Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHAN VĂN CHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019

Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học : TS . BÙI THỊ THÙY NHI

Phản biện 1:…………………………………………………

Phản biện 2:…………………………………………………

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ,

Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia tại TP Huế

Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận

văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia tại TP Huế

Số: 201, đường Phan Bội Châu, TP Huế, Thừa Thiên Huế

Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Phân viện Học viện

Hành chính tại TP Huế hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học,

Học viện Hành chính Quốc gia.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa

và hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT), các ngân hàng thương mại

(NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có,

công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến

lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên

tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh

tranh của NHTM.

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm

bảo chủ động HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới

phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng bán lẻ

(KHBL) nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách

hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp.

Hoạt động của dịch vụ KHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng có thể tiếp cận

trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các

phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) để sử

dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ KHBL có tác dụng đẩy

nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn

của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn

chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho

cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ KHBL giữ vai trò quan trọng

trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo

nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa

1

dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro,

đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng

và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.

Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày

càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn

hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại

hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các

NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ KHBL. Vì vậy, phát triển dịch

vụ KHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các

NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói

riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa

các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc

tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng

ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc

cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân

cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai1.”

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những

NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong

quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính

hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài

chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất

1 Tạp chí Khoa học nghiên cứu kiểm toán, http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang- ban-le-tai-viet-nam.sav, truy cập 03/07/2019

2

định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các

sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các

tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội

của đất nước.

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công

thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản

phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ KHBL còn yếu, sản phẩm dịch

vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp.

Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở

cửa thị trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân

hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng"

bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ

chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh mẽ,

các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú trọng

phát triển dịch vụ KHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta.

DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu

hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.

Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản

phẩm dịch vụ KHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng

hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh

tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan

trọng cả về lý luận và thực tiễn.

Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thu thập số

liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa

Thiên Huế, tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

3

Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt

nghiệp trình độ thạc sĩ.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ KHBL nói riêng cũng

được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp

chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận

án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm,

các loại hình dịch vụ, tuy nhiên hầu hết sử dụng thuật ngữ “Ngân

hàng bán lẻ” (NHBL), từ mô hình phát triển các NHTM trong tương

lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Không

có công trình khoa học nào nghiên cứu về khách hàng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại. Mặc dù nội hàm giữa hai thuật ngữ “ngân

hàng bán lẻ” và “khách hàng bán lẻ” có sự tương đồng, nhưng không

đồng nhất. Bởi khi đề cập đến khái niệm ngân hàng bán lẻ, đó là chỉ

về phương thức kinh doanh của ngân hàng (bán buôn, bán lẻ). Trong

khi đó, khái niệm “khách hàng bán lẻ”, hướng về đối tượng khách

hàng được phục vụ thường có quy mô nhỏ lẻ.

Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ

NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận,

phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân

hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các

ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ

NHBL tại Việt Nam...

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các

NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch

vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

4

triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam... cũng

đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng,

nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị

trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Trên cơ sở đó, tác giả

phân thành 3 nhóm công trình khoa học đã công bố như sau:

Nhóm thứ nhất, các công trình khoa học, các bài báo đề cập

đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như:

Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ

ngân hàng hiện đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7;

Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo

lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý

thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số 6. Công trình nghiên cứu phương

pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ

Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo

lường dịch vụ ngân hàng;

Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân

hàng”, Thời báo ngân hàng, số 1. Nội dung bàn về cải cách, mở cửa

dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập

đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm

các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các

dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc

một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.

Nhóm thứ hai, các công trình khoa học, các bài báo lại tiếp

cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua

việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng

5

hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và

chủ động trong hội nhập. Gồm:

Võ Kim Thanh (2001), “Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân

hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank”, Luận án

tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh

doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội

nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế

quốc dân, Hà Nội.

Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn

2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6.

Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp

thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân

tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các

NHTM.

Nhóm thứ ba, các công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ: được nhiều tác giả trong nước đề cập nghiên cứu

dưới góc độ phân tích thực trạng hoạt động của một tổ chức nào đó,

rồi so sánh với các tổ chức khác có cùng quy mô, cùng ngành nghề

kinh doanh, để từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ

NHBL, ta có thể kiệt kê một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu sau:

Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao

năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

đến năm 2015”, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả trình bày thực

trạng kết quả kinh doanh, phân tích cho vay, huy động vốn của ngân

hàng, sử dụng phương pháp phân tích, so sánh dữ liệu sơ cấp, thứ

6

cấp phân tích yếu tố môi trường bên trong, môi trường bên ngoài,

tiến hành phân tích ma trận SWOT và ma trận QSPM để từ đó đưa

ra các nhóm giải pháp phù hợp với ngân hàng.

Nguyễn Thanh Phong (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi

nhánh Trà Vinh”, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Công trình

trình bày một cách hệ thống các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, phân tích các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài,

phân tích thực trạng hoạt động dich vụ ngân hàng bản lẻ của ngân

hàng trong thời gian qua. Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số

liệu,tình hình kinh tế tài chính để so sánh, phân tích, thống kê, mô tả.

Trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn

thiện hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

tỉnh Trà Vinh. Đồng thời, đưa ra các kiến nghị với các cơ quan ban

ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh Trà Vinh và Ngân hàng thương

mại cổ phần Đông Á.

Hiện tại, theo nghiên cứu của tác giả, chưa thấy có công trình

nào nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam –

Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do vậy, đề tài là một lĩnh vực chuyên

sâu, có tính khoa học cao của chuyên ngành tài chính ngân hàng.

Đề tài nhằm giải quyết một cách tương đối có hệ thống những

vấn đề có liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

tại ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tác giả luôn có ý thức kế

thừa, học hỏi những kết quả mà các công trình khoa học, luận án,

luận văn và các bài viết đã đạt được cũng như các kinh nghiệm thực

tiễn có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.

7

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

- Mục đích: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch

vụ khách hàng bán lẻ và phân tích thực trạng dịch vụ KHBL tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế), luận văn

hướng tới mục đích dề xuất những giải pháp cũng như kiến nghị

nhằm góp phần tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Vietinbank Thừa Thiên Huế.

- Nhiệm vụ:

+ Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch

vụ KHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân

tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL.

+ Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ KHBL ở

một số NHTM trong nước và trên thế giới; rút ra những bài học kinh

nghiệm trong phát triển dịch vụ KHBL ở Vietinbank nói chung và

Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng.

+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHBL tại

Vietinbank Thừa Thiên Huế, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và

nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ

khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng và

Vietinbank nói chung.

+ Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm

đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank nói chung,

Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ

khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.

8

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

+ Về thời gian: từ năm 2016 đến 2018.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

của luận văn

- Phương pháp luận: Luận văn dựa trên nền tảng của chủ nghĩa

Mác - Lê Nin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát

triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

NHTM nói riêng. Luận văn coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại

có liên quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ KHBL trong

các NHTM.

- Phương pháp nghiên cứu: ngoài phương pháp duy vật biện

chứng và duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên

cứu khoa học phù hợp với tính chất và yêu cầu của luận văn như:

+ Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập số liệu từ các báo

cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín

dụng,… để tiến hành xử lý.

+ Phương pháp xử lý số liệu: sau khi đã thu thập các số liệu

thô sẽ tiến hành phân tích, đối chiếu, so sánh và tổng hợp thông tin từ

những số liệu thu thập được ở ngân hàng để tính toán, phân tích,

đánh giá và tìm ra một số biện phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ.

+ Phương pháp thống kê: được sử dụng trong luận văn để

thống kê nghiệp vụ cho vay có tài sản bảo đảm gồm cầm cố, thế chấp

tài sản và bảo lãnh.

+ Phương pháp quy nạp: sử dụng kết quả phân tích các số liệu

và tư liệu đã thu thập để rút ra các nhận định, kết luận quan trọng

9

liên quan đến thực trạng thành công và hạn chế của dịch vụ khách

hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank

Thừa Thiên Huế nói riêng và Viettin bank nói chung.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về mặt lý luận:

- Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về

phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM. Quan điểm về dịch vụ ngân

hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ

KHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ,

nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp

nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới

các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.

- Luận văn đã phân tích và chỉ rõ những đặc điểm của việc

phát triển dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT

đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận văn khẳng định vai trò của việc

phát triển dịch vụ KHBL trong hoạt động kinh doanh của các

NHTM và sự phát triển của nền kinh tế.

- Dựa trên việc phân tích thực trạng và xu hướng phát triển

của dịch vụ KHBL hiện nay, Luận văn đã chỉ rõ yêu cầu khách quan

của việc phát triển dịch vụ KHBL của các NHTM Việt Nam trong

đó có NHTMCP Công thương Việt Nam; đồng thời làm rõ các nhân

tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL trong điều kiện

toàn cầu hóa và HNKTQT.

- Luận văn đã xác định những nội dung của phát triển dịch vụ

KHBL và xây dựng 1 hệ thống các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường

10

mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ KHBL tại các

NHTM.

Về mặt thực tiễn:

- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ KHBL tại

một số nước trên thế giới và trong nước, luận văn rút ra một số bài

học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và

Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ KHBL.

- Luận văn đã phân tích, đánh giá tương đối toàn diện về thực

trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ

KHBL của Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng, bao gồm cả

những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá

trình phát triển dịch vụ KHBL và nguyên nhân của những hạn chế

yếu kém đó.

- Trên cơ sở phân tích dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Vietinbank Thừa Thiên Huế, Luận văn đã đưa ra một số nhóm giải

pháp nhằm phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank. Đồng thời, đã

đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và Vietinbank nhằm nâng cao

dịch vụ KHBL trong thời gian tới.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham

khảo, luận văn được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng

bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Thừa Thiên Huế.

- Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

11

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

12

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ

Cách tiếp cận của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng

theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ

ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Thị

trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài

chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp

cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa

dạng và năng động.

Các loại dịch vụ khách hàng bán lẻ

Huy động vốn

Dịch vụ cho vay

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dột số dịch vụ khách hàng bán lẻ khác

1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ

1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng bán lẻ

Thứ nhất, đối với nền kinh tế - xã hội:

Thứ hai, đối với ngân hàng thương mại:

Thứ ba, đối với khách hàng:

1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (NXB Bách khoa Việt

Nam tái bản 2008) “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất

của những biến đổi đang diễn ra. Phát triển là một thuộc tính của vật

13

chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong

trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong,… nguồn gốc

của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập” .

1.2.2. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một là, về khách hàng.

Hai là, về số lượng và quy mô giao dịch.

Ba là, về ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại.

Bốn là, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng.

1.2.3. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.

Thứ hai, da dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ, với cơ cấu

hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân

hàng trong cạnh tranh.

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

Thứ tư, phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

khách hàng bán lẻ

1.2.4. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

Thứ nhất, tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ

cung ứng.

Thứ hai, tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động.

Thứ ba, tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa

dạng hoá các sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ.

Thứ tư, tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ

khách hàng bán lẻ.

Thứ năm, tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng.

14

Thứ sáu, tiêu chí về thương hiệu uy tín của Ngân hàng thương

mại.

Thứ bảy, tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.2.5. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ khách

hàng bán lẻ

Thứ nhất, quan điểm của Nhà nước về hoạt động của hệ thống

NHTM thông qua các chính sách kinh tế vĩ mô.

Thứ hai, các quy định của hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân

hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng

Thứ ba, môi trường kinh tế - xã hội.

Thứ tư, mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực trong hệ thống NHTM

Thứ sáu, năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng Thương

mại.

Thứ bảy, uy tín của ngân hàng thương mại.

Thứ tám, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.3. Kinh nghiệm quốc tế và trong nước về phát triển dịch

vụ khách hàng bán lẻ và giá trị tham khảo cho Ngân hàng

Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

từ các nước trên thế giới

Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ BNP

Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ-

Australia

15

1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

của các ngân hàng thương mại trong nước

Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của

ngân hàng ANZ Việt Nam.

Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của

ngân hàng HSBC Việt Nam.

Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng

Citibank Việt Nam.

1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng

Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số

ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với

Viettibank nói chung và Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng

16

Chương 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Tổng quan về Vietinbank: Ra đời từ năm 1988, VietinBank

hiện đang nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của một ngân hàng hàng

đầu nền kinh tế. Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh

mẽ với 148 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị sự nghiệp,

hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước.

VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có mặt tại

châu Âu với 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin - CHLB Đức. Đồng

thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc

tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác

như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

VietinBank Thừa Thiên Huế được tổ chức theo mô hình trực

tuyến - chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng

thời vừa tiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt

động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc và 09 phòng.

17

2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tính đến 31/12/2018 tổng huy động vốn đạt 2,017 tỷ đồng

tăng 14,8% so với năm 2017 và tăng 32,18% so với năm 2016.

2.2. Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ của Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế

2.3.1. Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Với mục tiêu trở thành 1 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt

Nam và là 1 ngân hàng mạnh trong khu vực, Vietinbank đã không

ngừng đổi mới toàn diện, từ mô hình tổ chức, công nghệ thông tin

đến hoạt động quảng bá thương hiệu,…

2.3.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Song song với quá trình đa dạng hoá sản phẩm, nâng cấp công

nghệ, trong thời gian qua Phòng bán lẻ - VietinBank Thừa Thiên Huế

đã không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, gồm các

điểm giao dịch rộng khắp, tập trung ở thành phố Huế.

Không chỉ chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới các kênh phân

phối truyền thống, VietinBank xác định trong sự chuyển đổi mô hình

kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng

18

điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của

tương lai.

2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng

bán lẻ, tập trung vào phát triển cho vay tín dụng tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Với quy mô hoạt động lớn nguồn vốn huy động bình quân và

dư nợ cho vay nền kinh tế bình quân của Chi nhánh đều đạt gần

100% kế hoạch được giao. Vietinbank Thừa Thiên Huế đã khẳng định

được uy tín và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Công Thương

Việt Nam cũng như trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong hệ thống,

Vietinbank Thừa Thiên Huế luôn nằm trong nhóm đứng đầu khu vực

Bắc Trung bộ cả về quy mô lẫn hiệu quả hoạt động. Còn trên địa bàn

tỉnh, chi nhánh là đơn vị chiếm thị phần lớn. Với hơn 80% doanh nghiệp

trên địa bàn huyện đều có quan hệ tín dụng, trong đó chi nhánh đã tham

gia đầu tư vốn vào các công trình trọng điểm có tác động lớn đến việc

chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh.

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế

2.4.1. Những kết quả đạt được theo tiêu chí đo lường mức độ

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối.

Thứ hai, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ.

Thứ ba, mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng.

Thứ tư, mức độ gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng, đặc biệt

trong hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng.

19

Thứ năm, gia tăng số lượng dịch vụ mới.

Thứ sau, gia tăng thị phần.

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển

dịch vụ khách hàng bán lẻ của Vietinbank Thừa Thieen Huế

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ

KHBL nói riêng còn nghèo nàn, cơ cấu sản phẩm dịch vụ chưa hợp

lý, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo

ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng

khác. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác

trên địa bàn đều đã có, chưa có được một sản phẩm chủ đạo, mang

tính đặc thù riêng

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế

Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ

khách hàng bán lẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế xuất phát từ những nguyên nhân dưới đây:

- Nhìn chung Vietinbank Thừa Thiên Huế chưa quan tâm đúng

mức tới mảng dịch vụ KHBL; chưa có biện pháp cụ thể phát triển

dịch vụ KHBL tương xứng với lợi thế và tiềm năng vốn có của

Vietinbank. Chiến lược phát triển dịch vụ KHBL đã được xây dựng

và đang từng bước triển khai, tuy nhiên việc triển khai còn chậm,

chưa có các sản phẩm dịch vụ KHBL mang đậm bản sắc của

Vietinbank. Do vậy, kết quả thu được từ mảng dịch vụ KHBL, đặc

biệt là nhóm dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank trong những năm

qua vẫn còn rất khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng và lợi

thế vốn có của Vietinbank.

20

Chương 3

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.1. Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công Thương Việt Nam về dịch vụ khách hàng bán lẻ

Để tiếp tục duy trì vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam,

trong thời gian tới Vietinbank cần tiếp tục bám sát mục tiêu chiến

lược phát triển dịch vụ KHBL đã được HĐQT phê duyệt, với những

mục tiêu trọng yếu như sau:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ KHBL, đa dạng hóa

các sản phẩm dịch vụ KHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ KHBL

tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên cứu bán

chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ

trọn gói nhằm phát huy tối đa các giá trị gia tăng của các sản phẩm

dịch vụ.

3.1.2. Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ

3.1.2.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ

3.1.2.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

3.1.2.3. Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

3.2. Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam

21

3.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng

cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ

3.2.2. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới

Cung cấp cho thị trường ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ

KHBL mới là cơ sở để các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ,

đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị

trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh, sức

cạnh tranh được nâng cao.

3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro

Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết sự

thành công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền

với nhiều loại rủi ro khác nhau. Đối với kinh doanh ngân hàng bán

lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân

hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng

bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn

nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như:

Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất

quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi

vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ

tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức

tín dụng tuần hoàn), cho vay có hay không có tài sản đảm bảo hoặc

bảo lãnh.

3.2.4. Nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin

Một đặc trưng của dịch vụ KHBL là phải dựa trên nền tảng

công nghệ cao. Chính vì vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động KHBL

trong thời gian tới thì VietinBank nói riêng và các ngân hàng nói

22

chung cần phải có một nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh,

đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành để kịp thời đáp ứng tất

cả các yêu cầu của khách hàng vào mọi lúc, mọi nơi.

3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực

chất lượng cao

Nhân sự được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan

trọng bảo đảm sự thành công của chiến lược kinh doanh của

Vietinbank đến năm 2020. Do đó, Ngân hàng cần xây dựng đề án phát

triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh

đạo tinh thông, có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát

công nghệ ngân hàng tiên tiến.

3.3. Một số kiến nghị và đề xuất

3.3.1 Đối với Chính phủ và các cấp ngành có liên quan

Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng bộ cho

hoạt động tín dụng trung và dài hạn theo các hướng. Tiến hành rà

soát, sửa đổi, bổ sung các văn bản bản pháp luật còn bị chồng chéo,

không nhất quán trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Khi ban

hành các nghị quyết, thông tư liên quan cần có các văn bản hướng

dẫn cụ thể để các ngân hàng thực hiện một cách chính xác.

3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt

Nam

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ.

Thứ hai, phát triển công nghệ thông tin.

23

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ KHBL là một xu hướng tất yếu của các ngân

hàng hiện đại trên thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn mà nền kinh tế

khắp nơi đang phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường

như hiện nay, cho vay các doanh nghiệp lớn sẽ chứa đựng rất nhiều

rủi ro. Nhận thức được điều đó, Vietinbank Thừa Thiên Huế - một

ngân hàng có tuổi thọ lâu năm nhất trên thị trường Việt Nam - đã bắt

đầu có những bước tiến mới sang lĩnh vực KHBL để theo kịp với

thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày càng lớn mạnh

hơn trong lòng người dân.

Với mong muốn những sản phẩm hiện đại, công nghệ cao của

ngân hàng được tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết hơn lĩnh

vực này để có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp

nhất với mình, luận văn đã giải quyết được những nội dung cơ bản

sau đây:

- Lý luận cơ bản về dịch vụ KHBL và phát triển dịch vụ

KHBL, kinh nghiệm của một số nước và bài học cho các NHTM

Việt Nam.

- Thực trạng phát triển hoạt động KHBL của Vietinbank Thừa

Thiên Huế, đánh giá chung về những kết quả đạt được, các mặt còn

tồn tại và nguyên nhân.

- Đề ra một số giải pháp cơ bản cũng như các kiến nghị cần

thiết để Vietinbank có thể từng bước phát triển toàn diện các dịch vụ

KHBL bên cạnh các sản phẩm truyền thống đã có như: nhóm giải

pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

bán lẻ, nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ mới, nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản

24

trị rủi ro, nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin, nhóm giải

pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

Với hệ thống giải pháp đã dề xuất, tác giả luận văn mong

muốn sẽ đóng góp phần nào vào nâng cao chất lượng và hiệu quả của

hoạt động dịch vụ KHBL của Vietinbank Thừa Thiên Huế nhằm gia

tăng khả năng cạnh tranh cho Vietinbank từ đó góp phần hoàn thành

chỉ tiêu phát triển khách hàng bán lẻ trong thời gian tới.

25