MỤC LỤC
Chương 1 : Tổng q ua n .................................................................................. 1
1.1 Giới thiệu ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3 Đối tượng, p hạ m vi nghiên cứ u ............................................................. 2
1.4 Phương pháp nghiên cứ u....................................................................... 2
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................ 3
1.6 Bố cục của nghiên cứ u.......................................................................... 3
Chương 2: Cơ sở lý luận .............................................................................. 4
2.1 Khái niệm mô i giới và dịc h vụ môi giới bất động sản ............................. 4
2.2 Định nghĩa chất lượng .......................................................................... 4
2.3 Dịch vụ và chất lượng d ịch vụ............................................................... 5
2.3.1 Định nghĩa dịc h vụ ........................................................................ 5
2.3.2 Đặc điểm d ịch vụ ......................................................................... 6
2.3.3 Chất lượng d ịch vụ ........................................................................ 7
2.3.4 Đo lường chất lượng d ịch vụ ........................................................ 10
2.4 Sự hài lò ng c ủa khách hàng................................................................. 18
2.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18
2.4.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................... 20
2.4.3 Mối q ua n hệ giữa chất lượng d ịch vụ và sự hài lòng....................... 21
2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng c hất lượng d ịch vụ môi giới bất động sản
đến sự hài lòng của khách hàng mua bất độ ng sản ..................................... 24
2.6 Tóm tắt chương 2 ............................................................................... 26
Chương 3: Mô hình nghiên cứu................................................................... 27
3.1 Tổng q ua n về VIRESCO ..................................................................... 27
3.2 Nhu cầu của khách hàng mua bất động sản ........................................... 28
3.3 Đặc điểm bất động sản và môi giới bất động sản .................................. 29
3.4 Thiết kế nghiên cứ u............................................................................ 30
3.5 Hiệu chỉnh thang đo ........................................................................... 31
3.5.1 Thang đo CLDV môi giới bất độ ng sản ......................................... 31
3.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng............................................ 33
