Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-------------------

TRẦN HẢI HOÀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-------------------

TRẦN HẢI HOÀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của bài luận văn này được hình thành và

phát triển từ những quan điểm cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của

PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai.

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chính xác và

chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2019

Tác giả

Trần Hải Hoàn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dân tận

tình của PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai người đã trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận

tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế và giải

quyết vấn đề nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học của mình

Ngoài ra, trong toàn bộ quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn,

tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ của quý thầy cô, đồng nghiệp và

gia đình.

Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trường Đại học kinh

tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội , gia đình, bạn bè, các anh chị nhân viên cũng như

ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh

Đông Đô đã hỗ trợ tôi hoàn thành bản luận văn thạc sỹ kinh tế này.

Trân trọng !

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iv

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................ 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................ 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan ............................................................. 4

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu ............................................................................ 6

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ...................................................................................... 7

1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ................................................... 7

1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng ................................................................................... 8

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng ..................................................................................... 9

1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.......................... 11

1.2.5 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ thẻ ..................................................... 12

1.2.6 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................. 126

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại .............................................. 18

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ..................... 18

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ... 19

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ........................................... 21

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một sốngân hàng và bài học rút ra

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ................................. 25

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng .............................. 25

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra ............................................................................... 29

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN

CỨU.......................................................................................................................... 30

2.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 30

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin ....................................................................... 30

2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin ............................................................................ 33

2.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 34

CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ................ 35

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ........................................ 35

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 35

3.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong giai đoạn

năm 2016 – 2018 ....................................................................................................... 37

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô .......................................... 40

3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng .................................................................................... 41

3.2.2 Các chỉ tiêu định tính ....................................................................................... 47

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô ............................. 59

3.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 59

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 60

CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY SỰPHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB ĐÔNG ĐÔ ..................................................... 66

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô....................................... 66

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của MSB ......................................... 66

4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô .................... 67

4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô ........ 68

4.2.1 Giải pháp về công nghệ .................................................................................... 68

4.2.2 Giải pháp về sản phẩm ..................................................................................... 69

4.2.3 Giải pháp về hoạt động marketing ................................................................... 70

4.2.4 Giải pháp về chăm sóc, phát triển khách hàng ................................................. 73

4.2.5 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro .............................................................. 74

4.2.6 Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................... 75

4.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 76

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .......................................... 76

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .................................... 80

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 Amex American Express

2 ATM Máy rút tiền tự động

3 DVNH Dịch vụ ngân hàng

4 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

5 EMV Tiêu chuẩn về thẻ chip

6 HN Hà Nội

7 MSB Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam 8 MSB Đông Đô Chi nhánh Đông Đô

9 NH Ngân hàng

10 NHNN Ngân hàng Nhà nước

11 NHTM Ngân hàng thương mại

12 TTT Trung tâm thẻ

13 VN Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang

Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong 1 Bảng 3.1 39 giai đoạn 2016-2018

Thông tin về số lượng thẻ phát hành của MSB trong năm 2 Bảng 3.2 40 2016-2018

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của MSB trong 3 Bảng 3.3 41 năm 2016-2018

Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành của MSB trong 4 Bảng 3.4 42 năm 2016-2018

Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành của MSB trong 5 Bảng 3.5 44 năm 2016-2018

6 Bảng 3.6 Doanh số sử dụng thẻ của MSB trong năm 2016-2018 45

Số lượng ATM và ĐVCNT của MSB trong năm 2016- 7 Bảng 3.7 46 2018

8 Bảng 3.8 Doanh thu từ dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô 47

Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ 9 Bảng 3.9 50 phíakhách hàng

10 Bảng 3.10 Các tiêu chí chấm điểm khảo sát từ khách hàng 52

DANH MỤCBIỂU ĐỒ

STT Biểu đồ Nội dung Trang

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa được phát hành của vùng 2 – 1 Biểu đồ 3.1 42 Khối ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018

Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành của vùng 2 – 2 Biểu đồ 3.2 43 Khối ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018

iii

Số lượng thẻ tín quốc tế được phát hành của vùng 2 – 3 Biểu đồ 3.3 44 Khối ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018

DANH MỤCHÌNH

STT Hình Nội dung Trang

1 Hình 1.1 Mặt trước thẻ visa 9

2 Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 32

Kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 3 Hình 3.1 50 1-5)

Kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch 4 Hình 3.2 51 thẻ

Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng 5 Hình 3.3 51 của dịch vụ thẻ

Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 6 Hình 3.4 52 của dịch vụ thẻ

Kết quả đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của 7 Hình 3.5 53 dịch vụ thẻ

Kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình Hình 3.6 54 của dịch vụ thẻ

Kết quả đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch Hình 3.7 54 vụ thẻ

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối Hình 3.8 55 với dich vụ thẻ

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ

đạo tại các nước đang phát triển cũng như ở Việt Nam vài năm trở lại đây. Ngày

càng nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức thanh toán và sử dụng thẻ

ngân hàng và coi đó là một trong những dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ

Ngân hàng với những ứng dụng của công nghệ thông tin đã có những bước phát

triển vượt bậc để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về tiện ích, chất lượng dịch vụ cho

khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Trong những năm gần đây,

ở thị trường Việt Nam, các ngân hàng đã không ngừng cung cấp các sản phẩm thẻ

với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán

qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường

bán lẻ khá hấp dẫn này. Bên cạnh những tiện ích phong phú cho người sử dụng, sử

dụng các dịch vụ thẻ còn mang lại những lợi ích lớn cho các ngân hàng như: Tăng

lợi nhuận ngân hàng; Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ; Mở rộng quan hệ

khách hàngvà nền kinh tế xã hội như:Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông;

Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế; Góp phần thực

hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được thành lập

ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng. Sau 27 năm không ngừng

phát triển, MSB hiện đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ

phần lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP

Phát triển Mê Kông ngày 12/8/2015, với giá trị tổng tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn

điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500

máy ATM trên toàn quốc. Phát triển dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa

dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của MSB nói chung cũng

như MSB Đông Đô nói chung. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết

quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương

hiệu sản phẩm thẻ. Tuy vậy, dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô vẫn còn nhiều hạn chế,

bất cập, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh của chi nhánh.

Trên cơ sở đó học viên chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh Đông Đô” làm Luận văn Thạc sĩ, chuyên

ngành Tài chính Ngân hàng với mong muốn mang những kiến thức lĩnh hội được

trong quá trình học tập, đóng góp những đề xuất thiết thực thúc đẩy sự phát triển

hơn nữa của MSB Đông Đô.

2. Câu hỏi nghiên cứu

 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngành Ngân hàng nói chung, thực trạng

dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô nói riêng trong những năm qua như thế nào?

 Cần có định hướng và giải pháp nào góp phần thúc đẩy dịch vụ thẻ tại MSB

Đông Đô?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu:

Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ

của ngân hàng thương mại, đánh gíá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông

Đô, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển

của MSB Đông Đô.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ của

Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô

- Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – MSB Đông Đô

 Thời gian: trong giai đoạn năm 2016 – 2018

 Nội dung: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô, định hướng

và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

5. Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mởđầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của

Luân văn gồm 04 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và

phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Chướng 2: Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam – MSB Đông Đô

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ

tại MSB Đông Đô.

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan

Tính đến nay, có rất nhiều các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến

dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, cụ thể:

- Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực

tiễn tại Việt Nam” của ThS. Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài chính số

7/2014. Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới hiện nay, trong

đó thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan trọng, chủ yếu. Từ đó,

tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung và thanh toán

bằng thẻ ngân hàng nói riêng thông qua việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên

quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng

thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán

hàng ngày của người dân.

- Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng

trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS. Lê Đình Hợp tại Kỷ

yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010. Bài viết đã

phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2005 đến

năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm hiểu các

nguyên nhân của hạn chế. Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt

động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một

số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân

hàng tại các NHTM của Việt Nam.

- Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát

triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm

2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài viết đã nêu ra tổng

quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn

của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài

viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng

như cho các cơ quan liên quan của chính phủ.

- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển

(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016. Bài viết

chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng Việt Nam.

Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt

được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên

trong thời gian tới.

- Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không

dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn

Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà

Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh

tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước. Luận văn đã trình bày về phương

pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân

hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và

dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện

qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời

gian tới.

- Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương thực

hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nêu ra tổng quan tình hình

nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao

gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch

vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã trình bày được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ

tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội với các số liệu chi tiết. Luận

văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối toàn diện, một số giải pháp có tính thực

tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại ngân hàng.

- Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân

hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Trang

thực hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn

đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những vấn đề lý luận chung về năng

lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng năng lực

cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai

đoạn 2010-2015 và đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm

thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường.

- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà

Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 – Trường Đại học Bách khoa

Hà Nội. Luận văn đưa ra những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại

ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Hà

Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV.

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu

Nhìn chung, tuy số lượng nghiên cứu về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ

không phải là ít, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định:

Một, rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hoặc bỏ qua khía cạnh về

hiệu quả dịch vụ thẻ, hoặc xem nhẹ sự quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ; trong

khi đó cả hai yếu tố này nên được xét xét, đánh giá cùng nhau trong cùng một tổng

thể về phát triển dịch vụ thẻ.

Hai, các chỉ tiêu đánh giá về về chất lượng dịch vụ thẻ hay hiệu quả dịch vụ

thẻ trong các nghiên cứu cũ cần được bổ sung điều chỉnh cho phù hợp với những

yêu cầu đặc thù của các dịch vụ thẻ mới.

Ba, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có những đặc điểm cũng như nghiệp

vụ riêng. Có thể có nhiều luận văn, nghiên cứu có phạm vi nghiên cứu tương đương

nhưng không có nghĩa là những luận văn, nghiên cứu này có thể áp dụng cho những

ngân hàng, chi nhánh khác

Xuất phát từ những bất cập trên,trên cơ sở nghiên cứu về lý luận và thực tiễn

trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung và MSB Đông Đô nói riêng, học

viên sẽ đánh giá thực trạng phát triển dịch phát triển dịch vụ thẻ và đưa ra những

giải pháp phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của chi nhánh.

1.2Tổng quan về dịch vụ thẻ

1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ

Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại tuy là một lĩnh vức kinh doanh

tương đối mới nhưng cũng có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua.

Từ xưa đến nay, quá trình trao đổi mua bán hàng hóa luôn xảy ra liên tục,

trong quá trình đó xuất hiện sự liên kết giữa các chủ thể của nền sản xuất. Do đó,

việc thanh toán qua lại giữa các chủ thể là quan trọng và cần thiết, tồn tại dưới 2

hình thức: thanh toán bằng tiền mặt hoặc không sử dụng tiền mặt. Việc thanh toán

bằng tiền mặt là cách mà các chủ thể thanh toán trực tiếp với nhau bằng tiền mặt,

mà trong đó sự vận động của hàng hoá dịch vụngược chiều sự vận động của tiền tệ.

Việc sử dụng tiền mặt thích hợp với một trong những vai trò của tiền tệ , đó là làm

trung gian trong quá trình lưu thông. Tuy nhiên, khi nền sản xuất phat triển ở trình

độ cao hơn thì việc sử dụng tiền mặt không còn tỏ ra là một hình thức thanh toán tối

ưu nữa. Khi trao đổi hay mua bán một số lượng hàng hóa lớn, các chủ thể phải

chuẩn bị một lượng tiền lớn, điều này dẫn đến chi phí lưu thông tăng, mất nhiều

thời gian, công sức cho việc vận chuyển hay kiếm điếm lượng tiền mặt, bên cạnh đó

cũng tăng rủi ro trong quá trình vận chuyển.Chính những điểm bất cập, hạn chế

trên, các ngân hàng đã phát triển và đưa ra các hình thức thanh toán mới phù hợp và

thuận lợi hơn cho các chủ thể của nên kinh tế. Các phương thức thanh toán này có

thể kể đến như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm thu, séc ngân hàng ... Thẻ ngân hàng cũng là

một phương thức thanh toán hiện đại và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong xã

hội ngày nay.

Thẻ ngân hàng phát hành lần đầu tiên xuất hiện năm 1914 tại Mỹ chỉ với

mục tiêu tăng sản lượng sản phẩm tiêu thụ của Tổng công ty xăng dầu California.

Sau đó, đến năm 1946, thẻ ngân hàng đã mang lại tiện ích đặc biệt cho khách hàng.

Khi mua sắm hàng hóa, họ không cần thanh toán luôn hóa đơn đó mà hóa đơn lại

chuyển về ngân hàng. Ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà cung cấp và sau đó khách

hàng sẽ thanh toán cho ngân hàng. Tuy nhiên, thẻ này chỉ dùng trong phạm vi nhỏ

và chỉ dùng cho khách của ngân hàng phát hành. Xuất phát từ những hạn chế này,

các ngân hàng và các tổ chức phát hành khác đã xây dựng một mạng lưới thanh toán

toàn cầu, qua đó có thể thu hút được khách hàng sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, các quy

tắc chung trong việc sử dụng, xử lý và thanh toán thẻ cũng được nghiên cứu và

thống nhất trên toàn thế giới. Tính đến nay, các tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Visa,

MasterCard, AMEX, JCB.

Như vậy, nhằm thay thế phương thức thanh toán bằng tiền mặt cũng như ứng

dụng những khoa học công nghệ trên thế giới, thẻ ngân hàng ra đời như một sự phát

triển tất yếu và cần thiết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngày nay, việc sử dụng

thẻ ngân hàng ngày càng phổ biến nhờ các tính năng hiện đại cũng như hệ thống thẻ

ngày càng hoàn thiện trong mọi khâu, từ việc phát hành, thanh toán đến việc quản

lý thẻ cũng như đề phòng rủi ro. Thẻ ngân hàng góp phần tạo nên doanh thu lớn cho

tổ chức phát hành, qua đó tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh

mới hình thành trong vài thập kỷ gần đây.

1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ

thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động

hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Tại

Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ

ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007,

thẻ ngân hàng được NHNN định nghĩa như sau:“Thẻ ngân hàng là phương tiện do

tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và

điều khoản được các bên thoả thuận”.

Hình 1.1: Mặt trƣớc thẻ visa

Thẻ ngân hàng thường được phát hành bằng chất liệu Plastic, theo kích cỡ

chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm và ít nhất phải có đủ các thông tin sau:

- Các thông tin trên mặt trước thẻ:

+ Tên tổ chức phát hành

+ Số thẻ

+ Ngày hiệu lực của thẻ

+ Tên chủ thẻ

- Mặt sau thẻ gồm:

+ Dải băng từ lưu trữ thông tin, có thể có thêm chip điện tử theo quy định

của tổ chức phát hành

+ Ô chữ ký của chủ thẻ

Ngoài các thông tin cơ bản trên, thẻ còn có thêm một số thông tin khác tùy

theo quy định của Tổ chức phát hành thẻ.

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng

a) Phân loại theo công nghệ:

- Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm gần

đây nhưng tính bảo mật dữ liệu thấp.

- Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ mà trên mặt trước thẻ, các thông tin cần thiết

được khắc chữ nổi. Tuy nhiên vì kỹ thuật sản xuất quá lạc hậu, thô sơ,dẫn đến dễ bị

làm giả, các ngân hàng đã không sử dụng loại thẻ này nữa.

- Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ ngân hàng, được

áp dụng công nghệ tin học hiện đại, có một chip điện tử theo quy chuẩn quốc tế. Do

đó, loại thẻ này vừa giúp chủ thẻ thanh toán nhanh chóng và chính xác, có vừa

mang lại tính an toàn cao, tránh được việc làm giả thẻ.

b) Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ ngân hàng cấp khách hàng,

được khách hàng sử dụng rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc thanh toán hàng hóa dịch

vụ một cách linh hoạt. Đây là loại thẻ rất phổ biến và được phát triển trên toàn thế

giới bởi các tiện ích của nó.

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, thẻ giải trí do

các doanh nghiệp hay tập đoàn kinh doanh lớn phát hành. Loại thẻ cũng được sử

dụng trên toàn thế giới với các quy định thanh toán tương tự với thẻ do ngân hàng

phát hành.

c) Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ

- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền hoặc

thanh toán trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại

một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.

Với đặc điểm được phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng, “có

bao nhiêu, tiêu bấy nhiêu” nên chủ thẻ hoàn toàn chủ động chi tiêu trong phạm vi số

tiền trong tài khoản của mình. Tuy nhiên, chủ thẻ cũng cần lưu ý việc quản lý số dư

trong tài khoản để chắc chắn rằng các giao dịch của mình được thực hiện.

- Thẻ tín dụng: Giống như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sử dụng

các dịch vụ thẻ vớimột hạn mức tín dụng được ngân hàng cung cấp tại thời điểm

phát hành thẻ. Thông thường, việc xác định hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được

đánh giá dựa trên khả năng tài chính của chủ thẻ theo quy trình đã được ngân hàng

xây dựng sẵn. Ưu điểm lớn nhất của thẻ tín dụng là việc chủ thẻ có thể thanh toán

các hàng hóa hay dịch vụ mà họ mong muốn mà không phải trả tiền ngay. Định kỳ

hàng tháng (thông thường đã được thông báo khi mở thẻ), các ngân hàng sẽ thống

kê lại các giao dịch phát sinh trong kỳ cần phải thanh toán và thông báo đến chủ thẻ.

Khoản tiền này sẽ được chủ thẻ trả ngay hoặc một phần tối thiểu, tùy theo quyết

định của chủ thẻ. Nếu chủ thẻ trả một phần, phần còn lại của khoản tiền sẽ phát sinh

lãi vay theo quy định của ngân hàng. Do ngân hàng có cấp một khoản tín dụng cho

chủ thẻ nên ngân hàng thường phân loại theo hạng thẻ để dễ dàng hơn trong việc

quản lý đối tượng khách hàng. Các chủ thẻ với mức xếp hạng cao thường được mức

ưu đãi tốt hơn.

- Thẻ trả trước: Cũng như hai loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, thẻ trả trước

cho phép chủ thẻ sử dụng cho các giao dịch qua thẻ với phạm vi bằng số tiền mà

chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng. Điểm phân biệt của thẻ trả trước với thẻ ghi nợ

là chủ thẻ không cần mở tài khoản tiền gửi thanh toán, qua đó dễ dàng hơn trong

việc đăng ký sử dụng. Có thẻ hình dung thẻ trả trước như SIM điện thoại, chủ thẻ

chỉ cần “nạp tiền” và chi tiêu với số tiền đã nạp.

d) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ nội địa (thẻ trong nước): là loại thẻ chỉ có thể dùng cho các giao dịch

có phạm vi trong nước.

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ có thể giao dịch, thanh toán trên phạm vi toàn thế

giới. Nó được các tổ chức phát hành thẻ lớn như Master card, VISA…quản lý và

hỗ trợ.

1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chủ thẻ: Là cá nhân màngân hàng cung cấp thẻ để sử dụng và được in tên trên

mặt trước thẻ. Ngoài chủ thẻ chính, thẻ còn có thêm chủ thẻ phụ với quyền hạn sử

dụng thẻ do chủ thẻ chính đưa ra.

Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức được NHNN Việt Nam cho

phép kinh doanh trong lĩnh vực thẻ và phải chịu trách nhiệm với những giao dịch

thẻ mà mình phát hành.

Ngân hàng thanh toán: Được ngân hành phát hành cho phép thực hiện các

giao dịch theo các thỏa thuận đã ký với ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh toán

cũng có thể là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế mà ngân hàng phát hành

cũng tham gia. Ngân hàng thanh toán với mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

(ATM/POS) thực hiện các giao dịch thẻ và hưởng phí giao dịch thẻ tùy theo quy

định hay biểu phí của ngân hàng thanh toán.

Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức hay cá nhân được ủy quyền thực hiện các

giao dịch thẻ.

Tổ chức thẻ quốc tế:Là các tổ chức được thành lập ở nhiều nơi trên thế giới,

có các thỏa thuận hợp tác với các tổ chức phát hành, thanh toán thẻ và các bên liên

quan khác nhằm đưa ra các mạng lưới thẻ phù hợp quy định quốc tế và ở cả Việt

Nam.

1.2.5Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ thẻ

1.2.5.1. Đối với người sử dụng thẻ (chủ thẻ)

Nếu việc đầu tư phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì

những khách hàng sử dụng thẻ cũng được hưởng khá nhiều lợi ích:

Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng thẻ do sự đa dạng hóa các sản

phẩm thẻ của các ngân hàng trên thị trường mang đến cho khách hàng. Sự đa dạng

này đến tư việc tập trung nghiên cứu và đẩy mạnh đầu tư phát triển mảng dịch vụ

thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay. Sự đa dạng này không những về chủng

loại mà còn phong phú về tiện ích giúp chủ sở hữu thẻ có thể linh hoạt trong nhiều

hoạt động thanh toán.

Tiết kiệm thời gian, hạn chế rủi ro cho người sử dụng thẻ: Việc khách hàng

phải xếp hàng dài chờ thanh toán, giao dịch tài chính hoặc lo lắng khi mang một

khoản tiền lớn theo người khi đi du lịch hay đi giao dịch thì nay đã không còn nữa.

Đơn giản bởi thị trường dịch vụ thẻ ngày càng phát triển phát triển cả về chiều rộng

và chiều sâu, tạo ra nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Khi sử dụng thẻ, rất đơn

giản, khách hàng chỉ cần mang theo nó và thỏa sức mua sắm chi tiêu theo nhu cầu

mà không phải mất thời gian ra ngân hàng, không mất công bảo quản và tinh toán

tổng lượng định chi tiêu bao nhiêu. Như vậy, mọi giao dịch của khách hàng sẽ đơn

giản, an toàn và thoải mãn hơn rất nhiều.

Thuận tiện rút tiền mặt: Với các thẻ rút tiền mặt, chủ thẻ có thể thực hiện việc

rút tiền mặt ở các cây rút tiền tự động (ATM) do ngân hàng phát thành thẻ đăng ký

hoặc các cây rút tiền tự động khác nằm trong hệ thống thanh toán liên ngân hàng

của ngân hàng phát hành. Chi phí cho việc rút tiền mặt cũng ngày càng rẻ hơn. Rất

nhiều các ngân hàng miễn phí rút tiền mặt trong mấy năm đầu cho chủ thẻ, thậm chí

miễn phi rút tiền cho các chủ thẻ khi rút tiền tại các cây ATM khác trong cùng kênh

thanh toán của ngân hàng bảo lãnh.

Góp phần kiểm soát chi tiêu: Với việc đầu tư công nghệ hiện đại vào kinh

doanh dịch vụ thẻ, khách hàng cũng được hưởng lợi từ việc dễ dàng truy cập trên hệ

thống mạng của ngân hàng hoặc truy vấn trên các máy ATM để biết được số dư tài

khoản, sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh tại mọi thời điểm, mọi nơi, chủ thẻ có

thể tính toán được tổng khối lượng tiền mình đã sử dụng trong tháng, trong một thời

kỳ, tổng lãi phải trả cho các giao dịch tín dụng, hạn mức còn được sử dụng tại thời

điểm hiện tại… để từ đó cân nhắc, điều chỉnh lại việc chi tiêu cho phù hợp.

1.2.5.2. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Việc đầu tư phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng giúp nâng cấp, cải tiến

công nghệ trong thanh toán và giao dịch tài chính, điều này góp phần giúp các cơ sở

chấp nhận thẻ giảm bớt áp lực về thanh toán và tiết kiệm thời gian, tiện lợi hơn

trong việc thanh toán.

Với sự đầu tư phát triển không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ,

việc thanh toán ngày càng nhanh chóng và tiện lợi giúp các doanh nghiệp (đơn vị

chấp nhận thẻ) quay vòng vốn nhanh hơn, nhiều hơn. Đây chính là điểm thuận lợi

cho các cơ sở chấp nhận thẻ có thêm nhiều cơ hội đầu tư khác.

An toàn, bảo đảm: Ngay sau khi thực hiện giao dịch chuyển tiền thanh toán,

tiền sẽ được ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ.

Nhanh chóng giao dịch với khách hàng: Hệ thống thiết bị chuyển ngân điện tử

giúp đẩy nhanh quá trình xử lý bán hàng, giúp cơ sở chấp nhận thẻ cung cấp cho

nhà phát hành thẻ những thông tin về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công

bằng giấy tờ.

1.2.5.3. Đối với đơn vị phát hành thẻ

Đầu tư phát triển dịch vụ thẻ tạo ra nhiều lợi ích đối với ngân hàng như:

- Giảm áp lực thanh toán tiền mặt,giảm lượng tiền mặt tồn quỹ không sử dụng

được hết trong ngân hàng, tăng khối lượng tiền lưu thông hệ thống tài khoản: Đối

với một ngân hàng, hằng ngày có hàng triệu giao dịch thanh toán, khách hàng rút

tiền, nộp tiền, giải ngân cho khách hàng, đổi tiền, vay tiền, cho vay tiền trên thị

trường liên ngân hàng qua lại giữa các ngân hàng… Nếu tất cả đều sử dụng bằng

tiền mặt thì tổng lượng tiền mặt cần có sẵn tại mỗi ngân hàng thật sẽ vô cùng lớn.

Lượng tiền cuối ngày nếu không sử dụng hết sẽ bị tồn quỹ tại két của các đơn vị

trong khi tiền trong tài khoản thì bị thiếu hụt, phải trả các chi phí vay qua đêm…

Việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp các ngân hàng không phải chuẩn bị lượng tiền

mặt quá nhiều cho các giao dịch mà thay vào đó có thể bù trừ tiền trong tài khoản

vừa đi vay, vừa cho vay, làm giảm lãng phí tiền mặt tồn quỹ, tăng hiệu quả sử dụng

tiền chuyển khoản.

- Hiệu quả trong quá trình thanh toán: Ngân hàng thông qua việc khuyến khích

khách hàng sử dụng thẻ, số lượng các giao dịch thực hiện bằng Séc và tiền mặt sẽ

giảm hơn đáng kể. Điều này mang lại cho ngân hàng rất nhiều lợi ích hơn: thực hiện

số giao dịch ít hơn (tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực), những thông tin thường

trực được cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, Mastercard dưới hình thức

điện tử, làm cho việc ghi nợ tương ứng vào các tài khoản của khách hàng được

nhanh hơn, đơn giản hơn… nhờ vậy hoạt động của ngân hàng hiệu quả hơn.

- Tăng nguồn vốn khả dụng cho ngân hàng: nhờ thẻ thanh toán mà các chủ thẻ

sẽ phải để một khoản tiền nhất định trên tài khoản thanh toán (tài khoản không kỳ

hạn) thay vì để tất cả dưới dạng các hợp đồng tiền gửi (tài khoản có kỳ hạn). Do đó,

các ngân hàng sẽ có một khoản tiền khả dụng khá lớn trên tài khoản thanh toán (tài

khoản không kỳ hạn). Ngân hàng có thể dụng khoản tiền nhàn rỗi này cho các nhu

cầu thanh toán phát sinh trong ngày với chi phí rất rẻ (lãi suất không kỳ hạn). Điều

này giúp các ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí huy động vốn, vừa tăng nguồn thanh

khoản thanh toán trong ngày.

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Thông qua việc thanh toán bằng thẻ mà

các ngân hàng có thể đưa thêm các loại hình thanh toán khác phục vụ khách hàng.

Qua đó các chiến lược đầu tư để nâng cao cơ sở vật chất máy móc thiết bị, đầu tư

cho phần cứng, phần mềm phục vụ thẻ, thanh toán thẻ. Mặt khác, nhu cầu sử dụng

các tiện ích về thẻ của khách hàng ngày càng tăng cao và khắt khe hơn, chính vì thế

áp lực đặt ra đối với các ngân hàng là không ngừng bảo dưỡng, nâng cấp, thay thế

các thiết bị công nghệ để luôn đáp ứng được tất cả các nhu cầu của các khách hàng.

- Góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng: Từ khi thẻ thanh

toán ra đời, các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng trở nên phong phú hơn khiến cho ngân

hàng trở thành một tổ chức rất chuyên nghiệp trong việc cung cấp các phương tiện

thanh toán đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có thế,

đối với các nước phát triển, đặc biệt là những nước mà ngành ngân hàng đóng góp

vai trò cực kỳ quan trọng vào sự phát triển kinh tế thì phát triển dịch vụ phát hành

và thanh toán thẻ ngân hàng giúp các ngân hàng có thêm các cơ hội để lấn sân sang

các thị trường khác (ngoài kinh doanh tiền thuần túy) như đầu tư, bảo hiểm, bảo

lãnh… Thông tin về các loại hình dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng sử

dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng của các ngân hàng.

1.2.5.4. Đối với nền kinh tế - xã hội

Với những thành tựu rực rỡ về kỹ thuật, khoa học công nghệ thế giới trong

những năm gần đây mà công dụng của thẻ ngày càng trở nên hữu dụng và phát

triển. Chính vì thế, việc đầu tư phát triển thẻ đóng góp một vai trò rất quan trọng đối

với nền kinh tế - xã hội.

Góp phần giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, lãng phí nguồn tiền nhàn

rỗi trong thị trường: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu

tiên và là vai trò tất yếu của thẻ đó là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông.Ở

các quốc gia phát triển, sự thanh toán bằng thẻ là thanh toán phổ biến nhất trong các

phương tiện thanh toán trong lưu thông. Nhờ vậy mà khối lượng tiền mặt trong lưu

thông giảm đáng kể góp phần kiểm chế lạm phát, giảm lãng phí tiền nhàn rỗi trong

thị trường.

Góp phần tăng nhanh khối lượng chu chuyển, tốc độ quay vòng vốn nhanh, tạo

ra nguồn tiền dồi dào, linh hoạt trong nền kinh tế: Các giao dịch thẻ hầu hết được

thanh toán online (thực hiện trực tuyến). Vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán

nhanh hơn rất nhiều lần so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán

khác như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… phải thực hiện qua giấy tờ mất thời

gian ký tá, bảo quản. Với các giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ

thống máy móc điện tử, nhanh chóng, chính xác.

Góp phần thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước: như kiềm chế

lạm phát, kích cầu tiêu cho nền kinh tế: Các giao dịch thanh toán qua thẻ đều thuộc

kiểm soát của nhà nước, của đơn vị phát hành thẻ, của đơn vị chấp nhận thanh toán

thẻ, vì vậy hoàn toàn có thể kiểm soát các giao dịch này. Cụ thể hơn, các ngân hàng

phát hành thẻ có thể truy vấn, kiểm tra, kiểm soát mọi giao dịch của khách hàng

mình, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế của nhà nước, thực hiện các chính

sách quản lý ngoại hối quốc gia. Thực tế ngày nay, mọi chín h sách, chế độ liên

quan đến thẻ đều dựa trên các chính sách quy định quản lý của nhà nước.

Hơn thế nữa, việc đầu tư nhằm mở mộng số lượng, chất lượng thẻ, hệ thống

thanh toán thẻ sẽ kích cầu tăng tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một kênh cung

ứng vốn hiệu quả cuả các ngân hàng thương mại.

Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, hòa nhập, thu hút khách nước ngoài, tạo

điều kiện cho sự phát triển chung về kinh tế, văn hóa, du lịch của đất nước. Đồng

thời rút ngắn khoảng cách về sự phát triển giữa Việt Nam và thế giới: Thanh toán

thẻ làm giảm bớt các giao dịch thanh toán thủ công bằng tay, tiếp cận một phương

tiện công nghệ tiên tiến của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại

thông minh, hiện đại hơn. Chính điều này góp một phần vào việc thu hút phát triển

du lịch, các nhà đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam

1.2.6Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng

Kinh doanh thẻ được coi là dịch vụ khá an toàn so với các loại hình dịch vụ

khác của ngân hàng nhưng việc phòng ngừa và quản lý rủi ro vẫn là một vấn đề

quan trọng. Rủi ro trong hoạt động thẻ là các thiệt hại về vật chất hoặc phi vật chất

xuất phát từ hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm cả trong khâu phát hành và khi

thanh toán thẻ. Các đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, ĐVCNT và chủ thẻ.

Rủi ro giả mạo

Giả mạo có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ của ngân

hàng, cả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Tựu trung lại có thể chia giả

mạo thành các loại sau:

- Đơn xin phát hành thẻ giả mạo.

- Thẻ giả.

- Mất thẻ

- Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng.

- Giả mạo ĐVCNT

- Giao dịch bị trừ tiền hay đòi tiền nhiều lần.

- Thông tin của giao dịch bị thay đổi.

Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ mất khả năng thanh toán hoặc

thanh toán không đầy đủ khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu ở thẻ tín dụng. Khi ngân

hàng phát hành thẻ tín dụng cho chủ thẻ cũng có nghĩa là đồng ý cho chủ thẻ vay

tiền, khi chủ thẻ mất khả năng thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các

khoản nợ này, ngân hàng sẽ đối mặt với nguy cơ mất vốn. Nếu tình trạng này xảy ra

thường xuyên với số lượng và quy mô lớn, ngân hàng có thẻ bị vỡ nợ và có thể dẫn

đến phá sản, tương tự đối với trường hợp vay thông thường.

Rủi ro kỹ thuật

Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro có thể xảy ra khi hệ thống core banking của ngân

hàng gặp sự cố. Đây là một tổn thất rất lớn và khó khắc phục do sự liên quan chặt

chẽ với nhau của khách hàng, ngân hàng với các khách hàng hay tổ chức tài chính

khác. Do vậy, các ngân hàng ưu tiên đảm bảo cho hệ thống được vận hành chính

xác, an toàn và liên tục khi thanh gia hoạt động kinh doanh thẻ.

Tóm lại, hoạt động kinh doan thẻ chứa đựng nhiều rủi ro, do đó để nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ, giảm mất mát và tối đa hóa thu nhập, ngân hàng cần chú

trọng đến công tác phòng chống rủi ro.

1.3Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm dùng để miêu tả những

vận động theo hướng tích cực, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ sự lạc

hậu đến sự tiên tiến hơn, cái mới thay thế cái cũ, cái chưa hoàn thiện được thay thế

bằng cái hoàn thiện.

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM là quá trình thay đổi cả về

các yếu tố về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ thẻ. Nó bao gồm việc gia tăng các tính

năng, công dụng của thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, củng cố hệ thống thanh

toán thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh

cho ngân hàng trên thị trường.

Sự tăng trưởng về quy mô bao gồm các khía cạnh: số lượng khách hàng sử

dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,…Thực hiện được yêu cầu này có

nghĩa là ngân hàng phải hướng sản phẩm thẻ của mình phục vụ đông đảo tầng lớp

khách hàng thuộc các thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau từ người trẻ tuổi

đến người già, từ sinh viên đến cán bộ công chức…Vậy các ngân hàng sẽ thể hiện

sự quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phi tiền mặt

này như thế nào? Một số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại khắp các thị trường

tiềm năng đồng nghĩa rằng ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích

cho cả chủ thẻ, các ĐVCNT và bản thân các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.

Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng có nghĩa là

thẻ phát hành ra với số lượng nhiều nhưng chất lượng phải tốt, đảm bảo khách hàng

sử dụng suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chi tiêu ở nước

ngoài (đối với sản phẩm thẻ quốc tế).

Vậy là để phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc

phát triển thị trường thẻ bằng cách gia tăng số lượng thẻ, số lượng ATM, ký kết hợp

đồng với các ĐVCNT mới, mà còn phải đặc biệt chú trọng duy trì mối quan hệ với

các chủ thẻ sẵn có, không ngừng tăng cường tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho

người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM,… Điều này thể hiện sự nỗ

lực trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Số lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng: Mỗi đối tượng khách hàng khách nhau

với những tính chất khác nhau sẽ có một sản phẩm thẻ khác nhau được cung cấp.

Dựa trên tiêu chí phân khúc khách hàng và định hướng phát triển kinh doanh mà

ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm thẻ cho phù hợp với từng phân khúc khách cũng

như từng giai đoạn phát triển dịch vụ.

Số lượng thẻ phát hành mới trong năm: Chỉ tiêu nay cung cấp thông tin về số

lượng thẻ phát hành hàng năm và tốc độ tăng trưởng của phát hành thẻ tại ngân

hàng. Nếu chỉ tiêu này tăng, có thể nhận thấy khách hàng có nhu cầu nhiều hơn cho

việc sử dụng thẻ của ngân hàng. Số người sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên

phần nào thể hiện sự phát triển dịch vụ của ngân hàng đó trên thị trường.

Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phát

triển của hoạt động thanh toán thẻ. Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ như

ATM/POS/EDS đang hoạt động của ngân hàng nhiều cũng như số lượng các

ĐVCNT lớn cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thẻ tới khách hàng của ngân hàng.

Tần suất hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Đây là chỉ tiêu phản

ánh chất lượng hoạt động của các thiết bị cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Tần suất

hoạt động cao thể hiện mức độ hoạt động của thiết bị/ĐVCNT lớn.

Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trong dịch vụ thẻ: càng nhiều dịch vụ ngân

hàng cung cấp càng thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ, thể hiện lợi thế

so sánh khi sử dụng thẻ của ngân hàng này so với ngân hàng khác.

Tỷ lệ nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng: phản ánh chất lượng của các khoản cấp

tín dụng qua thẻ . Tỷ lệ nợ quá hạn càng nhiều cho thấy chất lượng tín dụng càng

thấp và ngược lại.

Doanh số sử dụng thẻ: phản ánh mức độ sử dụng thẻ vào các mục đích của

chủ thẻ, doanh số sử dụng thẻ lớn là dấu hiệu của dịch vụ thẻ phát triển, từ đó các

chỉ tiêu về phí và thu nhập được cải thiện.

Doanh số thanh toán thẻ: phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán được thực

hiện tại các thiết bị chấp nhận thẻ trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu số

lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng rộng khắp nhưng doanh số

giao dịch không nhiều thì mức độ phát triển dịch vụ cũng chưa cao, hoạt động thanh

toán vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt. Đây là một trong những chỉ tiêu cần quan tâm

trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ.

Phí dịch vụ thẻ: bao gồm các khoản thu phí trong cung cấp dịch vụ thẻ đó là

phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí dịch vụ thẻ như phí kích hoạt thẻ, phí

liên kết thẻ… Phí dịch vụ thẻ là nguồn thu chủ yếu trong cung cấp dịch vụ thẻ ngân

hàng. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Phí thanh toán thẻ: là khoản phí ngân hàng thu được từ việc cung cấp dịch vụ

thanh toán. Phí dịch vụ thẻ được tính dựa trên doanh số thanh toán thẻ và tỷ lệ phân

bổ phí giữa ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ.

Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ/phí thanh toán thẻ trong tổng thu phí dịch vụ của

ngân hàng cho thấy mức độ đóng góp của dịch vụ thẻ đối với hoạt động cung cấp

dịch vụ của ngân hàng, xem xét thực trạng phát triển hiện tại của ngân hàng là phát

triển thanh toán thẻ hay phát hành thẻ từ đó phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ

thẻ tại ngân hàng.

Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm thị phần về số lượng

ATM/POS/EDS, thị phần về số lượng từng loại thẻ, thị phần về doanh số phát hành,

doanh số thanh toán thẻ…: đo lường tương quan giữa các ngân hàng trên thị trường

thẻ. Thị phần của NHTM càng cao thì mức độ phát triển dịch vụ càng tốt, khả năng

cạnh tranh và cơ hội phát triển càng lớn và ngược lại.

1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Mức độ đa dạng của dịch vụ thẻ, tiện ích, sự khác biệt của sản phẩm thẻ: Sản

phẩm thẻ thường xuyên được cải tiến về mẫu mã, kiểu dáng, bổ sung thêm các tiện

ích, tính năng phù hợp với thị hiếu của chủ thẻ. Sản phẩm thẻ của ngân hàng tích

hợp nhiều tiện ích, đa dạng đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng thể hiện dịch vụ

phát triển tốt.

Tính an toàn, bảo mật của công nghệ sản xuất thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ: Mỗi

ngân hàng có quy trình quản lý thẻ và công nghệ phát hành thẻ riêng. Thẻ có tính an

toàn và bảo mật, khó làm giả, ít xảy ra lỗi trong giao dịch phản ánh mức độ phát

triển dịch vụ cao, giảm thiểu được các rủi ro trong giao dịch thẻ.

Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ ngân

hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng

góp tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự tham

gia tích cực của nhân viên ngân hàng thể hiện ở kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm

thực tế, kỹ năng xử lý tình huống, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ tốt sẽ tạo

được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng về hình ảnh của ngân hàng, làm tăng thêm

giá trị, chất lượng của dịch vụ. Chỉ một khác biệt nhỏ trong năng lực của nhân viên

ngân hàng sẽ làm thay đổi mức độ thỏa mãn dịch vụ của khách hàng, nếu xét trong

điều kiện cơ sở vật chất là như nhau.

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng: dịch vụ thẻ chỉ

có thể được coi là phát triển nếu ngân hàng làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch

vụ. Mức độ hài lòng được đo lường bằng cách thu thập những góp ý, nhận xét của

khách hàng về từ khâu tư vấn về sản phẩm dịch vụ, đến khâu hỗ trợ khách hàng

trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, giải đáp các vướng mắc, xử lý khiếu nại,

trong sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản

phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ có những thông tin lan truyền tốt, góp phần

nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu ngân hàng.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan

+ Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng của ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc

phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ bản, các ngân hàng hoạt động với mục tiêu lợi nhuận

giống nhau nhưng với những điểm mạnh yếu khác nhau, thời kỳ phát triển khác

nhau mà mỗi ngân hàng sẽ chọn một định hướng cho mình. Hoạt động phát hành

thẻ và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến phát triển dịch

vụ thẻ.

Việc đề ra chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với tình hình kinh tế xã

hội trong và ngoài nước, bám sát xu thế phát triển của là yếu tố quan trọng dẫn đến

thành công trong dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải đặt ra những kế hoạch cụ thể theo lộ

trình phát triển rõ ràng trên cơ sở khảo sát nhóm khách hàng mục tiêu, các đối thủ

cạnh tranh… và dựa vào điểm mạnh yếu của chính mình.

+ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng luôn đi kèm với sự phát triển của

khoa học công nghệ. Mọi khâu trong quy trình, từ việc sản xuất, phát hành cho đến

việc sử dụng đều được ứng dụng rất nhiều công nghệ hiện đại. Tuy nhiên những

công nghệ hiện đại này lại yêu cầu ngân hàng phải có đầu tư một khoản tài chính

lớn nhằm đảm bảo sự vận hành ổn định và liên tục.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng bao gồm hệ thống ngân hàng

cốt lõi (core banking), hệ thống quản lý phát hành thanh toán thẻ (Card Managemet

System), chuyển mạch (Switching), máy giao dịch tự động (Automated Teller

Machine – viết tắt là ATM) - thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền

mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác,

hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC… là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ

thẻ và yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ

Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng khi nó phù hợp với mong

muốn của họ. Nếu ngân hàng ứng dụng những khoa học kĩ thuật mới cho dịch vụ

thẻ, ngân hàng sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, qua đó sẽ tăng được năng

lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ của mình. Bên cạnh đó, không chỉ dừng lại ở khía

cạnh của khách hàng, việc công nghệ thông tin phát triển cũng giúp ngân hàng hoàn

thiện hệ thống quản lý, tăng tính liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác, với

các mạng thanh toán trong nước cũng như kết nối dễ dàng hơn với các tổ chức thẻ

quốc tế

+ Trình độ của nhân viên nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tính chất đặc biệt, đó là tính vô hình không

thể nhận biết được bằng các giác quan thông thường, chất lượng của dịch vụ phụ

thuộc chủ yếu vào thái độ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ

mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Chính thái độ phục vụ của các nhân viên thẻ

sẽ tạo nên sự khác biệt và là nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong cung

cấp dịch vụ giữa các ngân hàng.

Là phương tiện thanh toán hiện đại với nhiều khoa học kĩ thuật mới được áp

dụng, dịch vụ thẻ yêu cầu các tiêu chuẩn cao và cần có sự quản lý vận hành chính

xác, do đó ngân hàng cần phải có một nguồn nhân lực có đầy đủkhả năng, trình độ,

và có năng lực tiếp cận công nghệ mới.

Bên cạnh đó, thẻ là một lĩnh vực kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro, cán bộ

nghiệp vụ thẻ cần phải cẩn thận trong lúc làm việc. Yếu tố đạo đức nghề nghiệp

cũng cần lưu ý trong công việc. Ngoài ra, với môi trường cạnh tranh khá khốc liệt,

nhân viên kinh doanh cũng cần kỹ năng bán hàng tốt mới có thể tạo ra sự khác biệt

với ngân hàng khác, nhờ đó khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ của ngân

hàng mình.

+ Mức độ kết nối giữa các ngân hàng

Mức độ kết nối giữa các ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong phát

triển dịch vụ thẻ vì đây là hệ thống thanh toán xương sống của nền kinh tế. Đối

tượng chính cung cấp dịch vụ của ngân hàng chính là các cá nhân, tổ chức, nếu

không tạo ra một hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng sẽ gây khó

khăn và bất tiện cho người sử dụng dịch vụ khi phải mở nhiều tài khoản tại nhiều

ngân hàng khác nhau. Như vậy, các ngân hàng thương mại nên kết nối với nhau, tạo

ra thị trường lớn hơn để cùng khai thác thay vì cạnh tranh nhau trên thị phần còn

nhỏ bé. Đây cũng là lý do để các liên minh thẻ ra đời nhằm phát triển dịch vụ thẻ.

Các ngân hàng lớn được lợi từ hệ thống khách hàng sẵn có và tiềm năng của ngân

hàng đối tác, ngược lại các ngân hàng nhỏ sẽ tân dụng được hệ thống ATM/POS

sẵn có để mở rộng dịch vụ, gia tăng tiện ích thanh toán cho chủ thẻ. Việc nâng cao

tính kết nối giữa các ngân hàng phải phù hợp với chuẩn quốc tế, giải pháp phần

mềm hệ thống đảm bảo độc lập trong xử lý số liệu và truyền dữ liệu, đảm bảo tính

bảo mật hệ thống, tích hợp dữ liệu và tính liên tục trong hoạt động.

1.3.3.2 Nhân tố khách quan

+ Môi trường kinh tế

Sự phát triển của kinh tế xã hội ảnh hưởng vô cùng lớn đến sự phát triển của

dịch vụ thẻ ngân hàng. Khi nền kinh tế phát triển, các biến số về kinh tế như thu

nhập bình quân đầu người tăng cao, tốc độ tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế

tốt, tỷ lệ lạm phát phù hợp, chính sách đầu tư của chính phủ thông thoáng sẽ kích

thích nhu cầu tiêu dùng, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển. Cùng với sự phát

triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội hiểu biết,

tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ. Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển sẽ thu

hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư không chỉ

bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của

nước đó phát triển nhanh chóng. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy

thoái, thu nhập giảm sút, thất nghiệp tăng cao, hoạt động của các doanh nghiệp sụt

giảm thì nhu cầu sử dụng, thanh toán thẻ giảm và ảnh hưởng tới việc kinh doanh

dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Những yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến mức thu nhập, nhu cầu thanh

toán và chi tiêu của khách hàng cũng như nhu cầu về vốn và tiết kiệm của dân cư.

+ Môi trường pháp lý

Dịch vụ thẻ cũng như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân

hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường

pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ,

nhưng cũng là yếu tố ngăn cản dịch vụ thẻ phát triển nếu không có sự thống nhất

giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân

hàng sự chủ động tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược

kinh doanh của mình, qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ

trong tương lai.

+ Trình độ khoa học công nghệ

Ứng dụng khoa học công nghệ vào lĩnh vực thẻ đã tạo ra những thay đổi ấn

tượng cho thẻ. Để mang lại những tiện ích thanh toán cho khách hàng chỉ với một

tấm nhựa bình thường, các ngân hàng đã trang bị thêm cho thẻ những dải từ hay

chip điện tử với đầy đủ thông tin cần thiếu, qua đó khách hàng có thể sử dụng thay

thế tiền mặt. Với xu hướng phát triển của khoa học công nghệ trên toàn thế giới thì

giao dịch với thẻ ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều tính năng ưu việt cùng sự bảo

mật tối ưu, dịch vụ thẻ sẽ thu hút ngày càng lớn hơn số lượng khách hàng sử dụng.

+ Môi trường xã hội

Dân số là nhân tố ảnh hưởng đến việc phân loại khách hàng của các ngân

hàng khi đưa raquyết định các cung cấp dịch vụ thẻ. Tùy theo số lượng sử dụng

thiết bị, ngân hàng sẽ đưa ra số lượng của đơn vị chấp nhận thẻ (ATM/POS). Ngoài

ra, tùy theo cấu trúc của dân số (tổng dân số, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình

độ)mà ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm thẻ khác nhau cho phù hợp. Khu vực đông

dân cư với trình độ dân trí cao sẽ được ưu tiên hơn trong các quyết định đầu tư đẩy

mạnh phát triển dịch vụ thẻ.

Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng và phương thức thanh toán của dân cư cũng

ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ chỉ thực sự phát triển

nếu người dân thấy hết những lợi ích khi sử dụng thẻ để thanh toán so với việc sử

dụng tiền mặt.

Thẻ là sản phẩm của khoa học kĩ thuật, mức độ am hiểu của người dân đối

với thẻ sẽ thúc đẩy thẻ phát triển mạnh hơn. Với mức độ am hiểu tối đa đối với thẻ

và dịch vụ thẻ, người dân có thể vận dụng và sử dụng hết những tiện ích của thẻ

mang lại đối với cuộc sống thường ngày, cũng như thúc đẩy sự phát triển của dịch

vụ thẻ, hướng tới sự hoàn hảo cho dịch vụ thẻ.

1.4Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học rút ra

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng

○ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Là ngân hàng có dịch

vụ thẻ phát triển nhất và là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ

thẻ thanh toán tại Việt Nam. Ngân hàng ngoại thương đã phát triển dịch vụ thanh

toán thẻ quốc tế từ năm 1990 với việc ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân

hàng ngoại thương Pháp, đến nay ngân hàng Ngoại thương Việt nam là tổ chức phát

hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa,

Master, American Express, JCB, Diner Club. Sản phẩm thẻ của ngân hàng ngoại

thương cũng rất đa dạng gồm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, thẻ tín dụng quốc tế

Vietcombank Visa/Master/ American Express , thẻ liên kết Master Card Cội nguồn,

thẻ Tín dụng Vietcombank Bông sen Vàng (liên kết với Vietnam Airlines).

Ngân hàng Ngoại thương có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ khoảng gần

63.000 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế. Gần như 100% các thiết bị

đều có doanh số hoạt động và là nguồn thu phí lớn từ dịch vụ thẻ thông qua việc

thanh toán 5 loại thẻ quốc tế thông dụng nhất trên thế giới và độc quyền thanh toán

thẻ American Express.

Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng Ngoại thương cũng phát triển

mạnh với gần 2.500 máy ATM phục vụ khách hàng. Ngoài ra, hệ thống thẻ cho

phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ

ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin tài khoản…

Ngân hàng Ngoại thương đã chú trọng phát triển dịch vụ thẻ như một dịch vụ

cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền, kiều hối… Việc phát triển

mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM cũng đã xây dựng hình ảnh ngân hàng

uy tín và hiện đại.

○ Ngân hàng Citibank

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một

trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với các chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ

Chí Minh. Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên

phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những giải thưởng

lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996);

Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng

đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005).Bên cạnh đó Citibank đã

giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất

Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng; giải Ngân hàng có nền tảng

giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng; Ngân hàng Điện

tử tốt nhất 2015 do tạp chí Asiamoney trao tặng. CitiBank nâng cao số lượng kênh

phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng

những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch vớiCitiBank như Phone Banking,

Internet Banking, Contract center… Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân

hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng,

tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và

khách hàng.

Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và

lượng khách hàng đông đảo,đặc biệt chú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ,

Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị

trường tài chính ngân hàng thế giới. Các sản phẩm thẻ mới được tạo ra trên cơ sở

hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm thẻ mà

Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách

hàng. Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ

thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài

khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong

dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết

với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister

Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà

trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ

tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf

Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ

chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

Trong công tác marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung

cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản

phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình

quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng

thương hiệu cho mình.

Về nhân sự, CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho

họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho

nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ

của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân,

phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao

dịch với khách hàng tốt hơn.

○ Ngân hàng ANZ

ANZ Việt Nam (ANZ) là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên

hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993. Vào năm 2008, ANZ là một trong ba

ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp

Giấy phép thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngoài tại Việt

Nam. Giấy phép này đã cho phép ANZ đẩy mạnh chiến lược phát triển, mở

rộng mạng lưới hoạt động tại Việt Nam, thành lập nhiều chi nhánh và phòng

giao dịch tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh từ năm 2009. Với nhiều sản phẩm

và dịch vụ phát triển, dịch vụ thẻ tại ANZ cũng rất phát triển, bao gồm:

- Thẻ ghi nợ: ANZ Visa debit giúp người dùng sử dụng được tiền của

mình tại bất cứ nơi nào mà thẻ Visa được chấp nhận.

- Thẻ tín dụng ANZ: giúp người sử dụng có thể được cấp một khoản tín

dụng tối đa 45 ngày không tính lãi suất, được chấp nhận tại trên 30 triệu điểm

thanh toán trên khắp thế giới, mua sắm linh hoạt trên internet, thanh toán hóa

đơn và rút tiền mặt tại hơn 1,2 triệu máy ATM trên toàn cầu. Ngoài ra, thẻ tín

dụng mới còn có thêm những đặc tính mới như tiện ích ghi nợ tự động, thanh

toán thông qua ATM, internet banking, được tham gia các chương trình mua

hàng giảm giá hay những ưu đãi đặc biệt tại những đối tác cung cấp dịch vụ

tham gia chương trình…

Nhờ các tiện ích độc đáo và chất lượng dịch vụ tốt, hệ thống ATM

thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế thuận tiện cho người

sử dụng, ANZ đã thu hút và chiếm lĩnh được số lượng khách hàng sử dụng

thẻ rất đông đảo.

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra

Thông qua nghiên cứu thực trang phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức

trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học như sau:

Một là, Các sản phẩm cần được lựa chọn phù hợp với đặc điểm thị trường. Khi

thị trường thanh toán thẻ còn ở mức sơ khai, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ,

để người dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Sau đó, phát triển các

sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo cơ sở để hoàn thiện và

phát triển thị trường thanh toán thẻ.

Hai là,Sản phẩm thẻ cần đa dạng nhằm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Phát triển thẻ liên kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa có, dịch vụ có uy tín nhằm

hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển.

Ba là,phát triển mạng lưới ĐVCNT, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm

dịch vụ Thẻ như trang bị hệ thống máy ATM ở những nơi thuận tiện cho khách

hàng giao dịch, phát triển Internet banking, mobile banking… nhằm đưa sản phẩm

thẻ tiếp cận khách hàng nhanh nhất, rộng rãi nhất.

Bốn là,tăng tính liên kết với các tổ chức thẻ trong khu vực và trên thế giới, các

trung tâm chuyển mạch trong nước để nâng cao khả năng chấp nhận nhiều loại thẻ,

tăng hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ.

Năm là, thống nhất hình ảnh dịch vụ thẻ trên thị trường về thương hiệu của

ngân hàng, về cả khẩu hiệu lẫn hành động. Nâng caokhả năng cạnh tranh trên thị

trường thẻ bằng chất lượng dịch vụ cũng như các sản phẩm thẻ hấp dẫn.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.1.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chủ yếu là phương pháp nghiên cứu tại

bàn. Phương pháp này còn được gọi là phương pháp tổng hợp kế thừa, dùng để thu

thập các thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Số liệu được thu thập dựa vào tài liệu đã được công bố trên Báo cáo Tài chính ,

Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ, Báo cáo tổng kết năm

trong giai đoạn 2016-2018 của MSB, Báo cáo số lượng thẻ, Báo cáo doanh số sử

dụng, Báo cáo số lượng ĐVCN, Báo cáo doanh số thanh troán trong giai đoạn

2016-2018 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.

2.1.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Phương pháp thu thập những thông tin sơ cấp học viên sử dụng là phương pháp điều

tra khảo sát khách hàng. Các công việc cần làm để thực hiện phương pháp như sau:

- Xây dựng nội dung điều tra.

- Xây dựng biểu mẫu điều tra.

- Xác định đối tượng điều tra: Do giới hạn về thời gian, học viên phát 120 phiếu

điều tra khảo sát cho đối tượng là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh Đông Đô.

- Tổ chức điều tra: Với 120 phiếu phát ra, số phiếu thu về là 90 phiếu.

Theo như mục 1.3.2, các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại

MSB Đông Đô được học viên khảo sát như sau:

- Độ tin cậy ( Reliability).

- Mức độ đáp ứng (Responsiveness).

- Năng lực phục vụ (Assurance).

- Sự thấu cảm (Empathy).

- Yếu tố hữu hình (Tangibles).

Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể

bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:

Độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình

tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh,

không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn

khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu

đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng.

- Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.

- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ.

- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.

- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan

đến tài khoản.

Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản,

thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho

khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch

phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy

đủ tính pháp lý.

- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.

- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính

an toàn.

- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.

- Biểu phí dịch vụ phải công khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân

viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao

dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh

chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ.

- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích,...có hiệu quả không.

- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.

- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích

của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm

chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.

Sự thấu cảm

Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp

thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý

đến khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải biếtlắng nghe, tiếp thunhững chia sẻ.

góp ý của khách hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.

- Chương trình chăm sóc khách hàng.

Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy

móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch vì các tiêu chí này đánh giá về

chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.

- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng.

- Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng.

- Mạng lưới hệ thống ATM và POS.

Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm :

Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao

Bậc 4 : Đồng ý / Cao

Bậc 3 : Không ý kiến / Bình thường

Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp

Bâc 1 : Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp

Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính :

Phần 1 : Nội dung khảo sát.

Phần 2 : Thông tin cá nhân.

Phần 3: Ý kiến đóng góp .

2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin

Trong quá trình nghiên cứu, một số phương pháp chuyên ngành và cụ thể được

sử dụng như: tổng hợp, phân tích để làm rõ bản chất, nội dung, yêu cầu của phát

triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại, cũng như phương pháp so sánh, đối

chứng trong giai đoạn nghiên cứu.

Đối với các tài liệu thu thập bằng phương pháp tại bàn thì đây là những tài liệu

thứ cấp cho nên nó được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu; sau đó

phân chia thành các nhóm theo từng phần phù hợp với đề tài. Bao gồm: những tài

liệu về lý luận, những tài liệu tổng quan về thực tiễn hay những tài liệu thu được

được của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng như của Hội thẻ Ngân hàng

Việt Nam

Phƣơng pháp so sánh

Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các thời kỳ: Biến

động về số tương đối, số tuyệt đối, tỷ trọng… So sánh đối chứng với các năm trước

về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô.

Phƣơng pháp thống kê mô tả

Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự

biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua

số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả

nghiên cứu từ số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cũng như những thông tin

công bố trên báo chí.

Phƣơng pháp phân tích tổng hợp

Là phương pháp phổ biến trong phân tích kinh tế được vận dụng trong quá trình

nghiên cứu đề tài nhằm phân tích từng nội dung qua tổng hợp, nhận xét, đánh giá

các kết quả phân tích về từng nội dung nghiên cứu, sẽ giúp chúng ta hiểu một cách

toàn diện các vấn đề có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng.

2.2 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên nội dung nghiên cứu nêu trên, học viên đưa ra quy trình nghiên cứu

của luân văn bao gồm những bước cơ bản như sau:

Hình 2.1:Quy trình thực hiện nghiên cứu

CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được chính

thức thành lập ngày 12 tháng 07 năm 1991 tại thành phố Hải Phòng. Năm 2005,

Ngân hàng chuyển Hội sở lên Hà Nội, khởi đầu một giai đoạn mới với phạm vi hoạt

động kinh doanh được mở rộng đáng kể. Sau 27 năm không ngừng phát triển, MSB

đã có những bước chuyển mình, trở thành một trong 5 ngân hàng thương mại cổ

phần lớn nhất tại Việt Nam, cũng với việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển

Mê Kông vào ngày 12/08/2015, với giá trị tổng tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ

11.750 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 14.000 tủ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh,

phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc.

Tầm nhìn và chiến lược

Với mong muốn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, MSB đã xác

định chiến lược quan trọng là trở một ngân hàng tốt đến mức mọi ngườiđều muốn

tham gia và không muốn rời bỏ.

Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh, mạng lưới chi

nhánh phòng giao dịch rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết, chiến

lược nền tảng của MSB là tiếp tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có để mang

đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng

và tập thể CBNV của Ngân hàng trong mỗi việc ngân hàng làm.

Với tầm nhìn và chiến lược nền tảng được xác định rõ ràng, Ngân hàng MSB

đã và đang chú trọng triển khai thực hành Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong từng hoạt động.

Đây được xem là một hành động quan trọng trên lộ trình xây dựng văn hóa doanh

nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao tại MSB, tạo nền tảng

vững chắc cho những bước phát triển nhanh và bền vững trong những năm sắp tới.

Chắc nền tảng, vững bước phát triển trong tương lai

MSB hướng tới việc xây dựng một ngân hàng giao dịch thuận tiện – tin cậy –

thân thiện, được khách hàng ưu tiên lựa chọn bởi những lợi ích vượt trội từ việc

cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng được thiết kế phù hợp, đáp ứng

nhu cầu của từng phân khúc, từ khách hàng cá nhân khu vực thành thị tới nông

thôn, từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa tới khách hàng doanh nghiệp lớn và các

định chế tài chính.

Ngân hàng MSB đã và đang không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống nền tảng

công nghệ hiện đại, cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ trên cơ sở am hiểu nhu

cầu khách hàng; chú trọng đầu tư phát triển đội ngũ, xây dựng môi trường làm việc

chuyên nghiệp, hiệu suất cao và đặc biệt, quan tâm xây dựng mô hình quản trị ngân

hàng và quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, đảm bảo sự phát triển an toàn và

bền vững.

Hiện nay, với mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 ATM

trên toàn quốc, MSB đang cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài

chính ngân hàng với nhiều lợi ích vượt trội, nhận được sự tin tưởng sử dụng của

trên 1,8 triệu khách hàng cá nhân, gần 40.000 khách hàng doanh nghiệp.

MSB tin tưởng rằng, với những thế mạnh nền tảng vững chắc, định hướng

chiến lược rõ ràng, sự dẫn dắt của đội ngũ lãnh đạo trong và ngoài nước giàu kinh

nghiệm, tràn đầy nhiệt huyết cùng đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, chuyên

nghiệp, MSB sẽ triển khai xuất sắc mỗi hoạt động để mang lại trải nghiệm tốt nhất

cho khách hàng và đối tác, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất

Việt Nam trong tương lai.

Về MSB Đông Đô

Tháng 9 năm 2015, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đông

Đô được thành lập. Trụ sở chính nằm tại Số 07 Chùa Bộc – Phường Kim Liên –

Quận Đống Đa – Thành Phố Hà Nội. Điện thoại: 024 3574 6396. Kể từ ngày thành

lập MSB Đông Đô luôn thực hiện tốt vai trò quản lý, bám sát các chính sách, nghị

quyết của Hội sở để thích ứng với kinh tế thị trường, cùng với các tổ chức tín dụng

trên địa bàn nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và đầu tư phát triển kinh tế

xã hội của thành phố. Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân hàng TMCP Hàng

hải Việt Nam, sự hình thành và phát triển cũng như chức năng, nhiệm vụ của MSB

Đông Đô không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển chung của toàn ngân hàng. Về

công tác huy động nguồn vốn, chi nhánh đã tích cực huy động vốn tạm thời nhàn rỗi

của các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư trên địa bàn với nhiều hình thức đa

dạng, phong phú. Về phát triển các dịch vụ: Chi nhánh đã tích cực và chủ động đưa

ra thị trường các sản phẩm tốt nhất, đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu sử

dụng của khách hàng.

3.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong giai

đoạn năm 2016 – 2018

Với mục tiêu xây dựng một nền tảng vững chắc, tạo nội lực mạnh mẽ hướng

tới sự phát triển bứt phá trong giai đoạn mới 2019 - 2023, MSB nói chung và MSB

Đông Đô nói riêng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong năm giai đoạn

2016-2018, hoàn thành tốt mục têu đã đặt ra.

* Hoạt động huy động vốn:

MSB Đông Đô luôn xác định tạo vốn là khâu mở đường, là cơ sở đảm bảo cho

các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng phát triển. Do đó, trong nhiều năm

qua MSB Đông Đô đã khai thác triệt để những lợi thế của mình như uy tín thương

hiệu, chất lượng phục vụ, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, thế mạnh về

công nghệ thông tin, chính sách lãi suất linh hoạt hấp dẫn,... nên MSB Đông Đô

luôn hoàn thành tốt công tác huy động vốn theo kế hoạch, đồng thời luôn duy trì

được nguồn vốn huy động ổn định.

* Hoạt động cho vay:

Hoạt động cho vay vốn của MSB Đông Đô tiếp tục được thực hiện theo

phương châm “hiệu quả và an toàn”, bảo đảm cân đối giữa khả năng sinh lời và khả

năng thanh khoản cho Ngân hàng. Với sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên Chi nhánh,

MSB Đông Đô đã chủ động mở rộng hoạt động cho vay nhằm cung ứng vốn có

hiệu quả cho nền kinh tế thông qua hai kênh sử dụng vốn chính là đầu tư cho vay

trực tiếp và điều chuyển vốn nội bộ. Từ đó, góp phần bảo đảm ổn định các cân đối

tiền tệ quan trọng, duy trì an toàn hệ thống ngân hàng và tạo điều kiện hỗ trợ cho

doanh nghiệp, người dân phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống.

* Hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng :

Số lượng tài khoản mở tại ngân hàng, đặc biệt là tài khoản cá nhân liên tục

tăng, góp phần thúc đẩy các hoạt động thanh toán như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,

chuyển tiền, trả lương tự động,… đã tạo thêm nhiều tiện ích trong giao dịch, khuyến

khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, góp phần mở rộng hình thức thanh toán

không dùng tiền mặt.

* Kinh doanh ngoại tệ :

Ngoài lượng vốn huy động bằng ngoại tệ, Ngân hàng luôn chủ động có chính

sách khuyến khích khách hàng là các tổ chức kinh tế bán ngoại tệ cho ngân hàng

như áp dụng tỷ giá ưu đãi. Từ đó góp phần giảm sự lệ thuộc vào nguồn mua từ

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và đáp ứng đủ nhu cầu về ngoại tệ cho

các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu có quan hệ với Ngân hàng.

*Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Ngoài các sản phẩm ngân hàng thuần túy, MSB còn có liên kết với Công ty

TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam – công ty bảo hiểm nhân thọ với

100% vốn Nhật Bản để bán ra sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đi kèm với các dịch vụ

khác của ngân hàng.

Ngoài ra, MSB còn kinh doanh các sản phẩm đầu tư như trái phiếu của Công

ty Cổ Phần đầu tư và thương mại TNG hay chứng chỉ quỹ của Tập đoàn

VinaCapital,… Các sản phẩm này giúp cho hệ thống sản phẩm của MSB thêm

phong phú, đa dạng, bắt kịp xu thế của thị trường cũng như giúp hoạt động kinh

doanh của MSB thêm khởi sắc.

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong giai đoạn

2016-2018

Đơn vị: triệu đồng

STT Chi tiêu 2016 2017 2018

% Hoàn thành kế hoạch 2016 % Hoàn thành kế hoạch 2017 % Hoàn thành kế hoạch 2018

Số bình quân Cho vay 105,000 112,000 120,000 94 93 89

124,000 134,000 95,000 95 92 65

259,000 87 581,000 90 942,000 91

Huy động Tiết kiệm và trái phiếu

18,121 87 85 32,895 25,443

Doanh thu thuần 3,106 51 52 47 4,350 3,890

4,987 75 72 71 5,755 5,322

8,216 98 94 11,135 100 9,682

1,812 47 51 2,220 46 1,987

- - 84 3,135 87 2,875

Cho vay Tiền gửi không kì hạn Tiền gửi có kì hạn Phí dịch vụ Bảo hiểm Đầu tư Lợi nhuận - 9,824 - 53 147 61 6,300 18,685 374 75 1,687 12,887

(Nguồn: Báo cáo tổng kết giai đoạn năm 2016-2018 của MSB Đông Đô)

Căn cứ vào bảng 3.1 ta thấy hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong

giai đoạn 2016-2018 tương đối khả quan. Được đặt tại vị trí rất thuận lợi tại Hà Nội,

MSB Đông Đô đã tận dụng rất tốt các ưu điểm để mang lại những kết quả tích cực

trong hoạt động kinh doanh. Các hoạt động cơ bản như huy động hay cho vay tăng

trưởng đều trong giai đoạn này. Các sản phẩm mới như bảo hiểm nhân thọ hay các

sản phẩm đầu tư cũng mang lại những điểm tích cực trong toàn bộ hoạt động kinh

doanh của chi nhánh. Điển hình như năm 2018, sự tăng trưởng vượt bậc trong hoạt

động kinh doanh các sản phẩm đầu tư trái phiếu (đạt 374% chỉ tiêu đề ra) đã mang

lại lợi nhuận cao, góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng của MSB Đông Đô.

Với quá trình 5 năm phát triển, MSB Đông Đô luôn chú trọng đến công tác phát

triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Chính vì thế không chỉ việc phát triển thị phần thẻ trên

thị trường bằng các hoạt động Marketing được quan tâm mà chất lượng phát triển dịch

vụ thẻ cũng không ngừng được nâng cao như: đa dạng hóa sản phẩm thẻ, gia tăng tiện

ích của dịch vụ thẻ mang lại, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM.

Với chính sách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từng bước đưa

sản phẩm ngân hàng hiện đại vào tiếp cận cuộc sống, Ban Giám đốc MSB Đông Đô

đã tạo điều kiện tối đa cho công tác phát triển các ĐVCNT, ATM, các tiện ích gắn

liền dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng... Có thể khẳng định rằng,

việc không ngừng phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô nói riêng trong thời gian

qua đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao hình ảnh MSB trên thị trường kinh

doanh thẻ trong bối cảnh các ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô

Các sản phẩm thẻ của MSB khá đa dạng và có nhiều ưu điểm nổi bật so với

các ngân hàng khác. Các sản phẩm thẻ chủ yếu bao gồm là: Thẻ ghi nợ nội địa bao

gồm các sản phẩm thẻ M-Money và M1, Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card, Thẻ tín

dụng Platium.

Bảng 3.2 Thông tin về số lƣợng thẻ phát hành của MSB trong năm 2016-2018

Đơn vị: thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Năm

2016 2017 2018 Thẻ ghi nợ quốc tế Số lượng Thị phần (%) Số lượng Thị phần (%) Số lượng Thị phần (%) 466,011 524.395 604,085 106,356 193,824 306,887 55,030 82,514 108,932 0.52 0.80 0.83 2.25 4.21 5.31

1.27 3.06 3.53 (Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2016-2018)

Nhìn vào số liệu của số lượng thẻ phát hành của MSB trong giai đoạn 2016-

2018, ta có thể nhận thấy sự tăng trưởng trong cả số lượng thẻ phát hành cũng như

thị phần sử dụng của thẻ MSB. Điều này cho thấy những chính sách đúng đắn của

Ban giám đốc cũng như nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên để đem lại kết quả cho

hoạt động kinh doanh thẻ của MSB nói chung và MSB Đông Đô nói riêng.

3.2.1Các chỉ tiêu định lượng

3.2.1.1 Số lượng thẻ phát hành những năm gần đây

* Thẻ ghi nợ nội địa:

Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đặt trưng của MSB là thẻ M-Money và M1- loại

thẻ rất dễ sử dụng đối với khách hàng. Trong thời gian qua ngoài việc tập trung

trọng tâm trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa hướng đến khách hàng là các

doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, MSB cũng chú trọng sang các trường đại

học, người về hưu có thu nhập khá, vận động viên thể thao, … Với các chính sách

ưu đãi phí giao dịch thẻ cùng với các ưu điểm nổi bật về theo dõi và quản lý hiệu

quả việc chi tiêu, MSB Đông Đô đã thu được những hiệu quả nhất định trong doanh

số phát hành thẻ.

Bảng 3.3 Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của MSB trong năm 2016-2018

Đơn vị: thẻ

2018

1,512

Năm Số lượng thẻ phát hành mới của toàn MSB Số lượng thẻ phát hành mới của MSB Đông Đô 988 % so với năm trước 2016 2017 53,216 68,214 78,554 1,256 127.12 120.38 -

(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2016-2018 và báo cáo tổng kết

hoạt động thẻ của MSB)

Thẻ ghi nợ nội địa của MSB không chỉ rút tiền được tại các máy rút tiền tự

động và còn có thể thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc. Qua

số liệu hàng năm, ta có thể nhận thấy số lượng thẻ ghi nợ trong giai đoạn 2016-2018

tăng đều qua mỗi năm. Hơn nữa, trong giai đoạn này thị trường thẻ ghi nợ nội địa

đang đi vào trạng thái bão hòa, các ngân hàng khác đều có mục tiêu phát hành thẻ

nội địa với số lượng rất lớn, đứng trước thực trạng đó MSB Đông Đô xác định bên

cạnh phát triển số lượng thẻ là nâng cao chất lượng của chủ thẻ với mục đích là tăng

lượng thẻ hoạt động, giảm lượng thẻ „chết‟. Nhờ chú trọng trong khâu Marketing

đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội của chi nhánh cũng

như khâu Marketing của toàn ngân hàng, MSB Đông Đô vẫn giữ được sự tăng

trưởng trong kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa.

Đơn vị: thẻ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ vùng 2 – Khối ngân hàng bán

lẻ MSB năm 2018)

Biểu đồ 3.1 Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa đƣợc phát hành của vùng 2 – Khối

ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018

* Thẻ ghi nợ quốc tế:

Khác với thẻ ghi nợ nội địa là chỉ dùng để thanh toán trong nước, thẻ ghi nợ

quốc tế giúp khách hàng sử dụng thẻ trên toàn cầu. Khi khách hàng đi công tác hay

du lịch ... ở các nước thì hoàn toàn có thể rút tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng

thẻ ghi nợ quốc tế. Hiện nay, các loại thẻ ghi nợ quốc tế phổ biến với người dùng là

MasterCard Debit, Visa Card Debit, JCB Debit... với số lượng ATM lên tới hàng

triệu điểm giao dịch trên thế giới.

Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế của MSB là thẻ ghi nợ quốc tế Easyshop. Thẻ ghi

nợ quốc tế của MSB được thiết kế hiện đại, năng động, mang đến cho khách hàng

một trải nghiệm mới về thẻ thanh toán và là bộ mặt thẻ nổi bật của MSB trong việc

chiếm lĩnh thị trường.

Bảng 3.4 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành của MSB trong năm 2016-2018

Đơn vị: thẻ

2018 2017

2016 51,562 87,572 109,791

876

Năm Số lượng thẻ phát hành mới của toàn MSB Số lượng thẻ phát hành mới của MSB Đông Đô 375 % so với năm trước - 656 174,93 133,54

(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2016-2018 và báo cáo tổng kết

hoạt động thẻ của MSB)

Đơn vị: thẻ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ vùng 2 – Khối ngân hàng bán

lẻ MSB năm 2018)

Biểu đồ 3.2 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế đƣợc phát hành của vùng 2 – Khối

ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018

Qua số liệu trên ta có thể thấy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành tăng lên

theo từng năm với tốc độ tăng lớn. Điều nay cho thấy thẻ ghi nợ quốc tế đã ngày

càng chiếm được cảm tình của người sử dụng bởi nó không chỉ gắn liền với các

thương hiệu nổi tiếng như Visa hay Master mà nó thực sự là một sản phẩm thực sự

tiện ích. Với sản phẩm này, chỉ cần có tiền trong tài khoản, khách hàng có thể sử

dụng tại tất cả các ATM và khắp nơi trên thế giới. Có thể nhìn thấy sự tăng trưởng

vượt trội về số lượng thẻ được mở năm 2017 của toàn hệ thống ngân hàng MSB

cũng như MSB Đông Đô, điều này xuất phát từ chiến lược Marketing hiệu quả của

ngân hàng. Giữa năm 2017, MSB bắt đầu chương trình JOY và JOY+ mang đến

cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ với lợi ích vượt trội qua đó thúc đẩy được

doanh số bán hàng cũng như thương hiệu cho ngân hàng. Năm 2018, The Asian

Banking & Finance, tạp chí tài chính uy tín có trụ sở tại Singapore đã tổ chức “đánh

giá sức khỏe” nhiều công ty tài chính ngân hàng tại nhiều quốc gia, lãnh thổ khác

nhau, qua đó bình chọn và trao tặng các giải thưởng trong các lĩnh vực: bán lẻ,

doanh nghiệp, đầu tư và bảo hiểm. Trong dịp này, ngân hàng MSB đã vinh dự được

trao tặng Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2018.

* Thẻ tín dụng quốc tế:

Cũng như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế trong gian đoạn 2016-2018 đã

đạt được những thành quả đáng ghi nhận. Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của MSB với

các loại sản phẩm đa dạng cũng các khuyến mãi đi kèm: Thẻ tín dụng MSB Visa

Online – Mua sắm online, Hoàn tiền ưu đãi đến 20%, Thẻ tín dụng du lịch MSB Visa –

Du lịch cực chất, hoàn tiền cao nhất, Thẻ tín dụng MSB Platium - Tận hưởng cuộc

sống sang trọng và đẳng cấp trong từng khoảnh khắc, ... kết hợp cùng các sản phẩm

vay khách giúp MSB gia tăng thị phần trong mảng thẻ tín dụng quốc tế.

Bảng 3.5Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế phát hành của MSB trong năm 2016-2018

Đơn vị: thẻ

2018

2016 2017 18,032 26,453 25,877

324

Năm Số lượng thẻ phát hành mới của toàn MSB Số lượng thẻ phát hành mới của MSB Đông Đô 219 % so với năm trước - 336 153,42 96,43

(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngânhàng Việt Nam năm 2016-2018 và báo cáo tổng kết

hoạt động thẻ của MSB)

Đơn vị: thẻ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ vùng 2 – Khối ngân hàng bán

lẻ MSB năm 2018)

Biểu đồ 3.3 Số lƣợng thẻ tín quốc tế đƣợc phát hành của vùng 2 – Khối ngân

hàng bán lẻ của MSB năm 2018

3.2.1.2 Doanh số sử dụng thẻ trong những năm gần đây

Trong những năm, cơ sở hạ tầng cho phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt được cải thiện đáng kể. Các thanh toán điện tử liên ngân hàng được thực hiện

nhiều hơn nhưng rất hiệu quả và an toàn. Hệ thống thanh toán điên tử bù trừ cho các

giao dịch tự động đã được hoàn thiện, mang lại sự thông suốt cho các giao dịch tự

động . Đến cuối năm 2018, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã xử lý gần

140triệu giao dịch với tổng trị giá giao dịch lên tới 73 triệu tỷ đồng, so với năm

2017, mức tăng tương ứng là 25% và 24%. Số lượng giao dịch bình quân đạt gần

550.000 giao dịch/ngày, có giá trị gần 290 nghìn tỷ đồng/ngày, là một con số rất lớn.

Doanh số sử dụng thẻ của MSB trong giai đoạn 2016-2018 cũng không năm

ngoài xu hướng này. Các hoạt động chủ yếu vẫn là thanh toán và rút tiền qua thẻ.

Doanh số sử dụng thẻ của MSB được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 3.6 Doanh số sử dụng thẻ của MSB trong năm 2016-2018

Đơn vị: Triệu VNĐ

Năm DSSD

Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế Thị phần DSSD Thị phần 6,990,480 2,245,224 9,633,514 5.12% 1.32% 4,14% 1.97% 2.21% 2.05% 2016 1,526,625 2017 2,488,808 2018 3,706,088 Thẻ ghi nợ nội địa DSSD 11,875,407 26,307,142 10,625,168 Thị phần 0.67% 1,33% 0.53%

(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2016-2018 và báo cáo tổng kết

hoạt động thẻ của MSB)

Cùng với sự tăng trưởng về số lượng phát triển thẻ của MSB là sự tăng trưởng

về doanh số sử dụng thẻ trong giai đoạn 2016-2018. Với sản phẩm thế mạnh là thẻ

ghi nợ quốc tế với số lượng thẻ mở tăng mạnh trong khoảng 2017 và 2018, doanh

số sử dụng của thẻ ghi nợ quốc tế của MSB tăng mạnh đạt 9,633 tỷ VNĐ – một kết

quả đáng khích lệ của MSB. Doanh số của thẻ tín dụng cũng cho thấy sự tăng

trưởng đều đặn qua từng năm. Tuy vậy, doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa lại

giảm trong năm 2018. Với nhiều hình thức cạnh tranh gay gắt và các chiến lược đầu

tư nguồn lực mạnh mẽ nhằm giành giật, lôi kéo các ĐVCNT của các ngân hàng

khác, việc phát triển thị phần cũng như doanh số cho thẻ ghi nợ nội địa thật sự là

thách thức lớn cho toàn thể MSB.

3.2.1.3 Mạng lưới ATM, ĐVCNT

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thẻ ghi nợ, đẩy mạnh việc triển khai hệ

thống giao dịch tự động trở thành một yêu cầu tất yếu đối với MSB. Sự đầu tư và

phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Ngân hàng trong thời gian qua đã

đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) và

ĐVCNT. Không chỉ dừng lại ở việc đặt máy ATM tại trụ sở ngân hàng, Ngân hàng

còn mở rộng các máy ATM ra bên ngoài, hoạt động 24/7 theo đúng nghĩa “ngân hàng

tự động”, thực sự đem lại cho khách hàng dịch vụ tiện lợi, an toàn, hiện đại.

Bảng 3.7 Số lƣợng ATM và ĐVCNT của MSB trong năm 2016-2018

Đơn vị: Máy

ĐVCNT

Năm

ATM Số lƣợng đang lƣu hành 462 435 437 2016 2017 2018 Số lƣợng mở mới 21 18 18 Số lƣợng đang lƣu hành 527 489 437 Số lƣợng mở mới 32 29 18

(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2016-2018 và báo cáo tổng kết

hoạt động thẻ của MSB)

3.2.1.4 Thu nhập từ hoạt động thẻ

MSB Đông Đô có những khoản thu nhập từ hoạt động thẻ xét theo loại hình

dịch vụ thẻ như sau:

- Thu nhập từ hoạt động thanh toán qua thẻ

Đây là loại phí thu trực tiếp từ từ các ĐVCNT của MSB Đông Đô tính trên

doanh số thanh toán qua từng loại thẻ khác nhau. Bao gồm: Phí thu tính trên doanh

số sử dụng thẻ theo từng loại thẻ, phí rút tiền mặt thu từ khách hàng sử dụng thẻ tại

máy ATM, phí thu từ khách hàng tại các ĐVCNT,...

- Thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ

Đây là các thu về phí có giá trị không nhỏ từ dịch vụ thẻ như phí phát hành

thẻ, phí thường niên, phí gia hạn thẻ, ...

Thêm vào đó, thu nhập từ hoạt động thẻ còn phải kể tới các phí như: Lãi cho

vay thẻ tín dụng, phí phạt trả nợ thẻ tín dụng quá hạn và một số phí khác.

Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô

(Đơn vị: triệu đồng)

% so với năm trước Doanh thu 2016 2017 2018

Doanh thu từ phát hành thẻ Doanh thu từ thanh toán thẻ Thu lãi Thu lãi phạt quá hạn Thu khác Tổng 199 292 46 17 8 562 222 479 69 22 13 805 261 642 87 26 16 1032 2017 112 164 148 132 174 143 2018 117 133 126 118 120 128

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động MSB Đông Đô – giai đoạn 2016-2018)

Qua các số liệu ở bảng trên, có thể nhận thấy phần lớn thu nhập trong hoạt

động thẻ của MSB Đông Đô đến từ hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Trong

đó, thu nhập từ việc thanh toán thẻ chiểm tỷ trọng chủ yếu. Với việc cơ sở hạ tầng

cho việc thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua cùng với số lượng thẻ

phát hành tăng đáng kể, thu nhập về thẻ của MSB Đông Đô đạt kết quả khả quan.

Doanh thu tăng dần qua các năm từ 2016 đến 2018 với tốc độ tăng trưởng tương đối

tốt qua từng năm. Với kết quả này, MSB Đông Đô cũng là một trong những chi

nhánh có doanh thu cao nhất trong Vùng 2 của khối Ngân hàng bán lẻ MSB.

Hiện nay, mức phí cho việc phát hành và sử dụng thẻ của MSB không cao

hơn so với các ngân hàng khác, nhưng với kết quả kinh doanh thẻ khả quan như

trên, có thể thấy hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của MSB Đông Đô đạt được

những hiệu quả nhất định. Với những chính sách kích cầu số lượng thẻ phát hành

như miễn phí phát hành thẻ, không phải nộp số dư tối thiểu khi phát hành thẻ, các

tiện ích đi kèm cùng chính sách Marketing tương đối hiệu quả, lượng thẻ “chết“ đã

được giảm khá nhiều, tránh gây lãng phí cũng như thất thu các khoản phí như phí sử

dụng thường niên hay các phí dịch vụ kèm theo khác.

3.2.2 Các chỉ tiêu định tính

3.2.2.1 Các tiện ích của thẻ

Không chỉ chạy đua về số lượng thẻ phát hành và ĐVCNT, MSB nói chung và

MSB Đông Đô nói riêng còn cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thanh toán thẻ

hiện hành. Ngoài những tiện ích sơ khai ban đầu của thẻ như rút tiền mặt, truy vấn

thông tin và in sao kê giao dịch, chủ thẻ còn có thể thực hiện chuyển khoản trong hoặc

ngoài hệ thống MSB và hơn thế nữa bước đầu khách hàng có thể thực hiện một cách

thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh toán một số dịch vụ.

- Thẻ ghi nợ nội địa: Chính sách phí cạnh tranh khi thực hiện giao dịch tại hơn

10,000 máy ATM của MSB và các NHTM khác trong liên minh. Có thể thực giao

dịch trực tuyến ở mọi nơi, trong mọi thời điểm thông qua dịch vụ Internet Banking,

Mobile Banking.Quản lý tài khoản hiệu quả với SMS Banking. Thuận tiện theo dõi

việc chi tiêu của người thân trong gia đình thông qua việc phát hành thẻ phụ.

- Thẻ ghi nợ quốc tế: với thẻ ghi nợ quốc tế EASYSHOP được bảo mật bằng

công nghệ Chip EMV, thẻ có hạn mức cao và có thể rút tiền tại hơn 1,000,000 máy

ATM trên toàn cầu. Ngoài việc ưu đãi giảm giá tại Việt Nam và nước ngoài cùng hệ

thống tích lũy điểm khi chi tiêu, thẻ ghi nợ quốc tế của MSB với thiết kế hiện đại

năng động còn có thẻ rành riêng cho nam nữ với những ưu đãi sử dụng.

Ngoài ra thẻ khách hàng ưu tiên FCB dành riêng cho khách hàng là hội viên

dịch vụ Khách hàng ưu tiên với những ưu đãi đặc quyền First Class Banking.

- Thẻ tín dụng quốc tế: với các khuyến mại liên quan đến các khía cạnh khác

nhau trong cuộc sống, MSB cung cấp các sản phẩm chuyên biệt. Thẻ tín dụng MSB

Visa Online với tiêu chí: Càng tiêu lại càng tiết kiệm với tính năng Hoàn tiền đến

20% khi chi tiêu Online, tới 3.600.000 đồng/năm; Thẻ tín dụng Du lịch MSB Visa

với các danh mục chi tiêu được hoàn tiền khi chi tiêu ăn uống tại nước ngoài cũng

như thanh toán các dịch vụ khách sạn, phương tiện di chuyển, đặt vé máy bay, ...

Thẻ tín dụng của MSB còn cung cấp tính năng trả góp giúp khách hàng thỏa

sức thực hiện ước mơ của mình ngay và thanh toán dần theo từng tháng theo hai

cách trả góp linh hoạt (kì hạn lên tới 24 tháng) và trả góp lãi suất 0%

3.2.2.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ

Sự hoàn hảo của dịch vụ thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng trong

việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đồng thời các rủi ro trong hoạt động kinh

đoanh thẻ phải được hạn chế tới mức tối đa.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nhất là trong

thời điểm các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì thu hút được khách

hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đã khó nhưng để giữ được khách hàng tiếp tục

gắn bó lâu dài lại khó hơn nhiều lần. Do vậy, mọi cán bộ nhân viên trong Chi nhánh

luôn cố gắng hết mình để làm hài lòng khách hàng. Qua đó công tác chăm sóc

khách hàng tại Chi nhánh ngày một chuyên nghiệp hơn, hoàn thiện hơn.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nhận thức của người sử dụng dịch

vụ, cần phải dựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng về cảm nhận của họ đối với

nhà cung cấp dịch vụ theo một số chỉ tiêu đánh giá cụ thể. Từ đó xây dựng bảng hỏi

và thu thập phản hồi từ khách hàng để có các dữ liệu đánh giá khách quan về chất

lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Bảng tiêu chí đánh giá thang điểm lập lên dựa trên

cơ sở các biến số ở mục 1.3.2 và lấy ý kiến của các cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm

trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cụ thể như sau:

Bảng 3.9 Bảng các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ dành từ phíakhách hàng

STT Biến Diễn giải

Mức độ tin cậy (RLI)

1 RLI01

2 RLI02

3 RLI03

4 RLI04

5 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh. Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ. Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác. Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch. RLI05

Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP)

6 RSP01

7 RSP02

8 RSP03

9 RSP04

10 RSP05

11 ASS01

12 ASS02

13 ASS03

14 ASS04

15 ASS05 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý. Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn. Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ. Năng lực phục vụ (ASS) Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ thanh toán có dễ dàng rút tiền/thanh toán tại các ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Sự thấu cảm (EMP)

16 EMP01

17 EMP02

18 EMP03

19 EMP04

20 Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, cùng khách hàng tìm biện pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó Hệ thống hotline của ngân hàng có hoạt động liên tục ? Hạn mức rút tiền của thẻ đã phù hợp với yêu cầu với anh/chi. Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu EMP05

21 22 TNG01 TNG02

23 TNG03

24 TNG04

25 TNG05 cầu của anh/chị? Yếu tố hữu hình (TNG) Anh/chị đánh giá về mẫu mã của thẻ Trang phục của nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu về dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái trong khi giao dịch) Anh/chị đánh giá về sự tiện lợi khi tại các điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ của anh/chị (bút, các mẫu biểu, máy rút tiền..) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố.

Hình ảnh của dịch vụ (IMG)

26 IMG01

27 IMG02

28 IMG03 Dịch vụ thẻ MSB là dịch vụ cần thiết được nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ MSB là kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn và hiện đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ MSB đẹp, chuyên nghiệp

Mức độ hài lòng của khách hàng (SAT)

29 SAT01

30 SAT02

31 SAT03 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Anh/chị hoàn toàn hài lòng về giá cước của dịch vụ thẻ Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng của dịch vụ thẻ

Thông tin khách hàng

Nữ Nam □ □ Giới tính:

□ □ □ □ Sau Đại học Đến Trung học cơ sở Học vấn:

□ □ □ □ Từ 2-5 triệu đồng/tháng Trên 10 triệu đồng/tháng Thu nhập: Cao đẳng, Đại học Trung học phổ thông Dưới 2 triệu đồng/tháng Từ 5-10 triệu đồng/tháng

□ □ Thẻ Tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Loại thẻ đang sử dụng

Cùng với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách hàng, các tiêu

chí chấm điểm bao gồm 5 mức như sau:

Bảng 3.10 Các tiêu chí chấm điểm khảo sát từ khách hàng

Không đồng ý Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý 5 Không có ý kiến 3 2 4

Hoàn toàn không đồng ý 1 Khách hàng để điều tra là những khách hàng đang sử dụng thẻ của MSB và

lựa chọn những đối tượng có tuổi đời từ 20 - 40 tuổi, vì đây là nhóm khách hàng

thường xuyên sử dụng thẻ và các tiện ích của thẻ.

Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu, thu về 90 phiếu, kết quả cụ thể như sau:

Hình 3.1:Kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5)

Kết quả tổng hợp điểm số theo đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thẻ

thông qua 5 biến số từ Hình 3.1 cho thấy điểm số cho các biến số đạt khá cao và

không có chênh lệch lớn, dao động từ mức 4.6 điểm đến 4.82 điểm /5 điểm. Trong

đó Phương tiện hữu hình (TNG) được đánh giá cao nhất, đạt 4.82 điểm trong khi

mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) lại bị đánh giá thấp chỉ là 4.6 điểm. Tuy nhiên, cần

phân tích đánh giá cụ thể từng biến số thì mới phản ánh, đánh giá đúng chất lượng

của dịch vụ.

a) Biến số độ tin cậy:

Hình 3.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch thẻ

Nhìn từ biểu đồ hình 3.2 ở trên, số điểm bình quân ở biến số này là 4.74, các

mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ đáp ứng được tốt các yêu cầu. Tuy nhiên, nếu so

sánh cụ thể trong 5 chỉ tiêu của biến số độ tin cậy có thể thấy tiêu chí RLI03, RLI05

là tốt nhất, được 4,9 điểm do tính chính xác của các loại tiền , tiền nát hay tiền giả,

thanh toán mà khách hàng nhận được. Tuy nhiên tiêu chí RLI01 về thời gian thực

hiện giao dịch tại máy bị đánh giá thấp đạt 4.5 điểm do lỗi khách quan từ đường

truyền tín hiệu. Các chỉ tiêu còn lại tương đối tốt đồng đều.

b) Biến số năng lực đáp ứng:

Hình 3.3:Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng của dịch vụ thẻ

Bình quân của biến số năng lực đáp ứng là 4.6 điểm trên tổng số 5 điểm, là

điểm tương đối tốt. Trong 5 chỉ tiêu của biến số đáp ứng thì 2 chỉ tiêu: Các mẫu

biểu đăng ký sử dụng thẻ và xử lý khi có sự cố được cài, dán đầy đủ tại các quầy

GD, máy ATM của Chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng ; các sản

phẩm dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhiều nhóm khách hàng đạt điểm ngang nhau là

4.6 điểm. Còn chỉ tiêu RSP05 đạt thấp nhất vì theo khách hàng thì mức phí nộp tiền

vào TK ATM của MSB ngoài địa bàn Hà Nội còn cao hơn so BIDV hay VCB.

Về tiêu chí vị trí đặt máy ATM: MSB được đánh giá cao với 4.8 điểm do hầu

hết các máy ATM đều nằm tại Trụ sở, các PGD,các cơ quan, bệnh viện, trường học

lớn, Trung tâm thương mại nên thuận tiện cho khách hàng và tận dụng được bảo vệ

của các nơi này nên tương đối an toàn.

Về tiêu chí thời gian nhận hồ sơ và trả thẻ cho khách hàng, khách hàng đánh

giá 4.7 điểm do thời gian giao nhận thẻ cho khách hàng của ngân hàng cũng khá

nhanh, dao động từ 2-4 ngày. Còn nếu khách hàng muốn phát hành nhanh hơn thì

trong 1 ngày.

c) Biến số năng lực phục vụ (ASS):

Hình 3.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ

Theo số liệu bảng 3 (Phụ lục 2) và hình 3.4, điểm số bình quân cho ngân

hàng ở biến số này là 4.7 điểm, chỉ tiêu về ASS04 của thẻ MSB bị đánh giá thấp

nhất, chỉ đạt 4.5 điểm do việc rút tiền/thanh toán thẻ tại các POS/ĐVCNT khác hệ

thống đôi khi gặp trục trặc, không thông suốt. Việc khiếu nại khác hệ thống mấy

năm gần đây cũng được xử lý một cách nhanh gọn.

Tiêu chí ASS02 được đánh giá ở mức độ cao là 4.7điểm, do các chương trình

quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ do phòng Marketing của Trung tâm thẻ MSB

triển khai thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống và rộng rãi trên các phương tiện

truyền thông nên dễ tiếp cận với khách hàng.

Tiêu chí về trình độ chuyên môn, chuyên nghiệp của nhân viên thẻ được

đánh giá là tốt nhất...

d) Sự thấu cảm (EMP)

Hình 3.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ

Theo số liệu bảng 4 (phụ lục 2) và hình 3.5, khách hàng cho điểm bình quân

là 4.68 điểm. Có thể thấy các tiêu chí đều được đánh giá tốt, Ở tiêu chí EMP 05 và

EMP 02 có số điểm tương đương nhau là 4.8 điểm, do khách hàng cảm thấy được

lắng nghe, tư vấn hướng dẫn từ nhân viên ngân hàng và có các chương trình chăm

sóc khách hàng phù hợp. Tiêu chí EMP04 đạt thấp 4.5 điểm, mặc dù chi nhánh đã

có nhiều sản phẩm thẻ với hạn mức rút tiền linh hoạt từ 10-45 triệu/ngày nhưng

khách hàng vẫn mong muốn hạn mức thẻ cao hơn.

e) Yếu tố hữu hình (EMP)

Hình 3.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ

Điểm bình quân cho yếu tố hữu hình là 4.82, đây là đánh giá khá tốt từ phía

khách hàng. Tiêu chí hình thức thẻ được 5 điểm do thiết kế thẻ của MSB khá đẹp và

dễ nhận biết, với nhiều loại sản phẩm thẻ thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

Tiêu chí TNG03 được đánh giá tốt với 4.9 điểm do MSB có các điểm giao dịch sạch

sẽ, khang trang, đủ biển hiệu dễ nhận biết và thuận lợi khi đến giao dịch.

g) Hình ảnh của dịch vụ

Hình 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ thẻ

Ta thấy điểm bình quân cho đánh giá của khách hàng về hình ảnh dịch vụ thẻ

của MSB đạt 4.83( theo bảng 6 – Phụ lục 2).

Hai tiêu chí IMG02 và IMG03 đạt 4.9 điểm do người dân đã quen với việc

dùng thẻ ATM để rút tiền mặt và thanh toán qua thẻ tại các điểm vui chơi giải trí và

siêu thị, nhà hàng. Lương hàng tháng của CBCNV của các cơ quan trên địa bàn

phần lớn là trả qua thẻ ATM.

Thương hiệu mới của ngân hàng thay đổi đơn giản, dễ nhớ, dễ đọc hơn với

tên gọi MSB thay cho Maritime Bank. Hình ảnh logo mới kế thừa từ logo cũ, nhưng

được thiết kế hiện đại và năng động hơn…do vậy nhận diện thương hiệu thẻ MSB

khá dễ dàng nhưng cũng chỉ đạt 4.7 điểm.

h) Mức độ hài lòng của khách hàng

Hình 3.8: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ thẻ

Từ hình 3.8, ta thấy chỉ tiêu về sự hài lòng đối với cước dịch vụ được 4.73 điểm,

theo khách hàng thì phí dịch vụ cho sử dụng thẻ thanh toán còn cao hơn so với các

ngân hàng khác trên địa bàn, phí rút ATM được ấn định là 1.100 đồng cho mỗi giao

dịch rút tiền, nếu khác cây ATM ngân hàng là 3.300 đồng cho mỗi giao dịch

Khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh , thời gian

khiếu nại nhanh chóng, dễ rút tiền tại máy ATM/POS. Cán bộ nhân viên ngân hàng

có kiến thức cũng như kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, về kỹ năng Marketing… làm

cho khách hàng hoàn toàn yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

3.2.2.3 Quản trị rủi ro đối với hoạt động thẻ

Đối với MSB Đông Đô, hiện nay có một số rủi ro chính như sau: rủi ro giả

mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật.

Để khắc phục các rủi ro đang tồn tại và hạn chế các rủi ro có thể xảy ra, MSB

Đông Đô luôn luôn chú trọng đến công tác quản trị rủi ro trong tất cả các khâu của

dịch vụ thẻ. Chi nhánh luôn thực hiện đầy đủ nghiêm chỉnh theo quy định quản trị

rủi ro đã được MSB đề ra, trong tất cả các khâu từ việc phát hành, thoanh toán cũng

như quản lý ATM.

Khi phát hành thẻ:

- Cán bộ nhân viên thẩm định hồ sơ phát hành theo đúng quy định của hội sở chính

- Kiểm tra lại với những hồ sơ nghi ngờ giả mạo hay các giao dịch bất thường

của chủ thẻ

- Thực hiện rà soát các yêu cầu chi tiêu có hạn mức lớn, bất thường của chủ thẻ

- Chú trọng nâng cao công tác quản lý nhân sự, hạn chế tối đa rủi ro nội bộ

- Đầy mạnh công tác hướng dẫn ý thức an toàn sử dụng thẻ cho chủ thẻ,

khuyến cáo sử dụng các dịch vụ bảo vệ của ngân hang để có thể phòng ngừa và

ngăn chặn các giao dịch gian lận kịp thời.

Thanh toán qua thẻ

- Kiểm tra hồ sơ đăng ký của ĐVCNT, ngăn chặn các hồ sơ nguy cơ giả mạo.

- Nâng cao hiểu biết cho ĐVCNT về các thủ tục cần thiết trong quy trình chấp

nhận thẻ nhằm hạn chế hành vi gian lận.

- Đảm bảo các ĐVCNT nộp hồ sơ thanh toán, chứng từ giao dịch đúng yêu

cầu, quy định của ngân hàng.

Quản lý ATM

- Kiểm tra định kì ATM theo đúng quy định của hội sở chính. Kiểm tra khe

đọc thẻ, bàn phím cũng như các khu vực xung quanh để đảm bảo không có các thiết

bị gắn thêm vào máy ATM

- Trang bị các hướng dẫn sử dụng ATM an toàn cho chủ thẻ. Gỡ bỏ các thông

báo không phải của ngân hàng. Cung cấp số điện thoại hỗ trợ 24/7 để các chủ thẻ có

thể thông báo các dấu hiệu gian lận.

- Khu vực ATM luôn được trang bị camera với chất lượng hình ảnh cao, được

lưu trữ theo đúng quy định nhằm phục vụ việc kiểm tra nếu xảy ra sự cố.

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô

3.3.1 Những kết quả đạt được

Trong giai đoạn 2016-2018, trong thời điểm thị trường thẻ nội địa đã bão hòa

với biểu hiện số lượng thẻ tuy tăng theo các năm nhưng tốc độ tăng trưởng lại có xu

hướng chậm lại; thị trường thẻ tín dụng lại đang cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết,

hoạt động kinh doanh thẻ của MSB nói chung và MSB Đông Đô nói riêng nhìn

chung cũng thu được kết quả tương đối khả quan, các chỉ tiêu trong kế hoạch cũng

gần đạt được mốc kế hoạch. Thêm vào đó, công tác quản lý rủi ro, phát triển mạng

lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, giải quyết tra soát khiếu nại cũng đã phát huy hiệu

quả tích cực, góp phần giúp hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh tăng trưởng ổn

định và bền vững.

Kinh doanh hiệu quả hơn so với các chi nhánh trong vùng 2 – Khối Ngân

hàng bán lẻ MSB

Trong các biểu đồ 3.1, 3.2, 3.3, có thể nhìn thấy kết quả về số lượng cũng như

hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ của MSB Đông Đô tốt hơn so với các chi

nhánh trong Vùng 2 của Khối Ngân hàng bán lẻ MSB. Trong năm 2018, MSB

Đông Đô đã hoàn thành 82% chỉ tiêu cho thẻ ghi nợ nội đia, 43% chỉ tiêu cho thẻ

ghi nợ quốc tế, 44% cho thẻ tín dụng quốc tế. Như ta đã biết để chạy theo chỉ tiêu

về số lượng có rất nhiều ngân hàng đã phát hành tràn lan tạo ra lượng thẻ ảo khổng

lồ, gây ra 1 sự lãng phí rất lớn khi các thẻ này không được đưa vào sử dụng. Với thị

phần trong thị trường thẻ khá khiêm tốn (bảng 3.2), MSB nói chung và MSB Đông

Đô nói riêng vẫn có doanh số sử dụng thẻ hoạt động khá hiệu quả (bảng 3.6). Để đạt

được điều này, đòi hỏi MSB phải nghiên cứu thị trường, địa điểm một cách rất kỹ

lưỡng để lắp đặt máy ATM cũng như đánh giá chính xác tiềm năng cũng như năng

lực của ĐVCNT để máy cà thẻ có thể hoạt động hiệu quả nhất.

Điều đó thể hiện sự đúng đắn trong chỉ đạo phương hướng kinh doanh của Ban

giám đốc cũng như sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ MSB.

Khả năng canh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng được nâng lên:

So với nhiều ngân hàng lớn trên thị trường như Vietcombank, BIDV,

Techcombank, tuy MSB bước vào thị trường kinh doanh thẻ ngân hàng muộn hơn

nhưng cũng đạt được những kết quả đáng khích lệ. Số lượng thẻ của MSB cũng như

thị phần thẻ tăng đều trong giai đoạn 2016-2018 cùng với doanh số thanh toán qua

thẻ cũng đạt sự tăng trưởng ổn định.

Trong giai đoạn này, MSB đã xây dựng được môt tập khách hàng ổn định

với nhu cầu thẻ lớn. Với các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các dịch vụ

giá trị gia tăng cùng với thái độ phục vụ tận tình chuyên nghiệp, kết hợp cùng kế

hoạch Marketing hiệu quả, thương hiệu MSB đã tạo được sự tín nhiệm của các tổ

chức kinh tế, các khách hàng doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân, từ đó

thúc đẩy doanh số bán hàng cho toàn bộ ngân hàng.

Trong thời đại công nghệ 4.0, MSB đã trang bị một nền tảng ngân hàng cốt

lõi (core-banking) ổn định và mạnh mẽ để phát triển các dịch vụ bán lẻ truyền thống

cũng nhưng ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các dịch vụ, từ đó hỗ trợ tốt

cho phát triển dịch vụ thẻ.

Năm 2018, MSB bắt đầu cung cấp tính năng thanh toán M-QR trên ứng dụng

Mobile Banking. Khi thực hiện thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ của MSB có

đăng kí mã QR code, khách hàng chỉ cần đăng nhập Mobile Banking, quét mã QR

bằng máy ảnh của chiêc di động của mình, nhập khoản tiền cần thanh toán và xác

nhận giao dịch với mã bảo mật là hoàn tất thanh toán. Tính năng thanh toán bằng

M-QR đảm bảo tính an toàn cho khách hàng thông qua ba lớp bảo vệ: nhập mật

khẩu điện thoại, đăng nhập Mobile Banking bằng tài khoản và mật khẩu, cuối

cùngmã bảo mật để xác nhận thanh toán giao dịch. Đây là một tính năng đột phá,

thuận lợi cho khách hàng với thời gian giao dịch nhanh chóng nhưng lại rất an toàn

trong quá trình thanh toán với nhiều lớp bảo mật, qua đó mang lại những trải

nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tuy đạt được một số thành tựu về thẻ song việc phát triển dịch vụ thẻ của

MSB vẫn còn nhiều hạn chế.

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

3.3.2.1 Hạn chế

a. Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

*Về hệ thống ATM

Số lượng thẻ sử dụng tăng nhanh thời gian gần đây đã dẫn đến tình trạng

nhiều máy rút tiền ATM của MSB và các ngân hàng liên kết với MSB bị quá tải

trong giao dịch, gây nhiều phiền toái cho người dùng thẻ. Với MSB Đông Đô, trung

bình mỗi tháng, khách hàng đến giao dịch tại các máy của Ngân hàng rút ra khoảng

22 tỷ đồng. Các máy ATM của MSB nói chung và MSB Đông Đô nói riêng phải

thực hiện trên 3500 lần giao dịch/tháng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp trên địa

bàn Hà Nội đã thực hiện mở tài khoản thẻ để chi trả lương cho cán bộ công nhân

viên, vì vậy những ngày đầu hoặc cuối tháng, khi lượng giao dịch xảy ra vào cùng

một thời điểm, liên tục và quá lớn thì tất nhiên sẽ dẫn đến một trong các sự cố là

máy ngừng giao dịch. Tần suất máy ATM hết tiền không được tiếp quỹ kịp thời, hết

giấy in nhật ký diễn ra tương đối thường xuyên, đầu đọc thẻ bị hỏng hoặc thẻ bị kẹt

trong đầu đọc thẻ, tiền bị kẹt tại stacking. Vào kỳ lĩnh lương của các doanh nghiệp

tình trạng tiền bị hết trong khay tiền của máy ATM cũng thường xuyên xảy ra. Theo

thống kê của toàn hệ thống MSB thì năm 2018, tỷ lệ ATM ngừng hoạt động của

MSB Đông Đô là trên 15%. Đây là tỷ lệ vào loại cao so với toàn hệ thống MSB. Tỷ

lệ giao dịch không thành công trên tổng khối lượng giao dịch chiếm tỷ lệ tương đối

cao. Có những trường hợp khách hàng rút tiền nhưng không rút được tiền, tài khoản

bị trích nợ dẫn đến trường hợp khách hàng có những khiếu nại với ngân hàng.

*Về ĐVCNT

Mạng lưới chấp nhận thẻ của MSB thật sự là một điểm yếu trong việc phát

triển dịch vụ thẻ của MSB. Tính đến cuối năm 2018, MSB đã ngừng cung cấp dịch

vụ POS. Các dịch vụ khác như Mpos, QR, Ecom, MSB cũng chưa cung cấp tính

đến thời điểm này. Với việc không cung cấp các dịch vụ này, MSB cũng mất đi một

khoản doanh số thanh toán qua các kênh thanh toán vốn đang phát triển rất mạnh

trong thời đại 4.0 như hiện nay. Ngoài việc thúc đẩy doanh số thanh toán, MSB

cũng không thu được khoản phí từ các ĐVCNT.

b. Hoạt động quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ còn nhiều bất cập

Tuy việc quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại MSB đã được chú

trọng song vẫn còn nhiều bất cập. Trong cơ cấu tổ chức của Phòng thẻ chưa có bộ

phận chuyên trách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà chỉ có bộ phận

Chargeback giải quyết các khiếu nại, tra soát các chủ thẻ trong nước của MSB và từ

các NHPH khác gửi đến. Bộ phận tra soát này do một kiểm soát viên kiêm nhiệm cả

vấn đề ATM và giải quyết khiếu nại, tra soát. Các vấn đề liên quan đến giả mạo

từng loại thẻ do người trực tiếp làm nghiệp vụ thanh toán của thẻ tín dụng đó theo

dõi và chưa có sự liên kết với bộ phận tra soát, khiếu nại. Do nghiệp vụ thanh toán

cũng do một người phụ trách nên còn rất nhiều sai sót, vì số lượng thẻ tín dụng

nhiều nên nhiều khi không theo dõi và cập nhật được hết bullentin và hot cards.

Mặc dù MSB đã phát hành được thẻ chip theo chuẩn EMV để thay thế cho thẻ từ,

song mới chỉ thay thế được cho một số loại thẻ tín dụng quốc tế, còn thẻ nội địa thì

chưa. Do vậy, tính bảo mật, an toàn cho chủ thẻ vẫn chưa được đảm bảo tuyệt đối.

3.3.2.2 Nguyên nhân

a. Nguyên nhân chủ quan

- Vấn đề công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật cho dịch vụ thẻ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế:

Một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng là những đòi hỏi

của hình thức thanh toán thẻ mà không phải ngân hàng nào cũng có thể dễ dàng có

được mức đầu tư lớn và đồng bộ như vậy. Chi phí để trang bị cho hệ thống máy

móc, các chương trình phần mềm quản lý là rất lớn nên MSB còn cân nhắc trong

đầu tư. Vấn đề nổi lên trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam là vấn đề công nghệ

thông tin chưa được ứng dụng một cách hoàn hảo. Việc ứng dụng công nghệ thông

tin trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và MSB nói riêng mới chỉ

dừng lại ở việc sử dụng các phần mềm đã được các công ty nước ngoài hay các

công ty Việt Nam viết sẵn có chỉnh sửa chứ chưa có NHTM nào ứng dụng tốt công

nghệ thông tin trong vấn đề quản lý mạng, quản lý hệ thống dẫn đến việc dịch vụ

thẻ vẫn còn những hạn chế. Tình trạng này gây khó khăn hơn cho các ngân hàng khi

thời gian gần đây trên thị trường thanh toán thẻ xuất hiện nhiều trường hợp thẻ tín

dụng giả ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Thêm

vào đó các lỗi kỹ thuật xảy ra đối với quá trình cấp phép giao dịch thẻ tín dụng tuy

được khắc phục, sữa chữa nhưng luôn có ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ thẻ của

MSB. Tuy nhiên việc áp dụng công nghệ thông tin trong phát hành và thanh toán

thẻ đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, đồng thời các chủ thẻ sẽ tốn không ít chi phí cho

những tiện ích này.

- Khả năng liên kết, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giữa MSB với các

NHTM trong nước còn hạn chế:

Kể từ khi ra đời, dịch vụ thẻ của sự kết nối của MSB với các NHTM khác rất

hạn chế. Hiện tượng chồng chéo máy rút tiền tự động của MSB Đông Đô và các

NHTM khác là một ví dụ điển hình, hiện tượng tập trung các thiết bị máy móc này

tại các siêu thị lớn, thành phố lớn, một số cửa hàng dành cho người nước ngoài

chính là biểu hiện của sự lãng phí trong đầu tư, thiếu liên kết giữa các nhà cung cấp

dịch vụ thẻ và như vậy là sự kém hiệu quả kinh tế (thừa mà lại thiếu) trong toàn bộ

lĩnh vực kinh doanh này. Ngoài ra, khi khách hàng gặp sự cố kẹt tiền, thu giữ thẻ tại

các ngân hàng khác thì quy trình xử lý giữa các ngân hàng liên kết còn phức tạp,

gây lãng phí thời gian và phiền toái cho khách hàng.

- Đội ngũ nhân viên thẻ của MSB Đông Đô chưa đáp ứng được tốc độ phát

triển của dịch vụ thẻ:

Nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng

kịp với tốc độ phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ đi kèm. Hầu hết cán bộ làm công

tác đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Dịch vụ thẻ là lĩnh vực không chỉ mới

đối với riêng MSB Đông Đô mà còn mới đối với cả thị trường tài chính Việt Nam

trong khi những người trực tiếp tác nghiệp dịch vụ thẻ và ở vị trí quản lý tại Chi

nhánh nằm trong độ tuổi từ 22 đến 35. Tuy đây là lợi thế lớn cho việc có thể dễ

dàng, nhanh chóng nắm bắt được công nghệ, quy trình hiện đại của hoạt động phát

hành và thanh toán thẻ nhưng cũng là khó khăn chung cho Ngân hàng do còn thiếu

kinh nghiệm thực tế.

- Khả năng liên kết, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giữa MSB với các

NHTM trong nước còn hạn chế:

Kể từ khi ra đời, dịch vụ thẻ của sự kết nối của MSB Đông Đô với các NHTM

khác rất hạn chế. Hiện tượng chồng chéo máy rút tiền tự động của MSB Đông Đô

và các NHTM khác là một ví dụ điển hình, hiện tượng tập trung các thiết bị máy

móc này tại các siêu thị lớn, thành phố lớn, một số cửa hàng dành cho người nước

ngoài chính là biểu hiện của sự lãng phí trong đầu tư, thiếu liên kết giữa các nhà

cung cấp dịch vụ thẻ và như vậy là sự kém hiệu quả kinh tế (thừa mà lại thiếu) trong

toàn bộ lĩnh vực kinh doanh này. Ngoài ra, khi khách hàng gặp sự cố kẹt tiền, thu

giữ thẻ tại các ngân hàng khác thì quy trình xử lý giữa các ngân hàng liên kết còn

phức tạp, gây lãng phí thời gian và phiền toái cho khách hàng

- Cơ cấu sử dụng vốn đầu tư phát triển dịch vụ thẻ theo từng nội dung đầu tư:

chưa hợp lý cũng như thiếu đầu tư cho mảng dịch vụ thẻ

Cơ cấu sử dụng vốn đầu tư tại MSB trong thời gian qua chưa thực sự hợp lý.

Vốn tuy chủ yếu tập trung cho hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, hệ

thống công nghệ thông tin, phần mềm ứng dụng nhưng vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ

cũng chưa được chú trọng. Trong những năm gần đây MSB cũng đã có những định

hướng chuyển dịch cơ cấu vốn đầu tư theo hướng giảm dần tỷ trọng đầu tư vào cơ

sở hạ tầng, máy móc thiết bị và tăng dần tỷ trọng đầu tư vào những nội dung còn lại

tuy nhiên tốc độ dịch chuyển chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị

trường hiện nay.

b. Nguyên nhân khách quan

- Do thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt trong dân cư vẫn còn phổ biến:

Người dân vẫn chưa thấy được sự thuận tiện trong thanh toán bằng thẻ, phần

đông sử dụng thẻ chỉ để rút tiền từ các máy ATM và sử dụng số tiền đó để thanh

toán hàng hóa.

- Nhận thức của ĐVCNT còn chưa đầy đủ:

Khi thanh toán thẻ tại các đại lý trong nước, thông thường các đại lý sẽ phải trả

cho ngân hàng một khoản phí chiết khấu (khoảng 2,5 đến 3,6% tùy theo từng loại

thẻ) trên hóa đơn. Như vây, vô hình chung đã làm giảm lợi nhuận của đại lý. Bởi

vậy nhiều đại lý đã nâng giá bán đối với khách hàng sử dụng thẻ, ép buộc khách

hàng gánh thay cho mình khoản phí đó. Điều này đã làm khách hàng e ngại việc sử

dụng thẻ.

- Chưa có các chính sách hỗ trợ, bảo vệ lợi ích của các chủ thể tham gia quá

trình thanh toán thẻ ngân hàng:

Phát triển dịch vụ thẻ nằm trong định hướng phát triển hoạt động thanh toán

của Chính phủ và là chủ trương của Ngân hàng Nhà nước trong những năm tới đây.

Tuy vậy, cho đến nay, chưa có chính sách khuyến khích, hỗ trợ về mặt tài chính

cũng như các hỗ trợ khác đối với các ngân hàng. Các ngân hàng đều tự tìm hướng đi

cho mình, tự đầu tư những khoản vốn không nhỏ để gia nhập thị trường thẻ. Mặt

khác, rủi ro trong hoạt động thẻ đang ngày càng gia tăng, tội phạm thẻ ngày càng

nhiều. Đa số rủi ro tập trung vào tay các ngân hàng phát hành và một số ít thuộc về

các chủ thẻ. Tâm lý e ngại và dè chừng của các chủ thể này là ảnh hưởng rất lớn đến

khả năng phát triển khối lượng, số lượng thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ trong thời gian qua.

- Thị trường thẻ có tính cạnh tranh rất cao:

Do có sự tham gia của rất nhiều các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với

những ưu thế về tài chính và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ nên các ngân hàng

trong nước nói chung và MSB nói riêng rất dễ bị chiếm lĩnh thị trường. Hơn nữa

hiện nay hầu hết các ngân hàng đã liên kết với các TCTQT nên được phép phát

hành thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế, trong đó có một số ngân hàng phát triển tương

đối mạnh về lĩnh vực này, như: Vietcombank, Vietinbank, ACB, Eximbank,

Techcombank,...Do vậy, việc giữ vững thị phần dịch vụ thẻ của MSB đứng trước

thử thách ngày càng lớn.

-Các văn bản và quy định pháp luật thẻ chưa đầy đủ:

Kinh tế xã hội nước ta ngày càng phát triển, các nghiệp vụ ngân hàng trong

đó có nghiệp vụ thẻ cũng có xu hướng ngày càng đa dạng và phong phú cả về quy

mô lẫn chất lượng thì dường như các luật lệ, chế tài và văn bản hướng dẫn liên quan

lại không bắt kịp với sự phát triển của nó. Chẳng hạn Chính phủ khuyến khích

thanh toán liên ngân hàng, khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng và

sử dụng các giao dịch thương mại điện tử như thanh toán qua Internet, điện

thoại...vv nhưng cho đến nay Chính phủ và các cơ quan chức năng chưa có các văn

bản hướng dẫn chi tiết để hạn chế rủi ro; thiếu các chế tài nghiêm ngặt để bảo vệ

người tiêu dùng và trừng phạt kẻ xấu lợi dụng cơ chế để trục lợi. Do đó không

những không khuyến khích công chúng cũng như các ngân hàng tham gia lĩnh vực

này mà còn làm xu hướng tội phạm gia tăng trong thời gian tới.

CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY SỰ

PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB ĐÔNG ĐÔ

4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của MSB

Những kết quả tích cực MSB đạt được trong những năm gần đây là minh

chứng rõ nét cho sự đúng đắn của chiến lược kinh doanh hướng đến phát triển ổn

định và bền vững được MSB kiên trì thực hiện trong nhiều năm qua thông qua

nhiều hoạt động về đầu tư xây dựng nền tảng đến chuyển đổi cơ cấu doanh thu, phát

triển khách hàng theo hướng bền vững, đưa MSB vượt kế hoạch đã đặt ra ở hầu hết

các chỉ số tài chính.

Hướng tới mục tiêu trở thành một trong 10 ngân hàng hàng đầu tại Việt

Nam, MSB đã có những thay đổi quan trọng trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ

như: tái cơ cấu mạnh mẽ trong bộ máy tổ chức, định vị rõ phân khúc trọng tâm là

chủ doanh nghiệp và khách hàng có thu nhập từ lương, quy chuẩn các hoạt động

theo 4 trụ cột trải nghiệm Đơn giản – Chủ động – Kết nối – Thấu hiểu,… để mang

đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cá nhân. Việc phát triển dịch vụ thẻ

của MSB cũng không nằm ngoài định hướng này.

Việt Nam hiện là quốc gia có tiềm năng lớn để dịch vụ thẻ bởi dân số trẻ,

năng động và đặc biệt ưa thích sử dụng công nghệ mới. Hiện nay thu nhập của

người dân có xu hướng ngày càng tăng, hoạt động du lịch ngày càng phát triển tạo

cơ hội lớn cho việc khai thác thị trường thẻ vẫn còn ở giai đoạn sơ khai. Trên cơ sở

đó, định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau:

- Duy trì và phát triển dịch vụ thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng

nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển chiều sâu bên cạnh

việc mở rộng quy mô hoạt động.

- Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ với các chức năng hiện đại nhằm đáp ứng

nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của mọi đối tượng khách hàng nhằm tối đa hóa khách

hàng tham gia sử dụng thẻ.

- Chú trọng phát triển mạng lưới ĐVCNT, trong đó quan tâm đến phát triển

ĐVCNT trong nước, tạo mạng lưới thanh toán rộng, có tính liên kết cao cho khách

hàng, qua đó thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt.

- Nâng cao dịch vụ thanh toán trực tuyến cho tất cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Xây dựng hệ thống quy định chặt chẽđể đảm bảo tính an toàn khi hoạt động

của ATM.

4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô

Là một chi nhánh của MSB, MSB Đông Đô cần nỗ lực hết mình trong việc

đảm bảo chỉ tiêu do Hội sở chính đặt ra về số lượng phát hành thẻ, doanh số sử

dụng thẻ, doanh số thanh toán, mạng lưới thanh toán nhằm góp phần thúc đẩy, củng

cố cũng như phát huy thương hiệu của MSB về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, đáp ứng

ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về thẻ thanh toán – một trong những lĩnh

vực cạnh tranh ngày càng gay gắt của nhiều Ngân hàng thương mại.

- Duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về việc phát hành lẫn

thanh toán theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát

triển theo chất lượng bên cạnh việc mở rộng quy mô, số lượng. Cụ thể, MSB Đông

Đô đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, giảm tỷ lệ thẻ “chết” qua đó thúc

đẩy doanh thu từ việc sử dụng thẻ, tránh gây lãng phí cả về tài chính lẫn nhân lực

trong việc phát triển chru thẻ.

- Định hướng sự phát triển theo tính bảo mật, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho

chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ

- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng hiện đại, cập nhật xu hướng

công nghệ nhằm thu hút được tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ cũng như

đáp ứng nhu cầu sử dung thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nhau.

- Nâng cao và đa dạng hơn nữa tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ thông qua các

tiện ích sử dụng cũng như có các chính sách về phí, lãi, chất lượng dịch vụ …

- Nâng cao dịch vụ thanh toán trực tuyến cho tất cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình trong việc sử dụng thẻ. Nâng cấp hơn nữa

hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Qua đó tăng mức độ an toàn của việc sử

dụng thẻ, tránh các giao dịch lỗi, giao dịch giả mạo, ...

- Tăng cường đào tạo và bổ sung cán bộ nhân viên cho yêu cầu mở rộng quy

mô hoạt động dịch vụ thẻ cũng nhu nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, từ

đó nâng cao vị thế của MSB Đông Đô trong giai đoạn mới.

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và văn

minh trong giao tiếp, từng bước áp dụng mô hình quản lý và tổ chức giao dịch trong

khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực của một ngân hàng thương mại hiện đại.

- Tăng cường củng cố quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ với các NHTM

trong nước. Tìm kiếm và lựa chọn các đối tác uy tín trong quá trình hợp tác lâu dài

nhằm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ. Tiếp tục mở rộng chấp nhận tất cả các loại thẻ

mang thương hiệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.

- Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: đổi mới phong cách giao dịch

hướng tới khách hàng, nghiên cứu đề xuất các sản phẩm thẻ mới, thực hiện các

chính sách mới trong khâu chăm sóc khách hàng.

- Phát triển và mở rộng hơn nữa hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT

4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô

4.2.1 Giải pháp về công nghệ

Trong thời đại bùng nổ và phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, với

bối cảnh một quốc gia đang trong quá trình hội nhập, MSB hoàn toàn có cơ sở trong

việc áp dụng những nền tảng công nghệ thúc đẩy dịch vụ thẻ tại toàn hệ thống MSB

nói chung và MSB Đông Đô nói riêng.

Việc áp dụng khoa học công nghệ không những thúc đẩy sự phát triển dịch

vụ thẻ mà còn giúp hạn chế trong việc sử dụng thẻ, ví dụ như: xử lý giao dịch chậm

khi có số lượng lớn khách hàng tham gia sử dụng; hệ thống chậm, hay lỗi; một số

tính năng chưa hoàn thiện; các giao dịch giả mạo, … Ngoài việc thường xuyên đánh

giá hiện trạng hệ thống hiện tại, MSB cần thực hiện nâng cấp hệ thống để đáp ứng

nhu cầu và số lượng khách hàng ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, cần ứng dụng các

giải pháp, công nghệ tiên tiến nhằm giảm chi phí, tăng tốc độ thanh toán, tăng

cường an toàn, bảo mật cho sản phẩm, dịch vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng như

xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt...); thanh toán trên nền mã phản hồi

nhanh (QR Code); thanh toán an toàn, thuận tiện qua mã hóa thông tin thẻ

(Tokenization); thanh toán phi tiếp xúc (contactless payment) tốc độ và tiện lợi...

qua đó mang lại những trải nghiệm tốt nhât cho khách hàng.

Thêm nữa, cần đầu tư công nghệ phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá

quan hệ khách hàng, hoàn thiện các báo cáo phục vụ cho mục đích quản trị điều

hảnh của ngân hàng, qua đó có thể đưa ra những quyết định hợp lý trong việc phát

triển kinh doanh.

4.2.2 Giải pháp về sản phẩm

Cùng với việc đầu tư khoa học công nghệ cho dịch vụ thẻ, MSB cần thường

xuyên xem xét các dịch vụ thẻ hiện có, thu thập ý kiến của khách hàng về các sản

phẩm này, kết hợp cùng việc so sánh với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh

để xác định sự hiểu quả của sản phẩm cũng như đưa ra những sản phẩm cũng như

những tính năng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, ban lãnh đạo

cũng cần có kế hoạch cụ thể, trong mỗi giai đoạn cần có những sản phẩm chủ yếu,

trọng tâm mang lại nguồn thu ổn định.

Ngoài các sản phẩm hiện tại, MSB cũng đã có các kênh QR Pay hay

Samsung Pay bên cạnh việc dùng thẻ. Tuy vậy, với việc rất nhiều sản phẩm dịch vụ

như dịch vụ thanh toán thẻ MPOS (Mobile point of sale), dịch vụ thanh toán thẻ

trực tuyến (Merchant Online), sản phẩm thẻ phi vật lý E-Fast On, dịch vụ rút tiền tại

ATM không dùng thẻ, dịch vụ gửi tiền tại ATM (ATM Deposit), … MSB cũng cần

có những kế hoạch cụ thể cho những sản phẩm dịch vụ này để mang lại nhiều lợi

ích thiết thực cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Việc sử dụng các

sản phẩm mới kèm công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao vị thế, năng lực cạnh

tranh của dịch vụ thẻ nói riêng cũng như dịch vụ của MSB nói chung, khẳng định vị

thế ngân hàng đi đầu trên thị trường thẻ Việt Nam.

Bên cạnh đó, việc giảm bớt số lượng thẻ không sử dụng cũng là một khía

cạnh cần được chú ý. Tại MSB Đông Đô, với lượng thẻ không sử dụng ở mức

tương đối cao (khoảng 30-35% số lượng thẻ đã phát hành), chi nhánh cần có những

hành động cụ thể để giảm bớt con số này, vừa giảm được chi phí phát hành, vừa

giảm chi phí quản lý. Với mục tiêu đến năm 2020, giảm số lượng thẻ không sử dụng

xuống 15-20%, MSB Đông Đô cần có những biện pháp như sau:

- Tăng cường các lợi ích kinh tế cho chủ thẻ nhằm tạo ra sư kích thích sử

dụng thẻ của MSB. Kết hợp với các tổ chức phát hành thẻ cũng như ĐVCNT đưa ra

những chương trình khuyến mại hay chiết khấu cho chủ thẻ, …

- “Bán chéo” hay cũng cấp dịch vụ thẻ ngay khi khách hàng sử dụng dịch vụ

của MSB. Khi một khách hàng sử dụng một dịch vụ khác của MSB, các nhân viên

có thể đưa ra những sản phẩm cũng như các tiện ích của MSB để khách hàng có thể

kết hợp sử dụng.

- Ban lãnh đạo chi nhánh cần xem xét đến chi tiêu KPI của nhân viên thẻ

trong năm. Khi áp lực chỉ tiêu thẻ quá lớn, việc đua nhau phát hành để đạt chỉ tiêu

đề ra mà không để đến việc khách hàng có thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ hay

không. Vì thế, Ban lãnh đạo của MSB Đông Đô nên xem xét một chỉ tiêu hợp lý với

khả năng của nhân viên/chi nhánh, đề xuất với Hội sở chính để có chỉ tiêu phù hợp.

Đồng thời cũng chỉ đạo cho nhân viên chú trọng vào tính hiệu quả trong kinh doanh

dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ thay vì số lượng thẻ phát hành

4.2.3Giải pháp về hoạt động marketing

Xác định thị trường mục tiêu

Hoạt động dịch vụ thẻ tại MSB vẫn mang tính chất đại trà, chưa hướng đến

nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Để có thể phát triển, cần phải lựa chọn một hoặc

nhiều thị trường mục tiêu, tập trung tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm, từ cơ sở

phục vụ tốt sẽ làm tiền đề cho việc mở rộng ra các thị trường khác trong tương lai.

Trong đó, bước mở đầu và then chốt trong Marketing phân khúc thị trường là lựa

chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.

Từ việc xác định thị trường mục tiêu, MSB cần nghiên cứu, khảo sát để đo

lường và dự báo nhu cầu thị trường. Trên cơ sở đánh giá tiềm lực và tiềm năng phát

triển của thị trường để có định hướng, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo

phân khúc thị trường. Từ đó xác định các tiêu chí, tiêu chuẩn có thể thiết kế các

mẫu mã sản phẩm kết hợp với các tiện ích đi kèm phù hợp. Ví dụ: các tiêu chí để

thiết kế các dòng sản phẩm như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực địa lý, mức

trung thành của khách hàng,…

Tăng cường, thúc đẩy hoạt động Marketing

Mục tiêu của giải pháp này là tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao và thu hút khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu thẻ thanh toán

MSB; đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, chi nhánh cần đầu tư mạnh về chính

sách Marketing, quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ đến với đông đảo tầng lớp dân cư

với các nội dung cụ thể dưới đây:

- MSB có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ

truyền thống, có hình ảnh và uy tín của từng chi nhánh trên địa bàn. Nên đưa ra

những yêu cầu Marketing tại chi nhánh như quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ

thẻ, tiên quyết khai thác cơ sở chấp nhận thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, địa điểm

đặt ATM, khai thác các nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, khai

thác các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của MSB…

- Tăng cường quảng bá thương hiệu mới tạo ra một ấn tượng. Việc quảng bá

này rất quan trọng và đòi hỏi phải có sự kết hợp và nỗ lực rất lớn từ các chi nhánh.

Vì nếu không quảng cáo thì mặc dù sản phẩm của MSB tốt nhưng khách hàng sẽ

dùng sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh tranh. Các mẫu quảng cáo phải thống nhất

toàn hệ thống, đặc biệt Chi nhánh cần giám sát việc thực hiện treo băng rôn, áp

phích để luôn đảm bảo thực hiện treo, dán đầy đủ, bắt mắt. Tăng cường quảng cáo

trên các phương tiện thông tin đại chúng, gửi email quảng cáo về sản phẩm dịch vụ

thẻ. Thiết kế trang Web cho sản phẩm thẻ với nội dung hấp dẫn hơn, cập nhật bổ

sung thường xuyên thông tin về các sản phẩm mới, hoặc về sản phẩm sắp sửa

đượcphát hành. Trên trang Web nên xậy dựng một diễn đànđể nhận được góp ý và

đánh giá về sản phẩm thẻ của MSB .Những ý kiến có giá trị sẽ nhận được phần

thưởng từ ngân hàng.

- Thiết lập kho dữ liệu khách hàng: bao gồm email, điện thoại của khách

hàng để gửi về trung tâm thẻ để tổng hợp thành kho dữ liệu. Từ đó khi có các

chương trình quảng cáo, khuyến mại sẽ tự động chuyển về cho khách hàng.

- Cán bộ nhân viên có thể trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ

đến khách hàng, chủ động tiếp xúc các doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ quan nhà

nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng.

- Tập trung vào công tác tuyền thông nội bộ: nhân viên phải hiểu về sản

phẩm, dịch vụ thẻ để có thể quảng cáo, tư vấn với khách hàng trong mọi trường

hợp. Từ đó tăng độ tin cậy và sự thấu cảm của sản phẩm dịch vụ thẻ MSB đối với

khách hàng.

- Tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh như: trao học bồng trên

đó có logo của thẻ MSB kèm các tờ rơi và mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ.

- Đẩy mạnh kênh phân phối cộng tác viên: Cộng tác viên không chỉ tìm kiếm

khách hàng về cho chi nhánh mà còn hỗ trợ nhập thông tin khách hàng, đóng gói

thẻ, trả thẻ cho khách hàng và có nhiệm vụ phát, dán tờ rơi, poster quảng cáo về sản

phẩm, dịch vụ thẻ theo sự phân công, tiết kiệm thời gian và chi phí cho chi nhánh.

- Báo cáo thường xuyên, kịp thời kết quả các chương trình khuyếch trương

thẻ về hội sở chính để hệ thống có những đối sách theo từng giai đoạn.

Chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm dịch vụ

tại quầy giao dịch. Nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và giới

thiệu cho khách hàng những tiện ích của dịch vụ thẻ. Tại các quầy giao dịch nên bố

trí 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ thẻ để khách hàng có thể chủ

động sử dụng dịch vụ hoặc được các nhân viên tư vấn hướng dẫn sử dụng, kích hoạt

dịch vụ, qua đó tăng cường tính quảng bá, khuyến khích cho khách hàng.

4.2.4 Giải pháp về chăm sóc, phát triển khách hàng

Để hệ thống được lượng khách hàng có hiệu quả thì MSB cần đầu tư xây

dựng dữ liệu quản lý khách hàng và hình thành các cuốn cẩm nang hướng dẫn chủ

thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT và ATM, thông tin sử dụng thẻ an toàn, tiện ích

hiện có của MSB và một số tiện ích sắp đến của ngân hàng) và hướng dẫn ĐVCNT

(sử dụng thiết bị thanh toán, hướng dẫn khách hàng, thanh toán với ngân hàng...).

Ngân hàng cần củng cố dịch vụ khách hàng:

- Trước khi bán hàng: Hình thành bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin

chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất...

- Trong bán hàng: thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước

khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả năng

truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng,

tặng khách hàng các ấn phẩm quảng cáo; luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có

những ứng xử phù hợp. Giảm thời gian phát hành thẻ.

- Sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ,

ĐVCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán; tài liệu phát cho chủ thẻ khi đến

nhận thẻ phải đầy đủ các nội dung như: sử dụng thẻ ở đâu, cách thức thực hiện giao

dịch tại máy ATM, tại cơ sở chấp nhận thẻ, các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn

mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hành tài liệu này nên được in trong

một cuốn sổ nhỏ.

Dịch vụ 24/24 giờ cho 7 ngày trong tuần; chú trọng chăm sóc khách hàng

nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ

thẻ tính theo doanh số thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ... Ngoài ra nên gửi

thư, gửi mail cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thể

kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi và đón nhận.

Bên cạnh đó, MSB Đông Đô cũng cần phân nhóm khách hàng để có kế

hoạch tiếp cận và phát triển khách hàng.

- Phát triển khách hàng nội bộ: MSB Đông Đô cần quán triệt nhân viên để

100% cán bộ nhân viên sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, hiểu rõ sản phẩm thẻ

của ngân hàng. Không những là lượng khách hàng hùng hậu, đây còn là trung tâm

giải đáp thắc mắc cho các khách hàng, cũng như lực lượng quảng bá dịch vụ tới

người thân, bạn bè, khách hàng, … từ đó góp phần tăng số lượng người sử dụng

dịch vụ thẻ.

- Phát triển khách hàng trên khách hàng hiện hữu: Số lượng khách hàng hiện

tại là nền tảng khá dồi dào để MSB Đông Đô phát triển dịch vụ thẻ. Các khách hàng

đã có quan hệ tiền gửi, tiền vay hoặc sử dụng các dịch vụ của MSB, do đó chỉ cần

khéo léo mời chào, giới thiệu sản phẩm, nêu ra các tiện ích của dịch vụ thẻ là có thể

thu hút được lượng khách hàng tương đối lớn.

- Phát triển khách hàng là khách hàng của đối tác: MSB Đông Đô cần phối

hợp với đối tác bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Có thể liên kết với một số đơn vị có

nền tảng khách hàng lớn như công ty bảo hiểm, dịch vụ truyền hình cáp, dịch vụ

viễn thông, dịch vụ thanh toán, … để phối hợp để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ của ngân hàng.

4.2.5 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro

Với mục tiêu hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh

doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh,

MSB cần chú ý đến một số nội dung sau:

- Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ, thống nhất hệ thống văn

bản chi phối hoạt động thẻ.

- Xây dựng chính sách phân loại khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa

chọn đượccác khách hàng tốt, giảm thiểu rủi ro.

- Chính sách chăm sóc, quản lý chủ thẻ, ĐVCNT trong thời gian sử dụng

dịch vụ để ngăn ngừa các gian lận, giả mạo , qua đó phát hiện kịp thời các dấu hiệu

bất thường hay hành vi gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT.

- Nâng caoý thức của chủ thẻ và ĐVCNT về việc sử dụng dịch vụ thẻ một

cách an toàn, bảo mật.

4.2.6 Giải pháp về nguồn nhân lực

Thứ nhất là công tác tuyển dụng cán bộ nhân viên

Bước đầu, ngân hàng tổ chức thi tuyển dụng nhân viên một cách nghiêm túc,

công bằng và khách quan, nhằm tuyển chọn được những nhân viên có phẩm chất

đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn, có sức khoẻ đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ

của ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể

kết hợp với các Trường Đại học như Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính....

nhằm tạo điều kiện cho những sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn những sinh

viên xuất sắc để đào tạo thành một đội ngũ cán bộ đủ năng lực đảm nhận mọi nhiệm

vụ trong tương lai; đồng thời sẽ góp phần giảm chi phí và thời gian cho việc đào tạo

của ngân hàng.

Thứ hai là công tác đào tạo cán bộ nhân viên

+ Ngoài những đợt tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ do Phòng Đào tạo nguồn

nhân lực tổ chức, Chi nhánh có thể tự mở các lớp nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực

dịch vụ thẻ, trong đó những cán bộ có chuyên môn sâu làm giáo viên hướng dẫn.

Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua các lớp đào tạo về kỹ năng mềm như:

Kỹ năng giao tiếp, tư vấn với khách hàng; đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng

đàm phán, kỹ năng Marketing....

+ Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm của nhân viên trong giao

dịch phục vụ khách hàng. Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn và thái độ phục

vụ, trang phục của nhân viên luôn là những yếu tố gây ấn tượng tốt đẹp với khách

hàng, tác động đến sự tin tưởng và trung thành của khách hàng (Tà áo dài truyền

thống MSB nên được được phát huy tối đa, là trang phục thường ngày của các nhân

viên khi đến cơ quan làm việc).

+ Bố trí sắp xếp nhân viên dịch vụ thẻ một cách hợp lý, phù hợp với khả

năng và trình độ của cán bộ nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường của đội ngũ

cán bộ, chú ý nghiệp vụ thẻ đòi hỏi những cán bộ trẻ am hiểu về công nghệ thông

tin và có tác phong nhanh nhẹn chuyên nghiệp.

+ Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh: cần ban hành quy

định yêu cầu nhân viên MSB phải nghiên cứu Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp

và Bộ quy tắc ứng xử nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về phong cách giao dịch,

thái độ phục vụ.

+ Bên cạnh việc tổ chức đào tạo, MSB Đông Đô nên cử cán bộ thực hiện

nghiệp vụ thẻ đi giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ các chi nhánh khác của MSB hay

tại các ngân hàng khác.

Thứ ba là

Chính sách tiền lương cần được xây dựng phù hợp với năng lực của cán bộ

nhân viên và tương xứng kết quả công việc được giao. Đồng thời, Ngân hàng cần có

những chính sách khen thưởng và kỷ luật công bằng, khách quan, đúng người và

đúng lúc để tạo khích lệ trong công việc. Những người có nhiều đóng góp tích cực

trong hoạt động kinh doanh nói chung và công tác dịch vụ nói riêng phải được khen

thưởng xứng đáng; ngược lại những cán bộ vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân

hàng thì phải có hình thức kỷ luật thích đáng.

4.3 Kiến nghị

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

4.3.1.1 Kiến nghị với Chính phủ

a. Tạo điều kiện kinh tế - xã hội ổn định

Đi cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế là sự hình thành và phát triển của

dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nói chung, tại MSB nói riêng. Kinh tế

phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc cơ sở hạ tầng được đầu tư, khi đó đời

sống dân chúng được cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng và sử dụng các sản

phẩm văn minh và tiện ích như thẻ.

b. Hoàn thiện văn bản và quy định vềvấn đề tội phạm thẻ

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống

văn bản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các

ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ

riêng dẫn đến sự không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống

thẻ giữa các ngân hàng.

Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm

khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả

mạo giao dịch thẻ, xây dựng và đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội

phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử. Do đó Việt Nam

nên đưa ra các chế tài xử phạt hành chính thật nặng và hình sự nghiêm khắc nhất

cho tội phạm thẻ là chung thân hoặc tử hình để tấn công triệt để các loại hình tội

phạm này. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài

nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng

như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi

cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà

không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam.

c. Tuyên truyền rộng rãi về thẻ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt

Chính phủ nên chỉ đạo các cơ quan thông tin đại chúng tuyên truyền sâu rộng

về tính năng, sự ưu việt cũng như tính văn minh của các sản phẩm thẻ đến với

người dân và đòi hỏi cần có một tổ chức của Nhà nước hoạt động không mang tính

lợi nhuận để đứng ra điều phối các hoạt động liên quan đến việc sử dụng thẻ, tạo

được sự sẵn sàng phối hợp giữa nhiều ngành.

Chính phủ cần có biện pháp hỗ trợ phổ biến rộng rãi các hình thức thanh toán

qua ngân hàng và khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng. Như ở

Trung quốc, Chính phủ khuyến khích các doanh nghiệp nhà nước trả lương nhân

viên qua tài khoản ngân hàng; kêu gọi người dân thanh toán tiền điện, nước, điện

thoại....từ tài khoản tại ngân hàng đã giúp ích rất nhiều cho sự phát triển của thẻ

thanh toán tại các ngân hàng Trung quốc. Vì vậy học tập kinh nghiệm các nước,

Chính phủ cần chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, điện, nước... tích

cực phối hợp với ngành ngân hàng, không nên xem dịch vụ thẻ là việc kinh doanh

chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, để có thể đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như

một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem

lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.

4.3.1.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Trong tiến trình phát triển thị trường thẻ nói chung cũng như nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần sự hỗ trợ rất lớn từ

ngân hàng nhà nước, từ việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng

như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ.

- Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của

dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên

quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro

trong dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi

mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.

Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn,

trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp,

tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng. Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện

một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập,

đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh

chấp hiệu quả và khách quan.

Một trong những giải pháp trước mắt là Ngân hàng nhà nước cần ban hành

thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS như quy

định về phí, cam kết người bán không tính phí người mua hàng… để các ngân hàng

thương mại cạnh tranh lành mạnh trong thanh toán qua máy POS.

- Đưa ra định hướng và đường lối phát triển cụ thể đối với nghiệp vụ thẻ để

các ngân hàng thương mại xây dựng cách phát triển phù hợpvới chính mình, tránh

chồng chéo trong lộ trình phát triển.

- Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền

thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt của các ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.

- Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ Công An, Uỷ ban nhân dân

thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống

tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn tại các địa

điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất

cho các ngân hàng thương mại.

- Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ Công thương trong việc định hướng

các công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại

phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ thanh

toán của các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp.

- Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ: Ngân hàng

nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực

tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ

lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

- Có chính sách nhằm đẩy mạng thanh toán không dùng tiền mặt, ví dụ như:

giám sát chặt chẽviệc sử dụng tiền mặt, có thể thu phí sử dụng tiền mặt nhằm định

hướng người dân sang các phương thức thanh toán khác.

- Huy động vốn trong nướckết hợp với vay thương mại trên thị trường quốc

tế tiến hành mở rộng,nâng cấp hệ thống thanh toán qua thẻ cũng như đẩy mạnh hoạt

động thanh toán thẻ

- Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối các hệ thống thẻ thanh toán đơn lẻ

thành một trung tâm thẻ thống nhất để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giảm

thiểu chi phí đầu tư máy ATM, POS cho các tổ chức phát hành thẻ. Bên cạnh việc

chủ động hơn nữa của các ngân hàng thương mại trong việc hợp tác lẫn nhau thì

ngân hàng nhà nước phải là đầu mối thực hiện kết nối các ngân hàng trong việc hợp

tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm, dịch vụ.

Khi đã hình thành một hệ thống các ngân hàng có thể kết nối thẻ với nhau thì sẽ có

rất nhiều lợi ích được đem lại:

+ Hệ thống thanh toán thẻ thống nhất tạo ra sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.

Khách hàng có thể sử dụng một chiếc thẻ ở bất cứ máy ATM, POS nào ở bất cứ nơi

nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đi đến các địa điểm khác nhau để tìm

máy ATM của ngân hàng phát hành chiếc thẻ của mình. Đồng thời cũng không còn

tình trạng có nhiều máy ATM của nhiều ngân hàng tại cùng một địa điểm, mỗi đơn

vị chấp nhận thẻ chỉ cần trang bị một máy POS mà không cần trang bị nhiều máy

của nhiều ngân hàng như hiện nay. Các dịch vụ gia tăng khách hàng được sử dụng

cũng nhiều hơn. Các ngân hàng thương mại sẽ tập trung vào việc quảng bá thương

hiệu, chăm sóc khách hàng. Khi hệ thống thẻ được thống nhất thì vấn đề số lượng

máy ATM không còn quan trọng nữa mà quan trọng là chất lượng phục vụ của các

ngân hàng.

+ Các tổ chức phát hành thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí mua sắm các

máy ATM, POS. Tình trạng không kết nối giữa hệ thống thẻ của các ngân hàng đã

dẫn đến sự lãng phí lớn khi mỗi ngân hàng phải đầu tư một nguồn tài chính khá lớn

để quản lý và vận hành một hệ thống của riêng mình.

+ Hệ thống thanh toán thẻ thống nhất sẽ giảm lượng tiền mặt trong lưu

thông, giúp các chính sách của nhà nước về thanh toán không dùng tiền mặt, trả

lương qua tài khoản được thực thi hiệu quả hơn.

- Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh

lành mạnh, bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại.

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

4.3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ và tăng cường số

lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, MSB cần xác định

rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt

động của mình, trong đó:

Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính, giữ vai trò đầu mối, tham mưu

giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc MSB trong hoạt động kinh

doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên

trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện 1 phần tác nghiệp hệ thống.

Thời gian tới, MSB cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại

chi nhánh (Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản

phẩm, dịch vụ của thẻ, Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm

bán chéo sản phẩm, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực

hiện tác nghiệp).

Ngoài kênh bán hành tại Chi nhánh, MSB cần bổ sung thêm kênh bán hàng

từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact Center),

bán hàng qua mạng Internet;

Cùng với việc hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, MSB

cần thiết bổ sung nhân sự và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt

động kinh doanh thẻ, cụ thể:

Tại Hội sở chính:

- Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh

và vận hành hệ thống thẻ cho toàn hệ thống.

- Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực, cần tăng cường công tác đào tạo; 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ được

đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ thẻ, đảm bảo cán bộ đáp

ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh

với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động

tại Việt Nam.

Tại chi nhánh:

- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác

phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả công việc, có bổ sung các

nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ.

- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh

đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia

trong lĩnh vực thẻ.

Cùng với việc xác định và hoàn thiện mô hình tổ chức, bổ sung nhân sự,

MSB cũng cần tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh

doanh thẻ

- Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là một trong những chỉ tiêu chính trong

hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.

- Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động kinh doanh thẻ:

+ Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh.

+ Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.

+ Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.

4.3.2.2 Hoàn thiện và tăng cường ứng dụng công nghệ

Đầu tư khoa học kĩ thuật có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc phát triển

hoạt động thẻ này, đây cũng là chiến lược sẽ mang lại hiệu quả cao và ổn định.

Ngân hàng nên lựa chọn những công nghệ hiện đại, ổn định, đang được sử dụng

rộng rãi trên toàn thế giới và phù hợp với chính bản thânMSB để quản lý thông tin,

nâng cao chất lượng và gia tăng số lượng của hoạt động thẻ đồng thời có thể phát

hiện sớm những hành vi gian lận của bọn tội phạm. Trong điều kiện hiện nay đối

với MSB nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung đầu tư công nghệ tập trung

theo các hướng:

- Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip. Vì về vấn đề bảo

mật, hiện nay thẻ thanh toán đang hướng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) trong

thanh toán, loại thẻ này được tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh

các rủi ro và gian lận trong thanh toán.

- Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho hệ thống hoạt động

ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thường mà có thể đáp ứng tốt

vào những lúc cao điểm. Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển của thị

trường trong tương lai nhằm đảm bảo chủ động khi thị trường phát triển, lượng giao

dịch tăng lên. Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa công nghệ theo chuẩn chung của

thế giới để đảm bảo tốt cho quá trình hội nhập, tiếp cận và hợp tác trong cung cấp

dịch vụ thanh toán với các tổ chức thanh toán quốc tế.

- Cập nhật, làm chủ và phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động

thanh toán nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Bởi vì hầu hết các phần

mềm hiện đang sử dụng tại MSB nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói

chung là do nước ngoài cung cấp, chính điều này nảy sinh các vấn đề trong quá

trình sử dụng như: Khả năng làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, bản quyền), thiếu

tính tương thích với môi trường quản lý, kinh tế ở Việt Nam dẫn đến phải thay đổi,

điều chỉnh, chi phí cao và mất thời gian do phải chuyển yêu cầu về cho chính nhà

cung cấp tiến hành cập nhật.

4.3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ

a. Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro

- Nghiên cứu xây dựng các qui định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong

lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng.

- Thường xuyên trao đổi với các tổ chức thẻ trong nước và quốc tếđể có các

thông tin cập nhậtcho hoạt động quản lý rủi ro.

- Theo dõi định kì các hoạt động của chủ thẻ để phát hiện kịp thời các khả

năng có nghi ngờ gian lận, đưa ra cách xử lý kịp thời, giảm thiểu tối đa tổn thất cho

Ngân hàng.

- Liên hệ với các cơ quan có thẩm quyền để điều tra và xử lý các trường hợp

vi phạm theo quy định

b. Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ

Thẻ ngân hàng được phát triển trên việcáp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại trong

lĩnh vực tài chính ngân hàng. Các hệ thống, máy chủ là cơ sở cho hoạt động thẻ, ảnh

hưởng tới tất cả các quá trình của hoạt động thẻ. Bất kỳ một vấn đề nào của hệ

thống ngân hàng đều có thể dẫn đến các sai sót trong quá trình thanh toán , từ đó sẽ

mang đến những tổn tất không nhỏ cho Ngân hàng. Mặc dù vậy, một hệ thống tốt

đến đâu cũng có thể xảy ra hỏng hóc hoặc cần thời gian để bảo trì, bảo dưỡng sau

một khoảng thời gian vận hành liên tục. Do vậy, MSB cần có hệ thống dụng phòng

hoạt động thẻ trong trường hợp có sự cố xảy ra. Hệ thống dự phòng cần được kiểm

tra để đảm bảo hoạt động chính xác và thông suốt như hệ thống chính. MSB cũng

nên xây dựng một kế hoạch dự phòng cụ thể và đào tạo cho nhân viên để họ luôn

sẵn sàng xử lý mọi sự cố có thể phát sinh.

KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế đang hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến động,

diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng,

nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và hiệu quả hoạt động kinh doanh thì

việc cung ứng đến khách hàng những sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt nhất nhu

cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan và hết sức cấp thiết, trong đó ưu tiên

các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ thẻ ngân hàng. Chính vì

điều này MSB chi nhánh Đông Đô đã có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, do những nguyên nhân xuất phát từ cả bên ngoài

và bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại MSB chi nhánh Đông Đô thời

gian qua vẫn bộc lộ những tồn tại nhất định. Để khắc phục được những tồn tại hạn

chế đó để được nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, góp phần đưa

hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả cao hơn, cần có những giải pháp

đồng bộ, hiệu quả.

Chính vì vậy, trong quá trình nghiên cứu tại MSB chi nhánh Đông Đô, học viên

đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn với những nội

dung chủ yếu sau:

- Hệ thống hoá, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến chất

lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn đã làm rõ

những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những

nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ

thẻ ngân hàng tại MSB chi nhánh Đông Đô.

- Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

ngân hàng tại MSB chi nhánh Đông Đô. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra hệ

thống các kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ cho việc

thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù học viên đã có nhiều cố gắng, nhưng do

trình độ nhận thức và sự hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu còn hạn chế; đề tài có liên

quan đến nhiều các lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Vì vậy, luận văn không thể tránh

khỏi những khiếm khuyết, bất cập. Học viên rất mong nhận được những ý kiến

đóng góp của các nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và những ai quan

tâm đến lĩnh vực này để tác giả hoàn thiện đề tài hơn nữa.

Xin trân trọng cảm ơn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tiếng Việt

1. Phạm Thị Hà Anh, 2016. Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi

nhánh Hà Nội. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.

2. Nguyễn Quốc Hà, 2017. Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không

dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn

Hà Nội. Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội.

3. Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2016. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20

năm xây dựng và phát triển (1996 – 2016).

4. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2016-2018. Báo cáo số lượng thẻ, doanh số sử

dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ các năm từ 2016 đến 2018.

5. Lê Đình Hợp, 2010. Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân

hàng trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020. Kỷ yếu các công trình khoa

học ngành Ngân hàng.

6. Nguyễn Thị Lan Hương, 2017. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. Luận văn thạc sỹ, Đại học

quốc gia Hà Nội.

7. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2016-2018.Báo cáo thường niên các

năm từ 2016 đến 2018.

8. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2018.Chiến lược phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

9. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đông Đô, 2016-2018.Báo

cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2018.

10. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đông Đô, 2016-2018.Báo

cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ các năm từ 2016 đến 2018.

11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đông Đô, 2016-2018.Báo

cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2018.

12. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Khối ngân hàng bán lẻ Vùng 2,

2016-2018.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2018.

13. Peter S.Rose,2004.Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại.Hà Nội: NXB

Thống kê.

14. Đỗ Thị Lan Phương, 2014. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên

thế giới và thực tiễn tại Việt Nam.Tạp chí tài chính, số 7/2014.

15. Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017. Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng

trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay. Tạp chí Ngân hàng. Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam.

16. Quốc hội, 2010. Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.

17. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Giáo dịch thương mại của ngân hàng thương mại

trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam. Hà Nội: NXB Tư pháp.

18. Lê Thị Huyền Trang, 2017. Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại

ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam.Luận văn thạc sỹ, trường Đại

học Kinh tế,Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

II. Tài liệu nƣớc ngoài

19. Frederic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà

xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.

20. Phylis M. Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013,

“Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing Research.

III. Các Website

21. http://www.banknetvn.com.vn/.

22. http://www.smartlink.com.vn/

23. https://napas.com.vn/

24. https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/

25. https://www.msb.com.vn/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01

BẢNG KHẢO SÁT

ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ

NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Xin chào anh/chị.

Tôi tên là Trần Hải Hoàn, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại Học

Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài

„„Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi

Nhánh Đông Đô’’.

Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng điều tra đánh

giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đông

Đô dưới đây.

Tôi xin cam đoan các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được đảm bảo tuyệt

đối an toàn cũng như tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho việc nghiên cứu

và sẽ được giữ kín.

PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh (chị) vui lòng điền lựa chọn của mình cho các câu hỏi dưới đây theo

thang điểm từ 1 tới 5. Trong đó: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3

– Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý

Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ

Phát biểu

STT 1 2 3 4 5 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh. Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ. Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác. Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch. Ý kiến

Bảng 2: Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

STT Diễn giải

6 Ý kiến

10 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý. Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn. Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

Bảng 3: Đánh giá về sự năng lực phục vụ

STT Diễn giải

11 Ý kiến

Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ thanh toán có dễ dàng rút tiền/thanh toán tại các ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bảng 4: Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng

STT Diễn giải Ý kiến

18 19

20 Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, cùng khách hàng tìm biện pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó Hệ thống hotline của ngân hàng có hoạt động liên tục? Hạn mức rút tiền của thẻ đã phù hợp với yêu cầu với anh/chi. Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu của anh/chị?

Bảng 5: Đánh giá về các yếu tố hữu hình

STT Diễn giải

21 22

Ý kiến 23

25 Anh/chị đánh giá về hình thức của thẻ Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu về dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái trong khi giao dịch) Anh/chị đánh giá về sự tiện lợi khi tại các điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ của anh/chị (bút, các mẫu biểu, máy rút tiền..) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố.

Bảng 6: Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ MSB

STT Diễn giải

Ý kiến 24

25 Dịch vụ thẻ MSB là dịch vụ cần thiết được nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ MSB là kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn và hiện đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ MSB đẹp, chuyên nghiệp

Bảng 7: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

STT Diễn giải

Ý kiến 26

27 28 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Anh/chị hoàn toàn hài lòng về giá cước của dịch vụ thẻ Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng của dịch vụ thẻ

Phần II: Thông tin cá nhân.

Anh chị vui lòng điền thông tin cá nhân dưới đây Giới tính: Tuổi: Tình trạng hôn nhân: Trình độ: Vị trí công tác: Nghề nghiệp: Thâm niên công tác:

Phần III: Ý kiến đóng góp:

………………………………………………………………………………………...

Xin chân thành cảm ơn!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MSB ĐÔNG ĐÔ

Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ

STT Biến Phát biểu

1 RLI01 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh. 2 RLI02 Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả 3 RLI03 Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ. Điểm bình quân 4.5 4.8 4.9

4 RLI04 4.6 Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác.

5 RLI05 Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch.

Tổng cộng (Bình quân) 4.9 4.74

Bảng 2: Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

STT Biến Diễn giải Điểm bình quân

6 RSP01 4.6

7 RSP02 4.6 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.

8 RSP03 Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh 4.7

9 RSP04 4.8

10 RSP05 4.5 Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn. Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

Tổng cộng (Bình quân) 4.64

Bảng 3: Đánh giá về sự năng lực phục vụ

STT Biến Diễn giải

11 ASS01 Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ Điểm bình quân 4.9

12 ASS02 4.7 Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng?

13 ASS03 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh 4.8

14 ASS04 4.5

15 ASS05 4.6 Thẻ thanh toán có dễ dàng rút tiền/thanh toán tại các ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tổng cộng (Bình quân) 4.7

Bảng 4: Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng

STT Biến Diễn giải Điểm bình quân

16 EMP01 4.7

17 EMP02 4.8 Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, cùng khách hàng tìm biện pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó

18 EMP03 Hệ thống hotline của ngân hàng có hoạt động liên tục? 4.6

19 EMP04 4.5

20 EMP05 4.8 Hạn mức rút tiền của thẻ đã phù hợp với yêu cầu với anh/chi. Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu của anh/chị?

Tổng cộng (Bình quân) 4.68

Bảng 5: Đánh giá về các yếu tố hữu hình

STT Biến Diễn giải

21 TNG01 Anh/chị đánh giá về hình thức của thẻ 22 TNG02 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch

Điểm bình quân 5 4.8 4.9

23 TNG03

4.8 24 TNG04 Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu về dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái trong khi giao dịch) Anh/chị đánh giá về sự tiện lợi khi tại các điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ của anh/chị (bút, các mẫu biểu, máy rút tiền..)

25 TNG05 Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố. Tổng cộng (Bình quân) 4.6 4.82

Bảng 6: Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ thẻ MSB

STT Biến Diễn giải

Điểm bình quân 4.7 23 IMG01

4.9 24 IMG02

4.9 25 IMG03 Dịch vụ thẻ MSB là dịch vụ cần thiết được nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ MSB là kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn và hiện đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ MSB đẹp, chuyên nghiệp

Tổng cộng (Bình quân) 4.83

Bảng 7: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

Điểm

STT Biến Diễn giải bình

quân

Anh/chị hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của dịch 4.9 26 SAT01 vụ thẻ của Ngân hàng

27 SAT02 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về giá cước của dịch vụ thẻ 4.5

28 SAT03 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng của dịch vụ thẻ 4.8

Tổng cộng (Bình quân) 4.73

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đông Đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-------------------

TRẦN HẢI HOÀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-------------------

TRẦN HẢI HOÀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ANZ Việt Nam (ANZ) là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên

hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993. Vào năm 2008, ANZ là một trong ba

ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp

Giấy phép thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngoài tại Việt

Nam. Giấy phép này đã cho phép ANZ đẩy mạnh chiến lược phát triển, mở

rộng mạng lưới hoạt động tại Việt Nam, thành lập nhiều chi nhánh và phòng

giao dịch tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh từ năm 2009. Với nhiều sản phẩm

và dịch vụ phát triển, dịch vụ thẻ tại ANZ cũng rất phát triển, bao gồm:

- Thẻ ghi nợ: ANZ Visa debit giúp người dùng sử dụng được tiền của

mình tại bất cứ nơi nào mà thẻ Visa được chấp nhận.

- Thẻ tín dụng ANZ: giúp người sử dụng có thể được cấp một khoản tín

dụng tối đa 45 ngày không tính lãi suất, được chấp nhận tại trên 30 triệu điểm

thanh toán trên khắp thế giới, mua sắm linh hoạt trên internet, thanh toán hóa

đơn và rút tiền mặt tại hơn 1,2 triệu máy ATM trên toàn cầu. Ngoài ra, thẻ tín

dụng mới còn có thêm những đặc tính mới như tiện ích ghi nợ tự động, thanh

toán thông qua ATM, internet banking, được tham gia các chương trình mua

hàng giảm giá hay những ưu đãi đặc biệt tại những đối tác cung cấp dịch vụ

tham gia chương trình…

Nhờ các tiện ích độc đáo và chất lượng dịch vụ tốt, hệ thống ATM

thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế thuận tiện cho người

sử dụng, ANZ đã thu hút và chiếm lĩnh được số lượng khách hàng sử dụng

thẻ rất đông đảo.

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và hoạt tính kháng viêm của loài rau dừa nước (Ludwigia adscendens)

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)