Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –

CHI NHÁNH TÂN PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –

CHI NHÁNH TÂN PHÚ

Chuyên ngành: Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. BÙI KIM YẾN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc trung thực và được phép công bố.

Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2017 Nguyễn Nhật Anh Thư

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài: ................................................................................. 1

1.2. Vấn đề nghiên cứu: .......................................................................................... 2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 2

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................... 2

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2

1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2

1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ........................................................................ 3

1.7. Kết cấu đề tài .................................................................................................... 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ................................................................................................ 5

2.1. Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng Thương Mại ....................................... 5

2.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân ...................................................................... 5

2.1.1.1. Tín dụng ngân hàng .............................................................................. 5

2.1.1.2. Tín dụng cá nhân .................................................................................. 5

2.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân ................................................................. 5

2.1.2.1. Quy mô và số lượng khoản vay ............................................................ 6

2.1.2.2. Rủi ro của các khoản tín dụng cá nhân ................................................ 6

2.1.2.3. Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí ........................................ 7

2.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân ..................................................................... 7

2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội .................................................................. 7

2.1.3.2. Đối với ngân hàng ................................................................................ 8

2.1.3.3. Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh ..................................................... 8

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ .............................. 9

2.2.1. Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ .................................................... 9

2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng ......... 10

2.2.2.1. Các yếu tố văn hóa ............................................................................. 10

2.2.2.2. Các yếu tố xã hội ................................................................................ 10

2.2.2.3. Các yếu tố cá nhân ............................................................................. 10

2.2.2.4. Các yếu tố tâm lý ................................................................................ 11

2.2.3. Các mô hình đánh giá sự lựa chọn của khách hàng ............................. 12

2.2.3.1. Xu hướng tiêu dùng ............................................................................ 12

2.2.3.2. Mô hình thái độ đơn thành phần ........................................................ 12

2.2.3.3. Mô hình thái độ ba thành phần .......................................................... 13

2.2.3.4. Thuyết hành động hợp lý .................................................................... 13

2.3. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng .................................................................................................................. 14

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 14

2.3.1.1. Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) ................................................. 14

2.3.1.2. Đề tài nghiên cứu Hameedah Sayani và cộng sự (2013) ................... 15

2.3.1.3. Nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011) ..................... 16

2.3.1.4. Nghiên cứu của Kennington et al (1996) ........................................... 16

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 17

2.3.2.1. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM .................................................................................. 17

2.3.2.2. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân ...................................................................................... 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 22

3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 22

3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính ........................................................................... 23

3.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 24

3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................... 24

3.3.2. Thu thập mẫu nghiên cứu ....................................................................... 24

3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 25

3.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................................... 28

3.4.1. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 28

3.4.2. Mô hình nghiên cứu................................................................................. 32

3.5. Thang đo ......................................................................................................... 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 36

4.1. Mô tả mẫu ....................................................................................................... 36

4.2. Kiểm định thang đo ....................................................................................... 37

4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha .......................................................................... 38

4.2.2 Phân tích nhân tố.......................................................................................... 39

4.3. Phân tích tương quan và hồi quy .................................................................. 40

4.3.1 Phân tích tương quan ................................................................................... 40

4.3.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 40

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................. 47

5.1. Hàm ý quản trị ............................................................................................... 47

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SeABank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

NHTW Ngân hàng trung ương

TCTD Tổ chức tín dụng

CBTD Cán bộ tín dụng

NHNN Ngân hàng nhà nước

KHCN Khách hàng cá nhân

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu ...................................................................................... 33

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4. 1 Thống kê giới tính ......................................................................................... 36

Bảng 4. 2 Thống kê tuổi ................................................................................................ 36

Bảng 4. 3 Thống kê học vấn .......................................................................................... 37

Bảng 4. 4 Thống kê nghề nghiệp ................................................................................... 37

Bảng 4. 5 Kết quả hồi quy ............................................................................................. 41

Bảng 4. 6 Tổng hợp giả thuyết ...................................................................................... 43

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 22

DANH MỤC HÌNH

Hình 3. 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 33

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài:

Nền kinh tế toàn cầu hóa với định chế tài chính nước ngoài với quy mô lớn và

phương thức hoạt động chuyên nghiệp đã thay đổi căn bản về phương thức hoạt động,

hoàn thiện quản trị rủi ro đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Đòi hỏi

các TCTD trong nước phải có chiến lược phát triển phù hợp để nâng cao khả năng

cạnh tranh với các đối thủ mạnh này.

Trong các chiến lược kinh doanh của hầu hết các ngân hàng hiện nay, hoạt động

tín dụng luôn là hoạt động đem lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Trong

đó, nhóm khách hàng cá nhân là phân khúc khách hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn về số

lượng cũng như dư nợ đối với các NHTM. Những khách hàng này có nhu cầu vay vốn

rất đa dạng và phong phú như: vay vốn sản xuất kinh doanh đối với hộ kinh doanh cá

thể, vay tiêu dùng, vay tiểu thương, vay mua nhà, …

Việc phải cạnh tranh rất gay gắt với các TCTD nước ngoài có quy mô vốn lớn và

chuyên nghiệp tác động rất lớn đến việc tăng trưởng tín dụng cá nhân của các NHTM

trong nước. Bên cạnh đó, dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế 2010 – 2013 đã ảnh

hưởng nhiều đến nhu cầu chi tiêu, vay vốn của các cá nhân.

Cũng như các NHTM khác, SeABank cũng đang gặp nhiều khó khăn trong việc

thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng. Việc tăng trưởng tín dụng cá nhân là mục tiêu

cần đẩy mạnh của SeABank. Do đó, vấn đề đặt ra là SeABank phải làm gì để tiếp cận

được nhu cầu vay vốn rất lớn của các cá nhân và thực hiện được mục tiêu tăng trưởng

tín dụng cá nhân.

Vì vậy, đây là vấn đề cần quan tâm nghiên cứu nhằm tìm ra nguyên nhân và đưa ra

giải pháp nhằm tăng trưởng tín dụng cá nhân. Xuất phát từ thực trạng đó, tác giải chọn

đề tài nghiên cứu: “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam

Á - Chi Nhánh Tân Phú” để làm báo cáo nghiên cứu khoa học.

1.2. Vấn đề nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu của đề tài nay là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

(SeABank) chi nhánh Tân Phú.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của đề tài này là xác định và lượng hóa tác động các yếu tố ảnh

hưởng đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân vay vốn tại SeABank chi nhánh

Tân Phú. Từ đó, đưa ra các gợi ý chính sách nhằm giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả

hoạt động cho vay đối với các khách hàng cá nhân.

Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

cá nhân.

- Xếp hạng mức độ quan trọng của của các nhân tố tác động đến sự lựa chọn

ngân hàng của khách hàng cá nhân.

- Xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có độ

tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp khác nhau.

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong phạm vi thời gian, không gian với những nội dung như

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ

tháng 08 – 12 năm 2016.

Không gian nghiên cứu: SeABank Tân Phú.

1.4.2. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá

nhân khi vay vốn tại SeABank Tân Phú. Phạm vi của nghiên cứu này là việc lựa chọn

vay vốn trong mối tương quan giữa các ngân hàng với nhau, bỏ qua yếu tố nguồn cung

tín dụng trên thị trường tài chính.

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo

sát các cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú.

Phương pháp phân tích: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định lượng, bao

gồm các công cụ phân tích sau:

- Thống kê mô tả: sử dụng các dữ liệu thứ cấp để so sánh đối chiếu, từ đó đưa ra

các nhận xét. Ngoài ra, tính các giá trị % từng số nhằm xác định những xu hướng

của dữ liệu.

- Phân tích nhân tố khám phá: đề tài đã tiến hành phân tích hồi quy đa biến để

tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân.

- Phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy để lượng hóa các yếu tố tác

động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của

khách hàng cá nhân. Từ đó đóng góp thêm một phương pháp nghiên cứu về hành vi

lựa chọn của người tiêu dùng.

Thông qua nghiên cứu này, SeABank có thể hiểu hơn về tâm lý, quyết định của

khách hàng cá nhân. Qua đó, cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm để thu hút khách

hàng vay vốn cũng như cạnh tranh với các tổ chức tín dụng (TCTD) khác.

1.7. Kết cấu đề tài

Tên đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á -

Chi Nhánh Tân Phú”.

Chương 1: Tổng quan đề tài.

Chương 2: Tổng quan lý luận về các yếu tố tác động tới sự lựa chọn của khách

hàng cá nhân khi vay vốn.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, nội dung chi

tiết các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, phương pháp xác định cỡ

mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích thống kê và kiểm định trong

nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày các kết quả rút ra từ nghiên

cứu, bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập được; tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo;

kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý quản trị. Dựa trên những hạn chế còn tồn tại và vận dụng những

kết quả nghiên cứu ở chương 4 đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và phát triển các yếu

tố thúc đẩy việc ra quyết định vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam

Á – Chi nhánh Tân Phú của khách hàng cá nhân và kết luận.

Phần cuối của bài báo cáo nghiên cứu khoa học là danh sách tài liệu tham khảo và

các bảng phụ lục đính kèm.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

2.1. Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng Thương Mại

2.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân

2.1.1.1. Tín dụng ngân hàng

Theo Nguyễn Minh Kiều, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử

dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng với một thời gian nhất định và một khoản chi

phí nhất định

Theo luật các TCTD năm 2010, cấp tín dụng là việc để tổ chức, cá nhân sử dụng

một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng

một khoản tiền theo nguyên tắc hoàn trả bằng hoạt động cho vay, chiết khấu, cho thuê

tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Theo quy chế cho vay của các TCTD số 1627/2001/QĐ-NHNN, cho vay là một

hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để

sử dụng vào mục đích và nội dung nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Có nhiều cách định nghĩa về hoạt động cấp tín dụng. Nhưng tóm lại, việc cấp tín

dụng phải đảm bảo được hai yếu tố sau:

 Hoàn trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi

 Sử dụng vốn đúng cam kết và hiệu quả

2.1.1.2. Tín dụng cá nhân

Từ những khái niệm về tín dụng, và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, khách

hàng cá nhân là đối tượng bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể có đăng ký kinh

doanh hoặc không. Vì vậy, tín dụng cá nhân là hình thức cấp tín dụng trong đó NHTM

chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho một đối tượng khách hàng cá nhân nêu trên.

2.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Với phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra những đặc điểm của tín dụng cá

nhân như sau:

2.1.2.1. Quy mô và số lượng khoản vay

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay chính:

Thứ nhất là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể vay để bổ sung vốn kinh doanh hoặc đầu

tư máy móc thiết bị phục vụ công việc kinh doanh. Quyền hoạt động sản xuất kinh

doanh của cá nhân, hộ kinh doanh được pháp luật thừa nhận nhưng do năng lực hạn

chế nên quy mô sản xuất kinh doanh thường khá nhỏ.

Thứ hai là cá nhân vay để đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng. phục vụ cho các nhu cầu

chi tiêu trong cuộc sống như mua nhà cửa đất đai, mua sắm vật dụng gia đình, xây sửa

nhà, du học…

Những khoản vay này đều bị ràng buộc từ phía ngân hàng về các điều kiện như mục

đích sử dụng vốn, khả năng tài chính và tài sản thế chấp.

Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:

-Đối tượng của loại hình cho vay này rất đa dạng, đủ mọi thành phần trong xã hội,

từ những người có tiềm lực tài chính mạnh đến những người có thu nhập trung bình và

thấp.

 Chính do sự đa dạng về thành phần đối tượng và sự phát triển kinh tế xã hội,

khi chất lượng cuộc sống được nâng cao, trình độ dân trí phát triển dẫn đến nhu cầu

sừ dụng vốn cuả khách hàng cá nhân ngày một phong phú và đa dạng.

2.1.2.2. Rủi ro của các khoản tín dụng cá nhân

Rủi ro thông tin bất cân xứng:

Khi thẩm định cho vay, việc đánh giá thông tin pháp lý của khách hàng, khả năng

tài chính, mục đích sử dụng vốn vay thường khó có thể chính xác vả đầy đủ do

thông tin thường được thu thập từ một phía khách hàng và không có nguồn tin thứ

ba để kiểm chứng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định

khách hàng thiếu chính xác. Nếu người vay gặp vấn đề về nhân thân hay tài chính

mà khi thẩm định không phát hiện được thì sẽ có nguy cơ không trả được nợ vay

cho ngân hàng.

Rủi ro tác nghiệp:

Đặc điểm của tín dụng cá nhân là nhu cầu vay nhỏ nhưng số

lượng khoản vay nhiều, vì vậy đòi hỏi thời gian xử lý hồ sơ phải nhanh chóng

(CBTD). Do đó, trong quá trình thẩm định các cán bộ tín dụng thường hay chủ

quan, thẩm định qua loa không thật sự chặt chẽ, hoặc có thể thông đồng với khách

hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.

Đối với cho vay tín chấp, là hình thức cấp tín dụng dựa trên cơ sở đánh giá uy tín

của khách hàng mà không có tài sản đảm bảo, trong khi việc quản lý thông tin về sự

thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì rủi ro

này càng tăng mạnh.

2.1.2.3. Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để tăng

trưởng tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

Thực hiện các công tác quảng bá, tiếp thị, truyền thông để xây dựng hình ảnh

thương hiệu ngân hàng và tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng khu vực , địa

bàn.

Chi phí cho đội ngũ nhân sự bao gồm: lương, thưởng, chi phí công tác và các chi

phí khác liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện

thoại,...

2.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân

Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của các NHTM đặc biệt quan trọng, là cầu nối

giữa các chủ thể thiếu tiền và các cá nhân, tổ chức cần nguồn vốn. Hoạt động tín dụng

cá nhân cũng không phải là ngoại lệ với những vai trò như sau:

2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội

Góp phần tạo sự ổn định cho các thành phần kinh tế:

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trang trải

các chi phí từ thiết yếu như tiêu dùng, nhà ở, du học cho đến các chi phí xa xỉ khác

nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Khi cầu tiêu dùng ngày càng cao, sự phát triển

của các ngành sản xuất, dịch vụ,.. càng mạnh, từ đó kéo theo những chuyển biến tích

cực cho nền kinh tế.

Góp phần tạo sự ổn định xã hội:

Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân có vai trò tích cực

đối với xã hội. Góp phần khai thác trôi chảy và hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi trong xã

hội, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu tiêu dùng trong nền kinh tế, làm cho các ngành sản

xuất, dịch vụ phát triển càng mạnh, kéo theo những chuyển biến tích cực cho nền kinh

tế như tạo công ăn việc làm, xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội

góp phần ổn định trật tự xã hội.

2.1.3.2. Đối với ngân hàng

Góp phần nâng cao thương hiệu ngân hàng:

Thông qua tín dụng cá nhân, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng sẽ được phổ biến

rộng theo hiệu ứng truyền miệng. Ngoài việc cấp tín dụng cho khách, ngân hàng có thể

bán chéo thêm các sản phẩm đính kèm khác, cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính

cá nhân trọn gói thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Đây cũng là một yếu tố tạo nên

sự khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao

thương hiệu cho ngân hàng

Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng:

Đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay

lớn, do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, đẩy mạnh tín dụng cá

nhân có thể coi là một cách để phân tán rủi ro, giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu, ảnh hưởng đến

tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

2.1.3.3. Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh

Tín dụng cá nhân có vai trò chu chuyển nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ nơi

thừa vốn đến nơi thiếu vốn, giúp cho các khách hàng linh hoạt

hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của bản thân. Nhất là

trong trưởng hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà ở, xe cộ.. thay

vì phải tích lũy trong thời gian dài đến khi đủ vốn.

Điều này hết sức ý nghĩa tại các nước phát triển, là nơi có nền kinh tế chưa đạt trình

độ cao, thu nhập người dân còn thấp, trong khi chi phí cho các nhu cầu sở hữu tài sản

thiết yếu lại quá cao, thì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức

nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng có thể nâng cao chất lượng cuộc sống một cách

dễ dàng và vững bền.

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản

xuất kinh doanh của các hộ gia đình, với điều kiện cho vay đơn giản hơn đối với khách

hàng doanh nghiệp, giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả

năng cạnh tranh trong ngành.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

2.2.1. Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa. Theo Zeithaml &

Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc

nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những

quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể

cất trữ. Chính những dịch vụ này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể

nhận dạng bằng mắt thường.

Theo quan điểm của Philips Kotler, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

sắm của khách hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của

khách hàng, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình

ảnh. Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng

đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá trị cảm

nhận chỉ đạo quyết định mua sắm. Do đó, các thành phần giá trị cảm nhận là các yếu

tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.

2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng

Theo Philips Kotler 2005, hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi bốn

yếu tố chính là văn hóa, cá nhân, tâm lý, xã hội. Trong đó:

2.2.2.1. Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa: Do sự khác biệt vùng miền, điều kiện địa lý, mỗi quốc gia có một

nét văn hóa đặc trưng riêng, là nền tảng cơ bản và cũng là nhân tố quyết định đến hành

vi mua hàng của người tiêu dùng.

Văn hóa cộng đồng: là những nhóm văn hóa hóa hình thành từ những nhóm người

có chung một quốc tịch, tôn giáo, dân tộc hoặc cùng chung một vùng địa lý.

2.2.2.2. Các yếu tố xã hội

Cộng đồng: là hình thức lan tỏa truyền miệng (Word-Of-Mouth) có ảnh hưởng

quan trọng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

Mạng lưới xã hội: Mạng lưới xã hội là tập hợp các cộng đồng có mối quan hệ mật

thiết với nhau, chia sẽ các thông tin (có thể là về sản phẩm, thương hiệu, cảm nhận,..)

liên quan đến nhau.

Tầng lớp xã hội: là sự phân tầng các thành phần trong xã hội dựa trên các yếu tố

như: nghề nghiệp, tài sản, trình độ, tài chính, nguồn gốc xuất thân, và nhiều yếu tố có

khác. Thường có 4 tầng lớp chính: hạ lưu, công nhân, trung lưu và thượng lưu.

Gia đình: sự góp ý của thành viên gia đình, người thân có tác động lớn đến hành vi

mua hàng của người tiêu dùng.

Vai trò và địa vị: từng địa vị, tầng lớp trong xã hội có những nhu cầu tiêu dùng lựa

chọn các sản phẩm để thể hiện cũng khác nhau.

2.2.2.3. Các yếu tố cá nhân

Tuổi tác và chu kỳ sống: những thói quen mua hàng của con người thay đổi theo

những giai đoạn khác nhau trong chu ky sống.

Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua

hàng của người tiêu dùng. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hoàn cảnh

kinh tế khác nhau, dẫn đến nhu cầu và khả năng mua những sản phẩm để thể hiện bản

thân cũng khác nhau. Đây là yếu tố để các nhà doanh nghiệp có thể định giá từng loại

sản phẩm ở mức giá hợp lý, phù hợp với từng phân khúc người tiêu dùng.

Phong cách sống: phong cách sống khác nhau, thể hiện qua các hoạt động như sở

thích, tư duy, cách mua sắm, thể thao, thời trang … của mỗi người.

Tính cách và ngoại hình: Tùy theo tính cách và ngoại hình mà người tiêu dùng sẽ

lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp với mình.

2.2.2.4. Các yếu tố tâm lý

Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong

cuộc sống. Theo Sigmund Freud, quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi

động cơ vô ý thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được. Bên cạnh đó, học thuyết của

Abraham Maslow lại cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thỏa mãn bao gồm

các nhu cầu về sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, được tự thể hiện bản thân và họ

đang cố gắng để thỏa mãn những nhu cầu này.

Nhận thức: nhận thức là quá trình mỗi người tự tiếp nhận, chọn lọc, đúc kết thông

tin để hình thành nên thế giới quan của riêng mình. Nhận thức được chia thành 3 quá

trình: quá trình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giải mã có

chọn lọc (selective distortion), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (selective retention).

Lĩnh hội: xuất phát từ việc tiếp thu các kinh nghiệm trong cuộc sống, những hành

vi của một cá nhân có thể thay đổi theo.

Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết

về một thứ gì đó, dựa trên kiến thức, ý kiến, sự tin tưởng có thật, có thể kèm hoặc

không kèm theo cảm xúc. Thái độ cho thấy sự đánh giá, tương đối của con người đối

với một sự vật sự việc nào đó. Tác động đến hành vi tương tác của con người đến sự

vật sự việc đó.

2.2.3. Các mô hình đánh giá sự lựa chọn của khách hàng

2.2.3.1. Xu hướng tiêu dùng

Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều dựa trên cơ sở

mô hình EKB (Engel &ctg, 1978). Theo đó, hành vi người tiêu dùng là một quá

trình liên tục bắt đầu từ việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa

chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Vì trải qua nhiều giai đoạn như vậy,

trước khi bắt đầu một chiến dịch tiếp thị, các doanh nghiệp rất chú ý tìm hiểu sơ bộ

về đặc điểm khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp bước đầu thu hút sự chú ý

và giữ chân được khách hàng đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách

hàng.

“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng,

nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc

sống của họ”.

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu quá trình ra quyết

định mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó. Một cách phổ biến để phân tích

hành vi người tiêu dùng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Xu hướng

tiêu dùng là sự cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng về một thương hiệu, sản

phẩm nào đó và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi

người tiêu dùng (Fishbein & Ajzen, 1975).

Thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng chọn”, do đều hướng đến hành

động quyết định chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu, được

xem là tương ứng.

2.2.3.2. Mô hình thái độ đơn thành phần

Mô hình thái độ đơn thành phần xem yếu tố cảm xúc là yếu tố chủ đạo quyết định

thái độ của người tiêu dùng. Thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm,

thương hiệu là đánh giá chung của họ về thuộc tính của những sản phẩm mà họ quan

tâm

2.2.3.3. Mô hình thái độ ba thành phần

Thành phần nhận thức: sự hiểu biết và nhận thức về sản phẩm dựa trên việc đánh

giá thông tin thu thập được do sự tích lũy kinh nghiệm của khách hàng.

Thành phần cảm xúc: là những cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hoặc

thương hiệu.

Thành phần xu hướng hành vi: là đặc tính riêng biệt, đặc trưng của người tiêu

dùng đối với sản phẩm, thương hiệu mà họ định mua.

2.2.3.4. Thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý – TRA do Fishbein và Ajzen, 1976 xây dựng thiết kế để

giải thích, dự đoán và làm rõ hơn cho hành vi người tiêu dùng, bao hàm sự phối hợp

các thành phần của thái độ dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu

dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu

dùng.

Trong đó, chuẩn mực chủ quan được đánh giá thông qua 2 nhân tố cơ bản: thái độ

của người thân, bạn bè ảnh hưởng tới việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu

dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người này. Thái

độ của những người này càng mạnh và độ khắng khít của mối quan hệ càng nhiều thì

quyết định mua của người tiêu dùng càng bị tác động nhiều.

Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn khá mới

mẻ, chỉ một số sản phẩm chính như tiền gửi, cho vay là phổ biến. Hơn nữa, quan hệ

giao dịch với ngân hàng là hàng loạt tương tác trong thời gian lâu dài. Do đó, việc xem

xét đến thái độ, mức độ ảnh hưởng của những người xung quanh tác động đến người

tiêu dùng về quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng là cần thiết.

2.3. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

ngân hàng

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

2.3.1.1. Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi

Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013)

Trong nghiên cứu hành vi lựa chọn ngân hàng của Mohamad Sayuti Md. Saleh,

Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani năm 2013), về các tiêu chí

lựa chọn ngân hàng của các khách hàng tại bang Kenlantan, Malaysia, một tập hợp

100 câu hỏi đã được phân phát cho người dân ở Kelantan, Malaysia trong đó bao gồm

người Hồi giáo và phi Hồi giáo. Các khách hàng đã được lựa chọn bằng cách sử dụng

một kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi trước khi thử nghiệm. Để

đảm bảo tất cả người trả lời có thể hiểu và trả lời các câu hỏi một cách chính xác, các

nhà nghiên cứu cung cấp câu hỏi bằng cả tiếng Anh và tiếng Malay. Các câu hỏi sử

dụng thang đo Likert loại quy mô có tầm quan trọng khác nhau, từ 1 (không quan

trọng) đến 5 (rất quan trọng). Tác giả đã đưa ra 6 tiêu chí quan trọng, ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn vay vốn tại một ngân hàng của khách hàng bao gồm: sự tin cây, sự

tiện lợi, sự bảo đảm, giá trị gia tăng dịch vụ, khả năng tiếp cận, sự thân thiện của nhân

viên.

Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman,

Nur Khashima Nani được tiến hành với sự tham gia của 100 người được hỏi để trả lời

các câu hỏi có cấu trúc. Để đáp ứng các mục tiêu, phân tích nhân tố tiến hành bằng

cách sử dụng phiên bản SPSS phần mềm thống kê 20. Các kết quả từ nghiên cứu này

cho thấy rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn

một ngân hàng là khả năng tiếp cận. Yếu tố này là bao gồm một số yếu tố là những

ngân hàng có ATM cơ sở, địa điểm ATM thuận tiện, 24 giờ sẵn có của dịch vụ ATM,

ngân hàng có một dịch vụ nhanh chóng và các ngân hàng có cơ sở ngân hàng trên

Internet. Nghiên cứu này cho thấy rằng các yếu tố như vậy cần có sự xem xét nghiêm

túc của các ngân hàng thương mại trong việc thiết kế các chiến lược tiếp thị của họ.

Mục tiêu thứ hai là xem xét những yếu tố nhất và quan trọng nhất trong việc xác định

lựa chọn ngân hàng giữa các khách hàng dựa trên mục "những nhân tố". Kết quả cũng

cho thấy rằng các mục quan trọng là ngân hàng có trang bị máy ATM và quan trọng

nhất là quà tặng cho khách hàng. Bằng cách chỉnh sửa các chiến lược tiếp thị của họ

nhấn mạnh mục "những nhân tố", các nhà tiếp thị ngân hàng có thể được tốt hơn có thể

ảnh hưởng đến các phân đoạn thị trường mục tiêu xử lý trong nghiên cứu này

(Mokhlis, 2009). Phát hiện này cũng chỉ ra về các yếu tố tải mà giải thích rằng tất cả

các tiêu chí là hơn 0.4 đó là tốt, vì vậy kết luận cho câu hỏi nghiên cứu là tất cả các

yếu tố đó là đáng tin cậy, tiện lợi, đảm bảo, dịch vụ giá trị gia tăng, tiếp cận, và phản

ứng là ảnh hưởng đến các tiêu chí lựa chọn của khách hàng. Trên một lưu ý đóng cửa,

cần lưu ý rằng nghiên cứu này rõ ràng là dựa trên những người sống tại Kelantan và do

đó không đại diện cho người dân ở Malaysia như một toàn thể. Nó sẽ được thú vị để

xem xét khả năng áp dụng các kết quả bằng cách tiến hành nghiên cứu tương tự ở tiểu

bang hoặc quốc gia khác.

2.3.1.2. Đề tài nghiên cứu Hameedah Sayani và cộng sự (2013)

Trong nghiên cứu đánh giá việc lựa chọn ngân hàng tại UAE nhằm xác định các

yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng cho các ngân hàng Hồi giáo và truyền thống ở

UAE. Dữ liệu được thu thập từ 246 người được hỏi ở Emirates của Dubai và Sharjah

và tập trung vào các khía cạnh như: các sản phẩm ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lợi

nhuận, danh tiếng, các yếu tố văn hóa và tôn giáo, ngoài các thuộc tính nhân khẩu học

của mẫu. Nghiên cứu đã xác định các yếu tố tác động tới quyết định giao dịch của

người tiêu dùng với các ngân hàng Hồi giáo và truyền thống ở UAE. Các phân tích

kéo theo khách hàng từ các ngân hàng Hồi giáo và truyền thống. Một câu hỏi được sử

dụng và phân phối cho một mẫu của 246 khách hàng ngân hàng UAE ở Emirates của

Dubai và Sharjah. Tổng cộng, 45 phần trăm số người được hỏi giao dịch với các ngân

hàng Hồi giáo và 55 phần trăm giao dịch với các ngân hàng thông thường. Từ đó, đưa

tới những phát hiện:

 Yếu tố quyết định cho việc lựa chọn ngân hàng trong các khách hàng giao dịch

với các ngân hàng Hồi giáo được phân biệt hơn.

 Danh tiếng không được đưa ra như là một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân

hàng trong phân tích.

 Kỳ vọng lợi nhuận tiền gửi cũng không phải là một yếu tố quyết định lựa chọn

ngân hàng.

Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có những hạn chế như sử dụng mẫu thuận tiện do

thiếu nguồn lực. Mặc dù phương pháp này được sử dụng rộng rãi, nó có giới hạn của

nó, theo đó mẫu có thể không có đủ đại diện của dân số. Ngoài ra, nghiên cứu đã

không phân tích được sự khác biệt giữa người Hồi giáo và phi Hồi giáo liên quan đến

quá trình ra quyết định lựa chọn ngân hàng của họ. Điều này cung cấp một lộ trình cho

các nghiên cứu trong tương lai.

2.3.1.3. Nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011)

Nghiên cứu này dược thực hiện nhằm đánh giá sự tác động của các yếu tố đến quyết

định chọn ngân hàng để giao dịch của sinh viên đại học tại Nam Phi. Để thực hiện

nghiên cứu này, nhóm tác giả thực hiện phân tích định lượng với các công cụ thống kê

như thống kê mô tả, phân tích EFA và Cronbach alpha, và các kiểm định như T-test và

ANOVA nhằm đánh giá thang đo và vai trò quan trọng của các nhân tố đối với quyết

định chọn ngân hàng của sinh viên.

Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố được hình thành với độ tin cậy chấp nhận

được là chất lượng dịch vụ; vị trí gần; hấp dẫn; gợi ý của người thân; giá cả (lãi suất)

và chính sách marketing. Kết quả cũng nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ; vị trí gần;

hấp dẫn và gợi ý của người thân là 4 nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quyết

định của sinh viên.

2.3.1.4. Nghiên cứu của Kennington et al (1996)

Kết quả nghiên cứu của Kennington et al. (1996) cho thấy các biến số uy tín, giá cả

và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn của khách hàng là . Đối với

nam giới, uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước là quan trọng còn đối với nữ

giới, tác động từ người thân quan trọng hơn. Khách hàng có thu nhập cao quan tâm tới

sự tín nhiệm, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi hơn là giá cả. Ngược lại, giá cả là mối

quan tâm chính đối với khách hàng có khả năng tài chính kém hơn.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước

2.3.2.1. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng

cá nhân tại TP.HCM

Theo nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) về các nhân

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại Tp.HCM, tác giả đưa ra 7

nhân tố tác động đến xu hướng chọn ngân hàng là: lợi ích sản phẩm dịch vụ, thuận

tiện, hữu hình, nhân viên, quảng bá, danh tiếng, ảnh hưởng với các giả thuyết sau:

 Giả thuyết H1: Lợi ích sản phẩm dịch vụ tác động tích cực đến xu hướng lựa

chọn ngân hàng.

 Giả thuyết H2: thuận tiện tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng.

 Giả thuyết H3: hữu hình tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

 Giả thuyết H4: nhân viên tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

 Giả thuyết H5: quảng bá tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

 Giả thuyết H6: danh tiếng tác động đến lựa chọn ngân hàng

 Giả thuyết H7: Ảnh hưởng của những người xung quanh tác động tích cực đến

lựa chọn ngân hàng.

Trong đó:

 Yếu tố ảnh hưởng: là sự ảnh hưởng của những người xung quanh, nói cách

khác, là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc

chọn lựa ngân hàng của người tiêu dùng.

 Quảng bá: dùng để hướng sự liên tưởng của người tiêu dùng theo ý mình, tức

chọn một vị trí phù hợp nhất cho sản phẩm mang tên thương hiệu của mình trong

tâm trí người tiêu dùng.

 Sự thuận tiện: là sự bố trí mạng lưới chi nhánh, PGD lớn, gần nhà hoặc nơi làm

việc, thời gian giao dịch thuận tiện, số lượng và vị trí lắp đặt máy ATM, máy POS

thuận tiện hay bãi giữ xe rộng rãi.

 Danh tiếng ngân hàng: rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của người

tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng lựa chọn những ngân hàng có tên tuổi hay

danh tiếng để giao dịch.

 Yếu tố hữu hình: ngân hàng liên quan đến trụ sở, văn phòng, tiện nghi bên trong

và bên ngoài ngân hàng, biển hiệu, tên gọi, slogan, bầu không khí ngân hàng.

 Nhân viên: nhấn mạnh yếu tố con người rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân

hàng của khách hàng cá nhân.

 Lợi ích sản phẩm dịch vụ: liên quan đến sự đa dạng của dịch vụ và quá trình

cung cấp dịch vụ, cũng như phản ánh lợi ích mà khách hàng có được về mặt tài

chính khi sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng.

Dựa vào kết quả, tác giả đưa ra phương trình hồi quy Binary Logistic được đưa ra

như sau:

Y = - 25,508 + 1,259*LI + 0,929*TT + 0,922*HH + 1,254*NV + 0,558*QB +

1,252*DT + 0,816*AH

Kết quả cho thấy, mức độ ảnh hưởng của thành phần lợi ích sản phẩm dịch vụ tác

động lên xu hướng lựa chọn ngân hàng là mạnh nhất, tiếp đó là thành phần nhân viên

và lần lượt là các thành phần danh tiếng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hưởng. Tuy nhiên

vẫn còn một số hạn chế là: tính khái quát chưa cao, mẫu dữ liệu chưa mang tính đại

diện cao, vẫn còn tồn tại một số yếu tố khác dựa vào quyết định của khách hàng.

2.3.2.2. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của

các khách hàng cá nhân

Theo nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013), về các yếu tố

ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành

phố Đà Lạt, tác giả đã đưa ra các giả thuyết về 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

ngân hàng của khách hàng cá nhân là: yếu tố nhận biết thương hiệu, yếu tố thuận

tiện về vị trí, yếu tố xử lý sự cố, yếu tố ảnh hưởng của người thân, yếu tố vẻ bên

ngoài, yếu tố thái độ đối với chiêu thị. Trong đó:

- Yếu tố nhận biết thương hiệu: Nhận biết thương hiệu có mối quan hệ tương

quan dương đối với xu hướng lựa chọn ngân hàng. Giả thuyết H5 được chấp nhận là

phù hợp bởi trong thực tế, ngày càng nhiều các thương hiệu ngân hàng xuất hiện và

các sản phẩm tài chính chưa được phổ biến rộng rãi do thói quen tiêu dùng của

người Việt, do đó việc lựa chọn ngân hàng dựa trên mức độ nhận biết thương hiệu

là điều hợp lý.

- Yếu tố Thuận tiện về vị trí: Sự thuận tiện về vị trí các điểm giao dịch của ngân

hàng có tương quan dương với xu hướng chọn ngân hàng của người tiêu dùng. Để

tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng đồng thời tạo uy tín và sự tin cậy

với khách hàng về quy mô, độ lớn mạnh của ngân hàng, việc thiết lập địa điểm giao

dịch, độ phủ sóng của hình ảnh ngân hàng như ATM, Chi nhánh, Trụ sở,.. là hết sức

cần thiết. Yếu tố Thuận tiện về vị trí là tiêu chí được khách hàng xem xét khi lựa

chọn ngân hàng là hợp lý.

- Yếu tố Xử lý sự cố: Xử lý sự cố có tương quan dương với xu hướng chọn ngân

hàng. Khi gặp thắc mắc hay xảy ra sự cố về dịch vụ ngân hàng mà thời gian và cách

giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp, thuận lợi cho khách hàng thì sẽ tạo được ấn

tượng rất tốt. Các hình thức kết nối hiện đại như tổng đài 24/7, hỗ trợ online, giảm

thiểu được thời gian và công sức đi lại sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được phục

vụ mọi lúc, mọi nơi.

- Yếu tố Ảnh hưởng của người thân: Ảnh hưởng của người thân đến dự định

chọn ngân hàng của người tiêu dùng có tương quan dương với xu hướng chọn ngân

hàng của họ. Đặc điểm của người tiêu dùng là có sụ tín nhiệm rất lớn đối với lời

khuyên của người thân. Người tiêu dùng trong điều kiện còn mới mẻ, chưa được

trải nghiệm tiếp xúc nhiều về ngân hàng cung cấp dịch vụ, thì dựa vào ý kiến chủ

quan của người thân trước khi ra quyết định giao dịch tại một ngân hàng là có thể

chấp nhận.

- Yếu tố Vẻ bên ngoài: Vẻ bên ngoài của ngân hàng có tương quan dương với xu

hướng chọn ngân hàng. Ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Theo nhận thức của

khách hàng, khi chưa biết thông tin gì về dịch vụ ngân hàng thì tất cả cảm nhận cùa

người tiêu dùng chỉ dựa vào cảm quan về hình ảnh bên ngoài của ngân hàng. Hình

ảnh của một ngân hàng bề thế, văn minh, các trang thiết bị hiện đại và các điều kiện

về dịch vụ đi kèm như bãi đỗ xe cũng được khách hàng quan tâm và gây ảnh hưởng

đến tâm lý sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Yếu tố Thái độ đối với chiêu thị: Thái độ đối với chiêu thị có tương quan

dương với xu hướng chọn ngân hàng. Thực tế là nhiều người tiêu dùng chỉ tiếp xúc

và có hiểu biết sơ bộ đối với dịch vụ ngân hàng, vì vậy, nếu chương trình quảng bá,

tiếp thị của ngân hàng nào càng ấn tượng, càng phủ sóng được thương hiệu đối với

giúp người tiêu dùng sẽ giúp tăng khả năng lựa chọn của họ đối với ngân hàng đó.

Hạn chế của nghiên cứu này đó là phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại các

phường trung tâm của Tp. Đà Lạt và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy

mẫu thuận tiện, nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao.

Các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu là chung cho cả 2 đối tượng khảo sát có

hoặc chưa sử dụng dịch vụ, vì vậy những yếu tố này chưa thật sự tạo nên khả năng

thu hút cao đối với nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu của tác giả thực hiện nghiên cứu sâu hơn về xu hướng lựa chọn ngân

hàng đối với nhóm đối tượng đã sử dụng dịch vụ tại SeABank Tân Phú, trả lời cho

câu hỏi: điều gì khiến cho nhóm đối tượng này quyết định lựa chọn SeABank để

vay vốn? Từ đó SeABank có thể tiếp tục cải thiện và phát huy những yếu tố này để

phát triển tín dụng cá nhân tại chi nhánh.

TÓM TẮT

Nội dung chương 2 đã trình bày tóm tắt về lý thuyết tín dụng ngân hàng, đưa ra

những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách

hàng cá nhân, cũng như tóm tắt những nội dung những nghiên cứu liên quan trước.

Từ đó, tạo cơ sở để tác giả đưa ra phương pháp và mô hình nghiên cứu ở các

chương sau.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận:

- Lý thuyết về tín dụng cá nhân, dịch vụ, - Thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi hoạch định - Các nghiên cứu có liên quan trước đây.

Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo

Nghiên cứu định lượng:

- Thiết kế bảng câu hỏi - Thu thập số liệu

Xử lý số liệu:

- Mô tả mẫu - Kiểm định Conbrach alpha - Phân tích nhân tố - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy - Xác lập mô hình hồi quy

Kết quả nghiên cứu, thảo luận

Kết luận và kiến nghị

Luận văn này thực hiện qua các bước như sau

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu,

với cách này tác giả đã chuẩn bị một bảng câu hỏi mở có nhiều câu hỏi với mục đích

khác nhau. Có 2 cách phỏng vấn nhân viên bằng cách hỏi những câu hỏi không cấu

trúc và có cấu trúc. Kết quả phỏng vấn này là nhằm khẳng định, đánh giá các biến

quan sát và bổ sung thêm các biến quan sát vào thang đo và bảng hỏi sao cho phù hợp

với bối cảnh thực tế với lĩnh vực ngân hàng. Các hàm ý của câu hỏi theo dạng có cấu

trúc đều xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân.

Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên tham

gia thảo luận là các khách hàng cá nhân, họ sẽ bày tỏ quan điểm của mình theo dàn bài

thảo luận đã được tác giả chuẩn bị từ trước. Mỗi cá nhân nêu ra các ý kiến của mình,

các ý kiến này sẽ được liệt kê cho đến khi người được hỏi tiếp theo không nêu ra được

ý kiến khác với ý kiến của những người được hỏi trước đó. Nếu còn phát hiện ra yếu

tố mới thì cuộc thảo luận giữa tác giả và người được hỏi vẫn tiếp tục cho đến khi

người được hỏi kế tiếp không nêu ra được yếu tố mới mà lập lại các yếu tố của những

người được phỏng vấn trước đó thì cuộc nghiên cứu mới kết thúc. Số lượng người

được chọn phỏng vấn khoảng 9 người và là người phải thõa mãn các điều kiện như:

bản thân và người thân không làm việc trong các ngân hàng; chưa được mời phỏng

vấn sâu trước đây; không đại diện cho bất kỳ doanh nghiệp nào để vay vốn.

Kết quả cuộc thảo luận nhóm này là cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

được đề xuất ở chương 3 để phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai

đoạn phỏng vấn sơ bộ với khoảng 30 khách hàng nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh về

nội dung và hình thức của các phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp và khả năng

cung cấp thông tin của người tiêu dùng được phỏng vấn, trên cơ sở đó hiệu chỉnh

thang đo nháp thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng.

Trong đó, việc đánh giá nội dung được thể hiện trên các khía cạnh:

 Đáp viên (người được phỏng vấn) có hiểu được các phát biểu hay

không?

 Đáp viên có thông tin để trả lời hay không?

 Đáp viên có sẵn sàng cung cấp thông tin hay không?

Đánh giá về hình thức là kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, cú pháp được

sử dụng trong các phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và không gây

nhầm lẫn cho đáp viên khi được phỏng vấn.

3.3. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy

và giá trị của thang đo; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

nghiên cứu, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu

Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair &cộng sự

(1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan

sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Trong

khi đó theo Gorsuch (1983) trường hợp phân tích hồi qui kích thước mẫu cần ít nhất

200 quan sát. Còn theo quy tắc kinh nghiệm, thì mẫu nghiên cứu có kích thước càng

lớn càng tốt.

Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu có 06 nhân tố độc lập và 01 nhân

phụ thuộc; tương ứng với khoảng 27 biến quan sát. Vì thế, kích thước mẫu tính theo

Hair và cộng sự (1998) thì n ≥ 135 (vì 27x5=135). Tuy nhiên, với số mẫu càng nhiều

sẽ giảm bớt sai số trong thống kê, do đó, tác giả quyết định kích thước mẫu nghiên cứu

tối thiểu là 250 để đảm bảo dữ liệu đạt sự tin cậy cao.

Về phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, tác giả chọn phương pháp lấy mẫu

thuận tiện, có nghĩa là sẽ phỏng vấn ngay đối tượng khảo sát được chọn là phù hợp với

đối tượng nghiên cứu.

3.3.2. Thu thập mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật khảo sát trực tiếp những

khách hàng của ngân hàng.Trong đó, để đảm bảo được kích thước mẫu tối thiểu là 250,

nên cần thu thập thêm một lượng phiếu phụ trội để bù đắp cho những phiếu khảo sát

không đạt tiêu chuẩn, chất lượng thấp. Tác giả quyết định phỏng vấn 250 khách hàng để

bù đắp số lượng phiếu không đạt yêu cầu.

Kết quả khảo sát, sau khi làm sạch (loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu

thông tin, hoặc được đánh giá cùng một mức điểm, hoặc có cơ sở để xác định không

đáng tin cậy) được nhập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0.

3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Đánh giá thang đo

Bao gồm đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo bằng phương pháp hệ số tin

cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát

không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác). Trong đó:

Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng

giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi)

trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc (2008) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s

alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng

được. Song, theo Nguyễn Đình Thọ (2011) đề nghị hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở

lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu và giá trị này không nên cao hơn

0.95.

Tuy nhiên, theo Nunnally &cộng sự (1994), hệ số Cronbach’s alpha không cho

biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s

alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) và

những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc

lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà dựa vào mối tương

quan giữa các biến, được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo hay rút gọn

một tập biến. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập

các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái

niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám

phá EFA bao gồm:

- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.

Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác

bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05. Trường hợp

KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến

thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho

biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo

nhiều nghiên cứu thì các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp

nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal components

với phép xoay Varimax; loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading ≤ 0,5 hoặc

trích vào các nhân tố khác mà chênh lệch trọng số Factor loading giữa các nhân tố ≤

0,3. Tuy nhiên, việc loại biến cần xem xét kỹ nội dung và ý nghĩa của biến quan sát

trong thang đo chưa đựng nó (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Phân tích hồi quy

Quá trình phân tích hồi quy được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ

thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.

Theo đó, điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan giữa các biến độc

lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc (2008), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân

biệt giữa các biến. Nghĩa là, nếu hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của

các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có

thể được giải thích bằng một biến khác).

Bước 2: Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu

Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+...+ βkXk

Được thực hiện thông qua các thủ tục:

- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy (tác giả sử dụng phương pháp

Enter xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt).

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square).Tuy

nhiên, R2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù

không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu.Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của

mô hình hồi quy bội.

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử

dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: (mô hình hồi quy

không phù hợp) và người ta dựa vào giá trị F trong phân tích ANOVA để đánh giá.

Nếu trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó chúng ta

kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên

của biến phụ thuộc hay là mô hình phù hợp. Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp

với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được.

- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy, đó là các hệ số hồi quy riêng

phần βk: đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay

đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên. Tuy nhiên, độ lớn

của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực

tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa. Do đó, để có thể so sánh các hệ số hồi quy

với nhau, từ đó xác định tầm quan trong (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho

biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo

lường độ lệnh chuẩn beta.

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy

Mô hình hồi quy được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi

phạm các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi quy, cần phải kiểm

tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

- Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

- Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn

- Phương sai của sai số không đổi

- Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)

- Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng

tuyến). Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp

nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor -

VIF). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy tắc chung là VIF >

10 là dấu hiệu đa cộng tuyến; trong khi đó, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang (2011), khi VIF > 2 cần phải cẩn trọng hiện tượng đa cộng tuyến.

3.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

3.4.1. Giả thuyết nghiên cứu

 Quyết định lựa chọn ngân hàng:

Hầu hết, các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh

mô hình EKB (Engle & ctg, 1978). Theo đó, mô hình này chỉ ra rằng hành vi người

tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin,

xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Vì quá trình quyết

định mua hàng thường trải qua nhiều giai đoạn, nên trước khi bắt đầu thực hiện chiến

dịch tiếp thị cho một sản phẩm mới hay cũ, một điều rất quan trọng là các doanh

nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo, đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanh

nghiệp thu hút và giữ được khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của

khách hàng.

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay

không mua một loại hàng hóa nào đó. Một trong những cách để phân tích hành vi

người tiêu dùng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Xu hướng tiêu dùng

nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu

nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu

dùng (Fisbein & Ajzen, 1975).

Có một sự tương ứng giữa “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng chọn”. Vì cả

hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm dịch vụ hoặc một

thương hiệu.

 Sự tin cậy:

Theo nghiên cứu của Kaynak (1991) ở Thổ Nhĩ Kỳ, sự tin cậy được thể hiện

qua dịch vụ tín dụng và tư vấn tài chính hiệu quả, có nghĩa là các dịch vụ phải được

cung cấp đến khách hàng chính xác và đúng như khách hàng yếu cầu. Bên cạnh đó, sự

tin cậy được đánh giá thông qua thương hiệu của ngân hàng, hay nói cách khác uy tín

ngân hàng là yếu tố quan trọng nhằm mang lại sự tin cậy cho khách hàng. Ngoài ra,

với thực trạng kinh doanh ngân hàng hiện nay thì sự tin cậy còn thể hiện quan các hoạt

động quản trị rủi ro. Như vậy, một khi ngân hàng mang lại sự tin cậy cho khách hàng

thì thường kỳ vọng về lựa chọn ngân hàng sẽ cao hơn.

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng.

 Sự tiện lợi:

Theo nghiên cứu của Renman và Ahmed (2008) cho thấy sự tiện lợi là biến

quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng giữa các yếu tố

khác như dịch vụ khách hàng, cơ sở ngân hàng trực tuyến và môi trường ngân hàng

nói chung. Khách hàng dành nhiều sự nhấn mạnh về các dịch vụ điện tử (ATM) mà

cho phép họ truy cập nhanh chóng và thuận tiện cho các dịch vụ ngân hàng (Mokhlis,

2009).

Một nghiên cứu được tiến hành bởi Sharma & Rao (2010) trên các tiêu chí lựa

chọn ngân hàng được làm bởi các sinh viên MBA ở Ấn Độ kết luận rằng sự tiện lợi là

một yếu tố quyết định quan trọng. Các yếu tố như bãi đậu xe cơ sở, giao hàng miễn phí

theo nhu cầu, ngân hàng điện thoại và giao tiền mặt tận nhà miễn phí cho thấy rằng

người tiêu dùng muốn sự tiện ích trong ngân hàng và họ muốn tiết kiệm thời gian.

Theo Mokhlis (2009) cung cấp dịch vụ đứng thứ hai về tầm quan trọng tương

đối coi khách hàng nữ hơn là một khách hàng nam khi lựa chọn ngân hàng của họ.

Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tiếp tục được chứng minh bằng các nghiên

cứu tiến được hành bởi Gerrard và Cunningham (2001) về cách sinh viên đại học chọn

ngân hàng để bảo trợ tại Singapore.

Giả thuyết H2: Sự tiện lợi có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng.

 Sự đảm bảo:

Một nghiên cứu khác cho thấy rằng khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng chủ

yếu được xác định bởi độ tin cậy của các tổ chức, khả năng tiếp cận, "yên tâm" của

quá trình giao dịch, nhiều dịch vụ được cung cấp và tính sẵn sàng cho vay với lãi suất

cạnh tranh.

Dựa trên nghiên cứu của Beckett (2000) ông chỉ ra rằng người tiêu dùng có xu

hướng thích các triển vọng của mối quan hệ lâu dài như một tiêu chí lựa chọn do họ

tránh sự rối loạn và chi phí chuyển đổi. Họ cũng xác nhận rằng chi phí và loại sản

phẩm ngân hàng là quan trọng trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng và là một

mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng là quan trọng, đặc biệt là các hiệp hội chuyên

nghiệp mà "bảo vệ người tiêu dùng từ các bên thứ ba cách cơ hội". Đồng thời một sự

kỳ vọng của khách hàng vào dễ dàng tiếp cận các giao dịch và các khoản vay cũng

mang lại lợi ích cho khách hàng nhằm thu hút họ chọn ngân hàng giao dịch. Cùng với

mối quan hệ với một ngân hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận cũng được xem là một

tiêu chí lựa chọn ngân hàng quan trọng dùng để chọn một ngân hàng (Aregbeyen,

2011). Theo tác giả này thì để thu hút khách hàng giao dịch tại ngân hàng của mình thì

yếu tố an ninh là cần thiết nhằm mang lại sự an tâm cho người sử dụng.

Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng.

 Giá trị gia tăng dịch vụ:

Theo nghiên cứu của Omar Masood (2009) đã được thực hiện để đánh giá mức

độ nhận thức của khách hàng, sự hài lòng, cũng như tiêu chí lựa chọn. Một mẫu 200

người trả lời đã tham gia vào nghiên cứu này. Các câu trả lời mà cho thấy một mức độ

nhất định của sự hài lòng, có ít người cũng đã bày tỏ sự bất mãn của họ với một số

dịch vụ ngân hàng Hồi giáo.

Mặt khác, theo Reeves & Bednar (1996) họ cho rằng dịch vụ khách hàng có thể

quan trọng hơn giá cả và khách hàng có thể sử dụng các tiêu chí bổ sung ngoài giá cả,

tốc độ và truy cập khi lựa chọn giữa các ngân hàng, theo nơi họ sinh sống (lớn thành

phố hay nông thôn) và điều kiện thị trường khác.

Theo Khazeh & Decker (1992) họ điều tra các tiêu chí quyết định khách hàng

của ngân hàng và thấy rằng chính sách dịch vụ phí, uy tín, khả năng cạnh tranh của lãi

suất cho vay, thời gian cần thiết để phê duyệt khoản vay và thân thiện của giao dịch

viên là những yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích khách hàng chọn ngân hàng

như thế nào.

Giả thuyết H4: dịch vụ gia tăng có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng

của khách hàng.

 Gợi ý của người thân:

Theo nghiên cứu của Mokhlis (2009) thì những ảnh hưởng của người khác và

lời khuyên của họ sẽ đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng khi họ phân vân lựa

chọn ngân hàng để giao dịch. Trong khi đó, Almossawi (2001) chỉ ra rằng, bạn bè và

người thân quen sẽ ảnh hưởng đến người trẻ trong quyết định này. Các nghiên cứu này

hoàn toàn phủ hợp với nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011).

Giả thuyết H5: Sự gợi ý của người thân có tác động dương lên sự lựa chọn

ngân hàng của khách hàng.

 Hợp lý của giá cả:

Giá cả trong giao dịch tại ngân hàng có thể được hiểu ao gồm lãi suất và các

mức phí giao dịch. Theo nghiên cứu của Cicic, Brkic and Agic (2004) thì đối với

những người không có thu nhập hoặc thu nhập thấp thì các mức phí giao dịch thấp sẽ

giúp họ dễ chọn những ngân hàng phù hợp cho họ. Bên cạnh đó, lãi suất là yếu tố rất

quan trọng nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch, theo Cleopas Chigamba và

cộng sự (2011) thì lãi suất là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng, đối với người

vay thì họ rất cần lãi suất thấp và người gửi thì họ cần lãi suất cao hơn.

Giả thuyết H6: Sự hợp lý của giá cả có tác động dương lên sự lựa chọn ngân

hàng của khách hàng.

Tổng hợp các giả thuyết

Giả thuyết nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng cá nhân khi vay vốn tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

trên địa ban TP.HCM, cụ thể:

 H1 – Sự tin cậy có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

 H2 – Sự tiện lợi có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

 H3 – Sự đảm bảo có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách

hàng..

 H4 – Giá trị gia tăng dịch vụ có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng..

 H5 – Gợi ý của người thân có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng.

 H6 – Hợp lý của giá cả có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách

hàng.

3.4.2. Mô hình nghiên cứu

Từ các lập trong trong phần giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu được

Sự tin cậy

Sự tiện lợi

Sự đảm bảo

Quyết định lựa chọn ngân hàng

Giá trị DV gia tăng

Gợi ý của người thân

Gía cả hợp lý

thiết lập như sau:

Hình 3. 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trong đó các biến độc lập là

H1: Sự tin cậy

H2: Sự tiện lợi

H3: Sự đảm bảo

H4: Giá trị dịch vụ gia tăng

H5: Gợi ý của người thân

H6: Giá cả hợp lý

Biến phụ thuộc là quyết định chọn ngân hàng SeABank để vay vốn cá nhân

3.5. Thang đo

Căn cứ vào lý thuyết hành vi khách hàng, lý thuyết TRA và các nghiên cứu

trước đây như Cleopas Chigamba và cộng sự (2011); Mohamad Sayuti Md. Saleh và

cộng sự (2013); Kennington et al. (1996); Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân

(2015), tác giả xây dựng thang đo lường đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định

chọn ngân hàng SeaBank đối với khách hàng cá nhân. Ngoài ra, các thang đo này hiệu

chỉnh lại dựa trên thảo luận nhóm trước đó. Dưới đây là nội dung thang đo:

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu

Ký hiệu Nội dung Tham khảo từ

Nhân tố sự tin cậy

Thương hiệu ngân hàng uy tín TC1

TC2 Danh tiếng ngân hàng luôn đảm bảo sự tin cậy Mohamad Sayuti Md. Saleh và cộng sự (2013); Kaynak (1991)

TC3 Ngân hàng có quản trị rủi ro tốt

TC4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng

TC5 Tôi luôn tin tưởng vào các giao dịch tại ngân hàng

Cleopas Chigamba và Nhân tố sự tiện lợi

TL1 Bãi giữ xe tiện lợi và nhanh chóng

TL2 Vị trí ngân hàng gần nơi tôi làm việc

TL3 Ngân hàng có nhiều phòng giao dịch, chi nhánh cộng sự (2011); Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015); Mokhlis, (2009) TL4 Dịch vụ internet-banking rất tốt cho khách hàng giao dịch

TL5 Ngân hàng có nhiều ATM cho khách rút tiền

Sự đảm bảo

An ninh tại ngân hàng tốt

ĐB1 ĐB2 Dễ dàng tiếp cận các giao dịch của ngân hàng Aregbeyen (2011); Mohamad Sayuti Md. Saleh và cộng sự (2013).

ĐB3 Dễ mở tài khoản tại ngân hàng

ĐB4 Các chương trình cho vay đảm bảo đúng thời hạn

Dịch vụ gia tăng

DVGT1 Có các chương trình thẻ tín dụng

DVGT2 Quà tặng cho khách hàng thân thuộc

Omar Masood (2009); Mohamad Sayuti Md. Saleh và cộng sự (2013). DVGT3 Các chương trình tri ân khách hàng dịp sinh nhật, lễ Tết…

DVGT4 Ngân hàng luôn quan tâm đến các tiện nghi tại ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch

DVGT5 Dịch vụ của ngân hàng thực hiện nhanh chóng

Gợi ý của người than

GYNT1 Đồng nghiệp tôi sử dụng ngân hàng tôi đang giao dịch Mokhlis (2009); Almossawi (2001); Cleopas Chigamba và cộng sự (2011). GYNT2 Người thân tôi cũng gợi ý cho tôi về ngân hàng này

GYNT3 Bạn bè tôi nghĩ tôi nên vay vốn và sử dụng dịch vụ ngân hàng này

GYNT4 Những người tôi quen biết cũng đánh giá tốt về việc vay vốn tại ngân hàng này

Giá cả Cleopas Chigamba và cộng sự (2011) GC1 Lãi suất cho vay nhìn chung là hợp lý so với mặt bằng chung của các ngân hàng

GC2 Lãi suất biến động ổn định hơn so với ngân hàng khác

GC3 Mức phí dịch vụ hợp lý

Quyết định vay vốn

QD Khi có nhu cầu vay vốn tôi quyết định chọn ngân

hàng SeABank để giao dịch.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

TÓM TẮT

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn

là nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn nhóm) và nghiên cứu chính thức. Đối với thảo luận

nhóm thì nghiên cứu này thực hiện với 9 khách hàng của ngân hàng nhằm hoàn thiện

dần thang đo. Đối với nghiên cứu định lượng chính thức, kích thước mẫu là 250 mẫu,

các phương pháp phân tích thống kê như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach alpha,

EFA, hồi quy được sử dụng nhằm đánh giá thang đo cũng như kiểm định các giả

thuyết trong mô hình. Cuối cùng là nội dung thang đo, nội dung thang đo được trình

bày dựa trên lý thuyết, nghiên cứu liên quan và quá trình thảo luận nhóm.

…………………………….

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương này tác giả trình bày các nội dung liên quan đến việc trình bày đặc

điểm mẫu khảo sát với 206 mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định

Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá các

giả thuyết và kiểm định mô hình được đề xuất ở trên.

4.1. Mô tả mẫu

Với nghiên cứu này, tác giả gửi đi khảo sát với 250 phiếu, số phiếu thu về là 225

phiếu, sau khi loại ra các phiếu không hợp lệ còn lại 206 phiếu hợp lệ và đây là số

phiếu nhằm phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu để thực hiện các mục tiêu nghiên

cứu đề ra. Dưới đây là phần trình bày đặc điểm mẫu khảo sát.

Bảng 4. 1 Thống kê giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Valid

Nam Nữ Total 93 113 206 45.1 54.9 100.0 45.1 54.9 100.0 Percent 45.1 100.0

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trong bảng thống kê cho thấy Nữ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn với 54.9% với 113

khách hàng Nữ, trong đó có hơn 45.1% khách hàng là Nam với 93 người. Kết quả này

hoàn toàn phù hợp với tỷ lệ giới tính mà khách hàng vay vốn cá nhân tại ngân hàng.

Bảng 4. 2 Thống kê tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Valid

Dưới 25 26-35 36-45 Trên 45 Total 31 62 73 40 206 15.0 30.1 35.4 19.4 100.0 15.0 30.1 35.4 19.4 100.0 Percent 15.0 45.1 80.6 100.0

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Bảng thống kê theo tuổi cho thấy nhóm tuổi có số lượng vay vốn cá nhân nhiều

nhất là nhóm 36 đến 45 tuổi và nhóm 26 đến 35 tuổi chiếm đến 65.5% người vay vốn

tại ngân hàng, tiếp đến là nhóm tuổi trên 45 với 19.4%, cuối cùng là dưới 25 tuồi với

chỉ 15%. Như vậy rõ ràng người vay vốn phần lớn là những người có công việc ổn

định và có độ tuổi đủ hiểu rõ các thủ tục vay vốn cũng như trả nợ ngân hàng.

Bảng 4. 3 Thống kê học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

51 24.8 24.8 24.8

Valid

Trung cấp và dưới Trung cấp Cao đẳng và Đại học Sau đại học Total 132 23 206 64.1 11.2 100.0 88.8 100.0

64.1 11.2 100.0 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Đối với thống kê về trình độ học vấn, kết quả cho thấy phần lớn là những khách

hàng thuộc nhóm học vấn Cao đẳng và Đại học với gần 65% và nhóm từ Trung cấp trở

xuống chiếm 24.8%. Trong khi đó, trên ĐH là rất ít chi 11.2%. Kết quả này hoàn toàn

hợp lý với đặc điểm về khách hàng vay vốn tại ngân hàng.

Bảng 4. 4 Thống kê nghề nghiệp

Frequency Percent Valid

Valid

Nhân viên văn phòng Cán bộ CNVC Kinh doanh tự do Quản lý doanh nghiệp Total 37 55 73 41 206 18.0 26.7 35.4 19.9 100.0 Cumulative Percent 18.0 44.7 80.1 100.0

Percent 18.0 26.7 35.4 19.9 100.0 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Kết quả thống kê về đặc điểm nghề nghiệp cho thấy có tỷ lệ khá cao người vay

vốn có nghề nghiệp là kinh doanh tự do với 35.4%, tiếp đến là cán bộ CNVC chiếm

26.7% . Cuối cùng là nhóm quản lý doanh nhiệp chiếm 19.9% và nhóm nhân viên

văn phòng chiếm 18%.

4.2. Kiểm định thang đo

Để đánh giá thang đo, nghiên cứu này thực hiện bao gồm các bước sau: đánh giá

độ tin cậy và giá trị các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần

38 mềm xử lý SPSS để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn

(biến rác). Trong đó:

4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha

Các thành phần của thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach

Alpha. (Kết quả chi tiết tại phụ lục 3)

Đối với thành phần thang đo độ tin cậy. Từ kết quả thống kê của kiểm định

Cronbach alpha trong bảng trên ta nhận thấy giá trị Cronbach alpha bằng 0.844, trong

khi đó căn cứ theo các đề nghị của các tác giả được tổng hợp trong phần trên thì giá trị

Cronbach alpha đạt yêu cầu là phải cao hơn 0.6, như vậy rõ ràng giá trị này đã thỏa

mãn yêu cầu. Trong khi đó giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến

quan sát đều lớn hơn mức tối thiểu là 0.3, đo đó tất cả các biến quan sát đều có mối

quan hệ chặt chẽ với thang đo này. Như vậy, thang đo này thỏa mãn yêu cầu về độ tin

cậy thang đo và thang đo này được sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Tương tự đối với thang đo giá cả và gợi ý của người thân, kết quả thống kê của

kiểm định Cronbach alpha cho thấy giá trị Cronbach alpha lần lượt bằng 0.897 và

0.899, trong khi đó thì giá trị Cronbach alpha đạt yêu cầu là phải cao hơn 0.6, như vậy

rõ ràng giá trị này đã thỏa mãn yêu cầu. Ngoài ra giá trị tương quan biến tổng hiệu

chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn mức tối thiểu là 0.3, đo đó tất cả các

biến quan sát đều có mối quan hệ chặt chẽ với thang đo này. Như vậy, thang đo này

thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy thang đo và thang đo này được sữ dụng cho các nghiên

cứu tiếp theo.

Đối với các thành phần thang đo còn lại như sự tiện lợi, sự đảm bảo và giá trị

dịch vụ gia tăng. Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát TL4, DB3 và DVGT5

có hệ số tương quan với biến tổng không đạt yêu cầu và do đó phải loại biến này ra

khỏi thành phần thang đo và kiểm định lại Cronbach alpha. Kết quả kiểm định lại cho

thấy, giá trị Cronbach alpha của thành phần thang đo sự tiện lợi, sự đảm bảo và giá trị

dịch vụ gia tăng lần lượt bằng 0.895, 0.860 và 0.859, tất cả thành phần thang đo này

đều đạt yêu cầu vì cao hơn 0.6, như vậy rõ ràng giá trị này đã thỏa mãn yêu cầu. Ngoài

ra giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn mức

tối thiểu là 0.3, đo đó tất cả các biến quan sát đều có mối quan hệ chặt chẽ với thang

39 đo này. Như vậy, các thang đo này thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy thang đo và thang

đo này được sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Như vậy, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy các biến quan sát TL4,

DB3 và DVGT5 bị loại. Kết quả kiểm định cho tất cả các biến quan sát còn lại cho

thấy các thang đo đều có giá trị Cronbach alpha là khá tốt và giá trị tương quan biến

tổng hiệu chỉnh đạt yêu cầu. Do đó, các thành phần thang đo thỏa mãn độ tin cậy và

chúng được sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo

4.2.2 Phân tích nhân tố

Với tất cả các biến quan sát còn lại sau khi loại đi các biến quan sát TL4, DB3

và DVGT5 trong kiểm định Cronbach alpha. Kết quả phân tích nhân tố được trình bày

trong các bảng kết quả trong phần phụ lục 4. Kết quả phân tích ban đầu cho thấy, tất cả

các giá trị như KMO, Sig, phương sai trích đều đạt yêu cầu. Tuy nhiên, có biến quan

sát TC5 là không đạt yêu cầu do nó không có tỷ lệ % phương sai giải thích mạnh thuộc

một nhân tố nào hay nói cách khác là hệ số tải nhân tố giữa hai nhân tố của biến TC5

là không đạt yêu cầu về sự chênh lệch.

Do đó, sau khi loại tiếp biến TC5 thì tác giả thực hiện các bước phân tích nhân

tố lần cuối cùng nhằm tìm hiểu các nhân tố.

Kết quả phân tích với các biến độc lập sau khi loại các biến trong kiểm định trước

cho thấy giá trị KMO = 0.817> 0.5 và kiểm định Bartlett Test có giá trị Sig = 0.000

nên có cơ sở khẳng định có ít nhất 1 cặp biến quan sát có tương quan với nhau, tức là

ma trận tương quan của các biến quan sát không phải là ma trận đơn vị nên phân tích

nhân tố là phù hợp.

Kết quả xoay nhân tố cho thấy có 6 nhân tố hình thành với điểm dừng trích ở nhân

tố thứ 6 có Eigenvalue = 1.306> 1 do đó việc trích nhân tố là có giá trị. Bên cạnh đó

phương sai trích được từ 22 biến quan sát này là 78.995%, kết quả này là rất tốt và nó

cho thấy các nhân tố được hình thành giải thích được 78.995% sự biến thiên của tập

dữ liệu. Thông thường tỷ lệ phần trăm phương sai trích được khoảng trên 50% là đạt

yêu cầu, do đó phân tích nhân tố trong trường hợp này là rất phù hợp và có giá trị để

thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả trong bảng xoay nhân tố cũng cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số

tải lớn hơn mức tối thiểu là 0.5, kết quả này cho thấy các biến quan sát có sự giải thích

mạnh bởi nhân tố của chúng, do đó kết quả bảng này phần nào khẳng định các nhân tố

trích rút được là đạt yêu cầu.

Cũng từ bảng xoay nhân tố ta nhận thấy với 6 nhân tố được hình thành thì tất cả các

biến quan sát trong mỗi nhân tố đều gom lại như trước đó nhưng nội dung của các

nhân tố không có sự thay đổi so với trước do đã loại đi 4 biến quan sát trong kiểm định

Cronbach alpha và phân tích nhân tố trước đó.

4.3. Phân tích tương quan và hồi quy

4.3.1 Phân tích tương quan

Kết quả phân tích tương quan (chi tiết trong phụ lục 5) cho thấy, mối tương quan

giữa các cặp biến trong bảng tương quan đều có giá trị Sig < 0.05, có nghĩa là giữa các

cặp biến này có mối tương quan có ý nghĩa với nhau.

Xét đến từng cặp biến khi đánh giá mối liên hệ giữa các biến độc lập với sự biến

phụ thuộc. Kết quả cho thấy tât cả các cặp biến đều có mối liên hệ có ý nghĩa với

nhau. Trong đó biến gợi ý của người thân là có mối quan hệ chặt chẽ nhất với quyết

định vay vốn của khách hàng. Như vậy, có cơ sở để đưa các biến độc lập vào mô hình

hồi quy nhằm đánh giá cụ thể sự tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc

Xét đến mối tương quan giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích tương quan

trong bảng kết quả cho thấy, giá trị Sig. của các cặp biến này đều bé hơn 0,05, có

nghĩa là giữa các cặp biến này có mối tương quan có ý nghĩa với nhau. Tuy nhiên,

nhìn chung giá trị tuyệt đối của các giá trị tương quan chỉ ở mức trung bình và thấp,

với giá trị cao nhất là 0,485. Do đó, có thể khẳng định giữa các cặp biến độc lập có

mối quan hệ chưa chặt chẽ nên việc kết luận đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy hay

không cần phải kiểm định khoa học trong phần phân tích hồi quy.

4.3.2 Phân tích hồi quy

(Kết quả chi tiết trong phụ lục 5)

*Kết quả hồi quy

41 Phân tích hồi quy trong nghiên cứu này mà cụ thể là hồi quy bội nhằm đánh giá độ

phù hợp của mô hình mà tác giả đã đưa ra trong mô hình lý thuyết. Kết quả hồi quy

với mục tiêu cuối cùng là kiểm định các giả thuyết đặt ra và đồng thời đánh giá chiều

tác động của nó cũng như mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Bảng 4. 5 Kết quả hồi quy

Model T Sig. Unstandardized Coefficients

B Std. Error Standardized Coefficients Beta

.283 .083 .193 .210 .370 -.049

.272 .076 .189 .204 .357

(Constant) TC TL DB DVGT GYNT GC (Constant) TC TL DB DVGT GYNT (Constant) TC DB DVGT GYNT -.741 .321 .093 .201 .210 .381 -.049 -.773 .308 .084 .197 .204 .368 -.665 .350 .195 .218 .367 .263 .067 .062 .051 .056 .053 .056 .261 .065 .061 .051 .055 .051 .249 .057 .051 .054 .051 -2.814 4.822 1.502 3.917 3.759 7.155 -.876 -2.969 4.749 1.385 3.859 3.681 7.207 -2.670 6.111 3.812 4.013 7.173 .309 .187 .219 .356 .005 .000 .135 .000 .000 .000 .382 .003 .000 .168 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Kết quả phân tích hồi quy ban đầu 6 biến độc lập cho thấy, kiểm định F (xem bảng

ANOVA) có giá trị Sig. = 0,00 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy là 95%), vì vậy có thể khẳng định là giá trị R2 hiệu chỉnh của mô hình hồi quy bằng 60.4% là khác 0 hay

nói cách khác là mô hình hồi quy phù hợp. Tuy nhiên, kết quả kiểm định hệ số hồi quy

cho thấy, biến GC (giá cả hợp lý) và TL (tiện lợi) là không thực sự có tác động đến

quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại SeABank.

Các quá trình thực hiện hồi quy được thực hiện cho đến khi loại tất cả các biến

thực sự không tác động đến biến phụ thuộc với độ tin cậy 95%.

Kết quả phân tích hồi quy giai đoạn cuối cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh = 60.3%

cho biết các biến độc lập như sự tin cậy, đảm bảo, dịch vụ gia tăng và gợi ý của người

thân có tác động đến biến phụ thuộc và giải thích được 60,3% sự biến thiên của quyết

định vay vốn của khách hàng. Trong khi đó, kết quả phân tích cho thấy kiểm định F có

giá trị Sig. = 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy là 95%), vì vậy có thể khẳng định là giá trị R2 hiệu chỉnh của mô hình hồi quy là khác 0 hay nói cách khác là mô

hình hồi quy cuối cùng phù hợp.

Từ kết quả hồi quy, phương trình hồi quy được trình bày như sau:

QD = 0.309.TC + 0.187.DB + 0.219.DVGT + 0.356.GYNT

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có giá trị Sig. bằng

0,000 nên có cơ sở khẳng định có sự tác động của các biến sự tin cậy, đảm bảo, dịch

vụ gia tăng và gợi ý của người thân đến quyết định của khách hàng.

Kết quả hệ số hồi quy cũng cho thấy tất cả các biến độc lập đều có hệ số hồi quy

dương, có nghĩa là có sự tác động thuận chiều từ các biến độc lập đến quyết định vay

vốn.

Từ kết quả phân tích trên ta nhận thấy rằng, trong 6 giả thuyết thì có 2 giả thuyết bị

bác bỏ là H2 và H6, còn các giả thuyết còn lại được chấp nhận.

Bảng 4. 6 Tổng hợp giả thuyết

Giả thuyết Giả thuyết Kết quả

Chấp nhận H1 Sự tin cậy có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Bác bỏ H2 Sự tiện lợi có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Chấp nhận H3 Sự đảm bảo có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Chấp nhận H4 Giá trị gia tăng dịch vụ có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Chấp nhận H5 Gợi ý của người thân có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Bác bỏ H6 Hợp lý của giá cả có tác động dương lên sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Kết quả cho thấy yếu tố gợi ý của người thân là biến tác động mạnh nhất đến

quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng, tiếp theo là biến tin cậy.

Trong khi đó, hai yếu tố sự đảm bảo và dịch vụ gia tăng có tác động yếu hơn. Điều này

là phù hợp với đặc điểm hoạt động tín dụng thực tế tại SeABank.

Do sự phát triển danh mục khách hàng tín dụng tại SeABank phần lớn dựa vào các

mối quan hệ người thân người quen. Cán bộ tín dụng ngoài việc tiếp thị trực tiếp tới

người thân của khách hàng đang có quan hệ tín dụng với SeABank thì chủ yếu tiếp thị

các đối tượng có mối quan hệ rộng, có uy tín và có khả năng ảnh hưởng rộng rãi ngoài

xã hội như: môi giới bất động sản, môi giới xe, các chi hội nhân dân, hợp tác xã, quản

lý chợ,..

Sự sụp đổ của nhiều thương hiệu ngân hàng hiện nay cũng tác động nhiều tới lòng

tin của khách hàng. Uy tín của ngân hàng, nền tảng tài chính, lịch sử rủi ro hoạt động

hay độ phủ sóng của thương hiệu có ảnh hưởng lớn tới quyết định vay vốn của khách

hàng tại một ngân hàng là phù hợp.

Biến GC (giá cả hợp lý) và TL (tiện lợi) là không thực sự có tác động đến quyết

định vay vốn của khách hàng cá nhân tại SeABank. Có thể giải thích hiện tượng này

dựa trên đặc trưng của sản phẩm tín dụng cá nhân tại chi nhánh:

44 + Về mặt giá cả: Chiến lược cạnh tranh của SeABank là tập trung vào tính năng

sản phẩm thay vì giá cả. Biểu lãi suất cho vay cá nhân của SeABank khá cạnh tranh

trên thị trường tuy nhiên mức lãi suất này cũng chỉ nằm trong tầm trung, vẫn chưa

thuộc top các ngân hàng có lãi suất thấp nhất. Bên cạnh đó, SeABank lại nới lỏng quy

định tín dụng về các khía cạnh như sự đơn giản trong thủ tục, số lượng hồ sơ yêu cầu,

thời hạn vay vốn, phương thức trả nợ, thời gian giải ngân, và linh hoạt giải ngân trong

một số trường hợp đặc biệt,.. Vì vậy, các khách hàng vay vốn tại SeABank thường

quan tâm tới những tiện lợi này hơn là lãi suất.

+ Về sự tiện lợi: Do sự phát triển của thị trường tín dụng, hơn 30 ngân hàng trong

và ngoài nước đặt trụ sở tại thị trường Việt Nam cùng với mạng lưới chi nhánh, phòng

giao dịch mật độ dày đặc. Bên cạnh đó là sự phát triển của công nghệ kỹ thuật dẫn tới

thời gian xử lý các lệnh giao dịch chéo giữa các ngân hàng rất nhanh chóng, tốn chi

phí thấp cộng với các dịch vụ internet banking phát triển rầm rộ. Khách hàng giờ đây

có thể ghé bất cứ điểm giao dịch thuộc bất cứ ngân hàng nào hoặc là sử dụng dịch vụ

online tại nhà để thực hiện giao dịch một cách dễ dàng thuận tiện. Vì vậy sự tiện lợi về

mặt cơ sở vật chất hay cự li ít được quan tâm hơn.

*Kiểm định các giả định hồi quy

Kiểm định tự tương quan phần dư

Thông thường kết quả hồi quy đạt yêu cầu khi các phần dư trong mô hình hồi quy

không có tương quan với nhau. Để kiểm định giả thuyết này tác giả dựa vào giá trị

Durbin – Waston, giá trị này thường nằm trong khoảng (1;3) là chấp nhận được và

càng tiến gần về giá trị 2 thì càng tốt (Hoàng Ngọc Nhậm, 2008) hay nói cách khác là

không có hiện tượng các phần dư có tương quan với nhau.

Kết quả kiểm định tự tương quan phần dư ở đây cho thấy giá trị Durbin – Waston =

1.930, vì vậy có thể kết luận là không có hiện tượng tự tương quan xảy ra.

Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

Để kiểm tra phân phối chuẩn phần dư chúng ta có thể đánh giá dựa trên giá trị trung

bình và độ lệch chuẩn của phần dư. Thông thường giá trị trung bình càng tiến tới giá

trị 0 và độ lệch chuẩn càng gần giá trị 1 thì phần dư xem như có phân phối chuẩn.

45 Kết quả biểu đồ phân dư cho thấy giá trị Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng

0.991 (gần bằng 1) nên khẳng định dữ liệu không vi phạm giả thuyết này.

Kiểm định đa cộng tuyến

Theo kết quả kiểm định đa cộng tuyến, ta nhận thấy hệ số VIF của các biến độc lập

có giá trị từ 1.256 đến 1.782 (tất cả đều nhỏ hơn 2). Vì vậy có thể kết luận, mô hình

không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm định phương sai thay đổi

Kết quả Kiểm định phương sai thay đổi cho thấy rằng, sự kết hợp giữa giá trị

phần dư và giá trị ước lượng được chuẩn hóa là không hình thành bất kỳ một quy luật

nào. Do đó, có thể khẳng định giả định phương sai thay đổi không bị vi phạm.

TÓM TẮT

Trong chương 4, việc phân tích kết quả thống kê cho thấy. Đầu tiên, đánh giá độ tin

cậy thang đo, kết quả kiệm định độ tin cậy thang đo cho thấy các biến quan sát TL4,

DB3 và DVGT5 bị loại. Kết quả kiểm định cho tất cả các biến quan sát còn lại cho

thấy các thang đo đều có giá trị Cronbach alpha là khá tốt và giá trị tương quan biến

tổng hiệu chỉnh đạt yêu cầu. Do đó, các thành phần thang đo thỏa mãn độ tin cậy và

chúng được sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo. Tiếp theo là kết quả phân tích EFA,

kết quả phân tích ban đầu cho thấy, tất cả các giá trị như KMO, Sig, phương sai trích

đều đạt yêu cầu, tuy nhiên, có biến quan sát TC5 là không đạt yêu cầu do nó không có

tỷ lệ % phương sai giải thích mạnh thuộc một nhân tố nào hay nói cách khác là hệ số

tải nhân tố giữa hai nhân tố của biến TC5 là không đạt yêu cầu về sự chênh lệch. Sau

khi loại biến TC5 ra khỏi qúa trình phân tích nhân tố thì kết quả cuối cùng cho thấy, có

tất cả 6 nhân tố độc lập được hình thành, và kết quả cũng mô tả tất cả các biến quan sát

đều có hệ số tải lớn hơn mức tối thiểu là 0.5, kết quả này cho biết các biến quan sát có

sự giả thích mạnh bởi nhân tố của chúng, do đó kết quả bảng này phần nào khẳng định

các nhân tố trích rút được là đạt yêu cầu. Các nhân tố được tính dựa trên giá trị trung

bình của các biến quan sát thuộc thành phần nhân tố. Kết quả phân tích tương quan và

hồi quy được tính dựa trên các nhân tố này. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy,

các biến độc lập như sự tin cậy, đảm bảo, dịch vụ gia tăng và gợi ý của người thân có

tác động đến biến phụ thuộc và mô hình cho thấy sự phù hợp khá cao và tất cả sự tác

động này đều là tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của

khách hàng.

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hàm ý quản trị

Từ kết quả phân tích trong chương 4 và căn cứ vào thực tiễn hoạt động của ngân

hàng trong các năm gần đây, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị như sau:

Thứ nhất, kết quả phân tích cho thấy, yếu tố gợi ý của người thân có vai trò

quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Do đó, đối với ngân hàng SeaBank, các cấp quản trị cần chú ý nhiều hơn đến yếu tố

này. Có nghĩa là việc nắm thông tin người thân, đồng nghiệp, bạn bè của khách hàng

vay vốn là cần thiết. Cụ thể, các chương trình vay vốn ưu đãi, các chương trình vay

vốn mới đều được cung cấp đến người thân của khách hàng. Ngoài ra, việc tư vấn vay

vốn không chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có mục đích vay vốn mà cần tập trung

vào nhóm tư vấn, có nghĩa là tư vấn không chỉ cho khách hàng mà còn cho người thân

của họ.

Thực hiện tối ưu hóa marketing truyền miệng, là một chiến lược ít tốn kém nhất

nhưng lại đem lại hiệu quả rất cao nhờ hiêụ ứng lan tỏa. Danh tiếng của Ngân hàng

được đảm bảo bằng uy tín của chính người lan truyền thông tin. Có thể trích dẫn phản

hồi tích cực từ khách hàng lên trang web, tờ rơi,.. Sử dụng những ưu đãi đặc biệt, mời

những khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội sử dụng hoặc trải nghiệm dịch

vụ của ngân hàng. Thường xuyên thông báo đến khách hàng và đối tác, bạn bè hay bất

cứ ai có thể giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng về những sự kiện sắp

diễn ra. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể đặt ra mức thưởng, hoa hồng hoặc ưu đãi đặc

biệt cho mỗi khoản vay được giới thiệu.

Thứ hai, yếu tố tin cậy là rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả vay vốn. Với

nghiên cứu này, việc nâng cao hiệu quả vay vốn phải được chú ý từ hình ảnh thương

hiệu của ngân hàng.

Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động marketing.

Ngoài hoạt động marketing trực tiếp truyền thống (gửi thư, phát tờ rơi, tài trợ từ

thiện,..), SeABank nên đầu tư thực hiện các chiến lược ý tưởng quảng bá mới, độc đáo,

dễ dàng in dấu ấn thương hiệu vào tâm trí khách hàng.

48 Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và gần gũi với khách hàng. Qua quá trình công

tác thực tế của tác giả thì đây là những điểm SeABank cần cải thiện. Xây dựng hoàn

thiện và áp dụng bộ quy chuẩn trong việc giao tiếp với khách hàng. Điều này đòi hỏi

phải chú ý tới các chi tiết như: hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao

tiếp, cách bài trí chi nhánh, phòng giao dịch.. Cần dành ngân sách để xây dựng, sửa

sang cơ sở vật chất, nâng cấp hệ thống trang thiết bị như: ghế ngồi, hệ thống wifi, phục

vụ bánh kẹo, nước uống,..nhằm tạo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi đến

giao dịch.

Các thông tin báo chí, các thông tin về phát ngôn của ngân hàng cần được chú ý cẩn

trọng, ngoài ra, chiến lược xây dựng thương hiệu cần tập trung đồng bộ và lâu dài

nhằm gây dựng hình ảnh ngân hàng với sự uy tín cao trong việc cho vay.

Việc xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín cần được chú ý nhiều hơn qua công tác

quản trị rủi ro. Hiện nay quản trị rủi ro là công việc khó khăn nhất của ngân hàng

SeaBank nói riêng và nhiều ngân hàng khác nói chung. Do đó, công tác quản trị rủi ro

phải được thực hiện một cách đồng bộ với nhiều giải pháp từ người quản lý cấp uy tín

trong ngành. Việc quản trị rủi ro tốt sẽ mang lại hiệu ứng tốt đối với khách hàng và là

yếu tố đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng tin tưởng hơn vào quyết định vay vốn

của mình đối với ngân hàng.

Thứ ba, dịch vụ gia tăng cũng là yếu tố mà ngân hàng cần xem xét để có giải

pháp hợp lý nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay vốn. Hiện nay, nhu cầu vay vốn

ngân hàng của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại cố phần không

còn quá lớn như cách đây 5 năm. Do đó, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc

tranh giành khách hàng tiềm năng này trở nên gay gắt hơn. Để nâng cao hiệu quả cạnh

tranh thì dịch vụ gia tăng là yếu tố mà cấp quản trị ngân hàng nên xem xét kỹ. Bổ sung

những tính năng để gia tăng tiện ích của dịch vụ, tạo nên các gói sản phẩm “trọn gói”,

ví dụ như bên cạnh khoản cấp tín dụng, có thể cấp thêm thẻ tín dụng, mở rộng hạn

mức sử dụng cho khách hàng, miễn phí SMS/internet banking,..

49 Hoặc là phát triển những sản phẩm tín dụng đặc thù, chỉ riêng ngân hàng mình có

dành cho những đối tượng riêng biệt, tạo nên điểm mạnh và sự khác biệt với các ngân

hàng đối thủ. Theo ý tưởng của tác già thì có thể là cho vay khởi nghiệp cho các ý

tưởng tốt, cho vay theo từng ngành nghề xu hướng hiện nay, nới lỏng và ràng buộc các

điều kiện vay vốn linh hoạt hơn cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng.. đương nhiên

các ý tưởng này cần đi kèm với đội ngũ phát triển sản phẩm và quản lý rủi ro nghiên

cứu kỹ lưỡng trước khi tung ra thị trường.

Hiện nay, chất lượng công tác tiếp thị, chăm sóc, tư vấn khách hàng tại SeABank

Tân Phú còn nhiều hạn chế, chỉ đạt được bề dày số lượng nhưng hiệu quả truyền thông

chưa cao, chưa có chiến lược đột phá, nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng.

Chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 như một số NHTM khác.

Ngân sách giành cho việc tặng quà, chăm sóc khách hàng sau cho vay quá ít, chưa

được chú trọng. Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được chú ý, chẳng hạn tặng

quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, dịp Tết lễ… là rất quan trọng.

Ngoài ra, dịch vụ gia tăng còn được chú ý trong cung cách chăm sóc khách hàng

khi họ đến làm việc tại ngân hàng và thời gian thực hiện các giao dịch ngắn gọn và dễ

dàng. Do đó, ngân hàng cần xem xét lại quy trình thực hiện cho vay đối với khách

hàng cá nhân, qua đó có thể rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao chất lượng dịch

vụ cho vay của ngân hàng.

Ngoài ra, dựa vào tình hình thực tế cho thấy, SeABank cần nới lỏng và tăng tính

linh hoạt trong cơ chế quản lý kiểm soát của Hội sở. Tuy danh mục sản phẩm đa dạng

nhưng so với các ngân hàng khác, hạn mức cấp tín dụng cho từng khách hàng là quá

nhỏ, chỉ đạt 1,200,000,000 đồng/khách hàng. Vượt hạn mức trên thì phải trình hồ sơ

khoản vay lên Hội sở, ảnh hưởng rất nhiều đến thời gian giải ngân và thủ tục trình tự

khá phức tạp. Điều này khiến các cán bộ tín dụng bỏ qua rất nhiều khách hàng vay tốt

nhưng có nhu cầu lớn hơn trong khi các ngân hàng khác dễ dàng xử lý được. Việc quy

định hạn mức giải ngân của chi nhánh tại hội sở cần được linh hoạt hơn, không chỉ dựa

vào thời gian thành lập và quy mô phát triển của chi nhánh mà nên xem xét đến các

yếu tô khác như tốc độ tăng trưởng, tiềm năng phát triển của chi nhánh, sự phát triển

kinh tế địa bàn và nhu cầu thực sự của khách hàng hiện nay để tránh bỏ qua một lượng

khách hàng tiềm năng rất lớn.

Nên tinh giản thủ tục trình tự, thủ tục xin nâng cấp cơ sở vật chất hiện nay để giải

quyết kịp tốc độ xuống cấp và nhu cầu sử dụng máy móc thiết bị của khách hàng và

nhân viên.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Măc dù nghiên cứu này đã tổng hợp được các nghiên cứu trước, tìm ra một số yếu

tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, nghiên cứu

này cũng bộc lộ các hạn chế của nó.

Thứ nhất, theo lý thuyết về thuyết hành động hợp lý của người tiêu dùng thì yếu

tố chuẩn chủ quan là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định của

khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chỉ đề cập đến sự gợi ý của người thân,

chứ chưa đề cập các yếu tố chuẩn chủ quan khác như tác động của truyền thông, các

chủ thể khác trong xã hội. Do đó, các nghiên cứu trong tương lai nên khai thác sâu hơn

về chuẩn chủ quan trong quyết định của khách hàng.

Thứ hai, nghiên cứu này chưa tập trung phân tích nhiều đến các yếu liên quan trực

tiếp đến khách hàng như nhân viên và thương hiệu của ngân hàng, các nghiên cứu

trước đây có đề cập đến các yếu tố này Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân

(2015). Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đề cập đến 2 yếu tố trên, do đó cần có nghiên

cứu tìm hiểu sâu hơn mối liên hệ của các yếu tố này với quyết định vay vốn tại ngân

hàng vay vốn của khách hàng.

KẾT LUẬN

Xuất phát từ thực tế cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại trong nước,

việc phát triển tín dụng trở thành một trong những thách thức lớn. Làm thế nào để thu

hút lại nguồn khách hàng đã mất, giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng cho

tương lai trong khi thị trường ngày một bão hòa? Vì vậy để góp phần vào sự phát triển

chung của SeABank, ở góc độ của mình tác giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là

nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách

hàng cá nhân tại SeABank Tân Phú để từ đó góp phần vào sự phát triển sản phẩm tín

dụng cá nhân tại chi nhánh. Trước hết tác giả đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản

về tín dụng cá nhân tại NHTM, lý thuyết về sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng, các mô

hình, cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, các

nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước cũng được đề cập đến nhằm mang lại kiến

thức tổng quát về mặt lý luận để xây dựng mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở các nội

dung được trình bày trong chương 2, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

được trình bày.

Tiếp đó từ nền tảng cơ sở lý luận và những vần đề được đúc rút trong hoạt động

thực tiễn, những cơ hội, thách thức và định hướng phát triển tín dụng cá nhân, tác giả

đã đưa ra những hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả trong công tác tín

dụng đối với khách hàng cá nhân. Với những kiến nghị này, tác giả mong muốn sẽ góp

phần đẩy mạnh và phát triển tín dụng cá nhân, góp phần đưa chi nhánh hoàn thành kế

hoạch đặt ra từ nay đến 2017 và vươn lên thành một chi nhánh tiềm lực trong hệ

thống.

Mặc dù đã rất cố gắng, được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của PGS.TS Bùi

Kim Yến; sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo SeABank Tân Phú cùng các đồng nghiệp song

luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được ý kiến

đóng góp của Hội đồng và những ai quan tâm để luận văn hoàn thiện hơn

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS

(1&2). NXB: Hồng Đức.

2. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh. NXB: Lao Động – Xã Hội.

3. Nguyễn Minh Kiều, 2007.Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản

thống kê.

4. Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân, 2015. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân tại Tp.HCM. Tạp chí ngân

hàng, số 14.

5. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2013. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Luận

văn thạc sỹ. Trường Đại học Quốc gia Tp.HCM.

6. Nguyễn Thị Ngọc Tú, 2012. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Á Châu. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.

7. Nguyễn Ngọc Lê Ca, 2011. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế

Tp.HCM.

8. Nguyễn Thị Kim Oanh, 2011. Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang. Luận văn thạc sỹ. Trường đại học

Kinh Tế Tp.HCM.

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh

9. Ajzen, I., (1985),From intentions to actions: A theory of planned behavior. In:

J.Kuhl and J. Beckman, Eds. Action-control: From Cognition to Behaviour.

Heidelberg: Springer, pp.11-39.

10. Ajzen, I., (1988), Attitudes, personality and behavior, Milton Keynes, UK: Open

University Press.

11. Ajzen, I., (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and

Human Decision Processes, Vol. 50, pp. 179-211.

12. Almossawi, M, 2001. Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(3): 115-125.

13. Aregbeyen, Omo, 2011, The Determinants Of Bank Chosen Choices By

Customers: Recent And Extensive Evidence From Nigeria, International Journal

of Business and Social Science.

14. Beckett, Antony, Paul Hewer, and Barry Howcroft, 2000, An exposition of

consumer behaviour in the financial services industry, International Journal of

Bank Marketing: 15-26.

15. Chigamba, Cleopas, and Olawale Fatoki, 2011, Factors influencing the choice of

commercial banks by university students in South Africa, International Journal of

Business and Management: 66.

16. Gerrard, P., and Cunningham, J. B, 2001, Bank service quality: a comparison

between a publicly quoted bank and a government bank in Singapore, Journal of

Financial Services Marketing, 6 (1), 50–66.

17. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C, 1998. Multivariate

Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall

18. Hameedah Sayani, 2013. Determinants of bank selection in the United Arab

Emirates. Business School, Middlesex University, Dubai, United Arab Emirates,

and Hela Miniaoui.

19. Kaynak, Erdener, O. Küçükemiroglu, and Y. Odabasi, 1991, Commercial bank

selection in Turkey, International Journal of Bank Marketing: 30-39.

20. Khazeh, Kashi, and Wayne H. Decker, 1992, How customers choose banks,

Journal of Retail Banking: 41-45.

21. Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska, 1996, Consumer selection

criteria for banks in Poland. International Journal of Bank Marketing: 12-21.

22. Kolvereid,L.(1996), Prediction of employment status choice intentions,

Entrepreneurship Theory and Practice, Vol.21, p. 47-57.

23. Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2004, Marketing Principle. Praha: Grada

24. Kotler, Philip, et al, 2005, Principles of Marketing, 4th European ed. Harlow:

Pearson Education Limited.

25. Fishbein, Martin, and Icek Ajzen, 1975, Attitude, Intention and Behavior: An

Introduction to Theory and Research Reading, MA: Addison-Wesley.

26. Masood, Omar, Bora Aktan, and Sahil Chaudhary, 2009, An empirical study on

Banks profitability in the KSA: A co-integration approach, African Journal of

Business Management: 374.

27. Mokhlis, S., 2009. Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking:

An Analysis of Gender-Based Choice Decisions. European Journal of

Economics, Finance and Administrative Sciences, 1(2)1450-1467.

28. Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima

Nani, 2013. Bank selection Criteria in a customer Perspective. IOSR Journal of

Business and Management.

29. Reeves, Carol A., and David A. Bednar, 1996, Keys to market success-a response

and another view, Journal of Retail Banking Services: 33-41.

30. Rehman, H.U.R and Ahmed, S. (2008). An Empirical Analysis of the

Determinants of Bank Selection in Pakistan a Customer View. [Online] Available:

http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?issn=02653&volume=19&issue=3&

articleid= 855031 &show=pdf (August 23, 2010)

31. Richard A. Krueger & Mary Anne Casey (2000). Focus Groups. A Practical

Guide for Applied Research (3rd Edition), Vol. 3, No. 4, Art. 28.

32. Zeithaml, Valerie A and Bitner, MJ, 2000, Intergratting Customer Focus Across

the Firm, Service Marketing. The McGraw-Hill, NewYork, N.K.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 BẢNG KHẢO SÁT Chào Anh (Chị), tôi là………………………, hiện tôi đang thực hiện đề tài

nghiên cứu liên quan đến đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng SeaBank. Các nhận định về thông tin liên quan đến dịch vụ này đều rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, vì thế tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh (Chị). Tiếp theo, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) về

các phát biểu dưới đây về yếu tố thúc đẩy anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, với qui ước các giá trị trả lời như sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Phân vân 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

(Lưu ý:Anh (Chị) đồng ý ở mức độ nào thì khoanh tròn vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo và chọn lại mức độ khác)

Phát biểu Mức độ đồng ý

Nhân tố sự tin cậy

Thương hiệu ngân hàng uy tín TC1 1 2 3 4 5

TC2 1 2 3 4 5 Danh tiếng ngân hàng luôn đảm bảo sự tin cậy

Ngân hàng có quản trị rủi ro tốt TC3 1 2 3 4 5

TC4 1 2 3 4 5 Ngân hàng luôn thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng

TC5 1 2 3 4 5 Tôi luôn tin tưởng vào các giao dịch tại ngân hàng

Nhân tố sự tiện lợi

Bãi giữ xe tiện lợi và nhanh chóng TL1 1 2 3 4 5

Vị trí ngân hàng gần nơi tôi làm việc TL2 1 2 3 4 5

TL3 1 2 3 4 5 Ngân hàng có nhiều phòng giao dịch, chi nhánh

TL4 1 2 3 4 5

Dịch vụ internet-banking rất tốt cho khách hàng giao dịch

TL5 1 2 3 4 5 Ngân hàng có nhiều ATM cho khách rút tiền

Sự đảm bảo

An ninh tại ngân hàng tốt ĐB1 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 ĐB2 Dễ dàng tiếp cận các giao dịch của ngân hàng

Dễ mở tài khoản tại ngân hàng 1 2 3 4 5 ĐB3

1 2 3 4 5 ĐB4 Các chương trình cho vay đảm bảo đúng thời hạn

Dịch vụ gia tăng

DVGT1 Có các chương trình thẻ tín dụng 1 2 3 4 5

DVGT2 Quà tặng cho khách hàng thân thuộc 1 2 3 4 5

DVGT3 1 2 3 4 5 Các chương trình tri ân khách hàng dịp sinh nhật, lễ Tết…

DVGT4 1 2 3 4 5

Ngân hàng luôn quan tâm đến các tiện nghi tại ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch

DVGT5 1 2 3 4 5 Dịch vụ của ngân hàng thực hiện nhanh chóng

Gợi ý của người thân

GYNT1 1 2 3 4 5 Đồng nghiệp tôi sử dụng ngân hàng tôi đang giao dịch

GYNT2 1 2 3 4 5 Người thân tôi cũng gợi ý cho tôi về ngân hàng này

GYNT3 1 2 3 4 5 Bạn bè tôi nghĩ tôi nên vay vốn và sử dụng dịch vụ ngân hàng này

GYNT4 1 2 3 4 5

Những người tôi quen biết cũng đánh giá tốt về việc vay vốn tại ngân hàng này

Giá cả

GC1 1 2 3 4 5

Lãi suất cho vay nhìn chung là hợp lý so với mặt bằng chung của các ngân hàng

GC2 1 2 3 4 5 Lãi suất biến động ổn định hơn so với ngân hàng khác

1 GC3 Mức phí dịch vụ hợp lý 2 3 4 5

Quyết định vay vốn

QD 1 2 3 4 5

Khi có nhu cầu vay vốn tôi quyết định chọn ngân hàng SeABank để giao dịch.

Anh (Chị) vui lòng cho biết những thông tin cá nhân về Anh (Chị) dưới đây (bằng cách dánh dấu٧ vào ô □ tương ứng):

a. Giới tính: □ 1. Nam □ 2. Nữ

b. Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi:

□ 1. Dưới 25 □ 2. Từ 26 - 35 □ 3. Từ 36 – 45 □ 4. Trên 45

c. Trình độ học vấn của Anh (Chị):

□ 1. Trung cấp và dưới Trung cấp □ 2. Cao đẵng / Đại học □ 3. Sau Đại học

d. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh(Chị):

□ 1. Nhân viên Văn Phòng □ 2. Cán bộ CNVC □ 3. Kinh doanh tự do □ 4. Quản lý doanh nghiệp

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh (Chị)

Phụ lục 2: Thống kê Giới tính – Độ tuổi – Học Vấn – Nghề nghiệp

GIỚI TÍNH

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 45.1 100.0

1.00 2.00 Total 93 113 206 45.1 54.9 100.0 45.1 54.9 100.0

TUỔI

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15.0 45.1 80.6 100.0

31 62 73 40 206 15.0 30.1 35.4 19.4 100.0 15.0 30.1 35.4 19.4 100.0 1.00 2.00 3.00 4.00 Total

HỌC VẤN

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24.8 88.8 100.0

51 132 23 206 24.8 64.1 11.2 100.0 24.8 64.1 11.2 100.0 1.00 2.00 3.00 Total

NGHỀ NGHIỆP

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18.0 44.7 80.1 100.0

37 55 73 41 206 18.0 26.7 35.4 19.9 100.0 18.0 26.7 35.4 19.9 100.0 1.00 2.00 3.00 4.00 Total

Phụ lục 3: Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.844 5

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 15.0583 14.9515 15.0534 14.9466 14.8835 Scale Variance if Item Deleted 7.021 6.807 7.017 6.929 8.445 Corrected Item- Total Correlation .785 .710 .796 .726 .314 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 .778 .796 .776 .791 .902

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 5 .810

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 14.7864 14.9612 14.7816 14.8107 14.8155 Scale Variance if Item Deleted 6.510 6.603 6.815 8.749 6.366 Corrected Item- Total Correlation .714 .688 .693 .170 .820 TL1 TL2 TL3 TL4 TL5 .736 .744 .745 .895 .705

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 4 .895

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 11.0583 11.2330 11.0534 11.0874 Scale Variance if Item Deleted 4.962 5.165 5.329 4.919 Corrected Item- Total Correlation .777 .711 .726 .862 TL1 TL2 TL3 TL5 .861 .886 .880 .830

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.767 4

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 11.7961 11.7621 11.7718 11.7670 Scale Variance if Item Deleted 4.290 4.114 5.621 4.394 Corrected Item- Total Correlation .644 .691 .266 .731 DB1 DB2 DB3 DB4 .669 .641 .860 .631

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 3 .860

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DB1 DB2 DB4 Scale Mean if Item Deleted 7.8689 7.8350 7.8398 Scale Variance if Item Deleted 2.680 2.519 2.818 Corrected Item- Total Correlation .693 .754 .768 .845 .787 .781

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 5 .752

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 15.7718 15.7670 15.7864 15.6456 15.6893 Scale Variance if Item Deleted 7.611 7.819 8.052 7.791 10.927 Corrected Item- Total Correlation .669 .634 .662 .673 .064 .650 .664 .659 .651 .859

DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 DVGT5

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 4 .859

Item-Total Statistics

Corrected Item- Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.7961 11.7913 11.8107 11.6699 Scale Variance if Item Deleted 6.114 6.517 6.593 6.515 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 .747 .658 .724 .693 .803 .840 .814 .826

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 4 .899

Item-Total Statistics

Corrected Item- Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.0874 10.9903 10.9466 10.9563 Scale Variance if Item Deleted 6.002 6.097 5.983 5.720 GYNT1 GYNT2 GYNT3 GYNT4 .748 .731 .810 .815 .880 .886 .858 .855

Reliability Statistics

N of Items Cronbach's Alpha

.897 3

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 8.0825 7.9320 8.1214 Scale Variance if Item Deleted 3.013 2.630 2.683 Corrected Item- Total Correlation .768 .806 .819 GC1 GC2 GC3 .878 .845 .832

Phụ lục 4: Kết quả nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. .817 3656.790 253 .000

Communalities

Initial Extraction

.820 1.000 TC1 .725 1.000 TC2 .833 1.000 TC3 .770 1.000 TC4 .569 1.000 TC5 .811 1.000 TL1 .729 1.000 TL2 .718 1.000 TL3 .883 1.000 TL5 .778 1.000 DB1 .802 1.000 DB2 .780 1.000 DB4 .775 1.000 DVGT1 .732 1.000 DVGT2 .788 1.000 DVGT3 .671 1.000 DVGT4 .750 1.000 GYNT1 .725 1.000 GYNT2 .826 1.000 GYNT3 .826 1.000 GYNT4 .813 1.000 GC1 .845 1.000 GC2 .818 1.000 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Initial Eigenvalues

Compon ent

Total

% of Variance

Cumulativ e %

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulativ e %

8.326

36.201

3.410

14.824

8.326

36.201

2.921

12.700

48.901

3.203

13.928

28.752

2.921

12.700

48.901

2.129

9.255

58.156

3.043

13.232

41.984

2.129

9.255

58.156

1.572

6.836

64.992

2.873

12.493

54.477

1.572

6.836

64.992

1.497

6.509

71.501

2.736

11.896

66.373

1.497

6.509

71.501

1.342

5.835

77.336

1.342

5.835

77.336

2.521

10.963

77.336

3.304

.760

80.640

2.749

.632

83.390

2.500

.575

85.889

1.990

.458

87.879

1.820

.419

89.699

1.466

.337

91.165

1.396

.321

92.560

1.230

.283

93.790

1.186

.273

94.976

.944

.217

95.920

.819

.188

96.739

.784

.180

97.524

.730

.168

98.253

.542

.125

98.795

.508

.117

99.303

.385

.089

99.688

.312

.072

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Component Matrixa Component

1 2 3 4 5

6 -.364 -.365

.635 -.430 .701 .677 -.414 .766 -.397 .445

.484

.358 .471 .611 .598 .652

-.499 -.424 -.631 -.358

.571 -.513 .603 -.440 .673 .615 -.509 .445 .500 .442 .645 .696 .542 .641 .502 .569 .613 .561 .627 .736 .622 .354 -.518 -.492 -.562 .518 .584 .467 .556

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TL1 TL2 TL3 TL5 DB1 DB2 DB4 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 GYNT1 GYNT2 GYNT3 GYNT4 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

2 1 5 6 4

.439 .384

3 .844 .709 .825 .658 .554 .851 .807 .851

.808 .670 .866 .704

.411 .841 .762 .860 .876 .840 .783 .853

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 .865 TL1 .763 TL2 .737 TL3 .898 TL5 DB1 DB2 DB4 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 GYNT1 GYNT2 GYNT3 GYNT4 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

Component Transformation Matrix

2 .441 -.544 -.202 -.106 .059 .674 3 .437 -.453 .062 .312 .353 -.615 4 .431 .107 .281 -.810 -.125 -.228 5 .413 .129 -.271 .302 -.794 -.131 6 .283 .236 .796 .373 .006 .301

1 Component .422 1 .644 2 -.411 3 .069 4 .475 5 6 .091 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. .817 3579.149 231 .000

Communalities

Initial Extraction

.847 1.000 TC1 .746 1.000 TC2 .852 1.000 TC3 .781 1.000 TC4 .810 1.000 TL1 .728 1.000 TL2 .720 1.000 TL3 .882 1.000 TL5 .784 1.000 DB1 .815 1.000 DB2 .803 1.000 DB4 .778 1.000 DVGT1 .730 1.000 DVGT2 .795 1.000 DVGT3 .672 1.000 DVGT4 .751 1.000 GYNT1 .728 1.000 GYNT2 .830 1.000 GYNT3 .834 1.000 GYNT4 .826 1.000 GC1 .834 1.000 GC2 .832 1.000 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Initial Eigenvalues Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumula tive % Cumula tive % Cumul ative % Total % of Varianc e Total % of Varianc e Total % of Varianc e

37.721 37.721 8.299 37.721 37.721 3.314 15.065 15.065 1

12.838 50.559 2.824 12.838 50.559 3.168 14.401 29.465 2

8.998 59.557 1.980 8.998 59.557 3.002 13.646 43.112 3

7.020 66.577 1.544 7.020 66.577 2.820 12.820 55.931 4

6.484 73.061 1.426 6.484 73.061 2.606 11.845 67.776 5

5.934 78.995 1.306 5.934 78.995 2.468 11.218 78.995 6

8.29 9 2.82 4 1.98 0 1.54 4 1.42 6 1.30 6 .753 .575 .466 .419 .348 .335 .283 .273 .222 .190 .182 .168 .127 .117 .089 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 3.422 82.417 2.614 85.031 2.119 87.149 1.903 89.052 1.582 90.634 1.523 92.157 1.286 93.443 1.241 94.684 1.011 95.696 .865 96.561 .829 97.390 .766 98.156 .578 98.734 .533 99.268 .404 99.671 .072 .329 22 100.00 0

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa Component 4 3 5

6 -.501 -.419 -.464

.383

.423 2 -.408 -.394 -.546 -.473 -.378 -.532

.440 .531 .524 .578 1 .628 .699 .671 .763 .569 .601 .671 .611 .440 .498 .438 .397

.365 .644 -.363

.699 -.455

.543 -.491 -.420

.641

-.427 .510 .462

.558 .575

-.423 .617 .436

-.424 .567 .516

.453

.631 .742 .625 .450 -.384 -.396 -.455

TC1 TC2 TC3 TC4 TL1 TL2 TL3 TL5 DB1 DB2 DB4 DVGT 1 DVGT 2 DVGT 3 DVGT 4 GYNT 1 GYNT 2 GYNT 3 GYNT 4 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

1 2 5 6

.402

Rotated Component Matrixa Component 3 4 .868 .754 .847 .694 .858 .822 .870

.809 .660 .868 .702

.862 .761 .738 .899 .402 .843 .762 .860 .878 .843 .772 .857

TC1 TC2 TC3 TC4 TL1 TL2 TL3 TL5 DB1 DB2 DB4 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 GYNT1 GYNT2 GYNT3 GYNT4 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

2 .435 -.588 -.053 -.072 .283 .614 1 .421 .594 -.558 -.223 .325 .048 3 .457 -.387 -.060 .076 .179 -.774 4 .424 .111 .411 -.638 -.482 -.011 5 .401 .075 -.217 .612 -.628 .131 6 .291 .364 .683 .397 .394 .067

Component 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Phụ lục 5: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy

Correlations

DB DVGT GYNT GC

Pearson Correlation

.000 206

206 .576** .000 206

.000 206 1

1 .576** .428** .471** .000 .000 206 206 1 .573** .261** .000 206 .179* .010 206 1

206 .428** .573** .000 .000 206 206 .471** .261** .000 .000 206 206

206 .179* .010 206

.587** .000 206 .467** .000 206 .410** .000 206 .410** .000 206 1

DVGT

.000 206

GYNT

.000 206

.001 206

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

.606** .439** .000 .000 206 206 .324** .485** .000 .000 206 206 .220** .409** .000 .001 206 206 .317** .298** .000 .000 206 206 .412** .437** .000 .000 206 206 1 .450** .000 206 1

Sig. (2-tailed) N

206 .587** .467** .410** .410** .000 .000 206 206 .606** .324** .220** .317** .000 .000 206 206 .439** .485** .409** .298** .000 .000 206 206

.000 206

206 .412** .000 206 .437** .000 206

206 .450** .000 206

206

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Method

Variables Removed

. Enter

GC, DB, TL, GYNT, DVGT, TCb

. GC

. TL

Backward (criterion: Probability of F-to-remove >= .100). Backward (criterion: Probability of F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: QD b. All requested variables entered.

Kiểm định tự tương quan

Model Summaryd

Chànge Statistics

Mo del

df1 df2

R Squa re

Adjuste d R Square

Sig. F Chànge

Durbin - Watso n

R Square Chànge

F Chàng e

Std. Error of the Estimat e

.616

.604

.51833

.616 53.155

6 199

.614

.605

.51803

-.001

.768

1 199

.785a .784b .781c

.51921

.611

.603

1 200

.000 .382 .168 1.930

-.004 1.918 3 a. Predictors: (Constant), GC, DB, TL, GYNT, DVGT, TC

b. Predictors: (Constant), DB, TL, GYNT, DVGT, TC c. Predictors: (Constant), DB, GYNT, DVGT, TC

d. Dependent Variable: QD

Model

Sum of Squares

Mean Square

ANOVAa df

Sig.

.000b

14.281 53.155

.000c

.269 17.096 63.707

.000d

.268 21.241 78.794

.270

Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total

85.686 6 53.465 199 139.150 205 85.480 5 53.671 200 139.150 205 84.965 4 54.186 201 139.150 205

a. Dependent Variable: QD b. Predictors: (Constant), GC, DB, TL, GYNT, DVGT, TC c. Predictors: (Constant), DB, TL, GYNT, DVGT, TC d. Predictors: (Constant), DB, GYNT, DVGT, TC

Coefficientsa

Model

Sig.

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

Tolerance VIF

(Constant)

-.741

.263

.005

TC TL DB DVGT GYNT GC

.321 .093 .201 .210 .381 -.049

.067 .062 .051 .056 .053 .056

- 2.814 .283 4.822 .000 .083 1.502 .135 .193 3.917 .000 .210 3.759 .000 .370 7.155 .000 -.049 -.876 .382

.561 1.782 .630 1.588 .796 1.256 .616 1.624 .722 1.385 .628 1.592

(Constant)

-.773

.261

.003

TC TL DB DVGT GYNT

.308 .084 .197 .204 .368

.065 .061 .051 .055 .051

- 2.969 .272 4.749 .000 .076 1.385 .168 .189 3.859 .000 .204 3.681 .000 .357 7.207 .000

.590 1.696 .645 1.551 .802 1.247 .626 1.598 .785 1.273

(Constant)

-.665

.249

.008

TC DB DVGT GYNT

.350 .195 .218 .367

.057 .051 .054 .051

- 2.670 .309 6.111 .000 .187 3.812 .000 .219 4.013 .000 .356 7.173 .000

.758 1.319 .802 1.246 .650 1.539 .786 1.273

a. Dependent Variable: QD

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tân Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –

CHI NHÁNH TÂN PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –

CHI NHÁNH TÂN PHÚ

Chuyên ngành: Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. BÙI KIM YẾN

Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết

và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn của khách hàng là . Đối với

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu

TÓM TẮT

Correlations

Variables Entered/Removeda

Kiểm định tự tương quan

Model Summaryd

ANOVAa df

Coefficientsa

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài giảng Quản lý qui trình chuỗi giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố tác động đến quyết định chọn mua mặt hàng trang trí nội thất phòng khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền