iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................ viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI ................................................. 1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................ 4
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 5
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 6
1.6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 8
2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại .................................................................................................... 8
2.1.1. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM .................................. 8
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân ................. 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .................................... 15
2.2. Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ................................. 18
2.2.1. Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân tại chi nhánh ................... 18
2.2.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 21
2.2.3. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 25
![Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20250807/kimphuong1001/135x160/50321754536913.jpg)
