Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HÀ NỘI

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

PHAN THỊ THANH DUNG

Hà Nội- 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HÀ NỘI

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Phan Thị Thanh Dung

Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Đỗ Thị Loan

Hà Nội- 2021

LỜI CAM ĐOAN

Toàn bộ nội dung đề tài nghiên cứu khoa học này là do bản thân tự nghiên cứu

từ quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Hà Nội kết hợp với các tài liệu tham khảo và theo sự hướng dẫn của Giảng

viên – PGS, TS Đỗ Thị Loan theo quy định.

Tác giả cũng xin cam đoan rằng toàn bộ số liệu và kết quả nghiên cứu trong

đề tài này trung thực, các kết quả nghiên cứu do chính tác giả đề tài tham gia thực

hiện, các tài liệu tham khảo đã được trích dẫn đầy đủ.

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tác giả đã hoàn thành đề tài “Phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh

Hà Nội”. Trong suốt quá trình thực hiện, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ

trợ nhiệt tình từ Quý Thầy cô và các anh chị em đồng nghiệp. Tác giả xin chân thành

gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

Toàn thể Quý Thầy cô và các cán bộ công chức của Trường Đại học Ngoại

thương Hà Nội đã giúp đỡ tác giả về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên

cứu.

Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS, TS.

Đỗ Thị Loan, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian thực

hiện luận văn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, các Phòng/Ban trực thuộc Ngân hàng đã tạo mọi điều

kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn bè cùng lớp, các

đồng nghiệp, những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên trong suốt

thời gian thực hiện luận văn.

Tuy nhiên, trình độ chuyên môn và kiến thức còn hạn chế nên bài luận văn

không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo,

đóng góp ý kiến chân thành của các thầy cô và những người quan tâm để đề tài nghiên

cứu của tác giả được hoàn thiện hơn.

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

iii

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. vi

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vii

DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ ...............................................................................viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................. ix

PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1

Chương 1: Một số vấn đề LÝ LUẬN cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng thương mại ...................................................................................... 9

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 9

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .................................................. 9

1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại .................... 10

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 13

1.1.4. Các loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 14

1.1.4.1. Huy động vốn dân cư ................................................................. 14

1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ .......................................................................... 15

1.1.4.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................ 17

1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 21

1.1.5.1. Đối với nền kinh tế ..................................................................... 21

1.1.5.2. Đối với khách hàng .................................................................... 22

1.1.5.3. Đối với ngân hàng ...................................................................... 23

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ........... 24

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 24

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương

mại................................................................................................................ 26

1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ....................................................... 26

1.2.2.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ .............................. 28

1.2.3. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................... 30

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 31

1.2.4.1. Nhân tố khách quan ................................................................... 32

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan ....................................................................... 34

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút

ra cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ........................................................ 37

1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

(Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình) .......................................................... 37

1.3.2. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

(BIDV – Chi nhánh Hà Nội) ........................................................................ 38

1.3.3. Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội ......................................... 40

1.3.4. Bài học kinh nghiệm .......................................................................... 41

CHƯƠNG 2: Thực trạng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ................................... 43

2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

– Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội) .............................. 43

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ

phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ................................... 43

2.1.2. Cơ cấu tổ chức“hoạt động của”Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội .. 45

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội

giai đoạn 2018-2020 .......................................................................................... 47

2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................................... 48

2.2.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ .................................... 62

2.2.3. Phát triển thị trường ........................................................................... 65

2.2.4. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

...................................................................................................................... 66

2.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ................................................................... 69

2.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ...................................................... 69

2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội và nguyên nhân..................................... 72

2.3.2.1. Những hạn chế ........................................................................... 72

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................ 73

CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ....................................................... 75

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .................................... 75

3.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

nói riêng ....................................................................................................... 75

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ............................................ 82

3.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ............................................................... 84

3.1.3.1. Định hướng về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 84

3.1.3.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 84

3.1.3.3. Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

............................................................................................................... 84

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội đến năm 2025. ...................................................................................... 85

3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách

hàng .............................................................................................................. 85

3.2.2. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự ....................... 88

3.2.3. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách

hàng ............................................................................................................. 90

3.3. Một số kiến nghị ......................................................................................... 96

3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................. 96

3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................... 97

KẾT LUẬN ........................................................................................................... 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 101

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viêt tắt

Nguyên nghĩa

1 ATM

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

2 CNTT

Công nghệ thông tin

3 CMCN

Cách mạng công nghiệp

4 DV

Dịch vụ

5 DVNH

Dịch vụ ngân hàng

6 DSTT

Doanh số thanh toán

7 ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

8 HĐQT

Hội đồng quản trị

9 KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

10 KHTN

Khách hàng thể nhân

11 KHTC

Khách hàng tổ chức

12 NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13 NHĐT

Ngân hàng điện tử

14 NHTM

Ngân hàng thương mại

15 POS

Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)

Sản phẩm dịch vụ

16 SPDV

Sản xuất kinh doanh

17 SXKD

Tổ chức tín dụng

18 TCTD

Thương mại cổ phần

19 TMCP

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. So sánh Dịch vụ Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử ............................ 20

vii

Bảng 2.1: Các phòng giao dich tại Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội ................... 47

Bảng 2.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2018-2020 ................. 48

Bảng 2.3. Số liệu dư nợ cho bán lẻ vay giai đoạn 2018-2020 ................................. 50

Bảng 2.4: Số liệu về dư nợ bán lẻ các chi nhánh khu vực Hà Nội .......................... 52

Bảng 2.5. Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2018-2020 ............................................ 53

Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ năm 2020 so với năm 2019 của các

chi nhánh Vietcombank khu vực Hà Nội ............................................................... 54

Bảng 2.7: Số liệu về Digibank, iB@nking giai đoạn 2018-2020 ............................ 57

Bảng 2.8. Kết quả thực hiện chỉ tiêu năm 2020 về Digibank khu vực Hà Nội ........ 58

Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền trong nước giai đoạn 2018-2020 ......................... 59

Bảng 2.10: Doanh số bảo lãnh KHDN siêu vi mô của Vietcombank - Chi nhánh Hà

Nội giai đoạn 2018-2020 ....................................................................................... 60

Bảng 2.11. Kết quả doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2018-2020.......................... 62

Bảng 2.12. Số lượng giao dịch ngoài quầy 2018-2020 ........................................... 63

Bảng 2.13: Tốc độ tăng trưởng Doanh số thanh toán POS ..................................... 64

Bảng 2.14: Thống kê khách hàng cá nhân giai đoạn 2018-2020 ............................. 65

Bảng 2.15. Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ bán lẻ .............................................. 67

Bảng 2.16. Số liệu về chất lượng dư nợ bán lẻ ....................................................... 68

DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ

viii

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ................................ 47

Hình 2.1. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn .................................................................... 49

Hình 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn ........................................................................ 51

Hình 2.3 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm ................................................................... 51

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ................................ 47

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Trong xu hướng chung của các Ngân hàng trên toàn thế giới, dịch vụ NHBL hiện đại đã bước đầu được chú trọng đầu tư phát triển ở Việt Nam tuy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới trong thời đại Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 hiện nay, môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra các giải pháp đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) thời gian vừa qua cũng đã có những bước đi mạnh mẽ để phát triển dịch vụ NHBL và bước đầu cũng đã đạt được một số kết quả nhất định, trong đó có những đóng góp không nhỏ của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội. Luận văn của tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu là nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu để thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”, tác giả đã rút ra một số kết luận sau: Dịch vụ NHBL là các hoạt động ngân hàng mà các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao với nhiều tiện ích vượt trội, đem lại nguồn thu nhập ổn định, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời cũng mang đến cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch, góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội. Luận văn áp dụng tổng hợp nhiều phương pháp (thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…) nhằm phân tích hoạt động NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội thời gian vừa qua. Bước đầu, hoạt động NHBL của Chi nhánh đã đạt được một số kết quả nhất định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; quy mô khách hàng không ngừng được mở rộng; chất lượng dịch vụ được tăng cường; hiệu quả kinh doanh trên từng khách hàng được nâng cao. Tuy vậy, hoạt động NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội vẫn còn một số những hạn chế như: thiếu các sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường; các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại còn ở mức đơn giản; thu nhập từ các SPDV bán lẻ hiện đại còn chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng thu nhập… Trên cơ sở những đánh giá từ thực tiễn, tác giả đề xuất một số giải pháp gồm có (i) Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự, (ii) Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng (iii) Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng

gay gắt, đặc biệt là trong hoạt động NHBL. Trải qua những biến động của nền kinh

tế thế giới cũng như trong nước, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang

gây ra những tác động tiêu cực đến nền kinh tế toàn cầu, các nhà quản trị ngân hàng

đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi

xảy ra khủng hoảng kinh tế, thay vào đó, nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (bao

gồm cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp siêu vi mô) được các ngân hàng hướng

tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược, ít rủi ro và ổn định hơn. Do vậy, phát

triển các sản phẩm dịch vụ mảng NHBL đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân

hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm năng để phát triển dịch

vụ NHBL đối với các ngân hàng tại Việt Nam là rất lớn vì nước ta có dân số lớn

khoảng 100 triệu người, tình hình kinh tế chính trị ổn định, mức thu nhập và đời

sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ

tài chính ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp ngày càng đa dạng. Đồng thời,

hiện nay Chính phủ cũng đang rất quan tâm đến vấn đề đẩy mạnh phát triển nền

kinh tế số, ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chính

phủ cũng đã ban hành rất nhiều nghị định, thông tư, văn bản để thúc đẩy người dân

thực hiện thanh toán, chi tiêu phi tiền mặt và thông qua tài khoản ngân hàng.

Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập sâu

rộng với nền kinh tế quốc tế, sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các

ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ và sự phát

triển của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) đã đặt ra nhiều thách thức cho

các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong việc phát triển hoạt động kinh

doanh NHBL và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại của mình. Tại

Việt Nam, đã có rất nhiều công ty Fintech đã tham gia vào thị trường và cung cấp

các giải pháp tài chính hiện đại cho khách hàng, nhiều tập đoàn lớn trong nước cũng

đã bước vào lĩnh vực thanh toán một cách mạnh mẽ như Viettel, Vingroup, FPT...

Trong khi đó, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Vietcombank) vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ

truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng

chưa cao, sức cạnh tranh thấp. Đặc biệt, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội là một

trong những chi nhánh hỗn hợp, có trụ sở đặt tại trung tâm quận Đống Đa của thành

phố Hà Nội, tuy nhiên chi nhánh lại chưa khai thác tốt được mảng bán lẻ mặc dù đã

được định hướng bán lẻ phát triển từ hệ thống chi nhánh cấp 2 trong việc phát triển

thị trường của Vietcombank. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

ngày càng lớn mà số lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL của chi nhánh chưa đa dạng,

tính an toàn, bảo mật thông tin khách hàng giao dịch chưa được chú trọng nên chưa

tạo được sự hài lòng của khách hàng dân cư. Do đó, không còn sự lựa chọn nào

khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh

tranh khốc liệt của các chi nhánh NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP

Ngoại Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả

về lý luận và thực tiễn.

Trước những tiềm năng to lớn và những khó khăn thách thức cũng không nhỏ

của thị trường, việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội hiện nay như thế nào? Chi nhánh cần phải làm gì và làm như thế nào để phát

triển dịch vụ NHBL hiện đại, góp phần thực hiện được mục tiêu phát triển chiến

lược của Vietcombank trong bối cảnh hiện nay? Với lý do đó tác giả đã lựa chọn đề

tài: ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội’’ làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn

góp một phần nhỏ công sức của mình cho sự phát triển của Vietcombank nói chung

và Chi nhánh Hà Nội nói riêng.

2. Tổng quan nghiên cứu

Trên thế giới đã có nhiều bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự phát triển

của ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) trong kỷ nguyên công nghệ số với những

thay đổi mạnh mẽ về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, hành vi người tiêu

dùng…Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0

bắt đầu diễn ra trên toàn cầu hiện nay đang là một trong những nội dung quan trọng

trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Việt Nam. Do đó, đây là một lĩnh

vực cần được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.

Trong nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?” của công

ty kiểm toán PwC Global đã chỉ ra những tác động, ảnh hưởng của xu hướng thay

đổi toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng và những giải pháp chiến lược trọng tâm cho

các ngân hàng trong bối cảnh thay đổi đó (về mô hình tổ chức, kênh phân phối, vận

hành, quản lý rủi ro). Sáu mục tiêu cốt lõi của dịch vụ NHBL giai đoạn năm 2020:

(i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa

phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi

thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động,

(vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn yêu cầu.

Bài viết “Recognizing the value of bank branches in a digital world”, của tác

giả Val Srinivas, Richa Wadhwani đăng trên tạp chí Deloitte Insights 2019 đã cho

thấy những thay đổi trong thời đại số về sản phẩm ngân hàng, các kênh phân phối,

trải nghiệm khách hàng và giá trị các chi nhánh ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ NHBL

đã có những thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên 4.0, các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng thay đổi, phương thức giao dịch cũng thay đổi và cách thức các ngân hàng

hoàn thiện mình để cạnh tranh, tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng toàn cầu.

Bên cạnh đó, một số công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển

dịch vụ NHBL cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước

(các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...).

Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL,

đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ

NHBL tiên tiến, hiện đại. Phạm vi nghiên cứu chung chung ở cấp vĩ mô theo ngành

hoặc phạm vi nhỏ trong thực tiễn từng NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên

cứu trong nước thường tiếp cận ở từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL như mảng

hoạt động tín dụng, huy động vốn, thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện

tử...Nhiều nghiên cứu tiếp cận ở giai đoạn trước khi đề cập khái niệm CMCN 4.0,

ngân hàng số…:

Nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế” – tác giả Trần Hoàng Ngân,

Nguyễn Thị Hồng Nhung, trên tạp chí ngân hàng số 6/2017 đã nghiên cứu những

thực trạng, tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam và một

số giải pháp, định hướng phát triển cho các NHTM. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ

nêu khá tổng quát về thực trạng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam thông qua

việc đánh giá một số chỉ tiêu như tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/tổng thu nhập, khả năng

sinh lời của NHTM Việt Nam so với khu vực đồng thời phân tích một số tiềm năng

cũng như thách thức và đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng.

Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần công thương Việt Nam” (2014), Luận án tiến sỹ của tác giả Tô Khánh Toàn –

Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu về phát triển dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên

cứu, đánh giá thực trạng giai đoạn 2008-2013, giải pháp và phương hướng đến 2020,

chưa cập nhật và nghiên cứu những xu hướng, thay đổi mới nhất về tình hình phát

triển dịch vụ NHBL giai đoạn hiện nay, đặc biệt là giai đoạn Việt Nam và thế giới

đang bước vào cuộc CMCN 4.0 với những cơ hội và thách thức mới trong lĩnh vực

ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng.

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát

triển Việt Nam” (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến,

Học viện Ngân hàng. Tác giả nghiên cứu những cơ hội, thách thức trong xu thế hội

nhập quốc tế đối với hệ thống NHTM Việt Nam, sự độc quyền tín dụng trong hoạt

động các ngân hàng và định hướng về chiến lược phát triển Dịch vụ ngân hàng

(DVNH) ngoài dịch vụ truyền thống trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài cũng mới

chỉ nêu chung chung về phát triển dịch vụ ngân hàng, chưa đi sâu phân tích về dịch

vụ NHBL hiện đại.

Đề tài “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” (2017), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả

Phạm Thu Thủy, Học viện ngân hàng. Tác giả nghiên cứu về thị trường bán lẻ tại

Việt Nam, sự cạnh tranh và cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh trong việc phát

triển ngân hàng bán lẻ của các NHTM.

Đề tài “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân

hàng đầu tư và phát triển Việt Nam’’ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), Luận

án tiến sỹ Học viện ngân hàng TPHCM với nội dung nghiên cứu về DVNH và thực

trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển song

hành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ. Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc

nghiên cứu chung chung về phát triển song hành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ

chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL.

Có thể nói đề tài viết về hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ NHBL tại các

NHTM Việt Nam vô cùng phong phú, đa dạng. Các công trình đã nghiên cứu cơ

bản, khái quát và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM. Bên cạnh

kết quả đạt được, dịch vụ NHBL còn nhiều hạn chế như: chưa có chiến lược phát

triển phù hợp, chất lượng dịch vụ thấp, hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa đáp ứng

được đòi hỏi của nền kinh tế, hoạt động dịch vụ bán lẻ đa số là dịch vụ truyền thống

như nguồn vốn, tín dụng, thanh toán, cơ cấu phát triển giữa các loại hình dịch vụ

chưa hợp lý, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển, các loại hình dịch vụ chủ yếu

là bán hàng trực tiếp… Tuy nhiên trong các công trình trên, việc nghiên cứu chỉ đưa

ra những lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, chưa đưa ra được các chỉ tiêu, tiêu

chí giải quyết được những vấn đề mang tính cấp thiết và cấp bách của các NHTM

trong việc phát dịch vụ NHBL hiện đại ở giai đoạn hiện nay, trong bối kinh tế trong

nước và thế giới đã bắt đầu bước vào CMCN 4.0.

Thời gian gần đây, kể từ năm 2014, Vietcombank đã có những bước đi rõ

ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL với việc chuyển đổi

mô hình hoạt động kinh doanh, thành lập Khối bán lẻ để chuyên trách hoạt động

NHBL toàn hàng. Và cùng với đó, năm 2016, Vietcombank quyết định chuyển đổi

mô hình hoạt động đối với năm (05) chi nhánh chiến lược bán lẻ trên địa bàn các

thành phố lớn Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng. Như vậy, các công trình nghiên cứu về

Dịch vụ NHBL đều đã đưa ra được các khái niệm về Dịch vụ NHBL, các nhân tố

tác động và ảnh hưởng để từ đó đánh giá thực trạng phát triển Dịch vụ NHBL trong

hệ thống ngân hàng hoặc một chi nhánh ngân hàng. Tuy nhiên, chưa có một công

trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích làm thế nào để phát triển Dịch vụ NHBL

tại Vietcombank Hà Nội. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội" được tác giả

lựa chọn làm đề tài nghiên cứu trong luận văn này.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ

NHBL tại NHTM, đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công

tác phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội, từ đó xây dựng

các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu

của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn sẽ làm

rõ các nội dung sau:

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, bao

gồm: Khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển

dịch vụ NHBL.

- Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHTM trong

nước; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL tại

Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội.

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL tại

Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2018 -2020, chỉ ra các thành tựu,

hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân.

- Đề xuất giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi

nhánh Hà Nội, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển thay đổi trong lĩnh

vực ngân hàng bán lẻ trong tương lai.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn về

phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM nói chung và Dịch vụ NHBL tại Vietcombank

Hà Nội nói riêng.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề phát triển DV

NHBL trong các hoạt động ngân hàng thương mại.

- Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu việc phát triển DV NHBL của

Vietcombank Hà Nội.

- Về mặt thời gian: Luận văn phân tích thực trạng phát triển DV NHBL tại

Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2018-2020 và đưa ra các giải pháp thực hiện đến

năm 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so

sánh, hệ thống hóa, khái quát hóa các dữ liệu mà tác giả đã thu thập để làm sáng tỏ

các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM và thực trạng phát

triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà

Nội. Cụ thể:

- Phương pháp thống kê: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến phát triển dịch

vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội theo

chuỗi thời gian từ các báo cáo nội bộ, báo cáo của cơ quan quản lý Nhà nước và

xuống quan sát trực tiếp tại chi nhánh và phòng giao dịch để thu thập thông tin phục

vụ cho nghiên cứu của Luận văn.

- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Thông qua việc thống kê, so sánh,

phân tích, tổng hợp số liệu các báo cáo thống kê của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch

vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai

đoạn 2018 – 2020.

Phương pháp suy luận logic: Từ những vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn -

đặc biệt những tồn tại, yếu kém và nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả suy

luận logic để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại đơn vị đến 2025.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần danh mục bảng, biểu và sơ đồ, danh mục từ viết tắt; mở đầu, kết

luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của Luận văn gồm 3 chương.

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm

năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Khái niệm về NHTM khá đa

dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực.

Tại Mỹ, Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung

cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” (Theo

https://vi.wikipedia.org). Do vậy, các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính

– financial department stores” (Peter S. Rose 2002, tr.7).

Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, “NHTM là các bộ

phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ

công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tiến hành các

hoạt động kinh doanh có liên quan khác” (Luật NHTM, 1995).

Tại Việt Nam, theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân

hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu

lợi nhuận” (Số 47/2010/QH 12 Luật các Tổ chức tín dụng 2010, tr. 1). Trong đó, hoạt

động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng thường xuyên một

hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ

thanh toán qua tài khoản” (Số 47/2010/QH 12 Luật các Tổ chức tín dụng 2010, tr. 2).

Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên khắp thế giới

đều có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM đứng trên phương diện là các loại

hình dịch vụ ngân hàng mà một NHTM có thể cung cấp. Theo đó, NHTM là một

trong những định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ

như nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác

nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.

 Đặc điểm của Ngân hàng thương mại

NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có

điều kiện. Do vậy, hoạt động NHTM có những điểm rất khác biệt so với các loại hình

dịch vụ khác.

Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình thức

chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng DVNH vì mục tiêu lợi nhuận. Trong đó, hoạt

động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn dưới nhiều hình thức, còn hoạt

động cung ứng DVNH chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến

tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí, lãi vay hoặc hoa hồng. Như vậy, khác với

các doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền

của tổ chức, cá nhân để thu lợi.

Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật. Tại hầu hết các

quốc gia, NHTM chỉ được thực hiện một số nội dung hoạt động sau khi có sự chấp

thuận của cơ quan có thẩm quyền và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan có

liên quan trong quá trình hoạt động.

Ba là, hoạt động NHTM có mức độ rủi ro cao và mang tính hệ thống, tức là rủi

ro của một NHTM có thể dẫn đến những hệ lụy đối với cả hệ thống NHTM. NHTM

có vai trò quan trọng dẫn vốn cho nền kinh tế nhờ đặc thù của hoạt động kinh doanh

tiền tệ là huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách hàng. Chính vì vậy,

rủi ro đến từ phía ngân hàng dẫn đến rủi ro cho khách hàng vay tiền, người gửi tiền

cũng như cho cả nền kinh tế.

1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

phi vật chất. Theo giáo trình Quản trị marketing có diễn đạt: “Dịch vụ là một hành

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và

không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó” (Philip Kotler 2003, tr.18). Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân

hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của

dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra

các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản

phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm

của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại nước Anh, hoạt động ngân hàng được phân

loại ra ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho

vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác. Theo cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng

hiện đại đưa ra quan niệm “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là

dịch vụ ngân hàng” (Davidcox 2005, tr.56-60)

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail

banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở

lại đây. Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động NHBL và đặc

biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam đã và đang tích cực triển

khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này. Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại,

dưới ảnh hưởng của cuộc CMCN 4.0, đây là một mảnh đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục

được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới. Tính đến thời điểm hiện tại

chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL

dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.

Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm

dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh

nghiệp quy mô siêu nhỏ.

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông

tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp, cho rằng: ngân hàng bán lẻ là dịch vụ

cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các

phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Với sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0 gắn liền với các thuật ngữ như trí

tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của

các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech…., khi mà sản phẩm dịch vụ không

còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài

chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch

vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ NHBL

cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng,

các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính

tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình ….nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và

gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng.

Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và

các tổ chức tài chính cần quan tâm:

Thứ nhất, Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân

phối, đặc biệt là kênh trực tuyến. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang

thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multichanel distribution skills) trong triển

khai dịch vụ NHBL.

Thứ hai, Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu

khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch

tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm

khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường

mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các dịch vụ

ngân hàng thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.

Thứ ba, Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính và phi tài

chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như

bancassurance, ngân hàng - chứng khoán và các trải nghiệm tiêu dùng của khách

hàng.

Trên thực tế, mỗi NHTM có các Chiến lược phát triển Dịch vụ NHBL khác

nhau dựa vào mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch của mình; hay phát triển các

dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hoặc phát triển các nhánh dịch vụ,

đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự khác biệt trong mảng DV NHBL.

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lớn. Dịch vụ NHBL

cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất

và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, khách hàng sử dụng NHBL đa dạng về đối tượng

về hình thức phục vụ.

Thứ hai, kinh doanh dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị

của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Hoạt

động dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên

của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn. Do đó, việc phục

vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như

khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi

giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi

giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp

ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

Thứ ba, dịch vụ NHBL luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và

gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ

yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính

cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó,

dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Thứ tư, dịch vụ NHBL phục vụ nhu cầu mang tính chất thời điểm. Các dịch vụ

mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một

thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống

của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc

nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần

thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Cuối cùng, dịch vụ NHBL là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn

giản và có độ rủi ro thấp. Với loại hình kinh doanh này, quy mô càng lớn, số người

sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Đồng

thời, đối tượng hướng tới là khách hàng cá nhân với quy mô vừa và nhỏ nên càng dễ

hiểu để thu hút nhiều loại khách hàng. Những loại khách hàng hướng tới dịch vụ này

có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân hàng

1.1.4 Các loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1. Huy động vốn dân cư

Huy động vốn có thể được xem là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớm

nhất trong hoạt động của các NHTM. Huy động vốn là các hoạt động thu hút nguồn

vốn nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội dưới dạng tiền gửi tiết kiệm,

tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá

khác để tạo nên một nguồn tài chính được ngân hàng sử dụng để kinh doanh sinh lời

và trả lại một phần lợi nhuận này cho người gửi thông qua công cụ lãi suất.

Nguồn vốn huy động quyết định năng lực thanh toán cũng như quy mô các hoạt

động cho vay, đầu tư, bảo lãnh… của ngân hàng. Nó cũng ảnh hưởng lớn đến năng

lực cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Rõ ràng, một ngân hàng

có thế mạnh trong việc huy động vốn thì sẽ có nhiều thuận lợi trong việc phát triển

các dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường. Vì vậy, mỗi ngân

hàng đều cần phải thường xuyên quan tâm đến công tác huy động vốn, đáp ứng yêu

cầu kinh doanh của bản thân ngân hàng và nhu cầu về vốn của cả nền kinh tế.

Hoạt động huy động vốn dân cư có các phương thức sau:

Huy động vốn bằng hình thức làm trung gian thanh toán cho các cá nhân, hộ 

gia đình:

Làm trung gian thanh toán là việc ngân hàng là đơn vị đứng giữa làm công tác

chuyển/thanh toán tiền từ đối tượng/người cần chuyển đến đối tượng/người cần nhận.

Thông qua việc làm trung gian thanh toán, các NHTM thu hút được số lượng vốn lớn

của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ mở tài khoản tiền gửi giao dịch.

Đây là nguồn vốn có chi phí thấp, nên để tăng cường huy động nguồn vốn này, các

NHTM luôn cố gắng hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán, đảm bảo thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh

chóng, an toàn, chính xác và hiệu quả nhất, từ đó sẽ hấp dẫn khách hàng mở tài khoản,

gửi tiền và sử dụng các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng.

Nhận tiền gửi của các cá nhân, hộ gia đình: 

Nhận tiền gửi của các cá nhân là việc ngân hàng huy động các loại tiền gửi phi

giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn của các cá nhân, hộ gia đình,

doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng có thể gửi tiền tại ngân hàng bằng hình thức

tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đối với những khoản tiền có thời hạn nhàn rỗi ngắn

và với mục đích an toàn tài sản, hoặc gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn với thời hạn phù

hợp với kế hoạch chi tiêu của mình.

Do khách hàng có quyền tự do lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, nên sự cạnh

tranh trong hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi giữa các ngân hàng, các tổ chức tín

dụng diễn ra rất quyết liệt. Các ngân hàng không ngừng đưa ra các hình thức tiền gửi

với nhiều kỳ hạn khác nhau, lãi suất hấp dẫn và nhiều phương thức trả lãi linh hoạt

để thu hút khách hàng.

Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá: 

Đây là hình thức các NHTM phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

để huy động vốn của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ trong và ngoài

nước. Rất nhiều ngân hàng thiếu nguồn tiền gửi trung và dài hạn dẫn đến không đáp

ứng được nhu cầu cho vay trung và dài hạn. Do vậy, việc phát hành giấy tờ có giá

với thời hạn dài đóng vai trò quan trọng trong việc tạo và gia tăng các nguồn vốn

trung và dài hạn cho ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng các nguồn vốn này để cho

vay các dự án, tài trợ cho các trang thiết bị và bất động sản của doanh nghiệp và

người tiêu dùng. Để đẩy mạnh việc huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá,

các ngân hàng thường đưa ra những mức lãi suất hấp dẫn hơn nhiều so với các loại

tiền gửi khác có cùng kỳ hạn.

1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là hình thức ngân hàng cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín

dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để đầu tư

cho sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.

Một số hình thức của tín dụng bán lẻ:

 Cho vay vốn sản xuất kinh doanh:

Đây là hình thức cho các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp

vừa và nhỏ.... vay để đáp ứng nhu cầu vốn trong việc sản xuất kinh doanh trong nước

như mua vật tư, hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu…; xuất nhập khẩu nguyên

vật liệu, hàng hóa…Cho vay vốn sản xuất kinh doanh thường là vay theo món hoặc

theo hạn mức tín dụng.

 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở:

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bất động sản thì nhu cầu về

nhà ở lại càng lớn. Tuy vậy, không phải ai cũng có đủ điều kiện để mua nhà hoàn

toàn bằng tiền của mình ngay từ khi còn trẻ, do đó, hướng giải quyết vấn đề này chính

là sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của các ngân hàng. Ngày nay, việc vay vốn

để mua nhà ở đang là xu hướng và đa phần các giao dịch mua bán bất động sản đều

có sự tham gia của ngân hàng.

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là việc cho vay để mua nhà ở, đất ở, cho vay để xây

dựng nhà ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang thiết bị trang trí nội thất cho nhà

ở để phục vụ nhu cầu đời sống đối với các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Việc mua

bất động sản dưới hình thức nhà đất hoặc căn hộ chung cư thường làm tăng nhu cầu

vốn vay trung, dài hạn của khách hàng và các khoản vay này có thể được đảm bảo

bằng bất động sản khác hoặc chính bất động sản đó.

 Cho vay mua ô tô:

Cho vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá

nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe ô tô. Thời

hạn của khoản vay thường dao động từ 1 đến 8 năm và giá trị khoản vay từ 70% -

100% giá trị chiếc xe mà khách hàng mua. Khách hàng có thể linh hoạt dùng chính

chiếc xe đó để làm tài sản bảo đảm hoặc tài sản khác thuộc sở hữu của khách hàng

hoặc bên thứ ba. Trong khoảng chục năm trở lại đây cùng với tốc độ tiêu thụ xe hơi

của Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ thì cho vay mua ô tô chính là một thị trường màu

mỡ của các NHTM. Bởi lẽ, ngoài việc cấp tín dụng để tài trợ cho chiếc xe ô tô đó,

ngân hàng có thể dễ dàng bán chéo được các sản phẩm khác như thẻ tín dụng, bảo

hiểm vật chất xe ô tô, bảo hiểm nhân thọ…

 Cho vay tiêu dùng cá nhân:

Đây là sản phẩm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của các khách hàng cá nhân,

hộ gia đình như trang trải chi phí sinh hoạt gia định, mua sắm đồ đạc, chi tiêu cho y

tế, giáo dục, du lịch…

 Cho vay du học:

Cho vay du học là các sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ trợ các du học

sinh tham dự các khóa học đại học, sau đại học của nước ngoài.

 Cho vay trả góp

Cho vay trả góp là khoản vay cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán

làm hai hay nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc theo quý). Những khoản vay

này thường được sử dụng để mua vật dụng đắt tiền, đồ dùng và thiết bị gia đình hoặc

để trang trải các khoản nợ của các cá nhân, hộ gia đình. Với sự phát triển không ngừng

của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư tăng lên rất nhiều với

những hình thức tiêu dùng khác nhau thì hoạt động cho vay trả góp của các ngân hàng

hay các tổ chức tài chính lại càng sôi động.

 Cho vay theo thẻ tín dụng

Ngày nay, khách hàng có thể nhận được một khoản tiền sử dụng cho tiêu dùng

thông qua thẻ tín dụng do một số ngân hàng phát hành. Những người sở hữu thẻ tín

dụng có thể chi tiêu bằng cách quẹt thẻ sau đó trả dần hoặc một lần vì họ có thể tính

tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình. Thẻ tín dụng cung cấp một dòng

tín dụng thường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào

khi họ có nhu cầu.

1.1.4.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các Dịch vụ NHBL khác là các sản phẩm dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ

truyền thống liên quan đến công tác tín dụng và huy động vốn mà ngân hàng cung

cấp đến đối tượng khách hàng là từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình các doanh nghiệp

vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối khác nhau bằng hình thức bán hàng trực

tiếp hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông hoặc hệ thống công nghệ

thông tin. Điển hình là một số dịch vụ như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,

thanh toán hóa đơn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo, dịch vụ chi trả kiều hối,

dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ quản lý tài sản …

 Dịch vụ thẻ và Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ (POS):

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư... hoặc thanh toán tiền hàng

hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. NHTM thường phát hành các loại sau: (i)

Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ

sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. (ii) Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình

thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội

dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng. Sử dụng

thẻ này, ngân hàng thoả thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng

trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng.

Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ là dịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ POS (Point of

Sale) của ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể…. Với dịch vụ

POS của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi

phí quản lý tiền mặt; tạo dựng hình ảnh năng động và hiện đại, đồng thời mang đến

lợi nhuận cho ngân hàng. Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền

mặt trong nền kinh tế, trong thời gian qua các ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp

thu hút một số lượng lớn các cá nhân, hộ kinh doanh lắp đặt hệ thống POS trên khắp

địa bàn các tỉnh thành phố trong cả nước.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm

tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng thông qua Internet

hoặc kết nối mạng di động mà không cần tới quầy giao dịch cũng như cây rút tiền.

Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm ba sản phẩm chính là:

(i) Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân

hàng thông qua hệ thống Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng tới bất cứ nơi đâu có thể kết nối với hệ thống Internet.

Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông

tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã

số truy cập và mật khẩu được cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

của ngân hàng tại bất kỳ thời gian nào trong ngày.

(ii) SMS Banking: là một dịch vụ thông báo sự thay đổi của tài khoản ngân hàng

vào số điện thoại mà khách hàng đăng ký. Đây là phương thức giao dịch trên

điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của

mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước. Cũng

như những dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ SMS Banking cũng được khách

hàng đánh giá cao về tính năng cũng như hiệu quả mang lại cho người sử dụng.

(iii) Phone Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy

chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua

tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước,

khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài.

Khi đăng ký dịch vụ Phone - Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã

khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể

sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các ứng dụng có thể khai thác phổ biến của

dịch vụ Phone - Banking là: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ,

báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối, chuyển tiền, thanh

toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.

 Dịch vụ Ngân hàng số

Dịch vụ Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả

những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả các DVNH

đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Như vậy, với

- Rút tiền, chuyển tiền.

- Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn có lãi suất.

- Quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm.

- Thanh toán hóa đơn.

- Vay ngân hàng.

- Sử dụng dịch vụ tiện ích khác.

ngân hàng số, khách hàng có thể:

Với việc hoạt động dựa trên kết nối các nền tảng mà người dùng hoàn toàn có thể

chủ động giao dịch mọi lúc mọi nơi. Từ đó, khách hàng không cần phụ thuộc vào thời

gian và địa điểm của các hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, việc nhận diện, an toàn bảo

mật thông tin cũng được gia tăng khi người dùng hoàn toàn quản lý thông tin và tài

sản cá nhân của mình. Các thủ tục giấy tờ cũng được giảm tải khi người dùng lựa

chọn giao dịch online qua hệ thống Digital Banking.

Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Ngân hàng số và ngân hàng điện tử dễ gây nhầm lẫn vì sở hữu những yếu tố

giống nhau như quản lý tài khoản ngân hàng trực tuyến và thực hiện các tính năng

cốt lõi của ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, gửi

tiền tiết kiệm… Tuy nhiên, Ngân hàng số bao hàm tổng quát hơn và chi tiết hơn các

tính năng và hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói Ngân hàng điện tử là một

dịch vụ tiện ích của ngân hàng số.

Bảng 1.1. So sánh Dịch vụ Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử

Định nghĩa

Ngân hàng điện tử (Internet Banking) Một dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của các ngân hàng.

Phương tiện hoạt động

Ngân hàng số (Digital Banking) Một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Live bank, Website, thiết bị đi động. Ứng dụng trên điện thoại di động, laptop có kết nối mạng. Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống. Truy vấn số dư tài khoản. Thanh toán hoá đơn điện tử. Gửi tiền tiết kiệm.

Hoạt động chính

Rút tiền, chuyển tiền. Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn có lãi suất. Quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm. Vay vốn, vay tiêu dùng. Dịch vụ về thẻ như đăng ký phát hành thẻ, mở khóa thẻ, … Thanh toán hoá đơn. Dịch vụ tiện ích khác

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:

Dịch vụ ngân quỹ: Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng liên

quan đến tiền mặt và ngân hàng tiến hành thu phí như thu tiền mặt của khách hàng,

giữ hộ tiền mặt qua đêm, đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông… cho khách

hàng và tiến hành thu phí.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Đây là các dịch vụ khách hàng thanh toán các hoá

đơn trả sau (điện, nước, điện thoại…) cho nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống

dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ hoặc các trung

gian thanh toán.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo: là sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng

kết hợp với một đơn vị bán hàng khác (công ty bảo hiểm, công ty tài chính….) thiết

kế ra sản phẩm, cùng nhau hợp tác và hỗ trợ trong công tác bán hàng. Khi khách hàng

mua các sản phẩm dịch vụ này thì sẽ hưởng luôn các dịch vụ gia tăng tiện ích của

ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo phổ biến nhất là các sản phẩm về

bảo hiểm.

Dịch vụ chi trả kiều hối: là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ yếu phục

vụ việc chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài

gửi về Việt Nam. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền

thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được

phép chuyển tiền kiều hối.

Dịch vụ quản lý tài sản: là dịch vụ mà ngân hàng là người nhận giữ hộ các tài sản

quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.

Hiện nay, cho thuê két là dịch vụ phổ biến mà các ngân hàng đang triển khai nhằm

thu hút khách hàng cá nhân có tài sản quý cần cất trữ bảo quản.

1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL được đánh giá là xu hướng phát triển tất yếu của đất

nước nói chung và của các NHTM nói riêng, thể hiện qua các khía cạnh:

1.1.5.1. Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu

quả: Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền

tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách

hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội cho quá trình

phát triển. Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh NHBL đáp ứng được nhu cầu sử dụng

DVNH của số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã

hội và đóng góp vào việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.

Thứ hai, góp phần làm giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh

của các chủ thể khác: Vai trò này được thể hiện ở việc nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh NHBL thì sẽ đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng

và trong thời gian ngắn hơn và như vây sẽ giảm được các chi phí xã hội không cần

thiết. Đồng thời, quá trình đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL đã giúp các đối

tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được

các nguồn vốn vay giá rẻ, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ

thể này.

Thứ ba, giúp tạo thói quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm DVNH

hiện đại: Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm kinh doanh NHBL, buộc NHTM

phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ

của mình. Chính vì thế, phát triển hoạt động kinh doanh NHBL đã góp phần đưa công

nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể là các khách hàng quen sử dụng và thích nghi

dần với các sản phẩm DVNH hiện đại, góp phần nâng cao trình độ sử dụng của một

bộ phận không nhỏ tầng lớp dân cư.

Thứ tư, góp phần vào việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn: Khi

đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL sẽ thu hút được phần lớn các khách hàng và

các hoạt động của các khách hàng này đều thông qua ngân hàng. Chính vì thế các cơ

quan quản lý nhà nước sẽ có thêm công cụ để kiểm soát và điều hành nền kinh tế. Do

vậy, việc quản lý vận hành nền kinh tế sẽ có hiệu quả hơn.

Thứ năm, huy động được các nguồn lực từ nước ngoài cho nền kinh tế: Thông

qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, các ngân hàng

đã giúp cho nhà nước thu được nguồn ngoại tệ đáng kể, góp phần vào việc đẩy mạnh

thu hút đầu tư của nước ngoài vào trong nước và tăng cường quá trình đầu tư ra bên

ngoài, góp phần vào việc đưa nền kinh tế phát triển. Việc thanh toán không dùng tiền

mặt góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế

1.1.5.2. Đối với khách hàng

Thứ nhất, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của khách hàng được

tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy

nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Được tiếp cận với các sản phẩm hiện

đại: Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến,

hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm

ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

Thứ hai, được đa dạng hóa sự lựa chọn của mình: Hoạt động kinh doanh ngân

hàng bán lẻ tạo ra hàng loạt sản phẩm phong phú đa dạng, chính điều này đã giúp các

khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng.

Thứ ba, được sử dụng hàng loạt các sản phẩm tiện ích: Một trong những yếu tố

quan trọng mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng tới đó chính là tạo ra

các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đem lại sự thỏa mãn cao nhất

cho khách hàng. Chính vì vậy, thông qua hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ,

khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, phù hợp với mình nhất.

Thứ tư, được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có giá thành thấp: Sự cạnh

tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nói chung, buộc các ngân hàng phải nghiên cứu ra

các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và giá thành thấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu

của khách hàng. Chính điều này, đã giúp cho các đối tượng khách hàng được tiếp cận

với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá thành thấp

1.1.5.3. Đối với ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động cần thiết

nhằm thiết lập một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các ngân hàng thương

mại. Điều này được thể hiện ở các điểm căn bản sau:

Thứ nhất, đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro: Kinh doanh NHBL có số lượng

khách hàng lớn, mỗi khách hàng đều đem lại nguồn thu nhất định cho ngân hàng

thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm,

vay tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác.... Nguồn thu từ các khách hàng

này thường ổn định, bởi các khách hàng riêng lẻ thường ít bị ảnh hưởng bởi khó khăn

của nền kinh tế. Trường hợp có khó khăn xảy ra thì không xảy ra với tất cả các khách

hàng mà chỉ ở một vài khách hàng với số dư không lớn. Do vậy, phát triển dịch vụ

NHBL là điều kiện cần thiết nhằm đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro cho ngân

hàng.

Thứ hai, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: Hoạt động kinh doanh NHBL

hướng đến đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ. Trong đó,

khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình là một trong những thành phần hết sức đa dạng

phức tạp, từ đặc điểm tâm lý, trình độ học vấn, thu nhập bình quân đầu người/hộ gia

đình, phân bố vùng miền. Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu của tất cả các khách hàng

trên, đòi hỏi ngân hàng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu các đặc điểm trên của các khách

hàng nhằm tạo ra được các sản phẩm phù hợp thích ứng với từng đối tượng khách

hàng nhằm đem lại lợi ích nhiều nhất cho ngân hàng. Chính vì thế phát triển hoạt

động kinh doanh NHBL sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, góp

phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới và phát triển nền tảng khách hàng: Hoạt động kinh

doanh NHBL hướng đến các đối tượng khách hàng đông đảo là: các cá nhân, hộ gia

đình, doanh nghiệp nhỏ tại các vùng miền trên đất nước. Do vậy, để phát triển hoạt

động kinh doanh NHBL cần thiết phải thiết lập hệ thống mạng lưới rộng lớn và trải

khắp trên các địa bàn đất nước nhằm quảng bá, đưa sản phẩm dịch vụ đến người tiêu

dùng một cách nhanh nhất. Đồng thời, với số lượng đông đảo các đối tượng khách

hàng mà hoạt động kinh doanh NHBL hướng tới sẽ tạo nên một nền tảng khách hàng

vững chắc. Cả hai điều này, đem lại lợi thế cạnh tranh không nhỏ cho ngân hàng, giúp

ngân hàng lớn mạnh về quy mô và hoạt động kinh doanh trên cơ sở nền tảng khách

hàng bền vững.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 . Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Bách khoa toàn thư mở: “Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá

trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện

đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa

nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của

quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo

đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở

mức (cấp độ) cao hơn” ((Theo https://vi.wikipedia.org). Ở đây, phát triển được xem

là một quá trình vận động đi lên. Theo giáo trình Kinh tế chính trị Mác – Lê Nin

(2005) cho rằng phát triển là nhằm mở rộng quy mô sản xuất nhưng không làm tăng

năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng cao năng suất

lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu). Đặc điểm của phát triển theo chiều

rộng: (i) Lấy tăng trưởng về số lượng làm mục tiêu đầu tư, mà không làm thay đổi

chất lượng sản phẩm, năng suất lao động hay giá thành sản phẩm, (ii) Tốc độ tăng lao

động lớn hơn tốc độ tăng vốn, (iii) Chi phí lao động, chi phí nguyên liệu đầu vào có

thể tăng nhưng không làm tăng năng suất lao động, (iv)Thời gian chuẩn bị đầu tư

ngắn, vốn đầu tư không quá lớn. Đặc điểm phát triển theo chiều sâu: (i) Lấy hiệu quả

kinh doanh, nâng cao năng suất lao động làm động lực trực tiếp, làm mục tiêu của

các hoạt động đầu tư, (ii) Phát triển theo chiều sâu thường dẫn đến giảm chi phí sản

xuất, tăng năng suất lao động và nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn, (iii)Tốc độ

tăng lao động nhỏ hơn tốc độ tăng vốn, (iv) Thời gian chuẩn bị đầu tư dài, (v) Phát

triển theo chiều sâu và đổi mới công nghệ có quan hệ mật thiết, hữu cơ, và luôn luôn

đi liền với nhau. Phát triển theo chiều sâu là nhân tố quyết định đổi mới công nghệ,

tạo điều kiện và khả năng cho đổi mới công nghệ. Đổi mới công nghệ là phương thức

tiến hành hoạt động phát triển theo chiều sâu có hiệu quả.

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả: Phát triển là quá trình tăng

tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó

bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ

cấu nền kinh tế. Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển NHBL dựa

trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có

nghĩa là “Phát triển dịch vụ NHBL là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ

NHBL đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ NHBL mới”. Sự gia tăng về qui mô,

số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL thể hiện qua việc số lượng các khách hàng là

cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch

vụ NHBL không ngừng tăng lên. Ngày nay, Dịch vụ NHBL đã len lỏi vào hầu hết các

hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm DVNH ngày càng được đa dạng hóa các

tiện ích gia tăng cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có

sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và

nhu cầu của người dân. Các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có

chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát

triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng

lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong

việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả

cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân

hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát

triển bền vững.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ

Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ là quá trình nghiên cứu đưa ra các sản

phẩm dịch vụ (SPDV) mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến SPDV hiện hữu

để gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

Các giải pháp để phát triển hệ thống SPDV:

- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị bởi đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát

triển những dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Nhiều dịch vụ có thể được phát

triển và giới thiệu với chi phí ít hơn khi xây dựng mạng lưới phân phối dịch vụ. Tương

tự, sự giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm những người chuyên môn

hoặc hệ thống kỹ năng bao hàm sự hứa hẹn vững vàng về thời gian và tài chính.

- Phân tích cẩn thận các dịch vụ, sẽ thấy rằng có dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận

cao trong khi những dịch vụ khác không có lợi nhuận thậm chí lợi nhuận âm hay còn

gọi là bị tổn thất. Một ngân hàng phát triển hệ thống SPDV tốt thường sắp xếp các

dịch vụ chính của mình theo thứ tự bằng cách dùng một loạt các tiêu chuẩn.

Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư

Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư được hiểu là gia tăng nguồn vốn mà

ngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, các cá nhân có tài khoản

thanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay những khoản mua giấy tờ

có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này cho so với với kỳ đánh giá trước.

Một số các giải pháp mà các ngân hàng áp dụng để phát triển hoạt động huy

động vốn dân cư:

- Thứ nhất, cần xây dựng chính sách huy động nguồn vốn dân cư đúng với cơ

chế chính sách của Nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và

định hướng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện cơ chế

điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân

hàng. Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy

động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị

trường trong từng thời kỳ...

- Thứ hai, để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh,

NHTM cần thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản

phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các

vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng

phân đoạn khách hàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy

động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm...

- Thứ ba, cần thực hiện rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương

trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền

gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi,

huy động vốn...

Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về lượng và chất lượng

hoạt động cấp tín dụng cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm mang lại thu nhập cho

ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng

cường. Ngoài ra, thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển

các hoạt động khác của mình và mở rộng thị phần hoạt động. Tất cả các yếu tố đó

góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các NHTM cần chú trọng một số

giải pháp:

- Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng

khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ

như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân viên của các

tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng

cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.

- Kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng

hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối

với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.

- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các

chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Phát triển dịch vụ NHBL khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ ngân hàng

bán lẻ khác (ngoại trừ huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ) bao gồm các dịch vụ:

Thanh toán; Ngân quỹ; SMS, Ngân hàng số, Chuyển tiền kiều hối, Bảo hiểm, Thẻ…

Một số giải pháp cốt lõi để phát triển dịch vụ NHBL khác đó là:

- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong

đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm;

- Đa dạng hóa SPDV ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cá nhân khác

nhau.

- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Một hệ thống ngân hàng lõi

tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một

cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất.

- Xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất do đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số

lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng một đặc điểm.

- Không ngừng đổi mới sáng tạo và xây dựng hệ sinh thái đa tương tác.

1.2.2.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

Mạng lưới và kênh phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển

NHBL, do vậy NHTM cần chú ý đến chính sách phân phối các dịch vụ NHBL. Nội

dung của chính sách phân phối SPDV bao gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng

giao dịch; các dịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất, đội

ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Hiện nay các

dịch vụ NHBL của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng dưới 2 loại hình kênh

phân phối: (i) Kênh phân phối truyền thống: đây là kênh phân phối trực tiếp thực hiện

đưa dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội

ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do đó, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống

mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ tiếp xúc với khách hàng chuyên nghiệp và hiện

đại; (ii) Kênh phân phối hiện đại: đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch

vụ NHBL, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân

hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống contact center. Kênh phân phối này

sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nỗ của khoa học công nghệ, nếu khai thác

tốt kênh phân phối này sẽ giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống,

không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giảm được chi phí nhân viên và chi

phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.

1.2.2.3. Phát triển thị trường

Phát triển thị trường mà tiền đề là phát triển khách hàng là quá trình tăng về số

lượng, về tốc độ tăng trưởng và chất lượng khách hàng theo từng năm hoặc giai đoạn,

trong đó chất lượng khách hàng cá nhân thường được đo bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ

khách hàng hoạt động và tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động,

trong đó:

+ Tỷ lệ khách hàng hoạt động bằng số lượng khách hàng có giao dịch trong vòng

một năm trên tổng số khách hàng hiện có;

+ Tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động được đo bằng tổng

số sản phẩm khách hàng hoạt động sử dụng trên tổng số khách hàng hoạt động;

+ Tỷ lệ khách hàng rời bỏ được đo bằng tổng số lượng khách hàng không giao

dịch trong thời gian một năm trên tổng số khách hàng hiện có.

Các giải pháp để phát triển khách hàng cá nhân bao gồm:

- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết bằng các giải pháp như tích

điểm và chia cấp bậc, phân hạng;

- Cam kết chất lượng sản phẩm DVNH và nâng tầm dịch vụ của ngân hàng thông

qua việc chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo.

- Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng từ khi họ có nhu cầu cho đến khi

họ kết thúc các hoạt động sau giao dịch.

1.2.3. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Gia tăng quy mô dịch vụ bán lẻ:

Quy mô doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHBL ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và

hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển

theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).

Tỉ lệ (tốc độ) tăng trưởng là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân

hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Tùy thuộc vào loại dịch vụ NHBL khác

nhau mà có thể sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng về quy mô

của dịch vụ, cụ thể như: Với dịch vụ thanh toán là dùng doanh số thanh toán, với dịch

vụ tiền gửi là dùng số dư tiền gửi, với dịch vụ cho vay là dư nợ cho vay…

Tốc độ tăng trưởng dịch vụ i =

Quy mô dịch vụ i năm n − Quy mô dịch vụ i năm (n − 1) Quy mô dịch vụ i năm (n − 1)

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:

+ Huy động vốn dân cư được đo bằng số dư tiền gửi vào cuối kỳ;

+ Tín dụng bán lẻ được đo bằng dư nợ tín dụng vào cuối kỳ;

+ Dịch vụ bán lẻ khác được đo bằng doanh thu của dịch vụ này vào cuối kỳ.

 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền

kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi

nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao

nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. Việc ngân hàng không ngừng gia

tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát

triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.

Tốc độ tăng số lượng khách hàng năm n

𝑥 100%

Số lượng khách hàng năm n − Số lượng khách hàng năm (n − 1) Số lượng khách hàng năm (n − 1)

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Trong đó: Số lượng khách hàng ở đây được phân loại là các khách hàng cá

nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 Gia tăng hệ thống mạng lưới:

Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch,

quỹ tiết kiệm đang hoạt động cũng như hệ thống máy ATM và POS. Đây là phương

thức tiếp cận và phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trực tiếp. Hiện nay các

NHTM đã và đang mở rộng hệ thống các kênh phân phối tới mọi địa phương,

không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống kênh phân phối rộng lớn thể

hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá

thương hiệu của các NHTM.

Hiện nay, mạng lưới truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt

thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi

đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và

mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc

cạnh tranh, giành giật khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh

phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking và

Digital Banking….

Tốc độ tăng mạng lưới năm n =

𝑥 100%

(cid:2903)ố (cid:2922)ượ(cid:2924)(cid:2917) (cid:2923)ạ(cid:2924)(cid:2917) (cid:2922)ướ(cid:2919) (cid:2924)ă(cid:2923) (cid:2924)(cid:2879) (cid:2903)ố (cid:2922)ượ(cid:2924)(cid:2917) (cid:2923)ạ(cid:2924)(cid:2917) (cid:2922)ướ(cid:2919) (cid:2924)ă(cid:2923) ((cid:2924)(cid:2879)(cid:2869)) (cid:2903)ố (cid:2922)ượ(cid:2924)(cid:2917) (cid:2923)ạ(cid:2924)(cid:2917) (cid:2922)ướ(cid:2919) (cid:2924)ă(cid:2923) ((cid:2924)(cid:2879)(cid:2869))

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Trong đó, ở cấp độ chi nhánh, Số lượng mạng lưới năm n: được đo bằng tổng

số lượng phòng giao dịch và điểm giao dịch tự động ATM năm n của chi nhánh.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1. Nhân tố khách quan

Nhân tố thuộc về chính sách, thể chế

Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của

Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt

động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng.

Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì chính sách tài chính và chính sách tiền tệ là

hai chính sách quan trọng nhất và có tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng.

Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ thắt chặt nhằm điều tiết

nền kinh tế vĩ mô đang tăng trưởng nóng thì tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt và tín

dụng bán lẻ (nhất là những khoản vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ

cho hoạt động sản xuất kinh doanh và nhu cầu thiết yếu của cuộc sống) có thể bị cắt

giảm, điều đó sẽ hạn chế sự phát triển hoạt động kinh doanh NHBL.

Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ nới lỏng nhằm điều tiết

nền kinh tế vĩ mô đang suy thoái thì tín dụng nói chung sẽ được mở rộng và tất cả các

hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, cho vay

tiêu dùng) sẽ có cơ hội phát triển. Đồng thời, với những chính sách tiền tệ nới lỏng

sẽ kích thích người dân tiêu dùng, qua đó họ sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch

vụ NHBL, từ đó kích thích sự phát triển hoạt động kinh doanh NHBL.

Nhân tố thuộc về yếu tố kinh tế

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh

NHBL nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước.

Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế mà hoạt động kinh doanh NHBL có

những chiều hướng phát triển khác nhau.

Khi nền kinh tế phát triển, điều đó cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế lành

mạnh, thể hiện ở các chỉ tiêu: tăng trưởng GDP cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp, chỉ số giá

tiêu dùng thấp và ổn định.... Khi đó mọi thành phần kinh tế đều phát triển, nhu cầu

vốn của những doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình sản xuất nhỏ cũng tăng trưởng và khả

năng thanh toán của các thành phần kinh tế này sẽ tương đối ổn định; Do vậy, hoạt

động tín dụng bán lẻ cũng sẽ có nhiều thuận lợi để tăng trưởng và phát triển. Đồng

thời, khi nền kinh tế phát triển sẽ có thêm nhiều thành phần kinh tế phát triển, dư thừa

của cải, họ sẽ tìm cách cất trữ và nhân giá trị lên, lúc này hoạt động huy động vốn sẽ

có cơ hội phát triển. Như vậy, nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy kinh doanh ngân

hàng bán lẻ phát triển.

Khi nền kinh tế tăng trưởng quá nóng, tăng trưởng ở mức cao, bùng nổ nhu cầu

tiêu dùng, xây dựng... điều đó cũng làm cho nhu cầu vay vốn của các cá nhân, hộ gia

đình tăng cao thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng nóng. Đồng thời, khi

một nền kinh tế tăng trưởng nóng, thì các thành phần kinh tế sẽ ít có nhu cầu tích lũy

từ đó làm giảm hiệu quả công tác huy động vốn. Như vậy, với một nền kinh tế tăng

trưởng quá nóng thì sẽ gây nên sự phát triển không bền vững trong hoạt động kinh

doanh NHBL.

Khi nền kinh tế suy giảm có thể xuất hiện tình trạng giảm phát, thất nghiệp gia

tăng, tăng trưởng GDP chậm lại ... người dân sẽ thận trọng hơn trong việc vay vốn

ngân hàng cho các nhu cầu đời sống và kinh doanh, từ đó sẽ kìm hãm tín dụng bán lẻ

phát triển. Đồng thời, họ sẽ tăng tích lũy, tuy nhiên mức độ tích lũy sẽ không nhiều,

chỉ tập trung ở một số bộ phận thành phần giàu có, do vậy hoạt động huy động vốn

không phát triển mạnh như giai đoạn ổn định kinh tế. Ngoài ra, nền kinh tế khó khăn

thì nhu cầu tiêu dùng người dân cũng giảm bớt, do đó họ cũng giảm bớt nhu cầu sử

dụng các dịch vụ NHBL. Như vậy, khi nền kinh tế suy giảm thì hoạt động kinh doanh

NHBL sẽ suy giảm.

Nhân tố thuộc về yếu tố xã hội

Nhân tố xã hội là một trong những nhân tố khá quan trọng tác động đến hoạt

động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng.

Trong các nhân tố xã hội thì các nhân tố: quy mô dân số, phân bố dân số, trình độ dân

trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người là một trong các nhân tố chính

ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này.

Một quốc gia có mức dân số cao thì sẽ có nhiều người tiêu dùng hơn so với một

quốc gia có mức dân số thấp và như vậy thì số người tiếp cận với các sản phẩm dịch

vụ NHBL sẽ nhiều hơn, qua đó cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh NHBL phát triển.

Một quốc gia có trình độ dân trí cao thì sẽ càng nhiều người tiếp cận với các

SPDV ngân hàng qua đó sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh NHBL phát triển. Ngược

lại, quốc gia có trình độ dân trí thấp, thì việc tiếp cận với các SPDV ngân hàng sẽ có

những hạn chế nhất định, do đó hoạt động kinh doanh NHBL cũng sẽ kém phát triển.

Tại các quốc gia phát triển, với mức thu nhập bình quân đầu người cao, thì việc

tiếp cận và sử dụng các DVNH trở nên phổ biến, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh

doanh NHBL phát triển. Ngược lại, tại các nước đang và kém phát triển, với mức thu

nhập bình quân đầu người thấp, thì việc người dân tiếp cận với các SPDV ngân hàng

sẽ hạn chế và như vậy sự phát triển hoạt động kinh doanh NHBL cũng hạn chế.

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược và sách

lược của ngân hàng để cạnh tranh thị phần khách hàng, phát triển các SPDV mới khác

biệt. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà

quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển

sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho các nhà quản trị ngân hàng

biết được họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến

lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng đánh giá

được sự thành công của các SPDV hiện tại trên thị trường làm cơ sở để phát kiến các

sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản

phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan

Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực chất lượng cao:

Sự phát triển của dịch vụ NHBL phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành

của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, an toàn, bền

vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không

chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về

nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại

hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự

phòng và bước đi thích hợp.

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu.

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp

cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến

thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Do vậy, NHTM cần phải có

kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển

khai dịch vụ mới.

Nhân tố công nghệ

Nhân tố công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng NHBL bởi để đưa các SPDV mới tiếp cận được với một khối lượng khách

hàng lớn tại các địa bàn khác nhau thì yếu tố công nghệ là yếu tố không thể bỏ qua

nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng và hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.

Việc tăng cường đầu tư vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm giúp ngân hàng

đa dạng hóa các SPDV NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công

nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng và thanh toán đã đẩy nhanh quá trình thanh

toán nhằm mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng, đảm bảo chính xác hơn, giảm

chi phí, thời gian lưu chuyển tiền tệ, khuyến khích việc thanh toán điện tử và đây

cũng là nền tảng cơ bản của việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL.

Với sự tác động của yếu tố công nghệ thì thời gian để xây dựng, triển khai nhằm

đưa sản phẩm đến với khách hàng sẽ ngắn hơn, qua đó làm giảm giá thành dịch vụ,

điều này sẽ giúp nhiều người tiếp cận với các SPDV ngân hàng hơn, qua đó thúc đẩy

hoạt động kinh doanh NHBL phát triển.

Chính sách khách hàng:

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện

chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên

những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục

đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa

mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung

thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng

chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát

triển mối quan hệ với khách hàng.

Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng

mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế

cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân

hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển

của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận

tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò

rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi

chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân

hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít

thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng

trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân

hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vô

tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu

thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với

mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng do đó nhân viên ngân hàng không phải

tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy

ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán

thêm sản phẩm cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất

lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng

như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ

được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định

nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà

việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải

thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều

nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy

trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất

lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ

cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh

giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.

Đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ đóng một vai trò

quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển thêm khách hàng

mới từ đó thúc đẩy hoạt động này phát triển. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL,

các ngân hàng cần lưu ý đến bốn yếu tố sau: (i) Nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao

đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao

tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu

đáo, nhiệt tình... (ii) Sản phẩm dịch vụ bán lẻ cần được thiết kế độc đáo, thoả mãn tối

đa nhu cầucủa khách hàng; (iii) Qui trình cần nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ

trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy và (iv) Kênh phân phối cần thuận tiện, dễ

tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra

cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

(Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình)

Nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngay từ khi

thành lập Vietcombank - Chi nhánh Ba Đình đã coi trọng những hoạt động phát triển

dịch vụ ngân hàng tiện ích, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển, cung

cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL mới. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh bán lẻ tại

Chi nhánh luôn đạt được kết quả cao, doanh thu hàng năm luôn chiếm khoảng 25-

30%/ tổng thu nhập của Chi nhánh; thị phần cung cấp dịch vụ luôn nằm trong top 3,

top 4 so với các NHTM khác trên cùng địa bàn Hà Nội. Ngoài những thế mạnh về

thương hiệu, uy tín, công nghệ…để đạt được những kết quả này, Vietcombank – Chi

nhánh Ba Đình đã thực hiện những biện pháp sau:

Thứ nhất, trong quá trình hoạt động và phát triển, Vietcombank – Chi nhánh

Ba Đình đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và đề xuất triển khai các sản phẩm,

dịch vụ NHBL mới đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như phù hợp với hệ thống kênh

phân phối do Chi nhánh quản lý. Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp tất cả khoảng

hơn 120 sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng ở nhiều lĩnh vực như huy động vốn, cho

vay tiêu dùng, thẻ, bảo hiểm, chuyển nhận tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử….

Thứ hai, so với các ngân hàng khác trên địa bàn, Vietcombank – Chi nhánh Ba

Đình là một trong những ngân hàng ứng dụng sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử

vào phục vụ khách hàng bán lẻ bắt đầu bằng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-

iB@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking. Nhờ vậy, giúp

Chi nhánh đạt được lợi thế cạnh tranh và vươn lên đạt doanh số kinh doanh bán lẻ

khác cao trong hệ thống vào giai đoạn 2018 – 2020.

Thứ ba, Đối với dịch vụ thẻ, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình cũng tạo được

sự khác biệt so với các chi nhánh NHTM khác khi đẩy mạnh phát hành cả thẻ ghi nợ

và thẻ tín dụng với năm thương hiệu lớn: Master Card; American Express; JCN; Visa

và Unionpay. Ngoài ra, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình còn triển khai hơn 21 sản

phẩm thẻ khác để phục vụ khách hàng nội địa, tạo ra sự đa dạng hóa, dễ dàng cho

việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng.

Thứ tư, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình còn thành lập một bộ phận chăm

sóc khách hàng được bố trí độc lập thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng.

Khi khách hàng gọi điện đến Chi nhánh sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng tư

vấn, hướng dẫn, giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ miễn phí, đồng thời bộ

phận này cũng thực hiện giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một

cách thỏa đáng và kịp thời.

1.3.2. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV

– Chi nhánh Hà Nội)

Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triến Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV –

Chi nhánh Hà Nội) có trụ sở chính đặt tại Số 4B, đường Lê Thánh Tông, phường

Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Cùng với mục tiêu chung của toàn bộ hệ

thống BIDV là trở thành Top 5 các ngân hàng hiệu quả hàng đầu Asean và khu vực

Châu Á, BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn tập trung mọi nguồn lực để thúc đẩy lĩnh

vực kinh doanh bán lẻ phát triển nhằm khai thác tối đa tiềm năng và quy mô thị

trường. Nhờ vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL của Chi nhánh luôn vượt kế

hoạch đề ra. Cụ thể, năm 2020 doanh số bán lẻ của chi nhánh đạt 7.560 tỷ đồng, đạt

115% so với kế hoạch (tăng 21,5% so với năm 2019). Thị phần bán lẻ của Chi nhánh

luôn chiếm tỷ lệ cao so với các chi nhánh trong hệ thống BIDV (11,2%) và so với

các NHTM khác trên địa bàn (thị phần đạt khoảng 9,51%). Để đạt được kết quả như

trên là nhờ Chi nhánh đã triển khai các hoạt động sau:

Một là, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã thường xuyên đổi mới quy trình, dịch vụ

theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời

đề ra định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch

do Chi nhánh quản lý với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS,

Corebanking Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL qua mạng, đáp ứng

tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Hai là, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã thúc đẩy việc nghiên cứu triển khai các sản

phẩm NHBL công nghệ cao, sản phẩm hiện đại hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới

như: dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua Smartphone (M-POS), dịch vụ bảo mật với

Token; nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Ba là, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã liên tục có những thay đổi về nhân sự và

cơ cấu nhân sự sao cho phù hợp với hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, Chi nhánh

thường xuyên tiến hành các hoạt động tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao

tiếp với khách hàng; đào tạo và bồi dưỡng cán bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ NHBL

mới được triển khai. Trong năm 2020, Chi nhánh đã tổ chức tất cả khoảng 75 lớp đào

tạo, tập huấn ngắn hạng với khoảng 235 lượt cán bộ tham gia.

Bốn là, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo tiền đề

mở rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã định hướng cho

đội ngũ cán bộ nhân viên tìm hiểu và nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng

khách hàng. Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã thấu hiểu khách hàng một

cách cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp, độ tuổi…tạo điều kiện thuận

lợi để nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, tư vấn gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp

với nhu cầu khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo cơ hội cho

Chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL.

1.3.3. Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội

Trụ sở chính của Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội (Citibank Hà Nội)

đặt tại số 40 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội và đây là một trong

các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam. Các dịch vụ NHBL của

Citibank Hà Nội cung cấp cho khách hàng cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản

chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành

cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng,

tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư, dịch vụ

Ngân hàng cá nhân... (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng với các chủng loại thẻ

tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ

tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho

sinh viên đang theo học... với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau

đối với các khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các

khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ

Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản

phí khác. Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ

vì tính tiện ích của nó.

CitiBank Hà Nội luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với

đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, các

cán bộ nhân viên của Citibank Hà Nội sẽ tư vấn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu

khách hàng. Đặc biệt, cùng với hệ thống CitiBank, Chi nhánh cũng nâng cấp số lượng

kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách

hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Ngân hàng như

Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng

cung cấp dịch vụ ngân hàng vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

CitiBank Hà Nội tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách

hàng. Các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh được tập huấn kỹ năng phục vụ khách

hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách

hàng những Dịch vụ tốt nhất có thể. Ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài

với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng

tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng

loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Ngân hàng còn thực hiện những

chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh

và tạo dựng thương hiệu cho mình.

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của

Citibank, có thể thấy Citibank Hà Nội đã khai thác một cách tối đa các phương tiện

công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định,

điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Chi nhánh cũng tìm cách

khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng, các cách thức giao dịch

ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn

các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lượng các

giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Ngân hàng còn luôn chú trọng đến việc

đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank

có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi

nhánh, phòng giao dịch còn hạn chế, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng

trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

1.3.4. Bài học kinh nghiệm

Qua tìm hiều việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh của các NHTM trong

nước và nước ngoài, một số bài học kinh nghiệm được rút ra cho Vietcombank - Chi

nhánh Hà Nội như sau:

Một là, Tập trung vào phát triển công nghệ, nghiên cứu, đề xuất, triển khai các

sản phẩm, dịch vụ NHBL mới hiện đại phục vụ nhóm khách hàng trình độ cao. Việc

ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng

điện tử và ngân hàng số để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí

cho ngân hàng.

Hai là, Rà soát, đề xuất thực hiện đổi mới các quy trình, nghiệp vụ, đơn giản

hóa các thủ tục giấy tờ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ba là, Xây dựng bộ máy quản lý, bố trí nhân sự các phòng/ban một cách hợp

lý, đảm bảo việc bố trí đúng người, đúng nghiệp vụ, phục vụ công việc, đảm bảo sử

dụng tối đa giá trị nguồn nhân lực.

Bốn là, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn đối với đội

ngũ cán bộ, nhân viên, đặc biệt đối với cán bộ mới và vào thời điểm triển khai các

sản phẩm mới. Đối mặt với số lượng khách hàng lớn, đa dạng về thành phần, đòi hỏi

cán bộ làm nhiệm vụ quan hệ khách hàng phải là những cán bộ cực kỳ nhanh nhạy

để nắm bắt tâm lý khách hàng đồng thời cũng là người am hiểu về các sản phẩm để

tư vấn cho khách hàng. Do vậy, thực hiện tốt công tác tuyển dụng, bố trí công việc,

xây dựng chế độ đối với cán bộ và đặc biệt là công tác đào tạo là điều kiện căn bản

để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Năm là, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nắm bắt cặn kẽ các thông

tin về từng đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh, đặc

biệt là những khách hàng truyền thống và khách hàng trung thành.

Sáu là, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập với các

phòng/ban khác trong Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả công tác tư vấn, hướng dẫn

và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả xử

lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam –

Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội)

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Vietcombank được thành lập theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính

phủ trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương

(nay là NHNN). Ngày 01/04/1963, chính thức khai trương hoạt động Vietcombank

như là một ngân hàng đối ngoại độc quyền. Ngày 14/11/1990, Vietcombank chính

thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối

ngoại sang một NHTM nhà nước hoạt động đa năng theo Quyết định số 403-CT ngày

14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN

ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Vietcombank trên cơ sở Quyết

định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc NHNN. Theo đó,

Vietcombank được hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết

định số 90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch

quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam. Ngày 26/12/2007, Vietcombank trở

thành một đơn vị đi tiên phong trong ngành ngân hàng về thực hiện chủ trương cổ

phần hóa DNNN, thực hiện thành công việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong

việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển

các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không

gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking,

VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông

đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh

toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank còn

phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.536 máy ATM và trên 60.000 đơn vị

chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới

hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục

được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và

cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam nằm trong Top 500 Ngân hàng

hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố. Năm 2018,

trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2018” (do Công ty Anphabe

- đơn vị tư vấn tiên phong về giải pháp thương hiệu nhà tuyển dụng và môi trường

làm việc hạnh phúc tại Việt Nam và Intage - Công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu

Nhật Bản công bố), Vietcombank được bình chọn xếp thứ 1 toàn ngành ngân hàng,

xếp thứ 2 toàn thị trường Việt Nam với thứ hạng tăng thêm 2 bậc so với năm 2017 và

trong Top 50 doanh nghiệp Việt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất.

Cùng với đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà

Nội (Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội) là một trong các chi nhánh chủ chốt trong

hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ khu vực 3 – khu vực Thành phố

Hà Nội. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội là đơn vị

trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam được thành lập với giấy phép

hoạt động kinh doanh số: 0100112437-006 do Sở kế hoạch và đầu tư TP Hà Nội

cấp ngày 26 tháng 06 năm 2008, đăng ký thay đổi lần thứ 11 ngày 24 tháng 04 năm

2015, đăng ký trụ sở chính tại Tầng 1 đến tầng 5, số 11B Cát Linh, phường Quốc

Tử Giám, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Trong giai đoạn chuyển đổi mô hình

quản trị kinh doanh 2016-2020, tầm nhìn đến năm của Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội được xác định nhiệm vụ trọng tâm là thúc

đẩy và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại cùng với chất lượng dịch vụ

cao nhất cung cấp tới khách hàng trên địa bàn Hà Nội.

Các hoạt động cơ bản của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cũng giống như

các Chi nhánh Vietcombank khác. Chi nhánh Hà Nội cung cấp đầy đủ các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng cho khách hàng theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp với đối tượng

khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ.

Điểm khác biệt của chi nhánh Hà Nội so với các chi nhánh hỗn hợp khác là về phân

khúc khách hàng mục tiêu trong giai đoạn chuyển đổi 2016-2020, tầm nhìn đến năm

2025. Chi nhánh tập trung cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng

khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô (là doanh nghiệp có doanh thu

thuần hàng năm dưới 20 tỷ đồng – theo quy định của Vietcombank). Cụ thể bao

gồm các hoạt động sau:

- Huy động vốn

- Cho vay, đầu tư

- Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại

- Dịch vụ ngân quỹ, thanh toán

- Dịch vụ Thẻ và ngân hàng điện tử

- Hoạt động khác: bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ….

2.1.2. Cơ cấu tổ chức“hoạt động của”Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội

Trên cơ sở định hướng phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại các PGD, cơ

cấu tổ chức tại Vietcombank Chi nhánh Hà Nội được tổ chức theo mô hình quản trị

tinh gọn vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa tiết kiệm được thời

gian trong quản lý và điều hành hoạt động. ”

Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. Giám đốc là người lãnh

đạo cao nhất và phụ trách chung về các“hoạt động”của Chi nhánh đồng thời phụ trách

Phòng Tổ Chức Hành Chính, Phòng tổng hợp và một số khách hàng lớn của Phòng

Khách hàng doanh nghiệp; 01 Phó Giám đốc đầu mối khách hàng doanh nghiệp, phụ

trách các phòng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Giao dịch Hoàng Cầu; 01

Phó Giám đốc đầu mối bán lẻ, phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻ, Phòng giao dịch

Nguyễn Du, Phòng giao dịch Hàng Vải, Phòng giao dịch Yết Kiêu, PGD Trương

Định; 01 Phó Giám đốc đầu mối kế toán, phụ trách các phòng: Phòng Dịch vụ khách

hàng, Phòng giao dịch Trung Kính, Phòng giao dịch Nguyễn Chánh, PGD Linh Đàm.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1 và Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2

(KHDN 1 &2): Đây là phòng mũi nhọn trong“hoạt động kinh”doanh của ngân hàng.

Các cán bộ phụ trách từng đơn vị, từng lĩnh vực ngành nghề, hướng dẫn khách hàng

làm hồ sơ vay vốn đồng thời thẩm định các dự án trước khi cấp tín dụng, kiểm tra

tình tình sử dụng vốn, đôn đốc thu nợ… ”

Phòng Khách hàng bán lẻ (KHBL): Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với

đối tượng khách hàng là cá nhân để huy động vốn bằng VND và ngoại tệ đồng thời

thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù

hợp với chế độ hiện hành và hướng dẫn của Vietcombank. Trực tiếp quảng cáo, tiếp

thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá nhân.

Phòng Dịch vụ khách hàng thể nhân (DV KHTN) và Phòng Dịch vụ Khách hàng

tổ chức (DV KHTC): Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về

kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay đến và

thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh

toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn. Với thái độ ân

cần, phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chu đáo nên thu hút ngày

càng“nhiều”khách hàng đến giao dịch.

Phòng Kế toán: Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn,

kịp thời, chính xác, khách hàng tin cậy. Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các

phòng ban chuyên môn trong việc quản lý tiền mặt, tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ

hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ và kịp thời.

Phòng Ngân quỹ: Thực hiện công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định,

ứng quỹ đầu ngày và thu tiền vào cuối ngày cho các PGD, phòng kế toán. công tác

về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh. ”

Phòng Hành chính nhân sự (HCNS) và phòng Tổng hợp: Là các phòng nghiệp

vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua - khen

thưởng của Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định

của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, thực hiện công tác quản trị văn

phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, các công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an

ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh. công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an

ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh.

Phòng Quản lý nợ: Chức năng chính của phòng Quản lý nợ là kiểm soát tính

tuân thủ của các khoản giải ngân tín dụng, thực hiện tác nghiệp hệ thống, quản lý hồ

sơ vay vốn an toàn đầy đủ.

Các phòng giao dịch: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn khu vực

TP Hà Nội - Khu vực 3 với 8 phòng giao dịch với vai trò như các cánh tay vươn dài

của chi nhánh trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.

Ban giám đốc

Phòng KHBL

Phòng Kế toán

Phòng Quản lý nợ

Phòng Ngân quỹ

Phòng KHDN (1 &2)

Phòng DV KHTN và Phòng DV KHTC

Phòng HCNS và Phòng Tổng hợp

Các phòng giao dịch

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

Nguồn: P. HCNS Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội

Bảng 2.1: Các phòng giao dich tại Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội

Tên

Trung

Hoàng

PGD Kính PGD Nguyễn Chánh PGD Cầu PGD Nguyễn Du PGD Hàng Vải

PGD Yết Kiêu

Trương

Địa Chỉ Thửa đất số 1 tổ 59 (số 187 Trung Kính), phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Số 16C, khu nhà ở thấp tầng tại Ô đất A10 (Biệt thự A10 phố Nguyễn Chánh), KĐT Nam Trung Yên, quận Cầu Giấy, Hà Nội 36 Hoàng Cầu, phường Ô Chợ Dừa, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Số 68 Nguyễn Du, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội 30 Hàng Vải, phường Hàng Bồ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Số 14 Yết Kiêu, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Lô L104, tầng 1 Trung tâm Thương mại chợ Trương Định, phường Tân Mai, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội

PGD Định PGD Linh Đàm Nhà CC2 Bắc Linh Đàm, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai,

thành phố Hà Nội

Nguồn: P. HCNS Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội giai

đoạn 2018-2020

Là một chi nhánh mới chuyển đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt

động trên đia bàn Hà Nội, nhân sự bán lẻ mới, quy trình mới, thời gian đầu chi

nhánh gặp khá nhiều khó khăn. Sau một thời gian tập trung công tác đào tạo cán bộ,

nhất quán thực hiện theo định hướng chiến lược của Vietcombank, không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, đến nay, Chi nhánh Hà Nội đã dần

từng bước khẳng định vị thế của mình trong khu vực Hà Nội và đạt được những kết

quả đáng khích lệ.

2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ

 Về hoạt động huy động vốn bán lẻ:

Sau gần 5 năm chuyển đổi, hoạt động huy động vốn bán lẻ của chi nhánh đã

có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm, cụ thể được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: tỷ đồng, khách hàng

Năm 2018 2019 2020

Số dư Số dư % tăng trưởng Số dư % tăng trưởng

2019/2018 2020/2019

Tổng HĐV 972 1,107 14% 1,415 28%

KHCN 892 1,005 13% 1,230 22%

KHDN 80 102 28% 185 81%

Theo kỳ hạn

Casa 36 60 67% 77 28%

< 12 tháng 339 355 5% 432 22%

>= 12 tháng 614 740 21% 906 22%

Số lượng KH 6,310 8,142 29% 15,051 85%

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Năm 2018, có thể thấy, kết quả đạt được tương đối tốt với số lượng KH hơn

6,300 khách hàng, quy mô nguồn vốn đạt khoảng 972 tỷ đồng. Sang năm 2019, với

việc mở rộng thị trường, chi nhánh đã có tốc độ tăng trưởng cao khi đạt 1,107 tỷ

đồng, tăng so với năm 2018 khoảng 14%, số lượng khách hàng tiền gửi tăng 29%.

Năm 2020, khi thị trường đã được mở rộng, cạnh tranh với các ngân hàng ngày càng

gay gắt, Chi nhánh Hà Nội vẫn cho thấy sự tăng trưởng tốt khi tăng 28% về mặt quy

mô tiền gửi so với năm 2019, đặt 1.415 tỷ đồng; số lượng KH tăng 85%. Kết quả

trên cho thấy sự nỗ lực của chi nhánh và sự đúng đắn trong định hướng mở rộng,

phát triển thị trường, khai thác mở rộng tệp khách hàng mới để tạo tiền đề trong việc

triển khai kinh doanh các SPDV khác khi xuất phát điểm của chi nhánh mới chuyển

đổi và không có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ.

Về cơ cấu kỳ hạn, có thể thấy, nguồn vốn trên 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng

lớn trong cơ cấu tiền gửi tại Chi nhánh. Đây là nguồn tiền ít có biến động trong ngắn

hạn, điều này cho thấy sự ổn định về mặt nguồn vốn trung dài hạn cho chi nhánh.

Tuy nhiên, xét về mặt hiệu quả tiền gửi (NIM tiền gửi) thì chi nhánh cần cải

thiện và tăng lượng tiền gửi Casa và các kỳ hạn ngắn hơn nữa.

Hình 2.1. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Đối với sản phẩm huy động vốn, hiện nay, chi nhánh Hà Nội cũng đang áp

dụng và cung cấp dịch vụ huy động vốn hiện đại dành cho các khách hàng cá nhân.

Đó là sản phẩm gửi tiết kiệm trực tuyến qua Internet banking và trực tiếp tại cây

ATM. Theo đó, khách hàng gửi tiền tiết kiệm không cần qua chi nhánh/phòng giao

dịch để thực hiện giao dịch mà chỉ cần thiết bị kết nối internet hoặc ra ATM gần

nhất để thực hiện với thao tác đơn giản. Các thủ tục như lĩnh lãi, tất toán/ tất toán

trước hạn hoàn toàn tự động và khách hàng cũng không cần ra quầy giao dịch. Đây

là tiện ích được cung cấp thêm cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, số lượng khách

hàng gửi tiền qua kênh Internet/ATM còn khiêm tốn, với quy mô khoảng 16 tỷ đồng

(chỉ khoảng hơn 1% tổng dư tiền gửi tại Chi nhánh).

 Về hoạt động cho vay bán lẻ

Cho vay là một mảng hoạt động trọng tâm của chi nhánh ngay từ những ngày

đầu thành lập. Đối tượng áp dụng cho KHCN và khách hàng doanh nghiệp siêu vi

mô. Sau gần 5 năm chuyển đổi kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của chi nhánh đạt

được khá tích cực, cụ thể như sau:

Bảng 2.3. Số liệu dư nợ cho bán lẻ vay giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2018 2019 2020

% tăng trưởng % tăng trưởng Số dư Số dư Số dư 2019/2018 2020/2019

KHCN 235 361 54% 643 78%

KHDN 24 29 21% 85 193%

Theo kỳ hạn 259 390 51% 728 87%

Ngắn hạn 64 75 17% 167 123%

Trung dài hạn 195 315 62% 561 78%

Theo sản phẩm

Cho vay tiêu dùng 191 274 44% 524 91%

Cho vay SXKD 60 106 77% 109 3%

Cho vay đặc thù 8 10 23% 95 865%

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Cũng giống như hoạt động huy động vốn, dư nợ cho vay của Chi nhánh Hà

Nội có sự tăng trưởng mạnh qua các năm, cụ thể năm 2019 tăng 51% so 2018 và năm

2020 tăng 87% so 2019. Trong bối cảnh tín dụng toàn ngành tăng trưởng khoảng 20%

thì đây là con số khá ấn tượng với một chi nhánh mới gia nhập thị phần phân khúc

bán lẻ. Dư nợ cho vay của Chi nhánh tăng trưởng ở cả đối tượng KHCN và KHDN

siêu vi mô, trong đó, dư nợ KHCN vẫn chiếm chủ đạo trong tổng dư nợ cho vay tại

chi nhánh. Năm 2020, dư nợ KHCN chiếm khoảng 95%. Điều này cũng thể hiện ở

chiến lược tập trung vào mảng KHCN của chi nhánh bán lẻ.

Dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng lớn (77%) trong cơ cấu tổng dư

nợ cho vay của chi nhánh. Nhìn vào biểu đồ có thể thấy cơ cấu trên phù hợp với cơ

cấu dư nợ cho vay theo chiều sản phẩm. Do chi nhánh tập trung chú trọng vào sản

phẩm cho vay tiêu dùng (nhà đất, ô tô, xây sửa nhà...) và thường các sản phẩm này

khách hàng đều vay vốn với thời gian từ 3 năm trở lên nên dẫn đến tỷ lệ cho vay

trung dài hạn lớn.

Hình 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Hình 2.3 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Sản phẩm cho vay được coi là sản phẩm thống của mọi ngân hàng. Với sự phát

triển và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay,

Vietcombank đang từng bước công nghệ hóa đối với hoạt động cho vay, đặc biệt là đối

với sản phẩm cho vay tiêu dùng nhỏ lẻ. Hiện nay, Vietcombank đang triển khai thí

điểm ứng dụng tiện ích vay vốn online để các khách hàng có thể đề xuất nhu cầu vay

vốn trực tuyến trên internet và từ đó, các cán bộ ngân hàng sẽ liên hệ với khách hàng,

thay vì các khách hàng phải qua ngân hàng như trước đây. Ngoài ra, Vietcombank cũng

đang triển khai phần mềm vay vốn trên Digibank để tiếp cận và xử lý hoàn toàn online

cho khách hàng, ứng dụng công nghệ Bigdata và công nghệ số trong việc phân tích,

thẩm định và giải ngân hoàn toàn tự động cho các khách hàng. Dự kiến ứng dụng trên

sẽ được triển khai trong thời gian sắp tới nhằm cạnh tranh với các công ty tài chính, các

đơn vị cho vay ngang hàng trên thị trường hiện nay.

So sánh với các chi nhánh Vietcombank khác trên địa bàn Hà Nội (15 chi

nhánh) về kết quả thực hiện sản phẩm cho vay bán lẻ, xét về tốc độ tăng trưởng và

tỉ lệ đóng góp dư nợ bán lẻ của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội trong tổng quy

mô dư nợ bán lẻ của các chi nhánh Vietcombank khu vực Hà Nội đều đạt được

những kết quả nhất định. Mặc dù mới tập trung chuyển đổi mảng hoạt động bán lẻ

trong 5 năm gần đây nhưng tỉ lệ dư nợ bán lẻ của chi nhánh Hà Nội đạt khoảng

3.7% tổng dư nợ bán lẻ khu vực Hà Nội, nằm trong top 12/21 chi nhánh trên địa

bàn, tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ nằm trong top 3 khu vực Hà Nội với tỷ lệ tăng

trưởng so với năm 2020 đạt 86.5%. Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong

sản phẩm cho vay bán lẻ của chi nhánh thời gian qua. Cụ thể theo bảng số liệu sau:

Bảng 2.4: Số liệu về dư nợ bán lẻ các chi nhánh khu vực Hà Nội

STT Chi nhánh Tốc độ tăng trưởng so Tỷ trọng so với khu

với năm 2019 vực

127.9%

1 Sở giao dịch 9.0%

117.6%

2 Ba Đình 5.0%

86.5%

3 Hà Nội 3.7%

80.0%

4 Hoàn Kiếm 3.8%

74.8%

5 Thành Công 3.2%

35.2%

6 Thăng Long 2.5%

29.2%

7 Hoàng Mai 2.5%

27.9%

8 Chương Dương 2.3%

27.2%

9 Tây Hà Nội 3.9%

22.1%

10 Tây Hồ 6.1%

20.9%

11 Thanh Xuân 4.7%

18.6%

12 Nam Hà Nội 2.7%

10.2%

13 Hà Thành 2.0%

6.6%

5.4%

14 Đông Anh 5.9%

15 Sóc Sơn 7.3%

(Nguồn: Báo cáo KQKD Khối bán lẻ Vietcombank 2020)

 Về dịch vụ thẻ

Xác định dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại quan

trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, Vietcombank - Chi nhánh Hà

Nội trong thời gian qua đã không ngừng tăng trưởng, phát triển thị phần thẻ và cải

tiến, tích hợp, nâng cao nhiều tiện ích hiện đại cho sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đem

đến cho khách hàng những trải nghiệm chất lượng cao nhất. Nói về dịch vụ thẻ, hiện

nay, Vietcombank đang cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ để khách hàng lựa chọn:

- Thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu E-partner: với các dòng thẻ như Vietcombank

Connect 24, thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon, Co.Opmart Vietcombank

hay thẻ liên kết Vietcombank – Chợ rẫy connect 24, Vietcombank – Tekmedi – Thống

nhất connect 24... phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng như Cán bộ công nhân

viên, phụ nữ, sinh viên, chủ doanh nghiệp...với nhiều tiện ích vượt trội.

- Thẻ ghi nợ quốc tế với các dòng thẻ như thẻ Vietcombank Connect 24 Visa, Thẻ

Vietcombank Mastercard, Vietcombank Unionpay, Vietcombank Visa Platinum

Debit hay thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express...

- Thẻ tín dụng quốc tế với các dòng thẻ: Visa Signture, Visa Platinum,

Visa/Master/JCB

- Thẻ đồng thương hiệu với các đối tác lớn của Vietcombank như: Thẻ tín dụng quốc

tế Amex Bông Sen Vàng, Thẻ Saigon Center – Takashimaya – Vietcombank JCB....

- Ngoài ra, Vietcombank còn cung cấp các loại thẻ trả trước Gift card, thẻ tài

chính cá nhân... phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Có thể thấy, dịch vụ thẻ

của Vietcombank rất đa dạng các dòng sản phẩm, kèm theo đó là các tiện ích riêng

biệt của từng dòng thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu hết sức đa dạng của khách hàng.

Với lợi thế về dòng sản phẩm thẻ đa dạng, chi nhánh Hà Nội đã tích cực triển

khai tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ đến nhiều đối tượng khách hàng trên

địa bàn, từ học sinh, sinh viên các trường học đến các cán bộ công nhân viên các đơn

vị sự nghiệp, các doanh nghiệp... Kết quả về hoạt động thẻ trong các năm gần đây

cho thấy những nỗ lực tích cực của chi nhánh:

Bảng 2.5. Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: khách hàng

Năm 2018 2019 2020

% tăng trưởng % tăng trưởng Số dư Số dư Số dư 2019/2018 2020/2019

Thẻ ATM Kích hoạt 2,421 3,240 34% 5,086 57%

Thẻ GNQT kích hoạt 521 811 56% 3,796 368%

Thẻ TDQT kích hoạt 130 480 269% 806 68%

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Nhìn vào bảng số liệu tăng trưởng của các dòng sản phẩm thẻ, có thể thấy trong

ba năm gần đây, tốc độ tăng trưởng về các sản phẩm thẻ ở chi nhánh Hà Nội khá

lớn. Cụ thể, thẻ ATM (ghi nợ nội địa) tăng trưởng 34% năm 2019 và năm 2020 tăng

trưởng 57%. Đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên các trường đại

học quanh địa bàn chi nhánh và các cán bộ công nhân viên tại các đơn vị chi lương.

Đối với thẻ ghi nợ quốc tế, trong giai đoạn đầu khi gia nhập thị trường bán lẻ, chi

nhánh phát triển với số lượng vừa phải do chi phí các phôi thẻ loại này cao hơn so

với các thẻ ghi nợ nội địa thông thường và mức phí duy trì thẻ cũng cao hơn hạn

chế sự tiếp cận của chủ thẻ trên địa bàn nhưng trong năm 2020, với sự chú trọng

mảng thẻ quốc tế, trong đó có dòng ghi nợ quốc tế, chi nhánh Hà Nội đã tăng trưởng

mạnh ở mức 468%, đạt gần 3800 thẻ. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, chi nhánh bắt

đầu tập trung phát triển vào năm 2019,2020 với mức tăng trưởng lần lượt qua các

năm là 269% và 68%. So sánh tốc độ tăng trưởng các sản phẩm trên với các chi

nhánh Vietcombank trên địa bàn Hà Nội, có thể thấy, chi nhánh Hà Nội cũng đã đạt

những kết quả tăng trưởng tích cực, tốc độ tăng trưởng thẻ Ghi nợ quốc tế (GNQT),

thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ ATM đều đứng thứ 2 khu vực. Điều này cho thấy sự

quan tâm và tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Hà Nội.

Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ năm 2020 so với năm 2019 của

các chi nhánh Vietcombank khu vực Hà Nội

STT Chi nhánh GNQT TTD ATM

96%

95%

1 Sở giao dịch 876%

2 CN Hà Nội 469% 168% 157%

3 Thanh Xuân 445% 146% 229%

4 Thành Công 295% 135% 98%

5 Thăng Long 278% 139% 102%

6 Hoàng Mai 278% 148% 95%

7 Chương Dương 248% 104% 126%

8 Tây Hà Nội 247% 146% 128%

9 Tây Hồ 211% 163% 110%

10 Ba Đình 210% 135% 104%

11 Hoàn Kiếm 200% 110% 85%

12 Nam Hà Nội 175% 122% 102%

13 Hà Thành 166% 185% 98%

14 Đông Anh 146% 124% 96%

15 Sóc Sơn 143% 137% 124%

(Nguồn: Báo cáo KQKD Khối bán lẻ Vietcombank 2020)

Bên cạnh việc phát triển, mở rộng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ,

chi nhánh Hà Nội cũng đã phát triển tương ứng các dịch vụ thẻ như SMS banking,

dịch vụ thanh toán trực tuyến, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ ATM…Đó là các

dịch vụ tiện ích hiện đại đi kèm nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện trong

việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng mà không cần qua quầy giao

dịch trực tiếp.

 Về dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm gần đây, Vietcombank đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa

học công nghệ vào việc nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới chứa

hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại

như Vietcombank Digibank dành cho KHCN, Vietcombank iB@nking dành cho

KHDN, App Digibank Mobile trên điện thoại di động, dịch vụ SMS Banking hay

Vietcombank Bank plus hợp tác với Viettel…Năm 2020, Vietcombank cũng được

Ban tổ chức Vietnam Outstanding Banking Awards đánh giá là ngân hàng điện tử

tốt nhất do những cải tiến không ngừng về hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện

đại, cung cấp cho khách hàng các phương thức thanh toán tiện lợi, hiện đại. Đây

cũng là những sản phẩm mà Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội rất chú trọng triển

khai nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần khách hàng trong bối cảnh các ngân

hàng cũng như các công ty Fintech đang phát triển ngày càng nhiều các ứng dụng,

SPDV ngân hàng công nghệ cao cung cấp tới khách hàng.

 Vietcombank Digibank

Vietcombank Digibank là dịch vụ Internet Banking của Vietcombank cung cấp

cho khách hàng thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh

toán hóa đơn… thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G/4G.

Với lợi ích giao dịch mọi lúc mọi nơi, không cần phải đến trụ sở Ngân hàng; giám

sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn mọi giao dịch của khách

hàng bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP/SoftOTP. Vietcombank

Digibank cung cấp 2 nhóm tiện ích chính: (i) Vấn tin: tra cứu thông tin ngân hàng:

tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS; tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử

giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch. (ii) Giao dịch Tài chính: chuyển tiền trong hệ

thống Vietcombank; chuyển tiền liên Ngân hàng; gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài

khoản thẻ ATM; trả nợ khoản vay thông thường; thanh toán hóa đơn (điện, nước,

di động...), mua vé máy bay, mua sắm online...

Đặc biệt hiện nay, với dịch vụ thanh toán trực tuyến QR Pay, Vietcombank đã

cung cấp tới khách hàng phương thức thanh toán đơn giản và dễ dàng, giao dịch

thực hiện chỉ trong vài giây bằng thao tác quét mã QR Code. Số lượng merchant

chấp nhận thanh toán QR Pay từ Vietcombank Digibank đã đạt hơn 5000 điểm.

Vietcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam hiện nay cung cấp

dịch vụ QR Pay cho cước viễn thông VNPT tại 63 tỉnh thành trên cả nước và cước

di động mạng VinaPhone.

 Vietcombank iB@nking

Vietcombank iB@nking là dịch vụ Ngân hàng điện tử do Vietcombank cung

cấp nhằm hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính và quản

lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet. Với thiết kế giao diện thân

thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùng tiện ích dịch vụ đa dạng, Vietcombank

iB@nking đem lại cho Doanh nghiệp trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng,

chính xác, an toàn và tin cậy. Cũng giống như Vietcombank Digibank, Vietcombank

iB@nking dường như mang đến cho khách hàng cả ngân hàng gói gọn trong chiếc

điện thoại smartphone hoặc máy tính kết nối internet vậy.

 SMS Banking

SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại

của Vietcombank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông

tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại

di động của mình. Dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng là cá nhân và tổ chức có tài

khoản thẻ ATM E-Partner hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank.

Tóm lại, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm các sản phẩm dịch vụ

hiện đại, mới, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, mang lại tiện ích to lớn cho

khách hàng trong quá trình sử dụng. Và xu thế tiếp theo đó là sự nâng cấp, phát triển

thành ngân hàng số với nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại hơn nữa nhằm đáp ứng nhu

cầu khách hàng. Hiện nay, mặc dù mới trong giai đoạn đầu chuyển đổi mô hình bán

lẻ nhưng chi nhánh Hà Nội cũng rất quan tâm phát triển lĩnh vực này. Điều này thể

hiện qua kết quả kinh doanh nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Bảng 2.7: Số liệu về Digibank, iB@nking giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: số lượng khách hàng

Năm 2018 2019 2020

% tăng trưởng % tăng trưởng Số dư Số dư Số dư 2019/2018 2020/2019

Số lượng Digibank 843 1,357 61% 4,053 199% kích hoạt

Số lượng giao dịch 288 445 55% 3,072 590% IB@NKING

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Tốc độ tăng trưởng về số lượng KHCN đăng kí sản phẩm Vietcombank

Digibank và số lượng giao dịch qua kênh iB@nking của KHDN tăng trưởng mạnh

trong năm 2018. Tốc độ tăng trưởng lần lượt năm 2020 so với năm 2019 là 199%

và 61%. Điều này cho thấy định hướng tập trung phát triển vào các dịch vụ NHBL

hiện đại của chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua.

So sánh kết quả thực hiện kế hoạch năm 2020 về số lượng giao dịch qua kênh

Digibank tại địa bàn Hà Nội, chi nhánh Hà Nội cũng đạt được kết quả khá tích cực

khi đứng trong Top 4 Chi nhánh có kết quả thực hiện cao nhất. Cụ thể, chi nhánh

hoàn thành 119% kế hoạch năm 2018 về chỉ tiêu số lượng giao dịch qua kênh

Digibank. Tuy nhiên, kết quả phí thu được từ hoạt động Digibank của chi nhánh

còn tương đối khiêm tốn so với kế hoạch được giao, chỉ đạt 70%.

Bảng 2.8. Kết quả thực hiện chỉ tiêu năm 2020 về Digibank khu vực Hà Nội

SLGD Digibank Phí Digibank

STT Chi nhánh

Ba Đình

146.34%

172%

Thành Công

134.80%

144%

Sở giao dịch

120.07%

143%

Hà Nội

119.58%

70%

118.10%

152%

5 Thanh Xuân

111.78%

129%

6 Thăng Long

109.14%

130%

7 Hoàng Mai

165%

8 Chương Dương 108.93%

107.38%

147%

9 Tây Hà Nội

107.20%

136%

106.95%

158%

10 Tây Hồ

11 Hoàn Kiếm

103.30%

120%

12 Nam Hà Nội

100.97%

137%

93.34%

146%

13 Hà Thành

14 Đông Anh

92.52%

175%

15 Sóc Sơn

(Nguồn: Báo cáo KQKD Khối bán lẻ Vietcombank năm 2020)

 Về dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Vietcombank hiện nay cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

cho khách hàng, cụ thể:

+ Chuyển tiền trong nước: Dịch vụ chuyển tiền; Mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều

nơi; Hoàn thuế giá trị gia tăng; Quản lý và kết nối tài khoản chuyên dùng và tài khoản

chứng khoán của nhà đầu tư; Thu ngân sách nhà nước; dịch vụ thanh toán hóa đơn

tại quầy/internet banking/ mobile banking với công nghệ QR Code hiện đại…Trong

năm 2020, Doanh số thanh toán chuyển tiền trong nước tại Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội tăng trưởng 116% so với năm 2019. Số món thanh toán thực hiện giao dịch

tăng trưởng khoảng 180%. Là một chi nhánh mới chuyển đổi sang bán lẻ trên địa bàn,

tuy nhiên có thể thấy, chi nhánh Hà Nội đã thu hút được lượng khách hàng đến giao

dịch khá thường xuyên, với doanh số thanh toán chuyển tiền lớn.

Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền trong nước giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: triệu đồng, số món

Năm 2018 2019 2020

% tăng trưởng % tăng trưởng Số dư Số dư Số dư 2019/2018 2020/2019

Doanh số

thanh toán 872,086 4,302,974 393% 9,307,297 116% chuyển tiền

trong nước

Số món

thanh toán 9,267 50,113 441% 140,159 180%

trong nước

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

+ Chuyển tiền ngoại tệ: Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại; Chuyển tiền du

học; chuyển tiền ra nước ngoài khác (du lịch, y tế, trợ cấp thân nhân…)

Hiện nay, Vietcombank đã và đang hợp tác với Western Union, cung cấp dịch

vụ nhận/chuyển tiền nhanh qua Western Union tới khách hàng. Bên cạnh sản phẩm

nhận/chuyển tiền Westren Union truyền thống tại quầy, Vietcombank hiện đã cung

cấp sản phẩm nhận tiền Western Union trên Internet. Dịch vụ nhận tiền Western

Union qua Internet (dịch vụ ABMT) lần đầu tiên được triển khai tại Việt Nam dưới

sự hợp tác của Vietcombank và công ty Chuyển tiền nhanh Western Union. Khách

hàng tự thao tác trên hệ thống Digibank để nhận tiền vào tài khoản của bản thân mở

tại Vietcombank. Khách hàng sẽ nhận được những lợi ích vượt trội như không cần

tốn thời gian tới ngân hàng mà chỉ cần ngồi tại nhà hoặc bất cứ nơi nào có kết nối

internet, đều có thể thực hiện nhận tiền, thao tác đơn giản, không cần kiểm tra giấy

tờ tùy thân hoặc mất thời gian viết phiếu nhận tiền; nhận tiền nhanh chóng và vào

bất cứ thời gian nào (24/7). Sản phẩm trên rất phù hợp với những khách hàng thường

xuyên lĩnh tiền Western Union, hoặc ở xa mạng lưới chi trả của ngân hàng, thậm

chí đang đi công tác nước ngoài. Ngoài sản phẩm nhận tiền Western Union qua

Internet, Vietcombank cũng triển khai dịch vụ nhận tiền qua SMS rất tiện lợi cho

khách hàng có nhu cầu.

Nhìn chung, Vietcombank đã và đang không ngừng ứng dụng những công

nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm giảm thiểu thời

gian xử lý, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây cũng là điều

mà các ngân hàng hiện nay đang hướng tới cho khách hàng của mình.

 Về dịch vụ bảo lãnh KHDN siêu vi mô

Vietcombank hiện nay đang triển khai nhiều hình thức bảo lãnh cho các đối

tượng khác nhau trong nền kinh tế như: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh

thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán…Là một chi nhánh bán lẻ, được cung cấp

các dịch vụ cho vay và bảo lãnh đối với các doanh nghiệp có doanh thu thuần dưới

20 tỷ đồng/năm, chi nhánh Hà Nội cũng đã tiếp nhận và xử lý nhu cầu bảo lãnh của

nhiều KHDN siêu vi mô trên địa bàn với nhu cầu chủ yếu là bảo lãnh trong nước.

Bảng 2.10: Doanh số bảo lãnh KHDN siêu vi mô của Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: số món, triệu đồng

Năm 2018 2019 2020

% tăng trưởng % tăng trưởng Số dư Số dư Số dư 2019/2018 2020/2019

Số món 70 146 109% 223 53%

Số tiền bảo lãnh 10,050 55,202 449% 108,705 97%

Phí bảo lãnh 300 715 138% 1,560 118%

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Bảng trên cho thấy quy mô và tốc độ tăng trưởng của hoạt động bảo lãnh trong

nước của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội trong những năm qua. Phân khúc khách

hàng mà ngân hàng phục vụ là KHDN siêu vi mô (có doanh thu thuần dưới 20 tỷ

đồng/năm), qua báo cáo có thể thấy sự nỗ lực cố gắng của chi nhánh Hà Nội trong

phát triển sản phẩm bảo lãnh đối với các KHDN đúng phân khúc phục vụ. Năm

2020, về hoạt động bảo lãnh trong nước, chi nhánh tăng trưởng cả về mặt quy mô,

doanh số lẫn hiệu quả. Số món bảo lãnh tăng 53% so năm trước, doanh số tăng

trưởng 97% và phí bảo lãnh tăng trưởng 118%. Các loại hình bảo lãnh trong nước

cung cấp tới các khách hàng với đủ các loại hình bảo lãnh khác nhau: bảo lãnh dự

thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo

lãnh bảo hành…Hiện nay, Vietcombank đã từng bước hiện đại hóa, ứng dụng công

nghệ vào việc cải tiến các sản phẩm bảo lãnh trong các khâu xử lý tập trung, hệ

thống luân chuyển hồ sơ, tăng tiện ích…nhằm giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian

xử lý hồ sơ cho khách hàng.

 Về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ

Hiện nay, sản phẩm bảo hiểm (nhân thọ và phi nhân thọ) cũng là một trong

những sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng đang chú trọng phát triển nhằm

tăng doanh thu phí dịch vụ. Tại Vietcombank, các chi nhánh được giao chỉ tiêu kinh

doanh hai sản phẩm bảo hiểm: (i) bảo hiểm phi nhân thọ và (ii) bảo hiểm nhân thọ.

Đối với bảo hiểm nhân thọ, Vietcombank hiện đã hợp tác với hãng bảo hiểm FWD –

là doanh nghiệp bảo hiểm ứng dụng công nghệ hiện đại 4.0 và cho ra đời phần mềm

FWD sử dụng trên thiết bị smartphone. Ứng dụng cho phép khách hàng khai báo

thông tin tổn thất trực tuyến và theo dõi kết quả xử lý hồ sơ bồi thường online. Đây

là tiện ích lớn dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của

Vietcombank.

Trong thời gian qua, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cũng đã quan tâm hơn

đến việc triển khai các sản phẩm bảo hiểm trên nhằm tăng cường công tác bán thêm,

bán chéo sản phẩm đối với khách hàng, tăng cường doanh thu phí dịch vụ bán lẻ cho

chi nhánh. Kết quả, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ đạt 1,2 tỷ đồng, tăng trưởng

10% và bảo hiểm phi nhân thọ đạt 1.56 tỷ đồng, tăng trưởng 11% so với năm 2019.

Nếu so sánh về doanh thu phí bảo hiểm với các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội thì

nhìn chung kết quả trên còn khiêm tốn so với tiềm năng khách hàng của chi nhánh

Đơn vị: triệu đồng

Bảng 2.11. Kết quả doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2018-2020

2018

2019

2020

Doanh

% tăng trưởng

Doanh

% tăng trưởng

số

2019/2018

số

2020/2019

Chỉ tiêu

Bảo hiểm nhân thọ 900 1,130 26% 1,246 10%

Bảo hiểm phi nhân thọ 1,060 1,400 32% 1,560 11%

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

2.2.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

Bằng việc đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Vietcombank

trong những năm gần đây cùng với việc chuyển đổi thành công hệ thống Ngân hàng

lõi (Core Banking) vào đầu năm 2020, Vietcombank đã có điều kiện để phát triển ngày

càng nhiều các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Rất

nhiều các sản phẩm dịch vụ hiện đại đã và đang được Vietcombank - Chi nhánh Hà

Nội ứng dụng triển khai.

Đối với những sản phẩm truyền thống như tiền gửi tiết kiệm, thay vì phải đến

quầy giao dịch như trước đây, hiện tại khách hàng của Vietcombank đã có thể gửi

tiền tiết kiệm trực tuyến, nhận lãi tự động qua tài khoản thanh toán. Hay như sản

phẩm phát hành thẻ tín dụng truyền thống, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cũng

mới triển khai thẩm định, phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng qua hệ thống RLOS

hoàn toàn tự động, giúp rút ngắn thời gian xử lý, hoàn thiện hồ sơ cho khách hàng

và chi nhánh. Đối với hoạt động thanh toán thẻ hiện nay, ngoài việc triển khai hệ

thống máy thanh toán thẻ (POS) truyền thống, chi nhánh cũng đã triển khai các giải

pháp thanh toán mới như MPos, QRPay, Merchant online… đến các đơn vị chấp

nhận thẻ của mình.

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng, chi nhánh Hà Nội

cũng đã và đang chú trọng triển khai thêm nhiều dòng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện

đại, có hàm lượng công nghệ cao như các sản phẩm về dịch vụ ngân hàng điện tử,

ngân hàng số Ebanking, Mobile banking…. Theo báo cáo kết quả kinh doanh 2018-

2020 của chi nhánh Hà Nội, số lượng khách hàng sử dụng các giao dịch ngoài quầy

(thông qua các kênh khác như Digibank, ATM, POS) tăng mạnh. Cụ thể, năm 2020,

số lượng giao dịch ngoài quầy tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội là 788.000 giao

dịch, tăng 116% so với năm 2019 (364.000 giao dịch). Số lượng giao dịch tại quầy

giảm đi và thay thế vào đó, khách hàng đã lựa chọn sử dụng ngày càng nhiều hơn

kênh giao dịch tiện lợi khác qua Internet Banking, Mobile banking…

Bảng 2.12. Số lượng giao dịch ngoài quầy 2018-2020

Đơn vị: giao dịch

2018 2019 2020

Số % tăng trưởng % tăng trưởng Chỉ tiêu Số dư Số dư lượng 2019/2018 2020/2019

Kênh ATM 159,000 204,000 28% 318,000 56%

Kênh POS 56,000 98,000 75% 312,000 218%

Kênh Digibank 29,000 62,000 114% 158,000 155%

Tổng 244,000 364,000 49% 788,000 116%

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Có thể nói, cơ cấu các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng được đổi mới và

phát triển theo hướng chuyển dịch về các sản phẩm phi tín dụng, hiện đại như dịch

vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán…và các gói sản phẩm bán

thêm, bán chéo cũng được ra đời với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng.

Một dịch vụ thẻ mà Vietcombank nói chung cũng như Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội rất quan tâm phát triển mạng lưới điểm thanh toán là dịch vụ thanh toán thẻ qua

POS. Dịch vụ POS (Point of Sale – Chấp nhận thanh toán thẻ) là dịch vụ cung cấp máy

quẹt thẻ POS của ngân hàng Vietcombank cho doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh. Với

dịch vụ của Vietcombank sẽ giúp cho tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi

phí quản lý tiền mặt; tạo dựng hình ảnh năng động và hiện đại cho tổ chức. Hiện tại,

Vietcombank toàn hàng đã triển khai khoảng hơn 30000 POS trên toàn quốc. Tại

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội, tính đến cuối năm 2020, chi nhánh đã triển khai 150

POS, với doanh số thanh toán tăng nhanh qua các năm, đặc biệt là năm 2020 đã đạt doanh

số khoảng 680 tỷ đồng, đóng góp lớn vào hoạt động thu phí dịch vụ của ngân hàng.

Năm 2020 là năm đột phá của chi nhánh Hà Nội trong việc thúc đẩy tăng trưởng

doanh số POS. Đó là kết quả từ việc Ban lãnh đạo xác định đây là nguồn đem lại

doanh thu phí khá lớn cho hoạt động bán lẻ nói chung của chi nhánh. Tốc độ tăng

trưởng năm 2020 đạt 1378% so với năm 2019. Và chiến lược của chi nhánh cũng là

tập trung vào các đơn vị chấp nhận thẻ theo chuỗi, các đơn vị lớn như khách sạn, nhà

hàng, sân Golf...

Bảng 2.13: Tốc độ tăng trưởng Doanh số thanh toán POS

Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2018 2019 2020

Doanh Doanh Tăng trưởng Doanh Tăng trưởng

số số 2019/2018 số 2020/2019

Doanh số thanh 15 46 207% 680 1,378% toán POS

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Trong mảng hoạt động thanh toán thẻ, ngoài POS truyền thống, Vietcombank

còn đang triển khai dịch vụ Vietcombank M-POS. Đây là một trong những dịch vụ

sử dụng công nghệ thanh toán thẻ hiện đại nhất thế giới hiện nay và được

Vietcombank triển khai tại Việt Nam. Dịch vụ cho phép doanh nghiệp sử dụng

Smart Phone để chấp nhận thanh toán thẻ dễ dàng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi và nhỏ

gọn, dễ dàng bỏ túi. M – POS đặc biệt thích hợp với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại,

qua mạng, thanh toán khi giao hàng (COD). Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ

ngay tại nơi nhận hàng.

Ngoài ra, nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thanh toán thẻ hiện

đại, Vietcombank cũng đang triển khai dịch vụ kết nối thanh toán trực tuyến

Merchant online. Đây là dịch vụ cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp

nhận thanh toán trực tiếp hàng hóa, dịch vụ trên website thông qua các loại thẻ ngân

hàng do Vietcombank cung cấp. Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán ngay sản

phẩm – dịch vụ bằng thẻ ngân hàng thông qua cổng thanh toán Vietcombank trên

nền tảng website hoặc app mobile của đơn vị mà không cần thiết bị cà thẻ vật lý

POS thông thường. Khách hàng được hưởng nhiều lợi ích Merchant online như giao

dịch rất an toàn với PCI DSS, DM, Tokenization và 3D Secure; tiền được chuyển

trực tiếp cho tài khoản của đơn vị tại Vietcombank hàng ngày; dễ dàng quản lý các

giao dịch thanh toán mua hàng qua website…

Đó là những nỗ lực ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc cung cấp các sản

phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng từ Vietcombank. Chi nhánh Hà Nội cũng

đang từng bước mở rộng đối tượng khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ

tiện ích hiện đại trên cho các khách hàng.

2.2.3. Phát triển thị trường

Bảng 2.14: Thống kê khách hàng cá nhân giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: Nghìn người; %

Stt

Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Bình quân

Khách hàng cá nhân 3,020 4,319 6,400 4,580

Tốc độ tăng trưởng 2.50% 13.30% 20.50% 12.10%

Khách hàng ưu tiên 350 425 680 485.0

Tỷ lệ khách hàng hoạt động 50% 55.80% 56.30% 54.03% (active)

Số lượng sản phẩm bình quân

một khách hàng hoạt động sử 3.11 3.79 3.83 3.58

dụng (SP/KH)

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

- Khách hàng ưu tiên: là khách hàng có số dư tiền gửi bình quân Quý (gồm tiền

gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn) từ 2 tỷ đồng trở lên;

- Khách hàng hoạt động: là trạng thái khách hàng có giao dịch chủ động với

ngân hàng trong 6 tháng gần nhất;

 Về số lượng:

- Nền khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng về quy mô qua từng năm, với mức

bình quân trong giai đoạn 2018-2020 là 4.580 khách hàng, trong đó, năm 2020 số

lượng khách hàng cá nhân đạt mức cao nhất là 6.400 khách hàng, chiếm gần 0.1%

dân số của thành phố Hà Nội;

- Khách hàng ưu tiên đều có sự tăng trưởng qua hàng năm đạt mức bình quân

là 485 khách hàng, trong đó năm 2020 đạt 680 khách hàng chiếm gần 1% số lượng

khách hàng cá nhân,

 Về tốc độ tăng trưởng:

- Số lượng khách hàng cá nhân đều tăng trưởng qua từng năm, với tốc độ tăng

trưởng bình quân trong giai đoạn 2018-2020 là 12.1%, trong đó năm 2020 số lượng

khách hàng cá nhân có sự bứt phá mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng đạt 20.5%.

 Về chất lượng

- Chất lượng khách hàng ngày càng được cải thiện về tỷ lệ khách hàng hoạt động

và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ/khách hàng hoạt động được tăng dần qua từng

năm, cụ thể:

+ Tỷ lệ khách hàng hoạt động (active) tăng dần qua từng năm, đạt mức bình quân

trong giai đoạn 2018-2020 là 54%, trong đó năm 2019 đạt mức cao nhất là 56.3%

tăng 6.3% so với 2018.

- Tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng dịch vụ/khách hàng hoạt động (active) đạt mức

bình quân trong giai đoạn 2018-2020 là 3.58 sản phẩm/khách hàng, trong đó năm 2020

đạt mức 3.83 sản phẩm/khách hàng, cao hơn năm 2018 là 0.72 sản phẩm/khách hàng,

gần với mức 1 sản phẩm/khách hàng, điều này cho thấy nỗ lực rất lớn của Vietcombank

- Chi nhánh Hà Nội trong việc kích thích nhu cầu của khách hàng.

2.2.4. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

 Về lợi nhuận, thu phí dịch vụ bán lẻ

Việc tăng trưởng quy mô, doanh số ở các mảng nghiệp vụ kinh doanh bán lẻ có

tác động lớn đến mức độ tăng trưởng các chỉ tiêu hiệu quả của Chi nhánh Hà Nội

trong thời gian vừa qua. Cụ thể:

Đơn vị: triệu đồng

Bảng 2.15. Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ bán lẻ

Năm 2018 2019 2020

% tăng trưởng % tăng trưởng Số dư Số dư Số dư 2019/2018 2020/2019

NII cho vay 1,176 2,595 121% 8,745 237%

NII huy động 3,515 6,816 94% 11,291 66%

Thu phí dịch vụ 790 1,889 139% 4,726 150%

Lợi nhuận 5,481 11,300 106% 24,762 119%

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy, các chỉ tiêu hiệu quả của Chi nhánh Hà

Nội về hoạt động bán lẻ đã có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Năm 2020, NII về

tiền vay tăng khoảng 6 tỷ đồng, với mức tăng trưởng khoảng 237%. NII tiền gửi

cũng tăng trưởng ở mức 66% so với năm 2019. NII tiền vay và tiền gửi tăng có thể

được giải thích bởi việc tăng trưởng về mặt quy mô huy động vốn và dư nợ cho vay

có sự tăng trưởng mạnh. Bên cạnh đó, do tác động của đại dịch Covid – 19 nên

Chính phủ, Ngân hàng nhà nước đã chỉ đạo các NHTM trong đó có Vietcombank

giảm mặt bằng chính sách lãi suất cho vay và huy động vốn trong đó mặt bằng lãi

suất huy động vốn giảm nhiều hơn nên nhìn chung các khoản vay đem lại hiệu quả,

biên lợi nhuận (NIM) cao hơn.

Đối với hoạt động thu phí dịch vụ, bằng việc chú trọng phát triển các sản phẩm

dịch vụ NHBL hiện đại như thẻ, POS, dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm

gần đây, chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định. Đặc biệt, năm 2020 đại

dịch COVID-19 bùng phát trên phạm vi toàn cầu đã tác động mạnh, gây ra những

ảnh hưởng hết sức nặng nề đến mọi hoạt động kinh tế - xã hội và hoạt động ngân

hàng đương nhiên không phải là ngoại lệ. Trong bối cảnh đó, các giao dịch ngân

hàng trực tuyến trở nên quan trọng và có mức tăng đột biến trong thời kỳ cao điểm

của dịch bệnh, phải thực hiện giãn cách xã hội, các ngân hàng và công ty công nghệ

đã tập trung phát triển các ứng dụng mới trên nền tảng công nghệ số, cung cấp

những sản phẩm, dịch vụ hướng tới việc đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi của

khách hàng. Điều này đã giúp Chi nhánh Hà Nội chỉ mở rộng tệp khách hàng tiềm

năng mà phí dịch vụ thu được từ các hoạt động trên cũng tăng trưởng mạnh so với

năm 2019, tăng 3 tỷ đồng (tương đương tăng 119%), trong đó, tăng đặc biệt ở hoạt

động thu phí dịch vụ thẻ (chiếm khoảng 70% cơ cấu thu phí). Đây là kết quả rất tích

cực, góp phần thay đổi cơ cấu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mang lại trong tổng cơ

cấu thu nhập của chi nhánh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ.

Bằng những kết quả trên, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh

mới chuyển đổi cũng được cải thiện nhanh chóng. Từ chỗ chi phí vận hành chuyển

đổi mô hình bán lẻ của chi nhánh là rất lớn, đến cuối năm 2020, Chi nhánh đã luôn

duy trì được hiệu quả và có lợi nhuận hoạt động bán lẻ dương, vượt kế hoạch mà

Trụ sở chính giao (kết quả lỗ nằm trong kế hoạch được giao).

Xét về cơ cấu thu nhập bán lẻ của các Chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Hà

Nội, có thể thấy, đóng góp từ phí dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập bán lẻ của chi

nhánh Hà Nội chiếm tỷ trọng cao nhất trong các chi nhánh trên địa bàn, chiếm

khoảng 15% (bình quân khu vực là khoảng 6.9%). Điều này cho thấy định hướng

đúng đắn cũng như kết quả khai thác, phát triển và đóng góp từ các SPDV bán lẻ

trên từng cán bộ trong hoạt động bán lẻ nói chung của chi nhánh Hà Nội.

 Về công tác quản trị rủi ro đối với các SPDV bán lẻ

- Về chất lượng cho vay: Tính đến ngày 31/12/2020, quy mô dư nợ cho vay của

chi nhánh đạt 2,035 tỷ đồng, trong đó dư nợ bán lẻ đạt 728 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng

36% tổng dư nợ của Chi nhánh), tăng trưởng 87% so năm 2019. Mặc dù tốc độ tăng

trưởng tín dụng rất cao trong 3 năm vừa qua nhưng chi nhánh đã kiểm soát tốt về chất

lượng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu là 0%, tỷ lệ nợ nhóm 2 được kiểm soát (chỉ phát sinh

khoảng 10 khách hàng do quá hạn thẻ tín dụng từ các TCTD khác). Công tác quản lý

khách hàng, quản lý rủi ro được chi nhánh Hà Nội đặc biệt chú trọng và quan tâm.

Bảng 2.16. Số liệu về chất lượng dư nợ bán lẻ

Đơn vị: tỷ đồng

2018 2019 2020 Chỉ tiêu Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ

Tổng dư nợ cho vay 1,159 1,256 2,035

Dư nợ cho vay bán lẻ 22% 390 31% 728 36% 259

259 100% 388.9 99.72% 725.8 99.70% Nợ nhóm 1

0 0% 1.1 0.28% 2.2 0.30% Nợ nhóm 2

0 0% 0.0 0% 0.0 0% Nợ xấu

(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)

- Về chất lượng tín dụng trong hoạt động thẻ tín dụng: Tính đến ngày 31/12/2020,

chi nhánh có 806 khách hàng thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng khoảng 7 tỷ đồng,

trong đó, chỉ có 10 khách hàng phát sinh nợ quá hạn do chậm thanh toán vì lý do

khách quan (1.3% lượng khách hàng). Điều này cho thấy chi nhánh đã kiểm soát tốt

chất lượng tín dụng trong hoạt động thẻ tín dụng.

- Về rủi ro hoạt động trong hoạt động tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, bảo hiểm:

Chi nhánh không phát sinh các sự kiện rủi ro trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm, tiền

gửi thanh toán, chuyển tiền, kiều hối, ngoại tệ, bảo hiểm…Không phát sinh các

khiếu kiện từ khách hàng trong quá trình cung cấp các SPDV. Các cán bộ, bộ phận

nghiệp vụ luôn đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy trình, quy định của pháp luật, ngân

hàng nhà nước cũng như các quy định của Vietcombank.

2.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

2.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

Qua đánh giá tình hình kinh doanh và phát triển dịch vụ NHBL của

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cho thấy Chi nhánh đã và đang từng bước mở

rộng phát triển dịch vụ NHBL cả về số lượng, chất lượng, hiệu quả, loại hình dịch

vụ, chất lượng dịch vụ…từ đó đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế

xã hội đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietcombank nói chung. Có thể

thấy, chi nhánh Hà Nội đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể:

- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao được

áp dụng và triển khai trong thực tiễn ngày càng nhiều, góp phần đáp ứng nhu cầu

của khách hàng.

- Quy mô, doanh số, số lượng khách hàng sử dụng các SPDV hiện đại tăng

trưởng qua hàng năm. Điều này thể hiện chất lượng công tác phát triển dịch vụ

NHBL tại chi nhánh đối với thị trường còn nhiều tiềm năng này.

- Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL được cải thiện và tăng trưởng qua

các năm. Thu nhập từ lãi ròng của các SPDV tăng trưởng tốt, thu phí dịch vụ cao,

chất lượng dịch vụ đối với khách hàng luôn được duy trì cao, chất lượng nợ được

kiểm soát, tỷ lệ nợ xấu dưới 0,5%, không phát sinh các sự kiện rủi ro trong quá trình

cung cấp các SPDV bán lẻ hiện đại. Điều này phản ánh hiệu quả trong công tác quản

lý rủi ro của chi nhánh.

- Chất lượng dịch vụ được nâng cao, đem đến sự hài lòng cho các khách hàng

của chi nhánh, đặc biệt là các khách hàng VIP.

- Uy tín, thương hiệu của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội được khẳng định

trên địa bàn hoạt động với nhiều giải thưởng trong hoạt động kinh doanh.

Chi nhánh Hà Nội đạt được những kết quả tích cực như trên có thể nói do

những yếu tố như sau:

- Chất lượng nhân sự: Trước hết, đó là tầm nhìn và tư duy chiến lược hướng tới

phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại ở các cấp lãnh đạo Vietcombank.

Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội là một chi nhánh tiên phong chuyển đổi mô hình

bán lẻ chuyên biệt với kỳ vọng sẽ phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị

phần bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội. Do đó, về mặt tầm nhìn, chiến lược của

ban lãnh đạo Vietcombank, ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội và định hướng chiến

lược phát triển của chi nhánh đã xác định nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ hiện đại là yêu cầu trọng tâm trong mọi hoạt động của chi nhánh. Mô hình

hoạt động chi nhánh được xây dựng tinh gọn, hướng đến hiệu quả, lấy khách hàng

làm trọng tâm đã giúp cho việc phát triển dịch vụ NHBL được thực hiện chuyên

nghiệp hơn, bài bản hơn, góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ

NHBL của HĐQT Vietcombank đã đề ra. Đây cũng là điểm thuận lợi trong việc

triển khai các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Hà Nội. Ngoài ra, với đội ngũ

Lãnh đạo, cán bộ trẻ được đào tạo thường xuyên, bài bản đã phát huy được sự đoàn

kết, nhiệt huyết, gắn bó và cùng phấn đấu, nỗ lực vì mục tiêu chung của đơn vị đã

giúp hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội đạt kết quả tốt.

- Công tác hiện đại hóa hệ thống CNTT: Với việc Vietcombank tiến hành

chuyển đổi Core Banking thành công và chính thức golive vào giai đoạn đầu năm

2020 đã giúp Vietcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt

Nam sở hữu hệ thống Core banking hiện đại trên thế giới và đang được rất nhiều

ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng. Nhờ đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin

hiện đại, đồng bộ đã giúp cho Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội nói riêng triển khai và phát triển đa dạng, dễ dàng các sản phẩm dịch vụ mới

hiện đại, cạnh tranh, chi phí thấp cùng với các kênh phân phối, bán hàng hiện đại…

từ đó giúp Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đã đạt được những kết quả nhất định

trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của mình.

- Chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng được Chi nhánh chú trọng, nâng

cao. Ngoài việc cải tiến mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh theo hướng “lấy

khách hàng làm trọng tâm”, Vietcombank đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp

vụ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao các tiện ích của từng loại

sản phẩm. Đồng thời, xác định chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong

bối cảnh thị trường, kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chi nhánh

Hà Nội xác định Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong việc thu hút khách

hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ. Theo báo cáo kết quả hoạt động của chi

nhánh 2020, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cũng được biết đến là đơn vị trong

Top 3 chi nhánh toàn hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất (theo đánh giá khảo sát

độ hài lòng khách hàng do Vietcombank thực hiện). Đây là kết quả hết sức tích cực

mà chi nhánh Hà Nội đạt được trong quá trình không ngừng phát triển dịch vụ

NHBL hiện đại trong giai đoạn hiện nay.

- Về các nhân tố khách quan:

+ Môi trường kinh tế vĩ mô những năm gần đây tiếp tục được Nhà nước cố gắng

duy trì ổn định, mặc dù do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid – 19 nhưng GDP của

Việt Nam vẫn đạt được 2,9%, lạm phát được kiểm soát tốt, hoạt động kinh doanh

trong khối tư nhân được quan tâm, tạo điều kiện phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế

ngày càng sâu rộng, thu nhập người dân và doanh nghiệp được cải thiện. Đặc biệt,

chính phủ đang rất quan tâm đến việc cuộc CMCN 4.0, ứng dụng khoa học công

nghệ vào các lĩnh vực kinh tế, chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt

trong dân chúng... Do đó, môi trường kinh tế vĩ mô trên có tác động tích cực đến

hoạt động của các ngân hàng, trong đó có việc phát triển, cung cấp các SPDV NHBL

đến các khách hàng.

+ Môi trường pháp luật, chính sách: Các chính sách, hành lang pháp lý quy định

trong lĩnh vực ngân hàng được cải thiện, sửa đổi phù hợp với thực tiễn hoạt động

của các ngân hàng góp phần giúp các ngân hàng dễ dàng hơn trong việc triển khai

cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, thuận tiện tới khách hàng.

+ Trình độ dân trí tài chính của người dân, doanh nghiệp ngày càng được cải

thiện. Khoa học công nghệ tiên tiến cùng với mức thu nhập của người dân tăng lên,

nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các SPDV, giao dịch

qua ngân hàng cũng tăng lên, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai cung cấp

các SPDV của mình.

2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

- Chi nhánh Hà Nội và nguyên nhân

2.3.2.1. Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được quan trọng trong thời gian qua về hoạt động

phát triển NHBL, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội còn có những mặt hạn chế cần

phải tiếp tục cải thiện để có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới. Cụ

thể như sau:

- Mức độ khai thác, tăng trưởng và thu nhập từ một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ

chưa thực sự tốt. Các sản phẩm dịch vụ chủ lực trong hoạt động kinh doanh, đem

lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ truyền

thống như tín dụng, huy động vốn, thanh toán chuyển tiền trong nước. Các tiện ích

hiện đại cho các sản phẩm truyền thống trên như tiết kiệm online, các gói tài khoản

thanh toán, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…chưa đóng góp được

nhiều trong cơ cấu thu nhập. Các dịch vụ hiện đại như thẻ, ngân hàng điện tử chưa

thực sự nổi trội và khác biệt so với các ngân hàng khác, thậm chí một số dịch vụ

ngân hàng số đang bị một số ngân hàng cổ phần vượt qua như TPBank, VPBank ở

mảng Internet Banking. Việc phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch, thanh toán, sử

dụng các SPDV bán lẻ vẫn thường hay xảy ra.

- Công tác bán hàng, marketing sản phẩm dịch vụ hiện đại của chi nhánh còn

cần phải cải thiện. Việc khai thác thị trường chưa tương xứng với tiềm năng, chưa

thu hút được đông đảo các đối tượng khách hàng sử dụng. Công tác bán chéo, bán

các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, đồng bộ, tiện ích cao còn chưa nhiều, hiệu

quả chưa cao.

- Chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng

phổ thông cần tiếp tục được cải thiện, nâng cao.

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế

 Nguyên nhân khách quan:

- Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát triển chưa đồng bộ, đặc biệt là

mạng thông tin di động/kết nối internet vẫn có tình trạng lỗi mạng, mất sóng, mất

kết nối, quá tải, điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng

sử dụng. Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng hiện nay

vẫn còn nhiều hạn chế, hạ tầng cơ sở kỹ thuật công nghệ phục vụ cho hoạt động

thanh toán phát triển chưa đồng bộ, chưa đồng đều ở các địa phương. Các hệ thống

kỹ thuật, thiết bị của các ngân hàng không kết nối và chồng chéo lẫn nhau do đó

gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng và sự phiền hà, không tiện ích cho

khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ như thẻ, POS, thanh toán…

- Mức độ cạnh tranh của các tổ chức tài chính: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ

tài chính ngân hàng hiện đại, hiện nay, các ngân hàng cũng đang gặp phải sự cạnh

tranh khốc liệt và gay gắt của các công ty Fintech, các tập đoàn lớn tham gia vào

lĩnh vực ngân hàng số với việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho người tiêu dùng.

Hiện Việt Nam đã có khoảng gần 50 công ty Fintech tham gia vào lĩnh vực này, và

gần đây, một loạt các tập đoàn lớn đã cung cấp các ứng dụng thanh toán như Viettel,

Vingroup, FPT…Điều này tác động mạnh đến các NHTM truyền thống nói chung

và Vietcombank nói riêng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại

đến khách hàng.

 Nguyên nhân chủ quan:

- Về mạng lưới của chi nhánh: Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi

nhánh còn ít. Mặc dù mô hình hoạt động tinh gọn nhưng để phát triển và chiếm lĩnh

thị trường rộng lớn tại Hà Nội, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, Chi nhánh Hà

Nội hiện nay mới chỉ tập trung vào các điểm giao dịch cố định là 8 phòng giao dịch

của chi nhánh là hơi ít (các chi nhánh trong cùng hệ thống thường trên 10 phòng

giao dịch). Điều này làm hạn chế khả năng hiện diện trên địa bàn và mức độ khai

thác khách hàng bán lẻ của chi nhánh.

- Về các kênh phân phối hiện đại: Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân

phối truyền thống, kênh phân phối qua Internet Banking, Mobile Banking tuy đã đã

có nhiều phát triển nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ Vietcombank

Digibank, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy

vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch, chuyển khoản và thực

hiện thanh toán hóa đơn (điện nước, internet, viễn thông…) đơn giản với giá trị nhỏ.

Các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn thường

đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.

- Về chính sách chăm sóc khách hàng: Hiện tại, chi nhánh đã có các chính sách

chăm sóc khách hàng nhưng chủ yếu mới chỉ dừng lại ở phân khúc khách hàng ưu

tiên, VIP theo phân hạng của Vietcombank. Trong khi đó, số lượng khách hàng phổ

thông và trung lưu chiếm đa số trong tỷ trọng khách hàng của chi nhánh thì hiện ít

được quan tâm hơn, không có nhiều chương trình chăm sóc cho đối tượng khách

hàng này.

- Chất lượng nhân sự, đội ngũ bán hàng của chi nhánh còn thiếu nhiều kỹ năng

trong việc chủ động giới thiệu, bán thêm, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng

hiện đại, nhiều cán bộ vẫn chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống như

tiền gửi, tiền vay, ít quan tâm đến các SPDV khác như thẻ, dịch vụ ngân hàng điện

tử, bảo hiểm…

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

3.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng

Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư

(CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet

của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn Big data, trí tuệ nhân tạo (AI)

được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này

là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu

vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Nước ta có những điều kiện thuận lợi trong

việc tiếp cận với CMCN 4.0. Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông

thôn nhưng trình độ học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của

người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện

thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân

sở hữu nhiều hơn một thuê bao di động. Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói

chung cũng như lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng

kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng

loạt công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech) đã và

đang đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho sự phát triển hoạt động NHBL

hiện đại của nhiều ngân hàng.

Cuộc CMCN 4.0 đã tác động lên hệ thống tài chính ngân hàng thế giới một

cách toàn diện, không chỉ ở cách thức giao dịch, kênh phân phối sản phẩm mà cả

trong cách thức quản trị ngân hàng, quan hệ khách hàng, kiểm soát rủi ro… Các

ngân hàng đã và đang triển khai nhiều ứng dụng công nghệ liên quan đến kết nối

vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) hay dữ liệu lớn (Big Data) vào các hoạt động

quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình. Có thể kể đến một số xu hướng chính

+ Xu hướng ngân hàng số (Digital banking): Đây là xu hướng dịch vụ được

nói đến nhiều nhất trong những năm qua với phạm vi toàn cầu. Song song với việc

phát triển ngân hàng di động, không có chi nhánh vật lý như các ngân hàng Atom

Bank (Anh), Moven Bank (Mỹ) hay Fidor Bank (Đức) đang thực hiện, các ngân

hàng truyền thống như HSBC, RBS, NatWest, Bank of America, Chase… cũng

đang đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ của mình như triển khai bảo mật sinh trắc

học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm. Đồng thời tích hợp các công nghệ

mới vào hoạt động thanh toán như sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near

Field Communications) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng như National

Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI

Bank, Lloyds Bank đã triển khai. Hay sử dụng công nghệ thẻ thanh toán không tiếp

xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch như Barclays, Lloyds Bank,

Halifax, HSBC...

+ Xu hướng sử dụng dữ liệu lớn (Big data): Trong những năm gần đây, không

chỉ áp dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ sản phẩm cho khách hàng, mà các

ngân hàng cũng sử dụng nhiều hơn các công nghệ lưu trữ dữ liệu về khách hàng,

phân tích hành vi khách hàng để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ, phân tích rủi ro

và tối đa hóa hoạt động… Việc phân tích dữ liệu lớn đang được nhiều ngân hàng

đưa vào chiến lược lõi trong chiến lược phát triển của mình. Hiện nay rất nhiều ngân

hàng đã áp dụng dữ liệu lớn trong hoạt động phân tích của mình như Barclays,

HSBC, Deutsche Bank, Bank of America, OCBC, MayBank. Trong thời gian tới,

dữ liệu lớn sẽ tiếp tục là mảng được các ngân hàng đầu tư và khai thác nhiều với

việc áp dụng các công nghệ như trữ liệu đám mây, thu thập phân tích dữ liệu theo

thời gian thực (real time) cho phép các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, thu được

lợi nhuận lớn hơn.

+ Xu hướng sử dụng Internet kết nối vạn vật (Internet of Things - IoT): Nhận

thấy việc sử dụng IoT vào phương thức thanh toán, giúp giảm chi phí, tăng tốc độ, số

lần giao dịch và tiện ích cho khách hàng, các công ty phát hành thẻ thanh toán lớn

như Visa hay MasterCard đã nghiên cứu triển khai chức năng thanh toán thông qua

một loạt các thiết bị thông minh, để bất kỳ một thiết bị nào có kết nối Internet cũng

sẽ có thể kích hoạt các hoạt động thương mại điện tử. Cách thức giao dịch và thanh

toán mới này sẽ giúp các ngân hàng tiếp cận được với nhu cầu thanh toán của khách

hàng một khách nhanh chóng theo thời gian thực. Tuy nhiên, để thực hiện được mô

hình thanh toán này đòi hỏi các ngân hàng và công ty tài chính phải có đủ công nghệ

hỗ trợ hiện đại để thực hiện được lệnh thanh toán từ bất kỳ một thiết bị nào, từ bất kỳ

một địa điểm nào một cách nhanh chóng, dù thanh toán có giá trị thấp hay cao.

+ Xu hướng sử dụng Trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligent - AI): Theo

Báo cáo Tầm nhìn Công nghệ Ngân hàng 2017 của Accenture, trong vòng 5 năm

tới, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ trở thành cách thức chính mà các ngân hàng tương tác

với khách hàng. Trong tương lai, AI có thể giúp cho các ngân hàng tạo cho khách

hàng những trải nghiệm dịch vụ giống như được cung cấp bởi con người. Với sự

phát triển nhanh chóng của AI trong công nghệ xe tự lái, máy bay không người lái,

các trợ lý ảo trong điện thoại thông minh như Siri của Iphone, Bixby của Samsung,

tương lai các ngân hàng với phần mềm nhận diện giọng nói sử dụng AI cùng với

những sáng tạo fintech sẽ giúp thay đổi bộ mặt của ngành ngân hàng trong thời gian

tới. Thực tế hiện nay một số ngân hàng của Anh cũng đang xem xét để cho phép

khách hàng tương tác với ngân hàng – nhận thông tin tài khoản và chuyển tiền –

thông qua phần mềm trợ lý ảo thông minh Alexa của Amazon hay ở mức độ AI đơn

giản hơn thì Ngân hàng Hoàng Gia Scotland (RBS) cũng đang đẩy mạnh việc sử

dụng hội thoại trả lời tự động (chatbot) để trả lời những yêu cầu của khách hàng.

Ở thị trường Việt Nam, là quốc gia đang phát triển, Việt Nam được đánh giá là

một trong các quốc gia có tỷ lệ dân số trưởng thành có tài khoản ngân hàng thấp nhất

khu vực Đông Á, với chỉ khoảng 30% dân số trưởng thành có tài khoản tại tổ chức

tài chính, trong khi con số này ở các nước trong khu vực như Thái Lan, Indonesia và

Malaysia lần lượt là 78,1%, 35,9% và 80,7%. Tuy nhiên, các dịch vụ tài chính trên di

động tại Việt Nam vẫn đang ở những bước đầu phát triển với số lượng người có tài

khoản ngân hàng trên di động lại rất thấp, cho thấy thị trường Việt Nam còn rất nhiều

tiềm năng để khai thác đối với dịch vụ ngân hàng trên di động.

Thực tế, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, đặc biệt là các dịch

vụ ngân hàng số hiện đại còn rất mới mẻ với phần lớn dân số Việt Nam khi mà thói

quen sử dụng tiền mặt trong dân cư/doanh nghiệp còn rất lớn. Tỷ lệ khách hàng sử

dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam rất thấp, một phần do thói quen sử dụng tiền mặt,

một phần cũng do đặc điểm buôn bán nhỏ lẻ của người Việt Nam nên cả khách hàng

và các chủ hộ kinh doanh đều chưa quen với sử dụng máy POS, hệ thống máy POS

cũng chưa được phân bố rộng rãi tại các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ này. Đây cũng chính

là cơ hội để các ngân hàng có thể phát triển máy POS di động (mPOS) trong việc

cung cấp dịch vụ thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ. Nhìn thấy được tiềm năng đó,

nhiều ngân hàng Việt Nam đã và đang triển khai hệ thống mPOS như Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam (Vietcombank) hay Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Tuy nhiên, với

mức độ công nghệ hóa cao của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, việc triển

khai số hóa của các ngân hàng không chỉ đơn giản là triển khai hệ thống máy móc

phục vụ thanh toán mà cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có mức độ số hóa cao hơn.

+ Xây dựng ngân hàng số: Ở Việt Nam ngân hàng số còn khá mới mẻ song

các ngân hàng cũng đã bước đầu có những sự chuẩn bị cho việc xây dựng ngân hàng

số như VPBank với sản phẩm Timo không có chi nhánh, Vietcombank có Digital

Lab tạo môi trường giao dịch tự động số hóa cho khách hàng hay gần đây nhất là

TPBank cho ra mắt hệ thống máy giao dịch LiveBank với tư vấn ảo và có thể phục

vụ khách hàng 24/7, và đây cũng có thể coi là một ứng dụng của Trí tuệ nhân tạo

trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên đây mới chỉ là những bước đi đầu tiên và

chưa có ngân hàng nào được coi là Ngân hàng số tại Việt Nam và là lĩnh vực rất

nhiều tiềm năng để đầu tư phát triển trong thời gian tới.

+ Ứng dụng Dữ liệu lớn: Một số ngân hàng đã bắt đầu triển khai nghiên cứu

áp dụng Dữ liệu lớn vào hoạt động của mình như Vietcombank với Dự án Kho dữ

liệu doanh nghiệp (EDW) góp phần hỗ trợ Vietcombank nâng cao hoạt động quản

lý cũng như giám sát và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đủ lượng

thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: Đánh

giá hành vi khách hàng, các mô hình dự đoán, cảnh báo rủi ro...; Ngân hàng TMCP

Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) hợp tác với IBM để xây dựng cơ sở dữ liệu lớn

phục vụ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, nắm bắt được xu hướng lựa chọn của

khách hàng và xu thế thị trường, dự báo doanh thu, xây dựng chiến lược và kế hoạch

kinh doanh, từ đó tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận khách hàng và nâng cao

hiệu quả kinh doanh nói chung; hay Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng đang

hợp tác với Infosys, Amigo triển khai dự án kho dữ liệu tập trung và công cụ báo

cáo quản trị (Data Warehouse) giúp MB xây dựng được nền tảng dữ liệu và công

nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu về thông tin, dữ liệu của MB đồng thời góp phần

nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro của MB.

+ Ứng dụng công nghệ sinh trắc học: Cùng với sự phát triển nhanh chóng về

công nghệ số, các ngân hàng Việt Nam cũng phải đối mặt với những thách thức về

bảo mật và nhiều ngân hàng đã bắt đầu triển khai các hình thức bảo mật sinh trắc

học như như ACB, Eximbank, Vietcombank… triển khai giao dịch xác thực bằng

vân tay, hay mới đây nhất là Citibank đã giới thiệu công nghệ sinh trắc xác thực

bằng giọng nói cho khách hàng tại thị trường Việt Nam.

+ Hợp tác với các công ty viễn thông, công ty công nghệ cho ra đời các sản

phẩm thanh toán mới: Tuy rằng thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn hiện hữu trong

xã hội Việt Nam nhưng với số lượng khách hàng trẻ, năng động ngày càng lớn, khách

hàng có sử dụng điện thoại thông minh tăng lên, nhiều ngân hàng và công ty công

nghệ đã hợp tác cho ra đời các sản phẩm ví điện tử như MB hợp tác với Tập đoàn

Viễn thông Quân đội (Viettel) ra đời sản phẩm BankPlus, ban đầu chỉ là một ví điện

tử đơn giản nhưng đến nay đã có nhiều tiện ích hơn như giao tiền tận nhà, hợp tác với

công ty phát hành thẻ MasterCard cho ra đời sản phẩm BankPlus MasterCard; hay

các sản phẩm ví điện tử khác như MoMo, Payoo cũng có hợp tác với Vietcombank,

Vietcombank, VPBank… Ngoài ra, nhiều ngân hàng như VPBank, ACB, OCB đã

triển khai giao dịch bằng hình ảnh/camera với ứng dụng MOCA.

Đó là những thay đổi trong việc việc phát triển các SPDV NHBL hiện đại của

các NHTM Việt Nam trong thời gian gần đây. Đứng trước cuộc cách mạng công

nghệ 4.0, chắc chắn rằng các ngân hàng sẽ có những cơ hội rất lớn để phát triển

mảng NHBL hiện đại này nhưng song hành với đó là những thách thức không nhỏ

mà hệ thống ngân hàng có thể gặp phải.

Về những cơ hội phát triển dịch vụ NHBL hiện đại

Cuộc CMCN lần thứ 4 đang đem lại cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt

Nam nói chung và Vietcombank nói riêng không ít các cơ hội để phát triển nhanh

chóng hơn, đuổi kịp các ngân hàng quốc tế trong khu vực và trên thế giới:

+ Với công nghệ di động phát triển, ngân hàng có thể khai thác tệp khách hàng

mới, vốn là những người trước đây chưa sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

thông qua các ứng dụng ngân hàng trên di động mà không cần tới chi nhánh vật lý.

Có thể nói công nghệ chính là cánh tay nối dài giúp ngân hàng vươn xa và rộng hơn

tới các khu vực chưa có chi nhánh, tới các khách hàng mới mà không cần phải bỏ

ra nhiều chi phí để xây dựng các chi nhánh vật lý.

+ Sự phát triển của công nghệ trong cuộc CMCN 4.0 sẽ cho ra đời các công

nghệ mới, từ đó, các ngân hàng có thể xây dựng những sản phẩm, tiện ích mới tiên

tiến, hiện đại, giúp cho các ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí giao

dịch, rút giảm các thủ tục, hồ sơ rườm rà. Công nghệ hiện đại cũng sẽ giúp các ngân

hàng không chỉ đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh, giảm chi phí giao dịch mà

còn tăng tính bảo mật, giao dịch minh bạch và an toàn hơn với những công nghệ

mới như blockchain, sinh trắc học trong thanh toán như sử dụng dấu vân tay thay

thế cho thẻ thanh toán, công nghệ nhận diện khuôn mặt, giọng nói khi giao

dịch…Với việc chuyển đổi ngân hàng lõi CoreBanking mới, Vietcombank đã sẵn

sàng về mặt hạ tầng CNTT cho những thay đổi và phát triển mới trong lĩnh vực

NHBL nói riêng.

+ Việc xây dựng một xã hội không tiền mặt đang là cơ hội lớn để các ngân hàng

đẩy mạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Nhu

cầu thanh toán trực tuyến cũng tăng lên khi hoạt động thương mại điện tử phát triển,

công nghệ Vạn vật kết nối Internet (IoT) trở nên thông dụng hơn, và đây cũng là một

cơ hội lớn để các ngân hàng mở rộng kinh doanh trong thời kỳ công nghiệp 4.0.

+ Trong bối cảnh kinh tế xã hội, xu hướng giao dịch ngân hàng thay đổi trong

tương lai, cạnh tranh với các công ty công nghệ tài chính đòi hỏi Vietcombank phải

thúc đẩy nhanh chóng việc khắc phục những tồn tại hạn chế đồng thời nâng cao khả

năng, năng lực cạnh tranh, thay đổi cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực tài chính,

thực hiện hoàn thiện, chuyên môn hoá sâu hơn đối với từng dịch vụ ngân hàng, nâng

cao hiệu quả sử dụng các nguồn vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới để

không bị “đào thải”. Nền kinh tế mở, hội nhập sâu rộng hiện nay tạo điều kiện cho

Vietcombank có cơ hội tiếp cận, học hỏi và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới;

có điều kiện tranh thủ được vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý và đào tạo đội

ngũ cán bộ, dịch vụ ngân hàng tiên tiến của các nước có trình độ phát triển cao, mở

rộng quá trình tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng mới ưu việt, hoạt động ngân hàng

theo hướng hiện đại, đa năng; thực hiện được những bước đi tắt đón đầu phát triển

nhanh chóng, sớm tiến kịp với NHTM trong khu vực và trên thế giới.

Về những thách thức trong phát triển dịch vụ NHBL

Bên cạnh những cơ hội trên thì Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

nói riêng và hệ thống các NHTM nói chung có thể sẽ gặp không ít thách thức trong

bối cảnh thay đổi hiện nay:

+ Mặc dù, Vietcombank đã chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi Core Banking

hiện đại nhưng với sự thay đổi, phát triển khoa học công nghệ như vũ bão hiện nay,

nếu không kịp thời tiếp tục có những thay đổi theo hướng linh hoạt, hiện đại thì có

thể nói, hệ thống CNTT, ngân hàng lõi phức tạp, cồng kềnh sẽ là yếu tố cản trở ngân

hàng phát triển lên ngân hàng số trong cuộc đua với các công ty tài chính Fintech.

+ Với tốc độ phát triển của công nghệ số như hiện nay thì bảo mật cũng đang

là vấn đề khiến các ngân hàng toàn cầu, trong đó có Việt Nam phải quan tâm rất

nhiều khi trình độ của các tổ chức tấn công mạng, trình độ của tội phạm cũng cao

hơn rất nhiều, cùng với đó là mức độ toàn cầu hóa cao mà cuộc CMCN 4.0 đem lại

thì việc tấn công các ngân hàng Việt Nam không còn chỉ gói gọn trong phạm vi

trong nước mà tại bất kỳ một quốc gia nào, tội phạm cũng có thể tấn công được các

ngân hàng Việt Nam, trong khi đó năng lực công nghệ thông tin còn mỏng cũng

đang là một hạn chế lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong việc xây dựng hệ

thống bảo mật, quản trị rủi ro của ngân hàng.

+ Không chỉ có những thách thức đến từ bên trong các ngân hàng mà cả những

thách thức đến từ bên ngoài cũng cần được các ngân hàng chú ý. Đó là sự cạnh tranh

đến từ các công ty tài chính công nghệ, khi mà những Apple Pay hay Samsung Pay,

Zalopay, MoMo, …đang lần lượt ra đời và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối với

các sản phẩm thanh toán của các ngân hàng truyền thống. Tại Việt Nam, hàng loạt

công ty Fintech đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện lợi, hiện đại trong lĩnh vực

tài chính ngân hàng, cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng truyền thống. Ngoài ra,

một số tập đoàn lớn đã chính thức bước vào sân chơi tài chính công nghệ với như

Viettel, Vingroup, FPT… với tham vọng và tiềm lực tài chính rất lớn.

+ Hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng giúp các ngân hàng nước ngoài hoạt động

tại Việt Nam sẽ gia tăng nhanh chóng, một loạt các ngân hàng 100% vốn nước ngoài

xuất hiện tại Việt Nam thời gian qua. Các ngân hàng nước ngoài với trình độ quản

trị chuyên nghiệp, trình độ công nghệ cao, sản phẩm dịch vụ đa dạng hiện đại, đáp

ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ là đơn vị cạnh tranh trực tiếp với các ngân

hàng nội. Điều này cũng là thách thức cho Vietcombank nói chung và Vietcombank

- Chi nhánh Hà Nội nói riêng.

+ Thị trường nhân sự ngành tài chính ngân hàng trong thời gian qua có nhiều

biến động. Điều này dẫn đến nguy cơ chảy máu chất xám khi các ngân hàng nước

ngoài vào Việt Nam hoặc ngay cả các NHTM cổ phần đang phát triển mạnh mẽ ở

mảng ngân hàng bán lẻ, họ sẽ tìm kiếm, tuyển dụng những chuyên gia, nhân viên

giỏi trong các NHTM Việt Nam trong đó có Vietcombank. Với những chính sách

thu hút hấp dẫn về tiền lương, tiền thưởng, môi trường làm việc hiện đại…tại các

NHTM hiện nay, thì để giữ chân các nhân viên tiềm năng, có trình độ là bài toán

thách thức với Vietcombank.

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Vietcombank những năm gần đây đã xác định phát triển NHBL là trọng tâm

trong chiến lược phát triển của ngân hàng, với mục tiêu là Thương hiệu số 1 về hoạt

động bán lẻ tại Việt Nam. Với mục tiêu chiến lược đó, Vietcombank đã đổi mới và

chuyển mình mạnh mẽ trong thời gian qua với những bước phát triển toàn diện trong

hoạt động bán lẻ. Và kết quả 3 năm liên tiếp từ năm 2018-2020, Vietcombank được

vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí Global Banking &

Finance Review bình chọn; Ngân hàng di động tốt nhất năm 2020 do tạp chí The

Asian Banker bình chọn là minh chứng cho những nỗ lực và hướng đi đúng đắn đó

của Vietcombank. Thời gian tới, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng

sâu rộng, toàn cầu bước vào cuộc CMCN 4.0, Vietcombank tiếp tục kiên định mục

tiêu chiến lược và tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam và vươn

tầm khu vực, quốc tế.

 Mục tiêu về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

Nhằm đóng góp tích cực vào việc xây dựng và củng cố vị thế số 1 trong hoạt

động bán lẻ của Vietcombank, Chi nhánh Hà Nội cần tiếp tục bám sát mục tiêu

chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đã được HĐQT phê duyệt, với những mục tiêu

trọng yếu như sau:

+ Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các SPDV NHBL hiện đại (thẻ, Ebanking)

trong tổng cơ cấu thu nhập của chi nhánh, phấn đấu đạt tỷ trọng 70% tổng thu nhập

bán lẻ.

+ Chuyển dịch khoảng 40% các giao dịch đang thực hiện ngoài quầy sang các

kênh ngoài quầy (ATM, POS, Digibank, Ebanking…)

+ Tích cực thúc đẩy bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản

phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh. Đưa tỷ trọng

khách hàng sử dụng 3 sản phẩm trở lên đạt 80% tổng số lượng khách hàng hiện hữu

vào năm 2025.

+ Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp các sản phẩm

dịch vụ NHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại, tự động chứa hàm

lượng công nghệ cao đối với khách hàng.

+ Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ, phong cách làm việc chuyên

nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, mang phong cách văn hóa

Vietcombank và yêu cầu thực tiễn đặt ra.

3.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

Để đóng góp vào kết quả chung trong hoạt động bán lẻ hiện đại của

Vietcombank, duy trì và củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng, thực hiện

những mục tiêu chiến lược đã đề ra, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đã xác định

rõ định hướng, phương pháp triển khai và các bước thực hiện cụ thể, trong đó, tập

trung vào các nội dung như sau:

3.1.3.1. Định hướng về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong định hướng chiến lược về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của chi

nhánh đã nêu rõ việc (i) phát triển mạnh mẽ thị phần các sản phẩm dịch vụ NHĐT

chứa hàm lượng CNTT cao như internet banking, mobile banking, SMS banking,

POS..; xây dựng các gói dịch vụ NHBL nhằm tăng cường khả năng bán chéo, bán

trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngày càng đa dạng của các

đối tượng khách hàng; (ii) cải tiến, áp dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm

truyền thống như tiền vay, tiền gửi, thanh toán…để hoàn thiện, nâng cấp, cải tiến

sản phẩm, tăng tiện ích, tiện lợi, rút giảm thời gian giao dịch cho các khách hàng.

3.1.3.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với dân số gần 20 triệu người và phần lớn đang trong độ tuổi lao động, đời

sống người dân ngày càng được nâng cao, nền kinh tế thành phố Hà Nội tiếp tục

phát triển ổn định, năng động, nhất là khu vực tư nhân, kinh tế cá thể, hộ gia đình.

Dân trí người dân cũng ngày càng được nâng cao. Điều này cho thấy thị trường dịch

vụ NHBL hiện đại trên địa bàn thành phố Hà Nội vẫn còn tiềm năng phát triển lớn

và vẫn đang ở trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển. Nhận thức rõ được điều

này, mặc dù mới gia nhập thị phần bán lẻ nhưng Vietcombank không ngừng mở

rộng mạng lưới hoạt động, mở rộng thị trường, tăng cường sự hiện diện trên địa bàn.

Chi nhánh đã thành lập 08 phòng giao dịch và dự kiến sắp tới sẽ tiếp tục mở thêm

01 phòng giao dịch đến năm 2021, theo đúng mô hình tổ chức hoạt động của

Vietcombank toàn hệ thống.

3.1.3.3. Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong việc thực hiện mục tiêu đã đề ra,

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đã và sẽ tiếp tục triển khai phân phối dịch vụ

NHBL hiện đại theo hai kênh chủ yếu sau đây:

+ Kênh phân phối truyền thống: đây là kênh phân phối chủ yếu hiện nay thông

qua đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng cùng với mạng lưới phòng giao dịch. Do

vậy, vấn đề đặt ra đối với chi nhánh là (i) xây dựng đội ngũ cán bộ tinh gọn, chất

lượng cao, am hiểu hệ thống, nghiệp vụ tốt; (ii) không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng, khả năng quản lý, chăm sóc tới từng khách hàng tốt hơn; (iii)

Giảm thiểu các quy định, quy trình, thủ tục rườm rà nhằm giảm bớt thời gian tác

nghiệp, tạo điều kiện để nhân viên có thêm thời gian để bán hàng, chào bán các sản

phẩm dịch vụ.

+ Kênh phân phối hiện đại: Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch

vụ NHBL hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua: hệ thống ngân hàng điện tử,

các loại thẻ thông minh, ATM, POS và hệ thống contact center.Muốn phát triển tốt

kênh phân phối này, chi nhánh phải quảng bá tốt, cung cấp thông tin đầy đủ tới

khách hàng về sản phẩm, cũng như các tiện ích của sản phẩm, phát triển mạnh hệ

thống ATM, hệ thống thanh toán POS, các Kiosk banking…Dịch vụ Contact center

ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng có thể sử dụng

như một kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viên của mình chủ động liên

hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội đến năm 2025.

3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng

Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói

riêng, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp đa

dạng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, chi phí cạnh tranh mà quan trọng

hơn để thu hút và giữ chân khách hàng thì chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố

hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính vì vậy,

để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL hiện đại trong thời gian tới, Vietcombank -

Chi nhánh Hà Nội cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng

dịch vụ một cách toàn diện và đồng bộ. Để làm được điều đó, Vietcombank – Chi

nhánh Hà Nội cần tập trung vào:

Thứ nhất, Chi nhánh cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng cụ

thể và phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank

cũng như phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá

trình xây dựng chiến lược, Chi nhánh cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù văn hóa

của từng vùng, từng cụm dân cư, cũng như thói quen sở thích ở từng độ tuổi, giới

tính. Từ đó, Chi nhánh có cơ sở để lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết đối

với từng phân khúc khách hàng cụ thể như:

- Tại Trụ sở chi nhánh và các Phòng giao dịch: Cần thiết kế phòng hay

quầy riêng cho các khách hàng VIP và quầy chuyên phục vụ khách hàng mở

tài khoản mới để giao dịch viên có cơ hội tư vấn, bán chéo thêm các sản

phẩm khác.

- Xây dựng chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (đối với khách hàng

gửi tiết kiệm) hoặc giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP… (theo thẩm quyền

được phê duyệt của Giám đốc chi nhánh) cho các khách hàng có doanh số

giao dịch lớn tại VCB hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của VCB.

- Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp sinh nhật Khách hàng

hay các dịp Tết, ngày 8/3 và 20/10 đối với các khách hàng nữ, ngày 22/12

đối với các khách hàng là bộ đội, ngày 27/02 đối với khách hàng là bác sĩ, y

tá…. Một sự quan tâm nhỏ từ phía Ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được

nhiều sự gắn bó hơn nữa giữa Ngân hàng và khách hàng.

- Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng: Chi nhánh có

thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng hay tại cơ quan vì chính

khách hàng này sẽ mang đến nguồn thu lớn cho ngân hàng.

- Cần mở rộng tiêu chí xếp loại, đánh giá khách hàng, tích lũy điểm

thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia

các chương trình, chính sách hậu mãi của ngân hàng.

Thứ hai, Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm cung cấp để từ đó có biện pháp cải thiện

chất lượng dịch vụ và tăng cường sự thỏa mãn khách hàng.

Phòng Tổng hợp của Chi nhánh sẽ chịu trách nhiệm thành lập một đội khách

hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại Trụ sở chi nhánh và các

phòng giao dịch. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến

thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn

vị kinh doanh đó. Đồng thời, Phòng cũng có nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh

giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ tại Trụ sở chi nhánh và các phòng giao

dịch. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về

chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua email, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng

vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến… để các khách hàng bày tỏ sự

đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Từ kết quả

của công tác khảo sát và đánh giá khách hàng bí mật, Phòng Tổng hợp sẽ đưa ra các

phương án thực hiện cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi

nhánh.

Thứ ba, Chi nhánh cần xây dựng quy trình giao dịch Đơn giản – Nhanh chóng

– Chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy

gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiếu

số chứng từ khách hàng cần ký…., tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ

phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch. Bên cạnh đó Chi

nhánh cũng cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng liên quan đến nâng cao chất

lượng dịch vụ, kỹ năng xử lý phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng cho đội ngũ cán bộ

nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất

lượng, Chi nhánh cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu của

khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng cần bao gồm các quy tắc, quy định

- Quy tắc giao tiếp: Quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh, trang trí

khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ phục vụ, từ ngữ, giọng điệu trong giao

tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, email với khách hàng.

- Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại sau 3 tiếng chuông,

một giao dịch không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút….

- Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ: Phải thuận tiện trong việc tra cứu nhanh

chóng hồ sơ của khách hàng.

Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần xây dựng các công cụ hỗ trợ phụ vụ khách

hàng cho nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên và các cán bộ quản lý trực tiếp tiếp

xúc với khách hàng như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ….

3.2.2. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự

Nhân sự được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng mọi hoạt động

của ngân hàng. Do vậy Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng đề án phát

triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ, lãnh đạo có trình độ cao, đủ năng

lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại trong thời đại số:

Một là, Chi nhánh cần tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng cơ

bản các điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ nhân sự bán lẻ tại trụ sở chi

nhánh và các phòng giao dịch có tác phong làm việc chuyên nghiệp, có kỹ năng tốt,

đam mê và nhiệt huyết với nghề. Cần mở rộng các tiêu chuẩn tuyển dụng đối cán bộ

khách hàng bán lẻ, xây dựng tiêu chí tuyển dụng rõ ràng, trong đó xác định năng lực

công tác là một tiêu chí quan trọng trong việc tuyển dụng, giảm thiểu số lượng hồ sơ

rác, rút ngắn thời gian tuyển dụng thông qua việc nhận hồ sơ online, thi tuyển gắn với

thực tiễn để lựa chọn được các cán bộ giỏi chuyển môn, kỹ năng mềm tốt. đặc biệt là

các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ. Đối với công tác

luân chuyển, bố trí công việc: Đảm bảo việc luân chuyển bố trí cán bộ làm công tác

quan hệ khách hàng hợp lý, tuân thủ nguyên tắc không điều chuyển cán bộ hạn chế

về năng lực, trình độ sang hoạt động ngân hàng bán lẻ và ổn định lực lương cán bộ

làm công tác bán lẻ trong thời gian ít nhất 03 năm.

Hai là, Chi nhánh cần xây dựng kế đào đạo hàng năm, trung hạn và dài hạn. Đối

tượng đào tạo là lãnh đạo các phòng/ban trong chi nhánh, các các bộ phòng khách

hàng bán lẻ, phòng dịch vụ và các phòng giao dịch. Nội dung các chương trình đào

tạo bao hàm tất cả nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ

như Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, kiến thức sản phẩm dịch vụ bán lẻ,

cách cải thiện hiệu quả kinh doanh…. Đa dạng hoá các hình thức đào tạo ở ngân hàng,

kết hợp đào tạo lý thuyết với thực hành, thực hiện On Job Training (huấn luyện tại

chỗ), mentoring (chương trình cố vấn) đối với các công việc cụ thể: (i) Đào tạo thường

xuyên các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ chuyên sâu (tín dụng, kế toán, thanh toán,

ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, quản lý rủi

ro,…) cho các cán bộ lãnh đạo; (ii) Bồi dưỡng và đào tạo kiến thức, kỹ năng lãnh đạo,

quản lý kinh doanh cho cán bộ lãnh đạo ở các cấp với sự giảng dạy của các chuyên

gia cao cấp trong lĩnh vực ngân hàng; (iii) Cung cấp các kiến thức bổ trợ cho hoạt

động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, CNTT, Pháp luật,…) gắn với việc hiện đại

hoá công nghệ ngân hàng; (iv) Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ

theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù

hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên

ngân hàng.

Ba là, Chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện phương pháp đánh giá cán bộ thông

qua hệ thống thẻ điểm cân bằng (KPIs) – là hệ thống các tiêu chí đánh giá rõ ràng và

công bằng trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lấy hiệu quả là thước đo cho

mọi hoạt động đánh giá cán bộ, đồng thời gắn liền việc đánh giá với công tác nâng

lương và thăng tiến. Thực hiện việc đánh giá trên ba phương diện sau:

(i) Đánh giá hiệu suất công việc: là việc đánh giá dựa trên bộ chỉ tiêu KPIs

vào cuối kỳ. Bộ chỉ tiêu KPIs đầy đủ gồm các chỉ tiêu theo 04 phương diện:

Tài chính – Khách hàng – Quy trình – Học hỏi và Phát triển. Bộ chỉ tiêu

KPIs gồm các thành phần cơ bản: Tên chỉ tiêu, trọng số, đơn vị tính, loại

chỉ tiêu, căn cứ đo lường, chỉ tiêu đo lường, cách thức đánh giá, tần suất

đo lường, tần suất đánh giá, định mức hoàn thành, định mức mục tiêu…v.v.

Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm xây dựng và quyết định giao bộ chỉ

tiêu KPIs cho các Phó Giám Đốc và các Trưởng phòng; Trưởng Phòng có

trách nhiệm xây dựng và giao KPIs cho cán bộ thuộc đơn vị mình. Kỳ đánh

giá là 6 tháng và cả năm (12 tháng), trong trường hợp cần thiết, cấp có thẩm

quyền có thể đánh giá theo quý.

(ii) Đánh giá về ý thức tổ chức kỷ luật: Là việc đánh giá dựa trên ba tiêu chí

Phong cách, không gian làm việc; Đạo đức nghề nghiệp và Nghiệp vụ. Việc

đánh giá cần dựa vào: Căn cứ và nguyên tắc đánh giá cụ thể, tiêu chí đánh

giá rõ ràng. Kỳ đánh giá được thực hiện 6 tháng và 12 tháng.

(iii) Đánh giá về năng lực: Được thực hiện với tất cả lãnh đạo và cán bộ làm

công tác liên quan đến bán lẻ. Việc đánh giá cần dựa trên các tiêu chí: năng

lực chung, năng lực quản lý và năng lực chuyên môn. Việc đánh giá được

thực hiện định kỳ 06 tháng, 12 tháng và sử dụng các phương pháp đánh giá

sau: Sử dụng phương pháp đánh giá trjwc tiếp và/hoặc phương pháp đánh

giá 360 độ và đánh giá qua hệ thống bài kiểm tra.

Các kết quả đánh giá được sử dụng theo các mục đích cụ thể như sau: (i) Kết

quả đánh giá KPIs là cơ sở để xem xét chi trả thưởng KPIs cho cán bộ. Việc chi trả

này được thực hiện theo Quy chế tiền lương của Vietcombank. (ii) Kết quả đánh giá

mức độ hoàn thành công việc để xem xét nâng lương theo định kỳ theo Quy chế tiền

lương, xem xét quy hoạch, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, luân chuyển công tác, bố trí sắp

xếp cán bộ, thi đua khen thưởng… và thực hiên các chính sách bố trí nhân sự cho phù

hợp. (iii) Kết quả đánh giá năng lực được sử dụng trong công tác đánh giá quy hoạch,

bổ nhiệm, đào tạo, bố trí cán bộ và thực hiện các chính sách phát triển nguồn nhân

lực của Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội.

3.2.3. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng

Để thúc đẩy kinh doanh các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại, Vietcombank –

Chi nhánh Hà Nội trước hết cần xác định thị trường và tập khách hàng tiềm năng để

khai thác.

- Về thị trường, khách hàng tiềm năng: Đối với dịch vụ NHBL hiện đại thì tập

khách hàng tiềm năng chính của Chi nhánh là đối tượng khách hàng trong độ tuổi 21-

40 vì tính năng động, hiện đại và dễ dàng thích nghi trong tiếp cận sản phẩm và tính

sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL hiện đại; ví dụ như các sản phẩm về dịch vụ thẻ và

thanh toán không dùng tiền mặt; dịch vụ Internet banking; Mobile banking, Kiosk

banking… các dịch vụ này có đặc điểm là chứa hàm lượng công nghệ cao, dễ dàng

sử dụng và thuận tiện khi sử dụng cả ở trong nước và nước ngoài. Trên địa bàn Chi

nhánh Hà Nội tập trung rất nhiều các trường đại học, cao đẳng lớn của cả nước như

Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Đại học Bách Khoa Hà

Nội…Đây là là những khách hàng trẻ đầy triển vọng trong việc sử dụng các sản phẩm

dịch vụ hiện đại. Ngoài ra, tệp khách hàng là Cán bộ, công nhân viên của các doanh

nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp cũng là những khách hàng tiềm năng để cá

đơn vị kinh doanh của Chi nhánh có thể khai thác.

- Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh thị trường, đối tượng khách

hàng mục tiêu tiềm năng thì việc xác định các kênh phân phối, bán hàng để triển khai

hiệu quả là một biện pháp thúc đẩy nhanh, mạnh kết quả hoạt động kinh doanh đối

với chi nhánh, đảm bảo khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần. Hiện tại, các chi

nhánh Vietcombank hầu hết mới chỉ tập trung triển khai mạnh qua kênh phân phối

truyền thống là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch. Trong bối cảnh nền kinh tế

thế giới thay đổi cùng với cuộc CMCN 4.0 toàn cầu hiện nay đòi hỏi Vietcombank -

Chi nhánh Hà Nội cần đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, hướng đến

các kênh phân phối hiện tại, tiên tiến nhằm tăng cường hiệu quả, tiết giảm chi phí.

Một số giải pháp để phát triển các kênh phân phối SPDV hiệu quả như sau:

+ Nâng cấp, hoàn thiện và phát triển kênh phân phối truyền thống (chi

nhánh/Phòng giao dịch) đảm bảo tính hiện đại, thân thiện và đem đến trải nghiệm tốt

nhất cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh/phòng giao dịch. Chi nhánh Hà Nội

nên nhanh chóng mở rộng thêm mạng lưới phòng giao dịch để tăng cường sự hiện

diện trên địa bàn và tạo thuận lợi trong việc tiếp cận cũng như cung cấp sản phẩm

dịch vụ đến khách hàng.

+ Tăng cường hiệu quả các hệ thống tự phục vụ, đầu tư, trang cấp thêm mạng

lưới ATM, Kiosk banking. Đây vừa là sự tăng cường hiện diện Thương hiệu

Vietcombank, vừa là một điểm phục vụ giao dịch cho khách hàng 24/7 hết sức tiện

lợi cho khách hàng. Trên thị trường hiện nay có hàng chục triệu chủ thẻ ATM, thẻ tín

dụng các loại, của các ngân hàng. Đồng thời, tại Vietcombank, nhiều sản phẩm đã

được tích hợp và cung cấp trực tiếp tại ATM/Kiosk và giúp khách hàng thuận tiện

hơn rất nhiều, không cần phải qua chi nhánh thực hiện các giao dịch như: gửi/rút tiền,

thanh toán hóa đơn (điện nước, viễn thông), chuyển khoản liên ngân hàng, vấn tin

giao dịch, số dư…Do đó, việc phát triển hệ thống thiết bị hiện đại giúp khách hàng

chủ động tự thực hiện giao dịch không phụ thuộc vào thời gian giao dịch tại chi nhánh

sẽ giúp chi nhánh khai thác được lượng khách hàng đông đảo, nâng cao hiệu quả, lợi

nhuận.

+ Tích cực triển khai các kênh phân phối mới, dựa trên nền tảng phát triển của

hệ thống công nghệ như các kênh bán hàng qua cộng đồng mạng, các câu lạc bộ, các

kênh youtube online, mạng xã hội Facebook, Twitter…Thông qua đó, khách hàng

được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

+ Tăng cường triển khai các sản phẩm chủ lực của ngân hàng số trong tương lai

như:

(i) Internet Banking: Hệ thống internet ngày càng phát triển và trở nên phổ biến

trong đời sống người dân, với số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ hàng

năm, thì đây là sản phẩm có tốc độ phát triển được đánh giá rất cao trong thời điểm

hiện nay. Để phát triển mạnh các dịch vụ internet banking, Vietcombank - Chi nhánh

Hà Nội cần tăng cường các hình thức quảng bá sản phẩm, tổ chức các Roadshow giới

thiệu sản phẩm tại các khu dịch vụ công cộng, các trường học…để thu hút và phát

triển khách hàng.

(ii) SMS banking, Vietcombank Bankplus: Mạng điện thoại di động và Điện thoại

thông minh đã trở thành rất phổ biến trong xã hội hiện nay. Đó là điều kiện để phát

triển nhanh và mạnh các sản phẩm trên. Chi nhánh Hà Nội cần có những chiến dịch

cụ thể để tập trung đẩy mạnh giới thiệu và tư vấn cho các khách hàng tiềm năng sử

dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại.

- Về việc triển khai kinh doanh, thúc đẩy bán:

(i) Thúc đẩy bán các sản phẩm truyền thống của ngân hàng ứng dụng công nghệ

hiện đại:

Đối với hoạt động tiền gửi:

+ Cần giao chỉ tiêu kế hoạch đối với việc phát triển nguồn vốn huy động thông qua

kênh tiết kiệm online. Đây là nguồn vốn huy động tiện lợi cho khách hàng, giảm thiểu

tác nghiệp, chi phí trực tiếp tại quầy, chi phí quản lý khách hàng. Trong bối cảnh mạng

internet, smartphone phát triển như hiện tại thì kênh huy động vốn trên là nguồn khai

thác hết sức quan trọng, thuận lợi cho cả phía ngân hàng và khách hàng.

+ Hợp tác với các tổ chức cung cấp các dịch vụ, hàng hoá công cộng (điện, nước,

gas, dịch vụ vệ sinh, phí điện thoại, phí bảo hiểm), trường học, bệnh viện (thu hộ học

phí online, viện phí online), đơn vị/doanh nghiệp (trả lương trực tuyến) …, để thu hút

các khách hàng sử dụng tài khoản và tạo nguồn huy động không kỳ hạn hết sức to

lớn, tiết kiệm chi phí, thuận tiện.

Đối với hoạt động cho vay: Là một chi nhánh mới tham gia vào thị phần bán lẻ

trên địa bàn Hà Nội, một địa bàn có mức độ cạnh tranh gay gắt, đặc biệt ở lĩnh vực

cho vay khách hàng. Vì vậy, để có thể phát triển dịch vụ cho vay, chi nhánh Hà Nội

cần phải có những giải pháp cụ thể như sau:

+ Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ lực để bán: Trên cơ sở các

sản phẩm hiện có, chi nhánh cần nhanh chóng xác định sản phẩm chủ lực để triển

khai phù hợp với địa bàn chi nhánh. Nghiên cứu đề xuất trụ sở chính hỗ trợ việc

triển khai tiếp cận nhu cầu vay vốn của khách hàng qua hình thức online hoặc xây

dựng kênh tư vấn giới thiệu dịch vụ vay vốn trực tuyến trên địa bàn quận nhằm thu

hút, khai thác khách hàng một cách chủ động, nhanh chóng.

+ Đề xuất cải tiến quy trình, thủ tục, hồ sơ liên quan công tác cấp tín dụng đảm

bảo tuân thủ quy định của NHNN đồng thời giảm thiểu hồ sơ, tinh gọn quy trình,

hướng đến sự hài lòng cao nhất cho các khách hàng. Cần ban hành quy trình xử lý

hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào thực tiễn công việc và

thường xuyên tiến hành công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để

tạo động lực tốt nhất cho các cán bộ thực hiện.

Đối với hoạt động thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước

Chi nhánh cần chú trọng đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và

tiện ích tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo

hiểm…và tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước

qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Chi

nhánh nên có chính sách thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như là thông qua hình thức thanh

toán bằng séc, lệnh chi hay là uỷ nhiệm thu bởi đây là những dịch vụ cần gia tăng.

Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh

chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong

nước. Để phục vụ tốt nhất nhu cầu cho khách hàng, đối với việc phát triển dịch vụ

kiều hối, chi nhánh cần thực hiện giải pháp sau: Tăng cường công tác tuyên truyền,

hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều

hối; Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng

lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên

giao dịch với số lượng tiền lớn.

(ii) Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng các dịch vụ phi tín

dụng hiện đại (thẻ, ngân hàng điện tử, ATM…)

Việc đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng thu hẹp các loại dịch vụ hiệu

quả thấp, rủi ro cao, phải đầu tư vốn lớn, mở rộng cung cấp các loại dịch vụ hiệu quả

cao, thu phí tốt, rủi ro thấp. Thu hẹp hoạt động dịch vụ tín dụng truyền thống, tăng dần

các dịch vụ bán lẻ hiện đại như ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, POS...

Để đổi mới cơ cấu các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường,

Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cần có chiến lược cung cấp dịch vụ cụ thể. Trước

hết, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội phải tổ chức nghiên cứu các loại dịch vụ hiện

đang cung cấp cho thị trường, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, từ đó quyết định

cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ nào và phát triển như thế nào là vừa, tùy từng

thời gian cụ thể, bảo đảm đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời hiệu quả

kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh.

Nghiên cứu thành lập bộ phận chuyên trách về hoạt động kinh doanh thẻ của

cả chi nhánh. Bộ phận này có nhiệm vụ chuyên tâm vào việc phát triển mạnh mẽ

các dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hệ

thống các đơn vị chấp nhận thẻ, các dịch vụ liên quan thẻ, ngân hàng điện tử…

nhằm tăng thu phí dịch vụ của cả chi nhánh. Thường xuyên thực hiện các chương

trình quảng bá, tuyên truyền, roadshow…về các dịch vụ ngân hàng điện tử/thẻ,

những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng,

sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo.

Xây dựng và áp dụng bộ thẻ điểm KPIs cho các cán bộ kinh doanh, trong đó, tăng

tỷ trọng đối với các sản phẩm kinh doanh NHBL hiện đại như thẻ, POS, ngân hàng

điện tử, số lượng giao dịch ngoài quầy…; giảm tỷ trọng các sản phẩm truyền thống như

cho vay, huy động vốn. Theo đó, kích thích và tạo động lực cho các cán bộ kinh doanh

hướng đến mục tiêu phát triển theo đúng định hướng của ban lãnh đạo chi nhánh.

- Tăng cường hoạt động Marketing: Chi nhánh cần chú ý đến việc đánh giá, phân

tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt

động marketing nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần. Hầu hết các khách

hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị

sản phẩm đến tận tay khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng. Chi nhánh

cần tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số khách hàng nhằm giúp khách hàng có

được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ

bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân

hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo

chí (báo điện tử, các trang web), các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp

qua thư, điện thoại, các quảng cáo ngoài trời, roadshow…Chi nhánh có thể thực

hiện các giải pháp giúp tăng cường hoạt động marketing như sau:

(i) Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng

và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được thông tin thị trường, nhu cầu của

khách hàng đồng thời nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm

đưa ra những quyết sách kịp thời.

(ii) Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cần phải xây dựng một kế hoạch

marketing, kịch bản chi tiết, thống nhất áp dụng cho các bộ phận/phòng ban kinh

doanh tại chi nhánh nhằm đem đến cho khách hàng hình ảnh thống nhất, chuyên

nghiệp của chi nhánh.

(iii) Tích cực tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, giao lưu, ủng hộ

các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được

hình ảnh của Vietcombank nói chung và hình ảnh chi nhánh Hà Nội nói riêng trong

người dân/doanh nghiệp trên địa bàn.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước

- NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước về ngân hàng.

Đặc biệt là các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân

hàng số, lĩnh vực thanh toán điện tử…Nghiên cứu sửa đổi, bổ sung các quy định về

thanh toán kinh doanh Thương mại, trong đó bao gồm các quy định về các phương

tiện, dịch vụ thanh toán kinh doanh Thương mại mới, dịch vụ trung gian thanh toán,

tiền điện tử, hoạt động thương mại điện tử; ban hành các quy định về trách nhiệm

của tổ chức cung ứng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ và bên thứ ba. Thúc đẩy việc

kết nối liên thông và tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực thanh toán; áp dụng các thông lệ

và tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất cho một số phương tiện và hệ thống thanh toán.

Nghiên cứu, ứng dụng các giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thanh toán

thế hệ mới, tiên tiến nhằm tăng tính hiệu quả và tốc độ thanh toán cho các hệ thống

thanh toán Việt Nam, tăng cường các biện pháp an ninh, an toàn, bảo mật đối với

hệ thống thanh toán bán lẻ tại Việt Nam.

- NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng,

trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch

vụ tiện ích. NHNN có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác

liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tích hợp

hệ thống CNTT giữa các NHTM, nhằm tăng cường khả năng liên kết của các NHTM

trong nước. NHNN cần thực hiện sớm hơn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tập trung

đầu tư vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương

tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế nhanh chóng

hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông.

- Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân

hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về

hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền

tệ thế giới.

- Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân

hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức

quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến

thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM.

3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(i) Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

Trong bối cảnh hiện nay, chỉ khi có một nền tảng CNTT tiên tiến, hiện đại,

ngân hàng mới có thể tự tin trong cuộc đua phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại,

ngân hàng số để cạnh tranh khi mà CMCN 4.0 đã và đang diễn ra, thay đổi hàng

ngày trong mọi lĩnh vực. Vietcombank mới đây đã chuyển đổi thành công hệ thống

ngân hàng lõi Core Banking, tạo tiền đề để phát triển, bứt phá trong việc cung cấp

các SPDV tài chính, ngân hàng. Tuy nhiên, với quy mô về khách hàng rất lớn cùng

với mạng lưới rộng khắp (hơn 600 điểm giao dịch, 116 chi nhánh, 10 khối/ban trên

TSC, nhiều công ty con…) đòi hỏi Vietcombank phải tiếp tục đổi mới, nâng cấp hệ

thống, hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng,

rút ngắn thời gian tác nghiệp, xử lý giao dịch; đồng bộ hóa các hệ thống dữ liệu

khách hàng phục vụ cho công tác quản lý khách hàng hiệu quả tại các đơn vị, chi

nhánh. Xây dựng các hệ thống báo cáo đơn giản, đa chiều nhằm hỗ trợ các chi nhánh

trong công tác phân tích, báo cáo số liệu kinh doanh. Tăng dung lượng đường truyền

số liệu, các thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thông tin và bảo đảm an toàn các giao

dịch qua Internet hoặc các giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử. Với sự phát triển

ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo sự gia tăng của những lỗ hổng bảo mật,

tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày càng thường xuyên. Đối với

lĩnh vực thanh toán, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao, thanh toán thẻ qua POS,

thanh toán điện tử gần đây có những diễn biến phức tạp với những hành vi, thủ đoạn

mới, tinh vi hơn. Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và

nói riêng cho lĩnh vực thanh toán trong bối cảnh CMCN 4.0 chính là vấn đề an toàn

cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và vấn đề bảo mật thông tin, về các loại

tội phạm công nghệ cao, cũng như thách thức về trình độ, năng lực, số lượng và chất

lượng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin. Vì vậy, Vietcombank cần nhanh chóng cải

tiến, hoàn thiện hệ thống CNTT hiện đại của mình.

(ii) Nghiên cứu, xây dựng và phát triển nhiều hơn nữa các sản phẩm, dịch vụ, tiện

ích hiện đại, đặc biệt các SPDV ngân hàng số (Internet banking, Mobile banking…)

có tính đột phát, tiên phong dẫn dắt thị trường. Đồng thời phát triển những sản phẩm

công nghệ cao kết nối với các NHTM khác một cách nhanh chóng, thuận tiện nhằm

thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.

(iii) Xây dựng biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại

khác trong quá trình phát triển dịch vụ.

(iv) Hiện đại hóa, rút giảm, tinh gọn quy trình, thủ tục, hồ sơ giấy nhằm giảm thiểu

thời gian tác nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, giúp các chi nhánh

tăng cường thời gian bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

(v) Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức chi nhánh theo hướng ngân hàng hiện

đại phù hợp với thông lệ quốc tế. Chi nhánh Hà Nội được lựa chọn thí điểm chuyển

đổi với mục đích mở rộng phát triển hoạt động bán lẻ tại thị trường Hà Nội, mô hình

tổ chức, cơ cấu nhân sự tinh gọn hơn so với các chi nhánh hỗn hợp cùng hệ thống

trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, để tăng trưởng và phát triển mạnh hơn nữa nhằm

đạt được mục tiêu đề ra, chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện cơ cấu, mô hình tổ chức

của mình. Nên tách bạch, chuyên môn hóa giữa khâu bán hàng và thẩm định, quản

lý rủi ro để các công việc Front office và Back office trong hoạt động kinh doanh

tách rời. Theo đó, các cán bộ bán hàng sẽ có nhiều thời gian hơn cho việc kinh

doanh, phát triển khách hàng, chú tâm hơn vào công tác bán thêm, bán chéo sản

phẩm thay vì dành nhiều thời gian cho tác nghiệp hệ thống, giấy tờ.

KẾT LUẬN

Hiện nay, trong xu hướng chung của các Ngân hàng trên toàn thế giới, dịch

vụ NHBL hiện đại đã bước đầu được chú trọng đầu tư phát triển ở Việt Nam tuy

vẫn còn ở giai đoạn đầu và còn tồn tại nhiều hạn chế. Cùng với sự hội nhập của nền

kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới trong thời đại CMCN 4.0 hiện nay, môi

trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy

các ngân hàng trong nước sớm tìm ra các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL tại

ngân hàng mình. Là một trong số các ngân hàng trụ cột của nền kinh tế Việt Nam,

Vietcombank thời gian vừa qua cũng đã có những bước đi mạnh mẽ để phát triển

dịch vụ NHBL và bước đầu cũng đã đạt được một số kết quả nhất định. Trong đó

có những đóng góp không nhỏ của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội. Tuy mới mới

tiến hành chuyển đổi theo đề án của Vietcombank được gần năm năm nhưng Chi

nhánh Hà Nội đã từng bước tăng trưởng, phát triển cả về quy mô và chất lượng,

hiệu quả các SPDV bán lẻ. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu để thực hiện đề

tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”, tác giả đã rút ra một số kết luận sau:

Dịch vụ NHBL là các hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến các khách

hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát triển trên nền

tảng công nghệ cao với nhiều tiện ích vượt trội, đem lại một nguồn thu nhập ổn

định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân

hàng đồng thời cũng mang đến cho khách hàng những lợi ích lớn, thuận tiện trong

giao dịch, góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội.

Hoạt động NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội thời gian vừa qua

bước đầu đã đạt được một số kết quả nhất định như: danh mục sản phẩm đa dạng

với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; quy mô khách hàng không

ngừng được mở rộng; chất lượng dịch vụ được tăng cường; hiệu quả kinh doanh

trên từng khách hàng được nâng cao. Tuy vậy, hoạt động NHBL tại Vietcombank -

Chi nhánh Hà Nội vẫn còn một số những hạn chế như: thiếu các sản phẩm đặc thù,

mang tính cạnh tranh cao, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường; các sản phẩm

ứng dụng công nghệ hiện đại còn ở mức đơn giản; thu nhập từ các SPDV bán lẻ

100

hiện đại còn chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng thu nhập…Những hạn chế này một

phần xuất phát từ những nguyên do khách quan như: sự thiếu hoàn chỉnh của môi

trường pháp lý, môi trường công nghệ, sự khó khăn của nền kinh tế, những đặc thù

trong môi trường kinh tế, thói quen tiêu dùng, kinh doanh của các doanh nghiệp,

người dân Việt Nam. Một phần xuất phát từ các vấn đề nội bộ trong Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam như sự đa dạng các SPDV bán lẻ hiện đại, hệ thống

CNTT đang trong giai đoạn chuyển đổi, phát triển, thiết các sản phẩm mang tính

đột phát, dẫn dắt thị trường…

Để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong giai đoạn tới Vietcombank - Chi

nhánh Hà Nội cần chủ động triển khai các giải pháp chiến lược chiến lược phát triển

hoạt động NHBL một cách đồng bộ nhất quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm,

tiếp tục đầu tư một cách hiệu quả về hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực,

mở rộng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing

và chăm sóc khách hàng... Đồng thời cũng kiến nghị Chính phủ, NHNN,

Vietcombank một số vấn đề để tạo lập một môi trường pháp lý hoàn thiện, môi

trường kinh doanh hiệu quả, môi trường chính trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận

lợi cho các NHTM nói chung và Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phát

triển dịch vụ NHBL hiện đại.

Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được

những hạn chế, đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ NHBL ở Vietcombank - Chi nhánh Hà

Nội trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài này mới chỉ tập trung vào dịch vụ NHBL

của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội mà chưa bao quát được hoạt động NHBL ở các

ngân hàng khác. Trong thời gian tới, tác giả sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu

hơn nữa để có thể tìm ra giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các

ngân hàng khác ở Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

101

1. Kotler, Philip (2003), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê;

2. Nguyễn Phạm Hải Hà, 2018.Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 ở Việt Nam. Báo Phát triển & Hội

nhập số 43/2018;

3. Nguyễn Thị Hạnh, 2015.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Sơn Tây. Luận văn thạc sỹ, Đại

học Thăng Long;

4. Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2017. Nâng cao năng lực cạnh

tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh

hội nhập quốc tế. Tạp chí ngân hàng, số 6/2017;

5. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ Kinh

tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh;

6. Vũ Thị Thu, 2016. Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đồng. Luận văn thạc

sỹ, Đại học Thăng Long;

6. Phạm Thu Thủy, 2017. Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và phát

triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ. Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng;

7. Vũ Xuân Thức, 2014. Giải pháp di động cho ngân hàng bán lẻ. VSII SDC –

IBM Worklight team;

8. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ, Học viện chính

trị quốc gia Hồ Chí Minh;

9. Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP

đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng;

10. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo

KQKD 2018-2020.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HÀ NỘI

PHAN THỊ THANH DUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok