19

Thang đo sự hài lòng khách hàng 2.3. 20

Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Hội 25 3.1. nghị tỉnh Long An giai đoạn 2017 - 2019

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội 3.2. 29

nghị tỉnh Long An

Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của người được khảo sát 4.1. 39

4.2. Đánh giá độ tin cậy của nhân tố Tin cậy 41

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Mức độ đáp ứng 4.3. 41

x

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự đảm bảo 4.4. 42

4.5. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông 42

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình 4.6. 42

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Vị trí và cảnh quan 4.7. 43

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự phản hồi 4.8. 43

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Giá cảm nhận 4.9. 44

4.10. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự hài lòng 44

4.11. KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 45

4.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập 45

4.13. KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 47

4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 47

4.15. Ma trận hệ số tương quan 49

Phân tích phương sai 4.16. 50

4.17. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 50

4.18. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51

1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế

lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói

chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh

vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách

sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của

mình.

Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận

được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của

những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi

rất nhanh chóng. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của khách sạn thì khi đó khách sạn mới có thể không ngừng nâng cao quản

lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng

tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn và đó là một lợi

thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh

Long An để giới thiệu những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa của Long An

tới khách hàng trong và ngoài nước. Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An tọa

lạc cạnh con sông Vàm Cỏ Tây có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và

quảng bá nét đẹp truyền thống của tỉnh nhà. Do đó, để thu hút được lượng lớn

khách thì chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ của Trung tâm phải được đặt lên

hàng đầu.

Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh

Long An” ra đời nhằm giúp Trung tâm Phục vụ hội nghị hiểu rõ hơn về sự cảm

nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình để từ đó có thể không

ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những

2

nhu cầu của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, từ đó đề xuất một số

khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Trên cơ sở mục tiêu chung của đề tài, các mục tiêu cụ thể được đặt ra là:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long

An.

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian địa điểm: Nghiên cứu trong luận văn được thu thập

dữ liệu toàn phần thông qua khảo sát 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An trong thời gian qua.

- Phạm vi về thời gian: Từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương

ứng như sau:

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?

3

- Các nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?

- Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An cần phải làm gì để nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình?

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng. Trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu.

Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung

nhằm điều chỉnh, bổ sung các yếu tố thành phần và thang đo cho phù hợp với điều

kiện của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách:

- Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ.

- Kiểm định các nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động của các nhân

tố ảnh hưởng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích phương sai

thông qua phần mềm SPSS 26.0, ước lượng mô hình bằng phương pháp OLS.

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1. Ý nghĩa khoa học

Trên cơ sở kế thừa kết quả của các tác giả trước khi nghiên cứu về các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

nhà hàng – khách sạn, luận văn đã khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh

Long An và chỉ ra mức độ cũng như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh

Long An.

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của luận văn đã xây dựng được mô hình các nhân tố tác động ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm

Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Là tài liệu tham khảo cho các đơn vị và nhà nghiên

cứu khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn nói riêng. Kết quả của luận văn là cơ sở để

Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An có những giải pháp kịp thời nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Trung tâm cung cấp

4

trong thời gian tới.

1.7. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước

Ở nước ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo

lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ

khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên

quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số

luận văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài

lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà

hàng Thành phố Cần Thơ”, 2013 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”,

2016. Một số công trình nghiên cứu như: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung

và Trương Quốc Dũng, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với

khách sạn tỉnh Sóc Trăng”, 2017. Vũ Văn Đông, đề tài: “Khảo sát các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2017.

Nội dung của các đề tài tập trung nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các

giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ

khách sạn.

Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế tại Trung

tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An với mong muốn đạt được các mục tiêu nghiên

cứu đề ra. Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề

tài Thạc sĩ nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An.

Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được

nghiên cứu trước đó.

1.8. Bố cục của luận văn

Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

5

Tác giả trình bày lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp của

nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó

và đưa ra mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tác giả giới thiệu khái quát về đơn vị nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và

phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các

khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh

giá thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương

quan giữa các biến, phân tích hồi quy mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu,

phân tích T-Test, Anova và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng

như các hạn chế của đề tài.

6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày lý thuyết về khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc

điểm dịch vụ khách sạn; chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch

vụ khách sạn; sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; một số

loại thang đo chất lượng dịch vụ.

2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn

2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích

vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh

vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các

quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ

thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả. Tuy nhiên, có sự tương đồng giữa

nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những hoạt

động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Theo

Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực

hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu

và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định dịch vụ

như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách

hàng để thiết lập, duy trì, mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.

Hay như Lovelook (2001dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo

giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể

như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử

dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do

các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

(TCVN ISO8402,1999).

2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng

cho tới khi tiêu dùng xong.

7

Dịch vụ của khách sạn cụ thể như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ

sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách.

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn

2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ

Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau,

nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ. Bitner et al (1993, dẫn theo

Wolak et al, 1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu

marketing dịch vụ từ những năm 1980 cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1)

tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ

được. Trong đó:

Tính vô hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ không có hình dáng

cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản

phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu

kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không

thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và

cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng

đắn nhất. Tính vô hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân

biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức là tính vô hình được xem như

đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty

trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

(Robinson,1999).

Tính không tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính không thể

tách rời của dịch vụ được phản ánh qua việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng

thời với nhau (Regan 1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Gronroos 1978;

Zeithaml 1981; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml et al 1985; Bowen 1990 và

Onkvisit và Shaw 1991, dẫn theo Wolak et al, 2000). Điều này không đúng với

hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung

gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách

hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng

đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

8

Tính không đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính này

còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác

nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời

gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính

này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi

chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,

1997). Lý do là những công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những

gì mà người tiêu dùng nhận được. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều

mức độ thực hiện từ “cao cấp “, “phổ thông “đến “thứ cấp “. Vì vậy, việc đánh giá

chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau

nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện

xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì

vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn cũng mang đủ bốn đặc điểm chính của một dịch vụ đó là

tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không chất trữ được.

Ngoài ra nó còn có những đặc trưng riêng như:

- Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp, khách hàng sử dụng dịch vụ của khách

sạn là người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng

thông thường. Vì vậy, họ cũng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn.

- Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm

nhu cầu của khách du lịch. Do đó, trong cơ cấu của dịch vụ khách sạn chúng ta thấy

có nhiều chủng loại và cấp độ dịch vụ khách sạn khác nhau. Đặc biệt là dịch vụ bổ

trợ và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên.

- Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách

hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã

buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo “khách hàng đến với khách sạn của

mình nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, các nhà quản lý khách sạn còn

phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một

9

cách tốt nhất.

2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách

sạn

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá

trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về dịch vụ.

Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch

vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ

trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Như vậy, có

thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực

tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Hay nói một cách khác:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi.

2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ

tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của

thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định

đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác

chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.

Parasuraman et al (1985) đưa ra 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1)

sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5)

lịch sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ

an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phương

tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn 10 khía cạnh này về còn 5 nhân

tố (Parasuraman et al, 1988; 1991) cơ bản như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ban đầu.

10

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với

khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đưa ra những nhân tố

khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra 2 nhân tố của

chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật. Các nghiên

cứu sử dụng SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có

“tính thuận tiện” (Seth, Momaya and Cupta, 2008, Khan, 2010...), “tính dễ sử dụng”

(ví dụ: Kuo et al, 2005), “chất lượng thông tin” (ví dụ: Swaid and Wigand, 2009;

Kuo et al, 2005), “giá dịch vụ” (ví dụ: Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam

and Kannan, 2011), etc.

2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất

phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn vì dịch vụ khách sạn

bao gồm 4 thành phần cơ bản như: phương tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ

hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải

đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên.

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận

của người tiêu dung trực tiếp dịch vụ của khách sạn: Trong đó, khách hàng chính là

một thành viên không thể thiếu và tham gia tích cực vào quá trình này. Họ là “nhân

vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu

dùng dịch vụ. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của

người bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch

vụ khách sạn được xem là chính xác nhất.

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của

khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện

11

dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và toàn bộ nhân viên tham gia

trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ

khách sạn – chất lượng của sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng

dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng

dịch vụ.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng

2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng trở thành chủ đề phổ biến trong marketing từ

những năm 1980 và là chủ đề gây tranh cãi trong cả hai quá trình mở rộng kinh

doanh và suy thoái. Hầu hết các thảo luận về sự hài lòng của khách hàng liên quan

tới sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế và kinh nghiệm của khách

hàng. Kết quả dịch vụ sẽ được đánh giá tích cực hay tạo ra sự hài lòng khi cảm nhận

thực tế đạt hoặc vượt mức kỳ vọng và sẽ là tiêu cực nếu dịch vụ không đạt được so

với kỳ vọng của khách hàng (Mohamad and Alhamadani, 2011). Trên thế giới ngày

nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành công trong kinh doanh là

cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và đến lượt nó sẽ tạo ra sự hài lòng

cho khách hàng (Shemwell et al, 1998). Những sự thất bại hay thành công của

khách sạn được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ (Hanzee and Nasimi, 2012). Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của

khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng.

Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch

vụ. Theo Kurtz và Clow (1998) sự thỏa mãn là trạng thái cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng của họ. Philip Kotler (2008) đĩnh nghĩa “sự

thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của một người về kết quả hài lòng hay thất

vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những

kỳ vọng của anh ta”. Sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là

sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của

dịch vụ cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác

12

nhau. Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ

tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng. Cấp độ thứ hai là khi dịch vụ đáp ứng được

đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng, cấp độ này là cấp độ khách

hàng bắt đầu thấy hài lòng về dịch vụ. Cấp độ thứ ba là dịch vụ vượt quá những kỳ

vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

2.3.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al, 1993) (trích

từ Lassar et al, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói

lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là

quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Oliver

(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách

hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là

một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman et al, 1985,1988).

Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt là

nguyên nhân của sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: Baksi Parida, 2011; Seth,

Momaya and Gupta, 2008; Rakesh, 2012), có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung

thành khách hàng (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ), hay ảnh hưởng trực tiếp đến

lòng trung thành khách hàng (Khan, 2010; Hanzaee and Nasimi, 2012), etc. Trong

nghiên cứu này hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là

hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức

năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau. Sự hài lòng của

khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khía

cạnh của chất lượng dịch vụ.

13

Yếu tố tình huống (Situation Factors) Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá cảm nhận (Price) Đặc điểm cá nhân (Personal Factors)

Hình 2.1. Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

2.3.2.2. Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng

Giá dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng bởi giá là thông tin bên ngoài về chất lượng (Kaura, 2012). Giá cả sản phẩm

tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi (repelling) khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989

dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006). Đặc biệt khi giá là một chức năng tạo nên

chất lượng sản phẩm. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng

luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Andaleeb and Conway,

2006). Điều này càng trở nên quan trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu

chuẩn hóa rõ ràng. Nếu không tạo được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng sẽ

có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn. Nhiều nghiên cứu khác nhau cho

thấy mối liên hệ giữa giá sản phẩm, dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

(Andaleeb and Conway, 2006; Dhamarlingam and Kanna, 2011; Kaura, 2012),

trong đó cảm nhận tốt về giá sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách

khác giá sản phẩm, dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là kết quả.

2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có nhiều mô

hình nghiên cứu khác nhau của nhiều học giả. Trong đó, phải kể đến các mô hình

tiêu biểu như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

(1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự

(1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và các cộng sự (1990),

mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mô hình

chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia được thiết lập tại Châu Âu (ECSI), Mỹ (ACSI),

14

etc. Tại Việt Nam Thái Văn Vinh (2007) thiết lập mô hình ROPMIS cho đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển. Trong nghiên cứu này tác

giả trích dẫn một số lý thuyết (mô hình) phổ biến làm căn cứ lựa chọn khung lý

thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu tại chương 3 như sau:

2.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu từ năm 1985

trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được

xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng

được hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và

kinh nghiệm của chính họ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Nghĩa là công ty không thể

chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể của dịch

vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng.

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ

vọng của khách hàng thay đổi theo chiều hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn.

Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời

hứa về dịch vụ quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm

cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm.

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ.

Do vậy, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách

thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để

rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ

phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách. Mô hình chất lượng 5 khoảng cách được biểu

15

Thông tin truyền miệng

diễn như sau:

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kì vọng

KC 5

g n à h h c á h K

Dịch vụ nhận được

KC 4

Cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng

KC 3

y t g n ô C

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC 2

KC1

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất

lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

2.4.2. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ

được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ. Thang đo SERVQUAL

với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới

16

thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng

dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều

lĩnh vực khác nhau. Về cơ bản mô hình SERVQUAL bao gồm các nhân tố như sau:

Hình 2.3. Mô hình thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman et al,1988)

Độ tin cậy (Reliability): Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp

từ khách sạn, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót...

Khả năng đáp ứng (Resposiveness): Là sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân

viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn

trọng, ý thức nhiệm vụ.

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện mức độ thấu hiểu, sự quan tâm, chăm sóc đến

từng nhu cầu riêng của khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các điều kiện, phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo

lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman

et al,1988,Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), ngân hàng (Baksi and

Parida, 2011;Mohammad and Alhamadani, 2011), viễn thông (Seth, Momaya and

17

Cupta, 2008;Khan, 2010), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008), etc. Một số

nghiên cứu bổ sung thêm vào thang đo SERVQUAL những nhân tố khác theo đặc

thù nghiên cứu như: Tính thuận tiện (Seth, Momaya and Cupta, 2008; Khan,

2010...), giá dịch vụ (Dharmalingam and Kannan, 2011), khả năng tiếp cận dịch vụ

(Javadi, 2012).

2.4.3. Mô hình SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng

phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch

vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý

kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo

SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần

và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách

hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận

được. Chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được. Nghiên

cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh giữa SERVQUAL

và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô

hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh:

(1) Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơnSERVQUAL.

(2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái

niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời.

2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI)

Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1)

hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận và (4) chất lượng

cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị

cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận của sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch

vụ. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp tới sự trung thành của khách hàng.

18

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: Martensen. A., Gronholtd, L. And Kristensen, K, 2000) Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của

khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức

được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với

thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách

hàng về sự tin cậy, về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh nghiệp,

tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách

hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận

được khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông

qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng

dịch vụ, sự đáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm

nhận sẽ lớn và ngược lại.

Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng

cảm nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng

đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch vụ

liên quan như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao

hàng... Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng

hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng

cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ càng cao và ngược lại.

19

Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ

so với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra

để sử dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tài chính và phi tài chính mà

khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và

chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc

được đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là

kết quả của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức

một cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch

vụ.

2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)

Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

(Nguồn: Anderson, E. W. And Formel, C., 2000)

Mô hình ACSI giải thích sự mong đợi có ảnh hưởng đến chất lượng cảm

nhận. Giá trị cảm nhận về dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ (1) sự mong đợi và

(2) chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động từ 03 nhân tố

là (1) sự mong đợi và (2) chất lượng cảm nhận và (3) giá trị cảm nhận. Việc đáp

ứng dịch vụ tạo ra sự hài lòng có thể tạo ra sự trung thành cũng có thể tạo ra sự

than phiền đối với khách hàng.

20

Các khái niệm (1) sự mong đợi, (2) chất lượng cảm nhận, (3) giá trị cảm

nhận, (4) sự hài lòng của khách hàng và (5) sự trung thành trong mô hình ACSI

giống như trong mô hình ECSI. Sự than phiền được hiểu là phản ứng của khách

hàng khi họ không được đáp ứng dịch vụ như kỳ vọng hoặc cam kết...

2.5. Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ

2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây

dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát

thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Trong đó,

(1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm năm

biến quan sát, (3) thành phần đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng

cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến

quan sát, cụ thể như sau:

Bảng 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Thành phần tin cậy (Reliability)

1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết

trở ngại đó.

3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Thành phần đáp ứng (Responsiness)

1. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

2. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

4. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

của bạn.

Thành phần đảm bảo (Assurance)

1. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

21

2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

3. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

4. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Thành phần cảm thông (Empathy)

1. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

2. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

5. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibility)

1. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

2. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

3. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

(Nguồn: Parasuraman, 1985)

2.5.2. Thang đó giá cả của Mayhew và Winer

Theo kết quả nghiên cứu của Mayhew and Winer (1992) cho thấy giá cả và

vai trò của giá cả đối với sự lựa chọn mua hàng của khách hàng rất có ý nghĩa. Vì

vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả của dịch vụ cũng tác

động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được. Mayhew

and Winer (1992) đã xây dựng thang đo giá cả dựa trên ba biến được chỉ ra cụ thể

trong bảng 2.2.

Bảng 2.2. Thang đo giá cả

Giá so với chất lượng dịch vụ nhận được.

Giá so với công ty khác.

Giá so với kỳ vọng.

(Nguồn: Mayhew and Winer, 1992)

2.5.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver

Đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về sự hài lòng của khách hàng đối

với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

22

cũng được các nhà nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với mỗi đề tài. Để đo lường

sự hài lòng của khách hành, Oliver (1997) đã đưa ra thang đo sự hài lòng của khách

hàng với 3 biến quan sát trong Bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

1. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty xyz.

2. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty xyz cho những người khác.

3. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty xyz.

(Nguồn: Oliver, 1997)

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của Parasuraman, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn. Đồng

thời kết hợp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1-Rất không đồng ý, 2-Không

đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý và sử dụng phần mềm SPSS, mô

hình nghiên cứu đề xuất là mô hình hồi quy bội mô tả mối quan hệ giữa các biến

độc lập là các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ.

HLi = β0 + β1 TCi + β2 DUi + β3 DBi + β4 CTi + β5 HHi ++ β6 VTi+ β7 PHi+ β8 Gi+ ε

Trong đó:

- Biến phụ thuộc: HLi: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ.

- Biến độc lập: TC: Tin cậy

DU: Đáp ứng

DB: Đảm bảo

CT: Cảm thông

HH: Phương tiện hữu hình

VT: Vị trí và cảnh quan

PH: Sự phản hồi

G: Giá cảm nhận

23

Trên cơ sở mục tiêu, câu hỏi và mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung

tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, dựa vào các lý thuyết nền đã trình bày ở trên,

các giả thuyết nghiên cứu được xác định như sau:

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

H1: Nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.

H2: Nhân tố Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.

H3: Nhân tố Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.

H4: Nhân tố Sự cảm thông ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.

H5: Nhân tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.

24

H6: Nhân tố Vị trí và cảnh quan ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN.

H7: Nhân tố Sự phản hồi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của TTPVHN.

H8: Nhân tố Giá cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 tác giả đã khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách sạn,

đặc điểm dịch vụ khách sạn; chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng

dịch vụ khách sạn; sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng. Chương 2 cũng giới thiệu các mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng như: mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1985); mô hình SERVQUAL; mô hình SERVPERF; mô

hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI); mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

(ACSI) và một số thang đo chất lượng dịch vụ như: thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman, thang đo giá cả của Mayhew và Winer; thang đo sự hài lòng của

khách hàng của Oliver nhằm làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết kế

nghiên cứu của tác giả trong chương 3.

25

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hộ nghị tỉnh Long

An và trình bày các nội dung về mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu,

thiết kế nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu.

3.1. Tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An được thành lập theo Quyết định số

1369/QĐ-UBND ngày 15 tháng 5 năm 2006 của UBND tỉnh, trực thuộc Văn phòng

UBND tỉnh, nay là Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh Long An.

Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An (sau đây gọi tắt là TTPVHN tỉnh Long

An) là đơn vị sự nghiệp công lập thực hiện cơ chế tự chủ, tự bảo đảm chi thường

xuyên, có tư cách pháp nhân, có tài khoản và con dấu riêng, thực hiện chế độ hạch

toán độc lập.

Trung tâm có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:

- Tổ chức quản lý, khai thác sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, tài sản do cấp

có thẩm quyền giao để đáp ứng yêu cầu hội nghị, tiếp khách và các công việc hậu

cần khác cho Tỉnh ủy, HĐND tỉnh, UBND tỉnh, Văn phòng Đoàn ĐBQH, HĐND

và UBND tỉnh và các cơ quan, đơn vị trong tỉnh.

- Tổ chức các hình thức kinh doanh, dịch vụ nhà hàng, khách sạn và các hoạt

động dịch vụ hội nghị, làm việc theo đúng quy định của pháp luật.

- Thực hiện các nhiệm vụ phục vụ Tỉnh ủy, HĐND tỉnh, UBND tỉnh, Văn

phòng Đoàn ĐBQH, HĐND và UBND tỉnh và các cơ quan, đơn vị trong tỉnh thuộc

lĩnh vực hoạt động theo phân công của Chánh Văn phòng.

26

3.1.1. Cơ cấu tổ chức

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN

TRƯỞNG BỘ PHẬN KINH DOANH

TRƯỞNG BỘ PHẬN TC-HC

BP KINH DOANH

BP KẾ TOÁN

BP BẾP

BP TC-HC

BP HỘI TRƯỜNG, KỸ THUẬT

NV

NV

NV

TC-HC

KẾ TOÁN

KỸ THUẬT BẾP

NV KINH DOANH

HỘI TRƯỜNG

NV

BẢO VỆ

NV

BP NHÀ HÀNG

NV PHỤC VỤ BÀN

KỸ THUẬT

SƠ CHẾ/NV BẾP

NV LỄ TÂN

BP BUỒNG

NV

VỆ SINH

NV BUỒNG , NV GIẶT ỦI

BP

NV PHỤC VỤ CF

CÀ PHÊ

Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

(Nguồn: Trung tâm Phục vụ tỉnh Long An)

27

3.1.2 Tình hình lao động

Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An tạo được thương hiệu và uy tín

trên thị trường không những do cơ sở vật chật kỹ thuật đảm bảo tiêu chuẩn, mà

còn do đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ một cách bài

bản và chuyên nghiệp. Tổng số cán bộ nhân viên trong TTPVHN tỉnh Long An là

44 người, với tỉ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chiếm 90%.

- Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được đào tạo:

+ Thạc sĩ: Số lượng: 01 Tỷ lệ: 2,28%

+ Đại học: Số lượng: 10 Tỷ lệ: 22,73%

+ Cao đẳng: Số lượng: 02 Tỷ lệ: 4,55%

+ Trung cấp: Số lượng: 08 Tỷ lệ: 18,19%

+ Sơ cấp : Số lượng: 01 Tỷ lệ: 2,28%

+ Lao động phổ thông qua bồi dưỡng nghiệp vụ: 12. Tỷ lệ: 27,27%

+ Lao động phổ thông chưa qua đào tạo: 10. Tỷ lệ: 22,27%

- Về trình độ lý luận chính trị:

+ Trung cấp: Số lượng: 03 Tỷ lệ 6,82%

+ Sơ cấp: Số lượng: 01 Tỷ lệ 2,28%

- Về cơ cấu theo chức danh nghề nghiệp:

+ Chuyên viên và tương đương: Số lượng: 07 Tỷ lệ: 15,91%

+ Cán sự và tương đương: Số lượng: 03 Tỷ lệ: 6,82%

+ Nhân viên: Số lượng: 34 Tỷ lệ: 77,28%

- Các tiêu chí khác:

+ Ngoại ngữ: Số lượng: 09 người Tỷ lệ: 20,46%

+ Tin học: Số lượng: 10 người Tỷ lệ: 22,73%

+ Giới tính: Nam: Số lượng: 21 người Tỷ lệ: 47,73%

Nữ: Số lượng: 23 người Tỷ lệ 52,28%

+ Tuổi đời: Từ 18 đến dưới 40 tuổi: 34 người Tỷ lệ 77,28%.

Từ 40 tuổi trở lên: 10 người Tỷ lệ 22,72%

+ Thâm niên công tác (kinh nghiệm nghề nghiệp): ít nhất 01 năm kinh

nghiệm: 43 người, tỷ lệ 97,73%.

28

Tổng số lao động tương đối ổn định trong các năm từ 2017-2019 do cơ cấu

tổ chức của Trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh Long An tương đối đầy đủ nên ít

tuyển thêm nhân viên. Ngoài ra, Trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh Long An kinh doanh dịch vụ lưu

trú và ăn uống, do bản chất công việc nên TTPVHN tỉnh Long An tuyển nhân viên

nữ nhiều hơn như bộ phận buồng phòng, lễ tân, nhà hàng… Tuy số lượng nhân viên ít nhưng phần lớn được đào tạo bài bản, có trình độ

chuyên môn nghiệp vụ cao nên đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân

viên tại TTPVHN tỉnh Long An luôn nhận được phản hồi tốt của khách hàng về

cung cách phục vụ với khả năng giao tiếp tốt, sẵn sàng trả lời, giải đáp kịp thời các

thắc mắc của khách. Ngoài công tác chuyên môn, hàng năm TTPVHN tỉnh Long An thường tổ

chức các buổi trao đổi, giao lưu để tăng mức độ đoàn kết giữa các nhân viên với

nhau dưới hình thức học tập kinh nghiệm, du lịch tại các tỉnh.

3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong những năm qua, Trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh Long An được các

công ty lữ hành và khách hàng nhận xét là một trong những khách sạn tốt nhất tại

thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh Long An có 24 phòng ngủ, các dịch vụ gồm

có: phòng hội nghị chứa 700 khách, nhà hàng có sức chứa hơn 800 khách với các

trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, đồng bộ, hiện đại chuyên phục vụ các cuộc hội nghị

của Tỉnh uỷ, HĐND tỉnh, UBND tỉnh và các sở ban ngành tỉnh. Phục vụ Hội thảo,

phòng nghỉ, các loại tiệc cưới, tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật… cho các tổ chức và cá

nhân có nhu cầu. Ngoài ra, TTPVHN tỉnh Long An còn có không gian và khu phục

vụ cà phê sân vườn với khung cảnh được bố trí hài hòa với vườn cây cảnh thoáng

mát dọc theo bờ sông Vàm Cỏ Tây mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng,

có thể ngắm quang cảnh thành phố trong lúc sử dụng dịch vụ.

3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

Từ năm 2014 TTPVHN tỉnh Long An tập trung tăng cường quảng bá vào

mảng hội nghị, tiệc thông qua chính sách Marketing, chính sách huấn luyện nhân

viên. Tình hình kinh doanh từ năm 2017 đến 2019 của TTPVHN tỉnh Long An thể

29

hiện ở bảng sau:

Bảng 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ

Hội nghị tỉnh Long An giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm Năm

Tiêu chí Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018

(+/-) (+/-)

Tổng doanh 13.969 17.116 21.334 3.147 4.218

thu

Trong đó:

Hội trường 1.916 1.745 1.995 -171 251

Phòng nghỉ 1.471 1.598 1.491 127 -107

Dịch vụ khác 587 775 922 188 147

Tổng chi phí 9.162 10.995 13.194 1.832 2.199

Lợi nhuận 4.807 6.121 8.140 1.315 2.019

(Nguồn: Trung tâm Phục vụ tỉnh Long An)

Trong những năm qua, Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An đã tạo

được vị trí nhất định trên thị trường về hội nghị, tiệc, tiệc cưới và dịch vụ khách

sạn, là thương hiệu có uy tín với phân khúc khách hàng cao cấp và trung cấp tại

Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Trong thời điểm sự cạnh tranh giữa các trung

tâm hội nghị tiệc cưới đang diễn ra gay gắt thì TTPVHN tỉnh Long An cũng không

ngoại lệ và đã dần mất một lượng khách không nhỏ. Cùng với sự thay đổi liên tục

về những ưu đãi, chiến lược marketing, cách thức phục vụ khách hàng… từ các đối

thủ cạnh tranh, khách hàng thông minh hơn trong vấn đề chi tiêu và thị trường ngày

càng bão hoà, thì việc đưa ra các giải pháp kinh doanh và marketing cho doanh

nghiệp lại càng quan trọng hơn hết. Để mang lại hiệu quả cao nhất trong quá trình

kinh doanh cho doanh nghiệp là một trong những nhiệm vụ cơ bản nhất và cũng là

phương châm phát triển của doanh nghiệp nói chung và TTPVHN tỉnh Long An nói

riêng.

30

Lợi nhuận của Trung tâm cũng ghi nhận tăng trưởng qua các năm, năm 2017

là 4.807 triệu đồng, năm 2018 là 6.121 triệu đồng và năm 8.140 triệu đồng.

3.2. Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu cũng

như cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà

hàng – khách sạn, tác giả tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm

Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn

chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định

tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều

chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh nhà

hàng - khách sạn, các trung tâm hội nghị của các tỉnh lân cận và các công ty dịch vụ

tiệc cưới thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Nghiên

cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo

được đánh giá bằng sử dụng phương pháp kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA dựa vào sự hỗ

trợ của phần mềm SPSS 26.0 để xây dựng thang đo hoàn chỉnh nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

Tiếp cận nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2014), quy trình nghiên cứu về

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An được trình bày trong hình 3.2.

31

- Loại các biến có hệ

số tương quan biến -

Nghiên cứu định lượng

tổng < 0,3

- Kiểm tra 0,6<= hệ số

Cronbach Alpha <=0,95

Thang đo chính Cronbach's Alpha

Hiệu chỉnh thang đo

Phân tích nhân tố khám phá

- Loại các biến có hệ số tải nhân tố < 0,4 - Tổng phương sai trích >= 0,5

Nghiên cứu định tính

Thang đo hoàn chỉnh

Thang đo nháp

PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết luận và khuyến nghị

Cơ sở lý thuyết

Câu hỏi nghiên cứu

Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh Long An

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

32

3.3. Phương pháp nghiên cứu

3.3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ

Hội nghị tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu giúp trả lời câu hỏi thứ nhất: Nhân tố

nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung

tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?

Thang đo các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An được thiết lập trên

cơ sở tiếp cận các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tổng quan

các công trình các nghiên cứu liên quan và phù hợp với thực tiễn đặc thù để thiết

lập các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

Phương pháp xây dựng thang đo các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh

Long An được thực hiện việc thảo luận trực tiếp với các chuyên gia trong cùng lĩnh

vực nhà hàng, khách sạn để điều chỉnh thang đo. Chuyên gia phỏng vấn là nhà quản

lý có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn và các

khách hàng thân thiết đã và đang sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội

nghị tỉnh Long An. Vì vậy, có thể hiểu rõ việc đánh giá và xây dựng được thực hiện

khách quan nhất. (Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia: phụ lục 2)

Nghiên cứu định tính bao gồm nhiều phương pháp và công cụ khác nhau và

rất khó có thể phân loại chúng một cách hoàn toàn. Một cách tổng quát có thể chia

thành hai nhóm là một nhóm về phương pháp và một nhóm là công cụ (Nguyễn

Đình Thọ, 2014).Trong nghiên cứu này, công cụ nghiên cứu định tính được sử dụng

qua phương pháp phỏng vấn sâu dưới dạng phỏng vấn bán cấu trúc và phỏng vấn

đồng xây dựng, với mong muốn cả người tiến hành phỏng vấn và đối tượng được

phỏng vấn cùng tạo ra những ý tưởng mới cùng với nhau (Trần Tiến Khai, 2012).

Trên cơ sở kế thừa thang đo của mô hình SERQUAL. Sau khi đồng thảo

luận, các chuyên gia đồng ý về cách thức thiết lập các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và góp ý chỉnh sửa một số câu hỏi

nhằm phù hợp với thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

33

hàng đối với chất lượng dịch vụ thực tế tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long

An. Bên cạnh đó, theo ý kiến của các chuyên gia, bảng hỏi cần được thiết kế rút gọn

hơn, vì bảng hỏi quá dài, sẽ gây mệt mỏi cho đối tượng khảo sát. Kết quả các biến

quan sát dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An như sau:

Bảng 3.2. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

Mã hóa Biến quan sát Tham khảo

Nhân tố “Tin cậy” - TC

TTPVHN luôn thực hiện đúng các chương trình như TC1 đã đặt ra.

Thông tin, hình ảnh quảng cáo của TTPVHN đúng TC2 với thực tế. Cronin & Taylor TTPVHN giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách (1992) TC3 nhanh chóng chuyên nghiệp.

TC4 Đặt dịch vụ của TTPVHN đơn giản, chính xác.

TC5 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác.

Nhân tố “Đáp ứng” – DU

Nhân viên TTPVHN cho bạn biết khi nào thực hiện DU1 dịch vụ.

Nhân viên TTPVHN nhanh chóng thực hiện dịch vụ DU2 cho khách hàng. Cronin & Taylor

(1992) DU3 Nhân viên TTPVHN luôn sẵn sàng giúp khách hàng.

Nhân viên TTPVHN không bao giờ quá bận đến nỗi DU4 không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nhân tố “Đảm bảo” – DB

DB1 Thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện.

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với DB2 Cronin & Taylor TTPVHN.

DB3

34

Đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách. (1992)

Nhân viên TTPVHN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi DB4 của khách hàng.

Nhân tố “Cảm thông” – CT

CT1 TTPVHN luôn quan tâm đến khách hàng.

TTPVHN đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng CT2 đầu. Cronin & Taylor Nhân viên TTPVHN thấu hiểu những nhu cầu của (1992) CT3 khách hàng.

TTPVHN luôn có nhân viên trực và đáp ứng nhu cầu CT4 của khách hàng.

Nhân tố “Phương tiện hữu hình” - HH

HH1 Môi trường cảnh quan, kiến trúc của TTPVHN.

HH2 Các cơ sở vật chất, tiện nghi của TTPVHN. Cronin & Taylor HH3 Nhân viên TTPVHN ăn mặc tươm tất. (1992) Các hình ảnh giới thiệu của TTPVHN có liên quan HH4 đến dịch vụ trông rất đẹp.

Nhân tố “Vị trí và cảnh quan” - VT

VT1 Địa điểm tọa lạc của TTPVHN.

VT2 TTPVHN vệ sinh sạch sẽ. Đề xuất VT3 Không gian bên ngoài hấp dẫn. của tác giả VT4 Gần các điểm tham quan, du lịch.

Nhân tố “Sự phản hồi” - PH

Nhân viên TTPVHN trả lời kịp thời các câu hỏi của PH1 khách hàng.

Nhân viên TTPVHN sẵn lòng trả lời các câu hỏi của PH2 Đề xuất khách hàng. của tác giả Nhân viên TTPVHN phản ứng nhanh để giải quyết PH3 vấn đề của khách hàng.

PH4 Dịch vụ nhà hàng của TTPVHN nhanh chóng.

PH5

35

Dịch vụ buồng phòng của TTPVHN nhanh chóng.

Nhân tố “Giá cảm nhận” – G

Chất lượng dịch vụ của TTPVHN có tương ứng với G1 giá.

G2 Dịch vụ của TTPVHN có giá cạnh tranh. Mayhew and Winer (1992) Anh/Chị có quan tâm đến dịch vụ hậu mãi của G3 TTPVHN.

Nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” – HL

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ HL1 của TTPVHN.

Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của TTPVHN HL2 trong những lần sau. Oliver (1997) Anh/Chị sẽ giới thiệu TTPVHN cho người thân và HL3 bạn bè.

Nhìn chung Anh/Chị thấy dịch vụ của TTPVHN rất HL4 hấp dẫn.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được sử dụng để trả lời cho câu hỏi thứ hai: Các

nhân tố này ảnh hưởng như thế nào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?

3.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với mẫu khảo sát n = 30. Mục đích thực

hiện nghiên cứu này nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha. Kết quả đánh giá được sử dụng để loại đi những thang đo không

phù hợp trước khi phân tích EFA và điều chỉnh thang đo nháp (phụ lục 2) thành

thang đo chính thức (phụ lục 3).

3.3.2.2. Nghiên cứu chính thức

36

Nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?

a. Đối tượng khảo sát

Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn đối tượng khảo sát là các khách hàng

đã và đang sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

b. Phương thức khảo sát

Bảng hỏi được gửi trực tiếp và qua email đến các khách hàng của Trung tâm

Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

c. Không gian nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long

An?

d. Mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu chọn mẫu mục đích và được lấy theo phương pháp thuận tiện,

với kích thước mẫu được thực hiện như sau:

Như đã giới thiệu, phương pháp phân tích dữ liệu chính được sử dụng cho

nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá. Khi phân tích nhân tố khám phá

chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là

lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng và là vấn đề phức tạp. Thông thường, việc

xác định kích cỡ mẫu dựa theo nguyên tắc kinh nghiệm. Trong phân tích nhân tố,

kích cỡ mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng

biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (2006), để sử dụng phân

tích nhân tố, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan

sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là

10:1 trở lên. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200

quan sát (Holter hay Gorsuch, 1983), (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 398). Mô

hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 33 chỉ báo đo lường. Vậy,

nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng thì số lượng mẫu cần thiết

cho đề tài là 33 * 5 = 165 trở lên. Như vậy, để đảm bảo kích thước mẫu cho nghiên

cứu từ 165 quan sát trở lên tác giả dự kiến điều tra với số mẫu khoảng 300.

37

e. Phương pháp xây dựng bảng hỏi

Bảng hỏi là phiếu điều tra, là bảng liệt kê các câu hỏi điều tra mà người được

phỏng vấn tự trả lời bằng cách tự viết vào (Trần Tiến Khai, 2012).

Câu hỏi sử dụng là câu hỏi đóng, là các câu hỏi với các trả lời cho sẵn và

người trả lời sẽ chọn một hay nhiều trả lời cho các câu hỏi đó. Nghiên cứu sử dụng

thang đo quãng Likert 5 mức được sử dụng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội

nghị tỉnh Long An, với mức độ rất thấp tương ứng với mức 1 và rất cao tương ứng

với mức 5. Phần mềm SPSS 26.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu.

f. Đánh giá thang đo

Qua điều tra sơ bộ cho thấy, các thang đo này có thể được sử dụng để đo

lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Vì vậy, chúng được sử dụng

trong nghiên cứu định lượng chính thức để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ

chính là: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám

phá (EFA), cụ thể:

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin

cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không

phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Nguyễn Đình Thọ, 2014).

Nguyên tắc loại biến

Theo Peterson (1994) tiêu chí để Cronbach’s Alpha được chấp nhận thông

thường là từ 0,7 trở lên. Tuy nhiên, theo Slater (1995) Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở

lên cũng được chấp nhận khi khái niệm đang đo lường là mới (trích Nguyễn Đình

Thọ, 2014).

Các biến quan sát dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên

chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, hệ số tương quan của biến –

tổng được sử dụng để đánh giá. Nếu một biến quan sát có hệ số tương quan biến -

tổng ≥ 0,30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2014).

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

38

Thang đo các khái niệm nghiên cứu được đánh giá giá trị thang đo bằng

phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal

component với phép quay vuông góc Varimax được sử dụng trong phân tích EFA

Điều kiện để phân tích EFA

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) và

kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity) để kiểm định điều kiện phân tích

EFA. Nếu 0,50 ≤ KMO ≤ 1 kết luận EFA là thích hợp và có ý nghĩa.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến

không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (p-

value < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ngoài ra, để đánh giá giá trị thang đo,

cần xem xét các thuộc tính quan trọng trong kết quả EFA: (1) số lượng nhân tố trích

được, (2) trọng số nhân tố và tổng phương sai trích (Nguyễn Đình Thọ, 2014).

(i) Số lượng nhân tố trích được:

Trong nghiên cứu này, phương pháp xác định số lượng nhân tố là dựa vào

Eigenvalue, cụ thể là chỉ có nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình

phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi

các nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt

thông tin tốt hơn 1 biến gốc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

(ii) Trọng số nhân tố:

Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), trọng số nhân tố của một biến trên nhân tố

mà nó là một biến đo lường sau khi quay phải cao và các trọng số trên các nhân tố

khác nó không đo lường phải thấp. Đạt được điều này, thang đo đạt được giá trị hội

tụ. Điều này được thể hiện qua hai tiêu chí sau: trọng số nhân tố của một biến Xi là

λi ≥ 0,50 là giá trị chấp nhận, chênh lệch trọng số λiA - λiB > 0,30 là giá trị thường

được các nhà nghiên cứu chấp nhận (A, B là nhân tố đo lường). Tổng phương sai

trích thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường.

Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên, nghĩa là phần chung phải lớn hơn

phần riêng và sai số từ 60% trở lên là tốt. Nếu thỏa được các điều kiện này, mô hình

EFA là phù hợp.

g. Mô hình lượng hóa

39

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An được thể hiện qua hàm

hồi quy tuyến tính sau:

Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + …+ βiXi

Trong đó: Y là biến phụ thuộc; β0, β1, β2, β3,… βi là các hệ số hồi quy; X1,

X2, X3,…, Xi là các biến độc lập.

Các kiểm định cần thực hiện:

(i) Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy:

Mục tiêu của kiểm định này là xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa

với biến phụ thuộc hay không.

(ii) Mức độ phù hợp của mô hình:

Mục tiêu của kiểm định này nhằm xác định xem có mối quan hệ tuyến tính

giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không

phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không và mô hình được xem là phù

hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy là khác không. Các giả thuyết nghiên cứu sẽ

được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy

được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (sig)

tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp

với giá trị 0.05 để kết luận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Việc xem xét tính phù

hợp và khả năng giải thích của mô hình ta sử dung hệ số Adjusted R-Square, kiểm

định F của phân tích phương sai. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố trong

mô hình ảnh hưởng đến biến phụ thuộc như thế nào ta xem xét thông qua hệ số Beta

tương ứng từ phương trình hồi quy xây dựng được từ dữ liệu nghiên cứu.

(iii) Hiện tượng đa cộng tuyến:

Hiện tượng đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như

tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng đa cộng tuyến làm các sai số chuẩn thường cao

hơn, giá trị thống kê thấp và có thể không có ý nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này,

tác giả sử dụng thước đo độ phóng đại phương sai (VIF) để kiểm định hiện tượng

tương quan giữa các biến độc lập. Điều kiện là VIF <10 để không có hiện tượng đa

cộng tuyến.

(iv) Hiện tượng tự tương quan:

40

Trong mô hình dữ liệu chéo, việc xảy ra hiện tượng tự tương quan có thể dễ

dàng khắc phục được bằng cách xáo trộn lại dữ liệu.

(v) Hiện tượng phương sai của phần dư thay đổi:

Phương sai của phần dư thay đổi là hiện tượng các giá trị phần dư có phân

phối không giống nhau và giá trị phương sai không như nhau. Để kiểm định hiện

tượng này, tác giả sử dụng kiểm định Breusch-Pagan/Cook-Weisberg để kiểm tra

hiện tượng này (Gujarati, 2009).

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 giới thiệu vài nét về Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

như quá trình hình thành và phát triển; sơ đồ cơ cấu tổ chức, nhân sự; cơ sở vật chất

và kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị giai đoạn 2017 – 2019.

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu xây

dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Trên cơ sở đó, tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 8 biến độc lập có tác động đến sự hài lòng của

khách hàng bao gồm: Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự

cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Vị trí và cảnh quan (VT), Sự phản hồi

(PH) và Giá cảm nhận (G). Các biến độc lập này được kỳ vọng có ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ (HL) của Trung tâm Phục vụ Hội

nghị tỉnh Long An.

41

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập được bao gồm: Mô

tả mẫu thu thập được, kiểm định thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); đánh giá hiện trạng sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh Long An, mối quan hệ

giữa các nhân tố được điều tra, kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết

nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy.

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Có 300 bản khảo sát được phát ra, thu về 257 bản. Sau khi loại đi 07 phiếu

không đạt yêu cầu do có quá nhiều ô bị bỏ trống, tác giả nhập liệu 250 bản trả lời.

Tiến hành làm sạch dữ liệu có được bộ dữ liệu sơ cấp là 250 mẫu.

Bảng 4.1. Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của người được khảo sát

Số người Phần trăm (%) Chỉ tiêu

Giới tính

89 35,6 Nữ

161 64,4 Nam

Độ tuổi

Từ 18 đến 24 tuổi 25 10,0

Từ 25 đến 34 tuổi 132 52,8

Từ 35 đến 44 tuổi 44 17,6

Từ 45 đến 54 tuổi 25 10,0

Trên 55 tuổi 24 9,6

Trình độ học vấn

Trung cấp trở xuống 4 1,6

Cao đẳng 3 1,2

Đại học 233 93,2

Sau Đại học 10 4,0

Chức danh công việc

Lãnh đạo, nhà quản lý 193 77,2

CBCNV 39 15,6

Hưu trí 12 4,8

Khác 6 2,4

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

42

Trong số 250 khách hàng được khảo sát có 89 khách hàng là nữ, chiếm tỷ

trọng 35,6% và 161 khách hàng là nam, chiếm tỷ trọng 64,4%.

Về độ tuổi: có 25 khách hàng được khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi,

chiếm tỷ trọng 10%; có 132 khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 34 tuổi, chiếm tỷ trọng

52,8%; có 44 khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi, chiếm tỷ trọng 17,6%; có 25

khách hàng có độ tuổi từ 45 đến 54 tuổi, chiếm tỷ trọng 10% và có 55 khách hàng

được khảo sát có độ tuổi từ trên 55 với tỷ trọng là 9,6%.

Về trình độ học vấn: có 05 khách hàng được khảo sát có trình độ trung cấp,

chiếm tỷ trọng 1,6%; có 3 khách hàng được khảo sát có trình độ cao đẳng, chiếm tỷ

trọng 1,2%; có 233 khách hàng được khảo sát, chiếm tỷ trọng 93,2% và 10 khách

hàng được khảo sát có trình độ sau đại học, chiếm tỷ trọng 10%.

Về nghề nghiệp: Trong 250 khách hàng được khảo sát có 193 khách hàng

được khảo sát là các lãnh đạo, nhà quản lý vì chủ yếu khách hàng của Trung tâm

Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An là các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Long An,

chiếm tỷ trọng 77,2%; có 39 khách hàng là cán bộ công nhân viên, chiếm tỷ trọng

15,6%; có 12 khách hàng được khảo sát là hưu trí, chiếm tỷ trọng 4,8% và 6 khách

hàng được khảo sát thuộc một số nghề nghiệp tự do khác, chiếm tỷ trọng 2,4%.

4.2. Kết quả nghiên cứu

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả kiểm định đối với các nhà hàng, khách sạn ở

Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào thực hiện tại Trung tâm Phục vụ Hội

nghị tỉnh Long An. Vì vậy, một số chỉ báo trong thang đo đã được tác giả hiệu chỉnh

và thay đổi cho phù hợp hơn với đặc điểm tại địa bàn. Hơn nữa, các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh

hưởng bởi những đặc điểm riêng biệt của từng đơn vị... Vì lý do đó, thang đo tác giả

đề xuất cần phải được kiểm định lại tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

Tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân

tố khám phá (EFA) để xem xét thang đo có đạt độ tin cậy và giá trị hay không.

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

4.2.1.1. Nhân tố Tin cậy

Nhân tố Tin cậy được đo lường thông qua 05 biến quan sát (TC1 đến TC5).

Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,833 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét tương

43

quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn so với

tiêu chuẩn 0,3.

Bảng 4.2. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Tin cậy

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,833 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

0,798 0,798 0,802 0,796 0,802 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 0,637 0,636 0,623 0,643 0,621

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.1.2. Nhân tố Mức độ đáp ứng

Nhân tố Mức độ đáp ứng được đo lường thông qua 04 biến quan sát (DU1 đến

DU4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,849 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét

tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn

so với tiêu chuẩn 0,3.

Bảng 4.3. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Mức độ đáp ứng

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,849 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

0,818 0,799 0,794 0,821 DU1 DU2 DU3 DU4 0,668 0,711 0,722 0,669

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.1.3. Nhân tố Sự đảm bảo

Nhân tố Sự đảm bảo được đo lường được đo lường thông qua 04 biến quan sát

(DB1 đến DB4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,782 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi

xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này

nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.

Bảng 4.4. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự đảm bảo

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,782

Biến Tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại

44

biến

DB1 DB2 DB3 DB4 0,685 0,645 0,489 0,570 0,674 0,699 0,778 0,745

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.1.4. Nhân tố Sự cảm thông

Nhân tố Sự cảm thông được đo lường thông qua 4 biến quan sát (CT1 đến

CT4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,684 đã đạt mức tin cậy cần thiết. Tuy nhiên,

khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, biến quan sát CT3 nhỏ hơn so với tiêu

chuẩn 0,3. Do đó, tác giả loại bỏ biến quan sát CT3. Kết quả sau khi loại bỏ biến

quan sát CT3 cho độ tin cậy của nhân tố chung đạt yêu cầu ở mức 0,781 và tương

quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3.

Bảng 4.5. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,781 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

CT1 CT2 CT4 0,570 0,652 0,643 0,764 0,673 0,676

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.1.5. Nhân tố Phương tiện hữu hình

Nhân tố Phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 04 biến quan sát

(HH1 đến HH4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,848 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi

xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này

nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.

Bảng 4.6. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,848 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

HH1 HH2 HH3 HH4 0,705 0,684 0,690 0,671 0,800 0,809 0,807 0,815

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

45

4.2.1.6. Nhân tố Vị trí và cảnh quan

Nhân tố Nhân tố Vị trí và cảnh quan được đo lường thông qua 04 biến quan

sát (VT1 đến VT4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,840 đạt mức tin cậy cần thiết.

Khi xem xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số

này nhỏ hơn so với tiêu chuẩn 0,3.

Bảng 4.7. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Vị trí và cảnh quan

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,840 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

0,800 0,799 0,780 0,811 VT1 VT2 VT3 VT4 0,668 0,670 0,714 0,644

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.1.7. Nhân tố Sự phản hồi

Nhân tố Phản hồi được đo lường thông qua 04 biến quan sát (PH1 đến PH5).

Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,846 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét tương

quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn so với

tiêu chuẩn 0,3.

Bảng 4.8. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự phản hồi

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,846 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

0,813 0,816 0,820 0,818 0,809 PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 0,670 0,652 0,637 0,645 0,682

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.1.8. Nhân tố Giá cảm nhận

Nhân tố Nhân tố Giá cảm nhận được đo lường thông qua 03 biến quan sát (G1

đến G3). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,773 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem

xét tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ

hơn so với tiêu chuẩn 0,3.

46

Bảng 4.9. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Giá cảm nhận

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,773 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

G1 G2 G3 0,616 0,605 0,603 0,686 0,698 0,700

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.1.9. Nhân tố Sự hài lòng

Nhân tố Sự hài lòng được đo lường thông qua 04 biến quan sát (HL1 đến

HL4). Với độ tin cậy của nhân tố đạt 0,818 đạt mức tin cậy cần thiết. Khi xem xét

tương quan biến – tổng cho thấy, không có biến quan sát nào có hệ số này nhỏ hơn

so với tiêu chuẩn 0,3.

Bảng 4.10. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự hài lòng

Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0,818 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Tương quan biến – tổng biến

0,759 0,804 0,760 0,762 HL1 HL2 HL3 HL4 0,668 0,569 0,663 0,660

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá

Như đã trình bày tại chương 3 phân tích khám phá nhân tố (EFA) là phương

pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có mối

tương quan với nhau thành một tập biến (các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair

et al, 2006). Kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố không xem xét sự khác nhau giữa

biến độc lập và biến phụ thuộc mà chỉ đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các

biến với nhau. Vì vậy, ta sẽ tiến hành phân tích các biến quan sát của các biến độc

lập cùng một lượt để tìm hiểu các biến nguyên nhân tiềm ẩn từ các biến quan sát.

Các biến quan sát của biến phụ thuộc được phân tích riêng.

Tiêu chuẩn đánh giá phân tích khám phá nhân tố phù hợp là hệ số KMO lớn

(giữa 0,5 và 1), kiểm định Barlett có p-value nhỏ hơn 0,05; phương sai trích tối

thiểu 50%; hệ số factor loading lớn hơn hoặc bằng 0,5. Phương pháp phân tích sử

47

dụng phương pháp Principal component với phép xoay Varimax để thu được số

lượng nhân tố là bén hất. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu thu thập được như

sau:

4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập

Dựa trên kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, toàn bộ các biến quan sát hợp

lệ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu

và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay

không.

Đặt giả thiết H0: “Các biến không tương quan trong tổng thể”

Sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả phân tích lần cuối cho thấy:

Bảng 4.11. KMO and Bartlett's Test các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,883

Approx. Chi-Square 3851,181

Bartlett's Test of Sphericity

Df Sig. 496 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Từ số liệu Bảng 4.11 cho thấy:

- Hệ số KMO=0,883 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1,

- Kiểm định Bartlett có Sig =0,000 < 0,05

Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập

Rotated Component Matrixa

2 3 6 7 8 Component 5 4

1 0,775 0,753 0,732 0,727 0,708

0,772 0,769 0,726 0,722 0,663 PH3 PH1 PH5 PH2 PH4 TC5 TC3 TC1 TC4 TC2

48

0,794 0,789 0,778 0,706

0,795 0,790 0,737 0,735

0,828 0,824 0,771

0,812 0,794 0,780

0,816 0,777 0,771

1,984 1,797 3,089 1,570 1,424 1,360 0,787 0,760 0,752 1,269

26,736 37,031 43,645 49,634 54,869 59,614 64,148 68,377 HH2 HH1 HH3 HH4 VT2 VT1 VT3 VT4 DU2 DU3 DU1 DB1 DB2 DB4 G2 G3 G1 CT2 CT4 CT1 Eigenvalues 8,021 Phương sai trích %

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bác bỏ H0, vậy các biến có tương quan trong tổng thể, 8 nhân tố có

Eigenvalues = 1,269 > 1, phương sai trích là 68,377% > 50% biến thiên của dữ liệu

được giải thích bởi 8 nhân tố này.

Dựa vào kết quả xoay trong bảng 4.12, nhận thấy các biến quan sát đều có hệ

số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5. Như vậy, kết quả thu được đều thỏa mãn

các điều kiện về thống kê, cho thấy giá trị thu được là phù hợp và có ý nghĩa thống

kê và đủ điều kiện để ta hồi quy. Sau khi phân tích sơ bộ ta thu được 8 nhóm nhân

tố với các biến quan sát thành phần như trên bảng 4.11 và 8 nhóm nhân tố lần lượt

là:

Nhân tố Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát bao gồm: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.

Nhân tố Mức độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: DU1, DU2, DU3.

Nhân tố Sự đảm bảo: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: DB1, DB2, DB4.

49

Nhân tố Phương tiện hữu hình: Gồm 4 biến quan sát bao gồm: HH1, HH2,

HH3, HH4.

Nhân tố Sự cảm thông: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: CT1, CT2, CT4.

Nhân tố Vị trí và cảnh quan: Gồm 4 biến quan sát bao gồm: VT1, VT2, VT3,

VT4.

Nhân tố Sự phản hồi: Gồm 5 biến quan sát bao gồm: PH1, PH2, PH3, PH4,

PH5.

Nhận tố Giá cảm nhận: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: G1, G2, G3.

4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc

Tương tự như các biến độc lập, đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng, tác giả

cũng dựa trên kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, toàn bộ 4 biến quan sát hợp lệ:

HL1, HL2, HL3, HL4 được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm

bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt

chẽ với nhau hay không.

Đặt giả thiết H0: “Các biến không tương quan trong tổng thể”

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ngay từ lần đầu tiên cho thấy:

Bảng 4.13. KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,727

Approx. Chi-Square 328,539

Bartlett's Test of Sphericity

Df Sig. 6 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Từ số liệu Bảng 4.13 cho thấy:

- Hệ số KMO=0,727 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1,

- Kiểm định Bartlett có Sig =0,000 < 0,05

Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

Rotated Component Matrixa

Component

1

0,828 HL1

50

0,827

HL3

0,816 HL4

0,746

HL2 Eigenvalues 2,593

Phương sai trích % 64,835

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bác bỏ H0, vậy các biến có tương quan trong tổng thể, nhân tố có Eigenvalues

= 2,593 > 1, phương sai trích là 64,835% > 50% biến thiên của dữ liệu được giải

thích bởi nhân tố này. Dựa vào kết quả xoay trong bảng 4.14, nhận thấy các biến

quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5. Như vậy, kết quả thu

được đều thỏa mãn các điều kiện về thống kê, cho thấy giá trị thu được là phù hợp

và có ý nghĩa thống kê và đủ điều kiện để tiến hành hồi quy.

4.2.3. Phân tích tương quan (Pearson)

Trong bài nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích tương quan hệ số

Pearson nhằm lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến

định lượng trước khi phân tích hồi quy.

Dạng phương trình hồi quy đa biến:

HLi = β0 + β1 TCi + β2 DUi + β3 DBi + β4 CTi + β5 HHi ++ β6 VTi+ β7 PHi+ β8 Gi + ε

Trong đó:

- Biến phụ thuộc: HLi: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ (là trung bình của các biến HL1, HL2, HL3, HL4)

- Biến độc lập:

TC: Tin cậy (là trung bình của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5)

DU: Mức độ đáp ứng (là trung bình của các biến DU1, DU2, DU3)

DB: Sự đảm bảo (là trung bình của các biến DB1, DB2, DB4)

CT: Sự cảm thông (là trung bình của các biến CT1, CT2, CT4)

HH: Phương tiện hữu hình (là trung bình của các biến HH1, HH2, HH3,

HH4)

VT: Vị trí và cảnh quan (là trung bình của các biến VT1, VT2, VT3, VT4)

PH: Sự phản hồi (là trung bình của các biến PH1, PH2, PH3, PH4, PH5)

G: Giá cảm nhận (là trung bình của các biến G1, G2, G3)

51

Tin cậy

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Sự phản hồi

Sự hài lòng

Giá cảm nhận

Phương tiện hữu hình

1

.348**

.383**

.267**

.231**

.338**

Mức độ đáp ứng .410**

Vị trí và cảnh quan .264**

.619**

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Tin cậy

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.348**

1

.352**

.244**

.130*

.260**

.301**

.165**

.527**

.000

.000

.000

.040

.000

.000

.009

.000

Sự đảm bảo

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.352**

1

.321**

.128*

.429**

.348**

.267**

.537**

.383**

.000

.000

.044

.000

.000

.000

.000

.000

Sự cảm thông

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.244**

.321**

1

.342**

.422**

.249**

.466**

.529**

.267**

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Sự phản hồi

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.130*

.128*

.342**

1

.236**

.088

.384**

.425**

.231**

.040

.044

.000

.000

.166

.000

.000

.000

Giá cảm nhận

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.338**

.260**

.429**

.422**

.236**

1

.270**

.430**

.519**

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Phương tiện hữu hình

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.301**

.348**

.249**

.088

.270**

1

.131*

.440**

.410**

.000

.000

.000

.166

.039

.000

.000

.000

Mức độ đáp ứng

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.165**

.267**

.466**

.384**

.430**

.131*

1

.408**

.264**

.009

.000

.000

.000

.000

.039

.000

.000

Vị trí và cảnh quan

250

250

250

250

250

250

250

250

250

.527**

.537**

.529**

.425**

.519**

.440**

.408**

1

.619**

Sự hài lòng

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed)

Bảng 4.15. Ma trận hệ số tương quan

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

52

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích tương quan từ bảng 4.15 cho thấy không loại nhân tố nào

vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05. Như vậy, tất cả

các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.

4.2.4. Phân tích hồi quy

Bảng 4.16. Phân tích phương sai

Model ANOVAa df Mean Square F Sig. Sum of Squares

Regression 48,238 8 6,030 67,002 0,000b

1

0,090 Residual Total 21,688 69,926 241 249

a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Từ bảng 4.16 cho thấy giá trị Sig của kiểm định F = 0.00 < 0.05, như vậy mô

hình hồi quy có ý nghĩa.

Bảng 4.17. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Model Summaryb

Model R R Square Durbin-Watson Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

0,680 0,831a 0,29999 1,835

1 0,690 a. Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT

b. Dependent Variable: HL

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Từ kết quả của bảng 4.17 cho thấy R bình phương hiệu chỉnh là 0,680 = 68%.

Như vậy, các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68% sự thay đổi của

biến phụ thuộc. Phần còn lại 32% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu

nhiên. Hệ số Durbin Watson = 1,835 (nằm trong khoảng từ 1 đến 3) nghĩa là mô

hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và không xuất hiện

tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa mãn

53

các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên

cứu.

Bảng 4.18. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy

Coefficientsa

Hệ số chưa điều Hệ số điều Mức ý Thống kê chỉnh chỉnh Kiểm nghĩa

định thống Mô hình Độ lệch Beta Dung t kê VIF B chuẩn chuẩn hóa sai Sig.

Hằng số -0,121 0,181 -0,670 .503

Tin cậy 0,260 0,038 0,293 6,819 0,000 0,697 1,435

Phương

tiện hữu 0,098 0,033 0,131 2,974 0,003 0,658 1,519

hình

Sự đảm 0,186 0,032 0,231 5,741 0,000 0,798 1,254 bảo

Sự cảm 0,126 0,033 0,166 3,833 0,000 0,689 1,451 thông 1

Sự phản 0,145 0,034 0,188 4,282 0,000 0,668 1,497 hồi

Vị trí và 0,013 0,033 0,018 0,400 0,690 0,664 1,505 cảnh quan

Giá cảm 0,139 0,028 0,196 4,896 0,000 0,803 1,245 nhận

Mức độ 0,072 0,033 0,091 2,206 0,028 0,760 1,316 đáp ứng

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

54

Từ kết quả bảng 4.17 cho thấy hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10.

Như vậy, không có đa cộng tuyến xảy ra. Kết quả hồi quy cho thấy biến Vị trí và

cảnh quan không có ý nghĩa trong mô hình do sig kiểm định t lớn hơn 0,05. Các

biến còn lại bao gồm: Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Sự cảm thông,

Phản hồi, Giá cảm nhận, Đáp ứng đều có sự tác động lên biến phụ thuộc do sig

kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05.

4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Vì đây là một nghiên cứu thực nghiệm và để kiểm định các giả thuyết nghiên

cứu về mối quan hệ giữa các biến trong mô hình tác giả sử dụng thống kê t với các

giá trị sig tương ứng, chiều của mối quan hệ thông qua dấu của hệ số Beta ước

lượng được. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này đồng nghĩa với

việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Tin cậy dương. Kết quả phân tích dữ

liệu cho thấy hệ số Beta của biến TC β = 0,293 > 0; thống kê t tương ứng có sig =

0,000 < 0,05. Như vậy, với hệ số tin cậy 95% từ mẫu nghiên cứu có thể cho rằng

nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Hay nói

cách khác ta chấp nhận giả thuyết H1.

Kiểm định giả thuyết H2: Nhân tố Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này đồng

nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Mức độ đáp ứng dương.

Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Beta của biến Mức độ đáp ứng β = 0,091 >

0; thống kê t tương ứng có sig = 0,028 < 0,05. Như vậy, với hệ số tin cậy 95% từ

mẫu nghiên cứu có thể cho rằng nhân tố Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H2.

Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này đồng

nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Đảm bảo dương. Kết quả

phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Beta của biến Đảm bảo β = 0,231 > 0; thống kê t

tương ứng có sig = 0,000 < 0,05. Như vậy, với hệ số tin cậy 95% từ mẫu nghiên cứu

có thể cho rằng nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H3.

55

Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này đồng

nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Sự cảm thông dương. Kết

quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Beta của biến Sự cảm thông β = 0,166 > 0;

thống kê t tương ứng có sig = 0,000 < 0,05. Như vậy, với hệ số tin cậy 95% từ mẫu

nghiên cứu có thể cho rằng nhân tố Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của khách hàng. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H4.

Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này

đồng nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Phương tiện hữu hình

dương. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Beta của biến Phương tiện hữu

hình β = 0,131 > 0; thống kê t tương ứng có sig = 0,003 < 0,05. Như vậy, với hệ số

tin cậy 95% từ mẫu nghiên cứu có thể cho rằng nhân tố Phương tiện hữu hình có

ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác ta chấp nhận

giả thuyết H5.

Kiểm định giả thuyết H6: Nhân tố Vị trí và cảnh quan có ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này

đồng nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Vị trí và cảnh quan

dương. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Beta của biến Vị trí và cảnh quan

có β = 0,018 > 0 nhưng thống kê t tương ứng có sig = 0,690 > 0,05. Như vậy, với hệ

số tin cậy 95% từ mẫu nghiên cứu có thể cho rằng nhân tố Vị trí và cảnh quan

không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác ta bác bỏ giả

thuyết H6.

Kiểm định giả thuyết H7: Nhân tố Sự phản hồi có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này đồng

nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Sự phản hồi dương. Kết quả

phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Beta của biến Sự phản hồi β = 0,188 > 0; thống kê t

tương ứng có sig = 0,000 < 0,05. Như vậy, với hệ số tin cậy 95% từ mẫu nghiên cứu

có thể cho rằng nhân tố Sự phản hồi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H7.

56

Kiểm định giả thuyết H8: Nhân tố Giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Điều này đồng

nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến Giá cảm nhận dương. Kết

quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Beta của biến Giá cảm nhận β = 0,196 > 0;

thống kê t tương ứng có sig = 0,000 < 0,05. Như vậy, với hệ số tin cậy 95% từ mẫu

nghiên cứu có thể cho rằng nhân tố Giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của khách hàng. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H8.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Thông qua kết quả phân tích hồi quy và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi

quy ở phần trước, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung và 7

nhân tố được hồi quy (theo hệ số beta chưa chuẩn hóa) như sau:

HL = -0,121 + 0,260TC + 0,098HH +0,186DB + 0,126CT + 0,145 PH+

0,139G + 0,072 DU

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy được, sự tác động của các nhân tố như thế nào

tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Nhân tố nào

tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhân tố

nào tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

TTPVHN tỉnh Long An.

- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Tin cậy về

chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng

0,260 đơn vị.

- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Phương

tiện hữu hình về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn

vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng

giảm tương ứng 0,098 đơn vị.

- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đảm

bảo về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm

tương ứng 0,186 đơn vị.

- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự cảm

thông về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì

57

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm

tương ứng 0,126 đơn vị.

- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự phản

hồi về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm

tương ứng 0,145 đơn vị.

- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Giá cảm

nhận về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm

tương ứng 0,139 đơn vị.

- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Mức độ

đáp ứng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị,

thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm

tương ứng 0,072 đơn vị.

Vậy nếu xét theo hệ số β chưa chuẩn hóa thì nhân tố Tin cậy tác động nhiều

nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh Long

An và nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của TTPVHN tỉnh Long An là nhân tố Mức độ đáp ứng.

Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy có

7 biến là Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thông

(CT), Phương tiện hữu hình (HH), Sự phản hồi (PH), Giá cảm nhận (G) đều có ảnh

hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, còn biến Vị trí và cảnh quan (VT)

không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng

của từng biến đến sự hài lòng khách hàng là khác nhau. Để đánh giá mức độ ảnh

hưởng lớn hay nhỏ (thể hiện tầm quan trọng của các biến) ta sử dụng hệ số Beta

chuẩn hóa từ kết quả phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy ảnh hưởng lớn

nhất là nhân tố TC - Tin cậy (β chuẩn hóa bằng 0,293), tiếp theo lần lượt là nhân tố

DB – Sự đảm bảo (β chuẩn hóa bằng 0,231), nhân tố G – Giá cảm nhận (β chuẩn

hóa bằng 0,196), nhân tố PH – Sự phản hồi (β chuẩn hóa bằng 0,188), nhân tố CT –

Sự cảm thông (β chuẩn hóa bằng 0,166), nhân tố HH - Phương tiện hữu hình (β

chuẩn hóa bằng 0,131) và cuối cùng là nhân tố DU – Mức độ đáp ứng (β chuẩn hóa

58

bằng 0,091). Ta có thể mô tả tác động hay tầm ảnh hưởng của các biến lên sự hài

lòng khách hàng như sau:

0,293 Tin cậy (Reliability)

0,231

Sự đảm bảo (Assurance)

0,196 Giá cảm nhận (Price)

0,188

Sự hài lòng (Satisfactaion)

Sự phản hồi (Feedback)

0,166 Sự cảm thông (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangible) 0,131

0,091

Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Hình 4.1. Mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập được, bao gồm: Mô tả

mẫu thu thập được, kiểm định thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Mối

quan hệ giữa các nhân tố được điều tra, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

bằng phương pháp hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết

nghiên cứu cho thấy có 7 biến là Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo

(DB), Sự cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Sự phản hồi (PH), Giá cảm

nhận (G) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, còn biến Vị trí

và cảnh quan (VT) không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Tin

cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

TTPVHN tỉnh Long An và nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An là nhân tố Mức độ đáp ứng. Dựa

trên kết quả phân tích, tác giả sẽ trình bày một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An.

60

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Trên cơ sở kế thừa thang đo của mô hình SERVPERF. Sau khi đồng thảo

luận, các chuyên gia đồng ý về cách thức thiết lập các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và góp ý chỉnh sửa một số câu hỏi

nhằm phù hợp với thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ trong thực tế tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh

Long An. Theo đó mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 thành phần tác động đến sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị

tỉnh Long An bao gồm: Tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông,

Phương tiện hữu hình, Vị trí và cảnh quan, Sự phản hồi và Giá cảm nhận. Phương

pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng đã được sử dụng để kiểm định mô

hình với hai giai đoạn nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ,

sau đó hiệu chỉnh lại thang đo với bảng câu hỏi gồm 33 biến quan sát.

- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu 250 bảng câu

hỏi hợp lệ được trả lời từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ

Hội nghị tỉnh Long An.

Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám

phá (EFA), ta thu được 8 nhóm nhân tố với các biến quan sát thành phần như trên

bảng 4.11 và 8 nhóm nhân tố lần lượt là:

Nhân tố Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát bao gồm: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.

Nhân tố Mức độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: DU1, DU2, DU3.

Nhân tố Sự đảm bảo: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: DB1, DB2, DB4.

Nhân tố Phương tiện hữu hình: Gồm 4 biến quan sát bao gồm: HH1, HH2,

HH3, HH4.

Nhân tố Sự cảm thông: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: CT1, CT2, CT4.

Nhân tố Vị trí và cảnh quan: Gồm 4 biến quan sát bao gồm: VT1, VT2, VT3,

VT4.

Nhân tố Sự phản hồi: Gồm 5 biến quan sát bao gồm: Gồm 5 biến quan sát bao

gồm: PH1, PH2, PH3, PH4, PH5.

61

Nhân tố Giá cảm nhận: Gồm 3 biến quan sát bao gồm G1, G2, G3.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

cho thấy có 7 biến là Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự

cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Sự phản hồi (PH), Giá cảm nhận (G)

đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, còn biến Vị trí và cảnh quan

(VT) không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Tin cậy tác động

nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh

Long An và nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An là nhân tố Mức độ đáp ứng.

5.2. Một số hàm cho quản trị cho Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long

An

Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả cũng đưa ra một số gợi ý cho việc cải

thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Cụ thể ở đây kết quả

nghiên cứu cho thấy có bảy nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng,

mức độ ảnh hưởng lần lượt là nhân tố TC - Tin cậy, tiếp theo lần lượt là nhân tố DB

– Sự đảm bảo, nhân tố G – Giá cảm nhận, nhân tố PH – Sự phản hồi, nhân tố CT –

Sự cảm thông, nhân tố HH - Phương tiện hữu hình và cuối cùng là nhân tố DU –

Mức độ đáp ứng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sắp tới,

Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An cần thực hiện đồng bộ một số hàm ý

quản trị theo mức độ ưu tiên và cấp thiết như sau:

Hệ số β chuẩn hóa Mức cấp thiết Nhân tố

Tin cậy 0,293 Ưu tiên 1

Sự đảm bảo 0,231 Ưu tiên 2

Giá cảm nhận 0,196 Ưu tiên 3

Sự phản hồi 0,188 Ưu tiên 4

Sự cảm thông 0,166 Ưu tiên 5

Phương tiện hữu hình 0,131 Ưu tiên 6

Mức độ đáp ứng 0,091 Ưu tiên 7

5.2.1. Hàm ý Không ngừng nâng cao độ tin cậy

Nhân tố này có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, với hệ số hồi qui

62

β chuẩn hóa là 0,293.

- Qua kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng biết tới Trung tâm

Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An qua kênh giới thiệu từ những khách hàng đã từng

sử dụng dịch vụ và qua Internet nên TTPVHN tỉnh Long An cần phải chú ý nâng

cao việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác. Khi cung cấp dịch vụ thực tế phải

đúng với những cam kết bằng hình ảnh đã cung cấp cho khách hàng xem trên trang

thông tin điện tử của Trung tâm; thủ tục đặt dịch vụ đơn giản, chính xác giúp tiết

kiệm thời gian cho khách hàng.

- Các dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải được thực hiện đúng

ngay từ đầu theo các chương trình như đã đặt ra nhằm tạo sự tin tưởng nơi khách

hàng để nâng cao uy tín thương hiệu cho TTPVHN tỉnh Long An.

- Khi có khiếu nại, phàn nàn làm khách hàng không hài lòng, TTPVHN tỉnh

Long An phải có nhân viên có chuyên môn và trách nhiệm giải quyết nhanh chóng,

chuyên nghiệp với thái độ tôn trọng và cầu thị.

5.2.2. Hàm ý Tăng sự đảm bảo

Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,231.

Mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng cũng chưa cao nên để làm tăng khả năng đảm

bảo thì quản lý và nhân viên TTPVHN tỉnh Long An cần:

- Nhân viên phải luôn giữ thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng.

- Quan tâm đào tạo thường xuyên về mặt nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho

nhân viên để có ngôn phong, tác phong làm việc chuyên nghiệp và có thể giải đáp

tất cả những thắc mắc của khách hàng. Đặc biệt là bồi dưỡng ngoại ngữ cho tất cả

nhân viên để nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng.

- Đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách hàng và tài sản của khách, khu vực

quản lý tủ đựng hành lý của khách phải có camera giám sát tránh tình trạng đồ đạc

bị nhầm lẫn, mất cắp.

- Vấn đề phòng tránh cháy nổ, chập điện luôn phải được toàn bộ nhân viên

TTPVHN tỉnh Long An ý thức cẩn thận, nếu không cẩn thận rất nguy hiểm.

- Nhân viên khi hướng dẫn khách hàng phải luôn nhẹ nhàng và hướng dẫn

khách giữ không gian yên tĩnh tránh làm ồn ảnh hưởng tới sự riêng tư của những

63

khách hàng khác.

5.2.3. Hàm ý Tăng giá cảm nhận

Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,196

nên cần được đẩy mạnh để tăng mức độ hài lòng về giá của TTPVHN tỉnh Long An

bằng một số giải pháp như sau:

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tương xứng với số

tiền khách hàng bỏ ra.

- TTPVHN tỉnh Long An tăng cường các chương trình khuyến mãi cho khách

hàng vào mùa du lịch, các dịp lễ, các tháng cuối năm để tăng tính cạnh tranh với các

đối thủ.

- Thường xuyên theo dõi thông tin về nhu cầu của ngành du lịch và những dự

báo từ Tổng cục du lịch Việt Nam để điều chỉnh mức giá cho phù hợp với thị

trường.

- Quản lý TTPVHN tỉnh Long An phải nhắc nhở nhân viên tiết kiệm các chi

phí đầu vào để duy trì được mức giá cạnh tranh so với các đối thủ.

- Quan tâm đến các dịch vụ hậu mãi dành cho khách hàng.

5.2.4. Hàm ý không ngừng nâng cao Sự phản hồi

Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,188. Tác giả đưa ra

một số gợi ý như:

- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An cần luôn sẵn lòng và kịp thời trả lời các

câu hỏi của khách hàng.

- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An cần phải phản ứng nhanh để giải quyết

vấn đề của khách hàng.

- Dịch vụ nhà hàng và buồng phòng của TTPVHN tỉnh Long An cần nhanh

chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2.5. Hàm ý tăng Sự cảm thông

Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng các dịch vụ, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,166. Tác giả đưa ra một

số gợi ý như:

64

- Toàn bộ quản lý và nhân viên TTPVHN tỉnh Long An phải hiểu được sứ

mệnh của mình là phục vụ khách hàng để có thái độ quan tâm thấu hiểu đến từng

nhu cầu của khách.

- TTPVHN tỉnh Long An phân ca nhân viên trực 24/24 để đáp ứng thường

xuyên các nhu cầu của khách.

5.2.6. Hàm ý nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình

Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,131.

Vậy để tăng yếu tố hữu hình TTPVHN tỉnh Long An nên:

- Trưng bày đẹp mắt tại tiền sảnh TTPVHN tỉnh Long An, nên có hoa tươi,

phục vụ nước uống miễn phí mỗi ngày tại bàn ngồi chờ tại sảnh tiếp tân.

- Sự sạch sẽ phải đặt lên hàng đầu trong khu vực nhà ăn, phòng hội trường,

phòng đãi tiệc, buồng ngủ, phòng vệ sinh và khu vực chung.

- Kiểm tra thường xuyên giấy vệ sinh, xà bong, mùi thơm trong các phòng vệ

sinh.

- Đầu tư nâng cấp trang thiết bị cao cấp hơn trong buồng ngủ (vì có khá nhiều

khách hàng phàn nàn buồng ngủ cũ hơn nhiều so với hình chụp trên mạng).

- Kiểm tra và trang bị tai nghe đầy đủ phục vụ cho nhu cầu nghe nhạc xem

Tivi của khách.

- Nên trang bị thêm bánh, kẹo, trà nước miễn phí cho khách.

- Nhân viên luôn mặc trang phục chỉnh chu lịch sự đẹp mắt để khách hàng

cảm nhận mình được đón tiếp trân trọng.

5.2.7. Hàm ý tăng Mức độ đáp ứng

Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,091

nên cần được đẩy mạnh để tăng mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng của TTPVHN

tỉnh Long An bằng một số giải pháp như sau:

- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn thông báo cho khách hàng biết khi

nào thực hiện dịch vụ.

- TTPVHN tỉnh Long An cần hỗ trợ du khách, giới thiệu cho du khách ngoài

tỉnh, du khách nước ngoài các điểm tham quan, ăn uống, mua sắm đáng tin cậy trên

65

địa bàn tỉnh.

- Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ngay từ khi khách mới tới giao

dịch lần đầu.

- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An thực hiện dịch vụ cho khách hàng với thủ

tục nhanh chóng và tạo thuận lợi cho khách.

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, nghiên cứu này còn một số hạn

chế nhất định như sau:

Nghiên cứu mới chỉ được thực hiện với một nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ

của TTPVHN tỉnh Long An trong khoảng thời gian bốn tháng (từ tháng 10/2019

đến tháng 02/2020). Do đó, khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao.

Để xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của

TTPVHN tỉnh Long An mang tính tổng quát hơn, có thể dùng chung cho dịch vụ

của TTPVHN tỉnh Long An trên phạm vi cả nước, cần có những nghiên cứu lặp lại

với đối tượng khách hàng rộng hơn, thời gian khảo sát rải đều các tháng trong năm.

Trong khoảng thời gian hạn hẹp và kinh phí thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ

mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và uy tín của TTPVHN tỉnh Long

An đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự

hài lòng của khách hàng mà mô hình hồi qui chưa đề cập đến (trong phương trình

hồi quy đã đề cập trên) như chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân

thiết, đặc điểm cá nhân,… mà tác giả chưa nghiên cứu. Đây cũng là hướng gợi ý

nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình

nghiên cứu tiếp theo có liên quan.

66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Chương 5 đưa ra các hàm ý quản trị về các nhân tố ảnh hưởng hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long

An. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 07 nhân tố tác động đến sự hài lòng từ mạnh nhất

đến thấp nhất theo mức độ ảnh hưởng lần lượt là nhân tố TC - Tin cậy, tiếp theo lần

lượt là nhân tố DB – Sự đảm bảo, nhân tố G – Giá cảm nhận, nhân tố PH – Sự phản

hồi, nhân tố CT – Sự cảm thông, nhân tố HH - Phương tiện hữu hình và cuối cùng

là nhân tố DU – Mức độ đáp ứng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần phải

có những hàm ý quản trị cho từng nhân tố cụ thể.

67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng Việt

1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh

doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.

Châu Thị Lệ Duyên (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối

với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, Luận

văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

Vũ Văn Đông (2017), Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu, Tạp chí Du lịch, số 3/2017.

2. Kiều thị Hường (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở TP. Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ, Trường

Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

3. Trần Tiến Khai (2012), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh tế, Nhà xuất bản

Lao động – Xã hội.

4. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê Thành phố Hồ

Chí Minh.

5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một

nghiên cứu so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển

KH&CN, tập 10 (số 8).

6. Nguyễn Đình Thọ (2014), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh, Nhà xuất bản Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh.

Lê Hữu Trang (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn

của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Cần Thơ.

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS,

Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ

Chí Minh.

8. Các tài liệu được công bố của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

B. Tài liệu tiếng Anh

9. Cronin, J., Taylor, S.A, (1992), Measuring Service Quality: a Reexamination and

Extension. Journal of Marketing.

10. Fornell (1996), Method for measuring customer satisfaction index in America

68

ACSI, Michigan university, Master thesis.

11. Markovic and Respor (2010), Customer Satisfaction Measurement in Hotel

industry, content analysis study.

I

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA

Sau khi tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia làm việc lâu năm trong lĩnh vực

kinh doanh nhà hàng, khách sạn; các chuyên gia đã đưa ra những góp ý cho tác giả về

những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

TTPVHN tỉnh Long An như sau:

- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An phải chu đáo, nhiệt tình hướng dẫn khách

ngay từ khi mới tới TTPVHN tỉnh Long An.

- Cảnh quan TTPVHN tỉnh Long An phải thiết kế đẹp, bắt mắt, không gian bên

ngoài hấp dẫn.

- TTPVHN tỉnh Long An cần phải được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp.

- Địa điểm tọa lạc thuận tiện cho khách hàng.

- Gần các điểm tham quan, du lịch, nằm ở trung tâm thành phố.

- Tạo được không gian thoải mái thân thiện với khách.

- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn sẵn lòng và trả lời kịp thời các câu hỏi

của khách hàng.

- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề

của khách hàng.

- Dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An luôn nhanh chóng và chính xác như giới

thiệu với khách hàng.

II

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Số phiếu: ………… Ngày … tháng … năm….

Kính chào Quý Ông/Bà!

Tôi tên Lê Cao Đạt, hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm phục vụ hội

nghị tỉnh Long An” nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ. Rất mong Ông/Bà dành chút thời gian cung cấp cho chúng tôi một số

thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin

của Ông/Bà cung cấp dưới đây sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉ để phục vụ cho mục

tiêu nghiên cứu khoa học.

PHẦN 1. THÔNG TIN CHUNG

Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu (cid:57) vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.

Câu 1. Họ và tên Quý khách hàng (có thể là tên công ty trả lời phỏng

vấn):………………………………………………………………...

Câu 2. Giới tính Quý khách hàng:

(cid:31) 1. Nam

(cid:31) 2. Nữ

Câu 3. Độ tuổi của Quý khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời phỏng

vấn):

(cid:31) 1. Từ 18 đến 24 tuổi

(cid:31) 2. Từ 25 đến 34 tuổi

(cid:31) 3. Từ 35 đến 44 tuổi

(cid:31) 4. Từ 45 đến 54 tuổi

(cid:31) 5. Trên 55 tuổi

Câu 4. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời

phỏng vấn):

(cid:31)1. Trung cấp trở xuống

(cid:31)2. Cao đẳng

(cid:31)3. Đại học

(cid:31)4. Sau đại học

III

Câu 5. Nghề nghiệp của Quý Khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời

phỏng vấn):

(cid:31) 1. Lãnh đạo, nhà quản lý

(cid:31) 2. CBCNV

(cid:31) 3. Hưu trí

(cid:31) 4. Khác: …………………………………………………………………………

PHẦN 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN

Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (cid:57) vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của

mình với các quy ước sau: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình

thường; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý

(Thông tin thu thập được từ Quý Khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn

chỉ dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)

STT YẾU TỐ Mã hóa (4) Đồng ý (3) Bình thường (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (5) Rất đồng ý

TC - Độ tin cậy (Reliability)

TC1 Khi TTPVHN luôn thực hiện đúng các chương trình như đã đặt ra.

TC2 Thông tin, hình ảnh quảng cáo của TTPVHN đúng với thực tế.

1 TC3 TTPVHN giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng chuyên nghiệp.

TC4 Đặt dịch vụ của TTPVHN đơn giản, chính xác.

TC5 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác.

DU - Đáp ứng (Responsiness)

2 DU1 Nhân viên TTPVHN cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

IV

DU2 Nhân viên TTPVHN nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

DU3 Nhân viên TTPVHN luôn sẵn sàng giúp khách hàng.

DU4 Nhân viên TTPVHN không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

DB - Đảm bảo (Assurance)

thân thiện.

DB1 Thái độ của nhân viên lịch sự, DB2 Khách hàng cảm thấy yên tâm trong khi giao dịch với.

3 DB3 Đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách.

DB4 Nhân viên TTPVHN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.

CT - Cảm thông (Empathy)

CT1 TTPVHN luôn quan tâm đến khách hàng.

CT2 TTPVHN đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.

4 CT3 TTPVHN luôn có nhân viên trực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

CT4 Nhân viên TTPVHN thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng.

HH - Phương tiện hữu hình (Tangibility)

HH1 Môi trường cảnh quan, kiến trúc của TTPVHN.

HH2 Các cơ sở vật chất, tiện nghi của TTPVHN.

5 HH3 Nhân viên TTPVHN ăn mặc tươm tất.

HH4 Các hình ảnh giới thiệu của TTPVHN có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

V

VT - Vị trí và cảnh quan (Location and Landscape)

VT1 Địa điểm tọa lạc của TTPVHN.

VT2 TTPVHN vệ sinh sạch sẽ. 6 VT3 Không gian bên ngoài hấp dẫn.

VT4 Gần các điểm tham quan, du lịch

PH - Sự phản hồi (Responsiveness)

PH1 Nhân viên TTPVHN trả lời kịp thời các câu hỏi của khách hàng.

PH2 Nhân viên TTPVHN sẵn lòng trả lời các câu hỏi của khách hàng.

7 PH3 Nhân viên TTPVHN phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề của khách hàng.

PH4 Dịch vụ nhà hàng của TTPVHN nhanh chóng.

PH5

lượng dịch vụ G1 Dịch vụ buồng phòng của TTPVHN nhanh chóng. của Chất TTPVHN có tương ứng với giá.

G2 Dịch vụ của TTPVHN có giá cạnh tranh. 8

G3 Anh/Chị có quan tâm đến dịch vụ hậu mãi của TTPVHN.

HL – Sự hài lòng (Satisfaction)

HL1

HL2

9

HL3 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ củaTTPVHN Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của TTPVHN trong những lần sau. Anh/Chị sẽ giới thiệu TTPVHN cho người thân và bạn bè.

HL4 Nhìn chung Anh/Chị thấy dịch vụ TTPVHN rất hấp dẫn.

Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng!

VI

PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

1. Biến TC – Tin cậy

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.833

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

TC1

14.86

6.046

.637

.798

TC2

14.87

6.088

.636

.798

TC3

15.29

5.790

.623

.802

TC4

15.36

5.870

.643

.796

TC5

15.28

6.000

.621

.802

2. Biến DU – Mức độ đáp ứng

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.849

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DU1

11.14

3.529

.668

.818

DU2

11.24

3.390

.711

.799

DU3

11.18

3.404

.722

.794

DU4

10.83

4.006

.669

.821

VII

3. Biến DB – Sự đảm bảo

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.782

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DB1

12.28

2.774

.685

.674

DB2

12.24

3.105

.645

.699

DB3

12.36

3.886

.489

.778

DB4

11.94

2.871

.570

.745

4. Biến CT – Sự cảm thông

* Lần 01

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.684

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CT1

11.21

3.686

.544

.566

CT2

11.97

4.092

.545

.578

CT3

11.40

4.378

.238

.781

CT4

11.96

3.730

.613

.527

* Lần 02: Loại bỏ biến quan sát CT3

VIII

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.781

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CT1

7.10

2.079

.570

.764

CT2

7.86

2.268

.652

.673

CT4

7.85

2.129

.643

.676

5. Biến HH – Phương tiện hữu hình

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.848

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

HH1

12.01

4.610

.705

.800

HH2

12.00

4.691

.684

.809

HH3

12.01

4.940

.690

.807

HH4

12.01

4.763

.671

.815

IX

6. Biến VT – Vị trí và cảnh quan

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.840

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

VT1

10.58

4.759

.668

.800

VT2

10.58

4.735

.670

.799

VT3

10.58

4.389

.714

.780

VT4

10.53

4.732

.644

.811

7. Biến PH – Sự phản hồi

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.846

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PH1

16.19

8.220

.670

.813

PH2

15.44

7.734

.652

.816

PH3

15.44

7.845

.637

.820

PH4

16.15

8.250

.645

.818

PH5

15.53

7.286

.682

.809

X

8. Biến G – Giá cảm nhận

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.773

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

G1

8.42

2.469

.616

.686

G2

8.48

2.483

.605

.698

G3

8.41

2.468

.603

.700

9. Biến HL – Sự hài lòng

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

250

100.0

Excludeda

0

.0

Total

250

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.818

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

12.11

2.686

.668

.759

HL1

11.70

2.807

.569

.804

HL2

12.08

2.607

.663

.760

HL3

11.68

2.622

.660

.762

HL4

XI

PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

* Lần 01

1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.883

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3851.181

496

df

.000

Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

28.024

28.024

28.024

3.331

8.968

10.410

10.410

1

8.968

28.024

3.151

9.847

37.872

3.317

10.367

20.777

2

3.151

9.847

37.872

2.047

6.397

44.268

3.147

9.835

30.612

3

2.047

6.397

44.268

1.832

5.725

49.993

2.727

8.523

39.135

4

1.832

5.725

49.993

1.694

5.294

55.287

2.695

8.422

47.557

5

1.694

5.294

55.287

1.498

4.681

59.968

2.316

7.236

54.793

6

1.498

4.681

59.968

1.397

4.366

64.334

2.188

6.837

61.630

7

1.397

4.366

64.334

1.280

4.000

68.334

2.145

6.703

68.334

8

1.280

4.000

9

.739

2.310

10

.703

2.198

11

.642

2.005

12

.630

1.969

13

.590

1.844

14

.542

1.694

15

.498

1.557

16

.488

1.526

17

.457

1.428

18

.442

1.381

19

.420

1.312

20

.406

1.270

21

.401

1.254

22

.369

1.154

23

.352

1.099

24

.347

1.085

25

.342

1.069

26

.321

1.002

27

.295

.921

68.334 70.643 72.841 74.846 76.815 78.660 80.353 81.911 83.437 84.865 86.246 87.558 88.827 90.081 91.235 92.334 93.419 94.489 95.491 96.412

28

.275

.859

29

.256

.800

30

.249

.777

31

.220

.687

32

.149

.465

97.271 98.071 98.849 99.535 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

XII

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

8

PH3

PH1

PH5

PH2

PH4

.775 .758 .723 .717 .703

HH2

HH3

HH1

HH4

DU4

.802 .779 .774 .703 .599

TC5

TC3

TC1

TC4

TC2

.774 .764 .728 .716 .653

VT1

VT2

VT3

.790 .790 .732 .730

VT4

DU2

DU3

.598 .834 .818 .759

DU1

DB1

DB2

DB4

.819 .789 .765

DB3

CT2

CT4

.783 .762 .745

CT1

.816

G2

.775

G3

.771

G1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

* Lần 2 sau khi loại bỏ các biến DU4 và DB3

XIII

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.876

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3276.889

df

435

Sig.

.000

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadings

% of

Cumulative

% of

% of

Cumulativ

Component

Total

Variance

%

Total

Variance Cumulative % Total

Variance

e %

8.021

26.736

26.736

3.222

10.741

10.741

8.021

26.736

26.736

1

3.089

10.296

37.031

3.087

10.290

21.031

3.089

10.296

37.031

2

1.984

6.614

43.645

2.808

9.358

30.389

1.984

6.614

43.645

3

1.797

5.989

49.634

2.710

9.033

39.423

1.797

5.989

49.634

4

1.570

5.235

54.869

2.319

7.729

47.152

1.570

5.235

54.869

5

1.424

4.745

59.614

2.132

7.107

54.260

1.424

4.745

59.614

6

1.360

4.534

64.148

2.129

7.097

61.356

1.360

4.534

64.148

7

1.269

4.229

68.377

2.106

7.021

68.377

1.269

4.229

8

.714

2.381

9

.677

2.257

10

.625

2.084

11

.608

2.027

12

.586

1.955

13

.498

1.661

14

.486

1.621

15

.481

1.602

16

.449

1.498

17

.419

1.396

18

.418

1.393

19

.402

1.339

20

.376

1.253

21

.366

1.219

22

.350

1.168

23

.344

1.147

24

.331

1.105

68.377 70.758 73.014 75.098 77.125 79.079 80.741 82.362 83.965 85.462 86.858 88.251 89.591 90.843 92.062 93.230 94.377 95.482

25

26

.313

1.043

27

.292

.973

28

.267

.891

29

.247

.823

30

.237

.789

96.524 97.497 98.388 99.211 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

XIV

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

8

PH3

PH1

PH5

PH2

PH4

.775 .753 .732 .727 .708

TC5

TC3

TC1

TC4

TC2

.772 .769 .726 .722 .663

HH2

HH1

HH3

HH4

.794 .789 .778 .706

VT2

VT1

VT3

.795 .790 .737 .735

VT4

DU2

DU3

.828 .824 .771

DU1

DB1

DB2

.812 .794 .780

DB4

G2

G3

.816 .777 .771

G1

.787

CT2

.760

CT4

.752

CT1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

XV

2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc HL – Sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.727

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

382.539

df

6

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.593

64.835

2.593

64.835

64.835

1

.730

18.249

2

.387

9.663

3

.290

7.253

64.835 83.084 92.747 100.000

4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

HL1

.828

HL3

.827

HL4

.816

HL2

.746

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

XVI

PHỤ LỤC 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

GIOITINH

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nữ

89

35.6

35.6

35.6

Nam

161

64.4

100.0

Total

250

100.0

64.4 100.0

DOTUOI

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

25

10.0

Valid

Từ 18 đến 24 tuổi

10.0

10.0

132

52.8

Từ 25 đến 34 tuổi

52.8

62.8

44

17.6

Từ 35 đến 44 tuổi

17.6

80.4

25

10.0

Từ 45 đến 54 tuổi

10.0

90.4

24

9.6

Trên 55 tuổi

100.0

250

100.0

Total

9.6 100.0

HOCVAN

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

4

1.6

Valid

Trung cấp trở xuống

1.6

1.6

3

1.2

Cao đẳng

2.8

1.2

233

93.2

Đại học

96.0

93.2

10

4.0

Sau Đại học

100.0

250

100.0

Total

4.0 100.0

NGHENGHIEP

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

193

77.2

Valid

Lãnh đạo/Nhà quản lý

77.2

77.2

39

15.6

CBCNV

92.8

15.6

12

4.8

Hưu trí

97.6

4.8

6

2.4

Khác

100.0

250

100.0

Total

2.4 100.0

XVII

PHỤ LỤC 6. TƯƠNG QUAN PEARSON

Correlations

TC

DB

CT

PH

G

HH

DU

VT

HL

TC

Pearson

1

.348**

.383**

.267**

.231**

.338**

.410**

.264**

.619**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

DB

Pearson

1

.352**

.244**

.130*

.260**

.301**

.165**

.527**

.348**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.040

.000

.000

.009

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

CT

Pearson

.383**

.352**

1

.321**

.128*

.429**

.348**

.267**

.537**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.044

.000

.000

.000

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

PH

Pearson

.267**

.244**

.321**

1

.342**

.422**

.249**

.466**

.529**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

G

Pearson

.231**

.130*

.128*

.342**

1

.236**

.384**

.425**

.088

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.040

.044

.000

.166

.000

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

HH

Pearson

.338**

.260**

.429**

.422**

.236**

1

.270**

.430**

.519**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

DU

Pearson

.410**

.301**

.348**

.249**

.088

.270**

1

.131*

.440**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.166

.039

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

VT

Pearson

1

.408**

.264**

.165**

.267**

.466**

.384**

.430**

.131*

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.009

.000

.000

.000

.000

.000

.039

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

HL

Pearson

.408**

1

.619**

.527**

.537**

.529**

.425**

.519**

.440**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

250

250

250

250

250

250

250

250

250

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

XVIII

PHỤ LỤC 7. HỒI QUY ĐA BIẾN

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

1

.831a

.690

.680

.29999

1.835

a. Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT

b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

48.238

8

67.002

.000b

Residual

21.688

6.030 .090

Total

69.926

241 249

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

1

(Constant)

-.121

.181

-.670

.503

TC

.260

.038

6.819

.293

.000

HH

.098

.033

2.974

.131

.003

DB

.186

.032

5.741

.231

.000

CT

.126

.033

3.833

.166

.000

PH

.145

.034

4.282

.188

.000

VT

.013

.033

.400

.018

.690

G

.139

.028

4.896

.196

.000

DU

.072

.033

2.206

.091

.028

a. Dependent Variable: HL

XIX

XX

XXI