BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
LÊ MINH DÂN
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐỊA ỐC VĨNH LONG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI
Vĩnh Long, 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài: “Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ môi giới bất động s ản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Công ty
cổ phần Địa Ốc Vĩnh Lo ng” do chí nh tôi thực hiện, các số liệu t hu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực.
Vĩnh Long, ngày 22 tháng 07 năm 2016
Người thực hiện luận văn
Lê Minh Dân
LỜI CẢM TẠ
Để có thể hoàn tất luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy
cô giáo Trường Đại học Cửu Long đ ã truyền đạt cho tôi những kiến thức
quý báu và sự hướng d ẫn nhiệt tình trong những năm học qua.
Từ tận đáy lòng mình, tôi xin bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự hỗ
trợ và hướng dẫn của PGS. TS Lê Nguyễn Đoan Khôi đã dành nhiều thời
gian và t âm huyết hướng dẫn luận văn này.
Đồng thời tôi cũng xi n cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần Địa
Ốc Vĩnh Long và c ác anh c hị phòng kinh do anh và môi giới c ủa Công ty
đã tạo điều kiện, để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Tôi cũng xi n được bày tỏ lòng tri ân sâu s ắc đến gia đình, những
người thân và bạn bè, những người đ ã ủng hộ, động viê n và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tất cả sự giúp đỡ và tình cảm từ gia đình, thầy cô và bạn bè đã giúp
cho tôi có thêm nghị lực và niềm tin phấn đấu trong học tập và công việc.
Xin chân thành c ảm ơn!
Lê Minh Dân
MỤC LỤC
Chương 1 : Tổng q ua n .................................................................................. 1
1.1 Giới thiệu ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3 Đối tượng, p hạ m vi nghiên cứ u ............................................................. 2
1.4 Phương pháp nghiên cứ u....................................................................... 2
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................ 3
1.6 Bố cục của nghiên cứ u.......................................................................... 3
Chương 2: Cơ sở lý luận .............................................................................. 4
2.1 Khái niệm mô i giới và dịc h vụ môi giới bất động sản ............................. 4
2.2 Định nghĩa chất lượng .......................................................................... 4
2.3 Dịch vụ và chất lượng d ịch vụ............................................................... 5
2.3.1 Định nghĩa dịc h vụ ........................................................................ 5
2.3.2 Đặc điểm d ịch vụ ......................................................................... 6
2.3.3 Chất lượng d ịch vụ ........................................................................ 7
2.3.4 Đo lường chất lượng d ịch vụ ........................................................ 10
2.4 Sự hài lò ng c ủa khách hàng................................................................. 18
2.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18
2.4.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................... 20
2.4.3 Mối q ua n hệ giữa chất lượng d ịch vụ và sự hài lòng....................... 21
2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng c hất lượng d ịch vụ môi giới bất động sản
đến sự hài lòng của khách hàng mua bất độ ng sản ..................................... 24
2.6 Tóm tắt chương 2 ............................................................................... 26
Chương 3: Mô hình nghiên cứu................................................................... 27
3.1 Tổng q ua n về VIRESCO ..................................................................... 27
3.2 Nhu cầu của khách hàng mua bất động sản ........................................... 28
3.3 Đặc điểm bất động sản và môi giới bất động sản .................................. 29
3.4 Thiết kế nghiên cứ u............................................................................ 30
3.5 Hiệu chỉnh thang đo ........................................................................... 31
3.5.1 Thang đo CLDV môi giới bất độ ng sản ......................................... 31
3.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng............................................ 33
3.6 Nghiên cứ u chính thức........................................................................ 33
3.7 Tóm Tắt chương 3 .............................................................................. 34
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận................................................. 35
4.1 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định................................................... 35
4.1.1 Thông tin mẫu ............................................................................. 35
4.1.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo................................................. 36
4.1.3 Hệ số t in cậy Cronbach’s Alpha ................................................... 37
4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 40
4.1.5 Kiể m đ ịnh giả thuyết nghiên cứ u .................................................. 44
4.1.6 Phân tích hồi q uy tuyến tính......................................................... 47
4.1.7 Phân tích sự khác b iệt về sự hài lòng c ủa khách hàng theo một số biến
nhân khẩu học ..................................................................................... 48
4.2 Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết q uả đối c hiếu với thực tế ..... 50
4.3 Tóm tắt chương 4 ............................................................................... 55
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị................................................................ 56
5.1 Kết quả chính .................................................................................... 56
5.2 Đề xuất nâng cao chất lượng d ịc h vụ môi giới BĐS tại VIRESCO ......... 57
5.2.1 Thành phần năng lực c ủa nhân viên .............................................. 58
5.2.2 Thành phần sự t in cậy .................................................................. 60
5.2.3 Thành phầ n d ịch vụ hỗ trợ ........................................................... 61
5.2.4 Thành phần sản p hẩm .................................................................. 62
5.2.5 Thành phần hình ảnh ................................................................... 64
5.3 Hạn chế c ủa nghiên cứ u và k iến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo .......... 66
Tài liệu tha m khảo ..................................................................................... 68
Phụ lục ..................................................................................................... 71
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức
Phụ lục 2: Thống kê mô tả khảo s át
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Al pha
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
