TÓM TẮT LUẬN VĂN
“Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh hoàn thiện các nghiệp vụ truyền
thống, ngân hàng thương mại cần phải đẩy mạnh phát triển các ứng dụng công nghệ hiện
đại trong kinh doanh nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia
tăng doanh thu từ phí. Để đạt được những mục tiêu này, trong thời gian qua, các NHTM
đã tập trung đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống công nghệ, phát triển mạng trực tuyến
trong hệ thống ngân hàng để giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Có
thể nói phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan của thời đại.”
“Không nằm ngoài xu thế trên, trong nhưng năm gần đây, Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN
Nam Hà Nội nói riêng đã đẩy mạnh đầu tư phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nâng cấp,
hoàn thiện sản phẩm theo hướng đa dạng, hiện đại. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội còn nhiều
khó khăn. Vì vậy, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho xứng tầm với tiềm
lực, vị thế của Ngân hàng là một vấn đề đang được Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – CN Nam Hà Nội quan tâm hiện nay.”
“Nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội” làm đề
tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ của mình.”
“Nội dung luận văn hướng đến mục tiêu chung là phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Vietcombank Nam Hà Nội. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa các lý luận về dịch
vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT trong hoạt động của NHTM, phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nam Hà Nội, qua đó chỉ ra những kết quả đạt
được cũng như hạn chế trong hoạt động NHĐT. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp và
kiến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nam Hà Nội. Ngoài phần mở
đầu, kết luận, phụ lục, danh mục, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành
3 chương:”
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội.
“Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử của NHTM, quan niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử, các sản phẩm Ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Ngân hàng điện tử.
Trọng tâm của chương 1 là đưa ra quan niệm của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,
các tiêu chí đánh giá sự phát triển ngân hàng điện tử để làm cơ sở phân tích, đánh giá cho
chương 2.”
“NHĐT là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. NHĐT là một phương thức cung cấp các sản phẩm đến khách hàng
thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Dịch vụ NHĐT
bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), Dịch vụ ngân hàng qua mạng
internet (Internet banking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking), Dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại di động (Mobilebanking), Thẻ thanh toán, Máy thanh toán tại
điểm bán hàng (POS), Máy rút tiền tự động (ATM).”
“Việc phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu theo chiều rộng nghĩa là ngân hàng mở
rộng quy mô, tăng số lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT. Phát triển
dịch vụ NHĐT về chiều sâu là Ngân hàng hướng tới hoàn thiện sản phẩm và nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên quan niệm về sự phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả đã
đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT như sau:”
- “Quy mô dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu này được phản ánh thông qua số lượng dịch vụ, số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số và doanh thu từ dịch vụ NHĐT.”
- “Chất lượng dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu này được thể hiện thông qua mức độ hài lòng của
khách hàng, sự gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm của Ngân hàng cũng như hành
vi, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng.”
- “Khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT: xem xét trên 04 nguyên tắc
quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng, quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng, quản trị
rủi ro với bên thứ ba và trong trường hợp xảy ra sự cố.”
“Trong khuôn khổ luận văn, tác giả cũng tập trung nghiên cứu các nhân tố chủ
quan thuộc về phía ngân hàng như khả năng tài chính, nguồn nhân lực, chính sách của
ngân hàng, trình độ công nghệ kỹ thuật và các nhân tố khách quan như môi trường pháp
lý, môi trường kinh tế - xã hội, môi trường cạnh tranh, môi trường công nghệ-kỹ thuật và
yếu tố tâm lý khách hàng. Ngoài ra, cuối chương 1, tác giả cũng đưa ra kinh nghiệm phát
triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có thể tham khảo
thêm để đề xuất cho Chi nhánh.”
Trong chương 2, luận văn khái quát về sự hình thành, phát triển và các chỉ tiêu
hoạt động kinh doanh chính của Vietcombank Nam Hà Nội. Luận văn tập trung đi sâu
vào thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh trong giai đoạn 2014 – 2016 theo
các tiêu chí sau:
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Về cơ bản, Vietcombank Nam Hà Nội đã cung ứng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng
điện tử cơ bản, phố biến. Tính đến năm 2016, Vietcombank nói chung và Vietcombank
Nam Hà Nội nói riêng đã triển khai cung ứng được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử sau: Thẻ thanh toán của Vietcombank và hệ thống máy ATM/POS; Dịch vụ tra cứu
thông tin, chuyển tiền trên Internet banking; Dịch vụ truy vấn thông tin, chuyển tiền bằng
kênh Mobile banking, BankPlus; Dịch vụ truy vấn thông tin qua tin nhắn điện thoại SMS
Banking; Dịch vụ Phone banking; Dịch vụ VCB Money.”
“Giai đoạn 2014-2016, Vietcombank Nam Hà Nội không cung ứng thêm loại sản
phẩm nào mới, tuy nhiên các tiện ích, tính năng và hạn mức sử dụng của các dịch vụ hiện
có đã được mở rộng, nâng cao.”
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 2016, số lượng khách hàng đăng ký mới DV NHĐT đạt 5.580 khách hàng,
tăng 28% so với năm 2015. Dịch vụ SMS Banking, trong đó nổi bật là dịch vụ Nhận tin
nhắn chủ động luôn là dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượt đăng ký nhiều nhất. Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking là thấp hơn so với Internet Banking và SMS
Banking.
Năm 2016, Vietcombank Nam Hà Nội đã phát triển được 40 đơn vị chấp nhận thẻ
mới, lắp đặt thêm được 45 máy POS, đưa tổng số lượng máy POS của Vietcombank Nam
Hà Nội lên 121 máy. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc
tế phát hành đều có sự tăng trưởng so với năm 2015 với tăng lần lượt 3,97%, 68,13%,
67,15%.
Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử
“Năm 2016, hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tăng 87,88% so với năm 2015.
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng đạt 28,44 tỷ đồng, tăng 87,85% so với năm 2015. Sự gia
tăng doanh số thanh toán và sử dụng thẻ trong thời gian qua là nhờ vào chính sách giảm
phí thanh toán thẻ của Vietcombank để duy trì, giữ vững thị phần thẻ.”
Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử
“Doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện trực tuyến tăng đều đặn, tuy nhiên so
với mức tổng doanh thu của Vietcombank Nam Hà Nội chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng
0,3 – 0,4%.”
“Doanh thu NH trực tuyến từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, đóng góp
96% tổng doanh thu. Doanh thu các dịch vụ NH trực tuyến chủ yếu từ dịch vụ Internet
Banking (56%), SMS Banking (31%).”
“Doanh thu từ thẻ đóng góp trong tổng doanh thu chung giảm từ 1,4% năm 2014
xuống 1,1% năm 2016.”
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Qua khảo sát 115 khách hàng giao dịch tại Vietcombank Nam Hà Nội, nhìn
chung, khách hàng đã có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Nam Hà Nội, 88% khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của
Vietcombank Nam Hà Nội tới người thân, bạn bè. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, Chi nhánh cần tiếp tục xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín, cải thiện chất
lượng nhân viên phục vụ, khắc phục những điểm lỗi, sai sót còn tồn tại trong quá trình tác
nghiệp.”
Khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
“Hoạt động quản trị rủi ro trong ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nam Hà Nội đã
được thực hiện theo đúng quy trình, quy định của hệ thống Vietcombank cũng như của
NHNN. Chính nhờ sự tuân thủ chặt chẽ quy trình, quy định trong phát triển dịch vụ NHĐT,
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội vẫn đang kiểm soát tốt hoạt
động dịch vụ NHĐT. Hoạt động kinh doanh thẻ chưa phát sinh nợ xấu thẻ tín dụng, chưa để
xảy ra tình trạng giả mạo thẻ để chiếm đoạt tài sản khách hàng cũng như thất thoát tài khoản
khách hàng không rõ nguyên nhân.”
“Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đã chỉ ra những kết
quả đạt được như số lượng khách hàng tăng liên tục qua các năm, doanh số sử dụng dịch
vụ và tỷ trọng doanh thu NHĐT/tổng thu tăng, nâng cao tiện ích sử dụng của các sản
phẩm dịch vụ NHĐT, phát triển tốt dịch vụ thẻ và kiểm soát tốt rủi ro. Bên cạnh đó, việc
phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nam Hà Nội vẫn còn tồn tại một số hạn chế và
tác giả cũng đã chỉ ra một số nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến
những hạn chế nói trên.”
“Trong chương 3, sau khi xem xét định hướng. mục tiêu phát triển dịch vụ
NHĐT của Vietcombank Nam Hà Nội, trên cơ sở phân tích ở chương 2, tác giả đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nam Hà Nội.”