Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ HỮU TIẾN

Đà Nẵng - Năm 2015

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính c ấp thiết của đề tài ......................................................................... 1

2. M ục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2

4. Ph ương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2

5. K ết cấu của luận văn .............................................................................. 3

6. T ổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3

CHƯƠNG 1: LÝ LU ẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ THẺ

NỘI ĐỊA CỦA NHTM .................................................................................... 6

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM ..................... 6

1.1.1. Khái ni ệm và phân loại .................................................................... 6

1.1.2. Đặc điểm .......................................................................................... 9

1.1.3. Các ch ủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ nội địa. ............................... 11

1.1.4. Nh ững lợi ích trong dịch vụ thẻ nội địa ......................................... 13

1.1.5. R ủi ro trong dịch vụ thẻ nội địa ..................................................... 16

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM ......................... 21

1.2.1. N ội dung phát triển dịch vụ thẻ nội địa: ........................................ 21

1.2.2. Các tiêu chí ph ản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địa của

NHTM ............................................................................................................. 24

1.2.3. Các nhân t ố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội

địa của NHTM ................................................................................................. 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 32

CHƯƠNG 2: TH ỰC TR ẠNG PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ TH Ẻ NỘI

ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CH ẤU – CHI NHÁNH BÌNH

ĐỊNH .............................................................................................................. 33

2.1. GI ỚI THI ỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH

BÌNH ĐỊNH. ................................................................................................... 33

2.1.1. L ịch sử hình thành và phát triển .................................................... 33

2.1.2. Ch ức năng và nhiệm vụ ................................................................. 33

2.1.3. C ơ cấu tổ chức quản lý .................................................................. 34

2.1.4. K ết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bình Định ..................... 36

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ................................. 42

2.2.1. Môi tr ường kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa ................................... 42

2.2.2. Gi ải pháp phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á

Châu – Chi nhánh Bình Định .......................................................................... 45

2.2.3. K ết quả phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng TMCP Á

Châu – Chi nhánh Bình Định .......................................................................... 49

2.2.4. Đánh giá chung v ề phát tri ển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Á Châu – Chi nhánh Bình Định ...................................................................... 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................ 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ TH Ẻ NỘI ĐỊA

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ........ 64

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .................................................. 64

3.1.1. Chi ến lược kinh doanh thẻ của Hội sở ACB ................................. 64

3.1.2. Định hướng kinh doanh thẻ của ACB Bình Định trong thời gian

tới .................................................................................................................. 66

3.2. GI ẢI PHÁP PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ TH Ẻ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ................................. 67

3.2.1. Phát tri ển số lượng khách hàng và gi ảm bớt số lượng thẻ “non

active” .............................................................................................................. 67

3.2.2. Chú tr ọng nâng cao chất lượng dịch vụ ......................................... 70

3.2.3. T ăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực ............................. 75

3.2.4. Chú tr ọng công tác quảng cáo, truyền thông ................................. 75

3.2.5. M ở rộng và củng cố mạng lưới ...................................................... 77

3.2.6. T ăng cường công tác quản trị rủi ro .............................................. 78

3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 82

3.3.1. Đối với NHNN ............................................................................... 82

3.3.2. Đối với ACB .................................................................................. 83

3.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam ...................................................... 85

KẾT LUẬN .................................................................................................... 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Ý nghĩa

Ngân hàng TMCP Á Châu ACB

ACB Bình Định Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định

Máy rút tiền tự động ATM

Công nhân viên chức Nhà nước CNVCNN

Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT

Kênh phân phối KPP

Ngân hàng nhà nước NHNN

Ngân hàng phát hành NHPH

Ngân hàng thương mại NHTM

Phòng giao dịch PGD

Điểm chấp nhận dịch vụ POS

Tổ chức phát hành thẻ TCPHT

Tổ chức tín dụng TCTD

Thương mại cổ phần TMCP

Trung tâm thẻ TTT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

2.1 Huy động vốn của ACB Bình Định từ 2012 – 2014 36

2.2 Dư nợ của ACB Bình Định từ năm 2012 – 2014 38

2.3 Thu nhập dịch vụ của ACB Bình Định từ 2012 – 2014 40

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bình Định từ

2012 – 2014 41

2.5 Vị th ế của ACB Bình Định so v ới các ngân hàng t ại

địa phương 43

2.6 Tình hình hoạt động thẻ tại địa phương. 44

2.7 Số lượng thẻ nội địa phát hành tại ACB Bình Định từ

2012-2014 50

2.8 Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy từ 2012-2014 51

2.9 Số dư tài khoản thẻ tại ACB Bình Định từ 2012-2014. 52

2.10 Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa tại ACB Bình Định

từ 2012-2014 53

2.11 Cơ cấu dịch vụ th ẻ nội địa tại ACB Bình Định từ

2012-2014 53

2.12 Giao dịch qua ATM/POS có tra soát khi ếu nại tại

ACB Bình Định từ 2012-2014 54

2.13 Kết qu ả ho ạt động kinh doanh th ẻ nội địa tại ACB

Bình Định từ 2012-2014 58

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập vào xu th ế chung của nền kinh tế trong th ời kì đổi mới, các

ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển biến tích cực nhằm góp phần

đưa nền kinh t ế phát tri ển. Với vi ệc áp d ụng nh ững thành t ựu khoa h ọc kỹ

thuật ngày càng góp ph ần thúc đẩy ngành ngân hàng đạt được nh ững bước

tiến to lớn. Các sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú mang l ại

nhiều lợi ích cho khách hàng trong đó có dịch vụ thẻ. Đây là s ản phẩm kết

hợp được nh ững thành t ựu về công ngh ệ thông tin và ngành tài chính ngân

hàng, một mãng dịch vụ đang được coi là c ơ hội mới cho các ngân hàng v ới

số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.

Với những ưu điểm vượt trội so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt,

thẻ đã tr ở thành m ột ph ương ti ện thanh toán thông d ụng tại các n ước phát

triển trên th ế gi ới. Tại Vi ệt Nam, d ịch vụ th ẻ nói chung và th ẻ nội địa nói

riêng cũng nhanh chóng phát tri ển và tr ở thành ph ương ti ện thanh toán khá

phổ biến. Điều này được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, s ố lượng

máy ATM, mạng lưới ch ấp nh ận th ẻ cũng nh ư doanh số thanh toán th ẻ của

các NHTM t ăng tr ưởng khá nhanh trong nh ững năm vừa qua. Bên c ạnh

những bước tiến mạnh mẽ thì thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn một số bất cập.

Đó chính là lý do tôi ch ọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa

tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định” để nghiên c ứu

nhằm góp phần giải quyết những vấn đề về thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ nội

địa của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định nói riêng và các

NHTM nói chung.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ nội địa

của NHTM.

2

- Phân tích đánh giá th ực trạng phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB

Bình Định, xác định những thành công, hạn chế và nguyên nhân.

- Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB

Bình Định.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ nội

địa tại ACB Bình Định.

Phạm vi:

- Về nội dung: phát triển dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng.

- Về thời gian: Trong ba năm 2012, 2013 và 2014.

- Về không gian: nghiên c ứu phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa tại Ngân

hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Định, Tỉnh Bình Định.

4. Phương pháp nghiên cứu

Ph ương pháp th ống kê: th ống kê mô t ả, thu th ập và xử lý thông tin t ừ

các nguồn tìm kiếm từ đó phân tích diễn giải.

Ph ương pháp phân tích, t ổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn kết

hợp với lý luận để đưa ra giải pháp cho vấn đề đặt ra.

Ph ương pháp lịch sử…

* Ý nghĩa lý luận và thực tiễn.

Đề tài thực hiện thành công sẽ góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về

phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM, giúp Ban lãnh đạo ACB Bình Định

sẽ có được cái nhìn đúng đắn về thực trạng dịch vụ thẻ nội địa tại đơn vị mình

cả góc nhìn t ừ chính nh ững ng ười trong đơn vị lẫn ý ki ến của khách hàng.

Quan trọng hơn đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thi ện

hơn nữa hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa, góp phần nâng cao hiệu quả

kinh doanh thẻ tại chi nhánh.

3

5. Kết cấu của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục

lục, gồm có 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM.

Chương 2: Th ực tr ạng phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa tại Ngân hàng

TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định.

Chương 3: Gi ải pháp phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa tại Ngân hàng

TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác gi ả đã đọc và nghiên c ứu một số

nguồn tài liệu sau đây:

TS. Vũ Văn Thực; Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam; Tháng 11-12/2012; T ạp chí phát tri ển và hội

nhập. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bảy khá rõ về thực trạng dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trên cơ sở

những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề ra một số giải pháp để phát triển dịch

vụ th ẻ tại Agribank c ụ th ể nh ư: đa dạng hóa s ản ph ẩm dịch vụ th ẻ; Tăng

cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; T ăng cường

công tác tiếp thị quảng cáo….

Phạm Thị Bích Hạnh; Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong n ền

kinh tế Việt Nam; 2008; T ạp chí công ngh ệ ngân hàng. Trong đề tài này tác

giả đã đề cập về sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội hiện đại, đánh giá

những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở định hướng phát

triển thanh toán không dùng ti ền mặt tác gi ả đã đề xu ất các gi ải pháp phát

triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Bên cạnh những vấn đề được giải quyết, đề

tài vẫn còn nh ững tồn tại: Đề tài nghiên c ứu đã được thực hiện trong nh ững

4

năm trước nên không còn phù h ợp với điều kiện hiện tại do có nhiều thay đổi

trong các chính sách chung.

Trần Công S ơn; Gi ải pháp phát tri ển dịch vụ th ẻ tại Chi nhánh ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai; Năm 2013; Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh

doanh; Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: h ệ thống

hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ n ội

dung và các tiêu chí phát tri ển dịch vụ thẻ. Tác gi ả đã phân tích th ực trạng,

qua đó đánh giá được những kết quả, những hạn chế trong việc phát triển dịch

vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát tri ển Gia Lai. Nghiên c ứu và

đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh

ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai.

Đỗ Quang Th ạch; Phát tri ển ho ạt động kinh doanh th ẻ tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam; 2012;

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh; Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết

được những nội dung sau: Nêu ra nh ững lý lu ận chung nh ư: khái ni ệm, tiện

ích, rủi ro c ủa dịch vụ th ẻ, phân tích các nhân t ố ảnh hưởng đến ho ạt động

kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát

triển dịch vụ kinh doanh th ẻ tại Ngân hàng Th ương mại cổ ph ần Ngo ại

thương Việt Nam – Chi nhánh Qu ảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho

khách hàng, tạo sự hài lòng và tin c ậy, củng cố duy trì và phát tri ển thị phần

thẻ tại địa ph ương. Tuy nhiên đề tài t ập trung nghiên c ứu ho ạt động kinh

doanh thẻ quốc tế đặc biệt là th ẻ tín dụng, không phù h ợp với thực trạng và

tồn tại của ACB Bình Định.

Trần Thu Th ảo; Phát tri ển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu –

Chi nhánh Thủ Đức; Năm 2013; Luận văn Thạc sĩ; Đại học Ngân hàng TP Hồ

Chí Minh. Đề tài đã gi ải quy ết được nh ững nội dung sau: nêu ra nh ững lý

luận chung nh ư khái ni ệm, đặc điểm, chủ th ể tham gia, quy trình phát hành

5

thẻ ngân hàng. Phân tích th ực trạng hoạt động kinh doanh th ẻ tại Ngân hàng

TMCP Á Châu – Chi nhánh Th ủ Đức, bao gồm thực trạng về xác định nhiệm

vụ, mục tiêu kinh doanh th ẻ trong nh ững năm gần đây, th ực tr ạng về phân

đoạn th ị tr ường, lựa ch ọn th ị tr ường mục tiêu và tri ển khai các chi ến lược

kinh doanh th ẻ. Trên cơ sở đó nêu ra nh ững ý ki ến đánh giá của khách hàng

về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác gi ả về những thành công đạt được

cũng như những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân

hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Th ủ Đức. Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại:

tập trung nghiên c ứu, phân tích và đưa ra các gi ải pháp để phát tri ển dịch vụ

thẻ quốc tế, ít đề cập đến thẻ nội địa. Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP

Á Châu – Chi nhánh Th ủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không

áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở ACB Bình Định

6

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM

1.1.1. Khái niệm và phân loại

a. Khái ni ệm

Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ (thường là ngân

hàng) phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản

được các bên thỏa thuận.

Thẻ ngân hàng được làm bằng plastic theo kích c ỡ tiêu chu ẩn quốc tế

và bao gồm các yếu tố: Nhãn hi ệu thương mại của thẻ (Visa, Master...); Tên

và logo c ủa ngân hàng phát hành th ẻ; Lo ại th ẻ (ATM, debit, prepaid,

credit...); Thời hạn hiệu lực của thẻ; Hạng thẻ (Chuẩn, vàng, bạch kim...); Số

thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật. Ngoài ra trên th ẻ còn có tên công ty ch ịu

trách nhi ệm thanh toán ho ặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ

chức thẻ quốc tế.

Thẻ nội địa là thẻ do tổ chức phát hành th ẻ phát hành sử dụng thay thế

tiền mặt để thanh toán hàng hóa d ịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia

và đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thông thường, thẻ nội

địa của các NHTM phát hành ch ỉ sử dụng tại hệ thống máy ATM và m ạng

lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý,

ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành trong phạm vi một nước.

b. Phân loại thẻ nội địa

Có nhiều tiêu thức phân loại thẻ khác nhau, chẳng hạn:

• Theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ

7

trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và ch ủ thẻ phải thanh toán toàn

bộ các kho ản dư nợ phát sinh theo quy định. Th ẻ tín d ụng là ph ương th ức

thanh toán cho phép ng ười sử dụng chi tiêu tr ước trả tiền sau. Tại thời điểm

khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh

toán cho đơn vị cung c ấp hàng hóa d ịch vụ và sau đó sẽ ti ến hành thu h ồi

khoản tiền này từ khách hàng sau m ột kho ảng thời gian nh ất định theo th ỏa

thuận giữa ngân hàng và ch ủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi th ẻ được dùng

để thanh toán hàng hóa t ới lúc ch ủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài

tùy thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ

thẻ thanh toán toàn b ộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành

thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ.

Tuy vậy nếu hết th ời gian này mà ch ủ th ẻ vẫn ch ưa thanh toán ho ặc ch ưa

thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì ch ủ thẻ sẽ phải chịu những

khoản phí và lãi ch ậm tr ả trên d ư nợ còn l ại. Sau khi thanh toán h ết dư nợ

phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban

đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.

Ngân hàng và các t ổ chức tài chính phát hành th ẻ tín dụng cho khách

hàng dựa trên uy tín và kh ả năng đảm bảo chi tr ả của từng khách hàng. Kh ả

năng đảm bảo chi tr ả được xác định dựa trên các tiêu chí nh ư: thu nh ập, tình

hình chi tiêu, uy tín, m ối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài s ản thế

chấp... của khách hàng. Khi s ử dụng th ẻ, thay b ằng ti ền mặt, ch ủ th ẻ xu ất

trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa d ịch vụ có ch ấp nhận thẻ

để thanh toán.

- Thẻ ghi n ợ (Debit Card) : Là th ẻ kết nối với tài kho ản, cho phép

khách hàng có th ể rút ti ền trong tài kho ản của mình tại các máy ATM ho ặc

thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn.

Giống nh ư th ẻ tín d ụng, th ẻ ghi n ợ cũng là ph ương ti ện thanh toán

8

không dùng ti ền mặt. Nó cho phép khách hàng ti ếp cận với số dư tài kho ản

của mình qua h ệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa d ịch vụ tại

các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy

ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản.

Ngân hàng gi ữ vai trò cung c ấp dịch vụ cho ch ủ thẻ và thu phí d ịch vụ. Đối

với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay

tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng ch ỉ cần có

tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân

hàng. Chính vì v ậy về mức độ có th ể thay th ế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu

thế vượt trội hơn so với thẻ tín dụng.

- Thẻ tr ả trước (Prepaid Card) : Là lo ại th ẻ do các ngân hàng và t ổ

chức tín dụng phát hành cho phép khách hàng n ộp tr ước một kho ản ti ền và

dùng để thanh toán khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Tính năng sử dụng của

thẻ trả trước giống như thẻ ghi nợ. Nhưng có một sự khác bi ệt là th ẻ không

kết nối với tài khoản, chủ thẻ phải nộp tiền vào thẻ mới có thể sử dụng và chỉ

được sử dụng trên số tiền có trong thẻ.

• Theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ in nổi (Embossed Card) : Là lo ại th ẻ mà trên b ề mặt th ẻ được

khăc nổi các thông tin c ần thi ết. Ngày nay lo ại th ẻ này ít được sử dụng vì

công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả.

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe) : Là lo ại thẻ mà toàn b ộ thông tin v ề

chủ thẻ được mã hóa trong dãi b ăng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ băng từ hiện

nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang được sử dụng trên thị

trường. Tuy nhiên, th ẻ từ có nh ược điểm là số lượng các thông tin được mã

hóa không nhi ều và mang tính ch ất cố định nên không th ể áp dụng kỹ thuật

mã hóa an toàn và có th ể bị ăn cắp thông tin và l ợi dụng để làm thẻ giả hoặc

thực hiện các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

9

- Thẻ thông minh (Smart Card) : Đây là th ế hệ mới nh ất của th ẻ có

đặc tính bảo mật và an toàn r ất cao, dựa trên kỹ thuật xử lý tin h ọc, gắn vào

thẻ một chíp điện tử để thay thế cho dãi băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp

thẻ thông minh có cả chíp điện tử và băng từ. Chíp điện tử độc lập với thẻ và

được gắn trên b ề mặt của th ẻ, về bản ch ất gồm 2 lo ại chíp: chíp b ộ nh ớ và

chíp xử lý dữ liệu. Chíp bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ

cho công tác thanh toán th ẻ trong mỗi lần sử dụng còn chíp x ử lý dữ liệu có

khả năng bổ sung, xóa b ỏ ho ặc điều ch ỉnh các thông tin trong b ộ nh ớ. Th ẻ

thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có kh ả năng vừa lưu trữ các thông tin v ề

chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao

dịch của ch ủ th ẻ tại ĐVCNT. Tính n ăng vượt tr ội này c ủa th ẻ thông minh

giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi

việc đối chiếu thông tin tài kho ản và thông tin c ủa chủ thẻ cũng như việc cập

nhật thông tin liên quan t ới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT.

Tuy nhiên, do s ử dụng công ngh ệ mới nên giá thành cao, h ệ thống máy móc

chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ

từ. Việc phát hành và ch ấp nhận thanh toán th ẻ này ch ỉ mới ph ổ biến ở các

nước phát tri ển dù các t ổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyễn khích các ngân hàng

thành viên phát hành và thanh toán lo ại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả

mạo thẻ.

Dịch vụ th ẻ nội địa của NHTM là t ập hợp nh ững sản ph ẩm mà ngân

hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng nh ư: rút ti ền mặt, chuyển kho ản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng

hóa dịch vụ và các nhu cầu khác trong phạm vi quốc gia.

1.1.2. Đặc điểm

Dịch vụ thẻ nội địa mang những đặc điểm sau:

Dịch vụ thẻ nội địa là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết

10

quả của sự phát tri ển khoa học và công ngh ệ với quá trình t ự do hóa và toàn

cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng và đặc biệt là sự phát

triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng

thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.

Dịch vụ thẻ nội địa mang lại nhiều tiện ích không ch ỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn v ới những chủ thể sử dụng thẻ. Tuy nhiên,

bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ nội địa là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro

và tổn th ất nh ư: Gi ả mạo th ẻ, ăn cắp mà PIN để rút ti ền, giao dịch tại máy

ATM không thành công nh ưng trên tài kho ản vẫn bị trừ tiền, nhận thiếu tiền

hoặc tiền kém chất lượng...

Cùng với các ph ương ti ện thanh toán không dùng ti ền mặt khác nh ư:

séc, ủy nhi ệm chi, Internet Banking, E-banking, Home banking, Phone

banking... thẻ nội địa góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt

trong các giao dịch kinh tế.

So với các công c ụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực

thẻ trong vi ệc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán th ẻ là rất lớn, thời

gian hoàn vốn dài.

Dịch vụ thẻ nội địa đòi hỏi đội ngủ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ

và kinh nghi ệm xử lý để đảm bảo thông su ốt và an toàn trong ho ạt động thẻ

và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.

Không giống các sản phẩm, dịch vụ khác, dịch vụ thẻ nội địa mang tính

đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như không có. Do vậy, cần tập

trung vào các ho ạt động liên quan đến vi ệc marketing s ản ph ẩm, dịch vụ

chăm sóc sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc

tính giữa các sản phẩm.

Sự liên minh liên kết: Bên cạnh sự phát triển ngày một sôi động của thị

trường thẻ, để nâng cao năng lực cạnh tranh , cac NHTM c ũng đang tích cực

11

tìm các đối tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc mở rộng và phát tri ển dịc vụ thẻ

cũng nh ư góp ph ần gi ảm thi ểu chi phí đầu tư ph ần mềm, ph ần cứng ph ục

vụ cho l ĩnh vực th ẻ. Hiện nay th ị trường th ẻ Việt Nam đang hướng tới trở

thành một liên minh th ống nh ất mang l ại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng

sử dụng thẻ.

1.1.3. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ nội địa.

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán th ẻ nội địa có sự tham gia

chặc chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành; Ngân hàng thanh

toán th ẻ; Ch ủ th ẻ và Đơn vị ch ấp nh ận th ẻ. Mỗi ch ủ th ể đóng vai trò quan

trọng khác nhau trong vi ệc phát huy t ối đa tính năng phương tiện thanh toán

hiện đại không dung tiền mặt của thẻ ngân hàng.

a. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer)

Ngân hàng phát hành th ẻ là tổ chức tài chính – tín d ụng thực hiện việc

phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. Ngân hàng phát hành th ẻ cũng

có thể là ngân hàng được sự cho phép c ủa tổ chức thẻ hoặc công ty th ẻ trao

quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này.

Tên của ngân hàng phát hành thẻ được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm

do mình phát hành.

Ngân hàng phát hành th ẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng

thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là

một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán

hoặc phát hành th ẻ tín dụng. Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành th ẻ

tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị

trường và những ưu việt về vị trí địa lý. Tuy nhiên, cũng phải chịu tủi ro về tài

chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý).

Bên thứ ba khi ký k ết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành th ẻ được gọi

là ngân hàng đại lý phát hành. Nêu tên c ủa ngân hàng đại lý xu ất hi ện trên

12

tấm thẻ của khách hàng thì nh ất thiết ngân hàng đại lý phát hành th ẻ phải là

thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.

Ngân hàng phát hành th ẻ có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ,

hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.

b. Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer)

Ngân hàng thanh toán th ẻ là ngân hàng trong h ệ thống các ngân hàng

quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do ngân hàng

phát hành đã phát hành.

Vai trò c ủa ngân hàng thanh toán là thi ết lập và duy trì quan hệ với các

chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghi ệp vụ thẻ với

tư cách vừa là nhà phát hành v ừa là nhà thanh toán th ẻ. Quản lý tốt hệ thông

ĐVCNT có th ể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhi ều lợi ích khác cho

việc liên kết.

Các NHTM th ực hi ện nghi ệp vụ thanh toán th ẻ ph ải đầu tư hệ th ống

máy móc xử lý và qu ản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng

và hệ thống máy móc ch ấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí

chấp nhận thẻ từ cac ĐVCNT để bù đắp chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán

bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.

c. Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)

Đơn vị chấp nhận thẻ là các t ổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa,

dịch vụ chấp nh ận th ẻ làm ph ương ti ện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên

nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay, thời trang, sức khỏe…

Để tr ở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT ph ải ký k ết hợp

đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt

và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc các ngân hàng phát hành th ẻ thẩm

định khách hàng tr ước khi phát hành th ẻ, các ngân hàng thanh toán th ẻ cũng

sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh

13

hiệu quả, có kh ả năng thu hút nhi ều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù ph ải trả

cho ngân hàng thanh toán th ẻ một tỷ lệ phí chi ết khấu theo lượng tiền trong

mỗi giao d ịch, các ĐVCNT vẫn được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nh ận

thanh toán b ằng th ẻ ngân hàng s ẽ giúp các đơn vị này thu hút m ột lượng

khách hàng lớn, nâng cao s ố lượng các giao d ịch th ực hiện, góp ph ần nâng

cao hiệu quả kinh doanh.

d. Chủ thẻ (Card – holder)

Ch ủ th ẻ là ng ười được ngân hàng phát hành th ẻ phát hành th ẻ để ử

dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài kho ản tiền gởi tại

ngân hàng. Ch ủ thẻ có th ể là nh ững cá nhân ho ặc người được ủy quyền (nếu

là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng

thẻ theo nh ững điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành th ẻ quy định.

Chủ th ẻ được ử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, d ịch vụ tại các

đơn vị cung ứng hàng hóa – d ịch vụ có ch ấp nh ận th ẻ, ứng tiền mặt tại các

điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng ho ặc sử dụng thẻ để thực hiện

các giao dịch tại máy ATM.

1.1.4. Những lợi ích trong dịch vụ thẻ nội địa

Dịch vụ thẻ nội địa có vai trò quan tr ọng và mang lại nhiều lợi ích đối

với sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng, của khách hàng và của cả nền

kinh tế. Cụ thể:

a. Đối với chủ thẻ

Nhanh chóng và thu ận tiện: Điều này không ch ỉ thể hiện ở kích th ước

nhỏ gọn, thanh toán d ễ dàng của thẻ. Với thẻ, khách hàng có th ể giao dịch ở

mọi lúc, mọi nơi.

Tiết kiệm và hiệu quả: Giao dịch thẻ nhanh gọn, chủ thẻ giảm bớt thời

gian cho việc kiểm đếm tiền mặt, mua hàng hóa hay đến ngân hàng thực hiện

các thủ tục cần thiết. Chủ thẻ kiểm soát được việc chi tiêu thông qua bảng sao

14

kê giao dịch hàng tháng.

An toàn và được bảo vệ: Thẻ ngày càng được chế tạo hết sức tinh vi và

khó làm giả nên có tính an toàn cao. Khi chủ thẻ làm mất thẻ thì báo cho ngân

hàng phát hành ho ặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có th ể được cấp lại thẻ.

Người cầm thẻ của chủ thẻ khi bị mất thẻ cũng khó có thể sử dụng thẻ vì ngân

hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng số PIN, chữ ký, ảnh…

Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được chi trước trong hạn mức tín dụng và

sẽ tr ả ti ền sau mà không c ần ph ải tr ả lãi trong th ời hạn quy định. Đối vơi

những loại thẻ khác, chủ thẻ còn được hưởng lãi suất trên số dư tiền gởi.

Hơn th ế nữa, chủ thẻ còn có th ể sử dụng được nhi ều ti ện ích c ủa th ẻ

như dùng để gởi ti ết ki ệm, đổ xăng, thanh toán điệ nước…và tham gia các

chương trình khuyến mãi của ngân hàng với nhiều quà tặng hấp dẫn.

b. Đối với ngân hàng phát hành thẻ

Tăng doanh thu và l ợi nhuận: việc phát hành d ịch vụ thẻ sẽ góp ph ần

đáng kể về việc dịch chuyển cơ cấu lợi nhuận từ những hoạt động rủi ro cao

sang hoạt động rủi ro thấp.

Đa dạng hóa các lo ại hình dịch vụ ngân hàng hi ện đại, tang cường các

mối quan h ệ khách hàng trong ho ạt động kinh doanh c ủa mình. Đặc bi ệt tổ

chức phát hành thẻ có thể thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư thông qua tài

khoản tiền gởi thanh toán thẻ.

Góp ph ần xây d ựng, củng cố uy tín, qu ảng bá hình ảnh th ương hi ệu,

nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước, tạo tiền đề

mở rộng hoạt động trong khu vực và thế giới.

c. Đối với ngân hàng thanh toán thẻ

Với tư cách là trung gian tài chính, ngân hàng thanh toán được hưởng

hoa hồng phí, nâng cao th ương hiệu, tiếp thu công ngh ệ tiên tiến khi làm đại

lý thanh toán. Qua đó tang cường hiệu quả nghiệp vụ thanh toán và m ở rộng

15

đối tượng thanh toán c ũng nh ư hưởng các ưu đãi có được từ tổ ch ức phát

hành thẻ.

Các dịch vụ thẻ đồng thời cũng là những dịch vụ cơ bản giúp các ngân

hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhanh chóng ti ến lại gần các

đối tượng phục vụ mới là các cá nhân và khu vực dân cư, hình thành kênh huy

động vốn hiệu quả thông qua tài khoản cá nhân.

d. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Với tư cách là một chủ thể quan tr ọng tham gia vào vi ệc phát hành và

thanh toán th ẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ thu được nhiều lợi ích từ sản phẩm

dịch vụ này:

Thứ nhất, việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các ĐVCNT như một

biện pháp để mở rộng thị trường và doanh s ố. Thẻ tín dụng là một cách th ức

mở rộng khả năng tài chính c ủa chủ thẻ, giúp ch ủ thẻ chi tiêu v ượt quá kh ả

năng tài chính ngắn hạn của mình, làm tang sức mua, kích cầu.

Thứ hai, đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách

hàng của ngân hàng. Ngoài vi ệc cung c ấp đầy đủ các máy móc thi ết bị cần

thiết cho vi ệc thanh toán, các ngân hàng còn g ắn các ưu đãi về tín dụng, về

dịch vụ thanh toán v ới Hợp đồng ch ấp nh ận thanh toán th ẻ nh ư một chính

sách khép kín.

Thứ ba, khi thanh toán b ằng thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh

được hi ện tượng khách hàng s ử dụng ti ền gi ả, đồng th ời gi ảm chi phí giao

dịch và đẩy nhanh vòng quay đồng vốn vì ti ền thu của cơ sở sẽ được hoạch

toán tức th ời từ tài kho ản của ch ủ th ẻ sang tài kho ản của đơn vị ch ấp nh ận

thẻ.

e. Đối với nền kinh tế

Là một ph ương tiện thanh toán không dùng ti ền mặt, dịch vụ thẻ làm

giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ nội địa

16

đều được thực hiện và thanh toán tr ực tuyến, mọi thông tin v ề giao dịch thẻ

được xử lý qua hệ thống máy tính điện tử thuận tiện, nhanh chóng, chính xác,

tốc độ thanh toán nhanh, góp ph ần tang tốc độ chu chuyển vốn, hạn chế được

tình trạng tiền giả, rửa tiền…Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm

trong khả năng kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ

mô của Nhà n ước th ực hi ện chính sách ti ền tệ qu ốc gia. Sự ti ện lợi mà th ẻ

mang lại cho ng ười sử dụng, các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng khi ến cho

ngày càng có nhi ều người ưu chuộng sử dụng thẻ, tang cường chi tiêu b ằng

thẻ. Thanh toán b ằng th ẻ tạo a m ột môi tr ường th ương mại văn minh, hi ện

đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài.

1.1.5. Rủi ro trong dịch vụ thẻ nội địa

Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân

các giao dịch tài chính nó c ần được qu ản lý một cách đúng mực. Các ngân

hàng có thể phải đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt chẽ các

rủi ro.

Rủi ro trong dịch vụ thẻ nội địa là tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất

phát sinh trong quá trình kinh doanh d ịch vụ th ẻ nội địa, bao g ồm cả ho ạt

động phát hành và ho ạt động thanh toán th ẻ. Ngân hàng kinh doanh d ịch vụ

thẻ nội địa có thể nhận thức được các rủi ro có thể gánh chịu nhưng không thể

triệt tiêu được vì nó x ảy ra ngoài d ự kiến và mong đợi của ngân hàng. Cách

tốt nhất đối mặt với rủi ro là nh ận thức và đưa ra các gi ải pháp nh ằm phòng

ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra nh ằm

tạo nên sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa ngày càng hoàn thiện.

a. Rủi ro tác nghiệp

Rủi ro tác nghi ệp là rủi ro phát sinh do y ếu tố con người (cẩu thả, gian

lận); Sự yếu kém trong hệ thống công nghệ thông tin, sự sơ hở, thiếu các quy

định của các NHTM.

17

• Đơn xin phát hành thẻ giả mạo:

Ngân hàng có th ể phát hành th ẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành

thẻ với các thông tin gi ả mạo do không th ẩm định kỹ các thông tin khách

hàng cung c ấp trên hồ sơ xin phát hành th ẻ. Thông tin không chính xác d ẫn

đến những khó khan cho ngân hàng khi mu ốn liên hệ với chủ thẻ và đặt ngân

hàng tr ước nguy c ơ tổn th ất tín d ụng khi ch ủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không

có đủ khả năng thanh toán ho ặc chủ thẻ cố tình lừa đảo chiếm dụng tiền của

ngân hàng.

• Thẻ giả:

Thẻ gi ả là th ẻ do t ổ ch ức ho ặc các cá nhân làm gi ả căn cứ vào các

thông tin có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật từ các

thẻ mất cắp, thất lạc…Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: Thông tin

dập nổi trên thẻ bị sửa lại, thẻ bị mã hóa lại bang từ, thẻ trắng nhưng đã được

mã hóa bang t ừ ho ặc th ẻ bị làm gi ả hoàn toàn d ựa trên các d ữ li ệu của thẻ

thật. Thẻ giả được ử dụng sẽ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi vì theo

quy định của tổ chức thẻ quôc tế, ngân hàng phát hành ch ịu hoàn toàn trách

nhiệm với mọi giao dịch mang mã s ố PIN của ngân hàng phát hành. Đây là

loại hình rủi ro có t ỷ lệ cao, thường được tội phạm thẻ sử dụng rộng rãi, phổ

biến nhất.

• Thẻ mất cắp, thất lạc:

Rủi ro xảy ra khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ

thông báo cho ngân hàng phát hành để có các bi ện pháp ch ấm dứt sử dụng

hoặc thu hồi thẻ. Thẻ bị mất cắp thất lạc cũng có thể bị tội phạm thẻ sử dụng

làm thẻ giả như trường hợp thẻ giả.

• Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gởi:

Là tr ường hợp th ẻ bị đánh cắp ho ặc bị lợi dụng th ực hi ện giao d ịch

trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành đến chủ thẻ. Việc xác định thẻ

18

bị ăn cắp trên đường mất nhi ều thời gian do kho ảng thời gian ch ủ th ẻ nhận

được thẻ và gởi xác nhận cho ngân hàng thường kéo dài, đôi khi chủ thẻ khiếu

nại là không nhận được thẻ thì ngân hàng mới phát hiện được.

• Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng:

Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành nhận được những yêu cầu

thay đổi thông tin c ủa ch ủ thẻ, đặc bi ệt là thay đổi địa ch ỉ của ch ủ thẻ. Do

không xác minh k ỹ nên ngân hàng phát hành đã gởi thẻ về địa ch ỉ nh ư yêu

cầu mà không đến tay ch ủ th ẻ th ật, tài kho ản của ch ủ th ẻ th ật đã bị ng ười

khác lợi dụng sử dụng.

• Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo:

Đơn vị chấp nh ận th ẻ cố tình đăng ký các thông tin không chính xác

với ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán s ẽ chịu tổn thất khi không

thu được nh ững kho ản tạm ứng cho nh ững ĐVCNT này trong tr ường hợp

ĐVCNT thông đồng với ch ủ th ẻ ho ặc cố tình t ạo ra các hóa đơn ho ặc giao

dịch giả mạo để chiếm dụng vốn của ngân hàng.

• Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với tội phạm thẻ:

Là hiện tượng một đơn vị chấp nhận thẻ hoặc một địa điểm được xác

định là lưu trữ dữ liệu thẻ và sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc thực

hiện các giao d ịch gi ả mạo. Đợn vị ch ấp nh ận th ẻ có th ể nh ận th ức ho ặc

không nh ận th ức được hành vi này. Ho ặc đơn vị ch ấp nh ận th ẻ thông đồng

với chủ thẻ chấp nhận thanh toán những thẻ giả (thẻ bị sửa đổi, thẻ trắng…)

• Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại:

Đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu của chủ

thẻ qua thư hoặc điện thoại và thanh toán trên cơ sở các thông tin như loại thẻ,

số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ…Đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng thanh

toán có th ể chịu tổn thất nếu như chủ thẻ không ph ải là khách đặt mua hàng

của ĐVCNT và giao dịch đó bị từ chối thanh toán.

19

• Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ sửa đổi thông tin trên các hóa

đơn thẻ hoặc in nhiều hóa đơn thanh toán của một thẻ:

Trong trường hợp này nhân viên khi th ực hiện giao dịch đã cố tình in

nhiều hóa đơn thanh toán th ẻ nhưng chỉ giao một bộ cho ch ủ thẻ ký để hoàn

thành giao dịch. Sau đó nhân viên sẽ mạo nhận chủ thẻ hoàn tất giao dịch và

nộp các hóa đơn thanh toán còn lại để đòi tiền, chiếm đoạt tiền của ngân hàng.

Ngoài ra nhân viên t ại ĐVCNT cũng có th ể sửa đổi hóa đơn giao dịch, ghi

tăng giá tr ị giao dịch mà không được sự đồng ý của chủ thẻ để lấy tiền tạm

ứng của ngân hàng.

• Sao chép và tạo băng từ giả:

Trên các thi ết bị đọc thẻ tại ĐVCNT có th ể bị cài them thi ết bị để thu

thập các thông tin trên bang t ừ của thẻ thật thanh toán t ại các ĐVCNT hoặc

nhân viên ĐVCNT có th ể cấu kết với các t ổ ch ức tội ph ạm đọc dữ li ệu th ẻ

thật bằng các thiết bị chuyên dùng riêng.

b. Rủi ro tín dụng

Rủi ro tin d ụng là rủi ro xu ất hiện khi ch ủ thẻ không th ực hiện thanh

toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Nh ư ta đã biết tính ch ất của thẻ tín

dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng

ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hóa dịch

vụ và thu l ại sau t ừ ch ủ th ẻ. Nh ư vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành th ẻ

cũng có ngh ĩa là cam k ết cho ch ủ thẻ vay ti ền, nếu như chủ thẻ không thanh

toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các kho ản chi tiêu đó ngân hàng s ẽ

bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến

tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với

trường hợp cho vay không thu hồi được.

c. Rủi ro kỹ thuật

Rủi ro k ỹ thuật là các r ủi ro phát sinh khi có h ệ thống quản lý th ẻ có

20

sự cố liên quan đến xử lý d ữ liệu ho ặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ

liệu và an ninh. Do ho ạt động th ẻ có tính ch ất liên t ục và online 24/24 nên

bất kỳ một sự cố kỹ thuật nào c ũng ảnh hưởng trực tiếp đến vi ệc thực hiện

giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán c ũng như quyền lợi

của khách hàng. Khi h ệ th ống có s ự cố nó không ch ỉ ảnh hưởng đến riêng

một khách hàng, đến riêng m ột ngân hàng hay t ổ chức tài chính mà nó ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh th ẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các

khách hàng tham gia ho ạt động thẻ. Do đó nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và

khó ki ểm soát được, chính vì v ậy đảm bảo hệ th ống vận hành m ột cách

chính xác liên t ục là yêu c ầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia

kinh doanh thẻ.

d. Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực

thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong ho ạt động tác nghiệp hàng ngày, cán b ộ

thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng

trong quy trình tác nghi ệp để tự mình ho ặc cấu kết với người khác ti ến hành

các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra

nếu như cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để sử dụng thanh

toán mua sắm hàng hóa d ịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử

dụng ho ặc thay đổi các thông s ố hệ thống thông tin khách hàng để trục lợi.

Các hành vi gian l ận này th ường được che gi ấu kỹ càng, khó phát hi ện gây

tổn thất lớn và mang tính h ệ thống với ngân hàng. Ngân hàng có th ể hạn chế

rủi ro đạo đức khi có m ột cơ chế quản lý giám sát ho ạt động một cách ch ặc

chẽ trong toàn b ộ quá trình ho ạt động. Tuy nhiên, m ọi giải pháp ch ỉ có hi ệu

quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền

lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.

21

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM

1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ nội địa

Phát triển dịch vụ thẻ nội địa là quá trình NHTM s ử dụng chính sách,

phương cách, biện pháp gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng, hợp lý hóa cơ cấu,

kiểm soát r ủi ro, nâng cao ch ất lượng dịch vụ, tăng tr ưởng thu nh ập và l ợi

nhuận từ dịch vụ này góp ph ần đạt được mục tiêu kinh doanh c ủa ngân hàng

một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.

Xét trên góc độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích

xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ nội địa lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy

trì môi tr ường kinh doanh cho chúng. Hay nói cách khác l ợi ích mà d ịch vụ

thẻ nội địa mang l ại cho xã h ội ph ải lớn hơn nh ững lo ại hình thanh toán

truyền thống.

Xét trên góc độ ngân hàng, đạt được hi ệu qu ả kinh doanh th ẻ tức là

phải đảm bảo chi phí t ối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả

các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này

tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

a. Gia tăng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa

Điều này có ngh ĩa là ngân hàng gia t ăng số lượng thẻ phát hành và s ử

dụng, tăng tần suất sử dụng thẻ, tăng doanh số thanh toán th ẻ, góp phần tăng

trưởng thị phần thẻ.

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải

là một. Với xu th ế hi ện nay, một khách hàng có th ể sử dụng nhi ều lo ại th ẻ

cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với

các lo ại thẻ này, ngân hàng s ẽ có thu nh ập lớn hơn. Nh ư vậy, mục tiêu của

ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán

bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được

khách hàng s ử dụng th ường xuyên. S ố lượng khách hàng không ng ừng gia

22

tăng cùng với số lượng thẻ phát hành c ũng là mục tiêu của bất cứ một ngân

hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát tri ển dịch vụ thẻ của

ngân hàng.

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng

ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay

gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng th ường có các

chính sách khuy ếch tr ương qu ảng cáo sao cho s ố lượng th ẻ của ngân hàng

được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhi ều chứng

tỏ dịch vụ th ẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu c ầu của khách hàng. Đồng

thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng

càng cao và ng ược lại. Chính vì v ậy, vi ệc gia t ăng số lượng th ẻ, gia t ăng

khách hàng, sự trung thành c ủa khách hàng trong vi ệc sử dụng thẻ của ngân

hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.

b. Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ

Thể hiện qua cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng theo đối tượng

khách hàng, theo lo ại th ẻ, theo nhóm d ịch vụ cung ứng v.v… thay đổi theo

chiều hướng ngày càng tốt hơn.

c. Tăng cường kiểm soát rủi ro

Trong hoạt động kinh doanh thẻ nội địa ngân hàng có khả năng đối mặt

với nhiều loại rủi ro: rủi ro tác nghi ệp, rủi ro tín d ụng, rủi ro lãi su ất, rủi ro

thanh khoản v.v…, song rủi ro thường xuyên nhất là rủi ro tác nghiệp.

Kinh doanh th ẻ ngân hàng càng phát tri ển thì l ĩnh vực qu ản lý r ủi ro

càng được đầu tư nhi ều hơn. Các chuyên gia trong l ĩnh vực này là nh ững

người thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời

siêu lợi nhu ận, các t ổ ch ức tội ph ạm đã tận dụng công ngh ệ hi ện đại, bằng

mọi cách thu th ập các d ữ li ệu về th ẻ, tài kho ản của khách hàng, t ừ đó th ực

hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín

23

cho ngân hàng, chủ thẻ…

d. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng

Thể hiện qua cảm nhận của khách hàng về thủ tục, an toàn, tin c ậy, sự

thuận tiện, thời gian chờ đợi, cách xử lý khiếu nại, quan hệ giao tiếp của nhân

viên ngân hàng v.v…

Nhận th ức rằng dịch vụ khách hàng luôn đóng vai trò vô cùng quan

trọng trong quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, các NHTM

luôn không ng ừng cải thi ện ch ất lượng dịch vụ và đem tới cho khách hàng

nhiều giá trị hơn thông qua việc sử dụng dịch vụ.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không ch ỉ dừng

lại ở việc triển khai tốt các sản phẩm dịch vụ mà quan tr ọng hơn còn cần thể

hiện sự “vượt tr ội” so v ới đối th ủ nh ất là quan h ệ giao ti ếp gi ữa nhân viên

ngân hàng với khách hàng, h ỗ trợ và tạo sự thoải mái, thu ận tiện nhất có th ể

mỗi khi khách hàng giao dịch.

e. Tăng trưởng kết quả tài chính

Phát triển dịch vụ thẻ nội địa góp ph ần gia tăng thu nh ập và lợi nhuận

của ngân hàng, song vi ệc ước tính l ợi nhu ận từ dịch vụ này khó kh ăn và

không chuẩn xác.

Xét cho cùng, ngân hàng cung c ấp dịch vụ th ẻ với mục đích gia tăng

thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh

tranh cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ nội địa có thể liệt

kê theo các nguồn như sau:

- Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì th ẻ…Thu từ việc

sử dụng số dư trên tài kho ản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay t ừ khoản tín

dụng tiêu dùng …

- Thẻ tín dụng: Phí phát hành, th ường niên…thu lãi cho vay t ừ khoản

tín dụng tiêu dùng, thu phí m ột số phần trăm tính trên doanh s ố chủ thẻ giao

24

dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành.

- Thu từ ATM: Đây là ngu ồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao d ịch

trên ATM: phí rút ti ền, phí chuy ển kho ản, phí rút t ừ các khách hàng có th ẻ

ATM của ngân hàng khác…

Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ nội địa, NHTM thường

định hướng:

• Hoạch định và th ực thi chính sách kinh doanh d ịch vụ thẻ nội địa

hợp lý.

• Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp.

• Thực thi các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ này về sản

phẩm, giá phí, phát tri ển nhi ều kênh phân ph ối, công tác truy ền thông c ổ

động, qu ảng bá d ịch vụ th ẻ nội địa, chính sách khuy ến mãi, h ậu mãi, ch ăm

sóc khách hàng, quy trình nghiệp vụ, cơ sở vật chất và con người.

• Kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa.

1.2.2. Các tiêu chí ph ản ánh kết quả phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa

của NHTM

Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM, người ta

dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:

a. Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô của dịch vụ cung ứng

• Mức tăng và tốc độ tăng số lượng thẻ nội địa phát hành:

Trong xu th ế hiện nay, một khách hàng có th ể sử dụng nhiều loại thẻ

cùng lúc, ngân hàng sẽ có thu nhập từ thẻ. Như vậy, mục tiêu của các NHTM

không chỉ gia tăng số lượng khách hàng s ử dụng thẻ và thanh toán b ằng thẻ

nội địa, mà còn làm th ế nào để cho th ẻ mà ngân hàng mình phát hành được

giao dịch và sử dụng th ường xuyên. Số lượng khách hàng không ng ừng gia

tăng cùng với số lượng thẻ nội địa phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một

ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ

25

nội địa của NHTM.

• Số lượng thẻ nội địa hoạt động:

Con số thẻ nội địa được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy

thẻ đang lưu hành trên th ị trường. Có th ể hiểu thẻ không ho ạt động là nh ững

thẻ đã được phát hành nh ưng không có giao d ịch rút ti ền ra và n ạp tiền vào

trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư

đủ ở mức tối thi ểu để duy trì th ẻ. Th ẻ không ho ạt động gây lãng phí tài

nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí qu ản lý

hoạt động kinh doanh th ẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng

là một trong các tiêu chí để đánh giá hi ệu quả kinh doanh th ẻ của các ngân

hàng thương mại.

• Sự gia tăng số dư tài khoản thẻ:

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ nội địa là số tiền trong tài khoản hoặc

tài khoản thẻ tại ngân hàng mà khách hàng có phát hành th ẻ nội địa trên tài

khoản đó, và s ố ti ền mà khách hàng có th ể rút ho ặc thanh toán hàng hóa,

dịch vụ.

Với th ẻ ghi nợ nội địa, là lo ại th ẻ phát hành d ựa trên cơ sở tài kho ản

tiền gửi mở tại ngân hàng. Do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài

khoản ti ền gửi càng t ăng, thông qua đó vốn của ngân hàng c ũng tăng một

khoản tương ứng.

Với thẻ tín dụng, nó cũng là một loại hình tín dụng theo đó khách hàng

được chi tiêu trước và hoàn lại ngân hàng sau nh ưng lại có tác dụng làm tăng

vốn huy động của ngân hàng.

Trong quy ch ế phát hành và thanh toán th ẻ tín dụng, các ĐVCNT đều

phải có tài kho ản tại ngân hàng. M ỗi giao d ịch phát sinh, ĐVCNT gửi hóa

đơn thanh toán đến ngân hàng và ngân hàng s ẽ căn cứ vào đó để ghi có tài

khoản tiền gửi của ĐVCNT. Chính điều này làm tăng số dư tài kho ản và tồn

26

quỹ của ngân hàng. Đến ngày thanh toán định kỳ, chủ thẻ sẽ thanh toán toàn

bộ kho ản tín d ụng làm cho t ồn qu ỹ ngân hàng t ăng lên trên th ực tế. Đây là

một hình th ức huy động vốn của ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, v ừa

là ngân hàng thanh toán.

Hiện nay có bốn hình thức đảm bảo cho hạn mức thẻ tín dụng phổ biến

là: ký quỹ, đảm bảo bằng sổ tiết kiệm, đảm bảo bằng bất động sản và tín chấp.

Đối với hình thức ký quỹ và đảm bảo bằng sổ tiết kiệm, để sở hữu thẻ khách

hàng phải duy trì số tiền ký quỹ bằng số dư trên tài khoản tiền gửi hoặc có sổ

tiết ki ệm. Trong th ời gian s ử dụng th ẻ, khách hàng không được sử dụng

khoản ký quỹ hoặc sổ tiết kiệm này. Do vậy ngân hàng có th ể sử dụng khoản

ký qu ỹ và s ổ ti ết ki ệm này nh ư một ngu ồn vốn huy động khác. Ngu ồn này

không những lớn mà còn rất ổn định do khách hàng sẽ phải duy trì trong su ốt

thời hạn hiệu lực của thẻ tín dụng đã phát hành.

Vì vậy, thông qua doanh số huy động từ dịch vụ thẻ nội địa của NHTM

có thể đánh giá được sự phát triển dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng đó. Dịch

vụ thẻ nội địa của NHTM càng phát tri ển thì doanh s ố huy động từ thẻ càng

cao và ngược lại. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ th ẻ nội địa của một NHTM vì thông qua ngu ồn ti ền gửi này c ủa khách

hàng, với lãi su ất chi tr ả tương đối thấp, ngân hàng có th ể sử dụng các ho ạt

động kinh doanh khác m ột cách hi ệu qu ả. Tuy nhiên, các NHTM c ũng cần

phải qu ản lý tốt nguồn vốn này do đây là ngu ồn ti ền gửi thanh toán, do đó

tính ổn định không cao bằng nguồn tiền gửi tiết kiệm thông thường.

• Doanh số giao dịch thẻ nội địa:

Doanh số thanh toán th ẻ là tổng giá tr ị các giao d ịch được thanh toán

bằng thẻ nội địa tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại

các điểm rút ti ền mặt. Doanh số này càng cao ch ứng tỏ số lượng khách hàng

đặt niềm tin vào d ịch vụ thanh toán th ẻ và tính ti ện ích cũng như sự an toàn

27

của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân

hàng th ương mại sẽ có thu nh ập lớn hơn. Chính vì v ậy đây là một tiêu chí

phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.

• Thị phần thẻ nội địa:

Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động: số lượng dịch vụ thẻ

nội địa cung ứng ra th ị trường đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chi ếm thị phần lớn trong vi ệc cung

ứng dịch vụ thẻ nội địa chứng tỏ NHTM đó có dịch vụ phát triển. Đánh giá thị

phần dịch vụ thẻ nội địa của NHTM cung c ấp ra th ị trường, người ta có th ể

đánh giá theo th ị ph ần theo t ừng lo ại dịch vụ ngân hàng ho ặc đánh giá th ị

phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng.

b. Tiêu chí về hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ

Thể hiện thông qua sự thay đổi theo thời gian của cơ cấu số lượng thẻ,

doanh số thanh toán th ẻ theo đối tượng khách hàng, theo lo ại thẻ, theo nhóm

dịch vụ …

c. Tiêu chí về kiểm soát rủi ro

Hoạt động ngân hàng trong nh ững năm gần đây phát tri ển mạnh, đặc

biệt là ho ạt động phát hành và thanh toán th ẻ không ngừng gia tăng về nhiều

mặt như số lượng chủ thẻ, doanh số thanh toán, số lượng máy ATM/POS, các

tính năng tiện ích của thẻ... Dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng phát triển mang

lại nhiều ti ện ích cho c ả ng ười sử dụng, ngân hàng và cho toàn xã h ội. Với

những tiện ích mang l ại từ thẻ nội địa thì th ời gian gần đây bọn tội phạm về

thẻ cũng có chiều hướng gia tăng. Các rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng đa

dạng và ph ức tạp nh ư lấy cắp thông tin làm th ẻ gi ả, bẫy th ẻ, bẫy ti ền, đảo

ngược giao d ịch...Khi xảy ra r ủi ro s ẽ làm gi ảm hi ệu qu ả kinh doanh ảnh

hưởng đến uy tín và thương hiệu quả ngân hàng.

Một trong nh ững chỉ tiêu quan tr ọng đánh giá mức độ kiểm soát rủi ro

28

trong phát triển dịch vụ thẻ nội của NHTM là mức giảm và tốc độ giảm số lỗi

rủi ro tác nghi ệp theo từng nguyên nhân và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay th ẻ tín

dụng.

d. Tiêu chí về cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

Các dịch vụ thẻ nội địa mà ngân hàng cung ứng được khách hàng s ử

dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung c ấp. Do v ậy, đánh giá

mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ nội địa cung cấp ra thị trường,

có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở

số lượng dịch vụ thẻ nội địa cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít. Sự hài

lòng của khách hàng th ể hiện thông qua th ủ tục, mức độ an toàn, tin c ậy, sự

thuận tiện, thời gian chờ đợi, cách xử lý khiếu nại, quan hệ giao tiếp của nhân

viên ngân hàng... Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để

hỏi ý ki ến khách hàng: r ất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua

kết qu ả sẽ giúp ngân hàng có nh ững chính sách phù h ợp nh ằm đáp ứng tốt

nhu cầu của khách hàng.

e. Tiêu chí v ề sự gia tăng kết quả tài chính c ủa dịch vụ thẻ nội địa

của NHTM

Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa được cung cấp ra thị trường,

ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ

tiêu về kết quả tài chính là ch ỉ tiêu có ý ngh ĩa quyết định việc tiếp tục phát

triển sản phẩm dịch vụ đó hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang

lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Ngoài ra, việc đánh giá kết quả tài chính có ý

nghĩa rất quan tr ọng giúp Ban lãnh đạo có nh ững quy ết sách k ịp th ời liên

quan đến chiến lược hoạt động, điều chỉnh phân khúc khách hàng, ch ăm sóc

khách hàng...nhằm góp ph ần nâng cao n ăng lực cạnh tranh và hi ệu quả hoạt

động của các NHTM.

29

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ

nội địa của NHTM

a. Nhân tố bên trong

• Chiến lược kinh doanh thẻ, chính sách phát tri ển dịch vụ thẻ của

NHTM:

Khi tham gia vào b ất cứ lĩnh vực nào, mỗi NHTM đều phải đề ra cho

mình mục đích tham gia th ị trường, kế hoạch phát tri ển và các chi ến lược để

phát tri ển th ị tr ường đó. Với vi ệc ho ạch định chi ến lược rõ ràng s ẽ đem lại

hiệu quả cao trong ho ạt động đầu tư. Đặc biệt với thị trường thẻ nội địa, việc

đặt ra k ế ho ạch ng ắn và dài h ạn sẽ giúp NHTM thành công h ơn trong vi ệc

khai thác mảng dịch vụ này. Các chi ến lược cụ th ể được biểu hi ện qua các

hoạt động marketing qu ảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và

thanh toán thẻ. NHTM có hoạt động marketing tốt sẽ thu được thành công tốt

trong việc mở rộng thị phần, tăng doanh thu.

• Nhân lực của ngân hàng:

Con ng ười là trung tâm c ủa mọi ho ạt động, là y ếu tố quy ết định đến

thành công hay th ất bại trong tất cả lĩnh vực của nền kinh tế. Đội ngũ cán bộ

trẻ là những người trực tiếp hàng ngày tiếp xúc với hoạt động kinh doanh th ẻ

nội địa, với nh ững hành vi l ừa đảo trong lĩnh vực thẻ. Kinh nghi ệm, ý th ức

cảnh giác, tuân thủ chặc chẽ các quy định của ngân hàng trong hoạt động kinh

doanh thẻ của đội ngũ cán bộ thẻ sẽ góp ph ần phát hi ện, ngăn chặn, hạn chế

những rủi ro, nh ững tổn thất cho ngân hàng trong quá trình kinh doanh. M ặt

khác là những người trực tiếp làm thẻ, hiểu biết về thẻ nên những giả mạo thẻ

do cán bộ thẻ gây ra lại là nh ững giả mạo tinh vi nh ất, khó phát hi ện nhất và

cũng gây t ổn th ất lớn cho ngân hàng. Chính vì v ậy, đạo đức, kinh nghi ệm,

trình độ của đội ngũ cán b ộ th ẻ có tác động rất lớn đến hi ệu quả hoạt động

kinh doanh, đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của ngân hàng.

30

• Công nghệ của ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là ph ương tiện thanh toán không dùng ti ền mặt ra đời

trên cơ sở áp d ụng các ti ến bộ khoa h ọc công ngh ệ hiện đại trong l ĩnh vực

ngân hàng. Khoa h ọc càng phát tri ển, tính b ảo mật của sản ph ẩm thẻ ngày

càng được nâng cao, th ẻ càng khó làm gi ả hơn. Tuy nhiên, khoa h ọc công

nghệ phát triển cũng kéo theo s ự xuất hiện của nhiều phương tiện, máy móc,

thủ đoạn tinh vi h ơn. Cu ộc chi ến gi ữa quá trình nghiên c ứu phát tri ển sản

phẩm thẻ mới với quá trình nghiên c ứu thủ đoạn ăn cắp làm th ẻ giả của các

tổ chức tội phạm thẻ là cu ộc chiến vô cùng kh ắc nghiệt, không ng ừng nghỉ

có tác động rất lớn đến rủi ro trong ho ạt động kinh doanh th ẻ nội địa của

ngân hàng.

• Khả năng liên kết:

Việc kết nối thành công v ới các ngân hàng n ằm trong h ệ th ống

Banknetvn, Smartlink, JCB, VISA...giúp cho vi ệc sử dụng và thanh toán th ẻ

của khách hàng được thuận tiện và hiệu quả hơn. Khách hàng có th ể dễ dàng

giao dịch tại hơn 16.000 máy ATM trên cả nước.

b. Nhân tố bên ngoài

• Môi trường kinh doanh:

Tình hình chính tr ị xã hội là yêu t ố quan tr ọng vì sự phát tri ển của thẻ

thanh toán ph ụ thuộc vào cách th ức tiêu ti ền của người tiêu dùng c ũng nh ư

mội trường xã hội mà nó đang tồn tại. Vì một xã hội ổn định là điều kiện cho

sự phát tri ển của nền kinh t ế nói chung và ngành ngân hàng c ũng nh ư ho ạt

động thanh toán thẻ nói riêng.

Việc mở rộng sử dụng thẻ trong thanh toán ph ụ thuộc vào sự ổn định

giá trị đồng tiền cũng như sự phát tri ển bền vững của nền kinh tế . Bởi vì sự

phát triển bền vững của nền kinh tế gắn liền với thu nh ập của người dân, mà

việc sử dụng thẻ trong thanh toán phụ thuộc vào thu nhập.

31

• Chính sách của Nhà nước:

Các chính sách, quy định của nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh th ẻ

nội địa không ch ỉ tác động đến sự phát tri ển của thị tr ường thẻ mà còn ảnh

hưởng tr ực ti ếp đến rủi ro trong ho ạt động kinh doanh th ẻ. Nhà n ước ban

hành các v ăn bản pháp lu ật thi ết lập duy trì hành lang pháp lý, môi tr ường

hoạt động kinh doanh thẻ. Quy định càng rõ ràng, càng ch ặc chẽ phù hợp với

điều kiện thực tế càng hạn chế được rủi ro trong quá trình kinh doanh th ẻ của

ngân hàng. Thị trường thẻ càng phát triển, số lượng chủ thẻ, doanh số sử dụng

và thanh toán thẻ tăng cũng đồng nghĩa với nguy cơ rủi ro tiềm ẩn tăng cao.

• Khách hàng:

Thói quen tiêu dùng ti ền mặt của ng ười dân là nhân t ố vô cùng quan

trọng, vì th ẻ thanh toán n ội địa là một ph ương th ức thanh toán không dùng

tiền mặt, nó mang ý ngh ĩa giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Do

đó, thẻ thanh toán không thể phát triển trong một nền kinh tế mà thói quen sử

dụng tiền mặt là phổ biến trong đại bộ phận dân cư.

Thẻ là một sản ph ẩm hi ện đại do Ngân hàng cung c ấp. Sự phát tri ển

của nó ph ụ thu ộc vào s ự hi ểu bi ết của công chúng. Trình độ dân trí ở đây

được hi ểu là s ự am hi ểu của dân chúng đối với Ngân hàng nói chung c ũng

như việc sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán nói riêng. T ừ niềm tin đối với

Ngân hàng, dân chúng t ăng cường các ho ạt động giao d ịch, mở tài kho ản

thanh toán tại Ngân hàng. Từ đó khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ ngày càng

tăng lên cũng như nhận thức về tiện ích của thẻ nội địa cũng ngày càng được

nâng lên trong tâm lý của người tiêu dùng.

Thu nh ập cao đồng ngh ĩa với sức mua s ắm cao h ơn. Khi đó nhu c ầu

của con ng ười không ch ỉ đơn thuần là mua được hàng hóa thi ết yếu mà ph ải

đạt đến độ khả dụng tối đa về vật chất và tinh th ần. Thẻ nội địa sẽ là phương

tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ.

32

• Sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ:

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một

ngân hàng khi tham gia vào th ị tr ường th ẻ. Nếu trên th ị tr ường ch ỉ có m ột

ngân hàng cung c ấp dịch vụ thẻ nội địa thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế

độc quyền nhưng giá phí l ại có th ể rất cao và quy ền lợi của các ch ủ thẻ khó

được đảm bảo. Nh ưng khi nhi ều ngân hàng tham gia vào th ị tr ường, cạnh

tranh diễn ra ngày càng gay g ắt thì sẽ góp ph ần phát tri ển đa dạng hóa d ịch

vụ, giảm phí phát hành và thanh toán th ẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được

đảm bảo.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã giải quyết một số vấn đề cơ bản sau:

Khái quát nh ững vấn đề lý lu ận cơ bản về dịch vụ th ẻ nội địa của

NHTM bao gồm các khái niệm cơ bản, phân loại, đặc điểm, các chủ thể tham

gia, lợi ích và rủi ro trong dịch vụ thẻ nội địa.

Trình bày nội dung, các tiêu chí ph ản ánh kết quả và các nhân t ố ảnh

hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM.

Trên cơ sở nh ững lý lu ận cơ bản, ch ương 2 s ẽ đi vào phân tích th ực

trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh

Bình Định, đánh giá nh ững thành công, h ạn ch ế và nguyên nhân, t ừ đó đề

xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á

Châu – Chi nhánh Bình Định trong chương 3.

33

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHẤU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

2.1. GI ỚI THI ỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH

BÌNH ĐỊNH.

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành l ập theo gi ấy phép s ố

0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà n ước (NHNN) c ấp ngày 24/04/1993, và

Giấy phép số 533/GP-UB do UBND TP H ồ Chí Minh c ấp ngày 13/05/1993.

Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.

Sau hơn 20 n ăm ho ạt động không ng ừng và ngày càng hoàn thi ện,

Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ

thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ.

Cùng với quá trình phát tri ển chung c ủa ACB, n ăm 2006 Ngân hàng

TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định được thành lập và đi vào hoạt động từ

ngày 24/12/2006.

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định.

Tên tiếng anh: Asia Commercial Bank – Binh Dinh Branch.

Địa chỉ: 171 Trần Hưng Đạo – TP Quy Nhơn – Bình Định.

Cho tới nay, sau h ơn tám n ăm ho ạt động ACB Bình Định đã không

ngừng phát tri ển và tr ở thành chi nhánh l ớn mạnh khu v ực miền Trung Tây

nguyên với 1 chi nhánh và 4 Phòng giao dịch....

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ

ACB Bình Định là m ột trong nh ững chi nhánh tr ực thu ộc hệ th ống

Ngân hàng TMCP Á Châu, th ực hi ện các ch ức năng kinh doanh ti ền tệ và

dịch vụ ngân hàng theo quy định của luật các tổ chức tín dụng vụ thể:

34

Là đại diện pháp nhân hoạt động theo điều lệ của ACB.

Là đơn vị nhận khoán tài chính theo quy ch ế tài chính c ủa Tổng giám

đốc ACB, được giao ch ỉ tiêu, tính toán, xét duy ệt, và h ưởng lương theo k ết

quả thu nhập của đơn vị mình.

Huy động thông qua các hình thức sau:

- Nhân tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,

bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi và giấy tờ có giá khác để huy động vốn

của các tổ chức, cá nhân trong nước.

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam.

Cho vay đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và h ộ gia đình thuộc mọi

thành phần kinh tế.

Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghi ệp, cá nhân và các t ổ

chức trong nước.

Thực hi ện các nghi ệp vụ thanh toán qu ốc tế, chi ếc kh ấu, bao thanh

toán, kinh doanh ngoại tệ.

Thực hiện cung ứng các ph ương tiện thanh toán và th ực hiện các dịch

vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ cho khách hàng.

Thực hi ện các nhi ệm vụ khác trong quá trình ho ạt động kinh doanh:

chế độ kế toán, quản lý nhân viên, lập báo cáo...

2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý

ACB Bình Định là đơn vị tr ực thu ộc ACB, có con d ấu và được th ực

hiện một số ch ức năng nhi ệm vụ ngân hàng theo ủy quy ền của Tổng giám

đốc, có bảng cân đối riêng, tự cân đối thu nhập, chi phí và có lãi nội bộ.

Về cơ cấu tổ chức của ACB Bình Định hiện nay vẫn được tổ chức theo

mô hình truy ền th ống, ngh ĩa là vi ệc phân chia các phòng, b ộ ph ận ch ủ yếu

35

Giám đốc

Phó giám đốc

P.GD&NQ

P.KHDN

P.HT&NV

P.HC&KT

P.KHCN

BP.PLCT

BP.DVKH

dựa vào các nghiệp vụ chính mà phòng, bộ phận đó đảm nhận.

BP.HTTD

BP.Giao dịch

BP.Ngân quỹ

BP. CA

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Bình Định

P.KHCN: Phòng khách hàng cá nhân.

BP.CA: Bộ phận phân tích tín dụng cá nhân.

P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp.

P.GD&NQ: Phòng giao dịch và ngân quỹ.

BP.DVKH: Bộ phận dịch vụ khách hàng.

BP.Giao dịch: Bộ phận giao dịch.

BP.Ngân quỹ: Bộ phận ngân quỹ.

P.HT&NV: Phòng hỗ trợ và nghiệp vụ.

BP.PLCT: Bộ phận pháp lý chứng từ.

BP.HTTD: Bộ phận hỗ trợ tín dụng.

P.HC&KT: Phòng hành chính và kế toán.

36

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bình Định

a. Huy động vốn

Với đặc thù v ề địa bàn ho ạt động ch ủ yếu ở khu v ực thành ph ố Quy

Nhơn và nh ững nơi đông dân c ư, dân cư có thu nh ập cao, do đó ho ạt động

huy động vốn của ACB Bình Định cũng gặp nhiều thuận lợi.

Đơn vị: Tỷ đồng

Bảng 2.1: Huy động vốn của ACB Bình Định từ 2012 – 2014

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Chỉ tiêu

Giá

2012/

Giá

2013/

Giá

2014/

trị

2011

trị

2012

trị

2013

820

13,89 %

704 -14,15% 840

19,32%

Tổng Huy động

Theo TPKT

+ Cá nhân

490

16,67%

426 -13,06% 520

22,07%

+ Tổ chức

330

10%

278 -15,76% 320

15,11%

Theo kỳ hạn

Trong

+ Ngắn hạn

610

10,9%

600

-1,6%

648

8%

đó:

+ Trung dài hạn

210

23,53%

104 -50,48% 192

84,62%

Theo loại tiền

+ VNĐ

710

9,23%

650

-8,5%

738

13,54%

+ USD; XAU

110

57,14%

54

-50,91% 102

88,89%

(Nguồn: Báo cáo KQKD của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Qua bảng tổng hợp trên ta th ấy tổng ngu ồn vốn huy động của ACB

Bình Định bi ến động mạnh qua các n ăm. Điều này th ể hi ện sự cạnh tranh

ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong công tác huy động vốn. Tính đến

cuối năm 2013, ACB Bình Định đã huy động được 704 tỷ đồng, giảm 116 tỷ

đồng tương đương 14,15% so v ới năm 2012. Tuy nhiên đến năm 2014 l ại

tăng 136 t ỷ đồng tương đương với 19,32% so v ới năm 2013. N ăm 2013 là

37

năm có nhi ều bi ến động do tình hình kh ủng ho ảng chung c ủa th ế gi ới, đặc

biệt là ngành ngân hàng, điều này ảnh hưởng không nh ỏ tới vi ệc huy động

vốn của ACB Bình Định. Mặt khác, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể

đến nhiều mặt hoạt động của ACB đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng.

Tuy nhiên ACB đã ứng phó tốt sự cố và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư

huy động tiết kiệm VNĐ chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó.

Trong cơ cấu ngu ồn vốn thì huy động từ dân c ư luôn chi ếm tỷ tr ọng

cao hơn từ các tổ chức kinh tế. Năm 2012: huy động từ dân cư chiếm 60%,

TCKT chiếm 40%; Năm 2013: dân c ư chiếm 61%, TCKT chi ếm 39%; Năm

2014: dân c ứ chi ếm 62%, TCKT chi ếm 38%. Và ch ủ yếu là ti ền gửi VN Đ

chiếm tỷ lệ hơn 85% trên tổng nguồn vốn huy động. Nguồn vốn bằng ngoại tệ

dù có nhi ều nổ lực cố gắng nh ưng do đặc thù c ủa địa ph ương tỷ tr ọng huy

động vốn bằng ngoại tệ còn ít và chủ yếu vẫn là tiền gửi bằng đô la Mỹ.

Nguồn vốn huy động của ACB Bình Định có chi ều hướng tăng do

chính sách phát tri ển khách hàng ngày càng linh động, ti ến bộ (có nhi ều

chương trình khuyến mãi, hậu mãi...), mở rộng mạng lưới các PGD nh ằm tạo

kênh phân ph ối huy động vốn mạnh. Đây là ngu ồn lực lớn giúp ACB Bình

Định phát tri ển vi ệc cấp phát tín d ụng, đa dạng hóa các d ịch vụ ngân hàng,

ứng dụng công nghệ hiện đại...Tuy nhiên, để sử dụng nguồn vốn có hi ệu quả

ACB Bình Định cần phải cân đối hài hòa gi ữa nguồn vốn huy động và dư nợ

cho vay nhằm đảm bảo cân đối giữa chi phí (trả lãi tiền gửi, chi phí khác...) và

thu nhập (thu từ tiền lãi vay, phí dịch vụ...). mang lại lợi nhuận cao cho ACN

Bình Định nói riêng và ACB nói chung.

ạt động cho vay b. Ho

Tín d ụng là m ột ho ạt động cơ bản mang l ại lợi nhu ận chính cho

NHTM. Nhưng bên cạnh những lợi ích mang l ại thì ho ạt động tín dụng cũng

tồn tại rất nhiều rủi ro. Vì v ậy, ACB Bình Định luôn có nh ững định hướng,

38

chiến lược trong kinh doanh nh ằm tăng dư nợ tín dụng hàng năm trên cơ sở

đảm bảo an toàn cho các khoản vay, cụ thể:

Bảng 2.2: Dư nợ của ACB Bình Định từ năm 2012 – 2014

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Chỉ tiêu

2013/

2014/

2012/

Giá trị

Giá trị

Giá trị

2012

2013

2011

397

13,43%

407

2,5%

554

36,12%

Dư nợ tín dụng

Theo TPKT

+ Cá nhân

238

8,18%

260

9,2%

232 -10,77%

+ Tổ chức

159

22,3%

147

-7,5%

322 119,05%

Theo thời hạn

Trong

+ Ngắn hạn

258

17,27%

270

4,65%

414

53,33%

đó:

+ Trung dài hạn

139

6,9%

137

-1,43%

140

2,19%

Theo TSĐB

+ Có TSĐB

350

12,9%

380

8,57%

532

40%

+Không có TSĐB

47

17,5%

27

-42,55%

22

-18,52%

2,78

/

2,44

/

1,66

/

Nợ xấu

(Nguồn: Báo cáo KQKD của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2011 – 2013)

Năm 2012, trong b ối cảnh kh ủng ho ảng kinh t ế toàn c ầu, với nhi ều

thách thức và cơ hội mới trên th ị trường. Định hướng Chiến lược phát tri ển

của ACB giai đoạn 2012- 2015 và t ầm nhìn 2020” được ban hành vào đầu

năm. Trong đó nhấn mạnh đến việc chuyển hướng trong chính sách tín d ụng

nhằm đầu tư vào các ngành, các l ĩnh vực an toàn và hi ệu quả đồng thời hạn

chế và ki ểm soát ch ặc ch ẽ vào các ngành, l ĩnh vực ti ềm ẩn rủi ro l ớn. Bên

cạnh đó ACB cũng xác định tỷ trọng đầu tư tối đa vào một số ngành kinh t ế

nhằm hạn ch ế rủi ro tín d ụng. Chính sách tín d ụng cũng chú tr ọng theo khu

vực kinh tế và nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng là các doanh nghi ệp vừa

39

và nh ỏ, doanh nghi ệp có v ốn đầu tư nước ngoài được quan tâm h ơn nh ằm

mục đích thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đối với khu vực này.

Dư nợ tín dụng của ACB Bình Định tăng dần qua các n ăm, từ 397 tỷ

đồng (năm 2012) lên 407 t ỷ (năm 2013) và 554 t ỷ đồng (năm 2014). Tốc độ

tăng trưởng bình quân là 19,31%. Trong đó, cơ cấu dư nợ ngắn hạn luôn cao

hơn dư nợ trung dài h ạn. Điều này cho th ấy sự tác động của kh ủng kho ảng

kinh tế đến các NHTM khi ến các NHTM nói chung và ACB nói riêng bu ộc

phải thắc chặc tín dụng, ưu tiên cho vay ng ắn hạn và hạn chế cho vay trung

dài hạn do thời gian vay dài tiềm ẩn nhiều rủi ro.

Chất lượng tín d ụng của ACB Bình Định ngày càng cao: D ư nợ cho

vay có tài sản đảm bảo tăng dần qua các năm. Cụ thể: Năm 2012 chiếm 88%;

Năm 2013 chi ếm 93% và n ăm 2014 chi ếm 96% trong t ổng dư nợ. Sự tăng

trưởng tín dụng của ACB Bình Định trong những năm qua không chỉ tăng về

số lượng mà tăng cả về chất lượng, đây là sự phát triển rất tốt của ACB Bình

Định trong nền kinh tế hội nhập thế giới.

Nợ xấu được kiểm soát sau những biện pháp mạnh về thu hồi nợ, xử lý

rủi ro tín d ụng, giảm từ 0,7% năm 2012 xu ống 0,6% năm 2013 và còn 0,3%

năm 2014.

Sự tăng trưởng của ACB Bình Định trong những năm qua là cả một sự

nỗ lực phấn đấu quyết tâm của toàn bộ nhân viên các phòng, bộ phận: từ dịch

vụ huy động vốn đến cấp tín dụng, kinh doanh các dịch vụ khác...Nhìn chung,

ACB Bình Định chưa đẩy mạnh đầu tư các lĩnh vực phi ngân hàng, ch ủ yếu

tập trung cấp tín dụng và dịch vụ huy động vốn. Để đảm bảo được vị trí trên

thị tr ường cạnh tranh gi ữa các ngân hàng hi ện nay đòi hỏi ACB Bình Định

phải không ng ừng cải tiến kỹ thu ật, cơ chế kinh doanh linh động, chú tr ọng

chất lượng dịch vụ để bắt kịp với nhu c ầu càng cang t ăng cao c ủa khách

hàng.

40

c. Hoạt động dịch vụ

Ngoài nghiệp vụ huy động tiền gửi và nghi ệp vụ tín dụng, ACB Bình

Định đã và đang không ng ừng phát tri ển các d ịch vụ thanh toán khác nh ằm

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: thanh toán quốc tế, kinh

doanh ngo ại tệ (các quy ền ch ọn mua, quy ền ch ọn bán ngo ại tệ, nghi ệp vụ

Swap..., thẻ, dịch vụ kho qu ỹ (giữ hộ, kiểm đếm tiền...), thu hộ (thu hộ tiền

điện, nước, điện thoại...), dịch vụ thanh toán chuyển khoản, chuyển tiền bằng

CMND, chi trả kiều hối...

Bảng 2.3: Thu nhập dịch vụ của ACB Bình Định từ 2012 – 2014

Đơn vị: Tỷ đồng

Dịch vụ

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

1,1

1,34

1,6

Kinh doanh ngoại tệ

1,0

1,1

1,28

Thanh toán quốc tế

0,78

0,89

1,16

Thẻ

0,12

0,41

0,6

Khác

3,0

3,74

4,64

Tổng

(Nguồn: Báo cáo KQKD của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Việc mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của ACB

Bình Định so với các ngân hàng khác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng

Qua bảng tổng hợp trên ta th ấy thu nh ập từ dịch vụ của ACB Bình

Định tăng dần qua các n ăm. Nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ kinh doanh ngo ại

tệ và thanh toán qu ốc tế. Nhằm nâng cao tính c ạnh tranh và đảm bảo an toàn

trong kinh doanh, ACB Bình Định cần đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ vì đây

là khoản thu nhập gần như không rủi ro.

41

d. Kết quả tài chính

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bình Định

từ 2012 – 2014

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

100,38 132,44 150,27 Tổng thu nhập

89,53 120,71 136,25 Tổng chi phí

10,85 11,73 14,02 Lợi nhuận

(Nguồn: Báo cáo KQKD của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Nhìn vào b ảng tổng hợp kết quả kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014

của ACB Bình Định , có thể thấy lợi nhuận kinh doanh tăng dần qua các năm.

Từ 10,85 t ỷ đồng năm 2012 lên 11,73 t ỷ đồng năm 2013 và 14,02 t ỷ đồng

năm 2014. Tất cả những kết quả đạt được là do ACB Bình Định đã đa dạng

hình thức cho vay c ũng như cách th ức phân tích và th ẩm định món vay, đẩy

mạnh cho vay tiêu dùng...làm tăng thu nhập từ lãi vay, vận dụng tốt các yếu tố

thị trường, chiến dịch Marketting và hơn hết chính là sự làm việc nghiêm túc

của tập thể nhân viên ACB Bình Định. Đồng thời dịch vụ ngân hàng cũng đa

dạng hơn với nhiều hình th ức mới, đặc biệt là dịch vụ ACB Online đã mang

lại thu nh ập từ hoạt động dịch vụ ngày càng cao h ơn cho chi nhánh. Thu t ừ

hoạt động dịch vụ cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong c ơ cấu tổng thu nh ập.

Đây chính là hướng đi đúng đắn của ACB Bình Định theo định hướng chung

của ACB là xây dựng ACB thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu, theo hướng

hiện đại, nghĩa là tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng sẽ chiếm tỷ trọng ngày

càng cao trong tổng thu nhập từ kinh doanh.

42

2.2. TH ỰC TR ẠNG PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ TH Ẻ NỘI ĐỊA TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

2.2.1. Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa

a. Tình hình thị trường

Tính đến năm 2014, dân số Bình Định gần 2 triệu người, thu nhập bình

quân tính theo đầu người khoản 1.500 USD nh ưng có tới 26 chi nhánh và 89

phòng giao, tập trung chủ yếu tại TP. Quy Nhơn. Điều đó cho thấy ACB Bình

Định đang hoạt động trong môi trường có mức độ canh tranh rất cao.

Dịch vụ thẻ ngân hàng mới chỉ tăng về số lượng mà chưa có sự chuyển

biến thực sự về chất lượng; mục tiêu cu ối cùng là s ử dụng thẻ để thanh toán

hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng ti ền mặt, nhưng hiện nay hệ thống ATM ch ủ

yếu là để rút ti ền mặt, việc chuyển kho ản chỉ được thực hiện chủ yếu trong

nội bộ từng ngân hàng, dịch vụ đi kèm ATM chưa phát triển.

b. Khách hàng s ử dụng dịch vụ thẻ

Kinh tế phát tri ển, nhu c ầu của xã h ội ngày càng t ăng lên c ả mặt

lượng lẫn mặt ch ất dẫn đến sự thay đổi to l ớn nh ận th ức của khách hàng

trong quá trình l ựa chọn sản phẩm hay m ột dịch vụ tiêu dùng, h ọ hiểu biết

rộng hơn nên có nhu c ầu ngày càng cao, càng kh ắc khe đối với sản ph ẩm

mà họ sử dụng.

Hiện nay, tại thành phố Quy Nhơn và các khu vực lân cận phần lớn đối

tượng từ 18 tu ổi tr ở lên đều sở hữu th ẻ của một hay nhi ều ngân hàng. Tuy

nhiên số lượng th ẻ th ực sự được sử dụng không nhi ều và không th ường

xuyên, tình hình thẻ ảo vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lượng thẻ được phát

hành ra thị trường.

Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trên địa bàn có độ tuổi từ 18

đến 35. Tập trung ch ủ yếu là đối tượng sinh viên, cán b ộ CNVCNN, ng ười

lao động được trả lương qua tài khoản…

43

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán v ẫn còn, với nhiều khách

hàng khi sử dụng thẻ vẫn chủ yếu dùng để rút tiền mặt mặc dù thông qua các

thẻ này trên máy ATM vẫn có rất nhiều giao dịch khác.

c. Đối thủ cạnh tranh

Đối th ủ cạnh tranh c ủa ACB Bình Định là nh ững Ngân hàng có quá

trình hoạt động kinh doanh lâu dài và có ngu ồn khách hàng truy ền thống, đã

có uy tín và chất lượng dịch vụ…

Bảng 2.5: Vị thế của ACB Bình Định so với các ngân hàng tại địa phương

Đơn vị: tỷ đồng

Số dư huy động

Dư nợ cho vay

Tên NH

STT

2012

2013

2014

2012

2013

2014

1 NHTMNN&NHCSXH

11.765 15.365 15.733 24.751 27.672 29.003

2 NHTMCP

5.245 7.463

8.466

2.939 3.778

4.236

3 Hệ thống QTD

500

692

779

658

855

994

4 ACB

820

704

840

397

407

554

Thị ph ần ACB trên

địa

5

4,68% 2,99% 3,36% 1,4% 1,26%

1,62%

bàn (%)

(Nguồn: Báo cáo NHNN – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Trên địa bàn t ỉnh Bình Định hi ện tại có các NHTM và TCTD đang

cùng hoạt động với quy mô khác nhau. Trong s ố đó, VCB Quy Nh ơn, BIDV

Phú Tài, Đông Á, Vietinbank Bình Định, Agribank Quy Nh ơn….là các đối

thủ có ti ềm lực và c ạnh tranh lành m ạnh trong quá trình cung ứng các s ản

phẩm dịch vụ thẻ. Do đó, ACB Bình Định bên cạnh những điểm mạnh còn có

khá nhiều những điểm cần khắc phục và tạo sự khác biệt để có thể tạo nên vị

thế cạnh tranh trên thị trường.

Qua bảng 2.5 trên ta th ấy, thị phần của ACB Bình Định tại địa phương

có xu h ướng tăng dần qua các n ăm. Tuy nhiên, th ị ph ần cả về huy động và

44

cho vay còn nh ỏ (<10%), điều này ch ứng tỏ mức độ cạnh tranh khá gay g ắt.

ACB Bình Định cần cố gắng nhiều hơn nữa để nâng cao thương hiệu và vị thế

của mình trên thị trường.

Bảng 2.6: Tình hình hoạt động thẻ tại địa phương.

Chỉ tiêu

Đơn vị tính Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Số lượng chi nhánh

Chi nhánh

24

26

26

Số lượng PGD

PGD

84

86

89

Số lượng ATM

Cái

166

168

173

Số lượng máy POS

Cái

420

500

523

Số lượng thẻ phát hành

312.681

460.000

591.000

Cái

+ Thẻ nội địa

234.510

326.600

395.900

+ Thẻ quốc tế

78.171

133.400

195100

Số lượng thẻ hoạt động

Cái

221.324

321.909

450.213

(Nguồn: Báo cáo NHNN – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Việt Nam là th ị trường thẻ thanh toán ti ềm năng, với dân số trẻ, có sở

thích và nhu c ầu sử dụng các sản ph ẩm công ngh ệ cao. Th ị trường thẻ Việt

Nam hiện nay có 3 liên minh th ẻ (Banknetvn, Smartlink, VNBC), v ới 51 tổ

chức phát hành, thanh toán th ẻ, với hơn 240 th ương hi ệu th ẻ các lo ại. Đến

nay, toàn thị trường có khoảng 35 triệu thẻ các loại (trong đó thẻ ghi nợ chiếm

95%, th ẻ tín dụng chi ếm 3%, còn l ại là th ẻ khác), h ơn 63.000 máy POS và

gần 13.000 máy ATM.

Tại th ị tr ường tỉnh Bình Định, các NHTM c ũng đẩy mạnh phát tri ển

mảng kinh doanh dịch vụ thẻ, đây là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được

nhiều ngân hàng xác định là sản phẩm chủ đạo trong tương lai gần, phù hợp

với chủ trương của Chính phủ về phát triển hoạt động thanh toán không dùng

tiền mặt và đây là lĩnh vực được các NHTM trên địa bàn tỉnh tích cực thâm

nhập nhằm chiếm lĩnh thị phần.

45

2.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á

Châu – Chi nhánh Bình Định

a. Về truyền thông cổ động

ACB Bình Định đã truyền thông được sự khác biệt về dịch vụ của mình

so với những đối thủ cạnh tranh. Tính khác biệt về dịch vụ hình thành chủ yếu

bởi sự tin tưởng có sẵn của khách hàng và uy tín, kinh nghi ệm hoạt động của

ngân hàng.

Bên cạnh đó, ACB Bình Định cũng đã xác định được mục tiêu truy ền

thông. Tạo cho khách hàng m ục tiêu biết đến tên Ngân hàng Á Châu, gây ấn

tượng mạnh mẽ đến với khách hàng v ề hình ảnh ACB – Ngân hàng c ủa mọi

nhà cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng s ẽ gởi đến khách hàng. Thay

đổi nhận thức của khách hàng v ề những ngân hàng khác, thuy ết phục khách

hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ACB.

Thông qua báo chí và kênh truy ền hình địa ph ương gi ới thi ệu nh ững

sản phẩm mới, các chương trình khuyễn mãi đến với khách hàng.

Bên cạnh ho ạt động kinh doanh, ACB Bình Định luôn tích c ực ch ủ

động tham gia đồng hành cùng các ch ương trình từ thiện tại địa phương như

Ước mơ cho em; Cây mùa xuân; Đường đến ước mơ… thông qua đó gi ới

thiệu hình ảnh ACB gần gũi hơn đến với khách hàng, không chỉ là một doanh

nghiệp chú tr ọng đến hoạt động kinh doanh mà còn tham gia đóng góp cùng

chia sẻ với cộng đồng.

ACB Bình Định chưa có 1 b ộ phận riêng để thực hiện các chính sách

Marketing về thẻ. Phần lớn do ACB Hội sở hoạch định và chi nhánh ch ỉ thực

hiện tri ển khai các ch ương trình theo định hướng chung c ủa toàn h ệ th ống.

Phân bổ chi phí cho công tác marketing th ẻ cũng còn h ạn ch ế…Tuy nhiên,

bằng ngu ồn lực sẵn có t ại đơn vị, thông qua các ph ương ti ện qu ảng cáo,

khuyến mãi, quan h ệ công chúng, … ACB Bình Định đã phần nào gi ới thiệu

46

được hình ảnh ACB gần gũi hơn đến với khách hàng.

b. Chăm sóc khách hàng

Chương trình ch ăm sóc khách hàng mà ACB Bình Định đã triển khai

trong thời gian qua nh ằm cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu c ầu

một cách chính xác, nhanh nh ất với thái độ tận tình nh ất. Bộ ph ận dịch vụ

khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tu ần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp

mọi th ắc mắc của ch ủ th ẻ liên quan t ới vi ệc sử dụng th ẻ. Bộ ph ận dịch vụ

khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp

tại nơi làm việc.

Nhân viên tư vấn và dịch vụ khách hàng tại ACB luôn luôn lịch sự lắng

nghe vấn đề của khách hàng, dựa vào từng tình huống, kinh nghiệm và những

chính sách c ủa ngân hàng để có th ể gi ải quy ết vấn đề của khách hàng m ột

cách tốt nhất. Xây dựng công cụ lưu trữ toàn bộ các kiến thức, các tình huống

thường gặp, tập hợp thành cẩm nang tư vấn và phổ biến cho nhiều đối tượng

nhân viên. Với công cụ này nhân viên dịch vụ khách hàng hay bất kỳ bộ phận

nào khi gặp tình huống khiếu nại của khách hàng họ cũng có thể cập nhật vào

kho dữ liệu này tham khảo cách giải quyết để đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho

khách hàng.

Bộ phận tư vấn, dịch vụ khách hàng, call centrel 247... ph ối hợp với bộ

phận IT, k ỹ thu ật nhanh chóng x ử lý các s ự cố liên quan đến th ẻ. Tạo cho

khách hàng tâm lý tin tưởng và thoải mái khi lựa chọn dịch vụ của ACB. Cập

nhật thông tin liên hệ (tên, số điện thoại) của nhân viên kỹ thuật trên mỗi máy

POS để đại lý chấp nhận thanh toán có thể liên hệ hỗ trợ trong quá trình thanh

toán.

ACB Bình Định đã triển khai có hiệu quả các chương trình khuyến mãi,

hậu mãi của ACB Hội sở. Bằng hình th ức thông báo tr ực tiếp hoặc gián ti ếp

đảm bảo khách hàng tiếp cận được chương trình và tham gia đầy đủ, đảm bảo

47

thu hút khách hàng và quyền lợi khi tham gia.

Đối với nhóm khách hàng đang có quan h ệ tại ACB, nhân viên t ư vấn

khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nội địa thông qua các sản phẩm

đi kèm nh ư tài kho ản th ấu chi, Bó s ản ph ẩm, Hội viên thân thi ết Blue

Diamond... với nhiều ưu đãi nhiều lĩnh vực.

Lên kê ho ạch ti ếp xúc v ới các đơn vị cung ứng hàng hóa, d ịch vụ có

tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh

toán thẻ. Đồng thời tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghi ệp có

tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ.

ACB Bình Định đã sử dụng dịch vụ ch ăm sóc khách hàng nh ư một

công cụ hữu hiệu để tạo nên ưu thế cạnh tranh. Bằng cách tăng cường dịch vụ

khách hàng, ACB Bình Định đã tạo được sự thu hút và quan tâm c ủa đông

đảo khách hàng dù s ản ph ẩm, giá hay các ch ương trình khuy ến mãi… c ủa

ACB không c ạnh tranh so v ới các ngân hàng khác trên địa bàn. Mỗi thành

viên của ACB Bình Định luôn tâm ni ệm rằng mỗi việc mình làm luôn h ướng

đến việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng vì th ế ngày càng nh ận được nhiều

sự tin yêu của khách hàng hơn nữa.

c. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ

Hiện tại ACB Bình Định không có bộ phận riêng về thẻ mà do nhân viên

dịch vụ khách hàng cá nhân kiêm nhi ệm. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng chăm sóc khách hàng vì nhân viên cùng lúc phải xử lý quá nhiều việc.

ACB Bình Định cần phải có một bộ phận riêng về dịch vụ tài khoản và

dịch vụ thẻ để có thể tập trung tư vấn, phát triển và hỗ trợ khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ một cách hiệu quả nhất.

d. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong những năm qua, ACB Bình định đã tích cực chủ động tiềm hiểu

nhu cầu của thị trường, tiến hành phát tri ển mở rộng và xây dựng nhiều kênh

48

phân phối mới. Hiện tại ACB Bình Định có 01 chi nhánh, 04 Phòng giao dịch,

08 máy ATM và 27 điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

Điều ki ện cơ sở vật ch ất của ACB Bình Định là m ột lợi th ế của chi

nhánh trong quá trình cung c ấp dịch vụ nói chung c ũng như dịch vụ thẻ nói

riêng. Trụ sở văn phòng làm vi ệc được xây dựng mới với cơ sở khang trang

tạo sự thoải mái cho nhân viên cũng như khách hàng khi giao dịch. Chi nhánh

và các PGD đặt tại nơi đông dân cư thuân tiện để tiềm kiếm, tiếp xúc và chăm

sóc khách hàng.

Hiện tại chi nhánh có 8 máy ATM và 27 điểm chấp nh ận thanh toán

thẻ. Hầu hết các máy ATM đặt tại chi nhánh và PGD, có 2 máy được đặt ở

siêu thị. Như vậy khách hàng ở một số nơi như trường học, cơ quan, doanh

nghiệp lớn hay bến xe… phải di chuyển tương đối xa để đến giao dịch tại máy

ATM của ACB.

Các điểm chấp nh ận thanh toán th ẻ của ACB đa ph ần đặt tại các cửa

hàng dịch vụ ăn uống, thời trang, th ực phẩm… Trên mỗi máy POS có thông

tin liên hệ nhân viên k ỹ thuật để giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh

trong quá trình chấp nhận thanh toán của khách hàng. Nhân viên sử dụng máy

chấp nhận thẻ của ngân hàng c ũng được tập huấn những kiến thức liên quan

đến thẻ cũng như những rủi ro, gian lận… có thể gặp trong thực tế.

ACB Bình Định đã mang đến cho khách hàng s ự thu ận ti ện, tâm lý

thoải mái và an tâm khi s ử dụng dịch vụ trên cơ sở nguồn lực và cơ sở vật

chất hiện có.

e. Công tác kiểm soát rủi ro

Hoạt động kiểm soát rủi ro bao gồm hoạt động kiểm soát sự tuân thủ và

các biện pháp khác.

+ Hoạt động kiểm soát sự tuân thủ: kiểm tra việc tuân thủ quy trình của

nhân viên thẻ như phát hành, giao th ẻ, giao mã PIN, b ảo quản phôi thẻ, thẩm

49

định khách hang (đối với thẻ tín dụng)…

+ Các bi ện pháp khác: T ập huấn cho các ĐVCNT, tập huấn cho nhân

viên, nhắc nhở định kỳ, thông báo cho chủ thẻ một số trường hợp lừa đảo, bảo

quản thẻ cẩn thận đặc biệt đối với thẻ tín dụng.

Định kỳ hàng 6 tháng, TTT th ực hiện lấy mẫu kiểm tra và ch ấm điểm

tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm thẻ của từng KPP và hệ thống. Kết quả là cơ

sở để đánh giá ch ất lượng sản ph ẩm dịch vụ th ẻ của ACB phù h ợp với các

tiêu chuẩn đã định và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời rà soát việc tuân thủ

quy trình phát hành, thanh toán c ũng như giải quyết các khi ếu nại của khách

hàng sử dụng thẻ…

Nhìn chung công tác ki ểm soát rủi ro về thẻ tại ACB Bình Định chưa

được chú tr ọng ngay từ khi bắt đầu triển khai ho ạt động kinh doanh th ẻ. Do

vậy thi ếu sự ch ủ động đối với công tác phòng ng ừa rủi ro, ch ưa có định

hướng cũng như giải pháp mang tính lâu dài.

f. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự

ACB Bình Định xác định yếu tố quan trọng và đóng vai trò quy ết định

trong hoạt động marketing chính là con người. Chính vì vậy mà bên cạnh việc

đào tạo kiến th ức về th ẻ cho nhân viên d ịch vụ khách hàng, ACB c ũng chú

trọng đào tạo cho các nhân viên khác nh ư tư vấn tài chính, quan h ệ khách

hàng… nhằm trang bị những kiến thức về nghiệp vụ thẻ nói chung, v ừa nắm

rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin để có thể xử lý tốt các vấn đề phát

sinh để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng TMCP

Á Châu – Chi nhánh Bình Định

a. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa

(cid:216) Số lượng thẻ phát hành tại ACB Bình Định từ 2012-2014

Kể từ khi tham gia vào th ị trường th ẻ đến nay, ho ạt động phát hành

50

thẻ của ACB nói chung và ACB Bình Định nói riêng đã có nh ững bước

phát tri ển mạnh mẽ, đặc bi ệt là trong nh ững năm gần đây, được th ể hi ện

qua bảng sau:

Bảng 2.7: Số lượng thẻ nội địa phát hành tại ACB Bình Định từ 2012-2014

Đơn vị: chiếc

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Chỉ tiêu

Giá trị 2012/2011 Giá tr ị 2013/2012 Giá tr

ị 2014/2013

20,27%

2.576

15,15%

3.568

38,5%

Tổng số thẻ 2.237

- Thẻ quốc tế

250

13,64%

320

28%

410

28,13%

- Thẻ nội địa 1.987

21,11%

2.256

13,53%

3.158

39,98%

(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Qua b ảng số li ệu trên có th ể th ấy tổng số lượng th ẻ phát hành t ăng

đều qua các n ăm, trong đó số thẻ nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với

tổng số thẻ được phát hành. S ố lượng thẻ nội địa từ 1.987 th ẻ năm 2012 lên

2.256 thẻ năm 2013 và 3.158 th ẻ năm 2014. Tốc độ tăng bình quân 30%.

Để đạt được mức tăng trên, ACB Bình Định đã có ch ủ tr ương đẩy

mạnh triển khai lắp đặt thêm các máy ATM để thuận tiện cho vi ệc giao dịch

rút tiền mặt và thanh toán. Mặc khác, từ năm 2012 ACB chủ trương miễn phí

gia nhập đối với ch ủ thẻ nội địa và đặc biệt có them ưu đãi đối với ch ủ thẻ

365 style khi mua vé máy bay c ủa Vietnam airline s ẽ được giảm 10% giá vé

vào ngày thứ 6 hàng tuần. Đặc biệt, từ năm 2010 với việc triển khai cung cấp

miễn phí n ăm đầu đối với dịch vụ giao dịch tài kho ản trực tuyến trên mạng

internet – ACB online đã làm cho s ố lượng tài kho ản và th ẻ ghi nợ tăng lên

đáng kể. Đây là nổ lực rất lớn của ACB trong vi ệc phát tri ển thị trường thẻ

nội địa mà lâu nay hai ngân hàng Ngo ại thương Việt Nam và Đông Á đang là

hai ngân hàng có thị phần lớn nhất.

Năm 2012, ACB đẩy mạnh vi ệc phát tri ển th ẻ tín dụng bằng việc tạo

51

điều kiện cho khách hàng vay có th ế chấp bất động sản hoặc phương tiện vận

tải tại ACB có th ể sở hữu thẻ tín dụng với hạn mức tương ứng với giá trị bất

động sản còn lại sau khi thế chấp cho khoản vay tại ACB. Hạn mức tối đa thẻ

tín dụng cấp cho khách hàng tối đa lên đến 500 triệu đồng.

Đồng th ời, nh ững khách hàng cá nhân có quan h ệ tín d ụng với ACB

Bình Định được tạo điều kiện trở thành đại lý ch ấp nhận thẻ của ACB nh ư:

miễn phí lắp đặt POS, hỗ trợ tiền mua thiết bị thanh toán POS…Với những nỗ

lực không ng ừng, ACB Bình Định đã nâng cao th ị phần về thẻ và có s ự phát

triển mạnh mẽ về số lượng thẻ nội địa được phát hành.

Bên c ạnh nh ững ch ủ tr ương của ACB H ội sở thì ACB Bình Định

cũng có nh ững chi ến lược riêng để phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa. Theo đó,

mỗi khách hàng cá nhân có quan h ệ tín d ụng tại chi nhánh Bình Định đều

được ưu đãi mi ễn phí m ở tài kho ản cá nhân và th ẻ nội địa. Đồng thời, mỗi

nhân viên tín d ụng đều ph ải có trách nhi ệm ti ếp th ị th ẻ tín d ụng đến với

từng khách hàng vay v ốn, hàng tháng có báo cáo tình hình phát tri ển th ẻ

tín dụng. Chính vì v ậy, số lượng th ẻ nội địa phát hành có s ự tăng dần qua

các năm.

(cid:216) Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy.

Bảng 2.8: Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy từ 2012-2014

Đơn vị: chiếc

Chỉ tiêu

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Thẻ không hoạt động

23

32

45

26

37

75

Thẻ hủy

49

69

120

Tổng

Tỷ lệ th ẻ không ho ạt động, hủy/

2,47%

3,06%

3,8%

Tổng thẻ

(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

52

Bên cạnh sự gia t ăng số lượng th ẻ phát hành thì s ố lượng th ẻ không

hoạt động và thẻ hủy cũng tăng đều qua các năm. Tỷ lệ thẻ không hoạt động,

thẻ hủy trên tổng thẻ phát hành tăng từ 2,47% năm 2012 lên 3,06% năm 2013

và 3,8% năm 2014. Con số này cũng phản ánh được tình hình sử dụng thẻ của

khách hàng trong th ời gian vừa qua, tình tr ạng 1 khách hàng s ử dụng nhi ều

dịch vụ th ẻ của nhiều ngân hàng khác nhau s ẽ dẫn đến việc có th ẻ được sử

dụng thường xuyên hơn các thẻ còn lại.

(cid:216) Số dư tài khoản thẻ.

Bảng 2.9: Số dư tài khoản thẻ tại ACB Bình Định từ 2012-2014.

Đơn vị: tỷ đồng

Năm

2012/

Năm

2013/

Năm

2014/

Chỉ tiêu

2012

2011

2013

2012

2014

2013

10.395

18%

11.434

9,96%

18.600

62,67%

Số dư TK TGTT

+ KH không sử dụng

3.785

12%

4.542

12%

6.359

40%

thẻ

+ KH có sử dụng thẻ

6.610

17,21%

6.892

4,27%

12.241

77,61%

4.162

20,25%

5.424

30,32%

7.425

36,89%

Số dư thẻ trả trước

14.557

20,79%

16.858

15,83%

26.025

54,37%

Tổng

(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Số dư trên tài kho ản thẻ (đối với thẻ trả trước) và số dư trên tài kho ản

tiền gửi thanh toán (đối với thẻ ghi nợ) chính là nguồn vốn ngắn hạn của ngân

hàng. Điều này làm cho doanh s ố huy động của ngân hàng t ăng lên đáng kể,

ngân hàng có thêm một nguồn huy động vốn để sử dụng cho vay.

(cid:216) Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa.

Năm 2012-2014 được coi là nh ững năm thành công và đánh dấu sự

phát triển vượt bật của ACB trên thị trường dịch vụ thẻ cả về số lượng và chất

lượng dịch vụ.

53

Bảng 2.10: Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa tại ACB Bình Định

từ 2012-2014 Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Chỉ tiêu

Tỷ lệ (%)

Doanh số giao dịch

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

Doanh số giao dịch 17 4,67 21,67

Giao dịch tại ATM Giao dịch qua POS Tổng

78,45% 21,55% 100%

65% 35% 100%

16,9 9,1 26

Doanh số giao dịch 22 15,45 37,45

58,74% 41,26% 100% (Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Xét về tỷ tr ọng các giao d ịch th ẻ qua ATM và POS, có th ể thấy giao

dịch rút ti ền tại máy ATM v ẫn chi ếm tỷ tr ọng lớn hơn trong doanh s ố giao

dịch qua thẻ.

(cid:216) Thị phần thẻ nội địa: Theo bảng 2.6 và 2.7, s ố lượng thẻ nội địa

luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với thẻ quốc tế, điều này cho th ấy thế mạnh

của ACB Bình Định về dịch vụ thẻ nội địa.

b. Cơ cấu dịch vụ thẻ

Bảng 2.11: Cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ 2012-2014

Đơn vị: %

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Chỉ tiêu

Số lượng

Số lượng

Số lượng

Doanh số thanh toán

Doanh số thanh toán

Doanh số thanh toán

tượng

đối

100

100

100

15 35 16 22 12

11 20 29 30 10

10 15 33 35 7

100

100

100

32 48 20

34 66 0

78 22

1. Theo khách hàng: - Sinh viên - CBCNV - Người lao động - Kinh doanh cá thể - Khác 2. Theo loại thẻ: - ACB 365 Styles - ACB2GO - ATM2+ - Khác 3. Theo nhóm dịch vụ:

100

100

100

54

- Sức khỏe - Thời trang - Công nghệ - Du lịch - Nhà hàng - Thực phẩm - Khác

6 28 5 2 3 33 6

8 28 9 2 5 32 16

9 31 11 2 4 34 9 (Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Theo đối tượng khách hàng: số lượng th ẻ được phát hành đối với

nhóm khách hàng là kinh doanh cá th ể và người lao động được trả lương qua

tài khoản tăng đều qua các năm. Trong khi đó tỷ lệ thẻ của nhóm sinh viên và

CBCNV lại giảm dần.

Theo lo ại th ẻ: Năm 2014 th ẻ ghi n ợ nội địa 360 Styles được đa số

khách hàng lựa chọn sử dụng vì ti ện ích bảo hiểm kèm theo khi rút ti ền mặt

tại ATM.

Theo nhóm dịch vụ: Thực phẩm và th ời trang vẫn chiếm tỷ trọng lớn

trong cơ cấu doanh số giao dịch thẻ nội địa tại ACB Bình Định.

c. Kiểm soát rủi ro

Bảng 2.12: Giao dịch qua ATM/POS có tra soát khiếu nại tại ACB Bình

Định từ 2012-2014

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Giá trị

Giá trị

Giá trị

Chỉ tiêu

Số

Số

Số

(triệu

(triệu

(triệu

món

món

món

đồng)

đồng)

đồng)

3

10

2

15,21

2

21,34

Giao dịch qua ATM

7

21

10

35

8

65

Giao dịch qua POS

10

31

12

50,21

10

86,34

Tổng

(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Số món có tra soát khi ếu nại tăng nhẹ năm 2013, giá tr ị giao dịch tăng

dần qua các năm từ 2012-2014.

55

d. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ nội địa của

ACB Bình Định

Trong những năm qua, ACB Bình Định đã có nh ững phát tri ển nhanh

và có những đóng góp quan tr ọng trong sự phát triển của hệ thống ACB theo

định hướng ACB s ẽ tr ở thành ngân hàng bán l ẻ hàng đầu Vi ệt Nam. Tuy

nhiên, hoạt động phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định còn ch ưa

được quan tâm, chú tr ọng để thực hiện một cách chi ti ết và cụ th ể, ch ưa có

một chiến lược marketing rõ ràng để đánh giá hiệu quả quá trình thực hiện.

Vì vậy, để thu hút thêm khách hàng s ử dụng dịch vụ thẻ nội địa thì vấn

đề đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ và chiến lược marketing hợp lý được đặt lên

hàng đầu để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng và gia t ăng

năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, trên th ực tế chất lượng dịch vụ thẻ nội địa có

thực sự đáp ứng được các mong đợi của khách hàng hay không và bi ện pháp

nào để cải thiện dịch vụ thẻ nội địa trong thời gian tới? Để đánh giá hoạt động

phát triển dịch vụ thẻ nội địa trên địa bàn tỉnh Bình Định. Trong thời gian qua

tác giả đã thực hiện điều tra khách hàng để tìm hi ểu nhu cầu của người tiêu

dùng trên địa bàn tỉnh Bình Định thông qua ph ương pháp lấy ý kiến đánh giá

thông qua phát phiếu trực tiếp đến người dân.

Mẫu phiếu điều tra được giới thiệu tại Phụ lục 1.

Thời gian tiến hành: từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014.

Kết quả nghiên cứu:

Thu thập thông tin: Số lượng phiếu phát ra: 100 phi ếu. Sơ lượng phiếu

thu về: 85 phiếu, trong đó có 90 phiếu trả lời đầy đủ và hợp lệ theo yêu cầu.

Kết quả khảo sát tổng cộng 90 khách hàng theo Phụ lục 2, trong đó:

+ Về giới tính: có 24% là nam, 66% là nữ.

+ Độ tuổi: dưới 30 là 24%, t ừ 30 đến 45 là 44%, t ừ 46 đến 60 là 24%

và trên 60 là 8%.

56

Kết quả: Sau khi tiến hành khảo sát, dựa vào kết quả khảo sát chúng ta

có những đánh giá sau đây:

+ Hiểu biết về dịch vụ: có đến 73% khách hàng tr ả lời đã biết về dịch

vụ th ẻ nội địa, điều này cho th ấy th ẻ đã dần tr ở thành một ph ần không th ể

thiếu trong đời sống của người dân. Đây vừa là thuận lợi nhưng cũng là thách

thức của ACB Bình Định trong vi ệc phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa trong điều

kiện cạnh tranh kinh doanh ngày càng diễn ra gay gắt.

+ Về nhu cầu khi sử dụng thẻ: đa số khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ

để rút tiền mặt và chuyển khoản thanh toán chiếm đến 80%. Đây cũng là thói

quen của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ thẻ nội địa, các sản phẩm dịch vụ

khác của thẻ chưa được khách hàng quan tâm và sử dụng.

+ Về lý do ch ọn ngân hàng s ử dụng dịch vụ th ẻ nội địa: có đến 44%

khách hàng chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ có mạng lưới rộng lớn, tiếp đến

là khuyến mãi chiếm 24% và chất lượng dịch vụ chiếm 20%.

+ Về danh mục sản phẩm: có đến 39% khách hàng đánh giá danh mục

sản ph ẩm của ngân hàng còn r ất ít. Điều này ch ứng tỏ nhu c ầu của khách

hàng luôn luôn t ăng và nhi ệm vụ của ngân hàng là ti ếp tục nghiên cứu, tìm

hiểu nhu c ầu để hoàn thi ện, cho ra đời nhiều sản ph ẩm dịch vụ mới để đáp

ứng nhu cầu thị trường.

+ Về thủ tục: phần lớn khách hàng đánh giá th ủ tục phát hành th ẻ của

ACB Bình Định nhanh, ưu thế của ACB trong vi ệc phát hành th ẻ là cấp thẻ

nhanh, khách hàng có thể nhận thẻ tại kênh phân phối trong vòng 15 phút thay

vì phải chờ 1 tu ần như trước đây. Đối với thẻ tín dụng, quy trình th ẩm định

khách hàng cũng được đơn giản hóa, xử lý nhanh để đáp ứng kịp thời nhu cầu

của khách hàng.

+ Việc giải quyết khiếu nại: có tới 53% khách hàng được khảo sát đánh

giá việc giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ nội địa còn chậm. Đây

57

cũng là một hạn chế không ch ỉ tại ACB Bình Định mà của cả hệ thống. Đối

với các khi ếu nại nằm trong phạm vi ACB thì nhân viên ACB có th ể tra soát

và giải đáp thắc mắc nhanh chóng kịp thời, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trường hợp những khiếu nại liên quan đến hệ thống, chẳng hạn như rút ti ền

tại ATM khác hệ thống thì quá trình tra soát cần tốn nhiều thời gian hơn...

+ Về thái độ ph ục vụ của nhân viên: ph ần lớn khách hàng ưu thích

nhân viên ngân hàng chào mời, thuyết phục nhiệt tình, ứng xử thân thiện, lịch

sự, nhã nhặn. Nhân viên tại ACB Bình Định được phần lớn khách hàng đánh

giá có thái độ phục vụ tốt. Đây cũng là điểm đáng mừng và cần phát huy hơn

nữa để dịch vụ thẻ nội địa nói riêng c ũng như dịch vụ khách hàng t ại đơn vị

ngày càng tốt hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

+ Về trình độ của nhân viên: ch ỉ có 25% khách hàng được kh ảo sát

đánh giá trình độ của nhân viên tại ACB Bình Định là tốt, 53% là bình thường

và 22% là kém. Bên c ạnh thái độ phục vụ nhiệt tình thì đơn vị cần chú trọng

hơn nữa công tác bồi dưỡng nhân viên liên quan đến nghiệp vụ để có thể am

hiểu và hiệu quả hơn trong việc tư vấn bán hàng, cung cấp dịch vụ, giải quyết

các khiếu nại...

+ Đánh giá dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định: 42% khách hàng trả

lời hài lòng v ới dịch vụ. Cần phát huy h ơn nữa để đạt được kết qu ả kinh

doanh chung của toàn đơn vị.

e. Kết quả tài chính

(cid:216) Thu nhập từ dịch vụ thẻ nội địa.

Thu nh ập từ dịch vụ th ẻ chính là ph ần chênh l ệch gi ữa doanh thu t ừ

dịch vụ thẻ và chi phí từ việc cung cấp dịch vụ thẻ.

Doanh thu tr ực tiếp từ dịch vụ thẻ là phí m ở thẻ, phí th ường niên, phí

rút tiền mặt từ tài khoản, phí chuyển khoản tại ATM…

Chi phí trực tiếp cho dịch vụ thẻ bao gồm: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng

58

như lắp đặt máy ATM, POS, các thi ết bị kèm theo nh ư máy in th ẻ, phôi

thẻ…; Chi phí đầu tư cho công ngh ệ như phần mềm quản lý th ẻ, phát hành

thẻ; chi phí khuy ễn mãi, vận hành hệ thống…Trong đó chi phí đầu tư cho cơ

sở hạ tầng và công ngh ệ là rất lớn, thời gian kh ấu hao dài. Tuy nhiên, ACB

Bình Định đã thành lập hơn 8 năm, hệ thống máy móc công ngh ệ đã đi vào

hoạt động tốt, do đó chi phí kh ấu hao đã giảm. Vì vậy, việc cung cấp dịch vụ

thẻ nội địa tại chi nhánh đã đi vào giai đoạn có lãi và l ợi nhuận tăng dần qua

các năm.

Bảng 2.13: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại ACB Bình Định

từ 2012-2014

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Doanh thu từ dịch vụ thẻ

3,69

3,65

5,46

Chi phí từ dịch vụ thẻ

2,91

2,76

3,45

Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

0,78

0,89

1,16

(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)

Hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của ACB Bình Định góp phần vào lợi

nhuận chung của chi nhánh trong nh ững năm vừa qua. Cụ thể, năm 2012 đạt

0,78 tỷ đồng, đến năm 2013 là 0,89 tỷ đồng và đạt mức 1,16 tỷ đồng vào năm

2014. Đây là con số đáng khích lệ trong điều kiện kinh doanh ngày càng cạnh

tranh gay gắt hiện nay.

2.2.4. Đánh giá chung v ề phát tri ển dịch vụ th ẻ tại Ngân hàng

TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định

a. Thành công

Nhìn chung, d ịch vụ th ẻ nội địa tại ACB Bình Định về cơ bản thành

công ở một số ph ương di ện góp ph ần không nh ỏ vào k ết qu ả kinh doanh

chung của đơn vị:

59

Tạo ni ềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ACB.

Bênh cạnh những thành công đạt được của ACB, ACB Bình Định luôn nỗ lực

phát triển dịch vụ thẻ nội địa trên nền tảng sẵn có, Với đội ngũ nhân viên trẻ,

năng động, được đào tạo chuyên môn bài b ản, ACB Bình Định đã không

ngừng phát tri ển dịch vụ thẻ cả về số lượng và ch ất lượng. Khách hàng đến

với chi nhánh đều được tư vấn tận tình về các tiện ích của dịch vụ thẻ và lựa

chọn loại thẻ thích hợp, tiết kiệm chi phí. Vì v ậy, doanh số phát hành th ẻ và

doanh số thanh toán thẻ của ACB Bình Định đều tăng dần và tốc độ tăng ngày

càng cao. Lợi nhuận do dịch vụ thẻ nội địa mang lại tuy tỷ trọng không cao so

với lợi nhuận từ các dịch vụ khác nhưng cũng tăng dần qua các năm. Số dư tài

khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng cũng tăng, mang lại nguồn thu nhập từ lãi khá

cao cho ngân hàng. Đây chính là nh ững thành công đã được khẳng định của

ACB Bình Định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa.

Trong những năm gần đây, ACB Bình Định đã không ngừng triển khai

các dịch vụ hỗ trợ cho chủ thẻ như: mở rộng mạng lưới ATM và đơn cị chấp

nhận thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh còn hỗ trợ tích cực hơn nữa cho chủ thẻ, đặc

biệt là chủ thẻ tín dụng, phân công cho nhân viên qu ản lý từng khách hàng và

có trách nhi ệm theo dõi, đôn đốc, nh ắc nợ để khách hàng n ộp ti ền vào th ẻ

đúng hạn tránh bị chịu lãi cao, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.

Đồng thời việc đưa vào ho ạt động hệ thống cấp thẻ nhanh tại chỗ, lấy

thẻ nhanh trong vòng 15 phút, áp d ụng trên toàn h ệ thống các chi nhánh và

phòng giao dịch đã là một điều kiện thuận lợi để ACB Bình Định có th ể đáp

ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Doanh thu, l ợi nhu ận cũng nh ư th ị ph ần của ACB Bình Định trong

những năm vừa qua đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không

nhỏ của dịch vụ thẻ nội địa. Với từng khoản tín dụng được cấp phát cho ch ủ

thẻ, tổng doanh số sử dụng thẻ - tổng doanh số cho vay th ẻ tín dụng đã tăng

60

lên đầy thuyết phục với tỷ lệ tăng trưởng cao. Chất lượng dịch vụ thẻ nội địa

không nh ững góp ph ần duy trì khách hàng mà còn thu hút phát tri ển thêm

khách hàng mới đến với ACB. Với số lượng tài kho ản cá nhân và th ẻ ngày

cảng tăng, ACB Bình Định đã thu hút được số lượng tiền gửi lớn của khách

hàng và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần.

b. Những tồn tại và nguyên nhân

(cid:216) Những tồn tại:

Bên cạnh nh ững thành công v ốn có c ủa th ương hi ệu ACB trên th ị

trường thẻ, dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định đã đạt được những kết quả

nhất định, góp phần nâng cao uy tín c ủa ACB trên thị trường. Tuy nhiên chất

lượng dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định còn chưa cao thể hiện qua:

Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa còn đơn giản trong khi nhu cầu

của khách hàng ngày càng gia tăng.

Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát tri ển: số máy ATM còn ít, m ật độ

thưa khiến cho khách hàng khó kh ăn trong vi ệc rút ti ền. Mặt khác, hệ thống

máy ATM ho ạt động ch ưa ổn định, vẫn còn x ảy ra tình tr ạng ngh ẽn mạch,

làm cho khách hàng giao dịch phải đợi lâu hoặc ngừng hoạt động khiến khách

hàng cố tâm lý ức chế do có tiền mà không sử dụng được.

Chú tr ọng tới khâu ti ếp th ị ban đầu nh ằm gia t ăng số lượng th ẻ phát

hành mà ch ưa quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau

khi phát hành.

Thủ tục cấp thẻ tín dụng đặc biệt là th ẻ tín dụng tín chấp còn rườm ra,

đòi hỏi nhiều giấy tờ, thủ tục hơn so với các ngân hàng khác. Nhân viên tín

dụng và các nhân viên b ộ phận khác ch ưa chú tr ọng đến việc tư vấn thẻ tín

dụng cho khách hàng. Đồng thời phí th ường niên của thẻ tín dụng ACB vẫn

cao hơn các ngân hàng khác (300.000 đồng với th ẻ chu ẩn và 400.000 đồng

đối với thẻ vàng) cũng là một cảng trở đối với khách hàng khi tiếp cận với thẻ

61

tín dụng của ACB.

Nhân sự bộ ph ận th ẻ còn kiêm nhi ệm đã gây nên hi ện tượng ách t ắc

trong quá trình chăm sóc, phục vụ khách hàng.

Chi nhánh còn thụ động trong việc khai thác, tìm kiếm khách hàng mới,

phụ thuộc nhiều vào lượng khách hàng tự tìm đến. Chủ yếu giới thiệu dịch vụ

thẻ kèm theo đối với các khách hàng có quan hệ gửi, tín dụng tại chi nhánh.

Việc triển khai các kế hoạch marketing theo định hướng chung của Hội

sở chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Chưa xây dựng và triển khai các chính

sách marketing riêng để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ tại đơn vị.

Thiếu kinh nghiệm xử lý các lỗi của máy móc, kỹ thuật…

(cid:216) Nguyên nhân.

Những tồn tại của dịch vụ th ẻ nội địa tại ACB c ũng nh ư ACB Bình

Định nêu trên là do nguyen nhân:

Nguyên nhân bên trong:

Chi nhánh chưa thật sự quan tâm một cách toàn di ện về phát triển dịch

vụ thẻ. Mặc dù ngu ồn thu từ dịch vụ này đóng góp ph ần không nh ỏ vào thu

nhập chung của đơn vị tuy nhiên đầu tư phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa ch ưa

được chi nhánh chú trọng.

Chưa xác định mục tiêu và các ch ương trình marketing riêng cho ho ạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ. Chỉ có thẻ tín dụng ACB Visa Platinum là được

quảng cáo r ộng rãi, còn l ại nh ững lo ại th ẻ khác ch ỉ được qu ảng cáo trên

website acb.com.vn mà không được quảng cáo trên các ph ương tiện thông tin

đại chúng, đặc biệt là th ẻ nội địa. Việc quảng bá ch ỉ dừng lại ở việc phát tờ

rơi tại quầy giao dịch và trên trang web của ngân hàng, do đó chủ yếu là phục

vụ cho khách hàng đã giao d ịch tại ACB ho ặc đã bi ết đến dịch vụ th ẻ của

ACB chứ không phát triển được nhiều khách hàng mới.

Mặc dù được coi là một thị trường tiềm năng về phát tri ển dịch vụ thẻ

62

nội địa nhưng gần 20 n ăm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng c ủa người

dân Vi ệt Nam, d ịch vụ th ẻ nội địa vẫn còn trong giai đoạn thâm nh ập ban

đầu. Ng ười dân Vi ệt Nam nói chung và ng ười dân t ại tỉnh Bình Định nói

riêng vẫn có thói quen dùng ti ền mặt là ph ương ti ện thanh toán ph ổ bi ến.

Bên cạnh đó, với nh ững khách hàng đã có th ẻ thì ch ỉ sử dụng nh ư một

phương ti ện thanh toán th ứ yếu, sau ti ền mặt và th ường ch ỉ sử dụng khi đi

du lịch hoặc để rút ti ền chi tiêu thông th ường mà ít dùng để thanh toán. Do

đó, vi ệc phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa vẫn ph ải được th ực hi ện trong m ột

thời gian dài.

Nhân sự ph ụ trách b ộ ph ận th ẻ ch ưa được chuyên môn hóa, k ỹ năng

kiến thức về thẻ còn hạn chế do kiêm nhiệm.

Chi phí đầu tư phát tri ển thẻ còn hạn chế, đầu tư phát tri ển mạng lưới

ATM/POS còn m ỏng và ch ưa đồng đều, cần đầu tư nhi ều hơn nữa để tạo

thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.

Nguyên nhân bên ngoài:

Khủng ho ảng và suy thoái kinh t ế đã ảnh hưởng không nh ỏ đến tình

hình tài chính của khách hàng.

Chưa có quy định pháp rõ ràng về xử lý các tội phạm liên quan đên lĩnh

vực thẻ.

Sự cạnh tranh trên th ị tr ường th ẻ ngày càng cao do s ố lượng ngân

hàng cung c ấp dịch vụ thẻ ngày càng t ăng với chủng lo ại th ẻ ngày càng đa

dạng đòi hỏi các ngân hàng ph ải ch ạy đua tìm ki ếm khách hàng b ằng cách

gia tăng số lượng, mở rộng thị phần mà không chú ý t ới chất lượng dẫn đến

lãng phí …

63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB

Bình Định và đánh giá nh ững giải pháp mà đơn vị đã thực hiện để phát tri ển

dịch vụ thẻ nội địa trong nh ững năm vừa qua. Đồng thời đánh giá nh ững kết

quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng làm cơ sở để đưa ra

các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định ở chương 3.

64

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

3.1.1. Chiến lược kinh doanh thẻ của Hội sở ACB

ACB định hướng phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa năm 2015 và nh ững

năm tiếp theo với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa tiện ích

và gia tăng chất lượng dịch vụ. Không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của ngân

hàng và tr ở thành một trong nh ững ngân hàng th ương mại đứng đầu về th ị

trường thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các sản phẩm

dịch vụ. Mục tiêu năm 2015: lợi nhu ận đạt 200 tỷ đồng; Thu nh ập phí tăng

30%; Phát hành 300.000 th ẻ mới trong đó co 30.000 th ẻ tín dụng mới; Quản

lý tốt chất lượng nợ thẻ tín dụng nhằm tăng hiệu quả danh mục thẻ.

ACB đặt mục tiêu trọng tâm là bán nhiều sản phẩm hơn cho mỗi khách

hàng và đạt thị phần lớn hơn. Sản phẩm thẻ nội địa sẽ được cung cấp theo gói

hoặc bán chéo, đơn lẻ tùy theo yêu cầu của khách hàng đồng thời tạo sự phối

hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận phòng ban tạo điều kiện nâng cao và cải tiến

công tác phát triển dịch vụ thẻ cả về chất lượng và số lượng.

Nhằm đạt được mục tiêu này, ACB cần chủ động nghiên cứu sản phẩm

mới, làm phong phú và đa dạng sản phẩm để thu hút và gi ữ khách hàng bên

cạnh việc củng cố các sản phẩm thẻ hiện có.

Một công tác không ki ếm ph ần quan tr ọng là chú tr ọng qu ản lý s ố

lượng và chất lượng các sản phẩm với việc chuẩn hóa quy trình tác nghi ệp và

tối thiểu hóa xử lý rủi ro.

Về chiến lược tương lai cho sản phẩm thẻ nội địa, ACB sẽ tiếp tục triển

khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM và máy POS, làm sao cho h ệ thống

65

có thể đi vào cu ộc sống của người dân. Bên c ạnh việc nghiên cứu phát hành

các loại thẻ phù hợp với khách hàng, ACB đẩy mạnh liên kết với các cơ quan,

tổ ch ức, đơn vị hành chính s ự nghi ệp, thông qua các th ỏa thu ận, hợp đồng

hợp tác, liên k ết phát hành th ẻ đồng th ương hiệu và dịch vụ ủy thác chi tr ả

lương qua tài kho ản ...Triển khai phát hành thêm các th ẻ liên kết với các tổ

chức, công ty trong n ước nh ư: hàng không, b ưu điện, du l ịch với mục đích

khai thác đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ thường

xuyên, lâu dài cùng v ới việc phát hành th ẻ công ty theo yêu c ầu của công ty

cho nhân viên của mình. Để có thể thực hiện được kế hoạch này, ACB nghiên

cứu các điều kiện phát hành sao cho v ừa đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của

khách hàng, vừa đảm bảo lợi nhuận cho ACB.

Đối với khách hàng cá nhân, ACB xây d ựng phân đoạn khách hàng cụ

thể như sau: tập trung phát tri ển nhóm khách hàng b ậc trung là nh ững người

có thu nhập khá và có trình độ, khách hàng có tiềm năng là sinh viên, gi ới trẻ

để phát triển sản phẩm.

Đối với khách hàng là các doanh nghi ệp, định chế tài chính, ACB ti ếp

tục đẩy mạnh quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghi ệp và các định chế

tài chính này, đồng thời tăng cường thiết lập quan hệ với khách hàng là doanh

nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu quả.

Trong thời gian tới, Trung tâm thẻ của ACB sẽ tập trung khai thác hiệu

quả mạng lưới kênh phân phối hiện có: ATM/POS để đẩy mạnh cung cấp sản

phẩm thẻ. Phát tri ển thêm các kênh hi ện đại: ACB online, Internet banking,

Mobile banking... để đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm tới khách hàng c ũng

như phát triển thêm các sản phẩm mới để có thể dễ dàng và nhanh chóng ti ếp

cận khách hàng.

Bên cạnh vi ệc tăng cường các s ản ph ẩm ti ện ích m ới, trung tâm th ẻ

ACB cũng có kế hoạch phát triển các chương trình khuyến mãi đối với những

66

khách hàng có sử dụng thẻ của ACB.

Theo sát chiến lược kinh doanh thẻ nội địa của ACB Hội sở đề ra, ACB

Bình Định cũng có những định hướng cụ thể phù hợp với tình hình phát tri ển

kinh doanh thẻ tại địa phương và đơn vị.

3.1.2. Định hướng kinh doanh th ẻ của ACB Bình Định trong th ời

gian tới

Phát huy nội lực và ti ềm năng sẵn có để nâng cao uy tín, t ầm vóc của

ACB trên địa bàn. Xây dựng hình ảnh, thương hiệu để trở thành thương hiệu

mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng sự an toàn và tin tưởng cao nhất.

Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý theo hướng chuyên môn hóa, hiệu

quả đáp ứng nhanh nhu cầu của thị trường.

Đẩy mạnh công tác bán hàng, thực hiện tốt các chính sách marketing và

dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tích cực cho công tác bán hàng. Theo đó đẩy mạnh

công tác nghiên cứu phát triển để hoàn thiện danh mục sản phẩm thẻ nội địa,

liên tục đổi mới, phát triển thêm các tính năng hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của người tiêu dùng.

Tăng cường các biện pháp để mở rộng thị phần thẻ nội địa trên địa bàn

Tỉnh Bình Định.

Xây dựng chính sách lãi suất và phí hợp lý, cạnh tranh để thu hút khách

hàng, nâng cao công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh vi ệc chú tr ọng nâng cao ch ất lượng dịch vụ, nâng cao s ức

cạnh tranh qua vi ệc đổi mới phong cách ph ục vụ, chất lượng sản phẩm, ACB

Bình Định cần tiến hành đào tạo kỹ năng bán hàng, marketing, hi ểu biết sản

phẩm cho nhân viên chi nhánh. T ăng cường công tác marketing, công tác

quảng bá thương hiệu, hoàn thiện cẩm nang giới thiệu và hướng dẫn các giao

dịch cho khách hàng.

Xây dựng mạng lưới, hệ thống ATM/POS mạnh, được hỗ trợ và kết nối

67

để khách hàng có th ể tiếp cận với ngân hàng thuận tiện và dễ dàng nhất. Tiếp

tục rà soát, phát tri ển dịch vụ ATM/POS để nâng cao hi ệu quả dịch vụ, tránh

lãng phí và gây t ốn kém chi phí t ại các điểm ATM hay POS không phát huy

hiệu quả.

Chú tr ọng nâng cao ch ất lượng dịch vụ, đẩy mạnh ch ăm sóc khách

hàng, chú tr ọng chăm sóc khách hàng thân thi ết. Duy trì và t ăng cường hiệu

quả công tác qu ản lý r ủi ro kinh doanh th ẻ, tạo cơ sở để mở rộng ph ạm vi

khách hàng.

Chỉ tiêu kinh doanh thẻ của ACB Bình Định năm 2015:

+ Số dư tiền gởi thanh toán: 30.000 tỷ đồng.

+ Thẻ ghi nợ nội địa: 4.500 thẻ

+ Thẻ tín dụng nội địa: 1.000 thẻ

+ Đầu tư tăng thêm 03 máy ATM và 12 máy POS.

Do vậy, ACB Bình Định cần hoàn thiện công tác giao chỉ tiêu kế hoạch

kinh doanh thẻ và chỉ tiêu thi đua cho các nhân viên, phòng, ban liên quan để

đánh giá công bằng sự đóng góp của các cá nhân, phòng, ban tr ực thuộc, đảm

bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh do ACB giao.

3.2. GI ẢI PHÁP PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ TH Ẻ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Xuất phát t ừ chi ến lược kinh doanh th ẻ nêu trên c ủa ACB h ội sở, để

thực hiện được thì ACB Bình Định cần phải cải thiện từng bước, không th ể

tiến hành đồng thời cùng lúc. Do v ậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chi ếc

chìa khóa d ẫn đên sự thành công c ủa ACB Bình Định trong vi ệc phát tri ển

dịch vụ thẻ nội địa tại đơn vị.

3.2.1. Phát tri ển số lượng khách hàng và gi ảm bớt số lượng th ẻ

“non active”

Để dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định phát triển thì yêu cầu đặt ra

68

là phải tạo dựng được thị trường ban đầu cho dịch vụ thẻ, điều này ACB Bình

Định đã làm được trong th ời gian qua. Bên c ạnh đó, chi nhánh c ũng phải có

những chính sách hướng người sử dụng tiếp cận dịch vụ thẻ nội địa của ACB

Bình Định. Trên cơ sở đó, người sử dụng sẽ nhận thức được những giá trị mà

dịch vụ thẻ mang lại cụ thể:

• Phát triển số lượng khách hàng:

Để có một chính sách khách hàng phù h ợp và hi ệu quả, với mục tiêu

gia tăng tính trung thành cho khách hàng hi ện có và phát tri ển khách hàng

mới, ACB Bình Định cần phải xác định đối tượng khách hàng như sau:

- Với khách hàng truy ền thống: cần tiếp tục xây dựng quan hệ với các

đối tác chi ến lược là khách hàng lâu n ăm của ACB Bình Định. Các khách

hàng này đã có nh ững giao dịch nhất định trong quá kh ứ và đã chứng minh

được tính trung thành với thương hiệu ACB Bình Định. Đối với những khách

hàng này, ACB Bình Định cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình th ức

khuyến mãi mi ễn phí phát hành th ẻ ho ặc cung c ấp một số ưu đãi khác khi

khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần

phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, có như vậy

ACB Bình Định mới giữ được khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn

của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ nội địa của ACB Bình Định.

- Với khách hàng chi ến lược: là cán b ộ công nhân viên t ại các doanh

nghiệp, cơ quan nhà nước, sinh viên...ACB Bình Định cần phải có những hoạt

động ti ếp th ị đến tận nơi, ho ặc đưa ra các ch ương trình khuy ễn mãi ưu đãi,

đưa ra mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác.

- Với khách hàng ti ềm năng: là nh ững khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong

tương lai s ẽ sử dụng th ẻ nội địa gồm: ng ười về hưu, ti ểu th ương, sinh

viên...Với nh ững đối tượng này, ACB Bình Định nên dùng hình th ức tuyên

69

truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các bu ổi nói chuyện, khuyến khích

người dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến này.

Dịch vụ thẻ nội địa sẽ là mảng kinh doanh ti ềm năng cho các NHTM

trong thời gian tới đây. Để đạt được kết quả như mong muốn cần phải có biện

phái chính sách cụ thể trong mọi hoạt động của ngân hàng. Khi phát hành th ẻ

ra thị trường ACB Bình Định cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự

báo thái độ tiếp nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với

sự biến động của thị trường...

Như vậy, chính sách khách hàng là m ột chính sách quan tr ọng, có liên

quan đến mọi bộ phận, mọi nhân viên c ủa ngân hàng. TTT c ần phối hợp với

bộ phận quan hệ khách hàng, t ư vấn tài chính và các b ộ phận liên quan th ực

hiện việc tuyên truy ền quảng cáo, gi ới thiệu các dịch vụ thẻ nội địa trên các

phương ti ện thông tin đại chúng, đồng th ời ch ủ động gi ới thi ệu đến các

doanh nghiệp có quan h ệ kinh doanh v ới ngân hàng. Có nh ư vậy ACB Bình

Định mới hình thành được mạng lưới khách hàng phát tri ển sẵn sàng ch ấp

nhận dịch vụ th ẻ nội địa của ACB Bình Định không ch ỉ thông qua các

chương trình tiếp thị quảng cáo mà còn do nh ững tiện ích, thế mạnh mà ngân

hàng mang lại.

Để gia tăng số lượng khách hàng và t ần sô sử dụng dịch vụ của khách

hàng, một trong các gi ải pháp mới mà ACB Bình Định thức hiện là vi ệc bán

chéo sản phẩm cho khách hàng. Vi ệc bán chéo s ản phẩm mang lại rất nhiều

lợi ích cho ngân hàng nh ư tăng lợi nhuận, xây dựng củng cố mối quan hệ với

khách hàng, thuận lợi cho công việc thẩm định...

• Giảm bớt số lượng thẻ “non active”:

Hiện nay, s ố lượng th ẻ không ho ạt động, th ẻ “non active” t ương đối

cao. Lý so, có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc chiếm lĩnh thị phần

nên đã không ng ừng có các chiêu th ức khuyến mãi nh ư gửi ti ết ki ệm được

70

khuyễn mãi th ẻ, mi ễn phí phát hành...nên s ố lượng khách hàng liên t ục gia

tăng. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thẻ cũng như món hàng

khuyến mãi được tặng kèm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Khá

nhiều chi ếc th ẻ bị bỏ đi trong khi ngân hàng t ốn chi phí, công s ức và th ời

gian để phát hành th ẻ và duy trì tài kho ản cho khách hàng. Bên c ạnh đó, có

một bộ phận khách hàng đã không s ử dụng thẻ do nhi ều lý do nh ư đã trung

thành với một th ẻ khác, ho ặc đơn thu ần ch ưa có thói quen thanh toán th ẻ,

chưa thấy tiện ích do th ẻ mang lại, hay do d ịch vụ thẻ chưa đáp ứng nhu cầu

về tính thu ận ti ện, ho ặc bản thân khách hàng ch ứ tin t ưởng vào s ự an toàn

khi thanh toán thẻ.

Để gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ nội địa, giảm chi phí phát hành, qu ản

lý cho các lo ại thẻ không ho ạt động, ACB Bình Định nên có bi ện pháp sau

đây:

- Kết hợp tổ chức phát hành th ẻ, đơn vị chấp nhận thẻ đem lại những

lợi ích kinh tế như chiết khấu, giảm giá, khuyến mại cho chủ thẻ.

- Đưa ra nh ững ch ương trình tích điểm nhằm gia t ăng sự trung thành

của khách hàng. Ch ủ thẻ sẽ tập trung vào vi ệc sử dụng một loại thẻ để có số

điểm thưởng cao hơn.

- Chi ếc th ẻ được mở lần đầu tiên s ẽ có kh ả năng tr ở thành th ẻ chính

hơn là nh ững loại thẻ được mở sau đó. Do đó, ACB Bình Định có th ể cung

cấp hay bán chéo s ản phẩm dịch vụ thẻ ngay cho khách hàng khi h ọ sử dụng

dịch vụ của ACB lần đầu tiên.

3.2.2. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết

mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản

phẩm được giao, nh ận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu c ầu của khách

hàng một cách liên t ục. Đặc bi ệt, dịch vụ th ẻ nội địa của ACB Bình Định

71

chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc

khách hàng tr ở thành yếu tố th ể hiện sự vượt trội về lợi th ế cạnh tranh. Do

vậy, ACB Bình Định cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:

• Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ thẻ:

Đối với các nước có dịch vụ thẻ mới phát triển như Việt Nam, việc các

ngân hàng cùng tham gia định hướng cho khách hàng v ề dịch vụ thẻ là cần

thiết. Thông qua các ph ương ti ện thông tin đại chúng nh ư báo, đài, truy ền

hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về thẻ, qua đó giúp cho khách

hàng hiểu về lợi ích trong vi ệc sử dụng thẻ, cách th ức bảo quản, sử dụng thẻ

và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.

• Xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên

ngân hàng:

Để giúp cho giao ti ếp với khách hàng t ốt tạo cho khách hàng tâm lý

thoải mái và hài lòng khi r ời khỏi ngân hàng ph ục thuộc vào văn hóa doanh

nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí chi nhánh, phòng giao dịch thân thiện, đẹp

mắt, sang tr ọng và nhân viên d ịch vụ khách hàng ph ải mặc đúng đồng phục,

tiếp đón khách hàng ni ềm nở, xử lý thông tin chuyên nghi ệp. Hiện tại ACB

Bình Định nhân viên d ịch vụ khách hàng m ặc đồng ph ục không theo quy

chuẩn, còn ch ệch cho ạt, có m ột số bộ ph ận ph ục vụ khách hàng ch ưa tốt,

không thân thi ện, đôi khi còn mang tính ch ất quan liêu, hách d ịch. Xã h ội

ngày càng phát tri ển và nhu c ầu của khách hàng ngày càng cao, không ch ỉ

dừng lại ở việc giải quyết xong công vi ệc của họ mà họ còn cảm thấy vui vẻ

và hài lòng với phong cách ph ục vụ của ngân hàng, nếu họ không được phục

vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ tốt hơn và như vậy ACB Bình

Định sẽ mất khách hàng.

Thẻ là sản phẩm dịch vụ ngân hàng hi ện đại, vì vậy văn hóa giao ti ếp

với khách hàng c ần linh ho ạt và chuyên nghi ệp hơn. Hiện nay số lượng chủ

72

thẻ của ACB đang tăng nhưng điều đó không đồng nghĩa với sản phẩm dịch

vụ th ẻ của ACB Bình Định có d ịch vụ khách hàng và phong cách ph ục vụ

khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Hi ện tại ACB Bình Định chưa có

bộ ph ận chuyên v ề th ẻ mà do b ộ ph ận dịch vụ khách hàng cá nhân kiêm

nhiệm, do đó nhân viên ch ỉ biết phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng ch ứ

chưa chú ý tới tư vấn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ thẻ khác phù hợp

với nhu cầu của khách hàng.

Do vậy, ACB Bình Định nên xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng là

hết sức quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại đơn vị

các kỹ năng nh ư: kỹ năng về phán đoán tâm lý, k ỹ năng xử lý thông tin t ừ

phía khách hàng, k ỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng..., thành l ập phòng

dịch vụ khách hàng thẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Để có được khách hàng đã khó nh ưng việc giữ chân được khách hàng

còn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan tr ọng vì chi phí để thu

hút thêm một khách hàng m ới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng

cũ. Hiện tại, ACB Bình Định chưa thực hiện công tác chăm sóc sau bán hàng,

chưa tư vấn kỹ cho ch ủ thẻ các ch ức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có

thẻ xảy ra khi s ử dụng thẻ. Khi có phát sinh x ảy ra họ đã bỏ không sử dụng

thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung c ấp dịch vụ sau bán hàng t ốt hơn. Đối

với các ĐVCNT cũng vậy, khi lắp đặt xong cũng không ki ểm tra, ch ăm sóc

dẫn đến doanh s ố giao d ịch th ấp và s ố lượng ĐVCNT hủy hợp đồng ch ấp

nhận thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong thời gian tới ACB Bình Định cần

quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và các ĐVCNT.

Bên cạnh đó, dịch vụ 247 c ần được cải thi ện. Vì đây là b ộ ph ận gi ải

quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ. Cần phải linh hoạt trong phong

cách phục vụ khách hàng. Nổ lực hoàn thành đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng

của khách hàng trong th ời gian nhanh nh ất có th ể. Công vi ệc này không c ủa

73

chỉ riêng bộ phận dịch vụ khách hàng mà cần có sự phối hợp của tất cả thành

viên ACB Bình Định. Từ phòng bảo vệ đến bộ phận tư vấn tài chính cũng như

nhân viên quan hệ khách hàng….

• ACB Bình Định cần có một đội ngũ nhân viên có các đức tính sau:

- Phải có năng lực và trình độ: năng lực trình độ của nhân viên thể hiện

ở khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng yêu cầu. Để làm được

điều này đòi hỏi mõi nhân viên c ần phải có sự hiểu biết sâu về chuyên môn

nghiệp vụ, lĩnh vực mà mình đang đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng về các

lĩnh vực khác liên quan để có th ể tư vấn, hướng dẫn và đưa ra các gi ải pháp

xử lý thích hợp đối với các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ tin tưởng,

ấn tượng với ngân hàng khi nhân viên chu đáo hướng dẫn, giải thích những gì

họ chưa biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà h ọ sử dụng và đáp ứng

yêu cầu của họ ngay từ lần đầu tiên.

- Phải thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của khách hàng bởi vì quá trình

cung cấp sản ph ẩm dịch vụ cho khách hàng luôn c ần có s ự tham gia c ủa

khách hàng họ là người hưởng thụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, quyết định

hoạt động và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy nhân viên ACB

Bình Định cần hi ểu rõ t ừng khách hàng, n ắm bắt được nhu c ầu và k ịp th ời

đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Phải tận tâm và thân thi ện: Sự tận tình thân thi ện phải được thể hiện

trong suốt quá trình th ực hiện cung cấp dịch vụ thẻ nội địa cho khách hàng.

Khi khách hàng đến ngân hàng đã nhận được sự chào đón bằng nụ cười thân

thiện, công nhận sự hiện diện của họ từ phía nhân viên ACB sẽ tạo tâm lý tốt,

kích thích quá trình đưa ra quy ết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng được

diễn ra nhanh hơn. Thêm vào đó, sự tận tình chu đáo trong quá trình bán hàng

của nhân viên ACB Bình Định làm cho khách hàng thấy minh được quan tâm

và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.

74

- Phong cách giao d ịch của nhân viên ph ải thể hiện sự chuyên nghi ệp

trong công việc là điều mà khách hàng d ễ nhận thấy ngay từ lần đâu tiên tiếp

xúc. Nó là điều tưởng chừng như đơn giản nhưng không ph ải nhân viên nào

cũng th ể hi ện được nó th ường xuyên trong con m ắt khách hàng nh ư: trang

phục chỉnh tè, tác phong hoạt bát, và biết nói lời cảm ơn, xin lỗi đúng lúc.

Thu thập thông tin ph ản hồi từ khách hàng: c ần thường xuyên tổ chức

thăm dò ý ki ến khách hàng để tìm hi ểu nhu cầu, nắm bắt được mức độ thỏa

mãn, sự hài lòng c ủa khách hàng để từ đó có nh ững ph ương pháp ph ục vụ

hiệu quả, chỉnh sửa những điểm còn thiếu sót thông qua các hình thức:

- Tổ chức hội nghị khách hàng, m ột mặt đây là hình th ức khuyễn mại

khách hàng, qu ảng bá s ản ph ẩm, th ương hi ệu qu ả ngân hàng, là hình th ức

marketing mở rộng dịch vụ. Mặt khác thôn qua đó để tiếp nhận những ý kiến

đóng góp trực tiếp từ phía khách hàng v ề chất lượng dịch vụ và thái độ phục

vụ của nhân viên đơn vị mình.

- Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch.

- Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò...khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

nội địa.

- Khuyến khích khách hàng góp ý b ằng các hình th ức khác như: góp ý

trực tiếp với lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng.

- Tất cả các ý ki ến của khách hàng c ần được ACB Bình Định trân

trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng. Các ý ki ến có giá trị,

có ý nghĩa thực tế nên có phần thưởng cho khách hàng. Từ các thông tin phản

hồi đóng góp ý ki ến của khách hàng c ần được phân tích, đánh giá, ch ọn lọc

một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt

động hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như

đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích mới.

Giải quyết các th ắc mắc khiếu nại của khách hàng: Nh ư các sự cố liên

75

quan đến việc khách hàng không rút được ti ền từ ATM hay không s ử dụng

thẻ nhưng tiền vẫn bị trừ trong tài khoản cần được ACB nhìn nhận nghiệm túc

và giải quyết nhanh chóng kịp thời, đơn giản các thủ tục cho khách hàng tránh

tình tr ạng không có h ướng gi ải quy ết ho ặc kéo dài ch ờ tìm hi ểu nguyên

nhân...Cần phối hợp chặc chẽ giữa các ngân hàng thành viên trong liên minh

thẻ để th ực hi ện gi ải quyết các giao d ịch tra soát khi ếu nại của khách hàng

cũng như sớm khắc phục những vấn đề phát sinh, tr ục trặc khác khi s ử dụng

dịch vụ thẻ nội địa của Acb Bình Định.

3.2.3. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực

Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa công tác tuyển dụng và lựa chọn nhân

viên có chuyên môn và k ỹ năng làm vi ệc, bố trí công vi ệc phù hợp với khả

năng và s ở tr ường của từng ng ười. Đồng th ời hằng năm tổ ch ức các khóa

ngắn hạn về các sản phẩm và tiện ích mới để nhân viên có th ể năm được một

cách có h ệ th ống. Bên c ạnh đó, ACB Bình Định cũng cần có ch ế độ khen

thưởng hàng tháng, hàng quý đối với nh ững nhân viên xu ất sắc và có hình

thức nhắc nhở, xử phạt với những nhân viên vi ph ạm quy định nhằm khuyến

khích nhân viên ph ấn đấu và h ạn ch ế nh ững sai ph ạm, thi ếu sót trong quá

trình làm việc.

Đào tạo bồi dưỡng ki ến th ức cho đội ng ủ nhân viên nghi ệp vụ th ẻ.

Khuyến khích đào tạo kiến thức về thẻ cho nhân viên b ộ phận khác trong chi

nhánh.

Khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến, có chế độ khen thưởng và xử

phạt kịp thời…

3.2.4. Chú trọng công tác quảng cáo, truyền thông

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường nhắm tới là đối tượng khách hàng

là cá nhân. Do thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng và tâm lý e ngại của

nhiều người dân cho rằng dịch vụ thẻ dành cho những người nhiều tiền và hay

76

giao dịch thì công tác quảng cáo truyền thông sẽ góp phần giới thiệu một cách

rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân, thay đổi quan niệm về thẻ

và tạo điểu kiện phát triển dịch vụ thẻ nội địa trên thị trường hiện nay.

Chi nhánh c ần quân tâm đến ho ạt động qu ảng cáo, tuyên truy ền sản

phẩm thẻ nội địa đến với khách hàng. Đảm bảo nội dung ngắn gọn, dễ hiểu để

khách hàng có th ể dễ dàng ti ếp cận. Tăng cường các ho ạt động qu ảng cáo

bằng bảng điện, hộp đèn, poster hình ảnh tại các cửa hàng dịch vụ, nhà sách,

shop quà tặng, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, bến xe, sân bay…

Đẩy mạnh ch ăm sóc khách hàng vào các d ịp lễ Tết…Áp dụng các

chương trình khuy ến mãi, ưu đãi để khuy ến khích khách hàng tham gia s ử

dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Hiện nay, s ố lượng ng ười truy c ấp internet ngày càng đông thì vi ệc

quảng cáo trên các website chính acb.com.vn và m ột số trang mạng thông tin

giải trí có s ố lượng ng ười truy c ập lớn sẽ thu hút được sự chú ý c ủa mọi

người.

Giao quyền chủ động cho chi nhánh qu ảng cáo các s ản phẩm dịch vụ

thẻ. Tr ực ti ếp qu ảng cáo gi ới thi ệu sản ph ẩm th ẻ đến với tất cả các khách

hàng có giao dịch tại chi nhánh.

Chủ động tiếp xúc với các doanh nghiệp, đặc biệt là cơ quan nhà nước,

các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua tài khoản. Không

chỉ nhân viên bộ phận thẻ mà tất cả nhân viên ph ải hiểu rõ và nắm rõ nghiệp

vụ thẻ để có thể quảng bá về sản phẩm của mình trong mọi trường hợp. ACB

Bình Định cần tận dụng đội ng ũ giao d ịch viên để qu ảng cáo vì h ọ luôn là

người ti ếp xúc th ường xuyên v ới khách hàng, n ắm bắt được tâm lý khách

hàng để tư vấn những loại hình dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

Luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, không ng ừng nâng cao ti ện

ích cho sản phẩm thẻ ACB. Bởi khách hàng chính là kênh quảng cáo hiệu quả

77

nhất, vì vậy nếu ACB Bình Định phục vụ tốt các khách hàng hiện có thì chính

những khách hàng đó sẽ trở thành nhân viên tuyên truy ền quảng bá hình hình

ảnh tích cực và hiểu quả cho ngân hàng.

3.2.5. Mở rộng và củng cố mạng lưới

Tiếp tục phát tri ển, mở rộng, ti ềm ki ếm và xây d ựng thêm các kênh

phân phối sản ph ẩm phù hợp nh ất đối với chi nhánh và khách hàng trên th ị

trường.

Để th ực sự ti ếp cận được th ị tr ường trong n ước, đẩy mạnh doanh s ố

thanh toán cũng như số thẻ phát hành thì việc phát triển được các đơn vị chấp

nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho ng ười dân là rất cần thiết. Vì vậy,

ACB Bình Định cũng cần phải tăng nhanh mạng lưới các ĐVCNT. Hiện tại,

chỉ có mạng lưới siêu th ị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tương đối cao,

nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bảo hòa.

Một siêu thị có khi ba hay b ốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán th ẻ khiến

cho vi ệc đầu tư tr ở nên lãng phí. ACB Bình Định cần ph ải đẩy mạnh phát

triển mạng lưới sang cả các lo ại hình đơn vị không ph ải là truy ền thống trên

thị trường địa bàn nh ư các cửa hàng điện tử, thời trang, mỹ phẩm, trung tâm

ngoại ng ữ...Thời gian đầu hiệu qu ả hoạt động của các đơn vị chấp nh ận thẻ

này không cao nhưng xét về lâu dài chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả.

Một vấn đề cần đặt bi ệt chú ý là ngoài vi ệc phát tri ển về di ện rộng,

chính sách phát tri ển về chiều sâu cũng cần được quan tâm. Tr ước hết, việc

tập trung vào nh ững ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng. ACB

Bình Định cần có nh ững chính sách khách hàng h ợp lý để toàn b ộ các

ĐVCNT này ch ỉ thanh toán qua ACB, không s ử dụng dịch vụ của các ngân

hàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số

nguồn thu phí. ACB nên dành cho h ọ những ưu đãi trong hoạt động giao dịch

khác nh ư ưu đãi trong ho ạt động cho vay, thanh toán...Ngoài ra khi ký h ợp

78

đồng với ĐVCNT có th ể thực hiện giảm giá với tỷ lệ phần trăm nào đó cho

khách hàng sử dụng thẻ do ACB phát hành. Với chung cả mạng lưới ĐVCNT,

ACB Bình Định nên th ực hiện chương trình trao th ưởng cho nh ững ĐVCNT

có doanh s ố cao và ổn định, th ực hiện cộng điểm thưởng với nh ững đơn vị

hoạt động hiệu quả.

Tại các khu vực chưa có điểm kinh doanh (chi nhánh, phòng giao dịch)

của ACB thì cần phải có đội ngũ nhân viên kinh doanh có nhi ệm vụ trực tiếp

phổ biến kiến thức về sản phẩm tới người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn

cho khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng. Chiếc thẻ được mở lần đầu tiên sẽ

có khả năng trở thành thẻ chính hơn là những loại thẻ được mở sau đó, lý do

là người sử dụng đã có thói quen trong vi ệc sử dụng chiếc thẻ này. Kể cả khi

khách hàng đã có thêm nhìêu lo ại thẻ khác, chi ếc thẻ được sử dụng đầu tiên

thường trở thành th ẻ chính của chủ thẻ. Do đó, ACB Bình Định có th ể cung

cấp hay bán chéo th ẻ ngay cho khách hàng khi h ọ sử dụng dịch vụ của ngân

hàng lần đầu tiên, ví d ụ khi họ mở tài kho ản tiền gởi hay có yêu c ầu cấp tín

dụng.

Mở rộng chính sách hoa hồng phí cho các đại lý chấp nhận thanh toán.

Đảm bảo hoạt động của hệ thống máy móc được thông su ốt, phát hi ện

lỗi và khắc phục kịp thời.

3.2.6. Tăng cường công tác quản trị rủi ro

Hiện nay, dịch vụ thẻ nội địa mang l ại lợi nhu ận rất lớn cho các bên

tham gia. Đây là ngu ồn thu t ương đối ổn định và có chi ều hướng gia t ăng.

Tuy nhiên, bên c ạnh lợi nhuận đạt được thì rủi ro đã và đang xảy ra dẫn đến

tổn thất là điều không ngân hàng nào mong muốn.

Hoạt động kinh doanh th ẻ của ACB Bình Định trong nh ững năm vừa

qua dù s ố lượng rủi ro không nhi ều nh ưng không ph ải vì th ế mà chi nhánh

chủ quan trong ho ạt động phòng ch ống rủi ro. Đặc bi ệt ngày nay v ới công

79

nghệ phát tri ển hiện đại thì hi ện tượng lấy cắp dữ liệu thẻ và lừa gạt lấy cắp

thông tin cá nhân ngày càng ph ổ biến thì các bi ện pháp hạn chế rủi ro trong

kinh doanh thẻ càng phải được chú trọng.

Nâng cao và duy trì công tác qu ản lý r ủi ro đối với ho ạt động kinh

doanh thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi s ử dụng thẻ và hạn chế

những thiệt hại vật chất cũng như uy tín của khách hàng trong vi ệc phát hành

và thanh toán th ẻ. Tuân thủ chặc chẽ các quy định của tổ chức thẻ và thủ tục

phát hành, thanh toán và các quy định liên quan đến việc thẩm định, quản lý

và kiểm soát rủi ro.

Sử dụng tốt các công c ụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro nh ư lắp đặt và bảo trì

các thiết bị an ninh tại các máy ATM hay các n ơi chấp nhận thẻ như camera,

thiết bị phát hi ện có dấu hiệu ăn cắp mật khẩu, cửa ATM thông minh ch ống

trộm...

Áp dụng các ch ương trình qu ản lý r ủi ro th ẻ theo yêu c ầu của các tổ

chức thẻ như SAFE, GMAP, MATCH, CPP…

Đầu tư nâng cao công ngh ệ trong lĩnh vực phòng ngừa rủi ro thẻ. Hiện

nay, các NHTM trên thế giới nói chung và các NHTM nói riêng coi vi ệc phát

hành thẻ chip nh ư một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và tốc độ phát

triển của thị trường thẻ bởi phát hành thẻ chip EMV và đồng bộ hóa các thi ết

bị vốn được coi như là một biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro do gian lận thẻ.

Tuy nhiên, khi tội phạm thẻ chuyển hướng sang tấn công các giao dịch không

xuất trình th ẻ thì vi ệc sử dụng thẻ chíp không còn gi ữ được trọn vẹn giá tr ị

bảo mật như người ta vẫn mong đợi nữa. Mật khẩu tĩnh chỉ có tính tương đối

khi bảo vệ khách hàng trong các giao dịch trực tuyến bởi người ta phát hiện ra

rằng mối liên hệ thông tin giữa các ĐVCNT, ngân hàng và bên th ứ ba vẫn có

nhiều lỗ hổng do khối lượng thông tin l ưu chuyển giữa các bên là quá nhi ều.

Công nghệ 3D Sercue được các tổ chức thẻ một lần nữa khuyến cáo các ngân

80

hàng thành viên sử dụng các biện pháp chứng thực cho cả chủ thẻ và thiết bị

thông qua Sercuecode c ủa Mastercard và Verify by Visa. Vi ệc triển khai các

giải pháp ch ứng th ực hai nhân t ố dựa trên nh ững gì ng ười dùng bi ết (m ật

khẩu) kết hợp với những gì mà họ có trong tay (token, điện thoại cầm tay) trở

nên hết sức quan trọng. Mật khẩu truyền thống không đủ mạnh để đảm bảo an

ninh cho thông tin được truyền tải trong các giao d ịch trực tiếp. Đây chính là

một công nghệ hiện đại mà các khách hàng đang tìm kiếm để tự bảo vệ mình,

ngân hàng có trách nhi ệm nghiên cứu và phát tri ển nó dưới nhiều hình th ức

khác nhau.

Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm căn cứ vào những tiêu chí như: số lần

giao dịch, giá tr ị giao dịch, địa điểm và th ời gian giao d ịch…đối với cả chủ

thẻ và các thiết bị ATM/POS. Hệ thống phân tích rủi ro có kh ả năng thiết lập

hệ thống, tạo ra các thu ật toán riêng r ẽ để xử lý online một số lượng lớn các

giao dịch và các thông tin liên quan đến khách hàng, thẻ và tài khoản. Như đã

nói ở trên về hệ thống quản trị rủi ro chủ động, việc ngân hàng xây dựng cho

riêng mình một hệ thống cảnh báo riêng trên cơ sở tham khảo các tiêu chí sẵn

có từ các tổ chức thẻ có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

giúp ngân hàng xây dựng các báo cáo đánh giá với những tiêu chí gần gũi hơn

phù hợp với thực tế nghiệp vụ thẻ của ngân hàng. Ví dụ như:

+ Số lượng các yêu c ầu chu ẩn chi t ăng so v ới mức thông th ường của

ĐVCNT.

+ Doanh số bán hàng của ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ những đơn vị

tổ chức các chương trình khuyến mãi.)

+ Số tiền/giao dịch, số lượng giao dịch tại ĐVCNT tăng.

+ Giao dịch các giò nh ạy cảm: theo dõi các ĐVCNT có th ời gian giao

dịch bất thường, cảnh báo các giao dịch xảy ra vào các gi ờ nhạy cảm như giờ

đóng, mở cửa của ĐVCNT.

81

+ ĐVCNT không ho ạt động thanh toán: các ĐVCNT không phát sinh

giao dịch trong một khoản thời gian.

+ Giao dịch hoàn trả: các ĐVCNT có số lượng giao dịch hoàn trả lơn.

+ Giao dịch yêu cầu chuẩn chi bị từ chối.

Một số tiêu chí áp d ụng để cảnh báo cho ch ủ th ẻ đối với NHPH bao

gồm:

+ Giao d ịch nhập sai PIN liên tiếp.

+ Giao d ịch vượt quá hạn mức.

+ Giá tr ị giao dịch lớn.

+ Giao d ịch thẻ bị từ chối liên tiếp...

Các báo cáo đánh giá không ch ỉ dừng lại ở vi ệc nh ận di ện rủi ro và nh ững

biến cố tiềm tàng rủi ro mà cần phải mở rộng hơn nữa đối với những tiêu chí

đánh giá thiệt hại và tổn thất có thể xảy ra.

Xây dựng cơ chế giám sát n ội bộ thông qua vi ệc hoàn thi ện quy trình

nghiệp vụ thẻ và quy chế bảo mật dữ liệu thẻ và quy chế bảo mật dữ liệu thẻ.

Các quy trình này cần được thường xuyên rà soát, cập nhật thông tin, hạn chế

những kẽ hở khi áp d ụng vào th ực tế. Tách bạch giữa in PIN, g ửi PIN và cá

thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng các tiêu chuẩn khắc khe để giảm thiểu rủi ro phát

sinh trong khâu phát hành thẻ.

Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nh ằm nâng cao nh ận th ức

về sử dụng và bảo quản thẻ cũng như thông tin giao d ịch thẻ thông qua các

kênh thông tin nh ư giao d ịch viên t ư vấn tại qu ầy, cung c ấp thông tin qua

email, điện thoại, tư vấn hỗ trợ…Dựa trên sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký

sử dụng cần có sự tư vấn cụ thể rõ ràng về cách thức sử dụng, một số lưu ý về

bảo mật cùng với các giá tr ị gia tăng kèm theo. Các thông tin này ph ải được

coi nh ư là b ắt bu ộc đối với mỗi tư vấn viên ch ăm sóc khách hàng nh ằm

truyền đạt tới khách hàng l ượng thông tin đầy đủ và chính xác nh ất, tăng

82

cường nhận thức của khách hàng về việc sử dụng thẻ. Tư vấn khách hàng nên

lưu lại hồ sơ các giao dịch mà khách hàng đã tiến hành, xem lại cẩn thận báo

cáo tài khoản hàng tháng và lưu ý phải báo ngay với ngân hàng khi bị mất thẻ

đẻ khóa thẻ kịp thời.

Trang bị lắp đặt các thiết bị phòng chống sao chép thông tin ch ủ thẻ tại

toàn bộ thiết bị đầu cuối nh ư ATM/POS. Nh ững bài h ọc về gian l ận th ẻ tại

các nước trên th ế giới với rất nhiều mánh lới buộc chúng ta ph ải tăng cường

hơn nữa công tác quản lý các thiết bị ATM/POS.

Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình ch ấp nhận thẻ cho ĐVCNT

để phát hiện sớm các giao dịch thẻ giả mạo tại ĐVCNT.

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.1. Đối với NHNN

Cần nghiên c ứu xây d ựng một hệ th ống văn bản hoàn ch ỉnh về quy

trình phát hành và thanh toán th ẻ nhằm đảm bảo quyền lợi cho các bên tham

gia.

Để đảm bảo tính c ạnh tranh theo đúng ngh ĩa là động lực thúc đẩy sự

phát triển của dịch vụ thẻ. NHNN cũng cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với

hiệp hội các ngân hàng thanh toán th ẻ Vi ệt Nam để ho ạch định các chính

sách, chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng.

Không chỉ có Chính phủ mà NHNN cũng cần khuyến khích các NHTM

đầu từ vào công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng bằng những hình

thức cụ thể hơn như trợ giúp các NHTM c ạnh tranh với các ngân hàng n ước

ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam.

Tăng cường công tác qu ản lý rủi ro, đấu tranh phòng ch ống tội phạm

về thẻ. Cần có những chính sách, quy định về việc bảo vệ an toàn của người

tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai xót, vi phạm

vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc các chủ thẻ

83

khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải

là chủ thẻ cũng có th ể gây nên t ổn thất, rủi ro cho ngân hàng nh ư làm hỏng

các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng.

Phát triển các liên minh thẻ giúp cho các ngân hàng thanh toán và xử lý

các giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua các TCTQT. Do đó sẽ làm giảm

tính phức tạp về hình th ức thanh toán các giao d ịch nội bộ trong nước, tăng

tốc độ thanh toán, giải quyết các vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi

phí chiết khấu thanh toán th ẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ đối với các giao

dịch nội địa đặc biệt thấp cho các ĐVCNT, từ đó khuyến khích vi ệc sử dụng

thẻ cũng như việc chấp nhận thẻ của chủ thẻ và ĐVCNT. Đồng thời qua đó

các thành viên có thể cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả mạo...

3.3.2. Đối với ACB

• Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ nội địa:

Cùng với sự phát tri ển nh ư vũ bão của CNTT hi ện nay, vi ệc hiện đại

hóa công nghệ ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi

bức xúc của ngân hàng. Nó là m ột trong nh ững nhân tố quyết định sự thắng

lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kỳ một ngân hàng nào n ắm bắt được công nghệ

tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên

thương trường.

ACB cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nh ất nên có

đường truyền riêng cho h ệ thống ATM đảm bảo không b ị xảy ra tình tr ạng

nghẽn mạch nh ư hi ện nay và máy ATM ho ạt động ổn định không x ảy ra

trường hợp đáng ti ếc nh ư đã trích ti ền trong tài kho ản khách hàng nh ưng

khách hàng vẫn ch ưa nhận ti ền...ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp

với ngành bưu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch

đường truyền của hệ thống ATM vào th ời gian cao điểm. Cần thực hiện dịch

vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ các thiết bị chuyên dụng thẻ.

84

Cần có sự phối hợp và thông tin qua l ại giữa kỹ thuật và nghi ệp vụ để

xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những

kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ nội địa để có

thể hỗ trọ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình

hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.

ACB cần cử cán bộ phụ trách riêng bộ phận cấp thẻ nhanh, để có thể hỗ

trợ nhân viên dịch vụ khách hàng t ại chi nhánh và phòng giao d ịch một cách

kịp th ời khi máy in b ị lỗi, hệ th ống bị tr ục tr ặc không in được th ẻ...để th ế

mạnh về cấp th ẻ nhanh được phát huy t ốt nh ất, tránh phi ền hà khách hàng

phải quay lại lấy thẻ.

Bên cạnh đó cần có một bộ phận nhân viên dịch vụ thẻ phục trách cấp

thẻ và giải đáp các thắc mắc liên quan đến việc sử dụng thẻ. Trong bộ phận đó

cần sự phân công rõ ràng: nhân viên ph ụ trách tư vấn và cấp thẻ mới, nhân

viên giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ và gia hạn, hủy thẻ...để giải

quyết công việc một cách nhanh nh ất, chuyên nghiệp nhất, để khách hàng có

thể sử dụng thẻ một cách yên tâm với dịch vụ thẻ nội địa của ACB.

• Nâng cao tiện ích của dịch vụ thẻ nội địa:

ACB nên có thêm ch ức năng gửi ti ền qua máy ATM, m ở rộng ch ức

năng chuyển khoản tại ATM để tạo ra ti ện ích thu ận lợi cho các khách hàng

thường xuyên và có nhu cầu chuyển tiền nhưng lại không có thời gian làm thủ

tục tại ngân hàng. Hiện tại tính năng chuyển khoản tại ATM của ACB mới chỉ

dừng lại ở vi ệc chuy ển kho ản trong h ệ th ống ACB và cùng ch ủ th ẻ, ch ưa

được mở rộng cho các th ẻ khác ch ủ thẻ và th ẻ của ngân hàng khác. Ti ện ích

này hi ện nay mới có r ất ít ngân hàng cung c ấp nên mức độ cạnh tranh v ẫn

đang còn ở mức thấp.

Bên cạnh đó, tích c ực tri ển khai nhanh k ế ho ạch Marketing liên k ết

giúp khách hàng d ễ dàng thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo

85

hiểm và tổ chức các chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số

tiền gửi lớn. Đặc bi ết, ACB c ần tạo mối quan h ệ tốt với các doanh nghiêp

hiện có giao dịch tại ACB hoặc các doanh nghiệp khác để có thể triển khai trà

lương qua tài khoản và phát hành thẻ cho nhân viên.

Bên cạnh đó ACB cần phải:

Nghiên cứu bổ sung s ửa đổi tổ ch ức ho ạt động của chi nhánh theo

hướng tách bộ phận kinh doanh thẻ khỏi bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân.

Hạn ch ế vi ệc luân chuy ển nhân viên d ịch vụ th ẻ đã được đào tạo về

chuyên môn nghiệp vụ thẻ sang các bộ phận khác.

Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ, có sự phối hợp

giữa kỷ thuật và nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng các sự cố.

Xây dựng quy chế khoán kinh phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo

cho chi nhánh.

Xây dựng biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh.

3.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam

Hiệp hội thẻ ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng

tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhưng thị trường

thẻ đang ngày một sôi động tính cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhiều rủi ro

tiềm ẩn. Chính vì thế, để thị trường thẻ nội địa phát triển lành mạnh, các ngân

hàng tiến hành kinh doanh th ẻ hi ệu qu ả thì Hi ệp hội th ẻ Vi ệt Nam cần đẩy

mạnh hơn nữa các hoạt động của mình như:

Hiệp hội th ẻ ngân hàng và các thành viên ch ủ động ph ối hợp với Bộ

Thông tin và Truy ền thông, các ph ương ti ện thông tin đại chúng trong vi ệc

đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truy ền, phổ biến thông tin, ki ến

thức về thẻ nói chung và thanh toán th ẻ nói riêng cho ng ười sử dụng thẻ, đơn

vị ch ấp nh ận th ẻ theo h ướng tích c ực, đầy đủ, tạo thu ận lợi cho phát tri ển

thanh toán thẻ đi vào cuộc sống.

86

Khuyến khích mở rộng ho ạt động kinh doanh th ẻ. Hỗ trợ các NHTM

phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước

được áp dụng một số ưu đãi nh ất định để tăng khả năng cạnh tranh với các

ngân hàng nước ngoài.

Xây dựng th ỏa thu ận khung cho chính sách giá trong ho ạt động th ẻ,

giảm tình tr ạng cạnh tranh b ằng gi ảm giá, mi ễn phí gây hình ảnh không tốt

đến thương hiệu thẻ ngân hàng.

Cho phép các NHTM thành l ập qu ỹ phòng ng ừa rủi ro v ề nghi ệp vụ

thẻ, thành lập các bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng n ằm trong

trung tâm phòng ngừa rủi ro của NHNN.

Giữ vai trò ch ủ đạo trong vi ệc huy động vốn đầu tư trong và ngoài

nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho ho ạt động phát tri ển dịch vụ

thẻ.

Kiến nghị với Nhà nước xem xét gi ảm thuế cho lo ại hình dịch vụ còn

mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM gi ảm giá thành v ới mặt hàng th ẻ,

khuyến khích người dân tham gia, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường

thẻ nội địa.

Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng

nhau trao đổi kinh nghi ệm, nâng cao trình độ và nh ận thức của cán bộ nhân

viên ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.

87

KẾT LUẬN

Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ nội địa ra

đời đã làm thay đổi cách th ức chi tiêu, giao d ịch, tăng tỷ tr ọng thanh toán

không dùng tiền mặt trong toàn b ộ nền kinh tế. Với tính linh ho ạt và các ti ện

ích mà nó mang l ại cho mọi chủ thể liên quan, d ịch vụ thẻ nội địa của ngân

hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm c ủa cả cộng đồng và ngày càng

khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Tại Vi ệt Nam, còn nhi ều cơ hội và ti ềm năng cho các ngân hàng

thương mại phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ nội địa. Vì vậy, việc phát triển

dịch vụ th ẻ trong th ời gian t ới của ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và

ACB Bình Định nói riêng sẽ có những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách

thức, khó kh ăn. Để hội nh ập với nền kinh t ế khu v ực và th ế gi ới, cần ph ải

phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong đó có phát triển dịch vụ thẻ nội địa để

giảm tỷ tr ọng thanh toán không dùng ti ền mặt trong n ền kinh t ế, tăng lưu

lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng.

Nhưng năm vừa qua, dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng TMCP Á Châu

– Chi nhánh Bình Định đã bước đầu thu được những thành quả nhất định với

những sản phẩm tại được uy tín và th ương hiệu trên th ị trường, chiếm được

niềm tin của đông đảo công chúng tiêu dùng và ngày càng khẳng định được vị

trí vững vàng trên thị trường thẻ trên địa bàn tỉnh Bình Định. Tuy nhiên, dịch

vụ thẻ nội địa của ACB không ph ải đã đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu

của khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nội địa

vẫn còn nhiều hạn chế. Hệ thống máy ATM/POS phân b ổ chưa đồng đều, số

lượng và ch ất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu giao d ịch của khách hàng.

Dịch vụ th ẻ của ACB ch ưa hỗ tr ọ thanh toán các kho ản phí cung c ấp điện,

nước...Do vậy, phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa, tạo niềm tin cho khách hàng là

một yêu cầu cấp thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ

88

của Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và ACB Bình Định nói riêng.

Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ nội địa, cần có sự hỗ trợ không

chỉ riêng ACB và ACB Bình Định mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía

Nhà nước, sự tham gia c ủa toàn hệ thông ngân hàng th ương mại. Với mong

muốn được đóng góp cho s ự phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa của Ngân hàng

TMCP Á Châu nói chung và ACB Bình Định nói riêng, lu ận văn đã đề cập

đến thực trạng dịch vụ thẻ nội địa hiện nay tại ACB Bình Định, những thuận

lợi, khó kh ăn và gi ải pháp nh ằm phát tri ển dịch vụ thẻ nội địa tại chi nhánh.

Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các ph ương pháp nghiên c ứu lu ận văn đã làm

được các công viêc sau:

Hệ thông hóa khái niệm về thẻ, dịch vụ thẻ nội địa và phát triển dịch vụ

thẻ nội địa của NHTM. Đây là nh ững kiến thức cơ bản, rất cần thiết đối với

các ngân hàng kinh doanh thẻ.

Đưa ra các r ủi ro mà ngân hàng kinh doanh d ịch vụ thẻ nội địa có th ể

gặp phải trong quá trình hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển

dịch vụ thẻ nội địa.

Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại

ACB Bình Định thông qua một hệ thống các chỉ tiêu, kết quả đạt được cũng như

tồn tại, nguyên nhân tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa.

Đưa ra các gi ải pháp, ki ến nghị có tính th ực tiễn nhằm hạn chế rủi ro

trong vi ệc phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa tai ACB Bình Định cũng nh ư các

NHTM khác.

Qua luận văn này, tôi th ực sự hi vọng những giải pháp được đưa ra sẽ

phát huy tác dụng thực tế, khắc phục được các mặt tồn tại, góp phần phát triển

dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ của

Acb nói chung c ũng nh ư ACB Bình Định và th ị tr ường th ẻ Vi ệt Nam trên

chặng đường hội nhập thị trường ngân hàng – tài chính khu vực và thế giới.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Lê Th ế Giới (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội.

[2] Lê Th ế Gi ới (2010), Quản tr ị Marketing định hướng giá tr ị, NXB

Thông tin và truyền thông, Hà Nội

[3] PGS.TS. Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng và gi ải pháp thanh toán

không dùng ti ền mặt trong khu v ực dân c ư ở Vi ệt Nam đến năm

2020, Kỷ yếu các công trình khoa h ọc ngành Ngân hàng , NXB

Thống kê.

[4] Ngô H ướng (2008), Hoạt động hệ th ống Ngân hàng th ương mại Vi ệt

Nam một năm sau gia nhập, NXB Thống Kê.

[5] TS Nguy ễn Minh Ki ều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hi ện đại, NXB

thống kê.

[6] Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định (2011 - 2013),

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

[7] PTS. L ưu Văn Nghiêm (2000), Quản tr ị marketing d ịch vụ, NXB Đại

học Kinh tế Quốc dân.

[8] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng th ương mại, NXB Tài chính,

Hà Nội.

[9] Lê V ăn Tề - Ths. Tr ương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán qu ốc tế và

việc cung ứng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ.

Trang web

[10] http://www.acb.com.vn

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1:

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh/Chị!

Tôi tên là Lê Thị Tường Vy, học viên Cao học chuyên ngành Tài Chính

Ngân Hàng khóa 25 của Trường Đại học Đà Nẵng. Hiện tại tôi đang thực hiện

đề tài “Phát tri ển dịch vụ th ẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi

nhánh Bình Định” (ACB Bình Định). Đây là một khảo sát được thiết kế nhằm

thu thập thông tin Anh/Ch ị để đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ nội địa của

ACB Bình Định và m ức độ quan tâm c ủa Anh/Ch ị đối với dịch vụ th ẻ của

ngân hàng. T ừ đó ngân hàng có th ể có nh ững cải thi ện hợp lý để cung cấp

dịch vụ tốt hơn đến với khách hàng.

Sự hỗ trợ của Anh/Chị là rất cần thiết để tôi có th ể hoàn thành nghiên

cứu này. Tôi cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và ch ỉ sử

dụng chúng cho mục đích nghiên cứu chứ không nhằm mục đích khác.

Anh/Chị có th ế lựa chọn một ho ặc nhi ều phương án tr ả lời hoặc có ý

kiến khác, và đánh dấu x vào ô lựa chọn.

Xin cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị!

Họ tên:……………………………………..Năm sinh:………………

Địa chỉ:…………………………………….Nghề nghiệp:…………..

1.Theo Anh/Chị hiện nay Ngân hàng nào có uy tín và ch ất lượng tốt nhất về

dịch vụ thẻ?

□ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)

□ Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV)

□ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank)

□ Ngân hàng Đông Á (Dongabank)

□ Ngân hàng Á Châu (ACB)

□ Khác:……………………………………………………………………….

2.Hiện tại Anh/Chị đang có nhu cầu nào khi sử dụng thẻ?

□ Rút tiền □ Chuyển khoản

□ Thanh toán hóa đơn □ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ

□ Bảo hiểm □ Khác:…………………………………………….

3.Anh/Chị có biết dịch vụ thẻ nội địa của không?

□ Chưa biết. Vui lòng không tra lời tiếp các câu sau. Xin cảm ơn đã giúp đỡ.

□ Đã biết. Xin trả lời tiếp

4.Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng nào chưa?

□ Chưa sử dụng. Đến câu 5

□ Đã sử dụng. Đến câu 6

5.Lý do chưa sử dụng?

□ Chưa có nhu cầu □ Thủ tục rườm rà

□ Phí cao □ Khác:…………………………………………….

Nếu trả lời câu 5, Anh/Chị không cần trả lời các câu tiếp theo. Xin cảm ơn đã

giúp đỡ.

6.Nếu đã sử dụng dịch vụ thẻ nội địa thì tại Ngân hàng nào?

□ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)

□ Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV)

□ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank)

□ Ngân hàng Đông Á (Dongabank)

□ Ngân hàng Á Châu (ACB)

□ Khác:……………………………………………………………………….

7.Lý do chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ là gì?

□ Được giới thiệu □ Tin tưởng vào chất lượng, uy tín

□ Chương trình ưu đãi □ Là khách hàng thường xuyên

□ Mạng lưới rộng □ Khác:……………………………………..

8.Mục đích sử dụng của Anh/Chị là?

□ Rút tiền □ Chuyển khoản

□ Thanh toán hóa đơn □ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ

□ Bảo hiểm □ Khác:…………………………………………….

9.Anh/Chị đánh giá danh m ục sản phẩm thẻ nội địa của ngân hàng này nh ư

thế nào?

□ Đa dạng, phong phú □ Trung bình □ Rất ít

10.Thủ tục phát hành so với ngân hàng khác

□ Nhanh chóng, đơn giản □ Bình thường □ Phức tạp

11.Xử lý, giải quyết các khiếu nại so với ngân hàng khác?

□ Nhanh chóng □ Bình thường □ Chậm

12.Thái độ phục vụ của nhân viên?

□ Rất tốt □ Tốt □ Tạm được □ Kém □ Rất kém

13. Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ nội địa với mức độ như thế nào?

□ Rất ít □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên

14.Trình độ nghiệp vụ của nhân viên?

□ Tốt □ Bình thường □ Kém

15.Anh/Chị nhận thấy dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng này?

□ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Tạm được

□ Không hài lòng □ Rất không hài lòng.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

Kính chúc Anh/Chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc!

PHỤ LỤC 2: KẾ QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT

Nam

24 %

Nữ

66 %

Giới tính

Từ 30

Từ 46

Dưới 30

24 %

44 %

24 %

Trên 60

8 %

Tuổi

đến 45

đến 60

Biết về dịch vụ

Chưa biết

27 %

Đã biết

73 %

thẻ nội địa

Bảo

TT hóa

Rút tiền

44 %

CK

36 %

17 %

3 %

Nhu cầu

hiểm

đơn

Chất

Khuyến

Được giới

Mạng

Lý do chọn

12 %

24 %

lượng,

20 %

44 %

mãi

thiệu

lưới

NH

uy tín

Trung

Danh mục sản

Đa dạng

33 %

28 %

Rất ít

39 %

bình

phẩm

Bình

Nhanh

50 %

22 %

Phúc tạp

28 %

Thủ tục

thường

Bình

Giải quyết

Nhanh

11 %

36 %

Chậm

53 %

thường

khiếu nại

Tạm

Thái độ phục

Rất tốt

28 %

Tốt

36 %

12 %

Kém

24 %

được

vụ

Bình

Trình độ nhân

Tốt

72 %

28 %

Kém

0 %

thường

viên

Rất hài

Không

Tạm

Đánh giá dịch

28 %

Hài lòng

42 %

28 %

2 %

long

hài lòng

được

vụ