Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHAN VĂN CHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHAN VĂN CHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS . BÙI THỊ THÙY NHI THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan rằng nội dung được trình bày trong luận văn “Phát

triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình

nghiên cứu khoa học độc lập của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học

của TS.Bùi Thị Thùy Nhi. Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các công

trình khoa học và luận điểm của các tác giả khác trong luận văn này đều được

giữ nguyên ý tưởng hoặc trích dẫn phù hợp theo quy định.

Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019

Học viên

Phan Văn Chương

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng

dạy trong chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng – Học

Viện Hành Chính Quốc Gia, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến

thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Thị Thùy Nhi đã tận tình hướng dẫn

cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều

nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của

Thầy/Cô.

Học viên

Phan Văn Chương

MỤC LỤC

Trang bìa

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục viết tắt

Danh mục các bảng biểu

MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................. 11

1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ ............................................... 11

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................................. 11

1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................................... 14

1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................................ 19

1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ..................................................... 20

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................. 20

1.2.2. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 24

1.2.3. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 27

1.2.4. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..... 37

1.2.5. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ...... 41

1.3. Kinh nghiệm quốc tế và trong nước về phát triển dịch vụ khách hàng bán

lẻ và giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế ........................................................................................... 49

1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ các nước trên

thế giới ......................................................................................................... 49

1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của các ngân hàng

thương mại trong nước ................................................................................. 54

1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Vietinbank Việt Nam -

Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................... 61

Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................................... 63

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................... 63

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế................................... 63

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................... 65

2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................................................... 68

2.2. Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................. 68

2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............. 76

2.3.1. Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................... 76

2.3.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế................................... 78

2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập trung

vào phát triển cho vay tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................ 78

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .. 80

2.4.1. Những kết quả đạt được theo tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................................... 80

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ khách

hàng bán lẻ của Vietinbank Thừa Thiên Huế ................................................ 87

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 90

Chương 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ...................................... 93

3.1. Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ............................................... 93

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

Việt Nam về dịch vụ khách hàng bán lẻ ........................................................... 93

3.1.2. Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................ 94

3.2. Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ...................................... 96

3.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ

khách hàng bán lẻ ......................................................................................... 96

3.2.2. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ mới ............................................................................................ 98

3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro ....................... 108

3.2.4. Nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin ................................. 110

3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ............... 111

3.3. Một số kiến nghị và đề xuất ................................................................ 114

3.3.1 Đối với Chính phủ và các cấp ngành có liên quan ............................. 114

3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam .... 115

KẾT LUẬN ............................................................................................... 117

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Tên đầy đủ

ATM máy rút tiền tự động

CN Chi nhánh

CNTT Công nghệ thông tin

CNH Công nghiệp hóa

TCTD Tổ chức tín dụng

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế

HĐH hiện đại hóa

HĐQT Hội đồng quản trị

KHBL Khách hàng bán lẻ

NHĐT ngân hàng điện tử

NHTM Ngân hàng thương mại

NHBL Ngân hàng bán lẻ

Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC HÌNH, CÁC BẢNG BIỂU

Hình 2.1. Mô hình tổ chức của VietinBank Thừa Thiên Huế ........................ 65

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ............................................................... 69

Bảng 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ .................................................... 73

Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền kiều hối ..................................................... 75

Bảng 2.4: Quy mô và cơ cấu dư nợ qua các năm .......................................... 83

Bảng 2.5 : Thị phần khách hàng cho vay ...................................................... 86

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập

kinh tế quốc tế (HNKTQT), các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm

bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển

dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển

dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng

cao năng lực cạnh tranh của NHTM.

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ

động HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ

ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng bán lẻ (KHBL) nói riêng trên nền

tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa

dạng, hoạt động phân phối rộng khắp.

Hoạt động của dịch vụ KHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

(DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua

mạng lưới chi nhánh; khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch

vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công

nghệ thông tin (CNTT) để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ

KHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm

năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống

dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian

cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ KHBL giữ vai trò quan trọng trong

việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung

và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân

hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và

dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện

tại và tiềm năng của NHTM.

Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng,

song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng

trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo

ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ

KHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ KHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất

yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng

hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng

sức cạnh tranh của ngân hàng.

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho

thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ

ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ

tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai1.”

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ

phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi

mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động

đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong

những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những

kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về

các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng

lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương

Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ

truyền thống. Dịch vụ KHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất

lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp. 1 Tạp chí Khoa học nghiên cứu kiểm toán, http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu- ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav, truy cập 03/07/2019

Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị

trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo

sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong

nước không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân

hàng càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị

trường Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ KHBL - một thị trường còn bỏ

ngỏ ở nước ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị

thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.

Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm

dịch vụ KHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt

động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các

NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là

đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.

Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thu thập số liệu tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi quyết

định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên

Huế” làm luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ KHBL nói riêng cũng được đề cập

đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học,

hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập

trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ, tuy nhiên hầu hết

sử dụng thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (NHBL), từ mô hình phát triển các

NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện

đại. Không có công trình khoa học nào nghiên cứu về khách hàng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại. Mặc dù nội hàm giữa hai thuật ngữ “ngân hàng bán

lẻ” và “khách hàng bán lẻ” có sự tương đồng, nhưng không đồng nhất. Bởi

khi đề cập đến khái niệm ngân hàng bán lẻ, đó là chỉ về phương thức kinh

doanh của ngân hàng (bán buôn, bán lẻ). Trong khi đó, khái niệm “khách

hàng bán lẻ”, hướng về đối tượng khách hàng được phục vụ thường có quy

mô nhỏ lẻ.

Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói

riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng

phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến

lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải

pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam...

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói

chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một

số NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam... cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu

về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát

triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Trên cơ sở đó, tác giả

phân thành 3 nhóm công trình khoa học đã công bố như sau:

Nhóm thứ nhất, các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận

phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như:

Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng

hiện đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7;

Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí

Ngân hàng, số 6. Công trình nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ

ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách

hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng;

Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”,

Thời báo ngân hàng, số 1. Nội dung bàn về cải cách, mở cửa dịch vụ ngân

hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam.

Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan

niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương

pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa

phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.

Nhóm thứ hai, các công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ

ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các

hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả

kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập. Gồm:

Võ Kim Thanh (2001), “Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm

nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank”, Luận án tiến sỹ Khoa học,

Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của

Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”,

Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo

kinh tế Việt Nam, số tháng 6.

Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải

đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò

của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM.

Nhóm thứ ba, các công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ: được nhiều tác giả trong nước đề cập nghiên cứu dưới góc độ phân

tích thực trạng hoạt động của một tổ chức nào đó, rồi so sánh với các tổ chức

khác có cùng quy mô, cùng ngành nghề kinh doanh, để từ đó đưa ra một số

giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, ta có thể kiệt kê một vài công trình

nghiên cứu tiêu biểu sau:

Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao năng lực

cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2015”,

Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả trình bày thực trạng kết quả kinh doanh,

phân tích cho vay, huy động vốn của ngân hàng, sử dụng phương pháp phân

tích, so sánh dữ liệu sơ cấp, thứ cấp phân tích yếu tố môi trường bên trong,

môi trường bên ngoài, tiến hành phân tích ma trận SWOT và ma trận QSPM

để từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp với ngân hàng.

Nguyễn Thanh Phong (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh”, Đại

học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Công trình trình bày một cách hệ thống các cơ

sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích các yếu tố bên trong, các

yếu tố bên ngoài, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ ngân hàng bản lẻ

của ngân hàng trong thời gian qua. Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số

liệu,tình hình kinh tế tài chính để so sánh, phân tích, thống kê, mô tả. Trên cơ

sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán

lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tỉnh Trà Vinh. Đồng thời, đưa

ra các kiến nghị với các cơ quan ban ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh Trà

Vinh và Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.

Hiện tại, theo nghiên cứu của tác giả, chưa thấy có công trình nào

nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa

Thiên Huế. Do vậy, đề tài là một lĩnh vực chuyên sâu, có tính khoa học cao

của chuyên ngành tài chính ngân hàng.

Đề tài nhằm giải quyết một cách tương đối có hệ thống những vấn đề có

liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại. Bên cạnh đó, tác giả luôn có ý thức kế thừa, học hỏi những kết

quả mà các công trình khoa học, luận án, luận văn và các bài viết đã đạt được

cũng như các kinh nghiệm thực tiễn có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

- Mục đích: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ khách

hàng bán lẻ và phân tích thực trạng dịch vụ KHBL tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank

Thừa Thiên Huế), luận văn hướng tới mục đích dề xuất những giải pháp cũng

như kiến nghị nhằm góp phần tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Vietinbank Thừa Thiên Huế.

- Nhiệm vụ:

+ Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ KHBL,

bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến

phát triển dịch vụ KHBL.

+ Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ KHBL ở một số

NHTM trong nước và trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong

phát triển dịch vụ KHBL ở Vietinbank nói chung và Vietinbank Thừa Thiên

Huế nói riêng.

+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank

Thừa Thiên Huế, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những

hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank

Thừa Thiên Huế nói riêng và Vietinbank nói chung.

+ Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh

phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank nói chung, Vietinbank Thừa Thiên

Huế nói riêng.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

+ Về thời gian: từ năm 2016 đến 2018.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Phương pháp luận: Luận văn dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác - Lê

Nin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ ngân

hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói riêng. Luận văn

coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển

DVNH và dịch vụ KHBL trong các NHTM.

- Phương pháp nghiên cứu: ngoài phương pháp duy vật biện chứng và

duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phù

hợp với tính chất và yêu cầu của luận văn như:

+ Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập số liệu từ các báo cáo tài

chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng,… để tiến

hành xử lý.

+ Phương pháp xử lý số liệu: sau khi đã thu thập các số liệu thô sẽ tiến

hành phân tích, đối chiếu, so sánh và tổng hợp thông tin từ những số liệu thu

thập được ở ngân hàng để tính toán, phân tích, đánh giá và tìm ra một số biện

phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ.

+ Phương pháp thống kê: được sử dụng trong luận văn để thống kê

nghiệp vụ cho vay có tài sản bảo đảm gồm cầm cố, thế chấp tài sản và bảo

lãnh.

+ Phương pháp quy nạp: sử dụng kết quả phân tích các số liệu và tư liệu

đã thu thập để rút ra các nhận định, kết luận quan trọng liên quan đến thực

trạng thành công và hạn chế của dịch vụ khách hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ

khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng và Viettin bank

nói chung.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về mặt lý luận:

- Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển

dịch vụ KHBL tại các NHTM. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên

cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

cho khách hàng. Phát triển dịch vụ KHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng

và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các

doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng

lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.

- Luận văn đã phân tích và chỉ rõ những đặc điểm của việc phát triển

dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh

mẽ. Từ đó, luận văn khẳng định vai trò của việc phát triển dịch vụ KHBL

trong hoạt động kinh doanh của các NHTM và sự phát triển của nền kinh tế.

- Dựa trên việc phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ

KHBL hiện nay, Luận văn đã chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển

dịch vụ KHBL của các NHTM Việt Nam trong đó có NHTMCP Công

thương Việt Nam; đồng thời làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát

triển dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT.

- Luận văn đã xác định những nội dung của phát triển dịch vụ KHBL và

xây dựng 1 hệ thống các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công

của việc phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM.

Về mặt thực tiễn:

- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ KHBL tại một số

nước trên thế giới và trong nước, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm

có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong

quá trình phát triển dịch vụ KHBL.

- Luận văn đã phân tích, đánh giá tương đối toàn diện về thực trạng hoạt

động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ KHBL của Vietinbank

Thừa Thiên Huế nói riêng, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những

hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ KHBL và nguyên nhân

của những hạn chế yếu kém đó.

- Trên cơ sở phân tích dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa

Thiên Huế, Luận văn đã đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ KHBL tại Vietinbank. Đồng thời, đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ

và Vietinbank nhằm nâng cao dịch vụ KHBL trong thời gian tới.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận

văn được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại.

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ

Cách tiếp cận của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa

rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung

cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Thị trường bán lẻ là một cách

nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người

lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị

trường tiềm năng đa dạng và năng động.

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận

khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là

"Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng

cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt

theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử

dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối

tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một

chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì

dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,

hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ

NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các

dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng

khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thương mại -

Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như

là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ

yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá

nhân với các khoản tín dụng nhỏ. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”

(Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là

hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc

tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện

đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực

chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.

Như vậy, mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho vay các cá

nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ… từ hàng trăm năm nay nhưng khái niệm

dịch vụ NHBL chỉ xuất hiện khi:

- Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của

dân chúng: từ các sản phẩm truyền thống giản đơn như nhận tiền gửi, cho

vay, thẻ tín dụng… tới các sản phẩm ngân hàng hiện đại, phức tạp như

chuyển tiền qua mạng, thanh toán các hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền

mặt, tư vấn đầu tư…

- Nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm: Nếu như trước đây khi khách

hàng mở tài khoản vãng lai tại ngân hàng thì ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ

thu, chi vào tài khoản của họ. Ngày nay, khách hàng có thể được cung cấp thẻ

tín dụng kết nối trực tiếp vào tài khoản, hoặc có thể sử dụng dịch vụ tư vấn về

tiền mặt (căn cứ vào kế hoạch luồng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ tiến

hành đầu tư lại trên khoản tiền nhàn rỗi tại những thời điểm khách hàng chưa

sử dụng đến).

- Chi phí giao dịch ngày càng thấp: các giao dịch được thực hiện trực

tuyến đã giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân

viên giao dịch trực tiếp. Hạn chế tối đa chi phí giao dịch là một trong những

mục tiêu cơ bản trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng.

- Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ hiện

đại: khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tại quầy mà

chủ yếu thông qua mạng internet, điện thoại di động.

Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị

trường tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt

Nam, do vậy không chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước

ngoài đã xác định rõ và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ

NHBL để không bị chậm chân so với các Ngân hàng khác. Trên thực tế, mỗi

NHTM có các Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát

triển mạng lưới của mình; Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ;

Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự khác

biệt trong DVNH bán lẻ. Bức tranh hoạt động ngân hàng sẽ được vẽ lại khá

đậm với việc các NHTM chuyển hướng sang các SME và bán lẻ; các Ngân

hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới nhiều hình thức,

các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ

NHBL sẽ là một trong những đích ngắm của họ.

Và như tác giả đã phân tích ở mục 2 Phần mở đầu của luận văn, khái

niệm khách hàng bán lẻ và ngân hàng bán lẻ có nội hàm tương đồng nhau,

mặc dù không đồng nhất. Và có thể hiểu dịch vụ khách hàng bán lẻ thông qua

khái niệm ngân hàng bán lẻ mà các công trình khoa học đã công bố. Điểm

khác biệt duy nhất, là đối tượng hướng đến của khách hàng bán lẻ là khách

hàng xét về mức độ quy mô, số lượng.

1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ

Các loại dịch vụ khách hàng bán lẻ

Huy động vốn

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ cho vay

Dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dột số dịch vụ khách hàng bán lẻ khác

Thứ nhất, huy động vốn.

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống

của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông

qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ theo các

hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái

phiếu…

Đặc điểm của nguồn vốn huy động:

+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế

xã hội.

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ

vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu

cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có

những mức lãi suất huy động phù hợp.

+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác

(như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).

Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ

cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và

chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các

địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục

14

tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng

tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều

nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất

trên địa bàn.

Thứ hai, dịch vụ cho vay.

Dịch vụ cho vay bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân

(cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án

chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cùng với sự

phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong

dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ

trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.

Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì

vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao

hơn các loại cho vay khác.

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì

khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng

có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội,

của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống

của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.

+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại

cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay

của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh

nghiệp lớn.

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ

kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh

tế suy thoái.

+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông

thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ

phải chịu.

+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất

mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu

nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối

với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống

như mong muốn.

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không

cao và không đầy đủ.

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi

hỏi cán bộ được đào tạo cao.

Thứ ba, dịch vụ thanh toán.

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:

Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,

chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức

thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh

toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến

quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu

quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ

dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong

thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập

từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử.

DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch

giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD

cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách

trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay

thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao

dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản

phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối

mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ

lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty

nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán

qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên d

ng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.

- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có

thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông

tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện

thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu

của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn

trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.

- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ

cần d ng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi

đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu,

chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản

từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán,

giao dịch vàng.

- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân

hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung

ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực

hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc

mắc từ phía khách hàng.

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động

hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và

có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và

những thông tin khác.

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc,

nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý,

phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ

công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công

nghệ của ngân hàng.

Thứ năm, dịch vụ thẻ.

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ

thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy

rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức

chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động

bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài

nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

-Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là:

Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB, Thẻ American Express.

-Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM.

Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng

đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Thứ sáu, một số dịch vụ khách hàng bán lẻ khác.

Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài

chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ

thác đầu tư...

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền

của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các

NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty

dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy

nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ

các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM

từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc

biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư

vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá

nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng

kinh doanh.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng bán lẻ

Thứ nhất, đối với nền kinh tế - xã hội:

- Dịch vụ KHBL giúp giảm việc thanh toán bằng tiền mặt, từ đó làm

giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.

- Dịch vụ KHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.

Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính

viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ

tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan..

- Dịch vụ KHBL góp phần huy động hiệu quả nguồn lực trong và ngoài

nước cho sự phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển

tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Thứ hai, đối với ngân hàng thương mại:

- Dịch vụ KHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.

Phát triển dịch vụ KHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh

doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.

- Khi phát triển hoạt động KHBL, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn

hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân

còn rất lớn và rất đa dạng.

- Phát triển dịch vụ KHBL còn giúp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong

cơ cấu thu nhập của mình, giảm cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng vốn

mang nhiều rủi ro.

Thứ ba, đối với khách hàng:

- Dịch vụ KHBL được xây dựng dựa trên công nghệ hiện đại, danh mục

sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích. Vì thế, khách hàng sẽ giảm

đươc chi phí đi lại, chi phí thông tin và thời gian khi sử dụng dịch vụ. Ngoài

ra, khách hàng còn sử dụng nguồn tài chính của mình linh hoạt hơn, hiệu quả

hơn.

1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (NXB Bách khoa Việt Nam tái bản

2008) “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi

đang diễn ra. Phát triển là một thuộc tính của vật chất. Mọi sự vật và hiện

tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện

đến lúc tiêu vong,… nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh

giữa các mặt đối lập” .

Theo Giáo trình Những Nguyên lý cơ bản của Triết học Mac - Lê nin

(NXB Chính trị Quốc gia Sự thật, 2009), phát triển là một phạm trù của triết

học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp,

từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó

diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái

cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự

thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự

vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.

Còn trong khoa học về kinh tế (Giáo trình Kinh tế phát triển, 2017) thì:

Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự

vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản

ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh

những biến đổi về mặt chất.

Từ những quan niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về phát triển dịch vụ

khách hàng bán lẻ như sau:

Phát triển dịch vụ KHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung

cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; đồng thời nâng cao

chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của

các chủ thể trong xã hội.

Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh HNKTQT đang diễn ra sâu

rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các

doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng

mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách

phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch

vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ KHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên

sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá

trình phát triển dịch vụ KHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến

với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp

lý nhất.

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ KHBL có tác dụng đẩy

nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát

triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền

mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,

cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ

KHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các

nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

Đồng thời, hệ thống KHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng

cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát

triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu

trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ KHBL. Ngoài ra, KHBL giữ vai trò

quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo

nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá

hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ KHBL đem đến

sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh

toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang phát

triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ KHBL đang vọt lên trước

và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.

Hoạt động KHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của

các NHTM thế giới, các KHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh

sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker

vào năm 2015. Cuộc cách mạng KHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có

được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và

công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống

cũng như khách hàng mới. Dịch vụ KHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt

Nam. Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ

thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập vào thị

trường dịch vụ đối với các doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ KHBL cho

thấy: Phát triển dịch vụ KHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các

dịch vụ KHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người

dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ KHBL không ngừng tăng lên.

Có thể nói, dịch vụ KHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của

đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích

cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên

kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế

và nhu cầu của người dân. Thị trường dịch vụ KHBL được phát triển mạnh

mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng

không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo

mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ KHBL

chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung

cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng

trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách

hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển

dịch vụ KHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ KHBL, mà kết quả

cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối

giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh

tế tăng trưởng và phát triển bền vững.

1.2.2. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một là, về khách hàng.

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến KHBL đó là đối

tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia

đình, DNVVN. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như

vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách

hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá

trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.

Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của

họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu

dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với

khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối

tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao

động,... Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại

khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân

hàng của họ là khác nhau.

Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu

quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công

nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho

họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN

đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực

tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành

mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.

Hai là, về số lượng và quy mô giao dịch.

Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ bán lẻ này rất lớn, nhưng quy

mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá

nhân, một DNVVN. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ,

nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các

kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động

chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và

phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các

khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định,

kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù

hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền

thống.

Ba là, về ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại.

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể

phát triển lớn mạnh dịch vụ KHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ

thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.

Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh

tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào

có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau,

thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,.... thì

ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu.

Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sản phẩm dịch

vụ KHBL, các NHTM phải đặc biệt quan tâm, đầu tư phát triển nền tảng công

nghệ thông tin hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu

sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Yếu tố CNTT đóng vai trò vô

cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ KHBL hiện đại

như Internet Banking, Phone Banking, các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh

toán… Trong thời gian qua, cùng với xu thế HNKTQT, các NHTM Việt Nam

đã tích cực đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, hệ thống Core banking và các

Modul ứng dụng có sự tương đồng và liên kết lẫn nhau giữa các NHTM Việt

Nam với nhau và giữa các NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài.

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ KHBL là các cá nhân, hộ gia đình, nên

nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng của người dân tại các vùng, miền

và các quốc gia khác nhau. Trước khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ

của mình, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sản phẩm nhằm

phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng đại phương để bảo đảm

cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm.

Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp

cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài

khoản, internet banking... Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở

bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp

trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.

Bốn là, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng.

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt

động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch

cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có

máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại

không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng

phí, gây ra tổn thất lớn.

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển

lớn mạnh dịch vụ KHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa

dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng,

hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển

lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng

mà đi vào chiều sâu của vấn đề.

1.2.3. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.

- Mục tiêu và định hướng của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Các

NHTM xác định cho mình các mục tiêu phát triển cụ thể trên cơ sở mô thức

hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển

dịch vụ NHBL của các NHTM được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động

chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân

hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Hầu hết các

NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển mạnh mẽ dịch

vụ NHBL, với mục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy tham

vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để

trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong

khu vực và trên thế giới.

- Nhiệm vụ của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để đạt được mục

tiêu và định hướng chiến lược đã đặt ra, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện

trong từng năm, cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược. Những

nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:

+ Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo

đảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của chiến lược phát triển.

+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp

ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hệ thống Core Banking

phải đủ lớn và đáp ứng nhu cầu phát triển trong nhiều năm, hệ thống CNTT

có dung lượng lớn và đảm bảo độ an toàn cao trong các giao dịch của khách

hàng.

+ Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị

trường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm

phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của

khách hàng trong từng giai đoạn phát triển.

Các NHTM cung ứng ra thị trường một tập hợp các nhóm sản phẩm dịch

vụ NHBL khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Nhóm sản phẩm này là tập hợp của một số sản phẩm có tính chất liên quan

với nhau và có khả năng thoả mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của khách

hàng. Mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm nhiều loại sản phẩm dịch

vụ NHBL khác nhau, mỗi loại sản phẩm dịch vụ NHBL lại bao gồm nhiều sản

phẩm dịch vụ NHBL khác nhau nhưng có liên quan với nhau. Mỗi danh mục

sản phẩm dịch vụ NHBL lại bao gồm nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL.

Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định các sản phẩm

dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp ra thị trường. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ

xác định một danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp.

Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phát triển và quản lý có

hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Danh mục sản phẩm

dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản

phẩm dịch vụ NHBL khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị

trường những sản phẩm dịch vụ NHBL gì, cho đối tượng khách hàng nào.

Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng và

chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay bỏ một sản phẩm

dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục. Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản

phẩm những sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với nhu cầu của khách hàng,

có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Một sự kết hợp tốt

giữa các sản phẩm dịch vụ cũ và mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống

và hiện đại sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng trong

dài hạn. Do vậy, việc lựa chọn và quản lý danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL

là một công việc cực kỳ phức tạp và là nội dung quan trọng của chiến lược

sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, một danh mục sản phẩm dịch vụ

NHBL được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng

nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời. Thông thường,

các ngân hàng tập trung vào việc khai thác danh mục sản phẩm dịch vụ

NHBL của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danh mục sản

phẩm dịch vụ. Điều đó có nghĩa là ngân hàng sẽ phải xem xét để xây dựng

một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL dựa trên tổng thể quan hệ giữa các

sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng,

chứ không chỉ tập trung vào một sản phẩm dịch vụ hay một số sản phẩm dịch

vụ nào đó mà làm tổn hại đến lợi ích của cả khách hàng và ngân hàng. Như

vậy, để có được một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL hiệu quả và tối ưu,

ngân hàng phải duy trì được một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý trên cơ sở

nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của từng sản phẩm

dịch vụ và kết hợp giữa chúng để tạo ra một sự nối tiếp đan xen hợp lý giữa

các loại sản phẩm dịch vụ. Qua đó, ngân hàng chẳng những đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng mà còn đảm bảo được lợi nhuận cả trong ngắn hạn và dài

hạn - yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng trong kinh doanh hiện đại.

- Lộ trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để bảo đảm sự

thành công và phát triển bền vững đối với họat động NHBL, chiến lược phát

triển cần được xác định bằng những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với

từng giai đoạn. Chiến lược phát triển phải được cụ thể hóa trong kế hoạch

kinh doanh hàng năm của ngân hàng. Thông thường chiến lược phát triển dịch

vụ NHBL cần được chia ra thành các giai đoạn sau:

+ Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động,

hệ thống máy ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở

dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở.

+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống

thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ

an toàn cao.

+ Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu của

thị trường. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng

tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo,

bán chọn gói sản phẩm dịch vụ. Cải tiến mạnh hệ thống kênh phân phối sản

phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại với các sản phẩm chứa hàm lượng công

nghệ cao.

Thứ hai, da dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ, với cơ cấu hợp lý, nâng

cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh.

Đa dạng hoá kinh doanh là sách lược của một doanh nghiệp cùng một

lúc kinh doanh từ hai ngành nghề trở lên; doanh nghiệp áp dụng kinh doanh

đa dạng, tham gia vào hoạt động sản xuất và tiêu thụ nhiều loại hàng hoá và

dịch vụ. Trước tiên cần chọn phương hướng đa dạng hoá và chọn loại nào để

đa dạng hoá thì hữu hiệu hơn. Kinh doanh đa dạng hoá không những chỉ hạn

chế ở chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm mà còn gồm cả mở rộng phạm vi sản

xuất và thị trường. Mục đích của nó là để phân tán nguy cơ, tránh cho thị

trường của một loại hàng nào đó có biến động ảnh hưởng đến thu lợi và lợi

dụng đầy đủ tiềm lực sản xuất, tiềm lực tiêu thụ của thị trường, dùng sản

phẩm phụ và tiết kiệm chi phí tiêu thụ. Như vậy, đối với mỗi NHTM, đa dạng

hoá dịch vụ KHBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ

KHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài

chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng

trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện CNTT phát triển mạnh mẽ như

hiện nay, dịch vụ KHBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học

kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của CNTT. Đồng thời đa dạng hoá dịch

vụ KHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao

hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mô, hình thức thực

hiện.

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ KHBL đó

là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm

dịch vụ KHBL mới là những sản phẩm dịch vụ KHBL lần đầu tiên được đưa

vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản

phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ

mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị

trường. Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không

phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho

ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các

biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và

khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. (ii) Sản phẩm dịch vụ

mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với

ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có

sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm

dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này

ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được

những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ

mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới

trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh

mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của

khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục

sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát

triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản

phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giúp

ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Phát

triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình

ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Khi chuẩn bị đưa một

dịch vụ mới ra thị trường, các nhà Marketing ngân hàng thường tập trung giải

quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới vào

thị trường xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí

phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ

mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ như

thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm dịch vụ mới

trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch

vụ, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên.

Tóm lại, trên giác độ hiệu quả hoạt động, đa dạng hoá dịch vụ KHBL là

quá trình kết hợp các tài sản có rủi ro mà khả năng mang lại thu nhập của

chúng không liên hệ đến nhau hay ngược chiều nhau vào một danh mục tài

sản có mục đích làm giảm tổng tỷ lệ rủi ro và tăng thu nhập của danh mục tài

sản có. Bởi vì:

- Đa dạng hoá dịch vụ KHBL giúp NHTM phân tán và giảm rủi ro. Một

NHTM phát triển đa dạng các dịch vụ KHBL sẽ phân tán được rủi ro và nâng

cao được lợi nhuận của ngân hàng đó. Bởi vì nếu theo nghiệp vụ truyền thống

và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng nhưng tín

dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do ngân hàng ở vào

thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng, quản lý hoạt động tín dụng

phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài ngân hàng: khách hàng, pháp luật, hiệu lực

pháp chế của Nhà nước, mức độ phát triển của nền kinh tế... Thực tế đã có

quá nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi

được nợ. Do vậy, khi thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ ngân hàng khác bên

cạnh dịch vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả để phân tán rủi ro, ổn

định hoạt động của ngân hàng. Lợi nhuận thu được từ các nghiệp vụ khác

nhau bổ sung cho nhau khi thị trường biến động sẽ giúp cho ngân hàng ổn

định mức doanh lợi.

- Đa dạng hoá dịch vụ KHBL sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM. Khi

thực hiện đa dạng hoá dịch vụ KHBL, NHTM sẽ mở rộng thị trường và khách

hàng, tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận. Với nhiều loại hình nghiệp

vụ khác nhau NHTM có thể khai thác những khoảng trống trên thị trường kể

cả những khoảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần. Mặt khác, đa dạng hoá sẽ

giúp ngân hàng sử dụng được triệt để, có hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất

kỹ thuật và đội ngũ cán bộ, do vậy giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động,

tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng.

- Đa dạng hoá dịch vụ KHBL sẽ thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển.

Các dịch vụ của NHTM có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với

nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển. Huy

động vốn tạo nguồn vốn thực hiện dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ khác,

ngược lại dịch vụ tín dụng thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách

hàng sử dụng các dịch vụ khác. Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các

doanh nghiệp càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân

hàng, tài chính ngày càng đa dạng. Chỉ khi đa dạng hoá dịch vụ KHBL, ngân

hàng mới cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh

chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế. Hơn nữa, việc

phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn

phương thức đơn lẻ.

- Đa dạng hoá dịch vụ KHBL làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM

trong nền KTTT. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở

hữu, qui mô hoạt động khác nhau, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt

giữa các ngân hàng. Ngân hàng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được

lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải

tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa

dạng của khách hàng để thu hút được nhiều khách hơn. Muốn làm được điều

này, cách tốt nhất phải đa dạng hoá dịch vụ. Những ngân hàng hoạt động đơn

điệu dễ bị phá sản hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh

doanh hoặc giữ cho hoạt động của ngân hàng đó luôn ổn định. Mặt khác, phát

triển theo hướng kinh doanh đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng

qui mô và mạng lưới ngân hàng trong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó

cho phép ngân hàng có thể mở rộng ảnh hưởng của nó một cách vững chắc.

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm DVNH nói chung, dịch

vụ KHBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ,

nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các

thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi

sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi

của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả

duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so

với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện

sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm

hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ. Vì vậy,

việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập

trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện

phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho

việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho

khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn

giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng

cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ,

thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH,

đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.Với những

cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời

nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Đặc

biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.

Thứ tư, phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khách

hàng bán lẻ

Kênh phân phối trong dịch vụ KHBL là việc tham gia tác động trực tiếp

vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở

các khu vực thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng.

Quá trình phát triển của một NHTM luôn gắn bó chặt chẽ với thị trường

như thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. Kênh phân phối là một phần gắn

kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong quá

trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM

tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với

các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải

pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị

phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Thị trường dịch vụ KHBL tại Việt Nam đã có bề dày lịch sử hơn 50

năm, tuy nhiên hầu như trong suốt khoảng thời gian đó các NHTM chỉ sử

dụng một kênh phân phối duy nhất là thông qua hệ thống mạng lưới các chi

nhánh, điểm giao dịch. Trong suốt quá trình đó, đã ăn sâu vào tư duy người sử

dụng dịch vụ ở Việt Nam tâm lý khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng lập tức

nghĩ đến việc phải đến chi trụ sở của chi nhánh ngân hàng đó. Trong lĩnh vực

ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu

quả trong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ KHBL truyền thống, tạo

được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng, do được trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử

dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh

phân phối truyền thống sẽ vẫn là kênh đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động

kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế

về không gian, thời gian, chi phí đầu tư trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn, khả

năng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ chậm.

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của

hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển

và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới,

cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa

các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của

mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh

phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là

phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ KHBL đến với khách hàng chủ

yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do

vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán

bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát

triển bùng nổ trong tương lai gần. Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát

triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua các công

ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống

call center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ

của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ

khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không

gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao

hiệu quả hoạt động của dịch vụ KHBL.

1.2.4. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng.

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải

đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu

khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều

dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng

số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển

dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng

ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng,

quý, năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể.

Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực

hiện theo công thức sau:

Trong đó: g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một

NHTM kỳ n so với kỳ n-1

Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n Y(n-1)i là

quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1

Thứ hai, tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động.

Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ,

đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ

của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn

trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá

thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị

phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một

NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của

một NHTM được thực hiện theo công thức sau:

37 Trong đó: g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của

nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1. Yni là quy mô

hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n.

Tni là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ n

Y(n-1) là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong

kỳ hoạt động n-1.

T(n-1) là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ n-1

Thứ ba, tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá

các sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ.

Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền

thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hoá dịch

vụ giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách

hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Hay nói cách

khác dịch vụ NHTM phát triển. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có,

các NHTM phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù

hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch

vụ mới ra đời đối với thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều,

dịch vụ ngân hàng phát triển.

Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên

cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ KHBL, trong đó có số lượng sản phẩm

dịch vụ KHBL mới cung cấp cho thị trường.

38 Thứ tư, tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ khách hàng

bán lẻ.

Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của

cả quá trình phát triển dịch vụ KHBL của một NHTM. Đối với mỗi sản phẩm

dịch vụ KHBL được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng

quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ

tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm

dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra.

Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ KHBL có

ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên

quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách

hàng, chính sách chăm sóc khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực

cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM.

Trong đó:

p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc

của nhóm

sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1.

Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ hoạt động n.

T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM

trong kỳ n-1

Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM

trong kỳ hoạt động n.

C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ hoạt động n-1.

39

Thứ năm, tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng.

Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể

hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của

khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể

người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số

lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiêu hay ít.

Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách

hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ

giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng.

Thứ sáu, tiêu chí về thương hiệu uy tín của Ngân hàng thương mại.

Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định,

khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ ngân

hàng phát triển dịch vụ. Một NHTM có uy tín thể hiện ngân hàng đó ngày càng

nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ

cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách

giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gay phiền

hà đối với khách hàng. Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua

kết quả chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và

quốc tế như Moody’s, Ernst and Young… Mặt khác một NHTM có uy tín,

thương hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính

phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như:

Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh

toán tốt nhất... Như vậy, một NHTM có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng

có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt

động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm

dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa

dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ

thể của nền kinh tế.

Thứ bảy, tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Trong điều kiện trên thị trường có nhiều Ngân hàng cùng hoạt động, sự

cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng

muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp

ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng. Nói cách

khác phải phát triển dịch vụ, do vậy khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu

chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Tiêu chí đo lường khả năng

cạnh tranh của một NHTM: số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch

vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới...

1.2.5. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

Thứ nhất, quan điểm của Nhà nước về hoạt động của hệ thống NHTM

thông qua các chính sách kinh tế vĩ mô.

- Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành

nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách

đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất

đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hàng

hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các

hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh

nghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao. Ngược lại trong một nền

kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên

ngoài vào qua nhiều hình thức. Song trong nền kinh tế mở, các ngân hàng

trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi tác động của thị trường tài chính quốc tế

trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với những công nghệ tiên tiến, khả

năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh của các ngân hàng nước ngoài.

- Việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM là điều kiện để

các NHTM Việt Nam nâng cao năng lực tài chính, thu hút được công nghệ

ngân hàng hiện đại, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và khả năng cạnh tranh

trong hội nhập kinh tế quốc tế. Những điều đó cũng tạo ra những kẽ hở nguy

hiểm cho tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng phát triển, gia tăng nguy cơ thâu

tóm không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Một vấn đề nữa là việc sở

hữu chéo trong hoạt động ngân hàng, tạo mối quan hệ hết sức phức tạp và khó

kiểm soát giữa các NHTM và các tập đoàn kinh tế. Nhiều ngân hàng có thể

được sở hữu bởi rất nhiều công ty gia đình hoặc các thành viên gia đình vốn

đồng thời lãnh đạo ở các doanh nghiệp khác. Nhiều NHTM cổ phần được

thành lập nhằm mục đích huy động vốn cho các ông chủ ngân hàng.

- Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi

nhuận và khả năng tích luỹ để phòng chống rủi ro của các NHTM. Hệ thống

thuế đánh vào các doanh nghiệp SXKD cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân

hàng và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác

động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận,

nếu mức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.

- Một trong những vấn đề lớn ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM

trong những năm qua là lạm phát liên tục tăng cao. Lạm phát tăng làm cho

các ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển

tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỷ giá

và trạng thái ngoại hối sẽ biến động.

- Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ: tỷ lệ dự trữ

bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính

sách này phù hợp bảo đảm yêu cầu kinh doanh sẽ tạo điều kiện để các NHTM

phát triển dịch vụ ngân hàng.

- Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng

hoá. Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong

một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản

tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhập

khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khả

năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh

doanh ngoại tệ… Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng bản tệ và ngoại

tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài

chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi Ngân hàng không đầy đủ đúng hạn.

Thứ hai, các quy định của hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng nói

chung và dịch vụ NHBL nói riêng

Hệ thống luật pháp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt

động dịch vụ NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các

văn bản dưới luật quy định quy định khung khổ pháp lý cho hoạt động của

dịch vụ NHBL; bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia

hoạt động dịch vụ NHBL trong xã hội.

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực

hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng. Các văn bản

pháp qui đầy đủ, đồng bộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng làm cho các hoạt động

của các doanh nghiệp đi vào hoạt động đúng quĩ đạo luật hoá, kinh doanh

phát triển và hiệu quả. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vực

NHBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa thực

sự đồng bộ; đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngoài các quy định

chung tại các văn bản như: Bộ luật dân sự, Luật các TCTD, Luật doanh

nghiệp, Luật thương mại điện tử… thì vẫn còn thiếu các quy định chi tiết, cụ

thể trong hoạt động NHBL nhằm bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của cả

ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp

phần phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL.

Thứ ba, môi trường kinh tế - xã hội.

Môi trường kinh tế xã hội bao gồm các yếu tố như tôc độ tăng trưởng

kinh tế, mức thu nhập của người dân, mức gia tăng giá cả và tổng cầu, tỷ lệ

đầu ... cũng như các yếu tố về xã hội như dân số, tài nguyên thiên nhiên, nền

tảng văn hóa, trình độ dân trí, phong tục tập quán.. Các yếu tố của môi trường

kinh tế xã hội có tác động mạnh mẽ tới hoạt động của hệ thống Ngân hàng.

Khi nền kinh tế được chuyển đổi theo hướng “nền kinh tế hàng hoá nhiều

thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa”, hoạt động Ngân hàng đã có

nhiều thay đổi, hệ thống ngân hàng và phi ngân hàng phát triển mạnh mẽ, các

sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú

hơn. Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí…

có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH. Hoặc khi trình độ dân trí chưa

cao, người dân kém hiểu biết về ngân hàng và hoạt động ngân hàng, họ không

thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản thân họ cũng như toàn

xã hội. Năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình

cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu

cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử

lý các dịch vụ, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực

khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng DVNH. Bên cạnh

đó, yếu tố về văn hoá, trình độ dân trí cũng ảnh hưởng sâu sắc tới khách hàng

trong hệ thống NHTM như thái độ về rủi ro, tập quán tiêu dùng… Ngoài ra,

sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới

hành vi mua của khách hàng.

Thứ tư, mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp và người dân được chủ động tìm

kiếm, lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ gửi tiền, vay tiền, mở L/C

thanh toán… như vậy một doanh nghiệp cùng một lúc có thể quan hệ với

nhiều NHTM khác nhau và ngược lại các NHTM cũng chủ động mời chào

các doanh nghiệp và đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau nên trên

thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh,

điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công

nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng. Sự xuất

hiện của các ngân hàng nước ngoài trên lãnh thổ Việt Nam với trình độ kỹ

thuật công nghệ cao đã thúc đẩy các ngân hàng trong nước đổi mới nhanh

công nghệ, vươn lên hiện đại hoá hoà nhập với xu thế thế giới. Vì vậy cạnh

tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố

thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng theo hướng đa

năng hoá, hiện đại hoá.

Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực trong hệ thống NHTM

Lịch sử đã chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát

triển của nền kinh tế xã hội, hay bất kỳ tổ chức nào. Mọi hoạt động của nền

kinh tế xã hội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của

con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy nền kinh tế

ở mức độ cao. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở các nội dung: (i)

Phẩm chất đạo đức cán bộ, (ii) Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, (iii)

Có lòng yêu nghề và sức khỏe tốt. Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu

rất cao về chuyên môn nghiệp vụ, thì yêu cầu đầu tiên và trên hết đó là phải

có phẩm chất đạo đức tốt. Vì hoạt động của NHTM không chỉ đòi hỏi yêu cầu

cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học mà còn phải là

những cán bộ có đạo đức tốt, tận tâm với công việc do tính chất công việc liên

quan trực tiếp đến tiền vốn, tài sản của nhà nước và nhân dân. Trong lĩnh vực

kinh doanh của ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người đựơc coi trọng, sử

dụng và bố trí nhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu

quả của ngân hàng. Ngược lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và

đức nghề nghiệp yếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động

kinh doanh của NHTM. Đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, phẩm chất và

năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích

cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự tham gia

của họ vào hoạt động của dịch vụ NHBL thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự

tin và tính chuyên nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ. Chủ động

giúp đỡ, đề xuất các giải pháp hiệu quả có thể giải toả được lúng túng dè dặt

phát sinh từ phía khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Do vậy, trong

hoạt động ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển

nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu

kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề

nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản hoạt động

kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao.

Thứ sáu, năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng Thương mại.

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ

NHBL nói riêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ

thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở

thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong

điều kiện HNKTQT hiện nay. Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai

cấu phần quan trọng: (i) Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô

cùng quan trọng, là nền tảng để phát triển và triển khai (ii) hệ thống các phần

mềm ứng dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng. Sự

tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong

các ngân hàng hiện đại, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo bầu không

khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử

dụng dịch vụ, nâng cao nhất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính

xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn). Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là

điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển

dịch vụ NHĐT, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời

gian tới.

Thứ bảy, uy tín của ngân hàng thương mại.

Uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề: Một

ngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với

khách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với

các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến

với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở

mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Một khi đã có mối quan hệ bền

chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trên lĩnh vực hoạt

động tiền tệ - tín dụng có nghĩa là ngân hàng đó có nhiều cơ hội để mở rộng

hoạt động kinh doanh và dịch vụ tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập được

với các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàng

truyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn. Ngược lại

nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín

lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang ngân hàng khác để

giao dịch điều đó sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.

Thứ tám, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là nhân tố

ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ

ngân hàng có phát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển các

dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện qua các khía cạnh sau:

- Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện

cho vay phát triển sản xuất đồng thời tạo khả năng thanh toán và các hoạt

động chuyển tiền qua ngân hàng. Đồng thời luôn đảm bảo khả năng thanh

khoản của Ngân hàng, đây cũng là yếu tố cực kỳ quan trong trong hoạt động

của một NHTM.

- Chất lượng tín dụng tốt có nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi

ích thiết thực cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân. Một mặt

thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo ra nhiều hàng hoá cho xã hội, tăng việc

làm, tăng thu nhập cho người lao động. Mặt khác, dịch vụ NHBL phát triển

tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế, các cá nhân sử dụng, vừa làm cho đồng

vốn tín dụng quay nhanh, giúp ngân hàng thu được nợ, đảm bảo cho đồng vốn

ngân hàng hoạt động nhịp nhàng ăn khớp, vừa mang lại lợi nhuận cao, tạo

điều kiện để ngân hàng đầu tư nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất

để mở rộng phát triển các hoạt động kinh doanh như thực hiện tốt hoạt động

kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, nhất là tạo điều kiện để hỗ trợ tín

dụng xuất nhập khẩu, vừa đáp ứng được mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh

xuất nhập khẩu, nhu cầu về thanh toán của các doanh nghiệp, các cá nhân,

vừa mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.

Tóm lại, các dịch vụ NHBL phát huy hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút

càng nhiều khách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các

dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại chất

lượng các dịch vụ NHBL sẽ trở nên yếu kém trì trệ, mất uy tín với khách hàng

dẫn đến mất khách hàng và ngân hàng sẽ không có cơ hội để mở rộng và phát

triển các dịch vụ NHBL mới, tiện ích hơn.

1.3. Kinh nghiệm quốc tế và trong nước về phát triển dịch vụ khách

hàng bán lẻ và giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam -

Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ các

nước trên thế giới

Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng hồi

giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ

phận KHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản

phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng,

bảo đảm rằng khẩu hiệu ‘hướng tới khách hàng cá nhân’ của NH không chỉ

đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại

DIB. Với 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo

Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công

nghệ tiên tiến để cung cấp ‘một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới’.

Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới rộng lớn và các máy ATM

xuyên qua UAE, DIB bảo đảm rằng họ là KHBL duy nhất của khách hàng.

Bởi tất cả các dịch vụ của NH đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp

như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện

thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm

chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của NH là sự

gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ

sẳn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau

trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua

nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách

hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải

pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ

những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng

tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không

ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng

tốt nhất.

Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ BNP Paribas -

Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6

triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua

mạng Internet.

Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì

mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp

và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa

trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh

thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi

kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng cơ sở.

BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị

trường dịch vụ KHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng

việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ.

Trong năm 2000, số lượng tài khoản của các cá nhân tại PNB Paribas lên đến

73000 tài khoản, nợ tồn đọng tăng 2.6% (trong đó vay tiêu dùng tăng 9.4%),

tiền gửi tăng 9.1%, quỹ đầu tư bảo hiểm nhân thọ tăng đến 15% và quỹ hỗ trợ

tăng 11.2%. Đối với các doanh nghiệp, thu nhập của ngân hàng từ những giao

dịch quốc tế tăng 13%, từ dịch vụ quản lý tiền mặt tăng 10%, 20% trong số

những khách hàng tập đoàn muốn đăng ký dịch vụ sử dụng mạng dịch vụ của

BNP hơn 18 tháng. Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên

thực hiện một nền tảng Internet toàn quốc. Tháng 12/2000, công ty nghiên

cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu

cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm

cốt lõi.

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm

(chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên

cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của

khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản

phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm

và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp

thực hiện.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh

các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân

hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ

hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân

hàng.

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý

dịch vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc

hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử

lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền

tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ

thuôc vào vùng địa lý.

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các

chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản

phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án

theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2

cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh,

sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược

lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô

để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ

phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo

chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là

“Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.

Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ-Australia

Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là

ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế

giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất

đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch

vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách

hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng

địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ

tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm),

đầu tư, bảo hiểm.

(ii) Dịch cụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các

dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh

nghiệp, tư vấn tài chính.

Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ

chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và

linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch

trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh

đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên

tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi

nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp

- nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả,

theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương

châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các

chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài

chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các

giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống

ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan

tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các

dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam

kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên

nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội

ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng

kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được

những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như

khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư

vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.

Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là

ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính,

thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các

kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài

việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối

khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn

doanh thu mới.

Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam

đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất

Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ

quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng: "Dẫn đầu

về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards

2013. Giải thưởng: "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt

nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ

ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả

khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức.

Giải thưởng: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp

chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012. Giải thưởng: "Sản phẩm cho vay

mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do The Asian Banker trao tặng.

1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của các

ngân hàng thương mại trong nước

Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng

ANZ Việt Nam.

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại

Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã

giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế. Những thành

công của ANZ gắn liền với một chiến lược kinh doanh cụ thể, với những nét

nổi trội như:

+ Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các

thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu

USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông

Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị

trường Việt Nam, Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia Đông Dương có lịch sử

phát triển khác nhau nhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Theo

Ông Kalidas Ghose Tân Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính Cá nhân của ngân

hàng ANZ Việt Nam và khu vực Mê Kông: “Việt Nam, Lào và Campuchia

nằm ở v ng Mê Kông đang là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế

mạnh mẽ, cuộc sống của người dân ở đây so với 10 năm trước đã giàu lên

thấy rõ. Trong sự phát triển đó, hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải có để

đáp ứng cho nhu đầu tư kinh doanh và mua sắm”1. Điều này giúp ANZ triển

khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước

để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián

tiếp giữa 3 quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề

ra chiến lược kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào Mê

Kông trong tương lai với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh

doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho

khách hàng, đây là chiến lược phấn đấu để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ

hàng đầu ở khu vực này.

+ Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực

Mê Kông nói chung, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu

nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phân khúc khách hàng

cá nhân có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế

phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng

sẽ tăng c ng với sự phát triển kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn

lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung

bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5 năm tới. Chính vì vậy tăng cường

tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ

tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ

và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào

việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng

khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.

+ Phát triển sản phẩm chủ đạọ và sản phẩm liên kết: Một trong những

điểm đáng lưu ý của khu vực Mê Kông là, nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của

khách hàng cá nhân, DNNVV đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ

cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu mới đây. Do đó, sản phẩm liên kết giữa

ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai

trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới.

Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều sản

phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác.

Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng

HSBC Việt Nam.

Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về

vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách

hàng. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian

qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và

phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện

lợi và chuyên nghiệp:

• Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng cá nhân-

HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi

toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý

tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy

nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân

trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp

24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu;

cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000

USD trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng

có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn

trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch

vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng

1 tỉ đồng tại HSBC.

• Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách

hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản

phẩm của các đối tác.

• Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có

thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40

quốc gia và v ng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình

Dương. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ

này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn

uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã

có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC

như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa

hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh,

được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng…

• Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối

tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như:

Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care,

Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân

thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc...Các khách

hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC,

thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.

Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được

kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện

ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao

gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ

trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm

ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm

các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên

ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách

hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Hai hoạt động

này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản

phẩm”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt

Nam mà VietinBank cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.

Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank

Việt Nam.

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là

một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội,

TP Hồ Chí Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam.

Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh

vực công nghệ ngân hàng hiện đại.

+ Dịch vụ Citibank Online: cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng có tài

khoản tại Citibank những tiện ích sau: Quản lý tài khoản: Xem số dư và giao

dịch tài khoản, nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mã PIN ATM,

Chuyển khoản: Chuyển tiền miễn phí trong c ng hệ thống Citibank và các

ngân hàng khác tại Việt Nam, đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai hay gửi chỉ

thị chuyển khoản cho Citibank, Đăng ký và kích hoạt người nhận tiền để

thanh toán hóa đơn hàng tháng, Gửi tiền: Xem lãi suất Tiền Gửi cập nhật, Đặt

Tiền Gửi Có Kỳ Hạn, Thay đổi chỉ thị tiền gửi đáo hạn

+ Dịch vụ Citi Mobile: một giải pháp ngân hàng di động cho phép khách

hàng truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng

GPRS. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bao gồm

chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tới tài khoán khác hoặc cho một tài

khoản bên thứ ba cũng thuộc Citibank và/hoặc ngân hàng nào khác, thanh

toán lệ phí thẻ tín dụng, thu thập thông tin về số dư tài khoản Citibank và xem

qua các giao dịch trên tài khoản tại Citibank.

+ Dịch vụ SMS Citi Alert: giúp khách hàng cập nhật miễn phí những

thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh

toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại đi dộng hay email.

Thông báo đáo hạn và tái tục Tiền Gửi: Nhắc nhở đáo hạn 4 ngày trước khi

đáo hạn, Thông báo đáo hạn và tái tục giúp khách hàng quyết định lựa chọn

sử dụng tiền đến hạn hay tiếp tục gửi tiền; Thông báo Tài Khoản: Thông báo

số dư tài khoản tùy chọn theo ngày, tuần hay tháng, Thông báo khoản ghi nợ

và ghi có giúp khách hàng cập nhật hoạt động chi tiết của tài khoản

+ Dịch vụ CitiPhone - Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ qua điện thoại:

Liên hệ tới CitiPhone số (84) 1900 1819 vào bất cứ lúc nào và làm theo

hướng dẫn đơn giản, khách hàng có thể truy cập những thông tin có giá trị và

sử dụng một số chức năng ngân hàng ví dụ: truy cập thông tin tài khoản: kiểm

tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thông tin tài khoản; trình báo thẻ bị mất hoặc

bị đánh cắp: Yêu cầu truy cập tài khoản hiện tại hoặc kích hoạt thẻ: thẻ tín

dụng, tài khoản tiết kiệm và các giao dịch, tiền gửi có kỳ hạn và khoản đầu tư,

yêu cầu biết thêm thông tin về sản phẩm mới hoặc kiểm tra trạng thái các sản

phẩm, Yêu cầu chuyển tiền:chuyển tiền giữa các tài khoản của ngân hàng

Citibank Việt Nam, Chuyển tiền tới các tài khoản kết nối với Citibank,

Chuyển tiền tới các tài khoản kết nối qua bên thứ ban tại Việt Nam. Khách

hàng cũng có thể nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng nếu cần

thiết để hoàn thành yêu cầu của mình.

+ Dịch vụ sao kê điện tử: Cung cấp cho khách hàng sao kê điện tử hàng

tháng bằng email một cách an toàn và hoàn toàn miễn phí.

Trong năm 2009, Citibank giới thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh

vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối hệ thống mạng toàn cầu cho phép

khách hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong nháy mắt. Trong năm

2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, c ng lúc

thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng.

Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales

Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm

hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của

Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các

phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin,

điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện,

Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách

hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu

quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa

nhất…Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công

nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật

thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.

1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Vietinbank Việt

Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng

trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với Viettibank nói

chung và Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng như sau:

Một là, cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ KHBL cung ứng trên cơ sở áp

dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh

mục dịch vụ KHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự

thành công của một NHTM.

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân,

phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước

phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập

nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt

hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ tư vấn tài

chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch

vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu

biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến

các dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình

thành vì thế các NHTM Việt Nam nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được

thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân.

Hướng phát triển đa dạng dịch vụ KHBL của các ngân hàng này cũng là

một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng

vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt sắp tới,

cần có chiến lược phát triển theo hương đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.

Ngoài các dịch vụ đã cung ứng, cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển

nhiều loại hình dịch vụ mới.

Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ quan trọng cần

được quan tâm phát triển hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta

đang phát triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu

dùng có nhiều thay đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ

về trình độ nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để

hỗ trợ Viettibank phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin

chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan

trọng tạo nền tảng cho mọi quan hệ của ngân hàng với khách hàng, đặc biệt là

khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ.

Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng cũng là một loại hình dịch vụ

KHBL mà hầu hết các NHTM Việt Nam còn chưa quan tâm phát triển. Kinh

nghiệm của các NHTM lớn cho thấy đây là nền tảng cho việc thu hút các

khách hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiệu biết của khách hàng về cách

quản lý và sử dụng vốn...

Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong

việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân

hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng

thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô

của chính ngân hàng.

Bốn là, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều

NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân

hàng. Vì vậy Viettibank cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại

vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt

động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.

Chương 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tổng quan về Vietinbank: Ra đời từ năm 1988, VietinBank hiện đang

nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của một ngân hàng hàng đầu nền kinh tế.

Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07

Công ty thành viên, 03 Đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63

tỉnh/thành phố trong cả nước. VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và

duy nhất có mặt tại châu Âu với 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin - CHLB

Đức. Đồng thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực

xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như

Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc…

Với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất và giá trị thương

hiệu cao nhất Việt Nam, liên tiếp trong hai năm 2012 và 2013, VietinBank

được Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới và

tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng

giá trị nhất thế giới. Đặc biệt, ngày 7/1/2013, VietinBank vinh dự được Chủ

tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động.

VietinBank tự hào có hai cổ đông chiến lược nước ngoài là Tổ chức Tài

chính Quốc tế uy tín IFC và Ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, tầm cỡ hàng đầu

thế giới Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ. Tính đến thời điểm hiện tại,

VietinBank là ngân hàng có cơ cấu cổ đông nước ngoài mạnh nhất Việt Nam.

Tổng quan về Vietinbank Thừa Thiên Huế: Tháng 8/1988, thực hiện

nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI về việc triển khai công tác đổi

mới nền kinh tế từ chế độ quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản

lý của nhà nước theo định hướng XHCN, hệ thống Ngân hàng đã từng bước

phân cấp cụ thể, NHTM được tách khỏi NHNN về mặt chức năng và nhiệm

vụ hoạt động. Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên ra đời trong hoàn cảnh

đó và đặt trụ sở tại 2 Lê Quý Đôn, TP.Huế, có 02 Chi nhánh tại Đông Hà và

Đồng Hới. Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh

và NHTMCPCTVN Việt Nam.

Tháng 7/1989, do sự phân chia ranh giới tỉnh Bình Trị Thiên thành 03

tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh NHTMCPCTVN

tỉnh Bình Trị Thiên chuyển đổi thành chi nhánh NHTMCPCTVN tỉnh Thừa

Thiên Huế theo quyết định 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Kể từ đó,

VietinBank Thừa Thiên Huế luôn hoạt động độc lập, tự chủ trên cơ sở pháp

lệnh Ngân hàng.

VietinBank Thừa Thiên Huế chịu sự điều hành của NHTMCPCTVN qua

các văn bản, thể chế, và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt

động kinh doanh định kỳ, thường xuyên. Tuân thủ chính sách, chế độ của

Ngân hàng đảm bảo nguyên tắc tập trung thống nhất trên toàn hệ thống.

Trong những năm qua, cùng với quá trình đổi mới đất nước và Tỉnh nhà,

VietinBank Thừa Thiên Huế đã dần khẳng định vị thế là một NHTM có uy tín

và tầm cỡ trên địa bàn tỉnh, góp phần thực thi các chính sách tiền tệ của Nhà

nước nhằm kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, ổn định và phát triển kinh tế. Không

bằng lòng với những gì hiện có, Ngân hàng luôn cố gắng củng cố và nâng cao

hơn nữa chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng ngày càng

tốt hơn, đủ sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

VietinBank Thừa Thiên Huế được tổ chức theo mô hình trực tuyến -

chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa tiết kiệm

được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm:

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PGD Hà Nội

PGD Nguyễn Trãi

Phòng Tổng hợp

Phòng Kế toán

Phòng tiền tệ Kho quỹ

PGD Lê Quý Đôn

Phò ng Bán lẻ

Phòng Tổ chức hành chính

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Ban Giám đốc và 09 phòng.

Hình 2.1. Mô hình tổ chức của VietinBank Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính - VietinBank Thừa Thiên Huế)

Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 02 Phó Giám đốc. Giám đốc là người

lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng

thời phụ trách Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính và một số khách

hàng lớn của Phòng Khách hàng doanh nghiệp. 01 Phó Giám đốc phụ trách

các phòng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch Lê Quý Đôn,

Phòng Kế toán. 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻ, Phòng

giao dịch Hà Nội, Phòng giao dịch Nguyễn Trãi, Phòng tiền tệ kho quỹ.

 Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Đây là phòng mũi nhọn trong hoạt

động kinh doanh của Ngân hàng. Nhiệm vụ:

+ Quan hệ khách hàng: tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm

sóc, duy trì quan hệ thường xuyên với KHDN, chào bán toàn bộ sản phẩm dịch

vụ và bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, khai thác tối đa mọi lợi ích mang

lại từ khách hàng.

+ Thẩm định tín dụng: thẩm định, tái thẩm định khách hàng, thẩm định

tài sản bảo đảm của khách hàng.

+ Tài trợ thương mại: tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương

mại đối với khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán.v.v) và đề

xuất các giải pháp tài trợ thương mại cho khách hàng

+ Quản lý nợ: theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có

nhiệm vụ xử lý nợ để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định.

 Phòng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng

là cá nhân để huy động vốn bằng VND và ngoại tệ đồng thời thực hiện các

nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với

chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Vietinbank. Trực tiếp quảng cáo,

tiếp thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá

nhân. Nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ, marketing đến

khách hàng. Hiện nay, Phòng Bán lẻ có 22 nhân sự, tất cả đều tốt nghiệp đại

học, có trình độ phù hợp với chuyên ngành tài chính ngân hàng, và đã qua đào

tạo chuyên môn nghiệp vụ.

 Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các

nghiệp vụ về kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều

chuyển đi hay đến và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ

chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ

luôn đảm bảo an toàn. Với thái độ ân cần, phong cách giao dịch văn minh,

lịch sự, chu đáo nên thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. Hoạt

động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác,

khách hàng tin cậy. Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban

chuyên môn trong việc quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính

và thu lãi đúng, đủ và kịp thời. Tổ Thông tin Điện toán trực thuộc Phòng Kế

toán: Là bộ phận chuyên môn thực hiện công tác quản lý, bảo trì, bảo dưỡng

hệ thống thông tin, máy tính, đường truyển đảm bảo hoạt động thông suốt.

Sửa chữa kịp thời các hỏng hóc và các sự cố phát sinh.

 Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong công

tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại Ngân hàng, xử lý nợ có

vấn đề; thực hiện công tác quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng

 Phòng Tổ chức Hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ

chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua của Chi nhánh theo đúng

chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của NHTMCPCTVN. Thực

hiện công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, các công tác

về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh.

 Phòng Tiền tệ Kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác quản

lý an toàn kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờ có

giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… của Ngân hàng tại nơi giao

dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển. Quản lý điều hành tiền mặt

theo định hướng tiết kiệm, hiệu quả và đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng.

Các Phòng giao dịch: mạng lưới hoạt động các Phòng giao dịch rộng

khắp trên địa bàn thành phố Huế, cụ thể tại: 20 Hà Nội, 171 Nguyễn Trãi, 02

Lê Quý Đôn, 37 Trần Quốc Toản. Hệ thống ATM rộng khắp tại các địa chỉ:

207 Bà Triệu, 01 Đội Cung, 119 Mai Thúc Loan, Cầu Ga, 12 Hùng Vương,

196 Hùng Vương, Hồ Đắc Di, 11 Chi Lăng, 27 Nguyễn Huệ.

2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tính đến 31/12/2018 tổng huy động vốn đạt 2,017 tỷ đồng tăng 14,8% so

với năm 2017 và tăng 32,18% so với năm 2016.

Năm 2017, dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 2993 tỷ đồng, tăng 610 tỷ

đồng so với năm 2016, tương đương mức tăng trưởng 25.60%, mức dư nợ Chi

nhánh năm 2018 đạt 3882 tỷ đồng, tăng trưởng so với năm 2017 gần 29.70%

Doanh số cho vay của Ngân hàng đã tăng lên rất đáng kể, cụ thể doanh

số cho vay của Ngân hàng năm 2018 đạt mức 1164 tỷ đồng, tăng 335 tỷ đồng

so với năm 2017, tương ứng mức tăng 40.41%.

Lợi nhuận tín dụng ngắn hạn của ngân hàng năm 2016 là 17 tỷ đồng, lợi

nhuận tín dụng NH năm 2017 là 31 tỷ đồng, tăng 14 tỷ đồng tương ứng

9.01% so với năm 2016. Sang năm 2018, lợi nhuận tín dụng NH là 10.292

triệu đồng, tăng 1.715 triệu đồng tương ứng 20% so với năm 2017.

2.2. Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thứ nhất, thực trạng huy động vốn.

Để thực hiện nhiệm vụ cho vay Ngân hàng luôn tìm phương hướng thích

hợp cho công tác huy động của mình nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong

các thành phần kinh tế để có thể sử dụng nguồn vốn huy động này có hiệu quả

nhất. Với những nỗ lực đó, kết quả huy động vốn tương đối ổn định qua các năm.

Nguồn vốn huy động tăng mạnh do trong thời gian qua CN đã thực sự

coi trọng công tác huy động vốn xem đây là điều kiện đầu tiên trong mọi hoạt

động với phương châm tranh thủ tối đa vốn trung ương, đặc biệt chú ý vốn

huy động tại địa phương, áp dụng nhiều giải pháp đồng bộ liên quan đến việc

cải tiến chất lượng phục vụ cả trong thanh toán nội địa và quốc tế, đáp ứng

các dịch vụ hỗ trợ theo yêu cầu của KH như: dịch vụ ngân quỹ, chi trả lương

hàng tháng, thông báo kịp thời tỷ giá mua bán ngoại tệ, duy trì chính sách ưu

đãi về lãi suất đối với những KH có số dư tiền gửi lớn và ổn định. Mở rộng

nhiều hình thức huy động vốn như tiết kiệm có kỳ hạn, kỳ hạn linh hoạt,

không kỳ hạn. VietinBank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất

và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời

hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi. VD: Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; Tiết

kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ hạn thông

thường; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ

hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt;

Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, Tiết kiệm tích lũy: Tiết kiệm tích lũy

thông thường, Tiết kiệm tích lũy đa năng, Tiết kiệm tích lũy Phát Lộc Bảo

Tín. Tiết kiệm tích lũy cho con. Ngoài ra còn có các sản phẩm tiết kiệm đặc th

khác như: Tiền gửi kết hợp, Tiền gửi ưu đãi tỷ giá, Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá,

Tài khoản du học Đức, Giấy tờ có giá. Trong đó có sản phẩm tiền gửi bảo

hiểm tỷ giá là sản phẩm kết hợp kết hợp chuyển đổi ngoại tệ và tiền gửi,

khách hàng có USD sẽ chuyển đổi tiền gửi từ USD sang EUR trong thời gian

gửi và khi đến hạn sẽ được nhận lại số tiền gốc bằng USD.

Thể hiện huy động vốn theo bảng sau:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

So sánh

Số tiền %

2018/2017 +/- %

100

1,757

100

2,017

100

2017/2016 +/- % 231 15.14 260 14.80

235

15.40 276

15.71 298

14.77 41

17.45 22

7.97

931

61.01 1,084

61.70 1,317

65.29 153 16.43 233 21.49

380

24.90 397

22.60 402

19.93 17

4.47

Chỉ tiêu

1.26 (Nguồn: Phòng tổng hợp - VietinBank Thừa Thiên Huế)

Tổng nguồn vốn 1,526 Huy động các tổ chức kinh tế Huy động tiền gửi dân cư Khác

Số liệu trên thể hiện vốn huy động tăng qua các năm. Tính đến

31/12/2018 tổng huy động vốn đạt 2,017 tỷ đồng tăng 14,8% so với năm 2017

và tăng 32,18% so với năm 2016. Vốn đi vay đến thời điểm 2018 (khác)

chiếm khoảng 20% tổng nguồn vốn huy động. Dựa vào số liệu trên ta thấy,

nguồn vốn đi vay từ các định chế tài chính có xu hướng giảm do các nguồn

vốn này không ổn định, sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh. Nguồn tiền

gửi từ các tổ chức kinh tế trong khoảng 2 năm trở lại đây tăng đều qua các

năm do thời gian qua lãi suất tiền gửi có xu hướng tăng lên, do vậy các doanh

nghiệp hạn chế sử dụng vốn của mình để tái đầu tư, luân chuyển vốn để đạt

hiệu quả cao nhất. Thêm vào đó tiền gửi từ dân cư của Chi nhánh năm 2018

tăng lên chiếm 65,29% tổng nguồn vốn huy động, đây chính là nguồn ổn định

và Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng luôn chú trọng đến từng phòng/ban, cán bộ

tiếp cận để thu hút nguồn này. Qua đó cho thấy Chi nhánh đã tích cực và đạt

hiệu quả cao với nguồn vốn huy động tại chỗ, chú trọng vào làm tốt hoạt động

chăm sóc KH, mở rộng thị trường. Nhìn chung, với việc áp dụng nhiều chính

sách, nhiều sản phẩm, công tác huy động vốn đã đạt được kết quả tốt, đáp ứng

đủ nhu cầu vốn cho vay trên địa bàn, ngày càng chứng tỏ được sự nỗ lực vượt

bậc của cán bộ nhân viên, cũng như năng lực quản lý của ban lãnh đạo, tạo cơ

sở cho việc chủ động kinh doanh có hiệu quả.

Thứ hai, thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: đã có những bước chuyển biến đáng kể. Một

số sản phẩm mới đang được triển khai như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước

qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng, dịch vụ thanh toán xăng

dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, chuyển khoản bằng SMS và

thanh toán nhiều dịch vụ qua Ipay dành cho khách hàng cá nhân như: gửi tiết

kiệm online, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, trả nợ thẻ tín dụng, mua

thẻ trả trước, nạp tiền điện thoại,…Ngoài ra Vietinbank cũng là ngân hàng

đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ Chuyển tiền kiều hối Online với giao

diện đơn giản, dễ thực hiện trong thời gian qua VietinBank cũng đã tung ra

nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: Từ

tháng 5/2016, dịch vụ SMS Banking đã được ứng dụng và thu hút trên 15.000

khách hàng đăng ký sử dụng.

Ngoài ra, VietinBank Thừa Thiên Huế đã triển khai thành công dịch vụ

thanh toán thẻ JCB, ký kết cung cấp dịch vụ thanh toán phí đường cao tốc

bằng thẻ tự động; đồng thời triển khai một số sản phẩm mới như: Dịch vụ thu

ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng, dịch

vụ thanh toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, chuyển

khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân v.v…

Vietinbank tiếp tục phát triển đầy đủ hơn các dịch vụ Ngân hàng điện tử

qua IPAY, VBH, SMS banking đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng,

số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng

tăng cao.

Thứ ba, thực trạng dịch vụ thẻ.

• Dịch vụ thẻ: Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ VietinBank là thị

trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, thanh toán thẻ, trả lương

doanh nghiệp… Danh mục thẻ ghi nợ đa dạng phù hợp với từng nhóm đối

tượng khác nhau như: S-card, C-card, G-card, Pink-card, Thẻ 12 con giáp.

Danh mục thẻ tín dụng cũng đa dạng không kém với nhiều loại mang thương

hiệu Cremium như: Thẻ EMV Cremium Visa & MasterCard, Cremium Visa

và Cremium MasterCard, Cremium – JCB. Ngoài ra còn có các loại thẻ khác

như: Visa Debit one Sky, thẻ đồng thương hiệu Cremium – Citimart,

Vietinbank-Chelsea, Vietinbank – Otofun,…

Sau khi là thành viên của tổ chức thẻ thế giới Visa/Master Card vào năm

2004, Vietinbank đã kết nối thành công với Banknet VN, Smartlink, VNBC,

có mạng lưới thanh toán thẻ rộng nhất tại Việt Nam. Với chiến lược đa dạng

hoá sản phẩm và tiện ích, sản phẩm thẻ của Vietinbank không ngừng được

tích hợp nhiều tính năng, tác dụng. Hiện nay, sản phẩm thẻ của Vietinbank đã

đem đến cho khách hàng sử dụng nhiều tiện ích vượt trội: SMS Banking, gửi

tiền có kỳ hạn tại ATM, thanh toán hoá đơn trực tuyến, VN-Topup, nhận tiền

kiều hối qua thẻ, mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán lương qua thẻ, phát

hành thẻ liên kết…. Dịch vụ thẻ của Vietinbank đã phát triển một cách nhanh

chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ ngân hàng nói chung qua các dịch vụ

của sản phẩm thẻ, vừa góp phần quảng bá hình ảnh của Vietinbank tiên tiến,

hiện đại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, nâng cao vị thế của

Vietinbank trong hệ thống các NHTM.

Trong những năm qua, CN đã triển khai tốt các đợt khuyến mại, quảng

cáo để phát triển sản phẩm thẻ. Tăng cường mở rộng các địa điểm đặt máy

ATM ở những khu vực đông dân cư, kịp thời tiếp quỹ, thường xuyên cử cán

bộ phụ trách bảo dưỡng, duy tu đảm bảo hệ thống máy ATM vận hành liên

tục, thông suốt đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Kết quả số lượng

máy ATM từ năm 2016 là 10 máy đến hết năm 2018 đã tăng lên là 16 máy.

Số lượng thẻ ATM cũng có sự tăng trưởng vượt bậc qua các năm. Năm 2018,

Chi nhánh đã phát hành mới được 17.425 thẻ tăng 13% so với năm 2017,

nâng tổng số thẻ phát hành lên 71.712thẻ, chiếm 14,4 % tổng số thẻ phát hành

trên địa bàn (498.000 thẻ).

Bảng 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ

TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

12.249 15.450 17.425

1 Số thẻ ATM phát hành (thẻ)

39 537 675

2 Số thẻ TDQT phát hành (thẻ)

3 Số lượng máy ATM (máy)

3

2

15 35

4 Cơ sở chấp nhận thẻ (đơn vị)

2

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

CN Thừa Thiên Huế)

Thứ tư, thực trạng dịch vụ cho vay.

Hoạt động cho vay là hoạt động chiếm chủ yếu và là lĩnh vực tạo ra

nhiều lợi nhuận nhất nhưng cũng là lĩnh vực xảy ra rủi ro cao nhất trong hoạt

động Ngân hàng. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Thừa Thiên Huế

không nằm ngoài quy luật đó, nhiệm vụ kinh doanh của CN là làm sao có thể

đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho sự phát triển kinh tế một cách hiệu quả và mang

lại lợi nhuận, nhưng đồng thời phải có biện pháp hạn chế tối đa rủi ro xảy ra.

Các sản phẩm cho vay bán lẻ của Vietinbank cũng rất đa dạng như: Cho

vay tiêu dùng gồm: Cho vay nhà ở, Cho vay mua ô tô, Cho vay Chứng minh

tài chính, Cho vay du học nước ngoài, Cho vay người Việt Nam làm việc tại

nước ngoài; Cho vay sản xuất kinh doanh gồm: Sản xuất, kinh doanh thông

thường, Cá nhân kinh doanh tại chợ, Cho vay cửa hàng cửa hiệu; Cho vay

phát triển nông nghiệp nông thôn; Cho vay đặc thù: Cho vay đảm bảo bằng

số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; cho vay ứng trước tiền bán

chứng khoán.

Thứ năm, thực trạng một số dịch vụ khách hàng bán lẻ khác.

VietinBank đã thiết lập thêm được nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp về

Việt Nam, đặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao động Việt Nam

như Malaysia, Hàn Quốc, đài Loan, Trung đông, Mỹ, Australia... với sản

phẩm chuyển tiền kiều hối online Vietin-Bank eRemit. VietinBank cũng đã

ký hợp đồng trực tiếp và trở thành đại lý chính thức của của Western Union,

đẩy nhanh doanh số và lượng ngoại tệ mua được từ dịch vụ này rất lớn.

Trong năm 2018, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Thừa Thiên huế đã nghiên cứu, cải tiến và nâng cấp module kiều hối theo

công nghệ hiện đại với nhiều tiện ích. Các giao dịch được xử lý tự động đã

giảm thiểu thời gian thao tác của các giao dịch viên, giúp khách hàng nhận

được tiền nhanh hơn. Tài khoản của người nhận sẽ được ghi có ngay sau khi

Vietinbank nhận được điện chuyển tiền từ nước ngoài về. Khách hàng có thể

nhận tiền kiều hối tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietinbank trên toàn quốc

trong vòng 10 phút. Sản phẩm chuyển tiền kiều hối online từ Mỹ về Việt Nam

ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng. Trong thời gian tới sản phẩm

này sẽ được mở rộng triển khai tại các thị trường khác như Đức, Anh, Úc.

Ngoài ra, để tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động xuất khẩu tại thị

trường Trung Đông, Vietinbank đang chuẩn bị triển khai dịch vụ kiều hối qua

điện thoại di động về Việt Nam, giúp người gửi tiền có thể sử dụng điện thoại

di động để chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi.

Trong các năm vừa qua, Vietinbank Thừa Thiên Huế đã liên tục triển

khai, phát triển hệ thống công nghệ chi trả kiều hối, phát triển thêm các kênh

chuyển tiền mới từ một số quốc gia có nhiều lao động xuất khẩu và tiềm năng

lớn; Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm chuyển tiền kiều hối qua thẻ tín dụng

trả trước, tài khoản tiết kiệm, Mobile Phone, chi trả kiều hối tại nhà… Việc đa

dạng hoá các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối sẽ giúp khách hàng

chuyển tiền và nhận tiền nhanh chóng, an toàn với chi phí thấp.

Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền kiều hối

Đơn vị: 1.000 USD

TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

1 Doanh số kiều hối 6.870 9.267 15.660

2 Tốc độ tăng trưởng - 34,8% 68,9%

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

CN Thừa Thiên Huế)

Kết quả chuyển tiền kiều hối trong những năm qua cho thấy, lượng kiều

hối chuyển về Chi nhánh luôn có mức tăng trưởng khá. Ngoại trừ, năm 2016

do tác động của suy thoái kinh tế thế giới nhiều lao động xuất khẩu bị mất

việc làm, kiều bào nước ngoài cũng gặp khó khăn trong kinh tế nên lượng

kiều hối chuyển về nước qua Chi nhánh bị giảm mạnh. Năm 2018, mặc dù

nền kinh tế thế giới vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng, nhưng đã có dấu

hiệu phục hồi nên thu nhập của kiều bào và người lao động xuất khẩu đã khá

hơn trước. Lượng tiền kiều hối chuyển về tập trung chủ yếu vào cuối năm.

Kết quả cuối năm 2018, doanh số chuyển tiền kiều hối tại chi nhánh đạt

15.660 ngàn USD tăng 68,9% so với năm 2017, lớn nhất trong những năm

gần đây.

Về chương trình chăm sóc khách hàng kiều hối: Chi nhánh đã triển khai

tốt CN chương trình khuyến mại nhân dịp đón xuân Quý Tỵ “Nhịp cầu kết nối

quê hương” dành cho khách hàng là cá nhân Việt Nam và người nước ngoài

tại Việt Nam. Có thể tăng sức cạnh tranh của dịch vụ kiều hối thông qua việc

đơn giản hoá các thủ tục, rút ngắn thời gian chuyển tiền, tiết kiệm chi phí cho

khách hàng. Bên cạnh đó, CN cũng thường xuyên triển khai các chương trình

khuyến mại, tặng quà nhân dịp những ngày lễ, tết nhằm đem lại cho khách

hàng niềm vui và sự may mắn trong cuộc sống Khách hàng nhận tiền Western

Union tại CN trong thời gian khuyến mại sẽ được tham gia rút thăm trúng

thưởng với nhiều giải thưởng hấp dẫn, đem lại may mắn cho khách hàng nhân

dịp đầu xuân mới.

2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.3.1. Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Với mục tiêu trở thành 1 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là 1

ngân hàng mạnh trong khu vực, Vietinbank đã không ngừng đổi mới toàn

diện, từ mô hình tổ chức, công nghệ thông tin đến hoạt động quảng bá thương

hiệu,…Trong đó việc phát triển dịch vụ NHBL dựa trên sự đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ đã được xác định là nhiệm vụ cấp bách. Trong giai đoạn 2016-

2018, Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu phát triển nhằm đa dạng hóa

danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng:

+ Sản phẩm tiết kiệm: VietinBank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm

với mức lãi suất và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu

khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi. VD: Tiết kiệm không kỳ hạn

thông thường; Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết

kiệm có kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số

dư; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; Tiết kiệm có kỳ hạn

rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, Tiết kiệm tích lũy: Tiết

kiệm tích lũy thông thường, Tiết kiệm tích lũy đa năng, Tiết kiệm tích lũy

Phát Lộc Bảo Tín. Tiết kiệm tích lũy cho con. Ngoài ra còn có các sản phẩm

tiết kiệm đặc th khác như: Tiền gửi kết hợp, Tiền gửi ưu đãi tỷ giá, Tiền gửi

bảo hiểm tỷ giá, Tài khoản du học Đức, Giấy tờ có giá. Trong đó có sản phẩm

tiền gửi bảo hiểm tỷ giá là sản phẩm kết hợp kết hợp chuyển đổi ngoại tệ và

tiền gửi, khách hàng có USD sẽ chuyển đổi tiền gửi từ USD sang EUR trong

thời gian gửi và khi đến hạn sẽ được nhận lại số tiền gốc bằng USD.

+ Sản phẩm cho vay: Các sản phẩm cho vay bán lẻ của Vietinbank cũng

rất đa dạng như: Cho vay tiêu dùng gồm: Cho vay nhà ở, Cho vay mua ô tô,

Cho vay Chứng minh tài chính, Cho vay du học nước ngoài, Cho vay người

Việt Nam làm việc tại nước ngoài; Cho vay sản xuất kinh doanh gồm: Sản

xuất, kinh doanh thông thường, Cá nhân kinh doanh tại chợ, Cho vay cửa

hàng cửa hiệu; Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn; Cho vay đặc thù:

Cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá,Cho vay

ứng trước tiền bán chứng khoán

+ Sản phẩm thẻ: Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ VietinBank là thị

trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, thanh toán thẻ, trả lương

doanh nghiệp… Danh mục thẻ ghi nợ đa dạng phù hợp với từng nhóm đối

tượng khác nhau như: S-card, C-card, G-card, Pink-card, Thẻ 12 con giáp.

Danh mục thẻ tín dụng cũng đa dạng không kém với nhiều loại mang thương

hiệu Cremium như: Thẻ EMV Cremium Visa & MasterCard, Cremium Visa

và Cremium MasterCard, Cremium – JCB. Ngoài ra còn có các loại thẻ khác

như: Visa Debit one Sky, thẻ đồng thương hiệu Cremium – Citimart,

Vietinbank-Chelsea, Vietinbank – Otofun,…

+ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: đã có những bước chuyển biến

đáng kể. Một số sản phẩm mới đang được triển khai như: Dịch vụ thu ngân

sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng, dịch vụ

thanh toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, chuyển khoản

bằng SMS và thanh toán nhiều dịch vụ qua Ipay dành cho khách hàng cá nhân

như: gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, trả nợ thẻ tín

dụng, mua thẻ trả trước, nạp tiền điện thoại,…Ngoài ra Vietinbank cũng là

ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ Chuyển tiền kiều hối

Online với giao diện đơn giản, dễ thực hiện.

Để có thể đẩy mạnh phát triển sản phẩm, thời gian vừa qua VietinBank

còn hợp tác với một số đối tác nước ngoài như: hợp tác với Standard

Chartered phát triển dịch vụ thanh toán, các sản phẩm đầu tư, thị trường vốn,

kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh,…với quy mô hợp tác trước mắt

khoảng 600 triệu USD2; kết hợp với Ngân hàng Công thương Trung Quốc

cung cấp dịch vụ thanh toán biên mậu qua Internet, triển khai dịch vụ kiều hối

với sự hợp tác của Wells-Fargo (Mỹ), Cathay United Bank (Đài Loan),

Kookmin Bank (Hàn Quốc),….

2.3.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Song song với quá trình đa dạng hoá sản phẩm, nâng cấp công nghệ,

trong thời gian qua Phòng bán lẻ - VietinBank Thừa Thiên Huế đã không

ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, gồm các điểm giao dịch

rộng khắp, tập trung ở thành phố Huế.

Không chỉ chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới các kênh phân phối

truyền thống, VietinBank xác định trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh

bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng điện tử đang được kỳ

vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai.

2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập

trung vào phát triển cho vay tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Với quy mô hoạt động lớn nguồn vốn huy động bình quân và dư nợ cho

vay nền kinh tế bình quân của Chi nhánh đều đạt gần 100% kế hoạch được

giao. Vietinbank Thừa Thiên Huế đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình

trong hệ thống ngân hàng Công Thương Việt Nam cũng như trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế. Trong hệ thống, Vietinbank Thừa Thiên Huế luôn nằm trong

nhóm đứng đầu khu vực Bắc Trung bộ cả về quy mô lẫn hiệu quả hoạt động.

Còn trên địa bàn tỉnh, chi nhánh là đơn vị chiếm thị phần lớn. Với hơn 80%

doanh nghiệp trên địa bàn huyện đều có quan hệ tín dụng, trong đó chi nhánh đã

tham gia đầu tư vốn vào các công trình trọng điểm có tác động lớn đến việc

chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh.

Nhìn chung hoạt động tín dụng của Vietinbank Thừa Thiên Huế vẫn

luôn đảm bảo an toàn và hiệu quả. Hoạt động tín dụng vẫn luôn là hoạt động

mang lại nguồn thu chủ yếu, góp phần tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh

của Vietinbank Thừa Thiên Huế (năm 2016 thu từ lãi cho vay của Chi nhánh

đạt 116.22 tỷ đồng, chiếm 45,4% tổng thu nhập, năm 2017 thu từ lãi cho vay

của Chi nhánh đạt 140.07 tỷ đồng, chiếm 47,32% tổng thu nhập, năm 2018

thu từ lãi cho vay đạt 171.72 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 53% tổng thu nhập)

Ngân hàng luôn có phương hướng và phương châm hoạt động hiệu quả,

hướng đầu tư vào những lĩnh vực tiềm năng, có khả năng sinh lời cao, tránh

hiện tượng đầu tư tràn lan, không hiệu quả. Trong thời gian qua, Chi nhánh đã

có nhiều cố gắng trong công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ tín dụng Ngân

hàng đã triển khai công tác tiếp cận doanh nghiệp, hướng dẫn doanh nghiệp

lập hồ sơ vay vốn hợp lý, đúng quy định nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp

hoàn thành thủ tục xin vay nhanh chóng và thuận lợi. Ngân hàng từng bước gắn

mình với doanh nghiệp qua vai trò tư vấn. Bên cạnh đó là việc tạo lập các mối

quan hệ với các cấp ủy, chính quyền địa phương cơ quan chức năng trong việc

cho vay, thu nợ, xử lý nợ quá hạn…

Chất lượng các sản phẩm tín dụng của Vietinbank Thừa Thiên Huế nhìn

chung được khách hàng đánh giá khá cao, đó là nhờ vào việc áp dụng công

nghệ hiện đại, xây dựng quy trình tín dụng khoa học theo xu hướng của các

nước tiên tiến, đội ngũ nhân viên của Vietinbank Thừa Thiên Huế trong độ

tuổi trẻ, có trình độ chuyên môn tốt, nhiệt tình trong công tác và có phong

cách giao dịch lịch sự, văn minh.

Quy trình cấp tín dụng do nhiều bộ phận quản lý có thể hạn chế và kịp

thời phát hiện những sai sót, rủi ro xảy ra trong quá trình tác nghiệp và rủi ro

xảy ra đối với khách hàng. Đồng thời, Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên

Huế luôn bám sát các chỉ đạo của Hội sở chính, để ban hành các văn bản

hướng dẫn tại Chi nhánh khi có thay đổi, như các văn bản liên quan đến thẩm

quyền phán quyết, quy trình tín dụng, các quy định cho vay theo từng sản

phẩm cụ thể, các giới hạn tín dụng được giao cho từng thời kỳ.

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

2.4.1. Những kết quả đạt được theo tiêu chí đo lường mức độ phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối.

Mạng lưới kênh phân phối NHBL được chú trọng phát triển với việc

phát triển thêm nhiều phòng giao dịch trong địa bàn thành phố và phủ sóng

hầu hết các huyện lân cận; trang bị thêm khá nhiều máy ATM đã đưa sản

phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần người tiêu dùng hơn.

Danh sách đặt máy ATM Vietinbank

17 Công ty sách và thiết bị trường học 76 Hàn Thuyên, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Sân bay Phú Bài, Sân bay Phú Bài, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Khách sạn Duy Tân 12 Hùng Vương, thành phố Huế Trường ĐH sư phạm Huế 34 Lê Lợi, thành phố Huế Trường đại học khoa học Huế số 77 Nguyễn Huệ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Khách sạn Hoàng Cung 8-10 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Vietinbank Phú Bài thị trấn Phú Bài, Hương Thủy Nhà máy xi măng Luckvaci Thị trấn Tứ Hạ, Hương Trà, Thừa Thiên Huế Ngã Ba đường Hồ Đắc Di 196 Hùng Vương, Phường An Cựu, Thành phố Huế ĐGD 04-VIETINBANK Huế số 11 Chi Lăng, phường Phú Cát, Thành phố Huế Bệnh Viện Đại học Y Huế 41 Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh, thành phố Huế Ga Huế số 01 Bùi Thị Xuân, thành phố Huế PGD Tây Lộc 152 Nguyễn Trãi, thành phố Huế Điểm Giao dịch số 6 152 Nguyễn Trãi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế VietinBank Chi nhánh Huế Số 2 Lê Quý Đôn, thành phố Huế Nhà máy xi măng Luckvaci Thị trấn Tứ Hạ, Hương Trà, Thừa Thiên Huế Vietinbank Phú Bài thị trấn Phú Bài, Hương Thủy

Các phòng giao dịch của CN đã được đầu tư sửa chữa, xây dựng mới

khang trang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong giao dịch

thanh toán.

Thứ hai, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ.

Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng

hiện tại. Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Thừa Thiên Huế không

ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2016 – 2018, cuối năm

2018 đạt khoảng 200.000 khách hàng và giữ thị phần khoảng 12%, tốc độ

tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân hàng năm 15%/ năm. Cùng với sự

phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, ngân hàng TMCP Công Thương đã

bước đàu chú trọng việc khách hàng sư dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng

cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng

Thứ ba, mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng.

Mặc dù tình hình nền kinh tế có những biến động bất thường nhưng

nguồn vốn huy động từ dân cư của CN vẫn tiếp tục tăng cao, góp phần chủ

động và ổn định được nguồn vốn đầu tư, thanh toán. Nguồn vốn huy động từ

dân cư có vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn trung dài hạn cho

ngân hàng. Số dư huy động từ dân cư tại thời điểm cuối năm 2018 đạt 2.017

tỷ đồng tăng 14.8% so với thời điểm năm 2017. Trong năm 2018, tốc độ tăng

trưởng nguồn vốn dân cư chỉ đạt 8,2% so với năm 2017 thì kết quả đạt được

trong năm 2018 chứng tỏ CN đã có rất nhiều nỗ lực trong việc duy trì và phát

triển nguồn tiền gửi dân cư. Các hình thức huy động được đa dạng hoá, linh

hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi

và gốc linh hoạt.

Thứ tư, mức độ gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng, đặc biệt trong hoạt

động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng.

Bảng 2.4: Quy mô và cơ cấu dư nợ qua các năm

So sánh

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Đơn vị tính: Tỷ đồng

2017/201 6

2018/201 7

Số tiền

2383

2993

3882

Chỉ tiêu

+/- % +/- % 29.7 61 0 0

25.6 0

88 9

Dư nợ theo thời hạn vay

1018

1327

1909

Dư nợ

1365

1666

1973

Ngắn hạn

30 9 30 1

30.3 5 22.0 5

58 2 30 7

43.8 6 18.4 3

Dư nợ theo loại hình thành phần kinh tế

1368

1771

2042

Trung dài hạn

442

559

720

Công ty cổ phần

40 3 11 7

27 1 16 1

15.3 0 28.8 0

2.68

130

149

153

Công ty TNHH

443

574

967

DN tư nhân

13 1

29.4 6 26.4 7 14.6 2 29.5 7

39 3

68.4 7

Dư nợ theo lĩnh vực cho vay

445

620

862

Cá nhân /Hộ KD

1563

1827

2275

Thương mại – Dịch vụ

375

546

745

Công nghiệp

17 5 26 4 17 1

39.3 3 16.8 9 45.6 0

24 2 44 8 19 9

39.0 3 24.5 2 36.4 5

Đầu tư – Xây dựng

Qua số liệu bảng trên, ta thấy được dư nợ tín dụng tăng lên qua các năm.

Năm 2017, dư nợ Chi nhánh đạt 2993 tỷ đồng, tăng 610 tỷ đồng so với năm

2016, tương đương mức tăng trưởng 25.60%, mức dư nợ Chi nhánh năm 2018

đạt 3882 tỷ đồng, tăng trưởng so với năm 2017 gần 29.70%. Có thể thấy rằng

mặc dù tình hình kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn nhưng CN đã nỗ lực

trong công tác tìm kiếm, chăm sóc khách hàng để phát triển, mở rộng thị phần

tín dụng trên địa bàn.

Xét về kỳ hạn cho vay, trong năm 2016 và 2017, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn

và dư nợ trung dài hạn là khá tương đương nhau. Tuy vậy, trong năm 2018 có

sự chênh lệch rất lớn về phát triển dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn, cụ thể dư

nợ cho vay ngắn hạn tăng trưởng rất nhanh, đạt 1909 tỷ đồng, tăng đến

43.86% so với năm 2017, trong khi dư nợ trung dài hạn năm 2018 đạt 1973 tỷ

đồng, chỉ tăng 18.43% so với năm 2017. Điều này cho thấy trong 3 năm qua,

dư nợ cho vay của Chi nhánh tăng trưởng ổn định mặc dù trong điều kiện nền

kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, Chi nhánh luôn đảm bảo được tăng trưởng

nguồn vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc điều giảm

dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn làm cân bằng lượng dư nợ ngắn hạn và

trung dài hạn giúp cho Chi nhánh có thể giảm thiếu bớt rủi ro theo đúng định

hướng của hệ thống VietinBank.

Xét về loại hình thành phần kinh tế, trong năm 2016 dư nợ của khách

hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao hơn 80% tổng dư nợ và có xu hướng

tăng dần. Dư nợ khách hàng cá nhân/Hộ kinh doanh tăng vượt bậc cả về giá

trị lẫn tỷ trọng trên tổng dư nợ từ năm 2017-2018, trong thời gian này dư nợ

khách hàng cá nhân/Hộ kinh doanh chiếm trên 20% tổng dư nợ cho vay của

Chi nhánh. Hiện nay VietinBank – CN Thừa Thiên Huế đang định hướng phát

triển thị trường ngân hàng bán lẻ, tăng trưởng cho vay các Hộ kinh doanh,

DNVVN theo định hướng chung của Trụ sở chính và đây cũng là mục tiêu đề

ra của ban lãnh đạo chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro khi nhiều doanh nghiệp lớn

lâm vào tình trạng khó khăn.

Xét theo lĩnh vực cho vay: lĩnh vực thương mại - dịch vụ năm 2016, dư

nợ đạt 445 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng trung bình là 18.67%. Đến năm 2018, dư

nợ lĩnh vực thương mại – dịch vụ đạt 862 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 22.2% tổng

dư nợ, đây là lĩnh vực tăng về quy mô lẫn tốc độ tăng trưởng tín dụng trong

những năm qua. Điều này là do trong giai đoạn này, nền kinh tế sau quá trình

hồi phục, thị trường ngân hàng có sự cạnh tranh rất lớn, các ngân hàng khác

trên địa bàn ra sức hấp dẫn khách hàng, dẫn đến dự nợ trong lĩnh vực này tăng

đều ổn định. Lĩnh vực đầu tư – xây dựng tuy chỉ chiếm tỷ trọng thấp nhưng

lại có sự tăng trưởng khá mạnh và ổn định qua cá năm. Lĩnh vực tăng trưởng

tín dụng lớn nhất trong các năm qua đó là công nghiệp. Dư nợ đạt 1563 tỷ

đồng vào năm 2016 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 65.59% tổng dư nợ và tăng

trưởng đạt 2275 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 58.6%. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi

đặc thù vị trí VietinBank CN Nam Thừa Thiên Huế rất gần các Khu công

nghiệp như KCN Phú Bài, KCN La Sơn, KCN Phú Đa… nên rất thuận lợi

cho việc tài trợ đầu tư vốn lưu động, đầu tư dự án cho các Công ty ở Khối

Sợi, Khối Dệt may, Khối Gạch men… Đây cũng chính là các lĩnh vực mà trên

địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua được chú trọng đầu tư, phát

triển.

Thứ năm, gia tăng số lượng dịch vụ mới.

Danh mục các dịch vụ NHBL đã phát triển nhanh cả về số lượng lẫn chất

lượng với mục tiêu hướng tới khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới

được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm

lượng công nghệ cao thu hút được khách hàng. Ngân hàng TMCP Công

Thương đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các dịch vụ NHBL trên

thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp

ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Thứ sau, gia tăng thị phần.

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có 35 chi nhánh cấp 1 của

các TCTD. Đồng thời, một mạng lưới trên 100 chi nhánh cấp 2 và các phòng

Giao dịch, quỹ tiết kiệm được phân bổ rộng khắp các huyện thị xã, thành phố

và khu công nghiệp, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về vốn và dịch vụ

ngân hàng cho các doanh nghiệp và nhân dân trong tỉnh. Trong các sản phẩm

bán lẻ thì sản phẩm cho vay, huy động vốn vẫn là hai sản phẩm truyền thống

và cũng là chủ lực của các ngân hàng. Kết quả thống kê của Ngân hàng Nhà

nước Tỉnh Thừa Thiên Huế cho thấy bức tranh rõ nét hơn về tình hình hoạt

động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn trong vài năm gần đây.

Tổ chức tín dụng

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Tốc

Số dư

Tỷ trọng

Số dư

Tỷ trọng

độ

Số dư

Tỷ trọng

độ

(%)

tăng

(%)

tăng

trưởng

(%)

579

4.0

769

4,66

53.2

32,8

378

1 VietinBank VP

158

1.1

233

1,41

119.

47,4

NH Đầu tư & PT

CN Thừa Thiên Huế

NH Nông nghiệp

5,021

5,826

40.5

16.0

6.509

39,49

11,7

Tỉnh Thừa Thiên Huế

Sacombank Thừa

175

177

1.2

1.1

236

1,43

33,3

Thiên Huế

VIBank Thừa

0.3

-2.1

0,24

-15,2

Thiên Huế

Ngân hàng Hàng

0.2

19.2

1,7

0,01

-94

Hải TT Huế

Quỹ TDND TW

115

1 113

0.8

-1.7

164

45,1

NH Chính sách

4,355

5,285

36.7 21.4

5.933

12,2

Các tổ chức #

1,443

2,168

15.1 50.2

19,9

2.600,3 15,77

Tổng cho vay cá

11,632

14,383

23.7

14,6

16.485

nhân

Tổng cho vay nền

21,332

28,171

32.1

16,5

32.816

KINH Tế

Bảng 2. 5 : Thị phần khách hàng cho vay

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CN Thừa Thiên Huế).

Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ KHBL của Vietinbank Thừa

Thiên Huế cho thấy Vietinbank Thừa Thiên Huế đã từng bước mở rộng phát

triển dịch vụ KHBL cả về số lượng, chất lượng, loại hình dịch vụ, từ đó đã

phần nào đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế xã hội đồng thời nâng cao

hiệu quả kinh doanh của Vietinbank Thừa Thiên Huế.

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ

khách hàng bán lẻ của Vietinbank Thừa Thieen Huế

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ KHBL nói

riêng còn nghèo nàn, cơ cấu sản phẩm dịch vụ chưa hợp lý, chất lượng dịch

vụ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự

khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có, chưa có

được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng

Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ

yếu gồm các chủng loại như: huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ

thẻ… Mặt khác, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít.

Danh mục dịch vụ KHBL chưa đủ lớn về số lượng và chưa đa dạng về

cơ cấu: Các loại hình sản phẩm dịch vụ KHBL còn nghèo nàn, đơn điệu,

nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa khai thác hết. Các sản phẩm dịch vụ

của Vietinbank còn ít và đơn điệu chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng, thanh

toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, bảo lãnh. Những năm gần đây mới

triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ

và dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên số loại thẻ ít, mới phát hành một số

thẻ: ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ E-Partner, công dụng sử dụng thẻ chưa đa

năng. Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý: Dịch vụ tín dụng,

loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong

tổng thu nhập (trên 90%), trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ trung gian,

ngoại bảng đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng quá thấp (bình quân 5%).

Các ngân hàng ở các nước kinh tế phát triển tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trung

gian và ngoại bảng chiếm tới 50%. Thị trường dịch vụ đối với khách hàng cá

nhân (là đối tượng chủ yếu để phát triển dịch vụ KHBL) rất lớn, nhưng chưa

khai thác được nhiều. Theo kinh nghiệm của các NHTM ở những nước phát

triển thì hướng tới khu vực khách hàng tư nhân là một lĩnh vực đầy tiềm năng

và hiêụ quả, nhưng Vietinbank còn đầu tư chưa nhiều nhằm phát triển thị

trường này: Số lượng tài khoản tiền gửi cá nhân và thanh toán cá nhân qua hệ

thống Vietinbank - như tác giả đã đề cập ở phần trên còn rất thấp, các dịch vụ

thanh toán thẻ, ATM, bảo hiểm, dịch vụ tại nhà, ngân hàng điện tử phát triển

ở mức sơ khai. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank còn nhiều

hạn chế chưa tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Những dịch vụ hiện đại

chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (quy trình còn phức tạp, trình độ

giao tiếp của nhân viên chưa chuyên nghiệp…).

- Thứ hai, hệ thống CNTT còn chưa có sự tương thích giữa các NHTM

trong nước và lạc hậu so với các NHTM nước ngoài. Vietinbank là NHTM đi

đầu trong việc đổi mới công nghệ, tích cực đầu tư phát triển hệ thống mạng

nội bộ tương đối đồng bộ, tuy nhiên do quá trình đầu tư kéo dài, lượng vốn

đầu tư còn ít nên hệ thống công nghệ thông tin còn chưa thực sự đồng bộ; bên

cạnh đó hệ thống công nghệ thông tin của các NHTM trong nước không

tương thích với nhau, do vậy chưa tạo được sức mạnh tổng thể của cả hệ

thống NHTM nội địa, chưa đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách

hàng. Hệ thống thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có sự liên kết với hệ

thống thanh toán của toàn bộ ngân hàng nên khi sử dụng các sản phẩm thẻ và

dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù thao tác nhanh nhưng nếu thực hiện chuyển

tiền hoặc thanh toán với các tài khoản thanh toán khác còn chậm.

- Thứ ba, trình độ cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng

được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Số lượng cán bộ của

Vietinbank hiện nay khá lớn, tuy nhiên vẫn còn tình trạng cán bộ thì thừa

nhưng những người thực sự đáp ứng tốt cho công việc và nhu cầu phát triển

hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn thiếu. Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế

hệ cũ, hiện nay đã gần đến tuổi về hưu, tiếp cận với công nghệ mới chậm,

trình độ tiếng anh hạn chế, đang được Vietinbank vận động về nghỉ hưu trước

tuổi để giành chỗ cho các cán bộ trẻ, học hành bài bản, được trang bị đầy đủ

kiến thức cần thiết.

- Thứ tư, ngoài ra, phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác, như phí

phát hành thẻ ATM, phí duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền, phí nộp

tiền mặt vào tài khoản trong cùng hệ thống nhưng khác địa bàn,…

- Việc triển khai phát triển sản phẩm mới còn chậm trễ, chưa theo nhu

cầu của khách hàng mà chỉ theo khả năng cung cấp, như vậy sẽ tạo ra sự bị

động, thiếu linh hoạt cho Chi nhánh so với các ngân hàng khác.

Về các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì khách hàng là các hộ kinh doanh cá

thể chiếm một tỷ trọng tương đối lớn nhưng VietinBank vẫn chưa có các sản

phẩm cũng như quy trình cho vay cụ thể áp dụng cho đối tượng khách hàng

này. Hơn nữa, bản thân Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng đến việc phát

triển tín dụng bán lẻ do VietinBank là ngân hàng có truyền thống trong lĩnh

vực cho vay các dự án, công trình có vốn đầu tư lớn. Do vậy, việc thay đổi

quan điểm, tâm lý là một thách thức không nhỏ đối với bản thân ngân hàng.

Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh còn hạn hẹp, chưa có nhiều chủng loại

với các tiện ích nổi trội hoàn toàn so với các ngân hàng khác, các tiện ích thẻ

mà VietinBank có thì các ngân hàng khác đều có nhưng không phải các tiện

ích thẻ mà các ngân hàng khác có thì VietinBank đã có như các chương trình

tích điểm thưởng, liên kết giảm giá,.... Nền tảng khách hàng chủ yếu của

VietinBank trong dịch vụ thẻ chủ yếu là do việc mở tài khoản chi trả lương

cho các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính Nhà nước chứ chưa phải các đối

tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ vì mục đích cá nhân, vì tiện ích thanh

toán không dùng tiền mặt.

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế

Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng

bán lẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

xuất phát từ những nguyên nhân dưới đây:

- Nhìn chung Vietinbank Thừa Thiên Huế chưa quan tâm đúng mức tới

mảng dịch vụ KHBL; chưa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ KHBL

tương xứng với lợi thế và tiềm năng vốn có của Vietinbank. Chiến lược phát

triển dịch vụ KHBL đã được xây dựng và đang từng bước triển khai, tuy

nhiên việc triển khai còn chậm, chưa có các sản phẩm dịch vụ KHBL mang

đậm bản sắc của Vietinbank. Do vậy, kết quả thu được từ mảng dịch vụ

KHBL, đặc biệt là nhóm dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank trong những

năm qua vẫn còn rất khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế

vốn có của Vietinbank.

- Công tác đạo tạo và phát triển đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh

vực KHBL chưa được chú trọng thỏa đáng. Con người là yếu tố quyết định

đến sự thành công của mọi hoạt động trong xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực

KHBL yếu tố con người là hết sức quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên, lực

lượng cán bộ nói chung và cán bộ thuộc lĩnh vực KHBL thuộc chi nhánh

Thừa Thiên Huế hiện nay còn thiếu tính chuyên nghiệp và chưa đáp ứng được

yêu cầu của quá trình HNKTQT. Để hoạt động dịch vụ KHBL phát triển

mạnh mẽ, tạo được sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm

dịch vụ, Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần

xây dựng cho được đội ngũ cán bộ từ cơ sở đến trụ sở chính, có trình độ, am

hiểu cơ chế quy trình nghiệp vụ, hiểu rõ văn hóa Vietinbank và làm việc hết

mình vì màu cờ sắc áo của Vietinbank.

- Mô hình tổ chức của ngân hàng chưa thực sự hướng tới khách hàng và

cơ cấu tổ chức bộ máy chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Trong những

năm qua, Vietinbank đã tích cực tái cấu trúc lại mô hình tổ chức theo hướng

phân định theo quy mô và đối tượng khách hàng, nhằm hướng tới phục vụ tốt

nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng và hướng tới chuẩn mực quốc tế. Mô

hình tổ chức hiện nay đang hướng đến sự quản lý tập trung và tăng cường

chức năng kiểm tra, giám sát của trụ sở chính, hầu hết các khoản cấp tín dụng

và cấp giới hạn tín dụng cho khách hàng đều được kiểm soát và phê duyệt bởi

các phòng ban trụ sở chính. Điều này giúp hạn chế rủi ro trước khi cho vay,

nhưng do số lượng hồ sơ trình trụ sở chính rất lớn nên đã xảy ra tình trạng hồ

sơ khách hàng nhiều khi được xử lý chưa kịp thời. Bộ phận quản lý rủi ro và

tái thẩm định được tập trung tại trụ sở chính, tại chi nhánh chỉ còn các phòng

khách hàng (phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp),

phòng giao dịch thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, thẩm định và cung

cấp thông tin trình về trụ sở chính xem xét phê duyệt, ngoại trừ trường hợp

khoản cấp tín dụng có mức độ rủi ro thấp (như cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có

giá của Vietinbank…) hoặc trong mức phán quyết theo phân cấp của trụ sở

chính. Tại cả trụ sở chính và chi nhánh đều chưa có bộ phận quản lý nợ theo

chuẩn quốc tế, mà chỉ có bộ phận quản lý nợ có vấn đề (nợ từ nhóm 2 đến

nhóm 5).

- Nền tảng công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động bán

lẻ tại chi nhánh Thừa Thiên Huế còn chưa tốt. Hoạt động dịch vụ KHBL, đặc

biệt là các dịch vụ ngân hàng tự động đòi hỏi yêu cầu rất cao về hệ thống

công nghệ thông tin của ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với hệ thống công nghệ

thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng là phải được xử lý nhanh, chính

xác và mức độ bảo mật thông tin cao. Trong những năm qua, Vietinbank đã

tích cực đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và tích hợp

các ứng dụng về dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành

công bước đầu. Tuy nhiên, so với yêu cầu đặt ra về phát triển Vietinbank trở

thành tập đoàn tài chính tầm cỡ khu vực thì hệ thống công nghệ thông tin cần

được đầu tư đồng bộ và mạnh mẽ hơn rất nhiều mới đáp ứng được yêu cầu đặt

ra.

Chương 3

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.1. Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam về dịch vụ khách hàng bán lẻ

Để tiếp tục duy trì vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong thời

gian tới Vietinbank cần tiếp tục bám sát mục tiêu chiến lược phát triển dịch

vụ KHBL đã được HĐQT phê duyệt, với những mục tiêu trọng yếu như sau:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ KHBL, đa dạng hóa các sản

phẩm dịch vụ KHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ KHBL tự động chứa

hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ,

triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa các

giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ.

- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động KHBL, đặc biệt là các dịch vụ

KHBL phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ lực mà Vietinbank hướng tới

trong trung và dài hạn.

- Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển hệ thống CNTT làm cơ sở cho việc

phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ thị 58-CT/TW

của Bộ Chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin

phục vụ CNH, HĐH.

- Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ KHBL có phong cách làm việc

chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, mang phong cách

văn hóa Vietinbank và yêu cầu thực tiễn đặt ra.

3.1.2. Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ

3.1.2.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Dịch vụ KHBL đã tồn tại và phát triển từ rất lâu đời, nhưng với sự phát

triển mạnh mẽ của CNTT, đặc biệt là internet, đã làm thay đổi căn bản cách

nhìn nhận về hoạt động của KHBL. Trong định hướng chiến lược về phát

triển dịch vụ KHBL đã nêu rõ xu hướng về các sản phẩm của dịch vụ KHBL

sẽ được phát triển đa dạng: cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ KHBL

truyền thống: gửi tiền, cho vay tiêu dùng, chiết khấu, bảo lãnh…; phát triển

mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm lượng CNTT cao: internet

banking, phone banking..; xây dựng các gói dịch vụ KHBL nhằm tăng cường

khả năng bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu về các

dịch vụ ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng.

3.1.2.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với dân số gần 90 triệu người và phần lớn đang trong độ tuổi lao động,

đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nền kinh tế đang trong quá

trình phát triển và được đánh giá là khá năng động trong khu vực, thị trường

dịch vụ KHBL trong nước vẫn còn tiềm ẩn tiềm năng phát triển lớn và vẫn

đang ở trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, hiện nay đang được các

ngân hàng nước ngoài cạnh tranh mạnh mẽ nhằm thâu tóm lĩnh vực béo bở

này. Nhận thức rõ được điều này, trong những năm qua Vietinbank không

ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động tại tất cả các tỉnh, thành phố, các trung

tâm thương mại lớn với 164 chi nhánh, hơn 1000 phòng giao dịch. Để đáp

ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng trong nước, một mặt Vietinbank hoàn

thiện các sản phẩm truyền thống nhằm tăng thêm các tiện ích cho khách hàng,

mặt khác đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng nhu cầu của lực lượng

khách hàng trẻ, năng động, muốn được khẳng định mình trong phong cách

tiêu dùng hiện đại.

Với định hướng xây dựng Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh

trong khu vực và trên thế giới, Vietinbank đã và đang tiếp tục mở rộng mạng

lưới hoạt động ra các nước trong khu vực và trên thế giới, đây là thị trường

rộng lớn, đầy tiềm năng nhưng cũng chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các

ĐCTC toàn cầu như ANZ, HSBC…Việc phát triển thị trường nước ngoài là

xu hướng tất yếu trong quá trình HNKTQT, giúp Vietinbank khẳng định tên

tuổi trên phạm vi quốc tế và đúc rút kinh nghiệm thực tế, bổ trợ cho việc phát

triển thị trường nội địa.

3.1.2.3. Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kênh phân phối trong hoạt động KHBL thực chất là việc tham gia tác

động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch

vụ triển khai ở các khu vực thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng.

Cũng như các NHTM khác, Vietinbank đã và sẽ tiếp tục triển khai phân phối

dịch vụ KHBL theo hai kênh chủ yếu sau đây:

- Kênh phân phối truyền thống: đây là kênh phân phối chủ yếu hiện nay

và cả nhiều năm tiếp theo, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ

KHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ

cán bộ nhân viên ngân hàng. Do vậy đồi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ

thống mạng lưới rộng khắp, đội ngũ cán bộ bán hàng đủ mạnh và chuyên

nghiệp. Một trong những xu hướng mạnh mẽ của Vietinbank hiện nay trong

việc phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động là việc áp dụng hệ thống CNTT

nhằm: i) Giảm chi phí nhân sự, theo đó ngân hàng có thể tập trung cán bộ

điều hành, thẩm định, phân tích khách hàng, đây là những cán bộ không trực

tiếp tham gia bán hàng về trụ sở chính hoặc các trung tâm; ii) Tăng cường khả

năng dịch vụ khách hàng, khả năng quan tâm, chăm sóc tới từng khách hàng

tốt hơn; iii) Giảm chi phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi

nhánh, tạo điều kiện để nhân viên có thêm thời gian để bán sản phẩm dịch vụ.

- Kênh phân phối hiện đại: Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển

dịch vụ KHBL hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên

kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call

centre. Nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ

khách hàng ở kênh truyền thống và không bị giới hạn bởi thời gian làm việc

8h/ngày như ở kênh phục vụ truyền thống. Muốn phát triển tốt kênh phân

phối này, ngân hàng phải quảng bá tốt, cung cấp thông tin đầy đủ tới khách

hàng về sản phẩm, cũng như các tiện ích của sản phẩm. Phát triển mạnh hệ

thống ATM, hệ thống thanh toán POS, các Kios banking…Dịch vụ call centre

ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng cung có thể sử

dụng như một kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viên của mình

chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tin về

sản phẩm dịch vụ.

3.2. Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

3.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng

dịch vụ khách hàng bán lẻ

Chi nhánh Vietinbank Thừa Thiên Huế tận dụng các uy tín về thương

hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm

năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Với các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp trên thị trường, Vietinbank Thừa Thiên

Huế cần đi sâu vào giai đoạn khai thác, thâm nhập thị trường bên cạnh phát

triển các dịch vụ truyền thống. Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải

theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy chi nhánh không phải đơn

thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát

sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các

cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi

nhánh nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa

bàn trung tâm, và kết hợp với Bưu điện tỉnh có rất nhiều bưu cục phục vụ tất

cả các dịch vụ nhỏ lẻ cho khách hàng, thì xu hướng các ngân hàng cũng nên

mở thêm các phòng giao dịch, hoặc thực hiện phân phối thông qua các kênh

phân phối có hiệu quả. Tại các huyện nên mở thêm các phòng giao dịch để

phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí

trong thời gian đầu nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều

quầy giao dịch là giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và

tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng

dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát

triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong

kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh Vietinbank Thừa Thiên Huế sâu rộng đến các

địa bàn trong tỉnh.

Máy rút tiền tự đông ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ

ngân hàng. Nên cũng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên

ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán

các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền

nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM

của Chi nhánh tại các địa điểm rất ít. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và

vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ

này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen

tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương

trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân

trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm

được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin

liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình

ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ

khách của ngân hàng.

3.2.2. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ mới

Cung cấp cho thị trường ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ KHBL mới

là cơ sở để các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ, đồng thời tạo điều

kiện cho ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động,

tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh, sức cạnh tranh được nâng cao.

* Dịch vụ tài sản nợ

Việc đa dạng hoá các hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá

cả thời hạn gửi tiền (linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng), đa dạng cả về

loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ cả USD, JPY, AUD…); đa

dạng cả về cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua

phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, huy động tại điểm cố định, và cả tại gia

đình…); đa dạng về đối tượng khách hàng (nguồn vốn nước ngoài, các TCKT

trong nước và nước ngoài, ngân hàng nước ngoài, các tổ chức phi chính phủ,

dân cư, cá nhân người nước ngoài không cư trú…). Qua đó tạo điều kiện

thuận lợi nhất cho người gửi tiền trong việc lựa chọn hình thức và cách thức

gửi. Một số hình thức huy động vốn mới mang tính khả thi trong tương lai gần

là: (i) Hình thức gửi hẹn rút: Trong thực tế có nhiều người có khoản tiền lớn

nhưng chưa định được kế hoạch sử dụng, nếu họ gửi vào ngân hàng không kỳ

hạn thì họ sẽ bị thiệt về mặt tài chính vì lãi suất tiền gửi không kỳ hạn rất

thấp. Từ thực tế trên, ngân hàng cần có phương thức gửi tiền, sao cho thuận

lợi cho khách hàng, đảm bảo được yêu cầu có thu nhập và chủ động được thời

gian sử dụng tiền, đồng thời ngân hàng vẫn chủ động, kế hoạch hoá được

nguồn vốn của mình. Một hình thức có thể đáp ứng được các yêu cầu đó là

hình thức gửi hẹn rút. Yêu cầu khi phát triển của loại hình huy động vốn này

là: Để được rút tiền, khách hàng phải báo trước cho ngân hàng một khoảng

thời gian nhất định (có thể là 5 đến 10 ngày), nếu không kịp báo, khách hàng

được rút tiền và được hưởng lãi suất bằng lãi có kỳ hạn sát với thời hạn khách

hàng gửi. Khi áp dụng hình thức này, ngân hàng phải quy định thời gian gửi

tiền tối thiểu. (ii) Hình thức gửi nhiều lần rút một lần: Hình thức này được áp

dụng đối với các khách hàng có thu nhập thường xuyên nhưng sử dụng tiền

một lần. Ngân hàng phải đưa ra mức lãi suất phù hợp với thời hạn kể từ khi

khách hàng gửi tiền đến kỳ hạn thanh toán. Hình thức này phù hợp với số

đông dân chúng Việt Nam có nhu cầu gom góp một phần thu nhập hàng tháng

để “giành”, tạo một khoản vốn lớn cho những mục tiêu mua sắm, tiêu dùng

trong tương lai. (iii) Hình thức gửi một lần rút nhiều lần: Hình thức huy động

này có tính kế hoạch rất cao, được áp dụng đối với các khách hàng là chủ các

dự án đầu tư hay ngân hàng quản lý tài chính thay khách hàng. Chủ đầu tư của

một công trình đầu tư vốn lớn sẽ gửi tiền vào tài khoản gửi một lần rút nhiều

lần và căn cứ vào tiến độ thi công để rút tiền phục vụ cho việc chi tiêu trong

từng giai đoạn. Một sinh viên du học ở nước ngoài, toàn bộ kinh phí của thời

gian học gia đình sinh viên đó gửi tại ngân hàng để được ngân hàng xác nhận

số dư tiền gửi làm căn cứ chứng minh khả năng tài chính, đồng thời hàng

tháng chuyển dần tiền ra nước ngoài để sinh viên đó trang trải chi phí. Yêu

cầu đặt ra khi phát triển hình thức này là: Người gửi phải lên kế hoạch hoá

được nhu cầu sử dụng và Ngân hàng tính toán đưa ra lãi suất phù hợp, có thể

là lãi suất cho từng kỳ hạn rút tiền kể từ ngày gửi hoặc lãi suất bình quân cho

cả món tiền. (iv) Tiết kiệm gửi một nơi lĩnh nhiều nơi:Với chương trình phần

mềm quản lý hiện đại và nối mạng trong toàn hệ thống đảm bảo an toàn,

thuận tiện cho khách hàng. Chương trình phần mềm quản lý hiện nay đã đáp

ứng được yêu cầu ngăn chặn tình trạng “lợi dụng” hình thức này để chuyển

tiền “trốn” phí. Đây là hình thức huy động khá linh hoạt về phạm vi, đáp ứng

yêu cầu của số đông dân chúng. Tuy nhiên cần tiếp tục cải tiến việc cung cấp

dịch vụ này trên các phương diện thủ tục hành chính, kiểm soát, thời gian. (v)

Huy động tiết kiệm dài hạn: Mục đích của hình thức huy động tiết kiệm dài

hạn là để có nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư rất lớn, dài hạn của các

doanh nghiệp. Thực tế, nguồn vốn dài hạn của Vietinbank không đủ để đáp

ứng yêu cầu phải dùng một phần vốn ngắn hạn để đầu tư dài hạn nhưng tối đa

chỉ được phép dùng 25% vốn ngắn hạn mà NHNN Việt Nam quy định vào

cho vay dài hạn, nhu cầu vay vốn dài hạn lại quá lớn, tất yếu Vietinbank sớm

áp dụng hình thức huy động tiết kiệm dài hạn. Tuy nhiên, để huy động được

nhiều nguồn vốn, đòi hỏi ngân hàng phải đưa ra chính sách lãi suất hấp dẫn,

có lợi cho người gửi tiền. (vi) Hình thức tiết kiệm tích luỹ: Hình thức tiết

kiệm tích luỹ được áp dụng đối với các khách hàng có thu nhập ổn định và kế

hoạch hoá được. Khách hàng gửi tiền cố định theo định kỳ đã được kế hoạch

hoá trước tuỳ theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình. Thời hạn của tiết

kiệm tích luỹ từ 1 năm đến 15 năm. Khách hàng được hưởng lãi suất theo

từng thời điểm mà ngân hàng công bố, tiền lãi được hưởng trên cơ sở số dư

vốn gốc. Khi tham gia gửi tiết kiệm theo hình thức này, khách hàng chưa tích

luỹ đủ số tiền cần thiết để thực hiện dự định, sẽ được ngân hàng cho vay bổ

sung khoản tiền còn thiếu với lãi suất ưu đãi. (vii) Hình thức huy động vốn

tiết kiệm theo mật mã: Là một loại tiết kiệm dùng mật mã để người gửi tiền

tự đánh ký hiệu mật cho số tiền tiết kiệm của mình, nhân viên ngân hàng

không được biết ký hiệu mật này, khi gửi tiền hoặc rút tiền ngoài việc điền

các yêu cầu vào giấy đề nghị, khách hàng còn phải đánh vào máy đúng ký

hiệu mật của số tiền đó, máy chỉ xuất tiền khi đúng ký hiệu mật. Đây là một

hình thức tiết kiệm có độ an toàn cao, phù hợp với những khách hàng có số

tiền gửi lớn và họ muốn giữ bí mật về số tiền gửi tại ngân hàng. Điều kiện

thực hiện hình thức tiết kiệm này: Phải có hệ thống máy móc thiết bị hiện đại,

100

trình độ công nghệ cao. (viii) Một số hình thức tiết kiệm khác: Tiết kiệm vị

thành niên, tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm học đường, tiết kiệm nhân thọ tiết

kiệm việc làm, tiết kiệm mua ô tô, tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm quay số

mở thưởng theo định kỳ tiết kiệm, tiết kiệm kiểu lễ nghi, tiết kiệm đảm bảo

giá trị theo vàng hay USD… là một số hình thức tiết kiệm mới mà Vietinbank

nên triển khai nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi còn rất lớn trong dân cư. Các

hình thức huy động vốn mới này rất phù hợp với yêu cầu khách quan của sự

phát triển nền kinh tế xã hội nước ta từ nay đến năm 2020 với các đặc trưng:

Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao; tốc độ tăng đầu tư mới trong nước lớn và Thu

nhập quốc dân bình quân đầu người tăng nhanh.

Điều kiện để các hình thức huy động vốn mới có thể thực hiện được là:

(i) Tăng cường điểm giao dịch, gửi tiền: Đến cuối năm 2013, Vietinbank có

hơn 1000 điểm huy động vốn của dân cư, bình quân mỗi điểm huy động được

80 tỷ đồng. Đến năm 2020, tổng số điểm huy động vốn dân cư dự kiến lên

1200 điểm, tổng số vốn huy động là: 100.000 tỷ đồng đến 150.000 tỷ đồng,

điều đó hoàn toàn mang tính khả thi vì Vietinbank có hệ thống mạng lưới chi

nhánh, phòng giao dịch đóng trên tất cả các tỉnh, thành phố lớn là những nơi

tập trung dân cư, tập trung nhiều người có thu nhập cao. (ii) Trang bị máy

móc, thiết bị hiện đại, chương trình phần mềm hệ thống đã nối mạng từ trụ sở

chính tới tất cả các phòng giao dịch. (iii) Trình độ chuyên môn, tác phong

thái độ giao tiếp của nhân viên Vietinbank đã dần được nâng cao mang dấu ấn

của văn hóa Vietinbank.

* Dịch vụ tài sản có

Dịch vụ tín dụng là loại hình dịch vụ cơ bản của các NHTM, ngày nay

các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày càng được hoàn thiện hơn, đa dạng hơn,

nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Các loại hình dịch vụ tín dụng cần

được Vietinbank tập trung phát triển trong thời gian tới là:

101

- Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá: Chiết khấu thương phiếu và

giấy tờ có giá là một dịch vụ tín dụng gián tiếp, ít rủi ro và không làm “đóng

băng” vốn, thời hạn cho vay ngắn, nâng cao tính thanh khoản trong quản lý tài

sản có của ngân hàng.

- Tín dụng thấu chi: Thấu chi là một hình thức tín dụng ứng trước vào tài

khoản của khách hàng, ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng dư nợ trong

một thời gian nhất định trên tài khoản vãng lai. Khách hàng được sử dụng quá

số dư có trên tài khoản đến hạn mức đã thoả thuận trong một thời hạn nhất

định thông qua hợp đồng thấu chi. Khách hàng được chủ động phát hành séc

và các công cụ thanh toán khác từ tài khoản vãng lai trong phạm vị hạn mức.

Áp dụng hình thức thấu chi, khách hàng được hưởng phí rẻ, do chỉ phải

trả tiền lãi theo số dư nợ, sử dụng vốn linh hoạt, chủ động vì gửi tiền vào thì

giảm dư nợ, đồng thời được rút tiền ra bất kỳ nào trong phạm vi hạn mức cho

phép, thủ tục, giấy tờ đơn giản. Tín dụng thấu chi có một số nhược điểm:

Ngân hàng sẽ khó giám sát mục đích sử dụng vốn của khách hàng, nếu khách

hàng không tự giác sẽ xảy ra tình trạng sử dụng quá hạn mức tín dụng đã thoả

thuận; tài khoản luôn dao động giữa dư nợ và dư có, nên số vốn mà ngân hàng

phải cấp hoặc sử dụng cũng luôn biến động. Do vậy, ngân hàng phải lựa chọn

khách hàng có đủ năng lực tài chính, giao dịch thường xuyên và có tín nhiệm

cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng và các giao dịch khác để áp

dụng hình thức tín dụng này.

- Cho vay mua, bán chứng khoán: Thị trường chứng khoản Việt Nam đã

đi vào hoạt động từ đầu năm 2000, đến nay cả nước đã có trên 70 công ty

chứng khoán được thành lập và đi và hoạt động, trong đó có Công ty chứng

khoán Vietinbank. Các nhu cầu mới về tài chính phát sinh khi thị trường

chứng khoán xuất hiện: Theo qui định của trung tâm giao dịch chứng khoán,

khi đặt lệnh mua chứng khoán, người mua phải nộp đủ số tiền vào tài khoản

102

của người mua đã mở tại ngân hàng, khi đặt lệnh bán, người bán phải lưu ký

đủ số chứng khoán cần bán. Sau khi đã được khớp lệnh mua, bán phải sau một

thời gian nhất định tiền mới chuyển về tài khoản của người bán, cũng như

người mua mới nhận được chứng khoán. Nảy sinh nhu cầu: Người mua cần

vay tiền để mua chứng khoán và vay ứng trước tiền bán chứng khoán.

Vietinbank nên nhanh chóng phát triển các sản phẩm cho vay đơn giản, thuận

tiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cho vay tạm ứng bán chứng khoán

là một lĩnh vực đầu tư có tính an toàn cao, cần sớm triển khai thực hiện trước.

Ngoài mục tiêu lợi nhuận, nó còn tạo điều kiện để thu hút đông đảo khách

hàng tham gia giao dịch tại công ty chứng khoán Vietinbank. Vì vậy, khi công

ty chứng khoán Vietinbank phối hợp với các chi nhánh Vietinbank phát triển

dịch vụ này nhằm mở rộng khách hàng của mình.

- Cho vay mua cổ phần: Thời gian qua, tiến độ cổ phần hoá các doanh

nghiệp nhà nước ở nước ta diễn ra tương đối tốt, tuy nhiên chưa đạt theo yêu

cầu, kế hoạch của nhà nước đặt ra. Điều đó do nhiều nguyên nhân, trong đó có

nguyên nhân quan trọng là người lao động chưa đủ tiền để mua cổ phần tại

doanh nghiệp mà họ đang làm. Để tận dụng cơ hội đó, Vietinbank cần triển

khai thực hiện dịch vụ cho người lao động vay vốn mua cổ phần phát hành lần

đầu tại các doanh nghiệp cổ phần hoá. Để đảm bảo an toàn vốn, chỉ nên thực

hiện dịch vụ này ở các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, có tín

nhiệm với ngân hàng và đủ điều kiện niêm yết trên sàn giao dịch chứng

khoán.

- Mua và cho thuê tài sản: Trong cơ chế thị trường cạnh khanh khốc liệt,

các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải đầu tư thiết bị, máy

móc, tài sản cố định, cải tiến, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng, đổi mới

mẫu mã sản phẩm hàng hoá. Trong điều kiện không có nguồn vốn, các doanh

103

nghiệp có thể thuê tài sản của ngân hàng. Vietinbank cần triển khai gấp hình

thức mua và cho thuê lại tài sản.

- Cho thuê và bán tài sản trả góp: Trong quá trình cho vay vốn, phát sinh

những khoản nợ quá hạn mà các khách hàng chưa trả được. Các ngân hàng

quản lý một khối lượng tài sản thế chấp khá lớn của những khoản vay đó.

Ngân hàng cần thu hồi vốn trong khi người dân và các TCKT không đủ tiền

mua, mặc dù vẫn có nhu cầu mua và sử dụng tài sản. Do vậy Vietinbank nên

cho thuê hoặc bán tài sản bằng hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh hơn.

Khi áp dụng hình thức này ngân hàng cũng với khách hàng tự định giá hoặc

thông qua hội đồng định giá của Nhà nước để xác định giá trị tài sản mà ngân

hàng bán và khách hàng cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kỳ

hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp. Người mua trả góp được quyền sử dụng

ngay tài sản nhưng chỉ khi trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng thì khách hàng

mới được nhận quyền sở hữu tài sản đó.

- Cho vay tiêu dùng: Tại các nước phát triển, có các NHTM hiện đại, tín

dụng tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của NHTM. Nhưng ở

nước ta hiện nay, các NHTM còn đang rất dè dặt khi mở rộng cho vay tiêu

dùng, trong khi nhu cầu vay để mua nhà, mua xe, mua các tài sản cho giá trị

lớn, vay để đi học… đang tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, phát triển các hình

thức tín dụng tiêu dùng mới là điều cần thiết đối với Vietinbank để mở rộng

tín dụng và thu hút khách hàng. Để việc cho vay vốn tiêu dùng an toàn và hiệu

quả, khi cho vay Vietinbank cần kết hợp chặt chẽ với cơ sở bán hàng, khi

nhận hàng, người mua hàng chỉ trả 20-30% giá trị hàng hoá, số còn lại ngân

hàng cho vay, ngân hàng và người mua hàng ký kết hợp đồng về việc cấp tín

dụng trả dần.

104

* Dịch vụ trung gian và ngoại bảng

- Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn không phải đầu tư vốn lớn nhưng mang

lại thu nhập cho ngân hàng, thực hiện được việc kiểm soát khách hàng. Tuy

nhiên để phát triển dịch vụ này Vietibank cần phải có những thiết bị phục vụ

hiện đại, riêng có. Các chi nhánh Vietibank có thể thành lập các tổ tư vấn tại

các phòng ban chuyên môn. Tại trụ sở chính có thể lồng chức năng tư vấn vào

Trung tâm contact centre. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần phối hợp với trung

tâm thông tin phòng ngừa rủi ro của NHNN, các ngân hàng đại lý… để thu

thập thông tin, và xử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách.

- Thu hộ thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại…: Nhờ màng lưới rộng

khắp, với hơn 160 chi nhánh, 1000 phòng giao dịch, Vietinbank có thể làm

dịch vụ thu hộ tiền thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại… Dịch vụ này nên

triển khai ở tất cả các chi nhánh của Vietinbank. Để thực hiện tốt dịch vụ này

ngân hàng cần ký hợp đồng thu tiền hộ với các cơ quan như: Bưu điện, Điện

lực, Cơ quan thuế…

- Dịch vụ kế toán và ngân hàng: Vietinbank có thể tận dụng cơ sở vật

chất kỹ thuật, công nghệ hiện có và đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ

của mình để cung cấp cho các doanh nghiệp một loạt các dịch vụ kế toán và

ngân quỹ, trả lương qua tài khoản, thu học phí, hạch toán sổ sách mua bán và

cung cấp dữ liệu. Sử dụng dịch vụ này của ngân hàng, doanh nghiệp sẽ tiết

kiệm chi phí và giảm thiểu bộ phận lao động tiền lương, kế toán ở doanh

nghiệp. Các dịch vụ kế toán và ngân hàng phổ biến gồm:

+ Trả lương: Doanh nghiệp sẽ cung cấp cho bộ phận chuyên trách của

ngân hàng các thông tin cần thiết cho việc tính toán tiền lương hàng tuần hoặc

hàng tháng của công nhân viên, ngân hàng sẽ tính toán cụ thể và in các phiếu

báo trả lương cùng với bảng kê chi tiết từng khoản lương và bảng tổng hợp

105

lương. Đồng thời ngân hàng thực hiện chi trả lương cho nhân viên doanh

nghiệp qua hệ thống tài khoản tiền gửi cá nhân hoặc thẻ ATM

+ Kế toán sổ sách mua bán: Những sổ sách này bao gồm các tài khoản

của công ty ghi chép các giao dịch mua, bán với khách hàng và các nhà cung

cấp. Sổ mua hàng bao gồm các thông tin về chủ nợ gồm các công ty, cá nhân

mà doanh nghiệp còn nợ tiền, các giao dịch mua chịu, các khoản tiền đã thanh

toán… Sổ bán hàng chứa đựng thông tin về các công nợ, về các giao dịch bán

hàng chịu, các khoản tiền và séc đã nhận được…

Muốn phát triển dịch vụ này, Vietinbank cần có những cán bộ giỏi

nghiệp vụ kế toán và có thể bố trí họ trong phòng kế toán tại các chi nhánh.

Trên cơ sở giao dịch với khách hàng, các nhân viên kế toán, tín dụng sẽ nắm

được các khách hàng có nhu cầu kế toán sổ sách, từ đó đáp ứng yêu cầu của

khách hàng.

- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Hiện nay Vietinbank mới thực hiện dịch

vụ này ở một số chi nhánh lớn, đồng thời mới chỉ có dịch vụ cho thuê két sắt.

Kinh tế phát triển, thu nhập của dân cư tăng lên, tích luỹ nhiều hơn và người

dân cũng tin tưởng vào ngân hàng hơn, nhu cầu nhờ ngân hàng bảo quản hộ

vàng bạc, vật quý, tài sản có giá ngày càng tăng lên. Vietinbank nên thực hiện

dịch vụ này để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Để thực hiện dịch vụ bảo

quản và ký gửi, ngân hàng phải có kho, tủ bảo quản, lưu giữ tài liệu đảm bảo

an toàn, chắc chắn để người gửi tài sản quý, giấy tờ tài liệu yên tâm khi gửi tài

sản tại ngân hàng. Mặt khác, đây là dịch vụ mới, ngân hàng cần có biện pháp

quảng cáo, tiếp thị tới mọi tầng lớp dân cư để họ thấy được hiệu quả khi gửi

tài sản tại ngân hàng. Từ đó dịch vụ bảo quản và ký gửi phát triển.

- Dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và quỹ tín dụng: Trong quan hệ với các

NHTM, Vietinbank có thể làm dịch vụ bảo quản, dự trữ tiền mặt cho các ngân

hàng nhỏ, các quỹ tín dụng, làm dịch vụ tư vấn cho các ngân hàng nhỏ hoạch

106

định chiến lược tín dụng, chiến lược phát triển. Dịch vụ này nên triển khai ở

các trung tâm kinh tế của cả nước nơi các ngân hàng và các quỹ tín dụng phát

triển nhiều.

- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành, bảo quản và quản lý chứng khoán:

Trường chứng khoán Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, việc mua, bán

cổ phiếu trở thành nhu cầu kinh doanh phổ biến, thiết yếu của người dân và

các tổ chức kinh tế. Để tận dụng cơ hội Vietinbank nên khẩn trương triển

khai thực hiện các dịch vụ trên để chiếm thị phần và thu phí hoa hồng.

- Dịch vụ bảo hiểm: Đây là lĩnh vực tài chính mới mà Vietinbank tham

gia, với những lợi thế rất lớn từ những khách hàng thân thiết đang sử dụng các

dịch vụ tài chính khác, mong muốn được sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch

vụ của Vietinbank. Năm 2011, Vietinbank đã thành lập Công ty bảo hiểm

nhân thọ Vietinbank aviva. Đây là liên doanh giữa Vietinbank và Tập đoàn

Aviva - Anh Quốc, với vốn điều lệ 800 tỷ đồng, trong đó mỗi bên liên doanh

đóng góp 50% vốn, tương ứng 400 tỷ đồng. Tuy nhiên, do Vietinbank aviva

mới đi vào hoạt động, nên sản phẩm dịch vụ còn chưa nhiều, đang trong quá

trình quảng bá và giới thiệu tới các tầng lớp dân cư. Ngoài ra, Vietinbank

cũng đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, với việc thành lập

Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Vietinbank (Bảo Ngân), nhằm đa dạng hóa

hoạt động bảo hiểm, tăng nguồn thu dịch vụ cho Vietinbank. Để phát huy thế

mạnh của hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank cần đẩy

mạnh việc bán sản phẩm bảo hiểm tại các chi nhánh, lợi dụng tối đa hệ thống

mạng lưới và hệ thống khách hàng hiện có của mình.

- Dịch vụ ngân hàng điện thoại: Hiện nay việc sử dụng điện thoại trở

thành phổ biến, nếu Vietinbank nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng

nói, thiết bị mã hoá và ghi lại các yêu cầu của khách hàng thì có thể thực hiện

107

được các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như: Thanh toán chi trả, chuyển

tiền, mua thẻ, xác nhận các thông tin về tài khoản…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện tại, Vietinbank đã triển khai một số

sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Hệ thống thanh toán thẻ ghi nợ, thẻ

tín dụng quốc tế, VBH 2.0, SMS banking, Vietinbank ipay…Tuy nhiên, nhìn

chung các sản phẩm trên còn ở mức sơ khai, xử lý còn chậm, hay mắc lỗi kỹ

thuật… Chiến lược phát triển dịch vụ KHBL đến năm 2020 đã xác định, ngân

hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn của dịch vụ KHBL. Để đạt được mục tiêu

này, Vietinbank cần đầu tư nhiều hơn nữa về công nghệ thông tin, phát triển

các sản phẩm tiện ích có độ an toàn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối

tượng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định và thích sử dụng các sản phẩm

công nghệ cao.

3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro

Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết sự thành công

của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro

khác nhau. Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá

nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó,

quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở

cả giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như:

Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ

sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát

dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại

cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn), cho vay có hay không

có tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh.

Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn

đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời

gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh

108

chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường

hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây

dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ

sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng (trước

mắt là do Vietinbank xây dựng).

Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có một tiến trình ra quyết định

nhanh với rủi ro thấp nhất. Do đó, trước tiên, Vietinbank Thừa Thiên Huế

nên tiến hành đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng bán hàng, các nguyên tắc

rủi ro tín dụng cũng như một số kỹ năng khác để họ có thể khai thác, đánh giá

thông tin do khách hàng cung cấp, biết cân đối giữa rủi ro có thể gặp và cơ

hội.

Ngoài ra, các hồ sơ xin vay cần được xử lý tập trung, nên phải xác định

các tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý. Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ

sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên và báo cáo hàng ngày

theo từng sản phẩm cho vay theo các tiêu chí số lượng đơn xin vay đã nhận,

số lượng đơn xin vay được chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý

do từ chối, số lượng đơn xin vay đang xử lý.

Theo dõi thanh toán tiền vay bao gồm theo dõi các kiểu thanh toán nợ

vay của KH (phân tích việc thanh toán nợ vay đúng hạn hay trễ hạn; việc chỉ

trả lãi, không trả nợ vay gốc; các kênh mà KH dùng để thanh toán nợ vay).

Các khoản nợ vay không thanh toán đúng hạn cần phải được xác định lý do

do vấn đề cá nhân hay khó khăn về tài chính. Trong tương lai, khi danh mục

cho vay đã đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi sẽ giúp phát hiện các dấu

hiệu cảnh báo sớm.

109

Tập trung hóa và tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ:

+ Thiết lập 1 đội chuyên thu hồi nợ nội bộ và triển khai hệ thống tính

tuổi nợ tự động, hệ thống xác định các khoản nợ báo cho người thu hồi nợ

đảm bảo giải quyết khách quan và xử lý kịp thời

+ Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay ở mọi giai đoạn nợ không trả đúng

hạn và thứ tự ưu tiên cho các khoản vay có giá trị lớn có khả năng thu hồi nợ

cao. Lưu ý rằng các khoản nợ xấu hôm nay có thể là khoản nợ tốt sau này và

phải tiếp tục tận thu các khoản nợ đã được xử lý xóa khỏi sổ sách.

3.2.4. Nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin

Một đặc trưng của dịch vụ KHBL là phải dựa trên nền tảng công nghệ

cao. Chính vì vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động KHBL trong thời gian tới thì

VietinBank nói riêng và các ngân hàng nói chung cần phải có một nền tảng

công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành

để kịp thời đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng vào mọi lúc, mọi nơi.

Muốn phát triển nền tảng công nghệ hiện đại VietinBank phải có một

chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát

triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện

hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Các giải pháp cụ thể cần

được tiến hành như sau :

- Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị hiện có,

đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, mất dữ liệu, hay trục trặc

về đường truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng cũng như bản thân các cán bộ làm việc trong ngân hàng.

-Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ

phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc

tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô

110

hình giao dịch một cửa. Ứng dụng công nghệ giúp hiện đại hoá và tự động

hoá các thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm

- Ứng dụng các phần mềm quản lý mới phù hợp với hoạt động của

KHBL. Trước đây, do chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, phục vụ

các khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm của ngân hàng còn tương đối

đơn giản, nếu chuyển sang hoạt động trong cả lĩnh vực KHBL thì sẽ không

còn phù hợp, không thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo từng dòng sản phẩm

riêng biệt.

- Ngoài ra cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ

thuộc phòng điện toán, phòng công nghệ thông tin để họ có thể vận hành

thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính

năng của phương tiện, công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng và hiệu quả

của các mặt hoạt động, từ đó sáng tạo các sản phẩm phần mềm mới có tính

ứng dụng cao trong hoạt động KHBL.

3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Nhân sự được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng bảo đảm

sự thành công của chiến lược kinh doanh của Vietinbank đến năm 2020. Do đó,

Ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ

cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo tinh thông, có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận

và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến.

Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế

thông qua con người được xem là yếu tố căn bản. Con người được xem là

nguồn lực cốt lõi và có tính quyết định của mọi thời đại. Nguồn lực từ con

người là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức.

Năng lực thông qua con người trong hoạt động KHBL được hiểu là khả

năng của đội ngũ nhân viên trong toàn hệ thống. Nguồn nhân lực đóng góp

cho sự thành công hoạt động KHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lượng

111

cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể, và

năng suất của đội ngũ nhân viên. Đây là những thành tố then chốt mang lại sự

thành công cho các NHTM khi triển khai mô hình KHBL

Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động KHBL, Vietinbank chi

nhánh Thừa Thiên Huế cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất

lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch

và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ KHBL trong

hoạt động ngân hàng. Theo đó, chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong

toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ

mới lấy mới để tạo sự năng động và sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu về nhân

sự phù hợp với mô hình KHBL. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng

cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp

công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo

của cán bộ nhân viên.

Bắt đầu từ quá trình tuyển dụng: VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế

cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng

ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ lại đòi hỏi ở người cán bộ ngân

hàng không chỉ kiến thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng,

những nét tính cách đặc thù. Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy

cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng. Nhân

viên kinh doanh lại cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra

quyết định nhanh… Chỉ có dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể thì việc

tuyển dụng mới có thể chính xác, mới có thể tuyển được những cán bộ đáp

ứng tốt yêu cầu công việc.

Khi đã tuyển dụng được lực lượng cán bộ phù hợp, VietinBank cần chú

trọng đến công tác đào tạo, thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng

112

đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao

tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ KHBL.

Cần mở lớp đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản nhất về công nghệ ngân

hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân

hàng. Đẩy mạnh hoạt động của trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên

kết - hợp tác với các trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, các

viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng,...thỉnh giảng các giáo sư, tiến sĩ,

chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển chọn và đưa cán bộ nhân viên đi

tu nghiệp ở nước ngoài để tiếp thu các thành tựu mới từ đó nghiên cứu, sáng

tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của VietinBank. Tiếp

tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp và Quy chế nội quy

lao động VietinBank, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc đề cao

nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của

ngân hàng.

Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người,

đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất

với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên

ngân hàng.

Hiện nay, Vietinbank đã thực hiện chi trả lương gắn liền với hiệu quả

công việc thông qua hệ thống đánh giá theo thẻ điểm KPI. Hệ thống nảy giúp

đánh giá chuẩn xác và công khai hơn, đảm bảo tính công bằng cho người lao

động. Vì thế, để việc đánh giá thực sự công bằng, cần hướng dẫn và giám sát

từng đơn vị thực hiện đúng, thống nhất, tránh tình trạng chủ quan, gây ra sự

áp lực và sự bất mãn ở người lao động.

113

3.3. Một số kiến nghị và đề xuất

3.3.1 Đối với Chính phủ và các cấp ngành có liên quan

Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng bộ cho hoạt động

tín dụng trung và dài hạn theo các hướng. Tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung

các văn bản bản pháp luật còn bị chồng chéo, không nhất quán trong hoạt

động tín dụng của ngân hàng. Khi ban hành các nghị quyết, thông tư liên

quan cần có các văn bản hướng dẫn cụ thể để các ngân hàng thực hiện một

cách chính xác.

Tăng cường các biện pháp quản lí nhà nước đối với doanh nghiệp, cần

có biện pháp kinh tế, hành chính bắt buộc các doanh nghiệp chấp hành đúng

Pháp lệnh kế toán thống kê. Quan tâm chỉ đạo và quản lý hoạt động của các

đơn vị kinh doanh trên địa bàn, xác định các mục tiêu phát triển kinh tế xã

hôi, danh mục dự án và công trình trọng điểm của địa phương. Nhờ đó, ngân

hàng mới có thể chủ động, mạnh dạn tiếp cận và dựa chọn các dự án có hiệu

quả để đầu tư.

Tiến hành cải cách hành chính, các thủ tục pháp lý có liên quan để việc

cấp phép các dự án đầu tư, mở rộng sản xuất, thành lập doanh nghiệp được dễ

dàng hơn. Cải tiến công tác tòa án, thi hành án, chỉnh sửa pháp lệnh thi hành

án để nâng cao hiệu quả pháp lý của các bản án đã có hiệu lực thi hành; rút

ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án.

Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài

chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả;

Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt

thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị

trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền

quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để

114

phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ

ngân hàng điện tử , có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng

dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp

chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính:

Kho bạc, Thuế, Hải quan...

3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng

việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng dân cư lớn đang có

nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng đó sẽ có cơ hội khẳng

định vị thế và thương hiệu, phát triển bền vững. Khả năng bán lẻ của ngân

hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát và kiên định của từng hệ

thống ngân hàng, vào sự quyết tâm của ngân hàng trong việc thực hiện chiến

lược. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương cần phải hoạch định chiến lược

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể trong chiến lược phát triển chung

trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và tiềm lực của ngân hàng. Trong chiến lược phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần chú trọng

đến việc phát triển mạng lưới; phát triển các dịch vụ mới dựa trên nền tảng

công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, cần tạo ra

sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển các kênh phân phối

hiện đại, đồng thời nâng cao chất lượng của kênh phân phối truyền thống.

Thứ hai, phát triển công nghệ thông tin.

Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại là một điều kiện tiên quyết

trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để có điều kiện đầu tư cho công

nghệ thông tin thì điều đầu tiên là phải có năng lực tài chính lớn mạnh. Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều

115

lệ bằng nhiều biện pháp: tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ

phiếu. Lựa chọn các cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công

nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế và thông lệ của

các ngân hàng hiện đại trên thế giới.

Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo

kịp với tiến độ đổi mới của công nghệ hiện đại, đồng thời quan tâm đến việc

đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng được với sự phát triển

khoa học công nghệ ngân hàng.

116

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ KHBL là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng

hiện đại trên thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn mà nền kinh tế khắp nơi đang

phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường như hiện nay, cho vay

các doanh nghiệp lớn sẽ chứa đựng rất nhiều rủi ro. Nhận thức được điều đó,

Vietinbank Thừa Thiên Huế - một ngân hàng có tuổi thọ lâu năm nhất trên thị

trường Việt Nam - đã bắt đầu có những bước tiến mới sang lĩnh vực KHBL

để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày càng lớn

mạnh hơn trong lòng người dân.

Với mong muốn những sản phẩm hiện đại, công nghệ cao của ngân hàng

được tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết hơn lĩnh vực này để có thể lựa

chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp nhất với mình, luận văn đã giải

quyết được những nội dung cơ bản sau đây:

- Lý luận cơ bản về dịch vụ KHBL và phát triển dịch vụ KHBL, kinh

nghiệm của một số nước và bài học cho các NHTM Việt Nam.

- Thực trạng phát triển hoạt động KHBL của Vietinbank Thừa Thiên

Huế, đánh giá chung về những kết quả đạt được, các mặt còn tồn tại và

nguyên nhân.

- Đề ra một số giải pháp cơ bản cũng như các kiến nghị cần thiết để

Vietinbank có thể từng bước phát triển toàn diện các dịch vụ KHBL bên cạnh

các sản phẩm truyền thống đã có như: nhóm giải pháp đẩy mạnh và nâng cao

chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ, nhóm giải pháp đầu tư phát

triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, nhóm giải pháp

tăng cường hoạt động quản trị rủi ro, nhóm giải phát phát triển công nghệ

thông tin, nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

Với hệ thống giải pháp đã dề xuất, tác giả luận văn mong muốn sẽ đóng

góp phần nào vào nâng cao chất lượng và hiệu quả của hoạt động dịch vụ

117

KHBL của Vietinbank Thừa Thiên Huế nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh

cho Viettinbank từ đó góp phần hoàn thành chỉ tiêu phát triển khách hàng bán

lẻ trong thời gian tới.

118

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Tài chính (2018), Thông tư số 12/2018/TT-BTC về “Hướng dẫn một

số nội dung về giám sát tài chính, đánh giá hiệu quả đầu tư vốn nhà

nước tại tổ chức tín dụng do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ và tổ

chức tín dụng do Nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ”, Hà Nội.

2. Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt

động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội;

3. Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê

duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và

định hướng 2020 tại Việt Nam, Hà Nội;

4. Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về

giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội;

5. Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

6. Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”,

Thời báo ngân hàng, số 1.

7. Đỗ Hải (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng đang

tự cứu mình, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167

(6/2007), Hà Nội;

8. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí

Ngân hàng, số 6.

9. Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - một cấu

phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai

đoạn 2006 - 2010 và 2010, Vụ Phát triển Ngân hàng;

10. Nguyễn Văn Huy (2013), Phân tích rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương chi nhánh Nam thừa thiên Huế, Luận văn tốt

nghiệp Đại học Kinh tế Huế

11. Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ và Ngân hàng,

NXB Thống kê, Hà Nội;

12. Lê Quốc Khánh (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy, Luận

văn thạc sĩ Đại học Quốc Gia Hà Nội.

13. Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng,

Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.

14. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Thống

kê, Hà Nội;

15. Lê Bá Minh Long (2011), Nâng cao chất lượng tín dụng đối với Doanh

nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông,

Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.

16. Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN về việc

Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro

tín dụng trong hoạt động ngân hàng của các tổ chức tín dụng.

17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển

dịch vụ ngân hàng năm 2010 và tầm nhìn 2020

18. Lê Hoàng Nga (2007), Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến lược ở

NHTM Việt Nam trong thời gian tới, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền

tệ (223 + 224), tr. 56-59;

19. Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời

báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6.

20. Nguyễn Tất Lê Ngân (2016), Quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa

Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Học viện Hành chính Quốc gia.

21. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại NXB Khoa học Xã

hội;

22. Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã

đến với các NHTM Việt Nam, Thị trường Tài chính Tiền tệ 23, trang 28-

31;

23. Phùng Thị Thủy (2008), Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại

các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập, Tạp chí Ngân hàng 5(3),

trang 28-32.

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019

1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ

Thứ nhất, huy động vốn.

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống

của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông

qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ theo các

hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái

phiếu…

Đặc điểm của nguồn vốn huy động:

+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế

xã hội.

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ

vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu

cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có

những mức lãi suất huy động phù hợp.

+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác

(như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).

Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ

cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và

chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các

địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục

14

1.2.4. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng.

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải

đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu

khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều

dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng

số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển

dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng

ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng,

quý, năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể.

Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực

hiện theo công thức sau:

Trong đó: g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một

NHTM kỳ n so với kỳ n-1

Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n Y(n-1)i là

quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1

Thứ hai, tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động.

Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ,

đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ

của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn

trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá

thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị

phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một

NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của

một NHTM được thực hiện theo công thức sau:

37

Trong đó: g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của

nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1. Yni là quy mô

hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n.

Tni là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ n

Y(n-1) là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong

kỳ hoạt động n-1.

T(n-1) là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một

NHTM trong kỳ n-1

Thứ ba, tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá

các sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ.

Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền

thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hoá dịch

vụ giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách

hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Hay nói cách

khác dịch vụ NHTM phát triển. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có,

các NHTM phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù

hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch

vụ mới ra đời đối với thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều,

dịch vụ ngân hàng phát triển.

Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên

cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ KHBL, trong đó có số lượng sản phẩm

dịch vụ KHBL mới cung cấp cho thị trường.

38

Thứ tư, tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ khách hàng

bán lẻ.

Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của

cả quá trình phát triển dịch vụ KHBL của một NHTM. Đối với mỗi sản phẩm

dịch vụ KHBL được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng

quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ